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El Toyota Way en Ventas y Mercadeo

Bienvenidos

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El Toyota Way en Ventas y Mercadeo

El Toyota Way en Ventas y Mercadeo

Ayer:El reto global de Toyota • Tradiciones Globales de Toyota• Fundamentos del Toyota Way

Mejora continua Respeto por las personas

• Principios del TWSM Primero el Cliente Actuar como radar para todo Toyota Las 3 C’s para el crecimiento armonioso Los 3 factores para la innovación Justo a Tiempo

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El Toyota Way en Ventas y Mercadeo - Agenda

El Toyota Way en Ventas y Mercadeo - Agenda

Hoy:• Crear una fuerza de trabajo comprometida

(Caso #1)• Aplicación del TWSM en la vida real

(Kaizen & Aspectos que tocan al Cliente) • El TWSM en acción

Plan de Acción Personal• Desglose y Resumen

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El Toyota Way en Ventas y Mercadeo

Creación de una fuerza de trabajo comprometida

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Discusión del Toyota WayDiscusión del Toyota Way

¿Cuál escenario esta más identificado con el Toyota Way?

4 + 5 = + = 9

A. B.

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Discusión del Toyota WayDiscusión del Toyota Way

¿Cuál escenario esta más identificado con el Toyota Way?

4 + 5 =

A. B.

+ = 9

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Creación de una fuerza de trabajo comprometida

Creación de una fuerza de trabajo comprometida

• Forma de manejo para cumplir los objetivos Reto Herramientas

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Creación de una fuerza de trabajo comprometida

Creación de una fuerza de trabajo comprometida

“Nuestros clientes nunca podrán sentirse tan bien con nosotros como nuestros

empleados lo hacen ”.—John Reed

PresidenteCiticorp/Citibank

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Creación de una fuerza de trabajo comprometida

Creación de una fuerza de trabajo comprometida

Cadena de ganancias por servicios

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“Cada persona en la organización necesita responder una pregunta

simple: ¿Qué hacieron ellos que agregó valor según la definición del cliente?”

—Leonard A. SchlesingerHarvard Business School

Creación de una fuerza de trabajo comprometida

Creación de una fuerza de trabajo comprometida

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Creación de una fuerza de trabajo comprometida

Creación de una fuerza de trabajo comprometida

La Cadena de Ganancias por Servicios

EmployeeSatisfaction and Loyalty

Profitand

Growth

CustomerSatisfaction and Loyalty

ServiceValue

Utilidad y Crecimiento

Valor del Servicio

Satisfacción del Empleado

y Lealtad

Satisfacción del Cliente

y Lealtad

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Creación de una fuerza de trabajo comprometida

Creación de una fuerza de trabajo comprometida

Estudio de Caso de Taco Bell

• Rol del cliente

• Factores claves para Taco Bell

• Paralelismo entre las políticas del Toyota Way y de Taco Bell

• Desafíos que enfrenta Toyota

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Creación de una fuerza de trabajo comprometida

Creación de una fuerza de trabajo comprometida

Estudio del Caso Taco Bell

• Rol del cliente

• Factores críticos para Taco Bell

• Paralelismos entre las políticas del Toyota Way y de Taco Bell

• Desafíos que enfrenta Toyota

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Creación de una fuerza de trabajo comprometida

Creación de una fuerza de trabajo comprometida

¿Quién tiene contacto con el cliente?¿“Indiferencia” o “afecto”?

¿Cuál es su rol?

EmployeeSatisfaction and Loyalty

Profitand

Growth

CustomerSatisfaction and Loyalty

ServiceValue

Utilidad y Crecimiento

Valor del Servicio

Satisfacción del Empleado

y Lealtad

Satisfacción del Cliente

y Lealtad

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“La diferencia clara entre las compañías con mayor o menor desempeño … es la habilidad

de adaptarse a los medios cambiantes.

Y el indicador individual más importante de adaptabilidad … es un conjunto claro de

valores esenciales que enfatizan la importancia de … clientes y empleados”.

—The Service Profit Chain

Creación de una fuerza de trabajo comprometida

Creación de una fuerza de trabajo comprometida

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• La fuerza no es tan importante como la adaptabilidad

• La adaptabilidad es “un estado mental gerencial”

• Las organizaciones adaptables practican estos valores y establecen “mecanismos” para mantener la adaptabilidad a traves del tiempo y en momentos de cambio en la dirección

Creación de una fuerza de trabajo comprometida

Creación de una fuerza de trabajo comprometida

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• Evaluación del compromiso Su rol Medición del éxito

Creación de una fuerza de trabajo comprometida

Creación de una fuerza de trabajo comprometida

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Pausa

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• Evaluación del compromiso Afirmaciones

– Experiencia individual– Percepción del ambiente de trabajo

Creación de una fuerza de trabajo comprometida

Creación de una fuerza de trabajo comprometida

EmployeeSatisfaction and Loyalty

Profitand

Growth

CustomerSatisfaction and Loyalty

ServiceValue

Utilidad y Crecimiento

Valor del Servicio

Satisfacción del Empleado

y Lealtad

Satisfacción del Cliente

y Lealtad

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• Hoja de Trabajo para Evaluación de Compromiso: Proporción de Afirmaciones

