Post on 02-Oct-2021
1
Casos prácticos de servicios
conMarco de trabajo ITIL
San Sebastián – Mayo 2006
Presentación
Antonio Cortés Moral
Subdirector del Área de Soporte y Continuidad
GFI Centro – Dirección Técnica
2
Indice
Introducción
Procesos
Service Support
Configuration Management
Ejemplos, experiencias
Service Desk
Incident Management
Casos Prácticos, experiencias
Problem Management
Casos Prácticos, experiencias
Change Management
Release Management
Casos Prácticos, experiencias
Indice
Procesos II
Service Delivery
Capacity Management
Casos Prácticos Experiencias.
Service Management
Casos Prácticos Experiencias.
Availability Management
IT Service Continuity Management
Casos Prácticos, experiencias
3
Introducción a ITIL
Es un marco de trabajo (framework) para la
Administración de Procesos de IT
Fue desarrollado a fines de la década de los 80
Originalmente creado por la CCTA ( Control Computer & Telco Agency U.K)
Es un framework de procesos de IT no propietario
Es independiente de industria,proveedores y tecnología
Está basado en "Best Practices"
Define “Que hacer” y “Que no hacer”
Orientacion a servicios ITIL
Una simple definición de "las mejores prácticas" es:
"una manera de hacer las cosas o un trabajo, aceptado ampliamente por la industria y que funciona correctamente..."
Aidan Lawes, CEO itSMF
"Las mejores prácticas" son la mejor identificación de acercamiento a una situación basada en observaciones sobre organizaciones efectivas en similares circunstancias de negocio.
"Las mejores prácticas" no se refieren a "re-inventar la rueda", sino que es el aprendizaje a través de otros, con implementaciones que han sido desarrolladas para que funcionen correctamente.
Orientación a servicios ITIL
4
Fuente itSMF
ITIL - Information Technology
Infrastructure Library
Fuente itSMF
ITIL - Information Technology
Infrastructure Library
5
Fuente itSMF
ITIL - Information Technology
Infrastructure Library
Fuente itSMF
ITIL - Information Technology
Infrastructure Library
6
Fuente itSMF
ITIL - Information Technology
Infrastructure Library
Fuente itSMF
ITIL - Information Technology
Infrastructure Library
7
Fuente itSMF
ITIL - Information Technology
Infrastructure Library
Procesos ITIL
¿Que es un proceso?
Conjunto de actividades con un objetivo común.
Input
Output
Owner
Tareas (sub-procesos)
Procedimientos (escritos)
8
Procesos ITIL
ITIL – Service Support
Service Support:
9
Configuration Management
Configuration Management
Configuration Management
La base del resto de Procesos ITIL
Orientado a documentación y soporte a la misma
Configuration Items: CIs
Elementos de IT (Desde HW a Organización)
Objetivos:
Inventario IT + Servicios
Verificación de registros
Change Management Database (CMDB).
10
Ejemplos de CMDB :
Sencillo: Un fichero EXCEL en RED
Software GNU: Gestor Documental – OWL
Desarrollos “a medida”
Productos de mercado
Configuration Management
Configuration Management
11
Configuration Management
Configuration Management
12
Configuration Management
Configuration Management
13
Configuration Management
Configuration Management
14
Service Desk
Service Desk
Service Desk:
Es una función no un Proceso:
Single Process Of contact (SPOC)
Front Office para el resto de Dptos. IT
Personal no experto
Maneja incidencias: Cortes de Servicio
Experiencias en clientes.
Separación por proceso de negocio, orientación a clientes.
Agrupación tecnológica
Objetivo práctico:
Service Desk con escalados erroneo 0
15
Incident Management
Incident Management:
Restaurar servicio ASAP
Orientación a servicios no tecnología:
Seguimiento end-to-end incidenciaTareas:
Detección y Registro
Clasificación (Tipología)
Investigación y Diagnosis (causa)
Solución / Recuperación del Servicio
Cierre (confirmación usuario)
Caso Práctico 1: Modelo de trabajo TELCO
Front End – Restauración de Servicio
Monitorización de negocio
Delegación de Operativas Service Desk
“Watch Dogs” -> Reinicios automáticos
Back Office – Proyecto de Análisis Causal
Empleo de técnicas de:
Análisis de Patrones de reporte en logs –obtención de incidencias
Rede
Incident Management
16
Caso Práctico 2: Servicio de TMA en Cliente TELCO
Proceso de Gestión de Incidencias:Detectamos un problema principal:
1000 incidencias cerradas, sólo en gasto de tiempo “burocrático” (escribir en la herramienta, hablar con el usuario telefónicamente, etc...) estimando una media de 10 minutos, tendríamos:
1000 inc x 10 min = 10000 min = 166 horas al mesEs decir, existe un gran esfuerzo exclusivamente a Funciones de
Service DeskLlamada a usuarios y cierre de incidenciasEscalados a otros equipos tecnológicos
Caso Práctico
Incident Management
Problemática:Por el módelo del cliente sólo hay una persona asignada
a Gestión de IncidenciasPara realizar tareas de Service Desk es necesario una
segunda personaEn picos de carga se precisa incluso la ayuda de una
tercera persona.
