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1ER CURSO-TALLER: “Elaboración de Documentos del SGC ISO
9001:2008 de la FQIQ - UNMSM”
1ER CURSO-TALLER: “Elaboración de Documentos del SGC ISO
9001:2008 de la FQIQ - UNMSM”PARTE 02: PARAMETROS PARA LA
ELABORACION DE LA DOCUMENTACIONPARTE 02: PARAMETROS PARA LA
ELABORACION DE LA DOCUMENTACION
ENERO 2012ENERO 2012
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FUNDAMENTOS DE FUNDAMENTOS DE LOS SGCLOS SGCISO 9000:2007ISO 9000:2007
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AD Política de la calidad: intenciones globales y
orientación de una organización (3.3.1) relativas a la calidad (3.1.1) tal como se expresan formalmente por la alta dirección (3.2.7)
NOTA 1 Generalmente la política de la calidad es coherente con la política global de la organización y proporciona un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad (3.2.5).NOTA 2 Los principios de gestión de la calidad presentados en esta Norma Internacional pueden constituir la base para el establecimiento de la política de la calidad (véase 0.2).
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Objetivos de la calidad: algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad (3.1.1).
NOTA 1 Los objetivos de la calidad generalmente se basan en la política de la calidad (3.2.4) de la organización.NOTA 2 Los objetivos de la calidad generalmente se especifican para los niveles y funciones pertinentes de la organización (3.3.1).
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•Establecer y mantener la política de la calidad y los objetivos de la calidad de la organización;
•Promover la política de la calidad y los objetivos de la calidad a través de la organización para aumentar la toma de conciencia, la motivación y la participación;
•Asegurarse del enfoque hacia los requisitos del cliente en toda la organización;
•Asegurarse de que se implementan los procesos apropiados para cumplir con los requisitos de los clientes y de otras partes interesadas y para alcanzar los objetivos de la calidad;
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•Asegurarse de que se ha establecido, implementado y mantenido un sistema de gestión de la calidad eficaz y eficiente para alcanzar los objetivos de la calidad;
•Asegurarse de la disponibilidad de los recursos necesarios;
•Revisar periódicamente el sistema de gestión de la calidad;
•Decidir sobre las acciones en relación con la política y con los objetivos de la calidad;
•Decidir sobre las acciones para la mejora del sistema de gestión de la calidad.
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•Cada organización debería determinar qué procesos deben documentarse en función de los requisitos de su cliente y de los legales o reglamentarios aplicables, de la naturaleza de sus actividades y de su estrategia corporativa global.
•Al determinar qué procesos deberían documentarse la organización podría considerar factores tales como:
• el efecto sobre la calidad• el riesgo de insatisfacción del cliente• los requisitos legales y reglamentario• el riesgo económico• la eficacia y eficiencia• la competencia del personal• la complejidad de los procesos
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• Diagrama de flujo del proceso global y diagramas de flujo de los procesos principales y de apoyo.
• Análisis de los procesos para saber si tienen la capacidad para cumplir con su misión, la satisfacción del cliente y los objetivos de la organización; y si funciona de manera optima o si puede ser optimizado (considerado factores técnicos, humanos, etc…).
• Identificación de los elementos que alimentan el proceso y los que genera; este es un punto fundamental para poder conocer que tipo de interrelación que existe entre los diferentes procesos.
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• Poner orden en los procesos, identificando que procedimientos deberían existir para poder garantizar la estabilidad del proceso, y si se tiene que añadir, quitar o modificar algunos procedimientos.
• Identificar indicadores de calidad del producto o servicio, de tal forma que permitan mantenerlos permanentemente monitorizados a fin de garantir su estabilidad.
• Identificar los registros que deben mantenerse como resultado final de cada uno de estos procesos, como base para demostrar su rendimiento.
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1. Manuales de calidad;
2. Planes de Calidad;
3. Especificaciones;
4. Directrices:
5. Procedimientos, instrucciones y planos;
6. Registros. Nota: Cada organización determina la
documentación necesaria.
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FUNDAMENTOS DE FUNDAMENTOS DE LOS SGCLOS SGCISO 9000:2007ISO 9000:2007
•Definir su misión: una frase corta que dice para que sirve el proceso.•Definir quien es el responsable del funcionamiento del proceso.•Conocer sus límites: su inicio y origen.•Identificar los procedimientos y instrucciones de trabajo que regulan su funcionamiento.•Identificar los puntos de control o indicadores para medir la calidad del proceso y del producto obtenido.•Definir los registros que el proceso debe generar.
