Facilitar el Servicio a los Clientes

Por:

Vladimir Arenas CrespoIngeniero Informático

ENTES CERTIFICADORES

Que busca un SGC…

El Sistema de Gestión de la Calidad, busca satisfacer las necesidades y expectativas del cliente, las cuales se denominan requisitos del cliente. Con base en estos requisitos se elabora un producto o se presta un servicio para lograr su satisfacción.

El Sistema de Gestión de La Calidad nos permitirá mejorar nuestros productos y servicios de acuerdo con lo que el CLIENTE espera, mejorar continuamente las operaciones propias y generar mayor confianza en nuestros clientes, en nuestros proveedores y demás empresas con las que nos relacionamos.

El SGC busca alcanzar algo denominado como CALIDAD TOTAL.

¿A quién va dirigida la ISO 9001: 2008?

• Cualquier organización puede beneficiarse de la aplicación de la norma ya que sus disposiciones se basan en ocho principios de gestión:

¿Cuáles son los principios del Sistema de Gestión de la Calidad?

• El Sistema de Gestión de La Calidad se fundamenta sobre ocho principios básicos. Cada uno de ellos es de gran importancia para obtener los resultados deseados:

1. ENFOQUE AL CLIENTE:Determinar las expectativas & necesidades del cliente

Requisitos

Satisfacción del cliente

Las organizaciones dependen de los clientes.

2. LIDERAZGO

Los líderes establecen una unidad de propósito, una dirección y un ambiente interno en el que la gente esté enteramente involucrada.

3. PARTICIPACION DEL PERSONAL:

“Las personas son la esencia de unaorganización.”

Cada uno de los colaboradores es parte importante de La organización, por eso nos comprometemos diariamente con ella aportando nuestros conocimientos y habilidades.

4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS: “Un resultado deseado se logra eficientemente cuando los recursos y las actividades se manejan como un proceso.”Nuestro trabajo se fundamenta en una secuencia articulada de actividades. Recibimos insumos y los entregamos a otra sección o al cliente. Los resultados serán mas eficientes si controlamos y verificamos todos los pasos.

5. ENFOQUE POR SISTEMAS: • La Organización funciona gracias a la

interrelación de los procesos, las cuales tienen impacto, no solo en el proceso que trabajamos si no en otros. El conocer a quienes impacta nuestro trabajo hace que los resultados se den con mayor eficacia y eficiencia.

6. MEJORA CONTINUA:

El mejoramiento continuo es un objetivo permanente de la organización

7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES:

• Contar con datos reales e información clara nos facilita la toma de decisiones acertadas.

8. Relaciones Gana – Gana con el proveedor:

• Mantener relaciones de mutuo beneficio con los proveedores, contribuye a asegurar la calidad de los productos y servicios que brindamos.

• “El cliente moderno es más astuto, difícil y menos indulgente que nunca. Hoy, el cliente viene programado para ser cínico, desleal y simplemente ingobernable. Se le ha enseñado que debe exigir calidad, servicio y grandeza.”

Semblanza del nuevo Cliente

• Los clientes pagarían hasta un 30% más por un producto promedio si recibiesen un servicio excelente.

• El proceso de producción, corresponde a menos del 10% de su valor y la industria de servicios, representa el 100% de los procesos de la empresa.

Más argumentos...

• Mayor confiabilidad de los procesos

• Mejor tiempo de respuesta

• Disminución del costo

• Mayor satisfacción del cliente

• Incremento de la moral de los trabajadores

Algunos mejoramientos...

¿Porqué mejorar?

vs

• Le permite a la empresa centrarse en el cliente

• Permite predecir y controlar el cambio

• Aumenta la capacidad de la empresa para competir, mejorando el uso de los recursos disponibles

• Suministra los medios para realizar, en forma rápida, cambios importantes hacia actividades muy complejas

¿Porqué centrarse en los Procesos de la Empresa?

