Post on 04-Jul-2015
Caso:
Panera opera bajo la marca Pan Panera, St. Louis Bread, y Paradise Bakery & Café.
Bakery-cafés son lugares, principalmente en el centro comercial suburbano, y
oficinas regionales del centro comercial. Panera vende pan a mano, artesanal, junto
con sándwiches y sopas.
Panera se divide en seis segmentos: el desayuno, el AM "frío", el almuerzo, PM "frío",
la cena y llevar a casa. El menú está diseñado para incorporar los diferentes gustos de
cada uno de estos tiempos de comida.
Qué es Panera ?
Panera
Panera ofrece un surtido de aperitivos y comidas al día de tiempo que otros
restaurantes de tipo pasar el rato.
Panera tiene ingredientes de alta calidad y crea una experiencia diferenciada,
ofreciendo productos frescos, alimentos artesanales, tales como chocolate
Pecana Babka (en la foto inferior derecha).
Los alimentos son atractivos para el trabajo profesional que quiera una
experiencia culinaria de primera sin tener que gastar el tiempo para sentarse
en un restaurante.
OBJETIVOS DE PANERA
• Crear lealtad en el cliente.
• Aumentar las utilidades.
• Reducir Costos (no debe ser la razón del CRM).
Es una iniciativa permanente que
demanda una estrategia dinámica en el manejo de la relación con el
cliente de Panera.
Análisis Interno-Competencias
COMPETENCIAS BASICAS
DESCRIPCION
Menu Variado Mucha variedad, constantemente experimentando Opciones para todas las comidas y las horas del día Alimentos de alta calidad a un precio razonable.
Marca Fuerte/Fidelización de
Clientes
• JD Power y Asociados premio de la satisfacción de QSR en el Medio Oeste y el Nordeste "Best Of" en casi todos los premios Mkts en 36 estados.
Fuerte relación con
Franquiciados Existentes
• Formación de los empleados y las certificaciones Asistencia en la selección del sitio y la comercialización Alta satisfacción con el concepto y el apoyo recibido.
Identificar Dónde ubicar
nuevas tiendas
• El software propietario diseñado para analizar los datos en el atractivo de las nuevas ubicaciones Buscar lugares atractivos para servir a las poblaciones urbanas y suburbanas.
MarcaFuerte/Fidelización
de Clientes
Menu Variado
Identificar donde ubicar nuevas
tiendas
Fuerte Relación con Franquiciados
Existentes
Competencias Básicas
Rojo– Desarrollo fácil para los competidores.Amarillo – Desarrollo posible para los competidoresVerde – Desarrollo muy difícil para los competidores.
OPORTUNIDADES AMENAZAS
- Crecimiento en USA (falta 1/3 parte) e
internacional.- Crecimiento en USA en demanda de cenas fuera de casa.- Incremento de la demanda por comida más saludable.
- Conceptos de restaurantes similares que
pueden convertirse en competencia.- Se agotan las ubicaciones atractivas (nuevos locales).- Regulaciones y asegurar calidad en alimentos frescos.
FORTALEZAS DEBILIDADES
- Menú atractivo (calidad a un precio justo,
saludable).- Líder nacional en el segmento de café + panadería.- Alta satisfacción de clientes.- „‟Expertisse‟‟ en la elaboración del pan.- Fortaleza financiera (expansión sin endeudarse).
- Amplia Cobertura Geográfica en USA.
- Marca no tan conocida como Apple o
Starbucks.- Mayores ventas en franquicias que en propias.- Alta dependencia de solo un territorio (USA).- Poco apalancamiento en deuda, que hubiera permitido expandirse con mayor agilidad.
- Opera un único formato de local.
Análisis FODA de Panera Bread
Análisis de la Competencia
• Panera Bread compite con los restaurantes de comida rápida y los cafés, restaurantes de comida casual, vendedores de calle, reposterías, etc.
• Muchos de los competidores cuentan con amplios recursos financieros lo cual se traslada a una mayor capacidad de publicidad.
MC DONALDS es el más grande de la comida rápida, presencia en todos los mercados de USA y casi todos los internacionales. Actualmente han introducido ensaladas y sándwiches los cuales compiten directamente con los productos de Panera.
SUBWAY enfatiza un valor nutricional y frescura en sus productos, ofrece sándwiches que compiten directamente con los de Panera.SUBWAY ha penetrado en muchos mercados de USA y adquirido una presencia internacional.
STARBUCKS es uno de los especialistas en bebidas. Sus productos compiten directamente con los de panera.Algo importante es que los Starbucks son usados por muchos consumidores como lugares en los cuales se puede socializar.
COSI es un restaurante de comida casual con locales en New England, Florida y California y su utilidad es menor que Panera.Cuando Panera decida moverse a los mercados del Oeste de USA y New England se va ver presionado por esta compañía.