IDENTIFICACION DE LOS PROCESOS
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¿QUÉ ES UN PROCESO? (I)¿QUÉ ES UN PROCESO? (I)• Un proceso es una secuencia de
actividades que tienen un inicio y un final, donde hay entradas y salidas, donde se genera valor agregado.
PROCESOPROCESOEntradaEntrada SalidaSalida
EJEMPLO DE UN PROCESOEJEMPLO DE UN PROCESO
Preparación PedidoATENDERATENDER
PEDIDOPEDIDO MANTENIMIENTO
COMPRAS
ENTREGA
Calentar Horno
Preparar Pizza (mezclar ingredientes)
Hornear Pizza
Empaquetar Pizza
Entregar Pizza a Repartidor
Recepción del Pedido Preparar Ingredientes
PROCESOPROCESO
• Un proceso se constituye de:• Equipos; herramientas; software y hardware.• Entradas o qué se recibe; de dónde y de quién.• Métodos ó procedimientos; formas; instrucciones;
controles.• Recursos: gente; destrezas; experiencia.• Salidas; cómo, cuándo; a quién se entrega.• Mediciones sobre objetivos y metas de calidad,
seguridad, resultados y rendimientos.
UN PROCESO ES:UN PROCESO ES:• [1] Conjunto de actividades o eventos que se realizan
con un determinado fin.
• [2] Conjunto de recursos y actividades interrelacionadas transforman elementos de entrada en elementos de salida
• [3] Conjunto de actividades que realizan la organización, transformando insumos, para crear, producir y entregar sus productos ó servicios, tal que satisfagan las necesidades de sus clientes.
• [4] Serie sistemática de acciones dirigidas al logro de un objetivo..
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FUNDAMENTOS DE FUNDAMENTOS DE LOS SGCLOS SGCISO 9000:2007ISO 9000:2007
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CLIENTES
Cobranzas
AceptaciónPedidos
Contratos
PronósticoVentas
Marketing
Acreditación+ Habilitación
Diseño
ProgramaActividades
Facturación
Inspección
Producción
Comprasinsumos
Compras M. primas
CLIENTES
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Mercado
ContratosMercadosOlfato
PROCESOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO
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CONTROL DE UN PROCESOCONTROL DE UN PROCESO
entradas (*) salidas (*)monitoreo del
proceso (*)
(*) mediciones
eficacia en la conversión de entradas en salidas (*)
recursos información
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PROCESO
Identificación y secuencia de los procesos
Descripción de cada uno de los procesos
Seguimiento y medición para conocer los resultados
Mejora de los procesos con base en el seguimiento y medición
Entradas Salidas
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Entradas
Clientes
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Política de la Calidad, Planificación
Revisión por la Dirección, Provisión de recursos
PPROCESOS DE SOPORTEROCESOS DE SOPORTE
Formación de los Recursos Humanos
Informática, Mantenimiento
Medición, análisis y mejora
ENFOQUE BASADO EN PROCESOSENFOQUE BASADO EN PROCESOS
ClientesPPROCESOS OPERATIVOSROCESOS OPERATIVOS
Procesos ligados directamente con la prestación del servicio analítico
Salidas
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Etapa 1: Análisis de la documentación• Análisis de la documentación entregada por el centro,
referente a todos los procesos y subprocesos establecidos en los requisitos.
Equipos de 2 inspectores, ajenos al centro y con formación específica en auditorías basadas en la norma ISO, realizan esta auditoría en cuatro etapas:
La auditoría sirve para determinar el grado en el que se han alcanzado los requisitos del SGC.
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Etapa 2: Visita al Centro• Visita al centro para comprobar la implantación del sistema y la
recogida de evidencias. Tanto el análisis de la documentación como la visita se basa en la lista de verificación elaborada por Inspección de acuerdo con los requisitos.
• Etapa 3: Informe de auditoría. • Informe de auditoría que recoge los incumplimientos o no
conformidades detectadas y las observaciones realizadas por el equipo. Este informe se entrega al centro en un plazo máximo de dos días.
• Etapa 4: Tratamiento de las no conformidades y cierre de la auditoría.
• Tratamiento de las no conformidades y cierre de la auditoría. Con objeto de superar las no conformidades señaladas en el informe, el centro dispone de un plazo de un mes para elaborar un plan de acciones correctivas que es revisado por el equipo. En caso de aprobación se da por cerrada la auditoría y es objeto de seguimiento en posteriores visitas.
