Lic. Mariel R. Quea Campos

DIRECCION DE ACOGIDA Y

ALOJAMIENTOFASES DE TRABAJO Y ACTIVIDADES DIARIAS

PROCEDIMIENTOS

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ASPECTOS GENERALES

Para poder organizar el trabajo en el

departamento de alojamiento, es necesario

tener en claro las fases en las que se

realizará, el área específica, las condiciones

de infraestructura, equipamiento, medios y

materiales y el responsable de su ejecución.

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ASPECTOS GENERALES

Con esta información debemos darnombre a la tarea o actividad einiciar la descripción paso a pasopara registrar su procedimiento.

Este registro deberá ser validadopor la instancia pertinente,publicado, implementado yejecutado de la manera como hasido registrado.

Para la implementación y ejecuciónel personal operativo encargado desu realización deberá serpreviamente entrenado.

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EL CICLO DEL CLIENTE

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RECEPCIÓN

I.- RESERVAS

CONOCIMIENTO DE LA OFERTA

TÉCNICAS DE VENTAS

PROCEDIMIENTOS - FORMATOS

PLANNING

POLÍTICAS DE LA

EMPRESA – REGLAMENTO

TARIFAS

PROMOCIONES

SISTEMAS Y MEDIOS DE PAGO

COMUNICACIÓN EFECTIVA

PROCEDIMIENTOS - RESERVAS

Atención del requerimiento

(Particular/agencia/corporativo)

Telefónico

Correo electrónico

Fax

Central de reservas (GDS Global Distribution

System)

PROCEDIMIENTOS - RESERVAS

Llenado de la ficha de reservas:

Nombre del pasajero

Fechas de ingreso y salida

Tipo de habitación

Plan de alojamiento

Datos generales

Datos de contacto

Forma de pago

Observaciones

PROCEDIMIENTOS - RESERVAS

Manejo de la disponibilidad de habitaciones:

Por sistema

Manual (formato)

Confirmar, garantizar, modificar anular

Registro de la reserva y distribución a áreas

involucradas.

II.- RECEPCIÓN

REGISTRO DE PASAJEROS (CHECK IN)

ACTIVIDADES PROPIAS DE CADA TURNO (ATENCIÓN,

TRATO, INFORMACIÓN, ASISTENCIA)

ATENCIONES ESPECIALES

PROCEDIMIENTOS - RECEPCIÓN

Recepción del huésped

Registro del huésped (Llenado de ficha de

registro)

Asignación de habitación (Llave – tarjeta)

Envío a la habitación

Registro de grupos

Manejo del rooming list

Actualización de datos en el sistema

III.- CAJA

APERTURA DE CUENTA / FOLIO

CARGO EN CUENTA

CÁLCULO DEL PORCENTAJE DE OCUPABILIDAD Y

TARIFA PROMEDIO

AUDITORÍA NOCTURNA / MANO CORRIENTE

FACTURACIÓN Y COBRO

PROCEDIMIENTOS - CAJA

Apertura de cuenta o folio

Posteo de cargos por consumo o actualización de datos del sistema por cargos en puntos de venta (A&B) – Recepción de comandas.

Emisión de pre factura

Facturación final

Auditor:

Cálculo de porcentaje de culpabilidad y tarifa promedio.

Auditoría nocturna .

