13.- COMO VALORIZAR

ESTRATEGICAMENTE LOS

SERVICIOS TURISTICOS Y LAS

CIUDADES TURISTICAS

UNA CIUDAD TURISTICA DEBERÁ

PROPORCIONAR ENTRETENIMIENTO A TRAVÉS

DE:

PASEOS,

SALAS DE CINE,

TEATROS,

ESPECTÁCULOS MUSICALES,

RODEOS, PARQUES TEMÁTICOS Y

UN CALENDARIO ANUAL DE EVENTOS.

SERVICIO TURISTICO ES CREAR UN SERVICIO

QUE COMBINE:

ASPECTOS TANGIBLES ASPECTOS TANGIBLES (QUE SE PUEDAN

IDENTIFICAR)

ASPECTOS INTANGIBLES ASPECTOS INTANGIBLES (QUE NO SE VEN

PERO CAPTAN LA ATENCIÓN DEL USUARIO)

LOS ASPECTOS TANGIBLES LOS ASPECTOS TANGIBLES DE UN SERVICIO SON

COMO LA PARTE VISIBLE DE UN ICEBERG; LO

QUE ESTÁ ENCIMA DEL NIVEL DEL MAR

EQUIVALE AL NIVEL DEL CONSCIENTE DE LAS

PERSONAS.

LOS ASPECTOS INTANGIBLESLOS ASPECTOS INTANGIBLES

ES LA PARTE SUMERGIDA DEL ICEBERG, QUE NO

ESTÁ VISIBLE A LOS OJOS DEL CONSUMIDOR,

SINO POR DEBAJO DEL NIVEL DEL AGUA DEL

MAR, EN EL SUBCONSCIENTE E INCONSCIENTE

DE LAS PERSONAS.

POR TANTO, PARA NO CHOCAR CONTRA ESE

INMENSO ICEBERG OCULTO EN LA CABEZA DE

LAS PERSONAS, ES PRECISO INVERTIR EN

INFORMACIÓN.

EL CREDO ESTABLECIDO POR LA CADENA DE

RESTAURANTES Mc Donald`S: “OFRECER

CALIDAD, SERVICIO, LIMPIEZA Y VALOR”.

EXIGE QUE LOS PROVEEDORES Y EMPLEADOS

TRABAJEN ORIENTADOS HACIA ESA META.

LOS EMPLEADOS SON ENTRENADOS POR Mc

DONALD`S PARA SER EFICIENTES, CORTESES Y

SOBRE TODO AMISTOSOS, TRATANDO DE

SONREIR SIEMPRE A LOS CLIENTES.

EN LA RECEPCIÓN DE UN HOTEL O A BORDO

DE UNA AERONAVE, LA SONRISA ES UNA

FORMA DE AGRADAR A LOS CLIENTES Y NO

CUESTA NADA.

13.1 CÓMO GERENCIAR LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES O USUARIOS

DE LOS SERVICIOS DE HOTELERÍA, VIAJES Y

EXCURSIONES SON DINÁMICAS Y, VARÍAN DE

ACUERDO CON EL MOMENTO, O INCLUSO CON

EL ESTADO DE ÁNIMO DE QUIEN ATIENDE Y DE

QUIEN ES ATENDIDO.

LAS EXPECTATIVAS DE UN CLIENTE DE TURISMO

SON SIEMPRE UN VECTOR CRECIENTE DEBIDO A

QUE LAS PERSONAS SIEMPRE ESPERAN MÁS .

DESCUIDAR LA ATENCIÓN AL CLIENTE PUEDE SIGNIFICAR LA TERMINACIÓN DE UNA RELACIÓN CON ÉL; SIN EMBARGO, CUANDO EL PERSONAL DE SERVICIOS DE TURISMO ESTABLECE UNA RELACION ADECUADA CON LOS CLIENTES, PUEDE EVITAR FALLAS E IMPEDIR CONFLICTOS.

13.2 CÓMO AGREGAR VALOR AL SERVICIO

EL VALOR PERCIBIDO POR EL CLIENTE NO

SIEMPRE ES IGUAL AL QUE LA EMPRESA

VALORA.

