Post on 14-Oct-2018
ENCUESTADESATISFACCIONDELSERVICIODEACUEDUCTO“MunicipiodeJamundí(Valle)”
A continuación, se presentan los resultados de la encuesta realizada en el municipio de Jamundí, de acuerdo a la opinión de 342 personas encuestadas.
Datosdemográficos
Urbana99%
Rural1%
Zona
03%1
22%
250%
322%
43% 5
0%
Estrato
Masculino61%
Femenino39%
Sexo
23,1
7,9 6,1
26,3
18,715,2
2,6
051015202530
18a24
25a29
30a39
40a49
50a59
60a69
70ymás
Porcentaje
Años
Edad
¿Sabeustedelnombredelaempresaencargadadellevarelaguaasuhogar?
Si85%
No2% NS/NR
13%
¿Enquélugaracostumbracancelarsufacturadeagua?
p1 En qué lugar acostumbra cancelar su factura de agua?
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Válidos ACUAVALLE 132 38,6 38,6 38,6
BANCOLOMBIA 24 7,0 7,0 45.6
BANCO BOGOTA 7 2,0 2,0 47,6
BANCO AVVILLAS 21 6,1 6,1 53,7
SUPERINTER 12 3,5 3,5 57,2
CENTRO COMERCIAL 50 14,6 14,6 71,8
CORRESPONSAL 25 7,3 7,3 79,1
NS/NR 72 21,0 21,0 100,0
TOTAL 342 100,0 100,0
0
5
10
15
20
25
30
35
40
PuntosdepagoAcuavalle
Bancoocorporacion
Otro NS/NR
38,6
15,2
25,4
20,8
Porcentaje
¿Hayaguapermanenteenlavivienda?
Lapresióndelaguaes:
0
10
20
30
40
50
60
70
Siempre Casisiempre
Aveces Casinunca Nunca NS/NR
61,1
20,2
9,9
2,9 1,24,7
Porcentaje
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Muybuena Buena Regular Mala Muymala NS/NR
27,5
39,2
29,2
0,3 0,92,9
Porcentaje
¿Sufacturadeserviciodeaguallegaatiempo?
Lapresentacióndelafacturaes:
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Siempre Casisiempre
Aveces Casinunca Nunca NS/NR
70,2
19
5,82 0,3 2,6
Porcentaje
0
10
20
30
40
50
60
24,3
57,3
6,4 6,12,3 3,5
Porcentaje
Elconsumomensualdeagualeparece:
Elpreciopagadoporelconsumodeaguaes:
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
Muyjusto Justo Regular Pocojusto Nadajusto NS/NR
4,7
48,8
14,3
24,6
52,6
Porcentaje
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
Muyjusto Justo Regular Pocojusto Nadajusto NS/NR
3,8
49,7
13,2
19
11,1
3,2
Porcentaje
Alrealizarelpagodesufacturaelservicioylaatencióndelpersonales:
Almomentodehacersuspagosencuentraque:
0
10
20
30
40
50
60
70
Muybuena Buena Regular Mala Muymala NS/NR
26,6
62,9
2,9 2,3 1,5 3,8
Porcentaje
05101520253035404550
11,7
45,3
19,3
9,14,7
9,9Porcentaje
CuandoustedvisitalaEmpresaeltiempoenatendersusquejasyreclamoses:
Eltiempoendarsolucióndefinitivaasusquejasyreclamosleparece:
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
Muyrapido Rapido Normal Lento Muylento NS/NR
1,8
21,1 20,2
11,7
4,1
41,2
Porcentaje
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
Muyrapido Rapido Normal Lento Muylento NS/NR
3,8
15,212,9
16,4
7,3
44,4
Porcentaje
EncuentranegligenciaenlosempleadosdelaEmpresa:
p12_porque Encuentra negligencia en los empleados de la Empresa porque? Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido Porcentaje acumulado
Válidos DESINTERES 2 ,6 7,7 7,7
FALTA ATENCION 1 ,3 3,8 11,5
SIN INTERES 1 ,3 3,8 15,4
MALA ATENCION 3 ,9 11,5 26,9
NS/NR 19 5,6 73,1 100 Total 26 7,6 100 Perdidos Sistema 316 92,4
Total 342 100
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Nunca Casinunca Aveces Casisiempre NS/NR
38
18,4
4,4 3,2
36
Porcentaje
LacomunicacióntelefónicaconlaEmpresadeAguayAlcantarillado:
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Muybuena Buena Regular Mala Muymala NS/NR
0,35 3,2 2 0,3
89,2
Porcentaje
LaatenciónporteléfonodelpersonaldelaEmpresa,encasodealgunaquejaoreclamos,leparece:
EltiempoendarsoluciónasusquejasyreclamosrealizadosaACUAVALLEleparece:
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Buena Regular Muymala NS/NR
4,10,3 1,5
94,2
Porcentaje
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
Muyrapido
Rapido Normal Lento Muylento NS/NR
1,8
12 12,9
18,1
6,1
49,1
Porcentaje
DelassiguientesformasdepagocualeslegustaríaqueAcuavalleimplementaraparalacancelacióndesufactura:
Laempresalecomunicaconanticipaciónquevanacortarelserviciodeagua:
0
16,1
3,5
9,1
29,2
2,9
0 5 10 15 20 25 30 35
NS/NR
Pagocontarjetadecrédito
DebitoAutomático
CajeroAutomático
Almacenesdecadena
Páginaweb
Porcentaje
0
5
10
15
20
25
30
35
Siempre Casisiempre
Aveces Casinunca Nunca NS/NR
34,2
23,7
18,1
9,1
4,1
10,8
Porcentaje
Encasodesuspensióndelserviciodeaguaporfaltadepago,eltiempodereconexiónes:
Lasolicitudderevisióndelmedidordeaguaes:
0
10
20
30
40
50
60
Muyrapido
Rapido Normal Lento Muylento NS/NR
5
13,217
12,9
0,6
51,2
Porcentaje
0
10
20
30
40
50
60
70
MuyeWiciente
EWiciente Normal DeWiciente MuydeWiciente
NS/NR
1,5
16,7
63,7
4,10,9
12,9
Porcentaje
Respuestas Porcentaje de
casos Nº Porcentaje
Cuandohatenidointerrupcionesocortesenelserviciodeagua,cualeshansidolosmotivos?
NS/NR 13 3,9% 4,0%
DAÑOS 88 26,3% 26,9%
MANTENIMIENTO 179 53,4% 54,7%
DEMORA PAGO 16 4,8% 4,9%
AGUA ALGIBE 8 2,4% 2,4%
OLVIDO PAGO 20 6,0% 6,1%
FALTA DINERO 3 0,9% 0,9%
DEFICIENCIA 2 0,6% 0,6%
DERRUMBE 3 0,9% 0,9%
VIVIENDA EQUIVOCADA 1 0,3% 0,3%
QUITAN LOS VIERNES 2 0,6% 0,6%
Total 335 100,0% 102,4%
Respuestas Porcentaje
de casos Nº Porcentaje
Queopinadelacalidaddeaguaquellegaasuhogar?
NS/NR 7 2,1% 2,2%
BUENA 185 55,4% 57,3%
SUCIA 65 19,5% 20,1%
REGULAR 67 20,1% 20,7%
MALA 2 0,6% 0,6%
POCA PRESION 2 0,6% 0,6%
TURBIA 1 0,3% 0,3%
IMPUREZAS 5 1,5% 1,5%
Total 334 100,0% 103,4%
Respuestas Porcentaje
de casos Nº Porcentaje
QuesugerenciasorecomendacionesledariaustedaACUAVALLEparamejorarelserviciosdeacueducto?
NS/NR 26 7,9% 8,0%
NINGUNA 191 58,1% 59,1%
CONSTANTE REVISION 77 23,4% 23,8%
LIMPIEZA TANQUE 8 2,4% 2,5%
CAMBIO TUBERIAS 2 0,6% 0,6%
AJUSTES TARIFA 5 1,5% 1,5%
MODIFICAR OPERACION 4 1,2% 1,2%
AMPLIAR RED 2 0,6% 0,6%
MEJORAR ACUEDUCTO 3 0,9% 0,9%
INVERTIR 5 1,5% 1,5%
LIMPIEZA REDES 6 1,8% 1,9%
Total 329 100,0% 101,9%
Respuestas Porcentaje
de casos Nº Porcentaje
QuesugerenciasorecomendacionesledariaustedaACUAVALLEparamejorarelserviciosdealcantarillado?
NS/NR 20 6,0% 6,2%
TUBERIA OBSOLETA 200 60,2% 62,1%
NINGUNA 64 19,3% 19,9%
CAMBIO REDES 3 0,9% 0,9%
MANTENIMIENTO 35 10,5% 10,9%
COBROS ALTOS 3 0,9% 0,9%
MUY BUENA 6 1,8% 1,9%
DESTAPAR CAÑERIAS 1 0,3% 0,3%
Total 332 100,0% 103,1%
Respuestas Porcentaje de
casos Nº Porcentaje
Estansatisfechosconloshoráriosdeatencionalpublico?
NS/NR 55 16,8% 16,8%
SI 260 79,0% 79,0 %
NO 14 4,2% 4,2%
Total 329 100,0% 100,0%
Respuestas Porcentaje
de casos Nº Porcentaje
Cualcreeusteddeberianserlospasospararealizarumareclamacion?
NS/NR 146 44,1% 44,5%
PERSONALMENTE 42 12,7% 12,8%
DIRECTO OFICINA 104 31,4% 31,7%
DERECHO PETICION 1 0,3% 0,3%
CREAR OFICINA PQR 1 0,3% 0,3%
INTERNET 3 0,9% 0,9%
LLAMADAS 30 9,1% 9,1%
TUTELAS 4 1,2% 1,2%
Total 331 100,0% 100,9%
ANALISISYCONCLUSIONES Estudio realizado en Jamundí con una muestra de 342 usuarios activos en la
zona urbana con participación del 99% y en la zona rural un 1%. De todos los
estratos socioeconómicos aportando el estrato 1 un 22%, el estrato 2 un 50%,
el estrato 3 un 22% y el estrato 4 un 3%. Con la participación del género
masculino en un 61% y el femenino un 39%. Mayores de 18 años.
Cuando se indago por la empresa que presta el servicio de agua y
alcantarillado del 100% de los usuarios encuestados el 85% identifican el
nombre de la empresa encargada de llevar el agua a su hogar, lo que nos
garantiza el nivel de posicionamiento de la empresa en el municipio de
Jamundí.
En cuanto a los lugares preferidos para realizar sus pagos su preferencia está
en los puntos habilitados por Acuavalle (38,6%), bancos y corporaciones
(15,2%) y los supermercados de cadena (14,6%) entre otros. Lo que nos indica
que la comunidad de Jamundí acude principalmente a las oficinas de
Acuavalle hacer sus pagos.
En cuanto a la permanencia de agua en el hogar, la presión del agua, la factura
y su presentación, el consumo mensual y el precio pagado hay índices que nos
indican en mayores porcentajes que la comunidad se encuentra satisfecha con
lo anteriormente descrito. Variables que directamente los usuarios tienen en
cuenta ya que pagan con satisfacción el servicio prestado por la empresa.
Cuando acuden a las instalaciones a realizar el pago de sus servicios sienten y
califican la atención ofrecida por los empleados como muy buena (26,6%),
buena (62,9%), regular (2,9%), mala (2,3%) y muy mala (1,5%). Indicador
positivo para la empresa en cuanto a la atención prestada al usuario a la hora
de cancelar su obligación en las instalaciones de Acuavalle. Nos confirma que
en atención, tiempos y situaciones directas se sienten bien atendidos.
Al momento de tener reclamos ante la empresa por el servicio prestado los
usuarios manifestaron que el tiempo en dar solución a su queja o reclamo es
muy rápido (3,8%), rápido (15,2%), normal (12,9%), lento (16,4%) y muy
lento (7,3%) lo que nos indica que a la hora de reclamar en relación con el
tiempo de respuesta un porcentaje considerable no está satisfecho con el
proceso de reclamación. Destacando siempre la buena atención en las
instalaciones.
En cuanto a la comunicación telefónica con Acuavalle, atención telefónica en
casos de quejas y reclamo, tiempo en dar soluciones los indicadores nos
arrojan un gran porcentaje 89,2% de usuarios que no han tenido oportunidad
de hacer quejas telefónicas, el mínimo de usuarios que ha hecho una queja por
teléfono afirma que la atención es muy buena (0,3%), buena (0,5%), regular
(3,2%), mala (2%) y muy mala (0,3%). Lo que indica que la población en
Jamundí prefiere acudir en mayores proporciones a las instalaciones del
Acuavalle a hacer reclamaciones directas.
La comunidad muestra su preferencia en nuevas opciones a la hora de realizar
su pago en los almacenes de cadena (29,2%), cajeros automáticos (9,1%),
pagina web (2,9%), pago con tarjeta de crédito (16,1%) y debito automatico
(3,5%). Tendencia reflejada donde sus lugares preferidos para pago son los
supermercados.
Los usuarios indicaron que la empresa en casos de corte o suspensión del
servicio de agua la empresa generalmente avisa con anticipación el corte o la
suspensión del servicio. En cuanto al tiempo de reconexión del servicio el
(5%) afirma que es muy rápido, el (13,2%) rapido, el (17%) normal, el
(12,9%) que es lento, el (0,6%) afirma que muy lento y el (51,2%) no opino.
Se encuentra en un nivel aceptable en satisfacción en cuanto a la reconexión.
Caso similar donde hay satisfacción en cuanto a la solicitud de revisión de los
medidores de agua.
Los motivos más frecuentes por los cortes de agua son generados por la
misma empresa en mayores proporciones por daños y mantenimientos
mientras que el factor falta de pago está en un 0,9% de los usuarios.
La comunidad de Jamundí en términos generales considera que la calidad del
agua recibida en su hogar de buena calidad en un porcentaje (55,4%) regular
(20,1%) y mala (0,6%). Hay que anotar que en un porcentaje de (19,5%) los
usuarios consideran que el agua que llega a sus hogares es sucia, con poca
presión en (0,6%) y con impurezas en (1,5%). En la atención recibida por
empleados Acuavalle se sienten satisfechos con la atención prestada (79%) lo
que relaciona directamente la calidad y el servicio percibidos de manera
positiva en mayores porcentajes en la comunidad.
Para terminar, se detectó en la comunidad - usuarios falta de comprensión y
entendimientos en los servicios prestados por Acuavalle ya que no se tiene
claro en los usuarios la definición de lo que es acueducto y alcantarillado, esto
se refleja en las respuestas que dan los usuarios relacionadas en las tablas
informativas.
PARATENERENCUENTA Mejorar servicio al cliente directo e indirecto con la implementación o
ejecución de sistemas de mejora en calidad como buzón de sugerencias en las
oficinas y programas de seguimientos de quejas y reclamos vía telefónica o
cualquier otro medio de ingreso.
Trasmitir e informar a la comunidad los objetivos de la empresa sus
programas y proyectos en beneficio de ellos con características técnicas que
aportan a generar el sentido de pertenencia por su empresa y mejoramiento
continuo.
ENCUESTADESATISFACCIONDELSERVICIODEACUEDUCTO“MunicipiodePradera(Valle)”
A continuación, se presentan los resultados de la encuesta realizada en el municipio de Pradera, de acuerdo a la opinión de 127 usuarios encuestados.
Datosdemográficos
Urbana88%
Rural12%
Zona
158%
240%
32%
Estrato
Masculino59%
Femenino41%
Sexo
4,7
13,4 1521,3
7,1
18,119,7
0,80510152025
Porcentaje
Años
Edad
¿Sabeustedelnombredelaempresaencargadadellevarelaguaasuhogar?
¿Enquélugaracostumbracancelarsufacturadeagua?
Si75%
No4%
NS/NR21%
0
5
10
15
20
25
30
35
40
PuntosdepagoAcuavalle
Bancoocorporacion
Otro NS/NR
36,2
15,7
38,6
9,4
Porcentaje
p1 En qué lugar acostumbra cancelar su factura de agua?
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Válidos ACUAVALLE 46 36,2 36,2 36,2
BANCOLOMBIA 12 9,4 9,4 45.6
BANCO BOGOTA 8 6,2 6,2 51,8
GANE 10 7,8 7,8 59,6
RENDIDOR 9 7,0 7,0 66,6
MERCAPAVA 30 23,6 23,6 90.2
NS/NR 12 9,4 9,4 100,0
TOTAL 127 100,0 100,0
¿Hayaguapermanenteenlavivienda?
0
10
20
30
40
50
60
70
Siempre Casisiempre Aveces Nunca NS/NR
62,2
25,2
9,4
0,8 2,4
Porcentaje
Lapresióndelaguaes:
¿Sufacturadeserviciodeaguallegaatiempo?
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
Muybuena Buena Regular Mala NS/NR
31,5
44,1
17,3
3,9 3,1
Porcentaje
0
10
20
30
40
50
60
70
Siempre Casisiempre
Aveces Casinunca Nunca NS/NR
67,7
19,7
6,31,6 0,8
3,9
Porcentaje
Lapresentacióndelafacturaes:
Elconsumomensualdeagualeparece:
0
10
20
30
40
50
60
70
12,6
61,4
9,4 8,73,9 3,9
Porcentaje
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Muyjusto Justo Regular Pocojusto Nadajusto NS/NR
3,9
39,4
22,820,5
11,8
1,6
Porcentaje
Elpreciopagadoporelconsumodeaguaes:
Alrealizarelpagodesufacturaelservicioylaatencióndelpersonales:
0
5
10
15
20
25
30
35
Muyjusto Justo Regular Pocojusto Nadajusto NS/NR
2,4
28,3
16,5
19,7
31,5
1,6
Porcentaje
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Muybuena Buena Regular Mala Muymala NS/NR
1,6
78
7,10,8 0,8
11,8
Porcentaje
Almomentodehacersuspagosencuentraque:
CuandoustedvisitalaEmpresaeltiempoenatendersusquejasyreclamoses:
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
24,4
40,9
14,2
8,7
3,1
8,7
Porcentaje
0
5
10
15
20
25
30
35
Rapido Normal Lento Muylento NS/NR
18,1
34,6
27,6
4,7
15
Porcentaje
Eltiempoendarsolucióndefinitivaasusquejasyreclamosleparece:
EncuentranegligenciaenlosempleadosdelaEmpresa:
0
5
10
15
20
25
30
35
Muyrapido Rapido Normal Lento Muylento NS/NR
1,6
8,7
33,1
21,3
16,518,9
Porcentaje
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
Nunca Casinunca Aveces Casisiempre
Siempre NS/NR
12,6
44,9
11,8
3,1 3,1
24,4
Porcentaje
LacomunicacióntelefónicaconlaEmpresadeAguayAlcantarillado:
LaatenciónporteléfonodelpersonaldelaEmpresa,encasodealgunaquejaoreclamos,leparece:
0
10
20
30
40
50
60
Buena Regular Mala Muymala NS/NR
11,8 13,49,4
6,3
59,1
Porcentaje
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Muybuena Buena Muymala NS/NR
1,67,1
3,1
88,2
Porcentaje
EltiempoendarsoluciónasusquejasyreclamosrealizadosaACUAVALLEleparece:
DelassiguientesformasdepagocualeslegustaríaqueAcuavalleimplementaraparalacancelacióndesufactura:
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
Rapido Normal Lento Muylento NS/NR
8,7
16,5 15 15,7
44,1
Porcentaje
,8
7,1
22,8
,8
,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0
Pagocontarjetadecrédito
CajeroAutomático
Almacenesdecadena
Páginaweb
Porcentaje
Laempresalecomunicaconanticipaciónquevanacortarelserviciodeagua:
Encasodesuspensióndelserviciodeaguaporfaltadepago,eltiempodereconexiónes:
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Siempre Casisiempre
Aveces Casinunca Nunca NS/NR
9,4
20,5
36,2
8,7
14,211
Porcentaje
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Rapido Normal Lento Muylento NS/NR Total
7,9
22,8 20,5
10,2
38,6
100
Porcentaje
Lasolicitudderevisióndelmedidordeaguaes:
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
MuyeWiciente
EWiciente Normal DeWiciente MuydeWiciente
NS/NR
1,6
15,7
44,9
15,7
1,6
20,5
Porcentaje
Respuestas Porcentaje
de casos Nº Porcentaje
Cuandohatenidointerrupcionesocortesenelserviciodeagua,cualeshansidolosmotivos?
NS/NR 13 10,2% 10,2%
SIN MOTIVO 5 3,9% 3,9%
DAÑOS 43 33,6% 33,9%
MANTENIMIENTO 12 9,4% 9,4%
FALTA DINERO 14 10,9% 11,0%
INVIERNO 21 16,4% 16,5%
TRABAJO EN LA RED 1 0,8% 0,8%
NO LA QUITAN 18 14,1% 14,2%
LIMPIEZA 1 0,8% 0,8%
Total 128 100,0% 100,8%
Respuestas Porcentaje
de casos Nº Porcentaje
Queopinadelacalidaddeaguaquellegaasuhogar?
NS/NR 1 0,8% 0,8%
BUENA 89 70,6% 70,6%
REGULAR 27 21,4% 21,4%
SUCIA 7 5,6% 5,6%
MALA 2 1,6% 1,6%
Total 126 100,0% 100,0%
Respuestas Porcentaje
de casos Nº Porcentaje
QuesugerenciasorecomendacionesledariaustedaACUAVALLEparamejorarelserviciosdeacueducto?
NS/NR 8 6,2% 6,3%
NINGUNA 44 34,4% 34,6%
MAS LIMPIEZA 11 8,6% 8,7%
MAS ATENTOS 13 10,2% 10,2%
AJUSTE DE COSTOS 12 9,4% 9,4%
MEJORAR ATENCION 7 5,5% 5,5%
ESTA BIEN 9 7,0% 7,1%
CALIDAD 1 0,8% 0,8%
RESPONSABILIDAD 1 0,8% 0,8%
MANTENIMIENTO 15 11,7% 11,8%
AMPLIAR ACUEDUCTO 3 2,3% 2,4%
CANAL DE AGUA 3 2,3% 2,4%
MEJORAR PURIFICACION 1 0,8% 0,8%
Total 128 100,0% 100,8%
Respuestas Porcentaje
de casos Nº Porcentaje
QuesugerenciasorecomendacionesledariaustedaACUAVALLEparamejorarelserviciosdealcantarillado?
NS/NR 8 6,5% 6,6%
NINGUNA 47 38,2% 38,5%
LIMPIEZA 10 8,1% 8,2%
CAMBIO DE TUBERIAS 3 2,4% 2,5%
TERMINAR OBRAS 1 0,8% 0,8%
PESIMO 2 1,6% 1,6%
ARREGLAR ALCANTARILLA 30 24,4% 24,6%
MANTENIMIENTO 1 0,8% 0,8%
ARREGLO DE BARRIOS 9 7,3% 7,4%
REPOSICION DE REDES 1 0,8% 0,8%
MEJORAR ATENCION 5 4,1% 4,1%
BUENO 2 1,6% 1,6%
QUE NO ROBEN 2 1,6% 1,6%
PONER ALCANTARILLADO 2 1,6% 1,6%
Total 123 100,0% 100,8%
Respuestas Porcentaje
de casos Nº Porcentaje
Estansatisfechosconloshoráriosdeatencionalpublico?
NS/NR 15 11,8% 11,8%
SI 104 81,9% 81,9%
DEMORADO 1 0,8% 0,8%
REGULAR 3 2,4% 2,4%
NINGUNO 1 0,8% 0,8%
NO 3 2,4% 2,4%
Total 127 100,0% 100,0%
Respuestas Porcentaje
de casos Nº Porcentaje
Cualcreeusteddeberianserlospasospararealizarumareclamacion?
NS/NR 73 57,9% 57,9%
COLOCAR QUEJA 4 3,2% 3,2%
INTERNET 12 9,5% 9,5%
DIRIGIRSE AL PERSONAL 2 1,6% 1,6%
PERSONAL CALIFICADO 2 1,6% 1,6%
REVISAR FACTURA 19 15,1% 15,1%
MODULOS 1 0,8% 0,8%
GOBERNACION ACUAVALLE 1 0,8% 0,8%
MEJORAR TODO 1 0,8% 0,8%
OFICINA DE RECIBOS 1 0,8% 0,8%
OFICINAS DE ATENCION 3 2,4% 2,4%
MECANISMOS DE DERECHO 2 1,6% 1,6%
ESTA BIEN ASI 4 3,2% 3,2%
LO QUE EXISTE 1 0,8% 0,8%
Total 126 100,0% 100,0%
ANALISISYCONCLUSIONES Estudio realizado en Pradera con una muestra de 127 usuarios activos en la
zona urbana con participación del 88% y en la zona rural un 12%. De todos
los estratos socioeconómicos aportando el estrato 1 un 58%, el estrato 2 un
40% y el estrato 3 un 2%. Con la participación del género masculino en un
59% y el femenino un 41%. Mayores de 18 años.
Cuando se indago por la empresa que presta el servicio de agua y
alcantarillado del 100% de los usuarios encuestados el 75% identifican el
nombre de la empresa encargada de llevar el agua a su hogar, lo que nos
garantiza el nivel de posicionamiento de la empresa en la comunidad de
Pradera.
En cuanto a los lugares preferidos para realizar sus pagos su preferencia esta
en los supermercados de cadena (38,6%) y en puntos habilitados por
Acuavalle (36,2%) mientras un (15,7%) prefieren bancos y corporaciones. Lo
que nos indica que la comunidad se motiva hacer sus pagos en supermercados
por celeridad en el proceso.
En cuanto a la permanencia de agua en el hogar, la presión del agua, la factura
y su presentación, el consumo mensual y el precio pagado hay índices que nos
indican en mayores porcentajes que la comunidad se encuentra satisfecha con
lo anteriormente descrito. Variables que directamente los usuarios tienen en
cuenta ya que pagan con satisfacción el servicio prestado por la empresa.
Cuando acuden a las instalaciones a realizar el pago de sus servicios sienten y
califican la atención ofrecida por los empleados como muy buena (1,6%),
buena (78%), regular (7,1%), mala (0,8%) igual porcentaje en muy mala.
Indicador positivo para la empresa en cuanto a la atención prestada al usuario
a la hora de cancelar. Nos confirma que, en atención, tiempos, y situaciones
directas se sienten bien atendidos.
Al momento de tener reclamos ante la empresa por el servicio prestado los
usuarios manifestaron que el tiempo en dar solución a su queja o reclamo es
muy rápido (1,6%), rápido (8,7%), normal (33,1%), lento (21,3%) y muy lento
(16,5%) lo que nos indica que a la hora de reclamar en relación con el tiempo
de respuesta un porcentaje considerable no está satisfecho con el proceso de
reclamación. Destacando siempre la buena atención en las instalaciones.
En cuanto a la comunicación telefónica con Acuavalle, atención telefónica en
casos de quejas y reclamo, tiempo en dar soluciones los indicadores nos
arrojan una gran insatisfacción en estas variables directamente relacionadas y
tendientes a mejorar servicio al cliente vía telefónica.
La comunidad muestra su preferencia a la hora de realizar su pago en los
almacenes de cadena (22,8%), cajeros automáticos (7,1%), pagina web (0,8%)
y pago con tarjeta de crédito (0,8%). Tendencia reflejada donde sus lugares
preferidos para pago son los supermercados y las oficinas de Acuavalle.
Los usuarios indicaron que la empresa en casos de corte o suspensión del
servicio de agua la empresa generalmente avisa con anticipación el corte o la
suspensión del servicio. En cuanto al tiempo de reconexión del servicio el
(7,9%) de usuarios dice que es rápido, el (22,8%) que es normal, el (20,5%)
que es lento, el (10,2%) afirma que muy lento y el (38.6%) no opino. Se
encuentra alta insatisfacción en los servicios de reconexión de la empresa a la
comunidad. Caso contrario donde hay satisfacción en cuanto a la solicitud de
revisión de los medidores de agua.
Los motivos más frecuentes por los cortes de agua son generados por la
misma empresa en mayores proporciones por daños y mantenimientos
mientras que el factor falta de pago está en un 10,9% de los usuarios.
La comunidad de Pradera en términos generales considera que la calidad del
agua recibida en su hogar es de buena calidad en un marcado porcentaje
(70,6%) regular (21,4%) y mala (7,2%). En la atención recibida por los
empleados Acuavalle se sienten satisfechos con la atención prestada lo que
relaciona directamente la calidad y el servicio percibido de manera positiva en
mayores porcentajes en la comunidad.
Para terminar, se detectó en la comunidad - usuarios falta de comprensión y
entendimientos en los servicios prestados por Acuavalle ya que no se tiene
claro los usuarios la definición de lo que es acueducto y alcantarillado, esto se
refleja en las respuestas que dan los usuarios relacionadas en las tablas
informativas.
PARATENERENCUENTA
Mejorar servicio al cliente directo e indirecto con la implementación o
ejecución de sistemas de mejora en calidad como buzón de sugerencias en las
oficinas y programas de seguimientos de quejas y reclamos vía telefónica o
cualquier otro medio de ingreso.
Trasmitir e informar a la comunidad los objetivos de la empresa sus
programas y proyectos en beneficio de ellos con características técnicas que
aportan a generar el sentido de pertenencia por su empresa y mejoramiento
continuo.
Sensibilizar al usuario en temas de reclamación y derechos del consumidor
para que las quejas y reclamos se hagan con los protocolos necesarios y
legales para respuestas rápidas y oportunas.
ENCUESTADESATISFACCIONDELSERVICIODEACUEDUCTO“MunicipiodeFlorida(Valle)”
A continuación, se presentan los resultados de la encuesta realizada en el municipio de Florida, de acuerdo a la opinión de 197 personas encuestadas.
Datosdemográficos
Urbana96%
Rural4%
Zona
02%
155%
239% 3
4%Estrato
Masculino50%
Femenino50%
Sexo16,217,8
12,717,8
5,1
18,8
11,2
0,505101520
Porcentaje
Años
Edad
¿Sabeustedelnombredelaempresaencargadadellevarelaguaasuhogar?
Si68%
No3%
NS/NR29%
¿Enquélugaracostumbracancelarsufacturadeagua?
p1 En qué lugar acostumbra cancelar su factura de agua?
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Válidos ACUAVALLE 68 34,5 34,5 34,5
BANCOLOMBIA 14 7,1 7,1 41,6
BANCO BOGOTA 1 0,5 0,5 42,1
RENDIDOR 40 20,3 20,3 62,4
GANE 36 18,2 18,2 80,6
EFECTY 7 3,5 3,5 84,1
NS/NR 31 15,7 15,7 100,0
TOTAL 197 100,0 100,0
,05,0
10,0
15,0
20,0
25,0
30,0
35,0
40,0
45,0
PuntosdepagoAcuavalle
Bancoocorporacion
Otro NS/NR
34,5
7,6
42,1
15,7
Porcentaje
¿Hayaguapermanenteenlavivienda?
Lapresióndelaguaes:
0
10
20
30
40
50
60
70
Siempre Casisiempre Aveces NS/NR
66
27,4
6,10,5
Porcentaje
0
10
20
30
40
50
60
Muybuena Buena Regular Mala
36,5
51,8
10,7
1
Porcentaje
¿Sufacturadeserviciodeaguallegaatiempo?
Lapresentacióndelafacturaes:
0
10
20
30
40
50
60
70
Siempre Casisiempre Aveces Nunca
63,5
29,4
6,60,5
Porcentaje
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Muyclara Clara Regularmenteclara
Pococlara NS/NR
9,6
73,1
14,2
2,5 0,5
Porcentaje
Elconsumomensualdeagualeparece:
Elpreciopagadoporelconsumodeaguaes:
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
Muyjusto Justo Regular Pocojusto Nadajusto NS/NR
8,1
44,2
32,5
6,6 6,12,5
Porcentaje
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Muyjusto Justo Regular Pocojusto Nadajusto NS/NR
5,6
39,6
18,3 17,3 17,8
1,5
Porcentaje
Alrealizarelpagodesufacturaelservicioylaatencióndelpersonales:
Almomentodehacersuspagosencuentraque:
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Muybuena Buena Regular Mala Muymala NS/NR
2,5
82,7
2 0,5 2
10,2
Porcentaje
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
Nohaycolas
Haypocascolas
Haycolasnormales
Haymuchascolas
Haymuchisimas
colas
NS/NR
22,3
43,7
16,8
7,1
0,5
9,6
Porcentaje
CuandoustedvisitalaEmpresaeltiempoenatendersusquejasyreclamoses:
Eltiempoendarsolucióndefinitivaasusquejasyreclamosleparece:
0
5
10
15
20
25
30
35
Muyrapido Rapido Normal Lento Muylento NS/NR
5,1
20,3
34
21,3
3
16,2
Porcentaje
0
5
10
15
20
25
30
35
Muyrapido Rapido Normal Lento Muylento NS/NR
5,1
16,2
31
16,2 15,7 15,7
Porcentaje
EncuentranegligenciaenlosempleadosdelaEmpresa:
LacomunicacióntelefónicaconlaEmpresadeAguayAlcantarillado:
0
10
20
30
40
50
60
Nunca Casinunca Aveces Casisiempre
Siempre NS/NR
10,2
50,8
13,7
2 2,5
20,8Porcentaje
0
10
20
30
40
50
60
Muybuena Buena Regular Mala Muymala NS/NR
2,5
13,716,2
8,1
1
58,4
Porcentaje
LaatenciónporteléfonodelpersonaldelaEmpresa,encasodealgunaquejaoreclamos,leparece:
EltiempoendarsoluciónasusquejasyreclamosrealizadosaACUAVALLEleparece:
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Muybuena Buena Regular NS/NR
2,5
12,2
0,5
84,8
Porcentaje
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Muyrapido Rapido Normal Lento Muylento NS/NR
5,1
10,2
23,4
10,211,7
39,6
Porcentaje
DelassiguientesformasdepagocualeslegustaríaqueAcuavalleimplementaraparalacancelacióndesufactura:
Laempresalecomunicaconanticipaciónquevanacortarelserviciodeagua:
2,0
4,1
5,6
21,8
,5
,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0
Pagocontarjetadecrédito
DebitoAutomático
CajeroAutomático
Almacenesdecadena
Páginaweb
Porcentaje
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Siempre Casisiempre
Aveces Casinunca Nunca NS/NR
10,2
37,1
32
7,1 7,66,1
Porcentaje
Encasodesuspensióndelserviciodeaguaporfaltadepago,eltiempodereconexiónes:
Lasolicitudderevisióndelmedidordeaguaes:
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Rapido Normal Lento Muylento NS/NR
16,2
37,1
21,8
3
21,8
Porcentaje
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
MuyeYiciente
EYiciente Normal DeYiciente MuydeYiciente
NS/NR
3
9,1
43,1
19,8
0,5
24,4
Porcentaje
Respuestas Porcentaje
de casos Nº Porcentaje
Cuandohatenidointerrupcionesocortesenelserviciodeagua,cualeshansidolosmotivos?
NS/NR 20 10,2% 10,2%
INUNDACIONES 15 7,7% 7,7%
LLUVIAS 36 18,4% 18,4%
FALTA DE PAGO 42 21,4% 21,4%
DAÑOS 29 14,8% 14,8%
NO DICEN 3 1,5% 1,5%
NUNCA CORTADO 1 0,5% 0,5%
NO LA QUITAN 10 5,1% 5,1%
SIN MOTIVO 6 3,1% 3,1%
LIMPIEZA TANQUES 9 4,6% 4,6%
MANTENIMIENTO 23 11,7% 11,7%
MEJORAMIENTO 1 0,5% 0,5%
PRESION 1 0,5% 0,5%
Total 196 100,0% 100,0%
Respuestas Porcentaje
de casos Nº Porcentaje
Queopinadelacalidaddeaguaquellegaasuhogar?
NS/NR 3 1,5% 1,5%
BUENA 142 72,8% 72,8%
SUCIA 12 6,2% 6,2%
REGULAR 26 13,3% 13,3%
MALA 6 3,1% 3,1%
ALGIBE 4 2,1% 2,1%
TURBIA 2 1,0% 1,0%
Total 195 100,0% 100,0%
Respuestas Porcentaje
de casos Nº Porcentaje
QuesugerenciasorecomendacionesledariaustedaACUAVALLEparamejorarelserviciosdeacueducto?
NS/NR 33 16,9% 16,9%
NINGUNA 41 21,0% 21,1%
MEJORAR EL AGUA 68 34,9% 35,1%
QUITAR CUANDO SUCIA 9 4,6% 4,6%
INSTALAR SERVICIOS 8 4,1% 4,1%
AMPLIAR ACUEDUCTO 5 2,6% 2,6%
MENOS CLORO 5 2,6% 2,6%
MENOS CORTES 3 1,5% 1,5%
MEJORAR LIMPIEZA 13 6,7% 6,7%
CAMBIO ALCANTARILLADO 1 0,5% 0,5%
MANTENIMIENTO 3 1,5% 1,5%
PURIFICACION 6 3,1% 3,1%
Total 195 100,0% 100,5%
Respuestas Porcentaje
de casos Nº Porcentaje
QuesugerenciasorecomendacionesledariaustedaACUAVALLEparamejorarelserviciosdealcantarillado?
NS/NR 43 22,0% 22,0%
NINGUNA 22 11,3% 11,4%
MANTENIMIENTO 83 42,6% 43,0%
ESTAR ATENTO 10 5,1% 5,2%
CAMBIAR ALCANTARILLADO 31 15,9% 16,1%
REGULAR COSTOS 2 1,0% 1,0%
DEFICIENCIAS 3 1,5% 1,6%
MAS LIMPIEZA 1 0,5% 0,5%
Total 195 100,0% 101,0%
Respuestas Porcentaje de
casos Nº Porcentaje
Estansatisfechosconloshoráriosdeatencionalpublico?
NS/NR 7 3,5% 3,5%
SI 182 92,9% 92,9%
NO 4 2,0% 2,0%
REGULAR 3 1,5% 1,5%
Total 196 100,0% 100,0%
Respuestas Porcentaje
de casos Nº Porcentaje
Cualcreeusteddeberianserlospasospararealizarumareclamacion?
NS/NR 100 51,5% 51,5%
PERSONALMENTE 72 37,1% 37,1%
NINGUNA 10 5,2% 5,2%
IGUAL 1 0,5% 0,5%
POR ESCRITO 1 0,5% 0,5%
LO MISMO 3 1,5% 1,5%
IR ACUAVALLE 7 3,6% 3,6%
Total 194 100,0% 100,0%
ANALISISYCONCLUSIONES Estudio realizado en Florida con una muestra de 197 usuarios activos en la
zona urbana con participación del 96% y en la zona rural un 4%. De todos los
estratos socioeconómicos aportando el estrato 1 un 55%, el estrato 2 un 39% y
el estrato 3 un 4%. Con la participación del genero masculino en un 50% y el
femenino un 50%. Mayores de 18 años.
Cuando se indago por la empresa que presta el servicio de agua y
alcantarillado del 100% de los usuarios encuestados el 68% identifican el
nombre de la empresa encargada de llevar el agua a su hogar, lo que nos
garantiza el nivel de posicionamiento de la empresa en la comunidad de
Florida.
En cuanto a los lugares preferidos para realizar sus pagos su preferencia esta
en los supermercados de cadena (42,1%) y en los puntos habilitados por
Acuavalle (34,5%) mientras un (7,6%) prefieren bancos y corporaciones. Lo
que nos indica que la comunidad se motiva hacer sus pagos en supermercados
por celeridad en el proceso.
En cuanto a la permanencia de agua en el hogar, la presión del agua, la factura
y su presentación, el consumo mensual y el precio pagado hay índices que
nos indican en mayores porcentajes que la comunidad se encuentra satisfecha
con lo anteriormente descrito. Variables que directamente los usuarios tienen
en cuenta ya que pagan con satisfacción el servicio prestado por la empresa.
Cuando acuden a las instalaciones a realizar el pago de sus servicios sienten y
califican la atención ofrecida por los empleados como muy buena (2,5%),
buena (82,7%), regular (2%), mala (0.5%) y en muy mala (2%). Indicador
positivo para la empresa en cuanto a la atención prestada al usuario a la hora
de cancelar.
Nos confirma que que en atención, tiempos, y situaciones directas se sienten
bien atendidos.
Al momento de tener reclamos ante la empresa por el servicio prestado los
usuarios manifestaron que el tiempo en dar solución a su queja o reclamo es
muy rápido (5,1%), rápido (20,3%), normal (34%), lento (21.3%) y muy lento
(3%) lo que nos indica que a la hora de reclamar en relación con el tiempo de
respuesta un porcentaje considerable no esta satisfecho con el proceso de
reclamación. Destacando siempre la buena atención en las instalaciones.
En cuanto a la comunicación telefónica con Acuavalle, atención telefónica en
casos de quejas y reclamo, tiempo en dar soluciones los indicadores nos
arrojan una gran insatisfacción en estas variables directamente relacionadas y
tendientes a mejorar servicio al cliente vía telefónica.
La comunidad muestra su preferencia a la hora de realizar su pago en los
almacenes de cadena (21,8%), cajeros automáticos (5,6%), pagina web
(0,5%), pago con tarjeta de crédito (2%) y debito automatico (4,1%).
Tendencia reflejada donde sus lugares preferidos para pago son los
supermercados y las oficinas de Acuavalle.
Los usuarios indicaron que la empresa en casos de corte o suspensión del
servicio de agua la empresa generalmente avisa con anticipación el corte o la
suspensión del servicio. En cuanto al tiempo de reconexión del servicio el
(16,2%) de usuarios dice que es rápido, el (37,1%) que es normal, el (21,8%)
que es lento, el (3%) afirma que muy lento y el (21,8%) no opino. Se
encuentra alta insatisfacción en los servicios de reconexión de la empresa a la
comunidad, similar la solicitud de revisión de los medidores de agua.
Los motivos mas frecuentes por los cortes de agua son generados por la
misma empresa en mayores proporciones por daños y mantenimientos
mientras que el factor falta de pago esta en un 21,4% de los usuarios.
La comunidad de Florida en términos generales considera que la calidad del
agua recibida en su hogar de buena calidad en un marcado porcentaje (72,8%)
regular (13,3%), mala (3,1%) y el (6,25) considera que es sucia. En la
atención recibida por empleados Acuavalle se sienten satisfechos con la
atención prestada lo que relaciona directamente la calidad y el servicio
percibidos de manera positiva en mayores porcentajes en la comunidad.
Para terminar, se detectó en la comunidad - usuarios falta de comprensión y
entendimientos en los servicios prestados por Acuavalle ya que no se tiene
claro en los usuarios la definición de lo que es acueducto y alcantarillado, esto
se refleja en las respuestas que dan los usuarios relacionadas en las tablas
informativas.
PARATENERENCUENTA
Mejorar servicio al cliente directo e indirecto con la implementación o
ejecución de sistemas de mejora en calidad como buzón de sugerencias en las
oficinas y programas de seguimientos de quejas y reclamos vía telefónica o
cualquier otro medio de ingreso.
Trasmitir e informar a la comunidad los objetivos de la empresa sus
programas y proyectos en beneficio de ellos con características técnicas que
aportan a generar el sentido de pertenencia por su empresa y mejoramiento
continuo.
Sensibilizar al usuario en temas de reclamación y derechos del consumidor
para que las quejas y reclamos se hagan con los protocolos necesarios y
legales para respuestas rápidas y oportunas.
ENCUESTADESATISFACCIONDELSERVICIODEACUEDUCTO“MunicipiodeGuacarí(Valle)”
A continuación se presentan los resultados de la encuesta realizada en el municipio de Guacarí, de acuerdo a la opinión de 88 personas encuestadas.
Datosdemográficos
Urbana95%
Rural5%
Zona
137%
261%
31%
41%
Estrato
Masculino48%
Femenino52%
Sexo
9,14,5
18,2
25
12,5
19,3
11,4
051015202530
18a24
25a29
30a39
40a49
50a59
60a69
70ymás
Porcentaje
Años
Edad
¿Sabeustedelnombredelaempresaencargadadellevarelaguaasuhogar?
Si97%
NS/NR3%
¿Enquélugaracostumbracancelarsufacturadeagua?
p1 En qué lugar acostumbra cancelar su factura de agua?
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Válidos ACUAVALLE 54 61,4 61,4 61,4
BANCOLOMBIA 7 7,9 7,9 69,3
BANCO BOGOTA 4 4,5 4,5 73,8
MULTISERVICIOS 1 1,1 1,1 74,9
COMFANDI 5 5,6 5,6 80,5
GANE 9 10,2 10,2 90,7
NS/NR 8 9,1 9,1 100,0
TOTAL 88 100,0 100,0
0
10
20
30
40
50
60
70
PuntosdepagoAcuavalle
Bancoocorporacion
Otro NS/NR
61,4
12,517
9,1
Porcentaje
¿Hayaguapermanenteenlavivienda?
Lapresióndelaguaes:
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Siempre Casisiempre Aveces Casinunca
77,3
17
4,51,1
Porcentaje
0
10
20
30
40
50
60
Muybuena Buena Regular
31,8
51,1
17
Porcentaje
¿Sufacturadeserviciodeaguallegaatiempo?
Lapresentacióndelafacturaes:
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Siempre Casisiempre Aveces Casinunca Nunca
88,6
5,7 3,4 1,1 1,1
Porcentaje
010
20
30
40
50
60
70
80
10,2
76,1
8 4,5 1,1
Porcentaje
Elconsumomensualdeagualeparece:
Elpreciopagadoporelconsumodeaguaes:
0
10
20
30
40
50
60
Muyjusto Justo Regular Pocojusto Nadajusto NS/NR
1,1
53,4
11,4
20,5
8 5,7
Porcentaje
0
10
20
30
40
50
60
Muyjusto Justo Regular Pocojusto Nadajusto NS/NR
1,1
51,1
11,4
17 17
2,3
Porcentaje
Alrealizarelpagodesufacturaelservicioylaatencióndelpersonales:
Almomentodehacersuspagosencuentraque:
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Muybuena Buena Regular Mala Muymala NS/NR
4,5
85,2
5,72,3 1,1 1,1
Porcentaje
0
5
10
15
20
25
30
35
Nohaycolas Haypocascolas
Haycolasnormales
Haymuchascolas
NS/NR
31,8
23,9
27,3
12,5
4,5
Porcentaje
CuandoustedvisitalaEmpresaeltiempoenatendersusquejasyreclamoses:
Eltiempoendarsolucióndefinitivaasusquejasyreclamosleparece:
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Muyrapido Rapido Normal Lento Muylento NS/NR
3,4
9,1
39,8
15,9
10,2
21,6
Porcentaje
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Muyrapido
Rapido Normal Lento Muylento NS/NR
1,1
8
35,2
14,8
18,2
22,7
Porcentaje
EncuentranegligenciaenlosempleadosdelaEmpresa:
LacomunicacióntelefónicaconlaEmpresadeAguayAlcantarillado:
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
Nunca Casinunca Aveces Casisiempre
Siempre NS/NR
14,8
23,9
11,4
5,73,4
40,9
Porcentaje
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Buena Regular Mala Muymala NS/NR
11,4
4,5 3,49,1
71,6
Porcentaje
LaatenciónporteléfonodelpersonaldelaEmpresa,encasodealgunaquejaoreclamos,leparece:
EltiempoendarsoluciónasusquejasyreclamosrealizadosaACUAVALLEleparece:
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Buena Muymala NS/NR
11,45,7
83
Porcentaje
0
10
20
30
40
50
60
Rapido Normal Lento Muylento NS/NR
5,7
20,5
10,2 11,4
52,3
Porcentaje
DelassiguientesformasdepagocualeslegustaríaqueAcuavalleimplementaraparalacancelacióndesufactura:
Laempresalecomunicaconanticipaciónquevanacortarelserviciodeagua:
4,5
9,1
13,6
38,6
1,1
,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 30,0 35,0 40,0 45,0
Pagocontarjetadecrédito
DebitoAutomático
CajeroAutomático
Almacenesdecadena
Páginaweb
Porcentaje
0
5
10
15
20
25
30
Siempre Casisiempre
Aveces Casinunca Nunca NS/NR
29,5
20,5
29,5
6,8
11,4
2,3
Porcentaje
Encasodesuspensióndelserviciodeaguaporfaltadepago,eltiempodereconexiónes:
Lasolicitudderevisióndelmedidordeaguaes:
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
Muyrapido Rapido Normal Lento Muylento NS/NR
1,1
8
26,1
15,9
8
40,9
Porcentaje
0
10
20
30
40
50
60
MuyeYiciente EYiciente Normal DeYiciente NS/NR
1,1
21,6
52,3
12,5 12,5
Porcentaje
Respuestas Porcentaje
de casos Nº Porcentaje
Cuandohatenidointerrupcionesocortesenelserviciodeagua,cualeshansidolosmotivos?
NS/NR 2 2,3% 2,3%
DAÑOS 36 40,9% 40,9%
NO LA QUITAN 18 20,5% 20,5%
FALTA DE DINERO 10 11,4% 11,4%
LLUVIA 5 5,7% 5,7%
MANTENIMIENTO 16 18,2% 18,2%
SIN MOTIVOS 1 1,1% 1,1%
Total 88 100,0% 100,0%
Respuestas Porcentaje
de casos Nº Porcentaje
Queopinadelacalidaddeaguaquellegaasuhogar?
NS/NR 2 2,2% 2,3%
REGULAR 50 56,2% 56,8%
BUENA 30 33,7% 34,1%
MALA 2 2,2% 2,3%
TURBIA 3 3,4% 3,4%
SUCIA 2 2,2% 2,3%
Total 89 100,0% 101,1%
Respuestas Porcentaje
de casos Nº Porcentaje
QuesugerenciasorecomendacionesledariaustedaACUAVALLEparamejorarelserviciosdeacueducto?
NS/NR 7 8,0% 8,0%
MEJOR SERVICIO 10 11,4% 11,4%
MAS EFICIENCIA 6 6,8% 6,8%
MANTENGAN CALIDAD 4 4,5% 4,5%
PRECIO JUSTO 26 29,5% 29,5%
CONSTANTE MANTENIMIENTO 16 18,2% 18,2%
NINGUNO 5 5,7% 5,7%
CAMBIO TUBERIAS 4 4,5% 4,5%
ESTA BIEN 9 10,2% 10,2%
AMPLIAR PLANTA 1 1,1% 1,1%
Total 88 100,0% 100,0%
Respuestas Porcentaje
de casos Nº Porcentaje
QuesugerenciasorecomendacionesledariaustedaACUAVALLEparamejorarelserviciosdealcantarillado?
NS/NR 13 15,3% 15,3%
LIMPIEZA CONSTANTE 5 5,9% 5,9%
MANTENIMIENTO 28 32,9% 32,9%
REPOSICION DE REDES 2 2,4% 2,4%
LIMPIAR 5 5,9% 5,9%
ANUNCIAR SUPENSIONES 1 1,2% 1,2%
MEJORAR REDES 2 2,4% 2,4%
NINGUNO 21 24,7% 24,7%
AJUSTES PRECIO 2 2,4% 2,4%
ESTA BIEN 3 3,5% 3,5%
LIMPIEZA TUBERIA 2 2,4% 2,4%
ARREGLAR CAÑERIAS 1 1,2% 1,2%
Total 85 100,0% 100,0%
Respuestas Porcentaje
de casos Nº Porcentaje
Estansatisfechosconloshoráriosdeatencionalpublico?
NS/NR 9 10,2% 10,2%
SI 75 85,2% 85,2%
REGULAR 2 2,3% 2,3%
NO 2 2,3% 2,3%
Total 88 100,0% 100,0%
Respuestas Porcentaje
de casos Nº Porcentaje
Cualcreeusteddeberianserlospasospararealizarumareclamacion?
NS/NR 48 54,5% 54,5%
DIRECTAMENTE 13 14,8% 14,8%
MECANISMOS DERECHO 2 2,3% 2,3%
PERSONALMENTE 1 1,1% 1,1%
DERECHO DE PETICION 2 2,3% 2,3%
VIA TELEFONICA 6 6,8% 6,8%
ESTA BIEN 1 1,1% 1,1%
LLAMAR Y SOLUCIONAR 1 1,1% 1,1%
LO QUE EXISTE 4 4,5% 4,5%
POR MEDIO LA EMPRESA 1 1,1% 1,1%
RECLAMAR 1 1,1% 1,1%
TENER EN CUENTA USUARIO 4 4,5% 4,5%
INTERNET 4 4,5% 4,5%
Total 88 100,0% 100,0%
ANALISISYCONCLUSIONES Estudio realizado en Guacari con una muestra de 88 usuarios activos en la
zona urbana con participación del 95,5% y en la zona rural un 5%. De todos
los estratos socioeconómicos aportando el estrato 1 un 37%, el estrato 2 un
61%, el estrato 3 un 1%, y el estrato 4 un 1%. Con la participación del genero
masculino en un 48% y el femenino un 52%. Mayores de 18 años.
Cuando se indago por la empresa que presta el servicio de agua y
alcantarillado del 100% de los usuarios encuestados el 97% identifican el
nombre de la empresa encargada de llevar el agua a su hogar, lo que nos
garantiza el nivel de posicionamiento de la empresa en la comunidad de
Guacari .
En cuanto a los lugares preferidos para realizar sus pagos su preferencia esta
en los puntos autorizados por Acuavalle (61,4%), en los supermercados de
cadena (17%) y mientras un (12,5%) prefieren bancos y corporaciones. Lo
que nos indica que la comunidad se motiva hacer sus pagos en los puntos
habilitados por Acuavalle por celeridad en el proceso.
En cuanto a la permanencia de agua en el hogar, la presión del agua, la factura
y su presentación, el consumo mensual y el precio pagado hay índices que
nos indican en mayores porcentajes que la comunidad se encuentra satisfecha
con lo anteriormente descrito. Variables que directamente los usuarios tienen
en cuenta ya que pagan con satisfacción el servicio prestado por la empresa.
Cuando acuden a las instalaciones a realizar el pago de sus servicios sienten y
califican la atención ofrecida por los empleados como muy buena (4,5%),
buena (85,2%), regular (5,7%), mala (2,3%) y muy mala (1,1%). Indicador
positivo para la empresa en cuanto a la atención prestada al usuario a la hora
de cancelar.
Nos confirma que en atención, tiempos, y situaciones directas se sienten bien
atendidos.
Al momento de tener reclamos ante la empresa por el servicio prestado los
usuarios manifestaron que el tiempo en dar solución a su queja o reclamo es
muy rápido (1,1%), rápido (8%), normal (35,2%), lento (14,8%), muy lento
(18,2%), no opina (22,7%) lo que nos indica que a la hora de reclamar en
relación con el tiempo de respuesta un porcentaje considerable no esta
satisfecho con el proceso de reclamación . Destacando siempre la buena
atención en las instalaciones.
En cuanto a la comunicación telefónica con Acuavalle, atención telefónica en
casos de quejas y reclamo, tiempo en dar soluciones los indicadores nos
arrojan una gran insatisfacción en estas variables directamente relacionadas y
tendientes a mejorar servicio al cliente vía telefónica.
La comunidad muestra su preferencia a la hora de realizar su pago en los
almacenes de cadena (38,6%), cajeros automáticos (13,6%), pagina web
(1,1%) y pago con tarjeta de crédito (4,5%). Tendencia reflejada donde sus
lugares preferidos para pago son los supermercados y las oficinas de
Acuavalle.
Los usuarios indicaron que la empresa en casos de corte o suspensión del
servicio de agua la empresa generalmente avisa con anticipación el corte o la
suspensión del servicio. En cuanto al tiempo de reconexión del servicio el
(1,1%) de usuarios dice que es muy rápido, el (8%) que es rapido, el (26,1%)
que es normal, el (15,9%) afirma que lento, el (8%) muy lento, y el (40,9%)
no opino. Se encuentra alta insatisfacción en los servicios de reconexión de la
empresa a la comunidad. Caso contrario donde hay satisfacción en cuanto a la
solicitud de revisión de los medidores de agua.
Los motivos más frecuentes por los cortes de agua son generados por la
misma empresa en mayores proporciones por daños y mantenimientos
mientras que el factor falta de pago esta en un 11,4% de los usuarios.
La comunidad de Guacarí en términos generales considera que la calidad del
agua recibida en su hogar de buena calidad en un porcentaje de (33,7%)
buena, regular (56,2%) y mala (2,2%), turbia (3,4%) y sucia (2,2%). En la
atención recibida por empleados Acuavalle se sienten satisfechos con la
atención prestada lo que relaciona directamente la calidad y el servicio
percibidos de manera positiva en mayores porcentajes en la comunidad.
Para terminar, se detectó en la comunidad - usuarios falta de comprensión y
entendimientos en los servicios prestados por Acuavalle ya que no se tiene
claro en los usuarios la definición de lo que es acueducto y alcantarillado, esto
se refleja en las respuestas que dan los usuarios relacionadas en las tablas
informativas.
PARATENERENCUENTA
Mejorar servicio al cliente directo e indirecto con la implementación o
ejecución de sistemas de mejora en calidad como buzón de sugerencias en las
oficinas y programas de seguimientos de quejas y reclamos vía telefónica o
cualquier otro medio de ingreso.
Trasmitir e informar a la comunidad los objetivos de la empresa sus
programas y proyectos en beneficio de ellos con características técnicas que
aportan a generar el sentido de pertenencia por su empresa y mejoramiento
continuo.
Sensibilizar al usuario en temas de reclamación y derechos del consumidor
para que las quejas y reclamos se hagan con los protocolos necesarios y
legales para respuestas rápidas y oportunas.
ENCUESTADESATISFACCIONDELSERVICIODEACUEDUCTO
“MunicipiodeCandelaria(Valle)”
A continuación se presentan los resultados de la encuesta realizada en el municipio de Candelaria, de acuerdo a la opinión de 248 personas encuestadas.
Datosdemográficos
Urbana93%
Rural7% Zona 0
2%1
33%
256%
39%
Estrato
Masculino44%Femenino
56%
Sexo
11,7 11,319
13,75,6
25,4
12,9
0,40
10
20
30
Porcentaje
Años
Edad
¿Sabeustedelnombredelaempresaencargadadellevarelaguaasuhogar?
Sí79%
No20%
NS/NR1%
¿Enquélugaracostumbracancelarsufacturadeagua?
p1 En qué lugar acostumbra cancelar su factura de agua?
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Válidos ACUAVALLE 122 49,1 49,1 49,1
BANCOLOMBIA 11 4,4 4,4 53,6
BANCO BOGOTA 5 2,0 2,0 55,6
BANCO AGRARIO 4 1,6 1,6 57,2
OLIMPICA 25 10,0 10,0 67,2
GANE 38 15,3 15,3 82,5
EFECTY 7 2,8 2,8 85,3
NS/NR 36 14,5 14,5 100,0
TOTAL 248 100,0 100,0
05101520253035404550
PuntosdepagoAcuavalle
Bancoocorporacion
Otro NS/NR
49,2
8,1
28,2
14,5Porcentaje
¿Hayaguapermanenteenlavivienda?
Lapresióndelaguaes:
0
10
20
30
40
50
60
Siempre Casisiempre
Aveces Casinunca Nunca NS/NR
51,2
25
16,9
0,8 0,85,2
Porcentaje
0
10
20
30
40
50
60
70
Muybuena Buena Regular Mala NS/NR
8,5
60,1
25,8
2,4 3,2
Porcentaje
¿Sufacturadeserviciodeaguallegaatiempo?
Lapresentacióndelafacturaes:
0
10
20
30
40
50
60
70
Siempre Casisiempre
Aveces Casinunca Nunca NS/NR
65,7
21
10,9
2 0 0,4
Porcentaje
01020304050607080
10,1
75
10,13,2 0 1,6
Porcentaje
Elconsumomensualdeagualeparece:
Elpreciopagadoporelconsumodeaguaes:
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
Muyjusto Justo Regular Pocojusto Nadajusto NS/NR
2,4
41,5
35,9
16,1
1,6 2,4
Porcentaje
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Muyjusto Justo Regular Pocojusto Nadajusto NS/NR
1,2
35,9
24,6 26,2
10,1
2
Porcentaje
Alrealizarelpagodesufacturaelservicioylaatencióndelpersonales:
Almomentodehacersuspagosencuentraque:
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Muybuena Buena Regular Muymala NS/NR
5,2
78,2
7,7 4,4 4,4
Porcentaje
05101520253035404550
25,8
46
19
5,20,4
3,6
Porcentaje
CuandoustedvisitalaEmpresaeltiempoenatendersusquejasyreclamoses:
Eltiempoendarsolucióndefinitivaasusquejasyreclamosleparece:
0
10
20
30
40
50
60
Rapido Normal Lento Muylento NS/NR
8,9
54
19,8
5,611,7
Porcentaje
05101520253035404550
Muyrapido
Rapido Normal Lento Muylento NS/NR
1,2
7,7
46,4
20,6
10,913,3Po
rcentaje
EncuentranegligenciaenlosempleadosdelaEmpresa:
LacomunicacióntelefónicaconlaEmpresadeAguayAlcantarillado:
0510152025
30
35
40
45
Nunca Casinunca Aveces Casisiempre NS/NR
9,7
43,1
22,6
3,2
21,4
Porcentaje
051015
20
25
30
35
40
45
50
Muybuena
Buena Regular Mala Muymala NS/NR
0,4
12,9
26,6
7,33,6
49,2
Porcentaje
LaatenciónporteléfonodelpersonaldelaEmpresa,encasodealgunaquejaoreclamos,leparece:
EltiempoendarsoluciónasusquejasyreclamosrealizadosaACUAVALLEleparece:
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Buena Muymala NS/NR
20,2
3,2
76,6
Porcentaje
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
Rapido Normal Lento Muylento NS/NR
6,5
28,2
8,1
12,9
44,4
Porcentaje
DelassiguientesformasdepagocualeslegustaríaqueAcuavalleimplementaraparalacancelacióndesufactura:
Laempresalecomunicaconanticipaciónquevanacortarelserviciodeagua:
8,5
5,2
4,4
14,9
4,0
,0 2,0 4,0 6,0 8,0 10,0 12,0 14,0 16,0
Pagocontarjetadecrédito
DebitoAutomático
CajeroAutomático
Almacenesdecadena
Páginaweb
Porcentaje
0
5
10
15
20
25
30
35
Siempre Casisiempre
Aveces Casinunca Nunca NS/NR
24,2
18,5
34,3
7,35,6
10,1Porcentaje
Encasodesuspensióndelserviciodeaguaporfaltadepago,eltiempodereconexiónes:
Lasolicitudderevisióndelmedidordeaguaes:
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
Rapido Normal Lento Muylento NS/NR
7,7
46
23,4
5,6
17,3Porcentaje
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
EWiciente Normal DeWiciente MuydeWiciente
NS/NR
24,6
41,5
10,5
2
21,4
Porcentaje
Respuestas Porcentaje
de casos Nº Porcentaje
Cuandohatenidointerrupcionesocortesenelserviciodeagua,cualeshansidolosmotivos?
NS/NR 21 8,5% 8,5%
NO SE PAGO 67 27,1% 27,1%
MANTENIMIENTO 44 17,8% 17,8%
NO LA QUITAN 22 8,9% 8,9%
SE PRESENTAN DAÑOS 33 13,4% 13,4%
LLUEVE MUCHO 22 8,9% 8,9%
BUENO 4 1,6% 1,6%
SIN MOTIVO LA QUITAN 9 3,6% 3,6%
LAVADO DE TANQUES 6 2,4% 2,4%
LIMPIEZA DE TUBERIAS 3 1,2% 1,2%
NO LLEGAN LOS RECIBOS 5 2,0% 2,0%
FALTA DE PAGO 5 2,0% 2,0%
NO HAY RECURSOS 1 0,4% 0,4%
CUALQUIER MOTIVO 1 0,4% 0,4%
REPARACION 4 1,6% 1,6%
Total 247 100,0% 100,0%
Respuestas Porcentaje
de casos Nº Porcentaje
Queopinadelacalidaddeaguaquellegaasuhogar?
NS/NR 5 2,0% 2,0%
BUENA 136 54,4% 55,7%
AGUA TURBIA 21 8,4% 8,6%
MEJORAR CALIDAD 12 4,8% 4,9%
REGULAR 32 12,8% 13,1%
NINGUNO 19 7,6% 7,8%
AGUA CALIENTE 1 0,4% 0,4%
POTABLE 1 0,4% 0,4%
SUCIA 4 1,6% 1,6%
MUY MALA 4 1,6% 1,6%
NO ES POTABLE 8 3,2% 3,3%
SALE AMARILLA 1 0,4% 0,4%
ARREGLO DE REDES 5 2,0% 2,0%
MANTENIMIENTO 1 0,4% 0,4%
Total 250 100,0% 102,5%
Respuestas Porcentaje
de casos Nº Porcentaje
QuesugerenciasorecomendacionesledariaustedaACUAVALLEparamejorarelserviciosdeacueducto?
NS/NR 16 6,6% 6,7%
PERSONAL CALIFICADO 20 8,3% 8,3%
LIMPIAR TUBOS 36 14,9% 15,0%
NINGUNO 44 18,3% 18,3%
MEJORAR CALIDAD 24 10,0% 10,0%
CAMBIAR OPERADORES 15 6,2% 6,2%
LLEGA POCA AGUA 6 2,5% 2,5%
BUENO 5 2,1% 2,1%
REBAJAR COSTOS 2 0,8% 0,8%
TIEMPO 5 2,1% 2,1%
SOLUCIONES PRONTAS 20 8,3% 8,3%
NO TIENE 1 0,4% 0,4%
AGUA POTABLE 1 0,4% 0,4%
HACER LIMPIEZA 6 2,5% 2,5%
RESPONSABILIDAD 4 1,7% 1,7%
ORDENAR RECIBOS 10 4,1% 4,2%
MEJORAR EL AGUA 1 0,4% 0,4%
SIGUE IGUAL 1 0,4% 0,4%
MEJORAR PERSONAL 1 0,4% 0,4%
MEJORAR LA REPRESA 4 1,7% 1,7%
SOLUCIONAR POBLEMAS 2 0,8% 0,8%
BUENA AGUA 2 0,8% 0,8%
SOLUCION 1 0,4% 0,4%
MANTENIENTO ALCANTRILLA 3 1,2% 1,2%
SERVICIO EFICIENTE 6 2,5% 2,5%
ARREGLAR FUGAS 1 0,4% 0,4%
CAMBIAR TANQUES 2 0,8% 0,8%
AUMENTAR PRESION 2 0,8% 0,8%
Total 241 100,0% 100,4%
Respuestas Porcentaje
de casos Nº Porcentaje
QuesugerenciasorecomendacionesledariaustedaACUAVALLEparamejorarelserviciosdealcantarillado?
NS/NR 44 19,5% 19,5%
COLOCAR CUADRILLAS 33 14,3% 14,3%
NINGUNO 67 29,0% 29,0%
LIMPIEZA 24 10,4% 10,4%
MANTENIMIENTO 8 3,5% 3,5%
POTABLE 19 8,2% 8,2%
MEJORAR TUBERIAS 4 1,7% 1,7%
MANTENIMIENTO REDES 3 1,3% 1,3%
ARREGLOS 1 0,4% 0,4%
HACER ALCANTARILLADO 1 0,4% 0,4%
TERMINAR LAS OBRAS 7 3,0% 3,0%
RENOVAR 3 1,3% 1,3%
LIMPIAR CONSTANTEMENTE 1 0,4% 0,4%
HAY INUNDACIONES 5 2,2% 2,2%
ASEO DE REDES 7 3,0% 3,0%
SOLUCIONES PRONTAS 3 1,3% 1,3%
231 100,0% 100,0%
Respuestas Porcentaje
de casos Nº Porcentaje
Estansatisfechosconloshoráriosdeatencionalpublico?
NS/NR 24 9,8% 10%
SI 196 80,3% 81,0%
NINGUNO 11 4,5% 4,5%
REGULAR 8 3,3% 3,3%
NO 2 0,8% 0,8%
PESIMO 2 0,8% 0,8%
MAS HORAS 1 0,4% 0,4%
Total 244 100,0% 100,8%
Respuestas Porcentaje
de casos Nº Porcentaje
Cualcreeusteddeberianserlospasospararealizarunareclamacion?
NS/NR 120 49,6% 50,0%
ENTES DE CONTROL 12 5,0% 5,0%
RAPIDEZ 8 3,3% 3,3%
NINGUNO 14 5,8% 5,8%
PLANTELES 3 1,2% 1,2%
UNION PARA RECLAMAR 8 3,3% 3,3%
CAMBIO DE PERSONAL 6 2,5% 2,5%
FUNCION AL CLIENTE 1 0,4% 0,4%
MANIFESTARSE 8 3,3% 3,3%
QUE ENTIENDAN BIEN 2 0,8% 0,8%
PRESENTARSE PERSONAL 2 0,8% 0,8%
POR INTERNET 1 0,4% 0,4%
MEJORAR ATENCION 8 3,3% 3,3%
QUE SIGA ASI 1 0,4% 0,4%
CAMBIAR METODO 3 1,2% 1,2%
SALGA EL ENCARGADO 1 0,4% 0,4%
BUENAS MANERAS 3 1,2% 1,2%
IR A LA ALCALDIA 2 0,8% 0,8%
MAS DILIGENCIA 1 0,4% 0,4%
RESOLUCION RAPIDA 3 1,2% 1,2%
DERECHO DE PETICION 2 0,8% 0,8%
NO HACEN CASO 1 0,4% 0,4%
DILIGENCIA DE GOBIERNO 17 7,0% 7,1%
TUTELA 1 0,4% 0,4%
RECLAMAR Y PAGAR 12 5,0% 5,0%
PURIFICAR BIEN 2 0,8% 0,8%
Total 242 100,0% 100,8%
ANALISISYCONCLUSIONES Estudio realizado en Candelaria con una muestra de 248 usuarios activos en la
zona urbana con participación del 93% y en la zona rural un 7%. De todos los
estratos socioeconómicos aportando el estrato 1 un 33%, el estrato 2 un 56% y
el estrato 3 un 9%. Con la participación del genero masculino en un 44% y el
femenino un 56%. Mayores de 18 años.
Cuando se indago por la empresa que presta el servicio de agua y
alcantarillado del 100% de los usuarios encuestados, el 79% por ciento
identifican el nombre de la empresa encargada de llevar el agua a su hogar, lo
que nos garantiza el nivel de posicionamiento de la empresa en la comunidad
de Candelaria .
En cuanto a los lugares preferidos para realizar sus pagos su preferencia esta
en los puntos habilitados por Acuavalle (49,2%), seguido por Gane (15,3%),
Olimpica (10%), Bancos (8,1%). Lo que nos indica que la comunidad se
motiva hacer sus pagos en las instalaciones de Acuavalle y puntos Gane por
celeridad en el proceso.
En cuanto a la permanencia de agua en el hogar, la presión del agua, la factura
y su presentación, el consumo mensual y el precio pagado hay índices que nos
indican en mayores porcentajes que la comunidad se encuentra satisfecha con
lo anteriormente descrito. Variables que directamente los usuarios tienen en
cuenta ya que pagan con satisfacción el servicio prestado por la empresa.
Cuando acuden a las instalaciones a realizar el pago de sus servicios sienten y
califican la atención ofrecida por los empleados como muy buena (5,2%),
buena (78,2%), regular (7,7%), mala (4,4%) igual porcentaje en muy mala.
Indicador positivo para la empresa en cuanto a la atención prestada al usuario
a la hora de cancelar. Nos confirma que en atención, tiempos, y situaciones
directas se sienten bien atendidos.
Al momento de tener reclamos ante la empresa por el servicio prestado los
usuarios manifestaron que el tiempo en dar solución a su queja o reclamo es
rápido (8,9%), normal (44%), lento (19,8%) y muy lento (5,6%), lo que nos
indica que a la hora de reclamar en relación con el tiempo de respuesta un
porcentaje considerable no esta satisfecho con el proceso de reclamación.
Destacando siempre la buena atención en las instalaciones.
En cuanto a la comunicación telefónica con Acuavalle, atención telefónica en
casos de quejas y reclamo, tiempo en dar soluciones los indicadores nos
arrojan una gran insatisfacción en estas variables directamente relacionadas y
tendientes a mejorar servicio al cliente vía telefónica.
La comunidad muestra su preferencia a la hora de realizar su pago en los
almacenes de cadena (14,9%), pago con tarjeta de crédito (8,5%), debito
automatico (5,2%), cajeros automaticos (4,4%), pagina web (4%). Tendencia
reflejada donde sus lugares preferidos para pago son los supermercados y las
oficinas de Acuavalle.
Los usuarios indicaron que la empresa en casos de corte o suspensión del
servicio de agua la empresa generalmente avisa con anticipación el corte o la
suspensión del servicio. En cuanto al tiempo de reconexión del servicio el
(7,7%) de usuarios dice que es rápido, el (46%) que es normal, el (23,4%) que
es lento, el (5,6%) afirma que muy lento y el (17,3%) no opino. Se encuentra
alta insatisfacción en los servicios de reconexión de la empresa a la
comunidad. Caso contrario donde hay satisfacción en cuanto a la solicitud de
revisión de los medidores de agua.
Los motivos mas frecuentes por los cortes de agua son generados por la
misma empresa en mayores proporciones por daños y mantenimientos
mientras que el factor falta de pago esta en un 27,1 % de los usuarios.
La comunidad de Candelaria en términos generales considera que la calidad
del agua recibida en su hogar es de buena calidad en un marcado porcentaje
(54,4%), regular (12,8%) y mala (1,6%) entre otras. En la atención recibida
por empleados de Acuavalle se sienten satisfechos con la atención prestada lo
que relaciona directamente la calidad y el servicio percibidos de manera
positiva en mayores porcentajes en la comunidad.
Para terminar se detecto en la comunidad - usuarios falta de comprensión y
entendimientos en los servicios prestados por Acuavalle ya que no se tiene
claro en los usuarios la definición de lo que es acueducto y alcantarillado, esto
se refleja en las respuestas que dan los usuarios relacionadas en las tablas
informativas.
PARATENERENCUENTA
Mejorar servicio al cliente directo e indirecto con la implementación o
ejecución de sistemas de mejora en calidad como buzón de sugerencias en las
oficinas y programas de seguimientos de quejas y reclamos vía telefónica o
cualquier otro medio de ingreso.
Trasmitir e informar a la comunidad los objetivos de la empresa sus
programas y proyectos en beneficio de ellos con características técnicas que
aportan a generar el sentido de pertenencia por su empresa y mejoramiento
continuo.
Sensibilizar al usuario en temas de reclamación y derechos del consumidor
para que las quejas y reclamos se hagan con los protocolos necesarios y
legales para respuestas rápidas y oportunas.
ENCUESTADEINTRODUCCIONDESERVICIOSPUBLICOS
“MunicipiodeRoldanillo(Valle)” A continuación, se presentan los resultados de la encuesta realizada en el municipio de Roldanillo corregimiento de Higuerón, de acuerdo a la opinión de 90 habitantes encuestados.
DatosdemográficosHigueron
[CELLRANGE][PORCENTAJE]
[CELLRANGE][PORCENTAJE]
Zona
8594%
56%
Estrato
[CELLRANGE][PORCENTAJE][CELLRA
NGE][PORCENTAJE]
Sexo
0,04
0,16
0,26
0,10
0,200,16
0,09
-0,050,100,150,200,250,30
18a24
25a29
30a39
40a49
50a59
60a69
70omas
Porcentaje
Años
Edad
A continuación, se presentan los resultados de la encuesta realizada en el municipio de Roldanillo corregimiento de Morelia, de acuerdo a la opinión de 110 habitantes encuestados.
DatosdemográficosMorelia
[CELLRANGE][PORCENTAJE]
[CELLRANGE][PORCENTAJE]
Zona
10595%
55%
Estrato
[CELLRANGE]
[PORCENTAJE]
[CELLRANGE]
[PORCENTAJE]
Sexo
0,03
0,16
0,21
0,150,17
0,150,12
-
0,05
0,10
0,15
0,20
0,2518a24
25a29
30a39
40a49
50a59
60a69
70omas
Porcentaje
Años
Edad
¿CuáleselIngresoMinimoMensualdesuHogar?
IngresoHogar Higuerón Porcentaje
200.000 3 3,3%
300.000 8 8,9%
350.000 6 6,7%
400.000 11 12,2%
450.000 3 3,3%
500.000 15 16,7%
560.000 1 1,1%
600.000 3 3,3%
640.000 0 0,0%
650.000 17 18,9%
675.000 3 3,3%
700.000 5 5,6%
800.000 3 3,3%
1.000.000 9 10,0%
NS/NR 3 3,3%
90 100,0%
IngresoHogar Morelia Porcentaje
200.000 1 0,9%
300.000 7 6,4%
350.000 6 5,5%
400.000 9 8,2%
450.000 5 4,5%
500.000 10 9,1%
560.000 0 0,0%
600.000 13 11,8%
640.000 1 0,9%
650.000 34 30,9%
675.000 0 0,0%
700.000 6 5,5%
800.000 6 5,5%
1.000.000 0 0,0%
NS/NR 12 10,9%
110 100,0%
¿Cuántaspersonasincluyendomenoresdeedadvivenensucasa?
Personas HIGUERON Porcentaje
1 5 5,6%
2 21 23,3%
3 17 18,9%
4 14 15,6%
5 9 10,0%
6 23 25,6%
9 0 0,0%
NS/NR 1 1,1%
90 100,0%
Personas MORELIA Porcentaje
1 4 3,6%
2 29 26,4%
3 47 42,7%
4 14 12,7%
5 5 4,5%
6 3 2,7%
9 4 3,6%
NS/NR 4 3,6%
110 100,0%
¿Cuántopagamensualmenteenagua?
Pago HIGUERON Porcentaje
13.000 - 0,0%
15.000 - 0,0%
Aljibe 33 36,7%
NoPagan 1 1,1%
NS/NR 43 47,8%
Pozo 11 12,2%
Tanques 2 2,2%
90 100,0%
Pago MORELIA Porcentaje
13.000 7 6,4%
15.000 52 47,3%
Aljibe 2 1,8%
NoPagan 2 1,8%
NS/NR 27 24,5%
Pozo 16 14,5%
Tanques 4 3,6%
110 100,0%
¿Conoceselconsumomensualdeaguaensucasa?
ConoceConsumo HIGUERON Porcentaje
SI - 0,0%
NO 7 7,8%
NS/NR 83 92,2%
90 100,0%
ConoceConsumo MORELIA Porcentaje
SI - 0,0%
NO - 0,0%
NS/NR 110 100,0%
110 100,0%
¿Considerajustoelpreciodelaguarespectoaotrosservicios?
PrecioJusto HIGUERON Porcentaje
SI - 0,0%
NO - 0,0%
NS/NR 90 100,0%
90 100,0%
PrecioJusto MORELIA Porcentaje
SI - 0,0%
NO 13 11,8%
NS/NR 97 88,2%
110 100,0%
¿Dedondeycomoestaalmacenadaelaguaqueusasencasa?
DondeyComo HIGUERON Porcentaje
NS/NR 47 52,2%
Tanques 40 44,4%
Aljibe 1 1,1%
Tinas 1 1,1%
Recipientes 1 1,1%
90 100,0%
DondeyComo MORELIA Porcentaje
NS/NR 42 38,2%
Tanques 55 50,0%
Aljibe - 0,0%
Tinas 10 9,1%
Recipientes 3 2,7%
110 100,0%
¿Conquefrecueciahayaguaencasa?
HayAgua HIGUERON Porcentaje
NS/NR 55 61,1%
Siempre 35 38,9%
Diadepormedio - 0,0%
Cada3dias - 0,0%
90 100,0%
HayAgua MORELIA Porcentaje
NS/NR 46 41,8%
Siempre 2 1,8%
Diadepormedio 61 55,5%
Cada3días 1 0,9%
110 100,0%
¿Conquefrecueciafaltaelaguaensucasa?
FaltaAgua HIGUERON Porcentaje
NS/NR 90 100,0%
PocasVeces - 0,0%
Nunca - 0,0%
Frecuentemente - 0,0%
Siempre - 0,0%
90 100,0%
FaltaAgua MORELIA Porcentaje
NS/NR 110 100,0%
PocasVeces - 0,0%
Nunca - 0,0%
Frecuentemente - 0,0%
Siempre - 0,0%
110 100,0%
¿Sifaltaelagua,Cualeselmotivo?
MotivoFalta HIGUERON Porcentaje
NS/NR 89 98,9%
Corrupción 1 1,1%
Daños - 0,0%
MalInstalación - 0,0%
ReciboCostoso - 0,0%
90 100,0%
MotivoFalta MORELIA Porcentaje
NS/NR 102 92,7%
Corrupción - 0,0%
Daños 3 2,7%
MalInstalación 3 2,7%
ReciboCostoso 2 1,8%
110 100,0%
¿Lacantidaddeaguaquesaleporllavesygrifossanitariosdesuresidenciaes?
CantidadAgua HIGUERON Porcentaje
NS/NR 90 100,0%
Suficiente - 0,0%
Normal - 0,0%
Poca - 0,0%
Insuficiente - 0,0%
90 100,0%
CantidadAgua MORELIA Porcentaje
NS/NR 110 100,0%
Suficiente - 0,0%
Normal - 0,0%
Poca - 0,0%
Insuficiente - 0,0%
110 100,0%
¿Ustedconsideralacalidaddelaguaquerecibeensuprediocomo? CalidadAgua HIGUERON Porcentaje
NS/NR 90 100,0%
Excelente - 0,0%
Buena - 0,0%
Regular - 0,0%
Mala - 0,0%
90 100,0%
CalidadAgua MORELIA Porcentaje
NS/NR 110 100,0%
Excelente - 0,0%
Buena - 0,0%
Regular - 0,0%
Mala - 0,0%
110 100,0%
¿Estausteddeacuerdoconlosmedidoresdeagua?
Medidores HIGUERON Porcentaje
SI - 0,0%
NO 1 1,1%
NS/NR 89 98,9%
90 100,0%
Medidores MORELIA Porcentaje
SI - 0,0%
NO 13 11,8%
NS/NR 97 88,2%
110 100,0%
¿Estausteddeacuerdoconelpagodeserviciodeacueducto?
PagoServicio HIGUERON Porcentaje
SI 16 17,8%
NO - 0,0%
NS/NR 74 82,2%
90 100,0%
PagoServicio MORELIA Porcentaje
SI - 0,0%
NO 11 10,0%
NS/NR 99 90,0%
110 100,0%
¿Eltiempodeanticipacionconqueustedrecibesufacturaensudomicilio,respectoalafechadevencimientoes?
Factura HIGUERON Porcentaje
NS/NR 90 100,0%
Adecuado - 0,0%
Corto - 0,0%
Insuficiente - 0,0%
NuncaLlega - 0,0%
90 100,0%
Factura MORELIA Porcentaje
NS/NR 110 100,0%
Adecuado - 0,0%
Corto - 0,0%
Insuficiente - 0,0%
NuncaLlega - 0,0%
110 100,0%
Larespuestadadaasusreclamosinterpuestosenlaoficinadeatenciondelacueductoasido:
Reclamo HIGUERON Porcentaje
NS/NR 57 63,3%
Deficiente - 0,0%
Aceptable 33 36,7%
Satisfactorio - 0,0%
Excelente - 0,0%
90 100,0%
Reclamo MORELIA Porcentaje
NS/NR 76 69,1%
Deficiente 6 5,5%
Aceptable 28 25,5%
Satisfactorio - 0,0%
Excelente - 0,0%
110 100,0%
¿SabeustedqueeslaempresaACUAVALLES.A.E.S.P?
Acuavalle HIGUERON Porcentaje
SI 58 64,4%
NO 32 35,6%
NS/NR - 0,0%
90 100,0%
Acuavalle MORELIA Porcentaje
SI 69 62,7%
NO 35 31,8%
NS/NR 6 5,5%
110 100,0%
¿LegustariaqueACUAVALLES.A.E.S.PpresteelserviciodeacueductoenesteCorregimiento?
Acuavalle HIGUERON Porcentaje
SI 75 83,3%
NO 12 13,3%
NS/NR 3 3,3%
90 100,0%
Acuavalle MORELIA Porcentaje
SI 110 100,0%
NO - 0,0%
NS/NR - 0,0%
110 100,0%
ANALISISYCONCLUSIONES Estudio realizado en el municipio de Roldanillo (Valle), en los corregimientos
de Morelia e Higuerón respetivamente con una muestra total del doscientas
(200) encuestas aplicadas de manera proporcional a los habitantes de los
corregimientos en estudio.
La investigación se realizó en zona rural de los dos corregimientos, de todos
estratos económicos a hombres y mujeres y mayores de dieciocho años.
En el estudio se indago a los habitantes de su ingreso mínimo mensual donde
se muestran ingresos desde doscientos ($200.000) mil pesos mensuales hasta
un millón ($1’000.000) en ambos corregimientos son los ingresos mensuales
por hogar.
El número de personas por vivienda se encuentran en un rango de una (1)
persona por casa hasta nueve (9) similar proporción en los dos corregimientos.
En cuanto al pago mensual por el agua en los hogares en Morelia el 47.3%
contesto que pagaban $15.000 mensuales, el 6.4% $13.000 mil pesos
mensuales mientras el 14.5% el agua es de pozo, el 3.6% de tanque, el 1.8%
de aljibe entre otras. En higuerón las personas no pagan agua ya que el agua es
de aljibe, pozo y tanques.
Preguntas como consumo mensual, precios justo no aplicaron al estudio ya
que no cuentan con acueducto.
El almacenamiento de agua en el corregimiento de higuerón los habitantes en
un %44.4% lo hacen en tanques, 1.1% aljibe, 1.1% tinas y 1.1% recipientes
entre otras. En Morelia el 50.0% utiliza tanques, el 9.1% tinas, el 2.7%
recipientes entre otros.
La frecuencia del agua en los hogares en el corregimiento de Higuerón el 55%
no opino mientras el 38.9% contesto que siempre tienen agua. En el
corregimiento de Morelia el 41.8% no opino, el 55.5% afirmo tener el líquido
día de por medio y el 1.8% contesto que siempre.
En preguntas como frecuencia de agua en casa, motivos por falta agua en casa,
cantidad de agua en llaves, calidad de agua, no aplico ya que no cuentas con el
servicio actualmente.
En cuanto a si están de acuerdo con los medidores de agua en un gran
porcentaje no opinaron. Igual tendencia en si los habitantes están de acuerdo
con el pago del servicio de acueducto donde el 82.2% en higuerón y el 90.0%
en Morelia no opino.
Preguntas de entrega de facturas no aplica ya que no se presta servicio
actualmente.
En cuanto a reclamos en oficinas de acueducto un 36.7% en higuerón y un
25.5% en Morelia afirman que es aceptable.
Cuando se indago a los habitantes sobre Acuavalle S.A. E.S.P. EL 64.4%
habitantes de higuerón sabían qué hace la empresa acuavalle mientras en
Morelia el 62.7% afirmo conocer a lo que se dedica la empresa.
En cuanto a que si les gustaría que acuavalle prestara los servicios de
acueducto y alcantarillado en sus corregimientos el 83.3% afirmo que si en
higuerón mientras el 13.3% contesto que no. En Morelia el 100% de sus
habitantes está de acuerdo con la operación de acuavalle en su corregimiento.
PARATENERENCUENTA Los corregimientos de Higuerón y Morelia están a la espera de que acuavalle
entre en operación a prestar los servicios de acueducto y alcantarillado, con un
buen reconocimiento de la empresa en el territorio un mínimo rechazó en
cuanto a su operación pero con gran oportunidad de entrar a operar con éxito.