IV.- CONSERJERÍA

RECIBIMIENTO

TRASLADO A HABITACIÓN

INFORMACIÓN DE EQUIPAMIENTO DE HABITACIÓN,

SERVICIOS INTERNOS Y ACTIVIDADES

MANEJO DE EQUIPAJE

MANEJO DE EQUIPAJE DE GRUPOS

CUSTODIA DE EQUIPAJE

CONOCIMIENTO DEL ENTORNO – INFORMACIÓN

SERVICIO

PROCESO DE SALIDA DEL PASAJERO

REPORTES / FORMATOS

PROCEDIMIENTOS - CONSERJERÍA

• Traslado a la habitación

Información de recepción

Contacto con el huésped

Traslado a la habitación

Información general de la habitación e instalaciones –

servicios

Despedida

V.- CENTRAL TELEFÓNICA

CONOCIMIENTO DE EQUIPOS Y PROCESOS

MANEJO DE TARIFAS

RECEPCIÓN Y REALIZACIÓN DE LLAMADAS

TOMA DE MENSAJES

LLAMADAS PARA DESPERTAR

EMISIÓN DE VALES POR SERVICIO / CARGO EN CUENTA

PROCEDIMIENTOS – CENTRAL TELEFÓNICA

Toma de la llamada

Transferencia de la llamada

Toma del mensaje

Distribución del mensaje

Confirmación de recepción del mensaje

Llamadas para despertar (Manuales –sistema)

Facturación por llamadas

TARIFAS

RACK

PUBLICADA

CONFIDENCIAL

CORPORATIVA

PROMOCIONAL

COMPLEMENTARIA

DIPLOMÁTICA

PLANES DE ALOJAMIENTO

CONTINENTAL (CP)

AMERICANO (AP)

AMERICANO

MODIFICADO (MAP)

EUROPEO (EP)

TIPOS DE HABITACIONES

SWB…………SIMPLE

DWB…………DOBLE

TWB…………TRIPLE

JST…………...JUNIOR SUITE

PSTE…………SUITE PRESIDENCIAL

LXSTE……….SUITE DE LUJO

CR……………HAB. CONECTADAS

AB…………....CAMA ADICIONAL

DISTRIBUCIÓN DE INFORMACIÓN DIRECCIÓN / GERENCIA

PISOS

ALIMENTOS Y BEBIDAS

VENTAS

EVENTOS

MANTENIMIENTO

RECURSOS HUMANOS

CONTABILIDAD

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PISOS

ACTIVIDADES POR TURNO

PRIMER TURNO: MAÑANA

LIMPIEZA PROFUNDA DE HABITACIONES

LIMPIEZA DE ÁREAS PUBLICAS

TRABAJO PESADO DE LAVANDERÍA

ACTIVIDADES POR TURNO

SEGUNDO TURNO: TARDE

PENDIENTES

RETOQUES

COBERTURAS

LIMPIEZA DE AREAS PUBLICAS

ACTIVIDADES POR TURNO

TERCER TURNO: NOCHE

ASISTENCIA

LIMPIEZA DE ÁREAS PÚBLICAS

PREPARACIÓN DEL TURNO DE MAÑANA

HABITACIONES

DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES POR ÁREA

Técnica para la limpieza de habitaciones:

VENTILAR

RETIRAR TODO LO QUE NO PERTENECE AL ÁREA

TENDIDO DE CAMAS

DESEMPOLVAR Y ASPIRAR

LIMPIEZA DEL CUARTO DE BAÑO

ÁREAS PÚBLICAS

DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES POR ÁREA

Técnicas de limpieza de áreas públicas:

LOBBY, PASILLOS, ASCENSORES, JARDINES

PATIOS

VEREDAS Y ESTACIONAMIENTO

PISCINAS

LIMPIEZA DE ZONAS NOBLES (BACK OF THE HOUSE)

LAVANDERÍA

DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES POR ÁREA

Lavandería

RECEPCIÓN DE ROPA

SELECCIÓN POR TIPO DE TEJIDO, COLOR, ÁREA

INICIO DE PROCESO DE LAVADO: PRE LAVADO, LAVADO, ENJUAGUE, CENTRIFUGADO, SECADO, PLANCHADO Y DISTRIBUCIÓN.

COSTURA, REPASO, CONFECCIÓN.

CONTROL DE STOCKS (BLANCOS DE HABITACIONES, BLANCOS DE AYB, UNIFORMES)

CONTROL DE VALES DE LAVANDERÍA / ROPA HUÉSPEDES.

HOJA DE DESCOMPOSICIÓN DEL TRABAJO

Departamento:_______________________________

Área:_______________________________________

Puesto:_____________________________________

Tarea: ______________________________________

FASES DESARROLLO DE LA

FASE

PUNTOS CLAVE

¿Qué hacer? ¿Cómo hacerlo? ¿Qué cuidar?

1.-

2.-

3.-

4.-