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Bogotá, 1 de agosto de 2013
Inducción Corporativa Deprisa
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Objetivos
Dar a conocer los principios, políticas y normas establecidos en Avianca y la Unidad de Negocios Deprisa.
Conocer los productos y servicios ofrecidos bajo la marca Deprisa.
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Alcance
La Inducción Corporativa de Deprisa aplica para todos los colaboradores de los Aliados Comerciales y Proveedor Logístico de la Unidad de Negocios Deprisa administrativos y operativos
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Temas
• Norte Estratégico
• Sistema de Gestión Integral
• Estructura Organizacional
• Productos
• Servicios
• Coberturas
• Políticas
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¿Quiénes somos?
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¿Quienes somos?
Deprisa es una Unidad de Negocios de Avianca especializada en el transporte de documentos, paquetería, carga y correo a nivel nacional e internacional, cuya marca nació el 10 de Septiembre de 1996.
La prestación del servicio se realiza a través de proceso tercerizado dividido entre Agentes Comerciales y Proveedores de Servicios Logísticos.
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Mensajería Expresa
Conozcamos Nuestro Negocio
Mensajería Expresa:Servicio postal urgente que exige la aplicación y adopción de características especiales para la
recepción, recolección, clasificación, transporte y entrega de objetos postales hasta de 5 kilogramos.
Este peso será reglamentado por la Comisión de Regulación de Comunicaciones.
Peso Superior a 5 kilos: El servicio ofrecido por Avianca bajo la marca Deprisa,
contempla el transporte de envíos con un peso superior a 5 kilos, amparado en la licencia concedida por el Ministerio de Transporte para la prestación del “Servicio Público de Transporte Terrestre Automotor
de Carga”.
Normas Aplicables: La prestación del servicio de transporte de envíos a nivel nacional e internacional, está reglamentado por
las autoridades aeronáuticas, civiles y gubernamentales, las cuales son de obligatoria
aplicación en todas las bases de la cobertura Avianca – Deprisa: Ley 1369/2009, Decreto 173 /2001 del
Ministerio de Transporte y Decreto 2685/1999
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Conozcamos Nuestro Negocio
Carga Nacional
Carga: Es la prestación del servicio de transporte aéreo de mercancías, entre las rutas domésticas de Avianca. Carga, equivale al término “mercancía” y significa
cualquier cosa transportada o destinada a ser transportada en una aeronave
Características del Servicio: a)Transporte individual o consolidado de mercancías.
b)Aceptación solo en punto de venta de Aeropuertosc)La Carga debe ser transportada, acompañada de la
guía aérea y el manifiesto de carga.d)El Servicio se presta sujeto a cupo
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Norte Estratégico
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Nuestro Norte Estratégico
Somos un equipo humano que trabaja comprometido con la seguridad, la excelencia y el servicio, para ganar la satisfacción
de los Clientes, Colaboradores, Accionistas y Comunidad
Política Integral de Gestión AviancaTaca
Prevención de riesgos y Mejoramiento
Continuo
Cumplimiento de Requisitos
Desarrollo Sostenible
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Norte Estratégico
La seguridad
Somos un equipo humano
El servicio
La Política Integral de Gestión puede entenderse a partir de la separación de sus elementos:
La excelencia
Comprometidos con :
Nuestra manera de interactuar entre nosotros mismos: nos cuidamos y nos apoyamos, combinamos nuestros talentos para entregar experiencias inspiradoras.