Caso Práctico
Incident Management
17
¿Qué podemos hacer para mejorar?
Reducir el número de IncidenciasModificar la filosofía de trabajo
Caso Práctico
Incident Management
Medidas de mejora:
Formación de CAU (Service Desk actual)1) Incidencias duplicadas por un mismo problema
Se propone que Service Desk cierre incidencias repetidas o conocidad teniendo otras como modelo, con textos del tipo “Esta incidencia se puede cerrar de igual forma que la número
XXXXXX” o
“Esta incidencia se puede cerrar de acuerdo al punto 3.2 del documento X”
Caso Práctico
Incident Management
18
Restructuración del servicio con Service Desk
3) El servicio asume del trabajo de Service Desk podemos reestructurar el grupo teniendo en cuenta:
El perfil de Service Desk no precisa skills tan altos como el de Administrador de la Aplicación.La perdida de servicio debe ser mínimaSeguimiento end-to-end a otro Equipos Técnicos -> orientación a servicios no a tecnología.
IncidenciaCAU
1er NIVEL:Pseudo Service
Desk
2º NIVEL:Administrador
Aplicaciónescalado
Caso Práctico
Incident Management
Problem Management
19
Problem Management:
Investiga la causa raiz Soluciones definitivas. Miniminar incidencias y mejorar el servicio
OUTPUT : Mejoras y RFC’s
Incidentes Dificiles (Escalado)
Enfoque reactivo:
Problem Control
Error Control
Enfoque proactivo: Análisis de tendencias, Reports
Problem Management
Error
Incidencia
Problema
Error Conocido RFC
Workaround
Cierre
Problem Management
20
Change Management
Change Management:
Asegura la gestión eficiente de los cambiosminimizando riesgos e impacto en el servicio.
Change Advisory Board (C.A.B.) y CAB Meeting
Experiencia Práctica TELCO:
Comités de cambios semanales con Hojaexcel y herramienta gestión de cambios.
Se detecta cambios no Urgentes y con granimpacto en la producción.
Change Management
21
Change Management:
Actividades
Acceptance
Classification
Prioridad: Low, Normal, High, Highest Planning Forward Schedule Change (F.S.C.)
Impacto: Minor, Substantial, Major.
Planning
Coordination
Building, Testing, Implementaion
Procedimiento de Back-out
Evaluation (P.I.R.)
Change Management
Release Management
22
Release Management:
Asegura la calidad en el entorno de producciónhaciendo uso de procedimientos y chequeos al implantar nuevas versiones (SW+HW).
Release/Versión: Conjunto de cambios.
CAB participa.
RM vs CM
RM es responsable de la preparación/revisión +
CM es responsable del roll-out en producción.
Release Management
Release Management
Release Management:
Actividades (por entornos):
Desarrollo:
Release Planning
Designing, building & configuring (back-out plan)
Test:
Release Acceptance
Rollout Planning
Communication, Training
Live:
Distribution & Instalation.
23
Caso Práctico
de Gestión de Cambios
Caso Práctico: Cliente Telco
Poca Productividad en el Proceso de Gestión de Cambios.
Realización de Auditoría de Esfuerzos de lasactividades del Proceso de Gestión de Cambios
Resultado:
Dedicación excesiva a Pasos a Producción y poco tiempo empleado a planificación medio plazo (forward schedule of change – FSC - ITIL) , mejoras y automatizaciones.
Objetivo:
Reducir las horas dedicadas al día a día de Pasos a Producción.
Controlar picos de trabajo del proceso con Mecanismos de Contingencia
•
Caso Práctico
de Gestión de Cambios
¿ Cómo reducir el esfuerzo imputable a pasos producción ?
