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DISEÑO DE UN PLAN DE MEJORAMIENTO EN EL SERVICIO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO DE LA E. S. E HOSPITAL SAN
RAFAEL DE CHINÚ
CANDELARIO BANDA BANDAMARÍA LILIA MANCERA ORTIZ
NADIA MEJÍA DÍAZTANIA ROSA OROZCO MORALES
TRABAJO DE GRADO PRESENTADO COMO REQUISITO PARCIAL PARTA OBTENER EL TITULO DE ADMINISTRADOR EN LOS SERVICIOS DE LA
SALUD
JOSÉ IGNACIO BURGOSASESOR DE PROYECTOS DE INVESTIGACIÓN
UNIVERSIDAD DE CÓRDOBAFACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE LOS SERVICIOS DE LA SALUDLORICA CÓRDOBA
2008
OBJETIVO GENERAL
Diseñar un plan de mejoramiento de la calidad en el servicio de información y atención al
usuario (SIAU) de la E. S. E Hospital San Rafael de Chinú, a través del análisis, diseño y
formulaciones estrategias participativas que contribuyan a mejorar la gestión que se
adelanta, brindando la satisfacción de los usuarios.
OBJETIVO ESPECIFICO
Elaborar un diagnostico de la situación actual en la Prestación del Servicio de
Información y Atención al Usuario (SIAU).
Realizar una comparación entre las normas y la situación actual del Servicio de
Información y Atención al Usuario (SIAU).
Realizar un análisis estratégico por medio de la matriz DOFA de manera que se
establezca posibles estrategias de mejoramiento de la calidad del servicio basado en
la posición en el mercado de la E. S. E Hospital San Rafael de Chinú.
Realizar el diseño de un plan de mejoramiento de la calidad en el Servicio de
Información y Atención al Usuario (SIAU) de la E. S. E Hospital San Rafael de
Chinú.
Diseñar el plan de mejoramiento de la calidad en el Servicio de Información y
Atención al Usuario (SIAU) de la E. S. E Hospital San Rafael de Chinú.
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PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En Colombia a finales de los ochenta se empieza a implementar una descentralización
administrativa e introducir mecanismos de participación que reciben su impulso definitivo
con la constitución de 1991. La ley 100 que creo el Sistema General de Seguridad Social en
Salud (S. G. S. S .S) basada en la competencia entre Aseguradoras y Aseguradores de
Servicio. El Secreto 1757 promueve la participación como elemento fundamental a la
organización y control del sistema.
Define dos tipos de participación en Salud Social e Institucional. La primera comprende.
a) La participación ciudadana para la defensa de los derechos individuales, basado en
quejas y reclamos del usuario, a través del Servicio de Información y Atención al
Usuario (SIAU), línea telefónica permanente, buzón de sugerencia y oficina de
atención del usuario (OAU), la participación comunitaria a través de sus
organizaciones en las decisiones de planeación, gestión, evaluación y veeduría. Se
establece el comité para la participación comunitaria (COPACO) como espacio de
encuentro Municipal entre los actores sociales y el estado.
b) En segundo lugar, la participación de las instituciones del (S.G.S.S.S) contemplan
diversos mecanismos: asociaciones de usuarios (AU) para la defensa del asociado y
de la calidad del servicio con un representante en las juntas directivas de
proveedores (I. P. S) y aseguradoras, empresas promotoras de salud (E.P.S.),
administradoras del régimen subsidiado los comités de éticas hospitalarios de las
(I .P. S) con dos representantes de las A. U y de Asociaciones Comunitarias de los
COPACO.
Se define veeduría – vigilancia de la gestión publica, la presentación del servicio y
la actividad financiera de las instituciones del (S.G.S.S.S) que se puede realizar a
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nivel individual por medio de la dirección local de salud a través de los mecanismos
comunitarios e institucionales de participación. Estas políticas crean numerosos
mecanismos para la participación social en salud. Para que la participación de una
política sea efectiva es necesario que ocurran diversos elementos políticos
organizativos y poblacionales entre los aspectos organizativos para la participación
y demás que la población los conozca.
La investigación sobre política de participación social, de igual manera al realizar el
diagnostico situacional del S.I.A.U de la E.S.E Hospital San Rafael de Chinú Córdoba se
puede señalar que en general no existe una participación activa por parte de los usuarios en
institución mencionada, todo esto se debe a diversas falencias que se presentan en el
proceso administrativo, ya que no existe un plan de mejoramiento que contenga estrategias
diseñadas pensando en el usuario, puesto que en este es una herramienta fundamental
dentro de toda empresa.
Por otro lado son muchas las necesidades que manifiestan los usuarios ante la calidad, del
servicio que reciben, además estas inquietudes que ellos realizan son fundamentadas en su
propia percepción de los hechos, lo cual se es consecuencia de la falta de información sobre
sus deberes y derechos, así como de las funciones de los empleados que los atienden y el
flujo grama de procesos, de manera que lo esencial es darle a conocer la empresa al usuario,
es aquí donde se resalta la importancia del Servicio de Información y Atención al Usuario
(SIAU) dentro de la E.S.E Hospital San Rafael de Chinú Córdoba ya que este servicio
permite tener una relación directa con el usuario y vender una mayor imagen de la empresa,
de modo que a su vez se hace necesario fijar estrategias mediante el desempeño de un plan
de mejoramiento e implementación del Servicio de Información y Atención al Usuario
(SIAU) de dicha institución.
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JUSTIFICACI0N
Es imprescindible garantizar el mejoramiento de los servicios, los procesos deben ser
modificados con el tiempo ya que la reglamentación varia por lo que es necesario adaptarse
al entorno legal, social ambiental y tecnológico. Por lo tanto es conveniente hacer continua
vigilancia y control de los procesos en el Servicio de Información y Atención al Usuario
(SIAU), de modo que la implementación de un plan de mejoramiento de la calidad del
servicio tendrá incidencia directa en el usuario, es importante resaltar que aunque se crea
que las funciones y estrategias actuales estén bien diseñados e implementadas, es necesario
realizar un análisis detallado de la situación actual y de la opinión del usuario sobre el
servicio que recibe, además en este proceso el Servicio de Información y Atención al
Usuario (SIAU) juega un papel determinante por lo tanto debe elegir la mejor forma de
ejecutar e implementar su plan con los usuarios.
