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HOSPITAL DE LOS PATIOS
GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN Código: FGI01-05
COMUNICACIÓN INTERNA Versión: 02
FORMATO Fecha: 13/03/2013
INFORME DE SEGUIMIENTO POR PARTE DE LA OFICINA DE CONTROL INTERNO A LAS QUEJAS, RECLAMOS Y/O SUGERENCIAS INTERPUESTAS
DEL 01/ENERO HASTA EL 30/JUNIO DE 2015.
PRIMER SEMESTRE DE 2015
ESE HOSPITAL LOCAL DEL MUNICIPIO DE LOS PATIOS
YASMIN STELLA PEREZ VARGAS JEFE DE CONTROL INTERNO
HOSPITAL DE LOS PATIOS
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1. INTRODUCCIÓN
Mediante la Ley 1474 de 2011, Ley de Anticorrupción y Atención al Ciudadano, estableció respecto de las Quejas, Sugerencias y Reclamos, el deber de las Oficinas de Control Interno de vigilar que su Atención se preste de acuerdo con las normas legales vigentes y rinda a la administración un informe semestral sobre el particular; igualmente, se presenta el siguiente informe con corte a 30 de junio de 2015. El Sistema de Quejas, Reclamos y Sugerencias, es un medio eficaz para recopilar, analizar y medir el grado de satisfacción del usuario, en el cual la cultura organizacional de las Entidades incluye la identificación de los clientes internos y externos con los respectivos procesos para identificar y responder a las necesidades y expectativas. Por tanto este sistema de Quejas, Reclamos y Sugerencias se convierte en una herramienta gerencial para la implementación del mejoramiento continuo de la calidad de la organización la cual orienta sus acciones hacia la satisfacción del Usuario. La ESE Hospital Local de Los Patios, reconoce dentro de la entidad del proceso misional de recepción, trámite y cierre de peticiones, quejas y reclamos, facilitando a los usuarios y a sus colaboradores una interacción constante y los diferentes medios para ser escuchados, considerando los aspectos necesarios para el mejoramiento en su atención.
2. OBJETIVO
Realizar el seguimiento y evaluación, al cumplimiento para recibir, tramitar y resolver las
peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias y felicitaciones presentadas en la
ESE Hospital Local del Municipio de Los Patios, en el periodo comprendido de enero a julio
de 2015. Y a su vez confirmando la oportunidad y coherencia de las respuestas o soluciones
dadas.
3. ALCANCE
En cumplimiento con el ESTATUTO ANTICORRUPCIÓN implementado en la ESE Hospital
Local del Municipio de Los Patios, por el cual se dictan normas orientadas a fortalecer los
mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad
del control de la gestión pública; donde la oficina de control interno deberá vigilar que la
atención que se preste sea de acuerdo a las normas legales vigentes así mismo serán
soporte para rendir informe a la alta dirección. Por lo tanto se ha tomado como base la
revisión de soportes existentes de la inscripción y tramite dado a las quejas y reclamos
radicados en el periodo comprendido entre enero y julio de 2015.
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4. FUNDAMENTO LEGAL
Constitución Política de Colombia, artículos 2, 209 y 270. Señalan que la
finalidad de la función pública es el servicio de la comunidad y que uno de los fines
del Estado es garantizar la efectividad de los derechos y deberes de los ciudadanos
y facilitar la participación ciudadana en los asuntos públicos.
Ley 87 de 1993 Por la cual se establecen normas para el ejercicio del control interno
en las entidades y organismos del estado y se dictan otras disposiciones.
Ley 962 de 2005. Por la cual se dictan disposiciones sobre racionalización de
trámites y procedimientos administrativos de los organismos y entidades del Estado
y de los particulares que ejercen funciones públicas o prestan servicios públicos.
Ley 1474 de 2011 Por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los
mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la
efectividad del control de la gestión pública.
Ley 1712 de 2014 Ley de transparencia y del derecho al acceso de la información
pública.
5. DEFINICIONES
SIAU: Sistema de Información y Atención al Usuario. Es una herramienta diseñada por
el Ministerio de la Protección Social, para mejorar la prestación del servicio, tomando
como fuente la información del usuario, mediante sus diferentes manifestaciones, como
son: Quejas – Reclamos y Sugerencias. (Ley 1474 del 12 de Julio de 2011).
