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UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS,
ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES
CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION
CALIDAD DE SERVICIO EN LAS VENTAS
ALUMNO:
ASESOR: EDY VIZCARRA MEJIA
CUSCO-PERU-2014
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PRESENTACION:
El siguiente trabajo está dirigido al Lic. Edy Vizcarra Mejia, el cual titula “Calidad
de Servicio en las Ventas” en el que se desarrolla conceptos, características, funciones
y objetivos dentro de la calidad, el servicio y las ventas; resaltando algunas fuentes muy
importantes de diferentes autores que definen este singular tema de investigación;
espero que sea de su agrado y que este trabajo sea de ayuda formativa para mi persona y
para todo aquel que lo lea.
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INDICE
CARATULA……………………………………………………………………….…1
PRESENTACION………………………………………………………………….....2
INDICE……………………………………………………………………………….3
1. MARCO TEORICO………………………………………………………………….5
1.1. CALIDAD……………………………………………………………………...5
1.1.1 CONCEPTO…………………………………………………………..5
1.1.2 CARACTERISTICA………………………………………………….6
1.1.3 FUNCION…………………………………………………………….7
1.1.4 OBJETIVO……………………………………………………………8
1.2. SERVICIO…………………………………………………………………...…8
1.2.1. CONCEPTO………………………………………………………….8
1.2.2. CARACTERISTICA……………………………………………..…10
1.2.3. FUNCION……………………………………………………..…….12
1.2.4.OBJETIVO…………………………………………………………..15
1.3. VENTAS……………………………………………………………………...16
1.3.1. CONCEPTO…………………………………………………….…..16
3
1.3.2. CARACTERISTICA…………………………………………….…18
1.3.3. FUNCION…………………………………………………………..18
1.3.4. OBJETIVO……………………………………………………….…19
2. CONCLUSIONES…………………………………………………………….….21
3. BIBLIOGRAFIA…………………………………………………………………22
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1. MARCO TEORICO
1.1 CALIDAD
1.1.1 CONCEPTO: se acepta la definición de calidad como “la totalidad de los
rasgos y características de un producto o servicio que se sustenta en su habilidad para
satisfacer las necesidades establecidas implícitas” (American Society for Quality
Control) y la similar planteada en la norma internacional ISO 9000 que indica que la
calidad es la totalidad de las características de una entidad (poseso, producto,
organismo, sistema o persona) que le confiere aptitud para satisfacer las necesidades
establecidas implícitas.
Una característica de llamado Total Quality Management (Administración de la
calidad total) es la prevención, de manera de eliminar los problemas antes que estos
aparezcan. Se trata de crear un ambiente de empresa que responda rápidamente a las
necesidades y requerimientos del cliente. Por eso es que todos los integrantes de la
organización deben conocer la manera de crear valor y cuál es el en este proceso. Esto
incluye a todos con quien interactúan la empresa dentro y fuera de la organización,
ampliando los límites de análisis.
El Total Quality Management se focaliza en las necesidades del cliente y en la
mejora continua de los procesos. Cada proceso sea operacional, administrativo o
interdepartamental, es continuamente definido y mejorado (Bates, 1993). Esto hace que
a veces las salidas superen las expectativas que tienen los clientes de una organización.
Para algunos autores la definición de calidad es:
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Un grado predecible de uniformidad y dependencia a un bajo costo y de acuerdo al
mercado (Demming)
La mínima perdida por el producto a la sociedad desde que se envía el mismo
(Taguchi)
Una manera de gestionar la organización (Feigembaun)
Corregir y prevenir fallas. No convivir con ellas (Hosbin)
Adecuación a los requerimeintos. Concordancia con los requisitos (Crosby)
Hallar los requerimientos del cliente, los formales y informales al menor costo, a la
primera y siempre (Flood)
Es hacer lo que se tiene que hacer. El control de calidad empieza y termina con la
capacitación. La empresa y las personas toman un compromiso total con la calidad y
para siempre. Implica una revolución del pensamiento de la dirección. (Ishikawa)
1.1.2 CARACTERISTICAS:
Se asegura desde su origen, en la compra de insumos y en la ejecución exacta del
trabajo.