MEDIANTE UNA INVESTIGACION DE OPINIONINVESTIGACION DE OPINION

SE PUEDE Y DEBE “ESCUCHAR LA VOZ DEL

CLIENTE” PARA SABER QUÉ PIENSA DE LOS

SERVICIOS, DE LA ATENCION Y QUE LE

GUSTARIA RECIBIR.

AUNQUE EN OCASIONES ES FACIL AGRADARLO,

NO SIEMPRE EL CLIENTE QUEDA SATISFECHO;

POR CONSIGUIENTE, ES PRECISO INVESTIGAR EN

TODO MOMENTO Y NO DE MANERA

ESPORÁDICA.

13.3 LA CALIDAD DEL SERVICIO COMO FUNCION ESTRATEGICA

LA CALIDAD DE UN SERVICIO DE TURISMO ES UN

FACTOR ESENCIAL PARA EL ÉXITO DE

CUALQUIER EMPRESA Y DEBE ESTAR

CONCEBIDA EN FUNCION DE LAS NECESIDADES

Y DESEOS DE LOS CLIENTES.

¿Qué VALORA EL CLIENTE EN UN HOTEL?

LA COMODIDAD

HIGIENE

LIMPIEZA DEL CUARTO Y DEL BAÑO

LAS INSTALACIONES MODERNAS Y COMODAS

UN BAÑO EN UN AVION QUE HUELA MAL PUEDE

SIGNIFICAR BAJA CALIDAD DEL SERVICIO, DEL

MANTENIMIENTO Y DE TODO EN GENERAL.

CUANDO EL EQUIPAJE DEL PASAJERO SE

EXTRAVIA Y LA ENTREGA SE DEMORA, ES SEÑAL

DE QUE LA CALIDAD DE LA EMPRESA NO ES

BUENA.

LA CALIDAD DEBE ESTAR ASOCIADA A

CUALQUIER DESEMPEÑO DEL SERVICIO Y DE LAS

INSTALACIONES.

LOS ASPECTOS EXTERNOS DEFINEN LA CALIDAD

ANTES QUE CUALQUIER OTRO FACTOR, SIN

OLVIDAR QUE LO QUE ES CALIDAD PARA UN

CLIENTE, PUEDE SIGNIFICAR POCO PARA OTRO.

LA CALIDAD DE UN SERVICIO TIENE DOS

DIMENSIONES:

1.UNA INSTRUMENTAL QUE DEFINE LOS

ASPECTOS FÍSICOS DEL SERVICIO.

2. ASPECTOS FUNCIONALES QUE ENGLOBA LOS

PUNTOS INTANGIBLES O PSICOLOGICOS DEL

DESEMPEÑO DEL SERVICIO.

EN CONSECUENCIA, UN HOTEL PUEDE SER

COMODO EN TERMINOS DE INSTALACIONES

FISICAS, PERO PRESENTAR UN DESEMPEÑO

FUNCIONAL INADECUADO.

EN ESTE CASO, UN FACTOR DE CALIDAD OCULTA

OTRO.

SI EL HOTEL ES BUENO PERO EL SERVICIO ES

MALO, LA CALIDAD NO ES BUENA.

SISTEMAS DE MARKETING APLICADOS SISTEMAS DE MARKETING APLICADOS A LOS SECTORES DE NEGOCIOS, A LOS SECTORES DE NEGOCIOS,

TURISMO Y VIAJES.TURISMO Y VIAJES.

ENTRE LOS SISTEMAS DE MARKETING

CONSAGRADOS DESTACAMOS:

LAS CUATRO “P” LAS CUATRO “P” DE Jeronimo Mc Carthy,

LAS CUATRO “C” LAS CUATRO “C” DE Robert Lautenborn Y

LAS CUATRO “A” LAS CUATRO “A” DE Raimar Richers.

LAS CUATRO PLAS CUATRO P: Producto, Plaza, Promoción y Precio.

EN EL SECTOR DE NEGOCIOS TURISTICOS, TENER

UN BUEN:

PRODUCTOPRODUCTO ES EL PRIMER PASO IMPORTANTE

PARA ATENDER LAS EXPECTATIVAS DE LOS

CONSUMIDORES Y SATISFACER SUS DESEOS Y

NECESIDADES.