Con este plan de mejoramiento se busca obtener mayor aceptación de toda la población del
Municipio de Chinú Córdoba, lo cual a su vez significaría un aumento y crecimiento en el
mercado, a demás si se tiene en cuenta que es la única E.S.E del Municipio, por lo cual, es
importante destacar la importancia en la prestación y orientación de los servicios a los
usuarios de la E.S. Hospital San Rafael de Chinú, especialmente en el Servicio de
Información y Atención al Usuario (SIAU), donde se debe impartir esta aplicación, para
lograr calidad de los servicios con eficiencia, eficacia, responsabilidad, tolerancia, respeto,
equidad y solidaridad ante todo, para lograr una armonía con base social, por otro lado, es
indispensable el desarrollo de esta propuesta del plan de mejoramiento e implementación en
el Servicio de Información y Atención al Usuario (SIAU) de la E.S.E Hospital San Rafael
de Chinú Córdoba. Porque a través de este plan se busca la satisfacción, seguridad y
confianza en brindar a los usuarios un excelente servicio, así mismo, buscar alternativas de
solución e integración, motivación entre funcionarios de la empresa.
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MARCO TEÓRICO
RESEÑA HISTÓRICA: el Hospital San Rafael de Chinú es una institución que tuvo su
origen en un acto voluntario de un grupo de profesionales, médicos, odontólogos, además
otras agremiaciones y ciudadanos interesados por brindar una atención medica integrado
muy especialmente a la población materno infantil general, como también el resto de la
población y aquellas personas menos favorecidas por las circunstancia socioeconómicas,
además par la atención medica de aquellas que pudieran sufragar sus gastos.
Inicio su funcionamiento como centro de salud en la casa de la familia Urzola calle 47
carrera 6 esquina, donde más tarde se construyó la sede del Hospital. Se fundo como centro
de salud en el año 1971, mediante el acuerdo 01 de Octubre de 1971, ese mismo año se le
dio categoría al Hospital, permaneció en la Calle 17 Cr. 6 esquina, durante varios años pero
por motivo de espacio reducido se traslado la consulta para la sede Telecom. Desde
entonces ubicada en la misma manzana pero en la calle 16 en 1984. La cárcel ubicada con
el Hospital se traslado, cediendo este local para ampliación y remodelación del Hospital es
así como la institución llega a ocupar espacio de media manzana. Luego en 1996 es
trasformado en la Empresa Social del Estado de Chinú o según Decreto 025 de 1996.
el Servicio de Información y Atención al Usuario (SIAU) se constituye una herramienta
gerencial para garantizar la calidad en la prestación de los servicios que alimentan el
cambio en la Institución en las personas. Aunque tengamos un excelente servicio y un
diseño comercial fabuloso, si no llegamos adecuadamente a nuestros usuarios actuales y
potenciales, probablemente vamos a fallar en nuestras estrategias. Definir nuevas
estrategias y orientar nuestra estructura hacia el usuario le da un gran valor estratégico a la
estructura organizativa lo cual nos permite conocer las necesidades de los usuarios, por
ellos conocen nuestras debilidades y finalmente, poder actuar y decidir oportunamente.
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La forma en que los usuarios perciban su relación con la organización, determinara si esta
contará o no por muchos años con esos usuarios.
Hoy mas que nunca debemos aplicar estructuras orientadas hacia nuestros usuarios y muy
eficientes para consolidar nuestras estrategias y lograr los resultados esperados
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TEORIAS ADMINISTRATIVAS
FREDERICK WINSON TAILOR en su libro llamado “administración de oficinas y
talleres”. Dice que hay que hacer una labor para que haya una mayor eficiencia, habla de la
nacionalización del trabajo, por que propone usar métodos científicos como la observación
y la medición .dice que hay aplicar el estudio de tiempos y movimientos. En 1911 publica
su libro “principios de administración científico” en donde da a conocer toda su teoría,
habla de 3 problemas que aquejan alas organizaciones = holgazanería, desconocimiento de
la gerencia, falta de uniformidad en las técnicas y métodos de trabajos.
Taylor propone aplicar la administración científica para la resolución de estos problemas.
Taylor nos aportó también el proceso administrativo, sostuvo que la administración es una
unidad abstracta dirigida por reglas y autoridad que justifica su existencia a través del logro
de objetivos.
Si la administración quiere lograr sus objetivos debe prever, organizar, dirigir, coordinar y
controlar. La participación social ha sido incorporada como un componente importante de
las políticas de salud dentro de las reformas del sector, en numerosos países de todo el
mundo. Sin embargo no es algo nuevo en Latinoamérica desde los años sesenta ( 60 ),
aparecen articuladas a los planes de desarrollo comunitarios, coincidiendo con la
efervescencia del desarrollismo y defendiendo un modelo contrario ala propuesta de
pensadores latinoamericanos, que planteaban una participación autónoma y promovida
desde lo local ante la exigencia de los movimientos sociales, en los años setenta ( 70 ) se
busca un papel activo de la comunidad en la planificación y ejecuciones de acciones de
interés colectivos, como la salud. A finales de la década de los (80), los países
latinoamericanos influidos por un modelo de desarrollo neoliberal, inician reformas del
estado basadas en el mercado. La participación social que se promueve para la
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interlocución entre el estado y la sociedad civil, enfatiza el rol de los usuarios, definidos
como “clientes” que pueden participar en el control de la calidad de los servicios
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ESTUDIO DE MERCADO
La población objetivo del hospital, ala que se le prestan servicios de salud corresponden
principalmente a los habitantes del municipio de Chinú, especialmente se entiende a las
personas afiliadas al régimen subsidiado, que representan el 50, 6%, seguido de la
población pobre no asegurada en un 46, 32% .
La atención a la población afiliada al régimen contributivo en el municipio de Chinú es
mínima, tan solo corresponde en la mayoría de casos a las atenciones de urgencias.
La actividad económica de la E. S. E hospital san Rafael de Chinú, esta representada por la
constitución y ventas de las entidades promotoras de salud, las empresas solidarias de
salud, otras instituciones prestadoras de servicio de salud como son las IPS y particulares
que soliciten sus servicios. Por lo cual la demanda de usuarios que maneja la E. S. E es de
42. 434, de los cuales se encuentran distribuidas de la siguiente manera:
DEMANDA DE USUARIOS.