Se orienta al consumidor desde sus opiniones, necesidades y expectativas, estas
deben integrase en el diseño de productos y servicios
Es responsabilidad de todos los integrantes, se origina desde el diseño de los
sistemas directivos
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Se orienta a las prioridades y depende de la capacidad de innovación, tecnología y
el grado de involucramiento de los empleados en el proceso.
1.1.3 FUNCIONES:
Reducción de costos gracias a una disminución de reproceso, errores y demoras, así
como, a un mejor uso del tiempo y el material.
Mejora de la Productividad
Captación de mercado con mayor calidad y menor precio
Permanencia en el negocio
Crecimiento de más empleos cada vez
Apoyar a la alta dirección a definir, difundir y mantener la política de calidad y los
principios de gestión de la calidad.
Apoyar a la toma de acciones para la correcta implantación y el cumplimiento de los
requisitos internos derivados del sistema de gestión.
Asegurar que todos los componentes de la organización conocen los requisitos del
cliente.
Asegurar el correcto procesamiento y uso de la información referente al sistema de
gestión.
Promover la activa participación del personal en el diseño y mejora de los
procedimientos e instrucciones de trabajo.
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La implantación de un programa de costes de calidad.
1.1.4 OBJETIVOS:
Costos y participación del mercado: las mejoras de calidad llevan a una mayor
participación en el mercado y ahorros en el costo por disminución de fallas, reprocesos
y garantías de devoluciones
Prestigio de la organización: la calidad surdira por las percepciones de los clientes
tengan sobre nuevos productos de la empresa y también por las prácticas de los
empleados y relaciones con los proveedores.
Responsabilidad por los productos: las organizaciones que diseñen productos o
servicios defectuosos pueden ser responsabilizadas por daños o lesiones que resulten de
su uso. Esto lleva a grandes gastos legales, costosos arreglos p perdidas y una
publicidad que no evita el fracaso de la organización entera.
1.2 SERVICIO
1.2.1 CONCEPTO: Es un conjunto de actividades que buscan responder a las
necesidades de la gente. Los servicios incluyen una diversidad de actividades
desempeñadas por un crecido número de funcionarios que trabajan para el estado
(servicios públicos) o para empresas particulares (servicios privados); entre estos
pueden señalarse los servicios de: electricidad, agua potable, aseo, teléfono, telégrafo,
correo, transporte, educación, cibercafés, sanidad y asistencia social. Se define un marco
en donde las actividades se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el
resultado de éstas. Es el equivalente no material de un bien. Un servicio se diferencia de
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un bien (físico o intangible) en que el primero se consume y se desgasta de manera
brutal puesto que la economía social nada tiene que ver con la política moderna; es muy
importante señalar que la economía nacional no existe siempre en el momento en que es
prestado.
Stanton, Etzel y Walker, definen los servicios "como actividades identificables e
intangibles que son el objeto principal de una transacción ideada para brindar a los
clientes satisfacción de deseos o necesidades" (en esta propuesta, cabe señalar que
según los mencionados autores ésta definición excluye a los servicios complementarios
que apoyan la venta de bienes u otros servicios, pero sin que esto signifique subestimar
su importancia).
Para Richard L. Sandhusen, "los servicios son actividades, beneficios o
satisfacciones que se ofrecen en renta o a la venta, y que son esencialmente intangibles
y no dan como resultado la propiedad de algo".
Según Lamb, Hair y McDaniel, "un servicio es el resultado de la aplicación de
esfuerzos humanos o mecánicos a personas u objetos. Los servicios se refieren a un
hecho, un desempeño o un esfuerzo que no es posible poseer físicamente".
Para la American Marketing Association los servicios (según una de las dos
definiciones que proporcionan) son "productos, tales como un préstamo de banco o la
seguridad de un domicilio, que son intangibles o por lo menos substancialmente. Si son
totalmente intangibles, se intercambian directamente del productor al usuario, no
pueden ser transportados o almacenados, y son casi inmediatamente perecederos. Los
productos de servicio son a menudo difíciles de identificar, porque vienen en existencia
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en el mismo tiempo que se compran y que se consumen. Abarcan los elementos
intangibles que son inseparabilidad; que implican generalmente la participación del
cliente en una cierta manera importante; no pueden ser vendidos en el sentido de la
transferencia de la propiedad; y no tienen ningún título. Hoy, sin embargo, la mayoría
de los productos son en parte tangibles y en parte intangibles, y la forma dominante se
utiliza para clasificarlos como mercancías o servicios (todos son productos). Estas
formas comunes, híbridas, pueden o no tener las cualidades dadas para los servicios
totalmente intangibles".