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Tanto los requisitos del Departamento de Educación como el proceso de auditorías están orientados a lograr que:
• El centro adopte un SGC estandarizado y documentado.• Tenga definido el proceso de planificación docente (Plan Estratégico y Plan Anual).• Se realice la acogida al alumnado y profesorado de nueva incorporación.• Cada área y asignatura que se imparte tenga su programación de acuerdo con el modelo establecido.• Lo que se haga en el aula se corresponda con lo planificado.• Existan criterios de evaluación y calificación en todas las áreas y asignaturas que se imparten.• El centro tenga planificadas actividades para las tutorías individualizadas.• El centro mida y controle lo que hace a partir del establecimiento de indicadores de resultados y de rendimiento.
En definitiva, la finalidad más importante del proceso de auditoría del SGC que lleva a cabo la Inspección es la mejora de la gestión del
proceso de enseñanza-aprendizaje y de sus resultados.
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Secuencia Alta Dirección
MejoraContinuo
ExclusionesPermisibles Satisfacción
del Cliente
Recursos
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Prioridad paraacciones futuras
Prioridad paraacciones futuras
Importancia delos beneficiosde la mejora
Importancia delos beneficiosde la mejora
Nivel demadurezNivel demadurez
Cuestionario de autoevaluación
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Sistemas decalidad evolutivos
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ALCANCE DENTRO DE LA ORGANIZACION
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ISO 9000
MOVIMIENTO HACIA LA CALIDAD
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NTP-ISO 9000:2007 SISTEMAS NTP-ISO 9000:2007 SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD:DE GESTION DE LA CALIDAD: Fundamentos y VocabularioFundamentos y Vocabulario
3. Términos y Definiciones3. Términos y Definiciones
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Producto: (3.4.2) se define como “resultado de un proceso
(3.4.1)”.Proceso: se define como "conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados“.
Un término en una definición o nota, definido en este capítulo, se indica en letra negrilla seguido por su número de referencia entre paréntesis. Dicho término puede ser reemplazado en la definición por su definición completa. Por ejemplo:
ISO 9000:2007ISO 9000:2007 TERMINOS Y TERMINOS Y DEFINICIONESDEFINICIONES
72
Proceso: se define como "conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados“.
ISO 9000:2007ISO 9000:2007 TERMINOS Y TERMINOS Y DEFINICIONESDEFINICIONES
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Calidad: grado en el que un conjunto de
características (3.5.1) inherentes cumple con los
requisitos (3.1.2).
ISO 9000:2007ISO 9000:2007 TERMINOS Y TERMINOS Y DEFINICIONESDEFINICIONES
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Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.NOTA 1 "Generalmente implícita" significa que es habitual o una práctica común para la organización (3.3.1), sus clientes (3.3.5) y otras partes interesadas (3.3.7) que la necesidad o expectativa bajo consideración esté implícita.NOTA 2 Pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo específico de requisito, por ejemplo, requisito de un producto, requisito de la gestión de la calidad, requisito del cliente.NOTA 3 Un requisito especificado es aquel que está establecido, por ejemplo en un documento (3.7.2).NOTA 4 Los requisitos pueden ser generados por las diferentes partes interesadas (3.3.7).NOTA 5 Esta definición difiere de la proporcionada en el apartado 3.12.1 de las Directivas ISO/IEC, Parte 2:2004.
ISO 9000:2007ISO 9000:2007 TERMINOS Y TERMINOS Y DEFINICIONESDEFINICIONES
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Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
ISO 9000:2007ISO 9000:2007 TERMINOS Y TERMINOS Y DEFINICIONESDEFINICIONES
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Clase: categoría o rango dado a diferentes requisitos (3.1.2) de la calidad para productos (3.4.2), procesos (3.4.1) o sistemas (3.2.1) que tienen el mismo uso funcional.
EJEMPLO Categorías de hoteles en una guía de hoteles: 1 estrella, 2 estrellas, 3 estrellas, 4 estrellas, 5 estrellas…. y el Hotel Burj Al Arab el único de 7 estrellas en el mundo, se encuentra en Dubai.. sólo por entrar a verlo de cobran US$ 75 .
ISO 9000:2007ISO 9000:2007 TERMINOS Y TERMINOS Y DEFINICIONESDEFINICIONES
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Satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos (3.1.2).
ISO 9000:2007ISO 9000:2007 TERMINOS Y TERMINOS Y DEFINICIONESDEFINICIONES
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Capacidad:aptitud de una organización (3.3.1), sistema (3.2.1) o proceso (3.4.1) para realizar un producto (3.4.2) que cumple los requisitos (3.1.2) para ese producto NOTA En la Norma ISO 3534-2 se definen términos relativos a la capacidad de los procesos en el campo de laEstadística.