Manexka 9.587
Comparta 3.819
Selva salud 313
Caprecom 171
Mutual ser 5.979
Salud vida 1.519
Población pobre no cubierta 18.246
A esto se le suman los ingresos que se obtienen por ventas de medicamentos, las cuotas de
recuperación que deben pagar los usuarios de acuerdo con su clasificación socioeconómica
para acceder a los servicios médicos, hospitalarios, los ingresos por conceptos del seguro de
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riesgos catastróficos y accidentes de transito conforme la reglamentación vigente en la
materia, los aportes provenientes de los fondos asignados por el ente municipal para
financiar programas de seguridad social en salud, en los términos del ente departamental,
nacional y algunas corporaciones internacionales.
Este proyecto esta encaminado a mejorar el Servicio de Información y Atención al Usuario
(SIAU) el cual genera beneficios a toda la E. S. E y por ende a todos los usuarios en
general ya que lo que se busca es mantener a los usuarios actuales de manera tal que esto
se sientan cómodos y satisfechos con nuestros servicios para que por medio de estos
proyectemos confianza y credibilidad sobre nuestros servicios lo cual generara un gran
impacto en el mercado para obtener nuevos usuarios, por lo tanto la inversión que se
realizara en este proyecto solo tendrá un costo poco relevante ante las grandes utilidades
que se pueden adquirir, la inversión mas que todo tendría que ver con la capacitación al
recurso humano, información a los usuarios y afianzamiento o acompañamiento tanto al
personal como a las estrategias y metas de la E . S. E Hospital San Rafael de Chinú
OFERTA DE SERVICIOS QUE OFRECE LA E. S. E. Hospital San Rafael de Chinú.
Promoción y prevención entre estos tenemos (higiene oral, vacunación, control de
hipertensos, planificación familiar, crecimiento y desarrollo, control prenatal,
citología, agudeza visual, alteración del joven y del adulto
Urgencias
Consulta externa
Odontología
Pediatría
Laboratorio clínico
Gineco-obstetricia
Rayos x
Atención al usuario ( S. I. A. U
ESTUDIO TECNICO
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TAMAÑO DEL PROYECTO
El tamaño de este proyecto esta representado en los 42.434 usuarios los cuales son la
demanda actual de la E. S. E. con relación a la población total del municipio que es de
53.250, es decir que además de la demanda actual existen alrededor de otros 10.000
usuarios los cuales la empresa debe captar para su demanda futura, por lo tanto teniendo
en cuenta la cantidad de usuarios que demandan sus servicios esto también requiere
aumentar la capacidad de respuesta efectiva en la prestación de servicios, para lo cual se
debe aumentar el capital humano y tecnológico para agilizar la capacidad de respuesta y el
mejoramiento del servicio propuestos a través del presente proyecto.
LOCALIZACION
MACRO LOCALIZACION DE LA E. S. E. HOSPITAL SAN RAFAEL DE CHINU
La E. S. E hospital san Rafael de Chinú se encuentra ubicado en el departamento de
córdoba en el municipio de Chinú más exactamente en el centro del municipio entre la calle
16-17 con carrera 6 a metros de la carretera troncal de occidente en un área de 63 metros
para la prestación de servicio .
MICRO LOCALIZACION DE LA E. S. E. HOSPITAL SAN RAFAEL DE CHINU
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Entre la calle 16-17 con carrera 6 a metros de la carretera troncal de occidente en un área de
63 metros para la prestación de servicios.( Segunda sede Avenida Chanú)
Figura 1. ORGANIGRAMA DE LA ESE HOSPITAL SAN RAFAEL DE CHINU
Figura 2. FLUJOGRAMA PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE DE LA ESE
HOSPITAL SAN RAFAEL DE CHINU.
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JUNTA DIRECTIVA
GERENTE
ASESOR JURIDICO
COORDINADOR MEDICO ASISTENTE
ADMINISTRATIVO
ESTADISTICA COORDINADOR DE
ENFERMERIA
Medico especialista
Medico general
Bacterióloga
Citóloga
RX
TERAPISTA
Atención al usuario SIAU
Auxiliar en Administració
n
Cajero
Operario de oficio
Auxiliar de estadística
Enfermera S.S.O.
Auxiliar de enfermera
Promotora de salud
FIGURA 1
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INICIO
SIAU
ADMISION – DEL PACIENTE
FACTURACION
URGENCIA
ATENCION MÉDICA
ENFERMERIA
OBSERVACION
HOSPITALIZACION
NO MEJORAMEJORA
SALIDA
AFILIADOS
IPS ARS
VINCULADOS
I. P. S. COPAGOS
A. R. S.
SIAU
CAJA
FACTURACION DE PACIENTE - HOSPITALIZACION
FIGURA 2
FIN
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INGENIERIA DEL PROYECTO
Este proyecto esta proyectado con una durabilidad de 5 años.
La E. S. E. para la prestación de servicios cuenta en al actualidad con: sala de urgencias, sala de partos,
hospitalización, ambulancia, vacunación, consultorios médicos, consultorios odontológicos, laboratorio
clínico primer nivel, rayos x planos. Así como un grupo de profesionales actos para la atención a los usuarios.
Profesionales No
Disponibilidad
Hora /día
Total Actividad /
Día
Total Actividad
Año
Médicos 8 8 256 64.000
Odontólogos 3 8 96 24.000
bacteriólogos 2 8 150 37.000
Enfermera
Profesional
2 8 96 24.000
Citólogas 1 8 32 8.000
Auxiliar de
Enfermería
12 8 576 14.400
Trabajadora
Social
1 8 32 8.000
Cuando se lleva a cabo las encuestas a los usuarios estos muestran un gran desconocimiento
de la normatividad los mecanismos de participación formal y de uso ilimitado de los
mismos.
Desconocimiento y cierto escepticismo sobre su eficacia, se reflejo en el estudio cualitativo
con usuarios líderes y personal de salud. El personal a cargo mostró un concepto mas
elaborado y refería una mayor implementación de mecanismos entre las dificultades para la
implementación destacan carencia de recursos y de cultura participativa. Los resultados
muestran un conocimiento y uso escaso de los mecanismos de participación social en salud,
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con predominio de los basados en el mercado se requieren importante una intervención en
información y formación de la población y personal de salud para promover una
participación real para el control de la prestación del Servicio de Información y Atención al
Usuario (SIAU).
ESE HOSPITAL SAN RAFAEL DE CHINUANALISIS ESTRATEGICO DEL AREA DEL SIAU
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MATRIZ DOFA
ANALISIS ESTERNO ANALISIS INTERNOOPORTUNIDADES FORTALEZAS DEBILIDADES
1. Normatividad vigente.2. Contratación con las
EAPB.3. La población no
afiliada al sistema general de seguridad social (S.G.S.S.S), vinculados (60%).