Kotler, Bloom y Hayes, definen un servicio de la siguiente manera: "Un servicio es
una obra, una realización o un acto que es esencialmente intangible y no resulta
necesariamente en la propiedad de algo. Su creación puede o no estar relacionada con
un producto físico. Complementando ésta definición, cabe señalar que según los
mencionados autores, los servicios abarcan una amplia gama, que va desde el alquiler
de una habitación de hotel, el depósito de dinero en un banco, el viaje en avión a la
visita a un psiquiatra, hasta cortarse el cabello, ver una película u obtener asesoramiento
de un abogado. Muchos servicios son intangibles, en el sentido de que no incluyen casi
ningún elemento físico, como la tarea del consultor de gestión, pero otros pueden tener
un componente físico, como las comidas rápidas.
1.2.2 CARACTERISTICAS:
Las características fundamentales que diferencian a los servicios de los bienes son
cuatro:
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Intangibilidad: Esta característica se refiere a que los servicios no se pueden ver,
degustar, tocar, escuchar u oler antes de comprarse, por tanto, tampoco pueden ser
almacenados, ni colocados en el escaparate de una tienda para ser adquiridos y llevados
por el comprador (como sucede con los bienes o productos físicos). Por ello, esta
característica de los servicios es la que genera mayor incertidumbre en los compradores
porque no pueden determinar con anticipación y exactitud el grado de satisfacción que
tendrán luego de rentar o adquirir un determinado servicio. Por ese motivo, según Philip
Kotler, a fin de reducir su incertidumbre, los compradores buscan incidir en la calidad
del servicio. Hacen inferencias acerca de la calidad, con base en el lugar, el personal, el
equipo, el material de comunicación, los símbolos y el servicio que ven. Por tanto, la
tarea del proveedor de servicios es "administrar los indicios", "hacer tangible lo
intangible"
Inseparabilidad: Los bienes se producen, se venden y luego se consumen. En cambio,
los servicios con frecuencia se producen, venden y consumen al mismo tiempo, en otras
palabras, su producción y consumo son actividades inseparables . Por ejemplo, si una
persona necesita o quiere un corte de cabello, debe estar ante un peluquero o estilista
para que lo realice. Por tanto, la interacción proveedor-cliente es una característica
especial de la mercadotecnia de servicios: Tanto el proveedor como el cliente afectan el
resultado.
Heterogeneidad: O variabilidad, significa que los servicios tienden a estar menos
estandarizados o uniformados que los bienes. Es decir, que cada servicio depende de
quién los presta, cuando y donde, debido al factor humano; el cual, participa en la
producción y entrega. Por ejemplo, cada servicio que presta un peluquero puede variar
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incluso en un mismo día porque su desempeño depende de ciertos factores, como su
salud física, estado de ánimo, el grado de simpatía que tenga hacia el cliente o el grado
de cansancio que sienta a determinadas horas del día.
Por estos motivos, para el comprador, ésta condición significa que es difícil
pronosticar la calidad antes del consumo. Para superar ésta situación, los proveedores de
servicios pueden estandarizar los procesos de sus servicios y capacitarse o capacitar
continuamente a su personal en todo aquello que les permita producir servicios
estandarizados de tal manera, que puedan brindar mayor uniformidad, y en
consecuencia, generar mayor confiabilidad.
Carácter Perecedero: O imperdurabilidad. Se refiere a que los servicios no se pueden
conservar, almacenar o guardar en inventario. Por ejemplo, los minutos u horas en las
que un dentista no tiene pacientes, no se puede almacenar para emplearlos en otro
momento, sencillamente se pierden para siempre. Por tanto, la imperdurabilidad no es
un problema cuando la demanda de un servicio es constante, pero si la demanda es
fluctuante puede causar problemas. Por ese motivo, el carácter perecedero de los
servicios y la dificultad resultante de equilibrar la oferta con la fluctuante demanda
plantea retos de promoción, planeación de productos, programación y asignación de
precios a los ejecutivos de servicios.
