Mètodes i eines de fidelitzaciódels clients

Objectiu•Maximitzar els beneficis de l’empresa mitjançant la satisfacció del client

•Descobrir el valor dels clients fidels, identificar-los i fer que el seu número creixi

• Aprendre a identificar i mostrar els valors que generen fidelitat entre els nostres clients

• Saber valorar i potenciar la fidelització dels clients

• Identificar el valors diferencials dels nostres productes o serveis i ampliar-los mitjançant l’experiència dels usuaris

• Conèixer les eines de màrqueting directe adequades al turisme i identificar les adequades a les nostres necessitats

• Conèixer productes de mercat adequats a les nostres necessitats.

Temari•Conceptes bàsics

•Evolució del model de compra.•Diferenciació entre producte i experiència•La marca•El màrqueting directe en el segle XXI•Importància de la fidelització del client

•Eines de fidelització•Qüestionaris de satisfacció•Tractaments diferenciats per col•lectius•Programes i incentius a la fidelització•E-mail màrqueting•SMS•Newsletters•Les xarxes socials

•Eines tecnològiques per a la fidelització•Cas pràctic

Tendències del mercat de serveis•Ofertes cada vegades més semblants (globalització local)•Menys temps del consumidor•Més impactes publicitaris•Més capacitat d’obtenir informació •Consumidor 2.0•Low Cost

EL PODER DELS CLIENTS HA AUGMENTATELS NOSTRES CLIENTS SÓN MÉS VOLUBLES

Qui mana?L’augment de l’oferta i la competència fa que els clients puguin escollir•On hi ha més oferta en telefonia fixa o mòbil?•On hi ha més competència en telefonia fixa o mòbil?

Cada vegada paguem menys pel mateix producte?Efecte de vasos comunicants entre productes i serveis lligats

Abans el consumidor era: previsible, principiant, passiu i primariAra el consumidor és: imprevisible, interactiu, intel·ligent, insensible

L’augment de competència i la dificultat per diferenciar-se d’una manera estable mitjançant el porta foli de serveis o productes fa que vulguem conèixer i comprendre el client

El consumidor és qui decideix què consumeixEl que vas fer ahir no importa, la gent valora el servei d’avui

Com és el client?Segons diferents estudis:

•50-60% dels clients no són rendibles•El cost de captació dels clients és 10 vegades superior al cost de vendre a l’actual•Les empreses perden el 50% dels seus clients en 5 anys•El 69% dels clients es perden perquè no reben el servei esperat•El 13% dels clients es perden per insatisfacció amb el producte•El 9% dels clients es perden pel preu

Adquirir

RendibilitzarRetenir

CLIENT

Quins tipus de clients•Ocasionals

•Tipus de servei o producte (enterraments, notaris, llocs de pas) •Preu (restaurant 5 estrelles)•Ubicació

•Captius•Monopolis•Contractes amb condicions de permanència•Manca de competència

•Fidels•És client perquè vol•Malgrat la competència continua

Com ho sabem?Pot ser prescriptor?

Com el podem fidelitzar?

Normalment volem ser fidels

Què hem de fer perquè en siguin?

Son rendibles?

Com podem augmentar el valor del client?

•Augmentant la seva despesa•Venda creuada (Cross-selling): Si venem tabac venem encenedors•Up-selling: Induïm a comprar productes de més valor afegit o més

sofisticats

•Augmentant el nostre marge

•Augmentant la freqüència•Augmentant el període de retenció

•Alerta si apugem preus, elasticitat de la demanda•Si baixem costos alerta amb la qualitat percebuda

FIDELITZACIÓ

9

A partir del coneixement de les necessitats dels clients hem de personalitzar els nostres serveis i productes per permetre que l’experiència de fer negocis amb la nostra empresa sigui única.

Personalització

Els clients recorden i valoren les experiències positives, en especial les que demostren una profunda comprensió cap a les

seves necessitats i expectatives.

Busquem nous clients o fidelitzem els actuals?

Moltes vegades fem ofertes per adquirir un client que discrimina els actuals

11

Quin és el procés?

