ESTUDIO Y SISTEMATIZACIÓN PROGRAMA … · 2.1 Servicios de Refuerzo escolar 94 ... Utilidad del...

EESSTTUUDDIIOO YY SSIISSTTEEMMAATTIIZZAACCIIÓÓNN PPRROOGGRRAAMMAA SSEERRVVIICCIIOOSS CCOOMMUUNNIITTAARRIIOOSS PPRROOCCEESSOOSS DDEE IIMMPPLLEEMMEENNTTAACCIIÓÓNN YY NNOOCCIIOONNEESS DDEE CCAALLIIDDAADD

DDIIRREECCCCIIÓÓNN DDEE IINNVVEESSTTIIGGAACCIIÓÓNN YY PPRROOPPUUEESSTTAASS PPÚÚBBLLIICCAASS JJuulliioo 22000077

IInnvveessttiiggaaddoorreess rreessppoonnssaabblleess:: Rodrigo León Arriagada, sociólogo César Pagliai Fuentes, antropólogo María de los Angeles Villaseca Rebolledo, antropóloga

IINNDDIICCEE

PPRREESSEENNTTAACCIIÓÓNN

IINNTTRROODDUUCCCCIIÓÓNN I. OBJETIVOS Y FOCOS DEL ESTUDIO 11 II. MARCO METODOLÓGICO DEL ESTUDIO 4 1. CONSTRUCCIÓN DE INSTRUMENTOS Y LEVANTAMIENTO DE INFORMACIÓN 5 1.1 Planillas de análisis de matrices de diseño y protocolos de los servicios. 5 1.2 Entrevistas grupales 5 1.3 Entrevistas semiestructuradas 6 1.4 Encuestas 8 2. SOBRE LA CALIDAD DE LOS DATOS Y LAS LIMITACIONES DEL ESTUDIO 16

AANNÁÁLLIISSIISS DDEE RREESSUULLTTAADDOOSS I. SENTIDOS Y OBJETIVOS DEL PROGRAMA 18 1. LA SUPERACIÓN DE LA POBREZA COMO FINALIDAD DEL PROGRAMA 18 1.1 Visiones de los objetivos del Programa 20 RECOMENDACIONES Y SUGERENCIAS 22 II. DISEÑO DE LOS SERVICIOS 23 1. FINES, PROPÓSITOS, DEFINICIÓN Y OBJETIVOS DE LOS SERVICIOS 23 2. LA CONSTRUCCIÓN DE DIAGNÓSTICOS PARA EL DISEÑO DE LOS SERVICIOS 24 2.1 El levantamiento de la demanda por servicios 26 3. FOCALIZACIÓN 28 3.1 Tamaño de la cobertura 29 4. PROTOCOLOS 31 5. RECURSOS CONSIDERADOS EN EL DISEÑO PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE LOS SERVICIOS 34 5.1 Recursos humanos: Perfil de los TC 34 5.2 Recursos materiales 38 RECOMENDACIONES Y SUGERENCIAS 43

III. GESTIÓN PROGRAMÁTICA 48 1. MODELO DE CO-EJECUCIÓN 48 1.1 El rol del asesor temático 50 1.2 El rol del JP en el modelo de co-ejecución 52 2. GESTIÓN DE LAS PRESTACIONES Y REDES DE APOYO 54 RECOMENDACIONES Y SUGERENCIAS 58 IV. PROCESOS CLAVE DE LA IMPLEMENTACIÓN 60 1. SELECCIÓN DE TRABAJADORES 60 1.1 Regulación de la sobredemanda 62 2. CAPACITACIÓN 63 2.1 Modalidades y metodologías 67 2.2 Aprendizajes en proceso 68 3. PLANIFICACIÓN, ACOMPAÑAMIENTO TÉCNICO Y SUPERVISIÓN 69 3.1 Planificación de las prestaciones 69 3.2 Acompañamiento técnico 71 3.3 Supervisión 74 RECOMENDACIONES Y SUGERENCIAS 79 V. APORTE DE LOS SERVICIOS 86 1. ÁREA SALUD 86 2. ÁREA EDUCACIÓN 94 2.1 Servicios de Refuerzo escolar 94 2.2 Servicio de Animación Infantil en sede comunitaria 99 2.3 Servicio de Animación Infantil en aula 105 3. ÁREA VIVIENDA Y HÁBITAT 108 4. OTROS APORTES 112 4.1 Efectos planificados 112 4.2 Efectos no planificados 113 5. NOCIONES DE CALIDAD Y APRECIACIÓN DE LOS SERVICIOS COMUNITARIOS 114 5.1. Apreciación de calidad de los servicios 114 5.2. Dimensiones constitutivas de calidad 118 RECOMENDACIONES Y SUGERENCIAS 125

AANNÁÁLLIISSIISS CCOONNCCLLUUSSIIVVOO I. EL MODELO DE SERVICIOS COMUNITARIOS Y SUS DESAFÍOS 128 1. MODELO DE GESTIÓN: LA CO-EJECUCIÓN ENTRE ENTIDADES DE LA SOCIEDAD CIVIL 129 2. MODELO DE INTERVENCIÓN: LA PRESTACIÓN ENTRE PARES, SUS POTENCIALIDADES Y LIMITACIONES 132 II. UNA RELECTURA DE SERVICIOS COMUNITARIOS DESDE EL MARCO GARANTISTA 134 1. ACCESO 135 1.1 Definición de las prestaciones 135 1.2 Perfil del usuario 136 1.3. Información 137 2. PERMANENCIA 137 2.1 Tiempo de duración de las prestaciones 138 2.2 Condiciones y obligaciones del titular para permanecer en el Programa 138 2.3 Procedimientos y mecanismos para asegurar la duración de prestaciones 139 3. CALIDAD 140 3.1 Estándares de calidad de las prestaciones 140 3.2 Mecanismos de Supervisión de la calidad 140 4. OPORTUNIDAD 142 4.1 Plazos máximos para el otorgamiento de las prestaciones o subfases 142 4.2 Procedimientos para asegurar la oportunidad 143 5. PROTECCIÓN FINANCIERA 144 5.1 Tipificación de las situaciones que determinan el desembolso máximo 144 5.2 Procedimientos y mecanismos para asegurar la protección financiera 144 6. EXIGIBILIDAD 145 6.1 Situaciones que ameritan el reclamo 145 6.2 Procedimientos y mecanismos para la recepción y tramitación del reclamo. 145 6.3 Organismos y procedimientos para la difusión pública de la exigibilidad 146 7. PARTICIPACIÓN 147 7.1 Instancias y procedimientos para la participación de los ciudadanos 147 7.2 Deberes de los ciudadanos para participar 148 8. ACTUALIZACIÓN 149 8.1 Criterios y principios que regulan la actualización 149 8.2 Mecanismos y procedimientos para la actualización de las prestaciones 150 AANNEEXXOO RECOMENDACIONES DE LOS USUARIOS

TABLAS 1. Desglose de las temáticas del estudio 2 2. Instrumentos de recolección de datos, según objetivos de la investigación 4 3. Universo de Trabajadores comunitarios 9 4. Resumen de la Distribución de los Universos y Muestras 10 5. Universo área de educación 14 6. Universo área de salud 14 7. Universo área de vivienda y hábitat 14 8. Universos y muestras por servicio 14 9. Situación de la información de los usuarios de la muestra 15 10. Identificación de causales de retiro de encuesta 16 11. Visión sobre la superación de pobreza en las instituciones socias 19 12. Preocupaciones principales de las entidades socias 20 13. Tipologías de resolución del diagnóstico 24 14. Percepción de la importancia de la necesidad cubierta por el servicio 25 15. Tipología de levantamiento de demanda 26 16. Criterio principal de selección de usuarios 28 17. Apoyo anterior para resolver la necesidad, según tipo de servicio 29 18. Frecuencia con que se ha recibido el servicio 30 19. Valoraciones de la utilidad del protocolo 31 20. ¿Quiénes participan en la elaboración del Protocolo? 32 21. Roles en la elaboración de Protocolos 33 22. Principales facilitadores para la elaboración del protocolo 33 23. Construcción de perfiles del TC 36 24. ¿Quién provee la mayor parte de los implementos y materiales? 39 25. Contingencia usuarios de mi trabajo debiesen aportar – es de mi responsabilidad como TC conseguir materiales 41 25. Pagaría por el servicio, según tipo de servicio 41 27. Disposición de los usuarios a contribuir a la prestación de los servicios 41 28. Modalidades de concepción de la alianza interinstitucional evidenciadas por la ONGs 48 29. Valoraciones relativas a la asesoría técnica 52 30. Gestión de recursos 54 31. Red de colaboración por tipo de servicio 55 32. Valoraciones del Equipo Ejecutor referidas a la planificación 70 33. Cantidad de actores que participan de la planificación 70 34. Mecanismos de acompañamiento técnico de mayor efectividad 71 35. Principales ventajas del acompañamiento técnico 73 36. Principales desventajas del acompañamiento técnico 74 37. Principal causa de reclamación de los usuarios 75 38. ¿Ante quien debe dirigirse el usuario para hacer exigible el Plan de Trabajo acordado con el TC? 77 39. Composición de la muestra servicio de adultos mayores 86 40. Aporte más importante del servicio de Adulto Mayor, por tipo de encuestado y sexo 90 41. Porcentaje de encuestados que reconoce aportes a nivel familiar. Servicios de Adulto Mayor 92 42. Aportes reconocidos a nivel de consultorio, según tipo de encuestado y tramo de edad de los beneficiarios de los Servicios de Adulto Mayor 93 43. Aportes a nivel comunitario de los Servicios de Adulto Mayor, según tipo de encuestado 94 44. Caracterización usuarios Refuerzo escolar 95

45. Calificación promedio de desempeño de los TC, según los usuarios 116 46. Actividades que caracterizan el trabajo de los TC 116 47. Contingencia TC cumple el servicio /grado de satisfacción con el trabajo del TC 119 48. Contingencia Utilidad del servicio / Satisfacción y percepción de calidad de los usuarios 119 49. Contingencia Trabajo ejecutado por el TC le pareció de calidad / Conocimiento 121 50. Contingencia Trabajo ejecutado por el TC le pareció de calidad / Confianza 122 GRAFICOS 1. Tema con el que los TC relacionan el trabajo Comunitario que realizan 19 2. Percepción de la importancia de la necesidad atendida por el servicio 25 3. Respuesta de los TC frente a las demandas y necesidades no consideradas 26 4. ¿Cómo se enteró del Servicio? 28 5. Situación de apoyo anterior a la instalación del Programa, por tipo de servicio29 6. Utilidad del Protocolo para realizar un trabajo de calidad 35 7. Distribución de las edades de los trabajadores comunitarios 37 8. Nivel de escolaridad de los Trabajadores Comunitarios 37 9. Ocupación anterior a ser Trabajador comunitario 38 10. Situación laboral anterior 38 11. Afirmaciones respecto a los materiales para la prestación del servicio 41 12. Sugerencias y recomendaciones de los usuarios 43 13. Valoración de los TC al apoyo de las organizaciones comunitarias 56 14. Afirmaciones sobre la movilización de los recursos comunitarios 57 15. Apreciación aportes comunitarios 57 16. Futuro de las coordinaciones generadas, según área 58 17. Valoración de la capacitación 65 18. Importancia de la certificación de la capacitación 67 19. Prioridad de los módulos de capacitación 68 20. ¿Con quién o quiénes se realiza la planificación? 72 21. Modalidad de apoyo técnico considerada más útil 72 22. Afirmaciones respecto del apoyo técnico recibido 73 23. Frecuencia del acompañamiento técnico 73 24 Tema más frecuente por el que solicita apoyo técnico a los profesionales de la ONG 73 25. Desempeño del TC en la ejecución de su trabajo 75 26. Nota promedio para cada ítem del desempeño del TC 76 27. Nivel de satisfacción con el trabajo realizado por el TC 76 28. Aspectos facilitadores de una buena relación TC-usuario 76 29. Cualificación de la relación del TC con el usuario 76 30. Descripción de la relación del TC con el usuario 77 31. ¿Qué haría o hizo en caso de incumplimiento del TC? 78 32. Relación del encuestado con el usuario. Servicios de Adulto Mayor 87 33. Utilidad de los Servicios de Adulto Mayor 87 34. Cumplimiento del TC. Servicios de Adulto Mayor 88 35. Nivel de satisfacción Servicios de Adulto Mayor 88 36. Cuantificación de los aportes de los Servicios de Adulto Mayor 89 37. Aporte más importante de los Servicios de Adulto Mayor 89 38. Aportes a nivel familiar de los Servicios de Adulto Mayor 90 39. Aportes reconocidos de los servicios de Adulto Mayor a nivel de entorno institucional 92

40. Aportes a nivel comunitario de los servicios de Adulto Mayor 93 41. Sexo de los usuarios Servicios de Refuerzo Escolar en sede comunitaria 94 42. Relación del encuestado con el Usuario, Servicios de Refuerzo escolar en sede comunitaria 94 43. Utilidad de los servicios de Refuerzo escolar en sede comunitaria 95 44. Cumplimiento del TC. Refuerzo escolar en sede comunitaria 95 45. Satisfacción usuarios refuerzo escolar en sede comunitaria 95 46. Cuantificación de los aportes de los servicios de Refuerzo escolar en sede comunitaria 96 47. Aporte más importante de los servicios de Refuerzo escolar en sede comunitaria 96 48. Aportes de los servicios de Refuerzo escolar en sede comunitaria, a nivel de la familia 97 49. Aportes de los servicios de Refuerzo Escolar en sede comunitaria, a nivel del establecimiento educacional 98 50. Aportes de los servicios de refuerzo escolar en sede comunitaria, a nivel del entorno comunitario 98 51. Relación de los encuestados con los usuarios de Animación Infantil en sede comunitaria 99 52. Utilidades de los Servicios de Animación Infantil en sede comunitaria 99 53. Cumplimiento del TC. Servicio de Animación Infantil en sede comunitaria 100 54. Nivel de satisfacción de usuarios. Animación Infantil en sede comunitaria 100 55. Cuantificación de los aportes a nivel usuario de la Animación Infantil en sede comunitaria 101 56. Aporte más importante a nivel usuario de los servicios de animación infantil en sede comunitaria 102 57. Aportes a nivel familiar de los servicios de animación infantil en sede comunitaria 103 58. Aportes servicios Animación infantil en sede comunitaria a nivel de entorno institucional 104 59. Aportes servicios Animación infantil en sede comunitaria a nivel de entorno comunitario 104 60. Aportes del servicio de Animación Infantil en aula, a nivel usuario 106 61. Aportes a nivel familiar del servicio de animación infantil en aula 107 62. Aportes del Servicio de Animación Infantil en aula, a nivel de entorno institucional 107 63. Sexo de los usuarios, servicios de Vivienda y Hábitat 108 64. Utilidad del Servicio de Administración y Animación de condominios de vivienda social 108 65. Cumplimiento del TC. Servicio de Administración y animación de condominios de vivienda social 108 66. Satisfacción de usuarios servicios de Administración y animación de condominios de vivienda social 109 67. Cuantificación aportes a nivel usuario del Servicio de Administración y animación de condominios de vivienda social 109 68. Aportes a nivel familiar del S. de Administración y animación de condominios de vivienda social 110 69. Aporte más importante del S. de Administración y animación de condominios de vivienda social 111 70. Aportes del S. de Administración y animación de condominios de vivienda social, a nivel del condominio 111 71. Aporte a nivel comunitario de los Servicios Comunitarios 111 72. Valoración de calidad del trabajo desarrollado por los TC 115 73. Continuidad del Servicio 117 74. Percepción de lo que pasará al término del ciclo, según condición previa de los usuarios 117 75. Aspectos asociados a calidad 118 76. Desempeño TC/Satisfacción con el trabajo 118 77a. Característica más importante del trabajo de los TC 121 77b. Característica más importante del trabajo de los TC, por área 121 78. Importancia de que el TC viva en el mismo sector que el usuario 123 79. Importancia del respaldo institucional del TC 123 80. Calidad y satisfacción con los servicios 124 81. Satisfacción y calidad de los servicios 124

Estudio y Sistematización Programa Servicios Comunitarios

PPRREESSEENNTTAACCIIÓÓNN La pobreza tiene múltiples expresiones en los territorios y comunidades, siendo las dificultades de resolución autónoma de las necesidades de desarrollo o de generación de condiciones de bienestar familiar y personal una de sus facetas visibles. La dificultad para acceder a servicios complementarios de salud y educación, o a estos mismas provisiones básicas con ciertos estándares mínimos de calidad y oportunidad se ve acentuada por la situación de restricción económica de los hogares y la alta tasa de desocupación y dependencia de los mismos, que les impide una participación apropiada en el Mercado, principal proveedor de servicios en nuestra sociedad. Así también, el poco acceso a información relevante respecto a los beneficios del sistema de protección social o a los apoyos estatales en diversos ámbitos es una situación recurrente entre las comunidades pobres, lo que muestra una débil integración social de estos sectores de la población y las dificultades que tiene la acción del Estado para lograr sus objetivos. Ante estas realidades que van configurando el nuevo rostro de la pobreza moderna, se han buscado alternativas que pongan en juego mecanismos novedosos de integración social en países europeos y en algunos latinoamericanos, como España y Argentina, a través de “servicios de proximidad” o “a domicilio” que amplían la oferta estatal o local ya existente, con proyectos complementarios o compensatorios que no solo generan nuevas oportunidades sino que también pretenden generar un mejor enganche o acercamiento con las personas u hogares afectados por la pobreza a través de prácticas de búsqueda y encuentro que impactan positivamente en la capilaridad de las políticas implementadas. Adicionalmente, estos modelos de acercamiento reconocen en la comunidad una serie de recursos –humanos y materiales- que es posible y necesario de movilizar e integrar como parte de las políticas sociales. De esta manera no solo se da actoría social a sectores tradicionalmente marginados, sino que se les empodera como sujetos de derecho y se les corresponsabiliza en los procesos de mejoramiento de la calidad de vida de sus comunidades. Esos nuevos programas de intervención han ido mostrando interesantes logros, si bien aún son experiencias incipientes, lo que motivó a la Fundación para la Superación de la Pobreza explorar una estrategia similar articulando las capacidades laborales no movilizadas de las comunidades, el capital social comunitario y local, con instituciones que prestaran asesoría técnica que permitiera implementar servicios necesarios para la comunidad en tres ámbitos clave del bienestar: la salud, la educación y la habitabilidad. El objetivo era reforzar la estructura de oportunidades y los activos con que cuentan las comunidades urbanas que viven en situación de pobreza, poniendo en acción una serie de dispositivos de intervención social novedosos para Chile y que de mostrarse efectivos podrían ser incorporados en una estrategia nacional de superación de pobreza. Así fue que en el año 2005 se creó el Programa Servicios Comunitarios, con el apoyo del Ministerio de Hacienda y el Ministerio del Trabajo, y en articulación con una serie de ONGs, dando inicio a un modelo de intervención social que no solo implementaba una serie de postulados de política social, sino que ensayaba nuevas formas de gestión basadas en principios de colaboración entre la sociedad civil y el Estado, pro un lado, y también entre organizaciones sociales como una apuesta hacia el fortalecimiento del tercer sector y a su compromiso en la superación de la pobreza. Durante dos años de implementación piloto, se han diseñado servicios de cuidado infantil y de adulto mayor, de educación, de promoción de la salud, acceso a la vivienda y mejoramiento de entorno en

consideración de las particularidades de las comunidades y territorios que se intervienen, buscando mejorar la pertinencia de las acciones que se emprenden, adaptando los servicios a la demanda existente tanto en términos de sus expectativas como en la selección de alternativas viables y aceptables localmente. En función de ese mismo objetivo, se ha contemplado como parte del modelo la “prestación entre pares”, en el entendido de que la pertenencia a la misma comunidad da una mejor comprensión a las problemáticas que se están viviendo y a las alternativas que es posible implementar en coherencia con las identidades, la historia y aspiraciones locales. Así también, se ha intentado poner en red a una serie de instituciones de distinto nivel buscando generar una sinergia en la intervención que asegure algún grado de eficacia y calidad y que genere un piso de sustentabilidad a los servicios o a la resolución de las necesidades que se busca cubrir. Así la contratación de desocupados y su capacitación en oficios, habilidades sociolaborales se articula tanto en función de generar una atención de calidad como de abrir nuevas posibilidades de inserción laboral de mujeres y jóvenes que apoye la densificación de los hogares y mejore sus niveles de autonomía, situación que se espera lograr no solo en la familia del trabajador comunitario sino también en los hogares atendidos por los servicios. Por otra parte, la búsqueda de un perfil de compromiso social en los trabajadores comunitarios y la integración de jóvenes profesionales en la gestión e implementación del programa espera enriquecer las competencias técnicas y el compromiso social de ambos, dando un marcado giro con respecto de mecanismos similares que se han ensayado en Chile a partir de la ampliación del tipo de trabajos desarrollados en los Programas de Empleo de Emergencia, que impacta en la calidad de los servicios debido a una mejor preparación y acompañamiento de los trabajadores en su labor, como también por el alto grado de responsabilización con los beneficiarios. A dos años del inicio del Programa, se hacía prioritario para la Fundación remirar la experiencia desarrollada indagando sobre la adecuación de estos supuestos en la implementación y los efectos concretos que generan en las comunidades intervenidas, más aún reconociendo los diferenciales que este Programa tiene con otras estrategias de intervención social en pobreza. Así también en el marco de las reflexiones institucionales sobre la perspectiva de derecho en la política social, se requería avanzar hacia la construcción de una noción de calidad en servicios dados en contextos de vulnerabilidad que levantara variables críticas desde el punto de vista de sus actores y que rompiera con los paradigmas de la relación de gratuidad / dependencia que establecen los beneficiarios con la oferta pública y que dificulta la valoración objetiva de las prestaciones recibidas. Es este marco el que permite analizar las potencialidades que los programas de intervención social tienen para la implementación de un sistema de garantías, basado en una noción de derechos exigibles y operativizables en una acción conjunta de toda la sociedad. Por lo mismo, el presente Estudio espera responder a estas necesidades, sistematizando el proceso de diseño, gestión e implementación del Programa Servicios Comunitarios, aproximándose a las variables con las cuales se construye una noción de calidad en los servicios sociales, y analizando las posibilidades que otorga el enfoque garantista para orientar del diseño de instrumentos de política social, que pueda luego ser replicado a otras escalas y sobre otros instrumentos. El Estudio se desarrolló entre

septiembre de 2006 y mayo de 2007, involucrando a al equipo central, las 14 ONGs socias, los trabajadores comunitarios y a los usuarios/beneficiarios del ciclo 2006, con quienes se trabajó para reconstruir los procesos e indagar sobre los aportes que el Programa genera en los usuarios, sus familias y comunidades. Se desarrollaron dos talleres de devolución al Equipo Central del Programa Servicios Comunitarios y a la Dirección de Intervención y Responsabilidad Social, que retroalimentaron las reflexiones y aprendizajes plasmados en este informe. Con ello se intentó levantar nuevos aprendizajes que complementen los aportes que da la reconstrucción de los procesos y la identificación de efectos de la intervención, particularmente en función de las posibilidades de articular un sistema que operativice la necesaria intersectorialidad de la política social (en este caso de trabajo/educación/salud/vivienda/planificación) y que explore las potencialidades de reorientar las políticas activas de empleo que desarrolla el Estado, hacia modelos que permitan una acción sinérgica en materia de provisión de servicios hacia las comunidades en pobreza que mejore sustantivamente el bienestar e integración social de dichos sectores. De esta forma se construyó el informe que a través de esta publicación difundimos, con la intención de compartir nuestros aprendizajes, apoyando no solo el trabajo interno de nuestra institución y sus programas, sino que también la reflexión de otros que desarrollan su acción social desde la intervención o desde el diseño de política social, a través de insumos que relevan las fortalezas y los puntos críticos de un modelo de servicio social operado entre pares, e implementado por medio de alianzas entre instituciones de la sociedad civil. El Informe del Estudio y Sistematización Programa Servicios Comunitarios se estructura en tres grandes secciones: una primera que atiende a los aspectos metodológicos del estudio, desde sus propósitos hasta los instrumentos y los marcos muestrales a los que fueron aplicados; una segunda parte de resultados que refiere tanto a la sistematización de los procesos de diseño, gestión e implementación -en capítulos independientes y con sus respectivas recomendaciones- como a los aportes que son reconocidos por los usuarios de los servicios de animación y cuidado infantil, refuerzo escolar, cuidado de adulto mayor y, administración de condominios sociales, reporte que concluye con una mirada a la construcción de la noción de calidad sustentada por los usuarios y la apreciación que a partir de ella tienen de los servicios. Finalmente, la tercera parte y final, da cuenta de una reflexión desde el enfoque garantista al diseño del Programa y los elementos que debiesen ser consolidados en su consolidación.

IINNTTRROODDUUCCCCIIÓÓNN I. OBJETIVOS Y FOCOS DEL ESTUDIO El Programa Servicios Comunitarios se ha implementado en un proceso paulatino de ajustes a partir de un diseño inicial generado por la Dirección Ejecutiva y la UID (hoy Dirección de Investigación y Propuestas Públicas) de la Fundación, que permitió la ejecución de un plan piloto durante el 2005 y que, tras la renovación completa de su estructura de gestionamiento, implementa durante el 2006 un segundo año de piloto. En ese marco, se ha vuelto prioritario sistematizar este proceso de implementación, poniendo como ejes dos grandes temáticas de su desarrollo:

a) El modelo de co-ejecución con que opera para la implementación de servicios, en donde es de particular interés detectar percepciones referidas a la dinámica de la alianza y trabajo entre las ONGs socias y la Fundación (a través del equipo directivo y técnico del Programa Servicios Comunitarios) y la visión estratégica que se tiene sobre los servicios en particular como mecanismos de superación de pobreza en territorios o población vulnerable.

b) La definición de parámetros de calidad para servicios que se prestan entre pares de una comunidad, en áreas de relevancia en el bienestar de las familias, como son la educación, la salud y las condiciones de habitabilidad, que permitan ir modelizando prácticas, estrategias y procedimientos que fortalezcan el modelo de intervención como espacio de innovación, que aporte a la búsqueda de mecanismos que apoyen al Sistema de Garantías Sociales.

Esta priorización de ejes de sistematización responde a la pregunta de cómo el Programa de Servicios Comunitarios intenciona la calidad de los servicios en su diseño, en su implementación y su prestación, reconociendo tres fases fundamentales de la operación del Programa. La de diseño refiere a la forma en como se conciben los servicios, los objetivos que se proponen desarrollar, las bases diagnósticas que evidencian una necesidad de las comunidades en pobreza y determinan la demanda que hay para ellos, así como la definición de las estrategias específicas y prestaciones que deben implementarse. La implementación, en tanto, refiere al soporte de gestión que establece el Programa y las instituciones socias para poder poner en funcionamiento los servicios de manera adecuada y se sustenta en un conjunto de procesos altamente sensibles, como es la selección y capacitación de los trabajadores, su acompañamiento técnico y supervisión, así como la gestión de redes y recursos que le den sustentabilidad a los servicios. Finalmente, la prestación corresponde a la fase de entrega directa de los servicios a la comunidad y tiene su más clara expresión en el trabajo desempeñado por los TC con los usuarios. Para mirar estas fases y procesos que refieren a los modos de producción de los servicios, fue necesario aislar expresamente la dimensión de empleabilidad que define también al Programa1, debido al alto impacto que la contratación produce en los operadores directos de los servicios (trabajadores comunitarios) y que dificulta centrar la reflexión en los servicios propiamente tales: su diseño, su gestión, sus modalidades de implementación y estrategias de acompañamiento así como también invisibiliza el levantamiento de posibles efectos sobre los hogares y la valoración que éstos hacen de las prestaciones recibidas.

1 La dimensión de empleabilidad debiese abordada en otras investigaciones y estudios durante el 2007.

De esta manera, los objetivos del presente estudio son: • Recuperar las visiones con las que los distintos actores definen y comprenden la calidad de los

servicios comunitarios. • Reconstruir cómo la visión de calidad se materializan en el proceso de co-ejecución, es decir, en

el diseño, la implementación y en la prestación de los servicios. Para hacer esta reconstrucción de procesos de implementación y de relevamiento de valoraciones de los distintos actores involucrados en él, se definieron una serie de focos, con sus respectivos categorías y tópicos, que serán levantados en función de las áreas de servicios (educación, salud, vivienda y hábitat), consultando a los directores y equipos ejecutores las debilidades y fortalezas que han logrado identificar en la implementación de los servicios, así como las prácticas y rasgos que aparecen como críticos para que la prestación resultante sea de calidad. Para los efectos de este estudio se construyó un concepto operativo preliminar de calidad que refiere a las visiones, prácticas, procedimientos e instrumentos que favorecen la adecuación de los servicios comunitarios a las necesidades de bienestar de los usuarios/beneficiarios (a nivel de individuo u hogar/comunidad), donde la calidad se expresa en subdimensiones clave como son:

– La satisfacción de necesidades (ser /estar/ tener/hacer) del servicio – La cualificación técnica de la prestación – La confiabilidad en el prestador (TC y respaldo institucional)

Con este concepto se pretendía organizar la forma en que los distintos actores abordan la temática de la calidad e identificar cuáles son las dimensiones más sensibles que deben ser potenciadas y/o intencionadas en la gestión del programa (perfil de trabajadores que rija el proceso de selección; la capacitación; las redes locales instaladas, la duración, la pertinencia de los servicios, etc.) para asegurar servicios que puedan ser signados con ese calificativo.

TABLA 1. DESGLOSE DE LAS TEMÁTICAS DEL ESTUDIO

DIMENSIÓN FOCOS CATEGORÍAS TÓPICOS

1.1 Levantamiento de demanda del servicio

• Prácticas en que se identifican demanda por el servicio comunitario • Prácticas en que se analiza la adecuación de tal demanda

1.2 Intermediación Laboral y Contratación de Desocupados

• Prácticas de definición de criterios para diseño de perfiles de los TC

1.3 Capacitación y Habilitación Laboral

• Definición de enfoques, criterios y procedimientos para el diseño de las capacitaciones

• Procesos desarrollados para la certificación

1. Componentes del Programa.

1.4 Prestación de Servicio

• Prácticas de asesoría para la generación de protocolos • Pertinencia y valoraciones del instrumental

ració

2. Modalidad de co-ejecución.

2.1 Relación entre co-ejecutores

• Sentidos y modalidades en las prácticas de Co-ejecución

1. Visión sobre la necesidad del servicio.

1.1 Proceso de identificación de demandas y necesidades

• Estrategia de aproximación al usuario. • Construcción de diagnósticos

2. Visión de lo que se espera lograr con la prestación del servicio.

2.1 Situación esperada • Hipótesis y dimensiones de la pobreza sobre los que se espera incidir

3. Protocolos 3.1 Procesos de construcción de los protocolos.

• Profesionalización de su construcción (actores y roles) • Definición de grupo objetivo (Usuario/beneficiario): • Diseño de la capacitación ad hoc • Identificación de obstaculizadores y resolución de dificultades - Criterios con que logran definir las modalidades apropiadas al

servicio 1. Monitoreo, supervisión y seguimiento

1.1 Proceso de acompañamiento al Trabajador Comunitario

• Instrumentos de registro de actividades y cumplimiento de la prestación.

• Sesiones de acompañamiento técnico

2. Transferencia de habilidades laborales y técnicas

2.1 Capacitación • Modalidad de la capacitación en conocimientos específicos del oficio

• Modalidad de formación para la generación de conductas y actitudes.

• Prácticas para el fomento de asociativismo. • Integración/vínculo del protocolo en la capacitación • Evaluación de la integración de habilidades y conocimientos

3. Estrategias de aproximación al usuario.

3.1 Vinculación TC y Usuario

• Acceso del usuario al servicio • “Validación” (presentación) del TC para prestación del servicio

(puente entre el TC y el usuario)

4.1 Capitales comunitarios

• Vinculación con organizaciones comunitarias: formas y sentidos • Voluntariado y prácticas de autogestión • Redes construidas para apoyar la prestación y continuidad del

servicio Inte

tació

4. Movilización de recursos para la prestación y continuidad del servicio 4.2 Capitales

institucionales • Aportes institucionales públicos y/o privados para la prestación y

continuidad del servicio

1.1 Prestación entre pares • Tipología de relación • Valoración TC

1.2 Canalización de necesidades y demandas

• Las contempladas • Las nuevas necesidades y demandas

1.3 Aplicación del plan de trabajo

• Recursos físicos (implementos y materiales para prestar el servicio) • Herramientas apropiadas en la habilitación laboral y de oficio • Valoración del protocolo e instrumentos por parte del TC (suficiencia

y operatividad)

Aplicación del Diseño y Protocolos

1.4 Movilización de activos • Activación de recursos del territorio • Fortalecimiento de recursos del Hogar - Instalación de capacidades o condiciones para el repliegue del

servicio

II. MARCO METODOLÓGICO DEL ESTUDIO El estudio y sistematización del Programa Servicios Comunitario contempla la utilización de técnicas mixtas, cuanti y cualitativas, que permitan relevar información objetivable de procesos y procedimientos desarrollados en el marco de su implementación, recuperando también las subjetividades que se ponen en juego (valoraciones, opiniones, significados) en los sentidos que orientan las acciones de los actores de esta alianza de co-ejecución, así como la de los propios beneficiarios de la intervención: los Trabajadores Comunitarios y los usuarios de los servicios. Así entonces, la unidad de análisis del Estudio, en general, quedó establecida en la valoración, opinión y percepción de los distintos actores involucrados en el Programa respecto al diseño, la implementación y las prestaciones de los servicios. En el diseño original del estudio se contempló el siguiente conjunto de instrumentos, para responder a los objetivos propuestos:

TABLA 2. INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS, SEGÚN OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN OBJETIVOS

INSTRUMENTOS Recuperar visiones de calidad

Reconstruir la forma en que la visión de calidad impacta el proceso de co-ejecución, en

todas sus fases Planillas de Análisis de documentos (matrices y protocolos de los servicios)

Entrevista Equipo Central SSCC X

Entrevistas a Directores ONG X

Entrevistas a Equipos Ejecutores (EE.EE) X X

Grupo focal EE EE X Grupo focal TTCC X X Encuesta EE.EEE X Encuesta TTCC X X Encuesta a Usuarios X X

De estas técnicas de recolección de datos, solo el grupo focal con los equipos ejecutores destinado a reconstruir nociones de calidad por área, no fue posible de realizar dado que exigía distraer a los equipos de sus labores en un momento crítico del ciclo de la intervención.

1. CONSTRUCCIÓN DE INSTRUMENTOS Y LEVANTAMIENTO DE INFORMACIÓN

La construcción de los instrumentos de recolección de datos se desarrolló a partir de un proceso de definición de fases fundamentales, la identificación de sus dimensiones y conceptos asociados, los que fueron posteriormente operacionalizarlos en focos, para los cuales se identificaron categorías de análisis, subdivididas en tópicos que se constituyen en el indicador de lo que se pretendió observar (ver tabla de operacionalización mostrada anteriormente). La delimitación de tópicos se hizo en función de los resultados de una indagación exploratoria de documentos, conversaciones con los asesores y directiva del Programa. Estas primeras indagaciones dieron la base para construir inicialmente la planilla para analizar las matrices y protocolos de los servicios y las pautas de entrevista semiestructurada para los equipos ejecutores. 1.1 PLANILLAS DE ANÁLISIS DE MATRICES DE DISEÑO Y PROTOCOLOS DE LOS SERVICIOS A partir de la operacionalización de los conceptos involucrados en el estudio se creó una planilla de análisis de las matrices de diseño y protocolo de cada uno de los servicios implementados por las ONG y el Servicio de Salud Metropolitano Norte. El análisis de las matrices de diseño y protocolos de los servicios fue una de las primeras técnicas indagatorias que permitió armar un panorama general acerca del funcionamiento del programa y que permitió la elaboración del resto de los instrumentos. El análisis por medio de planillas duró aproximadamente tres semanas durante el mes de agosto del 2006. Se analizaron 24 matrices y protocolos; sin embargo, como este proceso ocurrió al comienzo de la ejecución de los servicios, la información extraída solo fue referencial, dado que las ONG fueron realizando modificaciones a las matrices durante el desarrollo del ciclo del programa, quedando desactualizada respecto al tiempo que se ejecutó el análisis de los resultados (enero del 2007). Los primeros hallazgos de las conversaciones y matrices, permitieron insumar de mejor manera la construcción de la pauta para el grupo focal con los trabajadores comunitarios y afinar la operacionalización y construcción de las pautas de entrevistas semiestructurada y las encuestas. Los instrumentos fueron ajustados en función de generar una base común de registro de opiniones que permitiera la comparación entre las distintas instituciones socias y sus equipos, independientemente del área de los servicios que prestan. 1.2 ENTREVISTAS GRUPALES a) Trabajadores Comunitarios. En un comienzo se tenía planificado realizar un grupo focal con los trabajadores comunitarios, pero durante la aplicación adquirió características de ‘entrevista grupal’ dado que los asistentes no se explayaron espontáneamente frente a los temas planteados por el moderador. En la entrevista grupal participaron siete trabajadores comunitarios en que estaban representadas las tres áreas de intervención (Salud, Educación, y Vivienda y Hábitat), estos fueron seleccionados por las propias instituciones socias y cuyos únicos criterios de selección fueron:

- que los participantes de la entrevista grupal fuesen trabajadores que están prestando servicios comunitarios por segunda vez en el Programa, dado que se requería tener una visión más completa de lo que ha sido el programa y su ejecución;

- que de preferencia los asistentes a la entrevistas tuvieran la capacidad de participar de una conversación en grupo y pudiera expresar sus opiniones. Ambos criterios se lograron cumplir.

- Los principales aspectos discutidos en la entrevista grupal fueron algunos referidos al perfil de los trabajadores, el sentido del programa y los factores que ellos consideraban clave para la calidad de los servicios.

La entrevista grupal se desarrolló el día 6 de octubre y tuvo una duración aproximadamente de una hora. La conversación se orientó a partir de seis preguntas/temas que fueron aplicadas por un moderador y un ayudante como instrumento de dinamización. La entrevista fue grabada posteriormente transcrita y analizada en función de identificar unidades de sentido (análisis de contenido) referidas a calidad, se logró obtener información detallada sobre algunos servicios y su dinámica y, mediante el diálogo entre los TC, se pudo complementar la información relevada del análisis de las matrices de diseño y protocolos de los servicios. Con ello fue posible generara parámetros que alimentasen la construcción de los cuestionarios de Trabajadores Comunitarios y de Usuarios. b) Equipo directivo del Programa Servicios Comunitarios. La segunda entrevista grupal fue realizada al Equipo Central del Programa Servicios Comunitarios compuesto por la Directora, Subdirectora y los tres asesores temáticos, no pudo participar el coordinador en la Región de Valparaíso, por lo que fue entrevistador posteriormente. La entrevista se realizó el 28 de octubre del 2006 y duró aproximadamente tres horas, en las que se consultó específicamente sobre la visión como equipo acerca del funcionamiento de la modalidad de co-ejecución y sus consecuencias en la prestaciones de servicios, además la visión y valoración del trabajo que realizan las ONG en materia de intencionar calidad de las prestaciones desde el diseño, la implementación y la ejecución., contenido 6 puntos comunes con la pauta que se aplicó a directores de las ONGs socias, para comparar las visiones de ambos actores. La entrevista fue aplicada por dos investigadores del equipo de investigación de la Dirección de Investigación y Propuestas Públicas, siendo grabada y luego transcrita, procesada y analizada en función de la identificación de unidades de sentido y visiones respecto a los temas abordados. 1.3 ENTREVISTAS SEMIESTRUCTURADAS Para lograr los objetivos del estudio y sistematización del Programa Servicios Comunitarios, se eligió la entrevista en profundidad como una técnica de recolección de información que permitió profundizar en las fuentes y principalmente acerca de procesos, sentidos, visiones respecto al Programa y explicaciones de ciertos procesos y situaciones surgidas en la implementación del mismo. Se utilizó la entrevista semiestructurada con tres unidades de observación distintas: a) Directores de ONG y encargados en el Hogar de Cristo y el Servicio de Salud Metropolitano Norte; b) Equipos Ejecutores de las instituciones recién mencionadas; y c) Coordinador del Programa Servicios Comunitarios en la Región de Valparaíso.

a) Directores de ONG y encargados en el Hogar de Cristo y el Servicio de Salud Metropolitano Norte.

Se construyó una pauta de entrevista con aproximadamente ocho preguntas principales que buscó indagar en los directores y encargados del programa en las distintas instituciones acerca de los sentidos de los servicios que se prestan, la comprensión del fenómenos de la pobreza y su superación por medio de la prestación de servicios sociales y su visión acerca de la modalidad de co-ejecutar el programa en conjunto con la Fundación para la Superación de la Pobreza, se trató de intencionar una conversación desde los temas más políticos/estratégicos, en el entendido que las visiones más operativas o de procesos técnicos de implementación eran materia de otros actores (los equipos ejecutores). Se realizaron catorce entrevistas: a los 11 Directores de ONGs, a los dos encargados del Programa en la Fundación Hogar de Cristo -en la Región Metropolitana y de Valparaíso-, y una al encargado del Programa en el Servicio de Salud Metropolitano Norte de Santiago. Las entrevistas fueron realizadas durante el mes de noviembre del 2006, a cada director o encargado por separado y en sus lugares de trabajo. En promedio las entrevistas duraron aproximadamente un hora. Estos informantes entregaron información relevante y útil para contribuir con el cumplimiento de los objetivos, sin embargo, por la dinámica conversacional que se genera en la aplicación de esta técnica la aplicación de la pauta elaborada para las entrevistas no fue literal, lo que dificultó el análisis comparativos de las opiniones entre entrevistado y entrevistado. Las entrevistas a directores fueron grabadas digitalmente y transcritas, para luego ser procesadas, codificadas y analizadas con el software para análisis de información cualitativa, QSR NVivo. b) Equipos Ejecutores de las ONG y del Servicio de Salud Metropolitano Norte. Se construyó una pauta de entrevista para la unidad de observación “equipos ejecutores” para principalmente abordar los temas más detallados respecto a los procesos experimentados en los aspectos principales del diseño de los servicios y sus prestaciones como tal, la gestión y la implementación de las prestaciones. La pauta de entrevista buscaba profundizar en aquellos aspectos que no era posible capturar por medio del cuestionario autoaplicado que se desarrollo en un proceso paralelo a este levantamiento de información, ni por medio del análisis de matrices de diseño y protocolos de los servicios. Los temas abordados en las entrevistas fueron los siguientes: pertinencia y valoración de los instrumentos utilizados para el diseño de los servicios; proceso de definición de perfiles y proceso de selección de los trabajadores comunitarios, con sus dificultades y aprendizajes; sentidos y metodologías de la capacitación que reciben los trabajadores comunitarios y, el acompañamiento técnico que se les brinda de manera permanente a los trabajadores comunitarios así como el que ellos reciben por parte del equipo técnico de la Fundación para la Superación de la Pobreza. Finalmente se profundizó en las modalidades previstas para la ejecución de los servicios, metodologías para la validación comunitaria de los Trabajadores Comunitarios, entre otras cosas. El instrumento consta de 14 grandes preguntas que cada una tiene preguntas más especificas que en algunos casos fueron utilizados para profundizar en casos que los entrevistados no lo hicieron espontáneamente.

Se logró entrevistar a los 14 equipos ejecutores de las ONGs y el Servicio de Salud Metropolitano Norte que co ejecutan el programa Servicios Comunitarios en conjunto con la Fundación para la Superación de la Pobreza. Las entrevistas a los equipos ejecutores se realizaron durante el mes de noviembre del 2006, a cada equipo por separado y en sus lugares de trabajo. Las conversaciones con los equipos duraban aproximadamente dos horas cada una, en su mayoría se realizaron en un lugar adecuado que facilitó la conversación. En cuanto a la comparabilidad de los datos, cabe destacar que las entrevistas realizadas a los equipos ejecutores fueron conversaciones ceñidas a la pauta de entrevista, lo que permitió dar mayor comparabilidad a la información recabada entre las distintas entrevistas. Las entrevistas fueron grabadas digitalmente y transcritas, para luego ser procesadas, codificadas y analizadas con el software para análisis de información cualitativa, QSR NVivo. c) Coordinador del Programa Servicios Comunitarios en la Región de Valparaíso. Dado que el coordinador del Programa Servicios Comunitarios en la Región de Valparaíso no pudo asistir a la entrevista grupal realizada con el equipo central, se le realizó una entrevista en profundidad sobre los mismos aspectos que fueron consultados el equipo central. La entrevista se realizó en la ciudad de Valparaíso el día 10 de noviembre del 2006. Los datos obtenidos permiten cierta comparabilidad temática con los datos obtenidos en la entrevista grupal con el resto del equipo. En este sentido hay que tener en cuenta que la información producto de la entrevista grupal es más completa producto de una reflexión colectiva del equipo; sin embargo, cabe destacar que el hecho de haber realizado una entrevista aparte al coordinador de Valparaíso, permitió tener una noción más completa del funcionamiento del programa en otra región distinta a la Metropolitana. 1.4 ENCUESTAS Se confeccionaron cuestionarios para levantar valoraciones, opiniones y evaluaciones de manera estandarizada y representativa mediante una encuesta. En definitiva eso se tradujo en un cuestionario para los equipos ejecutores, otro para trabajadores comunitarios, y un tercero para usuarios. a) Cuestionario a Equipo Ejecutores Se construyó un cuestionario autoaplicado cuyo objetivo era complementar la información recogida mediante las planillas de análisis de las matrices de diseño y protocolo de los servicios, en segundo lugar complementar en la medida de lo posible, algunos ámbitos destinados inicialmente a las entrevistas en profundidad. Los principales aspectos abordados estaban referidos a algunos procedimientos de la implementación y gestión de los servicios, llegándose a un instrumento de 42 ítems referidos a 9 ámbitos: proceso de selección de los trabajadores, las capacitaciones, la focalización de beneficiarios/usuarios, el protocolo, mecanismos de exigibilidad del servicio, de resolución de conflictos entre TC y usuarios, movilización de capitales institucionales, la aplicación del plan de trabajo y el rol equipo ejecutor en la derivación de demanda no contemplada. La mayoría de los ítems estaban codificados, aun cuando se levantó información cualitativa de valoración de obstaculizadores y facilitadores de los principales procesos analizados, los fueron codificados en el proceso de análisis.

El cuestionario tenía carácter de autoaplicado y fue enviado por correo electrónico junto a las instrucciones de cómo contestarlo y archivo adjunto del formulario que debía ser llenado y devuelto al equipo investigador. Posteriormente al envió del material, se tomó contacto telefónico con los equipos para aclarar y explicar el sentido del cuestionario y cómo tenía que ser contestado. A cada uno de los equipos ejecutores se le dio un plazo aproximado de dos semanas para responder, recibiendo respuesta del total de equipos ejecutores. Las encuestas a trabajadores comunitarios, fueron ingresadas a un base de datos del Software Estadístico para las Ciencias Sociales, SPSS. La encuesta a usuarios se digitó en forma paralela con el levantamiento de datos, en una matriz de base de datos, específica para cada tipo de servicio, siendo revisada y validada previamente al análisis. b) Encuesta a Trabajadores Comunitarios. A partir del análisis de las matrices, protocolos, la información recopilada en el grupo focal de los trabajadores comunitarios y la operacionalización de los conceptos, se construyó un cuestionario de 35 preguntas, que abordaban 9 temáticas de interés para el estudio: i) La capacitación, ii) Protocolo, iii) Relación con el usuario del Servicio, iv) Plan de trabajo o planificación, v) Acompañamiento técnico, vi) Canalización de demandas, vii) Movilización de recursos comunitarios, viii) Continuidad de los servicios y ix) calidad de los servicios comunitarios. Con este instrumento se esperaba recoger información relevante sobre la valoración, opinión y percepción de de este actores respecto a temas claves del Diseño, Implementación y las prestaciones mismas de los servicios. En base a la información obtenida en estas instancias, se ajustó un cuestionario que posteriormente fue aplicado a una muestra estadísticamente representativa de la totalidad de trabajadores comunitarios, estratificada por área y proporcional al número de TC que tenían las entidades socias, de manera que fuese posible establecer comparaciones al menos entre las tres áreas de intervención. Para construir dicha representatividad, se definió que cada área se constituiría como un universo aparte de la sumatoria total de trabajadores comunitarios, es decir, hay tres universos y para cada uno de ellos se realizó una muestra estratificada proporcional al tamaño de las ONG.

TABLA 3. UNIVERSO DE TRABAJADORES COMUNITARIOS Área Total Salud 594 Educación 588 Vivienda y Hábitat 161 Total 1343

Los 594 trabajadores comunitarios del área salud se distribuyen entre 7 ONGs y el Servicio de Salud Metropolitano Norte de Santiago, que tienen presencia además en dos regiones (Metropolitana y Valparaíso) y en 16 comunas. Los tipos de servicios comprendidos en el área de intervención en Salud son: Primer Apoyo y Prevención de la violencia doméstica, Promoción de envejecimiento saludable, Promoción de alimentación saludable y Atención y Cuidado del Adulto Mayor.

Los 588 trabajadores comunitarios del área educación se distribuyen en 6 ONGs, dos regiones (Metropolitana y Valparaíso) y 15 comunas. Los tipos de servicios comprendidos en el área de educación son: Atención y Cuidado Infantil, Apoyo y Refuerzo Escolar, Radio Comunitaria y Biblioteca Comunitaria. Los 161 trabajadores comunitarios del área de Vivienda y Hábitat se distribuyen en 4 ONGS, en dos regiones (Metropolitana y Valparaíso) y 6 comunas. Los tipos de servicios comprendidos en esta área son: Administración y Animación de Condominios de Vivienda Social, Manejo Integral de los Programas Habitacionales, Reciclaje y Limpieza del Medioambiente, y Promoción de Cultura de Entornos en Asentamientos Humanos Vulnerables. La fórmula utilizada para el cálculo del tamaño de las muestras es la siguiente2:

QPZNENQPZn

**)1(**

En donde: Z= corresponde al nivel de confianza de la muestra, en este caso se calculo con un 95% de confianza correspondiente a un valor sigma de 1,96 P y Q= corresponde a la relación de homogeneidad y heterogeneidad de los casos en el universo, dado que no conocemos toda la información necesaria para determinar cuán homogéneo o heterogéneamente se distribuyen los casos en el universo, asumimos el máximo de varianza, que corresponde a P=Q=50% N= es el valor total del universo, en este caso se determinaron tres universos distintos: vivienda y hábitat, salud y educación. E= corresponde al error muestral, en este caso se calculó la muestra con un 5% de error correspondiente a 0,05. .

TABLA 4 RESUMEN DE LA DISTRIBUCIÓN DE LOS UNIVERSOS Y MUESTRAS

Área Universo Muestra Salud 594 234 Educación 588 233 Vivienda y Hábitat 161 114 Total 1343 581

En resumen se aplicó la encuesta a 584 trabajadores comunitarios, muestra estadísticamente representativa a nivel de las áreas de intervención y estratificada proporcional de acuerdo al tamaño de las ONG que componen el universo de cada área: 246 trabajadores del área salud (42% de la muestra), 224 del área educación (38% de la muestra) y 114 del área vivienda y habitabilidad (19,5% de la

2 La fórmula es la utilizada para el cálculo de tamaños de las muestras cuyo universo es finito, es decir, aquellos universos que tienen menos de 100000 casos son considerados como finitos.

Trabajadores Comunitarios Área Educación

2335,0*5,0*96,1)1588(05,0

5885,0*5,0*96,122

Trabajadores Comunitarios Área Salud

2345,0*5,0*96,1)1594(05,0

5945,0*5,0*96,122

Trabajadores Comunitarios Área Vivienda y Hábitat.

1145,0*5,0*96,1)1161(05,0

1615,0*5,0*96,122

muestra). El nivel de confianza del tamaño muestral definido es de un 95% y el error muestral +/- 5% (salud, educación y, vivienda y habitabilidad). El cuestionario diseñado para trabajadores comunitarios fue pretesteado con una muestra deliberada a 22 trabajadores comunitarios de la ONG SEDEJ, con la finalidad de probar de manera cualitativa el funcionamiento general del cuestionario: si el lenguaje permitía la comprensión de las preguntas, si la extensión y orden de las preguntas era el adecuado, etc. Durante la aplicación del pretest, que constó de dos partes, se pudo probar dos modalidades de aplicación: una autoaplicada en grupos de a 10 y la otra semiautoaplicada con grupos de 5 personas que iban contestando de acuerdo a las instrucción de un encuestador. Finalmente, se optó por la segunda modalidad, dado que mejoraba las condiciones de aplicabilidad del instrumento y la confiabilidad de la información recabada respecto de la situación en que el TC se enfrentaba autónomamente al cuestionario3. Los principales ajustes se realizaron en la secuencia de las preguntas, en su fraseo y léxico, y en la eliminación de algunos ítems que no lograban relevar los tópicos a los que referían, resultaban poco claros o redundantes para el encuestado. La encuesta a trabajadores comunitarios se realizó también durante el mes de noviembre, en salas en la sede de la Universidad de los Lagos (República 517), y en las sedes de Canelo de Nos, la Fundación Miguel Kast, COTRA, Territorio Sur y Hogar de Cristo V Región. La modalidad semiautoaplicada consistía en que en grupo de cinco o seis trabajadores comunitarios se distribuían en una sala de clases de tal manera que no indujese a la conversación y a la que la presencia de otros influyera en la respuesta. El encuestador iba leyendo cada pregunta y sus alternativas de respuesta. Si alguien tenía dudas, realizaba las consultas en voz alta para que el resto también aprovechara de clarificar las alternativas y seleccionar su opción. Mientras se resolvían dudas, el resto del grupo se detenía. Esta técnica ofrecía ventajas para resolver con bajo costo y margen de tiempo el levantamiento de terreno, manteniendo el control del proceso y la identificación de sus dificultades, las que se concentraron básicamente en dos: la primera refiere a las dificultades de concentración que genera una instancia grupal de encuestaje, pese a la preparación del espacio físico y, la segunda es que dependiendo del perfil de de los TC había un control diferencial del nivel de comprensión efectiva de los ítems. Los aspectos positivos de esta forma de aplicación fue que en algunos casos permitió que espontáneamente se generaran comentarios y conversaciones entre los trabajadores comunitarios respecto de su trabajo, lo que insumó con información de segundo orden a los investigadores/encuestadores y se logró. Las encuestas a trabajadores comunitarios fueron codificada en una base de datos del Software Estadístico para las Ciencias Sociales, SPSS, la que, una vez consolidada, se validó y revisó previo al comienzo del análisis. Los datos fueron analizados a nivel descriptivo univariado, bivariado y trivariado, con algunos análisis de correlaciones entre variables ordinales y/o nominales con la prueba de Chi Cuadrado. Se realizaron algunas pruebas de validez y confiabilidad de las escalas con el Análisis Factorial de Componentes Principales y el coeficiente de Alpha de Cronbach, respectivamente. 3 El diseño de la encuesta a trabajadores comunitarios consideraba la factibilidad de una autoaplicación, sin embargo, se dejaron entrever problemas de analfabetismo funcional que hacía demasiado extenso su llenado y no asegurarían la confiabilidad de la información obtenida.

c) Encuesta a Usuarios de los Servicios Comunitarios. Para la reconstrucción de los procesos y visiones sobre los servicios, sus aportes y limitaciones que tiene el propio usuario o beneficiario de los servicios comunitarios otorgados por el Programa4, se confeccionó una encuesta de opinión que incluía elementos referidos al mecanismo de acceso al servicio, evaluación al desempeño del trabajador, la valoración sobre la utilidad y aporte del servicio así como las nociones que están a la base de dichas evaluaciones (indicadores de calidad). Para poder responder a la diversidad de los servicios y, a la vez contar con una base comparable de elementos propios del Programa, el instrumento contemplaba un módulo común a todos ellos, independientemente del área al que pertenecieran. Pese a la heterogeneidad de los servicios, fue posible establecer grandes tipos de servicios por áreas, para los cuales se generaron preguntas específicas que apuntaban particularmente a los aportes que éstos entregan a nivel del individuo o usuario, a nivel familiar, en su entorno institucional más inmediato (escuela, consultorio) y a nivel comunitario. La unidad de análisis especifica que se utilizó para la unidad de observación “usuarios / beneficiarios” de los servicios comunitarios, fue principalmente la opinión respecto a las prestaciones realizadas por los trabajadores comunitarios con una atención especial en aquellos aspectos que pueden dar cuenta de servicios de calidad en los aspectos más generales y básicos: frecuencia con que se recibió el servicio, relación del trabajador comunitario con el usuario, cumplimiento del trabajador comunitario, mecanismos de exigibilidad, nivel de satisfacción, aspectos formales del trabajo como la puntualidad, presentación personal, etc. opinión general desde el encuestado si considera de su punto de vista si el servicio fue de calidad, disposición a aportar por la continuidad del servicio y finalmente los aportes específicos de cada tipo de servicio a nivel de los usuarios directos, las familias, la institución relacionada con el servicio y el sector o barrio. Respecto a la definición de “usuarios”, se estableció como tal a la persona o grupo de personas que ha participado, como receptor de prestaciones de alguno de los servicios que se han implementado en el marco de la ejecución del Programa Servicios Comunitarios. Se reconocen, en consecuencia dos tipos de usuario(a): uno individual, que independientemente de su edad recibe una prestación de manera personalizada, como los ancianos en cuidado domiciliario o los niños en proceso de estimulación; y uno grupal, en donde los participantes que fueron beneficiarios directos de servicios prestados en una modalidad colectiva, como los reforzamientos escolares en aula, o el trabajo con los comités de vivienda. Sin embargo, la diversidad de modalidades de los servicios imponía dificultades metodológicas que afectaban la confiabilidad de los datos, por lo que fue necesario acotar la unidad de observación a los usuarios de servicios que fueran constantes, permanentes y que estuvieran en condiciones de responder adecuadamente al instrumento (madurez y un nivel básico de facultades mentales y cognitivas). De esta forma:

- Los usuarios que no son continuos ni permanente fueron excluidos del Estudio, es decir, aquellos beneficiarios que no participan de procesos de intervención propiamente tal, que involucra compromisos de trabajo periódico asumidos por el TC y por el propio usuario, sino que lo hace en modalidades libres, en que puede participar de una única instancia generada por el Programa, y en donde generalmente no existe registro de su participación. Estos casos son los de los servicios de talleres desarrollados por la ONG Territorio Sur, y los de medio ambiente de Canelo de Nos.

4 El rescate de la visión de este actor (usuario) se consideró como complementaria en la planificación de la sistematización 2006, ya que se estimaba más pertinente de realizar junto con algún estudio de evaluación de efectos/resultados que avalara o tensionara las percepciones de los usuarios desde un componente de carácter técnico u objetivable, lo que no fue resuelto en el ciclo analizado. Sin embargo, se estimó necesario incorporarlo como parte de las percepciones que dialogan en el Programa y construyen sus sentidos.

- Los usuarios de difícil acceso, debido a las características de confidencialidad propias del servicio que se les presta, como es el caso del servicio de Prevención de Violencia Intra Familiar de la ONG DOMOS..

- Para el caso de los usuarios niños, se ha establecido que sólo podrán contestar la encuesta genérica algún referente o adulto cuidador y, en el caso de aquellos que reciben el servicio de refuerzo escolar o de animación infantil en aula, el informante válido es un observador o usuario indirecto del servicio, entendiendo por tal al docente a cargo del grupo.

- Para el caso de los adultos mayores, sólo podrán contestar aquellas personas que no tengan un evidente deterioro mental, como puede ser el caso de los adultos que padecen de Alzaheimer o Demencia Senil, independientemente de su condición de valencia física (es decir, independiente de si es postrado, o semi postrado, o valente).5 Para el caso de aquellos adultos mayores seleccionados que no cumplan esta característica, el informante autorizado es algún referente o persona a cargo de sus cuidados y que esté habilitada para contestar la encuesta por conocer el servicio recibido por el adulto mayor.

La Encuesta de Opinión a Usuarios de Servicios Comunitarios logró encuestar válidamente a 849 usuarios, en una muestra mixta construida con representatividad estadística a nivel de tipos de servicios analizados6, estratificada proporcional según el tamaño de las ONG en el universo de cada tipo de servicio, y con una submuestra de ONGs priorizadas según el interés de seguimiento sobre la modalidad específica de prestación que ella(s) ofrecía(n) dentro del tipo. El nivel de confianza en ambos casos es de un 95%, con máxima varianza y un error muestral de ± 5%, considerando para ello el universo de usuarios por servicio declarados por las ONGs en el informe de avance de septiembre del ciclo analizado. Sin embargo, la construcción del marco muestral presentó una serie de dificultades, debido a la falta de información suficiente en el registro de usuarios que aportaron las ONGs. De los 17.000 usuarios declarados en los informes de avance de septiembre de 2006, solo se logró identificar a 4.299 para construir el marco muestral, siendo necesario ajustar el tamaño de la muestra para mantener el nivel de confianza y error. Por otra parte, la oportunidad de aplicación del instrumento, imposibilitó el acceso a los encuestados, pese a los recaudos que se tomaron tras el análisis de los datos de éxito de localización de muestra inicial arrojados por el pretest. En consecuencia, se impuso la necesidad de acotar el estudio solo a los tipos de servicios en que fuera proyectable un nivel de éxito que avalara el esfuerzo humano y económico de la aplicación de la encuesta, ajustando los tamaños muestrales para mantener la validez y confiabilidad de los resultados.

5 El proceso de levantamiento de datos no contemplaba ninguna prueba que permitiera evaluar las condiciones cognitivas del encuestado, por lo que se operativización recayó en el criterio de los encuestadores, dado que no todos los registros de las ONGs identificaban el estado de la salud mental de los usuarios que atendían. 6 Se intentó generar un proxy por medio de percepciones de satisfacción y evaluación de desempeño que refieren los usuarios de los servicios. Asumiendo que los Servicios Comunitarios se ejecutan en alianza con distintas ONG que gestionan e implementan el Programa improntándolo con sellos particulares a sus trayectorias e intereses, generando distintas las modalidades de prestación, se agrupó a los servicios en tipos, según las áreas, usuarios destinatarios y las modalidades institucionales o comunitarias con que se desarrollan. En el área de Educación, se presentan dos grandes tipos de servicios, el de refuerzo escolar, con un subtipo de prestación en aula y otro de prestación en sede comunitaria, y uno de animación y cuidado infantil, con las mismas dos variantes. En el área de Salud, se agruparon en tres grandes tipos de servicios: los de Cuidado de Adulto Mayor (que incluyen la modalidad cuidado en domicilio, la modalidad en Hogares, la modalidad de acercamiento y vinculación con consultorios, etc.); los de Estilos de vida saludable (que está incluido el de promoción de alimentación saludable y envejecimiento saludable) y, el tipo de servicio de Prevención y Apoyo de la Violencia Intrafamiliar. En el área de Vivienda y Habitabilidad, se han establecido dos grandes tipos: los enfocados a la vivienda (que incluye al servicio de “manejo integral de los programas habitacionales” y el de “administración y animación de condominios de vivienda social”), el segundo gran tipo son los enfocados al medio ambiente y espacio público (que incluye a los servicios de “reciclaje y limpieza del medio ambiente” y el de “promoción de cultura de entornos en asentamientos humanos vulnerables”).