– Tal como usted ve su entorno laboral – Escala de 5 (alto) a 1 (bajo)

Creación de una fuerza de trabajo comprometida

Creación de una fuerza de trabajo comprometida

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• Hoja de Trabajo de Evaluación del Compromiso Brechas (Faltantes) Oportunidades para mejorar

Creación de una fuerza de trabajo comprometida

Creación de una fuerza de trabajo comprometida

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• Ejercicio para Evaluar el Compromiso Discusión en equipo

1. Tres brechas del compromiso

2. Estrategias para el compromiso

Presentaciones

Creación de una fuerza de trabajo comprometida

Creación de una fuerza de trabajo comprometida

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• Ejercicio para la evaluación del compromiso:

• Presentaciones Tres brechas de compromiso Estrategias para el compromiso Su experiencia en esta discusión

Creación de una fuerza de trabajo comprometida

Creación de una fuerza de trabajo comprometida

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El Toyota Way en Ventas y Mercadeo

El Toyota Way en la Práctica

2-25

El Toyota Way en la Práctica El Toyota Way en la Práctica

• Reto Global Hacer a nuestros clientes voceros Ser al estilo Toyota — Conducirse con el

Toyota Way Aplicar el Toyota Way en la Práctica en

Ventas y Mercadeo

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Puntos clave en el trato con el cliente

Puntos clave en el trato con el cliente

1. ¿Es su organización la mejor del mercado? ¿Cómo mide el hecho de ser lo mejor?

2. ¿Cómo escucha y responde a la voz de sus clientes?

3. ¿Cómo promueve la satisfacción del cliente para conectarse con él y crear lealtad?

4. ¿Cómo reconoce y recompensa la ejecución sobresaliente de la misión “Primero el Cliente”?

5. ¿Cómo se comunica la filosofía de Toyota de “Primero el Cliente” en su organización?

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6. ¿De qué manera son facultados todos los empleados para brindar activamente cuidado y asistencia al cliente?

7. ¿Tienen los empleados la oportunidad de desarrollar sus propias ideas para “deslumbrar” al cliente?

8. ¿Tiene el puesto de cada empleado una descripción específica y orientada hacia el desempeño ?

9. ¿Cómo trabajan usted y su organización para promover la responsabilidad, la confianza y la integridad día a día?

10. ¿Cuál es su política de Primero el Cliente? ¿Se exhibe a la vista de todos los clientes y empleados?

Puntos claves en el trato con el cliente

Puntos claves en el trato con el cliente

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El Toyota Way en Ventas y Mercadeo

Principios Kaizen

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Mejora continua = KaizenMejora continua = Kaizen

• Mejora continua Muchas mejoras pequeñas, de bajo costo,

establecieron la base actual

• Un estado de ánimo La firme creencia en el deseo inherente de las

personas para poner calidad y valor en el trabajo que hacen

• Un proceso para solución de problemas Pasos que siguen los equipos de trabajo para

eliminar las “causas profundas” de los problemas en el sitio de trabajo

2-30

Kaizen se refiere a la eliminación del desperdicio

Kaizen se refiere a la eliminación del desperdicio

MUDAInventario

Movimiento

Transporte

Sobreproducción

Reparación

Espera

Sobreproceso

2-31

“Driver Toyota”

Actividad Kaizen

2-32

Las cinco habilidades necesarias para implementar Kaizen

Las cinco habilidades necesarias para implementar Kaizen

1. Examinar objetivamente las condiciones actuales.

2. Construir un sistema / proceso.

3. Mejorar.

4. Involucrar a otros e involucrarse uno mismo

5. Entrenar a otras personas.

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Planear1. Seleccionar el tema, proyecto, proceso o problema

Definir el problema que debe ser resuelto

2. Tomar la situación, reunir y analizar datos disponibles Establecer el alcance del proyecto, entender la situación

presente, y establecer objetivos

3. Planear los mejoramientos, establecer contramedidas. Identificar la causa-raíz del problema y establecer los

objetivos de mejoramientoP

D

C

A

Los siete pasos hacia el éxitoLos siete pasos hacia el éxito

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Hacer4. Hacer el plan.

Implementar las mejoras del plan y eliminar la causa-raíz del problema

Chequear 5. Chequear los efectos de las contramedidas.

Reunir los datos requeridos y verificar la efectividad de las acciones correctivas

Actuar6. Actuar sobre las conclusiones de la fase de chequeo.

Asegúrese de que el nivel mejorado de desempeño se mantenga o que el ciclo sea repetido

7. Resuma las conclusiones y planes futuros. Usar la experiencia para proyectos futuros (lecciones aprendidas)

Los siete pasos hacia el éxitoLos siete pasos hacia el éxito

P

D

C

A

2-35

Ejercicio KaizenEjercicio Kaizen

• Desarrollar la herramienta Kaizen según el caso de Driver Toyota.