Percepcióde lamarca

No clients

Gestió de l’experienciadel client

Clients Clients

Adquisició del client

Coneixementde lamarca

Adquisicióde lamarca

Repetició de la compra

Augment del marge

Perquè volem la fidelització dels clients?

•Conèixer en profunditat el client•Implementar mètodes per evitar perdre clients•Influir en una conducta que reforci la relació del client amb l’empresa•Reduir l’índex de deserció de clients•Millorar la relació amb targets específics que no són clients però si

influencien en els nostres clients•Respondre a amenaces generades per estratègies dels nostres

competidors

Quins clients ens interessen?

Hem de contestar-nos:

•És el segment al que ens volem dirigir? (Turisme de borratxera o familiar)

Dificultat de canviar el posicionament

•Són útils a llarg termini? (Després de visites empresarials es torna amb la família)

Inversió a llar termini

•Clients “difícils”

•Què m’interessa? Rotació o ARPU

Què és la fidelització de clients?•Són accions dirigides a mantenir relacions llargues i properes entre

l’empresa i els seus clients•Creació d’un sentiment positiu cap a l’empresa•Volem una “relació especial”•El nostre client no només fa transaccions amb nosaltres, ens recomana i

ens ajuda a millorar

NO és el mateix retenir (involuntari) que fidelitzar (voluntari)Pagament per avançat (retenció) vs descompte posterior (fidelització)

Per aconseguir-ho cal:

•Satisfacció del client•Personalització, el client vol pensar que és únic•Diferenciació, què li oferim que sigui diferent a la nostra competència•Implicació, cal esforçar-nos i volem que ell ens ajudi

Quin és el preu d’un client?Valor de la transaccióMarge de la transaccióFreqüència de compraPeríode de retencióCost adquisició Cost manteniment Restaurant de menú

Valor de la transacció: 10€Marge de la transacció 1,5€Freqüència de compra: diàriaPeríode de retenció: 1 anyCost adquisició: et convido 1 diaCost manteniment: Amabilitat??Valor total: 300€

Com podem fidelitzar?

•Gestió del valor del client: Incrementar el valor que té per al client la compra feta. Ha de contribuir a la satisfacció del client i a l’augment d ela competitivitat. Les expectatives del client són fonamentals: si el valor percebut és superior a les expectatives tindrem satisfacció, en cas contrari la compra no es repetirà.

•Màrqueting de relacions: Cal establir relacions duradores i estables entre els clients mitjançant l’intercanvi de valors i el compliment de promeses.

Com podem fidelitzar?

•Donant avantatges econòmiques (que compensin la infidelitat)

•Donant prestacions connectades (que complementin el servei que es compra)

•Vincles socials (No estàs sol, som molts els que pensem com tu)

ÉS IMPRESCINDIBLE CONEIXER ALS NOSTRES CLIENTS, UN A UN.

ELS CLIENTS SÓN ÚNICS

Com conèixer els clients

1. Cal identificar-los

2. Cal que es puguin donar a conèixer

3. Cal analitzar el seu comportament

4. Cal predir el seu comportament

CRM: Costumer Relationship Mangement

Com conèixer els clients: fases del procés

19

PersonalitzarCom puc oferir un producte personalitzat? Com genero la fidelitat?

Diferenciar/ PrioritzarQuines són les diferents necessitats de cada client?

IdentificarQui són els meus clients?

InteractuarCom arribo al client i obtinc la informació necessària?

Diferenciem i actuem

AltaBaixaRendibilitat actual

Alta

Baixa

Pro

bab

ilit

at

d’a

ban

don

am

en

tAccions de Retenció Inmediata

Vendes creuadesoignorar

Mantenir AccionsActuals

Migrar a posició de rendibilitatmés alta o ignorar

Com podem conèixer els nostres clients?

•Com a col·lectiu: Estadísticament (quin és el comportament com a grup)•Individualment: Coneixement individualitzat

•Personalitzat•Anònimament

Com dissenyem la nostra estratègia?Qui som?

Qui volem que siguin els nostre clients?

Què volen els nostres clients?

Quin és el nostre entorn?

