CRM & CLOUD COMPUTING

Moisés Jorquera

Orlando Otelo

Bárbara Tapia

RESEÑA

Hipótesis:Los clientes que satisfacen sus necesidades son más felices que el resto.

¿Cómo notamos esta satisfacción?

• Hacen una compra mayor en cada visita al punto de venta.

• Acuden con mayor frecuencia al punto de venta.

• Tienen un mayor índice de satisfacción con los servicios que recibe.

• Comentan su satisfacción con 4 personas, en cambio uno insatisfecho lo hace con 20.

¿QUÉ ES CRM?

CRM significa, Customer Relationship Management, tenemos 3 definiciones básicas:

• Se refiere a saber administrar la relación cliente-proveedor

• Tener un trato personalizado, para mejorar la efectividad sobre los clientes

• Tiene que ver la tecnología en este nuevo servicio

Objetivos de usar sistemas de CRM

EVOLUCIÓN DEL CRM

DESCRIPCIÓN GRÁFICA

FUNDAMENTO DE MARKETING

CRM

Interacción con el cliente Retroalimentación Estrategias de

mercadotecnia

Marketing

Darle la mayor satisfacción

CLIENTE

4 PILARES DEL CRM

Pilares del CRM

Relación de servidumbre

No es una estrategia tipo

paraguas

Competencia continua

Debe ser dirigido por el CVM

• CVM: Costumer Value Management

Ciclo De Vida de de la solución CRM

TENDENCIAS EN CRMAutomatización en las ventas

• ACI (identificación automática del consumidor)

• IVR(respuesta interactiva de voz)

• Personal de soporte que anticipe necesidades

Reaching the Net (alcanzando la red)• Actividades en WEB y e-mail

• CANAL: punto de convergencia entre el consumidor y el vendedor en punto de venta

• eCRM: automatización del proceso de venta

• eCRM: no es sinónimo de menos inversión en CRM

¿CÓMO POSICIONAR UN PROGRAMA DE CRM?CRM estratégico

TECNOLOGÍA E IMPLEMENTACIÓN

VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE CRM

Ventajas del CRM

• Permite direccionar la oferta hacia las necesidades de los clientes y a su vez aumentar el grado de satisfacción basados en el aumento de la relación con los clientes que se poseen actualmente y los potenciales.

• Aumenta las ventas y reduce el ciclo de venta.

Desventajas del CRM

• El elevado costo que implica la aplicación e implementación del CRM, tanto en recursos económicos como humanos

• La dificultad en el manejo de información dado a la resistencia de algunos sectores a compartir la información.

• Se puede incurrir en invasión de privacidad del cliente y exponerlo a situaciones indeseadas.

MODELO DE LA ARQUITECTURA CRM

VERDADERO MOTIVO DE CRM EN LA EMPRESA

• Incrementar las ventas.

• Incrementar ganancias.

• Visión del negocio en 360°

• Reducir costos.

• Tener clientes fidelizados con la marca, empresa, compañía.

ALGUNOS PROVEEDORES DE CRM

• Bytemasters• GroupForce• Interobject Systems

• RightNow Technologies

• CRM Chile

PRECIO DE UN PLAN DE CRM EN CHILE

¿QUÉ ES LA NUBE?

Consiste en una manera de distribuir aplicaciones y recursos TI.Esta conformada por una red que provee acceso a los servicios y por una vía para que los proveedores distribuyan dichos servicios a sus usuarios.

TIPOS DE NUBES

CAPAS DE LA NUBE

POR EJEMPLO…

¿QUE PASARÍA SI QUISIESE OCUPAR LA NUBE PARA LA TELEMEDICINA O PARA EL

ALMACENAMIENTO DE DATOS SENSIBLES?

Ustedes querrían que su médico confiara el cuidado de su salud a una red segura.Sobre cuestiones de privacidad y de cumplimiento ,el desempeño de calidad constante y seguro de la red es de gran importancia.

¿QUÉ PASA CUANDO LAS EMPRESAS CRECEN Y AUMENTAN LAS FUNCIONES CRITICAS DE NEGOCIO?

La elección de la nube correcta, se transforma en algo esencial!!!!!

Cuanto mejor sea la capacidad de la nube para entregar sus aplicaciones y recursos, mejor resultará su experiencia.

ALGUNOS BENEFICIOS DEL CLOUD COMPUTING

• Independencia: sólo necesita de un navegador de internet independiente

de su ubicación o el tipo de computador que esté utilizando.

• Económico: su costo se reduce considerablemente ya que su capital de

trabajo se convierte en gasto operacional.

• Fiabilidad: su redundancia permite continuidad y recuperación inmediata

ante cualquier tipo de eventualidad.

ALGUNAS DESVENTAJAS DEL CLOUD COMPUTING

• Dependencia de internet: está limitada por la velocidad de conexión de los usuarios.

• Datos en manos de terceros: las compañías y los usuarios relegarán el control de sus

datos a terceros, lo que supone una pérdida de control en cuanto al tratamiento de los

mismos.