Interacción de las empresas con sus clientes y proveedores

La relación de la empresa con sus proveedores es tan importante como la relación con sus clientes

PROVEEDORES PROCESO CLIENTES

OBJETIVOS DE LA

ORGANIZACIÓN

OBJETIVOS DE LA

ORGANIZACIÓN

SATISFACCIÓNSATISFACCIÓN

SERVICIO AL CLIENTE

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una empresa con el fín de que el cliente reciba el producto en el momento y lugar adecuado asegurando su uso.Un conjunto de estrategias que una empresa diseña y pone en practica para satisfacer mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes.

IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTEAtraer un cliente nuevo cuesta seis veces más que mantenerlo siendo el servicio al cliente una poderosa herramienta de fidelización del cliente.El servicio al cliente es una herramienta muy importante para vender los productos y atraer más clientes y desarrollar una ventaja competitiva.

EL SERVICIO AL CLIENTE Y EL MERCADEO

El mercadeo comprende estrategias de:ProductoPrecioDistribuciónComunicacionesEl servicio al cliente hace parte de la estrategia de productos y/o servicio de la empresa

A. Diseñar políticas pensadas para la conveniencia de la empresa y no del cliente.

B. Ninguna estrategia clara de servicio, ni coordinación para prestar un buen servicio.

C. Las personas que toman decisiones están lejos de los clientes.

D. Alta prioridad en rebajas de costos.E. Personal indiferente, sin motivación, ni

empoderamientoF. No se escucha al cliente.

BARRERAS CONTRA EL BUEN SERVICIO

LA CADENA DEL SERVICIOLos negocios se inventaron para ganar utilidades (dinero) El dinero lo traen los clientes, y más aun los que regresan.

Solo regresan los clientes que se fueron satisfechos (en la compra anterior)

Regresaron, porque se fueron contentos y percibieron una buena calidad en el servicio

La calidad en el servicio es dada por los empleados en su desempeño en el momento de la venta.

El buen servicio al cliente es un problema de desempeño. El desempeño se evalúa como bueno o malo cada que se presta y por el desempeño de los empleados al atender a un cliente.

QUE ES CALIDAD EN EL SERVICIO?Un servicio es de calidad, si dicho servicio sobrepasa las expectativas que el cliente tiene con relación a el.

La calidad se evalúa teniendo en cuenta:

1. Confiabilidad es la capacidad de prestar el servicio prometido con seguridad y correctamente. 2. Diligencia, o capacidad de respuesta, es la voluntad de ayudar y de prestar el servicio rápidamente. 3. Garantía: seguridad, conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza. 4. Empatía: atención individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes. 5. Recursos tangibles es la apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y material de comunicaciones.

Decisiones básicas:

1. Que servicios se ofreceránInvestigar sobre necesidades del consumidor para determinar los posibles servicios a ofrecer.2. Nivel de servicios a ofrecerDeterminar calidad y cantidad que los clientes desean.3. Forma de ofrecer los serviciosSe va a ofrecer como servicio adicional o como parte integral del servicio.Adicional a lo anterior se debe vincular a todo el personal de la empresa a la estrategia del servicio al cliente.

ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE

ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

1. El cliente2. Personal de contacto3. El soporte fisico4. La exhibición

QUE ES UN CLIENTE?

Es un ser indescifrable, incomprensible, que difícilmente sabemos lo que quiere, que a veces sabe lo que quiere y cambia permanentemente.

El cliente es el que paga nuestros salarios, aumenta nuestras utilidades, el que compra nuestros productos, el que hace que nuestra empresa permanezca en el mercado... En definitiva el cliente es EL REY.

TIPOS DE CLIENTES

1.CLIENTE INTERNO (Colaboradores) Deben sentir amor por su empresa y trabajo.

2.CLIENTE EXTERNO (Consumidores o Usuarios)Entenderlo mejor que la competencia y corregir a tiempo problemas en calidad y servicio.

