Post on 19-Apr-2020
ÁREA DEFENSA DEL CONSUMIDOR
BOLETÍN ESTADÍSTICO
DEL SERVICIO DE ATENCIÓN
AL CONSUMIDOR
MAYO 2019
ÁREA DEFENSA DEL CONSUMIDOR
LOS 10 ASUNTOS MÁS RECLAMADOS
ASUNTO Cant.
Instituciones Financieras 320
Servicio de televisión para abonados 121
Bancos comerciales 96
Administración, alquiler y venta de propiedades 93
Cooperativas (consumo, ahorro y crédito) y asociaciones que
dan créditos
87
Aparatos Celular 80
Seguros 70
Servicios de acompañantes 67
Transporte y flete (ómnibus, barcos, avión, taxi) 64
Servicios Telefonía Celular 55
ÁREA DEFENSA DEL CONSUMIDOR
TOTAL DE ATENCIONES - Por Oficina de Atención
Unidad de Atención Cant.
Oficina Montevideo 1766
Oficina Costa Urbana 278
Oficina Salto 84
Oficina Maldonado 50
Oficina Canelones 9
Oficina San José 6
TOTAL 2193
6278
1766
50 9 84
Oficina San José Oficina Costa Urbana Oficina Montevideo
Oficina Maldonado Oficina Canelones Oficina Salto
Oficina de Atención-
Proconsumidor (PROCON)
ÁREA DEFENSA DEL CONSUMIDOR
TOTAL DE ATENCIONES - Por Tipo de Trámites
Tipo de Atención Cant.
Simples Consultas 1262
C.I.P. (Carta de
Información Preliminar)
799
Pase a Fiscalización 92
Apertura Directa de
Reclamación
32
Extra-Procon 5
Atención Preliminar 3
TOTAL 2193
5 92 32
799
3
1262
Extra-Procon Pase a Fiscalización
Apertura Directa de Reclamación C.I.P. (Carta de Información Preliminar)
Atención Preliminar Simples Consultas
ÁREA DEFENSA DEL CONSUMIDOR
SIMPLES CONSULTAS
Área Cant.
Servicios 394
Productos 260
Servicios Financieros 249
Comunicaciones 197
Salud 81
Energía 39
Beneficios Tributarios
al Consumidor
24
Alimentos 18
TOTAL 1262
18
394
197
39
260
81
24
249
Alimentos Servicios
Comunicaciones Energía
Productos Salud
Beneficios Tributarios al Consumidor Servicios Financieros
Es la consulta del consumidor que se responde en el momento.
ÁREA DEFENSA DEL CONSUMIDOR
MEDIACIONES (C.I.P.)
Área Cant.
Servicios
Financieros
241
Servicios 198
Productos 168
Comunicaciones 135
Salud 36
Energía 17
Alimentos 5
TOTAL 800
5
135
17
168
36198
241
Alimentos Comunicaciones Energía
Productos Salud Servicios
Servicios Financieros
Es cuando el consumidor efectúa un reclamo que requiere mediación del organismo para
su resolución. Se envía un documento al proveedor con el reclamo planteado a través de
la Carta de Información Preliminar (C.I.P.)
ÁREA DEFENSA DEL CONSUMIDOR
DENUNCIAS
Área Cant.
Servicios 34
Beneficios Tributarios
al Consumidor
26
Productos 20
Alimentos 6
Salud 4
Comunicaciones 1
Servicios Financieros 1
TOTAL 92
6
26
1
20
4
34
1
Alimentos Beneficios Tributarios al Consumidor
Comunicaciones Productos
Salud Servicios
Servicios Financieros
Es el mecanismo por el cual el ciudadano da noticia a la Administración
de la comisión de una infracción a la normativa de protección al
consumidor
ÁREA DEFENSA DEL CONSUMIDOR
TOTAL DE ATENCIÓN - Por área y
problema
TOTAL DE ATENCIÓN - Por área y
problema
TOTAL DE ATENCIONES - Área Alimentos
Problema Cant.
