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Gestión de Cambios Documento de Construcción
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Tabla de Contenido
Gestión de Cambios ...................................................................................................................... 4
Descripción .................................................................................................................................. 4
Principales factores en la Construcción del Proceso ........................................................... 5
Modelo de Datos ....................................................................................................................... 5
Entidades Paramétricas ............................................................................................................ 6
Preguntas ................................................................................................................................. 6
Respuestas............................................................................................................................... 7
Entidades Maestras ................................................................................................................... 7
Matriz de Impacto................................................................................................................. 8
Adicionar valores a Tablas Paramétricas desde el Portal de Trabajo. ..................... 9
Reglas Importantes ..................................................................................................................10
Establecer Nivel de Impacto .............................................................................................10
Pruebas Concluidas ............................................................................................................. 11
Vocabularios ...............................................................................................................................12
Establecer Rangos de Impacto ........................................................................................12
Establecer la configuración de los temporizadores .......................................................13
Indicadores ................................................................................................................................ 14
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Las organizaciones actuales se apoyan en diferentes tecnologías para incrementar
el valor agregado del negocio y centrar sus esfuerzos y recursos en alcanzar altos
niveles de satisfacción al cliente y beneficios económicos. Una relativa dependencia
de los negocios en dichas tecnologías se ha generado. Esta dependencia es
necesaria pero muy riesgosa si no se definen procedimientos y políticas que
garanticen una gestión eficiente de ellas.
Garantizar total disponibilidad, capacidad y seguridad de la información y las
tecnologías de acuerdo a las demandas del negocio podría ser un verdadero dolor
de cabeza. Departamentos de Tecnologías de Información se han constituido para
dar a las compañías la tranquilidad de que la información es confiable, está
disponible en todo momento y la infraestructura tecnológica necesaria para su
operación funciona correctamente. Sin embargo, cuanto más grande es la
organización, más compleja se hace la administración de dichos recursos. Una de
las gestiones que más riesgo involucra es la Gestión de Cambios.
La Gestión de Cambios responde a la necesidad de introducir cambios como parte
de la estrategia de continuidad del negocio, nuevos requerimientos y mejoramiento
continuo, determinando y minimizando su impacto a través de una adecuada
planeación y control de su ejecución.
La plantilla de Gestión de Cambios de Bizagi se ha basado en los principios de las
prácticas ITIL V3 para ayudarlo a garantizar una apropiada planeación de los
cambios, una completa evaluación del riesgo e impacto, la definición de los niveles
de autorización, y una correcta comunicación, implementación y documentación.
La definición de un flujo de proceso estándar, las responsabilidades, la información
que debe ser registrada en cada actividad y a trazabilidad de cada cambio le
permitirán priorizar y responder eficazmente las solicitudes. Adicionalmente podrá
reducir cambios no exitosos, cumplir con requerimientos externos, mejorar las
estimaciones de tiempo y costo de los proyectos, aportar a la productividad, reducir
tiempos de respuesta y captar valiosa información para el mejoramiento continuo.
Analice e implemente los cambios más convenientes para su organización de
manera ágil y eficiente.
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Gestión de Cambios
Descripción
El proceso inicia con la creación de un RFC (Request For Change ó Solicitud de
Cambio) por parte de una persona o grupo quien planea el cambio y lo somete a
revisión técnica. Una vez completo el RFC, se presenta ante el departamento de
Gestión de Cambios, el cual establece una valoración y evaluación inicial y decide si
acepta, rechaza o solicita cambios al RFC.
Los cambios aceptados deben ser aprobados de acuerdo a su clasificación y nivel
de impacto. Cuando el RFC ha sido debidamente autorizado, su implementación es
planeada, comunicada y ejecutada.
Luego, dicha implementación es evaluada por el solicitante, que establece si esta
fue exitosa o no. Las acciones necesarias para remediar efectos no esperados o no
deseados, se ejecutan de ser necesario.
Finalmente el administrador de cambios revisa el desarrollo del cambio y cierra el
RFC.