QUEJA: No conformidad del cliente frente a conductas, acciones o procederes de sus
funcionarios.
RECLAMO: Irregularidad o deficiencia en la prestación del servicio que implica el
incumplimiento de un requisito. Es la expresión de insatisfacción referida a la prestación
de un servicio o la deficiente atención, por considerar una situación o hecho impropio,
injusto, indebido, ilegal.
SUGERENCIA: Propuesta que formula un usuario o institución para el mejoramiento de
los servicios que presta la ESE Hospital Local de Los Patios
FELICITACION: Es la manifestación que expresa el agrado o satisfacción con un
funcionario o con el proceso que genera el servicio.
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DERECHO DE PETICION: Es el derecho que constitucionalmente tiene toda persona
para presentar y solicitar, respetuosamente, una petición por motivos de interés general
o particular.
SEGUIMIENTO: Es la actividad que se realiza a fin de garantizar que los derechos de
petición, quejas y reclamos sea respondida, atendida y/o resuelta dentro del término
legal.
6. SEGUIMIENTO ENERO – JUNIO 2015
Se cuenta con la oficina de Atención al Usuario; la cual trae consigo la implementación de
los diferentes documentos adoptados por MECI para el desarrollo adecuado del subproceso
el cual va de la mano con la gestión de calidad.
Se cuenta con dos auxiliares administrativas ubicadas en las dos IPS principales (Unidad
Básica y Hospital) donde hay mayor afluencia de pacientes.
La oficina del SIAU se encarga de establecer una comunicación directa entre el usuario y
la ESE HLP, que nos permita identificar, clasificar y tramitar las oportunidades de mejora
dada a conocer por el cliente externo; Así mismo se realizan las encuestas de satisfacción
en cada una de las IPS que conforman la ESE HLP, que nos permita medir el nivel de
satisfacción en cada uno de nuestros servicios (es decir donde hay mayor afluencia de
usuarios).
Durante este semestre se diseñó un módulo de SIAU y se espera que se le pueda dar
continuidad para facilitar y filtrar el
tipo de solicitud que nos generen nuestros usuarios, así mismo este software realiza una
semaforización de aquellas solicitudes que están próximas a vencer su tiempo de respuesta
para generar un aviso recordatorio y de alarma.
La ESE Hospital Local de Los Patios, tiene habilitados los siguientes medios para que los
usuarios puedan expresar sus manifestaciones:
CANTIDAD DESCRIPCIÓN
4 Buzones de sugerencias IPS Montebello, IPS Once de Noviembre, IPS Patio Centro y Sede principal Hospital Daniel Jordán
2 Oficinas de Atención al usuario Sede Principal Hospital y Unidad Básica Patio Centro
1 Link en la página web institucional: http://esehospitaldelospatios.gov.co/buzon/
1 http://45.55.35.175:8080/PQRSD/ Modulo de PQRSD
1 Correo electrónico asignados para recepción de solicitudes:
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siau@esehospitaldelospatios.gov.co siau1@esehospitaldelospatios.gov.co
Se cuenta con un formato (Anexo 1) para realizar la inscripción de la solicitud que se quiere
notificar por parte de nuestros usuarios, el cual se encuentra debidamente implementado
por MECI y disponible en las respectivas áreas de SIAU y así mismo actualmente se tienen
adoptado e implementado el módulo de PQRS para el diligenciamiento e inscripción de
quejas en el sistema, para su debido seguimiento y clasificación.
Con respecto al Buzón de Sugerencias, se tienen asignados uno para cada IPS de la ESE
HLP, el cual se tiene definido institucionalmente que se abrirá de forma semanal como lo
estipula el manual de Servicio de información y atención al usuario, en presencia de un
representante de la Asociación de usuarios, o de un usuario, de lo cual se levantan las
respectivas actas de apertura.
