Post on 08-Aug-2021
IPSOS CHILE trabaja bajo los requerimientos de calidad de la norma internacional ISO 20252 en Investigación de Mercados, social y de Opinión
Fecha: 12 de Abril 2021
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN EMPRESAS OPERADORASRESULTADOS 2020
Expositora:
Alejandra Ojeda M.
Gerente de Asuntos Públicos Ipsos Chile
2 ‒ © Ipsos | Estudio Satisfacción Empresas Operadoras 2020
ENTRE EL COVID-19 Y EL CAMINO AL PLEBISCITO
13/03 19/0368%
41%
PLEBISCITO SIGNIFICA…
EMOCIONES
POSITIVAS
OPORTUNIDAD DE
CAMBIO
Oct-20
UNA NUEVA
CONSTITUCIÓN
TRAERÁ CAMBIOS
POSITIVOS AL PAÍS
61%
SE DEBE
CAMBIAR LA
CONSTITUCIÓN77%
PREOCUPACIÓN POR COVIDAL CIERRE DEL AÑO HABÍAN CERTEZAS INSTALADAS
67%
¿QUÉ ESTABA PASANDO?
CANSANCIO CON LAS
CONDICIONES DE VIDA:
CONDICIONES INJUSTAS
Y DESIGUALES
57%
ES EL COMIENZO DE UN
LARGO PROCESO CON
CAMBIOS A FUTURO
50%92%
653575 592 557
2018 2019 2019 -Antes de
crisis
2019 -Despuésde crisis
CRISIS DE LA REPUTACIÓN (IRC 2019)
EN EL 2020 SE
RESOLVERÁ UNA
NUEVA
CONSTITUCIÓN
60%
HA PENSADO EN LA
POSIBILIDAD DE
MUERTES DE
AMIGOS O
FAMILIARES
78%
INGRESOS EN PANDEMIA
50%
27%
21%
1%
Disminuido mucho
Disminuido un poco
Mantenido
Aumentado
PARTICIPACIÓN
7.520.528 votos51%
APRUEBO78%
18
OCT
15
NOV
3
MAR
25
OCT
Pero, la preocupación por el
COVID llegó rápidamente…
Estallido Social Acuerdo para el
Plebiscito Constitucional
Plebiscito Constitucional
3 ‒ © Ipsos | Estudio Satisfacción Empresas Operadoras 2020
TRACKING DE SATISFACCIÓN 2020
METODOLOGÍA ESTUDIO DE SATISFACCIÓN OPERADORES
TécnicaMetodología Universo Muestra
OBJETIVOMedir la satisfacción que tienen los usuarios
de buses con el servicio del Sistema de Transporte Público de Santiago.
– Técnica cuantitativa: Encuesta presencial en paraderos y encuesta telefónica*
– La duración promedio fue de aproximadamente 10 minutos.
– Estudio aplicado entre el 16 de noviembre al 14 de diciembre 2020.
– Usuarios(as) habituales de los diferentes recorridos muestreados
– Personas de 13 años de edad y más.
– Muestra de 4.658 casos, los que en simulación estadística tendrían margen de error de ±1,44% a nivel total.
– La muestra fue distribuida según día, horario y operador.
– La muestra telefónica fue de 1.400 casos. La muestra presencial fue de 3.258 casos.
[*] Producto de la contingencia de la pandemia por Coronavirus, se tomó la decisiónde complementar el levantamiento de datos presencial con un levantamientotelefónico que permitiera completar las muestras para cada uno de los operadores.
– Metodología cuantitativa.
– Diseño no probabilístico de cuotas.
– Las mediciones se realizaron por tipo de día horario y operador.
