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7/24/2019 Definicin de Los Niveles de Servicio
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ESPECIALIZACION TECNOLOGICA EN GESTION Y SEGURIDAD
EN BASE DE DATOS
DEFINICIN DE LOS NIVELES DE SERVICIO Y ACUERDO
CORRESPONDIENTE
MODULO EJECUCION
SENA
2016
7/24/2019 Definicin de Los Niveles de Servicio
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INTRODUCCION
es un conjunto de buenas prcticas para la Gestin de Servicios TI, las cuales
describen los procesos necesarios para guiar el rea de TI adecuadamente con el
propsito de obtener mayores beneficios y garantizar la integracin de los
servicios con el negocio.
ITIL le permitir a la organizacin optimizar la utilizacin de los recursos, ser ms
competitiva en el mercado, la reduccin de las tareas repetitivas, abolir tareas
redundantes, mejorar los plazos de entrega de los servicios y tiempos de
desarrollo de proyectos, mejorar la disponibilidad de los servicios, generar
confianza y seguridad de los servicios de TI as! mismo permitir brindar una
justificacin razonable de los costos de calidad del servicio, se proporcionarn
servicios adecuados a las necesidades del negocio, del cliente y de los usuarios,
la integracin de los procesos, documentaciones, mejorar la comunicacin, definir
roles y responsabilidades en la provisin del servicio, aprendizajes de las
e"periencias vividas y ofrecer indicadores de rendimiento.
Estrat!"a #$ Sr%"&"'
#n la estrategia de servicio se debe definir el mercado objetivo y planear el
desarrollo de lo $ue se ofrecer, en la gestin del portafolio de servicios se deben
definir %inventarios de servicios&, realizar anlisis de proposiciones de valor cuales
sern las prioridades, identificar las necesidades del negocio.
D"s(' #$ Sr%"&"'
Sirve como gu!a para desarrollar, dise'ar procesos y servicios donde se deben
cubrir los principios y m(todos del dise'o para convertir los objetivos estrat(gicos
en portafolio de servicios.
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Tra)s"&"*) #$ sr%"&"'
La transicin nos muestra los procesos relacionados con el desarrollo y la mejora
de las capacidades, para la transicin de los servicios nuevos o modificados a
produccin.
O+ra&"*) #$ sr%"&"'
)uestra los procesos relacionados con las actividades diarias de soporte
re$ueridas para entregar y administrar los niveles de servicio acordados con los
usuarios finales.
M,'ra &')t")-a #$ sr%"&"'.
*undamental para crear y mantener el valor para los clientes por medio de un
mejor dise'o y operacin de los servicios. +dopta los principios, prcticas y
m(todos de la administracin de calidad, administracin del cambio y mejora de
capacidad. Se deben tener en cuenta los sietes pasos
-u( se debe mejorar.
-u( se puede mejorar.
acerse de datos.
/rocesar los datos e informacin.
+nalizar los datos.
0sar informacin y definir acciones
Implementar acciones.
V)ta,as D Ut"$"/ar ITIL
Us-ar"'s
#l servicio se orienta ms 1acia el cliente y los acuerdos de nivel de servicio
%SL+& generando mejores relaciones.
Se representa mejor los servicios al cliente con mayores detalles.
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Se maneja mejor la calidad y el costo de los servicios.
)ejora significativamente la comunicacin de TI.
D+arta)t' # TI
Lograr la satisfaccin de los usuarios con los servicios TI.
)ejora la calidad del servicio. 2educir los costos operacionales.
/romover y mejorar el trabajo en e$uipo y aumentar la comunicacin.
Los cambios son ms fciles de llevar a cabo.
La sincronizacin de TI con el negocio.
Se estandarizan los procedimientos lo cual permite $ue sean fciles de
comprender.
C$")t # TI
Los servicios de TI debidamente detallados y documentados.
Incremento de la calidad de los servicios.
3anales de comunicacin ms adecuados y ms precisos.
