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IN authcrrTo in SerVlC8
management
ITILreg es marca registrada y marca registrada de la comunidad de la Ofi cina de Comercio del Gobierno de Inglaterra y registrado en la Oficina de marcas reg istradas y patentes de EEUU
600lt 1J xOJ ot A NJll
--Fundamentos de Gestioacuten de Servicios de ITIL
CONTENIDO
Introduccioacuten
Asignaciones
Diapositivas y notas
Resumen
Exaacutemenes de Ejemplo
Respuestas a los Exaacutemenes de Ejemplo
Acroacutenimos y Glosario
IlFN V 30 Introduccioacuten al Curso Paacutegina 1 copy Fax IT 2007
600~ 11 XO Oeuro f Nll l
+ Fundamentos de Gestioacuten de Servicios de ITIL IIOX rmiddotlshy-Formato del curso Este curso es dirigido por un instructor que usa una combinacioacuten de exposIciones discusiones grupales ejercicios en equipo y exaacutemenes ejemplo para proveer a los estudiantes el entendimiento de los aspectos esenciales de la Gestioacuten de los Servicios de TI asiacute como prepararlos para el examen de certificacioacuten El curso termina con un examen fo rmal de una hora de duracioacuten el cual es administrado por un agente autorizado del Organismo Certificador El examen es a libro cerrado con 40 preguntas de opcioacuten muacuteltiple A los estudiantes que no tengan el idioma ingleacutes como su lengua nativa y realicen el examen en este idioma se les conceden 15 minutos adicionales y pueden consultar un diccionario impreso
Audiencia Este curso estaacute dirigido a los profesionales de TI que tengan un rol en la entrega y soporte eficiente de servicios de calidad y costo efectivos
Prerrequisitos Este curso no tiene prerrequisitos especiacuteficos pero se asume que el estudiante cuenta con un entendimiento baacutesico de TI y sus conceptos
ILFN V 30 Introduccioacuten al Curso Paacutegina 4 copy Fax IT 2007
Fundamentos de Gestioacuten de Servicios de ITIL fax imiddotf
Jntroduccioacuten Esta seccioacuten ofrece una descripcioacuten breve del curso y sus objetivos objetivos de aprendizaje formato actividades audiencia a la que estaacute dirigido y los prerrequisitos
Descripcioacuten del curso Este curso estaacute disentildeado para introducir a los estudiantes en los conceptos esenciales asociados con la Libreriacutea de Infraestructura de TI (ITILreg) Y prepararlos para presentar el examen de certificacioacuten de Fundamentos de Gestioacuten de Servicios de TI (Foundation Certificate in IT Service Management) ITIL es un conjunto de libros que proveen coacutedigos de praacutectica entendibles e interrelacionados para lograr la entrega y soporte de servicios de alta calidad y costo efectivos El examen de Fundamentos de ITIL comprueba un entendimiento esencial en los estudiantes acerca de los conceptos de ITIL
Objetivos del curso Despueacutes de completar el curso los estudiantes deberaacuten ser capaces de
bull Demostrar entendimiento de la terminologiacutea utilizada en ITIL su estructura y conceptos baacutesicos
bull Comprender los principios base de las praacutecticas de ITIL para la Gestioacuten de Servicios
bull Entender como el marco de referencia de ITIL puede ser utilizado para mejorar la calidad de la Gestioacuten de Servicios de TI en una organizacioacuten
bull Contribuir a un Programa de Mejora Continua de Servicios
bull Prepararse para el examen de certificacioacuten de Fundamentos de Gestioacuten de Servicios de TI (ITIL Foundation Certificate in IT Service Management)
Contenido del curso Gestioacuten del curso y presentaciones
Introduccioacuten a la Gestioacuten de Servicios de TI e ITIL
La Gestioacuten de Servicios como una praacutectica
Ciclo de vida del servicio
Estrategia del Servicio
Disentildeo del Servicio
Transicioacuten del Servicio
Operacioacuten del Servicio
Mejora Continua del Servicio
Funciones de la Gestioacuten de Servicios
Arquitectura y tecnologiacutea
Roles de la Gestioacuten de Servicios
Examen de Ejemplo
Examen de Certificacioacuten
ILFN V 30 Introduccioacuten al Curso Paacutegina 3 copy Fax IT 2007
Fundamentos de Gestioacuten de Servicios de ITIL
-Este documento tiene derechos reseNados por Fax IT Ud No puede ser copiado sin el consentimiento por escrito de Fax IT Ud
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copy Fax IT 2007
ITILreg Fundamentos de Gestioacuten de Servicios
ITILreg es marca registrada y marca registrada de la comunidad de la Oficina de Comercio del Gobierno de Inglaterra y registrado en la Oficina de marcas registradas y patentes de EE UU
Fax IT Ud Brook House 100 Chertsey Road Woking Surrey GU21 5BJ
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Fax IT LLC 408 East Fourth Street Suite 303 Bridgeport PA 19405-1823 Telephone (610) 313-1830
Facsimile (610) 313-1838
ILFN V 30 Introduccioacuten al Curso Paacutegina 2 copy Fax IT 2007
---
Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL
fax i-tmiddot
CONTENIDO
Categoriacutea
Requerimientos
-)
Disentildeo del Servicio
PAQUETE DE DISENtildeO DEL SERVICIO
Subcategoriacutea Ejemplos
Requerimientos de I - CQVoce(4 (0 (1 iquest HOfi Negocio I _ ~ IlcI cdwt t( y I
-r -JVY-C(W~ tfb de b utt( - J-cc ~ r lJrt C~Aplicabilidad del -
Servicio
Contactos del Servicio
Requerimientos Funcionales del Servicio
Requerimientos de Nivel del Servicio
- -- - - -
Req uerimientos del Servicio y Gestioacuten Operativa
Disentildeo del Servicio y Topologiacutea
Preparacioacuten Organizacional
Plan del Ciclo de Vida del Servicio
Anaacutelisis de Preparacioacuten Organizacional
Planeacioacuten del Servicio
Plan de Transicioacuten del Servicio
Plan de Aceptacioacuten de Operacioacuten del Servicio
Criterio de Aceptacioacuten del Servicio
I i_ ~
ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 8 copy Fox IT 2007
Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL rfax i-t-
Asignacioacuten 2 - Gestioacuten de Niveles de Servicio es un proceso vital para cualquier provisioacuten de servicios de TI El principal entregable del proceso es un Acuerdo de Niveles de Servicio fi rmado (SLA) De igual importancia son los pasos del proceso requerido para la entrega del SLA y asegurar su continuo eacutexito
Tarea
Trabajar en grupos considerar las actividades del proceso de Gestioacuten de Niveles de Servicio y desglosarlas en dos seccionesshy
Seccioacuten 1 listar las actividades requeridas para generar un Acuerdo de Niveles de Servicio firmado entre el proveedor de TI y el Cliente
Seccioacuten 2 listar las actividades a seguir una vez que el Acuerdo de Niveles de Servicio ha sido firmado y puesto en accioacuten
Para ambas secciones considere una secuencia loacutegica de las actividades y ordeacutenelas apropiadamente Tambieacuten resalte cualquier rol y responsabilidad del proceso de cualquier comunidad del proveedor de servicios de TI o el Cliente
liste tres retos que podriacutea enfrentar para el llegar al eacutexito completo de las actividades de la seccioacuten 1 donde sea apropiado utilice ejemplos de su propia experiencia asiacute como de cualquier Cliente o proveedor de Servicios de TI para indicar coacutemo enfrentar los retos y reducir cualquier obstaacuteculo
liste tres beneficios que pueden resultar de asumir satisfactoriamente y completamente las actividades de las secciones 1 y 2
ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 6 copy Fox IT 2007
Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL l
fax iacute-t-PROCESOS DE GESTiOacuteN DE SERVICIOS (continuacutea)
PROCESO jV
GESTiOacuteN DE CAMBIOS Responder a los requerimientos de los clientes acerca de los cambios del negocio mientras se maximiza el valor y se reducen los incidentes interrupciones y re-trabajo y responde a las solicitudes de cambios del negocio y TI que
alinearaacuten los servicios con las necesidades del neaocio
PROCESO 1)eiO
GESTiOacuteN DE SEGURIDAD DE LA INFORMACiOacuteN
Alinear la seguridad de TI con la seguridad del negocio y asegurar que la seguridad de la
informacioacuten esta gestionada eficazmente en todos los servicios y actividades de Gestioacuten de
PROCESO
GESTiOacuteN DE ACTIVOS DEL SERVICIO Y CONFIGURACiOacuteN
Definir y controlar los componentes de los servicios e infraestructura y mantiene
actualizados los registros de configuracioacutenlt
PROCESO
GESTiOacuteN DE INCIDENTES Restaurar a la operacioacuten normal el servicio tan
pronto como sea posible y por lo tanto asegurar que los mejores niveles de servicio de calidad y iexcl
disponibilidad se mantengan ~ I
Servicios i (- ~------------------------------ I
IPROCESO u1e n( Oiacute PROCESO
GESTiOacuteN DE PROBLEMAS PROCESO DE 7 PASOS DE MEJORA Preveer problemas e incidentes resultantes que Proveer un meacutetodo estructurado de acciones suceden para eliminar incidentes recurrentes y correctivas basadas en la identificacioacuten de minimizar el impacto de los incidentes que no objetivos definicioacuten de meacutetricas y anaacutel isis d~
puedes ser previstos informacioacuten ~-
~------------------------------------+--------------------------------
PROCESO
CUMPLIMIENTO DE REQUERIMIENTOS Proveer un canal a los usuario para solicitar y
recibir servicios e informacioacuten predefinida y aprobada relativa a la disponibilidad de los
servicios estaacutendar
PROCESO ~~ ~
GESTiOacuteN DEL PORTAFOLIO DE SERVICIOS Proveer un dinaacutemico meacutetodo para gobernar las inversiones de la gestioacuten de los servicios a lo largo de la organizacioacuten y manejarlos por su
valor
PROCESO JI efO
GESTiOacuteN DEL CATAacuteLOGO DE SERVICIOS Manejar la informacioacuten contenida dentro del Cataacutelogo de Servicios y asegurar que estaacute actualizado y refleja los detalles actuales
estado interfaces y dependencias de todos los servicios que estaacuten siendo ejecutados o estaacuten siendo preparados para operar en un ambiente
roductivo
ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 4 copy Fax IT 2007
I
Curso de Fundamentos de L
DE
DEL SERVICIO DEL SERVICIO
procesos poliacuteticas y cumplir con los
futuros de negocio
VIDA DEL SERVICIO
DEL SERVICIO servicios disentildeados para que la
operacioacuten del servicio puede los servicios e infraestructura de una forma
controlada acorde al olan
DEL SERVICIO
DEL SERVICIO Alinear continuamente y realinear los servicios
de a los cambios de las necesidades del a traveacutes de la identificacioacuten e
de meioras a los servicios de TI
ILFN v 30 Paacutegina de 2 copy Fax 2007
Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL
fax imiddott-Asignacioacuten 1
El marco de trabajado de ITIL define el Ciclo de Vida del Servicio Estaacute formado por etapas cada etaea tiene su propia meta y objetivos
Un nuacutemero de procesos y funciones han sido tambieacuten definidos que proveen el mecanismo para lograr los objetivos de cada etapa del Ciclo de Vida
Tarea
Esta asignacioacuten contiene
bull Una breve descripcioacuten de los objetivos de cada etapa del Ciclo de Vida del Servicio
bull Un breve resumen de cada uno de los procesos y funciones de cada etapa
En su grupo reflexione acerca de los procesos y funciones y decida cual de las Etapas del Ciclo de Vida tiene una fuerte relacioacuten y probabilidad de contener a cada proceso y funcioacuten
Despueacutes considere cual de las otras Etapas del Ciclo de Vida del Servicio son probables de interactuar con cada proceso y funcioacuten -
Por ejemplo puede pensar que Gestioacuten de Incidentes tiene una fuerte relacioacuten con la etapa de Operacioacuten del Servicio del Ciclo de Vida porque aparenta ser una actividad del diacutea a diacutea dirigida a reparar fallas
Gestioacuten de Incidentes puede tener tambieacuten una relacioacuten con Disentildeo del Servicio porque los objetivos para resolver fallas pueden ser discutidos y acordados mientras un nuevo servicio de TI estaacute en planeacioacuten
Escriba sus respuestas en el pizarroacuten ya que se le solicitaraacute presentarlas al resto de los participantes del curso explicando y justificando tus respuestas
ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 1 copy Fox IT 2007
fax it AiC
m1nA)cm~
Responsable de a_segurar que el proceso es ejecutado efectivamente eficientemente cumple con los requerimientos y iexcl-eaf~ka-fa- rntildeejora continua
Duentildeo del Servicio ( Responsable de un servicio especiacutefico Representa el servicio en toda la organizacioacuten Responsable de la mejora continua y la Gestioacuten de los Cambios que afectan a los servicios bajo su supervisioacuten--
-
tox Hshyna petsona que utiliza el servicio de TI en el diacutea a diacutea
ILFNV 30 n Fo ) T ~
Al disentildear un servicio o proceso es imprescindible definir claramente todos los roles para permitir la toma de decisiones raacutepida y efectiva
Esto puede realizarse utilizando una matriz RAe I autorizada para
Clarificar roles operativos responsabilidades y relaciones Definir niveles de responsabilidad
Coordinar la participacioacuten en cada actividad del negocio Esto ayudaraacute a
Acordar queacute actividades deben ser realizadas
Definiry acordar responsabilidades
Mejorar la comunicacioacuten bull Evitar la duplicidad de esfuerzos
Conseguir trabajos hechos apropiadamente y en tiemp~fox zt bull Evitar la cultura de la culpa ~-=-
IL F V)O QFOll l f 200B
ILFN V 30 7 copy Fax IT 2007
fox it JelrtC8
lom~nI
Un servicio es el medio de entrega de valor a los clientes para facilitarles los resultados que quieren obtener sin asumir riesgos y costos asociados (ITILreg 2007)
Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o maacutes necesidades de un cliente
~
L G IlI t d S d f middot l a es Ion e ervlclos es una serie e unciones y shy
procesos para gestionar los servicios a lo largo de un Ciclo de Vida La Gestioacuten del Servicios transforma los recursos de TI y capacidades en Servicios de TI que son adecuados para los requerimientos de una organizacioacuten
bull f ox U10~iexclY
ILFN V 30 e r oxlT 200110
ILFN V 30 5 copy Fox IT 2007
fax it
Nombre
Organizacioacuten
Nuacutemero de personas de TI a su cargo y clientes
Cargo y responsabilidades
Experiencia en TI
Experiencia en Gestioacuten de Servicios de TI
Expectativas del Curso
fu I ILfN l30 eC( jf~
Porfavo r observe que Jos creacuteditos documentados en este diagrama estaacuten sujetos a cambios por 01 desarrollo e implemenfLldon del esquema de
certificaciones de v3acordado porel COIIS9JO de CerlifiCllClonos
ITIL v3 Foundtton
IlfNV 3 0 gt Fox1 T2D08
ILFN V 30 3 copy Fax IT 2007
fax it lehrJC
rTrInllg~m1
I(VIU ~gltmn
wVl-fo)(ltn et
www ukthofol mto
Gestioacuten de Servicios de Gestioacuten de Servicios comoIntroduccioacuten del Curso TI e ITILreg bull una Praacutectica
Ciclo de Vida del Servicio Estrategia del Servicio Disentildeo del Servicio
Mejora Continua del Transicioacuten del Servicio Operacioacuten del Servicio
Sevicio
Tecnologiacutea y Examen real para la Examen de muestra
Arquitectura certifcacioacuten
Durante el curso se realizan ejercicios en equipos
TTllreg u marca reg istrJ da y marca registrada de la comunidad de la Oficina de Com erc io del Gobtem o de Ingla1erra y fax imiddottmiddot
ro gis trBd oen la Oficin a dltao ma rcas regist radas y pBlenlos de EE UU ~
IL FNV 30 Q Fo ~ lT2008
ILFN V 30 copy Fax IT 2007
--Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL
~fox iacute-tmiddot
7 Anaacutelisis de incidentes cerrados por usuario afectado (Top 5 de Clientes)
Service Desk
Jl e ltU 2 u e
O
30 25 20 15 10
5O Z O ~ [og M YqD4l
~ O O o~ ~ O 010laquogtlt0 (10 ~e ~
amp1gt lt~ r-o ~o ~1gt S Obull0lt- r~IlJ~- 010 00 ~ -J gttsect Jf ~e ~
o~ ltiquest ltlt0middot rF ~ ~ ~j e0~ ~uacutelO 1lJltlaquoto(lt cj( ~lt 0 10~ J~
Clasure Category
Iml Reg Dimple O Nick Newboy IJI James Grant O Steve Whitehouse El Mary Chivers I
ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 14 copy Fox IT 2007
Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL
3 Tiempo para resolver los Incidentes
_fax imiddotfo
Mesa de Servicio
U)
120 j100
98
~ 80 I I 72
~ bull ~ ~
60 1 40 35
2 ~ ~ 45
24n 32 17 ~ill O ~ 3 4 3 3
O 10 20 30 40 50 60 70 100 120 140 200 250 300
Tiempo de Resolucioacuten (Minutos)
8 5
4 Incidentes por categoriacutea -iexcl
Mesa de Servicio
60 - 52 U)
E 50 -1 4138 ~ 40 29 32 34 32
28 2119 16~ 30
1~ 20 8 n 1I I I 8
ci 10 z n ~ ~ ~ O
v~ ~lgtlt- ~laquo- ~0 ~ lgt~ ~v Qv ~ ~~ egt X 0 ~o
~o 0~ ~o
~
~lgt~ -vV ~o~ ~~ -lt-~gt -lt-~ -lts-- 0 0 _0ltllgt
Categoriacutea
r IIY
ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 12 copy Fox IT 2007
Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL
fax imiddott-Asignacioacuten 5 -Una Mesa de Servicio de una organizacioacuten ha sido implementada y trabaja por un corto tiempo Actualmente solo estaacute enfocada en el registro y seguimiento de los incidentes
Una serie de graacuteficas han sido generadas por el Administrador de la Mesa de Servicio quien piensa que estas pueden ser uacutetiles de diferentes formas
Tarea
Examine las graacuteficas de las siguientes paacuteginas
1 Para cada graacutefica iquestpodriacutea usar la informacioacuten para iexclnciar acciones de mejora O iquestpodriacutean proveer de evidencia de cualquier problema potenc ia l Identifique y describa
2 Si este tipo de informacioacuten es generada perioacutedicamente iquestquieacuten la utilizariacutea y para queacute propoacutesito
3 iquestPodriacutea sugerir alguna mejora de las graacuteficas y la forma de coacutemo seriacutean presentadas para que tengan mayor significado o utilidad
4 Del punto 1 seleccione un problema potencial o iniciativa de mejora que haya identificado e identifique con un poco maacutes de detalle las acciones que tomariacutea y los resultados que esperariacutea
Nota Escriba su prop ia lista de acciones y beneficios esperados en el pizarroacuten conforme se le sea solicitado presentar sus respuestas al resto de los participantes del grupo
ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 10 copy Fox IT 2007
fax it en-c
mstugClr~
Cumplimiento de Requerimientos es el proceso para el manejo de los requerimientos de servicio
Los objetivos son Proveer de un canal para que los usuarios puedan solicitar y recibir servicios estaacutendar predefinidos y aprobados
Proveer informacioacuten a usuarios relativa a la disponibilidad de los servicios estaacutendar
Suministrar los componentes requeridos para la entrega de los servicios estaacutendar
Apoyar con informacioacuten general consultas y quejas fax ft-
ILFNVJO CFrI~lTi008
Requerimiento de Servicio Teacutermino geneacuterico para los diversos tipos de peticiones o reguerimientos hechos por los u_sugirl9s No incluye Incidentes los cuales son manejados por Gestioacuten de Incidentes Pueden incluir requerimientos de cambios estaacutendar (ver Gestioacuten de Cambios) Requerimientos de Servicio son normalmente manejados y dirigidos por la Mesa de Servicio
Modelo de Requerim iento Un procedimiento predefinido para el manejo de los
Requerimientos de Servicio bullfax imiddottmiddot
IlFN V 30 OfOkIT200817
II_FN V 3 0 89 copy Fax IT 2007
fax i-tmiddot
Modelos de Problema Una forma predefinida de manejar problemas conocidos o latentes que todaviacutea deben ser resueltos permanentemente por ejemplo debido a su costo o falta de practicidad
Un reg istro de error conocido deberiacutea ser creado para detallar el modelo de problema
Gestioacuten de Problemas Reactiva Se ejecuta dentro de la Operacioacuten del Servicio
Gestioacuten de Problemas Proactiva Iniciada desde la Operacioacuten de Servicio pero dirigidapor Mejora Continua del Servicio foxL
ILFN v 30 Ofo ~ JrillOamp173
v)C( ~CI( l iexcl le I
Gestioacuten de Problemas Duentildeo del proceso de Gestioacuten de Problemas y coordina las
actividades bull Tiene y gestiona la Base de Datos de Errores Conocidos (KEOB) y
analiza la informacioacuten antes de su adicioacuten a la misma Responsable del cierre formal de los registros de problemas
Actuacutea de enlace con los proveedores y contratistas cuando estaacuten involucrados en la solucioacuten del problema y provee informacioacuten de Errores Conocidos
bull Gestiona las revisioacuten y da seguimiento a las acciones despueacutes de Problemas Mayores
Grupos de Solucioacuten de Problemas bull Grupos teacutecnicos que trabajan en la investigacioacuten y diagnoacutestico del
Problema Puede ser un equipo dedicado exclusivamente para trabajar en un problema especiacutefico y grave
fax Hmiddot
Il FNV 30 C l=oKtT2008 114
ILFN V 30 87 copy Fax IT 2007
---- --
fax it HIU_
m-Jnnvmont
( RETOS ) c=== BENEFICIOS
Reduccioacuten del tiempo de interrupcioacuten Detectar Incidentes oportunamente del servicio TI para una mayor
Convencer a todo el personal de que disponibilidad del servicio para el todos los Incidentes deben ser negocio y reduccioacuten en el Impacto al registrados negocio Integracioacuten de la Gestioacuten de Mejora en la capacidad para alinear Incidentes en la CMS actividades TI y asignar de forma
dinaacutemica los recursos a las prioridades Integracioacuten con Gestioacuten de Niveles de del negocioServicio Mejor la habilidad para identificarJ Disponibilidad de informacioacuten de los mejoras potenciales a los servicios de problemas y errores conocidos TI
Mejor habilidad para identificar servicios adicionales o necesidad de entrenamiento en TI o negocio
Puede utilizarse para justificar la bull necesidad de la implementacoacuteufde tmiddott otros procesos ITSM
LFN v 30 ClFo~ I r 00816
Responsable de manejar el Ciclo de Vida de los problemas Los principales objetivos son Preveer que surjan problemas e incidentes resultantes bull Eliminarrecurrencia de incidentes
Minimizar el impacto adverso de los incidentes inevitables
Gestioacuten de Problemas incluye Diagnosticar la causa raiacutez de los Incidentes bull Asegurar que las soluciones son implementadas utilizando los
controles adecuados por ejemplo Gestioacuten de Cambios Liberaciones e Implementacioacuten Mantener y hacer disponible la informacioacuten de Problemas soluciones temporales y definitivas utilizando la base de datos de errores conocidos
bull Integracioacuten cercana con Gestioacuten de Incidentes aunque la GestiQn de Incidentes y de Problemas son procesos separados fax iexclt
ILFNV30 CFolClT2009 170
IlFN V 30 85 copy Fax IT 2007
fax it r-Wlc
tndnagoment
Gt~ OIt LIom e-to T~
--Ircmnlf$ R1ehlt
~Sokttlld d9
S4rVlCic
r vroo
Poccirnilnto p~h~
~
fax i-tbull
ILFHV 30 l Fo~ 11 2001165
8V
NO
fax i-tshy
~FNV 30 e Fod l2DOil 166
ILFN V 3 0 83 copy Fax IT 2007
I
fax it IC
m~01mo
La principal objetivo de Gestioacuten de Incidentes es restaurar la operacioacuten normal del servicio tan pronto como sea posible y minimizar el impacto adverso en las operaciones del negocio asegurando que los mejores niveles posibles de calidad del servicio y disponibilidad se mantienen
La operacioacuten del servicio normal estaacute definida como operacioacuten del serv icio dentro de los liacutemites de los SLAs
~
fax ir
ILFNIJ30 CIIFO lt lT 2OOB16 1
La Gestioacuten de Incidentes incluye cualqu ier evento que afecte la interrupcioacuten o posible interrupcioacuten de un servicio
Los Incidentes pueden ser Comunicados directamente por los usuarios a traveacutes de la Mesa de Servicios
Comunicados a traveacutes de una interfaz de Gestioacuten de IEventos
Reportes y registros por el personal teacutecnico
fox rt
Il FNV 30 O FolT 2008 162
ILFN V 30 81 copy Fax IT 2007
fax i-t-MfV
11nOCn1WtI
Consideraciones para los niveles del personal incluyen bull Expectativas del cliente del Servicio
Presupuesto y objetivos de respuesta de llamadas
bull Tamantildeo antiguumledad y complejidad de la infraestructura de TI
Tamantildeo diversidad cultural y nivel de habilidades de los usuarios
El nuacutemero tipo y origen de los Incidentes y Requerimientos a ser manejados
Cobertura requerida por el soporte
Herramientas de modelado pueden apoyar a estimar el numero de personas en la Mesa de Servicio
fex imiddott
lLfNt 3 0 C iacuteoo IT2OO157
Entre las Meacutetricas del Service Desk tenemos Porcentaje de llamadas resueltas durante el primer contacto (mientras el usuario continua en la llamada) Porcentaje de llamadas resueltas sin derivarlas a la siguiente liacutenea de soporte Tiempo medio para resolver un Incidente (en la primera liacutenea) Costo promedio de la Mesa de Servi cio por manejar un Incidente costo por llamada costo por minuto
bull Tambieacuten deberiacutean evaluarse las meacutetricas No tangibles El eacutexito de la Mesa de Servicio depende de la relacioacuten de confianza con el usuario
bullfex i-t
IIFN V 30 CFoIlIT 2OOI158
ILFN V 30 79 copy Fex IT 2007
fax i-t ryte
m-nqemanl
Punto uacutenico de contacto para los usuarios en la base del diacutea a diacutea
Responsable del manejo eficiente de todos los Incidentes y Requerimientos de Servicio usando personal dedicado middot
Capturar e reportar sobre la informacioacuten que pueda ser importante
bull fax iexclmiddottmiddot
ILFN V 30 lO CFo)l T 2008
Soporte Equipos de Escritorio
Recomendable para Ubicacioacuten uacutenica
Donde exista fuerte diferencia de idiomas culturas o polfticas
bull Soporte especializado o grupos de usuarios criacuteticos (VIPs) ( 11 eel ti Concentrar habilidades teacutecnicas de especialistas f~x H
tLFN V 30 CFoJlr2008
)
dUsuario Local Usuario Local Usuario Local I
Mesa de Servicios Loca1I
ILFN V 3 0 77 copy Fox IT 2007
I
fax it senica
mlnagtunlnl
La operacioacuten de servicios depende de Comunicacioacuten de la operacioacuten rutinaria
Comunicacioacuten entre el personal de los turnos
Reportes del rendimiento
Comunicacioacuten relativa a proyectos cambios excepciones y emergencias
Entrenamiento de procesos nuevos o personalizados y el disentildeo de los servicios
Comunicacioacuten de Estrategia y Disentildeo a los grupos de Operacioacuten del Servicio
Un plan de comunicacioacuten garantizariacutea la consistencia y la efectividad de toda la comunicacioacuten
fax imiddottmiddot
II FNV 30 o FOi1T 700e9
Funciones Mesa de Servicio
bull Gestioacuten Teacutecnica Gestioacuten de Aplicaciones Gestioacuten de Operaciones de TI
Procesos bull Gestioacuten de Eventos
Gestioacuten de Incidentes Gestioacuten de Problemas Real izacioacuten de Requerimientos Gestioacuten de Accesos
I I F~IV 30 50
fx imiddottmiddot
CFoIT 2008
ILFN V 3 0 75 copy Fax IT 2007
(
fax it Iace
tn~~1
La Operacioacuten del Servicio es donde los planes disentildeos y optimizaciones del Ciclo de Vida del Servicio son ejecutados y medidos Los servicios deben ser operados dentro de los objetivos presupuestales y de ROl establecidos previamente en el Ciclo de Vida El presupuesto en curso debe estar disponible para Solucionar errores inesperados
Implementar cambios imprevistos en los requerimientos Introducir mejoras en la eficiencia operativa
Los procesos de Operacioacuten de Servicio ayudan a garantizar que estas actividades sean contabilizadas y planeadas
fox iexclmiddott
IL FNV 30 CFcx IT2008 14
La Operacioacuten de Servicios debe gestionar un nuacutemero de conflictos potenciales y lograr un balance aceptable en
Servicio TI vs Tecnologiacutea Estabil idad vs Capacidad de Respuesta Calidad vs Costo Reactivo vs Proactivo
Las organizaciones deben reconocer y afrontar los desequiJi brios Puede guiar a oportunidades de crecimiento y mejora
( bull fox umiddot
ILFNVJO gt Fox ll200f3146
ILFN V 30 73 copy Fax IT 2007
fax it senlC
mam~-mtml
iquestEl objetivo de Gestioacuten de Configuracioacuten y Activos del Servicio es
a) Contabilizar todos los activos financieros de la organizacioacuten
b) ~Joacuteglco-deJajofraesUu~ty(SLde_TI correlacionar los servicios de TI con los diferentes COrntildeponentes necesarios para la entrega de los servicios
e) Construir modelos de servicio para justificar la implementacioacuten de ITIL
d) Implementar ITIL en la organizacioacuten
fax iexclmiddott
1LtFNV 30 ClFox IT2006
iquestQueacute es los que representa el Modelo V del Servicio
a) Una estrategia para finalizar exitosamente los proyectos de la Gestioacuten de Servicios
b) La ruta para la Entrega del Servicio y Soporte del Servicio para una eficiente y efectiva utilizacioacuten de recursos
c) Niveles d~kib~rordf-ciQ1y_pruebas req~idos para entregar un serviGi9 d) La perspectiva del negocio de coacutemo es percibido el servicio por el
cliente y el usuario
fox iexclr
ILFNV 30 OfOJI IT 7008
ILFN V 30 71 copy Fax IT 2007
Nivel tls1dod lt101 mil iexcl negOGJo
Nive2 dUfa1ie iexcl
Nivel 3 SOIlXCioo de SelVjcJO$
1)7
Gestor de Liberacioacuten de y Construccioacuten
Establece la final de la liberacioacuten
~ Conocimiento
Informacioacuten
Hardware
Software
t Infraestructura
Construye la liberacioacuten final
Prueba la liberacioacuten antes de una verificacioacuten externa
Publica los errores conocidos y las soluciones
Proporciona la entrada para el proceso final de implementacioacuten
1 Responsable de la entrega fiacutesica de la implementacioacuten del servicio
iacuteI Coordina la documentacioacuten y comunicacioacuten
w Planea la Implementacioacuten
Proporciona soporte y recomendaciones a lo largo del proceso
Proporciona retroalimentacioacuten acerca de una liberacioacuten efectiva
w las meacutetricas para la implementacioacuten asegurando que esteacuten dentro de
V 30 69 copy Fox IT 2007
fax it -- M~tG8
rTWrngen1ml
Asegurar que ti Los planes de Liberacioacuten e Implementacioacuten existen los cuales estaacuten
alineados con los cambios de proyectos del cliente y negocio
Los paquetes de liberacioacuten pueden ser construidos instalados ) Oelf I probados e implementados exitosamente y a tiempo Los servicios nuevos o modificados son capaces de alcanzar los niveles de servicio acordados
bull La transferencia de conocimientos es proporcionada a Clientes y usuarios Personal operativo y de soporte
Existe un impacto miacutenimo e impredecible en la generacioacuten de servicios operacioacuten y soporte Los clientes usuarios y personal de la gestioacuten de servicios estaacuten satisfechos con las praacutecticas y resultados de la transicioacuten del servicio
bull fax imiddott
ltNV 3-0 o Fell 11 2008
L Unidad de Liberacioacuten Describe la porcioacuten de un servicio o infraestructura de TI que normalmente
es liberada conjuntamente bull Puede variar considerablemente dentro de una organizacioacuten
Definida en la poliacutetica de liberacioacuten Serviao de TI
A (
A1 -1 r--iexcl A3
~ - ==--=--shy
Identificacioacuten de la Liberacioacuten bull Todas las liberaciones deben ser identificadas de una forma uacutenica bull El formato de la identificacioacuten seraacute descrita en la poliacutetica de liberaCIOacuteQ bull Deberiacutea incluir una referencia a los Cls y un nuacutemero de liberacioacuten
(Control_Stocks V1 3 6) fox it
ILrNVJO Cl Fox lT2008 34
A21 A2 2
ILFN V 30 67 copy Fox IT 2007
I
fax it In
mJnQllmGr
Linea Base de Configuracioacuten ti Configuracioacuten de un servicio producto o infraestructura que ha sido
formalmente revisado y acordado
Sirve como base para futuras actividades Soacutelo puede cambiarse a traveacutes de procedimientos de cambio formales
Instantaacuteneas bull Estado actual de los elementos de configuracioacuten o de un entorno
Registrada en la CMS y permanece como un registro histoacuterico fijo
bull Puede obtenerse usando una herramienta de auto -descubrimiento Puede compararse con la Liacutenea Base
fox jt
ILFNV30 CrFoJllr2008129
(
Gestor de Configuracioacuten y Gestor de Activos del Servicio bull Dos roles pero pueden ser combinados dado que las responsabilidades son
similares
Alcance de lo queMejora Continua Concientizacioacuten
Mantenimiento de la CMS
Convencioacuten de nombres
Interfaces
seraacute controlado
Manejo de Personal
MonHoreo y Reporteo
Finandacloacuten
Seleccioacuten y uso de ~fox UGestioacuten de los reportes herramientas
ILfH V 30 Ctx 11 2008130
ILFN V 30 65 copy Fox IT 2007
fax it Mr1C
tnal~9tmnl
Objetivo - Definir y controlar los componentes de los servicios e infraestructura y mantener precisa la informacioacuten de configuracioacuten Las metas de Gestioacuten de Activos del Servicio y Configuracioacuten son
Soportar los objetivos de control del negocio y clientes y requerimientos Soportar a todos los procesos de gestioacuten de servicios Minimizar el nuacutemero de quejas de calidad y cumplimiento Optimizar activos del servicio configuraciones de TI capacidades y recursos
bull fox iexclt-
II FNV 30 eFolli tlQ125
Elemento de Configuracioacuten (el) Un CI es un activo un componente de servicio u otro elemento que estaacute o estaraacute bajo el control de Gestioacuten de Configuracioacuten
Tipos de Cls incluyen Servicios de TI hardware software construcciones gente y documentacioacuten formal tal como SLAs y documentacioacuten de proceso
Modelo de Configuracioacuten Un modelo de los servicios activos e infraestructura qu- incluye las relaciones entre Cls V
fox iexclmiddottmiddot
ILFNv 30 O FQ tT 200e 26
ILFN V 30 63 copy Fax IT 2007
RETOS
Los detalles de configuracioacuten imprecisos que llevan a una deficiente evaluacioacuten de cambios Implementacioacuten del proceso muy burocraacutetico ~ O( Uacutemiddot bull bull
Interconectar con el proceso de Gestioacuten de Cambios de los Proveedores Intentos de pasar por alto el proceso Procedimientos de retorno deficientes inexistentes o sin probar
iexcl Alcance del cambio demasiado amplio
Demasiados cambios priorizados como de emergencia r
ILFNV 3 o
I
fox it - 1W _IYIC
manatpmonl
BENEFICIOS
iexcl Mejor alineacioacuten de los servicios con los requerimientos de los clientes
1 Miacutenimo impacto no previsto en la produccioacuten de los servicios
Completo entendimiento del costo de los cambios Habilidad para absorber un elevado nivel de cambios dentro de la organizacioacuten Mejora en la evaluacioacuten del riesgo de los cambios
iexcl Mayor visibilidad y comunicacioacuten de los cambios
J Culturadonde un cambio no autorizado es inaceptable
fox (middott
orl ( lTlOQamp9121
Calendario de Planeacioacuten y control Comprensioacuten delCambios y )
~er Toma de decisioacuten para
Cambios Monitoreo y Reporteo
~~ -1lt1 ~ Mejoras Proactivas ~-~~~
Medicioacuten y Control Gestioacuten de los reportes Asegurar que se cuentan
con planes de retorno fox imiddottmiddot J _
IlrNV30 l Fo)( IT ooe122
liberaciones de cambios impacto del cambio
Comunicaciones Autorizacioacuten del Cambio
ILFN V 30 61 copy Fax IT 2007
I
fox it
Los RFCs autorizados pasan a los grupos teacutecnicos correspondientes para la construccioacuten del cambio Cuando sea posible que las actividades puedan ser rastreadas uti lizar oacuterdenes de trabajo La Gestioacuten de cambios supervisaraacute las pruebas para asegurar que
Cuando sea posible realizar pruebas todos los cambios seraacuten rigurosamente probados
tiacute Cuando no sea posible realizar pruebas un cuidado especial y adecuado soporte estaraacute disponible en la implementacioacuten
La autoridad y responsable para invocar el plan de retorno deberiacutea ser mencionado expliacutecitamente en la documentacioacuten del cambio
~ J ~
fox i-tshy
LFNV 3 0 tII ~ or lT oca
Al completar el cambio los resultados deberiacutean ser reportados para su evaluacioacuten Una Revisioacuten Post-Implementacioacuten (PIR) deberiacutea ser ejecutada para asegurar que
El cambio ha logrado sus objetivos bull El solicitante y las partes interesadas estaacuten satisfechas con el
resultado No existen efectos secundarios inesperados
bull Las lecciones aprendidas son retroalimentadas para futuros cambios
El PIR puede ser distinto para los diferentes tipos de cambios El PIR es frecuentemente realizado por el CAS
~fox umiddot
Il FN V 30 O DlI 1T lO1ij
ILFN V 3_0 59 copy Fax IT 2007
+fOX hI
tl~
tnllffl~
Crear y reg istrar el cambio Procedimientos definidos para levantar los cambios Pueden ser procedimientos diferentes para las distintas aacutereas Una propuesta del cambio puede ser necesaria para cambios mayores
Revisioacuten del Requerimiento de Cambio (RFC) Descartar cambios que son
Poco praacutecticos 4 Repeticiones de otros RFCs
Solicitudes incompletas
Cualquier cambio descartado deberiacutea regresar a su solicitante con una explicacioacuten del motivo de rechazo El solicitante debe tener derecho de apelacioacuten
fox middott
tlFHV middot30 1 3 - r o)rT2008
La informacioacuten es clave para el eacutexito del cambio La informacioacuten requerida para cualqu ier cambio puede ser resumida en las 7 Rs de la Gestioacuten de Cambios
iquestQuieacuten Requirioacute el cambio
iquestCuaacutel es la Razoacuten del carnbio
iquestCuaacutel es el Resultado requerido
iquestCuaacuteles son los Riesgos
iquestQueacute Recursos necesitamos
iquestQuieacuten es el Responsable de la implementacioacuten
iquestCuaacutel es la Relacioacuten entre cambios fox Hmiddot
llFN V 30 CroOn ZOOIl
ILFN V 30 57 copy Fax IT 2007
fax it rwut
nunttglaquonanl
Organismo que existe para Soportar la autorizacioacuten de los cambios
bull Ayudar a la gestioacuten de cambios en el anaacutelisis evaluacioacuten y priorizacioacuten de los cambios
Los miembros del CAB son seleccionados de tal forma que los cambios relevantes pueden ser analizados desde el punto de vista de negocio y teacutecnico
Es importante enfatizar que el CAB bull Seraacute conformado acorde a los cambios que seraacuten discutidos bull Puede variar en su formato (incluso una sola reunioacuten)
Es probable que incluya a otros duentildeos de los procesos de gestioacuten de servicios Deberiacutea involucrar a los proveedores cuando sean uacutetiles
fo~ i-t-Deberiacutea reflejar los puntos de vista del usuario y cliente ILFN V 30 C FoiexclT1OO8 10
~ Los cambios son implementados para cumplir con el negocio mas (lue cumplir con una calendarizacioacuten de TI ya menudo se agrupan en versiones
Documento de Calendario de Cambios (CS) - ( en (
11 Actualizado cuando los cambios son programados O bull Detalla los cambios aprobados 11 Contiene fecha y hora de implementacioacuten propuesta
Documento de Cortes de Servicio Planeados (PSO) bull Detalla los cambios a los niveles de servicio y disponibilidad del servicio debido a la
actual planeacioacuten del CS bull Tiempo inactivo previsto por otros motivos (mantenimiento y copia de seguridad)
es y PSO deben estar disponibles para todas las personas de la organizacioacuten publicados siempre que existan cambios programados
La Mesa de Servicio utilizaraacute estos documentos para comunicarlos~ t negocio bull J
z-- IIFN V 30 o r) 1i IT 2008
ILFN V 3_0 55 copy Fax IT 2007
fax i[ mAngeme1
Las metas de Gestioacuten de Cambios son Responder a los requerimientos de cambios del negocio mientras que se maximiza el valor y se reducen incidentes interrupciones y trabajo duplicado Responder a los requerimientos del negocio y TI para los cambios que alinearaacuten los servicios con las necesidades del negocio
El objetivo es asegurar que los cambios son registrados para
Evaluar
bull Autorizar Priorizar Planear Probar De forma controlada
bull Implementar bull Documentar
Revisar
fox H
IlfNVO 106 Ciexclo-rT2ODB
ILFN V 3 0 53 copy Fox IT 2007
I
fax it
Planear y administrar los recursos para establecer exitosamente un servicio nuevo o modificado en la produccioacuten con una prediccioacuten estimada de costos calidad y tiempos Asegurar que existe un miacutenimo de impacto impredecible en la produccioacuten de servicios operacioacuten y soporte a la organizacioacuten Incrementar la satisfaccioacuten con las praacutecticas de transicioacuten - V ~
del servicio Incrementar el uso adecuado de los servicios aplicaciones y soluciones tecnoloacutegicas Proveer planes claros y entendibles que permitan al cl iente yal negocio cambiar proyectos para alinear sus acti vidades con los planes de transicioacuten del servicio
fox tmiddottmiddot
ILFNV 30 CDFDY ll2008101
l
Una Transicioacuten del Servicio efectiva puede Proporcionar a Ja organizacioacuten la posibi lidad de absorber altos porcentajes de cambios y liberacioacuten de forma segura Gestionar la transferencia de servicios hacia o desde un proveedor de servicios externo Alinear los servicios nuevos o modificados a los requerimientos de negocio y operacioacuten del negocio Asegurar que los clientes y usuarios pueden usar los servicios nuevos o modificados de tal forma que maximicen el valor para la operacioacuten del negocio
fox iexclt
IIFN V30 1 Fo x IT20082
ILFN V 30 51 copy Fax IT 2007
fax it 1VIYI
mandOlntI
iquestCuaacutel de las siguientes aacutereas ayudariacutea teacutecnicamente al soporte durante la fase de Disentildeo de Servicios del ciclo de vida
1 Disentildeo de Hardwa~e y Software 2 Disentildeo de Infraestructura 3 Disentildeo de Procesos 4 Disentildeo de Datos
a) 13 Y 4 b)12y3 c) Todas las aoterjoJ d) 2 3 Y 4
tal( iexclmiddott
llFNV 30 CF o n moa
iquestCuaacutel de las siguiente oraciones es INCORRECTA acerca de Gestioacuten de Proveedores
a) Gestioacuten_de erillLeedQ[es De9-QCiaio1~[Q~am~(1te 10 s _acuumlerdos para soportar la eotre~aJ1eseQliciQS
b) Gestioacuten de Proveedores asegura que los proveedores cumplan con las expectativas del negocio
c) Gestioacuten de Proveedores mantiene informacioacuten en la Base de Datos de Proveedores y Contratos
d) Gestioacuten de Proveedores deberiacutea de estar involucrado en todas la fases del ciclo de vida del servicio desde Estrategia hasta Disentildeo Transicioacuten a Operacioacuten y Mejora
fax iacute-t
ttFN v 30 tiexcl Fo) 11middot2008
ILFN V 30 49 copy Fax IT 2007
J
Informacioacuten de Gestioacuten de
Capacidades (CMIS)
y capacidad de recursos
Evaluar aCOrdar y documentar nuevos
requerimientos y capacldades
Nuevo Plan de Capacidades
fox it
Il f NVJO O Frp IT 2008
j
fax it 1-trrc
mJn~nl
Sistema de
Revisar capacidad y bull bull desempentildeo actual ]
- - shyMejorar servicios actuales
ti ~
-03
Gestioacuten de L estioacuten del Capacidades delJ
Negocio bull Negocio
r-Gestioacuten de
Gestioacuten de bull Capacidades del JServicios de TI Servicio
-GestiOacute~ Gestioacuten de la Capacidades deTecnologla ~ Componentes
--- J
fax U ~
Il FNV O C F=o x11 200894
ILFN V 30 47 copy Fax IT 2007
contrato
Asistiacuter CAS
contratos
MoniacuteliacuteeD reporteo revisioacuten del desempentildeo
de DiacuteOveedones
Manejo de conflictos legales contractuales
a SLM
Revisioacuten de contratos (al menos anualmenlej
Asegurar el valor del dinero de los proveedores
Manlener SCD
Revisar 1 analizar el Riesgo de contratos
con proveedores
Asegurar el oro_dore
sub-oonlratados
V 30 45 copy Fax IT 2007
fox it llronc
m~OlQamaO
Desarrollar yPruebas de Aplicacioacuten de ISPmantener ISPSeguridad )
--- 111
l ii( Ir
Identificar y dasificar la
Asistencia al CAS seguridad relacionada con los activos
Revisioacuten de auditoriacutea y politicas Pal1icipar en el SIA
~h~tIUControlar el acceso de
los terceros a los Anaacutelisis de riesgos de servicios J seguridad (en conjunto con
Disponibilidad e ITSCM) Educacioacuten y Manejo y anaacutelisis de
ooncientizacioacuten de la brechas de seguridad seguridad e ISP bullfox H
11 FN V 30 O Fo x lT 2aJ
shy shy arvt~
marAglment
ILFN V 30 43 copy Fax IT 2007
I
fox it __nIICfVC
Mtvi~
mantoeme
Ser responsable de la creacioacuten mantenimiento y ejecucioacuten de la Politica de Seguridad de la Informacioacuten (ISP)
Proteger los intereses de quienes dependen de la informacioacuten protegieacutendolos de fallas relacionadas a la falta de disponibilidad integridad o confidencialidad
Garantizar el intercambio de informacioacuten entre varios involucrados sea confiable
Asegurar que la ISP estaacute alineada con los objetivos estrateacutegicos de la organizacioacuten (marco de gobierno corporativo) en relacioacuten con la proteccioacuten y el uso efectivo de los recursos de informacioacuten
fox i-t
IlFpriexclV 3 0 t) Foll fT200882
ILFN V 30 41 copy Fox IT 2007
fax it
-shy vic m~nwll
Mantener la continuidad de TI y los planes de recuperacioacuten que soportan los Planes de Continuidad del Negocio (BCPs) Realizar ejercicios de Anaacutelisis de Impacto al Negocio (BIA) regularmente Realizar ejercicios de Anaacutelisis y Gestioacuten de Riesgos en conjunto con Gestioacuten de Disponibilidad y Seguridad de la Informacioacuten TI regularmente Implementar los mecanismos de recuperacioacuten apropiados Evaluar el impacto de todos los cambios en Planes de J Continuidad de Servicios de TI y los Planes de Recuperacioacuten de TI
En conjunto con Gestioacuten Proveedores negociar y acordar los contratos para la provisioacuten de la capacidad de recuperacioacuten
middotfux it ILiN V 30 C FoII I T 200878
ILFN V 30 39 copy Fax IT 2007
fax i tshybullbullrvru
iexclSrJaem0I11
Elaborar y mantener el Plan de Disponibilidad y evaluar el impacto de los cambios que lo afecten
Aconsejar y guiar los temas de disponibilidad y apoyar con el diagnoacutestico y solucioacuten de incidentes~
y problemas relacionados con la disponibilidad
Asegurar que los objetivos de disponibilidad del servicio son alcanzados o exceden lo acordado
Buscar formas proactivas para mejorar la (~
disponibilidad ~ -1 bull 1 A (~(Q
fox i-t
IlFNV30 73
Disponibilidad Porcentaje de tiempo de funcionamiento de un servicio
P ej (tiempo acordado del servicio - tiempo de inactividad tiempo acordado del servicio) x 100 -r Ir I h (
r 1Confiabilidad bull Tiempo transcurrido entre fallas del servicio o componentes
P ej Tiempo Promedio Entre Fallas (MTBF)
Mantenibilidad ti Periodo de tiempo para restaurar el servicio o componente dantildeado
P ej Tiempo Promedio de Recuperacioacuten (MTIR)
Resistente o capacidad de servicio Habilidad de los proveedores (terceros) de cumplir en teacuterminos de sus contratos con la disponibilidad confiabilidad y matenibilidad acordados
fox i-t-
Il FN V 30
Ofo ~ I T2008
ILFN V 30 37 copy Fox IT 2007
bullbull
fox it
Meacutetricas objetivas Nuacutemero y porcentaje de objetivos del servicio que son alcanzados Nuacutemero y gravedad de las brechas del servicio Nuacutemero de servicios asociado con SLA actualizado Nuacutemero de servicios con reportes regulares y revisiones de servicios activos
Meacutetricas subjetivas Encuestas sobre la percepcioacuten del cliente - evaluando los servicios y el proceso de Gestioacuten de Niveles de Servicio
fox iexclt
ILFNV 30 e Fea Ir 2006
Requerimientos del Concientiacutezacioacuten al Negociar Cliente
I
-
Negocio
Asistencia al Portafolio y al Cataacutelogo
Asistir al CAS
Monitorear y reportear
Dispara y dirige los Programas de Mejora
del servicio Revisioacuten
Relacioacuten con el Cliente
fox zmiddott
ILFiexcltt V 30 G Fo 1T200670
ILFN V 30 35 copy Fax IT 2007
emte mg_ment
RETOS BENEFICIOS
Identificar al representante Establecer relaciones duraderas adecuado de los clientes entre el cliente y los grupos de TI
En conjunto con otros procesos de Negociar objetivos apropiados que la Gestioacuten de Servicios preveer
alineados al negocio sean alcanzables exigentes y
proactivamente fallas y reducir riesgos
lt1 Superar las diferencias en la Proporcionar una clara visioacuten de las percepcioacuten dentro de la comunidad responsabilidades de TI y Negocio de los clientes Cuantificar la calidad del servicio
Obtener el compromiso de los contribuyendo asi a la coherenciagrupos de soporte interno y externo hacia los objetivos Identificar aacutereas deacutebiles para I
mejorarlas Obtener SLAs firmados por las
Proporcionar un mejor enfoque a los personas adecuadas requerimientos del negocio
fox d middot
11fNV30 OF~J IT700805
Disentildear un estructura para los SLAs (uso del Cataacutelogo de ServiCios como entildeTratt~
Determinar y documentar los SLRs (
-NegociaL-acotdar Ldocumentar-S-lAs
Monitorear el desempentildeo del servicio contra los SLAs Recopilar medir y mejorar la satisfaccioacuten del cliente Elaborar Reportes del Servicio Realizar Revisiones del Servicio e introducir el resultado de las mismas a los Programas de Mejora del Servicio (SIPs) Evaluar y revisar los SLAs el alcance del servicio y los acuerdos de soporte Desarrollar contactos y relaciones Registrar y gestionar todas las quejas y felicitaciones
fox H
LFN V 30 Fox lT 200866
ILFN V 30 33 copy Fax IT 2007
fax it
Registrar los servicios existentes y aprobados
Asegurar consistencia Mantener el Catalogo con el Portafolio de
Servicios actualizado y exacto
Proteger y respaldar el Cataacutelogo
fox imiddott
llFNv JO O Fox fT 20Qe
~IC
INnaQoment
ILFN V 30 31 copy Fax IT 2007
fax it MfV1eO
mon1lCNl1
C~rl-I Ix l 10-
Proveer una uacutenica fuente de informacioacuten consistente para todos los servicios acordados
Asegurar que el Cataacutelogo de Servicios estaacute disponible para aquellos que tienen acceso autorizado a eacutel NJ Gestionar la informacioacuten del Cataacutelogo de Servicios asegurando que contiene informacioacuten exacta y actual de todos los servicios en operacioacuten y los aprobados para entrar en la operacioacuten
fax U
IlFN v 30 Cl FQo ) 11 lODB5
ILFN V 30 29 copy Fox IT 2007
fox i-t-t C
tn1nlcutment
Requerimientos del negocio Requerimientos de Nivel de Servicio Requeri mientos funcionales Programa del Servicio (por
Requerimientos operativos ejemplo escalaciones Disentildeo de la topologiacutea fases interfaces (componentes de servicio habilidades requeridas) etc)
Evaluacioacuten de la disponibilidad (negocio fi nanciera y teacutecnica)
Plan de Transicioacuten del Servicio (construir probar r(
poliacuteticas etc) bullfox Lt
ILFNV 30 cralIT200853
Opcioacuten Descripcioacuten
In sourcing Desarrollo y asistencia internos
Outsourcing Desarrollo y asistencia externos (bien definidos) acuerdo formal
Co-sourcing Combinacioacuten de inloutsourcing o grupo de proveedores externos
Partnership o multi-sourcing Alianzas Estrateacutegicas
Outsourcing de Procesos del Negocio Externalizacioacuten de una funcioacuten o proceso del negocio por ejemplo centros de atencioacuten de llamadas
Provisioacuten para Servicios de Apl icacioacuten Servicios informaacuteticos compartidos en una red ( software a peticioacuten formal)
Outsourcing de Procesos de Conocimientos
Conocimientos del negocio usando habilidades avanzadas de especialistas
J
c
fax ft
ILrN V 30 OFQ ~ l 200a
ILFN V 30 27 copy Fax IT 2007
fax it rIC8
malUqemnt
La publicacioacuten de Disentildeo del Servicio provee una guiacutea para el disentildeo y desarrollo de servicios y procesos de Gestioacuten de Servicios
Cubre los principios de disentildeo y los meacutetodos para k ~C convertir los objetivos t ~_ estrateacutegicos en cartera de servicios y activos de servicio -fox iexclmiddott
11FNV30 CFCI~
Generar y mantener los planes de TI poliacuteticas y estaacutendares para el disentildeo de servicios de TI de calidad Desarrollar las habilidades y capacidades necesarias dentro de TI para la entrega de servicios de TI de calidad f
Disentildear servicios nuevos o modificados para introducirlos en el ambiente productivo
Determinar y manejar los riesgos identificados durante la etapa de Estrategia
fox itmiddot
tlfN V 30 O FQI(II2D0850
ILFN V 30 25 copy Fox IT 2007
fox it UrvIC
mnaucns
iquestCuaacutel de las siguientes opciones identifica dos componentes del Portafolio de Servicios dentro del Ciclo de Vida del Servicio
a) p r)y~ Oacute rLde-SeP-IacuteG~os-y ca1aacutelo9o-Ji~iclos-
b) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Cataacutelogo de Servicios
c) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Requerimientos del Portafolio
d) Requerimientos del Portafolio y Sistema de Gestioacuten de Configuracioacuten
fox rt
ILfN V 30 CFtulT 2000
ILFN V 30 23 copy Fax IT 2007
fox it
e
ti
7Los objetivos son Proveer al negocio y a TI de un valor fi nanciero cuantificable de los servicios de TI
Proveer un valor financiero cuantificable de los activos requeridos para proporcionar los servicios de TI
Contar con un pronoacutestico financiero operativo
bullfax i-t
ILN V J O =FO~ liOOB
eUuml
La Gestioacuten de Finanzas es ejecutada en todas las fases del ciclo de vida del servicio
Permite contar con un pronoacutestico de gastos (realizado con las fases de Estrategia del Servicio y Disentildeo del Servicio) para comparar con los gastos actuales incurridos (dentro de las fases de Transicioacuten del Servicio y Operacioacuten del Servicio)
Los proveedores del servicio de TI deben tener la habilidad (1
para presupuestar y contabilizar todos los gastos a lo largo del ciclo de vida del servicio i~ 1 J
Gestioacuten de Finanzas puede llegar a incluir la toma de decisioacuten del mejor meacutetodo de cobro
bullfax [tshy
liFN V 30
CFo)(lt~
ILFN V 30 21 copy Fax IT 2007
fax imiddott -
tn4111 aqOJnCtU
l Representa los compromisos e inversiones realizadas por un proveedor de servicios a traveacutes de todos sus cl ientes y espacios de mercado portafo li o~ervicios
~----
Incl uye Proveccioacuteo de servi los
bull Actuales compromis contractuales
bull Desarrollo de nuevos
servicios
Mejora Continua
del Servicio
bull Servicios de terceros
Servicios retirados
~Fo~ 11 2008ILFNV 30 38
ILFN V 3 0 19 copy Fax IT 2007
fox it
Garantiacutea (adecuado para el uso) ) bull Garantiza que un servicio esteacute disponible que tenga la suficiente
capacidad que sea seguro y recuperable
Util idad (adecuado para su finalidad) Efecto positivo en el desempentildeo de tareas como son requeridas por el cliente
Eliminacioacuten de limitaciones que podriacutean ser percibidas como un efecto positivo
GARANTiacuteA + UTILIDAD = VALOR CREADO
fox i-tl tLfNv 30 FIUIT 200EI33
Recursos Capacidades Entradas directas a produccioacuten Habilidad de utilizar recursos
para generar valor
Capital Financiero ~ Administracioacuten (f Organizacioacuten bull otInfraestructura t
bull Aplicaciones Procesos Informacioacuten w Conocimientos Personas w Personas7
Recursos y Capacidades sOJlActiacuteyru delsecteIYicLo utilizados para crear valor en forma de bienes o servicios
Los Recursos necesitan capacidades para desarrollar valor agregado distintivo en los servicios para los clientes
Las Capacidades no pueden generar valor sin los adecuados recursos fax U
IlFN V 30 O Fo - lf 200834
ILFN V 30 17 copy Fax IT 2007
fax it
iquestCuaacutel de los siguientes enunciados es CORRECTO para todos los procesos
a) Definen actividades roles responsabil idades funciones y meacutetricas
b) EDtregan FesuHados middotesJ)eciacute-fiGQsparacubJirlaJle_cesj~ad de un cl iente
C )kSon ejecutados por un Proveedor de Servicios como soportea un Cl iente
d) Son unidades de las organizaciones responsables de un resultado especiacutefico
fax imiddott
lLFNV 3Q ltC ~e o r lOOfJ
La publicacioacuten de Estrategia del Servicio proporciona a las organizaciones una guiacutea acerca de como pensar y actuar de una forma estrateacutegica
La guiacutea muestra como desarrollar poliacuteticas directrices y procesos para transformar la gestioacuten de servicios en un activo estrateacutegico
fax H
IIFN V 30 O-(JKIT2Q08 30
CcJrlO ~ ~I ~
J
1(
Ir
h K (u
0
ILFN V 30 15 copy Fox IT 2007
-+
25
TI
con en
corporativa e individual
grupos de discusioacuten regionales anuales
YYVlfY~IIII-VIII (sitio web UK) y YY1lYIfVILVlflffVt
ILFN V 30 13 copy Fax IT 2007
a mediadOS de los 80s y de Comercio del Gobierno (OGC)
por el reconocimiento de la dependencia de en las organizaciones
un buen uso la Gestioacuten de Servicios
1999 a 2001 y nuevamente en
entrenamiento Mas de 600000 personas acrediacutetadas en maacutes de 100
terminologiacutea comuacuten
22
ILFN V 30 11 copy Fox IT 2007
iexclfax it eh-u
msnaqI)f11cnl
------- ----- -- - ----- --- --- - - - - -----~----
Dueno del Proceso - Objetivo del Proceso
Proceso
Actividades Salidas y sus Procedimientos especificaciones
DSPilrildors
Instruccionas de Trabajo Entradas y sus Roles
especificaciones Salidas
Entradas lI ---- ---- --- ------- -
I i
Capac idades I L ____~=-=-__~~BI2AECRS_DP_R~C~~__ _
ILFN V 30 17
Puede ser medido Las meacutetricas pueden permitir que la eficiencia y efectividad sea medida
Entrega resultados especiacuteficos Un proceso existe para entregar un resultado
El resultado debe ser identificable y cuantificable
Tiene un cliente o participantes claves bull Un proceso entrega la salida a un cliente o participantes claves
quienes deben estar contentos con el resultado
Responde a eventos especiacuteficos Un proceso puede ser conti nuiquest ~ repetitivo
bull Deberiacutea ser iniciado por un disparador especiacutefico bullfax U
IL FN V 30 C FQlt lT20D8 18
ILFN V 30 9 copy Fax IT 2007
600lt 1J xOJ ot A NJll
--Fundamentos de Gestioacuten de Servicios de ITIL
CONTENIDO
Introduccioacuten
Asignaciones
Diapositivas y notas
Resumen
Exaacutemenes de Ejemplo
Respuestas a los Exaacutemenes de Ejemplo
Acroacutenimos y Glosario
IlFN V 30 Introduccioacuten al Curso Paacutegina 1 copy Fax IT 2007
600~ 11 XO Oeuro f Nll l
+ Fundamentos de Gestioacuten de Servicios de ITIL IIOX rmiddotlshy-Formato del curso Este curso es dirigido por un instructor que usa una combinacioacuten de exposIciones discusiones grupales ejercicios en equipo y exaacutemenes ejemplo para proveer a los estudiantes el entendimiento de los aspectos esenciales de la Gestioacuten de los Servicios de TI asiacute como prepararlos para el examen de certificacioacuten El curso termina con un examen fo rmal de una hora de duracioacuten el cual es administrado por un agente autorizado del Organismo Certificador El examen es a libro cerrado con 40 preguntas de opcioacuten muacuteltiple A los estudiantes que no tengan el idioma ingleacutes como su lengua nativa y realicen el examen en este idioma se les conceden 15 minutos adicionales y pueden consultar un diccionario impreso
Audiencia Este curso estaacute dirigido a los profesionales de TI que tengan un rol en la entrega y soporte eficiente de servicios de calidad y costo efectivos
Prerrequisitos Este curso no tiene prerrequisitos especiacuteficos pero se asume que el estudiante cuenta con un entendimiento baacutesico de TI y sus conceptos
ILFN V 30 Introduccioacuten al Curso Paacutegina 4 copy Fax IT 2007
Fundamentos de Gestioacuten de Servicios de ITIL fax imiddotf
Jntroduccioacuten Esta seccioacuten ofrece una descripcioacuten breve del curso y sus objetivos objetivos de aprendizaje formato actividades audiencia a la que estaacute dirigido y los prerrequisitos
Descripcioacuten del curso Este curso estaacute disentildeado para introducir a los estudiantes en los conceptos esenciales asociados con la Libreriacutea de Infraestructura de TI (ITILreg) Y prepararlos para presentar el examen de certificacioacuten de Fundamentos de Gestioacuten de Servicios de TI (Foundation Certificate in IT Service Management) ITIL es un conjunto de libros que proveen coacutedigos de praacutectica entendibles e interrelacionados para lograr la entrega y soporte de servicios de alta calidad y costo efectivos El examen de Fundamentos de ITIL comprueba un entendimiento esencial en los estudiantes acerca de los conceptos de ITIL
Objetivos del curso Despueacutes de completar el curso los estudiantes deberaacuten ser capaces de
bull Demostrar entendimiento de la terminologiacutea utilizada en ITIL su estructura y conceptos baacutesicos
bull Comprender los principios base de las praacutecticas de ITIL para la Gestioacuten de Servicios
bull Entender como el marco de referencia de ITIL puede ser utilizado para mejorar la calidad de la Gestioacuten de Servicios de TI en una organizacioacuten
bull Contribuir a un Programa de Mejora Continua de Servicios
bull Prepararse para el examen de certificacioacuten de Fundamentos de Gestioacuten de Servicios de TI (ITIL Foundation Certificate in IT Service Management)
Contenido del curso Gestioacuten del curso y presentaciones
Introduccioacuten a la Gestioacuten de Servicios de TI e ITIL
La Gestioacuten de Servicios como una praacutectica
Ciclo de vida del servicio
Estrategia del Servicio
Disentildeo del Servicio
Transicioacuten del Servicio
Operacioacuten del Servicio
Mejora Continua del Servicio
Funciones de la Gestioacuten de Servicios
Arquitectura y tecnologiacutea
Roles de la Gestioacuten de Servicios
Examen de Ejemplo
Examen de Certificacioacuten
ILFN V 30 Introduccioacuten al Curso Paacutegina 3 copy Fax IT 2007
Fundamentos de Gestioacuten de Servicios de ITIL
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Los productos descritos en este documento son objeto de licenciamiento para su uso Los enunciados en este documento no son parte de ninguna licencia o contrato salvo que sean incorporados en una licencia o contrato por acuerdo expreso La utilizacioacuten de este documento no implica ninguacuten derecho a usar o accesar ninguno de los productos o instalaciones descritas en el mismo
copy Fax IT 2007
ITILreg Fundamentos de Gestioacuten de Servicios
ITILreg es marca registrada y marca registrada de la comunidad de la Oficina de Comercio del Gobierno de Inglaterra y registrado en la Oficina de marcas registradas y patentes de EE UU
Fax IT Ud Brook House 100 Chertsey Road Woking Surrey GU21 5BJ
e-mail -trainingfoxitnet Sales (Woking) +44(0)1483-221200
Fax IT LLC 408 East Fourth Street Suite 303 Bridgeport PA 19405-1823 Telephone (610) 313-1830
Facsimile (610) 313-1838
ILFN V 30 Introduccioacuten al Curso Paacutegina 2 copy Fax IT 2007
---
Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL
fax i-tmiddot
CONTENIDO
Categoriacutea
Requerimientos
-)
Disentildeo del Servicio
PAQUETE DE DISENtildeO DEL SERVICIO
Subcategoriacutea Ejemplos
Requerimientos de I - CQVoce(4 (0 (1 iquest HOfi Negocio I _ ~ IlcI cdwt t( y I
-r -JVY-C(W~ tfb de b utt( - J-cc ~ r lJrt C~Aplicabilidad del -
Servicio
Contactos del Servicio
Requerimientos Funcionales del Servicio
Requerimientos de Nivel del Servicio
- -- - - -
Req uerimientos del Servicio y Gestioacuten Operativa
Disentildeo del Servicio y Topologiacutea
Preparacioacuten Organizacional
Plan del Ciclo de Vida del Servicio
Anaacutelisis de Preparacioacuten Organizacional
Planeacioacuten del Servicio
Plan de Transicioacuten del Servicio
Plan de Aceptacioacuten de Operacioacuten del Servicio
Criterio de Aceptacioacuten del Servicio
I i_ ~
ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 8 copy Fox IT 2007
Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL rfax i-t-
Asignacioacuten 2 - Gestioacuten de Niveles de Servicio es un proceso vital para cualquier provisioacuten de servicios de TI El principal entregable del proceso es un Acuerdo de Niveles de Servicio fi rmado (SLA) De igual importancia son los pasos del proceso requerido para la entrega del SLA y asegurar su continuo eacutexito
Tarea
Trabajar en grupos considerar las actividades del proceso de Gestioacuten de Niveles de Servicio y desglosarlas en dos seccionesshy
Seccioacuten 1 listar las actividades requeridas para generar un Acuerdo de Niveles de Servicio firmado entre el proveedor de TI y el Cliente
Seccioacuten 2 listar las actividades a seguir una vez que el Acuerdo de Niveles de Servicio ha sido firmado y puesto en accioacuten
Para ambas secciones considere una secuencia loacutegica de las actividades y ordeacutenelas apropiadamente Tambieacuten resalte cualquier rol y responsabilidad del proceso de cualquier comunidad del proveedor de servicios de TI o el Cliente
liste tres retos que podriacutea enfrentar para el llegar al eacutexito completo de las actividades de la seccioacuten 1 donde sea apropiado utilice ejemplos de su propia experiencia asiacute como de cualquier Cliente o proveedor de Servicios de TI para indicar coacutemo enfrentar los retos y reducir cualquier obstaacuteculo
liste tres beneficios que pueden resultar de asumir satisfactoriamente y completamente las actividades de las secciones 1 y 2
ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 6 copy Fox IT 2007
Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL l
fax iacute-t-PROCESOS DE GESTiOacuteN DE SERVICIOS (continuacutea)
PROCESO jV
GESTiOacuteN DE CAMBIOS Responder a los requerimientos de los clientes acerca de los cambios del negocio mientras se maximiza el valor y se reducen los incidentes interrupciones y re-trabajo y responde a las solicitudes de cambios del negocio y TI que
alinearaacuten los servicios con las necesidades del neaocio
PROCESO 1)eiO
GESTiOacuteN DE SEGURIDAD DE LA INFORMACiOacuteN
Alinear la seguridad de TI con la seguridad del negocio y asegurar que la seguridad de la
informacioacuten esta gestionada eficazmente en todos los servicios y actividades de Gestioacuten de
PROCESO
GESTiOacuteN DE ACTIVOS DEL SERVICIO Y CONFIGURACiOacuteN
Definir y controlar los componentes de los servicios e infraestructura y mantiene
actualizados los registros de configuracioacutenlt
PROCESO
GESTiOacuteN DE INCIDENTES Restaurar a la operacioacuten normal el servicio tan
pronto como sea posible y por lo tanto asegurar que los mejores niveles de servicio de calidad y iexcl
disponibilidad se mantengan ~ I
Servicios i (- ~------------------------------ I
IPROCESO u1e n( Oiacute PROCESO
GESTiOacuteN DE PROBLEMAS PROCESO DE 7 PASOS DE MEJORA Preveer problemas e incidentes resultantes que Proveer un meacutetodo estructurado de acciones suceden para eliminar incidentes recurrentes y correctivas basadas en la identificacioacuten de minimizar el impacto de los incidentes que no objetivos definicioacuten de meacutetricas y anaacutel isis d~
puedes ser previstos informacioacuten ~-
~------------------------------------+--------------------------------
PROCESO
CUMPLIMIENTO DE REQUERIMIENTOS Proveer un canal a los usuario para solicitar y
recibir servicios e informacioacuten predefinida y aprobada relativa a la disponibilidad de los
servicios estaacutendar
PROCESO ~~ ~
GESTiOacuteN DEL PORTAFOLIO DE SERVICIOS Proveer un dinaacutemico meacutetodo para gobernar las inversiones de la gestioacuten de los servicios a lo largo de la organizacioacuten y manejarlos por su
valor
PROCESO JI efO
GESTiOacuteN DEL CATAacuteLOGO DE SERVICIOS Manejar la informacioacuten contenida dentro del Cataacutelogo de Servicios y asegurar que estaacute actualizado y refleja los detalles actuales
estado interfaces y dependencias de todos los servicios que estaacuten siendo ejecutados o estaacuten siendo preparados para operar en un ambiente
roductivo
ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 4 copy Fax IT 2007
I
Curso de Fundamentos de L
DE
DEL SERVICIO DEL SERVICIO
procesos poliacuteticas y cumplir con los
futuros de negocio
VIDA DEL SERVICIO
DEL SERVICIO servicios disentildeados para que la
operacioacuten del servicio puede los servicios e infraestructura de una forma
controlada acorde al olan
DEL SERVICIO
DEL SERVICIO Alinear continuamente y realinear los servicios
de a los cambios de las necesidades del a traveacutes de la identificacioacuten e
de meioras a los servicios de TI
ILFN v 30 Paacutegina de 2 copy Fax 2007
Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL
fax imiddott-Asignacioacuten 1
El marco de trabajado de ITIL define el Ciclo de Vida del Servicio Estaacute formado por etapas cada etaea tiene su propia meta y objetivos
Un nuacutemero de procesos y funciones han sido tambieacuten definidos que proveen el mecanismo para lograr los objetivos de cada etapa del Ciclo de Vida
Tarea
Esta asignacioacuten contiene
bull Una breve descripcioacuten de los objetivos de cada etapa del Ciclo de Vida del Servicio
bull Un breve resumen de cada uno de los procesos y funciones de cada etapa
En su grupo reflexione acerca de los procesos y funciones y decida cual de las Etapas del Ciclo de Vida tiene una fuerte relacioacuten y probabilidad de contener a cada proceso y funcioacuten
Despueacutes considere cual de las otras Etapas del Ciclo de Vida del Servicio son probables de interactuar con cada proceso y funcioacuten -
Por ejemplo puede pensar que Gestioacuten de Incidentes tiene una fuerte relacioacuten con la etapa de Operacioacuten del Servicio del Ciclo de Vida porque aparenta ser una actividad del diacutea a diacutea dirigida a reparar fallas
Gestioacuten de Incidentes puede tener tambieacuten una relacioacuten con Disentildeo del Servicio porque los objetivos para resolver fallas pueden ser discutidos y acordados mientras un nuevo servicio de TI estaacute en planeacioacuten
Escriba sus respuestas en el pizarroacuten ya que se le solicitaraacute presentarlas al resto de los participantes del curso explicando y justificando tus respuestas
ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 1 copy Fox IT 2007
fax it AiC
m1nA)cm~
Responsable de a_segurar que el proceso es ejecutado efectivamente eficientemente cumple con los requerimientos y iexcl-eaf~ka-fa- rntildeejora continua
Duentildeo del Servicio ( Responsable de un servicio especiacutefico Representa el servicio en toda la organizacioacuten Responsable de la mejora continua y la Gestioacuten de los Cambios que afectan a los servicios bajo su supervisioacuten--
-
tox Hshyna petsona que utiliza el servicio de TI en el diacutea a diacutea
ILFNV 30 n Fo ) T ~
Al disentildear un servicio o proceso es imprescindible definir claramente todos los roles para permitir la toma de decisiones raacutepida y efectiva
Esto puede realizarse utilizando una matriz RAe I autorizada para
Clarificar roles operativos responsabilidades y relaciones Definir niveles de responsabilidad
Coordinar la participacioacuten en cada actividad del negocio Esto ayudaraacute a
Acordar queacute actividades deben ser realizadas
Definiry acordar responsabilidades
Mejorar la comunicacioacuten bull Evitar la duplicidad de esfuerzos
Conseguir trabajos hechos apropiadamente y en tiemp~fox zt bull Evitar la cultura de la culpa ~-=-
IL F V)O QFOll l f 200B
ILFN V 30 7 copy Fax IT 2007
fox it JelrtC8
lom~nI
Un servicio es el medio de entrega de valor a los clientes para facilitarles los resultados que quieren obtener sin asumir riesgos y costos asociados (ITILreg 2007)
Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o maacutes necesidades de un cliente
~
L G IlI t d S d f middot l a es Ion e ervlclos es una serie e unciones y shy
procesos para gestionar los servicios a lo largo de un Ciclo de Vida La Gestioacuten del Servicios transforma los recursos de TI y capacidades en Servicios de TI que son adecuados para los requerimientos de una organizacioacuten
bull f ox U10~iexclY
ILFN V 30 e r oxlT 200110
ILFN V 30 5 copy Fox IT 2007
fax it
Nombre
Organizacioacuten
Nuacutemero de personas de TI a su cargo y clientes
Cargo y responsabilidades
Experiencia en TI
Experiencia en Gestioacuten de Servicios de TI
Expectativas del Curso
fu I ILfN l30 eC( jf~
Porfavo r observe que Jos creacuteditos documentados en este diagrama estaacuten sujetos a cambios por 01 desarrollo e implemenfLldon del esquema de
certificaciones de v3acordado porel COIIS9JO de CerlifiCllClonos
ITIL v3 Foundtton
IlfNV 3 0 gt Fox1 T2D08
ILFN V 30 3 copy Fax IT 2007
fax it lehrJC
rTrInllg~m1
I(VIU ~gltmn
wVl-fo)(ltn et
www ukthofol mto
Gestioacuten de Servicios de Gestioacuten de Servicios comoIntroduccioacuten del Curso TI e ITILreg bull una Praacutectica
Ciclo de Vida del Servicio Estrategia del Servicio Disentildeo del Servicio
Mejora Continua del Transicioacuten del Servicio Operacioacuten del Servicio
Sevicio
Tecnologiacutea y Examen real para la Examen de muestra
Arquitectura certifcacioacuten
Durante el curso se realizan ejercicios en equipos
TTllreg u marca reg istrJ da y marca registrada de la comunidad de la Oficina de Com erc io del Gobtem o de Ingla1erra y fax imiddottmiddot
ro gis trBd oen la Oficin a dltao ma rcas regist radas y pBlenlos de EE UU ~
IL FNV 30 Q Fo ~ lT2008
ILFN V 30 copy Fax IT 2007
--Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL
~fox iacute-tmiddot
7 Anaacutelisis de incidentes cerrados por usuario afectado (Top 5 de Clientes)
Service Desk
Jl e ltU 2 u e
O
30 25 20 15 10
5O Z O ~ [og M YqD4l
~ O O o~ ~ O 010laquogtlt0 (10 ~e ~
amp1gt lt~ r-o ~o ~1gt S Obull0lt- r~IlJ~- 010 00 ~ -J gttsect Jf ~e ~
o~ ltiquest ltlt0middot rF ~ ~ ~j e0~ ~uacutelO 1lJltlaquoto(lt cj( ~lt 0 10~ J~
Clasure Category
Iml Reg Dimple O Nick Newboy IJI James Grant O Steve Whitehouse El Mary Chivers I
ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 14 copy Fox IT 2007
Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL
3 Tiempo para resolver los Incidentes
_fax imiddotfo
Mesa de Servicio
U)
120 j100
98
~ 80 I I 72
~ bull ~ ~
60 1 40 35
2 ~ ~ 45
24n 32 17 ~ill O ~ 3 4 3 3
O 10 20 30 40 50 60 70 100 120 140 200 250 300
Tiempo de Resolucioacuten (Minutos)
8 5
4 Incidentes por categoriacutea -iexcl
Mesa de Servicio
60 - 52 U)
E 50 -1 4138 ~ 40 29 32 34 32
28 2119 16~ 30
1~ 20 8 n 1I I I 8
ci 10 z n ~ ~ ~ O
v~ ~lgtlt- ~laquo- ~0 ~ lgt~ ~v Qv ~ ~~ egt X 0 ~o
~o 0~ ~o
~
~lgt~ -vV ~o~ ~~ -lt-~gt -lt-~ -lts-- 0 0 _0ltllgt
Categoriacutea
r IIY
ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 12 copy Fox IT 2007
Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL
fax imiddott-Asignacioacuten 5 -Una Mesa de Servicio de una organizacioacuten ha sido implementada y trabaja por un corto tiempo Actualmente solo estaacute enfocada en el registro y seguimiento de los incidentes
Una serie de graacuteficas han sido generadas por el Administrador de la Mesa de Servicio quien piensa que estas pueden ser uacutetiles de diferentes formas
Tarea
Examine las graacuteficas de las siguientes paacuteginas
1 Para cada graacutefica iquestpodriacutea usar la informacioacuten para iexclnciar acciones de mejora O iquestpodriacutean proveer de evidencia de cualquier problema potenc ia l Identifique y describa
2 Si este tipo de informacioacuten es generada perioacutedicamente iquestquieacuten la utilizariacutea y para queacute propoacutesito
3 iquestPodriacutea sugerir alguna mejora de las graacuteficas y la forma de coacutemo seriacutean presentadas para que tengan mayor significado o utilidad
4 Del punto 1 seleccione un problema potencial o iniciativa de mejora que haya identificado e identifique con un poco maacutes de detalle las acciones que tomariacutea y los resultados que esperariacutea
Nota Escriba su prop ia lista de acciones y beneficios esperados en el pizarroacuten conforme se le sea solicitado presentar sus respuestas al resto de los participantes del grupo
ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 10 copy Fox IT 2007
fax it en-c
mstugClr~
Cumplimiento de Requerimientos es el proceso para el manejo de los requerimientos de servicio
Los objetivos son Proveer de un canal para que los usuarios puedan solicitar y recibir servicios estaacutendar predefinidos y aprobados
Proveer informacioacuten a usuarios relativa a la disponibilidad de los servicios estaacutendar
Suministrar los componentes requeridos para la entrega de los servicios estaacutendar
Apoyar con informacioacuten general consultas y quejas fax ft-
ILFNVJO CFrI~lTi008
Requerimiento de Servicio Teacutermino geneacuterico para los diversos tipos de peticiones o reguerimientos hechos por los u_sugirl9s No incluye Incidentes los cuales son manejados por Gestioacuten de Incidentes Pueden incluir requerimientos de cambios estaacutendar (ver Gestioacuten de Cambios) Requerimientos de Servicio son normalmente manejados y dirigidos por la Mesa de Servicio
Modelo de Requerim iento Un procedimiento predefinido para el manejo de los
Requerimientos de Servicio bullfax imiddottmiddot
IlFN V 30 OfOkIT200817
II_FN V 3 0 89 copy Fax IT 2007
fax i-tmiddot
Modelos de Problema Una forma predefinida de manejar problemas conocidos o latentes que todaviacutea deben ser resueltos permanentemente por ejemplo debido a su costo o falta de practicidad
Un reg istro de error conocido deberiacutea ser creado para detallar el modelo de problema
Gestioacuten de Problemas Reactiva Se ejecuta dentro de la Operacioacuten del Servicio
Gestioacuten de Problemas Proactiva Iniciada desde la Operacioacuten de Servicio pero dirigidapor Mejora Continua del Servicio foxL
ILFN v 30 Ofo ~ JrillOamp173
v)C( ~CI( l iexcl le I
Gestioacuten de Problemas Duentildeo del proceso de Gestioacuten de Problemas y coordina las
actividades bull Tiene y gestiona la Base de Datos de Errores Conocidos (KEOB) y
analiza la informacioacuten antes de su adicioacuten a la misma Responsable del cierre formal de los registros de problemas
Actuacutea de enlace con los proveedores y contratistas cuando estaacuten involucrados en la solucioacuten del problema y provee informacioacuten de Errores Conocidos
bull Gestiona las revisioacuten y da seguimiento a las acciones despueacutes de Problemas Mayores
Grupos de Solucioacuten de Problemas bull Grupos teacutecnicos que trabajan en la investigacioacuten y diagnoacutestico del
Problema Puede ser un equipo dedicado exclusivamente para trabajar en un problema especiacutefico y grave
fax Hmiddot
Il FNV 30 C l=oKtT2008 114
ILFN V 30 87 copy Fax IT 2007
---- --
fax it HIU_
m-Jnnvmont
( RETOS ) c=== BENEFICIOS
Reduccioacuten del tiempo de interrupcioacuten Detectar Incidentes oportunamente del servicio TI para una mayor
Convencer a todo el personal de que disponibilidad del servicio para el todos los Incidentes deben ser negocio y reduccioacuten en el Impacto al registrados negocio Integracioacuten de la Gestioacuten de Mejora en la capacidad para alinear Incidentes en la CMS actividades TI y asignar de forma
dinaacutemica los recursos a las prioridades Integracioacuten con Gestioacuten de Niveles de del negocioServicio Mejor la habilidad para identificarJ Disponibilidad de informacioacuten de los mejoras potenciales a los servicios de problemas y errores conocidos TI
Mejor habilidad para identificar servicios adicionales o necesidad de entrenamiento en TI o negocio
Puede utilizarse para justificar la bull necesidad de la implementacoacuteufde tmiddott otros procesos ITSM
LFN v 30 ClFo~ I r 00816
Responsable de manejar el Ciclo de Vida de los problemas Los principales objetivos son Preveer que surjan problemas e incidentes resultantes bull Eliminarrecurrencia de incidentes
Minimizar el impacto adverso de los incidentes inevitables
Gestioacuten de Problemas incluye Diagnosticar la causa raiacutez de los Incidentes bull Asegurar que las soluciones son implementadas utilizando los
controles adecuados por ejemplo Gestioacuten de Cambios Liberaciones e Implementacioacuten Mantener y hacer disponible la informacioacuten de Problemas soluciones temporales y definitivas utilizando la base de datos de errores conocidos
bull Integracioacuten cercana con Gestioacuten de Incidentes aunque la GestiQn de Incidentes y de Problemas son procesos separados fax iexclt
ILFNV30 CFolClT2009 170
IlFN V 30 85 copy Fax IT 2007
fax it r-Wlc
tndnagoment
Gt~ OIt LIom e-to T~
--Ircmnlf$ R1ehlt
~Sokttlld d9
S4rVlCic
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Poccirnilnto p~h~
~
fax i-tbull
ILFHV 30 l Fo~ 11 2001165
8V
NO
fax i-tshy
~FNV 30 e Fod l2DOil 166
ILFN V 3 0 83 copy Fax IT 2007
I
fax it IC
m~01mo
La principal objetivo de Gestioacuten de Incidentes es restaurar la operacioacuten normal del servicio tan pronto como sea posible y minimizar el impacto adverso en las operaciones del negocio asegurando que los mejores niveles posibles de calidad del servicio y disponibilidad se mantienen
La operacioacuten del servicio normal estaacute definida como operacioacuten del serv icio dentro de los liacutemites de los SLAs
~
fax ir
ILFNIJ30 CIIFO lt lT 2OOB16 1
La Gestioacuten de Incidentes incluye cualqu ier evento que afecte la interrupcioacuten o posible interrupcioacuten de un servicio
Los Incidentes pueden ser Comunicados directamente por los usuarios a traveacutes de la Mesa de Servicios
Comunicados a traveacutes de una interfaz de Gestioacuten de IEventos
Reportes y registros por el personal teacutecnico
fox rt
Il FNV 30 O FolT 2008 162
ILFN V 30 81 copy Fax IT 2007
fax i-t-MfV
11nOCn1WtI
Consideraciones para los niveles del personal incluyen bull Expectativas del cliente del Servicio
Presupuesto y objetivos de respuesta de llamadas
bull Tamantildeo antiguumledad y complejidad de la infraestructura de TI
Tamantildeo diversidad cultural y nivel de habilidades de los usuarios
El nuacutemero tipo y origen de los Incidentes y Requerimientos a ser manejados
Cobertura requerida por el soporte
Herramientas de modelado pueden apoyar a estimar el numero de personas en la Mesa de Servicio
fex imiddott
lLfNt 3 0 C iacuteoo IT2OO157
Entre las Meacutetricas del Service Desk tenemos Porcentaje de llamadas resueltas durante el primer contacto (mientras el usuario continua en la llamada) Porcentaje de llamadas resueltas sin derivarlas a la siguiente liacutenea de soporte Tiempo medio para resolver un Incidente (en la primera liacutenea) Costo promedio de la Mesa de Servi cio por manejar un Incidente costo por llamada costo por minuto
bull Tambieacuten deberiacutean evaluarse las meacutetricas No tangibles El eacutexito de la Mesa de Servicio depende de la relacioacuten de confianza con el usuario
bullfex i-t
IIFN V 30 CFoIlIT 2OOI158
ILFN V 30 79 copy Fex IT 2007
fax i-t ryte
m-nqemanl
Punto uacutenico de contacto para los usuarios en la base del diacutea a diacutea
Responsable del manejo eficiente de todos los Incidentes y Requerimientos de Servicio usando personal dedicado middot
Capturar e reportar sobre la informacioacuten que pueda ser importante
bull fax iexclmiddottmiddot
ILFN V 30 lO CFo)l T 2008
Soporte Equipos de Escritorio
Recomendable para Ubicacioacuten uacutenica
Donde exista fuerte diferencia de idiomas culturas o polfticas
bull Soporte especializado o grupos de usuarios criacuteticos (VIPs) ( 11 eel ti Concentrar habilidades teacutecnicas de especialistas f~x H
tLFN V 30 CFoJlr2008
)
dUsuario Local Usuario Local Usuario Local I
Mesa de Servicios Loca1I
ILFN V 3 0 77 copy Fox IT 2007
I
fax it senica
mlnagtunlnl
La operacioacuten de servicios depende de Comunicacioacuten de la operacioacuten rutinaria
Comunicacioacuten entre el personal de los turnos
Reportes del rendimiento
Comunicacioacuten relativa a proyectos cambios excepciones y emergencias
Entrenamiento de procesos nuevos o personalizados y el disentildeo de los servicios
Comunicacioacuten de Estrategia y Disentildeo a los grupos de Operacioacuten del Servicio
Un plan de comunicacioacuten garantizariacutea la consistencia y la efectividad de toda la comunicacioacuten
fax imiddottmiddot
II FNV 30 o FOi1T 700e9
Funciones Mesa de Servicio
bull Gestioacuten Teacutecnica Gestioacuten de Aplicaciones Gestioacuten de Operaciones de TI
Procesos bull Gestioacuten de Eventos
Gestioacuten de Incidentes Gestioacuten de Problemas Real izacioacuten de Requerimientos Gestioacuten de Accesos
I I F~IV 30 50
fx imiddottmiddot
CFoIT 2008
ILFN V 3 0 75 copy Fax IT 2007
(
fax it Iace
tn~~1
La Operacioacuten del Servicio es donde los planes disentildeos y optimizaciones del Ciclo de Vida del Servicio son ejecutados y medidos Los servicios deben ser operados dentro de los objetivos presupuestales y de ROl establecidos previamente en el Ciclo de Vida El presupuesto en curso debe estar disponible para Solucionar errores inesperados
Implementar cambios imprevistos en los requerimientos Introducir mejoras en la eficiencia operativa
Los procesos de Operacioacuten de Servicio ayudan a garantizar que estas actividades sean contabilizadas y planeadas
fox iexclmiddott
IL FNV 30 CFcx IT2008 14
La Operacioacuten de Servicios debe gestionar un nuacutemero de conflictos potenciales y lograr un balance aceptable en
Servicio TI vs Tecnologiacutea Estabil idad vs Capacidad de Respuesta Calidad vs Costo Reactivo vs Proactivo
Las organizaciones deben reconocer y afrontar los desequiJi brios Puede guiar a oportunidades de crecimiento y mejora
( bull fox umiddot
ILFNVJO gt Fox ll200f3146
ILFN V 30 73 copy Fax IT 2007
fax it senlC
mam~-mtml
iquestEl objetivo de Gestioacuten de Configuracioacuten y Activos del Servicio es
a) Contabilizar todos los activos financieros de la organizacioacuten
b) ~Joacuteglco-deJajofraesUu~ty(SLde_TI correlacionar los servicios de TI con los diferentes COrntildeponentes necesarios para la entrega de los servicios
e) Construir modelos de servicio para justificar la implementacioacuten de ITIL
d) Implementar ITIL en la organizacioacuten
fax iexclmiddott
1LtFNV 30 ClFox IT2006
iquestQueacute es los que representa el Modelo V del Servicio
a) Una estrategia para finalizar exitosamente los proyectos de la Gestioacuten de Servicios
b) La ruta para la Entrega del Servicio y Soporte del Servicio para una eficiente y efectiva utilizacioacuten de recursos
c) Niveles d~kib~rordf-ciQ1y_pruebas req~idos para entregar un serviGi9 d) La perspectiva del negocio de coacutemo es percibido el servicio por el
cliente y el usuario
fox iexclr
ILFNV 30 OfOJI IT 7008
ILFN V 30 71 copy Fax IT 2007
Nivel tls1dod lt101 mil iexcl negOGJo
Nive2 dUfa1ie iexcl
Nivel 3 SOIlXCioo de SelVjcJO$
1)7
Gestor de Liberacioacuten de y Construccioacuten
Establece la final de la liberacioacuten
~ Conocimiento
Informacioacuten
Hardware
Software
t Infraestructura
Construye la liberacioacuten final
Prueba la liberacioacuten antes de una verificacioacuten externa
Publica los errores conocidos y las soluciones
Proporciona la entrada para el proceso final de implementacioacuten
1 Responsable de la entrega fiacutesica de la implementacioacuten del servicio
iacuteI Coordina la documentacioacuten y comunicacioacuten
w Planea la Implementacioacuten
Proporciona soporte y recomendaciones a lo largo del proceso
Proporciona retroalimentacioacuten acerca de una liberacioacuten efectiva
w las meacutetricas para la implementacioacuten asegurando que esteacuten dentro de
V 30 69 copy Fox IT 2007
fax it -- M~tG8
rTWrngen1ml
Asegurar que ti Los planes de Liberacioacuten e Implementacioacuten existen los cuales estaacuten
alineados con los cambios de proyectos del cliente y negocio
Los paquetes de liberacioacuten pueden ser construidos instalados ) Oelf I probados e implementados exitosamente y a tiempo Los servicios nuevos o modificados son capaces de alcanzar los niveles de servicio acordados
bull La transferencia de conocimientos es proporcionada a Clientes y usuarios Personal operativo y de soporte
Existe un impacto miacutenimo e impredecible en la generacioacuten de servicios operacioacuten y soporte Los clientes usuarios y personal de la gestioacuten de servicios estaacuten satisfechos con las praacutecticas y resultados de la transicioacuten del servicio
bull fax imiddott
ltNV 3-0 o Fell 11 2008
L Unidad de Liberacioacuten Describe la porcioacuten de un servicio o infraestructura de TI que normalmente
es liberada conjuntamente bull Puede variar considerablemente dentro de una organizacioacuten
Definida en la poliacutetica de liberacioacuten Serviao de TI
A (
A1 -1 r--iexcl A3
~ - ==--=--shy
Identificacioacuten de la Liberacioacuten bull Todas las liberaciones deben ser identificadas de una forma uacutenica bull El formato de la identificacioacuten seraacute descrita en la poliacutetica de liberaCIOacuteQ bull Deberiacutea incluir una referencia a los Cls y un nuacutemero de liberacioacuten
(Control_Stocks V1 3 6) fox it
ILrNVJO Cl Fox lT2008 34
A21 A2 2
ILFN V 30 67 copy Fox IT 2007
I
fax it In
mJnQllmGr
Linea Base de Configuracioacuten ti Configuracioacuten de un servicio producto o infraestructura que ha sido
formalmente revisado y acordado
Sirve como base para futuras actividades Soacutelo puede cambiarse a traveacutes de procedimientos de cambio formales
Instantaacuteneas bull Estado actual de los elementos de configuracioacuten o de un entorno
Registrada en la CMS y permanece como un registro histoacuterico fijo
bull Puede obtenerse usando una herramienta de auto -descubrimiento Puede compararse con la Liacutenea Base
fox jt
ILFNV30 CrFoJllr2008129
(
Gestor de Configuracioacuten y Gestor de Activos del Servicio bull Dos roles pero pueden ser combinados dado que las responsabilidades son
similares
Alcance de lo queMejora Continua Concientizacioacuten
Mantenimiento de la CMS
Convencioacuten de nombres
Interfaces
seraacute controlado
Manejo de Personal
MonHoreo y Reporteo
Finandacloacuten
Seleccioacuten y uso de ~fox UGestioacuten de los reportes herramientas
ILfH V 30 Ctx 11 2008130
ILFN V 30 65 copy Fox IT 2007
fax it Mr1C
tnal~9tmnl
Objetivo - Definir y controlar los componentes de los servicios e infraestructura y mantener precisa la informacioacuten de configuracioacuten Las metas de Gestioacuten de Activos del Servicio y Configuracioacuten son
Soportar los objetivos de control del negocio y clientes y requerimientos Soportar a todos los procesos de gestioacuten de servicios Minimizar el nuacutemero de quejas de calidad y cumplimiento Optimizar activos del servicio configuraciones de TI capacidades y recursos
bull fox iexclt-
II FNV 30 eFolli tlQ125
Elemento de Configuracioacuten (el) Un CI es un activo un componente de servicio u otro elemento que estaacute o estaraacute bajo el control de Gestioacuten de Configuracioacuten
Tipos de Cls incluyen Servicios de TI hardware software construcciones gente y documentacioacuten formal tal como SLAs y documentacioacuten de proceso
Modelo de Configuracioacuten Un modelo de los servicios activos e infraestructura qu- incluye las relaciones entre Cls V
fox iexclmiddottmiddot
ILFNv 30 O FQ tT 200e 26
ILFN V 30 63 copy Fax IT 2007
RETOS
Los detalles de configuracioacuten imprecisos que llevan a una deficiente evaluacioacuten de cambios Implementacioacuten del proceso muy burocraacutetico ~ O( Uacutemiddot bull bull
Interconectar con el proceso de Gestioacuten de Cambios de los Proveedores Intentos de pasar por alto el proceso Procedimientos de retorno deficientes inexistentes o sin probar
iexcl Alcance del cambio demasiado amplio
Demasiados cambios priorizados como de emergencia r
ILFNV 3 o
I
fox it - 1W _IYIC
manatpmonl
BENEFICIOS
iexcl Mejor alineacioacuten de los servicios con los requerimientos de los clientes
1 Miacutenimo impacto no previsto en la produccioacuten de los servicios
Completo entendimiento del costo de los cambios Habilidad para absorber un elevado nivel de cambios dentro de la organizacioacuten Mejora en la evaluacioacuten del riesgo de los cambios
iexcl Mayor visibilidad y comunicacioacuten de los cambios
J Culturadonde un cambio no autorizado es inaceptable
fox (middott
orl ( lTlOQamp9121
Calendario de Planeacioacuten y control Comprensioacuten delCambios y )
~er Toma de decisioacuten para
Cambios Monitoreo y Reporteo
~~ -1lt1 ~ Mejoras Proactivas ~-~~~
Medicioacuten y Control Gestioacuten de los reportes Asegurar que se cuentan
con planes de retorno fox imiddottmiddot J _
IlrNV30 l Fo)( IT ooe122
liberaciones de cambios impacto del cambio
Comunicaciones Autorizacioacuten del Cambio
ILFN V 30 61 copy Fax IT 2007
I
fox it
Los RFCs autorizados pasan a los grupos teacutecnicos correspondientes para la construccioacuten del cambio Cuando sea posible que las actividades puedan ser rastreadas uti lizar oacuterdenes de trabajo La Gestioacuten de cambios supervisaraacute las pruebas para asegurar que
Cuando sea posible realizar pruebas todos los cambios seraacuten rigurosamente probados
tiacute Cuando no sea posible realizar pruebas un cuidado especial y adecuado soporte estaraacute disponible en la implementacioacuten
La autoridad y responsable para invocar el plan de retorno deberiacutea ser mencionado expliacutecitamente en la documentacioacuten del cambio
~ J ~
fox i-tshy
LFNV 3 0 tII ~ or lT oca
Al completar el cambio los resultados deberiacutean ser reportados para su evaluacioacuten Una Revisioacuten Post-Implementacioacuten (PIR) deberiacutea ser ejecutada para asegurar que
El cambio ha logrado sus objetivos bull El solicitante y las partes interesadas estaacuten satisfechas con el
resultado No existen efectos secundarios inesperados
bull Las lecciones aprendidas son retroalimentadas para futuros cambios
El PIR puede ser distinto para los diferentes tipos de cambios El PIR es frecuentemente realizado por el CAS
~fox umiddot
Il FN V 30 O DlI 1T lO1ij
ILFN V 3_0 59 copy Fax IT 2007
+fOX hI
tl~
tnllffl~
Crear y reg istrar el cambio Procedimientos definidos para levantar los cambios Pueden ser procedimientos diferentes para las distintas aacutereas Una propuesta del cambio puede ser necesaria para cambios mayores
Revisioacuten del Requerimiento de Cambio (RFC) Descartar cambios que son
Poco praacutecticos 4 Repeticiones de otros RFCs
Solicitudes incompletas
Cualquier cambio descartado deberiacutea regresar a su solicitante con una explicacioacuten del motivo de rechazo El solicitante debe tener derecho de apelacioacuten
fox middott
tlFHV middot30 1 3 - r o)rT2008
La informacioacuten es clave para el eacutexito del cambio La informacioacuten requerida para cualqu ier cambio puede ser resumida en las 7 Rs de la Gestioacuten de Cambios
iquestQuieacuten Requirioacute el cambio
iquestCuaacutel es la Razoacuten del carnbio
iquestCuaacutel es el Resultado requerido
iquestCuaacuteles son los Riesgos
iquestQueacute Recursos necesitamos
iquestQuieacuten es el Responsable de la implementacioacuten
iquestCuaacutel es la Relacioacuten entre cambios fox Hmiddot
llFN V 30 CroOn ZOOIl
ILFN V 30 57 copy Fax IT 2007
fax it rwut
nunttglaquonanl
Organismo que existe para Soportar la autorizacioacuten de los cambios
bull Ayudar a la gestioacuten de cambios en el anaacutelisis evaluacioacuten y priorizacioacuten de los cambios
Los miembros del CAB son seleccionados de tal forma que los cambios relevantes pueden ser analizados desde el punto de vista de negocio y teacutecnico
Es importante enfatizar que el CAB bull Seraacute conformado acorde a los cambios que seraacuten discutidos bull Puede variar en su formato (incluso una sola reunioacuten)
Es probable que incluya a otros duentildeos de los procesos de gestioacuten de servicios Deberiacutea involucrar a los proveedores cuando sean uacutetiles
fo~ i-t-Deberiacutea reflejar los puntos de vista del usuario y cliente ILFN V 30 C FoiexclT1OO8 10
~ Los cambios son implementados para cumplir con el negocio mas (lue cumplir con una calendarizacioacuten de TI ya menudo se agrupan en versiones
Documento de Calendario de Cambios (CS) - ( en (
11 Actualizado cuando los cambios son programados O bull Detalla los cambios aprobados 11 Contiene fecha y hora de implementacioacuten propuesta
Documento de Cortes de Servicio Planeados (PSO) bull Detalla los cambios a los niveles de servicio y disponibilidad del servicio debido a la
actual planeacioacuten del CS bull Tiempo inactivo previsto por otros motivos (mantenimiento y copia de seguridad)
es y PSO deben estar disponibles para todas las personas de la organizacioacuten publicados siempre que existan cambios programados
La Mesa de Servicio utilizaraacute estos documentos para comunicarlos~ t negocio bull J
z-- IIFN V 30 o r) 1i IT 2008
ILFN V 3_0 55 copy Fax IT 2007
fax i[ mAngeme1
Las metas de Gestioacuten de Cambios son Responder a los requerimientos de cambios del negocio mientras que se maximiza el valor y se reducen incidentes interrupciones y trabajo duplicado Responder a los requerimientos del negocio y TI para los cambios que alinearaacuten los servicios con las necesidades del negocio
El objetivo es asegurar que los cambios son registrados para
Evaluar
bull Autorizar Priorizar Planear Probar De forma controlada
bull Implementar bull Documentar
Revisar
fox H
IlfNVO 106 Ciexclo-rT2ODB
ILFN V 3 0 53 copy Fox IT 2007
I
fax it
Planear y administrar los recursos para establecer exitosamente un servicio nuevo o modificado en la produccioacuten con una prediccioacuten estimada de costos calidad y tiempos Asegurar que existe un miacutenimo de impacto impredecible en la produccioacuten de servicios operacioacuten y soporte a la organizacioacuten Incrementar la satisfaccioacuten con las praacutecticas de transicioacuten - V ~
del servicio Incrementar el uso adecuado de los servicios aplicaciones y soluciones tecnoloacutegicas Proveer planes claros y entendibles que permitan al cl iente yal negocio cambiar proyectos para alinear sus acti vidades con los planes de transicioacuten del servicio
fox tmiddottmiddot
ILFNV 30 CDFDY ll2008101
l
Una Transicioacuten del Servicio efectiva puede Proporcionar a Ja organizacioacuten la posibi lidad de absorber altos porcentajes de cambios y liberacioacuten de forma segura Gestionar la transferencia de servicios hacia o desde un proveedor de servicios externo Alinear los servicios nuevos o modificados a los requerimientos de negocio y operacioacuten del negocio Asegurar que los clientes y usuarios pueden usar los servicios nuevos o modificados de tal forma que maximicen el valor para la operacioacuten del negocio
fox iexclt
IIFN V30 1 Fo x IT20082
ILFN V 30 51 copy Fax IT 2007
fax it 1VIYI
mandOlntI
iquestCuaacutel de las siguientes aacutereas ayudariacutea teacutecnicamente al soporte durante la fase de Disentildeo de Servicios del ciclo de vida
1 Disentildeo de Hardwa~e y Software 2 Disentildeo de Infraestructura 3 Disentildeo de Procesos 4 Disentildeo de Datos
a) 13 Y 4 b)12y3 c) Todas las aoterjoJ d) 2 3 Y 4
tal( iexclmiddott
llFNV 30 CF o n moa
iquestCuaacutel de las siguiente oraciones es INCORRECTA acerca de Gestioacuten de Proveedores
a) Gestioacuten_de erillLeedQ[es De9-QCiaio1~[Q~am~(1te 10 s _acuumlerdos para soportar la eotre~aJ1eseQliciQS
b) Gestioacuten de Proveedores asegura que los proveedores cumplan con las expectativas del negocio
c) Gestioacuten de Proveedores mantiene informacioacuten en la Base de Datos de Proveedores y Contratos
d) Gestioacuten de Proveedores deberiacutea de estar involucrado en todas la fases del ciclo de vida del servicio desde Estrategia hasta Disentildeo Transicioacuten a Operacioacuten y Mejora
fax iacute-t
ttFN v 30 tiexcl Fo) 11middot2008
ILFN V 30 49 copy Fax IT 2007
J
Informacioacuten de Gestioacuten de
Capacidades (CMIS)
y capacidad de recursos
Evaluar aCOrdar y documentar nuevos
requerimientos y capacldades
Nuevo Plan de Capacidades
fox it
Il f NVJO O Frp IT 2008
j
fax it 1-trrc
mJn~nl
Sistema de
Revisar capacidad y bull bull desempentildeo actual ]
- - shyMejorar servicios actuales
ti ~
-03
Gestioacuten de L estioacuten del Capacidades delJ
Negocio bull Negocio
r-Gestioacuten de
Gestioacuten de bull Capacidades del JServicios de TI Servicio
-GestiOacute~ Gestioacuten de la Capacidades deTecnologla ~ Componentes
--- J
fax U ~
Il FNV O C F=o x11 200894
ILFN V 30 47 copy Fax IT 2007
contrato
Asistiacuter CAS
contratos
MoniacuteliacuteeD reporteo revisioacuten del desempentildeo
de DiacuteOveedones
Manejo de conflictos legales contractuales
a SLM
Revisioacuten de contratos (al menos anualmenlej
Asegurar el valor del dinero de los proveedores
Manlener SCD
Revisar 1 analizar el Riesgo de contratos
con proveedores
Asegurar el oro_dore
sub-oonlratados
V 30 45 copy Fax IT 2007
fox it llronc
m~OlQamaO
Desarrollar yPruebas de Aplicacioacuten de ISPmantener ISPSeguridad )
--- 111
l ii( Ir
Identificar y dasificar la
Asistencia al CAS seguridad relacionada con los activos
Revisioacuten de auditoriacutea y politicas Pal1icipar en el SIA
~h~tIUControlar el acceso de
los terceros a los Anaacutelisis de riesgos de servicios J seguridad (en conjunto con
Disponibilidad e ITSCM) Educacioacuten y Manejo y anaacutelisis de
ooncientizacioacuten de la brechas de seguridad seguridad e ISP bullfox H
11 FN V 30 O Fo x lT 2aJ
shy shy arvt~
marAglment
ILFN V 30 43 copy Fax IT 2007
I
fox it __nIICfVC
Mtvi~
mantoeme
Ser responsable de la creacioacuten mantenimiento y ejecucioacuten de la Politica de Seguridad de la Informacioacuten (ISP)
Proteger los intereses de quienes dependen de la informacioacuten protegieacutendolos de fallas relacionadas a la falta de disponibilidad integridad o confidencialidad
Garantizar el intercambio de informacioacuten entre varios involucrados sea confiable
Asegurar que la ISP estaacute alineada con los objetivos estrateacutegicos de la organizacioacuten (marco de gobierno corporativo) en relacioacuten con la proteccioacuten y el uso efectivo de los recursos de informacioacuten
fox i-t
IlFpriexclV 3 0 t) Foll fT200882
ILFN V 30 41 copy Fox IT 2007
fax it
-shy vic m~nwll
Mantener la continuidad de TI y los planes de recuperacioacuten que soportan los Planes de Continuidad del Negocio (BCPs) Realizar ejercicios de Anaacutelisis de Impacto al Negocio (BIA) regularmente Realizar ejercicios de Anaacutelisis y Gestioacuten de Riesgos en conjunto con Gestioacuten de Disponibilidad y Seguridad de la Informacioacuten TI regularmente Implementar los mecanismos de recuperacioacuten apropiados Evaluar el impacto de todos los cambios en Planes de J Continuidad de Servicios de TI y los Planes de Recuperacioacuten de TI
En conjunto con Gestioacuten Proveedores negociar y acordar los contratos para la provisioacuten de la capacidad de recuperacioacuten
middotfux it ILiN V 30 C FoII I T 200878
ILFN V 30 39 copy Fax IT 2007
fax i tshybullbullrvru
iexclSrJaem0I11
Elaborar y mantener el Plan de Disponibilidad y evaluar el impacto de los cambios que lo afecten
Aconsejar y guiar los temas de disponibilidad y apoyar con el diagnoacutestico y solucioacuten de incidentes~
y problemas relacionados con la disponibilidad
Asegurar que los objetivos de disponibilidad del servicio son alcanzados o exceden lo acordado
Buscar formas proactivas para mejorar la (~
disponibilidad ~ -1 bull 1 A (~(Q
fox i-t
IlFNV30 73
Disponibilidad Porcentaje de tiempo de funcionamiento de un servicio
P ej (tiempo acordado del servicio - tiempo de inactividad tiempo acordado del servicio) x 100 -r Ir I h (
r 1Confiabilidad bull Tiempo transcurrido entre fallas del servicio o componentes
P ej Tiempo Promedio Entre Fallas (MTBF)
Mantenibilidad ti Periodo de tiempo para restaurar el servicio o componente dantildeado
P ej Tiempo Promedio de Recuperacioacuten (MTIR)
Resistente o capacidad de servicio Habilidad de los proveedores (terceros) de cumplir en teacuterminos de sus contratos con la disponibilidad confiabilidad y matenibilidad acordados
fox i-t-
Il FN V 30
Ofo ~ I T2008
ILFN V 30 37 copy Fox IT 2007
bullbull
fox it
Meacutetricas objetivas Nuacutemero y porcentaje de objetivos del servicio que son alcanzados Nuacutemero y gravedad de las brechas del servicio Nuacutemero de servicios asociado con SLA actualizado Nuacutemero de servicios con reportes regulares y revisiones de servicios activos
Meacutetricas subjetivas Encuestas sobre la percepcioacuten del cliente - evaluando los servicios y el proceso de Gestioacuten de Niveles de Servicio
fox iexclt
ILFNV 30 e Fea Ir 2006
Requerimientos del Concientiacutezacioacuten al Negociar Cliente
I
-
Negocio
Asistencia al Portafolio y al Cataacutelogo
Asistir al CAS
Monitorear y reportear
Dispara y dirige los Programas de Mejora
del servicio Revisioacuten
Relacioacuten con el Cliente
fox zmiddott
ILFiexcltt V 30 G Fo 1T200670
ILFN V 30 35 copy Fax IT 2007
emte mg_ment
RETOS BENEFICIOS
Identificar al representante Establecer relaciones duraderas adecuado de los clientes entre el cliente y los grupos de TI
En conjunto con otros procesos de Negociar objetivos apropiados que la Gestioacuten de Servicios preveer
alineados al negocio sean alcanzables exigentes y
proactivamente fallas y reducir riesgos
lt1 Superar las diferencias en la Proporcionar una clara visioacuten de las percepcioacuten dentro de la comunidad responsabilidades de TI y Negocio de los clientes Cuantificar la calidad del servicio
Obtener el compromiso de los contribuyendo asi a la coherenciagrupos de soporte interno y externo hacia los objetivos Identificar aacutereas deacutebiles para I
mejorarlas Obtener SLAs firmados por las
Proporcionar un mejor enfoque a los personas adecuadas requerimientos del negocio
fox d middot
11fNV30 OF~J IT700805
Disentildear un estructura para los SLAs (uso del Cataacutelogo de ServiCios como entildeTratt~
Determinar y documentar los SLRs (
-NegociaL-acotdar Ldocumentar-S-lAs
Monitorear el desempentildeo del servicio contra los SLAs Recopilar medir y mejorar la satisfaccioacuten del cliente Elaborar Reportes del Servicio Realizar Revisiones del Servicio e introducir el resultado de las mismas a los Programas de Mejora del Servicio (SIPs) Evaluar y revisar los SLAs el alcance del servicio y los acuerdos de soporte Desarrollar contactos y relaciones Registrar y gestionar todas las quejas y felicitaciones
fox H
LFN V 30 Fox lT 200866
ILFN V 30 33 copy Fax IT 2007
fax it
Registrar los servicios existentes y aprobados
Asegurar consistencia Mantener el Catalogo con el Portafolio de
Servicios actualizado y exacto
Proteger y respaldar el Cataacutelogo
fox imiddott
llFNv JO O Fox fT 20Qe
~IC
INnaQoment
ILFN V 30 31 copy Fax IT 2007
fax it MfV1eO
mon1lCNl1
C~rl-I Ix l 10-
Proveer una uacutenica fuente de informacioacuten consistente para todos los servicios acordados
Asegurar que el Cataacutelogo de Servicios estaacute disponible para aquellos que tienen acceso autorizado a eacutel NJ Gestionar la informacioacuten del Cataacutelogo de Servicios asegurando que contiene informacioacuten exacta y actual de todos los servicios en operacioacuten y los aprobados para entrar en la operacioacuten
fax U
IlFN v 30 Cl FQo ) 11 lODB5
ILFN V 30 29 copy Fox IT 2007
fox i-t-t C
tn1nlcutment
Requerimientos del negocio Requerimientos de Nivel de Servicio Requeri mientos funcionales Programa del Servicio (por
Requerimientos operativos ejemplo escalaciones Disentildeo de la topologiacutea fases interfaces (componentes de servicio habilidades requeridas) etc)
Evaluacioacuten de la disponibilidad (negocio fi nanciera y teacutecnica)
Plan de Transicioacuten del Servicio (construir probar r(
poliacuteticas etc) bullfox Lt
ILFNV 30 cralIT200853
Opcioacuten Descripcioacuten
In sourcing Desarrollo y asistencia internos
Outsourcing Desarrollo y asistencia externos (bien definidos) acuerdo formal
Co-sourcing Combinacioacuten de inloutsourcing o grupo de proveedores externos
Partnership o multi-sourcing Alianzas Estrateacutegicas
Outsourcing de Procesos del Negocio Externalizacioacuten de una funcioacuten o proceso del negocio por ejemplo centros de atencioacuten de llamadas
Provisioacuten para Servicios de Apl icacioacuten Servicios informaacuteticos compartidos en una red ( software a peticioacuten formal)
Outsourcing de Procesos de Conocimientos
Conocimientos del negocio usando habilidades avanzadas de especialistas
J
c
fax ft
ILrN V 30 OFQ ~ l 200a
ILFN V 30 27 copy Fax IT 2007
fax it rIC8
malUqemnt
La publicacioacuten de Disentildeo del Servicio provee una guiacutea para el disentildeo y desarrollo de servicios y procesos de Gestioacuten de Servicios
Cubre los principios de disentildeo y los meacutetodos para k ~C convertir los objetivos t ~_ estrateacutegicos en cartera de servicios y activos de servicio -fox iexclmiddott
11FNV30 CFCI~
Generar y mantener los planes de TI poliacuteticas y estaacutendares para el disentildeo de servicios de TI de calidad Desarrollar las habilidades y capacidades necesarias dentro de TI para la entrega de servicios de TI de calidad f
Disentildear servicios nuevos o modificados para introducirlos en el ambiente productivo
Determinar y manejar los riesgos identificados durante la etapa de Estrategia
fox itmiddot
tlfN V 30 O FQI(II2D0850
ILFN V 30 25 copy Fox IT 2007
fox it UrvIC
mnaucns
iquestCuaacutel de las siguientes opciones identifica dos componentes del Portafolio de Servicios dentro del Ciclo de Vida del Servicio
a) p r)y~ Oacute rLde-SeP-IacuteG~os-y ca1aacutelo9o-Ji~iclos-
b) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Cataacutelogo de Servicios
c) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Requerimientos del Portafolio
d) Requerimientos del Portafolio y Sistema de Gestioacuten de Configuracioacuten
fox rt
ILfN V 30 CFtulT 2000
ILFN V 30 23 copy Fax IT 2007
fox it
e
ti
7Los objetivos son Proveer al negocio y a TI de un valor fi nanciero cuantificable de los servicios de TI
Proveer un valor financiero cuantificable de los activos requeridos para proporcionar los servicios de TI
Contar con un pronoacutestico financiero operativo
bullfax i-t
ILN V J O =FO~ liOOB
eUuml
La Gestioacuten de Finanzas es ejecutada en todas las fases del ciclo de vida del servicio
Permite contar con un pronoacutestico de gastos (realizado con las fases de Estrategia del Servicio y Disentildeo del Servicio) para comparar con los gastos actuales incurridos (dentro de las fases de Transicioacuten del Servicio y Operacioacuten del Servicio)
Los proveedores del servicio de TI deben tener la habilidad (1
para presupuestar y contabilizar todos los gastos a lo largo del ciclo de vida del servicio i~ 1 J
Gestioacuten de Finanzas puede llegar a incluir la toma de decisioacuten del mejor meacutetodo de cobro
bullfax [tshy
liFN V 30
CFo)(lt~
ILFN V 30 21 copy Fax IT 2007
fax imiddott -
tn4111 aqOJnCtU
l Representa los compromisos e inversiones realizadas por un proveedor de servicios a traveacutes de todos sus cl ientes y espacios de mercado portafo li o~ervicios
~----
Incl uye Proveccioacuteo de servi los
bull Actuales compromis contractuales
bull Desarrollo de nuevos
servicios
Mejora Continua
del Servicio
bull Servicios de terceros
Servicios retirados
~Fo~ 11 2008ILFNV 30 38
ILFN V 3 0 19 copy Fax IT 2007
fox it
Garantiacutea (adecuado para el uso) ) bull Garantiza que un servicio esteacute disponible que tenga la suficiente
capacidad que sea seguro y recuperable
Util idad (adecuado para su finalidad) Efecto positivo en el desempentildeo de tareas como son requeridas por el cliente
Eliminacioacuten de limitaciones que podriacutean ser percibidas como un efecto positivo
GARANTiacuteA + UTILIDAD = VALOR CREADO
fox i-tl tLfNv 30 FIUIT 200EI33
Recursos Capacidades Entradas directas a produccioacuten Habilidad de utilizar recursos
para generar valor
Capital Financiero ~ Administracioacuten (f Organizacioacuten bull otInfraestructura t
bull Aplicaciones Procesos Informacioacuten w Conocimientos Personas w Personas7
Recursos y Capacidades sOJlActiacuteyru delsecteIYicLo utilizados para crear valor en forma de bienes o servicios
Los Recursos necesitan capacidades para desarrollar valor agregado distintivo en los servicios para los clientes
Las Capacidades no pueden generar valor sin los adecuados recursos fax U
IlFN V 30 O Fo - lf 200834
ILFN V 30 17 copy Fax IT 2007
fax it
iquestCuaacutel de los siguientes enunciados es CORRECTO para todos los procesos
a) Definen actividades roles responsabil idades funciones y meacutetricas
b) EDtregan FesuHados middotesJ)eciacute-fiGQsparacubJirlaJle_cesj~ad de un cl iente
C )kSon ejecutados por un Proveedor de Servicios como soportea un Cl iente
d) Son unidades de las organizaciones responsables de un resultado especiacutefico
fax imiddott
lLFNV 3Q ltC ~e o r lOOfJ
La publicacioacuten de Estrategia del Servicio proporciona a las organizaciones una guiacutea acerca de como pensar y actuar de una forma estrateacutegica
La guiacutea muestra como desarrollar poliacuteticas directrices y procesos para transformar la gestioacuten de servicios en un activo estrateacutegico
fax H
IIFN V 30 O-(JKIT2Q08 30
CcJrlO ~ ~I ~
J
1(
Ir
h K (u
0
ILFN V 30 15 copy Fox IT 2007
-+
25
TI
con en
corporativa e individual
grupos de discusioacuten regionales anuales
YYVlfY~IIII-VIII (sitio web UK) y YY1lYIfVILVlflffVt
ILFN V 30 13 copy Fax IT 2007
a mediadOS de los 80s y de Comercio del Gobierno (OGC)
por el reconocimiento de la dependencia de en las organizaciones
un buen uso la Gestioacuten de Servicios
1999 a 2001 y nuevamente en
entrenamiento Mas de 600000 personas acrediacutetadas en maacutes de 100
terminologiacutea comuacuten
22
ILFN V 30 11 copy Fox IT 2007
iexclfax it eh-u
msnaqI)f11cnl
------- ----- -- - ----- --- --- - - - - -----~----
Dueno del Proceso - Objetivo del Proceso
Proceso
Actividades Salidas y sus Procedimientos especificaciones
DSPilrildors
Instruccionas de Trabajo Entradas y sus Roles
especificaciones Salidas
Entradas lI ---- ---- --- ------- -
I i
Capac idades I L ____~=-=-__~~BI2AECRS_DP_R~C~~__ _
ILFN V 30 17
Puede ser medido Las meacutetricas pueden permitir que la eficiencia y efectividad sea medida
Entrega resultados especiacuteficos Un proceso existe para entregar un resultado
El resultado debe ser identificable y cuantificable
Tiene un cliente o participantes claves bull Un proceso entrega la salida a un cliente o participantes claves
quienes deben estar contentos con el resultado
Responde a eventos especiacuteficos Un proceso puede ser conti nuiquest ~ repetitivo
bull Deberiacutea ser iniciado por un disparador especiacutefico bullfax U
IL FN V 30 C FQlt lT20D8 18
ILFN V 30 9 copy Fax IT 2007
--Fundamentos de Gestioacuten de Servicios de ITIL
CONTENIDO
Introduccioacuten
Asignaciones
Diapositivas y notas
Resumen
Exaacutemenes de Ejemplo
Respuestas a los Exaacutemenes de Ejemplo
Acroacutenimos y Glosario
IlFN V 30 Introduccioacuten al Curso Paacutegina 1 copy Fax IT 2007
600~ 11 XO Oeuro f Nll l
+ Fundamentos de Gestioacuten de Servicios de ITIL IIOX rmiddotlshy-Formato del curso Este curso es dirigido por un instructor que usa una combinacioacuten de exposIciones discusiones grupales ejercicios en equipo y exaacutemenes ejemplo para proveer a los estudiantes el entendimiento de los aspectos esenciales de la Gestioacuten de los Servicios de TI asiacute como prepararlos para el examen de certificacioacuten El curso termina con un examen fo rmal de una hora de duracioacuten el cual es administrado por un agente autorizado del Organismo Certificador El examen es a libro cerrado con 40 preguntas de opcioacuten muacuteltiple A los estudiantes que no tengan el idioma ingleacutes como su lengua nativa y realicen el examen en este idioma se les conceden 15 minutos adicionales y pueden consultar un diccionario impreso
Audiencia Este curso estaacute dirigido a los profesionales de TI que tengan un rol en la entrega y soporte eficiente de servicios de calidad y costo efectivos
Prerrequisitos Este curso no tiene prerrequisitos especiacuteficos pero se asume que el estudiante cuenta con un entendimiento baacutesico de TI y sus conceptos
ILFN V 30 Introduccioacuten al Curso Paacutegina 4 copy Fax IT 2007
Fundamentos de Gestioacuten de Servicios de ITIL fax imiddotf
Jntroduccioacuten Esta seccioacuten ofrece una descripcioacuten breve del curso y sus objetivos objetivos de aprendizaje formato actividades audiencia a la que estaacute dirigido y los prerrequisitos
Descripcioacuten del curso Este curso estaacute disentildeado para introducir a los estudiantes en los conceptos esenciales asociados con la Libreriacutea de Infraestructura de TI (ITILreg) Y prepararlos para presentar el examen de certificacioacuten de Fundamentos de Gestioacuten de Servicios de TI (Foundation Certificate in IT Service Management) ITIL es un conjunto de libros que proveen coacutedigos de praacutectica entendibles e interrelacionados para lograr la entrega y soporte de servicios de alta calidad y costo efectivos El examen de Fundamentos de ITIL comprueba un entendimiento esencial en los estudiantes acerca de los conceptos de ITIL
Objetivos del curso Despueacutes de completar el curso los estudiantes deberaacuten ser capaces de
bull Demostrar entendimiento de la terminologiacutea utilizada en ITIL su estructura y conceptos baacutesicos
bull Comprender los principios base de las praacutecticas de ITIL para la Gestioacuten de Servicios
bull Entender como el marco de referencia de ITIL puede ser utilizado para mejorar la calidad de la Gestioacuten de Servicios de TI en una organizacioacuten
bull Contribuir a un Programa de Mejora Continua de Servicios
bull Prepararse para el examen de certificacioacuten de Fundamentos de Gestioacuten de Servicios de TI (ITIL Foundation Certificate in IT Service Management)
Contenido del curso Gestioacuten del curso y presentaciones
Introduccioacuten a la Gestioacuten de Servicios de TI e ITIL
La Gestioacuten de Servicios como una praacutectica
Ciclo de vida del servicio
Estrategia del Servicio
Disentildeo del Servicio
Transicioacuten del Servicio
Operacioacuten del Servicio
Mejora Continua del Servicio
Funciones de la Gestioacuten de Servicios
Arquitectura y tecnologiacutea
Roles de la Gestioacuten de Servicios
Examen de Ejemplo
Examen de Certificacioacuten
ILFN V 30 Introduccioacuten al Curso Paacutegina 3 copy Fax IT 2007
Fundamentos de Gestioacuten de Servicios de ITIL
-Este documento tiene derechos reseNados por Fax IT Ud No puede ser copiado sin el consentimiento por escrito de Fax IT Ud
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Los productos descritos en este documento son objeto de licenciamiento para su uso Los enunciados en este documento no son parte de ninguna licencia o contrato salvo que sean incorporados en una licencia o contrato por acuerdo expreso La utilizacioacuten de este documento no implica ninguacuten derecho a usar o accesar ninguno de los productos o instalaciones descritas en el mismo
copy Fax IT 2007
ITILreg Fundamentos de Gestioacuten de Servicios
ITILreg es marca registrada y marca registrada de la comunidad de la Oficina de Comercio del Gobierno de Inglaterra y registrado en la Oficina de marcas registradas y patentes de EE UU
Fax IT Ud Brook House 100 Chertsey Road Woking Surrey GU21 5BJ
e-mail -trainingfoxitnet Sales (Woking) +44(0)1483-221200
Fax IT LLC 408 East Fourth Street Suite 303 Bridgeport PA 19405-1823 Telephone (610) 313-1830
Facsimile (610) 313-1838
ILFN V 30 Introduccioacuten al Curso Paacutegina 2 copy Fax IT 2007
---
Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL
fax i-tmiddot
CONTENIDO
Categoriacutea
Requerimientos
-)
Disentildeo del Servicio
PAQUETE DE DISENtildeO DEL SERVICIO
Subcategoriacutea Ejemplos
Requerimientos de I - CQVoce(4 (0 (1 iquest HOfi Negocio I _ ~ IlcI cdwt t( y I
-r -JVY-C(W~ tfb de b utt( - J-cc ~ r lJrt C~Aplicabilidad del -
Servicio
Contactos del Servicio
Requerimientos Funcionales del Servicio
Requerimientos de Nivel del Servicio
- -- - - -
Req uerimientos del Servicio y Gestioacuten Operativa
Disentildeo del Servicio y Topologiacutea
Preparacioacuten Organizacional
Plan del Ciclo de Vida del Servicio
Anaacutelisis de Preparacioacuten Organizacional
Planeacioacuten del Servicio
Plan de Transicioacuten del Servicio
Plan de Aceptacioacuten de Operacioacuten del Servicio
Criterio de Aceptacioacuten del Servicio
I i_ ~
ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 8 copy Fox IT 2007
Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL rfax i-t-
Asignacioacuten 2 - Gestioacuten de Niveles de Servicio es un proceso vital para cualquier provisioacuten de servicios de TI El principal entregable del proceso es un Acuerdo de Niveles de Servicio fi rmado (SLA) De igual importancia son los pasos del proceso requerido para la entrega del SLA y asegurar su continuo eacutexito
Tarea
Trabajar en grupos considerar las actividades del proceso de Gestioacuten de Niveles de Servicio y desglosarlas en dos seccionesshy
Seccioacuten 1 listar las actividades requeridas para generar un Acuerdo de Niveles de Servicio firmado entre el proveedor de TI y el Cliente
Seccioacuten 2 listar las actividades a seguir una vez que el Acuerdo de Niveles de Servicio ha sido firmado y puesto en accioacuten
Para ambas secciones considere una secuencia loacutegica de las actividades y ordeacutenelas apropiadamente Tambieacuten resalte cualquier rol y responsabilidad del proceso de cualquier comunidad del proveedor de servicios de TI o el Cliente
liste tres retos que podriacutea enfrentar para el llegar al eacutexito completo de las actividades de la seccioacuten 1 donde sea apropiado utilice ejemplos de su propia experiencia asiacute como de cualquier Cliente o proveedor de Servicios de TI para indicar coacutemo enfrentar los retos y reducir cualquier obstaacuteculo
liste tres beneficios que pueden resultar de asumir satisfactoriamente y completamente las actividades de las secciones 1 y 2
ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 6 copy Fox IT 2007
Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL l
fax iacute-t-PROCESOS DE GESTiOacuteN DE SERVICIOS (continuacutea)
PROCESO jV
GESTiOacuteN DE CAMBIOS Responder a los requerimientos de los clientes acerca de los cambios del negocio mientras se maximiza el valor y se reducen los incidentes interrupciones y re-trabajo y responde a las solicitudes de cambios del negocio y TI que
alinearaacuten los servicios con las necesidades del neaocio
PROCESO 1)eiO
GESTiOacuteN DE SEGURIDAD DE LA INFORMACiOacuteN
Alinear la seguridad de TI con la seguridad del negocio y asegurar que la seguridad de la
informacioacuten esta gestionada eficazmente en todos los servicios y actividades de Gestioacuten de
PROCESO
GESTiOacuteN DE ACTIVOS DEL SERVICIO Y CONFIGURACiOacuteN
Definir y controlar los componentes de los servicios e infraestructura y mantiene
actualizados los registros de configuracioacutenlt
PROCESO
GESTiOacuteN DE INCIDENTES Restaurar a la operacioacuten normal el servicio tan
pronto como sea posible y por lo tanto asegurar que los mejores niveles de servicio de calidad y iexcl
disponibilidad se mantengan ~ I
Servicios i (- ~------------------------------ I
IPROCESO u1e n( Oiacute PROCESO
GESTiOacuteN DE PROBLEMAS PROCESO DE 7 PASOS DE MEJORA Preveer problemas e incidentes resultantes que Proveer un meacutetodo estructurado de acciones suceden para eliminar incidentes recurrentes y correctivas basadas en la identificacioacuten de minimizar el impacto de los incidentes que no objetivos definicioacuten de meacutetricas y anaacutel isis d~
puedes ser previstos informacioacuten ~-
~------------------------------------+--------------------------------
PROCESO
CUMPLIMIENTO DE REQUERIMIENTOS Proveer un canal a los usuario para solicitar y
recibir servicios e informacioacuten predefinida y aprobada relativa a la disponibilidad de los
servicios estaacutendar
PROCESO ~~ ~
GESTiOacuteN DEL PORTAFOLIO DE SERVICIOS Proveer un dinaacutemico meacutetodo para gobernar las inversiones de la gestioacuten de los servicios a lo largo de la organizacioacuten y manejarlos por su
valor
PROCESO JI efO
GESTiOacuteN DEL CATAacuteLOGO DE SERVICIOS Manejar la informacioacuten contenida dentro del Cataacutelogo de Servicios y asegurar que estaacute actualizado y refleja los detalles actuales
estado interfaces y dependencias de todos los servicios que estaacuten siendo ejecutados o estaacuten siendo preparados para operar en un ambiente
roductivo
ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 4 copy Fax IT 2007
I
Curso de Fundamentos de L
DE
DEL SERVICIO DEL SERVICIO
procesos poliacuteticas y cumplir con los
futuros de negocio
VIDA DEL SERVICIO
DEL SERVICIO servicios disentildeados para que la
operacioacuten del servicio puede los servicios e infraestructura de una forma
controlada acorde al olan
DEL SERVICIO
DEL SERVICIO Alinear continuamente y realinear los servicios
de a los cambios de las necesidades del a traveacutes de la identificacioacuten e
de meioras a los servicios de TI
ILFN v 30 Paacutegina de 2 copy Fax 2007
Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL
fax imiddott-Asignacioacuten 1
El marco de trabajado de ITIL define el Ciclo de Vida del Servicio Estaacute formado por etapas cada etaea tiene su propia meta y objetivos
Un nuacutemero de procesos y funciones han sido tambieacuten definidos que proveen el mecanismo para lograr los objetivos de cada etapa del Ciclo de Vida
Tarea
Esta asignacioacuten contiene
bull Una breve descripcioacuten de los objetivos de cada etapa del Ciclo de Vida del Servicio
bull Un breve resumen de cada uno de los procesos y funciones de cada etapa
En su grupo reflexione acerca de los procesos y funciones y decida cual de las Etapas del Ciclo de Vida tiene una fuerte relacioacuten y probabilidad de contener a cada proceso y funcioacuten
Despueacutes considere cual de las otras Etapas del Ciclo de Vida del Servicio son probables de interactuar con cada proceso y funcioacuten -
Por ejemplo puede pensar que Gestioacuten de Incidentes tiene una fuerte relacioacuten con la etapa de Operacioacuten del Servicio del Ciclo de Vida porque aparenta ser una actividad del diacutea a diacutea dirigida a reparar fallas
Gestioacuten de Incidentes puede tener tambieacuten una relacioacuten con Disentildeo del Servicio porque los objetivos para resolver fallas pueden ser discutidos y acordados mientras un nuevo servicio de TI estaacute en planeacioacuten
Escriba sus respuestas en el pizarroacuten ya que se le solicitaraacute presentarlas al resto de los participantes del curso explicando y justificando tus respuestas
ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 1 copy Fox IT 2007
fax it AiC
m1nA)cm~
Responsable de a_segurar que el proceso es ejecutado efectivamente eficientemente cumple con los requerimientos y iexcl-eaf~ka-fa- rntildeejora continua
Duentildeo del Servicio ( Responsable de un servicio especiacutefico Representa el servicio en toda la organizacioacuten Responsable de la mejora continua y la Gestioacuten de los Cambios que afectan a los servicios bajo su supervisioacuten--
-
tox Hshyna petsona que utiliza el servicio de TI en el diacutea a diacutea
ILFNV 30 n Fo ) T ~
Al disentildear un servicio o proceso es imprescindible definir claramente todos los roles para permitir la toma de decisiones raacutepida y efectiva
Esto puede realizarse utilizando una matriz RAe I autorizada para
Clarificar roles operativos responsabilidades y relaciones Definir niveles de responsabilidad
Coordinar la participacioacuten en cada actividad del negocio Esto ayudaraacute a
Acordar queacute actividades deben ser realizadas
Definiry acordar responsabilidades
Mejorar la comunicacioacuten bull Evitar la duplicidad de esfuerzos
Conseguir trabajos hechos apropiadamente y en tiemp~fox zt bull Evitar la cultura de la culpa ~-=-
IL F V)O QFOll l f 200B
ILFN V 30 7 copy Fax IT 2007
fox it JelrtC8
lom~nI
Un servicio es el medio de entrega de valor a los clientes para facilitarles los resultados que quieren obtener sin asumir riesgos y costos asociados (ITILreg 2007)
Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o maacutes necesidades de un cliente
~
L G IlI t d S d f middot l a es Ion e ervlclos es una serie e unciones y shy
procesos para gestionar los servicios a lo largo de un Ciclo de Vida La Gestioacuten del Servicios transforma los recursos de TI y capacidades en Servicios de TI que son adecuados para los requerimientos de una organizacioacuten
bull f ox U10~iexclY
ILFN V 30 e r oxlT 200110
ILFN V 30 5 copy Fox IT 2007
fax it
Nombre
Organizacioacuten
Nuacutemero de personas de TI a su cargo y clientes
Cargo y responsabilidades
Experiencia en TI
Experiencia en Gestioacuten de Servicios de TI
Expectativas del Curso
fu I ILfN l30 eC( jf~
Porfavo r observe que Jos creacuteditos documentados en este diagrama estaacuten sujetos a cambios por 01 desarrollo e implemenfLldon del esquema de
certificaciones de v3acordado porel COIIS9JO de CerlifiCllClonos
ITIL v3 Foundtton
IlfNV 3 0 gt Fox1 T2D08
ILFN V 30 3 copy Fax IT 2007
fax it lehrJC
rTrInllg~m1
I(VIU ~gltmn
wVl-fo)(ltn et
www ukthofol mto
Gestioacuten de Servicios de Gestioacuten de Servicios comoIntroduccioacuten del Curso TI e ITILreg bull una Praacutectica
Ciclo de Vida del Servicio Estrategia del Servicio Disentildeo del Servicio
Mejora Continua del Transicioacuten del Servicio Operacioacuten del Servicio
Sevicio
Tecnologiacutea y Examen real para la Examen de muestra
Arquitectura certifcacioacuten
Durante el curso se realizan ejercicios en equipos
TTllreg u marca reg istrJ da y marca registrada de la comunidad de la Oficina de Com erc io del Gobtem o de Ingla1erra y fax imiddottmiddot
ro gis trBd oen la Oficin a dltao ma rcas regist radas y pBlenlos de EE UU ~
IL FNV 30 Q Fo ~ lT2008
ILFN V 30 copy Fax IT 2007
--Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL
~fox iacute-tmiddot
7 Anaacutelisis de incidentes cerrados por usuario afectado (Top 5 de Clientes)
Service Desk
Jl e ltU 2 u e
O
30 25 20 15 10
5O Z O ~ [og M YqD4l
~ O O o~ ~ O 010laquogtlt0 (10 ~e ~
amp1gt lt~ r-o ~o ~1gt S Obull0lt- r~IlJ~- 010 00 ~ -J gttsect Jf ~e ~
o~ ltiquest ltlt0middot rF ~ ~ ~j e0~ ~uacutelO 1lJltlaquoto(lt cj( ~lt 0 10~ J~
Clasure Category
Iml Reg Dimple O Nick Newboy IJI James Grant O Steve Whitehouse El Mary Chivers I
ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 14 copy Fox IT 2007
Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL
3 Tiempo para resolver los Incidentes
_fax imiddotfo
Mesa de Servicio
U)
120 j100
98
~ 80 I I 72
~ bull ~ ~
60 1 40 35
2 ~ ~ 45
24n 32 17 ~ill O ~ 3 4 3 3
O 10 20 30 40 50 60 70 100 120 140 200 250 300
Tiempo de Resolucioacuten (Minutos)
8 5
4 Incidentes por categoriacutea -iexcl
Mesa de Servicio
60 - 52 U)
E 50 -1 4138 ~ 40 29 32 34 32
28 2119 16~ 30
1~ 20 8 n 1I I I 8
ci 10 z n ~ ~ ~ O
v~ ~lgtlt- ~laquo- ~0 ~ lgt~ ~v Qv ~ ~~ egt X 0 ~o
~o 0~ ~o
~
~lgt~ -vV ~o~ ~~ -lt-~gt -lt-~ -lts-- 0 0 _0ltllgt
Categoriacutea
r IIY
ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 12 copy Fox IT 2007
Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL
fax imiddott-Asignacioacuten 5 -Una Mesa de Servicio de una organizacioacuten ha sido implementada y trabaja por un corto tiempo Actualmente solo estaacute enfocada en el registro y seguimiento de los incidentes
Una serie de graacuteficas han sido generadas por el Administrador de la Mesa de Servicio quien piensa que estas pueden ser uacutetiles de diferentes formas
Tarea
Examine las graacuteficas de las siguientes paacuteginas
1 Para cada graacutefica iquestpodriacutea usar la informacioacuten para iexclnciar acciones de mejora O iquestpodriacutean proveer de evidencia de cualquier problema potenc ia l Identifique y describa
2 Si este tipo de informacioacuten es generada perioacutedicamente iquestquieacuten la utilizariacutea y para queacute propoacutesito
3 iquestPodriacutea sugerir alguna mejora de las graacuteficas y la forma de coacutemo seriacutean presentadas para que tengan mayor significado o utilidad
4 Del punto 1 seleccione un problema potencial o iniciativa de mejora que haya identificado e identifique con un poco maacutes de detalle las acciones que tomariacutea y los resultados que esperariacutea
Nota Escriba su prop ia lista de acciones y beneficios esperados en el pizarroacuten conforme se le sea solicitado presentar sus respuestas al resto de los participantes del grupo
ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 10 copy Fox IT 2007
fax it en-c
mstugClr~
Cumplimiento de Requerimientos es el proceso para el manejo de los requerimientos de servicio
Los objetivos son Proveer de un canal para que los usuarios puedan solicitar y recibir servicios estaacutendar predefinidos y aprobados
Proveer informacioacuten a usuarios relativa a la disponibilidad de los servicios estaacutendar
Suministrar los componentes requeridos para la entrega de los servicios estaacutendar
Apoyar con informacioacuten general consultas y quejas fax ft-
ILFNVJO CFrI~lTi008
Requerimiento de Servicio Teacutermino geneacuterico para los diversos tipos de peticiones o reguerimientos hechos por los u_sugirl9s No incluye Incidentes los cuales son manejados por Gestioacuten de Incidentes Pueden incluir requerimientos de cambios estaacutendar (ver Gestioacuten de Cambios) Requerimientos de Servicio son normalmente manejados y dirigidos por la Mesa de Servicio
Modelo de Requerim iento Un procedimiento predefinido para el manejo de los
Requerimientos de Servicio bullfax imiddottmiddot
IlFN V 30 OfOkIT200817
II_FN V 3 0 89 copy Fax IT 2007
fax i-tmiddot
Modelos de Problema Una forma predefinida de manejar problemas conocidos o latentes que todaviacutea deben ser resueltos permanentemente por ejemplo debido a su costo o falta de practicidad
Un reg istro de error conocido deberiacutea ser creado para detallar el modelo de problema
Gestioacuten de Problemas Reactiva Se ejecuta dentro de la Operacioacuten del Servicio
Gestioacuten de Problemas Proactiva Iniciada desde la Operacioacuten de Servicio pero dirigidapor Mejora Continua del Servicio foxL
ILFN v 30 Ofo ~ JrillOamp173
v)C( ~CI( l iexcl le I
Gestioacuten de Problemas Duentildeo del proceso de Gestioacuten de Problemas y coordina las
actividades bull Tiene y gestiona la Base de Datos de Errores Conocidos (KEOB) y
analiza la informacioacuten antes de su adicioacuten a la misma Responsable del cierre formal de los registros de problemas
Actuacutea de enlace con los proveedores y contratistas cuando estaacuten involucrados en la solucioacuten del problema y provee informacioacuten de Errores Conocidos
bull Gestiona las revisioacuten y da seguimiento a las acciones despueacutes de Problemas Mayores
Grupos de Solucioacuten de Problemas bull Grupos teacutecnicos que trabajan en la investigacioacuten y diagnoacutestico del
Problema Puede ser un equipo dedicado exclusivamente para trabajar en un problema especiacutefico y grave
fax Hmiddot
Il FNV 30 C l=oKtT2008 114
ILFN V 30 87 copy Fax IT 2007
---- --
fax it HIU_
m-Jnnvmont
( RETOS ) c=== BENEFICIOS
Reduccioacuten del tiempo de interrupcioacuten Detectar Incidentes oportunamente del servicio TI para una mayor
Convencer a todo el personal de que disponibilidad del servicio para el todos los Incidentes deben ser negocio y reduccioacuten en el Impacto al registrados negocio Integracioacuten de la Gestioacuten de Mejora en la capacidad para alinear Incidentes en la CMS actividades TI y asignar de forma
dinaacutemica los recursos a las prioridades Integracioacuten con Gestioacuten de Niveles de del negocioServicio Mejor la habilidad para identificarJ Disponibilidad de informacioacuten de los mejoras potenciales a los servicios de problemas y errores conocidos TI
Mejor habilidad para identificar servicios adicionales o necesidad de entrenamiento en TI o negocio
Puede utilizarse para justificar la bull necesidad de la implementacoacuteufde tmiddott otros procesos ITSM
LFN v 30 ClFo~ I r 00816
Responsable de manejar el Ciclo de Vida de los problemas Los principales objetivos son Preveer que surjan problemas e incidentes resultantes bull Eliminarrecurrencia de incidentes
Minimizar el impacto adverso de los incidentes inevitables
Gestioacuten de Problemas incluye Diagnosticar la causa raiacutez de los Incidentes bull Asegurar que las soluciones son implementadas utilizando los
controles adecuados por ejemplo Gestioacuten de Cambios Liberaciones e Implementacioacuten Mantener y hacer disponible la informacioacuten de Problemas soluciones temporales y definitivas utilizando la base de datos de errores conocidos
bull Integracioacuten cercana con Gestioacuten de Incidentes aunque la GestiQn de Incidentes y de Problemas son procesos separados fax iexclt
ILFNV30 CFolClT2009 170
IlFN V 30 85 copy Fax IT 2007
fax it r-Wlc
tndnagoment
Gt~ OIt LIom e-to T~
--Ircmnlf$ R1ehlt
~Sokttlld d9
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Poccirnilnto p~h~
~
fax i-tbull
ILFHV 30 l Fo~ 11 2001165
8V
NO
fax i-tshy
~FNV 30 e Fod l2DOil 166
ILFN V 3 0 83 copy Fax IT 2007
I
fax it IC
m~01mo
La principal objetivo de Gestioacuten de Incidentes es restaurar la operacioacuten normal del servicio tan pronto como sea posible y minimizar el impacto adverso en las operaciones del negocio asegurando que los mejores niveles posibles de calidad del servicio y disponibilidad se mantienen
La operacioacuten del servicio normal estaacute definida como operacioacuten del serv icio dentro de los liacutemites de los SLAs
~
fax ir
ILFNIJ30 CIIFO lt lT 2OOB16 1
La Gestioacuten de Incidentes incluye cualqu ier evento que afecte la interrupcioacuten o posible interrupcioacuten de un servicio
Los Incidentes pueden ser Comunicados directamente por los usuarios a traveacutes de la Mesa de Servicios
Comunicados a traveacutes de una interfaz de Gestioacuten de IEventos
Reportes y registros por el personal teacutecnico
fox rt
Il FNV 30 O FolT 2008 162
ILFN V 30 81 copy Fax IT 2007
fax i-t-MfV
11nOCn1WtI
Consideraciones para los niveles del personal incluyen bull Expectativas del cliente del Servicio
Presupuesto y objetivos de respuesta de llamadas
bull Tamantildeo antiguumledad y complejidad de la infraestructura de TI
Tamantildeo diversidad cultural y nivel de habilidades de los usuarios
El nuacutemero tipo y origen de los Incidentes y Requerimientos a ser manejados
Cobertura requerida por el soporte
Herramientas de modelado pueden apoyar a estimar el numero de personas en la Mesa de Servicio
fex imiddott
lLfNt 3 0 C iacuteoo IT2OO157
Entre las Meacutetricas del Service Desk tenemos Porcentaje de llamadas resueltas durante el primer contacto (mientras el usuario continua en la llamada) Porcentaje de llamadas resueltas sin derivarlas a la siguiente liacutenea de soporte Tiempo medio para resolver un Incidente (en la primera liacutenea) Costo promedio de la Mesa de Servi cio por manejar un Incidente costo por llamada costo por minuto
bull Tambieacuten deberiacutean evaluarse las meacutetricas No tangibles El eacutexito de la Mesa de Servicio depende de la relacioacuten de confianza con el usuario
bullfex i-t
IIFN V 30 CFoIlIT 2OOI158
ILFN V 30 79 copy Fex IT 2007
fax i-t ryte
m-nqemanl
Punto uacutenico de contacto para los usuarios en la base del diacutea a diacutea
Responsable del manejo eficiente de todos los Incidentes y Requerimientos de Servicio usando personal dedicado middot
Capturar e reportar sobre la informacioacuten que pueda ser importante
bull fax iexclmiddottmiddot
ILFN V 30 lO CFo)l T 2008
Soporte Equipos de Escritorio
Recomendable para Ubicacioacuten uacutenica
Donde exista fuerte diferencia de idiomas culturas o polfticas
bull Soporte especializado o grupos de usuarios criacuteticos (VIPs) ( 11 eel ti Concentrar habilidades teacutecnicas de especialistas f~x H
tLFN V 30 CFoJlr2008
)
dUsuario Local Usuario Local Usuario Local I
Mesa de Servicios Loca1I
ILFN V 3 0 77 copy Fox IT 2007
I
fax it senica
mlnagtunlnl
La operacioacuten de servicios depende de Comunicacioacuten de la operacioacuten rutinaria
Comunicacioacuten entre el personal de los turnos
Reportes del rendimiento
Comunicacioacuten relativa a proyectos cambios excepciones y emergencias
Entrenamiento de procesos nuevos o personalizados y el disentildeo de los servicios
Comunicacioacuten de Estrategia y Disentildeo a los grupos de Operacioacuten del Servicio
Un plan de comunicacioacuten garantizariacutea la consistencia y la efectividad de toda la comunicacioacuten
fax imiddottmiddot
II FNV 30 o FOi1T 700e9
Funciones Mesa de Servicio
bull Gestioacuten Teacutecnica Gestioacuten de Aplicaciones Gestioacuten de Operaciones de TI
Procesos bull Gestioacuten de Eventos
Gestioacuten de Incidentes Gestioacuten de Problemas Real izacioacuten de Requerimientos Gestioacuten de Accesos
I I F~IV 30 50
fx imiddottmiddot
CFoIT 2008
ILFN V 3 0 75 copy Fax IT 2007
(
fax it Iace
tn~~1
La Operacioacuten del Servicio es donde los planes disentildeos y optimizaciones del Ciclo de Vida del Servicio son ejecutados y medidos Los servicios deben ser operados dentro de los objetivos presupuestales y de ROl establecidos previamente en el Ciclo de Vida El presupuesto en curso debe estar disponible para Solucionar errores inesperados
Implementar cambios imprevistos en los requerimientos Introducir mejoras en la eficiencia operativa
Los procesos de Operacioacuten de Servicio ayudan a garantizar que estas actividades sean contabilizadas y planeadas
fox iexclmiddott
IL FNV 30 CFcx IT2008 14
La Operacioacuten de Servicios debe gestionar un nuacutemero de conflictos potenciales y lograr un balance aceptable en
Servicio TI vs Tecnologiacutea Estabil idad vs Capacidad de Respuesta Calidad vs Costo Reactivo vs Proactivo
Las organizaciones deben reconocer y afrontar los desequiJi brios Puede guiar a oportunidades de crecimiento y mejora
( bull fox umiddot
ILFNVJO gt Fox ll200f3146
ILFN V 30 73 copy Fax IT 2007
fax it senlC
mam~-mtml
iquestEl objetivo de Gestioacuten de Configuracioacuten y Activos del Servicio es
a) Contabilizar todos los activos financieros de la organizacioacuten
b) ~Joacuteglco-deJajofraesUu~ty(SLde_TI correlacionar los servicios de TI con los diferentes COrntildeponentes necesarios para la entrega de los servicios
e) Construir modelos de servicio para justificar la implementacioacuten de ITIL
d) Implementar ITIL en la organizacioacuten
fax iexclmiddott
1LtFNV 30 ClFox IT2006
iquestQueacute es los que representa el Modelo V del Servicio
a) Una estrategia para finalizar exitosamente los proyectos de la Gestioacuten de Servicios
b) La ruta para la Entrega del Servicio y Soporte del Servicio para una eficiente y efectiva utilizacioacuten de recursos
c) Niveles d~kib~rordf-ciQ1y_pruebas req~idos para entregar un serviGi9 d) La perspectiva del negocio de coacutemo es percibido el servicio por el
cliente y el usuario
fox iexclr
ILFNV 30 OfOJI IT 7008
ILFN V 30 71 copy Fax IT 2007
Nivel tls1dod lt101 mil iexcl negOGJo
Nive2 dUfa1ie iexcl
Nivel 3 SOIlXCioo de SelVjcJO$
1)7
Gestor de Liberacioacuten de y Construccioacuten
Establece la final de la liberacioacuten
~ Conocimiento
Informacioacuten
Hardware
Software
t Infraestructura
Construye la liberacioacuten final
Prueba la liberacioacuten antes de una verificacioacuten externa
Publica los errores conocidos y las soluciones
Proporciona la entrada para el proceso final de implementacioacuten
1 Responsable de la entrega fiacutesica de la implementacioacuten del servicio
iacuteI Coordina la documentacioacuten y comunicacioacuten
w Planea la Implementacioacuten
Proporciona soporte y recomendaciones a lo largo del proceso
Proporciona retroalimentacioacuten acerca de una liberacioacuten efectiva
w las meacutetricas para la implementacioacuten asegurando que esteacuten dentro de
V 30 69 copy Fox IT 2007
fax it -- M~tG8
rTWrngen1ml
Asegurar que ti Los planes de Liberacioacuten e Implementacioacuten existen los cuales estaacuten
alineados con los cambios de proyectos del cliente y negocio
Los paquetes de liberacioacuten pueden ser construidos instalados ) Oelf I probados e implementados exitosamente y a tiempo Los servicios nuevos o modificados son capaces de alcanzar los niveles de servicio acordados
bull La transferencia de conocimientos es proporcionada a Clientes y usuarios Personal operativo y de soporte
Existe un impacto miacutenimo e impredecible en la generacioacuten de servicios operacioacuten y soporte Los clientes usuarios y personal de la gestioacuten de servicios estaacuten satisfechos con las praacutecticas y resultados de la transicioacuten del servicio
bull fax imiddott
ltNV 3-0 o Fell 11 2008
L Unidad de Liberacioacuten Describe la porcioacuten de un servicio o infraestructura de TI que normalmente
es liberada conjuntamente bull Puede variar considerablemente dentro de una organizacioacuten
Definida en la poliacutetica de liberacioacuten Serviao de TI
A (
A1 -1 r--iexcl A3
~ - ==--=--shy
Identificacioacuten de la Liberacioacuten bull Todas las liberaciones deben ser identificadas de una forma uacutenica bull El formato de la identificacioacuten seraacute descrita en la poliacutetica de liberaCIOacuteQ bull Deberiacutea incluir una referencia a los Cls y un nuacutemero de liberacioacuten
(Control_Stocks V1 3 6) fox it
ILrNVJO Cl Fox lT2008 34
A21 A2 2
ILFN V 30 67 copy Fox IT 2007
I
fax it In
mJnQllmGr
Linea Base de Configuracioacuten ti Configuracioacuten de un servicio producto o infraestructura que ha sido
formalmente revisado y acordado
Sirve como base para futuras actividades Soacutelo puede cambiarse a traveacutes de procedimientos de cambio formales
Instantaacuteneas bull Estado actual de los elementos de configuracioacuten o de un entorno
Registrada en la CMS y permanece como un registro histoacuterico fijo
bull Puede obtenerse usando una herramienta de auto -descubrimiento Puede compararse con la Liacutenea Base
fox jt
ILFNV30 CrFoJllr2008129
(
Gestor de Configuracioacuten y Gestor de Activos del Servicio bull Dos roles pero pueden ser combinados dado que las responsabilidades son
similares
Alcance de lo queMejora Continua Concientizacioacuten
Mantenimiento de la CMS
Convencioacuten de nombres
Interfaces
seraacute controlado
Manejo de Personal
MonHoreo y Reporteo
Finandacloacuten
Seleccioacuten y uso de ~fox UGestioacuten de los reportes herramientas
ILfH V 30 Ctx 11 2008130
ILFN V 30 65 copy Fox IT 2007
fax it Mr1C
tnal~9tmnl
Objetivo - Definir y controlar los componentes de los servicios e infraestructura y mantener precisa la informacioacuten de configuracioacuten Las metas de Gestioacuten de Activos del Servicio y Configuracioacuten son
Soportar los objetivos de control del negocio y clientes y requerimientos Soportar a todos los procesos de gestioacuten de servicios Minimizar el nuacutemero de quejas de calidad y cumplimiento Optimizar activos del servicio configuraciones de TI capacidades y recursos
bull fox iexclt-
II FNV 30 eFolli tlQ125
Elemento de Configuracioacuten (el) Un CI es un activo un componente de servicio u otro elemento que estaacute o estaraacute bajo el control de Gestioacuten de Configuracioacuten
Tipos de Cls incluyen Servicios de TI hardware software construcciones gente y documentacioacuten formal tal como SLAs y documentacioacuten de proceso
Modelo de Configuracioacuten Un modelo de los servicios activos e infraestructura qu- incluye las relaciones entre Cls V
fox iexclmiddottmiddot
ILFNv 30 O FQ tT 200e 26
ILFN V 30 63 copy Fax IT 2007
RETOS
Los detalles de configuracioacuten imprecisos que llevan a una deficiente evaluacioacuten de cambios Implementacioacuten del proceso muy burocraacutetico ~ O( Uacutemiddot bull bull
Interconectar con el proceso de Gestioacuten de Cambios de los Proveedores Intentos de pasar por alto el proceso Procedimientos de retorno deficientes inexistentes o sin probar
iexcl Alcance del cambio demasiado amplio
Demasiados cambios priorizados como de emergencia r
ILFNV 3 o
I
fox it - 1W _IYIC
manatpmonl
BENEFICIOS
iexcl Mejor alineacioacuten de los servicios con los requerimientos de los clientes
1 Miacutenimo impacto no previsto en la produccioacuten de los servicios
Completo entendimiento del costo de los cambios Habilidad para absorber un elevado nivel de cambios dentro de la organizacioacuten Mejora en la evaluacioacuten del riesgo de los cambios
iexcl Mayor visibilidad y comunicacioacuten de los cambios
J Culturadonde un cambio no autorizado es inaceptable
fox (middott
orl ( lTlOQamp9121
Calendario de Planeacioacuten y control Comprensioacuten delCambios y )
~er Toma de decisioacuten para
Cambios Monitoreo y Reporteo
~~ -1lt1 ~ Mejoras Proactivas ~-~~~
Medicioacuten y Control Gestioacuten de los reportes Asegurar que se cuentan
con planes de retorno fox imiddottmiddot J _
IlrNV30 l Fo)( IT ooe122
liberaciones de cambios impacto del cambio
Comunicaciones Autorizacioacuten del Cambio
ILFN V 30 61 copy Fax IT 2007
I
fox it
Los RFCs autorizados pasan a los grupos teacutecnicos correspondientes para la construccioacuten del cambio Cuando sea posible que las actividades puedan ser rastreadas uti lizar oacuterdenes de trabajo La Gestioacuten de cambios supervisaraacute las pruebas para asegurar que
Cuando sea posible realizar pruebas todos los cambios seraacuten rigurosamente probados
tiacute Cuando no sea posible realizar pruebas un cuidado especial y adecuado soporte estaraacute disponible en la implementacioacuten
La autoridad y responsable para invocar el plan de retorno deberiacutea ser mencionado expliacutecitamente en la documentacioacuten del cambio
~ J ~
fox i-tshy
LFNV 3 0 tII ~ or lT oca
Al completar el cambio los resultados deberiacutean ser reportados para su evaluacioacuten Una Revisioacuten Post-Implementacioacuten (PIR) deberiacutea ser ejecutada para asegurar que
El cambio ha logrado sus objetivos bull El solicitante y las partes interesadas estaacuten satisfechas con el
resultado No existen efectos secundarios inesperados
bull Las lecciones aprendidas son retroalimentadas para futuros cambios
El PIR puede ser distinto para los diferentes tipos de cambios El PIR es frecuentemente realizado por el CAS
~fox umiddot
Il FN V 30 O DlI 1T lO1ij
ILFN V 3_0 59 copy Fax IT 2007
+fOX hI
tl~
tnllffl~
Crear y reg istrar el cambio Procedimientos definidos para levantar los cambios Pueden ser procedimientos diferentes para las distintas aacutereas Una propuesta del cambio puede ser necesaria para cambios mayores
Revisioacuten del Requerimiento de Cambio (RFC) Descartar cambios que son
Poco praacutecticos 4 Repeticiones de otros RFCs
Solicitudes incompletas
Cualquier cambio descartado deberiacutea regresar a su solicitante con una explicacioacuten del motivo de rechazo El solicitante debe tener derecho de apelacioacuten
fox middott
tlFHV middot30 1 3 - r o)rT2008
La informacioacuten es clave para el eacutexito del cambio La informacioacuten requerida para cualqu ier cambio puede ser resumida en las 7 Rs de la Gestioacuten de Cambios
iquestQuieacuten Requirioacute el cambio
iquestCuaacutel es la Razoacuten del carnbio
iquestCuaacutel es el Resultado requerido
iquestCuaacuteles son los Riesgos
iquestQueacute Recursos necesitamos
iquestQuieacuten es el Responsable de la implementacioacuten
iquestCuaacutel es la Relacioacuten entre cambios fox Hmiddot
llFN V 30 CroOn ZOOIl
ILFN V 30 57 copy Fax IT 2007
fax it rwut
nunttglaquonanl
Organismo que existe para Soportar la autorizacioacuten de los cambios
bull Ayudar a la gestioacuten de cambios en el anaacutelisis evaluacioacuten y priorizacioacuten de los cambios
Los miembros del CAB son seleccionados de tal forma que los cambios relevantes pueden ser analizados desde el punto de vista de negocio y teacutecnico
Es importante enfatizar que el CAB bull Seraacute conformado acorde a los cambios que seraacuten discutidos bull Puede variar en su formato (incluso una sola reunioacuten)
Es probable que incluya a otros duentildeos de los procesos de gestioacuten de servicios Deberiacutea involucrar a los proveedores cuando sean uacutetiles
fo~ i-t-Deberiacutea reflejar los puntos de vista del usuario y cliente ILFN V 30 C FoiexclT1OO8 10
~ Los cambios son implementados para cumplir con el negocio mas (lue cumplir con una calendarizacioacuten de TI ya menudo se agrupan en versiones
Documento de Calendario de Cambios (CS) - ( en (
11 Actualizado cuando los cambios son programados O bull Detalla los cambios aprobados 11 Contiene fecha y hora de implementacioacuten propuesta
Documento de Cortes de Servicio Planeados (PSO) bull Detalla los cambios a los niveles de servicio y disponibilidad del servicio debido a la
actual planeacioacuten del CS bull Tiempo inactivo previsto por otros motivos (mantenimiento y copia de seguridad)
es y PSO deben estar disponibles para todas las personas de la organizacioacuten publicados siempre que existan cambios programados
La Mesa de Servicio utilizaraacute estos documentos para comunicarlos~ t negocio bull J
z-- IIFN V 30 o r) 1i IT 2008
ILFN V 3_0 55 copy Fax IT 2007
fax i[ mAngeme1
Las metas de Gestioacuten de Cambios son Responder a los requerimientos de cambios del negocio mientras que se maximiza el valor y se reducen incidentes interrupciones y trabajo duplicado Responder a los requerimientos del negocio y TI para los cambios que alinearaacuten los servicios con las necesidades del negocio
El objetivo es asegurar que los cambios son registrados para
Evaluar
bull Autorizar Priorizar Planear Probar De forma controlada
bull Implementar bull Documentar
Revisar
fox H
IlfNVO 106 Ciexclo-rT2ODB
ILFN V 3 0 53 copy Fox IT 2007
I
fax it
Planear y administrar los recursos para establecer exitosamente un servicio nuevo o modificado en la produccioacuten con una prediccioacuten estimada de costos calidad y tiempos Asegurar que existe un miacutenimo de impacto impredecible en la produccioacuten de servicios operacioacuten y soporte a la organizacioacuten Incrementar la satisfaccioacuten con las praacutecticas de transicioacuten - V ~
del servicio Incrementar el uso adecuado de los servicios aplicaciones y soluciones tecnoloacutegicas Proveer planes claros y entendibles que permitan al cl iente yal negocio cambiar proyectos para alinear sus acti vidades con los planes de transicioacuten del servicio
fox tmiddottmiddot
ILFNV 30 CDFDY ll2008101
l
Una Transicioacuten del Servicio efectiva puede Proporcionar a Ja organizacioacuten la posibi lidad de absorber altos porcentajes de cambios y liberacioacuten de forma segura Gestionar la transferencia de servicios hacia o desde un proveedor de servicios externo Alinear los servicios nuevos o modificados a los requerimientos de negocio y operacioacuten del negocio Asegurar que los clientes y usuarios pueden usar los servicios nuevos o modificados de tal forma que maximicen el valor para la operacioacuten del negocio
fox iexclt
IIFN V30 1 Fo x IT20082
ILFN V 30 51 copy Fax IT 2007
fax it 1VIYI
mandOlntI
iquestCuaacutel de las siguientes aacutereas ayudariacutea teacutecnicamente al soporte durante la fase de Disentildeo de Servicios del ciclo de vida
1 Disentildeo de Hardwa~e y Software 2 Disentildeo de Infraestructura 3 Disentildeo de Procesos 4 Disentildeo de Datos
a) 13 Y 4 b)12y3 c) Todas las aoterjoJ d) 2 3 Y 4
tal( iexclmiddott
llFNV 30 CF o n moa
iquestCuaacutel de las siguiente oraciones es INCORRECTA acerca de Gestioacuten de Proveedores
a) Gestioacuten_de erillLeedQ[es De9-QCiaio1~[Q~am~(1te 10 s _acuumlerdos para soportar la eotre~aJ1eseQliciQS
b) Gestioacuten de Proveedores asegura que los proveedores cumplan con las expectativas del negocio
c) Gestioacuten de Proveedores mantiene informacioacuten en la Base de Datos de Proveedores y Contratos
d) Gestioacuten de Proveedores deberiacutea de estar involucrado en todas la fases del ciclo de vida del servicio desde Estrategia hasta Disentildeo Transicioacuten a Operacioacuten y Mejora
fax iacute-t
ttFN v 30 tiexcl Fo) 11middot2008
ILFN V 30 49 copy Fax IT 2007
J
Informacioacuten de Gestioacuten de
Capacidades (CMIS)
y capacidad de recursos
Evaluar aCOrdar y documentar nuevos
requerimientos y capacldades
Nuevo Plan de Capacidades
fox it
Il f NVJO O Frp IT 2008
j
fax it 1-trrc
mJn~nl
Sistema de
Revisar capacidad y bull bull desempentildeo actual ]
- - shyMejorar servicios actuales
ti ~
-03
Gestioacuten de L estioacuten del Capacidades delJ
Negocio bull Negocio
r-Gestioacuten de
Gestioacuten de bull Capacidades del JServicios de TI Servicio
-GestiOacute~ Gestioacuten de la Capacidades deTecnologla ~ Componentes
--- J
fax U ~
Il FNV O C F=o x11 200894
ILFN V 30 47 copy Fax IT 2007
contrato
Asistiacuter CAS
contratos
MoniacuteliacuteeD reporteo revisioacuten del desempentildeo
de DiacuteOveedones
Manejo de conflictos legales contractuales
a SLM
Revisioacuten de contratos (al menos anualmenlej
Asegurar el valor del dinero de los proveedores
Manlener SCD
Revisar 1 analizar el Riesgo de contratos
con proveedores
Asegurar el oro_dore
sub-oonlratados
V 30 45 copy Fax IT 2007
fox it llronc
m~OlQamaO
Desarrollar yPruebas de Aplicacioacuten de ISPmantener ISPSeguridad )
--- 111
l ii( Ir
Identificar y dasificar la
Asistencia al CAS seguridad relacionada con los activos
Revisioacuten de auditoriacutea y politicas Pal1icipar en el SIA
~h~tIUControlar el acceso de
los terceros a los Anaacutelisis de riesgos de servicios J seguridad (en conjunto con
Disponibilidad e ITSCM) Educacioacuten y Manejo y anaacutelisis de
ooncientizacioacuten de la brechas de seguridad seguridad e ISP bullfox H
11 FN V 30 O Fo x lT 2aJ
shy shy arvt~
marAglment
ILFN V 30 43 copy Fax IT 2007
I
fox it __nIICfVC
Mtvi~
mantoeme
Ser responsable de la creacioacuten mantenimiento y ejecucioacuten de la Politica de Seguridad de la Informacioacuten (ISP)
Proteger los intereses de quienes dependen de la informacioacuten protegieacutendolos de fallas relacionadas a la falta de disponibilidad integridad o confidencialidad
Garantizar el intercambio de informacioacuten entre varios involucrados sea confiable
Asegurar que la ISP estaacute alineada con los objetivos estrateacutegicos de la organizacioacuten (marco de gobierno corporativo) en relacioacuten con la proteccioacuten y el uso efectivo de los recursos de informacioacuten
fox i-t
IlFpriexclV 3 0 t) Foll fT200882
ILFN V 30 41 copy Fox IT 2007
fax it
-shy vic m~nwll
Mantener la continuidad de TI y los planes de recuperacioacuten que soportan los Planes de Continuidad del Negocio (BCPs) Realizar ejercicios de Anaacutelisis de Impacto al Negocio (BIA) regularmente Realizar ejercicios de Anaacutelisis y Gestioacuten de Riesgos en conjunto con Gestioacuten de Disponibilidad y Seguridad de la Informacioacuten TI regularmente Implementar los mecanismos de recuperacioacuten apropiados Evaluar el impacto de todos los cambios en Planes de J Continuidad de Servicios de TI y los Planes de Recuperacioacuten de TI
En conjunto con Gestioacuten Proveedores negociar y acordar los contratos para la provisioacuten de la capacidad de recuperacioacuten
middotfux it ILiN V 30 C FoII I T 200878
ILFN V 30 39 copy Fax IT 2007
fax i tshybullbullrvru
iexclSrJaem0I11
Elaborar y mantener el Plan de Disponibilidad y evaluar el impacto de los cambios que lo afecten
Aconsejar y guiar los temas de disponibilidad y apoyar con el diagnoacutestico y solucioacuten de incidentes~
y problemas relacionados con la disponibilidad
Asegurar que los objetivos de disponibilidad del servicio son alcanzados o exceden lo acordado
Buscar formas proactivas para mejorar la (~
disponibilidad ~ -1 bull 1 A (~(Q
fox i-t
IlFNV30 73
Disponibilidad Porcentaje de tiempo de funcionamiento de un servicio
P ej (tiempo acordado del servicio - tiempo de inactividad tiempo acordado del servicio) x 100 -r Ir I h (
r 1Confiabilidad bull Tiempo transcurrido entre fallas del servicio o componentes
P ej Tiempo Promedio Entre Fallas (MTBF)
Mantenibilidad ti Periodo de tiempo para restaurar el servicio o componente dantildeado
P ej Tiempo Promedio de Recuperacioacuten (MTIR)
Resistente o capacidad de servicio Habilidad de los proveedores (terceros) de cumplir en teacuterminos de sus contratos con la disponibilidad confiabilidad y matenibilidad acordados
fox i-t-
Il FN V 30
Ofo ~ I T2008
ILFN V 30 37 copy Fox IT 2007
bullbull
fox it
Meacutetricas objetivas Nuacutemero y porcentaje de objetivos del servicio que son alcanzados Nuacutemero y gravedad de las brechas del servicio Nuacutemero de servicios asociado con SLA actualizado Nuacutemero de servicios con reportes regulares y revisiones de servicios activos
Meacutetricas subjetivas Encuestas sobre la percepcioacuten del cliente - evaluando los servicios y el proceso de Gestioacuten de Niveles de Servicio
fox iexclt
ILFNV 30 e Fea Ir 2006
Requerimientos del Concientiacutezacioacuten al Negociar Cliente
I
-
Negocio
Asistencia al Portafolio y al Cataacutelogo
Asistir al CAS
Monitorear y reportear
Dispara y dirige los Programas de Mejora
del servicio Revisioacuten
Relacioacuten con el Cliente
fox zmiddott
ILFiexcltt V 30 G Fo 1T200670
ILFN V 30 35 copy Fax IT 2007
emte mg_ment
RETOS BENEFICIOS
Identificar al representante Establecer relaciones duraderas adecuado de los clientes entre el cliente y los grupos de TI
En conjunto con otros procesos de Negociar objetivos apropiados que la Gestioacuten de Servicios preveer
alineados al negocio sean alcanzables exigentes y
proactivamente fallas y reducir riesgos
lt1 Superar las diferencias en la Proporcionar una clara visioacuten de las percepcioacuten dentro de la comunidad responsabilidades de TI y Negocio de los clientes Cuantificar la calidad del servicio
Obtener el compromiso de los contribuyendo asi a la coherenciagrupos de soporte interno y externo hacia los objetivos Identificar aacutereas deacutebiles para I
mejorarlas Obtener SLAs firmados por las
Proporcionar un mejor enfoque a los personas adecuadas requerimientos del negocio
fox d middot
11fNV30 OF~J IT700805
Disentildear un estructura para los SLAs (uso del Cataacutelogo de ServiCios como entildeTratt~
Determinar y documentar los SLRs (
-NegociaL-acotdar Ldocumentar-S-lAs
Monitorear el desempentildeo del servicio contra los SLAs Recopilar medir y mejorar la satisfaccioacuten del cliente Elaborar Reportes del Servicio Realizar Revisiones del Servicio e introducir el resultado de las mismas a los Programas de Mejora del Servicio (SIPs) Evaluar y revisar los SLAs el alcance del servicio y los acuerdos de soporte Desarrollar contactos y relaciones Registrar y gestionar todas las quejas y felicitaciones
fox H
LFN V 30 Fox lT 200866
ILFN V 30 33 copy Fax IT 2007
fax it
Registrar los servicios existentes y aprobados
Asegurar consistencia Mantener el Catalogo con el Portafolio de
Servicios actualizado y exacto
Proteger y respaldar el Cataacutelogo
fox imiddott
llFNv JO O Fox fT 20Qe
~IC
INnaQoment
ILFN V 30 31 copy Fax IT 2007
fax it MfV1eO
mon1lCNl1
C~rl-I Ix l 10-
Proveer una uacutenica fuente de informacioacuten consistente para todos los servicios acordados
Asegurar que el Cataacutelogo de Servicios estaacute disponible para aquellos que tienen acceso autorizado a eacutel NJ Gestionar la informacioacuten del Cataacutelogo de Servicios asegurando que contiene informacioacuten exacta y actual de todos los servicios en operacioacuten y los aprobados para entrar en la operacioacuten
fax U
IlFN v 30 Cl FQo ) 11 lODB5
ILFN V 30 29 copy Fox IT 2007
fox i-t-t C
tn1nlcutment
Requerimientos del negocio Requerimientos de Nivel de Servicio Requeri mientos funcionales Programa del Servicio (por
Requerimientos operativos ejemplo escalaciones Disentildeo de la topologiacutea fases interfaces (componentes de servicio habilidades requeridas) etc)
Evaluacioacuten de la disponibilidad (negocio fi nanciera y teacutecnica)
Plan de Transicioacuten del Servicio (construir probar r(
poliacuteticas etc) bullfox Lt
ILFNV 30 cralIT200853
Opcioacuten Descripcioacuten
In sourcing Desarrollo y asistencia internos
Outsourcing Desarrollo y asistencia externos (bien definidos) acuerdo formal
Co-sourcing Combinacioacuten de inloutsourcing o grupo de proveedores externos
Partnership o multi-sourcing Alianzas Estrateacutegicas
Outsourcing de Procesos del Negocio Externalizacioacuten de una funcioacuten o proceso del negocio por ejemplo centros de atencioacuten de llamadas
Provisioacuten para Servicios de Apl icacioacuten Servicios informaacuteticos compartidos en una red ( software a peticioacuten formal)
Outsourcing de Procesos de Conocimientos
Conocimientos del negocio usando habilidades avanzadas de especialistas
J