4. Convenios con las Instituciones Educativas y universitarias.
5. Programas con ONGS nacionales e internacionales.
6. Participación del usuario en los Planes de mejoramiento.
1. El Personal cumple con el perfil del cargo.
2. Ser la única E.S.E. de primer nivel público del municipio.
3. Equipo extramural.4. Programas de P y P en
especial con los hipertensos.
5. Contratos con E.A.P.B. secretarías municipales (salud pública, el PAB).Plan de atención básica.
1. No cuenta con un plan de incentivo para los empleados.
2. La falta de capacitación al personal.
3. Manual de procesos y procedimientos desactualizados.
4. Falta de equipos tecnológicos.
5. Retraso en el pago de los salarios a los empleados.
6. La inconformidad de los usuarios.
AMENASAS1. Cancelación de los contratos por parte de las EAPB.2. Creación de nuevas empresas privadas o de las mismas EAPB.3. Los avances adquiridos por la competencia.4. La liquidación de la empresa por parte del Estado.5. Disminución de la demanda de usuario.
ESTRATEGIAS
ESTRATEGIA FO ESTRATEGIA DO
1. Diseño y ejecución de un Plan de Capacitación del Recurso Humano. F1, F2, F5, O1, O4, O5, O6.
2. Realización de convenios con instituciones educativas y Universitarias que permitan lograr una cooperación interinstitucional. F4, F5, O2, O4.
3. Fortalecimiento de los contratos con las EAPB, y Secretaria Municipal. F1, F2, F3, F5, O1, O2, O3, O6.
1. Realización de actividades que incentiven a los empleados al buen cumplimiento de sus deberes. D1, O2, O5, O6.
2. Capacitación del recurso humano sobre la importancia de la calidad del servicio y la normatividad vigente. D1, D2, D3, D6, O1, O2, O3, O5, O6.
3. Actualización y divulgación de los manuales de procesos y procedimientos
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4. Creación de alianzas o convenios con ONGS Nacionales e Internacionales interesadas en ayudar a mejorar la calidad de vida de las personas para lograr su cooperación. F2, F4, F5, O2, O3, O4, O5.
y manual de funciones según la normatividad vigente. D2, D3, D4, D6, O1, O2, O4, O5, O6.
4. Adquisición de por lo menos dos computadores para tener una base de datos actualizada, así como la agilización de los procesos. D1, D2, D3, D4, D6, O2, O3, O4, O5, O6.
ESTRATEGIA FA ESTRATEGIA DA
1. Adquisición de nuevos aparatos tecnológicos. F2, F5, O1, O2, O3, O5.
2. Diseño e implementación de planes de mejoramiento de la calidad del servicio. F1, F2, F3, F5, A1, A2, A3, A4, A6.
1. Diseño de un plan de contingencia que permita superar algunas crisis sobre todo para no atrasarse con los pagos de salarios. D5, D6, A5.
2. Diseño de un plan de contingencia que permita superar algunas crisis sobre todo para no atrasarse con los pagos de salarios. D5, D6, A5.
ESTRATEGIA FA ESTRATEGIA DA
3. Estimulación de la participación de los usuarios en los planes de mejoramiento de la calidad. F2, F3, F4, F5, A1, A2, A3, A4, A5.
4. Fortalecimiento de las relaciones interpersonales entre usuarios y la empresa de salud en general
3. Fortalecimiento de los convenios o contratos y hacer cumplir lo pactado para lo oportuno pago EAPB. D5, A1, A2, A4, A5.
4. Formato de la prestación de servicio de la calidad.
PLAN DE MEJORAMIENTO EN EL SISTEMA DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO SIAU DE LA E.S.E HOSPITAL SAN RAFAEL DE CHINÚ.
Plan de Acción
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Estándar Situación
Actual
Que Quien Cuando Verificación
Recurso Humano
El recurso humano cumple el perfil del cargo
Falta de personal auxiliar para el desarrollo de las actividades del SIAU
No reciben capacitación continua
Brindar mas capacitación sobre temas actuales enfocados al mejoramiento de la calidad de la atención al usuario
Gestionar la asignación del personal de apoyo o auxiliar para mejorar la oportuna atención al usuario.
Realizar convenios acuerdos para lograr la cooperación de personal voluntario o practicante en las diferentes actividades del SIAU
Jefe de Recursos Humanos
A corto plazo
Plan de Actividades cronogramas x actas de asistencia, contratos, acuerdos o convenios
Plan de Acción
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Estándar Situación
Actual Que Quien Cuando Verificación
Condiciones físicas y locativas
Oficina muy reducida y con poca ventilación
No cuenta con baños en una de las sedes en la otra sede esta en mal estado
Adecuación de la oficina del
SIAU su ventilación y el baño
Gestión de recursos para mejorar la infraestructura
Gerente Inmediato Presupuesto de obras técnicas
Dotaciones Sillas en mal estado.
Falta de equipos tecnológicos, computadores.
Papelería escasa
Folletos para usuarios.
Lapiceros y marcadores escasos.
Dotar de nuevas sillas.
Mejorar o
cambiar los archivadores.
Dotación por lo menos 2 computadores uno para sede y que permita mejorar y agilizar los procesos.
Fomentar la adecuada utilización de la papelería, racionalizar el gasto y lograr que se cuente con el material necesario.
Jefe de Suministro
Corto Plazo
Facturas recibidas acta de aprobación
Situación Plan de Acción
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Estándar Actual
Que QuienCuando
Verificación
Gestión de insumos
No existe un proceso formal de gestión en insumo ya que se realiza de manera informal
Diseñar y documentar un proceso formal de gestión de insumos que permiten agilidad de respuestas a las soluciones así como un control de insumos
Jefe de suministro
A corto plazo
Documentos del proceso de gestión de insumos
Proceso Prioritario
El personal identifica los procesos del SIAU sin embargo el manual de funciones esta desactualizado ante la norma vigente que reglamenta el diseño de este
Actualizar los manuales de funciones procesos y procedimiento de acuerdo con la normatividad vigente.
Jefe de Recursos Humanos
Inmediato
Manuales actualizados
Registros, facturas y soportes
Se realizan encuestas las cuales son tabulados manualmente por lo que se dificulta y es demorado
Crear y diseñar un programa computarizado de tabulación de encuestas para agilizar este proceso
Trabajadora Social Asesor Técnico
A corto plazo
Programas diseñados
Estándar Situación Plan de Acción
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Actual
Que Quien Cuando Verificación
Interpretación de servicios
Existe una interdependencia entre las demás áreas y el área de SIAU debida a la relación que existe ya que están en contacto del usuario y todos participan del proceso de atención al cliente.