Cambio y Devolución (art. 16 Ley 17.250) 5
Precio (remarcado, falta, sin impuestos, tarifados, etc.) 5
Alteración del olor, sabor, aspecto 4
Presencia de objetos extraños 4
Publicidad engañosa 3
Error o falta de información nutricional 2
Infracción promociones comerciales 2
Envase incorrecto (peso, volumen, cantidad) 1
Fecha de vencimiento (falta, ilegible, etc.) 1
Instrumento de medida alterado o fuera de vista del Consumidor 1
Promoción 1
TOTAL 29
ÁREA DEFENSA DEL CONSUMIDOR
TOTAL DE ATENCIONES – Área Beneficios Tributarios al
Consumidor
Problema Cant.
Exigencia de mínimos para comprar con tarjeta de débito/crédito 14
El comercio no aplica el descuento 13
Discriminación entre pago efectivo y pago con débito 11
El comercio no posee POS 9
El comercio no admite todas las tarjetas de débito existentes en el
mercado
3
Acumulación de descuentos 2
Datos y formalidades requeridos por el comerciante al tarjetahabiente 1
Descuento menor al legal con tarjeta de débito 1
Problemas con la institución financiera 1
TOTAL 55
ÁREA DEFENSA DEL CONSUMIDOR
TOTAL DE ATENCIONES - Área Comunicaciones
Problema Cant.
Incumplimiento de la prestación del servicio 62
Contrato – Rescisión unilateral 39
Incumplimiento de la garantía 38
Cobro indebido / abusivo 36
Falta de información 31
Deudas 28
Art. 16 Ley 17.250 Rescisión sin expresión de motivos 16
Duda sobre cobranza / valor / reajuste / contrato / presupuesto 14
Cambios en la programación/cambios o reducción de cantidad de
canales disponibles
10
Contrato Incumplimiento 8
ÁREA DEFENSA DEL CONSUMIDOR
TOTAL DE ATENCIONES – Área Comunicaciones
Vicios ocultos 7
Servicio o producto no solicitado / contratado 5
Alcance/ no hay cobertura en la zona/ no hay señal 4
Falta de componentes y repuestos Art. 18 Ley 17.250 3
Falta de información en la oferta 3
Indemnización daños y perjuicios 3
No se conecta el servicio 3
Publicidad engañosa 3
Vicios aparentes 3
Incumplimiento de la oferta 2
Negativa de provisión de producto o servicio disponible / no limitado 2
ÁREA DEFENSA DEL CONSUMIDOR
TOTAL DE ATENCIONES – Área Comunicaciones
No se entrega el producto 2
Servicio no concluido / incumplimiento parcial 2
Calidad de la señal de cable 2
Continúa el envío de factura de servicio cancelado 1
Producto en garantía con más de tres ingresos al service 1
Desbloqueo de aparato celular 1
Información contradictoria en la oferta 1
Infracción promociones comerciales 1
No se entrega documentación (copia de contrato, recibo, factura,
voucher, etc.)
1
Violación de la obligación de actuar de buena fe 1
TOTAL 333
ÁREA DEFENSA DEL CONSUMIDOR
TOTAL DE ATENCIONES – Área Energía
Problema Cant.
Cobro indebido / abusivo 22
Deudas 6
Falta de información 6
Incumplimiento en la prestación del servicio 5
Duda sobre cobranza / valor / reajuste / contrato / presupuesto 4
Medidores 4
Indemnización daños y perjuicios 2
Cobro de tasa de re-conexión 2
No se conecta el servicio 2
Servicio no concluido / incumplimiento parcial 1
Corte/ falta de presión 1
Incumplimiento de contrato 1
TOTAL 56
ÁREA DEFENSA DEL CONSUMIDOR
TOTAL DE ATENCIONES – Área Productos
Problema Cant.