PLAZAPLAZA PARA LLEVAR ESTOS SERVICIOS

ATRACTIVOS HASTA EL LÍMITE, POR TANTO, ES

ESENCIAL TRABAJAR BIEN EN LA DISTRIBUCION

A TRAVÉS DE:

ALMACENES,

AGENCIAS DE VIAJE,

INTERNET,

REPRESENTANTES Y OTRAS MANERAS

BUSCANDO SIEMPRE LLEVAR EL SERVICIO,

LLAMADO PRODUCTO, HASTA EL CONSUMIDOR

O USUARIO FINAL.

PROMOCIONPROMOCION DE VENTAS ES PRECISO DIVULGAR

Y PROMOVER EL SERVICIO QUE SE QUIERE

VENDER, SEA:

UN HOTEL

UNA EXCURSION

UN VIAJE DE NEGOCIOS

O INCLUSO UN EVENTO.

ESTO IMPLICA REALIZAR PUBLICIDAD PARA

INFORMAR Y PERSUADIR AL

COMPRADOR,PROMOCIONAR VENTAS PARA

FORZAR LA DECISION DE COMPRA DE UN

PAQUETE TURÍSTICO O UN EVENTO

CUALQUIERA.

EFECTUAR LA COMERCIALIZACION PARA CREAR

UN ESCENARIO PROPIO Y SEDUCTOR QUE

ESTIMULE AL COMPRADOR EN EL PUNTO DE

VENTA.

PRECIOPRECIO ES UN FACTOR CLAVE EN LA DECISIÓN

DE COMPRA, EL VENDEDOR DEBE ESTAR

PREPARADO PARA ENFRENTAR ESTE

MONSTRUO UTILIZANDOLO COMO ARMA PARA

VALORAR EL PRODUCTO OFRECIDO O INCLUSO

PARA ESTIMULAR LA COMPRA.

LAS CUATRO C: Cliente, Comodidad, Comunicación y Costo.

PRODUCTO / SERVICIO NECESIDADES Y DESEOS DE LOS CLIENTES

MAS IMPORTANTE QUE TENER UN PRODUCTO

O SERVICIO PARA OFRECER ES TENER UN

CLIENTE PARA SATISFACER.

CLIENTE - COMODIDADCLIENTE - COMODIDAD

AL EXISTIR UN CLIENTECLIENTE, UN AGENTE DE VIAJE

PUEDE ESTABLECER UN PROGRAMA A LA

MEDIDA DE ESE CLIENTE, Y MANTENERLO FIEL

PROPORCIONANDOLE DIVERSAS

COMODIDADESCOMODIDADES, CLIENTE SATISFECHO ES

CLIENTE FIEL.

LO DIFICIL ESTA EN

DESARROLLAR ACTIVIDADES

PARA MANTENERLO

COMPLACIDO YA QUE EL

CLIENTE NUNCA ESTA

SATISFECHO DEL TODO,

POR CONSIGUIENTE

ES CONVENIENTE ATENDERLO CON CORTESÍA Y MAGIA EVITANDO AHUYENTARLO, PUES EN OCASIONES UNA RELACION TERMINA CUANDO EL AGENTE DE VIAJE, LA COMPAÑÍA AEREA O EL HOTEL TRANSFORMAN LO QUE DEBERÍA SER UN MOMENTO MÁGICO EN UN MOMENTO TRÁGICO.

DE AHÍ LAS PAGINAS DE LOS DIARIOS

DEDICADAS A RECLAMOS DE CLIENTES, EN LAS

CUALES SE DEDICA MÁS ESPACIO A LAS

INSATISFACCIONES QUE A LOS

AGRADECIMIENTOS:

UNA RESERVA DE VUELO NO RESPETADA POR EXCESO DE PASAJEROS O

LA TAN SOÑADA VISTA AL MAR EN LA RESERVA DE HOTEL QUE ES SUSTITUIDA POR UNA VISTA A LA PARED DEL EDIFICIO VECINO,

SON EJEMPLOS DE MOMENTOS MÁGICOS SOÑADOS QUE PARA EL CONSUMIDOR SE TRANSFORMARON EN PESADILLAS.