© Ipsos | Estudio Satisfacción Empresas Operadoras 2020
RESULTADOS2020
4 ‒
5 ‒ © Ipsos | Estudio Satisfacción Empresas Operadoras 2020
TRACKING DE SATISFACCIÓN 2020
NOTA AL SISTEMA - HISTÓRICO
De 1 a 7, como en el colegio, en general, ¿Con qué nota evalúa el servicio entregado por el sistema de transporte de la ciudad de Santiago? (Base: total muestra)
13 16 14 16 1322
32
49 44 4942
5040
28-36 -29 -35
-25-37
-18
4
100%
50%
0%
50%
100%
nov-14 nov-15 nov-16 nov-17 nov-18 nov-19 nov-20
Buena evaluación (6 y 7) Mala evaluación (1 a 4) Evaluación Neta
Prom 4,3 4,4 4,3 4,5 4,3 4,6 5,0
Diferencias significativas respecto medición Noviembre 2019 (se utilizó un Nivel de Confianza del 95%)
6 ‒ © Ipsos | Estudio Satisfacción Empresas Operadoras 2020
TRACKING DE SATISFACCIÓN 2020
NOTA AL SISTEMA SEGÚN ESTÁNDAR
2232 33 38
1928
4028 31 24
4331
-18
4 215
-24
-3
100%
50%
0%
50%
100%
Total 2019(B:5100)
Total 2020(B: 4658)
Red 2019(B:1405)
Red 2020(B: 1934)
Transantiago 2019 (B:3695)
Transantiago 2020(B: 2724)
Buena evaluación (6 y 7) Mala evaluación (1 a 4) Evaluación Neta
Prom 4,6 5,0 5,0 5,1 4,5 4,9
De 1 a 7, como en el colegio, en general, ¿Con qué nota evalúa el servicio entregado por el sistema de transporte de la ciudad de Santiago? (Base: total muestra)
Diferencias significativas respecto medición Noviembre 2019 (se utilizó un Nivel de Confianza del 95%)
+22 +13+21
7 ‒ © Ipsos | Estudio Satisfacción Empresas Operadoras 2020
TRACKING DE SATISFACCIÓN 2020
NOTA AL RECORRIDO - HISTÓRICO
De 1 a 7, como en el colegio, en general, con qué nota evalúa el servicio entregado por ESTE RECORRIDO? (Base: total muestra)
28 28 32 34 30 3645
37 36 33 30 35 29 22
-9 -7 -1 4-5
723
100%
50%
0%
50%
100%
nov-14 nov-15 nov-16 nov-17 nov-18 nov-19 nov-20
Buena evaluación (6 y 7) Mala evaluación (1 a 4) Evaluación Neta
Prom 4,7 4,7 4,9 4,9 4,8 5,0 5,3
Diferencias significativas respecto medición Noviembre 2019 (se utilizó un Nivel de Confianza del 95%)
8 ‒ © Ipsos | Estudio Satisfacción Empresas Operadoras 2020
TRACKING DE SATISFACCIÓN 2020
NOTA AL RECORRIDO SEGÚN ESTÁNDAR
36 45 52 5331 40
29 22 18 1633 27
723
34 37
-214
100%
50%
0%
50%
100%
Total 2019(B:5100)
Total 2020(B: 4658)
Red 2019(B:1405)
Red 2020(B: 1934)
Transantiago 2019 (B:3695)
Transantiago 2020(B: 2724)
Buena evaluación (6 y 7) Mala evaluación (1 a 4) Evaluación Neta
Promedio 5,0 5,3 5,5 5,5 4,9 5,1
Diferencias significativas respecto medición Noviembre 2019 (se utilizó un Nivel de Confianza del 95%)
+3
+16+16
De 1 a 7, como en el colegio, en general, con qué nota evalúa el servicio entregado por ESTE RECORRIDO? (Base: total muestra)
9 ‒ © Ipsos | Estudio Satisfacción Empresas Operadoras 2020
TRACKING DE SATISFACCIÓN 2020
LA VALORACIÓN DE LA EXPERIENCIA RED EN EL SISTEMA
LOS USUARIOS FRECUENTES DE BUSES
CON ESTANDAR RED EVALÚAN
POSITIVAMENTE SU EXPERIENCIA CON SU
RECORRIDO, IGUALANDO A LA EXPERIENCIA QUE VIVENCIAN EN EL
METRO DE SANTIAGO
45 4053 57
22 2716 17
23 14
37 39
100%
50%
0%
50%
100%
Total 2020(B: 4658)
Transantiago 2020(B: 2724)
Red 2020(B: 1934)
Metro 2020(B: 3450)
Buena evaluación (6 y 7) Mala evaluación (1 a 4) Evaluación Neta
Promedio 5,0 5,1 5,5 5,5
10 ‒ © Ipsos | Estudio Satisfacción Empresas Operadoras 2020
TRACKING DE SATISFACCIÓN 2020
NOTA AL RECORRIDO SEGÚN OPERADOR
45 40 44 43 45 47 48
22 28 26 22 20 22 19
2313 19 20 24 25 29
100%
50%
0%
50%
100%