"
Food• Fresca• Saludable• Sabrosa
Place• Caliente• Intimo• Cómodo
PeopleAmistoso
Ùtil
Eficiente
Posicionamiento
Calor"Me encantan los colores
cálidos""El personal es muy agradable
y amable"claves: paleta de colores,
chimenea.
Intimidad"Es parte de mi día, todo el mundo sabe mi horario".
"Estamos cuidando de nuestros vecinos."
pistas: habitaciones privadas inteligentes, cabinas.
Comodidad"Es como mi segundo hogar.""Sé que puedo quedarme aquí sentado durante horas y nadie
me molesta."pistas: sillas de cojines, mesas de
grandes.
Grupo de Usuarios- Panera es su lugar de
reuniónClubes de lectura, grupos de géneros de punto, los grupos de estudio
Usuarios IndividualesDeja su lugar para sentirse más conectadosLa gente de negocios, estudiantes, jubilados
"Círculo de Calor"
• Es una filosofía y estrategia de negocio que es soportada por tecnología, procesos y gente, la cual esta diseñada a mejorar las interacciones con el cliente.
• "Feminista", asistió a la universidad de Smith.
• Le gusta dar consejos sobre la carrera de equilibrio y de la familia.
• Consultor, trabaja dondequiera que exista servicio celular y de Internet.
• Vivió en Wellesley, ahora en Medfield para ahorrar dinero.
• Casado y con tres hijos a escuelas privadas locales.
• Tanto ella y su esposo siempre han trabajado.
• Se centra en el mantenimiento físico.
¿Por qué se ven aquí / ¿por qué vino hoy?Ella habitualmente lleva a su hija en el Día de Campo de Newton, va a nadar en el cercano YMCA y luego también acude cerca de Newton Center de Panera para hacer su trabajo, disfrutar de la comida, y llevar a cabo las reuniones telefónicas necesarias.
Lealtad del Cliente
Cualidades que le encanta:
• Eficiencia, calidad de los alimentos, la coherencia, la ubicación, se siente, vibra, la iluminación.
• Sabiendo que ella puede entrar a cualquier Panera, ha tenido una comida agradable y satisfactoria.
• Starbucks es "todo acerca de los bebedores de café", ella no es un bebedor de café. No le importa para comer, encuentra la atmósfera ", oscuro, sucio.«
• "Panera se ha ganado la condición de auténtico café."
Ella vino para el té frío y se quedó para todo lo demás…
Lealtad del Cliente
Estrategia de CRMPrograma de Lealtad My Panera
• La Dirección considera el programa como la mejor manera de entender mejor al consumidor
Panera
• Programa My Panera lealtad es único, ya que no hay recompensas definidas para los clientes
que acceden al programa.
• Si bien los clientes pueden consultar su saldo en línea, el rescate de puntos de fidelidad es a
discreción de Panera (empresarial, no de la panadería individual). Esto permite Panera para
introducir a los clientes de diferentes sabores y gustos que pueden aumentar los clientes que
compran un hábito.
• Los clientes también pueden recibir invitaciones a eventos especiales, así como libros de
cocina Panera.Miembros de Tarjeta de Fidelización My Panera (Source: Wall St. Research, Company filings)
2.0mm
4.5mm
6.0mm
7.5mm
0mm
2mm
4mm
6mm
8mm
Q3 2010 Q4 2010 Q1 2011 Q2 2011
Conexión WI-FI
• El consumidor va a Panera en busca de socialización, también va a trabajar (la empresa tiene una de las mayores redes industriales wifi del país) y para participar en eventos de su club y reuniones. El precio de la admisión es la comida.
• Panera optó por la asociación libre o superior con capacidad Wi-Fi con un programa de lealtad de los clientes que puede ser una mejor opción de servicio.
• Los análisis de los posibles vinculados al programa de lealtad a la empresa, para lo cual le sirve los datos necesarios para comprender tanto a la amplia base de clientes, así como los patrones individuales de los clientes.
• El personal es un factor importante en la lealtad del cliente.
• Los administradores sirven como importantes factores de influencia entre Panera y sus clientes.
RECOMENDACIONES:
• No automatizar totalmente el pedido, etc.
• Continuar aprovechando esta fuerza en el servicio al cliente.
Jim & Helen – Loyal Panera Customers
Cual es el valor real del Cliente?
1. Le gusto el servicio o el producto?
2. No va a consumir de nuevo?
3. Nos va a recomendar.
Social CRM• Se logró Mayor relevancia en los procesos de compra.
• Potencia la capacidad de generación de comunidades .
• Se Mejoró la vinculación de los “discursos” comerciales y de marketing.
• Amplificó el fenómeno de marketing de prescripción y fans.
• Aumentó el recorrido y visibilidad de los touchpoints óptimos dentro de la atención al cliente .
• Se obtuvo un mayor conocimiento de las necesidades del consumidor.