Post on 20-Dec-2015
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Universidad del Mar “Campus Huatulco”
Asignatura: Calidad en los servicios turísticos
Carrera: Administración Turística
Grupo: 801 “A”
Tema:Mapa conceptual sobre las definiciones de
servicio y las características de calidad.
Elaborado por:Gemma Clavel Ríos
DEFINICIONES DE SERVICIO
SECTUR MÜLLER DE LA LAMA
KARL ALBRECH
T
SANCCI Y COUSTÉ
WALT DISNEY
Conjunto de actividades y actitudes que se diseñan para satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios.
Habilidad a través de la cual le proporcionamos un bien o satisfactor a cualquier persona.
El servicio es el trabajo hecho por una persona para el beneficio de otra.
Establecen los aspectos tangibles del servicio (lugar geográfico, ambiente físico, manejo del tiempo, etc.) e intangibles del servicio (predisposición del personal, empatía, etc.).
Extender las expectativas del invitado (cliente) y prestar atención a los detalles.
CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD(KOTLER)
Intangibilidad
Heterogeneidad
Carácter perecedero
Inseparabilidad