Fortalecer la agilización de procesos entre las diferentes áreas para que no se presenten dificultades en la interpretación de los servicios.
Gerente.
Todos los Jefes de Área
A corto plazo
Actas de acuerdos entre los Jefes de Áreas.
Referencia y contra referencia de servicios
Se da algunos retrasos en la solución de algunas solicitudes de los usuarios debido a la desorganización de los documentos y pérdidas de documentos.
La demora en la entrega de las historias clínicas dificulta agilizar algunos trámites.
Los médicos omiten algunos datos necesarios en las historias clínicas.
Realizar estrategia que mejoren y agilicen los trámites de los usuarios.
Capacitar e inculcar a los médicos la adecuada apertura y registro de datos completos de la historia clínica
A corto plazo
Disminución de quejas y reclamos.
Historias clínicas debidamente diligenciadas.
Estándar
Situación
Actual
Plan de Acción
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Que Quien Cuando Verificación
Seguimiento a riesgos
No existe un proceso estructurado de control a los riesgos
Solo realizan auditoria extensas
Diseñar un proceso formal y bien estructurado que permite realizar oportunas evaluaciones y dar un continuo seguimiento a posibles riesgos.
Realizar auditorias internas que permitan estar preparados ante cualquier auditoria externa además de esto nos permite mejorar el servicio.
Gerente Auditor Interno
Mediano Plazo
Documentos de Procesos de evaluación, riesgos de auditorias
Comunicación y trabajo en equipo
Se presentan algunas dificultades esporádicas entre los empleados para trabajar en equipo.
La comunicación interna por lo general es informal.
No existen procesos o actividades que fomenten la integración entre los empleados.
Realizar estrategias de fomentos del trabajo en equipo.
Organizar actividades de integración entre empleados.
Organizar actividades de integración entre los empleados y los usuarios.
Jefes de Recursos Humanos Trabajadora Social
Todos los jefes de Áreas
A corto plazo
Plan de actividades.Control de asistencias
E.S.E HOSPITAL SAN RAFAEL DE CHINÚ.
UNIDAD DE FUNCIÓN: SIAU
DIAGNOSTICO Y PRIORIZACIÓN DE NECESIDADES.
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Estándar Necesidad Implicación Gravedad Urgencias Total Orden de prioridad
Recurso humano
El recurso humano cumple el perfil del cargo
Falta de personal auxiliar para el desarrollo de las actividades del SIAU
No reciben capacitación continua
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Condiciones físicas y locativas
Oficina muy reducida y con poca ventilación
No cuenta con baños en una de las sedes en la otra sede esta en mal estado
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Estándar Necesidad Implicación Gravedad Urgencias Total Orden de prioridad
Dotaciones Sillas en mal estado
Falta de equipos tecnológicos computadores papelería escasa
Folletos para usuarios
Lapiceros, marcadores escasos.
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Gestión de insumo
No existe un proceso formal de
3 3 3 9 6
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gestión de insumo ya que se realiza de manera informal.
Proceso prioritario
El personal identificó los procesos del SIAU sin embargo el manual de funciones existentes esta desactualizado ante la norma vigente que reglamenta el diseño de este
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Estándar Necesidad Implicación Gravedad Urgencias Total Orden de prioridad
Registros facturas y sus soportes
Se realizan encuestas las cuales son tabuladas manualmente por lo que se dificulta y es demorado
3 3 3 9 6
Interdependencia de servicios.
Existe una interdependencia entre las demás áreas y el área del SIAU debido a la relación que existe ya que están en contacto del usuario y todos participan del proceso de atención al cliente.
3 3 3 9 6
Estándar Necesidad Implicación Gravedad Urgencias Total Orden de prioridad
Referencia y contra referencia del
Se le da algunos retrasos en la solución de
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documento alguna.Solicitud de los usuarios debido a la desorganización de los documentos perdida de documentos. La demora en la entrega de las historias clínica, dificulta agilizar algunos tramites Los médicos omiten algunos datos necesarios en las historias clínicas.
Estándar Necesidad Implicación Gravedad Urgencias Total Orden de prioridad
Seguimiento a riesgos
No existe un proceso estructurado de control a los riesgos Solo se realizan auditorias externas
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Comunicación y trabajo en equipo
Se presentan algunas dificultades esporádicas entre los empleados para trabajar en equipo La comunicación interna por lo general en informal No existe proceso o actividades que fomenten la integración entre los empleados
5 5 5 15 1
ESTUDIO ADMINISTRATIVO Y LEGAL
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La E. S. E Hospital San Rafael de Chinú Córdoba esta organizada a partir de una estructura
básica que incluye tres áreas así: dirección, atención al usuario, logística.
ATENCIÓN AL USUARIO: esta conformado por el conjunto de unidades orgánicas
funcionales encargadas de todo el proceso de producción y prestación de servicios, con sus
respectivos procedimientos y actividades, incluyendo la atención administrativa demandad
por el usuario. Comprende la definición de políticas institucionales de atención, el tipo de
recursos
Necesarios para el efecto, las formas y características de la atención y la dirección y
prestación del servicio.
Cabe resaltar que otras de las metas sociales para el mejoramiento del servicio es que la
empresa disminuya las demandas que son insatisfechas para el usuario a través de
soluciones eficaces y confortables.
La E. S. E hospital san Rafael de Chinú, atiende las problemáticas del Servicio de
Información y Atención al Usuario (SIAU), cuyo objetivo es promover la participación
ciudadana, teniendo en cuenta las necesidades e inquietudes de los usuarios que requiera
utilizar los diferentes servicios. Esta función la desempeña el o la trabajadora social, el cual
de acuerdo a su perfil se encarga de servirle al usuario que le solicite la función especifica
del profesional es de concientización, movilización y organización de la institución ya que
pone en marcha políticas sociales además de las funciones estipuladas en el manual de
funciones de la E. S. E
Hospital San Rafael de Chinú, las cuales debe complementar con los lineamientos que se
establecen en el manual de procesos y procedimientos de la E. S. E. por lo tanto cabe
resaltar que la administración a través de sus principios contribuye al bienestar de la
comunidad, ya que proporcionan lineamientos para optimizar el aprovechamientos de los
recursos, para mejorar las relaciones humanas y generar empleos, todo lo cual tiene
múltiples connotaciones en diversas actividades del hombre, ya que antes de emprender el
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desarrollo de un proyecto de mejoramiento se debe estudiar si los recursos y el tiempo son
realistas para su realización y materialización sin tener perdidas económicas y frustración
profesional.
