MARKETING

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El cliente es el jefe. SiempreCmo entender y enfocar un negocio

Entender que quien compra un producto o servicio es un eslabn clave en el desarrollo de una empresa resulta

fundamental si se quiere alcanzar el xito. Un cliente satisfecho es un cliente el, que generar ganancias a lo

largo del tiempo.

sta regla de oro no siemprees entendida por las empresas

y sus colaboradores.Para que las organizaciones triun-

fen, todos sus integrantes debentener pasin por el cliente.

El cliente es aquel que confa ennuestros servicios y paga por losmismos. Es la clave del negocio.

Las ganancias de la organizacinson de vital importancia, pero debenestar enfocadas en la satisfaccindel cliente. Asumir al cliente comoel verdadero jefe, permite estaratento a sus necesidades y reque-rimientos y sus deseos tienen queser escuchados y satisfechos.

Podemos diferenciar dos tipos declientes: CLIENTES EXTERNOS: son aquellos

que compran los productos o ser-vicios que vende la organizacin.

CLIENTES INTERNOS: son los em-pleados y colaboradores, a losque la direccin de la empresadebe atender y satisfacer para lo-grar compromiso y delidad.Todos los clientes internos deben

alinearse con el plan comercial ylas polticas que marca la direccinde la organizacin. Empleados mo-tivados y satisfechos rinden ms ygeneran mayores ganancias.

Al contar con recursos limitados,las organizaciones deben clasicara los clientes para poder brindarmayor atencin a aquellos que pro-ducen mayor rentabilidad o tienenmayor potencial de compras, pre-sentes o futuras. Todos los clientes

Eson importantes y, a pesar de ello,es recomendable brindar mayordetalle a aquellos que sostienenlos de la organizacin.

Generalmente, el 20 % de losclientes producen el 80% de losingresos por ventas. Este selectogrupo de clientes son los que hacencrecer a una compaa.

Dentro del 80% restante hay clien-tes que requieren de mucha aten-cin, ya que son problemticos,generan reclamos y no producenutilidades, a pesar de comprar enforma habitual. Los clientes de esteestilo pagan a plazos largos y nocumplen con los compromisos asu-midos.

Si se presenta este tipo de clientesen la cartera de negocios, es preferibledejar de atenderlos y darlos de bajadenitivamente. El costo de opor-tunidad ser compensado con laposibilidad de obtener nuevos clien-tes de mejor calidad y que brindenmayores utilidades al negocio.

Muchas empresas brindan servi-cios a los clientes y se jactan de ha-cerlo y publicarlo. La clave es al-canzar la satisfaccin y no solo elservicio. Es decir, la satisfaccin esla meta a alcanzar y el servicio es elmedio para hacerlo.

Para que el cliente se sienta satis-fecho hay que crear conanza y

cumplir siempre con lo pactado yprometido. La conanza se ganacon trabajo y esfuerzo y llega conel tiempo, aunque se pierde en unsegundo si no se cumple. Y sinconanza no hay negocio.

Las empresas exitosas tienen enclaro y transmiten a su equipo lassiguientes polticas: Los clientes saben lo que necesitan

y desean. Los clientes valoran la ayuda del

vendedor y crean lazos de con-anza con los mismos, aumen-tando la delidad y las ventas dela empresa.

Los clientes valoran el tiempo,por lo que hay que ser ecientesen la atencin y respuesta frentea los distintos requerimientos.

Los clientes valoran ser tenidosen cuenta y ser escuchados. SegnSam Walton, fundador de Walmart,hay que exceder las expectativasde los clientes. Si se lo hace, ellosvolvern a comprar una y otravez. Siempre hay que dar lo queel cliente necesita y un poco ms.Esto marca las preferencias a lahora de ser elegidos.

Los clientes valoran los detalles. Los clientes compran sensaciones,

no solo productos. Los clientes valoran ser tratados

como personas.

Lic. Augusto Diego Berarda.berard@pampamarketing.com

No es el jefequien paga los

salarios. Los jefessolo administran

el dinero.El cliente es quien

paga el salarioHenry Ford