c
fax ft
ILrN V 30 OFQ ~ l 200a
ILFN V 30 27 copy Fax IT 2007
fax it rIC8
malUqemnt
La publicacioacuten de Disentildeo del Servicio provee una guiacutea para el disentildeo y desarrollo de servicios y procesos de Gestioacuten de Servicios
Cubre los principios de disentildeo y los meacutetodos para k ~C convertir los objetivos t ~_ estrateacutegicos en cartera de servicios y activos de servicio -fox iexclmiddott
11FNV30 CFCI~
Generar y mantener los planes de TI poliacuteticas y estaacutendares para el disentildeo de servicios de TI de calidad Desarrollar las habilidades y capacidades necesarias dentro de TI para la entrega de servicios de TI de calidad f
Disentildear servicios nuevos o modificados para introducirlos en el ambiente productivo
Determinar y manejar los riesgos identificados durante la etapa de Estrategia
fox itmiddot
tlfN V 30 O FQI(II2D0850
ILFN V 30 25 copy Fox IT 2007
fox it UrvIC
mnaucns
iquestCuaacutel de las siguientes opciones identifica dos componentes del Portafolio de Servicios dentro del Ciclo de Vida del Servicio
a) p r)y~ Oacute rLde-SeP-IacuteG~os-y ca1aacutelo9o-Ji~iclos-
b) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Cataacutelogo de Servicios
c) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Requerimientos del Portafolio
d) Requerimientos del Portafolio y Sistema de Gestioacuten de Configuracioacuten
fox rt
ILfN V 30 CFtulT 2000
ILFN V 30 23 copy Fax IT 2007
fox it
e
ti
7Los objetivos son Proveer al negocio y a TI de un valor fi nanciero cuantificable de los servicios de TI
Proveer un valor financiero cuantificable de los activos requeridos para proporcionar los servicios de TI
Contar con un pronoacutestico financiero operativo
bullfax i-t
ILN V J O =FO~ liOOB
eUuml
La Gestioacuten de Finanzas es ejecutada en todas las fases del ciclo de vida del servicio
Permite contar con un pronoacutestico de gastos (realizado con las fases de Estrategia del Servicio y Disentildeo del Servicio) para comparar con los gastos actuales incurridos (dentro de las fases de Transicioacuten del Servicio y Operacioacuten del Servicio)
Los proveedores del servicio de TI deben tener la habilidad (1
para presupuestar y contabilizar todos los gastos a lo largo del ciclo de vida del servicio i~ 1 J
Gestioacuten de Finanzas puede llegar a incluir la toma de decisioacuten del mejor meacutetodo de cobro
bullfax [tshy
liFN V 30
CFo)(lt~
ILFN V 30 21 copy Fax IT 2007
fax imiddott -
tn4111 aqOJnCtU
l Representa los compromisos e inversiones realizadas por un proveedor de servicios a traveacutes de todos sus cl ientes y espacios de mercado portafo li o~ervicios
~----
Incl uye Proveccioacuteo de servi los
bull Actuales compromis contractuales
bull Desarrollo de nuevos
servicios
Mejora Continua
del Servicio
bull Servicios de terceros
Servicios retirados
~Fo~ 11 2008ILFNV 30 38
ILFN V 3 0 19 copy Fax IT 2007
fox it
Garantiacutea (adecuado para el uso) ) bull Garantiza que un servicio esteacute disponible que tenga la suficiente
capacidad que sea seguro y recuperable
Util idad (adecuado para su finalidad) Efecto positivo en el desempentildeo de tareas como son requeridas por el cliente
Eliminacioacuten de limitaciones que podriacutean ser percibidas como un efecto positivo
GARANTiacuteA + UTILIDAD = VALOR CREADO
fox i-tl tLfNv 30 FIUIT 200EI33
Recursos Capacidades Entradas directas a produccioacuten Habilidad de utilizar recursos
para generar valor
Capital Financiero ~ Administracioacuten (f Organizacioacuten bull otInfraestructura t
bull Aplicaciones Procesos Informacioacuten w Conocimientos Personas w Personas7
Recursos y Capacidades sOJlActiacuteyru delsecteIYicLo utilizados para crear valor en forma de bienes o servicios
Los Recursos necesitan capacidades para desarrollar valor agregado distintivo en los servicios para los clientes
Las Capacidades no pueden generar valor sin los adecuados recursos fax U
IlFN V 30 O Fo - lf 200834
ILFN V 30 17 copy Fax IT 2007
fax it
iquestCuaacutel de los siguientes enunciados es CORRECTO para todos los procesos
a) Definen actividades roles responsabil idades funciones y meacutetricas
b) EDtregan FesuHados middotesJ)eciacute-fiGQsparacubJirlaJle_cesj~ad de un cl iente
C )kSon ejecutados por un Proveedor de Servicios como soportea un Cl iente
d) Son unidades de las organizaciones responsables de un resultado especiacutefico
fax imiddott
lLFNV 3Q ltC ~e o r lOOfJ
La publicacioacuten de Estrategia del Servicio proporciona a las organizaciones una guiacutea acerca de como pensar y actuar de una forma estrateacutegica
La guiacutea muestra como desarrollar poliacuteticas directrices y procesos para transformar la gestioacuten de servicios en un activo estrateacutegico
fax H
IIFN V 30 O-(JKIT2Q08 30
CcJrlO ~ ~I ~
J
1(
Ir
h K (u
0
ILFN V 30 15 copy Fox IT 2007
-+
25
TI
con en
corporativa e individual
grupos de discusioacuten regionales anuales
YYVlfY~IIII-VIII (sitio web UK) y YY1lYIfVILVlflffVt
ILFN V 30 13 copy Fax IT 2007
a mediadOS de los 80s y de Comercio del Gobierno (OGC)
por el reconocimiento de la dependencia de en las organizaciones
un buen uso la Gestioacuten de Servicios
1999 a 2001 y nuevamente en
entrenamiento Mas de 600000 personas acrediacutetadas en maacutes de 100
terminologiacutea comuacuten
22
ILFN V 30 11 copy Fox IT 2007
iexclfax it eh-u
msnaqI)f11cnl
------- ----- -- - ----- --- --- - - - - -----~----
Dueno del Proceso - Objetivo del Proceso
Proceso
Actividades Salidas y sus Procedimientos especificaciones
DSPilrildors
Instruccionas de Trabajo Entradas y sus Roles
especificaciones Salidas
Entradas lI ---- ---- --- ------- -
I i
Capac idades I L ____~=-=-__~~BI2AECRS_DP_R~C~~__ _
ILFN V 30 17
Puede ser medido Las meacutetricas pueden permitir que la eficiencia y efectividad sea medida
Entrega resultados especiacuteficos Un proceso existe para entregar un resultado
El resultado debe ser identificable y cuantificable
Tiene un cliente o participantes claves bull Un proceso entrega la salida a un cliente o participantes claves
quienes deben estar contentos con el resultado
Responde a eventos especiacuteficos Un proceso puede ser conti nuiquest ~ repetitivo
bull Deberiacutea ser iniciado por un disparador especiacutefico bullfax U
IL FN V 30 C FQlt lT20D8 18
ILFN V 30 9 copy Fax IT 2007
600~ 11 XO Oeuro f Nll l
+ Fundamentos de Gestioacuten de Servicios de ITIL IIOX rmiddotlshy-Formato del curso Este curso es dirigido por un instructor que usa una combinacioacuten de exposIciones discusiones grupales ejercicios en equipo y exaacutemenes ejemplo para proveer a los estudiantes el entendimiento de los aspectos esenciales de la Gestioacuten de los Servicios de TI asiacute como prepararlos para el examen de certificacioacuten El curso termina con un examen fo rmal de una hora de duracioacuten el cual es administrado por un agente autorizado del Organismo Certificador El examen es a libro cerrado con 40 preguntas de opcioacuten muacuteltiple A los estudiantes que no tengan el idioma ingleacutes como su lengua nativa y realicen el examen en este idioma se les conceden 15 minutos adicionales y pueden consultar un diccionario impreso
Audiencia Este curso estaacute dirigido a los profesionales de TI que tengan un rol en la entrega y soporte eficiente de servicios de calidad y costo efectivos
Prerrequisitos Este curso no tiene prerrequisitos especiacuteficos pero se asume que el estudiante cuenta con un entendimiento baacutesico de TI y sus conceptos
ILFN V 30 Introduccioacuten al Curso Paacutegina 4 copy Fax IT 2007
Fundamentos de Gestioacuten de Servicios de ITIL fax imiddotf
Jntroduccioacuten Esta seccioacuten ofrece una descripcioacuten breve del curso y sus objetivos objetivos de aprendizaje formato actividades audiencia a la que estaacute dirigido y los prerrequisitos
Descripcioacuten del curso Este curso estaacute disentildeado para introducir a los estudiantes en los conceptos esenciales asociados con la Libreriacutea de Infraestructura de TI (ITILreg) Y prepararlos para presentar el examen de certificacioacuten de Fundamentos de Gestioacuten de Servicios de TI (Foundation Certificate in IT Service Management) ITIL es un conjunto de libros que proveen coacutedigos de praacutectica entendibles e interrelacionados para lograr la entrega y soporte de servicios de alta calidad y costo efectivos El examen de Fundamentos de ITIL comprueba un entendimiento esencial en los estudiantes acerca de los conceptos de ITIL
Objetivos del curso Despueacutes de completar el curso los estudiantes deberaacuten ser capaces de
bull Demostrar entendimiento de la terminologiacutea utilizada en ITIL su estructura y conceptos baacutesicos
bull Comprender los principios base de las praacutecticas de ITIL para la Gestioacuten de Servicios
bull Entender como el marco de referencia de ITIL puede ser utilizado para mejorar la calidad de la Gestioacuten de Servicios de TI en una organizacioacuten
bull Contribuir a un Programa de Mejora Continua de Servicios
bull Prepararse para el examen de certificacioacuten de Fundamentos de Gestioacuten de Servicios de TI (ITIL Foundation Certificate in IT Service Management)
Contenido del curso Gestioacuten del curso y presentaciones
Introduccioacuten a la Gestioacuten de Servicios de TI e ITIL
La Gestioacuten de Servicios como una praacutectica
Ciclo de vida del servicio
Estrategia del Servicio
Disentildeo del Servicio
Transicioacuten del Servicio
Operacioacuten del Servicio
Mejora Continua del Servicio
Funciones de la Gestioacuten de Servicios
Arquitectura y tecnologiacutea
Roles de la Gestioacuten de Servicios
Examen de Ejemplo
Examen de Certificacioacuten
ILFN V 30 Introduccioacuten al Curso Paacutegina 3 copy Fax IT 2007
Fundamentos de Gestioacuten de Servicios de ITIL
-Este documento tiene derechos reseNados por Fax IT Ud No puede ser copiado sin el consentimiento por escrito de Fax IT Ud
Fax IT Ud asegura que la informacioacuten de este documento es correcta pero no acepta ninguna responsabilidad por alguacuten error u omisioacuten Sin embargo Fax IT Ud agradece el recibir opiniones de los lectores acerca del contenido de este documento Por favor escriba a la direccioacuten descrita abajo
Los productos descritos en este documento son objeto de licenciamiento para su uso Los enunciados en este documento no son parte de ninguna licencia o contrato salvo que sean incorporados en una licencia o contrato por acuerdo expreso La utilizacioacuten de este documento no implica ninguacuten derecho a usar o accesar ninguno de los productos o instalaciones descritas en el mismo
copy Fax IT 2007
ITILreg Fundamentos de Gestioacuten de Servicios
ITILreg es marca registrada y marca registrada de la comunidad de la Oficina de Comercio del Gobierno de Inglaterra y registrado en la Oficina de marcas registradas y patentes de EE UU
Fax IT Ud Brook House 100 Chertsey Road Woking Surrey GU21 5BJ
e-mail -trainingfoxitnet Sales (Woking) +44(0)1483-221200
Fax IT LLC 408 East Fourth Street Suite 303 Bridgeport PA 19405-1823 Telephone (610) 313-1830
Facsimile (610) 313-1838
ILFN V 30 Introduccioacuten al Curso Paacutegina 2 copy Fax IT 2007
---
Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL
fax i-tmiddot
CONTENIDO
Categoriacutea
Requerimientos
-)
Disentildeo del Servicio
PAQUETE DE DISENtildeO DEL SERVICIO
Subcategoriacutea Ejemplos
Requerimientos de I - CQVoce(4 (0 (1 iquest HOfi Negocio I _ ~ IlcI cdwt t( y I
-r -JVY-C(W~ tfb de b utt( - J-cc ~ r lJrt C~Aplicabilidad del -
Servicio
Contactos del Servicio
Requerimientos Funcionales del Servicio
Requerimientos de Nivel del Servicio
- -- - - -
Req uerimientos del Servicio y Gestioacuten Operativa
Disentildeo del Servicio y Topologiacutea
Preparacioacuten Organizacional
Plan del Ciclo de Vida del Servicio
Anaacutelisis de Preparacioacuten Organizacional
Planeacioacuten del Servicio
Plan de Transicioacuten del Servicio
Plan de Aceptacioacuten de Operacioacuten del Servicio
Criterio de Aceptacioacuten del Servicio
I i_ ~
ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 8 copy Fox IT 2007
Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL rfax i-t-
Asignacioacuten 2 - Gestioacuten de Niveles de Servicio es un proceso vital para cualquier provisioacuten de servicios de TI El principal entregable del proceso es un Acuerdo de Niveles de Servicio fi rmado (SLA) De igual importancia son los pasos del proceso requerido para la entrega del SLA y asegurar su continuo eacutexito
Tarea
Trabajar en grupos considerar las actividades del proceso de Gestioacuten de Niveles de Servicio y desglosarlas en dos seccionesshy
Seccioacuten 1 listar las actividades requeridas para generar un Acuerdo de Niveles de Servicio firmado entre el proveedor de TI y el Cliente
Seccioacuten 2 listar las actividades a seguir una vez que el Acuerdo de Niveles de Servicio ha sido firmado y puesto en accioacuten
Para ambas secciones considere una secuencia loacutegica de las actividades y ordeacutenelas apropiadamente Tambieacuten resalte cualquier rol y responsabilidad del proceso de cualquier comunidad del proveedor de servicios de TI o el Cliente
liste tres retos que podriacutea enfrentar para el llegar al eacutexito completo de las actividades de la seccioacuten 1 donde sea apropiado utilice ejemplos de su propia experiencia asiacute como de cualquier Cliente o proveedor de Servicios de TI para indicar coacutemo enfrentar los retos y reducir cualquier obstaacuteculo
liste tres beneficios que pueden resultar de asumir satisfactoriamente y completamente las actividades de las secciones 1 y 2
ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 6 copy Fox IT 2007
Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL l
fax iacute-t-PROCESOS DE GESTiOacuteN DE SERVICIOS (continuacutea)
PROCESO jV
GESTiOacuteN DE CAMBIOS Responder a los requerimientos de los clientes acerca de los cambios del negocio mientras se maximiza el valor y se reducen los incidentes interrupciones y re-trabajo y responde a las solicitudes de cambios del negocio y TI que
alinearaacuten los servicios con las necesidades del neaocio
PROCESO 1)eiO
GESTiOacuteN DE SEGURIDAD DE LA INFORMACiOacuteN
Alinear la seguridad de TI con la seguridad del negocio y asegurar que la seguridad de la
informacioacuten esta gestionada eficazmente en todos los servicios y actividades de Gestioacuten de
PROCESO
GESTiOacuteN DE ACTIVOS DEL SERVICIO Y CONFIGURACiOacuteN
Definir y controlar los componentes de los servicios e infraestructura y mantiene
actualizados los registros de configuracioacutenlt
PROCESO
GESTiOacuteN DE INCIDENTES Restaurar a la operacioacuten normal el servicio tan
pronto como sea posible y por lo tanto asegurar que los mejores niveles de servicio de calidad y iexcl
disponibilidad se mantengan ~ I
Servicios i (- ~------------------------------ I
IPROCESO u1e n( Oiacute PROCESO
GESTiOacuteN DE PROBLEMAS PROCESO DE 7 PASOS DE MEJORA Preveer problemas e incidentes resultantes que Proveer un meacutetodo estructurado de acciones suceden para eliminar incidentes recurrentes y correctivas basadas en la identificacioacuten de minimizar el impacto de los incidentes que no objetivos definicioacuten de meacutetricas y anaacutel isis d~
puedes ser previstos informacioacuten ~-
~------------------------------------+--------------------------------
PROCESO
CUMPLIMIENTO DE REQUERIMIENTOS Proveer un canal a los usuario para solicitar y
recibir servicios e informacioacuten predefinida y aprobada relativa a la disponibilidad de los
servicios estaacutendar
PROCESO ~~ ~
GESTiOacuteN DEL PORTAFOLIO DE SERVICIOS Proveer un dinaacutemico meacutetodo para gobernar las inversiones de la gestioacuten de los servicios a lo largo de la organizacioacuten y manejarlos por su
valor
PROCESO JI efO
GESTiOacuteN DEL CATAacuteLOGO DE SERVICIOS Manejar la informacioacuten contenida dentro del Cataacutelogo de Servicios y asegurar que estaacute actualizado y refleja los detalles actuales
estado interfaces y dependencias de todos los servicios que estaacuten siendo ejecutados o estaacuten siendo preparados para operar en un ambiente
roductivo
ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 4 copy Fax IT 2007
I
Curso de Fundamentos de L
DE
DEL SERVICIO DEL SERVICIO
procesos poliacuteticas y cumplir con los
futuros de negocio
VIDA DEL SERVICIO
DEL SERVICIO servicios disentildeados para que la
operacioacuten del servicio puede los servicios e infraestructura de una forma
controlada acorde al olan
DEL SERVICIO
DEL SERVICIO Alinear continuamente y realinear los servicios
de a los cambios de las necesidades del a traveacutes de la identificacioacuten e
de meioras a los servicios de TI
ILFN v 30 Paacutegina de 2 copy Fax 2007
Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL
fax imiddott-Asignacioacuten 1
El marco de trabajado de ITIL define el Ciclo de Vida del Servicio Estaacute formado por etapas cada etaea tiene su propia meta y objetivos
Un nuacutemero de procesos y funciones han sido tambieacuten definidos que proveen el mecanismo para lograr los objetivos de cada etapa del Ciclo de Vida
Tarea
Esta asignacioacuten contiene
bull Una breve descripcioacuten de los objetivos de cada etapa del Ciclo de Vida del Servicio
bull Un breve resumen de cada uno de los procesos y funciones de cada etapa
En su grupo reflexione acerca de los procesos y funciones y decida cual de las Etapas del Ciclo de Vida tiene una fuerte relacioacuten y probabilidad de contener a cada proceso y funcioacuten
Despueacutes considere cual de las otras Etapas del Ciclo de Vida del Servicio son probables de interactuar con cada proceso y funcioacuten -
Por ejemplo puede pensar que Gestioacuten de Incidentes tiene una fuerte relacioacuten con la etapa de Operacioacuten del Servicio del Ciclo de Vida porque aparenta ser una actividad del diacutea a diacutea dirigida a reparar fallas
Gestioacuten de Incidentes puede tener tambieacuten una relacioacuten con Disentildeo del Servicio porque los objetivos para resolver fallas pueden ser discutidos y acordados mientras un nuevo servicio de TI estaacute en planeacioacuten
Escriba sus respuestas en el pizarroacuten ya que se le solicitaraacute presentarlas al resto de los participantes del curso explicando y justificando tus respuestas
ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 1 copy Fox IT 2007
fax it AiC
m1nA)cm~
Responsable de a_segurar que el proceso es ejecutado efectivamente eficientemente cumple con los requerimientos y iexcl-eaf~ka-fa- rntildeejora continua
Duentildeo del Servicio ( Responsable de un servicio especiacutefico Representa el servicio en toda la organizacioacuten Responsable de la mejora continua y la Gestioacuten de los Cambios que afectan a los servicios bajo su supervisioacuten--
-
tox Hshyna petsona que utiliza el servicio de TI en el diacutea a diacutea
ILFNV 30 n Fo ) T ~
Al disentildear un servicio o proceso es imprescindible definir claramente todos los roles para permitir la toma de decisiones raacutepida y efectiva
Esto puede realizarse utilizando una matriz RAe I autorizada para
Clarificar roles operativos responsabilidades y relaciones Definir niveles de responsabilidad
Coordinar la participacioacuten en cada actividad del negocio Esto ayudaraacute a
Acordar queacute actividades deben ser realizadas
Definiry acordar responsabilidades
Mejorar la comunicacioacuten bull Evitar la duplicidad de esfuerzos
Conseguir trabajos hechos apropiadamente y en tiemp~fox zt bull Evitar la cultura de la culpa ~-=-
IL F V)O QFOll l f 200B
ILFN V 30 7 copy Fax IT 2007
fox it JelrtC8
lom~nI
Un servicio es el medio de entrega de valor a los clientes para facilitarles los resultados que quieren obtener sin asumir riesgos y costos asociados (ITILreg 2007)
Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o maacutes necesidades de un cliente
~
L G IlI t d S d f middot l a es Ion e ervlclos es una serie e unciones y shy
procesos para gestionar los servicios a lo largo de un Ciclo de Vida La Gestioacuten del Servicios transforma los recursos de TI y capacidades en Servicios de TI que son adecuados para los requerimientos de una organizacioacuten
bull f ox U10~iexclY
ILFN V 30 e r oxlT 200110
ILFN V 30 5 copy Fox IT 2007
fax it
Nombre
Organizacioacuten
Nuacutemero de personas de TI a su cargo y clientes
Cargo y responsabilidades
Experiencia en TI
Experiencia en Gestioacuten de Servicios de TI
Expectativas del Curso
fu I ILfN l30 eC( jf~
Porfavo r observe que Jos creacuteditos documentados en este diagrama estaacuten sujetos a cambios por 01 desarrollo e implemenfLldon del esquema de
certificaciones de v3acordado porel COIIS9JO de CerlifiCllClonos
ITIL v3 Foundtton
IlfNV 3 0 gt Fox1 T2D08
ILFN V 30 3 copy Fax IT 2007
fax it lehrJC
rTrInllg~m1
I(VIU ~gltmn
wVl-fo)(ltn et
www ukthofol mto
Gestioacuten de Servicios de Gestioacuten de Servicios comoIntroduccioacuten del Curso TI e ITILreg bull una Praacutectica
Ciclo de Vida del Servicio Estrategia del Servicio Disentildeo del Servicio
Mejora Continua del Transicioacuten del Servicio Operacioacuten del Servicio
Sevicio
Tecnologiacutea y Examen real para la Examen de muestra
Arquitectura certifcacioacuten
Durante el curso se realizan ejercicios en equipos
TTllreg u marca reg istrJ da y marca registrada de la comunidad de la Oficina de Com erc io del Gobtem o de Ingla1erra y fax imiddottmiddot
ro gis trBd oen la Oficin a dltao ma rcas regist radas y pBlenlos de EE UU ~
IL FNV 30 Q Fo ~ lT2008
ILFN V 30 copy Fax IT 2007
--Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL
~fox iacute-tmiddot
7 Anaacutelisis de incidentes cerrados por usuario afectado (Top 5 de Clientes)
Service Desk
Jl e ltU 2 u e
O
30 25 20 15 10
5O Z O ~ [og M YqD4l
~ O O o~ ~ O 010laquogtlt0 (10 ~e ~
amp1gt lt~ r-o ~o ~1gt S Obull0lt- r~IlJ~- 010 00 ~ -J gttsect Jf ~e ~
o~ ltiquest ltlt0middot rF ~ ~ ~j e0~ ~uacutelO 1lJltlaquoto(lt cj( ~lt 0 10~ J~
Clasure Category
Iml Reg Dimple O Nick Newboy IJI James Grant O Steve Whitehouse El Mary Chivers I
ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 14 copy Fox IT 2007
Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL
3 Tiempo para resolver los Incidentes
_fax imiddotfo
Mesa de Servicio
U)
120 j100
98
~ 80 I I 72
~ bull ~ ~
60 1 40 35
2 ~ ~ 45
24n 32 17 ~ill O ~ 3 4 3 3
O 10 20 30 40 50 60 70 100 120 140 200 250 300
Tiempo de Resolucioacuten (Minutos)
8 5
4 Incidentes por categoriacutea -iexcl
Mesa de Servicio
60 - 52 U)
E 50 -1 4138 ~ 40 29 32 34 32
28 2119 16~ 30
1~ 20 8 n 1I I I 8
ci 10 z n ~ ~ ~ O
v~ ~lgtlt- ~laquo- ~0 ~ lgt~ ~v Qv ~ ~~ egt X 0 ~o
~o 0~ ~o
~
~lgt~ -vV ~o~ ~~ -lt-~gt -lt-~ -lts-- 0 0 _0ltllgt
Categoriacutea
r IIY
ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 12 copy Fox IT 2007
Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL
fax imiddott-Asignacioacuten 5 -Una Mesa de Servicio de una organizacioacuten ha sido implementada y trabaja por un corto tiempo Actualmente solo estaacute enfocada en el registro y seguimiento de los incidentes
Una serie de graacuteficas han sido generadas por el Administrador de la Mesa de Servicio quien piensa que estas pueden ser uacutetiles de diferentes formas
Tarea
Examine las graacuteficas de las siguientes paacuteginas
1 Para cada graacutefica iquestpodriacutea usar la informacioacuten para iexclnciar acciones de mejora O iquestpodriacutean proveer de evidencia de cualquier problema potenc ia l Identifique y describa
2 Si este tipo de informacioacuten es generada perioacutedicamente iquestquieacuten la utilizariacutea y para queacute propoacutesito
3 iquestPodriacutea sugerir alguna mejora de las graacuteficas y la forma de coacutemo seriacutean presentadas para que tengan mayor significado o utilidad
4 Del punto 1 seleccione un problema potencial o iniciativa de mejora que haya identificado e identifique con un poco maacutes de detalle las acciones que tomariacutea y los resultados que esperariacutea
Nota Escriba su prop ia lista de acciones y beneficios esperados en el pizarroacuten conforme se le sea solicitado presentar sus respuestas al resto de los participantes del grupo
ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 10 copy Fox IT 2007
fax it en-c
mstugClr~
Cumplimiento de Requerimientos es el proceso para el manejo de los requerimientos de servicio
Los objetivos son Proveer de un canal para que los usuarios puedan solicitar y recibir servicios estaacutendar predefinidos y aprobados
Proveer informacioacuten a usuarios relativa a la disponibilidad de los servicios estaacutendar
Suministrar los componentes requeridos para la entrega de los servicios estaacutendar
Apoyar con informacioacuten general consultas y quejas fax ft-
ILFNVJO CFrI~lTi008
Requerimiento de Servicio Teacutermino geneacuterico para los diversos tipos de peticiones o reguerimientos hechos por los u_sugirl9s No incluye Incidentes los cuales son manejados por Gestioacuten de Incidentes Pueden incluir requerimientos de cambios estaacutendar (ver Gestioacuten de Cambios) Requerimientos de Servicio son normalmente manejados y dirigidos por la Mesa de Servicio
Modelo de Requerim iento Un procedimiento predefinido para el manejo de los
Requerimientos de Servicio bullfax imiddottmiddot
IlFN V 30 OfOkIT200817
II_FN V 3 0 89 copy Fax IT 2007
fax i-tmiddot
Modelos de Problema Una forma predefinida de manejar problemas conocidos o latentes que todaviacutea deben ser resueltos permanentemente por ejemplo debido a su costo o falta de practicidad
Un reg istro de error conocido deberiacutea ser creado para detallar el modelo de problema
Gestioacuten de Problemas Reactiva Se ejecuta dentro de la Operacioacuten del Servicio
Gestioacuten de Problemas Proactiva Iniciada desde la Operacioacuten de Servicio pero dirigidapor Mejora Continua del Servicio foxL
ILFN v 30 Ofo ~ JrillOamp173
v)C( ~CI( l iexcl le I
Gestioacuten de Problemas Duentildeo del proceso de Gestioacuten de Problemas y coordina las
actividades bull Tiene y gestiona la Base de Datos de Errores Conocidos (KEOB) y
analiza la informacioacuten antes de su adicioacuten a la misma Responsable del cierre formal de los registros de problemas
Actuacutea de enlace con los proveedores y contratistas cuando estaacuten involucrados en la solucioacuten del problema y provee informacioacuten de Errores Conocidos
bull Gestiona las revisioacuten y da seguimiento a las acciones despueacutes de Problemas Mayores
Grupos de Solucioacuten de Problemas bull Grupos teacutecnicos que trabajan en la investigacioacuten y diagnoacutestico del
Problema Puede ser un equipo dedicado exclusivamente para trabajar en un problema especiacutefico y grave
fax Hmiddot
Il FNV 30 C l=oKtT2008 114
ILFN V 30 87 copy Fax IT 2007
---- --
fax it HIU_
m-Jnnvmont
( RETOS ) c=== BENEFICIOS
Reduccioacuten del tiempo de interrupcioacuten Detectar Incidentes oportunamente del servicio TI para una mayor
Convencer a todo el personal de que disponibilidad del servicio para el todos los Incidentes deben ser negocio y reduccioacuten en el Impacto al registrados negocio Integracioacuten de la Gestioacuten de Mejora en la capacidad para alinear Incidentes en la CMS actividades TI y asignar de forma
dinaacutemica los recursos a las prioridades Integracioacuten con Gestioacuten de Niveles de del negocioServicio Mejor la habilidad para identificarJ Disponibilidad de informacioacuten de los mejoras potenciales a los servicios de problemas y errores conocidos TI
Mejor habilidad para identificar servicios adicionales o necesidad de entrenamiento en TI o negocio
Puede utilizarse para justificar la bull necesidad de la implementacoacuteufde tmiddott otros procesos ITSM
LFN v 30 ClFo~ I r 00816
Responsable de manejar el Ciclo de Vida de los problemas Los principales objetivos son Preveer que surjan problemas e incidentes resultantes bull Eliminarrecurrencia de incidentes
Minimizar el impacto adverso de los incidentes inevitables
Gestioacuten de Problemas incluye Diagnosticar la causa raiacutez de los Incidentes bull Asegurar que las soluciones son implementadas utilizando los
controles adecuados por ejemplo Gestioacuten de Cambios Liberaciones e Implementacioacuten Mantener y hacer disponible la informacioacuten de Problemas soluciones temporales y definitivas utilizando la base de datos de errores conocidos
bull Integracioacuten cercana con Gestioacuten de Incidentes aunque la GestiQn de Incidentes y de Problemas son procesos separados fax iexclt
ILFNV30 CFolClT2009 170
IlFN V 30 85 copy Fax IT 2007
fax it r-Wlc
tndnagoment
Gt~ OIt LIom e-to T~
--Ircmnlf$ R1ehlt
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ILFHV 30 l Fo~ 11 2001165
8V
NO
fax i-tshy
~FNV 30 e Fod l2DOil 166
ILFN V 3 0 83 copy Fax IT 2007
I
fax it IC
m~01mo
La principal objetivo de Gestioacuten de Incidentes es restaurar la operacioacuten normal del servicio tan pronto como sea posible y minimizar el impacto adverso en las operaciones del negocio asegurando que los mejores niveles posibles de calidad del servicio y disponibilidad se mantienen
La operacioacuten del servicio normal estaacute definida como operacioacuten del serv icio dentro de los liacutemites de los SLAs
~
fax ir
ILFNIJ30 CIIFO lt lT 2OOB16 1
La Gestioacuten de Incidentes incluye cualqu ier evento que afecte la interrupcioacuten o posible interrupcioacuten de un servicio
Los Incidentes pueden ser Comunicados directamente por los usuarios a traveacutes de la Mesa de Servicios
Comunicados a traveacutes de una interfaz de Gestioacuten de IEventos
Reportes y registros por el personal teacutecnico
fox rt
Il FNV 30 O FolT 2008 162
ILFN V 30 81 copy Fax IT 2007
fax i-t-MfV
11nOCn1WtI
Consideraciones para los niveles del personal incluyen bull Expectativas del cliente del Servicio
Presupuesto y objetivos de respuesta de llamadas
bull Tamantildeo antiguumledad y complejidad de la infraestructura de TI
Tamantildeo diversidad cultural y nivel de habilidades de los usuarios
El nuacutemero tipo y origen de los Incidentes y Requerimientos a ser manejados
Cobertura requerida por el soporte
Herramientas de modelado pueden apoyar a estimar el numero de personas en la Mesa de Servicio
fex imiddott
lLfNt 3 0 C iacuteoo IT2OO157
Entre las Meacutetricas del Service Desk tenemos Porcentaje de llamadas resueltas durante el primer contacto (mientras el usuario continua en la llamada) Porcentaje de llamadas resueltas sin derivarlas a la siguiente liacutenea de soporte Tiempo medio para resolver un Incidente (en la primera liacutenea) Costo promedio de la Mesa de Servi cio por manejar un Incidente costo por llamada costo por minuto
bull Tambieacuten deberiacutean evaluarse las meacutetricas No tangibles El eacutexito de la Mesa de Servicio depende de la relacioacuten de confianza con el usuario
bullfex i-t
IIFN V 30 CFoIlIT 2OOI158
ILFN V 30 79 copy Fex IT 2007
fax i-t ryte
m-nqemanl
Punto uacutenico de contacto para los usuarios en la base del diacutea a diacutea
Responsable del manejo eficiente de todos los Incidentes y Requerimientos de Servicio usando personal dedicado middot
Capturar e reportar sobre la informacioacuten que pueda ser importante
bull fax iexclmiddottmiddot
ILFN V 30 lO CFo)l T 2008
Soporte Equipos de Escritorio
Recomendable para Ubicacioacuten uacutenica
Donde exista fuerte diferencia de idiomas culturas o polfticas
bull Soporte especializado o grupos de usuarios criacuteticos (VIPs) ( 11 eel ti Concentrar habilidades teacutecnicas de especialistas f~x H
tLFN V 30 CFoJlr2008
)
dUsuario Local Usuario Local Usuario Local I
Mesa de Servicios Loca1I
ILFN V 3 0 77 copy Fox IT 2007
I
fax it senica
mlnagtunlnl
La operacioacuten de servicios depende de Comunicacioacuten de la operacioacuten rutinaria
Comunicacioacuten entre el personal de los turnos
Reportes del rendimiento
Comunicacioacuten relativa a proyectos cambios excepciones y emergencias
Entrenamiento de procesos nuevos o personalizados y el disentildeo de los servicios
Comunicacioacuten de Estrategia y Disentildeo a los grupos de Operacioacuten del Servicio
Un plan de comunicacioacuten garantizariacutea la consistencia y la efectividad de toda la comunicacioacuten
fax imiddottmiddot
II FNV 30 o FOi1T 700e9
Funciones Mesa de Servicio
bull Gestioacuten Teacutecnica Gestioacuten de Aplicaciones Gestioacuten de Operaciones de TI
Procesos bull Gestioacuten de Eventos
Gestioacuten de Incidentes Gestioacuten de Problemas Real izacioacuten de Requerimientos Gestioacuten de Accesos
I I F~IV 30 50
fx imiddottmiddot
CFoIT 2008
ILFN V 3 0 75 copy Fax IT 2007
(
fax it Iace
tn~~1
La Operacioacuten del Servicio es donde los planes disentildeos y optimizaciones del Ciclo de Vida del Servicio son ejecutados y medidos Los servicios deben ser operados dentro de los objetivos presupuestales y de ROl establecidos previamente en el Ciclo de Vida El presupuesto en curso debe estar disponible para Solucionar errores inesperados
Implementar cambios imprevistos en los requerimientos Introducir mejoras en la eficiencia operativa
Los procesos de Operacioacuten de Servicio ayudan a garantizar que estas actividades sean contabilizadas y planeadas
fox iexclmiddott
IL FNV 30 CFcx IT2008 14
La Operacioacuten de Servicios debe gestionar un nuacutemero de conflictos potenciales y lograr un balance aceptable en
Servicio TI vs Tecnologiacutea Estabil idad vs Capacidad de Respuesta Calidad vs Costo Reactivo vs Proactivo
Las organizaciones deben reconocer y afrontar los desequiJi brios Puede guiar a oportunidades de crecimiento y mejora
( bull fox umiddot
ILFNVJO gt Fox ll200f3146
ILFN V 30 73 copy Fax IT 2007
fax it senlC
mam~-mtml
iquestEl objetivo de Gestioacuten de Configuracioacuten y Activos del Servicio es
a) Contabilizar todos los activos financieros de la organizacioacuten
b) ~Joacuteglco-deJajofraesUu~ty(SLde_TI correlacionar los servicios de TI con los diferentes COrntildeponentes necesarios para la entrega de los servicios
e) Construir modelos de servicio para justificar la implementacioacuten de ITIL
d) Implementar ITIL en la organizacioacuten
fax iexclmiddott
1LtFNV 30 ClFox IT2006
iquestQueacute es los que representa el Modelo V del Servicio
a) Una estrategia para finalizar exitosamente los proyectos de la Gestioacuten de Servicios
b) La ruta para la Entrega del Servicio y Soporte del Servicio para una eficiente y efectiva utilizacioacuten de recursos
c) Niveles d~kib~rordf-ciQ1y_pruebas req~idos para entregar un serviGi9 d) La perspectiva del negocio de coacutemo es percibido el servicio por el
cliente y el usuario
fox iexclr
ILFNV 30 OfOJI IT 7008
ILFN V 30 71 copy Fax IT 2007
Nivel tls1dod lt101 mil iexcl negOGJo
Nive2 dUfa1ie iexcl
Nivel 3 SOIlXCioo de SelVjcJO$
1)7
Gestor de Liberacioacuten de y Construccioacuten
Establece la final de la liberacioacuten
~ Conocimiento
Informacioacuten
Hardware
Software
t Infraestructura
Construye la liberacioacuten final
Prueba la liberacioacuten antes de una verificacioacuten externa
Publica los errores conocidos y las soluciones
Proporciona la entrada para el proceso final de implementacioacuten
1 Responsable de la entrega fiacutesica de la implementacioacuten del servicio
iacuteI Coordina la documentacioacuten y comunicacioacuten
w Planea la Implementacioacuten
Proporciona soporte y recomendaciones a lo largo del proceso
Proporciona retroalimentacioacuten acerca de una liberacioacuten efectiva
w las meacutetricas para la implementacioacuten asegurando que esteacuten dentro de
V 30 69 copy Fox IT 2007
fax it -- M~tG8
rTWrngen1ml
Asegurar que ti Los planes de Liberacioacuten e Implementacioacuten existen los cuales estaacuten
alineados con los cambios de proyectos del cliente y negocio
Los paquetes de liberacioacuten pueden ser construidos instalados ) Oelf I probados e implementados exitosamente y a tiempo Los servicios nuevos o modificados son capaces de alcanzar los niveles de servicio acordados
bull La transferencia de conocimientos es proporcionada a Clientes y usuarios Personal operativo y de soporte
Existe un impacto miacutenimo e impredecible en la generacioacuten de servicios operacioacuten y soporte Los clientes usuarios y personal de la gestioacuten de servicios estaacuten satisfechos con las praacutecticas y resultados de la transicioacuten del servicio
bull fax imiddott
ltNV 3-0 o Fell 11 2008
L Unidad de Liberacioacuten Describe la porcioacuten de un servicio o infraestructura de TI que normalmente
es liberada conjuntamente bull Puede variar considerablemente dentro de una organizacioacuten
Definida en la poliacutetica de liberacioacuten Serviao de TI
A (
A1 -1 r--iexcl A3
~ - ==--=--shy
Identificacioacuten de la Liberacioacuten bull Todas las liberaciones deben ser identificadas de una forma uacutenica bull El formato de la identificacioacuten seraacute descrita en la poliacutetica de liberaCIOacuteQ bull Deberiacutea incluir una referencia a los Cls y un nuacutemero de liberacioacuten
(Control_Stocks V1 3 6) fox it
ILrNVJO Cl Fox lT2008 34
A21 A2 2
ILFN V 30 67 copy Fox IT 2007
I
fax it In
mJnQllmGr
Linea Base de Configuracioacuten ti Configuracioacuten de un servicio producto o infraestructura que ha sido
formalmente revisado y acordado
Sirve como base para futuras actividades Soacutelo puede cambiarse a traveacutes de procedimientos de cambio formales
Instantaacuteneas bull Estado actual de los elementos de configuracioacuten o de un entorno
Registrada en la CMS y permanece como un registro histoacuterico fijo
bull Puede obtenerse usando una herramienta de auto -descubrimiento Puede compararse con la Liacutenea Base
fox jt
ILFNV30 CrFoJllr2008129
(
Gestor de Configuracioacuten y Gestor de Activos del Servicio bull Dos roles pero pueden ser combinados dado que las responsabilidades son
similares
Alcance de lo queMejora Continua Concientizacioacuten
Mantenimiento de la CMS
Convencioacuten de nombres
Interfaces
seraacute controlado
Manejo de Personal
MonHoreo y Reporteo
Finandacloacuten
Seleccioacuten y uso de ~fox UGestioacuten de los reportes herramientas
ILfH V 30 Ctx 11 2008130
ILFN V 30 65 copy Fox IT 2007
fax it Mr1C
tnal~9tmnl
Objetivo - Definir y controlar los componentes de los servicios e infraestructura y mantener precisa la informacioacuten de configuracioacuten Las metas de Gestioacuten de Activos del Servicio y Configuracioacuten son
Soportar los objetivos de control del negocio y clientes y requerimientos Soportar a todos los procesos de gestioacuten de servicios Minimizar el nuacutemero de quejas de calidad y cumplimiento Optimizar activos del servicio configuraciones de TI capacidades y recursos
bull fox iexclt-
II FNV 30 eFolli tlQ125
Elemento de Configuracioacuten (el) Un CI es un activo un componente de servicio u otro elemento que estaacute o estaraacute bajo el control de Gestioacuten de Configuracioacuten
Tipos de Cls incluyen Servicios de TI hardware software construcciones gente y documentacioacuten formal tal como SLAs y documentacioacuten de proceso
Modelo de Configuracioacuten Un modelo de los servicios activos e infraestructura qu- incluye las relaciones entre Cls V
fox iexclmiddottmiddot
ILFNv 30 O FQ tT 200e 26
ILFN V 30 63 copy Fax IT 2007
RETOS
Los detalles de configuracioacuten imprecisos que llevan a una deficiente evaluacioacuten de cambios Implementacioacuten del proceso muy burocraacutetico ~ O( Uacutemiddot bull bull
Interconectar con el proceso de Gestioacuten de Cambios de los Proveedores Intentos de pasar por alto el proceso Procedimientos de retorno deficientes inexistentes o sin probar
iexcl Alcance del cambio demasiado amplio
Demasiados cambios priorizados como de emergencia r
ILFNV 3 o
I
fox it - 1W _IYIC
manatpmonl
BENEFICIOS
iexcl Mejor alineacioacuten de los servicios con los requerimientos de los clientes
1 Miacutenimo impacto no previsto en la produccioacuten de los servicios
Completo entendimiento del costo de los cambios Habilidad para absorber un elevado nivel de cambios dentro de la organizacioacuten Mejora en la evaluacioacuten del riesgo de los cambios
iexcl Mayor visibilidad y comunicacioacuten de los cambios
J Culturadonde un cambio no autorizado es inaceptable
fox (middott
orl ( lTlOQamp9121
Calendario de Planeacioacuten y control Comprensioacuten delCambios y )
~er Toma de decisioacuten para
Cambios Monitoreo y Reporteo
~~ -1lt1 ~ Mejoras Proactivas ~-~~~
Medicioacuten y Control Gestioacuten de los reportes Asegurar que se cuentan
con planes de retorno fox imiddottmiddot J _
IlrNV30 l Fo)( IT ooe122
liberaciones de cambios impacto del cambio
Comunicaciones Autorizacioacuten del Cambio
ILFN V 30 61 copy Fax IT 2007
I
fox it
Los RFCs autorizados pasan a los grupos teacutecnicos correspondientes para la construccioacuten del cambio Cuando sea posible que las actividades puedan ser rastreadas uti lizar oacuterdenes de trabajo La Gestioacuten de cambios supervisaraacute las pruebas para asegurar que
Cuando sea posible realizar pruebas todos los cambios seraacuten rigurosamente probados
tiacute Cuando no sea posible realizar pruebas un cuidado especial y adecuado soporte estaraacute disponible en la implementacioacuten
La autoridad y responsable para invocar el plan de retorno deberiacutea ser mencionado expliacutecitamente en la documentacioacuten del cambio
~ J ~
fox i-tshy
LFNV 3 0 tII ~ or lT oca
Al completar el cambio los resultados deberiacutean ser reportados para su evaluacioacuten Una Revisioacuten Post-Implementacioacuten (PIR) deberiacutea ser ejecutada para asegurar que
El cambio ha logrado sus objetivos bull El solicitante y las partes interesadas estaacuten satisfechas con el
resultado No existen efectos secundarios inesperados
bull Las lecciones aprendidas son retroalimentadas para futuros cambios
El PIR puede ser distinto para los diferentes tipos de cambios El PIR es frecuentemente realizado por el CAS
~fox umiddot
Il FN V 30 O DlI 1T lO1ij
ILFN V 3_0 59 copy Fax IT 2007
+fOX hI
tl~
tnllffl~
Crear y reg istrar el cambio Procedimientos definidos para levantar los cambios Pueden ser procedimientos diferentes para las distintas aacutereas Una propuesta del cambio puede ser necesaria para cambios mayores
Revisioacuten del Requerimiento de Cambio (RFC) Descartar cambios que son
Poco praacutecticos 4 Repeticiones de otros RFCs
Solicitudes incompletas
Cualquier cambio descartado deberiacutea regresar a su solicitante con una explicacioacuten del motivo de rechazo El solicitante debe tener derecho de apelacioacuten
fox middott
tlFHV middot30 1 3 - r o)rT2008
La informacioacuten es clave para el eacutexito del cambio La informacioacuten requerida para cualqu ier cambio puede ser resumida en las 7 Rs de la Gestioacuten de Cambios
iquestQuieacuten Requirioacute el cambio
iquestCuaacutel es la Razoacuten del carnbio
iquestCuaacutel es el Resultado requerido
iquestCuaacuteles son los Riesgos
iquestQueacute Recursos necesitamos
iquestQuieacuten es el Responsable de la implementacioacuten
iquestCuaacutel es la Relacioacuten entre cambios fox Hmiddot
llFN V 30 CroOn ZOOIl
ILFN V 30 57 copy Fax IT 2007
fax it rwut
nunttglaquonanl
Organismo que existe para Soportar la autorizacioacuten de los cambios
bull Ayudar a la gestioacuten de cambios en el anaacutelisis evaluacioacuten y priorizacioacuten de los cambios
Los miembros del CAB son seleccionados de tal forma que los cambios relevantes pueden ser analizados desde el punto de vista de negocio y teacutecnico
Es importante enfatizar que el CAB bull Seraacute conformado acorde a los cambios que seraacuten discutidos bull Puede variar en su formato (incluso una sola reunioacuten)
Es probable que incluya a otros duentildeos de los procesos de gestioacuten de servicios Deberiacutea involucrar a los proveedores cuando sean uacutetiles
fo~ i-t-Deberiacutea reflejar los puntos de vista del usuario y cliente ILFN V 30 C FoiexclT1OO8 10
~ Los cambios son implementados para cumplir con el negocio mas (lue cumplir con una calendarizacioacuten de TI ya menudo se agrupan en versiones
Documento de Calendario de Cambios (CS) - ( en (
11 Actualizado cuando los cambios son programados O bull Detalla los cambios aprobados 11 Contiene fecha y hora de implementacioacuten propuesta
Documento de Cortes de Servicio Planeados (PSO) bull Detalla los cambios a los niveles de servicio y disponibilidad del servicio debido a la
actual planeacioacuten del CS bull Tiempo inactivo previsto por otros motivos (mantenimiento y copia de seguridad)
es y PSO deben estar disponibles para todas las personas de la organizacioacuten publicados siempre que existan cambios programados
La Mesa de Servicio utilizaraacute estos documentos para comunicarlos~ t negocio bull J
z-- IIFN V 30 o r) 1i IT 2008
ILFN V 3_0 55 copy Fax IT 2007
fax i[ mAngeme1
Las metas de Gestioacuten de Cambios son Responder a los requerimientos de cambios del negocio mientras que se maximiza el valor y se reducen incidentes interrupciones y trabajo duplicado Responder a los requerimientos del negocio y TI para los cambios que alinearaacuten los servicios con las necesidades del negocio
El objetivo es asegurar que los cambios son registrados para
Evaluar
bull Autorizar Priorizar Planear Probar De forma controlada
bull Implementar bull Documentar
Revisar
fox H
IlfNVO 106 Ciexclo-rT2ODB
ILFN V 3 0 53 copy Fox IT 2007
I
fax it
Planear y administrar los recursos para establecer exitosamente un servicio nuevo o modificado en la produccioacuten con una prediccioacuten estimada de costos calidad y tiempos Asegurar que existe un miacutenimo de impacto impredecible en la produccioacuten de servicios operacioacuten y soporte a la organizacioacuten Incrementar la satisfaccioacuten con las praacutecticas de transicioacuten - V ~
del servicio Incrementar el uso adecuado de los servicios aplicaciones y soluciones tecnoloacutegicas Proveer planes claros y entendibles que permitan al cl iente yal negocio cambiar proyectos para alinear sus acti vidades con los planes de transicioacuten del servicio
fox tmiddottmiddot
ILFNV 30 CDFDY ll2008101
l
Una Transicioacuten del Servicio efectiva puede Proporcionar a Ja organizacioacuten la posibi lidad de absorber altos porcentajes de cambios y liberacioacuten de forma segura Gestionar la transferencia de servicios hacia o desde un proveedor de servicios externo Alinear los servicios nuevos o modificados a los requerimientos de negocio y operacioacuten del negocio Asegurar que los clientes y usuarios pueden usar los servicios nuevos o modificados de tal forma que maximicen el valor para la operacioacuten del negocio
fox iexclt
IIFN V30 1 Fo x IT20082
ILFN V 30 51 copy Fax IT 2007
fax it 1VIYI
mandOlntI
iquestCuaacutel de las siguientes aacutereas ayudariacutea teacutecnicamente al soporte durante la fase de Disentildeo de Servicios del ciclo de vida
1 Disentildeo de Hardwa~e y Software 2 Disentildeo de Infraestructura 3 Disentildeo de Procesos 4 Disentildeo de Datos
a) 13 Y 4 b)12y3 c) Todas las aoterjoJ d) 2 3 Y 4
tal( iexclmiddott
llFNV 30 CF o n moa
iquestCuaacutel de las siguiente oraciones es INCORRECTA acerca de Gestioacuten de Proveedores
a) Gestioacuten_de erillLeedQ[es De9-QCiaio1~[Q~am~(1te 10 s _acuumlerdos para soportar la eotre~aJ1eseQliciQS
b) Gestioacuten de Proveedores asegura que los proveedores cumplan con las expectativas del negocio
c) Gestioacuten de Proveedores mantiene informacioacuten en la Base de Datos de Proveedores y Contratos
d) Gestioacuten de Proveedores deberiacutea de estar involucrado en todas la fases del ciclo de vida del servicio desde Estrategia hasta Disentildeo Transicioacuten a Operacioacuten y Mejora
fax iacute-t
ttFN v 30 tiexcl Fo) 11middot2008
ILFN V 30 49 copy Fax IT 2007
J
Informacioacuten de Gestioacuten de
Capacidades (CMIS)
y capacidad de recursos
Evaluar aCOrdar y documentar nuevos
requerimientos y capacldades
Nuevo Plan de Capacidades
fox it
Il f NVJO O Frp IT 2008
j
fax it 1-trrc
mJn~nl
Sistema de
Revisar capacidad y bull bull desempentildeo actual ]
- - shyMejorar servicios actuales
ti ~
-03
Gestioacuten de L estioacuten del Capacidades delJ
Negocio bull Negocio
r-Gestioacuten de
Gestioacuten de bull Capacidades del JServicios de TI Servicio
-GestiOacute~ Gestioacuten de la Capacidades deTecnologla ~ Componentes
--- J
fax U ~
Il FNV O C F=o x11 200894
ILFN V 30 47 copy Fax IT 2007
contrato
Asistiacuter CAS
contratos
MoniacuteliacuteeD reporteo revisioacuten del desempentildeo
de DiacuteOveedones
Manejo de conflictos legales contractuales
a SLM
Revisioacuten de contratos (al menos anualmenlej
Asegurar el valor del dinero de los proveedores
Manlener SCD
Revisar 1 analizar el Riesgo de contratos
con proveedores
Asegurar el oro_dore
sub-oonlratados
V 30 45 copy Fax IT 2007
fox it llronc
m~OlQamaO
Desarrollar yPruebas de Aplicacioacuten de ISPmantener ISPSeguridad )
--- 111
l ii( Ir
Identificar y dasificar la
Asistencia al CAS seguridad relacionada con los activos
Revisioacuten de auditoriacutea y politicas Pal1icipar en el SIA
~h~tIUControlar el acceso de
los terceros a los Anaacutelisis de riesgos de servicios J seguridad (en conjunto con
Disponibilidad e ITSCM) Educacioacuten y Manejo y anaacutelisis de
ooncientizacioacuten de la brechas de seguridad seguridad e ISP bullfox H
11 FN V 30 O Fo x lT 2aJ
shy shy arvt~
marAglment
ILFN V 30 43 copy Fax IT 2007
I
fox it __nIICfVC
Mtvi~
mantoeme
Ser responsable de la creacioacuten mantenimiento y ejecucioacuten de la Politica de Seguridad de la Informacioacuten (ISP)
Proteger los intereses de quienes dependen de la informacioacuten protegieacutendolos de fallas relacionadas a la falta de disponibilidad integridad o confidencialidad
Garantizar el intercambio de informacioacuten entre varios involucrados sea confiable
Asegurar que la ISP estaacute alineada con los objetivos estrateacutegicos de la organizacioacuten (marco de gobierno corporativo) en relacioacuten con la proteccioacuten y el uso efectivo de los recursos de informacioacuten
fox i-t
IlFpriexclV 3 0 t) Foll fT200882
ILFN V 30 41 copy Fox IT 2007
fax it
-shy vic m~nwll
Mantener la continuidad de TI y los planes de recuperacioacuten que soportan los Planes de Continuidad del Negocio (BCPs) Realizar ejercicios de Anaacutelisis de Impacto al Negocio (BIA) regularmente Realizar ejercicios de Anaacutelisis y Gestioacuten de Riesgos en conjunto con Gestioacuten de Disponibilidad y Seguridad de la Informacioacuten TI regularmente Implementar los mecanismos de recuperacioacuten apropiados Evaluar el impacto de todos los cambios en Planes de J Continuidad de Servicios de TI y los Planes de Recuperacioacuten de TI
En conjunto con Gestioacuten Proveedores negociar y acordar los contratos para la provisioacuten de la capacidad de recuperacioacuten
middotfux it ILiN V 30 C FoII I T 200878
ILFN V 30 39 copy Fax IT 2007
fax i tshybullbullrvru
iexclSrJaem0I11
Elaborar y mantener el Plan de Disponibilidad y evaluar el impacto de los cambios que lo afecten
Aconsejar y guiar los temas de disponibilidad y apoyar con el diagnoacutestico y solucioacuten de incidentes~
y problemas relacionados con la disponibilidad
Asegurar que los objetivos de disponibilidad del servicio son alcanzados o exceden lo acordado
Buscar formas proactivas para mejorar la (~
disponibilidad ~ -1 bull 1 A (~(Q
fox i-t
IlFNV30 73
Disponibilidad Porcentaje de tiempo de funcionamiento de un servicio
P ej (tiempo acordado del servicio - tiempo de inactividad tiempo acordado del servicio) x 100 -r Ir I h (
r 1Confiabilidad bull Tiempo transcurrido entre fallas del servicio o componentes
P ej Tiempo Promedio Entre Fallas (MTBF)
Mantenibilidad ti Periodo de tiempo para restaurar el servicio o componente dantildeado
P ej Tiempo Promedio de Recuperacioacuten (MTIR)
Resistente o capacidad de servicio Habilidad de los proveedores (terceros) de cumplir en teacuterminos de sus contratos con la disponibilidad confiabilidad y matenibilidad acordados
fox i-t-
Il FN V 30
Ofo ~ I T2008
ILFN V 30 37 copy Fox IT 2007
bullbull
fox it
Meacutetricas objetivas Nuacutemero y porcentaje de objetivos del servicio que son alcanzados Nuacutemero y gravedad de las brechas del servicio Nuacutemero de servicios asociado con SLA actualizado Nuacutemero de servicios con reportes regulares y revisiones de servicios activos
Meacutetricas subjetivas Encuestas sobre la percepcioacuten del cliente - evaluando los servicios y el proceso de Gestioacuten de Niveles de Servicio
fox iexclt
ILFNV 30 e Fea Ir 2006
Requerimientos del Concientiacutezacioacuten al Negociar Cliente
I
-
Negocio
Asistencia al Portafolio y al Cataacutelogo
Asistir al CAS
Monitorear y reportear
Dispara y dirige los Programas de Mejora
del servicio Revisioacuten
Relacioacuten con el Cliente
fox zmiddott
ILFiexcltt V 30 G Fo 1T200670
ILFN V 30 35 copy Fax IT 2007
emte mg_ment
RETOS BENEFICIOS
Identificar al representante Establecer relaciones duraderas adecuado de los clientes entre el cliente y los grupos de TI
En conjunto con otros procesos de Negociar objetivos apropiados que la Gestioacuten de Servicios preveer
alineados al negocio sean alcanzables exigentes y
proactivamente fallas y reducir riesgos
lt1 Superar las diferencias en la Proporcionar una clara visioacuten de las percepcioacuten dentro de la comunidad responsabilidades de TI y Negocio de los clientes Cuantificar la calidad del servicio
Obtener el compromiso de los contribuyendo asi a la coherenciagrupos de soporte interno y externo hacia los objetivos Identificar aacutereas deacutebiles para I
mejorarlas Obtener SLAs firmados por las
Proporcionar un mejor enfoque a los personas adecuadas requerimientos del negocio
fox d middot
11fNV30 OF~J IT700805
Disentildear un estructura para los SLAs (uso del Cataacutelogo de ServiCios como entildeTratt~
Determinar y documentar los SLRs (
-NegociaL-acotdar Ldocumentar-S-lAs
Monitorear el desempentildeo del servicio contra los SLAs Recopilar medir y mejorar la satisfaccioacuten del cliente Elaborar Reportes del Servicio Realizar Revisiones del Servicio e introducir el resultado de las mismas a los Programas de Mejora del Servicio (SIPs) Evaluar y revisar los SLAs el alcance del servicio y los acuerdos de soporte Desarrollar contactos y relaciones Registrar y gestionar todas las quejas y felicitaciones
fox H
LFN V 30 Fox lT 200866
ILFN V 30 33 copy Fax IT 2007
fax it
Registrar los servicios existentes y aprobados
Asegurar consistencia Mantener el Catalogo con el Portafolio de
Servicios actualizado y exacto
Proteger y respaldar el Cataacutelogo
fox imiddott
llFNv JO O Fox fT 20Qe
~IC
INnaQoment
ILFN V 30 31 copy Fax IT 2007
fax it MfV1eO
mon1lCNl1
C~rl-I Ix l 10-
Proveer una uacutenica fuente de informacioacuten consistente para todos los servicios acordados
Asegurar que el Cataacutelogo de Servicios estaacute disponible para aquellos que tienen acceso autorizado a eacutel NJ Gestionar la informacioacuten del Cataacutelogo de Servicios asegurando que contiene informacioacuten exacta y actual de todos los servicios en operacioacuten y los aprobados para entrar en la operacioacuten
fax U
IlFN v 30 Cl FQo ) 11 lODB5
ILFN V 30 29 copy Fox IT 2007
fox i-t-t C
tn1nlcutment
Requerimientos del negocio Requerimientos de Nivel de Servicio Requeri mientos funcionales Programa del Servicio (por
Requerimientos operativos ejemplo escalaciones Disentildeo de la topologiacutea fases interfaces (componentes de servicio habilidades requeridas) etc)
Evaluacioacuten de la disponibilidad (negocio fi nanciera y teacutecnica)
Plan de Transicioacuten del Servicio (construir probar r(
poliacuteticas etc) bullfox Lt
ILFNV 30 cralIT200853
Opcioacuten Descripcioacuten
In sourcing Desarrollo y asistencia internos
Outsourcing Desarrollo y asistencia externos (bien definidos) acuerdo formal
Co-sourcing Combinacioacuten de inloutsourcing o grupo de proveedores externos
Partnership o multi-sourcing Alianzas Estrateacutegicas
Outsourcing de Procesos del Negocio Externalizacioacuten de una funcioacuten o proceso del negocio por ejemplo centros de atencioacuten de llamadas
Provisioacuten para Servicios de Apl icacioacuten Servicios informaacuteticos compartidos en una red ( software a peticioacuten formal)
Outsourcing de Procesos de Conocimientos
Conocimientos del negocio usando habilidades avanzadas de especialistas
J
c
fax ft
ILrN V 30 OFQ ~ l 200a
ILFN V 30 27 copy Fax IT 2007
fax it rIC8
malUqemnt
La publicacioacuten de Disentildeo del Servicio provee una guiacutea para el disentildeo y desarrollo de servicios y procesos de Gestioacuten de Servicios
Cubre los principios de disentildeo y los meacutetodos para k ~C convertir los objetivos t ~_ estrateacutegicos en cartera de servicios y activos de servicio -fox iexclmiddott
11FNV30 CFCI~
Generar y mantener los planes de TI poliacuteticas y estaacutendares para el disentildeo de servicios de TI de calidad Desarrollar las habilidades y capacidades necesarias dentro de TI para la entrega de servicios de TI de calidad f
Disentildear servicios nuevos o modificados para introducirlos en el ambiente productivo
Determinar y manejar los riesgos identificados durante la etapa de Estrategia
fox itmiddot
tlfN V 30 O FQI(II2D0850
ILFN V 30 25 copy Fox IT 2007
fox it UrvIC
mnaucns
iquestCuaacutel de las siguientes opciones identifica dos componentes del Portafolio de Servicios dentro del Ciclo de Vida del Servicio
a) p r)y~ Oacute rLde-SeP-IacuteG~os-y ca1aacutelo9o-Ji~iclos-
b) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Cataacutelogo de Servicios
c) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Requerimientos del Portafolio
d) Requerimientos del Portafolio y Sistema de Gestioacuten de Configuracioacuten
fox rt
ILfN V 30 CFtulT 2000
ILFN V 30 23 copy Fax IT 2007
fox it
e
ti
7Los objetivos son Proveer al negocio y a TI de un valor fi nanciero cuantificable de los servicios de TI
Proveer un valor financiero cuantificable de los activos requeridos para proporcionar los servicios de TI
Contar con un pronoacutestico financiero operativo
bullfax i-t
ILN V J O =FO~ liOOB
eUuml
La Gestioacuten de Finanzas es ejecutada en todas las fases del ciclo de vida del servicio
Permite contar con un pronoacutestico de gastos (realizado con las fases de Estrategia del Servicio y Disentildeo del Servicio) para comparar con los gastos actuales incurridos (dentro de las fases de Transicioacuten del Servicio y Operacioacuten del Servicio)
Los proveedores del servicio de TI deben tener la habilidad (1
para presupuestar y contabilizar todos los gastos a lo largo del ciclo de vida del servicio i~ 1 J
Gestioacuten de Finanzas puede llegar a incluir la toma de decisioacuten del mejor meacutetodo de cobro
bullfax [tshy
liFN V 30
CFo)(lt~
ILFN V 30 21 copy Fax IT 2007
fax imiddott -
tn4111 aqOJnCtU
l Representa los compromisos e inversiones realizadas por un proveedor de servicios a traveacutes de todos sus cl ientes y espacios de mercado portafo li o~ervicios
~----
Incl uye Proveccioacuteo de servi los
bull Actuales compromis contractuales
bull Desarrollo de nuevos
servicios
Mejora Continua
del Servicio
bull Servicios de terceros
Servicios retirados
~Fo~ 11 2008ILFNV 30 38
ILFN V 3 0 19 copy Fax IT 2007
fox it
Garantiacutea (adecuado para el uso) ) bull Garantiza que un servicio esteacute disponible que tenga la suficiente
capacidad que sea seguro y recuperable
Util idad (adecuado para su finalidad) Efecto positivo en el desempentildeo de tareas como son requeridas por el cliente
Eliminacioacuten de limitaciones que podriacutean ser percibidas como un efecto positivo
GARANTiacuteA + UTILIDAD = VALOR CREADO
fox i-tl tLfNv 30 FIUIT 200EI33
Recursos Capacidades Entradas directas a produccioacuten Habilidad de utilizar recursos
para generar valor
Capital Financiero ~ Administracioacuten (f Organizacioacuten bull otInfraestructura t
bull Aplicaciones Procesos Informacioacuten w Conocimientos Personas w Personas7
Recursos y Capacidades sOJlActiacuteyru delsecteIYicLo utilizados para crear valor en forma de bienes o servicios
Los Recursos necesitan capacidades para desarrollar valor agregado distintivo en los servicios para los clientes
Las Capacidades no pueden generar valor sin los adecuados recursos fax U
IlFN V 30 O Fo - lf 200834
ILFN V 30 17 copy Fax IT 2007
fax it
iquestCuaacutel de los siguientes enunciados es CORRECTO para todos los procesos
a) Definen actividades roles responsabil idades funciones y meacutetricas
b) EDtregan FesuHados middotesJ)eciacute-fiGQsparacubJirlaJle_cesj~ad de un cl iente
C )kSon ejecutados por un Proveedor de Servicios como soportea un Cl iente
d) Son unidades de las organizaciones responsables de un resultado especiacutefico
fax imiddott
lLFNV 3Q ltC ~e o r lOOfJ
La publicacioacuten de Estrategia del Servicio proporciona a las organizaciones una guiacutea acerca de como pensar y actuar de una forma estrateacutegica
La guiacutea muestra como desarrollar poliacuteticas directrices y procesos para transformar la gestioacuten de servicios en un activo estrateacutegico
fax H
IIFN V 30 O-(JKIT2Q08 30
CcJrlO ~ ~I ~
J
1(
Ir
h K (u
0
ILFN V 30 15 copy Fox IT 2007
-+
25
TI
con en
corporativa e individual
grupos de discusioacuten regionales anuales
YYVlfY~IIII-VIII (sitio web UK) y YY1lYIfVILVlflffVt
ILFN V 30 13 copy Fax IT 2007
a mediadOS de los 80s y de Comercio del Gobierno (OGC)
por el reconocimiento de la dependencia de en las organizaciones
un buen uso la Gestioacuten de Servicios
1999 a 2001 y nuevamente en
entrenamiento Mas de 600000 personas acrediacutetadas en maacutes de 100
terminologiacutea comuacuten
22
ILFN V 30 11 copy Fox IT 2007
iexclfax it eh-u
msnaqI)f11cnl
------- ----- -- - ----- --- --- - - - - -----~----
Dueno del Proceso - Objetivo del Proceso
Proceso
Actividades Salidas y sus Procedimientos especificaciones
DSPilrildors
Instruccionas de Trabajo Entradas y sus Roles
especificaciones Salidas
Entradas lI ---- ---- --- ------- -
I i
Capac idades I L ____~=-=-__~~BI2AECRS_DP_R~C~~__ _
ILFN V 30 17
Puede ser medido Las meacutetricas pueden permitir que la eficiencia y efectividad sea medida
Entrega resultados especiacuteficos Un proceso existe para entregar un resultado
El resultado debe ser identificable y cuantificable
Tiene un cliente o participantes claves bull Un proceso entrega la salida a un cliente o participantes claves
quienes deben estar contentos con el resultado
Responde a eventos especiacuteficos Un proceso puede ser conti nuiquest ~ repetitivo
bull Deberiacutea ser iniciado por un disparador especiacutefico bullfax U
IL FN V 30 C FQlt lT20D8 18
ILFN V 30 9 copy Fax IT 2007
+ Fundamentos de Gestioacuten de Servicios de ITIL IIOX rmiddotlshy-Formato del curso Este curso es dirigido por un instructor que usa una combinacioacuten de exposIciones discusiones grupales ejercicios en equipo y exaacutemenes ejemplo para proveer a los estudiantes el entendimiento de los aspectos esenciales de la Gestioacuten de los Servicios de TI asiacute como prepararlos para el examen de certificacioacuten El curso termina con un examen fo rmal de una hora de duracioacuten el cual es administrado por un agente autorizado del Organismo Certificador El examen es a libro cerrado con 40 preguntas de opcioacuten muacuteltiple A los estudiantes que no tengan el idioma ingleacutes como su lengua nativa y realicen el examen en este idioma se les conceden 15 minutos adicionales y pueden consultar un diccionario impreso
Audiencia Este curso estaacute dirigido a los profesionales de TI que tengan un rol en la entrega y soporte eficiente de servicios de calidad y costo efectivos
Prerrequisitos Este curso no tiene prerrequisitos especiacuteficos pero se asume que el estudiante cuenta con un entendimiento baacutesico de TI y sus conceptos
ILFN V 30 Introduccioacuten al Curso Paacutegina 4 copy Fax IT 2007
Fundamentos de Gestioacuten de Servicios de ITIL fax imiddotf
Jntroduccioacuten Esta seccioacuten ofrece una descripcioacuten breve del curso y sus objetivos objetivos de aprendizaje formato actividades audiencia a la que estaacute dirigido y los prerrequisitos
Descripcioacuten del curso Este curso estaacute disentildeado para introducir a los estudiantes en los conceptos esenciales asociados con la Libreriacutea de Infraestructura de TI (ITILreg) Y prepararlos para presentar el examen de certificacioacuten de Fundamentos de Gestioacuten de Servicios de TI (Foundation Certificate in IT Service Management) ITIL es un conjunto de libros que proveen coacutedigos de praacutectica entendibles e interrelacionados para lograr la entrega y soporte de servicios de alta calidad y costo efectivos El examen de Fundamentos de ITIL comprueba un entendimiento esencial en los estudiantes acerca de los conceptos de ITIL
Objetivos del curso Despueacutes de completar el curso los estudiantes deberaacuten ser capaces de
bull Demostrar entendimiento de la terminologiacutea utilizada en ITIL su estructura y conceptos baacutesicos
bull Comprender los principios base de las praacutecticas de ITIL para la Gestioacuten de Servicios
bull Entender como el marco de referencia de ITIL puede ser utilizado para mejorar la calidad de la Gestioacuten de Servicios de TI en una organizacioacuten
bull Contribuir a un Programa de Mejora Continua de Servicios
bull Prepararse para el examen de certificacioacuten de Fundamentos de Gestioacuten de Servicios de TI (ITIL Foundation Certificate in IT Service Management)
Contenido del curso Gestioacuten del curso y presentaciones
Introduccioacuten a la Gestioacuten de Servicios de TI e ITIL
La Gestioacuten de Servicios como una praacutectica
Ciclo de vida del servicio
Estrategia del Servicio
Disentildeo del Servicio
Transicioacuten del Servicio
Operacioacuten del Servicio
Mejora Continua del Servicio
Funciones de la Gestioacuten de Servicios
Arquitectura y tecnologiacutea
Roles de la Gestioacuten de Servicios
Examen de Ejemplo
Examen de Certificacioacuten
ILFN V 30 Introduccioacuten al Curso Paacutegina 3 copy Fax IT 2007
Fundamentos de Gestioacuten de Servicios de ITIL
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Los productos descritos en este documento son objeto de licenciamiento para su uso Los enunciados en este documento no son parte de ninguna licencia o contrato salvo que sean incorporados en una licencia o contrato por acuerdo expreso La utilizacioacuten de este documento no implica ninguacuten derecho a usar o accesar ninguno de los productos o instalaciones descritas en el mismo
copy Fax IT 2007
ITILreg Fundamentos de Gestioacuten de Servicios
ITILreg es marca registrada y marca registrada de la comunidad de la Oficina de Comercio del Gobierno de Inglaterra y registrado en la Oficina de marcas registradas y patentes de EE UU
Fax IT Ud Brook House 100 Chertsey Road Woking Surrey GU21 5BJ
e-mail -trainingfoxitnet Sales (Woking) +44(0)1483-221200
Fax IT LLC 408 East Fourth Street Suite 303 Bridgeport PA 19405-1823 Telephone (610) 313-1830
Facsimile (610) 313-1838
ILFN V 30 Introduccioacuten al Curso Paacutegina 2 copy Fax IT 2007
---
Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL
fax i-tmiddot
CONTENIDO
Categoriacutea
Requerimientos
-)
Disentildeo del Servicio
PAQUETE DE DISENtildeO DEL SERVICIO
Subcategoriacutea Ejemplos
Requerimientos de I - CQVoce(4 (0 (1 iquest HOfi Negocio I _ ~ IlcI cdwt t( y I
-r -JVY-C(W~ tfb de b utt( - J-cc ~ r lJrt C~Aplicabilidad del -
Servicio
Contactos del Servicio
Requerimientos Funcionales del Servicio
Requerimientos de Nivel del Servicio
- -- - - -
Req uerimientos del Servicio y Gestioacuten Operativa
Disentildeo del Servicio y Topologiacutea
Preparacioacuten Organizacional
Plan del Ciclo de Vida del Servicio
Anaacutelisis de Preparacioacuten Organizacional
Planeacioacuten del Servicio
Plan de Transicioacuten del Servicio
Plan de Aceptacioacuten de Operacioacuten del Servicio
Criterio de Aceptacioacuten del Servicio
I i_ ~
ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 8 copy Fox IT 2007
Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL rfax i-t-
Asignacioacuten 2 - Gestioacuten de Niveles de Servicio es un proceso vital para cualquier provisioacuten de servicios de TI El principal entregable del proceso es un Acuerdo de Niveles de Servicio fi rmado (SLA) De igual importancia son los pasos del proceso requerido para la entrega del SLA y asegurar su continuo eacutexito
Tarea
Trabajar en grupos considerar las actividades del proceso de Gestioacuten de Niveles de Servicio y desglosarlas en dos seccionesshy
Seccioacuten 1 listar las actividades requeridas para generar un Acuerdo de Niveles de Servicio firmado entre el proveedor de TI y el Cliente
Seccioacuten 2 listar las actividades a seguir una vez que el Acuerdo de Niveles de Servicio ha sido firmado y puesto en accioacuten
Para ambas secciones considere una secuencia loacutegica de las actividades y ordeacutenelas apropiadamente Tambieacuten resalte cualquier rol y responsabilidad del proceso de cualquier comunidad del proveedor de servicios de TI o el Cliente
liste tres retos que podriacutea enfrentar para el llegar al eacutexito completo de las actividades de la seccioacuten 1 donde sea apropiado utilice ejemplos de su propia experiencia asiacute como de cualquier Cliente o proveedor de Servicios de TI para indicar coacutemo enfrentar los retos y reducir cualquier obstaacuteculo
liste tres beneficios que pueden resultar de asumir satisfactoriamente y completamente las actividades de las secciones 1 y 2
ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 6 copy Fox IT 2007
Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL l
fax iacute-t-PROCESOS DE GESTiOacuteN DE SERVICIOS (continuacutea)
PROCESO jV
GESTiOacuteN DE CAMBIOS Responder a los requerimientos de los clientes acerca de los cambios del negocio mientras se maximiza el valor y se reducen los incidentes interrupciones y re-trabajo y responde a las solicitudes de cambios del negocio y TI que
alinearaacuten los servicios con las necesidades del neaocio
PROCESO 1)eiO
GESTiOacuteN DE SEGURIDAD DE LA INFORMACiOacuteN
Alinear la seguridad de TI con la seguridad del negocio y asegurar que la seguridad de la
informacioacuten esta gestionada eficazmente en todos los servicios y actividades de Gestioacuten de
PROCESO
GESTiOacuteN DE ACTIVOS DEL SERVICIO Y CONFIGURACiOacuteN
Definir y controlar los componentes de los servicios e infraestructura y mantiene
actualizados los registros de configuracioacutenlt
PROCESO
GESTiOacuteN DE INCIDENTES Restaurar a la operacioacuten normal el servicio tan
pronto como sea posible y por lo tanto asegurar que los mejores niveles de servicio de calidad y iexcl
disponibilidad se mantengan ~ I
Servicios i (- ~------------------------------ I
IPROCESO u1e n( Oiacute PROCESO
GESTiOacuteN DE PROBLEMAS PROCESO DE 7 PASOS DE MEJORA Preveer problemas e incidentes resultantes que Proveer un meacutetodo estructurado de acciones suceden para eliminar incidentes recurrentes y correctivas basadas en la identificacioacuten de minimizar el impacto de los incidentes que no objetivos definicioacuten de meacutetricas y anaacutel isis d~
puedes ser previstos informacioacuten ~-
~------------------------------------+--------------------------------
PROCESO
CUMPLIMIENTO DE REQUERIMIENTOS Proveer un canal a los usuario para solicitar y
recibir servicios e informacioacuten predefinida y aprobada relativa a la disponibilidad de los
servicios estaacutendar
PROCESO ~~ ~
GESTiOacuteN DEL PORTAFOLIO DE SERVICIOS Proveer un dinaacutemico meacutetodo para gobernar las inversiones de la gestioacuten de los servicios a lo largo de la organizacioacuten y manejarlos por su
valor
PROCESO JI efO
GESTiOacuteN DEL CATAacuteLOGO DE SERVICIOS Manejar la informacioacuten contenida dentro del Cataacutelogo de Servicios y asegurar que estaacute actualizado y refleja los detalles actuales
estado interfaces y dependencias de todos los servicios que estaacuten siendo ejecutados o estaacuten siendo preparados para operar en un ambiente
roductivo
ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 4 copy Fax IT 2007
I
Curso de Fundamentos de L
DE
DEL SERVICIO DEL SERVICIO
procesos poliacuteticas y cumplir con los
futuros de negocio
VIDA DEL SERVICIO
DEL SERVICIO servicios disentildeados para que la
operacioacuten del servicio puede los servicios e infraestructura de una forma
controlada acorde al olan
DEL SERVICIO
DEL SERVICIO Alinear continuamente y realinear los servicios
de a los cambios de las necesidades del a traveacutes de la identificacioacuten e
de meioras a los servicios de TI
ILFN v 30 Paacutegina de 2 copy Fax 2007
Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL
fax imiddott-Asignacioacuten 1
El marco de trabajado de ITIL define el Ciclo de Vida del Servicio Estaacute formado por etapas cada etaea tiene su propia meta y objetivos
Un nuacutemero de procesos y funciones han sido tambieacuten definidos que proveen el mecanismo para lograr los objetivos de cada etapa del Ciclo de Vida
Tarea
Esta asignacioacuten contiene
bull Una breve descripcioacuten de los objetivos de cada etapa del Ciclo de Vida del Servicio
bull Un breve resumen de cada uno de los procesos y funciones de cada etapa
En su grupo reflexione acerca de los procesos y funciones y decida cual de las Etapas del Ciclo de Vida tiene una fuerte relacioacuten y probabilidad de contener a cada proceso y funcioacuten
Despueacutes considere cual de las otras Etapas del Ciclo de Vida del Servicio son probables de interactuar con cada proceso y funcioacuten -
Por ejemplo puede pensar que Gestioacuten de Incidentes tiene una fuerte relacioacuten con la etapa de Operacioacuten del Servicio del Ciclo de Vida porque aparenta ser una actividad del diacutea a diacutea dirigida a reparar fallas
Gestioacuten de Incidentes puede tener tambieacuten una relacioacuten con Disentildeo del Servicio porque los objetivos para resolver fallas pueden ser discutidos y acordados mientras un nuevo servicio de TI estaacute en planeacioacuten
Escriba sus respuestas en el pizarroacuten ya que se le solicitaraacute presentarlas al resto de los participantes del curso explicando y justificando tus respuestas
ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 1 copy Fox IT 2007
fax it AiC
m1nA)cm~
Responsable de a_segurar que el proceso es ejecutado efectivamente eficientemente cumple con los requerimientos y iexcl-eaf~ka-fa- rntildeejora continua
Duentildeo del Servicio ( Responsable de un servicio especiacutefico Representa el servicio en toda la organizacioacuten Responsable de la mejora continua y la Gestioacuten de los Cambios que afectan a los servicios bajo su supervisioacuten--
-
tox Hshyna petsona que utiliza el servicio de TI en el diacutea a diacutea
ILFNV 30 n Fo ) T ~
Al disentildear un servicio o proceso es imprescindible definir claramente todos los roles para permitir la toma de decisiones raacutepida y efectiva
Esto puede realizarse utilizando una matriz RAe I autorizada para
Clarificar roles operativos responsabilidades y relaciones Definir niveles de responsabilidad
Coordinar la participacioacuten en cada actividad del negocio Esto ayudaraacute a
Acordar queacute actividades deben ser realizadas
Definiry acordar responsabilidades
Mejorar la comunicacioacuten bull Evitar la duplicidad de esfuerzos
Conseguir trabajos hechos apropiadamente y en tiemp~fox zt bull Evitar la cultura de la culpa ~-=-
IL F V)O QFOll l f 200B
ILFN V 30 7 copy Fax IT 2007
fox it JelrtC8
lom~nI
Un servicio es el medio de entrega de valor a los clientes para facilitarles los resultados que quieren obtener sin asumir riesgos y costos asociados (ITILreg 2007)
Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o maacutes necesidades de un cliente
~
L G IlI t d S d f middot l a es Ion e ervlclos es una serie e unciones y shy
procesos para gestionar los servicios a lo largo de un Ciclo de Vida La Gestioacuten del Servicios transforma los recursos de TI y capacidades en Servicios de TI que son adecuados para los requerimientos de una organizacioacuten
bull f ox U10~iexclY
ILFN V 30 e r oxlT 200110
ILFN V 30 5 copy Fox IT 2007
fax it
Nombre
Organizacioacuten
Nuacutemero de personas de TI a su cargo y clientes
Cargo y responsabilidades
Experiencia en TI
Experiencia en Gestioacuten de Servicios de TI
Expectativas del Curso
fu I ILfN l30 eC( jf~
Porfavo r observe que Jos creacuteditos documentados en este diagrama estaacuten sujetos a cambios por 01 desarrollo e implemenfLldon del esquema de
certificaciones de v3acordado porel COIIS9JO de CerlifiCllClonos
ITIL v3 Foundtton
IlfNV 3 0 gt Fox1 T2D08
ILFN V 30 3 copy Fax IT 2007
fax it lehrJC
rTrInllg~m1
I(VIU ~gltmn
wVl-fo)(ltn et
www ukthofol mto
Gestioacuten de Servicios de Gestioacuten de Servicios comoIntroduccioacuten del Curso TI e ITILreg bull una Praacutectica
Ciclo de Vida del Servicio Estrategia del Servicio Disentildeo del Servicio
Mejora Continua del Transicioacuten del Servicio Operacioacuten del Servicio
Sevicio
Tecnologiacutea y Examen real para la Examen de muestra
Arquitectura certifcacioacuten
Durante el curso se realizan ejercicios en equipos
TTllreg u marca reg istrJ da y marca registrada de la comunidad de la Oficina de Com erc io del Gobtem o de Ingla1erra y fax imiddottmiddot
ro gis trBd oen la Oficin a dltao ma rcas regist radas y pBlenlos de EE UU ~
IL FNV 30 Q Fo ~ lT2008
ILFN V 30 copy Fax IT 2007
--Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL
~fox iacute-tmiddot
7 Anaacutelisis de incidentes cerrados por usuario afectado (Top 5 de Clientes)
Service Desk
Jl e ltU 2 u e
O
30 25 20 15 10
5O Z O ~ [og M YqD4l
~ O O o~ ~ O 010laquogtlt0 (10 ~e ~
amp1gt lt~ r-o ~o ~1gt S Obull0lt- r~IlJ~- 010 00 ~ -J gttsect Jf ~e ~
o~ ltiquest ltlt0middot rF ~ ~ ~j e0~ ~uacutelO 1lJltlaquoto(lt cj( ~lt 0 10~ J~
Clasure Category
Iml Reg Dimple O Nick Newboy IJI James Grant O Steve Whitehouse El Mary Chivers I
ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 14 copy Fox IT 2007
Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL
3 Tiempo para resolver los Incidentes
_fax imiddotfo
Mesa de Servicio
U)
120 j100
98
~ 80 I I 72
~ bull ~ ~
60 1 40 35
2 ~ ~ 45
24n 32 17 ~ill O ~ 3 4 3 3
O 10 20 30 40 50 60 70 100 120 140 200 250 300
Tiempo de Resolucioacuten (Minutos)
8 5
4 Incidentes por categoriacutea -iexcl
Mesa de Servicio
60 - 52 U)
E 50 -1 4138 ~ 40 29 32 34 32
28 2119 16~ 30
1~ 20 8 n 1I I I 8
ci 10 z n ~ ~ ~ O
v~ ~lgtlt- ~laquo- ~0 ~ lgt~ ~v Qv ~ ~~ egt X 0 ~o
~o 0~ ~o
~
~lgt~ -vV ~o~ ~~ -lt-~gt -lt-~ -lts-- 0 0 _0ltllgt
Categoriacutea
r IIY
ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 12 copy Fox IT 2007
Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL
fax imiddott-Asignacioacuten 5 -Una Mesa de Servicio de una organizacioacuten ha sido implementada y trabaja por un corto tiempo Actualmente solo estaacute enfocada en el registro y seguimiento de los incidentes
Una serie de graacuteficas han sido generadas por el Administrador de la Mesa de Servicio quien piensa que estas pueden ser uacutetiles de diferentes formas
Tarea
Examine las graacuteficas de las siguientes paacuteginas
1 Para cada graacutefica iquestpodriacutea usar la informacioacuten para iexclnciar acciones de mejora O iquestpodriacutean proveer de evidencia de cualquier problema potenc ia l Identifique y describa
2 Si este tipo de informacioacuten es generada perioacutedicamente iquestquieacuten la utilizariacutea y para queacute propoacutesito
3 iquestPodriacutea sugerir alguna mejora de las graacuteficas y la forma de coacutemo seriacutean presentadas para que tengan mayor significado o utilidad
4 Del punto 1 seleccione un problema potencial o iniciativa de mejora que haya identificado e identifique con un poco maacutes de detalle las acciones que tomariacutea y los resultados que esperariacutea
Nota Escriba su prop ia lista de acciones y beneficios esperados en el pizarroacuten conforme se le sea solicitado presentar sus respuestas al resto de los participantes del grupo
ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 10 copy Fox IT 2007
fax it en-c
mstugClr~
Cumplimiento de Requerimientos es el proceso para el manejo de los requerimientos de servicio
Los objetivos son Proveer de un canal para que los usuarios puedan solicitar y recibir servicios estaacutendar predefinidos y aprobados
Proveer informacioacuten a usuarios relativa a la disponibilidad de los servicios estaacutendar
Suministrar los componentes requeridos para la entrega de los servicios estaacutendar
Apoyar con informacioacuten general consultas y quejas fax ft-
ILFNVJO CFrI~lTi008
Requerimiento de Servicio Teacutermino geneacuterico para los diversos tipos de peticiones o reguerimientos hechos por los u_sugirl9s No incluye Incidentes los cuales son manejados por Gestioacuten de Incidentes Pueden incluir requerimientos de cambios estaacutendar (ver Gestioacuten de Cambios) Requerimientos de Servicio son normalmente manejados y dirigidos por la Mesa de Servicio
Modelo de Requerim iento Un procedimiento predefinido para el manejo de los
Requerimientos de Servicio bullfax imiddottmiddot
IlFN V 30 OfOkIT200817
II_FN V 3 0 89 copy Fax IT 2007
fax i-tmiddot
Modelos de Problema Una forma predefinida de manejar problemas conocidos o latentes que todaviacutea deben ser resueltos permanentemente por ejemplo debido a su costo o falta de practicidad
Un reg istro de error conocido deberiacutea ser creado para detallar el modelo de problema
Gestioacuten de Problemas Reactiva Se ejecuta dentro de la Operacioacuten del Servicio
Gestioacuten de Problemas Proactiva Iniciada desde la Operacioacuten de Servicio pero dirigidapor Mejora Continua del Servicio foxL
ILFN v 30 Ofo ~ JrillOamp173
v)C( ~CI( l iexcl le I
Gestioacuten de Problemas Duentildeo del proceso de Gestioacuten de Problemas y coordina las
actividades bull Tiene y gestiona la Base de Datos de Errores Conocidos (KEOB) y
analiza la informacioacuten antes de su adicioacuten a la misma Responsable del cierre formal de los registros de problemas
Actuacutea de enlace con los proveedores y contratistas cuando estaacuten involucrados en la solucioacuten del problema y provee informacioacuten de Errores Conocidos
bull Gestiona las revisioacuten y da seguimiento a las acciones despueacutes de Problemas Mayores
Grupos de Solucioacuten de Problemas bull Grupos teacutecnicos que trabajan en la investigacioacuten y diagnoacutestico del
Problema Puede ser un equipo dedicado exclusivamente para trabajar en un problema especiacutefico y grave
fax Hmiddot
Il FNV 30 C l=oKtT2008 114
ILFN V 30 87 copy Fax IT 2007
---- --
fax it HIU_
m-Jnnvmont
( RETOS ) c=== BENEFICIOS
Reduccioacuten del tiempo de interrupcioacuten Detectar Incidentes oportunamente del servicio TI para una mayor
Convencer a todo el personal de que disponibilidad del servicio para el todos los Incidentes deben ser negocio y reduccioacuten en el Impacto al registrados negocio Integracioacuten de la Gestioacuten de Mejora en la capacidad para alinear Incidentes en la CMS actividades TI y asignar de forma
dinaacutemica los recursos a las prioridades Integracioacuten con Gestioacuten de Niveles de del negocioServicio Mejor la habilidad para identificarJ Disponibilidad de informacioacuten de los mejoras potenciales a los servicios de problemas y errores conocidos TI
Mejor habilidad para identificar servicios adicionales o necesidad de entrenamiento en TI o negocio
Puede utilizarse para justificar la bull necesidad de la implementacoacuteufde tmiddott otros procesos ITSM
LFN v 30 ClFo~ I r 00816
Responsable de manejar el Ciclo de Vida de los problemas Los principales objetivos son Preveer que surjan problemas e incidentes resultantes bull Eliminarrecurrencia de incidentes
Minimizar el impacto adverso de los incidentes inevitables
Gestioacuten de Problemas incluye Diagnosticar la causa raiacutez de los Incidentes bull Asegurar que las soluciones son implementadas utilizando los
controles adecuados por ejemplo Gestioacuten de Cambios Liberaciones e Implementacioacuten Mantener y hacer disponible la informacioacuten de Problemas soluciones temporales y definitivas utilizando la base de datos de errores conocidos
bull Integracioacuten cercana con Gestioacuten de Incidentes aunque la GestiQn de Incidentes y de Problemas son procesos separados fax iexclt
ILFNV30 CFolClT2009 170
IlFN V 30 85 copy Fax IT 2007
fax it r-Wlc
tndnagoment
Gt~ OIt LIom e-to T~
--Ircmnlf$ R1ehlt
~Sokttlld d9
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ILFHV 30 l Fo~ 11 2001165
8V
NO
fax i-tshy
~FNV 30 e Fod l2DOil 166
ILFN V 3 0 83 copy Fax IT 2007
I
fax it IC
m~01mo
La principal objetivo de Gestioacuten de Incidentes es restaurar la operacioacuten normal del servicio tan pronto como sea posible y minimizar el impacto adverso en las operaciones del negocio asegurando que los mejores niveles posibles de calidad del servicio y disponibilidad se mantienen
La operacioacuten del servicio normal estaacute definida como operacioacuten del serv icio dentro de los liacutemites de los SLAs
~
fax ir
ILFNIJ30 CIIFO lt lT 2OOB16 1
La Gestioacuten de Incidentes incluye cualqu ier evento que afecte la interrupcioacuten o posible interrupcioacuten de un servicio
Los Incidentes pueden ser Comunicados directamente por los usuarios a traveacutes de la Mesa de Servicios
Comunicados a traveacutes de una interfaz de Gestioacuten de IEventos
Reportes y registros por el personal teacutecnico
fox rt
Il FNV 30 O FolT 2008 162
ILFN V 30 81 copy Fax IT 2007
fax i-t-MfV
11nOCn1WtI
Consideraciones para los niveles del personal incluyen bull Expectativas del cliente del Servicio
Presupuesto y objetivos de respuesta de llamadas
bull Tamantildeo antiguumledad y complejidad de la infraestructura de TI
Tamantildeo diversidad cultural y nivel de habilidades de los usuarios
El nuacutemero tipo y origen de los Incidentes y Requerimientos a ser manejados
Cobertura requerida por el soporte
Herramientas de modelado pueden apoyar a estimar el numero de personas en la Mesa de Servicio
fex imiddott
lLfNt 3 0 C iacuteoo IT2OO157
Entre las Meacutetricas del Service Desk tenemos Porcentaje de llamadas resueltas durante el primer contacto (mientras el usuario continua en la llamada) Porcentaje de llamadas resueltas sin derivarlas a la siguiente liacutenea de soporte Tiempo medio para resolver un Incidente (en la primera liacutenea) Costo promedio de la Mesa de Servi cio por manejar un Incidente costo por llamada costo por minuto
bull Tambieacuten deberiacutean evaluarse las meacutetricas No tangibles El eacutexito de la Mesa de Servicio depende de la relacioacuten de confianza con el usuario
bullfex i-t
IIFN V 30 CFoIlIT 2OOI158
ILFN V 30 79 copy Fex IT 2007
fax i-t ryte
m-nqemanl
Punto uacutenico de contacto para los usuarios en la base del diacutea a diacutea
Responsable del manejo eficiente de todos los Incidentes y Requerimientos de Servicio usando personal dedicado middot
Capturar e reportar sobre la informacioacuten que pueda ser importante
bull fax iexclmiddottmiddot
ILFN V 30 lO CFo)l T 2008
Soporte Equipos de Escritorio
Recomendable para Ubicacioacuten uacutenica
Donde exista fuerte diferencia de idiomas culturas o polfticas
bull Soporte especializado o grupos de usuarios criacuteticos (VIPs) ( 11 eel ti Concentrar habilidades teacutecnicas de especialistas f~x H
tLFN V 30 CFoJlr2008
)
dUsuario Local Usuario Local Usuario Local I
Mesa de Servicios Loca1I
ILFN V 3 0 77 copy Fox IT 2007
I
fax it senica
mlnagtunlnl
La operacioacuten de servicios depende de Comunicacioacuten de la operacioacuten rutinaria
Comunicacioacuten entre el personal de los turnos
Reportes del rendimiento
Comunicacioacuten relativa a proyectos cambios excepciones y emergencias
Entrenamiento de procesos nuevos o personalizados y el disentildeo de los servicios
Comunicacioacuten de Estrategia y Disentildeo a los grupos de Operacioacuten del Servicio
Un plan de comunicacioacuten garantizariacutea la consistencia y la efectividad de toda la comunicacioacuten
fax imiddottmiddot
II FNV 30 o FOi1T 700e9
Funciones Mesa de Servicio
bull Gestioacuten Teacutecnica Gestioacuten de Aplicaciones Gestioacuten de Operaciones de TI
Procesos bull Gestioacuten de Eventos
Gestioacuten de Incidentes Gestioacuten de Problemas Real izacioacuten de Requerimientos Gestioacuten de Accesos
I I F~IV 30 50
fx imiddottmiddot
CFoIT 2008
ILFN V 3 0 75 copy Fax IT 2007
(
fax it Iace
tn~~1
La Operacioacuten del Servicio es donde los planes disentildeos y optimizaciones del Ciclo de Vida del Servicio son ejecutados y medidos Los servicios deben ser operados dentro de los objetivos presupuestales y de ROl establecidos previamente en el Ciclo de Vida El presupuesto en curso debe estar disponible para Solucionar errores inesperados
Implementar cambios imprevistos en los requerimientos Introducir mejoras en la eficiencia operativa
Los procesos de Operacioacuten de Servicio ayudan a garantizar que estas actividades sean contabilizadas y planeadas
fox iexclmiddott
IL FNV 30 CFcx IT2008 14
La Operacioacuten de Servicios debe gestionar un nuacutemero de conflictos potenciales y lograr un balance aceptable en
Servicio TI vs Tecnologiacutea Estabil idad vs Capacidad de Respuesta Calidad vs Costo Reactivo vs Proactivo
Las organizaciones deben reconocer y afrontar los desequiJi brios Puede guiar a oportunidades de crecimiento y mejora
( bull fox umiddot
ILFNVJO gt Fox ll200f3146
ILFN V 30 73 copy Fax IT 2007
fax it senlC
mam~-mtml
iquestEl objetivo de Gestioacuten de Configuracioacuten y Activos del Servicio es
a) Contabilizar todos los activos financieros de la organizacioacuten
b) ~Joacuteglco-deJajofraesUu~ty(SLde_TI correlacionar los servicios de TI con los diferentes COrntildeponentes necesarios para la entrega de los servicios
e) Construir modelos de servicio para justificar la implementacioacuten de ITIL
d) Implementar ITIL en la organizacioacuten
fax iexclmiddott
1LtFNV 30 ClFox IT2006
iquestQueacute es los que representa el Modelo V del Servicio
a) Una estrategia para finalizar exitosamente los proyectos de la Gestioacuten de Servicios
b) La ruta para la Entrega del Servicio y Soporte del Servicio para una eficiente y efectiva utilizacioacuten de recursos
c) Niveles d~kib~rordf-ciQ1y_pruebas req~idos para entregar un serviGi9 d) La perspectiva del negocio de coacutemo es percibido el servicio por el
cliente y el usuario
fox iexclr
ILFNV 30 OfOJI IT 7008
ILFN V 30 71 copy Fax IT 2007
Nivel tls1dod lt101 mil iexcl negOGJo
Nive2 dUfa1ie iexcl
Nivel 3 SOIlXCioo de SelVjcJO$
1)7
Gestor de Liberacioacuten de y Construccioacuten
Establece la final de la liberacioacuten
~ Conocimiento
Informacioacuten
Hardware
Software
t Infraestructura
Construye la liberacioacuten final
Prueba la liberacioacuten antes de una verificacioacuten externa
Publica los errores conocidos y las soluciones
Proporciona la entrada para el proceso final de implementacioacuten
1 Responsable de la entrega fiacutesica de la implementacioacuten del servicio
iacuteI Coordina la documentacioacuten y comunicacioacuten
w Planea la Implementacioacuten
Proporciona soporte y recomendaciones a lo largo del proceso
Proporciona retroalimentacioacuten acerca de una liberacioacuten efectiva
w las meacutetricas para la implementacioacuten asegurando que esteacuten dentro de
V 30 69 copy Fox IT 2007
fax it -- M~tG8
rTWrngen1ml
Asegurar que ti Los planes de Liberacioacuten e Implementacioacuten existen los cuales estaacuten
alineados con los cambios de proyectos del cliente y negocio
Los paquetes de liberacioacuten pueden ser construidos instalados ) Oelf I probados e implementados exitosamente y a tiempo Los servicios nuevos o modificados son capaces de alcanzar los niveles de servicio acordados
bull La transferencia de conocimientos es proporcionada a Clientes y usuarios Personal operativo y de soporte
Existe un impacto miacutenimo e impredecible en la generacioacuten de servicios operacioacuten y soporte Los clientes usuarios y personal de la gestioacuten de servicios estaacuten satisfechos con las praacutecticas y resultados de la transicioacuten del servicio
bull fax imiddott
ltNV 3-0 o Fell 11 2008
L Unidad de Liberacioacuten Describe la porcioacuten de un servicio o infraestructura de TI que normalmente
es liberada conjuntamente bull Puede variar considerablemente dentro de una organizacioacuten
Definida en la poliacutetica de liberacioacuten Serviao de TI
A (
A1 -1 r--iexcl A3
~ - ==--=--shy
Identificacioacuten de la Liberacioacuten bull Todas las liberaciones deben ser identificadas de una forma uacutenica bull El formato de la identificacioacuten seraacute descrita en la poliacutetica de liberaCIOacuteQ bull Deberiacutea incluir una referencia a los Cls y un nuacutemero de liberacioacuten
(Control_Stocks V1 3 6) fox it
ILrNVJO Cl Fox lT2008 34
A21 A2 2
ILFN V 30 67 copy Fox IT 2007
I
fax it In
mJnQllmGr
Linea Base de Configuracioacuten ti Configuracioacuten de un servicio producto o infraestructura que ha sido
formalmente revisado y acordado
Sirve como base para futuras actividades Soacutelo puede cambiarse a traveacutes de procedimientos de cambio formales
Instantaacuteneas bull Estado actual de los elementos de configuracioacuten o de un entorno
Registrada en la CMS y permanece como un registro histoacuterico fijo
bull Puede obtenerse usando una herramienta de auto -descubrimiento Puede compararse con la Liacutenea Base
fox jt
ILFNV30 CrFoJllr2008129
(
Gestor de Configuracioacuten y Gestor de Activos del Servicio bull Dos roles pero pueden ser combinados dado que las responsabilidades son
similares
Alcance de lo queMejora Continua Concientizacioacuten
Mantenimiento de la CMS
Convencioacuten de nombres
Interfaces
seraacute controlado
Manejo de Personal
MonHoreo y Reporteo
Finandacloacuten
Seleccioacuten y uso de ~fox UGestioacuten de los reportes herramientas
ILfH V 30 Ctx 11 2008130
ILFN V 30 65 copy Fox IT 2007
fax it Mr1C
tnal~9tmnl
Objetivo - Definir y controlar los componentes de los servicios e infraestructura y mantener precisa la informacioacuten de configuracioacuten Las metas de Gestioacuten de Activos del Servicio y Configuracioacuten son
Soportar los objetivos de control del negocio y clientes y requerimientos Soportar a todos los procesos de gestioacuten de servicios Minimizar el nuacutemero de quejas de calidad y cumplimiento Optimizar activos del servicio configuraciones de TI capacidades y recursos
bull fox iexclt-
II FNV 30 eFolli tlQ125
Elemento de Configuracioacuten (el) Un CI es un activo un componente de servicio u otro elemento que estaacute o estaraacute bajo el control de Gestioacuten de Configuracioacuten
Tipos de Cls incluyen Servicios de TI hardware software construcciones gente y documentacioacuten formal tal como SLAs y documentacioacuten de proceso
Modelo de Configuracioacuten Un modelo de los servicios activos e infraestructura qu- incluye las relaciones entre Cls V
fox iexclmiddottmiddot
ILFNv 30 O FQ tT 200e 26
ILFN V 30 63 copy Fax IT 2007
RETOS
Los detalles de configuracioacuten imprecisos que llevan a una deficiente evaluacioacuten de cambios Implementacioacuten del proceso muy burocraacutetico ~ O( Uacutemiddot bull bull
Interconectar con el proceso de Gestioacuten de Cambios de los Proveedores Intentos de pasar por alto el proceso Procedimientos de retorno deficientes inexistentes o sin probar
iexcl Alcance del cambio demasiado amplio
Demasiados cambios priorizados como de emergencia r
ILFNV 3 o
I
fox it - 1W _IYIC
manatpmonl
BENEFICIOS
iexcl Mejor alineacioacuten de los servicios con los requerimientos de los clientes
1 Miacutenimo impacto no previsto en la produccioacuten de los servicios
Completo entendimiento del costo de los cambios Habilidad para absorber un elevado nivel de cambios dentro de la organizacioacuten Mejora en la evaluacioacuten del riesgo de los cambios
iexcl Mayor visibilidad y comunicacioacuten de los cambios
J Culturadonde un cambio no autorizado es inaceptable
fox (middott
orl ( lTlOQamp9121
Calendario de Planeacioacuten y control Comprensioacuten delCambios y )
~er Toma de decisioacuten para
Cambios Monitoreo y Reporteo
~~ -1lt1 ~ Mejoras Proactivas ~-~~~
Medicioacuten y Control Gestioacuten de los reportes Asegurar que se cuentan
con planes de retorno fox imiddottmiddot J _
IlrNV30 l Fo)( IT ooe122
liberaciones de cambios impacto del cambio
Comunicaciones Autorizacioacuten del Cambio
ILFN V 30 61 copy Fax IT 2007
I
fox it
Los RFCs autorizados pasan a los grupos teacutecnicos correspondientes para la construccioacuten del cambio Cuando sea posible que las actividades puedan ser rastreadas uti lizar oacuterdenes de trabajo La Gestioacuten de cambios supervisaraacute las pruebas para asegurar que
Cuando sea posible realizar pruebas todos los cambios seraacuten rigurosamente probados
tiacute Cuando no sea posible realizar pruebas un cuidado especial y adecuado soporte estaraacute disponible en la implementacioacuten
La autoridad y responsable para invocar el plan de retorno deberiacutea ser mencionado expliacutecitamente en la documentacioacuten del cambio
~ J ~
fox i-tshy
LFNV 3 0 tII ~ or lT oca
Al completar el cambio los resultados deberiacutean ser reportados para su evaluacioacuten Una Revisioacuten Post-Implementacioacuten (PIR) deberiacutea ser ejecutada para asegurar que
El cambio ha logrado sus objetivos bull El solicitante y las partes interesadas estaacuten satisfechas con el
resultado No existen efectos secundarios inesperados
bull Las lecciones aprendidas son retroalimentadas para futuros cambios
El PIR puede ser distinto para los diferentes tipos de cambios El PIR es frecuentemente realizado por el CAS
~fox umiddot
Il FN V 30 O DlI 1T lO1ij
ILFN V 3_0 59 copy Fax IT 2007
+fOX hI
tl~
tnllffl~
Crear y reg istrar el cambio Procedimientos definidos para levantar los cambios Pueden ser procedimientos diferentes para las distintas aacutereas Una propuesta del cambio puede ser necesaria para cambios mayores
Revisioacuten del Requerimiento de Cambio (RFC) Descartar cambios que son
Poco praacutecticos 4 Repeticiones de otros RFCs
Solicitudes incompletas
Cualquier cambio descartado deberiacutea regresar a su solicitante con una explicacioacuten del motivo de rechazo El solicitante debe tener derecho de apelacioacuten
fox middott
tlFHV middot30 1 3 - r o)rT2008
La informacioacuten es clave para el eacutexito del cambio La informacioacuten requerida para cualqu ier cambio puede ser resumida en las 7 Rs de la Gestioacuten de Cambios
iquestQuieacuten Requirioacute el cambio
iquestCuaacutel es la Razoacuten del carnbio
iquestCuaacutel es el Resultado requerido
iquestCuaacuteles son los Riesgos
iquestQueacute Recursos necesitamos
iquestQuieacuten es el Responsable de la implementacioacuten
iquestCuaacutel es la Relacioacuten entre cambios fox Hmiddot
llFN V 30 CroOn ZOOIl
ILFN V 30 57 copy Fax IT 2007
fax it rwut
nunttglaquonanl
Organismo que existe para Soportar la autorizacioacuten de los cambios
bull Ayudar a la gestioacuten de cambios en el anaacutelisis evaluacioacuten y priorizacioacuten de los cambios
Los miembros del CAB son seleccionados de tal forma que los cambios relevantes pueden ser analizados desde el punto de vista de negocio y teacutecnico
Es importante enfatizar que el CAB bull Seraacute conformado acorde a los cambios que seraacuten discutidos bull Puede variar en su formato (incluso una sola reunioacuten)
Es probable que incluya a otros duentildeos de los procesos de gestioacuten de servicios Deberiacutea involucrar a los proveedores cuando sean uacutetiles
fo~ i-t-Deberiacutea reflejar los puntos de vista del usuario y cliente ILFN V 30 C FoiexclT1OO8 10
~ Los cambios son implementados para cumplir con el negocio mas (lue cumplir con una calendarizacioacuten de TI ya menudo se agrupan en versiones
Documento de Calendario de Cambios (CS) - ( en (
11 Actualizado cuando los cambios son programados O bull Detalla los cambios aprobados 11 Contiene fecha y hora de implementacioacuten propuesta
Documento de Cortes de Servicio Planeados (PSO) bull Detalla los cambios a los niveles de servicio y disponibilidad del servicio debido a la
actual planeacioacuten del CS bull Tiempo inactivo previsto por otros motivos (mantenimiento y copia de seguridad)
es y PSO deben estar disponibles para todas las personas de la organizacioacuten publicados siempre que existan cambios programados
La Mesa de Servicio utilizaraacute estos documentos para comunicarlos~ t negocio bull J
z-- IIFN V 30 o r) 1i IT 2008
ILFN V 3_0 55 copy Fax IT 2007
fax i[ mAngeme1
Las metas de Gestioacuten de Cambios son Responder a los requerimientos de cambios del negocio mientras que se maximiza el valor y se reducen incidentes interrupciones y trabajo duplicado Responder a los requerimientos del negocio y TI para los cambios que alinearaacuten los servicios con las necesidades del negocio
El objetivo es asegurar que los cambios son registrados para
Evaluar
bull Autorizar Priorizar Planear Probar De forma controlada
bull Implementar bull Documentar
Revisar
fox H
IlfNVO 106 Ciexclo-rT2ODB
ILFN V 3 0 53 copy Fox IT 2007
I
fax it
Planear y administrar los recursos para establecer exitosamente un servicio nuevo o modificado en la produccioacuten con una prediccioacuten estimada de costos calidad y tiempos Asegurar que existe un miacutenimo de impacto impredecible en la produccioacuten de servicios operacioacuten y soporte a la organizacioacuten Incrementar la satisfaccioacuten con las praacutecticas de transicioacuten - V ~
del servicio Incrementar el uso adecuado de los servicios aplicaciones y soluciones tecnoloacutegicas Proveer planes claros y entendibles que permitan al cl iente yal negocio cambiar proyectos para alinear sus acti vidades con los planes de transicioacuten del servicio
fox tmiddottmiddot
ILFNV 30 CDFDY ll2008101
l
Una Transicioacuten del Servicio efectiva puede Proporcionar a Ja organizacioacuten la posibi lidad de absorber altos porcentajes de cambios y liberacioacuten de forma segura Gestionar la transferencia de servicios hacia o desde un proveedor de servicios externo Alinear los servicios nuevos o modificados a los requerimientos de negocio y operacioacuten del negocio Asegurar que los clientes y usuarios pueden usar los servicios nuevos o modificados de tal forma que maximicen el valor para la operacioacuten del negocio
fox iexclt
IIFN V30 1 Fo x IT20082
ILFN V 30 51 copy Fax IT 2007
fax it 1VIYI
mandOlntI
iquestCuaacutel de las siguientes aacutereas ayudariacutea teacutecnicamente al soporte durante la fase de Disentildeo de Servicios del ciclo de vida
1 Disentildeo de Hardwa~e y Software 2 Disentildeo de Infraestructura 3 Disentildeo de Procesos 4 Disentildeo de Datos
a) 13 Y 4 b)12y3 c) Todas las aoterjoJ d) 2 3 Y 4
tal( iexclmiddott
llFNV 30 CF o n moa
iquestCuaacutel de las siguiente oraciones es INCORRECTA acerca de Gestioacuten de Proveedores
a) Gestioacuten_de erillLeedQ[es De9-QCiaio1~[Q~am~(1te 10 s _acuumlerdos para soportar la eotre~aJ1eseQliciQS
b) Gestioacuten de Proveedores asegura que los proveedores cumplan con las expectativas del negocio
c) Gestioacuten de Proveedores mantiene informacioacuten en la Base de Datos de Proveedores y Contratos
d) Gestioacuten de Proveedores deberiacutea de estar involucrado en todas la fases del ciclo de vida del servicio desde Estrategia hasta Disentildeo Transicioacuten a Operacioacuten y Mejora
fax iacute-t
ttFN v 30 tiexcl Fo) 11middot2008
ILFN V 30 49 copy Fax IT 2007
J
Informacioacuten de Gestioacuten de
Capacidades (CMIS)
y capacidad de recursos
Evaluar aCOrdar y documentar nuevos
requerimientos y capacldades
Nuevo Plan de Capacidades
fox it
Il f NVJO O Frp IT 2008
j
fax it 1-trrc
mJn~nl
Sistema de
Revisar capacidad y bull bull desempentildeo actual ]
- - shyMejorar servicios actuales
ti ~
-03
Gestioacuten de L estioacuten del Capacidades delJ
Negocio bull Negocio
r-Gestioacuten de
Gestioacuten de bull Capacidades del JServicios de TI Servicio
-GestiOacute~ Gestioacuten de la Capacidades deTecnologla ~ Componentes
--- J
fax U ~
Il FNV O C F=o x11 200894
ILFN V 30 47 copy Fax IT 2007
contrato
Asistiacuter CAS
contratos
MoniacuteliacuteeD reporteo revisioacuten del desempentildeo
de DiacuteOveedones
Manejo de conflictos legales contractuales
a SLM
Revisioacuten de contratos (al menos anualmenlej
Asegurar el valor del dinero de los proveedores
Manlener SCD
Revisar 1 analizar el Riesgo de contratos
con proveedores
Asegurar el oro_dore
sub-oonlratados
V 30 45 copy Fax IT 2007
fox it llronc
m~OlQamaO
Desarrollar yPruebas de Aplicacioacuten de ISPmantener ISPSeguridad )
--- 111
l ii( Ir
Identificar y dasificar la
Asistencia al CAS seguridad relacionada con los activos
Revisioacuten de auditoriacutea y politicas Pal1icipar en el SIA
~h~tIUControlar el acceso de
los terceros a los Anaacutelisis de riesgos de servicios J seguridad (en conjunto con
Disponibilidad e ITSCM) Educacioacuten y Manejo y anaacutelisis de
ooncientizacioacuten de la brechas de seguridad seguridad e ISP bullfox H
11 FN V 30 O Fo x lT 2aJ
shy shy arvt~
marAglment
ILFN V 30 43 copy Fax IT 2007
I
fox it __nIICfVC
Mtvi~
mantoeme
Ser responsable de la creacioacuten mantenimiento y ejecucioacuten de la Politica de Seguridad de la Informacioacuten (ISP)
Proteger los intereses de quienes dependen de la informacioacuten protegieacutendolos de fallas relacionadas a la falta de disponibilidad integridad o confidencialidad
Garantizar el intercambio de informacioacuten entre varios involucrados sea confiable
Asegurar que la ISP estaacute alineada con los objetivos estrateacutegicos de la organizacioacuten (marco de gobierno corporativo) en relacioacuten con la proteccioacuten y el uso efectivo de los recursos de informacioacuten
fox i-t
IlFpriexclV 3 0 t) Foll fT200882
ILFN V 30 41 copy Fox IT 2007
fax it
-shy vic m~nwll
Mantener la continuidad de TI y los planes de recuperacioacuten que soportan los Planes de Continuidad del Negocio (BCPs) Realizar ejercicios de Anaacutelisis de Impacto al Negocio (BIA) regularmente Realizar ejercicios de Anaacutelisis y Gestioacuten de Riesgos en conjunto con Gestioacuten de Disponibilidad y Seguridad de la Informacioacuten TI regularmente Implementar los mecanismos de recuperacioacuten apropiados Evaluar el impacto de todos los cambios en Planes de J Continuidad de Servicios de TI y los Planes de Recuperacioacuten de TI
En conjunto con Gestioacuten Proveedores negociar y acordar los contratos para la provisioacuten de la capacidad de recuperacioacuten
middotfux it ILiN V 30 C FoII I T 200878
ILFN V 30 39 copy Fax IT 2007
fax i tshybullbullrvru
iexclSrJaem0I11
Elaborar y mantener el Plan de Disponibilidad y evaluar el impacto de los cambios que lo afecten
Aconsejar y guiar los temas de disponibilidad y apoyar con el diagnoacutestico y solucioacuten de incidentes~
y problemas relacionados con la disponibilidad
Asegurar que los objetivos de disponibilidad del servicio son alcanzados o exceden lo acordado
Buscar formas proactivas para mejorar la (~
disponibilidad ~ -1 bull 1 A (~(Q
fox i-t
IlFNV30 73
Disponibilidad Porcentaje de tiempo de funcionamiento de un servicio
P ej (tiempo acordado del servicio - tiempo de inactividad tiempo acordado del servicio) x 100 -r Ir I h (
r 1Confiabilidad bull Tiempo transcurrido entre fallas del servicio o componentes
P ej Tiempo Promedio Entre Fallas (MTBF)
Mantenibilidad ti Periodo de tiempo para restaurar el servicio o componente dantildeado
P ej Tiempo Promedio de Recuperacioacuten (MTIR)
Resistente o capacidad de servicio Habilidad de los proveedores (terceros) de cumplir en teacuterminos de sus contratos con la disponibilidad confiabilidad y matenibilidad acordados
fox i-t-
Il FN V 30
Ofo ~ I T2008
ILFN V 30 37 copy Fox IT 2007
bullbull
fox it
Meacutetricas objetivas Nuacutemero y porcentaje de objetivos del servicio que son alcanzados Nuacutemero y gravedad de las brechas del servicio Nuacutemero de servicios asociado con SLA actualizado Nuacutemero de servicios con reportes regulares y revisiones de servicios activos
Meacutetricas subjetivas Encuestas sobre la percepcioacuten del cliente - evaluando los servicios y el proceso de Gestioacuten de Niveles de Servicio
fox iexclt
ILFNV 30 e Fea Ir 2006
Requerimientos del Concientiacutezacioacuten al Negociar Cliente
I
-
Negocio
Asistencia al Portafolio y al Cataacutelogo
Asistir al CAS
Monitorear y reportear
Dispara y dirige los Programas de Mejora
del servicio Revisioacuten
Relacioacuten con el Cliente
fox zmiddott
ILFiexcltt V 30 G Fo 1T200670
ILFN V 30 35 copy Fax IT 2007
emte mg_ment
RETOS BENEFICIOS
Identificar al representante Establecer relaciones duraderas adecuado de los clientes entre el cliente y los grupos de TI
En conjunto con otros procesos de Negociar objetivos apropiados que la Gestioacuten de Servicios preveer
alineados al negocio sean alcanzables exigentes y
proactivamente fallas y reducir riesgos
lt1 Superar las diferencias en la Proporcionar una clara visioacuten de las percepcioacuten dentro de la comunidad responsabilidades de TI y Negocio de los clientes Cuantificar la calidad del servicio
Obtener el compromiso de los contribuyendo asi a la coherenciagrupos de soporte interno y externo hacia los objetivos Identificar aacutereas deacutebiles para I
mejorarlas Obtener SLAs firmados por las
Proporcionar un mejor enfoque a los personas adecuadas requerimientos del negocio
fox d middot
11fNV30 OF~J IT700805
Disentildear un estructura para los SLAs (uso del Cataacutelogo de ServiCios como entildeTratt~
Determinar y documentar los SLRs (
-NegociaL-acotdar Ldocumentar-S-lAs
Monitorear el desempentildeo del servicio contra los SLAs Recopilar medir y mejorar la satisfaccioacuten del cliente Elaborar Reportes del Servicio Realizar Revisiones del Servicio e introducir el resultado de las mismas a los Programas de Mejora del Servicio (SIPs) Evaluar y revisar los SLAs el alcance del servicio y los acuerdos de soporte Desarrollar contactos y relaciones Registrar y gestionar todas las quejas y felicitaciones
fox H
LFN V 30 Fox lT 200866
ILFN V 30 33 copy Fax IT 2007
fax it
Registrar los servicios existentes y aprobados
Asegurar consistencia Mantener el Catalogo con el Portafolio de
Servicios actualizado y exacto
Proteger y respaldar el Cataacutelogo
fox imiddott
llFNv JO O Fox fT 20Qe
~IC
INnaQoment
ILFN V 30 31 copy Fax IT 2007
fax it MfV1eO
mon1lCNl1
C~rl-I Ix l 10-
Proveer una uacutenica fuente de informacioacuten consistente para todos los servicios acordados
Asegurar que el Cataacutelogo de Servicios estaacute disponible para aquellos que tienen acceso autorizado a eacutel NJ Gestionar la informacioacuten del Cataacutelogo de Servicios asegurando que contiene informacioacuten exacta y actual de todos los servicios en operacioacuten y los aprobados para entrar en la operacioacuten
fax U
IlFN v 30 Cl FQo ) 11 lODB5
ILFN V 30 29 copy Fox IT 2007
fox i-t-t C
tn1nlcutment
Requerimientos del negocio Requerimientos de Nivel de Servicio Requeri mientos funcionales Programa del Servicio (por
Requerimientos operativos ejemplo escalaciones Disentildeo de la topologiacutea fases interfaces (componentes de servicio habilidades requeridas) etc)
Evaluacioacuten de la disponibilidad (negocio fi nanciera y teacutecnica)
Plan de Transicioacuten del Servicio (construir probar r(
poliacuteticas etc) bullfox Lt
ILFNV 30 cralIT200853
Opcioacuten Descripcioacuten
In sourcing Desarrollo y asistencia internos
Outsourcing Desarrollo y asistencia externos (bien definidos) acuerdo formal
Co-sourcing Combinacioacuten de inloutsourcing o grupo de proveedores externos
Partnership o multi-sourcing Alianzas Estrateacutegicas
Outsourcing de Procesos del Negocio Externalizacioacuten de una funcioacuten o proceso del negocio por ejemplo centros de atencioacuten de llamadas
Provisioacuten para Servicios de Apl icacioacuten Servicios informaacuteticos compartidos en una red ( software a peticioacuten formal)
Outsourcing de Procesos de Conocimientos
Conocimientos del negocio usando habilidades avanzadas de especialistas
J
c
fax ft
ILrN V 30 OFQ ~ l 200a
ILFN V 30 27 copy Fax IT 2007
fax it rIC8
malUqemnt
La publicacioacuten de Disentildeo del Servicio provee una guiacutea para el disentildeo y desarrollo de servicios y procesos de Gestioacuten de Servicios
Cubre los principios de disentildeo y los meacutetodos para k ~C convertir los objetivos t ~_ estrateacutegicos en cartera de servicios y activos de servicio -fox iexclmiddott
11FNV30 CFCI~
Generar y mantener los planes de TI poliacuteticas y estaacutendares para el disentildeo de servicios de TI de calidad Desarrollar las habilidades y capacidades necesarias dentro de TI para la entrega de servicios de TI de calidad f
Disentildear servicios nuevos o modificados para introducirlos en el ambiente productivo
Determinar y manejar los riesgos identificados durante la etapa de Estrategia
fox itmiddot
tlfN V 30 O FQI(II2D0850
ILFN V 30 25 copy Fox IT 2007
fox it UrvIC
mnaucns
iquestCuaacutel de las siguientes opciones identifica dos componentes del Portafolio de Servicios dentro del Ciclo de Vida del Servicio
a) p r)y~ Oacute rLde-SeP-IacuteG~os-y ca1aacutelo9o-Ji~iclos-
b) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Cataacutelogo de Servicios
c) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Requerimientos del Portafolio
d) Requerimientos del Portafolio y Sistema de Gestioacuten de Configuracioacuten
fox rt
ILfN V 30 CFtulT 2000
ILFN V 30 23 copy Fax IT 2007
fox it
e
ti
7Los objetivos son Proveer al negocio y a TI de un valor fi nanciero cuantificable de los servicios de TI
Proveer un valor financiero cuantificable de los activos requeridos para proporcionar los servicios de TI
Contar con un pronoacutestico financiero operativo
bullfax i-t
ILN V J O =FO~ liOOB
eUuml
La Gestioacuten de Finanzas es ejecutada en todas las fases del ciclo de vida del servicio
Permite contar con un pronoacutestico de gastos (realizado con las fases de Estrategia del Servicio y Disentildeo del Servicio) para comparar con los gastos actuales incurridos (dentro de las fases de Transicioacuten del Servicio y Operacioacuten del Servicio)
Los proveedores del servicio de TI deben tener la habilidad (1
para presupuestar y contabilizar todos los gastos a lo largo del ciclo de vida del servicio i~ 1 J
Gestioacuten de Finanzas puede llegar a incluir la toma de decisioacuten del mejor meacutetodo de cobro
bullfax [tshy
liFN V 30
CFo)(lt~
ILFN V 30 21 copy Fax IT 2007
fax imiddott -
tn4111 aqOJnCtU
l Representa los compromisos e inversiones realizadas por un proveedor de servicios a traveacutes de todos sus cl ientes y espacios de mercado portafo li o~ervicios
~----
Incl uye Proveccioacuteo de servi los
bull Actuales compromis contractuales
bull Desarrollo de nuevos
servicios
Mejora Continua
del Servicio
bull Servicios de terceros
Servicios retirados
~Fo~ 11 2008ILFNV 30 38
ILFN V 3 0 19 copy Fax IT 2007
fox it
Garantiacutea (adecuado para el uso) ) bull Garantiza que un servicio esteacute disponible que tenga la suficiente
capacidad que sea seguro y recuperable
Util idad (adecuado para su finalidad) Efecto positivo en el desempentildeo de tareas como son requeridas por el cliente
Eliminacioacuten de limitaciones que podriacutean ser percibidas como un efecto positivo
GARANTiacuteA + UTILIDAD = VALOR CREADO
fox i-tl tLfNv 30 FIUIT 200EI33
Recursos Capacidades Entradas directas a produccioacuten Habilidad de utilizar recursos
para generar valor
Capital Financiero ~ Administracioacuten (f Organizacioacuten bull otInfraestructura t
bull Aplicaciones Procesos Informacioacuten w Conocimientos Personas w Personas7
Recursos y Capacidades sOJlActiacuteyru delsecteIYicLo utilizados para crear valor en forma de bienes o servicios
Los Recursos necesitan capacidades para desarrollar valor agregado distintivo en los servicios para los clientes
Las Capacidades no pueden generar valor sin los adecuados recursos fax U
IlFN V 30 O Fo - lf 200834
ILFN V 30 17 copy Fax IT 2007
fax it
iquestCuaacutel de los siguientes enunciados es CORRECTO para todos los procesos
a) Definen actividades roles responsabil idades funciones y meacutetricas
b) EDtregan FesuHados middotesJ)eciacute-fiGQsparacubJirlaJle_cesj~ad de un cl iente
C )kSon ejecutados por un Proveedor de Servicios como soportea un Cl iente
d) Son unidades de las organizaciones responsables de un resultado especiacutefico
fax imiddott
lLFNV 3Q ltC ~e o r lOOfJ
La publicacioacuten de Estrategia del Servicio proporciona a las organizaciones una guiacutea acerca de como pensar y actuar de una forma estrateacutegica
La guiacutea muestra como desarrollar poliacuteticas directrices y procesos para transformar la gestioacuten de servicios en un activo estrateacutegico
fax H
IIFN V 30 O-(JKIT2Q08 30
CcJrlO ~ ~I ~
J
1(
Ir
h K (u
0
ILFN V 30 15 copy Fox IT 2007
-+
25
TI
con en
corporativa e individual
grupos de discusioacuten regionales anuales
YYVlfY~IIII-VIII (sitio web UK) y YY1lYIfVILVlflffVt
ILFN V 30 13 copy Fax IT 2007
a mediadOS de los 80s y de Comercio del Gobierno (OGC)
por el reconocimiento de la dependencia de en las organizaciones
un buen uso la Gestioacuten de Servicios
1999 a 2001 y nuevamente en
entrenamiento Mas de 600000 personas acrediacutetadas en maacutes de 100
terminologiacutea comuacuten
22
ILFN V 30 11 copy Fox IT 2007
iexclfax it eh-u
msnaqI)f11cnl
------- ----- -- - ----- --- --- - - - - -----~----
Dueno del Proceso - Objetivo del Proceso
Proceso
Actividades Salidas y sus Procedimientos especificaciones
DSPilrildors
Instruccionas de Trabajo Entradas y sus Roles
especificaciones Salidas
Entradas lI ---- ---- --- ------- -
I i
Capac idades I L ____~=-=-__~~BI2AECRS_DP_R~C~~__ _
ILFN V 30 17
Puede ser medido Las meacutetricas pueden permitir que la eficiencia y efectividad sea medida
Entrega resultados especiacuteficos Un proceso existe para entregar un resultado
El resultado debe ser identificable y cuantificable
Tiene un cliente o participantes claves bull Un proceso entrega la salida a un cliente o participantes claves
quienes deben estar contentos con el resultado
Responde a eventos especiacuteficos Un proceso puede ser conti nuiquest ~ repetitivo
bull Deberiacutea ser iniciado por un disparador especiacutefico bullfax U
IL FN V 30 C FQlt lT20D8 18
ILFN V 30 9 copy Fax IT 2007
Fundamentos de Gestioacuten de Servicios de ITIL fax imiddotf
Jntroduccioacuten Esta seccioacuten ofrece una descripcioacuten breve del curso y sus objetivos objetivos de aprendizaje formato actividades audiencia a la que estaacute dirigido y los prerrequisitos
Descripcioacuten del curso Este curso estaacute disentildeado para introducir a los estudiantes en los conceptos esenciales asociados con la Libreriacutea de Infraestructura de TI (ITILreg) Y prepararlos para presentar el examen de certificacioacuten de Fundamentos de Gestioacuten de Servicios de TI (Foundation Certificate in IT Service Management) ITIL es un conjunto de libros que proveen coacutedigos de praacutectica entendibles e interrelacionados para lograr la entrega y soporte de servicios de alta calidad y costo efectivos El examen de Fundamentos de ITIL comprueba un entendimiento esencial en los estudiantes acerca de los conceptos de ITIL
Objetivos del curso Despueacutes de completar el curso los estudiantes deberaacuten ser capaces de
bull Demostrar entendimiento de la terminologiacutea utilizada en ITIL su estructura y conceptos baacutesicos
bull Comprender los principios base de las praacutecticas de ITIL para la Gestioacuten de Servicios
bull Entender como el marco de referencia de ITIL puede ser utilizado para mejorar la calidad de la Gestioacuten de Servicios de TI en una organizacioacuten
bull Contribuir a un Programa de Mejora Continua de Servicios
bull Prepararse para el examen de certificacioacuten de Fundamentos de Gestioacuten de Servicios de TI (ITIL Foundation Certificate in IT Service Management)
Contenido del curso Gestioacuten del curso y presentaciones
Introduccioacuten a la Gestioacuten de Servicios de TI e ITIL
La Gestioacuten de Servicios como una praacutectica
Ciclo de vida del servicio
Estrategia del Servicio
Disentildeo del Servicio
Transicioacuten del Servicio
Operacioacuten del Servicio
Mejora Continua del Servicio
Funciones de la Gestioacuten de Servicios
Arquitectura y tecnologiacutea
Roles de la Gestioacuten de Servicios
Examen de Ejemplo
Examen de Certificacioacuten
ILFN V 30 Introduccioacuten al Curso Paacutegina 3 copy Fax IT 2007
Fundamentos de Gestioacuten de Servicios de ITIL
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copy Fax IT 2007
ITILreg Fundamentos de Gestioacuten de Servicios
ITILreg es marca registrada y marca registrada de la comunidad de la Oficina de Comercio del Gobierno de Inglaterra y registrado en la Oficina de marcas registradas y patentes de EE UU
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Facsimile (610) 313-1838
ILFN V 30 Introduccioacuten al Curso Paacutegina 2 copy Fax IT 2007
---
Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL
fax i-tmiddot
CONTENIDO
Categoriacutea
Requerimientos
-)
Disentildeo del Servicio
PAQUETE DE DISENtildeO DEL SERVICIO
Subcategoriacutea Ejemplos
Requerimientos de I - CQVoce(4 (0 (1 iquest HOfi Negocio I _ ~ IlcI cdwt t( y I
-r -JVY-C(W~ tfb de b utt( - J-cc ~ r lJrt C~Aplicabilidad del -
Servicio
Contactos del Servicio
Requerimientos Funcionales del Servicio
Requerimientos de Nivel del Servicio
- -- - - -
Req uerimientos del Servicio y Gestioacuten Operativa
Disentildeo del Servicio y Topologiacutea
Preparacioacuten Organizacional
Plan del Ciclo de Vida del Servicio
Anaacutelisis de Preparacioacuten Organizacional
Planeacioacuten del Servicio
Plan de Transicioacuten del Servicio
Plan de Aceptacioacuten de Operacioacuten del Servicio
Criterio de Aceptacioacuten del Servicio
I i_ ~
ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 8 copy Fox IT 2007
Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL rfax i-t-
Asignacioacuten 2 - Gestioacuten de Niveles de Servicio es un proceso vital para cualquier provisioacuten de servicios de TI El principal entregable del proceso es un Acuerdo de Niveles de Servicio fi rmado (SLA) De igual importancia son los pasos del proceso requerido para la entrega del SLA y asegurar su continuo eacutexito
Tarea
Trabajar en grupos considerar las actividades del proceso de Gestioacuten de Niveles de Servicio y desglosarlas en dos seccionesshy
Seccioacuten 1 listar las actividades requeridas para generar un Acuerdo de Niveles de Servicio firmado entre el proveedor de TI y el Cliente
Seccioacuten 2 listar las actividades a seguir una vez que el Acuerdo de Niveles de Servicio ha sido firmado y puesto en accioacuten
Para ambas secciones considere una secuencia loacutegica de las actividades y ordeacutenelas apropiadamente Tambieacuten resalte cualquier rol y responsabilidad del proceso de cualquier comunidad del proveedor de servicios de TI o el Cliente
liste tres retos que podriacutea enfrentar para el llegar al eacutexito completo de las actividades de la seccioacuten 1 donde sea apropiado utilice ejemplos de su propia experiencia asiacute como de cualquier Cliente o proveedor de Servicios de TI para indicar coacutemo enfrentar los retos y reducir cualquier obstaacuteculo
liste tres beneficios que pueden resultar de asumir satisfactoriamente y completamente las actividades de las secciones 1 y 2
ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 6 copy Fox IT 2007
Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL l
fax iacute-t-PROCESOS DE GESTiOacuteN DE SERVICIOS (continuacutea)
PROCESO jV
GESTiOacuteN DE CAMBIOS Responder a los requerimientos de los clientes acerca de los cambios del negocio mientras se maximiza el valor y se reducen los incidentes interrupciones y re-trabajo y responde a las solicitudes de cambios del negocio y TI que
alinearaacuten los servicios con las necesidades del neaocio
PROCESO 1)eiO
GESTiOacuteN DE SEGURIDAD DE LA INFORMACiOacuteN
Alinear la seguridad de TI con la seguridad del negocio y asegurar que la seguridad de la
informacioacuten esta gestionada eficazmente en todos los servicios y actividades de Gestioacuten de
PROCESO
GESTiOacuteN DE ACTIVOS DEL SERVICIO Y CONFIGURACiOacuteN
Definir y controlar los componentes de los servicios e infraestructura y mantiene
actualizados los registros de configuracioacutenlt
PROCESO
GESTiOacuteN DE INCIDENTES Restaurar a la operacioacuten normal el servicio tan
pronto como sea posible y por lo tanto asegurar que los mejores niveles de servicio de calidad y iexcl
disponibilidad se mantengan ~ I
Servicios i (- ~------------------------------ I
IPROCESO u1e n( Oiacute PROCESO
GESTiOacuteN DE PROBLEMAS PROCESO DE 7 PASOS DE MEJORA Preveer problemas e incidentes resultantes que Proveer un meacutetodo estructurado de acciones suceden para eliminar incidentes recurrentes y correctivas basadas en la identificacioacuten de minimizar el impacto de los incidentes que no objetivos definicioacuten de meacutetricas y anaacutel isis d~
puedes ser previstos informacioacuten ~-
~------------------------------------+--------------------------------
PROCESO
CUMPLIMIENTO DE REQUERIMIENTOS Proveer un canal a los usuario para solicitar y
recibir servicios e informacioacuten predefinida y aprobada relativa a la disponibilidad de los
servicios estaacutendar
PROCESO ~~ ~
GESTiOacuteN DEL PORTAFOLIO DE SERVICIOS Proveer un dinaacutemico meacutetodo para gobernar las inversiones de la gestioacuten de los servicios a lo largo de la organizacioacuten y manejarlos por su
valor
PROCESO JI efO
GESTiOacuteN DEL CATAacuteLOGO DE SERVICIOS Manejar la informacioacuten contenida dentro del Cataacutelogo de Servicios y asegurar que estaacute actualizado y refleja los detalles actuales
estado interfaces y dependencias de todos los servicios que estaacuten siendo ejecutados o estaacuten siendo preparados para operar en un ambiente
roductivo
ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 4 copy Fax IT 2007
I
Curso de Fundamentos de L
DE
DEL SERVICIO DEL SERVICIO
procesos poliacuteticas y cumplir con los
futuros de negocio
VIDA DEL SERVICIO
DEL SERVICIO servicios disentildeados para que la
operacioacuten del servicio puede los servicios e infraestructura de una forma
controlada acorde al olan
DEL SERVICIO
DEL SERVICIO Alinear continuamente y realinear los servicios
de a los cambios de las necesidades del a traveacutes de la identificacioacuten e
de meioras a los servicios de TI
ILFN v 30 Paacutegina de 2 copy Fax 2007
Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL
fax imiddott-Asignacioacuten 1
El marco de trabajado de ITIL define el Ciclo de Vida del Servicio Estaacute formado por etapas cada etaea tiene su propia meta y objetivos
Un nuacutemero de procesos y funciones han sido tambieacuten definidos que proveen el mecanismo para lograr los objetivos de cada etapa del Ciclo de Vida
Tarea
Esta asignacioacuten contiene
bull Una breve descripcioacuten de los objetivos de cada etapa del Ciclo de Vida del Servicio
bull Un breve resumen de cada uno de los procesos y funciones de cada etapa
En su grupo reflexione acerca de los procesos y funciones y decida cual de las Etapas del Ciclo de Vida tiene una fuerte relacioacuten y probabilidad de contener a cada proceso y funcioacuten
Despueacutes considere cual de las otras Etapas del Ciclo de Vida del Servicio son probables de interactuar con cada proceso y funcioacuten -
Por ejemplo puede pensar que Gestioacuten de Incidentes tiene una fuerte relacioacuten con la etapa de Operacioacuten del Servicio del Ciclo de Vida porque aparenta ser una actividad del diacutea a diacutea dirigida a reparar fallas
Gestioacuten de Incidentes puede tener tambieacuten una relacioacuten con Disentildeo del Servicio porque los objetivos para resolver fallas pueden ser discutidos y acordados mientras un nuevo servicio de TI estaacute en planeacioacuten
Escriba sus respuestas en el pizarroacuten ya que se le solicitaraacute presentarlas al resto de los participantes del curso explicando y justificando tus respuestas
ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 1 copy Fox IT 2007
fax it AiC
m1nA)cm~
Responsable de a_segurar que el proceso es ejecutado efectivamente eficientemente cumple con los requerimientos y iexcl-eaf~ka-fa- rntildeejora continua
Duentildeo del Servicio ( Responsable de un servicio especiacutefico Representa el servicio en toda la organizacioacuten Responsable de la mejora continua y la Gestioacuten de los Cambios que afectan a los servicios bajo su supervisioacuten--
-
tox Hshyna petsona que utiliza el servicio de TI en el diacutea a diacutea
ILFNV 30 n Fo ) T ~
Al disentildear un servicio o proceso es imprescindible definir claramente todos los roles para permitir la toma de decisiones raacutepida y efectiva
Esto puede realizarse utilizando una matriz RAe I autorizada para
Clarificar roles operativos responsabilidades y relaciones Definir niveles de responsabilidad
Coordinar la participacioacuten en cada actividad del negocio Esto ayudaraacute a
Acordar queacute actividades deben ser realizadas
Definiry acordar responsabilidades
Mejorar la comunicacioacuten bull Evitar la duplicidad de esfuerzos
Conseguir trabajos hechos apropiadamente y en tiemp~fox zt bull Evitar la cultura de la culpa ~-=-
IL F V)O QFOll l f 200B
ILFN V 30 7 copy Fax IT 2007
fox it JelrtC8
lom~nI
Un servicio es el medio de entrega de valor a los clientes para facilitarles los resultados que quieren obtener sin asumir riesgos y costos asociados (ITILreg 2007)
Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o maacutes necesidades de un cliente
~
L G IlI t d S d f middot l a es Ion e ervlclos es una serie e unciones y shy
procesos para gestionar los servicios a lo largo de un Ciclo de Vida La Gestioacuten del Servicios transforma los recursos de TI y capacidades en Servicios de TI que son adecuados para los requerimientos de una organizacioacuten
bull f ox U10~iexclY
ILFN V 30 e r oxlT 200110
ILFN V 30 5 copy Fox IT 2007
fax it
Nombre
Organizacioacuten
Nuacutemero de personas de TI a su cargo y clientes
Cargo y responsabilidades
Experiencia en TI
Experiencia en Gestioacuten de Servicios de TI
Expectativas del Curso
fu I ILfN l30 eC( jf~
Porfavo r observe que Jos creacuteditos documentados en este diagrama estaacuten sujetos a cambios por 01 desarrollo e implemenfLldon del esquema de
certificaciones de v3acordado porel COIIS9JO de CerlifiCllClonos
ITIL v3 Foundtton
IlfNV 3 0 gt Fox1 T2D08
ILFN V 30 3 copy Fax IT 2007
fax it lehrJC
rTrInllg~m1
I(VIU ~gltmn
wVl-fo)(ltn et
www ukthofol mto
Gestioacuten de Servicios de Gestioacuten de Servicios comoIntroduccioacuten del Curso TI e ITILreg bull una Praacutectica
Ciclo de Vida del Servicio Estrategia del Servicio Disentildeo del Servicio
Mejora Continua del Transicioacuten del Servicio Operacioacuten del Servicio
Sevicio
Tecnologiacutea y Examen real para la Examen de muestra
Arquitectura certifcacioacuten
Durante el curso se realizan ejercicios en equipos
TTllreg u marca reg istrJ da y marca registrada de la comunidad de la Oficina de Com erc io del Gobtem o de Ingla1erra y fax imiddottmiddot
ro gis trBd oen la Oficin a dltao ma rcas regist radas y pBlenlos de EE UU ~
IL FNV 30 Q Fo ~ lT2008
ILFN V 30 copy Fax IT 2007
--Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL
~fox iacute-tmiddot
7 Anaacutelisis de incidentes cerrados por usuario afectado (Top 5 de Clientes)
Service Desk
Jl e ltU 2 u e
O
30 25 20 15 10
5O Z O ~ [og M YqD4l
~ O O o~ ~ O 010laquogtlt0 (10 ~e ~
amp1gt lt~ r-o ~o ~1gt S Obull0lt- r~IlJ~- 010 00 ~ -J gttsect Jf ~e ~
o~ ltiquest ltlt0middot rF ~ ~ ~j e0~ ~uacutelO 1lJltlaquoto(lt cj( ~lt 0 10~ J~
Clasure Category
Iml Reg Dimple O Nick Newboy IJI James Grant O Steve Whitehouse El Mary Chivers I
ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 14 copy Fox IT 2007
Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL
3 Tiempo para resolver los Incidentes
_fax imiddotfo
Mesa de Servicio
U)
120 j100
98
~ 80 I I 72
~ bull ~ ~
60 1 40 35
2 ~ ~ 45
24n 32 17 ~ill O ~ 3 4 3 3
O 10 20 30 40 50 60 70 100 120 140 200 250 300
Tiempo de Resolucioacuten (Minutos)
8 5
4 Incidentes por categoriacutea -iexcl
Mesa de Servicio
60 - 52 U)
E 50 -1 4138 ~ 40 29 32 34 32
28 2119 16~ 30
1~ 20 8 n 1I I I 8
ci 10 z n ~ ~ ~ O
v~ ~lgtlt- ~laquo- ~0 ~ lgt~ ~v Qv ~ ~~ egt X 0 ~o
~o 0~ ~o
~
~lgt~ -vV ~o~ ~~ -lt-~gt -lt-~ -lts-- 0 0 _0ltllgt
Categoriacutea
r IIY
ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 12 copy Fox IT 2007
Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL
fax imiddott-Asignacioacuten 5 -Una Mesa de Servicio de una organizacioacuten ha sido implementada y trabaja por un corto tiempo Actualmente solo estaacute enfocada en el registro y seguimiento de los incidentes
Una serie de graacuteficas han sido generadas por el Administrador de la Mesa de Servicio quien piensa que estas pueden ser uacutetiles de diferentes formas
Tarea
Examine las graacuteficas de las siguientes paacuteginas
1 Para cada graacutefica iquestpodriacutea usar la informacioacuten para iexclnciar acciones de mejora O iquestpodriacutean proveer de evidencia de cualquier problema potenc ia l Identifique y describa
2 Si este tipo de informacioacuten es generada perioacutedicamente iquestquieacuten la utilizariacutea y para queacute propoacutesito
3 iquestPodriacutea sugerir alguna mejora de las graacuteficas y la forma de coacutemo seriacutean presentadas para que tengan mayor significado o utilidad
4 Del punto 1 seleccione un problema potencial o iniciativa de mejora que haya identificado e identifique con un poco maacutes de detalle las acciones que tomariacutea y los resultados que esperariacutea
Nota Escriba su prop ia lista de acciones y beneficios esperados en el pizarroacuten conforme se le sea solicitado presentar sus respuestas al resto de los participantes del grupo
ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 10 copy Fox IT 2007
fax it en-c
mstugClr~
Cumplimiento de Requerimientos es el proceso para el manejo de los requerimientos de servicio
Los objetivos son Proveer de un canal para que los usuarios puedan solicitar y recibir servicios estaacutendar predefinidos y aprobados
Proveer informacioacuten a usuarios relativa a la disponibilidad de los servicios estaacutendar
Suministrar los componentes requeridos para la entrega de los servicios estaacutendar
Apoyar con informacioacuten general consultas y quejas fax ft-
ILFNVJO CFrI~lTi008
Requerimiento de Servicio Teacutermino geneacuterico para los diversos tipos de peticiones o reguerimientos hechos por los u_sugirl9s No incluye Incidentes los cuales son manejados por Gestioacuten de Incidentes Pueden incluir requerimientos de cambios estaacutendar (ver Gestioacuten de Cambios) Requerimientos de Servicio son normalmente manejados y dirigidos por la Mesa de Servicio
Modelo de Requerim iento Un procedimiento predefinido para el manejo de los
Requerimientos de Servicio bullfax imiddottmiddot
IlFN V 30 OfOkIT200817
II_FN V 3 0 89 copy Fax IT 2007
fax i-tmiddot
Modelos de Problema Una forma predefinida de manejar problemas conocidos o latentes que todaviacutea deben ser resueltos permanentemente por ejemplo debido a su costo o falta de practicidad
Un reg istro de error conocido deberiacutea ser creado para detallar el modelo de problema
Gestioacuten de Problemas Reactiva Se ejecuta dentro de la Operacioacuten del Servicio
Gestioacuten de Problemas Proactiva Iniciada desde la Operacioacuten de Servicio pero dirigidapor Mejora Continua del Servicio foxL
ILFN v 30 Ofo ~ JrillOamp173
v)C( ~CI( l iexcl le I
Gestioacuten de Problemas Duentildeo del proceso de Gestioacuten de Problemas y coordina las
actividades bull Tiene y gestiona la Base de Datos de Errores Conocidos (KEOB) y
analiza la informacioacuten antes de su adicioacuten a la misma Responsable del cierre formal de los registros de problemas
Actuacutea de enlace con los proveedores y contratistas cuando estaacuten involucrados en la solucioacuten del problema y provee informacioacuten de Errores Conocidos
bull Gestiona las revisioacuten y da seguimiento a las acciones despueacutes de Problemas Mayores
Grupos de Solucioacuten de Problemas bull Grupos teacutecnicos que trabajan en la investigacioacuten y diagnoacutestico del
Problema Puede ser un equipo dedicado exclusivamente para trabajar en un problema especiacutefico y grave
fax Hmiddot
Il FNV 30 C l=oKtT2008 114
ILFN V 30 87 copy Fax IT 2007
---- --
fax it HIU_
m-Jnnvmont
( RETOS ) c=== BENEFICIOS
Reduccioacuten del tiempo de interrupcioacuten Detectar Incidentes oportunamente del servicio TI para una mayor
Convencer a todo el personal de que disponibilidad del servicio para el todos los Incidentes deben ser negocio y reduccioacuten en el Impacto al registrados negocio Integracioacuten de la Gestioacuten de Mejora en la capacidad para alinear Incidentes en la CMS actividades TI y asignar de forma
dinaacutemica los recursos a las prioridades Integracioacuten con Gestioacuten de Niveles de del negocioServicio Mejor la habilidad para identificarJ Disponibilidad de informacioacuten de los mejoras potenciales a los servicios de problemas y errores conocidos TI
Mejor habilidad para identificar servicios adicionales o necesidad de entrenamiento en TI o negocio
Puede utilizarse para justificar la bull necesidad de la implementacoacuteufde tmiddott otros procesos ITSM
LFN v 30 ClFo~ I r 00816
Responsable de manejar el Ciclo de Vida de los problemas Los principales objetivos son Preveer que surjan problemas e incidentes resultantes bull Eliminarrecurrencia de incidentes
Minimizar el impacto adverso de los incidentes inevitables
Gestioacuten de Problemas incluye Diagnosticar la causa raiacutez de los Incidentes bull Asegurar que las soluciones son implementadas utilizando los
controles adecuados por ejemplo Gestioacuten de Cambios Liberaciones e Implementacioacuten Mantener y hacer disponible la informacioacuten de Problemas soluciones temporales y definitivas utilizando la base de datos de errores conocidos
bull Integracioacuten cercana con Gestioacuten de Incidentes aunque la GestiQn de Incidentes y de Problemas son procesos separados fax iexclt
ILFNV30 CFolClT2009 170
IlFN V 30 85 copy Fax IT 2007
fax it r-Wlc
tndnagoment
Gt~ OIt LIom e-to T~
--Ircmnlf$ R1ehlt
~Sokttlld d9
S4rVlCic
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Poccirnilnto p~h~
~
fax i-tbull
ILFHV 30 l Fo~ 11 2001165
8V
NO
fax i-tshy
~FNV 30 e Fod l2DOil 166
ILFN V 3 0 83 copy Fax IT 2007
I
fax it IC
m~01mo
La principal objetivo de Gestioacuten de Incidentes es restaurar la operacioacuten normal del servicio tan pronto como sea posible y minimizar el impacto adverso en las operaciones del negocio asegurando que los mejores niveles posibles de calidad del servicio y disponibilidad se mantienen
La operacioacuten del servicio normal estaacute definida como operacioacuten del serv icio dentro de los liacutemites de los SLAs
~
fax ir
ILFNIJ30 CIIFO lt lT 2OOB16 1
La Gestioacuten de Incidentes incluye cualqu ier evento que afecte la interrupcioacuten o posible interrupcioacuten de un servicio
Los Incidentes pueden ser Comunicados directamente por los usuarios a traveacutes de la Mesa de Servicios
Comunicados a traveacutes de una interfaz de Gestioacuten de IEventos
Reportes y registros por el personal teacutecnico
fox rt
Il FNV 30 O FolT 2008 162
ILFN V 30 81 copy Fax IT 2007
fax i-t-MfV
11nOCn1WtI
Consideraciones para los niveles del personal incluyen bull Expectativas del cliente del Servicio
Presupuesto y objetivos de respuesta de llamadas
bull Tamantildeo antiguumledad y complejidad de la infraestructura de TI
Tamantildeo diversidad cultural y nivel de habilidades de los usuarios
El nuacutemero tipo y origen de los Incidentes y Requerimientos a ser manejados
Cobertura requerida por el soporte
Herramientas de modelado pueden apoyar a estimar el numero de personas en la Mesa de Servicio
fex imiddott
lLfNt 3 0 C iacuteoo IT2OO157
Entre las Meacutetricas del Service Desk tenemos Porcentaje de llamadas resueltas durante el primer contacto (mientras el usuario continua en la llamada) Porcentaje de llamadas resueltas sin derivarlas a la siguiente liacutenea de soporte Tiempo medio para resolver un Incidente (en la primera liacutenea) Costo promedio de la Mesa de Servi cio por manejar un Incidente costo por llamada costo por minuto
bull Tambieacuten deberiacutean evaluarse las meacutetricas No tangibles El eacutexito de la Mesa de Servicio depende de la relacioacuten de confianza con el usuario
bullfex i-t
IIFN V 30 CFoIlIT 2OOI158
ILFN V 30 79 copy Fex IT 2007
fax i-t ryte
m-nqemanl
Punto uacutenico de contacto para los usuarios en la base del diacutea a diacutea
Responsable del manejo eficiente de todos los Incidentes y Requerimientos de Servicio usando personal dedicado middot
Capturar e reportar sobre la informacioacuten que pueda ser importante
bull fax iexclmiddottmiddot
ILFN V 30 lO CFo)l T 2008
Soporte Equipos de Escritorio
Recomendable para Ubicacioacuten uacutenica
Donde exista fuerte diferencia de idiomas culturas o polfticas
bull Soporte especializado o grupos de usuarios criacuteticos (VIPs) ( 11 eel ti Concentrar habilidades teacutecnicas de especialistas f~x H
tLFN V 30 CFoJlr2008
)
dUsuario Local Usuario Local Usuario Local I
Mesa de Servicios Loca1I
ILFN V 3 0 77 copy Fox IT 2007
I
fax it senica
mlnagtunlnl
La operacioacuten de servicios depende de Comunicacioacuten de la operacioacuten rutinaria
Comunicacioacuten entre el personal de los turnos
Reportes del rendimiento
Comunicacioacuten relativa a proyectos cambios excepciones y emergencias
Entrenamiento de procesos nuevos o personalizados y el disentildeo de los servicios
Comunicacioacuten de Estrategia y Disentildeo a los grupos de Operacioacuten del Servicio
Un plan de comunicacioacuten garantizariacutea la consistencia y la efectividad de toda la comunicacioacuten
fax imiddottmiddot
II FNV 30 o FOi1T 700e9
Funciones Mesa de Servicio
bull Gestioacuten Teacutecnica Gestioacuten de Aplicaciones Gestioacuten de Operaciones de TI
Procesos bull Gestioacuten de Eventos
Gestioacuten de Incidentes Gestioacuten de Problemas Real izacioacuten de Requerimientos Gestioacuten de Accesos
I I F~IV 30 50
fx imiddottmiddot
CFoIT 2008
ILFN V 3 0 75 copy Fax IT 2007
(
fax it Iace
tn~~1
La Operacioacuten del Servicio es donde los planes disentildeos y optimizaciones del Ciclo de Vida del Servicio son ejecutados y medidos Los servicios deben ser operados dentro de los objetivos presupuestales y de ROl establecidos previamente en el Ciclo de Vida El presupuesto en curso debe estar disponible para Solucionar errores inesperados
Implementar cambios imprevistos en los requerimientos Introducir mejoras en la eficiencia operativa
Los procesos de Operacioacuten de Servicio ayudan a garantizar que estas actividades sean contabilizadas y planeadas
fox iexclmiddott
IL FNV 30 CFcx IT2008 14
La Operacioacuten de Servicios debe gestionar un nuacutemero de conflictos potenciales y lograr un balance aceptable en
Servicio TI vs Tecnologiacutea Estabil idad vs Capacidad de Respuesta Calidad vs Costo Reactivo vs Proactivo
Las organizaciones deben reconocer y afrontar los desequiJi brios Puede guiar a oportunidades de crecimiento y mejora
( bull fox umiddot
ILFNVJO gt Fox ll200f3146
ILFN V 30 73 copy Fax IT 2007
fax it senlC
mam~-mtml
iquestEl objetivo de Gestioacuten de Configuracioacuten y Activos del Servicio es
a) Contabilizar todos los activos financieros de la organizacioacuten
b) ~Joacuteglco-deJajofraesUu~ty(SLde_TI correlacionar los servicios de TI con los diferentes COrntildeponentes necesarios para la entrega de los servicios
e) Construir modelos de servicio para justificar la implementacioacuten de ITIL
d) Implementar ITIL en la organizacioacuten
fax iexclmiddott
1LtFNV 30 ClFox IT2006
iquestQueacute es los que representa el Modelo V del Servicio
a) Una estrategia para finalizar exitosamente los proyectos de la Gestioacuten de Servicios
b) La ruta para la Entrega del Servicio y Soporte del Servicio para una eficiente y efectiva utilizacioacuten de recursos
c) Niveles d~kib~rordf-ciQ1y_pruebas req~idos para entregar un serviGi9 d) La perspectiva del negocio de coacutemo es percibido el servicio por el
cliente y el usuario
fox iexclr
ILFNV 30 OfOJI IT 7008
ILFN V 30 71 copy Fax IT 2007
Nivel tls1dod lt101 mil iexcl negOGJo
Nive2 dUfa1ie iexcl
Nivel 3 SOIlXCioo de SelVjcJO$
1)7
Gestor de Liberacioacuten de y Construccioacuten
Establece la final de la liberacioacuten
~ Conocimiento
Informacioacuten
Hardware
Software
t Infraestructura
Construye la liberacioacuten final
Prueba la liberacioacuten antes de una verificacioacuten externa
Publica los errores conocidos y las soluciones
Proporciona la entrada para el proceso final de implementacioacuten
1 Responsable de la entrega fiacutesica de la implementacioacuten del servicio
iacuteI Coordina la documentacioacuten y comunicacioacuten
w Planea la Implementacioacuten
Proporciona soporte y recomendaciones a lo largo del proceso
Proporciona retroalimentacioacuten acerca de una liberacioacuten efectiva
w las meacutetricas para la implementacioacuten asegurando que esteacuten dentro de
V 30 69 copy Fox IT 2007
fax it -- M~tG8
rTWrngen1ml
Asegurar que ti Los planes de Liberacioacuten e Implementacioacuten existen los cuales estaacuten
alineados con los cambios de proyectos del cliente y negocio
Los paquetes de liberacioacuten pueden ser construidos instalados ) Oelf I probados e implementados exitosamente y a tiempo Los servicios nuevos o modificados son capaces de alcanzar los niveles de servicio acordados
bull La transferencia de conocimientos es proporcionada a Clientes y usuarios Personal operativo y de soporte
Existe un impacto miacutenimo e impredecible en la generacioacuten de servicios operacioacuten y soporte Los clientes usuarios y personal de la gestioacuten de servicios estaacuten satisfechos con las praacutecticas y resultados de la transicioacuten del servicio
bull fax imiddott
ltNV 3-0 o Fell 11 2008
L Unidad de Liberacioacuten Describe la porcioacuten de un servicio o infraestructura de TI que normalmente
es liberada conjuntamente bull Puede variar considerablemente dentro de una organizacioacuten
Definida en la poliacutetica de liberacioacuten Serviao de TI
A (
A1 -1 r--iexcl A3
~ - ==--=--shy
Identificacioacuten de la Liberacioacuten bull Todas las liberaciones deben ser identificadas de una forma uacutenica bull El formato de la identificacioacuten seraacute descrita en la poliacutetica de liberaCIOacuteQ bull Deberiacutea incluir una referencia a los Cls y un nuacutemero de liberacioacuten
(Control_Stocks V1 3 6) fox it
ILrNVJO Cl Fox lT2008 34
A21 A2 2
ILFN V 30 67 copy Fox IT 2007
I
fax it In
mJnQllmGr
Linea Base de Configuracioacuten ti Configuracioacuten de un servicio producto o infraestructura que ha sido
formalmente revisado y acordado
Sirve como base para futuras actividades Soacutelo puede cambiarse a traveacutes de procedimientos de cambio formales
Instantaacuteneas bull Estado actual de los elementos de configuracioacuten o de un entorno
Registrada en la CMS y permanece como un registro histoacuterico fijo
bull Puede obtenerse usando una herramienta de auto -descubrimiento Puede compararse con la Liacutenea Base
fox jt
ILFNV30 CrFoJllr2008129
(
Gestor de Configuracioacuten y Gestor de Activos del Servicio bull Dos roles pero pueden ser combinados dado que las responsabilidades son
similares
Alcance de lo queMejora Continua Concientizacioacuten
Mantenimiento de la CMS
Convencioacuten de nombres
Interfaces
seraacute controlado
Manejo de Personal
MonHoreo y Reporteo
Finandacloacuten
Seleccioacuten y uso de ~fox UGestioacuten de los reportes herramientas
ILfH V 30 Ctx 11 2008130
ILFN V 30 65 copy Fox IT 2007
fax it Mr1C
tnal~9tmnl
Objetivo - Definir y controlar los componentes de los servicios e infraestructura y mantener precisa la informacioacuten de configuracioacuten Las metas de Gestioacuten de Activos del Servicio y Configuracioacuten son
Soportar los objetivos de control del negocio y clientes y requerimientos Soportar a todos los procesos de gestioacuten de servicios Minimizar el nuacutemero de quejas de calidad y cumplimiento Optimizar activos del servicio configuraciones de TI capacidades y recursos
bull fox iexclt-
II FNV 30 eFolli tlQ125
Elemento de Configuracioacuten (el) Un CI es un activo un componente de servicio u otro elemento que estaacute o estaraacute bajo el control de Gestioacuten de Configuracioacuten
Tipos de Cls incluyen Servicios de TI hardware software construcciones gente y documentacioacuten formal tal como SLAs y documentacioacuten de proceso
Modelo de Configuracioacuten Un modelo de los servicios activos e infraestructura qu- incluye las relaciones entre Cls V
fox iexclmiddottmiddot
ILFNv 30 O FQ tT 200e 26
ILFN V 30 63 copy Fax IT 2007
RETOS
Los detalles de configuracioacuten imprecisos que llevan a una deficiente evaluacioacuten de cambios Implementacioacuten del proceso muy burocraacutetico ~ O( Uacutemiddot bull bull
Interconectar con el proceso de Gestioacuten de Cambios de los Proveedores Intentos de pasar por alto el proceso Procedimientos de retorno deficientes inexistentes o sin probar
iexcl Alcance del cambio demasiado amplio
Demasiados cambios priorizados como de emergencia r
ILFNV 3 o
I
fox it - 1W _IYIC
manatpmonl
BENEFICIOS
iexcl Mejor alineacioacuten de los servicios con los requerimientos de los clientes
1 Miacutenimo impacto no previsto en la produccioacuten de los servicios
Completo entendimiento del costo de los cambios Habilidad para absorber un elevado nivel de cambios dentro de la organizacioacuten Mejora en la evaluacioacuten del riesgo de los cambios
iexcl Mayor visibilidad y comunicacioacuten de los cambios
J Culturadonde un cambio no autorizado es inaceptable
fox (middott
orl ( lTlOQamp9121
Calendario de Planeacioacuten y control Comprensioacuten delCambios y )
~er Toma de decisioacuten para
Cambios Monitoreo y Reporteo
~~ -1lt1 ~ Mejoras Proactivas ~-~~~
Medicioacuten y Control Gestioacuten de los reportes Asegurar que se cuentan
con planes de retorno fox imiddottmiddot J _
IlrNV30 l Fo)( IT ooe122
liberaciones de cambios impacto del cambio
Comunicaciones Autorizacioacuten del Cambio
ILFN V 30 61 copy Fax IT 2007
I
fox it
Los RFCs autorizados pasan a los grupos teacutecnicos correspondientes para la construccioacuten del cambio Cuando sea posible que las actividades puedan ser rastreadas uti lizar oacuterdenes de trabajo La Gestioacuten de cambios supervisaraacute las pruebas para asegurar que
Cuando sea posible realizar pruebas todos los cambios seraacuten rigurosamente probados
tiacute Cuando no sea posible realizar pruebas un cuidado especial y adecuado soporte estaraacute disponible en la implementacioacuten
La autoridad y responsable para invocar el plan de retorno deberiacutea ser mencionado expliacutecitamente en la documentacioacuten del cambio
~ J ~
fox i-tshy
LFNV 3 0 tII ~ or lT oca
Al completar el cambio los resultados deberiacutean ser reportados para su evaluacioacuten Una Revisioacuten Post-Implementacioacuten (PIR) deberiacutea ser ejecutada para asegurar que
El cambio ha logrado sus objetivos bull El solicitante y las partes interesadas estaacuten satisfechas con el
resultado No existen efectos secundarios inesperados
bull Las lecciones aprendidas son retroalimentadas para futuros cambios
El PIR puede ser distinto para los diferentes tipos de cambios El PIR es frecuentemente realizado por el CAS
~fox umiddot
Il FN V 30 O DlI 1T lO1ij
ILFN V 3_0 59 copy Fax IT 2007
+fOX hI
tl~
tnllffl~
Crear y reg istrar el cambio Procedimientos definidos para levantar los cambios Pueden ser procedimientos diferentes para las distintas aacutereas Una propuesta del cambio puede ser necesaria para cambios mayores
Revisioacuten del Requerimiento de Cambio (RFC) Descartar cambios que son
Poco praacutecticos 4 Repeticiones de otros RFCs
Solicitudes incompletas
Cualquier cambio descartado deberiacutea regresar a su solicitante con una explicacioacuten del motivo de rechazo El solicitante debe tener derecho de apelacioacuten
fox middott
tlFHV middot30 1 3 - r o)rT2008
La informacioacuten es clave para el eacutexito del cambio La informacioacuten requerida para cualqu ier cambio puede ser resumida en las 7 Rs de la Gestioacuten de Cambios
iquestQuieacuten Requirioacute el cambio
iquestCuaacutel es la Razoacuten del carnbio
iquestCuaacutel es el Resultado requerido
iquestCuaacuteles son los Riesgos
iquestQueacute Recursos necesitamos
iquestQuieacuten es el Responsable de la implementacioacuten
iquestCuaacutel es la Relacioacuten entre cambios fox Hmiddot
llFN V 30 CroOn ZOOIl
ILFN V 30 57 copy Fax IT 2007
fax it rwut
nunttglaquonanl
Organismo que existe para Soportar la autorizacioacuten de los cambios
bull Ayudar a la gestioacuten de cambios en el anaacutelisis evaluacioacuten y priorizacioacuten de los cambios
Los miembros del CAB son seleccionados de tal forma que los cambios relevantes pueden ser analizados desde el punto de vista de negocio y teacutecnico
Es importante enfatizar que el CAB bull Seraacute conformado acorde a los cambios que seraacuten discutidos bull Puede variar en su formato (incluso una sola reunioacuten)
Es probable que incluya a otros duentildeos de los procesos de gestioacuten de servicios Deberiacutea involucrar a los proveedores cuando sean uacutetiles
fo~ i-t-Deberiacutea reflejar los puntos de vista del usuario y cliente ILFN V 30 C FoiexclT1OO8 10
~ Los cambios son implementados para cumplir con el negocio mas (lue cumplir con una calendarizacioacuten de TI ya menudo se agrupan en versiones
Documento de Calendario de Cambios (CS) - ( en (
11 Actualizado cuando los cambios son programados O bull Detalla los cambios aprobados 11 Contiene fecha y hora de implementacioacuten propuesta
Documento de Cortes de Servicio Planeados (PSO) bull Detalla los cambios a los niveles de servicio y disponibilidad del servicio debido a la
actual planeacioacuten del CS bull Tiempo inactivo previsto por otros motivos (mantenimiento y copia de seguridad)
es y PSO deben estar disponibles para todas las personas de la organizacioacuten publicados siempre que existan cambios programados
La Mesa de Servicio utilizaraacute estos documentos para comunicarlos~ t negocio bull J
z-- IIFN V 30 o r) 1i IT 2008
ILFN V 3_0 55 copy Fax IT 2007
fax i[ mAngeme1
Las metas de Gestioacuten de Cambios son Responder a los requerimientos de cambios del negocio mientras que se maximiza el valor y se reducen incidentes interrupciones y trabajo duplicado Responder a los requerimientos del negocio y TI para los cambios que alinearaacuten los servicios con las necesidades del negocio
El objetivo es asegurar que los cambios son registrados para
Evaluar
bull Autorizar Priorizar Planear Probar De forma controlada
bull Implementar bull Documentar
Revisar
fox H
IlfNVO 106 Ciexclo-rT2ODB
ILFN V 3 0 53 copy Fox IT 2007
I
fax it
Planear y administrar los recursos para establecer exitosamente un servicio nuevo o modificado en la produccioacuten con una prediccioacuten estimada de costos calidad y tiempos Asegurar que existe un miacutenimo de impacto impredecible en la produccioacuten de servicios operacioacuten y soporte a la organizacioacuten Incrementar la satisfaccioacuten con las praacutecticas de transicioacuten - V ~
del servicio Incrementar el uso adecuado de los servicios aplicaciones y soluciones tecnoloacutegicas Proveer planes claros y entendibles que permitan al cl iente yal negocio cambiar proyectos para alinear sus acti vidades con los planes de transicioacuten del servicio
fox tmiddottmiddot
ILFNV 30 CDFDY ll2008101
l
Una Transicioacuten del Servicio efectiva puede Proporcionar a Ja organizacioacuten la posibi lidad de absorber altos porcentajes de cambios y liberacioacuten de forma segura Gestionar la transferencia de servicios hacia o desde un proveedor de servicios externo Alinear los servicios nuevos o modificados a los requerimientos de negocio y operacioacuten del negocio Asegurar que los clientes y usuarios pueden usar los servicios nuevos o modificados de tal forma que maximicen el valor para la operacioacuten del negocio
fox iexclt
IIFN V30 1 Fo x IT20082
ILFN V 30 51 copy Fax IT 2007
fax it 1VIYI
mandOlntI
iquestCuaacutel de las siguientes aacutereas ayudariacutea teacutecnicamente al soporte durante la fase de Disentildeo de Servicios del ciclo de vida
1 Disentildeo de Hardwa~e y Software 2 Disentildeo de Infraestructura 3 Disentildeo de Procesos 4 Disentildeo de Datos
a) 13 Y 4 b)12y3 c) Todas las aoterjoJ d) 2 3 Y 4
tal( iexclmiddott
llFNV 30 CF o n moa
iquestCuaacutel de las siguiente oraciones es INCORRECTA acerca de Gestioacuten de Proveedores
a) Gestioacuten_de erillLeedQ[es De9-QCiaio1~[Q~am~(1te 10 s _acuumlerdos para soportar la eotre~aJ1eseQliciQS
b) Gestioacuten de Proveedores asegura que los proveedores cumplan con las expectativas del negocio
c) Gestioacuten de Proveedores mantiene informacioacuten en la Base de Datos de Proveedores y Contratos
d) Gestioacuten de Proveedores deberiacutea de estar involucrado en todas la fases del ciclo de vida del servicio desde Estrategia hasta Disentildeo Transicioacuten a Operacioacuten y Mejora
fax iacute-t
ttFN v 30 tiexcl Fo) 11middot2008
ILFN V 30 49 copy Fax IT 2007
J
Informacioacuten de Gestioacuten de
Capacidades (CMIS)
y capacidad de recursos
Evaluar aCOrdar y documentar nuevos
requerimientos y capacldades
Nuevo Plan de Capacidades
fox it
Il f NVJO O Frp IT 2008
j
fax it 1-trrc
mJn~nl
Sistema de
Revisar capacidad y bull bull desempentildeo actual ]
- - shyMejorar servicios actuales
ti ~
-03
Gestioacuten de L estioacuten del Capacidades delJ
Negocio bull Negocio
r-Gestioacuten de
Gestioacuten de bull Capacidades del JServicios de TI Servicio
-GestiOacute~ Gestioacuten de la Capacidades deTecnologla ~ Componentes
--- J
fax U ~
Il FNV O C F=o x11 200894
ILFN V 30 47 copy Fax IT 2007
contrato
Asistiacuter CAS
contratos
MoniacuteliacuteeD reporteo revisioacuten del desempentildeo
de DiacuteOveedones
Manejo de conflictos legales contractuales
a SLM
Revisioacuten de contratos (al menos anualmenlej
Asegurar el valor del dinero de los proveedores
Manlener SCD
Revisar 1 analizar el Riesgo de contratos
con proveedores
Asegurar el oro_dore
sub-oonlratados
V 30 45 copy Fax IT 2007
fox it llronc
m~OlQamaO
Desarrollar yPruebas de Aplicacioacuten de ISPmantener ISPSeguridad )
--- 111
l ii( Ir
Identificar y dasificar la
Asistencia al CAS seguridad relacionada con los activos
Revisioacuten de auditoriacutea y politicas Pal1icipar en el SIA
~h~tIUControlar el acceso de
los terceros a los Anaacutelisis de riesgos de servicios J seguridad (en conjunto con
Disponibilidad e ITSCM) Educacioacuten y Manejo y anaacutelisis de
ooncientizacioacuten de la brechas de seguridad seguridad e ISP bullfox H
11 FN V 30 O Fo x lT 2aJ
shy shy arvt~
marAglment
ILFN V 30 43 copy Fax IT 2007
I
fox it __nIICfVC
Mtvi~
mantoeme
Ser responsable de la creacioacuten mantenimiento y ejecucioacuten de la Politica de Seguridad de la Informacioacuten (ISP)
Proteger los intereses de quienes dependen de la informacioacuten protegieacutendolos de fallas relacionadas a la falta de disponibilidad integridad o confidencialidad
Garantizar el intercambio de informacioacuten entre varios involucrados sea confiable
Asegurar que la ISP estaacute alineada con los objetivos estrateacutegicos de la organizacioacuten (marco de gobierno corporativo) en relacioacuten con la proteccioacuten y el uso efectivo de los recursos de informacioacuten
fox i-t
IlFpriexclV 3 0 t) Foll fT200882
ILFN V 30 41 copy Fox IT 2007
fax it
-shy vic m~nwll
Mantener la continuidad de TI y los planes de recuperacioacuten que soportan los Planes de Continuidad del Negocio (BCPs) Realizar ejercicios de Anaacutelisis de Impacto al Negocio (BIA) regularmente Realizar ejercicios de Anaacutelisis y Gestioacuten de Riesgos en conjunto con Gestioacuten de Disponibilidad y Seguridad de la Informacioacuten TI regularmente Implementar los mecanismos de recuperacioacuten apropiados Evaluar el impacto de todos los cambios en Planes de J Continuidad de Servicios de TI y los Planes de Recuperacioacuten de TI
En conjunto con Gestioacuten Proveedores negociar y acordar los contratos para la provisioacuten de la capacidad de recuperacioacuten
middotfux it ILiN V 30 C FoII I T 200878
ILFN V 30 39 copy Fax IT 2007
fax i tshybullbullrvru
iexclSrJaem0I11
Elaborar y mantener el Plan de Disponibilidad y evaluar el impacto de los cambios que lo afecten
Aconsejar y guiar los temas de disponibilidad y apoyar con el diagnoacutestico y solucioacuten de incidentes~
y problemas relacionados con la disponibilidad
Asegurar que los objetivos de disponibilidad del servicio son alcanzados o exceden lo acordado
Buscar formas proactivas para mejorar la (~
disponibilidad ~ -1 bull 1 A (~(Q
fox i-t
IlFNV30 73
Disponibilidad Porcentaje de tiempo de funcionamiento de un servicio
P ej (tiempo acordado del servicio - tiempo de inactividad tiempo acordado del servicio) x 100 -r Ir I h (
r 1Confiabilidad bull Tiempo transcurrido entre fallas del servicio o componentes
P ej Tiempo Promedio Entre Fallas (MTBF)
Mantenibilidad ti Periodo de tiempo para restaurar el servicio o componente dantildeado
P ej Tiempo Promedio de Recuperacioacuten (MTIR)
Resistente o capacidad de servicio Habilidad de los proveedores (terceros) de cumplir en teacuterminos de sus contratos con la disponibilidad confiabilidad y matenibilidad acordados
fox i-t-
Il FN V 30
Ofo ~ I T2008
ILFN V 30 37 copy Fox IT 2007
bullbull
fox it
Meacutetricas objetivas Nuacutemero y porcentaje de objetivos del servicio que son alcanzados Nuacutemero y gravedad de las brechas del servicio Nuacutemero de servicios asociado con SLA actualizado Nuacutemero de servicios con reportes regulares y revisiones de servicios activos
Meacutetricas subjetivas Encuestas sobre la percepcioacuten del cliente - evaluando los servicios y el proceso de Gestioacuten de Niveles de Servicio
fox iexclt
ILFNV 30 e Fea Ir 2006
Requerimientos del Concientiacutezacioacuten al Negociar Cliente
I