Al igual que en el caso de construcción de las muestras de la encuesta a trabajadores comunitarios, se aplicó la formula de cálculo para universos finitos.

TABLA 5 UNIVERSO ÁREA DE EDUCACIÓN

Refuerzo Escolar en

sedes sociales. Animación

Infantil en sedes Animación

Infantil en aula Niños y padres Padres de niños Profesores CEANIM No priorizada 476 18 Cordillera No priorizada - - COTRA No priorizada No priorizada - Fundación Miguel Kast No priorizada - - PIIE - 88 - SEDEJ 279 - Total Tipo de Servicio 279 564 18

TABLA 6 UNIVERSO ÁREA DE SALUD

Cuidado de Adulto

Mayor Servicio de Salud Norte 808 CEPPAC 98 Canelo de Nos 188 Hogar de Cristo RM 17 Hogar de Cristo RV 45 SEDEJ 105 Rodelillo 111 Total 1372 Finalmente la muestra quedó construida con la siguiente distribución y con los siguientes tipos de servicios:

TABLA 7 UNIVERSO ÁREA DE VIVIENDA Y HÁBITAT

Animación y Administración de

Condominios de Vivienda Social. Cordillera 56

Total 56

TABLA 8. UNIVERSOS Y MUESTRAS POR SERVICIO Tipo de Servicio ONG o Institución Tamaño Muestral

Atención y cuidado infantil CEANIM 16 CEANIM 136 Animación Infantil en sede PIIE 59

Refuerzo escolar en sede SEDEJ 177 CEPPAC 21 RODELILLO 35 CANELO DE NOS 35 Hogar de Cristo RM 6 Hogar de Cristo RV 10 SSMN 293

Cuidado del Adulto Mayor

SEDEJ 27 Ad y animación condominios de

vivienda social Cordillera 53

Total 868

El pretest del cuestionario para los usuarios de los servicios se intentó aplicar a una muestra inicial seleccionada de 107 usuarios de ambos sexos, con diferentes tipos de encuestados en función de los servicios y su relación con el usuario directo, y de ambas regiones (Región de Valparaíso y Metropolitana), pero en la aplicación se logró con éxito aplicar solo 86 encuestas7. A partir de los resultados del pretest se tuvo que frasear nuevamente algunas preguntas que resultaban complejas para el encuestado y se simplificaron algunas denominaciones en la encuesta como la del “usuario”. Así también se modificó la secuencia de las preguntas y se afinaron las categorías de respuestas de los ítems referidos a los aportes. En cuanto a las decisiones respecto al levantamiento de datos, se determinó que debería ser aplicado por un encuestador en la modalidad cara a cara y elaborar una muestra de 1.5, es decir tener una muestra de reemplazo de un 50%, dado el alto porcentaje de fracaso al ubicar a los seleccionados y que era necesario asegurar una cantidad de respuestas que reafirmara la validez del instrumento. La encuesta a usuarios fue aplicada entre los días 3 y 19 de enero del 2007. El total de la muestra inicial alcanzaba a 2030 casos, para muestra inicial y reemplazo. Por problemas relacionados con la falta de información necesaria para identificar al usuario o la dirección en la cual se podría encuestar, no se pudo realizar el levantamiento de datos a toda la muestra original y, en pleno proceso de trabajo de terreno, definió un ajuste a servicios que podían lograr un número de casos representativo, suspendiendo el levantamiento de servicios como los de prestaciones en aula, para ello se modificó la muestra a un total de 1206 inicial y reemplazo.

TABLA 9. SITUACIÓN DE LA INFORMACIÓN DE LOS USUARIOS DE LA MUESTRA

El resultado final, para la muestra definitiva, fue el siguiente:

• Éxito en el contacto y aplicación de encuesta en un total de 868 logros: 750 muestra inicial y 149 muestra de reemplazo.

• Sin éxito en el contacto o no aplicación de la encuesta en un total de 344 muestra inicial y reemplazo.

• De los 1.155 usuarios efectivamente visitados en el proceso de levantamiento de datos, el 9,8% no fue posible de ubicar o no era usuario del Programa, ya sea por la débil información del marco muestral como también por la falta de colaboración de los apoyos institucionales, los cuales se habían dispuesto para reforzar el programa de viabilización del encuestaje.

7 El pretest se levantó con la colaboración de los jóvenes profesionales del Programa, pero no todos lograron asimilar el instrumento de manera suficiente antes de su aplicación. Los encuestados en el pretest fueron 71 son mujeres, 10 hombres y 5 personas de las que no se registró el sexo; 25 eran usuarios directos, 15 eran observadores del servicio (profesor), 22 eran referentes de los usuarios (persona a cargo, como el padre o la madre) y 19 eran “otra” categoría; 7 eran de la Región de Valparaíso y los 79 restantes de la región Metropolitana.

Fuente: Informe Descriptivo Comportamiento de la Muestra en Terreno Levantamiento de Datos, 11 de enero 2007, Héctor Sepúlveda. (Documento interno).

187 11,3% 274 16,5% 461 27,7%1 ,1% 11 ,7% 12 ,7%

189 11,4% 50 3,0% 239 14,4%43 2,6% 907 54,6% 950 57,2%

420 25,3% 1242 74,7% 1662 100,0%

Sin direcciónDirección IncompletaRepetidasCon dirección

SituaciónDirección

N % tablaNo

N % tablaSi

Identificado Usuario o Encuestado(a)

N % tabla

TABLA 10. IDENTIFICACIÓN DE CAUSALES DE RETIRO DE ENCUESTA, ATRIBUIBLE A GESTIÓN DE USUARIOS

No existe

dirección o no coincide

usuario(a) se retiró del Programa

usuario(a) fue a una sola actividad

Usuario nunca recibió servicio

Persona nunca participó del

programa TOTAL

TOTAL 56 21 10 13 13 113 Fuente: Fichas de gestión de Terreno, Encuesta de Opinión Usuarios de Servicios Comunitarios, enero 2007.

Las encuestas a usuarios fueron codificada en un base de datos del Software Estadístico para las Ciencias Sociales, SPSS, una vez consolidada la base de datos, se válido y revisó previo al comienzo del análisis. Los datos fueron analizados a nivel descriptivo univariado, bivariado y trivariado, con algunos análisis de correlaciones entre variables ordinales y/o nominales con la prueba de Chi Cuadrado. Se realizaron algunas pruebas de validez y confiabilidad de las escalas con el Análisis Factorial de Componentes Principales y el coeficiente de Alpha de Cronbach respectivamente. 2. SOBRE LA CALIDAD DE LOS DATOS Y LAS LIMITACIONES DEL ESTUDIO El levantamiento de información a partir de visiones de los diversos actores favorece la reconstrucción de los procesos desde los distintos ángulos o aspectos, que van desde lo político hasta la percepción de efecto, pasando por los aspectos técnicos y operativos que involucra un programa de intervención, exponiendo los niveles de cohesión y coherencia del discurso y los procedimientos reportados respecto a la implementación. Sin embargo, es necesario considerar que existen ciertos sesgos en la forma en que se construyen los discursos o las percepciones.

1. Las matrices de diseño de los servicios al momento de ser analizadas no estaban actualizadas ni completas, por lo tanto el análisis no logra dar cuenta fiel del diseño y las formas de cómo se ejecutaron las prestaciones.

2. Los participantes de la entrevista grupal a trabajadores comunitarios, fueron intencionadamente seleccionados entre aquellos de segundo año de trabajo con el fin de poder tener opiniones más fundamentada por parte de los informantes; sin embargo, que sólo hayan participado trabajadores de segundo año y elegidos por las propias ONGs podría haber generado un sesgo dado lo homogéneo del grupo informante.

3. En general las entrevistas a los equipos ejecutores son comparables en cuanto al tipo de información obtenida existiendo algunas diferencias en la riqueza y profundidad de algunas entrevistas, diferencias que no están consideradas en el análisis. Otra distinción que no está expresada en el análisis de la información son las diferencias de puntos de vista al interior del equipo ejecutor, es decir, el dato utilizado en el análisis proveniente del equipo ejecutor no representa necesariamente la opinión institucional de las ONGs. Los protagonismos entre los coordinadores y los Jóvenes profesionales eran distintos entre las ONGs, y esas distinciones no están expresadas en el análisis. Por otra parte, si bien los equipos ejecutores responden como informantes válidos sobre procesos de implementación del programa, están informando sobre los procesos que son de su competencia, pero también de su responsabilidad. Por ello, dominando información particularizada de los servicios y su implementación en el día a día, se ven tensionados por este proceso de levantamiento de información a mostrar eficiencia en su trabajo, por lo que es posible encontrar en este “auto-reporte” un sesgo por validación de lo que

están desarrollando, las modalidades con lo que lo aplican e incluso sobre la continuidad de los servicios prestados.

4. La información obtenida de las entrevistas a los directores de las ONGs es rica en profundidad, dado que en su mayoría fueron libres de expresar sus opiniones y preocupaciones, debido, en parte al carácter imparcial de los investigadores y la cercanía asociada a la Dirección ejecutiva de la Fundación; sin embargo, sus opiniones suele estar deformada por la lejanía que tienen en la forma específica en que se ejecuta el Programa al interior de la ONG, contando más bien con una mirada estratégica general que responde a la naturaleza de la alianza establecida con la Fundación para la Superación de la Pobreza. Adicionalmente, la flexibilidad con que se desarrolló el proceso de levantamiento de datos entre una y otra institución socia, afecta la calidad y comparabilidad de los datos. De hecho, un número significativo de los tópicos fueron levantados en el procesos analítico de las entrevistas ya que no fue posible deducirlos directamente de las preguntas correspondientes, dada la heterogeneidad de respuestas frente a una misma pregunta y a la diversidad de formas en que éstas eran articuladas: desde el caso ejemplificador, desde una convicción teórica-metodológica e incluso desde visiones estratégico-políticas.

5. En la encuesta a trabajadores, los datos son verificables mediante otras fuentes y observaciones; sin embargo, hay ciertas preguntas del cuestionario que no permiten establecer con claridad si fueron cabalmente comprendidas, dado que generaron múltiples preguntas en el proceso de aplicación del instrumento, como los tópicos de protocolo y los de “acompañamiento técnico” dada la confusión que se generó con asociarlo con el contrato de trabajo y a la capacitación, respectivamente.

6. Finalmente, en cuanto a la encuesta a usuarios podemos asegurar que al ser aplicada por externos al Programa y la baja visibilidad que la Fundación tuvo para los usuarios, se redujo el sesgo que puede causar la aplicación de un instrumento como éste por los propios ejecutores. Por otra parte, se tomaron los resguardos para facilitar la comprensión del encuestado por medio de una aplicación dirigida por un encuestador aun cuando esto no asegura completamente la calidad del dato, la que se ve afectada por el tipo de informante que es el usuario de los servicios comunitarios, entre las distintas categorías y cercanía que éstos pueden tener con respecto a los servicios efectivamente ejecutados. Además, se debe considerar que dado el contexto de vulnerabilidad y de situación de pobreza de los usuarios, la opinión tendió a ser excesivamente generalizada hacia una valoración positiva, lo que puede responder al supuesto de que en contextos de vulnerabilidad toda ayuda o cooperación es bien evaluado porque siempre aporta. Dado lo anterior, es que en el análisis se tuvo especial atención con aquellas minorías de opinión que permitirían entrever los procesos que hay que reforzar y desafíos que son importantes de reflexionar por el Programa.

AANNÁÁLLIISSIISS DDEE RREESSUULLTTAADDOOSS Los resultados que se presentan fueron obtenidos sobre la base del análisis del conjunto de entrevistas y encuestas aplicadas a los distintos actores del Programa: equipo central, directores de las instituciones socias y equipos ejecutores de cada una de ellas, así como a los trabajadores comunitarios y a los usuarios de los servicios), con los cuales es posible relevar visiones de los actores sobre los sentidos y valoraciones del Programa así como de los procesos que se ejecutan para poder implementarlo y los datos sobre las estrategias y procedimientos desarrollados la prestación de los servicios.. Este análisis ha sido complementado con observaciones de segundo orden (conversaciones informales, elementos derivado de la construcción de marcos muestrales y otros, observación en terreno de actitudes y procedimientos, etc.) que, teniendo un carácter distinto, permiten vislumbrar o reforzar algunos aspectos específicos de las percepciones y de los procesos descritos. Los resultados están avalados en los datos cuantitativos levantados en las encuestas y las visiones por síntesis que recogen las unidades de sentido definidas a partir del análisis de contenido de las entrevistas y por las citas en que es posible visibilizar de manera directa los tópicos tratados. En el presente informe la selección de citas intenta reflejar la opinión de cada una de las organizaciones socias y del equipo central del programa, siendo el único criterio de inclusión, la expresión explícita o directamente deducible dentro del discurso desarrollado.

II.. SSEENNTTIIDDOOSS YY OOBBJJEETTIIVVOOSS DDEELL PPRROOGGRRAAMMAA 1. LA SUPERACIÓN DE LA POBREZA COMO FINALIDAD DEL PROGRAMA El Programa es concebido desde los Directores de las ONGs socias en función de sus propios intereses institucionales, por lo que no siempre se logró una reflexión sobre el aporte que el Programa y sus servicios representa en materia de superación de pobreza8. Aún así, es posible identificar en el discurso elementos más o menos explícitos que se acercan al enfoque de capacidades y que asientan la explicación del fenómeno en factores ligados a la de exclusión social que afecta a estas comunidades, a la de vulnerabilidad de los hogares y la baja cartera de activos capitales. Llama la atención que no hubiesen referencias claras al tema de las necesidades, siendo que las prestaciones de servicio debiesen responder a ellas; situación que puede explicarse por la mirada hacia al trabajador por sobre el usuario que establecen los Directores para hacer este análisis. 8 Por la dinámica conversacional de las entrevistas desarrolladas con los directores de SEDEJ, Hogar de Cristo RM y Rodelillo, no fue posible obtener información suficiente y relevante para este tópico.

CITAS ONGs

- Para mí la superación de la pobreza tiene que ver con la exclusión. En este sentido, los servicios en sí favorecen los niveles de inclusión en la medida en que se promueve la ciudadanía más activa, el ser un poco más actores, y que aprendan a demandar que es mucho mejor a que sólo estén esperando a que alguno le de algo. - el objetivo último de este programa tiene que ver fuertemente con superación de la pobreza, y yo estoy convencido que pasa fuertemente por un tema de formación, de educación, por lo tanto también deberíamos ir encaminándonos para ese lado. - La violencia de género agrava la situación pobreza para las mujeres, y por eso que nosotros creemos que el poder acoger, derivar y integrar a mujeres que están viviendo esta problemática a la ruta institucional para buscar un camino de salida a la violencia, es un factor clave también dentro de la pobreza. Sabemos el efecto que tiene la recepción de ingreso por parte de las mujeres en la superación de la pobreza de los hogares, por lo tanto sabemos que la violencia doméstica es un obstáculo para la autonomía económica y la inserción laboral de las mujeres. - Yo creo que impacta en el sentido que hemos roto un aislamiento, creo también que hemos hecho una dignificación. Creo que también rompe el círculo de la soledad de los adultos, del desprecio que además hay con ellos. Creo que en salud eso es importante, volver a como a la humanidad, a mirar con un principio de humanidad la salud, y como un derecho también. - Sabemos que empleo más educación es igual a superación de pobreza. Todos estamos de acuerdo que la educación y el empleo es la alternativa una más a corto plazo y la otra más a largo plazo. Eso va cosiendo la rotura para que esa persona salga de la pobreza. - En la medida que estos jóvenes tengan mayores habilidades psicosociales van a poder insertarse mejor... Y eso indudablemente va en cualquier política de superación de la pobreza, es imposible pensar superarla si no es a través de trabajo más calificado y mejor remunerado, porque solamente por asistencia de subsidios, se puede paliar, pero no se va a superar. - Estás instalando capacidades en este sujeto que se va a quedar en la comunidad y cuya participación en la comunidad no es un desafío… su cuento va a ser distinto al que tenía antes y, la comunidad también a partir de la prestación del servicio va encontrando otras vías…, no sé si en superar pobreza en términos económicos, pero sí en términos de calidad de vida, situación de riesgo…

Por otra parte, es importante señalar que los directores se muestran cautos en la identificación y valoración de las potencialidades del Programa para superar pobreza, siendo interesantes los planteamientos que refieren al redescubrir oportunidades y recursos en el entorno, como el principal aporte que el Programa está teniendo en los territorios en materia de superación de la pobreza, ya que con ello se rompe la imagen estática o de situación inalterable que las propias personas afectadas por esta situación tienen de sí mismas y sus posibilidades de mejorar su bienestar. Este ejercicio reflexivo respecto del aporte del Programa a la superación de la pobreza o las visiones que hay de ella, no se desarrolló explícitamente con el resto de los actores. Sin embargo, subyace en algunas respuestas del cuestionario de los Trabajadores Comunitarios una visión interesante al respecto del sentido del Programa, dado que el 15% de trabajadores comunitarios relaciona directamente el trabajo que realiza con la superación de la pobreza y otro 74% lo hace con temas de mejoramiento de la calidad de vida de los usuarios o de la comunidad en general.

Gráfico 1. Tema con el que los TC relacionan el Trabajo Comunitario que realizan

Mejoramiento de lacalidad de vida de

los usuarios

Mejoramiento de lacalidad de vida dela comunidad en

general

Desarrollo personaldel TrabajadorComunitario

Superación de lapobreza

Programageneración de

empleos

Fuente: Encuesta a trabajadores Comunitarios

TABLA 11. VISIÓN SOBRE LA SUPERACIÓN DE POBREZA EN LAS INSTITUCIONES SOCIAS VISIÓN SUPERACIÓN TC USUARIOS AMBOS

Inclusión social 1 2 0 Reforzamiento de capacidades /

capitales 4 1 1

Restitución de derechos 0 1 0

CITAS ONGs

- Muy pocos van a llegar a la universidad; pero donde esté lo van a ver incluido y donde lo hagan, lo harán de mejor forma, reconociéndose como personas, ojalá subiéndose la autoestima de tal manera que puedan ser felices en lo que hagan. No tampoco ser conformistas, pero sí que entiendan que es posible tener una mejor calidad de vida, por lo tanto, en gran medida está en sus manos poder hacerlo y que descubran que hay redes y que hay gente como esta ONG o como otras organizaciones que pueden hacer un aporte. - Que la gente identifique una red de apoyo que existe, porque de repente es como la mirada que nosotros tenemos sobre la comuna, es una mirada estigmatizada... nosotros vamos inventando un territorio distinto para que esta gente no tenga temor, porque en un primer momento nos apareció el tema del temor... hoy día nosotros también somos un recurso y nosotros vamos a ser un nexo entre todos los recurso que además existen, pero también es una mirada mucho más positiva de las cosas que tenemos alrededor.

1.1 VISIONES DE LOS OBJETIVOS DEL PROGRAMA Las visiones sobre el aporte del Programa a la Superación de la Pobreza tiene un correlato en los objetivos que se reconocen del Programa y que se intencionan en la implementación de los servicios, constatándose la presencia de énfasis diferentes respecto a lo declarado en el diseño, en las conversaciones técnicas y políticas y en las prácticas desarrolladas por los distintos niveles de ejecución del Programa (Equipo Central, Organizaciones socias, equipos ejecutores). Los focos de preocupación expresados en los discursos de directores y equipos ejecutores en la implementación y en el posicionamiento del programa responden a una variedad de visiones respecto de los objetivos programáticos, que se van articulando como excluyentes, lo que las diferencia de la visión institucional que aspira a que haya complementariedad y no competencia entre los objetivos de empleabilidad y el de provisión de servicios de calidad que contribuyan a mejorar la capilaridad de la política social.

TABLA 12. PREOCUPACIONES PRINBCIPALES DE LAS ENTIDADES SOCIAS

FOCOS PREOCUPACIÓN DE LA INTERVENCIÓN

Empleo y empleabilidad

de los Trabajadores

Provisión de servicios Calidad de

los Servicios

Gestión de redes y

fortalecimiento comunitario

Usuarios

Empleo y empleabilidad de los Trabajadores

5 Directores ONGs y sus

equipos ejecutores

3 Equipos Ejecutores

1 director ONG

1 director de ONG y

su equipos

ejecutores 1 director

1 director ONG

1 director y su equipo ejecutor

1 director ONG

Provisión de servicios

1 director ONG y su

equipo ejecutor

1 director ONG y su

equipo ejecutor

1 equipo ejecutor

Usuarios

1 director ONG y su

equipo ejecutor

Es notorio que al interior de las organizaciones socias haya énfasis distintos sobre los sentidos del Programa, dándose casos en que los Equipos Ejecutores (destacados en rojo en el cuadro) y los Directores de las ONGs ponen acentos en objetivos diferentes, lo que puede ser entendible por sus respectivas posiciones en la operación del Programa. Así mismo, es relevante que solo en un caso haya un discurso centrado en la situación de los usuarios de los servicios, ya que si bien las instituciones que enfatizan en la prestación de servicios y en su calidad tienen una perspectiva implícita en el beneficiario de los servicios, la forma en que se construye el argumento está puesta a nivel de la propia institución (sus coberturas) y no desde la perspectiva del usuario.

CITAS ONGs - La prestación del servicio es el medio no el fin, dar la oportunidad para que la gente tenga mejores condiciones de encontrar un mejor trabajo. - Creemos que siempre se cuenta con el trabajo voluntario de las mujeres, y por lo tanto nos preocupa el tema de cuáles son las perspectivas reales de empleabilidad de las trabajadoras, si no en este servicio en otras áreas vinculadas al campo. Y yo creo que si no tenemos un plan claro para avanzar sustantivamente en ese sentido tendríamos ahí un déficit importante como para decidir la continuidad del programa. - Yo lo pondría en dos direcciones, una centrada en los trabajadores; donde lo esperado es que esta sea una experiencia en las cuales ellos se visibilicen como personas capaces…como instalar as prácticas laborales, las habilidades laborales; especialmente en mujeres que nunca habían trabajado y para jóvenes que es primera vez que trabajan o primera vez que traban con contrato. La otra dimensión yo lo pondría en términos de la comunidad, es que son comunidades súper delimitadas territorialmente, que tienen altos niveles de vulnerabilidad y baja de presencia de servicios públicos…que el servicio sea una especie de paliativo de esta escasez de oferta publica, y que no sea momentáneo - La expectativa es que la gente trabaje en un 100% en labores que está haciendo… pero el sistema no está creado para eso, entonces aquí hay que jugárselo o en lo personal o lo que el equipo discuta o pueda realizar funciones en algún colegio... - Ese es nuestro objetivo: que la gente gane, que la gente logre capacitarse en procesos de alta calidad, que no sea un capacitación sin valor, que el que después la gente que se capacita siente que obtuvo un oficio. - Hemos visto la gran necesidad satisfecha de que los adultos se sienten más acompañados, más protegidos, hay una valoración de este servicio. Creo que es poner nuevamente el acento en la humanización, y creo que eso es más allá de salud, es una deuda social que tenemos

Estas diferencias de visiones son reconocidas por el Equipo Central, ya que en las conversaciones técnico- políticas que sostienen con los socios logran distinguir entre los que tienen mayor claridad sobre el doble énfasis del Programa y los que no, y considerando que debiese ser éste un criterio para evaluar la continuidad de la sociedad, también prima la sensación que la lógica de las ONG es más compatible con la de provisión de servicios, por lo que prontamente debiesen encaminarse hacia esos objetivos, equilibrándolos de mejor manera; visión que contrasta un poco con las preocupaciones y focos manifestados desde las ONGs.

CITAS EQUIPO CENTRAL

- Lo otro es la eterna disyuntiva de dos beneficiarios del programa.. y también es significativo, porque la lógica de trabajo de desarrollo de las distintas ONG es tener productos, no empleo, no trabajo… Entonces la lógica siempre está como en el segundo objetivo del Programa. Entonces el tema de gente contratada que vaya intencionando esto y nos viene a romper un poco la lógica de los objetivos finales que es impacto en la sociedad, ese es nuestro objetivo, impacto en la sociedad a partir de cosas que se van haciendo, pero este impacto intermedio que va dando una persona contratada, no claramente se visualiza también como parte de un aporte a este impacto final a la comunidad… - Hoy las ONG, en general, están planteándose mucho lo de la empleabilidad y el perfil de egreso del trabajador para la empleabilidad… claro como que hoy día se enfocó fundamental en eso aunque siempre hablamos de los dos niveles… mañana habrá que ir reforzando el otro nivel… - La coherencia de este programa es súper difícil porque hay muchos elementos en tensión permanente, que es como la figura de la mujer orquesta, porque lograr la perfecta tensión entre una línea y otra, que están en directa relación, y si tiras más para una [se desequilibran las otras]… Yo tengo la impresión de que hoy tenemos socios que no tienen claro de qué es el Programa, cuáles son los objetivos en verdad del programa, que no tienen la claridad del alcance que tiene el Programa, porque como hay socios que sí lo tienen claro, tu notas la diferencia, la diferencia que hay en abordar las conversaciones, plantear los problemas, respectos de la ejecución del Programa. - Hay mucho apoyo en términos administración, precisamente porque éste es un programa de empleo, porque fomenta las buenas prácticas laborales, es que el principal apoyo está en el ámbito administrativo. Por eso un rol central acá es el del encargado administrativo de la región, que pertenece también al Equipo central y juega un rol bastante potente en resolver necesidades porque las necesidades administrativas, tanto de los JP como de los mismos TC son pan de cada día y es muy demandante.

CITAS ONGs

- Nosotros en algún momento tuvimos a punto de quedar afuera del proyecto, porque el proyecto desde el punto de vista, tenia una innovación que no era buena y entonces rápidamente diseñar una nueva propuesta que tuviese muchos elementos más claros desde el punto de vista laboral de los participantes, pero por otro lado en el aspecto que ellos podían insertarse posteriormente después de que terminara esto. - La Fundación es como un proempleo, pero nosotros entendemos que estos empleos que es por lo que están trabajando es como una mediadora, a quien tú formas como mediadora para los niños del país....y estábamos beneficiando a una población no atendida, muy retirada, muy discriminada,... y yo creo que ellas se sienten liberales, ellas son las dueñas de casa, y la fundación se los ha permitido...

RECOMENDACIONES Y SUGERENCIAS

Las instituciones socias tienen una larga experiencia en materia de intervención social, en temáticas que no necesariamente tienen su centro en pobreza. Aún así, es posible reconocer en ellas una reflexión en torno a cómo se entiende este fenómeno social y cuáles serían estrategias pertinentes que permitirían una mejor inclusión de los sectores en pobreza, en donde Servicios Comunitarios ofrece un reconocido potencial de intervención, particularmente en el refuerzo del capital humano de los hogares y su densificación ocupacional. Este piso de intereses comunes permiten avanzar en la consolidación y comprensión de un modelo complejo que trata de articular la provisión de servicios y la generación de oportunidades laborales en contextos de pobreza, siendo pertinente profundizar las conversaciones estratégicas con las instituciones social para visibilizar y concentrar esfuerzos que permitan consolidar y fortalecer las dimensiones de servicios y complemento a la oferta pública que están plasmados en los objetivos del Programa. ■ La necesidad de formalizar los servicios comunitarios como trabajo ante las comunidades, los TC y las propias entidades coejecutoras condujo a que en los ciclos pilotos se diera centralidad a la gestión del empleo y la empleabilidad de los trabajadores, esfuerzos que en la práctica fueron compitiendo con la instalación de los procesos de diseño y con la visualización de las otras finalidades del Programa. Dado que dichos procesos ya han logrado cierto nivel de concreción y experticia, el desafío se concentra ahora mejorar el diseño de los servicios y la calidad de su implementación, avanzando hacia procesos de resultados e impactos más visibles del Programa en la Comunidad y no solo a nivel de los Trabajadores Comunitarios. De esta forma se podrá consolidar la propia apuesta que establece el Programa en su sistema de objetivos, a la vez que prepararía mejor un escenario de negociación con los financistas ministeriales, ante la baja sostenida del desempleo y su tipificación de friccional, que puede desincentivar la implementación de políticas activas de empleo y la inversión fiscal en este campo. ■ Para ello, se hace necesario profundizar con las Direcciones de las instituciones socias la reflexión sobre el valor del Programa en el marco de nuevas estrategias que complementen la política pública, que hagan accesible servicios a la comunidad y los hogares que posiblemente de otra forma no les sería posible obtener y que van avanzando hacia la transformación de necesidades en demanda que tensionen positivamente la política de protección social que se está planteando construir a nivel de Gobierno. Esta reflexión enfatiza la necesidad de avanzar en un mayor equilibrio de las preocupaciones programáticas tanto en los Trabajadores Comunitarios como en los usuarios de los servicios. Por lo mismo, es necesario retomar las conversaciones sobre el mutuo interés institucional en esta apuesta de intervención mirando desde este otro foco, para relevarlo con mayor fuerza, no solo en el discurso sino también en las proyecciones estratégicas que las ONGs socias hacen de este Programa en sus políticas de desarrollo institucional internas.

IIII.. DDIISSEEÑÑOO DDEE LLOOSS SSEERRVVIICCIIOOSS El mayor énfasis que se le ha dado a los objetivos de empleabilidad se expresa consecuentemente en un diseño de servicios de carácter general, cuya definición de objetivos y resultados esperados están poco desarrollados. Esta situación se ve reforzada por la construcción de macro-diagnósticos para definir las prestaciones y focalizar su ejercicio, lo que no ha permitido reconocer mecanismos claros que aseguren la pertinencia de la oferta diseñada en función de las necesidades específicas de los territorios intervenidos. 1. FINES, PROPÓSITOS, DEFINICIÓN Y OBJETIVOS DE LOS SERVICIOS La revisión de matrices y protocolos, así como el análisis de las entrevistas, pone de manifiesto que no se han definido objetivos claros que orienten los servicios, más allá de su finalidad declarada en función de la superación de la pobreza, que incluyen dimensiones que sobrepasan el quehacer interventivo del Programa. Los objetivos planteados quedan reducidos a su dimensión de implementación o prestación de los servicios y a la generación de indicadores de gestión sobre la provisión de los mismos, pero no hay una reflexión fina sobre el para qué se instalan dichos servicios en esos territorios, incluso no hay visiones claras sobre los resultados esperados en esta dimensión, más allá de las coberturas que se espera alcanzar. Esta situación se observa no solo a nivel de las instituciones socias sino también en el Equipo Central, quien reconoce la necesidad de profundizar sus reflexiones sobre las finalidades, potencialidades y límites de los servicios. La excepción son aquellos servicios que por su especialidad tiene muy acotado su campo de acción y de resultados, como es la de Primer apoyo y prevención de violencia doméstica o de Potenciación de bebés. El desafío que queda pendiente por avanzar es en la definición de las problemáticas específicas que se pretende resolver y los grados o aspectos en que eso es posible con un servicio no profesionalizado (entre pares) y con fuertes restricciones presupuestarias.

CITAS ONGs

- no sé en dónde está más el énfasis, si es un programa de empleo o si es un programa de adultos mayores, porque las problemáticas que enfrentan son tan potentes, que por otro lado requieren de un análisis en sí mismas, no puede verse solamente como un programa de empleo, sin embargo no puede perder de vista que es un programa de empleo. - Falta claridad en todo el proceso. Cuando hicimos el Protocolo con la matriz, con la Directora del Programa al principio, el foco era empleabilidad. Entonces, todo fue hecho en función de empleabilidad: la forma del servicio, el porqué trabajar en los colegios, el tema de los hábitos laborales… Después en el proceso te empezaban a preguntar y poner el énfasis en lo comunitario y eso estaba como secundario en nuestro trabajo, no era donde pusimos el énfasis…

- El perfil de la ONG pasa también con qué queremos lograr con el Programa. Te pongo un ejemplo, desde lo ambiental, desde Servicios Comunitarios qué puede trabajar lo ambiental este programa, cuando tengamos claro eso, de qué se hace cargo servicios comunitarios en el área de adulto mayor, en el área ambiental… con esa reflexión invitar a la ONG… ¿comparten estas líneas? ¿Se sienten capaz de abordar estas líneas? ¿De que lo comunitario va más allá de realizar un taller comunitario de reciclaje? O eres capaz no, pero decirle, ¿te sientes partícipe de levantar un modelo de tal cosa? Es decir ,pasa por una reflexión nuestra, de hasta dónde podemos llegar, qué nos interesa. Hay una obra gruesa, unos mínimos que tienen que estar planteados y puestos sobre la mesa, en base a estos mínimos trabajo. Lo demás es trabajo conjunto. - Yo creo que estamos aún en medio del tema con el adulto mayor, yo creo que todavía estamos en el camino de intentar de definir exactamente qué es lo necesitamos… poner límites y alcance de los servicios particularmente de adulto mayor y también yo incluiría a los servicios de violencia, que se nos queda un poco fuera… Nosotros, respecto del tema de adulto mayor particularmente tenemos que dar algunos pasos más respecto de los sentidos de los servicios.

2. LA CONSTRUCCIÓN DE DIAGNÓSTICOS PARA EL DISEÑO DE LOS SERVICIOS En general, los diagnósticos obedecen a factores que trascienden a las configuraciones socioeconómicas de los territorios, variando desde el interés temático institucional y situaciones de suyo, hasta una valoración de las discusiones y apuestas país. Estas formas de encarar la identificación de necesidades facilita la visualización de redes institucionales, y las potenciales articulaciones con la política pública sectorial con la que se relacionan los servicios y que podrían darle sustentabilidad a mediano- largo plazo. Esta forma de abordar el diagnóstico, obedece a una visión estratégica de carácter más político por lo mismo, los procedimientos empleados tiene un nivel de generalidad que se sustentan en la experiencia declarada por las instituciones, ya sea en términos de conocimiento del territorio o del tema priorizado de la intervención, y no en estudios que desarrollen fundamentos técnicos sólidos que permitan reafirmar estas apuestas, estimar la intensidad y extensión de la problemática para poder responder de mejor manera a ellas, a partir de un diseño preciso que aborde dichas dimensiones. Dos excepciones relevantes; uno por su acercamiento al Municipio, específicamente a la DIDECO y a las instituciones sociales y formales de la comuna, para identificar de mejor manera las necesidades y poder afinar la focalización de los servicios, y el otro por la serie de estudios desarrollados por esta institución respecto al acceso a la educación inicial.

La falta de procedimientos sistemáticos de diagnóstico que evidencia la mayoría de las entidades socias dificulta el dimensionamiento de la demanda y el establecimiento de certezas respecto a si el tipo de servicio ofertado responde a necesidades reales y sentidas de la población, afectando además, la precisión del tipo de perfil que debiesen tener los TC para responder a las necesidades detectadas se basan en supuestos que no han sido sometidos a revisión. Este bajo intencionamiento de mecanismos específicos que la pertinencia y la oportunidad de los servicios, no ha generado desperfilamiento, dado que los usuarios valoran positivamente las prestaciones que reciben, reconociéndolas

TABLA 13. TIPOLOGÍAS DE RESOLUCIÓN DEL DIAGNÓSTICO Estrategias Número de ONGs

Experiencia ONG 8

Tendencias País 2

Datos comunales 2

Interés institucional 2

CITAS ONGs - en este proyecto nos hemos basado en todo lo que es nuestra experiencia, de hecho los lugares en los que trabajamos son lugares donde también había existido la experiencia de trabajo anterior, donde existían alguna redes, contactos y algunos CAP en el sector’. Los centros comunitarios JUNJI e INTEGRA no satisfacían ni se adaptaban a las necesidades de la población que más necesitaba, que era la extrema pobreza , y teníamos evidencia de ello con un estudio. Yo conduje unos focus group sobre tema de crianza, todas las mujeres estaban en contra de la institucionalidad ...para dejar de la extrema pobreza, la única forma era salir a trabajar, pero las mujeres no querían las salas cuna ni jardín infantil nada, porque estaba muy influenciada por la televisión y los maltratos que muestran. - De hecho, la Presidenta de la República, plantea prioridades en infancia por ejemplo, y nosotros tiramos por ahí uno de los servicios que nos parecía vital. También esta el adulto mayor, y a raíz de la experiencia del equipo del año pasado... los adultos mayores también son un nicho importante, entonces mantuvimos también y pensamos que no nos hemos equivocado. - Medio ambiente yo diría que fue el peor programa el año pasado, fue el que menos funcionó, pero es el que nosotros institucionalmente más nos interesa. Sin menospreciar el tema adulto mayor creo que nuestra fortaleza está en el tema ambiental, y por lo tanto decidimos insistir en un tema que se sabe que era tenía mucho más obstáculos - Los otros diagnósticos iniciales los construimos básicamente con: uno, la experiencia que teníamos, y por otro lado fue a partir de conversaciones que tuvimos con otras instituciones… la posibilidad de continuidad, de sustentabilidad del servicio en adelante, o de la viabilidad tenia que ver con coordinarnos con otros, entonces ahí tuvimos conversar con la corporación de salud, con la corporación de educación, y fundamentalmente con el equipo de la DIDECO, y fue a través de ellos que empezamos a construir la pertinencia, de todo los datos que también ellos nos arrojaban, fundamentalmente del departamento de desarrollo social como algunos antecedentes bien importantes - Es tanta la envergadura de la problemática (VIF), como problemática país, no hay la necesidad de levantar un diagnóstico de la comunidad acerca de si este problema es problema digamos y de intentar abordarlo o no, porque evidentemente el problema es conocido en todos los sectores y a la comunidad donde tú vayas te vas a encontrar presente.

como un apoyo que contribuye a cubrir una necesidad importante o muy importante, por más del 90% de los encuestados. El apoyo que recibió cubrió una necesidad

Poco Importante; 3,3 %

Importante; 31,3%

Nada importante; 2 %

Omitido; 0,5%

Muy importante; 62,9%

Esta percepción de la importancia de los servicios presenta algunas variaciones por área, pero se mantienen en un rango similar

TABLA 14. PERCEPCIÓN DE IMPORTANCIA DE LA NECESIDAD CUBIERTA POR EL SERVICIO Necesidad

Área cubiertaNada

Importante Poco

importante Importante Muy

importante Salud 2,8% 4,7% 26,3% 66,2% Vivienda 1,9% 1,9% 25% 71,2% Educación 1% 2,1% 38,1% 58,8% Fuente: Encuesta de Opinión a Usuarios de SSCC Siendo clara la valoración de los servicios y la percepción de su pertinencia es interesante considerar que, pese a su carácter marginal, se registraron 39 recomendaciones espontáneas que refieren a la ampliación de las prestaciones que recibieron, siendo éstas: contar con recursos profesionales (médicos, enfermeras, fonoaudiólogos, personas que pongan inyecciones, y psicopedagogos) que resuelta problemas que no pueden abordar los TC como también de recibir otros servicios complementarios, como actividades y talleres recreativos, y también atención de discapacitados. Por otra parte, en autoevaluación de la oferta de servicios que establecen algunas ONG se hace patente que la debilidad del diagnóstico afectó la pertinencia o urgencias a las que había que atender, la necesidad en el territorio o demanda potencial o dificultó su implementación por no dominar el contexto de realización en que se diseñó la prestación (véase recuadro de citas). Adicionalmente, del análisis de las entrevistas a los equipos ejecutores y a observaciones de segundo orden levantadas con trabajadores comunitarios se desprende que los aportes entregados por el Programa integran un número y proporción que no fue posible estimar de prestaciones que amplían las definidas para el servicio construido en función del diagnóstico, ya que los TC han incorporado en su trabajo gran parte de las demandas no contempladas en los servicios, ampliando la gama de prestaciones, sus frecuencias y grupos

CITAS ONGs - Personalmente creo que en el trabajo de insertar a nuestros trabajadores y trabajadoras en las escuelas para hacer una práctica formal, nos hemos dado cuenta que las demandas de las escuelas no van por apoyo escolar, que es una de las líneas de atención; van más a apoyo en los patios y otras necesidades. Quizás, y conociendo desde antes las necesidades institucionales en la red, podríamos haber ampliado la línea de ejercicio o capacitación de los trabajadores, pero eso pensado para el próximo año. - yo creo que nos falto una mayor coordinación con los colegios, nosotros planteamos en un momento poner un fuerte énfasis en el tema nutricional, tener un nutricionista la mayoría del tiempo y con un pedagogo social menos tiempo, pensamos que en los colegios iban a poder ocupar las cocinas, iban a poder hacer alimentos saludables con los niños, cosa que no era así porque los colegios no tenían maestros de estudios en las cocinas y en la sala de clases era súper difícil hacerlo por lo tanto tenían que trabajar mucho mas el tema de la pedagogía siempre trabajar el tema nutricional cosa que estuvo mas débil y que por lo tanto tenemos que reforzar. - a propósito de que nunca nos hemos metido en un diagnostico transversal en el trabajo de la comuna, nos vamos metiendo actuando en radio solo en algunos sectores pero no los problemas diferentes de la comuna, por lo mismo el servicio de entorno no tiene que ver precisamente con las medidas que nosotros trabajamos de sectores, con trabajos previos, con sumatorias de información de otros programas de otros proyectos, ahora si tuviéramos un diagnóstico comunal tal ves hubiésemos avanzado en encontrar otros territorios, otros sectores para intervenir.

Fuente: Encuesta de Opinión a Usuarios de SSCC

Gráfico 2. Percepción de la importancia de la necesidad atendida por el servicio

destinatarios. Algunos de estos elementos quedan ratificados en la encuesta aplicada a los TC: casi la totalidad declara recibir demandas de los usuarios que no estaban contempladas en las planificaciones y de éstas, un 31,9% corresponden a necesidades de atención fuera del horario estipulado, un 15% a temas de derivación a otras instituciones y el resto corresponde a solicitudes de materiales e implementos (53%) y donde la acción que realizan los TC es acoger y resolver ellos mismos, o con apoyo de otros las demandas que reciben.

2.1 EL LEVANTAMIENTO DE LA DEMANDA POR SERVICIOS La generalidad de los diagnósticos se observa también en las estrategias que se utilizan para identificar la demanda de los servicios, ya que casi la mitad de las ONGs la construye cuando los trabajadores comunitarios ya están contratados, o es una tarea encomendada a los mismos. Esto implica que no hay necesariamente una consistencia entre los compromisos de cobertura y requerimiento de trabajadores comunitarios, con la demanda de los servicios en el territorio.

TABLA 15. TIPOLOGÍAS DE LEVANTAMIENTO DEMANDA

Usuarios

tradicionales de la ONG

Red institucional

Consulta Dirigentes

sociales o locales Levantamiento TC

Territorios tradicionales

1 ONG 6ONG

Usuarios tradicionales

de la ONG

1 ONG 1 ONG 1 ONG

Red institucional

2 ONGs 1 ONG

Tipología construida sobre la base de la información dela Encuesta y Entrevistas a Equipos Ejecutores y Entrevista a Directores.

Uno de los aportes de la modalidad de servicio entre pares es el conocimiento territorial y social que los trabajadores comunitarios tienen de sus territorios y

Respuesta de los TC frente a demandas y necesidades no

consideradas.

0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0

No sabe

No se hace nada

Lo contacta con la ONG

Lo contacta con quien lo pueda ayudar

Lo orienta hacia alguna institución

Lo ayuda usted mismo si es que puede

Gráfico 3.

CITAS ONGs - la idea es rastrillar por donde encontramos la población más vulnerable que es nuestro objetivo, y por eso creo que es tan importante lo que se realiza. No es cualquier trabajo, en general las instituciones conocen muy poco los territorios. Y ese fue nuestro planteamiento, que los grupos salieran a su territorio, pesquisaran todos los recursos que tiene el propio territorio, que lo que hay ahí, que funciona, que es lo que no funciona, que grupo dice lo que funciona y lo que no funciona, donde, que unidades vecinales, quienes son los dirigentes, reunirse con ellos, donde están los grupos de adultos mayores, los jardines infantiles, las escuelas, los basureros clandestinos… ‘nosotros le llamamos levantamiento de una red comunitaria, para eso mandamos (a las TC) a que conocieran su comunidad en base a una pequeña capacitación o algunos elementos de escenografía o registros… ellos tenían un tipo de bitácoras…’ - se insertan a los trabajadores: se van al consultorio, se van a la junta de vecinos y ellos a su vez hacen el diagnóstico como primera tarea, entonces respecto del sector se elaboran diagnósticos más finos… nosotros como ONG tenemos una visión global, la comunidad se ve un poco difusa al comienzo… los diagnósticos por sectores que realizan los propios trabajadores son los que van definiendo, perfilando con mayor claridad quiénes son los usuarios… estos diagnósticos hablan de pertinencia de los servicios… también tienen incorporado catastros de organizaciones… los mismos TC van armando el servicio en la comunidad y también van levantando la demanda…’

comunidades. Las estrategias de compromiso del TC en la identificación de usuarios potenciales o construcción de demanda aumenta la capilaridad de la oferta del servicio extendiendo la red más allá de los grupos informados e integrados a las redes sociales y asistenciales de carácter local. Esto es particularmente potente en los casos en que esos procesos cuentan con una soporte de acompañamiento desde los estamentos más profesionalizados representados por los equipos ejecutores, aun cuando éstos son aún intersticiales en la operación de los servicios, ya que solo en dos de las instituciones socias se reporta un proceso formativo particular para hacer este levantamiento de datos, y aparentemente no cuentan con supervisión.9. Adicionalmente, el tamaño de los territorios intervenidos incide en que no todos trabajadores se insertan en sectores de los que tienen conocimiento sobre sus realidades específicas10. Independientemente de los resultados conseguidos en este ciclo, es relevante considerar estas estrategias de “construcción de la demanda por rastreo” o de oferta del servicio, ya que una de las características de la pobreza es la exclusión de los flujos de información relevante, por lo que es prioritario poder generar mecanismos que efectivamente acerquen oferta a quienes habitualmente no logran acceder a ella. Del análisis de la forma en que los usuarios accedieron al Programa pasó fuertemente por la figura del TC o por la red vecina (77,4%), que en ambos casos se puede considerar capital social comunitario, en tanto que el acercamiento por vía institucional, local y comunitaria, no logra alcanzar al 25%.

Gráfico 4. ¿Cómo se enteró del Servicio?

0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 30,0 35,0 40,0 45,0 50,0

otro medio

Municipio

Escuela o Jardín

Medios Masiv os (radio, TV, v olantes, otros)

Familiar

Organización social de la comuna

Consultorio

v ecino(a) o conocido(a)

Fuente: Encuesta de Opinión Usuarios

9 La información de segundo orden arrojada por el proceso de encuestaje a usuarios, en donde un 7% de los usuarios de la muestra no participaron o no recibieron servicios 10 Si bien todos los trabajadores pertenecen a la comuna, por la extensión territorial que implican, la sectorización de las intervenciones no necesariamente coinciden con los lugares de residencia de los TC. Los equipos ejecutores mencionan casos de tratar de mantenerlos en sectores cercanos, para no aumentar temas de costos o para aprovechar la experiencia dirigencial que tienen los TC, pero no siempre ocurre. En algunos casos, los propios TC relataron estas dificultades, en otros son ellos mismos los que solicitan que su inserción sea en lugares donde no son conocidas (vecindad) para no replicar las dinámicas de sus barrios en el acceso de los usuarios.

Por otra parte, es necesario atender en el diseño de los servicios los temas de cobertura y modalidades de provisión, dado que se produjeron algunos casos en que la relación trabajadores/demanda por servicios no se ajustó a los requerimientos locales, dado que no existía más oferta de instituciones de educación inicial en la localidad; o se tuvo que reinventar actividades para no tener a los trabajadores con tiempos muertos durante largos períodos. 3. FOCALIZACIÓN La focalización como proceso está estrechamente relacionada con el diagnóstico de necesidades e identificación de la demanda potencial. Por lo mismo, si los procedimientos con que se define la oferta de servicios operan con una definición general de “sectores vulnerables” a los que es necesario atender, también la definición de los beneficiarios es muy general. Aún así, en todos los equipos ejecutores se ha hecho un esfuerzo en identificar y definir algunos criterios para poder priorizar a los usuarios ante una potencial sobredemanda, pero en ausencia de instrumentos de registro de estas variables con anterioridad a la incorporación al Programa, dichos criterios se vuelven difíciles de operativizar11. Por la dinámica que adquiere el Programa en sus dos primeros meses, es esperable que la selección de usuarios se produzca por el tiempo en que se presenta la demanda y la capacidad de respuesta que haya en la ONG en función de la infraestructura de las sedes y las capacidades de los trabajadores comunitarios para integrarlos o no a las prestaciones.

Pese a estas dificultades operativas, al analizar el perfil de necesidad de los usuarios, se constata que el Programa en general y cada uno de los servicios analizados, logra atender a grupos que requieren de la prestación, ya que más del 42% no contaban con apoyo para resolver la necesidad que cubre el servicio o este apoyo provenía de la red familiar del usuario.

11 Ni en las entrevistas ni en la encuesta se menciona el uso de instrumentos que permita establecer un mecanismo de solidaridad horizontal en función de la situación económica, acceso a redes o a exposición a vulnerabilidad o riesgo, que permita identificar los usuarios más vulnerables y que requieren en mayor medida de los servicios que oferta el Programa de los que están en mejores condiciones de resolver por otras vías sus necesidades.

TABLA 16. CRITERIO PRINCIPAL DE SELECCIÓN DE USUARIOS No cuenta con otra Red

Situación socioeconó-mica

Vulnerabilidad o situación potencial de riesgo

No fuebeneficiario durante el 2005

Ajuste al perfil y la capacidad de los TC

5 Equipos ejecutores

1 Equipo ejecutor

Fuente: Encuesta a Equipos Ejecutores

Cuidado de adulto mayor. ¿Alguien le prestaba

apoyo antes?

No; 49

Sí; 51

Animación y cuidado infantil en sede

comunitaria. ¿Alguien le prestaba ese apoyo

antes?

No; 39Sí; 61

Administración de condominios. ¿Alguien le

prestaba ese apoyo antes?

No; 76

Sí; 21

Refuerzo escolar en sede comunitaria. ¿Alguien le

prestaba ese apoyo antes?

Sí; 81

No; 18

Fuente: Encuesta Opinión Usuarios de Servicios Comunitarios

GRÁFICO 5. SITUACIÓN DE APOYO ANTERIOR A LA INSTALACIÓN DEL PROGRAMA, POR TIPO DE SERVICIO

Adicionalmente, se han detectado algunas prácticas interesantes de focalización, que ponen acento en el compromiso de las partes en el desarrollo de los servicios, que asegurar la participación de los usuarios en las prestaciones y de implicarlos en su desarrollo, como se evidencia en los servicios de educación, a través de la firma de compromiso de los apoderados, que reconocen y establece deberes por su incorporación al Programa, o de deliberación sobre su integración o no a ellas, en caso de los servicios que tienen soporte institucional, como los colegios. 3.1 TAMAÑO DE LA COBERTURA La naturaleza diversa de las prestaciones, colectivas, individuales o libres12 no ha permitido determinar la tasa exacta de usuarios por TC, inclusive, la elasticidad en la asistencia en los servicios colectivos en sede comunitaria dificultan aún más esta estimación. Por lo mismo, no ha sido posible esclarecer si la proporción usuarios/TC se corresponde con la diseñada en los protocolos y si esta es la adecuada en función de los requerimientos locales y las características específicas de los grupos atendidos. Aún así, se cuenta con información derivada del grupo focal, conversaciones informales con los TC y de las entrevistas a los equipos ejecutores que deja entrever que dicha proporción está en sus rangos máximos y que incluso en algunos casos se ha sobrepasado la capacidad ideal para desarrollar adecuadamente los procesos de atención, cuidado o formación que los servicios esperan generar. Así es posible establecer que en prácticamente todos los servicios se está operando en el máximo de cobertura posible, con una única excepción que responde a factores de percepción y confiabilidad de las comunidades respecto al prestador, y no necesariamente a que sus servicios no sean de calidad o que no haya demanda para ellos.

12 Se entiende por prestación libre a aquellas que tiene usuarios ocasionales o no permanentes, como los talleres de medioambiente y de recuperación de espacios públicos, e inclusive las mujeres atendidas por el servicio de primer apoyo.

TABLA 17. APOYO ANTERIOR PARA RESOLVER LA NECESIDAD, SEGÚN TIPO DE SERVICIO QUIÉN APOYABA A USUARIO(A) ANTES DEL

PROGRAMA COMUNITARIO

Yo mismo(a)

Un familiar

Un amigo o un

vecino Otra

institución Otro TIPO DE SERVICIO % % % % %

Animación Infantil en sede 50,00 38 1,7 6 4,24 Refuerzo escolar en sede 43,06 46 0,7 2 8,33 Atención adulto mayor 37,67 43 10,23 4 4,65 Administración y animación de condominios de vivienda social 0,00 0 0 57 42,86

Fuente: Encuesta Opinión Usuarios de Servicios Comunitarios

La situación del tamaño de la cobertura está directamente relacionada con los objetivos de cada uno de los servicios se propone y la posibilidad de desarrollar adecuadamente las prestaciones que se deben implementar, por lo que se hace necesario avanzar en la estimación de la suficiencia de las atenciones que es posible desarrollar, en término de frecuencias y actividades. Según los datos levantados en el estudio, las frecuencias de atención a los usuarios presenta diferencias en función del tipo de servicio prestado, haciendo un acompañamiento muy cercano en los servicios de refuerzo escolar (el 67% recibe atención tres o más veces a la semana), siendo un poco menor en los de animación infantil (61% en el mismo lapso de tiempo) y en administración de condominios (49%), en tanto que en los servicios de adulto mayor, la frecuencia media es dos veces a la semana. Los datos de recomendaciones espontáneas, si bien son marginales, dan cuenta de mayores requerimientos de atención de los que se están proveyendo, dado que se sugiere la ampliación de los horarios y la continuidad del servicio (20 y 52, sugerencias de 195 usuarios, respectivamente).

TABLA 18. FRECUENCIA CON QUE SE HA RECIBIDO EL SERVICIO (DIC 2006)

SERVICIO De lunes a viernes

Tres veces a

la semana

Dos veces a

la semana

Una vez a la

semana

Cada dos

semanas

Una vez en el mes Otra

No sabe/No contesta

Animación Infantil en sede 54,87% 6,15% 9,23% 8,72% 5,64% 2,05% 11,28% 2,05%

Refuerzo escolar en sede 48,59% 18,38% 16,38% 1,70% 0,00% 1,70% 11,86% 1,13% Atención adulto mayor 6,32% 11,71% 25,76% 27,40% 5,62% 10,30% 12,65% 0,23% Administración y animación de condominios de vivienda social

20,75% 28,30 % 15,09% 11,32% 1,89% 11,32% 7,55% 3,77%

Fuente: Encuesta de Opinión Usuarios Servicios Comunitarios

CITAS ONGs

- La matriz de Pudahuel planteaba que cada una de las trabajadoras domiciliarias atendiera diez rutas diarias, y creíamos que era un número normal. Pero no estábamos leyendo bien, ya que el usuario que íbamos a tener era el adulto mayor postrado y que la demanda mayor estaba centrada en ellos. Entonces les dijimos ok, hagamos un puerta a puerta y vean ustedes quiénes van a ser sus propios beneficiarios según el lugar donde ustedes viven, y eran puros postrados, que viven solos; entonces claramente el perfil de la persona que estamos orientando en esa matriz es distinta. Por lo tanto no puede atender diez postrados y volver a otro lugar a las nueve de la mañana, no. Lunes, miércoles y viernes, lo que reduce lo que se había proyectado. - el protocolo dice que cada monitora atiende entre cuatro y seis niños mínimo, pero no tanto más que eso, lo que se cumple y hacemos cumplir nosotros. Claro, es flexible, porque por ejemplo está el caso de Ismael, que es muy hiperactivo entonces vale como por seis; y en casos como ese hay que dejar a la monitora con tres niños, no más… Hoy día habían tantos niños que complicaban las visitas domiciliarias, y eso está en el protocolo, y hay que ver qué va a pasar, porque si vamos a suspender a los niños por hacer las visitas domiciliarias, no es la idea. - yo creo que la mayor diferencia es la cantidad de adultos mayores que pensábamos que íbamos a cubrir y los que realmente estamos cubriendo que son bastantes más, eso es bastante bueno también. - hay cosas que están dentro del protocolo que uno se planta en el inicio, pero en la realidad hay cosas que no se juntan y que tenemos que ir variando, por que tenemos que ser flexibles dado que trabajamos con personas, con niños: teníamos niñas de 8 a 12 años en el protocolo y es ideal para que lleguen de 5, entonces no podemos cerrarles la puerta a los niños y qué no entren, entonces es como que en la realidad se ha tenido que ir adecuando al contexto. - Lo otro débil también pensando en el servicio de alimentación saludable es como se enfrentan los chiquillos frente a los niños que es un temazo para ellos, la solución de conflictos, tener 40 niños en este contexto que son desordenados, pelean niños chicos del primer ciclo, que técnicas utilizan como se desenvuelven ellos porque efectivamente en un grupo mas pequeño si puedes hacer un manejo efectivo de los niños pero con 40 niños que es la tónica de los cursos de colegios municipalizados que haces, en una primera instancia logramos dividir a los cursos mas conflictivos que tenían una mayor numero de niños pero ni así, porque no manejan definitivamente técnicas para resolver, o tal ves tampoco las debieran manejar porque el tema es social, de comunicación, de cómo se presentan en la institución resolución de conflictos, porque tampoco se espera de ellos que sean profesor pero para resolver cierta situación tendrían que en competencias de empleabilidad pudimos destinar más esfuerzos de los que se destinaron.

4. PROTOCOLOS Los Protocolos de Servicios se consideraron como una herramienta clave en el diseño del Programa, ya que en ellos se pretende establecer los mínimos que permiten gestionar una prestación de un servicio de calidad. Su construcción durante el ciclo analizado se hizo en función de una propuesta de matriz preparada por el Equipo Central, con la que se quiso apoyar a los socios en la aplicación de instrumentos nuevos o que responden a lógicas no dominadas por las ONGs, como son las matrices de marco lógico13. La invitación que se estableció fue ensayar su uso e ir perfeccionando el instrumento durante el ciclo 2006, en el entendido que del aprendizaje levantado desde su implementación, se afinarían y consolidarían para su aplicación en el 2007. El poco conocimiento de este instrumental y su lógica de modelización de las actividades bajo un sistema de gestión evaluable, dio pie al desarrollo de un progresivo proceso de apropiación y valoración del protocolo, que fue dando claridades respecto a qué es este instrumento, cuál es su utilidad, sentido, o centralidad en la prestación de los servicios.

TABLA 19. VALORACIONES DE LA UTILIDAD DEL PROTOCOLO NIVEL DE ACUERDO

AFIRMACIONES Muy de acuerdo

En acuerdo

En desacuerdo

Muy en desacuerdo

El protocolo sirve para diseñar el servicio

9 6 1 0

El protocolo limita la capacidad de respuesta del TC frente a problemas

0 2 8 4

El protocolo facilita al TC la prestación del servicios

5 9 3 0

El protocolo sólo es útil para el Equipo Central del Programa

0 0 10 4

Para la prestación es más útil un manual que el protocolo

4 5 5 1

El protocolo es un requisito innecesario dentro del Programa

0 0 9 5

Fuente: Encuesta a Equipos Ejecutores Inicialmente se dio una percepción generalizada en las organizaciones socias respecto a que el protocolo es un instrumento muy rígido14, que no permitía reflejar las peculiaridades de los servicios y su dinámica. Además, por su carácter técnico, no permitiría un trabajo autónomo de los trabajadores a partir de su análisis y aplicación. Sin embargo, en la aplicación y complementación con otras modalidades más simplificadas que los equipos fueron haciendo del instrumento (powerpoint, carillas u otros documentos), fue paulatinamente mejorando la 13 El desconocimiento de este instrumental fue reportado también por los directores de las ONGs que señalaron las dificultades para su construcción y donde el PIIE jugó un rol de apoyo para la orientación del trabajo de otros equipos, como CEANIM y Cordillera, según señaló en entrevista la propia directora de esta institución. 14 En la encuesta a equipos ejecutores, 6 de las ONGs mencionan la rigidez o la poca flexibilidad como las principales debilidades del instrumento y otro de los equipos caracterizó de esta manera al instrumento durante la entrevista.

CITAS ONGs

- En algún sentido pienso que es un poco cuadrado, porque no pasa lo que pasa en el protocolo. Es como la gente de Pudahuel, que no se trabaja el día domingo, pero la gente trabaja el día domingo; o que tenemos que recibir niños entre 6 y 10 años y en la sede hay entre 4 y 14. Entonces está como lejos, y se escribe algo, se plantea algo, pero en realidad es distinto… - El proceso de construcción general de las matrices y del protocolo cierto que es importante, que hay harta energía invertida en eso, y creo que todo lo que invertimos en armar eso no ha redituado, no lo siento como tan significativo en términos de resultado. De hecho me atrevo a decir, con todo respeto, que cuando los entregamos no los miramos otra vez, está en la base, pero no es una herramienta a la que recurramos de manera relevante. - Nosotros nos encontramos con una realidad diferente a lo que está escrito. O sea se presentó un Programa, una planificación y un protocolo que no hicimos nosotros pero que sí planteaba cierta realidad; el protocolo y eso fue elaborado en base a un diagnóstico, por lo tanto el apoyo técnico se entregaba tal como lo escrito, y no en base a las dificultades diarias que nos encontrábamos en terreno; entonces por esa parte no he sentido como que hayan herramientas que nos permitan enfrentar ciertas cosas, que tienen mucho que ver con el ámbito de la educación formal y no formal. Eso por una parte, y lo otro es que los instrumentos no tienen que ver con los servicios que entregan, tiene que ver con una parte más técnica que en nuestro servicio no se observa. - En el fondo esa es la gran discusión que tenemos con el programa…ya que un protocolo permitiría generar ciertas bases sobre como se tiene que realizar una prestación…pero la discusión se basa en que no tenemos claro cuales son las bases de ese protocolo.

valoración del protocolo y reconociendo que pese a su estructura, se puede operar con flexibilidad con él. Además, los equipos ejecutores fueron descubriendo nuevas potencialidades del instrumento, reconociendo su aporte como instrumento de supervisión, que acota las responsabilidades de las partes que operan en los convenios (TC- instituciones en que se insertan para prestar los servicios), e incluso algunos socios que empezaron a avizorar que el protocolo pudiese permitir a los usuarios tener claridades respecto del servicio que recibirán.

Parte de este proceso de valorización del instrumento se explica por el propio proceso de construcción y validación al interior del Programa y de las ONGs socias, en donde los jóvenes profesionales, que eran los principales usuarios del instrumental no participaron de su construcción, ya que al igual que las matrices de los servicios fueron elaboradas en breve plazo por los coordinadores, siendo estos dos de los obstaculizadores identificados por los propios equipos ejecutores, junto con la inexperiencia o falta de conocimiento específico-técnico para su elaboración y la dificultad de llenado del propio instrumento.

TABLA 20. ¿QUIÉNES PARTICIPAN EN LA ELABORACIÓN DEL PROTOCOLO?

Servicio Asesor temático

Jóvenes Profesionales Coordinador Otro

Adulto Mayor 1 3 6 1 Apoyo y refuerzo escolar 1 2 2 0 Atención en primer apoyo y prevención de la violencia doméstica 0 0 1 0 Animación infantil 2 2 3 0 Promoción de estilos de vida saludable 0 1 1 Promoción alimentación saludable 1 0 1 Total 5 8 14 1

Fuente: Encuesta a Equipos Ejecutores.

