EL CAMINO A LA EXCELENCIA EN EL GOBIERNO DE LA RIOJA

PAGAR MAS POR TRABAJAR MEJOR

TABLA DE REQUISITOS DE UN PLANLO QUE SE MIDE MEJORA

PLAN LÍDERES PERSONAS RECURSOS ACCIONES ÉXITONO SÍ SÍ SÍ SÍ CONFUSIÓNSÍ NO SÍ SÍ SÍ LENTITUDSÍ SÍ NO SÍ SÍ ANSIEDADSÍ SÍ SÍ NO SÍ FRUSTACIÓNSÍ SÍ SÍ SÍ NO SUEÑOS

mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todosmejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos

GOBIERNODE LA RIOJA

1º CARTAS2º GESTION POR PROCESOS

3º ENCUESTAS SATISFACCIÓN

4º CONSULTORIA EFQM

5º DIPLOMA COMPROMISOEXCELENCIA

6º SELLOS DE EXCELECENCIA Y PRODUCTIVIDAD

INDICADOR Y OBSERVATORIODE CALIDAD

SIN COMITÉ DE CALIDAD

GESTION DELCONOCIMIENTO

NUESTRO CAMINO A LA EXCELENCIA

mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todosmejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos

Gobiernode La Rioja

DE LA RIOJA DE LA CALIDAD DE LA RIOJA DE LA CALIDAD A LA RIOJA DE LA EXCELENCIAA LA RIOJA DE LA EXCELENCIA

LIDERES

• CONSEJERO: CREA LA SUBDIRECCIÓN GENERAL Y APOYA LAS INICIATIVAS Y EL INCENTIVO DE PRODUCTIVIDAD EN LA PLATAFORMA DE NEGOCIACIÓN

• S.G.T: CARTAS DE COMPROMISO Y EFQM

• OTROS LIDERES: – RESTO DE RESPONSABLES DE ORGANOS DE GOBIERNO

– JEFES DE SERVICIO Y UNIDAD

– CADA UNO ES DIRECTOR GENERAL EN SU PUESTO

– Autorrealizacion profesional: implica meterte en la cama con la sensacion del trabajo bien hecho

LA CURVA DE GAUS DE DISTRIBUCIÓN NORMAL DE LAS POBLACIONES

• 25% A FAVOR Y ENTUSIASTAS DE TODO• 25 % EN CONTRA ABSOLUTAMENTE DE TODO• 25 % DE CON UN POCO DE ESTIMULO SE SUMAN• 25 % QUE NECESITAN GRANDES ESTIMULOS PARA APOYAR NUEVAS

INICIATIVAS

“ EN UNA ADMINISTRACIÓN, SI AL TERCER AÑO DE UN PLAN DE CALIDAD, NO INCORPORAS UN SISTEMA DE

INCENTIVOS, EL PLAN SE PARA, SE AGOTA” ( AMADOR ELENA EX DIRECTOR GENERAL DE CALIDAD DEL MAP)

PERSONAS

¿ QUE HACEMOS CON EL DINERO QUE HAY EN LOS FONDOS DE REPARTO POR ENCIMA DEL IPC?

• SINDICATOS: PAGAR MAS POR TRABAJAR IGUAL

• GOBIERNO: PAGAR MAS POR TRABAJAR MEJOR

• ¿ VOSOTROS A CUAL OS APUNTAIS?

MENSAJE PARA ALTOS CARGOS QUE DICENQUE SOLO HACEN CALIDAD LOS QUE NO TIENEN

OTRA COSA QUE HACER

mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todosmejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos

Gobiernode La Rioja

INCENTIVO POR CALIDAD DEL GOBIERNO DE LA RIOJA

• POR CONSEGUIR 300 Y 400 PUNTOS EN MODELO EFQM• EVALUADOS Y CONTROLADO DESDE ADMINISTRACIONES

PÚBLICAS• UNIDADES CON AUTONOMIA PARA GESTIONAR LOS CRITEROS

DEL MODELO• COMITÉ DE CALIDAD: HASTA EL 25 % DEL PERSONAL• GRUPOS DE MEJORA: TODO EL QUE QUIERA• REPARTO LINEAL ( SIN TENER EN CUENTA EL GRUPO)• MIEMBROS DEL COMITÉ 100% ; DEL GRUPO DE MEJORA 80% ;

DELEGADO DE CALIDAD 120%• IMPORTE DEL INCENTIVO: 750 € AL AÑO POR 300 PUNTOS ; 937 €

POR 400 PUNTOS• REVISIONES ANUALES Y REVISIÓN OBLIGATORIA CADA

CUATRO AÑOS• CAMINO A LA EXCELENCIA: CARTAS, GESTION POR PROCESOS

PREVIAMENTE

ACCIONES EN CARTAS DE COMPROMISO

ACCIONES EN GESTIÓN POR PROCESOS

ACCIONES EN ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN

ACCIONES EN QUEJAS Y SUGERENCIAS

SISTEMA DE RECONOCIMIENTOS

RECONOCIMIENTOS INDIVIDUALES:•PRODUCTIVIDAD•MERITOS CONCURSOSRECONOCIMIENTOS UNIDADES:•DIPLOMA COMPROMISO EXCELENCIA•CERTIFICADOS EXCELENCIA SERVICIO PÚBLICO: BRONCE, PLATA Y ORO