• Proponer soluciones

• Presentar al grupo Herramienta Soluciones

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Almuerzo

2-37

Ejercicio KaizenEjercicio Kaizen

• Desarrollar la herramienta Kaizen según el caso de Driver Toyota.

• Proponer soluciones

• Presentar al grupo Herramienta Soluciones

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Ejercicio KaizenEjercicio Kaizen

Presentaciones

2-39

Herramientas para el análisis de la causa-raízHerramientas para el análisis de la causa-raíz

• Clasificación• Gráfico de Curva de

Pareto• Diagrama de Causa y

Efecto• Organigrama • Hoja de Verificación

• Histograma• Cuadro de Control • Diagrama “De

Dispersión”• Cuadro de

Responsabilidad• Cuadrícula de Costo de

Calidad• Diagrama de Campos

de Fuerza

2-40

Objetivos KaizenObjetivos Kaizen

¡Busque siempre los objetivos SMART (inteligentes)!

S = Specific (específicos)

M = Measurable (medibles)

A = Achievable (realizables)

R = Relevant (relevantes)

T = Time-based (con plazos determinados)

2-41

Crear ContramedidasCrear Contramedidas

• Las contramedidas no deben ser demasiado costosas

• Los resultados deben ser

significativos

• Deben ser fáciles de introducir y todos deben ser capaces de seguir las reglas

• Se debe establecer un calendario para su implementación

2-42

Verifique los ResultadosVerifique los Resultados

Verifique los resultados iniciales para determinar si el mejoramiento deseado fue logrado. Compare los datos originales a los objetivos SMART.

Supera las expectativas

Alcanza el objetivo

Por debajo del objetivo

Necesita mejoramiento

Símbolos de Evaluación

OX

2-43

Estandarice su TrabajoEstandarice su Trabajo

• Revise y estandarice las gráficas de trabajo y los procedimientos operativos

• Establezca métodos de control visual

• Utilice una gráfica de control para tareas de monitoreo

2-44¿Beneficios?

TRABAJO

DIARIO

EmployeeCreativity and Initiative

Kaizen

Creative Suggestion System

Kaizen Teams/Quality Circles

EmployeeCreativity and Initiative

Kaizen

Creative Suggestion System

Kaizen Teams/Quality Circles

EmployeeCreativity and Initiative

Kaizen

Creative Suggestion System

Kaizen Teams/Quality Circles

EmployeeCreativity and Initiative

Kaizen

Creative Suggestion System

Kaizen Teams/Quality Circles

Creatividad eIniciativa de Empleados

Kaizen

Sistema Creativo de Sugerencias

Equipos Kaizen/ Círculos de Calidad

2-45

Beneficios de KaizenBeneficios de Kaizen

• Resuelve los Problemas sistemáticamente

• Evita la Repetición • Aumenta la Satisfacción del Cliente• Hace Sentir a los Empleados como

Parte Integral del Proceso• Mejora la Eficiencia Organizacional• Genera Trabajo en Equipo

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El Toyota Way en Ventas y Mercadería

El Toyota Way en Acción

2-47

Discusión del Toyota WayDiscusión del Toyota Way

A. Establecer un objetivo que parezca inaccesible, imposible de lograr

B. Establecer objetivos extensos, pero asequibles y motivadores

¿Cuál es el escenario más ajustado

al Toyota Way?

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Discusión del Toyota WayDiscusión del Toyota Way

A. Establecer un objetivo que parezca inaccesible, imposible de lograr

B. Establecer objetivos extensos, pero asequibles y motivadores

¿Cuál escenario es el más ajustado

al Toyota Way?

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Discusión del Toyota WayDiscusión del Toyota Way

Kaizen es el mejoramiento de algo; de cualquier cosa.

Falso o Verdadero

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Discusión del Toyota WayDiscusión del Toyota Way

Kaizen es el mejoramiento de algo; de cualquier cosa.

Falso o Verdadero

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Discusión del Toyota WayDiscusión del Toyota Way

¿Cómo afecta e impacta a nuestros clientes el Toyota Way

en Ventas y Mercadeo?

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El Toyota Way en AcciónEl Toyota Way en Acción

Sus próximos pasos

• “Tres cosas que puede hacer cuando regrese al trabajo” 20 minutos para preparar Presentaciones individuales: 1 minuto

cada persona

2-53

Pausa

2-54

El Toyota Way en Ventas y Mercadeo

Final

2-55

Repaso de las ExpectativasRepaso de las Expectativas

• ¿Qué esperaba aprender?

• ¿Qué aprendió?

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Premios TWSMPremios TWSM

• Ustedes seleccionan al: Sr./Sra. Genchi Genbutsu Sr./Sra. Comprometido Sr./Sra. Cooperación Sr./Sra. Fuera-de-la-caja Sr./Sra. Kaizen

• Lapso de Tiempo: 5 minutos

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EvaluaciónEvaluación

• Ayúdenos a mejorar

• Bríndenos su comentario honesto

• Prepárese para talleres futuros

2-58

El Toyota Way en Ventas y Mercadeo

¡Gracias!