Manual para perder clientes

1. Tenga siempre excusas2. No sobresalga3. Respire por la competencia4. Evite riesgos5. Nunca se entusiasme6. Póngase siempre de primero7. Si algo sale mal échele la culpa al otro8. Gaste su tiempo agradando a sus amigos9. No aprenda nada nuevo10. Si todo o algo falla, diga yo no sabia.

2. PERSONAL DE CONTACTO

Es quien enfrenta las diversas situaciones que se presentan con el cliente o los momentos de verdad. El personal de contar con:1. Empatía2. Capacitación3. Presentación personal4. Gusto por la gente5. Paciencia

Momentos de verdad

Es cualquier contacto personal, telefónico, e-mail u otro medio, entre el cliente y el personal de la organización.

Existen muchos momentos de verdad, pero los más frecuentes son:

a. El cliente llama, escribe, o averigua por algo: Rapidez, amabilidad y preparación

b. El cliente bravo u ofuscado: No discuta, no pelee con él, escúchelo y busque solución.

c. El cliente busca algo especial: Procure dárselo.

d. Cliente indeciso: Si le pide la opinión désela de forma profesional.

e. Cliente que se queja: Respuesta rápida y de manera positiva.

3. SOPORTE FÍSICOLas instalaciones son una parte importante de la atención al cliente, ya que es el lugar donde se le prestan los servicios o compran el producto. De allí que se deba tener en cuenta:a. La identidad corporativab. Los espacios para clientes y colaboradoresc. La distribución de los productos d. El ambiente del establecimiento

4. LA EXHIBICIÓN

Exhibir es convertir las características del producto en beneficios para el cliente. Las exhibiciones deben llevar un mensaje o contar una historia y se debe tener en cuenta el comportamiento del consumidor a la hora de realizar las compras, las cuales son:1.Racionales o previstas: Realizadas por presión inicial o planea comprar una marca2. Irracionales o impulsivas Se producen cuando el cliente ve el producto en el estante o exhibidor y decide comprarlo.

3.EFICAZ Y DESAGRADABLEManejan estándares de calidad técnicos pero no se enfocan en el cliente. Su consigna: “Somos muy eficientes pero muy antipáticos”

4.EFICAZ Y AGRADABLEEquilibrio entre competencias técnicas y estrategia de servicio al cliente. Su consigna: “Hacemos nuestro trabajo con la máxima calidad”.

ENFOQUES PARA BRINDAR UN MEJOR SERVICIO A LOS CLIENTES

1. FALICILITELE LA VIDAHágale fácil la adquisición de sus productos o servicios con varios canales de compra y formas de pago.2.OFREZCALE SERVICIOS INTEGRALESQue el cliente encuentre la solución a varias necesidades en una sola empresa.

3.OFREZCALE SERVICIOS DE APOYOOfrézcale asesoría o servicio técnico a sus clientes con su producto.4.OFREZCA SERVICIOS DIFERENCIADORES O UNICOSIngéniese nuevos métodos de atención para su clientela (seguro de lluvia para carros..)5. OFREZCA SERVICIOS CON VALOR AGREGADOPueden ser medidos en costo o en tiempo. (servicio de empleo con capacitación para el puesto)

PERDIDA DE CLIENTES

Cuando el cliente deja de comprar, quiere decir que esta cansado o enojado y recuperarlo puede ser difícil y costoso.Lo importante es conocer el origen de la molestia y asumir los errores cometidos.Las molestias pueden ser:

1.De tipo económico:Pérdida de dinero, pago adicional, debió pagar a otra persona para hacer nuevamente lo hecho.