CITAS ONGs

- El tema del protocolo en general es útil en el diseño del servicio, en el momento de establecer los tiempos… más que un protocolo que asegure la calidad de un servicio, cualquier instrumento que permita organizar, que es el servicio, que tiene que incluir, cuales son los usuarios… Estábamos pensando que tal vez podría ser un manual que es una cosa mas simple y también un instrumento que puede ser modificable, porque el protocolo no se puede seguir al pie de la letra. - Hablábamos con una ONG que no conocemos, yo por lo menos no tenia noción, entonces claro tratamos de explicar qué es servicios comunitarios pero a es poca la noción que te entregan durante el proceso de selección de personal, pero ya cuando te traen protocolo, una matriz, queda súper claro qué vas a hacer tu durante estos ocho meses y para dónde va tu intervención, la “Biblia”… - El protocolo decía esto y nosotras no lo hicimos, la verdad es que no me preocupa, porque creo que sí hemos ido donde hay que ir, a los sentidos. La idea es que las mujeres tengan muy claro cuáles son los principios, y que no se pierdan en cumplir acciones que no tienen sentido. O sea para nosotros todo lo que está dentro de los principios es conversable, menos que cumplan menos horario de trabajo, todo lo demás se conversa. A nosotros como equipo el protocolo nos sirve cualquier cantidad. - Yo creo que se llenó sin tener la comprensión clara del instrumento y desde ahí que era burocracia. Después cuando ya empezamos a trabajar y supimos que era un instrumento súper potente que efectivamente tenía que clarificar los comités. Lo otro era poder supervisar con los mismos criterios el trabajo: no importaba quién fuera a terreno a ver al trabajador o al usuario, sabíamos qué cosas había que mirar y qué cosa había que poner ojo. Nos permitía a nosotros con el trabajador pedir más que sea el marco de dirección, nos permitía organizar también y clarificar las funciones que iban a hacer el trabajador.

TABLA 21. ROLES EN LA ELABORACIÓN DE PROTOCOLOS Diseño Ajuste Actualización Supervisión

/comentario Reflexión preliminar y orientaciones

Clarificación de dudas

Asesor temático

- - - 5 - 1

Coordinador 10 2 - 1 3 - Joven Profesional

5 - 3 - - -

Otros profesionales ONG

- - - - 3 -

Fuente: Encuesta a Equipos Ejecutores La baja participación de los asesores temáticos en la construcción de los protocolos, relegada a una función de revisión, tiene su fundamento en el desfase de su integración a la institución y el Programa con respecto al plazo de construcción de estos instrumentos, por lo que no se pudo afianzar la noción sobre lo que es el instrumento y la fineza de su ajuste en función del diseño de los servicios. Esa situación ha reforzado en las entidades socias que el capital técnico que fundamentó los protocolos de los servicios es eminentemente propio, siendo la participación del Programa -y de la Fundación, por tanto- secundaria, en un rol subsidiario. Más allá de lo controversial que resulta ser aun el Protocolo, que está en pleno proceso de legitimación y apropiación por parte de los actores, es posible señalar algunos aspectos facilitadores para su elaboración: TABLA 22. PRINCIPALES FACILITADORES PARA LA ELABORACIÓN DEL PROTOCOLO Experiencia anterior 11 Otros apoyos profesionales de la ONG 4 Claridad sobre el servicio 2 Estructura del instrumento y matriz 2 Valoración de la utilidad del instrumento para la ejecución y el monitoreo 2 Experiencia profesional del JP 1 Conocer el territorio 1 Facilitar el diálogo con otras instituciones 1 Contactos y red de apoyo de la ONG 1

Fuente: Encuesta a Equipos Ejecutores, 2006. Los aprendizajes que se han logrado en el proceso refuerzan el sentido y utilidad del protocolo, resumiéndose brevemente en los siguientes aspectos: i. Los Protocolo debieran tener los principios y sentidos básicos del servicio

incorporando los elementos identitarios de la ONG. ii. Clarifica las funciones por tanto herramienta que apoya la supervisión,

hacia los TC le acota sus responsabilidades y actividades, aclara la relación con las contrapartes técnicas o institucionales.

iii. Permite señalar que pueden los usuarios esperar o exigir de los servicios. Sin embargo esta dimensión del Protocolo no está desarrollada. Sin

CITAS ONGs Este es un programa en el cual la Fundación de la Pobreza permite que se haga efectivo el programa de empleo y en una forma muy inteligente en que ellos lo han visualizado en que las organizaciones hacen la gestión y ellos se preocupan de la parte administrativa. Pero no es una co-ejecución porque del punto de vista técnico hemos sido nosotros solos los que hemos levantado nuestro diseño, hemos sido nosotros los que nos hemos impuesto las metas de calidad, nosotros hicimos la matriz y el protocolo.

embargo algunas instituciones han ensayado alguna forma de dispositivos para tratar el tema de la exigibilidad.

Son estas relecturas y valorizaciones las que ponen contenido a la declaración de utilidad que hacen las ONG (10 de ellas las consideran útiles y 4 muy útiles). Por otra parte, y pese a la distancia técnica que permitiría la apropiación del instrumento por parte de los TC y la gran variedad de formas que adquirió en su presentación y capacitación por parte de los equipos ejecutores, el 76,7% declaró conocer el protocolo entendido como el documento o manual en que se especifica la forma en que debía prestar el servicio, y de ellos más del 94% valora su utilidad. Con todo, observaciones de segundo han permitido relevar la flexibilización que se hace del instrumento en la resolución de problemáticas cotidianas a las que se ven enfrentados los TC que incluso refieren a la naturaleza misma de los servicios y su pertinencia en función de las demandas de la comunidad. Es por ello que se explica que efectivamente “no pase lo que dice el protocolo”, relativizando y obviando criterios de focalización o de prestación señalado en el instrumento.

CITAS PROGRAMA

- Los protocolos es un tema no menor para garantizar la calidad de la prestación de los servicios. Esa modelización, pensando en servicios de calidad, independientemente de que el instrumento tenga que ser reformulado, que eso está clarísimo que tiene que se reformulado, porque si nosotros estamos pensando en protocolos para garantizar calidad, ese protocolo abre muchos más ámbitos que exclusivamente la prestación del servicio. - El protocolo debiese tener que ver casi exclusivamente con la prestación del servicio, modelizando el trabajo. Efectivamente hay que reformular el instrumento, pero en su reformulación, finalmente lo que van a entregar las ONGs al final de ciclo, precisamente en términos de reformulación va a ser eso, el oficio, porque lo que tiene que ver con los trabajadores y lo que tiene que ver la ONG, que son los tres ámbitos que cruza el protocolo, no va a haber mucha diferencia y si la hay estrictamente no es muy relevante para el tema protocolo. Entonces, cuando entreguen un protocolo final donde lo modificado va a ser el oficio, claro, poder descarnar el instrumento, dejarlo en eso y que este otro nuevo ciclo sea la aplicación del protocolo y trabajar en torno a validar ese protocolo.

Gráfico 6. Utilidad del protocolo para realizar un

trabajo de calidad

Muy útil Útil Poco útilFuente: Encuesta a Trabajadores Comunitarios, octubre 2006.

5. RECURSOS CONSIDERADOS EN EL DISEÑO PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE LOS SERVICIOS Parte importante del proceso de diseño de los servicio es la visualización, cuantificación y la planificación de gestionamiento de recursos que hagan posible la prestaciones que implican los servicios y que éstos tengan estándares básicos de calidad. El Estudio releva que solo se ha trabajado una de estas dimensiones con claridad, respondiendo a la naturaleza misma del modelo de los Servicios Comunitarios y que dice relación con los recursos humanos para proveer el servicio. Sin embargo, las otras dimensiones implícitas que permiten su adecuada ejecución han quedado menos relevadas en las matrices, no habiendo acuerdo entre las partes co-ejecutantes respecto de a quién le compete su provisión en nivel suficiente para asegurar prestaciones de calidad, particularmente en lo que refiere a los materiales e insumos asociados a los servicios y sus prestaciones específicas. 5.1 RECURSOS HUMANOS: PERFIL DE LOS TC El nivel más evidente de la prestación de servicios comunitarios es el que representan los perfiles definidos para los distintos tipos de trabajadores comunitarios y la caracterización de las personas efectivamente contratadas para desarrollar dichos trabajos. Sin embargo, por la casi simultaneidad que se produce en la práctica entre la definición de perfil y el proceso de selección, los equipos ejecutores no logran establecer con claridad las diferencias de criterios que operan en uno y otro proceso. La dificultad que presentaron los equipos ejecutores para priorizar los criterios directrices del perfil, responde al reconocimiento de que ésta es una intervención compleja, en la que se conjugan diversos factores técnicos y por sobre todo relacionales que permiten asegurar pisos mínimos para la prestación de calidad. Entre estos elementos, las habilidades psicosociales, como empatía, tolerancia, comunicación, son las que aparece más reiteradamente, seguido por una actitud ética (compromiso y vocación social, expresada en una práctica comunitaria previa; responsabilidad y respeto por las personas usuarias), por sobre competencias técnicas. Incluso, el nivel de escolaridad está fuertemente relacionado con estas dimensiones más subjetivas del desarrollo personal de las personas, como es la capacidad emprendedora y las facilidades e interés por aprender e integrar los conocimientos técnicos que se entregan en las capacitaciones. En el campo de las competencias, eso sí se reconoce que prácticas informales de cuidado (de adultos mayores, enfermos o niños) dan una base para instalar el servicio, más allá del conocimiento técnico o formal.

CITAS ONGs - un perfil de trabajador comunitario, responsable, conciente, que cumple con sus horarios, que trata bien a los niños, o sea cuando ven otras prácticas se indignan, y ahí son mucho más duras que nosotras en el trato. - Yo confío en más de un 50% en las mujeres que están trabajando con nosotros, que tienen compromiso de verdad, pleno, y creo que eso es un súper recurso para ellas.. - El perfil de monitoras que tenemos sobrepasa lo que creemos; nos sorprenden las monitoras que tenemos. Cuando llegamos de repente a verlas a los lugares donde están, las he visto trabajando y me quedo positivamente impactada.

TABLA 23. CONSTRUCCIÓN DE PERFILES DE TC Nº de ONG

ACTORES EN LA DEFINICIÓN DE PERFIL

PRINCIPAL CRITERIO DE DEFINICIÓN DE PERFIL

1 EC – EE Sin jerarquización de criterios 1 EC – EE Habilidades psicosociales 1 EE Habilidades socio-laborales 2 EC – Coord. Habilidades psicosociales 1 EC – Coord. Experiencia de trabajo con niños 1 EE Experiencia trabajo comunitario y Habilidades psicosociales 1 EC – EE Vocación social 1 EE vocación 1 Coord. Habilidades psicosociales 4 EE Sin jerarquización de criterios

Fuente: Encuesta a Equipos Ejecutores Más allá de las definiciones que se hayan desarrollado, el análisis de los datos de caracterización de los TC recuperados en la encuesta realizada, permiten constatar un perfil que en la práctica se orienta hacia la búsqueda de mujeres jóvenes, de una edad promedio de 35 años, con educación secundaria completa, que ya ha tenido alguna experiencia laboral asalariada y también de voluntariado, que pone de manifiesto su vocación social.

Gráfico 8. Nivel de Escolaridad de los TC

0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 30,0

Educación prescolar o educación parvularia

Educación básica incompleta

Educación básica completa

Educación media científico-humanísta incompleta

Educación media científico-humanísta completa

Educación media técnica profesional incompleta

Educación media técnica profesional completa

Centro de formación técnica incompleta

Centro de formación técnica completa

Instituto profesional incompleta

Instituto profesional completa

Educación universitaria incompleta

Educación universitaria completa

Fuente: Encuesta a TC

Distribución de las edad de los Trabajadores Comunitarios

18-20 21-30 31-40 41-50 51-60 61-70

grupos etareos

Gráfico 7.

Gráfico 10.Situación laboral anterior

Inactivo; 5,5%

Trabajando; 9,4%

Buscando trabajo por

1ª vez; 8,2%

Cesante; 76,9%

Gráfico 9. Ocupación anterior a ser TC

0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 30,0 35,0 40,0 45,0 50,0

Gestor Cultural

Funcionario/a Fuerzas Armadas y de Orden

Práctica Laboral o Profesional

Patrón

Voluntariado

Cesante

Estudiante

Servicio doméstico puertas

Trabajador/a comunitario/a de otra ONG

Dueña de casa

Independiente o trabajador por cuenta propia

Empleado u obrero

El perfil diseñado y el logrado en la selección da cuenta de lo “realista” que es su definición, tal como plantean algunas ONG socias, y que es en esos parámetros ético-relacionales en los que se espera resguardar el sentido de la intervención, sustentando en gran medida también la focalización y resultados del trabajo, tanto en la percepción que tienen las ONGs socias como del Equipo Central, y la propia impresión que se ha formado el equipo de investigación.

Cuando los asesores temáticos van a terreno, a veces tienen como susto por las dificultades que remiten los socios, pero ven en terreno un trabajo comunitario de los TC espectacular, y creo que pasa porque si bien es cierto que cuentan con una capacitación adecuada, que puede ser mucho mejor hoy día, sí tienen esta dimensión internalizada antes, el tema de lo que es el Programa, tienen la visión y la claridad de la potencia que es el trabajo comunitario y que hace de la entrega del servicio ,un servicio de calidad para el usuario. Y lo que pasa, en general, cuando los chiquillos van al terreno esperando encontrar una realidad que no es tal, y que es distinta y la sorpresa es gratamente contraria a lo que esperan y que tiene que ver con eso, que el TC tiene absolutamente claro la potencia del trabajo comunitario. Súper claros con el Programa, súper claros para dónde va el tema.

5.2 RECURSOS MATERIALES Los recursos materiales y de infraestructura son otro de los puntos críticos en la prestación de los servicios y es reconocido así por todos los actores involucrados en este proceso de co-ejecución, existiendo visiones diferentes de quiénes deben responsabilizarse de proveer o gestionar los recursos que permitan hacer una adecuada ejecución de los servicios, por lo que el Equipo Central como los Equipos Ejecutores se demandan mutuamente la realización de gestiones en este sentido.

Más allá de lo diseñado en esta línea, en la práctica se aprecian actitudes diversas para enfrentar la escasez presupuestaria que el Programa tiene para proveer insumo, habiendo entidades socias muy proactivas que, en colaboración con los TC logran sortear este desafío de buena forma y otras que se sitúan más pasivamente frente a éste. Algunas prácticas interesantes son las que se han desarrollado para equipar pedagógicamente las sedes comunitarias, utilizando los procesos de capacitación como instancias en las que es posible la elaboración de material didáctico y de estímulo para los niños, o las gestiones de recursos con servicios públicos o autoridades locales.

Yo asumo que cuando se les invitó a todas las ONG a participar de este programa no se les engañó, se les dijo tal cual era todo: los recursos que había, las cosas que había que hacer, lo que había que gestionar… es obvio que sí… Yo no entiendo por tanto el reclamo permanente de que “no sé, es que falta plata”… Gestiónala, es tu labor también el gestionar esto. Es completamente tu labor también. Y eso es un poco violento para ellos, porque uno se los dice y hacer el gallito permanente de para allá y para acá y claro finalmente si quieren más platas y no hay…. Este programa también considera que las platas también se las gasten en otras cosas. Lo considera a priori, y no lo digo yo, así está armado, porque si estuviera armado a priori para que se gasten exclusivamente en el programa, se hubiera pedido rendición de cuenta desde el minuto uno. El problema no es que usen platas también para otras cosas, el problema es cuánto de los recursos que escasos que son, que no tenemos platas para ciertos ítemes del Programa, efectivamente se utilizan o no se utilizan. Por ejemplo hay ONGs que recibe los mismos recursos que todas, pero igual les mandan a hacer pecheritas Servicios Comunitarios a sus trabajadoras de adulto mayor, pero hay otras que no tienen plata ni para hacer una ficha de ingreso para el usuario y son las mismas platas que les damos. - Eso es algo que también habría que evaluar para el 2007, que es el tema de transparentar los costos, las asignaciones… muchos de los coordinadores están recibiendo la mitad de los montos asignados, ¡la mitad! Y hay muchísimos de los cuales no tenemos ni idea de qué está pasando con las platas, a propósito de las capacitaciones, los JP haciendo las capacitaciones y embolsándose gran parte de los fondos destinados a capacitación… a propósito también de lo que se asigna para administración y que de repente no tienen ni siquiera hojas para fotocopias, porque hoy no se rinden cuentas. Y está el caso de ONGs que tienen las sedes vacías, las paredes peladas y que nos demandan a nosotros para que les demos recursos para materiales, y tú vas a los clubes de juego de otras y te encuentras con otra cosa. Hay juguetes, las trabajadores durante las capacitaciones hicieron afiches y materiales y llenaron las sedes…

CITAS ONGs - Creo que la Fundación podría ayudarnos en un tema de generar recursos para los clubes de juego, por ejemplo, para que realmente puedan vincularse mejor; y también desde la Fundación que exista un apoyo a las redes, porque la Fundación aparece en el papel, pero no en la comunidad, no en los sectores. Creo que mayor presencia de la Fundación en el tema comunitario, porque está en el escritorio, lo dijimos el año pasado y lo volvemos a decir. Queremos más presencia institucional, la Fundación es casi como un fantasma y creo que en los territorios falta esa presencia. …sería bueno que las redes superiores se activen, la Fundación tiene contacto con empresarios, y sería bueno que eso baje también. - Las sedes comunitarias no están como bien equipadas como para hacer apoyo escolar, a veces no tenemos baños o agua en los lugares, entonces esas son cosas que es urgente arreglar: primero materiales, porque no pueden pretender que la calidad del servicio de apoyo escolar, uno cuando trabaja con niños tiene que conquistarlos y uno necesita materiales yo creo que ese tema es súper relevante para mejorar la calidad del servicio. - Mayoritariamente son los mismos trabajadores comunitarios los que ponen las lucas para pagar sus salidas.. El tema de los materiales es súper difícil porque es una parte importante del servicio de recuperación de espacios públicos y de los talleres de mosaicos. Hay sectores donde se están haciendo pero son los mismos vecinos los que se han comprometido, las mismas trabajadoras que están gastando su plata para poder hacer el taller y comprar materiales. - Siento que los trabajadores comunitarios son súper potentes, que gestionan recursos, pero no pueden gestionar el 100% de los recursos, porque hoy día ellos tienen que gestionar el 100% de los recursos para implementar los servicios. Es como viene en el diseño, pero siento que no es, se opone absolutamente en juego la calidad que tienes que garantizar.

TABLA 24. ¿QUIÉN PROVEE LA MAYOR PARTE DE LOS IMPLEMENTOS Y MATERIALES?

Responsable de la provisión de recursos Número de ONGs

Son entregado por el Equipos Ejecutor u ONG 5

Se obtienen a través de gestiones de la red comunitaria 3

Es el mismo Trabajador Comunitario quien debe conseguir 9

Del Usuario 1

Son aportado por el aliado institucional 1 Fuente: Encuesta a Equipos Ejecutores

Por otra parte, los TC han generado estrategias para resolver las necesidades que se derivan de las prestaciones que deben realizar con los usuarios, constituyendo a la vez una de las principales demandas y necesidades no contempladas de los servicios que hacen llegar a los Equipos Ejecutores, pero que en la urgencia por resolver, asumen como parte de sus funciones el gestionarlos y/o proveerlos, movilizando recursos comunitarios y en ocasiones asumiendo ellos mismos los costos de dicha provisión de insumos, siendo ésta una expresión concreta del perfil de compromiso social que ellos tienen para con los servicios y particularmente sus comunidades beneficiarias. En algunos casos, este rol que desempeñan los TC ha sido apoyado metodológicamente por las entidades socias y propiciadas por ellas, a través de las capacitaciones o del apoyo a la visualización de las redes locales y sus potencialidades. Adicionalmente, los datos levantados en la encuesta que se les aplicó a los TC muestran que, además de la actitud activa de los TC para gestionar recursos que le permitan desempeñar adecuadamente su trabajo, el 71,5% de los TC genera estrategias de red al interior de la propia ONG, para potenciar las acciones individuales con sus pares.

CITAS ONGs - A los TC se les entregó una “cajita feliz” con recursos y materiales, siempre dejándoles claro que era el punto de partida para gestionar, y a pesar de que tienen bastante capacidad de autogestión, el tema de los recursos ha dificultado no la calidad del servicio, pero sí es un factor para tener en cuenta. Sería mejor tener un stock y a medida que vayan requiriendo ir entregándoles. Igual el proyecto ayuda a la calidad, a la innovación. - Lo que además sucede en los dos servicios es el tema de los materiales, que es un requerimiento heavy. Nosotros tuvimos la suerte de que un proyecto SENAME nos dieron aprox. $ 300.000 en materiales lo que igual se hace poco, sirve para dos o tres semanas, entonces lo de los materiales es una queja heavy. -Las cajas que llegaron de Integra y de la Fundación han sido un aporte y nos han pedido más y eso sirve, porque los niños lo necesitan. Las fichas son un gran aporte para este año, porque las chiquillas saben que sirven para tales áreas y los niños se entretienen bastante y eso aumenta la calidad del servicio, porque los niños van aprendiendo un plan de trabajo que después pueden tener en el colegio y ojalá en la universidad. - Hay que ir a esas actividades, ver como están lo TC, qué están haciendo, ayudarlos si necesitan un material, elaborarles materiales. También es uno de los temas del acompañamiento técnico: “de dónde sacamos materiales para esto o para esto otro”, y ya yo me muevo por aquí por allá, hay que hablar con tal persona, hay que hacer tal contacto, confirmar tal cosa… En el mejor de los casos, hemos logrado que ellos mismos logren hacer un tipo de colaboración a los proyectos que se están ejecutando en la comunidad, con más apoyo técnico, como por ejemplo un huerto, cómo hacer un huerto. Los materiales están, pero ellos ven cómo hacer el huerto para una población específica que se ganó ese proyecto; la ubicación de áreas verdes del sector, la población se ganó ese proyecto, se ganó quien ejecute ese proyecto, pero eso es una suerte, o sea si ese proyecto no se hiciera probablemente, esa intervención no se daría.

Consistentemente con estos datos de carácter más cualitativo, es posible señalar que el 76% de los TC se declara en desacuerdo con que los materiales e implementos con que cuenta para realizar su trabajo son suficientes para poder hacer una prestación de calidad y el 50% está de acuerdo con la afirmación de que es su responsabilidad conseguirlo y también el 50% señala que no debiese ser el usuario quien los aportase. Esta distribución dividida entre las percepciones de los TC se reafirma con la correlación validada15 entre los TC que consideran que siendo de su responsabilidad, los usuarios debiesen aportar (56,2%), posiblemente porque las redes que puede activar el TC para gestionar estos recursos es precisamente el nivel local y los propios hogares de la comunidad. Aún así esta tendencia coexiste con la percepción de los TC de que hay usuarios que viven en condiciones muy precarias que no están en condiciones de aportar y que en esos casos debiese ser la ONG quien respondiese para poder proveer dichos insumos (54,8%).

Gráfico 11. Afirmaciones respecto a los materiales para la prestación del servicio.

25,246,3

0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 30,0 35,0 40,0 45,0 50,0

Los materiales e implementos con que cuento actualmente son suficientes para realizar untrabajo de calidad

Los usuarios de mi trabajo deberían aportar con materiales e implementos

Es mi responsabilidad como Trabajador Comunitario conseguirme los materiales eimplementos necesarios para realizar mi trabajo en caso de escasez

En caso de escasez de materiales e implementos para realizar mi trabajo, debería esperarque me los entregue la ONG

Para conseguirme materiales e implementos me pongo de acuerdo con todos losTrabajadores Comunitarios de mi ONG que realizamos el mismo trabajo comunitario

Fuente: Encuesta a Trabajadores ComunitariosMuy en desacuerdo En desacuerdoEn acuerdo Muy de acuerdo

15 Se realizaron mediciones de correlación usando Chi Cuadrado. En el caso de los cruces entre suficiencia la responsabilización o aporte de los distintos actores no arrojó correlación estadística confiable; no así los casos cruce entre los distintos actores (aporte usuarios-responsabilidad TC) (aporte usuarios-provisión de la ONG), donde sí correlacionan.

Tabla de contingencia Los usuarios de mi trabajo deberían aportar con materiales e implementos * Esmi responsabilidad como Trabajador Comunitario conseguirme los materiales e implementos

necesarios para realizar mi trabajo en caso de escasez

163 122 285

57,2% 42,8% 100,0%

127 163 290

43,8% 56,2% 100,0%

290 285 575

50,4% 49,6% 100,0%

Recuento% de Los usuarios demi trabajo deberíanaportar con materialese implementosRecuento% de Los usuarios demi trabajo deberíanaportar con materialese implementosRecuento% de Los usuarios demi trabajo deberíanaportar con materialese implementos

Desacuerdo

Acuerdo

Los usuarios de mitrabajo deberíanaportar con materialese implementos

Desacuerdo Acuerdo

Es mi responsabilidadcomo Trabajador

Comunitarioconseguirme los

materiales eimplementos necesariospara realizar mi trabajo

en caso de escasezTotal

Por su parte, los usuarios muestran una disposición a aportar a la prestación del servicio, ya sea “pagando” parcial o totalmente por él (51,8%) y/o aportando con materiales o trabajo (69,2%), en un grado mucho mayor del que plantean los TC, ya que solo un 3,2% declara no estar dispuesto a aportar y el 27,6% de los usuarios señala que no está en condiciones de hacerlo. Esto los sitúa también en una actitud menos pasiva con respecto a los servicios y en un proceso de implicación que permite el desarrollo de marcos participativos de los usuarios en el Programa que aún no se han explorado.

TABLA 27. DISPOSICIÓN DE LOS USUARIOS A CONTRIBUIR A LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS

Aportar Pagar

Materiales Trabajo voluntario

Implementos en préstamo

Otros aportes

No aportaría

No puedeaportar

Totalmente 81,9% 29,31% 65,52% 3,45% 0,86% 7,76% Parcialmente 74,1% 28,92% 57,23% 4,22% 0,9% 8,43% No pagaría 34,9% 13,57% 25,48% 0,83% 5,3% 50,97%

Fuente: Encuesta Opinión Usuarios de Servicios Comunitarios, enero 2007.

TABLA 26. PAGARÍA POR EL SERVICIO

Totalmente Parcialmente No pagaría No sabe/ No responde

Cuidado de Adulto Mayor 8,7% 31,4% 53,6% 2,3% Refuerzo escolar en sede comunitaria

17,5 % 45,2% 33,3% -

Cuidado y Animación infantil en sede comunitaria

23,1% 51,8% 23% -

Administración de Condominios de viviendas sociales

8,8% 44,1% 41,2% 2,9%

Fuente: Encuesta Opinión Usuarios de Servicios Comunitarios, enero 2007.

Tabla 25.

Esta disposición a aportar es consistente con la valoración generalizada de la continuidad de los servicios, y sobre la que se espera poder aportar para mejorar las condiciones de prestación actual, como se expresa en las sugerencias espontáneas de los usuarios, particularmente en caso de los servicios de cuidado, animación infantil y estimulación temprana, en donde se reconocen falencias que debiesen ser contempladas en materia infraestructura, equipamiento y materiales de la prestación del servicio16; sugerencias que siendo numéricamente poco importantes requieren ser sujetas a procedimientos de monitoreo que permitan estimar su magnitud e intensidad para graduar los desafíos que el Programa debiese asumir en los próximos ciclos en estos aspectos.

16 En los otros servicios las sugerencias refieren mayoritariamente a la continuidad de las prestaciones más que a los recursos, siendo 12 las menciones en el caso de los servicios de cuidado de adulto mayor y 17 en los de refuerzo escolar.

Gráfico 12. Sugerencias y recomendaciones de los usuarios

3919 25 29

Fuente: Encuesta de Opinión Usuarios de Servicios Comunitarios, enero 2007

RECOMENDACIONES Y SUGERENCIAS El Programa ha ido gradualmente profundizando en el diseño de los servicios, generando y ensayando instrumentos técnicos que apoyan esta tarea y los de la identificación de la demanda. En este avance, la incorporación de un equipo técnico central es reconocido como un aporte fundamental en la clarificación de los sentidos que deben resguardarse en la provisión de los servicios, pese a que su incorporación al trabajo se concretizó ya avanzado el ciclo de intervención 2006, por lo que sus orientaciones respecto al diseño y conceptualización de los servicios debiesen verse reflejado en los ciclos venideros. SOBRE LOS OBJETIVOS Y DISEÑO DE LOS SERVICIOS En este mismo contexto de construcción progresiva deben leerse los resultados, aciertos y falencia de los procesos implicados en la construcción del diseño de los servicios y sus componentes específicos. Así entonces, se evidencian prácticas de ensayo y error en la determinación de la oferta de servicios, entendiendo que el Programa no tiene contemplado en el corto plazo abrir un abanico de posibilidades que responda a la gama de necesidades de los territorios y sus comunidades, sino que se parte desde una oferta predeterminada, por las competencias técnicas que las entidades socias tienen o que han evaluado que pueden asumir para prestar adecuadamente los servicios. Por lo mismo, los procesos de diagnóstico no fueron considerados como primordiales por los equipos en el momento inicial de la construcción de los diseños (matrices) de los servicios), apareciendo su valor y reconociendo la necesidad de ajuste en el curso de la implementación, a lo menos por parte de los equipos ejecutores. Así hoy se hace necesario avanzar en el fortalecimiento de los procesos de diagnóstico y construcción de demanda, que permita identificar los tipos de servicios más pertinentes y prioritarios que se requiere implementar en un determinado territorio, en función de las propias capacidades evaluadas por los socios, y dimensionar su intensidad y magnitud, de manera de poder determinar la cantidad de trabajadores que permitirá responder a la demanda local. El diagnóstico debiese ser capaz de levantar también las potenciales redes que podrían construirse a propósito de los servicios y que den sustentabilidad a los mismos, a través de la formalización y supervisión de prácticas que hoy día se desarrollan en distintas organizaciones socias para identificar recursos comunitarios. Es posible pensar también en generar un sistema de diagnóstico estandarizado que incorpore variables críticas de vulnerabilidad, necesidades, riesgo, estructura de oportunidades, etc., que puede ser levantado a partir de la información de la institucionalidad local (Municipios, consultorios, escuelas y jardines) y que sea actualizado anualmente por el equipo ejecutor. ■ Asimismo, se sugiere incorporar en los diseños, mecanismos para poder recoger las distintas necesidades de los usuarios y planificar estrategias formales de derivación y gestión una red profesional e institucional que pueda ayudar a solucionar las problemáticas específicas que van surgiendo, como camino alternativo a la flexibilización de los protocolos cuando el caso o los temas exceden las posibilidades o pertinencia de lo que hace el servicio (ajuste a la demanda y derivación) , ya que una flexibilización sin límite, pone en riesgo el cumplimiento de los objetivos que persiguen los servicios, tensionan su calidad y exponen a los trabajadores a prácticas de autoexplotación.. Así entonces, se hace necesario propender a que las entidades socias participen activamente en el proceso de levantamiento de demanda, y que este proceso sea reforzado con la asesoría de los EE para velar por el adecuado despliegue del menú de servicios que ofrece el TC a la comunidad. ■ En esa misma línea, urge especificar objetivos concretos de los servicios para mejorar sus diseños (definir qué es lo que se espera lograr específicamente con la provisión de cada uno de los servicios) y

delinear con claridad el abanico de prestaciones específicas que éstos conllevan. Con ellos se puede avanzar en la construcción de estándares de calidad e indicadores de resultado que alimenten protocolos, líneas de base y mediciones de efectos, resultados e impacto. RESPECTO A LA FUNCIÓN DEL PROTOCOLOS ■ Del análisis y sugerencias anteriores se desprende también la necesidad de determinar con claridad la función y características mínimas que debiese resolver el Protocolo como instrumento que permite asegurar la calidad de las prestaciones y orienta la práctica de la intervención (mínimos técnicos garantizados para todos los servicios, como por ejemplo, la presencia de duplas de TC para atender a adultos mayores postrados). Se sugiere para ello, usar el marco del enfoque de garantías sociales, generando un instrumento de protocolo más liviano que incorpore las dimensiones de acceso, permanencia, oportunidad, calidad y exigibilidad a nivel de dispositivos y procedimientos técnicamente fundamentados y viables. La labor de consolidación del trabajo desarrollado durante el 2006 puede ser un punto de partida, tras la definición de los para qué de los servicios, a través de diversas actividades de levantamiento de aprendizaje práctico: a) el análisis contratado entre la planificación y la ejecución de los servicios, las necesidades de ajuste y

la identificación de las actividades mínimas que permiten el adecuado desarrollo de los servicios. b) la sistematización y analizar los contenidos de los servicios existentes para identificar buenas

prácticas replicables (menú de actividades de la prestación). c) La identificación de los criterios comunes propuestos por las organizaciones socias en las matrices y

protocolos Es recomendable que el ajuste de los Protocolo se desarrolle fuertemente en el interciclo del programa. Esto exige mirar la co-ejecución como una relación estratégica que involucra esfuerzos de trabajo e inversión de ambas instituciones que se plantean como socias. ■ Junto con definir criterios básicos y generales para todos lo servicios en cada área, los mínimos técnicos garantizados también debieran dar cuenta de aspectos de la gestión eficaz de los servicios, como por ejemplo roles y funciones mínimas de las instituciones de apoyo local, etc., e incluso algunos de estos mínimos técnicos garantizados son transversales a las áreas de vivienda, salud o educación, razón por la cual se sugiere, además, que en dicho instrumento no solo se contemplen las funciones del TC sino que se incorporen las responsabilidades de las contrapartes (ONG e instituciones de acogida para las prestaciones) o que éstos sean explicitados en el marco del Convenio interinstitucional, para que sean clarificados los roles respecto a procesos que son clave para la construcción y/o actualización de los protocolos, como la realización de diagnósticos, generación de redes etc., o para la efectiva implementación de los servicios. En estos procesos de revisión y ajuste de los protocolo se requiere que el Equipo Central, en especial los asesores técnicos, juegue un rol más propositivo y ya no sólo con un rol de supervisión, que fortalezca la concreción operativa de los sentidos acordados para los servicios, velando por la consistencia de éstos con los intereses institucionales de la Fundación. Esta labor se verá facilitada por la consolidación del equipo técnico y su participación desde el inicio del ciclo en la elaboración de dichos instrumentos. Aún así, se hace recomendable que para abordar esta tarea, se agrupen los servicios en grandes tipos, de los que se espera obtener un resultado o que aspira a impactar en determinadas dimensiones del bienestar de las personas, familias o barrios, siendo consideradas las formas específicas que desarrolla cada institución socia, una modalidad del servicio. En función de los objetivos que se establezcan, los diseños de los

servicios debiesen considerar un horizonte de temporalidad de la intervención, que permita planificarla a una escala mayor que el ciclo anual y generar los criterios que orienten la evaluación de los procesos y resultados logrados, como ya se ha empezado a perfilar al término del ciclo 2006. RESPECTO A LA FOCALIZACIÓN Uno de los principales aportes que representa un programa como éste, es el acercamiento de una oferta de servicios a quienes normalmente no logran acceder ni a la oferta de mercado ni a la provisión del Estado a través de sus instrumentos y programas de política pública. En ello, las estrategias desarrolladas por varias entidades socias de ir al encuentro de los usuarios, de construir la demanda a partir de la búsqueda de personas u hogares que manifiestan necesidad de los servicios requiere ser rescatada y fortalecida con procesos de acompañamiento técnico, que permita el despliegue de su potencialidad y minimice los riesgos que eventualmente puede generar la propia estrategia en la selección de territorios y de usuarios, generando mecanismos que regule dichas prácticas y aumente la transparencia de los procesos de focalización. En términos generales, se puede advertir como limitantes de esta modalidad de acercamiento a los usuarios los siguientes aspectos, que debiesen ser considerados por los equipos ejecutores y trabajados con los TC:

a) las dificultades de acceso a información relevante que tienen los más duramente impactados por la situación de pobreza, reproduciendo el círculo de exclusión en el que están insertos y que limita la transparencia de la oferta o el acceso a ella para todos los usuarios potenciales. Si bien la estrategia de identificación de usuarios tiende a resolver justamente esta problemática, si la búsqueda no responde a una planificación neutra, puede reproducir procesos de exclusión de hogares, grupos o sectores que tienen lugar en los espacios locales y en sus dinámicas relacionales y de poder.

b) la incorporación como usuarios a beneficiarios de otros programas operados por las ONGs o componentes de este mismo Programa de Servicios Comunitarios, puede conllevar procesos de doble focalización de beneficios sociales. Si bien en algunos casos estos efectos son buscados como estrategias complementarias de intervención que fortalezcan la capacidad de los hogares para mejorar su bienestar de manera creciente y sostenida, se corre el riesgo de generar prácticas clientelares en los territorios y tensionar la relación de la Fundación con los financiastas ministeriales del Programa.

c) a su vez, estos beneficiarios que participan de la red de las ONGs pueden generar lazos dependencia con las prestaciones de la ONG, que limitan su autoimagen y capacidad de generar procesos de autonomía en sus procesos de mejoramiento de bienestar.

Por lo mismo, se hace necesario revisar los mecanismos de incorporación/selección de usuarios basados en el trabajo desarrollado por los TC, ya que no permiten per se garantizar el acceso de todos quienes requieren el servicio en la localidad de intervención ni permite poner en operación alguna estrategia planificada de solidaridad horizontal, que priorice los potenciales beneficiarios de los servicios en función de algún criterio clave de focalización. Estos criterios pueden obedecer a finalidades diversas y es importante que el Programa reflexione sobre esas diversas opciones y tome postura ante la imposibilidad de asumir toda la demanda local que puede haber sobre servicios como los de cuidado infantil y atención de adulto mayor, por mencionar dos de carácter crítico. A lo menos es posible identificar dos líneas casi contrapuesta de selección:

a) una opción por quienes pueden a partir de este mecanismo iniciar un proceso de mayor autonomía (incorporación al mercado del trabajo o generación de emprendimientos, gracias a la liberación de capital humano retenido en funciones de cuidado doméstico)

b) otra que prioriza a los más vulnerables de la población, quienes no tienen más posibilidad de mejorar su calidad de vida que la que otorga el Programa y ante el cual posiblemente generará una fuerte dependencia, como es la atención de adultos mayores postrados de hogar.

De los análisis que se hagan en función de las posibilidades de generar estrategias promocionales o de contención dependerán también los objetivos de mediano plazo que se fijen los servicios y la intervención a nivel de usuarios. RESPECTO A LOS RECURSOS CONSIDERADOS EN EL DISEÑO PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE LOS SERVICIOS ■ Los trabajadores comunitarios representan en sí mismos el principal recurso que el Programa pone a disposición de la comunidad. Su perfil de alta vocación y compromiso social determinan importantes diferencias en ellos y otros tipos de prestadores que tienden a privilegiar lo técnico por sobre la relación humana y claramente marcan una diferencia con programas que hacen uso de los fondos de Proempleo para proveer de servicios a la comunidad. En la práctica, además, este perfil fortalece los procesos que cuentan con un diseño e implementación general, entre ellos la reducción de la brecha entre las necesidades sentidas por las comunidades y los servicios ofertados, la identificación de los usuarios y la gestión de los recursos necesarios para la implementación de los servicios. Por lo mismo, es importante regular estos procesos y acompañarles, a través de modificaciones en el diseño y en la gestión de los servicios para evitar que la sobredemanda que acogen los TC genere frustraciones en ellos y minimizar los riesgos que supone hacer descansar procesos tan fundamentales del programa en la voluntad y buena fe de los trabajadores. Así entonces, es necesario generar los mecanismos y procedimientos que permitan preveer y minimizar situaciones que se derivan del aumento de cobertura que da el Programa por la necesidad de responder a la comunidad que tienen los TC en su rol social, dado que esto potencialmente podría afectar la calidad de los servicios por la falta de materiales, falencias de infraestructura y conocimientos específicos para responder adecuadamente a esas necesidades o usuarios, o generar grados de discrecionalidad poco controlados sobre el proceso de inscripción de usuarios. Hoy día estos efectos no se han registrados o de estar presentes han tenido impactos muy marginales en el desarrollo del Programa, pero aún así se sugiere intencionar acciones que impidan que sucedan y que de conducción a las iniciativas que implementan los TC, con un adecuado acompañamiento y con procedimientos que permiten recoger y modelizar en el protocolo algunas de estas acciones que pueden ser interesantes de replicar y orientar las mismas en función de las prestaciones definidas o a procesos de derivación que mejoren la efectividad de la resolución de las problemáticas y necesidades no contempladas en los servicios y que son detectadas por o demandadas a los TC. ■ Reconociendo la centralidad que adquieren los tc en la gestión de recursos, por su perfil y por la delegación que se hace en ellos al definir esta labor como parte de sus funciones, es importante que el programa resuelva y clarifique la responsabilidad de provisión de los recursos que se requieren para una adecuada implementación de los servicios entre las entidades que participan del modelo de co-ejecución, de manera que pueda planificarse de manera conciente su gestión para generar un estándar mínimo de operaciones y supervisar que dicha provisión mínima sea entregada.

En esta misma línea, es necesario descomprimir la presión puesta sobre los TC para la gestión de dichos recursos básicos. Esto no significa excluirlos o liberarlos de la tarea de gestionar redes para conseguir materiales, pero tampoco significa hacerlos responsables del 100% de ella, ya que es imperativo evitar que los TC deban invertir la escasa remuneración que reciben en los implementos que requieren para prestar los servicios sociales, ya que se está contraviniendo parte de los principios fundantes del trabajo decente, como es la remuneración justa y, en algunos casos, la seguridad. Por lo mismo, es urgente fijar las responsabilidades que le compete a cada uno en este ámbito, de manera explícita, para evitar confusiones y ambigüedades en la lectura de dichos compromisos. Una posibilidad es que estos compromisos sean plasmados en los instrumentos de convenio FSP-ONG, y si corresponde, en las responsabilidades del TC en su respectivo contrato de trabajo. Estos elementos son parte de las preocupaciones explícitas que tiene el equipo central y por lo mismo, se está avanzando en la definición de los mecanismos más apropiados para implementa alguna estrategia en esta línea en los ciclos próximos. ■ Paralelamente, parece necesario regular y controlar el destino de los fondos destinados a insumos entregados por el Programa a las entidades socias, para poder asegurar el desarrollo mínimo de ciertas actividades básicas que es necesario implementar con los propios trabajadores y con los usuarios, equiparando también las prácticas entre las ONGs. Se sugiere que este necesario control del gasto no debiese rigidizar ni tensionar la relación con las entidades socias, por lo que debiese generar un rango de flexibilidad o un porcentaje de “libre disposición” que permita fortalecer sus propias capacidades organizativas. ■ Finalmente, en el manejo y gestión de recursos se debiese evaluar y propiciar espacios de participación de los usuarios, que los involucre más en los servicios y les dé el rol activo que dan el sello a las intervenciones de la FSP, hoy presente en el Programa más claramente a nivel de los TC, pero más incidental en el caso de las familias y personas que se benefician de los servicios entregados por ellos. Esta participación tiene que ver tanto en los procesos de diseño y diagnóstico de los servicios (la identificación de necesidades y modalidades adecuadas y aceptables) como en la generación de los recursos que permiten su adecuada implementación. Hoy hay prácticas en cada una de las instituciones socias que permiten afirmar este rol activo de los usuarios y la lejanía que tiene la prestación de los servicios con nociones paternalista hacia los usuarios, pero estas prácticas y visiones requieren ser intencionadas con mayor fuerza e incluso instauradas como parte del paradigma de la prestación entre pares.

III. GESTIÓN PROGRAMÁTICA 1. MODELO DE CO-EJECUCIÓN El Programa se sustenta en un modelo de alianza entre instituciones del tercer sector, con excepción del Servicio de Salud Metropolitano Norte -que es un piloto de asociación con el sector público-. Este modelo relacional supone una predisposición positiva para el trabajo colaborativo, que promueva la coordinación técnica y política, a la vez que fortalece la intervención diseñada, sobre la base del conocimiento específico, temático o territorial que aportan las ONG en el levantamiento de los servicios. En las entrevistas se constata que predomina una apreciación de la Fundación para la Superación de la Pobreza como financista de proyectos propios de las ONGs socias o que opera como mandante frente a una entidad que pone en ejecución los servicios, debido principalmente a que la administración y el flujo de recursos que financian este proyecto recae en la Fundación. Esto produce, en la práctica, una relación vertical o de dependencia que dificulta la co-ejecución, tal como reconocen algunas entidades socias y lo identifica el propio equipo central.

TABLA 28. MODALIDADES DE CONCEPCIÓN DE LA ALIANZA INTERINSTITUCIONAL EVIDENCIADAS POR LAS ONGS

Mandante Financista Coejecutor

Mandante 2 ONGS

Financista 3 ONGs 4 ONGS

Coejecutor 1 ONG 1 ONG 2 ONGS Anidador 1 ONG

- La valoración de la ganancia exclusivamente en plata, y hoy día la plata es la que marca o no la diferencia, porque en realidad tú ejecutas una cuestión que te están subcontratando como lógica estratégica es un error. Y así es como muchos se la platean… No creo que tengan esa mirada [de igualarnos con los proempleo] pero sí la del hermano mayor que debería poner más plata, que debería negociar más plata, porque además debería exigir, porque existe también esa sensación de que la Fundación tiene la capacidad de exigir al Gobierno cuestiones para mejorar esto, o sea cómo es posible que la Fundación no les diga que con esto no se puede, que con esto no alcanza y cómo es posible que no consiga más plata. Esa como esa la sensación. - El hecho de que la plata venga de acá, eso genera un tipo de relación con los ONG, en un sentido bien fundamental, es bien pasiva, dado que no ponen la plata. - Hay otros elementos de voluntad política, por decirlo de alguna manera, de ir construyendo conjuntamente. Eso tiene que ver con un gesto, con una actitud, que en definitiva, más allá que se pongan o no las platas de por medio, cuando hay voluntades efectivas, y capacidad de mirada estratégica de la potencia de trabajar de esa manera, de las sinergias que se van logrando… Y las buenas prácticas que hemos ido logrando a este respecto tienen que ver con esa aptitud, con este gesto y con esta capacidad de mirar que va más allá de la traducción de esta construcción conjunta Fundación – ONG, sino que se produce en cada gesto, cómo se trabaja con los TC, con los climas organizacionales de la propia ONG, los climas de equipo, que se van traduciendo a escala, y eso cómo ponerlo en un perfil, siendo lo que es lo central. - Lo que yo entiendo por co-ejecución es el proceso que primero define roles dentro de un equipo de trabajo y lo otro tiene que ver con la prestación de este trabajo y este apoyo. Nosotros como equipo central tenemos ciertas funciones, determinadas por cada uno de los cargos al interior de la institución. Yo estoy a cargo a nivel regional de lo que tiene que ver con la instalación de los servicios comunitarios y además ver lo que tiene que ver con la parte administrativa también hago reflexiones en torno a lo técnico y también hago un seguimiento a lo técnico a cómo se está ejecutando el Programa en cada uno de los territorios. A su vez, los Equipos Ejecutores tienen un Coordinador que es elegido por la ONG pero financiado por nuestra Fundación y a su vez tiene, dependiendo de la cantidad de trabajadores que tiene involucrado la ONG, jóvenes profesionales. En ese sentido la co-ejecución estaría completa, con presencia de la Fundación a partir de los JP, que funcionan como coordinadores de las sedes, todo un cuento, en donde cumplen una serie de funciones al interior de las sedes, y que ellos son la presencia directa de la Fundación. La co-ejecución, en ese sentido, implica que el equipo central está definiendo líneas, tiene objetivos claros que son los objetivos del Programa, está haciendo que todos esos objetivos se respeten y se cumplan y además está viendo está funcionando el sistema y cómo va evolucionando el trabajo en cada uno de los territorios a partir precisamente de cada uno de los informes y reportes que dan estos equipos ejecutores.

CITAS ONGs - Yo siento que debiera haber mayor participación de los organismos que estamos ejecutando. Como que da la impresión de que la gente lo tomo como un proyecto a ejecutar, que se lo ganaron y qué bueno que les está yendo bien, y que bueno que llegue la plata, pero que los desafíos que involucra como que quedan en segundo plano. - Esta asociación con la Fundación nos permite mejorar fuertemente nuestra calidad de atención... pero con mucha humildad lo digo, no es nuestro grueso de ingresos, nuestra fundación no se sustenta con este vínculo con la Fundación para la Superación de la Pobreza. Hay que ser claro, hay otras ONG donde esta vinculación es casi el presupuesto que tienen para funcionar, esa es una ventaja para nosotros que asegura una mejor relación con la Fundación. - La iniciativa responde a una necesidad país, nosotras estamos muy contentas de participar de esta experiencia, que nos hayan encargado a estos niños es un privilegio, además que nos hayan permitido seleccionar a las mujeres con test psicológicos, por el hecho que tenían que ser mujeres con características de personalidad especiales. Entonces yo allí reconozco el valor de la relación con la Fundación, a diferencia de otros como lo fue Integra, que no te financia para nada ...Nosotros nos podemos sentir como las regalonas dentro de la Fundación.

Aún así, hay una apuesta por trabajar esta dimensión por parte del Equipo Central y avanzar hacia prácticas de mayor co-implicación, de construcción conjunta que permita superar la lógica de relacionamiento con un financista, apostando por instalar prácticas y fortalecer actitudes que promuevan el desarrollo de este trabajo de corresponsabilización. Para ello se identifica como un elemento clave la centralidad o integración que tiene el Programa respecto de los otros proyectos institucionales que las entidades socias están desarrollando o con la visión y proyecto estratégico que tiene de su propia organización. Lamentablemente, este Estudio no logró profundizar en esta articulación del Programa con la proyección estratégica institucional, pero los pocos datos que se lograron levantar en esa línea, no son coherentes con la apuesta de la co-ejecución.

Así entonces, parece primar efectivamente el relacionamiento bajo las lógicas de financista o de mandante (externalización o licitación de programas a ejecutar), pese al reconocimiento que se hace del potencial que se da por las flexibilidades del modelo y por la posibilidad de discusión de sentidos y re-encuentro de las ONGs en un trabajo conjunto y no competitivo17, y a los esfuerzos y deseos del Equipo Central de modificar esa visión e intencionar procesos sinérgicos interinstitucionales.

17 Desde el retorno a la democracia y la disminución sustantiva de los aportes de instituciones de cooperación internacional a las ONGs, éstas se han visto forzadas a postular proyectos a los fondos estatales y competir entre sí para su obtención y sobrevivencia.

CITAS ONGs - Este es uno de los programas que calza con la visión, con lo que se autodefinió en esta institución como misión, que no es el caso lamentablemente de todos los programas que estamos teniendo en este minuto, por cuestión de auto subsistencia institucional y que es parte de los desafíos míos como nuevo director, buscar nuevas formas que nos permitan no desperfilarnos; pero por suerte también hay programas que no nos desperfilan, como el caso de este programa que no sólo no nos desperfila sino da una mirada de trabajo comunitario, en el territorio, con comunidades pequeñas… - Yo no se si esto también sucede en Santiago, pero la sensación que tenemos en esta ONG es muy semejante a si tu ejecutaras el Programa con el FOSIS…es muy semejante la dinámica, no en términos de autoridades no se, sino la dinámica de trabajo donde es uno el que decide donde va la cosa, y es uno el que te pone los tiempos y entonces tú recepciones esas solicitudes esas peticiones y tratas por supuesto de dar la mejor respuesta posible, pero no tienes capacidad de intercambiar, no tienes posibilidad de…Es muy semejante, no digo que es igual, pero es muy semejante…Como si fueras un ejecutor, como si estuvieras… Hay algunas instituciones de larga data que tienen también sus propios fines, por lo tanto no es como no es como reinventar todo, también es un ajuste a lo que hay, pero también hay un gran desafío que es poder desarrollar una red comunitaria en salud.

El valor de una buena relación de socios, para mí está dada, por todo lo que la propia ONG aporta al diseño del servicio que se presta con ellos. Toda vez que se está volcado, su lógica estratégica, sus maneras de funcionar… se integra con otros programas de la propia ONG, cuando se potencian ciertas líneas de acción, desde servicios comunitarios que tienen que ver con su propio desarrollo programático, en los distintos lados, eso es un indicador de éxito de la relación entre socios, donde es capaz de generarse sinergia entre éste programa que llega a ellos y que ellos dicen me comprometo a él, pero que se comprometen no de la rigidez del diseño, porque eso no es así…

CITAS ONGs

- Esto no es co-ejecución, este es un programa en el cual la Fundación de la Pobreza permite que se haga efectivo el programa de empleo y en una forma muy inteligente en que ellos lo han visualizado en que las organizaciones hacen la gestión y ellos se preocupan de la parte administrativa. Pero no es una co-ejecución porque del punto de vista técnico hemos sido nosotros solos los que hemos levantado nuestro diseño, hemos sido nosotros los que nos hemos impuesto las metas de calidad, nosotros hicimos la matriz. Hemos estado desarrollando nuestro propio proyecto, un proyecto nuestro. (¿Considera valorable o deseable avanzar en un modelo de co-ejecución? ) No. Si fuera así estaría por desligarme de la Fundación para la Superación de la Pobreza y seguir sola. Ha sido una buena alianza, yo pienso que la Fundación de la Pobreza podría fortalecer esta dinámica y no pretender hacer una co-ejecución, porque seguramente no tiene la experticia que tienen las ONGs en cada una de los temas. ¿Cómo voy a legitimar una coejecución con un partner limitado en la expertise?

La voluntad de compartir aprendizajes en un diseño colaborativo entre la Fundación para la Superación de la Pobreza y las ONG o entre ONGs no se ha traducido en acciones concretas que permitan articular ese espacio, pese a aparecer en la demanda de los directivos18, posiblemente también porque hay una tendencia en la visión de los Directores a la invisibilización o nula valoración del aporte técnico que la Fundación para la Superación de la Pobreza puede hacer en el diseño y ejecución de los servicios, por su distancia y centramiento en lo técnico administrativo, o por la falta de expertise temática o de intervención 19. Esta visión puede entenderse en parte por el ya mencionado desfase de la conformación del Equipo Central con respecto a la entrada en vigencia del ciclo 2006, comentada como obstaculizador tanto por el Equipo Central como por los Equipos Ejecutores, pero también por un quiebre con respecto a las expectativas de acompañamiento y presencia de la Fundación en el trabajo de las ONG. 1.1 EL ROL DEL ASESOR TEMÁTICO La apuesta institucional de reconvertir la estructura u orgánica interna del Programa, potenciando temáticamente al Equipo Central es valorada en términos generales por todas las instituciones socias, marcando la diferencia que esto significó en la implementación 2006. Sin embargo, más allá del reconocimiento de la generación de un buen clima laboral y humano, que se considera un facilitador del trabajo y una ventaja dado que facilita la comunicación entre ambos asociados, se evidencian dificultades en el acompañamiento técnico, que se expresan en la estimación de insuficiencia este dispositivo para asegurar calidad de los servicios. Así entonces, justificado por el reducido número de asesores, los equipos declaran una baja respuesta a las demandas que surgen y su centramiento en temas más de tipo administrativo o de supervisión que técnico específico, que se refuerza a la vez con una solicitud de mayor frecuencia de reuniones que contrasta con la poca valoración manifestada respecto a las capacidades técnicas o sectoriales específicas para poder aportar en dichos procesos de reflexión y conducción de los servicios. Persiste también una visión poco clara sobre los roles que deje jugar esta asesoría técnica-metodológica, ya que 12 de las ONGs plantean la necesidad de mayor presencia en terreno, no para supervisar el trabajo sino para imbuirse de los casos y las lógicas con que se está trabajando, en una modalidad que cuenta con dos expresiones bastante diversas entre las entidades socias, desde los que esperan un trabajo más bien de pares y lo que aspiran a que los asesores cumplan un rol de expertos que resuelven casuísticamente las diversas demandas del día a día, coexistiendo además casi en igual número con quienes piensan que los asesores debiesen estar solo en lo estratégico.

18 Si bien este no es un tema abordado en las entrevista directamente, los directores de cuatro ONGs lo mencionan como parte de los aspectos valorados del programa y al que debiese sacársele mejor provecho. 19 Cabe señalar que los Equipos Ejecutores sí tienen una valoración de las competencias técnicas de los asesores, particularmente en el área Educación.-

CITAS ONGs

- Tampoco veo muy fuerte lo que la Fundación le puede aportar a esta ONG en la ejecución aparte de algunos papeleos burocráticos…Es lo que yo veo con el poco conocimiento del tema. Es que para mí la co-ejecución no es sólo los trámites burocráticos, comparten el diseño y comparten más menos la ejecución…Pero no solamente que se compartimentan funciones, donde tu haces esto y yo hago esto, no… - Yo te diría que es una relación de co-ejecución bastante más centrada en la operatoria del programa que en el abordaje de los objetivos más estratégicos y de cómo avanzamos en términos estratégicos básicamente en el tema de la intersectorialidad , en este caso la institución tiene una agenda poco compartida, o poco articulada - Como la confianza y la libertad ha sido súper respetado como e espíritu, la Fundación y la institución mantiene el respeto también y eso ha sido bueno porque cada uno tiene su estilo, su forma de mirar la vida, su estrategia, su gestión, y en eso la Fundación no ha interferido y a mí me parece central. - La asesoría no tiene mucho que ver con nosotros como equipo ejecutor, porque normalmente tenemos muchas cosas que hacer, pero no obedecen a lo que nosotros quisiéramos, porque los datos que nos piden no tienen que ver con nuestro trabajo… alimentamos una cantidad de información que la devolución no tiene que ver con lo que hacemos. Pero la asesoría creo que va más por un objetivo interno de la Fundación para explicar, analizar y validar su objetivo como Fundación más que con nosotros como equipo ejecutor.

CITAS ONGs

- Yo veo como de lo más práctico que puede hacer el asesor técnico es trabajar en temas como práctico de los cuidados de adulto mayor por área, con todos los profesionales. Que podamos nosotros ser como generadores del conocimiento de los trabajadores comunitarios y también con los trabajadores comunitarios una vez, no digo que tal vez este todo el rato en terreno, pero sí a lo mejor alguna reunión donde se puedan dar como algunos lineamientos prácticos desde el área de salud; que los conozcan también, que me parece súper importante eso tener como nexos más cortos de mediación y, a lo mejor en terreno, lo digo para que se familiaricen con la experiencia. Sin embargo, yo creo que hay que ir con ellas de eso pero a lo mejor se podría hacer otro sistema. - Nos hemos visto súper poco y eso mismo a imposibilitado que cuando te sientas a trabajar no tengas el criterio técnico de la cosa, como una supervisión general, mucha pega… Creo que son muy pocos para la cantidad de gente que tienes que cubrir, en particular la chica que cubre salud. Yo creo que sería súper adecuado considerar equipos personales para eso o mayor número… que cada uno de ellos puedan atender a tres ONG pero no al grueso, no a todas, no uno para todas. - No sabemos en realidad cuál es el perfil de su cargo, la descripción, y a lo mejor estamos puro especulando con que tendría que estar en terreno, a lo mejor con los informes y las visitas que ha hecho le basta para saber que funciona; pero sí pusimos como sugerencia que si no va a estar definitivamente el asesor técnico en terreno, que se pudiera encargar de otras funciones, porque a nosotros como ONG se nos hace poco el tiempo y a lo mejor ellos como Fundación podrían estar a cargo de gestionar. - La verdad es que siento que el apoyo técnico tiene que ver con entrega de cosas, más administrativo. la Fundación siempre ha estado para recibirnos, súper bien en lo administrativo, han sido súper abiertos en escucharnos con nuestras demandas de más monitores, por ejemplo, pero en cosas técnicas, siento que minimamente. - Lo que pasa es que básicamente que las reuniones que tenemos son más para dar respuestas a problemas administrativos… más que en ahondar en el tema de salud o que ellas nos aconseje. En realidad no ha existido esa instancia… A mí me acompaño una vez a terreno, hace poco a ver más que nada de que se trata el trabajo. Esperábamos, cuando hubo la propuesta de la Fundación de decir que teníamos asesores temáticos, entendíamos que eran sesiones de trabajo en conjunto, de ir desarrollando el servicio, de ver qué es lo que pasaba con una experiencia y con otra; situación que hasta hoy no se ha generado. - Siento que para cantidad de instituciones que existen, el tiempo no sé si da abasto. Nos hubiera encantado tener al menos cada 15 días un encuentro con la asesora, más aún por la posibilidad de poder complementar esta unidad que nosotros no tenemos desde lo técnico (nutrición), pero no ha podido ser en los términos que a nosotros nos hubiera gustado: más de acompañamiento técnico específico como co-ejecutores en este proceso, contrario a como el ejecutor y la supervisión contra experimentación. - Acá se han solicitado instrumentos, pero en fin….para nosotros se nos genera una carga afectiva, ya que pasamos por problemas de vulneración muy graves…y eso a la vez se genera una especie de frustración ya que no podemos hacer más….salvo lo que hacemos como JP, como reunión de equipo.

Se dice mucho [desde los equipos ejecutores] que el asesor no asesora en temas estratégicos y de país … entonces ¿qué hace el asesor?”. Y tú dices, “claro que asesora en eso, con éste se habla esto, con este, lo otro…” y qué sé yo. Entonces está todo el nivel de expectativas de qué se espera de una asesoría, frente a una construcción conjunta que no se indica lo que se espera, y luego se reclama por que no existe lo que se espera y nunca se dijo, por construcciones simbólica de modelos de asesoría que a lo mejor no son, pero ni se plantean.

TABLA 29. VALORACIONES RELATIVAS A LA ASESORÍA TÉCNICA MUY DE ACUERDO EN ACUERDO EN DESACUERDO MUY EN DESACUERDO La Asesoría Técnica no llega oportunamente a resolver los problemas que se presentan en la prestación de los servicios* (PIIE omitió el ítem)

5 EQUIPOS EJECUTORES

La Asesoría Técnica permite clarificar dudas en relación a aspectos centrales de los servicios * (PIIE omitió el ítem)

1 EQUIPO EJECUTOR

La creatividad del Equipo Ejecutor se ve limitada con las Asesorías Técnicas

- - 6 EQUIPOS EJECUTORES

La Asesoría Técnica ayuda a mejorar la calidad de los servicios que se prestan

1 EQUIPO EJECUTOR

La Asesoría Técnica debiera preocuparse más de las líneas estratégicas del Programa Servicios Comunitarios que de los problemas que se presentan cotidianamente en los servicios

La Asesoría Técnica es suficiente para diseñar, implementar y ejecutar servicio comunitarios de calidad

- - 9 EQUIPOS EJECUTORES

Para mejorar la Asesoría Técnica se requiere más trabajo en terreno por parte de los asesores

9 EQUIPOS EJECUTORES 3 EQUIPOS EJECUTORES

Hay ciertos aspectos de los servicios en los cuales los asesores técnicos no debieran involucrarse

1 EQUIPO EJECUTOR

La Asesoría Técnica en la construcción de Matrices y Protocolos es estrictamente necesaria

Fuente: Encuesta a Equipos Ejecutores. 1.2 EL ROL DEL JP EN EL MODELO DE CO-EJECUCIÓN En este mismo marco de expectativas y prácticas, el rol del JP aparece poco delineado tanto para las ONG como para los propios profesionales. Si bien los instrumentos de levantamiento de información no ahondaban en los roles y funciones de este actor clave, en las entrevistas y los contactos de trabajo que se produjeron en función de esta investigación, demuestran que el JP es una figura múltiple, encargada de aspectos técnicos y administrativos, de supervisión y acompañamiento de los trabajadores comunitarios; responsable del diálogo interinstitucional ONG-Fundación para la Superación de la Pobreza -que no logra articular por la autopercepción e identidad que generan con la institución de acogida-, y principal gestor de las redes locales que debiesen propender a dar sustentabilidad a los servicios.