Pre-requisito básico para operar: Trabajamos con rigor cuidando nuestra integridad y la de nuestros clientes.Buscamos la perfección en cada detalle: con disciplina, inteligencia y pro-actividad, estamos comprometidos con la innovación, la agilidad y la calidad
Nuestra clave de diferenciación
La satisfacción de nuestros Clientes, Colaboradores, Accionistas y Comunidad
La razón por la cual trabajamos día a día
Para
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Nuestra política integral comprende tres pilares:
Emprendemos acciones para corregir y mejorar
nuestros resultados y para prevenir situaciones que
pongan en riesgo el cumplimiento de los
objetivos
Prevención de riesgos y Mejoramiento
Continuo
Partimos del cumplimiento de los requisitos legales,
normativos, reglamentarios, corporativos y de los clientes para la ejecución de nuestras
actividades diarias
Cumplimiento de Requisitos
Contribuimos con un desarrollo ambiental, social y económico que satisfaga las necesidades del presente,
protegiendo el bienestar de las generaciones futuras
Desarrollo Sostenible
Política Integral de Gestión
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Misión
Qué hacemos y Para Qué
-diariamente-
Valores
SeguridadHonestidadExcelenciaPasión y Calidez
Un Equipo
Visión 2015
Cómo lo hacemos-siempre-
A Dónde queremos llegar
-en el 2015-
Misión, Valores y Visión
Volamos y servimos con pasión para
ganar tu lealtad
Ser la Aerolínea líder de
América latina preferida en el
mundo•El mejor lugar para trabajar•La mejor opción para los clientes•Valor excepcional para los accionistas
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Nuestros Valores
Un Equipo
Somos un solo equipo. Nos cuidamos y apoyamos unos a otros. Creamos vínculos estrechos con los que están a nuestro alrededor. Honramos a nuestros compañeros de equipo y a aquellos a quienes servimos.Combinando nuestros talentos entregamos experiencias inspiradoras en cada viaje y cada día.
Pasión y Calidez
Ganamos corazones y afecto al imprimir un cálido entusiasmo a nuestro trabajo. Lo que hacemos refleja nuestras más profundas creencias.Aseguramos que nuestra asistencia hace más felices a las personas y nos genera satisfacción.
Seguridad
Protegemos la confianza que nuestros clientes depositan en nosotros comprometiéndonos de lleno con su bienestar. Nos ganamos su preferencia procurando que cada viaje sea seguro de principio a fin.Trabajamos con rigor cuidando nuestra integridad.
Excelencia
Con disciplina, inteligencia y pro-actividad buscamos la perfección en los detalles más pequeños y en los retos más grandes.Estamos comprometidos con la agilidad, la innovación y la calidad.
Honestidad
Actuamos con transparencia, rectitud y respeto hacia todos, tanto en el ámbito interno como externo.
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Norte estratégico Deprisa
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Qué hacemos y para qué
-Diariamente-
TRANSPORTAMOS lo que nos CONFIAS
para ganar tu LEALTAD
SeguridadHonestidadExcelencia
Pasión y CalidezUn Equipo
Ser PREFERIDOS como la solución logística para el transporte de documentos,
paquetería y carga en Colombia con
presencia en Latinoamérica
Cómo lo hacemos
-Siempre-
A dónde queremos llegar
-En 2015-
Misión Visión 2015Valores
Norte Estratégico Deprisa
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Seguridad
•Protegemos la confianza que nuestros clientes depositan al
entregarnos sus envíos y negocios
• Nos ganamos su preferencia al entregar a tiempo, con
información veraz y en buenas condiciones sus envíos
•Trabajamos con rigor para minimizar los riesgos inherentes
de la operación
•Protegemos la confianza que nuestros clientes depositan al
entregarnos sus envíos y negocios
• Nos ganamos su preferencia al entregar a tiempo, con
información veraz y en buenas condiciones sus envíos
•Trabajamos con rigor para minimizar los riesgos inherentes
de la operación
Honestidad
•Actuamos con transparencia, rectitud y
respeto hacia todos, tanto en el ámbito interno
como externo
•Actuamos con transparencia, rectitud y
respeto hacia todos, tanto en el ámbito interno
como externo
Excelencia
•Con disciplina, inteligencia y pro-actividad buscamos el
perfeccionamiento de procesos y el logro de nuestros retos•Estamos comprometidos con la
agilidad, la innovación y la calidad•Ante los imprevistos nos
comprometemos a dar una solución pronta y efectiva
•Con disciplina, inteligencia y pro-actividad buscamos el
perfeccionamiento de procesos y el logro de nuestros retos•Estamos comprometidos con la