1.2.3 FUNCIONES:
Su función consiste en gestionar el conjunto de actividades y tareas diseñadas en la
empresa con la finalidad de atender a clientes, tanto actuales como potenciales, en todas
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las comunicaciones y relaciones que tienen lugar antes, durante o después de la compra
de un bien o de la prestación de un servicio.
Las funciones que asume dependen de la política general de la empresa y de la
estructura organizativa implementada.
Las funciones más habituales encomendadas a esta área son:
A.- las tareas relativas a la emisión, seguimiento y control de pedidos;
B.- la atención a los clientes que solicitan información relativa a la empresa y sus
productos;
C.- la recepción de quejas y/o reclamaciones y su tramitación.
También es frecuente encomendar a este departamento:
La realización de actuaciones conducentes a la captación de nuevos clientes.
El seguimiento de las actuaciones tendentes a la fidelización de los clientes
existentes.
En cualquier caso, las actividades realizadas en esta área incluyen manejo de datos.
Estos datos deben ser convenientemente procesados para generar la mayor información.
Información relativa, por ejemplo: para que la empresa tenga conocimiento del mercado
y del entorno en el que desarrolla su actividad, de las necesidades de sus clientes y
expectativas de servicio, descubrir áreas de mejora y, en definitiva adaptar la oferta de
la empresa a los requerimientos de los clientes.
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Cuestión también básica es analizar cómo debe actuar el personal al frente de este
departamento en sus relaciones con los clientes.
Los empleados representan a la empresa en sus relaciones con los clientes, es decir,
la imagen de la empresa la facilitan las personas que tratan con clientes. Un buen
servicio de atención al cliente va más allá de tratar con empleados sonrientes, amables y
educados (qué otra cosa se podría esperar).
Cortesía: Cualquier persona desea ser bien acogida, sentirse importante y percibir
que en la empresa se le considera especial, útil.
La cortesía en la empresa se refleja en la consideración que se muestra hacia los
clientes, con respeto y consideración.
Atención personal: A cualquier persona le gusta y le hace sentir importante que se le
brinde una atención personalizada. Nos disgusta, como clientes, sentirnos como un
número más. Las empresas que gestionan adecuadamente las relaciones con sus clientes
buscan la forma de personalizar sus contactos con actuaciones de todo tipo: dirigirse al
cliente por su nombre, ofrecerle productos que ya compró en otras ocasiones, ofrecer
promociones personalizadas.
Confiabilidad: Los cliente esperan que las relaciones que entablen con las empresas
sean agradables y que los oferentes cumplan sus compromisos. Los clientes esperan que
se les proporcione lo que buscan y que alguien resuelva sus dudas o atienda sus
preguntas.
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Cuando una relación comercial resulta satisfactoria se genera confianza. En el
momento en que algún aspecto no resulta convincente aparece el recelo.
Conocimiento e información. El personal que atiende a los clientes debe tener los
conocimientos necesarios para resolver las dudas o consultas, saber transmitirlos y
facilitar la información suficiente al cliente de modo que éste quede satisfecho.
En caso de que el interlocutor representante de la empresa no pueda facilitar dicha
información por no disponer de ella en el momento, debe ponerse a disposición del
cliente para resolver la incidencia lo más ágilmente posible y ocasionando los menores
perjuicios o molestias al cliente.
1.2.4 OBJETIVOS: Los grupos focales pueden ser una herramienta valiosa, ya que
permiten a las empresas recibir aportaciones de los clientes de la vida real. Un grupo de
enfoque que trata del servicio al cliente puede tener muchos objetivos; en última
instancia, ayudar a la empresa a mejorar su servicio o implementar nuevas políticas. El
mismo grupo de enfoque sirve como una iniciativa de servicio al cliente también, ya que
el negocio deja clara su voluntad de entender las necesidades de los mismos.
Identifica los problemas: los grupos de enfoque de servicio al cliente pueden intentar
identificar los problemas con el modelo de servicio actual de la empresa. Por ejemplo,
los clientes de la vida real que podrían haber experimentado un problema y no
recibieron el apoyo adecuado de la empresa pueden discutir cuáles son las técnicas de
servicio que faltan en ésta área. Por otra parte, el grupo de enfoque puede resaltar las
características de servicio al cliente que son importantes, tales como una línea telefónica
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de 24 horas, soporte web o la posibilidad de hablar con un supervisor cuando se le
solicite.