Sin embargo, en la práctica su accionar se ve restringido por la alta demanda que establece la gestión del empleo de los 50 trabajadores que tiene a su cargo, la escasa experiencia en trabajo comunitario y en los campos específicos de los servicios que abordan las intervenciones, que lo limita para ejercer como el componente técnico en terreno que instala la Fundación para co-ejecutar los servicios.

- Se instalan los profesionales contratados desde aquí en el terreno, pero ahí empieza una especie de sensación extraña por cómo juegan el rol estos profesionales o cómo los hacemos jugar. Se pegan a la ONG y por tanto, son ONG en términos de pensar, hacer y de sentir… Si la ONG es medio relajada, ellos andan relajados; si son pilas, ellos andan pero volando, súper mimetizadas –que está bien, porque ellos trabajan en ese espacio- pero visualizar y visualizarse que eso es parte de la Fundación en terreno, cuesta darle la vuelta a eso. - Este es un momento en que se puede intencionar su enfoque, es el tema que los JP aparte de la experiencia en trabajo comunitario, en dinamización de procesos sociales, aparte tengan que ver con el área. Me ha tocado muchísimas ocasiones ver a JP que no tienen la capacidad de hacer una mínima devolución técnica, mínima, de cosas gruesas asociados al área.

CITAS ONGs

- Nosotros como profesionales que en cierta forma somos contratados por la Fundación llegamos a esta ONG pero tampoco tenemos el tiempo de incorporarnos a esta ONG. Llegamos a hacer el proceso de selección, pero tampoco tenemos tiempo de integrarnos con la Fundación. Entonces ya establecemos un lazo contractual con la Fundación y la empatía la generamos con la ONG, porque entendemos que en dos semanas uno no puede generar lazos con ambas instituciones. - Previamente tienes que tener un equipo cohesionado y con criterios comunes y claridad total para que puedan dar bien un servicio, cosa que cuando ingresan los profesionales jóvenes, ingresan al proceso de selección … y de repente estamos con la capacitación. Entonces, ¿cuál es el tiempo que hay para la constitución de los equipos de trabajo? Es un tiempo que no se ha considerado en el diseño, y … junto con constituirnos nosotros como equipo, también nos constituimos como en equipo más grande con la Fundación, con las otras instituciones en términos de qué es lo que vamos a tener como equipo de trabajo, de manera de efectivamente empezar en niveles de co-ejecución. De lo contrario, al igual como los otros programas terminamos siendo ejecutores en la mejor relación con el demandante, en este caso. - Es distinto decir profesionales jóvenes a decir jóvenes profesionales porque dónde estas poniendo los acentos, en su dimensión profesional o en su aspecto de juventud?, entonces que hasta llamar profesionales jóvenes era mucho más apropiado para este programa que JP y resulta que importante viene siendo como la valoración que existe, quien te esta valorando, porque hoy día la apreciación que por lo menos tenían las chiquillas es que era que la valoración era mucho más un tema de la energía limpia, no el profesionalismo porque ese era el apellido.

2. GESTION DE LAS PRESTACIONES Y REDES DE APOYO Un segundo aspecto en la co-ejecución, es la forma en que se intencionan acciones que propendan a generar redes que permitan una adecuada implementación de los servicios y que vayan generando además las bases para la sustentabilidad de los mismos. Estas redes de apoyo efectivamente juegan un rol importante en la prestación de los servicios, pero consistentemente con lo expresado en el apartado sobre los recursos asociados a los servicios, son los TC quienes juegan el rol más preponderante en la activación de dichas redes, ya que 10 de las 14 instituciones socias señalan que con ellos se gestionan los aportes institucionales, aun cuando no lo hacen solos sino que suelen estar apoyados o en complemento con la labor que realiza el equipo ejecutor en su conjunto o por alguno de sus miembros, que va más en la línea validar el servicio a nivel estratégico o de darle sustentabilidad, y no tanto a gestionar recursos para su implementación directa en el ciclo en curso. TABLA 30.GESTIÓN DE RECURSOS ¿CÓMO SE GESTIONAN LOS APORTES DE INSTITUCIONES PÚBLICAS O PRIVADAS? NÚMERO DE ONG Reuniones del Director/a ONG con encargados de las instituciones 1 Reuniones del Coordinador con encargados de las instituciones 5 Reuniones del Joven Profesional con encargados de las instituciones 3 El Trabajador Comunitario realiza las gestiones 10 Equipo Ejecutor con encargados de instituciones 6

Fuente: Encuesta a Equipos Ejecutores Las principales instituciones que son mencionadas por los Equipos ejecutores como aliadas para la prestación de los servicios son diversas oficinas o departamentos municipales, los consultorios y las organizaciones de la sociedad civil, particularmente juntas de vecinos. Este último punto es interesante destacar que en los servicios de cuidado de adulto mayor, los lazos se establecen precisamente con las instituciones de las que depende la implementación de la red de protección social local, en tanto que en los servicios de educación toman mayor importancia las organizaciones sociales comunitarias, que pueden aportar a la sustentabilidad de los servicios.

CITAS ONGs

- Los clubes de juego son súper acotados, tienen muy pocos recursos, pero son un aporte a la comunidad y muy insertos en la comunidad donde están, si no, no podrían funcionar. Hay unas organizaciones que se relacionan más y otras que son casi como funcionarias, o sea prestamos el local y punto. En otro caso hacen actividades juntos, consiguen con los comedores almuerzo para los niños. Eso recae en términos operativos en las monitoras, que son las que tienen que establecer ese tipo de redes. Nosotros lo que hacemos es fortalecer, darles contacto, ciertas claves, contactarlas con algunas personas en algunos casos, pero es muy diverso. - Yo les dije desde un comienzo a las trabajadoras comunitarias era que hicieran que los adultos mayores o mantuvieran o mejoraran las capacidades más instrumentales que tenían que tratar de vincularlos más con redes del gobierno, tratábamos de que si podían ir a un taller fueran al taller, o si podían ir al CEAM, fueran al CEAM, o poder dar una vuelta... En el caso de que ya no podíamos hacer eso por ejemplo con los postrados, los poníamos en el programa de postrados del consultorio. La idea era eso como que después de que termine el programa después algunos intermediarios sigan redes de apoyo. - El hecho de que los monitores se hayan conseguido espacios para hacer las CAVE, el tema ha pasado por las organizaciones comunitarias, también les permite a los monitores un cierto grado de experiencia. Además están trabajando con las redes, por ejemplo en La Pintana es importante las redes que se establecen con el consultorio, con la municipalidad, con escuelas. - Es parte de su pega [de los TC] hacer los vínculos y también cómo se relacionaban con su propio trabajo, porque igual la idea era que eligieran ellos y que no tuviéramos nosotros todos los contactos hechos, era parte de la experiencia. - Como las TC tienen que conseguirse recursos para los materiales para las actividades, ellas tienen unas redes súper extensas. En el tema de conseguir recursos, y en el caso de los PME nuevo, también está vinculado con el tema de la derivación, por ejemplo, tienen harta vinculación con la OPD, incluso se han presentado en redes comunales. Ahí tienen una red mucho más formal, ahí participan de una red de maltrato…

CITAS ONGs

- La vinculación no es permanente, es más estratégica, y la mayoría de los casos surgió a partir de los propios trabajadores, que se han ido vinculando con las otras organizaciones .. a propósito del módulo de reinserción territorial, y ahí tuvieron ellos que castrar… tuvieron que reconocer cuáles eran las oportunidades y los recursos que tenían la propia comunidad, desde las sedes, la organización, etc.

Por otra parte, según la apreciación de los TC las organizaciones comunitarias juegan un rol preponderante en la prestación de los servicios , ya que el 85% de los encuestados se plantea de acuerdo o muy de acuerdo que sin su apoyo, la prestación no habría sido adecuada, apreciación más marcada en los servicios de educación, donde aumenta el porcentaje de TC que se manifiesta muy de acuerdo con esta afirmación, siendo interesante de considerar aún cuando esta diferenciación por área no alcanza a tener validez estadística. El apoyo recibido desde estas instancias pareciera estar muy ligado a la resolución de las problemáticas de escasez de materiales para las prestaciones, ya que el 82% de TC encuestados declara que los principales aportes de las organizaciones locales es la entrega de materiales o información, lo que reafirma la interpretación respecto a la responsabilización del TC y su comunidad (incluyendo a los usuarios) en la provisión de los materiales necesarios para la prestación de los servicios. Así también es destacable el rol informativo que están jugando las redes, independientemente del tipo de servicio que se esté implementando, y que destacan los equipos ejecutores como los aportes que reciben de la red, además de aportes en infraestructura (préstamos de sedes) y de materiales o equipamiento. Llama la atención, eso sí, que el aporte comunitario reconocido por los TC tenga una tendencia un poco superior en los servicios de salud que en las áreas de educación y vivienda, dado que los equipos ejecutores casi no mencionan a las organizaciones sociales como parte de las redes gestionadas a nivel territorial, en contraposición de la importancia relativa que éstas adquieren en los servicios de educación, y donde siendo relevantes, presentan 10 puntos porcentuales más bajos que en salud, pese a que se consideraba dentro de estos recursos, los aportes en infraestructura.

TABLA. 31. RED DE COLABORACIÓN POR TIPO DE SERVICIO TIPOS DE SERVICIOS

INSTITUCIONES QUE COLABORAN EN LA PRESTACIÓN

Cuidado del Adulto Mayor

Animación Infantil y Potenciación de Bebés

Refuerzo Escolar

Adm. de Condominios

Centros de atención primaria de salud 5 1 0 1 Establecimientos educacionales 0 1 1 0 Municipios (unidades, departamentos, oficinas municipales y corporaciones)

5 3 1 2

Organizaciones Sociales (Juntas de Vecinos, Clubes de Ancianos y otros)

2 3 1 1

Otros 1 0 0 Fuente: Encuesta a Equipos Ejecutores

Gráfico 13. Valoración de los TC del aporte de las organizaciones comunitarias

4,62,3

11,4 12,4

48,550,9

Salud Educación Vivienda yHabitat

Sin el apoyo de las organizaciones comunitarias no se habría podido realizar el trabajo de buena manera

Fuente: Encuesta a

Muy en desacuerdoEn desacuerdoEn acuerdoMuy de acuerdo

Gráfico 14. Afirmaciones sobre la movilización de recursos comunitarios

0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0

Sin el apoyo de las organizaciones comunitarias no se habríapodido realizar el trabajo de buena manera

Los principales aportes de las organizaciones de la comuna que sevinculan con mi trabajo son recursos materiales e información

El trabajo que realizo es respetado por las organizacionescomunitarias y las instituciones públicas y privadas de la comuna

La principal consecuencia del trabajo que realizo ha sido que laorganización y participación de la comunidad ha aumentado

Mi labor como Trabajador Comunitario no es tan importante en laorganización y participación de la comunidad

El respaldo de las organizaciones comunitarias es fundamental parala valoración del trabajo que realizo por parte de los destinatarios

Muy en desacuerdo En desacuerdoEn acuerdo Muy de acuerdo

Con todo, es importante señalar que las redes gestionadas en estos espacios locales muestran un alto grado de dependencia del Programa para su consolidación y continuidad, pese a que 9 de las 14 ONG señalan que éstas prestan apoyo durante toda la implementación del ciclo, ya que el 54,8% de los TC encuestados manifiestan su impresión de que sólo continuarán si el servicio continúa prestándose y otro 16,5% señala que desaparecerán20, lo que es coherente con la informalidad de las redes que ellos han logrado montar, que se basa en confianzas mutuas o en vinculaciones puntuales que responde principalmente al conocimiento de personas específicas de las instituciones o no a la generación de relaciones más estructuradas, que deriven en convenios u otros instrumentos que resten discrecionalidad o voluntarismo a los aportes y que den una base sólida de sustentabilidad a los servicios.21

20 La apreciación sobre el apoyo que prestan las organizaciones comunitarias a la prestación de los servicios, analizada anteriormente no influye en esta percepción de la solidez o continuidad de la red de apoyo, es decir, ambas variables no están correlacionadas. 21 El 41% de los TC cree que una vez terminado el ciclo, los usuarios se quedarán sin el servicio, solo un 1,4% cree que otras instituciones se harán cargo y un 13% que la comunidad se organizará para solicitar apoyo.

Gráfico 15. Apreciación aportes comunitarios

Los principales aportes de las organizaciones de la comuna son recursos materiales e información

7,6 6,913,2

48,253,5

11,814,7

Salud Educación Vivienda yHabitat

Muy en desacuerdoEn desacuerdoEn acuerdoMuy de acuerdo

CITAS ONGs

- - Yo diría que las alianzas están bastante centradas en la ejecución del servicio, con el municipio, con las instituciones donde prestamos el servicio, mucho más que alianzas que nos permitan en este minuto tener un panorama de cómo ellas pudieran continuar. un plan más en conjunto con la Fundación, por ejemplo conversaciones con el Servicio Nacional de la Mujer, con los Servicios de Salud, o sea pero con todos ellos la Fundación ha conversado, pero abordar este tema específico. Quizás con el mismo sector empresarial. - A lo mejor ellos [los asesores temáticos] como Fundación podrían estar a cargo de gestionar; o sea las mismas oportunidades que están diseñando ahora, si bien nos parece que es un aporte, eso se tiene que hacer antes. Hablábamos en el equipo que nos pillan las fechas, los municipios y todos tienen fechas, entonces ellos como Fundación tal vez podrían hacer más cosas que nosotros, que no nos conocen tanto a lo mejor.... nosotros tenemos la sensación de que se podrían gestionar cosas más macro, o sea por ejemplo reuniones con Integra, JUNJI, como también para ver las proyecciones de todas las mujeres, porque tenemos proyección de muy pocas mujeres en el caso laboral; entonces cómo establecer otro tipo de conversaciones más macro, con municipios u otro tipo de instituciones. - Yo creo que es súper importante que quizás a nivel de coordinación regional del servicio, se podría haber hecho un trabajo más efectivo en contactos. Creo que no se ha hecho, en contactos más macros, por ejemplo intendencia, servicios de salud, que hubiesen podido prestar un apoyo súper especial a este servicio, quizás estas vinculaciones más macro o más del nivel superior podrían haber hecho intervenciones más ágiles o más rápidas, o más fácil acceso de recursos.

Gráfico 16. Futuro de las coordinaciones generadas, por área¿Qué pasará con las coordinaciones entre organizaciones e instituciones de la comuna cuando el

servicio deje de funcionar?

0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0

Seguirán funcionando

Desaparecerán

ación

Fuente: Encuesta a Trabajadores Comunitarios.

Así también surge por parte de las instituciones socias una fuerte demanda y expectativa respecto de que la co-ejecución que se desarrolla con la Fundación debiese reflejarse en la gestión de redes de nivel medio y superior que apoyen y den sustentabilidad a los servicios que se están implementando. En ese sentido, se espera que la Fundación haga uso de su capital reputacional para dialogar con servicios públicos, ministerios y empresas que vayan generando soluciones a las debilidades del Programa (recursos para la implementación) o que fortalezcan los componentes de salida del mismo (empleabilidad de los TC), apoyándoles a ampliar la red desde lo instrumental a lo estratégico; labor que no se ha podido desarrollar a plenitud por la propia demanda de gestión del Programa sobre el Equipo Central.

- No creo que tengan esa mirada [de igualarnos con los proempleo] pero sí la del hermano mayor que debería poner más plata, que debería negociar más plata, porque además debería exigir, porque existe también esa sensación de que la Fundación tiene la capacidad de exigir al Gobierno cuestiones para mejorar esto, o sea cómo es posible que la Fundación no les diga que con esto no se puede, que con esto no alcanza y cómo es posible que no consiga más plata. Esa como esa la sensación…

■ La coejecución es una apuesta del modelo de intervención del Programa que reconoce, estimula y potencia los aportes de la sociedad civil al desarrollo de la política social, gracias a que posibilita la instalación de una plataforma de intervención que facilita la implementación de los servicios en espacios territoriales acotados y muchas veces no atendidos por la oferta pública. Aún cuando los diagnósticos de las ONGs son más generales que lo que inicialmente se esperaba, dado que no ha sido incluido formalmente entre los requerimientos de la implementación del Programa, contar con entidades socias de asiento territorial han permitido activar algunos procesos locales importantes para la ejecución del Programa. ■ Si bien este modelo de coejecución resulta extremadamente complejo de gestionar, más aún cuando se han renovado los actores y personas que sostenían la relación, particularmente con el cambio del Equipo Central entre el ciclo de ejecución 2005 y 2006 y la adquisición de un rol asesor secundario de Prosam, se reconoce por ambas partes que, independientemente del valor personal de los miembros de ambos equipos, la apuesta a tecnificar el trabajo es valorable y más aún cuando se ha podido establecer una buena relación humana que favorece el diálogo y la co-construcción. A su vez, se reconoce en el equipo central una férrea voluntad de mantener y resguardar la relación con las entidades socias, pese a las dificultades de gestión y coordinación que se han presentado durante el ciclo, manteniendo a firme la apuesta por la sociedad civil. ■ El modelo de coejecución además ha permitido generar instancias de colaboración entre entidades de la sociedad civil o al menos ha permitido ir reconstruyendo confianzas que permitirán retomar estrategias más colaborativas de intervención o más sinérgicas, en función de la complementación de acciones cuando existen objetivos comunes. Además, se reconoce en esta alianza medida con una institución más fuerte o consolidada una nueva forma de relación con el Estado que podría favorecer un acercamiento más desprejuiciado y a la vez más autónomo frente a los programas sociales que desarrolla, al no tener dependencia económica directa con dicha entidad y al rendirse bajo parámetros de responsabilidad social y confianza con la Fundación para la Superación de la Pobreza. ■ Dentro de las complejidades del modelo que es necesario atender y perfeccionar en aras de proveer servicios de calidad a comunidades en pobreza, es que la negociación de objetivos específicos entre las partes que conforman la alianza, se debe resguardar la claridad las finalidades que orientan la intervención en su conjunto, evitando que se prioricen elementos marcadamente distintos y que se asienten visiones de sí mismos y de sus contrapartes que puedan poner en tensión la relación de colaboración que define a la coejecución. Por lo mismo, más distante y complejo resulta avanzar hacia la co-implicación como refería la propuesta de umbrales, siendo prudente revisar estos postulados para determinar los ámbitos en que esta relación de decisiones compartidas puede ser implementada y en cuáles se requiere de generar lineamientos claros que enmarquen la relación a la que se invita a participar a los socios. ■ Así entonces vuelve a surgir con fuerza la necesidad de aclarar los sentidos y objetivos del Programa y cómo éstos deben orientar el diseño de los servicios, pero además, estas claridades debiesen incluir los roles y responsabilidades que les compete a cada actor de esta alianza, minimizando los implícitos que dejan ciertas temáticas sin resolución, como ha sido durante los dos ciclos pilotos (2005-2006) la gestión de recursos para la implementación de los servicios.

■ La labor de orientar y mantener la lógica de ejecución centrada en los sentidos y finalidades de doble impacto del Programa pasa muy fuertemente por la labor de los asesores técnicos, que siendo muy valorados por los EE, no siempre logran ser reconocidos por las direcciones de las entidades socias. Por lo mismo se requiere reforzar y validar los procesos de asesoría técnica que otorga el Equipo Central, que permitirá dar las orientaciones de sentido y también específicas a la prestaciones que se entregarán a la comunidad, en un diálogo de carácter técnico-político, demostrando el aporte de la Fundación en lo interventivo y no solo en lo financiero. I ■ Como complemento a la validación de los equipos internos de la Fundación es necesario reforzar el rol del Joven Profesional como extensión en terreno de la Fundación y como el garante técnico de los servicios. Eso impone nuevos desafíos al Programa que pueden ser abordados desde distintas estrategias, que habrá que evaluar, que van desde la revisión del perfil y el alza de algunos de sus estándares que refieren a la experiencia o el dominio de temáticas específicas de los servicios, hasta asumir algunos de los vacíos de formación que tienen los profesionales y que afectan su capacidad de conducción técnica de los proyectos, fortaleciendo algunas competencias clave, particularmente de trabajo comunitario. En cualquier caso, se requieren mecanismos que les permitan conocer los marcos institucionales y mantenerse en ellos, pese a la cotidianeidad que se establece con las instituciones socias, sus estrategias y objetivos particulares. ■ También se requiere mejorar la definición de roles al interior de los equipos ejecutores, particularmente el del Coordinador, que hoy está desdibujado en el espacio de trabajo colectivo, al menos en lo que se pudo levantar en esta sistematización, pese a que en las instituciones en que ese cargo era desempeñado por quienes tenían una trayectoria al interior de la ONG estaba más clara su conducción técnica. ■ Reconociendo que el apoyo administrativo es uno de los elementos que sustenta la relación de co-ejecución, parece prioritario buscar las vías más apropiadas para enfrentar la gestión del empleo, sin que esto limite la realización de los objetivos centrales del Programa. Asimismo, se debiese evaluar el aporte que representa el Joven Administrativo en la descongestión de las demandas laborales del equipo ejecutor, particularmente la suficiencia de este mecanismo para que los JP puedan fortalecer sus funciones de acompañamiento técnico, supervisión y gestión de redes locales ■ La gestión de redes sigue siendo un nudo dentro del proceso de la gestión de la implementación de los servicios, que si bien es reconocido como clave en la prestación actual y en la sostenibilidad de los servicios, cuenta con estrategias muy frágiles para resolver los objetivos que debiese tener este componente del Programa. Se requiere, por tanto, fortalecer procesos de generación de redes como responsabilidad institucional, tanto de las ONG como de la Fundación en sus distintos niveles de competencia, ya que no es posible consolidar estas redes si su gestión depende de manera importante de los TC, con capacidades disímiles para generarlas, y por sobre todo para mantenerlas considerando la rotación propia de su función al interior del Programa. ■ Finalmente, los aciertos y desaciertos en materia de gestión de recursos por parte de los diversos actores del Programa señalan la necesidad de visibilizar el carácter híbrido del financiamiento que se requiere para su implementación y sustentabilidad. Esta claridad respecto a la realidad presupuestaria de los servicios comunitarios implicará buscar mecanismos de co-responsabilización financiera en la ejecución del Programa y de intencionamiento claro y sostenido de gestiones que apunten a complementar recursos con aportes provenientes del Estado, el sector privado y de la comunidad en general (voluntariado, insumos).

IV. PROCESOS CLAVE DE LA IMPLEMENTACIÓN La fase de implementación del Programa refiere a un conjunto de procedimientos que permiten dar estructura a la ejecución de los servicios y generar bases técnicas que permitan su adecuado desarrollo. Por lo mismo, son extremadamente sensibles e impactan directamente en la calidad de los servicios que se proveen. Estos procesos están reconocidos en la estructuración del Programa y sus componentes, e incluso cuentan con destinaciones presupuestarias específicas que permiten su implementación. Los procesos considerados clave en definitiva, son los que permiten la selección y preparación de las personas que desarrollaran los trabajos implicados en los servicios, buscando o generando competencias mínimas para hacer viable y confiable la prestación, pero además, refiere a los procesos que van haciendo el monitoreo que permite activar mecanismos complementarios que potencien o corrijan las formas en que se están desarrollando los servicios para asegurar el cumplimiento de sus objetivos y dar una atención de calidad. Cada uno de estos procesos será abordado individualizadamente en el presente informe, señalando sus fortalezas y los aspectos mejorables en función de la calidad de los servicios que el Programa compromete a los usuarios. 1. SELECCIÓN DE TRABAJADORES El proceso de selección está íntimamente relacionado con el de definición del Perfil de T, dado que opera como la aplicación de ese perfil a los postulantes que se acercan al programa bajo el componente de contratación de desocupados. Este proceso incorpora además un segundo nivel u objetivo, que se desprende de los énfasis de implementación que le han otorgado las instituciones socias al Programa y a la propia definición de doble impacto que se espera lograr con el mismo, así entonces, el proceso de selección adquiere también una modalidad de focalización en los “beneficiarios” trabajadores en que se intenta conjugar la identificación de buenos agentes de intervención directos que puedan poner en marcha los servicios con la necesidad de generar oportunidades laborales para un segmento de la población habitualmente excluida de ella. Este balance no ha resultado fácil de lograr, por lo que un tercio de los equipos ejecutores manifiestan explícitamente en las entrevistas que ante esa disyuntiva hacen primar el objetivo de empleabilidad. Por otro lado, la información levantada evidencia que en la selección de los TC están primando las redes de las ONGs, acotando la convocatoria a la población vinculada con la institución, ya fuera como colaborador voluntario o beneficiario de trabajos previamente desarrollados en el territorio. Esta práctica demuestra conocimiento de la comunidad y sus actores clave, y es parte de lo que se espera de la alianza de co-ejecución, ya que se configura también como una estrategia que permite contener las expectativas que podría generar un llamado más público o abierto de personas que puedan potencialmente incorporarse como TC. Aún así,

CITAS ONGS - Yo te digo que de los 100 trabajadores que están contratados nosotros conocemos a 80 y conocemos a sus hijos y a sus familias y eso obedece a un trabajo de años que nosotros hemos hecho un proyecto. - Me gustaría incorporar otro que es donde tenemos nuestro mayor plus que es la parte educación para niños, o sea todas las familias que han pasado por Rodelillo, que aunque estén sin capacitarse en el oficio, están en esto y si a esto más encima yo le agrego el oficio, la gente va a salir súper bien parada para hacer un buen trabajo donde esté. Las familias nuestras tienen conocimientos de psicología, de los distintos momentos vitales, de los distintos ejercicios, del apresto que necesitan los niños en los distintos momentos. Si a esto más encima le pongo oficio y lo saco al mercado a esas mujeres les va a empezar a ir súper bien y van a ser realmente un aporte al lugar donde están, no un cacho. Yo siento que esto es un valor. - el proceso de selección fue básicamente por las redes y contactos que tiene Cordillera, por ejemplo, PRODEMU, organizaciones como esas, aquí en la comuna de La Florida o en Lo Espejo o en Peñalolén nos aportaban personas que incluso ya habían trabajado con ellos, entonces ahí teníamos la seguridad de que habían rendido bien, de hecho llegaron personas que habían trabajado el año pasado en otra ONG en servicios comunitario.

requiere de una revisión cuando opera por redes que incluyen factores político-partidistas (Concejales y Diputados) o cuando producen doble beneficio, en el sentido de favorecer a las mismas personas con programas propios de la ONG, la contratación de TC y/o la prestación de servicios22. Asimismo, se constata una flexibilización en los criterios de selección establecidos en el marco de la co-ejecución, particularmente los de edad23 y de nivel de escolaridad de los TC24, reconociendo que el Programa debiese operar como una oportunidad para los sectores en pobreza, que tienen escasa oferta que les apoye en ese sentido. Este ajuste es conciente y se ha constituido en una apuesta en algunas ONG, que han redituado en el mejoramiento de la autoestima de las mujeres pobladoras y el su incorporación a programas de nivelación de estudios a nivel de los TC, pero también han complementado el mecanismo de la prestación entre pares incorporando la experiencia vital como una competencia válida para operar y reforzar los servicios, más aún cuando se han logrado constituir equipos de trabajo que combinan vitalidad, entusiasmo y experiencia. En el caso de los TC con menor escolaridad, se han generado también estrategias que permiten su integración sin exponer los servicios, a través de su inserción en espacios más idóneos o protegidos en función de sus competencias, permitiendo conjugar de mejor manera el doble objetivo del Programa y resolver la dificultad que se deriva de considerar al TC en beneficiario y al mismo tiempo en un agente de intervención, que se espera desarrolle un trabajo con ciertos estándares de calidad e impacto. Para otras instituciones socias, los mecanismos de mitigación o reducción del riesgo no han sido tan afortunados, ya que el factor escolaridad tiende a una relación inversa con la capacidad de apropiación de los contenidos y habilidades propuestos en las capacitaciones, cuando es muy baja y en la desvinculación temprana del programa si el nivel educacional es más alto (ver recuadro citas ONGs).

22 Ambas situaciones han sido mencionadas en las entrevistas realizadas con los Directores y Equipos Ejecutores, siendo señaladas también por los asesores temáticos del Equipo Central. 23 Algunos equipos ejecutores han evaluado comparativamente la experiencia de trabajar con jóvenes y con adultos sobre 30 años, encontrando ventajas en los grupos de mayor edad, por su mayor nivel de compromiso o de estabilidad en los mismos, su mejor comprensión del Programa como trabajo, demostrando mayores habilidades laborales y de necesidad de un ingreso estable, que asegura menor tasa de abandono en el ciclo del Programa 24 El 20,5% de los TC no ha completado la enseñanza media y de éstos, el 32,5% no cursó ningún nivel de enseñanza media.

CITAS ONGS - más que seleccionar quiénes quedan y quiénes no, sí sería importante seleccionar dónde podrían insertarse… Tenemos una selección desde el momento en que empiezan a llegar las mujeres, y lo que se hace es descartar patologías graves, falta de compromiso en el trabajo, pero solo ese tipo de cosas, porque lo que es autoestima o seguridad, las acogemos, porque según la experiencia que tenemos, esas mujeres se transforman y hay que darles oportunidades también a esas mujeres. - A nosotros nos genera discusiones bien importantes acerca del perfil porque si bien se exige un nivel de calidad importante con los servicios, al mismo tiempo los trabajadores que tiene la Fundación tienen que ser desocupados con cuarto medio rendido, ojala fueran todos universitarios, personas que en realidad necesitan una oportunidad para trabajar. - Nuestro norte era hacer un trabajo de calidad, eso para partir así como base, y entonces como la intención es un trabajo de calidad y un servicio para los usuarios, los adultos mayores, nosotros teníamos que tener gente calificada, y nuestro tema era la supervisión, entonces, vimos que ciertas personas tenían que tener ciertas capacidades técnicas por así decirlo, entonces ese fue un perfil para ver gente de por así decirlo, nos preocupamos que la gente que estuviera más sola tuviera esta capacidad, además de un tema más de calidad humana y todo lo que te planteo la JP, y en el caso de los otros que pudiéramos supervisar era ya si tiene habilidades sociales, yo creo que eso fueron las cosas más fuertes que nosotros trabajamos ese tiempo.

1.1 REGULACIÓN DE LA SOBREDEMANDA La definición de perfiles reconoce ciertos criterios generales, que conjugan una serie de dimensiones que dan cuenta de la complejidad de la provisión de servicios, por lo mismo, es difícil detectar un patrón que jerarquice esos criterios en caso de sobredemanda de los puestos de trabajo y no siempre resulta posible a los Equipos Ejecutores establecer esa priorización25. Aún así, la “vocación social” aparece como uno de los aspectos más valorados en los procesos de selección, siendo planteado explícitamente como criterio principal por tres de las instituciones sociales, el resto destaca la experiencia y/o las habilidades psico-sociales; tres aspectos que son consistentes con los énfasis en habilidades relacionales que tienen los perfiles. Esta selección por perfil ético también responde a la identificación de los desafíos que se imponen para lograr una convocatoria efectiva y un nivel de retención de trabajadores durante gran parte si no todo el ciclo, producto de que nivel de remuneraciones del Programa se considera como bajo y poco atractivo para personas con enseñanza media completa, por los equipos ejecutores, dado que personas con mayor formación tienen mejores posibilidades de (re)insertarse laboralmente y no se acercan o renuncian al Programa si surge otra posibilidad mejor remunerada.

25 Siete de los Equipos Ejecutores identifican varios criterios como prioritarios, sin establecer jerarquización entre ellos.

CITAS ONGS - Es súper importante cuando uno habla de perfil saber con quién y para quién va dirigido el Programa. No desconocer que este programa está tratando de generar una oportunidad para aquellas personas que se encuentran en situación de cesantía, que tienen cuarto medio… y que no ha tenido el acceso al trabajo y que esto les permite acceder. Porque eso de cruzarlo con lo otro, donde el fin es la calidad, incluso validación, donde los beneficios son estos otros… cruzar esto es complicado… - independiente de la idea de que tengan cuarto medio con la empleabilidad futura y el compromiso que hacen ellos de tomar conciencia de la importancia que tiene la educación formal, completa, para que puedan encontrar realmente un empleo posterior, tenemos gente que está nivelándose y todo eso pero también en cierto modo fue un impedimento, porque teníamos gente que a lo mejor tenían 50 años, porque en la gente joven es como mucho más común que tengan enseñanza media completa, pero teníamos gente de 50 años que eran perfectas para el cargo pero no podíamos nivelarlas, no era segundo o tercero medio, o de repente era octavo, entonces ¿qué hacemos con eso?, yo creo que ahí fue como feo, si lo vemos desde la empleabilidad claro, incluso Hogar de Cristo acepta solamente gente con cuarto medio y ahí completamente de acuerdo, pero yo creo que eso fue en algún momento un factor que perturbó un poco la decisión. - Todas las personas deben tener 4º medio o si quedaban tenían que regularizar su situación... -Hemos tenido buenas experiencias, porque teníamos ciertos prejuicios con las mujeres mayores, por ejemplo, y han sido excelentes; o sea las mujeres que cumplen el perfil y son mayores tienen la ventaja de la experiencia, que es fantástica, realmente en los clubes de juego en que hemos tenido mujeres mayores y jóvenes ha habido conflictos, pero cuando logran resolver sus conflictos y constituirse tiene un poder fantástico ese grupo, tienen el poder de la juventud y la experiencia. Ahora, cómo se logra conjugar eso, requiere trabajo, pero si se logra es importante. Lo de la edad lo hemos discutido bastante, pero no es determinante. - Yo creo que el nivel de escolaridad también es compleja, porque tienen que ser capaces de recepcionar información para poder entregarla después con claridad. Nos pasó con algunos trabajadores que tenían octavo básico y no funcionaron, no fueron capaces de reflexionar la capacitación, entonces cuando algunos quieren practicarla, se conforman equipos, generalmente son los más fuertes del equipo quienes dan en verdad los contenidos, pero los que no son capaces de recepcionar los contenidos, se ocupan más en actividades de apoyo estratégico o logístico, cosas más prácticas. - Si bien este programa es un programa aventurero y que se supone que iba a atender a muchos más jóvenes y mujeres, lo que nosotros nos damos cuenta es que aquellos que están en el tramo de entre 18 y 25 años, con poca o nula experiencia de trabajo formal, el tema de hábitos laborales no necesariamente está incorporado, y eso afecta la calidad del servicio, en términos de apropiación del rol como trabajador, a diferencia de lo que pasa con la gente de 25 años o más... y lo otro es el tema de la escolaridad: alguien con cuarto medio y una persona que solo tiene la básica se ven las diferencias, ahí absolutamente incide en términos de cómo incorpora y además en cómo se relaciona con los usuarios y además en como los propios usuarios se relacionan con ella.

a) Reemplazo de TC Así también el reemplazo de los TC que se desvinculan del Programa cuando éste ya se encuentra operando genera fuertes desafíos al proceso de selección, dado que el cumplimiento de los compromisos asumidos con MINTRAB son difíciles de compatibilizar en función del cumplimiento del perfil, una vez culminado el proceso inicial de selección y los recursos que tiene asociado, por lo que se tiene que operar con menos rigurosidad, aun cuando la brecha en el perfil y la selección no puede ser resuelta con el proceso de capacitación, dado que en muchos casos, ésta ya ha culminado.

2. CAPACITACIÓN El componente de capacitación es uno de los aspectos que se percibe como crucial en la implementación de servicios de calidad por todos los actores que participan del programa, aún cuando esta percepción es más fuerte en los actores institucionales (directores y equipos ejecutores de las ONGs socias; Equipo Central del Programa) y trabajadores comunitarios. Estos últimos se plantean en un alto grado de acuerdo con la afirmación que las capacitaciones son clave para prestar en servicio de calidad, percepción que es mucho más marcada entre los trabajadores del área de salud, que presentan más de 10 puntos porcentuales más que los del área de educación y más de 16 con respecto a los de vivienda y hábitat. En esta percepción, además existe un fuerte reconocimiento a que la capacitación remiten tanto a la formación en oficio como a la formación en deberes laborales, autocuidado y habilidades sociales26., lo que se desprende de la valoración más alta que registraron los módulos sociolaborales respecto al de oficio.

26 Al analizar estos ítems desagregados por área, los trabajadores de salud, tienden a valorar en igualdad los distintos módulos: los derechos laborales son consideran muy importantes por el 72% de los encuestados, y el 71,9 declara lo mismo para la capacitación en oficio y el 70,8% para el control de emociones. Solo el de habilidades sociales manifiesta un alza significativa (84,1%), siendo en todas las variables analizadas el área que presenta la más alta valoración, así como el de vivienda y hábitat es el que valora menos enfáticamente los aportes de la capacitación.

CITAS ONGS - el compromiso social, es súper importante porque el trabajo como no es muy bien pagado, no es muy bien remunerado, exige que la persona tenga un compromiso altísimo, o sea eso ya como que lo hemos confirmado. Lo otro que exige el servicio es el tema de la experiencia comunitaria, que halla trabajado con niños o con gente porque muchas veces en la realidad social se encuentra con personas que son difícil, o sea tengan ese manejo de conflicto como referente al trabajo social, por ejemplo una persona que ha sido secretaria y que a lo mejor ahora esta cesante, no funciona igual que una persona que a lo mejor no tiene una profesión pero que si ha trabajado mucho en el servicio. - La primera convocatoria fue súper amplia, y llegó mucha gente que no le fue muy bien en las encuestas, y el otro problema es que igual tuvimos que integrar a gente nueva, porque hay mucha gente que se desvinculó, que renunció, y ahí tuvimos que de nuevo buscar gente… - Y no contábamos siempre con una lista de espera, por eso teníamos que recurrir a la OMIL, a los mismos consultorios y a las mismas trabajadoras… - el ingreso es bajo para una persona con cuarto medio que tiene muchas probabilidades de encontrar otro trabajo, aunque sea esporádico, con un ingreso mucho mejor que éste, ahí nos ha generado "agravio", de hecho la gran cantidad de gente que se nos fue es por renuncia y no por desvinculaciones, por renuncia por otro trabajo, y el tema también es complejo encontrar a alguien con cuarto medio por ejemplo a estas alturas donde nos quedan dos meses que venga a ocupar un puesto estos dos meses con un ingreso bajo, una persona que tiene una escolaridad alta, por lo menos pensando en el nivel de ingresos que este trabajo ofrece.

Valoración de la capacitación

56,334,7

0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0

Las metodologías que se utilizan en las capacitacionesfacilitan la comprensión de sus contenidos

Es importante que existan evaluaciones permanentes delos conocimientos adquiridos en las capacitaciones

Una buena capacitación es la que se realiza durante todo elperiodo en que funciona el Trabajo Comunitario

La capacitación práctica y la capacitación teórica son igualde importantes

Las capacitaciones en el oficio son muy importantes paradesempeñar de buena manera mi trabajo

Es importante que en las capacitaciones se incluyan formasde manejar mis emociones y el estrés generados en el

trabajo

Es importante que en las capacitaciones se aborde el temade los derechos y deberes laborales

Las capacitaciones son fundamentales para prestar unservicio de calidad

Que en las capacitaciones me enseñen habilidades socialeses fundamental para relacionarme de mejor manera con los

destinatarios del servicio

Fuente: Encuesta TC Muy en desacuerdo En desacuerdo En acuerdo Muy de acuerdo

Si bien los usuarios no fueron consultados directamente sobre este aspecto, es posible deducir su importancia a través de tres elementos combinados: uno, la valoración de la capacitación como uno de los elementos que define la calidad de los servicios, situado en el tercer lugar, tras elementos más subjetivos de la prestación, como el compromiso y la vocación social (véase sección dimensiones clave de la calidad de los servicios comunitarios). El segundo corresponde a la evaluación del desempeño de los trabajadores a partir de criterios dados, entre los cuales figuraba el de las competencias o conocimientos para desarrollar la prestación, y en el cual los usuarios califican el nivel de conocimiento de los TC un poco más bajo que los otros aspectos evaluados, siendo esta valoración igualmente positiva (todos los rangos de desempeño están sobre la nota 6), lo que resulta coherente con la importancia otorgada por parte de los TC a los aspectos sociales más que técnicos del oficio. Finalmente, el tercer elemento es la expresión espontánea de 34 usuarios que sugirieron aumentar la capacitación de

Para garantizar una prestación de calidad poníamos el tema de la capacitación como central, capacitación certificada, que no… ojo que hoy tenemos un gran porcentaje de capacitaciones certificadas de verdad.

CITAS ONGS - la capacitación es un elemento crucial para entregar un servicio de calidad, entendiendo que también hay un aporte desde los trabajadores y los educadores que es el otro 50%, pero puedes formar o comenzar a modelar un servicio en función de lo que entregues. - hay ciertos ejes que garantizan la calidad en este caso. Un eje es la capacitación, que es lo que de alguna manera creemos en eso, tenemos muchas horas de capacitación y quisiéramos tener más aún, siempre consideramos que es poca; pero tuvimos una experiencia el año pasado en que tuvimos menos horas y que faltó; pero este año fue mejor aún. El tema de la calidad se nota en cómo las mujeres cambiaron…. la calidad también está dada, este año al menos, con las horas que tuvimos de capacitación. - en cualquier política de superación de la pobreza, es imposible pensar superarla si no es a través de trabajo más calificado y mejor remunerado, porque solamente por asistencia de subsidios, se puede paliar, pero no se va a superar. - Nosotros quisimos la asociación directa entre calidad del servicio y competencias técnicas, y en esas competencias técnicas están claro lo que tiene que ver necesariamente con el oficio.

Gráfico 17.

los trabajadores y otros dos señalaron que era importante para ellos que se contratara a gente más capacitada, que si bien estadísticamente parece poco significativo, releva la preocupación y valoración que existe por este componente del Programa. Por otra parte, los directores y equipos ejecutores manifiestan una visión crítica de sus procesos de capacitación tensionando positivamente la reflexión y el intencionamiento de prácticas que fortalezcan lo que se está haciendo en esta línea. Desde su perspectiva, consideran que su implementación no logra instalar de manera suficiente las habilidades que favorezcan por sí sola la empleabilidad de los trabajadores ni la prestación de calidad de los servicios, siendo necesario avanzar en la búsqueda de estrategias complementarias que permitan reforzar ambas dimensiones. De hecho, la mayoría de las instituciones socias desarrollaron programas de capacitación más extensos que los inicialmente comprometidos, superando las 80 horas y, de manera más o menos planificada, generaron mecanismos que pudiesen apoyar procesos de formación continua durante todo el proceso. Por su parte, los trabajadores comunitarios coinciden parcialmente en este análisis, dado que su percepción sobre la suficiencia de las capacitaciones respecto a “lo que se necesita aprender” se distribuye casi equitativamente entre los que están de acuerdo con que fueron suficientes (47,4%) y los que no lo están (51,5%). En la otra línea de la autocrítica, desde el punto de vista de los TC, el mecanismo de certificación de las capacitaciones que propusiera como exigencia de este ciclo el Equipo Central, está siendo valorado por más del 63% como un aporte potencial a sus condiciones de empleabilidad (inserción laboral o continuidad de estudios) y por el 34% la considera como un apoyo a su trabajo.

CITAS ONGS - Un porcentaje de las capacitaciones son intensivas, 60 son intensivas y las otras 40 son desplazadas en las horas semanales, y eso nos encanta porque mandamos el mensaje de que la capacitación es permanente, no a que tu tengas el tema resuelto de acuerdo a la cantidad de horas contempladas en el texto y que además el mensaje es que la capacitación debe ajustarse a la realidad de los monitores. - Creo que la calidad de lo que hemos entregado es buena, entregamos entre 120 y 130 horas de capacitación en el oficio específico, además de todas las otras cosas que han estado al lado, como los apoyos sicológicos de cómo enfrentar a un enfermo o a un cliente, además que todavía se están capacitando. Uno no puede entender que son sólo seis meses de capacitación, porque el período de pro-empleo es un período en el que están aprendiendo en forma vivencial la instalación de hábitos laborales… O sea la gente en este período aunque no está en el oficio, está sumamente conciente que nosotros todavía estamos capacitando hasta el 30 de diciembre. Entonces estamos en un proceso de capacitación integral y eso hace que la gente esté en el nivel de empoderamiento que tiene. - Si vamos a hablar de cantidad de personas que han participado en servicios comunitarios, no nos detenemos a pensar en la capacitación ni en el tiempo de duración de la ejecución; pero eso importa mucho para la calidad. Por ejemplo en mi caso estoy consiguiendo capacitaciones en déficit atencional, hiperactividad, cosas que traspasaron la capacitación inicial, y que son necesarias.

CITAS ONG - la intermediación es un elemento puente que uno hace, si nosotros dejáramos con la capacitación a todos y no hiciéramos ese vínculo con la empresa no estaríamos hoy día con un 80 % de inserción laboral. - hay ciertos ejes que garantizan la calidad: uno de ellos es la capacitación… tenemos muchas horas de capacitación y quisiéramos tener más aún, siempre consideramos que es poca; pero tuvimos una experiencia el año pasado en que tuvimos menos horas y que faltó; pero este año fue mejor aún. - nosotros tenemos una alianza de trabajo con la Universidad [del Desarrollo] y este año la hemos incorporado mucho más, este año ha sido enfermería y psicología. Esta alianza ha dado posibilidades de capacitación y para eso nosotros preparamos antes la parte del oficio… yo te quería plantear al tiro dentro del programa hay un ítem de capacitación que es súper caro y la exigencia de hacer capacitación es súper irreal, de hecho nos cobraban 7 veces mas de lo que podíamos pagar, o sea si tú no contratas el servicio, pongámonos de acuerdo o tenemos confianza y lealtad para hacer nuestra planificación, yo creo que cuando uno esta planificando no se va a jugar un pieza para hacer las cosas mal, pero no me ponga exigencia de que no va a financiar es como ridículo. - Nosotros tratamos de seleccionar a los mejores profesionales (capacitadotes) entregarles cuáles son las orientaciones que nosotros queremos que entreguen, porque no es un manual.

Gráfico 18. Importancia de la certificación de la capacitación

0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0

Para entregar los conocimientos a la comunidad

La certificación no es importante

Mejorar la autoestima y crecimiento personal

Acreditar la realización de capacitación

Realizar mejor mi trabajo

Facilitar la continuidad de estudios

Que los usuarios respeten y v aloren más mi trabajo

Encontrar trabajo después de finalizado el Programa

F uente: Encuesta a TC

De esta forma se están haciendo avances en el respaldo a la inversión en capital humano que se estaba haciendo con los Trabajadores Comunitarios. La intención de esta medida es compartida y valorada por las ONGs; pese a dificultades que implica su implementación, particularmente por el alza de costo que ello importa y por establecerse este lineamiento ya comenzado el ciclo de intervención. Así las resoluciones de la certificación fueron diferentes, dependiendo de las redes académicas o de especialidad con las que cuentan las ONG. En ese contexto, son destacables los esfuerzos por fortalecer la capacitación en oficio, más aún en un escenario bastante variado de certificación, en el que se han incorporado especialistas e instituciones de vasta experiencia que fortalece las relatorías otorgadas respecto al ciclo 2005, particularmente los vínculos establecidos con universidades.

CITAS ONGS - Nosotros les entregamos un certificado, así que también era importante que se evaluaran estas capacitaciones. En educación esto lo hicimos hace meses, y ellas recibieron un diploma de la Universidad Bolivariana, entonces para ellas súper importante, su graduación fue en la universidad, un paso para ellas muy importantes. Y en salud están certificadas por la Corporación de salud Municipal. - Lo que hicimos este año fue tomar un curso que tiene código SENCE y se llama Monitoras en Educación Preescolar. Es absolutamente coincidente con lo que nosotros como ONG queremos. Nosotros manejamos el tema, sabemos el tema y nos interesa, creemos en él. Entonces no hemos tenido que hacer muchos ajustes. - El certificado lo otorga la Universidad de Aconcagua con ellos hicimos convenios. Los módulos los inventamos nosotros, los contenidos y los relatores los ponemos nosotros también, o sea claro, pasa por un proceso de avisar ciertas necesidades, mandar los currículum de la gente, el programa, la cantidad de horas, etc., revisar y aprobar, pero claro nadie se nos presentó con la intención de generar un programa de capacitación. - La Fundación nos solicitaba en un principio un organismo técnico de capacitación. La idea es que dieran la certificación, entonces nosotros como área no tenemos esas certificaciones, y mirando un poco la experiencia de Valparaíso que no tiene tampoco esto, nosotros lo íbamos a hacer vía profesionales del área y después con la certificación dentro del registro. Nuevamente la Fundación nos pidió esta certificación, y dentro de este círculo ahí voy a negociar con distintas instituciones por un tema de costos es muy caro tomar a una persona de geriatría, de cuidados de adulto mayor. Salían como $ 200.000 pesos, por trabajadores comunitarios. Entonces a sido negociar con distintas instituciones hasta que ahora nosotros vamos a empezar en diciembre, nosotros vamos a parar nuestro trabajo, y vamos a hacer la capacitación en diciembre con un organismo que nos va a triangular para certificar entonces es todo un proceso de negociación.

2.1 MODALIDADES Y METODOLOGÍAS Las modalidades con que son dictadas las capacitaciones son diversas y no es posible encontrar elementos claramente homologables. Cada ONG ha resuelto la duración, la periodicidad y las estrategias formativas de manera autónoma, dándose casos de capacitación intensiva durante la jornada laboral del primer mes, otros que van capacitando durante todo el ciclo y un caso que desarrolló la capacitación al final. En estos diseños, los protocolos son tomados como referentes generales, pero los propios equipos ejecutores señalan no trabajar muy integradamente ambos componentes dado el tiempo que media entre su diseño y la ejecución de las capacitaciones. La apuesta que se hace en fortalecimiento de capacidades está centrada en la formación en el oficio, dado el perfil de selección de los TC, en donde el manejo de conocimientos específicos está relativizado frente a otros criterios como el de la vocación de servicio y la experiencia comunitaria. Sin embargo, hay que mencionar que en el discurso los equipos ejecutores jerarquizan en igual importancia este módulo con el habilidades sociolaborales y el de asociatividad, en tanto que la priorización que establecen los trabajadores comunitarios sitúa a la capacitación en habilidades sociolaborales (73,5%) en una importancia relativamente mayor que la de oficio (62,4%).

Gráfico 19. Prioridad de los módulos de capacitación.

0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 30,0 35,0 40,0 45,0 50,0

Capacitación en el oficio

Capacitación en derechos y deberes laborales

Capacitación en conductas y aptitudes apropiadas para eltrabajo

Capacitación en asociatividad y emprendimiento

Fuente: Encuesta a TC Prioridad 1 Prioridad 2 Prioridad 3 Prioridad 4

CITAS ONGS

Una capacitación certificada de verdad es aquella en que las mismas universidades o los mismos OTEC estuvieron metidos en los diseños, ejecutaron la capacitación, evaluaron. Es una certificación de verdad, pero también hay otras certificaciones que no están garantizando la calidad de la capacitación, que compraron la certificación. En términos de garantizar calidad, el año que viene hay que ser súper rigurosos respecto del procedimiento de acceso a la certificación. No aceptar, por ejemplo, la compra de peajes institucionales para comprar la certificación que este año un poco se ha dado en algunos casos… cómo nos conseguimos hoy la certificación de una capacitación que ya fue hecha. Eso es un chiste. Eso no está certificando nada.

En la práctica estos criterios determinan que más del 60% de las capacitaciones esté abocada a la entrega de conocimientos técnicos, dado que las habilidades sociales se juegan más en la supervisión de los servicios y opera una capacitación en terreno, cuando se suscitan problemas específicos, aun cuando en la formación de los TC se privilegian los temas de compromiso y responsabilidad, en el entendido que éste es un trabajo y del cual depende el bienestar de la comunidad (temas de trato y respeto con los usuarios), que siendo consistente con las competencias preexistentes detectadas en el proceso de selección y que forman parte del perfil de los TC, se intencionan o relevan explícitamente en las capacitaciones, y con las valoraciones que establecen los propios trabajadores con los módulos que refuerzan competencias relacionales (comunicación efectiva, trabajo en equipo, resolución de conflictos, etc.) . Llama la atención la baja priorización que adquiere el módulo de ‘capacitación en asociatividad y emprendimiento’ (71% de los encuestados lo ubican en la última prioridad), puesto que el dato vuelve a reflejar la visión de los TC sobre el trabajo que desempeñan como espacio de responsabilidad comunitaria más que como oportunidad de inserción laboral. En una mirada más bien hacia lo metodológico, es destacable que las formas abordadas en la capacitación combinen elementos teóricos y prácticos, y que esta opción sea valorada por los TC en un porcentaje muy alto (más del 90% se pronuncia de acuerdo o muy de acuerdo) y que haya, a la vez, una significativa aceptación de las formas de capacitar por parte de los TC, reiterándose la tendencia más marcada a una mejor evaluación de estos puntos por los trabajadores del área de salud. 2.2 APRENDIZAJES EN PROCESO La implementación de las capacitaciones es bien valorada tanto por los Equipos Ejecutores como por los Trabajadores Comunitarios, y habiendo tensiones con el ideal propuesto por el Equipo Central, se reconoce que han habido procesos de ajuste de sus diseño que han permitido mejorar tanto las metodologías y estrategias con que se han implementado durante la capacitación como la pertinencia de los contenidos, habiendo conformidad con los procesos ejecutados. De hecho, han surgido interesantes prácticas que sería necesario mirar más en profundidad durante el ciclo 2007 y eventualmente modelizarlas como matriz base de las capacitaciones en Servicios Comunitarios, que son se sustentan en un enfoque de capacitación acción o capacitación continua, que apunta a procesos formativos en el ejercicio mismo de la prestación de los servicios y que otorga un rol activo no solo a los trabajadores sino también a las contrapartes institucionales con que se cuentan para dichas prestaciones, como los profesionales de los consultorios, docentes de escuelas y otros profesionales de la ONG socia.

CITAS ONGS -- El rescate de la experiencia previa de las TC se intenciona con trabajo de equipo y formación de grupo que estaban compuestos por monitores que estaban del año pasado y monitores de este año, entonces ahí se logro rescatar un poco la experiencia, que es importante rescatar eso. Nosotros entregamos muchas herramientas de capacitación que son súper pertinentes, pero no es lo mismo hacer la actividad y vivirla, que entregarla en una sala, - entonces ahí partimos un poco, las dinámicas que hicimos al principio. - La estrategia que se utilizó en el grupo es que se formen duplas con los que saben un poco mas con los que saben menos, para que se vayan transmitiendo conocimientos) - Hacíamos reuniones con PADAM y cada una conversaba su situación y de repente alguna por x motivo no sabía algo, entonces comentábamos que otra persona había vivido en algún momento esa misma situación y surgían muchas historias, entonces iban conociendo y aprendiendo de las otras experiencias de las otras trabajadoras comunitarias... aprendían desde ellas mismas y eso les daba mucho más sentido. Lo otro, es tener personas que estuvieran directamente con las trabajadoras comunitarias en el caso de los centros o los hogares abiertos, que igual se da una especie de capacitación porque se están formando constantemente desde la experiencia, pero también con un profesional que viene a enseñarles distintas técnicas. - Nosotros hacemos capacitación en la acción, tanto en el oficio como en la habilitación laboral y proyectos... Por eso es que nosotros en las instituciones educativas donde están las TCs pedimos que haya una persona que las supervise directamente y que haga esta capacitación en la acción, y en los clubes de juego lo hacemos nosotros también, y las monitoras más antiguas. - hay mucho apoyo técnico con los profesionales que están en los mismos consultorios.

Así también es importante indagar sobre las estrategias más específicas que se han utilizado para promover el aprendizaje entre pares y complementar habilidades entre los TC, ya que esta forma de abordar el trabajo y la prestación de los servicios puede contribuir a mejorar el capital humano que se presentan en los agentes de intervención directa.

3. PLANIFICACIÓN, ACOMPAÑAMIENTO TÉCNICO Y SUPERVISIÓN Un conjunto de procesos se conjugan en la interfaz del diseño y la prestación de los servicios, que el programa conceptualiza como “implementación”. Tras la capacitación, estos procesos se concentran en la planificación, la asesoría y la supervisión del trabajo que desempeñan los Trabajadores Comunitarios y que se van desarrollando de manera conjunta o paralela. La mayoría de las ONGs han generado un sistema permanente de seguimiento a la labor de los TC a través de reuniones semanales, ya sea para trabajar grupalmente algunas temáticas específicas, resolver dudas sobre la prestación de los servicios o resolver tensiones de los equipos. En esas reuniones se contempla el seguimiento del plan de trabajo acordado por los TC con los usuarios y se apoya la construcción de actividades acordes con él. 3.1 PLANIFICACIÓN DE LAS PRESTACIONES Desde una visión de diseño o marco teórico, la planificación es uno de los procesos esenciales de la prestación de servicios y que debiesen resguardar no solo la calidad técnica de lo que se hace, sino también el cumplimiento de condiciones de frecuencia y secuencialidad de tareas que aporten de manera eficiente al logro de los objetivos trazados. Sin embargo, la presencia discursiva del proceso de planificación mínima en las entrevistas a los Equipos Ejecutores, muy probablemente porque las capacidades de planificación que tienen los TC obliga a que más que un proceso independiente, deba ser asumido de manera colindante e indivisible con el de acompañamiento técnico y de supervisión (véase recuadro de citas). Por lo mismo, llama la atención que la mayoría de los equipos ejecutores manifiesten estar en desacuerdo en que el control del plan de trabajo permita solucionar problemas de la prestación de manera oportuna, a la vez que se lo considere un procedimiento que permite conocer lo que está pasando con las prestaciones y que en general, se lo reconozca como un facilitador del trabajo de los TC.

CITAS ONGS -- Nosotros la hacemos la capacitación al principio, después en las supervisiones vamos haciendo capacitaciones con respecto a las situaciones que van surgiendo, porque muchas veces nosotros planteamos unos temas al principio de servicio y le damos la relevancia que ellos tienen con forma también a otros servicios vamos viendo otros temas que van cobrando mas importancia. - Un porcentaje de las capacitaciones son intensivas, 60 son intensivas y las otras 40 son desplazadas en las horas semanales, y eso nos encanta porque mandamos el mensaje de que la capacitación es permanente, no a que tu tengas el tema resuelto de acuerdo a la cantidad de horas contempladas en el texto y que además el mensaje es que la capacitación debe ajustarse a la realidad de los monitores .

CITAS ONGs - existió una alta dificultad para la construcción de planes de trabajo por parte de las y los TC, por tanto el instrumento que en realidad se ha aplicado es la planificación semanal. - las supervisiones semanales es súper importante para los trabajadores, les da seguridad en lo que hacen, en que lo planifica lo hace con metodologías. - Los trabajadores no tienen la costumbre de planificar y llenar fichas, lo que les produce desmotivación. - Lo que ha permitido este apoyo técnico es ver estas perspectivas y ganas de los trabajadores, y en ese sentido racionalizar las acciones, y no ser tan activista sino que hacer una acción social clara, acotada, que les permita focalizar sus recursos y materiales, que no son muchos.

TABLA 32. VALORACIONES DEL EQUIPO EJECUTOR REFERIDAS A LA PLANIFICACIÓN

Muy en acuerdo

En acuerdo

En desacuerdo

Muy en desacuerdo

Las formas de control del Plan de Trabajo han permitido la prestación de un servicio de calidad 14 10 0 0 La elaboración de un Plan de Trabajo permite a los TC prestar un mejor servicio 18 6 0 0 El Plan de Trabajo es un herramienta que permite a los usuarios tener claridad sobre el servicio que se le prestará

11 8 5 0

El control riguroso del Plan de Trabajo no asegura la prestación de un servicio de calidad 0 14 6 4 El Plan de Trabajo se constituye en un obstáculo para el TC al momento de realizar sus labores 0 1 12 3 El Equipo Ejecutor debería tener la capacidad de modificar el Plan de Trabajo que elaboran los Trabajadores Comunitarios

0 10 6 0

El control sobre el Plan de Trabajo permite solucionar oportunamente los problemas que se presentan en la prestación del servicio

0 2 14 0

El control del Plan de Trabajo es un procedimiento que permite al Equipo Ejecutor estar en permanente conocimiento de los servicios que prestan los TC

16 0 0 0

Fuente: Encuesta a Equipos Ejecutores Así también, el proceso de diseño de los servicios y particularmente el hecho de que los protocolos aún estén validándose, permite comprender la aparente contradicción de percepciones que hay en los equipos respecto del valor de esta actividad en el aseguramiento de la calidad de los servicios, ya que se pone el acento en las formas de control de la planificación (reuniones y visitas en terreno) más que en el control del Plan, entendiendo por tal, el monitoreo de las prestaciones y actividades que debiesen haberse desarrollado con el usuario en función de los acuerdos establecidos con él o su referente, para lograr los objetivos del servicio. Esta situación puede responder también a que las situaciones que obstaculizan la prestación de calidad no están referidas al cumplimiento de lo planificado, sino más bien a elementos que responden a otras demandas de los usuarios o situaciones que desbordan al servicio, como ya se ha señalado anteriormente. Siguiendo ese argumento, es interesante observar el tipo de requerimiento que surge desde los TC en las instancias de asesoría o acompañamiento técnico (ver gráfico 24). Por otra parte, a nivel de los TC, se reconoce que la planificación es un proceso que se aborda con otros para consensuar una propuesta de trabajo. De esta forma, el TC es acompañado por diferentes actores para realizar esta labor, partiendo por sus propios pares -otros TC-, con quienes planifican cerca del 80% de los TC; con los usuarios (57,8%) y con los JP o miembros del equipo ejecutor (47%).

TABLA 33.CANTIDAD DE ACTORES QUE PARTICIPAN DE LA

PLANIFICACIÓN Nº %

TC + 1 actor 190 32,5 TC + 2 actores 162 27,7 TC + 3 actores 14 2,4 TC + 4 actores 106 18,2 TC + 5 actores 94 16,1 TC + 6 actores 18 3,1

Gráfico 20. ¿Con quién o quiénes se realiza la Planificación de su trabajo?

0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0

Usuario indirecto

Instituciones vinculadas alservicio

Usuario directo

Profesionales de la ONG

Entre los TrabajadoresComunitarios

Fuente: Encuesta Trabajadores Comunitarios.

3.2 ACOMPAÑAMIENTO TÉCNICO Tanto para el Equipo Central como los equipos ejecutores y para los trabajadores comunitarios, el acompañamiento técnico es una herramienta importante en la generación de condiciones para prestar servicios de calidad. Es vista como una función ineludible y necesaria, pese a que puede llegar a representar una fuerte recarga para los equipos ejecutores, ya que esta labor recae en ellos o específicamente en el JP. Los temas técnicos o específicos de las prestaciones de servicios son resueltos en reuniones o sesiones colectivas de trabajo periódico o suscitadas ante las dificultades puntuales que vayan teniendo los equipos27. Esta modalidad grupal de abordar la asesoría técnica no es solo considerada eficiente por parte de los equipos ejecutores, sino que además es muy bien valorada por los trabajadores, tanto así que casi cuadruplica la valoración que obtienen las modalidades más personalizadas.

