Post on 08-Mar-2016
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© del texto:
J. Teresa Aguiar Quintana
© de la edición:
Vicerrectorado de Ordenación Académica
y Espacio Europeo de Educación Superior
UnIVErSIDAD DE LAS PALMAS DE GrAn CAnArIA
Primera edición, 2013
ISBn:
978-84-9042-058-4
Depósito Legal:
GC 759-2013
Diseño y maquetación:
Servicio de Publicaciones y Difusión Científica
UnIVErSIDAD DE LAS PALMAS DE GrAn CAnArIA
Impresión:
Servicio de reprografía, Encuadernación y Autoedición
UnIVErSIDAD DE LAS PALMAS DE GrAn CAnArIA
Manuales Docentes Grado en Turismo
25 • Gestión de alojamientos
Impreso en España. Printed in Spain
Queda rigurosamente prohibida, sin la autorización escrita de los titulares del «Copyright», bajo las sanciones
establecidas por las leyes, la reproducción parcial o to tal de esta obra por cualquier medio o procedimiento,
comprendidos la reprografía y el tratamiento informático.
Presentación...............................................................................................................................11
introducción de la asignatura...........................................................................................13
unidad de aPrendizaje 1. las emPresas turísticas de alojamiento ......................17
Presentación.................................................................................................................................19
ObjetivOs ........................................................................................................................................19
esquema de lOs cOntenidOs.....................................................................................................20
exPOsición de lOs cOntenidOs ................................................................................................20
1. la industria turística: concepto y clasificación de las actividades turísticas.................20
2. concepto de alojamiento turístico: problemática de las clasificaciones .......................26
3. clasificación de los hoteles..................................................................................................30
4. estructura del sector hotelero.............................................................................................33
actividades....................................................................................................................................35
bibliOgrafía ..................................................................................................................................36
ejerciciOs de autOevaluación .................................................................................................37
sOluciOnes a lOs ejerciciOs de autOevaluación ................................................................40
glOsariO.........................................................................................................................................41
unidad de aPrendizaje 2. la gestión de la calidad en alojamientos .................43
Presentación.................................................................................................................................45
ObjetivOs ........................................................................................................................................45
esquema de lOs cOntenidOs.....................................................................................................46
exPOsición de lOs cOntenidOs ................................................................................................47
1. la calidad del servicio percibido de los encuentros de servicios en la división de alojamientos .............................................................................................48
1.1. la calidad del servicio percibida desde el lado de la oferta ...................................49
1.2. la calidad del servicio percibida desde el lado de la demanda o del cliente .......50
Índice
Í2. la satisfacción con la recuperación del servicio en alojamientos .................................51
3. instrumentos de medición de la calidad total percibida y su aplicación a la división de alojamientos.............................................................................52
3.1. aplicación de la escala servqual en diferentes contextos sectoriales y en la división de alojamientos hoteleros.............................................54
4. enfoques globales de la calidad de servicios ....................................................................55
actividades....................................................................................................................................59
bibliOgrafía ..................................................................................................................................60
ejerciciOs de autOevaluación .................................................................................................62
sOluciOnes a lOs ejerciciOs de autOevaluación ................................................................65
glOsariO.........................................................................................................................................66
unidad de aPrendizaje 3. el ciclo del cliente i (el Proceso de reservas y las oPeraciones de chec-in) ................................................67
Presentación.................................................................................................................................69
ObjetivOs ........................................................................................................................................69
esquema de lOs cOntenidOs.....................................................................................................70
exPOsición de lOs cOntenidOs ................................................................................................70
1. actividades del departamento de alojamientos................................................................70
2. el proceso de reservas: actividades durante la pre-llegada.............................................72
2.1. definición......................................................................................................................72
2.2. clasificación de las reservas........................................................................................73
2.3. canales de distribución de las reservas .....................................................................73