agilidad, la innovación y la calidad•Ante los imprevistos nos
comprometemos a dar una solución pronta y efectiva
Pasión y Calidez
•Ganamos corazones y afecto, al imprimir un cálido entusiasmo a
nuestro trabajo
•Ganamos corazones y afecto, al imprimir un cálido entusiasmo a
nuestro trabajo
Un Equipo
• Somos un solo equipo, junto con nuestros aliados estratégicos; nos cuidamos y
apoyamos unos a otros • Creamos vínculos estrechos con los que están
a nuestro alrededor• Honramos a nuestros compañeros de equipo
y a aquellos a quienes servimos
• Somos un solo equipo, junto con nuestros aliados estratégicos; nos cuidamos y
apoyamos unos a otros • Creamos vínculos estrechos con los que están
a nuestro alrededor• Honramos a nuestros compañeros de equipo
y a aquellos a quienes servimos
Nuestros Valores tomando como punto de partida a Avianca
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Propuesta de Valor
Ofrecer un portafolio de servicios adecuado a las necesidades de los clientes, bajo la premisa de hacerlo BIEN HECHO, es decir, entregar a tiempo, en buenas condiciones y con información oportuna, entendiendo que si las cosas no salen bien, contamos con la transparencia, profesionalismo y rapidez para responderle al cliente.
INFORMACION CONFIDENCIAL – SOLO PARA USO INTERNO
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Plan corporativo
Además de la Misión, los Valores Corporativos y la Visión,tenemos a la mano seis frentes estratégicos que indican
cada uno de los pasos que debemos seguir y alcanzar para cumplir nuestra Misión y Visión
Plan Estratégico Corporativo
Líder en paquetería
Diversificación Logística
Competitividad financiera
Crecimiento internacional
Excelencia: “Deprisa y bien
hecho”
Modernización Deprisa
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66 11
22
33
55
INFORMACION CONFIDENCIAL – SOLO PARA USO INTERNO
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Sistema de Gestión Integral
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Sistema de Gestión Integral
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Pirámide Documental de Avianca
https://siga.avianca.com/Paginas/Default.aspx
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Estructura Organizacional
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Estructura Organizacional
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Estructura Organizacional
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Macroprocesos
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Mapa de Macroprocesos
COMERCIALIZACIÓN DEL TRANSPORTE
AÉREO DE VIAJEROS
OPERACIÓN Y SERVICIO DEL TRANSPORTE
AÉREO (FLOTA DE PASAJEROS)
PLANEACIÓN Y COMERCIALIZACIÓN DEL TRANSPORTE AÉREO DE CARGA Y COURIER
PLANEACIÓN, COMERCIALIZACIÓN Y PRESTACIÓN DE SERVICIOS AERONÁUTICOS
Y AEROPORTUARIOS
INGENIERÍA Y MANTENIMIENTO
COMERCIALIZACIÓN DE MILLAS
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OP
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TE GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO GESTIÓN FINANCIERA
GESTIÓN DE TECNOLOGÍA INFORMÁTICA
GESTIÓN JURÍDICA
COMUNICACIONES YRELACIONES
PÚBLICAS
ADMINISTRACIÓN DE FLOTA
GESTIÓN DE LA
INFORMACIÓNAPROVISIONAMIENTO
SERVICIOS CORPORATIVOS
Y GENERALES
Mapa de Macroprocesos Avianca
SISTEMA INTEGRAL DE GESTIÓN
SEGURIDAD INTEGRAL
PLANEACIÓN Y GESTIÓN ESTRATÉGICA
PLANEACIÓN Y DISEÑO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
PLANEACIÓN DE LA
OPERACIÓN Y SUS
RECURSOS
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Procesos Carga
NE 1006SERVICIO AL CLIENTE
NE1007
GESTIÓN LOGÍSTICA COURIER INTERNACIONAL
NE 1003
GESTIÓN LOGISTICA COURIER Y CARGA NACIONAL
NE 1002
GESTIÓN COMERCIAL COURIER Y CARGA
NACIONAL
NE1008
GESTIÓN COMERCIAL CONEXOS
Mapa de Procesos Deprisa
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Productos y servicios Deprisa
Entregas en menos de 24 Horas
Productos Nacionales
Entregas en más de 24 Horas
Productos Nacionales
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Correo Normal Nacional
Es el servicio de correo Nacional comercializado por Deprisa y operado por 4-72 para el manejo de envíos a zonas no cubiertas por la logística de Deprisa y Apartados Aéreos
Productos Nacionales
Cobertura: Cobertura: Todos los destinos a
nivel nacional no cubiertos por la
operación de Deprisa y Apartados Aéreos en
todo el país.Límite de peso: Límite de peso:
Hasta 2 kgTiempo de entrega: Tiempo de entrega: De 2 a 5 días hábiles
según destino.