TABLA 34. MECANISMOS DE ACOMPAÑAMIENTO TÉCNICO DE MAYOR EFECTIVIDAD Reuniones de trabajo grupales con los Trabajadores Comunitarios 8 EQUIPOS EJECUTORES

Reuniones individuales con los Trabajadores Comunitarios 2 EQUIPOS EJECUTORES

Trabajo en terreno 4 EQUIPOS EJECUTORES Fuente: Encuesta a Equipos Ejecutores

27 En la encuesta a trabajadores comunitarios, el 44,1% declara tener reuniones semanales y otro 42,1 % dice recibir asistencia técnica siempre que lo solicita, siendo consistente con la información de gestión aportada por los equipos ejecutores en la encuesta autoaplicada durante este estudio.

Gráfico 21. Modalidad de apoyo técnico considerada más útil*

17,516,60,0

o entr

les de

* % sobre 577 casosFuente:

Encuesta a TC

Llama la atención que siendo la frecuencia del acompañamiento técnico casi semanal o en función del requerimiento que hagan los TC, un 30% de ellos manifieste desacuerdo con la adecuación de cantidad de sesiones que tienen, aun cuando el porcentaje de TC disconformes con la suficiencia de la asesoría es 10 puntos menor, cifra que es consistente con la diferencia que hay entre la ocurrencia declarada y la frecuencia considerada ideal por los TC.

Gráfico 22. Afirmaciones respecto al apoyo técnico recibido.

0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0

La cantidad de sesiones de apoyo técnico son las adecuadaspara realizar un trabajo de calidad

Me siento suficientemente asesorado para poder realizar mitrabajo de manera adecuada

Las formas en que se desarrolla el apoyo técnico sonadecuadas a los requerimientos del trabajo que realizo

El apoyo técnico es muy útil para realizar mi trabajo

El seguimiento y supervisión de mi trabajo por parte de losprofesionales de la ONG contribuye a la calidad del trabajo

que realizo

Fuente: Encuesta a TC Muy en desacuerdo En desacuerdoEn acuerdo Muy de acuerdo

En estas instancias se abordan no solo temas técnicos, sino que se hace contención a los equipos y se trabajan los conflictos que se producen entre los trabajadores o entre éstos y los usuarios o los intermediarios institucionales, y se resuelven las dudas de temas administrativos y laborales, como las asignaciones familiares, derecho a sala cuna, licencias, etc. De esta manera, el acompañamiento que se hace a los Trabajadores durante el ciclo de la implementación, integra diversas dimensiones del quehacer, asumiendo un fuerte compromiso tanto con los trabajadores y sus procesos (laborales y de desarrollo personal) como con la prestación de los servicios y, a través de ello, con la relación con los usuarios.

CITAS ONGs - creo que este acompañamiento técnico sí ha permitido que la calidad de los servicios sea buena porque los trabajadores tienen muchas ideas, y hay que darles una orientación. - en apoyo escolar la dificultad es con los niños inquietos, que no quieren estudiar más los niños vulnerados porque son niños que no tiene hábitos y no le hacen cumplir el servicio como lo tenían imaginado. - el manejo de los grupos, también es como trabajan en equipo o en dupla en los conflictos al interior de los equipos y a veces conflictos con los usuarios: “no puedo seguir ahí porque la señora no deja que le haga nada, es que hace todo el convenio, presta el servicio pero la quería bañar y no deja que la bañen, le van a hacer un masaje y no quiere que le hagan un masaje, entonces lo único que quiere es que le conversen” y por otro lado la trabajadora quiere hacer los otros ámbitos también, entonces ahí normalmente nosotros vamos. como los trabajadores están en terreno, están con un montón de problemáticas, por eso es que se les agregó el tema de la derivación de ellos. Ellos recibieron esa capacitación de parte social, de cómo hacer o adquirir servicios que el municipio preste y a partir de eso el mismo municipio creo una hoja de derivación para que usaran los trabajadores comunitarios, pensiones o otras cosas.

Gráfico 23. Frecuencia del acompañamiento técnico

1,3 1,9

1,9 4,0

42,1 44,1

0,6 5 3,

Fuente: Encuesta a TCReal Ideal

Los temas más recurrentes que son trabajados, además de los contractuales y de autocuidado son los que se relacionan con la de derivación a sistemas de protección en caso de vulneración de derechos (maltrato) o de asistencia (precariedad extrema) y el resto responde más a competencias específicas ligadas a las áreas o modalidades de los servicios. Allí entonces, aparece el tema de manejo de grupos como una de las dificultades sobre las cuales sienten que cuentan con pocas herramientas enfrentar adecuadamente la prestación de servicios prestados a colectivos. La resolución de estas dificultades ha tenido distintos caminos, algunos equipos ejecutores han generado nuevas instancias de capacitación para fortalecer el trabajo de los TC, otros han aumentado el acompañamiento en la planificación e incluso se dan casos de asesorías externas para apoyar esta área.

Gráfico 24. Tema más frecuente por el que solicita apoyo técnico a los profesionales de la ONG

0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0

Conflictos entre Trabajadores Comunitarios.

Coordinar actividades no consideradas en la planificacióninicial

Apoyo para derivar a otras instituciones o profesionales

Solicitud de recursos y materiales para realizar su trabajo.

Plantear ideas y dudas en relación con el trabajo que realizo

Así entonces el acompañamiento técnico se constituye en un proceso desarrollado por el equipo ejecutor que fortalece el trabajo de los TC y propende a asegurar calidad de los servicios, porque facilita la entrega de orientaciones para el trabajo, resolución de problemáticas específicas o de caso, que no son posibles de prever en la capacitación y genera una acción correctiva o de ajuste del plan de trabajo o de la prestación particular que se está otorgando.

TABLA 35. PRINCIPALES VENTAJAS DEL ACOMPAÑAMIENTO TÉCNICO* Permite orientar a los TC y actuar oportunamente 10 EQUIPOS EJECUTORES Asegura el cumplimiento del plan de trabajo 3 EQUIPOS EJECUTORES Fortalece el trabajo en equipo 2 EQUIPOS EJECUTORES Empodera y motiva a los TC 3 EQUIPOS EJECUTORES

Fuente: Encuesta a Equipos Ejecutores * Categorías codificadas del equipo de investigación, a partir de pregunta abierta. Se omitieron respuestas que aluden a supervisión.

CITAS ONGs - el apoyo afectivo, por lo menos en mi caso hay adultos mayores que han fallecido y que la trabajadora ha creado un vínculo con ellos; las frustraciones que se crean cuando no hay abasto para la cantidad de demanda, porque no hay abasto, más allá de tu capacidad profesional, humanamente no se puede. - Yo creo que también tiene que ver con la confianza… hemos dado el espacio para que ellos nos digan “sabes que no me está resultando” y de manera de hacer un trabajo en conjunto con el tema del acompañamiento. - el tema de toda la emoción o los sentimientos que aparecen en una relación tal de vínculo, tal de apego, como se da con los adultos mayores, entonces el contener, el auto cuidado ha sido muy importante. - también se ha acercado mucho el tema del autocuidado.

La principal desventaja, en tanto, es el tiempo que requiere la asesoría y la dificultad para responder oportunamente a la demanda de los TC, dado el tamaño de los equipos ejecutores.

TABLA 36. PRINCIPALES DESVENTAJAS DEL ACOMPAÑAMIENTO TÉCNICO* Disponibilidad de tiempo 7 EQUIPOS EJECUTORES Falta de un plan de asesoría previamente elaborado y con recursos para implementarlo

1 EQUIPO EJECUTOR

Falta de conocimiento específico del Equipo Ejecutor para responder a los requerimientos de los TC

Las trabajadoras se vuelven dependientes 1 EQUIPO EJECUTOR Fuente: Encuesta a Equipos Ejecutores

* Categorías codificadas del equipo de investigación, a partir de pregunta abierta. Cuatro Equipos Ejecutores no señalan desventajas. 3.3 SUPERVISIÓN Los Equipos Ejecutores manifiestan que la supervisión debe ser percibida como acompañamiento y no como control, como una estrategia que fortalece las capacidades de los TC en tanto les da seguridad en su quehacer, por lo mismo, esta función está muy articulada con la de apoyo técnico, en la que los profesionales de las instituciones de acogida parecen estar jugando un rol importante tanto en el seguimiento como en la complementación técnica de la labor de los JP. Consecuentemente con ello, los TC manifiestan un alto grado de acuerdo con que este procedimiento contribuye a la calidad de las prestaciones (véase gráfico 22). Aún así, existe en los equipos ejecutores una sensación de no poder dar abasto para cubrir las necesidades de supervisión en terreno de los trabajadores comunitarios, ya que lo administrativo les demanda mucho y que la dispersión geográfica y las coberturas de los servicios restringen lo que efectivamente se puede desarrollar (ver recuadro citas). Esa misma situación puede ser la que explique el 18% de TC que se manifiesta en desacuerdo con la afirmación de sentirse suficientemente asesorado. Ahora bien, desde una dimensión de la supervisión más ligada con el seguimiento al desempeño de los trabajadores y a la satisfacción que los usuarios tienen respecto de la forma en que están siendo atendidos, los equipos no presentan una visión explícita de estas funciones en su trabajo. Las visitas a terreno demandan mucho esfuerzo y aún así no logran abarcar a todos los usuarios, por lo que el diálogo sobre el desempeño está enfocado más bien a la evaluación de las contrapartes institucionales de la prestación de los servicios o beneficiarios indirectos del trabajo de los TC (profesores, personal de los consultorios, etc.). En este contexto, los mecanismos de contacto con los usuarios recaen en los TC, práctica que los reafirma en su labor y en su compromiso con la comunidad en general, y los usuarios en particular, siendo el puente de presentación de demandas y requerimientos a la plataforma institucional del programa. De esta

CITAS ONGs - El hecho de las visitas a terreno es lo que más complica por el tema del tiempo… - sería bueno diferenciar ese apoyo como más técnico, que en el caso del servicio de alimentación saludable lo hacen de manera súper importante la gente de los consultorios, con aquellas otras cosas que tienen que ver con el acompañamiento, como ponerse al lado del trabajador, poniendo los énfasis, orientando los incentivos de las intervenciones, o acordando acuerdos internos de regular las horas. - me junto por sector, son dos o tres trabajadores por sector, entonces lo que se hace es el encuadre con ellos: trabajar el tema de bajar la ansiedad, no den falsas ilusiones y también el tema de que no se pueden hacer cargo de todo. - se sienten súper apoyadas las trabajadoras comunitarias cuando ven llegar a alguien de PADAM, porque hay técnicos sociales y además han tenido un vínculo más vasto, como yo tengo que hacer terreno y hago todo lo posible pero de repente no alcanzo a hacerlo con la frecuencia que yo quisiera hacerlo, que esté este respaldo se sienten más acompañadas. - los trabajadores saben cuál es el día en que atiende cada una de nosotras fuera de las reuniones y fuera de eso nosotros aplicamos la pauta de evaluación de desempeño mensual… Es importante que los TC no perciban como control la supervisión sino que más bien ellos la perciben como un acompañamiento, les permite validar su pega... - como somos un profesional por comuna, se hace súper poco el tiempo para supervisar en terreno… - nosotros estamos al servicio de que esta iniciativa sea lo mejor para esas mujeres, para esa comunidad en concreto; y eso hace que nuestra supervisión -entre comillas- no sea una supervisión controladora, nosotros somos como agentes que acompañamos a las mujeres en esto y que les hacemos ver que nosotras somos transitorias, o sea estamos con ellas, pero tienen que funcionar sin nosotras... el mayor apoyo que damos nosotros es de supervisión en terreno, y si ahí uno no se preocupa de la calidad entonces ¿dónde?, porque la calidad está ahí, en el terreno.

forma, la supervisión tiende a ser un instrumento de validación de los TC más que uno de control sobre el ejercicio de sus funciones. De hecho, los TC consideran que este respaldo facilita su relación con los usuarios (véase gráfico 28) Esa forma de ejercer la supervisión implica un acercamiento indirecto a los usuarios, lo que no imposibilita vínculos o flujos de información desde éstos a los equipos ejecutores. De hecho, las ONG reportan haber recibido no solo demandas nuevas por parte de los usuarios (a través de los TC), sino también un número de reclamos de los usuarios, que en todos los casos corresponden a cifras muy menores, aun cuando es necesario aclarar que en ninguno de los Equipos Ejecutores declara tener registros de estas quejas, sino que reportan en función de un número estimativo que reconstruyen como equipo de conversaciones o llamados telefónicos que han recibido de los usuarios. TABLA 37. PRINCIPAL CAUSA DE RECLAMACIÓN DE LOS USUARIOS ONGs Retrasos del Trabajador Comunitario 2 EQUIPOS EJECUTORES Ausencias del Trabajador Comunitario 6 EQUIPOS EJECUTORES Cumplimiento inadecuado del servicio prestado 3 EQUIPOS EJECUTORES Problemas de relaciones personales con el Trabajador Comunitario 6 EQUIPOS EJECUTORES

Inadecuación al perfil esperado por institución intermedia 2 EQUIPOS EJECUTORES Fuente: Encuesta a Equipos Ejecutores

Si bien no es posible establecer cuál es la causa más frecuente de reclamación, los casos que han estado presentes en mayor número de ONGs refieren a ausencias del TC y a problemas de relación entre éstos y los usuarios. Respecto del primero, los usuarios encuestados refieren un altísimo nivel de cumplimiento, cercano al 90%, lo que reafirma lo infrecuente de estos casos de incumplimiento (solo 23 usuarios reportar incumplimiento) así como también se manifiesta un alto grado de satisfacción con el trabajo desempeñado por los TC (solo 64 que están insatisfechos con el trabajo realizado por los TC), cifras que puede corresponder a igual o menor número de trabajadores28. Además, los usuarios tienen una valoración muy positiva del desempeño de los trabajadores en todos los ítems en que se les pidió evaluarlos, siendo los de puntualidad y cumplimiento de compromisos los que relativamente presentan los menores valores, pero que siguen siendo muy buenos (valoración con nota sobre 6,5).

28 Recuérdese que un TC atiende a varios usuarios, por lo que un TC con bajo nivel de desempeño puede tener expresión en la insatisfacción de varios usuarios.

Gráfico 25. Desempeño del TC en la ejecución de su trabajo

Siempre cumplió

adecuada-mente su trabajo 88,21%

No cumplió adecuada-mente su trabajo; 2,74 %

A veces cumplió

adecuada-mente su trabajo; 9,05 %

Fuente: Encuesta a usuarios

Gráfico 26. Nota promedio para cada ítem del desempeño del TC

6,30 6,40 6,50 6,60 6,70 6,80 6,90

Puntualidad

Confianza

Cumplimiento de los compromisos

N o ta de 1 a 7F uente: Encuesta a Usuarios

En lo que refiere a los problemas de relación entre usuarios y TC, la información que se logró levantar vuelve a colocar esta situación como muy circunstancial, dado que solo el 0,17% de los TC considera que su relación con los usuarios directos es mala y no hay reporte de relaciones muy malas, cifra que aumenta levemente con respecto a usuarios indirectos (familiares cuidadores, tutores, referentes) a 2,2%, lo que en total representan solo 14 casos, sobre un total de 584 trabajadores.

Gráfico 28. Aspectos facilitadores de una buena relación TC- usuario

0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0

Establecer una relación exclusivamente "profesional" o "técnica"entre trabajador comunitario y usuario directo.

El que el Trabajador Comunitario y el usuario directo pertenezcana la misma comunidad.

Que el usuario directo valore los conocimientos del TrabajadorComunitario que respaldan la prestación del servicio

Que el usuario indirecto valore el trabajo que se realiza.

Que el usuario directo valore la responsabilidad y compromiso delTrabajador Comunitario

Que el usuario directo valore el trabajo que se realiza.

El respaldo de los profesionales de la ONG al TrabajadorComunitario para presentarse ante el usuario directo

La satisfacción a tiempo de las necesidades del usuario directodel servicio

La cercanía y confianza entre Trabajador Comunitario y el usuario directo del servicio

Gráfico 29. Cualificación de la relación del TC con el usuario

1,88 0,170,34

ión co

rio in

ión co

rio di

Fuente: Encuesta a

Muy buena BuenaMala Muy mala

Gráfico 27. Nivel de Satisfacción con el trabajo realizado por el TC

0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0

Muy insatisfecho

Insatisfecho

Satisfecho

Muy Satisfecho

% sobre totalFuente: Encuesta a Usuarios

Por su parte, la totalidad de los usuarios cualifican la relación que sostuvieron con los TC con características positivas (97%), siendo solo un caso el que refleja características claramente negativas. Esta valoración de la relación es similar en los servicios de salud y educación, en donde resalta claramente la relación de afecto entre usuario y trabajador comunitario, siendo menor esta caracterización en el caso de vivienda donde se resalta más bien nociones de amistad y respeto; cualificaciones todas que están estrechamente ligadas a las características de los servicios: los dos primeros hacia la acogida y el apego; en tanto que el tercero hacia el compañerismo y la motivación del trabajo comunitario local.

Gráfico 30. Descripción de la relación del TC con el Usuario

0,00 10,00 20,00 30,00 40,00 50,00 60,00 70,00 80,00

Educación

Vivienda o Habitat

Fuente: Encuesta a Usuarios

Distante

Respetuosa

Amistosa

Cariñosa

Ahora bien, a nivel de procedimientos que apoyen la supervisión a través de mecanismos de exigibilidad respecto de las prestaciones comprometidas, los equipos ejecutores señalan que son ellos mismos quienes debiesen ser contactados por los usuarios ante incumplimiento; sin embargo, esto no resuelta evidente para los usuarios, dado que menos del 10% utilizó esta vía frente a situaciones de incumplimiento y un poco más del 12% recurriría a la ONG en caso que lo requiriese. De hecho, un 45% de los usuarios que vivieron situaciones de incumplimiento, no hicieron nada o no supieron qué hacer y otro 17% simplemente se retiró del Programa.

TABLA 38. ¿ANTE QUIÉN DEBE DIRIGIRSE EL USUARIO PARA HACER EXIGIBLE EL PLAN DE TRABAJO ACORDADO CON EL TC?*

Equipo Ejecutor 5 ONGs Joven

Profesional 7 ONGS Trabajador Comunitario 1 ONG

Fuente: Encuesta a Equipos Ejecutores * Una ONG no respondió el ítem

Gráfico 31. ¿Qué haría o hizo en caso de incumplimiento del TC?

0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0

M e contacté con Fundaciónpara la Superación de la Pobreza

Llamé por Teléfono a ONG quepresta el servicio

Fuí a la ONG o institución parareclamar

No supe que hacer

Hablé directamente con el TC

No hice nada

M e retiré/ retiraría del servicio

F uente: Encuesta a UsuariosLo que hice Lo que haría

Estos procesos clave están muy asociados a las apreciaciones de calidad evidenciadas en el estudio y que serán abordadas en detalle en el capítulo siguiente, y responden de manera más o menos directa a un conjunto de provisiones tomadas por los equipos ejecutores y planificadas por el Programa para generar pisos de calidad en los procesos y, más directamente, en las prestaciones específicas que desarrollan los TC a favor de los usuarios. En ese sentido, todos los equipos, con mayor o menor explicitación hacen referencia al perfil de los TC y a la capacitación como elementos ineludibles para la prestación de calidad, y algo menos enfáticamente, con los temas ligados al acompañamiento técnico y supervisión. RESPECTO AL PROCESO DE SELECCIÓN DE LOS TC La caracterización de los TC que se ha logrado establecer en este estudio, y que presenta un alto grado de consistencia con los datos del universo de los trabajadores comunitarios contratados en el ciclo 2006, muestran que hay un ajuste bastante estrecho entre el perfil y los trabajadores que efectivamente son contratados. Así, la primacía que adquiere en la selección los criterios de habilidad relacional y de vocación social se ponen en juego con bastante acierto, asegurando un perfil de TC que potencia las posibilidades de un modelo de prestaciones no profesionalizado. Más aún este aspecto es muy relevante, dado que la calidad de los servicios que tratan de resguardar los equipos en la implementación y que perciben los propios TC se sustenta en actitudes básicas de dicho perfil: responsabilidad, vocación social y compromiso. Así, en los procesos de selección se ve una clara visualización de los aspectos relevantes para fortalecer la calidad de las prestaciones, incluso en los casos en que se flexibiliza el perfil (particularmente en sus dimensiones de edad y educación), resguardan estas dimensiones. Así también, en los equipos que tan privilegiado la generación de oportunidades para los jóvenes y las mujeres marginados del mercado de trabajo, han considerado estos elementos y se les ha conjugado con las otras dimensiones de la calidad ya mencionadas, apelando a estos mismos valores y actitudes, como es el compromiso de actualizar o nivelar estudios, por mencionar solo uno de ellos. ■ Por lo mismo, es necesario atender a las preocupaciones que algunas ONG han planteado respecto a que este servicio remunerado podría llegar a lesionar el capital social comunitario del voluntariado presente en el territorio, que también se caracteriza por estos mismos elementos de perfil. Así entonces, parece relevante que en el proceso de convocatoria a los TC, pero a la vez en el de difusión de los servicios, se ponga en discusión con la comunidad estos elementos y se rescate el valor que ambas estrategias tienen para contener situaciones de pobreza y apoyar la satisfacción de necesidades de estos sectores. Así mismo, trabajar con los TC estos elementos, dado que el voluntariado puede ser una salida del Programa que dé sustentabilidad a los servicios en un determinado territorio, más aún en consideración que para los TC la función del programa claramente está situada en la generación de bienestar comunitario, como se mostrara en las secciones precedentes referidas al sentido percibido respecto a su trabajo y el Programa (véase gráfico 1) . ■ En cuanto al procedimiento de convocatoria, se releva que las redes de las instituciones socias han podido proveer en forma sustantiva de agentes de intervención comprometidos o con real vocación social, pero el modelo de rotación de TC implícito en el convenio con el MINTRAB pone una voz de alerta

respecto de la sustentabilidad o efectividad que tendrá este modelo de reclutamiento en los próximos ciclos, siendo necesario probar nuevas estrategias de convocatoria y selección, quizá en alianza con otras instituciones con presencia local, como puede ser particularmente las OMIL de los municipios en que se interviene, como ya han explorado algunas de las entidades social, y reforzar los instrumentos de selección (pruebas psicométricas, entrevistas, etc.) que permitan operar bajo un sistema más abierto. ■ Por otra parte, se sugiere profundizar en una evaluación comparativa de los perfiles que más se ajustan a los fines que persigue el Programa, ya que al parecer el que sean mujeres representa un mayor potencial a que sean solo segundos perceptores de ingreso en los que se hace primar otros elementos como la edad y la dependencia; del mismo modo en que altos y muy bajos niveles de escolaridad complejizan los procesos de capacitación o la continuidad de los TC en el ciclo programático. ■ Es importante también, que el Programa (Equipo Central e instituciones socias) avancen en el diseño de estrategias que permitan responder al recambio de TC ya iniciado el ciclo de implementación y particularmente tras la finalización del ciclo intensivo de capacitación en oficio. En algunos casos se ha recurrido a TC que habían participado en el año anterior y en otros se ha contratado gente nueva, con resultados disímiles, por lo que requiere de un análisis más profundo para poder asegurar un mínimo en las prestaciones y también en la propia dimensión de empleabilidad de los TC. ■ Finalmente, es importante regular algunas prácticas en que se integran variables político-partidistas en el llamado y selección de los trabajadores, que pudiendo ser intersticial en el conjunto del Programa pueden afectar su imagen pública, dado el contexto en que se enmarcan estas prácticas en los programas de generación directa de empleo por parte del Estado y que resta transparencia a la propuesta que hace la Fundación en el campo de fortalecer a propias comunidades en pobreza. RESPECTO A LAS CAPACITACIONES Todos los equipos ejecutores reconocen en la capacitación un elemento crucial para la calidad de los servicios y han desplegado esfuerzos adicionales para fortalecer este componente, ya sea por el aumento de la cantidad de horas del proceso como por su complementación con estrategias paralelas de formación del capital humano y social de los TC. ■ El trabajo de fortalecimiento de competencias de los TC ha mostrado interesantes articulaciones en las redes de las ONGs, que permite generar prácticas de capacitación continua, que no solo mejora la apropiación de habilidades y procedimientos por parte de los operadores de los servicios, sino que también valida e instala la necesidad de la formación permanente, a la vez que genera instancias múltiples para profundizar en temáticas que son más pertinentes a los casos particulares que surgen en la prestación, fortaleciendo las estrategias de capacitación práctica o en acción. En atención a estas prácticas que se han ido consolidando en algunas de las entidades socias, es que se recomienda potenciar estos procesos, modelizarlos y propiciarlos en aquellos socios que no las han incorporado. ■ La evaluación de los procesos de capacitación implementados han presentado diversos grados de formalización. En varios casos se ha avanzado en la identificación estándares mínimos de apropiación de contenidos por parte de los Trabajadores, pero en otros casos no se han contemplado ni se ha generado estrategias complementarias que ayuden a sostener el doble objetivo del Programa, es decir, que permitan la provisión de servicios de calidad y la generación de oportunidades laborales, que compensen las desigualdades de base que tienen los TC por su perfil y trayectoria personal (dueñas de

casa o educación media incompleta). Esto impone un enorme desafío para el Programa y las instituciones socias, dado que es en este punto donde se distancian o contraponen los objetivos programáticos, y que requiere de considerar a lo menos dos líneas de trabajo:

a) avanzar en la identificación de las competencias mínimas que se deben lograr desarrollar o fortalecer en los trabajadores, tarea que será facilitada a futuro con la consolidación de los protocolos de prestación y las actividades básicas que los definen. b) el diseño de estrategias de nivelación para los TC que muestren menores niveles de apropiación de los planes de generación de competencias, ya que la opción de desvinculación -pudiendo incidir en la calidad de los servicios- no logra operar como un mecanismo que la asegure, ya que implicaría integrar a personas que no tuvieron ya la oportunidad de integrarse al ciclo de capacitación, a la vez que limita las posibilidades de acompañamiento y de generación de oportunidades compensatorias formativas para el TC. Así hoy la estrategia de los “espacios protegidos” en términos de que están bajo una supervisión más directa o que acota el nivel de responsabilidades asumidas autónomamente por los TC, parece la más relevante de observar, siendo interesante poder levantar aprendizajes con los socios que la han implementado para analizar su efectividad y replicabilidad.

■ Consecuentemente con la identificación de los estándares de competencia mínima que se debiesen lograr en función de las prestaciones de los servicios, se sugiere explorar la generación de un currículum base para cada uno de los tipos de servicios, con la concurrencia de expertos en las áreas respectivas e idealmente con instituciones reconocidas en esa área y que tengan calidad de OTEC o de Centro de Formación Técnica o Superior, para generar un curso ad hoc, con código SENCE para cada tipo de capacitación en oficio, independientemente de la ONG que lo ejecute, de manera de:

Asegurar un estándar básico de calidad en función de la formación mínima que requieren los operadores de los servicios para brindar las prestaciones mínimas definidas en el protocolo

Garantizar la certificación y el reconocimiento del mercado (validación) del proceso de

formación de competencias de los trabajadores. Optimizar recursos, por una administración centralizada y única (número de trabajadores

capacitados y disminución de la cantidad de instituciones con las que hay que negociar overheads y otros costos administrativos)

Los procedimientos, enfoques y adicionales que dan identidad a las modalidades de prestación que desarrolla cada institución socia puede ser acogida en cursos o inducciones de duración variable, en función de sus experticias, profundidad temática requerida y los requerimientos particulares de los territorios, que pueden ser sujeto a una certificación institucional aun cuando no tenga reconocimiento SENCE. Por otra parte, parece como pertinente evaluar la universalidad de la dictación de los módulos de asociatividad y emprendimiento. Por su carácter transversal y por apuntar a dimensiones más bien transversales de la empleabilidad, como es la elaboración de proyectos y aspectos formales para el emprendimiento económico/laboral, pareciera ser eficiente generar un módulo común a todas las ONGs, dictado para los TC que presenten interés y condiciones (perfil emprendedor), dado que algunos trabajadores aspiran a una salida o egreso del Programa a través de la búsqueda de empleo dependiente

o por la continuidad de una acción social voluntaria.29 Esta modalidad no solo reforzaría el principio de economía de este componente, sino que además potenciaría su calidad y eficiencia, ya que hoy este módulo está siendo asumido por los equipos ejecutores, logrando resultados disímiles en función de la experticia que éstos tienen en el área. ■ La certificación de las capacitaciones ha sido un proceso complejo de implementar y al que todos los actores esperan dar mayor sustento, reconociendo el enorme potencial de esta medida, es necesario regular y supervisar los procesos de diseño y certificación de las capacitaciones para evitar la “compra de certificados”, de manera de consolidar tanto los procesos que intencionan calidad de los servicios como la empleabilidad de los TC. Los cambios en los procedimientos de implementación de las capacitaciones ya sugeridos pueden colaborar en esta línea y resolver uno de los problemas que más a tensionado el acceso a certificaciones durante el 2006, que es el del elevado costo que éstas tienen en las instituciones más reconocidas. ■ Los procesos de acompañamiento técnico de los años 2005 y 2006 han permitido relevar temáticas importantes de asumir más planificada y profundamente con los trabajadores comunitarios, por lo que se hace necesario sistematizar esos requerimientos y evaluar la factibilidad y pertinencia de incluirlos en los módulos de capacitación. Por ejemplo, en los servicios que trabajan con niños, ha surgido un fuerte requerimiento por habilidades y competencias para el manejo de grupos, que debiese engrosar el módulo de habilidades sociolaborales; derivación en temas de vulneración grave de derechos; derivaciones institucionales e integración a la red pública de protección social, pero también aquellos que son detectados como debilidad por los propios equipos ejecutores en su acompañamiento técnico, como es el de la planificación, competencia de alta relevancia no solo para el desarrollo de los servicios sino que también para el adecuado desempeño en ésta o en cualquier otra inserción laboral que tengan los TC, como dependientes y más aún bajo modelos de autoempleo. Estos temas, hasta donde se pudo observar en este estudio tienden a ser de carácter transversal, por lo que se podría propiciar la articulación con redes de especialistas o eventualmente su contratación para que apoyaran el diseño e implementación de dichos temas en las capacitaciones, como ya lo han hecho algunas ONGs o con los cuales la Fundación tiene un vínculo y aprendizaje en la misma línea, particularmente en lo que refiere a la derivación en casos vulneración grave de derechos. RESPECTO A LA PLANIFICACIÓN , ACOMPAÑAMIENTO TÉCNICO Y SUPERVISIÓN ■ El trabajo integrado de la planificación con los otros procesos de acompañamiento técnico parece una práctica apropiada en función de las competencias instaladas de los TC y la escasa experiencia laboral formal que han tenido. Por lo que siendo éstos procesos diferenciables en el análisis es necesario que sigan articulados en la práctica, aún cuando los equipos ejecutores deben tener mayor claridad sobre sus particularidades e intencionar o enfatizar en funciones específicas en las actividades de apoyo que desarrollan en torno a la labor de los TC: ajuste del protocolo a los casos en la planificación; entrega de herramientas técnicas específicas y apoyo a la derivación en el acompañamiento técnico; y monitoreo del avance de los procesos, el nivel de cumplimiento de planificaciones y labores de los TC, y de la satisfacción de los usuarios con las prestaciones en la supervisión.

29 En el desarrollo del estudio no se profundizó ni se intencionó el levantamiento de información sobre este tópico por considerarlo parte del componente de empleabilidad, aún así los equipos ejecutores y algunos TC-por observación de segundo nivel o conversación no formalizada en el plan de análisis- mencionan esta tendencia a buscar salidas alternativas de trabajo hacia un mercado formal de empleo dependiente o al regreso a sus funciones domésticas y el ejercicio de la vocación social descubierta por la participación en el Programa o ya desarrollada con anterioridad, a través de acciones voluntarias.

■ Así por tanto, se debieran propiciar actividades y espacios colectivos y supervisados de planificación del trabajo, como ya realizan en algunas entidades socias, labor que debiese estar facilitada con la consolidación de objetivos de los servicios y protocolización de las prestaciones, pero a la vez, la planificación de un trabajo en función del logro de determinados objetivos implicará además una exigente lectura de las condiciones de entrada de los usuarios, que permitan darle la flexibilidad apropiada al protocolo y generar la secuenciación de actividades más pertinente que favorezca la consecución de las metas propuestas. Por ello, esa tarea no puede ser desarrollada sin el acompañamiento directo de los estamentos más profesionalizados del Programa, aun cuando esto impone una carga de trabajo que puede superar sus capacidades efectivas: conocimiento y respuesta del caso a caso, especialización en el área para proponer alternativas económicamente viables y abordables por los TC y presentadas en un tiempo oportuno para que puedan ser llevadas a cabo30. Por lo mismo, es deseable que se avance en la formalización de los procesos de capacitación continua y acompañamiento técnico que hoy brindan los profesionales de las instituciones aliadas en la prestación de los servicios (consultorios, escuelas, jardines infantiles, centros abiertos, etc.), para constituirlos como un soporte estable a dichos procesos. ■ La función de supervisión ha sido interpretada básicamente como una extensión del acompañamiento técnico en terreno por los equipos ejecutores, aspecto que es valorable y para lo cual habrá que generar mecanismos que permitan mejorar su cobertura , ya sea en función de una proporción menor de TC por JP, por la sumatoria de otros apoyos o la generación de instrumentos que permitan mejorar el feedback hacia los TC, como los sistemas de evaluación de desempeño mensual y los cuadernos de campo que ha desarrollado varias ONGs. ■ Con todo, es preciso que la función de supervisión que resguarde el desempeño, cumplimiento y satisfacción de las prestaciones recibidas por los usuarios sea visualizada y valorada en mayor medida por los equipos ejecutores, visibilizándola como una estrategia de vinculación con los usuarios o beneficiarios de los servicios, más que como una actividad ligada exclusivamente a apoyar a los TC y mejorar sus competencias. Este énfasis siempre tensiona la relación y límite con la función de asesoría o acompañamiento técnico, por lo que en general tiende a ser recomendable que las personas que ejerzan roles de supervisión no sean los mismos que prestan servicio o apoyo de asesoría. En el caso del Programa, esto parece no ser posible en el marco presupuestario actual y en la orgánica interna de gestión, por lo que requiere ser reforzada como parte de las funciones del JP, y que la Fundación en su conjunto pueda evaluar alternativas para enfrentarla, como la generación de equipos de supervisión en una modalidad de prestación de funciones similar a la que tienen los jóvenes administrativos, o en roles más territoriales, o como equipos de extensión de la asesoría central, u otras modalidades que permita fortalecer la función de supervisión y su especificidad en la gestión programática. ■ Complementariamente a este proceso, es necesario que las organizaciones socias y también la orgánica interna del Programa generen mecanismos para que los usuarios puedan hacer llegar de manera eficiente sus dudas, sugerencias y reclamos, y que éstos tengan una adecuada difusión para que puedan ser aprovechados. Esto requiere además de clarificar en mayor medida los compromisos que el Programa adquiere con ellos al ofertarles servicios, no solo para regular lo que es adecuado demandar o no a los TC sino también para poder hacer exigibles las prestaciones básicas, su frecuencia y otros 30 Dado que una de las demandas mayores que enfrentan en las instancias de acompañamiento técnico refiere a temas laborales y administrativos, se hace necesario fortalecer las figuras del JA y del equipo administrativo central, para apoyar a los JP de manera que puedan concentrar sus esfuerzos en lo interventivo.

aspectos comprometidos en las prestaciones, y resolver de manera más eficaz las situaciones de incumplimiento o insatisfacción que hoy no han encontrado canales de resolución o han estado invisibilizados para los usuarios. ■ En esa misma línea, se hace imperativo que las entidades socias generen o mejoren sus registros de usuarios y se establezcan mecanismos periódicos de actualización de las bases de datos, en que se establezca una identificación básica de los usuarios y sus referentes, que permita hacer seguimiento de las prestaciones otorgadas a cada caso, ya sea a través de visitas en terreno, llamadas telefónicas, u otras formas que permitan mantener un contacto más estrecho con los usuarios extendiendo más claramente la presencia institucional hacia este tipo de beneficiarios del Programa. Esto también permitirá fortalecer las actividades de derivación con un seguimiento de los procedimientos y resultados logrados con dichas acciones. En esa línea es recomendable avanzar en un sistema integrado de información y seguimiento de usuarios, que permita la generación de información completa, transparente, pertinente y actualizada respecto a las y los usuarios del Programa. Lo anterior se puede expresar en fichas de registros pertinente a cada tipo de usuario y un sistema de bases de datos actualizables y accesibles por distintos usuarios mediante una plataforma tipo WEB (de manera similar a la que ya existen para FOSIS y el Programa Puente) donde se registra información general (Nombre, dirección, edad, etc.), información específica sobre la situación de pobreza y vulnerabilidad de (ingresos, empleo, salud, etc.) y un tercer ámbito vinculado al tipo de servicio que se le brinda, ej: si fuese reforzamiento escolar, debieran contemplarse datos como porcentaje de asistencia, calificaciones, etc.). El sistema integrado de informa de información y seguimiento de los usuarios podría responder a varías necesidades vinculadas al control de la gestión y la calidad de la intervención, entre ellas:

• Monitorear resultados e impactos de los servicios • Generación y actualización de líneas de base • Insumo para la generación de estudios y evaluaciones • Información accesible y actualizada para la generación de informes institucionales • Facilitar la transparencia en la gestión de los recursos e información de beneficiarios

■ Finalmente, para el cumplimiento de las funciones de asesoría técnica y de supervisión que deben desarrollar los TC se evidencia la necesidad de contemplar acciones de formación de competencias para los JPs, las que pueden ser incorporadas en el componente capacitación del Programa o en el Plan de Formación de la FSP, a lo menos en temas que son clave para la implementación de los servicios, como son la intervención comunitaria, la gestión de redes y técnicas de autocuidado, los que incluso podrían tener expresión a nivel institucional, en el sentido de que éstas son competencias necesarias también para los otros Programas de la Fundación y para los cuales puede haber un acumulado posible de rescatar, que incluye también prácticas interesantes desarrolladas por las ONGs durante el ciclo 2006, en los ámbitos de lo comunitario y en autocuidado, por mencionar dos que fue posible relevar en los procesos de levantamiento de datos en este estudio, pudiendo haber otras que son de mayor conocimiento del Equipo Central del Programa. Si bien los conocimientos específicos en función de los servicios prestados debiesen ser parte del perfil de selección, la conformación de equipos ejecutores no siempre refleja dominio técnico del área o áreas de intervención, lo que además se complejiza por los altos requerimientos de especialización o experiencia que implican algunos de ellos, como puede ser la geriatría, al estimulación temprana o la

formación inicial en contexto de rezago o problemas de aprendizaje. Para subsanar estas dificultades se esperaría que las instituciones socias pudiesen aportar con su experticia y con la disposición de sus profesionales para apoyar esta labor, como ocurre en algunos casos, pero que no siempre es posible de implementar, ya sea porque las temáticas en las que se están desarrollando las intervenciones son áreas que están en exploración para la propia ONG o porque la disposición de tiempos profesionales no permite absorber estas demandas. Por lo mismo, y asumiendo la disposición manifestada por los Directores de las instituciones socias y también por los equipos ejecutores, se debiera considerar el trabajo periódico de las ONGs de cada área o tipo de servicio, que permita compartir experiencias, levantar aprendizajes y modelizar soluciones a problemáticas recurrentes.

V. APORTE DE LOS SERVICIOS Esta sección refiere a las percepciones de los usuarios respecto a los servicios que recibieron. El instrumento aplicado recoge valoraciones respecto a la utilidad de los servicios en función de una valoración libre, es decir, que no está relacionada con los impactos o resultados esperados con que se diseñaron, dado que no se contaba con una línea de base ni con objetivos específicos que definieran las prestaciones básicas para cada uno de los servicios. Para subsanar esta dificultad, se sondeó para cada tipo de servicio los aportes que éstos pudieron representar en diferentes niveles: personal, familiar, institucionalidad local asociada a las prestaciones (consultorios, escuelas o jardines) y a nivel comunitario -sectorial/barrial-. Estos aportes fueron predefinidos en función de los lineamientos generales de las matrices, los que fueron complementados con categorías derivadas de los énfasis señalados en las entrevistas de los equipos ejecutores y asesores temáticos sobre resultados esperados o sobre actividades realizadas. La formulación de los ítems presentados como alternativas para los usuarios, presuponen la existencia de determinados aportes o efectos, siendo la intención del instrumento medir su nivel y valoración como un proxy de suficiencia y, eventualmente permitir la identificación de la inexistencia del aporte. Por lo mismo, se solicitó estimar el aporte de los servicios en cada una de las dimensiones identificadas de manera particular, bajo las nociones de muchísimo, mucho, medianamente, poco o muy poco aporte. Esta valoraciones se complementan con una apreciación del desempeño de los trabajadores comunitarios que los atendían y con una estimación de la satisfacción general con el servicio. 1. AREA SALUD El estudio centró su análisis en los servicios de Adulto Mayor, dado que no fue posible hacer un adecuado marco muestral para los servicios de prevención de violencia ni para los promoción de la salud. Así entonces, se entrevistaron a 427 personas para este servicio, en una muestra estratificada proporcional como se explicara en el marco metodológico, en donde la representatividad está lograda a nivel de servicio y no por ONG.

Tabla 39. Composición de la muestra. Servicio de Adultos Mayores

Usuarios encuestados

ONG N° % Rodelillo 35 8,2 Canelo de Nos 35 8,2 Hogar de Cristo, Región Metropolitana 6 1,4

Hogar de Cristo, Quinta Región 10 2,3

SSMN 293 68,6 SEDEJ 27 6,3 CEPPAC 21 4,9 Total 427 100,0

El 50.1% de encuestados para estos tipos de servicios fueron los propios beneficiarios de las prestaciones y el otro 50% corresponde a referentes familiares (hermano, padre o madre, nieto/a, cónyuge) o un vecino. Por la distribución que adquirieron estos grupos, se intentó relevar sobre las valoraciones en función con la cercanía con las prestaciones, no lográndose determinar diferencias estadísticamente significativas. Aún así, se señalarán los casos de mayor relevancia, ya que pueden ser de interés cualitativo las diferencias de apreciación que se registraron para estos grupos. Otra consideración que se debe tener presente para sopesar las valoraciones es que el 69,8% de los usuarios corresponden a mujeres. Así mismo, es importante señalar que según el registro de caracterización de usuarios incluida de la encuesta, se desprende que un 5,9% de los usuarios de servicios de Adulto Mayor, no corresponden en estricto sensu a este grupo poblacional, dado que son menores de 60 años, correspondiendo más bien a población discapacitada o físicamente dependiente. En todo caso, la edad promedio de los usuarios es de 76 años, donde el 30,7% supera los 80 años, datos que son importantes de considerar por los distintos requerimientos que eventualmente tendría esta población de cuarta edad, respecto a los usuarios menores de 70, que representan el 29,3% de los usuarios. a) Utilidad del Servicio Respecto a la utilidad del servicio, cerca del 90% establece que éste le ha parecido como útil o muy útil, siendo levemente mayor la valoración de los referentes que la de los usuarios y la de las mujeres por sobre la de los hombres. De hecho, el 92,2% de las referentes mujeres encuestadas valoran como útil o muy útil el servicio, lo que es casi cinco puntos más alto que la valoración que hacen los usuarios hombres (87,72%). Pese a esta tendencia general, llama la atención que el 5,7% de las usuarias del servicio de adulto mayor y el 2,99% de las referentes de los adultos hayan considerado que éste fue “nada útil”, contra el 0% de los usuarios varones y el 2,22% de los referentes varones. En todo caso estas cifras son bastante marginales.

Gráfico 33. Utilidad de los Servicios de Adulto Mayor

4,21 6,07

0,472,

84 5,21

Nadade útil

Pocoútil

Útil Muyútil

Nosabe

UsuarioReferente

Gráfico 32. Relación del encuestado con el usuario. Servicios de Adulto Mayor

Usuario; 50,1

Omitido; 0,5

Otro; 35,1

Vecino o referente;

Hermano 2,1

Padre o madre;

b) Cumplimiento del Trabajador(a) Comunitario(a) A nivel general se reporta un alto nivel de cumplimiento adecuado por parte de los TC que prestan servicios de cuidado de adulto mayor, siendo la apreciación de las usuarias y las referentes muy similar, en torno al 81% para la opción siempre cumplió y algo mayor en los referentes varones (84,2%) y aún más alta en usuarios hombres (88,6%) .

c) Satisfacción con el trabajo prestado por el trabajador comunitario Al igual que en los casos anteriores y consecuentemente con la apreciación del desempeño del trabajo desarrollado por los TC, existe un alto grado de satisfacción entre los usuarios de los servicios de adulto mayor, superando el 60% los que se manifiestas como muy satisfechos. Curiosamente, al desagregar las cifras por sexo y cercanía con la prestación, los dos grupos de hombres presentan resultados significativamente dispares, ya que los usuarios que se manifiestan muy satisfechos descienden a 56,6%, en tanto que el 72,7% de los referentes marcan esta categoría; en tanto que las mujeres usuarias encuestadas señalan esta opción en torno al 63%, independientemente si son usuarias o referentes de adultos mayores. d) Aportes del servicio a nivel usuario Los aportes identificados se refieren a tres ámbitos generales: la vinculación social, las condiciones de salud y la habilitación familiar. Todos estas dimensiones son identificadas por los usuarios o sus referentes y se estima que el servicio aporta mucho o muchísimo en esas líneas, aún cuando hay un porcentaje menor (6,56%) que señala que el servicio no hizo ningún aporte, cifra que es mayor incluso que el promedio de quienes señalan que el servicio fue poco útil. Destaca el alto porcentaje de usuarios que consideran la dimensión de acompañamiento como de mucho aporte, más aún en el contexto de que los usuarios reconocen a esta dimensión como la más importante (45,2%), seguida por la vinculación con las redes locales, en este caso el consultorio, que es considerado el más importante por el 26,6% de los encuestados. Así también, llama la atención que la dimensión de habilitación familiar sea la que presenta una nivel de aporte relativamente menor en función de los otros ítems analizados, siendo a la vez, sustantivamente la menos priorizada.

Gráfico 34. Cumplimiento TC Servicios de Adulto Mayor

Siempre cumplió

adecuadamente su

trabajo con usuario(a);

No cumplió su trabajo

con usuario(a);

A veces cumplió

adecuadamente su

trabajo con usuario(a);

Gráfico 35. Nivel de Satisfacción

Servicios de Adulto Mayor

2,86,3

Muy in

Insati

Satisfe

atisfe

Gráfico 36. Cuantificación de los aportes de los Servicios de Adulto Mayor

0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0

Ningún aporte

La persona que se ha preocupado de sus cuidadospueda realizar de mejor manera su trabajo

Ha mejorado notoriamente sus condiciones de salud

Ha podido contactarse de mejor manera con elconsultorio y otras instituciones de la comuna

El usuario se ha sentido más acompañado(a)

Mucho+MuchisimoMedianamenteMuy Poco + PocoNada

Al desagregar los datos por género, destaca que adquiere igual importancia el acompañamiento que reciben los adultos mayores hombres como la vinculación que se logra con el consultorio, en tanto que para las mujeres usuarias es significativamente más importante la compañía, siendo casi en igual importancia, el mejoramiento de las condiciones de salud como el vínculo con el consultorio. Para los referentes mujeres, destaca el mejoramiento de las condiciones de salud, que se posiciona en el segundo lugar de importancia, 6 puntos por sobre el vínculo con el consultorio y la institucionalidad comunal.

TABLA 40. APORTE MÁS IMPORTANTE DE LOS SERVICIOS DE ADULTO MAYOR, POR TIPOS DE ENCUESTADO Y SEXO

Usuario Referente Dimensiones Mujer Hombre Mujer Hombre

Vinculación con consultorio y otras instituciones 23,6 36,8 18,8 25,0 Mejoramiento condiciones de salud 22,9 14,0 25,0 22,7 Sentirse más acompañado 39,5, 36,8 44,3 38,6 Habilitación del cuidador familiar 3,2 3,5 6,6 4,5 Otro 0,6 0,0 0,0 0,0 No sabe/no responde 10,2 8,8 8,4 9,1

Gráfico 37. Aporte más importante de los Servicios de

Adulto Mayor

itació

amilia

ía no

cto co

ntirse

Fuente: Encuesta Usuarios

No se apreciaron diferencias significativas en la valoración de importancia de los aportes al subdividir los resultados según estratos de edad (menores de 70 años; entre 70 y 80 años, y mayores de 80 años), aunque sí las hay en el nivel de aporte de algunas dimensiones; particularmente en el de la compañía que aumenta significativamente en las usuarias sobre ochenta años31 y menores de 70, superando el 70% de quienes estiman como muy alto o alto el aporte; el aporte a nivel de condiciones de salud de los usuarios y la cuantificación del aporte de vinculación con el consultorio es 10% mayor en los tramos menores de 80 años con respecto a este grupo, bordeando el 53% en lo que refiere a condiciones de salud y a 60 % y 65% en los casos de acercamiento al consultorio de los grupos menores de 70 y entre 70 y 80 años, respectivamente. e) Aportes del servicio a nivel familiar Frente a cada uno de los aportes propuestos, los encuestados tenían la opción de contestar “si” se ha producido el aporte; “no” se ha producido el aporte.

Pese a que en los aportes a nivel usuario la habilitación de un familiar o cuidador estaba menor representada, a este nivel de análisis toma importancia para los encuestados, siendo la compañía en el proceso de cuidado y el mayor involucramiento familiar los dos aportes más reconocidos. Particularmente el primer aspecto es reconocido por el 81% de los referentes que fueron consultados. 31 Se da una diferencia de más de 20 puntos porcentuales entre las opiniones de hombres y mujeres, pero esto se debe principalmente a una distorsión que se produce por la notoria reducción de la muestra masculina en este tramo.

Gráfico 38. Aportes a nivel familiar de los Servicios de Adulto Mayor

0,00 10,00 20,00 30,00 40,00 50,00 60,00 70,00

Ha permitido la búsqueda de trabajode un miembro de la familia

Todas las afirmaciones anteriores sehan producido en la familia

Ha generado nuevos lazos deconfianza con los vecinos

La familia se ha acercado más alconsultorio

Han mejorado las relaciones entre losmiembros de la familia

Ha permitido que el familiar cuidadortenga más tiempo para sí mismo

La familia se ha involucrado más enlos cuidados del usuario/a

La familia se siente más acompañadaen los cuidados del usuario/a

Fuente: Encuesta a Usuarios No Si No contesta

Destaca en esta misma línea el 48% de los hogares que reconocen que el servicio ha permitido aliviar la carga del cuidador familiar, cifra que aumenta en más de 20 puntos porcentuales si el referente es quien contesta, y que está estadísticamente relacionada con el mejoramiento de la dinámica familiar y en la búsqueda de trabajo32, que representando un porcentaje relativamente bajo a nivel general, resulta igualmente significativo si se considera que la frecuencia de la prestación está en torno a una o dos veces a la semana (recuérdese tabla p.24) y lo es más aún si se consideran solo las respuestas de los referentes, en donde la cifra aumenta a más del doble. Estos aspectos son importantes de recalcar dado que refuerzan la hipótesis que un apoyo como el que entrega este servicio contribuye a desestresar al familiar cuidador, como beneficiario indirecto, pero que a su vez, impacta en las condiciones sociales del espacio doméstico en que se desenvuelve el adulto mayor.

TABLA 41. PORCENTAJE DE ENCUESTADOS QUE RECONOCE APORTES A NIVEL FAMILIAR. SERVICIOS DE ADULTO MAYOR

Aportes usuario referente La familia se ha involucrado más en los cuidados del usuario/a 52,63 63,37 La familia se siente más acompañada en los cuidados del usuario/a 56,59 81,19 La familia se ha acercado más al consultorio 40,10 54,73 Ha permitido la búsqueda de trabajo de un miembro de la familia 9,01 18,87 Han mejorado las relaciones entre los miembros de la familia 45,54 50,75 Ha permitido que el familiar cuidador tenga más tiempo para sí mismo 41,50 62,50 Ha generado nuevos lazos de confianza con los vecinos 39,41 45,18 Ha generado otra cosa en la familia 0,47 1,90

Fuente: Encuesta a usuarios Además, es muy importante señalar que un 62,8% de los encuestados señaló que estas afirmaciones se podrían verificar. f) Aportes del servicio a nivel entorno institucional Se presentó una serie de afirmaciones que referían a aportes que el servicio pudo haber generado a nivel del consultorio, los que son visualizados por un porcentaje más reducido de usuarios, que la percepción que se tiene respecto de los aportes a nivel familiar y a nivel usuario. Además, estos aportes son más reconocidos por los referentes que por los usuarios. Aún así, es interesante destacar el 44,73% del total de encuestados menciona que se ha facilitado la atención especial al adulto mayor en los consultorios y que se ha aumentado la conciencia sobre su problemática (50,05%).

32 Se logró establecer una correlación válida a través de la prueba del Chi-Cuadrado para las respuestas de dinámica familiar y para la de búsqueda de trabajo con respecto a la del tiempo del cuidador familiar, tanto para quienes reconocen la existencia de los aportes como en su versión inversa entre quienes declaran no reconocerlo. Es preciso advertir, en todo caso, que la correlación tiempo cuidador/búsqueda de trabajo tiene un nivel de confiabilidad menor dado que la distribución de los grupos es muy dispar.

Estos datos son similares en todos los tramo de edad al que pertenezcan los usuarios, con excepción de la mayor conciencia sobre la importancia del cuidado del adulto mayor, que aumenta entre usuarios encuestados mayores de 70 años, alcanzando porcentajes similares a las de la apreciación general y homologándose a la de los referentes (en torno al 55%) y el de la facilitación de la atención, que en el caso de los referentes de usuarios menores de 70, baja significativamente respecto de su mención en los otros tramos de edad.

Gráfico 39. Aportes reconocidos de los Servicios de Adulto Mayor a nivel de entorno institucional

0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0

Se ha tomado más conciencia sobre la importancia delcuidado del adulto mayor

Se ha facilitado la atención especial al adulto mayor

Los profesionales del consultorio han recibido másapoyo para realizar su trabajo

Ha aumentado el número de actividades especiales paraadultos mayores

El servicio recibido no produjo ningún cambio en elconsultorio

Fuente: Encuesta a Usuarios Usuario Referente

TABLA 42. APORTES RECONOCIDOS A NIVEL DE CONSULTORIO,

SEGÚN TIPO DE ENCUESTADO Y TRAMOS DE EDAD DE LOS BENEFICIARIOS DE LOS SERVICIOS DE ADULTO MAYOR AM DE 80 Y MÁS AÑOS AM ENTRE 70 Y 80 AÑOS AM MENOR DE 70

Usuario Referente Usuario Referente Usuario Referente Se ha tomado más conciencia sobre la

importancia del cuidado del adulto mayor 56,00 55,70 52,26 58,22 45,00 53,13 Se ha facilitado la atención especial al adulto

mayor 46,00 51,90 41,94 50,68 41,67 37,50 Los profesionales del consultorio han

recibido más apoyo para realizar su trabajo 22,00 22,78 22,58 26,03 20,00 15,63 Ha aumentado el número de actividades

especiales para adultos mayores 16,00 16,46 16,77 21,92 11,67 15,63 El servicio recibido no produjo ningún cambio

en el consultorio 6,00 11,39 8,39 8,90 8,33 6,25 Otro 0 0 1,94 0,00 3,33 0,00

Fuente: Encuesta a Usuarios de Servicios Comunitarios

Es posible que estos aportes se hayan producido en un número mayor de casos, dado que hay un alto porcentaje de encuestados que señala no saber si hubo cambios en el consultorio, por lo que sería posible suponer que el 67% restante reconoce algún tipo de efecto del servicio sobre el consultorio. g) Aportes del servicio a nivel entorno comunitario Los servicios de Adulto Mayor tienen un fuerte componente y modalidad intradomiciliaria que hacen preveer que la visibilización de aportes a nivel comunitario fuese compleja para los usuarios, por lo mismo, se decidió presentar una gama de alternativas ante las cuales el usuario seleccionaba una.

Gráfico 40. Aportes a nivel comunitario de los Servicios de Adulto Mayor

Hay más actividades en las sedes comunitarias

5% La participación en actividades comunitarias

ha aumentado6%

La organización de la comunidad ha aumentado

2% Las organizaciones comunitarias se han

vinculado más con las instituciones locales

No sabe si hubo cambios 51%

No hubo cambios 20%

Hay mayores confianza entre los vecinos

Reafirmando esta hipótesis, los resultados de este ítem muestran que el 51% de los encuestados “no sabe si hubo cambios en la comunidad” o sector con la implementación del servicio, en tanto que otro 20% declara que no hubo cambios. Sin embargo, casi el 30% reconoce algún tipo de aporte a nivel comunitario, cuyos énfasis o expresiones se diferencian si el encuestado fue el usuario directo o un referente, posiblemente por las posibilidades de inserción social comunitaria de distinto nivel que ellos tienen. Así, mientras los adultos mayores reconocen cambios a nivel vecinal, los referentes lo hacen en la dinámica de la organización social comunitaria.

TABLA 43. APORTES A NIVEL COMUNITARIO DE LOS SERVICIOS DE ADULTO MAYOR, SEGÚN TIPO DE ENCUESTADO

Tipo de encuestado Aportes Usuario Referente Las organizaciones comunitarias se han vinculado más con las instituciones locales 6,64 4,76 La organización de la comunidad o sector ha aumentado 4,80 9,18 La participación en actividades comunitarias ha aumentado 7,75 5,61 Hay más actividades en las sedes o centros comunitarios 4,43 8,67 Hay mayores lazos y/o confianza entre los vecinos 11,07 8,16 Otra 0,37 0,17 No sabe si hubo cambios en la comunidad o sector 46,49 35,71 No hubo cambios en la comunidad o sector 16,24 21,09 No contesta 2,21 6,63

Fuente: Encuesta a Usuarios de Servicios Comunitarios

2. AREA EDUCACION El área de educación cuenta con varios servicios, los que a su vez, tienen dos expresiones: una en sede comunitaria y otra, al interior de las aulas escolares. En este estudio se logró relevar información pertinente solo para las modalidades comunitarias de los servicios, dado que por la época en que se hizo el levantamiento de datos, no fue posible encuestar a los docentes para que refirieran sobre los servicios que se prestan al interior de los establecimientos educacionales. Adicionalmente, la restricciones del marco muestral obligaron a acotar la representatividad de los servicios a ciertas modalidades y regiones, por lo que no es posible hablar de tipo de servicio, en general, sino a las modalidades desarrolladas por las ONGs priorizadas en el estudio y sobre las cuales se hizo levantamiento de datos. 2.1 REFUERZO ESCOLAR El servicio comunitario de refuerzo y apoyo escolar fue ejecutado durante el 2006 por cuatro ONG: Cordillera, COTRA, Fundación Miguel Kast y SEDEJ, siendo ésta última la institución priorizada, constituyendo el 100% de la muestra (177). La edad promedio de los usuarios del servicio de apoyo escolar en sede es de 9 años, con un rango que varía entre un mínimo de edad 4 años y un máximo de 13, por lo que los usuarios corresponden en su gran mayoría a niños que cursan (o debiesen estar cursando) el primer ciclo de enseñanza básica (1º a 4º básico). De estos, el 53,7% de los estudiantes son mujeres y el 45,20% son hombres. En cuanto a los encuestados, el 72% corresponde al padre o la madre del estudiante, siendo todo el resto referentes familiares o vecinos que están a cargo del cuidado del niño. La gran mayoría de los encuestados corresponden a mujeres cuya edad promedia los 35 años, por lo que no es posible establecer diferencias basadas en los criterios de relación con el usuario, edad y sexo, como se estableciera para los servicios de adulto mayor.

TABLA 44. CARACTERIZACIÓN USUARIOS REFUERZO ESCOLAR

SEXO USUARIO EDAD

USUARIO/A % Mujer %

Hombre 4 4,7% 2,6% 5 5,8% 5,1% 6 11,6% 12,8% 7 12,8% 16,7% 8 24,4% 19,2% 9 22,1% 15,4% 10 12,8% 11,5% 11 3,5% 10,3% 12 2,3% 2,6% 13 0,0% 3,8%

Gráfico 41. Sexo de los Usuarios Servicios de Refuerzo Escolaren sede comunitaria

Mujer; 53,7Hombre;

Sin información;

Relación del encuestado con el usuario

Otro Familiar o referente;

Vecino(a) o referente ;

Usuario(a); 1,7

Padre o Madre que cuidan del usuario(a);

Gráfico 42. Relación del encuestado con el usuario de servicios de Refuerzo escolar en sede comunitaria

a) Utilidad del Servicio Respecto a la utilidad del servicio, cerca del 96,6% establece que éste le ha parecido útil o muy útil, quedando bajo el 2% quienes no reconocen utilidad en el servicio recibido y que están representados tan solo por 5 casos de la muestra. Estos casos además, corresponden a hogares que declararon contar con apoyo previo al Programa para resolver su necesidad, situación que se repite para quienes declaran que el servicio fue poco útil.

b) Cumplimiento del Trabajador(a) Comunitario(a) A nivel general se reporta una altísima adecuación en el desempeño de los TC, siendo inexistente la alternativa del incumplimiento.

c) Satisfacción con el servicio prestado por el trabajador comunitario El nivel de satisfacción de los usuarios con el servicio es muy alto, siendo consistente con los datos anteriormente aportados sobre el cumplimiento y la utilidad del servicio, aun cuando es levemente mayor el porcentaje de usuarios que se declaran insatisfechos respecto a los que consideran poco útil o nada útil el servicio. En todo caso, estos valores de inconformidad se mantienen siempre en rangos muy marginales frente a la valoración positiva que se tiene del servicio. d) Aportes del servicio a nivel usuario Los aportes identificados se refieren a tres ámbitos generales: desempeño escolar, motivación de estudio y relación con los pares, incorporando por tanto dimensiones subjetivas del proceso de aprendizaje. Todas las dimensiones presentan un alto reconocimiento y una muy buena valorización en cuanto al nivel de aporte que el servicio hace en ellas, particularmente las que refieren a motivación, pero no dejan de ser relevantes y destacables los aportes en el desempeño y responsabilidad escolar, que superan el 70% también. La valoración de importancia tiende a repartirse entre todas las dimensiones, siendo la más valorada las relacionadas con desempeño, particularmente la de rendimiento escolar. Así entonces a este servicio se impone un fuerte desafío en

Gráfico 43. Utilidad de los Servicios de Refuerzo Escolar

en Sede comunitaria

1,7 1,1

0,010,020,030,040,050,060,070,0

Nada deútil

Pocoútil

Útil Muy útil

Gráfico 44. Cumplimiento del TC Refuerzo Escolar en Sede com.