7. ANALISIS DE LA INFORMACIÓN
La jefe de control interno de la ESE HLP, realizo revisión del proceso de quejas y reclamos
desarrollado en el primer semestre de la vigencia 2015, con base en la auditoría realizada
por esta dependencia en el mes de mayo, así mismo se verifico que tipo de herramienta
generó mayor uso para la radicación de las solicitudes de nuestros usuarios; al igual que la
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49%27%
15%
6% 3%
TOTAL DE SOLICITUDES RADICADAS EN EL 1er SEMESTRE
DE 2015
RECLAMO QUEJAS DERECHOS DE PET DENUNCIAS SUGERENCIAS
gestión realizada para dar respuesta en los tiempos establecidos según lo estipulado
normativamente.
MEDIO DE RECEPCIÓN
TIPO DE REGISTRO
BUZON
CORRES- PONDEN
CIA
OFICINA
SIAU
TELEFONO
PAG
WEB
CORREO ELECTRONI
CO
TOTAL GENER
AL
PORCETAJE
%
FELICITACIÓN
QUEJA 18 18 27% DERECHOS DE PETICIÓN
10 10 15%
RECLAMO 33 33 49% SUGERENCIA
2 2 3%
DENUNCIAS
4 4 6%
TOTAL DE SOLICITUDES
67 100%
TOTAL DE DOCUMENTOS RADICADOS EN LA ESE
HLP. DESDE EL 01 DE ENERO HASTA EL 30 DE
JUNIO DE 2015
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9%
16%
18%32%
7%
18%
% DE SOLICITUDES POR MES
ENERO
FEBRERO
MARZO
ABRIL
MAYO
JUNIO
En este primer indicador a medir, de acuerdo al total de solicitudes recibidas en el primer
semestre se evidencia que el mayor porcentaje lo reflejan los reclamos, con un porcentaje
del 49% superior al resto de solicitudes, dicha clasificación fue tomada de la base de datos
que genera el módulo de PQRSD de nuestra página web.
TOTAL DE SOLICITUDES POR MES EN
EL 1er SEMESTRE DE 2015
MES TOTAL DE SOLICITUDES
% PORCENTAJE
ENERO
6 9%
FEBRERO
11 16%
MARZO
12 18%
ABRIL
21 31%
MAYO
5 7%
JUNIO
12 18%
TOTAL 67 100%
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Para este segundo indicador, se evidencia claramente que el mes donde se generó
mayores inconformidades por parte de nuestros usuarios (quejas, reclamos, sugerencias y
denuncias) fue en el mes de ABRIL con un porcentaje mayor del 31% con respecto a los
meses restantes del 1er semestre del 2015.
QUEJAS POR SERVICIO
PROCESO
SUBPROCESO
NUMERO
% PORCENTAJE
ASISTENCIAL
Urgencias
5
28%
Laboratorio Clínico
1
5%
Promoción y Prevención
1
5%
Consulta externa
3 16%
ADMINISTRATIVO
Archivo Clínico
6
33%
Central de Citas
2
11%
TOTAL 18 100%
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En este tercer indicador, medimos en que área o subproceso se presentó mayor cantidad
de inconformidades por parte de nuestros usuarios, donde el subproceso que obtuvo más
quejas en el primer semestre fue ARCHIVO CLINICO con un porcentaje del 33%, seguido
del servicio de URGENCIAS con un 28%. Siendo los dos subprocesos más susceptibles a
presentar falencias en la prestación de los servicios de salud.
0 1 2 3 4 5 6 7
URGENCIAS
LABORATORIO
P Y P
CONSULTA EXTERNA
ARCHIVO CLINICO
CENTRAL DE CITAS
QUEJAS POR SUBPROCESO EN EL 1er SEMESTRE DEL 2015
N° de QUEJAS
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TIPO DE QUEJAS
TIPO DE QUEJA NUMERO % PORCENTAJE
Mal trato
4
22%
Demora en la atención
2
11%
Perdida de Historia Clínica.
5
28%
Pertinencia Médica 2
11%
Mala Asignación de citas
2
11%
Otros
3
17%
Total 18 100%
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En este cuarto indicador, se evidencio cuáles fueron los motivos por los cuales, nuestros
usuarios no se sienten satisfechos con la prestación de nuestros servicios, obteniendo
como resultado que el motivo más repetitivo fue la perdida de la historia clínica con un %
del 28% equivalente a 5 quejas de las 18 que fueron radicadas; y en un segundo lugar
corresponde al mal trato por parte del recurso humano médico y de enfermería con un %
del 22% que equivale a 4 quejas.