2.Perdida de tiempoTuvieron que destinar cierto tiempo para remediar la situación.3.EmocionalesProduce coraje, frustración e incomodidad

PARA LA EMPRESAPerdida de buena imagen y credibilidad

PARA RECUPERAR LA CONFIANZA1. Dar personalmente las excusas2. Brindar un esquema de compensación

a. Ofrecer nuevamente el servicioCon periodo de prueba sin costo o a más bajo precio.b. Ofrecer un documento soporte con clausula de garantía, que especifique que no volverá a pasar el incidente y comprometiéndose a asumir costos si volviera a suceder.c. Ambas opciones

PROGRAMAS DE LEALTADSu objetivo es motivar a los clientes para que utilicen más nuestros productos o servicios a cambio de otros beneficios. Tipos:1. De beneficio económicoIncluye descuentos, precios especiales o productos sin costo después de un determinado numero de compra.2. De beneficio socialPrograma que trata de mantener relación con el cliente en otros ámbitos de su vida. (encuentros deportivos, cocteles.. Etc.)3.De desempeñoRecompensa al cliente con trámites y servicios ágiles.

CONTROL DE PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

1.Determinar necesidades del clienteQuienes son mis clientes, servicios que se brindan en el área de atención al cliente.2.Analizar los tiempos o ciclos del servicioPreferencias temporales.3.Realizar encuestasPreguntarle al cliente4.Evaluar atención del personal5. Motivación para el personal

MANDAMIENTOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE1. El cliente por encima de todo2. No hay nada imposible cuando se quiere3. Cumple todo lo que prometas4. Darle al cliente más de lo que espera5. La buena atención marca la diferencia6. Fallar en un punto significa fallar en todo7. Empleado insatisfecho, genera clientes insatisfechos.8. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente.9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede

mejorar10. Cuando se trata de satisfacer al cliente todos somos un

equipo.

TIPOS DE CLIENTES

ACTUALESPOTENCIALES

HABITUALOCASIONAL

TIPOS DE CLIENTE DESDE LA PERSONALIDAD

CLIENTE DIFICIL

Características: ExigenteSiempre esta quejándose por todo InsatisfechoTiene siempre la razónPrepotente y en ocasiones agresivo

Situaciones:Cuando se le quiere hacer entender que lo que dice no es válido o correcto.Cuando piensa que no le estamos dando la información completa.Cuando pretende que le demos la misma información varias veces

Tratamiento: Tener paciencia No caer en sus

provocaciones ni discutir con el

Demostrar interés por el Escuchar sus quejas y por

ende darles una solución rápidamente

Darle la razón y aceptar sus criticas elegantemente

CLIENTE HABLADOR

Características:Amistoso, hablador, sonriente, de los que se extiende en sus explicaciones y hasta repite su discursoSeguridad aparenteNecesita que se esté pendiente de elPuede llegar a ser pesado

Situaciones:Cuando se les atiende con mucha preferencia puede hacernos perder tiempo del necesario en una visita

Tratamiento:Ser amables, pero mantener la distanciaMantener sobre ellos la iniciativa y el liderazgo de la conversaciónDirigir nuestras preguntas a la obtención de respuestas concretasEvitar seguir todas las bromas

CLIENTE INDECISO

Características:Tímido e inseguroLe cuesta decidirse Teme planear claramente su petición o problemaResponde con evasivasIntenta aplazar decisiones Quiere reflexionarPide opciones

Situaciones:Cuando no nos relacionamos de forma amistosaCuando se le dan muchas opciones a elegir

Tratamiento:Necesita más dedicación que otro clienteAnimarle a que plantee claramente sus necesidades o quejas, para evitar que quede insatisfecho Inspirarle confianza y seguridadAceptar sus puntos de vistaGuiarle con preguntas abiertas y ayudarle a que se explique Orientarle de forma muy concreta sobre la mejor opciónOfrecer pocas alternativas

CLIENTE GROSERO

Características:Permanente mal humor Discute con facilidadDominante y agresivoOfensivo

Situaciones:Ante cualquier punto de vista diferente al suyoSiempre que considere (y es muy a menudo) que no se le trate bien

Tratamiento:Ser corteses, dígalo que diga (recuerde la actitud asertiva)Eludir su grosería no dándonos por aludidosArgumentar sin hacer caso de sus provocaciones

Gracias…