Post on 27-Jun-2015
2.3 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS ORGANIZACIONALES
Debido a que por lo general, se trata de pequeñas empresas de administración
familiar, las agencias de viajes se han caracterizado por ser organizaciones de
tipo informal, aunque en ocasiones, es posible observar la existencia de
organizaciones formales, es decir, agencias que cuentan con un organigrama,
y su correspondiente descripción de funciones.
En este capitulo, se presentaran las distintas estructuras organizacionales que
puede adoptar la agencia de viajes, según su principal vocación dentro del
amplio negocio de los viajes; se expondrá en detalle una estructura básica, la
cual es adaptable a un tipo de agencia de porte medio, y a continuación se
describirán los objetivos y las funciones de las principales unidades que la
integran.
DISTINTOS TIPOS DE ORGANIZACIÓN QUE PUEDEN ADOPTAR LAS AGENCIAS DE VIAJES.
En lo que a la organización se refiere, debe decirse que no existe dentro de las
agencias de viajes una estructura generalizada, y que la misma varia, según se
trate de una agencia de viajes detallista, de una mayorista o de un tour
operador.
Dentro de cada una de estas categorías, las estructuras, también varían en
función de la orientación de los negocios en los cuales se especialice la
agencia.
Seguidamente, se presentan alguna de las estructuras más comunes
adoptadas por las distintas agencias, de acuerdo con el giro de los negocios en
el cual están involucradas.
AGENCIAS DE VIAJES DETALLISTAS
En su concepción mas simple, que es la forma como se caracterizan las
agencias detallistas en el mercado estadounidense.
En este tipo de operación, la agencia no elabora sus propios productos, la
sección pasajes se ocupa también de la venta de viajes estandarizados, los
cuales son organizados por los mayoristas o los tour operadores. La sección de
reservaciones, por su parte, se encarga de la atención telefónica y de las
cuentas corrientes de la agencia. Se debe destacar que en este tipo de
organización, en particular, todos los empleados de la agencia realizan todo
tipo de trabajo, el cual, pro otra parte, se caracteriza por ser bastante simple.
En América latina la organización de una agencia de viajes detallista es un
poco diferente y frecuente encontrar una estructura como en la que se muestra
en la figura 4.2.
En este caso, las operaciones se dividen en nacionales e internacionales, cada
una de estas divisiones cuenta con una sección de pasajes y otra de
reservaciones. La división o departamento, según sea el caso, internacional se
ocupa básicamente de los negocios de “exportación” de la agencia, mientras
que la división nacional, atiende todo lo concerniente a las operaciones dentro
del territorio nacional.
Cuando este tipo de agencias adicionan a sus operaciones el turismo receptivo,
la división internacional se encarga de la venta de programas de la agencia
exterior, y la división nacional de la prestación de los servicios terrestres,
puesto que este ultimo aspecto no constituye mas que una ampliación de los
seres brindados para el mercado nacional.
DIRECCION
PASAJES RESERVACIONES
DIRECCION
DEPARTAMENTO NACIONAL
DEPARTAMENTO INTERNACIONAL
Cuentas Comerciales. La misma tiene lugar cuando la agencia de viajes
dispone de una importante cartera de clientes comerciales que sustentan sus
operaciones, y a las cuales debe prestarle una atención especial. En algunos
casos, tanto en virtud de la especialización como el volumen de los negocios, la
empresa puede incluir, también una división o una sección que se ocupe
exclusivamente de los negocios relacionados con los grupos y convenciones.
Lo importante por destacar, es el hecho de que, en todos los casos, la
organización de una agencia de viajes detallista esta orientada básicamente a
la atención del publico. Cuando la agencia cambia de giro y se convierte en
mayorista u operadora, modifica su estructura, a los efectos de atender los
requerimientos de las nuevas actividades.
AGENCIA DE VIAJES MAYORISTA
La estructura organizacional de una agencia de viajes mayorista debe
contemplar las necesidades básicas del tipo de negocios con el cual están
involucradas, o sea, la preparación de los programas de viajes organizados, la
venta de los mismos mediante las agencias detallistas, y los aspectos relativos
a la reservación de los servicios integrados en los paquetes.
En este caso, la división o departamento de programación, tiene a su cargo
todo lo relativo a la programación y desarrollo de los programas de los viajes.
La división o departamento de ventas, lo concerniente a la comercialización, y
la división o departamento de reservaciones se encarga de todos los arreglos
relacionados con la prestación de los servicios vendidos.
DIRECCION
CUENTAS COMERCIALES
DEPARTAMENTO INTERNACIONAL
DEPARTAMENTO NACIONAL
DIRECCION
PROGRAMACION
RESERVACIONES
VENTAS
Normalmente, una agencia de viajes mayorista no vende directamente al
publico, por ello, todo lo que tiene que ver con los aspectos relativos a la
publicidad y la promoción de ventas, el cual, en ocasiones, puede denominarse
división o departamento comercial.
En todo caso, debe recordase que las organizaciones pueden adoptar
diferentes estructuras para adaptarse así, a las características particulares de
la operación.
AGENCIAS DE VIAJES TOUR OPERADORAS
La diferencia fundamental entre una agencia de viajes mayorista y una tour
operadora radica en el hecho de que esta ultimas operan sus propios
programas de viajes, con equipo suyo bien subcontratando los servicios a
operadores terrestres locales. Los mayoristas por su parte, como regla general,
no se dedican a la operación de sus propios servicios.
Otro de los aspectos en que difieren, es en lo que se refiere a la orientación de
sus actividades de promoción y venta. El tour operador vende sus propios
programas mediante las agencias de viajes detallistas, y directamente al turista
en sus oficinas de venta al publico. El mayorista trabaja exclusivamente a
través de las agencias de viajes detallistas.
En función de estas características básicas, la estructura organizacional de un
tour operador tiene sus propias exigencias.
El tipo de operación es bastante similar a la de un mayorista, con la única
diferencia de que, en este caso, se le adiciona una división o un departamento
PROGRAMACION VENTAS OPERACIONES
DIRECCION
RESERVACIONES
de operaciones, el cual tiene a su cargo la operación de los servicios vendidos
por el tour operador.
Al igual de lo que sucede con las agencias de viajes detallistas, la estructura de
una agencia tour operadora puede sufrir una serie de variantes, las cuales
también responden a las características y al volumen de sus operaciones. Una
agencia tour operadora de porte medio, perfectamente puede adoptar una
organización.
Obviamente, cada una de las conformaciones organizacionales referidas
cuentas con el soporte proporcionado por los servicios generales, como la
administración contable y financiera, personal, proveeduría, etc. Los cuales no
se han mencionado al describir las características presentadas por las
estructuras organizacionales de las agencias de viajes, por cuanto, ellos surgen
como consecuencia de las funciones que constituyen la razón de ser estas
empresas, es decir, la venta de servicios turísticos en todas sus formas. En el
siguiente punto, se describirán detalladamente los objetivos y funciones de las
unidades de apoyo a las que se hace referencia.
DIRECCION
INVESTIGACION Y DESARROLLO
DEPARTAMENTO DE OPERACIONES
DEPARTAMENTO COMERCIAL
INVESTIGACION DE MERCADO
RESERVACIÓNES RECEPTIVO
DESARROLLO DE PROGRAMAS
PROMOCIÓN TRANSPORTACION
VENTAS
CONTRATACIONES
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES EN LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE UNA AGENCIA DE VIAJES.
En la práctica, como se ha dicho, las agencias de viajes no cuentan con
organigramas formales ni con elaborados manuales de organización, y la
división del trabajo se efectúa sobre la marcha. Aunque, como también se
indicara, existen agencias orientadas profesionalmente, las cuales disponen de
estructuras organizacionales que les permite el desarrollo de una actividad más
eficiente.
La descripción de funciones que se presenta a continuación, está referida a
una estructura organizacional, como la que se muestra en el organigrama de la
figura 4.6; la cual, a nuestro entender, es la que mejor se adapta al cualquier
tipo de agencia de viajes.
La mayoría de las agencias se caracteriza por ser de carácter familiar, por lo
que las funciones administrativas, quedan a cargo del propietario, por eso
como punto de partida en esta descripción de funciones, se esbozaran las
atribuciones del propietario.
PROPIETARIO
Las atribuciones que asume el propietario son las siguientes:
1. Establecer los objetivos, las metas y la filosofía general que se
enmarcaran todas las actividades de la agencia y guiaran el desarrollo
de los negocios hacia su consecución.
2. Formular o aprobar las políticas propuestas por el gerente general y
aprobar el presupuesto operacional de la agencia.
3. Revisar y evaluar los resultados de las actividades desarrolladas por la
agencia y la actuación del gerente general.
4. Aprobar la designación de los empleados de la agencia, así como la
asignación de sus respectivas responsabilidades.
5. Establecer los salarios del gerente general y de los demás empleados
de la agencia, y aprobar las gratificaciones y/o planes de
compensaciones especiales.
6. Remover a cualquier empleado, incluyendo al gerente general y/o
transferir poderes y deberes entres sus empleados.
7. Designar a los auditores externos a los efectos de verificar la gestión
financiera, contable y funcional de la agencia.
8. Autorizar la realización de nuevas inversiones de capital, y la venta y/o
cambios de los activos de la agencia.
En el caso de que las agencias que por cuya constitución, dispongan de un
consejo de administración, además de las funciones descritas anteriormente,
este deberá: velar por los intereses de los inversionistas, elegir y designar el
gerente general y demás funcionarios, así como la fijación de
responsabilidades; autorizar al gerente general para actuar, en el nombre de la
agencia en el ejercicio de las responsabilidades inherentes a su cargo, y a las
que le fueran delegadas según las resoluciones del consejo; y en general, de
dirigir la administración y el control de los negocios, finanzas, propiedades e
intereses de la agencia.
GERENTE GENERAL
a) Función básica:
Es responsable del buen funcionamiento y crecimiento efectivo y productivo de
la agencia; de la dirección general de todos los negocios, operaciones y otros
asuntos concernientes a la agencia y aconsejar y formular las
recomendaciones al propietario.
b) Responsabilidad y autoridad.
El gerente general tendrá las siguientes funciones:
1. Desarrollar y recomendar al propietario los planes y programas de corto
y mediano plazo.
2. Ejecutar los planes y programas aprobadas por el propietario.
3. Autorizar y ejecutar aquellos contratos y compromisos que sean
necesarios para el desarrollo de las actividades de la agencia.
4. Responder ante el propietario por los resultados administrativos,
operacionales y financieros en la agencia.
5. Desarrollar y dirigir la organización funcional de la agencia.
6. Autorizar nombramientos, aumentos, ascensos, retiros y despidos al
personal.
7. Velar por el mantenimiento de una excelente relación con las
organizaciones laborales.
8. Cuidar de que todos los fondos, bienes físicos y demás propiedades de
la agencia estén debidamente salvaguardados y administrados.
9. Mantener perfectamente informado al propietario sobre el progreso de
todas las fases de las actividades llevadas a cabo por la agencia.
SUPERVISOR DE LA UNIDAD DE INVESTIGACION Y DESARROLLO
a) Función básica
Tiene a su cargo la responsabilidad de planificar, programar y realizar, todas
las investigaciones necesarias para el desarrollo de los programas de viajes
elaborados por la agencia, incluidas las labores de presupuestación y fijación
de precios; así como todas las actividades relacionadas con la negociación y
contratación de los servicios a ser brindados por terceros, dentro de la
programación de la agencia.
b) Responsabilidad y autoridad
Dentro de los límites de autoridad que sea delegada, el supervisor (llamado a
veces también “programador”) de la unidad de investigación y desarrollo,
deberá efectuar las siguientes funciones:
1. Todas aquellas directamente relacionadas con marketing, con el fin de
elaborar programas de viajes para la agencia.
2. La planificación, programación y desarrollo de la línea de productos a
ser vendidos pro la agencia.
3. La presupuestación y fijación de precios de venta de los productos que,
de elaboración propia, ponga a la venta la agencia.
4. La contratación de los servicios de terceros, que sean necesarios para la
preparación de los distintos programas de viajes a ser ofrecidos por la
agencia.
SUPERVISOR DE LA UNIDAD COMERCIAL
a) Función básica
Tiene como responsabilidad la planificación, coordinación y supervisión de las
actividades de promoción y venta de los servicios ofrecidos por la agencia. Y
de obtener los resultados establecidos en los programas comerciales.
b) Responsabilidad y autoridad
En el ejercicio de sus atribuciones, el supervisor de la unidad comercial, deberá
desarrollar las siguientes funciones:
1. Desarrollar, conjuntamente, con el gerente general, las políticas y
programas de ventas de la agencia.
2. Revisar, aprobar, o en su caso modificar, conjuntamente con el gerente
general, los pronósticos de venta preparados por la unidad de
investigación y desarrollo.
3. Planificar, coordinar y dirigir las actividades de venta de la agencia.
4. Supervisar todas las actividades relacionadas con las reservaciones de
los servicios solicitados por los clientes.
5. Recomendar los programas de promoción y venta para los servicios
ofrecidos por la agencia.
SUPERVISOR DE LA UNIDAD DE OPERACIONES
a) Función básica
El supervisor de la unidad (división o departamento) de operaciones tiene como
responsabilidad todo lo referente a la coordinación y operación de los servicios
que, en los niveles local y nacional brinde la agencia a sus clientes.
b) Responsabilidad y autoridad
Dentro de los límites de autoridad que le sean delegados, el supervisor de la
unidad de operaciones deberá cumplir las siguientes funciones:
1. Planificación y coordinación de los seres receptivos, los transfers, guías
y excursiones.
2. Planificación, programación y operación de los servicios de transporte
terrestre: propios, o contratados a terceros.
3. Supervisión de todas las actividades desarrolladas por el personal
afectado a la unidad de operaciones: conductores, guías y
recepcionistas.
4. Supervisión de los servicios de mantenimiento de las unidades de
transportación, propiedad de la agencia.
5. Mantenimiento actualizado de todos los registros y certificados
requeridos para la operación de las unidades de transportación de
propiedad de la agencia.
SUPERVISOR DE LA UNIDAD DE SERVICIOS GENERALES
Como empleado principal, a cargo de la contabilidad y los servicios generales
de la agencia, el supervisor de la unidad (división o departamento) de servicios
generales es responsable del buen desarrollo y funcionamiento de un sistema
efectivo de controles contables y presupuestarios sobre las actividades de la
agencia; y de aconsejar y formular las recomendaciones al gerente general
para la determinación de los objetivos, políticas, y planes generales relativos al
área financiero-contable. Tendrá bajo se responsabilidad también la
supervisión del personal de la agencia, en lo que se refiere al aspecto
administrativo, así la provisión a la organización, de todos los servicios
generales requeridos para su normal funcionamiento.
b) Responsabilidad y autoridad
Dentro de los límites de las políticas, procedimientos, programas y
presupuestos autorizados por el propietario, o en su caso por el consejo de
administración, el supervisor de la unidad de servicios generales es
responsable y tiene autoridad, para llevar a cabo las siguientes funciones:
1. Dirigir el desarrollo, formular recomendaciones y dirigir la operación de
un sistema integral de contabilidad y costos presupuestario.
2. Dirigir el desarrollo, formular recomendaciones y dirigir el funcionamiento
de aquellos sistemas de información estadística general de la agencia, y
de las políticas y procedimientos relacionados, que sean necesarios
para asegurar, definir y presentar la información contable.
3. Aconsejar y guiar al gerente general, y a los supervisores de las distintas
unidades de la agencia, sobre sistemas, procedimientos programas y
practicas relacionadas con el punto numero 2.
4. Dirige la preparación y presentación de los presupuestos de la agencia.
5. Cuida que las diferencias entre la ejecución presupuestal y los
resultados obtenidos se analicen de tal manera que las medidas
correctivas puedan ser adoptadas rápidamente.
6. Cuida que los libros y registros exigidos por las leyes respectivas estén
bien salvaguardados y sean bien llevados.
7. Cuida que todos los impuestos y contribuciones exigidas por la ley, sean
llevados cuidadosamente al día.
8. Es responsable por recibir, custodiar, controlar y desembolsar fondos y
valores.
9. Desarrolla, recomienda y supervisa la ejecución de los planes y
programas que satisfagan los requisitos financieros a largo y corto plazo
de la agencia.
10.Coordina todas las actividades de la agencia en las áreas de las
relaciones laborales.
11.Es responsable por la adquisición y el suministro de todos los
implementos.
12.Es responsable por la prestación y la supervisión de todos los servicios
auxiliares de la agencia.
PERFIL BÁSICO DE LOS PRINCIPALES EMPLEADOS DE UNA AGENCIA DE VIAJES
De acuerdo con la descripción de las funciones presentada en los puntos
anteriores, el perfil básico de los principales empleados de una agencia de
viajes, es decir, de aquellos que tienen que ocupar la dirección de las
principales unidades operativas que la conforman, es el siguiente:
SUPERVISOR DE LA UNIDAD DE INVESTIGACIÓN Y DESARROLLO
La práctica indica que el supervisor, o director de la unidad de investigación y
desarrollo de las agencias, tiene que contar con una formación de nivel técnico-
profesional o universitaria que le asegure, como mínimo, los siguientes
conocimientos indispensables para el ejercicio de su actividad:
1.1. Conocimientos básicos
Amplia cultura general.
Sólidos conocimientos en turismo (campo en el cual desarrolla su
principal actividad profesional)
Conocimientos en administración y práctica comercial.
Conocimientos en matemáticas, informática y computación.
Idioma inglés.
1.2. Conocimientos específicos
a) En el campo de marketing
Sólidos conocimientos de marketing turístico.
Sólidos conocimientos en investigación de mercado.
Dominio de los métodos, políticas y estrategias de fijación de
precios en turismo.
Buenos conocimientos de publicidad y promoción de ventas.
b) En el campo de la planificación y desarrollo del producto.
Dominio en el diseño, programación y desarrollo de programas de
viajes en todas sus formas (paquetes, circuitos, excursiones y
tour locales, viajes a forfait).
Dominio de los medios de transportación (fundamentalmente
terrestres y aéreos incluidos en los vuelos charters).
Conocimientos de las normas legales aplicables (responsabilidad
contractual y extractual, seguros y contratos de adhesión).
Dominio de las técnicas de negociación y contratación de
servicios de terceros.
1.3. Características psicológicas
Creatividad.
Sentido de los negocios y rentabilidad
Rapidez de decisión
Emotividad madura
Reservado y honesto
Espíritu prospectivo, metódico y organizado
SUPERVISOR DE LA UNIDAD COMERCIAL
Debe tener una formación nivel técnico-profesional o universitaria, que le
asegure la siguiente gama de conocimientos requeridos para ocupar el cargo:
1.1. Conocimientos básicos
Amplia cultura general.
Sólidos conocimientos en turismo.
Conocimientos en administración y práctica comercial.
Conocimientos en matemáticas, informática y computación.
Idioma ingles.
1.2. Conocimientos específicos.
a) En el campo de marketing
Conocimientos teóricos y prácticos referentes a la
combinación de marketing (marketing mix).
Conocimientos en la investigación de mercado
Conocimiento sobre publicidad, promoción de ventas,
relaciones públicas y merchandising.
b) En el campo de las ventas.
Psicología en ventas: motivaciones, procesos de decisión de
compra, relaciones vendedor-comprador.
Psicología de viajes: procesos de decisión de viajes, actitud y
criterios comportamiento.
Métodos y técnicas de ventas aplicables al mercado de viajes.
Administración de ventas: programación operativa,
organización interna y externa, dirección y supervisión de
vendedores y control de gestión de ventas.
c) en el campo de los servicios.
Dominio de construcción de tarifas e inventarios de viajes.
Dominio de sistema de reservaciones
Conocimientos sobre emisión de documentos y formulas
valorables(boletos, cupones de hotel, MCO, etc)
Conocimientos sobre tráfico y manejo de personas.
1.3. Características psicológicas
Espíritu extrovertido.
Imaginación y creatividad
Aptitud para las relaciones publicas
Rapidez de decisión
Emotividad madura
Honesto
SUPERVISOR DE LA UNIDAD DE OPERACIONES
Debe tener una formación nivel técnico-profesional o universitaria.
1.1. Conocimientos básicos
Amplia cultura general.
Sólidos conocimientos en turismo. (campo en el cual se
desarrollara su principal actividad profesional)
Conocimientos en administración y práctica comercial.
Conocimientos en matemáticas, informática y computación.
Idioma ingles.
1.2. Conocimientos específicos
a) En el campo de la transportación
Conocimientos en administración de transporte (programación,
organización y operación de servicios de transportación).
Conocimientos sobre mantenimiento preventivo de las
unidades de transportación.
b) En el campo de operación receptiva.
Conocimiento sobre recepción y manejo de pasajeros y carga
Conocimientos de tráfico y documentación de viajes.
Conocimientos de reservaciones y venta de servicios
turísticos. (transfers tours y excursiones locales, boletaje)
Conocimientos sobre primeros auxilios y dominio de todos los
asuntos relacionados con accidentes.
Conocimiento en aspectos legales relacionados con la
operación receptiva dentro del país.
c) Características psicológicas.
Sociable: sentido para el contacto de la gente y el trabajo en
equipo.
Dinámico
Capacidad de organizar
Emotividad madura capacidad para superar obstáculos
resistencia a la fatiga
Íntegro y honesto.
Como se ha podido observar en la descripción de los perfiles presentados en
los puntos anteriores, la formación básica requerida para ocupar los cargos, en
realidad son las mismas en los 3 casos. Sin embargo, se ha podido notar que
en lo que se refiere a la formación especifica, ya se presentan diferencias
notables. De tal manera que una persona que quiera dominar la actividad,
tendrá que pasar necesariamente por las 3 áreas operativas, antes de llegar a
la gerencia general.
La experiencia del ejercicio práctico de la actividad durante muchos años ha
permitido que muchos directivos de las agencias de viajes en la actualidad se
encuentren funcionando.
La agencia de viajes es una empresa muy particular que cada día exige un
mayor profesionalismo en su conducción. Si es que efectivamente se encara
como un negocio.