2.3.1. venta directa .........................................................................................................73
2.3.1.1. venta por agencias on-line (Otas=On line travel agencies o ids= internet distribution system) .....................................74
2.3.1.2. venta por turoperadores y mayoristas ....................................................76
2.3.1.3. venta por central de reservas ...................................................................77
2.4. tipología de reservas según los segmentos de mercado ........................................78
2.4.1. reservas de gruPOs vacacionales..................................................................79
2.4.2. reservas del mercado de convenciones ...........................................................81
2.4.3. el expediente de reservas ...................................................................................82
2.4.4. confirmación/ cancelación de las reservas ...................................................83
2.4.5. informes generados.............................................................................................84
2.4.6. Histórico de reservas...........................................................................................84
3. el proceso de registro de entrada o check-in: actividades durante la llegada..............84
3.1. importancia del registro de entrada o check-in .......................................................84
3.1.1. actividades del registro previo ..........................................................................85
J. Teresa Aguiar Quintana6 I
ÍÍndice
3.1.2. creación de ficha de registro..............................................................................85
3.1.3. asignación de habitación y tarifa ......................................................................86
3.1.4. formulación de métodos de pago.....................................................................88
3.1.5. el servicio de atención al cliente .......................................................................89
3.2. asignación de habitaciones con requerimientos especiales ...................................89
3.3. Opciones creativas de check-in ..................................................................................90
actividades....................................................................................................................................92
bibliOgrafía ..................................................................................................................................93
ejerciciOs de autOevaluación .................................................................................................94
sOluciOnes a lOs ejerciciOs de autOevaluación ................................................................97
glOsariO.........................................................................................................................................98
unidad de aPrendizaje 4. introducción al revenue management ........................101
Presentación ..............................................................................................................................103
ObjetivOs......................................................................................................................................103
esquema de lOs cOntenidOs...................................................................................................104
exPOsición de lOs cOntenidOs ..............................................................................................104
1. fundamentos del revenue management (rm)..............................................................104
2. requisitos para aplicar rm en alojamientos turísticos y ratios de eficiencia.............106
3. componentes del revenue management........................................................................108
3.1. la segmentación del mercado ..................................................................................108
3.2. análisis del pasado: demanda y tendencias del mercado ...................................111
3.3. Previsiones de demanda o forecasting ...................................................................112
3.4. estrategia de precios..................................................................................................117
actividades..................................................................................................................................120
bibliOgrafía ................................................................................................................................121
ejerciciOs de autOevaluación ...............................................................................................122
sOluciOnes a lOs ejerciciOs de autOevaluación ..............................................................125
glOsariO.......................................................................................................................................126
unidad de aPrendizaje 5. el ciclo del cliente ii(ciclo contable, auditoría nocturna y Proceso de check-out) ...............................129
Presentación ..............................................................................................................................131
ObjetivOs......................................................................................................................................131
esquema de lOs cOntenidOs...................................................................................................132
exPOsición de lOs cOntenidOs ..............................................................................................132
1. la importancia de los sistemas de gestión integrados para alojamientos................132
I 7
Í2. el módulo de contabilidad de clientes.............................................................................134
2.1. gestión de cuentas.....................................................................................................135
2.2. balance de cuentas .....................................................................................................135
2.3. control de crédito ......................................................................................................136
2.4. liquidación de cuentas ..............................................................................................137
3. auditoría nocturna rutinaria .............................................................................................137
3.1. importancia del auditor nocturno ...........................................................................137
3.2. informes generados por el auditor nocturno ........................................................138
3.3. funciones del auditor nocturno. listado de actividades......................................142
3.4. el proceso de registro de salida o check-out .........................................................143
3.5. métodos de pago........................................................................................................144
3.6. Opciones de check-out..............................................................................................145
3.6.1. recapitulación de cuentas y problemática de pagos tardíos .......................146
3.6.2. documentos generados en el check-out ........................................................147
actividades..................................................................................................................................148
bibliOgrafía ................................................................................................................................149
ejerciciOs de autOevaluación ...............................................................................................150
sOluciOnes a lOs ejerciciOs de autOevaluación ..............................................................153
glOsariO.......................................................................................................................................154
unidad de aPrendizaje 6. la gestión del dePartamento de Pisos...........................155
Presentación ..............................................................................................................................157
ObjetivOs......................................................................................................................................157
esquema de lOs cOntenidOs...................................................................................................158
exPOsición de lOs cOntenidOs ..............................................................................................158
1. el departamento de pisos: operaciones e informes generados ...................................158
2. la asignación de habitaciones...........................................................................................159
3. Operaciones del departamento de pisos .........................................................................159
3.1. estándares de limpieza en pisos ..............................................................................159
3.2. regiduría de pisos ......................................................................................................162
3.3. la formación del personal de pisos.........................................................................163
3.4. el proceso de la limpieza de los pisos.....................................................................163
3.5. limpieza de zonas nobles e interiores ....................................................................166
3.6. funciones de la gobernanta......................................................................................167
3.7. Otras funciones del departamento de pisos: lavandería.......................................167
J. Teresa Aguiar Quintana8 I
ÍÍndice
actividades..................................................................................................................................169
bibliOgrafía ................................................................................................................................170
ejerciciOs de autOevaluación ...............................................................................................171
sOluciOnes a lOs ejerciciOs de autOevaluación ..............................................................173
glOsariO.......................................................................................................................................174
I 9
Hace mil años se fundaron las primeras universidades en Europa y algunas de ellas aún
perdu ran, demostrando su capacidad de pervivencia y adaptación a lo largo del tiempo. La
Uni versidad de Las Palmas de Gran Canaria, sin embargo, no es una institución de enseñanza
superior que hunda sus raíces en el Medievo. Desde su creación en 1989, la ULPGC se ha
convertido en una universidad pública consolidada, en cuyas aulas se pueden estudiar todas
las grandes áreas del saber, como muestra la amplia oferta académica de títulos de grado, pos-
grado y doctorado.
La relativa juventud de la Universidad de Las Palmas de Gran Canaria le ha permitido
avanzar con paso decidido en la implantación de las Tecnologías de la Información y la Comu -
nicación (TIC). Mientras otras universidades españolas con mayor tradición aún no han hecho
más que tímidos avances en la incoporación de las TIC como apoyo a la enseñanza presencial,
nuestra Universidad, desde hace ya varios años, no sólo ha apostado por su utilización, sino
que incluso, ha sabido aprovechar estos progresos tecnológicos para ofertar algunas enseñanzas
en modo no presencial.
El resultado es ya bien conocido por los cientos de estudiantes, tanto nacionales como
extran jeros, que están cursando algunas de las titulaciones oficiales que la Universidad de Las
Palmas de Gran Canaria oferta a través de su Estructura de Teleformación. En la actualidad,
la ULPGC oferta titulaciones oficiales en la modalidad no presencial, que han permitido acercar
nuestra Universidad a aquellos estudiantes que, por razones geográficas o por falta de dispo-
nibilidad horaria, no pueden acercarse de forma presencial a nuestras aulas. Paralelamente, se
ha ido incrementando la oferta de estudios de posgrado y los títulos propios, también en la
mo dalidad de en señanza no presencial.
A pesar de los avances tecnológicos en el acceso a la información por parte de los estu-
diantes, somos conscientes de que los manuales y las guías docentes constituyen una pieza
clave en el sistema de enseñanza universitaria no presencial. Nuestra Universidad ha sabido
apostar por la edición de estos materiales didácticos, realizados por los expertos universitarios
que imparten estas materias en el Campus Virtual de la ULPGC. No quiero dejar pasar la
oportunidad para agradecer a sus autores la profesionalidad y el empeño que han puesto en
la realización de estas obras.
Nadie puede asegurar cuántas de las universidades actuales pervivirán, no ya dentro de mil
años, sino siquiera dentro de unas decenas de años. Pero no me cabe la menor duda de que,
en el inmediato futuro que nos aguarda, aquellas instituciones universitarias que no sepan
Presentación
P
rentabilizar la utilización de las Tecnologías de la Información y la Comunicación, pueden
comprometer seriamente su desarrollo inmediato. En este sentido, desde la Universidad de
Las Palmas de Gran Canaria, podemos sentirnos satisfechos por el trabajo realizado hasta la
fecha, aunque somos conscientes de que el camino por recorrer en los próximos años es pro-
metedor.
José Regidor García
RECToR
Presentación12 I
PRESENTACIÓN
“Gestión de alojamientos” es una asignatura semestral obligatoria con la que se pretende in-
troducir al alumno/a en los conceptos generales y específicos vinculados a las operaciones que
se producen en el departamento de Front-Office y reservas en el ámbito hotelero y/o extra-
hotelero.
El desarrollo de esta asignatura se ha diseñado con el fin primordial de introducirle en el
conocimiento de los procesos operativos que tienen lugar en las empresas turísticas de aloja-
miento, así como en los aspectos organizativos aplicados a la división de alojamientos.
El Plan de Grado de Turismo tiene como objetivo básico el aprendizaje a nivel teórico y
práctico de los aspectos metodológicos de análisis, diagnóstico y puesta en marcha de activi-
dades y de gestión de infraestructuras y alojamientos vinculados al funcionamiento del espacio
turístico en general.
En la asignatura de Gestión de alojamientos, el aprendizaje va dirigido hacia la identificación
de los procesos operativos que tienen lugar en los distintos departamentos que componen el front
office y el back office. Primeramente situamos las actividades de alojamiento dentro de la industria
turística y abordamos las características de las operaciones de alojamiento desde una perspectiva
de marketing. A continuación abordamos los atributos de liderazgo asociados con los directores
de empresas alojativas desde la perspectiva de dirección de empresas. La segunda parte del
manual se centra en los procesos vinculados con la gestión de la división de alojamientos o
front-office, es decir, en ella se abordan los procesos que representan los encuentros de servicios
entre el personal que interacciona o contacta con los clientes, principalmente en el área de re-
cepción, de reservas y de pisos.
La impartición de las clases pretende seguir una dinámica interactiva en el que se intenta
estimular la participación por parte del alumnado y dónde el material gráfico (presentaciones,
resúmenes, selección de imágenes, videos, etc.) se promoverá dentro del marco disponible por
la tecnología informática y “on line”.
Para completar este programa general de la asignatura, cada tema tendrá su programa espe-
cífico y, con él, su bibliografía con la que podrá consolidar y ampliar los conocimientos adquiridos
en clase. Asimismo, con cada tema se aportarán esquemas de contenidos y material gráfico
con los que se intenta ayudar en el aprendizaje.
Este manual no pretende ser un manual definitivo, sino una información seleccionada para
facilitar la comprensión y el aprendizaje de los contenidos mínimos indispensables; por lo
Introducción de la asignatura
A
que, necesariamente tendrá que acudirse a la bibliografía, la mayoría de ella existente en alguna
de las bibliotecas universitarias.
OBJETIVOS DE LA ASIGNATURA
En el marco didáctico avanzado en la presentación anterior, el desarrollo de los contenidos
teóricos y prácticos que estructuran la presente asignatura persigue en el alumno los siguientes
objetivos formativos:
• Objetivos fundamentales
– Proporcionar al alumno los conocimientos teóricos básicos para la comprensión de
los procedimientos operativos que vinculan los sistemas de alojamiento con otros
agentes del proceso de distribución.
– Saber analizar las diferencias entre los distintos tipos de alojamientos y los servicios
asociados a ellos.
– Conocer en profundidad los principales procesos de trabajo del sistema de aloja-
miento.
• Objetivos complementarios
– Identificar las características diferenciadoras de los distintos establecimientos alojativos
como marco de partida para la aproximación al ciclo del cliente en los mismos.
– Conocer la importancia de los estilos de liderazgo de los directivos hoteleros relaciona-
dos con la calidad percibida por los clientes por tener una marcada orientación de
servicio al cliente.
– Introducir al alumno en la comprensión de las funciones directivas aplicadas a la di-
visión de alojamientos relacionados con el objetivo de la calidad percibida por el
cliente.
– Iniciar al alumno en la comprensión de los enfoques parciales y globales de la calidad
de servicios y conocer las escalas que miden la calidad percibida en el ámbito turístico
en general y hotelero en particular.
– Transmitir al alumno los modelos conceptuales y empíricos existentes que relacionan
la calidad con el liderazgo y su aplicación en la industria de alojamientos.
– Enseñar al alumno a identificar las actividades vinculadas con el proceso de la reserva,
desde el expediente hasta los informes de reserva, así como los canales de distribución
o fuentes de reservas y la creación de históricos de reservas.
– Introducir al alumno en los principios y componentes del Revenue Management
– Enseñar al alumno los pasos importantes para saber ejecutar un registro de entrada
o check-in, un registro previo, la asignación de habitaciones y de tarifas, así como la
aceptación de diversos métodos de pago.
J. Teresa Aguiar Quintana14 I
AIntroducción de la asignatura
– Promover en el alumno la observación de los sistemas de gestión integrados para
alojamientos o PMS.
– Enseñar al alumno a analizar las operaciones que pueden producirse desde la aper-
tura de la cuenta del cliente hasta el check-out.
– Transmitir al alumno las funciones más importantes del auditor nocturno.
– Enseñar al alumno la interpretación del informe de la gobernanta.
– Transmitir al alumno la importancia del proceso de asignación de habitaciones para
la limpieza en función del personal y del tamaño del hotel.
– Potenciar la capacidad del alumno para solucionar problemas o para recuperar los
fallos en los servicios.
– En síntesis, pueden subrayarse los siguientes descriptores genéricos mediante los
que se estructuran los contenidos didácticos y los objetivos formativos de la presente
asignatura:
1. Los sistemas de alojamiento (Unidad de Aprendizaje 1).
2. La dirección de los sistemas de alojamiento (Unidades de Aprendizaje 1 y 2).
3. La gestión de reservas (Unidad de Aprendizaje 3).
4. Introducción al Revenue Management (Unidad de Aprendizaje 4).
5. Los procesos operativos vinculados al registro de entrada y salida (Unidad de
Aprendizaje 3 y 5).
6. La gestión de los servicios de limpieza, lavandería y lencería (Unidad de Apren-
dizaje 6).
7. El sistema administrativo-contable de la recepción (Unidad de Aprendizaje 5).
8. La atención al cliente (Unidad de Aprendizaje 2, 3 y 5).
9. Alojamientos especiales (Unidad de Aprendizaje 1).
I 15
A
ESQUEMA DE LA ASIGNATURA
J. Teresa Aguiar Quintana16 I
La gestión de alojamientos
Empresas
alojativas
La gestión
alojativa
El ciclo del
cliente (fase I)
El ciclo del
cliente (fase II)
División
de pisos
La industria
turística
Conceptos de
alojamientos
Clasificación
de hoteles
Estructura
del sector
Calidad percibida
en sector alojativo
Satisfacción con la
recuperación del
servicios
Instrumentos de
mediación de la
calidad percibida
Aplicación a la
división de
alojamientos
El proceso de
reservas
El registro de
entrada o check-in
Fundamentos del
Revenue
Management
Importancia de
los sistemas de
gestión
El módulo de
contabilidad de
clientes (CC)
Auditoría
nocturna
rutinaria
El proceso de
salida o
check-out
Operaciones
del Departamento
Asignación de
habitaciones
Limpieza de pisos
Limpieza de
zonas nobles
Funciones de la
gobernanda
La Lavandería