+decuada alineacin de los servicios con las necesidades del negocio.
4rganizacin
Implementar las mejores prcticas bajo ITIL logrando as! una administracin de
calidad.
)uc1as organizaciones TI pretenden orientarse 1acia sus clientes, para demostrar
su responsabilidad con el negocio. ITIL recalca la importancia de suministrar los
servicios TI para satisfacer las necesidades de negocio de una manera efectiva en
relacin a los costos, ayudando a las organizaciones a conseguir la reduccin de
los costos y una buena imagen ante sus clientes.
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FASES DE LOS NIVELES DE SERVICIO SEGN LO REUERIDO.
Estrat!"a D$ Sr%"&"'
Tiene como principal objetivo convertir la gestin del servicio en un activo
estrat(gico de la organizacin, para brindar disponibilidad, confiabilidad y
continuidad del servicio a los clientes internos y e"ternos. /ara establecer una
correcta estrategia del servicio la empresa debe
5. +linear los servicios ofrecidos con la estrategia del mercado.
6. Gestionar las capacidades y los recursos necesarios para brindar los servicios
ofrecidos sin olvidar los riesgos y costos asociados a estos.
7. /roponer servicios $ue 1agan la diferencia con respecto de la competencia.
8. )antener en sinton!a la oferta con la demanda.
#sta fase sirve de base para las fases de dise'o, transicin y operacin del
servicio, permitiendo $ue estas se ajusten a las pol!ticas y visin estrat(gica del
negocio.
9-u( servicios, ofrece: La empresa ofrecer servicios de Gestin de Incidentes y
Gestin de 3ambios a trav(s de su nuevo sistema ;)esa de Servicio
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T"+'s # at)&"*)
5. Telefnica > Los agentes de la mesa de servicio analizarn, registrarn y
atendern las solicitudes mediante asesor!a telefnica en el 1orario de atencin de
?am @ A7B pm.
6. 2emota > Los analistas realizaran cone"in remota al e$uipo del usuario a
trav(s de 1erramientas $ue permiten realizar esta actividad %tales como
TeamCie=er, C/D, etc& con las medidas de seguridad pertinentes, por ejemplo uso
de C/D, para solucionar de manera gil, inmediata y eficaz la solicitud, en el
1orario de atencin de B? am @ A7B pm.
7. /resencial > #l analista se desplazar a la ubicacin f!sica donde se encuentre
el usuario solicitante para atender la solicitud cuando no sea posible dar solucin
mediante la atencin telefnica o remota, en el 1orario de atencin de B? am @
A7B pm.
8. E#F @ Los agentes recibirn v!a E#F las solicitudes de los usuarios.
R!"str' 3 sta#' # $as s'$"&"t-#s
Todas la solicitudes en la mesa de servicio son registradas mediante un Ti$uete
%Ticet&, $ue a su vez es identificado por un nHmero, el cual ser informado al
usuario en el momento del registro de la solicitud de manera automtica mediante
correo electrnico, este nHmero le sirve al usuario para $ue en el momento $ue lo
desee est( informado del estado de su solicitud y al finalizar la atencin a esa
solicitud, el usuario ser notificado mediante correo electrnico y por este medio
ser enviada la encuesta para medir el nivel de satisfaccin del servicio prestado.
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D"s(' D$ Sr%"&"'
3on esta fase se busca dise'ar e incorporar los nuevos servicios para la gestin
de TI en la organizacin, los servicios $ue se pretenden incorporar son gestin de
incidentes y gestin de solicitud de cambios, para lograr una correcta operacin de
estos servicios se 1ace necesario tener en cuenta los siguientes aspectos as!