-
Negocio
Asistencia al Portafolio y al Cataacutelogo
Asistir al CAS
Monitorear y reportear
Dispara y dirige los Programas de Mejora
del servicio Revisioacuten
Relacioacuten con el Cliente
fox zmiddott
ILFiexcltt V 30 G Fo 1T200670
ILFN V 30 35 copy Fax IT 2007
emte mg_ment
RETOS BENEFICIOS
Identificar al representante Establecer relaciones duraderas adecuado de los clientes entre el cliente y los grupos de TI
En conjunto con otros procesos de Negociar objetivos apropiados que la Gestioacuten de Servicios preveer
alineados al negocio sean alcanzables exigentes y
proactivamente fallas y reducir riesgos
lt1 Superar las diferencias en la Proporcionar una clara visioacuten de las percepcioacuten dentro de la comunidad responsabilidades de TI y Negocio de los clientes Cuantificar la calidad del servicio
Obtener el compromiso de los contribuyendo asi a la coherenciagrupos de soporte interno y externo hacia los objetivos Identificar aacutereas deacutebiles para I
mejorarlas Obtener SLAs firmados por las
Proporcionar un mejor enfoque a los personas adecuadas requerimientos del negocio
fox d middot
11fNV30 OF~J IT700805
Disentildear un estructura para los SLAs (uso del Cataacutelogo de ServiCios como entildeTratt~
Determinar y documentar los SLRs (
-NegociaL-acotdar Ldocumentar-S-lAs
Monitorear el desempentildeo del servicio contra los SLAs Recopilar medir y mejorar la satisfaccioacuten del cliente Elaborar Reportes del Servicio Realizar Revisiones del Servicio e introducir el resultado de las mismas a los Programas de Mejora del Servicio (SIPs) Evaluar y revisar los SLAs el alcance del servicio y los acuerdos de soporte Desarrollar contactos y relaciones Registrar y gestionar todas las quejas y felicitaciones
fox H
LFN V 30 Fox lT 200866
ILFN V 30 33 copy Fax IT 2007
fax it
Registrar los servicios existentes y aprobados
Asegurar consistencia Mantener el Catalogo con el Portafolio de
Servicios actualizado y exacto
Proteger y respaldar el Cataacutelogo
fox imiddott
llFNv JO O Fox fT 20Qe
~IC
INnaQoment
ILFN V 30 31 copy Fax IT 2007
fax it MfV1eO
mon1lCNl1
C~rl-I Ix l 10-
Proveer una uacutenica fuente de informacioacuten consistente para todos los servicios acordados
Asegurar que el Cataacutelogo de Servicios estaacute disponible para aquellos que tienen acceso autorizado a eacutel NJ Gestionar la informacioacuten del Cataacutelogo de Servicios asegurando que contiene informacioacuten exacta y actual de todos los servicios en operacioacuten y los aprobados para entrar en la operacioacuten
fax U
IlFN v 30 Cl FQo ) 11 lODB5
ILFN V 30 29 copy Fox IT 2007
fox i-t-t C
tn1nlcutment
Requerimientos del negocio Requerimientos de Nivel de Servicio Requeri mientos funcionales Programa del Servicio (por
Requerimientos operativos ejemplo escalaciones Disentildeo de la topologiacutea fases interfaces (componentes de servicio habilidades requeridas) etc)
Evaluacioacuten de la disponibilidad (negocio fi nanciera y teacutecnica)
Plan de Transicioacuten del Servicio (construir probar r(
poliacuteticas etc) bullfox Lt
ILFNV 30 cralIT200853
Opcioacuten Descripcioacuten
In sourcing Desarrollo y asistencia internos
Outsourcing Desarrollo y asistencia externos (bien definidos) acuerdo formal
Co-sourcing Combinacioacuten de inloutsourcing o grupo de proveedores externos
Partnership o multi-sourcing Alianzas Estrateacutegicas
Outsourcing de Procesos del Negocio Externalizacioacuten de una funcioacuten o proceso del negocio por ejemplo centros de atencioacuten de llamadas
Provisioacuten para Servicios de Apl icacioacuten Servicios informaacuteticos compartidos en una red ( software a peticioacuten formal)
Outsourcing de Procesos de Conocimientos
Conocimientos del negocio usando habilidades avanzadas de especialistas
J
c
fax ft
ILrN V 30 OFQ ~ l 200a
ILFN V 30 27 copy Fax IT 2007
fax it rIC8
malUqemnt
La publicacioacuten de Disentildeo del Servicio provee una guiacutea para el disentildeo y desarrollo de servicios y procesos de Gestioacuten de Servicios
Cubre los principios de disentildeo y los meacutetodos para k ~C convertir los objetivos t ~_ estrateacutegicos en cartera de servicios y activos de servicio -fox iexclmiddott
11FNV30 CFCI~
Generar y mantener los planes de TI poliacuteticas y estaacutendares para el disentildeo de servicios de TI de calidad Desarrollar las habilidades y capacidades necesarias dentro de TI para la entrega de servicios de TI de calidad f
Disentildear servicios nuevos o modificados para introducirlos en el ambiente productivo
Determinar y manejar los riesgos identificados durante la etapa de Estrategia
fox itmiddot
tlfN V 30 O FQI(II2D0850
ILFN V 30 25 copy Fox IT 2007
fox it UrvIC
mnaucns
iquestCuaacutel de las siguientes opciones identifica dos componentes del Portafolio de Servicios dentro del Ciclo de Vida del Servicio
a) p r)y~ Oacute rLde-SeP-IacuteG~os-y ca1aacutelo9o-Ji~iclos-
b) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Cataacutelogo de Servicios
c) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Requerimientos del Portafolio
d) Requerimientos del Portafolio y Sistema de Gestioacuten de Configuracioacuten
fox rt
ILfN V 30 CFtulT 2000
ILFN V 30 23 copy Fax IT 2007
fox it
e
ti
7Los objetivos son Proveer al negocio y a TI de un valor fi nanciero cuantificable de los servicios de TI
Proveer un valor financiero cuantificable de los activos requeridos para proporcionar los servicios de TI
Contar con un pronoacutestico financiero operativo
bullfax i-t
ILN V J O =FO~ liOOB
eUuml
La Gestioacuten de Finanzas es ejecutada en todas las fases del ciclo de vida del servicio
Permite contar con un pronoacutestico de gastos (realizado con las fases de Estrategia del Servicio y Disentildeo del Servicio) para comparar con los gastos actuales incurridos (dentro de las fases de Transicioacuten del Servicio y Operacioacuten del Servicio)
Los proveedores del servicio de TI deben tener la habilidad (1
para presupuestar y contabilizar todos los gastos a lo largo del ciclo de vida del servicio i~ 1 J
Gestioacuten de Finanzas puede llegar a incluir la toma de decisioacuten del mejor meacutetodo de cobro
bullfax [tshy
liFN V 30
CFo)(lt~
ILFN V 30 21 copy Fax IT 2007
fax imiddott -
tn4111 aqOJnCtU
l Representa los compromisos e inversiones realizadas por un proveedor de servicios a traveacutes de todos sus cl ientes y espacios de mercado portafo li o~ervicios
~----
Incl uye Proveccioacuteo de servi los
bull Actuales compromis contractuales
bull Desarrollo de nuevos
servicios
Mejora Continua
del Servicio
bull Servicios de terceros
Servicios retirados
~Fo~ 11 2008ILFNV 30 38
ILFN V 3 0 19 copy Fax IT 2007
fox it
Garantiacutea (adecuado para el uso) ) bull Garantiza que un servicio esteacute disponible que tenga la suficiente
capacidad que sea seguro y recuperable
Util idad (adecuado para su finalidad) Efecto positivo en el desempentildeo de tareas como son requeridas por el cliente
Eliminacioacuten de limitaciones que podriacutean ser percibidas como un efecto positivo
GARANTiacuteA + UTILIDAD = VALOR CREADO
fox i-tl tLfNv 30 FIUIT 200EI33
Recursos Capacidades Entradas directas a produccioacuten Habilidad de utilizar recursos
para generar valor
Capital Financiero ~ Administracioacuten (f Organizacioacuten bull otInfraestructura t
bull Aplicaciones Procesos Informacioacuten w Conocimientos Personas w Personas7
Recursos y Capacidades sOJlActiacuteyru delsecteIYicLo utilizados para crear valor en forma de bienes o servicios
Los Recursos necesitan capacidades para desarrollar valor agregado distintivo en los servicios para los clientes
Las Capacidades no pueden generar valor sin los adecuados recursos fax U
IlFN V 30 O Fo - lf 200834
ILFN V 30 17 copy Fax IT 2007
fax it
iquestCuaacutel de los siguientes enunciados es CORRECTO para todos los procesos
a) Definen actividades roles responsabil idades funciones y meacutetricas
b) EDtregan FesuHados middotesJ)eciacute-fiGQsparacubJirlaJle_cesj~ad de un cl iente
C )kSon ejecutados por un Proveedor de Servicios como soportea un Cl iente
d) Son unidades de las organizaciones responsables de un resultado especiacutefico
fax imiddott
lLFNV 3Q ltC ~e o r lOOfJ
La publicacioacuten de Estrategia del Servicio proporciona a las organizaciones una guiacutea acerca de como pensar y actuar de una forma estrateacutegica
La guiacutea muestra como desarrollar poliacuteticas directrices y procesos para transformar la gestioacuten de servicios en un activo estrateacutegico
fax H
IIFN V 30 O-(JKIT2Q08 30
CcJrlO ~ ~I ~
J
1(
Ir
h K (u
0
ILFN V 30 15 copy Fox IT 2007
-+
25
TI
con en
corporativa e individual
grupos de discusioacuten regionales anuales
YYVlfY~IIII-VIII (sitio web UK) y YY1lYIfVILVlflffVt
ILFN V 30 13 copy Fax IT 2007
a mediadOS de los 80s y de Comercio del Gobierno (OGC)
por el reconocimiento de la dependencia de en las organizaciones
un buen uso la Gestioacuten de Servicios
1999 a 2001 y nuevamente en
entrenamiento Mas de 600000 personas acrediacutetadas en maacutes de 100
terminologiacutea comuacuten
22
ILFN V 30 11 copy Fox IT 2007
iexclfax it eh-u
msnaqI)f11cnl
------- ----- -- - ----- --- --- - - - - -----~----
Dueno del Proceso - Objetivo del Proceso
Proceso
Actividades Salidas y sus Procedimientos especificaciones
DSPilrildors
Instruccionas de Trabajo Entradas y sus Roles
especificaciones Salidas
Entradas lI ---- ---- --- ------- -
I i
Capac idades I L ____~=-=-__~~BI2AECRS_DP_R~C~~__ _
ILFN V 30 17
Puede ser medido Las meacutetricas pueden permitir que la eficiencia y efectividad sea medida
Entrega resultados especiacuteficos Un proceso existe para entregar un resultado
El resultado debe ser identificable y cuantificable
Tiene un cliente o participantes claves bull Un proceso entrega la salida a un cliente o participantes claves
quienes deben estar contentos con el resultado
Responde a eventos especiacuteficos Un proceso puede ser conti nuiquest ~ repetitivo
bull Deberiacutea ser iniciado por un disparador especiacutefico bullfax U
IL FN V 30 C FQlt lT20D8 18
ILFN V 30 9 copy Fax IT 2007
Fundamentos de Gestioacuten de Servicios de ITIL
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copy Fax IT 2007
ITILreg Fundamentos de Gestioacuten de Servicios
ITILreg es marca registrada y marca registrada de la comunidad de la Oficina de Comercio del Gobierno de Inglaterra y registrado en la Oficina de marcas registradas y patentes de EE UU
Fax IT Ud Brook House 100 Chertsey Road Woking Surrey GU21 5BJ
e-mail -trainingfoxitnet Sales (Woking) +44(0)1483-221200
Fax IT LLC 408 East Fourth Street Suite 303 Bridgeport PA 19405-1823 Telephone (610) 313-1830
Facsimile (610) 313-1838
ILFN V 30 Introduccioacuten al Curso Paacutegina 2 copy Fax IT 2007
---
Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL
fax i-tmiddot
CONTENIDO
Categoriacutea
Requerimientos
-)
Disentildeo del Servicio
PAQUETE DE DISENtildeO DEL SERVICIO
Subcategoriacutea Ejemplos
Requerimientos de I - CQVoce(4 (0 (1 iquest HOfi Negocio I _ ~ IlcI cdwt t( y I
-r -JVY-C(W~ tfb de b utt( - J-cc ~ r lJrt C~Aplicabilidad del -
Servicio
Contactos del Servicio
Requerimientos Funcionales del Servicio
Requerimientos de Nivel del Servicio
- -- - - -
Req uerimientos del Servicio y Gestioacuten Operativa
Disentildeo del Servicio y Topologiacutea
Preparacioacuten Organizacional
Plan del Ciclo de Vida del Servicio
Anaacutelisis de Preparacioacuten Organizacional
Planeacioacuten del Servicio
Plan de Transicioacuten del Servicio
Plan de Aceptacioacuten de Operacioacuten del Servicio
Criterio de Aceptacioacuten del Servicio
I i_ ~
ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 8 copy Fox IT 2007
Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL rfax i-t-
Asignacioacuten 2 - Gestioacuten de Niveles de Servicio es un proceso vital para cualquier provisioacuten de servicios de TI El principal entregable del proceso es un Acuerdo de Niveles de Servicio fi rmado (SLA) De igual importancia son los pasos del proceso requerido para la entrega del SLA y asegurar su continuo eacutexito
Tarea
Trabajar en grupos considerar las actividades del proceso de Gestioacuten de Niveles de Servicio y desglosarlas en dos seccionesshy
Seccioacuten 1 listar las actividades requeridas para generar un Acuerdo de Niveles de Servicio firmado entre el proveedor de TI y el Cliente
Seccioacuten 2 listar las actividades a seguir una vez que el Acuerdo de Niveles de Servicio ha sido firmado y puesto en accioacuten
Para ambas secciones considere una secuencia loacutegica de las actividades y ordeacutenelas apropiadamente Tambieacuten resalte cualquier rol y responsabilidad del proceso de cualquier comunidad del proveedor de servicios de TI o el Cliente
liste tres retos que podriacutea enfrentar para el llegar al eacutexito completo de las actividades de la seccioacuten 1 donde sea apropiado utilice ejemplos de su propia experiencia asiacute como de cualquier Cliente o proveedor de Servicios de TI para indicar coacutemo enfrentar los retos y reducir cualquier obstaacuteculo
liste tres beneficios que pueden resultar de asumir satisfactoriamente y completamente las actividades de las secciones 1 y 2
ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 6 copy Fox IT 2007
Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL l
fax iacute-t-PROCESOS DE GESTiOacuteN DE SERVICIOS (continuacutea)
PROCESO jV
GESTiOacuteN DE CAMBIOS Responder a los requerimientos de los clientes acerca de los cambios del negocio mientras se maximiza el valor y se reducen los incidentes interrupciones y re-trabajo y responde a las solicitudes de cambios del negocio y TI que
alinearaacuten los servicios con las necesidades del neaocio
PROCESO 1)eiO
GESTiOacuteN DE SEGURIDAD DE LA INFORMACiOacuteN
Alinear la seguridad de TI con la seguridad del negocio y asegurar que la seguridad de la
informacioacuten esta gestionada eficazmente en todos los servicios y actividades de Gestioacuten de
PROCESO
GESTiOacuteN DE ACTIVOS DEL SERVICIO Y CONFIGURACiOacuteN
Definir y controlar los componentes de los servicios e infraestructura y mantiene
actualizados los registros de configuracioacutenlt
PROCESO
GESTiOacuteN DE INCIDENTES Restaurar a la operacioacuten normal el servicio tan
pronto como sea posible y por lo tanto asegurar que los mejores niveles de servicio de calidad y iexcl
disponibilidad se mantengan ~ I
Servicios i (- ~------------------------------ I
IPROCESO u1e n( Oiacute PROCESO
GESTiOacuteN DE PROBLEMAS PROCESO DE 7 PASOS DE MEJORA Preveer problemas e incidentes resultantes que Proveer un meacutetodo estructurado de acciones suceden para eliminar incidentes recurrentes y correctivas basadas en la identificacioacuten de minimizar el impacto de los incidentes que no objetivos definicioacuten de meacutetricas y anaacutel isis d~
puedes ser previstos informacioacuten ~-
~------------------------------------+--------------------------------
PROCESO
CUMPLIMIENTO DE REQUERIMIENTOS Proveer un canal a los usuario para solicitar y
recibir servicios e informacioacuten predefinida y aprobada relativa a la disponibilidad de los
servicios estaacutendar
PROCESO ~~ ~
GESTiOacuteN DEL PORTAFOLIO DE SERVICIOS Proveer un dinaacutemico meacutetodo para gobernar las inversiones de la gestioacuten de los servicios a lo largo de la organizacioacuten y manejarlos por su
valor
PROCESO JI efO
GESTiOacuteN DEL CATAacuteLOGO DE SERVICIOS Manejar la informacioacuten contenida dentro del Cataacutelogo de Servicios y asegurar que estaacute actualizado y refleja los detalles actuales
estado interfaces y dependencias de todos los servicios que estaacuten siendo ejecutados o estaacuten siendo preparados para operar en un ambiente
roductivo
ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 4 copy Fax IT 2007
I
Curso de Fundamentos de L
DE
DEL SERVICIO DEL SERVICIO
procesos poliacuteticas y cumplir con los
futuros de negocio
VIDA DEL SERVICIO
DEL SERVICIO servicios disentildeados para que la
operacioacuten del servicio puede los servicios e infraestructura de una forma
controlada acorde al olan
DEL SERVICIO
DEL SERVICIO Alinear continuamente y realinear los servicios
de a los cambios de las necesidades del a traveacutes de la identificacioacuten e
de meioras a los servicios de TI
ILFN v 30 Paacutegina de 2 copy Fax 2007
Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL
fax imiddott-Asignacioacuten 1
El marco de trabajado de ITIL define el Ciclo de Vida del Servicio Estaacute formado por etapas cada etaea tiene su propia meta y objetivos
Un nuacutemero de procesos y funciones han sido tambieacuten definidos que proveen el mecanismo para lograr los objetivos de cada etapa del Ciclo de Vida
Tarea
Esta asignacioacuten contiene
bull Una breve descripcioacuten de los objetivos de cada etapa del Ciclo de Vida del Servicio
bull Un breve resumen de cada uno de los procesos y funciones de cada etapa
En su grupo reflexione acerca de los procesos y funciones y decida cual de las Etapas del Ciclo de Vida tiene una fuerte relacioacuten y probabilidad de contener a cada proceso y funcioacuten
Despueacutes considere cual de las otras Etapas del Ciclo de Vida del Servicio son probables de interactuar con cada proceso y funcioacuten -
Por ejemplo puede pensar que Gestioacuten de Incidentes tiene una fuerte relacioacuten con la etapa de Operacioacuten del Servicio del Ciclo de Vida porque aparenta ser una actividad del diacutea a diacutea dirigida a reparar fallas
Gestioacuten de Incidentes puede tener tambieacuten una relacioacuten con Disentildeo del Servicio porque los objetivos para resolver fallas pueden ser discutidos y acordados mientras un nuevo servicio de TI estaacute en planeacioacuten
Escriba sus respuestas en el pizarroacuten ya que se le solicitaraacute presentarlas al resto de los participantes del curso explicando y justificando tus respuestas
ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 1 copy Fox IT 2007
fax it AiC
m1nA)cm~
Responsable de a_segurar que el proceso es ejecutado efectivamente eficientemente cumple con los requerimientos y iexcl-eaf~ka-fa- rntildeejora continua
Duentildeo del Servicio ( Responsable de un servicio especiacutefico Representa el servicio en toda la organizacioacuten Responsable de la mejora continua y la Gestioacuten de los Cambios que afectan a los servicios bajo su supervisioacuten--
-
tox Hshyna petsona que utiliza el servicio de TI en el diacutea a diacutea
ILFNV 30 n Fo ) T ~
Al disentildear un servicio o proceso es imprescindible definir claramente todos los roles para permitir la toma de decisiones raacutepida y efectiva
Esto puede realizarse utilizando una matriz RAe I autorizada para
Clarificar roles operativos responsabilidades y relaciones Definir niveles de responsabilidad
Coordinar la participacioacuten en cada actividad del negocio Esto ayudaraacute a
Acordar queacute actividades deben ser realizadas
Definiry acordar responsabilidades
Mejorar la comunicacioacuten bull Evitar la duplicidad de esfuerzos
Conseguir trabajos hechos apropiadamente y en tiemp~fox zt bull Evitar la cultura de la culpa ~-=-
IL F V)O QFOll l f 200B
ILFN V 30 7 copy Fax IT 2007
fox it JelrtC8
lom~nI
Un servicio es el medio de entrega de valor a los clientes para facilitarles los resultados que quieren obtener sin asumir riesgos y costos asociados (ITILreg 2007)
Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o maacutes necesidades de un cliente
~
L G IlI t d S d f middot l a es Ion e ervlclos es una serie e unciones y shy
procesos para gestionar los servicios a lo largo de un Ciclo de Vida La Gestioacuten del Servicios transforma los recursos de TI y capacidades en Servicios de TI que son adecuados para los requerimientos de una organizacioacuten
bull f ox U10~iexclY
ILFN V 30 e r oxlT 200110
ILFN V 30 5 copy Fox IT 2007
fax it
Nombre
Organizacioacuten
Nuacutemero de personas de TI a su cargo y clientes
Cargo y responsabilidades
Experiencia en TI
Experiencia en Gestioacuten de Servicios de TI
Expectativas del Curso
fu I ILfN l30 eC( jf~
Porfavo r observe que Jos creacuteditos documentados en este diagrama estaacuten sujetos a cambios por 01 desarrollo e implemenfLldon del esquema de
certificaciones de v3acordado porel COIIS9JO de CerlifiCllClonos
ITIL v3 Foundtton
IlfNV 3 0 gt Fox1 T2D08
ILFN V 30 3 copy Fax IT 2007
fax it lehrJC
rTrInllg~m1
I(VIU ~gltmn
wVl-fo)(ltn et
www ukthofol mto
Gestioacuten de Servicios de Gestioacuten de Servicios comoIntroduccioacuten del Curso TI e ITILreg bull una Praacutectica
Ciclo de Vida del Servicio Estrategia del Servicio Disentildeo del Servicio
Mejora Continua del Transicioacuten del Servicio Operacioacuten del Servicio
Sevicio
Tecnologiacutea y Examen real para la Examen de muestra
Arquitectura certifcacioacuten
Durante el curso se realizan ejercicios en equipos
TTllreg u marca reg istrJ da y marca registrada de la comunidad de la Oficina de Com erc io del Gobtem o de Ingla1erra y fax imiddottmiddot
ro gis trBd oen la Oficin a dltao ma rcas regist radas y pBlenlos de EE UU ~
IL FNV 30 Q Fo ~ lT2008
ILFN V 30 copy Fax IT 2007
--Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL
~fox iacute-tmiddot
7 Anaacutelisis de incidentes cerrados por usuario afectado (Top 5 de Clientes)
Service Desk
Jl e ltU 2 u e
O
30 25 20 15 10
5O Z O ~ [og M YqD4l
~ O O o~ ~ O 010laquogtlt0 (10 ~e ~
amp1gt lt~ r-o ~o ~1gt S Obull0lt- r~IlJ~- 010 00 ~ -J gttsect Jf ~e ~
o~ ltiquest ltlt0middot rF ~ ~ ~j e0~ ~uacutelO 1lJltlaquoto(lt cj( ~lt 0 10~ J~
Clasure Category
Iml Reg Dimple O Nick Newboy IJI James Grant O Steve Whitehouse El Mary Chivers I
ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 14 copy Fox IT 2007
Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL
3 Tiempo para resolver los Incidentes
_fax imiddotfo
Mesa de Servicio
U)
120 j100
98
~ 80 I I 72
~ bull ~ ~
60 1 40 35
2 ~ ~ 45
24n 32 17 ~ill O ~ 3 4 3 3
O 10 20 30 40 50 60 70 100 120 140 200 250 300
Tiempo de Resolucioacuten (Minutos)
8 5
4 Incidentes por categoriacutea -iexcl
Mesa de Servicio
60 - 52 U)
E 50 -1 4138 ~ 40 29 32 34 32
28 2119 16~ 30
1~ 20 8 n 1I I I 8
ci 10 z n ~ ~ ~ O
v~ ~lgtlt- ~laquo- ~0 ~ lgt~ ~v Qv ~ ~~ egt X 0 ~o
~o 0~ ~o
~
~lgt~ -vV ~o~ ~~ -lt-~gt -lt-~ -lts-- 0 0 _0ltllgt
Categoriacutea
r IIY
ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 12 copy Fox IT 2007
Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL
fax imiddott-Asignacioacuten 5 -Una Mesa de Servicio de una organizacioacuten ha sido implementada y trabaja por un corto tiempo Actualmente solo estaacute enfocada en el registro y seguimiento de los incidentes
Una serie de graacuteficas han sido generadas por el Administrador de la Mesa de Servicio quien piensa que estas pueden ser uacutetiles de diferentes formas
Tarea
Examine las graacuteficas de las siguientes paacuteginas
1 Para cada graacutefica iquestpodriacutea usar la informacioacuten para iexclnciar acciones de mejora O iquestpodriacutean proveer de evidencia de cualquier problema potenc ia l Identifique y describa
2 Si este tipo de informacioacuten es generada perioacutedicamente iquestquieacuten la utilizariacutea y para queacute propoacutesito
3 iquestPodriacutea sugerir alguna mejora de las graacuteficas y la forma de coacutemo seriacutean presentadas para que tengan mayor significado o utilidad
4 Del punto 1 seleccione un problema potencial o iniciativa de mejora que haya identificado e identifique con un poco maacutes de detalle las acciones que tomariacutea y los resultados que esperariacutea
Nota Escriba su prop ia lista de acciones y beneficios esperados en el pizarroacuten conforme se le sea solicitado presentar sus respuestas al resto de los participantes del grupo
ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 10 copy Fox IT 2007
fax it en-c
mstugClr~
Cumplimiento de Requerimientos es el proceso para el manejo de los requerimientos de servicio
Los objetivos son Proveer de un canal para que los usuarios puedan solicitar y recibir servicios estaacutendar predefinidos y aprobados
Proveer informacioacuten a usuarios relativa a la disponibilidad de los servicios estaacutendar
Suministrar los componentes requeridos para la entrega de los servicios estaacutendar
Apoyar con informacioacuten general consultas y quejas fax ft-
ILFNVJO CFrI~lTi008
Requerimiento de Servicio Teacutermino geneacuterico para los diversos tipos de peticiones o reguerimientos hechos por los u_sugirl9s No incluye Incidentes los cuales son manejados por Gestioacuten de Incidentes Pueden incluir requerimientos de cambios estaacutendar (ver Gestioacuten de Cambios) Requerimientos de Servicio son normalmente manejados y dirigidos por la Mesa de Servicio
Modelo de Requerim iento Un procedimiento predefinido para el manejo de los
Requerimientos de Servicio bullfax imiddottmiddot
IlFN V 30 OfOkIT200817
II_FN V 3 0 89 copy Fax IT 2007
fax i-tmiddot
Modelos de Problema Una forma predefinida de manejar problemas conocidos o latentes que todaviacutea deben ser resueltos permanentemente por ejemplo debido a su costo o falta de practicidad
Un reg istro de error conocido deberiacutea ser creado para detallar el modelo de problema
Gestioacuten de Problemas Reactiva Se ejecuta dentro de la Operacioacuten del Servicio
Gestioacuten de Problemas Proactiva Iniciada desde la Operacioacuten de Servicio pero dirigidapor Mejora Continua del Servicio foxL
ILFN v 30 Ofo ~ JrillOamp173
v)C( ~CI( l iexcl le I
Gestioacuten de Problemas Duentildeo del proceso de Gestioacuten de Problemas y coordina las
actividades bull Tiene y gestiona la Base de Datos de Errores Conocidos (KEOB) y
analiza la informacioacuten antes de su adicioacuten a la misma Responsable del cierre formal de los registros de problemas
Actuacutea de enlace con los proveedores y contratistas cuando estaacuten involucrados en la solucioacuten del problema y provee informacioacuten de Errores Conocidos
bull Gestiona las revisioacuten y da seguimiento a las acciones despueacutes de Problemas Mayores
Grupos de Solucioacuten de Problemas bull Grupos teacutecnicos que trabajan en la investigacioacuten y diagnoacutestico del
Problema Puede ser un equipo dedicado exclusivamente para trabajar en un problema especiacutefico y grave
fax Hmiddot
Il FNV 30 C l=oKtT2008 114
ILFN V 30 87 copy Fax IT 2007
---- --
fax it HIU_
m-Jnnvmont
( RETOS ) c=== BENEFICIOS
Reduccioacuten del tiempo de interrupcioacuten Detectar Incidentes oportunamente del servicio TI para una mayor
Convencer a todo el personal de que disponibilidad del servicio para el todos los Incidentes deben ser negocio y reduccioacuten en el Impacto al registrados negocio Integracioacuten de la Gestioacuten de Mejora en la capacidad para alinear Incidentes en la CMS actividades TI y asignar de forma
dinaacutemica los recursos a las prioridades Integracioacuten con Gestioacuten de Niveles de del negocioServicio Mejor la habilidad para identificarJ Disponibilidad de informacioacuten de los mejoras potenciales a los servicios de problemas y errores conocidos TI
Mejor habilidad para identificar servicios adicionales o necesidad de entrenamiento en TI o negocio
Puede utilizarse para justificar la bull necesidad de la implementacoacuteufde tmiddott otros procesos ITSM
LFN v 30 ClFo~ I r 00816
Responsable de manejar el Ciclo de Vida de los problemas Los principales objetivos son Preveer que surjan problemas e incidentes resultantes bull Eliminarrecurrencia de incidentes
Minimizar el impacto adverso de los incidentes inevitables
Gestioacuten de Problemas incluye Diagnosticar la causa raiacutez de los Incidentes bull Asegurar que las soluciones son implementadas utilizando los
controles adecuados por ejemplo Gestioacuten de Cambios Liberaciones e Implementacioacuten Mantener y hacer disponible la informacioacuten de Problemas soluciones temporales y definitivas utilizando la base de datos de errores conocidos
bull Integracioacuten cercana con Gestioacuten de Incidentes aunque la GestiQn de Incidentes y de Problemas son procesos separados fax iexclt
ILFNV30 CFolClT2009 170
IlFN V 30 85 copy Fax IT 2007
fax it r-Wlc
tndnagoment
Gt~ OIt LIom e-to T~
--Ircmnlf$ R1ehlt
~Sokttlld d9
S4rVlCic
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Poccirnilnto p~h~
~
fax i-tbull
ILFHV 30 l Fo~ 11 2001165
8V
NO
fax i-tshy
~FNV 30 e Fod l2DOil 166
ILFN V 3 0 83 copy Fax IT 2007
I
fax it IC
m~01mo
La principal objetivo de Gestioacuten de Incidentes es restaurar la operacioacuten normal del servicio tan pronto como sea posible y minimizar el impacto adverso en las operaciones del negocio asegurando que los mejores niveles posibles de calidad del servicio y disponibilidad se mantienen
La operacioacuten del servicio normal estaacute definida como operacioacuten del serv icio dentro de los liacutemites de los SLAs
~
fax ir
ILFNIJ30 CIIFO lt lT 2OOB16 1
La Gestioacuten de Incidentes incluye cualqu ier evento que afecte la interrupcioacuten o posible interrupcioacuten de un servicio
Los Incidentes pueden ser Comunicados directamente por los usuarios a traveacutes de la Mesa de Servicios
Comunicados a traveacutes de una interfaz de Gestioacuten de IEventos
Reportes y registros por el personal teacutecnico
fox rt
Il FNV 30 O FolT 2008 162
ILFN V 30 81 copy Fax IT 2007
fax i-t-MfV
11nOCn1WtI
Consideraciones para los niveles del personal incluyen bull Expectativas del cliente del Servicio
Presupuesto y objetivos de respuesta de llamadas
bull Tamantildeo antiguumledad y complejidad de la infraestructura de TI
Tamantildeo diversidad cultural y nivel de habilidades de los usuarios
El nuacutemero tipo y origen de los Incidentes y Requerimientos a ser manejados
Cobertura requerida por el soporte
Herramientas de modelado pueden apoyar a estimar el numero de personas en la Mesa de Servicio
fex imiddott
lLfNt 3 0 C iacuteoo IT2OO157
Entre las Meacutetricas del Service Desk tenemos Porcentaje de llamadas resueltas durante el primer contacto (mientras el usuario continua en la llamada) Porcentaje de llamadas resueltas sin derivarlas a la siguiente liacutenea de soporte Tiempo medio para resolver un Incidente (en la primera liacutenea) Costo promedio de la Mesa de Servi cio por manejar un Incidente costo por llamada costo por minuto
bull Tambieacuten deberiacutean evaluarse las meacutetricas No tangibles El eacutexito de la Mesa de Servicio depende de la relacioacuten de confianza con el usuario
bullfex i-t
IIFN V 30 CFoIlIT 2OOI158
ILFN V 30 79 copy Fex IT 2007
fax i-t ryte
m-nqemanl
Punto uacutenico de contacto para los usuarios en la base del diacutea a diacutea
Responsable del manejo eficiente de todos los Incidentes y Requerimientos de Servicio usando personal dedicado middot
Capturar e reportar sobre la informacioacuten que pueda ser importante
bull fax iexclmiddottmiddot
ILFN V 30 lO CFo)l T 2008
Soporte Equipos de Escritorio
Recomendable para Ubicacioacuten uacutenica
Donde exista fuerte diferencia de idiomas culturas o polfticas
bull Soporte especializado o grupos de usuarios criacuteticos (VIPs) ( 11 eel ti Concentrar habilidades teacutecnicas de especialistas f~x H
tLFN V 30 CFoJlr2008
)
dUsuario Local Usuario Local Usuario Local I
Mesa de Servicios Loca1I
ILFN V 3 0 77 copy Fox IT 2007
I
fax it senica
mlnagtunlnl
La operacioacuten de servicios depende de Comunicacioacuten de la operacioacuten rutinaria
Comunicacioacuten entre el personal de los turnos
Reportes del rendimiento
Comunicacioacuten relativa a proyectos cambios excepciones y emergencias
Entrenamiento de procesos nuevos o personalizados y el disentildeo de los servicios
Comunicacioacuten de Estrategia y Disentildeo a los grupos de Operacioacuten del Servicio
Un plan de comunicacioacuten garantizariacutea la consistencia y la efectividad de toda la comunicacioacuten
fax imiddottmiddot
II FNV 30 o FOi1T 700e9
Funciones Mesa de Servicio
bull Gestioacuten Teacutecnica Gestioacuten de Aplicaciones Gestioacuten de Operaciones de TI
Procesos bull Gestioacuten de Eventos
Gestioacuten de Incidentes Gestioacuten de Problemas Real izacioacuten de Requerimientos Gestioacuten de Accesos
I I F~IV 30 50
fx imiddottmiddot
CFoIT 2008
ILFN V 3 0 75 copy Fax IT 2007
(
fax it Iace
tn~~1
La Operacioacuten del Servicio es donde los planes disentildeos y optimizaciones del Ciclo de Vida del Servicio son ejecutados y medidos Los servicios deben ser operados dentro de los objetivos presupuestales y de ROl establecidos previamente en el Ciclo de Vida El presupuesto en curso debe estar disponible para Solucionar errores inesperados
Implementar cambios imprevistos en los requerimientos Introducir mejoras en la eficiencia operativa
Los procesos de Operacioacuten de Servicio ayudan a garantizar que estas actividades sean contabilizadas y planeadas
fox iexclmiddott
IL FNV 30 CFcx IT2008 14
La Operacioacuten de Servicios debe gestionar un nuacutemero de conflictos potenciales y lograr un balance aceptable en
Servicio TI vs Tecnologiacutea Estabil idad vs Capacidad de Respuesta Calidad vs Costo Reactivo vs Proactivo
Las organizaciones deben reconocer y afrontar los desequiJi brios Puede guiar a oportunidades de crecimiento y mejora
( bull fox umiddot
ILFNVJO gt Fox ll200f3146
ILFN V 30 73 copy Fax IT 2007
fax it senlC
mam~-mtml
iquestEl objetivo de Gestioacuten de Configuracioacuten y Activos del Servicio es
a) Contabilizar todos los activos financieros de la organizacioacuten
b) ~Joacuteglco-deJajofraesUu~ty(SLde_TI correlacionar los servicios de TI con los diferentes COrntildeponentes necesarios para la entrega de los servicios
e) Construir modelos de servicio para justificar la implementacioacuten de ITIL
d) Implementar ITIL en la organizacioacuten
fax iexclmiddott
1LtFNV 30 ClFox IT2006
iquestQueacute es los que representa el Modelo V del Servicio
a) Una estrategia para finalizar exitosamente los proyectos de la Gestioacuten de Servicios
b) La ruta para la Entrega del Servicio y Soporte del Servicio para una eficiente y efectiva utilizacioacuten de recursos
c) Niveles d~kib~rordf-ciQ1y_pruebas req~idos para entregar un serviGi9 d) La perspectiva del negocio de coacutemo es percibido el servicio por el
cliente y el usuario
fox iexclr
ILFNV 30 OfOJI IT 7008
ILFN V 30 71 copy Fax IT 2007
Nivel tls1dod lt101 mil iexcl negOGJo
Nive2 dUfa1ie iexcl
Nivel 3 SOIlXCioo de SelVjcJO$
1)7
Gestor de Liberacioacuten de y Construccioacuten
Establece la final de la liberacioacuten
~ Conocimiento
Informacioacuten
Hardware
Software
t Infraestructura
Construye la liberacioacuten final
Prueba la liberacioacuten antes de una verificacioacuten externa
Publica los errores conocidos y las soluciones
Proporciona la entrada para el proceso final de implementacioacuten
1 Responsable de la entrega fiacutesica de la implementacioacuten del servicio
iacuteI Coordina la documentacioacuten y comunicacioacuten
w Planea la Implementacioacuten
Proporciona soporte y recomendaciones a lo largo del proceso
Proporciona retroalimentacioacuten acerca de una liberacioacuten efectiva
w las meacutetricas para la implementacioacuten asegurando que esteacuten dentro de
V 30 69 copy Fox IT 2007
fax it -- M~tG8
rTWrngen1ml
Asegurar que ti Los planes de Liberacioacuten e Implementacioacuten existen los cuales estaacuten
alineados con los cambios de proyectos del cliente y negocio
Los paquetes de liberacioacuten pueden ser construidos instalados ) Oelf I probados e implementados exitosamente y a tiempo Los servicios nuevos o modificados son capaces de alcanzar los niveles de servicio acordados
bull La transferencia de conocimientos es proporcionada a Clientes y usuarios Personal operativo y de soporte
Existe un impacto miacutenimo e impredecible en la generacioacuten de servicios operacioacuten y soporte Los clientes usuarios y personal de la gestioacuten de servicios estaacuten satisfechos con las praacutecticas y resultados de la transicioacuten del servicio
bull fax imiddott
ltNV 3-0 o Fell 11 2008
L Unidad de Liberacioacuten Describe la porcioacuten de un servicio o infraestructura de TI que normalmente
es liberada conjuntamente bull Puede variar considerablemente dentro de una organizacioacuten
Definida en la poliacutetica de liberacioacuten Serviao de TI
A (
A1 -1 r--iexcl A3
~ - ==--=--shy
Identificacioacuten de la Liberacioacuten bull Todas las liberaciones deben ser identificadas de una forma uacutenica bull El formato de la identificacioacuten seraacute descrita en la poliacutetica de liberaCIOacuteQ bull Deberiacutea incluir una referencia a los Cls y un nuacutemero de liberacioacuten
(Control_Stocks V1 3 6) fox it
ILrNVJO Cl Fox lT2008 34
A21 A2 2
ILFN V 30 67 copy Fox IT 2007
I
fax it In
mJnQllmGr
Linea Base de Configuracioacuten ti Configuracioacuten de un servicio producto o infraestructura que ha sido
formalmente revisado y acordado
Sirve como base para futuras actividades Soacutelo puede cambiarse a traveacutes de procedimientos de cambio formales
Instantaacuteneas bull Estado actual de los elementos de configuracioacuten o de un entorno
Registrada en la CMS y permanece como un registro histoacuterico fijo
bull Puede obtenerse usando una herramienta de auto -descubrimiento Puede compararse con la Liacutenea Base
fox jt
ILFNV30 CrFoJllr2008129
(
Gestor de Configuracioacuten y Gestor de Activos del Servicio bull Dos roles pero pueden ser combinados dado que las responsabilidades son
similares
Alcance de lo queMejora Continua Concientizacioacuten
Mantenimiento de la CMS
Convencioacuten de nombres
Interfaces
seraacute controlado
Manejo de Personal
MonHoreo y Reporteo
Finandacloacuten
Seleccioacuten y uso de ~fox UGestioacuten de los reportes herramientas
ILfH V 30 Ctx 11 2008130
ILFN V 30 65 copy Fox IT 2007
fax it Mr1C
tnal~9tmnl
Objetivo - Definir y controlar los componentes de los servicios e infraestructura y mantener precisa la informacioacuten de configuracioacuten Las metas de Gestioacuten de Activos del Servicio y Configuracioacuten son
Soportar los objetivos de control del negocio y clientes y requerimientos Soportar a todos los procesos de gestioacuten de servicios Minimizar el nuacutemero de quejas de calidad y cumplimiento Optimizar activos del servicio configuraciones de TI capacidades y recursos
bull fox iexclt-
II FNV 30 eFolli tlQ125
Elemento de Configuracioacuten (el) Un CI es un activo un componente de servicio u otro elemento que estaacute o estaraacute bajo el control de Gestioacuten de Configuracioacuten
Tipos de Cls incluyen Servicios de TI hardware software construcciones gente y documentacioacuten formal tal como SLAs y documentacioacuten de proceso
Modelo de Configuracioacuten Un modelo de los servicios activos e infraestructura qu- incluye las relaciones entre Cls V
fox iexclmiddottmiddot
ILFNv 30 O FQ tT 200e 26
ILFN V 30 63 copy Fax IT 2007
RETOS
Los detalles de configuracioacuten imprecisos que llevan a una deficiente evaluacioacuten de cambios Implementacioacuten del proceso muy burocraacutetico ~ O( Uacutemiddot bull bull
Interconectar con el proceso de Gestioacuten de Cambios de los Proveedores Intentos de pasar por alto el proceso Procedimientos de retorno deficientes inexistentes o sin probar
iexcl Alcance del cambio demasiado amplio
Demasiados cambios priorizados como de emergencia r
ILFNV 3 o
I
fox it - 1W _IYIC
manatpmonl
BENEFICIOS
iexcl Mejor alineacioacuten de los servicios con los requerimientos de los clientes
1 Miacutenimo impacto no previsto en la produccioacuten de los servicios
Completo entendimiento del costo de los cambios Habilidad para absorber un elevado nivel de cambios dentro de la organizacioacuten Mejora en la evaluacioacuten del riesgo de los cambios
iexcl Mayor visibilidad y comunicacioacuten de los cambios
J Culturadonde un cambio no autorizado es inaceptable
fox (middott
orl ( lTlOQamp9121
Calendario de Planeacioacuten y control Comprensioacuten delCambios y )
~er Toma de decisioacuten para
Cambios Monitoreo y Reporteo
~~ -1lt1 ~ Mejoras Proactivas ~-~~~
Medicioacuten y Control Gestioacuten de los reportes Asegurar que se cuentan
con planes de retorno fox imiddottmiddot J _
IlrNV30 l Fo)( IT ooe122
liberaciones de cambios impacto del cambio
Comunicaciones Autorizacioacuten del Cambio
ILFN V 30 61 copy Fax IT 2007
I
fox it
Los RFCs autorizados pasan a los grupos teacutecnicos correspondientes para la construccioacuten del cambio Cuando sea posible que las actividades puedan ser rastreadas uti lizar oacuterdenes de trabajo La Gestioacuten de cambios supervisaraacute las pruebas para asegurar que
Cuando sea posible realizar pruebas todos los cambios seraacuten rigurosamente probados
tiacute Cuando no sea posible realizar pruebas un cuidado especial y adecuado soporte estaraacute disponible en la implementacioacuten
La autoridad y responsable para invocar el plan de retorno deberiacutea ser mencionado expliacutecitamente en la documentacioacuten del cambio
~ J ~
fox i-tshy
LFNV 3 0 tII ~ or lT oca
Al completar el cambio los resultados deberiacutean ser reportados para su evaluacioacuten Una Revisioacuten Post-Implementacioacuten (PIR) deberiacutea ser ejecutada para asegurar que
El cambio ha logrado sus objetivos bull El solicitante y las partes interesadas estaacuten satisfechas con el
resultado No existen efectos secundarios inesperados
bull Las lecciones aprendidas son retroalimentadas para futuros cambios
El PIR puede ser distinto para los diferentes tipos de cambios El PIR es frecuentemente realizado por el CAS
~fox umiddot
Il FN V 30 O DlI 1T lO1ij
ILFN V 3_0 59 copy Fax IT 2007
+fOX hI
tl~
tnllffl~
Crear y reg istrar el cambio Procedimientos definidos para levantar los cambios Pueden ser procedimientos diferentes para las distintas aacutereas Una propuesta del cambio puede ser necesaria para cambios mayores
Revisioacuten del Requerimiento de Cambio (RFC) Descartar cambios que son
Poco praacutecticos 4 Repeticiones de otros RFCs
Solicitudes incompletas
Cualquier cambio descartado deberiacutea regresar a su solicitante con una explicacioacuten del motivo de rechazo El solicitante debe tener derecho de apelacioacuten
fox middott
tlFHV middot30 1 3 - r o)rT2008
La informacioacuten es clave para el eacutexito del cambio La informacioacuten requerida para cualqu ier cambio puede ser resumida en las 7 Rs de la Gestioacuten de Cambios
iquestQuieacuten Requirioacute el cambio
iquestCuaacutel es la Razoacuten del carnbio
iquestCuaacutel es el Resultado requerido
iquestCuaacuteles son los Riesgos
iquestQueacute Recursos necesitamos
iquestQuieacuten es el Responsable de la implementacioacuten
iquestCuaacutel es la Relacioacuten entre cambios fox Hmiddot
llFN V 30 CroOn ZOOIl
ILFN V 30 57 copy Fax IT 2007
fax it rwut
nunttglaquonanl
Organismo que existe para Soportar la autorizacioacuten de los cambios
bull Ayudar a la gestioacuten de cambios en el anaacutelisis evaluacioacuten y priorizacioacuten de los cambios
Los miembros del CAB son seleccionados de tal forma que los cambios relevantes pueden ser analizados desde el punto de vista de negocio y teacutecnico
Es importante enfatizar que el CAB bull Seraacute conformado acorde a los cambios que seraacuten discutidos bull Puede variar en su formato (incluso una sola reunioacuten)
Es probable que incluya a otros duentildeos de los procesos de gestioacuten de servicios Deberiacutea involucrar a los proveedores cuando sean uacutetiles
fo~ i-t-Deberiacutea reflejar los puntos de vista del usuario y cliente ILFN V 30 C FoiexclT1OO8 10
~ Los cambios son implementados para cumplir con el negocio mas (lue cumplir con una calendarizacioacuten de TI ya menudo se agrupan en versiones
Documento de Calendario de Cambios (CS) - ( en (
11 Actualizado cuando los cambios son programados O bull Detalla los cambios aprobados 11 Contiene fecha y hora de implementacioacuten propuesta
Documento de Cortes de Servicio Planeados (PSO) bull Detalla los cambios a los niveles de servicio y disponibilidad del servicio debido a la
actual planeacioacuten del CS bull Tiempo inactivo previsto por otros motivos (mantenimiento y copia de seguridad)
es y PSO deben estar disponibles para todas las personas de la organizacioacuten publicados siempre que existan cambios programados
La Mesa de Servicio utilizaraacute estos documentos para comunicarlos~ t negocio bull J
z-- IIFN V 30 o r) 1i IT 2008
ILFN V 3_0 55 copy Fax IT 2007
fax i[ mAngeme1
Las metas de Gestioacuten de Cambios son Responder a los requerimientos de cambios del negocio mientras que se maximiza el valor y se reducen incidentes interrupciones y trabajo duplicado Responder a los requerimientos del negocio y TI para los cambios que alinearaacuten los servicios con las necesidades del negocio
El objetivo es asegurar que los cambios son registrados para
Evaluar
bull Autorizar Priorizar Planear Probar De forma controlada
bull Implementar bull Documentar
Revisar
fox H
IlfNVO 106 Ciexclo-rT2ODB
ILFN V 3 0 53 copy Fox IT 2007
I
fax it
Planear y administrar los recursos para establecer exitosamente un servicio nuevo o modificado en la produccioacuten con una prediccioacuten estimada de costos calidad y tiempos Asegurar que existe un miacutenimo de impacto impredecible en la produccioacuten de servicios operacioacuten y soporte a la organizacioacuten Incrementar la satisfaccioacuten con las praacutecticas de transicioacuten - V ~
del servicio Incrementar el uso adecuado de los servicios aplicaciones y soluciones tecnoloacutegicas Proveer planes claros y entendibles que permitan al cl iente yal negocio cambiar proyectos para alinear sus acti vidades con los planes de transicioacuten del servicio
fox tmiddottmiddot
ILFNV 30 CDFDY ll2008101
l
Una Transicioacuten del Servicio efectiva puede Proporcionar a Ja organizacioacuten la posibi lidad de absorber altos porcentajes de cambios y liberacioacuten de forma segura Gestionar la transferencia de servicios hacia o desde un proveedor de servicios externo Alinear los servicios nuevos o modificados a los requerimientos de negocio y operacioacuten del negocio Asegurar que los clientes y usuarios pueden usar los servicios nuevos o modificados de tal forma que maximicen el valor para la operacioacuten del negocio
fox iexclt
IIFN V30 1 Fo x IT20082
ILFN V 30 51 copy Fax IT 2007
fax it 1VIYI
mandOlntI
iquestCuaacutel de las siguientes aacutereas ayudariacutea teacutecnicamente al soporte durante la fase de Disentildeo de Servicios del ciclo de vida
1 Disentildeo de Hardwa~e y Software 2 Disentildeo de Infraestructura 3 Disentildeo de Procesos 4 Disentildeo de Datos
a) 13 Y 4 b)12y3 c) Todas las aoterjoJ d) 2 3 Y 4
tal( iexclmiddott
llFNV 30 CF o n moa
iquestCuaacutel de las siguiente oraciones es INCORRECTA acerca de Gestioacuten de Proveedores
a) Gestioacuten_de erillLeedQ[es De9-QCiaio1~[Q~am~(1te 10 s _acuumlerdos para soportar la eotre~aJ1eseQliciQS
b) Gestioacuten de Proveedores asegura que los proveedores cumplan con las expectativas del negocio
c) Gestioacuten de Proveedores mantiene informacioacuten en la Base de Datos de Proveedores y Contratos
d) Gestioacuten de Proveedores deberiacutea de estar involucrado en todas la fases del ciclo de vida del servicio desde Estrategia hasta Disentildeo Transicioacuten a Operacioacuten y Mejora
fax iacute-t
ttFN v 30 tiexcl Fo) 11middot2008
ILFN V 30 49 copy Fax IT 2007
J
Informacioacuten de Gestioacuten de
Capacidades (CMIS)
y capacidad de recursos
Evaluar aCOrdar y documentar nuevos
requerimientos y capacldades
Nuevo Plan de Capacidades
fox it
Il f NVJO O Frp IT 2008
j
fax it 1-trrc
mJn~nl
Sistema de
Revisar capacidad y bull bull desempentildeo actual ]
- - shyMejorar servicios actuales
ti ~
-03
Gestioacuten de L estioacuten del Capacidades delJ
Negocio bull Negocio
r-Gestioacuten de
Gestioacuten de bull Capacidades del JServicios de TI Servicio
-GestiOacute~ Gestioacuten de la Capacidades deTecnologla ~ Componentes
--- J
fax U ~
Il FNV O C F=o x11 200894
ILFN V 30 47 copy Fax IT 2007
contrato
Asistiacuter CAS
contratos
MoniacuteliacuteeD reporteo revisioacuten del desempentildeo
de DiacuteOveedones
Manejo de conflictos legales contractuales
a SLM
Revisioacuten de contratos (al menos anualmenlej
Asegurar el valor del dinero de los proveedores
Manlener SCD
Revisar 1 analizar el Riesgo de contratos
con proveedores
Asegurar el oro_dore
sub-oonlratados
V 30 45 copy Fax IT 2007
fox it llronc
m~OlQamaO
Desarrollar yPruebas de Aplicacioacuten de ISPmantener ISPSeguridad )
--- 111
l ii( Ir
Identificar y dasificar la
Asistencia al CAS seguridad relacionada con los activos
Revisioacuten de auditoriacutea y politicas Pal1icipar en el SIA
~h~tIUControlar el acceso de
los terceros a los Anaacutelisis de riesgos de servicios J seguridad (en conjunto con
Disponibilidad e ITSCM) Educacioacuten y Manejo y anaacutelisis de
ooncientizacioacuten de la brechas de seguridad seguridad e ISP bullfox H
11 FN V 30 O Fo x lT 2aJ
shy shy arvt~
marAglment
ILFN V 30 43 copy Fax IT 2007
I
fox it __nIICfVC
Mtvi~
mantoeme
Ser responsable de la creacioacuten mantenimiento y ejecucioacuten de la Politica de Seguridad de la Informacioacuten (ISP)
Proteger los intereses de quienes dependen de la informacioacuten protegieacutendolos de fallas relacionadas a la falta de disponibilidad integridad o confidencialidad
Garantizar el intercambio de informacioacuten entre varios involucrados sea confiable
Asegurar que la ISP estaacute alineada con los objetivos estrateacutegicos de la organizacioacuten (marco de gobierno corporativo) en relacioacuten con la proteccioacuten y el uso efectivo de los recursos de informacioacuten
fox i-t
IlFpriexclV 3 0 t) Foll fT200882
ILFN V 30 41 copy Fox IT 2007
fax it
-shy vic m~nwll
Mantener la continuidad de TI y los planes de recuperacioacuten que soportan los Planes de Continuidad del Negocio (BCPs) Realizar ejercicios de Anaacutelisis de Impacto al Negocio (BIA) regularmente Realizar ejercicios de Anaacutelisis y Gestioacuten de Riesgos en conjunto con Gestioacuten de Disponibilidad y Seguridad de la Informacioacuten TI regularmente Implementar los mecanismos de recuperacioacuten apropiados Evaluar el impacto de todos los cambios en Planes de J Continuidad de Servicios de TI y los Planes de Recuperacioacuten de TI
En conjunto con Gestioacuten Proveedores negociar y acordar los contratos para la provisioacuten de la capacidad de recuperacioacuten
middotfux it ILiN V 30 C FoII I T 200878
ILFN V 30 39 copy Fax IT 2007
fax i tshybullbullrvru
iexclSrJaem0I11
Elaborar y mantener el Plan de Disponibilidad y evaluar el impacto de los cambios que lo afecten
Aconsejar y guiar los temas de disponibilidad y apoyar con el diagnoacutestico y solucioacuten de incidentes~
y problemas relacionados con la disponibilidad
Asegurar que los objetivos de disponibilidad del servicio son alcanzados o exceden lo acordado
Buscar formas proactivas para mejorar la (~
disponibilidad ~ -1 bull 1 A (~(Q
fox i-t
IlFNV30 73
Disponibilidad Porcentaje de tiempo de funcionamiento de un servicio
P ej (tiempo acordado del servicio - tiempo de inactividad tiempo acordado del servicio) x 100 -r Ir I h (
r 1Confiabilidad bull Tiempo transcurrido entre fallas del servicio o componentes
P ej Tiempo Promedio Entre Fallas (MTBF)
Mantenibilidad ti Periodo de tiempo para restaurar el servicio o componente dantildeado
P ej Tiempo Promedio de Recuperacioacuten (MTIR)
Resistente o capacidad de servicio Habilidad de los proveedores (terceros) de cumplir en teacuterminos de sus contratos con la disponibilidad confiabilidad y matenibilidad acordados
fox i-t-
Il FN V 30
Ofo ~ I T2008
ILFN V 30 37 copy Fox IT 2007
bullbull
fox it
Meacutetricas objetivas Nuacutemero y porcentaje de objetivos del servicio que son alcanzados Nuacutemero y gravedad de las brechas del servicio Nuacutemero de servicios asociado con SLA actualizado Nuacutemero de servicios con reportes regulares y revisiones de servicios activos
Meacutetricas subjetivas Encuestas sobre la percepcioacuten del cliente - evaluando los servicios y el proceso de Gestioacuten de Niveles de Servicio
fox iexclt
ILFNV 30 e Fea Ir 2006
Requerimientos del Concientiacutezacioacuten al Negociar Cliente
I
-
Negocio
Asistencia al Portafolio y al Cataacutelogo
Asistir al CAS
Monitorear y reportear
Dispara y dirige los Programas de Mejora
del servicio Revisioacuten
Relacioacuten con el Cliente
fox zmiddott
ILFiexcltt V 30 G Fo 1T200670
ILFN V 30 35 copy Fax IT 2007
emte mg_ment
RETOS BENEFICIOS
Identificar al representante Establecer relaciones duraderas adecuado de los clientes entre el cliente y los grupos de TI
En conjunto con otros procesos de Negociar objetivos apropiados que la Gestioacuten de Servicios preveer
alineados al negocio sean alcanzables exigentes y
proactivamente fallas y reducir riesgos
lt1 Superar las diferencias en la Proporcionar una clara visioacuten de las percepcioacuten dentro de la comunidad responsabilidades de TI y Negocio de los clientes Cuantificar la calidad del servicio
Obtener el compromiso de los contribuyendo asi a la coherenciagrupos de soporte interno y externo hacia los objetivos Identificar aacutereas deacutebiles para I
mejorarlas Obtener SLAs firmados por las
Proporcionar un mejor enfoque a los personas adecuadas requerimientos del negocio
fox d middot
11fNV30 OF~J IT700805
Disentildear un estructura para los SLAs (uso del Cataacutelogo de ServiCios como entildeTratt~
Determinar y documentar los SLRs (
-NegociaL-acotdar Ldocumentar-S-lAs
Monitorear el desempentildeo del servicio contra los SLAs Recopilar medir y mejorar la satisfaccioacuten del cliente Elaborar Reportes del Servicio Realizar Revisiones del Servicio e introducir el resultado de las mismas a los Programas de Mejora del Servicio (SIPs) Evaluar y revisar los SLAs el alcance del servicio y los acuerdos de soporte Desarrollar contactos y relaciones Registrar y gestionar todas las quejas y felicitaciones
fox H
LFN V 30 Fox lT 200866
ILFN V 30 33 copy Fax IT 2007
fax it
Registrar los servicios existentes y aprobados
Asegurar consistencia Mantener el Catalogo con el Portafolio de
Servicios actualizado y exacto
Proteger y respaldar el Cataacutelogo
fox imiddott
llFNv JO O Fox fT 20Qe
~IC
INnaQoment
ILFN V 30 31 copy Fax IT 2007
fax it MfV1eO
mon1lCNl1
C~rl-I Ix l 10-
Proveer una uacutenica fuente de informacioacuten consistente para todos los servicios acordados
Asegurar que el Cataacutelogo de Servicios estaacute disponible para aquellos que tienen acceso autorizado a eacutel NJ Gestionar la informacioacuten del Cataacutelogo de Servicios asegurando que contiene informacioacuten exacta y actual de todos los servicios en operacioacuten y los aprobados para entrar en la operacioacuten
fax U
IlFN v 30 Cl FQo ) 11 lODB5
ILFN V 30 29 copy Fox IT 2007
fox i-t-t C
tn1nlcutment
Requerimientos del negocio Requerimientos de Nivel de Servicio Requeri mientos funcionales Programa del Servicio (por
Requerimientos operativos ejemplo escalaciones Disentildeo de la topologiacutea fases interfaces (componentes de servicio habilidades requeridas) etc)
Evaluacioacuten de la disponibilidad (negocio fi nanciera y teacutecnica)
Plan de Transicioacuten del Servicio (construir probar r(
poliacuteticas etc) bullfox Lt
ILFNV 30 cralIT200853
Opcioacuten Descripcioacuten
In sourcing Desarrollo y asistencia internos
Outsourcing Desarrollo y asistencia externos (bien definidos) acuerdo formal
Co-sourcing Combinacioacuten de inloutsourcing o grupo de proveedores externos
Partnership o multi-sourcing Alianzas Estrateacutegicas
Outsourcing de Procesos del Negocio Externalizacioacuten de una funcioacuten o proceso del negocio por ejemplo centros de atencioacuten de llamadas
Provisioacuten para Servicios de Apl icacioacuten Servicios informaacuteticos compartidos en una red ( software a peticioacuten formal)
Outsourcing de Procesos de Conocimientos
Conocimientos del negocio usando habilidades avanzadas de especialistas
J
c
fax ft
ILrN V 30 OFQ ~ l 200a
ILFN V 30 27 copy Fax IT 2007
fax it rIC8
malUqemnt
La publicacioacuten de Disentildeo del Servicio provee una guiacutea para el disentildeo y desarrollo de servicios y procesos de Gestioacuten de Servicios
Cubre los principios de disentildeo y los meacutetodos para k ~C convertir los objetivos t ~_ estrateacutegicos en cartera de servicios y activos de servicio -fox iexclmiddott
11FNV30 CFCI~
Generar y mantener los planes de TI poliacuteticas y estaacutendares para el disentildeo de servicios de TI de calidad Desarrollar las habilidades y capacidades necesarias dentro de TI para la entrega de servicios de TI de calidad f
Disentildear servicios nuevos o modificados para introducirlos en el ambiente productivo
Determinar y manejar los riesgos identificados durante la etapa de Estrategia
fox itmiddot
tlfN V 30 O FQI(II2D0850
ILFN V 30 25 copy Fox IT 2007
fox it UrvIC
mnaucns
iquestCuaacutel de las siguientes opciones identifica dos componentes del Portafolio de Servicios dentro del Ciclo de Vida del Servicio
a) p r)y~ Oacute rLde-SeP-IacuteG~os-y ca1aacutelo9o-Ji~iclos-
b) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Cataacutelogo de Servicios
c) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Requerimientos del Portafolio
d) Requerimientos del Portafolio y Sistema de Gestioacuten de Configuracioacuten
fox rt
ILfN V 30 CFtulT 2000
ILFN V 30 23 copy Fax IT 2007
fox it
e
ti
7Los objetivos son Proveer al negocio y a TI de un valor fi nanciero cuantificable de los servicios de TI
Proveer un valor financiero cuantificable de los activos requeridos para proporcionar los servicios de TI
Contar con un pronoacutestico financiero operativo
bullfax i-t
ILN V J O =FO~ liOOB
eUuml
La Gestioacuten de Finanzas es ejecutada en todas las fases del ciclo de vida del servicio
Permite contar con un pronoacutestico de gastos (realizado con las fases de Estrategia del Servicio y Disentildeo del Servicio) para comparar con los gastos actuales incurridos (dentro de las fases de Transicioacuten del Servicio y Operacioacuten del Servicio)
Los proveedores del servicio de TI deben tener la habilidad (1
para presupuestar y contabilizar todos los gastos a lo largo del ciclo de vida del servicio i~ 1 J
Gestioacuten de Finanzas puede llegar a incluir la toma de decisioacuten del mejor meacutetodo de cobro
bullfax [tshy
liFN V 30
CFo)(lt~
ILFN V 30 21 copy Fax IT 2007
fax imiddott -
tn4111 aqOJnCtU
l Representa los compromisos e inversiones realizadas por un proveedor de servicios a traveacutes de todos sus cl ientes y espacios de mercado portafo li o~ervicios
~----
Incl uye Proveccioacuteo de servi los
bull Actuales compromis contractuales
bull Desarrollo de nuevos
servicios
Mejora Continua
del Servicio
bull Servicios de terceros
Servicios retirados
~Fo~ 11 2008ILFNV 30 38
ILFN V 3 0 19 copy Fax IT 2007
fox it
Garantiacutea (adecuado para el uso) ) bull Garantiza que un servicio esteacute disponible que tenga la suficiente
capacidad que sea seguro y recuperable
Util idad (adecuado para su finalidad) Efecto positivo en el desempentildeo de tareas como son requeridas por el cliente
Eliminacioacuten de limitaciones que podriacutean ser percibidas como un efecto positivo
GARANTiacuteA + UTILIDAD = VALOR CREADO
fox i-tl tLfNv 30 FIUIT 200EI33
Recursos Capacidades Entradas directas a produccioacuten Habilidad de utilizar recursos
para generar valor
Capital Financiero ~ Administracioacuten (f Organizacioacuten bull otInfraestructura t
bull Aplicaciones Procesos Informacioacuten w Conocimientos Personas w Personas7
Recursos y Capacidades sOJlActiacuteyru delsecteIYicLo utilizados para crear valor en forma de bienes o servicios
Los Recursos necesitan capacidades para desarrollar valor agregado distintivo en los servicios para los clientes
Las Capacidades no pueden generar valor sin los adecuados recursos fax U
IlFN V 30 O Fo - lf 200834
ILFN V 30 17 copy Fax IT 2007
fax it
iquestCuaacutel de los siguientes enunciados es CORRECTO para todos los procesos
a) Definen actividades roles responsabil idades funciones y meacutetricas
b) EDtregan FesuHados middotesJ)eciacute-fiGQsparacubJirlaJle_cesj~ad de un cl iente
C )kSon ejecutados por un Proveedor de Servicios como soportea un Cl iente
d) Son unidades de las organizaciones responsables de un resultado especiacutefico
fax imiddott
lLFNV 3Q ltC ~e o r lOOfJ
La publicacioacuten de Estrategia del Servicio proporciona a las organizaciones una guiacutea acerca de como pensar y actuar de una forma estrateacutegica
La guiacutea muestra como desarrollar poliacuteticas directrices y procesos para transformar la gestioacuten de servicios en un activo estrateacutegico
fax H
IIFN V 30 O-(JKIT2Q08 30
CcJrlO ~ ~I ~
J
1(
Ir
h K (u
0
ILFN V 30 15 copy Fox IT 2007
-+
25
TI
con en
corporativa e individual
grupos de discusioacuten regionales anuales
YYVlfY~IIII-VIII (sitio web UK) y YY1lYIfVILVlflffVt
ILFN V 30 13 copy Fax IT 2007
a mediadOS de los 80s y de Comercio del Gobierno (OGC)
por el reconocimiento de la dependencia de en las organizaciones
un buen uso la Gestioacuten de Servicios
1999 a 2001 y nuevamente en
entrenamiento Mas de 600000 personas acrediacutetadas en maacutes de 100
terminologiacutea comuacuten
22
ILFN V 30 11 copy Fox IT 2007
iexclfax it eh-u
msnaqI)f11cnl
------- ----- -- - ----- --- --- - - - - -----~----
Dueno del Proceso - Objetivo del Proceso
Proceso
Actividades Salidas y sus Procedimientos especificaciones
DSPilrildors
Instruccionas de Trabajo Entradas y sus Roles
especificaciones Salidas
Entradas lI ---- ---- --- ------- -
I i
Capac idades I L ____~=-=-__~~BI2AECRS_DP_R~C~~__ _
ILFN V 30 17
Puede ser medido Las meacutetricas pueden permitir que la eficiencia y efectividad sea medida
Entrega resultados especiacuteficos Un proceso existe para entregar un resultado
El resultado debe ser identificable y cuantificable
Tiene un cliente o participantes claves bull Un proceso entrega la salida a un cliente o participantes claves
quienes deben estar contentos con el resultado
Responde a eventos especiacuteficos Un proceso puede ser conti nuiquest ~ repetitivo
bull Deberiacutea ser iniciado por un disparador especiacutefico bullfax U
IL FN V 30 C FQlt lT20D8 18
ILFN V 30 9 copy Fax IT 2007
---
Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL
fax i-tmiddot
CONTENIDO
Categoriacutea
Requerimientos
-)
Disentildeo del Servicio
PAQUETE DE DISENtildeO DEL SERVICIO
Subcategoriacutea Ejemplos
Requerimientos de I - CQVoce(4 (0 (1 iquest HOfi Negocio I _ ~ IlcI cdwt t( y I
-r -JVY-C(W~ tfb de b utt( - J-cc ~ r lJrt C~Aplicabilidad del -
Servicio
Contactos del Servicio
Requerimientos Funcionales del Servicio
Requerimientos de Nivel del Servicio
- -- - - -
Req uerimientos del Servicio y Gestioacuten Operativa
Disentildeo del Servicio y Topologiacutea
Preparacioacuten Organizacional
Plan del Ciclo de Vida del Servicio
Anaacutelisis de Preparacioacuten Organizacional
Planeacioacuten del Servicio
Plan de Transicioacuten del Servicio
Plan de Aceptacioacuten de Operacioacuten del Servicio
Criterio de Aceptacioacuten del Servicio
I i_ ~
ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 8 copy Fox IT 2007
Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL rfax i-t-
Asignacioacuten 2 - Gestioacuten de Niveles de Servicio es un proceso vital para cualquier provisioacuten de servicios de TI El principal entregable del proceso es un Acuerdo de Niveles de Servicio fi rmado (SLA) De igual importancia son los pasos del proceso requerido para la entrega del SLA y asegurar su continuo eacutexito
Tarea
Trabajar en grupos considerar las actividades del proceso de Gestioacuten de Niveles de Servicio y desglosarlas en dos seccionesshy
Seccioacuten 1 listar las actividades requeridas para generar un Acuerdo de Niveles de Servicio firmado entre el proveedor de TI y el Cliente
Seccioacuten 2 listar las actividades a seguir una vez que el Acuerdo de Niveles de Servicio ha sido firmado y puesto en accioacuten
Para ambas secciones considere una secuencia loacutegica de las actividades y ordeacutenelas apropiadamente Tambieacuten resalte cualquier rol y responsabilidad del proceso de cualquier comunidad del proveedor de servicios de TI o el Cliente
liste tres retos que podriacutea enfrentar para el llegar al eacutexito completo de las actividades de la seccioacuten 1 donde sea apropiado utilice ejemplos de su propia experiencia asiacute como de cualquier Cliente o proveedor de Servicios de TI para indicar coacutemo enfrentar los retos y reducir cualquier obstaacuteculo
liste tres beneficios que pueden resultar de asumir satisfactoriamente y completamente las actividades de las secciones 1 y 2
ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 6 copy Fox IT 2007
Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL l
fax iacute-t-PROCESOS DE GESTiOacuteN DE SERVICIOS (continuacutea)
PROCESO jV
GESTiOacuteN DE CAMBIOS Responder a los requerimientos de los clientes acerca de los cambios del negocio mientras se maximiza el valor y se reducen los incidentes interrupciones y re-trabajo y responde a las solicitudes de cambios del negocio y TI que
alinearaacuten los servicios con las necesidades del neaocio
PROCESO 1)eiO
GESTiOacuteN DE SEGURIDAD DE LA INFORMACiOacuteN
Alinear la seguridad de TI con la seguridad del negocio y asegurar que la seguridad de la
informacioacuten esta gestionada eficazmente en todos los servicios y actividades de Gestioacuten de
PROCESO
GESTiOacuteN DE ACTIVOS DEL SERVICIO Y CONFIGURACiOacuteN
Definir y controlar los componentes de los servicios e infraestructura y mantiene
actualizados los registros de configuracioacutenlt
PROCESO
GESTiOacuteN DE INCIDENTES Restaurar a la operacioacuten normal el servicio tan
pronto como sea posible y por lo tanto asegurar que los mejores niveles de servicio de calidad y iexcl
disponibilidad se mantengan ~ I
Servicios i (- ~------------------------------ I
IPROCESO u1e n( Oiacute PROCESO
GESTiOacuteN DE PROBLEMAS PROCESO DE 7 PASOS DE MEJORA Preveer problemas e incidentes resultantes que Proveer un meacutetodo estructurado de acciones suceden para eliminar incidentes recurrentes y correctivas basadas en la identificacioacuten de minimizar el impacto de los incidentes que no objetivos definicioacuten de meacutetricas y anaacutel isis d~
puedes ser previstos informacioacuten ~-
~------------------------------------+--------------------------------
PROCESO
CUMPLIMIENTO DE REQUERIMIENTOS Proveer un canal a los usuario para solicitar y
recibir servicios e informacioacuten predefinida y aprobada relativa a la disponibilidad de los
servicios estaacutendar
PROCESO ~~ ~
GESTiOacuteN DEL PORTAFOLIO DE SERVICIOS Proveer un dinaacutemico meacutetodo para gobernar las inversiones de la gestioacuten de los servicios a lo largo de la organizacioacuten y manejarlos por su
valor
PROCESO JI efO
GESTiOacuteN DEL CATAacuteLOGO DE SERVICIOS Manejar la informacioacuten contenida dentro del Cataacutelogo de Servicios y asegurar que estaacute actualizado y refleja los detalles actuales
estado interfaces y dependencias de todos los servicios que estaacuten siendo ejecutados o estaacuten siendo preparados para operar en un ambiente
roductivo
ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 4 copy Fax IT 2007
I
Curso de Fundamentos de L
DE
DEL SERVICIO DEL SERVICIO
procesos poliacuteticas y cumplir con los
futuros de negocio
VIDA DEL SERVICIO
DEL SERVICIO servicios disentildeados para que la
operacioacuten del servicio puede los servicios e infraestructura de una forma
controlada acorde al olan
DEL SERVICIO
DEL SERVICIO Alinear continuamente y realinear los servicios
de a los cambios de las necesidades del a traveacutes de la identificacioacuten e
de meioras a los servicios de TI
ILFN v 30 Paacutegina de 2 copy Fax 2007
Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL
fax imiddott-Asignacioacuten 1
El marco de trabajado de ITIL define el Ciclo de Vida del Servicio Estaacute formado por etapas cada etaea tiene su propia meta y objetivos
Un nuacutemero de procesos y funciones han sido tambieacuten definidos que proveen el mecanismo para lograr los objetivos de cada etapa del Ciclo de Vida
Tarea
Esta asignacioacuten contiene
bull Una breve descripcioacuten de los objetivos de cada etapa del Ciclo de Vida del Servicio
bull Un breve resumen de cada uno de los procesos y funciones de cada etapa
En su grupo reflexione acerca de los procesos y funciones y decida cual de las Etapas del Ciclo de Vida tiene una fuerte relacioacuten y probabilidad de contener a cada proceso y funcioacuten
Despueacutes considere cual de las otras Etapas del Ciclo de Vida del Servicio son probables de interactuar con cada proceso y funcioacuten -
Por ejemplo puede pensar que Gestioacuten de Incidentes tiene una fuerte relacioacuten con la etapa de Operacioacuten del Servicio del Ciclo de Vida porque aparenta ser una actividad del diacutea a diacutea dirigida a reparar fallas
Gestioacuten de Incidentes puede tener tambieacuten una relacioacuten con Disentildeo del Servicio porque los objetivos para resolver fallas pueden ser discutidos y acordados mientras un nuevo servicio de TI estaacute en planeacioacuten
Escriba sus respuestas en el pizarroacuten ya que se le solicitaraacute presentarlas al resto de los participantes del curso explicando y justificando tus respuestas
ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 1 copy Fox IT 2007
fax it AiC
m1nA)cm~
Responsable de a_segurar que el proceso es ejecutado efectivamente eficientemente cumple con los requerimientos y iexcl-eaf~ka-fa- rntildeejora continua
Duentildeo del Servicio ( Responsable de un servicio especiacutefico Representa el servicio en toda la organizacioacuten Responsable de la mejora continua y la Gestioacuten de los Cambios que afectan a los servicios bajo su supervisioacuten--
-
tox Hshyna petsona que utiliza el servicio de TI en el diacutea a diacutea
ILFNV 30 n Fo ) T ~
Al disentildear un servicio o proceso es imprescindible definir claramente todos los roles para permitir la toma de decisiones raacutepida y efectiva
Esto puede realizarse utilizando una matriz RAe I autorizada para
Clarificar roles operativos responsabilidades y relaciones Definir niveles de responsabilidad
Coordinar la participacioacuten en cada actividad del negocio Esto ayudaraacute a
Acordar queacute actividades deben ser realizadas
Definiry acordar responsabilidades
Mejorar la comunicacioacuten bull Evitar la duplicidad de esfuerzos
Conseguir trabajos hechos apropiadamente y en tiemp~fox zt bull Evitar la cultura de la culpa ~-=-
IL F V)O QFOll l f 200B
ILFN V 30 7 copy Fax IT 2007
fox it JelrtC8
lom~nI
Un servicio es el medio de entrega de valor a los clientes para facilitarles los resultados que quieren obtener sin asumir riesgos y costos asociados (ITILreg 2007)
Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o maacutes necesidades de un cliente
~
L G IlI t d S d f middot l a es Ion e ervlclos es una serie e unciones y shy
procesos para gestionar los servicios a lo largo de un Ciclo de Vida La Gestioacuten del Servicios transforma los recursos de TI y capacidades en Servicios de TI que son adecuados para los requerimientos de una organizacioacuten
bull f ox U10~iexclY
ILFN V 30 e r oxlT 200110
ILFN V 30 5 copy Fox IT 2007
fax it
Nombre
Organizacioacuten
Nuacutemero de personas de TI a su cargo y clientes
Cargo y responsabilidades
Experiencia en TI
Experiencia en Gestioacuten de Servicios de TI
Expectativas del Curso
fu I ILfN l30 eC( jf~
Porfavo r observe que Jos creacuteditos documentados en este diagrama estaacuten sujetos a cambios por 01 desarrollo e implemenfLldon del esquema de
certificaciones de v3acordado porel COIIS9JO de CerlifiCllClonos
ITIL v3 Foundtton
IlfNV 3 0 gt Fox1 T2D08
ILFN V 30 3 copy Fax IT 2007
fax it lehrJC
rTrInllg~m1
I(VIU ~gltmn
wVl-fo)(ltn et
www ukthofol mto
Gestioacuten de Servicios de Gestioacuten de Servicios comoIntroduccioacuten del Curso TI e ITILreg bull una Praacutectica
Ciclo de Vida del Servicio Estrategia del Servicio Disentildeo del Servicio
Mejora Continua del Transicioacuten del Servicio Operacioacuten del Servicio
Sevicio
Tecnologiacutea y Examen real para la Examen de muestra
Arquitectura certifcacioacuten
Durante el curso se realizan ejercicios en equipos
TTllreg u marca reg istrJ da y marca registrada de la comunidad de la Oficina de Com erc io del Gobtem o de Ingla1erra y fax imiddottmiddot
ro gis trBd oen la Oficin a dltao ma rcas regist radas y pBlenlos de EE UU ~
IL FNV 30 Q Fo ~ lT2008
ILFN V 30 copy Fax IT 2007
--Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL
~fox iacute-tmiddot
7 Anaacutelisis de incidentes cerrados por usuario afectado (Top 5 de Clientes)
Service Desk
Jl e ltU 2 u e
O
30 25 20 15 10
5O Z O ~ [og M YqD4l
~ O O o~ ~ O 010laquogtlt0 (10 ~e ~
amp1gt lt~ r-o ~o ~1gt S Obull0lt- r~IlJ~- 010 00 ~ -J gttsect Jf ~e ~
o~ ltiquest ltlt0middot rF ~ ~ ~j e0~ ~uacutelO 1lJltlaquoto(lt cj( ~lt 0 10~ J~
Clasure Category
Iml Reg Dimple O Nick Newboy IJI James Grant O Steve Whitehouse El Mary Chivers I
ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 14 copy Fox IT 2007
Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL
3 Tiempo para resolver los Incidentes
_fax imiddotfo
Mesa de Servicio
U)
120 j100
98
~ 80 I I 72
~ bull ~ ~
60 1 40 35
2 ~ ~ 45
24n 32 17 ~ill O ~ 3 4 3 3
O 10 20 30 40 50 60 70 100 120 140 200 250 300
Tiempo de Resolucioacuten (Minutos)
8 5
4 Incidentes por categoriacutea -iexcl
Mesa de Servicio
60 - 52 U)
E 50 -1 4138 ~ 40 29 32 34 32
28 2119 16~ 30
1~ 20 8 n 1I I I 8
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Categoriacutea
r IIY
ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 12 copy Fox IT 2007
Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL
fax imiddott-Asignacioacuten 5 -Una Mesa de Servicio de una organizacioacuten ha sido implementada y trabaja por un corto tiempo Actualmente solo estaacute enfocada en el registro y seguimiento de los incidentes
Una serie de graacuteficas han sido generadas por el Administrador de la Mesa de Servicio quien piensa que estas pueden ser uacutetiles de diferentes formas
Tarea
Examine las graacuteficas de las siguientes paacuteginas
1 Para cada graacutefica iquestpodriacutea usar la informacioacuten para iexclnciar acciones de mejora O iquestpodriacutean proveer de evidencia de cualquier problema potenc ia l Identifique y describa
2 Si este tipo de informacioacuten es generada perioacutedicamente iquestquieacuten la utilizariacutea y para queacute propoacutesito
3 iquestPodriacutea sugerir alguna mejora de las graacuteficas y la forma de coacutemo seriacutean presentadas para que tengan mayor significado o utilidad
4 Del punto 1 seleccione un problema potencial o iniciativa de mejora que haya identificado e identifique con un poco maacutes de detalle las acciones que tomariacutea y los resultados que esperariacutea
Nota Escriba su prop ia lista de acciones y beneficios esperados en el pizarroacuten conforme se le sea solicitado presentar sus respuestas al resto de los participantes del grupo
ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 10 copy Fox IT 2007
fax it en-c
mstugClr~
Cumplimiento de Requerimientos es el proceso para el manejo de los requerimientos de servicio
Los objetivos son Proveer de un canal para que los usuarios puedan solicitar y recibir servicios estaacutendar predefinidos y aprobados
Proveer informacioacuten a usuarios relativa a la disponibilidad de los servicios estaacutendar
Suministrar los componentes requeridos para la entrega de los servicios estaacutendar
Apoyar con informacioacuten general consultas y quejas fax ft-
ILFNVJO CFrI~lTi008
Requerimiento de Servicio Teacutermino geneacuterico para los diversos tipos de peticiones o reguerimientos hechos por los u_sugirl9s No incluye Incidentes los cuales son manejados por Gestioacuten de Incidentes Pueden incluir requerimientos de cambios estaacutendar (ver Gestioacuten de Cambios) Requerimientos de Servicio son normalmente manejados y dirigidos por la Mesa de Servicio
Modelo de Requerim iento Un procedimiento predefinido para el manejo de los
Requerimientos de Servicio bullfax imiddottmiddot
IlFN V 30 OfOkIT200817
II_FN V 3 0 89 copy Fax IT 2007
fax i-tmiddot
Modelos de Problema Una forma predefinida de manejar problemas conocidos o latentes que todaviacutea deben ser resueltos permanentemente por ejemplo debido a su costo o falta de practicidad
Un reg istro de error conocido deberiacutea ser creado para detallar el modelo de problema
Gestioacuten de Problemas Reactiva Se ejecuta dentro de la Operacioacuten del Servicio
Gestioacuten de Problemas Proactiva Iniciada desde la Operacioacuten de Servicio pero dirigidapor Mejora Continua del Servicio foxL
ILFN v 30 Ofo ~ JrillOamp173
v)C( ~CI( l iexcl le I
Gestioacuten de Problemas Duentildeo del proceso de Gestioacuten de Problemas y coordina las
actividades bull Tiene y gestiona la Base de Datos de Errores Conocidos (KEOB) y
analiza la informacioacuten antes de su adicioacuten a la misma Responsable del cierre formal de los registros de problemas
Actuacutea de enlace con los proveedores y contratistas cuando estaacuten involucrados en la solucioacuten del problema y provee informacioacuten de Errores Conocidos
bull Gestiona las revisioacuten y da seguimiento a las acciones despueacutes de Problemas Mayores
Grupos de Solucioacuten de Problemas bull Grupos teacutecnicos que trabajan en la investigacioacuten y diagnoacutestico del
Problema Puede ser un equipo dedicado exclusivamente para trabajar en un problema especiacutefico y grave
fax Hmiddot
Il FNV 30 C l=oKtT2008 114
ILFN V 30 87 copy Fax IT 2007
---- --
fax it HIU_
m-Jnnvmont
( RETOS ) c=== BENEFICIOS
Reduccioacuten del tiempo de interrupcioacuten Detectar Incidentes oportunamente del servicio TI para una mayor
Convencer a todo el personal de que disponibilidad del servicio para el todos los Incidentes deben ser negocio y reduccioacuten en el Impacto al registrados negocio Integracioacuten de la Gestioacuten de Mejora en la capacidad para alinear Incidentes en la CMS actividades TI y asignar de forma
dinaacutemica los recursos a las prioridades Integracioacuten con Gestioacuten de Niveles de del negocioServicio Mejor la habilidad para identificarJ Disponibilidad de informacioacuten de los mejoras potenciales a los servicios de problemas y errores conocidos TI
Mejor habilidad para identificar servicios adicionales o necesidad de entrenamiento en TI o negocio
Puede utilizarse para justificar la bull necesidad de la implementacoacuteufde tmiddott otros procesos ITSM
LFN v 30 ClFo~ I r 00816
Responsable de manejar el Ciclo de Vida de los problemas Los principales objetivos son Preveer que surjan problemas e incidentes resultantes bull Eliminarrecurrencia de incidentes
Minimizar el impacto adverso de los incidentes inevitables
Gestioacuten de Problemas incluye Diagnosticar la causa raiacutez de los Incidentes bull Asegurar que las soluciones son implementadas utilizando los
controles adecuados por ejemplo Gestioacuten de Cambios Liberaciones e Implementacioacuten Mantener y hacer disponible la informacioacuten de Problemas soluciones temporales y definitivas utilizando la base de datos de errores conocidos
bull Integracioacuten cercana con Gestioacuten de Incidentes aunque la GestiQn de Incidentes y de Problemas son procesos separados fax iexclt
ILFNV30 CFolClT2009 170
IlFN V 30 85 copy Fax IT 2007
fax it r-Wlc
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Gt~ OIt LIom e-to T~
--Ircmnlf$ R1ehlt
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ILFHV 30 l Fo~ 11 2001165
8V
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~FNV 30 e Fod l2DOil 166
ILFN V 3 0 83 copy Fax IT 2007
I
fax it IC
m~01mo
La principal objetivo de Gestioacuten de Incidentes es restaurar la operacioacuten normal del servicio tan pronto como sea posible y minimizar el impacto adverso en las operaciones del negocio asegurando que los mejores niveles posibles de calidad del servicio y disponibilidad se mantienen
La operacioacuten del servicio normal estaacute definida como operacioacuten del serv icio dentro de los liacutemites de los SLAs
~
fax ir
ILFNIJ30 CIIFO lt lT 2OOB16 1
La Gestioacuten de Incidentes incluye cualqu ier evento que afecte la interrupcioacuten o posible interrupcioacuten de un servicio
Los Incidentes pueden ser Comunicados directamente por los usuarios a traveacutes de la Mesa de Servicios
Comunicados a traveacutes de una interfaz de Gestioacuten de IEventos
Reportes y registros por el personal teacutecnico
fox rt
Il FNV 30 O FolT 2008 162
ILFN V 30 81 copy Fax IT 2007
fax i-t-MfV
11nOCn1WtI
Consideraciones para los niveles del personal incluyen bull Expectativas del cliente del Servicio
Presupuesto y objetivos de respuesta de llamadas
bull Tamantildeo antiguumledad y complejidad de la infraestructura de TI
Tamantildeo diversidad cultural y nivel de habilidades de los usuarios
El nuacutemero tipo y origen de los Incidentes y Requerimientos a ser manejados
Cobertura requerida por el soporte
Herramientas de modelado pueden apoyar a estimar el numero de personas en la Mesa de Servicio
fex imiddott
lLfNt 3 0 C iacuteoo IT2OO157
Entre las Meacutetricas del Service Desk tenemos Porcentaje de llamadas resueltas durante el primer contacto (mientras el usuario continua en la llamada) Porcentaje de llamadas resueltas sin derivarlas a la siguiente liacutenea de soporte Tiempo medio para resolver un Incidente (en la primera liacutenea) Costo promedio de la Mesa de Servi cio por manejar un Incidente costo por llamada costo por minuto
bull Tambieacuten deberiacutean evaluarse las meacutetricas No tangibles El eacutexito de la Mesa de Servicio depende de la relacioacuten de confianza con el usuario
bullfex i-t
IIFN V 30 CFoIlIT 2OOI158
ILFN V 30 79 copy Fex IT 2007
fax i-t ryte
m-nqemanl
Punto uacutenico de contacto para los usuarios en la base del diacutea a diacutea
Responsable del manejo eficiente de todos los Incidentes y Requerimientos de Servicio usando personal dedicado middot
Capturar e reportar sobre la informacioacuten que pueda ser importante
bull fax iexclmiddottmiddot
ILFN V 30 lO CFo)l T 2008
Soporte Equipos de Escritorio
Recomendable para Ubicacioacuten uacutenica
Donde exista fuerte diferencia de idiomas culturas o polfticas
bull Soporte especializado o grupos de usuarios criacuteticos (VIPs) ( 11 eel ti Concentrar habilidades teacutecnicas de especialistas f~x H
tLFN V 30 CFoJlr2008
)
dUsuario Local Usuario Local Usuario Local I
Mesa de Servicios Loca1I
ILFN V 3 0 77 copy Fox IT 2007
I
fax it senica
mlnagtunlnl
La operacioacuten de servicios depende de Comunicacioacuten de la operacioacuten rutinaria
Comunicacioacuten entre el personal de los turnos
Reportes del rendimiento
Comunicacioacuten relativa a proyectos cambios excepciones y emergencias
Entrenamiento de procesos nuevos o personalizados y el disentildeo de los servicios
Comunicacioacuten de Estrategia y Disentildeo a los grupos de Operacioacuten del Servicio
Un plan de comunicacioacuten garantizariacutea la consistencia y la efectividad de toda la comunicacioacuten
fax imiddottmiddot
II FNV 30 o FOi1T 700e9
Funciones Mesa de Servicio
bull Gestioacuten Teacutecnica Gestioacuten de Aplicaciones Gestioacuten de Operaciones de TI
Procesos bull Gestioacuten de Eventos
Gestioacuten de Incidentes Gestioacuten de Problemas Real izacioacuten de Requerimientos Gestioacuten de Accesos
I I F~IV 30 50
fx imiddottmiddot
CFoIT 2008
ILFN V 3 0 75 copy Fax IT 2007
(
fax it Iace
tn~~1
La Operacioacuten del Servicio es donde los planes disentildeos y optimizaciones del Ciclo de Vida del Servicio son ejecutados y medidos Los servicios deben ser operados dentro de los objetivos presupuestales y de ROl establecidos previamente en el Ciclo de Vida El presupuesto en curso debe estar disponible para Solucionar errores inesperados
Implementar cambios imprevistos en los requerimientos Introducir mejoras en la eficiencia operativa
Los procesos de Operacioacuten de Servicio ayudan a garantizar que estas actividades sean contabilizadas y planeadas
fox iexclmiddott
IL FNV 30 CFcx IT2008 14
La Operacioacuten de Servicios debe gestionar un nuacutemero de conflictos potenciales y lograr un balance aceptable en
Servicio TI vs Tecnologiacutea Estabil idad vs Capacidad de Respuesta Calidad vs Costo Reactivo vs Proactivo
Las organizaciones deben reconocer y afrontar los desequiJi brios Puede guiar a oportunidades de crecimiento y mejora
( bull fox umiddot
ILFNVJO gt Fox ll200f3146
ILFN V 30 73 copy Fax IT 2007
fax it senlC
mam~-mtml
iquestEl objetivo de Gestioacuten de Configuracioacuten y Activos del Servicio es
a) Contabilizar todos los activos financieros de la organizacioacuten
b) ~Joacuteglco-deJajofraesUu~ty(SLde_TI correlacionar los servicios de TI con los diferentes COrntildeponentes necesarios para la entrega de los servicios
e) Construir modelos de servicio para justificar la implementacioacuten de ITIL
d) Implementar ITIL en la organizacioacuten
fax iexclmiddott
1LtFNV 30 ClFox IT2006
iquestQueacute es los que representa el Modelo V del Servicio
a) Una estrategia para finalizar exitosamente los proyectos de la Gestioacuten de Servicios
b) La ruta para la Entrega del Servicio y Soporte del Servicio para una eficiente y efectiva utilizacioacuten de recursos
c) Niveles d~kib~rordf-ciQ1y_pruebas req~idos para entregar un serviGi9 d) La perspectiva del negocio de coacutemo es percibido el servicio por el
cliente y el usuario
fox iexclr
ILFNV 30 OfOJI IT 7008
ILFN V 30 71 copy Fax IT 2007
Nivel tls1dod lt101 mil iexcl negOGJo
Nive2 dUfa1ie iexcl
Nivel 3 SOIlXCioo de SelVjcJO$
1)7
Gestor de Liberacioacuten de y Construccioacuten
Establece la final de la liberacioacuten
~ Conocimiento
Informacioacuten
Hardware
Software
t Infraestructura
Construye la liberacioacuten final
Prueba la liberacioacuten antes de una verificacioacuten externa
Publica los errores conocidos y las soluciones
Proporciona la entrada para el proceso final de implementacioacuten
1 Responsable de la entrega fiacutesica de la implementacioacuten del servicio
iacuteI Coordina la documentacioacuten y comunicacioacuten
w Planea la Implementacioacuten
Proporciona soporte y recomendaciones a lo largo del proceso
Proporciona retroalimentacioacuten acerca de una liberacioacuten efectiva
w las meacutetricas para la implementacioacuten asegurando que esteacuten dentro de
V 30 69 copy Fox IT 2007
fax it -- M~tG8
rTWrngen1ml
Asegurar que ti Los planes de Liberacioacuten e Implementacioacuten existen los cuales estaacuten
alineados con los cambios de proyectos del cliente y negocio
Los paquetes de liberacioacuten pueden ser construidos instalados ) Oelf I probados e implementados exitosamente y a tiempo Los servicios nuevos o modificados son capaces de alcanzar los niveles de servicio acordados
bull La transferencia de conocimientos es proporcionada a Clientes y usuarios Personal operativo y de soporte
Existe un impacto miacutenimo e impredecible en la generacioacuten de servicios operacioacuten y soporte Los clientes usuarios y personal de la gestioacuten de servicios estaacuten satisfechos con las praacutecticas y resultados de la transicioacuten del servicio
bull fax imiddott
ltNV 3-0 o Fell 11 2008
L Unidad de Liberacioacuten Describe la porcioacuten de un servicio o infraestructura de TI que normalmente
es liberada conjuntamente bull Puede variar considerablemente dentro de una organizacioacuten
Definida en la poliacutetica de liberacioacuten Serviao de TI
A (
A1 -1 r--iexcl A3
~ - ==--=--shy
Identificacioacuten de la Liberacioacuten bull Todas las liberaciones deben ser identificadas de una forma uacutenica bull El formato de la identificacioacuten seraacute descrita en la poliacutetica de liberaCIOacuteQ bull Deberiacutea incluir una referencia a los Cls y un nuacutemero de liberacioacuten
(Control_Stocks V1 3 6) fox it
ILrNVJO Cl Fox lT2008 34
A21 A2 2
ILFN V 30 67 copy Fox IT 2007
I
fax it In
mJnQllmGr
Linea Base de Configuracioacuten ti Configuracioacuten de un servicio producto o infraestructura que ha sido
formalmente revisado y acordado
Sirve como base para futuras actividades Soacutelo puede cambiarse a traveacutes de procedimientos de cambio formales
Instantaacuteneas bull Estado actual de los elementos de configuracioacuten o de un entorno
Registrada en la CMS y permanece como un registro histoacuterico fijo
bull Puede obtenerse usando una herramienta de auto -descubrimiento Puede compararse con la Liacutenea Base
fox jt
ILFNV30 CrFoJllr2008129
(
Gestor de Configuracioacuten y Gestor de Activos del Servicio bull Dos roles pero pueden ser combinados dado que las responsabilidades son
similares
Alcance de lo queMejora Continua Concientizacioacuten
Mantenimiento de la CMS
Convencioacuten de nombres
Interfaces
seraacute controlado
Manejo de Personal
MonHoreo y Reporteo
Finandacloacuten
Seleccioacuten y uso de ~fox UGestioacuten de los reportes herramientas
ILfH V 30 Ctx 11 2008130
ILFN V 30 65 copy Fox IT 2007
fax it Mr1C
tnal~9tmnl
Objetivo - Definir y controlar los componentes de los servicios e infraestructura y mantener precisa la informacioacuten de configuracioacuten Las metas de Gestioacuten de Activos del Servicio y Configuracioacuten son
Soportar los objetivos de control del negocio y clientes y requerimientos Soportar a todos los procesos de gestioacuten de servicios Minimizar el nuacutemero de quejas de calidad y cumplimiento Optimizar activos del servicio configuraciones de TI capacidades y recursos
bull fox iexclt-
II FNV 30 eFolli tlQ125
Elemento de Configuracioacuten (el) Un CI es un activo un componente de servicio u otro elemento que estaacute o estaraacute bajo el control de Gestioacuten de Configuracioacuten
Tipos de Cls incluyen Servicios de TI hardware software construcciones gente y documentacioacuten formal tal como SLAs y documentacioacuten de proceso
Modelo de Configuracioacuten Un modelo de los servicios activos e infraestructura qu- incluye las relaciones entre Cls V
fox iexclmiddottmiddot
ILFNv 30 O FQ tT 200e 26
ILFN V 30 63 copy Fax IT 2007
RETOS
Los detalles de configuracioacuten imprecisos que llevan a una deficiente evaluacioacuten de cambios Implementacioacuten del proceso muy burocraacutetico ~ O( Uacutemiddot bull bull
Interconectar con el proceso de Gestioacuten de Cambios de los Proveedores Intentos de pasar por alto el proceso Procedimientos de retorno deficientes inexistentes o sin probar
iexcl Alcance del cambio demasiado amplio
Demasiados cambios priorizados como de emergencia r
ILFNV 3 o
I
fox it - 1W _IYIC
manatpmonl
BENEFICIOS
iexcl Mejor alineacioacuten de los servicios con los requerimientos de los clientes
1 Miacutenimo impacto no previsto en la produccioacuten de los servicios
Completo entendimiento del costo de los cambios Habilidad para absorber un elevado nivel de cambios dentro de la organizacioacuten Mejora en la evaluacioacuten del riesgo de los cambios
iexcl Mayor visibilidad y comunicacioacuten de los cambios
J Culturadonde un cambio no autorizado es inaceptable
fox (middott
orl ( lTlOQamp9121
Calendario de Planeacioacuten y control Comprensioacuten delCambios y )
~er Toma de decisioacuten para
Cambios Monitoreo y Reporteo
~~ -1lt1 ~ Mejoras Proactivas ~-~~~
Medicioacuten y Control Gestioacuten de los reportes Asegurar que se cuentan
con planes de retorno fox imiddottmiddot J _
IlrNV30 l Fo)( IT ooe122
liberaciones de cambios impacto del cambio
Comunicaciones Autorizacioacuten del Cambio
ILFN V 30 61 copy Fax IT 2007
I
fox it
Los RFCs autorizados pasan a los grupos teacutecnicos correspondientes para la construccioacuten del cambio Cuando sea posible que las actividades puedan ser rastreadas uti lizar oacuterdenes de trabajo La Gestioacuten de cambios supervisaraacute las pruebas para asegurar que
Cuando sea posible realizar pruebas todos los cambios seraacuten rigurosamente probados
tiacute Cuando no sea posible realizar pruebas un cuidado especial y adecuado soporte estaraacute disponible en la implementacioacuten
La autoridad y responsable para invocar el plan de retorno deberiacutea ser mencionado expliacutecitamente en la documentacioacuten del cambio
~ J ~
fox i-tshy
LFNV 3 0 tII ~ or lT oca
Al completar el cambio los resultados deberiacutean ser reportados para su evaluacioacuten Una Revisioacuten Post-Implementacioacuten (PIR) deberiacutea ser ejecutada para asegurar que
El cambio ha logrado sus objetivos bull El solicitante y las partes interesadas estaacuten satisfechas con el
resultado No existen efectos secundarios inesperados
bull Las lecciones aprendidas son retroalimentadas para futuros cambios
El PIR puede ser distinto para los diferentes tipos de cambios El PIR es frecuentemente realizado por el CAS
~fox umiddot
Il FN V 30 O DlI 1T lO1ij
ILFN V 3_0 59 copy Fax IT 2007
+fOX hI
tl~
tnllffl~
Crear y reg istrar el cambio Procedimientos definidos para levantar los cambios Pueden ser procedimientos diferentes para las distintas aacutereas Una propuesta del cambio puede ser necesaria para cambios mayores
Revisioacuten del Requerimiento de Cambio (RFC) Descartar cambios que son
Poco praacutecticos 4 Repeticiones de otros RFCs
Solicitudes incompletas
Cualquier cambio descartado deberiacutea regresar a su solicitante con una explicacioacuten del motivo de rechazo El solicitante debe tener derecho de apelacioacuten
fox middott
tlFHV middot30 1 3 - r o)rT2008
La informacioacuten es clave para el eacutexito del cambio La informacioacuten requerida para cualqu ier cambio puede ser resumida en las 7 Rs de la Gestioacuten de Cambios
iquestQuieacuten Requirioacute el cambio
iquestCuaacutel es la Razoacuten del carnbio
iquestCuaacutel es el Resultado requerido
iquestCuaacuteles son los Riesgos
iquestQueacute Recursos necesitamos
iquestQuieacuten es el Responsable de la implementacioacuten
iquestCuaacutel es la Relacioacuten entre cambios fox Hmiddot
llFN V 30 CroOn ZOOIl
ILFN V 30 57 copy Fax IT 2007
fax it rwut
nunttglaquonanl
Organismo que existe para Soportar la autorizacioacuten de los cambios
bull Ayudar a la gestioacuten de cambios en el anaacutelisis evaluacioacuten y priorizacioacuten de los cambios
Los miembros del CAB son seleccionados de tal forma que los cambios relevantes pueden ser analizados desde el punto de vista de negocio y teacutecnico
Es importante enfatizar que el CAB bull Seraacute conformado acorde a los cambios que seraacuten discutidos bull Puede variar en su formato (incluso una sola reunioacuten)
Es probable que incluya a otros duentildeos de los procesos de gestioacuten de servicios Deberiacutea involucrar a los proveedores cuando sean uacutetiles
fo~ i-t-Deberiacutea reflejar los puntos de vista del usuario y cliente ILFN V 30 C FoiexclT1OO8 10
~ Los cambios son implementados para cumplir con el negocio mas (lue cumplir con una calendarizacioacuten de TI ya menudo se agrupan en versiones
Documento de Calendario de Cambios (CS) - ( en (
11 Actualizado cuando los cambios son programados O bull Detalla los cambios aprobados 11 Contiene fecha y hora de implementacioacuten propuesta
Documento de Cortes de Servicio Planeados (PSO) bull Detalla los cambios a los niveles de servicio y disponibilidad del servicio debido a la
actual planeacioacuten del CS bull Tiempo inactivo previsto por otros motivos (mantenimiento y copia de seguridad)
es y PSO deben estar disponibles para todas las personas de la organizacioacuten publicados siempre que existan cambios programados
La Mesa de Servicio utilizaraacute estos documentos para comunicarlos~ t negocio bull J
z-- IIFN V 30 o r) 1i IT 2008
ILFN V 3_0 55 copy Fax IT 2007
fax i[ mAngeme1
Las metas de Gestioacuten de Cambios son Responder a los requerimientos de cambios del negocio mientras que se maximiza el valor y se reducen incidentes interrupciones y trabajo duplicado Responder a los requerimientos del negocio y TI para los cambios que alinearaacuten los servicios con las necesidades del negocio
El objetivo es asegurar que los cambios son registrados para
Evaluar
bull Autorizar Priorizar Planear Probar De forma controlada
bull Implementar bull Documentar
Revisar
fox H
IlfNVO 106 Ciexclo-rT2ODB
ILFN V 3 0 53 copy Fox IT 2007
I
fax it
Planear y administrar los recursos para establecer exitosamente un servicio nuevo o modificado en la produccioacuten con una prediccioacuten estimada de costos calidad y tiempos Asegurar que existe un miacutenimo de impacto impredecible en la produccioacuten de servicios operacioacuten y soporte a la organizacioacuten Incrementar la satisfaccioacuten con las praacutecticas de transicioacuten - V ~
del servicio Incrementar el uso adecuado de los servicios aplicaciones y soluciones tecnoloacutegicas Proveer planes claros y entendibles que permitan al cl iente yal negocio cambiar proyectos para alinear sus acti vidades con los planes de transicioacuten del servicio
fox tmiddottmiddot
ILFNV 30 CDFDY ll2008101
l
Una Transicioacuten del Servicio efectiva puede Proporcionar a Ja organizacioacuten la posibi lidad de absorber altos porcentajes de cambios y liberacioacuten de forma segura Gestionar la transferencia de servicios hacia o desde un proveedor de servicios externo Alinear los servicios nuevos o modificados a los requerimientos de negocio y operacioacuten del negocio Asegurar que los clientes y usuarios pueden usar los servicios nuevos o modificados de tal forma que maximicen el valor para la operacioacuten del negocio
fox iexclt
IIFN V30 1 Fo x IT20082
ILFN V 30 51 copy Fax IT 2007
fax it 1VIYI
mandOlntI
iquestCuaacutel de las siguientes aacutereas ayudariacutea teacutecnicamente al soporte durante la fase de Disentildeo de Servicios del ciclo de vida
1 Disentildeo de Hardwa~e y Software 2 Disentildeo de Infraestructura 3 Disentildeo de Procesos 4 Disentildeo de Datos
a) 13 Y 4 b)12y3 c) Todas las aoterjoJ d) 2 3 Y 4
tal( iexclmiddott
llFNV 30 CF o n moa
iquestCuaacutel de las siguiente oraciones es INCORRECTA acerca de Gestioacuten de Proveedores
a) Gestioacuten_de erillLeedQ[es De9-QCiaio1~[Q~am~(1te 10 s _acuumlerdos para soportar la eotre~aJ1eseQliciQS
b) Gestioacuten de Proveedores asegura que los proveedores cumplan con las expectativas del negocio
c) Gestioacuten de Proveedores mantiene informacioacuten en la Base de Datos de Proveedores y Contratos
d) Gestioacuten de Proveedores deberiacutea de estar involucrado en todas la fases del ciclo de vida del servicio desde Estrategia hasta Disentildeo Transicioacuten a Operacioacuten y Mejora
fax iacute-t
ttFN v 30 tiexcl Fo) 11middot2008
ILFN V 30 49 copy Fax IT 2007
J
Informacioacuten de Gestioacuten de
Capacidades (CMIS)
y capacidad de recursos
Evaluar aCOrdar y documentar nuevos
requerimientos y capacldades
Nuevo Plan de Capacidades
fox it
Il f NVJO O Frp IT 2008
j
fax it 1-trrc
mJn~nl
Sistema de
Revisar capacidad y bull bull desempentildeo actual ]
- - shyMejorar servicios actuales
ti ~
-03
Gestioacuten de L estioacuten del Capacidades delJ
Negocio bull Negocio
r-Gestioacuten de
Gestioacuten de bull Capacidades del JServicios de TI Servicio
-GestiOacute~ Gestioacuten de la Capacidades deTecnologla ~ Componentes
--- J
fax U ~
Il FNV O C F=o x11 200894
ILFN V 30 47 copy Fax IT 2007
contrato
Asistiacuter CAS
contratos
MoniacuteliacuteeD reporteo revisioacuten del desempentildeo
de DiacuteOveedones
Manejo de conflictos legales contractuales
a SLM
Revisioacuten de contratos (al menos anualmenlej
Asegurar el valor del dinero de los proveedores
Manlener SCD
Revisar 1 analizar el Riesgo de contratos
con proveedores
Asegurar el oro_dore
sub-oonlratados
V 30 45 copy Fax IT 2007
fox it llronc
m~OlQamaO
Desarrollar yPruebas de Aplicacioacuten de ISPmantener ISPSeguridad )
--- 111
l ii( Ir
Identificar y dasificar la
Asistencia al CAS seguridad relacionada con los activos
Revisioacuten de auditoriacutea y politicas Pal1icipar en el SIA
~h~tIUControlar el acceso de
los terceros a los Anaacutelisis de riesgos de servicios J seguridad (en conjunto con
Disponibilidad e ITSCM) Educacioacuten y Manejo y anaacutelisis de
ooncientizacioacuten de la brechas de seguridad seguridad e ISP bullfox H
11 FN V 30 O Fo x lT 2aJ
shy shy arvt~
marAglment
ILFN V 30 43 copy Fax IT 2007
I
fox it __nIICfVC
Mtvi~
mantoeme
Ser responsable de la creacioacuten mantenimiento y ejecucioacuten de la Politica de Seguridad de la Informacioacuten (ISP)
Proteger los intereses de quienes dependen de la informacioacuten protegieacutendolos de fallas relacionadas a la falta de disponibilidad integridad o confidencialidad
Garantizar el intercambio de informacioacuten entre varios involucrados sea confiable
Asegurar que la ISP estaacute alineada con los objetivos estrateacutegicos de la organizacioacuten (marco de gobierno corporativo) en relacioacuten con la proteccioacuten y el uso efectivo de los recursos de informacioacuten
fox i-t
IlFpriexclV 3 0 t) Foll fT200882
ILFN V 30 41 copy Fox IT 2007
fax it
-shy vic m~nwll
Mantener la continuidad de TI y los planes de recuperacioacuten que soportan los Planes de Continuidad del Negocio (BCPs) Realizar ejercicios de Anaacutelisis de Impacto al Negocio (BIA) regularmente Realizar ejercicios de Anaacutelisis y Gestioacuten de Riesgos en conjunto con Gestioacuten de Disponibilidad y Seguridad de la Informacioacuten TI regularmente Implementar los mecanismos de recuperacioacuten apropiados Evaluar el impacto de todos los cambios en Planes de J Continuidad de Servicios de TI y los Planes de Recuperacioacuten de TI
En conjunto con Gestioacuten Proveedores negociar y acordar los contratos para la provisioacuten de la capacidad de recuperacioacuten
middotfux it ILiN V 30 C FoII I T 200878
ILFN V 30 39 copy Fax IT 2007
fax i tshybullbullrvru
iexclSrJaem0I11
Elaborar y mantener el Plan de Disponibilidad y evaluar el impacto de los cambios que lo afecten
Aconsejar y guiar los temas de disponibilidad y apoyar con el diagnoacutestico y solucioacuten de incidentes~
y problemas relacionados con la disponibilidad
Asegurar que los objetivos de disponibilidad del servicio son alcanzados o exceden lo acordado
Buscar formas proactivas para mejorar la (~
disponibilidad ~ -1 bull 1 A (~(Q
fox i-t
IlFNV30 73
Disponibilidad Porcentaje de tiempo de funcionamiento de un servicio
P ej (tiempo acordado del servicio - tiempo de inactividad tiempo acordado del servicio) x 100 -r Ir I h (
r 1Confiabilidad bull Tiempo transcurrido entre fallas del servicio o componentes
P ej Tiempo Promedio Entre Fallas (MTBF)
Mantenibilidad ti Periodo de tiempo para restaurar el servicio o componente dantildeado
P ej Tiempo Promedio de Recuperacioacuten (MTIR)
Resistente o capacidad de servicio Habilidad de los proveedores (terceros) de cumplir en teacuterminos de sus contratos con la disponibilidad confiabilidad y matenibilidad acordados
fox i-t-
Il FN V 30
Ofo ~ I T2008
ILFN V 30 37 copy Fox IT 2007
bullbull
fox it
Meacutetricas objetivas Nuacutemero y porcentaje de objetivos del servicio que son alcanzados Nuacutemero y gravedad de las brechas del servicio Nuacutemero de servicios asociado con SLA actualizado Nuacutemero de servicios con reportes regulares y revisiones de servicios activos
Meacutetricas subjetivas Encuestas sobre la percepcioacuten del cliente - evaluando los servicios y el proceso de Gestioacuten de Niveles de Servicio
fox iexclt
ILFNV 30 e Fea Ir 2006
Requerimientos del Concientiacutezacioacuten al Negociar Cliente
I
-
Negocio
Asistencia al Portafolio y al Cataacutelogo
Asistir al CAS
Monitorear y reportear
Dispara y dirige los Programas de Mejora
del servicio Revisioacuten
Relacioacuten con el Cliente
fox zmiddott
ILFiexcltt V 30 G Fo 1T200670
ILFN V 30 35 copy Fax IT 2007
emte mg_ment
RETOS BENEFICIOS
Identificar al representante Establecer relaciones duraderas adecuado de los clientes entre el cliente y los grupos de TI
En conjunto con otros procesos de Negociar objetivos apropiados que la Gestioacuten de Servicios preveer
alineados al negocio sean alcanzables exigentes y
proactivamente fallas y reducir riesgos
lt1 Superar las diferencias en la Proporcionar una clara visioacuten de las percepcioacuten dentro de la comunidad responsabilidades de TI y Negocio de los clientes Cuantificar la calidad del servicio
Obtener el compromiso de los contribuyendo asi a la coherenciagrupos de soporte interno y externo hacia los objetivos Identificar aacutereas deacutebiles para I
mejorarlas Obtener SLAs firmados por las
Proporcionar un mejor enfoque a los personas adecuadas requerimientos del negocio
fox d middot
11fNV30 OF~J IT700805
Disentildear un estructura para los SLAs (uso del Cataacutelogo de ServiCios como entildeTratt~
Determinar y documentar los SLRs (
-NegociaL-acotdar Ldocumentar-S-lAs
Monitorear el desempentildeo del servicio contra los SLAs Recopilar medir y mejorar la satisfaccioacuten del cliente Elaborar Reportes del Servicio Realizar Revisiones del Servicio e introducir el resultado de las mismas a los Programas de Mejora del Servicio (SIPs) Evaluar y revisar los SLAs el alcance del servicio y los acuerdos de soporte Desarrollar contactos y relaciones Registrar y gestionar todas las quejas y felicitaciones
fox H
LFN V 30 Fox lT 200866
ILFN V 30 33 copy Fax IT 2007
fax it
Registrar los servicios existentes y aprobados
Asegurar consistencia Mantener el Catalogo con el Portafolio de
Servicios actualizado y exacto
Proteger y respaldar el Cataacutelogo
fox imiddott
llFNv JO O Fox fT 20Qe
~IC
INnaQoment
ILFN V 30 31 copy Fax IT 2007
fax it MfV1eO
mon1lCNl1
C~rl-I Ix l 10-
Proveer una uacutenica fuente de informacioacuten consistente para todos los servicios acordados
Asegurar que el Cataacutelogo de Servicios estaacute disponible para aquellos que tienen acceso autorizado a eacutel NJ Gestionar la informacioacuten del Cataacutelogo de Servicios asegurando que contiene informacioacuten exacta y actual de todos los servicios en operacioacuten y los aprobados para entrar en la operacioacuten
fax U
IlFN v 30 Cl FQo ) 11 lODB5
ILFN V 30 29 copy Fox IT 2007
fox i-t-t C
tn1nlcutment
Requerimientos del negocio Requerimientos de Nivel de Servicio Requeri mientos funcionales Programa del Servicio (por
Requerimientos operativos ejemplo escalaciones Disentildeo de la topologiacutea fases interfaces (componentes de servicio habilidades requeridas) etc)
Evaluacioacuten de la disponibilidad (negocio fi nanciera y teacutecnica)
Plan de Transicioacuten del Servicio (construir probar r(
poliacuteticas etc) bullfox Lt
ILFNV 30 cralIT200853
Opcioacuten Descripcioacuten
In sourcing Desarrollo y asistencia internos
Outsourcing Desarrollo y asistencia externos (bien definidos) acuerdo formal
Co-sourcing Combinacioacuten de inloutsourcing o grupo de proveedores externos
Partnership o multi-sourcing Alianzas Estrateacutegicas
Outsourcing de Procesos del Negocio Externalizacioacuten de una funcioacuten o proceso del negocio por ejemplo centros de atencioacuten de llamadas
Provisioacuten para Servicios de Apl icacioacuten Servicios informaacuteticos compartidos en una red ( software a peticioacuten formal)
Outsourcing de Procesos de Conocimientos
Conocimientos del negocio usando habilidades avanzadas de especialistas
J
c
fax ft
ILrN V 30 OFQ ~ l 200a
ILFN V 30 27 copy Fax IT 2007
fax it rIC8
malUqemnt
La publicacioacuten de Disentildeo del Servicio provee una guiacutea para el disentildeo y desarrollo de servicios y procesos de Gestioacuten de Servicios
Cubre los principios de disentildeo y los meacutetodos para k ~C convertir los objetivos t ~_ estrateacutegicos en cartera de servicios y activos de servicio -fox iexclmiddott
11FNV30 CFCI~
Generar y mantener los planes de TI poliacuteticas y estaacutendares para el disentildeo de servicios de TI de calidad Desarrollar las habilidades y capacidades necesarias dentro de TI para la entrega de servicios de TI de calidad f
Disentildear servicios nuevos o modificados para introducirlos en el ambiente productivo
Determinar y manejar los riesgos identificados durante la etapa de Estrategia
fox itmiddot
tlfN V 30 O FQI(II2D0850
ILFN V 30 25 copy Fox IT 2007
fox it UrvIC
mnaucns
iquestCuaacutel de las siguientes opciones identifica dos componentes del Portafolio de Servicios dentro del Ciclo de Vida del Servicio
a) p r)y~ Oacute rLde-SeP-IacuteG~os-y ca1aacutelo9o-Ji~iclos-
b) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Cataacutelogo de Servicios
c) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Requerimientos del Portafolio
d) Requerimientos del Portafolio y Sistema de Gestioacuten de Configuracioacuten
fox rt
ILfN V 30 CFtulT 2000
ILFN V 30 23 copy Fax IT 2007
fox it
e
ti
7Los objetivos son Proveer al negocio y a TI de un valor fi nanciero cuantificable de los servicios de TI
Proveer un valor financiero cuantificable de los activos requeridos para proporcionar los servicios de TI
Contar con un pronoacutestico financiero operativo
bullfax i-t
ILN V J O =FO~ liOOB
eUuml
La Gestioacuten de Finanzas es ejecutada en todas las fases del ciclo de vida del servicio
Permite contar con un pronoacutestico de gastos (realizado con las fases de Estrategia del Servicio y Disentildeo del Servicio) para comparar con los gastos actuales incurridos (dentro de las fases de Transicioacuten del Servicio y Operacioacuten del Servicio)
Los proveedores del servicio de TI deben tener la habilidad (1
para presupuestar y contabilizar todos los gastos a lo largo del ciclo de vida del servicio i~ 1 J
Gestioacuten de Finanzas puede llegar a incluir la toma de decisioacuten del mejor meacutetodo de cobro
bullfax [tshy
liFN V 30
CFo)(lt~
ILFN V 30 21 copy Fax IT 2007
fax imiddott -
tn4111 aqOJnCtU
l Representa los compromisos e inversiones realizadas por un proveedor de servicios a traveacutes de todos sus cl ientes y espacios de mercado portafo li o~ervicios
~----
Incl uye Proveccioacuteo de servi los
bull Actuales compromis contractuales
bull Desarrollo de nuevos
servicios
Mejora Continua
del Servicio
bull Servicios de terceros
Servicios retirados
~Fo~ 11 2008ILFNV 30 38
ILFN V 3 0 19 copy Fax IT 2007
fox it
Garantiacutea (adecuado para el uso) ) bull Garantiza que un servicio esteacute disponible que tenga la suficiente
capacidad que sea seguro y recuperable
Util idad (adecuado para su finalidad) Efecto positivo en el desempentildeo de tareas como son requeridas por el cliente
Eliminacioacuten de limitaciones que podriacutean ser percibidas como un efecto positivo
GARANTiacuteA + UTILIDAD = VALOR CREADO
fox i-tl tLfNv 30 FIUIT 200EI33
Recursos Capacidades Entradas directas a produccioacuten Habilidad de utilizar recursos
para generar valor
Capital Financiero ~ Administracioacuten (f Organizacioacuten bull otInfraestructura t
bull Aplicaciones Procesos Informacioacuten w Conocimientos Personas w Personas7
Recursos y Capacidades sOJlActiacuteyru delsecteIYicLo utilizados para crear valor en forma de bienes o servicios
Los Recursos necesitan capacidades para desarrollar valor agregado distintivo en los servicios para los clientes
Las Capacidades no pueden generar valor sin los adecuados recursos fax U
IlFN V 30 O Fo - lf 200834
ILFN V 30 17 copy Fax IT 2007
fax it
iquestCuaacutel de los siguientes enunciados es CORRECTO para todos los procesos
a) Definen actividades roles responsabil idades funciones y meacutetricas
b) EDtregan FesuHados middotesJ)eciacute-fiGQsparacubJirlaJle_cesj~ad de un cl iente
C )kSon ejecutados por un Proveedor de Servicios como soportea un Cl iente
d) Son unidades de las organizaciones responsables de un resultado especiacutefico
fax imiddott
lLFNV 3Q ltC ~e o r lOOfJ
La publicacioacuten de Estrategia del Servicio proporciona a las organizaciones una guiacutea acerca de como pensar y actuar de una forma estrateacutegica
La guiacutea muestra como desarrollar poliacuteticas directrices y procesos para transformar la gestioacuten de servicios en un activo estrateacutegico
fax H
IIFN V 30 O-(JKIT2Q08 30
CcJrlO ~ ~I ~
J
1(
Ir
h K (u
0
ILFN V 30 15 copy Fox IT 2007
-+
25
TI
con en
corporativa e individual
grupos de discusioacuten regionales anuales
YYVlfY~IIII-VIII (sitio web UK) y YY1lYIfVILVlflffVt
ILFN V 30 13 copy Fax IT 2007
a mediadOS de los 80s y de Comercio del Gobierno (OGC)
por el reconocimiento de la dependencia de en las organizaciones
un buen uso la Gestioacuten de Servicios
1999 a 2001 y nuevamente en
entrenamiento Mas de 600000 personas acrediacutetadas en maacutes de 100
terminologiacutea comuacuten
22
ILFN V 30 11 copy Fox IT 2007
iexclfax it eh-u
msnaqI)f11cnl
------- ----- -- - ----- --- --- - - - - -----~----
Dueno del Proceso - Objetivo del Proceso
Proceso
Actividades Salidas y sus Procedimientos especificaciones
DSPilrildors
Instruccionas de Trabajo Entradas y sus Roles
especificaciones Salidas
Entradas lI ---- ---- --- ------- -
I i
Capac idades I L ____~=-=-__~~BI2AECRS_DP_R~C~~__ _
ILFN V 30 17
Puede ser medido Las meacutetricas pueden permitir que la eficiencia y efectividad sea medida
Entrega resultados especiacuteficos Un proceso existe para entregar un resultado
El resultado debe ser identificable y cuantificable
Tiene un cliente o participantes claves bull Un proceso entrega la salida a un cliente o participantes claves
quienes deben estar contentos con el resultado
Responde a eventos especiacuteficos Un proceso puede ser conti nuiquest ~ repetitivo
bull Deberiacutea ser iniciado por un disparador especiacutefico bullfax U
IL FN V 30 C FQlt lT20D8 18
ILFN V 30 9 copy Fax IT 2007
Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL rfax i-t-
Asignacioacuten 2 - Gestioacuten de Niveles de Servicio es un proceso vital para cualquier provisioacuten de servicios de TI El principal entregable del proceso es un Acuerdo de Niveles de Servicio fi rmado (SLA) De igual importancia son los pasos del proceso requerido para la entrega del SLA y asegurar su continuo eacutexito
Tarea
Trabajar en grupos considerar las actividades del proceso de Gestioacuten de Niveles de Servicio y desglosarlas en dos seccionesshy
Seccioacuten 1 listar las actividades requeridas para generar un Acuerdo de Niveles de Servicio firmado entre el proveedor de TI y el Cliente
Seccioacuten 2 listar las actividades a seguir una vez que el Acuerdo de Niveles de Servicio ha sido firmado y puesto en accioacuten
Para ambas secciones considere una secuencia loacutegica de las actividades y ordeacutenelas apropiadamente Tambieacuten resalte cualquier rol y responsabilidad del proceso de cualquier comunidad del proveedor de servicios de TI o el Cliente
liste tres retos que podriacutea enfrentar para el llegar al eacutexito completo de las actividades de la seccioacuten 1 donde sea apropiado utilice ejemplos de su propia experiencia asiacute como de cualquier Cliente o proveedor de Servicios de TI para indicar coacutemo enfrentar los retos y reducir cualquier obstaacuteculo
liste tres beneficios que pueden resultar de asumir satisfactoriamente y completamente las actividades de las secciones 1 y 2
ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 6 copy Fox IT 2007
Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL l
fax iacute-t-PROCESOS DE GESTiOacuteN DE SERVICIOS (continuacutea)
PROCESO jV
GESTiOacuteN DE CAMBIOS Responder a los requerimientos de los clientes acerca de los cambios del negocio mientras se maximiza el valor y se reducen los incidentes interrupciones y re-trabajo y responde a las solicitudes de cambios del negocio y TI que
alinearaacuten los servicios con las necesidades del neaocio
PROCESO 1)eiO
GESTiOacuteN DE SEGURIDAD DE LA INFORMACiOacuteN
Alinear la seguridad de TI con la seguridad del negocio y asegurar que la seguridad de la
informacioacuten esta gestionada eficazmente en todos los servicios y actividades de Gestioacuten de
PROCESO
GESTiOacuteN DE ACTIVOS DEL SERVICIO Y CONFIGURACiOacuteN
Definir y controlar los componentes de los servicios e infraestructura y mantiene
actualizados los registros de configuracioacutenlt
PROCESO
GESTiOacuteN DE INCIDENTES Restaurar a la operacioacuten normal el servicio tan
pronto como sea posible y por lo tanto asegurar que los mejores niveles de servicio de calidad y iexcl
disponibilidad se mantengan ~ I
Servicios i (- ~------------------------------ I
IPROCESO u1e n( Oiacute PROCESO
GESTiOacuteN DE PROBLEMAS PROCESO DE 7 PASOS DE MEJORA Preveer problemas e incidentes resultantes que Proveer un meacutetodo estructurado de acciones suceden para eliminar incidentes recurrentes y correctivas basadas en la identificacioacuten de minimizar el impacto de los incidentes que no objetivos definicioacuten de meacutetricas y anaacutel isis d~
puedes ser previstos informacioacuten ~-
~------------------------------------+--------------------------------
PROCESO
CUMPLIMIENTO DE REQUERIMIENTOS Proveer un canal a los usuario para solicitar y
recibir servicios e informacioacuten predefinida y aprobada relativa a la disponibilidad de los
servicios estaacutendar
PROCESO ~~ ~
GESTiOacuteN DEL PORTAFOLIO DE SERVICIOS Proveer un dinaacutemico meacutetodo para gobernar las inversiones de la gestioacuten de los servicios a lo largo de la organizacioacuten y manejarlos por su
valor
PROCESO JI efO
GESTiOacuteN DEL CATAacuteLOGO DE SERVICIOS Manejar la informacioacuten contenida dentro del Cataacutelogo de Servicios y asegurar que estaacute actualizado y refleja los detalles actuales
estado interfaces y dependencias de todos los servicios que estaacuten siendo ejecutados o estaacuten siendo preparados para operar en un ambiente
roductivo
ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 4 copy Fax IT 2007
I
Curso de Fundamentos de L
DE
DEL SERVICIO DEL SERVICIO
procesos poliacuteticas y cumplir con los
futuros de negocio
VIDA DEL SERVICIO
DEL SERVICIO servicios disentildeados para que la
operacioacuten del servicio puede los servicios e infraestructura de una forma
controlada acorde al olan
DEL SERVICIO
DEL SERVICIO Alinear continuamente y realinear los servicios
de a los cambios de las necesidades del a traveacutes de la identificacioacuten e
de meioras a los servicios de TI
ILFN v 30 Paacutegina de 2 copy Fax 2007
Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL
fax imiddott-Asignacioacuten 1
El marco de trabajado de ITIL define el Ciclo de Vida del Servicio Estaacute formado por etapas cada etaea tiene su propia meta y objetivos
Un nuacutemero de procesos y funciones han sido tambieacuten definidos que proveen el mecanismo para lograr los objetivos de cada etapa del Ciclo de Vida
Tarea
Esta asignacioacuten contiene
bull Una breve descripcioacuten de los objetivos de cada etapa del Ciclo de Vida del Servicio
bull Un breve resumen de cada uno de los procesos y funciones de cada etapa
En su grupo reflexione acerca de los procesos y funciones y decida cual de las Etapas del Ciclo de Vida tiene una fuerte relacioacuten y probabilidad de contener a cada proceso y funcioacuten
Despueacutes considere cual de las otras Etapas del Ciclo de Vida del Servicio son probables de interactuar con cada proceso y funcioacuten -
Por ejemplo puede pensar que Gestioacuten de Incidentes tiene una fuerte relacioacuten con la etapa de Operacioacuten del Servicio del Ciclo de Vida porque aparenta ser una actividad del diacutea a diacutea dirigida a reparar fallas
Gestioacuten de Incidentes puede tener tambieacuten una relacioacuten con Disentildeo del Servicio porque los objetivos para resolver fallas pueden ser discutidos y acordados mientras un nuevo servicio de TI estaacute en planeacioacuten
Escriba sus respuestas en el pizarroacuten ya que se le solicitaraacute presentarlas al resto de los participantes del curso explicando y justificando tus respuestas
ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 1 copy Fox IT 2007
fax it AiC
m1nA)cm~
Responsable de a_segurar que el proceso es ejecutado efectivamente eficientemente cumple con los requerimientos y iexcl-eaf~ka-fa- rntildeejora continua
Duentildeo del Servicio ( Responsable de un servicio especiacutefico Representa el servicio en toda la organizacioacuten Responsable de la mejora continua y la Gestioacuten de los Cambios que afectan a los servicios bajo su supervisioacuten--
-
tox Hshyna petsona que utiliza el servicio de TI en el diacutea a diacutea
ILFNV 30 n Fo ) T ~
Al disentildear un servicio o proceso es imprescindible definir claramente todos los roles para permitir la toma de decisiones raacutepida y efectiva
Esto puede realizarse utilizando una matriz RAe I autorizada para
Clarificar roles operativos responsabilidades y relaciones Definir niveles de responsabilidad
Coordinar la participacioacuten en cada actividad del negocio Esto ayudaraacute a
Acordar queacute actividades deben ser realizadas
Definiry acordar responsabilidades
Mejorar la comunicacioacuten bull Evitar la duplicidad de esfuerzos
Conseguir trabajos hechos apropiadamente y en tiemp~fox zt bull Evitar la cultura de la culpa ~-=-
IL F V)O QFOll l f 200B
ILFN V 30 7 copy Fax IT 2007
fox it JelrtC8
lom~nI
Un servicio es el medio de entrega de valor a los clientes para facilitarles los resultados que quieren obtener sin asumir riesgos y costos asociados (ITILreg 2007)
Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o maacutes necesidades de un cliente
~
L G IlI t d S d f middot l a es Ion e ervlclos es una serie e unciones y shy
procesos para gestionar los servicios a lo largo de un Ciclo de Vida La Gestioacuten del Servicios transforma los recursos de TI y capacidades en Servicios de TI que son adecuados para los requerimientos de una organizacioacuten
bull f ox U10~iexclY
ILFN V 30 e r oxlT 200110
ILFN V 30 5 copy Fox IT 2007
fax it
Nombre
Organizacioacuten
Nuacutemero de personas de TI a su cargo y clientes
Cargo y responsabilidades
Experiencia en TI
Experiencia en Gestioacuten de Servicios de TI
Expectativas del Curso
fu I ILfN l30 eC( jf~
Porfavo r observe que Jos creacuteditos documentados en este diagrama estaacuten sujetos a cambios por 01 desarrollo e implemenfLldon del esquema de
certificaciones de v3acordado porel COIIS9JO de CerlifiCllClonos
ITIL v3 Foundtton
IlfNV 3 0 gt Fox1 T2D08
ILFN V 30 3 copy Fax IT 2007
fax it lehrJC
rTrInllg~m1
I(VIU ~gltmn
wVl-fo)(ltn et
www ukthofol mto
Gestioacuten de Servicios de Gestioacuten de Servicios comoIntroduccioacuten del Curso TI e ITILreg bull una Praacutectica
Ciclo de Vida del Servicio Estrategia del Servicio Disentildeo del Servicio
Mejora Continua del Transicioacuten del Servicio Operacioacuten del Servicio
Sevicio
Tecnologiacutea y Examen real para la Examen de muestra
Arquitectura certifcacioacuten
Durante el curso se realizan ejercicios en equipos
TTllreg u marca reg istrJ da y marca registrada de la comunidad de la Oficina de Com erc io del Gobtem o de Ingla1erra y fax imiddottmiddot
ro gis trBd oen la Oficin a dltao ma rcas regist radas y pBlenlos de EE UU ~
IL FNV 30 Q Fo ~ lT2008
ILFN V 30 copy Fax IT 2007
--Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL
~fox iacute-tmiddot
7 Anaacutelisis de incidentes cerrados por usuario afectado (Top 5 de Clientes)
Service Desk
Jl e ltU 2 u e
O
30 25 20 15 10
5O Z O ~ [og M YqD4l
~ O O o~ ~ O 010laquogtlt0 (10 ~e ~
amp1gt lt~ r-o ~o ~1gt S Obull0lt- r~IlJ~- 010 00 ~ -J gttsect Jf ~e ~
o~ ltiquest ltlt0middot rF ~ ~ ~j e0~ ~uacutelO 1lJltlaquoto(lt cj( ~lt 0 10~ J~
Clasure Category
Iml Reg Dimple O Nick Newboy IJI James Grant O Steve Whitehouse El Mary Chivers I
ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 14 copy Fox IT 2007
Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL
3 Tiempo para resolver los Incidentes
_fax imiddotfo
Mesa de Servicio
U)
120 j100
98
~ 80 I I 72
~ bull ~ ~
60 1 40 35
2 ~ ~ 45
24n 32 17 ~ill O ~ 3 4 3 3
O 10 20 30 40 50 60 70 100 120 140 200 250 300
Tiempo de Resolucioacuten (Minutos)
8 5
4 Incidentes por categoriacutea -iexcl
Mesa de Servicio
60 - 52 U)
E 50 -1 4138 ~ 40 29 32 34 32
28 2119 16~ 30
1~ 20 8 n 1I I I 8
ci 10 z n ~ ~ ~ O
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~lgt~ -vV ~o~ ~~ -lt-~gt -lt-~ -lts-- 0 0 _0ltllgt
Categoriacutea
r IIY
ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 12 copy Fox IT 2007
Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL
fax imiddott-Asignacioacuten 5 -Una Mesa de Servicio de una organizacioacuten ha sido implementada y trabaja por un corto tiempo Actualmente solo estaacute enfocada en el registro y seguimiento de los incidentes
Una serie de graacuteficas han sido generadas por el Administrador de la Mesa de Servicio quien piensa que estas pueden ser uacutetiles de diferentes formas
Tarea
Examine las graacuteficas de las siguientes paacuteginas
1 Para cada graacutefica iquestpodriacutea usar la informacioacuten para iexclnciar acciones de mejora O iquestpodriacutean proveer de evidencia de cualquier problema potenc ia l Identifique y describa
2 Si este tipo de informacioacuten es generada perioacutedicamente iquestquieacuten la utilizariacutea y para queacute propoacutesito
3 iquestPodriacutea sugerir alguna mejora de las graacuteficas y la forma de coacutemo seriacutean presentadas para que tengan mayor significado o utilidad
4 Del punto 1 seleccione un problema potencial o iniciativa de mejora que haya identificado e identifique con un poco maacutes de detalle las acciones que tomariacutea y los resultados que esperariacutea
Nota Escriba su prop ia lista de acciones y beneficios esperados en el pizarroacuten conforme se le sea solicitado presentar sus respuestas al resto de los participantes del grupo
ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 10 copy Fox IT 2007
fax it en-c
mstugClr~
Cumplimiento de Requerimientos es el proceso para el manejo de los requerimientos de servicio
Los objetivos son Proveer de un canal para que los usuarios puedan solicitar y recibir servicios estaacutendar predefinidos y aprobados
Proveer informacioacuten a usuarios relativa a la disponibilidad de los servicios estaacutendar
Suministrar los componentes requeridos para la entrega de los servicios estaacutendar
Apoyar con informacioacuten general consultas y quejas fax ft-
ILFNVJO CFrI~lTi008
Requerimiento de Servicio Teacutermino geneacuterico para los diversos tipos de peticiones o reguerimientos hechos por los u_sugirl9s No incluye Incidentes los cuales son manejados por Gestioacuten de Incidentes Pueden incluir requerimientos de cambios estaacutendar (ver Gestioacuten de Cambios) Requerimientos de Servicio son normalmente manejados y dirigidos por la Mesa de Servicio
Modelo de Requerim iento Un procedimiento predefinido para el manejo de los
Requerimientos de Servicio bullfax imiddottmiddot
IlFN V 30 OfOkIT200817
II_FN V 3 0 89 copy Fax IT 2007
fax i-tmiddot
Modelos de Problema Una forma predefinida de manejar problemas conocidos o latentes que todaviacutea deben ser resueltos permanentemente por ejemplo debido a su costo o falta de practicidad
Un reg istro de error conocido deberiacutea ser creado para detallar el modelo de problema
Gestioacuten de Problemas Reactiva Se ejecuta dentro de la Operacioacuten del Servicio
Gestioacuten de Problemas Proactiva Iniciada desde la Operacioacuten de Servicio pero dirigidapor Mejora Continua del Servicio foxL
ILFN v 30 Ofo ~ JrillOamp173
v)C( ~CI( l iexcl le I
Gestioacuten de Problemas Duentildeo del proceso de Gestioacuten de Problemas y coordina las
actividades bull Tiene y gestiona la Base de Datos de Errores Conocidos (KEOB) y
analiza la informacioacuten antes de su adicioacuten a la misma Responsable del cierre formal de los registros de problemas
Actuacutea de enlace con los proveedores y contratistas cuando estaacuten involucrados en la solucioacuten del problema y provee informacioacuten de Errores Conocidos
bull Gestiona las revisioacuten y da seguimiento a las acciones despueacutes de Problemas Mayores
Grupos de Solucioacuten de Problemas bull Grupos teacutecnicos que trabajan en la investigacioacuten y diagnoacutestico del
Problema Puede ser un equipo dedicado exclusivamente para trabajar en un problema especiacutefico y grave
fax Hmiddot
Il FNV 30 C l=oKtT2008 114
ILFN V 30 87 copy Fax IT 2007
---- --
fax it HIU_
m-Jnnvmont
( RETOS ) c=== BENEFICIOS
Reduccioacuten del tiempo de interrupcioacuten Detectar Incidentes oportunamente del servicio TI para una mayor
Convencer a todo el personal de que disponibilidad del servicio para el todos los Incidentes deben ser negocio y reduccioacuten en el Impacto al registrados negocio Integracioacuten de la Gestioacuten de Mejora en la capacidad para alinear Incidentes en la CMS actividades TI y asignar de forma
dinaacutemica los recursos a las prioridades Integracioacuten con Gestioacuten de Niveles de del negocioServicio Mejor la habilidad para identificarJ Disponibilidad de informacioacuten de los mejoras potenciales a los servicios de problemas y errores conocidos TI
Mejor habilidad para identificar servicios adicionales o necesidad de entrenamiento en TI o negocio
Puede utilizarse para justificar la bull necesidad de la implementacoacuteufde tmiddott otros procesos ITSM
LFN v 30 ClFo~ I r 00816
Responsable de manejar el Ciclo de Vida de los problemas Los principales objetivos son Preveer que surjan problemas e incidentes resultantes bull Eliminarrecurrencia de incidentes
Minimizar el impacto adverso de los incidentes inevitables
Gestioacuten de Problemas incluye Diagnosticar la causa raiacutez de los Incidentes bull Asegurar que las soluciones son implementadas utilizando los
controles adecuados por ejemplo Gestioacuten de Cambios Liberaciones e Implementacioacuten Mantener y hacer disponible la informacioacuten de Problemas soluciones temporales y definitivas utilizando la base de datos de errores conocidos
bull Integracioacuten cercana con Gestioacuten de Incidentes aunque la GestiQn de Incidentes y de Problemas son procesos separados fax iexclt
ILFNV30 CFolClT2009 170
IlFN V 30 85 copy Fax IT 2007
fax it r-Wlc
tndnagoment
Gt~ OIt LIom e-to T~
--Ircmnlf$ R1ehlt
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ILFHV 30 l Fo~ 11 2001165
8V
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fax i-tshy
~FNV 30 e Fod l2DOil 166
ILFN V 3 0 83 copy Fax IT 2007
I
fax it IC
m~01mo
La principal objetivo de Gestioacuten de Incidentes es restaurar la operacioacuten normal del servicio tan pronto como sea posible y minimizar el impacto adverso en las operaciones del negocio asegurando que los mejores niveles posibles de calidad del servicio y disponibilidad se mantienen
La operacioacuten del servicio normal estaacute definida como operacioacuten del serv icio dentro de los liacutemites de los SLAs
~
fax ir
ILFNIJ30 CIIFO lt lT 2OOB16 1
La Gestioacuten de Incidentes incluye cualqu ier evento que afecte la interrupcioacuten o posible interrupcioacuten de un servicio
Los Incidentes pueden ser Comunicados directamente por los usuarios a traveacutes de la Mesa de Servicios
Comunicados a traveacutes de una interfaz de Gestioacuten de IEventos
Reportes y registros por el personal teacutecnico
fox rt
Il FNV 30 O FolT 2008 162
ILFN V 30 81 copy Fax IT 2007
fax i-t-MfV
11nOCn1WtI
Consideraciones para los niveles del personal incluyen bull Expectativas del cliente del Servicio
Presupuesto y objetivos de respuesta de llamadas
bull Tamantildeo antiguumledad y complejidad de la infraestructura de TI
Tamantildeo diversidad cultural y nivel de habilidades de los usuarios
El nuacutemero tipo y origen de los Incidentes y Requerimientos a ser manejados
Cobertura requerida por el soporte
Herramientas de modelado pueden apoyar a estimar el numero de personas en la Mesa de Servicio
fex imiddott
lLfNt 3 0 C iacuteoo IT2OO157
Entre las Meacutetricas del Service Desk tenemos Porcentaje de llamadas resueltas durante el primer contacto (mientras el usuario continua en la llamada) Porcentaje de llamadas resueltas sin derivarlas a la siguiente liacutenea de soporte Tiempo medio para resolver un Incidente (en la primera liacutenea) Costo promedio de la Mesa de Servi cio por manejar un Incidente costo por llamada costo por minuto
bull Tambieacuten deberiacutean evaluarse las meacutetricas No tangibles El eacutexito de la Mesa de Servicio depende de la relacioacuten de confianza con el usuario
bullfex i-t
IIFN V 30 CFoIlIT 2OOI158
ILFN V 30 79 copy Fex IT 2007
fax i-t ryte
m-nqemanl
Punto uacutenico de contacto para los usuarios en la base del diacutea a diacutea
Responsable del manejo eficiente de todos los Incidentes y Requerimientos de Servicio usando personal dedicado middot
Capturar e reportar sobre la informacioacuten que pueda ser importante
bull fax iexclmiddottmiddot
ILFN V 30 lO CFo)l T 2008
Soporte Equipos de Escritorio
Recomendable para Ubicacioacuten uacutenica
Donde exista fuerte diferencia de idiomas culturas o polfticas
bull Soporte especializado o grupos de usuarios criacuteticos (VIPs) ( 11 eel ti Concentrar habilidades teacutecnicas de especialistas f~x H
tLFN V 30 CFoJlr2008
)
dUsuario Local Usuario Local Usuario Local I
Mesa de Servicios Loca1I
ILFN V 3 0 77 copy Fox IT 2007
I
fax it senica
mlnagtunlnl
La operacioacuten de servicios depende de Comunicacioacuten de la operacioacuten rutinaria
Comunicacioacuten entre el personal de los turnos
Reportes del rendimiento
Comunicacioacuten relativa a proyectos cambios excepciones y emergencias
Entrenamiento de procesos nuevos o personalizados y el disentildeo de los servicios
Comunicacioacuten de Estrategia y Disentildeo a los grupos de Operacioacuten del Servicio
Un plan de comunicacioacuten garantizariacutea la consistencia y la efectividad de toda la comunicacioacuten
fax imiddottmiddot
II FNV 30 o FOi1T 700e9
Funciones Mesa de Servicio
bull Gestioacuten Teacutecnica Gestioacuten de Aplicaciones Gestioacuten de Operaciones de TI
Procesos bull Gestioacuten de Eventos
Gestioacuten de Incidentes Gestioacuten de Problemas Real izacioacuten de Requerimientos Gestioacuten de Accesos
I I F~IV 30 50
fx imiddottmiddot
CFoIT 2008
ILFN V 3 0 75 copy Fax IT 2007
(
fax it Iace
tn~~1
La Operacioacuten del Servicio es donde los planes disentildeos y optimizaciones del Ciclo de Vida del Servicio son ejecutados y medidos Los servicios deben ser operados dentro de los objetivos presupuestales y de ROl establecidos previamente en el Ciclo de Vida El presupuesto en curso debe estar disponible para Solucionar errores inesperados
Implementar cambios imprevistos en los requerimientos Introducir mejoras en la eficiencia operativa
Los procesos de Operacioacuten de Servicio ayudan a garantizar que estas actividades sean contabilizadas y planeadas
fox iexclmiddott
IL FNV 30 CFcx IT2008 14
La Operacioacuten de Servicios debe gestionar un nuacutemero de conflictos potenciales y lograr un balance aceptable en
Servicio TI vs Tecnologiacutea Estabil idad vs Capacidad de Respuesta Calidad vs Costo Reactivo vs Proactivo
Las organizaciones deben reconocer y afrontar los desequiJi brios Puede guiar a oportunidades de crecimiento y mejora
( bull fox umiddot
ILFNVJO gt Fox ll200f3146
ILFN V 30 73 copy Fax IT 2007
fax it senlC
mam~-mtml
iquestEl objetivo de Gestioacuten de Configuracioacuten y Activos del Servicio es
a) Contabilizar todos los activos financieros de la organizacioacuten
b) ~Joacuteglco-deJajofraesUu~ty(SLde_TI correlacionar los servicios de TI con los diferentes COrntildeponentes necesarios para la entrega de los servicios
e) Construir modelos de servicio para justificar la implementacioacuten de ITIL
d) Implementar ITIL en la organizacioacuten
fax iexclmiddott
1LtFNV 30 ClFox IT2006
iquestQueacute es los que representa el Modelo V del Servicio
a) Una estrategia para finalizar exitosamente los proyectos de la Gestioacuten de Servicios
b) La ruta para la Entrega del Servicio y Soporte del Servicio para una eficiente y efectiva utilizacioacuten de recursos
c) Niveles d~kib~rordf-ciQ1y_pruebas req~idos para entregar un serviGi9 d) La perspectiva del negocio de coacutemo es percibido el servicio por el
cliente y el usuario
fox iexclr
ILFNV 30 OfOJI IT 7008
ILFN V 30 71 copy Fax IT 2007
Nivel tls1dod lt101 mil iexcl negOGJo
Nive2 dUfa1ie iexcl
Nivel 3 SOIlXCioo de SelVjcJO$
1)7
Gestor de Liberacioacuten de y Construccioacuten
Establece la final de la liberacioacuten
~ Conocimiento
Informacioacuten
Hardware
Software
t Infraestructura
Construye la liberacioacuten final
Prueba la liberacioacuten antes de una verificacioacuten externa
Publica los errores conocidos y las soluciones
Proporciona la entrada para el proceso final de implementacioacuten
1 Responsable de la entrega fiacutesica de la implementacioacuten del servicio
iacuteI Coordina la documentacioacuten y comunicacioacuten
w Planea la Implementacioacuten
Proporciona soporte y recomendaciones a lo largo del proceso
Proporciona retroalimentacioacuten acerca de una liberacioacuten efectiva
w las meacutetricas para la implementacioacuten asegurando que esteacuten dentro de
V 30 69 copy Fox IT 2007
fax it -- M~tG8
rTWrngen1ml
Asegurar que ti Los planes de Liberacioacuten e Implementacioacuten existen los cuales estaacuten
alineados con los cambios de proyectos del cliente y negocio
Los paquetes de liberacioacuten pueden ser construidos instalados ) Oelf I probados e implementados exitosamente y a tiempo Los servicios nuevos o modificados son capaces de alcanzar los niveles de servicio acordados
bull La transferencia de conocimientos es proporcionada a Clientes y usuarios Personal operativo y de soporte
Existe un impacto miacutenimo e impredecible en la generacioacuten de servicios operacioacuten y soporte Los clientes usuarios y personal de la gestioacuten de servicios estaacuten satisfechos con las praacutecticas y resultados de la transicioacuten del servicio
bull fax imiddott
ltNV 3-0 o Fell 11 2008
L Unidad de Liberacioacuten Describe la porcioacuten de un servicio o infraestructura de TI que normalmente
es liberada conjuntamente bull Puede variar considerablemente dentro de una organizacioacuten
Definida en la poliacutetica de liberacioacuten Serviao de TI
A (
A1 -1 r--iexcl A3
~ - ==--=--shy
Identificacioacuten de la Liberacioacuten bull Todas las liberaciones deben ser identificadas de una forma uacutenica bull El formato de la identificacioacuten seraacute descrita en la poliacutetica de liberaCIOacuteQ bull Deberiacutea incluir una referencia a los Cls y un nuacutemero de liberacioacuten
(Control_Stocks V1 3 6) fox it
ILrNVJO Cl Fox lT2008 34
A21 A2 2
ILFN V 30 67 copy Fox IT 2007
I
fax it In
mJnQllmGr
Linea Base de Configuracioacuten ti Configuracioacuten de un servicio producto o infraestructura que ha sido
formalmente revisado y acordado
Sirve como base para futuras actividades Soacutelo puede cambiarse a traveacutes de procedimientos de cambio formales
Instantaacuteneas bull Estado actual de los elementos de configuracioacuten o de un entorno
Registrada en la CMS y permanece como un registro histoacuterico fijo
bull Puede obtenerse usando una herramienta de auto -descubrimiento Puede compararse con la Liacutenea Base
fox jt
ILFNV30 CrFoJllr2008129
(
Gestor de Configuracioacuten y Gestor de Activos del Servicio bull Dos roles pero pueden ser combinados dado que las responsabilidades son
similares
Alcance de lo queMejora Continua Concientizacioacuten
Mantenimiento de la CMS
Convencioacuten de nombres
Interfaces
seraacute controlado
Manejo de Personal
MonHoreo y Reporteo
Finandacloacuten
Seleccioacuten y uso de ~fox UGestioacuten de los reportes herramientas
ILfH V 30 Ctx 11 2008130
ILFN V 30 65 copy Fox IT 2007
fax it Mr1C
tnal~9tmnl
Objetivo - Definir y controlar los componentes de los servicios e infraestructura y mantener precisa la informacioacuten de configuracioacuten Las metas de Gestioacuten de Activos del Servicio y Configuracioacuten son
Soportar los objetivos de control del negocio y clientes y requerimientos Soportar a todos los procesos de gestioacuten de servicios Minimizar el nuacutemero de quejas de calidad y cumplimiento Optimizar activos del servicio configuraciones de TI capacidades y recursos
bull fox iexclt-
II FNV 30 eFolli tlQ125
Elemento de Configuracioacuten (el) Un CI es un activo un componente de servicio u otro elemento que estaacute o estaraacute bajo el control de Gestioacuten de Configuracioacuten
Tipos de Cls incluyen Servicios de TI hardware software construcciones gente y documentacioacuten formal tal como SLAs y documentacioacuten de proceso
Modelo de Configuracioacuten Un modelo de los servicios activos e infraestructura qu- incluye las relaciones entre Cls V
fox iexclmiddottmiddot
ILFNv 30 O FQ tT 200e 26
ILFN V 30 63 copy Fax IT 2007
RETOS
Los detalles de configuracioacuten imprecisos que llevan a una deficiente evaluacioacuten de cambios Implementacioacuten del proceso muy burocraacutetico ~ O( Uacutemiddot bull bull
Interconectar con el proceso de Gestioacuten de Cambios de los Proveedores Intentos de pasar por alto el proceso Procedimientos de retorno deficientes inexistentes o sin probar
iexcl Alcance del cambio demasiado amplio
Demasiados cambios priorizados como de emergencia r
ILFNV 3 o
I
fox it - 1W _IYIC
manatpmonl
BENEFICIOS
iexcl Mejor alineacioacuten de los servicios con los requerimientos de los clientes
1 Miacutenimo impacto no previsto en la produccioacuten de los servicios
Completo entendimiento del costo de los cambios Habilidad para absorber un elevado nivel de cambios dentro de la organizacioacuten Mejora en la evaluacioacuten del riesgo de los cambios
iexcl Mayor visibilidad y comunicacioacuten de los cambios
J Culturadonde un cambio no autorizado es inaceptable
fox (middott
orl ( lTlOQamp9121
Calendario de Planeacioacuten y control Comprensioacuten delCambios y )
~er Toma de decisioacuten para
Cambios Monitoreo y Reporteo
~~ -1lt1 ~ Mejoras Proactivas ~-~~~
Medicioacuten y Control Gestioacuten de los reportes Asegurar que se cuentan
con planes de retorno fox imiddottmiddot J _
IlrNV30 l Fo)( IT ooe122
liberaciones de cambios impacto del cambio
Comunicaciones Autorizacioacuten del Cambio
ILFN V 30 61 copy Fax IT 2007
I
fox it
Los RFCs autorizados pasan a los grupos teacutecnicos correspondientes para la construccioacuten del cambio Cuando sea posible que las actividades puedan ser rastreadas uti lizar oacuterdenes de trabajo La Gestioacuten de cambios supervisaraacute las pruebas para asegurar que
Cuando sea posible realizar pruebas todos los cambios seraacuten rigurosamente probados
tiacute Cuando no sea posible realizar pruebas un cuidado especial y adecuado soporte estaraacute disponible en la implementacioacuten
La autoridad y responsable para invocar el plan de retorno deberiacutea ser mencionado expliacutecitamente en la documentacioacuten del cambio
~ J ~
fox i-tshy
LFNV 3 0 tII ~ or lT oca
Al completar el cambio los resultados deberiacutean ser reportados para su evaluacioacuten Una Revisioacuten Post-Implementacioacuten (PIR) deberiacutea ser ejecutada para asegurar que
El cambio ha logrado sus objetivos bull El solicitante y las partes interesadas estaacuten satisfechas con el
resultado No existen efectos secundarios inesperados
bull Las lecciones aprendidas son retroalimentadas para futuros cambios
El PIR puede ser distinto para los diferentes tipos de cambios El PIR es frecuentemente realizado por el CAS
~fox umiddot
Il FN V 30 O DlI 1T lO1ij
ILFN V 3_0 59 copy Fax IT 2007
+fOX hI
tl~
tnllffl~
Crear y reg istrar el cambio Procedimientos definidos para levantar los cambios Pueden ser procedimientos diferentes para las distintas aacutereas Una propuesta del cambio puede ser necesaria para cambios mayores
Revisioacuten del Requerimiento de Cambio (RFC) Descartar cambios que son
Poco praacutecticos 4 Repeticiones de otros RFCs
Solicitudes incompletas
Cualquier cambio descartado deberiacutea regresar a su solicitante con una explicacioacuten del motivo de rechazo El solicitante debe tener derecho de apelacioacuten
fox middott
tlFHV middot30 1 3 - r o)rT2008
La informacioacuten es clave para el eacutexito del cambio La informacioacuten requerida para cualqu ier cambio puede ser resumida en las 7 Rs de la Gestioacuten de Cambios
iquestQuieacuten Requirioacute el cambio
iquestCuaacutel es la Razoacuten del carnbio
iquestCuaacutel es el Resultado requerido
iquestCuaacuteles son los Riesgos
iquestQueacute Recursos necesitamos
iquestQuieacuten es el Responsable de la implementacioacuten
iquestCuaacutel es la Relacioacuten entre cambios fox Hmiddot
llFN V 30 CroOn ZOOIl
ILFN V 30 57 copy Fax IT 2007
fax it rwut
nunttglaquonanl
Organismo que existe para Soportar la autorizacioacuten de los cambios
bull Ayudar a la gestioacuten de cambios en el anaacutelisis evaluacioacuten y priorizacioacuten de los cambios
Los miembros del CAB son seleccionados de tal forma que los cambios relevantes pueden ser analizados desde el punto de vista de negocio y teacutecnico
Es importante enfatizar que el CAB bull Seraacute conformado acorde a los cambios que seraacuten discutidos bull Puede variar en su formato (incluso una sola reunioacuten)
Es probable que incluya a otros duentildeos de los procesos de gestioacuten de servicios Deberiacutea involucrar a los proveedores cuando sean uacutetiles
fo~ i-t-Deberiacutea reflejar los puntos de vista del usuario y cliente ILFN V 30 C FoiexclT1OO8 10
~ Los cambios son implementados para cumplir con el negocio mas (lue cumplir con una calendarizacioacuten de TI ya menudo se agrupan en versiones
Documento de Calendario de Cambios (CS) - ( en (
11 Actualizado cuando los cambios son programados O bull Detalla los cambios aprobados 11 Contiene fecha y hora de implementacioacuten propuesta
Documento de Cortes de Servicio Planeados (PSO) bull Detalla los cambios a los niveles de servicio y disponibilidad del servicio debido a la
actual planeacioacuten del CS bull Tiempo inactivo previsto por otros motivos (mantenimiento y copia de seguridad)
es y PSO deben estar disponibles para todas las personas de la organizacioacuten publicados siempre que existan cambios programados
La Mesa de Servicio utilizaraacute estos documentos para comunicarlos~ t negocio bull J
z-- IIFN V 30 o r) 1i IT 2008
ILFN V 3_0 55 copy Fax IT 2007
fax i[ mAngeme1
Las metas de Gestioacuten de Cambios son Responder a los requerimientos de cambios del negocio mientras que se maximiza el valor y se reducen incidentes interrupciones y trabajo duplicado Responder a los requerimientos del negocio y TI para los cambios que alinearaacuten los servicios con las necesidades del negocio
El objetivo es asegurar que los cambios son registrados para
Evaluar
bull Autorizar Priorizar Planear Probar De forma controlada
bull Implementar bull Documentar
Revisar
fox H
IlfNVO 106 Ciexclo-rT2ODB
ILFN V 3 0 53 copy Fox IT 2007
I
fax it
Planear y administrar los recursos para establecer exitosamente un servicio nuevo o modificado en la produccioacuten con una prediccioacuten estimada de costos calidad y tiempos Asegurar que existe un miacutenimo de impacto impredecible en la produccioacuten de servicios operacioacuten y soporte a la organizacioacuten Incrementar la satisfaccioacuten con las praacutecticas de transicioacuten - V ~
del servicio Incrementar el uso adecuado de los servicios aplicaciones y soluciones tecnoloacutegicas Proveer planes claros y entendibles que permitan al cl iente yal negocio cambiar proyectos para alinear sus acti vidades con los planes de transicioacuten del servicio
fox tmiddottmiddot
ILFNV 30 CDFDY ll2008101
l
Una Transicioacuten del Servicio efectiva puede Proporcionar a Ja organizacioacuten la posibi lidad de absorber altos porcentajes de cambios y liberacioacuten de forma segura Gestionar la transferencia de servicios hacia o desde un proveedor de servicios externo Alinear los servicios nuevos o modificados a los requerimientos de negocio y operacioacuten del negocio Asegurar que los clientes y usuarios pueden usar los servicios nuevos o modificados de tal forma que maximicen el valor para la operacioacuten del negocio
fox iexclt
IIFN V30 1 Fo x IT20082
ILFN V 30 51 copy Fax IT 2007
fax it 1VIYI
mandOlntI
iquestCuaacutel de las siguientes aacutereas ayudariacutea teacutecnicamente al soporte durante la fase de Disentildeo de Servicios del ciclo de vida
1 Disentildeo de Hardwa~e y Software 2 Disentildeo de Infraestructura 3 Disentildeo de Procesos 4 Disentildeo de Datos
a) 13 Y 4 b)12y3 c) Todas las aoterjoJ d) 2 3 Y 4
tal( iexclmiddott
llFNV 30 CF o n moa
iquestCuaacutel de las siguiente oraciones es INCORRECTA acerca de Gestioacuten de Proveedores
a) Gestioacuten_de erillLeedQ[es De9-QCiaio1~[Q~am~(1te 10 s _acuumlerdos para soportar la eotre~aJ1eseQliciQS
b) Gestioacuten de Proveedores asegura que los proveedores cumplan con las expectativas del negocio
c) Gestioacuten de Proveedores mantiene informacioacuten en la Base de Datos de Proveedores y Contratos
d) Gestioacuten de Proveedores deberiacutea de estar involucrado en todas la fases del ciclo de vida del servicio desde Estrategia hasta Disentildeo Transicioacuten a Operacioacuten y Mejora
fax iacute-t
ttFN v 30 tiexcl Fo) 11middot2008
ILFN V 30 49 copy Fax IT 2007
J
Informacioacuten de Gestioacuten de
Capacidades (CMIS)
y capacidad de recursos
Evaluar aCOrdar y documentar nuevos
requerimientos y capacldades
Nuevo Plan de Capacidades
fox it
Il f NVJO O Frp IT 2008
j
fax it 1-trrc
mJn~nl
Sistema de
Revisar capacidad y bull bull desempentildeo actual ]
- - shyMejorar servicios actuales
ti ~
-03
Gestioacuten de L estioacuten del Capacidades delJ
Negocio bull Negocio
r-Gestioacuten de
Gestioacuten de bull Capacidades del JServicios de TI Servicio
-GestiOacute~ Gestioacuten de la Capacidades deTecnologla ~ Componentes
--- J
fax U ~
Il FNV O C F=o x11 200894
ILFN V 30 47 copy Fax IT 2007
contrato
Asistiacuter CAS
contratos
MoniacuteliacuteeD reporteo revisioacuten del desempentildeo
de DiacuteOveedones
Manejo de conflictos legales contractuales
a SLM
Revisioacuten de contratos (al menos anualmenlej
Asegurar el valor del dinero de los proveedores
Manlener SCD
Revisar 1 analizar el Riesgo de contratos
con proveedores
Asegurar el oro_dore
sub-oonlratados
V 30 45 copy Fax IT 2007
fox it llronc
m~OlQamaO
Desarrollar yPruebas de Aplicacioacuten de ISPmantener ISPSeguridad )
--- 111
l ii( Ir
Identificar y dasificar la
Asistencia al CAS seguridad relacionada con los activos
Revisioacuten de auditoriacutea y politicas Pal1icipar en el SIA
~h~tIUControlar el acceso de
los terceros a los Anaacutelisis de riesgos de servicios J seguridad (en conjunto con
Disponibilidad e ITSCM) Educacioacuten y Manejo y anaacutelisis de
ooncientizacioacuten de la brechas de seguridad seguridad e ISP bullfox H
11 FN V 30 O Fo x lT 2aJ
shy shy arvt~
marAglment
ILFN V 30 43 copy Fax IT 2007
I
fox it __nIICfVC
Mtvi~
mantoeme
Ser responsable de la creacioacuten mantenimiento y ejecucioacuten de la Politica de Seguridad de la Informacioacuten (ISP)
Proteger los intereses de quienes dependen de la informacioacuten protegieacutendolos de fallas relacionadas a la falta de disponibilidad integridad o confidencialidad
Garantizar el intercambio de informacioacuten entre varios involucrados sea confiable
Asegurar que la ISP estaacute alineada con los objetivos estrateacutegicos de la organizacioacuten (marco de gobierno corporativo) en relacioacuten con la proteccioacuten y el uso efectivo de los recursos de informacioacuten
fox i-t
IlFpriexclV 3 0 t) Foll fT200882
ILFN V 30 41 copy Fox IT 2007
fax it
-shy vic m~nwll
Mantener la continuidad de TI y los planes de recuperacioacuten que soportan los Planes de Continuidad del Negocio (BCPs) Realizar ejercicios de Anaacutelisis de Impacto al Negocio (BIA) regularmente Realizar ejercicios de Anaacutelisis y Gestioacuten de Riesgos en conjunto con Gestioacuten de Disponibilidad y Seguridad de la Informacioacuten TI regularmente Implementar los mecanismos de recuperacioacuten apropiados Evaluar el impacto de todos los cambios en Planes de J Continuidad de Servicios de TI y los Planes de Recuperacioacuten de TI
En conjunto con Gestioacuten Proveedores negociar y acordar los contratos para la provisioacuten de la capacidad de recuperacioacuten
middotfux it ILiN V 30 C FoII I T 200878
ILFN V 30 39 copy Fax IT 2007
fax i tshybullbullrvru
iexclSrJaem0I11
Elaborar y mantener el Plan de Disponibilidad y evaluar el impacto de los cambios que lo afecten
Aconsejar y guiar los temas de disponibilidad y apoyar con el diagnoacutestico y solucioacuten de incidentes~
y problemas relacionados con la disponibilidad
Asegurar que los objetivos de disponibilidad del servicio son alcanzados o exceden lo acordado
Buscar formas proactivas para mejorar la (~
disponibilidad ~ -1 bull 1 A (~(Q
fox i-t
IlFNV30 73
Disponibilidad Porcentaje de tiempo de funcionamiento de un servicio
P ej (tiempo acordado del servicio - tiempo de inactividad tiempo acordado del servicio) x 100 -r Ir I h (
r 1Confiabilidad bull Tiempo transcurrido entre fallas del servicio o componentes
P ej Tiempo Promedio Entre Fallas (MTBF)
Mantenibilidad ti Periodo de tiempo para restaurar el servicio o componente dantildeado
P ej Tiempo Promedio de Recuperacioacuten (MTIR)
Resistente o capacidad de servicio Habilidad de los proveedores (terceros) de cumplir en teacuterminos de sus contratos con la disponibilidad confiabilidad y matenibilidad acordados
fox i-t-
Il FN V 30
Ofo ~ I T2008
ILFN V 30 37 copy Fox IT 2007
bullbull
fox it
Meacutetricas objetivas Nuacutemero y porcentaje de objetivos del servicio que son alcanzados Nuacutemero y gravedad de las brechas del servicio Nuacutemero de servicios asociado con SLA actualizado Nuacutemero de servicios con reportes regulares y revisiones de servicios activos
Meacutetricas subjetivas Encuestas sobre la percepcioacuten del cliente - evaluando los servicios y el proceso de Gestioacuten de Niveles de Servicio
fox iexclt
ILFNV 30 e Fea Ir 2006
Requerimientos del Concientiacutezacioacuten al Negociar Cliente
I
-
Negocio
Asistencia al Portafolio y al Cataacutelogo
Asistir al CAS
Monitorear y reportear
Dispara y dirige los Programas de Mejora
del servicio Revisioacuten
Relacioacuten con el Cliente
fox zmiddott
ILFiexcltt V 30 G Fo 1T200670
ILFN V 30 35 copy Fax IT 2007
emte mg_ment
RETOS BENEFICIOS
Identificar al representante Establecer relaciones duraderas adecuado de los clientes entre el cliente y los grupos de TI
En conjunto con otros procesos de Negociar objetivos apropiados que la Gestioacuten de Servicios preveer
alineados al negocio sean alcanzables exigentes y
proactivamente fallas y reducir riesgos
lt1 Superar las diferencias en la Proporcionar una clara visioacuten de las percepcioacuten dentro de la comunidad responsabilidades de TI y Negocio de los clientes Cuantificar la calidad del servicio
Obtener el compromiso de los contribuyendo asi a la coherenciagrupos de soporte interno y externo hacia los objetivos Identificar aacutereas deacutebiles para I
mejorarlas Obtener SLAs firmados por las
Proporcionar un mejor enfoque a los personas adecuadas requerimientos del negocio
fox d middot
11fNV30 OF~J IT700805
Disentildear un estructura para los SLAs (uso del Cataacutelogo de ServiCios como entildeTratt~
Determinar y documentar los SLRs (
-NegociaL-acotdar Ldocumentar-S-lAs
Monitorear el desempentildeo del servicio contra los SLAs Recopilar medir y mejorar la satisfaccioacuten del cliente Elaborar Reportes del Servicio Realizar Revisiones del Servicio e introducir el resultado de las mismas a los Programas de Mejora del Servicio (SIPs) Evaluar y revisar los SLAs el alcance del servicio y los acuerdos de soporte Desarrollar contactos y relaciones Registrar y gestionar todas las quejas y felicitaciones
fox H
LFN V 30 Fox lT 200866
ILFN V 30 33 copy Fax IT 2007
fax it
Registrar los servicios existentes y aprobados
Asegurar consistencia Mantener el Catalogo con el Portafolio de
Servicios actualizado y exacto
Proteger y respaldar el Cataacutelogo
fox imiddott
llFNv JO O Fox fT 20Qe
~IC
INnaQoment
ILFN V 30 31 copy Fax IT 2007
fax it MfV1eO
mon1lCNl1
C~rl-I Ix l 10-
Proveer una uacutenica fuente de informacioacuten consistente para todos los servicios acordados
Asegurar que el Cataacutelogo de Servicios estaacute disponible para aquellos que tienen acceso autorizado a eacutel NJ Gestionar la informacioacuten del Cataacutelogo de Servicios asegurando que contiene informacioacuten exacta y actual de todos los servicios en operacioacuten y los aprobados para entrar en la operacioacuten
fax U
IlFN v 30 Cl FQo ) 11 lODB5
ILFN V 30 29 copy Fox IT 2007
fox i-t-t C
tn1nlcutment
Requerimientos del negocio Requerimientos de Nivel de Servicio Requeri mientos funcionales Programa del Servicio (por
Requerimientos operativos ejemplo escalaciones Disentildeo de la topologiacutea fases interfaces (componentes de servicio habilidades requeridas) etc)
Evaluacioacuten de la disponibilidad (negocio fi nanciera y teacutecnica)
Plan de Transicioacuten del Servicio (construir probar r(
poliacuteticas etc) bullfox Lt
ILFNV 30 cralIT200853
Opcioacuten Descripcioacuten
In sourcing Desarrollo y asistencia internos
Outsourcing Desarrollo y asistencia externos (bien definidos) acuerdo formal
Co-sourcing Combinacioacuten de inloutsourcing o grupo de proveedores externos
Partnership o multi-sourcing Alianzas Estrateacutegicas
Outsourcing de Procesos del Negocio Externalizacioacuten de una funcioacuten o proceso del negocio por ejemplo centros de atencioacuten de llamadas
Provisioacuten para Servicios de Apl icacioacuten Servicios informaacuteticos compartidos en una red ( software a peticioacuten formal)
Outsourcing de Procesos de Conocimientos
Conocimientos del negocio usando habilidades avanzadas de especialistas
J
c
fax ft
ILrN V 30 OFQ ~ l 200a
ILFN V 30 27 copy Fax IT 2007
fax it rIC8
malUqemnt
La publicacioacuten de Disentildeo del Servicio provee una guiacutea para el disentildeo y desarrollo de servicios y procesos de Gestioacuten de Servicios
Cubre los principios de disentildeo y los meacutetodos para k ~C convertir los objetivos t ~_ estrateacutegicos en cartera de servicios y activos de servicio -fox iexclmiddott
11FNV30 CFCI~
Generar y mantener los planes de TI poliacuteticas y estaacutendares para el disentildeo de servicios de TI de calidad Desarrollar las habilidades y capacidades necesarias dentro de TI para la entrega de servicios de TI de calidad f
Disentildear servicios nuevos o modificados para introducirlos en el ambiente productivo
Determinar y manejar los riesgos identificados durante la etapa de Estrategia
fox itmiddot
tlfN V 30 O FQI(II2D0850
ILFN V 30 25 copy Fox IT 2007
fox it UrvIC
mnaucns
iquestCuaacutel de las siguientes opciones identifica dos componentes del Portafolio de Servicios dentro del Ciclo de Vida del Servicio
a) p r)y~ Oacute rLde-SeP-IacuteG~os-y ca1aacutelo9o-Ji~iclos-
b) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Cataacutelogo de Servicios
c) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Requerimientos del Portafolio
d) Requerimientos del Portafolio y Sistema de Gestioacuten de Configuracioacuten
fox rt
ILfN V 30 CFtulT 2000
ILFN V 30 23 copy Fax IT 2007
fox it
e
ti
7Los objetivos son Proveer al negocio y a TI de un valor fi nanciero cuantificable de los servicios de TI
Proveer un valor financiero cuantificable de los activos requeridos para proporcionar los servicios de TI
Contar con un pronoacutestico financiero operativo
bullfax i-t
ILN V J O =FO~ liOOB
eUuml
La Gestioacuten de Finanzas es ejecutada en todas las fases del ciclo de vida del servicio
Permite contar con un pronoacutestico de gastos (realizado con las fases de Estrategia del Servicio y Disentildeo del Servicio) para comparar con los gastos actuales incurridos (dentro de las fases de Transicioacuten del Servicio y Operacioacuten del Servicio)
Los proveedores del servicio de TI deben tener la habilidad (1
para presupuestar y contabilizar todos los gastos a lo largo del ciclo de vida del servicio i~ 1 J
Gestioacuten de Finanzas puede llegar a incluir la toma de decisioacuten del mejor meacutetodo de cobro
bullfax [tshy
liFN V 30
CFo)(lt~
ILFN V 30 21 copy Fax IT 2007
fax imiddott -
tn4111 aqOJnCtU
l Representa los compromisos e inversiones realizadas por un proveedor de servicios a traveacutes de todos sus cl ientes y espacios de mercado portafo li o~ervicios
~----
Incl uye Proveccioacuteo de servi los
bull Actuales compromis contractuales
bull Desarrollo de nuevos
servicios
Mejora Continua
del Servicio
bull Servicios de terceros
Servicios retirados
~Fo~ 11 2008ILFNV 30 38
ILFN V 3 0 19 copy Fax IT 2007
fox it
Garantiacutea (adecuado para el uso) ) bull Garantiza que un servicio esteacute disponible que tenga la suficiente
capacidad que sea seguro y recuperable
Util idad (adecuado para su finalidad) Efecto positivo en el desempentildeo de tareas como son requeridas por el cliente
Eliminacioacuten de limitaciones que podriacutean ser percibidas como un efecto positivo
GARANTiacuteA + UTILIDAD = VALOR CREADO
fox i-tl tLfNv 30 FIUIT 200EI33
Recursos Capacidades Entradas directas a produccioacuten Habilidad de utilizar recursos
para generar valor
Capital Financiero ~ Administracioacuten (f Organizacioacuten bull otInfraestructura t
bull Aplicaciones Procesos Informacioacuten w Conocimientos Personas w Personas7
Recursos y Capacidades sOJlActiacuteyru delsecteIYicLo utilizados para crear valor en forma de bienes o servicios
Los Recursos necesitan capacidades para desarrollar valor agregado distintivo en los servicios para los clientes
Las Capacidades no pueden generar valor sin los adecuados recursos fax U
IlFN V 30 O Fo - lf 200834
ILFN V 30 17 copy Fax IT 2007
fax it
iquestCuaacutel de los siguientes enunciados es CORRECTO para todos los procesos
a) Definen actividades roles responsabil idades funciones y meacutetricas
b) EDtregan FesuHados middotesJ)eciacute-fiGQsparacubJirlaJle_cesj~ad de un cl iente
C )kSon ejecutados por un Proveedor de Servicios como soportea un Cl iente
d) Son unidades de las organizaciones responsables de un resultado especiacutefico
fax imiddott
lLFNV 3Q ltC ~e o r lOOfJ
La publicacioacuten de Estrategia del Servicio proporciona a las organizaciones una guiacutea acerca de como pensar y actuar de una forma estrateacutegica
La guiacutea muestra como desarrollar poliacuteticas directrices y procesos para transformar la gestioacuten de servicios en un activo estrateacutegico