Cobertura: Cobertura: Todos los destinos a
nivel nacional no cubiertos por la
operación de Deprisa y Apartados Aéreos en
todo el país.Límite de peso: Límite de peso:
Hasta 2 kgTiempo de entrega: Tiempo de entrega: De 2 a 5 días hábiles
según destino.
Encomienda Nacional
Cobertura: Cobertura: Todos los destinos a
nivel nacional no cubiertos por la
operación de Deprisa y Apartados Aéreos en
todo el paísLímite de peso: Límite de peso:
Envíos con peso mayor a 2 Kilos y con peso máximo
30 kilosTiempo de entrega: Tiempo de entrega: De 2 a 5 días hábiles
según destino
Cobertura: Cobertura: Todos los destinos a
nivel nacional no cubiertos por la
operación de Deprisa y Apartados Aéreos en
todo el paísLímite de peso: Límite de peso:
Envíos con peso mayor a 2 Kilos y con peso máximo
30 kilosTiempo de entrega: Tiempo de entrega: De 2 a 5 días hábiles
según destino
.
Productos y Servicios Internacionales
Servicios Conexos
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Coberturas
Cobertura Nacional
Complementado con vuelos de otras aerolíneas, transporte terrestre, red
nocturna (3 destinos – transporte aéreo entre BOG y CLO, MDE y BAQ)
Destinos Avianca: 23Cobertura Deprisa: 269 destinos
Cobertura Internacional
En Exportación más de 215 Países y territorios alrededor del mundo
En Importación a más de 186 Países y territorios alrededor del mundo
Destinos AVIANCA: 28
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Políticas Generales
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Políticas corporativas
Código de ética
El Código de Ética tiene como propósito formular los deberes generales que deben regir la
conducta que AEROVIAS DEL CONTINENTE AMERICANO S.A. AVIANCA, espera de parte de los
Colaboradores en sus relaciones frente a la Compañía, a nivel interno y externo, así como en sus relaciones respecto de clientes, autoridades y proveedores y regular la manera de solucionar
los conflictos de intereses que se presenten respecto de las personas a las que va dirigido el
Código.
Deberes Generales
Comité de EticaIntegrado por el Gerente Corporativo Talento Humano, el Secretario General, el Oficial de
la Línea Confidencial.