La viabilidad y el análisis de riesgos que están relacionadas de muchas maneras, si el riesgo
del proyecto es alto, la viabilidad de prestar un servicio con calidad se reduce.
NOMBRE DEL CARGO: Trabajadora Social.
CÓDIGO: 4140
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DEPENDENCIA A QUE PERTENECE: Administración
NATURALEZA DE LAS FUNCIONES DEL CARGO: Ejecución de labores de apoyo y
desarrollo de la promoción, organización y educación de la comunidad en salud y asistencia
social en instituciones de primer nivel.
FUNCIONES:
Realizar las clasificaciones socio – económicas de los pacientes para el cobro de
tarifas diferenciales.
Detectar y atender los problemas sociales de su competencia de pacientes y
familiares.
Establecer conexiones con las instituciones del área de influencia para reubicación
de pacientes, realización de ayudas diagnosticas o facilitar el egreso de los
pacientes, cuando ha terminado el tratamiento hospitalario.
Informar y orientar al usuario sobre las implicaciones sociales de la enfermedad y el
tratamiento.
Participar en las campañas especiales de salud.
Participar en investigaciones para conocer las condiciones de salud de la población.
Participar en el diseño, ejecución y evaluación de las actividades de promoción,
organización educación y en planeación comunitaria en salud.
Realizar el tratamiento asignado a las personas dentro de los procesos de
tratamiento social.
Coordinar acciones intersectoriales que faciliten la implantación y desarrollo de la
participación comunitaria en salud.
Apoyar al personal del área en desarrollo de las actividades de promoción,
educación y otros tendientes a impulsar la participación de la comunidad.
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Procurar la consecución oportuna de los recursos necesarios y prometer la
utilización racional de los recursos disponibles mediante el establecimiento de
prioridades.
Participar en la evaluación de actividades de impacto de salud a la comunidad.
MARCO LEGAL
Ley 10 de 1990, establece deberes y derechos de los usuarios.
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Ley 100 de 1993, de Diciembre 23: SISTEMA DE SEGURIDAD SOCIAL. El Sistema
de Seguridad Social Integral tiene por objeto garantizar los derechos irrenunciables de la
persona y la comunidad para obtener la calidad de vida acorde con la dignidad humana,
mediante la protección de las contingencias que las afecten.
Establece que es obligatorio, la participación de los representantes de las comunidades en
las Juntas Directivas de carácter Público.
DECRETO 1757 de 1994, Articulo 3 Servicios de Atención a los Usuarios.
Las empresas promotoras de salud y las instituciones prestadoras de ser vicio de salud,
sean publicas, privadas o mixtas, deberán establecer un servicio de atención a los afiliados
y vinculados al sistema general de seguridad social en salud.
DECRETO 1011 de 2006, Articulo 32
Auditoria para el mejoramiento de la calidad de la atención de salud. Es el mecanismo
sistemático y continuo de evaluación y mejoramiento de la calidad observada respecto de la
calidad esperara de la atención de salud que reciben los usuarios.
CALIDAD DE LA ATENCION DE SALUD
Se entiende, la provisión de servicios de salud a los usuarios individuales y colectivos de
manera accesible y equitativa, a través de un nivel profesional optimo, teniendo en cuenta
el balance entre beneficios, riesgos y costos, con el propósito de lograr la adherir y
satisfacción de dichos usuarios.
SISTEMA OBLIGATORIO DE GARANTIA DE CALIDAD DE ATENCION EN
SALUD DEL SISTEMA GENERAL DE SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD
(S.O.G.C.S)
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Es el conjunto de instituciones, normas, requisitos, mecanismos y procesos deliberados y
sistemáticos que desarrolla el sector salud para generar, mantener y mejorar la calidad de
los servicios de salud en el país.
ARTICULO 45 –SISTEMA DE INFORMACION PARA LA CALIDAD: el ministerio
de la protección social diseñara e implementara un “sistema de información para la calidad”
con el objeto de estimular la competencia por calidad entre los agentes del sector que al
mismo tiempo, permita orientar a los usuarios en el conocimiento de las características del
sistema, en el ejercicio de su derechos y deberes y en los niveles de calidad de los
prestadores de servicios de salud y las EAPB, de manera que puedan tomar decisiones
informarlas en el momento de ejercer los derechos que para ellos contempla el sistema
general de seguridad social en salud.
El ministerio de la protección social incluirá en su página Web los datos del sistema de
información para la calidad con el propósito de facilitar al público el acceso en línea sobre
esta materia.
Ley 1122 de enero 09 de 2007. Atención al usuario y participación social su objetivo es
garantizar el cumplimiento de los derechos de los usuarios en el sistema general de
seguridad social en salud , así como los deberes por parte de los diferentes actores del
sistema general de seguridad social en salud ; de igual forma promocionar y desarrollar los
mecanismos de participación ciudadana y de protección al usuario del servicio de salud ;de
igual forma promocionar y desarrollar los mecanismos de participación ciudadana y de
protección al usuario del servicio de salud de igual forma promocionar y desarrollar los
mecanismos de participación ciudadana y de protección al usuario del servicio de salud.
La resolución 1446 de 2006. Uno de los objetos de esta es definir y establecer las
condiciones y procedimientos para disponer de la información que permita brindar
información a los usuarios para elegir libremente con base ala calidad de los servicios, de
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manera que pueda tomar decisiones informadas en el momento de ejercer los derechos que
para ellos contempla el Sistema General de Seguridad Social en Salud.
ESTUDIO FINANCIERO
En este estudio se resalta la importancia así como el impacto positivo en las finanzas del
diseño e implementación del presente proyecto el cual ofrecerá una mejor calidad de la
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prestación de los servicios de salud de la E. S. E. Hospital San Rafael de Chinú; entidad de
primer nivel que presta los servicios de salud asistencial de promoción y prevención, y los
servicios de urgencias a la comunidad en general, por consiguiente de esta forma la E. S. E.
estará influyendo de manera directa e indirecta en el mejoramiento de la calidad de vida de
sus usuarios así como de la población en general, cabe resaltar la importancia del impacto
social que genera la puesta en marcha del presente proyecto.
