Post on 20-Sep-2018
Actores:
Fátima Romero AvilésJefa del Servicio de Informáticafromavi@cic.upo.es
José Luís Pavón FernándezDirector del CICjlpavfer@cic.upo.es
Lola Barcia TiradoResponsable del SGSdmbartir@cic.upo.es
Vicerrectorado de TIC, Calidad e InnovaciónUniversidad Pablo de Olavide, de Sevilla
Experiencias de ISO 20000 en Andalucía
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ESCENARIO: LA UPO EN CIFRAS
Remonta su fundación al año 1997.Desde el 2007 es patrimonio Cultural de la Junta de Andalucía.
- 10.199 Estudiantes en grados y licenciaturas. 1071 en Masteres Oficiales y 688 doctorados. 1.022 Profesores e Investigadores (PDI). 360 Personal de Administración y Servicios (PAS).
- Grupos de Investigación (95) con 477 líneas de Investigación.
- 30 grados y dobles grados. 40 Másteres Oficiales. - 12 programas de doctorado. 147 títulos propios.
- 136 hectáreas - Superficie del campus. 47 edificios en el campus.- 100.000 metros cuadrados de zonas deportivas. - 635 empresas tienen acuerdo con la UPO. - 268 Universidades de 42 países tienen convenio con la UPO. - Presupuesto 2013: 69.307.424,34 €
Certificación nº: ITMS 545911
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ALCANCE DEL SGS: CERTIFICACIÓN ISO 20000:2011
Cinco servicios de nuestro catálogo de servicios:
Servicio de Aula Virtual (PAS, PDI, Estudiantes)Servicio de Formación e Información (PDI, PAS)Servicio de Mensajería Electrónica (PAS, PDI, Estudiantes)Servicio de Gestión de Identidad (PAS, PDI, Estudiantes)Servicio de Atención al Usuario (PAS, PDI, Estudiantes)
Certificación nº: ITMS 545911
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¿ Y SI NOS HEMOS EQUIVOCADO ? SGS ¿SI/NO?
- Mantener la documentación al día.- Sólo pensar en los días en la auditoria externa.- Más procedimientos, ¿más lenta la gestión?.- Tener que hacer análisis de riesgos en todos los
proyectos y servicios modificados y nuevos.- Mantenemos los servicios y procesos, pero también las
herramientas que soportan el SGS.- Catálogo de servicios, fuera del alcance del SGS.- El personal está implicado. ¿Y la dirección?.- CMI: ¿Los resultados son satisfactorios?.- Sabemos mucho de teoría. ¿Pero y la práctica?
Certificación nº: ITMS 545911
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¿ HAY VUELTA ATRÁS? ¿SI/NO?
- ¿Podemos gestionar las incidencias y peticiones de servicios sin contar con el ciclo de vida de éstas?
- ¿Podemos cumplir con los compromisos sin tener SLAs de los servicios?
- ¿Podemos realizar los cambios sin llevar un control y gestión de ellos? Y la entrega de servicios?
- ¿Podemos vivir sin tener la documentación al día y versionada?
- ¿Podemos vivir sin tener el control de los resultados de nuestro trabajo y las mejoras implementadas?
- ¿Se puede administrar los servicios y recursos sin gestión efectiva tipo ISO 20000 o ITIL?
Certificación nº: ITMS 545911
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Centrar la Gestión en los CLIENTES
Certificación nº: ITMS 545911 - Conseguir orientar nuestras tareas y actividades hacia el cliente.- Creación del CSU en el CIC.- Despliegue de servicios con SLAs.- ITIL e ISO 20000 como medio hacia conseguir estos objetivos.
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Requisitos de la norma ISO 20000:2011
Certificación nº: ITMS 545911
- Requerimientos generales (punto 4). (Dirección, Terceros, Comunicación, Políticas, Control de documentos, registros, recursos, personal, mejoras, planificar, implementar y monitorizar el SGS y definir el alcance).- Planificación Diseño y transición de los nuevos servicios y los modificados. (punto 5).- Gestión de los procesos del SGS (punto 6-9).
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Requisitos Generales ISO 20000:2011
Certificación nº: ITMS 545911
- Definición del alcance.- Comunicación en www.upo.es/cic/SGS.- Cambio a objetivos SMART.- CMI. (Cuadro de Mando de Indicadores).- Política del SGS.- Responsabilidades y autorizaciones del SGS.- Project de mantenimiento SGS.- Gobierno operado por terceros.
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Nuevos Servicios y/o Modificados ISO 20000:2011
Certificación nº: ITMS 545911
- Planificación. Diseño. Transición.-Análisis de Riesgos (Infraestructuras, Financiero, Humano).-Plan de negocio. (Financiero y retorno).-Tareas y responsabilidades en project. Seguimiento. Testeos.- Política de Cambios Mayores.
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Procesos del SGS basados en ISO 20000:2011 y…
Certificación nº: ITMS 545911
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… Servicios alcance del SGS
Certificación nº: ITMS 545911
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Nuestro Catálogo de Servicios
Certificación nº: ITMS 545911
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NUESTROS PILARES Y RECURSOS
Certificación nº: ITMS 545911
- Sistema de documentación (BSCW).
- Descripción de procesos y servicios. (Visio).
- Gestión de los procesos y CSU (CA Service Desk).
- Análisis de Riesgos del SGS (Pilar).
-Catálogo de Servicios en Web del CIC (OpenCMS).
- Mantenimiento del SGS (excel
-> project).
- Base de Datos de mejoras para la trazabilidad (Acces).
- Monitorización Disponibilidad, Seguridad, Capacidad (Osmius
Y Vigiatech).
-Publicación y Comunicación (www.upo.es/cic/SGS).
-Personal del CIC.
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AUDITORIA EXTERNA: Recertificación Febrero 2013
Certificación nº: ITMS 545911
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Project de mantenimiento del SGS.
-
Análisis de riesgos (infraestructuras, financiero, personas).
-
Planes de Capacidad el factor humano.
-Trazabilidad de las mejoras.
-Ajustes de los SLAs.
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MEJORAS
Certificación nº: ITMS 545911
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Todo documento del SGS generado desde un análisis debe contemplar mejoras en los servicios.
- Las mejoras deben ir referenciadas en una Base de Datos o registros de mejoras.
- Debe haber trazabilidad entre los documentos que generan las mejoras y el seguimiento de la mejora.
-
El seguimiento de las mejoras debe está
en el project
del mantenimiento del SGS.
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RESULTADOS de Gestión y …
Certificación nº: ITMS 545911
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… SATISFACCIÓN de nuestros CLIENTES
Certificación nº: ITMS 545911
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SELECCIÓN Y REPARTO DE ACTORES
¿Preguntas?
Centro de Informática y ComunicacionesVicerrectorado de TIC, Calidad e InnovaciónUniversidad Pablo de Olavide, de Sevilla
http://www.upo.es/cic/SGS
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