Identificar los éxitos: un grupo de enfoque de servicio al cliente no tiene que ver sólo
el lado malo de la atención al cliente. También puede ilustrar lo que la empresa está
haciendo bien cuando se trata de técnicas de servicio al cliente. Parte de la encuesta de
los grupos de enfoque puede preguntar a los participantes qué experiencias positivas
tuvieron con este departamento. Destacar las estrategias efectivas permite a la empresa
mantener las prácticas exitosas y recompensar a los empleados que están aplicando
correctamente las técnicas de servicio al cliente.
1.3 VENTAS
1.3.1 CONCEPTO: La venta es una de las actividades más pretendidas por empresas,
organizaciones o personas que ofrecen algo (productos, servicios u otros) en su mercado
meta, debido a que su éxito depende directamente de la cantidad de veces que realicen
ésta actividad, de lo bien que lo hagan y de cuán rentable les resulte hacerlo.
Por ello, es imprescindible que todas las personas que están involucradas en
actividades de mercadotecnia y en especial, de venta, conozcan la respuesta a una
pregunta básica pero fundamental:
Definición de Venta, Según Diversos Autores:
La American Marketing Asociation, define la venta como "el proceso personal o
impersonal por el que el vendedor comprueba, activa y satisface las necesidades del
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comprador para el mutuo y continuo beneficio de ambos (del vendedor y el
comprador)".
El Diccionario de Marketing de Cultural S.A., define a la venta como "un contrato en
el que el vendedor se obliga a transmitir una cosa o un derecho al comprador, a cambio
de una determinada cantidad de dinero". También incluye en su definición, que "la
venta puede considerarse como un proceso personal o impersonal mediante el cual, el
vendedor pretende influir en el comprador".
Laura Fischer y Jorge Espejo, autores del libro "Mercadotecnia", consideran que la
venta es una función que forma parte del proceso sistemático de la mercadotecnia y la
definen como "toda actividad que genera en los clientes el último impulso hacia el
intercambio". Ambos autores señalan además, que es "en este punto (la venta), donde se
hace efectivo el esfuerzo de las actividades anteriores (investigación de mercado,
decisiones sobre el producto y decisiones de precio)".
El Diccionario de la Real Academia Española, define a la venta como "la acción y
efecto de vender. Cantidad de cosas que se venden. Contrato en virtud del cual se
transfiere a dominio ajeno una cosa propia por el precio pactado".
En síntesis, la definición de venta enfoca la misma desde dos perspectivas diferentes:
Una perspectiva general, en el que la "venta" es la transferencia de algo (un producto,
servicio, idea u otro) a un comprador mediante el pago de un precio convenido.
Una perspectiva de mercadotecnia, en el que la "venta" es toda actividad que incluye
un proceso personal o impersonal mediante el cual, el vendedor 1) identifica las
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necesidades y/o deseos del comprador, 2) genera el impulso hacia el intercambio y 3)
satisface las necesidades y/o deseos del comprador (con un producto, servicio u otro)
para lograr el beneficio de ambas partes.
1.3.2 CARACTERISTICAS:
Tipos de ventas
Existen diversos tipos de venta. Algunos relevantes incluyen:
Ventas directas: involucran contacto directo entre comprador y vendedor (ventas al
detal, ventas puerta a puerta, venta social).
Ventas industriales: ventas de una empresa a otra.
Ventas indirectas: ocurre un contacto, pero no en persona (telemercadeo, correo).
Ventas electrónicas: vía Internet.
Ventas intermediadas: por medio de corredores.
Otros tipos de ventas incluyen: ventas consultivas, ventas complejas.
Ventas y marketing
1.3.3 FUNCIONES:
Centrados en las necesidades del cliente, se derivan varias funciones
complementarias a las ventas:
-Averiguar las necesidades de los clientes (Investigación de Mercados)
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-Despertar en los clientes la necesidad por los productos (Promoción)
-Informar a los clientes sobre la manera en que los productos satisfacen sus
necesidades (Publicidad)
-Poner los productos al alcance de los clientes (Distribución)
Con el cambio vertiginoso de las actitudes de los clientes sobre sus necesidades, esas
tareas se han hecho muy sofisticadas y son necesarias de realizar una investigación mas
profunda.