ISO 9000:2007ISO 9000:2007 TERMINOS Y TERMINOS Y DEFINICIONESDEFINICIONES
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Sistema: conjunto de elementos mutuamente
relacionados o que interactúan.
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Sistema de gestión: sistema (3.2.1) para
establecer la política y los objetivos y para
lograr dichos objetivos.
NOTA Un sistema de gestión de una organización (3.3.1) podría incluir diferentes sistemas de gestión, tales como un sistema de gestión de la calidad (3.2.3), un sistema de gestión financiera o un sistema de gestión ambiental.
ISO 9000:2007ISO 9000:2007 TERMINOS Y TERMINOS Y DEFINICIONESDEFINICIONES
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Sistema de Gestión de la Calidad: sistema de gestión (3.2.2) para dirigir y controlar una organización (3.3.1) con respecto a la calidad (3.1.1).
ISO 9000:2007ISO 9000:2007 TERMINOS Y TERMINOS Y DEFINICIONESDEFINICIONES
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Política de la calidad: intenciones globales y orientación de una organización (3.3.1) relativas a la calidad (3.1.1) tal como se expresan formalmente por la alta dirección (3.2.7).
NOTA 1 Generalmente la política de la calidad es coherente con la política global de la organización y proporciona un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad (3.2.5).NOTA 2 Los principios de gestión de la calidad presentados en esta NTP pueden constituir la base para el establecimiento de la política de la calidad (véase 0.2).
ISO 9000:2007ISO 9000:2007 TERMINOS Y TERMINOS Y DEFINICIONESDEFINICIONES
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ISO 9000:2007ISO 9000:2007 TERMINOS Y TERMINOS Y DEFINICIONESDEFINICIONES
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ISO 9000:2007ISO 9000:2007 TERMINOS Y TERMINOS Y DEFINICIONESDEFINICIONES
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ION La política de la calidad debe:
Ser coherente con la visión, la misión y otras políticas.
Ser adecuada para los propósitos de la organización.
Incluir el compromiso de satisfacer los requisitos y de la mejora continua.
Proporcionar un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad.
Comunicarse al personal y ser entendida por éste.
Ser revisada periódicamente para determinar su conveniencia.
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Gestión: actividades coordinadas para dirigir y
controlar una organización (3.3.1).
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Alta dirección: persona o grupo de personas que
dirigen y controlan al más alto nivel una
organización (3.3.1)
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Gestión de la calidad: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización (3.3.1) en lo relativo a la calidad (3.1.1).
NOTA La dirección y control, en lo relativo a la calidad, generalmente incluye el establecimiento de la política de la calidad (3.2.4) y los objetivos de la calidad (3.2.5), la planificación de la calidad (3.2.9), el control de la calidad (3.2.10), el aseguramiento de la calidad (3.2.11) y la mejora de la calidad (3.2.12).
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Control de la calidad: parte de la gestión de la calidad (3.2.8) orientada al cumplimiento de los requisitos (3.1.2) de la calidad (3.1.1).
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ION Planificación de la calidad: parte de la gestión de
la calidad (3.2.8) enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad (3.2.5) y a la especificación de los procesos (3.4.1) operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad
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Aseguramiento de la calidad: parte de la gestión de la calidad (3.2.8) orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos (3.1.2) de la calidad.
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Mejora de la calidad: parte de la gestión de la calidad (3.2.8) orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos (3.1.2) de la calidad.
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Mejora continua: actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos (3.1.2).
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Eficacia: extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.
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Eficiencia: relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
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Organización: conjunto de personas e
instalaciones con una disposición de
responsabilidades, autoridades y
relaciones.
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Estructura de la organización: disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones entre el personal.
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Infraestructura: <organización> sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de una organización (3.3.1).
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Ambiente de trabajo: conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo.
Cliente: organización (3.3.1) o persona que recibe un producto (3.4.2).EJEMPLO Consumidor, usuario final, minorista, beneficiario y comprador.NOTA El cliente puede ser interno o externo a la organización.
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Proveedor: organización (3.3.1) o persona que proporciona un producto (3.4.2).
EJEMPLO Productor, distribuidor, minorista o vendedor de un producto, o prestador de un servicio o información.NOTA 1 Un proveedor puede ser interno o externo a la organización.NOTA 2 En una situación contractual un proveedor puede denominarse "contratista".
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Parte interesada: persona o grupo que tenga un interés en el desempeño o éxito de una organización (3.3.1).
EJEMPLO Clientes (3.3.5), propietarios, personal de una organización, proveedores (3.3.6), banqueros, sindicatos, socios o la sociedad.NOTA Un grupo puede ser una organización, parte de ella, o más de una organización.
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