Disminución/Agrupación del número global de pasos a Producción:Problemática:
• Un número de cambios muy elevado conlleva una inestabilidad en la producción que repercute en la necesidad de implementar nuevos cambios y nuevos pasos de versiones (circulo vicioso).
Recomendación:• Agrupación de pasos a producción coordinado con los
Equipos de Desarrollo. Planificación conjunta. (FSC conjunta)
24
¿ Cómo reducir el esfuerzo imputable a pasos producción ?
Disminución del número de Mantenimientos con Marcha Atrás:
Problemática:• 30 % TOTAL de pasos a producción fracasan por no llegar a Producción correctamente preparados • Marcha Atrás supone un esfuerzo ejecución (13,6 %) y coordinación (50%).
Recomendación: • Escalado a la Dirección de Producción• Entorno de Preproducción para aplicaciones críticas.
Caso Práctico
de Gestión de Cambios
¿Cómo reducir el esfuerzo imputable a pasos producción ?
Adecuación al número de Mantenimientos No-Planificados:Problemática:
Un Mantenimiento que “irrumpe” de forma súbita en la planificación obliga a realizar un sobreesfuerzo tanto en su preparación como en la re-planificación del calendario del resto (calculamos un 55% de desviación).
Recomendación:Adecuación a picos de trabajo
Implantar Mecanismos de contingencia para sobrevivir.
Caso Práctico
de Gestión de Cambios
25
Modelo de Gestión orientado a Mecanismos de Contingencia
Mecanismos de contingencia
Service Delivery
Service Delivery:
Medio Plazo
26
Capacity Management
Capacity Management:
Objetivo: Proporcionar los recursos IT requeridosen cada momento controlando el coste.
Sub-procesos:
Business CM: Futuras necesidades del usuario.
Capacity Plan: Foto actual de infraestructura y cambios necesarios.
Modelling: Extrapolar el comportamiento de la infraestructura.
Trend Analisys
Analytical Modelling
Simulation
Baseline Assessment (benchmark)
Application Sizing: Previsión de HW
Capacity Management
27
Capacity Management:
Service CM:
Resource CM:
Monitoring - Ensure SLA
Analisys
Tuning
Implementation
Demand Management
Short Term Priorizar aplicaciones
Long Term Justificación de costes
CDB
Capacity Management
Caso Práctico
Servicio de APM (Application Performance Management) ITIL - Resource Capacity Management
Objetivo:Identificar los casos de uso principales
(‘transacciones’) en la aplicación y distinguir aquellos críticos para el rendimiento global desde la perspectiva de negocio (CTPs en adelante) con el fin de mejorar su “performance”.
Capacity Management
Caso práctico
28
Mecanismo de trabajo Identificación de Arquitectura Física y transacciones lógicas
Captura de estadísticas y métricas de rendimiento
Identificación CTPs y Monitorización de
rendimiento de transacciones
Análisis de Resultados y propuestas de mejora
Capacity Management
Caso práctico
Ejemplo: Servicio de A.P.M.
Capacity Management
5000 usuarios concurrentes
Incorporación de nuevas máquinas
8000 usuarios concurrentes con transacciones al BackEndentre 1 sg y 2sg
40000 USUARIOS CONCURRENTES=
Mediante monitorización y optimización el Equipo de APM
consigue transacciones de
menos de 1 sg
+Parque de Máquinas
29
Service Management
Service Management
Service Management:
Relación de negocio entre cliente y proveedor.
SLRs (RFP – Pliego de Condiciones)
Negociación / Renegociación de Contratos (ANS)
Ciclo: Agreeing, Monitoring & Reporting.
Mission Statement
SLAs
Service Catalog
Service Quality Plan
S.I.P. Plan, Do, Check, Act
C.R.M.