1.3.4 OBJETIVOS:
El campo de los objetivos generales que puede seguir una empresa es muy amplio,
pero para no extendernos, podemos agruparlos en:
Aumento en determinado tanto por ciento del volumen de ventas.
Aumentar la imagen de la empresa en el mercado.
Superar a la competencia.
Incrementar o mejorar el servicio postventa.
Cuando se precisan las líneas maestras a seguir durante un ejercicio económico y se
define, de una manera exacta y concreta, la responsabilidad de cada sector coordinando
las actividades comerciales, se evitan muchos males en la Dirección Comercial. Ahora
bien, la fijación de los objetivos es el resultado de un proceso, de un trabajo en equipo.
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AUMENTO DEL VOLUMEN DE VENTAS.-El volumen de ventas de una empresa
es lo que determina el grado de desarrollo de ésta.
Cada sector de la empresa debe trabajar coordinadamente para la consecución de los
objetivos generales. Estos objetivos se consigue, en primer lugar, logrando alcanzar los
específicos de cada sector; uniéndolos todos alcanzaremos los objetivos generales.
LA IMAGEN DE LA EMPRESA.-La imagen de la empresa, que casi siempre va
orientada hacia la acción comercial, es la base sobre la que se establecen las diversas
relaciones con los clientes, consumidores, vendedores, distribuidores y público en
general.
SUPERAR A LA COMPETENCIA.- Las posibilidades de supervivencia y de
desarrollo de una empresa dependen, en gran medida, de su aumento en la participación
del mercado. Cuanto mayor sea esa participación mayor será el beneficio obtenido.
Es preciso para vender, superar a la competencia y lograr, poco a poco, comerla sus
zonas de participación en el mercado.
INCREMENTAR O MEJORAR EL SERVICIO POSTVENTA.- Lo primero que
deben tener claro los dirigentes de una empresa si desean alcanzar este objetivo es que
ésta en su fase final debe estar orientada hacia los consumidores. Si no hay
consumidores, no hay ventas. y si no hay ventas y no se vende morirá la empresa.
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CONCLUSIONES:
La calidad es sumamente importante y más aún si se trata de realizar un servicio
hacia el cliente, la calidad ha trascendido mucho en las ultimas décadas, “vender”,
entregar y dar servicio al producto y/o servicio se volvió cada vez mas importante y
cambiante por efectos de la globalizacion. La mala calidad en cualquiera de estos
procesos hace perder tiempo y dinero a los involucrados; hace que se erosione nuestra
posición competitiva, la satisfacción del “cliente” y la productividad.
Se debe tomar en cuenta que la calidad siempre estará inmersa a nuestra realidad, y
más aun si es con un contacto directo con el cliente, este debe ser satisfecho de la
manera mas adecuada, ayudando a los clientes en solucionar sus problemas y
ayudándolo a tener éxito.
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BIBLIOGRAFIA
buenastareas.com. (01 de Agosto de 2010). buenastareas.com. Obtenido de Funciones y
objetivos del control de calidad: http://www.buenastareas.com/ensayos/Funciones-y-
Objetivos-Del-Control-De/653537.html
Derechos Reservados. (Agosto de 2006). Promonegocios. Obtenido de http://www.promonegocios.net/mercadotecnia-servicios/definicion-servicios.html
Laura Fischer, J. E. (2004). Mercadotecnia. Mexico: Mc. Graw Hill.
Muro, P. (10 de Julio de 2014). arp calidad. Obtenido de http://www.arpcalidad.com/la-funcin-del-responsable-de-calidad/
Philip Kotler, P. B. (2004). El marketing de servicios profesionales. Mexico: Paidós.
Real Academia Española. (s.f.). Diccionario de la Lengua Española. Obtenido de http://www.rae.es/.
Sadhusen, R. (2002). Mercadotecnia. Mexico: CECSA.
Stanton, W., Etzel, M., & Bruce Walker. (2004). Fundamentos del Marketing. Mexico: McGraw.
Universidad Autonoma del Esdo de Mexico. (24 de Marzo de 2010). slideshare. Obtenido de http://es.slideshare.net/EliZbabys/caractersticas-de-la-calidad
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