OPORTUNIDAD DE RESPUESTA
TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA DE LAS QUEJAS PRESENTADAS POR LOS USUARIOS
PROMEDIO EN EL SEMESTRE
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO 17 DIAS 18 DIAS 20 DIAS 15 DIAS 14 DIAS 17 DIAS 17 DIAS
El término establecido para dar respuesta a las expresiones manifestadas por nuestros usuarios es de 15 días hábiles; durante este semestre se puede evidenciar una oportunidad baja con un promedio de 17 días, situación que se puede mejorar, fortaleciendo la gestión por parte de los SIAU y Calidad en el seguimiento permanente y constante al cumplimiento de los plazos pertinentes.
TIPO DE RECLAMO
TIPO DE RECLAMO
NUMERO % PORCENTAJE
Cancelación de citas
1 3%
Horarios de atención
1
3%
Negación de Servicios
9
25%
Fallas en la prestación de servicios
20
55%
Otros 5 14%
Total 36 100%
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En este quinto indicador, se evalúan los tipos de reclamos que se generaron en la entidad
evidenciando el de mayor significancia para nuestros usuarios, y hace referencia a: las
Fallas en la Prestación de servicios de salud (específicamente de laboratorio clínico)
con un resultado del 55%, seguido de la negación de servicios con un % del 25% del
total de reclamos que fueron radicados en nuestra entidad. Situación que no es tan así, ya
que se debió a una errada comprensión por parte de la comunidad que pertenecía a una
EPS-S específica, que decidió de forma unilateral cancelar el contrato celebrado con la ESE
HLP para la prestación del servicio de laboratorio clínico y por lo tanto no se pudo ofrecer
a nuestros usuarios.
3%
3%
25%
55%
14%
0 5 10 15 20 25
CANCELACIÓN DE CITAS
HORARIOS DE ATENCIÓN
NEGACIÓN DE SERVICIOS
FALLAS EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS
OTROS
TIPO DE RECLAMOS PRESENTADOS EN EL 1er SEMESTRE DE 2015
# de reclamos
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RECLAMOS POR SERVICIO
PROCESO
SUBPROCESO
NUMERO
% PORCENTAJE
ASISTENCIAL
Urgencias
6
17%
Consulta externa
5
14%
ADMINISTRATIVO
Archivo Clínico
9
25%
Central de Citas
2
5%
Gerencia
14
39%
TOTAL 36 100%
En este sexto indicador, medimos en que área o subproceso se presentó mayor cantidad
de inconformidades por parte de nuestros usuarios, donde el subproceso que obtuvo más
quejas en el primer semestre fue GERENCIA (Contratos con las EPS) con un porcentaje
17%
14%
25%
14%
39%
0 2 4 6 8 10 12 14 16
URGENCIAS
CONSULTA EXTERNA
ARCHIVO CLÍNICO
CENTRAL DE CITAS
GERENCIA
RECLAMOS POR SUBPROCESO EN EL 1er SEMESTRE DEL 2015
N° de Reclamos
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del 39%, seguido del área de ARCHIVO CLINICO con un 25%. Siendo los dos subprocesos
más susceptibles a presentar falencias en la prestación de los servicios de salud.
DERECHOS DE PETICION
Estas peticiones se recibieron principalmente por correspondencia radicada en archivo
central, las cuales se concentran en solicitudes de información
ASUNTO Petición general Petición personal Total
Solicitud de Historia clínica
1 1
Solicitud de presupuesto
1 1
Solicitud de traslado de servicios médicos
1 1
Acciones de mejoramiento y trato humanizado por el personal médico
1 1
Solicitud de contratos celebrados con EPS
2 2
Deuda de cartera 1 1
Falencias en la remisión de pacientes a tercer nivel
1
1
Cancelación Contrato de servicios de Laboratorio Clínico con EPS Caprecom
1
1
Investigación penal, vulneración de derechos laborales
1 1
TOTAL 10
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OPORTUNIDAD DE RESPUESTA
TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA DE LOS DERECHOS DE PETICIÓN PRESENTADOS POR LOS USUARIOS
PROMEDIO EN EL SEMESTRE
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO 6 DIAS 2 DIAS 1 DIA 12 DIAS 11 DIAS 5 DIAS 6 DIAS
De Acuerdo a la tabla anterior se puede observar una buena gestión en la oportunidad de
respuesta de los derechos de petición que han sido recibidos durante este primer semestre
en la entidad, canalizados por archivo central para su respectiva radicación y asignación
para su respuesta; con un promedio de oportunidad de 6 días de tipo satisfactorio.