Incumplimiento de la garantía 88
No se entrega el producto 72
Falta de información 69
Vicios ocultos 52
Cobro indebido / abusivo 29
Vicios aparentes 29
Publicidad engañosa 16
Art. 16 Ley 17.250 Rescisión de pleno derecho 13
Duda sobre cobranza / valor / reajuste / contrato / presupuesto 13
Información contradictoria en la oferta 12
Precio (remarcado, sin impuesto, sin tasas, etc.) 11
Falta de componentes y repuestos Art. 18 Ley 17.250 7
ÁREA DEFENSA DEL CONSUMIDOR
TOTAL DE ATENCIONES – Área Productos
Falta de información en la oferta 7
Negativa de provisión de producto disponible / no limitado 5
Violación de la obligación de actuar de buena fe 5
Indemnización daños y perjuicios 4
Producto en garantía con más de tres ingresos al service 4
Revocación de la oferta luego de la aceptación de la misma 4
Deudas 3
No entrega certificado de garantía 2
No se entrega documentación (copia de contrato, recibo, factura,
voucher, etc.)
2
Producto peligroso o nocivo 2
Infracción promociones comerciales 1
Certificado de garantía incompleto Art. 23 Ley 17.250 1
TOTAL 451
ÁREA DEFENSA DEL CONSUMIDOR
TOTAL DE ATENCIONES – Área Salud
Problema Cant.
Contrato Rescisión y/o modificación 63
Contrato Incumplimiento 17
Precio (ticket, aumentos, cuota social, etc.) 8
Deuda 5
Plazo de contratación 5
Mala praxis 4
Afiliación (negativa de cobertura) 3
Demora en realización de estudios clínicos 3
Infracción promociones comerciales 2
ÁREA DEFENSA DEL CONSUMIDOR
TOTAL DE ATENCIONES – Área Salud
Plazo en el que se concede consulta 2
Publicidad engañosa 2
Etiquetados (compuestos) 1
Fallecimiento del titular del servicio 1
Garantía 1
Mala atención 1
Medicamento vencido (entrega en mal estado) 1
Negativa de cobertura 1
Venta irregular de producto (sin receta médica) 1
TOTAL 121
ÁREA DEFENSA DEL CONSUMIDOR
TOTAL DE ATENCIONES – Área Servicios
Problema Cant.
Cobro indebido / abusivo 118
Falta de información 102
Incumplimiento en la prestación de servicio 96
Contrato – Rescisión unilateral 73
Incumplimiento de contrato 48
Incumplimiento de la garantía 24
Indemnización daños y perjuicios 23
Servicio no concluido / Incumplimiento parcial 22
Servicio no solicitado / contratado 19
Deudas 18
Art. 16 Ley 17.250 Rescisión de pleno derecho 16
Incumplimiento de la oferta 16
Publicidad engañosa 12
Precio (remarcado, falta, financiación poco clara, sin impuesto, etc.) 10
ÁREA DEFENSA DEL CONSUMIDOR
TOTAL DE ATENCIONES – Área Servicios
Falta de información en la oferta 8
Información contradictoria en la oferta 4
Negativa de provisión de producto disponible / no limitado 4
Contrato – Cláusula abusiva / en desacuerdo con la legislación 2
Contrato de adhesión poco claro/ ilegible 2
No se entrega documentación (copia de contrato, recibo, factura,
voucher, etc.)
2
Reajuste abusivo no previsto en el contrato 2
Transgresión del deber de informar en la etapa pre-contractual 2
Incumplimiento con el plazo de prestación de la garantía 1
No entrega certificado de garantía 1
No se conecta el servicio 1
Tratamiento discriminatorio para acceder al servicio 1
Violación de la obligación de actuar de buena fe 1
TOTAL 628
ÁREA DEFENSA DEL CONSUMIDOR
TOTAL DE ATENCIONES – Área Servicios Financieros
Problema Cant.
