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Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de OperacionesCaso Telefnica ChileMaikel Awad D.Aldo Caprile R.
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones
Aldo Caprilealdo.caprile@mastercontrol.clFinalizando Magster en Ingeniera de Negocios, U. de ChileDiplomado en Gestin de Procesos de Negocio, U. de ChileIngeniero en Informacin y Control de Gestin, U. de ChileSocio, MasterControl, consultora en planificacin estratgica, project management, gestin de calidad y control de gestinHa implementado sistemas de control de gestin, Balanced Scorecard, ABC y sistemas de calidad para diversos clientesHa sido profesor y director de diplomados de la U. de Chile, en materias de control de gestin, procesos de negocio y planificacin estratgicaEs profesor de pre-grado en Control de Gestin, U. de ChileHa publicado artculos en el diario Estrategia, y Contabilidad y Sistemas
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones
Maikel Awadmaikel.awad@mastercontrol.clLicenciado en Ciencias de la Ingeniera, Mencin Industrial, Departamento de Ingeniera Industrial, Universidad de ChileFinalizando Ingeniera Civil Industrial, Departamento de Ingeniera Industrial, Universidad de ChileFinalizando Magster en Ingeniera de Negocios con TI, Departamento de Ingeniera Industrial, Universidad de ChileConsultor, MasterControl, a cargo de implementacin de sistemas integrados de gestin y sistemas de gestin de calidad NCH2909Co-diseador de un modelo de atencin y sistema de control de gestin de operaciones para Telefnica Chile
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones
AgendaMetodologa de Ingeniera de NegociosProblemas Clsicos Comercial-OperacionesResumen del ProyectoSituacin ActualAspectos a Resolver y Oportunidades de MejoraValoracin EconmicaObjetivos del ProyectoSituacin PropuestaSolucin TecnolgicaGestin del CambioGeneralizacin de la SolucinConclusiones
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones
Metodologa de Ingeniera de Negocios
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones
Metodologa de Ingeniera de NegociosDefinir ProyectoDefinir Lgica de NegocioEvaluacin Tcnico-EconmicaImplantar Nuevas PracticasImplantar Apoyo TI Gestionar el CambioConstruir Apoyo TIEvaluar y Optimizar Situacin PropuestaDefinir Apoyo TIModelo Situacin PropuestaIdentificacin de MejorasModelo Situacin ActualLevantamiento Situacin ActualDisear Apoyo TIDetallar Modelo de Negocio PropuestoModelo Propuesto FinalSituacin ActualSituacin PropuestaImplantacin
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones
Problemas Clsicos Comercial-Operaciones
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones
Relacin entre las reas Comerciales y las de OperacionesComerciales: Nosotros traemos negocios a la empresaVender lo ms posible, a toda costaSiempre cumplir requerimientos de mercadoLos de Operaciones no entienden lo que queremosCmo que no es posible entregar el pedido si no estn al mximo de su capacidad productiva?Si me van a transferir costos, cmo distingo las ineficiencias de los incrementos de calidad
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones
Relacin entre las reas Comerciales y las de OperacionesOperaciones: Nosotros hacemos posibles las ideasMantener estndar de costos, a como d lugarSiempre cumplir presupuesto de la empresaLos Comerciales no entienden que no se puedeSi quieren que cumplamos la cuota de produccin, deben entregar antes los pedidos, y no cambiarlos a ltima horaSi quieren reducir los tiempos de entrega, deben asignar parte de su presupuesto para ello
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones
Relacin entre las reas Comerciales y las de OperacionesIncentivos propios
Cada quin defiende sus interesesSesgo hacia la sub-optimizacinIncentivos opuestosConflictos polticos uso de influenciasGana el que tiene ms poder; no el que tenga la raznFalta de informacin para solucionar el problemaFalta de alineamiento de objetivos y conductas
Generar contratos entre las partes?