8. OTRAS ACCIONES IDENTIFICADAS
Por otro lado en nuestra entidad fueron radicados 4 denuncias y 2 sugerencias. En lo
corrido del segundo semestre 2015. Las cuales fueron clasificadas y consignadas mediante
el modulo virtual de PQRSD.
Se pudo observar una tendencia a la baja en la oportuna respuesta de las quejas y reclamos con respecto a la respuesta de los derechos de petición en contra de la ESE HLP; convirtiéndose en un factor de riesgo significativo, limitando el correcto desarrollo de las funciones administrativas; situación que se deberá mejorar para el próximo semestre a evaluar. El Sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias deberá entenderse como una herramienta fundamental que permite controlar y mejorar los procesos para la conquista de los objetivos institucionales, ya que la ESE cuenta con los elementos necesarios para la realización de estas actividades, los cuales fueron descritos anteriormente y se les da el respectivo uso, se debe seguir incentivando a la comunidad en general del uso de las diferentes herramientas que ofrecemos para poder dar a conocer sus necesidades, expectativas y sugerencias.
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9. CONCLUSIONES
De acuerdo a nuestra evaluación el proceso de recepción, trámite y cierre de
peticiones, quejas y reclamos, implementando en la ESE HLP, se ajusta a las
necesidades del usuario; sin embargo se requiere mejorar en los tiempos de
respuesta que se les están dando a las quejas ya que a pesar de ser muy cercano
el tiempo de respuesta a lo normativo y misionalmente, se estaría incumpliendo con
los lineamientos generados.
Se observó que los procedimientos documentados para el manejo de las historias clínicas, el recurso humano no se encuentra debidamente adherido a los lineamientos impartidos para la correcta custodia y resguardo de las historias ya que una de las situaciones que más genera inconformidad en nuestra comunidad es la perdida de historias clínicas, así como el inadecuado manejo de las agendas médicas ya que los pacientes asisten a las citas programadas y en ocasiones no pueden ser atendidos porque sus paraclínicos no se encuentran archivados en las respectivas historias.
Tomando en cuenta que se presentaron de manera repetitiva las manifestaciones por mal trato y perdida de historias clínicas, se debe revisar que el 100% de ellas sean reportadas (informe mensual por servicio) a su Jefe Inmediato y/o líder del proceso, con el fin que sean tenidas en cuenta en la evaluación o supervisión que le sea aplicable de acuerdo a su tipo de contrato o vinculación. Cabe resaltar que la percepción o actitud demostrada en algunas áreas con relación a las PQRs no es abordada con la mejor disposición, lo que no favorece una cultura del autocontrol y mejora continua; generando un aumento de quejas en lo referente a la atención recibida y a los tiempos para la prestación del servicio requiriendo del acompañamiento del líder del proceso administrativo o asistencial.
Se deberá realizar mayor control en cuanto a la respuesta que debe dar el líder del proceso a la manifestación, en el término legal (15 días hábiles) contados a partir de la notificación que realiza la Oficina de Atención al Usuario, con el fin de garantizar respuesta al usuario dentro del término legal y poder evitar litigios jurídicos a la entidad.
Se recomienda fortalecer la política que se tiene institucionalizada del trato humanizado operativizando esta estrategia e implementado acciones de sensibilización, acciones de seguimiento, evaluación y mejoramiento; Dando continuidad al módulo de registro de PQRSD.
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COMUNICACIÓN INTERNA Versión: 02
FORMATO Fecha: 13/03/2013
Para dar un seguimiento efectivo posterior a dicho informe se deberá levantar un plan de mejoramiento para eliminar o minimizar los hallazgos u observaciones detectadas con sus respectivas acciones correctivas en pro de un mejoramiento continuo.
____________________________ YASMIN PEREZ VARGAS
JEFE DE CONTROL INTERNO