LA COMUNICACION

ES EL MOMENTO DE LA SEDUCCION QUE BUSCA

CONDUCIR AL CLIENTE A COMPRAR EL SERVICIO

O EL VIAJE OFRECIDO.

LA COMUNICACIÓN DEBE SER OBJETIVA, Y DEBE

MOSTRAR CON CLARIDAD LOS PRINCIPALES

PUNTOS DE LA OFERTA Y DAR OPORTUNIDAD

DE QUE EL CONSUMIDOR FANTASEE CON LA

OFERTA Y SE SIENTA INVOLUCRADO Y

COMPROMETIDO CON ESTA.

EL COSTOEL COSTO

EL COSTO NO PUEDE ESTAR POR ENCIMA DE LAS

POSIBILIDADES Y EXPECTATIVAS

DEL COMPRADOR.

LA VIABILIDAD DE UN PROYECTO

PUEDE DEPENDER DE UN CONTROL

PERFECTO DE COSTOS.

LAS CUATRO A: LAS CUATRO A: Análisis, Adaptación, Activación y Apreciación.

EL ANÁLISISEL ANÁLISIS

EL ANÁLISIS EL ANÁLISIS DEL MERCADO ES EL PRIMER PASO

EN LA ESTRATEGIA DE MARKETING.

ES PRECISO SABER QUÉ BUSCA EL CLIENTE PARA

DESARROLLAR UN SERVICIO A LA MEDIDA; ASÍ,

MEDIANTE EL ANÁLISIS ES POSIBLE SEGUIR LOS

PASOS DE LA

COMPETENCIA PARA

MINIMIZAR SU ACCIÓN.

DESPUES DE ANALIZAR EL POTENCIAL DE UN

MERCADO, SEGMENTANDO EL MERCADO POR:

CRITERIOS SOCIECONOMICOS,

TIPO DE OCUPACION DEL CLIENTE,

ESTILO DE VIDA, ETC.,

ES POSIBLE DESARROLLAR UN PRODUCTO O

SERVICIO QUE SATISFAGA LAS EXPECTATIVAS Y

NECESIDADES DE LOS CONSUMIDORES, CON EL

OBJETIVO DE POSICIONAR EL SERVICIO

TURISTICO EN LA MENTE DEL CONSUMIDOR.

LA ADAPTACIONLA ADAPTACION

LA ADAPTACIONLA ADAPTACION DEL PRODUCTO O SERVICIO

SEGÚN RAIMAR RICHERS, SIGNIFICA

DESARROLLAR EL DISEÑO DE CONFORMIDAD

CON LOS DESEOS EXPLICITOS Y OCULTOS DE LOS

CONSUMIDORES O USUARIOS DE SERVICIOS DE

VIAJE DE NEGOCIOS Y PLACER.

SIGNIFICA TAMBIEN DESARROLLAR EL VESTIDO

O, CON PALABRAS DE RAIMAR, EL EMPAQUE

DEL SERVICIO, ACOMPAÑADO DE UNA

CORRECTA ESTRATEGIA DE PRECIOS Y SERVICIOS

PARA ENCANTAR AL CLIENTE.

LA ACTIVACIONLA ACTIVACION

LA ACTIVACION LA ACTIVACION DE MERCADOSSE OBTIENE MEDIANTE LA DISTRIBUCION Y EL DESPLIEGUE LOGÍSTICO PARA LLEVAR EL SERVICIO HASTA EL CLIENTE, LA COMUNICACIÓN PARA MANTENERLO INFORMADO Y EL MOMENTO DE LA VENTA, CUANDO EL CLIENTE DECIDE COMPRAR.

LA APRECIACIONLA APRECIACION

LA APRECIACION LA APRECIACION O EVALUACUION ES LA TAREA

DE CONFRONTAR LOS COSTOS EN QUE SE HA

INCURRIDO CON LOS RESULTADOS

ALCANZADOS.