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones
Resumen del Proyecto
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones
Rediseo del proceso de atencin interna (1)Para los incentivos, alineamiento, conflictos y la suboptimizacin Redefinicin de los centros de responsabilidadFormacin de centros de beneficiosFlexibilidad para negociar presupuestos entre ellosDefinicin de acuerdos de nivel de servicio (SLA)Sistema de precios de transferenciaConfeccin de contratos entre las partes
Modelo de atencin interna
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones
Rediseo del proceso de atencin interna (2)Para la falta de informacinIdentificacin de procesosLevantamiento de SLA de entrada y salidaSistema de costeo basado en actividades (ABC)Sistema de medicin del desempeo (SMD)Esquema de precios por SLA y otras variablesSistemas de planificacin continua y presupuestacin
Modelo predictivo SLA-desempeo-costos
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones
Performance Management + Business Process ManagementPerformance ManagementSMDABCPresupuestosPrecios de transferencia
Business Process ManagementRediseoSimulacin de procesosBPMNDiseo tecnolgico (UML)
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones
Situacin Actual
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones
Caso Telefnica Chile: Situacin actual (As Is)Proceso de atencin de requerimientos (Macro1)Proceso de negociacin y planificacinProcesos de provisin de servicios que conforman los productos (Banda ancha, Telefona bsica, TV digital, muchos otros)Servicios (instalaciones, reparaciones, atencin reclamos, muchos otros)Identificacin del modelo de abastecimientoCorrelacin modelo-estructura eTOMIdentificacin de brechas
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones
Utilizacin de Patrones para Situacin Actual
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones
Complejidad del modelo de abastecimiento y su costeo
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones
Aspectos a Resolver y Oportunidades de Mejora
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones
Aspectos a Resolver y Oportunidades de MejoraIdentificacin de procesos y recursos en toda la cadenaAsignacin de costos de servicios y productosMedicin del desempeoCapacidad de correlacionar SLA Q CostosOptimizacin de mltiples SLATiempo de ciclo de negociacin y presupuestacinDesarticulacin del proceso de planificacinTiempo de negociacinTiempo de confeccin del plan de produccin
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones
Valoracin Econmica
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones
Gestin y Control de Procesos
Aseg. de Ingresos
Cliente
Excelencia OperacionalBeneficio Total$181 MM$136 MM$79 MM$471 MM$961 MM$95 MM
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones
Objetivos del Proyecto
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones
Objetivos del ProyectoComunicar y transparentar de cara a los clientes internos la oferta de productos y servicios de Operaciones y su desempeo
Identificar los servicios que aportan valor para los clientes
Gestionar los proyectos, la asignacin de los recursos y la actividad en funcin del valor de los productos y servicios
Conocer y asignar los costos de los productos y servicios para apoyar la planificacin y toma de decisiones
Gestionar los niveles de servicio (SLA) en funcin de su comportamiento
Centralizar la informacin relevante de Operaciones para agilizar e integrar los procesos
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones
Situacin Propuesta
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones
Componentes Especificas del ProyectoRelacin con el Cliente InternoCatlogo de Servicios de OperacionesCostos de ServiciosAccounting por dimensiones del Catlogo de ServiciosPrediccin de CostosModelo Predictivo SLA y variables relevantes v/s CostoDesempeo de ProcesosMedicin del Desempeo real v/s SLA-Costos acordadosVisibilidad de los ProcesosRepositorio Central de Procesos
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones
Resultado de las ComponentesModelo Predictivo SLA-CostosMedicin del DesempeoAccounting de ServiciosCatlogo de Servicios de OperacionesRelacin con el Cliente InternoCostos por ServicioPrediccin de CostosDesempeo de Procesos
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones
Catlogo de Servicios de Operaciones
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones
Catlogo de Servicios de Operaciones (2) RecursosActividadesServicios InternosServicios de OperacionesSegmentos