BAJA DE LOS PADRONES SOCIALES 9
CAJAS DE AHORRO / CUENTAS CORRIENTES
Deudas, cálculo de intereses moratorios, multas y otros 15
No se acreditó el depósito 7
Consecuencias de la falta de pago 3
Cajeros automáticos 2
Costo de la cuenta 2
Débitos automáticos 2
Giros y transferencias 2
ÁREA DEFENSA DEL CONSUMIDOR
TOTAL DE ATENCIONES – Área Servicios Financieros
Problemas con el servicio de atención 2
Reclamos por compras no realizadas 2
Otras tarifas bancarias 2
Tipo de cambio 2
Contratos firmados y vales de garantía 1
No se debitó la compra 1
Refinanciaciones, acuerdos de pago 1
CALIFICACIÓN CENTRAL DE RIESGOS DEL BCU
Calificación 3
Antecedentes 1
ÁREA DEFENSA DEL CONSUMIDOR
TOTAL DE ATENCIONES – Área Servicios Financieros
CLEARING DE INFORMES
Antecedentes 6
Plazos 2
Registro de consultas 2
COMPRAS A CRÉDITO CON CONFORME
Refinanciaciones, acuerdos de pago 5
Deudas, cálculo de intereses moratorios, multas y otros gastos 2
No se entrega la documentación y/o información solicitada 2
Cálculo de intereses 1
Cancelación por anticipado 1
Consecuencia de la falta de pago 1
Titular fallecido 1
ÁREA DEFENSA DEL CONSUMIDOR
TOTAL DE ATENCIONES – Área Servicios Financieros
DEVOLUCIÓN DE CAPITAL SOCIAL 5
ESTATUTO Y AFILIACIÓN 1
INSTRUMENTOS DE DINERO ELECTRÓNICO
Reclamo por compras no realizadas 5
No se acreditó la carga 2
Problema con el servicio de atención 2
Clearing de informes 1
PRÉSTAMOS
Refinanciaciones, acuerdos de pago 122
Deudas, cálculo de intereses moratorios, multas y otros gastos 28
ÁREA DEFENSA DEL CONSUMIDOR
TOTAL DE ATENCIONES – Área Servicios Financieros
Retenciones 12
Consecuencias de la falta de pago 7
Problemas con el servicio de atención 6
Cálculo de intereses 5
Devolución de documentos 4
Titular fallecido 4
Contratos firmados y vales en garantía 3
Cancelación por anticipado 2
No se concede el crédito 2
No se imputó el pago 2
Seguros de vida, desempleo, enfermedad y otros 2
ÁREA DEFENSA DEL CONSUMIDOR
TOTAL DE ATENCIONES – Área Servicios Financieros
Clearing de informes 2
Crédito compulsivo 2
Ley de Habeas Data (manipulación de datos personales) 2
Estado de cuenta 1
Hipotecarios 1
No se entrega la documentación y/o información solicitada 1
Otras tarifas 1
Publicidad engañosa 1
Renovación 1
TARJETAS DE CRÉDITO
Reclamos por compras no realizadas 54
Refinanciaciones, acuerdos de pago 40
ÁREA DEFENSA DEL CONSUMIDOR
TOTAL: 23.059
TOTAL DE ATENCIONES – Área Servicios Financieros
Baja de la tarjeta 18
Problemas con el servicio de atención 17
Costo de la tarjeta 8
Deudas, cálculo de intereses moratorios, multas y otros 8
Estado de cuenta 8
Débitos automáticos 7
No se imputó el pago 7
Cálculo de intereses 4
Incumplimiento de la promoción 4
Seguros de vida, desempleo, enfermedad y otros 4
Clearing de informes 3
ÁREA DEFENSA DEL CONSUMIDOR
TOTAL: 23.059
TOTAL DE ATENCIONES – Área Servicios Financieros
Recargo por compra con tarjeta 3
Seguros sobre saldos financiados 3
Devolución de documentos 3
Extravío / hurto 2
Cuenta electrónica 2
Cancelación contado 1
Solicitud y/o renovación no solicitada 1
Tarjeta inhabilitada 1
Cajeros automáticos 1
Intereses bonificables 1
Ley de Habeas Data (manipulación de datos personales) 1
ÁREA DEFENSA DEL CONSUMIDOR
TOTAL: 23.059
TOTAL DE ATENCIONES – Área Servicios Financieros
No entregan la tarjeta 1
Otras tarifas bancarias 1
Publicidad engañosa 1
Recargos por compras en el exterior 1
Servicios no solicitados 1
Tarjetas adicionales 1
Tipo de cambio 1
TOTAL 515
ÁREA DEFENSA DEL CONSUMIDOR
TOTAL DE INSPECCIONES
Tipo de Procedimiento Cant.
Relevamientos 2109
Actas de Infracción 50
Actas Promoción 18
Actas Informativas 80
TOTAL 2257