Por lo tanto al abordar este proyecto desde el punto de vista financiero podemos nombrar
varios aspectos que demuestran la conveniencia de la implantación del presente proyecto,
tales como el afianzamiento y fortalecimiento tanto de las relaciones de la institución en
general con el usuario, así como también de los contratantes y la empresa, además con la
credibilidad, confianza y diligencia del personal a cargo, se puede llegar a contar con otro
tipo de mercado que no solo se cuente con los recursos de las administradoras de planes de
beneficios, sino que se pueda llegar a contar con otras entidades privadas, con personas
particulares o de régimen contributivo. Si bien es cierto esto no solo es posible lograrlo
desde el Servicio de Información y Atención en Salud del Hospital San Rafael de Chinú,
por lo tanto dentro de este plan de mejoramiento esta incluido la interdependencia de
servicios y la función de cada uno de ellos tendría dentro de ese proceso, basados en la
opinión de los usuarios al realizarles la encuesta de la satisfacción del usuario, que en
muchos casos por su temor de hacer valer sus derechos distorsionan su información y en la
gran mayoría de estos casos dichas encuestas no reflejan la propia realidad del punto en que
verdaderamente sitúan la calidad de los servicios de la entidad antes mencionadas, por otra
parte se considera la demanda de usuarios manejada actualmente, la cual corresponde a un
total de 42.434, los cuales son beneficiaros de entidades como Manexka, Comparta, Selva
Salud, Caprecom, Mutual Ser, Salud Vida, además están los aportes que recibe por la
población vinculada. Pero el hecho que existan estos contratos, no quiere decir que solo con
estos recursos la entidad puede ser auto sostenible sobretodo teniendo en cuenta que acaba
de salir de un proceso de reestructuración y debe visionarse en otras metas que le permitan
ser más competitivas y captar otros recursos.
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En otros aspectos se debe tener en cuenta el impacto negativo de no diseñar planes o
proyectos de mejoramiento dentro de la E. S. E. sobre todo si se tiene presente que esta es
la única entidad publica del municipio de Chinú, lo cual representa la primera oportunidad
que tiene la población del municipio para acceder a los servicios de salud, además no se
estaría cumpliendo con la misión de la empresa en la cual se manifiesta la voluntad de la
empresa en prestar servicios de salud de primer nivel de atención ambulatoria y
hospitalarios en forma integral, eficientes, oportunos y de alta calidad, utilizando al
máximo un desarrollo empresarial, tecnológico y científico para satisfacer las necesidades
de salud y mejorar el nivel de vida de la población, ¿será posible esto sin diseñar estrategias
que contribuyan a alcanzar estas metas? Por su puesto que nó!. Por otro lado es
conveniente revisar en que punto se visualiza la empresa hacia el futuro para darse cuenta
de la gran necesidad de mejorar si se quiere llegar a ser una de las mejores o la mejor
empresa de salud del departamento, y por que no del país.
Tabla personal de apoyo necesario para la implementación del plan de mejoramiento de Servicio de Información y Atención al Usuario SIAU de la E. S. E Hospital San Rafael de Chinú
Recurso Humano Tiempo de Desempeño
Tiempo Total de Desempeño /año
Costo
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/díaPromotores de Salud de la E. S. E Hospital San Rafael de Chinú
8 horas 1920 horas
No tendría ningún costo adicional ya que se trata de distribuirlos de acuerdo a la actividad que se requiera.
Agentes educativos de las diferentes EAPB.
Liga de usuarios, COPACOS, asociación de usuarios y demás formas de participación comunitaria que velan por la calidad de la prestación de los servicios de salud.
Enfermeras voluntarias dispuestas a colaborar con la E. S. E.
8 horas
2 horas
4 horas
1920 horas
480 horas
960 horas
Este costo lo cubren las EAPB
No representa ningún costo relevante a la institución.
En este caso el costo seria sujeto a un acuerdo entre ambas partes.
Estudiantes de instituciones educativas de secundaria o universidades que llegan a realizar sus practicas en el Hospital
6 horas en promedio
1440 horas Aquí se da un acuerdo interinstitucional de acuerdo a las políticas de cada institución en particular.
Tabla. Costo de materiales e insumos necesarios para la implementación del mejoramiento de la calidad del servicio de información y atención al usuario SIAU del Hospital San Rafael de Chinú.
Materiales Cantidad Costo Unitario Costo Total
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Computador 2 3.000.000 6.000.000
Remas de Papel 10 10.000 100.000
Cartulinas 50 700 35.000
Marcadores 50 1.000 50.000
Lápices y Lapiceros 50 500 25.000
Volantes o Folletos 1000 30.000 300.000
Refrigerios 500 1.000 50.000
Total $9’260.000
EVALUACION
El proceso de seguimiento, control y evaluación de este proyecto será constante, a través de
encuestas de satisfacción al usuario, de la auditorias internas del servicio, así como de la
auto evaluación que cada prestador del servicio debe realizar a cada actividad realizada.
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Además es importante resaltar que en este punto es donde entraría a formar parte integral
de este proceso la intervención activa del usuario para realizar un control y evaluación
oportuna y basada en la situación actual en relación a lo que realmente espera recibir el
usuario, es decir que desde el mismo momento de la puesta en marcha del proyecto este
estará sujeto a la revisión continua tanto por parte de la empresa como de los usuarios en
general, sobre todo si se tiene en cuenta que ellos mismos participan en el diseño de las
estrategias propuestas.
CONCLUSIONES
La elaboración del presente proyecto ha permitido ampliar los conocimientos teóricos
adquiridos en el transcurso de la carrera. Los cuales han sido puestos en práctica, a través
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de un análisis de una situación real en una determinada Institución de salud dejando las
siguientes conclusiones:
1. En la ESE Hospital San Rafael de Chinú – Córdoba no existe un proceso formal de
gestión gerencial para el direccionamiento estratégico del servicio de información y
atención al usuario SIAU
2. No se cuenta con el recurso humano necesario y apoyo logístico requerido para el
funcionamiento y desarrollo de los procesos en el servicio de información y atención al
usuario.
3. La información necesaria para la implementación de un plan de mejoramiento se
obtiene a través de encuestas de satisfacción al usuario, y la recepción de quejas y
reclamos, las cuales sirven como medio de retroalimentación y comparación entre lo
que el usuario a recibido y lo que el verdaderamente deseaba recibir.
4. La búsqueda de personal necesario para la organización constituye un desafío para el
director de Recursos Humanos, de manera que se pueda contar con un equipo humano
altamente calificado, con sentido de pertenencia, principios éticos y valores bien
fundamentados
RECOMENDACIONES
Desarrollar estrategias de intervención - Institución – Usuario para proyectar el servicio de
información y atención al usuario permitiendo una constante retroalimentación de manera
que se fortalezca la relación entre el usuario y la institución.