ProductosCliente FinalServiciosSLANivel OperacionesServicios de NegocioPrecio ServicioPrecio ProductoNivel Gerencias InternasCosto ServicioCliente InternoNivel SegmentosClientes
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones
Accounting de ServiciosRecurso 1Recurso s Recurso xActividad 1Actividad rActividad wServicio Interno 1Servicio Interno q Servicio Interno v Servicio Operacional 1Servicio Operacional pServicio Operacional uServicio de Negocio 1Servicio de Negocio k Servicio de Negocio tAgrupacinDriver de ServicioAgrupacinDriver de ActividadProducto 1Producto jProducto n Segmento 1Segmento iSegmento mDriver de Cliente InternoDriver de ProductoPrecio del ProductoNivel SegmentosNivel de OperacionesNivel Gerencias InternasPrecio/SLA del ServicioCosto por RecursosCosto/OLA del Servicio
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones
Accounting de Servicios (2)Asignacin Basada en RecursosAsignacin Basadaen ActividadesTarificacin Basadaen Valores UnitariosModelo de Prediccinde Costos Unitarios(Situacin Actual)(Situacin Futura)Centro de Gastos DiscrecionalesCentro de UtilidadesCentro de Costos
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones
Modelo Predictivo SLA-CostosModelo PredictivoValor SLA% CumplimientoDemandaRecursosCostosFuncin de Produccin
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones
Modelo de Comportamiento de Precios y Service Level ManagementPuqPxqxIntervalo de Toleranciaqx - qx +Aumenta Precio por contratacin de recursos adicionales(no planificados)Aumenta Precio por exceso de recursos contratadosPrecio unitario determinado segn la demanda estimada del servicioSLA de Entrada (compromisos de Segmento): Estimacin de la demanda por el servicio (qx) con intervalo de tolerancia de +/- de error mximo
SLA de Salida (compromisos de Operaciones): Tiempo y tasa de cumplimiento en la entrega del servicio Nivel de satisfaccin del cliente y otros indicadores de calidad Precio de salida = Px (Cu) (siempre que qx est dentro del rango)
Entre mejor sea el SLA de entrada, mejor ser el SLA de salida, incentivando al cliente interno a mejorar sus estimaciones de demandaComportamiento de la curva asume cumplimiento de los SLA de salida menos del precio (SLA constante)
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de OperacionesAntes de lo de modelo predictivo
Seleccin de valores por SLA: Combinacin ptima deseada
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de OperacionesAntes de lo de modelo predictivoAntes de lo de modelo predictivo
Curva de costos por SLA
Cteris Pribus para qx, SLA y, SLA z:
Se analiza la conducta de los costos ante cambios en un SLA: - Manteniendo fijos los dems
- Asumiendo un pronstico de demanda dado
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de OperacionesAntes de lo de modelo predictivo
Seleccin de valores de SLA para un costo dado:Curvas de indiferencia de SLA
Este anlisis permite ver la funcin de opciones de combinaciones de SLA una vez que se define un costo objetivo:- Cteris Pribus para los costos unitarios- Trade off entre SLAs
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de OperacionesAntes de lo de modelo predictivo
Comportamiento de la tupla costo-SLA ante cambios en la tecnologa
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de OperacionesAntes de lo de modelo predictivo
Superficie Solucin del Modelo Predictivo
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de OperacionesAntes de lo de modelo predictivo
Modelo Predictivo SLA-Costos (2)
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones
Modelo Predictivo SLA-Costos (3)
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones
Modelo Predictivo SLA-Costos (4)
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones
Modelo Predictivo SLA-Costos (5)
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones
Medicin del Desempeo
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones
Medicin del Desempeo (2)ANTOFAGASTAAPOQUINDOARICACALAMACHILLANLA SERENAIQUIQUELA FLORIDACONCEPCIONCOPIAPOCURICOEL LLANOINDEPENDENCIALAS REJASLINARESLOS ANDESLOS ANGELESMAIPUMELIPILLANUNOAOSORNOOVALLEPROVIDENCIAPUENTE ALTOPUERTO MONTTPUNTA ARENASQUILLOTAQUILPUERANCAGUASAN ANTONIOSAN BERNARDOVINA DEL MARVALDIVIAVALPARAISOSAN FERNANDOSANTIAGOTALCATALCAHUANOTEMUCONO DETERMINADAVolverRanking de Agencias
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones
Medicin del Desempeo (3)Color rojo = tiempos superiores en ms de un 20% al promedio totalColor amarillo = tiempos dentro de un rango de +- 20% con respecto al promedio total
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de OperacionesAgregar diapo de las agencias, linkear apoquindo
Repositorio de Procesos