fax H
IIFN V 30 O-(JKIT2Q08 30
CcJrlO ~ ~I ~
J
1(
Ir
h K (u
0
ILFN V 30 15 copy Fox IT 2007
-+
25
TI
con en
corporativa e individual
grupos de discusioacuten regionales anuales
YYVlfY~IIII-VIII (sitio web UK) y YY1lYIfVILVlflffVt
ILFN V 30 13 copy Fax IT 2007
a mediadOS de los 80s y de Comercio del Gobierno (OGC)
por el reconocimiento de la dependencia de en las organizaciones
un buen uso la Gestioacuten de Servicios
1999 a 2001 y nuevamente en
entrenamiento Mas de 600000 personas acrediacutetadas en maacutes de 100
terminologiacutea comuacuten
22
ILFN V 30 11 copy Fox IT 2007
iexclfax it eh-u
msnaqI)f11cnl
------- ----- -- - ----- --- --- - - - - -----~----
Dueno del Proceso - Objetivo del Proceso
Proceso
Actividades Salidas y sus Procedimientos especificaciones
DSPilrildors
Instruccionas de Trabajo Entradas y sus Roles
especificaciones Salidas
Entradas lI ---- ---- --- ------- -
I i
Capac idades I L ____~=-=-__~~BI2AECRS_DP_R~C~~__ _
ILFN V 30 17
Puede ser medido Las meacutetricas pueden permitir que la eficiencia y efectividad sea medida
Entrega resultados especiacuteficos Un proceso existe para entregar un resultado
El resultado debe ser identificable y cuantificable
Tiene un cliente o participantes claves bull Un proceso entrega la salida a un cliente o participantes claves
quienes deben estar contentos con el resultado
Responde a eventos especiacuteficos Un proceso puede ser conti nuiquest ~ repetitivo
bull Deberiacutea ser iniciado por un disparador especiacutefico bullfax U
IL FN V 30 C FQlt lT20D8 18
ILFN V 30 9 copy Fax IT 2007
Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL l
fax iacute-t-PROCESOS DE GESTiOacuteN DE SERVICIOS (continuacutea)
PROCESO jV
GESTiOacuteN DE CAMBIOS Responder a los requerimientos de los clientes acerca de los cambios del negocio mientras se maximiza el valor y se reducen los incidentes interrupciones y re-trabajo y responde a las solicitudes de cambios del negocio y TI que
alinearaacuten los servicios con las necesidades del neaocio
PROCESO 1)eiO
GESTiOacuteN DE SEGURIDAD DE LA INFORMACiOacuteN
Alinear la seguridad de TI con la seguridad del negocio y asegurar que la seguridad de la
informacioacuten esta gestionada eficazmente en todos los servicios y actividades de Gestioacuten de
PROCESO
GESTiOacuteN DE ACTIVOS DEL SERVICIO Y CONFIGURACiOacuteN
Definir y controlar los componentes de los servicios e infraestructura y mantiene
actualizados los registros de configuracioacutenlt
PROCESO
GESTiOacuteN DE INCIDENTES Restaurar a la operacioacuten normal el servicio tan
pronto como sea posible y por lo tanto asegurar que los mejores niveles de servicio de calidad y iexcl
disponibilidad se mantengan ~ I
Servicios i (- ~------------------------------ I
IPROCESO u1e n( Oiacute PROCESO
GESTiOacuteN DE PROBLEMAS PROCESO DE 7 PASOS DE MEJORA Preveer problemas e incidentes resultantes que Proveer un meacutetodo estructurado de acciones suceden para eliminar incidentes recurrentes y correctivas basadas en la identificacioacuten de minimizar el impacto de los incidentes que no objetivos definicioacuten de meacutetricas y anaacutel isis d~
puedes ser previstos informacioacuten ~-
~------------------------------------+--------------------------------
PROCESO
CUMPLIMIENTO DE REQUERIMIENTOS Proveer un canal a los usuario para solicitar y
recibir servicios e informacioacuten predefinida y aprobada relativa a la disponibilidad de los
servicios estaacutendar
PROCESO ~~ ~
GESTiOacuteN DEL PORTAFOLIO DE SERVICIOS Proveer un dinaacutemico meacutetodo para gobernar las inversiones de la gestioacuten de los servicios a lo largo de la organizacioacuten y manejarlos por su
valor
PROCESO JI efO
GESTiOacuteN DEL CATAacuteLOGO DE SERVICIOS Manejar la informacioacuten contenida dentro del Cataacutelogo de Servicios y asegurar que estaacute actualizado y refleja los detalles actuales
estado interfaces y dependencias de todos los servicios que estaacuten siendo ejecutados o estaacuten siendo preparados para operar en un ambiente
roductivo
ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 4 copy Fax IT 2007
I
Curso de Fundamentos de L
DE
DEL SERVICIO DEL SERVICIO
procesos poliacuteticas y cumplir con los
futuros de negocio
VIDA DEL SERVICIO
DEL SERVICIO servicios disentildeados para que la
operacioacuten del servicio puede los servicios e infraestructura de una forma
controlada acorde al olan
DEL SERVICIO
DEL SERVICIO Alinear continuamente y realinear los servicios
de a los cambios de las necesidades del a traveacutes de la identificacioacuten e
de meioras a los servicios de TI
ILFN v 30 Paacutegina de 2 copy Fax 2007
Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL
fax imiddott-Asignacioacuten 1
El marco de trabajado de ITIL define el Ciclo de Vida del Servicio Estaacute formado por etapas cada etaea tiene su propia meta y objetivos
Un nuacutemero de procesos y funciones han sido tambieacuten definidos que proveen el mecanismo para lograr los objetivos de cada etapa del Ciclo de Vida
Tarea
Esta asignacioacuten contiene
bull Una breve descripcioacuten de los objetivos de cada etapa del Ciclo de Vida del Servicio
bull Un breve resumen de cada uno de los procesos y funciones de cada etapa
En su grupo reflexione acerca de los procesos y funciones y decida cual de las Etapas del Ciclo de Vida tiene una fuerte relacioacuten y probabilidad de contener a cada proceso y funcioacuten
Despueacutes considere cual de las otras Etapas del Ciclo de Vida del Servicio son probables de interactuar con cada proceso y funcioacuten -
Por ejemplo puede pensar que Gestioacuten de Incidentes tiene una fuerte relacioacuten con la etapa de Operacioacuten del Servicio del Ciclo de Vida porque aparenta ser una actividad del diacutea a diacutea dirigida a reparar fallas
Gestioacuten de Incidentes puede tener tambieacuten una relacioacuten con Disentildeo del Servicio porque los objetivos para resolver fallas pueden ser discutidos y acordados mientras un nuevo servicio de TI estaacute en planeacioacuten
Escriba sus respuestas en el pizarroacuten ya que se le solicitaraacute presentarlas al resto de los participantes del curso explicando y justificando tus respuestas
ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 1 copy Fox IT 2007
fax it AiC
m1nA)cm~
Responsable de a_segurar que el proceso es ejecutado efectivamente eficientemente cumple con los requerimientos y iexcl-eaf~ka-fa- rntildeejora continua
Duentildeo del Servicio ( Responsable de un servicio especiacutefico Representa el servicio en toda la organizacioacuten Responsable de la mejora continua y la Gestioacuten de los Cambios que afectan a los servicios bajo su supervisioacuten--
-
tox Hshyna petsona que utiliza el servicio de TI en el diacutea a diacutea
ILFNV 30 n Fo ) T ~
Al disentildear un servicio o proceso es imprescindible definir claramente todos los roles para permitir la toma de decisiones raacutepida y efectiva
Esto puede realizarse utilizando una matriz RAe I autorizada para
Clarificar roles operativos responsabilidades y relaciones Definir niveles de responsabilidad
Coordinar la participacioacuten en cada actividad del negocio Esto ayudaraacute a
Acordar queacute actividades deben ser realizadas
Definiry acordar responsabilidades
Mejorar la comunicacioacuten bull Evitar la duplicidad de esfuerzos
Conseguir trabajos hechos apropiadamente y en tiemp~fox zt bull Evitar la cultura de la culpa ~-=-
IL F V)O QFOll l f 200B
ILFN V 30 7 copy Fax IT 2007
fox it JelrtC8
lom~nI
Un servicio es el medio de entrega de valor a los clientes para facilitarles los resultados que quieren obtener sin asumir riesgos y costos asociados (ITILreg 2007)
Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o maacutes necesidades de un cliente
~
L G IlI t d S d f middot l a es Ion e ervlclos es una serie e unciones y shy
procesos para gestionar los servicios a lo largo de un Ciclo de Vida La Gestioacuten del Servicios transforma los recursos de TI y capacidades en Servicios de TI que son adecuados para los requerimientos de una organizacioacuten
bull f ox U10~iexclY
ILFN V 30 e r oxlT 200110
ILFN V 30 5 copy Fox IT 2007
fax it
Nombre
Organizacioacuten
Nuacutemero de personas de TI a su cargo y clientes
Cargo y responsabilidades
Experiencia en TI
Experiencia en Gestioacuten de Servicios de TI
Expectativas del Curso
fu I ILfN l30 eC( jf~
Porfavo r observe que Jos creacuteditos documentados en este diagrama estaacuten sujetos a cambios por 01 desarrollo e implemenfLldon del esquema de
certificaciones de v3acordado porel COIIS9JO de CerlifiCllClonos
ITIL v3 Foundtton
IlfNV 3 0 gt Fox1 T2D08
ILFN V 30 3 copy Fax IT 2007
fax it lehrJC
rTrInllg~m1
I(VIU ~gltmn
wVl-fo)(ltn et
www ukthofol mto
Gestioacuten de Servicios de Gestioacuten de Servicios comoIntroduccioacuten del Curso TI e ITILreg bull una Praacutectica
Ciclo de Vida del Servicio Estrategia del Servicio Disentildeo del Servicio
Mejora Continua del Transicioacuten del Servicio Operacioacuten del Servicio
Sevicio
Tecnologiacutea y Examen real para la Examen de muestra
Arquitectura certifcacioacuten
Durante el curso se realizan ejercicios en equipos
TTllreg u marca reg istrJ da y marca registrada de la comunidad de la Oficina de Com erc io del Gobtem o de Ingla1erra y fax imiddottmiddot
ro gis trBd oen la Oficin a dltao ma rcas regist radas y pBlenlos de EE UU ~
IL FNV 30 Q Fo ~ lT2008
ILFN V 30 copy Fax IT 2007
--Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL
~fox iacute-tmiddot
7 Anaacutelisis de incidentes cerrados por usuario afectado (Top 5 de Clientes)
Service Desk
Jl e ltU 2 u e
O
30 25 20 15 10
5O Z O ~ [og M YqD4l
~ O O o~ ~ O 010laquogtlt0 (10 ~e ~
amp1gt lt~ r-o ~o ~1gt S Obull0lt- r~IlJ~- 010 00 ~ -J gttsect Jf ~e ~
o~ ltiquest ltlt0middot rF ~ ~ ~j e0~ ~uacutelO 1lJltlaquoto(lt cj( ~lt 0 10~ J~
Clasure Category
Iml Reg Dimple O Nick Newboy IJI James Grant O Steve Whitehouse El Mary Chivers I
ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 14 copy Fox IT 2007
Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL
3 Tiempo para resolver los Incidentes
_fax imiddotfo
Mesa de Servicio
U)
120 j100
98
~ 80 I I 72
~ bull ~ ~
60 1 40 35
2 ~ ~ 45
24n 32 17 ~ill O ~ 3 4 3 3
O 10 20 30 40 50 60 70 100 120 140 200 250 300
Tiempo de Resolucioacuten (Minutos)
8 5
4 Incidentes por categoriacutea -iexcl
Mesa de Servicio
60 - 52 U)
E 50 -1 4138 ~ 40 29 32 34 32
28 2119 16~ 30
1~ 20 8 n 1I I I 8
ci 10 z n ~ ~ ~ O
v~ ~lgtlt- ~laquo- ~0 ~ lgt~ ~v Qv ~ ~~ egt X 0 ~o
~o 0~ ~o
~
~lgt~ -vV ~o~ ~~ -lt-~gt -lt-~ -lts-- 0 0 _0ltllgt
Categoriacutea
r IIY
ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 12 copy Fox IT 2007
Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL
fax imiddott-Asignacioacuten 5 -Una Mesa de Servicio de una organizacioacuten ha sido implementada y trabaja por un corto tiempo Actualmente solo estaacute enfocada en el registro y seguimiento de los incidentes
Una serie de graacuteficas han sido generadas por el Administrador de la Mesa de Servicio quien piensa que estas pueden ser uacutetiles de diferentes formas
Tarea
Examine las graacuteficas de las siguientes paacuteginas
1 Para cada graacutefica iquestpodriacutea usar la informacioacuten para iexclnciar acciones de mejora O iquestpodriacutean proveer de evidencia de cualquier problema potenc ia l Identifique y describa
2 Si este tipo de informacioacuten es generada perioacutedicamente iquestquieacuten la utilizariacutea y para queacute propoacutesito
3 iquestPodriacutea sugerir alguna mejora de las graacuteficas y la forma de coacutemo seriacutean presentadas para que tengan mayor significado o utilidad
4 Del punto 1 seleccione un problema potencial o iniciativa de mejora que haya identificado e identifique con un poco maacutes de detalle las acciones que tomariacutea y los resultados que esperariacutea
Nota Escriba su prop ia lista de acciones y beneficios esperados en el pizarroacuten conforme se le sea solicitado presentar sus respuestas al resto de los participantes del grupo
ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 10 copy Fox IT 2007
fax it en-c
mstugClr~
Cumplimiento de Requerimientos es el proceso para el manejo de los requerimientos de servicio
Los objetivos son Proveer de un canal para que los usuarios puedan solicitar y recibir servicios estaacutendar predefinidos y aprobados
Proveer informacioacuten a usuarios relativa a la disponibilidad de los servicios estaacutendar
Suministrar los componentes requeridos para la entrega de los servicios estaacutendar
Apoyar con informacioacuten general consultas y quejas fax ft-
ILFNVJO CFrI~lTi008
Requerimiento de Servicio Teacutermino geneacuterico para los diversos tipos de peticiones o reguerimientos hechos por los u_sugirl9s No incluye Incidentes los cuales son manejados por Gestioacuten de Incidentes Pueden incluir requerimientos de cambios estaacutendar (ver Gestioacuten de Cambios) Requerimientos de Servicio son normalmente manejados y dirigidos por la Mesa de Servicio
Modelo de Requerim iento Un procedimiento predefinido para el manejo de los
Requerimientos de Servicio bullfax imiddottmiddot
IlFN V 30 OfOkIT200817
II_FN V 3 0 89 copy Fax IT 2007
fax i-tmiddot
Modelos de Problema Una forma predefinida de manejar problemas conocidos o latentes que todaviacutea deben ser resueltos permanentemente por ejemplo debido a su costo o falta de practicidad
Un reg istro de error conocido deberiacutea ser creado para detallar el modelo de problema
Gestioacuten de Problemas Reactiva Se ejecuta dentro de la Operacioacuten del Servicio
Gestioacuten de Problemas Proactiva Iniciada desde la Operacioacuten de Servicio pero dirigidapor Mejora Continua del Servicio foxL
ILFN v 30 Ofo ~ JrillOamp173
v)C( ~CI( l iexcl le I
Gestioacuten de Problemas Duentildeo del proceso de Gestioacuten de Problemas y coordina las
actividades bull Tiene y gestiona la Base de Datos de Errores Conocidos (KEOB) y
analiza la informacioacuten antes de su adicioacuten a la misma Responsable del cierre formal de los registros de problemas
Actuacutea de enlace con los proveedores y contratistas cuando estaacuten involucrados en la solucioacuten del problema y provee informacioacuten de Errores Conocidos
bull Gestiona las revisioacuten y da seguimiento a las acciones despueacutes de Problemas Mayores
Grupos de Solucioacuten de Problemas bull Grupos teacutecnicos que trabajan en la investigacioacuten y diagnoacutestico del
Problema Puede ser un equipo dedicado exclusivamente para trabajar en un problema especiacutefico y grave
fax Hmiddot
Il FNV 30 C l=oKtT2008 114
ILFN V 30 87 copy Fax IT 2007
---- --
fax it HIU_
m-Jnnvmont
( RETOS ) c=== BENEFICIOS
Reduccioacuten del tiempo de interrupcioacuten Detectar Incidentes oportunamente del servicio TI para una mayor
Convencer a todo el personal de que disponibilidad del servicio para el todos los Incidentes deben ser negocio y reduccioacuten en el Impacto al registrados negocio Integracioacuten de la Gestioacuten de Mejora en la capacidad para alinear Incidentes en la CMS actividades TI y asignar de forma
dinaacutemica los recursos a las prioridades Integracioacuten con Gestioacuten de Niveles de del negocioServicio Mejor la habilidad para identificarJ Disponibilidad de informacioacuten de los mejoras potenciales a los servicios de problemas y errores conocidos TI
Mejor habilidad para identificar servicios adicionales o necesidad de entrenamiento en TI o negocio
Puede utilizarse para justificar la bull necesidad de la implementacoacuteufde tmiddott otros procesos ITSM
LFN v 30 ClFo~ I r 00816
Responsable de manejar el Ciclo de Vida de los problemas Los principales objetivos son Preveer que surjan problemas e incidentes resultantes bull Eliminarrecurrencia de incidentes
Minimizar el impacto adverso de los incidentes inevitables
Gestioacuten de Problemas incluye Diagnosticar la causa raiacutez de los Incidentes bull Asegurar que las soluciones son implementadas utilizando los
controles adecuados por ejemplo Gestioacuten de Cambios Liberaciones e Implementacioacuten Mantener y hacer disponible la informacioacuten de Problemas soluciones temporales y definitivas utilizando la base de datos de errores conocidos
bull Integracioacuten cercana con Gestioacuten de Incidentes aunque la GestiQn de Incidentes y de Problemas son procesos separados fax iexclt
ILFNV30 CFolClT2009 170
IlFN V 30 85 copy Fax IT 2007
fax it r-Wlc
tndnagoment
Gt~ OIt LIom e-to T~
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r vroo
Poccirnilnto p~h~
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fax i-tbull
ILFHV 30 l Fo~ 11 2001165
8V
NO
fax i-tshy
~FNV 30 e Fod l2DOil 166
ILFN V 3 0 83 copy Fax IT 2007
I
fax it IC
m~01mo
La principal objetivo de Gestioacuten de Incidentes es restaurar la operacioacuten normal del servicio tan pronto como sea posible y minimizar el impacto adverso en las operaciones del negocio asegurando que los mejores niveles posibles de calidad del servicio y disponibilidad se mantienen
La operacioacuten del servicio normal estaacute definida como operacioacuten del serv icio dentro de los liacutemites de los SLAs
~
fax ir
ILFNIJ30 CIIFO lt lT 2OOB16 1
La Gestioacuten de Incidentes incluye cualqu ier evento que afecte la interrupcioacuten o posible interrupcioacuten de un servicio
Los Incidentes pueden ser Comunicados directamente por los usuarios a traveacutes de la Mesa de Servicios
Comunicados a traveacutes de una interfaz de Gestioacuten de IEventos
Reportes y registros por el personal teacutecnico
fox rt
Il FNV 30 O FolT 2008 162
ILFN V 30 81 copy Fax IT 2007
fax i-t-MfV
11nOCn1WtI
Consideraciones para los niveles del personal incluyen bull Expectativas del cliente del Servicio
Presupuesto y objetivos de respuesta de llamadas
bull Tamantildeo antiguumledad y complejidad de la infraestructura de TI
Tamantildeo diversidad cultural y nivel de habilidades de los usuarios
El nuacutemero tipo y origen de los Incidentes y Requerimientos a ser manejados
Cobertura requerida por el soporte
Herramientas de modelado pueden apoyar a estimar el numero de personas en la Mesa de Servicio
fex imiddott
lLfNt 3 0 C iacuteoo IT2OO157
Entre las Meacutetricas del Service Desk tenemos Porcentaje de llamadas resueltas durante el primer contacto (mientras el usuario continua en la llamada) Porcentaje de llamadas resueltas sin derivarlas a la siguiente liacutenea de soporte Tiempo medio para resolver un Incidente (en la primera liacutenea) Costo promedio de la Mesa de Servi cio por manejar un Incidente costo por llamada costo por minuto
bull Tambieacuten deberiacutean evaluarse las meacutetricas No tangibles El eacutexito de la Mesa de Servicio depende de la relacioacuten de confianza con el usuario
bullfex i-t
IIFN V 30 CFoIlIT 2OOI158
ILFN V 30 79 copy Fex IT 2007
fax i-t ryte
m-nqemanl
Punto uacutenico de contacto para los usuarios en la base del diacutea a diacutea
Responsable del manejo eficiente de todos los Incidentes y Requerimientos de Servicio usando personal dedicado middot
Capturar e reportar sobre la informacioacuten que pueda ser importante
bull fax iexclmiddottmiddot
ILFN V 30 lO CFo)l T 2008
Soporte Equipos de Escritorio
Recomendable para Ubicacioacuten uacutenica
Donde exista fuerte diferencia de idiomas culturas o polfticas
bull Soporte especializado o grupos de usuarios criacuteticos (VIPs) ( 11 eel ti Concentrar habilidades teacutecnicas de especialistas f~x H
tLFN V 30 CFoJlr2008
)
dUsuario Local Usuario Local Usuario Local I
Mesa de Servicios Loca1I
ILFN V 3 0 77 copy Fox IT 2007
I
fax it senica
mlnagtunlnl
La operacioacuten de servicios depende de Comunicacioacuten de la operacioacuten rutinaria
Comunicacioacuten entre el personal de los turnos
Reportes del rendimiento
Comunicacioacuten relativa a proyectos cambios excepciones y emergencias
Entrenamiento de procesos nuevos o personalizados y el disentildeo de los servicios
Comunicacioacuten de Estrategia y Disentildeo a los grupos de Operacioacuten del Servicio
Un plan de comunicacioacuten garantizariacutea la consistencia y la efectividad de toda la comunicacioacuten
fax imiddottmiddot
II FNV 30 o FOi1T 700e9
Funciones Mesa de Servicio
bull Gestioacuten Teacutecnica Gestioacuten de Aplicaciones Gestioacuten de Operaciones de TI
Procesos bull Gestioacuten de Eventos
Gestioacuten de Incidentes Gestioacuten de Problemas Real izacioacuten de Requerimientos Gestioacuten de Accesos
I I F~IV 30 50
fx imiddottmiddot
CFoIT 2008
ILFN V 3 0 75 copy Fax IT 2007
(
fax it Iace
tn~~1
La Operacioacuten del Servicio es donde los planes disentildeos y optimizaciones del Ciclo de Vida del Servicio son ejecutados y medidos Los servicios deben ser operados dentro de los objetivos presupuestales y de ROl establecidos previamente en el Ciclo de Vida El presupuesto en curso debe estar disponible para Solucionar errores inesperados
Implementar cambios imprevistos en los requerimientos Introducir mejoras en la eficiencia operativa
Los procesos de Operacioacuten de Servicio ayudan a garantizar que estas actividades sean contabilizadas y planeadas
fox iexclmiddott
IL FNV 30 CFcx IT2008 14
La Operacioacuten de Servicios debe gestionar un nuacutemero de conflictos potenciales y lograr un balance aceptable en
Servicio TI vs Tecnologiacutea Estabil idad vs Capacidad de Respuesta Calidad vs Costo Reactivo vs Proactivo
Las organizaciones deben reconocer y afrontar los desequiJi brios Puede guiar a oportunidades de crecimiento y mejora
( bull fox umiddot
ILFNVJO gt Fox ll200f3146
ILFN V 30 73 copy Fax IT 2007
fax it senlC
mam~-mtml
iquestEl objetivo de Gestioacuten de Configuracioacuten y Activos del Servicio es
a) Contabilizar todos los activos financieros de la organizacioacuten
b) ~Joacuteglco-deJajofraesUu~ty(SLde_TI correlacionar los servicios de TI con los diferentes COrntildeponentes necesarios para la entrega de los servicios
e) Construir modelos de servicio para justificar la implementacioacuten de ITIL
d) Implementar ITIL en la organizacioacuten
fax iexclmiddott
1LtFNV 30 ClFox IT2006
iquestQueacute es los que representa el Modelo V del Servicio
a) Una estrategia para finalizar exitosamente los proyectos de la Gestioacuten de Servicios
b) La ruta para la Entrega del Servicio y Soporte del Servicio para una eficiente y efectiva utilizacioacuten de recursos
c) Niveles d~kib~rordf-ciQ1y_pruebas req~idos para entregar un serviGi9 d) La perspectiva del negocio de coacutemo es percibido el servicio por el
cliente y el usuario
fox iexclr
ILFNV 30 OfOJI IT 7008
ILFN V 30 71 copy Fax IT 2007
Nivel tls1dod lt101 mil iexcl negOGJo
Nive2 dUfa1ie iexcl
Nivel 3 SOIlXCioo de SelVjcJO$
1)7
Gestor de Liberacioacuten de y Construccioacuten
Establece la final de la liberacioacuten
~ Conocimiento
Informacioacuten
Hardware
Software
t Infraestructura
Construye la liberacioacuten final
Prueba la liberacioacuten antes de una verificacioacuten externa
Publica los errores conocidos y las soluciones
Proporciona la entrada para el proceso final de implementacioacuten
1 Responsable de la entrega fiacutesica de la implementacioacuten del servicio
iacuteI Coordina la documentacioacuten y comunicacioacuten
w Planea la Implementacioacuten
Proporciona soporte y recomendaciones a lo largo del proceso
Proporciona retroalimentacioacuten acerca de una liberacioacuten efectiva
w las meacutetricas para la implementacioacuten asegurando que esteacuten dentro de
V 30 69 copy Fox IT 2007
fax it -- M~tG8
rTWrngen1ml
Asegurar que ti Los planes de Liberacioacuten e Implementacioacuten existen los cuales estaacuten
alineados con los cambios de proyectos del cliente y negocio
Los paquetes de liberacioacuten pueden ser construidos instalados ) Oelf I probados e implementados exitosamente y a tiempo Los servicios nuevos o modificados son capaces de alcanzar los niveles de servicio acordados
bull La transferencia de conocimientos es proporcionada a Clientes y usuarios Personal operativo y de soporte
Existe un impacto miacutenimo e impredecible en la generacioacuten de servicios operacioacuten y soporte Los clientes usuarios y personal de la gestioacuten de servicios estaacuten satisfechos con las praacutecticas y resultados de la transicioacuten del servicio
bull fax imiddott
ltNV 3-0 o Fell 11 2008
L Unidad de Liberacioacuten Describe la porcioacuten de un servicio o infraestructura de TI que normalmente
es liberada conjuntamente bull Puede variar considerablemente dentro de una organizacioacuten
Definida en la poliacutetica de liberacioacuten Serviao de TI
A (
A1 -1 r--iexcl A3
~ - ==--=--shy
Identificacioacuten de la Liberacioacuten bull Todas las liberaciones deben ser identificadas de una forma uacutenica bull El formato de la identificacioacuten seraacute descrita en la poliacutetica de liberaCIOacuteQ bull Deberiacutea incluir una referencia a los Cls y un nuacutemero de liberacioacuten
(Control_Stocks V1 3 6) fox it
ILrNVJO Cl Fox lT2008 34
A21 A2 2
ILFN V 30 67 copy Fox IT 2007
I
fax it In
mJnQllmGr
Linea Base de Configuracioacuten ti Configuracioacuten de un servicio producto o infraestructura que ha sido
formalmente revisado y acordado
Sirve como base para futuras actividades Soacutelo puede cambiarse a traveacutes de procedimientos de cambio formales
Instantaacuteneas bull Estado actual de los elementos de configuracioacuten o de un entorno
Registrada en la CMS y permanece como un registro histoacuterico fijo
bull Puede obtenerse usando una herramienta de auto -descubrimiento Puede compararse con la Liacutenea Base
fox jt
ILFNV30 CrFoJllr2008129
(
Gestor de Configuracioacuten y Gestor de Activos del Servicio bull Dos roles pero pueden ser combinados dado que las responsabilidades son
similares
Alcance de lo queMejora Continua Concientizacioacuten
Mantenimiento de la CMS
Convencioacuten de nombres
Interfaces
seraacute controlado
Manejo de Personal
MonHoreo y Reporteo
Finandacloacuten
Seleccioacuten y uso de ~fox UGestioacuten de los reportes herramientas
ILfH V 30 Ctx 11 2008130
ILFN V 30 65 copy Fox IT 2007
fax it Mr1C
tnal~9tmnl
Objetivo - Definir y controlar los componentes de los servicios e infraestructura y mantener precisa la informacioacuten de configuracioacuten Las metas de Gestioacuten de Activos del Servicio y Configuracioacuten son
Soportar los objetivos de control del negocio y clientes y requerimientos Soportar a todos los procesos de gestioacuten de servicios Minimizar el nuacutemero de quejas de calidad y cumplimiento Optimizar activos del servicio configuraciones de TI capacidades y recursos
bull fox iexclt-
II FNV 30 eFolli tlQ125
Elemento de Configuracioacuten (el) Un CI es un activo un componente de servicio u otro elemento que estaacute o estaraacute bajo el control de Gestioacuten de Configuracioacuten
Tipos de Cls incluyen Servicios de TI hardware software construcciones gente y documentacioacuten formal tal como SLAs y documentacioacuten de proceso
Modelo de Configuracioacuten Un modelo de los servicios activos e infraestructura qu- incluye las relaciones entre Cls V
fox iexclmiddottmiddot
ILFNv 30 O FQ tT 200e 26
ILFN V 30 63 copy Fax IT 2007
RETOS
Los detalles de configuracioacuten imprecisos que llevan a una deficiente evaluacioacuten de cambios Implementacioacuten del proceso muy burocraacutetico ~ O( Uacutemiddot bull bull
Interconectar con el proceso de Gestioacuten de Cambios de los Proveedores Intentos de pasar por alto el proceso Procedimientos de retorno deficientes inexistentes o sin probar
iexcl Alcance del cambio demasiado amplio
Demasiados cambios priorizados como de emergencia r
ILFNV 3 o
I
fox it - 1W _IYIC
manatpmonl
BENEFICIOS
iexcl Mejor alineacioacuten de los servicios con los requerimientos de los clientes
1 Miacutenimo impacto no previsto en la produccioacuten de los servicios
Completo entendimiento del costo de los cambios Habilidad para absorber un elevado nivel de cambios dentro de la organizacioacuten Mejora en la evaluacioacuten del riesgo de los cambios
iexcl Mayor visibilidad y comunicacioacuten de los cambios
J Culturadonde un cambio no autorizado es inaceptable
fox (middott
orl ( lTlOQamp9121
Calendario de Planeacioacuten y control Comprensioacuten delCambios y )
~er Toma de decisioacuten para
Cambios Monitoreo y Reporteo
~~ -1lt1 ~ Mejoras Proactivas ~-~~~
Medicioacuten y Control Gestioacuten de los reportes Asegurar que se cuentan
con planes de retorno fox imiddottmiddot J _
IlrNV30 l Fo)( IT ooe122
liberaciones de cambios impacto del cambio
Comunicaciones Autorizacioacuten del Cambio
ILFN V 30 61 copy Fax IT 2007
I
fox it
Los RFCs autorizados pasan a los grupos teacutecnicos correspondientes para la construccioacuten del cambio Cuando sea posible que las actividades puedan ser rastreadas uti lizar oacuterdenes de trabajo La Gestioacuten de cambios supervisaraacute las pruebas para asegurar que
Cuando sea posible realizar pruebas todos los cambios seraacuten rigurosamente probados
tiacute Cuando no sea posible realizar pruebas un cuidado especial y adecuado soporte estaraacute disponible en la implementacioacuten
La autoridad y responsable para invocar el plan de retorno deberiacutea ser mencionado expliacutecitamente en la documentacioacuten del cambio
~ J ~
fox i-tshy
LFNV 3 0 tII ~ or lT oca
Al completar el cambio los resultados deberiacutean ser reportados para su evaluacioacuten Una Revisioacuten Post-Implementacioacuten (PIR) deberiacutea ser ejecutada para asegurar que
El cambio ha logrado sus objetivos bull El solicitante y las partes interesadas estaacuten satisfechas con el
resultado No existen efectos secundarios inesperados
bull Las lecciones aprendidas son retroalimentadas para futuros cambios
El PIR puede ser distinto para los diferentes tipos de cambios El PIR es frecuentemente realizado por el CAS
~fox umiddot
Il FN V 30 O DlI 1T lO1ij
ILFN V 3_0 59 copy Fax IT 2007
+fOX hI
tl~
tnllffl~
Crear y reg istrar el cambio Procedimientos definidos para levantar los cambios Pueden ser procedimientos diferentes para las distintas aacutereas Una propuesta del cambio puede ser necesaria para cambios mayores
Revisioacuten del Requerimiento de Cambio (RFC) Descartar cambios que son
Poco praacutecticos 4 Repeticiones de otros RFCs
Solicitudes incompletas
Cualquier cambio descartado deberiacutea regresar a su solicitante con una explicacioacuten del motivo de rechazo El solicitante debe tener derecho de apelacioacuten
fox middott
tlFHV middot30 1 3 - r o)rT2008
La informacioacuten es clave para el eacutexito del cambio La informacioacuten requerida para cualqu ier cambio puede ser resumida en las 7 Rs de la Gestioacuten de Cambios
iquestQuieacuten Requirioacute el cambio
iquestCuaacutel es la Razoacuten del carnbio
iquestCuaacutel es el Resultado requerido
iquestCuaacuteles son los Riesgos
iquestQueacute Recursos necesitamos
iquestQuieacuten es el Responsable de la implementacioacuten
iquestCuaacutel es la Relacioacuten entre cambios fox Hmiddot
llFN V 30 CroOn ZOOIl
ILFN V 30 57 copy Fax IT 2007
fax it rwut
nunttglaquonanl
Organismo que existe para Soportar la autorizacioacuten de los cambios
bull Ayudar a la gestioacuten de cambios en el anaacutelisis evaluacioacuten y priorizacioacuten de los cambios
Los miembros del CAB son seleccionados de tal forma que los cambios relevantes pueden ser analizados desde el punto de vista de negocio y teacutecnico
Es importante enfatizar que el CAB bull Seraacute conformado acorde a los cambios que seraacuten discutidos bull Puede variar en su formato (incluso una sola reunioacuten)
Es probable que incluya a otros duentildeos de los procesos de gestioacuten de servicios Deberiacutea involucrar a los proveedores cuando sean uacutetiles
fo~ i-t-Deberiacutea reflejar los puntos de vista del usuario y cliente ILFN V 30 C FoiexclT1OO8 10
~ Los cambios son implementados para cumplir con el negocio mas (lue cumplir con una calendarizacioacuten de TI ya menudo se agrupan en versiones
Documento de Calendario de Cambios (CS) - ( en (
11 Actualizado cuando los cambios son programados O bull Detalla los cambios aprobados 11 Contiene fecha y hora de implementacioacuten propuesta
Documento de Cortes de Servicio Planeados (PSO) bull Detalla los cambios a los niveles de servicio y disponibilidad del servicio debido a la
actual planeacioacuten del CS bull Tiempo inactivo previsto por otros motivos (mantenimiento y copia de seguridad)
es y PSO deben estar disponibles para todas las personas de la organizacioacuten publicados siempre que existan cambios programados
La Mesa de Servicio utilizaraacute estos documentos para comunicarlos~ t negocio bull J
z-- IIFN V 30 o r) 1i IT 2008
ILFN V 3_0 55 copy Fax IT 2007
fax i[ mAngeme1
Las metas de Gestioacuten de Cambios son Responder a los requerimientos de cambios del negocio mientras que se maximiza el valor y se reducen incidentes interrupciones y trabajo duplicado Responder a los requerimientos del negocio y TI para los cambios que alinearaacuten los servicios con las necesidades del negocio
El objetivo es asegurar que los cambios son registrados para
Evaluar
bull Autorizar Priorizar Planear Probar De forma controlada
bull Implementar bull Documentar
Revisar
fox H
IlfNVO 106 Ciexclo-rT2ODB
ILFN V 3 0 53 copy Fox IT 2007
I
fax it
Planear y administrar los recursos para establecer exitosamente un servicio nuevo o modificado en la produccioacuten con una prediccioacuten estimada de costos calidad y tiempos Asegurar que existe un miacutenimo de impacto impredecible en la produccioacuten de servicios operacioacuten y soporte a la organizacioacuten Incrementar la satisfaccioacuten con las praacutecticas de transicioacuten - V ~
del servicio Incrementar el uso adecuado de los servicios aplicaciones y soluciones tecnoloacutegicas Proveer planes claros y entendibles que permitan al cl iente yal negocio cambiar proyectos para alinear sus acti vidades con los planes de transicioacuten del servicio
fox tmiddottmiddot
ILFNV 30 CDFDY ll2008101
l
Una Transicioacuten del Servicio efectiva puede Proporcionar a Ja organizacioacuten la posibi lidad de absorber altos porcentajes de cambios y liberacioacuten de forma segura Gestionar la transferencia de servicios hacia o desde un proveedor de servicios externo Alinear los servicios nuevos o modificados a los requerimientos de negocio y operacioacuten del negocio Asegurar que los clientes y usuarios pueden usar los servicios nuevos o modificados de tal forma que maximicen el valor para la operacioacuten del negocio
fox iexclt
IIFN V30 1 Fo x IT20082
ILFN V 30 51 copy Fax IT 2007
fax it 1VIYI
mandOlntI
iquestCuaacutel de las siguientes aacutereas ayudariacutea teacutecnicamente al soporte durante la fase de Disentildeo de Servicios del ciclo de vida
1 Disentildeo de Hardwa~e y Software 2 Disentildeo de Infraestructura 3 Disentildeo de Procesos 4 Disentildeo de Datos
a) 13 Y 4 b)12y3 c) Todas las aoterjoJ d) 2 3 Y 4
tal( iexclmiddott
llFNV 30 CF o n moa
iquestCuaacutel de las siguiente oraciones es INCORRECTA acerca de Gestioacuten de Proveedores
a) Gestioacuten_de erillLeedQ[es De9-QCiaio1~[Q~am~(1te 10 s _acuumlerdos para soportar la eotre~aJ1eseQliciQS
b) Gestioacuten de Proveedores asegura que los proveedores cumplan con las expectativas del negocio
c) Gestioacuten de Proveedores mantiene informacioacuten en la Base de Datos de Proveedores y Contratos
d) Gestioacuten de Proveedores deberiacutea de estar involucrado en todas la fases del ciclo de vida del servicio desde Estrategia hasta Disentildeo Transicioacuten a Operacioacuten y Mejora
fax iacute-t
ttFN v 30 tiexcl Fo) 11middot2008
ILFN V 30 49 copy Fax IT 2007
J
Informacioacuten de Gestioacuten de
Capacidades (CMIS)
y capacidad de recursos
Evaluar aCOrdar y documentar nuevos
requerimientos y capacldades
Nuevo Plan de Capacidades
fox it
Il f NVJO O Frp IT 2008
j
fax it 1-trrc
mJn~nl
Sistema de
Revisar capacidad y bull bull desempentildeo actual ]
- - shyMejorar servicios actuales
ti ~
-03
Gestioacuten de L estioacuten del Capacidades delJ
Negocio bull Negocio
r-Gestioacuten de
Gestioacuten de bull Capacidades del JServicios de TI Servicio
-GestiOacute~ Gestioacuten de la Capacidades deTecnologla ~ Componentes
--- J
fax U ~
Il FNV O C F=o x11 200894
ILFN V 30 47 copy Fax IT 2007
contrato
Asistiacuter CAS
contratos
MoniacuteliacuteeD reporteo revisioacuten del desempentildeo
de DiacuteOveedones
Manejo de conflictos legales contractuales
a SLM
Revisioacuten de contratos (al menos anualmenlej
Asegurar el valor del dinero de los proveedores
Manlener SCD
Revisar 1 analizar el Riesgo de contratos
con proveedores
Asegurar el oro_dore
sub-oonlratados
V 30 45 copy Fax IT 2007
fox it llronc
m~OlQamaO
Desarrollar yPruebas de Aplicacioacuten de ISPmantener ISPSeguridad )
--- 111
l ii( Ir
Identificar y dasificar la
Asistencia al CAS seguridad relacionada con los activos
Revisioacuten de auditoriacutea y politicas Pal1icipar en el SIA
~h~tIUControlar el acceso de
los terceros a los Anaacutelisis de riesgos de servicios J seguridad (en conjunto con
Disponibilidad e ITSCM) Educacioacuten y Manejo y anaacutelisis de
ooncientizacioacuten de la brechas de seguridad seguridad e ISP bullfox H
11 FN V 30 O Fo x lT 2aJ
shy shy arvt~
marAglment
ILFN V 30 43 copy Fax IT 2007
I
fox it __nIICfVC
Mtvi~
mantoeme
Ser responsable de la creacioacuten mantenimiento y ejecucioacuten de la Politica de Seguridad de la Informacioacuten (ISP)
Proteger los intereses de quienes dependen de la informacioacuten protegieacutendolos de fallas relacionadas a la falta de disponibilidad integridad o confidencialidad
Garantizar el intercambio de informacioacuten entre varios involucrados sea confiable
Asegurar que la ISP estaacute alineada con los objetivos estrateacutegicos de la organizacioacuten (marco de gobierno corporativo) en relacioacuten con la proteccioacuten y el uso efectivo de los recursos de informacioacuten
fox i-t
IlFpriexclV 3 0 t) Foll fT200882
ILFN V 30 41 copy Fox IT 2007
fax it
-shy vic m~nwll
Mantener la continuidad de TI y los planes de recuperacioacuten que soportan los Planes de Continuidad del Negocio (BCPs) Realizar ejercicios de Anaacutelisis de Impacto al Negocio (BIA) regularmente Realizar ejercicios de Anaacutelisis y Gestioacuten de Riesgos en conjunto con Gestioacuten de Disponibilidad y Seguridad de la Informacioacuten TI regularmente Implementar los mecanismos de recuperacioacuten apropiados Evaluar el impacto de todos los cambios en Planes de J Continuidad de Servicios de TI y los Planes de Recuperacioacuten de TI
En conjunto con Gestioacuten Proveedores negociar y acordar los contratos para la provisioacuten de la capacidad de recuperacioacuten
middotfux it ILiN V 30 C FoII I T 200878
ILFN V 30 39 copy Fax IT 2007
fax i tshybullbullrvru
iexclSrJaem0I11
Elaborar y mantener el Plan de Disponibilidad y evaluar el impacto de los cambios que lo afecten
Aconsejar y guiar los temas de disponibilidad y apoyar con el diagnoacutestico y solucioacuten de incidentes~
y problemas relacionados con la disponibilidad
Asegurar que los objetivos de disponibilidad del servicio son alcanzados o exceden lo acordado
Buscar formas proactivas para mejorar la (~
disponibilidad ~ -1 bull 1 A (~(Q
fox i-t
IlFNV30 73
Disponibilidad Porcentaje de tiempo de funcionamiento de un servicio
P ej (tiempo acordado del servicio - tiempo de inactividad tiempo acordado del servicio) x 100 -r Ir I h (
r 1Confiabilidad bull Tiempo transcurrido entre fallas del servicio o componentes
P ej Tiempo Promedio Entre Fallas (MTBF)
Mantenibilidad ti Periodo de tiempo para restaurar el servicio o componente dantildeado
P ej Tiempo Promedio de Recuperacioacuten (MTIR)
Resistente o capacidad de servicio Habilidad de los proveedores (terceros) de cumplir en teacuterminos de sus contratos con la disponibilidad confiabilidad y matenibilidad acordados
fox i-t-
Il FN V 30
Ofo ~ I T2008
ILFN V 30 37 copy Fox IT 2007
bullbull
fox it
Meacutetricas objetivas Nuacutemero y porcentaje de objetivos del servicio que son alcanzados Nuacutemero y gravedad de las brechas del servicio Nuacutemero de servicios asociado con SLA actualizado Nuacutemero de servicios con reportes regulares y revisiones de servicios activos
Meacutetricas subjetivas Encuestas sobre la percepcioacuten del cliente - evaluando los servicios y el proceso de Gestioacuten de Niveles de Servicio
fox iexclt
ILFNV 30 e Fea Ir 2006
Requerimientos del Concientiacutezacioacuten al Negociar Cliente
I
-
Negocio
Asistencia al Portafolio y al Cataacutelogo
Asistir al CAS
Monitorear y reportear
Dispara y dirige los Programas de Mejora
del servicio Revisioacuten
Relacioacuten con el Cliente
fox zmiddott
ILFiexcltt V 30 G Fo 1T200670
ILFN V 30 35 copy Fax IT 2007
emte mg_ment
RETOS BENEFICIOS
Identificar al representante Establecer relaciones duraderas adecuado de los clientes entre el cliente y los grupos de TI
En conjunto con otros procesos de Negociar objetivos apropiados que la Gestioacuten de Servicios preveer
alineados al negocio sean alcanzables exigentes y
proactivamente fallas y reducir riesgos
lt1 Superar las diferencias en la Proporcionar una clara visioacuten de las percepcioacuten dentro de la comunidad responsabilidades de TI y Negocio de los clientes Cuantificar la calidad del servicio
Obtener el compromiso de los contribuyendo asi a la coherenciagrupos de soporte interno y externo hacia los objetivos Identificar aacutereas deacutebiles para I
mejorarlas Obtener SLAs firmados por las
Proporcionar un mejor enfoque a los personas adecuadas requerimientos del negocio
fox d middot
11fNV30 OF~J IT700805
Disentildear un estructura para los SLAs (uso del Cataacutelogo de ServiCios como entildeTratt~
Determinar y documentar los SLRs (
-NegociaL-acotdar Ldocumentar-S-lAs
Monitorear el desempentildeo del servicio contra los SLAs Recopilar medir y mejorar la satisfaccioacuten del cliente Elaborar Reportes del Servicio Realizar Revisiones del Servicio e introducir el resultado de las mismas a los Programas de Mejora del Servicio (SIPs) Evaluar y revisar los SLAs el alcance del servicio y los acuerdos de soporte Desarrollar contactos y relaciones Registrar y gestionar todas las quejas y felicitaciones
fox H
LFN V 30 Fox lT 200866
ILFN V 30 33 copy Fax IT 2007
fax it
Registrar los servicios existentes y aprobados
Asegurar consistencia Mantener el Catalogo con el Portafolio de
Servicios actualizado y exacto
Proteger y respaldar el Cataacutelogo
fox imiddott
llFNv JO O Fox fT 20Qe
~IC
INnaQoment
ILFN V 30 31 copy Fax IT 2007
fax it MfV1eO
mon1lCNl1
C~rl-I Ix l 10-
Proveer una uacutenica fuente de informacioacuten consistente para todos los servicios acordados
Asegurar que el Cataacutelogo de Servicios estaacute disponible para aquellos que tienen acceso autorizado a eacutel NJ Gestionar la informacioacuten del Cataacutelogo de Servicios asegurando que contiene informacioacuten exacta y actual de todos los servicios en operacioacuten y los aprobados para entrar en la operacioacuten
fax U
IlFN v 30 Cl FQo ) 11 lODB5
ILFN V 30 29 copy Fox IT 2007
fox i-t-t C
tn1nlcutment
Requerimientos del negocio Requerimientos de Nivel de Servicio Requeri mientos funcionales Programa del Servicio (por
Requerimientos operativos ejemplo escalaciones Disentildeo de la topologiacutea fases interfaces (componentes de servicio habilidades requeridas) etc)
Evaluacioacuten de la disponibilidad (negocio fi nanciera y teacutecnica)
Plan de Transicioacuten del Servicio (construir probar r(
poliacuteticas etc) bullfox Lt
ILFNV 30 cralIT200853
Opcioacuten Descripcioacuten
In sourcing Desarrollo y asistencia internos
Outsourcing Desarrollo y asistencia externos (bien definidos) acuerdo formal
Co-sourcing Combinacioacuten de inloutsourcing o grupo de proveedores externos
Partnership o multi-sourcing Alianzas Estrateacutegicas
Outsourcing de Procesos del Negocio Externalizacioacuten de una funcioacuten o proceso del negocio por ejemplo centros de atencioacuten de llamadas
Provisioacuten para Servicios de Apl icacioacuten Servicios informaacuteticos compartidos en una red ( software a peticioacuten formal)
Outsourcing de Procesos de Conocimientos
Conocimientos del negocio usando habilidades avanzadas de especialistas
J
c
fax ft
ILrN V 30 OFQ ~ l 200a
ILFN V 30 27 copy Fax IT 2007
fax it rIC8
malUqemnt
La publicacioacuten de Disentildeo del Servicio provee una guiacutea para el disentildeo y desarrollo de servicios y procesos de Gestioacuten de Servicios
Cubre los principios de disentildeo y los meacutetodos para k ~C convertir los objetivos t ~_ estrateacutegicos en cartera de servicios y activos de servicio -fox iexclmiddott
11FNV30 CFCI~
Generar y mantener los planes de TI poliacuteticas y estaacutendares para el disentildeo de servicios de TI de calidad Desarrollar las habilidades y capacidades necesarias dentro de TI para la entrega de servicios de TI de calidad f
Disentildear servicios nuevos o modificados para introducirlos en el ambiente productivo
Determinar y manejar los riesgos identificados durante la etapa de Estrategia
fox itmiddot
tlfN V 30 O FQI(II2D0850
ILFN V 30 25 copy Fox IT 2007
fox it UrvIC
mnaucns
iquestCuaacutel de las siguientes opciones identifica dos componentes del Portafolio de Servicios dentro del Ciclo de Vida del Servicio
a) p r)y~ Oacute rLde-SeP-IacuteG~os-y ca1aacutelo9o-Ji~iclos-
b) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Cataacutelogo de Servicios
c) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Requerimientos del Portafolio
d) Requerimientos del Portafolio y Sistema de Gestioacuten de Configuracioacuten
fox rt
ILfN V 30 CFtulT 2000
ILFN V 30 23 copy Fax IT 2007
fox it
e
ti
7Los objetivos son Proveer al negocio y a TI de un valor fi nanciero cuantificable de los servicios de TI
Proveer un valor financiero cuantificable de los activos requeridos para proporcionar los servicios de TI
Contar con un pronoacutestico financiero operativo
bullfax i-t
ILN V J O =FO~ liOOB
eUuml
La Gestioacuten de Finanzas es ejecutada en todas las fases del ciclo de vida del servicio
Permite contar con un pronoacutestico de gastos (realizado con las fases de Estrategia del Servicio y Disentildeo del Servicio) para comparar con los gastos actuales incurridos (dentro de las fases de Transicioacuten del Servicio y Operacioacuten del Servicio)
Los proveedores del servicio de TI deben tener la habilidad (1
para presupuestar y contabilizar todos los gastos a lo largo del ciclo de vida del servicio i~ 1 J
Gestioacuten de Finanzas puede llegar a incluir la toma de decisioacuten del mejor meacutetodo de cobro
bullfax [tshy
liFN V 30
CFo)(lt~
ILFN V 30 21 copy Fax IT 2007
fax imiddott -
tn4111 aqOJnCtU
l Representa los compromisos e inversiones realizadas por un proveedor de servicios a traveacutes de todos sus cl ientes y espacios de mercado portafo li o~ervicios
~----
Incl uye Proveccioacuteo de servi los
bull Actuales compromis contractuales
bull Desarrollo de nuevos
servicios
Mejora Continua
del Servicio
bull Servicios de terceros
Servicios retirados
~Fo~ 11 2008ILFNV 30 38
ILFN V 3 0 19 copy Fax IT 2007
fox it
Garantiacutea (adecuado para el uso) ) bull Garantiza que un servicio esteacute disponible que tenga la suficiente
capacidad que sea seguro y recuperable
Util idad (adecuado para su finalidad) Efecto positivo en el desempentildeo de tareas como son requeridas por el cliente
Eliminacioacuten de limitaciones que podriacutean ser percibidas como un efecto positivo
GARANTiacuteA + UTILIDAD = VALOR CREADO
fox i-tl tLfNv 30 FIUIT 200EI33
Recursos Capacidades Entradas directas a produccioacuten Habilidad de utilizar recursos
para generar valor
Capital Financiero ~ Administracioacuten (f Organizacioacuten bull otInfraestructura t
bull Aplicaciones Procesos Informacioacuten w Conocimientos Personas w Personas7
Recursos y Capacidades sOJlActiacuteyru delsecteIYicLo utilizados para crear valor en forma de bienes o servicios
Los Recursos necesitan capacidades para desarrollar valor agregado distintivo en los servicios para los clientes
Las Capacidades no pueden generar valor sin los adecuados recursos fax U
IlFN V 30 O Fo - lf 200834
ILFN V 30 17 copy Fax IT 2007
fax it
iquestCuaacutel de los siguientes enunciados es CORRECTO para todos los procesos
a) Definen actividades roles responsabil idades funciones y meacutetricas
b) EDtregan FesuHados middotesJ)eciacute-fiGQsparacubJirlaJle_cesj~ad de un cl iente
C )kSon ejecutados por un Proveedor de Servicios como soportea un Cl iente
d) Son unidades de las organizaciones responsables de un resultado especiacutefico
fax imiddott
lLFNV 3Q ltC ~e o r lOOfJ
La publicacioacuten de Estrategia del Servicio proporciona a las organizaciones una guiacutea acerca de como pensar y actuar de una forma estrateacutegica
La guiacutea muestra como desarrollar poliacuteticas directrices y procesos para transformar la gestioacuten de servicios en un activo estrateacutegico
fax H
IIFN V 30 O-(JKIT2Q08 30
CcJrlO ~ ~I ~
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ILFN V 30 15 copy Fox IT 2007
-+
25
TI
con en
corporativa e individual
grupos de discusioacuten regionales anuales
YYVlfY~IIII-VIII (sitio web UK) y YY1lYIfVILVlflffVt
ILFN V 30 13 copy Fax IT 2007
a mediadOS de los 80s y de Comercio del Gobierno (OGC)
por el reconocimiento de la dependencia de en las organizaciones
un buen uso la Gestioacuten de Servicios
1999 a 2001 y nuevamente en
entrenamiento Mas de 600000 personas acrediacutetadas en maacutes de 100
terminologiacutea comuacuten
22
ILFN V 30 11 copy Fox IT 2007
iexclfax it eh-u
msnaqI)f11cnl
------- ----- -- - ----- --- --- - - - - -----~----
Dueno del Proceso - Objetivo del Proceso
Proceso
Actividades Salidas y sus Procedimientos especificaciones
DSPilrildors
Instruccionas de Trabajo Entradas y sus Roles
especificaciones Salidas
Entradas lI ---- ---- --- ------- -
I i
Capac idades I L ____~=-=-__~~BI2AECRS_DP_R~C~~__ _
ILFN V 30 17
Puede ser medido Las meacutetricas pueden permitir que la eficiencia y efectividad sea medida
Entrega resultados especiacuteficos Un proceso existe para entregar un resultado
El resultado debe ser identificable y cuantificable
Tiene un cliente o participantes claves bull Un proceso entrega la salida a un cliente o participantes claves
quienes deben estar contentos con el resultado
Responde a eventos especiacuteficos Un proceso puede ser conti nuiquest ~ repetitivo
bull Deberiacutea ser iniciado por un disparador especiacutefico bullfax U
IL FN V 30 C FQlt lT20D8 18
ILFN V 30 9 copy Fax IT 2007
Curso de Fundamentos de L
DE
DEL SERVICIO DEL SERVICIO
procesos poliacuteticas y cumplir con los
futuros de negocio
VIDA DEL SERVICIO
DEL SERVICIO servicios disentildeados para que la
operacioacuten del servicio puede los servicios e infraestructura de una forma
controlada acorde al olan
DEL SERVICIO
DEL SERVICIO Alinear continuamente y realinear los servicios
de a los cambios de las necesidades del a traveacutes de la identificacioacuten e
de meioras a los servicios de TI
ILFN v 30 Paacutegina de 2 copy Fax 2007
Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL
fax imiddott-Asignacioacuten 1
El marco de trabajado de ITIL define el Ciclo de Vida del Servicio Estaacute formado por etapas cada etaea tiene su propia meta y objetivos
Un nuacutemero de procesos y funciones han sido tambieacuten definidos que proveen el mecanismo para lograr los objetivos de cada etapa del Ciclo de Vida
Tarea
Esta asignacioacuten contiene
bull Una breve descripcioacuten de los objetivos de cada etapa del Ciclo de Vida del Servicio
bull Un breve resumen de cada uno de los procesos y funciones de cada etapa
En su grupo reflexione acerca de los procesos y funciones y decida cual de las Etapas del Ciclo de Vida tiene una fuerte relacioacuten y probabilidad de contener a cada proceso y funcioacuten
Despueacutes considere cual de las otras Etapas del Ciclo de Vida del Servicio son probables de interactuar con cada proceso y funcioacuten -
Por ejemplo puede pensar que Gestioacuten de Incidentes tiene una fuerte relacioacuten con la etapa de Operacioacuten del Servicio del Ciclo de Vida porque aparenta ser una actividad del diacutea a diacutea dirigida a reparar fallas
Gestioacuten de Incidentes puede tener tambieacuten una relacioacuten con Disentildeo del Servicio porque los objetivos para resolver fallas pueden ser discutidos y acordados mientras un nuevo servicio de TI estaacute en planeacioacuten
Escriba sus respuestas en el pizarroacuten ya que se le solicitaraacute presentarlas al resto de los participantes del curso explicando y justificando tus respuestas
ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 1 copy Fox IT 2007
fax it AiC
m1nA)cm~
Responsable de a_segurar que el proceso es ejecutado efectivamente eficientemente cumple con los requerimientos y iexcl-eaf~ka-fa- rntildeejora continua
Duentildeo del Servicio ( Responsable de un servicio especiacutefico Representa el servicio en toda la organizacioacuten Responsable de la mejora continua y la Gestioacuten de los Cambios que afectan a los servicios bajo su supervisioacuten--
-
tox Hshyna petsona que utiliza el servicio de TI en el diacutea a diacutea
ILFNV 30 n Fo ) T ~
Al disentildear un servicio o proceso es imprescindible definir claramente todos los roles para permitir la toma de decisiones raacutepida y efectiva
Esto puede realizarse utilizando una matriz RAe I autorizada para
Clarificar roles operativos responsabilidades y relaciones Definir niveles de responsabilidad
Coordinar la participacioacuten en cada actividad del negocio Esto ayudaraacute a
Acordar queacute actividades deben ser realizadas
Definiry acordar responsabilidades
Mejorar la comunicacioacuten bull Evitar la duplicidad de esfuerzos
Conseguir trabajos hechos apropiadamente y en tiemp~fox zt bull Evitar la cultura de la culpa ~-=-
IL F V)O QFOll l f 200B
ILFN V 30 7 copy Fax IT 2007
fox it JelrtC8
lom~nI
Un servicio es el medio de entrega de valor a los clientes para facilitarles los resultados que quieren obtener sin asumir riesgos y costos asociados (ITILreg 2007)
Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o maacutes necesidades de un cliente
~
L G IlI t d S d f middot l a es Ion e ervlclos es una serie e unciones y shy
procesos para gestionar los servicios a lo largo de un Ciclo de Vida La Gestioacuten del Servicios transforma los recursos de TI y capacidades en Servicios de TI que son adecuados para los requerimientos de una organizacioacuten
bull f ox U10~iexclY
ILFN V 30 e r oxlT 200110
ILFN V 30 5 copy Fox IT 2007
fax it
Nombre
Organizacioacuten
Nuacutemero de personas de TI a su cargo y clientes
Cargo y responsabilidades
Experiencia en TI
Experiencia en Gestioacuten de Servicios de TI
Expectativas del Curso
fu I ILfN l30 eC( jf~
Porfavo r observe que Jos creacuteditos documentados en este diagrama estaacuten sujetos a cambios por 01 desarrollo e implemenfLldon del esquema de
certificaciones de v3acordado porel COIIS9JO de CerlifiCllClonos
ITIL v3 Foundtton
IlfNV 3 0 gt Fox1 T2D08
ILFN V 30 3 copy Fax IT 2007
fax it lehrJC
rTrInllg~m1
I(VIU ~gltmn
wVl-fo)(ltn et
www ukthofol mto
Gestioacuten de Servicios de Gestioacuten de Servicios comoIntroduccioacuten del Curso TI e ITILreg bull una Praacutectica
Ciclo de Vida del Servicio Estrategia del Servicio Disentildeo del Servicio
Mejora Continua del Transicioacuten del Servicio Operacioacuten del Servicio
Sevicio
Tecnologiacutea y Examen real para la Examen de muestra
Arquitectura certifcacioacuten
Durante el curso se realizan ejercicios en equipos
TTllreg u marca reg istrJ da y marca registrada de la comunidad de la Oficina de Com erc io del Gobtem o de Ingla1erra y fax imiddottmiddot
ro gis trBd oen la Oficin a dltao ma rcas regist radas y pBlenlos de EE UU ~
IL FNV 30 Q Fo ~ lT2008
ILFN V 30 copy Fax IT 2007
--Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL
~fox iacute-tmiddot
7 Anaacutelisis de incidentes cerrados por usuario afectado (Top 5 de Clientes)
Service Desk
Jl e ltU 2 u e
O
30 25 20 15 10
5O Z O ~ [og M YqD4l
~ O O o~ ~ O 010laquogtlt0 (10 ~e ~
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o~ ltiquest ltlt0middot rF ~ ~ ~j e0~ ~uacutelO 1lJltlaquoto(lt cj( ~lt 0 10~ J~
Clasure Category
Iml Reg Dimple O Nick Newboy IJI James Grant O Steve Whitehouse El Mary Chivers I
ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 14 copy Fox IT 2007
Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL
3 Tiempo para resolver los Incidentes
_fax imiddotfo
Mesa de Servicio
U)
120 j100
98
~ 80 I I 72
~ bull ~ ~
60 1 40 35
2 ~ ~ 45
24n 32 17 ~ill O ~ 3 4 3 3
O 10 20 30 40 50 60 70 100 120 140 200 250 300
Tiempo de Resolucioacuten (Minutos)
8 5
4 Incidentes por categoriacutea -iexcl
Mesa de Servicio
60 - 52 U)
E 50 -1 4138 ~ 40 29 32 34 32
28 2119 16~ 30
1~ 20 8 n 1I I I 8
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Categoriacutea
r IIY
ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 12 copy Fox IT 2007
Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL
fax imiddott-Asignacioacuten 5 -Una Mesa de Servicio de una organizacioacuten ha sido implementada y trabaja por un corto tiempo Actualmente solo estaacute enfocada en el registro y seguimiento de los incidentes
Una serie de graacuteficas han sido generadas por el Administrador de la Mesa de Servicio quien piensa que estas pueden ser uacutetiles de diferentes formas
Tarea
Examine las graacuteficas de las siguientes paacuteginas
1 Para cada graacutefica iquestpodriacutea usar la informacioacuten para iexclnciar acciones de mejora O iquestpodriacutean proveer de evidencia de cualquier problema potenc ia l Identifique y describa
2 Si este tipo de informacioacuten es generada perioacutedicamente iquestquieacuten la utilizariacutea y para queacute propoacutesito
3 iquestPodriacutea sugerir alguna mejora de las graacuteficas y la forma de coacutemo seriacutean presentadas para que tengan mayor significado o utilidad
4 Del punto 1 seleccione un problema potencial o iniciativa de mejora que haya identificado e identifique con un poco maacutes de detalle las acciones que tomariacutea y los resultados que esperariacutea
Nota Escriba su prop ia lista de acciones y beneficios esperados en el pizarroacuten conforme se le sea solicitado presentar sus respuestas al resto de los participantes del grupo
ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 10 copy Fox IT 2007
fax it en-c
mstugClr~
Cumplimiento de Requerimientos es el proceso para el manejo de los requerimientos de servicio
Los objetivos son Proveer de un canal para que los usuarios puedan solicitar y recibir servicios estaacutendar predefinidos y aprobados
Proveer informacioacuten a usuarios relativa a la disponibilidad de los servicios estaacutendar
Suministrar los componentes requeridos para la entrega de los servicios estaacutendar
Apoyar con informacioacuten general consultas y quejas fax ft-
ILFNVJO CFrI~lTi008
Requerimiento de Servicio Teacutermino geneacuterico para los diversos tipos de peticiones o reguerimientos hechos por los u_sugirl9s No incluye Incidentes los cuales son manejados por Gestioacuten de Incidentes Pueden incluir requerimientos de cambios estaacutendar (ver Gestioacuten de Cambios) Requerimientos de Servicio son normalmente manejados y dirigidos por la Mesa de Servicio
Modelo de Requerim iento Un procedimiento predefinido para el manejo de los
Requerimientos de Servicio bullfax imiddottmiddot
IlFN V 30 OfOkIT200817
II_FN V 3 0 89 copy Fax IT 2007
fax i-tmiddot
Modelos de Problema Una forma predefinida de manejar problemas conocidos o latentes que todaviacutea deben ser resueltos permanentemente por ejemplo debido a su costo o falta de practicidad
Un reg istro de error conocido deberiacutea ser creado para detallar el modelo de problema
Gestioacuten de Problemas Reactiva Se ejecuta dentro de la Operacioacuten del Servicio
Gestioacuten de Problemas Proactiva Iniciada desde la Operacioacuten de Servicio pero dirigidapor Mejora Continua del Servicio foxL
ILFN v 30 Ofo ~ JrillOamp173
v)C( ~CI( l iexcl le I
Gestioacuten de Problemas Duentildeo del proceso de Gestioacuten de Problemas y coordina las
actividades bull Tiene y gestiona la Base de Datos de Errores Conocidos (KEOB) y
analiza la informacioacuten antes de su adicioacuten a la misma Responsable del cierre formal de los registros de problemas
Actuacutea de enlace con los proveedores y contratistas cuando estaacuten involucrados en la solucioacuten del problema y provee informacioacuten de Errores Conocidos
bull Gestiona las revisioacuten y da seguimiento a las acciones despueacutes de Problemas Mayores
Grupos de Solucioacuten de Problemas bull Grupos teacutecnicos que trabajan en la investigacioacuten y diagnoacutestico del
Problema Puede ser un equipo dedicado exclusivamente para trabajar en un problema especiacutefico y grave
fax Hmiddot
Il FNV 30 C l=oKtT2008 114
ILFN V 30 87 copy Fax IT 2007
---- --
fax it HIU_
m-Jnnvmont
( RETOS ) c=== BENEFICIOS
Reduccioacuten del tiempo de interrupcioacuten Detectar Incidentes oportunamente del servicio TI para una mayor
Convencer a todo el personal de que disponibilidad del servicio para el todos los Incidentes deben ser negocio y reduccioacuten en el Impacto al registrados negocio Integracioacuten de la Gestioacuten de Mejora en la capacidad para alinear Incidentes en la CMS actividades TI y asignar de forma
dinaacutemica los recursos a las prioridades Integracioacuten con Gestioacuten de Niveles de del negocioServicio Mejor la habilidad para identificarJ Disponibilidad de informacioacuten de los mejoras potenciales a los servicios de problemas y errores conocidos TI
Mejor habilidad para identificar servicios adicionales o necesidad de entrenamiento en TI o negocio
Puede utilizarse para justificar la bull necesidad de la implementacoacuteufde tmiddott otros procesos ITSM
LFN v 30 ClFo~ I r 00816
Responsable de manejar el Ciclo de Vida de los problemas Los principales objetivos son Preveer que surjan problemas e incidentes resultantes bull Eliminarrecurrencia de incidentes
Minimizar el impacto adverso de los incidentes inevitables
Gestioacuten de Problemas incluye Diagnosticar la causa raiacutez de los Incidentes bull Asegurar que las soluciones son implementadas utilizando los
controles adecuados por ejemplo Gestioacuten de Cambios Liberaciones e Implementacioacuten Mantener y hacer disponible la informacioacuten de Problemas soluciones temporales y definitivas utilizando la base de datos de errores conocidos
bull Integracioacuten cercana con Gestioacuten de Incidentes aunque la GestiQn de Incidentes y de Problemas son procesos separados fax iexclt
ILFNV30 CFolClT2009 170
IlFN V 30 85 copy Fax IT 2007
fax it r-Wlc
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ILFHV 30 l Fo~ 11 2001165
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~FNV 30 e Fod l2DOil 166
ILFN V 3 0 83 copy Fax IT 2007
I
fax it IC
m~01mo
La principal objetivo de Gestioacuten de Incidentes es restaurar la operacioacuten normal del servicio tan pronto como sea posible y minimizar el impacto adverso en las operaciones del negocio asegurando que los mejores niveles posibles de calidad del servicio y disponibilidad se mantienen
La operacioacuten del servicio normal estaacute definida como operacioacuten del serv icio dentro de los liacutemites de los SLAs
~
fax ir
ILFNIJ30 CIIFO lt lT 2OOB16 1
La Gestioacuten de Incidentes incluye cualqu ier evento que afecte la interrupcioacuten o posible interrupcioacuten de un servicio
Los Incidentes pueden ser Comunicados directamente por los usuarios a traveacutes de la Mesa de Servicios
Comunicados a traveacutes de una interfaz de Gestioacuten de IEventos
Reportes y registros por el personal teacutecnico
fox rt
Il FNV 30 O FolT 2008 162
ILFN V 30 81 copy Fax IT 2007
fax i-t-MfV
11nOCn1WtI
Consideraciones para los niveles del personal incluyen bull Expectativas del cliente del Servicio
Presupuesto y objetivos de respuesta de llamadas
bull Tamantildeo antiguumledad y complejidad de la infraestructura de TI
Tamantildeo diversidad cultural y nivel de habilidades de los usuarios
El nuacutemero tipo y origen de los Incidentes y Requerimientos a ser manejados
Cobertura requerida por el soporte
Herramientas de modelado pueden apoyar a estimar el numero de personas en la Mesa de Servicio
fex imiddott
lLfNt 3 0 C iacuteoo IT2OO157
Entre las Meacutetricas del Service Desk tenemos Porcentaje de llamadas resueltas durante el primer contacto (mientras el usuario continua en la llamada) Porcentaje de llamadas resueltas sin derivarlas a la siguiente liacutenea de soporte Tiempo medio para resolver un Incidente (en la primera liacutenea) Costo promedio de la Mesa de Servi cio por manejar un Incidente costo por llamada costo por minuto
bull Tambieacuten deberiacutean evaluarse las meacutetricas No tangibles El eacutexito de la Mesa de Servicio depende de la relacioacuten de confianza con el usuario
bullfex i-t
IIFN V 30 CFoIlIT 2OOI158
ILFN V 30 79 copy Fex IT 2007
fax i-t ryte
m-nqemanl
Punto uacutenico de contacto para los usuarios en la base del diacutea a diacutea
Responsable del manejo eficiente de todos los Incidentes y Requerimientos de Servicio usando personal dedicado middot
Capturar e reportar sobre la informacioacuten que pueda ser importante
bull fax iexclmiddottmiddot
ILFN V 30 lO CFo)l T 2008
Soporte Equipos de Escritorio
Recomendable para Ubicacioacuten uacutenica
Donde exista fuerte diferencia de idiomas culturas o polfticas
bull Soporte especializado o grupos de usuarios criacuteticos (VIPs) ( 11 eel ti Concentrar habilidades teacutecnicas de especialistas f~x H
tLFN V 30 CFoJlr2008
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dUsuario Local Usuario Local Usuario Local I
Mesa de Servicios Loca1I
ILFN V 3 0 77 copy Fox IT 2007
I
fax it senica
mlnagtunlnl
La operacioacuten de servicios depende de Comunicacioacuten de la operacioacuten rutinaria
Comunicacioacuten entre el personal de los turnos
Reportes del rendimiento
Comunicacioacuten relativa a proyectos cambios excepciones y emergencias
Entrenamiento de procesos nuevos o personalizados y el disentildeo de los servicios
Comunicacioacuten de Estrategia y Disentildeo a los grupos de Operacioacuten del Servicio
Un plan de comunicacioacuten garantizariacutea la consistencia y la efectividad de toda la comunicacioacuten
fax imiddottmiddot
II FNV 30 o FOi1T 700e9
Funciones Mesa de Servicio
bull Gestioacuten Teacutecnica Gestioacuten de Aplicaciones Gestioacuten de Operaciones de TI
Procesos bull Gestioacuten de Eventos
Gestioacuten de Incidentes Gestioacuten de Problemas Real izacioacuten de Requerimientos Gestioacuten de Accesos
I I F~IV 30 50
fx imiddottmiddot
CFoIT 2008
ILFN V 3 0 75 copy Fax IT 2007
(
fax it Iace
tn~~1
La Operacioacuten del Servicio es donde los planes disentildeos y optimizaciones del Ciclo de Vida del Servicio son ejecutados y medidos Los servicios deben ser operados dentro de los objetivos presupuestales y de ROl establecidos previamente en el Ciclo de Vida El presupuesto en curso debe estar disponible para Solucionar errores inesperados
Implementar cambios imprevistos en los requerimientos Introducir mejoras en la eficiencia operativa
Los procesos de Operacioacuten de Servicio ayudan a garantizar que estas actividades sean contabilizadas y planeadas
fox iexclmiddott
IL FNV 30 CFcx IT2008 14
La Operacioacuten de Servicios debe gestionar un nuacutemero de conflictos potenciales y lograr un balance aceptable en
Servicio TI vs Tecnologiacutea Estabil idad vs Capacidad de Respuesta Calidad vs Costo Reactivo vs Proactivo
Las organizaciones deben reconocer y afrontar los desequiJi brios Puede guiar a oportunidades de crecimiento y mejora
( bull fox umiddot
ILFNVJO gt Fox ll200f3146
ILFN V 30 73 copy Fax IT 2007
fax it senlC
mam~-mtml
iquestEl objetivo de Gestioacuten de Configuracioacuten y Activos del Servicio es
a) Contabilizar todos los activos financieros de la organizacioacuten
b) ~Joacuteglco-deJajofraesUu~ty(SLde_TI correlacionar los servicios de TI con los diferentes COrntildeponentes necesarios para la entrega de los servicios
e) Construir modelos de servicio para justificar la implementacioacuten de ITIL
d) Implementar ITIL en la organizacioacuten
fax iexclmiddott
1LtFNV 30 ClFox IT2006
iquestQueacute es los que representa el Modelo V del Servicio
a) Una estrategia para finalizar exitosamente los proyectos de la Gestioacuten de Servicios
b) La ruta para la Entrega del Servicio y Soporte del Servicio para una eficiente y efectiva utilizacioacuten de recursos
c) Niveles d~kib~rordf-ciQ1y_pruebas req~idos para entregar un serviGi9 d) La perspectiva del negocio de coacutemo es percibido el servicio por el
cliente y el usuario
fox iexclr
ILFNV 30 OfOJI IT 7008
ILFN V 30 71 copy Fax IT 2007
Nivel tls1dod lt101 mil iexcl negOGJo
Nive2 dUfa1ie iexcl
Nivel 3 SOIlXCioo de SelVjcJO$
1)7
Gestor de Liberacioacuten de y Construccioacuten
Establece la final de la liberacioacuten
~ Conocimiento
Informacioacuten
Hardware
Software
t Infraestructura
Construye la liberacioacuten final
Prueba la liberacioacuten antes de una verificacioacuten externa
Publica los errores conocidos y las soluciones
Proporciona la entrada para el proceso final de implementacioacuten
1 Responsable de la entrega fiacutesica de la implementacioacuten del servicio
iacuteI Coordina la documentacioacuten y comunicacioacuten
w Planea la Implementacioacuten
Proporciona soporte y recomendaciones a lo largo del proceso
Proporciona retroalimentacioacuten acerca de una liberacioacuten efectiva
w las meacutetricas para la implementacioacuten asegurando que esteacuten dentro de
V 30 69 copy Fox IT 2007
fax it -- M~tG8
rTWrngen1ml
Asegurar que ti Los planes de Liberacioacuten e Implementacioacuten existen los cuales estaacuten
alineados con los cambios de proyectos del cliente y negocio
Los paquetes de liberacioacuten pueden ser construidos instalados ) Oelf I probados e implementados exitosamente y a tiempo Los servicios nuevos o modificados son capaces de alcanzar los niveles de servicio acordados
bull La transferencia de conocimientos es proporcionada a Clientes y usuarios Personal operativo y de soporte
Existe un impacto miacutenimo e impredecible en la generacioacuten de servicios operacioacuten y soporte Los clientes usuarios y personal de la gestioacuten de servicios estaacuten satisfechos con las praacutecticas y resultados de la transicioacuten del servicio
bull fax imiddott
ltNV 3-0 o Fell 11 2008
L Unidad de Liberacioacuten Describe la porcioacuten de un servicio o infraestructura de TI que normalmente
es liberada conjuntamente bull Puede variar considerablemente dentro de una organizacioacuten
Definida en la poliacutetica de liberacioacuten Serviao de TI
A (
A1 -1 r--iexcl A3
~ - ==--=--shy
Identificacioacuten de la Liberacioacuten bull Todas las liberaciones deben ser identificadas de una forma uacutenica bull El formato de la identificacioacuten seraacute descrita en la poliacutetica de liberaCIOacuteQ bull Deberiacutea incluir una referencia a los Cls y un nuacutemero de liberacioacuten
(Control_Stocks V1 3 6) fox it
ILrNVJO Cl Fox lT2008 34
A21 A2 2
ILFN V 30 67 copy Fox IT 2007
I
fax it In
mJnQllmGr
Linea Base de Configuracioacuten ti Configuracioacuten de un servicio producto o infraestructura que ha sido
formalmente revisado y acordado
Sirve como base para futuras actividades Soacutelo puede cambiarse a traveacutes de procedimientos de cambio formales
Instantaacuteneas bull Estado actual de los elementos de configuracioacuten o de un entorno
Registrada en la CMS y permanece como un registro histoacuterico fijo
bull Puede obtenerse usando una herramienta de auto -descubrimiento Puede compararse con la Liacutenea Base
fox jt
ILFNV30 CrFoJllr2008129
(
Gestor de Configuracioacuten y Gestor de Activos del Servicio bull Dos roles pero pueden ser combinados dado que las responsabilidades son
similares
Alcance de lo queMejora Continua Concientizacioacuten
Mantenimiento de la CMS
Convencioacuten de nombres
Interfaces
seraacute controlado
Manejo de Personal
MonHoreo y Reporteo
Finandacloacuten
Seleccioacuten y uso de ~fox UGestioacuten de los reportes herramientas
ILfH V 30 Ctx 11 2008130
ILFN V 30 65 copy Fox IT 2007
fax it Mr1C
tnal~9tmnl
Objetivo - Definir y controlar los componentes de los servicios e infraestructura y mantener precisa la informacioacuten de configuracioacuten Las metas de Gestioacuten de Activos del Servicio y Configuracioacuten son
Soportar los objetivos de control del negocio y clientes y requerimientos Soportar a todos los procesos de gestioacuten de servicios Minimizar el nuacutemero de quejas de calidad y cumplimiento Optimizar activos del servicio configuraciones de TI capacidades y recursos
bull fox iexclt-
II FNV 30 eFolli tlQ125
Elemento de Configuracioacuten (el) Un CI es un activo un componente de servicio u otro elemento que estaacute o estaraacute bajo el control de Gestioacuten de Configuracioacuten
Tipos de Cls incluyen Servicios de TI hardware software construcciones gente y documentacioacuten formal tal como SLAs y documentacioacuten de proceso
Modelo de Configuracioacuten Un modelo de los servicios activos e infraestructura qu- incluye las relaciones entre Cls V
fox iexclmiddottmiddot
ILFNv 30 O FQ tT 200e 26
ILFN V 30 63 copy Fax IT 2007
RETOS
Los detalles de configuracioacuten imprecisos que llevan a una deficiente evaluacioacuten de cambios Implementacioacuten del proceso muy burocraacutetico ~ O( Uacutemiddot bull bull
Interconectar con el proceso de Gestioacuten de Cambios de los Proveedores Intentos de pasar por alto el proceso Procedimientos de retorno deficientes inexistentes o sin probar
iexcl Alcance del cambio demasiado amplio
Demasiados cambios priorizados como de emergencia r
ILFNV 3 o
I
fox it - 1W _IYIC
manatpmonl
BENEFICIOS
iexcl Mejor alineacioacuten de los servicios con los requerimientos de los clientes
1 Miacutenimo impacto no previsto en la produccioacuten de los servicios
Completo entendimiento del costo de los cambios Habilidad para absorber un elevado nivel de cambios dentro de la organizacioacuten Mejora en la evaluacioacuten del riesgo de los cambios
iexcl Mayor visibilidad y comunicacioacuten de los cambios
J Culturadonde un cambio no autorizado es inaceptable
fox (middott
orl ( lTlOQamp9121
Calendario de Planeacioacuten y control Comprensioacuten delCambios y )
~er Toma de decisioacuten para
Cambios Monitoreo y Reporteo
~~ -1lt1 ~ Mejoras Proactivas ~-~~~
Medicioacuten y Control Gestioacuten de los reportes Asegurar que se cuentan
con planes de retorno fox imiddottmiddot J _
IlrNV30 l Fo)( IT ooe122
liberaciones de cambios impacto del cambio
Comunicaciones Autorizacioacuten del Cambio
ILFN V 30 61 copy Fax IT 2007
I
fox it
Los RFCs autorizados pasan a los grupos teacutecnicos correspondientes para la construccioacuten del cambio Cuando sea posible que las actividades puedan ser rastreadas uti lizar oacuterdenes de trabajo La Gestioacuten de cambios supervisaraacute las pruebas para asegurar que
Cuando sea posible realizar pruebas todos los cambios seraacuten rigurosamente probados
tiacute Cuando no sea posible realizar pruebas un cuidado especial y adecuado soporte estaraacute disponible en la implementacioacuten
La autoridad y responsable para invocar el plan de retorno deberiacutea ser mencionado expliacutecitamente en la documentacioacuten del cambio
~ J ~
fox i-tshy
LFNV 3 0 tII ~ or lT oca
Al completar el cambio los resultados deberiacutean ser reportados para su evaluacioacuten Una Revisioacuten Post-Implementacioacuten (PIR) deberiacutea ser ejecutada para asegurar que
El cambio ha logrado sus objetivos bull El solicitante y las partes interesadas estaacuten satisfechas con el
resultado No existen efectos secundarios inesperados
bull Las lecciones aprendidas son retroalimentadas para futuros cambios
El PIR puede ser distinto para los diferentes tipos de cambios El PIR es frecuentemente realizado por el CAS
~fox umiddot
Il FN V 30 O DlI 1T lO1ij
ILFN V 3_0 59 copy Fax IT 2007
+fOX hI
tl~
tnllffl~
Crear y reg istrar el cambio Procedimientos definidos para levantar los cambios Pueden ser procedimientos diferentes para las distintas aacutereas Una propuesta del cambio puede ser necesaria para cambios mayores
Revisioacuten del Requerimiento de Cambio (RFC) Descartar cambios que son
Poco praacutecticos 4 Repeticiones de otros RFCs
Solicitudes incompletas
Cualquier cambio descartado deberiacutea regresar a su solicitante con una explicacioacuten del motivo de rechazo El solicitante debe tener derecho de apelacioacuten
fox middott
tlFHV middot30 1 3 - r o)rT2008
La informacioacuten es clave para el eacutexito del cambio La informacioacuten requerida para cualqu ier cambio puede ser resumida en las 7 Rs de la Gestioacuten de Cambios
iquestQuieacuten Requirioacute el cambio
iquestCuaacutel es la Razoacuten del carnbio
iquestCuaacutel es el Resultado requerido
iquestCuaacuteles son los Riesgos
iquestQueacute Recursos necesitamos
iquestQuieacuten es el Responsable de la implementacioacuten
iquestCuaacutel es la Relacioacuten entre cambios fox Hmiddot
llFN V 30 CroOn ZOOIl
ILFN V 30 57 copy Fax IT 2007
fax it rwut
nunttglaquonanl
Organismo que existe para Soportar la autorizacioacuten de los cambios
bull Ayudar a la gestioacuten de cambios en el anaacutelisis evaluacioacuten y priorizacioacuten de los cambios
Los miembros del CAB son seleccionados de tal forma que los cambios relevantes pueden ser analizados desde el punto de vista de negocio y teacutecnico
Es importante enfatizar que el CAB bull Seraacute conformado acorde a los cambios que seraacuten discutidos bull Puede variar en su formato (incluso una sola reunioacuten)
Es probable que incluya a otros duentildeos de los procesos de gestioacuten de servicios Deberiacutea involucrar a los proveedores cuando sean uacutetiles
fo~ i-t-Deberiacutea reflejar los puntos de vista del usuario y cliente ILFN V 30 C FoiexclT1OO8 10
~ Los cambios son implementados para cumplir con el negocio mas (lue cumplir con una calendarizacioacuten de TI ya menudo se agrupan en versiones
Documento de Calendario de Cambios (CS) - ( en (
11 Actualizado cuando los cambios son programados O bull Detalla los cambios aprobados 11 Contiene fecha y hora de implementacioacuten propuesta
Documento de Cortes de Servicio Planeados (PSO) bull Detalla los cambios a los niveles de servicio y disponibilidad del servicio debido a la
actual planeacioacuten del CS bull Tiempo inactivo previsto por otros motivos (mantenimiento y copia de seguridad)
es y PSO deben estar disponibles para todas las personas de la organizacioacuten publicados siempre que existan cambios programados
La Mesa de Servicio utilizaraacute estos documentos para comunicarlos~ t negocio bull J
z-- IIFN V 30 o r) 1i IT 2008
ILFN V 3_0 55 copy Fax IT 2007
fax i[ mAngeme1
Las metas de Gestioacuten de Cambios son Responder a los requerimientos de cambios del negocio mientras que se maximiza el valor y se reducen incidentes interrupciones y trabajo duplicado Responder a los requerimientos del negocio y TI para los cambios que alinearaacuten los servicios con las necesidades del negocio
El objetivo es asegurar que los cambios son registrados para
Evaluar
bull Autorizar Priorizar Planear Probar De forma controlada
bull Implementar bull Documentar
Revisar
fox H
IlfNVO 106 Ciexclo-rT2ODB
ILFN V 3 0 53 copy Fox IT 2007
I
fax it
Planear y administrar los recursos para establecer exitosamente un servicio nuevo o modificado en la produccioacuten con una prediccioacuten estimada de costos calidad y tiempos Asegurar que existe un miacutenimo de impacto impredecible en la produccioacuten de servicios operacioacuten y soporte a la organizacioacuten Incrementar la satisfaccioacuten con las praacutecticas de transicioacuten - V ~
del servicio Incrementar el uso adecuado de los servicios aplicaciones y soluciones tecnoloacutegicas Proveer planes claros y entendibles que permitan al cl iente yal negocio cambiar proyectos para alinear sus acti vidades con los planes de transicioacuten del servicio
fox tmiddottmiddot
ILFNV 30 CDFDY ll2008101
l
Una Transicioacuten del Servicio efectiva puede Proporcionar a Ja organizacioacuten la posibi lidad de absorber altos porcentajes de cambios y liberacioacuten de forma segura Gestionar la transferencia de servicios hacia o desde un proveedor de servicios externo Alinear los servicios nuevos o modificados a los requerimientos de negocio y operacioacuten del negocio Asegurar que los clientes y usuarios pueden usar los servicios nuevos o modificados de tal forma que maximicen el valor para la operacioacuten del negocio
fox iexclt
IIFN V30 1 Fo x IT20082
ILFN V 30 51 copy Fax IT 2007
fax it 1VIYI
mandOlntI
iquestCuaacutel de las siguientes aacutereas ayudariacutea teacutecnicamente al soporte durante la fase de Disentildeo de Servicios del ciclo de vida
1 Disentildeo de Hardwa~e y Software 2 Disentildeo de Infraestructura 3 Disentildeo de Procesos 4 Disentildeo de Datos
a) 13 Y 4 b)12y3 c) Todas las aoterjoJ d) 2 3 Y 4
tal( iexclmiddott
llFNV 30 CF o n moa
iquestCuaacutel de las siguiente oraciones es INCORRECTA acerca de Gestioacuten de Proveedores
a) Gestioacuten_de erillLeedQ[es De9-QCiaio1~[Q~am~(1te 10 s _acuumlerdos para soportar la eotre~aJ1eseQliciQS
b) Gestioacuten de Proveedores asegura que los proveedores cumplan con las expectativas del negocio
c) Gestioacuten de Proveedores mantiene informacioacuten en la Base de Datos de Proveedores y Contratos
d) Gestioacuten de Proveedores deberiacutea de estar involucrado en todas la fases del ciclo de vida del servicio desde Estrategia hasta Disentildeo Transicioacuten a Operacioacuten y Mejora
fax iacute-t
ttFN v 30 tiexcl Fo) 11middot2008
ILFN V 30 49 copy Fax IT 2007
J
Informacioacuten de Gestioacuten de
Capacidades (CMIS)
y capacidad de recursos
Evaluar aCOrdar y documentar nuevos
requerimientos y capacldades
Nuevo Plan de Capacidades
fox it
Il f NVJO O Frp IT 2008
j
fax it 1-trrc
mJn~nl
Sistema de
Revisar capacidad y bull bull desempentildeo actual ]
- - shyMejorar servicios actuales
ti ~
-03
Gestioacuten de L estioacuten del Capacidades delJ
Negocio bull Negocio
r-Gestioacuten de
Gestioacuten de bull Capacidades del JServicios de TI Servicio
-GestiOacute~ Gestioacuten de la Capacidades deTecnologla ~ Componentes
--- J
fax U ~
Il FNV O C F=o x11 200894
ILFN V 30 47 copy Fax IT 2007
contrato
Asistiacuter CAS
contratos
MoniacuteliacuteeD reporteo revisioacuten del desempentildeo
de DiacuteOveedones
Manejo de conflictos legales contractuales
a SLM
Revisioacuten de contratos (al menos anualmenlej
Asegurar el valor del dinero de los proveedores
Manlener SCD
Revisar 1 analizar el Riesgo de contratos
con proveedores
Asegurar el oro_dore
sub-oonlratados
V 30 45 copy Fax IT 2007
fox it llronc
m~OlQamaO
Desarrollar yPruebas de Aplicacioacuten de ISPmantener ISPSeguridad )
--- 111
l ii( Ir
Identificar y dasificar la
Asistencia al CAS seguridad relacionada con los activos
Revisioacuten de auditoriacutea y politicas Pal1icipar en el SIA
~h~tIUControlar el acceso de
los terceros a los Anaacutelisis de riesgos de servicios J seguridad (en conjunto con
Disponibilidad e ITSCM) Educacioacuten y Manejo y anaacutelisis de
ooncientizacioacuten de la brechas de seguridad seguridad e ISP bullfox H
11 FN V 30 O Fo x lT 2aJ
shy shy arvt~
marAglment
ILFN V 30 43 copy Fax IT 2007
I
fox it __nIICfVC
Mtvi~
mantoeme
Ser responsable de la creacioacuten mantenimiento y ejecucioacuten de la Politica de Seguridad de la Informacioacuten (ISP)
Proteger los intereses de quienes dependen de la informacioacuten protegieacutendolos de fallas relacionadas a la falta de disponibilidad integridad o confidencialidad
Garantizar el intercambio de informacioacuten entre varios involucrados sea confiable
Asegurar que la ISP estaacute alineada con los objetivos estrateacutegicos de la organizacioacuten (marco de gobierno corporativo) en relacioacuten con la proteccioacuten y el uso efectivo de los recursos de informacioacuten
fox i-t
IlFpriexclV 3 0 t) Foll fT200882
ILFN V 30 41 copy Fox IT 2007
fax it
-shy vic m~nwll
Mantener la continuidad de TI y los planes de recuperacioacuten que soportan los Planes de Continuidad del Negocio (BCPs) Realizar ejercicios de Anaacutelisis de Impacto al Negocio (BIA) regularmente Realizar ejercicios de Anaacutelisis y Gestioacuten de Riesgos en conjunto con Gestioacuten de Disponibilidad y Seguridad de la Informacioacuten TI regularmente Implementar los mecanismos de recuperacioacuten apropiados Evaluar el impacto de todos los cambios en Planes de J Continuidad de Servicios de TI y los Planes de Recuperacioacuten de TI
En conjunto con Gestioacuten Proveedores negociar y acordar los contratos para la provisioacuten de la capacidad de recuperacioacuten
middotfux it ILiN V 30 C FoII I T 200878
ILFN V 30 39 copy Fax IT 2007
fax i tshybullbullrvru
iexclSrJaem0I11
Elaborar y mantener el Plan de Disponibilidad y evaluar el impacto de los cambios que lo afecten
Aconsejar y guiar los temas de disponibilidad y apoyar con el diagnoacutestico y solucioacuten de incidentes~
y problemas relacionados con la disponibilidad
Asegurar que los objetivos de disponibilidad del servicio son alcanzados o exceden lo acordado
Buscar formas proactivas para mejorar la (~
disponibilidad ~ -1 bull 1 A (~(Q
fox i-t
IlFNV30 73
Disponibilidad Porcentaje de tiempo de funcionamiento de un servicio
P ej (tiempo acordado del servicio - tiempo de inactividad tiempo acordado del servicio) x 100 -r Ir I h (
r 1Confiabilidad bull Tiempo transcurrido entre fallas del servicio o componentes
P ej Tiempo Promedio Entre Fallas (MTBF)
Mantenibilidad ti Periodo de tiempo para restaurar el servicio o componente dantildeado
P ej Tiempo Promedio de Recuperacioacuten (MTIR)
Resistente o capacidad de servicio Habilidad de los proveedores (terceros) de cumplir en teacuterminos de sus contratos con la disponibilidad confiabilidad y matenibilidad acordados
fox i-t-
Il FN V 30
Ofo ~ I T2008
ILFN V 30 37 copy Fox IT 2007
bullbull
fox it
Meacutetricas objetivas Nuacutemero y porcentaje de objetivos del servicio que son alcanzados Nuacutemero y gravedad de las brechas del servicio Nuacutemero de servicios asociado con SLA actualizado Nuacutemero de servicios con reportes regulares y revisiones de servicios activos
Meacutetricas subjetivas Encuestas sobre la percepcioacuten del cliente - evaluando los servicios y el proceso de Gestioacuten de Niveles de Servicio
fox iexclt
ILFNV 30 e Fea Ir 2006
Requerimientos del Concientiacutezacioacuten al Negociar Cliente
I
-
Negocio
Asistencia al Portafolio y al Cataacutelogo
Asistir al CAS
Monitorear y reportear
Dispara y dirige los Programas de Mejora
del servicio Revisioacuten
Relacioacuten con el Cliente
fox zmiddott
ILFiexcltt V 30 G Fo 1T200670
ILFN V 30 35 copy Fax IT 2007
emte mg_ment
RETOS BENEFICIOS
Identificar al representante Establecer relaciones duraderas adecuado de los clientes entre el cliente y los grupos de TI
En conjunto con otros procesos de Negociar objetivos apropiados que la Gestioacuten de Servicios preveer
alineados al negocio sean alcanzables exigentes y
proactivamente fallas y reducir riesgos
lt1 Superar las diferencias en la Proporcionar una clara visioacuten de las percepcioacuten dentro de la comunidad responsabilidades de TI y Negocio de los clientes Cuantificar la calidad del servicio
Obtener el compromiso de los contribuyendo asi a la coherenciagrupos de soporte interno y externo hacia los objetivos Identificar aacutereas deacutebiles para I
mejorarlas Obtener SLAs firmados por las
Proporcionar un mejor enfoque a los personas adecuadas requerimientos del negocio
fox d middot
11fNV30 OF~J IT700805
Disentildear un estructura para los SLAs (uso del Cataacutelogo de ServiCios como entildeTratt~
Determinar y documentar los SLRs (
-NegociaL-acotdar Ldocumentar-S-lAs
Monitorear el desempentildeo del servicio contra los SLAs Recopilar medir y mejorar la satisfaccioacuten del cliente Elaborar Reportes del Servicio Realizar Revisiones del Servicio e introducir el resultado de las mismas a los Programas de Mejora del Servicio (SIPs) Evaluar y revisar los SLAs el alcance del servicio y los acuerdos de soporte Desarrollar contactos y relaciones Registrar y gestionar todas las quejas y felicitaciones
fox H
LFN V 30 Fox lT 200866
ILFN V 30 33 copy Fax IT 2007
fax it
Registrar los servicios existentes y aprobados
Asegurar consistencia Mantener el Catalogo con el Portafolio de
Servicios actualizado y exacto
Proteger y respaldar el Cataacutelogo
fox imiddott
llFNv JO O Fox fT 20Qe
~IC
INnaQoment
ILFN V 30 31 copy Fax IT 2007
fax it MfV1eO
mon1lCNl1
C~rl-I Ix l 10-
Proveer una uacutenica fuente de informacioacuten consistente para todos los servicios acordados
Asegurar que el Cataacutelogo de Servicios estaacute disponible para aquellos que tienen acceso autorizado a eacutel NJ Gestionar la informacioacuten del Cataacutelogo de Servicios asegurando que contiene informacioacuten exacta y actual de todos los servicios en operacioacuten y los aprobados para entrar en la operacioacuten
fax U
IlFN v 30 Cl FQo ) 11 lODB5
ILFN V 30 29 copy Fox IT 2007
fox i-t-t C
tn1nlcutment
Requerimientos del negocio Requerimientos de Nivel de Servicio Requeri mientos funcionales Programa del Servicio (por
Requerimientos operativos ejemplo escalaciones Disentildeo de la topologiacutea fases interfaces (componentes de servicio habilidades requeridas) etc)
Evaluacioacuten de la disponibilidad (negocio fi nanciera y teacutecnica)
Plan de Transicioacuten del Servicio (construir probar r(
poliacuteticas etc) bullfox Lt
ILFNV 30 cralIT200853
Opcioacuten Descripcioacuten
In sourcing Desarrollo y asistencia internos
Outsourcing Desarrollo y asistencia externos (bien definidos) acuerdo formal
Co-sourcing Combinacioacuten de inloutsourcing o grupo de proveedores externos
Partnership o multi-sourcing Alianzas Estrateacutegicas
Outsourcing de Procesos del Negocio Externalizacioacuten de una funcioacuten o proceso del negocio por ejemplo centros de atencioacuten de llamadas
Provisioacuten para Servicios de Apl icacioacuten Servicios informaacuteticos compartidos en una red ( software a peticioacuten formal)
Outsourcing de Procesos de Conocimientos
Conocimientos del negocio usando habilidades avanzadas de especialistas
J
c
fax ft
ILrN V 30 OFQ ~ l 200a
ILFN V 30 27 copy Fax IT 2007
fax it rIC8
malUqemnt
La publicacioacuten de Disentildeo del Servicio provee una guiacutea para el disentildeo y desarrollo de servicios y procesos de Gestioacuten de Servicios
Cubre los principios de disentildeo y los meacutetodos para k ~C convertir los objetivos t ~_ estrateacutegicos en cartera de servicios y activos de servicio -fox iexclmiddott
11FNV30 CFCI~
Generar y mantener los planes de TI poliacuteticas y estaacutendares para el disentildeo de servicios de TI de calidad Desarrollar las habilidades y capacidades necesarias dentro de TI para la entrega de servicios de TI de calidad f
Disentildear servicios nuevos o modificados para introducirlos en el ambiente productivo
Determinar y manejar los riesgos identificados durante la etapa de Estrategia
fox itmiddot
tlfN V 30 O FQI(II2D0850
ILFN V 30 25 copy Fox IT 2007
fox it UrvIC
mnaucns
iquestCuaacutel de las siguientes opciones identifica dos componentes del Portafolio de Servicios dentro del Ciclo de Vida del Servicio
a) p r)y~ Oacute rLde-SeP-IacuteG~os-y ca1aacutelo9o-Ji~iclos-
b) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Cataacutelogo de Servicios
c) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Requerimientos del Portafolio
d) Requerimientos del Portafolio y Sistema de Gestioacuten de Configuracioacuten
fox rt
ILfN V 30 CFtulT 2000
ILFN V 30 23 copy Fax IT 2007
fox it
e
ti
7Los objetivos son Proveer al negocio y a TI de un valor fi nanciero cuantificable de los servicios de TI
Proveer un valor financiero cuantificable de los activos requeridos para proporcionar los servicios de TI
Contar con un pronoacutestico financiero operativo
bullfax i-t
ILN V J O =FO~ liOOB
eUuml
La Gestioacuten de Finanzas es ejecutada en todas las fases del ciclo de vida del servicio
Permite contar con un pronoacutestico de gastos (realizado con las fases de Estrategia del Servicio y Disentildeo del Servicio) para comparar con los gastos actuales incurridos (dentro de las fases de Transicioacuten del Servicio y Operacioacuten del Servicio)
Los proveedores del servicio de TI deben tener la habilidad (1
para presupuestar y contabilizar todos los gastos a lo largo del ciclo de vida del servicio i~ 1 J
Gestioacuten de Finanzas puede llegar a incluir la toma de decisioacuten del mejor meacutetodo de cobro
bullfax [tshy
liFN V 30
CFo)(lt~
ILFN V 30 21 copy Fax IT 2007
fax imiddott -
tn4111 aqOJnCtU
l Representa los compromisos e inversiones realizadas por un proveedor de servicios a traveacutes de todos sus cl ientes y espacios de mercado portafo li o~ervicios
~----
Incl uye Proveccioacuteo de servi los
bull Actuales compromis contractuales
bull Desarrollo de nuevos
servicios
Mejora Continua
del Servicio
bull Servicios de terceros
Servicios retirados
~Fo~ 11 2008ILFNV 30 38
ILFN V 3 0 19 copy Fax IT 2007
fox it
Garantiacutea (adecuado para el uso) ) bull Garantiza que un servicio esteacute disponible que tenga la suficiente
capacidad que sea seguro y recuperable
Util idad (adecuado para su finalidad) Efecto positivo en el desempentildeo de tareas como son requeridas por el cliente
Eliminacioacuten de limitaciones que podriacutean ser percibidas como un efecto positivo
GARANTiacuteA + UTILIDAD = VALOR CREADO
fox i-tl tLfNv 30 FIUIT 200EI33
Recursos Capacidades Entradas directas a produccioacuten Habilidad de utilizar recursos
para generar valor
Capital Financiero ~ Administracioacuten (f Organizacioacuten bull otInfraestructura t
bull Aplicaciones Procesos Informacioacuten w Conocimientos Personas w Personas7
Recursos y Capacidades sOJlActiacuteyru delsecteIYicLo utilizados para crear valor en forma de bienes o servicios
Los Recursos necesitan capacidades para desarrollar valor agregado distintivo en los servicios para los clientes
Las Capacidades no pueden generar valor sin los adecuados recursos fax U
IlFN V 30 O Fo - lf 200834
ILFN V 30 17 copy Fax IT 2007
fax it
iquestCuaacutel de los siguientes enunciados es CORRECTO para todos los procesos
a) Definen actividades roles responsabil idades funciones y meacutetricas
b) EDtregan FesuHados middotesJ)eciacute-fiGQsparacubJirlaJle_cesj~ad de un cl iente
C )kSon ejecutados por un Proveedor de Servicios como soportea un Cl iente
d) Son unidades de las organizaciones responsables de un resultado especiacutefico
fax imiddott
lLFNV 3Q ltC ~e o r lOOfJ
La publicacioacuten de Estrategia del Servicio proporciona a las organizaciones una guiacutea acerca de como pensar y actuar de una forma estrateacutegica
La guiacutea muestra como desarrollar poliacuteticas directrices y procesos para transformar la gestioacuten de servicios en un activo estrateacutegico
fax H
IIFN V 30 O-(JKIT2Q08 30
CcJrlO ~ ~I ~
J
1(
Ir
h K (u
0
ILFN V 30 15 copy Fox IT 2007
-+
25
TI
con en
corporativa e individual
grupos de discusioacuten regionales anuales
YYVlfY~IIII-VIII (sitio web UK) y YY1lYIfVILVlflffVt
ILFN V 30 13 copy Fax IT 2007
a mediadOS de los 80s y de Comercio del Gobierno (OGC)
por el reconocimiento de la dependencia de en las organizaciones
un buen uso la Gestioacuten de Servicios
1999 a 2001 y nuevamente en
entrenamiento Mas de 600000 personas acrediacutetadas en maacutes de 100
terminologiacutea comuacuten
22
ILFN V 30 11 copy Fox IT 2007
iexclfax it eh-u
msnaqI)f11cnl
------- ----- -- - ----- --- --- - - - - -----~----
Dueno del Proceso - Objetivo del Proceso
Proceso
Actividades Salidas y sus Procedimientos especificaciones
DSPilrildors
Instruccionas de Trabajo Entradas y sus Roles
especificaciones Salidas
Entradas lI ---- ---- --- ------- -
I i
Capac idades I L ____~=-=-__~~BI2AECRS_DP_R~C~~__ _
ILFN V 30 17
Puede ser medido Las meacutetricas pueden permitir que la eficiencia y efectividad sea medida
Entrega resultados especiacuteficos Un proceso existe para entregar un resultado
El resultado debe ser identificable y cuantificable
Tiene un cliente o participantes claves bull Un proceso entrega la salida a un cliente o participantes claves
quienes deben estar contentos con el resultado
Responde a eventos especiacuteficos Un proceso puede ser conti nuiquest ~ repetitivo
bull Deberiacutea ser iniciado por un disparador especiacutefico bullfax U
IL FN V 30 C FQlt lT20D8 18
ILFN V 30 9 copy Fax IT 2007
Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL
fax imiddott-Asignacioacuten 1
El marco de trabajado de ITIL define el Ciclo de Vida del Servicio Estaacute formado por etapas cada etaea tiene su propia meta y objetivos
Un nuacutemero de procesos y funciones han sido tambieacuten definidos que proveen el mecanismo para lograr los objetivos de cada etapa del Ciclo de Vida
Tarea
Esta asignacioacuten contiene
bull Una breve descripcioacuten de los objetivos de cada etapa del Ciclo de Vida del Servicio
bull Un breve resumen de cada uno de los procesos y funciones de cada etapa
En su grupo reflexione acerca de los procesos y funciones y decida cual de las Etapas del Ciclo de Vida tiene una fuerte relacioacuten y probabilidad de contener a cada proceso y funcioacuten
Despueacutes considere cual de las otras Etapas del Ciclo de Vida del Servicio son probables de interactuar con cada proceso y funcioacuten -
Por ejemplo puede pensar que Gestioacuten de Incidentes tiene una fuerte relacioacuten con la etapa de Operacioacuten del Servicio del Ciclo de Vida porque aparenta ser una actividad del diacutea a diacutea dirigida a reparar fallas
Gestioacuten de Incidentes puede tener tambieacuten una relacioacuten con Disentildeo del Servicio porque los objetivos para resolver fallas pueden ser discutidos y acordados mientras un nuevo servicio de TI estaacute en planeacioacuten
Escriba sus respuestas en el pizarroacuten ya que se le solicitaraacute presentarlas al resto de los participantes del curso explicando y justificando tus respuestas
ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 1 copy Fox IT 2007
fax it AiC
m1nA)cm~
Responsable de a_segurar que el proceso es ejecutado efectivamente eficientemente cumple con los requerimientos y iexcl-eaf~ka-fa- rntildeejora continua
Duentildeo del Servicio ( Responsable de un servicio especiacutefico Representa el servicio en toda la organizacioacuten Responsable de la mejora continua y la Gestioacuten de los Cambios que afectan a los servicios bajo su supervisioacuten--
-
tox Hshyna petsona que utiliza el servicio de TI en el diacutea a diacutea
ILFNV 30 n Fo ) T ~
Al disentildear un servicio o proceso es imprescindible definir claramente todos los roles para permitir la toma de decisiones raacutepida y efectiva
Esto puede realizarse utilizando una matriz RAe I autorizada para
Clarificar roles operativos responsabilidades y relaciones Definir niveles de responsabilidad
Coordinar la participacioacuten en cada actividad del negocio Esto ayudaraacute a
Acordar queacute actividades deben ser realizadas
Definiry acordar responsabilidades
Mejorar la comunicacioacuten bull Evitar la duplicidad de esfuerzos
Conseguir trabajos hechos apropiadamente y en tiemp~fox zt bull Evitar la cultura de la culpa ~-=-
IL F V)O QFOll l f 200B
ILFN V 30 7 copy Fax IT 2007
fox it JelrtC8
lom~nI
Un servicio es el medio de entrega de valor a los clientes para facilitarles los resultados que quieren obtener sin asumir riesgos y costos asociados (ITILreg 2007)
Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o maacutes necesidades de un cliente
~
L G IlI t d S d f middot l a es Ion e ervlclos es una serie e unciones y shy
procesos para gestionar los servicios a lo largo de un Ciclo de Vida La Gestioacuten del Servicios transforma los recursos de TI y capacidades en Servicios de TI que son adecuados para los requerimientos de una organizacioacuten
bull f ox U10~iexclY
ILFN V 30 e r oxlT 200110
ILFN V 30 5 copy Fox IT 2007
fax it
Nombre
Organizacioacuten
Nuacutemero de personas de TI a su cargo y clientes
Cargo y responsabilidades
Experiencia en TI
Experiencia en Gestioacuten de Servicios de TI
Expectativas del Curso
fu I ILfN l30 eC( jf~
Porfavo r observe que Jos creacuteditos documentados en este diagrama estaacuten sujetos a cambios por 01 desarrollo e implemenfLldon del esquema de
certificaciones de v3acordado porel COIIS9JO de CerlifiCllClonos
ITIL v3 Foundtton
IlfNV 3 0 gt Fox1 T2D08
ILFN V 30 3 copy Fax IT 2007
fax it lehrJC
rTrInllg~m1
I(VIU ~gltmn
wVl-fo)(ltn et
www ukthofol mto
Gestioacuten de Servicios de Gestioacuten de Servicios comoIntroduccioacuten del Curso TI e ITILreg bull una Praacutectica
Ciclo de Vida del Servicio Estrategia del Servicio Disentildeo del Servicio
Mejora Continua del Transicioacuten del Servicio Operacioacuten del Servicio
Sevicio
Tecnologiacutea y Examen real para la Examen de muestra
Arquitectura certifcacioacuten
Durante el curso se realizan ejercicios en equipos
TTllreg u marca reg istrJ da y marca registrada de la comunidad de la Oficina de Com erc io del Gobtem o de Ingla1erra y fax imiddottmiddot
ro gis trBd oen la Oficin a dltao ma rcas regist radas y pBlenlos de EE UU ~
IL FNV 30 Q Fo ~ lT2008
ILFN V 30 copy Fax IT 2007
--Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL
~fox iacute-tmiddot
7 Anaacutelisis de incidentes cerrados por usuario afectado (Top 5 de Clientes)
Service Desk
Jl e ltU 2 u e
O
30 25 20 15 10
5O Z O ~ [og M YqD4l
~ O O o~ ~ O 010laquogtlt0 (10 ~e ~
amp1gt lt~ r-o ~o ~1gt S Obull0lt- r~IlJ~- 010 00 ~ -J gttsect Jf ~e ~
o~ ltiquest ltlt0middot rF ~ ~ ~j e0~ ~uacutelO 1lJltlaquoto(lt cj( ~lt 0 10~ J~
Clasure Category
Iml Reg Dimple O Nick Newboy IJI James Grant O Steve Whitehouse El Mary Chivers I
ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 14 copy Fox IT 2007
Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL
3 Tiempo para resolver los Incidentes
_fax imiddotfo
Mesa de Servicio
U)
120 j100
98
~ 80 I I 72
~ bull ~ ~
60 1 40 35
2 ~ ~ 45
24n 32 17 ~ill O ~ 3 4 3 3
O 10 20 30 40 50 60 70 100 120 140 200 250 300
Tiempo de Resolucioacuten (Minutos)
8 5
4 Incidentes por categoriacutea -iexcl
Mesa de Servicio
60 - 52 U)
E 50 -1 4138 ~ 40 29 32 34 32
28 2119 16~ 30
1~ 20 8 n 1I I I 8
ci 10 z n ~ ~ ~ O
v~ ~lgtlt- ~laquo- ~0 ~ lgt~ ~v Qv ~ ~~ egt X 0 ~o
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~lgt~ -vV ~o~ ~~ -lt-~gt -lt-~ -lts-- 0 0 _0ltllgt
Categoriacutea
r IIY
ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 12 copy Fox IT 2007
Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL
fax imiddott-Asignacioacuten 5 -Una Mesa de Servicio de una organizacioacuten ha sido implementada y trabaja por un corto tiempo Actualmente solo estaacute enfocada en el registro y seguimiento de los incidentes
Una serie de graacuteficas han sido generadas por el Administrador de la Mesa de Servicio quien piensa que estas pueden ser uacutetiles de diferentes formas
Tarea
Examine las graacuteficas de las siguientes paacuteginas
1 Para cada graacutefica iquestpodriacutea usar la informacioacuten para iexclnciar acciones de mejora O iquestpodriacutean proveer de evidencia de cualquier problema potenc ia l Identifique y describa
2 Si este tipo de informacioacuten es generada perioacutedicamente iquestquieacuten la utilizariacutea y para queacute propoacutesito
3 iquestPodriacutea sugerir alguna mejora de las graacuteficas y la forma de coacutemo seriacutean presentadas para que tengan mayor significado o utilidad
4 Del punto 1 seleccione un problema potencial o iniciativa de mejora que haya identificado e identifique con un poco maacutes de detalle las acciones que tomariacutea y los resultados que esperariacutea
Nota Escriba su prop ia lista de acciones y beneficios esperados en el pizarroacuten conforme se le sea solicitado presentar sus respuestas al resto de los participantes del grupo
ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 10 copy Fox IT 2007
fax it en-c
mstugClr~
Cumplimiento de Requerimientos es el proceso para el manejo de los requerimientos de servicio
Los objetivos son Proveer de un canal para que los usuarios puedan solicitar y recibir servicios estaacutendar predefinidos y aprobados
Proveer informacioacuten a usuarios relativa a la disponibilidad de los servicios estaacutendar
Suministrar los componentes requeridos para la entrega de los servicios estaacutendar
Apoyar con informacioacuten general consultas y quejas fax ft-
ILFNVJO CFrI~lTi008
Requerimiento de Servicio Teacutermino geneacuterico para los diversos tipos de peticiones o reguerimientos hechos por los u_sugirl9s No incluye Incidentes los cuales son manejados por Gestioacuten de Incidentes Pueden incluir requerimientos de cambios estaacutendar (ver Gestioacuten de Cambios) Requerimientos de Servicio son normalmente manejados y dirigidos por la Mesa de Servicio
Modelo de Requerim iento Un procedimiento predefinido para el manejo de los
Requerimientos de Servicio bullfax imiddottmiddot
IlFN V 30 OfOkIT200817
II_FN V 3 0 89 copy Fax IT 2007
fax i-tmiddot
Modelos de Problema Una forma predefinida de manejar problemas conocidos o latentes que todaviacutea deben ser resueltos permanentemente por ejemplo debido a su costo o falta de practicidad
Un reg istro de error conocido deberiacutea ser creado para detallar el modelo de problema
Gestioacuten de Problemas Reactiva Se ejecuta dentro de la Operacioacuten del Servicio
Gestioacuten de Problemas Proactiva Iniciada desde la Operacioacuten de Servicio pero dirigidapor Mejora Continua del Servicio foxL
ILFN v 30 Ofo ~ JrillOamp173
v)C( ~CI( l iexcl le I
Gestioacuten de Problemas Duentildeo del proceso de Gestioacuten de Problemas y coordina las
actividades bull Tiene y gestiona la Base de Datos de Errores Conocidos (KEOB) y
analiza la informacioacuten antes de su adicioacuten a la misma Responsable del cierre formal de los registros de problemas
Actuacutea de enlace con los proveedores y contratistas cuando estaacuten involucrados en la solucioacuten del problema y provee informacioacuten de Errores Conocidos
bull Gestiona las revisioacuten y da seguimiento a las acciones despueacutes de Problemas Mayores
Grupos de Solucioacuten de Problemas bull Grupos teacutecnicos que trabajan en la investigacioacuten y diagnoacutestico del
Problema Puede ser un equipo dedicado exclusivamente para trabajar en un problema especiacutefico y grave
fax Hmiddot
Il FNV 30 C l=oKtT2008 114
ILFN V 30 87 copy Fax IT 2007
---- --
fax it HIU_
m-Jnnvmont
( RETOS ) c=== BENEFICIOS
Reduccioacuten del tiempo de interrupcioacuten Detectar Incidentes oportunamente del servicio TI para una mayor
Convencer a todo el personal de que disponibilidad del servicio para el todos los Incidentes deben ser negocio y reduccioacuten en el Impacto al registrados negocio Integracioacuten de la Gestioacuten de Mejora en la capacidad para alinear Incidentes en la CMS actividades TI y asignar de forma
dinaacutemica los recursos a las prioridades Integracioacuten con Gestioacuten de Niveles de del negocioServicio Mejor la habilidad para identificarJ Disponibilidad de informacioacuten de los mejoras potenciales a los servicios de problemas y errores conocidos TI
Mejor habilidad para identificar servicios adicionales o necesidad de entrenamiento en TI o negocio
Puede utilizarse para justificar la bull necesidad de la implementacoacuteufde tmiddott otros procesos ITSM
LFN v 30 ClFo~ I r 00816
Responsable de manejar el Ciclo de Vida de los problemas Los principales objetivos son Preveer que surjan problemas e incidentes resultantes bull Eliminarrecurrencia de incidentes
Minimizar el impacto adverso de los incidentes inevitables
Gestioacuten de Problemas incluye Diagnosticar la causa raiacutez de los Incidentes bull Asegurar que las soluciones son implementadas utilizando los
controles adecuados por ejemplo Gestioacuten de Cambios Liberaciones e Implementacioacuten Mantener y hacer disponible la informacioacuten de Problemas soluciones temporales y definitivas utilizando la base de datos de errores conocidos
bull Integracioacuten cercana con Gestioacuten de Incidentes aunque la GestiQn de Incidentes y de Problemas son procesos separados fax iexclt
ILFNV30 CFolClT2009 170
IlFN V 30 85 copy Fax IT 2007
fax it r-Wlc
tndnagoment
Gt~ OIt LIom e-to T~
--Ircmnlf$ R1ehlt
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ILFHV 30 l Fo~ 11 2001165
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fax i-tshy
~FNV 30 e Fod l2DOil 166
ILFN V 3 0 83 copy Fax IT 2007
I
fax it IC
m~01mo
La principal objetivo de Gestioacuten de Incidentes es restaurar la operacioacuten normal del servicio tan pronto como sea posible y minimizar el impacto adverso en las operaciones del negocio asegurando que los mejores niveles posibles de calidad del servicio y disponibilidad se mantienen
La operacioacuten del servicio normal estaacute definida como operacioacuten del serv icio dentro de los liacutemites de los SLAs
~
fax ir
ILFNIJ30 CIIFO lt lT 2OOB16 1
La Gestioacuten de Incidentes incluye cualqu ier evento que afecte la interrupcioacuten o posible interrupcioacuten de un servicio
Los Incidentes pueden ser Comunicados directamente por los usuarios a traveacutes de la Mesa de Servicios
Comunicados a traveacutes de una interfaz de Gestioacuten de IEventos
Reportes y registros por el personal teacutecnico
fox rt
Il FNV 30 O FolT 2008 162
ILFN V 30 81 copy Fax IT 2007
fax i-t-MfV
11nOCn1WtI
Consideraciones para los niveles del personal incluyen bull Expectativas del cliente del Servicio
Presupuesto y objetivos de respuesta de llamadas
bull Tamantildeo antiguumledad y complejidad de la infraestructura de TI
Tamantildeo diversidad cultural y nivel de habilidades de los usuarios
El nuacutemero tipo y origen de los Incidentes y Requerimientos a ser manejados
Cobertura requerida por el soporte
Herramientas de modelado pueden apoyar a estimar el numero de personas en la Mesa de Servicio
fex imiddott
lLfNt 3 0 C iacuteoo IT2OO157
Entre las Meacutetricas del Service Desk tenemos Porcentaje de llamadas resueltas durante el primer contacto (mientras el usuario continua en la llamada) Porcentaje de llamadas resueltas sin derivarlas a la siguiente liacutenea de soporte Tiempo medio para resolver un Incidente (en la primera liacutenea) Costo promedio de la Mesa de Servi cio por manejar un Incidente costo por llamada costo por minuto
bull Tambieacuten deberiacutean evaluarse las meacutetricas No tangibles El eacutexito de la Mesa de Servicio depende de la relacioacuten de confianza con el usuario
bullfex i-t
IIFN V 30 CFoIlIT 2OOI158
ILFN V 30 79 copy Fex IT 2007
fax i-t ryte
m-nqemanl
Punto uacutenico de contacto para los usuarios en la base del diacutea a diacutea
Responsable del manejo eficiente de todos los Incidentes y Requerimientos de Servicio usando personal dedicado middot
Capturar e reportar sobre la informacioacuten que pueda ser importante
bull fax iexclmiddottmiddot
ILFN V 30 lO CFo)l T 2008
Soporte Equipos de Escritorio
Recomendable para Ubicacioacuten uacutenica
Donde exista fuerte diferencia de idiomas culturas o polfticas
bull Soporte especializado o grupos de usuarios criacuteticos (VIPs) ( 11 eel ti Concentrar habilidades teacutecnicas de especialistas f~x H
tLFN V 30 CFoJlr2008
)
dUsuario Local Usuario Local Usuario Local I
Mesa de Servicios Loca1I
ILFN V 3 0 77 copy Fox IT 2007
I
fax it senica
mlnagtunlnl
La operacioacuten de servicios depende de Comunicacioacuten de la operacioacuten rutinaria
Comunicacioacuten entre el personal de los turnos
Reportes del rendimiento
Comunicacioacuten relativa a proyectos cambios excepciones y emergencias
Entrenamiento de procesos nuevos o personalizados y el disentildeo de los servicios
Comunicacioacuten de Estrategia y Disentildeo a los grupos de Operacioacuten del Servicio
Un plan de comunicacioacuten garantizariacutea la consistencia y la efectividad de toda la comunicacioacuten
fax imiddottmiddot
II FNV 30 o FOi1T 700e9
Funciones Mesa de Servicio
bull Gestioacuten Teacutecnica Gestioacuten de Aplicaciones Gestioacuten de Operaciones de TI
Procesos bull Gestioacuten de Eventos
Gestioacuten de Incidentes Gestioacuten de Problemas Real izacioacuten de Requerimientos Gestioacuten de Accesos
I I F~IV 30 50
fx imiddottmiddot
CFoIT 2008
ILFN V 3 0 75 copy Fax IT 2007
(
fax it Iace
tn~~1
La Operacioacuten del Servicio es donde los planes disentildeos y optimizaciones del Ciclo de Vida del Servicio son ejecutados y medidos Los servicios deben ser operados dentro de los objetivos presupuestales y de ROl establecidos previamente en el Ciclo de Vida El presupuesto en curso debe estar disponible para Solucionar errores inesperados
Implementar cambios imprevistos en los requerimientos Introducir mejoras en la eficiencia operativa
Los procesos de Operacioacuten de Servicio ayudan a garantizar que estas actividades sean contabilizadas y planeadas
fox iexclmiddott
IL FNV 30 CFcx IT2008 14
La Operacioacuten de Servicios debe gestionar un nuacutemero de conflictos potenciales y lograr un balance aceptable en
Servicio TI vs Tecnologiacutea Estabil idad vs Capacidad de Respuesta Calidad vs Costo Reactivo vs Proactivo
Las organizaciones deben reconocer y afrontar los desequiJi brios Puede guiar a oportunidades de crecimiento y mejora
( bull fox umiddot
ILFNVJO gt Fox ll200f3146
ILFN V 30 73 copy Fax IT 2007
fax it senlC
mam~-mtml
iquestEl objetivo de Gestioacuten de Configuracioacuten y Activos del Servicio es
a) Contabilizar todos los activos financieros de la organizacioacuten
b) ~Joacuteglco-deJajofraesUu~ty(SLde_TI correlacionar los servicios de TI con los diferentes COrntildeponentes necesarios para la entrega de los servicios
e) Construir modelos de servicio para justificar la implementacioacuten de ITIL
d) Implementar ITIL en la organizacioacuten
fax iexclmiddott
1LtFNV 30 ClFox IT2006
iquestQueacute es los que representa el Modelo V del Servicio
a) Una estrategia para finalizar exitosamente los proyectos de la Gestioacuten de Servicios
b) La ruta para la Entrega del Servicio y Soporte del Servicio para una eficiente y efectiva utilizacioacuten de recursos
c) Niveles d~kib~rordf-ciQ1y_pruebas req~idos para entregar un serviGi9 d) La perspectiva del negocio de coacutemo es percibido el servicio por el
cliente y el usuario
fox iexclr
ILFNV 30 OfOJI IT 7008
ILFN V 30 71 copy Fax IT 2007
Nivel tls1dod lt101 mil iexcl negOGJo
Nive2 dUfa1ie iexcl
Nivel 3 SOIlXCioo de SelVjcJO$
1)7
Gestor de Liberacioacuten de y Construccioacuten
Establece la final de la liberacioacuten
~ Conocimiento
Informacioacuten
Hardware
Software
t Infraestructura
Construye la liberacioacuten final
Prueba la liberacioacuten antes de una verificacioacuten externa
Publica los errores conocidos y las soluciones
Proporciona la entrada para el proceso final de implementacioacuten
1 Responsable de la entrega fiacutesica de la implementacioacuten del servicio
iacuteI Coordina la documentacioacuten y comunicacioacuten
w Planea la Implementacioacuten
Proporciona soporte y recomendaciones a lo largo del proceso
Proporciona retroalimentacioacuten acerca de una liberacioacuten efectiva
w las meacutetricas para la implementacioacuten asegurando que esteacuten dentro de
V 30 69 copy Fox IT 2007
fax it -- M~tG8
rTWrngen1ml
Asegurar que ti Los planes de Liberacioacuten e Implementacioacuten existen los cuales estaacuten
alineados con los cambios de proyectos del cliente y negocio
Los paquetes de liberacioacuten pueden ser construidos instalados ) Oelf I probados e implementados exitosamente y a tiempo Los servicios nuevos o modificados son capaces de alcanzar los niveles de servicio acordados
bull La transferencia de conocimientos es proporcionada a Clientes y usuarios Personal operativo y de soporte
Existe un impacto miacutenimo e impredecible en la generacioacuten de servicios operacioacuten y soporte Los clientes usuarios y personal de la gestioacuten de servicios estaacuten satisfechos con las praacutecticas y resultados de la transicioacuten del servicio
bull fax imiddott
ltNV 3-0 o Fell 11 2008
L Unidad de Liberacioacuten Describe la porcioacuten de un servicio o infraestructura de TI que normalmente
es liberada conjuntamente bull Puede variar considerablemente dentro de una organizacioacuten
Definida en la poliacutetica de liberacioacuten Serviao de TI
A (
A1 -1 r--iexcl A3
~ - ==--=--shy
Identificacioacuten de la Liberacioacuten bull Todas las liberaciones deben ser identificadas de una forma uacutenica bull El formato de la identificacioacuten seraacute descrita en la poliacutetica de liberaCIOacuteQ bull Deberiacutea incluir una referencia a los Cls y un nuacutemero de liberacioacuten
(Control_Stocks V1 3 6) fox it
ILrNVJO Cl Fox lT2008 34
A21 A2 2
ILFN V 30 67 copy Fox IT 2007
I
fax it In
mJnQllmGr
Linea Base de Configuracioacuten ti Configuracioacuten de un servicio producto o infraestructura que ha sido
formalmente revisado y acordado
Sirve como base para futuras actividades Soacutelo puede cambiarse a traveacutes de procedimientos de cambio formales
Instantaacuteneas bull Estado actual de los elementos de configuracioacuten o de un entorno
Registrada en la CMS y permanece como un registro histoacuterico fijo
bull Puede obtenerse usando una herramienta de auto -descubrimiento Puede compararse con la Liacutenea Base
fox jt
ILFNV30 CrFoJllr2008129
(
Gestor de Configuracioacuten y Gestor de Activos del Servicio bull Dos roles pero pueden ser combinados dado que las responsabilidades son
similares
Alcance de lo queMejora Continua Concientizacioacuten
Mantenimiento de la CMS
Convencioacuten de nombres
Interfaces
seraacute controlado
Manejo de Personal
MonHoreo y Reporteo
Finandacloacuten
Seleccioacuten y uso de ~fox UGestioacuten de los reportes herramientas
ILfH V 30 Ctx 11 2008130
ILFN V 30 65 copy Fox IT 2007
fax it Mr1C
tnal~9tmnl
Objetivo - Definir y controlar los componentes de los servicios e infraestructura y mantener precisa la informacioacuten de configuracioacuten Las metas de Gestioacuten de Activos del Servicio y Configuracioacuten son
Soportar los objetivos de control del negocio y clientes y requerimientos Soportar a todos los procesos de gestioacuten de servicios Minimizar el nuacutemero de quejas de calidad y cumplimiento Optimizar activos del servicio configuraciones de TI capacidades y recursos
bull fox iexclt-
II FNV 30 eFolli tlQ125
Elemento de Configuracioacuten (el) Un CI es un activo un componente de servicio u otro elemento que estaacute o estaraacute bajo el control de Gestioacuten de Configuracioacuten
Tipos de Cls incluyen Servicios de TI hardware software construcciones gente y documentacioacuten formal tal como SLAs y documentacioacuten de proceso
Modelo de Configuracioacuten Un modelo de los servicios activos e infraestructura qu- incluye las relaciones entre Cls V
fox iexclmiddottmiddot
ILFNv 30 O FQ tT 200e 26
ILFN V 30 63 copy Fax IT 2007
RETOS
Los detalles de configuracioacuten imprecisos que llevan a una deficiente evaluacioacuten de cambios Implementacioacuten del proceso muy burocraacutetico ~ O( Uacutemiddot bull bull
Interconectar con el proceso de Gestioacuten de Cambios de los Proveedores Intentos de pasar por alto el proceso Procedimientos de retorno deficientes inexistentes o sin probar
iexcl Alcance del cambio demasiado amplio
Demasiados cambios priorizados como de emergencia r
ILFNV 3 o
I
fox it - 1W _IYIC
manatpmonl
BENEFICIOS
iexcl Mejor alineacioacuten de los servicios con los requerimientos de los clientes
1 Miacutenimo impacto no previsto en la produccioacuten de los servicios
Completo entendimiento del costo de los cambios Habilidad para absorber un elevado nivel de cambios dentro de la organizacioacuten Mejora en la evaluacioacuten del riesgo de los cambios
iexcl Mayor visibilidad y comunicacioacuten de los cambios
J Culturadonde un cambio no autorizado es inaceptable
fox (middott
orl ( lTlOQamp9121
Calendario de Planeacioacuten y control Comprensioacuten delCambios y )
~er Toma de decisioacuten para
Cambios Monitoreo y Reporteo
~~ -1lt1 ~ Mejoras Proactivas ~-~~~
Medicioacuten y Control Gestioacuten de los reportes Asegurar que se cuentan
con planes de retorno fox imiddottmiddot J _
IlrNV30 l Fo)( IT ooe122
liberaciones de cambios impacto del cambio
Comunicaciones Autorizacioacuten del Cambio
ILFN V 30 61 copy Fax IT 2007
I
fox it
Los RFCs autorizados pasan a los grupos teacutecnicos correspondientes para la construccioacuten del cambio Cuando sea posible que las actividades puedan ser rastreadas uti lizar oacuterdenes de trabajo La Gestioacuten de cambios supervisaraacute las pruebas para asegurar que
Cuando sea posible realizar pruebas todos los cambios seraacuten rigurosamente probados
tiacute Cuando no sea posible realizar pruebas un cuidado especial y adecuado soporte estaraacute disponible en la implementacioacuten
La autoridad y responsable para invocar el plan de retorno deberiacutea ser mencionado expliacutecitamente en la documentacioacuten del cambio
~ J ~
fox i-tshy
LFNV 3 0 tII ~ or lT oca
Al completar el cambio los resultados deberiacutean ser reportados para su evaluacioacuten Una Revisioacuten Post-Implementacioacuten (PIR) deberiacutea ser ejecutada para asegurar que
El cambio ha logrado sus objetivos bull El solicitante y las partes interesadas estaacuten satisfechas con el
resultado No existen efectos secundarios inesperados
bull Las lecciones aprendidas son retroalimentadas para futuros cambios
El PIR puede ser distinto para los diferentes tipos de cambios El PIR es frecuentemente realizado por el CAS
~fox umiddot
Il FN V 30 O DlI 1T lO1ij
ILFN V 3_0 59 copy Fax IT 2007
+fOX hI
tl~
tnllffl~
Crear y reg istrar el cambio Procedimientos definidos para levantar los cambios Pueden ser procedimientos diferentes para las distintas aacutereas Una propuesta del cambio puede ser necesaria para cambios mayores
Revisioacuten del Requerimiento de Cambio (RFC) Descartar cambios que son
Poco praacutecticos 4 Repeticiones de otros RFCs
Solicitudes incompletas
Cualquier cambio descartado deberiacutea regresar a su solicitante con una explicacioacuten del motivo de rechazo El solicitante debe tener derecho de apelacioacuten
fox middott
tlFHV middot30 1 3 - r o)rT2008
La informacioacuten es clave para el eacutexito del cambio La informacioacuten requerida para cualqu ier cambio puede ser resumida en las 7 Rs de la Gestioacuten de Cambios
iquestQuieacuten Requirioacute el cambio
iquestCuaacutel es la Razoacuten del carnbio
iquestCuaacutel es el Resultado requerido
iquestCuaacuteles son los Riesgos
iquestQueacute Recursos necesitamos
iquestQuieacuten es el Responsable de la implementacioacuten
iquestCuaacutel es la Relacioacuten entre cambios fox Hmiddot
llFN V 30 CroOn ZOOIl
ILFN V 30 57 copy Fax IT 2007
fax it rwut
nunttglaquonanl
Organismo que existe para Soportar la autorizacioacuten de los cambios
bull Ayudar a la gestioacuten de cambios en el anaacutelisis evaluacioacuten y priorizacioacuten de los cambios
Los miembros del CAB son seleccionados de tal forma que los cambios relevantes pueden ser analizados desde el punto de vista de negocio y teacutecnico
Es importante enfatizar que el CAB bull Seraacute conformado acorde a los cambios que seraacuten discutidos bull Puede variar en su formato (incluso una sola reunioacuten)
Es probable que incluya a otros duentildeos de los procesos de gestioacuten de servicios Deberiacutea involucrar a los proveedores cuando sean uacutetiles
fo~ i-t-Deberiacutea reflejar los puntos de vista del usuario y cliente ILFN V 30 C FoiexclT1OO8 10
~ Los cambios son implementados para cumplir con el negocio mas (lue cumplir con una calendarizacioacuten de TI ya menudo se agrupan en versiones
Documento de Calendario de Cambios (CS) - ( en (
11 Actualizado cuando los cambios son programados O bull Detalla los cambios aprobados 11 Contiene fecha y hora de implementacioacuten propuesta
Documento de Cortes de Servicio Planeados (PSO) bull Detalla los cambios a los niveles de servicio y disponibilidad del servicio debido a la
actual planeacioacuten del CS bull Tiempo inactivo previsto por otros motivos (mantenimiento y copia de seguridad)
es y PSO deben estar disponibles para todas las personas de la organizacioacuten publicados siempre que existan cambios programados
La Mesa de Servicio utilizaraacute estos documentos para comunicarlos~ t negocio bull J
z-- IIFN V 30 o r) 1i IT 2008
ILFN V 3_0 55 copy Fax IT 2007
fax i[ mAngeme1
Las metas de Gestioacuten de Cambios son Responder a los requerimientos de cambios del negocio mientras que se maximiza el valor y se reducen incidentes interrupciones y trabajo duplicado Responder a los requerimientos del negocio y TI para los cambios que alinearaacuten los servicios con las necesidades del negocio
El objetivo es asegurar que los cambios son registrados para
Evaluar
bull Autorizar Priorizar Planear Probar De forma controlada
bull Implementar bull Documentar
Revisar
fox H
IlfNVO 106 Ciexclo-rT2ODB
ILFN V 3 0 53 copy Fox IT 2007
I
fax it
Planear y administrar los recursos para establecer exitosamente un servicio nuevo o modificado en la produccioacuten con una prediccioacuten estimada de costos calidad y tiempos Asegurar que existe un miacutenimo de impacto impredecible en la produccioacuten de servicios operacioacuten y soporte a la organizacioacuten Incrementar la satisfaccioacuten con las praacutecticas de transicioacuten - V ~
del servicio Incrementar el uso adecuado de los servicios aplicaciones y soluciones tecnoloacutegicas Proveer planes claros y entendibles que permitan al cl iente yal negocio cambiar proyectos para alinear sus acti vidades con los planes de transicioacuten del servicio
fox tmiddottmiddot
ILFNV 30 CDFDY ll2008101
l
Una Transicioacuten del Servicio efectiva puede Proporcionar a Ja organizacioacuten la posibi lidad de absorber altos porcentajes de cambios y liberacioacuten de forma segura Gestionar la transferencia de servicios hacia o desde un proveedor de servicios externo Alinear los servicios nuevos o modificados a los requerimientos de negocio y operacioacuten del negocio Asegurar que los clientes y usuarios pueden usar los servicios nuevos o modificados de tal forma que maximicen el valor para la operacioacuten del negocio
fox iexclt
IIFN V30 1 Fo x IT20082
ILFN V 30 51 copy Fax IT 2007
fax it 1VIYI
mandOlntI
iquestCuaacutel de las siguientes aacutereas ayudariacutea teacutecnicamente al soporte durante la fase de Disentildeo de Servicios del ciclo de vida
1 Disentildeo de Hardwa~e y Software 2 Disentildeo de Infraestructura 3 Disentildeo de Procesos 4 Disentildeo de Datos
a) 13 Y 4 b)12y3 c) Todas las aoterjoJ d) 2 3 Y 4
tal( iexclmiddott
llFNV 30 CF o n moa
iquestCuaacutel de las siguiente oraciones es INCORRECTA acerca de Gestioacuten de Proveedores
a) Gestioacuten_de erillLeedQ[es De9-QCiaio1~[Q~am~(1te 10 s _acuumlerdos para soportar la eotre~aJ1eseQliciQS
b) Gestioacuten de Proveedores asegura que los proveedores cumplan con las expectativas del negocio
c) Gestioacuten de Proveedores mantiene informacioacuten en la Base de Datos de Proveedores y Contratos
d) Gestioacuten de Proveedores deberiacutea de estar involucrado en todas la fases del ciclo de vida del servicio desde Estrategia hasta Disentildeo Transicioacuten a Operacioacuten y Mejora
fax iacute-t
ttFN v 30 tiexcl Fo) 11middot2008
ILFN V 30 49 copy Fax IT 2007
J
Informacioacuten de Gestioacuten de
Capacidades (CMIS)
y capacidad de recursos
Evaluar aCOrdar y documentar nuevos
requerimientos y capacldades
Nuevo Plan de Capacidades
fox it
Il f NVJO O Frp IT 2008
j
fax it 1-trrc
mJn~nl
Sistema de
Revisar capacidad y bull bull desempentildeo actual ]
- - shyMejorar servicios actuales
ti ~
-03
Gestioacuten de L estioacuten del Capacidades delJ
Negocio bull Negocio
r-Gestioacuten de
Gestioacuten de bull Capacidades del JServicios de TI Servicio
-GestiOacute~ Gestioacuten de la Capacidades deTecnologla ~ Componentes
--- J
fax U ~
Il FNV O C F=o x11 200894
ILFN V 30 47 copy Fax IT 2007
contrato
Asistiacuter CAS
contratos
MoniacuteliacuteeD reporteo revisioacuten del desempentildeo
de DiacuteOveedones
Manejo de conflictos legales contractuales
a SLM
Revisioacuten de contratos (al menos anualmenlej
Asegurar el valor del dinero de los proveedores
Manlener SCD
Revisar 1 analizar el Riesgo de contratos
con proveedores
Asegurar el oro_dore
sub-oonlratados
V 30 45 copy Fax IT 2007
fox it llronc
m~OlQamaO
Desarrollar yPruebas de Aplicacioacuten de ISPmantener ISPSeguridad )
--- 111
l ii( Ir
Identificar y dasificar la
Asistencia al CAS seguridad relacionada con los activos
Revisioacuten de auditoriacutea y politicas Pal1icipar en el SIA
~h~tIUControlar el acceso de
los terceros a los Anaacutelisis de riesgos de servicios J seguridad (en conjunto con
Disponibilidad e ITSCM) Educacioacuten y Manejo y anaacutelisis de
ooncientizacioacuten de la brechas de seguridad seguridad e ISP bullfox H
11 FN V 30 O Fo x lT 2aJ
shy shy arvt~
marAglment
ILFN V 30 43 copy Fax IT 2007
I
fox it __nIICfVC
Mtvi~
mantoeme
Ser responsable de la creacioacuten mantenimiento y ejecucioacuten de la Politica de Seguridad de la Informacioacuten (ISP)
Proteger los intereses de quienes dependen de la informacioacuten protegieacutendolos de fallas relacionadas a la falta de disponibilidad integridad o confidencialidad
Garantizar el intercambio de informacioacuten entre varios involucrados sea confiable
Asegurar que la ISP estaacute alineada con los objetivos estrateacutegicos de la organizacioacuten (marco de gobierno corporativo) en relacioacuten con la proteccioacuten y el uso efectivo de los recursos de informacioacuten
fox i-t
IlFpriexclV 3 0 t) Foll fT200882
ILFN V 30 41 copy Fox IT 2007
fax it
-shy vic m~nwll
Mantener la continuidad de TI y los planes de recuperacioacuten que soportan los Planes de Continuidad del Negocio (BCPs) Realizar ejercicios de Anaacutelisis de Impacto al Negocio (BIA) regularmente Realizar ejercicios de Anaacutelisis y Gestioacuten de Riesgos en conjunto con Gestioacuten de Disponibilidad y Seguridad de la Informacioacuten TI regularmente Implementar los mecanismos de recuperacioacuten apropiados Evaluar el impacto de todos los cambios en Planes de J Continuidad de Servicios de TI y los Planes de Recuperacioacuten de TI
En conjunto con Gestioacuten Proveedores negociar y acordar los contratos para la provisioacuten de la capacidad de recuperacioacuten
middotfux it ILiN V 30 C FoII I T 200878
ILFN V 30 39 copy Fax IT 2007
fax i tshybullbullrvru
iexclSrJaem0I11
Elaborar y mantener el Plan de Disponibilidad y evaluar el impacto de los cambios que lo afecten
Aconsejar y guiar los temas de disponibilidad y apoyar con el diagnoacutestico y solucioacuten de incidentes~
y problemas relacionados con la disponibilidad
Asegurar que los objetivos de disponibilidad del servicio son alcanzados o exceden lo acordado
Buscar formas proactivas para mejorar la (~
disponibilidad ~ -1 bull 1 A (~(Q
fox i-t
IlFNV30 73
Disponibilidad Porcentaje de tiempo de funcionamiento de un servicio
P ej (tiempo acordado del servicio - tiempo de inactividad tiempo acordado del servicio) x 100 -r Ir I h (
r 1Confiabilidad bull Tiempo transcurrido entre fallas del servicio o componentes
P ej Tiempo Promedio Entre Fallas (MTBF)
Mantenibilidad ti Periodo de tiempo para restaurar el servicio o componente dantildeado
P ej Tiempo Promedio de Recuperacioacuten (MTIR)
Resistente o capacidad de servicio Habilidad de los proveedores (terceros) de cumplir en teacuterminos de sus contratos con la disponibilidad confiabilidad y matenibilidad acordados
fox i-t-
Il FN V 30
Ofo ~ I T2008
ILFN V 30 37 copy Fox IT 2007
bullbull
fox it
Meacutetricas objetivas Nuacutemero y porcentaje de objetivos del servicio que son alcanzados Nuacutemero y gravedad de las brechas del servicio Nuacutemero de servicios asociado con SLA actualizado Nuacutemero de servicios con reportes regulares y revisiones de servicios activos
Meacutetricas subjetivas Encuestas sobre la percepcioacuten del cliente - evaluando los servicios y el proceso de Gestioacuten de Niveles de Servicio
fox iexclt
ILFNV 30 e Fea Ir 2006
Requerimientos del Concientiacutezacioacuten al Negociar Cliente
I
-
Negocio
Asistencia al Portafolio y al Cataacutelogo
Asistir al CAS
Monitorear y reportear
Dispara y dirige los Programas de Mejora
del servicio Revisioacuten
Relacioacuten con el Cliente
fox zmiddott
ILFiexcltt V 30 G Fo 1T200670
ILFN V 30 35 copy Fax IT 2007
emte mg_ment
RETOS BENEFICIOS
Identificar al representante Establecer relaciones duraderas adecuado de los clientes entre el cliente y los grupos de TI
En conjunto con otros procesos de Negociar objetivos apropiados que la Gestioacuten de Servicios preveer
alineados al negocio sean alcanzables exigentes y
proactivamente fallas y reducir riesgos
lt1 Superar las diferencias en la Proporcionar una clara visioacuten de las percepcioacuten dentro de la comunidad responsabilidades de TI y Negocio de los clientes Cuantificar la calidad del servicio
Obtener el compromiso de los contribuyendo asi a la coherenciagrupos de soporte interno y externo hacia los objetivos Identificar aacutereas deacutebiles para I
mejorarlas Obtener SLAs firmados por las
Proporcionar un mejor enfoque a los personas adecuadas requerimientos del negocio
fox d middot
11fNV30 OF~J IT700805
Disentildear un estructura para los SLAs (uso del Cataacutelogo de ServiCios como entildeTratt~
Determinar y documentar los SLRs (
-NegociaL-acotdar Ldocumentar-S-lAs
Monitorear el desempentildeo del servicio contra los SLAs Recopilar medir y mejorar la satisfaccioacuten del cliente Elaborar Reportes del Servicio Realizar Revisiones del Servicio e introducir el resultado de las mismas a los Programas de Mejora del Servicio (SIPs) Evaluar y revisar los SLAs el alcance del servicio y los acuerdos de soporte Desarrollar contactos y relaciones Registrar y gestionar todas las quejas y felicitaciones
fox H
LFN V 30 Fox lT 200866
ILFN V 30 33 copy Fax IT 2007
fax it
Registrar los servicios existentes y aprobados
Asegurar consistencia Mantener el Catalogo con el Portafolio de
Servicios actualizado y exacto
Proteger y respaldar el Cataacutelogo
fox imiddott
llFNv JO O Fox fT 20Qe
~IC
INnaQoment
ILFN V 30 31 copy Fax IT 2007
fax it MfV1eO
mon1lCNl1
C~rl-I Ix l 10-
Proveer una uacutenica fuente de informacioacuten consistente para todos los servicios acordados
Asegurar que el Cataacutelogo de Servicios estaacute disponible para aquellos que tienen acceso autorizado a eacutel NJ Gestionar la informacioacuten del Cataacutelogo de Servicios asegurando que contiene informacioacuten exacta y actual de todos los servicios en operacioacuten y los aprobados para entrar en la operacioacuten
fax U
IlFN v 30 Cl FQo ) 11 lODB5
ILFN V 30 29 copy Fox IT 2007
fox i-t-t C
tn1nlcutment
Requerimientos del negocio Requerimientos de Nivel de Servicio Requeri mientos funcionales Programa del Servicio (por
Requerimientos operativos ejemplo escalaciones Disentildeo de la topologiacutea fases interfaces (componentes de servicio habilidades requeridas) etc)
Evaluacioacuten de la disponibilidad (negocio fi nanciera y teacutecnica)
Plan de Transicioacuten del Servicio (construir probar r(
poliacuteticas etc) bullfox Lt
ILFNV 30 cralIT200853
Opcioacuten Descripcioacuten
In sourcing Desarrollo y asistencia internos
Outsourcing Desarrollo y asistencia externos (bien definidos) acuerdo formal
Co-sourcing Combinacioacuten de inloutsourcing o grupo de proveedores externos
Partnership o multi-sourcing Alianzas Estrateacutegicas
Outsourcing de Procesos del Negocio Externalizacioacuten de una funcioacuten o proceso del negocio por ejemplo centros de atencioacuten de llamadas
Provisioacuten para Servicios de Apl icacioacuten Servicios informaacuteticos compartidos en una red ( software a peticioacuten formal)
Outsourcing de Procesos de Conocimientos
Conocimientos del negocio usando habilidades avanzadas de especialistas
J
c
fax ft
ILrN V 30 OFQ ~ l 200a
ILFN V 30 27 copy Fax IT 2007
fax it rIC8
malUqemnt
La publicacioacuten de Disentildeo del Servicio provee una guiacutea para el disentildeo y desarrollo de servicios y procesos de Gestioacuten de Servicios
Cubre los principios de disentildeo y los meacutetodos para k ~C convertir los objetivos t ~_ estrateacutegicos en cartera de servicios y activos de servicio -fox iexclmiddott
11FNV30 CFCI~
Generar y mantener los planes de TI poliacuteticas y estaacutendares para el disentildeo de servicios de TI de calidad Desarrollar las habilidades y capacidades necesarias dentro de TI para la entrega de servicios de TI de calidad f
Disentildear servicios nuevos o modificados para introducirlos en el ambiente productivo
Determinar y manejar los riesgos identificados durante la etapa de Estrategia
fox itmiddot
tlfN V 30 O FQI(II2D0850
ILFN V 30 25 copy Fox IT 2007
fox it UrvIC
mnaucns
iquestCuaacutel de las siguientes opciones identifica dos componentes del Portafolio de Servicios dentro del Ciclo de Vida del Servicio
a) p r)y~ Oacute rLde-SeP-IacuteG~os-y ca1aacutelo9o-Ji~iclos-
b) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Cataacutelogo de Servicios
c) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Requerimientos del Portafolio
d) Requerimientos del Portafolio y Sistema de Gestioacuten de Configuracioacuten
fox rt
ILfN V 30 CFtulT 2000
ILFN V 30 23 copy Fax IT 2007
fox it
e
ti
7Los objetivos son Proveer al negocio y a TI de un valor fi nanciero cuantificable de los servicios de TI
Proveer un valor financiero cuantificable de los activos requeridos para proporcionar los servicios de TI
Contar con un pronoacutestico financiero operativo
bullfax i-t
ILN V J O =FO~ liOOB
eUuml
La Gestioacuten de Finanzas es ejecutada en todas las fases del ciclo de vida del servicio
Permite contar con un pronoacutestico de gastos (realizado con las fases de Estrategia del Servicio y Disentildeo del Servicio) para comparar con los gastos actuales incurridos (dentro de las fases de Transicioacuten del Servicio y Operacioacuten del Servicio)
Los proveedores del servicio de TI deben tener la habilidad (1
para presupuestar y contabilizar todos los gastos a lo largo del ciclo de vida del servicio i~ 1 J
Gestioacuten de Finanzas puede llegar a incluir la toma de decisioacuten del mejor meacutetodo de cobro
bullfax [tshy
liFN V 30
CFo)(lt~
ILFN V 30 21 copy Fax IT 2007
fax imiddott -
tn4111 aqOJnCtU
l Representa los compromisos e inversiones realizadas por un proveedor de servicios a traveacutes de todos sus cl ientes y espacios de mercado portafo li o~ervicios
~----
Incl uye Proveccioacuteo de servi los
bull Actuales compromis contractuales
bull Desarrollo de nuevos
servicios
Mejora Continua
del Servicio
bull Servicios de terceros
Servicios retirados
~Fo~ 11 2008ILFNV 30 38
ILFN V 3 0 19 copy Fax IT 2007
fox it
Garantiacutea (adecuado para el uso) ) bull Garantiza que un servicio esteacute disponible que tenga la suficiente
capacidad que sea seguro y recuperable
Util idad (adecuado para su finalidad) Efecto positivo en el desempentildeo de tareas como son requeridas por el cliente
Eliminacioacuten de limitaciones que podriacutean ser percibidas como un efecto positivo
GARANTiacuteA + UTILIDAD = VALOR CREADO
fox i-tl tLfNv 30 FIUIT 200EI33
Recursos Capacidades Entradas directas a produccioacuten Habilidad de utilizar recursos
para generar valor
Capital Financiero ~ Administracioacuten (f Organizacioacuten bull otInfraestructura t
bull Aplicaciones Procesos Informacioacuten w Conocimientos Personas w Personas7
Recursos y Capacidades sOJlActiacuteyru delsecteIYicLo utilizados para crear valor en forma de bienes o servicios
Los Recursos necesitan capacidades para desarrollar valor agregado distintivo en los servicios para los clientes
Las Capacidades no pueden generar valor sin los adecuados recursos fax U
IlFN V 30 O Fo - lf 200834
ILFN V 30 17 copy Fax IT 2007
fax it
iquestCuaacutel de los siguientes enunciados es CORRECTO para todos los procesos
a) Definen actividades roles responsabil idades funciones y meacutetricas
b) EDtregan FesuHados middotesJ)eciacute-fiGQsparacubJirlaJle_cesj~ad de un cl iente
C )kSon ejecutados por un Proveedor de Servicios como soportea un Cl iente
d) Son unidades de las organizaciones responsables de un resultado especiacutefico
fax imiddott
lLFNV 3Q ltC ~e o r lOOfJ
La publicacioacuten de Estrategia del Servicio proporciona a las organizaciones una guiacutea acerca de como pensar y actuar de una forma estrateacutegica
La guiacutea muestra como desarrollar poliacuteticas directrices y procesos para transformar la gestioacuten de servicios en un activo estrateacutegico
fax H
IIFN V 30 O-(JKIT2Q08 30
CcJrlO ~ ~I ~
J
1(
Ir
h K (u
0
ILFN V 30 15 copy Fox IT 2007
-+
25
TI
con en
corporativa e individual
grupos de discusioacuten regionales anuales
YYVlfY~IIII-VIII (sitio web UK) y YY1lYIfVILVlflffVt
ILFN V 30 13 copy Fax IT 2007
a mediadOS de los 80s y de Comercio del Gobierno (OGC)
por el reconocimiento de la dependencia de en las organizaciones
un buen uso la Gestioacuten de Servicios
1999 a 2001 y nuevamente en
entrenamiento Mas de 600000 personas acrediacutetadas en maacutes de 100
terminologiacutea comuacuten
22
ILFN V 30 11 copy Fox IT 2007
iexclfax it eh-u
msnaqI)f11cnl
------- ----- -- - ----- --- --- - - - - -----~----
Dueno del Proceso - Objetivo del Proceso
Proceso
Actividades Salidas y sus Procedimientos especificaciones
DSPilrildors
Instruccionas de Trabajo Entradas y sus Roles
especificaciones Salidas
Entradas lI ---- ---- --- ------- -
I i
Capac idades I L ____~=-=-__~~BI2AECRS_DP_R~C~~__ _
ILFN V 30 17
Puede ser medido Las meacutetricas pueden permitir que la eficiencia y efectividad sea medida
Entrega resultados especiacuteficos Un proceso existe para entregar un resultado
El resultado debe ser identificable y cuantificable
Tiene un cliente o participantes claves bull Un proceso entrega la salida a un cliente o participantes claves
quienes deben estar contentos con el resultado
Responde a eventos especiacuteficos Un proceso puede ser conti nuiquest ~ repetitivo
bull Deberiacutea ser iniciado por un disparador especiacutefico bullfax U
IL FN V 30 C FQlt lT20D8 18
ILFN V 30 9 copy Fax IT 2007
fax it AiC
m1nA)cm~
Responsable de a_segurar que el proceso es ejecutado efectivamente eficientemente cumple con los requerimientos y iexcl-eaf~ka-fa- rntildeejora continua
Duentildeo del Servicio ( Responsable de un servicio especiacutefico Representa el servicio en toda la organizacioacuten Responsable de la mejora continua y la Gestioacuten de los Cambios que afectan a los servicios bajo su supervisioacuten--
-
tox Hshyna petsona que utiliza el servicio de TI en el diacutea a diacutea
ILFNV 30 n Fo ) T ~
Al disentildear un servicio o proceso es imprescindible definir claramente todos los roles para permitir la toma de decisiones raacutepida y efectiva
Esto puede realizarse utilizando una matriz RAe I autorizada para
Clarificar roles operativos responsabilidades y relaciones Definir niveles de responsabilidad
Coordinar la participacioacuten en cada actividad del negocio Esto ayudaraacute a
Acordar queacute actividades deben ser realizadas
Definiry acordar responsabilidades
Mejorar la comunicacioacuten bull Evitar la duplicidad de esfuerzos
Conseguir trabajos hechos apropiadamente y en tiemp~fox zt bull Evitar la cultura de la culpa ~-=-
IL F V)O QFOll l f 200B
ILFN V 30 7 copy Fax IT 2007
fox it JelrtC8
lom~nI
Un servicio es el medio de entrega de valor a los clientes para facilitarles los resultados que quieren obtener sin asumir riesgos y costos asociados (ITILreg 2007)
Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o maacutes necesidades de un cliente
~
L G IlI t d S d f middot l a es Ion e ervlclos es una serie e unciones y shy
procesos para gestionar los servicios a lo largo de un Ciclo de Vida La Gestioacuten del Servicios transforma los recursos de TI y capacidades en Servicios de TI que son adecuados para los requerimientos de una organizacioacuten
bull f ox U10~iexclY
ILFN V 30 e r oxlT 200110
ILFN V 30 5 copy Fox IT 2007
fax it
Nombre
Organizacioacuten
Nuacutemero de personas de TI a su cargo y clientes
Cargo y responsabilidades
Experiencia en TI
Experiencia en Gestioacuten de Servicios de TI
Expectativas del Curso
fu I ILfN l30 eC( jf~
Porfavo r observe que Jos creacuteditos documentados en este diagrama estaacuten sujetos a cambios por 01 desarrollo e implemenfLldon del esquema de
certificaciones de v3acordado porel COIIS9JO de CerlifiCllClonos
ITIL v3 Foundtton
IlfNV 3 0 gt Fox1 T2D08
ILFN V 30 3 copy Fax IT 2007
fax it lehrJC
rTrInllg~m1
I(VIU ~gltmn
wVl-fo)(ltn et
www ukthofol mto
Gestioacuten de Servicios de Gestioacuten de Servicios comoIntroduccioacuten del Curso TI e ITILreg bull una Praacutectica
Ciclo de Vida del Servicio Estrategia del Servicio Disentildeo del Servicio
Mejora Continua del Transicioacuten del Servicio Operacioacuten del Servicio
Sevicio
Tecnologiacutea y Examen real para la Examen de muestra
Arquitectura certifcacioacuten
Durante el curso se realizan ejercicios en equipos
TTllreg u marca reg istrJ da y marca registrada de la comunidad de la Oficina de Com erc io del Gobtem o de Ingla1erra y fax imiddottmiddot
ro gis trBd oen la Oficin a dltao ma rcas regist radas y pBlenlos de EE UU ~
IL FNV 30 Q Fo ~ lT2008
ILFN V 30 copy Fax IT 2007
--Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL
~fox iacute-tmiddot
7 Anaacutelisis de incidentes cerrados por usuario afectado (Top 5 de Clientes)
Service Desk
Jl e ltU 2 u e
O
30 25 20 15 10
5O Z O ~ [og M YqD4l
~ O O o~ ~ O 010laquogtlt0 (10 ~e ~
amp1gt lt~ r-o ~o ~1gt S Obull0lt- r~IlJ~- 010 00 ~ -J gttsect Jf ~e ~
o~ ltiquest ltlt0middot rF ~ ~ ~j e0~ ~uacutelO 1lJltlaquoto(lt cj( ~lt 0 10~ J~
Clasure Category
Iml Reg Dimple O Nick Newboy IJI James Grant O Steve Whitehouse El Mary Chivers I
ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 14 copy Fox IT 2007
Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL
3 Tiempo para resolver los Incidentes
_fax imiddotfo
Mesa de Servicio
U)
120 j100
98
~ 80 I I 72
~ bull ~ ~
60 1 40 35
2 ~ ~ 45
24n 32 17 ~ill O ~ 3 4 3 3
O 10 20 30 40 50 60 70 100 120 140 200 250 300
Tiempo de Resolucioacuten (Minutos)
8 5
4 Incidentes por categoriacutea -iexcl
Mesa de Servicio
60 - 52 U)
E 50 -1 4138 ~ 40 29 32 34 32
28 2119 16~ 30
1~ 20 8 n 1I I I 8
ci 10 z n ~ ~ ~ O
v~ ~lgtlt- ~laquo- ~0 ~ lgt~ ~v Qv ~ ~~ egt X 0 ~o
~o 0~ ~o
~
~lgt~ -vV ~o~ ~~ -lt-~gt -lt-~ -lts-- 0 0 _0ltllgt
Categoriacutea
r IIY
ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 12 copy Fox IT 2007
Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL
fax imiddott-Asignacioacuten 5 -Una Mesa de Servicio de una organizacioacuten ha sido implementada y trabaja por un corto tiempo Actualmente solo estaacute enfocada en el registro y seguimiento de los incidentes
Una serie de graacuteficas han sido generadas por el Administrador de la Mesa de Servicio quien piensa que estas pueden ser uacutetiles de diferentes formas
Tarea
Examine las graacuteficas de las siguientes paacuteginas
1 Para cada graacutefica iquestpodriacutea usar la informacioacuten para iexclnciar acciones de mejora O iquestpodriacutean proveer de evidencia de cualquier problema potenc ia l Identifique y describa
2 Si este tipo de informacioacuten es generada perioacutedicamente iquestquieacuten la utilizariacutea y para queacute propoacutesito
3 iquestPodriacutea sugerir alguna mejora de las graacuteficas y la forma de coacutemo seriacutean presentadas para que tengan mayor significado o utilidad
4 Del punto 1 seleccione un problema potencial o iniciativa de mejora que haya identificado e identifique con un poco maacutes de detalle las acciones que tomariacutea y los resultados que esperariacutea
Nota Escriba su prop ia lista de acciones y beneficios esperados en el pizarroacuten conforme se le sea solicitado presentar sus respuestas al resto de los participantes del grupo
ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 10 copy Fox IT 2007
fax it en-c
mstugClr~
Cumplimiento de Requerimientos es el proceso para el manejo de los requerimientos de servicio
Los objetivos son Proveer de un canal para que los usuarios puedan solicitar y recibir servicios estaacutendar predefinidos y aprobados
Proveer informacioacuten a usuarios relativa a la disponibilidad de los servicios estaacutendar
Suministrar los componentes requeridos para la entrega de los servicios estaacutendar
Apoyar con informacioacuten general consultas y quejas fax ft-
ILFNVJO CFrI~lTi008
Requerimiento de Servicio Teacutermino geneacuterico para los diversos tipos de peticiones o reguerimientos hechos por los u_sugirl9s No incluye Incidentes los cuales son manejados por Gestioacuten de Incidentes Pueden incluir requerimientos de cambios estaacutendar (ver Gestioacuten de Cambios) Requerimientos de Servicio son normalmente manejados y dirigidos por la Mesa de Servicio
Modelo de Requerim iento Un procedimiento predefinido para el manejo de los
Requerimientos de Servicio bullfax imiddottmiddot
IlFN V 30 OfOkIT200817
II_FN V 3 0 89 copy Fax IT 2007
fax i-tmiddot
Modelos de Problema Una forma predefinida de manejar problemas conocidos o latentes que todaviacutea deben ser resueltos permanentemente por ejemplo debido a su costo o falta de practicidad
Un reg istro de error conocido deberiacutea ser creado para detallar el modelo de problema
Gestioacuten de Problemas Reactiva Se ejecuta dentro de la Operacioacuten del Servicio
Gestioacuten de Problemas Proactiva Iniciada desde la Operacioacuten de Servicio pero dirigidapor Mejora Continua del Servicio foxL
ILFN v 30 Ofo ~ JrillOamp173
v)C( ~CI( l iexcl le I
Gestioacuten de Problemas Duentildeo del proceso de Gestioacuten de Problemas y coordina las
actividades bull Tiene y gestiona la Base de Datos de Errores Conocidos (KEOB) y
analiza la informacioacuten antes de su adicioacuten a la misma Responsable del cierre formal de los registros de problemas
Actuacutea de enlace con los proveedores y contratistas cuando estaacuten involucrados en la solucioacuten del problema y provee informacioacuten de Errores Conocidos
bull Gestiona las revisioacuten y da seguimiento a las acciones despueacutes de Problemas Mayores
Grupos de Solucioacuten de Problemas bull Grupos teacutecnicos que trabajan en la investigacioacuten y diagnoacutestico del
Problema Puede ser un equipo dedicado exclusivamente para trabajar en un problema especiacutefico y grave
fax Hmiddot
Il FNV 30 C l=oKtT2008 114
ILFN V 30 87 copy Fax IT 2007
---- --
fax it HIU_
m-Jnnvmont
( RETOS ) c=== BENEFICIOS
Reduccioacuten del tiempo de interrupcioacuten Detectar Incidentes oportunamente del servicio TI para una mayor
Convencer a todo el personal de que disponibilidad del servicio para el todos los Incidentes deben ser negocio y reduccioacuten en el Impacto al registrados negocio Integracioacuten de la Gestioacuten de Mejora en la capacidad para alinear Incidentes en la CMS actividades TI y asignar de forma
dinaacutemica los recursos a las prioridades Integracioacuten con Gestioacuten de Niveles de del negocioServicio Mejor la habilidad para identificarJ Disponibilidad de informacioacuten de los mejoras potenciales a los servicios de problemas y errores conocidos TI
Mejor habilidad para identificar servicios adicionales o necesidad de entrenamiento en TI o negocio
Puede utilizarse para justificar la bull necesidad de la implementacoacuteufde tmiddott otros procesos ITSM
LFN v 30 ClFo~ I r 00816
Responsable de manejar el Ciclo de Vida de los problemas Los principales objetivos son Preveer que surjan problemas e incidentes resultantes bull Eliminarrecurrencia de incidentes
Minimizar el impacto adverso de los incidentes inevitables
Gestioacuten de Problemas incluye Diagnosticar la causa raiacutez de los Incidentes bull Asegurar que las soluciones son implementadas utilizando los
controles adecuados por ejemplo Gestioacuten de Cambios Liberaciones e Implementacioacuten Mantener y hacer disponible la informacioacuten de Problemas soluciones temporales y definitivas utilizando la base de datos de errores conocidos
bull Integracioacuten cercana con Gestioacuten de Incidentes aunque la GestiQn de Incidentes y de Problemas son procesos separados fax iexclt
ILFNV30 CFolClT2009 170
IlFN V 30 85 copy Fax IT 2007
fax it r-Wlc
tndnagoment
Gt~ OIt LIom e-to T~
--Ircmnlf$ R1ehlt
~Sokttlld d9
S4rVlCic
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ILFHV 30 l Fo~ 11 2001165
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NO
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~FNV 30 e Fod l2DOil 166
ILFN V 3 0 83 copy Fax IT 2007
I
fax it IC
m~01mo
La principal objetivo de Gestioacuten de Incidentes es restaurar la operacioacuten normal del servicio tan pronto como sea posible y minimizar el impacto adverso en las operaciones del negocio asegurando que los mejores niveles posibles de calidad del servicio y disponibilidad se mantienen
La operacioacuten del servicio normal estaacute definida como operacioacuten del serv icio dentro de los liacutemites de los SLAs
~
fax ir
ILFNIJ30 CIIFO lt lT 2OOB16 1
La Gestioacuten de Incidentes incluye cualqu ier evento que afecte la interrupcioacuten o posible interrupcioacuten de un servicio
Los Incidentes pueden ser Comunicados directamente por los usuarios a traveacutes de la Mesa de Servicios
Comunicados a traveacutes de una interfaz de Gestioacuten de IEventos
Reportes y registros por el personal teacutecnico
fox rt
Il FNV 30 O FolT 2008 162
ILFN V 30 81 copy Fax IT 2007
fax i-t-MfV
11nOCn1WtI
Consideraciones para los niveles del personal incluyen bull Expectativas del cliente del Servicio
Presupuesto y objetivos de respuesta de llamadas
bull Tamantildeo antiguumledad y complejidad de la infraestructura de TI
Tamantildeo diversidad cultural y nivel de habilidades de los usuarios
El nuacutemero tipo y origen de los Incidentes y Requerimientos a ser manejados
Cobertura requerida por el soporte
Herramientas de modelado pueden apoyar a estimar el numero de personas en la Mesa de Servicio
fex imiddott
lLfNt 3 0 C iacuteoo IT2OO157
Entre las Meacutetricas del Service Desk tenemos Porcentaje de llamadas resueltas durante el primer contacto (mientras el usuario continua en la llamada) Porcentaje de llamadas resueltas sin derivarlas a la siguiente liacutenea de soporte Tiempo medio para resolver un Incidente (en la primera liacutenea) Costo promedio de la Mesa de Servi cio por manejar un Incidente costo por llamada costo por minuto
bull Tambieacuten deberiacutean evaluarse las meacutetricas No tangibles El eacutexito de la Mesa de Servicio depende de la relacioacuten de confianza con el usuario
bullfex i-t
IIFN V 30 CFoIlIT 2OOI158
ILFN V 30 79 copy Fex IT 2007
fax i-t ryte
m-nqemanl
Punto uacutenico de contacto para los usuarios en la base del diacutea a diacutea
Responsable del manejo eficiente de todos los Incidentes y Requerimientos de Servicio usando personal dedicado middot
Capturar e reportar sobre la informacioacuten que pueda ser importante
bull fax iexclmiddottmiddot
ILFN V 30 lO CFo)l T 2008
Soporte Equipos de Escritorio
Recomendable para Ubicacioacuten uacutenica
Donde exista fuerte diferencia de idiomas culturas o polfticas
bull Soporte especializado o grupos de usuarios criacuteticos (VIPs) ( 11 eel ti Concentrar habilidades teacutecnicas de especialistas f~x H
tLFN V 30 CFoJlr2008
)
dUsuario Local Usuario Local Usuario Local I
Mesa de Servicios Loca1I
ILFN V 3 0 77 copy Fox IT 2007
I
fax it senica
mlnagtunlnl
La operacioacuten de servicios depende de Comunicacioacuten de la operacioacuten rutinaria
Comunicacioacuten entre el personal de los turnos
Reportes del rendimiento
Comunicacioacuten relativa a proyectos cambios excepciones y emergencias
Entrenamiento de procesos nuevos o personalizados y el disentildeo de los servicios
Comunicacioacuten de Estrategia y Disentildeo a los grupos de Operacioacuten del Servicio
Un plan de comunicacioacuten garantizariacutea la consistencia y la efectividad de toda la comunicacioacuten
fax imiddottmiddot
II FNV 30 o FOi1T 700e9
Funciones Mesa de Servicio
bull Gestioacuten Teacutecnica Gestioacuten de Aplicaciones Gestioacuten de Operaciones de TI
Procesos bull Gestioacuten de Eventos
Gestioacuten de Incidentes Gestioacuten de Problemas Real izacioacuten de Requerimientos Gestioacuten de Accesos
I I F~IV 30 50
fx imiddottmiddot
CFoIT 2008
ILFN V 3 0 75 copy Fax IT 2007
(
fax it Iace
tn~~1
La Operacioacuten del Servicio es donde los planes disentildeos y optimizaciones del Ciclo de Vida del Servicio son ejecutados y medidos Los servicios deben ser operados dentro de los objetivos presupuestales y de ROl establecidos previamente en el Ciclo de Vida El presupuesto en curso debe estar disponible para Solucionar errores inesperados
Implementar cambios imprevistos en los requerimientos Introducir mejoras en la eficiencia operativa
Los procesos de Operacioacuten de Servicio ayudan a garantizar que estas actividades sean contabilizadas y planeadas
fox iexclmiddott
IL FNV 30 CFcx IT2008 14
La Operacioacuten de Servicios debe gestionar un nuacutemero de conflictos potenciales y lograr un balance aceptable en
Servicio TI vs Tecnologiacutea Estabil idad vs Capacidad de Respuesta Calidad vs Costo Reactivo vs Proactivo
Las organizaciones deben reconocer y afrontar los desequiJi brios Puede guiar a oportunidades de crecimiento y mejora
( bull fox umiddot
ILFNVJO gt Fox ll200f3146
ILFN V 30 73 copy Fax IT 2007
fax it senlC
mam~-mtml
iquestEl objetivo de Gestioacuten de Configuracioacuten y Activos del Servicio es
a) Contabilizar todos los activos financieros de la organizacioacuten
b) ~Joacuteglco-deJajofraesUu~ty(SLde_TI correlacionar los servicios de TI con los diferentes COrntildeponentes necesarios para la entrega de los servicios
e) Construir modelos de servicio para justificar la implementacioacuten de ITIL
d) Implementar ITIL en la organizacioacuten
fax iexclmiddott
1LtFNV 30 ClFox IT2006
iquestQueacute es los que representa el Modelo V del Servicio
a) Una estrategia para finalizar exitosamente los proyectos de la Gestioacuten de Servicios
b) La ruta para la Entrega del Servicio y Soporte del Servicio para una eficiente y efectiva utilizacioacuten de recursos
c) Niveles d~kib~rordf-ciQ1y_pruebas req~idos para entregar un serviGi9 d) La perspectiva del negocio de coacutemo es percibido el servicio por el
cliente y el usuario
fox iexclr
ILFNV 30 OfOJI IT 7008
ILFN V 30 71 copy Fax IT 2007
Nivel tls1dod lt101 mil iexcl negOGJo
Nive2 dUfa1ie iexcl
Nivel 3 SOIlXCioo de SelVjcJO$
1)7
Gestor de Liberacioacuten de y Construccioacuten
Establece la final de la liberacioacuten
~ Conocimiento
Informacioacuten
Hardware
Software
t Infraestructura
Construye la liberacioacuten final
Prueba la liberacioacuten antes de una verificacioacuten externa
Publica los errores conocidos y las soluciones
Proporciona la entrada para el proceso final de implementacioacuten
1 Responsable de la entrega fiacutesica de la implementacioacuten del servicio
iacuteI Coordina la documentacioacuten y comunicacioacuten
w Planea la Implementacioacuten
Proporciona soporte y recomendaciones a lo largo del proceso
Proporciona retroalimentacioacuten acerca de una liberacioacuten efectiva
w las meacutetricas para la implementacioacuten asegurando que esteacuten dentro de
V 30 69 copy Fox IT 2007
fax it -- M~tG8
rTWrngen1ml
Asegurar que ti Los planes de Liberacioacuten e Implementacioacuten existen los cuales estaacuten
alineados con los cambios de proyectos del cliente y negocio
Los paquetes de liberacioacuten pueden ser construidos instalados ) Oelf I probados e implementados exitosamente y a tiempo Los servicios nuevos o modificados son capaces de alcanzar los niveles de servicio acordados
bull La transferencia de conocimientos es proporcionada a Clientes y usuarios Personal operativo y de soporte
Existe un impacto miacutenimo e impredecible en la generacioacuten de servicios operacioacuten y soporte Los clientes usuarios y personal de la gestioacuten de servicios estaacuten satisfechos con las praacutecticas y resultados de la transicioacuten del servicio
bull fax imiddott
ltNV 3-0 o Fell 11 2008
L Unidad de Liberacioacuten Describe la porcioacuten de un servicio o infraestructura de TI que normalmente
es liberada conjuntamente bull Puede variar considerablemente dentro de una organizacioacuten
Definida en la poliacutetica de liberacioacuten Serviao de TI
A (
A1 -1 r--iexcl A3
~ - ==--=--shy
Identificacioacuten de la Liberacioacuten bull Todas las liberaciones deben ser identificadas de una forma uacutenica bull El formato de la identificacioacuten seraacute descrita en la poliacutetica de liberaCIOacuteQ bull Deberiacutea incluir una referencia a los Cls y un nuacutemero de liberacioacuten
(Control_Stocks V1 3 6) fox it
ILrNVJO Cl Fox lT2008 34
A21 A2 2
ILFN V 30 67 copy Fox IT 2007
I
fax it In
mJnQllmGr
Linea Base de Configuracioacuten ti Configuracioacuten de un servicio producto o infraestructura que ha sido
formalmente revisado y acordado
Sirve como base para futuras actividades Soacutelo puede cambiarse a traveacutes de procedimientos de cambio formales
Instantaacuteneas bull Estado actual de los elementos de configuracioacuten o de un entorno
Registrada en la CMS y permanece como un registro histoacuterico fijo
bull Puede obtenerse usando una herramienta de auto -descubrimiento Puede compararse con la Liacutenea Base
fox jt
ILFNV30 CrFoJllr2008129
(
Gestor de Configuracioacuten y Gestor de Activos del Servicio bull Dos roles pero pueden ser combinados dado que las responsabilidades son
similares
Alcance de lo queMejora Continua Concientizacioacuten
Mantenimiento de la CMS
Convencioacuten de nombres
Interfaces
seraacute controlado
Manejo de Personal
MonHoreo y Reporteo
Finandacloacuten
Seleccioacuten y uso de ~fox UGestioacuten de los reportes herramientas
ILfH V 30 Ctx 11 2008130
ILFN V 30 65 copy Fox IT 2007
fax it Mr1C
tnal~9tmnl
Objetivo - Definir y controlar los componentes de los servicios e infraestructura y mantener precisa la informacioacuten de configuracioacuten Las metas de Gestioacuten de Activos del Servicio y Configuracioacuten son
Soportar los objetivos de control del negocio y clientes y requerimientos Soportar a todos los procesos de gestioacuten de servicios Minimizar el nuacutemero de quejas de calidad y cumplimiento Optimizar activos del servicio configuraciones de TI capacidades y recursos
bull fox iexclt-
II FNV 30 eFolli tlQ125
Elemento de Configuracioacuten (el) Un CI es un activo un componente de servicio u otro elemento que estaacute o estaraacute bajo el control de Gestioacuten de Configuracioacuten
Tipos de Cls incluyen Servicios de TI hardware software construcciones gente y documentacioacuten formal tal como SLAs y documentacioacuten de proceso
Modelo de Configuracioacuten Un modelo de los servicios activos e infraestructura qu- incluye las relaciones entre Cls V
fox iexclmiddottmiddot
ILFNv 30 O FQ tT 200e 26
ILFN V 30 63 copy Fax IT 2007
RETOS
Los detalles de configuracioacuten imprecisos que llevan a una deficiente evaluacioacuten de cambios Implementacioacuten del proceso muy burocraacutetico ~ O( Uacutemiddot bull bull
Interconectar con el proceso de Gestioacuten de Cambios de los Proveedores Intentos de pasar por alto el proceso Procedimientos de retorno deficientes inexistentes o sin probar
iexcl Alcance del cambio demasiado amplio
Demasiados cambios priorizados como de emergencia r
ILFNV 3 o
I
fox it - 1W _IYIC
manatpmonl
BENEFICIOS
iexcl Mejor alineacioacuten de los servicios con los requerimientos de los clientes
1 Miacutenimo impacto no previsto en la produccioacuten de los servicios
Completo entendimiento del costo de los cambios Habilidad para absorber un elevado nivel de cambios dentro de la organizacioacuten Mejora en la evaluacioacuten del riesgo de los cambios
iexcl Mayor visibilidad y comunicacioacuten de los cambios
J Culturadonde un cambio no autorizado es inaceptable
fox (middott
orl ( lTlOQamp9121
Calendario de Planeacioacuten y control Comprensioacuten delCambios y )
~er Toma de decisioacuten para
Cambios Monitoreo y Reporteo
~~ -1lt1 ~ Mejoras Proactivas ~-~~~
Medicioacuten y Control Gestioacuten de los reportes Asegurar que se cuentan
con planes de retorno fox imiddottmiddot J _
IlrNV30 l Fo)( IT ooe122
liberaciones de cambios impacto del cambio
Comunicaciones Autorizacioacuten del Cambio
ILFN V 30 61 copy Fax IT 2007
I
fox it
Los RFCs autorizados pasan a los grupos teacutecnicos correspondientes para la construccioacuten del cambio Cuando sea posible que las actividades puedan ser rastreadas uti lizar oacuterdenes de trabajo La Gestioacuten de cambios supervisaraacute las pruebas para asegurar que
Cuando sea posible realizar pruebas todos los cambios seraacuten rigurosamente probados
tiacute Cuando no sea posible realizar pruebas un cuidado especial y adecuado soporte estaraacute disponible en la implementacioacuten
La autoridad y responsable para invocar el plan de retorno deberiacutea ser mencionado expliacutecitamente en la documentacioacuten del cambio
~ J ~
fox i-tshy
LFNV 3 0 tII ~ or lT oca
Al completar el cambio los resultados deberiacutean ser reportados para su evaluacioacuten Una Revisioacuten Post-Implementacioacuten (PIR) deberiacutea ser ejecutada para asegurar que
El cambio ha logrado sus objetivos bull El solicitante y las partes interesadas estaacuten satisfechas con el
resultado No existen efectos secundarios inesperados
bull Las lecciones aprendidas son retroalimentadas para futuros cambios
El PIR puede ser distinto para los diferentes tipos de cambios El PIR es frecuentemente realizado por el CAS
~fox umiddot
Il FN V 30 O DlI 1T lO1ij
ILFN V 3_0 59 copy Fax IT 2007
+fOX hI
tl~
tnllffl~
Crear y reg istrar el cambio Procedimientos definidos para levantar los cambios Pueden ser procedimientos diferentes para las distintas aacutereas Una propuesta del cambio puede ser necesaria para cambios mayores
Revisioacuten del Requerimiento de Cambio (RFC) Descartar cambios que son
Poco praacutecticos 4 Repeticiones de otros RFCs
Solicitudes incompletas
Cualquier cambio descartado deberiacutea regresar a su solicitante con una explicacioacuten del motivo de rechazo El solicitante debe tener derecho de apelacioacuten
fox middott
tlFHV middot30 1 3 - r o)rT2008
La informacioacuten es clave para el eacutexito del cambio La informacioacuten requerida para cualqu ier cambio puede ser resumida en las 7 Rs de la Gestioacuten de Cambios
iquestQuieacuten Requirioacute el cambio
iquestCuaacutel es la Razoacuten del carnbio
iquestCuaacutel es el Resultado requerido
iquestCuaacuteles son los Riesgos
iquestQueacute Recursos necesitamos
iquestQuieacuten es el Responsable de la implementacioacuten
iquestCuaacutel es la Relacioacuten entre cambios fox Hmiddot
llFN V 30 CroOn ZOOIl
ILFN V 30 57 copy Fax IT 2007
fax it rwut
nunttglaquonanl
Organismo que existe para Soportar la autorizacioacuten de los cambios
bull Ayudar a la gestioacuten de cambios en el anaacutelisis evaluacioacuten y priorizacioacuten de los cambios
Los miembros del CAB son seleccionados de tal forma que los cambios relevantes pueden ser analizados desde el punto de vista de negocio y teacutecnico
Es importante enfatizar que el CAB bull Seraacute conformado acorde a los cambios que seraacuten discutidos bull Puede variar en su formato (incluso una sola reunioacuten)
Es probable que incluya a otros duentildeos de los procesos de gestioacuten de servicios Deberiacutea involucrar a los proveedores cuando sean uacutetiles
fo~ i-t-Deberiacutea reflejar los puntos de vista del usuario y cliente ILFN V 30 C FoiexclT1OO8 10
~ Los cambios son implementados para cumplir con el negocio mas (lue cumplir con una calendarizacioacuten de TI ya menudo se agrupan en versiones
Documento de Calendario de Cambios (CS) - ( en (
11 Actualizado cuando los cambios son programados O bull Detalla los cambios aprobados 11 Contiene fecha y hora de implementacioacuten propuesta
Documento de Cortes de Servicio Planeados (PSO) bull Detalla los cambios a los niveles de servicio y disponibilidad del servicio debido a la
actual planeacioacuten del CS bull Tiempo inactivo previsto por otros motivos (mantenimiento y copia de seguridad)
es y PSO deben estar disponibles para todas las personas de la organizacioacuten publicados siempre que existan cambios programados
La Mesa de Servicio utilizaraacute estos documentos para comunicarlos~ t negocio bull J
z-- IIFN V 30 o r) 1i IT 2008
ILFN V 3_0 55 copy Fax IT 2007
fax i[ mAngeme1
Las metas de Gestioacuten de Cambios son Responder a los requerimientos de cambios del negocio mientras que se maximiza el valor y se reducen incidentes interrupciones y trabajo duplicado Responder a los requerimientos del negocio y TI para los cambios que alinearaacuten los servicios con las necesidades del negocio
El objetivo es asegurar que los cambios son registrados para
Evaluar
bull Autorizar Priorizar Planear Probar De forma controlada
bull Implementar bull Documentar
Revisar
fox H
IlfNVO 106 Ciexclo-rT2ODB
ILFN V 3 0 53 copy Fox IT 2007
I
fax it
Planear y administrar los recursos para establecer exitosamente un servicio nuevo o modificado en la produccioacuten con una prediccioacuten estimada de costos calidad y tiempos Asegurar que existe un miacutenimo de impacto impredecible en la produccioacuten de servicios operacioacuten y soporte a la organizacioacuten Incrementar la satisfaccioacuten con las praacutecticas de transicioacuten - V ~
del servicio Incrementar el uso adecuado de los servicios aplicaciones y soluciones tecnoloacutegicas Proveer planes claros y entendibles que permitan al cl iente yal negocio cambiar proyectos para alinear sus acti vidades con los planes de transicioacuten del servicio
fox tmiddottmiddot
ILFNV 30 CDFDY ll2008101
l
Una Transicioacuten del Servicio efectiva puede Proporcionar a Ja organizacioacuten la posibi lidad de absorber altos porcentajes de cambios y liberacioacuten de forma segura Gestionar la transferencia de servicios hacia o desde un proveedor de servicios externo Alinear los servicios nuevos o modificados a los requerimientos de negocio y operacioacuten del negocio Asegurar que los clientes y usuarios pueden usar los servicios nuevos o modificados de tal forma que maximicen el valor para la operacioacuten del negocio
fox iexclt
IIFN V30 1 Fo x IT20082
ILFN V 30 51 copy Fax IT 2007
fax it 1VIYI
mandOlntI
iquestCuaacutel de las siguientes aacutereas ayudariacutea teacutecnicamente al soporte durante la fase de Disentildeo de Servicios del ciclo de vida
1 Disentildeo de Hardwa~e y Software 2 Disentildeo de Infraestructura 3 Disentildeo de Procesos 4 Disentildeo de Datos
a) 13 Y 4 b)12y3 c) Todas las aoterjoJ d) 2 3 Y 4
tal( iexclmiddott
llFNV 30 CF o n moa
iquestCuaacutel de las siguiente oraciones es INCORRECTA acerca de Gestioacuten de Proveedores
a) Gestioacuten_de erillLeedQ[es De9-QCiaio1~[Q~am~(1te 10 s _acuumlerdos para soportar la eotre~aJ1eseQliciQS
b) Gestioacuten de Proveedores asegura que los proveedores cumplan con las expectativas del negocio
c) Gestioacuten de Proveedores mantiene informacioacuten en la Base de Datos de Proveedores y Contratos
d) Gestioacuten de Proveedores deberiacutea de estar involucrado en todas la fases del ciclo de vida del servicio desde Estrategia hasta Disentildeo Transicioacuten a Operacioacuten y Mejora
fax iacute-t
ttFN v 30 tiexcl Fo) 11middot2008
ILFN V 30 49 copy Fax IT 2007
J
Informacioacuten de Gestioacuten de
Capacidades (CMIS)
y capacidad de recursos
Evaluar aCOrdar y documentar nuevos
requerimientos y capacldades
Nuevo Plan de Capacidades
fox it
Il f NVJO O Frp IT 2008
j
fax it 1-trrc
mJn~nl
Sistema de
Revisar capacidad y bull bull desempentildeo actual ]
- - shyMejorar servicios actuales
ti ~
-03
Gestioacuten de L estioacuten del Capacidades delJ
Negocio bull Negocio
r-Gestioacuten de
Gestioacuten de bull Capacidades del JServicios de TI Servicio
-GestiOacute~ Gestioacuten de la Capacidades deTecnologla ~ Componentes
--- J
fax U ~
Il FNV O C F=o x11 200894
ILFN V 30 47 copy Fax IT 2007
contrato
Asistiacuter CAS
contratos
MoniacuteliacuteeD reporteo revisioacuten del desempentildeo
de DiacuteOveedones
Manejo de conflictos legales contractuales
a SLM
Revisioacuten de contratos (al menos anualmenlej
Asegurar el valor del dinero de los proveedores
Manlener SCD
Revisar 1 analizar el Riesgo de contratos
con proveedores
Asegurar el oro_dore
sub-oonlratados
V 30 45 copy Fax IT 2007
fox it llronc
m~OlQamaO
Desarrollar yPruebas de Aplicacioacuten de ISPmantener ISPSeguridad )
--- 111
l ii( Ir
Identificar y dasificar la
Asistencia al CAS seguridad relacionada con los activos
Revisioacuten de auditoriacutea y politicas Pal1icipar en el SIA
~h~tIUControlar el acceso de
los terceros a los Anaacutelisis de riesgos de servicios J seguridad (en conjunto con
Disponibilidad e ITSCM) Educacioacuten y Manejo y anaacutelisis de
ooncientizacioacuten de la brechas de seguridad seguridad e ISP bullfox H
11 FN V 30 O Fo x lT 2aJ
shy shy arvt~
marAglment
ILFN V 30 43 copy Fax IT 2007
I
fox it __nIICfVC
Mtvi~
mantoeme
Ser responsable de la creacioacuten mantenimiento y ejecucioacuten de la Politica de Seguridad de la Informacioacuten (ISP)
Proteger los intereses de quienes dependen de la informacioacuten protegieacutendolos de fallas relacionadas a la falta de disponibilidad integridad o confidencialidad
Garantizar el intercambio de informacioacuten entre varios involucrados sea confiable
Asegurar que la ISP estaacute alineada con los objetivos estrateacutegicos de la organizacioacuten (marco de gobierno corporativo) en relacioacuten con la proteccioacuten y el uso efectivo de los recursos de informacioacuten
fox i-t
IlFpriexclV 3 0 t) Foll fT200882
ILFN V 30 41 copy Fox IT 2007
fax it
-shy vic m~nwll
Mantener la continuidad de TI y los planes de recuperacioacuten que soportan los Planes de Continuidad del Negocio (BCPs) Realizar ejercicios de Anaacutelisis de Impacto al Negocio (BIA) regularmente Realizar ejercicios de Anaacutelisis y Gestioacuten de Riesgos en conjunto con Gestioacuten de Disponibilidad y Seguridad de la Informacioacuten TI regularmente Implementar los mecanismos de recuperacioacuten apropiados Evaluar el impacto de todos los cambios en Planes de J Continuidad de Servicios de TI y los Planes de Recuperacioacuten de TI
En conjunto con Gestioacuten Proveedores negociar y acordar los contratos para la provisioacuten de la capacidad de recuperacioacuten
middotfux it ILiN V 30 C FoII I T 200878
ILFN V 30 39 copy Fax IT 2007
fax i tshybullbullrvru
iexclSrJaem0I11
Elaborar y mantener el Plan de Disponibilidad y evaluar el impacto de los cambios que lo afecten
Aconsejar y guiar los temas de disponibilidad y apoyar con el diagnoacutestico y solucioacuten de incidentes~
y problemas relacionados con la disponibilidad
Asegurar que los objetivos de disponibilidad del servicio son alcanzados o exceden lo acordado
Buscar formas proactivas para mejorar la (~
disponibilidad ~ -1 bull 1 A (~(Q
fox i-t
IlFNV30 73
Disponibilidad Porcentaje de tiempo de funcionamiento de un servicio
P ej (tiempo acordado del servicio - tiempo de inactividad tiempo acordado del servicio) x 100 -r Ir I h (
r 1Confiabilidad bull Tiempo transcurrido entre fallas del servicio o componentes
P ej Tiempo Promedio Entre Fallas (MTBF)
Mantenibilidad ti Periodo de tiempo para restaurar el servicio o componente dantildeado
P ej Tiempo Promedio de Recuperacioacuten (MTIR)
Resistente o capacidad de servicio Habilidad de los proveedores (terceros) de cumplir en teacuterminos de sus contratos con la disponibilidad confiabilidad y matenibilidad acordados
fox i-t-
Il FN V 30
Ofo ~ I T2008
ILFN V 30 37 copy Fox IT 2007
bullbull
fox it
Meacutetricas objetivas Nuacutemero y porcentaje de objetivos del servicio que son alcanzados Nuacutemero y gravedad de las brechas del servicio Nuacutemero de servicios asociado con SLA actualizado Nuacutemero de servicios con reportes regulares y revisiones de servicios activos
Meacutetricas subjetivas Encuestas sobre la percepcioacuten del cliente - evaluando los servicios y el proceso de Gestioacuten de Niveles de Servicio
fox iexclt
ILFNV 30 e Fea Ir 2006
Requerimientos del Concientiacutezacioacuten al Negociar Cliente
I
-
Negocio
Asistencia al Portafolio y al Cataacutelogo
Asistir al CAS
Monitorear y reportear
Dispara y dirige los Programas de Mejora
del servicio Revisioacuten
Relacioacuten con el Cliente
fox zmiddott
ILFiexcltt V 30 G Fo 1T200670
ILFN V 30 35 copy Fax IT 2007
emte mg_ment
RETOS BENEFICIOS
Identificar al representante Establecer relaciones duraderas adecuado de los clientes entre el cliente y los grupos de TI
En conjunto con otros procesos de Negociar objetivos apropiados que la Gestioacuten de Servicios preveer
alineados al negocio sean alcanzables exigentes y
proactivamente fallas y reducir riesgos
lt1 Superar las diferencias en la Proporcionar una clara visioacuten de las percepcioacuten dentro de la comunidad responsabilidades de TI y Negocio de los clientes Cuantificar la calidad del servicio
Obtener el compromiso de los contribuyendo asi a la coherenciagrupos de soporte interno y externo hacia los objetivos Identificar aacutereas deacutebiles para I
mejorarlas Obtener SLAs firmados por las
Proporcionar un mejor enfoque a los personas adecuadas requerimientos del negocio
fox d middot
11fNV30 OF~J IT700805
Disentildear un estructura para los SLAs (uso del Cataacutelogo de ServiCios como entildeTratt~
Determinar y documentar los SLRs (
-NegociaL-acotdar Ldocumentar-S-lAs
Monitorear el desempentildeo del servicio contra los SLAs Recopilar medir y mejorar la satisfaccioacuten del cliente Elaborar Reportes del Servicio Realizar Revisiones del Servicio e introducir el resultado de las mismas a los Programas de Mejora del Servicio (SIPs) Evaluar y revisar los SLAs el alcance del servicio y los acuerdos de soporte Desarrollar contactos y relaciones Registrar y gestionar todas las quejas y felicitaciones
fox H
LFN V 30 Fox lT 200866
ILFN V 30 33 copy Fax IT 2007
fax it
Registrar los servicios existentes y aprobados
Asegurar consistencia Mantener el Catalogo con el Portafolio de
Servicios actualizado y exacto
Proteger y respaldar el Cataacutelogo
fox imiddott
llFNv JO O Fox fT 20Qe
~IC
INnaQoment
ILFN V 30 31 copy Fax IT 2007
fax it MfV1eO
mon1lCNl1
C~rl-I Ix l 10-
Proveer una uacutenica fuente de informacioacuten consistente para todos los servicios acordados
Asegurar que el Cataacutelogo de Servicios estaacute disponible para aquellos que tienen acceso autorizado a eacutel NJ Gestionar la informacioacuten del Cataacutelogo de Servicios asegurando que contiene informacioacuten exacta y actual de todos los servicios en operacioacuten y los aprobados para entrar en la operacioacuten
fax U
IlFN v 30 Cl FQo ) 11 lODB5
ILFN V 30 29 copy Fox IT 2007
fox i-t-t C
tn1nlcutment
Requerimientos del negocio Requerimientos de Nivel de Servicio Requeri mientos funcionales Programa del Servicio (por
Requerimientos operativos ejemplo escalaciones Disentildeo de la topologiacutea fases interfaces (componentes de servicio habilidades requeridas) etc)
Evaluacioacuten de la disponibilidad (negocio fi nanciera y teacutecnica)
Plan de Transicioacuten del Servicio (construir probar r(
poliacuteticas etc) bullfox Lt
ILFNV 30 cralIT200853
Opcioacuten Descripcioacuten
In sourcing Desarrollo y asistencia internos
Outsourcing Desarrollo y asistencia externos (bien definidos) acuerdo formal
Co-sourcing Combinacioacuten de inloutsourcing o grupo de proveedores externos
Partnership o multi-sourcing Alianzas Estrateacutegicas
Outsourcing de Procesos del Negocio Externalizacioacuten de una funcioacuten o proceso del negocio por ejemplo centros de atencioacuten de llamadas
Provisioacuten para Servicios de Apl icacioacuten Servicios informaacuteticos compartidos en una red ( software a peticioacuten formal)
Outsourcing de Procesos de Conocimientos
Conocimientos del negocio usando habilidades avanzadas de especialistas
J
c
fax ft
ILrN V 30 OFQ ~ l 200a
ILFN V 30 27 copy Fax IT 2007
fax it rIC8
malUqemnt
La publicacioacuten de Disentildeo del Servicio provee una guiacutea para el disentildeo y desarrollo de servicios y procesos de Gestioacuten de Servicios
Cubre los principios de disentildeo y los meacutetodos para k ~C convertir los objetivos t ~_ estrateacutegicos en cartera de servicios y activos de servicio -fox iexclmiddott
11FNV30 CFCI~
Generar y mantener los planes de TI poliacuteticas y estaacutendares para el disentildeo de servicios de TI de calidad Desarrollar las habilidades y capacidades necesarias dentro de TI para la entrega de servicios de TI de calidad f
Disentildear servicios nuevos o modificados para introducirlos en el ambiente productivo
Determinar y manejar los riesgos identificados durante la etapa de Estrategia
fox itmiddot
tlfN V 30 O FQI(II2D0850
ILFN V 30 25 copy Fox IT 2007
fox it UrvIC
mnaucns
iquestCuaacutel de las siguientes opciones identifica dos componentes del Portafolio de Servicios dentro del Ciclo de Vida del Servicio
a) p r)y~ Oacute rLde-SeP-IacuteG~os-y ca1aacutelo9o-Ji~iclos-
b) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Cataacutelogo de Servicios
c) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Requerimientos del Portafolio
d) Requerimientos del Portafolio y Sistema de Gestioacuten de Configuracioacuten
fox rt
ILfN V 30 CFtulT 2000
ILFN V 30 23 copy Fax IT 2007
fox it
e
ti
7Los objetivos son Proveer al negocio y a TI de un valor fi nanciero cuantificable de los servicios de TI
Proveer un valor financiero cuantificable de los activos requeridos para proporcionar los servicios de TI
Contar con un pronoacutestico financiero operativo
bullfax i-t
ILN V J O =FO~ liOOB
eUuml
La Gestioacuten de Finanzas es ejecutada en todas las fases del ciclo de vida del servicio
Permite contar con un pronoacutestico de gastos (realizado con las fases de Estrategia del Servicio y Disentildeo del Servicio) para comparar con los gastos actuales incurridos (dentro de las fases de Transicioacuten del Servicio y Operacioacuten del Servicio)
Los proveedores del servicio de TI deben tener la habilidad (1
para presupuestar y contabilizar todos los gastos a lo largo del ciclo de vida del servicio i~ 1 J
Gestioacuten de Finanzas puede llegar a incluir la toma de decisioacuten del mejor meacutetodo de cobro
bullfax [tshy
liFN V 30
CFo)(lt~
ILFN V 30 21 copy Fax IT 2007
fax imiddott -
tn4111 aqOJnCtU
l Representa los compromisos e inversiones realizadas por un proveedor de servicios a traveacutes de todos sus cl ientes y espacios de mercado portafo li o~ervicios
~----
Incl uye Proveccioacuteo de servi los
bull Actuales compromis contractuales
bull Desarrollo de nuevos
servicios
Mejora Continua
del Servicio
bull Servicios de terceros
Servicios retirados
~Fo~ 11 2008ILFNV 30 38
ILFN V 3 0 19 copy Fax IT 2007
fox it
Garantiacutea (adecuado para el uso) ) bull Garantiza que un servicio esteacute disponible que tenga la suficiente
capacidad que sea seguro y recuperable
Util idad (adecuado para su finalidad) Efecto positivo en el desempentildeo de tareas como son requeridas por el cliente
Eliminacioacuten de limitaciones que podriacutean ser percibidas como un efecto positivo
GARANTiacuteA + UTILIDAD = VALOR CREADO
fox i-tl tLfNv 30 FIUIT 200EI33
Recursos Capacidades Entradas directas a produccioacuten Habilidad de utilizar recursos
para generar valor
Capital Financiero ~ Administracioacuten (f Organizacioacuten bull otInfraestructura t
bull Aplicaciones Procesos Informacioacuten w Conocimientos Personas w Personas7
Recursos y Capacidades sOJlActiacuteyru delsecteIYicLo utilizados para crear valor en forma de bienes o servicios
Los Recursos necesitan capacidades para desarrollar valor agregado distintivo en los servicios para los clientes
Las Capacidades no pueden generar valor sin los adecuados recursos fax U
IlFN V 30 O Fo - lf 200834
ILFN V 30 17 copy Fax IT 2007
fax it
iquestCuaacutel de los siguientes enunciados es CORRECTO para todos los procesos
a) Definen actividades roles responsabil idades funciones y meacutetricas
b) EDtregan FesuHados middotesJ)eciacute-fiGQsparacubJirlaJle_cesj~ad de un cl iente
C )kSon ejecutados por un Proveedor de Servicios como soportea un Cl iente
d) Son unidades de las organizaciones responsables de un resultado especiacutefico
fax imiddott
lLFNV 3Q ltC ~e o r lOOfJ
La publicacioacuten de Estrategia del Servicio proporciona a las organizaciones una guiacutea acerca de como pensar y actuar de una forma estrateacutegica
La guiacutea muestra como desarrollar poliacuteticas directrices y procesos para transformar la gestioacuten de servicios en un activo estrateacutegico
fax H
IIFN V 30 O-(JKIT2Q08 30
CcJrlO ~ ~I ~
J
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0
ILFN V 30 15 copy Fox IT 2007
-+
25
TI
con en
corporativa e individual
grupos de discusioacuten regionales anuales
YYVlfY~IIII-VIII (sitio web UK) y YY1lYIfVILVlflffVt
ILFN V 30 13 copy Fax IT 2007
a mediadOS de los 80s y de Comercio del Gobierno (OGC)
por el reconocimiento de la dependencia de en las organizaciones
un buen uso la Gestioacuten de Servicios
1999 a 2001 y nuevamente en
entrenamiento Mas de 600000 personas acrediacutetadas en maacutes de 100
terminologiacutea comuacuten
22
ILFN V 30 11 copy Fox IT 2007
iexclfax it eh-u
msnaqI)f11cnl
------- ----- -- - ----- --- --- - - - - -----~----
Dueno del Proceso - Objetivo del Proceso
Proceso
Actividades Salidas y sus Procedimientos especificaciones
DSPilrildors
Instruccionas de Trabajo Entradas y sus Roles
especificaciones Salidas
Entradas lI ---- ---- --- ------- -
I i
Capac idades I L ____~=-=-__~~BI2AECRS_DP_R~C~~__ _
ILFN V 30 17
Puede ser medido Las meacutetricas pueden permitir que la eficiencia y efectividad sea medida
Entrega resultados especiacuteficos Un proceso existe para entregar un resultado
El resultado debe ser identificable y cuantificable
Tiene un cliente o participantes claves bull Un proceso entrega la salida a un cliente o participantes claves
quienes deben estar contentos con el resultado
Responde a eventos especiacuteficos Un proceso puede ser conti nuiquest ~ repetitivo
bull Deberiacutea ser iniciado por un disparador especiacutefico bullfax U
IL FN V 30 C FQlt lT20D8 18
ILFN V 30 9 copy Fax IT 2007
fox it JelrtC8
lom~nI
Un servicio es el medio de entrega de valor a los clientes para facilitarles los resultados que quieren obtener sin asumir riesgos y costos asociados (ITILreg 2007)
Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o maacutes necesidades de un cliente
~
L G IlI t d S d f middot l a es Ion e ervlclos es una serie e unciones y shy
procesos para gestionar los servicios a lo largo de un Ciclo de Vida La Gestioacuten del Servicios transforma los recursos de TI y capacidades en Servicios de TI que son adecuados para los requerimientos de una organizacioacuten
bull f ox U10~iexclY
ILFN V 30 e r oxlT 200110
ILFN V 30 5 copy Fox IT 2007
fax it
Nombre
Organizacioacuten
Nuacutemero de personas de TI a su cargo y clientes
Cargo y responsabilidades
Experiencia en TI
Experiencia en Gestioacuten de Servicios de TI
Expectativas del Curso
fu I ILfN l30 eC( jf~
Porfavo r observe que Jos creacuteditos documentados en este diagrama estaacuten sujetos a cambios por 01 desarrollo e implemenfLldon del esquema de
certificaciones de v3acordado porel COIIS9JO de CerlifiCllClonos
ITIL v3 Foundtton
IlfNV 3 0 gt Fox1 T2D08
ILFN V 30 3 copy Fax IT 2007
fax it lehrJC
rTrInllg~m1
I(VIU ~gltmn
wVl-fo)(ltn et
www ukthofol mto
Gestioacuten de Servicios de Gestioacuten de Servicios comoIntroduccioacuten del Curso TI e ITILreg bull una Praacutectica
Ciclo de Vida del Servicio Estrategia del Servicio Disentildeo del Servicio
Mejora Continua del Transicioacuten del Servicio Operacioacuten del Servicio
Sevicio
Tecnologiacutea y Examen real para la Examen de muestra
Arquitectura certifcacioacuten
Durante el curso se realizan ejercicios en equipos
TTllreg u marca reg istrJ da y marca registrada de la comunidad de la Oficina de Com erc io del Gobtem o de Ingla1erra y fax imiddottmiddot
ro gis trBd oen la Oficin a dltao ma rcas regist radas y pBlenlos de EE UU ~
IL FNV 30 Q Fo ~ lT2008
ILFN V 30 copy Fax IT 2007
--Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL
~fox iacute-tmiddot
7 Anaacutelisis de incidentes cerrados por usuario afectado (Top 5 de Clientes)
Service Desk
Jl e ltU 2 u e
O
30 25 20 15 10
5O Z O ~ [og M YqD4l
~ O O o~ ~ O 010laquogtlt0 (10 ~e ~
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o~ ltiquest ltlt0middot rF ~ ~ ~j e0~ ~uacutelO 1lJltlaquoto(lt cj( ~lt 0 10~ J~
Clasure Category
Iml Reg Dimple O Nick Newboy IJI James Grant O Steve Whitehouse El Mary Chivers I
ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 14 copy Fox IT 2007
Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL
3 Tiempo para resolver los Incidentes
_fax imiddotfo
Mesa de Servicio
U)
120 j100
98
~ 80 I I 72
~ bull ~ ~
60 1 40 35
2 ~ ~ 45
24n 32 17 ~ill O ~ 3 4 3 3
O 10 20 30 40 50 60 70 100 120 140 200 250 300
Tiempo de Resolucioacuten (Minutos)
8 5
4 Incidentes por categoriacutea -iexcl
Mesa de Servicio
60 - 52 U)
E 50 -1 4138 ~ 40 29 32 34 32
28 2119 16~ 30
1~ 20 8 n 1I I I 8
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Categoriacutea
r IIY
ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 12 copy Fox IT 2007
Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL
fax imiddott-Asignacioacuten 5 -Una Mesa de Servicio de una organizacioacuten ha sido implementada y trabaja por un corto tiempo Actualmente solo estaacute enfocada en el registro y seguimiento de los incidentes
Una serie de graacuteficas han sido generadas por el Administrador de la Mesa de Servicio quien piensa que estas pueden ser uacutetiles de diferentes formas
Tarea
Examine las graacuteficas de las siguientes paacuteginas
1 Para cada graacutefica iquestpodriacutea usar la informacioacuten para iexclnciar acciones de mejora O iquestpodriacutean proveer de evidencia de cualquier problema potenc ia l Identifique y describa
2 Si este tipo de informacioacuten es generada perioacutedicamente iquestquieacuten la utilizariacutea y para queacute propoacutesito
3 iquestPodriacutea sugerir alguna mejora de las graacuteficas y la forma de coacutemo seriacutean presentadas para que tengan mayor significado o utilidad
4 Del punto 1 seleccione un problema potencial o iniciativa de mejora que haya identificado e identifique con un poco maacutes de detalle las acciones que tomariacutea y los resultados que esperariacutea
Nota Escriba su prop ia lista de acciones y beneficios esperados en el pizarroacuten conforme se le sea solicitado presentar sus respuestas al resto de los participantes del grupo
ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 10 copy Fox IT 2007
fax it en-c
mstugClr~
Cumplimiento de Requerimientos es el proceso para el manejo de los requerimientos de servicio
Los objetivos son Proveer de un canal para que los usuarios puedan solicitar y recibir servicios estaacutendar predefinidos y aprobados
Proveer informacioacuten a usuarios relativa a la disponibilidad de los servicios estaacutendar
Suministrar los componentes requeridos para la entrega de los servicios estaacutendar
Apoyar con informacioacuten general consultas y quejas fax ft-
ILFNVJO CFrI~lTi008
Requerimiento de Servicio Teacutermino geneacuterico para los diversos tipos de peticiones o reguerimientos hechos por los u_sugirl9s No incluye Incidentes los cuales son manejados por Gestioacuten de Incidentes Pueden incluir requerimientos de cambios estaacutendar (ver Gestioacuten de Cambios) Requerimientos de Servicio son normalmente manejados y dirigidos por la Mesa de Servicio
Modelo de Requerim iento Un procedimiento predefinido para el manejo de los
Requerimientos de Servicio bullfax imiddottmiddot
IlFN V 30 OfOkIT200817
II_FN V 3 0 89 copy Fax IT 2007
fax i-tmiddot
Modelos de Problema Una forma predefinida de manejar problemas conocidos o latentes que todaviacutea deben ser resueltos permanentemente por ejemplo debido a su costo o falta de practicidad
Un reg istro de error conocido deberiacutea ser creado para detallar el modelo de problema
Gestioacuten de Problemas Reactiva Se ejecuta dentro de la Operacioacuten del Servicio
Gestioacuten de Problemas Proactiva Iniciada desde la Operacioacuten de Servicio pero dirigidapor Mejora Continua del Servicio foxL
ILFN v 30 Ofo ~ JrillOamp173
v)C( ~CI( l iexcl le I
Gestioacuten de Problemas Duentildeo del proceso de Gestioacuten de Problemas y coordina las
actividades bull Tiene y gestiona la Base de Datos de Errores Conocidos (KEOB) y
analiza la informacioacuten antes de su adicioacuten a la misma Responsable del cierre formal de los registros de problemas
Actuacutea de enlace con los proveedores y contratistas cuando estaacuten involucrados en la solucioacuten del problema y provee informacioacuten de Errores Conocidos
bull Gestiona las revisioacuten y da seguimiento a las acciones despueacutes de Problemas Mayores
Grupos de Solucioacuten de Problemas bull Grupos teacutecnicos que trabajan en la investigacioacuten y diagnoacutestico del
Problema Puede ser un equipo dedicado exclusivamente para trabajar en un problema especiacutefico y grave
fax Hmiddot
Il FNV 30 C l=oKtT2008 114
ILFN V 30 87 copy Fax IT 2007
---- --
fax it HIU_
m-Jnnvmont
( RETOS ) c=== BENEFICIOS
Reduccioacuten del tiempo de interrupcioacuten Detectar Incidentes oportunamente del servicio TI para una mayor
Convencer a todo el personal de que disponibilidad del servicio para el todos los Incidentes deben ser negocio y reduccioacuten en el Impacto al registrados negocio Integracioacuten de la Gestioacuten de Mejora en la capacidad para alinear Incidentes en la CMS actividades TI y asignar de forma
dinaacutemica los recursos a las prioridades Integracioacuten con Gestioacuten de Niveles de del negocioServicio Mejor la habilidad para identificarJ Disponibilidad de informacioacuten de los mejoras potenciales a los servicios de problemas y errores conocidos TI
Mejor habilidad para identificar servicios adicionales o necesidad de entrenamiento en TI o negocio
Puede utilizarse para justificar la bull necesidad de la implementacoacuteufde tmiddott otros procesos ITSM
LFN v 30 ClFo~ I r 00816
Responsable de manejar el Ciclo de Vida de los problemas Los principales objetivos son Preveer que surjan problemas e incidentes resultantes bull Eliminarrecurrencia de incidentes
Minimizar el impacto adverso de los incidentes inevitables
Gestioacuten de Problemas incluye Diagnosticar la causa raiacutez de los Incidentes bull Asegurar que las soluciones son implementadas utilizando los
controles adecuados por ejemplo Gestioacuten de Cambios Liberaciones e Implementacioacuten Mantener y hacer disponible la informacioacuten de Problemas soluciones temporales y definitivas utilizando la base de datos de errores conocidos
bull Integracioacuten cercana con Gestioacuten de Incidentes aunque la GestiQn de Incidentes y de Problemas son procesos separados fax iexclt
ILFNV30 CFolClT2009 170
IlFN V 30 85 copy Fax IT 2007
fax it r-Wlc
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Gt~ OIt LIom e-to T~
--Ircmnlf$ R1ehlt
~Sokttlld d9
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ILFHV 30 l Fo~ 11 2001165
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fax i-tshy
~FNV 30 e Fod l2DOil 166
ILFN V 3 0 83 copy Fax IT 2007
I
fax it IC
m~01mo
La principal objetivo de Gestioacuten de Incidentes es restaurar la operacioacuten normal del servicio tan pronto como sea posible y minimizar el impacto adverso en las operaciones del negocio asegurando que los mejores niveles posibles de calidad del servicio y disponibilidad se mantienen
La operacioacuten del servicio normal estaacute definida como operacioacuten del serv icio dentro de los liacutemites de los SLAs
~
fax ir
ILFNIJ30 CIIFO lt lT 2OOB16 1
La Gestioacuten de Incidentes incluye cualqu ier evento que afecte la interrupcioacuten o posible interrupcioacuten de un servicio
Los Incidentes pueden ser Comunicados directamente por los usuarios a traveacutes de la Mesa de Servicios
Comunicados a traveacutes de una interfaz de Gestioacuten de IEventos
Reportes y registros por el personal teacutecnico
fox rt
Il FNV 30 O FolT 2008 162
ILFN V 30 81 copy Fax IT 2007
fax i-t-MfV
11nOCn1WtI
Consideraciones para los niveles del personal incluyen bull Expectativas del cliente del Servicio
Presupuesto y objetivos de respuesta de llamadas
bull Tamantildeo antiguumledad y complejidad de la infraestructura de TI
Tamantildeo diversidad cultural y nivel de habilidades de los usuarios
El nuacutemero tipo y origen de los Incidentes y Requerimientos a ser manejados
Cobertura requerida por el soporte
Herramientas de modelado pueden apoyar a estimar el numero de personas en la Mesa de Servicio
fex imiddott
lLfNt 3 0 C iacuteoo IT2OO157
Entre las Meacutetricas del Service Desk tenemos Porcentaje de llamadas resueltas durante el primer contacto (mientras el usuario continua en la llamada) Porcentaje de llamadas resueltas sin derivarlas a la siguiente liacutenea de soporte Tiempo medio para resolver un Incidente (en la primera liacutenea) Costo promedio de la Mesa de Servi cio por manejar un Incidente costo por llamada costo por minuto
bull Tambieacuten deberiacutean evaluarse las meacutetricas No tangibles El eacutexito de la Mesa de Servicio depende de la relacioacuten de confianza con el usuario
bullfex i-t
IIFN V 30 CFoIlIT 2OOI158
ILFN V 30 79 copy Fex IT 2007
fax i-t ryte
m-nqemanl
Punto uacutenico de contacto para los usuarios en la base del diacutea a diacutea
Responsable del manejo eficiente de todos los Incidentes y Requerimientos de Servicio usando personal dedicado middot
Capturar e reportar sobre la informacioacuten que pueda ser importante
bull fax iexclmiddottmiddot
ILFN V 30 lO CFo)l T 2008
Soporte Equipos de Escritorio
Recomendable para Ubicacioacuten uacutenica
Donde exista fuerte diferencia de idiomas culturas o polfticas
bull Soporte especializado o grupos de usuarios criacuteticos (VIPs) ( 11 eel ti Concentrar habilidades teacutecnicas de especialistas f~x H
tLFN V 30 CFoJlr2008
)
dUsuario Local Usuario Local Usuario Local I
Mesa de Servicios Loca1I
ILFN V 3 0 77 copy Fox IT 2007
I
fax it senica
mlnagtunlnl
La operacioacuten de servicios depende de Comunicacioacuten de la operacioacuten rutinaria
Comunicacioacuten entre el personal de los turnos
Reportes del rendimiento
Comunicacioacuten relativa a proyectos cambios excepciones y emergencias
Entrenamiento de procesos nuevos o personalizados y el disentildeo de los servicios
Comunicacioacuten de Estrategia y Disentildeo a los grupos de Operacioacuten del Servicio
Un plan de comunicacioacuten garantizariacutea la consistencia y la efectividad de toda la comunicacioacuten
fax imiddottmiddot
II FNV 30 o FOi1T 700e9
Funciones Mesa de Servicio
bull Gestioacuten Teacutecnica Gestioacuten de Aplicaciones Gestioacuten de Operaciones de TI
Procesos bull Gestioacuten de Eventos
Gestioacuten de Incidentes Gestioacuten de Problemas Real izacioacuten de Requerimientos Gestioacuten de Accesos
I I F~IV 30 50
fx imiddottmiddot
CFoIT 2008
ILFN V 3 0 75 copy Fax IT 2007
(
fax it Iace
tn~~1
La Operacioacuten del Servicio es donde los planes disentildeos y optimizaciones del Ciclo de Vida del Servicio son ejecutados y medidos Los servicios deben ser operados dentro de los objetivos presupuestales y de ROl establecidos previamente en el Ciclo de Vida El presupuesto en curso debe estar disponible para Solucionar errores inesperados
Implementar cambios imprevistos en los requerimientos Introducir mejoras en la eficiencia operativa
Los procesos de Operacioacuten de Servicio ayudan a garantizar que estas actividades sean contabilizadas y planeadas
fox iexclmiddott
IL FNV 30 CFcx IT2008 14
La Operacioacuten de Servicios debe gestionar un nuacutemero de conflictos potenciales y lograr un balance aceptable en
Servicio TI vs Tecnologiacutea Estabil idad vs Capacidad de Respuesta Calidad vs Costo Reactivo vs Proactivo
Las organizaciones deben reconocer y afrontar los desequiJi brios Puede guiar a oportunidades de crecimiento y mejora
( bull fox umiddot
ILFNVJO gt Fox ll200f3146
ILFN V 30 73 copy Fax IT 2007
fax it senlC
mam~-mtml
iquestEl objetivo de Gestioacuten de Configuracioacuten y Activos del Servicio es
a) Contabilizar todos los activos financieros de la organizacioacuten
b) ~Joacuteglco-deJajofraesUu~ty(SLde_TI correlacionar los servicios de TI con los diferentes COrntildeponentes necesarios para la entrega de los servicios
e) Construir modelos de servicio para justificar la implementacioacuten de ITIL
d) Implementar ITIL en la organizacioacuten
fax iexclmiddott
1LtFNV 30 ClFox IT2006
iquestQueacute es los que representa el Modelo V del Servicio
a) Una estrategia para finalizar exitosamente los proyectos de la Gestioacuten de Servicios
b) La ruta para la Entrega del Servicio y Soporte del Servicio para una eficiente y efectiva utilizacioacuten de recursos
c) Niveles d~kib~rordf-ciQ1y_pruebas req~idos para entregar un serviGi9 d) La perspectiva del negocio de coacutemo es percibido el servicio por el
cliente y el usuario
fox iexclr
ILFNV 30 OfOJI IT 7008
ILFN V 30 71 copy Fax IT 2007
Nivel tls1dod lt101 mil iexcl negOGJo
Nive2 dUfa1ie iexcl
Nivel 3 SOIlXCioo de SelVjcJO$
1)7
Gestor de Liberacioacuten de y Construccioacuten
Establece la final de la liberacioacuten
~ Conocimiento
Informacioacuten
Hardware
Software
t Infraestructura
Construye la liberacioacuten final
Prueba la liberacioacuten antes de una verificacioacuten externa
Publica los errores conocidos y las soluciones
Proporciona la entrada para el proceso final de implementacioacuten
1 Responsable de la entrega fiacutesica de la implementacioacuten del servicio
iacuteI Coordina la documentacioacuten y comunicacioacuten
w Planea la Implementacioacuten
Proporciona soporte y recomendaciones a lo largo del proceso
Proporciona retroalimentacioacuten acerca de una liberacioacuten efectiva
w las meacutetricas para la implementacioacuten asegurando que esteacuten dentro de
V 30 69 copy Fox IT 2007
fax it -- M~tG8
rTWrngen1ml
Asegurar que ti Los planes de Liberacioacuten e Implementacioacuten existen los cuales estaacuten
alineados con los cambios de proyectos del cliente y negocio
Los paquetes de liberacioacuten pueden ser construidos instalados ) Oelf I probados e implementados exitosamente y a tiempo Los servicios nuevos o modificados son capaces de alcanzar los niveles de servicio acordados
bull La transferencia de conocimientos es proporcionada a Clientes y usuarios Personal operativo y de soporte
Existe un impacto miacutenimo e impredecible en la generacioacuten de servicios operacioacuten y soporte Los clientes usuarios y personal de la gestioacuten de servicios estaacuten satisfechos con las praacutecticas y resultados de la transicioacuten del servicio
bull fax imiddott
ltNV 3-0 o Fell 11 2008
L Unidad de Liberacioacuten Describe la porcioacuten de un servicio o infraestructura de TI que normalmente
es liberada conjuntamente bull Puede variar considerablemente dentro de una organizacioacuten
Definida en la poliacutetica de liberacioacuten Serviao de TI
A (
A1 -1 r--iexcl A3
~ - ==--=--shy
Identificacioacuten de la Liberacioacuten bull Todas las liberaciones deben ser identificadas de una forma uacutenica bull El formato de la identificacioacuten seraacute descrita en la poliacutetica de liberaCIOacuteQ bull Deberiacutea incluir una referencia a los Cls y un nuacutemero de liberacioacuten
(Control_Stocks V1 3 6) fox it
ILrNVJO Cl Fox lT2008 34
A21 A2 2
ILFN V 30 67 copy Fox IT 2007
I
fax it In
mJnQllmGr
Linea Base de Configuracioacuten ti Configuracioacuten de un servicio producto o infraestructura que ha sido
formalmente revisado y acordado
Sirve como base para futuras actividades Soacutelo puede cambiarse a traveacutes de procedimientos de cambio formales
Instantaacuteneas bull Estado actual de los elementos de configuracioacuten o de un entorno
Registrada en la CMS y permanece como un registro histoacuterico fijo
bull Puede obtenerse usando una herramienta de auto -descubrimiento Puede compararse con la Liacutenea Base
fox jt
ILFNV30 CrFoJllr2008129
(
Gestor de Configuracioacuten y Gestor de Activos del Servicio bull Dos roles pero pueden ser combinados dado que las responsabilidades son
similares
Alcance de lo queMejora Continua Concientizacioacuten
Mantenimiento de la CMS
Convencioacuten de nombres
Interfaces
seraacute controlado
Manejo de Personal
MonHoreo y Reporteo
Finandacloacuten
Seleccioacuten y uso de ~fox UGestioacuten de los reportes herramientas
ILfH V 30 Ctx 11 2008130
ILFN V 30 65 copy Fox IT 2007
fax it Mr1C
tnal~9tmnl
Objetivo - Definir y controlar los componentes de los servicios e infraestructura y mantener precisa la informacioacuten de configuracioacuten Las metas de Gestioacuten de Activos del Servicio y Configuracioacuten son
Soportar los objetivos de control del negocio y clientes y requerimientos Soportar a todos los procesos de gestioacuten de servicios Minimizar el nuacutemero de quejas de calidad y cumplimiento Optimizar activos del servicio configuraciones de TI capacidades y recursos
bull fox iexclt-
II FNV 30 eFolli tlQ125
Elemento de Configuracioacuten (el) Un CI es un activo un componente de servicio u otro elemento que estaacute o estaraacute bajo el control de Gestioacuten de Configuracioacuten
Tipos de Cls incluyen Servicios de TI hardware software construcciones gente y documentacioacuten formal tal como SLAs y documentacioacuten de proceso
Modelo de Configuracioacuten Un modelo de los servicios activos e infraestructura qu- incluye las relaciones entre Cls V
fox iexclmiddottmiddot
ILFNv 30 O FQ tT 200e 26
ILFN V 30 63 copy Fax IT 2007
RETOS
Los detalles de configuracioacuten imprecisos que llevan a una deficiente evaluacioacuten de cambios Implementacioacuten del proceso muy burocraacutetico ~ O( Uacutemiddot bull bull
Interconectar con el proceso de Gestioacuten de Cambios de los Proveedores Intentos de pasar por alto el proceso Procedimientos de retorno deficientes inexistentes o sin probar
iexcl Alcance del cambio demasiado amplio
Demasiados cambios priorizados como de emergencia r
ILFNV 3 o
I
fox it - 1W _IYIC
manatpmonl
BENEFICIOS
iexcl Mejor alineacioacuten de los servicios con los requerimientos de los clientes
1 Miacutenimo impacto no previsto en la produccioacuten de los servicios
Completo entendimiento del costo de los cambios Habilidad para absorber un elevado nivel de cambios dentro de la organizacioacuten Mejora en la evaluacioacuten del riesgo de los cambios
iexcl Mayor visibilidad y comunicacioacuten de los cambios
J Culturadonde un cambio no autorizado es inaceptable
fox (middott
orl ( lTlOQamp9121
Calendario de Planeacioacuten y control Comprensioacuten delCambios y )
~er Toma de decisioacuten para
Cambios Monitoreo y Reporteo
~~ -1lt1 ~ Mejoras Proactivas ~-~~~
Medicioacuten y Control Gestioacuten de los reportes Asegurar que se cuentan
con planes de retorno fox imiddottmiddot J _
IlrNV30 l Fo)( IT ooe122
liberaciones de cambios impacto del cambio
Comunicaciones Autorizacioacuten del Cambio
ILFN V 30 61 copy Fax IT 2007
I
fox it
Los RFCs autorizados pasan a los grupos teacutecnicos correspondientes para la construccioacuten del cambio Cuando sea posible que las actividades puedan ser rastreadas uti lizar oacuterdenes de trabajo La Gestioacuten de cambios supervisaraacute las pruebas para asegurar que
Cuando sea posible realizar pruebas todos los cambios seraacuten rigurosamente probados
tiacute Cuando no sea posible realizar pruebas un cuidado especial y adecuado soporte estaraacute disponible en la implementacioacuten
La autoridad y responsable para invocar el plan de retorno deberiacutea ser mencionado expliacutecitamente en la documentacioacuten del cambio
~ J ~
fox i-tshy
LFNV 3 0 tII ~ or lT oca
Al completar el cambio los resultados deberiacutean ser reportados para su evaluacioacuten Una Revisioacuten Post-Implementacioacuten (PIR) deberiacutea ser ejecutada para asegurar que
El cambio ha logrado sus objetivos bull El solicitante y las partes interesadas estaacuten satisfechas con el
resultado No existen efectos secundarios inesperados
bull Las lecciones aprendidas son retroalimentadas para futuros cambios
El PIR puede ser distinto para los diferentes tipos de cambios El PIR es frecuentemente realizado por el CAS
~fox umiddot
Il FN V 30 O DlI 1T lO1ij
ILFN V 3_0 59 copy Fax IT 2007
+fOX hI
tl~
tnllffl~
Crear y reg istrar el cambio Procedimientos definidos para levantar los cambios Pueden ser procedimientos diferentes para las distintas aacutereas Una propuesta del cambio puede ser necesaria para cambios mayores
Revisioacuten del Requerimiento de Cambio (RFC) Descartar cambios que son
Poco praacutecticos 4 Repeticiones de otros RFCs
Solicitudes incompletas
Cualquier cambio descartado deberiacutea regresar a su solicitante con una explicacioacuten del motivo de rechazo El solicitante debe tener derecho de apelacioacuten
fox middott
tlFHV middot30 1 3 - r o)rT2008
La informacioacuten es clave para el eacutexito del cambio La informacioacuten requerida para cualqu ier cambio puede ser resumida en las 7 Rs de la Gestioacuten de Cambios
iquestQuieacuten Requirioacute el cambio
iquestCuaacutel es la Razoacuten del carnbio
iquestCuaacutel es el Resultado requerido
iquestCuaacuteles son los Riesgos
iquestQueacute Recursos necesitamos
iquestQuieacuten es el Responsable de la implementacioacuten
iquestCuaacutel es la Relacioacuten entre cambios fox Hmiddot
llFN V 30 CroOn ZOOIl
ILFN V 30 57 copy Fax IT 2007
fax it rwut
nunttglaquonanl
Organismo que existe para Soportar la autorizacioacuten de los cambios
bull Ayudar a la gestioacuten de cambios en el anaacutelisis evaluacioacuten y priorizacioacuten de los cambios
Los miembros del CAB son seleccionados de tal forma que los cambios relevantes pueden ser analizados desde el punto de vista de negocio y teacutecnico
Es importante enfatizar que el CAB bull Seraacute conformado acorde a los cambios que seraacuten discutidos bull Puede variar en su formato (incluso una sola reunioacuten)
Es probable que incluya a otros duentildeos de los procesos de gestioacuten de servicios Deberiacutea involucrar a los proveedores cuando sean uacutetiles
fo~ i-t-Deberiacutea reflejar los puntos de vista del usuario y cliente ILFN V 30 C FoiexclT1OO8 10
~ Los cambios son implementados para cumplir con el negocio mas (lue cumplir con una calendarizacioacuten de TI ya menudo se agrupan en versiones
Documento de Calendario de Cambios (CS) - ( en (
11 Actualizado cuando los cambios son programados O bull Detalla los cambios aprobados 11 Contiene fecha y hora de implementacioacuten propuesta
Documento de Cortes de Servicio Planeados (PSO) bull Detalla los cambios a los niveles de servicio y disponibilidad del servicio debido a la
actual planeacioacuten del CS bull Tiempo inactivo previsto por otros motivos (mantenimiento y copia de seguridad)
es y PSO deben estar disponibles para todas las personas de la organizacioacuten publicados siempre que existan cambios programados
La Mesa de Servicio utilizaraacute estos documentos para comunicarlos~ t negocio bull J
z-- IIFN V 30 o r) 1i IT 2008
ILFN V 3_0 55 copy Fax IT 2007
fax i[ mAngeme1
Las metas de Gestioacuten de Cambios son Responder a los requerimientos de cambios del negocio mientras que se maximiza el valor y se reducen incidentes interrupciones y trabajo duplicado Responder a los requerimientos del negocio y TI para los cambios que alinearaacuten los servicios con las necesidades del negocio
El objetivo es asegurar que los cambios son registrados para
Evaluar
bull Autorizar Priorizar Planear Probar De forma controlada
bull Implementar bull Documentar
Revisar
fox H
IlfNVO 106 Ciexclo-rT2ODB
ILFN V 3 0 53 copy Fox IT 2007
I
fax it
Planear y administrar los recursos para establecer exitosamente un servicio nuevo o modificado en la produccioacuten con una prediccioacuten estimada de costos calidad y tiempos Asegurar que existe un miacutenimo de impacto impredecible en la produccioacuten de servicios operacioacuten y soporte a la organizacioacuten Incrementar la satisfaccioacuten con las praacutecticas de transicioacuten - V ~
del servicio Incrementar el uso adecuado de los servicios aplicaciones y soluciones tecnoloacutegicas Proveer planes claros y entendibles que permitan al cl iente yal negocio cambiar proyectos para alinear sus acti vidades con los planes de transicioacuten del servicio
fox tmiddottmiddot
ILFNV 30 CDFDY ll2008101
l
Una Transicioacuten del Servicio efectiva puede Proporcionar a Ja organizacioacuten la posibi lidad de absorber altos porcentajes de cambios y liberacioacuten de forma segura Gestionar la transferencia de servicios hacia o desde un proveedor de servicios externo Alinear los servicios nuevos o modificados a los requerimientos de negocio y operacioacuten del negocio Asegurar que los clientes y usuarios pueden usar los servicios nuevos o modificados de tal forma que maximicen el valor para la operacioacuten del negocio
fox iexclt
IIFN V30 1 Fo x IT20082
ILFN V 30 51 copy Fax IT 2007
fax it 1VIYI
mandOlntI
iquestCuaacutel de las siguientes aacutereas ayudariacutea teacutecnicamente al soporte durante la fase de Disentildeo de Servicios del ciclo de vida
1 Disentildeo de Hardwa~e y Software 2 Disentildeo de Infraestructura 3 Disentildeo de Procesos 4 Disentildeo de Datos
a) 13 Y 4 b)12y3 c) Todas las aoterjoJ d) 2 3 Y 4
tal( iexclmiddott
llFNV 30 CF o n moa
iquestCuaacutel de las siguiente oraciones es INCORRECTA acerca de Gestioacuten de Proveedores
a) Gestioacuten_de erillLeedQ[es De9-QCiaio1~[Q~am~(1te 10 s _acuumlerdos para soportar la eotre~aJ1eseQliciQS
b) Gestioacuten de Proveedores asegura que los proveedores cumplan con las expectativas del negocio
c) Gestioacuten de Proveedores mantiene informacioacuten en la Base de Datos de Proveedores y Contratos
d) Gestioacuten de Proveedores deberiacutea de estar involucrado en todas la fases del ciclo de vida del servicio desde Estrategia hasta Disentildeo Transicioacuten a Operacioacuten y Mejora
fax iacute-t
ttFN v 30 tiexcl Fo) 11middot2008
ILFN V 30 49 copy Fax IT 2007
J
Informacioacuten de Gestioacuten de
Capacidades (CMIS)
y capacidad de recursos
Evaluar aCOrdar y documentar nuevos
requerimientos y capacldades
Nuevo Plan de Capacidades
fox it
Il f NVJO O Frp IT 2008
j
fax it 1-trrc
mJn~nl
Sistema de
Revisar capacidad y bull bull desempentildeo actual ]
- - shyMejorar servicios actuales
ti ~
-03
Gestioacuten de L estioacuten del Capacidades delJ
Negocio bull Negocio
r-Gestioacuten de
Gestioacuten de bull Capacidades del JServicios de TI Servicio
-GestiOacute~ Gestioacuten de la Capacidades deTecnologla ~ Componentes
--- J
fax U ~
Il FNV O C F=o x11 200894
ILFN V 30 47 copy Fax IT 2007
contrato
Asistiacuter CAS
contratos
MoniacuteliacuteeD reporteo revisioacuten del desempentildeo
de DiacuteOveedones
Manejo de conflictos legales contractuales
a SLM
Revisioacuten de contratos (al menos anualmenlej
Asegurar el valor del dinero de los proveedores
Manlener SCD
Revisar 1 analizar el Riesgo de contratos
con proveedores
Asegurar el oro_dore
sub-oonlratados
V 30 45 copy Fax IT 2007
fox it llronc
m~OlQamaO
Desarrollar yPruebas de Aplicacioacuten de ISPmantener ISPSeguridad )
--- 111
l ii( Ir
Identificar y dasificar la
Asistencia al CAS seguridad relacionada con los activos
Revisioacuten de auditoriacutea y politicas Pal1icipar en el SIA
~h~tIUControlar el acceso de
los terceros a los Anaacutelisis de riesgos de servicios J seguridad (en conjunto con
Disponibilidad e ITSCM) Educacioacuten y Manejo y anaacutelisis de
ooncientizacioacuten de la brechas de seguridad seguridad e ISP bullfox H
11 FN V 30 O Fo x lT 2aJ
shy shy arvt~
marAglment
ILFN V 30 43 copy Fax IT 2007
I
fox it __nIICfVC
Mtvi~
mantoeme
Ser responsable de la creacioacuten mantenimiento y ejecucioacuten de la Politica de Seguridad de la Informacioacuten (ISP)
Proteger los intereses de quienes dependen de la informacioacuten protegieacutendolos de fallas relacionadas a la falta de disponibilidad integridad o confidencialidad
Garantizar el intercambio de informacioacuten entre varios involucrados sea confiable
Asegurar que la ISP estaacute alineada con los objetivos estrateacutegicos de la organizacioacuten (marco de gobierno corporativo) en relacioacuten con la proteccioacuten y el uso efectivo de los recursos de informacioacuten
fox i-t
IlFpriexclV 3 0 t) Foll fT200882
ILFN V 30 41 copy Fox IT 2007
fax it
-shy vic m~nwll
Mantener la continuidad de TI y los planes de recuperacioacuten que soportan los Planes de Continuidad del Negocio (BCPs) Realizar ejercicios de Anaacutelisis de Impacto al Negocio (BIA) regularmente Realizar ejercicios de Anaacutelisis y Gestioacuten de Riesgos en conjunto con Gestioacuten de Disponibilidad y Seguridad de la Informacioacuten TI regularmente Implementar los mecanismos de recuperacioacuten apropiados Evaluar el impacto de todos los cambios en Planes de J Continuidad de Servicios de TI y los Planes de Recuperacioacuten de TI
En conjunto con Gestioacuten Proveedores negociar y acordar los contratos para la provisioacuten de la capacidad de recuperacioacuten
middotfux it ILiN V 30 C FoII I T 200878
ILFN V 30 39 copy Fax IT 2007
fax i tshybullbullrvru
iexclSrJaem0I11
Elaborar y mantener el Plan de Disponibilidad y evaluar el impacto de los cambios que lo afecten
Aconsejar y guiar los temas de disponibilidad y apoyar con el diagnoacutestico y solucioacuten de incidentes~
y problemas relacionados con la disponibilidad
Asegurar que los objetivos de disponibilidad del servicio son alcanzados o exceden lo acordado
Buscar formas proactivas para mejorar la (~
disponibilidad ~ -1 bull 1 A (~(Q
fox i-t
IlFNV30 73
Disponibilidad Porcentaje de tiempo de funcionamiento de un servicio
P ej (tiempo acordado del servicio - tiempo de inactividad tiempo acordado del servicio) x 100 -r Ir I h (
r 1Confiabilidad bull Tiempo transcurrido entre fallas del servicio o componentes
P ej Tiempo Promedio Entre Fallas (MTBF)
Mantenibilidad ti Periodo de tiempo para restaurar el servicio o componente dantildeado
P ej Tiempo Promedio de Recuperacioacuten (MTIR)
Resistente o capacidad de servicio Habilidad de los proveedores (terceros) de cumplir en teacuterminos de sus contratos con la disponibilidad confiabilidad y matenibilidad acordados
fox i-t-
Il FN V 30
Ofo ~ I T2008
ILFN V 30 37 copy Fox IT 2007
bullbull
fox it
Meacutetricas objetivas Nuacutemero y porcentaje de objetivos del servicio que son alcanzados Nuacutemero y gravedad de las brechas del servicio Nuacutemero de servicios asociado con SLA actualizado Nuacutemero de servicios con reportes regulares y revisiones de servicios activos
Meacutetricas subjetivas Encuestas sobre la percepcioacuten del cliente - evaluando los servicios y el proceso de Gestioacuten de Niveles de Servicio
fox iexclt
ILFNV 30 e Fea Ir 2006
Requerimientos del Concientiacutezacioacuten al Negociar Cliente
I
-
Negocio
Asistencia al Portafolio y al Cataacutelogo
Asistir al CAS
Monitorear y reportear
Dispara y dirige los Programas de Mejora
del servicio Revisioacuten
Relacioacuten con el Cliente
fox zmiddott
ILFiexcltt V 30 G Fo 1T200670
ILFN V 30 35 copy Fax IT 2007
emte mg_ment
RETOS BENEFICIOS
Identificar al representante Establecer relaciones duraderas adecuado de los clientes entre el cliente y los grupos de TI
En conjunto con otros procesos de Negociar objetivos apropiados que la Gestioacuten de Servicios preveer
alineados al negocio sean alcanzables exigentes y
proactivamente fallas y reducir riesgos
lt1 Superar las diferencias en la Proporcionar una clara visioacuten de las percepcioacuten dentro de la comunidad responsabilidades de TI y Negocio de los clientes Cuantificar la calidad del servicio
Obtener el compromiso de los contribuyendo asi a la coherenciagrupos de soporte interno y externo hacia los objetivos Identificar aacutereas deacutebiles para I
mejorarlas Obtener SLAs firmados por las
Proporcionar un mejor enfoque a los personas adecuadas requerimientos del negocio
fox d middot
11fNV30 OF~J IT700805
Disentildear un estructura para los SLAs (uso del Cataacutelogo de ServiCios como entildeTratt~
Determinar y documentar los SLRs (
-NegociaL-acotdar Ldocumentar-S-lAs
Monitorear el desempentildeo del servicio contra los SLAs Recopilar medir y mejorar la satisfaccioacuten del cliente Elaborar Reportes del Servicio Realizar Revisiones del Servicio e introducir el resultado de las mismas a los Programas de Mejora del Servicio (SIPs) Evaluar y revisar los SLAs el alcance del servicio y los acuerdos de soporte Desarrollar contactos y relaciones Registrar y gestionar todas las quejas y felicitaciones
fox H
LFN V 30 Fox lT 200866
ILFN V 30 33 copy Fax IT 2007
fax it
Registrar los servicios existentes y aprobados
Asegurar consistencia Mantener el Catalogo con el Portafolio de
Servicios actualizado y exacto
Proteger y respaldar el Cataacutelogo
fox imiddott
llFNv JO O Fox fT 20Qe
~IC
INnaQoment
ILFN V 30 31 copy Fax IT 2007
fax it MfV1eO
mon1lCNl1
C~rl-I Ix l 10-
Proveer una uacutenica fuente de informacioacuten consistente para todos los servicios acordados
Asegurar que el Cataacutelogo de Servicios estaacute disponible para aquellos que tienen acceso autorizado a eacutel NJ Gestionar la informacioacuten del Cataacutelogo de Servicios asegurando que contiene informacioacuten exacta y actual de todos los servicios en operacioacuten y los aprobados para entrar en la operacioacuten
fax U
IlFN v 30 Cl FQo ) 11 lODB5
ILFN V 30 29 copy Fox IT 2007
fox i-t-t C
tn1nlcutment
Requerimientos del negocio Requerimientos de Nivel de Servicio Requeri mientos funcionales Programa del Servicio (por
Requerimientos operativos ejemplo escalaciones Disentildeo de la topologiacutea fases interfaces (componentes de servicio habilidades requeridas) etc)
Evaluacioacuten de la disponibilidad (negocio fi nanciera y teacutecnica)
Plan de Transicioacuten del Servicio (construir probar r(
poliacuteticas etc) bullfox Lt
ILFNV 30 cralIT200853
Opcioacuten Descripcioacuten
In sourcing Desarrollo y asistencia internos
Outsourcing Desarrollo y asistencia externos (bien definidos) acuerdo formal
Co-sourcing Combinacioacuten de inloutsourcing o grupo de proveedores externos
Partnership o multi-sourcing Alianzas Estrateacutegicas
Outsourcing de Procesos del Negocio Externalizacioacuten de una funcioacuten o proceso del negocio por ejemplo centros de atencioacuten de llamadas
Provisioacuten para Servicios de Apl icacioacuten Servicios informaacuteticos compartidos en una red ( software a peticioacuten formal)
Outsourcing de Procesos de Conocimientos
Conocimientos del negocio usando habilidades avanzadas de especialistas
J
c
fax ft
ILrN V 30 OFQ ~ l 200a
ILFN V 30 27 copy Fax IT 2007
fax it rIC8
malUqemnt
La publicacioacuten de Disentildeo del Servicio provee una guiacutea para el disentildeo y desarrollo de servicios y procesos de Gestioacuten de Servicios
Cubre los principios de disentildeo y los meacutetodos para k ~C convertir los objetivos t ~_ estrateacutegicos en cartera de servicios y activos de servicio -fox iexclmiddott
11FNV30 CFCI~
Generar y mantener los planes de TI poliacuteticas y estaacutendares para el disentildeo de servicios de TI de calidad Desarrollar las habilidades y capacidades necesarias dentro de TI para la entrega de servicios de TI de calidad f
Disentildear servicios nuevos o modificados para introducirlos en el ambiente productivo
Determinar y manejar los riesgos identificados durante la etapa de Estrategia
fox itmiddot
tlfN V 30 O FQI(II2D0850
ILFN V 30 25 copy Fox IT 2007
fox it UrvIC
mnaucns
iquestCuaacutel de las siguientes opciones identifica dos componentes del Portafolio de Servicios dentro del Ciclo de Vida del Servicio
a) p r)y~ Oacute rLde-SeP-IacuteG~os-y ca1aacutelo9o-Ji~iclos-
b) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Cataacutelogo de Servicios
c) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Requerimientos del Portafolio
d) Requerimientos del Portafolio y Sistema de Gestioacuten de Configuracioacuten
fox rt
ILfN V 30 CFtulT 2000
ILFN V 30 23 copy Fax IT 2007
fox it
e
ti
7Los objetivos son Proveer al negocio y a TI de un valor fi nanciero cuantificable de los servicios de TI
Proveer un valor financiero cuantificable de los activos requeridos para proporcionar los servicios de TI
Contar con un pronoacutestico financiero operativo
bullfax i-t
ILN V J O =FO~ liOOB
eUuml
La Gestioacuten de Finanzas es ejecutada en todas las fases del ciclo de vida del servicio
Permite contar con un pronoacutestico de gastos (realizado con las fases de Estrategia del Servicio y Disentildeo del Servicio) para comparar con los gastos actuales incurridos (dentro de las fases de Transicioacuten del Servicio y Operacioacuten del Servicio)
Los proveedores del servicio de TI deben tener la habilidad (1
para presupuestar y contabilizar todos los gastos a lo largo del ciclo de vida del servicio i~ 1 J
Gestioacuten de Finanzas puede llegar a incluir la toma de decisioacuten del mejor meacutetodo de cobro
bullfax [tshy
liFN V 30
CFo)(lt~
ILFN V 30 21 copy Fax IT 2007
fax imiddott -
tn4111 aqOJnCtU
l Representa los compromisos e inversiones realizadas por un proveedor de servicios a traveacutes de todos sus cl ientes y espacios de mercado portafo li o~ervicios
~----
Incl uye Proveccioacuteo de servi los
bull Actuales compromis contractuales
bull Desarrollo de nuevos
servicios
Mejora Continua
del Servicio
bull Servicios de terceros
Servicios retirados
~Fo~ 11 2008ILFNV 30 38
ILFN V 3 0 19 copy Fax IT 2007
fox it
Garantiacutea (adecuado para el uso) ) bull Garantiza que un servicio esteacute disponible que tenga la suficiente
capacidad que sea seguro y recuperable
Util idad (adecuado para su finalidad) Efecto positivo en el desempentildeo de tareas como son requeridas por el cliente
Eliminacioacuten de limitaciones que podriacutean ser percibidas como un efecto positivo
GARANTiacuteA + UTILIDAD = VALOR CREADO
fox i-tl tLfNv 30 FIUIT 200EI33
Recursos Capacidades Entradas directas a produccioacuten Habilidad de utilizar recursos
para generar valor
Capital Financiero ~ Administracioacuten (f Organizacioacuten bull otInfraestructura t
bull Aplicaciones Procesos Informacioacuten w Conocimientos Personas w Personas7
Recursos y Capacidades sOJlActiacuteyru delsecteIYicLo utilizados para crear valor en forma de bienes o servicios
Los Recursos necesitan capacidades para desarrollar valor agregado distintivo en los servicios para los clientes
Las Capacidades no pueden generar valor sin los adecuados recursos fax U
IlFN V 30 O Fo - lf 200834
ILFN V 30 17 copy Fax IT 2007
fax it
iquestCuaacutel de los siguientes enunciados es CORRECTO para todos los procesos
a) Definen actividades roles responsabil idades funciones y meacutetricas
b) EDtregan FesuHados middotesJ)eciacute-fiGQsparacubJirlaJle_cesj~ad de un cl iente
C )kSon ejecutados por un Proveedor de Servicios como soportea un Cl iente
d) Son unidades de las organizaciones responsables de un resultado especiacutefico
fax imiddott
lLFNV 3Q ltC ~e o r lOOfJ
La publicacioacuten de Estrategia del Servicio proporciona a las organizaciones una guiacutea acerca de como pensar y actuar de una forma estrateacutegica
La guiacutea muestra como desarrollar poliacuteticas directrices y procesos para transformar la gestioacuten de servicios en un activo estrateacutegico
fax H
IIFN V 30 O-(JKIT2Q08 30
CcJrlO ~ ~I ~
J
1(
Ir
h K (u
0
ILFN V 30 15 copy Fox IT 2007
-+
25
TI
con en
corporativa e individual
grupos de discusioacuten regionales anuales
YYVlfY~IIII-VIII (sitio web UK) y YY1lYIfVILVlflffVt
ILFN V 30 13 copy Fax IT 2007
a mediadOS de los 80s y de Comercio del Gobierno (OGC)
por el reconocimiento de la dependencia de en las organizaciones
un buen uso la Gestioacuten de Servicios
1999 a 2001 y nuevamente en
entrenamiento Mas de 600000 personas acrediacutetadas en maacutes de 100
terminologiacutea comuacuten
22
ILFN V 30 11 copy Fox IT 2007
iexclfax it eh-u
msnaqI)f11cnl
------- ----- -- - ----- --- --- - - - - -----~----
Dueno del Proceso - Objetivo del Proceso
Proceso
Actividades Salidas y sus Procedimientos especificaciones
DSPilrildors
Instruccionas de Trabajo Entradas y sus Roles
especificaciones Salidas
Entradas lI ---- ---- --- ------- -
I i
Capac idades I L ____~=-=-__~~BI2AECRS_DP_R~C~~__ _
ILFN V 30 17
Puede ser medido Las meacutetricas pueden permitir que la eficiencia y efectividad sea medida
Entrega resultados especiacuteficos Un proceso existe para entregar un resultado
El resultado debe ser identificable y cuantificable
Tiene un cliente o participantes claves bull Un proceso entrega la salida a un cliente o participantes claves
quienes deben estar contentos con el resultado
Responde a eventos especiacuteficos Un proceso puede ser conti nuiquest ~ repetitivo
bull Deberiacutea ser iniciado por un disparador especiacutefico bullfax U
IL FN V 30 C FQlt lT20D8 18
ILFN V 30 9 copy Fax IT 2007
fax it
Nombre
Organizacioacuten
Nuacutemero de personas de TI a su cargo y clientes
Cargo y responsabilidades
Experiencia en TI
Experiencia en Gestioacuten de Servicios de TI
Expectativas del Curso
fu I ILfN l30 eC( jf~
Porfavo r observe que Jos creacuteditos documentados en este diagrama estaacuten sujetos a cambios por 01 desarrollo e implemenfLldon del esquema de
certificaciones de v3acordado porel COIIS9JO de CerlifiCllClonos
ITIL v3 Foundtton
IlfNV 3 0 gt Fox1 T2D08
ILFN V 30 3 copy Fax IT 2007
fax it lehrJC
rTrInllg~m1
I(VIU ~gltmn
wVl-fo)(ltn et
www ukthofol mto
Gestioacuten de Servicios de Gestioacuten de Servicios comoIntroduccioacuten del Curso TI e ITILreg bull una Praacutectica
Ciclo de Vida del Servicio Estrategia del Servicio Disentildeo del Servicio
Mejora Continua del Transicioacuten del Servicio Operacioacuten del Servicio
Sevicio
Tecnologiacutea y Examen real para la Examen de muestra
Arquitectura certifcacioacuten
Durante el curso se realizan ejercicios en equipos
TTllreg u marca reg istrJ da y marca registrada de la comunidad de la Oficina de Com erc io del Gobtem o de Ingla1erra y fax imiddottmiddot
ro gis trBd oen la Oficin a dltao ma rcas regist radas y pBlenlos de EE UU ~
IL FNV 30 Q Fo ~ lT2008
ILFN V 30 copy Fax IT 2007
--Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL
~fox iacute-tmiddot
7 Anaacutelisis de incidentes cerrados por usuario afectado (Top 5 de Clientes)
Service Desk
Jl e ltU 2 u e
O
30 25 20 15 10
5O Z O ~ [og M YqD4l
~ O O o~ ~ O 010laquogtlt0 (10 ~e ~
amp1gt lt~ r-o ~o ~1gt S Obull0lt- r~IlJ~- 010 00 ~ -J gttsect Jf ~e ~
o~ ltiquest ltlt0middot rF ~ ~ ~j e0~ ~uacutelO 1lJltlaquoto(lt cj( ~lt 0 10~ J~
Clasure Category
Iml Reg Dimple O Nick Newboy IJI James Grant O Steve Whitehouse El Mary Chivers I
ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 14 copy Fox IT 2007
Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL
3 Tiempo para resolver los Incidentes
_fax imiddotfo
Mesa de Servicio
U)
120 j100
98
~ 80 I I 72
~ bull ~ ~
60 1 40 35
2 ~ ~ 45
24n 32 17 ~ill O ~ 3 4 3 3
O 10 20 30 40 50 60 70 100 120 140 200 250 300
Tiempo de Resolucioacuten (Minutos)
8 5
4 Incidentes por categoriacutea -iexcl
Mesa de Servicio
60 - 52 U)
E 50 -1 4138 ~ 40 29 32 34 32
28 2119 16~ 30
1~ 20 8 n 1I I I 8
ci 10 z n ~ ~ ~ O
v~ ~lgtlt- ~laquo- ~0 ~ lgt~ ~v Qv ~ ~~ egt X 0 ~o
~o 0~ ~o
~
~lgt~ -vV ~o~ ~~ -lt-~gt -lt-~ -lts-- 0 0 _0ltllgt
Categoriacutea
r IIY
ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 12 copy Fox IT 2007
Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL
fax imiddott-Asignacioacuten 5 -Una Mesa de Servicio de una organizacioacuten ha sido implementada y trabaja por un corto tiempo Actualmente solo estaacute enfocada en el registro y seguimiento de los incidentes
Una serie de graacuteficas han sido generadas por el Administrador de la Mesa de Servicio quien piensa que estas pueden ser uacutetiles de diferentes formas
Tarea
Examine las graacuteficas de las siguientes paacuteginas
1 Para cada graacutefica iquestpodriacutea usar la informacioacuten para iexclnciar acciones de mejora O iquestpodriacutean proveer de evidencia de cualquier problema potenc ia l Identifique y describa
2 Si este tipo de informacioacuten es generada perioacutedicamente iquestquieacuten la utilizariacutea y para queacute propoacutesito
3 iquestPodriacutea sugerir alguna mejora de las graacuteficas y la forma de coacutemo seriacutean presentadas para que tengan mayor significado o utilidad
4 Del punto 1 seleccione un problema potencial o iniciativa de mejora que haya identificado e identifique con un poco maacutes de detalle las acciones que tomariacutea y los resultados que esperariacutea
Nota Escriba su prop ia lista de acciones y beneficios esperados en el pizarroacuten conforme se le sea solicitado presentar sus respuestas al resto de los participantes del grupo
ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 10 copy Fox IT 2007
fax it en-c
mstugClr~
Cumplimiento de Requerimientos es el proceso para el manejo de los requerimientos de servicio
Los objetivos son Proveer de un canal para que los usuarios puedan solicitar y recibir servicios estaacutendar predefinidos y aprobados
Proveer informacioacuten a usuarios relativa a la disponibilidad de los servicios estaacutendar
Suministrar los componentes requeridos para la entrega de los servicios estaacutendar
Apoyar con informacioacuten general consultas y quejas fax ft-
ILFNVJO CFrI~lTi008
Requerimiento de Servicio Teacutermino geneacuterico para los diversos tipos de peticiones o reguerimientos hechos por los u_sugirl9s No incluye Incidentes los cuales son manejados por Gestioacuten de Incidentes Pueden incluir requerimientos de cambios estaacutendar (ver Gestioacuten de Cambios) Requerimientos de Servicio son normalmente manejados y dirigidos por la Mesa de Servicio
Modelo de Requerim iento Un procedimiento predefinido para el manejo de los
Requerimientos de Servicio bullfax imiddottmiddot
IlFN V 30 OfOkIT200817
II_FN V 3 0 89 copy Fax IT 2007
fax i-tmiddot
Modelos de Problema Una forma predefinida de manejar problemas conocidos o latentes que todaviacutea deben ser resueltos permanentemente por ejemplo debido a su costo o falta de practicidad
Un reg istro de error conocido deberiacutea ser creado para detallar el modelo de problema
Gestioacuten de Problemas Reactiva Se ejecuta dentro de la Operacioacuten del Servicio
Gestioacuten de Problemas Proactiva Iniciada desde la Operacioacuten de Servicio pero dirigidapor Mejora Continua del Servicio foxL
ILFN v 30 Ofo ~ JrillOamp173
v)C( ~CI( l iexcl le I
Gestioacuten de Problemas Duentildeo del proceso de Gestioacuten de Problemas y coordina las
actividades bull Tiene y gestiona la Base de Datos de Errores Conocidos (KEOB) y
analiza la informacioacuten antes de su adicioacuten a la misma Responsable del cierre formal de los registros de problemas
Actuacutea de enlace con los proveedores y contratistas cuando estaacuten involucrados en la solucioacuten del problema y provee informacioacuten de Errores Conocidos
bull Gestiona las revisioacuten y da seguimiento a las acciones despueacutes de Problemas Mayores
Grupos de Solucioacuten de Problemas bull Grupos teacutecnicos que trabajan en la investigacioacuten y diagnoacutestico del
Problema Puede ser un equipo dedicado exclusivamente para trabajar en un problema especiacutefico y grave
fax Hmiddot
Il FNV 30 C l=oKtT2008 114
ILFN V 30 87 copy Fax IT 2007
---- --
fax it HIU_
m-Jnnvmont
( RETOS ) c=== BENEFICIOS
Reduccioacuten del tiempo de interrupcioacuten Detectar Incidentes oportunamente del servicio TI para una mayor
Convencer a todo el personal de que disponibilidad del servicio para el todos los Incidentes deben ser negocio y reduccioacuten en el Impacto al registrados negocio Integracioacuten de la Gestioacuten de Mejora en la capacidad para alinear Incidentes en la CMS actividades TI y asignar de forma
dinaacutemica los recursos a las prioridades Integracioacuten con Gestioacuten de Niveles de del negocioServicio Mejor la habilidad para identificarJ Disponibilidad de informacioacuten de los mejoras potenciales a los servicios de problemas y errores conocidos TI
Mejor habilidad para identificar servicios adicionales o necesidad de entrenamiento en TI o negocio
Puede utilizarse para justificar la bull necesidad de la implementacoacuteufde tmiddott otros procesos ITSM
LFN v 30 ClFo~ I r 00816
Responsable de manejar el Ciclo de Vida de los problemas Los principales objetivos son Preveer que surjan problemas e incidentes resultantes bull Eliminarrecurrencia de incidentes
Minimizar el impacto adverso de los incidentes inevitables
Gestioacuten de Problemas incluye Diagnosticar la causa raiacutez de los Incidentes bull Asegurar que las soluciones son implementadas utilizando los
controles adecuados por ejemplo Gestioacuten de Cambios Liberaciones e Implementacioacuten Mantener y hacer disponible la informacioacuten de Problemas soluciones temporales y definitivas utilizando la base de datos de errores conocidos
bull Integracioacuten cercana con Gestioacuten de Incidentes aunque la GestiQn de Incidentes y de Problemas son procesos separados fax iexclt
ILFNV30 CFolClT2009 170
IlFN V 30 85 copy Fax IT 2007
fax it r-Wlc
tndnagoment
Gt~ OIt LIom e-to T~
--Ircmnlf$ R1ehlt
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ILFHV 30 l Fo~ 11 2001165
8V
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fax i-tshy
~FNV 30 e Fod l2DOil 166
ILFN V 3 0 83 copy Fax IT 2007
I
fax it IC
m~01mo
La principal objetivo de Gestioacuten de Incidentes es restaurar la operacioacuten normal del servicio tan pronto como sea posible y minimizar el impacto adverso en las operaciones del negocio asegurando que los mejores niveles posibles de calidad del servicio y disponibilidad se mantienen
La operacioacuten del servicio normal estaacute definida como operacioacuten del serv icio dentro de los liacutemites de los SLAs
~
fax ir
ILFNIJ30 CIIFO lt lT 2OOB16 1
La Gestioacuten de Incidentes incluye cualqu ier evento que afecte la interrupcioacuten o posible interrupcioacuten de un servicio
Los Incidentes pueden ser Comunicados directamente por los usuarios a traveacutes de la Mesa de Servicios
Comunicados a traveacutes de una interfaz de Gestioacuten de IEventos
Reportes y registros por el personal teacutecnico
fox rt
Il FNV 30 O FolT 2008 162
ILFN V 30 81 copy Fax IT 2007
fax i-t-MfV
11nOCn1WtI
Consideraciones para los niveles del personal incluyen bull Expectativas del cliente del Servicio
Presupuesto y objetivos de respuesta de llamadas
bull Tamantildeo antiguumledad y complejidad de la infraestructura de TI
Tamantildeo diversidad cultural y nivel de habilidades de los usuarios
El nuacutemero tipo y origen de los Incidentes y Requerimientos a ser manejados
Cobertura requerida por el soporte
Herramientas de modelado pueden apoyar a estimar el numero de personas en la Mesa de Servicio
fex imiddott
lLfNt 3 0 C iacuteoo IT2OO157
Entre las Meacutetricas del Service Desk tenemos Porcentaje de llamadas resueltas durante el primer contacto (mientras el usuario continua en la llamada) Porcentaje de llamadas resueltas sin derivarlas a la siguiente liacutenea de soporte Tiempo medio para resolver un Incidente (en la primera liacutenea) Costo promedio de la Mesa de Servi cio por manejar un Incidente costo por llamada costo por minuto
bull Tambieacuten deberiacutean evaluarse las meacutetricas No tangibles El eacutexito de la Mesa de Servicio depende de la relacioacuten de confianza con el usuario
bullfex i-t
IIFN V 30 CFoIlIT 2OOI158
ILFN V 30 79 copy Fex IT 2007
fax i-t ryte
m-nqemanl
Punto uacutenico de contacto para los usuarios en la base del diacutea a diacutea
Responsable del manejo eficiente de todos los Incidentes y Requerimientos de Servicio usando personal dedicado middot
Capturar e reportar sobre la informacioacuten que pueda ser importante
bull fax iexclmiddottmiddot
ILFN V 30 lO CFo)l T 2008
Soporte Equipos de Escritorio
Recomendable para Ubicacioacuten uacutenica
Donde exista fuerte diferencia de idiomas culturas o polfticas
bull Soporte especializado o grupos de usuarios criacuteticos (VIPs) ( 11 eel ti Concentrar habilidades teacutecnicas de especialistas f~x H
tLFN V 30 CFoJlr2008
)
dUsuario Local Usuario Local Usuario Local I
Mesa de Servicios Loca1I
ILFN V 3 0 77 copy Fox IT 2007
I
fax it senica
mlnagtunlnl
La operacioacuten de servicios depende de Comunicacioacuten de la operacioacuten rutinaria
Comunicacioacuten entre el personal de los turnos
Reportes del rendimiento
Comunicacioacuten relativa a proyectos cambios excepciones y emergencias
Entrenamiento de procesos nuevos o personalizados y el disentildeo de los servicios
Comunicacioacuten de Estrategia y Disentildeo a los grupos de Operacioacuten del Servicio
Un plan de comunicacioacuten garantizariacutea la consistencia y la efectividad de toda la comunicacioacuten
fax imiddottmiddot
II FNV 30 o FOi1T 700e9
Funciones Mesa de Servicio
bull Gestioacuten Teacutecnica Gestioacuten de Aplicaciones Gestioacuten de Operaciones de TI
Procesos bull Gestioacuten de Eventos
Gestioacuten de Incidentes Gestioacuten de Problemas Real izacioacuten de Requerimientos Gestioacuten de Accesos
I I F~IV 30 50
fx imiddottmiddot
CFoIT 2008
ILFN V 3 0 75 copy Fax IT 2007
(
fax it Iace
tn~~1
La Operacioacuten del Servicio es donde los planes disentildeos y optimizaciones del Ciclo de Vida del Servicio son ejecutados y medidos Los servicios deben ser operados dentro de los objetivos presupuestales y de ROl establecidos previamente en el Ciclo de Vida El presupuesto en curso debe estar disponible para Solucionar errores inesperados
Implementar cambios imprevistos en los requerimientos Introducir mejoras en la eficiencia operativa
Los procesos de Operacioacuten de Servicio ayudan a garantizar que estas actividades sean contabilizadas y planeadas
fox iexclmiddott
IL FNV 30 CFcx IT2008 14
La Operacioacuten de Servicios debe gestionar un nuacutemero de conflictos potenciales y lograr un balance aceptable en
Servicio TI vs Tecnologiacutea Estabil idad vs Capacidad de Respuesta Calidad vs Costo Reactivo vs Proactivo
Las organizaciones deben reconocer y afrontar los desequiJi brios Puede guiar a oportunidades de crecimiento y mejora
( bull fox umiddot
ILFNVJO gt Fox ll200f3146
ILFN V 30 73 copy Fax IT 2007
fax it senlC
mam~-mtml
iquestEl objetivo de Gestioacuten de Configuracioacuten y Activos del Servicio es
a) Contabilizar todos los activos financieros de la organizacioacuten
b) ~Joacuteglco-deJajofraesUu~ty(SLde_TI correlacionar los servicios de TI con los diferentes COrntildeponentes necesarios para la entrega de los servicios
e) Construir modelos de servicio para justificar la implementacioacuten de ITIL
d) Implementar ITIL en la organizacioacuten
fax iexclmiddott
1LtFNV 30 ClFox IT2006
iquestQueacute es los que representa el Modelo V del Servicio
a) Una estrategia para finalizar exitosamente los proyectos de la Gestioacuten de Servicios
b) La ruta para la Entrega del Servicio y Soporte del Servicio para una eficiente y efectiva utilizacioacuten de recursos
c) Niveles d~kib~rordf-ciQ1y_pruebas req~idos para entregar un serviGi9 d) La perspectiva del negocio de coacutemo es percibido el servicio por el
cliente y el usuario
fox iexclr
ILFNV 30 OfOJI IT 7008
ILFN V 30 71 copy Fax IT 2007
Nivel tls1dod lt101 mil iexcl negOGJo
Nive2 dUfa1ie iexcl
Nivel 3 SOIlXCioo de SelVjcJO$
1)7
Gestor de Liberacioacuten de y Construccioacuten
Establece la final de la liberacioacuten
~ Conocimiento
Informacioacuten
Hardware
Software
t Infraestructura
Construye la liberacioacuten final
Prueba la liberacioacuten antes de una verificacioacuten externa
Publica los errores conocidos y las soluciones
Proporciona la entrada para el proceso final de implementacioacuten
1 Responsable de la entrega fiacutesica de la implementacioacuten del servicio
iacuteI Coordina la documentacioacuten y comunicacioacuten
w Planea la Implementacioacuten
Proporciona soporte y recomendaciones a lo largo del proceso
Proporciona retroalimentacioacuten acerca de una liberacioacuten efectiva
w las meacutetricas para la implementacioacuten asegurando que esteacuten dentro de
V 30 69 copy Fox IT 2007
fax it -- M~tG8
rTWrngen1ml
Asegurar que ti Los planes de Liberacioacuten e Implementacioacuten existen los cuales estaacuten
alineados con los cambios de proyectos del cliente y negocio
Los paquetes de liberacioacuten pueden ser construidos instalados ) Oelf I probados e implementados exitosamente y a tiempo Los servicios nuevos o modificados son capaces de alcanzar los niveles de servicio acordados
bull La transferencia de conocimientos es proporcionada a Clientes y usuarios Personal operativo y de soporte
Existe un impacto miacutenimo e impredecible en la generacioacuten de servicios operacioacuten y soporte Los clientes usuarios y personal de la gestioacuten de servicios estaacuten satisfechos con las praacutecticas y resultados de la transicioacuten del servicio
bull fax imiddott
ltNV 3-0 o Fell 11 2008
L Unidad de Liberacioacuten Describe la porcioacuten de un servicio o infraestructura de TI que normalmente
es liberada conjuntamente bull Puede variar considerablemente dentro de una organizacioacuten
Definida en la poliacutetica de liberacioacuten Serviao de TI
A (
A1 -1 r--iexcl A3
~ - ==--=--shy
Identificacioacuten de la Liberacioacuten bull Todas las liberaciones deben ser identificadas de una forma uacutenica bull El formato de la identificacioacuten seraacute descrita en la poliacutetica de liberaCIOacuteQ bull Deberiacutea incluir una referencia a los Cls y un nuacutemero de liberacioacuten
(Control_Stocks V1 3 6) fox it
ILrNVJO Cl Fox lT2008 34
A21 A2 2
ILFN V 30 67 copy Fox IT 2007
I
fax it In
mJnQllmGr
Linea Base de Configuracioacuten ti Configuracioacuten de un servicio producto o infraestructura que ha sido
formalmente revisado y acordado
Sirve como base para futuras actividades Soacutelo puede cambiarse a traveacutes de procedimientos de cambio formales
Instantaacuteneas bull Estado actual de los elementos de configuracioacuten o de un entorno
Registrada en la CMS y permanece como un registro histoacuterico fijo
bull Puede obtenerse usando una herramienta de auto -descubrimiento Puede compararse con la Liacutenea Base
fox jt
ILFNV30 CrFoJllr2008129
(
Gestor de Configuracioacuten y Gestor de Activos del Servicio bull Dos roles pero pueden ser combinados dado que las responsabilidades son
similares
Alcance de lo queMejora Continua Concientizacioacuten
Mantenimiento de la CMS
Convencioacuten de nombres
Interfaces
seraacute controlado
Manejo de Personal
MonHoreo y Reporteo
Finandacloacuten
Seleccioacuten y uso de ~fox UGestioacuten de los reportes herramientas
ILfH V 30 Ctx 11 2008130
ILFN V 30 65 copy Fox IT 2007
fax it Mr1C
tnal~9tmnl
Objetivo - Definir y controlar los componentes de los servicios e infraestructura y mantener precisa la informacioacuten de configuracioacuten Las metas de Gestioacuten de Activos del Servicio y Configuracioacuten son
Soportar los objetivos de control del negocio y clientes y requerimientos Soportar a todos los procesos de gestioacuten de servicios Minimizar el nuacutemero de quejas de calidad y cumplimiento Optimizar activos del servicio configuraciones de TI capacidades y recursos
bull fox iexclt-
II FNV 30 eFolli tlQ125
Elemento de Configuracioacuten (el) Un CI es un activo un componente de servicio u otro elemento que estaacute o estaraacute bajo el control de Gestioacuten de Configuracioacuten
Tipos de Cls incluyen Servicios de TI hardware software construcciones gente y documentacioacuten formal tal como SLAs y documentacioacuten de proceso
Modelo de Configuracioacuten Un modelo de los servicios activos e infraestructura qu- incluye las relaciones entre Cls V
fox iexclmiddottmiddot
ILFNv 30 O FQ tT 200e 26
ILFN V 30 63 copy Fax IT 2007
RETOS
Los detalles de configuracioacuten imprecisos que llevan a una deficiente evaluacioacuten de cambios Implementacioacuten del proceso muy burocraacutetico ~ O( Uacutemiddot bull bull
Interconectar con el proceso de Gestioacuten de Cambios de los Proveedores Intentos de pasar por alto el proceso Procedimientos de retorno deficientes inexistentes o sin probar
iexcl Alcance del cambio demasiado amplio
Demasiados cambios priorizados como de emergencia r
ILFNV 3 o
I
fox it - 1W _IYIC
manatpmonl
BENEFICIOS
iexcl Mejor alineacioacuten de los servicios con los requerimientos de los clientes
1 Miacutenimo impacto no previsto en la produccioacuten de los servicios
Completo entendimiento del costo de los cambios Habilidad para absorber un elevado nivel de cambios dentro de la organizacioacuten Mejora en la evaluacioacuten del riesgo de los cambios
iexcl Mayor visibilidad y comunicacioacuten de los cambios
J Culturadonde un cambio no autorizado es inaceptable
fox (middott
orl ( lTlOQamp9121
Calendario de Planeacioacuten y control Comprensioacuten delCambios y )
~er Toma de decisioacuten para
Cambios Monitoreo y Reporteo
~~ -1lt1 ~ Mejoras Proactivas ~-~~~
Medicioacuten y Control Gestioacuten de los reportes Asegurar que se cuentan
con planes de retorno fox imiddottmiddot J _
IlrNV30 l Fo)( IT ooe122
liberaciones de cambios impacto del cambio
Comunicaciones Autorizacioacuten del Cambio
ILFN V 30 61 copy Fax IT 2007
I
fox it
Los RFCs autorizados pasan a los grupos teacutecnicos correspondientes para la construccioacuten del cambio Cuando sea posible que las actividades puedan ser rastreadas uti lizar oacuterdenes de trabajo La Gestioacuten de cambios supervisaraacute las pruebas para asegurar que
Cuando sea posible realizar pruebas todos los cambios seraacuten rigurosamente probados
tiacute Cuando no sea posible realizar pruebas un cuidado especial y adecuado soporte estaraacute disponible en la implementacioacuten
La autoridad y responsable para invocar el plan de retorno deberiacutea ser mencionado expliacutecitamente en la documentacioacuten del cambio
~ J ~
fox i-tshy
LFNV 3 0 tII ~ or lT oca
Al completar el cambio los resultados deberiacutean ser reportados para su evaluacioacuten Una Revisioacuten Post-Implementacioacuten (PIR) deberiacutea ser ejecutada para asegurar que
El cambio ha logrado sus objetivos bull El solicitante y las partes interesadas estaacuten satisfechas con el
resultado No existen efectos secundarios inesperados
bull Las lecciones aprendidas son retroalimentadas para futuros cambios
El PIR puede ser distinto para los diferentes tipos de cambios El PIR es frecuentemente realizado por el CAS
~fox umiddot
Il FN V 30 O DlI 1T lO1ij
ILFN V 3_0 59 copy Fax IT 2007
+fOX hI
tl~
tnllffl~
Crear y reg istrar el cambio Procedimientos definidos para levantar los cambios Pueden ser procedimientos diferentes para las distintas aacutereas Una propuesta del cambio puede ser necesaria para cambios mayores
Revisioacuten del Requerimiento de Cambio (RFC) Descartar cambios que son
Poco praacutecticos 4 Repeticiones de otros RFCs
Solicitudes incompletas
Cualquier cambio descartado deberiacutea regresar a su solicitante con una explicacioacuten del motivo de rechazo El solicitante debe tener derecho de apelacioacuten
fox middott
tlFHV middot30 1 3 - r o)rT2008
La informacioacuten es clave para el eacutexito del cambio La informacioacuten requerida para cualqu ier cambio puede ser resumida en las 7 Rs de la Gestioacuten de Cambios
iquestQuieacuten Requirioacute el cambio
iquestCuaacutel es la Razoacuten del carnbio
iquestCuaacutel es el Resultado requerido
iquestCuaacuteles son los Riesgos
iquestQueacute Recursos necesitamos
iquestQuieacuten es el Responsable de la implementacioacuten
iquestCuaacutel es la Relacioacuten entre cambios fox Hmiddot
llFN V 30 CroOn ZOOIl
ILFN V 30 57 copy Fax IT 2007
fax it rwut
nunttglaquonanl
Organismo que existe para Soportar la autorizacioacuten de los cambios
bull Ayudar a la gestioacuten de cambios en el anaacutelisis evaluacioacuten y priorizacioacuten de los cambios
Los miembros del CAB son seleccionados de tal forma que los cambios relevantes pueden ser analizados desde el punto de vista de negocio y teacutecnico
Es importante enfatizar que el CAB bull Seraacute conformado acorde a los cambios que seraacuten discutidos bull Puede variar en su formato (incluso una sola reunioacuten)
Es probable que incluya a otros duentildeos de los procesos de gestioacuten de servicios Deberiacutea involucrar a los proveedores cuando sean uacutetiles
fo~ i-t-Deberiacutea reflejar los puntos de vista del usuario y cliente ILFN V 30 C FoiexclT1OO8 10
~ Los cambios son implementados para cumplir con el negocio mas (lue cumplir con una calendarizacioacuten de TI ya menudo se agrupan en versiones
Documento de Calendario de Cambios (CS) - ( en (
11 Actualizado cuando los cambios son programados O bull Detalla los cambios aprobados 11 Contiene fecha y hora de implementacioacuten propuesta
Documento de Cortes de Servicio Planeados (PSO) bull Detalla los cambios a los niveles de servicio y disponibilidad del servicio debido a la
actual planeacioacuten del CS bull Tiempo inactivo previsto por otros motivos (mantenimiento y copia de seguridad)
es y PSO deben estar disponibles para todas las personas de la organizacioacuten publicados siempre que existan cambios programados
La Mesa de Servicio utilizaraacute estos documentos para comunicarlos~ t negocio bull J
z-- IIFN V 30 o r) 1i IT 2008
ILFN V 3_0 55 copy Fax IT 2007
fax i[ mAngeme1
Las metas de Gestioacuten de Cambios son Responder a los requerimientos de cambios del negocio mientras que se maximiza el valor y se reducen incidentes interrupciones y trabajo duplicado Responder a los requerimientos del negocio y TI para los cambios que alinearaacuten los servicios con las necesidades del negocio
El objetivo es asegurar que los cambios son registrados para
Evaluar
bull Autorizar Priorizar Planear Probar De forma controlada
bull Implementar bull Documentar
Revisar
fox H
IlfNVO 106 Ciexclo-rT2ODB
ILFN V 3 0 53 copy Fox IT 2007
I
fax it
Planear y administrar los recursos para establecer exitosamente un servicio nuevo o modificado en la produccioacuten con una prediccioacuten estimada de costos calidad y tiempos Asegurar que existe un miacutenimo de impacto impredecible en la produccioacuten de servicios operacioacuten y soporte a la organizacioacuten Incrementar la satisfaccioacuten con las praacutecticas de transicioacuten - V ~
del servicio Incrementar el uso adecuado de los servicios aplicaciones y soluciones tecnoloacutegicas Proveer planes claros y entendibles que permitan al cl iente yal negocio cambiar proyectos para alinear sus acti vidades con los planes de transicioacuten del servicio
fox tmiddottmiddot
ILFNV 30 CDFDY ll2008101
l
Una Transicioacuten del Servicio efectiva puede Proporcionar a Ja organizacioacuten la posibi lidad de absorber altos porcentajes de cambios y liberacioacuten de forma segura Gestionar la transferencia de servicios hacia o desde un proveedor de servicios externo Alinear los servicios nuevos o modificados a los requerimientos de negocio y operacioacuten del negocio Asegurar que los clientes y usuarios pueden usar los servicios nuevos o modificados de tal forma que maximicen el valor para la operacioacuten del negocio
fox iexclt
IIFN V30 1 Fo x IT20082
ILFN V 30 51 copy Fax IT 2007
fax it 1VIYI
mandOlntI
iquestCuaacutel de las siguientes aacutereas ayudariacutea teacutecnicamente al soporte durante la fase de Disentildeo de Servicios del ciclo de vida
1 Disentildeo de Hardwa~e y Software 2 Disentildeo de Infraestructura 3 Disentildeo de Procesos 4 Disentildeo de Datos
a) 13 Y 4 b)12y3 c) Todas las aoterjoJ d) 2 3 Y 4
tal( iexclmiddott
llFNV 30 CF o n moa
iquestCuaacutel de las siguiente oraciones es INCORRECTA acerca de Gestioacuten de Proveedores
a) Gestioacuten_de erillLeedQ[es De9-QCiaio1~[Q~am~(1te 10 s _acuumlerdos para soportar la eotre~aJ1eseQliciQS
b) Gestioacuten de Proveedores asegura que los proveedores cumplan con las expectativas del negocio
c) Gestioacuten de Proveedores mantiene informacioacuten en la Base de Datos de Proveedores y Contratos
d) Gestioacuten de Proveedores deberiacutea de estar involucrado en todas la fases del ciclo de vida del servicio desde Estrategia hasta Disentildeo Transicioacuten a Operacioacuten y Mejora
fax iacute-t
ttFN v 30 tiexcl Fo) 11middot2008
ILFN V 30 49 copy Fax IT 2007
J
Informacioacuten de Gestioacuten de
Capacidades (CMIS)
y capacidad de recursos
Evaluar aCOrdar y documentar nuevos
requerimientos y capacldades
Nuevo Plan de Capacidades
fox it
Il f NVJO O Frp IT 2008
j
fax it 1-trrc
mJn~nl
Sistema de
Revisar capacidad y bull bull desempentildeo actual ]
- - shyMejorar servicios actuales
ti ~
-03
Gestioacuten de L estioacuten del Capacidades delJ
Negocio bull Negocio
r-Gestioacuten de
Gestioacuten de bull Capacidades del JServicios de TI Servicio
-GestiOacute~ Gestioacuten de la Capacidades deTecnologla ~ Componentes
--- J
fax U ~
Il FNV O C F=o x11 200894
ILFN V 30 47 copy Fax IT 2007
contrato
Asistiacuter CAS
contratos
MoniacuteliacuteeD reporteo revisioacuten del desempentildeo
de DiacuteOveedones
Manejo de conflictos legales contractuales
a SLM
Revisioacuten de contratos (al menos anualmenlej
Asegurar el valor del dinero de los proveedores
Manlener SCD
Revisar 1 analizar el Riesgo de contratos
con proveedores
Asegurar el oro_dore
sub-oonlratados
V 30 45 copy Fax IT 2007
fox it llronc
m~OlQamaO
Desarrollar yPruebas de Aplicacioacuten de ISPmantener ISPSeguridad )
--- 111
l ii( Ir
Identificar y dasificar la
Asistencia al CAS seguridad relacionada con los activos
Revisioacuten de auditoriacutea y politicas Pal1icipar en el SIA
~h~tIUControlar el acceso de
los terceros a los Anaacutelisis de riesgos de servicios J seguridad (en conjunto con
Disponibilidad e ITSCM) Educacioacuten y Manejo y anaacutelisis de
ooncientizacioacuten de la brechas de seguridad seguridad e ISP bullfox H
11 FN V 30 O Fo x lT 2aJ
shy shy arvt~
marAglment
ILFN V 30 43 copy Fax IT 2007
I
fox it __nIICfVC
Mtvi~
mantoeme
Ser responsable de la creacioacuten mantenimiento y ejecucioacuten de la Politica de Seguridad de la Informacioacuten (ISP)
Proteger los intereses de quienes dependen de la informacioacuten protegieacutendolos de fallas relacionadas a la falta de disponibilidad integridad o confidencialidad
Garantizar el intercambio de informacioacuten entre varios involucrados sea confiable
Asegurar que la ISP estaacute alineada con los objetivos estrateacutegicos de la organizacioacuten (marco de gobierno corporativo) en relacioacuten con la proteccioacuten y el uso efectivo de los recursos de informacioacuten
fox i-t
IlFpriexclV 3 0 t) Foll fT200882
ILFN V 30 41 copy Fox IT 2007
fax it
-shy vic m~nwll
Mantener la continuidad de TI y los planes de recuperacioacuten que soportan los Planes de Continuidad del Negocio (BCPs) Realizar ejercicios de Anaacutelisis de Impacto al Negocio (BIA) regularmente Realizar ejercicios de Anaacutelisis y Gestioacuten de Riesgos en conjunto con Gestioacuten de Disponibilidad y Seguridad de la Informacioacuten TI regularmente Implementar los mecanismos de recuperacioacuten apropiados Evaluar el impacto de todos los cambios en Planes de J Continuidad de Servicios de TI y los Planes de Recuperacioacuten de TI
En conjunto con Gestioacuten Proveedores negociar y acordar los contratos para la provisioacuten de la capacidad de recuperacioacuten
middotfux it ILiN V 30 C FoII I T 200878
ILFN V 30 39 copy Fax IT 2007
fax i tshybullbullrvru
iexclSrJaem0I11
Elaborar y mantener el Plan de Disponibilidad y evaluar el impacto de los cambios que lo afecten
Aconsejar y guiar los temas de disponibilidad y apoyar con el diagnoacutestico y solucioacuten de incidentes~
y problemas relacionados con la disponibilidad
Asegurar que los objetivos de disponibilidad del servicio son alcanzados o exceden lo acordado
Buscar formas proactivas para mejorar la (~
disponibilidad ~ -1 bull 1 A (~(Q
fox i-t
IlFNV30 73
Disponibilidad Porcentaje de tiempo de funcionamiento de un servicio
P ej (tiempo acordado del servicio - tiempo de inactividad tiempo acordado del servicio) x 100 -r Ir I h (
r 1Confiabilidad bull Tiempo transcurrido entre fallas del servicio o componentes
P ej Tiempo Promedio Entre Fallas (MTBF)
Mantenibilidad ti Periodo de tiempo para restaurar el servicio o componente dantildeado
P ej Tiempo Promedio de Recuperacioacuten (MTIR)
Resistente o capacidad de servicio Habilidad de los proveedores (terceros) de cumplir en teacuterminos de sus contratos con la disponibilidad confiabilidad y matenibilidad acordados
fox i-t-
Il FN V 30
Ofo ~ I T2008
ILFN V 30 37 copy Fox IT 2007
bullbull
fox it
Meacutetricas objetivas Nuacutemero y porcentaje de objetivos del servicio que son alcanzados Nuacutemero y gravedad de las brechas del servicio Nuacutemero de servicios asociado con SLA actualizado Nuacutemero de servicios con reportes regulares y revisiones de servicios activos
Meacutetricas subjetivas Encuestas sobre la percepcioacuten del cliente - evaluando los servicios y el proceso de Gestioacuten de Niveles de Servicio
fox iexclt
ILFNV 30 e Fea Ir 2006
Requerimientos del Concientiacutezacioacuten al Negociar Cliente
I
-
Negocio
Asistencia al Portafolio y al Cataacutelogo
Asistir al CAS
Monitorear y reportear
Dispara y dirige los Programas de Mejora
del servicio Revisioacuten
Relacioacuten con el Cliente
fox zmiddott
ILFiexcltt V 30 G Fo 1T200670
ILFN V 30 35 copy Fax IT 2007
emte mg_ment
RETOS BENEFICIOS
Identificar al representante Establecer relaciones duraderas adecuado de los clientes entre el cliente y los grupos de TI
En conjunto con otros procesos de Negociar objetivos apropiados que la Gestioacuten de Servicios preveer
alineados al negocio sean alcanzables exigentes y
proactivamente fallas y reducir riesgos
lt1 Superar las diferencias en la Proporcionar una clara visioacuten de las percepcioacuten dentro de la comunidad responsabilidades de TI y Negocio de los clientes Cuantificar la calidad del servicio
Obtener el compromiso de los contribuyendo asi a la coherenciagrupos de soporte interno y externo hacia los objetivos Identificar aacutereas deacutebiles para I
mejorarlas Obtener SLAs firmados por las
Proporcionar un mejor enfoque a los personas adecuadas requerimientos del negocio
fox d middot
11fNV30 OF~J IT700805
Disentildear un estructura para los SLAs (uso del Cataacutelogo de ServiCios como entildeTratt~
Determinar y documentar los SLRs (
-NegociaL-acotdar Ldocumentar-S-lAs
Monitorear el desempentildeo del servicio contra los SLAs Recopilar medir y mejorar la satisfaccioacuten del cliente Elaborar Reportes del Servicio Realizar Revisiones del Servicio e introducir el resultado de las mismas a los Programas de Mejora del Servicio (SIPs) Evaluar y revisar los SLAs el alcance del servicio y los acuerdos de soporte Desarrollar contactos y relaciones Registrar y gestionar todas las quejas y felicitaciones
fox H
LFN V 30 Fox lT 200866
ILFN V 30 33 copy Fax IT 2007
fax it
Registrar los servicios existentes y aprobados
Asegurar consistencia Mantener el Catalogo con el Portafolio de
Servicios actualizado y exacto
Proteger y respaldar el Cataacutelogo
fox imiddott
llFNv JO O Fox fT 20Qe
~IC
INnaQoment
ILFN V 30 31 copy Fax IT 2007
fax it MfV1eO
mon1lCNl1
C~rl-I Ix l 10-
Proveer una uacutenica fuente de informacioacuten consistente para todos los servicios acordados
Asegurar que el Cataacutelogo de Servicios estaacute disponible para aquellos que tienen acceso autorizado a eacutel NJ Gestionar la informacioacuten del Cataacutelogo de Servicios asegurando que contiene informacioacuten exacta y actual de todos los servicios en operacioacuten y los aprobados para entrar en la operacioacuten
fax U
IlFN v 30 Cl FQo ) 11 lODB5
ILFN V 30 29 copy Fox IT 2007
fox i-t-t C
tn1nlcutment
Requerimientos del negocio Requerimientos de Nivel de Servicio Requeri mientos funcionales Programa del Servicio (por
Requerimientos operativos ejemplo escalaciones Disentildeo de la topologiacutea fases interfaces (componentes de servicio habilidades requeridas) etc)
Evaluacioacuten de la disponibilidad (negocio fi nanciera y teacutecnica)
Plan de Transicioacuten del Servicio (construir probar r(
poliacuteticas etc) bullfox Lt
ILFNV 30 cralIT200853
Opcioacuten Descripcioacuten
In sourcing Desarrollo y asistencia internos
Outsourcing Desarrollo y asistencia externos (bien definidos) acuerdo formal
Co-sourcing Combinacioacuten de inloutsourcing o grupo de proveedores externos
Partnership o multi-sourcing Alianzas Estrateacutegicas
Outsourcing de Procesos del Negocio Externalizacioacuten de una funcioacuten o proceso del negocio por ejemplo centros de atencioacuten de llamadas
Provisioacuten para Servicios de Apl icacioacuten Servicios informaacuteticos compartidos en una red ( software a peticioacuten formal)
Outsourcing de Procesos de Conocimientos
Conocimientos del negocio usando habilidades avanzadas de especialistas
J
c
fax ft
ILrN V 30 OFQ ~ l 200a
ILFN V 30 27 copy Fax IT 2007
fax it rIC8
malUqemnt
La publicacioacuten de Disentildeo del Servicio provee una guiacutea para el disentildeo y desarrollo de servicios y procesos de Gestioacuten de Servicios
Cubre los principios de disentildeo y los meacutetodos para k ~C convertir los objetivos t ~_ estrateacutegicos en cartera de servicios y activos de servicio -fox iexclmiddott
11FNV30 CFCI~
Generar y mantener los planes de TI poliacuteticas y estaacutendares para el disentildeo de servicios de TI de calidad Desarrollar las habilidades y capacidades necesarias dentro de TI para la entrega de servicios de TI de calidad f
Disentildear servicios nuevos o modificados para introducirlos en el ambiente productivo
Determinar y manejar los riesgos identificados durante la etapa de Estrategia
fox itmiddot
tlfN V 30 O FQI(II2D0850
ILFN V 30 25 copy Fox IT 2007
fox it UrvIC
mnaucns
iquestCuaacutel de las siguientes opciones identifica dos componentes del Portafolio de Servicios dentro del Ciclo de Vida del Servicio
a) p r)y~ Oacute rLde-SeP-IacuteG~os-y ca1aacutelo9o-Ji~iclos-
b) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Cataacutelogo de Servicios
c) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Requerimientos del Portafolio
d) Requerimientos del Portafolio y Sistema de Gestioacuten de Configuracioacuten
fox rt
ILfN V 30 CFtulT 2000
ILFN V 30 23 copy Fax IT 2007
fox it
e
ti
7Los objetivos son Proveer al negocio y a TI de un valor fi nanciero cuantificable de los servicios de TI
Proveer un valor financiero cuantificable de los activos requeridos para proporcionar los servicios de TI
Contar con un pronoacutestico financiero operativo
bullfax i-t
ILN V J O =FO~ liOOB
eUuml
La Gestioacuten de Finanzas es ejecutada en todas las fases del ciclo de vida del servicio
Permite contar con un pronoacutestico de gastos (realizado con las fases de Estrategia del Servicio y Disentildeo del Servicio) para comparar con los gastos actuales incurridos (dentro de las fases de Transicioacuten del Servicio y Operacioacuten del Servicio)
Los proveedores del servicio de TI deben tener la habilidad (1
para presupuestar y contabilizar todos los gastos a lo largo del ciclo de vida del servicio i~ 1 J
Gestioacuten de Finanzas puede llegar a incluir la toma de decisioacuten del mejor meacutetodo de cobro
bullfax [tshy
liFN V 30
CFo)(lt~
ILFN V 30 21 copy Fax IT 2007
fax imiddott -
tn4111 aqOJnCtU
l Representa los compromisos e inversiones realizadas por un proveedor de servicios a traveacutes de todos sus cl ientes y espacios de mercado portafo li o~ervicios
~----
Incl uye Proveccioacuteo de servi los
bull Actuales compromis contractuales
bull Desarrollo de nuevos
servicios
Mejora Continua
del Servicio
bull Servicios de terceros
Servicios retirados
~Fo~ 11 2008ILFNV 30 38
ILFN V 3 0 19 copy Fax IT 2007
fox it
Garantiacutea (adecuado para el uso) ) bull Garantiza que un servicio esteacute disponible que tenga la suficiente
capacidad que sea seguro y recuperable
Util idad (adecuado para su finalidad) Efecto positivo en el desempentildeo de tareas como son requeridas por el cliente
Eliminacioacuten de limitaciones que podriacutean ser percibidas como un efecto positivo
GARANTiacuteA + UTILIDAD = VALOR CREADO
fox i-tl tLfNv 30 FIUIT 200EI33
Recursos Capacidades Entradas directas a produccioacuten Habilidad de utilizar recursos
para generar valor
Capital Financiero ~ Administracioacuten (f Organizacioacuten bull otInfraestructura t
bull Aplicaciones Procesos Informacioacuten w Conocimientos Personas w Personas7
Recursos y Capacidades sOJlActiacuteyru delsecteIYicLo utilizados para crear valor en forma de bienes o servicios
Los Recursos necesitan capacidades para desarrollar valor agregado distintivo en los servicios para los clientes
Las Capacidades no pueden generar valor sin los adecuados recursos fax U
IlFN V 30 O Fo - lf 200834
ILFN V 30 17 copy Fax IT 2007
fax it
iquestCuaacutel de los siguientes enunciados es CORRECTO para todos los procesos
a) Definen actividades roles responsabil idades funciones y meacutetricas
b) EDtregan FesuHados middotesJ)eciacute-fiGQsparacubJirlaJle_cesj~ad de un cl iente
C )kSon ejecutados por un Proveedor de Servicios como soportea un Cl iente
d) Son unidades de las organizaciones responsables de un resultado especiacutefico
fax imiddott
lLFNV 3Q ltC ~e o r lOOfJ
La publicacioacuten de Estrategia del Servicio proporciona a las organizaciones una guiacutea acerca de como pensar y actuar de una forma estrateacutegica
La guiacutea muestra como desarrollar poliacuteticas directrices y procesos para transformar la gestioacuten de servicios en un activo estrateacutegico
fax H
IIFN V 30 O-(JKIT2Q08 30
CcJrlO ~ ~I ~
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0
ILFN V 30 15 copy Fox IT 2007
-+
25
TI
con en
corporativa e individual
grupos de discusioacuten regionales anuales
YYVlfY~IIII-VIII (sitio web UK) y YY1lYIfVILVlflffVt
ILFN V 30 13 copy Fax IT 2007
a mediadOS de los 80s y de Comercio del Gobierno (OGC)
por el reconocimiento de la dependencia de en las organizaciones
un buen uso la Gestioacuten de Servicios
1999 a 2001 y nuevamente en
entrenamiento Mas de 600000 personas acrediacutetadas en maacutes de 100
terminologiacutea comuacuten
22
ILFN V 30 11 copy Fox IT 2007
iexclfax it eh-u
msnaqI)f11cnl
------- ----- -- - ----- --- --- - - - - -----~----
Dueno del Proceso - Objetivo del Proceso
Proceso
Actividades Salidas y sus Procedimientos especificaciones
DSPilrildors
Instruccionas de Trabajo Entradas y sus Roles
especificaciones Salidas
Entradas lI ---- ---- --- ------- -
I i
Capac idades I L ____~=-=-__~~BI2AECRS_DP_R~C~~__ _
ILFN V 30 17
Puede ser medido Las meacutetricas pueden permitir que la eficiencia y efectividad sea medida
Entrega resultados especiacuteficos Un proceso existe para entregar un resultado
El resultado debe ser identificable y cuantificable
Tiene un cliente o participantes claves bull Un proceso entrega la salida a un cliente o participantes claves
quienes deben estar contentos con el resultado
Responde a eventos especiacuteficos Un proceso puede ser conti nuiquest ~ repetitivo
bull Deberiacutea ser iniciado por un disparador especiacutefico bullfax U
IL FN V 30 C FQlt lT20D8 18
ILFN V 30 9 copy Fax IT 2007
fax it lehrJC
rTrInllg~m1
I(VIU ~gltmn
wVl-fo)(ltn et
www ukthofol mto
Gestioacuten de Servicios de Gestioacuten de Servicios comoIntroduccioacuten del Curso TI e ITILreg bull una Praacutectica
Ciclo de Vida del Servicio Estrategia del Servicio Disentildeo del Servicio
Mejora Continua del Transicioacuten del Servicio Operacioacuten del Servicio
Sevicio
Tecnologiacutea y Examen real para la Examen de muestra
Arquitectura certifcacioacuten
Durante el curso se realizan ejercicios en equipos
TTllreg u marca reg istrJ da y marca registrada de la comunidad de la Oficina de Com erc io del Gobtem o de Ingla1erra y fax imiddottmiddot
ro gis trBd oen la Oficin a dltao ma rcas regist radas y pBlenlos de EE UU ~
IL FNV 30 Q Fo ~ lT2008
ILFN V 30 copy Fax IT 2007
--Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL
~fox iacute-tmiddot
7 Anaacutelisis de incidentes cerrados por usuario afectado (Top 5 de Clientes)
Service Desk
Jl e ltU 2 u e
O
30 25 20 15 10
5O Z O ~ [og M YqD4l
~ O O o~ ~ O 010laquogtlt0 (10 ~e ~
amp1gt lt~ r-o ~o ~1gt S Obull0lt- r~IlJ~- 010 00 ~ -J gttsect Jf ~e ~
o~ ltiquest ltlt0middot rF ~ ~ ~j e0~ ~uacutelO 1lJltlaquoto(lt cj( ~lt 0 10~ J~
Clasure Category
Iml Reg Dimple O Nick Newboy IJI James Grant O Steve Whitehouse El Mary Chivers I
ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 14 copy Fox IT 2007
Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL
3 Tiempo para resolver los Incidentes
_fax imiddotfo
Mesa de Servicio
U)
120 j100
98
~ 80 I I 72
~ bull ~ ~
60 1 40 35
2 ~ ~ 45
24n 32 17 ~ill O ~ 3 4 3 3
O 10 20 30 40 50 60 70 100 120 140 200 250 300
Tiempo de Resolucioacuten (Minutos)
8 5
4 Incidentes por categoriacutea -iexcl
Mesa de Servicio
60 - 52 U)
E 50 -1 4138 ~ 40 29 32 34 32
28 2119 16~ 30
1~ 20 8 n 1I I I 8
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Categoriacutea
r IIY
ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 12 copy Fox IT 2007
Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL
fax imiddott-Asignacioacuten 5 -Una Mesa de Servicio de una organizacioacuten ha sido implementada y trabaja por un corto tiempo Actualmente solo estaacute enfocada en el registro y seguimiento de los incidentes
Una serie de graacuteficas han sido generadas por el Administrador de la Mesa de Servicio quien piensa que estas pueden ser uacutetiles de diferentes formas
Tarea
Examine las graacuteficas de las siguientes paacuteginas
1 Para cada graacutefica iquestpodriacutea usar la informacioacuten para iexclnciar acciones de mejora O iquestpodriacutean proveer de evidencia de cualquier problema potenc ia l Identifique y describa
2 Si este tipo de informacioacuten es generada perioacutedicamente iquestquieacuten la utilizariacutea y para queacute propoacutesito
3 iquestPodriacutea sugerir alguna mejora de las graacuteficas y la forma de coacutemo seriacutean presentadas para que tengan mayor significado o utilidad
4 Del punto 1 seleccione un problema potencial o iniciativa de mejora que haya identificado e identifique con un poco maacutes de detalle las acciones que tomariacutea y los resultados que esperariacutea
Nota Escriba su prop ia lista de acciones y beneficios esperados en el pizarroacuten conforme se le sea solicitado presentar sus respuestas al resto de los participantes del grupo
ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 10 copy Fox IT 2007
fax it en-c
mstugClr~
Cumplimiento de Requerimientos es el proceso para el manejo de los requerimientos de servicio
Los objetivos son Proveer de un canal para que los usuarios puedan solicitar y recibir servicios estaacutendar predefinidos y aprobados
Proveer informacioacuten a usuarios relativa a la disponibilidad de los servicios estaacutendar
Suministrar los componentes requeridos para la entrega de los servicios estaacutendar
Apoyar con informacioacuten general consultas y quejas fax ft-
ILFNVJO CFrI~lTi008
Requerimiento de Servicio Teacutermino geneacuterico para los diversos tipos de peticiones o reguerimientos hechos por los u_sugirl9s No incluye Incidentes los cuales son manejados por Gestioacuten de Incidentes Pueden incluir requerimientos de cambios estaacutendar (ver Gestioacuten de Cambios) Requerimientos de Servicio son normalmente manejados y dirigidos por la Mesa de Servicio
Modelo de Requerim iento Un procedimiento predefinido para el manejo de los
Requerimientos de Servicio bullfax imiddottmiddot
IlFN V 30 OfOkIT200817
II_FN V 3 0 89 copy Fax IT 2007
fax i-tmiddot
Modelos de Problema Una forma predefinida de manejar problemas conocidos o latentes que todaviacutea deben ser resueltos permanentemente por ejemplo debido a su costo o falta de practicidad
Un reg istro de error conocido deberiacutea ser creado para detallar el modelo de problema
Gestioacuten de Problemas Reactiva Se ejecuta dentro de la Operacioacuten del Servicio
Gestioacuten de Problemas Proactiva Iniciada desde la Operacioacuten de Servicio pero dirigidapor Mejora Continua del Servicio foxL
ILFN v 30 Ofo ~ JrillOamp173
v)C( ~CI( l iexcl le I
Gestioacuten de Problemas Duentildeo del proceso de Gestioacuten de Problemas y coordina las
actividades bull Tiene y gestiona la Base de Datos de Errores Conocidos (KEOB) y
analiza la informacioacuten antes de su adicioacuten a la misma Responsable del cierre formal de los registros de problemas
Actuacutea de enlace con los proveedores y contratistas cuando estaacuten involucrados en la solucioacuten del problema y provee informacioacuten de Errores Conocidos
bull Gestiona las revisioacuten y da seguimiento a las acciones despueacutes de Problemas Mayores
Grupos de Solucioacuten de Problemas bull Grupos teacutecnicos que trabajan en la investigacioacuten y diagnoacutestico del
Problema Puede ser un equipo dedicado exclusivamente para trabajar en un problema especiacutefico y grave
fax Hmiddot
Il FNV 30 C l=oKtT2008 114
ILFN V 30 87 copy Fax IT 2007
---- --
fax it HIU_
m-Jnnvmont
( RETOS ) c=== BENEFICIOS
Reduccioacuten del tiempo de interrupcioacuten Detectar Incidentes oportunamente del servicio TI para una mayor
Convencer a todo el personal de que disponibilidad del servicio para el todos los Incidentes deben ser negocio y reduccioacuten en el Impacto al registrados negocio Integracioacuten de la Gestioacuten de Mejora en la capacidad para alinear Incidentes en la CMS actividades TI y asignar de forma
dinaacutemica los recursos a las prioridades Integracioacuten con Gestioacuten de Niveles de del negocioServicio Mejor la habilidad para identificarJ Disponibilidad de informacioacuten de los mejoras potenciales a los servicios de problemas y errores conocidos TI
Mejor habilidad para identificar servicios adicionales o necesidad de entrenamiento en TI o negocio
Puede utilizarse para justificar la bull necesidad de la implementacoacuteufde tmiddott otros procesos ITSM
LFN v 30 ClFo~ I r 00816
Responsable de manejar el Ciclo de Vida de los problemas Los principales objetivos son Preveer que surjan problemas e incidentes resultantes bull Eliminarrecurrencia de incidentes
Minimizar el impacto adverso de los incidentes inevitables
Gestioacuten de Problemas incluye Diagnosticar la causa raiacutez de los Incidentes bull Asegurar que las soluciones son implementadas utilizando los
controles adecuados por ejemplo Gestioacuten de Cambios Liberaciones e Implementacioacuten Mantener y hacer disponible la informacioacuten de Problemas soluciones temporales y definitivas utilizando la base de datos de errores conocidos
bull Integracioacuten cercana con Gestioacuten de Incidentes aunque la GestiQn de Incidentes y de Problemas son procesos separados fax iexclt
ILFNV30 CFolClT2009 170
IlFN V 30 85 copy Fax IT 2007
fax it r-Wlc
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Gt~ OIt LIom e-to T~
--Ircmnlf$ R1ehlt
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ILFHV 30 l Fo~ 11 2001165
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~FNV 30 e Fod l2DOil 166
ILFN V 3 0 83 copy Fax IT 2007
I
fax it IC
m~01mo
La principal objetivo de Gestioacuten de Incidentes es restaurar la operacioacuten normal del servicio tan pronto como sea posible y minimizar el impacto adverso en las operaciones del negocio asegurando que los mejores niveles posibles de calidad del servicio y disponibilidad se mantienen
La operacioacuten del servicio normal estaacute definida como operacioacuten del serv icio dentro de los liacutemites de los SLAs
~
fax ir
ILFNIJ30 CIIFO lt lT 2OOB16 1
La Gestioacuten de Incidentes incluye cualqu ier evento que afecte la interrupcioacuten o posible interrupcioacuten de un servicio
Los Incidentes pueden ser Comunicados directamente por los usuarios a traveacutes de la Mesa de Servicios
Comunicados a traveacutes de una interfaz de Gestioacuten de IEventos
Reportes y registros por el personal teacutecnico
fox rt
Il FNV 30 O FolT 2008 162
ILFN V 30 81 copy Fax IT 2007
fax i-t-MfV
11nOCn1WtI
Consideraciones para los niveles del personal incluyen bull Expectativas del cliente del Servicio
Presupuesto y objetivos de respuesta de llamadas
bull Tamantildeo antiguumledad y complejidad de la infraestructura de TI
Tamantildeo diversidad cultural y nivel de habilidades de los usuarios
El nuacutemero tipo y origen de los Incidentes y Requerimientos a ser manejados
Cobertura requerida por el soporte
Herramientas de modelado pueden apoyar a estimar el numero de personas en la Mesa de Servicio
fex imiddott
lLfNt 3 0 C iacuteoo IT2OO157
Entre las Meacutetricas del Service Desk tenemos Porcentaje de llamadas resueltas durante el primer contacto (mientras el usuario continua en la llamada) Porcentaje de llamadas resueltas sin derivarlas a la siguiente liacutenea de soporte Tiempo medio para resolver un Incidente (en la primera liacutenea) Costo promedio de la Mesa de Servi cio por manejar un Incidente costo por llamada costo por minuto
bull Tambieacuten deberiacutean evaluarse las meacutetricas No tangibles El eacutexito de la Mesa de Servicio depende de la relacioacuten de confianza con el usuario
bullfex i-t
IIFN V 30 CFoIlIT 2OOI158
ILFN V 30 79 copy Fex IT 2007
fax i-t ryte
m-nqemanl
Punto uacutenico de contacto para los usuarios en la base del diacutea a diacutea
Responsable del manejo eficiente de todos los Incidentes y Requerimientos de Servicio usando personal dedicado middot
Capturar e reportar sobre la informacioacuten que pueda ser importante
bull fax iexclmiddottmiddot
ILFN V 30 lO CFo)l T 2008
Soporte Equipos de Escritorio
Recomendable para Ubicacioacuten uacutenica
Donde exista fuerte diferencia de idiomas culturas o polfticas
bull Soporte especializado o grupos de usuarios criacuteticos (VIPs) ( 11 eel ti Concentrar habilidades teacutecnicas de especialistas f~x H
tLFN V 30 CFoJlr2008
)
dUsuario Local Usuario Local Usuario Local I
Mesa de Servicios Loca1I
ILFN V 3 0 77 copy Fox IT 2007
I
fax it senica
mlnagtunlnl
La operacioacuten de servicios depende de Comunicacioacuten de la operacioacuten rutinaria
Comunicacioacuten entre el personal de los turnos
Reportes del rendimiento
Comunicacioacuten relativa a proyectos cambios excepciones y emergencias
Entrenamiento de procesos nuevos o personalizados y el disentildeo de los servicios
Comunicacioacuten de Estrategia y Disentildeo a los grupos de Operacioacuten del Servicio
Un plan de comunicacioacuten garantizariacutea la consistencia y la efectividad de toda la comunicacioacuten
fax imiddottmiddot
II FNV 30 o FOi1T 700e9
Funciones Mesa de Servicio
bull Gestioacuten Teacutecnica Gestioacuten de Aplicaciones Gestioacuten de Operaciones de TI
Procesos bull Gestioacuten de Eventos
Gestioacuten de Incidentes Gestioacuten de Problemas Real izacioacuten de Requerimientos Gestioacuten de Accesos
I I F~IV 30 50
fx imiddottmiddot
CFoIT 2008
ILFN V 3 0 75 copy Fax IT 2007
(
fax it Iace
tn~~1
La Operacioacuten del Servicio es donde los planes disentildeos y optimizaciones del Ciclo de Vida del Servicio son ejecutados y medidos Los servicios deben ser operados dentro de los objetivos presupuestales y de ROl establecidos previamente en el Ciclo de Vida El presupuesto en curso debe estar disponible para Solucionar errores inesperados
Implementar cambios imprevistos en los requerimientos Introducir mejoras en la eficiencia operativa
Los procesos de Operacioacuten de Servicio ayudan a garantizar que estas actividades sean contabilizadas y planeadas
fox iexclmiddott
IL FNV 30 CFcx IT2008 14
La Operacioacuten de Servicios debe gestionar un nuacutemero de conflictos potenciales y lograr un balance aceptable en
Servicio TI vs Tecnologiacutea Estabil idad vs Capacidad de Respuesta Calidad vs Costo Reactivo vs Proactivo
Las organizaciones deben reconocer y afrontar los desequiJi brios Puede guiar a oportunidades de crecimiento y mejora
( bull fox umiddot
ILFNVJO gt Fox ll200f3146
ILFN V 30 73 copy Fax IT 2007
fax it senlC
mam~-mtml
iquestEl objetivo de Gestioacuten de Configuracioacuten y Activos del Servicio es
a) Contabilizar todos los activos financieros de la organizacioacuten
b) ~Joacuteglco-deJajofraesUu~ty(SLde_TI correlacionar los servicios de TI con los diferentes COrntildeponentes necesarios para la entrega de los servicios
e) Construir modelos de servicio para justificar la implementacioacuten de ITIL
d) Implementar ITIL en la organizacioacuten
fax iexclmiddott
1LtFNV 30 ClFox IT2006
iquestQueacute es los que representa el Modelo V del Servicio
a) Una estrategia para finalizar exitosamente los proyectos de la Gestioacuten de Servicios
b) La ruta para la Entrega del Servicio y Soporte del Servicio para una eficiente y efectiva utilizacioacuten de recursos
c) Niveles d~kib~rordf-ciQ1y_pruebas req~idos para entregar un serviGi9 d) La perspectiva del negocio de coacutemo es percibido el servicio por el
cliente y el usuario
fox iexclr
ILFNV 30 OfOJI IT 7008
ILFN V 30 71 copy Fax IT 2007
Nivel tls1dod lt101 mil iexcl negOGJo
Nive2 dUfa1ie iexcl
Nivel 3 SOIlXCioo de SelVjcJO$
1)7
Gestor de Liberacioacuten de y Construccioacuten
Establece la final de la liberacioacuten
~ Conocimiento
Informacioacuten
Hardware
Software
t Infraestructura
Construye la liberacioacuten final
Prueba la liberacioacuten antes de una verificacioacuten externa
Publica los errores conocidos y las soluciones
Proporciona la entrada para el proceso final de implementacioacuten
1 Responsable de la entrega fiacutesica de la implementacioacuten del servicio
iacuteI Coordina la documentacioacuten y comunicacioacuten
w Planea la Implementacioacuten
Proporciona soporte y recomendaciones a lo largo del proceso
Proporciona retroalimentacioacuten acerca de una liberacioacuten efectiva
w las meacutetricas para la implementacioacuten asegurando que esteacuten dentro de
V 30 69 copy Fox IT 2007
fax it -- M~tG8
rTWrngen1ml
Asegurar que ti Los planes de Liberacioacuten e Implementacioacuten existen los cuales estaacuten
alineados con los cambios de proyectos del cliente y negocio
Los paquetes de liberacioacuten pueden ser construidos instalados ) Oelf I probados e implementados exitosamente y a tiempo Los servicios nuevos o modificados son capaces de alcanzar los niveles de servicio acordados
bull La transferencia de conocimientos es proporcionada a Clientes y usuarios Personal operativo y de soporte
Existe un impacto miacutenimo e impredecible en la generacioacuten de servicios operacioacuten y soporte Los clientes usuarios y personal de la gestioacuten de servicios estaacuten satisfechos con las praacutecticas y resultados de la transicioacuten del servicio
bull fax imiddott
ltNV 3-0 o Fell 11 2008
L Unidad de Liberacioacuten Describe la porcioacuten de un servicio o infraestructura de TI que normalmente
es liberada conjuntamente bull Puede variar considerablemente dentro de una organizacioacuten
Definida en la poliacutetica de liberacioacuten Serviao de TI
A (
A1 -1 r--iexcl A3
~ - ==--=--shy
Identificacioacuten de la Liberacioacuten bull Todas las liberaciones deben ser identificadas de una forma uacutenica bull El formato de la identificacioacuten seraacute descrita en la poliacutetica de liberaCIOacuteQ bull Deberiacutea incluir una referencia a los Cls y un nuacutemero de liberacioacuten
(Control_Stocks V1 3 6) fox it
ILrNVJO Cl Fox lT2008 34
A21 A2 2
ILFN V 30 67 copy Fox IT 2007
I
fax it In
mJnQllmGr
Linea Base de Configuracioacuten ti Configuracioacuten de un servicio producto o infraestructura que ha sido
formalmente revisado y acordado
Sirve como base para futuras actividades Soacutelo puede cambiarse a traveacutes de procedimientos de cambio formales
Instantaacuteneas bull Estado actual de los elementos de configuracioacuten o de un entorno
Registrada en la CMS y permanece como un registro histoacuterico fijo
bull Puede obtenerse usando una herramienta de auto -descubrimiento Puede compararse con la Liacutenea Base
fox jt
ILFNV30 CrFoJllr2008129
(
Gestor de Configuracioacuten y Gestor de Activos del Servicio bull Dos roles pero pueden ser combinados dado que las responsabilidades son
similares
Alcance de lo queMejora Continua Concientizacioacuten
Mantenimiento de la CMS
Convencioacuten de nombres
Interfaces
seraacute controlado
Manejo de Personal
MonHoreo y Reporteo
Finandacloacuten
Seleccioacuten y uso de ~fox UGestioacuten de los reportes herramientas
ILfH V 30 Ctx 11 2008130
ILFN V 30 65 copy Fox IT 2007
fax it Mr1C
tnal~9tmnl
Objetivo - Definir y controlar los componentes de los servicios e infraestructura y mantener precisa la informacioacuten de configuracioacuten Las metas de Gestioacuten de Activos del Servicio y Configuracioacuten son
Soportar los objetivos de control del negocio y clientes y requerimientos Soportar a todos los procesos de gestioacuten de servicios Minimizar el nuacutemero de quejas de calidad y cumplimiento Optimizar activos del servicio configuraciones de TI capacidades y recursos
bull fox iexclt-
II FNV 30 eFolli tlQ125
Elemento de Configuracioacuten (el) Un CI es un activo un componente de servicio u otro elemento que estaacute o estaraacute bajo el control de Gestioacuten de Configuracioacuten
Tipos de Cls incluyen Servicios de TI hardware software construcciones gente y documentacioacuten formal tal como SLAs y documentacioacuten de proceso
Modelo de Configuracioacuten Un modelo de los servicios activos e infraestructura qu- incluye las relaciones entre Cls V
fox iexclmiddottmiddot
ILFNv 30 O FQ tT 200e 26
ILFN V 30 63 copy Fax IT 2007
RETOS
Los detalles de configuracioacuten imprecisos que llevan a una deficiente evaluacioacuten de cambios Implementacioacuten del proceso muy burocraacutetico ~ O( Uacutemiddot bull bull
Interconectar con el proceso de Gestioacuten de Cambios de los Proveedores Intentos de pasar por alto el proceso Procedimientos de retorno deficientes inexistentes o sin probar
iexcl Alcance del cambio demasiado amplio
Demasiados cambios priorizados como de emergencia r
ILFNV 3 o
I
fox it - 1W _IYIC
manatpmonl
BENEFICIOS
iexcl Mejor alineacioacuten de los servicios con los requerimientos de los clientes
1 Miacutenimo impacto no previsto en la produccioacuten de los servicios
Completo entendimiento del costo de los cambios Habilidad para absorber un elevado nivel de cambios dentro de la organizacioacuten Mejora en la evaluacioacuten del riesgo de los cambios
iexcl Mayor visibilidad y comunicacioacuten de los cambios
J Culturadonde un cambio no autorizado es inaceptable
fox (middott
orl ( lTlOQamp9121
Calendario de Planeacioacuten y control Comprensioacuten delCambios y )
~er Toma de decisioacuten para
Cambios Monitoreo y Reporteo
~~ -1lt1 ~ Mejoras Proactivas ~-~~~
Medicioacuten y Control Gestioacuten de los reportes Asegurar que se cuentan
con planes de retorno fox imiddottmiddot J _
IlrNV30 l Fo)( IT ooe122
liberaciones de cambios impacto del cambio
Comunicaciones Autorizacioacuten del Cambio
ILFN V 30 61 copy Fax IT 2007
I
fox it
Los RFCs autorizados pasan a los grupos teacutecnicos correspondientes para la construccioacuten del cambio Cuando sea posible que las actividades puedan ser rastreadas uti lizar oacuterdenes de trabajo La Gestioacuten de cambios supervisaraacute las pruebas para asegurar que
Cuando sea posible realizar pruebas todos los cambios seraacuten rigurosamente probados
tiacute Cuando no sea posible realizar pruebas un cuidado especial y adecuado soporte estaraacute disponible en la implementacioacuten
La autoridad y responsable para invocar el plan de retorno deberiacutea ser mencionado expliacutecitamente en la documentacioacuten del cambio
~ J ~
fox i-tshy
LFNV 3 0 tII ~ or lT oca
Al completar el cambio los resultados deberiacutean ser reportados para su evaluacioacuten Una Revisioacuten Post-Implementacioacuten (PIR) deberiacutea ser ejecutada para asegurar que
El cambio ha logrado sus objetivos bull El solicitante y las partes interesadas estaacuten satisfechas con el
resultado No existen efectos secundarios inesperados
bull Las lecciones aprendidas son retroalimentadas para futuros cambios
El PIR puede ser distinto para los diferentes tipos de cambios El PIR es frecuentemente realizado por el CAS
~fox umiddot
Il FN V 30 O DlI 1T lO1ij
ILFN V 3_0 59 copy Fax IT 2007
+fOX hI
tl~
tnllffl~
Crear y reg istrar el cambio Procedimientos definidos para levantar los cambios Pueden ser procedimientos diferentes para las distintas aacutereas Una propuesta del cambio puede ser necesaria para cambios mayores
Revisioacuten del Requerimiento de Cambio (RFC) Descartar cambios que son
Poco praacutecticos 4 Repeticiones de otros RFCs
Solicitudes incompletas
Cualquier cambio descartado deberiacutea regresar a su solicitante con una explicacioacuten del motivo de rechazo El solicitante debe tener derecho de apelacioacuten
fox middott
tlFHV middot30 1 3 - r o)rT2008
La informacioacuten es clave para el eacutexito del cambio La informacioacuten requerida para cualqu ier cambio puede ser resumida en las 7 Rs de la Gestioacuten de Cambios
iquestQuieacuten Requirioacute el cambio
iquestCuaacutel es la Razoacuten del carnbio
iquestCuaacutel es el Resultado requerido
iquestCuaacuteles son los Riesgos
iquestQueacute Recursos necesitamos
iquestQuieacuten es el Responsable de la implementacioacuten
iquestCuaacutel es la Relacioacuten entre cambios fox Hmiddot
llFN V 30 CroOn ZOOIl
ILFN V 30 57 copy Fax IT 2007
fax it rwut
nunttglaquonanl
Organismo que existe para Soportar la autorizacioacuten de los cambios
bull Ayudar a la gestioacuten de cambios en el anaacutelisis evaluacioacuten y priorizacioacuten de los cambios
Los miembros del CAB son seleccionados de tal forma que los cambios relevantes pueden ser analizados desde el punto de vista de negocio y teacutecnico
Es importante enfatizar que el CAB bull Seraacute conformado acorde a los cambios que seraacuten discutidos bull Puede variar en su formato (incluso una sola reunioacuten)
Es probable que incluya a otros duentildeos de los procesos de gestioacuten de servicios Deberiacutea involucrar a los proveedores cuando sean uacutetiles
fo~ i-t-Deberiacutea reflejar los puntos de vista del usuario y cliente ILFN V 30 C FoiexclT1OO8 10
~ Los cambios son implementados para cumplir con el negocio mas (lue cumplir con una calendarizacioacuten de TI ya menudo se agrupan en versiones
Documento de Calendario de Cambios (CS) - ( en (
11 Actualizado cuando los cambios son programados O bull Detalla los cambios aprobados 11 Contiene fecha y hora de implementacioacuten propuesta
Documento de Cortes de Servicio Planeados (PSO) bull Detalla los cambios a los niveles de servicio y disponibilidad del servicio debido a la
actual planeacioacuten del CS bull Tiempo inactivo previsto por otros motivos (mantenimiento y copia de seguridad)
es y PSO deben estar disponibles para todas las personas de la organizacioacuten publicados siempre que existan cambios programados
La Mesa de Servicio utilizaraacute estos documentos para comunicarlos~ t negocio bull J
z-- IIFN V 30 o r) 1i IT 2008
ILFN V 3_0 55 copy Fax IT 2007
fax i[ mAngeme1
Las metas de Gestioacuten de Cambios son Responder a los requerimientos de cambios del negocio mientras que se maximiza el valor y se reducen incidentes interrupciones y trabajo duplicado Responder a los requerimientos del negocio y TI para los cambios que alinearaacuten los servicios con las necesidades del negocio
El objetivo es asegurar que los cambios son registrados para
Evaluar
bull Autorizar Priorizar Planear Probar De forma controlada
bull Implementar bull Documentar
Revisar
fox H
IlfNVO 106 Ciexclo-rT2ODB
ILFN V 3 0 53 copy Fox IT 2007
I
fax it
Planear y administrar los recursos para establecer exitosamente un servicio nuevo o modificado en la produccioacuten con una prediccioacuten estimada de costos calidad y tiempos Asegurar que existe un miacutenimo de impacto impredecible en la produccioacuten de servicios operacioacuten y soporte a la organizacioacuten Incrementar la satisfaccioacuten con las praacutecticas de transicioacuten - V ~
del servicio Incrementar el uso adecuado de los servicios aplicaciones y soluciones tecnoloacutegicas Proveer planes claros y entendibles que permitan al cl iente yal negocio cambiar proyectos para alinear sus acti vidades con los planes de transicioacuten del servicio
fox tmiddottmiddot
ILFNV 30 CDFDY ll2008101
l
Una Transicioacuten del Servicio efectiva puede Proporcionar a Ja organizacioacuten la posibi lidad de absorber altos porcentajes de cambios y liberacioacuten de forma segura Gestionar la transferencia de servicios hacia o desde un proveedor de servicios externo Alinear los servicios nuevos o modificados a los requerimientos de negocio y operacioacuten del negocio Asegurar que los clientes y usuarios pueden usar los servicios nuevos o modificados de tal forma que maximicen el valor para la operacioacuten del negocio
fox iexclt
IIFN V30 1 Fo x IT20082
ILFN V 30 51 copy Fax IT 2007
fax it 1VIYI
mandOlntI
iquestCuaacutel de las siguientes aacutereas ayudariacutea teacutecnicamente al soporte durante la fase de Disentildeo de Servicios del ciclo de vida
1 Disentildeo de Hardwa~e y Software 2 Disentildeo de Infraestructura 3 Disentildeo de Procesos 4 Disentildeo de Datos
a) 13 Y 4 b)12y3 c) Todas las aoterjoJ d) 2 3 Y 4
tal( iexclmiddott
llFNV 30 CF o n moa
iquestCuaacutel de las siguiente oraciones es INCORRECTA acerca de Gestioacuten de Proveedores
a) Gestioacuten_de erillLeedQ[es De9-QCiaio1~[Q~am~(1te 10 s _acuumlerdos para soportar la eotre~aJ1eseQliciQS
b) Gestioacuten de Proveedores asegura que los proveedores cumplan con las expectativas del negocio
c) Gestioacuten de Proveedores mantiene informacioacuten en la Base de Datos de Proveedores y Contratos
d) Gestioacuten de Proveedores deberiacutea de estar involucrado en todas la fases del ciclo de vida del servicio desde Estrategia hasta Disentildeo Transicioacuten a Operacioacuten y Mejora
fax iacute-t
ttFN v 30 tiexcl Fo) 11middot2008
ILFN V 30 49 copy Fax IT 2007
J
Informacioacuten de Gestioacuten de
Capacidades (CMIS)
y capacidad de recursos
Evaluar aCOrdar y documentar nuevos
requerimientos y capacldades
Nuevo Plan de Capacidades
fox it
Il f NVJO O Frp IT 2008
j
fax it 1-trrc
mJn~nl
Sistema de
Revisar capacidad y bull bull desempentildeo actual ]
- - shyMejorar servicios actuales
ti ~
-03
Gestioacuten de L estioacuten del Capacidades delJ
Negocio bull Negocio
r-Gestioacuten de
Gestioacuten de bull Capacidades del JServicios de TI Servicio
-GestiOacute~ Gestioacuten de la Capacidades deTecnologla ~ Componentes
--- J
fax U ~
Il FNV O C F=o x11 200894
ILFN V 30 47 copy Fax IT 2007
contrato
Asistiacuter CAS
contratos
MoniacuteliacuteeD reporteo revisioacuten del desempentildeo
de DiacuteOveedones
Manejo de conflictos legales contractuales
a SLM
Revisioacuten de contratos (al menos anualmenlej
Asegurar el valor del dinero de los proveedores
Manlener SCD
Revisar 1 analizar el Riesgo de contratos
con proveedores
Asegurar el oro_dore
sub-oonlratados
V 30 45 copy Fax IT 2007
fox it llronc
m~OlQamaO
Desarrollar yPruebas de Aplicacioacuten de ISPmantener ISPSeguridad )
--- 111
l ii( Ir
Identificar y dasificar la
Asistencia al CAS seguridad relacionada con los activos
Revisioacuten de auditoriacutea y politicas Pal1icipar en el SIA
~h~tIUControlar el acceso de
los terceros a los Anaacutelisis de riesgos de servicios J seguridad (en conjunto con
Disponibilidad e ITSCM) Educacioacuten y Manejo y anaacutelisis de
ooncientizacioacuten de la brechas de seguridad seguridad e ISP bullfox H
11 FN V 30 O Fo x lT 2aJ
shy shy arvt~
marAglment
ILFN V 30 43 copy Fax IT 2007
I
fox it __nIICfVC
Mtvi~
mantoeme
Ser responsable de la creacioacuten mantenimiento y ejecucioacuten de la Politica de Seguridad de la Informacioacuten (ISP)
Proteger los intereses de quienes dependen de la informacioacuten protegieacutendolos de fallas relacionadas a la falta de disponibilidad integridad o confidencialidad
Garantizar el intercambio de informacioacuten entre varios involucrados sea confiable
Asegurar que la ISP estaacute alineada con los objetivos estrateacutegicos de la organizacioacuten (marco de gobierno corporativo) en relacioacuten con la proteccioacuten y el uso efectivo de los recursos de informacioacuten
fox i-t
IlFpriexclV 3 0 t) Foll fT200882
ILFN V 30 41 copy Fox IT 2007
fax it
-shy vic m~nwll
Mantener la continuidad de TI y los planes de recuperacioacuten que soportan los Planes de Continuidad del Negocio (BCPs) Realizar ejercicios de Anaacutelisis de Impacto al Negocio (BIA) regularmente Realizar ejercicios de Anaacutelisis y Gestioacuten de Riesgos en conjunto con Gestioacuten de Disponibilidad y Seguridad de la Informacioacuten TI regularmente Implementar los mecanismos de recuperacioacuten apropiados Evaluar el impacto de todos los cambios en Planes de J Continuidad de Servicios de TI y los Planes de Recuperacioacuten de TI
En conjunto con Gestioacuten Proveedores negociar y acordar los contratos para la provisioacuten de la capacidad de recuperacioacuten
middotfux it ILiN V 30 C FoII I T 200878
ILFN V 30 39 copy Fax IT 2007
fax i tshybullbullrvru
iexclSrJaem0I11
Elaborar y mantener el Plan de Disponibilidad y evaluar el impacto de los cambios que lo afecten
Aconsejar y guiar los temas de disponibilidad y apoyar con el diagnoacutestico y solucioacuten de incidentes~
y problemas relacionados con la disponibilidad
Asegurar que los objetivos de disponibilidad del servicio son alcanzados o exceden lo acordado
Buscar formas proactivas para mejorar la (~
disponibilidad ~ -1 bull 1 A (~(Q
fox i-t
IlFNV30 73
Disponibilidad Porcentaje de tiempo de funcionamiento de un servicio
P ej (tiempo acordado del servicio - tiempo de inactividad tiempo acordado del servicio) x 100 -r Ir I h (
r 1Confiabilidad bull Tiempo transcurrido entre fallas del servicio o componentes
P ej Tiempo Promedio Entre Fallas (MTBF)
Mantenibilidad ti Periodo de tiempo para restaurar el servicio o componente dantildeado
P ej Tiempo Promedio de Recuperacioacuten (MTIR)
Resistente o capacidad de servicio Habilidad de los proveedores (terceros) de cumplir en teacuterminos de sus contratos con la disponibilidad confiabilidad y matenibilidad acordados
fox i-t-
Il FN V 30
Ofo ~ I T2008
ILFN V 30 37 copy Fox IT 2007
bullbull
fox it
Meacutetricas objetivas Nuacutemero y porcentaje de objetivos del servicio que son alcanzados Nuacutemero y gravedad de las brechas del servicio Nuacutemero de servicios asociado con SLA actualizado Nuacutemero de servicios con reportes regulares y revisiones de servicios activos
Meacutetricas subjetivas Encuestas sobre la percepcioacuten del cliente - evaluando los servicios y el proceso de Gestioacuten de Niveles de Servicio
fox iexclt
ILFNV 30 e Fea Ir 2006
Requerimientos del Concientiacutezacioacuten al Negociar Cliente
I
-
Negocio
Asistencia al Portafolio y al Cataacutelogo
Asistir al CAS
Monitorear y reportear
Dispara y dirige los Programas de Mejora
del servicio Revisioacuten
Relacioacuten con el Cliente
fox zmiddott
ILFiexcltt V 30 G Fo 1T200670
ILFN V 30 35 copy Fax IT 2007
emte mg_ment
RETOS BENEFICIOS
Identificar al representante Establecer relaciones duraderas adecuado de los clientes entre el cliente y los grupos de TI
En conjunto con otros procesos de Negociar objetivos apropiados que la Gestioacuten de Servicios preveer
alineados al negocio sean alcanzables exigentes y
proactivamente fallas y reducir riesgos
lt1 Superar las diferencias en la Proporcionar una clara visioacuten de las percepcioacuten dentro de la comunidad responsabilidades de TI y Negocio de los clientes Cuantificar la calidad del servicio
Obtener el compromiso de los contribuyendo asi a la coherenciagrupos de soporte interno y externo hacia los objetivos Identificar aacutereas deacutebiles para I
mejorarlas Obtener SLAs firmados por las
Proporcionar un mejor enfoque a los personas adecuadas requerimientos del negocio
fox d middot
11fNV30 OF~J IT700805
Disentildear un estructura para los SLAs (uso del Cataacutelogo de ServiCios como entildeTratt~
Determinar y documentar los SLRs (
-NegociaL-acotdar Ldocumentar-S-lAs
Monitorear el desempentildeo del servicio contra los SLAs Recopilar medir y mejorar la satisfaccioacuten del cliente Elaborar Reportes del Servicio Realizar Revisiones del Servicio e introducir el resultado de las mismas a los Programas de Mejora del Servicio (SIPs) Evaluar y revisar los SLAs el alcance del servicio y los acuerdos de soporte Desarrollar contactos y relaciones Registrar y gestionar todas las quejas y felicitaciones
fox H
LFN V 30 Fox lT 200866
ILFN V 30 33 copy Fax IT 2007
fax it
Registrar los servicios existentes y aprobados
Asegurar consistencia Mantener el Catalogo con el Portafolio de
Servicios actualizado y exacto
Proteger y respaldar el Cataacutelogo
fox imiddott
llFNv JO O Fox fT 20Qe
~IC
INnaQoment
ILFN V 30 31 copy Fax IT 2007
fax it MfV1eO
mon1lCNl1
C~rl-I Ix l 10-
Proveer una uacutenica fuente de informacioacuten consistente para todos los servicios acordados
Asegurar que el Cataacutelogo de Servicios estaacute disponible para aquellos que tienen acceso autorizado a eacutel NJ Gestionar la informacioacuten del Cataacutelogo de Servicios asegurando que contiene informacioacuten exacta y actual de todos los servicios en operacioacuten y los aprobados para entrar en la operacioacuten
fax U
IlFN v 30 Cl FQo ) 11 lODB5
ILFN V 30 29 copy Fox IT 2007
fox i-t-t C
tn1nlcutment
Requerimientos del negocio Requerimientos de Nivel de Servicio Requeri mientos funcionales Programa del Servicio (por
Requerimientos operativos ejemplo escalaciones Disentildeo de la topologiacutea fases interfaces (componentes de servicio habilidades requeridas) etc)
Evaluacioacuten de la disponibilidad (negocio fi nanciera y teacutecnica)
Plan de Transicioacuten del Servicio (construir probar r(
poliacuteticas etc) bullfox Lt
ILFNV 30 cralIT200853
Opcioacuten Descripcioacuten
In sourcing Desarrollo y asistencia internos
Outsourcing Desarrollo y asistencia externos (bien definidos) acuerdo formal
Co-sourcing Combinacioacuten de inloutsourcing o grupo de proveedores externos
Partnership o multi-sourcing Alianzas Estrateacutegicas
Outsourcing de Procesos del Negocio Externalizacioacuten de una funcioacuten o proceso del negocio por ejemplo centros de atencioacuten de llamadas
Provisioacuten para Servicios de Apl icacioacuten Servicios informaacuteticos compartidos en una red ( software a peticioacuten formal)
Outsourcing de Procesos de Conocimientos
Conocimientos del negocio usando habilidades avanzadas de especialistas
J
c
fax ft
ILrN V 30 OFQ ~ l 200a
ILFN V 30 27 copy Fax IT 2007
fax it rIC8
malUqemnt
La publicacioacuten de Disentildeo del Servicio provee una guiacutea para el disentildeo y desarrollo de servicios y procesos de Gestioacuten de Servicios
Cubre los principios de disentildeo y los meacutetodos para k ~C convertir los objetivos t ~_ estrateacutegicos en cartera de servicios y activos de servicio -fox iexclmiddott
11FNV30 CFCI~
Generar y mantener los planes de TI poliacuteticas y estaacutendares para el disentildeo de servicios de TI de calidad Desarrollar las habilidades y capacidades necesarias dentro de TI para la entrega de servicios de TI de calidad f
Disentildear servicios nuevos o modificados para introducirlos en el ambiente productivo
Determinar y manejar los riesgos identificados durante la etapa de Estrategia
fox itmiddot
tlfN V 30 O FQI(II2D0850
ILFN V 30 25 copy Fox IT 2007
fox it UrvIC
mnaucns
iquestCuaacutel de las siguientes opciones identifica dos componentes del Portafolio de Servicios dentro del Ciclo de Vida del Servicio
a) p r)y~ Oacute rLde-SeP-IacuteG~os-y ca1aacutelo9o-Ji~iclos-
b) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Cataacutelogo de Servicios
c) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Requerimientos del Portafolio
d) Requerimientos del Portafolio y Sistema de Gestioacuten de Configuracioacuten
fox rt
ILfN V 30 CFtulT 2000
ILFN V 30 23 copy Fax IT 2007
fox it
e
ti
7Los objetivos son Proveer al negocio y a TI de un valor fi nanciero cuantificable de los servicios de TI
Proveer un valor financiero cuantificable de los activos requeridos para proporcionar los servicios de TI
Contar con un pronoacutestico financiero operativo
bullfax i-t
ILN V J O =FO~ liOOB
eUuml
La Gestioacuten de Finanzas es ejecutada en todas las fases del ciclo de vida del servicio
Permite contar con un pronoacutestico de gastos (realizado con las fases de Estrategia del Servicio y Disentildeo del Servicio) para comparar con los gastos actuales incurridos (dentro de las fases de Transicioacuten del Servicio y Operacioacuten del Servicio)
Los proveedores del servicio de TI deben tener la habilidad (1
para presupuestar y contabilizar todos los gastos a lo largo del ciclo de vida del servicio i~ 1 J
Gestioacuten de Finanzas puede llegar a incluir la toma de decisioacuten del mejor meacutetodo de cobro
bullfax [tshy
liFN V 30
CFo)(lt~
ILFN V 30 21 copy Fax IT 2007
fax imiddott -
tn4111 aqOJnCtU
l Representa los compromisos e inversiones realizadas por un proveedor de servicios a traveacutes de todos sus cl ientes y espacios de mercado portafo li o~ervicios
~----
Incl uye Proveccioacuteo de servi los
bull Actuales compromis contractuales
bull Desarrollo de nuevos
servicios
Mejora Continua
del Servicio
bull Servicios de terceros
Servicios retirados
~Fo~ 11 2008ILFNV 30 38
ILFN V 3 0 19 copy Fax IT 2007
fox it
Garantiacutea (adecuado para el uso) ) bull Garantiza que un servicio esteacute disponible que tenga la suficiente
capacidad que sea seguro y recuperable
Util idad (adecuado para su finalidad) Efecto positivo en el desempentildeo de tareas como son requeridas por el cliente
Eliminacioacuten de limitaciones que podriacutean ser percibidas como un efecto positivo
GARANTiacuteA + UTILIDAD = VALOR CREADO
fox i-tl tLfNv 30 FIUIT 200EI33
Recursos Capacidades Entradas directas a produccioacuten Habilidad de utilizar recursos
para generar valor
Capital Financiero ~ Administracioacuten (f Organizacioacuten bull otInfraestructura t
bull Aplicaciones Procesos Informacioacuten w Conocimientos Personas w Personas7
Recursos y Capacidades sOJlActiacuteyru delsecteIYicLo utilizados para crear valor en forma de bienes o servicios
Los Recursos necesitan capacidades para desarrollar valor agregado distintivo en los servicios para los clientes
Las Capacidades no pueden generar valor sin los adecuados recursos fax U
IlFN V 30 O Fo - lf 200834
ILFN V 30 17 copy Fax IT 2007
fax it
iquestCuaacutel de los siguientes enunciados es CORRECTO para todos los procesos
a) Definen actividades roles responsabil idades funciones y meacutetricas
b) EDtregan FesuHados middotesJ)eciacute-fiGQsparacubJirlaJle_cesj~ad de un cl iente
C )kSon ejecutados por un Proveedor de Servicios como soportea un Cl iente
d) Son unidades de las organizaciones responsables de un resultado especiacutefico
fax imiddott
lLFNV 3Q ltC ~e o r lOOfJ
La publicacioacuten de Estrategia del Servicio proporciona a las organizaciones una guiacutea acerca de como pensar y actuar de una forma estrateacutegica
La guiacutea muestra como desarrollar poliacuteticas directrices y procesos para transformar la gestioacuten de servicios en un activo estrateacutegico
fax H
IIFN V 30 O-(JKIT2Q08 30
CcJrlO ~ ~I ~
J
1(
Ir
h K (u
0
ILFN V 30 15 copy Fox IT 2007
-+
25
TI
con en
corporativa e individual
grupos de discusioacuten regionales anuales
YYVlfY~IIII-VIII (sitio web UK) y YY1lYIfVILVlflffVt
ILFN V 30 13 copy Fax IT 2007
a mediadOS de los 80s y de Comercio del Gobierno (OGC)
por el reconocimiento de la dependencia de en las organizaciones
un buen uso la Gestioacuten de Servicios
1999 a 2001 y nuevamente en
entrenamiento Mas de 600000 personas acrediacutetadas en maacutes de 100
terminologiacutea comuacuten
22
ILFN V 30 11 copy Fox IT 2007
iexclfax it eh-u
msnaqI)f11cnl
------- ----- -- - ----- --- --- - - - - -----~----
Dueno del Proceso - Objetivo del Proceso
Proceso
Actividades Salidas y sus Procedimientos especificaciones
DSPilrildors
Instruccionas de Trabajo Entradas y sus Roles
especificaciones Salidas
Entradas lI ---- ---- --- ------- -
I i
Capac idades I L ____~=-=-__~~BI2AECRS_DP_R~C~~__ _
ILFN V 30 17
Puede ser medido Las meacutetricas pueden permitir que la eficiencia y efectividad sea medida
Entrega resultados especiacuteficos Un proceso existe para entregar un resultado
El resultado debe ser identificable y cuantificable
Tiene un cliente o participantes claves bull Un proceso entrega la salida a un cliente o participantes claves
quienes deben estar contentos con el resultado
Responde a eventos especiacuteficos Un proceso puede ser conti nuiquest ~ repetitivo
bull Deberiacutea ser iniciado por un disparador especiacutefico bullfax U
IL FN V 30 C FQlt lT20D8 18
ILFN V 30 9 copy Fax IT 2007
--Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL
~fox iacute-tmiddot
7 Anaacutelisis de incidentes cerrados por usuario afectado (Top 5 de Clientes)
Service Desk
Jl e ltU 2 u e
O
30 25 20 15 10
5O Z O ~ [og M YqD4l
~ O O o~ ~ O 010laquogtlt0 (10 ~e ~
amp1gt lt~ r-o ~o ~1gt S Obull0lt- r~IlJ~- 010 00 ~ -J gttsect Jf ~e ~
o~ ltiquest ltlt0middot rF ~ ~ ~j e0~ ~uacutelO 1lJltlaquoto(lt cj( ~lt 0 10~ J~
Clasure Category
Iml Reg Dimple O Nick Newboy IJI James Grant O Steve Whitehouse El Mary Chivers I
ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 14 copy Fox IT 2007
Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL
3 Tiempo para resolver los Incidentes
_fax imiddotfo
Mesa de Servicio
U)
120 j100
98
~ 80 I I 72
~ bull ~ ~
60 1 40 35
2 ~ ~ 45
24n 32 17 ~ill O ~ 3 4 3 3
O 10 20 30 40 50 60 70 100 120 140 200 250 300
Tiempo de Resolucioacuten (Minutos)
8 5
4 Incidentes por categoriacutea -iexcl
Mesa de Servicio
60 - 52 U)
E 50 -1 4138 ~ 40 29 32 34 32
28 2119 16~ 30
1~ 20 8 n 1I I I 8
ci 10 z n ~ ~ ~ O
v~ ~lgtlt- ~laquo- ~0 ~ lgt~ ~v Qv ~ ~~ egt X 0 ~o
~o 0~ ~o
~
~lgt~ -vV ~o~ ~~ -lt-~gt -lt-~ -lts-- 0 0 _0ltllgt
Categoriacutea
r IIY
ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 12 copy Fox IT 2007
Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL
fax imiddott-Asignacioacuten 5 -Una Mesa de Servicio de una organizacioacuten ha sido implementada y trabaja por un corto tiempo Actualmente solo estaacute enfocada en el registro y seguimiento de los incidentes
Una serie de graacuteficas han sido generadas por el Administrador de la Mesa de Servicio quien piensa que estas pueden ser uacutetiles de diferentes formas
Tarea
Examine las graacuteficas de las siguientes paacuteginas
1 Para cada graacutefica iquestpodriacutea usar la informacioacuten para iexclnciar acciones de mejora O iquestpodriacutean proveer de evidencia de cualquier problema potenc ia l Identifique y describa
2 Si este tipo de informacioacuten es generada perioacutedicamente iquestquieacuten la utilizariacutea y para queacute propoacutesito
3 iquestPodriacutea sugerir alguna mejora de las graacuteficas y la forma de coacutemo seriacutean presentadas para que tengan mayor significado o utilidad
4 Del punto 1 seleccione un problema potencial o iniciativa de mejora que haya identificado e identifique con un poco maacutes de detalle las acciones que tomariacutea y los resultados que esperariacutea
Nota Escriba su prop ia lista de acciones y beneficios esperados en el pizarroacuten conforme se le sea solicitado presentar sus respuestas al resto de los participantes del grupo
ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 10 copy Fox IT 2007
fax it en-c
mstugClr~
Cumplimiento de Requerimientos es el proceso para el manejo de los requerimientos de servicio
Los objetivos son Proveer de un canal para que los usuarios puedan solicitar y recibir servicios estaacutendar predefinidos y aprobados
Proveer informacioacuten a usuarios relativa a la disponibilidad de los servicios estaacutendar
Suministrar los componentes requeridos para la entrega de los servicios estaacutendar
Apoyar con informacioacuten general consultas y quejas fax ft-
ILFNVJO CFrI~lTi008
Requerimiento de Servicio Teacutermino geneacuterico para los diversos tipos de peticiones o reguerimientos hechos por los u_sugirl9s No incluye Incidentes los cuales son manejados por Gestioacuten de Incidentes Pueden incluir requerimientos de cambios estaacutendar (ver Gestioacuten de Cambios) Requerimientos de Servicio son normalmente manejados y dirigidos por la Mesa de Servicio
Modelo de Requerim iento Un procedimiento predefinido para el manejo de los
Requerimientos de Servicio bullfax imiddottmiddot
IlFN V 30 OfOkIT200817
II_FN V 3 0 89 copy Fax IT 2007
fax i-tmiddot
Modelos de Problema Una forma predefinida de manejar problemas conocidos o latentes que todaviacutea deben ser resueltos permanentemente por ejemplo debido a su costo o falta de practicidad
Un reg istro de error conocido deberiacutea ser creado para detallar el modelo de problema
Gestioacuten de Problemas Reactiva Se ejecuta dentro de la Operacioacuten del Servicio
Gestioacuten de Problemas Proactiva Iniciada desde la Operacioacuten de Servicio pero dirigidapor Mejora Continua del Servicio foxL
ILFN v 30 Ofo ~ JrillOamp173
v)C( ~CI( l iexcl le I
Gestioacuten de Problemas Duentildeo del proceso de Gestioacuten de Problemas y coordina las
actividades bull Tiene y gestiona la Base de Datos de Errores Conocidos (KEOB) y
analiza la informacioacuten antes de su adicioacuten a la misma Responsable del cierre formal de los registros de problemas
Actuacutea de enlace con los proveedores y contratistas cuando estaacuten involucrados en la solucioacuten del problema y provee informacioacuten de Errores Conocidos
bull Gestiona las revisioacuten y da seguimiento a las acciones despueacutes de Problemas Mayores
Grupos de Solucioacuten de Problemas bull Grupos teacutecnicos que trabajan en la investigacioacuten y diagnoacutestico del
Problema Puede ser un equipo dedicado exclusivamente para trabajar en un problema especiacutefico y grave
fax Hmiddot
Il FNV 30 C l=oKtT2008 114
ILFN V 30 87 copy Fax IT 2007
---- --
fax it HIU_
m-Jnnvmont
( RETOS ) c=== BENEFICIOS
Reduccioacuten del tiempo de interrupcioacuten Detectar Incidentes oportunamente del servicio TI para una mayor
Convencer a todo el personal de que disponibilidad del servicio para el todos los Incidentes deben ser negocio y reduccioacuten en el Impacto al registrados negocio Integracioacuten de la Gestioacuten de Mejora en la capacidad para alinear Incidentes en la CMS actividades TI y asignar de forma
dinaacutemica los recursos a las prioridades Integracioacuten con Gestioacuten de Niveles de del negocioServicio Mejor la habilidad para identificarJ Disponibilidad de informacioacuten de los mejoras potenciales a los servicios de problemas y errores conocidos TI
Mejor habilidad para identificar servicios adicionales o necesidad de entrenamiento en TI o negocio
Puede utilizarse para justificar la bull necesidad de la implementacoacuteufde tmiddott otros procesos ITSM
LFN v 30 ClFo~ I r 00816
Responsable de manejar el Ciclo de Vida de los problemas Los principales objetivos son Preveer que surjan problemas e incidentes resultantes bull Eliminarrecurrencia de incidentes
Minimizar el impacto adverso de los incidentes inevitables
Gestioacuten de Problemas incluye Diagnosticar la causa raiacutez de los Incidentes bull Asegurar que las soluciones son implementadas utilizando los
controles adecuados por ejemplo Gestioacuten de Cambios Liberaciones e Implementacioacuten Mantener y hacer disponible la informacioacuten de Problemas soluciones temporales y definitivas utilizando la base de datos de errores conocidos
bull Integracioacuten cercana con Gestioacuten de Incidentes aunque la GestiQn de Incidentes y de Problemas son procesos separados fax iexclt
ILFNV30 CFolClT2009 170
IlFN V 30 85 copy Fax IT 2007
fax it r-Wlc
tndnagoment
Gt~ OIt LIom e-to T~
--Ircmnlf$ R1ehlt
~Sokttlld d9
S4rVlCic
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fax i-tbull
ILFHV 30 l Fo~ 11 2001165
8V
NO
fax i-tshy
~FNV 30 e Fod l2DOil 166
ILFN V 3 0 83 copy Fax IT 2007
I
fax it IC
m~01mo
La principal objetivo de Gestioacuten de Incidentes es restaurar la operacioacuten normal del servicio tan pronto como sea posible y minimizar el impacto adverso en las operaciones del negocio asegurando que los mejores niveles posibles de calidad del servicio y disponibilidad se mantienen
La operacioacuten del servicio normal estaacute definida como operacioacuten del serv icio dentro de los liacutemites de los SLAs
~
fax ir
ILFNIJ30 CIIFO lt lT 2OOB16 1
La Gestioacuten de Incidentes incluye cualqu ier evento que afecte la interrupcioacuten o posible interrupcioacuten de un servicio
Los Incidentes pueden ser Comunicados directamente por los usuarios a traveacutes de la Mesa de Servicios
Comunicados a traveacutes de una interfaz de Gestioacuten de IEventos
Reportes y registros por el personal teacutecnico
fox rt
Il FNV 30 O FolT 2008 162
ILFN V 30 81 copy Fax IT 2007
fax i-t-MfV
11nOCn1WtI
Consideraciones para los niveles del personal incluyen bull Expectativas del cliente del Servicio
Presupuesto y objetivos de respuesta de llamadas
bull Tamantildeo antiguumledad y complejidad de la infraestructura de TI
Tamantildeo diversidad cultural y nivel de habilidades de los usuarios
El nuacutemero tipo y origen de los Incidentes y Requerimientos a ser manejados
Cobertura requerida por el soporte
Herramientas de modelado pueden apoyar a estimar el numero de personas en la Mesa de Servicio
fex imiddott
lLfNt 3 0 C iacuteoo IT2OO157
Entre las Meacutetricas del Service Desk tenemos Porcentaje de llamadas resueltas durante el primer contacto (mientras el usuario continua en la llamada) Porcentaje de llamadas resueltas sin derivarlas a la siguiente liacutenea de soporte Tiempo medio para resolver un Incidente (en la primera liacutenea) Costo promedio de la Mesa de Servi cio por manejar un Incidente costo por llamada costo por minuto
bull Tambieacuten deberiacutean evaluarse las meacutetricas No tangibles El eacutexito de la Mesa de Servicio depende de la relacioacuten de confianza con el usuario
bullfex i-t
IIFN V 30 CFoIlIT 2OOI158
ILFN V 30 79 copy Fex IT 2007
fax i-t ryte
m-nqemanl
Punto uacutenico de contacto para los usuarios en la base del diacutea a diacutea
Responsable del manejo eficiente de todos los Incidentes y Requerimientos de Servicio usando personal dedicado middot
Capturar e reportar sobre la informacioacuten que pueda ser importante
bull fax iexclmiddottmiddot
ILFN V 30 lO CFo)l T 2008
Soporte Equipos de Escritorio
Recomendable para Ubicacioacuten uacutenica
Donde exista fuerte diferencia de idiomas culturas o polfticas
bull Soporte especializado o grupos de usuarios criacuteticos (VIPs) ( 11 eel ti Concentrar habilidades teacutecnicas de especialistas f~x H
tLFN V 30 CFoJlr2008
)
dUsuario Local Usuario Local Usuario Local I
Mesa de Servicios Loca1I
ILFN V 3 0 77 copy Fox IT 2007
I
fax it senica
mlnagtunlnl
La operacioacuten de servicios depende de Comunicacioacuten de la operacioacuten rutinaria
Comunicacioacuten entre el personal de los turnos
Reportes del rendimiento
Comunicacioacuten relativa a proyectos cambios excepciones y emergencias
Entrenamiento de procesos nuevos o personalizados y el disentildeo de los servicios
Comunicacioacuten de Estrategia y Disentildeo a los grupos de Operacioacuten del Servicio
Un plan de comunicacioacuten garantizariacutea la consistencia y la efectividad de toda la comunicacioacuten