1. Deber de Obrar con Buena Fe y Lealtad
2. Deber de Transparencia
3. Deber de Confidencialidad
4. Deber de Vigilancia y Cuidado de la Seguridad
5. Deber de Exclusividad - Concurrencia de Contratos
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Código de Ética
“Las personas que hagan uso de la Línea Ética deben asegurarse de la validez de la información que suministran, y proporcionar
suficiente información para permitir que se adelante una investigación. “
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Otras Políticas Corporativas
− Política de seguridad integral
− Política ambiental
− Política de alcohol y drogas
− Imagen y presentación personal
− Política de anfitriones
− Política de atención telefónica
− Comunicación verbal
Políticas de Seguridad Integral
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Política de Seguridad Integral
Para Avianca, la Seguridad es el valor supremo que permite la permanencia y éxito de la Organización. Es prerrequisito
inexcusable para ganarnos la lealtad de nuestros Clientes, Colaboradores, Accionistas y Comunidad
“Nuestro compromiso como Colaboradores es adoptar un estilo de vida que nos lleve a
minimizar los riesgos de incidentes, de accidentes, de lesiones y de enfermedades
que puedan poner en peligro nuestra integridad, así como la de nuestros viajeros,
visitantes y/o el estado de los bienes, el conocimiento y la información de la
Aerolínea”
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Política de Seguridad Integral
Políticas Ambiental
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Política Ambiental
Avianca reafirma su compromiso frente al cuidado del medio ambiente y el uso racional de los recursos naturales, comprometiéndose en sus operaciones a:
Mejorar continuament
e su desempeño ambiental
Promover el compromiso ambiental de nuestros colaboradores,
proveedores y contratistas
Cumplir con la legislación ambiental aplicable dispuesta por las autoridades
Reducir las emisiones de
gases de efecto invernadero
Implementar mecanismos de prevención de
contaminación en sus actividades
Reducir la generación de
residuos peligrosos y convencionales
Mantengamos los residuos lejos del
medio ambiente……
Es todo lo que Es todo lo que tenemos y es frágil.tenemos y es frágil.
Políticas de Alcohol y Drogas
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APLICACIÓNLa Política de Alcohol y
Drogas aplica para todos los Colaboradores
La Política de la Compañía estipula que
los Colaboradores no
debemos consumir ni portar bebidas alcohólicas y/o
sustancias psicoactivas.
Política de Alcohol y Drogas
De Obligatorio Cumplimiento ......
Políticas de Imagen y Presentación Personal
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Esta Política evidencia el “deber ser” de la imagen que queremos proyectar hacia nuestros clientes y demás colaboradores, fortaleciendo
la imagen de nuestra Cultura Organizacional.
Una imagen orientada a la estética, a las buenas maneras, al respeto, a la
calidez y, por ende, al servicio.
Política de Imagen y Presentación Personal
El modo de expresarnos, de vestirnos y arreglarnos proyecta la imagen que queremos dar. Si esperamos que se nos vea como personas profesionales, debemos entonces cuidar detalles de buen gusto y de dignidad.
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Política de Imagen y Presentación Personal
Uso del Uniforme
El Colaborador es la imagen de Deprisa y el uniforme es la imagen del Colaborador. Recuerda siempre conservar el uniforme, limpio,
planchado y en buen estado.
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Política de Imagen y Presentación Personal
Uniforme Asesores Comerciales
• En ciudades con clima cálido, el uniforme no lleva sweater y cuenta con una camisa manga corta.• Asesores Comerciales de Carga usan botas negras punta de acero (excepto las mujeres), chaqueta rompevientos y chaleco reflectivo.
Aplica para los colaboradores administrativos que lleven uniforme
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Política de Imagen y Presentación Personal
• Auxiliar de Operaciones
En climas cálidos se utiliza sin mangas.
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Política de Imagen y Presentación Personal
• Auxiliar de Operaciones
•Chaleco reflectivo
•Guantes de carnaza ingeniero
•Tapa oídos
•Equipo de invierno impermeable
•En caso de lluvia
Accesorios
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• Uniforme para Courier y Colaboradores de Transportes
Política de Imagen y Presentación Personal
En climas cálidos se utiliza la chaqueta rompevientos.
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Uniforme SupervisoresUniforme Supervisores
Política de Imagen y Presentación Personal
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Uniforme Ejecutivo de Cuenta
Política de Imagen y Presentación Personal
• En ciudades con clima cálido, el uso de la pañoleta es opcional.
• En ciudades con clima cálido, el uso de
la pañoleta es opcional.
• En ciudades con clima cálido, el uso de la corbata es opcional.
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Lineamientos generales para mujeres en embarazo
Política de Imagen y Presentación Personal
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Colaboradores sin uniformeColaboradores sin uniforme
Prendas NO permitidas
Política de Imagen y Presentación Personal
• Lo más aconsejable es tener un ropero de colores sólidos y poco llamativos que podamos combinar con facilidad. Para darles luminosidad podemos valernos de accesorios más coloridos.