Total(B: 4658)
Subus(B: 763)
Redbus(B: 728)
Buses Vule(B: 801)
Express(B: 809)
Metbus(B: 778)
STP(B: 779)
Buena evaluación (6 y 7) Mala evaluación (1 a 4) Evaluación Neta
Prom 5,3 5,1 5,2 5,2 5,3 5,3 5,4
De 1 a 7, como en el colegio, en general, con qué nota evalúa el servicio entregado por ESTE RECORRIDO? (Base: total muestra por operador)
11 ‒ © Ipsos | Estudio Satisfacción Empresas Operadoras 2020
4,4 4
,9
4,7 4,9
4,8 4,9
4,5
5,1
4,7 4,8
4,7
4,64,7 5 4,8 5
,2
4,8 54,7 5
,3
4,8 5
,2
4,9
4,8
4,5
5,1
4,5
5,1
4,9
4,8
4,8 5
4,6
5,2 5,3 5,4
5,1 5,2 5,3
5,3
5,2 5,4
SUBUS BUSES V ULE EXPRESS METBUS RED BUS STP SA NTIA GO
Nov 2014 Nov 2015 Nov 2016 Nov 2017 Nov 2018 Nov 2019 Nov 2020
3240 35 43
2745 42 47 43 44 49 48
0%
50%
100%
2019 Subus 2020Subus
2019Buses Vule
2020Buses Vule
2019Express
2020Express
2019Metbus
2020Metbus
2019Redbus
2020Redbus
2019STP
2020STP
TRACKING DE SATISFACCIÓN 2020
NOTA AL RECORRIDO SEGÚN OPERADOR - HISTÓRICO
De 1 a 7, como en el colegio, en general, con qué nota evalúa el servicio entregado por ESTE RECORRIDO? (Base: total muestra por operador)
12 ‒ © Ipsos | Estudio Satisfacción Empresas Operadoras 2020
TRACKING DE SATISFACCIÓN 2020
VARIABLES QUE IMPACTAN EN LA EVALUACIÓN AL RECORRIDO
SE IDENTIFICAN TRES DIMENSIONES QUE
IMPACTAN EN LA EVALUACIÓN QUE LOS
USUARIOS LE ENTREGAN A SU
RECORRIDO HABITUAL
SERVICIOImpacto:
69,1%
IMAGENImpacto:
29.3%
PASAJEROImpacto:
1,6%
• Espera* • Funcionamiento*• Buses*• Conductores• Paraderos
• Comportamiento del pasajero*
• Usabilidad*• Preocupación por el usuario*• Modernidad*• Servicio Nocturno*• Precio*
EVALUACIÓN AL RECORRIDO
* Variables que impactan directamente en la satisfacción con el recorrido.
13 ‒ © Ipsos | Estudio Satisfacción Empresas Operadoras 2020
TRACKING DE SATISFACCIÓN 2020
VARIABLES ASOCIADAS LA DIMENSIÓN SERVICIO
Diferencias significativas respecto medición Noviembre 2019 (se utilizó un Nivel de Confianza del 95%)
% PROMEDIO DE ATRIBUTOS: ALTO ACUERDO (% Notas 6 y 7)
25 26
3639 37
2723
36 34 3632
19
5552
46
31
17
59
3844
26
17
61
38
49
27 28
51
41 4134
43
59
4944
ESPERA BUSES FUNCIONAMIENTO CONDUCTORES PARADEROS
% Nov - 14 % Nov - 15 % Nov - 16 % Nov - 17 % Nov - 18 % Nov - 19 % Nov - 20
¿Cuán de acuerdo o en desacuerdo está usted con esta frase?(Base: Total muestra)
14 ‒ © Ipsos | Estudio Satisfacción Empresas Operadoras 2020
TRACKING DE SATISFACCIÓN 2020
TIEMPO DE ESPERA PARA ABORDAR EL BUS SEGÚN OPERADOR- HISTÓRICO
Pensando en este recorrido. Habitualmente, ¿cuánto tiempo debe esperar en el paradero hasta que el bus pasa y se puede subir?(En base a percepción de tiempo de usuarios en paraderos)
14,515,5
13,1
14,7
12,7
15,9
14,114,7
14,0 14,114,6
12,3
16,516,0
13,8 13,813,3
14,013,0
15,014,214,5 14,8
13,4
16,8
13,0
14,6 14,815,6
17,5
14,7
18,1
14,2 14,513,6
14,915,7 15,4
14,414,9 14,8
13,9
1
3
5
7
9
11
13
15
17
19
Total Subus Buses Vule Express Metbus Redbus STP
Tiempo espera prom. Nov - 15 Tiempo espera prom. Nov - 16 Tiempo espera prom. Nov - 17
Tiempo espera prom. Nov - 18 Tiempo espera prom. Nov - 19 Tiempo espera prom. Nov - 20
Diferencias significativas respecto medición Noviembre 2019 (se utilizó un Nivel de Confianza del 95%)
Minutos
15 ‒ © Ipsos | Estudio Satisfacción Empresas Operadoras 2020
TRACKING DE SATISFACCIÓN 2020
ATRIBUTOS VARIABLE BUSES SEGÚN ESTÁNDAR
¿Cuán de acuerdo o en desacuerdo está usted con esta frase?