30
Service Management
Seguimiento del servicio
Comités u organos de gestión
Informes de seguimento
Diarios
Semanales
Mensuales
SIP
Service Management
31
Ejemplo TELCO – ANS Incidencias:N I V E L E S D E S E R V I C I O O B J E T I V O R E Q U E R I D O S E N S O P O R T E T É C N I C O ( a ñ o 2 . 0 0 5 )
C r i t ic id a d T i e m p o d e A t e n c i ó n T i e m p o d e R e s o l u c i ó n R e c l a m a c i o n e s I n c . B i e n
D o c u m e n t a d a s
1 2 h o r a s 9 8 , 5 %
6 0 m in u t o s 9 8 , 5 % 8 h o r a s 9 6 %
4 5 m in u t o s 9 6 % 4 h o r a s 9 2 % C r í t i c a
3 0 m in u t o s 9 2 % 1 h o r a 7 2 %
2 , 5 % 9 8 , 5 %
1 2 0 m in u t o s 9 8 % 1 2 h o r a s 9 8 , 5 %
6 0 m in u t o s 9 2 % 8 h o r a s 9 7 %
4 5 m in u t o s 8 7 % 4 h o r a s 8 7 % A l t a
3 0 m in u t o s 7 7 % 1 h o r a 6 2 %
2 , 5 % 9 6 %
1 2 0 m in u t o s 9 8 , 5 % 1 6 h o r a s 9 6 %
6 0 m in u t o s 9 2 % 8 h o r a s 8 7 %
4 5 m in u t o s 8 2 % 4 h o r a s 7 7 % M e d i a
3 0 m in u t o s 7 2 % 1 h o r a 5 5 %
2 , 5 % 9 6 %
1 6 0 m in u t o s 9 6 % 3 2 h o r a s 9 6 %
6 0 m in u t o s 9 2 % 8 h o r a s 8 2 % B a j a
4 5 m in u t o s 8 4 % 4 h o r a s 7 8 %
2 , 5 % 9 6 %
Service Management
Availability Management
32
Availability Management:
El objetivo del proceso es describir y gestionar la disponibilidad de la información y los servicios con un coste razonable y de acuerdo a los ANS
Availability Plan (¿como mantener el sistemaarriba?)
Predict & Design - Availability & Security
Analyze impact : Risk Analysis
CRAMM - Metodología
C.I.A.
Availability Management
Caso práctico: Cliente de Medios de Pago
• Se contrata un nivel de servicio de disponibilidad de aplicaciones
• Acciones:
• Creación de Alta disponibilidad en sistemas y aplicaciones
• Medición de disponibilidad de:
• Elementos HW y Productos SW.
• Procesos de negocio
Availability Management
Caso Práctico
33
Caso práctico: Cliente de Medios de Pago
• Reporte diario de disponibilidad:
Availability Management
Caso Práctico
5 %
3 5 %
5 %5 %5 %
3 5 %
1 0 %
C a íd a s p o r A d m in is t ra c ió nB B D DC a id a s p o r e r ro r e s O R A C L E
C a id a s p o r e r ro r e sW E B L O G ICC a id a s p o r s a t u ra c ió nF ro n t a le s .C a id a s p o r H a rd w a reS is t e m a C S A C TC a íd a s p o r F a l lo s In s t a la c ió nT ICC a id a s p o r C e n t ro sA u t o r i z a d o re s
IT Service Continuity
Management
34
Objetivo:
implementar las acciones que mitiguen los efectos de unacatastrofe en la instalación y tomar medidas preventivas paraminimizar riesgos.
En la práctica se crean Centro de Respaldo dentro de BussinesContinuity Plan de la Companía (BCP).
Consideraciones para el BCP:
Personal & Accomodation
Sistemas de IT
Redes de comunicaciones
Electricidad, Agua, ….
Archives
Servicios de Terceros
IT Service Continuity
Management
IT Service Continuity Management:
Opciones:
Do nothing
Manual System
Reciprocal Agreements
Gradual Recovery (Cold Stand-by t > 72 horas)
Intermediate Recovery (Warm Stand-byt < 72 horas & t > 24 horas
Immediate Recovery (Hot Start t < 24 horas)
Combinations.
IT Service Continuity
Management
35
Caso Práctico: Cliente Telco
Creación de Centros de Respaldo en diferentes CPDs
Implantación de Alternativas:
Activo – Activo: Copia on-line
Ventajas:
Mejora de rendimiento de procesamiento
Retorno de inversión más claro
Inconvenientes: Mayor coste
Activo – Pasivo con copia diferida
Ventajas: Menor coste
Inconvenientes: Mayor tiempo de recuperación
IT Service Continuity
Management
Antonio Cortés MoralDirección TécnicaÁrea de Soporte y ContinuidadSubdirector
GFI INFORMATICAC/Serrano Galvache 56 - “Parque Norte”Edificio Encina, Planta 7 – 28033 MadridTel.: +34 91 383 63 20 – Fax: +34 91 383 28 65E-mail: acortes@gfi.es - http://www.gfi.es
Para más información: