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CRM Y FIDELIZACION DE CLIENTES
Facilitador: Lic. Bernardo Vargas Mariaca
NECESIDADES Y ESENCIA DE LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES
Antecedentes teóricos e históricos
Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
LA MERCADOTECNIA EN LA PRIMERA PARTE DEL SIGLO XX
Se basaba en el principio de que las empresas producían bienes que serían adquiridos por los consumidores por el simple hecho de tener una “necesidad”
En otras palabras, el consumidor se adaptaba a lo que las empresas ofrecían
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1950’S: EL PODER DE CONSUMIDOR
Los estudiosos de Harvard destacan que el consumidor gana terreno en la decisión de compra
Aparecen el término de mercado meta, dándole un rol principal al consumidor
Neil Borden propone que hay 4 elementos básicos que las empresas deben considerarse en función del consumidor: ¡Las famosas 4 p’s!
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1970’S: EL MARKETING MIX Y EL ENTORNO
Con ello aporta la posibilidad de pensar en una mercadotecnia estratégica , de acuerdo a los entornos actuales de la empresa
Phillip Kotler, retoma las famosas 4 p’s y su relación con el consumidor, pero agrega un elemento más relevante:
“El estudio de los entornos (Internos y Externos)”
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1970’S: EL MARKETING MIX Y EL ENTORNO
Keneth Andrews : Formaliza la aplicación del Análisis FODA
Se dice que se formaliza porque hay antecedentes que era utilizado desde la década de los 50’s
Con estas aportaciones se contempla la posibilidad de que las empresas encuentren un factor diferencial versus la competencia
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1980’S: LOS ELEMENTOS MÁS RELEVANTES
La empresa: con sus famosas 4 p’s
La competencia como parámetro de comparación
El consumidor como un target definido, considerando estrategias para fidelizarlo
Por su puesto, todo envuelto en un análisis del entorno que afecta a la empresa
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LOS 90’S: LA LLEGADA DELCLIENTE
Se creó en occidente una nueva teoría, al cambiar el orden o importancia de los elementos de la
mercadotecnia
Se sustituyen las 4 P’s por las 4 C’s
Cliente Costos Conveniencia Comunicación
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EL NUEVO MILENIO
Se ha profundizado en la relación con el cliente.
Marketing One to One CRM (Costumer Relationship
Managment) Marketing relacional Engagement
compromisoBernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
Cliente y consumidor
NECESIDADES Y ESENCIA DE LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES
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La diferencia puede ser confusa
Muchos diccionarios los toman como sinónimos
El genérico es:“Cliente o consumidor es
aquel individuo que compra bienes y
servicios”.
Consumidor y Cliente ¿Cuál es la diferencia?
Para otros el concepto de cliente solo se aplica para aquellos consumidores a los que se les presta un servicio profesional Por ejemplo los “clientes” de
un abogado.Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
Consumidor
Español
Etimología de las palabras
Consumer
Inglés moderno
Costumer
Inglés antiguo
Se refiere a un término utilizado en la edad media (en Inglaterra) para referirse a las “costumbres”, refiriéndose
a que la gente “acostumbraba” comer o utilizar las mismas cosas
Cliente
Español
Client
Inglés moderno
Cliens
Latín
Se refiere a un término utilizado en la última etapa del imperio romano que significa “dependiente” o “seguidor de”.
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PARA COMPLEMENTAR…En la decadencia de la época romana así se refería de aquellos individuos a quienes protegía el “Señor Feudal” como pago al favor que recibía de que lo defendieran cuando se enfrentaran con un enemigo.
El señor feudal, por lo tanto, veía la conveniencia de cuidarlos lo suficiente para que no lo traicionaran, es decir, lograba que “dependieran” de él y lo “seguían”.
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La diferencia entre un consumidor y un cliente es que un consumidor puede ser apenas “comprador”, mientras que un cliente es un “comprador que requiere de consejos y atención”.
¿Entonces cual es La diferencia?
Si a un “comprador” se le atiende con esos consejos y atenciones, entonces “seguirá” con la marca (producto) hasta el grado de tener que “depender” de ella
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Idealmente, en el mundo de negocios de hoy día, no se tiene como meta crear un “área” de atención al consumidor, sino que se aspira a tener estrategias de atención al cliente.
El contraste..
Un cliente busca consejos y el trato profesional de un “líder de negocios”
Mientras que un consumidor se limita a comprar solamente bienes y servicios de “cualquier empresa”.
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¿Qué debe buscar un empresario en el nuevo milenio: Consumidores ó
Clientes?
La pregunta final es…
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Las 4 C´s que
remplazan a
las 4 P´s
NECESIDADES Y ESENCIA DE LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES
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Los expertos actuales consideran a esta teoría como
insuficiente
Consideración previa
Se piensa que es una teoría aplicada desde el punto del vista de quien produce y no de quien
“consume” Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
Hoy se sabe que el término producto no involucra solo bienes tangibles.
La teoría de las 4 p’s no profundiza en el análisis de los servicios.
El producto sólo expresa la capacidad productiva de las empresas
Las limitantes del elemento
Producto
La relación de las empresas con el consumidor es crear más productos para generar más ventas
Esto ocasiona un descuido hacia el consumidor
Ejemplo: Muchos juguetes chinos, pero de alto riesgo por los insumos que son utilizados
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En la actualidad el cliente quiere proponer los productos
Enfoque actual
Producto Cliente
Lo que una empresa debe producir se inicia de la
atención que da a sus clientes.Que los productos se adapten no solo a
sus necesidades sino a sus “caprichos”
Cliente
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Desde el punto de vista de la empresa involucraba el manejo de los insumos para que el precio fuera competitivo.
Las limitantes del elemento
Precio
Bajo la teoría de las 4 p’s se considera que el “valor” de un producto se limita al intercambio monetario.
Lo que no se consideraba eran los costos adicionales que un consumidor paga en un producto o servicio.
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Precio Costo
El Cliente no busca precio sino que evalúa la relación entre lo que vale un producto (precio) y lo que le cuesta (costo) obtenerlo, en donde a veces está dispuesto a pagar más por él.
Enfoque actual Costo
El Cliente le da el valor a los productos según la
percepción que tenga acerca de la satisfacción de su
necesidad.
CALIDAD - VALOR SATISFACCION
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La visión tradicional tenía como fundamento buscar una distribución masiva.
Las limitantes del elemento
Plaza
El uso de más intermediarios y más
puntos de venta era la visión estratégica
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En ese sentido se dice que el cliente busca la conveniencia de sitios atractivos, con accesos fáciles, formas de pago diferentes, invirtiendo menos tiempo
Enfoque actual Conveniencia El nuevo esquema
implica pensar dónde le es más cómodo al cliente comprar el producto
Plaza ConvenienciaBernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
La visión tradicional dictaba que la marca tenía la responsabilidad de informar (anunciar) la marca.
Las limitantes del elemento
Promoción
Los mensajes enviados eran unidireccionales
Lo que opinaba el público sobre los anuncios era irrelevante
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Ahora el cliente califica y participa de la comunicación
Quiere ser escuchado y que se tomen acciones sobre lo que propone
El cliente conversa con la marca
La comunicación debe ser bidireccional
Enfoque actual Comunicación
Promoción
ComunicaciónBernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
La rentabilida
d de la fidelización
NECESIDADES Y ESENCIA DE LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES
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captar y retener a los clientes, es decir
“Fidelizarlos”
Como ya vimos…
El mercado ya no es tan previsible y entendible
La preocupación ya no radica en producir más y mejor sino en
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Las empresas hoy día saben que es más
barato “mantener” un cliente que buscar nuevos clientes o
recuperar los perdidos.
Consideraciones previas
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Es mantener al cliente por voluntad propia.
La misión de toda organización es
mantenerlos con constante asesoría y satisfechos, de forma tal que encuentren
un valor que no podría encontrar en la
competencia
¿Qué es entonces la fidelización de los clientes?
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Para vender más rentablemente Para retener clientes Para vender más a mis mejores clientes Para clonar a los mejores clientes
CRM ES UNA ESTRATEGIA COMPETITIVA QUE DEBE MANEJAR MARKETING! (no nos quedemos sólo con el CRM software)
¿Para que sirve la fidelización?
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Entendamos como rentable que debo “gastar” menos y “ganar” más en el negocio
¿Por qué es más rentable fidelizar al cliente?
Porque mantener a los clientes ahorra gastos en
estrategias mercadológicas, ya que la empresa no tiene que
estar en la lucha constante con la
competencia para atraer más consumidores
Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
¿Por qué es más rentable fidelizar al cliente?
Porque un cliente satisfecho hace la recompra del
producto por auto convencimiento y no hay que hacer campañas de
recordación de los beneficios del producto en medios
masivos.
Porque cuando un cliente convencido hace la recompra, permite una estabilidad en las ventas y el incremento de los ingresos
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Porque un cliente leal recomienda por sí
mismo el producto o servicio a clientes
potenciales, y no se requiere de informar masivamente a todos
los consumidores a través de la publicidad
¿Por qué es más rentable fidelizar al cliente?
Cuando se conocen los hábitos de compra de cliente se hacen estrategias de lealtad más
dirigidas y no se gasta en promociones masivasBernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
Porque una empresa con clientes fieles aumenta mejora la imagen de la misma.
¿Por qué es más rentable fidelizar al cliente?
Una empresa con buena imagen gana competitividad y tiene más
valor (Valor de Imagen)
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Aplicar acciones que satisfagan al cliente y minimizar los motivos para que el cliente piense en otra opción de compra diferente a la propia
Es decir, que no se vaya con la
competencia
¿Cuál es entonces el objetivo de la fidelización?
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Crear lealtad
ADMINISTRACION DE LA FIDELIDAD DEL CLIENTE
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¿Por qué se busca una lealtad y no una satisfacción al cliente?
“Mis clientes poseen un servicio muy completo, yo diría que es un servicio de calidad, sin embargo no me son LEALES al ciento por ciento”
Lealtad y satisfacción no son lo mismo.
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La lealtad incluyeUna satisfacción
generalEl deseo de desarrollar
negocios con la empresa a la que le compra
Una nueva compra
La necesidad de recomendar el negocio o producto
Una gran resistencia a la competencia
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Por ello…
Y ser líder en el mercado tampoco
es sinónimo de lealtad
La sola satisfacción no
garantiza la lealtad
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Como lograr la fidelización
Hay que conocer al cliente, como persona y no consumidor
Recordar que el objetivo no es solamente mantenerlo satisfecho, sino lograr su lealtad
En ese sentido, la lealtad es en dos vías: el cliente debe ser leal a la empresa, pero antes de ello la empresa debe ser leal al cliente
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CREAR UN VALOR SUPERIOR…
Entendiendo con ello que el valor superior requiere de crear procesos, tecnología y conocimiento sobre “servicios” que sean diferentes a los que ofrece la competencia
Como lograr la fidelización
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MANTENER UN SERVICIO POST-VENTA Y ATENCIÓN DE
RECLAMOS
Estar dispuestos a dar soluciones surgidas después de la venta.
Cuando hay reclamos debemos dar una respuesta oportuna y positiva
Como lograr la fidelización
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HACER ESTUDIOS CONSTANTES DE
SATISFACCIÓN
A través de herramientas de recopilación de la información, se debe estar constantemente estudiando la respuesta del cliente.
También debe tener cuidado cuando no hay reclamos, porque algunos clientes pueden abandonar la empresa sin reclamos.
Como lograr la fidelización
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LA ASESORÍA Y LA INFORMACIÓN ES LO
MÁS RELEVANTE No debemos olvidar que el
cliente quiere estar informado oportunamente, e incluso antes que cualquier tipo de consumidor.
Como lograr la fidelización
Darle información y asesoría constante es la mayor meta
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NO ABUSAR DE LAS PROMOCIONES Y
BENEFICIOS
• Aunque es una técnica muy utilizada, el sobre uso de ello, y más cuando se “masifica” la promoción hace que el cliente pierda la credibilidad de que le
estamos dando un trato preferencial.
Como lograr la fidelización
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El cliente interno
ADMINISTRACION DE LA FIDELIDAD DEL CLIENTE
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Una empresa competitiva debe tener al mejor de sus valores:
Atraer y retener a los empleados más
eficaces y rentables es una de las mejores inversiones de las
empresas.
LOS COLABORADORES
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¿Cuál es la importancia de los empleados
en el marketing?
Son una herramienta de
marketing importantísima,
porque se ocupan de las relaciones entre
la empresa y sus clientes.
Son el reflejo de los valores de la
empresa en el exterior.
De ellos depende en gran medida el
grado de fidelización de los clientes.
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Las empresas deben considerar que…
Al igual que ocurre con los clientes de una empresa, es mucho más costoso seleccionar y formar nuevos candidatos que retener a los empleados actuales.
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Principales recomendaciones para fidelizar a los empleados
Incrementar los esfuerzos para retener
a los empleados y
para que sean
productivos y se realicen
Los beneficios en forma de dinero (altos salarios, bonos, planes de pensiones) son importantes, pero los empleados también valoran cada vez más los beneficios no monetarios.
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Desarrollar, fomentar y premiar la formación de los empleados.
Realizar reuniones y contactos periódicos en los que se potencie la autoestima y pertenencia a la empresa.
Fomentar el reconocimiento público y privado de los logros.
Principales recomendaciones para fidelizar a los empleados
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Mejorar las prestaciones sociales.
Ayuda comprensiva en los problemas personales.
Agradecimientos puntuales por escrito.
Principales recomendaciones para fidelizar a los empleados
Reconocer y agradecer los esfuerzos extras.
Flexibilidad en los horarios.
Proveer de oportunidades para la mejora profesional.
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Promoción por rendimiento.
Incluir a los trabajadores en las decisiones y en la información de la empresa.
Dotar a la empresa de instalaciones deportivas, comedores, servicios médicos, de guardería, etc.
Principales recomendaciones para fidelizar a los empleados
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Facilitar el uso de las herramientas del trabajo para uso personal.
Valorar las opiniones expresadas por los trabajadores.
Crear un buen ambiente de trabajo entre compañeros.
Principales recomendaciones para fidelizar a los empleados
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Difundir acciones de comunicación interna por todo tipo de canales y medios (revista, foro, boletines, Intranet).
Sorprender con viajes personales o en grupo.
La creación de un Programa de Incentivos que premie los logros y objetivos tanto individuales como en equipo, etc...
Principales recomendaciones para fidelizar a los empleados
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Entre las acciones que la empresa
puede realizar para fidelizar a sus
trabajadores, hay que prestar especial
atención a la flexibilidad laboral
Hay que lograr un equilibrio entre la vida personal y
laboral, porque todos los empleados tienen
sus propias necesidades
Principales recomendaciones para fidelizar a los empleados
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La lealtad no se compra, se
gana/merece.
Los productos “van y vienen”, lo más
valioso son los clientes.
LOS CLIENTES SON NUESTRO MAYOR
CAPITAL.
El valor de una empresa está en
función de sus clientes “fidelizados”.
Organización basada en los clientes.
Para recordar……
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Del marketing relacional
al CRM
EL MARKETING COMO BASE PARA FIDELIZAR CLIENTES
Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
ANTECEDENTES
El marketing relacional es el antecedente del CRM (Customer Relationship Managment).
El apoyo para su creación han sido los sitemas ERP y CIF
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¿Cómo se puede conceptualizar al
CRM? No hay una definición mundialmente aceptada, pero
deben considerarse los siguientes elementos para ser CRM;ç:
Debe ser una estrategia de negocio centrada en el cliente
Implica un rediseño de la empresa Debe añadir valor basado en el conocimiento del
cliente Debe aplicar herramientas tecnológicas Debe generar valor del cliente
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¿Qué factores ayudarían al éxito de un programa CRM?
Implementación gradual.
Tomar decisiones verdaderamente centradas en el cliente.