63,7%
29,6%
Promedio Alto Acuerdo
52
60
67
75
29
26
33
31
0 10 20 30 40 50 60 70 80
B6.1 Son seguros
B6.2 Están impecables
B6.3 Son cómodos
B6.4 Son modernos
2020 Transantiago (B:2724) 2020 Red (B:1934)
% Notas 6 y 7
16 ‒ © Ipsos | Estudio Satisfacción Empresas Operadoras 2020
TRACKING DE SATISFACCIÓN 2020
VARIABLES ASOCIADAS A LA DIMENSIÓN IMAGEN
% PROMEDIO DE ATRIBUTOS: ALTO ACUERDO (%Notas 6 y 7)
29
17
26
17 16
30
1926
20 17
40
14
29
15 17
51
17
37
2024
48
15
34
1621
49
19
44
14 16
60
25
58
2217
USABILIDAD PREOCUPACIÓN POR EL USUARIO MODERNIDAD PRECIO DISPONIBILIDAD DE NOCHE
% Nov - 14 % Nov - 15 % Nov - 16 % Nov - 17 % Nov - 18 % Nov - 19 % Nov - 20
Diferencias significativas respecto medición Noviembre 2019 (se utilizó un Nivel de Confianza del 95%)
¿Cuán de acuerdo o en desacuerdo está usted con esta frase?
17 ‒ © Ipsos | Estudio Satisfacción Empresas Operadoras 2020
TRACKING DE SATISFACCIÓN 2020
EL CONCEPTO DE LA USABILIDAD EN EL SISTEMA
64 6354
15 1626
49 4728
100%
50%
0%
50%
100%
Es un sistema que me permite moverme para cumplircon mis actividades
Es un sistema fácil de usar Tengo alternativas de recorridos para llegar a mi destinohabitual
Buena evaluación (6 y 7) Mala evaluación (1 a 4) Evaluación Neta
Promedio 5,8 5,7 5,3
18 ‒ © Ipsos | Estudio Satisfacción Empresas Operadoras 2020
TRACKING DE SATISFACCIÓN 2020
ATRIBUTOS VARIABLE MODERNIDAD SEGÚN ESTÁNDAR
¿Cuán de acuerdo o en desacuerdo está usted con esta frase?
66,9%
52,6%
Promedio Alto Acuerdo
63
71
40
65
0 10 20 30 40 50 60 70 80
A2.7 “Es un sistema moderno”
A2.8 “Es un sistema capaz de mejorar”
Transantiago 2020 (B:2724)
% Notas 6 y 7
19 ‒ © Ipsos | Estudio Satisfacción Empresas Operadoras 2020
TRACKING DE SATISFACCIÓN 2020
VARIABLE DIMENSIÓN PASAJEROS
De 1 a 7, como en el colegio, ¿en general, con qué nota evalúa el comportamiento de los usuarios en el sistema de transporte
público?
% PROMEDIO DE ATRIBUTOS: ALTO ACUERDO (%Notas 6 y 7)
Los usuarios que utilizan estándar Red evalúan mejor el comportamiento de los usuarios, que los que utilizan estándar Red
15 15 12 9 1120 19
% Nov - 14 % Nov - 15 % Nov - 16 % Nov - 17 % Nov - 18 % Nov - 19 % Nov - 20
20% 18%
© Ipsos | Estudio Satisfacción Empresas Operadoras 2020
EN RESUMEN…
20 ‒
21 ‒ © Ipsos | Estudio Satisfacción Empresas Operadoras 2020
5,3
TRACKING DE SATISFACCIÓN 2020
RESUMEN DE RESULTADOS 2020
MEJOR NOTA HISTÓRICA DEL SISTEMA ENTRE USUARIOS DE
BUSES
5,05,4
SATISFACCIÓN NETA POSITIVAEN TODOS LOS OPERADORES
(BUSES)
MEJOR NOTA HISTÓRICA DE RECORRIDOS
5,3
5,2
5,1
4,9 5,1
1
2
3
4
5
6
7
5,15,5
1
2
3
4
5
6
7
IPSOS CHILE trabaja bajo los requerimientos de calidad de la norma internacional ISO 20252 en Investigación de Mercados, social y de Opinión
Fecha: 12 de Abril 2021
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN EMPRESAS OPERADORASRESULTADOS 2020
Expositora:
Alejandra Ojeda M.
Gerente de Asuntos Públicos Ipsos Chile