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Actualización del manual de procesos y procedimientos de acuerdo a la normatividad
vigente.
Procurar la consecución oportuna de los recursos necesarios y promover la utilización de
los recursos disponibles mediante el establecimiento de prioridades.
Fortalecer las capacitaciones de orientación a los usuarios sobre sus deberes y derechos.
Establecer controles de gestión mediante de programas de supervisión, auditorias de
acciones y evaluación en la calidad de servicio por parte de la gerencia y coordinadores de
áreas.
BIBLIOGRAFÍA
Ley 10 de 1990, se establecen deberes y derechos en salud.
Ley 100 de 1993, por la cual se crea el Sistema General en Salud y se dictan otras
disposiciones. Cesar Gaviria Trujillo; Rudolf Hommes Rodríguez; Luís Fernando Ramírez
41
A.; Juan Luís Londoño; Jorge Eliécer Sabas B. 23 de diciembre de 1993 ley 100 Santa fe
de Bogotá, D. C. República de Colombia – Gobierno Nacional. Capitulo IV Art. 198-200.
Decreto 1757 del 3 de agosto de 1994, por el cual se organizan y establecen las
modalidades y formas de participación social en la prestación de servicios de salud. Cesar
Gaviria Trujillo; Juan Luís Londoño. 3 de agosto de 1994. decreto 1757. Santa fe de
Bogotá, Colombia – Gobierno Nacional. Art. 3°
Decreto 1011 abril 3 de 2006, por el cual se establece el sistema obligatorio de garantía de
la calidad. Republica de Colombia. Álvaro Uribe Vélez, Diego Palacio Betancourt. Art. 3,
25, y 37.
Ley 1122 enero 09 de 2007, por la cual se hacen algunas modificaciones en el Sistema
General de Seguridad Social en Salud y se dictan otras disposiciones. Republica de
Colombia – Gobierno Nacional. Bogotá, D. C., 9 de enero de 2007. Álvaro Uribe Vélez ,El
Ministro de Hacienda y Crédito Público, Alberto Carrasquilla Barrera. El Ministro de la
Protección Social, Diego Palacio Betancourt. Art. 37
Folleto, capacitaciones Alianzas de Usuarios. Normatividad vigente.
Modulo IV SIAU Sistema de Información y Atención al usuario.
Mutual Ser
Folleto, Participación Social para Gestores Comunitarios en Salud.
Mutual Ser
Superintendecia Nacional de salud Colombiana
42
Circular 030 del 2006, Por el cual se imparte instrucciones en materia de indicadores de
calidad para evaluar la oportunidad y accesibilidad, continuidad, pertinencia y seguridad en
las instituciones prestadoras de servios de salud.
Revista de Salud Publica, “Conocimientos, Opiniones y Experiencias con la Aplicación
de las Políticas de Participación en Salud en Colombia, Universidad Nacional 2006.
Documento, Proyecto para la Creación e Implementación del Servicio de Información y
Atención al Usuario (SIAU) en la ESE Hospital San Rafael de Chinú. 15 de Marzo del
2003
Circular 1445 de 2006, “Por la cual se definen las funciones de la Entidad Acreditadora y
se adoptan otras disposiciones”
Estándares de Acreditación para las Entidades Prestadoras de Servicios de Salud
Ambulatorios.
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ANEXOS
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ENTREVISTA DIRIGIDA A:
COORDINADORA DEL SERVICIO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO (SIAU) DE LA E.S.E HOSPITAL SAN RAFAEL DE CHINU.
Objetivo: obtener información sobre la aplicación del indicador tasa de satisfacción global establecido en la circular 030 del 2006.
1. ¿Realiza usted encuestas de satisfacción de los servicios al usuario externo de la Institución?
Si ________ No__________
Por que ____________________________________________________
____________________________________________________________
2. ¿Lleva Usted registro del total de usuarios encuestados y el total de usuarios que se encuentran satisfechos con los servicios recibidos por la ESE?
Si ________ No__________
Por que ____________________________________________________
______________________________________________________________
3. ¿Pasa Usted algún reporte en cuanto a los resultados encontrados?
Si ________ No__________
4. ¿Qué tipo de información reporta?
5. ¿A quién le reporta usted esta información?
Gerencia_____ Auditoria _____ Área asistencial______ No reporta_______
6. ¿Cada Cuanto reporta Usted está información?
Diaria ______ mensual ______ trimestral_________ semestral ______ Anual_________ nunca __________
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EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO
HOSPITAL SAN RAFAEL DE CHINÚ
NIT 800193912-1
CHINÚ – CÓRDOBA
ENCUESTA DE SATISFACIÓN AL USUARIO
FECHA:
ESTIMADO USUARIO CON EL PROPÓSITO DE MEJORAR LA CALIDAD DE NUESTROS SERVICIOS, LE SOLICITAMOS RESPONDER ESTA ENCUESTA MARCANDO CON UNA (X) LA OPCIÓN DESEADA.
NOMBRE Y APELLIDO:REGIMEN DE SEGURIDAD SOCIAL:1. QUÉ SERVICIO SOLICITO:2. CÓMO CALIFICARIA LA CALIDAD DEL FUNCIONARIO QUE LO ATENDIO:
EXCELENTE: BUENA: REGULAR: DEFICIENTE:
3. CÓMO FUE LA INFORMACIÓN QUE RECIBIÓ SOBRE LOS TRÁMITES Y SERVICIOS SOLICITADOS:
EXCELENTE: BUENA: REGULAR: DEFICIENTE:
4. LE DIERON RESPUESTA A SU SOLICITUD:SI: NO: 5. VOLVERIA A SOLICITAR NUESTRO SERVICIOS:SI: NO: 6. RECOMENDARIA USTED A UN FAMILIAR O AMIGO LA UTLIZACIÓN DE NUESTRO
SERVICIOS:SI: NO: 7. COMO CALIFICAR EL TIEMPO UTILIZADO EN RESOLVER SU SOLICITUD:
ADECUADO: INSUFICIENTE: EXCESIVO:
SI SU RESPUETA ES NO, BREVEMENTE DIGANOS POR QUE:
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Socialización con los usuarios de la ESE hospital San Rafael de Chinú
Realización de encuesta de satisfacción del usuario
Intercambio de información con los usuarios
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