Post on 13-Nov-2014
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Él máximo valor de la reclamación:CDC Respond
• La reclamaciones tienen un gran valor estratégico y suponen una oportunidad de mejora continua.
• Es fundamental mejorar los procesos de gestión de las reclamaciones y facilitar la captación de la información que nos transmite el cliente.
• La reclamación aporta un valor estratégico que mejora el posicionamiento en entornos competitivos.
• La mala gestión de la reclamación perjudica y afecta a toda la organización (“double deviation”).
¿por qué CDC Respond?
¿Escuchamos al cliente?Cliente
Producto / Servicio
ExperienciaBuena / Mala
Feedback
NO nos lo transmite SI nos lo transmite
Resultado
No tenemos información - El cliente se siente importante- Oportunidad de fidelizarle- Nos da información con la
que actuar en consecuencia
Propuesta de valor: CDC RespondCDC Respond permite a las organizaciones aprovechar al máximo el valor de las reclamaciones. Con su incorporación , se tiene una visión unificada de la percepción del cliente en cuanto a los productos, servicios y la atención que ofrecen los empleados. CDC Respond aporta la información necesaria para:
• Detectar y corregir problemas de forma precoz (¡y evitar su expansión!).
• Realizar los cambios operativos y estratégicos que les permitan innovar en productos y servicios.
• Mejorar los procesos.• Fidelizar a sus clientes.• Reducir costes.
CDC RespondSolución centralizada para la gestión de quejas, reclamaciones y comentarios (“feedback”) del cliente.
Objetivo:• Ayudar a las organizaciones a:
• Hacer accesible a cualquier cliente el proceso de entrega de “feedback”.
• Descubrir el origen de los problemas que tiene el cliente.• Aprovechar la información del cliente para crear valor.• Dar respuestas a las insatisfacciones del cliente y a sus
tendencias de comportamiento.• Mejorar el nivel de atención al cliente y su satisfacción.
CDC RespondEsta formado por 3 componentes:• CDC Respond Case Agent• CDC Respond Case Manager• CDC Respond Business Manager
CDC Respond Case AgentCDC Respond Case Agent:
- Interface de usuario sencillo (Web based)
- Registro del caso y visualización de su estado
- Flujo automatizado- Permite al agente
hacer lo que tiene que hacer en el momento adecuado: captar el máximo de información posible
CDC Respond Case ManagerCDC Respond Case Manager:
- Gestión de toda la información del cliente
- Gestión escalable- Monitorización del caso
en todo momento- Resolución estructurada y
en el momento oportuno- Reportes sencillos y en
tiempo real de la experiencia de los clientes
CDC Respond Business ManagerCDC Respond Business Manager:
- Fácil configuración del sistema para cada punto de contacto con el cliente
- Permite la configuración de flujos de trabajo propios
- Posibilidad de definir distintos niveles de funcionalidad en base a roles
- Reduce los costes y tiempos de la configuración
CDC Respond: Procesos sencillos
Cliente
Reclamación /Feedback
Registro del caso
Reunir informació
n
Investigación
del casoRespuesta
Mejorar procesos
Analizar
el caso
Confirmar resolución
Equipo de contacto y gestión del feedback
del cliente
Incremento de satisfacción del cliente
Mejoras de negocio
CDC Respond: Procesos complejos
Cliente
Reclamación / Feedback
Registro del caso
Reunir información
Investigacióndel caso
Respuesta
Mejorar procesos
Analizar el caso
Confirmar resolución
Equipo de contacto y gestión del feedback del
cliente
Incremento de satisfacción del cliente
Reunir informació
n
Investigacióndel caso
RespuestaConfirmar resolución
Reunir informació
n
Investigacióndel caso
RespuestaConfirmar resolución
Gestión de calidad
Gestores de feedback
Registro del caso
Atención en primera línea
Especialistas de feedback
Área de Calidad
Análisis de datos
Mejoras de negocio
Mejoras de negocio
• Herramienta simple e intuitiva.• Centrada en el “caso”
– Gestión coherente de todas las reclamaciones
• Busca la eficiencia operativa en la gestión del caso.
• Acceso rápido a la información.• Solución flexible y ajustable a las peculiaridades
del negocio.• Fácilmente integrable con sistemas ERP o CRM.
CDC Respond: Características
CDC Respond: Valor Añadido• Minimizar las barreras para reclamar
- Aumentar el numero de reclamaciones/feedback capturadas
• Incrementar el número de clientes satisfechos con la resolución- Reclamaciones gestionadas más eficiente y eficazmente- Resolver más reclamaciones satisfactoriamente- Incrementar el número de experiencias positivas
• Mantener relaciones positivas con los clientes- Eliminar la causa raíz de la reclamación- Incrementar los ingresos
Clientes CDC Respond
CDC Respond: Ejemplos de interfáz
CDC Respond Agent (primera línea contacto con el cliente)
CDC Respond Case Manager (Gestor del caso)
CDC Respond Business Manager (Administrador)
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