fax imiddottmiddot
II FNV 30 o FOi1T 700e9
Funciones Mesa de Servicio
bull Gestioacuten Teacutecnica Gestioacuten de Aplicaciones Gestioacuten de Operaciones de TI
Procesos bull Gestioacuten de Eventos
Gestioacuten de Incidentes Gestioacuten de Problemas Real izacioacuten de Requerimientos Gestioacuten de Accesos
I I F~IV 30 50
fx imiddottmiddot
CFoIT 2008
ILFN V 3 0 75 copy Fax IT 2007
(
fax it Iace
tn~~1
La Operacioacuten del Servicio es donde los planes disentildeos y optimizaciones del Ciclo de Vida del Servicio son ejecutados y medidos Los servicios deben ser operados dentro de los objetivos presupuestales y de ROl establecidos previamente en el Ciclo de Vida El presupuesto en curso debe estar disponible para Solucionar errores inesperados
Implementar cambios imprevistos en los requerimientos Introducir mejoras en la eficiencia operativa
Los procesos de Operacioacuten de Servicio ayudan a garantizar que estas actividades sean contabilizadas y planeadas
fox iexclmiddott
IL FNV 30 CFcx IT2008 14
La Operacioacuten de Servicios debe gestionar un nuacutemero de conflictos potenciales y lograr un balance aceptable en
Servicio TI vs Tecnologiacutea Estabil idad vs Capacidad de Respuesta Calidad vs Costo Reactivo vs Proactivo
Las organizaciones deben reconocer y afrontar los desequiJi brios Puede guiar a oportunidades de crecimiento y mejora
( bull fox umiddot
ILFNVJO gt Fox ll200f3146
ILFN V 30 73 copy Fax IT 2007
fax it senlC
mam~-mtml
iquestEl objetivo de Gestioacuten de Configuracioacuten y Activos del Servicio es
a) Contabilizar todos los activos financieros de la organizacioacuten
b) ~Joacuteglco-deJajofraesUu~ty(SLde_TI correlacionar los servicios de TI con los diferentes COrntildeponentes necesarios para la entrega de los servicios
e) Construir modelos de servicio para justificar la implementacioacuten de ITIL
d) Implementar ITIL en la organizacioacuten
fax iexclmiddott
1LtFNV 30 ClFox IT2006
iquestQueacute es los que representa el Modelo V del Servicio
a) Una estrategia para finalizar exitosamente los proyectos de la Gestioacuten de Servicios
b) La ruta para la Entrega del Servicio y Soporte del Servicio para una eficiente y efectiva utilizacioacuten de recursos
c) Niveles d~kib~rordf-ciQ1y_pruebas req~idos para entregar un serviGi9 d) La perspectiva del negocio de coacutemo es percibido el servicio por el
cliente y el usuario
fox iexclr
ILFNV 30 OfOJI IT 7008
ILFN V 30 71 copy Fax IT 2007
Nivel tls1dod lt101 mil iexcl negOGJo
Nive2 dUfa1ie iexcl
Nivel 3 SOIlXCioo de SelVjcJO$
1)7
Gestor de Liberacioacuten de y Construccioacuten
Establece la final de la liberacioacuten
~ Conocimiento
Informacioacuten
Hardware
Software
t Infraestructura
Construye la liberacioacuten final
Prueba la liberacioacuten antes de una verificacioacuten externa
Publica los errores conocidos y las soluciones
Proporciona la entrada para el proceso final de implementacioacuten
1 Responsable de la entrega fiacutesica de la implementacioacuten del servicio
iacuteI Coordina la documentacioacuten y comunicacioacuten
w Planea la Implementacioacuten
Proporciona soporte y recomendaciones a lo largo del proceso
Proporciona retroalimentacioacuten acerca de una liberacioacuten efectiva
w las meacutetricas para la implementacioacuten asegurando que esteacuten dentro de
V 30 69 copy Fox IT 2007
fax it -- M~tG8
rTWrngen1ml
Asegurar que ti Los planes de Liberacioacuten e Implementacioacuten existen los cuales estaacuten
alineados con los cambios de proyectos del cliente y negocio
Los paquetes de liberacioacuten pueden ser construidos instalados ) Oelf I probados e implementados exitosamente y a tiempo Los servicios nuevos o modificados son capaces de alcanzar los niveles de servicio acordados
bull La transferencia de conocimientos es proporcionada a Clientes y usuarios Personal operativo y de soporte
Existe un impacto miacutenimo e impredecible en la generacioacuten de servicios operacioacuten y soporte Los clientes usuarios y personal de la gestioacuten de servicios estaacuten satisfechos con las praacutecticas y resultados de la transicioacuten del servicio
bull fax imiddott
ltNV 3-0 o Fell 11 2008
L Unidad de Liberacioacuten Describe la porcioacuten de un servicio o infraestructura de TI que normalmente
es liberada conjuntamente bull Puede variar considerablemente dentro de una organizacioacuten
Definida en la poliacutetica de liberacioacuten Serviao de TI
A (
A1 -1 r--iexcl A3
~ - ==--=--shy
Identificacioacuten de la Liberacioacuten bull Todas las liberaciones deben ser identificadas de una forma uacutenica bull El formato de la identificacioacuten seraacute descrita en la poliacutetica de liberaCIOacuteQ bull Deberiacutea incluir una referencia a los Cls y un nuacutemero de liberacioacuten
(Control_Stocks V1 3 6) fox it
ILrNVJO Cl Fox lT2008 34
A21 A2 2
ILFN V 30 67 copy Fox IT 2007
I
fax it In
mJnQllmGr
Linea Base de Configuracioacuten ti Configuracioacuten de un servicio producto o infraestructura que ha sido
formalmente revisado y acordado
Sirve como base para futuras actividades Soacutelo puede cambiarse a traveacutes de procedimientos de cambio formales
Instantaacuteneas bull Estado actual de los elementos de configuracioacuten o de un entorno
Registrada en la CMS y permanece como un registro histoacuterico fijo
bull Puede obtenerse usando una herramienta de auto -descubrimiento Puede compararse con la Liacutenea Base
fox jt
ILFNV30 CrFoJllr2008129
(
Gestor de Configuracioacuten y Gestor de Activos del Servicio bull Dos roles pero pueden ser combinados dado que las responsabilidades son
similares
Alcance de lo queMejora Continua Concientizacioacuten
Mantenimiento de la CMS
Convencioacuten de nombres
Interfaces
seraacute controlado
Manejo de Personal
MonHoreo y Reporteo
Finandacloacuten
Seleccioacuten y uso de ~fox UGestioacuten de los reportes herramientas
ILfH V 30 Ctx 11 2008130
ILFN V 30 65 copy Fox IT 2007
fax it Mr1C
tnal~9tmnl
Objetivo - Definir y controlar los componentes de los servicios e infraestructura y mantener precisa la informacioacuten de configuracioacuten Las metas de Gestioacuten de Activos del Servicio y Configuracioacuten son
Soportar los objetivos de control del negocio y clientes y requerimientos Soportar a todos los procesos de gestioacuten de servicios Minimizar el nuacutemero de quejas de calidad y cumplimiento Optimizar activos del servicio configuraciones de TI capacidades y recursos
bull fox iexclt-
II FNV 30 eFolli tlQ125
Elemento de Configuracioacuten (el) Un CI es un activo un componente de servicio u otro elemento que estaacute o estaraacute bajo el control de Gestioacuten de Configuracioacuten
Tipos de Cls incluyen Servicios de TI hardware software construcciones gente y documentacioacuten formal tal como SLAs y documentacioacuten de proceso
Modelo de Configuracioacuten Un modelo de los servicios activos e infraestructura qu- incluye las relaciones entre Cls V
fox iexclmiddottmiddot
ILFNv 30 O FQ tT 200e 26
ILFN V 30 63 copy Fax IT 2007
RETOS
Los detalles de configuracioacuten imprecisos que llevan a una deficiente evaluacioacuten de cambios Implementacioacuten del proceso muy burocraacutetico ~ O( Uacutemiddot bull bull
Interconectar con el proceso de Gestioacuten de Cambios de los Proveedores Intentos de pasar por alto el proceso Procedimientos de retorno deficientes inexistentes o sin probar
iexcl Alcance del cambio demasiado amplio
Demasiados cambios priorizados como de emergencia r
ILFNV 3 o
I
fox it - 1W _IYIC
manatpmonl
BENEFICIOS
iexcl Mejor alineacioacuten de los servicios con los requerimientos de los clientes
1 Miacutenimo impacto no previsto en la produccioacuten de los servicios
Completo entendimiento del costo de los cambios Habilidad para absorber un elevado nivel de cambios dentro de la organizacioacuten Mejora en la evaluacioacuten del riesgo de los cambios
iexcl Mayor visibilidad y comunicacioacuten de los cambios
J Culturadonde un cambio no autorizado es inaceptable
fox (middott
orl ( lTlOQamp9121
Calendario de Planeacioacuten y control Comprensioacuten delCambios y )
~er Toma de decisioacuten para
Cambios Monitoreo y Reporteo
~~ -1lt1 ~ Mejoras Proactivas ~-~~~
Medicioacuten y Control Gestioacuten de los reportes Asegurar que se cuentan
con planes de retorno fox imiddottmiddot J _
IlrNV30 l Fo)( IT ooe122
liberaciones de cambios impacto del cambio
Comunicaciones Autorizacioacuten del Cambio
ILFN V 30 61 copy Fax IT 2007
I
fox it
Los RFCs autorizados pasan a los grupos teacutecnicos correspondientes para la construccioacuten del cambio Cuando sea posible que las actividades puedan ser rastreadas uti lizar oacuterdenes de trabajo La Gestioacuten de cambios supervisaraacute las pruebas para asegurar que
Cuando sea posible realizar pruebas todos los cambios seraacuten rigurosamente probados
tiacute Cuando no sea posible realizar pruebas un cuidado especial y adecuado soporte estaraacute disponible en la implementacioacuten
La autoridad y responsable para invocar el plan de retorno deberiacutea ser mencionado expliacutecitamente en la documentacioacuten del cambio
~ J ~
fox i-tshy
LFNV 3 0 tII ~ or lT oca
Al completar el cambio los resultados deberiacutean ser reportados para su evaluacioacuten Una Revisioacuten Post-Implementacioacuten (PIR) deberiacutea ser ejecutada para asegurar que
El cambio ha logrado sus objetivos bull El solicitante y las partes interesadas estaacuten satisfechas con el
resultado No existen efectos secundarios inesperados
bull Las lecciones aprendidas son retroalimentadas para futuros cambios
El PIR puede ser distinto para los diferentes tipos de cambios El PIR es frecuentemente realizado por el CAS
~fox umiddot
Il FN V 30 O DlI 1T lO1ij
ILFN V 3_0 59 copy Fax IT 2007
+fOX hI
tl~
tnllffl~
Crear y reg istrar el cambio Procedimientos definidos para levantar los cambios Pueden ser procedimientos diferentes para las distintas aacutereas Una propuesta del cambio puede ser necesaria para cambios mayores
Revisioacuten del Requerimiento de Cambio (RFC) Descartar cambios que son
Poco praacutecticos 4 Repeticiones de otros RFCs
Solicitudes incompletas
Cualquier cambio descartado deberiacutea regresar a su solicitante con una explicacioacuten del motivo de rechazo El solicitante debe tener derecho de apelacioacuten
fox middott
tlFHV middot30 1 3 - r o)rT2008
La informacioacuten es clave para el eacutexito del cambio La informacioacuten requerida para cualqu ier cambio puede ser resumida en las 7 Rs de la Gestioacuten de Cambios
iquestQuieacuten Requirioacute el cambio
iquestCuaacutel es la Razoacuten del carnbio
iquestCuaacutel es el Resultado requerido
iquestCuaacuteles son los Riesgos
iquestQueacute Recursos necesitamos
iquestQuieacuten es el Responsable de la implementacioacuten
iquestCuaacutel es la Relacioacuten entre cambios fox Hmiddot
llFN V 30 CroOn ZOOIl
ILFN V 30 57 copy Fax IT 2007
fax it rwut
nunttglaquonanl
Organismo que existe para Soportar la autorizacioacuten de los cambios
bull Ayudar a la gestioacuten de cambios en el anaacutelisis evaluacioacuten y priorizacioacuten de los cambios
Los miembros del CAB son seleccionados de tal forma que los cambios relevantes pueden ser analizados desde el punto de vista de negocio y teacutecnico
Es importante enfatizar que el CAB bull Seraacute conformado acorde a los cambios que seraacuten discutidos bull Puede variar en su formato (incluso una sola reunioacuten)
Es probable que incluya a otros duentildeos de los procesos de gestioacuten de servicios Deberiacutea involucrar a los proveedores cuando sean uacutetiles
fo~ i-t-Deberiacutea reflejar los puntos de vista del usuario y cliente ILFN V 30 C FoiexclT1OO8 10
~ Los cambios son implementados para cumplir con el negocio mas (lue cumplir con una calendarizacioacuten de TI ya menudo se agrupan en versiones
Documento de Calendario de Cambios (CS) - ( en (
11 Actualizado cuando los cambios son programados O bull Detalla los cambios aprobados 11 Contiene fecha y hora de implementacioacuten propuesta
Documento de Cortes de Servicio Planeados (PSO) bull Detalla los cambios a los niveles de servicio y disponibilidad del servicio debido a la
actual planeacioacuten del CS bull Tiempo inactivo previsto por otros motivos (mantenimiento y copia de seguridad)
es y PSO deben estar disponibles para todas las personas de la organizacioacuten publicados siempre que existan cambios programados
La Mesa de Servicio utilizaraacute estos documentos para comunicarlos~ t negocio bull J
z-- IIFN V 30 o r) 1i IT 2008
ILFN V 3_0 55 copy Fax IT 2007
fax i[ mAngeme1
Las metas de Gestioacuten de Cambios son Responder a los requerimientos de cambios del negocio mientras que se maximiza el valor y se reducen incidentes interrupciones y trabajo duplicado Responder a los requerimientos del negocio y TI para los cambios que alinearaacuten los servicios con las necesidades del negocio
El objetivo es asegurar que los cambios son registrados para
Evaluar
bull Autorizar Priorizar Planear Probar De forma controlada
bull Implementar bull Documentar
Revisar
fox H
IlfNVO 106 Ciexclo-rT2ODB
ILFN V 3 0 53 copy Fox IT 2007
I
fax it
Planear y administrar los recursos para establecer exitosamente un servicio nuevo o modificado en la produccioacuten con una prediccioacuten estimada de costos calidad y tiempos Asegurar que existe un miacutenimo de impacto impredecible en la produccioacuten de servicios operacioacuten y soporte a la organizacioacuten Incrementar la satisfaccioacuten con las praacutecticas de transicioacuten - V ~
del servicio Incrementar el uso adecuado de los servicios aplicaciones y soluciones tecnoloacutegicas Proveer planes claros y entendibles que permitan al cl iente yal negocio cambiar proyectos para alinear sus acti vidades con los planes de transicioacuten del servicio
fox tmiddottmiddot
ILFNV 30 CDFDY ll2008101
l
Una Transicioacuten del Servicio efectiva puede Proporcionar a Ja organizacioacuten la posibi lidad de absorber altos porcentajes de cambios y liberacioacuten de forma segura Gestionar la transferencia de servicios hacia o desde un proveedor de servicios externo Alinear los servicios nuevos o modificados a los requerimientos de negocio y operacioacuten del negocio Asegurar que los clientes y usuarios pueden usar los servicios nuevos o modificados de tal forma que maximicen el valor para la operacioacuten del negocio
fox iexclt
IIFN V30 1 Fo x IT20082
ILFN V 30 51 copy Fax IT 2007
fax it 1VIYI
mandOlntI
iquestCuaacutel de las siguientes aacutereas ayudariacutea teacutecnicamente al soporte durante la fase de Disentildeo de Servicios del ciclo de vida
1 Disentildeo de Hardwa~e y Software 2 Disentildeo de Infraestructura 3 Disentildeo de Procesos 4 Disentildeo de Datos
a) 13 Y 4 b)12y3 c) Todas las aoterjoJ d) 2 3 Y 4
tal( iexclmiddott
llFNV 30 CF o n moa
iquestCuaacutel de las siguiente oraciones es INCORRECTA acerca de Gestioacuten de Proveedores
a) Gestioacuten_de erillLeedQ[es De9-QCiaio1~[Q~am~(1te 10 s _acuumlerdos para soportar la eotre~aJ1eseQliciQS
b) Gestioacuten de Proveedores asegura que los proveedores cumplan con las expectativas del negocio
c) Gestioacuten de Proveedores mantiene informacioacuten en la Base de Datos de Proveedores y Contratos
d) Gestioacuten de Proveedores deberiacutea de estar involucrado en todas la fases del ciclo de vida del servicio desde Estrategia hasta Disentildeo Transicioacuten a Operacioacuten y Mejora
fax iacute-t
ttFN v 30 tiexcl Fo) 11middot2008
ILFN V 30 49 copy Fax IT 2007
J
Informacioacuten de Gestioacuten de
Capacidades (CMIS)
y capacidad de recursos
Evaluar aCOrdar y documentar nuevos
requerimientos y capacldades
Nuevo Plan de Capacidades
fox it
Il f NVJO O Frp IT 2008
j
fax it 1-trrc
mJn~nl
Sistema de
Revisar capacidad y bull bull desempentildeo actual ]
- - shyMejorar servicios actuales
ti ~
-03
Gestioacuten de L estioacuten del Capacidades delJ
Negocio bull Negocio
r-Gestioacuten de
Gestioacuten de bull Capacidades del JServicios de TI Servicio
-GestiOacute~ Gestioacuten de la Capacidades deTecnologla ~ Componentes
--- J
fax U ~
Il FNV O C F=o x11 200894
ILFN V 30 47 copy Fax IT 2007
contrato
Asistiacuter CAS
contratos
MoniacuteliacuteeD reporteo revisioacuten del desempentildeo
de DiacuteOveedones
Manejo de conflictos legales contractuales
a SLM
Revisioacuten de contratos (al menos anualmenlej
Asegurar el valor del dinero de los proveedores
Manlener SCD
Revisar 1 analizar el Riesgo de contratos
con proveedores
Asegurar el oro_dore
sub-oonlratados
V 30 45 copy Fax IT 2007
fox it llronc
m~OlQamaO
Desarrollar yPruebas de Aplicacioacuten de ISPmantener ISPSeguridad )
--- 111
l ii( Ir
Identificar y dasificar la
Asistencia al CAS seguridad relacionada con los activos
Revisioacuten de auditoriacutea y politicas Pal1icipar en el SIA
~h~tIUControlar el acceso de
los terceros a los Anaacutelisis de riesgos de servicios J seguridad (en conjunto con
Disponibilidad e ITSCM) Educacioacuten y Manejo y anaacutelisis de
ooncientizacioacuten de la brechas de seguridad seguridad e ISP bullfox H
11 FN V 30 O Fo x lT 2aJ
shy shy arvt~
marAglment
ILFN V 30 43 copy Fax IT 2007
I
fox it __nIICfVC
Mtvi~
mantoeme
Ser responsable de la creacioacuten mantenimiento y ejecucioacuten de la Politica de Seguridad de la Informacioacuten (ISP)
Proteger los intereses de quienes dependen de la informacioacuten protegieacutendolos de fallas relacionadas a la falta de disponibilidad integridad o confidencialidad
Garantizar el intercambio de informacioacuten entre varios involucrados sea confiable
Asegurar que la ISP estaacute alineada con los objetivos estrateacutegicos de la organizacioacuten (marco de gobierno corporativo) en relacioacuten con la proteccioacuten y el uso efectivo de los recursos de informacioacuten
fox i-t
IlFpriexclV 3 0 t) Foll fT200882
ILFN V 30 41 copy Fox IT 2007
fax it
-shy vic m~nwll
Mantener la continuidad de TI y los planes de recuperacioacuten que soportan los Planes de Continuidad del Negocio (BCPs) Realizar ejercicios de Anaacutelisis de Impacto al Negocio (BIA) regularmente Realizar ejercicios de Anaacutelisis y Gestioacuten de Riesgos en conjunto con Gestioacuten de Disponibilidad y Seguridad de la Informacioacuten TI regularmente Implementar los mecanismos de recuperacioacuten apropiados Evaluar el impacto de todos los cambios en Planes de J Continuidad de Servicios de TI y los Planes de Recuperacioacuten de TI
En conjunto con Gestioacuten Proveedores negociar y acordar los contratos para la provisioacuten de la capacidad de recuperacioacuten
middotfux it ILiN V 30 C FoII I T 200878
ILFN V 30 39 copy Fax IT 2007
fax i tshybullbullrvru
iexclSrJaem0I11
Elaborar y mantener el Plan de Disponibilidad y evaluar el impacto de los cambios que lo afecten
Aconsejar y guiar los temas de disponibilidad y apoyar con el diagnoacutestico y solucioacuten de incidentes~
y problemas relacionados con la disponibilidad
Asegurar que los objetivos de disponibilidad del servicio son alcanzados o exceden lo acordado
Buscar formas proactivas para mejorar la (~
disponibilidad ~ -1 bull 1 A (~(Q
fox i-t
IlFNV30 73
Disponibilidad Porcentaje de tiempo de funcionamiento de un servicio
P ej (tiempo acordado del servicio - tiempo de inactividad tiempo acordado del servicio) x 100 -r Ir I h (
r 1Confiabilidad bull Tiempo transcurrido entre fallas del servicio o componentes
P ej Tiempo Promedio Entre Fallas (MTBF)
Mantenibilidad ti Periodo de tiempo para restaurar el servicio o componente dantildeado
P ej Tiempo Promedio de Recuperacioacuten (MTIR)
Resistente o capacidad de servicio Habilidad de los proveedores (terceros) de cumplir en teacuterminos de sus contratos con la disponibilidad confiabilidad y matenibilidad acordados
fox i-t-
Il FN V 30
Ofo ~ I T2008
ILFN V 30 37 copy Fox IT 2007
bullbull
fox it
Meacutetricas objetivas Nuacutemero y porcentaje de objetivos del servicio que son alcanzados Nuacutemero y gravedad de las brechas del servicio Nuacutemero de servicios asociado con SLA actualizado Nuacutemero de servicios con reportes regulares y revisiones de servicios activos
Meacutetricas subjetivas Encuestas sobre la percepcioacuten del cliente - evaluando los servicios y el proceso de Gestioacuten de Niveles de Servicio
fox iexclt
ILFNV 30 e Fea Ir 2006
Requerimientos del Concientiacutezacioacuten al Negociar Cliente
I
-
Negocio
Asistencia al Portafolio y al Cataacutelogo
Asistir al CAS
Monitorear y reportear
Dispara y dirige los Programas de Mejora
del servicio Revisioacuten
Relacioacuten con el Cliente
fox zmiddott
ILFiexcltt V 30 G Fo 1T200670
ILFN V 30 35 copy Fax IT 2007
emte mg_ment
RETOS BENEFICIOS
Identificar al representante Establecer relaciones duraderas adecuado de los clientes entre el cliente y los grupos de TI
En conjunto con otros procesos de Negociar objetivos apropiados que la Gestioacuten de Servicios preveer
alineados al negocio sean alcanzables exigentes y
proactivamente fallas y reducir riesgos
lt1 Superar las diferencias en la Proporcionar una clara visioacuten de las percepcioacuten dentro de la comunidad responsabilidades de TI y Negocio de los clientes Cuantificar la calidad del servicio
Obtener el compromiso de los contribuyendo asi a la coherenciagrupos de soporte interno y externo hacia los objetivos Identificar aacutereas deacutebiles para I
mejorarlas Obtener SLAs firmados por las
Proporcionar un mejor enfoque a los personas adecuadas requerimientos del negocio
fox d middot
11fNV30 OF~J IT700805
Disentildear un estructura para los SLAs (uso del Cataacutelogo de ServiCios como entildeTratt~
Determinar y documentar los SLRs (
-NegociaL-acotdar Ldocumentar-S-lAs
Monitorear el desempentildeo del servicio contra los SLAs Recopilar medir y mejorar la satisfaccioacuten del cliente Elaborar Reportes del Servicio Realizar Revisiones del Servicio e introducir el resultado de las mismas a los Programas de Mejora del Servicio (SIPs) Evaluar y revisar los SLAs el alcance del servicio y los acuerdos de soporte Desarrollar contactos y relaciones Registrar y gestionar todas las quejas y felicitaciones
fox H
LFN V 30 Fox lT 200866
ILFN V 30 33 copy Fax IT 2007
fax it
Registrar los servicios existentes y aprobados
Asegurar consistencia Mantener el Catalogo con el Portafolio de
Servicios actualizado y exacto
Proteger y respaldar el Cataacutelogo
fox imiddott
llFNv JO O Fox fT 20Qe
~IC
INnaQoment
ILFN V 30 31 copy Fax IT 2007
fax it MfV1eO
mon1lCNl1
C~rl-I Ix l 10-
Proveer una uacutenica fuente de informacioacuten consistente para todos los servicios acordados
Asegurar que el Cataacutelogo de Servicios estaacute disponible para aquellos que tienen acceso autorizado a eacutel NJ Gestionar la informacioacuten del Cataacutelogo de Servicios asegurando que contiene informacioacuten exacta y actual de todos los servicios en operacioacuten y los aprobados para entrar en la operacioacuten
fax U
IlFN v 30 Cl FQo ) 11 lODB5
ILFN V 30 29 copy Fox IT 2007
fox i-t-t C
tn1nlcutment
Requerimientos del negocio Requerimientos de Nivel de Servicio Requeri mientos funcionales Programa del Servicio (por
Requerimientos operativos ejemplo escalaciones Disentildeo de la topologiacutea fases interfaces (componentes de servicio habilidades requeridas) etc)
Evaluacioacuten de la disponibilidad (negocio fi nanciera y teacutecnica)
Plan de Transicioacuten del Servicio (construir probar r(
poliacuteticas etc) bullfox Lt
ILFNV 30 cralIT200853
Opcioacuten Descripcioacuten
In sourcing Desarrollo y asistencia internos
Outsourcing Desarrollo y asistencia externos (bien definidos) acuerdo formal
Co-sourcing Combinacioacuten de inloutsourcing o grupo de proveedores externos
Partnership o multi-sourcing Alianzas Estrateacutegicas
Outsourcing de Procesos del Negocio Externalizacioacuten de una funcioacuten o proceso del negocio por ejemplo centros de atencioacuten de llamadas
Provisioacuten para Servicios de Apl icacioacuten Servicios informaacuteticos compartidos en una red ( software a peticioacuten formal)
Outsourcing de Procesos de Conocimientos
Conocimientos del negocio usando habilidades avanzadas de especialistas
J
c
fax ft
ILrN V 30 OFQ ~ l 200a
ILFN V 30 27 copy Fax IT 2007
fax it rIC8
malUqemnt
La publicacioacuten de Disentildeo del Servicio provee una guiacutea para el disentildeo y desarrollo de servicios y procesos de Gestioacuten de Servicios
Cubre los principios de disentildeo y los meacutetodos para k ~C convertir los objetivos t ~_ estrateacutegicos en cartera de servicios y activos de servicio -fox iexclmiddott
11FNV30 CFCI~
Generar y mantener los planes de TI poliacuteticas y estaacutendares para el disentildeo de servicios de TI de calidad Desarrollar las habilidades y capacidades necesarias dentro de TI para la entrega de servicios de TI de calidad f
Disentildear servicios nuevos o modificados para introducirlos en el ambiente productivo
Determinar y manejar los riesgos identificados durante la etapa de Estrategia
fox itmiddot
tlfN V 30 O FQI(II2D0850
ILFN V 30 25 copy Fox IT 2007
fox it UrvIC
mnaucns
iquestCuaacutel de las siguientes opciones identifica dos componentes del Portafolio de Servicios dentro del Ciclo de Vida del Servicio
a) p r)y~ Oacute rLde-SeP-IacuteG~os-y ca1aacutelo9o-Ji~iclos-
b) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Cataacutelogo de Servicios
c) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Requerimientos del Portafolio
d) Requerimientos del Portafolio y Sistema de Gestioacuten de Configuracioacuten
fox rt
ILfN V 30 CFtulT 2000
ILFN V 30 23 copy Fax IT 2007
fox it
e
ti
7Los objetivos son Proveer al negocio y a TI de un valor fi nanciero cuantificable de los servicios de TI
Proveer un valor financiero cuantificable de los activos requeridos para proporcionar los servicios de TI
Contar con un pronoacutestico financiero operativo
bullfax i-t
ILN V J O =FO~ liOOB
eUuml
La Gestioacuten de Finanzas es ejecutada en todas las fases del ciclo de vida del servicio
Permite contar con un pronoacutestico de gastos (realizado con las fases de Estrategia del Servicio y Disentildeo del Servicio) para comparar con los gastos actuales incurridos (dentro de las fases de Transicioacuten del Servicio y Operacioacuten del Servicio)
Los proveedores del servicio de TI deben tener la habilidad (1
para presupuestar y contabilizar todos los gastos a lo largo del ciclo de vida del servicio i~ 1 J
Gestioacuten de Finanzas puede llegar a incluir la toma de decisioacuten del mejor meacutetodo de cobro
bullfax [tshy
liFN V 30
CFo)(lt~
ILFN V 30 21 copy Fax IT 2007
fax imiddott -
tn4111 aqOJnCtU
l Representa los compromisos e inversiones realizadas por un proveedor de servicios a traveacutes de todos sus cl ientes y espacios de mercado portafo li o~ervicios
~----
Incl uye Proveccioacuteo de servi los
bull Actuales compromis contractuales
bull Desarrollo de nuevos
servicios
Mejora Continua
del Servicio
bull Servicios de terceros
Servicios retirados
~Fo~ 11 2008ILFNV 30 38
ILFN V 3 0 19 copy Fax IT 2007
fox it
Garantiacutea (adecuado para el uso) ) bull Garantiza que un servicio esteacute disponible que tenga la suficiente
capacidad que sea seguro y recuperable
Util idad (adecuado para su finalidad) Efecto positivo en el desempentildeo de tareas como son requeridas por el cliente
Eliminacioacuten de limitaciones que podriacutean ser percibidas como un efecto positivo
GARANTiacuteA + UTILIDAD = VALOR CREADO
fox i-tl tLfNv 30 FIUIT 200EI33
Recursos Capacidades Entradas directas a produccioacuten Habilidad de utilizar recursos
para generar valor
Capital Financiero ~ Administracioacuten (f Organizacioacuten bull otInfraestructura t
bull Aplicaciones Procesos Informacioacuten w Conocimientos Personas w Personas7
Recursos y Capacidades sOJlActiacuteyru delsecteIYicLo utilizados para crear valor en forma de bienes o servicios
Los Recursos necesitan capacidades para desarrollar valor agregado distintivo en los servicios para los clientes
Las Capacidades no pueden generar valor sin los adecuados recursos fax U
IlFN V 30 O Fo - lf 200834
ILFN V 30 17 copy Fax IT 2007
fax it
iquestCuaacutel de los siguientes enunciados es CORRECTO para todos los procesos
a) Definen actividades roles responsabil idades funciones y meacutetricas
b) EDtregan FesuHados middotesJ)eciacute-fiGQsparacubJirlaJle_cesj~ad de un cl iente
C )kSon ejecutados por un Proveedor de Servicios como soportea un Cl iente
d) Son unidades de las organizaciones responsables de un resultado especiacutefico
fax imiddott
lLFNV 3Q ltC ~e o r lOOfJ
La publicacioacuten de Estrategia del Servicio proporciona a las organizaciones una guiacutea acerca de como pensar y actuar de una forma estrateacutegica
La guiacutea muestra como desarrollar poliacuteticas directrices y procesos para transformar la gestioacuten de servicios en un activo estrateacutegico
fax H
IIFN V 30 O-(JKIT2Q08 30
CcJrlO ~ ~I ~
J
1(
Ir
h K (u
0
ILFN V 30 15 copy Fox IT 2007
-+
25
TI
con en
corporativa e individual
grupos de discusioacuten regionales anuales
YYVlfY~IIII-VIII (sitio web UK) y YY1lYIfVILVlflffVt
ILFN V 30 13 copy Fax IT 2007
a mediadOS de los 80s y de Comercio del Gobierno (OGC)
por el reconocimiento de la dependencia de en las organizaciones
un buen uso la Gestioacuten de Servicios
1999 a 2001 y nuevamente en
entrenamiento Mas de 600000 personas acrediacutetadas en maacutes de 100
terminologiacutea comuacuten
22
ILFN V 30 11 copy Fox IT 2007
iexclfax it eh-u
msnaqI)f11cnl
------- ----- -- - ----- --- --- - - - - -----~----
Dueno del Proceso - Objetivo del Proceso
Proceso
Actividades Salidas y sus Procedimientos especificaciones
DSPilrildors
Instruccionas de Trabajo Entradas y sus Roles
especificaciones Salidas
Entradas lI ---- ---- --- ------- -
I i
Capac idades I L ____~=-=-__~~BI2AECRS_DP_R~C~~__ _
ILFN V 30 17
Puede ser medido Las meacutetricas pueden permitir que la eficiencia y efectividad sea medida
Entrega resultados especiacuteficos Un proceso existe para entregar un resultado
El resultado debe ser identificable y cuantificable
Tiene un cliente o participantes claves bull Un proceso entrega la salida a un cliente o participantes claves
quienes deben estar contentos con el resultado
Responde a eventos especiacuteficos Un proceso puede ser conti nuiquest ~ repetitivo
bull Deberiacutea ser iniciado por un disparador especiacutefico bullfax U
IL FN V 30 C FQlt lT20D8 18
ILFN V 30 9 copy Fax IT 2007
Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL
3 Tiempo para resolver los Incidentes
_fax imiddotfo
Mesa de Servicio
U)
120 j100
98
~ 80 I I 72
~ bull ~ ~
60 1 40 35
2 ~ ~ 45
24n 32 17 ~ill O ~ 3 4 3 3
O 10 20 30 40 50 60 70 100 120 140 200 250 300
Tiempo de Resolucioacuten (Minutos)
8 5
4 Incidentes por categoriacutea -iexcl
Mesa de Servicio
60 - 52 U)
E 50 -1 4138 ~ 40 29 32 34 32
28 2119 16~ 30
1~ 20 8 n 1I I I 8
ci 10 z n ~ ~ ~ O
v~ ~lgtlt- ~laquo- ~0 ~ lgt~ ~v Qv ~ ~~ egt X 0 ~o
~o 0~ ~o
~
~lgt~ -vV ~o~ ~~ -lt-~gt -lt-~ -lts-- 0 0 _0ltllgt
Categoriacutea
r IIY
ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 12 copy Fox IT 2007
Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL
fax imiddott-Asignacioacuten 5 -Una Mesa de Servicio de una organizacioacuten ha sido implementada y trabaja por un corto tiempo Actualmente solo estaacute enfocada en el registro y seguimiento de los incidentes
Una serie de graacuteficas han sido generadas por el Administrador de la Mesa de Servicio quien piensa que estas pueden ser uacutetiles de diferentes formas
Tarea
Examine las graacuteficas de las siguientes paacuteginas
1 Para cada graacutefica iquestpodriacutea usar la informacioacuten para iexclnciar acciones de mejora O iquestpodriacutean proveer de evidencia de cualquier problema potenc ia l Identifique y describa
2 Si este tipo de informacioacuten es generada perioacutedicamente iquestquieacuten la utilizariacutea y para queacute propoacutesito
3 iquestPodriacutea sugerir alguna mejora de las graacuteficas y la forma de coacutemo seriacutean presentadas para que tengan mayor significado o utilidad
4 Del punto 1 seleccione un problema potencial o iniciativa de mejora que haya identificado e identifique con un poco maacutes de detalle las acciones que tomariacutea y los resultados que esperariacutea
Nota Escriba su prop ia lista de acciones y beneficios esperados en el pizarroacuten conforme se le sea solicitado presentar sus respuestas al resto de los participantes del grupo
ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 10 copy Fox IT 2007
fax it en-c
mstugClr~
Cumplimiento de Requerimientos es el proceso para el manejo de los requerimientos de servicio
Los objetivos son Proveer de un canal para que los usuarios puedan solicitar y recibir servicios estaacutendar predefinidos y aprobados
Proveer informacioacuten a usuarios relativa a la disponibilidad de los servicios estaacutendar
Suministrar los componentes requeridos para la entrega de los servicios estaacutendar
Apoyar con informacioacuten general consultas y quejas fax ft-
ILFNVJO CFrI~lTi008
Requerimiento de Servicio Teacutermino geneacuterico para los diversos tipos de peticiones o reguerimientos hechos por los u_sugirl9s No incluye Incidentes los cuales son manejados por Gestioacuten de Incidentes Pueden incluir requerimientos de cambios estaacutendar (ver Gestioacuten de Cambios) Requerimientos de Servicio son normalmente manejados y dirigidos por la Mesa de Servicio
Modelo de Requerim iento Un procedimiento predefinido para el manejo de los
Requerimientos de Servicio bullfax imiddottmiddot
IlFN V 30 OfOkIT200817
II_FN V 3 0 89 copy Fax IT 2007
fax i-tmiddot
Modelos de Problema Una forma predefinida de manejar problemas conocidos o latentes que todaviacutea deben ser resueltos permanentemente por ejemplo debido a su costo o falta de practicidad
Un reg istro de error conocido deberiacutea ser creado para detallar el modelo de problema
Gestioacuten de Problemas Reactiva Se ejecuta dentro de la Operacioacuten del Servicio
Gestioacuten de Problemas Proactiva Iniciada desde la Operacioacuten de Servicio pero dirigidapor Mejora Continua del Servicio foxL
ILFN v 30 Ofo ~ JrillOamp173
v)C( ~CI( l iexcl le I
Gestioacuten de Problemas Duentildeo del proceso de Gestioacuten de Problemas y coordina las
actividades bull Tiene y gestiona la Base de Datos de Errores Conocidos (KEOB) y
analiza la informacioacuten antes de su adicioacuten a la misma Responsable del cierre formal de los registros de problemas
Actuacutea de enlace con los proveedores y contratistas cuando estaacuten involucrados en la solucioacuten del problema y provee informacioacuten de Errores Conocidos
bull Gestiona las revisioacuten y da seguimiento a las acciones despueacutes de Problemas Mayores
Grupos de Solucioacuten de Problemas bull Grupos teacutecnicos que trabajan en la investigacioacuten y diagnoacutestico del
Problema Puede ser un equipo dedicado exclusivamente para trabajar en un problema especiacutefico y grave
fax Hmiddot
Il FNV 30 C l=oKtT2008 114
ILFN V 30 87 copy Fax IT 2007
---- --
fax it HIU_
m-Jnnvmont
( RETOS ) c=== BENEFICIOS
Reduccioacuten del tiempo de interrupcioacuten Detectar Incidentes oportunamente del servicio TI para una mayor
Convencer a todo el personal de que disponibilidad del servicio para el todos los Incidentes deben ser negocio y reduccioacuten en el Impacto al registrados negocio Integracioacuten de la Gestioacuten de Mejora en la capacidad para alinear Incidentes en la CMS actividades TI y asignar de forma
dinaacutemica los recursos a las prioridades Integracioacuten con Gestioacuten de Niveles de del negocioServicio Mejor la habilidad para identificarJ Disponibilidad de informacioacuten de los mejoras potenciales a los servicios de problemas y errores conocidos TI
Mejor habilidad para identificar servicios adicionales o necesidad de entrenamiento en TI o negocio
Puede utilizarse para justificar la bull necesidad de la implementacoacuteufde tmiddott otros procesos ITSM
LFN v 30 ClFo~ I r 00816
Responsable de manejar el Ciclo de Vida de los problemas Los principales objetivos son Preveer que surjan problemas e incidentes resultantes bull Eliminarrecurrencia de incidentes
Minimizar el impacto adverso de los incidentes inevitables
Gestioacuten de Problemas incluye Diagnosticar la causa raiacutez de los Incidentes bull Asegurar que las soluciones son implementadas utilizando los
controles adecuados por ejemplo Gestioacuten de Cambios Liberaciones e Implementacioacuten Mantener y hacer disponible la informacioacuten de Problemas soluciones temporales y definitivas utilizando la base de datos de errores conocidos
bull Integracioacuten cercana con Gestioacuten de Incidentes aunque la GestiQn de Incidentes y de Problemas son procesos separados fax iexclt
ILFNV30 CFolClT2009 170
IlFN V 30 85 copy Fax IT 2007
fax it r-Wlc
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Gt~ OIt LIom e-to T~
--Ircmnlf$ R1ehlt
~Sokttlld d9
S4rVlCic
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fax i-tbull
ILFHV 30 l Fo~ 11 2001165
8V
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fax i-tshy
~FNV 30 e Fod l2DOil 166
ILFN V 3 0 83 copy Fax IT 2007
I
fax it IC
m~01mo
La principal objetivo de Gestioacuten de Incidentes es restaurar la operacioacuten normal del servicio tan pronto como sea posible y minimizar el impacto adverso en las operaciones del negocio asegurando que los mejores niveles posibles de calidad del servicio y disponibilidad se mantienen
La operacioacuten del servicio normal estaacute definida como operacioacuten del serv icio dentro de los liacutemites de los SLAs
~
fax ir
ILFNIJ30 CIIFO lt lT 2OOB16 1
La Gestioacuten de Incidentes incluye cualqu ier evento que afecte la interrupcioacuten o posible interrupcioacuten de un servicio
Los Incidentes pueden ser Comunicados directamente por los usuarios a traveacutes de la Mesa de Servicios
Comunicados a traveacutes de una interfaz de Gestioacuten de IEventos
Reportes y registros por el personal teacutecnico
fox rt
Il FNV 30 O FolT 2008 162
ILFN V 30 81 copy Fax IT 2007
fax i-t-MfV
11nOCn1WtI
Consideraciones para los niveles del personal incluyen bull Expectativas del cliente del Servicio
Presupuesto y objetivos de respuesta de llamadas
bull Tamantildeo antiguumledad y complejidad de la infraestructura de TI
Tamantildeo diversidad cultural y nivel de habilidades de los usuarios
El nuacutemero tipo y origen de los Incidentes y Requerimientos a ser manejados
Cobertura requerida por el soporte
Herramientas de modelado pueden apoyar a estimar el numero de personas en la Mesa de Servicio
fex imiddott
lLfNt 3 0 C iacuteoo IT2OO157
Entre las Meacutetricas del Service Desk tenemos Porcentaje de llamadas resueltas durante el primer contacto (mientras el usuario continua en la llamada) Porcentaje de llamadas resueltas sin derivarlas a la siguiente liacutenea de soporte Tiempo medio para resolver un Incidente (en la primera liacutenea) Costo promedio de la Mesa de Servi cio por manejar un Incidente costo por llamada costo por minuto
bull Tambieacuten deberiacutean evaluarse las meacutetricas No tangibles El eacutexito de la Mesa de Servicio depende de la relacioacuten de confianza con el usuario
bullfex i-t
IIFN V 30 CFoIlIT 2OOI158
ILFN V 30 79 copy Fex IT 2007
fax i-t ryte
m-nqemanl
Punto uacutenico de contacto para los usuarios en la base del diacutea a diacutea
Responsable del manejo eficiente de todos los Incidentes y Requerimientos de Servicio usando personal dedicado middot
Capturar e reportar sobre la informacioacuten que pueda ser importante
bull fax iexclmiddottmiddot
ILFN V 30 lO CFo)l T 2008
Soporte Equipos de Escritorio
Recomendable para Ubicacioacuten uacutenica
Donde exista fuerte diferencia de idiomas culturas o polfticas
bull Soporte especializado o grupos de usuarios criacuteticos (VIPs) ( 11 eel ti Concentrar habilidades teacutecnicas de especialistas f~x H
tLFN V 30 CFoJlr2008
)
dUsuario Local Usuario Local Usuario Local I
Mesa de Servicios Loca1I
ILFN V 3 0 77 copy Fox IT 2007
I
fax it senica
mlnagtunlnl
La operacioacuten de servicios depende de Comunicacioacuten de la operacioacuten rutinaria
Comunicacioacuten entre el personal de los turnos
Reportes del rendimiento
Comunicacioacuten relativa a proyectos cambios excepciones y emergencias
Entrenamiento de procesos nuevos o personalizados y el disentildeo de los servicios
Comunicacioacuten de Estrategia y Disentildeo a los grupos de Operacioacuten del Servicio
Un plan de comunicacioacuten garantizariacutea la consistencia y la efectividad de toda la comunicacioacuten
fax imiddottmiddot
II FNV 30 o FOi1T 700e9
Funciones Mesa de Servicio
bull Gestioacuten Teacutecnica Gestioacuten de Aplicaciones Gestioacuten de Operaciones de TI
Procesos bull Gestioacuten de Eventos
Gestioacuten de Incidentes Gestioacuten de Problemas Real izacioacuten de Requerimientos Gestioacuten de Accesos
I I F~IV 30 50
fx imiddottmiddot
CFoIT 2008
ILFN V 3 0 75 copy Fax IT 2007
(
fax it Iace
tn~~1
La Operacioacuten del Servicio es donde los planes disentildeos y optimizaciones del Ciclo de Vida del Servicio son ejecutados y medidos Los servicios deben ser operados dentro de los objetivos presupuestales y de ROl establecidos previamente en el Ciclo de Vida El presupuesto en curso debe estar disponible para Solucionar errores inesperados
Implementar cambios imprevistos en los requerimientos Introducir mejoras en la eficiencia operativa
Los procesos de Operacioacuten de Servicio ayudan a garantizar que estas actividades sean contabilizadas y planeadas
fox iexclmiddott
IL FNV 30 CFcx IT2008 14
La Operacioacuten de Servicios debe gestionar un nuacutemero de conflictos potenciales y lograr un balance aceptable en
Servicio TI vs Tecnologiacutea Estabil idad vs Capacidad de Respuesta Calidad vs Costo Reactivo vs Proactivo
Las organizaciones deben reconocer y afrontar los desequiJi brios Puede guiar a oportunidades de crecimiento y mejora
( bull fox umiddot
ILFNVJO gt Fox ll200f3146
ILFN V 30 73 copy Fax IT 2007
fax it senlC
mam~-mtml
iquestEl objetivo de Gestioacuten de Configuracioacuten y Activos del Servicio es
a) Contabilizar todos los activos financieros de la organizacioacuten
b) ~Joacuteglco-deJajofraesUu~ty(SLde_TI correlacionar los servicios de TI con los diferentes COrntildeponentes necesarios para la entrega de los servicios
e) Construir modelos de servicio para justificar la implementacioacuten de ITIL
d) Implementar ITIL en la organizacioacuten
fax iexclmiddott
1LtFNV 30 ClFox IT2006
iquestQueacute es los que representa el Modelo V del Servicio
a) Una estrategia para finalizar exitosamente los proyectos de la Gestioacuten de Servicios
b) La ruta para la Entrega del Servicio y Soporte del Servicio para una eficiente y efectiva utilizacioacuten de recursos
c) Niveles d~kib~rordf-ciQ1y_pruebas req~idos para entregar un serviGi9 d) La perspectiva del negocio de coacutemo es percibido el servicio por el
cliente y el usuario
fox iexclr
ILFNV 30 OfOJI IT 7008
ILFN V 30 71 copy Fax IT 2007
Nivel tls1dod lt101 mil iexcl negOGJo
Nive2 dUfa1ie iexcl
Nivel 3 SOIlXCioo de SelVjcJO$
1)7
Gestor de Liberacioacuten de y Construccioacuten
Establece la final de la liberacioacuten
~ Conocimiento
Informacioacuten
Hardware
Software
t Infraestructura
Construye la liberacioacuten final
Prueba la liberacioacuten antes de una verificacioacuten externa
Publica los errores conocidos y las soluciones
Proporciona la entrada para el proceso final de implementacioacuten
1 Responsable de la entrega fiacutesica de la implementacioacuten del servicio
iacuteI Coordina la documentacioacuten y comunicacioacuten
w Planea la Implementacioacuten
Proporciona soporte y recomendaciones a lo largo del proceso
Proporciona retroalimentacioacuten acerca de una liberacioacuten efectiva
w las meacutetricas para la implementacioacuten asegurando que esteacuten dentro de
V 30 69 copy Fox IT 2007
fax it -- M~tG8
rTWrngen1ml
Asegurar que ti Los planes de Liberacioacuten e Implementacioacuten existen los cuales estaacuten
alineados con los cambios de proyectos del cliente y negocio
Los paquetes de liberacioacuten pueden ser construidos instalados ) Oelf I probados e implementados exitosamente y a tiempo Los servicios nuevos o modificados son capaces de alcanzar los niveles de servicio acordados
bull La transferencia de conocimientos es proporcionada a Clientes y usuarios Personal operativo y de soporte
Existe un impacto miacutenimo e impredecible en la generacioacuten de servicios operacioacuten y soporte Los clientes usuarios y personal de la gestioacuten de servicios estaacuten satisfechos con las praacutecticas y resultados de la transicioacuten del servicio
bull fax imiddott
ltNV 3-0 o Fell 11 2008
L Unidad de Liberacioacuten Describe la porcioacuten de un servicio o infraestructura de TI que normalmente
es liberada conjuntamente bull Puede variar considerablemente dentro de una organizacioacuten
Definida en la poliacutetica de liberacioacuten Serviao de TI
A (
A1 -1 r--iexcl A3
~ - ==--=--shy
Identificacioacuten de la Liberacioacuten bull Todas las liberaciones deben ser identificadas de una forma uacutenica bull El formato de la identificacioacuten seraacute descrita en la poliacutetica de liberaCIOacuteQ bull Deberiacutea incluir una referencia a los Cls y un nuacutemero de liberacioacuten
(Control_Stocks V1 3 6) fox it
ILrNVJO Cl Fox lT2008 34
A21 A2 2
ILFN V 30 67 copy Fox IT 2007
I
fax it In
mJnQllmGr
Linea Base de Configuracioacuten ti Configuracioacuten de un servicio producto o infraestructura que ha sido
formalmente revisado y acordado
Sirve como base para futuras actividades Soacutelo puede cambiarse a traveacutes de procedimientos de cambio formales
Instantaacuteneas bull Estado actual de los elementos de configuracioacuten o de un entorno
Registrada en la CMS y permanece como un registro histoacuterico fijo
bull Puede obtenerse usando una herramienta de auto -descubrimiento Puede compararse con la Liacutenea Base
fox jt
ILFNV30 CrFoJllr2008129
(
Gestor de Configuracioacuten y Gestor de Activos del Servicio bull Dos roles pero pueden ser combinados dado que las responsabilidades son
similares
Alcance de lo queMejora Continua Concientizacioacuten
Mantenimiento de la CMS
Convencioacuten de nombres
Interfaces
seraacute controlado
Manejo de Personal
MonHoreo y Reporteo
Finandacloacuten
Seleccioacuten y uso de ~fox UGestioacuten de los reportes herramientas
ILfH V 30 Ctx 11 2008130
ILFN V 30 65 copy Fox IT 2007
fax it Mr1C
tnal~9tmnl
Objetivo - Definir y controlar los componentes de los servicios e infraestructura y mantener precisa la informacioacuten de configuracioacuten Las metas de Gestioacuten de Activos del Servicio y Configuracioacuten son
Soportar los objetivos de control del negocio y clientes y requerimientos Soportar a todos los procesos de gestioacuten de servicios Minimizar el nuacutemero de quejas de calidad y cumplimiento Optimizar activos del servicio configuraciones de TI capacidades y recursos
bull fox iexclt-
II FNV 30 eFolli tlQ125
Elemento de Configuracioacuten (el) Un CI es un activo un componente de servicio u otro elemento que estaacute o estaraacute bajo el control de Gestioacuten de Configuracioacuten
Tipos de Cls incluyen Servicios de TI hardware software construcciones gente y documentacioacuten formal tal como SLAs y documentacioacuten de proceso
Modelo de Configuracioacuten Un modelo de los servicios activos e infraestructura qu- incluye las relaciones entre Cls V
fox iexclmiddottmiddot
ILFNv 30 O FQ tT 200e 26
ILFN V 30 63 copy Fax IT 2007
RETOS
Los detalles de configuracioacuten imprecisos que llevan a una deficiente evaluacioacuten de cambios Implementacioacuten del proceso muy burocraacutetico ~ O( Uacutemiddot bull bull
Interconectar con el proceso de Gestioacuten de Cambios de los Proveedores Intentos de pasar por alto el proceso Procedimientos de retorno deficientes inexistentes o sin probar
iexcl Alcance del cambio demasiado amplio
Demasiados cambios priorizados como de emergencia r
ILFNV 3 o
I
fox it - 1W _IYIC
manatpmonl
BENEFICIOS
iexcl Mejor alineacioacuten de los servicios con los requerimientos de los clientes
1 Miacutenimo impacto no previsto en la produccioacuten de los servicios
Completo entendimiento del costo de los cambios Habilidad para absorber un elevado nivel de cambios dentro de la organizacioacuten Mejora en la evaluacioacuten del riesgo de los cambios
iexcl Mayor visibilidad y comunicacioacuten de los cambios
J Culturadonde un cambio no autorizado es inaceptable
fox (middott
orl ( lTlOQamp9121
Calendario de Planeacioacuten y control Comprensioacuten delCambios y )
~er Toma de decisioacuten para
Cambios Monitoreo y Reporteo
~~ -1lt1 ~ Mejoras Proactivas ~-~~~
Medicioacuten y Control Gestioacuten de los reportes Asegurar que se cuentan
con planes de retorno fox imiddottmiddot J _
IlrNV30 l Fo)( IT ooe122
liberaciones de cambios impacto del cambio
Comunicaciones Autorizacioacuten del Cambio
ILFN V 30 61 copy Fax IT 2007
I
fox it
Los RFCs autorizados pasan a los grupos teacutecnicos correspondientes para la construccioacuten del cambio Cuando sea posible que las actividades puedan ser rastreadas uti lizar oacuterdenes de trabajo La Gestioacuten de cambios supervisaraacute las pruebas para asegurar que
Cuando sea posible realizar pruebas todos los cambios seraacuten rigurosamente probados
tiacute Cuando no sea posible realizar pruebas un cuidado especial y adecuado soporte estaraacute disponible en la implementacioacuten
La autoridad y responsable para invocar el plan de retorno deberiacutea ser mencionado expliacutecitamente en la documentacioacuten del cambio
~ J ~
fox i-tshy
LFNV 3 0 tII ~ or lT oca
Al completar el cambio los resultados deberiacutean ser reportados para su evaluacioacuten Una Revisioacuten Post-Implementacioacuten (PIR) deberiacutea ser ejecutada para asegurar que
El cambio ha logrado sus objetivos bull El solicitante y las partes interesadas estaacuten satisfechas con el
resultado No existen efectos secundarios inesperados
bull Las lecciones aprendidas son retroalimentadas para futuros cambios
El PIR puede ser distinto para los diferentes tipos de cambios El PIR es frecuentemente realizado por el CAS
~fox umiddot
Il FN V 30 O DlI 1T lO1ij
ILFN V 3_0 59 copy Fax IT 2007
+fOX hI
tl~
tnllffl~
Crear y reg istrar el cambio Procedimientos definidos para levantar los cambios Pueden ser procedimientos diferentes para las distintas aacutereas Una propuesta del cambio puede ser necesaria para cambios mayores
Revisioacuten del Requerimiento de Cambio (RFC) Descartar cambios que son
Poco praacutecticos 4 Repeticiones de otros RFCs
Solicitudes incompletas
Cualquier cambio descartado deberiacutea regresar a su solicitante con una explicacioacuten del motivo de rechazo El solicitante debe tener derecho de apelacioacuten
fox middott
tlFHV middot30 1 3 - r o)rT2008
La informacioacuten es clave para el eacutexito del cambio La informacioacuten requerida para cualqu ier cambio puede ser resumida en las 7 Rs de la Gestioacuten de Cambios
iquestQuieacuten Requirioacute el cambio
iquestCuaacutel es la Razoacuten del carnbio
iquestCuaacutel es el Resultado requerido
iquestCuaacuteles son los Riesgos
iquestQueacute Recursos necesitamos
iquestQuieacuten es el Responsable de la implementacioacuten
iquestCuaacutel es la Relacioacuten entre cambios fox Hmiddot
llFN V 30 CroOn ZOOIl
ILFN V 30 57 copy Fax IT 2007
fax it rwut
nunttglaquonanl
Organismo que existe para Soportar la autorizacioacuten de los cambios
bull Ayudar a la gestioacuten de cambios en el anaacutelisis evaluacioacuten y priorizacioacuten de los cambios
Los miembros del CAB son seleccionados de tal forma que los cambios relevantes pueden ser analizados desde el punto de vista de negocio y teacutecnico
Es importante enfatizar que el CAB bull Seraacute conformado acorde a los cambios que seraacuten discutidos bull Puede variar en su formato (incluso una sola reunioacuten)
Es probable que incluya a otros duentildeos de los procesos de gestioacuten de servicios Deberiacutea involucrar a los proveedores cuando sean uacutetiles
fo~ i-t-Deberiacutea reflejar los puntos de vista del usuario y cliente ILFN V 30 C FoiexclT1OO8 10
~ Los cambios son implementados para cumplir con el negocio mas (lue cumplir con una calendarizacioacuten de TI ya menudo se agrupan en versiones
Documento de Calendario de Cambios (CS) - ( en (
11 Actualizado cuando los cambios son programados O bull Detalla los cambios aprobados 11 Contiene fecha y hora de implementacioacuten propuesta
Documento de Cortes de Servicio Planeados (PSO) bull Detalla los cambios a los niveles de servicio y disponibilidad del servicio debido a la
actual planeacioacuten del CS bull Tiempo inactivo previsto por otros motivos (mantenimiento y copia de seguridad)
es y PSO deben estar disponibles para todas las personas de la organizacioacuten publicados siempre que existan cambios programados
La Mesa de Servicio utilizaraacute estos documentos para comunicarlos~ t negocio bull J
z-- IIFN V 30 o r) 1i IT 2008
ILFN V 3_0 55 copy Fax IT 2007
fax i[ mAngeme1
Las metas de Gestioacuten de Cambios son Responder a los requerimientos de cambios del negocio mientras que se maximiza el valor y se reducen incidentes interrupciones y trabajo duplicado Responder a los requerimientos del negocio y TI para los cambios que alinearaacuten los servicios con las necesidades del negocio
El objetivo es asegurar que los cambios son registrados para
Evaluar
bull Autorizar Priorizar Planear Probar De forma controlada
bull Implementar bull Documentar
Revisar
fox H
IlfNVO 106 Ciexclo-rT2ODB
ILFN V 3 0 53 copy Fox IT 2007
I
fax it
Planear y administrar los recursos para establecer exitosamente un servicio nuevo o modificado en la produccioacuten con una prediccioacuten estimada de costos calidad y tiempos Asegurar que existe un miacutenimo de impacto impredecible en la produccioacuten de servicios operacioacuten y soporte a la organizacioacuten Incrementar la satisfaccioacuten con las praacutecticas de transicioacuten - V ~
del servicio Incrementar el uso adecuado de los servicios aplicaciones y soluciones tecnoloacutegicas Proveer planes claros y entendibles que permitan al cl iente yal negocio cambiar proyectos para alinear sus acti vidades con los planes de transicioacuten del servicio
fox tmiddottmiddot
ILFNV 30 CDFDY ll2008101
l
Una Transicioacuten del Servicio efectiva puede Proporcionar a Ja organizacioacuten la posibi lidad de absorber altos porcentajes de cambios y liberacioacuten de forma segura Gestionar la transferencia de servicios hacia o desde un proveedor de servicios externo Alinear los servicios nuevos o modificados a los requerimientos de negocio y operacioacuten del negocio Asegurar que los clientes y usuarios pueden usar los servicios nuevos o modificados de tal forma que maximicen el valor para la operacioacuten del negocio
fox iexclt
IIFN V30 1 Fo x IT20082
ILFN V 30 51 copy Fax IT 2007
fax it 1VIYI
mandOlntI
iquestCuaacutel de las siguientes aacutereas ayudariacutea teacutecnicamente al soporte durante la fase de Disentildeo de Servicios del ciclo de vida
1 Disentildeo de Hardwa~e y Software 2 Disentildeo de Infraestructura 3 Disentildeo de Procesos 4 Disentildeo de Datos
a) 13 Y 4 b)12y3 c) Todas las aoterjoJ d) 2 3 Y 4
tal( iexclmiddott
llFNV 30 CF o n moa
iquestCuaacutel de las siguiente oraciones es INCORRECTA acerca de Gestioacuten de Proveedores
a) Gestioacuten_de erillLeedQ[es De9-QCiaio1~[Q~am~(1te 10 s _acuumlerdos para soportar la eotre~aJ1eseQliciQS
b) Gestioacuten de Proveedores asegura que los proveedores cumplan con las expectativas del negocio
c) Gestioacuten de Proveedores mantiene informacioacuten en la Base de Datos de Proveedores y Contratos
d) Gestioacuten de Proveedores deberiacutea de estar involucrado en todas la fases del ciclo de vida del servicio desde Estrategia hasta Disentildeo Transicioacuten a Operacioacuten y Mejora
fax iacute-t
ttFN v 30 tiexcl Fo) 11middot2008
ILFN V 30 49 copy Fax IT 2007
J
Informacioacuten de Gestioacuten de
Capacidades (CMIS)
y capacidad de recursos
Evaluar aCOrdar y documentar nuevos
requerimientos y capacldades
Nuevo Plan de Capacidades
fox it
Il f NVJO O Frp IT 2008
j
fax it 1-trrc
mJn~nl
Sistema de
Revisar capacidad y bull bull desempentildeo actual ]
- - shyMejorar servicios actuales
ti ~
-03
Gestioacuten de L estioacuten del Capacidades delJ
Negocio bull Negocio
r-Gestioacuten de
Gestioacuten de bull Capacidades del JServicios de TI Servicio
-GestiOacute~ Gestioacuten de la Capacidades deTecnologla ~ Componentes
--- J
fax U ~
Il FNV O C F=o x11 200894
ILFN V 30 47 copy Fax IT 2007
contrato
Asistiacuter CAS
contratos
MoniacuteliacuteeD reporteo revisioacuten del desempentildeo
de DiacuteOveedones
Manejo de conflictos legales contractuales
a SLM
Revisioacuten de contratos (al menos anualmenlej
Asegurar el valor del dinero de los proveedores
Manlener SCD
Revisar 1 analizar el Riesgo de contratos
con proveedores
Asegurar el oro_dore
sub-oonlratados
V 30 45 copy Fax IT 2007
fox it llronc
m~OlQamaO
Desarrollar yPruebas de Aplicacioacuten de ISPmantener ISPSeguridad )
--- 111
l ii( Ir
Identificar y dasificar la
Asistencia al CAS seguridad relacionada con los activos
Revisioacuten de auditoriacutea y politicas Pal1icipar en el SIA
~h~tIUControlar el acceso de
los terceros a los Anaacutelisis de riesgos de servicios J seguridad (en conjunto con
Disponibilidad e ITSCM) Educacioacuten y Manejo y anaacutelisis de
ooncientizacioacuten de la brechas de seguridad seguridad e ISP bullfox H
11 FN V 30 O Fo x lT 2aJ
shy shy arvt~
marAglment
ILFN V 30 43 copy Fax IT 2007
I
fox it __nIICfVC
Mtvi~
mantoeme
Ser responsable de la creacioacuten mantenimiento y ejecucioacuten de la Politica de Seguridad de la Informacioacuten (ISP)
Proteger los intereses de quienes dependen de la informacioacuten protegieacutendolos de fallas relacionadas a la falta de disponibilidad integridad o confidencialidad
Garantizar el intercambio de informacioacuten entre varios involucrados sea confiable
Asegurar que la ISP estaacute alineada con los objetivos estrateacutegicos de la organizacioacuten (marco de gobierno corporativo) en relacioacuten con la proteccioacuten y el uso efectivo de los recursos de informacioacuten
fox i-t
IlFpriexclV 3 0 t) Foll fT200882
ILFN V 30 41 copy Fox IT 2007
fax it
-shy vic m~nwll
Mantener la continuidad de TI y los planes de recuperacioacuten que soportan los Planes de Continuidad del Negocio (BCPs) Realizar ejercicios de Anaacutelisis de Impacto al Negocio (BIA) regularmente Realizar ejercicios de Anaacutelisis y Gestioacuten de Riesgos en conjunto con Gestioacuten de Disponibilidad y Seguridad de la Informacioacuten TI regularmente Implementar los mecanismos de recuperacioacuten apropiados Evaluar el impacto de todos los cambios en Planes de J Continuidad de Servicios de TI y los Planes de Recuperacioacuten de TI
En conjunto con Gestioacuten Proveedores negociar y acordar los contratos para la provisioacuten de la capacidad de recuperacioacuten
middotfux it ILiN V 30 C FoII I T 200878
ILFN V 30 39 copy Fax IT 2007
fax i tshybullbullrvru
iexclSrJaem0I11
Elaborar y mantener el Plan de Disponibilidad y evaluar el impacto de los cambios que lo afecten
Aconsejar y guiar los temas de disponibilidad y apoyar con el diagnoacutestico y solucioacuten de incidentes~
y problemas relacionados con la disponibilidad
Asegurar que los objetivos de disponibilidad del servicio son alcanzados o exceden lo acordado
Buscar formas proactivas para mejorar la (~
disponibilidad ~ -1 bull 1 A (~(Q
fox i-t
IlFNV30 73
Disponibilidad Porcentaje de tiempo de funcionamiento de un servicio
P ej (tiempo acordado del servicio - tiempo de inactividad tiempo acordado del servicio) x 100 -r Ir I h (
r 1Confiabilidad bull Tiempo transcurrido entre fallas del servicio o componentes
P ej Tiempo Promedio Entre Fallas (MTBF)
Mantenibilidad ti Periodo de tiempo para restaurar el servicio o componente dantildeado
P ej Tiempo Promedio de Recuperacioacuten (MTIR)
Resistente o capacidad de servicio Habilidad de los proveedores (terceros) de cumplir en teacuterminos de sus contratos con la disponibilidad confiabilidad y matenibilidad acordados
fox i-t-
Il FN V 30
Ofo ~ I T2008
ILFN V 30 37 copy Fox IT 2007
bullbull
fox it
Meacutetricas objetivas Nuacutemero y porcentaje de objetivos del servicio que son alcanzados Nuacutemero y gravedad de las brechas del servicio Nuacutemero de servicios asociado con SLA actualizado Nuacutemero de servicios con reportes regulares y revisiones de servicios activos
Meacutetricas subjetivas Encuestas sobre la percepcioacuten del cliente - evaluando los servicios y el proceso de Gestioacuten de Niveles de Servicio
fox iexclt
ILFNV 30 e Fea Ir 2006
Requerimientos del Concientiacutezacioacuten al Negociar Cliente
I
-
Negocio
Asistencia al Portafolio y al Cataacutelogo
Asistir al CAS
Monitorear y reportear
Dispara y dirige los Programas de Mejora
del servicio Revisioacuten
Relacioacuten con el Cliente
fox zmiddott
ILFiexcltt V 30 G Fo 1T200670
ILFN V 30 35 copy Fax IT 2007
emte mg_ment
RETOS BENEFICIOS
Identificar al representante Establecer relaciones duraderas adecuado de los clientes entre el cliente y los grupos de TI
En conjunto con otros procesos de Negociar objetivos apropiados que la Gestioacuten de Servicios preveer
alineados al negocio sean alcanzables exigentes y
proactivamente fallas y reducir riesgos
lt1 Superar las diferencias en la Proporcionar una clara visioacuten de las percepcioacuten dentro de la comunidad responsabilidades de TI y Negocio de los clientes Cuantificar la calidad del servicio
Obtener el compromiso de los contribuyendo asi a la coherenciagrupos de soporte interno y externo hacia los objetivos Identificar aacutereas deacutebiles para I
mejorarlas Obtener SLAs firmados por las
Proporcionar un mejor enfoque a los personas adecuadas requerimientos del negocio
fox d middot
11fNV30 OF~J IT700805
Disentildear un estructura para los SLAs (uso del Cataacutelogo de ServiCios como entildeTratt~
Determinar y documentar los SLRs (
-NegociaL-acotdar Ldocumentar-S-lAs
Monitorear el desempentildeo del servicio contra los SLAs Recopilar medir y mejorar la satisfaccioacuten del cliente Elaborar Reportes del Servicio Realizar Revisiones del Servicio e introducir el resultado de las mismas a los Programas de Mejora del Servicio (SIPs) Evaluar y revisar los SLAs el alcance del servicio y los acuerdos de soporte Desarrollar contactos y relaciones Registrar y gestionar todas las quejas y felicitaciones
fox H
LFN V 30 Fox lT 200866
ILFN V 30 33 copy Fax IT 2007
fax it
Registrar los servicios existentes y aprobados
Asegurar consistencia Mantener el Catalogo con el Portafolio de
Servicios actualizado y exacto
Proteger y respaldar el Cataacutelogo
fox imiddott
llFNv JO O Fox fT 20Qe
~IC
INnaQoment
ILFN V 30 31 copy Fax IT 2007
fax it MfV1eO
mon1lCNl1
C~rl-I Ix l 10-
Proveer una uacutenica fuente de informacioacuten consistente para todos los servicios acordados
Asegurar que el Cataacutelogo de Servicios estaacute disponible para aquellos que tienen acceso autorizado a eacutel NJ Gestionar la informacioacuten del Cataacutelogo de Servicios asegurando que contiene informacioacuten exacta y actual de todos los servicios en operacioacuten y los aprobados para entrar en la operacioacuten
fax U
IlFN v 30 Cl FQo ) 11 lODB5
ILFN V 30 29 copy Fox IT 2007
fox i-t-t C
tn1nlcutment
Requerimientos del negocio Requerimientos de Nivel de Servicio Requeri mientos funcionales Programa del Servicio (por
Requerimientos operativos ejemplo escalaciones Disentildeo de la topologiacutea fases interfaces (componentes de servicio habilidades requeridas) etc)
Evaluacioacuten de la disponibilidad (negocio fi nanciera y teacutecnica)
Plan de Transicioacuten del Servicio (construir probar r(
poliacuteticas etc) bullfox Lt
ILFNV 30 cralIT200853
Opcioacuten Descripcioacuten
In sourcing Desarrollo y asistencia internos
Outsourcing Desarrollo y asistencia externos (bien definidos) acuerdo formal
Co-sourcing Combinacioacuten de inloutsourcing o grupo de proveedores externos
Partnership o multi-sourcing Alianzas Estrateacutegicas
Outsourcing de Procesos del Negocio Externalizacioacuten de una funcioacuten o proceso del negocio por ejemplo centros de atencioacuten de llamadas
Provisioacuten para Servicios de Apl icacioacuten Servicios informaacuteticos compartidos en una red ( software a peticioacuten formal)
Outsourcing de Procesos de Conocimientos
Conocimientos del negocio usando habilidades avanzadas de especialistas
J
c
fax ft
ILrN V 30 OFQ ~ l 200a
ILFN V 30 27 copy Fax IT 2007
fax it rIC8
malUqemnt
La publicacioacuten de Disentildeo del Servicio provee una guiacutea para el disentildeo y desarrollo de servicios y procesos de Gestioacuten de Servicios
Cubre los principios de disentildeo y los meacutetodos para k ~C convertir los objetivos t ~_ estrateacutegicos en cartera de servicios y activos de servicio -fox iexclmiddott
11FNV30 CFCI~
Generar y mantener los planes de TI poliacuteticas y estaacutendares para el disentildeo de servicios de TI de calidad Desarrollar las habilidades y capacidades necesarias dentro de TI para la entrega de servicios de TI de calidad f
Disentildear servicios nuevos o modificados para introducirlos en el ambiente productivo
Determinar y manejar los riesgos identificados durante la etapa de Estrategia
fox itmiddot
tlfN V 30 O FQI(II2D0850
ILFN V 30 25 copy Fox IT 2007
fox it UrvIC
mnaucns
iquestCuaacutel de las siguientes opciones identifica dos componentes del Portafolio de Servicios dentro del Ciclo de Vida del Servicio
a) p r)y~ Oacute rLde-SeP-IacuteG~os-y ca1aacutelo9o-Ji~iclos-
b) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Cataacutelogo de Servicios
c) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Requerimientos del Portafolio
d) Requerimientos del Portafolio y Sistema de Gestioacuten de Configuracioacuten
fox rt
ILfN V 30 CFtulT 2000
ILFN V 30 23 copy Fax IT 2007
fox it
e
ti
7Los objetivos son Proveer al negocio y a TI de un valor fi nanciero cuantificable de los servicios de TI
Proveer un valor financiero cuantificable de los activos requeridos para proporcionar los servicios de TI
Contar con un pronoacutestico financiero operativo
bullfax i-t
ILN V J O =FO~ liOOB
eUuml
La Gestioacuten de Finanzas es ejecutada en todas las fases del ciclo de vida del servicio
Permite contar con un pronoacutestico de gastos (realizado con las fases de Estrategia del Servicio y Disentildeo del Servicio) para comparar con los gastos actuales incurridos (dentro de las fases de Transicioacuten del Servicio y Operacioacuten del Servicio)
Los proveedores del servicio de TI deben tener la habilidad (1
para presupuestar y contabilizar todos los gastos a lo largo del ciclo de vida del servicio i~ 1 J
Gestioacuten de Finanzas puede llegar a incluir la toma de decisioacuten del mejor meacutetodo de cobro
bullfax [tshy
liFN V 30
CFo)(lt~
ILFN V 30 21 copy Fax IT 2007
fax imiddott -
tn4111 aqOJnCtU
l Representa los compromisos e inversiones realizadas por un proveedor de servicios a traveacutes de todos sus cl ientes y espacios de mercado portafo li o~ervicios
~----
Incl uye Proveccioacuteo de servi los
bull Actuales compromis contractuales
bull Desarrollo de nuevos
servicios
Mejora Continua
del Servicio
bull Servicios de terceros
Servicios retirados
~Fo~ 11 2008ILFNV 30 38
ILFN V 3 0 19 copy Fax IT 2007
fox it
Garantiacutea (adecuado para el uso) ) bull Garantiza que un servicio esteacute disponible que tenga la suficiente
capacidad que sea seguro y recuperable
Util idad (adecuado para su finalidad) Efecto positivo en el desempentildeo de tareas como son requeridas por el cliente
Eliminacioacuten de limitaciones que podriacutean ser percibidas como un efecto positivo
GARANTiacuteA + UTILIDAD = VALOR CREADO
fox i-tl tLfNv 30 FIUIT 200EI33
Recursos Capacidades Entradas directas a produccioacuten Habilidad de utilizar recursos
para generar valor
Capital Financiero ~ Administracioacuten (f Organizacioacuten bull otInfraestructura t
bull Aplicaciones Procesos Informacioacuten w Conocimientos Personas w Personas7
Recursos y Capacidades sOJlActiacuteyru delsecteIYicLo utilizados para crear valor en forma de bienes o servicios
Los Recursos necesitan capacidades para desarrollar valor agregado distintivo en los servicios para los clientes
Las Capacidades no pueden generar valor sin los adecuados recursos fax U
IlFN V 30 O Fo - lf 200834
ILFN V 30 17 copy Fax IT 2007
fax it
iquestCuaacutel de los siguientes enunciados es CORRECTO para todos los procesos
a) Definen actividades roles responsabil idades funciones y meacutetricas
b) EDtregan FesuHados middotesJ)eciacute-fiGQsparacubJirlaJle_cesj~ad de un cl iente
C )kSon ejecutados por un Proveedor de Servicios como soportea un Cl iente
d) Son unidades de las organizaciones responsables de un resultado especiacutefico
fax imiddott
lLFNV 3Q ltC ~e o r lOOfJ
La publicacioacuten de Estrategia del Servicio proporciona a las organizaciones una guiacutea acerca de como pensar y actuar de una forma estrateacutegica
La guiacutea muestra como desarrollar poliacuteticas directrices y procesos para transformar la gestioacuten de servicios en un activo estrateacutegico
fax H
IIFN V 30 O-(JKIT2Q08 30
CcJrlO ~ ~I ~
J
1(
Ir
h K (u
0
ILFN V 30 15 copy Fox IT 2007
-+
25
TI
con en
corporativa e individual
grupos de discusioacuten regionales anuales
YYVlfY~IIII-VIII (sitio web UK) y YY1lYIfVILVlflffVt
ILFN V 30 13 copy Fax IT 2007
a mediadOS de los 80s y de Comercio del Gobierno (OGC)
por el reconocimiento de la dependencia de en las organizaciones
un buen uso la Gestioacuten de Servicios
1999 a 2001 y nuevamente en
entrenamiento Mas de 600000 personas acrediacutetadas en maacutes de 100
terminologiacutea comuacuten
22
ILFN V 30 11 copy Fox IT 2007
iexclfax it eh-u
msnaqI)f11cnl
------- ----- -- - ----- --- --- - - - - -----~----
Dueno del Proceso - Objetivo del Proceso
Proceso
Actividades Salidas y sus Procedimientos especificaciones
DSPilrildors
Instruccionas de Trabajo Entradas y sus Roles
especificaciones Salidas
Entradas lI ---- ---- --- ------- -
I i
Capac idades I L ____~=-=-__~~BI2AECRS_DP_R~C~~__ _
ILFN V 30 17
Puede ser medido Las meacutetricas pueden permitir que la eficiencia y efectividad sea medida
Entrega resultados especiacuteficos Un proceso existe para entregar un resultado
El resultado debe ser identificable y cuantificable
Tiene un cliente o participantes claves bull Un proceso entrega la salida a un cliente o participantes claves
quienes deben estar contentos con el resultado
Responde a eventos especiacuteficos Un proceso puede ser conti nuiquest ~ repetitivo
bull Deberiacutea ser iniciado por un disparador especiacutefico bullfax U
IL FN V 30 C FQlt lT20D8 18
ILFN V 30 9 copy Fax IT 2007
Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL
fax imiddott-Asignacioacuten 5 -Una Mesa de Servicio de una organizacioacuten ha sido implementada y trabaja por un corto tiempo Actualmente solo estaacute enfocada en el registro y seguimiento de los incidentes
Una serie de graacuteficas han sido generadas por el Administrador de la Mesa de Servicio quien piensa que estas pueden ser uacutetiles de diferentes formas
Tarea
Examine las graacuteficas de las siguientes paacuteginas
1 Para cada graacutefica iquestpodriacutea usar la informacioacuten para iexclnciar acciones de mejora O iquestpodriacutean proveer de evidencia de cualquier problema potenc ia l Identifique y describa
2 Si este tipo de informacioacuten es generada perioacutedicamente iquestquieacuten la utilizariacutea y para queacute propoacutesito
3 iquestPodriacutea sugerir alguna mejora de las graacuteficas y la forma de coacutemo seriacutean presentadas para que tengan mayor significado o utilidad
4 Del punto 1 seleccione un problema potencial o iniciativa de mejora que haya identificado e identifique con un poco maacutes de detalle las acciones que tomariacutea y los resultados que esperariacutea
Nota Escriba su prop ia lista de acciones y beneficios esperados en el pizarroacuten conforme se le sea solicitado presentar sus respuestas al resto de los participantes del grupo
ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 10 copy Fox IT 2007
fax it en-c
mstugClr~
Cumplimiento de Requerimientos es el proceso para el manejo de los requerimientos de servicio
Los objetivos son Proveer de un canal para que los usuarios puedan solicitar y recibir servicios estaacutendar predefinidos y aprobados
Proveer informacioacuten a usuarios relativa a la disponibilidad de los servicios estaacutendar
Suministrar los componentes requeridos para la entrega de los servicios estaacutendar
Apoyar con informacioacuten general consultas y quejas fax ft-
ILFNVJO CFrI~lTi008
Requerimiento de Servicio Teacutermino geneacuterico para los diversos tipos de peticiones o reguerimientos hechos por los u_sugirl9s No incluye Incidentes los cuales son manejados por Gestioacuten de Incidentes Pueden incluir requerimientos de cambios estaacutendar (ver Gestioacuten de Cambios) Requerimientos de Servicio son normalmente manejados y dirigidos por la Mesa de Servicio
Modelo de Requerim iento Un procedimiento predefinido para el manejo de los
Requerimientos de Servicio bullfax imiddottmiddot
IlFN V 30 OfOkIT200817
II_FN V 3 0 89 copy Fax IT 2007
fax i-tmiddot
Modelos de Problema Una forma predefinida de manejar problemas conocidos o latentes que todaviacutea deben ser resueltos permanentemente por ejemplo debido a su costo o falta de practicidad
Un reg istro de error conocido deberiacutea ser creado para detallar el modelo de problema
Gestioacuten de Problemas Reactiva Se ejecuta dentro de la Operacioacuten del Servicio
Gestioacuten de Problemas Proactiva Iniciada desde la Operacioacuten de Servicio pero dirigidapor Mejora Continua del Servicio foxL
ILFN v 30 Ofo ~ JrillOamp173
v)C( ~CI( l iexcl le I
Gestioacuten de Problemas Duentildeo del proceso de Gestioacuten de Problemas y coordina las
actividades bull Tiene y gestiona la Base de Datos de Errores Conocidos (KEOB) y
analiza la informacioacuten antes de su adicioacuten a la misma Responsable del cierre formal de los registros de problemas
Actuacutea de enlace con los proveedores y contratistas cuando estaacuten involucrados en la solucioacuten del problema y provee informacioacuten de Errores Conocidos
bull Gestiona las revisioacuten y da seguimiento a las acciones despueacutes de Problemas Mayores
Grupos de Solucioacuten de Problemas bull Grupos teacutecnicos que trabajan en la investigacioacuten y diagnoacutestico del
Problema Puede ser un equipo dedicado exclusivamente para trabajar en un problema especiacutefico y grave
fax Hmiddot
Il FNV 30 C l=oKtT2008 114
ILFN V 30 87 copy Fax IT 2007
---- --
fax it HIU_
m-Jnnvmont
( RETOS ) c=== BENEFICIOS
Reduccioacuten del tiempo de interrupcioacuten Detectar Incidentes oportunamente del servicio TI para una mayor
Convencer a todo el personal de que disponibilidad del servicio para el todos los Incidentes deben ser negocio y reduccioacuten en el Impacto al registrados negocio Integracioacuten de la Gestioacuten de Mejora en la capacidad para alinear Incidentes en la CMS actividades TI y asignar de forma
dinaacutemica los recursos a las prioridades Integracioacuten con Gestioacuten de Niveles de del negocioServicio Mejor la habilidad para identificarJ Disponibilidad de informacioacuten de los mejoras potenciales a los servicios de problemas y errores conocidos TI
Mejor habilidad para identificar servicios adicionales o necesidad de entrenamiento en TI o negocio
Puede utilizarse para justificar la bull necesidad de la implementacoacuteufde tmiddott otros procesos ITSM
LFN v 30 ClFo~ I r 00816
Responsable de manejar el Ciclo de Vida de los problemas Los principales objetivos son Preveer que surjan problemas e incidentes resultantes bull Eliminarrecurrencia de incidentes
Minimizar el impacto adverso de los incidentes inevitables
Gestioacuten de Problemas incluye Diagnosticar la causa raiacutez de los Incidentes bull Asegurar que las soluciones son implementadas utilizando los
controles adecuados por ejemplo Gestioacuten de Cambios Liberaciones e Implementacioacuten Mantener y hacer disponible la informacioacuten de Problemas soluciones temporales y definitivas utilizando la base de datos de errores conocidos
bull Integracioacuten cercana con Gestioacuten de Incidentes aunque la GestiQn de Incidentes y de Problemas son procesos separados fax iexclt
ILFNV30 CFolClT2009 170
IlFN V 30 85 copy Fax IT 2007
fax it r-Wlc
tndnagoment
Gt~ OIt LIom e-to T~
--Ircmnlf$ R1ehlt
~Sokttlld d9
S4rVlCic
r vroo
Poccirnilnto p~h~
~
fax i-tbull
ILFHV 30 l Fo~ 11 2001165
8V
NO
fax i-tshy
~FNV 30 e Fod l2DOil 166
ILFN V 3 0 83 copy Fax IT 2007
I
fax it IC
m~01mo
La principal objetivo de Gestioacuten de Incidentes es restaurar la operacioacuten normal del servicio tan pronto como sea posible y minimizar el impacto adverso en las operaciones del negocio asegurando que los mejores niveles posibles de calidad del servicio y disponibilidad se mantienen
La operacioacuten del servicio normal estaacute definida como operacioacuten del serv icio dentro de los liacutemites de los SLAs
~
fax ir
ILFNIJ30 CIIFO lt lT 2OOB16 1
La Gestioacuten de Incidentes incluye cualqu ier evento que afecte la interrupcioacuten o posible interrupcioacuten de un servicio
Los Incidentes pueden ser Comunicados directamente por los usuarios a traveacutes de la Mesa de Servicios
Comunicados a traveacutes de una interfaz de Gestioacuten de IEventos
Reportes y registros por el personal teacutecnico
fox rt
Il FNV 30 O FolT 2008 162
ILFN V 30 81 copy Fax IT 2007
fax i-t-MfV
11nOCn1WtI
Consideraciones para los niveles del personal incluyen bull Expectativas del cliente del Servicio
Presupuesto y objetivos de respuesta de llamadas
bull Tamantildeo antiguumledad y complejidad de la infraestructura de TI
Tamantildeo diversidad cultural y nivel de habilidades de los usuarios
El nuacutemero tipo y origen de los Incidentes y Requerimientos a ser manejados
Cobertura requerida por el soporte
Herramientas de modelado pueden apoyar a estimar el numero de personas en la Mesa de Servicio
fex imiddott
lLfNt 3 0 C iacuteoo IT2OO157
Entre las Meacutetricas del Service Desk tenemos Porcentaje de llamadas resueltas durante el primer contacto (mientras el usuario continua en la llamada) Porcentaje de llamadas resueltas sin derivarlas a la siguiente liacutenea de soporte Tiempo medio para resolver un Incidente (en la primera liacutenea) Costo promedio de la Mesa de Servi cio por manejar un Incidente costo por llamada costo por minuto
bull Tambieacuten deberiacutean evaluarse las meacutetricas No tangibles El eacutexito de la Mesa de Servicio depende de la relacioacuten de confianza con el usuario
bullfex i-t
IIFN V 30 CFoIlIT 2OOI158
ILFN V 30 79 copy Fex IT 2007
fax i-t ryte
m-nqemanl
Punto uacutenico de contacto para los usuarios en la base del diacutea a diacutea
Responsable del manejo eficiente de todos los Incidentes y Requerimientos de Servicio usando personal dedicado middot
Capturar e reportar sobre la informacioacuten que pueda ser importante
bull fax iexclmiddottmiddot
ILFN V 30 lO CFo)l T 2008
Soporte Equipos de Escritorio
Recomendable para Ubicacioacuten uacutenica
Donde exista fuerte diferencia de idiomas culturas o polfticas
bull Soporte especializado o grupos de usuarios criacuteticos (VIPs) ( 11 eel ti Concentrar habilidades teacutecnicas de especialistas f~x H
tLFN V 30 CFoJlr2008
)
dUsuario Local Usuario Local Usuario Local I
Mesa de Servicios Loca1I
ILFN V 3 0 77 copy Fox IT 2007
I
fax it senica
mlnagtunlnl
La operacioacuten de servicios depende de Comunicacioacuten de la operacioacuten rutinaria
Comunicacioacuten entre el personal de los turnos
Reportes del rendimiento
Comunicacioacuten relativa a proyectos cambios excepciones y emergencias
Entrenamiento de procesos nuevos o personalizados y el disentildeo de los servicios
Comunicacioacuten de Estrategia y Disentildeo a los grupos de Operacioacuten del Servicio
Un plan de comunicacioacuten garantizariacutea la consistencia y la efectividad de toda la comunicacioacuten
fax imiddottmiddot
II FNV 30 o FOi1T 700e9
Funciones Mesa de Servicio
bull Gestioacuten Teacutecnica Gestioacuten de Aplicaciones Gestioacuten de Operaciones de TI
Procesos bull Gestioacuten de Eventos
Gestioacuten de Incidentes Gestioacuten de Problemas Real izacioacuten de Requerimientos Gestioacuten de Accesos
I I F~IV 30 50
fx imiddottmiddot
CFoIT 2008
ILFN V 3 0 75 copy Fax IT 2007
(
fax it Iace
tn~~1
La Operacioacuten del Servicio es donde los planes disentildeos y optimizaciones del Ciclo de Vida del Servicio son ejecutados y medidos Los servicios deben ser operados dentro de los objetivos presupuestales y de ROl establecidos previamente en el Ciclo de Vida El presupuesto en curso debe estar disponible para Solucionar errores inesperados
Implementar cambios imprevistos en los requerimientos Introducir mejoras en la eficiencia operativa
Los procesos de Operacioacuten de Servicio ayudan a garantizar que estas actividades sean contabilizadas y planeadas
fox iexclmiddott
IL FNV 30 CFcx IT2008 14
La Operacioacuten de Servicios debe gestionar un nuacutemero de conflictos potenciales y lograr un balance aceptable en
Servicio TI vs Tecnologiacutea Estabil idad vs Capacidad de Respuesta Calidad vs Costo Reactivo vs Proactivo
Las organizaciones deben reconocer y afrontar los desequiJi brios Puede guiar a oportunidades de crecimiento y mejora
( bull fox umiddot
ILFNVJO gt Fox ll200f3146
ILFN V 30 73 copy Fax IT 2007
fax it senlC
mam~-mtml
iquestEl objetivo de Gestioacuten de Configuracioacuten y Activos del Servicio es
a) Contabilizar todos los activos financieros de la organizacioacuten
b) ~Joacuteglco-deJajofraesUu~ty(SLde_TI correlacionar los servicios de TI con los diferentes COrntildeponentes necesarios para la entrega de los servicios
e) Construir modelos de servicio para justificar la implementacioacuten de ITIL
d) Implementar ITIL en la organizacioacuten
fax iexclmiddott
1LtFNV 30 ClFox IT2006
iquestQueacute es los que representa el Modelo V del Servicio
a) Una estrategia para finalizar exitosamente los proyectos de la Gestioacuten de Servicios
b) La ruta para la Entrega del Servicio y Soporte del Servicio para una eficiente y efectiva utilizacioacuten de recursos
c) Niveles d~kib~rordf-ciQ1y_pruebas req~idos para entregar un serviGi9 d) La perspectiva del negocio de coacutemo es percibido el servicio por el
cliente y el usuario
fox iexclr
ILFNV 30 OfOJI IT 7008
ILFN V 30 71 copy Fax IT 2007
Nivel tls1dod lt101 mil iexcl negOGJo
Nive2 dUfa1ie iexcl
Nivel 3 SOIlXCioo de SelVjcJO$
1)7
Gestor de Liberacioacuten de y Construccioacuten
Establece la final de la liberacioacuten
~ Conocimiento
Informacioacuten
Hardware
Software
t Infraestructura
Construye la liberacioacuten final
Prueba la liberacioacuten antes de una verificacioacuten externa
Publica los errores conocidos y las soluciones
Proporciona la entrada para el proceso final de implementacioacuten
1 Responsable de la entrega fiacutesica de la implementacioacuten del servicio
iacuteI Coordina la documentacioacuten y comunicacioacuten
w Planea la Implementacioacuten
Proporciona soporte y recomendaciones a lo largo del proceso
Proporciona retroalimentacioacuten acerca de una liberacioacuten efectiva
w las meacutetricas para la implementacioacuten asegurando que esteacuten dentro de
V 30 69 copy Fox IT 2007
fax it -- M~tG8
rTWrngen1ml
Asegurar que ti Los planes de Liberacioacuten e Implementacioacuten existen los cuales estaacuten
alineados con los cambios de proyectos del cliente y negocio
Los paquetes de liberacioacuten pueden ser construidos instalados ) Oelf I probados e implementados exitosamente y a tiempo Los servicios nuevos o modificados son capaces de alcanzar los niveles de servicio acordados
bull La transferencia de conocimientos es proporcionada a Clientes y usuarios Personal operativo y de soporte
Existe un impacto miacutenimo e impredecible en la generacioacuten de servicios operacioacuten y soporte Los clientes usuarios y personal de la gestioacuten de servicios estaacuten satisfechos con las praacutecticas y resultados de la transicioacuten del servicio
bull fax imiddott
ltNV 3-0 o Fell 11 2008
L Unidad de Liberacioacuten Describe la porcioacuten de un servicio o infraestructura de TI que normalmente
es liberada conjuntamente bull Puede variar considerablemente dentro de una organizacioacuten
Definida en la poliacutetica de liberacioacuten Serviao de TI
A (
A1 -1 r--iexcl A3
~ - ==--=--shy
Identificacioacuten de la Liberacioacuten bull Todas las liberaciones deben ser identificadas de una forma uacutenica bull El formato de la identificacioacuten seraacute descrita en la poliacutetica de liberaCIOacuteQ bull Deberiacutea incluir una referencia a los Cls y un nuacutemero de liberacioacuten
(Control_Stocks V1 3 6) fox it
ILrNVJO Cl Fox lT2008 34
A21 A2 2
ILFN V 30 67 copy Fox IT 2007
I
fax it In
mJnQllmGr
Linea Base de Configuracioacuten ti Configuracioacuten de un servicio producto o infraestructura que ha sido
formalmente revisado y acordado
Sirve como base para futuras actividades Soacutelo puede cambiarse a traveacutes de procedimientos de cambio formales
Instantaacuteneas bull Estado actual de los elementos de configuracioacuten o de un entorno
Registrada en la CMS y permanece como un registro histoacuterico fijo
bull Puede obtenerse usando una herramienta de auto -descubrimiento Puede compararse con la Liacutenea Base
fox jt
ILFNV30 CrFoJllr2008129
(
Gestor de Configuracioacuten y Gestor de Activos del Servicio bull Dos roles pero pueden ser combinados dado que las responsabilidades son
similares
Alcance de lo queMejora Continua Concientizacioacuten
Mantenimiento de la CMS
Convencioacuten de nombres
Interfaces
seraacute controlado
Manejo de Personal
MonHoreo y Reporteo
Finandacloacuten
Seleccioacuten y uso de ~fox UGestioacuten de los reportes herramientas
ILfH V 30 Ctx 11 2008130
ILFN V 30 65 copy Fox IT 2007
fax it Mr1C
tnal~9tmnl
Objetivo - Definir y controlar los componentes de los servicios e infraestructura y mantener precisa la informacioacuten de configuracioacuten Las metas de Gestioacuten de Activos del Servicio y Configuracioacuten son
Soportar los objetivos de control del negocio y clientes y requerimientos Soportar a todos los procesos de gestioacuten de servicios Minimizar el nuacutemero de quejas de calidad y cumplimiento Optimizar activos del servicio configuraciones de TI capacidades y recursos
bull fox iexclt-
II FNV 30 eFolli tlQ125
Elemento de Configuracioacuten (el) Un CI es un activo un componente de servicio u otro elemento que estaacute o estaraacute bajo el control de Gestioacuten de Configuracioacuten
Tipos de Cls incluyen Servicios de TI hardware software construcciones gente y documentacioacuten formal tal como SLAs y documentacioacuten de proceso
Modelo de Configuracioacuten Un modelo de los servicios activos e infraestructura qu- incluye las relaciones entre Cls V
fox iexclmiddottmiddot
ILFNv 30 O FQ tT 200e 26
ILFN V 30 63 copy Fax IT 2007
RETOS
Los detalles de configuracioacuten imprecisos que llevan a una deficiente evaluacioacuten de cambios Implementacioacuten del proceso muy burocraacutetico ~ O( Uacutemiddot bull bull
Interconectar con el proceso de Gestioacuten de Cambios de los Proveedores Intentos de pasar por alto el proceso Procedimientos de retorno deficientes inexistentes o sin probar
iexcl Alcance del cambio demasiado amplio
Demasiados cambios priorizados como de emergencia r
ILFNV 3 o
I
fox it - 1W _IYIC
manatpmonl
BENEFICIOS
iexcl Mejor alineacioacuten de los servicios con los requerimientos de los clientes
1 Miacutenimo impacto no previsto en la produccioacuten de los servicios
Completo entendimiento del costo de los cambios Habilidad para absorber un elevado nivel de cambios dentro de la organizacioacuten Mejora en la evaluacioacuten del riesgo de los cambios
iexcl Mayor visibilidad y comunicacioacuten de los cambios
J Culturadonde un cambio no autorizado es inaceptable
fox (middott
orl ( lTlOQamp9121
Calendario de Planeacioacuten y control Comprensioacuten delCambios y )
~er Toma de decisioacuten para
Cambios Monitoreo y Reporteo
~~ -1lt1 ~ Mejoras Proactivas ~-~~~
Medicioacuten y Control Gestioacuten de los reportes Asegurar que se cuentan
con planes de retorno fox imiddottmiddot J _
IlrNV30 l Fo)( IT ooe122
liberaciones de cambios impacto del cambio
Comunicaciones Autorizacioacuten del Cambio
ILFN V 30 61 copy Fax IT 2007
I
fox it
Los RFCs autorizados pasan a los grupos teacutecnicos correspondientes para la construccioacuten del cambio Cuando sea posible que las actividades puedan ser rastreadas uti lizar oacuterdenes de trabajo La Gestioacuten de cambios supervisaraacute las pruebas para asegurar que
Cuando sea posible realizar pruebas todos los cambios seraacuten rigurosamente probados
tiacute Cuando no sea posible realizar pruebas un cuidado especial y adecuado soporte estaraacute disponible en la implementacioacuten
La autoridad y responsable para invocar el plan de retorno deberiacutea ser mencionado expliacutecitamente en la documentacioacuten del cambio
~ J ~
fox i-tshy
LFNV 3 0 tII ~ or lT oca
Al completar el cambio los resultados deberiacutean ser reportados para su evaluacioacuten Una Revisioacuten Post-Implementacioacuten (PIR) deberiacutea ser ejecutada para asegurar que
El cambio ha logrado sus objetivos bull El solicitante y las partes interesadas estaacuten satisfechas con el
resultado No existen efectos secundarios inesperados
bull Las lecciones aprendidas son retroalimentadas para futuros cambios
El PIR puede ser distinto para los diferentes tipos de cambios El PIR es frecuentemente realizado por el CAS
~fox umiddot
Il FN V 30 O DlI 1T lO1ij
ILFN V 3_0 59 copy Fax IT 2007
+fOX hI
tl~
tnllffl~
Crear y reg istrar el cambio Procedimientos definidos para levantar los cambios Pueden ser procedimientos diferentes para las distintas aacutereas Una propuesta del cambio puede ser necesaria para cambios mayores
Revisioacuten del Requerimiento de Cambio (RFC) Descartar cambios que son
Poco praacutecticos 4 Repeticiones de otros RFCs
Solicitudes incompletas
Cualquier cambio descartado deberiacutea regresar a su solicitante con una explicacioacuten del motivo de rechazo El solicitante debe tener derecho de apelacioacuten
fox middott
tlFHV middot30 1 3 - r o)rT2008
La informacioacuten es clave para el eacutexito del cambio La informacioacuten requerida para cualqu ier cambio puede ser resumida en las 7 Rs de la Gestioacuten de Cambios
iquestQuieacuten Requirioacute el cambio
iquestCuaacutel es la Razoacuten del carnbio
iquestCuaacutel es el Resultado requerido
iquestCuaacuteles son los Riesgos
iquestQueacute Recursos necesitamos
iquestQuieacuten es el Responsable de la implementacioacuten
iquestCuaacutel es la Relacioacuten entre cambios fox Hmiddot
llFN V 30 CroOn ZOOIl
ILFN V 30 57 copy Fax IT 2007
fax it rwut
nunttglaquonanl
Organismo que existe para Soportar la autorizacioacuten de los cambios
bull Ayudar a la gestioacuten de cambios en el anaacutelisis evaluacioacuten y priorizacioacuten de los cambios
Los miembros del CAB son seleccionados de tal forma que los cambios relevantes pueden ser analizados desde el punto de vista de negocio y teacutecnico
Es importante enfatizar que el CAB bull Seraacute conformado acorde a los cambios que seraacuten discutidos bull Puede variar en su formato (incluso una sola reunioacuten)
Es probable que incluya a otros duentildeos de los procesos de gestioacuten de servicios Deberiacutea involucrar a los proveedores cuando sean uacutetiles
fo~ i-t-Deberiacutea reflejar los puntos de vista del usuario y cliente ILFN V 30 C FoiexclT1OO8 10
~ Los cambios son implementados para cumplir con el negocio mas (lue cumplir con una calendarizacioacuten de TI ya menudo se agrupan en versiones
Documento de Calendario de Cambios (CS) - ( en (
11 Actualizado cuando los cambios son programados O bull Detalla los cambios aprobados 11 Contiene fecha y hora de implementacioacuten propuesta
Documento de Cortes de Servicio Planeados (PSO) bull Detalla los cambios a los niveles de servicio y disponibilidad del servicio debido a la
actual planeacioacuten del CS bull Tiempo inactivo previsto por otros motivos (mantenimiento y copia de seguridad)
es y PSO deben estar disponibles para todas las personas de la organizacioacuten publicados siempre que existan cambios programados
La Mesa de Servicio utilizaraacute estos documentos para comunicarlos~ t negocio bull J
z-- IIFN V 30 o r) 1i IT 2008
ILFN V 3_0 55 copy Fax IT 2007
fax i[ mAngeme1
Las metas de Gestioacuten de Cambios son Responder a los requerimientos de cambios del negocio mientras que se maximiza el valor y se reducen incidentes interrupciones y trabajo duplicado Responder a los requerimientos del negocio y TI para los cambios que alinearaacuten los servicios con las necesidades del negocio
El objetivo es asegurar que los cambios son registrados para
Evaluar
bull Autorizar Priorizar Planear Probar De forma controlada
bull Implementar bull Documentar
Revisar
fox H
IlfNVO 106 Ciexclo-rT2ODB
ILFN V 3 0 53 copy Fox IT 2007
I
fax it
Planear y administrar los recursos para establecer exitosamente un servicio nuevo o modificado en la produccioacuten con una prediccioacuten estimada de costos calidad y tiempos Asegurar que existe un miacutenimo de impacto impredecible en la produccioacuten de servicios operacioacuten y soporte a la organizacioacuten Incrementar la satisfaccioacuten con las praacutecticas de transicioacuten - V ~
del servicio Incrementar el uso adecuado de los servicios aplicaciones y soluciones tecnoloacutegicas Proveer planes claros y entendibles que permitan al cl iente yal negocio cambiar proyectos para alinear sus acti vidades con los planes de transicioacuten del servicio
fox tmiddottmiddot
ILFNV 30 CDFDY ll2008101
l
Una Transicioacuten del Servicio efectiva puede Proporcionar a Ja organizacioacuten la posibi lidad de absorber altos porcentajes de cambios y liberacioacuten de forma segura Gestionar la transferencia de servicios hacia o desde un proveedor de servicios externo Alinear los servicios nuevos o modificados a los requerimientos de negocio y operacioacuten del negocio Asegurar que los clientes y usuarios pueden usar los servicios nuevos o modificados de tal forma que maximicen el valor para la operacioacuten del negocio
fox iexclt
IIFN V30 1 Fo x IT20082
ILFN V 30 51 copy Fax IT 2007
fax it 1VIYI
mandOlntI
iquestCuaacutel de las siguientes aacutereas ayudariacutea teacutecnicamente al soporte durante la fase de Disentildeo de Servicios del ciclo de vida
1 Disentildeo de Hardwa~e y Software 2 Disentildeo de Infraestructura 3 Disentildeo de Procesos 4 Disentildeo de Datos
a) 13 Y 4 b)12y3 c) Todas las aoterjoJ d) 2 3 Y 4
tal( iexclmiddott
llFNV 30 CF o n moa
iquestCuaacutel de las siguiente oraciones es INCORRECTA acerca de Gestioacuten de Proveedores
a) Gestioacuten_de erillLeedQ[es De9-QCiaio1~[Q~am~(1te 10 s _acuumlerdos para soportar la eotre~aJ1eseQliciQS
b) Gestioacuten de Proveedores asegura que los proveedores cumplan con las expectativas del negocio
c) Gestioacuten de Proveedores mantiene informacioacuten en la Base de Datos de Proveedores y Contratos
d) Gestioacuten de Proveedores deberiacutea de estar involucrado en todas la fases del ciclo de vida del servicio desde Estrategia hasta Disentildeo Transicioacuten a Operacioacuten y Mejora
fax iacute-t
ttFN v 30 tiexcl Fo) 11middot2008
ILFN V 30 49 copy Fax IT 2007
J
Informacioacuten de Gestioacuten de
Capacidades (CMIS)
y capacidad de recursos
Evaluar aCOrdar y documentar nuevos
requerimientos y capacldades
Nuevo Plan de Capacidades
fox it
Il f NVJO O Frp IT 2008
j
fax it 1-trrc
mJn~nl
Sistema de
Revisar capacidad y bull bull desempentildeo actual ]
- - shyMejorar servicios actuales
ti ~
-03
Gestioacuten de L estioacuten del Capacidades delJ
Negocio bull Negocio
r-Gestioacuten de
Gestioacuten de bull Capacidades del JServicios de TI Servicio
-GestiOacute~ Gestioacuten de la Capacidades deTecnologla ~ Componentes
--- J
fax U ~
Il FNV O C F=o x11 200894
ILFN V 30 47 copy Fax IT 2007
contrato
Asistiacuter CAS
contratos
MoniacuteliacuteeD reporteo revisioacuten del desempentildeo
de DiacuteOveedones
Manejo de conflictos legales contractuales
a SLM
Revisioacuten de contratos (al menos anualmenlej
Asegurar el valor del dinero de los proveedores
Manlener SCD
Revisar 1 analizar el Riesgo de contratos
con proveedores
Asegurar el oro_dore
sub-oonlratados
V 30 45 copy Fax IT 2007
fox it llronc
m~OlQamaO
Desarrollar yPruebas de Aplicacioacuten de ISPmantener ISPSeguridad )
--- 111
l ii( Ir
Identificar y dasificar la
Asistencia al CAS seguridad relacionada con los activos
Revisioacuten de auditoriacutea y politicas Pal1icipar en el SIA
~h~tIUControlar el acceso de
los terceros a los Anaacutelisis de riesgos de servicios J seguridad (en conjunto con
Disponibilidad e ITSCM) Educacioacuten y Manejo y anaacutelisis de
ooncientizacioacuten de la brechas de seguridad seguridad e ISP bullfox H
11 FN V 30 O Fo x lT 2aJ
shy shy arvt~
marAglment
ILFN V 30 43 copy Fax IT 2007
I
fox it __nIICfVC
Mtvi~
mantoeme
Ser responsable de la creacioacuten mantenimiento y ejecucioacuten de la Politica de Seguridad de la Informacioacuten (ISP)
Proteger los intereses de quienes dependen de la informacioacuten protegieacutendolos de fallas relacionadas a la falta de disponibilidad integridad o confidencialidad
Garantizar el intercambio de informacioacuten entre varios involucrados sea confiable
Asegurar que la ISP estaacute alineada con los objetivos estrateacutegicos de la organizacioacuten (marco de gobierno corporativo) en relacioacuten con la proteccioacuten y el uso efectivo de los recursos de informacioacuten
fox i-t
IlFpriexclV 3 0 t) Foll fT200882
ILFN V 30 41 copy Fox IT 2007
fax it
-shy vic m~nwll
Mantener la continuidad de TI y los planes de recuperacioacuten que soportan los Planes de Continuidad del Negocio (BCPs) Realizar ejercicios de Anaacutelisis de Impacto al Negocio (BIA) regularmente Realizar ejercicios de Anaacutelisis y Gestioacuten de Riesgos en conjunto con Gestioacuten de Disponibilidad y Seguridad de la Informacioacuten TI regularmente Implementar los mecanismos de recuperacioacuten apropiados Evaluar el impacto de todos los cambios en Planes de J Continuidad de Servicios de TI y los Planes de Recuperacioacuten de TI
En conjunto con Gestioacuten Proveedores negociar y acordar los contratos para la provisioacuten de la capacidad de recuperacioacuten
middotfux it ILiN V 30 C FoII I T 200878
ILFN V 30 39 copy Fax IT 2007
fax i tshybullbullrvru
iexclSrJaem0I11
Elaborar y mantener el Plan de Disponibilidad y evaluar el impacto de los cambios que lo afecten
Aconsejar y guiar los temas de disponibilidad y apoyar con el diagnoacutestico y solucioacuten de incidentes~
y problemas relacionados con la disponibilidad
Asegurar que los objetivos de disponibilidad del servicio son alcanzados o exceden lo acordado
Buscar formas proactivas para mejorar la (~
disponibilidad ~ -1 bull 1 A (~(Q
fox i-t
IlFNV30 73
Disponibilidad Porcentaje de tiempo de funcionamiento de un servicio
P ej (tiempo acordado del servicio - tiempo de inactividad tiempo acordado del servicio) x 100 -r Ir I h (
r 1Confiabilidad bull Tiempo transcurrido entre fallas del servicio o componentes
P ej Tiempo Promedio Entre Fallas (MTBF)
Mantenibilidad ti Periodo de tiempo para restaurar el servicio o componente dantildeado
P ej Tiempo Promedio de Recuperacioacuten (MTIR)
Resistente o capacidad de servicio Habilidad de los proveedores (terceros) de cumplir en teacuterminos de sus contratos con la disponibilidad confiabilidad y matenibilidad acordados
fox i-t-
Il FN V 30
Ofo ~ I T2008
ILFN V 30 37 copy Fox IT 2007
bullbull
fox it
Meacutetricas objetivas Nuacutemero y porcentaje de objetivos del servicio que son alcanzados Nuacutemero y gravedad de las brechas del servicio Nuacutemero de servicios asociado con SLA actualizado Nuacutemero de servicios con reportes regulares y revisiones de servicios activos
Meacutetricas subjetivas Encuestas sobre la percepcioacuten del cliente - evaluando los servicios y el proceso de Gestioacuten de Niveles de Servicio
fox iexclt
ILFNV 30 e Fea Ir 2006
Requerimientos del Concientiacutezacioacuten al Negociar Cliente
I
-
Negocio
Asistencia al Portafolio y al Cataacutelogo
Asistir al CAS
Monitorear y reportear
Dispara y dirige los Programas de Mejora
del servicio Revisioacuten
Relacioacuten con el Cliente
fox zmiddott
ILFiexcltt V 30 G Fo 1T200670
ILFN V 30 35 copy Fax IT 2007
emte mg_ment
RETOS BENEFICIOS
Identificar al representante Establecer relaciones duraderas adecuado de los clientes entre el cliente y los grupos de TI
En conjunto con otros procesos de Negociar objetivos apropiados que la Gestioacuten de Servicios preveer
alineados al negocio sean alcanzables exigentes y
proactivamente fallas y reducir riesgos
lt1 Superar las diferencias en la Proporcionar una clara visioacuten de las percepcioacuten dentro de la comunidad responsabilidades de TI y Negocio de los clientes Cuantificar la calidad del servicio
Obtener el compromiso de los contribuyendo asi a la coherenciagrupos de soporte interno y externo hacia los objetivos Identificar aacutereas deacutebiles para I
mejorarlas Obtener SLAs firmados por las
Proporcionar un mejor enfoque a los personas adecuadas requerimientos del negocio
fox d middot
11fNV30 OF~J IT700805
Disentildear un estructura para los SLAs (uso del Cataacutelogo de ServiCios como entildeTratt~
Determinar y documentar los SLRs (
-NegociaL-acotdar Ldocumentar-S-lAs
Monitorear el desempentildeo del servicio contra los SLAs Recopilar medir y mejorar la satisfaccioacuten del cliente Elaborar Reportes del Servicio Realizar Revisiones del Servicio e introducir el resultado de las mismas a los Programas de Mejora del Servicio (SIPs) Evaluar y revisar los SLAs el alcance del servicio y los acuerdos de soporte Desarrollar contactos y relaciones Registrar y gestionar todas las quejas y felicitaciones
fox H
LFN V 30 Fox lT 200866
ILFN V 30 33 copy Fax IT 2007
fax it
Registrar los servicios existentes y aprobados
Asegurar consistencia Mantener el Catalogo con el Portafolio de
Servicios actualizado y exacto
Proteger y respaldar el Cataacutelogo
fox imiddott
llFNv JO O Fox fT 20Qe
~IC
INnaQoment
ILFN V 30 31 copy Fax IT 2007
fax it MfV1eO
mon1lCNl1
C~rl-I Ix l 10-
Proveer una uacutenica fuente de informacioacuten consistente para todos los servicios acordados
Asegurar que el Cataacutelogo de Servicios estaacute disponible para aquellos que tienen acceso autorizado a eacutel NJ Gestionar la informacioacuten del Cataacutelogo de Servicios asegurando que contiene informacioacuten exacta y actual de todos los servicios en operacioacuten y los aprobados para entrar en la operacioacuten
fax U
IlFN v 30 Cl FQo ) 11 lODB5
ILFN V 30 29 copy Fox IT 2007
fox i-t-t C
tn1nlcutment
Requerimientos del negocio Requerimientos de Nivel de Servicio Requeri mientos funcionales Programa del Servicio (por
Requerimientos operativos ejemplo escalaciones Disentildeo de la topologiacutea fases interfaces (componentes de servicio habilidades requeridas) etc)
Evaluacioacuten de la disponibilidad (negocio fi nanciera y teacutecnica)
Plan de Transicioacuten del Servicio (construir probar r(
poliacuteticas etc) bullfox Lt
ILFNV 30 cralIT200853
Opcioacuten Descripcioacuten
In sourcing Desarrollo y asistencia internos
Outsourcing Desarrollo y asistencia externos (bien definidos) acuerdo formal
Co-sourcing Combinacioacuten de inloutsourcing o grupo de proveedores externos
Partnership o multi-sourcing Alianzas Estrateacutegicas
Outsourcing de Procesos del Negocio Externalizacioacuten de una funcioacuten o proceso del negocio por ejemplo centros de atencioacuten de llamadas
Provisioacuten para Servicios de Apl icacioacuten Servicios informaacuteticos compartidos en una red ( software a peticioacuten formal)
Outsourcing de Procesos de Conocimientos
Conocimientos del negocio usando habilidades avanzadas de especialistas
J
c
fax ft
ILrN V 30 OFQ ~ l 200a
ILFN V 30 27 copy Fax IT 2007
fax it rIC8
malUqemnt
La publicacioacuten de Disentildeo del Servicio provee una guiacutea para el disentildeo y desarrollo de servicios y procesos de Gestioacuten de Servicios
Cubre los principios de disentildeo y los meacutetodos para k ~C convertir los objetivos t ~_ estrateacutegicos en cartera de servicios y activos de servicio -fox iexclmiddott
11FNV30 CFCI~
Generar y mantener los planes de TI poliacuteticas y estaacutendares para el disentildeo de servicios de TI de calidad Desarrollar las habilidades y capacidades necesarias dentro de TI para la entrega de servicios de TI de calidad f
Disentildear servicios nuevos o modificados para introducirlos en el ambiente productivo
Determinar y manejar los riesgos identificados durante la etapa de Estrategia
fox itmiddot
tlfN V 30 O FQI(II2D0850
ILFN V 30 25 copy Fox IT 2007
fox it UrvIC
mnaucns
iquestCuaacutel de las siguientes opciones identifica dos componentes del Portafolio de Servicios dentro del Ciclo de Vida del Servicio
a) p r)y~ Oacute rLde-SeP-IacuteG~os-y ca1aacutelo9o-Ji~iclos-
b) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Cataacutelogo de Servicios
c) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Requerimientos del Portafolio
d) Requerimientos del Portafolio y Sistema de Gestioacuten de Configuracioacuten
fox rt
ILfN V 30 CFtulT 2000
ILFN V 30 23 copy Fax IT 2007
fox it
e
ti
7Los objetivos son Proveer al negocio y a TI de un valor fi nanciero cuantificable de los servicios de TI
Proveer un valor financiero cuantificable de los activos requeridos para proporcionar los servicios de TI
Contar con un pronoacutestico financiero operativo
bullfax i-t
ILN V J O =FO~ liOOB
eUuml
La Gestioacuten de Finanzas es ejecutada en todas las fases del ciclo de vida del servicio
Permite contar con un pronoacutestico de gastos (realizado con las fases de Estrategia del Servicio y Disentildeo del Servicio) para comparar con los gastos actuales incurridos (dentro de las fases de Transicioacuten del Servicio y Operacioacuten del Servicio)
Los proveedores del servicio de TI deben tener la habilidad (1
para presupuestar y contabilizar todos los gastos a lo largo del ciclo de vida del servicio i~ 1 J
Gestioacuten de Finanzas puede llegar a incluir la toma de decisioacuten del mejor meacutetodo de cobro
bullfax [tshy
liFN V 30
CFo)(lt~
ILFN V 30 21 copy Fax IT 2007
fax imiddott -
tn4111 aqOJnCtU
l Representa los compromisos e inversiones realizadas por un proveedor de servicios a traveacutes de todos sus cl ientes y espacios de mercado portafo li o~ervicios
~----
Incl uye Proveccioacuteo de servi los
bull Actuales compromis contractuales
bull Desarrollo de nuevos
servicios
Mejora Continua
del Servicio
bull Servicios de terceros
Servicios retirados
~Fo~ 11 2008ILFNV 30 38
ILFN V 3 0 19 copy Fax IT 2007
fox it
Garantiacutea (adecuado para el uso) ) bull Garantiza que un servicio esteacute disponible que tenga la suficiente
capacidad que sea seguro y recuperable
Util idad (adecuado para su finalidad) Efecto positivo en el desempentildeo de tareas como son requeridas por el cliente
Eliminacioacuten de limitaciones que podriacutean ser percibidas como un efecto positivo
GARANTiacuteA + UTILIDAD = VALOR CREADO
fox i-tl tLfNv 30 FIUIT 200EI33
Recursos Capacidades Entradas directas a produccioacuten Habilidad de utilizar recursos
para generar valor
Capital Financiero ~ Administracioacuten (f Organizacioacuten bull otInfraestructura t
bull Aplicaciones Procesos Informacioacuten w Conocimientos Personas w Personas7
Recursos y Capacidades sOJlActiacuteyru delsecteIYicLo utilizados para crear valor en forma de bienes o servicios
Los Recursos necesitan capacidades para desarrollar valor agregado distintivo en los servicios para los clientes
Las Capacidades no pueden generar valor sin los adecuados recursos fax U
IlFN V 30 O Fo - lf 200834
ILFN V 30 17 copy Fax IT 2007
fax it
iquestCuaacutel de los siguientes enunciados es CORRECTO para todos los procesos
a) Definen actividades roles responsabil idades funciones y meacutetricas
b) EDtregan FesuHados middotesJ)eciacute-fiGQsparacubJirlaJle_cesj~ad de un cl iente
C )kSon ejecutados por un Proveedor de Servicios como soportea un Cl iente
d) Son unidades de las organizaciones responsables de un resultado especiacutefico
fax imiddott
lLFNV 3Q ltC ~e o r lOOfJ
La publicacioacuten de Estrategia del Servicio proporciona a las organizaciones una guiacutea acerca de como pensar y actuar de una forma estrateacutegica
La guiacutea muestra como desarrollar poliacuteticas directrices y procesos para transformar la gestioacuten de servicios en un activo estrateacutegico
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IIFN V 30 O-(JKIT2Q08 30
CcJrlO ~ ~I ~
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0
ILFN V 30 15 copy Fox IT 2007
-+
25
TI
con en
corporativa e individual
grupos de discusioacuten regionales anuales
YYVlfY~IIII-VIII (sitio web UK) y YY1lYIfVILVlflffVt
ILFN V 30 13 copy Fax IT 2007
a mediadOS de los 80s y de Comercio del Gobierno (OGC)
por el reconocimiento de la dependencia de en las organizaciones
un buen uso la Gestioacuten de Servicios
1999 a 2001 y nuevamente en
entrenamiento Mas de 600000 personas acrediacutetadas en maacutes de 100
terminologiacutea comuacuten
22
ILFN V 30 11 copy Fox IT 2007
iexclfax it eh-u
msnaqI)f11cnl
------- ----- -- - ----- --- --- - - - - -----~----
Dueno del Proceso - Objetivo del Proceso
Proceso
Actividades Salidas y sus Procedimientos especificaciones
DSPilrildors
Instruccionas de Trabajo Entradas y sus Roles
especificaciones Salidas
Entradas lI ---- ---- --- ------- -
I i
Capac idades I L ____~=-=-__~~BI2AECRS_DP_R~C~~__ _
ILFN V 30 17
Puede ser medido Las meacutetricas pueden permitir que la eficiencia y efectividad sea medida
Entrega resultados especiacuteficos Un proceso existe para entregar un resultado
El resultado debe ser identificable y cuantificable
Tiene un cliente o participantes claves bull Un proceso entrega la salida a un cliente o participantes claves
quienes deben estar contentos con el resultado
Responde a eventos especiacuteficos Un proceso puede ser conti nuiquest ~ repetitivo
bull Deberiacutea ser iniciado por un disparador especiacutefico bullfax U
IL FN V 30 C FQlt lT20D8 18
ILFN V 30 9 copy Fax IT 2007
fax it en-c
mstugClr~
Cumplimiento de Requerimientos es el proceso para el manejo de los requerimientos de servicio
Los objetivos son Proveer de un canal para que los usuarios puedan solicitar y recibir servicios estaacutendar predefinidos y aprobados
Proveer informacioacuten a usuarios relativa a la disponibilidad de los servicios estaacutendar
Suministrar los componentes requeridos para la entrega de los servicios estaacutendar
Apoyar con informacioacuten general consultas y quejas fax ft-
ILFNVJO CFrI~lTi008
Requerimiento de Servicio Teacutermino geneacuterico para los diversos tipos de peticiones o reguerimientos hechos por los u_sugirl9s No incluye Incidentes los cuales son manejados por Gestioacuten de Incidentes Pueden incluir requerimientos de cambios estaacutendar (ver Gestioacuten de Cambios) Requerimientos de Servicio son normalmente manejados y dirigidos por la Mesa de Servicio
Modelo de Requerim iento Un procedimiento predefinido para el manejo de los
Requerimientos de Servicio bullfax imiddottmiddot
IlFN V 30 OfOkIT200817
II_FN V 3 0 89 copy Fax IT 2007
fax i-tmiddot
Modelos de Problema Una forma predefinida de manejar problemas conocidos o latentes que todaviacutea deben ser resueltos permanentemente por ejemplo debido a su costo o falta de practicidad
Un reg istro de error conocido deberiacutea ser creado para detallar el modelo de problema
Gestioacuten de Problemas Reactiva Se ejecuta dentro de la Operacioacuten del Servicio
Gestioacuten de Problemas Proactiva Iniciada desde la Operacioacuten de Servicio pero dirigidapor Mejora Continua del Servicio foxL
ILFN v 30 Ofo ~ JrillOamp173
v)C( ~CI( l iexcl le I
Gestioacuten de Problemas Duentildeo del proceso de Gestioacuten de Problemas y coordina las
actividades bull Tiene y gestiona la Base de Datos de Errores Conocidos (KEOB) y
analiza la informacioacuten antes de su adicioacuten a la misma Responsable del cierre formal de los registros de problemas
Actuacutea de enlace con los proveedores y contratistas cuando estaacuten involucrados en la solucioacuten del problema y provee informacioacuten de Errores Conocidos
bull Gestiona las revisioacuten y da seguimiento a las acciones despueacutes de Problemas Mayores
Grupos de Solucioacuten de Problemas bull Grupos teacutecnicos que trabajan en la investigacioacuten y diagnoacutestico del
Problema Puede ser un equipo dedicado exclusivamente para trabajar en un problema especiacutefico y grave
fax Hmiddot
Il FNV 30 C l=oKtT2008 114
ILFN V 30 87 copy Fax IT 2007
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fax it HIU_
m-Jnnvmont
( RETOS ) c=== BENEFICIOS
Reduccioacuten del tiempo de interrupcioacuten Detectar Incidentes oportunamente del servicio TI para una mayor
Convencer a todo el personal de que disponibilidad del servicio para el todos los Incidentes deben ser negocio y reduccioacuten en el Impacto al registrados negocio Integracioacuten de la Gestioacuten de Mejora en la capacidad para alinear Incidentes en la CMS actividades TI y asignar de forma
dinaacutemica los recursos a las prioridades Integracioacuten con Gestioacuten de Niveles de del negocioServicio Mejor la habilidad para identificarJ Disponibilidad de informacioacuten de los mejoras potenciales a los servicios de problemas y errores conocidos TI
Mejor habilidad para identificar servicios adicionales o necesidad de entrenamiento en TI o negocio
Puede utilizarse para justificar la bull necesidad de la implementacoacuteufde tmiddott otros procesos ITSM
LFN v 30 ClFo~ I r 00816
Responsable de manejar el Ciclo de Vida de los problemas Los principales objetivos son Preveer que surjan problemas e incidentes resultantes bull Eliminarrecurrencia de incidentes
Minimizar el impacto adverso de los incidentes inevitables
Gestioacuten de Problemas incluye Diagnosticar la causa raiacutez de los Incidentes bull Asegurar que las soluciones son implementadas utilizando los
controles adecuados por ejemplo Gestioacuten de Cambios Liberaciones e Implementacioacuten Mantener y hacer disponible la informacioacuten de Problemas soluciones temporales y definitivas utilizando la base de datos de errores conocidos
bull Integracioacuten cercana con Gestioacuten de Incidentes aunque la GestiQn de Incidentes y de Problemas son procesos separados fax iexclt
ILFNV30 CFolClT2009 170
IlFN V 30 85 copy Fax IT 2007
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ILFHV 30 l Fo~ 11 2001165
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~FNV 30 e Fod l2DOil 166
ILFN V 3 0 83 copy Fax IT 2007
I
fax it IC
m~01mo
La principal objetivo de Gestioacuten de Incidentes es restaurar la operacioacuten normal del servicio tan pronto como sea posible y minimizar el impacto adverso en las operaciones del negocio asegurando que los mejores niveles posibles de calidad del servicio y disponibilidad se mantienen
La operacioacuten del servicio normal estaacute definida como operacioacuten del serv icio dentro de los liacutemites de los SLAs
~
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ILFNIJ30 CIIFO lt lT 2OOB16 1
La Gestioacuten de Incidentes incluye cualqu ier evento que afecte la interrupcioacuten o posible interrupcioacuten de un servicio
Los Incidentes pueden ser Comunicados directamente por los usuarios a traveacutes de la Mesa de Servicios
Comunicados a traveacutes de una interfaz de Gestioacuten de IEventos
Reportes y registros por el personal teacutecnico
fox rt
Il FNV 30 O FolT 2008 162
ILFN V 30 81 copy Fax IT 2007
fax i-t-MfV
11nOCn1WtI
Consideraciones para los niveles del personal incluyen bull Expectativas del cliente del Servicio
Presupuesto y objetivos de respuesta de llamadas
bull Tamantildeo antiguumledad y complejidad de la infraestructura de TI
Tamantildeo diversidad cultural y nivel de habilidades de los usuarios
El nuacutemero tipo y origen de los Incidentes y Requerimientos a ser manejados
Cobertura requerida por el soporte
Herramientas de modelado pueden apoyar a estimar el numero de personas en la Mesa de Servicio
fex imiddott
lLfNt 3 0 C iacuteoo IT2OO157
Entre las Meacutetricas del Service Desk tenemos Porcentaje de llamadas resueltas durante el primer contacto (mientras el usuario continua en la llamada) Porcentaje de llamadas resueltas sin derivarlas a la siguiente liacutenea de soporte Tiempo medio para resolver un Incidente (en la primera liacutenea) Costo promedio de la Mesa de Servi cio por manejar un Incidente costo por llamada costo por minuto
bull Tambieacuten deberiacutean evaluarse las meacutetricas No tangibles El eacutexito de la Mesa de Servicio depende de la relacioacuten de confianza con el usuario
bullfex i-t
IIFN V 30 CFoIlIT 2OOI158
ILFN V 30 79 copy Fex IT 2007
fax i-t ryte
m-nqemanl
Punto uacutenico de contacto para los usuarios en la base del diacutea a diacutea
Responsable del manejo eficiente de todos los Incidentes y Requerimientos de Servicio usando personal dedicado middot
Capturar e reportar sobre la informacioacuten que pueda ser importante
bull fax iexclmiddottmiddot
ILFN V 30 lO CFo)l T 2008
Soporte Equipos de Escritorio
Recomendable para Ubicacioacuten uacutenica
Donde exista fuerte diferencia de idiomas culturas o polfticas
bull Soporte especializado o grupos de usuarios criacuteticos (VIPs) ( 11 eel ti Concentrar habilidades teacutecnicas de especialistas f~x H
tLFN V 30 CFoJlr2008
)
dUsuario Local Usuario Local Usuario Local I
Mesa de Servicios Loca1I
ILFN V 3 0 77 copy Fox IT 2007
I
fax it senica
mlnagtunlnl
La operacioacuten de servicios depende de Comunicacioacuten de la operacioacuten rutinaria
Comunicacioacuten entre el personal de los turnos
Reportes del rendimiento
Comunicacioacuten relativa a proyectos cambios excepciones y emergencias
Entrenamiento de procesos nuevos o personalizados y el disentildeo de los servicios
Comunicacioacuten de Estrategia y Disentildeo a los grupos de Operacioacuten del Servicio
Un plan de comunicacioacuten garantizariacutea la consistencia y la efectividad de toda la comunicacioacuten
fax imiddottmiddot
II FNV 30 o FOi1T 700e9
Funciones Mesa de Servicio
bull Gestioacuten Teacutecnica Gestioacuten de Aplicaciones Gestioacuten de Operaciones de TI
Procesos bull Gestioacuten de Eventos
Gestioacuten de Incidentes Gestioacuten de Problemas Real izacioacuten de Requerimientos Gestioacuten de Accesos
I I F~IV 30 50
fx imiddottmiddot
CFoIT 2008
ILFN V 3 0 75 copy Fax IT 2007
(
fax it Iace
tn~~1
La Operacioacuten del Servicio es donde los planes disentildeos y optimizaciones del Ciclo de Vida del Servicio son ejecutados y medidos Los servicios deben ser operados dentro de los objetivos presupuestales y de ROl establecidos previamente en el Ciclo de Vida El presupuesto en curso debe estar disponible para Solucionar errores inesperados
Implementar cambios imprevistos en los requerimientos Introducir mejoras en la eficiencia operativa
Los procesos de Operacioacuten de Servicio ayudan a garantizar que estas actividades sean contabilizadas y planeadas
fox iexclmiddott
IL FNV 30 CFcx IT2008 14
La Operacioacuten de Servicios debe gestionar un nuacutemero de conflictos potenciales y lograr un balance aceptable en
Servicio TI vs Tecnologiacutea Estabil idad vs Capacidad de Respuesta Calidad vs Costo Reactivo vs Proactivo
Las organizaciones deben reconocer y afrontar los desequiJi brios Puede guiar a oportunidades de crecimiento y mejora
( bull fox umiddot
ILFNVJO gt Fox ll200f3146
ILFN V 30 73 copy Fax IT 2007
fax it senlC
mam~-mtml
iquestEl objetivo de Gestioacuten de Configuracioacuten y Activos del Servicio es
a) Contabilizar todos los activos financieros de la organizacioacuten
b) ~Joacuteglco-deJajofraesUu~ty(SLde_TI correlacionar los servicios de TI con los diferentes COrntildeponentes necesarios para la entrega de los servicios
e) Construir modelos de servicio para justificar la implementacioacuten de ITIL
d) Implementar ITIL en la organizacioacuten
fax iexclmiddott
1LtFNV 30 ClFox IT2006
iquestQueacute es los que representa el Modelo V del Servicio
a) Una estrategia para finalizar exitosamente los proyectos de la Gestioacuten de Servicios
b) La ruta para la Entrega del Servicio y Soporte del Servicio para una eficiente y efectiva utilizacioacuten de recursos
c) Niveles d~kib~rordf-ciQ1y_pruebas req~idos para entregar un serviGi9 d) La perspectiva del negocio de coacutemo es percibido el servicio por el
cliente y el usuario
fox iexclr
ILFNV 30 OfOJI IT 7008
ILFN V 30 71 copy Fax IT 2007
Nivel tls1dod lt101 mil iexcl negOGJo
Nive2 dUfa1ie iexcl
Nivel 3 SOIlXCioo de SelVjcJO$
1)7
Gestor de Liberacioacuten de y Construccioacuten
Establece la final de la liberacioacuten
~ Conocimiento
Informacioacuten
Hardware
Software
t Infraestructura
Construye la liberacioacuten final
Prueba la liberacioacuten antes de una verificacioacuten externa
Publica los errores conocidos y las soluciones
Proporciona la entrada para el proceso final de implementacioacuten
1 Responsable de la entrega fiacutesica de la implementacioacuten del servicio
iacuteI Coordina la documentacioacuten y comunicacioacuten
w Planea la Implementacioacuten
Proporciona soporte y recomendaciones a lo largo del proceso
Proporciona retroalimentacioacuten acerca de una liberacioacuten efectiva
w las meacutetricas para la implementacioacuten asegurando que esteacuten dentro de
V 30 69 copy Fox IT 2007
fax it -- M~tG8
rTWrngen1ml
Asegurar que ti Los planes de Liberacioacuten e Implementacioacuten existen los cuales estaacuten
alineados con los cambios de proyectos del cliente y negocio
Los paquetes de liberacioacuten pueden ser construidos instalados ) Oelf I probados e implementados exitosamente y a tiempo Los servicios nuevos o modificados son capaces de alcanzar los niveles de servicio acordados
bull La transferencia de conocimientos es proporcionada a Clientes y usuarios Personal operativo y de soporte
Existe un impacto miacutenimo e impredecible en la generacioacuten de servicios operacioacuten y soporte Los clientes usuarios y personal de la gestioacuten de servicios estaacuten satisfechos con las praacutecticas y resultados de la transicioacuten del servicio
bull fax imiddott
ltNV 3-0 o Fell 11 2008
L Unidad de Liberacioacuten Describe la porcioacuten de un servicio o infraestructura de TI que normalmente
es liberada conjuntamente bull Puede variar considerablemente dentro de una organizacioacuten
Definida en la poliacutetica de liberacioacuten Serviao de TI
A (
A1 -1 r--iexcl A3
~ - ==--=--shy
Identificacioacuten de la Liberacioacuten bull Todas las liberaciones deben ser identificadas de una forma uacutenica bull El formato de la identificacioacuten seraacute descrita en la poliacutetica de liberaCIOacuteQ bull Deberiacutea incluir una referencia a los Cls y un nuacutemero de liberacioacuten
(Control_Stocks V1 3 6) fox it
ILrNVJO Cl Fox lT2008 34
A21 A2 2
ILFN V 30 67 copy Fox IT 2007
I
fax it In
mJnQllmGr
Linea Base de Configuracioacuten ti Configuracioacuten de un servicio producto o infraestructura que ha sido
formalmente revisado y acordado
Sirve como base para futuras actividades Soacutelo puede cambiarse a traveacutes de procedimientos de cambio formales
Instantaacuteneas bull Estado actual de los elementos de configuracioacuten o de un entorno
Registrada en la CMS y permanece como un registro histoacuterico fijo
bull Puede obtenerse usando una herramienta de auto -descubrimiento Puede compararse con la Liacutenea Base
fox jt
ILFNV30 CrFoJllr2008129
(
Gestor de Configuracioacuten y Gestor de Activos del Servicio bull Dos roles pero pueden ser combinados dado que las responsabilidades son
similares
Alcance de lo queMejora Continua Concientizacioacuten
Mantenimiento de la CMS
Convencioacuten de nombres
Interfaces
seraacute controlado
Manejo de Personal
MonHoreo y Reporteo
Finandacloacuten
Seleccioacuten y uso de ~fox UGestioacuten de los reportes herramientas
ILfH V 30 Ctx 11 2008130
ILFN V 30 65 copy Fox IT 2007
fax it Mr1C
tnal~9tmnl
Objetivo - Definir y controlar los componentes de los servicios e infraestructura y mantener precisa la informacioacuten de configuracioacuten Las metas de Gestioacuten de Activos del Servicio y Configuracioacuten son
Soportar los objetivos de control del negocio y clientes y requerimientos Soportar a todos los procesos de gestioacuten de servicios Minimizar el nuacutemero de quejas de calidad y cumplimiento Optimizar activos del servicio configuraciones de TI capacidades y recursos
bull fox iexclt-
II FNV 30 eFolli tlQ125
Elemento de Configuracioacuten (el) Un CI es un activo un componente de servicio u otro elemento que estaacute o estaraacute bajo el control de Gestioacuten de Configuracioacuten
Tipos de Cls incluyen Servicios de TI hardware software construcciones gente y documentacioacuten formal tal como SLAs y documentacioacuten de proceso
Modelo de Configuracioacuten Un modelo de los servicios activos e infraestructura qu- incluye las relaciones entre Cls V
fox iexclmiddottmiddot
ILFNv 30 O FQ tT 200e 26
ILFN V 30 63 copy Fax IT 2007
RETOS
Los detalles de configuracioacuten imprecisos que llevan a una deficiente evaluacioacuten de cambios Implementacioacuten del proceso muy burocraacutetico ~ O( Uacutemiddot bull bull
Interconectar con el proceso de Gestioacuten de Cambios de los Proveedores Intentos de pasar por alto el proceso Procedimientos de retorno deficientes inexistentes o sin probar
iexcl Alcance del cambio demasiado amplio
Demasiados cambios priorizados como de emergencia r
ILFNV 3 o
I
fox it - 1W _IYIC
manatpmonl
BENEFICIOS
iexcl Mejor alineacioacuten de los servicios con los requerimientos de los clientes
1 Miacutenimo impacto no previsto en la produccioacuten de los servicios
Completo entendimiento del costo de los cambios Habilidad para absorber un elevado nivel de cambios dentro de la organizacioacuten Mejora en la evaluacioacuten del riesgo de los cambios
iexcl Mayor visibilidad y comunicacioacuten de los cambios
J Culturadonde un cambio no autorizado es inaceptable
fox (middott
orl ( lTlOQamp9121
Calendario de Planeacioacuten y control Comprensioacuten delCambios y )
~er Toma de decisioacuten para
Cambios Monitoreo y Reporteo
~~ -1lt1 ~ Mejoras Proactivas ~-~~~
Medicioacuten y Control Gestioacuten de los reportes Asegurar que se cuentan
con planes de retorno fox imiddottmiddot J _
IlrNV30 l Fo)( IT ooe122
liberaciones de cambios impacto del cambio
Comunicaciones Autorizacioacuten del Cambio
ILFN V 30 61 copy Fax IT 2007
I
fox it
Los RFCs autorizados pasan a los grupos teacutecnicos correspondientes para la construccioacuten del cambio Cuando sea posible que las actividades puedan ser rastreadas uti lizar oacuterdenes de trabajo La Gestioacuten de cambios supervisaraacute las pruebas para asegurar que
Cuando sea posible realizar pruebas todos los cambios seraacuten rigurosamente probados
tiacute Cuando no sea posible realizar pruebas un cuidado especial y adecuado soporte estaraacute disponible en la implementacioacuten
La autoridad y responsable para invocar el plan de retorno deberiacutea ser mencionado expliacutecitamente en la documentacioacuten del cambio
~ J ~
fox i-tshy
LFNV 3 0 tII ~ or lT oca
Al completar el cambio los resultados deberiacutean ser reportados para su evaluacioacuten Una Revisioacuten Post-Implementacioacuten (PIR) deberiacutea ser ejecutada para asegurar que
El cambio ha logrado sus objetivos bull El solicitante y las partes interesadas estaacuten satisfechas con el
resultado No existen efectos secundarios inesperados
bull Las lecciones aprendidas son retroalimentadas para futuros cambios
El PIR puede ser distinto para los diferentes tipos de cambios El PIR es frecuentemente realizado por el CAS
~fox umiddot
Il FN V 30 O DlI 1T lO1ij
ILFN V 3_0 59 copy Fax IT 2007
+fOX hI
tl~
tnllffl~
Crear y reg istrar el cambio Procedimientos definidos para levantar los cambios Pueden ser procedimientos diferentes para las distintas aacutereas Una propuesta del cambio puede ser necesaria para cambios mayores
Revisioacuten del Requerimiento de Cambio (RFC) Descartar cambios que son
Poco praacutecticos 4 Repeticiones de otros RFCs
Solicitudes incompletas
Cualquier cambio descartado deberiacutea regresar a su solicitante con una explicacioacuten del motivo de rechazo El solicitante debe tener derecho de apelacioacuten
fox middott
tlFHV middot30 1 3 - r o)rT2008
La informacioacuten es clave para el eacutexito del cambio La informacioacuten requerida para cualqu ier cambio puede ser resumida en las 7 Rs de la Gestioacuten de Cambios
iquestQuieacuten Requirioacute el cambio
iquestCuaacutel es la Razoacuten del carnbio
iquestCuaacutel es el Resultado requerido
iquestCuaacuteles son los Riesgos
iquestQueacute Recursos necesitamos
iquestQuieacuten es el Responsable de la implementacioacuten
iquestCuaacutel es la Relacioacuten entre cambios fox Hmiddot
llFN V 30 CroOn ZOOIl
ILFN V 30 57 copy Fax IT 2007
fax it rwut
nunttglaquonanl
Organismo que existe para Soportar la autorizacioacuten de los cambios
bull Ayudar a la gestioacuten de cambios en el anaacutelisis evaluacioacuten y priorizacioacuten de los cambios
Los miembros del CAB son seleccionados de tal forma que los cambios relevantes pueden ser analizados desde el punto de vista de negocio y teacutecnico
Es importante enfatizar que el CAB bull Seraacute conformado acorde a los cambios que seraacuten discutidos bull Puede variar en su formato (incluso una sola reunioacuten)
Es probable que incluya a otros duentildeos de los procesos de gestioacuten de servicios Deberiacutea involucrar a los proveedores cuando sean uacutetiles
fo~ i-t-Deberiacutea reflejar los puntos de vista del usuario y cliente ILFN V 30 C FoiexclT1OO8 10
~ Los cambios son implementados para cumplir con el negocio mas (lue cumplir con una calendarizacioacuten de TI ya menudo se agrupan en versiones
Documento de Calendario de Cambios (CS) - ( en (
11 Actualizado cuando los cambios son programados O bull Detalla los cambios aprobados 11 Contiene fecha y hora de implementacioacuten propuesta
Documento de Cortes de Servicio Planeados (PSO) bull Detalla los cambios a los niveles de servicio y disponibilidad del servicio debido a la
actual planeacioacuten del CS bull Tiempo inactivo previsto por otros motivos (mantenimiento y copia de seguridad)
es y PSO deben estar disponibles para todas las personas de la organizacioacuten publicados siempre que existan cambios programados
La Mesa de Servicio utilizaraacute estos documentos para comunicarlos~ t negocio bull J
z-- IIFN V 30 o r) 1i IT 2008
ILFN V 3_0 55 copy Fax IT 2007
fax i[ mAngeme1
Las metas de Gestioacuten de Cambios son Responder a los requerimientos de cambios del negocio mientras que se maximiza el valor y se reducen incidentes interrupciones y trabajo duplicado Responder a los requerimientos del negocio y TI para los cambios que alinearaacuten los servicios con las necesidades del negocio
El objetivo es asegurar que los cambios son registrados para
Evaluar
bull Autorizar Priorizar Planear Probar De forma controlada
bull Implementar bull Documentar
Revisar
fox H
IlfNVO 106 Ciexclo-rT2ODB
ILFN V 3 0 53 copy Fox IT 2007
I
fax it
Planear y administrar los recursos para establecer exitosamente un servicio nuevo o modificado en la produccioacuten con una prediccioacuten estimada de costos calidad y tiempos Asegurar que existe un miacutenimo de impacto impredecible en la produccioacuten de servicios operacioacuten y soporte a la organizacioacuten Incrementar la satisfaccioacuten con las praacutecticas de transicioacuten - V ~
del servicio Incrementar el uso adecuado de los servicios aplicaciones y soluciones tecnoloacutegicas Proveer planes claros y entendibles que permitan al cl iente yal negocio cambiar proyectos para alinear sus acti vidades con los planes de transicioacuten del servicio
fox tmiddottmiddot
ILFNV 30 CDFDY ll2008101
l
Una Transicioacuten del Servicio efectiva puede Proporcionar a Ja organizacioacuten la posibi lidad de absorber altos porcentajes de cambios y liberacioacuten de forma segura Gestionar la transferencia de servicios hacia o desde un proveedor de servicios externo Alinear los servicios nuevos o modificados a los requerimientos de negocio y operacioacuten del negocio Asegurar que los clientes y usuarios pueden usar los servicios nuevos o modificados de tal forma que maximicen el valor para la operacioacuten del negocio
fox iexclt
IIFN V30 1 Fo x IT20082
ILFN V 30 51 copy Fax IT 2007
fax it 1VIYI
mandOlntI
iquestCuaacutel de las siguientes aacutereas ayudariacutea teacutecnicamente al soporte durante la fase de Disentildeo de Servicios del ciclo de vida
1 Disentildeo de Hardwa~e y Software 2 Disentildeo de Infraestructura 3 Disentildeo de Procesos 4 Disentildeo de Datos
a) 13 Y 4 b)12y3 c) Todas las aoterjoJ d) 2 3 Y 4
tal( iexclmiddott
llFNV 30 CF o n moa
iquestCuaacutel de las siguiente oraciones es INCORRECTA acerca de Gestioacuten de Proveedores
a) Gestioacuten_de erillLeedQ[es De9-QCiaio1~[Q~am~(1te 10 s _acuumlerdos para soportar la eotre~aJ1eseQliciQS
b) Gestioacuten de Proveedores asegura que los proveedores cumplan con las expectativas del negocio
c) Gestioacuten de Proveedores mantiene informacioacuten en la Base de Datos de Proveedores y Contratos
d) Gestioacuten de Proveedores deberiacutea de estar involucrado en todas la fases del ciclo de vida del servicio desde Estrategia hasta Disentildeo Transicioacuten a Operacioacuten y Mejora
fax iacute-t
ttFN v 30 tiexcl Fo) 11middot2008
ILFN V 30 49 copy Fax IT 2007
J
Informacioacuten de Gestioacuten de
Capacidades (CMIS)
y capacidad de recursos
Evaluar aCOrdar y documentar nuevos
requerimientos y capacldades
Nuevo Plan de Capacidades
fox it
Il f NVJO O Frp IT 2008
j
fax it 1-trrc
mJn~nl
Sistema de
Revisar capacidad y bull bull desempentildeo actual ]
- - shyMejorar servicios actuales
ti ~
-03
Gestioacuten de L estioacuten del Capacidades delJ
Negocio bull Negocio
r-Gestioacuten de
Gestioacuten de bull Capacidades del JServicios de TI Servicio
-GestiOacute~ Gestioacuten de la Capacidades deTecnologla ~ Componentes
--- J
fax U ~
Il FNV O C F=o x11 200894
ILFN V 30 47 copy Fax IT 2007
contrato
Asistiacuter CAS
contratos
MoniacuteliacuteeD reporteo revisioacuten del desempentildeo
de DiacuteOveedones
Manejo de conflictos legales contractuales
a SLM
Revisioacuten de contratos (al menos anualmenlej
Asegurar el valor del dinero de los proveedores
Manlener SCD
Revisar 1 analizar el Riesgo de contratos
con proveedores
Asegurar el oro_dore
sub-oonlratados
V 30 45 copy Fax IT 2007
fox it llronc
m~OlQamaO
Desarrollar yPruebas de Aplicacioacuten de ISPmantener ISPSeguridad )
--- 111
l ii( Ir
Identificar y dasificar la
Asistencia al CAS seguridad relacionada con los activos
Revisioacuten de auditoriacutea y politicas Pal1icipar en el SIA
~h~tIUControlar el acceso de
los terceros a los Anaacutelisis de riesgos de servicios J seguridad (en conjunto con
Disponibilidad e ITSCM) Educacioacuten y Manejo y anaacutelisis de
ooncientizacioacuten de la brechas de seguridad seguridad e ISP bullfox H
11 FN V 30 O Fo x lT 2aJ
shy shy arvt~
marAglment
ILFN V 30 43 copy Fax IT 2007
I
fox it __nIICfVC
Mtvi~
mantoeme
Ser responsable de la creacioacuten mantenimiento y ejecucioacuten de la Politica de Seguridad de la Informacioacuten (ISP)
Proteger los intereses de quienes dependen de la informacioacuten protegieacutendolos de fallas relacionadas a la falta de disponibilidad integridad o confidencialidad
Garantizar el intercambio de informacioacuten entre varios involucrados sea confiable
Asegurar que la ISP estaacute alineada con los objetivos estrateacutegicos de la organizacioacuten (marco de gobierno corporativo) en relacioacuten con la proteccioacuten y el uso efectivo de los recursos de informacioacuten
fox i-t
IlFpriexclV 3 0 t) Foll fT200882
ILFN V 30 41 copy Fox IT 2007
fax it
-shy vic m~nwll
Mantener la continuidad de TI y los planes de recuperacioacuten que soportan los Planes de Continuidad del Negocio (BCPs) Realizar ejercicios de Anaacutelisis de Impacto al Negocio (BIA) regularmente Realizar ejercicios de Anaacutelisis y Gestioacuten de Riesgos en conjunto con Gestioacuten de Disponibilidad y Seguridad de la Informacioacuten TI regularmente Implementar los mecanismos de recuperacioacuten apropiados Evaluar el impacto de todos los cambios en Planes de J Continuidad de Servicios de TI y los Planes de Recuperacioacuten de TI
En conjunto con Gestioacuten Proveedores negociar y acordar los contratos para la provisioacuten de la capacidad de recuperacioacuten
middotfux it ILiN V 30 C FoII I T 200878
ILFN V 30 39 copy Fax IT 2007
fax i tshybullbullrvru
iexclSrJaem0I11
Elaborar y mantener el Plan de Disponibilidad y evaluar el impacto de los cambios que lo afecten
Aconsejar y guiar los temas de disponibilidad y apoyar con el diagnoacutestico y solucioacuten de incidentes~
y problemas relacionados con la disponibilidad
Asegurar que los objetivos de disponibilidad del servicio son alcanzados o exceden lo acordado
Buscar formas proactivas para mejorar la (~
disponibilidad ~ -1 bull 1 A (~(Q
fox i-t
IlFNV30 73
Disponibilidad Porcentaje de tiempo de funcionamiento de un servicio
P ej (tiempo acordado del servicio - tiempo de inactividad tiempo acordado del servicio) x 100 -r Ir I h (
r 1Confiabilidad bull Tiempo transcurrido entre fallas del servicio o componentes
P ej Tiempo Promedio Entre Fallas (MTBF)
Mantenibilidad ti Periodo de tiempo para restaurar el servicio o componente dantildeado
P ej Tiempo Promedio de Recuperacioacuten (MTIR)
Resistente o capacidad de servicio Habilidad de los proveedores (terceros) de cumplir en teacuterminos de sus contratos con la disponibilidad confiabilidad y matenibilidad acordados
fox i-t-
Il FN V 30
Ofo ~ I T2008
ILFN V 30 37 copy Fox IT 2007
bullbull
fox it
Meacutetricas objetivas Nuacutemero y porcentaje de objetivos del servicio que son alcanzados Nuacutemero y gravedad de las brechas del servicio Nuacutemero de servicios asociado con SLA actualizado Nuacutemero de servicios con reportes regulares y revisiones de servicios activos
Meacutetricas subjetivas Encuestas sobre la percepcioacuten del cliente - evaluando los servicios y el proceso de Gestioacuten de Niveles de Servicio
fox iexclt
ILFNV 30 e Fea Ir 2006
Requerimientos del Concientiacutezacioacuten al Negociar Cliente
I
-
Negocio
Asistencia al Portafolio y al Cataacutelogo
Asistir al CAS
Monitorear y reportear
Dispara y dirige los Programas de Mejora
del servicio Revisioacuten
Relacioacuten con el Cliente
fox zmiddott
ILFiexcltt V 30 G Fo 1T200670
ILFN V 30 35 copy Fax IT 2007
emte mg_ment
RETOS BENEFICIOS
Identificar al representante Establecer relaciones duraderas adecuado de los clientes entre el cliente y los grupos de TI
En conjunto con otros procesos de Negociar objetivos apropiados que la Gestioacuten de Servicios preveer
alineados al negocio sean alcanzables exigentes y
proactivamente fallas y reducir riesgos
lt1 Superar las diferencias en la Proporcionar una clara visioacuten de las percepcioacuten dentro de la comunidad responsabilidades de TI y Negocio de los clientes Cuantificar la calidad del servicio
Obtener el compromiso de los contribuyendo asi a la coherenciagrupos de soporte interno y externo hacia los objetivos Identificar aacutereas deacutebiles para I
mejorarlas Obtener SLAs firmados por las
Proporcionar un mejor enfoque a los personas adecuadas requerimientos del negocio
fox d middot
11fNV30 OF~J IT700805
Disentildear un estructura para los SLAs (uso del Cataacutelogo de ServiCios como entildeTratt~
Determinar y documentar los SLRs (
-NegociaL-acotdar Ldocumentar-S-lAs
Monitorear el desempentildeo del servicio contra los SLAs Recopilar medir y mejorar la satisfaccioacuten del cliente Elaborar Reportes del Servicio Realizar Revisiones del Servicio e introducir el resultado de las mismas a los Programas de Mejora del Servicio (SIPs) Evaluar y revisar los SLAs el alcance del servicio y los acuerdos de soporte Desarrollar contactos y relaciones Registrar y gestionar todas las quejas y felicitaciones
fox H
LFN V 30 Fox lT 200866
ILFN V 30 33 copy Fax IT 2007
fax it
Registrar los servicios existentes y aprobados
Asegurar consistencia Mantener el Catalogo con el Portafolio de
Servicios actualizado y exacto
Proteger y respaldar el Cataacutelogo
fox imiddott
llFNv JO O Fox fT 20Qe
~IC
INnaQoment
ILFN V 30 31 copy Fax IT 2007
fax it MfV1eO
mon1lCNl1
C~rl-I Ix l 10-
Proveer una uacutenica fuente de informacioacuten consistente para todos los servicios acordados
Asegurar que el Cataacutelogo de Servicios estaacute disponible para aquellos que tienen acceso autorizado a eacutel NJ Gestionar la informacioacuten del Cataacutelogo de Servicios asegurando que contiene informacioacuten exacta y actual de todos los servicios en operacioacuten y los aprobados para entrar en la operacioacuten
fax U
IlFN v 30 Cl FQo ) 11 lODB5
ILFN V 30 29 copy Fox IT 2007
fox i-t-t C
tn1nlcutment
Requerimientos del negocio Requerimientos de Nivel de Servicio Requeri mientos funcionales Programa del Servicio (por
Requerimientos operativos ejemplo escalaciones Disentildeo de la topologiacutea fases interfaces (componentes de servicio habilidades requeridas) etc)
Evaluacioacuten de la disponibilidad (negocio fi nanciera y teacutecnica)
Plan de Transicioacuten del Servicio (construir probar r(
poliacuteticas etc) bullfox Lt
ILFNV 30 cralIT200853
Opcioacuten Descripcioacuten
In sourcing Desarrollo y asistencia internos
Outsourcing Desarrollo y asistencia externos (bien definidos) acuerdo formal
Co-sourcing Combinacioacuten de inloutsourcing o grupo de proveedores externos
Partnership o multi-sourcing Alianzas Estrateacutegicas
Outsourcing de Procesos del Negocio Externalizacioacuten de una funcioacuten o proceso del negocio por ejemplo centros de atencioacuten de llamadas
Provisioacuten para Servicios de Apl icacioacuten Servicios informaacuteticos compartidos en una red ( software a peticioacuten formal)
Outsourcing de Procesos de Conocimientos
Conocimientos del negocio usando habilidades avanzadas de especialistas
J
c
fax ft
ILrN V 30 OFQ ~ l 200a
ILFN V 30 27 copy Fax IT 2007
fax it rIC8
malUqemnt
La publicacioacuten de Disentildeo del Servicio provee una guiacutea para el disentildeo y desarrollo de servicios y procesos de Gestioacuten de Servicios
Cubre los principios de disentildeo y los meacutetodos para k ~C convertir los objetivos t ~_ estrateacutegicos en cartera de servicios y activos de servicio -fox iexclmiddott
11FNV30 CFCI~
Generar y mantener los planes de TI poliacuteticas y estaacutendares para el disentildeo de servicios de TI de calidad Desarrollar las habilidades y capacidades necesarias dentro de TI para la entrega de servicios de TI de calidad f
Disentildear servicios nuevos o modificados para introducirlos en el ambiente productivo
Determinar y manejar los riesgos identificados durante la etapa de Estrategia
fox itmiddot
tlfN V 30 O FQI(II2D0850
ILFN V 30 25 copy Fox IT 2007
fox it UrvIC
mnaucns
iquestCuaacutel de las siguientes opciones identifica dos componentes del Portafolio de Servicios dentro del Ciclo de Vida del Servicio
a) p r)y~ Oacute rLde-SeP-IacuteG~os-y ca1aacutelo9o-Ji~iclos-
b) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Cataacutelogo de Servicios
c) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Requerimientos del Portafolio
d) Requerimientos del Portafolio y Sistema de Gestioacuten de Configuracioacuten
fox rt
ILfN V 30 CFtulT 2000
ILFN V 30 23 copy Fax IT 2007
fox it
e
ti
7Los objetivos son Proveer al negocio y a TI de un valor fi nanciero cuantificable de los servicios de TI
Proveer un valor financiero cuantificable de los activos requeridos para proporcionar los servicios de TI
Contar con un pronoacutestico financiero operativo
bullfax i-t
ILN V J O =FO~ liOOB
eUuml
La Gestioacuten de Finanzas es ejecutada en todas las fases del ciclo de vida del servicio
Permite contar con un pronoacutestico de gastos (realizado con las fases de Estrategia del Servicio y Disentildeo del Servicio) para comparar con los gastos actuales incurridos (dentro de las fases de Transicioacuten del Servicio y Operacioacuten del Servicio)
Los proveedores del servicio de TI deben tener la habilidad (1
para presupuestar y contabilizar todos los gastos a lo largo del ciclo de vida del servicio i~ 1 J
Gestioacuten de Finanzas puede llegar a incluir la toma de decisioacuten del mejor meacutetodo de cobro
bullfax [tshy
liFN V 30
CFo)(lt~
ILFN V 30 21 copy Fax IT 2007
fax imiddott -
tn4111 aqOJnCtU
l Representa los compromisos e inversiones realizadas por un proveedor de servicios a traveacutes de todos sus cl ientes y espacios de mercado portafo li o~ervicios
~----
Incl uye Proveccioacuteo de servi los
bull Actuales compromis contractuales
bull Desarrollo de nuevos
servicios
Mejora Continua
del Servicio
bull Servicios de terceros
Servicios retirados
~Fo~ 11 2008ILFNV 30 38
ILFN V 3 0 19 copy Fax IT 2007
fox it
Garantiacutea (adecuado para el uso) ) bull Garantiza que un servicio esteacute disponible que tenga la suficiente
capacidad que sea seguro y recuperable
Util idad (adecuado para su finalidad) Efecto positivo en el desempentildeo de tareas como son requeridas por el cliente
Eliminacioacuten de limitaciones que podriacutean ser percibidas como un efecto positivo
GARANTiacuteA + UTILIDAD = VALOR CREADO
fox i-tl tLfNv 30 FIUIT 200EI33
Recursos Capacidades Entradas directas a produccioacuten Habilidad de utilizar recursos
para generar valor
Capital Financiero ~ Administracioacuten (f Organizacioacuten bull otInfraestructura t
bull Aplicaciones Procesos Informacioacuten w Conocimientos Personas w Personas7
Recursos y Capacidades sOJlActiacuteyru delsecteIYicLo utilizados para crear valor en forma de bienes o servicios
Los Recursos necesitan capacidades para desarrollar valor agregado distintivo en los servicios para los clientes
Las Capacidades no pueden generar valor sin los adecuados recursos fax U
IlFN V 30 O Fo - lf 200834
ILFN V 30 17 copy Fax IT 2007
fax it
iquestCuaacutel de los siguientes enunciados es CORRECTO para todos los procesos
a) Definen actividades roles responsabil idades funciones y meacutetricas
b) EDtregan FesuHados middotesJ)eciacute-fiGQsparacubJirlaJle_cesj~ad de un cl iente
C )kSon ejecutados por un Proveedor de Servicios como soportea un Cl iente
d) Son unidades de las organizaciones responsables de un resultado especiacutefico
fax imiddott
lLFNV 3Q ltC ~e o r lOOfJ
La publicacioacuten de Estrategia del Servicio proporciona a las organizaciones una guiacutea acerca de como pensar y actuar de una forma estrateacutegica
La guiacutea muestra como desarrollar poliacuteticas directrices y procesos para transformar la gestioacuten de servicios en un activo estrateacutegico
fax H
IIFN V 30 O-(JKIT2Q08 30
CcJrlO ~ ~I ~
J
1(
Ir
h K (u
0
ILFN V 30 15 copy Fox IT 2007
-+
25
TI
con en
corporativa e individual
grupos de discusioacuten regionales anuales
YYVlfY~IIII-VIII (sitio web UK) y YY1lYIfVILVlflffVt
ILFN V 30 13 copy Fax IT 2007
a mediadOS de los 80s y de Comercio del Gobierno (OGC)
por el reconocimiento de la dependencia de en las organizaciones
un buen uso la Gestioacuten de Servicios
1999 a 2001 y nuevamente en
entrenamiento Mas de 600000 personas acrediacutetadas en maacutes de 100
terminologiacutea comuacuten
22
ILFN V 30 11 copy Fox IT 2007
iexclfax it eh-u
msnaqI)f11cnl
------- ----- -- - ----- --- --- - - - - -----~----
Dueno del Proceso - Objetivo del Proceso
Proceso
Actividades Salidas y sus Procedimientos especificaciones
DSPilrildors
Instruccionas de Trabajo Entradas y sus Roles
especificaciones Salidas
Entradas lI ---- ---- --- ------- -
I i
Capac idades I L ____~=-=-__~~BI2AECRS_DP_R~C~~__ _
ILFN V 30 17
Puede ser medido Las meacutetricas pueden permitir que la eficiencia y efectividad sea medida
Entrega resultados especiacuteficos Un proceso existe para entregar un resultado
El resultado debe ser identificable y cuantificable
Tiene un cliente o participantes claves bull Un proceso entrega la salida a un cliente o participantes claves
quienes deben estar contentos con el resultado
Responde a eventos especiacuteficos Un proceso puede ser conti nuiquest ~ repetitivo
bull Deberiacutea ser iniciado por un disparador especiacutefico bullfax U
IL FN V 30 C FQlt lT20D8 18
ILFN V 30 9 copy Fax IT 2007
fax i-tmiddot
Modelos de Problema Una forma predefinida de manejar problemas conocidos o latentes que todaviacutea deben ser resueltos permanentemente por ejemplo debido a su costo o falta de practicidad
Un reg istro de error conocido deberiacutea ser creado para detallar el modelo de problema
Gestioacuten de Problemas Reactiva Se ejecuta dentro de la Operacioacuten del Servicio
Gestioacuten de Problemas Proactiva Iniciada desde la Operacioacuten de Servicio pero dirigidapor Mejora Continua del Servicio foxL
ILFN v 30 Ofo ~ JrillOamp173
v)C( ~CI( l iexcl le I
Gestioacuten de Problemas Duentildeo del proceso de Gestioacuten de Problemas y coordina las
actividades bull Tiene y gestiona la Base de Datos de Errores Conocidos (KEOB) y
analiza la informacioacuten antes de su adicioacuten a la misma Responsable del cierre formal de los registros de problemas
Actuacutea de enlace con los proveedores y contratistas cuando estaacuten involucrados en la solucioacuten del problema y provee informacioacuten de Errores Conocidos
bull Gestiona las revisioacuten y da seguimiento a las acciones despueacutes de Problemas Mayores
Grupos de Solucioacuten de Problemas bull Grupos teacutecnicos que trabajan en la investigacioacuten y diagnoacutestico del
Problema Puede ser un equipo dedicado exclusivamente para trabajar en un problema especiacutefico y grave
fax Hmiddot
Il FNV 30 C l=oKtT2008 114
ILFN V 30 87 copy Fax IT 2007
---- --
fax it HIU_
m-Jnnvmont
( RETOS ) c=== BENEFICIOS
Reduccioacuten del tiempo de interrupcioacuten Detectar Incidentes oportunamente del servicio TI para una mayor
Convencer a todo el personal de que disponibilidad del servicio para el todos los Incidentes deben ser negocio y reduccioacuten en el Impacto al registrados negocio Integracioacuten de la Gestioacuten de Mejora en la capacidad para alinear Incidentes en la CMS actividades TI y asignar de forma
dinaacutemica los recursos a las prioridades Integracioacuten con Gestioacuten de Niveles de del negocioServicio Mejor la habilidad para identificarJ Disponibilidad de informacioacuten de los mejoras potenciales a los servicios de problemas y errores conocidos TI
Mejor habilidad para identificar servicios adicionales o necesidad de entrenamiento en TI o negocio
Puede utilizarse para justificar la bull necesidad de la implementacoacuteufde tmiddott otros procesos ITSM
LFN v 30 ClFo~ I r 00816
Responsable de manejar el Ciclo de Vida de los problemas Los principales objetivos son Preveer que surjan problemas e incidentes resultantes bull Eliminarrecurrencia de incidentes
Minimizar el impacto adverso de los incidentes inevitables
Gestioacuten de Problemas incluye Diagnosticar la causa raiacutez de los Incidentes bull Asegurar que las soluciones son implementadas utilizando los
controles adecuados por ejemplo Gestioacuten de Cambios Liberaciones e Implementacioacuten Mantener y hacer disponible la informacioacuten de Problemas soluciones temporales y definitivas utilizando la base de datos de errores conocidos
bull Integracioacuten cercana con Gestioacuten de Incidentes aunque la GestiQn de Incidentes y de Problemas son procesos separados fax iexclt
ILFNV30 CFolClT2009 170
IlFN V 30 85 copy Fax IT 2007
fax it r-Wlc
tndnagoment
Gt~ OIt LIom e-to T~
--Ircmnlf$ R1ehlt
~Sokttlld d9
S4rVlCic
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Poccirnilnto p~h~
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fax i-tbull
ILFHV 30 l Fo~ 11 2001165
8V
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fax i-tshy
~FNV 30 e Fod l2DOil 166
ILFN V 3 0 83 copy Fax IT 2007
I
fax it IC
m~01mo
La principal objetivo de Gestioacuten de Incidentes es restaurar la operacioacuten normal del servicio tan pronto como sea posible y minimizar el impacto adverso en las operaciones del negocio asegurando que los mejores niveles posibles de calidad del servicio y disponibilidad se mantienen
La operacioacuten del servicio normal estaacute definida como operacioacuten del serv icio dentro de los liacutemites de los SLAs
~
fax ir
ILFNIJ30 CIIFO lt lT 2OOB16 1
La Gestioacuten de Incidentes incluye cualqu ier evento que afecte la interrupcioacuten o posible interrupcioacuten de un servicio
Los Incidentes pueden ser Comunicados directamente por los usuarios a traveacutes de la Mesa de Servicios
Comunicados a traveacutes de una interfaz de Gestioacuten de IEventos
Reportes y registros por el personal teacutecnico
fox rt
Il FNV 30 O FolT 2008 162
ILFN V 30 81 copy Fax IT 2007
fax i-t-MfV
11nOCn1WtI
Consideraciones para los niveles del personal incluyen bull Expectativas del cliente del Servicio
Presupuesto y objetivos de respuesta de llamadas
bull Tamantildeo antiguumledad y complejidad de la infraestructura de TI
Tamantildeo diversidad cultural y nivel de habilidades de los usuarios
El nuacutemero tipo y origen de los Incidentes y Requerimientos a ser manejados
Cobertura requerida por el soporte
Herramientas de modelado pueden apoyar a estimar el numero de personas en la Mesa de Servicio
fex imiddott
lLfNt 3 0 C iacuteoo IT2OO157
Entre las Meacutetricas del Service Desk tenemos Porcentaje de llamadas resueltas durante el primer contacto (mientras el usuario continua en la llamada) Porcentaje de llamadas resueltas sin derivarlas a la siguiente liacutenea de soporte Tiempo medio para resolver un Incidente (en la primera liacutenea) Costo promedio de la Mesa de Servi cio por manejar un Incidente costo por llamada costo por minuto
bull Tambieacuten deberiacutean evaluarse las meacutetricas No tangibles El eacutexito de la Mesa de Servicio depende de la relacioacuten de confianza con el usuario
bullfex i-t
IIFN V 30 CFoIlIT 2OOI158
ILFN V 30 79 copy Fex IT 2007
fax i-t ryte
m-nqemanl
Punto uacutenico de contacto para los usuarios en la base del diacutea a diacutea
Responsable del manejo eficiente de todos los Incidentes y Requerimientos de Servicio usando personal dedicado middot
Capturar e reportar sobre la informacioacuten que pueda ser importante
bull fax iexclmiddottmiddot
ILFN V 30 lO CFo)l T 2008
Soporte Equipos de Escritorio
Recomendable para Ubicacioacuten uacutenica
Donde exista fuerte diferencia de idiomas culturas o polfticas
bull Soporte especializado o grupos de usuarios criacuteticos (VIPs) ( 11 eel ti Concentrar habilidades teacutecnicas de especialistas f~x H
tLFN V 30 CFoJlr2008
)
dUsuario Local Usuario Local Usuario Local I
Mesa de Servicios Loca1I
ILFN V 3 0 77 copy Fox IT 2007
I
fax it senica
mlnagtunlnl
La operacioacuten de servicios depende de Comunicacioacuten de la operacioacuten rutinaria
Comunicacioacuten entre el personal de los turnos
Reportes del rendimiento
Comunicacioacuten relativa a proyectos cambios excepciones y emergencias
Entrenamiento de procesos nuevos o personalizados y el disentildeo de los servicios
Comunicacioacuten de Estrategia y Disentildeo a los grupos de Operacioacuten del Servicio
Un plan de comunicacioacuten garantizariacutea la consistencia y la efectividad de toda la comunicacioacuten
fax imiddottmiddot
II FNV 30 o FOi1T 700e9
Funciones Mesa de Servicio
bull Gestioacuten Teacutecnica Gestioacuten de Aplicaciones Gestioacuten de Operaciones de TI
Procesos bull Gestioacuten de Eventos
Gestioacuten de Incidentes Gestioacuten de Problemas Real izacioacuten de Requerimientos Gestioacuten de Accesos
I I F~IV 30 50
fx imiddottmiddot
CFoIT 2008
ILFN V 3 0 75 copy Fax IT 2007
(
fax it Iace
tn~~1
La Operacioacuten del Servicio es donde los planes disentildeos y optimizaciones del Ciclo de Vida del Servicio son ejecutados y medidos Los servicios deben ser operados dentro de los objetivos presupuestales y de ROl establecidos previamente en el Ciclo de Vida El presupuesto en curso debe estar disponible para Solucionar errores inesperados
Implementar cambios imprevistos en los requerimientos Introducir mejoras en la eficiencia operativa
Los procesos de Operacioacuten de Servicio ayudan a garantizar que estas actividades sean contabilizadas y planeadas
fox iexclmiddott
IL FNV 30 CFcx IT2008 14
La Operacioacuten de Servicios debe gestionar un nuacutemero de conflictos potenciales y lograr un balance aceptable en
Servicio TI vs Tecnologiacutea Estabil idad vs Capacidad de Respuesta Calidad vs Costo Reactivo vs Proactivo
Las organizaciones deben reconocer y afrontar los desequiJi brios Puede guiar a oportunidades de crecimiento y mejora
( bull fox umiddot
ILFNVJO gt Fox ll200f3146
ILFN V 30 73 copy Fax IT 2007
fax it senlC
mam~-mtml
iquestEl objetivo de Gestioacuten de Configuracioacuten y Activos del Servicio es
a) Contabilizar todos los activos financieros de la organizacioacuten
b) ~Joacuteglco-deJajofraesUu~ty(SLde_TI correlacionar los servicios de TI con los diferentes COrntildeponentes necesarios para la entrega de los servicios
e) Construir modelos de servicio para justificar la implementacioacuten de ITIL
d) Implementar ITIL en la organizacioacuten
fax iexclmiddott
1LtFNV 30 ClFox IT2006
iquestQueacute es los que representa el Modelo V del Servicio
a) Una estrategia para finalizar exitosamente los proyectos de la Gestioacuten de Servicios
b) La ruta para la Entrega del Servicio y Soporte del Servicio para una eficiente y efectiva utilizacioacuten de recursos
c) Niveles d~kib~rordf-ciQ1y_pruebas req~idos para entregar un serviGi9 d) La perspectiva del negocio de coacutemo es percibido el servicio por el
cliente y el usuario
fox iexclr
ILFNV 30 OfOJI IT 7008
ILFN V 30 71 copy Fax IT 2007
Nivel tls1dod lt101 mil iexcl negOGJo
Nive2 dUfa1ie iexcl
Nivel 3 SOIlXCioo de SelVjcJO$
1)7
Gestor de Liberacioacuten de y Construccioacuten
Establece la final de la liberacioacuten
~ Conocimiento
Informacioacuten
Hardware
Software
t Infraestructura
Construye la liberacioacuten final
Prueba la liberacioacuten antes de una verificacioacuten externa
Publica los errores conocidos y las soluciones
Proporciona la entrada para el proceso final de implementacioacuten
1 Responsable de la entrega fiacutesica de la implementacioacuten del servicio
iacuteI Coordina la documentacioacuten y comunicacioacuten
w Planea la Implementacioacuten
Proporciona soporte y recomendaciones a lo largo del proceso
Proporciona retroalimentacioacuten acerca de una liberacioacuten efectiva
w las meacutetricas para la implementacioacuten asegurando que esteacuten dentro de
V 30 69 copy Fox IT 2007
fax it -- M~tG8
rTWrngen1ml
Asegurar que ti Los planes de Liberacioacuten e Implementacioacuten existen los cuales estaacuten
alineados con los cambios de proyectos del cliente y negocio
Los paquetes de liberacioacuten pueden ser construidos instalados ) Oelf I probados e implementados exitosamente y a tiempo Los servicios nuevos o modificados son capaces de alcanzar los niveles de servicio acordados
bull La transferencia de conocimientos es proporcionada a Clientes y usuarios Personal operativo y de soporte
Existe un impacto miacutenimo e impredecible en la generacioacuten de servicios operacioacuten y soporte Los clientes usuarios y personal de la gestioacuten de servicios estaacuten satisfechos con las praacutecticas y resultados de la transicioacuten del servicio
bull fax imiddott
ltNV 3-0 o Fell 11 2008
L Unidad de Liberacioacuten Describe la porcioacuten de un servicio o infraestructura de TI que normalmente
es liberada conjuntamente bull Puede variar considerablemente dentro de una organizacioacuten
Definida en la poliacutetica de liberacioacuten Serviao de TI
A (
A1 -1 r--iexcl A3
~ - ==--=--shy
Identificacioacuten de la Liberacioacuten bull Todas las liberaciones deben ser identificadas de una forma uacutenica bull El formato de la identificacioacuten seraacute descrita en la poliacutetica de liberaCIOacuteQ bull Deberiacutea incluir una referencia a los Cls y un nuacutemero de liberacioacuten
(Control_Stocks V1 3 6) fox it
ILrNVJO Cl Fox lT2008 34
A21 A2 2
ILFN V 30 67 copy Fox IT 2007
I
fax it In
mJnQllmGr
Linea Base de Configuracioacuten ti Configuracioacuten de un servicio producto o infraestructura que ha sido
formalmente revisado y acordado
Sirve como base para futuras actividades Soacutelo puede cambiarse a traveacutes de procedimientos de cambio formales
Instantaacuteneas bull Estado actual de los elementos de configuracioacuten o de un entorno
Registrada en la CMS y permanece como un registro histoacuterico fijo
bull Puede obtenerse usando una herramienta de auto -descubrimiento Puede compararse con la Liacutenea Base
fox jt
ILFNV30 CrFoJllr2008129
(
Gestor de Configuracioacuten y Gestor de Activos del Servicio bull Dos roles pero pueden ser combinados dado que las responsabilidades son
similares
Alcance de lo queMejora Continua Concientizacioacuten
Mantenimiento de la CMS
Convencioacuten de nombres
Interfaces
seraacute controlado
Manejo de Personal
MonHoreo y Reporteo
Finandacloacuten
Seleccioacuten y uso de ~fox UGestioacuten de los reportes herramientas
ILfH V 30 Ctx 11 2008130
ILFN V 30 65 copy Fox IT 2007
fax it Mr1C
tnal~9tmnl
Objetivo - Definir y controlar los componentes de los servicios e infraestructura y mantener precisa la informacioacuten de configuracioacuten Las metas de Gestioacuten de Activos del Servicio y Configuracioacuten son