Com dissenyem la nostra estratègia

Com ens podem diferenciar de la nostra competència?

Com puc conèixer els meus clients i les seves necessitats?

COM ELS FIDELITZO?

El nostre pla d’acció

Quin objectiu?

Disseny del programa

Mesura dels resultats

Definir el públic objectiu

•Premiar clients fidels•Crear fidelitat entre clients poc lleials•Generar una rotació•Augmenta la mida de la compra•Quantificable

•Families nombroses•Singles•Clients exclusius•Clients regulars•Clients ocasionals•Clients esporàdics

•Buscar l’equilibri entre els avantatges rebuts pels clients i els compromisos o beneficis que

donem

Exercici pràctic1.Definició de l’estratègia

•Identificació de marca. Qui som?

•Identificació de l’entorn

•Identificació del producte , l’experiència oferta als clients i el valor afegit ofert

•Identificació dels clients objectiu

•Diferenciació de la competència

Exercici pràctic2.Definició del pla d’acció

•Definició d’objectius

•Definició del públic objectiu

Aspectes a tenir en compte

• Quins avantatges li donem al client? (Els ha d’entendre i han de ser fàcils d’usar)

• Té cost pel client?

• La percepció d’avantatges compensa els possibles inconvenients?

• La fidelització la faig sol o amb altres establiments?

Quins avantatges podem oferir als nostres clients?• Descomptes

• Regals

• Sortejos

• Ofertes preferents

• Condicions de pagament especials

• Serveis addicionals gratuïts

• Aparcament

EINES DE FIDELITZACIÓ

Targetes de fidelització•En el petit comerç volem que “el client continuí sent-ne”. Volem que quan el

client pensi en un producte que tenim, pensi en primer lloc nosaltres.

•El màrqueting relacional forma part del concepte de petit establiment, ja que en la majoria dels casos els clients habituals superen el 60% del total.

•Pot ser molt interessant el concepte de fidelització multiesponsor. Fidelitzem cap a un conjunt d’empreses o una zona. Resulta més interessant pel client i reduïm costos.

•No confonguem el que a nosaltres ens agrada o els nostres hàbits amb els dels nostres clients (que no ens agradin les targetes no vol dir que als nostres clients no les hi agradin)

Targetes de fidelitzacióObjectiu:

•Fidelitzar als clients•Conèixer els clients

Models de targetes

•Bonificació de punts als clients: Acumulació de punts en funció del consum presentant la targeta i canvi per premis o descomptes•Targetes moneder o targetes regal: S’usen com a mètode de pagament

Perquè siguin eficaços cal que l’obtenció de premis o bonificacions sigui.plausible i fàcil

•RFID: Les targetes de proximitat cada vegada s'estan utilitzant més, sobretot pel seu fàcil maneig. No requereixen contacte físic amb el lector i són molt habituals en solucions de Control de Accés.•Magnètiques•Xip•Neutres

Targetes de fidelitzacióQuè cal conèixer?

•El taget de clients, per determinar les recompenses i el catàleg de punts que més li pugui interessar•La rotació i rendibilitat dels teus productes per veure els que volem promocionar•La imatge que volem transmetre amb la tarjeta de fidelitat per arribar al públic

objectiu

•www.mmarketing-fidelidad.com

Qüestionaris de satisfacció?Objectiu:

•Conèixer l’opinió sobre el nostre producte /servei•Quin són els punts més positius i què cal millorar•Relació directa amb el client

Ens permet:

•Reaccionar amb rapidesa davant problemes que hagin detectat els clients•Potenciar els punts forts de l’establiment •Adaptar el producte als gustos dels clients•Publicar al web les opinions que considerem oportunes

Què han de tenir les eines:

•Creació online un formulari personalitzat amb preguntes i respostes concretes•Obtenir estadístiques automàtiques de les respostes donades•Recollida automàtica i procés estadístic de les dades per a la seva anàlisis•Donar resposta als comentaris de clients

Qüestionaris de satisfacció?