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Principales Factores en la Construcción del Proceso
Modelo de Datos
La entidad definida como entidad de proceso es la Solicitud de Cambio ó RFC. Esta
entidad contiene todos los atributos y relaciones necesarias para gestionar y dar
seguimiento a un Cambio.
Se establecieron relaciones con diferentes entidades paramétricas, para permitir a
los usuarios la utilización de sus valores predefinidos como información del proceso.
Algunas de estas entidades son: Tipo de Cambio, Clasificación, Estado, Impacto,
prioridad, entre otras.
La entidad de proceso también posee relaciones con la entidad del sistema
WFUSER, para la identificación de los ejecutantes de cada actividad.
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Para definir, almacenar y dar seguimiento a la información de un RFC a lo largo del
proceso, se utilizan entidades maestras como: Matriz de impacto, Requerimientos
del cambio, Historial, entre otras. El papel de las principales entidades dentro del
proceso se describe con mayor detalle a continuación.
Entidades Paramétricas
Diferentes entidades paramétricas se utilizan para definir la información que
determina el flujo que seguirá el RFC dentro del proceso. Algunas de ellas son
totalmente personalizables de acuerdo a sus necesidades y políticas, como se
muestra a continuación:
Preguntas
Como veremos más adelante, la evaluación del impacto de un cambio se realiza,
comúnmente, mediante la utilización de una matriz de impacto. Esta matriz consta
de una serie de preguntas que ayudan al analista a determinar el potencial impacto
que el cambio solicitado podría tener sobre la operación del negocio.
Para definir sus propias preguntas, de acuerdo con la forma en que usted clasifica
y valora sus cambios, vaya a la vista de Módulos y seleccione la opción entidades.
Identifique dentro de las entidades paramétricas la entidad "Pregunta". Dé clic en
"Valores" y agregue o edite las preguntas de la matriz como lo desee.
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Respuestas
De acuerdo a las preguntas establecidas, se deben definir respuestas para cada una
de ellas, así como el puntaje asociado que determinará el nivel de impacto de un
cambio. Dicho nivel de impacto, se calculará totalizando el puntaje de las respuestas
seleccionadas y comparando este con las políticas que usted establezca.
Para definir sus propias respuestas y el puntaje asociado a ellas, diríjase a la vista de
Módulos y seleccione la opción entidades. Identifique la entidad "Respuestas"
dentro de las entidades paramétricas. Dé clic en "Valores" y agregue o edite las
respuestas, su puntaje y las preguntas relacionadas como lo desee.
Entidades Maestras
Esta plantilla de proceso cuenta con cinco entidades maestras, las cuales se
describen a continuación:
Para dar seguimiento a un RFC dentro del proceso, la entidad "Historial"
almacena, en orden cronológico, la información de las principales acciones
que se han ejecutado sobre el mismo. De esta manera el usuario puede
consultar el estado del proceso en cualquier momento.
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La entidad "Miembros del CAB" es utilizada para alojar la información de las
personas que conforman el Comité Asesor de Cambios que evalúa un
determinado cambio.
Al momento de comunicar un cambio se deben definir las personas que han
de ser notificadas sobre este. La entidad "Personas a notificar" permite el
ingreso de la información de dichas personas.
Para definir los requerimientos que deben ser desarrollados como parte de
un cambio, se define la entidad "Requerimientos del Cambio". La
información básica de un requerimiento, como su descripción, fecha límite
de entrega, desarrollador asignado, entre otra, se ingresa en esta entidad. El
sub-proceso "Desarrollo de Requerimientos" se inicia por cada registro.
Como veremos a continuación, la entidad "Matriz de impacto" permite al
usuario la selección de respuestas a las preguntas definidas en la entidad
paramétrica "Preguntas" y de esta manera establecer el nivel de impacto de
un cambio.