• El atuendo siempre debe lucir limpio y bien planchado.
• Los zapatos siempre deben lucir bien lustrados y con suelas en buen estado.
• Siempre se deben usar medias.• La ropa no debe tener hilvanes
descosidos ni faltarle botones.• De lunes a viernes los Colaboradores
podemos presentarnos con vestido formal o informal* pero siempre cumpliendo los requisitos mínimos de este manual.
• Para asistir a trabajar sábados y domingos podemos llevar traje informal.
• Ombligueras.• Minifaldas y faldas con aberturas profundas.
• Sudaderas, pantalones descaderados y shorts.
• Escotes profundos y prendas de materiales coloridos, brillantes o transparencias.
• Está prohibido el uso de tiras o cordones para portar el carné.
• No está permitido el uso de blue jeans.
• Sandalias o tenis.• Faldas cortas con botines o botas largas.
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El carné hace parte de nuestro atuendo y debemos portarlo en todo momento, en el lado izquierdo
a la altura del pecho y con los
datos de identificación
visibles.
Uso del Carné
Política de Imagen y Presentación Personal
Políticas de Anfitriones
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Consideraciones
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En los aeropuertos:
Soy anfitrión cuando...
59
Durante el chequeo
Soy anfitrión cuando...
60
Durante el chequeo
Soy anfitrión cuando...
61
Durante el abordaje
Soy anfitrión cuando...
62
En la aeronave
Soy anfitrión cuando...
63
Recuerda...
Recuerda que como anfitriones, cuando viajemos podremos ser llamados a ser acompañante de seguridad donde nuestra principal función es asistir al viajero en condición de discapacidad en una situación de emergencia o evacuación.
64
Recuerda...
65
Recuerda...
Políticas de Atención Telefónica
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Política de Atención Telefónica
Comunicación Efectiva
− Repetir el mensaje− Remitir llamadas− Reconocer a quien llama− Dar explicaciones− Oír la voz del cliente− Manejar interferencias
− Utilizar palabras de cortesía. − Contestar rápidamente.− Recepcionar la llamada− Responder con claridad− Repetir el nombre de quien llama
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Comunicación Verbal
• Saludar y despedirnos
• Mirar a los ojos de la persona con quien nos comunicamos
• Hablar pausadamente, con cordialidad y respeto
• Evitar los términos cariñosos como: monito, mi amor, negrito, entre
otros
• No utilizar diminutivos como: queridito, su saludito, cuotica entre otros
• Dirigirnos a nuestros clientes por su Apellido
Uno de los elementos más poderosos para proyectar nuestra
identidad es la forma como los Colaboradores nos comunicamos
y atendemos a nuestros clientes, tanto internos como externos
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Líneas directas (Teléfonos fijos y celulares adscritos)• Buenos días / tardes / noches.• Gracias por llamar a.• Le habla...(nombre del Colaborador)
Extensiones• Buenos días / tardes / noches.
• Gracias por llamar a (nombre del área). (Presidencia/VP/División/Jefatura/
Coordinación• Le habla... (nombre del Colaborador)
Dejar mensaje cuando:• Nos encontremos de vacaciones o de
viaje.• Nos ausentamos de la oficina.• Cuando la persona solicitada se
encuentra en otra línea
Comunicación Verbal
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Servicio al Cliente
Call Center Nacional
Bogotá 4237000
Colombia 018000519393Call Center Internacional
Bogotá 5877756
Colombia 018000944041
Internacional 1800591912
Y para terminar …
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Revista Mensajero
Publicaciones
• Mensajero
• Carteleras Institucionales
Publicaciones InternasPublicaciones Internas
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www. deprisa.com.
Página WEB
http://www.deprisa.com/
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Plataforma Virtual
Usuario: Numero de CedulaUsuario: Numero de Cedula
Contraseña Primer Vez: Numero de Cedula
Contraseña Primer Vez: Numero de Cedula
http://avancemos.avianca.com/
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Gracias …
Bienvenido a la Familia Deprisa