Tractaments de col·lectiusObjectius

•Crear un vincle entre el client i l’establiment

•Fidelitzar als clients dissenyant un espai especialment dissenyat per a ells (un Club)

•Oferir als clients corporatius un tracte especial i diferenciat amb productes dissenyats especialment per a ells

Ens permet

•Una elevada satisfacció dels clients

•Crear un espai de comunicació directa amb els clients col·lectius

•Crear comptes específics per a cada col·lectiu amb característiques adaptades

•Gestionar ofertes específiques

•Fidelitzar el seu consum i augmentar el consum (reserves..)

.

Xarxes socials: Foursquare

Xarxa social basada en la geolocalització. Creada l’any 2009. Desembre 2010: 5 M usuarisJuny 2011: 10 M usuarisDesembre 2011: 15 M usuaris (660.000 a Espanya, 175.000 aproximadament a Catalunya)Lligat a Facebook i TweteerDisponible pe a pràcticament tots els mòbils

Quan es visita un local es guanyen punts (poden haver punts extres i bonificacions)Els llocs poden donar regals al millors visitants

ButlletinsQuè ens permet?1. Estar en contacte directe amb els seus clients 2. Segmentar el seu públic 3. Crear butlletins segons cada segment de públic 4. Disposar d’un sistema efectiu per enviar informació i ofertes de

manera fàcil i ràpida 5. Consultar les estadístiques i els resultats dels enviaments

Base de dades / Àrea de registre6. Control de dades del client en una sola base de dades 7. Segmentació de la base de dades segons necessitat 8. Adaptació de l'eina a la seva política d'empresa

SMS

Com ha de ser la nostra web?El concepte web 2.0 fa referència a les aplicacions web que incentiven la interacció amb els usuaris, els quals generen i comparteixen els mateixos continguts que consumeixen. Alguns exemples de web 2.0 són les xarxes socials, els blocs, els fòrums, els sistemes de subscripció per RSS, etc.

Les aplicacions de web 2.0 són una part vital per a l'estratègia global de comercialització turística

Característiques i funcionalitats del web 2.0 per la web d’un establiment:

- Inserció d’opinions de clients al web propi.

- Introducció d’un calendari interactiu d’esdeveniments, fires, actes, etc.

- Promoció de sorteigs i concursos interactius.

- Inclusió d’un bloc vinculat, que pot ser gestionat pel mateix establiment

Accions i mitjans per a la creació d'una campanya a les xarxes socials:

- Estudiar els mètodes d’integració d’una empresa a les xarxes socials

- Supervisió de comentaris de clients: Facebook, tweeter, Flickr, Youtube, Foursquare

- Publicitat a mitjans de comunicació social

- Seguiment de les visites i la rendibilitat d’aquestes xarxes, i presentació d'informes de conversions

Anàlisi i seguiment de campanyes

El coneixement és poder

Anàlisi i seguiment de campanyes

El coneixement és poder Les dades ROI de les campanyes de màrqueting a Internet permeten:

- Conèixer els resultats de campanyes (identificar accions eficaces)

- Comparar les dades de ROI de diferents campanyes

- Centrar el negoci en els elements amb un alt/mitjà retorn de la inversió

- Rastrejar el comportament dels usuaris durant llargs períodes de temps després que hagin vist o respost un anunci

- Analitzar el flux de clic del web

- Obtenir el mapa del comportament de l'usuari a través del web

- Conèixer l’origen de les persones que fan la reserva

- Identificar les taxes d'abandonament i els punts de debilitat del site

La LOPDEl coneixement és poder .... però té límits

Cal complir amb la LOPD

Tractar adequadament les dades personals:•Registrar el fitxer i complir la normativa•Recollir adequadament les dades•Manteniment i actualització•Secret

Facilitat a tothom que estigui al fitxer l’exercici dels seus drets:

AccésRectificacióCancel·lacióOposició

Eines integrades

FidelizaMewww.solusoft.es

Fideliuswww.fidelius-online.com/

GNAwww.gna.es

Les eines integrades ajunten diferents solucions i faciliten la gestió conjunta deles campanyes

Alguns exemples:

Innovem?

Continuem innovant?

Exercici pràctic1.Dissenyem un pla de fidelització2.Escollim les eines que millor s’adequen3.INNOVEM!!