Siempre cumplió

adecuadamente su trabajo 94,3

A veces cumplió

adecuadamente su

trabajo 5,7

No cumplió su

trabajo 0,0

Gráfico 45. Satisfacción Usuarios Refuerzo Escolar en Sede Comunitaria

2,3 2,9

Muyinsatisfecho

Insatisfecho Satisfecho MuySatisfecho

torno a asumir en sus objetivos el potenciar tanto los niveles motivacionales que predisponen positivamente al estudio y a la permanencia en el sistema educativo, como los que se refieren a obtener mejores logros o rendimiento, adecuando los procesos de capacitación de los TC para poder asumir este tipo de tareas y compromisos.

Gráfico 46. Cuantificación de los aportes de los servicios de Refuerzo Escolar en sede comunitaria

0,00 10,00 20,00 30,00 40,00 50,00 60,00 70,00 80,00 90,00

Ha mejorado su relación con losniños/as de su edad

Esté más motivado para asistir a laescuela y a los talleres

Se encuentra más motivado paraestudiar

Haya mejorado sus notas en laescuela

Se preocupa más de hacer sustareas escolares

Fuente: Encuesta a usuarios Nada Muy Poco + Poco Medianamente Mucho+Muchisimo

Gráfico 47. Aporte más importante de los servicios de Refuerzo

escolar en sede comunitaria

0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 30,0 35,0 40,0

Se preocupa más de sustareas escolares

Haya mejorado su relacióncon los niños de su edad

Esté más motivado para ir ala escuela

Se encuentra motiva paraestudiar

Haya mejorado sus notas

e) Aportes del servicio a nivel familiar Frente a cada uno de los aportes propuestos, los encuestados tenían la opción de contestar “si” se ha producido el aporte; “no” se ha producido el aporte. En ese contexto de análisis, los usuarios reconocen con un altísimo porcentaje (91%) que el servicio es un apoyo en los procesos de educación de los hijos y que ha favorecido el involucramiento parental y el acercamiento de éstos a la escuela, dos elementos estudiadamente importantes en los procesos formativos formales de los niños y niñas, que suelen delegarse en la escuela o presentar menor frecuencia relativa en contextos de pobreza33. Por otra parte, es muy destacable el porcentaje que declara que a partir de estos servicios ha aumentado el tiempo para sí mismo del familiar cuidador (82,5%), que al parecer está vinculado con una mejoría en la dinámica familiar, pero no así con la búsqueda de trabajo; cifra que baja a 22%, y que puede responder a la multiplicidad de roles y tareas que éste desempeña en el hogar. Así, por tanto, si bien el servicio apoya en la labor de educación, no lo desliga de otras responsabilidades de crianza y de funcionamiento doméstico (cocinar, hacer la limpieza, cuidar a otros miembros del hogar, etc.).

Gráfico 48. Aportes de los Servicios de Refuerzo escolar en sede comunitaria, a nivel de la familia

0,0% 10,0%

100,0%

La familia se ha involucrado más en los estudios del usuario/a

La familia se siente más acompañada en la educación delusuario/a

La familia se ha acercado más a la escuela

Ha permitido la búsqueda de trabajo de un miembro de la familiadel usuario/a

Han mejorado las relaciones entre los miembros de la familia delusuario/a

Ha permitido que el familiar cuidador tenga más tiempo para símismo

Ha generado nuevos lazos de confianza con los vecinos

Ha generado otra cosa en la familia del usuario/a

Fuente: Encuesta a Usuarios No sí No contesta

Por otra parte, es interesante que ante la pregunta si es posible verificar los aportes y cambios señalados a nivel familiar, el 78% de los encuestados se pronuncie afirmativamente. 33 En los hogares de bajos ingresos la participación de los padres en el proceso educativo de sus hijos es bajo con relación al de otros grupos socioeconómicos y donde este involucramiento favorece el desarrollo de mejores habilidades básicas para el aprendizaje y una mejor retención de los mismos, pues son procesos que tienen lugar en un marco de sentido afectivo y cotidiano (Epstein, 1992 citado en Gubbins, 2001). Además, según la encuesta a actores del sistema educativo de 1999, se señalaba que un gran porcentaje de docentes señalan como una de las causas del fracaso escolar al poco apoyo de los padres (63% de los profesores de enseñanza básica de establecimientos municipalizados y 56,4% de profesores de enseñanza básica de establecimientos particulares subvencionados) (CIDE; 1999)

f) Aportes del servicio a nivel entorno institucional Destaca el reconocimiento al apoyo de la labor docente, siendo éste un servicio que no tiene ocurrencia dentro del aula, así como los procesos conductuales de los niños, posiblemente como una extensión de la mayor motivación que adquieren los niños/as en los temas de asistencia y aprendizaje escolar, aún cuando estas variables estadísticamente no están correlacionadas.

Gráfico 49. Aporte del servicio de Refuerzo Escolar en sede comunitaria, a nivel del establecimiento educacional

0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0

El servicio recibido no produjo ningúncambio en la escuela

No sabe si hubo cambios en la escuela

Ha aumentado el número de actividadesextraprogramáticas

Los padres y aporderados se hanintegrado más a la comunidad escolar

Los niños(as) han mejorado su conductaal interior del aula

El o la profesor(a) se siente apoyado(a) enel proceso educativo de los niños(as)

Es destacable también el mayor acercamiento de la familia a la escuela, y posiblemente la mayor implicación parental en los procesos de aprendizajes de sus hijos, reflejados en el reconocimiento que el 50% de los encuestados hace de la mayor integración de los padres a la comunidad escolar, variable que está estadísticamente correlacionada con la mayor cercanía de la familia a la escuela, reportada en los aportes del nivel familiar. g) Aportes del servicio a nivel entorno comunitario Los aportes a nivel de barrio o sector son mucho menos visibles para los encuestados de los servicios de refuerzo escolar, posiblemente por el carácter acotado en lo familiar (niños/as) de sus usuarios y de sus impactos más directos (escuela). Sin embargo, dado que éste se desarrolla en sedes comunitarias, hacía presuponer un mayor reconocimiento de procesos comunitarios en torno al servicio. Sin embargo, no fue así dado que un cuarto de los encuestados declara no saber si se produjeron aportes a este nivel y otro 25% declara que no se produjo ningún cambio en el espacio comunitario. Aún así, son valorables los aportes a nivel de activación de las sedes y de la organización barrial, las que posiblemente tienen una correlación con la mayor confianza entre vecinos.

Gráfico 50. Aportes de los Servicios de Refuerzo Escolar en sede comunitaria,

a nivel del entorno comunitario

Hay más act en las sedes o centros

comunitarios; 16,67

Las orga. com.se han vinculado más

con las instituciones locales; 3,70

La organización de la comunidad o

sector ha aumentado; 11,73

La participación en actividades

comuntarias ha aumentado; 4,32

Hay mayores lazos y/o confianza entre los vecinos; 10,49

No hubo cambios en la comunidad o sector; 25,93

No sabe si hubo cambios en la

comunidad o sector; 27,16

2.2 ANIMACIÓN INFANTIL SEDE COMUNITARIA Este servicio es otorgado por las ONGs: CEANIM –clubes de juego-, PIIE con su servicio Proponga de potenciación de bebés, COTRA y Fundación Miguel Kast, siendo las dos primeras las instituciones priorizadas en el estudio. La muestra constó de 195 niños, siendo el 69,7% de CEANIM y el 30,3 de PIIE. No fue posible establecer una edad promedio de los usuarios, ya que se contemplaban desde mujeres en gestación hasta niños de 4 años. Aún así, es posible señalar que el 53,3% de los usuarios son mujeres y el 46,7% restante son hombres. En cuanto a los encuestados, se consideró a los referentes de los usuarios, los que en un 60% corresponden a los padres y a 4 mujeres embarazadas beneficiarias directas del servicio de potenciación de bebés, una de las modalidades de la animación infantil. La representación de voces femeninas es sustantivamente mayor en la muestra dado que el 89% son mujeres, por lo que no es posible diferenciar confiablemente las apreciaciones de los 20 casos de encuestados hombres. a) Utilidad del Servicio Un altísimo porcentaje de las familias encuestadas considera que el servicio recibido es útil o muy útil, con cifras similares a las que se han dado para los otros servicios. Gráfico 52. Utilidad de los Servicios de

Animación Infantil en Sede comunitaria

1,5 3,1

Nada de útil Poco útil Útil Muy útil

Gráfico 51. Relación de los encuestados con los usuarios

de Servicios de Animación Infantil en sede comunitaria

Otro familiar; 34,12

Usuaria; 2,07

Vecino o referente

que cuidan del usuario ;

Padre o Madre; 59,59

b) Cumplimiento del Trabajador(a) Comunitario(a) El desempeño de las trabajadoras de estos servicios es valorado muy positivamente, ya que más del 90% de los encuestados expresa que siempre cumplió adecuadamente y tan solo un 1% señala que no lo hizo (lo que equivale a dos casos y que eventualmente pueden corresponder al mismo TC o club de juego). Es importante señalar este punto, porque éste es uno de los servicios con mayor frecuencia promedio de prestación (3 o más días a la semana).

c) Satisfacción con el trabajo prestado por el trabajador comunitario El nivel de satisfacción de los usuarios es también muy alto, cercano al 95%, donde prácticamente la mitad de los usuarios se manifiestan muy satisfechos. d) Aportes del servicio a nivel usuario Las opiniones respecto a los aportes que ha generado la prestación de los servicios son difíciles de interpretar en términos objetivos, dado que la percepción de logros de los niños está muy de la mano con procesos de maduración propios de la edad de crecimiento en que están los usuarios. Por lo mismo, los datos qu0e se registran a continuación deben ser considerados en el marco de valoraciones familiares y no como evaluación de efecto o de impacto que estos servicios hayan producido, aún cuando es esperable un nivel de aporte en estas líneas. Aún con estos recaudos, es importante señalar procesos propios de estos servicios, como es la dimensión de apego, en donde más del 90% de los encuestados reconoce que se ha hecho un importante aporte, y el de generación de un espacio de educación pre-escolar, valorado por el 78%. Así también es importante la dimensión de seguridad que se provee a través del servicio (el 74%). Respecto a este último aporte, de todas maneras parece importante profundizar en las condiciones de infraestructura de las sedes, ya que hay un porcentaje cercano al 15% que no reconoce aportes en esta línea.

Gráfico 53. Cumplimiento del TC Servicio Animación Infantil

en sede comunitaria

No cumplió adecuadamente su

trabajo 1,0

A veces cumplió

adecuadamente su

trabajo 7,2

Siempre cumplió

adecuadamente su trabajo 91,8

Gráfico 54. Nivel de Satisfacción de Usuarios

Animación Infantil en Sede Comunitaria

1,04,6

45,449,0

Gráfico 55. Cuantificación de los aportes a nivel usuario de los Servicios de Animación Infantil en sede comunitaria

0,00 10,00 20,00 30,00 40,00 50,00 60,00 70,00 80,00 90,00 100,00

Ha mejorado su relación con los niños/as de su edad

El niño(a) se siente acogido por las tías que lo(a)acompañan

Es capaz de hacer más cosas solo(a)

Se ve más despierto(a) o activo(a)

Se comunica (habla) mejor

El niño contara con un espacio seguro para jugar

El niño(a) accediera a un espacio de educación pre-escolar

Fuente: Encuesta a UsuariosNada Muy poco+ PocoMedianamente Mucho + Muchísimo

En las otras dimensiones que tienen que ver con la estimulación sociocognitiva de los niños y niñas, hay una apreciación muy positiva por parte de los encuestados, que supera el 75% y en los temas de autonomía, incluso sobrepasan el 80%. Ahora bien, es interesante que se haya dado cierta dispersión sobre el aporte que se considera más importante, y que el que el porcentaje más alto (cerca del 30%) corresponda al que está relacionado con los espacios de socialización con pares, duplicando las dimensiones de afectuosidad, autonomía o de acceso a instancias de educación preescolar, más aún porque a esa edad son escasas las relaciones de juego o de vínculo que establecen los niños con otros (etapa de autocentramiento), por lo que, posiblemente, lo que los padres están reconociendo en el servicio es un espacio de socialización, en el que los niños pueden aprender a compartir y relacionarse con otros. Para profundizar en este punto, sería necesario contar con datos de caracterización familiar (composición, edad de la madre, allegamiento u otros datos afines), que permitan sondear esta necesidad que está cubriendo el servicio.

Gráfico 56. Aporte más importante a nivel usuario de los servicios de animación infantil en sede comunitaria

0,00 5,00 10,00 15,00 20,00 25,00 30,00 35,00

Haya mejorado su relación con los niños de su edad

Es capaz de hacer más cosas solo(a)

El niño(a) accede a un espacio de educación pre-escolar

e) Aportes del servicio a nivel familiar Los aportes más destacados a nivel familiar tienen que ver con el acompañamiento en el rol parental, tanto en la crianza como en una dimensión más amplia de desarrollo del usuario, con valoraciones que bordean el 90%. Esto es un logro bastante valorable, porque diversos estudios sobre el rol parental en situaciones de pobreza, señalan que existe una autopercepción de abandono y falta de apoyo para el ejercicio de la crianza y de la función formativa, que lleva a delegar la función en la escuela u otra instancia similar. Así también, llama positivamente la atención el alto porcentaje que alcanzó la variable de mayor valoración de la educación preescolar, que marca un contrapunto con respecto a las tendencias evidenciadas en los sectores que viven en situación de pobreza que muestran poca valoración familiar de estas instancias educativas o la desconfianza con los espacios institucionales que los proveen y no solo dificultades de acceso a oferta pública, lo que avala un cuidado familiar, aunque éste muchas veces sea precario en términos de poder generar los procesos de estimulación apropiados y cumplir con los roles de aseguramiento de la subsistencia (recuérdese el alto porcentaje de jefatura femenina de los hogares en pobreza). 34 Por otra parte, las percepciones expresadas por los usuarios dan cuenta también que el servicio ha hecho aportes a nivel intrafamiliar y vecinal, mejorando dinámicas domésticas y creando nuevos lazos con los vecinos. Finalmente, destaca el alto porcentaje de encuestados que declara que a partir de la provisión del servicio, algún miembro de la familia ha podido buscar trabajo (43,6%), más aún cuando el 80% de los encuestados señala que es posible verificar ésta y el resto de las afirmaciones referidas a los aportes a nivel familiar. 34 Según la encuesta Casen 2003, el 5,1% de los niños en edad preescolar (3 a 5 años) que proviene de familias indigentes y el 2,5 de familias pobres no asistían a un establecimiento educacional porque no existía uno cercano: el 3,3% de ambos grupos por dificultades económicas y el 16,6 de los indigentes y el 21,9 de los niños de hogares pobres no asisten porque no se considera necesario y lo cuidan en la casa

Gráfico 57. Aportes a nivel familiar de los Servicios de Animación Infantil en sede comunitaria

0,00 10,00 20,00 30,00 40,00 50,00 60,00 70,00 80,00 90,00 100,00

La familia se siente más acompañada para apoyar el desarrollodel usuario/a

La familia valora más la educación pre-escolar o de párvulo

Fuente: Encuesta a Usuarios No Sí No sabe / No contesta

f) Aportes del servicio a nivel entorno institucional Se consideró como posible que los servicios desarrollasen aportes directos o indirectos en los espacios educativos formales de los que participaban los niños y niñas, como salas cunas y/o jardines JUNJI, Integra u otros de los que pudiesen participar y se les preguntó a todos los encuestados, independientemente de su condición de matrícula con respecto a estos tipos de establecimientos, por lo mismo, llama la atención el bajo porcentaje de respuestas que señalan que no hubo aportes para estos establecimientos (menor al 3%), siendo que el 22% declara no saber si hubo cambios en el jardín infantil o centro abierto a partir del desarrollo de los servicios. Los aportes más relevantes que mencionan los encuestados refieren a la dinámica de los niños en los espacios formativos, particularmente la adquisición de hábitos y conductas que permiten el trabajo y, en segundo término, se refiere al compromiso de los padres con las actividades desarrolladas en estos espacios formativos. Un tercio de los encuestados menciona, además aportes hacia las educadoras de párvulos, en el sentido de que sienten apoyo en su labor.

Gráfico 58. Aportes Servicios Animación Infantil en Sede Comunitaria, a nivel de entorno institucional (jardín infantil)

0,00 10,00 20,00 30,00 40,00 50,00 60,00 70,00 80,00 90,00 100,00

La educadora se siente más apoyada en el proceso educativo de losniños(as)

Los niños(as) han adquirido hábitos y conductas básicas quepermiten el trabajo en grupo

El servicio recibido no produjo ningún cambio en el jardín o centroabierto

No sabe si hubo cambios en el jardín o centro abierto

Fuente: Encuesta a Usuarios No lo menciona Sí

g) Aportes del servicio a nivel entorno comunitario Los aportes a nivel comunitario son relativamente básicos, si se considera que los servicios usan precisamente la red comunitaria para funcionar. Posiblemente esto responda más bien por el perfil del encuestado (y usuario indirecto de los servicios) que por el ciclo vital en que se encuentra, puede estar más volcado hacia lo doméstico, dado que hay un alto porcentaje de respuestas referidas a desconocer qué ocurre a ese nivel con el servicio o que no responde el ítem (41,5%) y otro 20% que señala simplemente que no hay aportes en este nivel. Por lo tanto, los aportes reconocidos se sustentan en porcentajes bastante marginales de la muestra, en torno a los 20 casos.

Gráfico 59. Aportes Servicios de Animación Infantil en sede Comunitaria, a nivel de entorno comunitario

0,00 5,00 10,00 15,00 20,00 25,00 30,00 35,00 40,00

Las organizaciones comunitarias se han vinculado más con las institucioneslocales

La organización de la comunidad o sector ha aumentado

La participación de los vecinos en actividades comuntarias ha aumentado

Hay más actividades en las sedes o centros comunitarios

Hay mayores lazos y/o confianza entre los vecinos

No sabe si hubo cambios en la comunidad o sector

No hubo cambios en la comunidad o sector

No contesta

2.3 ANIMACIÓN INFANTIL EN AULA Este es un servicio que es otorgado por CEANIM y Fundación Miguel Kast, siendo solo la primera la ONG priorizada en el estudio y para la cual se encuestó a la docente a cargo de los cursos en que se insertaron los trabajadoras comunitarias. Se logró llegar a 16 educadoras de las 24 aulas identificadas, aplicando el instrumento a los observadores/usuarios indirectos –o intermedios- de los servicios. Los grupos que son atendidos en estos jardines corresponden a 6 grupos mixtos y 9 grupos de solo niñas35, de los siguientes niveles: 1 de sala cuna, 9 de medio-menor, 4 de medio mayor y 2 de transición. La edad promedio de las educadoras es 33 años, pero varían desde los 26 a los 50. Dado el reducido tamaño del universo, los datos serán referidos a casos y no en porcentajes. a) Utilidad del Servicio Prácticamente todas las educadoras consideran de mucha utilidad el servicio que se ha desarrollado en sus aulas, ya que solo una lo califica de útil. b) Cumplimiento del Trabajador(a) Comunitario(a) Hay unanimidad en las encuestadas en señalar que las trabajadoras comunitarias siempre cumplieron adecuadamente con su trabajo, lo que da un amplio reconocimiento al desempeño que ellas han tenido. c) Satisfacción con el trabajo prestado por el trabajador comunitario Consecuentemente con ello, el nivel de satisfacción con este servicio es alto, ya que 12 de las educadoras se manifiestan muy satisfechas y el resto como satisfechas. d) Aportes del servicio a nivel usuario En el análisis que hacen las educadoras del aporte de los servicios al desarrollo de los niños, destacan con igual número de casos (11), los temas de apoyo en la autonomía (capaz de hacer cosas solo) y los de apego (el sentirse acogido/a). Luego se encuentran las dimensiones más generales de la estimulación, como el estar más despierto y, en tercer lugar, aspectos relacionales, ya sea con sus pares y de comunicación. Destaca también que 14 de las 16 educadoras reconozcan que el servicio ha aportado en el acceso a espacios de educación preescolar, dado que los niños ya participaban de esta instancia.

35 Hay un grupo para el cual el encuestador no registró información sobre la composición por sexo del curso.

Gráfico 60. Aportes del Servicio Animación Infantil en aula, a nivel usuario

0 2 4 6 8 10 12

Ha mejorado su relación con losniños/as de su edad

El niño(a) se siente acogido por lastías que lo(a) acompañan

Es capaz de hacer más cosassolo(a)

Se ve más despierto(a) o activo(a)

El niño contara con un espacioseguro para jugar

El niño(a) accediera a un espacio deeducación pre-escolar

Fuente: Encuesta a Usuarios Nada Poco Medianamente Mucho Muchísimo

Los aportes más importantes son el mejoramiento de la relación entre pares y el sentirse acogidos. e) Aportes del servicio a nivel familiar A nivel de la familia, las educadoras consultadas perciben que los principales aportes se relacionan con el acompañamiento en la crianza y desarrollo de los niños y en permitir la búsqueda de trabajo de algún miembro de la familia. También se aprecia que el servicio comunitario mejora la valoración que tiene la familia respecto de la educación preescolar.

Gráfico 61. Aportes a nivel familiar del servicio de animación infantil en aula

0 2 4 6 8 10 12 14 16

La familia se siente más acompañada para apoyar el desarrollodel usuario/a

La familia se siente más acompañada en la crianza del usuario/a

La familia valora más la educaciòn pre-escolar o de párvulo

Ha permitido la búsqueda de trabajo de un miembro de la familiadel usuario/a

Ha generado nuevos lazos de confianza con los vecinos

Fuente: Encuesta a usuarios no sí no sabe/no contesta

f) Aportes del servicio a nivel entorno institucional El servicio se desarrolla al interior de los establecimientos educacionales, por lo que es esperable el reconocimiento de procesos y aportes a este espacio. De hecho, la totalidad de las educadoras reconoce cambios en el jardín infantil o sala cuna, a partir de la prestación del servicio, siendo el más relevante el apoyo a su labor educativa.

Gráfico 62. Aportes servicio de Animación infantil en aula, a nivel de entorno institucional

0 2 4 6 8 10 12 14 16 18

La educadora se siente más apoyada en el procesoeducativo de los niños(as)

Los padres y aporderados se han comprometido más con lasacti que se desarrollan en el Jardín o centro abierto

Los niños(as) han adquirido hábitos y conductas básicas quepermiten el trabajo en grupo

Ha aumentado el número de actividades extraprogramáticas

El servicio recibido no produjo ningún cambio en el jardín ocentro abierto

g) Aportes del servicio a nivel entorno comunitario Los docentes no reconocen aportes a nivel comunitario, tal vez por no pertenecer, necesariamente a ellas, y que el servicio tiene una expresión al interior del aula, más que sobre la comunidad educativa en general. De hecho, 12 no saben si se produjo cambios, 3 afirma que no los hubo y solo una señala que se produjeron mayores vínculos con la instituciones locales.

3. ÁREA VIVIENDA Y HABITABILIDAD Los servicios de esta área tienden a contar con usuarios menos continuos, dada la naturaleza de las prestaciones (charlas, cursos-talleres), o que se benefician indirectamente de las acciones de mejoramiento de entorno que propician los TC en un barrio o sector. Por lo mismo, no fue posible desarrollar en los marcos de este estudio una estrategia apropiada que permitiese identificarlos, cuantificarlos y generar un proceso de consulta similar al desarrollado en las otras áreas. Por ello se optó por analizar únicamente el servicio de Administración y Animación de Condominios de Vivienda Social, desarrollado por ONG Cordillera, considerando como usuarios a los dirigentes con los que se ha trabajado para la conformación de comités de administración. Así entonces, más que una selección, se encuestó a la totalidad de dirigentes de los condominios en que se desarrolla el servicio, logrando efectivamente aplicar el instrumento a 56 personas de un universo de 59. La edad promedio de los encuestados es de 47 años, con una edad mínima de 28 y edad máxima de 72 años y una moda de 50 años. La mayoría son mujeres, por lo que no es factible hacer distinciones de género en las opiniones vertidas. a) Utilidad del Servicio Este servicio es el único que presenta el 100% de reconocimiento de utilidad, y a la vez, es el que registra el porcentaje mayor de valoración de este ítem, dado que no presenta usuarios que declaren que el 67% lo valora como muy útil, posiblemente por el apoyo directo que se hace a la labor dirigencial que los encuestados realizan.

b) Cumplimiento del Trabajador(a) Comunitario(a) Consecuentemente con la valoración anterior, los encuestados señalan un altísimo nivel de adecuación del desempeño de los trabajadores comunitarios y no se presentan casos en que se señale incumplimiento.

Gráfico 64. Utilidad del Servicio de Administración y

animación de condominios de vivienda social

0,0 0,0

0,010,020,030,040,050,060,070,080,0

Nadade útil

Pocoútil

Útil Muy útil

Gráfico 65. Cumplimiento del TC Servicio Administración y

animación de condominios de vivienda social

Siempre cumplió

adecuadamente su trabajo ;

94,2No cumplió adecuadam

ente su trabajo; 0,0

A veces cumplió

adecuadamente su

trabajo 5,8

Gráfico 63. Sexo de los usuarios

Servicios de Vivienda y Hábitat

mujer; 77,35

hombre; 20,79

sin informa-

ción; 1,86

Nivel de satisfacción Usuarios

Servicios de administración y animación de condominios de vivienda social

0,07,7

0,010,020,030,040,050,060,070,0

Muyinsatisfecho

Insatisfecho Satisfecho MuySatisfecho

c) Satisfacción con el trabajo prestado por el trabajador comunitario Así mismo, el nivel de satisfacción que presenta este tipo de usuarios es muy alto, con valores similares a los de los otros servicios del Programa. Llama la atención que, siendo un porcentaje menor, se registre casi un 8% de insatisfacción con el servicio, no habiendo casos de incumplimiento ni que consideren poco útil o nada útil el servicio, por lo que puede haber en estos usuarios una distancia entre las expectativas en el servicio y los resultados o procesos desarrollados, más que dificultades con las prestaciones propiamente tales, tanto a nivel de pertinencia, dado que es útil, como a su desarrollo, porque el desempeño fue siempre adecuado, o el porcentaje que no lo hizo adecuadamente siempre es menor que el porcentaje de usuarios insatisfechos. 36 d) Aportes del servicio a nivel usuario Los servicios de condominio tienen como usuarios a los habitantes de los mismos, por lo que las afirmaciones referidas a los aportes tenían ese referente, aún cuando los encuestados fueron los dirigentes o miembros de los comités. Con estos parámetros es importante que se reconozca que el servicio ha sido un aporte para motivar actividades colectivas y a resolver conflictos pacíficamente, aun cuando el nivel de concreción de esos procesos parece aún no tener reflejos muy claros, dado que baja sustantivamente el reconocimiento de la realización de acciones de mejoramiento de los condominios y casi el 20% establece que ha sido poco o nulo el aporte a mejorar la relación entre ellos.

Gráfico 67. Cuantificación aportes a nivel usuario del Servicio de administración y animación de condominios de vivienda social

0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0

Ha mejorado la relación entre ellos

Las haya facilitado mejorar su conocimiento sobre las normas de convivencia en elcondominio

Haberlos motivado para en actividades colectivas

Les haya permitido estar más dispuesto a resolver pacíficamente sus conflictos

Le ha posibilitado que realizaran actividades para el mejoramiento del condominio

Fuente: Encuesta a Usuarios Nada Muy Poco + Poco Medianamente Mucho+Muchisimo

36 Dado el pequeño número de casos que corresponden a este servicio, no es posible hacer pruebas de correlación entre estas variables, por lo que lo planteado se expresa como hipótesis.

Gráfico 66.

e) Aportes del servicio a nivel familiar Los aportes a nivel de las familias de los usuarios es una proyección de los propios beneficiarios, y surge de una distinción analítica que fue aplicada a los otros servicios, dado que los miembros de las familias son a la vez habitantes de los condominios. Por lo mismo, las afirmaciones refieren a este usuario como grupo, siendo la percepción de seguridad uno de los aportes que más usuarios reconocen en este servicio (más del 90% de los usuarios), lo que podría estar incidiendo en el otro aporte de mayor expresión, el sentirse más grato con su espacio, aspecto que puede verse reforzado también en el proceso de identidad generado con el condominio, reconocido por el 53,7% de los encuestados y en las mejorías que se ha producido en la relación entre vecinos (68,5%).

Gráfico 68. Aportes a nivel familiar del Servicio de Administración y animación de condominios de vivienda social

0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0 100,0

Ha generado otra cosa en la familia del usuario/a

Ha permitido la búsqueda de trabajo de un miembro de la familia

Ha generado nuevos lazos de confianza con los vecinos del condominio

Todas las afirmaciones anteriores se han producido en la familia

Las familias del condominio se sientan identificados con él

Han mejorado las relaciones entre los miembros de la familia

Las familias se sienten más gratos de vivir en el condominio

Las familias del condominio se sienten más seguros

No contestaSiNo

Es importante señalar también que el 63% de los usuarios declaran que es posible verificar estos aportes en las familias del condominio. f) Aportes del servicio a nivel entorno institucional Este servicio no tiene una conexión clara con instituciones de presencia local, como son el consultorio y la escuela en el caso de los servicios del área de salud y educación, por lo que se pensó más bien en la organización vecinal y, en el nivel condominio, pensando que por los tamaños de los mismos, no siempre pertenecer al mismo condominio produce relación de vecindad. Considerando ambas dimensiones, destaca los avances que se reconocen en la comunidad vecinal y del condominio para definir normas de convivencia (casi un 74%), que tienen una expresión concreta en las mejores relaciones entre vecinos o en la resolución pacífica de conflictos (57,69% sumados) y en reconocimiento de las normas por una parte (casi el 14%), y de la sensibilización sobre la importancia de darse estos marcos (37,7%), por otro. Así también es importante destacar la consistente cifra en torno al 15% de los que están motivados a participar y el aumento del uso de los espacios públicos de los condominios y la coordinación de los vecinos con instituciones comunales.

Gráfico 70. Aportes del Servicio de Administración y Animación de Condominios, a nivel del condominio

0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0

No sabe si hubo algún cambio o impacto enel condominio

Se generaron coordinaciones entre losvecinos e instituciones de la comuna

Se logró que la comunidad hiciera uso delos espacios públicos y comunes

disponibles (jardines, etc.)

La comunidad se sensibilizó respecto de laimportancia de establecer normas claras de

convivencia

La comunidad se o rganizó para definirobjetivos o un reglamento de convivencia

entre vecinos

Gráfico 69. Aporte más importante del servicio de Administración y animación de Condominios

0,00 10,00 20,00 30,00 40,00 50,00 60,00

Estar más dispuestos a reso lverpacificamente sus conflictos

Los haya motivado para participar enactividades co lectivas

Conocer las normas sobre convivencia encondominios

Realizar actividades para mejo ramiento delcondominio

Haya mejorado la relación entre vecinos

A nivel comparativo con los procesos comunitarios generados por los otros servicios estudiados, ciertamente el servicio de Animación y Administración de condominios produce, al menos desde la percepción de los encuestados, una mayor movilización de la comunidad: mayor organización, participación y confianza de los vecinos. Siendo relativamente importante la activación de sedes, los servicios de animación infantil logran más este impacto. Por otra parte, es éste el servicio que mayor panorámica da para estos procesos, precisamente por los objetivos de organización que persigue, siendo los que presentan menor porcentaje de desconocimiento sobre los cambios en la comunidad o de la negación de su ocurrencia.

Gráfico 71. Aportes a nivel comunitario de los Servicios Comunitarios

0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0

Las org comunitarias se han vinculado más con las institucionescomunales

La organización de la comunidad o sector ha aumentado

La participación de los vecinos en act comuntarias ha aumentado

Hay más actividades en las sedes o centros comunitarios

Hay mayores lazos y/o confianza entre los vecinos

No sabe si hubo cambios en la comunidad o sector

No hubo cambios en la comunidad o sector

F uente: Encuesta Usuarios

Administración y animación de condominios de v iv ienda socialAtención adulto may orApoy o y Refuerzo Escolar en SedeAnimación Infantil en Sede

4. OTROS APORTES El Programa genera otros aportes que están directamente relacionados los trabajadores comunitarios en su calidad de beneficiario directo del mismo. En este estudio no se realizaron acciones tendientes a registrar y profundizar en los procesos que se producen en este actor, incluso se intentó aislar esta variable lo más posible, en conocimiento de su alto potencial y que, por lo mismo, podría obnubilar la identificación de aportes a nivel de usuario de los servicios en los equipos ejecutores y en los trabajadores, centrando en ellos el discurso y la reflexión. Aún con estos recaudos metodológicos, se logró registrar de manera marginal una serie de aportes que son importantes de explicitar, pese a que no es posible profundizar en ellos –materia que será necesario considerar en futuras investigaciones-. 4.1 EFECTOS PLANIFICADOS El Programa en su lógica de doble objetivo reconoce como resultado esperado el mejoramiento de las condiciones de empleabilidad de los trabajadores, para lo cual genera un conjunto de acciones específicas que apuntan a su logro, siendo la capacitación certificada uno de estos elementos. a) Más allá de este proceso que depende directamente del desarrollo del Programa, se han registrado otros procesos de reforzamiento de capital humano, particularmente de la escolaridad que es importante señalar:

La nivelación de estudios de los trabajadores comunitarios que no habían terminado su enseñanza media. A través de una política de integración y estímulo, se flexibilizó el criterio de nivel escolaridad del perfil de selección bajo el compromiso expreso de la incorporación de los TC en programas de nivelación de estudios. Si bien no fue posible en los marcos de esta investigación establecer el número de TC que iniciaron y prosperaron en dichos procesos formativos.

Continuidad de Estudios de los TC. A partir de su inclusión en el Programa y el ejercicio de los servicios, algunos TC han revalorizado los procesos educativos y han dado una salida formal a su vocación, integrándose en carreras técnicas asociadas a los servicios. En los casos identificados, los equipos Ejecutores relatan una activa participación de ellos como agentes facilitadores o motivadores a dichos procesos, consiguiendo becas y dando facilidades horarias para que puedan continuar estudios superiores.

b) Una de las expresiones de logro en el área de la empleabilidad es la inserción laboral de los TC en nichos asociados al Programa, pero que no refieren a los cupos laborales que éste genera. Así se han registrado varios casos de acceso a redes o de contratación directa por las instituciones aliadas en la prestación de servicios de algunos trabajadores. También hay casos de continuidad de prestación remuneradas en el área de salud.

CITAS Abrimos las puertas para que estudien. No hay que llevarlos de la mano a todas partes. Aquí es un tema de qué es lo que quieren, de su autoestima, para que por último sepan venderse mejor y parase bien en una entrevista. A ellos mismos le van a dar ganas de seguir estudiando y van a ir aprovechando todo lo que haya, ofertas municipales etc. - El tema de la exigencia de educación media fue que la terminaran este año. Nosotros no hemos hecho seguimiento de eso, fue como un compromiso. Sí sabemos que hay mucha gente que trabajaba con nosotros que está retomando sus cursos. - Respecto de las monitoras, hay un 50% que están estudiando, y están muy incentivadas. Tenemos23 chiquillas que están estudiando técnico en una universidad y esas materias las están aplicando a los club de juegos; ocupan sus papelógrafos que usan para explicar materias y los ocupan en los club de juegos; y otras 26 chiquillas están terminando enseñanza media, con proyecciones y la idea fija de seguir estudiando algo relacionado con niños. - Independiente de la idea de que tengan cuarto medio con la empleabilidad futura y el compromiso que hacen ellos de tomar conciencia de la importancia que tiene la educación formal, completa, para que puedan encontrar realmente un empleo posterior... si ella se comprometía a terminar cuarto medio la seleccionábamos, y lo que solicitábamos era una carta firmada de que durante ese tiempo, ellos iban a ver la posibilidad de subir su nivel académico. Yo no sé si terminen cuarto medio cuando termine el Programa, que era lo ideal, pero sí están nivelándose y no es como solamente porque están en el trabajo, ellos también sienten esta necesidad de seguir perfeccionándose.

4.1 EFECTOS NO PLANIFICADOS Hay otros potentes procesos que ocurren a nivel de los TC que no forman parte de los objetivos declarados en el Programa y que son directa o indirectamente intencionados por los equipos ejecutores y, en ocasiones, se producen simplemente por el solo desarrollo del Programa, y que tienen un reflejo en el capital humano de los trabajadores comunitarios. Uno de ellos, es la valorización y dignificación de ellos como personas –particularmente en las mujeres y en su autoimagen– que los empodera para posicionarse frente a los usuarios y frente a sus comunidades; les motiva a emprender nuevos proyectos, o simplemente a sentir mayor valía social. Otro aporte ha sido la desestigmatización de los territorios en pobreza ante sus propias comunidades, ya que se ha propiciado su redescubrimiento con miradas nuevas, que logran levantar potencialidades que permiten construir redes de confianza y de trabajo a nivel local, entre vecinos, entre pares. Esto se ha producido en los TC como parte de los procesos de acompañamiento técnico a la construcción de redes y gestión de recursos que han propiciado las ONGs, pero por sobre todo, ocurre a nivel comunitario, por la prestación de los servicios con alto compromiso que generan los TC en sus comunidades.

CITAS Aún no terminan su ciclo primero y están “embaladas”: ya se metieron en temas de educación social, descubren que ese es un universo inmenso y que se mueve a nivel latinoamericano, internacional, y van allá y van a adquirir otra dimensión más. En 4 meses, la mente se les ha abierto… van a estar con una mentalidad que le rompió los esquemas en los cuales vivían. Yo siento que allí hay una apuesta en el hecho de dignificarlas, yo creo que ahí se instala algo muy profundo y muy sano. Yo creo que lo más positivo de todo tiene que ver con la valoración de su propia comunidad, de integrantes de su comunidad con nombre y apellido, hay sectores que son altamente autoestigmatizantes, entonces es reconocer que otro que es su vecino que esta allí, fue capaz de superarse, capacitarse, sacarse buenas notas, de ser responsable…Entonces es cambiar es “swich” respecto a las competencias de personas, de gente como ellos. Y en términos más personales de los trabajadores, por supuesto que estos aspectos los satisface el programa, a nivel personal…Darse cuenta que lo hacen bien, que sirven a otro, la autoestima y las ganas de proyectarse como trabajadora, a lo mejor no en esto, pero como trabajadora… - como que vuelven las confianzas... El servicio no se da solo a los niños, hay muchos servicios en que las mujeres que no tienen donde tener sus niños pueden aprovechar esos servicios y van ampliando su visión, adquieren otras cosas. En Cerro Navia por ejemplo había empezado un taller con mujeres, y las chiquillas iban a estar con los niños para que las mujeres pudieran estudiar, o sea empiezan a establecer ciertas posibilidades que antes no existían.

5. NOCIONES DE CALIDAD Y APRECIACIÓN DE LOS SERVICIOS COMUNITARIOS La observación de la noción de calidad es una aproximación que tiene una amplia difusión en las evaluaciones de bienes y servicios transados en el mercado, pero tiene poco desarrollo en los ámbitos de la intervención social, donde las valoraciones de la calidad se establecen en función de la eficiencia del impacto de la intervención y que en los últimos años han ido avanzando hacia la incorporación de la satisfacción de los beneficiarios como variable de calidad37. Bajo esa misma reflexión, en los marcos de este estudio se estimó necesario reconstrucción del concepto de calidad en la provisión de servicios de ésta categoría, integrando elementos propios de la práctica interventiva con los de las lógicas de evaluación de mercado, como una forma de ensayar el (auto)reconocimiento de los beneficiarios como sujetos de derecho, que pueden y tienen capacidad de reclamación sobre los bienes y servicios a los que acceden, como cualquier otro ciudadano y, por lo tanto, desarrollan a través de este mecanismo de evaluación una práctica de afiatamiento de la inserción social que estas intervenciones pretenden generar. Así entonces, se intentó conjugar dimensiones objetivas y subjetivas de la determinación de calidad de servicios, con el relevamiento de aspectos que por la naturaleza propia de estas intervenciones sociales en pobreza debiesen ser consideradas en su evaluación. 5.1. APRECIACIÓN DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS La identificación de aportes, el reconocimiento de utilidad y la atención de necesidades consideradas como importantes, configuran una apreciación general que se resume consecuentemente en una alta apreciación de calidad de los servicios por parte de los usuarios. Esta valoración se construye en función de los trabajos desarrollados por los TC, los que en todos los servicios se considera como de calidad, en un porcentaje en torno al 85% y la sumatoria de las valoraciones de poco o no fue de calidad no alcanzan el 10% en ninguno de ellos.

37 Desde el instructivo presidencial de participación ciudadana, la inclusión de variables evaluativas de satisfacción de usuario han ido aumentando en la política pública, siendo de carácter descriptiva más que explicativa de la calidad de los procesos, bienes o servicios que son provistos por los programas en cuestión.

Gráfico 72.Valoración calidad del trabajo desarrollado por los TC, diferenciado por servicio

0 20 40 60 80 100

El servicio no es decalidad

Si, pero de pocacalidad

Si, fue de medianacalidad

Si, fue de calidad

No sabe/Nocontesta

Administración y animación decondominios de vivienda socialAtención adulto mayor

Refuerzo escolar en sedecomunitariaAnimación Infantil en sedecomunitariaAtención y cuidado infantil enaula

Las posturas más matizadas estuvieron en los servicios de atención de adultos mayores, y las más concentradamente positivas (sin mención de poca o sin calidad) se dieron en el servicio de administración de condominios, posiblemente por el tipo de encuestado (dirigente/as sociales) y el apoyo directo a sus propias funciones que el servicio representa. En los servicios de animación infantil en aula, tampoco se registraron casos que señalasen que no fueran de calidad los servicios prestados, y solo hay un caso calificado de poca calidad y otro de mediana, los otros 14 corresponden a una buena valoración, lo que es importante de señalar porque el reducido número de casos tiende a distorsionar el análisis comparativo basado en expresiones porcentuales. Además de estas apreciaciones de calidad medidas en términos cuantitativos, se logró recuperar algunas voces más cualitativas frente a los servicios y su calidad, a través de la pregunta abierta del cuestionario que tenía la intención de recoger sugerencias de los usuarios. Allí, de manera espontánea 43 personas usaron este espacio para agradecer los servicios, señalar que encuentran que está bien y no le harían cambios. Si bien la cifra representa el 5% de los usuarios, parece interesante señalar estos casos, a los que se suman otros que expresan su satisfacción en la necesidad de continuidad de los servicios, como se señalará más adelante.

Valoración calidad del trabajo de los TC

Calidad; 731; 84%

Poca calidad; 22; 3%

M ediana calidad; 80; 9%

No sabe/ No responde; 10;

El servicio no es de calidad;

25; 3%

Valoración calidad del trabajo de los TC

Calidad; 731; 84%

Poca calidad; 22; 3%

M ediana calidad; 80; 9%

No sabe/ No responde; 10;

El servicio no es de calidad;

25; 3%

a) Desempeño de los TC Estas valoraciones son muy consistentes con las evaluaciones que los usuarios hacen del desempeño de los TC en un conjunto de ítems que refieren tanto a ámbitos sociolaborales, como a los de manejo de oficio. Para todos los ámbitos analizados, los usuarios califican el desempeño de los trabajadores con nota muy buena, cuyos promedios bordean el 6,5 en todos los casos y áreas.

TABLA 45.CALIFICACIÓN PROMEDIO DE DESEMPEÑO DE LOS TC, SEGÚN LOS USUARIOS (EN ESCALA DE 1 A 7)

ÁMBITO

ÁREA ÍTEM Salud Educación Vivienda Puntualidad 6,36 6,60 6,61 Cumplimiento con el trabajo 6,45 6,66 6,52 Laboral Presentación personal 6,82 6,86 6,94 Cumplimiento con los compromisos 6,38 6,64 6,70 Confianza 6,56 6,67 6,70 Trato 6,76 6,74 6,85 Social

Comunicación 6,54 6,57 6,21 Oficio Nivel de conocimientos 6,37 6,60 6,67

EVALUACION PROMEDIO 6,53 6,67 6,65 Fuente: Encuesta a Usuarios

Estas buenas notas otorgadas a los trabajadores en su desempeño corroboran la valoración de la calidad de los servicios y, al igual que en el caso anterior, los usuarios de los servicios de atención de adulto mayor son los más rigurosos para evaluar en comparación con los usuarios de los otros servicios y particularmente con respecto a los de vivienda, siendo en todos casos muy altas las calificaciones. Por otra parte, los usuarios identifican en alto porcentaje un conjunto amplio de actividades como características del trabajo de los TC, que ponen contenido a lo que se ha cumplido.

TABLA 46. ACTIVIDADES QUE CARACTERIZAN EL TRABAJO DE LOS TC

Salud Educación Vivienda y Hábitat

Entrega cariño 92,87 98,43 76,47 Entrega compañía 90,00 98,69 70,59 Da cuidados 79,33 97,13 43,14 Entrega información 71,67 90,45 98,04 Contacta con personas o instituciones que pueden ayudar 52,80 37,89 60,78 Enseña cosas nuevas 53,28 92,55 94,12 Consigue cosas (alimento, útiles, ropa, etc.) 41,65 32,14 14,58

Fuente: Encuesta a Usuarios Las diferencias que se expresan entre las áreas responden a las prestaciones específicas que se generan en cada tipo de servicio (véase la entrega de información y de enseñanza en el caso de vivienda y educación, o el contacto con

Gráfico 73. Continuidad del Servicio¿Cree que el servicio debiera continuar?

Le da lomismo

Fuente: Encuesta a usuariosSalud Educación Vivienda y Hábitat

quienes puedan ayudar, en los casos de salud y vivienda) y, si bien no se han precisado objetivos o resultados esperados de los mismos, la gama propuesta de actividades da cuenta de los perfiles generales de todos ellos. Además, es posible que el reconocimiento por los usuarios de estas actividades da cuenta del ajuste entre sus expectativas y la oferta que presentaron los servicios, como a la vez deja entrever aspectos adicionales de la relación que se establece entre los TC y los usuarios, que van desde el perfil empático y acogedor de los TC hasta el compromiso de gestión de otros requerimientos de los hogares, como lo muestra el porcentaje significativo de usuarios que reconocen que se les apoya para conseguir cosas. b) Requerimiento de continuidad Un segundo aspecto que permite corroborar la apreciación de la calidad de los servicios es la necesidad manifiesta a que éstos sigan prestándose en los hogares, comunidades e instituciones que están siendo atendidos. Bajo esta perspectiva, el 97,2% de los usuarios responde positivamente a la pregunta de si los servicios debiesen continuar. Solo 8 de los encuestados se manifiesta en contrario. Este alto requerimiento de continuidad se ve reforzado por las sugerencias y comentarios espontáneos registrados en la pregunta abierta de la encuesta, donde el 38,43% de ellos refieren a la ampliación del ciclo o a la continuidad de los servicios de forma directa y los otros en una serie de comentarios en proyección a su continuidad (como que sigan los mismos trabajadores comunitarios o se amplíe la cobertura). La otra forma de abordar la continuidad de los servicios, como medida de calidad es la observación de la percepción de los usuarios respecto de sostenibilidad que tienen los servicios, y allí surge una extendida sensación de fragilidad: un porcentaje muy importante de usuarios siente que al terminar el ciclo, la necesidad volverá a tener que ser asumida por un familiar o se volverá al punto inicial, evidenciada bajo la declaración de “no se hará nada”, que alcanza a un 17% de quienes no contaban con apoyo antes del desarrollo del Programa. Solo un 13% de los usuarios reconocen una posibilidad de salida a través de la ONG, siendo el doble la posibilidad de solicitar apoyo directamente al TC.

Gráfico 74. Percepción de lo que pasará al término del ciclo, según condición previa de los usuarios

0,00 10,00 20,00 30,00 40,00 50,00 60,00 70,00

Será asumido por algún familiar

Le pagará a alguien de manera particular para que siga realizando elservicio

Le pedirá al TC que le siga ayudando

No se hará nada

No contaba con apoyo anterior Sí contaba con apoyo anterior

Gráfico 76. Desempeño TC/ Satisfacción con el trabajo

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

Siemprecumplió

A vecescumplió

Muy satisfecho SatisfechoInsatisfecho Muy insatisfecho

5.2. DIMENSIONES CONSTITUTIVAS DE CALIDAD Las valoraciones de la calidad de los servicios pueden ser releídas en función de las dimensiones cumplimiento, satisfacción y confianza. La primera se relaciona con aspectos objetivables de la prestación, como que resuelve la necesidad o a lo menos, desarrolla las funciones que se habían acordado en las formas y condiciones establecidas entre las partes. Las otras dos, refieren a aspectos subjetivos de la evaluación y tiene que ver tanto con el cumplimiento de expectativas, el trato o relación establecida entre el usuario y el prestador como con la confianza que éste inspira ante el demandante para desempeñar las tareas que se le están encomendando. Este conjunto de dimensiones es extrapolable de la encuesta de Opinión de usuarios y son consistentes con la valoración general expresada por ellos en referencia a la calidad de los servicio. A estos se suman la identificación de otros elementos que son relevados como asociados a la calidad por los usuarios y los TC, y que dan cuenta de la particularidad de los servicios comunitarios, siendo éstas la responsabilidad, la vocación de servicios y el compromiso, las más mencionadas.

Gráfico 75. Aspectos asociados a calidad

0,00 10,00 20,00 30,00 40,00 50,00 60,00 70,00

Formar parte de una misma comunidad con el usuario

Experiencia

Capacitaciones

Empatía (llegada a la gente)

Compromiso con el servicio que presta

Vocación de servicio comunitario

Responsabilidad

Fuente: Encuesta a Usuarios y

Encuesta a TC TC Usuario

a) Cumplimiento de las prestaciones acordadas En el capítulo anterior se abordó in extenso la apreciación de aportes que entregaban los servicios y en los otros, se analizó también el nivel de utilidad que las personas encuestadas reportó respecto a los servicios, siendo ambos muy altos en general. De hecho, existe una fuerte correlación entre este cumplimiento y el grado de satisfacción expresado por los usuarios con los servicios, ya que la gran mayoría (98,4%, 486 casos) de los usuarios que se sienten “muy satisfechos” consideran que el Trabajador siempre cumplió adecuadamente su trabajo. Lo mismo ocurre con los que se manifiestan “satisfechos”. El resto de la distribución, a pesar de ser

Tabla de contingencia TC cumple el servicio a usuario(a) * Grado de satisfacción con el trabajo del TC a usuario(a)

2 15 254 486 757

11,1% 33,3% 84,9% 98,4% 88,4%

4 19 45 8 76

22,2% 42,2% 15,1% 1,6% 8,9%

12 11 0 0 23

66,7% 24,4% ,0% ,0% 2,7%

18 45 299 494 856

100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

Recuento% de Grado desatisfacción conel trabajo del TCa usuario(a)Recuento% de Grado desatisfacción conel trabajo del TCa usuario(a)Recuento% de Grado desatisfacción conel trabajo del TCa usuario(a)Recuento% de Grado desatisfacción conel trabajo del TCa usuario(a)

Siempre cumplióadecuadamente sutrabajo con usuario(a)

A veces cumplióadecuadamente sutrabajo con usuario(a)

No cumplió su trabajocon usuario(a)

TC cumpleel servicio ausuario(a)

Muyinsatisfecho Insatisfecho Satisfecho

MuySatisfecho

Grado de satisfacción con el trabajo del TC a usuario(a)

marginal, es directamente proporcional dado que a medida que disminuye el nivel de satisfacción el cumplimiento del Trabajador comunitarios empeora.

No fue posible establecer una mirada sobre el cumplimiento de expectativas de los servicios, dado que en el levantamiento de información primaria y de revisión secundaria dan cuenta de una gama amplia de apreciaciones sobre lo que son los servicios, a lo que se suma una incipiente consolidación de objetivos específicos o resultados esperados con las prestaciones en los equipos ejecutores y trabajadores comunitarios, por lo que se hizo más inaprensible aún la visión de los usuarios sobre lo que éstos debían ser. Sin embargo, hay una aproximación a esta dimensión en la valoración de utilidad e importancia en función de la satisfacción de los usuarios, que permite extrapolarla con un alto porcentaje de adecuación o pertinencia (Servicios muy útiles, con percepción de calidad y alta satisfacción).

Tabla de contingencia Utilidad del servicio del TC para el usuario(a) * Satisfacción y percepción de calidad de los usuarios

11 9 0 1 21

52,4% 42,9% ,0% 4,8% 100,0%

0 23 9 0 32

,0% 71,9% 28,1% ,0% 100,0%

0 13 181 54 248

,0% 5,2% 73,0% 21,8% 100,0%

0 6 123 424 553

,0% 1,1% 22,2% 76,7% 100,0%

11 51 313 479 854

1,3% 6,0% 36,7% 56,1% 100,0%

Recuento% de Utilidad del serviciodel TC para el usuario(a)Recuento% de Utilidad del serviciodel TC para el usuario(a)Recuento% de Utilidad del serviciodel TC para el usuario(a)Recuento% de Utilidad del serviciodel TC para el usuario(a)Recuento% de Utilidad del serviciodel TC para el usuario(a)

Nada de útil

Poco útil

Muy útil

Utilidad del serviciodel TC para elusuario(a)

Muy pocasatisfacción y

nulapercepción de

calidad

Pocasatisfacción y

bajapercepción de

calidad

Satisfecho ycon

percepciónde mediana

calidad

Muysatisfecho ypercepciónde calidad

Satisfacción y percepción de calidad de los usuarios

Tabla 47

Tabla 48

Finalmente, hay que señalar que estas apreciaciones de cumplimiento responden también a la dimensión de responsabilidad mencionada tanto por usuarios como TC como constitutivas de calidad, y que se valora muy positivamente en sus expresiones de desempeño de los TC, en un 72,7% con nota siete a cumplió su trabajo y 76,6% a cumplimiento de los compromisos. La puntualidad, siendo el ámbito que presentó más baja calificación, sigue siendo bastante alta, dado que el 68,9% lo valoró con nota máxima. b) Confiabilidad en el prestador Esta dimensión integra apreciaciones subjetivas sobre el desempeño objetivo que desarrollan los trabajadores comunitarios, ya que refieren a dos aspectos básicos de valoración que relativizan la evaluación de la eficacia y la eficiencia de los servicios y que se expresan en la confianza que tiene el usuario respecto a las capacidades efectivas para resolver que presenta el prestador, lo que reside en cualidades específicas o personales del TC o a la confiabilidad que éste logra ante el usuario por el respaldo institucional o enmarcamiento de las prestaciones en una estructura o sistema mayor, que transfiere prestigio o solidez al trabajo desempeñado. - Capacidad técnica en el ejercicio del oficio: Este aspecto está relacionado con la eficacia del prestador, que demuestra conocimiento para desarrollar sus funciones y resolver la variabilidad de situaciones que se presentan en el caso a caso. Una aproximación a este aspecto es la percepción que los usuarios tienen del manejo de conocimientos que muestran los TC (el 70,8% de los usuarios evaluó con nota 7 el nivel de conocimientos y otro 16,4% con nota 6) y de la valoración que se le da a la capacitación (36% de menciones) y la experiencia (28% de menciones) como elementos relacionados con la calidad. En ese marco, los usuarios valoran como muy bueno el nivel de conocimiento de los TC (véase gráfico 26) en altos porcentajes. En salud, el 68,1% de los usuarios califica con nota 7 el nivel de conocimiento de los TC, en tanto que en educación y en vivienda y hábitat, el porcentaje se eleva al 73,5%, a lo que hay que sumar porcentajes relativamente altos de usuarios que valoran con nota 6 el conocimiento de los TC: 15% en salud, el 18% en educación y 14,7 en el área de vivienda y hábitat. Adicionalmente, sobre el 90% de los usuarios de los servicios del área de educación y vivienda y hábitat reconoce que entre las actividades que caracterizan el trabajo desarrollado por el TC es enseñar y entregar información. En el caso de los servicios del área de la salud, estos porcentajes son bastante más bajos, pero son igualmente significativos. El análisis de la correlación estadística entre calidad y nivel de conocimiento muestra que los usuarios que dicen que el trabajo fue de calidad también califican con alta nota a los TC en los conocimientos que manejan (sobre 5).

Gráfico 77 b.Característica más importante del trabajo de los TC, por área

0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0

Consigue cosas (alimentos, útiles, ropa, etc.)

Enseña cosas nuev as

Contacta con personas o instituciones que pueden ay udar

Entrega información

Da cuidados

Entrega compañía

Entrega cariño

F uente: Encuesta a Usuarios

Vivienda y Hábitat

Educación

Gráfico 77 b.Característica más importante del trabajo de los TC, por área

0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0

Consigue cosas (alimentos, útiles, ropa, etc.)

Enseña cosas nuev as

Contacta con personas o instituciones que pueden ay udar

Entrega información

Da cuidados

Entrega compañía

Entrega cariño

F uente: Encuesta a Usuarios

Vivienda y Hábitat

Educación

Gráfico 77 a. Característica más importante del trabajo de los TC

Ent rega cariño ; 42 ,70

Ent rega compañía;

19 ,66

Da cuidados;

Enseña ; 8 ,08

Consigue cosas ; 1,09

Ot ra; 1,09

Contacta on quienes pueden

yudar; 2 ,77 Info rma; 9 ,05

Gráfico 77 a. Característica más importante del trabajo de los TC

Ent rega cariño ; 42 ,70

Ent rega compañía;

19 ,66

Da cuidados;

Enseña ; 8 ,08

Consigue cosas ; 1,09

Ot ra; 1,09

Contacta on quienes pueden

yudar; 2 ,77 Info rma; 9 ,05

Tabla de contingencia El trabajo ejecutado por el TC le pareció de calidad * Conocimiento

28 18 46

60,9% 39,1% 100,0%

19 784 803

2,4% 97,6% 100,0%

47 802 849

5,5% 94,5% 100,0%

Recuento% de El trabajoejecutado por el TCle pareció de calidadRecuento% de El trabajoejecutado por el TCle pareció de calidadRecuento% de El trabajoejecutado por el TCle pareció de calidad

Baja calidad

Alta calidad

El trabajo ejecutadopor el TC le parecióde calidad

Bajacalificación

Altacalificación

Conocimiento

- Confianza y calidad humana: En el caso de la prestación de servicios no basta solo el conocimiento o efectividad que demuestre el operador, sino que hay un conjunto de aspectos que son igualmente importantes en las valoraciones de la calidad y confiabilidad del prestador, como es el trato que reciben de él y el compromiso demostrado.38 38 Es importante considerar que este compromiso es verificable también en la declaración de los TC, dado que el 29% declara que continuará prestándole servicios a los usuarios una vez terminado el ciclo del Programa, como una forma de resolver la problemática social que dejará de ser cubierta y otro 13% declara que se encargará de vincularlo con alguna institución que le preste apoyo.

Tabla 49.

Según los usuarios, el trabajo de los TC se caracteriza por la entrega de cariño (94,4%) y compañía (92,7), con algunos matices por área, pero en todos con porcentajes bastante altos, lo que se suma a la apreciación que de todas las actividades desempeñadas y que caracterizan el trabajo de los TC, son éstas las más importantes. Por otra parte, la relación de compromiso que el TC establece con el usuario también es explicativa de calidad e incluso es reconocido con una altísima frecuencia como uno de los factores asociados a su definición no solo por los usuarios, sino principalmente por los TC, siendo la tercera característica más mencionada de los aspectos que se asocian a calidad (57%) y la quinta de los usuarios (27,2%). Adicionalmente, debemos mencionar que los usuarios evaluaron el compromiso de los TC como muy bueno, con una nota promedio de 6,5 y con un 76,6% de calificaciones con nota 7. De la misma forma, se establece una tendencia que muestra correlación estadística entre las variables de calidad y de confianza que inspira el TC.

Tabla de contingencia El trabajo ejecutado por el TC le pareció de calidad * Confianza

24 22 46

52,2% 47,8% 100,0%

8 797 805

1,0% 99,0% 100,0%

32 819 851

3,8% 96,2% 100,0%

Recuento% de El trabajoejecutado por el TCle pareció de calidadRecuento% de El trabajoejecutado por el TCle pareció de calidadRecuento% de El trabajoejecutado por el TCle pareció de calidad

Baja calidad

Alta calidad

El trabajo ejecutadopor el TC le parecióde calidad

Bajacalificación

Altacalificación

Confianza

Desde el diseño del Programa, se incluyó un factor que pretendía aportar en materia de confiabilidad y sustentabilidad de los servicios, y que es el “modelo de prestación entre pares”, en donde el Trabajador es miembro de la misma comunidad a la que atiende. Consultados los usuarios por la valoración de esta apuesta programática, se evidencia un reconocimiento relativo, en el sentido de que las respuestas no son tan marcadamente asertivas como en las demás variables analizadas, dado que si bien el 48,9% de los usuarios considera que es muy importante -cifras que presentan variación por área-, solo el 10% relaciona este aspecto con la calidad de los servicios, en casi el mismo porcentaje con que los TC relacionan este factor con calidad.

Tabla 50

Gráfico 78. Importancia de que el TC viva en el mismo sector que el usuario

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0%

Nada Importante

Poco Importante

Importante

Muy Importante

No sabe/No contesta

Vivienda o Habitat

Educación

- Respaldo Institucional: Se sondeó igualmente lo importante que era para

el usuario que el TC proviniera de una institución reconocida a nivel comunal, como son las entidades socias con la que se co-ejecuta el Programa, siendo éste un factor más valorado que la vecindad con el TC. De hecho, en términos generales, el 64,5% de los usuarios señaló que esto era muy importante, cifras que aumentan por sobre el 70% en el caso de los servicios de atención de adultos mayores. Paralelamente, los trabajadores reconocen que el respaldo institucional es fundamental para la valoración que hacen los usuarios de su trabajo: el 45% declara estar muy de acuerdo con dicha afirmación e igual porcentaje se manifiesta de acuerdo (recuérdese gráfico 14).

Gráfico 79. Importancia del respaldo institucional del TC

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0%

Nada Importante

Poco Importante

Importante

Muy Importante

No sabe/No contesta

Vivienda y HábitatEducaciónSalud

Gráfico 81. Satisfacción y Calidad de los Servicios

Satisfecho y mediana calidad

Insatisfecho y poca calidad

Muy insatisfecho

y nula percepción de calidad

Muy satisfecho y percepción de calidad

c) Satisfacción Consecuentemente con los datos anteriores, la mayoría de los usuarios presenta un alto grado de satisfacción que está directamente relacionado con su percepción de la calidad de los servicios. Así entonces, de la gran mayoría que dice estar “muy satisfecho” (493 usuarios) el 97,2% (479) considera que el trabajo recibido sí fue de calidad. Lo mismo ocurre de manera directamente proporcional con los otros niveles de satisfacción y percepción de la calidad del servicio, es decir, a medida que aumenta el nivel de satisfacción mejora la percepción de calidad: del total de “satisfechos” (298) el 79,2% considera que el servicio fue de calidad y el 18,5% considera que fue de mediana calidad. Se elaboró un índice combinado de calidad y satisfacción que refleja con mayor claridad esta situación, observándose que la mayoría se encuentra “muy satisfecho y con percepción de calidad del servicio” y “satisfecho y con percepción de mediana calidad del servicio”.