Ser una iniciativa apoyada por la dirección.
Tener los recursos para implementarla
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¿Qué factores causarían el fracaso de un programa
CRM? Excesivo
protagonismo de la TI (Tecnología de la Información).
Que existe una contraposición entre las estrategias corporativas y el CRM.
No apoyarse en esquemas de investigación serios para la propuesta del CRM
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CRM en los nuevos
canales de interacción
del siglo XXI
EL MARKETING COMO BASE PARA FIDELIZAR CLIENTES
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Como ya se dijo…
• El CRM no parte de lo que la empresa sabe hacer sino de lo que el cliente necesita
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Web 1.0
Hay una transición…
Web 2.0
VS
Aplicaciones tradiciones de
internet, en donde aun se jugaba un
esquema de comunicación en el que el internauta
jugaba un rol pasivo
Ahora las aplicaciones están
en función del usuario final y los contenidos son creados muchas veces por ellos.
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El uso de la web site como punto de partida para la comunicación
Invitando a los clientes a
mantener una constante
comunicación a través de las
redes sociales.Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
La web site, además de utilizarse como una
tienda e-commerce funciona como un
espacio en el cuál la empresa puede
ampliar la información sobre determinados
tópicos de interés para los clientes
El uso de la web site como Blog…
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Las aplicaciones de las redes sociales…
Donde se pueden colocar diversos
podcast informativos o interactivos para crear programas de
recompensa y fidelidadBernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
“El CRM busca alcanzar la lealtad de los clientes más valiosos de la empresa.”
Gestión con los Clientes
“Filosofía corporativa en la que principalmente se trata de entender al
cliente, conocerlo y poder detectar todas sus necesidades.”
Estrategia CRM – Customer Relationship Management
Consiste en desarrollar un conocimiento muy profundo del cliente, con el objetivo de satisfacer mejor sus necesidades y de diferenciarlo a partir del valor estratégico que tiene para la empresa. De esta forma CRM busca alcanzar la lealtad de los clientes más valiosos.
CRM es una estrategia ideal para empresas cuyos servicios son altamente personalizables y que esperan tener futuras recompras, tal es el caso de la industria turística.
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El marketing en las empresas de servicios empiezan a tener una
gran necesidad de utilizar estrategias como la del CRM, ya que para este
sector el conocimiento de las necesidades de los
clientes es básica.Un cliente fiel, es lo que casi toda empresa busca , y para ello debe
desarrollar estrategias con las cuales este objetivo sea cumplible.
El CRM es una estrategia de negocio que debe ser incorporada a la gestión integral
de todo negocio.
El CRM y las empresas
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Tendencia y futuro de
la fidelización al cliente
EL MARKETING COMO BASE PARA FIDELIZAR CLIENTES
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¿Hacia a dónde van los clientes?
Cada vez tienen menos tiempo.
Cada vez requieren de mayor comunicación.
Cada vez ocupan más tiempo en tecnologia.
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Por ello, la nueva tendencia se llama:
mCRMMobile
Customer
Relationship
Managment
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Entre otras aplicaciones se puede
Realizar
transacciones
Permitir pagos
Gestionar programas
de fidelización
Realizar envíos de
cupones de fidelidad
vía SMSBernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
¿Porqué implementar el
La tendencia es
que el uso del
móvil es
considerado una
necesidad.
Cada día se
agregan miles de
usuarios a este
esquema de
comunicación.
mCRM
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Ventajas del
Lo implementa el
usuario, él da el
permiso (permission
marketing)
Bajo coste
Capacidad de
segmentación
Control y medición
(ROI)
mCRM
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Características del
Conectividad total
Aplicaciones
amigables que
permiten el concepto
entertaiment
(música, fotos,
conversaciones)
Tecnología centrada
al smartphone
Accesibilidad total a
redes sociales
mCRM
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El reto del siglo XXI
Que las empresas
aprendan a
utilizarlo más
rápido que los
usuarios
Que las empresas
no se vuelvan
“intrusivas”Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
MUCHAS GRACIAS
bernyvargasm@yahoo.es
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