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones
mbitos de ImpactoCatlogo de Servicios de OperacionesNegociacin y Gestin de la Demanda Planificacin de las OperacionesGestin del Nivel de ServicioDesarrollo de Nuevos Productos y ServiciosFormulacin y Control de PresupuestosGestin de la Capacidad de Operaciones
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones
Desarrollo de Nuevos P/SLanzamientoDesarrolloEspecificacinConstruccinLanzamientoSeguimientoIdeaEvaluacinPriorizacinProceso de Desarrollo e Implantacin de P/SEvaluar el producto (costo) y efectuar el Pricing apoyndose en el accounting de los servicios que consume de OperacionesEl nuevo producto agrega al Catlogo nuevos servicios internos (costos y SLAs), adems de impactar en los modelos predictivos y la medicin del desempeoConstruir el producto en funcin de los servicios existentes del Catlogo y apoyarse en l para su especificacinCatlogo de Servicios y Accounting de OperacionesProducto: Conjunto de Servicios de Operaciones que se entregan al cliente final
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones
Negociacin y Gestin de la DemandaSegmentosBaseline Segmento 1Baseline Segmento 2Baseline Segmento 3Capacidad AdicionalCapacidad de Operaciones1Capacidad AdicionalCapacidad Adicionalmbito de los RequerimientosSegmento 1Gerencia 1.Gerencia iS1.Si .Sn...Gerencia nCatlogo de Servicios
Prod1 Servicio1 Q1 SLA1 $C1...Prodi Servicioi Qi SLAi $Ci...Prodn Servicion Qn SLAn $CnOperacionesEjecutivo de Segmentos2345Presupuestacin
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones
Gestin de la Capacidad de la OperacionesBaseline Segmento 1Baseline Segmento 2Baseline Segmento 3Capacidad AdicionalCapacidad de OperacionesCapacidad AdicionalCapacidad Adicionalmbito de los RequerimientosPlan Estratgico del SegmentoSegmento 1Segmento 2Segmento 312345Demandas de los SegmentosCATALOGO DE SERVICIOS12345......12345......12345......1234512345
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones
Formulacin y Control de Presupuestos
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de OperacionesMeter en confeccin de presupuestos
Formulacin y Control de Presupuestos (2)
Servicio 1 = Q1..Servicio n = QnPresupuesto de Operaciones para Segmento iCatlogo de Servicios para Segmento iEstructura Organizacional OperacionesFicha de Desempeo Costo-SLAProyeccin de DemandaSegmento i
Gerencia 1 . Gerencia mTotalServicio 1Q1xP1Q2xP2$$.Servicio nQnxPm$$$Total$$$$$$$$$$$$$$
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Formulacin y Control de Presupuestos (3)
Ingresos OperacionalesCostos OperacionalesMargen OperacionalIngresos OperacionalesCostos OperacionalesMargen Operacional..DepreciacinAmortizacinEdo. Res. Pptado. ConsolidadoIngresos OperacionalesCostos OperacionalesMargen OperacionalEdo. Res. Pptado. Segmento REdo. Res. Pptado.Segmento EIngresos OperacionalesCostos OperacionalesMargen OperacionalEdo. Res. Pptado. Producto BAIngresos OperacionalesCostos OperacionalesMargen Operacional..DepreciacinAmortizacionesEdo. Res. Pptado.OperacionesEmpresaSegmentosOperaciones(P x Q - Cu x Q) - GastosP x Q - Otros Gastos- (Cu x Q) - GastosCapacidad AsignadaCapacidad AsignadaCatlogo de Servicios de OperacionesCatlogo de Servicios de Operaciones
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones
Planificacin de las OperacionesServicios(Catlogo)ProcesoAccountingModelo Predictivo(Simulacin)RecursosCostosSLAPermite planificar las Operaciones (configuracin del proceso y los recursos) para cumplir con el nivel de servicio y costo comprometidoSiempre que el SLA y Costo est dentro del rango de prediccin del modelo y se mantengan las tecnologas consideradas
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones
Gestin del Nivel de ServicioFicha de Desempeo Costo-SLATomar medidas para cumplir los SLAIdentificar mejoras especificas en los procesosAjustar los Modelos Predictivos y/o Proyecciones de DemandaInformar a Segmentos de las causas del GAP en Desempeo
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones
Solucin Tecnolgica
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones
Mapa de la Aplicacin
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones
Proceso Rediseado
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones
Caso de UsoCaso de Uso
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones
Diagrama de Casos de Uso
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones
Modelo de Clases
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones
Modelo de Datos
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones
Solucin Tecnolgica