IMPLANTACIÓN EFQM: SISTEMA DE GESTIÓN PARA LA MEJORA CONTINUA

JORNADAS DE CALIDAD

OBSERVATORIO DE LA EXCELENCIA

FORMACIÓN EN SISTEMAS Y HERRAMIENTAS DE CALIDAD

RECURSOS DISPUESTOS

• CONSULTORIA: DOS HORAS CADA 15 DIAS PARA NUESTRAS UNIDADES

• CONGRESO DE CALIDAD: 116 DE LOS 375

ASISTENTES DEL GOBIERNO, 16 DE LAS 48 EXPER

• INCENTIVO DE PRODUCTIVIDAD: DEL FONDO DE NO PERDIDA DEL PODER ADQUISITIVO

• ALIANZA CON LA ESCUELA DE FORMACIÓN

Mas vale que te salga bien, porque a ver donde te vas a meter, si no sale bien, con todos a los que estas liando en esto de la calidad

LAS EXPECTATIVAS DE LOS CIUDADANOS CAMBIAN

DSUPRESION DE LA PETICION DE FOTOCOPIA DEL DNI Y VOLANTE DE EMPADRONAMIENTO EN

ADMON CENTRAL EN 2006

HASTA 1999 EN 1999

CALIDAD = MEJORAR= CAMBIARCAMBIAR ES DIFICIL

• EN EL TRABAJO LO FACIL ES REPETIR, Y LO DIFICIL ES CAMBIAR

• DESDE DENTRO, DESDE LA RUTINA, NO SE VE BIEN LO QUE UNO HACE A DIARIO

• LA PERCEPCIÓN DE LO QUE OCURRE A NUESTRO ALREDEDOR, ES SELECTIVA

• TODO CAMBIO GENERA RESISTENCIAS

CONDICIONES PARA CAMBIAR

• ILUSIÓN POR ALGO

• DESEOS DE CONSEGUIRLO

• CONFIANZA EN QUE SE PUEDE HACERLO

• TENIENDO UN PROYECTO A REALIZAR

mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todosmejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos

GOBIERNODE LA RIOJA

TABLA DE REQUISITOS DE UN PLAN

PLAN LÍDERES PERSONAS RECURSOS ACCIONES ÉXITO

NO SÍ SÍ SÍ SÍ CONFUSIÓN

SÍ NO SÍ SÍ SÍ LENTITUD

SÍ SÍ NO SÍ SÍ ANSIEDAD

SÍ SÍ SÍ NO SÍ FRUSTRACIÓN

SÍ SÍ SÍ SÍ NO SUEÑOS

¿ QUE NECESITAMOS PARA COMENZAR?

mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todosmejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos

GOBIERNODE LA RIOJA

EN QUE SE BASAN TODOS LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

HIPOTESIS

EXPERIMIENTACIÓN

MEDICION DE RESULTADOS

CORRECCIÓNHIPOTESIS

METODO CIENTIFICO

Enfque Revisión

Despliegue Evaluación

TENDENCIAS

OBJETIVO

COMPARACIÓN

CAUSA-EFECTO

ÁMBITO

RELACIÓN CAUSA-EFECTO

AGENTES RESULTADOS

EDER

La base del Modelo. El esquema lógico REDER

R

Las Palmas de Gran Canaria 23 de enero de 2003 Las Palmas de Gran Canaria 23 de enero de 2003 55

HERRAMIENTA- MODELO SERVQUAL DEHERRAMIENTA- MODELO SERVQUAL DEMEJ ORA CONTI NUA Y FIDELI ZACI OÓN DEMEJ ORA CONTI NUA Y FIDELI ZACI OÓN DE

LOS CLIENTES EN EMPRESAS DE SERVI CIOSLOS CLIENTES EN EMPRESAS DE SERVI CIOS

ELEMENTOSTANGIBLES

Aspecto de las instalaciones físicas, equipos, empleadosy materiales de comunicación

FIABILIDADCapacidad para entregar el servicio prometido, de formafiable y cuidadosa

CAPACIDADRESPUESTA

Disposición y voluntad para ayudar a los clientes, yproporcionar un servicio rápido

SEGURIDAD/CONFIANZA

Conocimiento y grado de atención mostrado por losempleados y sus habilidades para inspirar credibilidad yconfianza

EMPATÍA Atención individualizada que se ofrece a sus clientes

RECONOCIMIENTO EXPECTATIVAS CLIENTE

Gobiernode La Rioja

UNA SONRISA NO SOLUCIONA UNA EQUIVOCACIÓN

La política de calidad en el servicio público

• A vuestra disposición en maximo.fraile@larioja.org y nuestras experiencias en http://www.larioja.org/web/centrales/calidad/index.htm