Matriz de Impacto
La evaluación del impacto es una de las tareas más críticas de este proceso. El nivel
de autorización de un cambio, depende de la valoración de los posibles efectos que
este ejerza sobre las operaciones del negocio, por lo que éstos deben ser analizados
cuidadosamente.
La matriz de impacto es una herramienta que ayuda al equipo de gestión de
cambios a evaluar el impacto de un cambio. Dicha matriz consiste en una serie de
preguntas, cada una con un conjunto de respuestas y cada una de estas respuestas
con un puntaje relacionado. El puntaje obtenido al totalizar los puntajes
relacionados a cada una de las respuestas seleccionadas, define el nivel de impacto
de acuerdo a las políticas establecidas.
La entidad maestra " Matriz de Impacto", permite responder a las diferentes
preguntas definidas en la entidad paramétrica "Preguntas" y determinar el puntaje
total de las respuestas seleccionadas.
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Adicionar valores a Tablas Paramétricas desde el Portal
de Trabajo.
Los procesos con Bizagi deben tener un administrador encargado de la
parametrización, para asegurar que los datos manejados por el proceso son
correctos. En ambiente de desarrollo estas tablas pueden administrarse desde
Bizagi Studio, sin embargo cuando los proyectos en están en producción deben ser
administrados desde el Portal de Trabajo.
Para adicionar valores a las tablas paramétricas desde el Portal de Trabajo vaya a la
opción Admin, Entidades. Allí usted verá un listado completo de todas las entidades
involucradas en el proceso, seleccione la tabla a la cuál desea agregar valores
Una vez seleccionada la tabla usted podrá ingresar o editar los valores que desee.
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Reglas Importantes
Establecer Nivel de Impacto
Esta regla se utiliza para totalizar los puntajes relacionados a las respuestas
seleccionadas para cada pregunta de la matriz de impacto, y posteriormente,
realizar una comparación de dicho total con los rangos de nivel de impacto que
defina el usuario. A continuación se muestra la estructura de la expresión:
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El primer paso es "Obtener las cotas". Esta parte de la expresión obtiene los valores
de los rangos que el usuario define para los distintos niveles de impacto.
El segundo paso es recorrer los registros de la entidad maestra "Matriz de impacto".
El tercer paso es obtener el puntaje total de las respuestas seleccionadas. Aquí se
obtiene el puntaje de cada respuesta y se acumula a medida que se recorre la
entidad "Matriz de Impacto".
Finalmente se compara el puntaje total obtenido con los rangos de nivel de
impacto. ¿Cómo puedo definir los rangos de nivel de impacto?
La matriz de impacto se muestra en las formas de distintas actividades del proceso
así:
Pruebas Concluidas
El múltiple sub-proceso de "Desarrollo de Requerimientos", se crea por cada
requerimiento definido, para permitir al usuario encargado de su desarrollo,
reportar los resultados finales de su gestión. Cuando un requerimiento no cumple
de manera satisfactoria con las pruebas realizadas, este sub-proceso debe ser
lanzado de nuevo.
Esta regla se utiliza para identificar sí hay requerimientos que deben ser
modificados. De esta manera se define si el flujo del proceso continúa normalmente
o debe relanzar sub-procesos de "Desarrollar Requerimientos"
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Vocabularios
Establecer Rangos de Impacto
Como hemos mencionado antes, el nivel de impacto es definido por el puntaje total
de las respuestas seleccionadas para cada pregunta de la matriz de impacto. Usted
puede definir los rangos de puntaje para cada nivel de impacto. Las definiciones
constantes "LOWERBOUND" y "UPPERBOUND" permiten al usuario establecer éstos
rangos. Los niveles de impacto y los valores que usted ingrese para
"LOWERBOUND" y "UPPERBOUND" definen los rangos de la siguiente manera:
Para modificar los vocabularios, ingrese en la vista de Módulos, seleccione la opción
"Procesos" y busque las Definiciones Constantes de Vocabularios. Dé clic en
"LOWERBOUND" o "UPPERBOUND" e ingrese sus valores de acuerdo a sus políticas.