Gráfico 80. Calidad y satisfacción con los servicios

Muy in

Insati

Satisfe

Muy Sati

No es de calidadDe poca calidadDe mediana calidad

Los servicios desarrollados en el marco de este Programa generan a nivel de usuarios, familia y comunidad una serie de procesos valorables que es necesario registrar con mayor profundidad y darles seguimiento en el tiempo. En ese sentido, es necesario considerar que no fue posible hacer un análisis de todas las modalidades de los servicios y que no fue posible levantar datos de usuarios en la Región de Valparaíso, por lo que es necesario evaluar el desarrollo de un ejercicio similar que permita levantar apreciaciones no solo de los usuarios que han permanecido en el Programa, sino también de aquellos que anticipan su salida e incluso de quienes no desearon participar. Para desarrollar estas otras perspectivas, se requiere fortalecer las bases de información de usuarios del las entidades socias y del Programa en su conjunto, que posibiliten tanto el desarrollo de estudios como éste, como hacer un seguimiento a los procesos y aportes identificados (evaluación de resultados e impacto). Con esta previsión inicial, es de destacar el hecho que los servicios sean valorados como de calidad por los usuarios, por lo que teniendo un alto contenido subjetivo en su construcción, está sustentada en un conjunto de elementos que avalan dicha percepción. Es destacable el alto valor que tiene el compromiso y la vocación social en la apreciación de calidad, que da cuenta de un adecuado proceso de selección de los TC y de que el pilar de prestación entre pares se juega fuertemente en este compromiso e involucramiento comprensivo de los TC en la realidad de los usuarios, aun cuando esta relación no sea tan visible para estos últimos. ■ Si bien estas observaciones no corresponden a evaluaciones de efectos ni de impactos, dan cuenta de los aportes que los propios beneficiarios reconocen en ellos. El desafío que queda entonces es buscar los mecanismos para incorporar los aspectos que se consideran más relevantes en el diseño de los servicios, que permita articular un conjunto de acciones planificadas que aseguren resultados en estas líneas, y de asegurar que los aspectos que se quieren intencionar desde la intervención tenga también expresiones claras no solo en la percepción de los usuarios sino también en los efectos reconocible de los mismos. ■ La alta consideración que se le atribuye a los aportes, bajo las categoría mucho y muchísimo, destaca la labor que se ha estado realizando en estas dimensiones y que hoy imponen la búsqueda de instrumentos que nos permitan cuantificar objetivamente ese trabajo, bajo algún sistema de indicadores que nos permita traducir estas positivas valoraciones en una medida de suficiencia y efectividad de las prestaciones desarrolladas en los servicios, particularmente en aquellas dimensiones que se consideraron más relevantes, como el acompañamiento a los adultos mayores y su articulación con la red social local (consultorio, municipio) ; rendimiento escolar y la relación entre pares, en los servicios de educación; el mejoramiento de relaciones entre los vecinos, en los servicios de administración y animación de condominios. Los resultados de este estudio, dan cuenta de un escenario alentador para el cumplimiento de esa tarea, dado que en todos los servicios, el porcentaje de usuarios que declaró que era posible verificar los aportes superaba el 60% y bordea el 80% en los servicios del área de educación. ■ Siguiendo esa misma línea, el porcentaje de usuarios que reconocen en los servicios un aporte en la liberación de recursos familiares que pueden buscar una inserción laboral es más del que se esperaba,

en atención a la frecuencia y continuidad con que se han instalado los servicios. Por lo mismo, sería muy interesante poder incorporar en las fichas de registro de los usuarios o en otro instrumento similar, este potencial de empleabilidad retenido en el hogar, y poder hacer un seguimiento de estos procesos deseados de los servicios, dado el alto impacto que tiene la densificación laboral de los hogares en la situación de pobreza, aun cuando no están comprometidos como objetivos y metas de los servicios. ■ La visión de calidad expresada por los usuarios da cuenta del conjunto de variables definidas operativamente para abordar en fenómeno. Sin embargo, por el carácter exploratorio con que se asumió el relevamiento de los distintos factores, no ha sido posible establecer a ciencia cierta, la ponderación de cada uno en la evaluación general de calidad, por lo que sería interesante poder avanzar en futuros estudios en la recuperación de estos ponderadores a través de técnicas mixtas (focus y encuestas) que permitan desglosar esta dimensión y trabajarla como una fuente de evaluación que permite fortalecer los procesos de implementación y diseño de programas sociales como éste. ■ Para el levantamiento de los aspectos o factores objetivos de la calidad, como es la resolución de la necesidad, aún es necesario avanzar con mayor fuerza en la definición de resultados y metas, y que éstos sean conocidos, comprendidos y compartidos con los usuarios, para que la evaluación de cuenta de la efectividad de los dispositivos de acción social que representan los servicios otorgados. Así mismo, es necesario que a esta noción de cumplimiento con lo comprometido se le adicione la variable de exigibilidad. Si bien esta noción no suele relevarse en la evaluación de prestaciones sociales y es compleja su operativización en un instrumento de estas características es importante empezar a visualizarlas pese a que de suyo las personas o comunidades en pobreza no suelan ejercer acciones de reclamación ante el incumplimiento o insatisfacción con los beneficios recibidos, siendo esta práctica aún menor de lo que ocurre con la resolución de necesidades vía mercado, en que las instancias y mecanismos de exigibilidad de la calidad cuenta con resguardos legales, aunque éstos sean parciales.39 La tradición de asistencia y la discrecionalidad de muchos de los beneficios sociales que se derivan de los Programas Sociales dificultan la conciencia de sujeto de derecho de los beneficiarios de los mismos, siendo nuevas las prácticas de evaluación participativa de los proyectos y acciones correctivas de la política social derivada de ellas. Aún así, y por lo mismo, se considera necesario avanzar en una mirada con perspectiva de derecho de los servicios entregados, indagando por las prácticas de reclamación de los usuarios y el reconocimiento de mecanismos para hacer conducentes sus demandas. Hoy se constata una baja noción de exigibilidad de los servicios comunitarios ofertados y pactados con los usuarios, ya que éstos reconocen como principal vía de resolución de los problemas en la prestación de los servicios al propio agente operador, es decir, al TC. No visualizan a las instituciones de respaldo como entidades a las que pueden solicitar mejorías o ante quienes demandar el cumplimiento efectivo de los compromisos asumidos con ellos (véase gráfico 31). De esta forma, es posible hipotetizar que la valoración de los servicios está en base a una visión en que la calidad está mediada por la gratuidad, donde se valora positivamente lo recibido, independientemente de la suficiencia o capacidad resolutiva y, por ende, de la calidad objetiva de los servicios. Es entonces que las variables subjetivas que refieren a la relación entre el TC y el usuario toman mayor relevancia, tal

39 La Ley 19.496 de Protección de los Derechos del Consumidor así como las superintendencias que regulan la provisión de servicios (electricidad y combustibles, telecomunicaciones y la de servicios sanitarios) cuentan con marcos normativos que permiten establecer compensaciones y reparaciones frente al incumplimiento de contratos o la prestación de servicios deficitarios, por vías de mediación o por demanda legal. Sin embargo, son subutilizadas por la población, como también son bajos los mecanismos de reclamación directa que desarrollan los consumidores integrados económicamente (Informe PNUD, 2004). Para aumentar ese control ciudadano sobre las prestaciones y su exigibilidad se requiere un proceso de pedagogía social, que un programa de intervención social también puede contribuir a favorecer.

como lo demostraría la gran cantidad de menciones que tiene la vocación de servicio como parámetro de la calidad de los servicios comunitarios (49% de los usuarios y el 60% de los TC), es decir, en el establecimiento de una relación que:

a) hace todo lo que es posible y más, con los recursos disponibles b) compromete recursos propios (tiempo y materiales) c) reconoce al usuario como persona y establece una relación de “servicio” y de consideración que

humaniza las prestaciones (cariño, compañía, cuidado, etc.) ■ Finalmente, la importancia que adquieren las variables más subjetivas y de tipo relacional en la apreciación de calidad de los servicios comunitarios, validan las apuestas que los equipos ejecutores han desarrollado en los procesos de selección y que sitúan a este Programa con características muy disímiles o las ofertas sociales que se generan aprovechando los dispositivos de empleo de emergencia. En definitiva, el tipo de prestador de estos servicios determina la calidad de los mismos, por sobre lo que puede resolver la capacitación o el manejo de oficio, por lo que hay que fortalecer el componente de selección y operativizar criterios que permitan asegurar la ocurrencia de perfiles de alto compromiso social.

AANNÁÁLLIISSIISS CCOONNCCLLUUSSIIVVOO I. EL MODELO DE SERVICIOS COMUNITARIOS Y SUS DESAFÍOS El diseño de un Programa que reconoce en la comunidad recursos disponibles para resolver sus necesidades, a través de la reconversión de prácticas sociales como el voluntariado o el fortalecimiento de soluciones comunitarias ya instaladas en la provisión de servicios de cuidado o atención de personas (niños y adultos mayores), o de mejoramiento de condiciones del entorno (manejo de residuos, reforestaciones, reciclaje y otros), así como por la contratación de fuerza laboral disponible de la comunidad para proveer estos servicios de manera continua o para dar acceso a la satisfacción de áreas no cubiertas, es de un potencial que logra ser percibido por los propios beneficiarios del Programa, tanto TC como usuarios. Sin embargo, el financiamiento y la gestión que se ha podido implementar en estos dos años de pilotaje ha configurado para los actores internos del Programa una autoimagen que sobredimensiona su origen en un pro-empleo, focalizando los esfuerzos en la inserción laboral presente (la que da el propio Programa en su ciclo anual) y futura (en la proyección de empleabilidad y apoyo a la reinserción laboral de los TC). La provisión de servicios y la atención a comunidades tradicionalmente excluidas de la política social por dificultades de acceso a la oferta pública está presente en las reflexiones de los equipos e instituciones socias, pero tiene un rol secundario en sus preocupaciones estratégicas y del día a día. Así entonces, persiste un gran desafío para la consolidación del Programa: equilibrar de mejor manera el desarrollo de sus objetivos, intencionando procesos no solo en la práctica sino muy fuertemente también en el discurso. La valoración de los servicios, la utilidad e importancia reconocida por la comunidad beneficiada dan cuenta de que hay un proceso recorrido en esa línea, que si es sistematizado, formalizado, e intencionado en función de obtener los resultados que desde la perspectiva de la intervención se busca propiciar, puede ir consolidando un modelo de trabajo de alto impacto. En esa línea los equipos ejecutores avanzaron y ensayaron durante el 2005 y por sobre todo en el 2006, la definición de actividades de base de los servicios, los que se debiesen asentar en un protocolo que oriente la intervención y el trabajo de los TC, los que debiesen consolidarse en función de los objetivos que se establezcan para cada uno de los servicios. Para ello se requiere volver a mirar las apuestas que sustentan el modelo, valorar sus aciertos y potencialidades y graduar los objetivos que se están estableciendo para los servicios en función de las limitaciones que también se han visualizado en estos dos años de implementación.

1. MODELO DE GESTIÓN: LA CO-EJECUCIÓN ENTRE ENTIDADES DE LA SOCIEDAD CIVIL El Programa Servicios Comunitarios se asienta en una práctica de colaboración entre Estado y Sociedad Civil, sobre la cual hay poca experiencia a nivel nacional, dado que tradicionalmente la relación colaborativa se establecía por la delegación (o licitación) de la ejecución de programas sociales diseñados por las entidades gubernamentales, con objetivos y metas preestablecidos, y en donde la sociedad civil tiene un rol importante en la implementación de dichos diseños en territorios o grupos específicos. La lógica que da origen y sustenta este Programa es otra. Parte de una iniciativa diseñada desde la sociedad civil, que atiende problemáticas de interés público, por lo cual el Estado compromete un financiamiento y señala lineamientos generales que se negocian y dialogan con los objetivos y metas que las organizaciones que componen los equipos de co-ejecutores se proponen para cada caso en particular, poniendo en juego un reconocimiento de la diversidad de visiones y de situaciones en que se expresa la pobreza. Esta forma de relacionarse con el Estado da importantes grados de autonomía en el desarrollo del Programa, pero a la vez implica necesariamente un mayor grado de involucramiento y de corresponsabilización en su ejecución y en sus resultados. Asumir este desafío ha sido posible dado que existe una férrea convicción tanto en los cuerpos directivos de la Fundación (Dirección Ejecutiva y Dirección del Programa) respecto a que la colaboración con el Estado y el compromiso de la sociedad civil con la política social requiere de un accionar activo, propositivo y comprometido. Reconociendo que el Estado es el primer responsable del bienestar de los habitantes del país, se asume que la sociedad civil juega un importante rol colaborador que debe ejercer con mayor claridad y que éste es uno de los caminos posibles. Así mismo, se ha hecho una apuesta por fortalecer a la sociedad civil organizada, generando nuevos nichos de financiamiento a acciones nuevas o ya de larga trayectoria que tienen impacto directo en las condiciones de vida de la población más vulnerable, articulando intervenciones puntuales o temáticas con una propuesta más macro que las valida y respalda como mecanismos válidos en la lógica de protección social que está desarrollando el Gobierno. Sin embargo, el rol financista que juega la Fundación -o quizás como de administrador general de los recursos del Programa- y el de diseñador general de las intervenciones ha derivado en confusiones sobre las responsabilidades y compromisos que cada quien debe desarrollar, más aún cuando se integran componentes estratégicos en la conversación técnica. Esta situación a demandado constantes aclaraciones y renegociaciones con los socios que han ido dando mayores claridades sobre el marco de desarrollo del Programa con los equipos ejecutores, pero que es preciso reforzar en los niveles directivos de las ONGs socias. Ciertamente hay visiones comunes y anhelos que confluyen en sus aspectos generales, pero sigue siendo necesario reafirmar los sentidos generales y específicos de la apuesta de intervención del Programa, y los roles que cada uno debe desarrollar en esta línea, particularmente en la precisión y consolidación de los diseños de los servicios. Fortalecer el modelo de gestión que implementa el Programa poniendo acento en los roles que se espera que la Fundación para la Superación de la Pobreza y las entidades socias desempeñen,

recogiendo los aprendizajes de la relación sostenida desde la articulación con PROSAM40 y sin la mediación de esta entidad, no requiere grandes cambios, dado que en la práctica se demanda y se ha requerido que el Equipo Central y la Fundación para la Superación de la Pobreza asuma una conducción más decidida en la ejecución del Programa, dando lineamiento, definiendo objetivos precisos para cada área y buscando soluciones a las problemáticas de sostenibilidad y dependencia que se generan a partir de la provisión de los servicios. La lógica de co-ejecución se ha redefinido en los hechos, entonces, hacia un sistema jerarquizado de alianzas bilaterales que permiten la implementación de los servicios en determinados territorios o sectores, donde la conducción estratégica está en la Fundación y la técnico interventiva en las ONG, a través de un espacio compartido representado por los equipos ejecutores, en una relación de colaboración unidireccional hacia la provisión de servicios, pero que no tiene retorno en posicionamiento de la Fundación para la Superación de la Pobreza como marco general que permite el desarrollo de los mismos. Esta disparidad debe ser regulada, porque limita la negociación estratégica que las ONGs demandan a la Fundación para la Superación de la Pobreza y debilita las relaciones entre ambos.41 La observación a la co-ejecución desarrollada en los últimos dos años permite identificar en el proceso fortalezas y debilidades que deben ser consideradas para reforzar el modelo de intervención del programa bajo la lógica de experimenta estrategias y mecanismos que aporten a la implementación de un sistema de garantías sociales. Así entonces, es destacable la función que ha cumplido el programa en el mejoramiento de la capilaridad de la política social, tanto por la provisión de servicios complementarios a la oferta pública como por el acercamiento a la red estatal de protección social que se logra al ir al encuentro de las comunidades, llevándoles información relevante que permite que puedan desplegar acciones de integración social de manera más efectiva. Así también, el Programa y su modalidad de co-ejecución fortalece la conformación y/o la consolidación de las redes locales y la movilización de recursos comunitarios bajo formas de manejo social del riesgo, que potencian y sustentan las acciones de intervención desarrolladas. Finalmente, la instalación territorial de las instituciones socias y su validación comunitaria han permitido contener el desarrollo programático para ir consolidando el modelo, sin presionar sobre sus posibilidades de cobertura y cuestionar su validez e impacto por lo acotado de su accionar. Por otra parte, el modelo de co-ejecución ha mostrado algunas limitaciones que tienen que ver con la naturaleza de las alianzas generadas y la diversidad de intereses que congrega y que no siempre comparten los mismos énfasis y finalidades. Así también, la fuerte demanda de la gestión del empleo ha generado confusiones sobre estos mismos puntos y ha hecho prevalecer la gestión administrativa por sobre la técnica, que puede impactar sobre la calidad de los servicios y la atención brindada a la comunidad. Para afrontar estas diferencias entre el diseño y la práctica, se sugiere replantear la naturaleza de la relación sostenida con los socios, desde la co-ejecución hacia un modelo de alianzas para la ejecución, que permita dar mayor conducción a los procesos interventivos, fortalecer sus diseños y mejorar sus impactos. Este modelo implicaría eventualmente en generar una serie de asociaciones y uno una única relación para la provisión de servicios en un determinado territorio, aprovechando los diferenciales aportes que cada uno puede hacer a la ejecución. Este reconocimiento permite además

40 Durante el ciclo 2005, año de la puesta en marcha del piloto, se contó con el apoyo de PROSAM en la gestión y relación con las ONGs que participaron de la ejecución. 41 Recuérdese que el capital social se sustenta en algunas características relacionales dadas por la reciprocidad, la colaboración y la confianza entre las partes, la que si se ve cuestionada lesiona su fortaleza.

evaluar la integración de otros actores públicos y privados en la implementación del programa, como ya se ha ido ensayando con el Servicio De Salud Metropolitano Norte, cuya inclusión no alteró el modelo de gestión sino que se desarrolló bajo el mismo marco establecido para las instituciones de la sociedad civil. Así entonces, sería posible imaginar nuevos actores con quienes establecer alianzas complementarias, que permiten acoger la diversidad de acciones que la sociedad civil desarrolla en temáticas asociadas a pobreza, desde las organizaciones comunitarias de base hasta Fundaciones consolidadas, centros de estudio hasta grupos ejecutores. Esta forma de comprender la alianza con otras organizaciones territoriales o temáticas, públicas o privadas, con un carácter más funcional a la provisión de servicios de calidad, permiten potenciar las intervenciones en función de los pilares que inicialmente avalaron la apuesta por la sociedad civil: el conocimiento territorial que las organizaciones tienen y que permiten particularizar una matriz general de intervención para atender con mayor pertinencia a las necesidades y requerimiento de las comunidades locales. El análisis de los procesos de construcción de oferta y diagnóstico para la provisión de servicios ha mostrado que existe un conocimiento general de los territorios comunales que requiere ser afinado por estrategias complementarias, en donde organizaciones sociales más acotadas espacialmente juegan un papel importante: juntas de vecinos, clubes de ancianos, agrupaciones barriales artísticas o ecológicas, así como las de dependencia municipal, como las DIDECO, los Departamento de Educación, Salud , Medioambiente o las Corporaciones asociadas. Estas entidades podrían tener una participación más directa como actores de carácter local en el marco de una nueva concepción de la alianza de ejecución, cuyos potenciales pueden ser fortalecidos y concatenados con los de otras entidades de aporte más bien temático como institutos, universidades u otros, que puedan dar suporte técnico a la intervención (INTA, INVI, escuelas de Enfermería y de Pedagogía, o los propios centros de atención primaria de salud, entre múltiples posibilidades que habría que estudiar). La consolidación de un modelo de alianzas como el que ha ido ensayando el Programa, con los ajustes propuestos, implica un desafío en la generación de criterios de selección de socios que permitan poner en ejecución el Programa con quienes hoy ya se está implementando o con futuros nuevos colaboradores. Esos criterios debiesen responder no solo a compartir la lógica general de intervención, sino que debiese incorporar elementos que refieran a:

Valoración de la colaboración y relación sociedad civil - el Estado Comprensión del fenómeno de la pobreza, en tanto cuanto esto puede determinar la

mancomunidad de perspectivas en la intervención Compromiso o involucramiento efectivo con el proceso interventivo a desarrollar Competencia o expertise temática Conocimiento o inserción territorial Capacidad de gestionar redes o de movilizar capital social y/o recursos que permitan la

implementación adecuada y la sustentabilidad de los servicios Aceptación del marco y capacidad de establecer un trabajo colaborativo con otros Centralidad de la preocupación interventiva en el desarrollo institucional

Es posible que al reconocer actores consolidados pero de niveles y naturaleza, los socios no deban cumplir necesariamente con todas estas características, sino que en conjunto con otros, puedan ejecutar de manera sostenible los servicios, en observancia a los resultados de corto mediano y largo plazo que se espera generar con ellos.

2. MODELO DE INTERVENCIÓN: LA PRESTACIÓN ENTRE PARES, SUS POTENCIALIDADES Y LIMITACIONES

Los datos del estudio han demostrado que el modelo de prestación entre pares ha sido un acierto programático no tanto por la comprensión de los prestadores de la realidad del usuario, de los mundos y vivencias compartidas -como se plantea en términos teóricos en su prediseño- sino por el fenómeno de corresponsabilización que se genera por los lazos de amistad real y proyectivo que los TC han generado con las comunidades que atienden. Este efecto responde principalmente al perfil humano de los TC, fuertemente intencionado en los procesos de selección, más que en la vecindad territorial entre ambos grupos de beneficiarios del Programa; es decir, en la capacidad comprensiva y empática que tienen para con las realidades que viven los usuarios, que les son conocidas e incluso son compartidas. La vocación social es un elemento clave en este aspecto y es lo que ha potenciado los efectos del programa en los territorios y hogares en intervención. Cuando esa vocación está avalada en prácticas de servicio comunitario anteriores, particularmente la de la dirigencia social, ha permitido movilizar redes locales para complementar los recursos que el Programa provee para la implementación efectiva de los servicios. Pero no se reduce a estos casos, en todos, ha permitido abrir espacios de compromiso social que hoy cuentan con escasas vías de canalización, particularmente al interior de las comunidades en pobreza, que hoy encuentran menores niveles de organización comunitaria o de actividad más pasiva o reactiva frente a grandes crisis más que a la resolución de problemáticas del día a día. Así jóvenes y dueñas de casa han encontrado un nicho donde ejercer responsabilidad social y desarrollar un compromiso con el mejoramiento de las condiciones de vida de sus vecinos y/o coterráneos. Por lo mismo, gran parte de los procesos que han reafirmado la calidad de las prestaciones, la adecuación a las demandas de los usuarios y la contención de expectativas comunitarias han recaído en este nivel de la intervención, dado que la gestión intencionada desde la estructura que otorga el programa culmina su accionar en la capacitación y acompañamiento técnico que se hace al TC, dejando bajo su responsabilidad lo que ocurra a nivel de la prestación directa. En concreto, la provisión de recursos materiales para el desarrollo de las prestaciones ha sido gestionada en alto porcentaje por los TC, de la misma forma que se complementan horarios y se desarrollan actividades adicionales a lo que se ha diseñado a nivel de protocolo o se ha pactado inicialmente con los usuarios, para suplir las necesidades y la magnitud de las problemáticas que tienen lugar en los hogares. Estas prácticas de compromiso social son las que han ido mejorando la pertinencia de los servicios y son las que reafirman la valoración de la relación que se establece entre TC y usuario como principal aporte por sobre las prestaciones de carácter técnico que tienen lugar a raíz de los servicios. Es también el principal factor de la satisfacción con los servicios y claramente de las dimensiones más mencionadas de la calidad (responsabilidad y vocación social). Con todo lo potente que es esta situación, es necesario estar conciente de las presiones que genera al modelo en su conjunto la absorción de todos los requerimientos que surgen desde los usuarios, dado que revierte el proceso de formalización y reconocimiento laboral de los servicios comunitarios nuevamente hacia el voluntariado, a dimensiones no exigibles que marcan un plus deseado pero no necesariamente regulado en el Programa. 42 42 Recuérdese que una de las dificultades más frecuentes en la prestación es acotar su desarrollo a los contenidos y horarios definidos, ya que la constante flexibilización de esta normativa pone a los TC fuera del marco de la protección laboral de accidentes de trabajo y de trayectoria, e incluso podría dar pie a tensiones laborales por el reconocimiento de horas extraordinarias.

Ya se ha dicho, además, que la flexibilización de los protocolos de atención en cuanto a perfiles de usuarios o número de beneficiarios que es posible atender reorienta los servicios y sus objetivos, en función de necesidades específicas de algunos hogares o de la comunidad en su conjunto, debilitando la eficiencia de los servicios en relación a las metas de intervención fijadas para los mismos. Los equipos ejecutores reconocen que en este tipo de aspectos concentran parte de sus procesos de acompañamientos, evitando desperfilar los trabajos tanto como contener la presión y frustración que sienten los TC ante la imposibilidad de responder a las múltiples demandas y urgencias que visualizan en el entorno de los usuarios. Así entonces, se requiere incluso reforzar los mecanismos de acompañamiento psicosocial con que cuentan los TC para resolver los requerimientos que surgen en la comunidad y proteger uno de los principales activos con que se implementa el Programa. Las instancias de autocuidado y las estrategias de trabajo implementadas por los equipos ejecutores en esta línea son diversas, dependiendo del expertise y habilidad particular de cada uno, por lo que es recomendable pensar en la generación de una plataforma transversal del Programa que apoye en esta línea, ya sea directamente como un componente de refuerzo del acompañamiento técnico o desde la habilitación a los equipos ejecutores o a través de alianzas complementarias para la ejecución de los servicios. Por otra parte, la exploración de un modelo de intervención que visibiliza capitales comunitarios tradicionalmente no considerados, como es la mano de obra desocupada, ha abierto nuevas disyuntivas en los equipos ejecutores en torno a los procesos de selección de los TC y en la comprensión de este sistema de prestación entre pares, ya que identifica a los TC como beneficiarios directos del Programa y puede enfatizar en el componente de contratación gran parte de las apuestas de la intervención, en el entendido que la densificación ocupacional de los hogares es en sí misma una apuesta potente que moviliza recursos y genera nuevas oportunidades de los sectores en pobreza. Por lo mismo, la prestación entre pares, aparece como un nicho de inserción laboral para quienes, por sus trayectorias vitales, sus niveles educacionales, lugares de residencia o inexperiencia no cuentan con otra oportunidad, que debe ser más explorada y fortalecida; sin embargo, en ello no se puede supeditar la provisión de servicios que son necesarios para mejorar el bienestar de la comunidad. El desafío que queda entonces es que al fortalecer el modelo de prestación entre pares como una forma de dinamización económica de los hogares con altos índices de desocupación y dependencia, opere bajo el marco del intencionamiento de la calidad de los servicios, buscando articular los mecanismos necesarios para compatibilizar la necesidad de inserción laboral de grupos excluidos con la generación de una oferta de servicios de calidad que complemente la oferta pública (capacitación, acompañamiento técnico, supervisión y otros). El desafío entonces es poner en la balanza ambas dimensiones, el potencial humano de los TC por su vocación de servicio, su capacidad empática y de acogida, junto con su nivel de escolaridad y capacidad técnica para proveer servicios de proximidad o de complementación de oferta pública como los que se han implementado en estos dos años. El Programa está haciendo esfuerzos en esa línea, con un fuerte apoyo y compromiso de las entidades socias, que han ampliado las horas de capacitación financiadas y generan mecanismos de complementación para resolver problemáticas específicas que van surgiendo en la práctica interventiva. Sin embargo, la instalación de capacidades técnicas en los prestadores directos a

través de mecanismos de capacitación tiene sus límites, por el nivel de escolaridad, que se reflejan en la capacidad de integración de contenidos y de adquisición de competencias43. Por lo mismo, reforzando al máximo las capacitaciones, es de responsabilidad fijar prestaciones acordes al perfil técnico (de oficio) de los TC, adecuando los objetivos y metas propuestos a lo que se puede desarrollar con ellos, sin comprometer otros aspectos de la intervención o del desarrollo social de las comunidades y del bienestar individual de los usuarios o de sus hogares. De lo contrario, lo que parece necesario es revisar esta apuesta de prestación entre pares y evaluar estrategias profesionalizadas de provisión de servicios comunitarios, como existe en otros países, a través de la medicina comunitaria, la asistencia y la educación social, por mencionar algunas salidas; o, a lo menos, la articulación de prestadores de diferente nivel, que conjugue recursos locales de contención y acompañamiento, con recursos técnicos más especializados de evaluación, planificación de atenciones y de intervención específica (enfermeras, médicos, psicólogos, psicopedagogos, educadores diferenciales, abogados y otros que se requieran en función de los servicios que se vayan definiendo).

II. UNA RELECTURA DE SERVICIOS COMUNITARIOS DESDE EL MARCO GARANTISTA El diseño del Programa de Servicios Comunitarios ha estado muy cercano a las reflexiones que la Fundación para la Superación de la Pobreza ha sostenido sobre los mecanismos que hay que ir implementando para poner en operación políticas con enfoque efectivo de derechos. En esa lógica, el análisis de los procesos de gestión e implementación del Programa pueden ser observados desde un enfoque garantista, dado que la aplicación de sus categorías pueden ser muy orientadoras para los procesos de rediseño y consolidación que está desarrollando actualmente el Programa. En ese sentido, los comentarios que siguen responden a la instalación de preguntas en las ocho dimensiones que se ha logrado establecer para el sistema de garantías, entendiendo que un programa de intervención social no constituye una garantía en sí, sino un mecanismo que operativiza una o varias de sus dimensiones, pero que su constatación y la explicitación de los contenidos que de cada una de ellas se deriva, puede fortalecer los procedimientos que se desarrollan actualmente y reorientar aquellos que aún no se habían diseñado. Aún así, cabe recordar que para poder avanzar en cualquiera de estos lineamientos es imperativo se definan los objetivos de los servicios, o, a lo menos, se logren frasear los resultados específicos que esperan generar con ellos servicios, ya que las precisiones de contenido, mecanismos y procedimientos que se requiere desarrollar en cada dimensión en función de fortalecer el Programa desde una perspectiva garantista, debe estar estrechamente correlacionada con estas definiciones de finalidad e impacto de los servicios.

43En el proceso de levantamiento de datos se evidenció un sustrato de analfabetismo funcional en los TC, particularmente en los de mayor edad que no es subsanable con las estrategias de capacitación intensiva y funcional, como las que se requieren y pueden implementar en los marcos del Programa.

1. ACCESO La dimensión de acceso es quizá la más importante dentro del enfoque garantista, ya que es la que establece la naturaleza de las prestaciones y las personas o grupos que son los titulares de derecho dicha prestación. En el caso de Servicios Comunitarios, se ha intencionado la explicitación de estos contenidos en los instrumentos de diseño de los servicios (matrices y protocolos), en los cuales se pretende generar la identificación de ambas variables, pero sobre los que aún es necesario seguir avanzando. 1.1 DEFINICIÓN DE LAS PRESTACIONES El establecimiento de las prestaciones que componen el servicio es un aspecto central desde este enfoque, ya que determina la naturaleza de los compromisos y sus contenidos específicos, con los titulares de derecho o, en este caso, de los usuarios. La identificación del conjunto de prestaciones que componen los servicios está prevista a nivel teórico en los protocolos, pero en su desarrollo 2006 aún mantiene una definición general de ámbitos o dimensiones de los servicios, como acompañamiento psicosocial, pero no precisa las actividades específicas que se comprometen, su número o frecuencia. Esto es particularmente importante en servicios cuya definición pueden ser sujeto de interpretación como “cuidado Infantil”, “Atención de adultos mayores”, “Animación cultural”, “Animación de condominio”, etc. Hay algunos servicios que cuentan con una base mayor de precisión, por su propia naturaleza, como el de “Primer Apoyo y Contención de Violencia doméstica”, o sobre los que existe cierto consenso técnico como el de “Potenciación de Bebés”. a) Aceptabilidad. Las prestaciones que permiten el ejercicio de un derecho y, en este caso, el acceso a un servicio debiesen contemplar ajustes o respuestas alternativas que respondan a las necesidades y valoraciones éticas y culturales de la comunidad. Estas consideraciones están implícitas en la construcción de la oferta de los servicios como complemento a la provisión estatal, con una única excepción que se plantea directamente como alternativa de aceptabilidad a las estrategias institucionalizadas de cuidado infantil y educación prebásica. Sería interesante que en el diseño de los servicios se hiciera clara mención sobre estos aspectos, lo que está ligado también a las estrategias de validación (previa o en curso) que se desarrollan en torno a los servicios, que aseguran una acogida por parte de la comunidad beneficiaria de esta iniciativa. b) Adaptabilidad. Los servicios tienen un conjunto de prestaciones y actividades “tipo” que responden al perfil de usuarios definido y a un contexto de recursos y psicosocial general que fue considerado para el diseño de los mismos. Sin embargo, como los propios equipos ejecutores señalan, la realidad excede frecuentemente las situaciones anticipadas. Por lo mismo, es importante que los diseños tengan un margen de flexibilidad en los satisfactores o en las técnicas con que se pretende resolver la problemática –objetivo, que permita modificar las formas de efectuar la prestación sin poner en entredicho por ello la finalidad ni la calidad de los servicios. Así por tanto, la adecuación a los recursos disponibles así como a situaciones de excepción debiesen tener expresión en los diseños, ya sea por permitir resoluciones alternativas o por tipificar posibles campos donde es posible revisar los perfiles o la secuencia de las prestaciones para poder entregar un servicio de la mejor manera y con el más amplio impacto posible.

1.2 PERFIL DEL USUARIO El perfil de usuario es el que establece los criterios con los cuales se identifica a los beneficiarios del Programa y opera la incorporación al mismo, por ello, la definición de un perfil de usuario debe ser precisa y operativa, dado que su utilidad e importancia es restar discrecionalidad a la aplicación de criterios de selección de los usuarios y dar transparencia al proceso, dado que el Programa hoy no puede asegurar el acceso a las prestaciones. Por ello, debe ser claro ante la comunidad las coberturas que tiene y los criterios sobre en los que se basa la selección. Esto requiere del desarrollo de ciertos instrumentos que permitan tipificar a los potenciales usuarios y acoger en la cobertura anual a aquellos que mejor ajusten al perfil. Esto implica un cambio de procedimientos en el proceso de identificación de usuarios sistematizado en el presente Estudio, pasando de prácticas de captación de demanda (los usuarios se acercan y solicitan la inscripción, o instituciones afines de nivel local informan de quiénes requieren del servicio -las listas de policonsultantes44 y de postrados de los centros de atención primaria de salud; las escuelas y juntas de vecinos, por mencionar algunas de las fuentes de identificación-, hacia técnicas que vayan a la búsqueda de los beneficiarios, potenciando las actividades de difusión del Programa a nivel local y rastreo de hogares que tienen necesidad de los servicios.. Si bien esto puede generar una gran expectativa en la comunidad y presión sobre los servicios, podría también constituirse en una práctica que apoye la estimación más ajustada de la demanda, que permita mejorar la cobertura de los servicios en ciclos posteriores. Por otra parte, y pese al temor de que la demanda sobrepase la capacidad que es posible absorber desde los servicios, en casi todas las ONGs se han detectado casos excepcionales de flexibilización del perfil de usuario, que debiesen ser tipificados y acotados en función de concentrar esfuerzos en los destinatarios que se ha definido tengan los servicios y sus prestaciones específicas. a) Requisitos que debe cumplir el usuario. Los usuarios que cumplen con el perfil de selección general (definido principalmente por la necesidad del servicio, su condición de vulnerabilidad y escasa vinculación con redes de apoyo, según los criterios más mencionados por los equipos ejecutores) se vuelven titulares de derecho, bajo una perspectiva garantista, lo que implica a su vez, que estos no solo adquieren derechos sino también algunas obligaciones que les permiten acceder a las prestaciones. Estos requisitos refieren tanto al cumplimiento con los procedimientos y mecanismos que permitan verificar que su situación se condice con la del perfil definido, como a los compromisos que éstos deben asumir al integrase al Programa, como de hecho algunas instituciones socias ya han visualizado y formalizado a través de la firma de convenios con usuarios o sus apoderados, particularmente en el caso de los servicios del área de educación, y que pueden contener aspectos tan distintos como el aseguramiento de una frecuencia de asistencia a las sedes o facilidades para que el TC acceda al domicilio, hasta compromiso de recursos para poder desarrollar las actividades, entre una gama muy amplia de posibilidades que la experiencia interventiva de dos ciclos debe aportar en su clarificación, o de comportamientos apropiados para su normal desenvolvimiento –particularmente importante en las prestaciones de tipo colectiva-. 44 Se define como policonsultante a las personas que acuden recurrentemente a los centros de salud, aquejados por diversas enfermedades y dolencias.

1.3. INFORMACIÓN Los mecanismos y procedimientos que faciliten el acceso45 de los usuarios están muy ligados a las estrategias de difusión que se cuente a nivel local del Programa y sus servicios. Hasta el momento, estas estrategias se concentran en la activación de las redes de la ONG y de los TC, ya que se plantea desde las instituciones socias que sería irresponsable difundir más abiertamente el Programa cuando la cobertura que es posible de implementar es muy baja. Siendo esto correcto en términos generales, aún con las limitaciones presupuestarias del Programa y su cobertura, parece necesario que el Programa transparente los mecanismos de acceso a las prestaciones, con procedimientos que favorezcan la inclusión social, dado que las comunidades en pobreza son las que menos redes de información cuentan y, siendo aún mayor en los hogares más vulnerables (adultos mayores de hogares unipersonales, con presencia de discapacitados o de alta dependencia), en donde las familias tienden a retrotraerse a su dinámica interna y pierden contacto con la red social local y general. Así entonces, es importante fortalecer y ampliar las prácticas de involucramiento de la institucionalidad local que las ONG han utilizado como un punto de partida para la identificación de demanda o usuarios potenciales, con estas otras estrategias más abiertas (anuncios en radios comunitarias, afiches, volantes o puerta-a-puerta), que amplíen la posibilidad de llegar a los que están más excluidos de las redes, como los propios criterios declarados por los Equipos Ejecutores pretenden lograr. Finalmente, la información debe ser clara también a nivel de las prestaciones y compromisos que la integración al Programa suponen, dado que por la naturaleza propia de los servicios comunitarios, es muy probable que se desarrolle un conjunto más amplio de actividades que las contempladas en el protocolo, por lo que debe ser claro para el usuario o beneficiario cuáles son las prestaciones mínimas que componen el servicio y sobre las cuales hay un compromiso de cumplimiento que las hace exigibles. 2. PERMANENCIA Esta dimensión de las prestaciones dice relación con la explicitación de los tiempos en que es necesario que el titular de derecho -o en este caso el usuario- participe de las actividades y se le asegure las prestaciones para alcanzar el bienestar que se ha comprometido, así como la tipificación de las condiciones que fijan esta continuidad. Esta dimensión es compleja de analizar bajo un Programa que cuenta con fuertes restricciones generales de implementación, enmarcado por los convenios de financiamiento establecidos con el MINTRAB, que operan bajo la fijación de períodos entre 6 y 8 meses, sin necesariamente que se evalúe esta temporalidad en función de los servicios sino más bien a partir de los criterios de mejoramiento de la empleabilidad de los trabajadores comunitarios. Aún así, es importante que el Programa en el marco de su rediseño reflexione sobre los puntos que se analizan a continuación.

45 Se plantea la dimensión de acceso como una facilitación y no como un aseguramiento, dado que el marco presupuestario no permite universalizar el acceso.

2.1 TIEMPO DE DURACIÓN DE LAS PRESTACIONES Si bien prácticamente todas las entidades socias expresan las limitaciones de un modelo de intervención de tan corto plazo para instalar procesos y obtener resultados, siendo evidente la necesidad de continuidad de los servicios, se ha avanzado poco en la determinación de cuál es el tiempo mínimo que requieren las intervenciones para lograr dichos efectos. En parte esta limitación se explica por la falta de definición de objetivos específicos, pero también por la observación de los procesos paralelos que se juegan en las prestaciones, como es la instalación y validación institucional y comunitaria de los servicios, o la formación de capital humano apropiado para las prestaciones en un programa que establece la rotación de un porcentaje sustantivo de los TC de un ciclo a otro. Por lo mismo, el abordar en el diseño de los servicios esta dimensión implica un nuevo esfuerzo y desafío para los equipos, particularmente en el sentido de que debiera llegar a definir cuánto tiempo debiese estar disponible para lograr las condiciones de salida definidas en los objetivos o, durante qué plazo será provisto desde la plataforma del Programa mientras se generan las bases para su sostenibilidad local, a través de las alianzas y redes de tipo comunitario o con apoyo estatal directo –por la vía de los servicios públicos afines a las temáticas de la intervención, como SENAMA, SERNAM, FONADIS, Dirección Provincial de Educación, JUNJI, JUNAEB u otro- que se puedan generar y que marcará entonces la duración de la intervención programática. Esta reflexión y estimación conlleva un manejo técnico bastante fino, para determinar las condiciones y obligaciones que debe desarrollar el usuario para mantenerse como beneficiario del Programa de un ciclo a otro, pero a la vez es política-estratégica, debido que requiere diseñar estrategias paralelas de conformación y mantención de las redes locales de apoyo y gestión de los servicios, que son los dos aspectos que se profundizan en los párrafos siguientes. 2.2 CONDICIONES Y OBLIGACIONES DEL TITULAR PARA PERMANENCER EN EL PROGRAMA Se hace necesario evaluar la continuidad de atenciones sobre los mismos beneficiarios durante el ciclo y entre ciclos de implementación en el Programa. En el primer caso, se requiere de mecanismos que vayan en concordancia con los compromisos exigidos como requisito de ingreso de los usuarios al Programa, dado que su incumplimiento debiese abrir instancias de negociación y evaluación de la participación de dicha persona, hogar o institución en el Programa, particularmente en consideración que éste no es un Programa de acceso universal, por lo que el análisis de estos casos debiese ser contemplado para generar todos los cupos posible de atención a la comunidad. En el caso de los interciclos, solo una ONG (territorio Sur) se ha planteado como criterio de selección la no participación en el ciclo anterior de los usuarios, por lo que se puede entender que las otras 13 instituciones de manera implícita, ejercida o no ejercida, están abiertas a retomar las prestaciones con los usuarios que tuvieron en los años anteriores. Por la naturaleza de los servicios esto es deseable, pero debe ser regulado bajo la determinación de ciertos criterios y/o re-evaluaciones (diagnósticas) de las condiciones de entrada siguen siendo vigentes, si se continúa con una planificación y gestión en atención al ciclo financiado, y, en el caso ideal de planificación de mediano plazo, que ajusta las prestaciones a los meses de duración del servicio en ciclos sucesivos, se definan los criterios o requisitos que den cuenta de las fases o tipos de prestaciones de las que debe participar. Así, por ejemplo, los servicios de refuerzo escolar podrían establecer los niveles o cursos a los que se puede acompañar (atendiendo a las capacidades de los TC) por sobre una norma de años de acompañamiento, que puede ser válido para los comités de vivienda; o generar claras condiciones de

salida, que dicen relación con la incorporación de los adultos mayores a redes de visitas domiciliarias, instituciones que puedan continuar dando apoyo o, de las capacidades y condiciones de la red familiar para continuar apoyando a los adultos mayores con independencia del Programa, por mencionar solo algunos ejemplo. Así también habría que considerar la actualización de los compromisos y otros mecanismos afines al sistema de acceso a la prestación. 2.3 PROCEDIMIENTOS Y MECANISMOS PARA ASEGURAR LA DURACIÓN DE PRESTACIONES El aseguramiento de las prestaciones comprometidas, sus frecuencias y tiempos, en el marco del ciclo que se implementa año a año, requiere de mecanismos que apoyen su verificación y su oportuna corrección en caso de que no se estén cumpliendo. Esta lógica básica pasa por la revisión y fortalecimiento de los mecanismos de supervisión con que cuentan las entidades socias, y, a la vez, el Programa en su conjunto, dado que no es fácil en el marco financiero y en la presión de la demanda garantizar que estos plazos comprometidos se cumplan. En esa misma línea es importante explorar y fortalecer las estrategias y los procedimientos de planificación, de manera que sea factible dar cumplimiento al plazo de acompañamiento comprometido al usuario, en las condiciones fijadas en el marco de acceso (frecuencias y horarios y otros afines), particularmente parece necesario evaluar las estrategias con que se establecen las asignaciones de territorios-usuarios por TC (o equipos de TC, duplas u otras modalidades de atención que se hayan definido para entregar los servicios) y la calendarización de actividades de acompañamiento técnico y capacitación, particularmente por la fuerza que están tomando las modalidades continuas de formación de los TC y que pueden afectar las atenciones de usuarios46. Otra de las formas de observar este factor de las prestaciones es su vinculación con la sostenibilidad de los servicios y su consolidación territorial. El estudio muestra que la gestión de redes ha sido principalmente de carácter instrumental y ha recaído en los TC, en sus habilidades personales y particularmente en su capital social. Por lo mismo, las alianzas generadas son frágiles y posiblemente tendrán que articularse año a año, a partir de las redes de los nuevos TC.47 En ese contexto, se hace prioritario que se fijen procedimientos y mecanismos para asegurar la duración de los servicios y sus prestaciones asociadas incluso como evaluación de factibilidad previa a la apertura de nuevos servicios, y en donde este marco de alianzas para la ejecución del Programa puede generar estrategias de encadenamiento de recursos o que den sostenibilidad potencial a los servicios y, en el caso de las prestaciones que están en desarrollo, se destinen esfuerzos a complementar y consolidar redes con un mayor grado de formalización que puedan dar este soporte a los servicios, con condiciones adecuadas.

46 Se registraron un par de sugerencias de usuarios que referían a no usar los tiempos comprometidos de atención en capacitaciones, particularmente en los servicios de cuidado y atención infantil. 47 Recuérdese que solo un 5% de los usuarios declara que al término del ciclo demandará desde sus organizaciones de base para que continúe la provisión de los servicios y un 13% solicitará apoyo a otras instituciones, así como más del 60% de las acciones y soluciones que preveen los TC para atender a las necesidades de los usuarios pasan por actividades que ellos debiesen implementar.

3. CALIDAD Bajo el enfoque garantista la calidad refiere a un conjunto acotado y técnicamente muy definido de estándares con que deben ser desarrolladas las prestaciones. En estas definiciones se produce una complejidad adicional en este tipo de servicio que, por definición, operan como complemento de la oferta pública, particularmente en el caso de educación, siendo complejo identificar, en la provisión que hace el Programa, el diferencial del mismo. Por ello, es necesario que los objetivos que se planteen como orientadores de los servicios sean precisos en su contenido y logren transparentar los complementos, ampliaciones o compensaciones que pretenden establecer con la política pública a la que están (o debieran estar) vinculados, para desde ahí definir compromisos de logro y los estándares de modalidad de intervención y de suficiencia, a lo menos, que se requiere que los servicios comunitarios desarrollen para ser efectivos en los procesos que se espera generar en los usuarios y sus comunidades. Esto es relevante, dado que los estándares deben estar referidos exclusivamente a las acciones que la intervención del Programa implementa y no al conjunto de intervenciones sociales que tiene lugar en la comunidad.48 3.1 ESTÁNDARES DE CALIDAD DE LAS PRESTACIONES La construcción de protocolos ensayada durante el 2006 pretendía abordar de alguna forma esta dimensión. Su implementación y monitoreo –programado o por contraste con las metas que se debieron reportar en informes de avance y cierre del ciclo- han permitido ir adecuándolos e identificar vacíos que requieren ser abordados. Con este piso se puede ir consolidando un instrumento matriz que identifique los mecanismos o acciones específicas que se requiere desplegar en el oficio y en las relaciones que se establecen entre el trabajador y el usuario para conseguir los niveles de logro que se espera obtener. Algunas de estas dimensiones refieren a definir qué es lo que hay que hacer específicamente, es decir, las actividades mínimas (definidos en la dimensión de acceso), y cómo hay que hacerlo (estándares de calidad): las características y secuencia que estas actividades adquieren en función de los grupos específicos con que se trabaja, las frecuencias mínimas de las prestaciones para producir los resultados esperados con los servicios, los recursos o materiales con los que se debe contar para su adecuado desarrollo, e inclusive algunas condiciones de infraestructura que pueden determinar la calidad de los servicios. a) Organismo encargado de determinar estándares. La construcción de esos estándares ha recaído en los equipos ejecutores y en muchos casos en los Coordinadores, dado que ese ejercicio estaba comprendido en la construcción de la matriz que fija los indicadores de resultado y, en ese sentido, de forma indirecta un estándar. La transformación del protocolos a un conjunto de directrices de carácter más instrumental de las prestaciones se aborda en las capacitaciones, en cuyo diseño confluyen las experticias de los Equipos Ejecutores, las ONGs y las entidades capacitadoras, bajo una doble modalidad: la formación metodológica en el oficio y la prohibición o limitación de actividades posibles de desarrollar con los usuarios, por lo que la práctica de establecimiento de estándares está presente aunque no sistematizada y presenta grados diversos de precisión. Sobre este punto en particular, es necesario aclarar que la determinación de estándares demanda capacidades profesionales de los equipos ejecutores e incluso de las propias entidades socias bastante consolidadas, por lo que es

48 Los servicios y sus estándares pueden considerar algunos supuestos que releven el contexto de desarrollo de las intervenciones, identificando condiciones externas que se requieren considerar, pero no puede establecer esos contextos como parte de los estándares, dado que están fuera de su ámbito de acción. Por lo mismo, es relevante que se logren identificar esas condicionantes externas e integrarlas como factores de adaptabilidad de los servicios o incluso elementos de evaluación de la factibilidad de las intervenciones (evaluación ex ante).

recomendable chequear o construir estos protocolos con apoyo de organismos especializados en las temáticas que abordan las intervenciones. b) Proceso de determinación de estándares. El análisis de las prestaciones y sus actividades en función de identificar las “formas adecuadas o efectivas” de intervenir o ejecutar las actividades mínimas para la consecución de los objetivos, tiene en teoría un proceso de validación a través de la revisión y aceptación de las matrices y protocolos por parte de los asesores temáticos, pero parece ser un mecanismo insuficiente para controlar la adecuación de las propuestas a los objetivos y la alta especialización que requiere cada tema. Por lo señalado anteriormente respecto a la exploración de nuevas alianzas que permitan construir los estándares, a nivel de procedimientos parece prudente generar bases comunes estandarizadas y validada por estos organismos técnicos, para cada ·”tipo de servicio”, dado que el costo de una asesoría especializada puede ser muy alto para ser replicado en cada servicio e institución socia, por lo que debiese centralizarse en el Programa dicha función, a partir de las orientaciones de las áreas y el trabajo compartido de la definición de finalidades específicas de los servicios bajo esta modalidad de tipos. Incluso esta forma de construir los estándares debiesen apoyar el diseño de la capacitación más idónea en función de los procedimientos establecidos, que permitan certificar las competencias mínimas que se requieren para asegurar la calidad de los servicios (en función de sus propios parámetros). Sobre esta base común, se pueden establecer los complementos o ajustes en función de los principios de adaptabilidad (reconocimiento de particularidades territoriales y de recursos que pueden operar como satisfactor alternativo a la propuesta general, pero que logra el mismo impacto) y aceptabilidad en función de las características, preocupaciones y carismas de la institución socia con la que se ejecuta el Programa, pero también en atención a las percepciones y valoraciones de las comunidades específicas a las que se atiende. 3.2 MECANISMOS DE SUPERVISIÓN DE LA CALIDAD Para que los estándares cumplan su función de garantes de la calidad de las prestaciones, es necesario que el Programa contemple mecanismos que aseguren su implementación y que monitoreen los procesos que se han fijado para establecerlos y aplicarlos en las intervenciones. a) Acreditación de los prestadores. El Programa cuenta con algunos sistemas en proceso de consolidación que apuntan al aseguramiento de la calidad de las prestaciones, de los que destacan la co-ejecución y la capacitación. La primera refiere principalmente a la selección de las entidades co-ejecutoras en función de su consolidación institucional y su expertise temático, que dio buenos resultados en algunos casos y en otros se produjeron situaciones menos exitosas, por la evolución que han tenido las instituciones de la sociedad civil desde la especialización hacia el manejo generalista de proyectos. Los aprendizajes que producen dichas situaciones versan sobre la necesidad de concentrar esfuerzos en servicios que son de la tradición de la ONG y que la invitación a conformar nuevas alianzas sea sumando expertices particulares en la ejecución de los servicios. Con respecto a la capacitación, al indicación de 2006 y proyectada hacia futuro de la certificación de los procesos formativos de los TC apuntan en esta línea. La aprobación de las mallas y la entrega de código SENCE, en algunos casos, o la prestación de servicios de capacitación por entidades previamente acreditadas como las escuelas de enfermería, son las que han adquirido mayor fuerza, pero se han

ensayado otras estrategias como la participación de los consultorios como organismo capacitador y certificador, que parecen relevantes de evaluar, en función de esta “instalación de competencias mínimas” para la aplicación de procedimientos que respondan a los estándares fijados. b) Organismos y procedimientos de fiscalización y evaluación. Los importantes avances que se han hecho en materia de formación certificada de los TC requieren ser consolidados en los ciclos futuros, dado que el análisis de los procesos de capacitación y de certificación muestran aún una fuerte dependencia de la buena voluntad de ciertos organismos y de los propios equipos ejecutores, por lo que no asientan en un mecanismo que asegure la calidad de los procesos desarrollado, particularmente evidenciado en la debilidad de los procesos evaluativos declarados por los propios equipos y el acento en la protección de la oportunidad laboral del TC por sobre la adquisición de las competencias mínimas para el ejercicio de su trabajo. Estas deficiencias están siendo abordadas en las conversaciones entre el Equipo Central y las entidades socias, particularmente a través de la regularización de las formas de certificación de las capacitaciones, y podrían ser reforzadas por mecanismos de evaluación y seguimiento orientado hacia la medición de competencias –y no solo de adquisición de conocimiento o asistencia a las instancias formativas- con apoyo de las mismas organizaciones que apoyen la construcción de los estándares o las que certifiquen los estudios. Eso implica no solo tener una mirada hacia el proceso de capacitación, sino que remite fuertemente hacia la supervisión de los servicios, en tanto es ahí conde se puede observar la adquisición de las competencias y la operativización de los estándares. Esta función debiese ser acompañada muy directamente por los asesores temáticos, ya que la observación de los estándares en terreno es materia básica para analizar su pertinencia, aplicabilidad, adaptabilidad y aceptabilidad; y que debiesen alimentar la evaluación continua del Programa y sus componentes. 4. OPORTUNIDAD La dimensión refiere a la necesidad de diseñar las prestaciones de manera que respondan a las necesidades de las personas en plazos razonables que efectivamente permitan el goce o realización de los derechos involucrados. El marco de implementación de un Programa Social como el que representa Servicios Comunitarios y particularmente su marco presupuestario que define ciclos de intervención de 6 a 8 meses, con coberturas limitadas, hace compleja la operativización de plazos máximos para el otorgamiento de las prestaciones que están definidas en los servicios, aún así hay aspectos interesantes que se pueden contemplar en esta dimensión. 4.1 PLAZOS MÁXIMOS PARA EL OTORGAMIENTO DE LAS PRESTACIONES O SUBFASES Con todas sus restricciones, el Programa puede asegurar a sus usuarios los plazos máximos de espera entre su incorporación o registro como parte del Programa y el inicio de las prestaciones comprometidas. Si bien los diseños de los servicios contemplan la identificación de una frecuencia tipo, no existe parámetro explícito entre la identificación de los usuarios el inicio de las visitas o prestaciones, situación que es necesario incorporar y difundir dado que el proceso de inscripción de usuarios suele ser paralelo al de capacitación y éste último suele extenderse por más tiempo, en algunas ocasiones. Así también, cuando se generan nuevos cupos por egreso de usuarios o cuando hay que reacomodar las prestaciones por retiro de los TC que las brindaban.

Por otra parte, la dimensión de oportunidad puede ser observada desde la perspectiva de acceso, dada la sobredemanda que tiene el Programa y que hoy no es posible asegurar para todos los registrados la entrega de los servicios, ni tampoco que quienes no han sido integrados como beneficiarios en un ciclo puedan ser efectivamente incorporados en los ciclos venideros. Por lo mismo, debiese ser explícito los mecanismos de información sobre la aceptación o no de la solicitud de incorporación como usuario y sus plazos máximos, así como la existencia o no de “listas de espera” y su funcionamiento, para no lesionar la fe pública respecto del cumplimiento del Programa.49 Por otra parte, es posible incorporar a esta dimensión los plazos máximos que se dará el Programa para resolver las derivaciones a la red asistencial o de protección que se detecten, independientemente del resultado que obtenga la gestión, y los mecanismos de monitoreo o seguimiento que se haga para favorecer una resolución oportuna de las situaciones que han requerido poner en acción dichos dispositivos, particularmente en caso de vulneración grave de derechos. Esta dimensión parece relevante ante el importante número de casos de derivación que maneja el programa o al menos reportan los TC y que ha motivado a algunos socios a reforzar las capacitaciones para facilitar la gestión de las mismas o han establecidos puentes con las instituciones que deben resolver estos temas, para facilitar y agilizar los procedimientos de derivación. 4.2 PROCEDIMIENTOS PARA ASEGURAR LA OPORTUNIDAD En términos generales, las prestaciones y las frecuencias con que se implementaron los servicios durante el ciclo 2006 parecen bastante razonables, y no se registran grandes problemas asociados a su cumplimiento. Están fijadas en los protocolos y debiesen ser sujeto a la gestión de empleo o dimensión administrativa que se desarrollan los JP (libros de asistencias y cuadernos de campo). Lo que sería recomendable es chequear si estas frecuencias requieren o no ser reforzadas para dar cumplimiento a los objetivos que están en proceso de definición, particularmente en atención al tercio de TC que reconocen demandas de los usuarios de aumentar frecuencias u horarios de atención, y mejorar los procedimientos de supervisión para no depender de mecanismos de autorresponsabilización que descansan en el perfil del TC los altos niveles de cumplimiento. a) Organismo fiscalizador que vele por el cumplimiento de la prestación. En la reconstrucción del proceso de implementación 2006 se evidenció la poca apropiación de los equipos ejecutores de la función de supervisión de los servicios y su inexistencia en instancias superiores (Equipo Central), por tanto, la institucionalidad con que se cuenta para asegurar oportunidad es bastante débil. En la gestión de usuarios, los equipos ejecutores debiesen ser los primeros garantes del cumplimiento de la dimensión de oportunidad, haciendo un chequeo de la situación efectiva de inclusión en las prestaciones del Programa en el plazo máximo fijado, a través de diversos mecanismos de control y seguimiento que se pueden implementar y que algunos han desarrollado como las bitácoras o las planificaciones semanales de los TC, que de especificar los usuarios atendidos, pueden ser fácilmente contrastables con la base de datos de los usuarios; o las prácticas de monitoreo telefónico que permite contactar a una muestra de los usuarios, y que eventualmente pudiese ser aplicada al universo completo de usuarios, en plazos mensuales. Este seguimiento debiese ser parte de los informes de avance o de las plataformas de control de gestión que el Programa genere sobre el conjunto de intervenciones desarrolladas por las entidades socias, para poder estar alertas a los mecanismos de primera instancia que no estén funcionando y buscar nuevas estrategias que fortalezcan la función del socio y que mejore la atención a la comunidad. 49 Hay algunos casos marginales de encuestados que dijeron ser incorporados al Programa y nunca recibieron los servicios, situaciones ante las cuales se debió haber informado de la no inclusión por cupo de manera oportuna.

5. PROTECCIÓN FINANCIERA El programa opera con un principio de gratuidad de la prestación, reconociendo que su implementación está focalizada en hogares y comunidades vulnerables, que no logran resolver las necesidades cubiertas por los servicios de manera autónoma, ya sea por su marginal participación en el Mercado o por las limitaciones de cobertura de las políticas sociales afines. Aún así, los datos del estudio muestran que es posible evaluar la implementación de un principio subsidiario diferenciado, en donde los usuarios beneficiarios pueden hacer aportes diferenciados -monetarios, en especie o trabajo-, en función de sus capacidades para mejorar la provisión de los servicios o incluso sus propias coberturas. Esta evaluación se sustenta en el alto porcentaje de usuarios que expresaron su disposición a cancelar parcial o totalmente los servicios o a aportar con materiales50, implementos para su realización y continuidad y puede ser una estrategia que apoye al empoderamiento de los beneficiarios en tanto los hace co-responsables de la provisión de los servicios, mejorando su posición (y autoimagen) para hacer exigible las prestaciones, su adecuación y calidad. 5.1 TIPIFICACIÓN DE LAS SITUACIONES QUE DETERMINAN EL DESEMBOLSO MÁXIMO Poner en operación este principio subsidiario diferenciado implica complementar el financiamiento del Programa y la movilización de recursos comunitarios que tienen lugar a raíz de la instalación territorial de los servicios, con otros aportes que provienen directamente de los hogares beneficiados, lo que supone un desafío metodológico de tipificación de las situaciones que permiten determinar y regular la naturaleza y montos máximos de aporte de los titulares. Las fichas requeridas para mejorar la identificación y selección de usuarios pueden contener las variables que permitan la segmentación de los grupos y sus aportes. 5.2 PROCEDIMIENTOS Y MECANISMOS PARA ASEGURAR LA PROTECCIÓN FINANCIERA El principio de la gratuidad de los servicios no se debiera ver afectado por esta complementación de recursos diferenciada, por lo que es importante que los procedimientos de diferenciación de los aportes no pongan en riesgo la participación de los usuarios en el Programa. Se sugiere generar mecanismos de carácter voluntario formalizados, es decir, se establecen como posibilidad en las fichas de registro de usuario, una diversidad de aportes relacionados a la prestación del servicio (artículos de aseo, material escolar, alimentos, etc.) pero que no condiciona la selección51, y que pueden ser considerados como parte de los compromisos establecidos entre los usuarios y el Programa, de mutuo acuerdo u sujeto a revisión si se producen cambios en la situación socioeconómica de la familia que impida su cumplimiento. La generación de estos mecanismos de complementación de recursos implica su incorporación en los procesos de supervisión para velar más que su cumplimiento, que su operativización no tensione la relación entre usuarios aportadores y no aportadores, o genere un nuevo foco de stress al hogar. 50 Recuérdese que los porcentajes de disposición a aportar era de más del 50% en caso de “pagar” por el servicio total o parcialmente y cercano al 70% los usuarios que estaban dispuesto a aportar con materiales u otros recursos (más detalles volver a p.42). 51 Esta situación debe ser aclarada expresamente al usuario, para evitar que genere un efecto no deseado de imposición o coerción.

