Atención al cliente en redes sociales

¿Marketing o Atención de verdad?

Ejecutivo de Cuentas Enterprise Sudamérica@guimoane@HootsuiteLATAM

Guillermo Moane

#Hootsmdayba

12M+Usuarios en

el mundo

1700+Clientes

Enterprise

800

+ de Fortune

1000

80%Cuesta 80% menos retener a un cliente

que adquirir uno nuevo

95%El aumento en la taza de retención del 5% puede aumentar ganancias al

95% a largo plazo*

*Harvard Business Study** MSI Study

25%El aumento de la

participación en sitios de la comunidad, puede dar

como resultado aumento del 25% en ingresos**

Impacto en la Comunidad de Negocios

The State Of Customer Experience, Management, 2013

De las Empresas Consideran el servicio al cliente como la prioridad número uno

Utilizan la experiencia del

cliente como una ventaja competitiva

92%

© 2014 Forrester Research, Inc. Reproduction Prohibited

60%

Source: January 12, 2014, “The Customer Experience Index, 2014” Forrester report

Sin embargo, son pocas las compañías que ofrecen un servicio de excelencia

53%

© 2014 Forrester Research, Inc. Reproduction Prohibited

1%

1%

42%37%

11%

Muy pobre(0 to 54)

Pobre(55 to 64)

OK(65 to 74)

Bueno(75 to 84)

Excelente(85+)

Top Social Care por sector

Source - http://coolerinsights.com/tag/customer-service/

Demanda de atención al cliente por industria

Source - http://coolerinsights.com/tag/customer-service/

Atención en Redes Sociales

Reducción de Costos,Proximidad con tu público,Rapidez en la respuesta,Anticipar crisis…

Consejos para una buena atención

• No dejes a nadie sin respuesta• Tiempo de respuesta……lo mínimo posíble!• Lenguaje del cliente• Responde por el canal que el cliente escogió

¿y como algunas empresas lo están manejando?

Facebook no es Canal de atención 24 horas

Ops Sorry! ¿Nos llamas?

Oportunidades de fortalecer la marca

¡No saben nada!

La Robot Brasileña

Procesos en una operación de Atención en Redes Sociales

No me llega mi

producto!

Quejas

Dudas

Comentários

Positivos

Interacciones

Análisis

Publicaciones

Conversaciones en las redes sociales Equipo de atencíon al cliente en redes sociales

Proceso en la operación

La estructura de una operación de atención

Marketing

Agencia Digital

Corporate

LogísticaEquipo de atención al cliente

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