Nivel de Impacto
0 < Puntaje Total <= LOWERBOUND Bajo
LOWERBOUND < Puntaje Total < = UPPERBOUND Medio
UPPERBOUND < Puntaje Total Alto
Rango
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Establecer la configuración de los temporizadores
Este proceso utiliza un temporizador para controlar el tiempo que un solicitante
tiene para evaluar la implementación de un cambio. Algunos RFC pueden
permanecer abiertos esperando que el solicitante evalúe sus resultados, sin
embargo, muchas veces el solicitante está satisfecho con el cambio y simplemente
no lo hace. Estos RFC deben ser cerrados para facilitar la gestión del equipo de
gestión de cambios y no afectar las métricas de desempeño del proceso.
Usted puede establecer el tiempo que dará al solicitante a través de definiciones de
vocabulario. Ingrese en la vista de Módulos, vaya a la opción "Procesos" y busque
las definiciones constantes de vocabulario. Seleccione la definición "MAXIMUM
TIME TO EVALUATE" e ingrese este valor de acuerdo a sus políticas. Recuerde que
el valor que ingrese está definido en minutos.
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Indicadores
Esta plantilla de proceso le ayudará a controlar su gestión gracias a las consultas
que, de acuerdo a diferentes criterios, le permitirán determinar sus indicadores de
desempeño claves o KPI´s (por sus siglas en inglés). Las consultas se ejecutan desde
la opción "Consultas" en el menú principal del Portal de Trabajo.
Por defecto, el proceso incluye algunos atributos que le serán útiles para el cálculo
de distintos indicadores.
Por ejemplo, si usted desea evaluar la tasa de cambios exitosos en un periodo, usted
puede utilizar la forma de consulta en el Portal de Trabajo. En la forma, seleccione
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la opción "Si" en el campo "¿Cambio exitoso?" y la fecha de inicio y finalización del
periodo que desea evaluar en los campos de "Fecha de Cierre Desde" y "Fecha de
Cierre Hasta" respectivamente.
Los RFC´s que cumplen con los criterios establecidos se mostrarán. Dé clic en la
opción "Análisis Gráfico"
En la ventana de definición de medidas del asistente de análisis gráfico marque la
opción "Conteo".
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En la ventana definición de dimensiones arrastre la dimensión “¿Cambio exitoso?”
al cuadro de dimensiones seleccionadas de la derecha.
El número de RFC exitosos y no exitosos en el periodo seleccionado se mostrará en
un gráfico de barras:
Repita este procedimiento para conocer el número total de solicitudes
implementadas en el periodo, para esto, seleccione únicamente la fecha de inicio y
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finalización del periodo que desea evaluar en los campos de "Fecha de Cierre
Desde" y "Fecha de Cierre Hasta" respectivamente.
Una vez usted ha obtenido estos datos, usted puede fácilmente calcular la tasa de
cambios exitosos definida como:
𝑇𝑎𝑠𝑎 𝑑𝑒 𝐶𝑎𝑚𝑏𝑖𝑜𝑠 𝐸𝑥𝑖𝑡𝑜𝑠𝑜𝑠 =𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑅𝐹𝐶 𝑒𝑥𝑖𝑡𝑜𝑠𝑜𝑠/𝑝𝑒𝑟𝑖𝑜𝑑𝑜
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑅𝐹𝐶´𝑠 𝑖𝑚𝑝𝑙𝑒𝑚𝑒𝑛𝑡𝑎𝑑𝑜𝑠/𝑝𝑒𝑟𝑖𝑜𝑑𝑜
Bizagi también ofrece la funcionalidad de los datos obtenidos en la búsqueda a
Excel, para que puedan ser administrados fácilmente.
De la misma manera, usted puede crear sus propios indicadores, utilizando los
datos ya creados en la plantilla o incluyendo datos adicionales. Si usted desea
obtener información de cómo configurar consultas puede dirigirse a
http://help.bizagi.com/bpmsuite/es/index.html?consultas.htm