Gst"*) # ")&"#)ts
3on la gestin de incidentes se busca mejorar la atencin de los incidentes
reportados por los clientes o usuarios, ya $ue es de vital importancia brindar un
servicio de calidad y bien 1ec1o, por lo tanto la intencin de la gestin de
incidentes es la de atender cual$uier suceso $ue ocasione una interrupcin del
servicio. La gestin de incidentes se centra en ofrecer una solucin de manera
rpida con calidad y no el de determinar el origen de la causa. e igual manera
para realizar una correcta gestin se deben tener en cuenta los siguientes
aspectos
eterminar $u( actividades o procesos alteran la correcta operacin de los
servicios.
0na vez detectados se deben realizar la respectiva documentacin y
clasificacin de la incidencia.
+signar un responsable $uien tendr la obligacin de restaurar los servicios
teniendo en cuenta los SL+Js correspondientes.
#l manejo de las incidencias tiene una estrec1a relacin con la mesa de servicio,
ya $ue debe tener un contacto permanente con los usuarios.
Gst"*) # Ca4"'
la Gestin de 3ambios se busca $ue la organizacion comience a evaluar y
planificar los cambios solicitados, de tal manera $ue se asegure una correcta
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implementacin de forma eficiente, siguiendo los procedimientos establecidos y
asegurando en todo momento la calidad y continuidad del servicio TI.
Las metas y objetivos de la Gestin de Solicitudes contienen
Suministrar un medio donde los usuarios puedan solicitar y recibir servicios
de calidad.
/roveer informacin a usuarios y clientes sobre la disponibilidad de los
servicios y de los procedimientos para su obtencin.
*uente y entrega de los componentes de los servicios estndar solicitados
%ej. licencias y soft=are&.
/ara lograr $ue la empresa Soluciones y Servicios Informticos
#mpresariales 1aga un buen uso de estos servicios debe
2ealizar monitoreo y orientacin del proceso de cambio.
2egistro, evaluacin y aceptacin o rec1azo las 2*3Js recibidos.
3itar a reuniones, e"ceptuado los caso donde los cambios sean de
carcter menor, para la aprobacin de las 2*3Js y la elaboracin de
formatos de solicitud de cambios.
irigir el desarrollo e implementacin del cambio.
#valuacin de los resultados del cambio y cierre en caso de ("ito.
Gst"*) # $a Ca+a&"#a#
+l no contar con el proceso de Gestin de la 3apacidad, en la organizacin
estn trabajando de manera reactiva a los problemas o frente a los
incrementos de los re$uerimientos y crecimiento de la infraestructura.Los nuevos objetivos de esta organizacin van dirigidos 1acia la e"pansin
y servicio, al implementar la Gestin de la 3apacidad se proveer a la
empresa de previsin y planes de capacidad $ue permitirn crecer y
prosperar en el mercado de la tecnolog!a.
Tra)s"&"*) #$ Sr%"&"'
/ara la correcta implementacin de esta fase se deben tener en cuenta los
siguientes procesos
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Va$"#a&"*) 3 +r-4as # sr%"&"'s
#l objetivo principal de este proceso es el de verificar $ue los servicios
implementados cumplan las e"pectativas de los clientes y garantizar $ue
los procedimientos de TI sirvan de soporte a los nuevos servicios.
Gst"*) #$ C')'&"")t'
#l objetivo principal de este proceso es el de seleccionar, indagar,
conservar y compartir conocimientos e informacin dentro de la empresa,
mejorando la eficiencia y mitigando la necesidad de re>descubrir
conocimientos.
O+ra&"*) #$ sr%"&"'
3on esta fase se busca $ue la empresa Soluciones y Servicios Informticos
#mpresariales ofrezca servicios de una manera efectiva y eficaz
cumpliendo con los re$uerimientos de los clientes. +segurando $ue los
servicios est(n monitoreados continuamente.
Gst"*) # E%)t's
#n este proceso se debe realizar el monitoreo constante de los servicios,
as! como separar y clasificar los eventos antes de concluir $u( acciones
son las adecuadas, se debe emitir respuesta adecuadas a los eventos y
verificar $ue cada evento fue atendido de la manera ms adecuada.