Charla de Servicio al Cliente

Realizado por: Ana Furzan

OBJETIVO

Mejorar las habilidades para atender satisfactoriamente a los clientes internos, externos e intermediarios. Mejorar nuestra actitud y capacidad de comunicación que impacta la calidad del servicio.

El Cliente

Externo Almacenes, Puntos de Venta, stand en competencias, personas que nos piden

cotizaciones

Interno Todos los que conformamos

Intermediario Almacenes, Puntos de Venta, stand en competencias, personas que nos piden

cotizaciones

El cliente siempre tiene la razón no es Dios pero es el Rey, además sin los

clientes

Cómo son los Clientes hoy?

Más exigentes. Ya no son leales. Buscan respuestas rápidas. Quieren ser escuchados. Pagan solo por lo que ellos consideran les da valor. Buscan trato personalizado. Ahora tienen más información que antes (internet) Buscan entrar en locales limpios, cómodos, modernos

Razones por qué perdemos clientes

El 3% se mudan EL 1% se mueren El 5% se hacen amigos de otros. El 9% por precios bajos de la competencia. El 14% por la mala calidad de los productos.

El 68% se pierden por MALA ATENCION e INDIFERENCIA DEL PERSONAL QUE LOS ATIENDE

Actitud Positiva de Servicio!!!!

Sonrisa Interior Sonrisa Telefónica

Identificar las Necesidades del Cliente: •Entienda la necesidad. •Conozca los tiempos del cliente •Anticípese a sus necesidades •Escuche y preste atención

Actividad: •Ejemplos de Buen Servicio. •Por qué considera que es un buen servicio. •Liste que cosas o acciones que le hicieron sentir especial •Que es para usted un mal servicio.

Los Aspectos Físicos Influyen

Orden de Oficinas y La Limpieza del Local, Decorado,

Distribución de los productos que se

venden

Presentación de los productos, empaque, colores, formatos de

tarjetas de presentación, uso de

estándares

Imagen del Personal,

Vestimenta, Aspecto

profesional

Lo que se exhibe no se vende

Atención Telefónica y Presencial

•Mantener contacto visual. •Mantenerse relajado. •Atender al cliente en una postura frente a frente. •Mantener una postura abierta. •Mente abierta. •Analice y evalúe. •NO interrumpa •Evalúe señales no verbales

Buenos Días (tardes o noches) Swimsport habla XXXX en qué le puedo ayudar. Fue un placer atenderle, gracias por llamar, quedo atento, Tenga un buen dia (tarde o noche)

Cliente insatisfecho

Un cliente descontento hablará mal de usted y de su negocio a

21 personas, lo escribe en facebook y otras redes sociales y las 21 personas se convierten

en miles.

Cuesta mucho ganar un cliente y toma solo 10 segundos

perderlo

El Valor Agregado

Darse cuenta de la oportunidad de servir mejor y mantenerse alerta. Ponga atencion en lo que hace y dice. Tome acciones. Cumpla con lo que promete

@ Brindar menos de los esperado produce un mal servicio. @ Brindar lo esperado produce un buen servicio. @ Brindar un poco más de los esperado tendrá un excelente servicio

Queja = Escuchar = Oportunidad!

1. La queja permite conocer la percepción del cliente.

2. La queja ofrece la oportunidad afianzar la relación con los clientes.

3. La queja facilita información de las operaciones de la empresa.

4. En conclusión la queja es una oportunidad para mejorar

6 Pasos para Manejar un Cliente Molesto

1. Escuche y preste atención e interés.

2. Colóquese en el lugar del cliente. Trate de entender y pida disculpas.

3. Haga preguntas que denoten interés y preocupación.

4. Sugiera una o más alternativas de solución.

5. Resuelva el problema. 6. Hacer seguimiento.

Beneficios de la buena atención al cliente

Lealtad de clientes. Incremento de la rentabilidad, es decir,

las ventas. Mejo Imagen y reputación de la

empresa. Menos quejas y reclamos Baja los costos en publicidad. Clientes nuevos captados por los

comentarios de otros clientes.

Preguntas

Preguntas y Respuestas