Soportar los objetivos de control del negocio y clientes y requerimientos Soportar a todos los procesos de gestioacuten de servicios Minimizar el nuacutemero de quejas de calidad y cumplimiento Optimizar activos del servicio configuraciones de TI capacidades y recursos
bull fox iexclt-
II FNV 30 eFolli tlQ125
Elemento de Configuracioacuten (el) Un CI es un activo un componente de servicio u otro elemento que estaacute o estaraacute bajo el control de Gestioacuten de Configuracioacuten
Tipos de Cls incluyen Servicios de TI hardware software construcciones gente y documentacioacuten formal tal como SLAs y documentacioacuten de proceso
Modelo de Configuracioacuten Un modelo de los servicios activos e infraestructura qu- incluye las relaciones entre Cls V
fox iexclmiddottmiddot
ILFNv 30 O FQ tT 200e 26
ILFN V 30 63 copy Fax IT 2007
RETOS
Los detalles de configuracioacuten imprecisos que llevan a una deficiente evaluacioacuten de cambios Implementacioacuten del proceso muy burocraacutetico ~ O( Uacutemiddot bull bull
Interconectar con el proceso de Gestioacuten de Cambios de los Proveedores Intentos de pasar por alto el proceso Procedimientos de retorno deficientes inexistentes o sin probar
iexcl Alcance del cambio demasiado amplio
Demasiados cambios priorizados como de emergencia r
ILFNV 3 o
I
fox it - 1W _IYIC
manatpmonl
BENEFICIOS
iexcl Mejor alineacioacuten de los servicios con los requerimientos de los clientes
1 Miacutenimo impacto no previsto en la produccioacuten de los servicios
Completo entendimiento del costo de los cambios Habilidad para absorber un elevado nivel de cambios dentro de la organizacioacuten Mejora en la evaluacioacuten del riesgo de los cambios
iexcl Mayor visibilidad y comunicacioacuten de los cambios
J Culturadonde un cambio no autorizado es inaceptable
fox (middott
orl ( lTlOQamp9121
Calendario de Planeacioacuten y control Comprensioacuten delCambios y )
~er Toma de decisioacuten para
Cambios Monitoreo y Reporteo
~~ -1lt1 ~ Mejoras Proactivas ~-~~~
Medicioacuten y Control Gestioacuten de los reportes Asegurar que se cuentan
con planes de retorno fox imiddottmiddot J _
IlrNV30 l Fo)( IT ooe122
liberaciones de cambios impacto del cambio
Comunicaciones Autorizacioacuten del Cambio
ILFN V 30 61 copy Fax IT 2007
I
fox it
Los RFCs autorizados pasan a los grupos teacutecnicos correspondientes para la construccioacuten del cambio Cuando sea posible que las actividades puedan ser rastreadas uti lizar oacuterdenes de trabajo La Gestioacuten de cambios supervisaraacute las pruebas para asegurar que
Cuando sea posible realizar pruebas todos los cambios seraacuten rigurosamente probados
tiacute Cuando no sea posible realizar pruebas un cuidado especial y adecuado soporte estaraacute disponible en la implementacioacuten
La autoridad y responsable para invocar el plan de retorno deberiacutea ser mencionado expliacutecitamente en la documentacioacuten del cambio
~ J ~
fox i-tshy
LFNV 3 0 tII ~ or lT oca
Al completar el cambio los resultados deberiacutean ser reportados para su evaluacioacuten Una Revisioacuten Post-Implementacioacuten (PIR) deberiacutea ser ejecutada para asegurar que
El cambio ha logrado sus objetivos bull El solicitante y las partes interesadas estaacuten satisfechas con el
resultado No existen efectos secundarios inesperados
bull Las lecciones aprendidas son retroalimentadas para futuros cambios
El PIR puede ser distinto para los diferentes tipos de cambios El PIR es frecuentemente realizado por el CAS
~fox umiddot
Il FN V 30 O DlI 1T lO1ij
ILFN V 3_0 59 copy Fax IT 2007
+fOX hI
tl~
tnllffl~
Crear y reg istrar el cambio Procedimientos definidos para levantar los cambios Pueden ser procedimientos diferentes para las distintas aacutereas Una propuesta del cambio puede ser necesaria para cambios mayores
Revisioacuten del Requerimiento de Cambio (RFC) Descartar cambios que son
Poco praacutecticos 4 Repeticiones de otros RFCs
Solicitudes incompletas
Cualquier cambio descartado deberiacutea regresar a su solicitante con una explicacioacuten del motivo de rechazo El solicitante debe tener derecho de apelacioacuten
fox middott
tlFHV middot30 1 3 - r o)rT2008
La informacioacuten es clave para el eacutexito del cambio La informacioacuten requerida para cualqu ier cambio puede ser resumida en las 7 Rs de la Gestioacuten de Cambios
iquestQuieacuten Requirioacute el cambio
iquestCuaacutel es la Razoacuten del carnbio
iquestCuaacutel es el Resultado requerido
iquestCuaacuteles son los Riesgos
iquestQueacute Recursos necesitamos
iquestQuieacuten es el Responsable de la implementacioacuten
iquestCuaacutel es la Relacioacuten entre cambios fox Hmiddot
llFN V 30 CroOn ZOOIl
ILFN V 30 57 copy Fax IT 2007
fax it rwut
nunttglaquonanl
Organismo que existe para Soportar la autorizacioacuten de los cambios
bull Ayudar a la gestioacuten de cambios en el anaacutelisis evaluacioacuten y priorizacioacuten de los cambios
Los miembros del CAB son seleccionados de tal forma que los cambios relevantes pueden ser analizados desde el punto de vista de negocio y teacutecnico
Es importante enfatizar que el CAB bull Seraacute conformado acorde a los cambios que seraacuten discutidos bull Puede variar en su formato (incluso una sola reunioacuten)
Es probable que incluya a otros duentildeos de los procesos de gestioacuten de servicios Deberiacutea involucrar a los proveedores cuando sean uacutetiles
fo~ i-t-Deberiacutea reflejar los puntos de vista del usuario y cliente ILFN V 30 C FoiexclT1OO8 10
~ Los cambios son implementados para cumplir con el negocio mas (lue cumplir con una calendarizacioacuten de TI ya menudo se agrupan en versiones
Documento de Calendario de Cambios (CS) - ( en (
11 Actualizado cuando los cambios son programados O bull Detalla los cambios aprobados 11 Contiene fecha y hora de implementacioacuten propuesta
Documento de Cortes de Servicio Planeados (PSO) bull Detalla los cambios a los niveles de servicio y disponibilidad del servicio debido a la
actual planeacioacuten del CS bull Tiempo inactivo previsto por otros motivos (mantenimiento y copia de seguridad)
es y PSO deben estar disponibles para todas las personas de la organizacioacuten publicados siempre que existan cambios programados
La Mesa de Servicio utilizaraacute estos documentos para comunicarlos~ t negocio bull J
z-- IIFN V 30 o r) 1i IT 2008
ILFN V 3_0 55 copy Fax IT 2007
fax i[ mAngeme1
Las metas de Gestioacuten de Cambios son Responder a los requerimientos de cambios del negocio mientras que se maximiza el valor y se reducen incidentes interrupciones y trabajo duplicado Responder a los requerimientos del negocio y TI para los cambios que alinearaacuten los servicios con las necesidades del negocio
El objetivo es asegurar que los cambios son registrados para
Evaluar
bull Autorizar Priorizar Planear Probar De forma controlada
bull Implementar bull Documentar
Revisar
fox H
IlfNVO 106 Ciexclo-rT2ODB
ILFN V 3 0 53 copy Fox IT 2007
I
fax it
Planear y administrar los recursos para establecer exitosamente un servicio nuevo o modificado en la produccioacuten con una prediccioacuten estimada de costos calidad y tiempos Asegurar que existe un miacutenimo de impacto impredecible en la produccioacuten de servicios operacioacuten y soporte a la organizacioacuten Incrementar la satisfaccioacuten con las praacutecticas de transicioacuten - V ~
del servicio Incrementar el uso adecuado de los servicios aplicaciones y soluciones tecnoloacutegicas Proveer planes claros y entendibles que permitan al cl iente yal negocio cambiar proyectos para alinear sus acti vidades con los planes de transicioacuten del servicio
fox tmiddottmiddot
ILFNV 30 CDFDY ll2008101
l
Una Transicioacuten del Servicio efectiva puede Proporcionar a Ja organizacioacuten la posibi lidad de absorber altos porcentajes de cambios y liberacioacuten de forma segura Gestionar la transferencia de servicios hacia o desde un proveedor de servicios externo Alinear los servicios nuevos o modificados a los requerimientos de negocio y operacioacuten del negocio Asegurar que los clientes y usuarios pueden usar los servicios nuevos o modificados de tal forma que maximicen el valor para la operacioacuten del negocio
fox iexclt
IIFN V30 1 Fo x IT20082
ILFN V 30 51 copy Fax IT 2007
fax it 1VIYI
mandOlntI
iquestCuaacutel de las siguientes aacutereas ayudariacutea teacutecnicamente al soporte durante la fase de Disentildeo de Servicios del ciclo de vida
1 Disentildeo de Hardwa~e y Software 2 Disentildeo de Infraestructura 3 Disentildeo de Procesos 4 Disentildeo de Datos
a) 13 Y 4 b)12y3 c) Todas las aoterjoJ d) 2 3 Y 4
tal( iexclmiddott
llFNV 30 CF o n moa
iquestCuaacutel de las siguiente oraciones es INCORRECTA acerca de Gestioacuten de Proveedores
a) Gestioacuten_de erillLeedQ[es De9-QCiaio1~[Q~am~(1te 10 s _acuumlerdos para soportar la eotre~aJ1eseQliciQS
b) Gestioacuten de Proveedores asegura que los proveedores cumplan con las expectativas del negocio
c) Gestioacuten de Proveedores mantiene informacioacuten en la Base de Datos de Proveedores y Contratos
d) Gestioacuten de Proveedores deberiacutea de estar involucrado en todas la fases del ciclo de vida del servicio desde Estrategia hasta Disentildeo Transicioacuten a Operacioacuten y Mejora
fax iacute-t
ttFN v 30 tiexcl Fo) 11middot2008
ILFN V 30 49 copy Fax IT 2007
J
Informacioacuten de Gestioacuten de
Capacidades (CMIS)
y capacidad de recursos
Evaluar aCOrdar y documentar nuevos
requerimientos y capacldades
Nuevo Plan de Capacidades
fox it
Il f NVJO O Frp IT 2008
j
fax it 1-trrc
mJn~nl
Sistema de
Revisar capacidad y bull bull desempentildeo actual ]
- - shyMejorar servicios actuales
ti ~
-03
Gestioacuten de L estioacuten del Capacidades delJ
Negocio bull Negocio
r-Gestioacuten de
Gestioacuten de bull Capacidades del JServicios de TI Servicio
-GestiOacute~ Gestioacuten de la Capacidades deTecnologla ~ Componentes
--- J
fax U ~
Il FNV O C F=o x11 200894
ILFN V 30 47 copy Fax IT 2007
contrato
Asistiacuter CAS
contratos
MoniacuteliacuteeD reporteo revisioacuten del desempentildeo
de DiacuteOveedones
Manejo de conflictos legales contractuales
a SLM
Revisioacuten de contratos (al menos anualmenlej
Asegurar el valor del dinero de los proveedores
Manlener SCD
Revisar 1 analizar el Riesgo de contratos
con proveedores
Asegurar el oro_dore
sub-oonlratados
V 30 45 copy Fax IT 2007
fox it llronc
m~OlQamaO
Desarrollar yPruebas de Aplicacioacuten de ISPmantener ISPSeguridad )
--- 111
l ii( Ir
Identificar y dasificar la
Asistencia al CAS seguridad relacionada con los activos
Revisioacuten de auditoriacutea y politicas Pal1icipar en el SIA
~h~tIUControlar el acceso de
los terceros a los Anaacutelisis de riesgos de servicios J seguridad (en conjunto con
Disponibilidad e ITSCM) Educacioacuten y Manejo y anaacutelisis de
ooncientizacioacuten de la brechas de seguridad seguridad e ISP bullfox H
11 FN V 30 O Fo x lT 2aJ
shy shy arvt~
marAglment
ILFN V 30 43 copy Fax IT 2007
I
fox it __nIICfVC
Mtvi~
mantoeme
Ser responsable de la creacioacuten mantenimiento y ejecucioacuten de la Politica de Seguridad de la Informacioacuten (ISP)
Proteger los intereses de quienes dependen de la informacioacuten protegieacutendolos de fallas relacionadas a la falta de disponibilidad integridad o confidencialidad
Garantizar el intercambio de informacioacuten entre varios involucrados sea confiable
Asegurar que la ISP estaacute alineada con los objetivos estrateacutegicos de la organizacioacuten (marco de gobierno corporativo) en relacioacuten con la proteccioacuten y el uso efectivo de los recursos de informacioacuten
fox i-t
IlFpriexclV 3 0 t) Foll fT200882
ILFN V 30 41 copy Fox IT 2007
fax it
-shy vic m~nwll
Mantener la continuidad de TI y los planes de recuperacioacuten que soportan los Planes de Continuidad del Negocio (BCPs) Realizar ejercicios de Anaacutelisis de Impacto al Negocio (BIA) regularmente Realizar ejercicios de Anaacutelisis y Gestioacuten de Riesgos en conjunto con Gestioacuten de Disponibilidad y Seguridad de la Informacioacuten TI regularmente Implementar los mecanismos de recuperacioacuten apropiados Evaluar el impacto de todos los cambios en Planes de J Continuidad de Servicios de TI y los Planes de Recuperacioacuten de TI
En conjunto con Gestioacuten Proveedores negociar y acordar los contratos para la provisioacuten de la capacidad de recuperacioacuten
middotfux it ILiN V 30 C FoII I T 200878
ILFN V 30 39 copy Fax IT 2007
fax i tshybullbullrvru
iexclSrJaem0I11
Elaborar y mantener el Plan de Disponibilidad y evaluar el impacto de los cambios que lo afecten
Aconsejar y guiar los temas de disponibilidad y apoyar con el diagnoacutestico y solucioacuten de incidentes~
y problemas relacionados con la disponibilidad
Asegurar que los objetivos de disponibilidad del servicio son alcanzados o exceden lo acordado
Buscar formas proactivas para mejorar la (~
disponibilidad ~ -1 bull 1 A (~(Q
fox i-t
IlFNV30 73
Disponibilidad Porcentaje de tiempo de funcionamiento de un servicio
P ej (tiempo acordado del servicio - tiempo de inactividad tiempo acordado del servicio) x 100 -r Ir I h (
r 1Confiabilidad bull Tiempo transcurrido entre fallas del servicio o componentes
P ej Tiempo Promedio Entre Fallas (MTBF)
Mantenibilidad ti Periodo de tiempo para restaurar el servicio o componente dantildeado
P ej Tiempo Promedio de Recuperacioacuten (MTIR)
Resistente o capacidad de servicio Habilidad de los proveedores (terceros) de cumplir en teacuterminos de sus contratos con la disponibilidad confiabilidad y matenibilidad acordados
fox i-t-
Il FN V 30
Ofo ~ I T2008
ILFN V 30 37 copy Fox IT 2007
bullbull
fox it
Meacutetricas objetivas Nuacutemero y porcentaje de objetivos del servicio que son alcanzados Nuacutemero y gravedad de las brechas del servicio Nuacutemero de servicios asociado con SLA actualizado Nuacutemero de servicios con reportes regulares y revisiones de servicios activos
Meacutetricas subjetivas Encuestas sobre la percepcioacuten del cliente - evaluando los servicios y el proceso de Gestioacuten de Niveles de Servicio
fox iexclt
ILFNV 30 e Fea Ir 2006
Requerimientos del Concientiacutezacioacuten al Negociar Cliente
I
-
Negocio
Asistencia al Portafolio y al Cataacutelogo
Asistir al CAS
Monitorear y reportear
Dispara y dirige los Programas de Mejora
del servicio Revisioacuten
Relacioacuten con el Cliente
fox zmiddott
ILFiexcltt V 30 G Fo 1T200670
ILFN V 30 35 copy Fax IT 2007
emte mg_ment
RETOS BENEFICIOS
Identificar al representante Establecer relaciones duraderas adecuado de los clientes entre el cliente y los grupos de TI
En conjunto con otros procesos de Negociar objetivos apropiados que la Gestioacuten de Servicios preveer
alineados al negocio sean alcanzables exigentes y
proactivamente fallas y reducir riesgos
lt1 Superar las diferencias en la Proporcionar una clara visioacuten de las percepcioacuten dentro de la comunidad responsabilidades de TI y Negocio de los clientes Cuantificar la calidad del servicio
Obtener el compromiso de los contribuyendo asi a la coherenciagrupos de soporte interno y externo hacia los objetivos Identificar aacutereas deacutebiles para I
mejorarlas Obtener SLAs firmados por las
Proporcionar un mejor enfoque a los personas adecuadas requerimientos del negocio
fox d middot
11fNV30 OF~J IT700805
Disentildear un estructura para los SLAs (uso del Cataacutelogo de ServiCios como entildeTratt~
Determinar y documentar los SLRs (
-NegociaL-acotdar Ldocumentar-S-lAs
Monitorear el desempentildeo del servicio contra los SLAs Recopilar medir y mejorar la satisfaccioacuten del cliente Elaborar Reportes del Servicio Realizar Revisiones del Servicio e introducir el resultado de las mismas a los Programas de Mejora del Servicio (SIPs) Evaluar y revisar los SLAs el alcance del servicio y los acuerdos de soporte Desarrollar contactos y relaciones Registrar y gestionar todas las quejas y felicitaciones
fox H
LFN V 30 Fox lT 200866
ILFN V 30 33 copy Fax IT 2007
fax it
Registrar los servicios existentes y aprobados
Asegurar consistencia Mantener el Catalogo con el Portafolio de
Servicios actualizado y exacto
Proteger y respaldar el Cataacutelogo
fox imiddott
llFNv JO O Fox fT 20Qe
~IC
INnaQoment
ILFN V 30 31 copy Fax IT 2007
fax it MfV1eO
mon1lCNl1
C~rl-I Ix l 10-
Proveer una uacutenica fuente de informacioacuten consistente para todos los servicios acordados
Asegurar que el Cataacutelogo de Servicios estaacute disponible para aquellos que tienen acceso autorizado a eacutel NJ Gestionar la informacioacuten del Cataacutelogo de Servicios asegurando que contiene informacioacuten exacta y actual de todos los servicios en operacioacuten y los aprobados para entrar en la operacioacuten
fax U
IlFN v 30 Cl FQo ) 11 lODB5
ILFN V 30 29 copy Fox IT 2007
fox i-t-t C
tn1nlcutment
Requerimientos del negocio Requerimientos de Nivel de Servicio Requeri mientos funcionales Programa del Servicio (por
Requerimientos operativos ejemplo escalaciones Disentildeo de la topologiacutea fases interfaces (componentes de servicio habilidades requeridas) etc)
Evaluacioacuten de la disponibilidad (negocio fi nanciera y teacutecnica)
Plan de Transicioacuten del Servicio (construir probar r(
poliacuteticas etc) bullfox Lt
ILFNV 30 cralIT200853
Opcioacuten Descripcioacuten
In sourcing Desarrollo y asistencia internos
Outsourcing Desarrollo y asistencia externos (bien definidos) acuerdo formal
Co-sourcing Combinacioacuten de inloutsourcing o grupo de proveedores externos
Partnership o multi-sourcing Alianzas Estrateacutegicas
Outsourcing de Procesos del Negocio Externalizacioacuten de una funcioacuten o proceso del negocio por ejemplo centros de atencioacuten de llamadas
Provisioacuten para Servicios de Apl icacioacuten Servicios informaacuteticos compartidos en una red ( software a peticioacuten formal)
Outsourcing de Procesos de Conocimientos
Conocimientos del negocio usando habilidades avanzadas de especialistas
J
c
fax ft
ILrN V 30 OFQ ~ l 200a
ILFN V 30 27 copy Fax IT 2007
fax it rIC8
malUqemnt
La publicacioacuten de Disentildeo del Servicio provee una guiacutea para el disentildeo y desarrollo de servicios y procesos de Gestioacuten de Servicios
Cubre los principios de disentildeo y los meacutetodos para k ~C convertir los objetivos t ~_ estrateacutegicos en cartera de servicios y activos de servicio -fox iexclmiddott
11FNV30 CFCI~
Generar y mantener los planes de TI poliacuteticas y estaacutendares para el disentildeo de servicios de TI de calidad Desarrollar las habilidades y capacidades necesarias dentro de TI para la entrega de servicios de TI de calidad f
Disentildear servicios nuevos o modificados para introducirlos en el ambiente productivo
Determinar y manejar los riesgos identificados durante la etapa de Estrategia
fox itmiddot
tlfN V 30 O FQI(II2D0850
ILFN V 30 25 copy Fox IT 2007
fox it UrvIC
mnaucns
iquestCuaacutel de las siguientes opciones identifica dos componentes del Portafolio de Servicios dentro del Ciclo de Vida del Servicio
a) p r)y~ Oacute rLde-SeP-IacuteG~os-y ca1aacutelo9o-Ji~iclos-
b) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Cataacutelogo de Servicios
c) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Requerimientos del Portafolio
d) Requerimientos del Portafolio y Sistema de Gestioacuten de Configuracioacuten
fox rt
ILfN V 30 CFtulT 2000
ILFN V 30 23 copy Fax IT 2007
fox it
e
ti
7Los objetivos son Proveer al negocio y a TI de un valor fi nanciero cuantificable de los servicios de TI
Proveer un valor financiero cuantificable de los activos requeridos para proporcionar los servicios de TI
Contar con un pronoacutestico financiero operativo
bullfax i-t
ILN V J O =FO~ liOOB
eUuml
La Gestioacuten de Finanzas es ejecutada en todas las fases del ciclo de vida del servicio
Permite contar con un pronoacutestico de gastos (realizado con las fases de Estrategia del Servicio y Disentildeo del Servicio) para comparar con los gastos actuales incurridos (dentro de las fases de Transicioacuten del Servicio y Operacioacuten del Servicio)
Los proveedores del servicio de TI deben tener la habilidad (1
para presupuestar y contabilizar todos los gastos a lo largo del ciclo de vida del servicio i~ 1 J
Gestioacuten de Finanzas puede llegar a incluir la toma de decisioacuten del mejor meacutetodo de cobro
bullfax [tshy
liFN V 30
CFo)(lt~
ILFN V 30 21 copy Fax IT 2007
fax imiddott -
tn4111 aqOJnCtU
l Representa los compromisos e inversiones realizadas por un proveedor de servicios a traveacutes de todos sus cl ientes y espacios de mercado portafo li o~ervicios
~----
Incl uye Proveccioacuteo de servi los
bull Actuales compromis contractuales
bull Desarrollo de nuevos
servicios
Mejora Continua
del Servicio
bull Servicios de terceros
Servicios retirados
~Fo~ 11 2008ILFNV 30 38
ILFN V 3 0 19 copy Fax IT 2007
fox it
Garantiacutea (adecuado para el uso) ) bull Garantiza que un servicio esteacute disponible que tenga la suficiente
capacidad que sea seguro y recuperable
Util idad (adecuado para su finalidad) Efecto positivo en el desempentildeo de tareas como son requeridas por el cliente
Eliminacioacuten de limitaciones que podriacutean ser percibidas como un efecto positivo
GARANTiacuteA + UTILIDAD = VALOR CREADO
fox i-tl tLfNv 30 FIUIT 200EI33
Recursos Capacidades Entradas directas a produccioacuten Habilidad de utilizar recursos
para generar valor
Capital Financiero ~ Administracioacuten (f Organizacioacuten bull otInfraestructura t
bull Aplicaciones Procesos Informacioacuten w Conocimientos Personas w Personas7
Recursos y Capacidades sOJlActiacuteyru delsecteIYicLo utilizados para crear valor en forma de bienes o servicios
Los Recursos necesitan capacidades para desarrollar valor agregado distintivo en los servicios para los clientes
Las Capacidades no pueden generar valor sin los adecuados recursos fax U
IlFN V 30 O Fo - lf 200834
ILFN V 30 17 copy Fax IT 2007
fax it
iquestCuaacutel de los siguientes enunciados es CORRECTO para todos los procesos
a) Definen actividades roles responsabil idades funciones y meacutetricas
b) EDtregan FesuHados middotesJ)eciacute-fiGQsparacubJirlaJle_cesj~ad de un cl iente
C )kSon ejecutados por un Proveedor de Servicios como soportea un Cl iente
d) Son unidades de las organizaciones responsables de un resultado especiacutefico
fax imiddott
lLFNV 3Q ltC ~e o r lOOfJ
La publicacioacuten de Estrategia del Servicio proporciona a las organizaciones una guiacutea acerca de como pensar y actuar de una forma estrateacutegica
La guiacutea muestra como desarrollar poliacuteticas directrices y procesos para transformar la gestioacuten de servicios en un activo estrateacutegico
fax H
IIFN V 30 O-(JKIT2Q08 30
CcJrlO ~ ~I ~
J
1(
Ir
h K (u
0
ILFN V 30 15 copy Fox IT 2007
-+
25
TI
con en
corporativa e individual
grupos de discusioacuten regionales anuales
YYVlfY~IIII-VIII (sitio web UK) y YY1lYIfVILVlflffVt
ILFN V 30 13 copy Fax IT 2007
a mediadOS de los 80s y de Comercio del Gobierno (OGC)
por el reconocimiento de la dependencia de en las organizaciones
un buen uso la Gestioacuten de Servicios
1999 a 2001 y nuevamente en
entrenamiento Mas de 600000 personas acrediacutetadas en maacutes de 100
terminologiacutea comuacuten
22
ILFN V 30 11 copy Fox IT 2007
iexclfax it eh-u
msnaqI)f11cnl
------- ----- -- - ----- --- --- - - - - -----~----
Dueno del Proceso - Objetivo del Proceso
Proceso
Actividades Salidas y sus Procedimientos especificaciones
DSPilrildors
Instruccionas de Trabajo Entradas y sus Roles
especificaciones Salidas
Entradas lI ---- ---- --- ------- -
I i
Capac idades I L ____~=-=-__~~BI2AECRS_DP_R~C~~__ _
ILFN V 30 17
Puede ser medido Las meacutetricas pueden permitir que la eficiencia y efectividad sea medida
Entrega resultados especiacuteficos Un proceso existe para entregar un resultado
El resultado debe ser identificable y cuantificable
Tiene un cliente o participantes claves bull Un proceso entrega la salida a un cliente o participantes claves
quienes deben estar contentos con el resultado
Responde a eventos especiacuteficos Un proceso puede ser conti nuiquest ~ repetitivo
bull Deberiacutea ser iniciado por un disparador especiacutefico bullfax U
IL FN V 30 C FQlt lT20D8 18
ILFN V 30 9 copy Fax IT 2007
---- --
fax it HIU_
m-Jnnvmont
( RETOS ) c=== BENEFICIOS
Reduccioacuten del tiempo de interrupcioacuten Detectar Incidentes oportunamente del servicio TI para una mayor
Convencer a todo el personal de que disponibilidad del servicio para el todos los Incidentes deben ser negocio y reduccioacuten en el Impacto al registrados negocio Integracioacuten de la Gestioacuten de Mejora en la capacidad para alinear Incidentes en la CMS actividades TI y asignar de forma
dinaacutemica los recursos a las prioridades Integracioacuten con Gestioacuten de Niveles de del negocioServicio Mejor la habilidad para identificarJ Disponibilidad de informacioacuten de los mejoras potenciales a los servicios de problemas y errores conocidos TI
Mejor habilidad para identificar servicios adicionales o necesidad de entrenamiento en TI o negocio
Puede utilizarse para justificar la bull necesidad de la implementacoacuteufde tmiddott otros procesos ITSM
LFN v 30 ClFo~ I r 00816
Responsable de manejar el Ciclo de Vida de los problemas Los principales objetivos son Preveer que surjan problemas e incidentes resultantes bull Eliminarrecurrencia de incidentes
Minimizar el impacto adverso de los incidentes inevitables
Gestioacuten de Problemas incluye Diagnosticar la causa raiacutez de los Incidentes bull Asegurar que las soluciones son implementadas utilizando los
controles adecuados por ejemplo Gestioacuten de Cambios Liberaciones e Implementacioacuten Mantener y hacer disponible la informacioacuten de Problemas soluciones temporales y definitivas utilizando la base de datos de errores conocidos
bull Integracioacuten cercana con Gestioacuten de Incidentes aunque la GestiQn de Incidentes y de Problemas son procesos separados fax iexclt
ILFNV30 CFolClT2009 170
IlFN V 30 85 copy Fax IT 2007
fax it r-Wlc
tndnagoment
Gt~ OIt LIom e-to T~
--Ircmnlf$ R1ehlt
~Sokttlld d9
S4rVlCic
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Poccirnilnto p~h~
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fax i-tbull
ILFHV 30 l Fo~ 11 2001165
8V
NO
fax i-tshy
~FNV 30 e Fod l2DOil 166
ILFN V 3 0 83 copy Fax IT 2007
I
fax it IC
m~01mo
La principal objetivo de Gestioacuten de Incidentes es restaurar la operacioacuten normal del servicio tan pronto como sea posible y minimizar el impacto adverso en las operaciones del negocio asegurando que los mejores niveles posibles de calidad del servicio y disponibilidad se mantienen
La operacioacuten del servicio normal estaacute definida como operacioacuten del serv icio dentro de los liacutemites de los SLAs
~
fax ir
ILFNIJ30 CIIFO lt lT 2OOB16 1
La Gestioacuten de Incidentes incluye cualqu ier evento que afecte la interrupcioacuten o posible interrupcioacuten de un servicio
Los Incidentes pueden ser Comunicados directamente por los usuarios a traveacutes de la Mesa de Servicios
Comunicados a traveacutes de una interfaz de Gestioacuten de IEventos
Reportes y registros por el personal teacutecnico
fox rt
Il FNV 30 O FolT 2008 162
ILFN V 30 81 copy Fax IT 2007
fax i-t-MfV
11nOCn1WtI
Consideraciones para los niveles del personal incluyen bull Expectativas del cliente del Servicio
Presupuesto y objetivos de respuesta de llamadas
bull Tamantildeo antiguumledad y complejidad de la infraestructura de TI
Tamantildeo diversidad cultural y nivel de habilidades de los usuarios
El nuacutemero tipo y origen de los Incidentes y Requerimientos a ser manejados
Cobertura requerida por el soporte
Herramientas de modelado pueden apoyar a estimar el numero de personas en la Mesa de Servicio
fex imiddott
lLfNt 3 0 C iacuteoo IT2OO157
Entre las Meacutetricas del Service Desk tenemos Porcentaje de llamadas resueltas durante el primer contacto (mientras el usuario continua en la llamada) Porcentaje de llamadas resueltas sin derivarlas a la siguiente liacutenea de soporte Tiempo medio para resolver un Incidente (en la primera liacutenea) Costo promedio de la Mesa de Servi cio por manejar un Incidente costo por llamada costo por minuto
bull Tambieacuten deberiacutean evaluarse las meacutetricas No tangibles El eacutexito de la Mesa de Servicio depende de la relacioacuten de confianza con el usuario
bullfex i-t
IIFN V 30 CFoIlIT 2OOI158
ILFN V 30 79 copy Fex IT 2007
fax i-t ryte
m-nqemanl
Punto uacutenico de contacto para los usuarios en la base del diacutea a diacutea
Responsable del manejo eficiente de todos los Incidentes y Requerimientos de Servicio usando personal dedicado middot
Capturar e reportar sobre la informacioacuten que pueda ser importante
bull fax iexclmiddottmiddot
ILFN V 30 lO CFo)l T 2008
Soporte Equipos de Escritorio
Recomendable para Ubicacioacuten uacutenica
Donde exista fuerte diferencia de idiomas culturas o polfticas
bull Soporte especializado o grupos de usuarios criacuteticos (VIPs) ( 11 eel ti Concentrar habilidades teacutecnicas de especialistas f~x H
tLFN V 30 CFoJlr2008
)
dUsuario Local Usuario Local Usuario Local I
Mesa de Servicios Loca1I
ILFN V 3 0 77 copy Fox IT 2007
I
fax it senica
mlnagtunlnl
La operacioacuten de servicios depende de Comunicacioacuten de la operacioacuten rutinaria
Comunicacioacuten entre el personal de los turnos
Reportes del rendimiento
Comunicacioacuten relativa a proyectos cambios excepciones y emergencias
Entrenamiento de procesos nuevos o personalizados y el disentildeo de los servicios
Comunicacioacuten de Estrategia y Disentildeo a los grupos de Operacioacuten del Servicio
Un plan de comunicacioacuten garantizariacutea la consistencia y la efectividad de toda la comunicacioacuten
fax imiddottmiddot
II FNV 30 o FOi1T 700e9
Funciones Mesa de Servicio
bull Gestioacuten Teacutecnica Gestioacuten de Aplicaciones Gestioacuten de Operaciones de TI
Procesos bull Gestioacuten de Eventos
Gestioacuten de Incidentes Gestioacuten de Problemas Real izacioacuten de Requerimientos Gestioacuten de Accesos
I I F~IV 30 50
fx imiddottmiddot
CFoIT 2008
ILFN V 3 0 75 copy Fax IT 2007
(
fax it Iace
tn~~1
La Operacioacuten del Servicio es donde los planes disentildeos y optimizaciones del Ciclo de Vida del Servicio son ejecutados y medidos Los servicios deben ser operados dentro de los objetivos presupuestales y de ROl establecidos previamente en el Ciclo de Vida El presupuesto en curso debe estar disponible para Solucionar errores inesperados
Implementar cambios imprevistos en los requerimientos Introducir mejoras en la eficiencia operativa
Los procesos de Operacioacuten de Servicio ayudan a garantizar que estas actividades sean contabilizadas y planeadas
fox iexclmiddott
IL FNV 30 CFcx IT2008 14
La Operacioacuten de Servicios debe gestionar un nuacutemero de conflictos potenciales y lograr un balance aceptable en
Servicio TI vs Tecnologiacutea Estabil idad vs Capacidad de Respuesta Calidad vs Costo Reactivo vs Proactivo
Las organizaciones deben reconocer y afrontar los desequiJi brios Puede guiar a oportunidades de crecimiento y mejora
( bull fox umiddot
ILFNVJO gt Fox ll200f3146
ILFN V 30 73 copy Fax IT 2007
fax it senlC
mam~-mtml
iquestEl objetivo de Gestioacuten de Configuracioacuten y Activos del Servicio es
a) Contabilizar todos los activos financieros de la organizacioacuten
b) ~Joacuteglco-deJajofraesUu~ty(SLde_TI correlacionar los servicios de TI con los diferentes COrntildeponentes necesarios para la entrega de los servicios
e) Construir modelos de servicio para justificar la implementacioacuten de ITIL
d) Implementar ITIL en la organizacioacuten
fax iexclmiddott
1LtFNV 30 ClFox IT2006
iquestQueacute es los que representa el Modelo V del Servicio
a) Una estrategia para finalizar exitosamente los proyectos de la Gestioacuten de Servicios
b) La ruta para la Entrega del Servicio y Soporte del Servicio para una eficiente y efectiva utilizacioacuten de recursos
c) Niveles d~kib~rordf-ciQ1y_pruebas req~idos para entregar un serviGi9 d) La perspectiva del negocio de coacutemo es percibido el servicio por el
cliente y el usuario
fox iexclr
ILFNV 30 OfOJI IT 7008
ILFN V 30 71 copy Fax IT 2007
Nivel tls1dod lt101 mil iexcl negOGJo
Nive2 dUfa1ie iexcl
Nivel 3 SOIlXCioo de SelVjcJO$
1)7
Gestor de Liberacioacuten de y Construccioacuten
Establece la final de la liberacioacuten
~ Conocimiento
Informacioacuten
Hardware
Software
t Infraestructura
Construye la liberacioacuten final
Prueba la liberacioacuten antes de una verificacioacuten externa
Publica los errores conocidos y las soluciones
Proporciona la entrada para el proceso final de implementacioacuten
1 Responsable de la entrega fiacutesica de la implementacioacuten del servicio
iacuteI Coordina la documentacioacuten y comunicacioacuten
w Planea la Implementacioacuten
Proporciona soporte y recomendaciones a lo largo del proceso
Proporciona retroalimentacioacuten acerca de una liberacioacuten efectiva
w las meacutetricas para la implementacioacuten asegurando que esteacuten dentro de
V 30 69 copy Fox IT 2007
fax it -- M~tG8
rTWrngen1ml
Asegurar que ti Los planes de Liberacioacuten e Implementacioacuten existen los cuales estaacuten
alineados con los cambios de proyectos del cliente y negocio
Los paquetes de liberacioacuten pueden ser construidos instalados ) Oelf I probados e implementados exitosamente y a tiempo Los servicios nuevos o modificados son capaces de alcanzar los niveles de servicio acordados
bull La transferencia de conocimientos es proporcionada a Clientes y usuarios Personal operativo y de soporte
Existe un impacto miacutenimo e impredecible en la generacioacuten de servicios operacioacuten y soporte Los clientes usuarios y personal de la gestioacuten de servicios estaacuten satisfechos con las praacutecticas y resultados de la transicioacuten del servicio
bull fax imiddott
ltNV 3-0 o Fell 11 2008
L Unidad de Liberacioacuten Describe la porcioacuten de un servicio o infraestructura de TI que normalmente
es liberada conjuntamente bull Puede variar considerablemente dentro de una organizacioacuten
Definida en la poliacutetica de liberacioacuten Serviao de TI
A (
A1 -1 r--iexcl A3
~ - ==--=--shy
Identificacioacuten de la Liberacioacuten bull Todas las liberaciones deben ser identificadas de una forma uacutenica bull El formato de la identificacioacuten seraacute descrita en la poliacutetica de liberaCIOacuteQ bull Deberiacutea incluir una referencia a los Cls y un nuacutemero de liberacioacuten
(Control_Stocks V1 3 6) fox it
ILrNVJO Cl Fox lT2008 34
A21 A2 2
ILFN V 30 67 copy Fox IT 2007
I
fax it In
mJnQllmGr
Linea Base de Configuracioacuten ti Configuracioacuten de un servicio producto o infraestructura que ha sido
formalmente revisado y acordado
Sirve como base para futuras actividades Soacutelo puede cambiarse a traveacutes de procedimientos de cambio formales
Instantaacuteneas bull Estado actual de los elementos de configuracioacuten o de un entorno
Registrada en la CMS y permanece como un registro histoacuterico fijo
bull Puede obtenerse usando una herramienta de auto -descubrimiento Puede compararse con la Liacutenea Base
fox jt
ILFNV30 CrFoJllr2008129
(
Gestor de Configuracioacuten y Gestor de Activos del Servicio bull Dos roles pero pueden ser combinados dado que las responsabilidades son
similares
Alcance de lo queMejora Continua Concientizacioacuten
Mantenimiento de la CMS
Convencioacuten de nombres
Interfaces
seraacute controlado
Manejo de Personal
MonHoreo y Reporteo
Finandacloacuten
Seleccioacuten y uso de ~fox UGestioacuten de los reportes herramientas
ILfH V 30 Ctx 11 2008130
ILFN V 30 65 copy Fox IT 2007
fax it Mr1C
tnal~9tmnl
Objetivo - Definir y controlar los componentes de los servicios e infraestructura y mantener precisa la informacioacuten de configuracioacuten Las metas de Gestioacuten de Activos del Servicio y Configuracioacuten son
Soportar los objetivos de control del negocio y clientes y requerimientos Soportar a todos los procesos de gestioacuten de servicios Minimizar el nuacutemero de quejas de calidad y cumplimiento Optimizar activos del servicio configuraciones de TI capacidades y recursos
bull fox iexclt-
II FNV 30 eFolli tlQ125
Elemento de Configuracioacuten (el) Un CI es un activo un componente de servicio u otro elemento que estaacute o estaraacute bajo el control de Gestioacuten de Configuracioacuten
Tipos de Cls incluyen Servicios de TI hardware software construcciones gente y documentacioacuten formal tal como SLAs y documentacioacuten de proceso
Modelo de Configuracioacuten Un modelo de los servicios activos e infraestructura qu- incluye las relaciones entre Cls V
fox iexclmiddottmiddot
ILFNv 30 O FQ tT 200e 26
ILFN V 30 63 copy Fax IT 2007
RETOS
Los detalles de configuracioacuten imprecisos que llevan a una deficiente evaluacioacuten de cambios Implementacioacuten del proceso muy burocraacutetico ~ O( Uacutemiddot bull bull
Interconectar con el proceso de Gestioacuten de Cambios de los Proveedores Intentos de pasar por alto el proceso Procedimientos de retorno deficientes inexistentes o sin probar
iexcl Alcance del cambio demasiado amplio
Demasiados cambios priorizados como de emergencia r
ILFNV 3 o
I
fox it - 1W _IYIC
manatpmonl
BENEFICIOS
iexcl Mejor alineacioacuten de los servicios con los requerimientos de los clientes
1 Miacutenimo impacto no previsto en la produccioacuten de los servicios
Completo entendimiento del costo de los cambios Habilidad para absorber un elevado nivel de cambios dentro de la organizacioacuten Mejora en la evaluacioacuten del riesgo de los cambios
iexcl Mayor visibilidad y comunicacioacuten de los cambios
J Culturadonde un cambio no autorizado es inaceptable
fox (middott
orl ( lTlOQamp9121
Calendario de Planeacioacuten y control Comprensioacuten delCambios y )
~er Toma de decisioacuten para
Cambios Monitoreo y Reporteo
~~ -1lt1 ~ Mejoras Proactivas ~-~~~
Medicioacuten y Control Gestioacuten de los reportes Asegurar que se cuentan
con planes de retorno fox imiddottmiddot J _
IlrNV30 l Fo)( IT ooe122
liberaciones de cambios impacto del cambio
Comunicaciones Autorizacioacuten del Cambio
ILFN V 30 61 copy Fax IT 2007
I
fox it
Los RFCs autorizados pasan a los grupos teacutecnicos correspondientes para la construccioacuten del cambio Cuando sea posible que las actividades puedan ser rastreadas uti lizar oacuterdenes de trabajo La Gestioacuten de cambios supervisaraacute las pruebas para asegurar que
Cuando sea posible realizar pruebas todos los cambios seraacuten rigurosamente probados
tiacute Cuando no sea posible realizar pruebas un cuidado especial y adecuado soporte estaraacute disponible en la implementacioacuten
La autoridad y responsable para invocar el plan de retorno deberiacutea ser mencionado expliacutecitamente en la documentacioacuten del cambio
~ J ~
fox i-tshy
LFNV 3 0 tII ~ or lT oca
Al completar el cambio los resultados deberiacutean ser reportados para su evaluacioacuten Una Revisioacuten Post-Implementacioacuten (PIR) deberiacutea ser ejecutada para asegurar que
El cambio ha logrado sus objetivos bull El solicitante y las partes interesadas estaacuten satisfechas con el
resultado No existen efectos secundarios inesperados
bull Las lecciones aprendidas son retroalimentadas para futuros cambios
El PIR puede ser distinto para los diferentes tipos de cambios El PIR es frecuentemente realizado por el CAS
~fox umiddot
Il FN V 30 O DlI 1T lO1ij
ILFN V 3_0 59 copy Fax IT 2007
+fOX hI
tl~
tnllffl~
Crear y reg istrar el cambio Procedimientos definidos para levantar los cambios Pueden ser procedimientos diferentes para las distintas aacutereas Una propuesta del cambio puede ser necesaria para cambios mayores
Revisioacuten del Requerimiento de Cambio (RFC) Descartar cambios que son
Poco praacutecticos 4 Repeticiones de otros RFCs
Solicitudes incompletas
Cualquier cambio descartado deberiacutea regresar a su solicitante con una explicacioacuten del motivo de rechazo El solicitante debe tener derecho de apelacioacuten
fox middott
tlFHV middot30 1 3 - r o)rT2008
La informacioacuten es clave para el eacutexito del cambio La informacioacuten requerida para cualqu ier cambio puede ser resumida en las 7 Rs de la Gestioacuten de Cambios
iquestQuieacuten Requirioacute el cambio
iquestCuaacutel es la Razoacuten del carnbio
iquestCuaacutel es el Resultado requerido
iquestCuaacuteles son los Riesgos
iquestQueacute Recursos necesitamos
iquestQuieacuten es el Responsable de la implementacioacuten
iquestCuaacutel es la Relacioacuten entre cambios fox Hmiddot
llFN V 30 CroOn ZOOIl
ILFN V 30 57 copy Fax IT 2007
fax it rwut
nunttglaquonanl
Organismo que existe para Soportar la autorizacioacuten de los cambios
bull Ayudar a la gestioacuten de cambios en el anaacutelisis evaluacioacuten y priorizacioacuten de los cambios
Los miembros del CAB son seleccionados de tal forma que los cambios relevantes pueden ser analizados desde el punto de vista de negocio y teacutecnico
Es importante enfatizar que el CAB bull Seraacute conformado acorde a los cambios que seraacuten discutidos bull Puede variar en su formato (incluso una sola reunioacuten)
Es probable que incluya a otros duentildeos de los procesos de gestioacuten de servicios Deberiacutea involucrar a los proveedores cuando sean uacutetiles
fo~ i-t-Deberiacutea reflejar los puntos de vista del usuario y cliente ILFN V 30 C FoiexclT1OO8 10
~ Los cambios son implementados para cumplir con el negocio mas (lue cumplir con una calendarizacioacuten de TI ya menudo se agrupan en versiones
Documento de Calendario de Cambios (CS) - ( en (
11 Actualizado cuando los cambios son programados O bull Detalla los cambios aprobados 11 Contiene fecha y hora de implementacioacuten propuesta
Documento de Cortes de Servicio Planeados (PSO) bull Detalla los cambios a los niveles de servicio y disponibilidad del servicio debido a la
actual planeacioacuten del CS bull Tiempo inactivo previsto por otros motivos (mantenimiento y copia de seguridad)
es y PSO deben estar disponibles para todas las personas de la organizacioacuten publicados siempre que existan cambios programados
La Mesa de Servicio utilizaraacute estos documentos para comunicarlos~ t negocio bull J
z-- IIFN V 30 o r) 1i IT 2008
ILFN V 3_0 55 copy Fax IT 2007
fax i[ mAngeme1
Las metas de Gestioacuten de Cambios son Responder a los requerimientos de cambios del negocio mientras que se maximiza el valor y se reducen incidentes interrupciones y trabajo duplicado Responder a los requerimientos del negocio y TI para los cambios que alinearaacuten los servicios con las necesidades del negocio
El objetivo es asegurar que los cambios son registrados para
Evaluar
bull Autorizar Priorizar Planear Probar De forma controlada
bull Implementar bull Documentar
Revisar
fox H
IlfNVO 106 Ciexclo-rT2ODB
ILFN V 3 0 53 copy Fox IT 2007
I
fax it
Planear y administrar los recursos para establecer exitosamente un servicio nuevo o modificado en la produccioacuten con una prediccioacuten estimada de costos calidad y tiempos Asegurar que existe un miacutenimo de impacto impredecible en la produccioacuten de servicios operacioacuten y soporte a la organizacioacuten Incrementar la satisfaccioacuten con las praacutecticas de transicioacuten - V ~
del servicio Incrementar el uso adecuado de los servicios aplicaciones y soluciones tecnoloacutegicas Proveer planes claros y entendibles que permitan al cl iente yal negocio cambiar proyectos para alinear sus acti vidades con los planes de transicioacuten del servicio
fox tmiddottmiddot
ILFNV 30 CDFDY ll2008101
l
Una Transicioacuten del Servicio efectiva puede Proporcionar a Ja organizacioacuten la posibi lidad de absorber altos porcentajes de cambios y liberacioacuten de forma segura Gestionar la transferencia de servicios hacia o desde un proveedor de servicios externo Alinear los servicios nuevos o modificados a los requerimientos de negocio y operacioacuten del negocio Asegurar que los clientes y usuarios pueden usar los servicios nuevos o modificados de tal forma que maximicen el valor para la operacioacuten del negocio
fox iexclt
IIFN V30 1 Fo x IT20082
ILFN V 30 51 copy Fax IT 2007
fax it 1VIYI
mandOlntI
iquestCuaacutel de las siguientes aacutereas ayudariacutea teacutecnicamente al soporte durante la fase de Disentildeo de Servicios del ciclo de vida
1 Disentildeo de Hardwa~e y Software 2 Disentildeo de Infraestructura 3 Disentildeo de Procesos 4 Disentildeo de Datos
a) 13 Y 4 b)12y3 c) Todas las aoterjoJ d) 2 3 Y 4
tal( iexclmiddott
llFNV 30 CF o n moa
iquestCuaacutel de las siguiente oraciones es INCORRECTA acerca de Gestioacuten de Proveedores
a) Gestioacuten_de erillLeedQ[es De9-QCiaio1~[Q~am~(1te 10 s _acuumlerdos para soportar la eotre~aJ1eseQliciQS
b) Gestioacuten de Proveedores asegura que los proveedores cumplan con las expectativas del negocio
c) Gestioacuten de Proveedores mantiene informacioacuten en la Base de Datos de Proveedores y Contratos
d) Gestioacuten de Proveedores deberiacutea de estar involucrado en todas la fases del ciclo de vida del servicio desde Estrategia hasta Disentildeo Transicioacuten a Operacioacuten y Mejora
fax iacute-t
ttFN v 30 tiexcl Fo) 11middot2008
ILFN V 30 49 copy Fax IT 2007
J
Informacioacuten de Gestioacuten de
Capacidades (CMIS)
y capacidad de recursos
Evaluar aCOrdar y documentar nuevos
requerimientos y capacldades
Nuevo Plan de Capacidades
fox it
Il f NVJO O Frp IT 2008
j
fax it 1-trrc
mJn~nl
Sistema de
Revisar capacidad y bull bull desempentildeo actual ]
- - shyMejorar servicios actuales
ti ~
-03
Gestioacuten de L estioacuten del Capacidades delJ
Negocio bull Negocio
r-Gestioacuten de
Gestioacuten de bull Capacidades del JServicios de TI Servicio
-GestiOacute~ Gestioacuten de la Capacidades deTecnologla ~ Componentes
--- J
fax U ~
Il FNV O C F=o x11 200894
ILFN V 30 47 copy Fax IT 2007
contrato
Asistiacuter CAS
contratos
MoniacuteliacuteeD reporteo revisioacuten del desempentildeo
de DiacuteOveedones
Manejo de conflictos legales contractuales
a SLM
Revisioacuten de contratos (al menos anualmenlej
Asegurar el valor del dinero de los proveedores
Manlener SCD
Revisar 1 analizar el Riesgo de contratos
con proveedores
Asegurar el oro_dore
sub-oonlratados
V 30 45 copy Fax IT 2007
fox it llronc
m~OlQamaO
Desarrollar yPruebas de Aplicacioacuten de ISPmantener ISPSeguridad )
--- 111
l ii( Ir
Identificar y dasificar la
Asistencia al CAS seguridad relacionada con los activos
Revisioacuten de auditoriacutea y politicas Pal1icipar en el SIA
~h~tIUControlar el acceso de
los terceros a los Anaacutelisis de riesgos de servicios J seguridad (en conjunto con
Disponibilidad e ITSCM) Educacioacuten y Manejo y anaacutelisis de
ooncientizacioacuten de la brechas de seguridad seguridad e ISP bullfox H
11 FN V 30 O Fo x lT 2aJ
shy shy arvt~
marAglment
ILFN V 30 43 copy Fax IT 2007
I
fox it __nIICfVC
Mtvi~
mantoeme
Ser responsable de la creacioacuten mantenimiento y ejecucioacuten de la Politica de Seguridad de la Informacioacuten (ISP)
Proteger los intereses de quienes dependen de la informacioacuten protegieacutendolos de fallas relacionadas a la falta de disponibilidad integridad o confidencialidad
Garantizar el intercambio de informacioacuten entre varios involucrados sea confiable
Asegurar que la ISP estaacute alineada con los objetivos estrateacutegicos de la organizacioacuten (marco de gobierno corporativo) en relacioacuten con la proteccioacuten y el uso efectivo de los recursos de informacioacuten
fox i-t
IlFpriexclV 3 0 t) Foll fT200882
ILFN V 30 41 copy Fox IT 2007
fax it
-shy vic m~nwll
Mantener la continuidad de TI y los planes de recuperacioacuten que soportan los Planes de Continuidad del Negocio (BCPs) Realizar ejercicios de Anaacutelisis de Impacto al Negocio (BIA) regularmente Realizar ejercicios de Anaacutelisis y Gestioacuten de Riesgos en conjunto con Gestioacuten de Disponibilidad y Seguridad de la Informacioacuten TI regularmente Implementar los mecanismos de recuperacioacuten apropiados Evaluar el impacto de todos los cambios en Planes de J Continuidad de Servicios de TI y los Planes de Recuperacioacuten de TI
En conjunto con Gestioacuten Proveedores negociar y acordar los contratos para la provisioacuten de la capacidad de recuperacioacuten
middotfux it ILiN V 30 C FoII I T 200878
ILFN V 30 39 copy Fax IT 2007
fax i tshybullbullrvru
iexclSrJaem0I11
Elaborar y mantener el Plan de Disponibilidad y evaluar el impacto de los cambios que lo afecten
Aconsejar y guiar los temas de disponibilidad y apoyar con el diagnoacutestico y solucioacuten de incidentes~
y problemas relacionados con la disponibilidad
Asegurar que los objetivos de disponibilidad del servicio son alcanzados o exceden lo acordado
Buscar formas proactivas para mejorar la (~
disponibilidad ~ -1 bull 1 A (~(Q
fox i-t
IlFNV30 73
Disponibilidad Porcentaje de tiempo de funcionamiento de un servicio
P ej (tiempo acordado del servicio - tiempo de inactividad tiempo acordado del servicio) x 100 -r Ir I h (
r 1Confiabilidad bull Tiempo transcurrido entre fallas del servicio o componentes
P ej Tiempo Promedio Entre Fallas (MTBF)
Mantenibilidad ti Periodo de tiempo para restaurar el servicio o componente dantildeado
P ej Tiempo Promedio de Recuperacioacuten (MTIR)
Resistente o capacidad de servicio Habilidad de los proveedores (terceros) de cumplir en teacuterminos de sus contratos con la disponibilidad confiabilidad y matenibilidad acordados
fox i-t-
Il FN V 30
Ofo ~ I T2008
ILFN V 30 37 copy Fox IT 2007
bullbull
fox it
Meacutetricas objetivas Nuacutemero y porcentaje de objetivos del servicio que son alcanzados Nuacutemero y gravedad de las brechas del servicio Nuacutemero de servicios asociado con SLA actualizado Nuacutemero de servicios con reportes regulares y revisiones de servicios activos
Meacutetricas subjetivas Encuestas sobre la percepcioacuten del cliente - evaluando los servicios y el proceso de Gestioacuten de Niveles de Servicio
fox iexclt
ILFNV 30 e Fea Ir 2006
Requerimientos del Concientiacutezacioacuten al Negociar Cliente
I
-
Negocio
Asistencia al Portafolio y al Cataacutelogo
Asistir al CAS
Monitorear y reportear
Dispara y dirige los Programas de Mejora
del servicio Revisioacuten
Relacioacuten con el Cliente
fox zmiddott
ILFiexcltt V 30 G Fo 1T200670
ILFN V 30 35 copy Fax IT 2007
emte mg_ment
RETOS BENEFICIOS
Identificar al representante Establecer relaciones duraderas adecuado de los clientes entre el cliente y los grupos de TI
En conjunto con otros procesos de Negociar objetivos apropiados que la Gestioacuten de Servicios preveer
alineados al negocio sean alcanzables exigentes y
proactivamente fallas y reducir riesgos
lt1 Superar las diferencias en la Proporcionar una clara visioacuten de las percepcioacuten dentro de la comunidad responsabilidades de TI y Negocio de los clientes Cuantificar la calidad del servicio
Obtener el compromiso de los contribuyendo asi a la coherenciagrupos de soporte interno y externo hacia los objetivos Identificar aacutereas deacutebiles para I
mejorarlas Obtener SLAs firmados por las
Proporcionar un mejor enfoque a los personas adecuadas requerimientos del negocio
fox d middot
11fNV30 OF~J IT700805
Disentildear un estructura para los SLAs (uso del Cataacutelogo de ServiCios como entildeTratt~
Determinar y documentar los SLRs (
-NegociaL-acotdar Ldocumentar-S-lAs
Monitorear el desempentildeo del servicio contra los SLAs Recopilar medir y mejorar la satisfaccioacuten del cliente Elaborar Reportes del Servicio Realizar Revisiones del Servicio e introducir el resultado de las mismas a los Programas de Mejora del Servicio (SIPs) Evaluar y revisar los SLAs el alcance del servicio y los acuerdos de soporte Desarrollar contactos y relaciones Registrar y gestionar todas las quejas y felicitaciones
fox H
LFN V 30 Fox lT 200866
ILFN V 30 33 copy Fax IT 2007
fax it
Registrar los servicios existentes y aprobados
Asegurar consistencia Mantener el Catalogo con el Portafolio de
Servicios actualizado y exacto
Proteger y respaldar el Cataacutelogo
fox imiddott
llFNv JO O Fox fT 20Qe
~IC
INnaQoment
ILFN V 30 31 copy Fax IT 2007
fax it MfV1eO
mon1lCNl1
C~rl-I Ix l 10-
Proveer una uacutenica fuente de informacioacuten consistente para todos los servicios acordados
Asegurar que el Cataacutelogo de Servicios estaacute disponible para aquellos que tienen acceso autorizado a eacutel NJ Gestionar la informacioacuten del Cataacutelogo de Servicios asegurando que contiene informacioacuten exacta y actual de todos los servicios en operacioacuten y los aprobados para entrar en la operacioacuten
fax U
IlFN v 30 Cl FQo ) 11 lODB5
ILFN V 30 29 copy Fox IT 2007
fox i-t-t C
tn1nlcutment
Requerimientos del negocio Requerimientos de Nivel de Servicio Requeri mientos funcionales Programa del Servicio (por
Requerimientos operativos ejemplo escalaciones Disentildeo de la topologiacutea fases interfaces (componentes de servicio habilidades requeridas) etc)
Evaluacioacuten de la disponibilidad (negocio fi nanciera y teacutecnica)
Plan de Transicioacuten del Servicio (construir probar r(
poliacuteticas etc) bullfox Lt
ILFNV 30 cralIT200853
Opcioacuten Descripcioacuten
In sourcing Desarrollo y asistencia internos
Outsourcing Desarrollo y asistencia externos (bien definidos) acuerdo formal
Co-sourcing Combinacioacuten de inloutsourcing o grupo de proveedores externos
Partnership o multi-sourcing Alianzas Estrateacutegicas
Outsourcing de Procesos del Negocio Externalizacioacuten de una funcioacuten o proceso del negocio por ejemplo centros de atencioacuten de llamadas
Provisioacuten para Servicios de Apl icacioacuten Servicios informaacuteticos compartidos en una red ( software a peticioacuten formal)
Outsourcing de Procesos de Conocimientos
Conocimientos del negocio usando habilidades avanzadas de especialistas
J
c
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ILrN V 30 OFQ ~ l 200a
ILFN V 30 27 copy Fax IT 2007
fax it rIC8
malUqemnt
La publicacioacuten de Disentildeo del Servicio provee una guiacutea para el disentildeo y desarrollo de servicios y procesos de Gestioacuten de Servicios
Cubre los principios de disentildeo y los meacutetodos para k ~C convertir los objetivos t ~_ estrateacutegicos en cartera de servicios y activos de servicio -fox iexclmiddott
11FNV30 CFCI~
Generar y mantener los planes de TI poliacuteticas y estaacutendares para el disentildeo de servicios de TI de calidad Desarrollar las habilidades y capacidades necesarias dentro de TI para la entrega de servicios de TI de calidad f
Disentildear servicios nuevos o modificados para introducirlos en el ambiente productivo
Determinar y manejar los riesgos identificados durante la etapa de Estrategia
fox itmiddot
tlfN V 30 O FQI(II2D0850
ILFN V 30 25 copy Fox IT 2007
fox it UrvIC
mnaucns
iquestCuaacutel de las siguientes opciones identifica dos componentes del Portafolio de Servicios dentro del Ciclo de Vida del Servicio
a) p r)y~ Oacute rLde-SeP-IacuteG~os-y ca1aacutelo9o-Ji~iclos-
b) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Cataacutelogo de Servicios
c) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Requerimientos del Portafolio
d) Requerimientos del Portafolio y Sistema de Gestioacuten de Configuracioacuten
fox rt
ILfN V 30 CFtulT 2000
ILFN V 30 23 copy Fax IT 2007
fox it
e
ti
7Los objetivos son Proveer al negocio y a TI de un valor fi nanciero cuantificable de los servicios de TI
Proveer un valor financiero cuantificable de los activos requeridos para proporcionar los servicios de TI
Contar con un pronoacutestico financiero operativo
bullfax i-t
ILN V J O =FO~ liOOB
eUuml
La Gestioacuten de Finanzas es ejecutada en todas las fases del ciclo de vida del servicio
Permite contar con un pronoacutestico de gastos (realizado con las fases de Estrategia del Servicio y Disentildeo del Servicio) para comparar con los gastos actuales incurridos (dentro de las fases de Transicioacuten del Servicio y Operacioacuten del Servicio)
Los proveedores del servicio de TI deben tener la habilidad (1
para presupuestar y contabilizar todos los gastos a lo largo del ciclo de vida del servicio i~ 1 J
Gestioacuten de Finanzas puede llegar a incluir la toma de decisioacuten del mejor meacutetodo de cobro
bullfax [tshy
liFN V 30
CFo)(lt~
ILFN V 30 21 copy Fax IT 2007
fax imiddott -
tn4111 aqOJnCtU
l Representa los compromisos e inversiones realizadas por un proveedor de servicios a traveacutes de todos sus cl ientes y espacios de mercado portafo li o~ervicios
~----
Incl uye Proveccioacuteo de servi los
bull Actuales compromis contractuales
bull Desarrollo de nuevos
servicios
Mejora Continua
del Servicio
bull Servicios de terceros
Servicios retirados
~Fo~ 11 2008ILFNV 30 38
ILFN V 3 0 19 copy Fax IT 2007
fox it
Garantiacutea (adecuado para el uso) ) bull Garantiza que un servicio esteacute disponible que tenga la suficiente
capacidad que sea seguro y recuperable
Util idad (adecuado para su finalidad) Efecto positivo en el desempentildeo de tareas como son requeridas por el cliente
Eliminacioacuten de limitaciones que podriacutean ser percibidas como un efecto positivo
GARANTiacuteA + UTILIDAD = VALOR CREADO
fox i-tl tLfNv 30 FIUIT 200EI33
Recursos Capacidades Entradas directas a produccioacuten Habilidad de utilizar recursos
para generar valor
Capital Financiero ~ Administracioacuten (f Organizacioacuten bull otInfraestructura t
bull Aplicaciones Procesos Informacioacuten w Conocimientos Personas w Personas7
Recursos y Capacidades sOJlActiacuteyru delsecteIYicLo utilizados para crear valor en forma de bienes o servicios
Los Recursos necesitan capacidades para desarrollar valor agregado distintivo en los servicios para los clientes
Las Capacidades no pueden generar valor sin los adecuados recursos fax U
IlFN V 30 O Fo - lf 200834
ILFN V 30 17 copy Fax IT 2007
fax it
iquestCuaacutel de los siguientes enunciados es CORRECTO para todos los procesos
a) Definen actividades roles responsabil idades funciones y meacutetricas
b) EDtregan FesuHados middotesJ)eciacute-fiGQsparacubJirlaJle_cesj~ad de un cl iente
C )kSon ejecutados por un Proveedor de Servicios como soportea un Cl iente
d) Son unidades de las organizaciones responsables de un resultado especiacutefico
fax imiddott
lLFNV 3Q ltC ~e o r lOOfJ
La publicacioacuten de Estrategia del Servicio proporciona a las organizaciones una guiacutea acerca de como pensar y actuar de una forma estrateacutegica
La guiacutea muestra como desarrollar poliacuteticas directrices y procesos para transformar la gestioacuten de servicios en un activo estrateacutegico
fax H
IIFN V 30 O-(JKIT2Q08 30
CcJrlO ~ ~I ~
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0
ILFN V 30 15 copy Fox IT 2007
-+
25
TI
con en
corporativa e individual
grupos de discusioacuten regionales anuales
YYVlfY~IIII-VIII (sitio web UK) y YY1lYIfVILVlflffVt
ILFN V 30 13 copy Fax IT 2007
a mediadOS de los 80s y de Comercio del Gobierno (OGC)
por el reconocimiento de la dependencia de en las organizaciones
un buen uso la Gestioacuten de Servicios
1999 a 2001 y nuevamente en
entrenamiento Mas de 600000 personas acrediacutetadas en maacutes de 100
terminologiacutea comuacuten
22
ILFN V 30 11 copy Fox IT 2007
iexclfax it eh-u
msnaqI)f11cnl
------- ----- -- - ----- --- --- - - - - -----~----
Dueno del Proceso - Objetivo del Proceso
Proceso
Actividades Salidas y sus Procedimientos especificaciones
DSPilrildors
Instruccionas de Trabajo Entradas y sus Roles
especificaciones Salidas
Entradas lI ---- ---- --- ------- -
I i
Capac idades I L ____~=-=-__~~BI2AECRS_DP_R~C~~__ _
ILFN V 30 17
Puede ser medido Las meacutetricas pueden permitir que la eficiencia y efectividad sea medida
Entrega resultados especiacuteficos Un proceso existe para entregar un resultado
El resultado debe ser identificable y cuantificable
Tiene un cliente o participantes claves bull Un proceso entrega la salida a un cliente o participantes claves
quienes deben estar contentos con el resultado
Responde a eventos especiacuteficos Un proceso puede ser conti nuiquest ~ repetitivo
bull Deberiacutea ser iniciado por un disparador especiacutefico bullfax U
IL FN V 30 C FQlt lT20D8 18
ILFN V 30 9 copy Fax IT 2007
fax it r-Wlc
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ILFHV 30 l Fo~ 11 2001165
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~FNV 30 e Fod l2DOil 166
ILFN V 3 0 83 copy Fax IT 2007
I
fax it IC
m~01mo
La principal objetivo de Gestioacuten de Incidentes es restaurar la operacioacuten normal del servicio tan pronto como sea posible y minimizar el impacto adverso en las operaciones del negocio asegurando que los mejores niveles posibles de calidad del servicio y disponibilidad se mantienen
La operacioacuten del servicio normal estaacute definida como operacioacuten del serv icio dentro de los liacutemites de los SLAs
~
fax ir
ILFNIJ30 CIIFO lt lT 2OOB16 1
La Gestioacuten de Incidentes incluye cualqu ier evento que afecte la interrupcioacuten o posible interrupcioacuten de un servicio
Los Incidentes pueden ser Comunicados directamente por los usuarios a traveacutes de la Mesa de Servicios
Comunicados a traveacutes de una interfaz de Gestioacuten de IEventos
Reportes y registros por el personal teacutecnico
fox rt
Il FNV 30 O FolT 2008 162
ILFN V 30 81 copy Fax IT 2007
fax i-t-MfV
11nOCn1WtI
Consideraciones para los niveles del personal incluyen bull Expectativas del cliente del Servicio
Presupuesto y objetivos de respuesta de llamadas
bull Tamantildeo antiguumledad y complejidad de la infraestructura de TI
Tamantildeo diversidad cultural y nivel de habilidades de los usuarios
El nuacutemero tipo y origen de los Incidentes y Requerimientos a ser manejados
Cobertura requerida por el soporte
Herramientas de modelado pueden apoyar a estimar el numero de personas en la Mesa de Servicio
fex imiddott
lLfNt 3 0 C iacuteoo IT2OO157
Entre las Meacutetricas del Service Desk tenemos Porcentaje de llamadas resueltas durante el primer contacto (mientras el usuario continua en la llamada) Porcentaje de llamadas resueltas sin derivarlas a la siguiente liacutenea de soporte Tiempo medio para resolver un Incidente (en la primera liacutenea) Costo promedio de la Mesa de Servi cio por manejar un Incidente costo por llamada costo por minuto
bull Tambieacuten deberiacutean evaluarse las meacutetricas No tangibles El eacutexito de la Mesa de Servicio depende de la relacioacuten de confianza con el usuario
bullfex i-t
IIFN V 30 CFoIlIT 2OOI158
ILFN V 30 79 copy Fex IT 2007
fax i-t ryte
m-nqemanl
Punto uacutenico de contacto para los usuarios en la base del diacutea a diacutea
Responsable del manejo eficiente de todos los Incidentes y Requerimientos de Servicio usando personal dedicado middot
Capturar e reportar sobre la informacioacuten que pueda ser importante
bull fax iexclmiddottmiddot
ILFN V 30 lO CFo)l T 2008
Soporte Equipos de Escritorio
Recomendable para Ubicacioacuten uacutenica
Donde exista fuerte diferencia de idiomas culturas o polfticas
bull Soporte especializado o grupos de usuarios criacuteticos (VIPs) ( 11 eel ti Concentrar habilidades teacutecnicas de especialistas f~x H
tLFN V 30 CFoJlr2008
)
dUsuario Local Usuario Local Usuario Local I
Mesa de Servicios Loca1I
ILFN V 3 0 77 copy Fox IT 2007
I
fax it senica
mlnagtunlnl
La operacioacuten de servicios depende de Comunicacioacuten de la operacioacuten rutinaria
Comunicacioacuten entre el personal de los turnos
Reportes del rendimiento
Comunicacioacuten relativa a proyectos cambios excepciones y emergencias
Entrenamiento de procesos nuevos o personalizados y el disentildeo de los servicios
Comunicacioacuten de Estrategia y Disentildeo a los grupos de Operacioacuten del Servicio
Un plan de comunicacioacuten garantizariacutea la consistencia y la efectividad de toda la comunicacioacuten
fax imiddottmiddot
II FNV 30 o FOi1T 700e9
Funciones Mesa de Servicio
bull Gestioacuten Teacutecnica Gestioacuten de Aplicaciones Gestioacuten de Operaciones de TI
Procesos bull Gestioacuten de Eventos
Gestioacuten de Incidentes Gestioacuten de Problemas Real izacioacuten de Requerimientos Gestioacuten de Accesos
I I F~IV 30 50
fx imiddottmiddot
CFoIT 2008
ILFN V 3 0 75 copy Fax IT 2007
(
fax it Iace
tn~~1
La Operacioacuten del Servicio es donde los planes disentildeos y optimizaciones del Ciclo de Vida del Servicio son ejecutados y medidos Los servicios deben ser operados dentro de los objetivos presupuestales y de ROl establecidos previamente en el Ciclo de Vida El presupuesto en curso debe estar disponible para Solucionar errores inesperados
Implementar cambios imprevistos en los requerimientos Introducir mejoras en la eficiencia operativa
Los procesos de Operacioacuten de Servicio ayudan a garantizar que estas actividades sean contabilizadas y planeadas
fox iexclmiddott
IL FNV 30 CFcx IT2008 14
La Operacioacuten de Servicios debe gestionar un nuacutemero de conflictos potenciales y lograr un balance aceptable en
Servicio TI vs Tecnologiacutea Estabil idad vs Capacidad de Respuesta Calidad vs Costo Reactivo vs Proactivo
Las organizaciones deben reconocer y afrontar los desequiJi brios Puede guiar a oportunidades de crecimiento y mejora
( bull fox umiddot
ILFNVJO gt Fox ll200f3146
ILFN V 30 73 copy Fax IT 2007
fax it senlC
mam~-mtml
iquestEl objetivo de Gestioacuten de Configuracioacuten y Activos del Servicio es
a) Contabilizar todos los activos financieros de la organizacioacuten
b) ~Joacuteglco-deJajofraesUu~ty(SLde_TI correlacionar los servicios de TI con los diferentes COrntildeponentes necesarios para la entrega de los servicios
e) Construir modelos de servicio para justificar la implementacioacuten de ITIL
d) Implementar ITIL en la organizacioacuten
fax iexclmiddott
1LtFNV 30 ClFox IT2006
iquestQueacute es los que representa el Modelo V del Servicio
a) Una estrategia para finalizar exitosamente los proyectos de la Gestioacuten de Servicios
b) La ruta para la Entrega del Servicio y Soporte del Servicio para una eficiente y efectiva utilizacioacuten de recursos
c) Niveles d~kib~rordf-ciQ1y_pruebas req~idos para entregar un serviGi9 d) La perspectiva del negocio de coacutemo es percibido el servicio por el
cliente y el usuario
fox iexclr
ILFNV 30 OfOJI IT 7008
ILFN V 30 71 copy Fax IT 2007
Nivel tls1dod lt101 mil iexcl negOGJo
Nive2 dUfa1ie iexcl
Nivel 3 SOIlXCioo de SelVjcJO$
1)7
Gestor de Liberacioacuten de y Construccioacuten
Establece la final de la liberacioacuten
~ Conocimiento
Informacioacuten
Hardware
Software
t Infraestructura
Construye la liberacioacuten final
Prueba la liberacioacuten antes de una verificacioacuten externa
Publica los errores conocidos y las soluciones
Proporciona la entrada para el proceso final de implementacioacuten
1 Responsable de la entrega fiacutesica de la implementacioacuten del servicio
iacuteI Coordina la documentacioacuten y comunicacioacuten
w Planea la Implementacioacuten
Proporciona soporte y recomendaciones a lo largo del proceso
Proporciona retroalimentacioacuten acerca de una liberacioacuten efectiva
w las meacutetricas para la implementacioacuten asegurando que esteacuten dentro de
V 30 69 copy Fox IT 2007
fax it -- M~tG8
rTWrngen1ml
Asegurar que ti Los planes de Liberacioacuten e Implementacioacuten existen los cuales estaacuten
alineados con los cambios de proyectos del cliente y negocio
Los paquetes de liberacioacuten pueden ser construidos instalados ) Oelf I probados e implementados exitosamente y a tiempo Los servicios nuevos o modificados son capaces de alcanzar los niveles de servicio acordados
bull La transferencia de conocimientos es proporcionada a Clientes y usuarios Personal operativo y de soporte
Existe un impacto miacutenimo e impredecible en la generacioacuten de servicios operacioacuten y soporte Los clientes usuarios y personal de la gestioacuten de servicios estaacuten satisfechos con las praacutecticas y resultados de la transicioacuten del servicio
bull fax imiddott
ltNV 3-0 o Fell 11 2008
L Unidad de Liberacioacuten Describe la porcioacuten de un servicio o infraestructura de TI que normalmente
es liberada conjuntamente bull Puede variar considerablemente dentro de una organizacioacuten
Definida en la poliacutetica de liberacioacuten Serviao de TI
A (
A1 -1 r--iexcl A3
~ - ==--=--shy
Identificacioacuten de la Liberacioacuten bull Todas las liberaciones deben ser identificadas de una forma uacutenica bull El formato de la identificacioacuten seraacute descrita en la poliacutetica de liberaCIOacuteQ bull Deberiacutea incluir una referencia a los Cls y un nuacutemero de liberacioacuten
(Control_Stocks V1 3 6) fox it
ILrNVJO Cl Fox lT2008 34
A21 A2 2
ILFN V 30 67 copy Fox IT 2007
I
fax it In
mJnQllmGr
Linea Base de Configuracioacuten ti Configuracioacuten de un servicio producto o infraestructura que ha sido
formalmente revisado y acordado
Sirve como base para futuras actividades Soacutelo puede cambiarse a traveacutes de procedimientos de cambio formales
Instantaacuteneas bull Estado actual de los elementos de configuracioacuten o de un entorno
Registrada en la CMS y permanece como un registro histoacuterico fijo
bull Puede obtenerse usando una herramienta de auto -descubrimiento Puede compararse con la Liacutenea Base
fox jt
ILFNV30 CrFoJllr2008129
(
Gestor de Configuracioacuten y Gestor de Activos del Servicio bull Dos roles pero pueden ser combinados dado que las responsabilidades son
similares
Alcance de lo queMejora Continua Concientizacioacuten
Mantenimiento de la CMS
Convencioacuten de nombres
Interfaces
seraacute controlado
Manejo de Personal
MonHoreo y Reporteo
Finandacloacuten
Seleccioacuten y uso de ~fox UGestioacuten de los reportes herramientas
ILfH V 30 Ctx 11 2008130
ILFN V 30 65 copy Fox IT 2007
fax it Mr1C
tnal~9tmnl
Objetivo - Definir y controlar los componentes de los servicios e infraestructura y mantener precisa la informacioacuten de configuracioacuten Las metas de Gestioacuten de Activos del Servicio y Configuracioacuten son
Soportar los objetivos de control del negocio y clientes y requerimientos Soportar a todos los procesos de gestioacuten de servicios Minimizar el nuacutemero de quejas de calidad y cumplimiento Optimizar activos del servicio configuraciones de TI capacidades y recursos
bull fox iexclt-
II FNV 30 eFolli tlQ125
Elemento de Configuracioacuten (el) Un CI es un activo un componente de servicio u otro elemento que estaacute o estaraacute bajo el control de Gestioacuten de Configuracioacuten
Tipos de Cls incluyen Servicios de TI hardware software construcciones gente y documentacioacuten formal tal como SLAs y documentacioacuten de proceso
Modelo de Configuracioacuten Un modelo de los servicios activos e infraestructura qu- incluye las relaciones entre Cls V
fox iexclmiddottmiddot
ILFNv 30 O FQ tT 200e 26
ILFN V 30 63 copy Fax IT 2007
RETOS
Los detalles de configuracioacuten imprecisos que llevan a una deficiente evaluacioacuten de cambios Implementacioacuten del proceso muy burocraacutetico ~ O( Uacutemiddot bull bull
Interconectar con el proceso de Gestioacuten de Cambios de los Proveedores Intentos de pasar por alto el proceso Procedimientos de retorno deficientes inexistentes o sin probar
iexcl Alcance del cambio demasiado amplio
Demasiados cambios priorizados como de emergencia r
ILFNV 3 o
I
fox it - 1W _IYIC
manatpmonl
BENEFICIOS
iexcl Mejor alineacioacuten de los servicios con los requerimientos de los clientes
1 Miacutenimo impacto no previsto en la produccioacuten de los servicios
Completo entendimiento del costo de los cambios Habilidad para absorber un elevado nivel de cambios dentro de la organizacioacuten Mejora en la evaluacioacuten del riesgo de los cambios
iexcl Mayor visibilidad y comunicacioacuten de los cambios
J Culturadonde un cambio no autorizado es inaceptable
fox (middott
orl ( lTlOQamp9121
Calendario de Planeacioacuten y control Comprensioacuten delCambios y )
~er Toma de decisioacuten para
Cambios Monitoreo y Reporteo
~~ -1lt1 ~ Mejoras Proactivas ~-~~~
Medicioacuten y Control Gestioacuten de los reportes Asegurar que se cuentan
con planes de retorno fox imiddottmiddot J _
IlrNV30 l Fo)( IT ooe122
liberaciones de cambios impacto del cambio
Comunicaciones Autorizacioacuten del Cambio
ILFN V 30 61 copy Fax IT 2007
I
fox it
Los RFCs autorizados pasan a los grupos teacutecnicos correspondientes para la construccioacuten del cambio Cuando sea posible que las actividades puedan ser rastreadas uti lizar oacuterdenes de trabajo La Gestioacuten de cambios supervisaraacute las pruebas para asegurar que
Cuando sea posible realizar pruebas todos los cambios seraacuten rigurosamente probados
tiacute Cuando no sea posible realizar pruebas un cuidado especial y adecuado soporte estaraacute disponible en la implementacioacuten
La autoridad y responsable para invocar el plan de retorno deberiacutea ser mencionado expliacutecitamente en la documentacioacuten del cambio
~ J ~
fox i-tshy
LFNV 3 0 tII ~ or lT oca
Al completar el cambio los resultados deberiacutean ser reportados para su evaluacioacuten Una Revisioacuten Post-Implementacioacuten (PIR) deberiacutea ser ejecutada para asegurar que
El cambio ha logrado sus objetivos bull El solicitante y las partes interesadas estaacuten satisfechas con el
resultado No existen efectos secundarios inesperados
bull Las lecciones aprendidas son retroalimentadas para futuros cambios
El PIR puede ser distinto para los diferentes tipos de cambios El PIR es frecuentemente realizado por el CAS
~fox umiddot
Il FN V 30 O DlI 1T lO1ij
ILFN V 3_0 59 copy Fax IT 2007
+fOX hI
tl~
tnllffl~
Crear y reg istrar el cambio Procedimientos definidos para levantar los cambios Pueden ser procedimientos diferentes para las distintas aacutereas Una propuesta del cambio puede ser necesaria para cambios mayores
Revisioacuten del Requerimiento de Cambio (RFC) Descartar cambios que son
Poco praacutecticos 4 Repeticiones de otros RFCs
Solicitudes incompletas
Cualquier cambio descartado deberiacutea regresar a su solicitante con una explicacioacuten del motivo de rechazo El solicitante debe tener derecho de apelacioacuten
fox middott
tlFHV middot30 1 3 - r o)rT2008
La informacioacuten es clave para el eacutexito del cambio La informacioacuten requerida para cualqu ier cambio puede ser resumida en las 7 Rs de la Gestioacuten de Cambios
iquestQuieacuten Requirioacute el cambio
iquestCuaacutel es la Razoacuten del carnbio
iquestCuaacutel es el Resultado requerido
iquestCuaacuteles son los Riesgos
iquestQueacute Recursos necesitamos
iquestQuieacuten es el Responsable de la implementacioacuten
iquestCuaacutel es la Relacioacuten entre cambios fox Hmiddot
llFN V 30 CroOn ZOOIl
ILFN V 30 57 copy Fax IT 2007
fax it rwut
nunttglaquonanl
Organismo que existe para Soportar la autorizacioacuten de los cambios
bull Ayudar a la gestioacuten de cambios en el anaacutelisis evaluacioacuten y priorizacioacuten de los cambios
Los miembros del CAB son seleccionados de tal forma que los cambios relevantes pueden ser analizados desde el punto de vista de negocio y teacutecnico
Es importante enfatizar que el CAB bull Seraacute conformado acorde a los cambios que seraacuten discutidos bull Puede variar en su formato (incluso una sola reunioacuten)
Es probable que incluya a otros duentildeos de los procesos de gestioacuten de servicios Deberiacutea involucrar a los proveedores cuando sean uacutetiles
fo~ i-t-Deberiacutea reflejar los puntos de vista del usuario y cliente ILFN V 30 C FoiexclT1OO8 10
~ Los cambios son implementados para cumplir con el negocio mas (lue cumplir con una calendarizacioacuten de TI ya menudo se agrupan en versiones
Documento de Calendario de Cambios (CS) - ( en (
11 Actualizado cuando los cambios son programados O bull Detalla los cambios aprobados 11 Contiene fecha y hora de implementacioacuten propuesta
Documento de Cortes de Servicio Planeados (PSO) bull Detalla los cambios a los niveles de servicio y disponibilidad del servicio debido a la
actual planeacioacuten del CS bull Tiempo inactivo previsto por otros motivos (mantenimiento y copia de seguridad)
es y PSO deben estar disponibles para todas las personas de la organizacioacuten publicados siempre que existan cambios programados
La Mesa de Servicio utilizaraacute estos documentos para comunicarlos~ t negocio bull J
z-- IIFN V 30 o r) 1i IT 2008
ILFN V 3_0 55 copy Fax IT 2007
fax i[ mAngeme1
Las metas de Gestioacuten de Cambios son Responder a los requerimientos de cambios del negocio mientras que se maximiza el valor y se reducen incidentes interrupciones y trabajo duplicado Responder a los requerimientos del negocio y TI para los cambios que alinearaacuten los servicios con las necesidades del negocio
El objetivo es asegurar que los cambios son registrados para
Evaluar
bull Autorizar Priorizar Planear Probar De forma controlada
bull Implementar bull Documentar
Revisar
fox H
IlfNVO 106 Ciexclo-rT2ODB
ILFN V 3 0 53 copy Fox IT 2007
I
fax it
Planear y administrar los recursos para establecer exitosamente un servicio nuevo o modificado en la produccioacuten con una prediccioacuten estimada de costos calidad y tiempos Asegurar que existe un miacutenimo de impacto impredecible en la produccioacuten de servicios operacioacuten y soporte a la organizacioacuten Incrementar la satisfaccioacuten con las praacutecticas de transicioacuten - V ~
del servicio Incrementar el uso adecuado de los servicios aplicaciones y soluciones tecnoloacutegicas Proveer planes claros y entendibles que permitan al cl iente yal negocio cambiar proyectos para alinear sus acti vidades con los planes de transicioacuten del servicio
fox tmiddottmiddot
ILFNV 30 CDFDY ll2008101
l
Una Transicioacuten del Servicio efectiva puede Proporcionar a Ja organizacioacuten la posibi lidad de absorber altos porcentajes de cambios y liberacioacuten de forma segura Gestionar la transferencia de servicios hacia o desde un proveedor de servicios externo Alinear los servicios nuevos o modificados a los requerimientos de negocio y operacioacuten del negocio Asegurar que los clientes y usuarios pueden usar los servicios nuevos o modificados de tal forma que maximicen el valor para la operacioacuten del negocio
fox iexclt
IIFN V30 1 Fo x IT20082
ILFN V 30 51 copy Fax IT 2007
fax it 1VIYI
mandOlntI
iquestCuaacutel de las siguientes aacutereas ayudariacutea teacutecnicamente al soporte durante la fase de Disentildeo de Servicios del ciclo de vida
1 Disentildeo de Hardwa~e y Software 2 Disentildeo de Infraestructura 3 Disentildeo de Procesos 4 Disentildeo de Datos
a) 13 Y 4 b)12y3 c) Todas las aoterjoJ d) 2 3 Y 4
tal( iexclmiddott
llFNV 30 CF o n moa
iquestCuaacutel de las siguiente oraciones es INCORRECTA acerca de Gestioacuten de Proveedores
a) Gestioacuten_de erillLeedQ[es De9-QCiaio1~[Q~am~(1te 10 s _acuumlerdos para soportar la eotre~aJ1eseQliciQS
b) Gestioacuten de Proveedores asegura que los proveedores cumplan con las expectativas del negocio
c) Gestioacuten de Proveedores mantiene informacioacuten en la Base de Datos de Proveedores y Contratos
d) Gestioacuten de Proveedores deberiacutea de estar involucrado en todas la fases del ciclo de vida del servicio desde Estrategia hasta Disentildeo Transicioacuten a Operacioacuten y Mejora
fax iacute-t
ttFN v 30 tiexcl Fo) 11middot2008
ILFN V 30 49 copy Fax IT 2007
J
Informacioacuten de Gestioacuten de
Capacidades (CMIS)
y capacidad de recursos
Evaluar aCOrdar y documentar nuevos
requerimientos y capacldades
Nuevo Plan de Capacidades
fox it
Il f NVJO O Frp IT 2008
j
fax it 1-trrc
mJn~nl
Sistema de
Revisar capacidad y bull bull desempentildeo actual ]
- - shyMejorar servicios actuales
ti ~
-03
Gestioacuten de L estioacuten del Capacidades delJ
Negocio bull Negocio
r-Gestioacuten de
Gestioacuten de bull Capacidades del JServicios de TI Servicio
-GestiOacute~ Gestioacuten de la Capacidades deTecnologla ~ Componentes
--- J
fax U ~
Il FNV O C F=o x11 200894
ILFN V 30 47 copy Fax IT 2007
contrato
Asistiacuter CAS
contratos
MoniacuteliacuteeD reporteo revisioacuten del desempentildeo
de DiacuteOveedones
Manejo de conflictos legales contractuales
a SLM
Revisioacuten de contratos (al menos anualmenlej
Asegurar el valor del dinero de los proveedores
Manlener SCD
Revisar 1 analizar el Riesgo de contratos
con proveedores
Asegurar el oro_dore
sub-oonlratados
V 30 45 copy Fax IT 2007
fox it llronc
m~OlQamaO
Desarrollar yPruebas de Aplicacioacuten de ISPmantener ISPSeguridad )
--- 111
l ii( Ir
Identificar y dasificar la
Asistencia al CAS seguridad relacionada con los activos
Revisioacuten de auditoriacutea y politicas Pal1icipar en el SIA
~h~tIUControlar el acceso de
los terceros a los Anaacutelisis de riesgos de servicios J seguridad (en conjunto con
Disponibilidad e ITSCM) Educacioacuten y Manejo y anaacutelisis de
ooncientizacioacuten de la brechas de seguridad seguridad e ISP bullfox H
11 FN V 30 O Fo x lT 2aJ
shy shy arvt~
marAglment
ILFN V 30 43 copy Fax IT 2007
I
fox it __nIICfVC
Mtvi~
mantoeme
Ser responsable de la creacioacuten mantenimiento y ejecucioacuten de la Politica de Seguridad de la Informacioacuten (ISP)
Proteger los intereses de quienes dependen de la informacioacuten protegieacutendolos de fallas relacionadas a la falta de disponibilidad integridad o confidencialidad
Garantizar el intercambio de informacioacuten entre varios involucrados sea confiable
Asegurar que la ISP estaacute alineada con los objetivos estrateacutegicos de la organizacioacuten (marco de gobierno corporativo) en relacioacuten con la proteccioacuten y el uso efectivo de los recursos de informacioacuten
fox i-t
IlFpriexclV 3 0 t) Foll fT200882
ILFN V 30 41 copy Fox IT 2007
fax it
-shy vic m~nwll
Mantener la continuidad de TI y los planes de recuperacioacuten que soportan los Planes de Continuidad del Negocio (BCPs) Realizar ejercicios de Anaacutelisis de Impacto al Negocio (BIA) regularmente Realizar ejercicios de Anaacutelisis y Gestioacuten de Riesgos en conjunto con Gestioacuten de Disponibilidad y Seguridad de la Informacioacuten TI regularmente Implementar los mecanismos de recuperacioacuten apropiados Evaluar el impacto de todos los cambios en Planes de J Continuidad de Servicios de TI y los Planes de Recuperacioacuten de TI
En conjunto con Gestioacuten Proveedores negociar y acordar los contratos para la provisioacuten de la capacidad de recuperacioacuten
middotfux it ILiN V 30 C FoII I T 200878
ILFN V 30 39 copy Fax IT 2007
fax i tshybullbullrvru
iexclSrJaem0I11
Elaborar y mantener el Plan de Disponibilidad y evaluar el impacto de los cambios que lo afecten
Aconsejar y guiar los temas de disponibilidad y apoyar con el diagnoacutestico y solucioacuten de incidentes~
y problemas relacionados con la disponibilidad
Asegurar que los objetivos de disponibilidad del servicio son alcanzados o exceden lo acordado
Buscar formas proactivas para mejorar la (~
disponibilidad ~ -1 bull 1 A (~(Q
fox i-t
IlFNV30 73
Disponibilidad Porcentaje de tiempo de funcionamiento de un servicio
P ej (tiempo acordado del servicio - tiempo de inactividad tiempo acordado del servicio) x 100 -r Ir I h (
r 1Confiabilidad bull Tiempo transcurrido entre fallas del servicio o componentes
P ej Tiempo Promedio Entre Fallas (MTBF)
Mantenibilidad ti Periodo de tiempo para restaurar el servicio o componente dantildeado
P ej Tiempo Promedio de Recuperacioacuten (MTIR)
Resistente o capacidad de servicio Habilidad de los proveedores (terceros) de cumplir en teacuterminos de sus contratos con la disponibilidad confiabilidad y matenibilidad acordados
fox i-t-
Il FN V 30
Ofo ~ I T2008
ILFN V 30 37 copy Fox IT 2007
bullbull
fox it
Meacutetricas objetivas Nuacutemero y porcentaje de objetivos del servicio que son alcanzados Nuacutemero y gravedad de las brechas del servicio Nuacutemero de servicios asociado con SLA actualizado Nuacutemero de servicios con reportes regulares y revisiones de servicios activos
Meacutetricas subjetivas Encuestas sobre la percepcioacuten del cliente - evaluando los servicios y el proceso de Gestioacuten de Niveles de Servicio
fox iexclt
ILFNV 30 e Fea Ir 2006
Requerimientos del Concientiacutezacioacuten al Negociar Cliente
I
-
Negocio
Asistencia al Portafolio y al Cataacutelogo
Asistir al CAS
Monitorear y reportear
Dispara y dirige los Programas de Mejora
del servicio Revisioacuten
Relacioacuten con el Cliente
fox zmiddott
ILFiexcltt V 30 G Fo 1T200670
ILFN V 30 35 copy Fax IT 2007
emte mg_ment
RETOS BENEFICIOS
Identificar al representante Establecer relaciones duraderas adecuado de los clientes entre el cliente y los grupos de TI
En conjunto con otros procesos de Negociar objetivos apropiados que la Gestioacuten de Servicios preveer
alineados al negocio sean alcanzables exigentes y
proactivamente fallas y reducir riesgos
lt1 Superar las diferencias en la Proporcionar una clara visioacuten de las percepcioacuten dentro de la comunidad responsabilidades de TI y Negocio de los clientes Cuantificar la calidad del servicio
Obtener el compromiso de los contribuyendo asi a la coherenciagrupos de soporte interno y externo hacia los objetivos Identificar aacutereas deacutebiles para I
mejorarlas Obtener SLAs firmados por las
Proporcionar un mejor enfoque a los personas adecuadas requerimientos del negocio
fox d middot
11fNV30 OF~J IT700805
Disentildear un estructura para los SLAs (uso del Cataacutelogo de ServiCios como entildeTratt~
Determinar y documentar los SLRs (
-NegociaL-acotdar Ldocumentar-S-lAs
Monitorear el desempentildeo del servicio contra los SLAs Recopilar medir y mejorar la satisfaccioacuten del cliente Elaborar Reportes del Servicio Realizar Revisiones del Servicio e introducir el resultado de las mismas a los Programas de Mejora del Servicio (SIPs) Evaluar y revisar los SLAs el alcance del servicio y los acuerdos de soporte Desarrollar contactos y relaciones Registrar y gestionar todas las quejas y felicitaciones
fox H
LFN V 30 Fox lT 200866
ILFN V 30 33 copy Fax IT 2007
fax it
Registrar los servicios existentes y aprobados
Asegurar consistencia Mantener el Catalogo con el Portafolio de
Servicios actualizado y exacto
Proteger y respaldar el Cataacutelogo
fox imiddott
llFNv JO O Fox fT 20Qe
~IC
INnaQoment
ILFN V 30 31 copy Fax IT 2007
fax it MfV1eO
mon1lCNl1
C~rl-I Ix l 10-
Proveer una uacutenica fuente de informacioacuten consistente para todos los servicios acordados
Asegurar que el Cataacutelogo de Servicios estaacute disponible para aquellos que tienen acceso autorizado a eacutel NJ Gestionar la informacioacuten del Cataacutelogo de Servicios asegurando que contiene informacioacuten exacta y actual de todos los servicios en operacioacuten y los aprobados para entrar en la operacioacuten
fax U
IlFN v 30 Cl FQo ) 11 lODB5
ILFN V 30 29 copy Fox IT 2007
fox i-t-t C
tn1nlcutment
Requerimientos del negocio Requerimientos de Nivel de Servicio Requeri mientos funcionales Programa del Servicio (por
Requerimientos operativos ejemplo escalaciones Disentildeo de la topologiacutea fases interfaces (componentes de servicio habilidades requeridas) etc)
Evaluacioacuten de la disponibilidad (negocio fi nanciera y teacutecnica)
Plan de Transicioacuten del Servicio (construir probar r(
poliacuteticas etc) bullfox Lt
ILFNV 30 cralIT200853
Opcioacuten Descripcioacuten
In sourcing Desarrollo y asistencia internos
Outsourcing Desarrollo y asistencia externos (bien definidos) acuerdo formal
Co-sourcing Combinacioacuten de inloutsourcing o grupo de proveedores externos
Partnership o multi-sourcing Alianzas Estrateacutegicas
Outsourcing de Procesos del Negocio Externalizacioacuten de una funcioacuten o proceso del negocio por ejemplo centros de atencioacuten de llamadas
Provisioacuten para Servicios de Apl icacioacuten Servicios informaacuteticos compartidos en una red ( software a peticioacuten formal)
Outsourcing de Procesos de Conocimientos
Conocimientos del negocio usando habilidades avanzadas de especialistas
J
c
fax ft
ILrN V 30 OFQ ~ l 200a
ILFN V 30 27 copy Fax IT 2007
fax it rIC8
malUqemnt
La publicacioacuten de Disentildeo del Servicio provee una guiacutea para el disentildeo y desarrollo de servicios y procesos de Gestioacuten de Servicios
Cubre los principios de disentildeo y los meacutetodos para k ~C convertir los objetivos t ~_ estrateacutegicos en cartera de servicios y activos de servicio -fox iexclmiddott
11FNV30 CFCI~
Generar y mantener los planes de TI poliacuteticas y estaacutendares para el disentildeo de servicios de TI de calidad Desarrollar las habilidades y capacidades necesarias dentro de TI para la entrega de servicios de TI de calidad f
Disentildear servicios nuevos o modificados para introducirlos en el ambiente productivo
Determinar y manejar los riesgos identificados durante la etapa de Estrategia
fox itmiddot
tlfN V 30 O FQI(II2D0850
ILFN V 30 25 copy Fox IT 2007
fox it UrvIC
mnaucns
iquestCuaacutel de las siguientes opciones identifica dos componentes del Portafolio de Servicios dentro del Ciclo de Vida del Servicio
a) p r)y~ Oacute rLde-SeP-IacuteG~os-y ca1aacutelo9o-Ji~iclos-
b) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Cataacutelogo de Servicios
c) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Requerimientos del Portafolio
d) Requerimientos del Portafolio y Sistema de Gestioacuten de Configuracioacuten
fox rt
ILfN V 30 CFtulT 2000
ILFN V 30 23 copy Fax IT 2007
fox it
e
ti
7Los objetivos son Proveer al negocio y a TI de un valor fi nanciero cuantificable de los servicios de TI
Proveer un valor financiero cuantificable de los activos requeridos para proporcionar los servicios de TI
Contar con un pronoacutestico financiero operativo
bullfax i-t
ILN V J O =FO~ liOOB
eUuml
La Gestioacuten de Finanzas es ejecutada en todas las fases del ciclo de vida del servicio
Permite contar con un pronoacutestico de gastos (realizado con las fases de Estrategia del Servicio y Disentildeo del Servicio) para comparar con los gastos actuales incurridos (dentro de las fases de Transicioacuten del Servicio y Operacioacuten del Servicio)
Los proveedores del servicio de TI deben tener la habilidad (1
para presupuestar y contabilizar todos los gastos a lo largo del ciclo de vida del servicio i~ 1 J
Gestioacuten de Finanzas puede llegar a incluir la toma de decisioacuten del mejor meacutetodo de cobro
bullfax [tshy
liFN V 30
CFo)(lt~
ILFN V 30 21 copy Fax IT 2007
fax imiddott -
tn4111 aqOJnCtU
l Representa los compromisos e inversiones realizadas por un proveedor de servicios a traveacutes de todos sus cl ientes y espacios de mercado portafo li o~ervicios
~----
Incl uye Proveccioacuteo de servi los
bull Actuales compromis contractuales
bull Desarrollo de nuevos
servicios
Mejora Continua
del Servicio
bull Servicios de terceros
Servicios retirados
~Fo~ 11 2008ILFNV 30 38
ILFN V 3 0 19 copy Fax IT 2007
fox it
Garantiacutea (adecuado para el uso) ) bull Garantiza que un servicio esteacute disponible que tenga la suficiente
capacidad que sea seguro y recuperable
Util idad (adecuado para su finalidad) Efecto positivo en el desempentildeo de tareas como son requeridas por el cliente
Eliminacioacuten de limitaciones que podriacutean ser percibidas como un efecto positivo
GARANTiacuteA + UTILIDAD = VALOR CREADO
fox i-tl tLfNv 30 FIUIT 200EI33
Recursos Capacidades Entradas directas a produccioacuten Habilidad de utilizar recursos
para generar valor
Capital Financiero ~ Administracioacuten (f Organizacioacuten bull otInfraestructura t
bull Aplicaciones Procesos Informacioacuten w Conocimientos Personas w Personas7
Recursos y Capacidades sOJlActiacuteyru delsecteIYicLo utilizados para crear valor en forma de bienes o servicios
Los Recursos necesitan capacidades para desarrollar valor agregado distintivo en los servicios para los clientes
Las Capacidades no pueden generar valor sin los adecuados recursos fax U
IlFN V 30 O Fo - lf 200834
ILFN V 30 17 copy Fax IT 2007
fax it
iquestCuaacutel de los siguientes enunciados es CORRECTO para todos los procesos
a) Definen actividades roles responsabil idades funciones y meacutetricas
b) EDtregan FesuHados middotesJ)eciacute-fiGQsparacubJirlaJle_cesj~ad de un cl iente
C )kSon ejecutados por un Proveedor de Servicios como soportea un Cl iente
d) Son unidades de las organizaciones responsables de un resultado especiacutefico
fax imiddott
lLFNV 3Q ltC ~e o r lOOfJ
La publicacioacuten de Estrategia del Servicio proporciona a las organizaciones una guiacutea acerca de como pensar y actuar de una forma estrateacutegica
La guiacutea muestra como desarrollar poliacuteticas directrices y procesos para transformar la gestioacuten de servicios en un activo estrateacutegico
fax H
IIFN V 30 O-(JKIT2Q08 30
CcJrlO ~ ~I ~
J
1(
Ir
h K (u
0
ILFN V 30 15 copy Fox IT 2007
-+
25
TI
con en
corporativa e individual
grupos de discusioacuten regionales anuales
YYVlfY~IIII-VIII (sitio web UK) y YY1lYIfVILVlflffVt
ILFN V 30 13 copy Fax IT 2007
a mediadOS de los 80s y de Comercio del Gobierno (OGC)
por el reconocimiento de la dependencia de en las organizaciones
un buen uso la Gestioacuten de Servicios
1999 a 2001 y nuevamente en
entrenamiento Mas de 600000 personas acrediacutetadas en maacutes de 100
terminologiacutea comuacuten
22
ILFN V 30 11 copy Fox IT 2007
iexclfax it eh-u
msnaqI)f11cnl
------- ----- -- - ----- --- --- - - - - -----~----
Dueno del Proceso - Objetivo del Proceso
Proceso
Actividades Salidas y sus Procedimientos especificaciones
DSPilrildors
Instruccionas de Trabajo Entradas y sus Roles
especificaciones Salidas
Entradas lI ---- ---- --- ------- -
I i
Capac idades I L ____~=-=-__~~BI2AECRS_DP_R~C~~__ _
ILFN V 30 17
Puede ser medido Las meacutetricas pueden permitir que la eficiencia y efectividad sea medida
Entrega resultados especiacuteficos Un proceso existe para entregar un resultado
El resultado debe ser identificable y cuantificable
Tiene un cliente o participantes claves bull Un proceso entrega la salida a un cliente o participantes claves
quienes deben estar contentos con el resultado
Responde a eventos especiacuteficos Un proceso puede ser conti nuiquest ~ repetitivo
bull Deberiacutea ser iniciado por un disparador especiacutefico bullfax U
IL FN V 30 C FQlt lT20D8 18
ILFN V 30 9 copy Fax IT 2007
I
fax it IC
m~01mo
La principal objetivo de Gestioacuten de Incidentes es restaurar la operacioacuten normal del servicio tan pronto como sea posible y minimizar el impacto adverso en las operaciones del negocio asegurando que los mejores niveles posibles de calidad del servicio y disponibilidad se mantienen
La operacioacuten del servicio normal estaacute definida como operacioacuten del serv icio dentro de los liacutemites de los SLAs
~
fax ir
ILFNIJ30 CIIFO lt lT 2OOB16 1
La Gestioacuten de Incidentes incluye cualqu ier evento que afecte la interrupcioacuten o posible interrupcioacuten de un servicio
Los Incidentes pueden ser Comunicados directamente por los usuarios a traveacutes de la Mesa de Servicios
Comunicados a traveacutes de una interfaz de Gestioacuten de IEventos
Reportes y registros por el personal teacutecnico
fox rt
Il FNV 30 O FolT 2008 162
ILFN V 30 81 copy Fax IT 2007
fax i-t-MfV
11nOCn1WtI
Consideraciones para los niveles del personal incluyen bull Expectativas del cliente del Servicio
Presupuesto y objetivos de respuesta de llamadas
bull Tamantildeo antiguumledad y complejidad de la infraestructura de TI
Tamantildeo diversidad cultural y nivel de habilidades de los usuarios
El nuacutemero tipo y origen de los Incidentes y Requerimientos a ser manejados
Cobertura requerida por el soporte
Herramientas de modelado pueden apoyar a estimar el numero de personas en la Mesa de Servicio
fex imiddott
lLfNt 3 0 C iacuteoo IT2OO157
Entre las Meacutetricas del Service Desk tenemos Porcentaje de llamadas resueltas durante el primer contacto (mientras el usuario continua en la llamada) Porcentaje de llamadas resueltas sin derivarlas a la siguiente liacutenea de soporte Tiempo medio para resolver un Incidente (en la primera liacutenea) Costo promedio de la Mesa de Servi cio por manejar un Incidente costo por llamada costo por minuto
bull Tambieacuten deberiacutean evaluarse las meacutetricas No tangibles El eacutexito de la Mesa de Servicio depende de la relacioacuten de confianza con el usuario
bullfex i-t
IIFN V 30 CFoIlIT 2OOI158
ILFN V 30 79 copy Fex IT 2007
fax i-t ryte
m-nqemanl
Punto uacutenico de contacto para los usuarios en la base del diacutea a diacutea
Responsable del manejo eficiente de todos los Incidentes y Requerimientos de Servicio usando personal dedicado middot
Capturar e reportar sobre la informacioacuten que pueda ser importante
bull fax iexclmiddottmiddot
ILFN V 30 lO CFo)l T 2008
Soporte Equipos de Escritorio
Recomendable para Ubicacioacuten uacutenica
Donde exista fuerte diferencia de idiomas culturas o polfticas
bull Soporte especializado o grupos de usuarios criacuteticos (VIPs) ( 11 eel ti Concentrar habilidades teacutecnicas de especialistas f~x H
tLFN V 30 CFoJlr2008
)
dUsuario Local Usuario Local Usuario Local I
Mesa de Servicios Loca1I
ILFN V 3 0 77 copy Fox IT 2007
I
fax it senica
mlnagtunlnl
La operacioacuten de servicios depende de Comunicacioacuten de la operacioacuten rutinaria
Comunicacioacuten entre el personal de los turnos
Reportes del rendimiento
Comunicacioacuten relativa a proyectos cambios excepciones y emergencias
Entrenamiento de procesos nuevos o personalizados y el disentildeo de los servicios
Comunicacioacuten de Estrategia y Disentildeo a los grupos de Operacioacuten del Servicio
Un plan de comunicacioacuten garantizariacutea la consistencia y la efectividad de toda la comunicacioacuten
fax imiddottmiddot
II FNV 30 o FOi1T 700e9
Funciones Mesa de Servicio
bull Gestioacuten Teacutecnica Gestioacuten de Aplicaciones Gestioacuten de Operaciones de TI
Procesos bull Gestioacuten de Eventos
Gestioacuten de Incidentes Gestioacuten de Problemas Real izacioacuten de Requerimientos Gestioacuten de Accesos
I I F~IV 30 50
fx imiddottmiddot
CFoIT 2008
ILFN V 3 0 75 copy Fax IT 2007
(
fax it Iace
tn~~1
La Operacioacuten del Servicio es donde los planes disentildeos y optimizaciones del Ciclo de Vida del Servicio son ejecutados y medidos Los servicios deben ser operados dentro de los objetivos presupuestales y de ROl establecidos previamente en el Ciclo de Vida El presupuesto en curso debe estar disponible para Solucionar errores inesperados
Implementar cambios imprevistos en los requerimientos Introducir mejoras en la eficiencia operativa
Los procesos de Operacioacuten de Servicio ayudan a garantizar que estas actividades sean contabilizadas y planeadas
fox iexclmiddott
IL FNV 30 CFcx IT2008 14
La Operacioacuten de Servicios debe gestionar un nuacutemero de conflictos potenciales y lograr un balance aceptable en
Servicio TI vs Tecnologiacutea Estabil idad vs Capacidad de Respuesta Calidad vs Costo Reactivo vs Proactivo
Las organizaciones deben reconocer y afrontar los desequiJi brios Puede guiar a oportunidades de crecimiento y mejora
( bull fox umiddot
ILFNVJO gt Fox ll200f3146
ILFN V 30 73 copy Fax IT 2007
fax it senlC
mam~-mtml
iquestEl objetivo de Gestioacuten de Configuracioacuten y Activos del Servicio es
a) Contabilizar todos los activos financieros de la organizacioacuten
b) ~Joacuteglco-deJajofraesUu~ty(SLde_TI correlacionar los servicios de TI con los diferentes COrntildeponentes necesarios para la entrega de los servicios
e) Construir modelos de servicio para justificar la implementacioacuten de ITIL
d) Implementar ITIL en la organizacioacuten
fax iexclmiddott
1LtFNV 30 ClFox IT2006
iquestQueacute es los que representa el Modelo V del Servicio
a) Una estrategia para finalizar exitosamente los proyectos de la Gestioacuten de Servicios
b) La ruta para la Entrega del Servicio y Soporte del Servicio para una eficiente y efectiva utilizacioacuten de recursos
c) Niveles d~kib~rordf-ciQ1y_pruebas req~idos para entregar un serviGi9 d) La perspectiva del negocio de coacutemo es percibido el servicio por el
cliente y el usuario
fox iexclr
ILFNV 30 OfOJI IT 7008
ILFN V 30 71 copy Fax IT 2007
Nivel tls1dod lt101 mil iexcl negOGJo
Nive2 dUfa1ie iexcl
Nivel 3 SOIlXCioo de SelVjcJO$
1)7
Gestor de Liberacioacuten de y Construccioacuten
Establece la final de la liberacioacuten
~ Conocimiento
Informacioacuten
Hardware
Software
t Infraestructura
Construye la liberacioacuten final
Prueba la liberacioacuten antes de una verificacioacuten externa
Publica los errores conocidos y las soluciones
Proporciona la entrada para el proceso final de implementacioacuten
1 Responsable de la entrega fiacutesica de la implementacioacuten del servicio
iacuteI Coordina la documentacioacuten y comunicacioacuten
w Planea la Implementacioacuten
Proporciona soporte y recomendaciones a lo largo del proceso
Proporciona retroalimentacioacuten acerca de una liberacioacuten efectiva
w las meacutetricas para la implementacioacuten asegurando que esteacuten dentro de
V 30 69 copy Fox IT 2007
fax it -- M~tG8
rTWrngen1ml
Asegurar que ti Los planes de Liberacioacuten e Implementacioacuten existen los cuales estaacuten
alineados con los cambios de proyectos del cliente y negocio
Los paquetes de liberacioacuten pueden ser construidos instalados ) Oelf I probados e implementados exitosamente y a tiempo Los servicios nuevos o modificados son capaces de alcanzar los niveles de servicio acordados
bull La transferencia de conocimientos es proporcionada a Clientes y usuarios Personal operativo y de soporte
Existe un impacto miacutenimo e impredecible en la generacioacuten de servicios operacioacuten y soporte Los clientes usuarios y personal de la gestioacuten de servicios estaacuten satisfechos con las praacutecticas y resultados de la transicioacuten del servicio
bull fax imiddott
ltNV 3-0 o Fell 11 2008
L Unidad de Liberacioacuten Describe la porcioacuten de un servicio o infraestructura de TI que normalmente
es liberada conjuntamente bull Puede variar considerablemente dentro de una organizacioacuten
Definida en la poliacutetica de liberacioacuten Serviao de TI
A (
A1 -1 r--iexcl A3
~ - ==--=--shy
Identificacioacuten de la Liberacioacuten bull Todas las liberaciones deben ser identificadas de una forma uacutenica bull El formato de la identificacioacuten seraacute descrita en la poliacutetica de liberaCIOacuteQ bull Deberiacutea incluir una referencia a los Cls y un nuacutemero de liberacioacuten
(Control_Stocks V1 3 6) fox it
ILrNVJO Cl Fox lT2008 34
A21 A2 2
ILFN V 30 67 copy Fox IT 2007
I
fax it In
mJnQllmGr
Linea Base de Configuracioacuten ti Configuracioacuten de un servicio producto o infraestructura que ha sido
formalmente revisado y acordado
Sirve como base para futuras actividades Soacutelo puede cambiarse a traveacutes de procedimientos de cambio formales
Instantaacuteneas bull Estado actual de los elementos de configuracioacuten o de un entorno
Registrada en la CMS y permanece como un registro histoacuterico fijo
bull Puede obtenerse usando una herramienta de auto -descubrimiento Puede compararse con la Liacutenea Base
fox jt
ILFNV30 CrFoJllr2008129
(
Gestor de Configuracioacuten y Gestor de Activos del Servicio bull Dos roles pero pueden ser combinados dado que las responsabilidades son
similares
Alcance de lo queMejora Continua Concientizacioacuten
Mantenimiento de la CMS
Convencioacuten de nombres
Interfaces
seraacute controlado
Manejo de Personal
MonHoreo y Reporteo
Finandacloacuten
Seleccioacuten y uso de ~fox UGestioacuten de los reportes herramientas
ILfH V 30 Ctx 11 2008130
ILFN V 30 65 copy Fox IT 2007
fax it Mr1C
tnal~9tmnl
Objetivo - Definir y controlar los componentes de los servicios e infraestructura y mantener precisa la informacioacuten de configuracioacuten Las metas de Gestioacuten de Activos del Servicio y Configuracioacuten son
Soportar los objetivos de control del negocio y clientes y requerimientos Soportar a todos los procesos de gestioacuten de servicios Minimizar el nuacutemero de quejas de calidad y cumplimiento Optimizar activos del servicio configuraciones de TI capacidades y recursos
bull fox iexclt-
II FNV 30 eFolli tlQ125
Elemento de Configuracioacuten (el) Un CI es un activo un componente de servicio u otro elemento que estaacute o estaraacute bajo el control de Gestioacuten de Configuracioacuten
Tipos de Cls incluyen Servicios de TI hardware software construcciones gente y documentacioacuten formal tal como SLAs y documentacioacuten de proceso
Modelo de Configuracioacuten Un modelo de los servicios activos e infraestructura qu- incluye las relaciones entre Cls V
fox iexclmiddottmiddot
ILFNv 30 O FQ tT 200e 26
ILFN V 30 63 copy Fax IT 2007
RETOS
Los detalles de configuracioacuten imprecisos que llevan a una deficiente evaluacioacuten de cambios Implementacioacuten del proceso muy burocraacutetico ~ O( Uacutemiddot bull bull
Interconectar con el proceso de Gestioacuten de Cambios de los Proveedores Intentos de pasar por alto el proceso Procedimientos de retorno deficientes inexistentes o sin probar
iexcl Alcance del cambio demasiado amplio
Demasiados cambios priorizados como de emergencia r
ILFNV 3 o
I
fox it - 1W _IYIC
manatpmonl
BENEFICIOS
iexcl Mejor alineacioacuten de los servicios con los requerimientos de los clientes
1 Miacutenimo impacto no previsto en la produccioacuten de los servicios
Completo entendimiento del costo de los cambios Habilidad para absorber un elevado nivel de cambios dentro de la organizacioacuten Mejora en la evaluacioacuten del riesgo de los cambios
iexcl Mayor visibilidad y comunicacioacuten de los cambios
J Culturadonde un cambio no autorizado es inaceptable
fox (middott
orl ( lTlOQamp9121
Calendario de Planeacioacuten y control Comprensioacuten delCambios y )
~er Toma de decisioacuten para
Cambios Monitoreo y Reporteo
~~ -1lt1 ~ Mejoras Proactivas ~-~~~
Medicioacuten y Control Gestioacuten de los reportes Asegurar que se cuentan
con planes de retorno fox imiddottmiddot J _
IlrNV30 l Fo)( IT ooe122
liberaciones de cambios impacto del cambio
Comunicaciones Autorizacioacuten del Cambio
ILFN V 30 61 copy Fax IT 2007
I
fox it
Los RFCs autorizados pasan a los grupos teacutecnicos correspondientes para la construccioacuten del cambio Cuando sea posible que las actividades puedan ser rastreadas uti lizar oacuterdenes de trabajo La Gestioacuten de cambios supervisaraacute las pruebas para asegurar que
Cuando sea posible realizar pruebas todos los cambios seraacuten rigurosamente probados
tiacute Cuando no sea posible realizar pruebas un cuidado especial y adecuado soporte estaraacute disponible en la implementacioacuten
La autoridad y responsable para invocar el plan de retorno deberiacutea ser mencionado expliacutecitamente en la documentacioacuten del cambio
~ J ~
fox i-tshy
LFNV 3 0 tII ~ or lT oca
Al completar el cambio los resultados deberiacutean ser reportados para su evaluacioacuten Una Revisioacuten Post-Implementacioacuten (PIR) deberiacutea ser ejecutada para asegurar que
El cambio ha logrado sus objetivos bull El solicitante y las partes interesadas estaacuten satisfechas con el
resultado No existen efectos secundarios inesperados
bull Las lecciones aprendidas son retroalimentadas para futuros cambios
El PIR puede ser distinto para los diferentes tipos de cambios El PIR es frecuentemente realizado por el CAS
~fox umiddot
Il FN V 30 O DlI 1T lO1ij
ILFN V 3_0 59 copy Fax IT 2007
+fOX hI
tl~
tnllffl~
Crear y reg istrar el cambio Procedimientos definidos para levantar los cambios Pueden ser procedimientos diferentes para las distintas aacutereas Una propuesta del cambio puede ser necesaria para cambios mayores
Revisioacuten del Requerimiento de Cambio (RFC) Descartar cambios que son
Poco praacutecticos 4 Repeticiones de otros RFCs
Solicitudes incompletas
Cualquier cambio descartado deberiacutea regresar a su solicitante con una explicacioacuten del motivo de rechazo El solicitante debe tener derecho de apelacioacuten
fox middott
tlFHV middot30 1 3 - r o)rT2008
La informacioacuten es clave para el eacutexito del cambio La informacioacuten requerida para cualqu ier cambio puede ser resumida en las 7 Rs de la Gestioacuten de Cambios
iquestQuieacuten Requirioacute el cambio
iquestCuaacutel es la Razoacuten del carnbio
iquestCuaacutel es el Resultado requerido
iquestCuaacuteles son los Riesgos
iquestQueacute Recursos necesitamos
iquestQuieacuten es el Responsable de la implementacioacuten
iquestCuaacutel es la Relacioacuten entre cambios fox Hmiddot
llFN V 30 CroOn ZOOIl
ILFN V 30 57 copy Fax IT 2007
fax it rwut
nunttglaquonanl
Organismo que existe para Soportar la autorizacioacuten de los cambios
bull Ayudar a la gestioacuten de cambios en el anaacutelisis evaluacioacuten y priorizacioacuten de los cambios
Los miembros del CAB son seleccionados de tal forma que los cambios relevantes pueden ser analizados desde el punto de vista de negocio y teacutecnico
Es importante enfatizar que el CAB bull Seraacute conformado acorde a los cambios que seraacuten discutidos bull Puede variar en su formato (incluso una sola reunioacuten)
Es probable que incluya a otros duentildeos de los procesos de gestioacuten de servicios Deberiacutea involucrar a los proveedores cuando sean uacutetiles
fo~ i-t-Deberiacutea reflejar los puntos de vista del usuario y cliente ILFN V 30 C FoiexclT1OO8 10
~ Los cambios son implementados para cumplir con el negocio mas (lue cumplir con una calendarizacioacuten de TI ya menudo se agrupan en versiones
Documento de Calendario de Cambios (CS) - ( en (
11 Actualizado cuando los cambios son programados O bull Detalla los cambios aprobados 11 Contiene fecha y hora de implementacioacuten propuesta
Documento de Cortes de Servicio Planeados (PSO) bull Detalla los cambios a los niveles de servicio y disponibilidad del servicio debido a la
actual planeacioacuten del CS bull Tiempo inactivo previsto por otros motivos (mantenimiento y copia de seguridad)
es y PSO deben estar disponibles para todas las personas de la organizacioacuten publicados siempre que existan cambios programados
La Mesa de Servicio utilizaraacute estos documentos para comunicarlos~ t negocio bull J
z-- IIFN V 30 o r) 1i IT 2008
ILFN V 3_0 55 copy Fax IT 2007
fax i[ mAngeme1
Las metas de Gestioacuten de Cambios son Responder a los requerimientos de cambios del negocio mientras que se maximiza el valor y se reducen incidentes interrupciones y trabajo duplicado Responder a los requerimientos del negocio y TI para los cambios que alinearaacuten los servicios con las necesidades del negocio
El objetivo es asegurar que los cambios son registrados para
Evaluar
bull Autorizar Priorizar Planear Probar De forma controlada
bull Implementar bull Documentar
Revisar
fox H
IlfNVO 106 Ciexclo-rT2ODB
ILFN V 3 0 53 copy Fox IT 2007
I
fax it
Planear y administrar los recursos para establecer exitosamente un servicio nuevo o modificado en la produccioacuten con una prediccioacuten estimada de costos calidad y tiempos Asegurar que existe un miacutenimo de impacto impredecible en la produccioacuten de servicios operacioacuten y soporte a la organizacioacuten Incrementar la satisfaccioacuten con las praacutecticas de transicioacuten - V ~
del servicio Incrementar el uso adecuado de los servicios aplicaciones y soluciones tecnoloacutegicas Proveer planes claros y entendibles que permitan al cl iente yal negocio cambiar proyectos para alinear sus acti vidades con los planes de transicioacuten del servicio
fox tmiddottmiddot
ILFNV 30 CDFDY ll2008101
l
Una Transicioacuten del Servicio efectiva puede Proporcionar a Ja organizacioacuten la posibi lidad de absorber altos porcentajes de cambios y liberacioacuten de forma segura Gestionar la transferencia de servicios hacia o desde un proveedor de servicios externo Alinear los servicios nuevos o modificados a los requerimientos de negocio y operacioacuten del negocio Asegurar que los clientes y usuarios pueden usar los servicios nuevos o modificados de tal forma que maximicen el valor para la operacioacuten del negocio
fox iexclt
IIFN V30 1 Fo x IT20082
ILFN V 30 51 copy Fax IT 2007
fax it 1VIYI
mandOlntI
iquestCuaacutel de las siguientes aacutereas ayudariacutea teacutecnicamente al soporte durante la fase de Disentildeo de Servicios del ciclo de vida
1 Disentildeo de Hardwa~e y Software 2 Disentildeo de Infraestructura 3 Disentildeo de Procesos 4 Disentildeo de Datos
a) 13 Y 4 b)12y3 c) Todas las aoterjoJ d) 2 3 Y 4
tal( iexclmiddott
llFNV 30 CF o n moa
iquestCuaacutel de las siguiente oraciones es INCORRECTA acerca de Gestioacuten de Proveedores
a) Gestioacuten_de erillLeedQ[es De9-QCiaio1~[Q~am~(1te 10 s _acuumlerdos para soportar la eotre~aJ1eseQliciQS
b) Gestioacuten de Proveedores asegura que los proveedores cumplan con las expectativas del negocio
c) Gestioacuten de Proveedores mantiene informacioacuten en la Base de Datos de Proveedores y Contratos
d) Gestioacuten de Proveedores deberiacutea de estar involucrado en todas la fases del ciclo de vida del servicio desde Estrategia hasta Disentildeo Transicioacuten a Operacioacuten y Mejora
fax iacute-t
ttFN v 30 tiexcl Fo) 11middot2008
ILFN V 30 49 copy Fax IT 2007
J
Informacioacuten de Gestioacuten de
Capacidades (CMIS)
y capacidad de recursos
Evaluar aCOrdar y documentar nuevos
requerimientos y capacldades
Nuevo Plan de Capacidades
fox it
Il f NVJO O Frp IT 2008
j
fax it 1-trrc
mJn~nl
Sistema de
Revisar capacidad y bull bull desempentildeo actual ]
- - shyMejorar servicios actuales
ti ~
-03
Gestioacuten de L estioacuten del Capacidades delJ
Negocio bull Negocio
r-Gestioacuten de
Gestioacuten de bull Capacidades del JServicios de TI Servicio
-GestiOacute~ Gestioacuten de la Capacidades deTecnologla ~ Componentes
--- J
fax U ~
Il FNV O C F=o x11 200894
ILFN V 30 47 copy Fax IT 2007
contrato
Asistiacuter CAS
contratos
MoniacuteliacuteeD reporteo revisioacuten del desempentildeo
de DiacuteOveedones
Manejo de conflictos legales contractuales
a SLM
Revisioacuten de contratos (al menos anualmenlej
Asegurar el valor del dinero de los proveedores
Manlener SCD
Revisar 1 analizar el Riesgo de contratos
con proveedores
Asegurar el oro_dore
sub-oonlratados
V 30 45 copy Fax IT 2007
fox it llronc
m~OlQamaO
Desarrollar yPruebas de Aplicacioacuten de ISPmantener ISPSeguridad )
--- 111
l ii( Ir
Identificar y dasificar la
Asistencia al CAS seguridad relacionada con los activos
Revisioacuten de auditoriacutea y politicas Pal1icipar en el SIA
~h~tIUControlar el acceso de
los terceros a los Anaacutelisis de riesgos de servicios J seguridad (en conjunto con
Disponibilidad e ITSCM) Educacioacuten y Manejo y anaacutelisis de
ooncientizacioacuten de la brechas de seguridad seguridad e ISP bullfox H
11 FN V 30 O Fo x lT 2aJ
shy shy arvt~
marAglment
ILFN V 30 43 copy Fax IT 2007
I
fox it __nIICfVC
Mtvi~
mantoeme
Ser responsable de la creacioacuten mantenimiento y ejecucioacuten de la Politica de Seguridad de la Informacioacuten (ISP)
Proteger los intereses de quienes dependen de la informacioacuten protegieacutendolos de fallas relacionadas a la falta de disponibilidad integridad o confidencialidad
Garantizar el intercambio de informacioacuten entre varios involucrados sea confiable
Asegurar que la ISP estaacute alineada con los objetivos estrateacutegicos de la organizacioacuten (marco de gobierno corporativo) en relacioacuten con la proteccioacuten y el uso efectivo de los recursos de informacioacuten
fox i-t
IlFpriexclV 3 0 t) Foll fT200882
ILFN V 30 41 copy Fox IT 2007
fax it
-shy vic m~nwll
Mantener la continuidad de TI y los planes de recuperacioacuten que soportan los Planes de Continuidad del Negocio (BCPs) Realizar ejercicios de Anaacutelisis de Impacto al Negocio (BIA) regularmente Realizar ejercicios de Anaacutelisis y Gestioacuten de Riesgos en conjunto con Gestioacuten de Disponibilidad y Seguridad de la Informacioacuten TI regularmente Implementar los mecanismos de recuperacioacuten apropiados Evaluar el impacto de todos los cambios en Planes de J Continuidad de Servicios de TI y los Planes de Recuperacioacuten de TI
En conjunto con Gestioacuten Proveedores negociar y acordar los contratos para la provisioacuten de la capacidad de recuperacioacuten
middotfux it ILiN V 30 C FoII I T 200878
ILFN V 30 39 copy Fax IT 2007
fax i tshybullbullrvru
iexclSrJaem0I11
Elaborar y mantener el Plan de Disponibilidad y evaluar el impacto de los cambios que lo afecten
Aconsejar y guiar los temas de disponibilidad y apoyar con el diagnoacutestico y solucioacuten de incidentes~
y problemas relacionados con la disponibilidad
Asegurar que los objetivos de disponibilidad del servicio son alcanzados o exceden lo acordado
Buscar formas proactivas para mejorar la (~
disponibilidad ~ -1 bull 1 A (~(Q
fox i-t
IlFNV30 73
Disponibilidad Porcentaje de tiempo de funcionamiento de un servicio
P ej (tiempo acordado del servicio - tiempo de inactividad tiempo acordado del servicio) x 100 -r Ir I h (
r 1Confiabilidad bull Tiempo transcurrido entre fallas del servicio o componentes
P ej Tiempo Promedio Entre Fallas (MTBF)
Mantenibilidad ti Periodo de tiempo para restaurar el servicio o componente dantildeado
P ej Tiempo Promedio de Recuperacioacuten (MTIR)
Resistente o capacidad de servicio Habilidad de los proveedores (terceros) de cumplir en teacuterminos de sus contratos con la disponibilidad confiabilidad y matenibilidad acordados
fox i-t-
Il FN V 30
Ofo ~ I T2008
ILFN V 30 37 copy Fox IT 2007
bullbull
fox it
Meacutetricas objetivas Nuacutemero y porcentaje de objetivos del servicio que son alcanzados Nuacutemero y gravedad de las brechas del servicio Nuacutemero de servicios asociado con SLA actualizado Nuacutemero de servicios con reportes regulares y revisiones de servicios activos
Meacutetricas subjetivas Encuestas sobre la percepcioacuten del cliente - evaluando los servicios y el proceso de Gestioacuten de Niveles de Servicio
fox iexclt
ILFNV 30 e Fea Ir 2006
Requerimientos del Concientiacutezacioacuten al Negociar Cliente
I
-
Negocio
Asistencia al Portafolio y al Cataacutelogo
Asistir al CAS
Monitorear y reportear
Dispara y dirige los Programas de Mejora
del servicio Revisioacuten
Relacioacuten con el Cliente
fox zmiddott
ILFiexcltt V 30 G Fo 1T200670
ILFN V 30 35 copy Fax IT 2007
emte mg_ment
RETOS BENEFICIOS
Identificar al representante Establecer relaciones duraderas adecuado de los clientes entre el cliente y los grupos de TI
En conjunto con otros procesos de Negociar objetivos apropiados que la Gestioacuten de Servicios preveer
alineados al negocio sean alcanzables exigentes y
proactivamente fallas y reducir riesgos
lt1 Superar las diferencias en la Proporcionar una clara visioacuten de las percepcioacuten dentro de la comunidad responsabilidades de TI y Negocio de los clientes Cuantificar la calidad del servicio
Obtener el compromiso de los contribuyendo asi a la coherenciagrupos de soporte interno y externo hacia los objetivos Identificar aacutereas deacutebiles para I
mejorarlas Obtener SLAs firmados por las
Proporcionar un mejor enfoque a los personas adecuadas requerimientos del negocio
fox d middot
11fNV30 OF~J IT700805
Disentildear un estructura para los SLAs (uso del Cataacutelogo de ServiCios como entildeTratt~
Determinar y documentar los SLRs (
-NegociaL-acotdar Ldocumentar-S-lAs
Monitorear el desempentildeo del servicio contra los SLAs Recopilar medir y mejorar la satisfaccioacuten del cliente Elaborar Reportes del Servicio Realizar Revisiones del Servicio e introducir el resultado de las mismas a los Programas de Mejora del Servicio (SIPs) Evaluar y revisar los SLAs el alcance del servicio y los acuerdos de soporte Desarrollar contactos y relaciones Registrar y gestionar todas las quejas y felicitaciones
fox H
LFN V 30 Fox lT 200866
ILFN V 30 33 copy Fax IT 2007
fax it
Registrar los servicios existentes y aprobados
Asegurar consistencia Mantener el Catalogo con el Portafolio de
Servicios actualizado y exacto
Proteger y respaldar el Cataacutelogo
fox imiddott
llFNv JO O Fox fT 20Qe
~IC
INnaQoment
ILFN V 30 31 copy Fax IT 2007
fax it MfV1eO
mon1lCNl1
C~rl-I Ix l 10-
Proveer una uacutenica fuente de informacioacuten consistente para todos los servicios acordados
Asegurar que el Cataacutelogo de Servicios estaacute disponible para aquellos que tienen acceso autorizado a eacutel NJ Gestionar la informacioacuten del Cataacutelogo de Servicios asegurando que contiene informacioacuten exacta y actual de todos los servicios en operacioacuten y los aprobados para entrar en la operacioacuten
fax U
IlFN v 30 Cl FQo ) 11 lODB5
ILFN V 30 29 copy Fox IT 2007
fox i-t-t C
tn1nlcutment
Requerimientos del negocio Requerimientos de Nivel de Servicio Requeri mientos funcionales Programa del Servicio (por
Requerimientos operativos ejemplo escalaciones Disentildeo de la topologiacutea fases interfaces (componentes de servicio habilidades requeridas) etc)
Evaluacioacuten de la disponibilidad (negocio fi nanciera y teacutecnica)
Plan de Transicioacuten del Servicio (construir probar r(
poliacuteticas etc) bullfox Lt
ILFNV 30 cralIT200853
Opcioacuten Descripcioacuten
In sourcing Desarrollo y asistencia internos
Outsourcing Desarrollo y asistencia externos (bien definidos) acuerdo formal
Co-sourcing Combinacioacuten de inloutsourcing o grupo de proveedores externos
Partnership o multi-sourcing Alianzas Estrateacutegicas
Outsourcing de Procesos del Negocio Externalizacioacuten de una funcioacuten o proceso del negocio por ejemplo centros de atencioacuten de llamadas
Provisioacuten para Servicios de Apl icacioacuten Servicios informaacuteticos compartidos en una red ( software a peticioacuten formal)
Outsourcing de Procesos de Conocimientos
Conocimientos del negocio usando habilidades avanzadas de especialistas
J
c
fax ft
ILrN V 30 OFQ ~ l 200a
ILFN V 30 27 copy Fax IT 2007
fax it rIC8
malUqemnt
La publicacioacuten de Disentildeo del Servicio provee una guiacutea para el disentildeo y desarrollo de servicios y procesos de Gestioacuten de Servicios
Cubre los principios de disentildeo y los meacutetodos para k ~C convertir los objetivos t ~_ estrateacutegicos en cartera de servicios y activos de servicio -fox iexclmiddott
11FNV30 CFCI~
Generar y mantener los planes de TI poliacuteticas y estaacutendares para el disentildeo de servicios de TI de calidad Desarrollar las habilidades y capacidades necesarias dentro de TI para la entrega de servicios de TI de calidad f
Disentildear servicios nuevos o modificados para introducirlos en el ambiente productivo
Determinar y manejar los riesgos identificados durante la etapa de Estrategia
fox itmiddot
tlfN V 30 O FQI(II2D0850
ILFN V 30 25 copy Fox IT 2007
fox it UrvIC
mnaucns
iquestCuaacutel de las siguientes opciones identifica dos componentes del Portafolio de Servicios dentro del Ciclo de Vida del Servicio
a) p r)y~ Oacute rLde-SeP-IacuteG~os-y ca1aacutelo9o-Ji~iclos-
b) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Cataacutelogo de Servicios
c) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Requerimientos del Portafolio
d) Requerimientos del Portafolio y Sistema de Gestioacuten de Configuracioacuten
fox rt
ILfN V 30 CFtulT 2000
ILFN V 30 23 copy Fax IT 2007
fox it
e
ti
7Los objetivos son Proveer al negocio y a TI de un valor fi nanciero cuantificable de los servicios de TI
Proveer un valor financiero cuantificable de los activos requeridos para proporcionar los servicios de TI
Contar con un pronoacutestico financiero operativo
bullfax i-t
ILN V J O =FO~ liOOB
eUuml
La Gestioacuten de Finanzas es ejecutada en todas las fases del ciclo de vida del servicio
Permite contar con un pronoacutestico de gastos (realizado con las fases de Estrategia del Servicio y Disentildeo del Servicio) para comparar con los gastos actuales incurridos (dentro de las fases de Transicioacuten del Servicio y Operacioacuten del Servicio)
Los proveedores del servicio de TI deben tener la habilidad (1
para presupuestar y contabilizar todos los gastos a lo largo del ciclo de vida del servicio i~ 1 J
Gestioacuten de Finanzas puede llegar a incluir la toma de decisioacuten del mejor meacutetodo de cobro
bullfax [tshy
liFN V 30
CFo)(lt~
ILFN V 30 21 copy Fax IT 2007
fax imiddott -
tn4111 aqOJnCtU
l Representa los compromisos e inversiones realizadas por un proveedor de servicios a traveacutes de todos sus cl ientes y espacios de mercado portafo li o~ervicios
~----
Incl uye Proveccioacuteo de servi los
bull Actuales compromis contractuales
bull Desarrollo de nuevos
servicios
Mejora Continua
del Servicio
bull Servicios de terceros
Servicios retirados
~Fo~ 11 2008ILFNV 30 38
ILFN V 3 0 19 copy Fax IT 2007
fox it
Garantiacutea (adecuado para el uso) ) bull Garantiza que un servicio esteacute disponible que tenga la suficiente
capacidad que sea seguro y recuperable
Util idad (adecuado para su finalidad) Efecto positivo en el desempentildeo de tareas como son requeridas por el cliente
Eliminacioacuten de limitaciones que podriacutean ser percibidas como un efecto positivo
GARANTiacuteA + UTILIDAD = VALOR CREADO
fox i-tl tLfNv 30 FIUIT 200EI33
Recursos Capacidades Entradas directas a produccioacuten Habilidad de utilizar recursos
para generar valor
Capital Financiero ~ Administracioacuten (f Organizacioacuten bull otInfraestructura t
bull Aplicaciones Procesos Informacioacuten w Conocimientos Personas w Personas7
Recursos y Capacidades sOJlActiacuteyru delsecteIYicLo utilizados para crear valor en forma de bienes o servicios
Los Recursos necesitan capacidades para desarrollar valor agregado distintivo en los servicios para los clientes
Las Capacidades no pueden generar valor sin los adecuados recursos fax U
IlFN V 30 O Fo - lf 200834
ILFN V 30 17 copy Fax IT 2007
fax it
iquestCuaacutel de los siguientes enunciados es CORRECTO para todos los procesos
a) Definen actividades roles responsabil idades funciones y meacutetricas
b) EDtregan FesuHados middotesJ)eciacute-fiGQsparacubJirlaJle_cesj~ad de un cl iente
C )kSon ejecutados por un Proveedor de Servicios como soportea un Cl iente
d) Son unidades de las organizaciones responsables de un resultado especiacutefico
fax imiddott
lLFNV 3Q ltC ~e o r lOOfJ
La publicacioacuten de Estrategia del Servicio proporciona a las organizaciones una guiacutea acerca de como pensar y actuar de una forma estrateacutegica
La guiacutea muestra como desarrollar poliacuteticas directrices y procesos para transformar la gestioacuten de servicios en un activo estrateacutegico
fax H
IIFN V 30 O-(JKIT2Q08 30
CcJrlO ~ ~I ~
J
1(
Ir
h K (u
0
ILFN V 30 15 copy Fox IT 2007
-+
25
TI
con en
corporativa e individual
grupos de discusioacuten regionales anuales
YYVlfY~IIII-VIII (sitio web UK) y YY1lYIfVILVlflffVt
ILFN V 30 13 copy Fax IT 2007
a mediadOS de los 80s y de Comercio del Gobierno (OGC)
por el reconocimiento de la dependencia de en las organizaciones
un buen uso la Gestioacuten de Servicios
1999 a 2001 y nuevamente en
entrenamiento Mas de 600000 personas acrediacutetadas en maacutes de 100
terminologiacutea comuacuten
22
ILFN V 30 11 copy Fox IT 2007
iexclfax it eh-u
msnaqI)f11cnl
------- ----- -- - ----- --- --- - - - - -----~----
Dueno del Proceso - Objetivo del Proceso
Proceso
Actividades Salidas y sus Procedimientos especificaciones
DSPilrildors
Instruccionas de Trabajo Entradas y sus Roles
especificaciones Salidas
Entradas lI ---- ---- --- ------- -
I i
Capac idades I L ____~=-=-__~~BI2AECRS_DP_R~C~~__ _
ILFN V 30 17
Puede ser medido Las meacutetricas pueden permitir que la eficiencia y efectividad sea medida
Entrega resultados especiacuteficos Un proceso existe para entregar un resultado
El resultado debe ser identificable y cuantificable
Tiene un cliente o participantes claves bull Un proceso entrega la salida a un cliente o participantes claves
quienes deben estar contentos con el resultado
Responde a eventos especiacuteficos Un proceso puede ser conti nuiquest ~ repetitivo
bull Deberiacutea ser iniciado por un disparador especiacutefico bullfax U
IL FN V 30 C FQlt lT20D8 18
ILFN V 30 9 copy Fax IT 2007
fax i-t-MfV
11nOCn1WtI
Consideraciones para los niveles del personal incluyen bull Expectativas del cliente del Servicio
Presupuesto y objetivos de respuesta de llamadas
bull Tamantildeo antiguumledad y complejidad de la infraestructura de TI
Tamantildeo diversidad cultural y nivel de habilidades de los usuarios
El nuacutemero tipo y origen de los Incidentes y Requerimientos a ser manejados
Cobertura requerida por el soporte
Herramientas de modelado pueden apoyar a estimar el numero de personas en la Mesa de Servicio
fex imiddott
lLfNt 3 0 C iacuteoo IT2OO157
Entre las Meacutetricas del Service Desk tenemos Porcentaje de llamadas resueltas durante el primer contacto (mientras el usuario continua en la llamada) Porcentaje de llamadas resueltas sin derivarlas a la siguiente liacutenea de soporte Tiempo medio para resolver un Incidente (en la primera liacutenea) Costo promedio de la Mesa de Servi cio por manejar un Incidente costo por llamada costo por minuto
bull Tambieacuten deberiacutean evaluarse las meacutetricas No tangibles El eacutexito de la Mesa de Servicio depende de la relacioacuten de confianza con el usuario
bullfex i-t
IIFN V 30 CFoIlIT 2OOI158
ILFN V 30 79 copy Fex IT 2007
fax i-t ryte
m-nqemanl
Punto uacutenico de contacto para los usuarios en la base del diacutea a diacutea
Responsable del manejo eficiente de todos los Incidentes y Requerimientos de Servicio usando personal dedicado middot
Capturar e reportar sobre la informacioacuten que pueda ser importante
bull fax iexclmiddottmiddot
ILFN V 30 lO CFo)l T 2008
Soporte Equipos de Escritorio
Recomendable para Ubicacioacuten uacutenica
Donde exista fuerte diferencia de idiomas culturas o polfticas
bull Soporte especializado o grupos de usuarios criacuteticos (VIPs) ( 11 eel ti Concentrar habilidades teacutecnicas de especialistas f~x H
tLFN V 30 CFoJlr2008
)
dUsuario Local Usuario Local Usuario Local I
Mesa de Servicios Loca1I
ILFN V 3 0 77 copy Fox IT 2007
I
fax it senica
mlnagtunlnl
La operacioacuten de servicios depende de Comunicacioacuten de la operacioacuten rutinaria
Comunicacioacuten entre el personal de los turnos
Reportes del rendimiento
Comunicacioacuten relativa a proyectos cambios excepciones y emergencias
Entrenamiento de procesos nuevos o personalizados y el disentildeo de los servicios
Comunicacioacuten de Estrategia y Disentildeo a los grupos de Operacioacuten del Servicio
Un plan de comunicacioacuten garantizariacutea la consistencia y la efectividad de toda la comunicacioacuten
fax imiddottmiddot
II FNV 30 o FOi1T 700e9
Funciones Mesa de Servicio
bull Gestioacuten Teacutecnica Gestioacuten de Aplicaciones Gestioacuten de Operaciones de TI
Procesos bull Gestioacuten de Eventos
Gestioacuten de Incidentes Gestioacuten de Problemas Real izacioacuten de Requerimientos Gestioacuten de Accesos
I I F~IV 30 50
fx imiddottmiddot
CFoIT 2008
ILFN V 3 0 75 copy Fax IT 2007
(
fax it Iace
tn~~1
La Operacioacuten del Servicio es donde los planes disentildeos y optimizaciones del Ciclo de Vida del Servicio son ejecutados y medidos Los servicios deben ser operados dentro de los objetivos presupuestales y de ROl establecidos previamente en el Ciclo de Vida El presupuesto en curso debe estar disponible para Solucionar errores inesperados
Implementar cambios imprevistos en los requerimientos Introducir mejoras en la eficiencia operativa
Los procesos de Operacioacuten de Servicio ayudan a garantizar que estas actividades sean contabilizadas y planeadas
fox iexclmiddott
IL FNV 30 CFcx IT2008 14
La Operacioacuten de Servicios debe gestionar un nuacutemero de conflictos potenciales y lograr un balance aceptable en
Servicio TI vs Tecnologiacutea Estabil idad vs Capacidad de Respuesta Calidad vs Costo Reactivo vs Proactivo
Las organizaciones deben reconocer y afrontar los desequiJi brios Puede guiar a oportunidades de crecimiento y mejora
( bull fox umiddot
ILFNVJO gt Fox ll200f3146
ILFN V 30 73 copy Fax IT 2007
fax it senlC
mam~-mtml
iquestEl objetivo de Gestioacuten de Configuracioacuten y Activos del Servicio es
a) Contabilizar todos los activos financieros de la organizacioacuten
b) ~Joacuteglco-deJajofraesUu~ty(SLde_TI correlacionar los servicios de TI con los diferentes COrntildeponentes necesarios para la entrega de los servicios
e) Construir modelos de servicio para justificar la implementacioacuten de ITIL
d) Implementar ITIL en la organizacioacuten
fax iexclmiddott
1LtFNV 30 ClFox IT2006
iquestQueacute es los que representa el Modelo V del Servicio
a) Una estrategia para finalizar exitosamente los proyectos de la Gestioacuten de Servicios
b) La ruta para la Entrega del Servicio y Soporte del Servicio para una eficiente y efectiva utilizacioacuten de recursos
c) Niveles d~kib~rordf-ciQ1y_pruebas req~idos para entregar un serviGi9 d) La perspectiva del negocio de coacutemo es percibido el servicio por el
cliente y el usuario
fox iexclr
ILFNV 30 OfOJI IT 7008
ILFN V 30 71 copy Fax IT 2007
Nivel tls1dod lt101 mil iexcl negOGJo
Nive2 dUfa1ie iexcl
Nivel 3 SOIlXCioo de SelVjcJO$
1)7
Gestor de Liberacioacuten de y Construccioacuten
Establece la final de la liberacioacuten
~ Conocimiento
Informacioacuten
Hardware
Software
t Infraestructura
Construye la liberacioacuten final
Prueba la liberacioacuten antes de una verificacioacuten externa
Publica los errores conocidos y las soluciones
Proporciona la entrada para el proceso final de implementacioacuten
1 Responsable de la entrega fiacutesica de la implementacioacuten del servicio
iacuteI Coordina la documentacioacuten y comunicacioacuten
w Planea la Implementacioacuten
Proporciona soporte y recomendaciones a lo largo del proceso
Proporciona retroalimentacioacuten acerca de una liberacioacuten efectiva
w las meacutetricas para la implementacioacuten asegurando que esteacuten dentro de
V 30 69 copy Fox IT 2007
fax it -- M~tG8
rTWrngen1ml
Asegurar que ti Los planes de Liberacioacuten e Implementacioacuten existen los cuales estaacuten
alineados con los cambios de proyectos del cliente y negocio
Los paquetes de liberacioacuten pueden ser construidos instalados ) Oelf I probados e implementados exitosamente y a tiempo Los servicios nuevos o modificados son capaces de alcanzar los niveles de servicio acordados
bull La transferencia de conocimientos es proporcionada a Clientes y usuarios Personal operativo y de soporte
Existe un impacto miacutenimo e impredecible en la generacioacuten de servicios operacioacuten y soporte Los clientes usuarios y personal de la gestioacuten de servicios estaacuten satisfechos con las praacutecticas y resultados de la transicioacuten del servicio
bull fax imiddott
ltNV 3-0 o Fell 11 2008
L Unidad de Liberacioacuten Describe la porcioacuten de un servicio o infraestructura de TI que normalmente
es liberada conjuntamente bull Puede variar considerablemente dentro de una organizacioacuten
Definida en la poliacutetica de liberacioacuten Serviao de TI
A (
A1 -1 r--iexcl A3
~ - ==--=--shy
Identificacioacuten de la Liberacioacuten bull Todas las liberaciones deben ser identificadas de una forma uacutenica bull El formato de la identificacioacuten seraacute descrita en la poliacutetica de liberaCIOacuteQ bull Deberiacutea incluir una referencia a los Cls y un nuacutemero de liberacioacuten
(Control_Stocks V1 3 6) fox it
ILrNVJO Cl Fox lT2008 34
A21 A2 2
ILFN V 30 67 copy Fox IT 2007
I
fax it In
mJnQllmGr
Linea Base de Configuracioacuten ti Configuracioacuten de un servicio producto o infraestructura que ha sido
formalmente revisado y acordado
Sirve como base para futuras actividades Soacutelo puede cambiarse a traveacutes de procedimientos de cambio formales
Instantaacuteneas bull Estado actual de los elementos de configuracioacuten o de un entorno
Registrada en la CMS y permanece como un registro histoacuterico fijo
bull Puede obtenerse usando una herramienta de auto -descubrimiento Puede compararse con la Liacutenea Base
fox jt
ILFNV30 CrFoJllr2008129
(
Gestor de Configuracioacuten y Gestor de Activos del Servicio bull Dos roles pero pueden ser combinados dado que las responsabilidades son
similares
Alcance de lo queMejora Continua Concientizacioacuten
Mantenimiento de la CMS
Convencioacuten de nombres
Interfaces
seraacute controlado
Manejo de Personal
MonHoreo y Reporteo
Finandacloacuten
Seleccioacuten y uso de ~fox UGestioacuten de los reportes herramientas
ILfH V 30 Ctx 11 2008130
ILFN V 30 65 copy Fox IT 2007
fax it Mr1C
tnal~9tmnl
Objetivo - Definir y controlar los componentes de los servicios e infraestructura y mantener precisa la informacioacuten de configuracioacuten Las metas de Gestioacuten de Activos del Servicio y Configuracioacuten son
Soportar los objetivos de control del negocio y clientes y requerimientos Soportar a todos los procesos de gestioacuten de servicios Minimizar el nuacutemero de quejas de calidad y cumplimiento Optimizar activos del servicio configuraciones de TI capacidades y recursos
bull fox iexclt-
II FNV 30 eFolli tlQ125
Elemento de Configuracioacuten (el) Un CI es un activo un componente de servicio u otro elemento que estaacute o estaraacute bajo el control de Gestioacuten de Configuracioacuten
Tipos de Cls incluyen Servicios de TI hardware software construcciones gente y documentacioacuten formal tal como SLAs y documentacioacuten de proceso
Modelo de Configuracioacuten Un modelo de los servicios activos e infraestructura qu- incluye las relaciones entre Cls V
fox iexclmiddottmiddot
ILFNv 30 O FQ tT 200e 26
ILFN V 30 63 copy Fax IT 2007
RETOS
Los detalles de configuracioacuten imprecisos que llevan a una deficiente evaluacioacuten de cambios Implementacioacuten del proceso muy burocraacutetico ~ O( Uacutemiddot bull bull
Interconectar con el proceso de Gestioacuten de Cambios de los Proveedores Intentos de pasar por alto el proceso Procedimientos de retorno deficientes inexistentes o sin probar
iexcl Alcance del cambio demasiado amplio
Demasiados cambios priorizados como de emergencia r
ILFNV 3 o
I
fox it - 1W _IYIC
manatpmonl
BENEFICIOS
iexcl Mejor alineacioacuten de los servicios con los requerimientos de los clientes
1 Miacutenimo impacto no previsto en la produccioacuten de los servicios
Completo entendimiento del costo de los cambios Habilidad para absorber un elevado nivel de cambios dentro de la organizacioacuten Mejora en la evaluacioacuten del riesgo de los cambios
iexcl Mayor visibilidad y comunicacioacuten de los cambios
J Culturadonde un cambio no autorizado es inaceptable
fox (middott
orl ( lTlOQamp9121
Calendario de Planeacioacuten y control Comprensioacuten delCambios y )
~er Toma de decisioacuten para
Cambios Monitoreo y Reporteo
~~ -1lt1 ~ Mejoras Proactivas ~-~~~
Medicioacuten y Control Gestioacuten de los reportes Asegurar que se cuentan
con planes de retorno fox imiddottmiddot J _
IlrNV30 l Fo)( IT ooe122
liberaciones de cambios impacto del cambio
Comunicaciones Autorizacioacuten del Cambio
ILFN V 30 61 copy Fax IT 2007
I
fox it
Los RFCs autorizados pasan a los grupos teacutecnicos correspondientes para la construccioacuten del cambio Cuando sea posible que las actividades puedan ser rastreadas uti lizar oacuterdenes de trabajo La Gestioacuten de cambios supervisaraacute las pruebas para asegurar que
Cuando sea posible realizar pruebas todos los cambios seraacuten rigurosamente probados
tiacute Cuando no sea posible realizar pruebas un cuidado especial y adecuado soporte estaraacute disponible en la implementacioacuten
La autoridad y responsable para invocar el plan de retorno deberiacutea ser mencionado expliacutecitamente en la documentacioacuten del cambio
~ J ~
fox i-tshy
LFNV 3 0 tII ~ or lT oca
Al completar el cambio los resultados deberiacutean ser reportados para su evaluacioacuten Una Revisioacuten Post-Implementacioacuten (PIR) deberiacutea ser ejecutada para asegurar que
El cambio ha logrado sus objetivos bull El solicitante y las partes interesadas estaacuten satisfechas con el
resultado No existen efectos secundarios inesperados
bull Las lecciones aprendidas son retroalimentadas para futuros cambios
El PIR puede ser distinto para los diferentes tipos de cambios El PIR es frecuentemente realizado por el CAS
~fox umiddot
Il FN V 30 O DlI 1T lO1ij
ILFN V 3_0 59 copy Fax IT 2007
+fOX hI
tl~
tnllffl~
Crear y reg istrar el cambio Procedimientos definidos para levantar los cambios Pueden ser procedimientos diferentes para las distintas aacutereas Una propuesta del cambio puede ser necesaria para cambios mayores
Revisioacuten del Requerimiento de Cambio (RFC) Descartar cambios que son
Poco praacutecticos 4 Repeticiones de otros RFCs
Solicitudes incompletas
Cualquier cambio descartado deberiacutea regresar a su solicitante con una explicacioacuten del motivo de rechazo El solicitante debe tener derecho de apelacioacuten
fox middott
tlFHV middot30 1 3 - r o)rT2008
La informacioacuten es clave para el eacutexito del cambio La informacioacuten requerida para cualqu ier cambio puede ser resumida en las 7 Rs de la Gestioacuten de Cambios
iquestQuieacuten Requirioacute el cambio
iquestCuaacutel es la Razoacuten del carnbio
iquestCuaacutel es el Resultado requerido
iquestCuaacuteles son los Riesgos
iquestQueacute Recursos necesitamos
iquestQuieacuten es el Responsable de la implementacioacuten
iquestCuaacutel es la Relacioacuten entre cambios fox Hmiddot
llFN V 30 CroOn ZOOIl
ILFN V 30 57 copy Fax IT 2007
fax it rwut
nunttglaquonanl
Organismo que existe para Soportar la autorizacioacuten de los cambios
bull Ayudar a la gestioacuten de cambios en el anaacutelisis evaluacioacuten y priorizacioacuten de los cambios
Los miembros del CAB son seleccionados de tal forma que los cambios relevantes pueden ser analizados desde el punto de vista de negocio y teacutecnico
Es importante enfatizar que el CAB bull Seraacute conformado acorde a los cambios que seraacuten discutidos bull Puede variar en su formato (incluso una sola reunioacuten)
Es probable que incluya a otros duentildeos de los procesos de gestioacuten de servicios Deberiacutea involucrar a los proveedores cuando sean uacutetiles
fo~ i-t-Deberiacutea reflejar los puntos de vista del usuario y cliente ILFN V 30 C FoiexclT1OO8 10
~ Los cambios son implementados para cumplir con el negocio mas (lue cumplir con una calendarizacioacuten de TI ya menudo se agrupan en versiones
Documento de Calendario de Cambios (CS) - ( en (
11 Actualizado cuando los cambios son programados O bull Detalla los cambios aprobados 11 Contiene fecha y hora de implementacioacuten propuesta
Documento de Cortes de Servicio Planeados (PSO) bull Detalla los cambios a los niveles de servicio y disponibilidad del servicio debido a la
actual planeacioacuten del CS bull Tiempo inactivo previsto por otros motivos (mantenimiento y copia de seguridad)
es y PSO deben estar disponibles para todas las personas de la organizacioacuten publicados siempre que existan cambios programados
La Mesa de Servicio utilizaraacute estos documentos para comunicarlos~ t negocio bull J
z-- IIFN V 30 o r) 1i IT 2008
ILFN V 3_0 55 copy Fax IT 2007
fax i[ mAngeme1
Las metas de Gestioacuten de Cambios son Responder a los requerimientos de cambios del negocio mientras que se maximiza el valor y se reducen incidentes interrupciones y trabajo duplicado Responder a los requerimientos del negocio y TI para los cambios que alinearaacuten los servicios con las necesidades del negocio
El objetivo es asegurar que los cambios son registrados para
Evaluar
bull Autorizar Priorizar Planear Probar De forma controlada
bull Implementar bull Documentar
Revisar
fox H
IlfNVO 106 Ciexclo-rT2ODB
ILFN V 3 0 53 copy Fox IT 2007
I
fax it
Planear y administrar los recursos para establecer exitosamente un servicio nuevo o modificado en la produccioacuten con una prediccioacuten estimada de costos calidad y tiempos Asegurar que existe un miacutenimo de impacto impredecible en la produccioacuten de servicios operacioacuten y soporte a la organizacioacuten Incrementar la satisfaccioacuten con las praacutecticas de transicioacuten - V ~
del servicio Incrementar el uso adecuado de los servicios aplicaciones y soluciones tecnoloacutegicas Proveer planes claros y entendibles que permitan al cl iente yal negocio cambiar proyectos para alinear sus acti vidades con los planes de transicioacuten del servicio
fox tmiddottmiddot
ILFNV 30 CDFDY ll2008101
l
Una Transicioacuten del Servicio efectiva puede Proporcionar a Ja organizacioacuten la posibi lidad de absorber altos porcentajes de cambios y liberacioacuten de forma segura Gestionar la transferencia de servicios hacia o desde un proveedor de servicios externo Alinear los servicios nuevos o modificados a los requerimientos de negocio y operacioacuten del negocio Asegurar que los clientes y usuarios pueden usar los servicios nuevos o modificados de tal forma que maximicen el valor para la operacioacuten del negocio
fox iexclt
IIFN V30 1 Fo x IT20082
ILFN V 30 51 copy Fax IT 2007
fax it 1VIYI
mandOlntI
iquestCuaacutel de las siguientes aacutereas ayudariacutea teacutecnicamente al soporte durante la fase de Disentildeo de Servicios del ciclo de vida
1 Disentildeo de Hardwa~e y Software 2 Disentildeo de Infraestructura 3 Disentildeo de Procesos 4 Disentildeo de Datos
a) 13 Y 4 b)12y3 c) Todas las aoterjoJ d) 2 3 Y 4
tal( iexclmiddott
llFNV 30 CF o n moa
iquestCuaacutel de las siguiente oraciones es INCORRECTA acerca de Gestioacuten de Proveedores
a) Gestioacuten_de erillLeedQ[es De9-QCiaio1~[Q~am~(1te 10 s _acuumlerdos para soportar la eotre~aJ1eseQliciQS
b) Gestioacuten de Proveedores asegura que los proveedores cumplan con las expectativas del negocio
c) Gestioacuten de Proveedores mantiene informacioacuten en la Base de Datos de Proveedores y Contratos
d) Gestioacuten de Proveedores deberiacutea de estar involucrado en todas la fases del ciclo de vida del servicio desde Estrategia hasta Disentildeo Transicioacuten a Operacioacuten y Mejora
fax iacute-t
ttFN v 30 tiexcl Fo) 11middot2008
ILFN V 30 49 copy Fax IT 2007
J
Informacioacuten de Gestioacuten de
Capacidades (CMIS)
y capacidad de recursos
Evaluar aCOrdar y documentar nuevos
requerimientos y capacldades
Nuevo Plan de Capacidades
fox it
Il f NVJO O Frp IT 2008
j
fax it 1-trrc
mJn~nl
Sistema de
Revisar capacidad y bull bull desempentildeo actual ]
- - shyMejorar servicios actuales
ti ~
-03
Gestioacuten de L estioacuten del Capacidades delJ
Negocio bull Negocio
r-Gestioacuten de
Gestioacuten de bull Capacidades del JServicios de TI Servicio
-GestiOacute~ Gestioacuten de la Capacidades deTecnologla ~ Componentes
--- J
fax U ~
Il FNV O C F=o x11 200894
ILFN V 30 47 copy Fax IT 2007
contrato
Asistiacuter CAS
contratos
MoniacuteliacuteeD reporteo revisioacuten del desempentildeo
de DiacuteOveedones
Manejo de conflictos legales contractuales
a SLM
Revisioacuten de contratos (al menos anualmenlej
Asegurar el valor del dinero de los proveedores
Manlener SCD
Revisar 1 analizar el Riesgo de contratos
con proveedores
Asegurar el oro_dore
sub-oonlratados
V 30 45 copy Fax IT 2007
fox it llronc
m~OlQamaO
Desarrollar yPruebas de Aplicacioacuten de ISPmantener ISPSeguridad )
--- 111
l ii( Ir
Identificar y dasificar la
Asistencia al CAS seguridad relacionada con los activos
Revisioacuten de auditoriacutea y politicas Pal1icipar en el SIA
~h~tIUControlar el acceso de
los terceros a los Anaacutelisis de riesgos de servicios J seguridad (en conjunto con
Disponibilidad e ITSCM) Educacioacuten y Manejo y anaacutelisis de
ooncientizacioacuten de la brechas de seguridad seguridad e ISP bullfox H
11 FN V 30 O Fo x lT 2aJ
shy shy arvt~
marAglment
ILFN V 30 43 copy Fax IT 2007
I
fox it __nIICfVC
Mtvi~
mantoeme
Ser responsable de la creacioacuten mantenimiento y ejecucioacuten de la Politica de Seguridad de la Informacioacuten (ISP)
Proteger los intereses de quienes dependen de la informacioacuten protegieacutendolos de fallas relacionadas a la falta de disponibilidad integridad o confidencialidad
Garantizar el intercambio de informacioacuten entre varios involucrados sea confiable
Asegurar que la ISP estaacute alineada con los objetivos estrateacutegicos de la organizacioacuten (marco de gobierno corporativo) en relacioacuten con la proteccioacuten y el uso efectivo de los recursos de informacioacuten
fox i-t
IlFpriexclV 3 0 t) Foll fT200882
ILFN V 30 41 copy Fox IT 2007
fax it
-shy vic m~nwll
Mantener la continuidad de TI y los planes de recuperacioacuten que soportan los Planes de Continuidad del Negocio (BCPs) Realizar ejercicios de Anaacutelisis de Impacto al Negocio (BIA) regularmente Realizar ejercicios de Anaacutelisis y Gestioacuten de Riesgos en conjunto con Gestioacuten de Disponibilidad y Seguridad de la Informacioacuten TI regularmente Implementar los mecanismos de recuperacioacuten apropiados Evaluar el impacto de todos los cambios en Planes de J Continuidad de Servicios de TI y los Planes de Recuperacioacuten de TI
En conjunto con Gestioacuten Proveedores negociar y acordar los contratos para la provisioacuten de la capacidad de recuperacioacuten
middotfux it ILiN V 30 C FoII I T 200878
ILFN V 30 39 copy Fax IT 2007
fax i tshybullbullrvru
iexclSrJaem0I11
Elaborar y mantener el Plan de Disponibilidad y evaluar el impacto de los cambios que lo afecten
Aconsejar y guiar los temas de disponibilidad y apoyar con el diagnoacutestico y solucioacuten de incidentes~
y problemas relacionados con la disponibilidad
Asegurar que los objetivos de disponibilidad del servicio son alcanzados o exceden lo acordado
Buscar formas proactivas para mejorar la (~
disponibilidad ~ -1 bull 1 A (~(Q
fox i-t
IlFNV30 73
Disponibilidad Porcentaje de tiempo de funcionamiento de un servicio
P ej (tiempo acordado del servicio - tiempo de inactividad tiempo acordado del servicio) x 100 -r Ir I h (
r 1Confiabilidad bull Tiempo transcurrido entre fallas del servicio o componentes
P ej Tiempo Promedio Entre Fallas (MTBF)
Mantenibilidad ti Periodo de tiempo para restaurar el servicio o componente dantildeado
P ej Tiempo Promedio de Recuperacioacuten (MTIR)
Resistente o capacidad de servicio Habilidad de los proveedores (terceros) de cumplir en teacuterminos de sus contratos con la disponibilidad confiabilidad y matenibilidad acordados
fox i-t-
Il FN V 30
Ofo ~ I T2008
ILFN V 30 37 copy Fox IT 2007
bullbull
fox it
Meacutetricas objetivas Nuacutemero y porcentaje de objetivos del servicio que son alcanzados Nuacutemero y gravedad de las brechas del servicio Nuacutemero de servicios asociado con SLA actualizado Nuacutemero de servicios con reportes regulares y revisiones de servicios activos
Meacutetricas subjetivas Encuestas sobre la percepcioacuten del cliente - evaluando los servicios y el proceso de Gestioacuten de Niveles de Servicio
fox iexclt
ILFNV 30 e Fea Ir 2006
Requerimientos del Concientiacutezacioacuten al Negociar Cliente
I
-
Negocio
Asistencia al Portafolio y al Cataacutelogo
Asistir al CAS
Monitorear y reportear
Dispara y dirige los Programas de Mejora
del servicio Revisioacuten
Relacioacuten con el Cliente
fox zmiddott
ILFiexcltt V 30 G Fo 1T200670
ILFN V 30 35 copy Fax IT 2007
emte mg_ment
RETOS BENEFICIOS
Identificar al representante Establecer relaciones duraderas adecuado de los clientes entre el cliente y los grupos de TI
En conjunto con otros procesos de Negociar objetivos apropiados que la Gestioacuten de Servicios preveer
alineados al negocio sean alcanzables exigentes y
proactivamente fallas y reducir riesgos
lt1 Superar las diferencias en la Proporcionar una clara visioacuten de las percepcioacuten dentro de la comunidad responsabilidades de TI y Negocio de los clientes Cuantificar la calidad del servicio
Obtener el compromiso de los contribuyendo asi a la coherenciagrupos de soporte interno y externo hacia los objetivos Identificar aacutereas deacutebiles para I
mejorarlas Obtener SLAs firmados por las
Proporcionar un mejor enfoque a los personas adecuadas requerimientos del negocio
fox d middot
11fNV30 OF~J IT700805
Disentildear un estructura para los SLAs (uso del Cataacutelogo de ServiCios como entildeTratt~
Determinar y documentar los SLRs (
-NegociaL-acotdar Ldocumentar-S-lAs
Monitorear el desempentildeo del servicio contra los SLAs Recopilar medir y mejorar la satisfaccioacuten del cliente Elaborar Reportes del Servicio Realizar Revisiones del Servicio e introducir el resultado de las mismas a los Programas de Mejora del Servicio (SIPs) Evaluar y revisar los SLAs el alcance del servicio y los acuerdos de soporte Desarrollar contactos y relaciones Registrar y gestionar todas las quejas y felicitaciones
fox H
LFN V 30 Fox lT 200866
ILFN V 30 33 copy Fax IT 2007
fax it
Registrar los servicios existentes y aprobados
Asegurar consistencia Mantener el Catalogo con el Portafolio de
Servicios actualizado y exacto
Proteger y respaldar el Cataacutelogo
fox imiddott
llFNv JO O Fox fT 20Qe
~IC
INnaQoment
ILFN V 30 31 copy Fax IT 2007
fax it MfV1eO
mon1lCNl1
C~rl-I Ix l 10-
Proveer una uacutenica fuente de informacioacuten consistente para todos los servicios acordados
Asegurar que el Cataacutelogo de Servicios estaacute disponible para aquellos que tienen acceso autorizado a eacutel NJ Gestionar la informacioacuten del Cataacutelogo de Servicios asegurando que contiene informacioacuten exacta y actual de todos los servicios en operacioacuten y los aprobados para entrar en la operacioacuten
fax U
IlFN v 30 Cl FQo ) 11 lODB5
ILFN V 30 29 copy Fox IT 2007
fox i-t-t C
tn1nlcutment
Requerimientos del negocio Requerimientos de Nivel de Servicio Requeri mientos funcionales Programa del Servicio (por
Requerimientos operativos ejemplo escalaciones Disentildeo de la topologiacutea fases interfaces (componentes de servicio habilidades requeridas) etc)
Evaluacioacuten de la disponibilidad (negocio fi nanciera y teacutecnica)
Plan de Transicioacuten del Servicio (construir probar r(
poliacuteticas etc) bullfox Lt
ILFNV 30 cralIT200853
Opcioacuten Descripcioacuten
In sourcing Desarrollo y asistencia internos
Outsourcing Desarrollo y asistencia externos (bien definidos) acuerdo formal
Co-sourcing Combinacioacuten de inloutsourcing o grupo de proveedores externos
Partnership o multi-sourcing Alianzas Estrateacutegicas
Outsourcing de Procesos del Negocio Externalizacioacuten de una funcioacuten o proceso del negocio por ejemplo centros de atencioacuten de llamadas
Provisioacuten para Servicios de Apl icacioacuten Servicios informaacuteticos compartidos en una red ( software a peticioacuten formal)
Outsourcing de Procesos de Conocimientos
Conocimientos del negocio usando habilidades avanzadas de especialistas
J
c
fax ft
ILrN V 30 OFQ ~ l 200a
ILFN V 30 27 copy Fax IT 2007
fax it rIC8
malUqemnt
La publicacioacuten de Disentildeo del Servicio provee una guiacutea para el disentildeo y desarrollo de servicios y procesos de Gestioacuten de Servicios
Cubre los principios de disentildeo y los meacutetodos para k ~C convertir los objetivos t ~_ estrateacutegicos en cartera de servicios y activos de servicio -fox iexclmiddott
11FNV30 CFCI~
Generar y mantener los planes de TI poliacuteticas y estaacutendares para el disentildeo de servicios de TI de calidad Desarrollar las habilidades y capacidades necesarias dentro de TI para la entrega de servicios de TI de calidad f
Disentildear servicios nuevos o modificados para introducirlos en el ambiente productivo
Determinar y manejar los riesgos identificados durante la etapa de Estrategia
fox itmiddot
tlfN V 30 O FQI(II2D0850
ILFN V 30 25 copy Fox IT 2007
fox it UrvIC
mnaucns
iquestCuaacutel de las siguientes opciones identifica dos componentes del Portafolio de Servicios dentro del Ciclo de Vida del Servicio
a) p r)y~ Oacute rLde-SeP-IacuteG~os-y ca1aacutelo9o-Ji~iclos-
b) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Cataacutelogo de Servicios
c) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Requerimientos del Portafolio
d) Requerimientos del Portafolio y Sistema de Gestioacuten de Configuracioacuten
fox rt
ILfN V 30 CFtulT 2000
ILFN V 30 23 copy Fax IT 2007
fox it
e
ti
7Los objetivos son Proveer al negocio y a TI de un valor fi nanciero cuantificable de los servicios de TI
Proveer un valor financiero cuantificable de los activos requeridos para proporcionar los servicios de TI
Contar con un pronoacutestico financiero operativo
bullfax i-t
ILN V J O =FO~ liOOB
eUuml
La Gestioacuten de Finanzas es ejecutada en todas las fases del ciclo de vida del servicio
Permite contar con un pronoacutestico de gastos (realizado con las fases de Estrategia del Servicio y Disentildeo del Servicio) para comparar con los gastos actuales incurridos (dentro de las fases de Transicioacuten del Servicio y Operacioacuten del Servicio)
Los proveedores del servicio de TI deben tener la habilidad (1
para presupuestar y contabilizar todos los gastos a lo largo del ciclo de vida del servicio i~ 1 J
Gestioacuten de Finanzas puede llegar a incluir la toma de decisioacuten del mejor meacutetodo de cobro
bullfax [tshy
liFN V 30
CFo)(lt~
ILFN V 30 21 copy Fax IT 2007
fax imiddott -
tn4111 aqOJnCtU
l Representa los compromisos e inversiones realizadas por un proveedor de servicios a traveacutes de todos sus cl ientes y espacios de mercado portafo li o~ervicios
~----
Incl uye Proveccioacuteo de servi los
bull Actuales compromis contractuales
bull Desarrollo de nuevos
servicios
Mejora Continua
del Servicio
bull Servicios de terceros
Servicios retirados
~Fo~ 11 2008ILFNV 30 38
ILFN V 3 0 19 copy Fax IT 2007
fox it
Garantiacutea (adecuado para el uso) ) bull Garantiza que un servicio esteacute disponible que tenga la suficiente
capacidad que sea seguro y recuperable
Util idad (adecuado para su finalidad) Efecto positivo en el desempentildeo de tareas como son requeridas por el cliente
Eliminacioacuten de limitaciones que podriacutean ser percibidas como un efecto positivo
GARANTiacuteA + UTILIDAD = VALOR CREADO
fox i-tl tLfNv 30 FIUIT 200EI33
Recursos Capacidades Entradas directas a produccioacuten Habilidad de utilizar recursos
para generar valor
Capital Financiero ~ Administracioacuten (f Organizacioacuten bull otInfraestructura t
bull Aplicaciones Procesos Informacioacuten w Conocimientos Personas w Personas7
Recursos y Capacidades sOJlActiacuteyru delsecteIYicLo utilizados para crear valor en forma de bienes o servicios
Los Recursos necesitan capacidades para desarrollar valor agregado distintivo en los servicios para los clientes
Las Capacidades no pueden generar valor sin los adecuados recursos fax U
IlFN V 30 O Fo - lf 200834
ILFN V 30 17 copy Fax IT 2007
fax it
iquestCuaacutel de los siguientes enunciados es CORRECTO para todos los procesos
a) Definen actividades roles responsabil idades funciones y meacutetricas
b) EDtregan FesuHados middotesJ)eciacute-fiGQsparacubJirlaJle_cesj~ad de un cl iente
C )kSon ejecutados por un Proveedor de Servicios como soportea un Cl iente
d) Son unidades de las organizaciones responsables de un resultado especiacutefico
fax imiddott
lLFNV 3Q ltC ~e o r lOOfJ
La publicacioacuten de Estrategia del Servicio proporciona a las organizaciones una guiacutea acerca de como pensar y actuar de una forma estrateacutegica
La guiacutea muestra como desarrollar poliacuteticas directrices y procesos para transformar la gestioacuten de servicios en un activo estrateacutegico
fax H
IIFN V 30 O-(JKIT2Q08 30
CcJrlO ~ ~I ~
J
1(
Ir
h K (u
0
ILFN V 30 15 copy Fox IT 2007
-+
25
TI
con en
corporativa e individual
grupos de discusioacuten regionales anuales
YYVlfY~IIII-VIII (sitio web UK) y YY1lYIfVILVlflffVt
ILFN V 30 13 copy Fax IT 2007
a mediadOS de los 80s y de Comercio del Gobierno (OGC)
por el reconocimiento de la dependencia de en las organizaciones
un buen uso la Gestioacuten de Servicios
1999 a 2001 y nuevamente en
entrenamiento Mas de 600000 personas acrediacutetadas en maacutes de 100
terminologiacutea comuacuten
22
ILFN V 30 11 copy Fox IT 2007
iexclfax it eh-u
msnaqI)f11cnl
------- ----- -- - ----- --- --- - - - - -----~----
Dueno del Proceso - Objetivo del Proceso
Proceso
Actividades Salidas y sus Procedimientos especificaciones
DSPilrildors
Instruccionas de Trabajo Entradas y sus Roles
especificaciones Salidas
Entradas lI ---- ---- --- ------- -
I i
Capac idades I L ____~=-=-__~~BI2AECRS_DP_R~C~~__ _
ILFN V 30 17
Puede ser medido Las meacutetricas pueden permitir que la eficiencia y efectividad sea medida
Entrega resultados especiacuteficos Un proceso existe para entregar un resultado
El resultado debe ser identificable y cuantificable
Tiene un cliente o participantes claves bull Un proceso entrega la salida a un cliente o participantes claves
quienes deben estar contentos con el resultado
Responde a eventos especiacuteficos Un proceso puede ser conti nuiquest ~ repetitivo
bull Deberiacutea ser iniciado por un disparador especiacutefico bullfax U
IL FN V 30 C FQlt lT20D8 18
ILFN V 30 9 copy Fax IT 2007
fax i-t ryte
m-nqemanl
Punto uacutenico de contacto para los usuarios en la base del diacutea a diacutea
Responsable del manejo eficiente de todos los Incidentes y Requerimientos de Servicio usando personal dedicado middot
Capturar e reportar sobre la informacioacuten que pueda ser importante
bull fax iexclmiddottmiddot
ILFN V 30 lO CFo)l T 2008
Soporte Equipos de Escritorio
Recomendable para Ubicacioacuten uacutenica
Donde exista fuerte diferencia de idiomas culturas o polfticas
bull Soporte especializado o grupos de usuarios criacuteticos (VIPs) ( 11 eel ti Concentrar habilidades teacutecnicas de especialistas f~x H
tLFN V 30 CFoJlr2008
)
dUsuario Local Usuario Local Usuario Local I
Mesa de Servicios Loca1I
ILFN V 3 0 77 copy Fox IT 2007
I
fax it senica
mlnagtunlnl
La operacioacuten de servicios depende de Comunicacioacuten de la operacioacuten rutinaria
Comunicacioacuten entre el personal de los turnos
Reportes del rendimiento
Comunicacioacuten relativa a proyectos cambios excepciones y emergencias
Entrenamiento de procesos nuevos o personalizados y el disentildeo de los servicios
Comunicacioacuten de Estrategia y Disentildeo a los grupos de Operacioacuten del Servicio
Un plan de comunicacioacuten garantizariacutea la consistencia y la efectividad de toda la comunicacioacuten
fax imiddottmiddot
II FNV 30 o FOi1T 700e9
Funciones Mesa de Servicio
bull Gestioacuten Teacutecnica Gestioacuten de Aplicaciones Gestioacuten de Operaciones de TI