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones
Solucin Tecnolgica
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones
Solucin Tecnolgica
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones
Solucin Tecnolgica
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones
Solucin Tecnolgica
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones
Solucin Tecnolgica
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones
Solucin Tecnolgica
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Solucin Tecnolgica
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones
Gestin del Cambio
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones
Aspectos a considerar para la Gestin del CambioEnfrentar relacin Comerciales OperacionesEnfrentar nuevos incentivosDisciplina orientada a procesosDisciplina orientada al control de gestinSistemas que compiten con la propuestaResultados hitos del proyectoCompetencias del personal para uso del modeloComunicacin alineacin de discursosCultura orientada a SLA de entrada y salida
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones
Generalizacin de la Solucin
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones
Generalizacin de la experiencia
Experiencia replicable en otras empresasExperiencia replicable en otras industriasIdeal para empresas de serviciosIdeal para mltiples servicios/atributosMuy til para gestin del tiempoMuy til para problemas complejos
Relacin Comerciales Operaciones existe en TODAS las Empresas
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones
Generalizacin a Empresas Navieras: Presupuesto MaestroPronstico de demanda(con nivel de eficiencia)FlotaOperacionales y DesbalancePlan de Produccin(configuracin de Servicios)Presupuestode costosPlan de recursos(flota)Embarque y DescargaCostos TotalesCosto unitarioTrip out
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operacionesgeneralizacin
Generalizacin a Empresas Navieras: Diseo del Modelo PredictivoModelo PredictivoViajesFlotaComportamientoServiciosFuncin de ProduccinCostos TotalesCostos UnitariosActividadesCosto Unitario Productos & ServiciosComponentesProductos & Servicios(Actividades)Eficiencia
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operacionesgeneralizacin
Generalizacin a Empresas Navieras: Etapas del Modelo predictivoLevantamiento de proceso presupuestario y flujos de informacinCatlogo de Productos y Servicios Estructura del modelo de costos y presupuestosIncorporacin de nuevos productos con actividades de otros antiguosConfeccin inversa del modelo de costos (induccin)Creacin de funcin de produccinConfeccin del modelo integralDesarrollo de software de apoyo (aplicacin Web en 3 capas)Interfases que permiten sensibilizar y analizar variaciones de costosModelo de datos con catlogo y presupuestos cargadosLgica de negocios con funciones del modelo predictivo
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operacionesgeneralizacin
Time-Driven ABC y Risk Management: Generalizacin para bancosIdntica necesidad de un catlogo de serviciosAsignacin de costos de operaciones basada en tiempos de respuestaSLA de tiempo para el Time-Driven ABCRiesgos crediticios, operacionales y de liquidezIncorporacin de SLA de riesgos al modeloConflicto Operaciones Comercial idnticoReplicacin de centros de beneficio del caso Telefnica ChileAutomatizacin de transacciones facilita el procesoE-businessModelo predictivo relacionado con conducta del clienteIncorporacin de Business Intelligence
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operacionesgeneralizacin
Conclusiones
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones
ConclusionesUtilidad de la metodologa de ingeniera de negocios en el desarrollo de soluciones complejasApoyo de los patrones al entendimiento de la situacin actual y al diseo de la situacin propuestaPosibilidad de extender esta solucin a otras empresas e industriasInexistencia en el mercado de soluciones que se encarguen especficamente de este tipo de problemticasFactibilidad de integracin con otras soluciones gracias a su desarrollo modular
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de OperacionesCaso Telefnica ChileMaikel Awad D.Aldo Caprile R.
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Operaciones
Antes de lo de modelo predictivoAntes de lo de modelo predictivoAntes de lo de modelo predictivoAntes de lo de modelo predictivoAntes de lo de modelo predictivoAntes de lo de modelo predictivoAntes de lo de modelo predictivoAgregar diapo de las agencias, linkear apoquindoMeter en confeccin de presupuestosgeneralizacingeneralizacingeneralizacingeneralizacin