6. EXIGIBILIDAD Desde una perspectiva garantista, una política con enfoque de derecho debe contener procedimientos y mecanismos para la recepción y tramitación de reclamos que permita asegurar el cumplimiento de las prestaciones en las condiciones, plazos y características definidas de calidad. Es este elemento lo que da efectividad al ejercicio de derecho. En los marcos programáticos, como corresponde a un programa como Servicios Comunitarios, esta dimensión se refleja principalmente en los procesos de supervisión, los cuales deben contemplar no solo el registro de las reclamaciones sino además, una gestión de los mismos que entregue una respuesta en un plazo razonable, definido como tiempos máximos de espera. 6.1 SITUACIONES QUE AMERITAN EL RECLAMO. Los servicios Comunitarios tienen en su propia naturaleza una dificultad para la planeación de los mecanismos de exigibilidad: se sustentan en la confianza personal entre el usuario y el TC y en la capacidad de compromiso de este último. Así entonces, es difícil de tipificar las situaciones que son sujetas de reclamación de las que no lo son, dado que se entrecruzan aspectos objetivables de las prestaciones (actividades, frecuencias, horarios) como elementos subjetivos que definen su calidad (suficiencia de los materiales para desarrollar la prestación y elementos de la relación establecida entre el prestador y el usuario). Por lo mismo, es prioritario que se realice el esfuerzo de identificación de los compromisos base, que son los que debiesen estar reflejados en el protocolo y en el “contrato” establecido con el usuario, a un nivel de mayor precisión, por ejemplo, poniéndole contenido al compromiso de “buen trato” entre el TC y el usuario (limitantes a la imposición de prestaciones no aceptadas por el usuario, lenguaje apropiado y respetuoso, etc.); pero a la vez, aclarando explícitamente los aspectos que no están sujetos a reclamación, como apoyos fuera de los horarios comprometidos, trabajos que no están vinculados con el servicio y otras situaciones afines que se producen cotidianamente por el compromiso y perfil de vocación social del TC. 6.2 PROCEDIMIENTOS Y MECANISMOS PARA LA RECEPCIÓN Y TRAMITACIÓN DEL RECLAMO. Para que la reclamación o exigencia del cumplimiento de los servicios en todas las dimensiones anteriormente detalladas (acceso, permanencia, oportunidad, calidad y protección financiera) pueda se ejercida, se requiere contar con procedimientos conocidos y estatuidos para que puedan ser tramitados adecuadamente. Esto requiere del diseño instrumentos que faciliten el acceso a la reclamación por parte de los usuarios, como el chequeo aleatorio del cumplimiento de las prestaciones desarrolladas, vía telefónica, visita a terreno o encuestas breves de reporte que pueden ser enviadas por correo o con los propios TC y recuperados usando la red local (juntas de vecinos, consultorios u otros), entre otras posibilidades. a) Organismos encargados de recepción y tramitación del reclamo. En la gestión que actualmente se ha desarrollado, la visión sobre los procesos que tienen a lugar en la implementación del programa culmina en el TC, siendo parcial el acercamiento a los usuarios y a la observación directa de las prestaciones, por lo que se dificulta la exigibilidad de las prestaciones por parte de los usuarios. Se establece que el equipo ejecutor, particularmente el JP, debiese ser la persona a la que se recurre en primera instancia o, al TC en algunas instituciones, pero eso pareciera no ser suficiente para poder recepcionar y tramitar los reclamos.

Parece necesario institucionalizar el organismo de reclamación para lograr una orgánica efectiva que acoja y resuelva operativamente las situaciones detectadas, aportando mecanismos ciudadanizantes que vayan empoderando a las comunidades en pobreza a exigir derechos, e impulsando en la sociedad civil y el Estado una buena disposición ante las prácticas de control ciudadano. Esto no refiere solo al nivel de la ONG, que debiese ser el organismo de primera instancia al que se presenta una reclamación, sino también debiese generar instancias superiores si ésta no resuelve, como la implementación de una oficina de reclamos e informaciones para el Programa o eventualmente para el conjunto de programas que implementa la Fundación para la Superación de la Pobreza, que permita estar atento a estas situaciones. b) Tiempos máximos de espera para obtener respuesta del sistema. En la sistematización de los procesos de seguimiento a las prestaciones, se logró relevar sólo la existencia de una baja reclamación y que se desarrollaban ciertos mecanismos para dar respuestas, particularmente a las que refieren a dificultades entre usuarios y TC, pero no se mencionan criterios de oportunidad, es decir, de tiempos máximos para responder y resolver las situaciones que son sujeto de la reclamación. Los servicios debiesen contemplarlo en sus diseños, en función de la tipificación de situaciones que se hagan, o tal vez, el Programa debiese fijar dichos tiempos de espera de manera general para todos los tipos de servicio, en atención al breve plazo de intervención que tiene cada ciclo y lo sustantivo que es ser oportuno en la resolución en dicho contexto. c) Procesos de mediación, derivación y gestión de soluciones. Por el tipo de reclamaciones que informaron los equipos ejecutores, que responden a situaciones de poca gravedad o significancia (retrasos fundamentalmente), los únicos procedimientos que se evidenciaron fueron procesos de mediación y, los casos más graves, que refieren al relacionamiento entre TC y usuarios, también se aplicaron estrategias de mediación o se tomaron medidas de gestión (cambio de prestador). No se logró tener claridad sobre los procesos de derivación, que acogen los TC y presentan ante el equipo ejecutor ni sobre la forma de gestionar las soluciones que vayan más allá de lo casuístico. Quizás sería interesante que el Programa pudiese avanzar con sus socios en la construcción de algunos modelos de mediación, derivación y seguimiento a la gestión de la reclamación, que permitiese asegurar la calidad y efectividad de estos mismos procesos. 6.3 ORGANISMOS Y PROCEDIMIENTOS PARA LA DIFUSIÓN PÚBLICA DE LA EXIGIBILIDAD El estudio es consistente con otras investigaciones que muestran una baja conciencia de sujeto de derecho que tienen los usuarios sobre sí mismos y la legitimidad de los reclamos que pueden establecer. De hecho, es más el número de usuarios que asume actitudes pasivas ante situaciones de incumplimiento que quienes inician alguna estrategia que apoye la resolución del problema, siendo más de un tercio de los usuarios que vivieron situaciones de incumplimiento que dicen que “no hicieron nada” y un 10% que no supo qué hacer. Por ello, es muy importante que el Programa logre generar mecanismos e instancias apropiados para posibilitar la reclamación y darle una conducción que resuelva la problemática que ella manifiesta. El protocolo cuenta entre sus posibles usos reconocidos por las ONGs el de dar a conocer las prestaciones mínimas así como los elementos relacionales que forman parte de la dimensión de calidad, que de no cumplirse, debiesen motivar a la reclamación. Ese es un primer instrumento que puede facilitar la tarea, si es difundido (o simplificado a través de cartillas o documentos de acuerdo con

el usuario) dado que tipifica por oposición las situaciones que ameritan la reclamación y establece con claridad lo que es exigible. Este instrumento debe ser complementado con otros que permitan dar a conocer los mecanismos y procedimientos que se pueden desarrollar en caso de que no se cumpla con lo establecido en dicho protocolo y compromiso asumido con el usuario, que habrá que explorar cuáles son los más efectivos, dado que esto implica hacer un proceso de formación ciudadana que excede los objetivos del Programa, pero que lo requiere para operar adecuadamente bajo un enfoque garantista. Por lo mismo, es importante que refuerce los mecanismos activos y periódicos de supervisión y de evaluación de satisfacción de usuarios, como los mencionados en el inicio de este acápite. 7. PARTICIPACIÓN Uno de los sellos institucionales de los programas de intervención social de la Fundación para la Superación de la Pobreza es el involucramiento activo de las comunidades en pobreza en la resolución de sus problemáticas, lo que es plenamente coherente con esta dimensión del enfoque garantista, que señala la necesidad de explicitar las fases en que se considera la participación de los beneficiarios en el desarrollo mismo de la garantía, y en este caso del Programa, los deberes que conlleva asumir esta participación y los mecanismos con que se espera resguardar ambos, definiendo las instancias y procedimientos que facultan la participación efectiva de las comunidades. 7.1 INSTANCIAS Y PROCEDIMIENTOS PARA LA PARTICIPACIÓN DE LOS CIUDADANOS El Programa Servicios Comunitarios desarrolla un conjunto de procesos y procedimientos en la implementación de sus ciclos en la que tienen participación las comunidades que van a ser beneficiadas directa o indirectamente por la provisión de los servicios. En este estudio se detectaron prácticas interesantes de decisión sobre la integración al Programa, como los cabildos escolares, , o los diagnósticos con apoyo de organizaciones sociales de base para el establecimiento de la oferta de servicios; las evaluaciones comunitarias o de satisfacción usuaria desarrolladas en el 2005 por algunas ONGs, y que en el 2006 estaban solicitadas y comprometidas por todas las entidades socias, y que fueron subsumidas en el instrumento de opinión de usuarios aplicado en los marcos del presente estudio, y ampliadas en algunos casos a través de mesas, focus y otras formas de evaluación colectiva de los servicios por parte de los usuarios intermedios (docentes y directores de escuelas). Estas prácticas dan cuenta de que hay un buen pie para formalizar más explícitamente esta dimensión, identificando las instancias mínimas o ineludibles donde el Programa espera que haya participación efectiva de los usuarios, pasando de buenas prácticas o prácticas deseable, a elementos constitutivos del Programa y su implementación territorial. Hoy parece relevante intencionar más estos procesos en el ajuste de la oferta de los servicios, afinando los diagnósticos y posiblemente también, incorporando o conteniendo las expectativas que éstos tienen sobre la finalidad de las prestaciones recibidas y dimensiones de calidad que debiesen ser recogidas en el diseño mismo de los servicios, haciéndolos extensivos a todos los socios.

Así también es importante formalizar en los convenios con las instituciones socias la necesidad de evaluar los ciclos con prácticas inclusivas de los usuarios, que remitan tanto a satisfacción como a la ponderación de sus aportes en el marco de mejorar sus condiciones de bienestar y a la conformación de espacios para constituirse en sujetos de derecho. a) Organismos encargados de resguardar la participación. Para lograr estos procesos participativos es necesario determinar la responsabilidad que les cabe a cada instancia de la ejecución programática en la generación de dichos espacios de participación, o evaluar la necesidad de generar un nuevo órgano que se encargue de dicho proceso. En los ciclos que lleva la implementación del Programa la participación ha sido una disposición voluntaria al interior de su orgánica, apelando al trabajo histórico de las entidades socias en el marco de la generación de una sociedad democrática pero que no necesariamente desemboca en procesos abiertos, reconocidos por los usuarios, en los que pueden cumplir un rol más activo al interior del Programa. Por otra parte, se sugiere avanzar en la generación de instancias de participación instrumental e informativa, que favorezcan el acceso a información oportuna y relevante sobre los servicios, sus objetivos, proyecciones y desarrollo, que son las que posibilitan luego otros tipos de participación más sustantiva, que puede ser acogida bajo figuras de Comités de usuarios u otros afines que permitan recoger aportes para mejorar la pertinencia de los servicios e incluso llegar a definir nuevos campos de intervención. 7.2 DEBERES DE LOS CIUDADANOS PARA PARTICIPAR. La apertura de espacios de participación implica no solo la generación de derechos en los usuarios sino también en responsabilizaciones con los procesos que se generan. Por ello, en el diseño de estos espacios y la consideración de su articulación con el ciclo de implementación del Programa, se deben contemplar regulaciones que conduzcan, contengan y canalicen la participación, así como también se esclarezcan el carácter vinculante o no de las propuestas o decisiones alcanzadas y el marco de operación que de ello se deriva, es decir, que las resoluciones responsan a bien común y no a intereses particulares o de sectores, que generen o repliquen prácticas de exclusión; que se desenvuelva en los marcos de juego democrático de respeto, no discriminación y resolución pacífica de conflictos y que genere acatamiento de las decisiones no compartidas como requisito de permanencia en el Programa. Así también, si se deciden generar espacios institucionalizados de participación, como los Comités de Usuarios o figuras afines, o Cabildos o Encuentros Comunitarios, se establezcan los compromisos de trabajo y difusión que den sostenibilidad a esta práctica de construcción colectiva del servicio y monitoreo de su calidad.

8. ACTUALIZACIÓN Esta dimensión refiere al reconocimiento de los marcos históricos, sociales, tecnológicos y presupuestarios en que se desarrollan las garantías, las que deben ser sujetas a revisión periódica de manera que mantengan su efectividad y respondan adecuadamente a los derechos que pretenden asegurar. Por lo mismo, se basan en la definición de criterios y principios que responden a estos contextos y en la definición de organismos que se encargarán de hacer estas actualizaciones y coordinar los ajustes en las otras dimensiones. El Programa, si bien no tiene contemplado mecanismos explícitos para hacer esta actualización, en la práctica ha ido haciendo importantes ajustes en su modelo y en la precisión de los diseños de los servicios, que se han manifestado en la construcción o ajuste de instrumentos de diagnóstico (líneas de base) y de los mismos protocolos, los que se pretende consolidar en el ciclo 2007. 8.1 CRITERIOS Y PRINCIPIOS QUE REGULAN LA ACTUALIZACIÓN. La actualización que puede desarrollar el Programa viene dado por tres vertientes generales que deben ser consideradas, aun cuando no es posible planificarlas o anticiparlas en grado suficiente: los científico-técnicos, los presupuestarios y el contexto socio-político. Respecto a los criterios científico-técnicos, la necesidad de experimentar y evaluar la pertinencia de los estándares fijados para las prestaciones, generando plazos de prueba y consolidación que impliquen la evaluación de los mismos van marcando periódicas revisiones que debiesen ser contempladas por el programa y proyectadas a mediano plazo. Esto puede ir en conjunción a la apertura de nuevos servicios o la ampliación de alianzas, que pueden complementar –o cuestionar- los paradigmas sobre los cuales se han construido los estándares de las prestaciones, las frecuencias y actividades mínimas que se requiere implementar para alcanzar los objetivos propuestos, o con procesos de evaluación de resultados. Respecto a los criterios presupuestarios, el programa tiene poca capacidad de planificación por su estructura de financiamiento, pero quizás, puede construir escenarios más o menos restrictivos que apoyen la proyección de previsiones que permitan mantener la calidad de los servicios y su sustentabilidad o, a partir de las nuevas alianzas o redes generadas, se produzcan cambios sustantivos en los recursos, que permitan revisar dichos estándares y hacerlos más exigentes. En lo que refiere a los criterios contextuales político-sociales, el programa ha tenido que ir generando estrategias de adaptación y ajuste en función de los cambios de escenario y relación con las instituciones que financian la ejecución del Programa y que se justifican por la situación de desempleo del país, lo que hoy está sufriendo un cambio sustantivo y que puede impactar fuertemente en el desarrollo del Programa e incluso puede significar una revisión de sus objetivos. Aún así, el Programa como la Fundación en su conjunto cuenta con algunas capacidades que les permiten enfrentar estas situaciones e ir visibilizando su ocurrencia, a través del análisis de la contingencia política o la situación socioeconómica nacional que puede propiciar cambios en la política social con la que se articula el Programa, que permiten contener y conducir estos procesos de actualización.

8.2 MECANISMOS Y PROCEDIMIENTOS PARA LA ACTUALIZACIÓN DE LAS PRESTACIONES En la actualidad no se contemplan mecanismos ni procedimientos para la actualización de las prestaciones dado que se está en proceso de consolidación de los protocolos. Sin embargo, se está desarrollando una evaluación de impacto que, como mecanismo de seguimiento a los procesos y resultados de la intervención debiese ser contemplado en la lógica del rediseño, más allá de las demandas que surjan de las contrapartes ministeriales, dado que son estas estrategias la que permiten sustentar en gran medida el ajuste o actualización técnica del Programa. Mas por ello, la invitación entonces es, a que una vez consolidados los modelos de intervención que representan los servicios, se generen las instancias evaluativas de los mismos y determinar su periodicidad, de manera de relevar aprendizajes e información suficiente para reajustar las prestaciones, sus frecuencias, recursos o satisfactores específicos, particularmente para fortalecer los protocolos y ajustar oferta y demanda. Estos procedimientos de actualización no debiesen corresponder a los ciclos, sino más bien responder efectivamente a la proyección de los cambios de escenario interventivo que motiva la revisión. De otra forma, el constate ajuste de instrumentos programáticos desgastaría a los equipos y puede generar extravío en las contrapartes institucionales o intermedias con los que se establece alianzas para la prestación. Por lo mismo, el rediseño del Programa que permitiría afiatar los aprendizajes de los dos ciclos de intervención desarrollados en un modelo consolidado, debiese contemplar una modificación gradual de los instrumentales en uso (matrices, protocolos, líneas de base y otros) en función de las dimensiones derivadas del análisis garantista, reconociendo la trayectoria desarrollada con los actuales socios y la invitación inicial a participar de este Programa que se les hiciera. Esta gradualidad permitiría mantener la alianza pese a las nuevas exigencias o, al menos, la formalización de prácticas voluntarias en requisitos propios de la intervención, renegociar los compromisos de las partes en la ejecución del Programa y sustentar los cambios en aprendizajes comunes (estrategia dialógica). No obstante lo anterior, en el caso de iniciar nuevas alianzas, este marco garantista debiese ser implementado desde sus inicios, siendo los criterios de base que permiten establecer las responsabilidades y sobre la cual se diseñan las nuevas ofertas que se harán a las comunidades vulnerables. En suma, al mirar los procesos de diseño, implementación y ejecución del Programa bajo el marco garantista que está propiciando la Fundación para la Superación de la Pobreza, se evidencia que hay prácticas que se relacionan estrechamente con las dimensiones o subgarantías, por lo que avanzar hacia su modelización requiere más bien un esfuerzo de sistematización e institucionalización que compromete esfuerzos técnicos, dado que a la base de todas estas prácticas hay una convicción estratégica compartida, manifiesta en: el valor de integrar a los hogares y comunidades en pobreza, el reconocimiento de los servicios como instancias que permiten el ejercicio de derechos y el otorgar a los propios beneficiarios y sus comunidades un rol activo en ellos, para la construcción de respuestas sustentables y sostenibles que resuelvan sus necesidades. Esto genera un buen pie para la conversación política y permite sustentar la alianza de ejecución para sumar a todos los actores que participan del Programa a los desafíos de diseño y gestión que se desprenden de los resultados de este estudio.

ANEXO 1

RECOMENDACIONES DE LOS USUARIOS

Sistematización y Estudio ANEXO Servicios Comunitarios Sugerencias y recomendaciones realizadas por los usuarios

En las siguientes páginas se transcriben las respuestas dadas por los usuarios a la pregunta abierta sobre sugerencias para quienes dirigen el programa, separados por ONG. Los datos corresponden a las anotaciones que hicieran los encuestadores de lo expresado por los encuestados. Sólo se han eliminado las categorías “no sugiere nada” y la columna numérica refiere a la cantidad de registros de cada opinión, las que pese a haber casos reiterados no han sido codificadas, para tratar de reflejar todos los matices expresados.

SUGERENCIAS Y RECOMENDACIONES DE LOS USUARIOS ONG CORDILLERA aun falta más ayuda 1 continúe el servicio 1 Dar más poder jurídico a los JP para que las personas que no quieran participar lo tenga que hacer 1 el programa tiene que ser más largo porque el tiempo es muy poco 1 el servicio sea de mayor duración 1 el trabajo de los TC es bueno pero los vecinos casi no tienen conciencia comunitaria 1 Encuentro muy bien el servicio, no tengo sugerencias 1 entregarles las gracias porque ellos dejan cosas de lado por venir ayudarnos 1 incentivar más al resto de los vecinos, mayor comunicación y acercamiento a las demás personas 1 más apoyo para la comunidad 1 más recursos y acciones concretas para mejorar el entorno 1 mejor implementación material, más capacitación de parte de los supervisores de las TC, más duración en el tiempo 1 mejorar la comunicación y motivación a participar en los vecinos 1 que apoyaran más a los vecinos y que estuvieran más presentes 1 que esta bien lo que están haciendo, pero más tiempo porque hay mucha gente que no sabe lo que esta pasando 1 que haya más comunicación e información anticipando de que se trata el programa 1 que la información sea masiva 1 que las asesorías continuaran 1 que mejoraran más la seguridad y resguardo por los hijos 1 que mejore la comunicación y la propagación del TC y su trabajo a los vecinos 1 que perdure el servicio 1 que se entregue más tiempo a las personas y no solo una vez al mes 1 que siga el programa y que tuviéramos más apoyo 1 que sigan con lo que están, que han ayudado mucho a la gente para superar la pobreza 1 que sigan viniendo las TC, y que permanezca el servicio 1 que tengan más tiempo para venir y apoyar a la comunidad 1 que tuvieran más apoyo económico 1 Servicio de los JP fue bueno, no hay sugerencias. 1 sin cambios 1 tener personas autoritarias (guías) para organizar de mayor forma a los vecinos, más reuniones y responsabilidad 1

SUGERENCIAS Y RECOMENDACIONES DE LOS USUARIOS ONG RODELILLO Comunicar bien de qué se trata el servicio. 1 debiera existir u buen centro comunitario para los adultos mayores, en otros casos debiese ser todos los dias el servicio por el bien de las personas que no tienen a nadie 1

El gobierno y municipio cooperen de mejor manera. 1 el servicio fue muy bueno y por tanto solo espero que siga al cuidado del adulto mayor 1 El trabajo que prestan los asistentes es bueno en general. 1 Incentivar las relaciones entre los adultos mayores y proporcionar los medios de transporte necesarios. 1 más agilización en el consultorio, en los diferentes organismos que se complementan en el servicio, que las tc esten capacitadas siempre 1

más capacitación en un horario continuo, es decir, que se cumpla un horario y más vigilancia de los supervisores 1 Más comunicación, ya sea directa o indirecta. 1 Más días a la semana. 1 Más hora de trabajo a cada persona 1 Más largo el tiempo del programa, más implementación (cumplir lo que se promete) 1 Mayor capacitación para utilizar materiales básicos, tales como manómetros, pinchazo de dedo, pastillas necesarias para primeros auxilios. Mayor supervisión. 1

Mayores recursos para los abuelos. 1 Que ayuden as a los abuelos enfermos y hospitalizados 1 Que capaciten más a las personas encargadas de los abuelos en cuanto a medicamentos 1 Que continúe el programa. 1 Que continúe el servicio. 2 Que dure más el programa. 1 Que el Programa sea permanente. 1 que existiera mayor actividad para mantener ocupados a los abuelitos, para con otros abuelitos 1 Que existiera mayor preocupación por el adulto mayor y respecto a las enfermedades que se den las implementaciones. 1 que lo continuaran haciendo 1 que se mejore la atención medica, que exista mejor conexión con el programa, más beneficios 1 Que siga porque es muy importante para mí. 1 Que sigan prestando el servicio por más tiempo. 1 Que siguiera, que dure más tiempo. 1 que supervisen si esta cumpliendo con su trabajo 1 Que tenga más apoyo del consultorio, que se vuelva a implementar el programa. 1 que tuvieran horarios fijos dentro de la semana y no cualquier hora 1 Tener el apoyo total del consultorio, que dure más tiempo el programa. 1 Visión positiva, persona abnegada y consecuente. 1

SUGERENCIAS Y RECOMENDACIONES DE LOS USUARIOS ONG CANELO DE NOS

Aumento de visitas, ella está bien acompañada, pero otras abuelas no. 1 Deberían informar a los familiares de manera personal y no por medio del mismo usuario 1 Destinar más gente para que ayude al adulto mayor. 1 El servicio que entrega el TC es muy útil y debería continuar. 1 Estas personas debieran ser mejor pagadas. 1 hace falta una sede para hacer reuniones y así tener más tiempo para hacer actividades 1 No le haría ningún cambio, funciona bien así. 1 No, pues es mucho lo que hace, tendría que venirse a vivir con ella. 1 Ojalá el plan funcionara todo el año 1 que colocaran gente más comprometida y dedicada 1 que continúen haciendo lo mismo porque es un facilidad para uno 1 que durara mucho más tiempo el acompañamiento 1 que el programa continúe durante el 2007 2 Que el programa permaneciera en el tiempo. 1 Que el programa se preocupe no solo del adulto mayor, sino también de toda la familia. 1 que elijan mejor a las personas para ayudar 1 que es buena persona, que ayuda a los ancianos 1 que es súper bueno porque ayuda a la salud del usuario 1 Que hubieran más personas prestando el servicio. 1 que la ayuda fuera más larga y no se cabe en meses de verano 1 que las visitas continúen en el tiempo 1 que lo sigan haciendo porque lo necesitan ellos 1 que los programas se extiendan durante todo el año 1 que mejoraran el servicio para que recibiera más compañía 1 Que reciban más aporte monetario los TC. 1 que se crearan más centros de reunión y solo para la 3º edad y que pudieran ayudar más con la parte económica de cada uno 1 que sigan haciendo este trabajo porque era muy bueno para los vecinos 1 sugiere que el programa continúe durante el 2007 1 sugiere que el programa escoja a los adultos mayores que realmente necesiten ayuda, ya que en su caso, ella cuenta con una hija que la ayuda 1 yo pensé una persona preocupada de mí, pero ya no quiero más el servicio 1

SUGERENCIAS Y RECOMENDACIONES DE LOS USUARIOS ONG HOGAR DE CRISTO REGION METROPOLITANA

La gente voluntaria necesita más capacitación. 1 Que continúe el programa, porque los abuelos lo necesitamos. 1 Que los cursos se realicen y luego se cierre el Programa, falta continuidad. 1 Que manden personas más responsables y puntuales. 1 Que siguieran adelante para que adultos mayores no queden botados. 1

SUGERENCIAS Y RECOMENDACIONES DE LOS USUARIOS ONG HOGAR DE CRISTO V REGION Más talleres para los Adultos Mayores dentro del Servicio Comunitario 1 No le haría modificaciones 1 Que el Servicio Comunitario perdure en el tiempo 1 Que durara más tiempo el servicio comunitario 1 Que el programa "siempre" continué 1 Que el programa no terminara, que fuera continuado 1 Que el Servicio Comunitario sea de duración continuada para que el adulto mayor no retroceda en los avances físicos y mentales mostrados durante los 6 meses 1 Que no se termine, porque es muy bueno para los AM 1 Que siga la misma TC atendiendo 1 Que volviera la TC de forma continuada y permanente 1

SUGERENCIAS Y RECOMENDACIONES DE LOS USUARIOS SERVICIO DE SALUD METROPOLITANO NORTE

Agradecido del programa. 1 Agradecimientos. Espero que continúe. 1 aportar en el traslado del adulto mayor 1 apoyo médico 1 Apoyo médico a domicilio en casos de urgencia. 1 Atención médica a domicilio, apoyo de ambulancias para las urgencias, que sea eficiente 1 Aumentar el grado de experiencia de las TC, que no sea auxiliar, sino enfermeras. 1 Ayuda a los que más lo necesitan, por eso debe perdurar. 1 Buen servicio, alegres las niñas y entretiene. 1 Bueno, pues se han preocupado más de ellos y dan beneficios. 1 Colaborar con más instrumentos para medir presión, entre otros. 1 Continúe el programa para el adulto mayor, supervisar!! 1 Consultorio lejano. Ojalá las visitas de las niñas sean más continuas. 1 Continuar con este servicio, ya que ayuda de gran manera acercar a los adultos mayores al consultorio. 1 Contratar a más niñas, y por más tiempo. 1 Cree que está bien, ya que las niñas tienen a otros enfermos o abuelitos que cuidar, podría prolongarse en el tiempo. 1 Debería prolongarse por más tiempo, de forma constante y mejor provisión de materiales a quienes realizan el servicio. 1 Debería ser todo el año, porque hay personas que realmente lo necesitan. 1 Debiera mantenerse el servicio 1 Educar a los auxiliares para que capten de manera correcta las situaciones verídicas; más sentido común. 1 El municipio debería aportar a la comunidad 1 El programa está funcionando bien, ojalá se mantuviera la misma tc ya que se generan lazos de confianza 1 El servicio debería durar en el tiempo ya que es muy importante que no se deje a los abuelitos abandonados. 1 El trabajo se haga siempre 1 En el sector hay mucha pobreza y, por lo tanto es importante la ayuda. Además necesitamos un consultorio más cerca. 1 Encuentro que funcionó y que debería seguir. 1 Entrega de mayor cantidad de materiales a los TC para la realización de su trabajo (pomadas, guantes). 1 es un programa que ayuda mucho, que continúe apoyando a los abuelos 1 Está agradecido del programa. 1 Está bien así. 3 Está conforme con el Programa, que no se corte. 1 Está conforme. 3 Está contenta con el servicio y quiere que siga. 1 Está contento con el servicio, que continúe y que se asesore a las TC n cuanto a atención médica. 1 Esta funcionando muy bien así 1 Esta muy bien 1 Esta muy bien así, no es necesario arreglar nada. 1 Están conformes con el servicio. 1 estar más pendiente y preocupado, no perdiendo las constancias de las visitas 1 Excelente trabajo, pero falta constancia. 1 Explicar bien la labor y los beneficios que entregan. Monitoras sean más constantes en su trabajo comunitario. 1 Fue una buena compañía 1 Hubiese una atención más agilizada y constante 1 integración de mayores TC para que abarque a mayor cantidad de ancianos. Además debe haber más espacios para el adulto mayor 1 Las muchachas fueran más amenas y que si el servicio se diera en el tiempo, fuera por lo menos 2 veces a la semana. 1 las municipalidades, en los consultorios, atendieran a los adultos mayores lo antes posible 1 Le ayudaron a conseguir útiles de aseo y que la visita fuera más constante 1 Le gustaría que continuara porque los resultados han sido buenísimos, debería extenderse a otras personas con la misma vocación de servicio. 1 Locomoción hasta el consultorio 1

Más apoyo para realizar su servicio (vehículo) y que el servicio sea prolongado en el tiempo 1 Mantener la buena atención y que manejen instrumentos para tomar la presión 1 Mantener mayor comunicación con la municipalidad y administrar la ayuda suficiente por parte del municipio. 1 Más apoyo en el área de vivienda. 1 Más apoyo. 1 Más ayuda económica. 1 Más personal para cubrir todas las necesidades (muchos adultos mayores que necesitan el servicio). 1 Más preferencia para la tercera edad, que perdure y que las voluntarias tengan más tiempo disponible para las personas. 1 Más recursos y que sigan con el programa, que deriven. 1 Más tiempo en las visitas. 1 Más tiempo y dedicación de parte de la TC. 1 Mayor ayuda e implementos generales para el aseo personal de la tercera edad. 1 Mayor ayuda para la petición de hora para el médico. 1 Mayor capacitación para las TC 1 Mayor colaboración en ayuda al consultorio. 1 Mayor compañía 1 Mayor cuidado y atención en el personal que tiene. 1 Mayor difusión de este programa. 1 Mayor duración, que prolongara en el tiempo, ya que son de gran utilidad. 1 Mayor organización entre los voluntarios que participan y los médicos. 1 Mayor preocupación en conseguir asistencia médica. 1 Mayor preocupación, constancia (más días a la semana). 1 Mejor capacitación a las personas, en el aspecto médico. 1 Mejorar posibilidades de trabajo para los inválidos 1 Movilización para los TC. 1 Muy satisfecho con el servicio entregado. 1 nada esta conforme con el servicio entregado por los TC 1 nada, porque esta conforme con el trabajo realizado 1 Nada, porque la carga de trabajo que tienen es bastante, debido a que en lo personal del consultorio no han venido a visitar a la usuaria. 1 Ninguno. Seguir en aumento este programa 1 No debería haber cambios, debido a que el servicio es suficiente, así como la atención del consultorio. 1 No habría que mejorar nada ya que el servicio estuvo ok, muy bueno 1 No hacen falta cambios, está bien así, ayudan mucho a la gente 1 No le haría cambios al servicio 1 No nada, he estado súper bien atendida 1 No propone cambios ni sugerencias, esta feliz con la calidad del servicio 1 No se respetan los lugares para minusválidos, los espacios son ocupados por otras personas. 1 no tendría alcance que hacerle pues ha funcionando excelente 1 No tiene fe en el programa, pues no ha recibido ningún apoyo ni ayuda. 1 ojalá el programa siga 1 Ojalá existieran siempre, porque sacan de apuro a la gente de edad, que los voluntarios tengan transporte. 1 ojalá pudiera seguir porque me siento acompañada y me ayuda con el consultorio 1 Participación de personas que pongas inyecciones. 1 Pediría que volvieran las monitoras anteriores que trabajaban bien. 1 Personas más jóvenes. 1 piensa que fue perfecto, no tiene sugerencias 1 Podría mejorar en las herramientas que utilizan y que sean de mayor tecnología (sillas de ruedas, ambulancias). 1 Promover más el apoyo y ayuda al adulto mayor. 1 Que abarque a mayor número de personas. 1 Que algunos doctores se acercaran a las casas de los adultos mayores, dada su precaria condición de salud. 1 Que capacitaran mejor a las señoritas, que sea más tiempo. Tener cómo ubicarlas. 1 que conservaran el servicio 1

que consideraran a todos los adultos mayores porque hay muchos abuelitos abandonados 1 que consigan materiales para el traslado de un paciente(silla de ruedas) se solicita ayuda y no se cumplia oportunamente 1 Que consiguieran más horas dentro del consultorio. 1 Que continúe el Programa y que los TC no se metan en lo que no deben. 1 Que continúe el servicio. 4 Que continúe en el tiempo porque es importante que cuiden al adulto mayor. 1 Que continúe la atención. De gran ayuda. 1 Que continúe porque le facilita la vida al adulto mayor. 1 que continúe su preocupación por los adultos mayores 2 que cuando den una hora, los atiendan a la hora respectiva y no 2 horas después. La demora de la atención del hospital 1 Que cumplan con los compromisos. 1 que durara más o lo acompañara otro TC 1 que durara más tiempo 3 Que dure más, ayuda estable, de la misma calidad, con niñas preocupadas y dedicadas a ayudar. 1 Que el programa continúe. 11 que el servicio continuara y que la gente que trabaja cumpla con sus horarios 1 Que el servicio continúe, no se debería abandonar a los viejitos. 1 que el servicio perdure en el tiempo y que los TC estén más capacitados 1 Que en los consultorios le dieran más importancia a los trabajadores. 1 que en verdad tomen en serio el trabajo que están haciendo, el principal cambio es que haya un verdadero compromiso 1 Que exista más preocupación por las personas más desvalidas, debido a que se encuentran idas. 1 Que exista una mayor conexión con el consultorio o centros de salud, facilitar trámites. 1 Que existan más actividades para el adulto mayor. 2 Que existiera más materiales para salud: apósitos y pañales, por ejemplo. 1 Que facilitaran más las horas al consultorio. 1 que fuera más seguido el servicio, una vez a la semana es muy poco 1 que fuera constante la asistencia del TC a su casa 1 que fuera más constante la visita, al menos una vez a la semana 1 que fuera mejor el servicio, que haya más atención medica 1 que fuera un servicio más estable cuando la gente realmente lo necesita 1 Que fueran más seguido a su hogar. 1 Que haya gente más capacitada. 1 Que haya más atención para más abuelos. 1 que haya más difusión de los que se trata el programa 1 Que haya más gente que colabore. 1 que haya mejor contacto con la TC, que de el teléfono del TC para contactarlo 1 Que hayan más remedios disponibles, una persona para ayudar en la visita al consultorio, y que realmente cumplan con el trabajo. 1 Que hubiera control en la asistencia de los voluntarios ya que lo necesito mucho 1 Que hubiera más supervisión de las TC. 1 Que hubiera un vehículo a disposición de las TC para poder llevar y traer a la gente que en su mayoría no están en condiciones de caminar ni subir a las micros. Y que puedan pedir hora en hospitales. 1 que integraran a más vecinas del barrio y que perdure en el tiempo 1 Que la atención en el consultorio sea más rápida, las entregas de hora. 1 Que la ayudaran más con los trámites del consultorio. 1 que la Fundación asuma toda la responsabilidad del adulto mayor que le corresponde al consultorio 1 que la municipalidad ponga un buen aporte para más beneficios para el adulto mayor 1 Que la preocupación del anciano fuera mayor. Mayor asistencia médica. 1 que las señoritas sigan viviendo y que aporten más recursos para su trabajo 1 Que las TC sigan visitando a los ancianos. 1 Que las trabajadoras sean más organizadas. 1 que las visitas de las TC fueran constantes 1 Que las visitas más seguidas en la semana; y además, que le certificaran a un familiar su concurrencia a la casa del A.M. 1

que le ayudara a conseguir los remedios y las horas, que perdurara en el tiempo 1 que le den más ayuda en el ámbito de la salud 1 Que lo capacitaran de acuerdo al servicio y que el servicio se mantenga independiente si los abuelitos lo puedan pagar o no. 1 que los adultos mayores sean atendidos como corresponden en el servicio público, no sean pin pon del servicio público, que se respete los ddhh especialmente el derecho a la salud, sin discriminar 1 Que los TC estuvieran todo el tiempo a cargo de ellos, sin interrupciones (por verano) 1 que manejen más habilidades en salud y que tomen la presión de vez en cuando 1 que no desliguen de los usuarios 1 Que no retiraran a las personas TC y que tengan un pago, que continúe el Programa. 1 Que no se termine el programa, que se supervise a las TC. 1 Que no se termine porque son su único recurso a quien acudir en caso de cualquier cosa, que ayuden a la TC a realizar su trabajo. 1 Que participe más gente solidaria con los adultos mayores. 1 que perdure el servicio y que vean a mis vecinos también 1 que perdure en el tiempo 3 que perdure en el tiempo, que puedan contar con mayores recursos para hacer su trabajo 1 Que prestaran la ayuda realmente, porque su desempeño fue deficiente. 1 Que presten más tiempo para el trabajo. 1 que pudieran aportar con medicamentos esenciales que no están al alcance de la familia 1 Que realicen un diagnóstico a las personas cuando ingresen al Programa. 1 Que realizaran un estudio más profundo y constante entre los abuelitos 1 Que realmente la ayudaron, fueron constantes en las visitas y cumplen lo que ofrecen. 1 que se brindara un servicio permanente, durante todo el año 1 que se busque financiamiento del gobierno para materiales 1 que se conociera más el programa y ayudara más a la comunidad 1 Que se extienda la duración del servicio, y que se les dé almuerzo constantemente a lo niños. 1 Que se hiciera un centro del adulto mayor para que estuvieran más acompañadas las abuelitas y uno tuviera más tiempo para trabajar. 1 Que se mantenga el servicio gratuito para los que no pueden pagar. 1 Que se mantenga en el tiempo, que siga adelante. 1 Que se mantenga en el tiempo. No le haría cambios, es muy bueno el programa. 1 Que se mantenga la ayuda y el programa porque es importante ayudar a los abuelos. 1 que se preocupen más de las necesidades del adulto mayor, por la salud y su trabajo 1 Que se prolongue en el tiempo, con 2 visitas a la semana, permanentes, con disposición a apoyarla. 1 Que se realicen visitas más seguido y sin interrupciones en el verano. 1 que se seleccione a gente más capacitada y con más espíritu de ayuda 1 que se sigan preocupando de la gente que no tiene a nadie 1 Que se verifique que realmente cumple. Que se lleve un registro. 1 Que sea más tiempo de trabajo y que siga gratis. 1 Que sean más "movidos" y consigan las cosas que necesitan para su salud. 1 Que sean Más responsables. 1 Que si se comprometen; cumplan. 1 Que siga adelante, que las visitas sean más seguidas y que prolonguen el tiempo debido a que el apoyo se necesita 1 Que siga adelante, que se sigan perfeccionando en primeros auxilios y que se prolongue en el tiempo 1 Que siga avanzando, que las señoras tengan más tiempo para dedicarle a los adultos mayores, que ayuden a las labores cotidianas con mi suegra 1 Que siga el programa porque es un gran apoyo 1 Que siga el programa y alargar el horario de las clases. 1 que siga el programa y están satisfechas con el programa 1 Que siga el programa. 6 que siga en el tiempo y que se expanda 1 Que siga funcionando el programa porque es un gran apoyo. 1 Que siga porque es muy necesario. 1

que siga porque hay muchos abuelos inválidos y el trabajo es bueno 1 Que siga porque la ayuda mucho a los abuelitos que están solos. Que perdure en el tiempo. 1 Que siga y que les paguen más a las TC para que estén más motivadas. 1 Que sigan haciendo su trabajo y acompañándolas porque están solas. 1 que sigan haciéndolo porque es un apoyo pero que sean más ¿mejor saber? 1 que sigan viviendo 1 que siguiera el programa en las visitas a adultos mayores 1 que siguiera el proyecto 1 que siguiera en el tiempo y que fueran más visitas, más horas 1 que siguieran las mismas personas 1 que son muy buenos y que sigan apoyando a los adultos mayores 1 que siga cada vez con más fuerza, que se expanda a regiones y a todo el país 1 Que tengan más atención para adulto mayor. 2 que tuvieran un lugar para que se reunieran los ancianos para realizar actividades para que se distraigan 1 que tuvieran un vehículo para realizar su labor para visitar a todos los viejitos 1 que vinieran de una vez por todas y que entregaran más apoyo 1 que vinieran más seguido 1 que visitaran más días, que la ayuda fuera más 1 Se muestra conforme con lo realizado. Que continúe el programa. 1 se prolongara en el tiempo una vez por semana ya que el beneficio debe ser brindado a toda la comunidad 1 Se prolongue en el tiempo, tres veces por semana. 1 Se prolonguen estos cuidados. 1 Seguir visitando porque ayuda a la atención del adulto mayor. 1 Sería bueno que no haya tanta rotación entre los TC. 1 Solamente continuar con el servicio, ya que es un gran aporte para el cuidado del adulto mayor. 1 TC aprenda primeros auxilios 1 Tienen que preocuparse más de las necesidades físicas 1 Tomaran más gente con vocación, que las evalúen, que continúe el programa. 1 vehículo para traslado de los abuelitos 1 vinieran más días, ya que paso sola (sufre de depresión) 1 Vinieran más seguido, más preocupada. 1

SUGERENCIAS Y RECOMENDACIONES DE LOS USUARIOS ONG SEDEJ

agradecer lo que hacen y que haya más gente que sirva a los demás 1 Considero que las cosas están bien así. 1 esta conforme con el servicio aunque podría continuar 1 más actividades para el adulto mayor 1 más constancia en las visitas, más apoyo 1 más unión para que fuera un trabajo en conjunto 1 muy bueno el programa, dan apoyo y son fieles a los ancianos que necesitan ayuda 1 ojalá Dios que la francisca siga viniendo a verme 1 ojalá que existan más personas para acompañar a los ancianos 1 que ayudaran de mejor manera, visitas más largas con contenido, así se aprenderían cosas nuevas (bordados, tejidos, trabajos psicológicos también) 1 que durar más tiempo y que fuera con las mismas personas 1 que exista mayor supervisión 1 que haya más atención para la tercera edad 1 que hayan más personas haciendo el trabajo y sea realmente útil 1 que hubiesen más trabajadores para los abuelitos 1 que no se terminara, que siga adelante 1 Que se fije un día a la semana para cuando se nos va a visitar y que ese día se respete. Que se cumpla con el compromiso. 1 que sean más competentes y capacitadas las TC 1 que siga el servicio 1 que siga viniendo la señora Ingrid 1 que vayan más seguido 1 que vengan más seguido 1 que vuelvan a realizar el servicio 1 Salir a pasear con la señora Ingrid. 1 se necesita más ayuda y control en las visitas de las TC 1 transporte para los adultos mayores, para la recreación y los servicios que se pueda entregar 1

vayan con más frecuencia 1

aconsejaría que hubiera más material didáctico 1 además de juegos las tías deberían incorporar actividades que apoyen el área intelectual de los niños (reforzamiento) 1 Alimentación y mayores recursos. 1 aporte de más recursos 1 Apoyo para los monitores con más talleres para su mejor desempeño. 1 Comunicación, un teléfono, más patrullaje (carabineros), porque ya hubo peligro para los niños. 1 conocer quienes dirigen el proyecto 1 conocimiento profesional por parte de las TC 1 Continuar en el tiempo. 1 coordinar mejor los horarios entre la escuela y los TC 2 Debe continuar. 1 Debe Continuar. 1 Debería continuar. 1 debería seguir otro año más ya que ha sido un gran apoyo para los niños 1 debería ser los fines de semana también 2 debería ser toda la semana 1 deberían continuar el próximo año y en el tiempo de vacaciones 1 debieran hacer programas más ..... 1 el estado y las empresas de la zona deberían aportar económicamente 1 El programa continúe a futuro. 1

El programa debe continuar. 3

El programa debe continuar. 1 el programa debiese durar mayor tiempo 1 el proyecto debería seguir 1 es muy pobre, muy básico porque el implementario es muy poco, las tías tiene que sacar de su bolsillo al igual que los padres 1 Está bien el servicio. 1 esta conforme con el reforzamiento 1 Estoy conforme con las tías, ojalá que sigan este año. 1 Integración de mayor cantidad de niños en el servicio. 1 Integrar a las familias al Programa. 1 involucrar la estado para que colaboren económicamente 1 la duración del proyecto debe ser mayor y también las horas del taller 1 Lugar específico de trabajo y mayores recursos. 1 Más actividades extraprogramáticas 1 Más apoyo en cuanto a útiles escolares. 1 más apoyo para las tc para mantener el programa 1 Más apoyo y financiamiento para las tías, es muy pobre el taller, hay poco material. 1 Más ayuda para las tías, más implementos, más materiales. 1 Más capacitación de las tías. 1 Más continuidad de las clases de reforzamiento. 1 Más información a los padres sobre este tipo de programas. 1 más información sobre el programa 1 más información y apoyo para que tengan mayor conocimiento 1 Más materiales para los niños. 1 Más que una sugerencia, ella propone que el programa comience en marzo y no a fin de año como ocurrió durante 2006. 1 Mayor capacitación para las tías, para que puedan ayudar mejor a los niños. 1 mayor capacitación para los tc 1 Mayor implementación en cuanto a materiales educativos y didácticos. 1 mayor información sobre los programas 1 mayor información y conocimiento sobre quienes manejan el programa 1 Mayor responsabilidad e información con respecto al servicio entregado. Compromiso en realizar las tareas. 1 Mayores recursos y supervisar a las tías. 1 Me encuentro muy conforme con el trabajo de las tías. 1 mejor estrategia y mayor capacitación para las tías y los padres para que ellos puedan enseñar a los niños 2 motivar a que la gente vaya, por lo que debe haber más publicidad, profesionales con las capacidades 1 Nada porque está conforme. 1 nada, esta conforme 2 ningún cambio puesto que es un buen programa 1 ningún cambio que perdurar en el tiempo 1 Ningún cambio, puesto que están conformes. 1 no cambiaria nada, porque esta conforme 1 No propone nada porque dice estar muy conforme con el trabajo realizado por las tías. 1 No sugiere nada, está conforme. 1 Ojalá continúe el programa. 1 Por el buen desempeño de las tías me gustaría que siguieran. 1 Psicólogo en terreno. 3 Que aumenten los recursos en cuanto a materiales. 1 Que cambien a las tías, y que ellas no hagan su trabajo en el mismo lugar en el que viven. 1 Que continuaran las mismas tías el próximo año. 1 Que continúe el programa, y que sean más puntuales. 1 Que continúe el próximo año. 2 Que continúe el servicio, que le presten más recursos (agregar informática). 1 Que continúe en el tiempo y que sigan las mismas tías. 1

que continúe y que sea todos los días 2 Que continúe el programa. 1 que el día viernes aumenten las horas del servicio 1 que el programa dure más tiempo 1 que el programa siga como esta y que ojalá perdure en el tiempo 1 Que el proyecto siga en marzo. 1 Que el reforzamiento sea más días a la semana. 1 que el servicio durar más de un año porque los niños se encariñan mucho 1 que el servicio entregado fuera más largo que durar más tiempo 1 Que el servicio perdure. 1 Que eligieran con harto ojo la personas que van a ocupar el puesto, pues la tías no tienen un buen trato. 1 que empiece más temprano, al inicio de año escolar (abril) y que cuenten con mayor apoyo y recursos para realizar su trabajo 1 que exista un aporte económico de las empresas de la zona 1 que existiera más información y más publicidad acerca del programa 1 que existiera más material didáctico, juegos y juguetes 1 Que existiera mayor compromiso de la municipalidad. 1 que haya más capacitación para las tías 1 que haya más capacitación para las tías y un mejor trato para los niños 1 que hayan más niños 1 que hubiera apoyo y también de psicopedagoga 1 que hubiese un fonoaudiólogo y que las personas que trabajan en el servicio estén más capacitadas 1 Que las tías tuvieran más apoyo, más capacitación y que presten la sede para esta actividad. 1 que le encargado tuviera más contacto con los padres, transparencia en quien dirige el programa 1 que los niños tuvieran la posibilidad de conocer cosas nuevas, museos, teatros, etc. 1 Que mejoraran el rendimiento de los niños, que los apoyen en las tareas. 1 que no cambien a las tías todos los años, porque los niños se encariñan 1 que no cambien las TC 2 que no fuera igual que el colegio en cuanto a la exigencia escolar 1 que no les quiten a los niños el cariño de la tía, el programa debería durar más 1 Que no sigan las mismas tías porque los tratan mal. 1 Que no terminaran con este servicio, que manden a la tía Lily y Mary para este sector. 1 Que perdure el servicio. 1 Que perdure en el tiempo. 9 Que se haga más veces en la semana. 1 Que se implementaran más horas de clase. 1 Que se integren más niños y tías. 1 Que se mantenga en el tiempo y que se aumenten los recursos para materiales. 1 Que se mantenga este servicio en el tiempo. 1 Que se mantengan las mismas tías porque hicieron un excelente trabajo con los niños. 1 Que se mantengan las mismas tías. 6 que se realicen actividades recreativas con los niños, que salgan más con ellos 1 que sea de marzo a diciembre que abarque todo el periodo escolar no solo el semestre 1 Que sean menos las horas de reforzamiento, los niños se aburren tantas horas. 1 Que siga el programa en el tiempo, es una excelente ayuda. 1 que siga el programa porque es súper bueno y le crean hábitos de estudio y porque permiten que la familia tenga más tiempo 1 que siga el programa que comience en marzo y que dure todo el año 2 que siga el programa y que reciban una mejor capacitación las TC 1 Que siga el programa. 1 Que siga el refuerzo escolar. 1 que siga el servicio para ayudar a las mamas y que puedan salir a trabajar 1 Que siga el servicio. 1

que siga tal y cual esta, que las tc se capaciten más y que tengan un espacio apto para el desarrollo de los niños 1 Que sigan las mismas tías porque son muy buenas. 1 Que sigan las mismas tías, porque ayudaron mucho a mi hijo. 1 Que siguieran con el reforzamiento. 1 Que siguieran haciendo clases. 1 Que siguiera el programa y que puedan asistir niños de cursos más grandes. 1 Que siguiera el reforzamiento. 1 Que siguiera este programa para más adelante. 1 que sw mantenga en el tiempo 1 Que tuvieran actividades recreativas. 1 que tuvieran más aportes tecnológicos para la SEDEJ como psicólogo o sociólogo 1 Se encuentra conforme con el programa. 2 se mantuvieran las TC 1 siga si, pero puede que dure todo el año 1 Solo pediría el reingreso de la tía Lorena. 1 Sugiere que el programa dure más que en 2006, de preferencia desde marzo. 1 tal cual esta, esta bien! 1 un espacio adecuado para los niños 1

SUGERENCIAS Y RECOMENDACIONES DE LOS USUARIOS ONG CEPPAC

Aumentar el personal, porque estas TC se esfuerzan mucho para las pocas que son. 1 Esta ayuda debería ser a nivel de visitadora social. 1Excelente labor, ojalá perdure. 1La labor es buena, pues vitaliza a los abuelos. 1Lo encuentra bien así y no debe terminar. 1Más constante el servicio entregado. 1Obra muy buena, ojalá continúen con las personas que lo necesitan. 1Programa positivo, es necesario para cubrir necesidades de todo tipo. 1Que continúen las visitas, es un regalo muy útil. 1Que es excelente la atención y que perdure. 1Que las TC, Jeanette y Nieves, siguieran entregando el servicio a don Daniel y no fueran otras personas. 1Que los saquen a pasear a distintos lados. 1Que perdure en el tiempo. 2Que puedan seguir financiando a los TC. 1Que se mantuviese el programa. 1Que siga el programa porque es de bastante ayuda para los abuelitos solos. 1Que siga el programa. 1Que siguiera en el tiempo. 1

SUGERENCIAS Y RECOMENDACIONES DE LOS USUARIOS ONG CEANIM

Agrandar los baños. 1 ampliación de la infraestructura (baños), algunas tías permanezcan más tiempo, no tan ausentes 1 aumentaran las horas y más apoyo de la municipalidad para que el centro sea fijo y con más espacio 1 ayuda económica para las tías y así ella no corran con algunos gastos 1 Capacitar a los TC en pedagogía y enviar nuevamente este apoyo. 1 Continuar, mejorar la alimentación, contribuir con ello por medio de contactos. 1 crearles espacio apropiados a los niños como el baño, que se adapte a ellos, además de un comedor para los niños 1 deberían ... de mejor manera a los tc 1 el programa debiese durara más y tener el apoyo de la comuna 1 El proyecto es bueno, pero debería ser más controlado, así se evaluará lo profesional. 1 el servicio debería durar mayor tiempo 1 el servicio debiese continuar más 1 el servicio debiese durar más 1 Tener un lugar con más espacio para los niños y materiales de trabajo 1 es espacio es muy reducido y la cantidad de niños era mayor 1 Es importante que se siga el apoyo de los monitores y permanecieran toda la jornada. 1 esta conforme 1 extensión de los horarios semanales del servicio de animación infantil 1 extensión del horario 1 falta de infraestructura y mayor capacitación para las tías 1 Gestionar más comunicación con las entidades. 1 Hacer más jardines y mejorar la infraestructura porque es muy precaria, más juegos, material y apoyo. 1 Hacer una mayor supervisión de parte de CEANIM. 1 lo ideal es tener un lugar fijo y de la comunidad para realizar este servicio 1 lugar de trabajo más amplio y mejorar la infraestructura de la sala y su entorno 1 más apoyo de la ONG para conseguir un lugar físico adecuado para los niños 1 más apoyo municipal 1 Más apoyo y sueldo para las tías. 1 Más ayuda en los materiales para los niños. 1 más capacitación para las TC 1 más capacitación, más propaganda para impartir a más niños el programa 1 más capacitaciones para las TC 1 más comunicación para la comunidad, que les informen más 1 Más difusión del Programa porque poca gente lo conoce, más ayuda para los padres, orientación sobre cómo entender a sus hijo. Las tías, en ocasiones, tienen preferencias por algunos niños. 1 más implementación, más infraestructura 1 más infraestructura 1 más infraestructura, más aportes de juegos (baños, salas) 1 más infraestructura, más baños, más juegos 1 Más inversión en el espacio físico en el que se desenvuelven los niños. 1 más largo el programa, ojalá más de un semestre 1 más materiales de trabajo 1 Mayores actividades con los niños. 1 mayor capacitación 1 mayor capacitación y el programa debiese durar 1 Mayor capacitación. 1 Mayor interacción con los niños y no enfriarse tanto en estudios. 1 me gustaría que continuara con mayor apoyo económico para las tías para materiales 1 mejorar la infraestructura 1 Mejorar la infraestructura para los niños porque no es muy adecuada. 1 Mejores profesionales y supervisores que se preocupen de la responsabilidad de las tías. 1

Muy bueno el proyecto y que siga el programa. 1 necesita más juegos, más infraestructura, pavimentación 1 no le haría ningún cambio 1 ojalá siguiera siempre y abarcara más continuo, más meses y así no dejar al niño a mitad de camino 1 ojalá siguieran este programa, es muy útil para los niños 1 prestar más apoyo, cambiar el lugar donde permanezcan solos para realizar una actividad de tiempo completo. Además de la alimentación que muchas familias no pueden entregar a sus niños por falta de recursos 1 propone la continuidad del programa durante el 2007 1 Que apoye más a mejorar el espacio físico para los niños, con la autoridad que él tiene. 1 que cambiaran el lugar, una mejor infraestructura 1 que cambien a las TC 1 Que CEANIM implemente jardín todo el día para mamás que trabajan. 1 que continuara porque ayuda a la gente, pero debería ser en otro lugar más apto para los niños 1 que continúe el programa, más recursos económicos 1 Que continúe el programa. 3 que continúe el próximo año 1 Que continúe el servicio y con las mismas tías de aquí en adelante. 1 que continúe el servicio, más implementación, más recursos, facilidad 1 que continúe en el tiempo y que se alargue el horario 1 que continúen ayudando a los niños más chicos 1 que continúen dando este espacio para que crezcan bien desde pequeños 1 que continuaran las mismas tías 1 que durara más tiempo, que fuera más prolongado 1 Que el horario sea más largo porque no cubre el tiempo necesario para trabajar. 1 que el programa adquiriera mayores formalidades, como un jardín común (horarios fijos) 1 Que el programa siga porque es bueno y me sirvió muchísimo. 1 que el servicio continúe 1 Que el servicio cuente con más apoyo. 1 Que el servicio cuente con mayor continuidad de recursos. 1 que el servicio sea permanente y de mayor tiempo de trabajo 1 Que el servicio sea permanente. 2 que el trabajo de las TC continúe 1 que entregaran mayor financiamiento, mayor alimentación (colaciones) y un espacio adecuado para el trabajo de las tías y niños 1 Que es una buena oportunidad para las mamás y los niños. Que no se acabe, que siga. 1 Que existan más recursos, más materiales aptos y de apoyo para los niños. Mejor infraestructura y ojalá un ligar lugar fijo 1 que hay más ayuda de los TC 1 Que haya jornada completa y que siga, porque es un gran apoyo. 1 Que haya mayor apoyo en los TC. 1 Que haya un cambio en las tías. 1 Que hubiera más supervisión dentro del jardín. 1 que hubiera un ligar estable para el club de juegos 1 Que la jornada sea más extensa. 1 Que la Municipalidad apoye las TC para el mantenimiento de este y que el tiempo de trabajo sea más extenso. 1 Que la municipalidad y el Estado lo acrediten como jardín infantil. 1 Que las jornadas sean más largas y les den almuerzo. 1 Que las los niños estén más horas en el jardín. 1 que las niñas tengan una sala más grande, una mejor infraestructura 1 que las tc sigan apoyando al jardín 1 Que les dieran la oportunidad a otros niños de capacitarse como tías, no deberían ser siempre las mismas personas 1 Que mejoren la infraestructura del lugar para la protección de los niños, fue muy precaria. El niño se cayó y ya no quería ir. 1 Que no termine porque es muy necesario. 1 Que perdurara el programa. 1 Que perdure en el tiempo. 1

Que pudieran ayudar a las familias con pañales y colación a quienes no tienen para enviarles todos los días por situación familiar. 1 Que se ampliara más el servicio, para que beneficie más a los niños y a muchos niños más. 1 que se aporte más en infraestructura 1 Que se busque un lugar más amplio. 1 Que se le entregue más recursos para una mejor atención a los niños. 1 Que se mantenga en el tiempo porque les sirve a todas las familias. 1 Que sea el servicio contacto a partir de comienzo de año escolar y que sea en jardín durante el año. 1 Que siga el club de juegos y que se extienda el horario para que las mamás puedan trabajar. 1 que siga el programa 1 que siga el programa pero con mayor financiamiento para las tías 1 Que siga porque así las mamás pueden contar con un espacio donde dejar a los niños que sea seguro y de confianza. 1 que siga porque ayuda a los niños 1 Que siga, que fuera de jornada completa para permitir que las mamás trabajen y que se imparta en el verano para lo mismo. 2 Que siga, que sea más constante, que abra espacio a más niños, que se integre más a la comunidad (más tías, más espacio). 1 Que supervisaran el colegio, en todo sentido. Colegio chico y muchos niños. 1 Que tanto las tías como las TC tengan acceso a la planificación anual de los jardines, enseñando cosas nuevas y aportando directamente con sus mejores logros e ideas. 1 Que tenga más difusión el programa, porque no hay mucha. 1 que tengan apoyo y un lugar para que trabajen bien las tías 1 que tuvieran un baño dentro de la sala, que el techo lo arreglen porque se llueve 1 Que tuviesen más recursos en el jardín, hay muy pocos y se necesitan. 1 recibir más ayuda de la municipalidad, Se veía poca participación en el mejoramiento del funcionamiento del jardín 1 Revisar bien el personal con el que va a trabajar, y que tenga mayor vocación al servicio. 1 se necesita un espacio físico más adecuado para el trabajo 1 Seguridad. 1 Separen a los niños por edades, les enseña disciplina. 1 sugiere que se extienda el horario del programa y que se entregue un almuerzo 1 súper necesario para el niño, ojalá durara más tiempo 1 tener más espacio 1 Tener su cede propia para ejercer el trabajo comunitario. 1 Tener un espacio donde los niños puedan jugar, una sede ojalá y con el baño al interior, así es más seguro e higiénico 1 Tener un espacio más amplio ya que al realizarse en la parroquia es más restringido. 1 Tías discriminatorias. Poco funcionales e irresponsables, excepto Tía Soledad y Tía Rosita. 1 Traer más comodidades para el jardín, por ejemplo juegos, materiales, etc. 1 Tratar de tener actividades extraprogramática y no enfocarse tanto en los estudios. 1 Una mejor infraestructura y mayor seguridad para los niños 1

SUGERENCIAS Y RECOMENDACIONES DE LOS USUARIOS ONG PIIE

buen programa, podría extenderse en el tiempo 1 buscar gente que sepa más 1 dedicaron más visitas a los niños 1 elegir bien a las monitoras ( que activamente todas participen) mayor vocación de servicio 1 las visitas de las tías deben ser más seguidas 1 mandar más tías 1 más apoyo institucional para el programa 1 más compromiso con las personas 1 Más materiales para trabajar. 2 más preocupación por los niños, que el programa sea más extensivo 1 más tiempo de trabajo 2 más tiempo de trabajo y más materiales 1 Más tiempo y material para trabajar. 1 más visitas a los niños 1 mayor publicidad, mucha gente no conoce el servicio 1 no le haría ningún cambio al programa 3 que a las tías no le realcen capacitaciones los días de visita para los niños 1 que continuara el servicio con un nivel más alto de calidad 1 que continúe 1 Que continúe el próximo año. 1 que continúe el servicio si es beneficioso para los niños 1 Que dure más tiempo. 1 Que duré más, que se alargue la fecha de ejecución. 1 Que el Programa durara más tiempo. 1 Que el Programa dure más tiempo y que las tías cuenten con más materiales. 1 Que el Programa lo hagan más días en la semana. 1 Que el programa siga y dure más tiempo. 1 que el tiempo de duración fuera más prolongado 1 Que existiera un lugar específico para realizar este programa. 1 Que fuera continuo, que tuviera fines de lucro para los papás. 1 que fuese más constantes y más intensivo a todos los niños 1 Que hayan más tías en el Programa. 1 que hubieran más materiales para desarrollar mejor su trabajo 1 que la etapa de fiscalización fuera intermedia o inicial 1 que las tías tengan más apoyo de la institución 1 Que las tías tengan más materiales para trabajar con los niños. 1 Que las visitas sea también el fin de semana. 1 Que se hiciera más días en la semana. 1 que se mantuviera, pero con actividades 1 Que se organicen mejor entre las tías y las mamás que participan. Que expliquen mejor los objetivos del Programa. 1 Que sea más entretenido, que hagan juegos más dinámicos. 1 Que siga el otro año. 1 Que siga el programa 1 Que sigan apoyando y dando más recursos. 1 Que sigan igual, no le haría ningún cambio al programa. 1 Que tengan más materiales para jugar, que sea más largo el tiempo de duración del programa. 2 Que tengan más materiales y que sea más largo el tiempo de duración del programa. 1 Que tuvieran un lugar específico donde realizar este servicio. 1 Solamente pediría más recursos para los tíos. 1

ESTUDIO Y SISTEMATIZACIÓN PROGRAMA … · 2.1 Servicios de Refuerzo escolar 94 ... Utilidad del...

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