Procesos bull Gestioacuten de Eventos
Gestioacuten de Incidentes Gestioacuten de Problemas Real izacioacuten de Requerimientos Gestioacuten de Accesos
I I F~IV 30 50
fx imiddottmiddot
CFoIT 2008
ILFN V 3 0 75 copy Fax IT 2007
(
fax it Iace
tn~~1
La Operacioacuten del Servicio es donde los planes disentildeos y optimizaciones del Ciclo de Vida del Servicio son ejecutados y medidos Los servicios deben ser operados dentro de los objetivos presupuestales y de ROl establecidos previamente en el Ciclo de Vida El presupuesto en curso debe estar disponible para Solucionar errores inesperados
Implementar cambios imprevistos en los requerimientos Introducir mejoras en la eficiencia operativa
Los procesos de Operacioacuten de Servicio ayudan a garantizar que estas actividades sean contabilizadas y planeadas
fox iexclmiddott
IL FNV 30 CFcx IT2008 14
La Operacioacuten de Servicios debe gestionar un nuacutemero de conflictos potenciales y lograr un balance aceptable en
Servicio TI vs Tecnologiacutea Estabil idad vs Capacidad de Respuesta Calidad vs Costo Reactivo vs Proactivo
Las organizaciones deben reconocer y afrontar los desequiJi brios Puede guiar a oportunidades de crecimiento y mejora
( bull fox umiddot
ILFNVJO gt Fox ll200f3146
ILFN V 30 73 copy Fax IT 2007
fax it senlC
mam~-mtml
iquestEl objetivo de Gestioacuten de Configuracioacuten y Activos del Servicio es
a) Contabilizar todos los activos financieros de la organizacioacuten
b) ~Joacuteglco-deJajofraesUu~ty(SLde_TI correlacionar los servicios de TI con los diferentes COrntildeponentes necesarios para la entrega de los servicios
e) Construir modelos de servicio para justificar la implementacioacuten de ITIL
d) Implementar ITIL en la organizacioacuten
fax iexclmiddott
1LtFNV 30 ClFox IT2006
iquestQueacute es los que representa el Modelo V del Servicio
a) Una estrategia para finalizar exitosamente los proyectos de la Gestioacuten de Servicios
b) La ruta para la Entrega del Servicio y Soporte del Servicio para una eficiente y efectiva utilizacioacuten de recursos
c) Niveles d~kib~rordf-ciQ1y_pruebas req~idos para entregar un serviGi9 d) La perspectiva del negocio de coacutemo es percibido el servicio por el
cliente y el usuario
fox iexclr
ILFNV 30 OfOJI IT 7008
ILFN V 30 71 copy Fax IT 2007
Nivel tls1dod lt101 mil iexcl negOGJo
Nive2 dUfa1ie iexcl
Nivel 3 SOIlXCioo de SelVjcJO$
1)7
Gestor de Liberacioacuten de y Construccioacuten
Establece la final de la liberacioacuten
~ Conocimiento
Informacioacuten
Hardware
Software
t Infraestructura
Construye la liberacioacuten final
Prueba la liberacioacuten antes de una verificacioacuten externa
Publica los errores conocidos y las soluciones
Proporciona la entrada para el proceso final de implementacioacuten
1 Responsable de la entrega fiacutesica de la implementacioacuten del servicio
iacuteI Coordina la documentacioacuten y comunicacioacuten
w Planea la Implementacioacuten
Proporciona soporte y recomendaciones a lo largo del proceso
Proporciona retroalimentacioacuten acerca de una liberacioacuten efectiva
w las meacutetricas para la implementacioacuten asegurando que esteacuten dentro de
V 30 69 copy Fox IT 2007
fax it -- M~tG8
rTWrngen1ml
Asegurar que ti Los planes de Liberacioacuten e Implementacioacuten existen los cuales estaacuten
alineados con los cambios de proyectos del cliente y negocio
Los paquetes de liberacioacuten pueden ser construidos instalados ) Oelf I probados e implementados exitosamente y a tiempo Los servicios nuevos o modificados son capaces de alcanzar los niveles de servicio acordados
bull La transferencia de conocimientos es proporcionada a Clientes y usuarios Personal operativo y de soporte
Existe un impacto miacutenimo e impredecible en la generacioacuten de servicios operacioacuten y soporte Los clientes usuarios y personal de la gestioacuten de servicios estaacuten satisfechos con las praacutecticas y resultados de la transicioacuten del servicio
bull fax imiddott
ltNV 3-0 o Fell 11 2008
L Unidad de Liberacioacuten Describe la porcioacuten de un servicio o infraestructura de TI que normalmente
es liberada conjuntamente bull Puede variar considerablemente dentro de una organizacioacuten
Definida en la poliacutetica de liberacioacuten Serviao de TI
A (
A1 -1 r--iexcl A3
~ - ==--=--shy
Identificacioacuten de la Liberacioacuten bull Todas las liberaciones deben ser identificadas de una forma uacutenica bull El formato de la identificacioacuten seraacute descrita en la poliacutetica de liberaCIOacuteQ bull Deberiacutea incluir una referencia a los Cls y un nuacutemero de liberacioacuten
(Control_Stocks V1 3 6) fox it
ILrNVJO Cl Fox lT2008 34
A21 A2 2
ILFN V 30 67 copy Fox IT 2007
I
fax it In
mJnQllmGr
Linea Base de Configuracioacuten ti Configuracioacuten de un servicio producto o infraestructura que ha sido
formalmente revisado y acordado
Sirve como base para futuras actividades Soacutelo puede cambiarse a traveacutes de procedimientos de cambio formales
Instantaacuteneas bull Estado actual de los elementos de configuracioacuten o de un entorno
Registrada en la CMS y permanece como un registro histoacuterico fijo
bull Puede obtenerse usando una herramienta de auto -descubrimiento Puede compararse con la Liacutenea Base
fox jt
ILFNV30 CrFoJllr2008129
(
Gestor de Configuracioacuten y Gestor de Activos del Servicio bull Dos roles pero pueden ser combinados dado que las responsabilidades son
similares
Alcance de lo queMejora Continua Concientizacioacuten
Mantenimiento de la CMS
Convencioacuten de nombres
Interfaces
seraacute controlado
Manejo de Personal
MonHoreo y Reporteo
Finandacloacuten
Seleccioacuten y uso de ~fox UGestioacuten de los reportes herramientas
ILfH V 30 Ctx 11 2008130
ILFN V 30 65 copy Fox IT 2007
fax it Mr1C
tnal~9tmnl
Objetivo - Definir y controlar los componentes de los servicios e infraestructura y mantener precisa la informacioacuten de configuracioacuten Las metas de Gestioacuten de Activos del Servicio y Configuracioacuten son
Soportar los objetivos de control del negocio y clientes y requerimientos Soportar a todos los procesos de gestioacuten de servicios Minimizar el nuacutemero de quejas de calidad y cumplimiento Optimizar activos del servicio configuraciones de TI capacidades y recursos
bull fox iexclt-
II FNV 30 eFolli tlQ125
Elemento de Configuracioacuten (el) Un CI es un activo un componente de servicio u otro elemento que estaacute o estaraacute bajo el control de Gestioacuten de Configuracioacuten
Tipos de Cls incluyen Servicios de TI hardware software construcciones gente y documentacioacuten formal tal como SLAs y documentacioacuten de proceso
Modelo de Configuracioacuten Un modelo de los servicios activos e infraestructura qu- incluye las relaciones entre Cls V
fox iexclmiddottmiddot
ILFNv 30 O FQ tT 200e 26
ILFN V 30 63 copy Fax IT 2007
RETOS
Los detalles de configuracioacuten imprecisos que llevan a una deficiente evaluacioacuten de cambios Implementacioacuten del proceso muy burocraacutetico ~ O( Uacutemiddot bull bull
Interconectar con el proceso de Gestioacuten de Cambios de los Proveedores Intentos de pasar por alto el proceso Procedimientos de retorno deficientes inexistentes o sin probar
iexcl Alcance del cambio demasiado amplio
Demasiados cambios priorizados como de emergencia r
ILFNV 3 o
I
fox it - 1W _IYIC
manatpmonl
BENEFICIOS
iexcl Mejor alineacioacuten de los servicios con los requerimientos de los clientes
1 Miacutenimo impacto no previsto en la produccioacuten de los servicios
Completo entendimiento del costo de los cambios Habilidad para absorber un elevado nivel de cambios dentro de la organizacioacuten Mejora en la evaluacioacuten del riesgo de los cambios
iexcl Mayor visibilidad y comunicacioacuten de los cambios
J Culturadonde un cambio no autorizado es inaceptable
fox (middott
orl ( lTlOQamp9121
Calendario de Planeacioacuten y control Comprensioacuten delCambios y )
~er Toma de decisioacuten para
Cambios Monitoreo y Reporteo
~~ -1lt1 ~ Mejoras Proactivas ~-~~~
Medicioacuten y Control Gestioacuten de los reportes Asegurar que se cuentan
con planes de retorno fox imiddottmiddot J _
IlrNV30 l Fo)( IT ooe122
liberaciones de cambios impacto del cambio
Comunicaciones Autorizacioacuten del Cambio
ILFN V 30 61 copy Fax IT 2007
I
fox it
Los RFCs autorizados pasan a los grupos teacutecnicos correspondientes para la construccioacuten del cambio Cuando sea posible que las actividades puedan ser rastreadas uti lizar oacuterdenes de trabajo La Gestioacuten de cambios supervisaraacute las pruebas para asegurar que
Cuando sea posible realizar pruebas todos los cambios seraacuten rigurosamente probados
tiacute Cuando no sea posible realizar pruebas un cuidado especial y adecuado soporte estaraacute disponible en la implementacioacuten
La autoridad y responsable para invocar el plan de retorno deberiacutea ser mencionado expliacutecitamente en la documentacioacuten del cambio
~ J ~
fox i-tshy
LFNV 3 0 tII ~ or lT oca
Al completar el cambio los resultados deberiacutean ser reportados para su evaluacioacuten Una Revisioacuten Post-Implementacioacuten (PIR) deberiacutea ser ejecutada para asegurar que
El cambio ha logrado sus objetivos bull El solicitante y las partes interesadas estaacuten satisfechas con el
resultado No existen efectos secundarios inesperados
bull Las lecciones aprendidas son retroalimentadas para futuros cambios
El PIR puede ser distinto para los diferentes tipos de cambios El PIR es frecuentemente realizado por el CAS
~fox umiddot
Il FN V 30 O DlI 1T lO1ij
ILFN V 3_0 59 copy Fax IT 2007
+fOX hI
tl~
tnllffl~
Crear y reg istrar el cambio Procedimientos definidos para levantar los cambios Pueden ser procedimientos diferentes para las distintas aacutereas Una propuesta del cambio puede ser necesaria para cambios mayores
Revisioacuten del Requerimiento de Cambio (RFC) Descartar cambios que son
Poco praacutecticos 4 Repeticiones de otros RFCs
Solicitudes incompletas
Cualquier cambio descartado deberiacutea regresar a su solicitante con una explicacioacuten del motivo de rechazo El solicitante debe tener derecho de apelacioacuten
fox middott
tlFHV middot30 1 3 - r o)rT2008
La informacioacuten es clave para el eacutexito del cambio La informacioacuten requerida para cualqu ier cambio puede ser resumida en las 7 Rs de la Gestioacuten de Cambios
iquestQuieacuten Requirioacute el cambio
iquestCuaacutel es la Razoacuten del carnbio
iquestCuaacutel es el Resultado requerido
iquestCuaacuteles son los Riesgos
iquestQueacute Recursos necesitamos
iquestQuieacuten es el Responsable de la implementacioacuten
iquestCuaacutel es la Relacioacuten entre cambios fox Hmiddot
llFN V 30 CroOn ZOOIl
ILFN V 30 57 copy Fax IT 2007
fax it rwut
nunttglaquonanl
Organismo que existe para Soportar la autorizacioacuten de los cambios
bull Ayudar a la gestioacuten de cambios en el anaacutelisis evaluacioacuten y priorizacioacuten de los cambios
Los miembros del CAB son seleccionados de tal forma que los cambios relevantes pueden ser analizados desde el punto de vista de negocio y teacutecnico
Es importante enfatizar que el CAB bull Seraacute conformado acorde a los cambios que seraacuten discutidos bull Puede variar en su formato (incluso una sola reunioacuten)
Es probable que incluya a otros duentildeos de los procesos de gestioacuten de servicios Deberiacutea involucrar a los proveedores cuando sean uacutetiles
fo~ i-t-Deberiacutea reflejar los puntos de vista del usuario y cliente ILFN V 30 C FoiexclT1OO8 10
~ Los cambios son implementados para cumplir con el negocio mas (lue cumplir con una calendarizacioacuten de TI ya menudo se agrupan en versiones
Documento de Calendario de Cambios (CS) - ( en (
11 Actualizado cuando los cambios son programados O bull Detalla los cambios aprobados 11 Contiene fecha y hora de implementacioacuten propuesta
Documento de Cortes de Servicio Planeados (PSO) bull Detalla los cambios a los niveles de servicio y disponibilidad del servicio debido a la
actual planeacioacuten del CS bull Tiempo inactivo previsto por otros motivos (mantenimiento y copia de seguridad)
es y PSO deben estar disponibles para todas las personas de la organizacioacuten publicados siempre que existan cambios programados
La Mesa de Servicio utilizaraacute estos documentos para comunicarlos~ t negocio bull J
z-- IIFN V 30 o r) 1i IT 2008
ILFN V 3_0 55 copy Fax IT 2007
fax i[ mAngeme1
Las metas de Gestioacuten de Cambios son Responder a los requerimientos de cambios del negocio mientras que se maximiza el valor y se reducen incidentes interrupciones y trabajo duplicado Responder a los requerimientos del negocio y TI para los cambios que alinearaacuten los servicios con las necesidades del negocio
El objetivo es asegurar que los cambios son registrados para
Evaluar
bull Autorizar Priorizar Planear Probar De forma controlada
bull Implementar bull Documentar
Revisar
fox H
IlfNVO 106 Ciexclo-rT2ODB
ILFN V 3 0 53 copy Fox IT 2007
I
fax it
Planear y administrar los recursos para establecer exitosamente un servicio nuevo o modificado en la produccioacuten con una prediccioacuten estimada de costos calidad y tiempos Asegurar que existe un miacutenimo de impacto impredecible en la produccioacuten de servicios operacioacuten y soporte a la organizacioacuten Incrementar la satisfaccioacuten con las praacutecticas de transicioacuten - V ~
del servicio Incrementar el uso adecuado de los servicios aplicaciones y soluciones tecnoloacutegicas Proveer planes claros y entendibles que permitan al cl iente yal negocio cambiar proyectos para alinear sus acti vidades con los planes de transicioacuten del servicio
fox tmiddottmiddot
ILFNV 30 CDFDY ll2008101
l
Una Transicioacuten del Servicio efectiva puede Proporcionar a Ja organizacioacuten la posibi lidad de absorber altos porcentajes de cambios y liberacioacuten de forma segura Gestionar la transferencia de servicios hacia o desde un proveedor de servicios externo Alinear los servicios nuevos o modificados a los requerimientos de negocio y operacioacuten del negocio Asegurar que los clientes y usuarios pueden usar los servicios nuevos o modificados de tal forma que maximicen el valor para la operacioacuten del negocio
fox iexclt
IIFN V30 1 Fo x IT20082
ILFN V 30 51 copy Fax IT 2007
fax it 1VIYI
mandOlntI
iquestCuaacutel de las siguientes aacutereas ayudariacutea teacutecnicamente al soporte durante la fase de Disentildeo de Servicios del ciclo de vida
1 Disentildeo de Hardwa~e y Software 2 Disentildeo de Infraestructura 3 Disentildeo de Procesos 4 Disentildeo de Datos
a) 13 Y 4 b)12y3 c) Todas las aoterjoJ d) 2 3 Y 4
tal( iexclmiddott
llFNV 30 CF o n moa
iquestCuaacutel de las siguiente oraciones es INCORRECTA acerca de Gestioacuten de Proveedores
a) Gestioacuten_de erillLeedQ[es De9-QCiaio1~[Q~am~(1te 10 s _acuumlerdos para soportar la eotre~aJ1eseQliciQS
b) Gestioacuten de Proveedores asegura que los proveedores cumplan con las expectativas del negocio
c) Gestioacuten de Proveedores mantiene informacioacuten en la Base de Datos de Proveedores y Contratos
d) Gestioacuten de Proveedores deberiacutea de estar involucrado en todas la fases del ciclo de vida del servicio desde Estrategia hasta Disentildeo Transicioacuten a Operacioacuten y Mejora
fax iacute-t
ttFN v 30 tiexcl Fo) 11middot2008
ILFN V 30 49 copy Fax IT 2007
J
Informacioacuten de Gestioacuten de
Capacidades (CMIS)
y capacidad de recursos
Evaluar aCOrdar y documentar nuevos
requerimientos y capacldades
Nuevo Plan de Capacidades
fox it
Il f NVJO O Frp IT 2008
j
fax it 1-trrc
mJn~nl
Sistema de
Revisar capacidad y bull bull desempentildeo actual ]
- - shyMejorar servicios actuales
ti ~
-03
Gestioacuten de L estioacuten del Capacidades delJ
Negocio bull Negocio
r-Gestioacuten de
Gestioacuten de bull Capacidades del JServicios de TI Servicio
-GestiOacute~ Gestioacuten de la Capacidades deTecnologla ~ Componentes
--- J
fax U ~
Il FNV O C F=o x11 200894
ILFN V 30 47 copy Fax IT 2007
contrato
Asistiacuter CAS
contratos
MoniacuteliacuteeD reporteo revisioacuten del desempentildeo
de DiacuteOveedones
Manejo de conflictos legales contractuales
a SLM
Revisioacuten de contratos (al menos anualmenlej
Asegurar el valor del dinero de los proveedores
Manlener SCD
Revisar 1 analizar el Riesgo de contratos
con proveedores
Asegurar el oro_dore
sub-oonlratados
V 30 45 copy Fax IT 2007
fox it llronc
m~OlQamaO
Desarrollar yPruebas de Aplicacioacuten de ISPmantener ISPSeguridad )
--- 111
l ii( Ir
Identificar y dasificar la
Asistencia al CAS seguridad relacionada con los activos
Revisioacuten de auditoriacutea y politicas Pal1icipar en el SIA
~h~tIUControlar el acceso de
los terceros a los Anaacutelisis de riesgos de servicios J seguridad (en conjunto con
Disponibilidad e ITSCM) Educacioacuten y Manejo y anaacutelisis de
ooncientizacioacuten de la brechas de seguridad seguridad e ISP bullfox H
11 FN V 30 O Fo x lT 2aJ
shy shy arvt~
marAglment
ILFN V 30 43 copy Fax IT 2007
I
fox it __nIICfVC
Mtvi~
mantoeme
Ser responsable de la creacioacuten mantenimiento y ejecucioacuten de la Politica de Seguridad de la Informacioacuten (ISP)
Proteger los intereses de quienes dependen de la informacioacuten protegieacutendolos de fallas relacionadas a la falta de disponibilidad integridad o confidencialidad
Garantizar el intercambio de informacioacuten entre varios involucrados sea confiable
Asegurar que la ISP estaacute alineada con los objetivos estrateacutegicos de la organizacioacuten (marco de gobierno corporativo) en relacioacuten con la proteccioacuten y el uso efectivo de los recursos de informacioacuten
fox i-t
IlFpriexclV 3 0 t) Foll fT200882
ILFN V 30 41 copy Fox IT 2007
fax it
-shy vic m~nwll
Mantener la continuidad de TI y los planes de recuperacioacuten que soportan los Planes de Continuidad del Negocio (BCPs) Realizar ejercicios de Anaacutelisis de Impacto al Negocio (BIA) regularmente Realizar ejercicios de Anaacutelisis y Gestioacuten de Riesgos en conjunto con Gestioacuten de Disponibilidad y Seguridad de la Informacioacuten TI regularmente Implementar los mecanismos de recuperacioacuten apropiados Evaluar el impacto de todos los cambios en Planes de J Continuidad de Servicios de TI y los Planes de Recuperacioacuten de TI
En conjunto con Gestioacuten Proveedores negociar y acordar los contratos para la provisioacuten de la capacidad de recuperacioacuten
middotfux it ILiN V 30 C FoII I T 200878
ILFN V 30 39 copy Fax IT 2007
fax i tshybullbullrvru
iexclSrJaem0I11
Elaborar y mantener el Plan de Disponibilidad y evaluar el impacto de los cambios que lo afecten
Aconsejar y guiar los temas de disponibilidad y apoyar con el diagnoacutestico y solucioacuten de incidentes~
y problemas relacionados con la disponibilidad
Asegurar que los objetivos de disponibilidad del servicio son alcanzados o exceden lo acordado
Buscar formas proactivas para mejorar la (~
disponibilidad ~ -1 bull 1 A (~(Q
fox i-t
IlFNV30 73
Disponibilidad Porcentaje de tiempo de funcionamiento de un servicio
P ej (tiempo acordado del servicio - tiempo de inactividad tiempo acordado del servicio) x 100 -r Ir I h (
r 1Confiabilidad bull Tiempo transcurrido entre fallas del servicio o componentes
P ej Tiempo Promedio Entre Fallas (MTBF)
Mantenibilidad ti Periodo de tiempo para restaurar el servicio o componente dantildeado
P ej Tiempo Promedio de Recuperacioacuten (MTIR)
Resistente o capacidad de servicio Habilidad de los proveedores (terceros) de cumplir en teacuterminos de sus contratos con la disponibilidad confiabilidad y matenibilidad acordados
fox i-t-
Il FN V 30
Ofo ~ I T2008
ILFN V 30 37 copy Fox IT 2007
bullbull
fox it
Meacutetricas objetivas Nuacutemero y porcentaje de objetivos del servicio que son alcanzados Nuacutemero y gravedad de las brechas del servicio Nuacutemero de servicios asociado con SLA actualizado Nuacutemero de servicios con reportes regulares y revisiones de servicios activos
Meacutetricas subjetivas Encuestas sobre la percepcioacuten del cliente - evaluando los servicios y el proceso de Gestioacuten de Niveles de Servicio
fox iexclt
ILFNV 30 e Fea Ir 2006
Requerimientos del Concientiacutezacioacuten al Negociar Cliente
I
-
Negocio
Asistencia al Portafolio y al Cataacutelogo
Asistir al CAS
Monitorear y reportear
Dispara y dirige los Programas de Mejora
del servicio Revisioacuten
Relacioacuten con el Cliente
fox zmiddott
ILFiexcltt V 30 G Fo 1T200670
ILFN V 30 35 copy Fax IT 2007
emte mg_ment
RETOS BENEFICIOS
Identificar al representante Establecer relaciones duraderas adecuado de los clientes entre el cliente y los grupos de TI
En conjunto con otros procesos de Negociar objetivos apropiados que la Gestioacuten de Servicios preveer
alineados al negocio sean alcanzables exigentes y
proactivamente fallas y reducir riesgos
lt1 Superar las diferencias en la Proporcionar una clara visioacuten de las percepcioacuten dentro de la comunidad responsabilidades de TI y Negocio de los clientes Cuantificar la calidad del servicio
Obtener el compromiso de los contribuyendo asi a la coherenciagrupos de soporte interno y externo hacia los objetivos Identificar aacutereas deacutebiles para I
mejorarlas Obtener SLAs firmados por las
Proporcionar un mejor enfoque a los personas adecuadas requerimientos del negocio
fox d middot
11fNV30 OF~J IT700805
Disentildear un estructura para los SLAs (uso del Cataacutelogo de ServiCios como entildeTratt~
Determinar y documentar los SLRs (
-NegociaL-acotdar Ldocumentar-S-lAs
Monitorear el desempentildeo del servicio contra los SLAs Recopilar medir y mejorar la satisfaccioacuten del cliente Elaborar Reportes del Servicio Realizar Revisiones del Servicio e introducir el resultado de las mismas a los Programas de Mejora del Servicio (SIPs) Evaluar y revisar los SLAs el alcance del servicio y los acuerdos de soporte Desarrollar contactos y relaciones Registrar y gestionar todas las quejas y felicitaciones
fox H
LFN V 30 Fox lT 200866
ILFN V 30 33 copy Fax IT 2007
fax it
Registrar los servicios existentes y aprobados
Asegurar consistencia Mantener el Catalogo con el Portafolio de
Servicios actualizado y exacto
Proteger y respaldar el Cataacutelogo
fox imiddott
llFNv JO O Fox fT 20Qe
~IC
INnaQoment
ILFN V 30 31 copy Fax IT 2007
fax it MfV1eO
mon1lCNl1
C~rl-I Ix l 10-
Proveer una uacutenica fuente de informacioacuten consistente para todos los servicios acordados
Asegurar que el Cataacutelogo de Servicios estaacute disponible para aquellos que tienen acceso autorizado a eacutel NJ Gestionar la informacioacuten del Cataacutelogo de Servicios asegurando que contiene informacioacuten exacta y actual de todos los servicios en operacioacuten y los aprobados para entrar en la operacioacuten
fax U
IlFN v 30 Cl FQo ) 11 lODB5
ILFN V 30 29 copy Fox IT 2007
fox i-t-t C
tn1nlcutment
Requerimientos del negocio Requerimientos de Nivel de Servicio Requeri mientos funcionales Programa del Servicio (por
Requerimientos operativos ejemplo escalaciones Disentildeo de la topologiacutea fases interfaces (componentes de servicio habilidades requeridas) etc)
Evaluacioacuten de la disponibilidad (negocio fi nanciera y teacutecnica)
Plan de Transicioacuten del Servicio (construir probar r(
poliacuteticas etc) bullfox Lt
ILFNV 30 cralIT200853
Opcioacuten Descripcioacuten
In sourcing Desarrollo y asistencia internos
Outsourcing Desarrollo y asistencia externos (bien definidos) acuerdo formal
Co-sourcing Combinacioacuten de inloutsourcing o grupo de proveedores externos
Partnership o multi-sourcing Alianzas Estrateacutegicas
Outsourcing de Procesos del Negocio Externalizacioacuten de una funcioacuten o proceso del negocio por ejemplo centros de atencioacuten de llamadas
Provisioacuten para Servicios de Apl icacioacuten Servicios informaacuteticos compartidos en una red ( software a peticioacuten formal)
Outsourcing de Procesos de Conocimientos
Conocimientos del negocio usando habilidades avanzadas de especialistas
J
c
fax ft
ILrN V 30 OFQ ~ l 200a
ILFN V 30 27 copy Fax IT 2007
fax it rIC8
malUqemnt
La publicacioacuten de Disentildeo del Servicio provee una guiacutea para el disentildeo y desarrollo de servicios y procesos de Gestioacuten de Servicios
Cubre los principios de disentildeo y los meacutetodos para k ~C convertir los objetivos t ~_ estrateacutegicos en cartera de servicios y activos de servicio -fox iexclmiddott
11FNV30 CFCI~
Generar y mantener los planes de TI poliacuteticas y estaacutendares para el disentildeo de servicios de TI de calidad Desarrollar las habilidades y capacidades necesarias dentro de TI para la entrega de servicios de TI de calidad f
Disentildear servicios nuevos o modificados para introducirlos en el ambiente productivo
Determinar y manejar los riesgos identificados durante la etapa de Estrategia
fox itmiddot
tlfN V 30 O FQI(II2D0850
ILFN V 30 25 copy Fox IT 2007
fox it UrvIC
mnaucns
iquestCuaacutel de las siguientes opciones identifica dos componentes del Portafolio de Servicios dentro del Ciclo de Vida del Servicio
a) p r)y~ Oacute rLde-SeP-IacuteG~os-y ca1aacutelo9o-Ji~iclos-
b) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Cataacutelogo de Servicios
c) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Requerimientos del Portafolio
d) Requerimientos del Portafolio y Sistema de Gestioacuten de Configuracioacuten
fox rt
ILfN V 30 CFtulT 2000
ILFN V 30 23 copy Fax IT 2007
fox it
e
ti
7Los objetivos son Proveer al negocio y a TI de un valor fi nanciero cuantificable de los servicios de TI
Proveer un valor financiero cuantificable de los activos requeridos para proporcionar los servicios de TI
Contar con un pronoacutestico financiero operativo
bullfax i-t
ILN V J O =FO~ liOOB
eUuml
La Gestioacuten de Finanzas es ejecutada en todas las fases del ciclo de vida del servicio
Permite contar con un pronoacutestico de gastos (realizado con las fases de Estrategia del Servicio y Disentildeo del Servicio) para comparar con los gastos actuales incurridos (dentro de las fases de Transicioacuten del Servicio y Operacioacuten del Servicio)
Los proveedores del servicio de TI deben tener la habilidad (1
para presupuestar y contabilizar todos los gastos a lo largo del ciclo de vida del servicio i~ 1 J
Gestioacuten de Finanzas puede llegar a incluir la toma de decisioacuten del mejor meacutetodo de cobro
bullfax [tshy
liFN V 30
CFo)(lt~
ILFN V 30 21 copy Fax IT 2007
fax imiddott -
tn4111 aqOJnCtU
l Representa los compromisos e inversiones realizadas por un proveedor de servicios a traveacutes de todos sus cl ientes y espacios de mercado portafo li o~ervicios
~----
Incl uye Proveccioacuteo de servi los
bull Actuales compromis contractuales
bull Desarrollo de nuevos
servicios
Mejora Continua
del Servicio
bull Servicios de terceros
Servicios retirados
~Fo~ 11 2008ILFNV 30 38
ILFN V 3 0 19 copy Fax IT 2007
fox it
Garantiacutea (adecuado para el uso) ) bull Garantiza que un servicio esteacute disponible que tenga la suficiente
capacidad que sea seguro y recuperable
Util idad (adecuado para su finalidad) Efecto positivo en el desempentildeo de tareas como son requeridas por el cliente
Eliminacioacuten de limitaciones que podriacutean ser percibidas como un efecto positivo
GARANTiacuteA + UTILIDAD = VALOR CREADO
fox i-tl tLfNv 30 FIUIT 200EI33
Recursos Capacidades Entradas directas a produccioacuten Habilidad de utilizar recursos
para generar valor
Capital Financiero ~ Administracioacuten (f Organizacioacuten bull otInfraestructura t
bull Aplicaciones Procesos Informacioacuten w Conocimientos Personas w Personas7
Recursos y Capacidades sOJlActiacuteyru delsecteIYicLo utilizados para crear valor en forma de bienes o servicios
Los Recursos necesitan capacidades para desarrollar valor agregado distintivo en los servicios para los clientes
Las Capacidades no pueden generar valor sin los adecuados recursos fax U
IlFN V 30 O Fo - lf 200834
ILFN V 30 17 copy Fax IT 2007
fax it
iquestCuaacutel de los siguientes enunciados es CORRECTO para todos los procesos
a) Definen actividades roles responsabil idades funciones y meacutetricas
b) EDtregan FesuHados middotesJ)eciacute-fiGQsparacubJirlaJle_cesj~ad de un cl iente
C )kSon ejecutados por un Proveedor de Servicios como soportea un Cl iente
d) Son unidades de las organizaciones responsables de un resultado especiacutefico
fax imiddott
lLFNV 3Q ltC ~e o r lOOfJ
La publicacioacuten de Estrategia del Servicio proporciona a las organizaciones una guiacutea acerca de como pensar y actuar de una forma estrateacutegica
La guiacutea muestra como desarrollar poliacuteticas directrices y procesos para transformar la gestioacuten de servicios en un activo estrateacutegico
fax H
IIFN V 30 O-(JKIT2Q08 30
CcJrlO ~ ~I ~
J
1(
Ir
h K (u
0
ILFN V 30 15 copy Fox IT 2007
-+
25
TI
con en
corporativa e individual
grupos de discusioacuten regionales anuales
YYVlfY~IIII-VIII (sitio web UK) y YY1lYIfVILVlflffVt
ILFN V 30 13 copy Fax IT 2007
a mediadOS de los 80s y de Comercio del Gobierno (OGC)
por el reconocimiento de la dependencia de en las organizaciones
un buen uso la Gestioacuten de Servicios
1999 a 2001 y nuevamente en
entrenamiento Mas de 600000 personas acrediacutetadas en maacutes de 100
terminologiacutea comuacuten
22
ILFN V 30 11 copy Fox IT 2007
iexclfax it eh-u
msnaqI)f11cnl
------- ----- -- - ----- --- --- - - - - -----~----
Dueno del Proceso - Objetivo del Proceso
Proceso
Actividades Salidas y sus Procedimientos especificaciones
DSPilrildors
Instruccionas de Trabajo Entradas y sus Roles
especificaciones Salidas
Entradas lI ---- ---- --- ------- -
I i
Capac idades I L ____~=-=-__~~BI2AECRS_DP_R~C~~__ _
ILFN V 30 17
Puede ser medido Las meacutetricas pueden permitir que la eficiencia y efectividad sea medida
Entrega resultados especiacuteficos Un proceso existe para entregar un resultado
El resultado debe ser identificable y cuantificable
Tiene un cliente o participantes claves bull Un proceso entrega la salida a un cliente o participantes claves
quienes deben estar contentos con el resultado
Responde a eventos especiacuteficos Un proceso puede ser conti nuiquest ~ repetitivo
bull Deberiacutea ser iniciado por un disparador especiacutefico bullfax U
IL FN V 30 C FQlt lT20D8 18
ILFN V 30 9 copy Fax IT 2007
I
fax it senica
mlnagtunlnl
La operacioacuten de servicios depende de Comunicacioacuten de la operacioacuten rutinaria
Comunicacioacuten entre el personal de los turnos
Reportes del rendimiento
Comunicacioacuten relativa a proyectos cambios excepciones y emergencias
Entrenamiento de procesos nuevos o personalizados y el disentildeo de los servicios
Comunicacioacuten de Estrategia y Disentildeo a los grupos de Operacioacuten del Servicio
Un plan de comunicacioacuten garantizariacutea la consistencia y la efectividad de toda la comunicacioacuten
fax imiddottmiddot
II FNV 30 o FOi1T 700e9
Funciones Mesa de Servicio
bull Gestioacuten Teacutecnica Gestioacuten de Aplicaciones Gestioacuten de Operaciones de TI
Procesos bull Gestioacuten de Eventos
Gestioacuten de Incidentes Gestioacuten de Problemas Real izacioacuten de Requerimientos Gestioacuten de Accesos
I I F~IV 30 50
fx imiddottmiddot
CFoIT 2008
ILFN V 3 0 75 copy Fax IT 2007
(
fax it Iace
tn~~1
La Operacioacuten del Servicio es donde los planes disentildeos y optimizaciones del Ciclo de Vida del Servicio son ejecutados y medidos Los servicios deben ser operados dentro de los objetivos presupuestales y de ROl establecidos previamente en el Ciclo de Vida El presupuesto en curso debe estar disponible para Solucionar errores inesperados
Implementar cambios imprevistos en los requerimientos Introducir mejoras en la eficiencia operativa
Los procesos de Operacioacuten de Servicio ayudan a garantizar que estas actividades sean contabilizadas y planeadas
fox iexclmiddott
IL FNV 30 CFcx IT2008 14
La Operacioacuten de Servicios debe gestionar un nuacutemero de conflictos potenciales y lograr un balance aceptable en
Servicio TI vs Tecnologiacutea Estabil idad vs Capacidad de Respuesta Calidad vs Costo Reactivo vs Proactivo
Las organizaciones deben reconocer y afrontar los desequiJi brios Puede guiar a oportunidades de crecimiento y mejora
( bull fox umiddot
ILFNVJO gt Fox ll200f3146
ILFN V 30 73 copy Fax IT 2007
fax it senlC
mam~-mtml
iquestEl objetivo de Gestioacuten de Configuracioacuten y Activos del Servicio es
a) Contabilizar todos los activos financieros de la organizacioacuten
b) ~Joacuteglco-deJajofraesUu~ty(SLde_TI correlacionar los servicios de TI con los diferentes COrntildeponentes necesarios para la entrega de los servicios
e) Construir modelos de servicio para justificar la implementacioacuten de ITIL
d) Implementar ITIL en la organizacioacuten
fax iexclmiddott
1LtFNV 30 ClFox IT2006
iquestQueacute es los que representa el Modelo V del Servicio
a) Una estrategia para finalizar exitosamente los proyectos de la Gestioacuten de Servicios
b) La ruta para la Entrega del Servicio y Soporte del Servicio para una eficiente y efectiva utilizacioacuten de recursos
c) Niveles d~kib~rordf-ciQ1y_pruebas req~idos para entregar un serviGi9 d) La perspectiva del negocio de coacutemo es percibido el servicio por el
cliente y el usuario
fox iexclr
ILFNV 30 OfOJI IT 7008
ILFN V 30 71 copy Fax IT 2007
Nivel tls1dod lt101 mil iexcl negOGJo
Nive2 dUfa1ie iexcl
Nivel 3 SOIlXCioo de SelVjcJO$
1)7
Gestor de Liberacioacuten de y Construccioacuten
Establece la final de la liberacioacuten
~ Conocimiento
Informacioacuten
Hardware
Software
t Infraestructura
Construye la liberacioacuten final
Prueba la liberacioacuten antes de una verificacioacuten externa
Publica los errores conocidos y las soluciones
Proporciona la entrada para el proceso final de implementacioacuten
1 Responsable de la entrega fiacutesica de la implementacioacuten del servicio
iacuteI Coordina la documentacioacuten y comunicacioacuten
w Planea la Implementacioacuten
Proporciona soporte y recomendaciones a lo largo del proceso
Proporciona retroalimentacioacuten acerca de una liberacioacuten efectiva
w las meacutetricas para la implementacioacuten asegurando que esteacuten dentro de
V 30 69 copy Fox IT 2007
fax it -- M~tG8
rTWrngen1ml
Asegurar que ti Los planes de Liberacioacuten e Implementacioacuten existen los cuales estaacuten
alineados con los cambios de proyectos del cliente y negocio
Los paquetes de liberacioacuten pueden ser construidos instalados ) Oelf I probados e implementados exitosamente y a tiempo Los servicios nuevos o modificados son capaces de alcanzar los niveles de servicio acordados
bull La transferencia de conocimientos es proporcionada a Clientes y usuarios Personal operativo y de soporte
Existe un impacto miacutenimo e impredecible en la generacioacuten de servicios operacioacuten y soporte Los clientes usuarios y personal de la gestioacuten de servicios estaacuten satisfechos con las praacutecticas y resultados de la transicioacuten del servicio
bull fax imiddott
ltNV 3-0 o Fell 11 2008
L Unidad de Liberacioacuten Describe la porcioacuten de un servicio o infraestructura de TI que normalmente
es liberada conjuntamente bull Puede variar considerablemente dentro de una organizacioacuten
Definida en la poliacutetica de liberacioacuten Serviao de TI
A (
A1 -1 r--iexcl A3
~ - ==--=--shy
Identificacioacuten de la Liberacioacuten bull Todas las liberaciones deben ser identificadas de una forma uacutenica bull El formato de la identificacioacuten seraacute descrita en la poliacutetica de liberaCIOacuteQ bull Deberiacutea incluir una referencia a los Cls y un nuacutemero de liberacioacuten
(Control_Stocks V1 3 6) fox it
ILrNVJO Cl Fox lT2008 34
A21 A2 2
ILFN V 30 67 copy Fox IT 2007
I
fax it In
mJnQllmGr
Linea Base de Configuracioacuten ti Configuracioacuten de un servicio producto o infraestructura que ha sido
formalmente revisado y acordado
Sirve como base para futuras actividades Soacutelo puede cambiarse a traveacutes de procedimientos de cambio formales
Instantaacuteneas bull Estado actual de los elementos de configuracioacuten o de un entorno
Registrada en la CMS y permanece como un registro histoacuterico fijo
bull Puede obtenerse usando una herramienta de auto -descubrimiento Puede compararse con la Liacutenea Base
fox jt
ILFNV30 CrFoJllr2008129
(
Gestor de Configuracioacuten y Gestor de Activos del Servicio bull Dos roles pero pueden ser combinados dado que las responsabilidades son
similares
Alcance de lo queMejora Continua Concientizacioacuten
Mantenimiento de la CMS
Convencioacuten de nombres
Interfaces
seraacute controlado
Manejo de Personal
MonHoreo y Reporteo
Finandacloacuten
Seleccioacuten y uso de ~fox UGestioacuten de los reportes herramientas
ILfH V 30 Ctx 11 2008130
ILFN V 30 65 copy Fox IT 2007
fax it Mr1C
tnal~9tmnl
Objetivo - Definir y controlar los componentes de los servicios e infraestructura y mantener precisa la informacioacuten de configuracioacuten Las metas de Gestioacuten de Activos del Servicio y Configuracioacuten son
Soportar los objetivos de control del negocio y clientes y requerimientos Soportar a todos los procesos de gestioacuten de servicios Minimizar el nuacutemero de quejas de calidad y cumplimiento Optimizar activos del servicio configuraciones de TI capacidades y recursos
bull fox iexclt-
II FNV 30 eFolli tlQ125
Elemento de Configuracioacuten (el) Un CI es un activo un componente de servicio u otro elemento que estaacute o estaraacute bajo el control de Gestioacuten de Configuracioacuten
Tipos de Cls incluyen Servicios de TI hardware software construcciones gente y documentacioacuten formal tal como SLAs y documentacioacuten de proceso
Modelo de Configuracioacuten Un modelo de los servicios activos e infraestructura qu- incluye las relaciones entre Cls V
fox iexclmiddottmiddot
ILFNv 30 O FQ tT 200e 26
ILFN V 30 63 copy Fax IT 2007
RETOS
Los detalles de configuracioacuten imprecisos que llevan a una deficiente evaluacioacuten de cambios Implementacioacuten del proceso muy burocraacutetico ~ O( Uacutemiddot bull bull
Interconectar con el proceso de Gestioacuten de Cambios de los Proveedores Intentos de pasar por alto el proceso Procedimientos de retorno deficientes inexistentes o sin probar
iexcl Alcance del cambio demasiado amplio
Demasiados cambios priorizados como de emergencia r
ILFNV 3 o
I
fox it - 1W _IYIC
manatpmonl
BENEFICIOS
iexcl Mejor alineacioacuten de los servicios con los requerimientos de los clientes
1 Miacutenimo impacto no previsto en la produccioacuten de los servicios
Completo entendimiento del costo de los cambios Habilidad para absorber un elevado nivel de cambios dentro de la organizacioacuten Mejora en la evaluacioacuten del riesgo de los cambios
iexcl Mayor visibilidad y comunicacioacuten de los cambios
J Culturadonde un cambio no autorizado es inaceptable
fox (middott
orl ( lTlOQamp9121
Calendario de Planeacioacuten y control Comprensioacuten delCambios y )
~er Toma de decisioacuten para
Cambios Monitoreo y Reporteo
~~ -1lt1 ~ Mejoras Proactivas ~-~~~
Medicioacuten y Control Gestioacuten de los reportes Asegurar que se cuentan
con planes de retorno fox imiddottmiddot J _
IlrNV30 l Fo)( IT ooe122
liberaciones de cambios impacto del cambio
Comunicaciones Autorizacioacuten del Cambio
ILFN V 30 61 copy Fax IT 2007
I
fox it
Los RFCs autorizados pasan a los grupos teacutecnicos correspondientes para la construccioacuten del cambio Cuando sea posible que las actividades puedan ser rastreadas uti lizar oacuterdenes de trabajo La Gestioacuten de cambios supervisaraacute las pruebas para asegurar que
Cuando sea posible realizar pruebas todos los cambios seraacuten rigurosamente probados
tiacute Cuando no sea posible realizar pruebas un cuidado especial y adecuado soporte estaraacute disponible en la implementacioacuten
La autoridad y responsable para invocar el plan de retorno deberiacutea ser mencionado expliacutecitamente en la documentacioacuten del cambio
~ J ~
fox i-tshy
LFNV 3 0 tII ~ or lT oca
Al completar el cambio los resultados deberiacutean ser reportados para su evaluacioacuten Una Revisioacuten Post-Implementacioacuten (PIR) deberiacutea ser ejecutada para asegurar que
El cambio ha logrado sus objetivos bull El solicitante y las partes interesadas estaacuten satisfechas con el
resultado No existen efectos secundarios inesperados
bull Las lecciones aprendidas son retroalimentadas para futuros cambios
El PIR puede ser distinto para los diferentes tipos de cambios El PIR es frecuentemente realizado por el CAS
~fox umiddot
Il FN V 30 O DlI 1T lO1ij
ILFN V 3_0 59 copy Fax IT 2007
+fOX hI
tl~
tnllffl~
Crear y reg istrar el cambio Procedimientos definidos para levantar los cambios Pueden ser procedimientos diferentes para las distintas aacutereas Una propuesta del cambio puede ser necesaria para cambios mayores
Revisioacuten del Requerimiento de Cambio (RFC) Descartar cambios que son
Poco praacutecticos 4 Repeticiones de otros RFCs
Solicitudes incompletas
Cualquier cambio descartado deberiacutea regresar a su solicitante con una explicacioacuten del motivo de rechazo El solicitante debe tener derecho de apelacioacuten
fox middott
tlFHV middot30 1 3 - r o)rT2008
La informacioacuten es clave para el eacutexito del cambio La informacioacuten requerida para cualqu ier cambio puede ser resumida en las 7 Rs de la Gestioacuten de Cambios
iquestQuieacuten Requirioacute el cambio
iquestCuaacutel es la Razoacuten del carnbio
iquestCuaacutel es el Resultado requerido
iquestCuaacuteles son los Riesgos
iquestQueacute Recursos necesitamos
iquestQuieacuten es el Responsable de la implementacioacuten
iquestCuaacutel es la Relacioacuten entre cambios fox Hmiddot
llFN V 30 CroOn ZOOIl
ILFN V 30 57 copy Fax IT 2007
fax it rwut
nunttglaquonanl
Organismo que existe para Soportar la autorizacioacuten de los cambios
bull Ayudar a la gestioacuten de cambios en el anaacutelisis evaluacioacuten y priorizacioacuten de los cambios
Los miembros del CAB son seleccionados de tal forma que los cambios relevantes pueden ser analizados desde el punto de vista de negocio y teacutecnico
Es importante enfatizar que el CAB bull Seraacute conformado acorde a los cambios que seraacuten discutidos bull Puede variar en su formato (incluso una sola reunioacuten)
Es probable que incluya a otros duentildeos de los procesos de gestioacuten de servicios Deberiacutea involucrar a los proveedores cuando sean uacutetiles
fo~ i-t-Deberiacutea reflejar los puntos de vista del usuario y cliente ILFN V 30 C FoiexclT1OO8 10
~ Los cambios son implementados para cumplir con el negocio mas (lue cumplir con una calendarizacioacuten de TI ya menudo se agrupan en versiones
Documento de Calendario de Cambios (CS) - ( en (
11 Actualizado cuando los cambios son programados O bull Detalla los cambios aprobados 11 Contiene fecha y hora de implementacioacuten propuesta
Documento de Cortes de Servicio Planeados (PSO) bull Detalla los cambios a los niveles de servicio y disponibilidad del servicio debido a la
actual planeacioacuten del CS bull Tiempo inactivo previsto por otros motivos (mantenimiento y copia de seguridad)
es y PSO deben estar disponibles para todas las personas de la organizacioacuten publicados siempre que existan cambios programados
La Mesa de Servicio utilizaraacute estos documentos para comunicarlos~ t negocio bull J
z-- IIFN V 30 o r) 1i IT 2008
ILFN V 3_0 55 copy Fax IT 2007
fax i[ mAngeme1
Las metas de Gestioacuten de Cambios son Responder a los requerimientos de cambios del negocio mientras que se maximiza el valor y se reducen incidentes interrupciones y trabajo duplicado Responder a los requerimientos del negocio y TI para los cambios que alinearaacuten los servicios con las necesidades del negocio
El objetivo es asegurar que los cambios son registrados para
Evaluar
bull Autorizar Priorizar Planear Probar De forma controlada
bull Implementar bull Documentar
Revisar
fox H
IlfNVO 106 Ciexclo-rT2ODB
ILFN V 3 0 53 copy Fox IT 2007
I
fax it
Planear y administrar los recursos para establecer exitosamente un servicio nuevo o modificado en la produccioacuten con una prediccioacuten estimada de costos calidad y tiempos Asegurar que existe un miacutenimo de impacto impredecible en la produccioacuten de servicios operacioacuten y soporte a la organizacioacuten Incrementar la satisfaccioacuten con las praacutecticas de transicioacuten - V ~
del servicio Incrementar el uso adecuado de los servicios aplicaciones y soluciones tecnoloacutegicas Proveer planes claros y entendibles que permitan al cl iente yal negocio cambiar proyectos para alinear sus acti vidades con los planes de transicioacuten del servicio
fox tmiddottmiddot
ILFNV 30 CDFDY ll2008101
l
Una Transicioacuten del Servicio efectiva puede Proporcionar a Ja organizacioacuten la posibi lidad de absorber altos porcentajes de cambios y liberacioacuten de forma segura Gestionar la transferencia de servicios hacia o desde un proveedor de servicios externo Alinear los servicios nuevos o modificados a los requerimientos de negocio y operacioacuten del negocio Asegurar que los clientes y usuarios pueden usar los servicios nuevos o modificados de tal forma que maximicen el valor para la operacioacuten del negocio
fox iexclt
IIFN V30 1 Fo x IT20082
ILFN V 30 51 copy Fax IT 2007
fax it 1VIYI
mandOlntI
iquestCuaacutel de las siguientes aacutereas ayudariacutea teacutecnicamente al soporte durante la fase de Disentildeo de Servicios del ciclo de vida
1 Disentildeo de Hardwa~e y Software 2 Disentildeo de Infraestructura 3 Disentildeo de Procesos 4 Disentildeo de Datos
a) 13 Y 4 b)12y3 c) Todas las aoterjoJ d) 2 3 Y 4
tal( iexclmiddott
llFNV 30 CF o n moa
iquestCuaacutel de las siguiente oraciones es INCORRECTA acerca de Gestioacuten de Proveedores
a) Gestioacuten_de erillLeedQ[es De9-QCiaio1~[Q~am~(1te 10 s _acuumlerdos para soportar la eotre~aJ1eseQliciQS
b) Gestioacuten de Proveedores asegura que los proveedores cumplan con las expectativas del negocio
c) Gestioacuten de Proveedores mantiene informacioacuten en la Base de Datos de Proveedores y Contratos
d) Gestioacuten de Proveedores deberiacutea de estar involucrado en todas la fases del ciclo de vida del servicio desde Estrategia hasta Disentildeo Transicioacuten a Operacioacuten y Mejora
fax iacute-t
ttFN v 30 tiexcl Fo) 11middot2008
ILFN V 30 49 copy Fax IT 2007
J
Informacioacuten de Gestioacuten de
Capacidades (CMIS)
y capacidad de recursos
Evaluar aCOrdar y documentar nuevos
requerimientos y capacldades
Nuevo Plan de Capacidades
fox it
Il f NVJO O Frp IT 2008
j
fax it 1-trrc
mJn~nl
Sistema de
Revisar capacidad y bull bull desempentildeo actual ]
- - shyMejorar servicios actuales
ti ~
-03
Gestioacuten de L estioacuten del Capacidades delJ
Negocio bull Negocio
r-Gestioacuten de
Gestioacuten de bull Capacidades del JServicios de TI Servicio
-GestiOacute~ Gestioacuten de la Capacidades deTecnologla ~ Componentes
--- J
fax U ~
Il FNV O C F=o x11 200894
ILFN V 30 47 copy Fax IT 2007
contrato
Asistiacuter CAS
contratos
MoniacuteliacuteeD reporteo revisioacuten del desempentildeo
de DiacuteOveedones
Manejo de conflictos legales contractuales
a SLM
Revisioacuten de contratos (al menos anualmenlej
Asegurar el valor del dinero de los proveedores
Manlener SCD
Revisar 1 analizar el Riesgo de contratos
con proveedores
Asegurar el oro_dore
sub-oonlratados
V 30 45 copy Fax IT 2007
fox it llronc
m~OlQamaO
Desarrollar yPruebas de Aplicacioacuten de ISPmantener ISPSeguridad )
--- 111
l ii( Ir
Identificar y dasificar la
Asistencia al CAS seguridad relacionada con los activos
Revisioacuten de auditoriacutea y politicas Pal1icipar en el SIA
~h~tIUControlar el acceso de
los terceros a los Anaacutelisis de riesgos de servicios J seguridad (en conjunto con
Disponibilidad e ITSCM) Educacioacuten y Manejo y anaacutelisis de
ooncientizacioacuten de la brechas de seguridad seguridad e ISP bullfox H
11 FN V 30 O Fo x lT 2aJ
shy shy arvt~
marAglment
ILFN V 30 43 copy Fax IT 2007
I
fox it __nIICfVC
Mtvi~
mantoeme
Ser responsable de la creacioacuten mantenimiento y ejecucioacuten de la Politica de Seguridad de la Informacioacuten (ISP)
Proteger los intereses de quienes dependen de la informacioacuten protegieacutendolos de fallas relacionadas a la falta de disponibilidad integridad o confidencialidad
Garantizar el intercambio de informacioacuten entre varios involucrados sea confiable
Asegurar que la ISP estaacute alineada con los objetivos estrateacutegicos de la organizacioacuten (marco de gobierno corporativo) en relacioacuten con la proteccioacuten y el uso efectivo de los recursos de informacioacuten
fox i-t
IlFpriexclV 3 0 t) Foll fT200882
ILFN V 30 41 copy Fox IT 2007
fax it
-shy vic m~nwll
Mantener la continuidad de TI y los planes de recuperacioacuten que soportan los Planes de Continuidad del Negocio (BCPs) Realizar ejercicios de Anaacutelisis de Impacto al Negocio (BIA) regularmente Realizar ejercicios de Anaacutelisis y Gestioacuten de Riesgos en conjunto con Gestioacuten de Disponibilidad y Seguridad de la Informacioacuten TI regularmente Implementar los mecanismos de recuperacioacuten apropiados Evaluar el impacto de todos los cambios en Planes de J Continuidad de Servicios de TI y los Planes de Recuperacioacuten de TI
En conjunto con Gestioacuten Proveedores negociar y acordar los contratos para la provisioacuten de la capacidad de recuperacioacuten
middotfux it ILiN V 30 C FoII I T 200878
ILFN V 30 39 copy Fax IT 2007
fax i tshybullbullrvru
iexclSrJaem0I11
Elaborar y mantener el Plan de Disponibilidad y evaluar el impacto de los cambios que lo afecten
Aconsejar y guiar los temas de disponibilidad y apoyar con el diagnoacutestico y solucioacuten de incidentes~
y problemas relacionados con la disponibilidad
Asegurar que los objetivos de disponibilidad del servicio son alcanzados o exceden lo acordado
Buscar formas proactivas para mejorar la (~
disponibilidad ~ -1 bull 1 A (~(Q
fox i-t
IlFNV30 73
Disponibilidad Porcentaje de tiempo de funcionamiento de un servicio
P ej (tiempo acordado del servicio - tiempo de inactividad tiempo acordado del servicio) x 100 -r Ir I h (
r 1Confiabilidad bull Tiempo transcurrido entre fallas del servicio o componentes
P ej Tiempo Promedio Entre Fallas (MTBF)
Mantenibilidad ti Periodo de tiempo para restaurar el servicio o componente dantildeado
P ej Tiempo Promedio de Recuperacioacuten (MTIR)
Resistente o capacidad de servicio Habilidad de los proveedores (terceros) de cumplir en teacuterminos de sus contratos con la disponibilidad confiabilidad y matenibilidad acordados
fox i-t-
Il FN V 30
Ofo ~ I T2008
ILFN V 30 37 copy Fox IT 2007
bullbull
fox it
Meacutetricas objetivas Nuacutemero y porcentaje de objetivos del servicio que son alcanzados Nuacutemero y gravedad de las brechas del servicio Nuacutemero de servicios asociado con SLA actualizado Nuacutemero de servicios con reportes regulares y revisiones de servicios activos
Meacutetricas subjetivas Encuestas sobre la percepcioacuten del cliente - evaluando los servicios y el proceso de Gestioacuten de Niveles de Servicio
fox iexclt
ILFNV 30 e Fea Ir 2006
Requerimientos del Concientiacutezacioacuten al Negociar Cliente
I
-
Negocio
Asistencia al Portafolio y al Cataacutelogo
Asistir al CAS
Monitorear y reportear
Dispara y dirige los Programas de Mejora
del servicio Revisioacuten
Relacioacuten con el Cliente
fox zmiddott
ILFiexcltt V 30 G Fo 1T200670
ILFN V 30 35 copy Fax IT 2007
emte mg_ment
RETOS BENEFICIOS
Identificar al representante Establecer relaciones duraderas adecuado de los clientes entre el cliente y los grupos de TI
En conjunto con otros procesos de Negociar objetivos apropiados que la Gestioacuten de Servicios preveer
alineados al negocio sean alcanzables exigentes y
proactivamente fallas y reducir riesgos
lt1 Superar las diferencias en la Proporcionar una clara visioacuten de las percepcioacuten dentro de la comunidad responsabilidades de TI y Negocio de los clientes Cuantificar la calidad del servicio
Obtener el compromiso de los contribuyendo asi a la coherenciagrupos de soporte interno y externo hacia los objetivos Identificar aacutereas deacutebiles para I
mejorarlas Obtener SLAs firmados por las
Proporcionar un mejor enfoque a los personas adecuadas requerimientos del negocio
fox d middot
11fNV30 OF~J IT700805
Disentildear un estructura para los SLAs (uso del Cataacutelogo de ServiCios como entildeTratt~
Determinar y documentar los SLRs (
-NegociaL-acotdar Ldocumentar-S-lAs
Monitorear el desempentildeo del servicio contra los SLAs Recopilar medir y mejorar la satisfaccioacuten del cliente Elaborar Reportes del Servicio Realizar Revisiones del Servicio e introducir el resultado de las mismas a los Programas de Mejora del Servicio (SIPs) Evaluar y revisar los SLAs el alcance del servicio y los acuerdos de soporte Desarrollar contactos y relaciones Registrar y gestionar todas las quejas y felicitaciones
fox H
LFN V 30 Fox lT 200866
ILFN V 30 33 copy Fax IT 2007
fax it
Registrar los servicios existentes y aprobados
Asegurar consistencia Mantener el Catalogo con el Portafolio de
Servicios actualizado y exacto
Proteger y respaldar el Cataacutelogo
fox imiddott
llFNv JO O Fox fT 20Qe
~IC
INnaQoment
ILFN V 30 31 copy Fax IT 2007
fax it MfV1eO
mon1lCNl1
C~rl-I Ix l 10-
Proveer una uacutenica fuente de informacioacuten consistente para todos los servicios acordados
Asegurar que el Cataacutelogo de Servicios estaacute disponible para aquellos que tienen acceso autorizado a eacutel NJ Gestionar la informacioacuten del Cataacutelogo de Servicios asegurando que contiene informacioacuten exacta y actual de todos los servicios en operacioacuten y los aprobados para entrar en la operacioacuten
fax U
IlFN v 30 Cl FQo ) 11 lODB5
ILFN V 30 29 copy Fox IT 2007
fox i-t-t C
tn1nlcutment
Requerimientos del negocio Requerimientos de Nivel de Servicio Requeri mientos funcionales Programa del Servicio (por
Requerimientos operativos ejemplo escalaciones Disentildeo de la topologiacutea fases interfaces (componentes de servicio habilidades requeridas) etc)
Evaluacioacuten de la disponibilidad (negocio fi nanciera y teacutecnica)
Plan de Transicioacuten del Servicio (construir probar r(
poliacuteticas etc) bullfox Lt
ILFNV 30 cralIT200853
Opcioacuten Descripcioacuten
In sourcing Desarrollo y asistencia internos
Outsourcing Desarrollo y asistencia externos (bien definidos) acuerdo formal
Co-sourcing Combinacioacuten de inloutsourcing o grupo de proveedores externos
Partnership o multi-sourcing Alianzas Estrateacutegicas
Outsourcing de Procesos del Negocio Externalizacioacuten de una funcioacuten o proceso del negocio por ejemplo centros de atencioacuten de llamadas
Provisioacuten para Servicios de Apl icacioacuten Servicios informaacuteticos compartidos en una red ( software a peticioacuten formal)
Outsourcing de Procesos de Conocimientos
Conocimientos del negocio usando habilidades avanzadas de especialistas
J
c
fax ft
ILrN V 30 OFQ ~ l 200a
ILFN V 30 27 copy Fax IT 2007
fax it rIC8
malUqemnt
La publicacioacuten de Disentildeo del Servicio provee una guiacutea para el disentildeo y desarrollo de servicios y procesos de Gestioacuten de Servicios
Cubre los principios de disentildeo y los meacutetodos para k ~C convertir los objetivos t ~_ estrateacutegicos en cartera de servicios y activos de servicio -fox iexclmiddott
11FNV30 CFCI~
Generar y mantener los planes de TI poliacuteticas y estaacutendares para el disentildeo de servicios de TI de calidad Desarrollar las habilidades y capacidades necesarias dentro de TI para la entrega de servicios de TI de calidad f
Disentildear servicios nuevos o modificados para introducirlos en el ambiente productivo
Determinar y manejar los riesgos identificados durante la etapa de Estrategia
fox itmiddot
tlfN V 30 O FQI(II2D0850
ILFN V 30 25 copy Fox IT 2007
fox it UrvIC
mnaucns
iquestCuaacutel de las siguientes opciones identifica dos componentes del Portafolio de Servicios dentro del Ciclo de Vida del Servicio
a) p r)y~ Oacute rLde-SeP-IacuteG~os-y ca1aacutelo9o-Ji~iclos-
b) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Cataacutelogo de Servicios
c) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Requerimientos del Portafolio
d) Requerimientos del Portafolio y Sistema de Gestioacuten de Configuracioacuten
fox rt
ILfN V 30 CFtulT 2000
ILFN V 30 23 copy Fax IT 2007
fox it
e
ti
7Los objetivos son Proveer al negocio y a TI de un valor fi nanciero cuantificable de los servicios de TI
Proveer un valor financiero cuantificable de los activos requeridos para proporcionar los servicios de TI
Contar con un pronoacutestico financiero operativo
bullfax i-t
ILN V J O =FO~ liOOB
eUuml
La Gestioacuten de Finanzas es ejecutada en todas las fases del ciclo de vida del servicio
Permite contar con un pronoacutestico de gastos (realizado con las fases de Estrategia del Servicio y Disentildeo del Servicio) para comparar con los gastos actuales incurridos (dentro de las fases de Transicioacuten del Servicio y Operacioacuten del Servicio)
Los proveedores del servicio de TI deben tener la habilidad (1
para presupuestar y contabilizar todos los gastos a lo largo del ciclo de vida del servicio i~ 1 J
Gestioacuten de Finanzas puede llegar a incluir la toma de decisioacuten del mejor meacutetodo de cobro
bullfax [tshy
liFN V 30
CFo)(lt~
ILFN V 30 21 copy Fax IT 2007
fax imiddott -
tn4111 aqOJnCtU
l Representa los compromisos e inversiones realizadas por un proveedor de servicios a traveacutes de todos sus cl ientes y espacios de mercado portafo li o~ervicios
~----
Incl uye Proveccioacuteo de servi los
bull Actuales compromis contractuales
bull Desarrollo de nuevos
servicios
Mejora Continua
del Servicio
bull Servicios de terceros
Servicios retirados
~Fo~ 11 2008ILFNV 30 38
ILFN V 3 0 19 copy Fax IT 2007
fox it
Garantiacutea (adecuado para el uso) ) bull Garantiza que un servicio esteacute disponible que tenga la suficiente
capacidad que sea seguro y recuperable
Util idad (adecuado para su finalidad) Efecto positivo en el desempentildeo de tareas como son requeridas por el cliente
Eliminacioacuten de limitaciones que podriacutean ser percibidas como un efecto positivo
GARANTiacuteA + UTILIDAD = VALOR CREADO
fox i-tl tLfNv 30 FIUIT 200EI33
Recursos Capacidades Entradas directas a produccioacuten Habilidad de utilizar recursos
para generar valor
Capital Financiero ~ Administracioacuten (f Organizacioacuten bull otInfraestructura t
bull Aplicaciones Procesos Informacioacuten w Conocimientos Personas w Personas7
Recursos y Capacidades sOJlActiacuteyru delsecteIYicLo utilizados para crear valor en forma de bienes o servicios
Los Recursos necesitan capacidades para desarrollar valor agregado distintivo en los servicios para los clientes
Las Capacidades no pueden generar valor sin los adecuados recursos fax U
IlFN V 30 O Fo - lf 200834
ILFN V 30 17 copy Fax IT 2007
fax it
iquestCuaacutel de los siguientes enunciados es CORRECTO para todos los procesos
a) Definen actividades roles responsabil idades funciones y meacutetricas
b) EDtregan FesuHados middotesJ)eciacute-fiGQsparacubJirlaJle_cesj~ad de un cl iente
C )kSon ejecutados por un Proveedor de Servicios como soportea un Cl iente
d) Son unidades de las organizaciones responsables de un resultado especiacutefico
fax imiddott
lLFNV 3Q ltC ~e o r lOOfJ
La publicacioacuten de Estrategia del Servicio proporciona a las organizaciones una guiacutea acerca de como pensar y actuar de una forma estrateacutegica
La guiacutea muestra como desarrollar poliacuteticas directrices y procesos para transformar la gestioacuten de servicios en un activo estrateacutegico
fax H
IIFN V 30 O-(JKIT2Q08 30
CcJrlO ~ ~I ~
J
1(
Ir
h K (u
0
ILFN V 30 15 copy Fox IT 2007
-+
25
TI
con en
corporativa e individual
grupos de discusioacuten regionales anuales
YYVlfY~IIII-VIII (sitio web UK) y YY1lYIfVILVlflffVt
ILFN V 30 13 copy Fax IT 2007
a mediadOS de los 80s y de Comercio del Gobierno (OGC)
por el reconocimiento de la dependencia de en las organizaciones
un buen uso la Gestioacuten de Servicios
1999 a 2001 y nuevamente en
entrenamiento Mas de 600000 personas acrediacutetadas en maacutes de 100
terminologiacutea comuacuten
22
ILFN V 30 11 copy Fox IT 2007
iexclfax it eh-u
msnaqI)f11cnl
------- ----- -- - ----- --- --- - - - - -----~----
Dueno del Proceso - Objetivo del Proceso
Proceso
Actividades Salidas y sus Procedimientos especificaciones
DSPilrildors
Instruccionas de Trabajo Entradas y sus Roles
especificaciones Salidas
Entradas lI ---- ---- --- ------- -
I i
Capac idades I L ____~=-=-__~~BI2AECRS_DP_R~C~~__ _
ILFN V 30 17
Puede ser medido Las meacutetricas pueden permitir que la eficiencia y efectividad sea medida
Entrega resultados especiacuteficos Un proceso existe para entregar un resultado
El resultado debe ser identificable y cuantificable
Tiene un cliente o participantes claves bull Un proceso entrega la salida a un cliente o participantes claves
quienes deben estar contentos con el resultado
Responde a eventos especiacuteficos Un proceso puede ser conti nuiquest ~ repetitivo
bull Deberiacutea ser iniciado por un disparador especiacutefico bullfax U
IL FN V 30 C FQlt lT20D8 18
ILFN V 30 9 copy Fax IT 2007
(
fax it Iace
tn~~1
La Operacioacuten del Servicio es donde los planes disentildeos y optimizaciones del Ciclo de Vida del Servicio son ejecutados y medidos Los servicios deben ser operados dentro de los objetivos presupuestales y de ROl establecidos previamente en el Ciclo de Vida El presupuesto en curso debe estar disponible para Solucionar errores inesperados
Implementar cambios imprevistos en los requerimientos Introducir mejoras en la eficiencia operativa
Los procesos de Operacioacuten de Servicio ayudan a garantizar que estas actividades sean contabilizadas y planeadas
fox iexclmiddott
IL FNV 30 CFcx IT2008 14
La Operacioacuten de Servicios debe gestionar un nuacutemero de conflictos potenciales y lograr un balance aceptable en
Servicio TI vs Tecnologiacutea Estabil idad vs Capacidad de Respuesta Calidad vs Costo Reactivo vs Proactivo
Las organizaciones deben reconocer y afrontar los desequiJi brios Puede guiar a oportunidades de crecimiento y mejora
( bull fox umiddot
ILFNVJO gt Fox ll200f3146
ILFN V 30 73 copy Fax IT 2007
fax it senlC
mam~-mtml
iquestEl objetivo de Gestioacuten de Configuracioacuten y Activos del Servicio es
a) Contabilizar todos los activos financieros de la organizacioacuten
b) ~Joacuteglco-deJajofraesUu~ty(SLde_TI correlacionar los servicios de TI con los diferentes COrntildeponentes necesarios para la entrega de los servicios
e) Construir modelos de servicio para justificar la implementacioacuten de ITIL
d) Implementar ITIL en la organizacioacuten
fax iexclmiddott
1LtFNV 30 ClFox IT2006
iquestQueacute es los que representa el Modelo V del Servicio
a) Una estrategia para finalizar exitosamente los proyectos de la Gestioacuten de Servicios
b) La ruta para la Entrega del Servicio y Soporte del Servicio para una eficiente y efectiva utilizacioacuten de recursos
c) Niveles d~kib~rordf-ciQ1y_pruebas req~idos para entregar un serviGi9 d) La perspectiva del negocio de coacutemo es percibido el servicio por el
cliente y el usuario
fox iexclr
ILFNV 30 OfOJI IT 7008
ILFN V 30 71 copy Fax IT 2007
Nivel tls1dod lt101 mil iexcl negOGJo
Nive2 dUfa1ie iexcl
Nivel 3 SOIlXCioo de SelVjcJO$
1)7
Gestor de Liberacioacuten de y Construccioacuten
Establece la final de la liberacioacuten
~ Conocimiento
Informacioacuten
Hardware
Software
t Infraestructura
Construye la liberacioacuten final
Prueba la liberacioacuten antes de una verificacioacuten externa
Publica los errores conocidos y las soluciones
Proporciona la entrada para el proceso final de implementacioacuten
1 Responsable de la entrega fiacutesica de la implementacioacuten del servicio
iacuteI Coordina la documentacioacuten y comunicacioacuten
w Planea la Implementacioacuten
Proporciona soporte y recomendaciones a lo largo del proceso
Proporciona retroalimentacioacuten acerca de una liberacioacuten efectiva
w las meacutetricas para la implementacioacuten asegurando que esteacuten dentro de
V 30 69 copy Fox IT 2007
fax it -- M~tG8
rTWrngen1ml
Asegurar que ti Los planes de Liberacioacuten e Implementacioacuten existen los cuales estaacuten
alineados con los cambios de proyectos del cliente y negocio
Los paquetes de liberacioacuten pueden ser construidos instalados ) Oelf I probados e implementados exitosamente y a tiempo Los servicios nuevos o modificados son capaces de alcanzar los niveles de servicio acordados
bull La transferencia de conocimientos es proporcionada a Clientes y usuarios Personal operativo y de soporte
Existe un impacto miacutenimo e impredecible en la generacioacuten de servicios operacioacuten y soporte Los clientes usuarios y personal de la gestioacuten de servicios estaacuten satisfechos con las praacutecticas y resultados de la transicioacuten del servicio
bull fax imiddott
ltNV 3-0 o Fell 11 2008
L Unidad de Liberacioacuten Describe la porcioacuten de un servicio o infraestructura de TI que normalmente
es liberada conjuntamente bull Puede variar considerablemente dentro de una organizacioacuten
Definida en la poliacutetica de liberacioacuten Serviao de TI
A (
A1 -1 r--iexcl A3
~ - ==--=--shy
Identificacioacuten de la Liberacioacuten bull Todas las liberaciones deben ser identificadas de una forma uacutenica bull El formato de la identificacioacuten seraacute descrita en la poliacutetica de liberaCIOacuteQ bull Deberiacutea incluir una referencia a los Cls y un nuacutemero de liberacioacuten
(Control_Stocks V1 3 6) fox it
ILrNVJO Cl Fox lT2008 34
A21 A2 2
ILFN V 30 67 copy Fox IT 2007
I
fax it In
mJnQllmGr
Linea Base de Configuracioacuten ti Configuracioacuten de un servicio producto o infraestructura que ha sido
formalmente revisado y acordado
Sirve como base para futuras actividades Soacutelo puede cambiarse a traveacutes de procedimientos de cambio formales
Instantaacuteneas bull Estado actual de los elementos de configuracioacuten o de un entorno
Registrada en la CMS y permanece como un registro histoacuterico fijo
bull Puede obtenerse usando una herramienta de auto -descubrimiento Puede compararse con la Liacutenea Base
fox jt
ILFNV30 CrFoJllr2008129
(
Gestor de Configuracioacuten y Gestor de Activos del Servicio bull Dos roles pero pueden ser combinados dado que las responsabilidades son
similares
Alcance de lo queMejora Continua Concientizacioacuten
Mantenimiento de la CMS
Convencioacuten de nombres
Interfaces
seraacute controlado
Manejo de Personal
MonHoreo y Reporteo
Finandacloacuten
Seleccioacuten y uso de ~fox UGestioacuten de los reportes herramientas
ILfH V 30 Ctx 11 2008130
ILFN V 30 65 copy Fox IT 2007
fax it Mr1C
tnal~9tmnl
Objetivo - Definir y controlar los componentes de los servicios e infraestructura y mantener precisa la informacioacuten de configuracioacuten Las metas de Gestioacuten de Activos del Servicio y Configuracioacuten son
Soportar los objetivos de control del negocio y clientes y requerimientos Soportar a todos los procesos de gestioacuten de servicios Minimizar el nuacutemero de quejas de calidad y cumplimiento Optimizar activos del servicio configuraciones de TI capacidades y recursos
bull fox iexclt-
II FNV 30 eFolli tlQ125
Elemento de Configuracioacuten (el) Un CI es un activo un componente de servicio u otro elemento que estaacute o estaraacute bajo el control de Gestioacuten de Configuracioacuten
Tipos de Cls incluyen Servicios de TI hardware software construcciones gente y documentacioacuten formal tal como SLAs y documentacioacuten de proceso
Modelo de Configuracioacuten Un modelo de los servicios activos e infraestructura qu- incluye las relaciones entre Cls V
fox iexclmiddottmiddot
ILFNv 30 O FQ tT 200e 26
ILFN V 30 63 copy Fax IT 2007
RETOS
Los detalles de configuracioacuten imprecisos que llevan a una deficiente evaluacioacuten de cambios Implementacioacuten del proceso muy burocraacutetico ~ O( Uacutemiddot bull bull
Interconectar con el proceso de Gestioacuten de Cambios de los Proveedores Intentos de pasar por alto el proceso Procedimientos de retorno deficientes inexistentes o sin probar
iexcl Alcance del cambio demasiado amplio
Demasiados cambios priorizados como de emergencia r
ILFNV 3 o
I
fox it - 1W _IYIC
manatpmonl
BENEFICIOS
iexcl Mejor alineacioacuten de los servicios con los requerimientos de los clientes
1 Miacutenimo impacto no previsto en la produccioacuten de los servicios
Completo entendimiento del costo de los cambios Habilidad para absorber un elevado nivel de cambios dentro de la organizacioacuten Mejora en la evaluacioacuten del riesgo de los cambios
iexcl Mayor visibilidad y comunicacioacuten de los cambios
J Culturadonde un cambio no autorizado es inaceptable
fox (middott
orl ( lTlOQamp9121
Calendario de Planeacioacuten y control Comprensioacuten delCambios y )
~er Toma de decisioacuten para
Cambios Monitoreo y Reporteo
~~ -1lt1 ~ Mejoras Proactivas ~-~~~
Medicioacuten y Control Gestioacuten de los reportes Asegurar que se cuentan
con planes de retorno fox imiddottmiddot J _
IlrNV30 l Fo)( IT ooe122
liberaciones de cambios impacto del cambio
Comunicaciones Autorizacioacuten del Cambio
ILFN V 30 61 copy Fax IT 2007
I
fox it
Los RFCs autorizados pasan a los grupos teacutecnicos correspondientes para la construccioacuten del cambio Cuando sea posible que las actividades puedan ser rastreadas uti lizar oacuterdenes de trabajo La Gestioacuten de cambios supervisaraacute las pruebas para asegurar que
Cuando sea posible realizar pruebas todos los cambios seraacuten rigurosamente probados
tiacute Cuando no sea posible realizar pruebas un cuidado especial y adecuado soporte estaraacute disponible en la implementacioacuten
La autoridad y responsable para invocar el plan de retorno deberiacutea ser mencionado expliacutecitamente en la documentacioacuten del cambio
~ J ~
fox i-tshy
LFNV 3 0 tII ~ or lT oca
Al completar el cambio los resultados deberiacutean ser reportados para su evaluacioacuten Una Revisioacuten Post-Implementacioacuten (PIR) deberiacutea ser ejecutada para asegurar que
El cambio ha logrado sus objetivos bull El solicitante y las partes interesadas estaacuten satisfechas con el
resultado No existen efectos secundarios inesperados
bull Las lecciones aprendidas son retroalimentadas para futuros cambios
El PIR puede ser distinto para los diferentes tipos de cambios El PIR es frecuentemente realizado por el CAS
~fox umiddot
Il FN V 30 O DlI 1T lO1ij
ILFN V 3_0 59 copy Fax IT 2007
+fOX hI
tl~
tnllffl~
Crear y reg istrar el cambio Procedimientos definidos para levantar los cambios Pueden ser procedimientos diferentes para las distintas aacutereas Una propuesta del cambio puede ser necesaria para cambios mayores
Revisioacuten del Requerimiento de Cambio (RFC) Descartar cambios que son
Poco praacutecticos 4 Repeticiones de otros RFCs
Solicitudes incompletas
Cualquier cambio descartado deberiacutea regresar a su solicitante con una explicacioacuten del motivo de rechazo El solicitante debe tener derecho de apelacioacuten
fox middott
tlFHV middot30 1 3 - r o)rT2008
La informacioacuten es clave para el eacutexito del cambio La informacioacuten requerida para cualqu ier cambio puede ser resumida en las 7 Rs de la Gestioacuten de Cambios
iquestQuieacuten Requirioacute el cambio
iquestCuaacutel es la Razoacuten del carnbio
iquestCuaacutel es el Resultado requerido
iquestCuaacuteles son los Riesgos
iquestQueacute Recursos necesitamos
iquestQuieacuten es el Responsable de la implementacioacuten
iquestCuaacutel es la Relacioacuten entre cambios fox Hmiddot
llFN V 30 CroOn ZOOIl
ILFN V 30 57 copy Fax IT 2007
fax it rwut
nunttglaquonanl
Organismo que existe para Soportar la autorizacioacuten de los cambios
bull Ayudar a la gestioacuten de cambios en el anaacutelisis evaluacioacuten y priorizacioacuten de los cambios
Los miembros del CAB son seleccionados de tal forma que los cambios relevantes pueden ser analizados desde el punto de vista de negocio y teacutecnico
Es importante enfatizar que el CAB bull Seraacute conformado acorde a los cambios que seraacuten discutidos bull Puede variar en su formato (incluso una sola reunioacuten)
Es probable que incluya a otros duentildeos de los procesos de gestioacuten de servicios Deberiacutea involucrar a los proveedores cuando sean uacutetiles
fo~ i-t-Deberiacutea reflejar los puntos de vista del usuario y cliente ILFN V 30 C FoiexclT1OO8 10
~ Los cambios son implementados para cumplir con el negocio mas (lue cumplir con una calendarizacioacuten de TI ya menudo se agrupan en versiones
Documento de Calendario de Cambios (CS) - ( en (
11 Actualizado cuando los cambios son programados O bull Detalla los cambios aprobados 11 Contiene fecha y hora de implementacioacuten propuesta
Documento de Cortes de Servicio Planeados (PSO) bull Detalla los cambios a los niveles de servicio y disponibilidad del servicio debido a la
actual planeacioacuten del CS bull Tiempo inactivo previsto por otros motivos (mantenimiento y copia de seguridad)
es y PSO deben estar disponibles para todas las personas de la organizacioacuten publicados siempre que existan cambios programados
La Mesa de Servicio utilizaraacute estos documentos para comunicarlos~ t negocio bull J
z-- IIFN V 30 o r) 1i IT 2008
ILFN V 3_0 55 copy Fax IT 2007
fax i[ mAngeme1
Las metas de Gestioacuten de Cambios son Responder a los requerimientos de cambios del negocio mientras que se maximiza el valor y se reducen incidentes interrupciones y trabajo duplicado Responder a los requerimientos del negocio y TI para los cambios que alinearaacuten los servicios con las necesidades del negocio
El objetivo es asegurar que los cambios son registrados para
Evaluar
bull Autorizar Priorizar Planear Probar De forma controlada
bull Implementar bull Documentar
Revisar
fox H
IlfNVO 106 Ciexclo-rT2ODB
ILFN V 3 0 53 copy Fox IT 2007
I
fax it
Planear y administrar los recursos para establecer exitosamente un servicio nuevo o modificado en la produccioacuten con una prediccioacuten estimada de costos calidad y tiempos Asegurar que existe un miacutenimo de impacto impredecible en la produccioacuten de servicios operacioacuten y soporte a la organizacioacuten Incrementar la satisfaccioacuten con las praacutecticas de transicioacuten - V ~
del servicio Incrementar el uso adecuado de los servicios aplicaciones y soluciones tecnoloacutegicas Proveer planes claros y entendibles que permitan al cl iente yal negocio cambiar proyectos para alinear sus acti vidades con los planes de transicioacuten del servicio
fox tmiddottmiddot
ILFNV 30 CDFDY ll2008101
l
Una Transicioacuten del Servicio efectiva puede Proporcionar a Ja organizacioacuten la posibi lidad de absorber altos porcentajes de cambios y liberacioacuten de forma segura Gestionar la transferencia de servicios hacia o desde un proveedor de servicios externo Alinear los servicios nuevos o modificados a los requerimientos de negocio y operacioacuten del negocio Asegurar que los clientes y usuarios pueden usar los servicios nuevos o modificados de tal forma que maximicen el valor para la operacioacuten del negocio
fox iexclt
IIFN V30 1 Fo x IT20082
ILFN V 30 51 copy Fax IT 2007
fax it 1VIYI
mandOlntI
iquestCuaacutel de las siguientes aacutereas ayudariacutea teacutecnicamente al soporte durante la fase de Disentildeo de Servicios del ciclo de vida
1 Disentildeo de Hardwa~e y Software 2 Disentildeo de Infraestructura 3 Disentildeo de Procesos 4 Disentildeo de Datos
a) 13 Y 4 b)12y3 c) Todas las aoterjoJ d) 2 3 Y 4
tal( iexclmiddott
llFNV 30 CF o n moa
iquestCuaacutel de las siguiente oraciones es INCORRECTA acerca de Gestioacuten de Proveedores
a) Gestioacuten_de erillLeedQ[es De9-QCiaio1~[Q~am~(1te 10 s _acuumlerdos para soportar la eotre~aJ1eseQliciQS
b) Gestioacuten de Proveedores asegura que los proveedores cumplan con las expectativas del negocio
c) Gestioacuten de Proveedores mantiene informacioacuten en la Base de Datos de Proveedores y Contratos
d) Gestioacuten de Proveedores deberiacutea de estar involucrado en todas la fases del ciclo de vida del servicio desde Estrategia hasta Disentildeo Transicioacuten a Operacioacuten y Mejora
fax iacute-t
ttFN v 30 tiexcl Fo) 11middot2008
ILFN V 30 49 copy Fax IT 2007
J
Informacioacuten de Gestioacuten de
Capacidades (CMIS)
y capacidad de recursos
Evaluar aCOrdar y documentar nuevos
requerimientos y capacldades
Nuevo Plan de Capacidades
fox it
Il f NVJO O Frp IT 2008
j
fax it 1-trrc
mJn~nl
Sistema de
Revisar capacidad y bull bull desempentildeo actual ]
- - shyMejorar servicios actuales
ti ~
-03
Gestioacuten de L estioacuten del Capacidades delJ
Negocio bull Negocio
r-Gestioacuten de
Gestioacuten de bull Capacidades del JServicios de TI Servicio
-GestiOacute~ Gestioacuten de la Capacidades deTecnologla ~ Componentes
--- J
fax U ~
Il FNV O C F=o x11 200894
ILFN V 30 47 copy Fax IT 2007
contrato
Asistiacuter CAS
contratos
MoniacuteliacuteeD reporteo revisioacuten del desempentildeo
de DiacuteOveedones
Manejo de conflictos legales contractuales
a SLM
Revisioacuten de contratos (al menos anualmenlej
Asegurar el valor del dinero de los proveedores
Manlener SCD
Revisar 1 analizar el Riesgo de contratos
con proveedores
Asegurar el oro_dore
sub-oonlratados
V 30 45 copy Fax IT 2007
fox it llronc
m~OlQamaO
Desarrollar yPruebas de Aplicacioacuten de ISPmantener ISPSeguridad )
--- 111
l ii( Ir
Identificar y dasificar la
Asistencia al CAS seguridad relacionada con los activos
Revisioacuten de auditoriacutea y politicas Pal1icipar en el SIA
~h~tIUControlar el acceso de
los terceros a los Anaacutelisis de riesgos de servicios J seguridad (en conjunto con
Disponibilidad e ITSCM) Educacioacuten y Manejo y anaacutelisis de
ooncientizacioacuten de la brechas de seguridad seguridad e ISP bullfox H
11 FN V 30 O Fo x lT 2aJ
shy shy arvt~
marAglment
ILFN V 30 43 copy Fax IT 2007
I
fox it __nIICfVC
Mtvi~
mantoeme
Ser responsable de la creacioacuten mantenimiento y ejecucioacuten de la Politica de Seguridad de la Informacioacuten (ISP)
Proteger los intereses de quienes dependen de la informacioacuten protegieacutendolos de fallas relacionadas a la falta de disponibilidad integridad o confidencialidad
Garantizar el intercambio de informacioacuten entre varios involucrados sea confiable
Asegurar que la ISP estaacute alineada con los objetivos estrateacutegicos de la organizacioacuten (marco de gobierno corporativo) en relacioacuten con la proteccioacuten y el uso efectivo de los recursos de informacioacuten
fox i-t
IlFpriexclV 3 0 t) Foll fT200882
ILFN V 30 41 copy Fox IT 2007
fax it
-shy vic m~nwll
Mantener la continuidad de TI y los planes de recuperacioacuten que soportan los Planes de Continuidad del Negocio (BCPs) Realizar ejercicios de Anaacutelisis de Impacto al Negocio (BIA) regularmente Realizar ejercicios de Anaacutelisis y Gestioacuten de Riesgos en conjunto con Gestioacuten de Disponibilidad y Seguridad de la Informacioacuten TI regularmente Implementar los mecanismos de recuperacioacuten apropiados Evaluar el impacto de todos los cambios en Planes de J Continuidad de Servicios de TI y los Planes de Recuperacioacuten de TI
En conjunto con Gestioacuten Proveedores negociar y acordar los contratos para la provisioacuten de la capacidad de recuperacioacuten
middotfux it ILiN V 30 C FoII I T 200878
ILFN V 30 39 copy Fax IT 2007
fax i tshybullbullrvru
iexclSrJaem0I11
Elaborar y mantener el Plan de Disponibilidad y evaluar el impacto de los cambios que lo afecten
Aconsejar y guiar los temas de disponibilidad y apoyar con el diagnoacutestico y solucioacuten de incidentes~
y problemas relacionados con la disponibilidad
Asegurar que los objetivos de disponibilidad del servicio son alcanzados o exceden lo acordado
Buscar formas proactivas para mejorar la (~
disponibilidad ~ -1 bull 1 A (~(Q
fox i-t
IlFNV30 73
Disponibilidad Porcentaje de tiempo de funcionamiento de un servicio
P ej (tiempo acordado del servicio - tiempo de inactividad tiempo acordado del servicio) x 100 -r Ir I h (
r 1Confiabilidad bull Tiempo transcurrido entre fallas del servicio o componentes
P ej Tiempo Promedio Entre Fallas (MTBF)
Mantenibilidad ti Periodo de tiempo para restaurar el servicio o componente dantildeado
P ej Tiempo Promedio de Recuperacioacuten (MTIR)
Resistente o capacidad de servicio Habilidad de los proveedores (terceros) de cumplir en teacuterminos de sus contratos con la disponibilidad confiabilidad y matenibilidad acordados
fox i-t-
Il FN V 30
Ofo ~ I T2008
ILFN V 30 37 copy Fox IT 2007
bullbull
fox it
Meacutetricas objetivas Nuacutemero y porcentaje de objetivos del servicio que son alcanzados Nuacutemero y gravedad de las brechas del servicio Nuacutemero de servicios asociado con SLA actualizado Nuacutemero de servicios con reportes regulares y revisiones de servicios activos
Meacutetricas subjetivas Encuestas sobre la percepcioacuten del cliente - evaluando los servicios y el proceso de Gestioacuten de Niveles de Servicio
fox iexclt
ILFNV 30 e Fea Ir 2006
Requerimientos del Concientiacutezacioacuten al Negociar Cliente
I
-
Negocio
Asistencia al Portafolio y al Cataacutelogo
Asistir al CAS
Monitorear y reportear
Dispara y dirige los Programas de Mejora
del servicio Revisioacuten
Relacioacuten con el Cliente
fox zmiddott
ILFiexcltt V 30 G Fo 1T200670
ILFN V 30 35 copy Fax IT 2007
emte mg_ment
RETOS BENEFICIOS
Identificar al representante Establecer relaciones duraderas adecuado de los clientes entre el cliente y los grupos de TI
En conjunto con otros procesos de Negociar objetivos apropiados que la Gestioacuten de Servicios preveer
alineados al negocio sean alcanzables exigentes y
proactivamente fallas y reducir riesgos
lt1 Superar las diferencias en la Proporcionar una clara visioacuten de las percepcioacuten dentro de la comunidad responsabilidades de TI y Negocio de los clientes Cuantificar la calidad del servicio
Obtener el compromiso de los contribuyendo asi a la coherenciagrupos de soporte interno y externo hacia los objetivos Identificar aacutereas deacutebiles para I
mejorarlas Obtener SLAs firmados por las
Proporcionar un mejor enfoque a los personas adecuadas requerimientos del negocio
fox d middot
11fNV30 OF~J IT700805
Disentildear un estructura para los SLAs (uso del Cataacutelogo de ServiCios como entildeTratt~
Determinar y documentar los SLRs (
-NegociaL-acotdar Ldocumentar-S-lAs
Monitorear el desempentildeo del servicio contra los SLAs Recopilar medir y mejorar la satisfaccioacuten del cliente Elaborar Reportes del Servicio Realizar Revisiones del Servicio e introducir el resultado de las mismas a los Programas de Mejora del Servicio (SIPs) Evaluar y revisar los SLAs el alcance del servicio y los acuerdos de soporte Desarrollar contactos y relaciones Registrar y gestionar todas las quejas y felicitaciones
fox H
LFN V 30 Fox lT 200866
ILFN V 30 33 copy Fax IT 2007
fax it
Registrar los servicios existentes y aprobados
Asegurar consistencia Mantener el Catalogo con el Portafolio de
Servicios actualizado y exacto
Proteger y respaldar el Cataacutelogo
fox imiddott
llFNv JO O Fox fT 20Qe
~IC
INnaQoment
ILFN V 30 31 copy Fax IT 2007
fax it MfV1eO
mon1lCNl1
C~rl-I Ix l 10-
Proveer una uacutenica fuente de informacioacuten consistente para todos los servicios acordados
Asegurar que el Cataacutelogo de Servicios estaacute disponible para aquellos que tienen acceso autorizado a eacutel NJ Gestionar la informacioacuten del Cataacutelogo de Servicios asegurando que contiene informacioacuten exacta y actual de todos los servicios en operacioacuten y los aprobados para entrar en la operacioacuten
fax U
IlFN v 30 Cl FQo ) 11 lODB5
ILFN V 30 29 copy Fox IT 2007
fox i-t-t C
tn1nlcutment
Requerimientos del negocio Requerimientos de Nivel de Servicio Requeri mientos funcionales Programa del Servicio (por
Requerimientos operativos ejemplo escalaciones Disentildeo de la topologiacutea fases interfaces (componentes de servicio habilidades requeridas) etc)
Evaluacioacuten de la disponibilidad (negocio fi nanciera y teacutecnica)
Plan de Transicioacuten del Servicio (construir probar r(
poliacuteticas etc) bullfox Lt
ILFNV 30 cralIT200853
Opcioacuten Descripcioacuten
In sourcing Desarrollo y asistencia internos
Outsourcing Desarrollo y asistencia externos (bien definidos) acuerdo formal
Co-sourcing Combinacioacuten de inloutsourcing o grupo de proveedores externos
Partnership o multi-sourcing Alianzas Estrateacutegicas
Outsourcing de Procesos del Negocio Externalizacioacuten de una funcioacuten o proceso del negocio por ejemplo centros de atencioacuten de llamadas
Provisioacuten para Servicios de Apl icacioacuten Servicios informaacuteticos compartidos en una red ( software a peticioacuten formal)
Outsourcing de Procesos de Conocimientos
Conocimientos del negocio usando habilidades avanzadas de especialistas
J
c
fax ft
ILrN V 30 OFQ ~ l 200a
ILFN V 30 27 copy Fax IT 2007
fax it rIC8
malUqemnt
La publicacioacuten de Disentildeo del Servicio provee una guiacutea para el disentildeo y desarrollo de servicios y procesos de Gestioacuten de Servicios
Cubre los principios de disentildeo y los meacutetodos para k ~C convertir los objetivos t ~_ estrateacutegicos en cartera de servicios y activos de servicio -fox iexclmiddott
11FNV30 CFCI~
Generar y mantener los planes de TI poliacuteticas y estaacutendares para el disentildeo de servicios de TI de calidad Desarrollar las habilidades y capacidades necesarias dentro de TI para la entrega de servicios de TI de calidad f
Disentildear servicios nuevos o modificados para introducirlos en el ambiente productivo
Determinar y manejar los riesgos identificados durante la etapa de Estrategia
fox itmiddot
tlfN V 30 O FQI(II2D0850
ILFN V 30 25 copy Fox IT 2007
fox it UrvIC
mnaucns
iquestCuaacutel de las siguientes opciones identifica dos componentes del Portafolio de Servicios dentro del Ciclo de Vida del Servicio
a) p r)y~ Oacute rLde-SeP-IacuteG~os-y ca1aacutelo9o-Ji~iclos-
b) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Cataacutelogo de Servicios
c) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Requerimientos del Portafolio
d) Requerimientos del Portafolio y Sistema de Gestioacuten de Configuracioacuten
fox rt
ILfN V 30 CFtulT 2000
ILFN V 30 23 copy Fax IT 2007
fox it
e
ti
7Los objetivos son Proveer al negocio y a TI de un valor fi nanciero cuantificable de los servicios de TI
Proveer un valor financiero cuantificable de los activos requeridos para proporcionar los servicios de TI
Contar con un pronoacutestico financiero operativo
bullfax i-t
ILN V J O =FO~ liOOB
eUuml
La Gestioacuten de Finanzas es ejecutada en todas las fases del ciclo de vida del servicio
Permite contar con un pronoacutestico de gastos (realizado con las fases de Estrategia del Servicio y Disentildeo del Servicio) para comparar con los gastos actuales incurridos (dentro de las fases de Transicioacuten del Servicio y Operacioacuten del Servicio)
Los proveedores del servicio de TI deben tener la habilidad (1
para presupuestar y contabilizar todos los gastos a lo largo del ciclo de vida del servicio i~ 1 J
Gestioacuten de Finanzas puede llegar a incluir la toma de decisioacuten del mejor meacutetodo de cobro
bullfax [tshy
liFN V 30
CFo)(lt~
ILFN V 30 21 copy Fax IT 2007
fax imiddott -
tn4111 aqOJnCtU
l Representa los compromisos e inversiones realizadas por un proveedor de servicios a traveacutes de todos sus cl ientes y espacios de mercado portafo li o~ervicios
~----
Incl uye Proveccioacuteo de servi los
bull Actuales compromis contractuales
bull Desarrollo de nuevos
servicios
Mejora Continua
del Servicio
bull Servicios de terceros
Servicios retirados
~Fo~ 11 2008ILFNV 30 38
ILFN V 3 0 19 copy Fax IT 2007
fox it
Garantiacutea (adecuado para el uso) ) bull Garantiza que un servicio esteacute disponible que tenga la suficiente
capacidad que sea seguro y recuperable
Util idad (adecuado para su finalidad) Efecto positivo en el desempentildeo de tareas como son requeridas por el cliente
Eliminacioacuten de limitaciones que podriacutean ser percibidas como un efecto positivo
GARANTiacuteA + UTILIDAD = VALOR CREADO
fox i-tl tLfNv 30 FIUIT 200EI33
Recursos Capacidades Entradas directas a produccioacuten Habilidad de utilizar recursos
para generar valor
Capital Financiero ~ Administracioacuten (f Organizacioacuten bull otInfraestructura t
bull Aplicaciones Procesos Informacioacuten w Conocimientos Personas w Personas7
Recursos y Capacidades sOJlActiacuteyru delsecteIYicLo utilizados para crear valor en forma de bienes o servicios
Los Recursos necesitan capacidades para desarrollar valor agregado distintivo en los servicios para los clientes
Las Capacidades no pueden generar valor sin los adecuados recursos fax U
IlFN V 30 O Fo - lf 200834
ILFN V 30 17 copy Fax IT 2007
fax it
iquestCuaacutel de los siguientes enunciados es CORRECTO para todos los procesos
a) Definen actividades roles responsabil idades funciones y meacutetricas
b) EDtregan FesuHados middotesJ)eciacute-fiGQsparacubJirlaJle_cesj~ad de un cl iente
C )kSon ejecutados por un Proveedor de Servicios como soportea un Cl iente
d) Son unidades de las organizaciones responsables de un resultado especiacutefico
fax imiddott
lLFNV 3Q ltC ~e o r lOOfJ
La publicacioacuten de Estrategia del Servicio proporciona a las organizaciones una guiacutea acerca de como pensar y actuar de una forma estrateacutegica
La guiacutea muestra como desarrollar poliacuteticas directrices y procesos para transformar la gestioacuten de servicios en un activo estrateacutegico
fax H
IIFN V 30 O-(JKIT2Q08 30
CcJrlO ~ ~I ~
J
1(
Ir
h K (u
0
ILFN V 30 15 copy Fox IT 2007
-+
25
TI
con en
corporativa e individual
grupos de discusioacuten regionales anuales
YYVlfY~IIII-VIII (sitio web UK) y YY1lYIfVILVlflffVt
ILFN V 30 13 copy Fax IT 2007
a mediadOS de los 80s y de Comercio del Gobierno (OGC)
por el reconocimiento de la dependencia de en las organizaciones
un buen uso la Gestioacuten de Servicios
1999 a 2001 y nuevamente en
entrenamiento Mas de 600000 personas acrediacutetadas en maacutes de 100
terminologiacutea comuacuten
22
ILFN V 30 11 copy Fox IT 2007
iexclfax it eh-u
msnaqI)f11cnl
------- ----- -- - ----- --- --- - - - - -----~----
Dueno del Proceso - Objetivo del Proceso
Proceso
Actividades Salidas y sus Procedimientos especificaciones
DSPilrildors
Instruccionas de Trabajo Entradas y sus Roles
especificaciones Salidas
Entradas lI ---- ---- --- ------- -
I i
Capac idades I L ____~=-=-__~~BI2AECRS_DP_R~C~~__ _
ILFN V 30 17
Puede ser medido Las meacutetricas pueden permitir que la eficiencia y efectividad sea medida
Entrega resultados especiacuteficos Un proceso existe para entregar un resultado
El resultado debe ser identificable y cuantificable
Tiene un cliente o participantes claves bull Un proceso entrega la salida a un cliente o participantes claves
quienes deben estar contentos con el resultado
Responde a eventos especiacuteficos Un proceso puede ser conti nuiquest ~ repetitivo
bull Deberiacutea ser iniciado por un disparador especiacutefico bullfax U
IL FN V 30 C FQlt lT20D8 18
ILFN V 30 9 copy Fax IT 2007
fax it senlC
mam~-mtml
iquestEl objetivo de Gestioacuten de Configuracioacuten y Activos del Servicio es
a) Contabilizar todos los activos financieros de la organizacioacuten
b) ~Joacuteglco-deJajofraesUu~ty(SLde_TI correlacionar los servicios de TI con los diferentes COrntildeponentes necesarios para la entrega de los servicios
e) Construir modelos de servicio para justificar la implementacioacuten de ITIL
d) Implementar ITIL en la organizacioacuten
fax iexclmiddott
1LtFNV 30 ClFox IT2006
iquestQueacute es los que representa el Modelo V del Servicio
a) Una estrategia para finalizar exitosamente los proyectos de la Gestioacuten de Servicios
b) La ruta para la Entrega del Servicio y Soporte del Servicio para una eficiente y efectiva utilizacioacuten de recursos
c) Niveles d~kib~rordf-ciQ1y_pruebas req~idos para entregar un serviGi9 d) La perspectiva del negocio de coacutemo es percibido el servicio por el
cliente y el usuario
fox iexclr
ILFNV 30 OfOJI IT 7008
ILFN V 30 71 copy Fax IT 2007
Nivel tls1dod lt101 mil iexcl negOGJo
Nive2 dUfa1ie iexcl
Nivel 3 SOIlXCioo de SelVjcJO$
1)7
Gestor de Liberacioacuten de y Construccioacuten
Establece la final de la liberacioacuten
~ Conocimiento
Informacioacuten
Hardware
Software
t Infraestructura
Construye la liberacioacuten final
Prueba la liberacioacuten antes de una verificacioacuten externa
Publica los errores conocidos y las soluciones
Proporciona la entrada para el proceso final de implementacioacuten
1 Responsable de la entrega fiacutesica de la implementacioacuten del servicio
iacuteI Coordina la documentacioacuten y comunicacioacuten
w Planea la Implementacioacuten
Proporciona soporte y recomendaciones a lo largo del proceso
Proporciona retroalimentacioacuten acerca de una liberacioacuten efectiva
w las meacutetricas para la implementacioacuten asegurando que esteacuten dentro de
V 30 69 copy Fox IT 2007
fax it -- M~tG8
rTWrngen1ml
Asegurar que ti Los planes de Liberacioacuten e Implementacioacuten existen los cuales estaacuten
alineados con los cambios de proyectos del cliente y negocio
Los paquetes de liberacioacuten pueden ser construidos instalados ) Oelf I probados e implementados exitosamente y a tiempo Los servicios nuevos o modificados son capaces de alcanzar los niveles de servicio acordados
bull La transferencia de conocimientos es proporcionada a Clientes y usuarios Personal operativo y de soporte
Existe un impacto miacutenimo e impredecible en la generacioacuten de servicios operacioacuten y soporte Los clientes usuarios y personal de la gestioacuten de servicios estaacuten satisfechos con las praacutecticas y resultados de la transicioacuten del servicio
bull fax imiddott
ltNV 3-0 o Fell 11 2008
L Unidad de Liberacioacuten Describe la porcioacuten de un servicio o infraestructura de TI que normalmente
es liberada conjuntamente bull Puede variar considerablemente dentro de una organizacioacuten
Definida en la poliacutetica de liberacioacuten Serviao de TI
A (
A1 -1 r--iexcl A3
~ - ==--=--shy
Identificacioacuten de la Liberacioacuten bull Todas las liberaciones deben ser identificadas de una forma uacutenica bull El formato de la identificacioacuten seraacute descrita en la poliacutetica de liberaCIOacuteQ bull Deberiacutea incluir una referencia a los Cls y un nuacutemero de liberacioacuten
(Control_Stocks V1 3 6) fox it
ILrNVJO Cl Fox lT2008 34
A21 A2 2
ILFN V 30 67 copy Fox IT 2007
I
fax it In
mJnQllmGr
Linea Base de Configuracioacuten ti Configuracioacuten de un servicio producto o infraestructura que ha sido
formalmente revisado y acordado
Sirve como base para futuras actividades Soacutelo puede cambiarse a traveacutes de procedimientos de cambio formales
Instantaacuteneas bull Estado actual de los elementos de configuracioacuten o de un entorno
Registrada en la CMS y permanece como un registro histoacuterico fijo
bull Puede obtenerse usando una herramienta de auto -descubrimiento Puede compararse con la Liacutenea Base
fox jt
ILFNV30 CrFoJllr2008129
(
Gestor de Configuracioacuten y Gestor de Activos del Servicio bull Dos roles pero pueden ser combinados dado que las responsabilidades son
similares
Alcance de lo queMejora Continua Concientizacioacuten
Mantenimiento de la CMS
Convencioacuten de nombres
Interfaces
seraacute controlado
Manejo de Personal
MonHoreo y Reporteo
Finandacloacuten
Seleccioacuten y uso de ~fox UGestioacuten de los reportes herramientas
ILfH V 30 Ctx 11 2008130
ILFN V 30 65 copy Fox IT 2007
fax it Mr1C
tnal~9tmnl
Objetivo - Definir y controlar los componentes de los servicios e infraestructura y mantener precisa la informacioacuten de configuracioacuten Las metas de Gestioacuten de Activos del Servicio y Configuracioacuten son
Soportar los objetivos de control del negocio y clientes y requerimientos Soportar a todos los procesos de gestioacuten de servicios Minimizar el nuacutemero de quejas de calidad y cumplimiento Optimizar activos del servicio configuraciones de TI capacidades y recursos
bull fox iexclt-
II FNV 30 eFolli tlQ125
Elemento de Configuracioacuten (el) Un CI es un activo un componente de servicio u otro elemento que estaacute o estaraacute bajo el control de Gestioacuten de Configuracioacuten
Tipos de Cls incluyen Servicios de TI hardware software construcciones gente y documentacioacuten formal tal como SLAs y documentacioacuten de proceso
Modelo de Configuracioacuten Un modelo de los servicios activos e infraestructura qu- incluye las relaciones entre Cls V
fox iexclmiddottmiddot
ILFNv 30 O FQ tT 200e 26
ILFN V 30 63 copy Fax IT 2007
RETOS
Los detalles de configuracioacuten imprecisos que llevan a una deficiente evaluacioacuten de cambios Implementacioacuten del proceso muy burocraacutetico ~ O( Uacutemiddot bull bull
Interconectar con el proceso de Gestioacuten de Cambios de los Proveedores Intentos de pasar por alto el proceso Procedimientos de retorno deficientes inexistentes o sin probar
iexcl Alcance del cambio demasiado amplio
Demasiados cambios priorizados como de emergencia r
ILFNV 3 o
I
fox it - 1W _IYIC
manatpmonl
BENEFICIOS
iexcl Mejor alineacioacuten de los servicios con los requerimientos de los clientes
1 Miacutenimo impacto no previsto en la produccioacuten de los servicios
Completo entendimiento del costo de los cambios Habilidad para absorber un elevado nivel de cambios dentro de la organizacioacuten Mejora en la evaluacioacuten del riesgo de los cambios
iexcl Mayor visibilidad y comunicacioacuten de los cambios
J Culturadonde un cambio no autorizado es inaceptable
fox (middott
orl ( lTlOQamp9121
Calendario de Planeacioacuten y control Comprensioacuten delCambios y )
~er Toma de decisioacuten para
Cambios Monitoreo y Reporteo
~~ -1lt1 ~ Mejoras Proactivas ~-~~~
Medicioacuten y Control Gestioacuten de los reportes Asegurar que se cuentan
con planes de retorno fox imiddottmiddot J _
IlrNV30 l Fo)( IT ooe122
liberaciones de cambios impacto del cambio
Comunicaciones Autorizacioacuten del Cambio
ILFN V 30 61 copy Fax IT 2007
I
fox it
Los RFCs autorizados pasan a los grupos teacutecnicos correspondientes para la construccioacuten del cambio Cuando sea posible que las actividades puedan ser rastreadas uti lizar oacuterdenes de trabajo La Gestioacuten de cambios supervisaraacute las pruebas para asegurar que
Cuando sea posible realizar pruebas todos los cambios seraacuten rigurosamente probados
tiacute Cuando no sea posible realizar pruebas un cuidado especial y adecuado soporte estaraacute disponible en la implementacioacuten
La autoridad y responsable para invocar el plan de retorno deberiacutea ser mencionado expliacutecitamente en la documentacioacuten del cambio
~ J ~
fox i-tshy
LFNV 3 0 tII ~ or lT oca
Al completar el cambio los resultados deberiacutean ser reportados para su evaluacioacuten Una Revisioacuten Post-Implementacioacuten (PIR) deberiacutea ser ejecutada para asegurar que
El cambio ha logrado sus objetivos bull El solicitante y las partes interesadas estaacuten satisfechas con el
resultado No existen efectos secundarios inesperados
bull Las lecciones aprendidas son retroalimentadas para futuros cambios
El PIR puede ser distinto para los diferentes tipos de cambios El PIR es frecuentemente realizado por el CAS
~fox umiddot
Il FN V 30 O DlI 1T lO1ij
ILFN V 3_0 59 copy Fax IT 2007
+fOX hI
tl~
tnllffl~
Crear y reg istrar el cambio Procedimientos definidos para levantar los cambios Pueden ser procedimientos diferentes para las distintas aacutereas Una propuesta del cambio puede ser necesaria para cambios mayores
Revisioacuten del Requerimiento de Cambio (RFC) Descartar cambios que son
Poco praacutecticos 4 Repeticiones de otros RFCs
Solicitudes incompletas
Cualquier cambio descartado deberiacutea regresar a su solicitante con una explicacioacuten del motivo de rechazo El solicitante debe tener derecho de apelacioacuten
fox middott
tlFHV middot30 1 3 - r o)rT2008
La informacioacuten es clave para el eacutexito del cambio La informacioacuten requerida para cualqu ier cambio puede ser resumida en las 7 Rs de la Gestioacuten de Cambios
iquestQuieacuten Requirioacute el cambio
iquestCuaacutel es la Razoacuten del carnbio
iquestCuaacutel es el Resultado requerido
iquestCuaacuteles son los Riesgos
iquestQueacute Recursos necesitamos
iquestQuieacuten es el Responsable de la implementacioacuten
iquestCuaacutel es la Relacioacuten entre cambios fox Hmiddot
llFN V 30 CroOn ZOOIl
ILFN V 30 57 copy Fax IT 2007
fax it rwut
nunttglaquonanl
Organismo que existe para Soportar la autorizacioacuten de los cambios
bull Ayudar a la gestioacuten de cambios en el anaacutelisis evaluacioacuten y priorizacioacuten de los cambios
Los miembros del CAB son seleccionados de tal forma que los cambios relevantes pueden ser analizados desde el punto de vista de negocio y teacutecnico
Es importante enfatizar que el CAB bull Seraacute conformado acorde a los cambios que seraacuten discutidos bull Puede variar en su formato (incluso una sola reunioacuten)
Es probable que incluya a otros duentildeos de los procesos de gestioacuten de servicios Deberiacutea involucrar a los proveedores cuando sean uacutetiles
fo~ i-t-Deberiacutea reflejar los puntos de vista del usuario y cliente ILFN V 30 C FoiexclT1OO8 10
~ Los cambios son implementados para cumplir con el negocio mas (lue cumplir con una calendarizacioacuten de TI ya menudo se agrupan en versiones
Documento de Calendario de Cambios (CS) - ( en (
11 Actualizado cuando los cambios son programados O bull Detalla los cambios aprobados 11 Contiene fecha y hora de implementacioacuten propuesta
Documento de Cortes de Servicio Planeados (PSO) bull Detalla los cambios a los niveles de servicio y disponibilidad del servicio debido a la
actual planeacioacuten del CS bull Tiempo inactivo previsto por otros motivos (mantenimiento y copia de seguridad)
es y PSO deben estar disponibles para todas las personas de la organizacioacuten publicados siempre que existan cambios programados
La Mesa de Servicio utilizaraacute estos documentos para comunicarlos~ t negocio bull J
z-- IIFN V 30 o r) 1i IT 2008
ILFN V 3_0 55 copy Fax IT 2007
fax i[ mAngeme1
Las metas de Gestioacuten de Cambios son Responder a los requerimientos de cambios del negocio mientras que se maximiza el valor y se reducen incidentes interrupciones y trabajo duplicado Responder a los requerimientos del negocio y TI para los cambios que alinearaacuten los servicios con las necesidades del negocio
El objetivo es asegurar que los cambios son registrados para
Evaluar
bull Autorizar Priorizar Planear Probar De forma controlada
bull Implementar bull Documentar
Revisar
fox H
IlfNVO 106 Ciexclo-rT2ODB
ILFN V 3 0 53 copy Fox IT 2007
I
fax it
Planear y administrar los recursos para establecer exitosamente un servicio nuevo o modificado en la produccioacuten con una prediccioacuten estimada de costos calidad y tiempos Asegurar que existe un miacutenimo de impacto impredecible en la produccioacuten de servicios operacioacuten y soporte a la organizacioacuten Incrementar la satisfaccioacuten con las praacutecticas de transicioacuten - V ~
del servicio Incrementar el uso adecuado de los servicios aplicaciones y soluciones tecnoloacutegicas Proveer planes claros y entendibles que permitan al cl iente yal negocio cambiar proyectos para alinear sus acti vidades con los planes de transicioacuten del servicio
fox tmiddottmiddot
ILFNV 30 CDFDY ll2008101
l
Una Transicioacuten del Servicio efectiva puede Proporcionar a Ja organizacioacuten la posibi lidad de absorber altos porcentajes de cambios y liberacioacuten de forma segura Gestionar la transferencia de servicios hacia o desde un proveedor de servicios externo Alinear los servicios nuevos o modificados a los requerimientos de negocio y operacioacuten del negocio Asegurar que los clientes y usuarios pueden usar los servicios nuevos o modificados de tal forma que maximicen el valor para la operacioacuten del negocio
fox iexclt
IIFN V30 1 Fo x IT20082
ILFN V 30 51 copy Fax IT 2007
fax it 1VIYI
mandOlntI
iquestCuaacutel de las siguientes aacutereas ayudariacutea teacutecnicamente al soporte durante la fase de Disentildeo de Servicios del ciclo de vida
1 Disentildeo de Hardwa~e y Software 2 Disentildeo de Infraestructura 3 Disentildeo de Procesos 4 Disentildeo de Datos
a) 13 Y 4 b)12y3 c) Todas las aoterjoJ d) 2 3 Y 4
tal( iexclmiddott
llFNV 30 CF o n moa
iquestCuaacutel de las siguiente oraciones es INCORRECTA acerca de Gestioacuten de Proveedores
a) Gestioacuten_de erillLeedQ[es De9-QCiaio1~[Q~am~(1te 10 s _acuumlerdos para soportar la eotre~aJ1eseQliciQS
b) Gestioacuten de Proveedores asegura que los proveedores cumplan con las expectativas del negocio
c) Gestioacuten de Proveedores mantiene informacioacuten en la Base de Datos de Proveedores y Contratos
d) Gestioacuten de Proveedores deberiacutea de estar involucrado en todas la fases del ciclo de vida del servicio desde Estrategia hasta Disentildeo Transicioacuten a Operacioacuten y Mejora
fax iacute-t
ttFN v 30 tiexcl Fo) 11middot2008
ILFN V 30 49 copy Fax IT 2007
J
Informacioacuten de Gestioacuten de
Capacidades (CMIS)
y capacidad de recursos
Evaluar aCOrdar y documentar nuevos
requerimientos y capacldades
Nuevo Plan de Capacidades
fox it
Il f NVJO O Frp IT 2008
j
fax it 1-trrc
mJn~nl
Sistema de
Revisar capacidad y bull bull desempentildeo actual ]
- - shyMejorar servicios actuales
ti ~
-03
Gestioacuten de L estioacuten del Capacidades delJ
Negocio bull Negocio
r-Gestioacuten de
Gestioacuten de bull Capacidades del JServicios de TI Servicio
-GestiOacute~ Gestioacuten de la Capacidades deTecnologla ~ Componentes
--- J
fax U ~
Il FNV O C F=o x11 200894
ILFN V 30 47 copy Fax IT 2007
contrato
Asistiacuter CAS
contratos
MoniacuteliacuteeD reporteo revisioacuten del desempentildeo
de DiacuteOveedones
Manejo de conflictos legales contractuales
a SLM
Revisioacuten de contratos (al menos anualmenlej
Asegurar el valor del dinero de los proveedores
Manlener SCD
Revisar 1 analizar el Riesgo de contratos
con proveedores
Asegurar el oro_dore
sub-oonlratados
V 30 45 copy Fax IT 2007
fox it llronc
m~OlQamaO
Desarrollar yPruebas de Aplicacioacuten de ISPmantener ISPSeguridad )
--- 111
l ii( Ir
Identificar y dasificar la
Asistencia al CAS seguridad relacionada con los activos
Revisioacuten de auditoriacutea y politicas Pal1icipar en el SIA
~h~tIUControlar el acceso de
los terceros a los Anaacutelisis de riesgos de servicios J seguridad (en conjunto con
Disponibilidad e ITSCM) Educacioacuten y Manejo y anaacutelisis de
ooncientizacioacuten de la brechas de seguridad seguridad e ISP bullfox H
11 FN V 30 O Fo x lT 2aJ
shy shy arvt~
marAglment
ILFN V 30 43 copy Fax IT 2007
I
fox it __nIICfVC
Mtvi~
mantoeme
Ser responsable de la creacioacuten mantenimiento y ejecucioacuten de la Politica de Seguridad de la Informacioacuten (ISP)
Proteger los intereses de quienes dependen de la informacioacuten protegieacutendolos de fallas relacionadas a la falta de disponibilidad integridad o confidencialidad
Garantizar el intercambio de informacioacuten entre varios involucrados sea confiable
Asegurar que la ISP estaacute alineada con los objetivos estrateacutegicos de la organizacioacuten (marco de gobierno corporativo) en relacioacuten con la proteccioacuten y el uso efectivo de los recursos de informacioacuten
fox i-t
IlFpriexclV 3 0 t) Foll fT200882
ILFN V 30 41 copy Fox IT 2007
fax it
-shy vic m~nwll
Mantener la continuidad de TI y los planes de recuperacioacuten que soportan los Planes de Continuidad del Negocio (BCPs) Realizar ejercicios de Anaacutelisis de Impacto al Negocio (BIA) regularmente Realizar ejercicios de Anaacutelisis y Gestioacuten de Riesgos en conjunto con Gestioacuten de Disponibilidad y Seguridad de la Informacioacuten TI regularmente Implementar los mecanismos de recuperacioacuten apropiados Evaluar el impacto de todos los cambios en Planes de J Continuidad de Servicios de TI y los Planes de Recuperacioacuten de TI
En conjunto con Gestioacuten Proveedores negociar y acordar los contratos para la provisioacuten de la capacidad de recuperacioacuten
middotfux it ILiN V 30 C FoII I T 200878
ILFN V 30 39 copy Fax IT 2007
fax i tshybullbullrvru
iexclSrJaem0I11
Elaborar y mantener el Plan de Disponibilidad y evaluar el impacto de los cambios que lo afecten
Aconsejar y guiar los temas de disponibilidad y apoyar con el diagnoacutestico y solucioacuten de incidentes~
y problemas relacionados con la disponibilidad
Asegurar que los objetivos de disponibilidad del servicio son alcanzados o exceden lo acordado
Buscar formas proactivas para mejorar la (~
disponibilidad ~ -1 bull 1 A (~(Q
fox i-t
IlFNV30 73
Disponibilidad Porcentaje de tiempo de funcionamiento de un servicio
P ej (tiempo acordado del servicio - tiempo de inactividad tiempo acordado del servicio) x 100 -r Ir I h (
r 1Confiabilidad bull Tiempo transcurrido entre fallas del servicio o componentes
P ej Tiempo Promedio Entre Fallas (MTBF)
Mantenibilidad ti Periodo de tiempo para restaurar el servicio o componente dantildeado
P ej Tiempo Promedio de Recuperacioacuten (MTIR)
Resistente o capacidad de servicio Habilidad de los proveedores (terceros) de cumplir en teacuterminos de sus contratos con la disponibilidad confiabilidad y matenibilidad acordados
fox i-t-
Il FN V 30
Ofo ~ I T2008
ILFN V 30 37 copy Fox IT 2007
bullbull
fox it
Meacutetricas objetivas Nuacutemero y porcentaje de objetivos del servicio que son alcanzados Nuacutemero y gravedad de las brechas del servicio Nuacutemero de servicios asociado con SLA actualizado Nuacutemero de servicios con reportes regulares y revisiones de servicios activos
Meacutetricas subjetivas Encuestas sobre la percepcioacuten del cliente - evaluando los servicios y el proceso de Gestioacuten de Niveles de Servicio
fox iexclt
ILFNV 30 e Fea Ir 2006
Requerimientos del Concientiacutezacioacuten al Negociar Cliente
I
-
Negocio
Asistencia al Portafolio y al Cataacutelogo
Asistir al CAS
Monitorear y reportear
Dispara y dirige los Programas de Mejora
del servicio Revisioacuten
Relacioacuten con el Cliente
fox zmiddott
ILFiexcltt V 30 G Fo 1T200670
ILFN V 30 35 copy Fax IT 2007
emte mg_ment
RETOS BENEFICIOS
Identificar al representante Establecer relaciones duraderas adecuado de los clientes entre el cliente y los grupos de TI
En conjunto con otros procesos de Negociar objetivos apropiados que la Gestioacuten de Servicios preveer
alineados al negocio sean alcanzables exigentes y
proactivamente fallas y reducir riesgos
lt1 Superar las diferencias en la Proporcionar una clara visioacuten de las percepcioacuten dentro de la comunidad responsabilidades de TI y Negocio de los clientes Cuantificar la calidad del servicio
Obtener el compromiso de los contribuyendo asi a la coherenciagrupos de soporte interno y externo hacia los objetivos Identificar aacutereas deacutebiles para I
mejorarlas Obtener SLAs firmados por las
Proporcionar un mejor enfoque a los personas adecuadas requerimientos del negocio
fox d middot
11fNV30 OF~J IT700805
Disentildear un estructura para los SLAs (uso del Cataacutelogo de ServiCios como entildeTratt~
Determinar y documentar los SLRs (
-NegociaL-acotdar Ldocumentar-S-lAs
Monitorear el desempentildeo del servicio contra los SLAs Recopilar medir y mejorar la satisfaccioacuten del cliente Elaborar Reportes del Servicio Realizar Revisiones del Servicio e introducir el resultado de las mismas a los Programas de Mejora del Servicio (SIPs) Evaluar y revisar los SLAs el alcance del servicio y los acuerdos de soporte Desarrollar contactos y relaciones Registrar y gestionar todas las quejas y felicitaciones
fox H
LFN V 30 Fox lT 200866
ILFN V 30 33 copy Fax IT 2007
fax it
Registrar los servicios existentes y aprobados
Asegurar consistencia Mantener el Catalogo con el Portafolio de
Servicios actualizado y exacto
Proteger y respaldar el Cataacutelogo
fox imiddott
llFNv JO O Fox fT 20Qe
~IC
INnaQoment
ILFN V 30 31 copy Fax IT 2007
fax it MfV1eO
mon1lCNl1
C~rl-I Ix l 10-
Proveer una uacutenica fuente de informacioacuten consistente para todos los servicios acordados
Asegurar que el Cataacutelogo de Servicios estaacute disponible para aquellos que tienen acceso autorizado a eacutel NJ Gestionar la informacioacuten del Cataacutelogo de Servicios asegurando que contiene informacioacuten exacta y actual de todos los servicios en operacioacuten y los aprobados para entrar en la operacioacuten
fax U
IlFN v 30 Cl FQo ) 11 lODB5
ILFN V 30 29 copy Fox IT 2007
fox i-t-t C
tn1nlcutment
Requerimientos del negocio Requerimientos de Nivel de Servicio Requeri mientos funcionales Programa del Servicio (por
Requerimientos operativos ejemplo escalaciones Disentildeo de la topologiacutea fases interfaces (componentes de servicio habilidades requeridas) etc)
Evaluacioacuten de la disponibilidad (negocio fi nanciera y teacutecnica)
Plan de Transicioacuten del Servicio (construir probar r(
poliacuteticas etc) bullfox Lt
ILFNV 30 cralIT200853
Opcioacuten Descripcioacuten
In sourcing Desarrollo y asistencia internos
Outsourcing Desarrollo y asistencia externos (bien definidos) acuerdo formal
Co-sourcing Combinacioacuten de inloutsourcing o grupo de proveedores externos
Partnership o multi-sourcing Alianzas Estrateacutegicas
Outsourcing de Procesos del Negocio Externalizacioacuten de una funcioacuten o proceso del negocio por ejemplo centros de atencioacuten de llamadas
Provisioacuten para Servicios de Apl icacioacuten Servicios informaacuteticos compartidos en una red ( software a peticioacuten formal)
Outsourcing de Procesos de Conocimientos
Conocimientos del negocio usando habilidades avanzadas de especialistas
J
c
fax ft
ILrN V 30 OFQ ~ l 200a
ILFN V 30 27 copy Fax IT 2007
fax it rIC8
malUqemnt
La publicacioacuten de Disentildeo del Servicio provee una guiacutea para el disentildeo y desarrollo de servicios y procesos de Gestioacuten de Servicios
Cubre los principios de disentildeo y los meacutetodos para k ~C convertir los objetivos t ~_ estrateacutegicos en cartera de servicios y activos de servicio -fox iexclmiddott
11FNV30 CFCI~
Generar y mantener los planes de TI poliacuteticas y estaacutendares para el disentildeo de servicios de TI de calidad Desarrollar las habilidades y capacidades necesarias dentro de TI para la entrega de servicios de TI de calidad f
Disentildear servicios nuevos o modificados para introducirlos en el ambiente productivo
Determinar y manejar los riesgos identificados durante la etapa de Estrategia
fox itmiddot
tlfN V 30 O FQI(II2D0850
ILFN V 30 25 copy Fox IT 2007
fox it UrvIC
mnaucns
iquestCuaacutel de las siguientes opciones identifica dos componentes del Portafolio de Servicios dentro del Ciclo de Vida del Servicio
a) p r)y~ Oacute rLde-SeP-IacuteG~os-y ca1aacutelo9o-Ji~iclos-
b) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Cataacutelogo de Servicios
c) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Requerimientos del Portafolio
d) Requerimientos del Portafolio y Sistema de Gestioacuten de Configuracioacuten
fox rt
ILfN V 30 CFtulT 2000
ILFN V 30 23 copy Fax IT 2007
fox it
e
ti
7Los objetivos son Proveer al negocio y a TI de un valor fi nanciero cuantificable de los servicios de TI
Proveer un valor financiero cuantificable de los activos requeridos para proporcionar los servicios de TI
Contar con un pronoacutestico financiero operativo
bullfax i-t
ILN V J O =FO~ liOOB
eUuml
La Gestioacuten de Finanzas es ejecutada en todas las fases del ciclo de vida del servicio
Permite contar con un pronoacutestico de gastos (realizado con las fases de Estrategia del Servicio y Disentildeo del Servicio) para comparar con los gastos actuales incurridos (dentro de las fases de Transicioacuten del Servicio y Operacioacuten del Servicio)
Los proveedores del servicio de TI deben tener la habilidad (1
para presupuestar y contabilizar todos los gastos a lo largo del ciclo de vida del servicio i~ 1 J
Gestioacuten de Finanzas puede llegar a incluir la toma de decisioacuten del mejor meacutetodo de cobro
bullfax [tshy
liFN V 30
CFo)(lt~
ILFN V 30 21 copy Fax IT 2007
fax imiddott -
tn4111 aqOJnCtU
l Representa los compromisos e inversiones realizadas por un proveedor de servicios a traveacutes de todos sus cl ientes y espacios de mercado portafo li o~ervicios
~----
Incl uye Proveccioacuteo de servi los
bull Actuales compromis contractuales
bull Desarrollo de nuevos
servicios
Mejora Continua
del Servicio
bull Servicios de terceros
Servicios retirados
~Fo~ 11 2008ILFNV 30 38
ILFN V 3 0 19 copy Fax IT 2007
fox it
Garantiacutea (adecuado para el uso) ) bull Garantiza que un servicio esteacute disponible que tenga la suficiente
capacidad que sea seguro y recuperable
Util idad (adecuado para su finalidad) Efecto positivo en el desempentildeo de tareas como son requeridas por el cliente
Eliminacioacuten de limitaciones que podriacutean ser percibidas como un efecto positivo
GARANTiacuteA + UTILIDAD = VALOR CREADO
fox i-tl tLfNv 30 FIUIT 200EI33
Recursos Capacidades Entradas directas a produccioacuten Habilidad de utilizar recursos
para generar valor
Capital Financiero ~ Administracioacuten (f Organizacioacuten bull otInfraestructura t
bull Aplicaciones Procesos Informacioacuten w Conocimientos Personas w Personas7
Recursos y Capacidades sOJlActiacuteyru delsecteIYicLo utilizados para crear valor en forma de bienes o servicios
Los Recursos necesitan capacidades para desarrollar valor agregado distintivo en los servicios para los clientes
Las Capacidades no pueden generar valor sin los adecuados recursos fax U
IlFN V 30 O Fo - lf 200834
ILFN V 30 17 copy Fax IT 2007
fax it
iquestCuaacutel de los siguientes enunciados es CORRECTO para todos los procesos
a) Definen actividades roles responsabil idades funciones y meacutetricas
b) EDtregan FesuHados middotesJ)eciacute-fiGQsparacubJirlaJle_cesj~ad de un cl iente
C )kSon ejecutados por un Proveedor de Servicios como soportea un Cl iente
d) Son unidades de las organizaciones responsables de un resultado especiacutefico
fax imiddott
lLFNV 3Q ltC ~e o r lOOfJ
La publicacioacuten de Estrategia del Servicio proporciona a las organizaciones una guiacutea acerca de como pensar y actuar de una forma estrateacutegica
La guiacutea muestra como desarrollar poliacuteticas directrices y procesos para transformar la gestioacuten de servicios en un activo estrateacutegico
fax H
IIFN V 30 O-(JKIT2Q08 30
CcJrlO ~ ~I ~
J
1(
Ir
h K (u
0
ILFN V 30 15 copy Fox IT 2007
-+
25
TI
con en
corporativa e individual
grupos de discusioacuten regionales anuales
YYVlfY~IIII-VIII (sitio web UK) y YY1lYIfVILVlflffVt
ILFN V 30 13 copy Fax IT 2007
a mediadOS de los 80s y de Comercio del Gobierno (OGC)
por el reconocimiento de la dependencia de en las organizaciones
un buen uso la Gestioacuten de Servicios
1999 a 2001 y nuevamente en
entrenamiento Mas de 600000 personas acrediacutetadas en maacutes de 100
terminologiacutea comuacuten
22
ILFN V 30 11 copy Fox IT 2007
iexclfax it eh-u
msnaqI)f11cnl
------- ----- -- - ----- --- --- - - - - -----~----
Dueno del Proceso - Objetivo del Proceso
Proceso
Actividades Salidas y sus Procedimientos especificaciones
DSPilrildors
Instruccionas de Trabajo Entradas y sus Roles
especificaciones Salidas
Entradas lI ---- ---- --- ------- -
I i
Capac idades I L ____~=-=-__~~BI2AECRS_DP_R~C~~__ _
ILFN V 30 17
Puede ser medido Las meacutetricas pueden permitir que la eficiencia y efectividad sea medida
Entrega resultados especiacuteficos Un proceso existe para entregar un resultado
El resultado debe ser identificable y cuantificable
Tiene un cliente o participantes claves bull Un proceso entrega la salida a un cliente o participantes claves
quienes deben estar contentos con el resultado
Responde a eventos especiacuteficos Un proceso puede ser conti nuiquest ~ repetitivo
bull Deberiacutea ser iniciado por un disparador especiacutefico bullfax U
IL FN V 30 C FQlt lT20D8 18
ILFN V 30 9 copy Fax IT 2007
Nivel tls1dod lt101 mil iexcl negOGJo
Nive2 dUfa1ie iexcl
Nivel 3 SOIlXCioo de SelVjcJO$
1)7
Gestor de Liberacioacuten de y Construccioacuten
Establece la final de la liberacioacuten
~ Conocimiento
Informacioacuten
Hardware
Software
t Infraestructura
Construye la liberacioacuten final
Prueba la liberacioacuten antes de una verificacioacuten externa
Publica los errores conocidos y las soluciones
Proporciona la entrada para el proceso final de implementacioacuten
1 Responsable de la entrega fiacutesica de la implementacioacuten del servicio
iacuteI Coordina la documentacioacuten y comunicacioacuten
w Planea la Implementacioacuten
Proporciona soporte y recomendaciones a lo largo del proceso
Proporciona retroalimentacioacuten acerca de una liberacioacuten efectiva
w las meacutetricas para la implementacioacuten asegurando que esteacuten dentro de
V 30 69 copy Fox IT 2007
fax it -- M~tG8
rTWrngen1ml
Asegurar que ti Los planes de Liberacioacuten e Implementacioacuten existen los cuales estaacuten
alineados con los cambios de proyectos del cliente y negocio
Los paquetes de liberacioacuten pueden ser construidos instalados ) Oelf I probados e implementados exitosamente y a tiempo Los servicios nuevos o modificados son capaces de alcanzar los niveles de servicio acordados
bull La transferencia de conocimientos es proporcionada a Clientes y usuarios Personal operativo y de soporte
Existe un impacto miacutenimo e impredecible en la generacioacuten de servicios operacioacuten y soporte Los clientes usuarios y personal de la gestioacuten de servicios estaacuten satisfechos con las praacutecticas y resultados de la transicioacuten del servicio
bull fax imiddott
ltNV 3-0 o Fell 11 2008
L Unidad de Liberacioacuten Describe la porcioacuten de un servicio o infraestructura de TI que normalmente
es liberada conjuntamente bull Puede variar considerablemente dentro de una organizacioacuten
Definida en la poliacutetica de liberacioacuten Serviao de TI
A (
A1 -1 r--iexcl A3
~ - ==--=--shy
Identificacioacuten de la Liberacioacuten bull Todas las liberaciones deben ser identificadas de una forma uacutenica bull El formato de la identificacioacuten seraacute descrita en la poliacutetica de liberaCIOacuteQ bull Deberiacutea incluir una referencia a los Cls y un nuacutemero de liberacioacuten
(Control_Stocks V1 3 6) fox it
ILrNVJO Cl Fox lT2008 34
A21 A2 2
ILFN V 30 67 copy Fox IT 2007
I
fax it In
mJnQllmGr
Linea Base de Configuracioacuten ti Configuracioacuten de un servicio producto o infraestructura que ha sido
formalmente revisado y acordado
Sirve como base para futuras actividades Soacutelo puede cambiarse a traveacutes de procedimientos de cambio formales
Instantaacuteneas bull Estado actual de los elementos de configuracioacuten o de un entorno
Registrada en la CMS y permanece como un registro histoacuterico fijo
bull Puede obtenerse usando una herramienta de auto -descubrimiento Puede compararse con la Liacutenea Base
fox jt
ILFNV30 CrFoJllr2008129
(
Gestor de Configuracioacuten y Gestor de Activos del Servicio bull Dos roles pero pueden ser combinados dado que las responsabilidades son
similares
Alcance de lo queMejora Continua Concientizacioacuten
Mantenimiento de la CMS
Convencioacuten de nombres
Interfaces
seraacute controlado
Manejo de Personal
MonHoreo y Reporteo
Finandacloacuten
Seleccioacuten y uso de ~fox UGestioacuten de los reportes herramientas
ILfH V 30 Ctx 11 2008130
ILFN V 30 65 copy Fox IT 2007
fax it Mr1C
tnal~9tmnl
Objetivo - Definir y controlar los componentes de los servicios e infraestructura y mantener precisa la informacioacuten de configuracioacuten Las metas de Gestioacuten de Activos del Servicio y Configuracioacuten son
Soportar los objetivos de control del negocio y clientes y requerimientos Soportar a todos los procesos de gestioacuten de servicios Minimizar el nuacutemero de quejas de calidad y cumplimiento Optimizar activos del servicio configuraciones de TI capacidades y recursos
bull fox iexclt-
II FNV 30 eFolli tlQ125
Elemento de Configuracioacuten (el) Un CI es un activo un componente de servicio u otro elemento que estaacute o estaraacute bajo el control de Gestioacuten de Configuracioacuten
Tipos de Cls incluyen Servicios de TI hardware software construcciones gente y documentacioacuten formal tal como SLAs y documentacioacuten de proceso
Modelo de Configuracioacuten Un modelo de los servicios activos e infraestructura qu- incluye las relaciones entre Cls V
fox iexclmiddottmiddot
ILFNv 30 O FQ tT 200e 26
ILFN V 30 63 copy Fax IT 2007
RETOS
Los detalles de configuracioacuten imprecisos que llevan a una deficiente evaluacioacuten de cambios Implementacioacuten del proceso muy burocraacutetico ~ O( Uacutemiddot bull bull
Interconectar con el proceso de Gestioacuten de Cambios de los Proveedores Intentos de pasar por alto el proceso Procedimientos de retorno deficientes inexistentes o sin probar
iexcl Alcance del cambio demasiado amplio
Demasiados cambios priorizados como de emergencia r
ILFNV 3 o
I
fox it - 1W _IYIC
manatpmonl
BENEFICIOS
iexcl Mejor alineacioacuten de los servicios con los requerimientos de los clientes
1 Miacutenimo impacto no previsto en la produccioacuten de los servicios
Completo entendimiento del costo de los cambios Habilidad para absorber un elevado nivel de cambios dentro de la organizacioacuten Mejora en la evaluacioacuten del riesgo de los cambios
iexcl Mayor visibilidad y comunicacioacuten de los cambios
J Culturadonde un cambio no autorizado es inaceptable
fox (middott
orl ( lTlOQamp9121
Calendario de Planeacioacuten y control Comprensioacuten delCambios y )
~er Toma de decisioacuten para
Cambios Monitoreo y Reporteo
~~ -1lt1 ~ Mejoras Proactivas ~-~~~
Medicioacuten y Control Gestioacuten de los reportes Asegurar que se cuentan
con planes de retorno fox imiddottmiddot J _
IlrNV30 l Fo)( IT ooe122
liberaciones de cambios impacto del cambio
Comunicaciones Autorizacioacuten del Cambio
ILFN V 30 61 copy Fax IT 2007
I
fox it
Los RFCs autorizados pasan a los grupos teacutecnicos correspondientes para la construccioacuten del cambio Cuando sea posible que las actividades puedan ser rastreadas uti lizar oacuterdenes de trabajo La Gestioacuten de cambios supervisaraacute las pruebas para asegurar que
Cuando sea posible realizar pruebas todos los cambios seraacuten rigurosamente probados
tiacute Cuando no sea posible realizar pruebas un cuidado especial y adecuado soporte estaraacute disponible en la implementacioacuten
La autoridad y responsable para invocar el plan de retorno deberiacutea ser mencionado expliacutecitamente en la documentacioacuten del cambio
~ J ~
fox i-tshy
LFNV 3 0 tII ~ or lT oca
Al completar el cambio los resultados deberiacutean ser reportados para su evaluacioacuten Una Revisioacuten Post-Implementacioacuten (PIR) deberiacutea ser ejecutada para asegurar que
El cambio ha logrado sus objetivos bull El solicitante y las partes interesadas estaacuten satisfechas con el
resultado No existen efectos secundarios inesperados
bull Las lecciones aprendidas son retroalimentadas para futuros cambios
El PIR puede ser distinto para los diferentes tipos de cambios El PIR es frecuentemente realizado por el CAS
~fox umiddot
Il FN V 30 O DlI 1T lO1ij
ILFN V 3_0 59 copy Fax IT 2007
+fOX hI
tl~
tnllffl~
Crear y reg istrar el cambio Procedimientos definidos para levantar los cambios Pueden ser procedimientos diferentes para las distintas aacutereas Una propuesta del cambio puede ser necesaria para cambios mayores
Revisioacuten del Requerimiento de Cambio (RFC) Descartar cambios que son
Poco praacutecticos 4 Repeticiones de otros RFCs
Solicitudes incompletas
Cualquier cambio descartado deberiacutea regresar a su solicitante con una explicacioacuten del motivo de rechazo El solicitante debe tener derecho de apelacioacuten
fox middott
tlFHV middot30 1 3 - r o)rT2008
La informacioacuten es clave para el eacutexito del cambio La informacioacuten requerida para cualqu ier cambio puede ser resumida en las 7 Rs de la Gestioacuten de Cambios
iquestQuieacuten Requirioacute el cambio
iquestCuaacutel es la Razoacuten del carnbio
iquestCuaacutel es el Resultado requerido
iquestCuaacuteles son los Riesgos
iquestQueacute Recursos necesitamos
iquestQuieacuten es el Responsable de la implementacioacuten
iquestCuaacutel es la Relacioacuten entre cambios fox Hmiddot
llFN V 30 CroOn ZOOIl
ILFN V 30 57 copy Fax IT 2007
fax it rwut
nunttglaquonanl
Organismo que existe para Soportar la autorizacioacuten de los cambios
bull Ayudar a la gestioacuten de cambios en el anaacutelisis evaluacioacuten y priorizacioacuten de los cambios
Los miembros del CAB son seleccionados de tal forma que los cambios relevantes pueden ser analizados desde el punto de vista de negocio y teacutecnico
Es importante enfatizar que el CAB bull Seraacute conformado acorde a los cambios que seraacuten discutidos bull Puede variar en su formato (incluso una sola reunioacuten)
Es probable que incluya a otros duentildeos de los procesos de gestioacuten de servicios Deberiacutea involucrar a los proveedores cuando sean uacutetiles
fo~ i-t-Deberiacutea reflejar los puntos de vista del usuario y cliente ILFN V 30 C FoiexclT1OO8 10
~ Los cambios son implementados para cumplir con el negocio mas (lue cumplir con una calendarizacioacuten de TI ya menudo se agrupan en versiones
Documento de Calendario de Cambios (CS) - ( en (
11 Actualizado cuando los cambios son programados O bull Detalla los cambios aprobados 11 Contiene fecha y hora de implementacioacuten propuesta
Documento de Cortes de Servicio Planeados (PSO) bull Detalla los cambios a los niveles de servicio y disponibilidad del servicio debido a la
actual planeacioacuten del CS bull Tiempo inactivo previsto por otros motivos (mantenimiento y copia de seguridad)
es y PSO deben estar disponibles para todas las personas de la organizacioacuten publicados siempre que existan cambios programados
La Mesa de Servicio utilizaraacute estos documentos para comunicarlos~ t negocio bull J
z-- IIFN V 30 o r) 1i IT 2008
ILFN V 3_0 55 copy Fax IT 2007
fax i[ mAngeme1
Las metas de Gestioacuten de Cambios son Responder a los requerimientos de cambios del negocio mientras que se maximiza el valor y se reducen incidentes interrupciones y trabajo duplicado Responder a los requerimientos del negocio y TI para los cambios que alinearaacuten los servicios con las necesidades del negocio
El objetivo es asegurar que los cambios son registrados para
Evaluar
bull Autorizar Priorizar Planear Probar De forma controlada
bull Implementar bull Documentar
Revisar
fox H
IlfNVO 106 Ciexclo-rT2ODB
ILFN V 3 0 53 copy Fox IT 2007
I
fax it
Planear y administrar los recursos para establecer exitosamente un servicio nuevo o modificado en la produccioacuten con una prediccioacuten estimada de costos calidad y tiempos Asegurar que existe un miacutenimo de impacto impredecible en la produccioacuten de servicios operacioacuten y soporte a la organizacioacuten Incrementar la satisfaccioacuten con las praacutecticas de transicioacuten - V ~
del servicio Incrementar el uso adecuado de los servicios aplicaciones y soluciones tecnoloacutegicas Proveer planes claros y entendibles que permitan al cl iente yal negocio cambiar proyectos para alinear sus acti vidades con los planes de transicioacuten del servicio
fox tmiddottmiddot
ILFNV 30 CDFDY ll2008101
l
Una Transicioacuten del Servicio efectiva puede Proporcionar a Ja organizacioacuten la posibi lidad de absorber altos porcentajes de cambios y liberacioacuten de forma segura Gestionar la transferencia de servicios hacia o desde un proveedor de servicios externo Alinear los servicios nuevos o modificados a los requerimientos de negocio y operacioacuten del negocio Asegurar que los clientes y usuarios pueden usar los servicios nuevos o modificados de tal forma que maximicen el valor para la operacioacuten del negocio
fox iexclt
IIFN V30 1 Fo x IT20082
ILFN V 30 51 copy Fax IT 2007
fax it 1VIYI
mandOlntI
iquestCuaacutel de las siguientes aacutereas ayudariacutea teacutecnicamente al soporte durante la fase de Disentildeo de Servicios del ciclo de vida
1 Disentildeo de Hardwa~e y Software 2 Disentildeo de Infraestructura 3 Disentildeo de Procesos 4 Disentildeo de Datos
a) 13 Y 4 b)12y3 c) Todas las aoterjoJ d) 2 3 Y 4
tal( iexclmiddott
llFNV 30 CF o n moa
iquestCuaacutel de las siguiente oraciones es INCORRECTA acerca de Gestioacuten de Proveedores
a) Gestioacuten_de erillLeedQ[es De9-QCiaio1~[Q~am~(1te 10 s _acuumlerdos para soportar la eotre~aJ1eseQliciQS
b) Gestioacuten de Proveedores asegura que los proveedores cumplan con las expectativas del negocio
c) Gestioacuten de Proveedores mantiene informacioacuten en la Base de Datos de Proveedores y Contratos
d) Gestioacuten de Proveedores deberiacutea de estar involucrado en todas la fases del ciclo de vida del servicio desde Estrategia hasta Disentildeo Transicioacuten a Operacioacuten y Mejora
fax iacute-t
ttFN v 30 tiexcl Fo) 11middot2008
ILFN V 30 49 copy Fax IT 2007
J
Informacioacuten de Gestioacuten de
Capacidades (CMIS)
y capacidad de recursos
Evaluar aCOrdar y documentar nuevos
requerimientos y capacldades
Nuevo Plan de Capacidades
fox it
Il f NVJO O Frp IT 2008
j
fax it 1-trrc
mJn~nl
Sistema de
Revisar capacidad y bull bull desempentildeo actual ]
- - shyMejorar servicios actuales
ti ~
-03
Gestioacuten de L estioacuten del Capacidades delJ
Negocio bull Negocio
r-Gestioacuten de
Gestioacuten de bull Capacidades del JServicios de TI Servicio
-GestiOacute~ Gestioacuten de la Capacidades deTecnologla ~ Componentes
--- J
fax U ~
Il FNV O C F=o x11 200894
ILFN V 30 47 copy Fax IT 2007
contrato
Asistiacuter CAS
contratos
MoniacuteliacuteeD reporteo revisioacuten del desempentildeo
de DiacuteOveedones
Manejo de conflictos legales contractuales
a SLM
Revisioacuten de contratos (al menos anualmenlej
Asegurar el valor del dinero de los proveedores
Manlener SCD
Revisar 1 analizar el Riesgo de contratos
con proveedores
Asegurar el oro_dore
sub-oonlratados
V 30 45 copy Fax IT 2007
fox it llronc
m~OlQamaO
Desarrollar yPruebas de Aplicacioacuten de ISPmantener ISPSeguridad )
--- 111
l ii( Ir
Identificar y dasificar la
Asistencia al CAS seguridad relacionada con los activos
Revisioacuten de auditoriacutea y politicas Pal1icipar en el SIA
~h~tIUControlar el acceso de
los terceros a los Anaacutelisis de riesgos de servicios J seguridad (en conjunto con
Disponibilidad e ITSCM) Educacioacuten y Manejo y anaacutelisis de
ooncientizacioacuten de la brechas de seguridad seguridad e ISP bullfox H
11 FN V 30 O Fo x lT 2aJ
shy shy arvt~
marAglment
ILFN V 30 43 copy Fax IT 2007
I
fox it __nIICfVC
Mtvi~
mantoeme
Ser responsable de la creacioacuten mantenimiento y ejecucioacuten de la Politica de Seguridad de la Informacioacuten (ISP)
Proteger los intereses de quienes dependen de la informacioacuten protegieacutendolos de fallas relacionadas a la falta de disponibilidad integridad o confidencialidad
Garantizar el intercambio de informacioacuten entre varios involucrados sea confiable
Asegurar que la ISP estaacute alineada con los objetivos estrateacutegicos de la organizacioacuten (marco de gobierno corporativo) en relacioacuten con la proteccioacuten y el uso efectivo de los recursos de informacioacuten
fox i-t
IlFpriexclV 3 0 t) Foll fT200882
ILFN V 30 41 copy Fox IT 2007
fax it
-shy vic m~nwll
Mantener la continuidad de TI y los planes de recuperacioacuten que soportan los Planes de Continuidad del Negocio (BCPs) Realizar ejercicios de Anaacutelisis de Impacto al Negocio (BIA) regularmente Realizar ejercicios de Anaacutelisis y Gestioacuten de Riesgos en conjunto con Gestioacuten de Disponibilidad y Seguridad de la Informacioacuten TI regularmente Implementar los mecanismos de recuperacioacuten apropiados Evaluar el impacto de todos los cambios en Planes de J Continuidad de Servicios de TI y los Planes de Recuperacioacuten de TI
En conjunto con Gestioacuten Proveedores negociar y acordar los contratos para la provisioacuten de la capacidad de recuperacioacuten
middotfux it ILiN V 30 C FoII I T 200878
ILFN V 30 39 copy Fax IT 2007
fax i tshybullbullrvru
iexclSrJaem0I11
Elaborar y mantener el Plan de Disponibilidad y evaluar el impacto de los cambios que lo afecten
Aconsejar y guiar los temas de disponibilidad y apoyar con el diagnoacutestico y solucioacuten de incidentes~
y problemas relacionados con la disponibilidad
Asegurar que los objetivos de disponibilidad del servicio son alcanzados o exceden lo acordado
Buscar formas proactivas para mejorar la (~
disponibilidad ~ -1 bull 1 A (~(Q
fox i-t
IlFNV30 73
Disponibilidad Porcentaje de tiempo de funcionamiento de un servicio
P ej (tiempo acordado del servicio - tiempo de inactividad tiempo acordado del servicio) x 100 -r Ir I h (
r 1Confiabilidad bull Tiempo transcurrido entre fallas del servicio o componentes
P ej Tiempo Promedio Entre Fallas (MTBF)
Mantenibilidad ti Periodo de tiempo para restaurar el servicio o componente dantildeado
P ej Tiempo Promedio de Recuperacioacuten (MTIR)
Resistente o capacidad de servicio Habilidad de los proveedores (terceros) de cumplir en teacuterminos de sus contratos con la disponibilidad confiabilidad y matenibilidad acordados
fox i-t-
Il FN V 30
Ofo ~ I T2008
ILFN V 30 37 copy Fox IT 2007
bullbull
fox it
Meacutetricas objetivas Nuacutemero y porcentaje de objetivos del servicio que son alcanzados Nuacutemero y gravedad de las brechas del servicio Nuacutemero de servicios asociado con SLA actualizado Nuacutemero de servicios con reportes regulares y revisiones de servicios activos
Meacutetricas subjetivas Encuestas sobre la percepcioacuten del cliente - evaluando los servicios y el proceso de Gestioacuten de Niveles de Servicio
fox iexclt
ILFNV 30 e Fea Ir 2006
Requerimientos del Concientiacutezacioacuten al Negociar Cliente
I
-
Negocio
Asistencia al Portafolio y al Cataacutelogo
Asistir al CAS
Monitorear y reportear
Dispara y dirige los Programas de Mejora
del servicio Revisioacuten
Relacioacuten con el Cliente
fox zmiddott
ILFiexcltt V 30 G Fo 1T200670
ILFN V 30 35 copy Fax IT 2007
emte mg_ment
RETOS BENEFICIOS
Identificar al representante Establecer relaciones duraderas adecuado de los clientes entre el cliente y los grupos de TI
En conjunto con otros procesos de Negociar objetivos apropiados que la Gestioacuten de Servicios preveer
alineados al negocio sean alcanzables exigentes y
proactivamente fallas y reducir riesgos
lt1 Superar las diferencias en la Proporcionar una clara visioacuten de las percepcioacuten dentro de la comunidad responsabilidades de TI y Negocio de los clientes Cuantificar la calidad del servicio
Obtener el compromiso de los contribuyendo asi a la coherenciagrupos de soporte interno y externo hacia los objetivos Identificar aacutereas deacutebiles para I
mejorarlas Obtener SLAs firmados por las
Proporcionar un mejor enfoque a los personas adecuadas requerimientos del negocio
fox d middot
11fNV30 OF~J IT700805
Disentildear un estructura para los SLAs (uso del Cataacutelogo de ServiCios como entildeTratt~
Determinar y documentar los SLRs (
-NegociaL-acotdar Ldocumentar-S-lAs
Monitorear el desempentildeo del servicio contra los SLAs Recopilar medir y mejorar la satisfaccioacuten del cliente Elaborar Reportes del Servicio Realizar Revisiones del Servicio e introducir el resultado de las mismas a los Programas de Mejora del Servicio (SIPs) Evaluar y revisar los SLAs el alcance del servicio y los acuerdos de soporte Desarrollar contactos y relaciones Registrar y gestionar todas las quejas y felicitaciones
fox H
LFN V 30 Fox lT 200866
ILFN V 30 33 copy Fax IT 2007
fax it
Registrar los servicios existentes y aprobados
Asegurar consistencia Mantener el Catalogo con el Portafolio de
Servicios actualizado y exacto
Proteger y respaldar el Cataacutelogo
fox imiddott
llFNv JO O Fox fT 20Qe
~IC
INnaQoment
ILFN V 30 31 copy Fax IT 2007
fax it MfV1eO
mon1lCNl1
C~rl-I Ix l 10-
Proveer una uacutenica fuente de informacioacuten consistente para todos los servicios acordados
Asegurar que el Cataacutelogo de Servicios estaacute disponible para aquellos que tienen acceso autorizado a eacutel NJ Gestionar la informacioacuten del Cataacutelogo de Servicios asegurando que contiene informacioacuten exacta y actual de todos los servicios en operacioacuten y los aprobados para entrar en la operacioacuten
fax U
IlFN v 30 Cl FQo ) 11 lODB5
ILFN V 30 29 copy Fox IT 2007
fox i-t-t C
tn1nlcutment
Requerimientos del negocio Requerimientos de Nivel de Servicio Requeri mientos funcionales Programa del Servicio (por
Requerimientos operativos ejemplo escalaciones Disentildeo de la topologiacutea fases interfaces (componentes de servicio habilidades requeridas) etc)
Evaluacioacuten de la disponibilidad (negocio fi nanciera y teacutecnica)
Plan de Transicioacuten del Servicio (construir probar r(
poliacuteticas etc) bullfox Lt
ILFNV 30 cralIT200853
Opcioacuten Descripcioacuten
In sourcing Desarrollo y asistencia internos
Outsourcing Desarrollo y asistencia externos (bien definidos) acuerdo formal
Co-sourcing Combinacioacuten de inloutsourcing o grupo de proveedores externos
Partnership o multi-sourcing Alianzas Estrateacutegicas
Outsourcing de Procesos del Negocio Externalizacioacuten de una funcioacuten o proceso del negocio por ejemplo centros de atencioacuten de llamadas
Provisioacuten para Servicios de Apl icacioacuten Servicios informaacuteticos compartidos en una red ( software a peticioacuten formal)
Outsourcing de Procesos de Conocimientos
Conocimientos del negocio usando habilidades avanzadas de especialistas
J
c
fax ft
ILrN V 30 OFQ ~ l 200a
ILFN V 30 27 copy Fax IT 2007
fax it rIC8
malUqemnt
La publicacioacuten de Disentildeo del Servicio provee una guiacutea para el disentildeo y desarrollo de servicios y procesos de Gestioacuten de Servicios
Cubre los principios de disentildeo y los meacutetodos para k ~C convertir los objetivos t ~_ estrateacutegicos en cartera de servicios y activos de servicio -fox iexclmiddott
11FNV30 CFCI~
Generar y mantener los planes de TI poliacuteticas y estaacutendares para el disentildeo de servicios de TI de calidad Desarrollar las habilidades y capacidades necesarias dentro de TI para la entrega de servicios de TI de calidad f
Disentildear servicios nuevos o modificados para introducirlos en el ambiente productivo
Determinar y manejar los riesgos identificados durante la etapa de Estrategia
fox itmiddot
tlfN V 30 O FQI(II2D0850
ILFN V 30 25 copy Fox IT 2007
fox it UrvIC
mnaucns
iquestCuaacutel de las siguientes opciones identifica dos componentes del Portafolio de Servicios dentro del Ciclo de Vida del Servicio
a) p r)y~ Oacute rLde-SeP-IacuteG~os-y ca1aacutelo9o-Ji~iclos-
b) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Cataacutelogo de Servicios
c) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Requerimientos del Portafolio
d) Requerimientos del Portafolio y Sistema de Gestioacuten de Configuracioacuten
fox rt
ILfN V 30 CFtulT 2000
ILFN V 30 23 copy Fax IT 2007
fox it
e
ti
7Los objetivos son Proveer al negocio y a TI de un valor fi nanciero cuantificable de los servicios de TI
Proveer un valor financiero cuantificable de los activos requeridos para proporcionar los servicios de TI
Contar con un pronoacutestico financiero operativo
bullfax i-t
ILN V J O =FO~ liOOB
eUuml
La Gestioacuten de Finanzas es ejecutada en todas las fases del ciclo de vida del servicio
Permite contar con un pronoacutestico de gastos (realizado con las fases de Estrategia del Servicio y Disentildeo del Servicio) para comparar con los gastos actuales incurridos (dentro de las fases de Transicioacuten del Servicio y Operacioacuten del Servicio)
Los proveedores del servicio de TI deben tener la habilidad (1
para presupuestar y contabilizar todos los gastos a lo largo del ciclo de vida del servicio i~ 1 J
Gestioacuten de Finanzas puede llegar a incluir la toma de decisioacuten del mejor meacutetodo de cobro
bullfax [tshy
liFN V 30
CFo)(lt~
ILFN V 30 21 copy Fax IT 2007
fax imiddott -
tn4111 aqOJnCtU
l Representa los compromisos e inversiones realizadas por un proveedor de servicios a traveacutes de todos sus cl ientes y espacios de mercado portafo li o~ervicios
~----
Incl uye Proveccioacuteo de servi los
bull Actuales compromis contractuales
bull Desarrollo de nuevos
servicios
Mejora Continua
del Servicio
bull Servicios de terceros
Servicios retirados
~Fo~ 11 2008ILFNV 30 38
ILFN V 3 0 19 copy Fax IT 2007
fox it
Garantiacutea (adecuado para el uso) ) bull Garantiza que un servicio esteacute disponible que tenga la suficiente
capacidad que sea seguro y recuperable
Util idad (adecuado para su finalidad) Efecto positivo en el desempentildeo de tareas como son requeridas por el cliente
Eliminacioacuten de limitaciones que podriacutean ser percibidas como un efecto positivo
GARANTiacuteA + UTILIDAD = VALOR CREADO
fox i-tl tLfNv 30 FIUIT 200EI33
Recursos Capacidades Entradas directas a produccioacuten Habilidad de utilizar recursos
para generar valor
Capital Financiero ~ Administracioacuten (f Organizacioacuten bull otInfraestructura t
bull Aplicaciones Procesos Informacioacuten w Conocimientos Personas w Personas7
Recursos y Capacidades sOJlActiacuteyru delsecteIYicLo utilizados para crear valor en forma de bienes o servicios
Los Recursos necesitan capacidades para desarrollar valor agregado distintivo en los servicios para los clientes
Las Capacidades no pueden generar valor sin los adecuados recursos fax U
IlFN V 30 O Fo - lf 200834
ILFN V 30 17 copy Fax IT 2007
fax it
iquestCuaacutel de los siguientes enunciados es CORRECTO para todos los procesos
a) Definen actividades roles responsabil idades funciones y meacutetricas
b) EDtregan FesuHados middotesJ)eciacute-fiGQsparacubJirlaJle_cesj~ad de un cl iente
C )kSon ejecutados por un Proveedor de Servicios como soportea un Cl iente
d) Son unidades de las organizaciones responsables de un resultado especiacutefico
fax imiddott
lLFNV 3Q ltC ~e o r lOOfJ
La publicacioacuten de Estrategia del Servicio proporciona a las organizaciones una guiacutea acerca de como pensar y actuar de una forma estrateacutegica
La guiacutea muestra como desarrollar poliacuteticas directrices y procesos para transformar la gestioacuten de servicios en un activo estrateacutegico
fax H
IIFN V 30 O-(JKIT2Q08 30
CcJrlO ~ ~I ~
J
1(
Ir
h K (u
0
ILFN V 30 15 copy Fox IT 2007
-+
25
TI
con en
corporativa e individual
grupos de discusioacuten regionales anuales
YYVlfY~IIII-VIII (sitio web UK) y YY1lYIfVILVlflffVt
ILFN V 30 13 copy Fax IT 2007
a mediadOS de los 80s y de Comercio del Gobierno (OGC)
por el reconocimiento de la dependencia de en las organizaciones
un buen uso la Gestioacuten de Servicios
1999 a 2001 y nuevamente en
entrenamiento Mas de 600000 personas acrediacutetadas en maacutes de 100
terminologiacutea comuacuten
22
ILFN V 30 11 copy Fox IT 2007
iexclfax it eh-u
msnaqI)f11cnl
------- ----- -- - ----- --- --- - - - - -----~----
Dueno del Proceso - Objetivo del Proceso
Proceso
Actividades Salidas y sus Procedimientos especificaciones
DSPilrildors
Instruccionas de Trabajo Entradas y sus Roles
especificaciones Salidas
Entradas lI ---- ---- --- ------- -
I i
Capac idades I L ____~=-=-__~~BI2AECRS_DP_R~C~~__ _
ILFN V 30 17
Puede ser medido Las meacutetricas pueden permitir que la eficiencia y efectividad sea medida
Entrega resultados especiacuteficos Un proceso existe para entregar un resultado
El resultado debe ser identificable y cuantificable
Tiene un cliente o participantes claves bull Un proceso entrega la salida a un cliente o participantes claves
quienes deben estar contentos con el resultado
Responde a eventos especiacuteficos Un proceso puede ser conti nuiquest ~ repetitivo
bull Deberiacutea ser iniciado por un disparador especiacutefico bullfax U
IL FN V 30 C FQlt lT20D8 18
ILFN V 30 9 copy Fax IT 2007
fax it -- M~tG8
rTWrngen1ml
Asegurar que ti Los planes de Liberacioacuten e Implementacioacuten existen los cuales estaacuten
alineados con los cambios de proyectos del cliente y negocio
Los paquetes de liberacioacuten pueden ser construidos instalados ) Oelf I probados e implementados exitosamente y a tiempo Los servicios nuevos o modificados son capaces de alcanzar los niveles de servicio acordados
bull La transferencia de conocimientos es proporcionada a Clientes y usuarios Personal operativo y de soporte
Existe un impacto miacutenimo e impredecible en la generacioacuten de servicios operacioacuten y soporte Los clientes usuarios y personal de la gestioacuten de servicios estaacuten satisfechos con las praacutecticas y resultados de la transicioacuten del servicio
bull fax imiddott
ltNV 3-0 o Fell 11 2008
L Unidad de Liberacioacuten Describe la porcioacuten de un servicio o infraestructura de TI que normalmente
es liberada conjuntamente bull Puede variar considerablemente dentro de una organizacioacuten
Definida en la poliacutetica de liberacioacuten Serviao de TI
A (
A1 -1 r--iexcl A3
~ - ==--=--shy
Identificacioacuten de la Liberacioacuten bull Todas las liberaciones deben ser identificadas de una forma uacutenica bull El formato de la identificacioacuten seraacute descrita en la poliacutetica de liberaCIOacuteQ bull Deberiacutea incluir una referencia a los Cls y un nuacutemero de liberacioacuten
(Control_Stocks V1 3 6) fox it
ILrNVJO Cl Fox lT2008 34
A21 A2 2
ILFN V 30 67 copy Fox IT 2007
I
fax it In
mJnQllmGr
Linea Base de Configuracioacuten ti Configuracioacuten de un servicio producto o infraestructura que ha sido
formalmente revisado y acordado
Sirve como base para futuras actividades Soacutelo puede cambiarse a traveacutes de procedimientos de cambio formales
Instantaacuteneas bull Estado actual de los elementos de configuracioacuten o de un entorno
Registrada en la CMS y permanece como un registro histoacuterico fijo
bull Puede obtenerse usando una herramienta de auto -descubrimiento Puede compararse con la Liacutenea Base
fox jt
ILFNV30 CrFoJllr2008129
(
Gestor de Configuracioacuten y Gestor de Activos del Servicio bull Dos roles pero pueden ser combinados dado que las responsabilidades son
similares
Alcance de lo queMejora Continua Concientizacioacuten
Mantenimiento de la CMS
Convencioacuten de nombres
Interfaces
seraacute controlado
Manejo de Personal
MonHoreo y Reporteo
Finandacloacuten
Seleccioacuten y uso de ~fox UGestioacuten de los reportes herramientas
ILfH V 30 Ctx 11 2008130
ILFN V 30 65 copy Fox IT 2007
fax it Mr1C
tnal~9tmnl
Objetivo - Definir y controlar los componentes de los servicios e infraestructura y mantener precisa la informacioacuten de configuracioacuten Las metas de Gestioacuten de Activos del Servicio y Configuracioacuten son
Soportar los objetivos de control del negocio y clientes y requerimientos Soportar a todos los procesos de gestioacuten de servicios Minimizar el nuacutemero de quejas de calidad y cumplimiento Optimizar activos del servicio configuraciones de TI capacidades y recursos
bull fox iexclt-
II FNV 30 eFolli tlQ125
Elemento de Configuracioacuten (el) Un CI es un activo un componente de servicio u otro elemento que estaacute o estaraacute bajo el control de Gestioacuten de Configuracioacuten
Tipos de Cls incluyen Servicios de TI hardware software construcciones gente y documentacioacuten formal tal como SLAs y documentacioacuten de proceso
Modelo de Configuracioacuten Un modelo de los servicios activos e infraestructura qu- incluye las relaciones entre Cls V
fox iexclmiddottmiddot
ILFNv 30 O FQ tT 200e 26
ILFN V 30 63 copy Fax IT 2007
RETOS
Los detalles de configuracioacuten imprecisos que llevan a una deficiente evaluacioacuten de cambios Implementacioacuten del proceso muy burocraacutetico ~ O( Uacutemiddot bull bull
Interconectar con el proceso de Gestioacuten de Cambios de los Proveedores Intentos de pasar por alto el proceso Procedimientos de retorno deficientes inexistentes o sin probar
iexcl Alcance del cambio demasiado amplio
Demasiados cambios priorizados como de emergencia r
ILFNV 3 o
I
fox it - 1W _IYIC
manatpmonl
BENEFICIOS
iexcl Mejor alineacioacuten de los servicios con los requerimientos de los clientes
1 Miacutenimo impacto no previsto en la produccioacuten de los servicios
Completo entendimiento del costo de los cambios Habilidad para absorber un elevado nivel de cambios dentro de la organizacioacuten Mejora en la evaluacioacuten del riesgo de los cambios
iexcl Mayor visibilidad y comunicacioacuten de los cambios
J Culturadonde un cambio no autorizado es inaceptable
fox (middott
orl ( lTlOQamp9121
Calendario de Planeacioacuten y control Comprensioacuten delCambios y )
~er Toma de decisioacuten para
Cambios Monitoreo y Reporteo
~~ -1lt1 ~ Mejoras Proactivas ~-~~~
Medicioacuten y Control Gestioacuten de los reportes Asegurar que se cuentan
con planes de retorno fox imiddottmiddot J _
IlrNV30 l Fo)( IT ooe122
liberaciones de cambios impacto del cambio
Comunicaciones Autorizacioacuten del Cambio
ILFN V 30 61 copy Fax IT 2007
I
fox it
Los RFCs autorizados pasan a los grupos teacutecnicos correspondientes para la construccioacuten del cambio Cuando sea posible que las actividades puedan ser rastreadas uti lizar oacuterdenes de trabajo La Gestioacuten de cambios supervisaraacute las pruebas para asegurar que
Cuando sea posible realizar pruebas todos los cambios seraacuten rigurosamente probados
tiacute Cuando no sea posible realizar pruebas un cuidado especial y adecuado soporte estaraacute disponible en la implementacioacuten
La autoridad y responsable para invocar el plan de retorno deberiacutea ser mencionado expliacutecitamente en la documentacioacuten del cambio
~ J ~
fox i-tshy
LFNV 3 0 tII ~ or lT oca
Al completar el cambio los resultados deberiacutean ser reportados para su evaluacioacuten Una Revisioacuten Post-Implementacioacuten (PIR) deberiacutea ser ejecutada para asegurar que
El cambio ha logrado sus objetivos bull El solicitante y las partes interesadas estaacuten satisfechas con el
resultado No existen efectos secundarios inesperados
bull Las lecciones aprendidas son retroalimentadas para futuros cambios
El PIR puede ser distinto para los diferentes tipos de cambios El PIR es frecuentemente realizado por el CAS
~fox umiddot
Il FN V 30 O DlI 1T lO1ij
ILFN V 3_0 59 copy Fax IT 2007
+fOX hI
tl~
tnllffl~
Crear y reg istrar el cambio Procedimientos definidos para levantar los cambios Pueden ser procedimientos diferentes para las distintas aacutereas Una propuesta del cambio puede ser necesaria para cambios mayores
Revisioacuten del Requerimiento de Cambio (RFC) Descartar cambios que son
Poco praacutecticos 4 Repeticiones de otros RFCs
Solicitudes incompletas
Cualquier cambio descartado deberiacutea regresar a su solicitante con una explicacioacuten del motivo de rechazo El solicitante debe tener derecho de apelacioacuten
fox middott
tlFHV middot30 1 3 - r o)rT2008
La informacioacuten es clave para el eacutexito del cambio La informacioacuten requerida para cualqu ier cambio puede ser resumida en las 7 Rs de la Gestioacuten de Cambios
iquestQuieacuten Requirioacute el cambio
iquestCuaacutel es la Razoacuten del carnbio
iquestCuaacutel es el Resultado requerido
iquestCuaacuteles son los Riesgos
iquestQueacute Recursos necesitamos
iquestQuieacuten es el Responsable de la implementacioacuten
iquestCuaacutel es la Relacioacuten entre cambios fox Hmiddot
llFN V 30 CroOn ZOOIl
ILFN V 30 57 copy Fax IT 2007
fax it rwut
nunttglaquonanl
Organismo que existe para Soportar la autorizacioacuten de los cambios
bull Ayudar a la gestioacuten de cambios en el anaacutelisis evaluacioacuten y priorizacioacuten de los cambios
Los miembros del CAB son seleccionados de tal forma que los cambios relevantes pueden ser analizados desde el punto de vista de negocio y teacutecnico
Es importante enfatizar que el CAB bull Seraacute conformado acorde a los cambios que seraacuten discutidos bull Puede variar en su formato (incluso una sola reunioacuten)
Es probable que incluya a otros duentildeos de los procesos de gestioacuten de servicios Deberiacutea involucrar a los proveedores cuando sean uacutetiles
fo~ i-t-Deberiacutea reflejar los puntos de vista del usuario y cliente ILFN V 30 C FoiexclT1OO8 10
~ Los cambios son implementados para cumplir con el negocio mas (lue cumplir con una calendarizacioacuten de TI ya menudo se agrupan en versiones
Documento de Calendario de Cambios (CS) - ( en (
11 Actualizado cuando los cambios son programados O bull Detalla los cambios aprobados 11 Contiene fecha y hora de implementacioacuten propuesta
Documento de Cortes de Servicio Planeados (PSO) bull Detalla los cambios a los niveles de servicio y disponibilidad del servicio debido a la
actual planeacioacuten del CS bull Tiempo inactivo previsto por otros motivos (mantenimiento y copia de seguridad)
es y PSO deben estar disponibles para todas las personas de la organizacioacuten publicados siempre que existan cambios programados
La Mesa de Servicio utilizaraacute estos documentos para comunicarlos~ t negocio bull J
z-- IIFN V 30 o r) 1i IT 2008
ILFN V 3_0 55 copy Fax IT 2007
fax i[ mAngeme1
Las metas de Gestioacuten de Cambios son Responder a los requerimientos de cambios del negocio mientras que se maximiza el valor y se reducen incidentes interrupciones y trabajo duplicado Responder a los requerimientos del negocio y TI para los cambios que alinearaacuten los servicios con las necesidades del negocio
El objetivo es asegurar que los cambios son registrados para
Evaluar
bull Autorizar Priorizar Planear Probar De forma controlada
bull Implementar bull Documentar
Revisar
fox H
IlfNVO 106 Ciexclo-rT2ODB
ILFN V 3 0 53 copy Fox IT 2007
I
fax it
Planear y administrar los recursos para establecer exitosamente un servicio nuevo o modificado en la produccioacuten con una prediccioacuten estimada de costos calidad y tiempos Asegurar que existe un miacutenimo de impacto impredecible en la produccioacuten de servicios operacioacuten y soporte a la organizacioacuten Incrementar la satisfaccioacuten con las praacutecticas de transicioacuten - V ~
del servicio Incrementar el uso adecuado de los servicios aplicaciones y soluciones tecnoloacutegicas Proveer planes claros y entendibles que permitan al cl iente yal negocio cambiar proyectos para alinear sus acti vidades con los planes de transicioacuten del servicio
fox tmiddottmiddot
ILFNV 30 CDFDY ll2008101
l
Una Transicioacuten del Servicio efectiva puede Proporcionar a Ja organizacioacuten la posibi lidad de absorber altos porcentajes de cambios y liberacioacuten de forma segura Gestionar la transferencia de servicios hacia o desde un proveedor de servicios externo Alinear los servicios nuevos o modificados a los requerimientos de negocio y operacioacuten del negocio Asegurar que los clientes y usuarios pueden usar los servicios nuevos o modificados de tal forma que maximicen el valor para la operacioacuten del negocio
fox iexclt
IIFN V30 1 Fo x IT20082
ILFN V 30 51 copy Fax IT 2007
fax it 1VIYI
mandOlntI
iquestCuaacutel de las siguientes aacutereas ayudariacutea teacutecnicamente al soporte durante la fase de Disentildeo de Servicios del ciclo de vida
1 Disentildeo de Hardwa~e y Software 2 Disentildeo de Infraestructura 3 Disentildeo de Procesos 4 Disentildeo de Datos
a) 13 Y 4 b)12y3 c) Todas las aoterjoJ d) 2 3 Y 4
tal( iexclmiddott
llFNV 30 CF o n moa
iquestCuaacutel de las siguiente oraciones es INCORRECTA acerca de Gestioacuten de Proveedores
a) Gestioacuten_de erillLeedQ[es De9-QCiaio1~[Q~am~(1te 10 s _acuumlerdos para soportar la eotre~aJ1eseQliciQS
b) Gestioacuten de Proveedores asegura que los proveedores cumplan con las expectativas del negocio
c) Gestioacuten de Proveedores mantiene informacioacuten en la Base de Datos de Proveedores y Contratos
d) Gestioacuten de Proveedores deberiacutea de estar involucrado en todas la fases del ciclo de vida del servicio desde Estrategia hasta Disentildeo Transicioacuten a Operacioacuten y Mejora
fax iacute-t
ttFN v 30 tiexcl Fo) 11middot2008
ILFN V 30 49 copy Fax IT 2007
J
Informacioacuten de Gestioacuten de
Capacidades (CMIS)
y capacidad de recursos
Evaluar aCOrdar y documentar nuevos
requerimientos y capacldades
Nuevo Plan de Capacidades
fox it
Il f NVJO O Frp IT 2008
j
fax it 1-trrc
mJn~nl
Sistema de
Revisar capacidad y bull bull desempentildeo actual ]
- - shyMejorar servicios actuales
ti ~
-03
Gestioacuten de L estioacuten del Capacidades delJ
Negocio bull Negocio
r-Gestioacuten de
Gestioacuten de bull Capacidades del JServicios de TI Servicio
-GestiOacute~ Gestioacuten de la Capacidades deTecnologla ~ Componentes
--- J
fax U ~
Il FNV O C F=o x11 200894
ILFN V 30 47 copy Fax IT 2007
contrato
Asistiacuter CAS
contratos
MoniacuteliacuteeD reporteo revisioacuten del desempentildeo
de DiacuteOveedones
Manejo de conflictos legales contractuales
a SLM
Revisioacuten de contratos (al menos anualmenlej
Asegurar el valor del dinero de los proveedores
Manlener SCD
Revisar 1 analizar el Riesgo de contratos
con proveedores
Asegurar el oro_dore
sub-oonlratados
V 30 45 copy Fax IT 2007
fox it llronc
m~OlQamaO
Desarrollar yPruebas de Aplicacioacuten de ISPmantener ISPSeguridad )
--- 111
l ii( Ir
Identificar y dasificar la
Asistencia al CAS seguridad relacionada con los activos
Revisioacuten de auditoriacutea y politicas Pal1icipar en el SIA
~h~tIUControlar el acceso de
los terceros a los Anaacutelisis de riesgos de servicios J seguridad (en conjunto con
Disponibilidad e ITSCM) Educacioacuten y Manejo y anaacutelisis de
ooncientizacioacuten de la brechas de seguridad seguridad e ISP bullfox H
11 FN V 30 O Fo x lT 2aJ
shy shy arvt~
marAglment
ILFN V 30 43 copy Fax IT 2007
I
fox it __nIICfVC
Mtvi~
mantoeme
Ser responsable de la creacioacuten mantenimiento y ejecucioacuten de la Politica de Seguridad de la Informacioacuten (ISP)
Proteger los intereses de quienes dependen de la informacioacuten protegieacutendolos de fallas relacionadas a la falta de disponibilidad integridad o confidencialidad
Garantizar el intercambio de informacioacuten entre varios involucrados sea confiable
Asegurar que la ISP estaacute alineada con los objetivos estrateacutegicos de la organizacioacuten (marco de gobierno corporativo) en relacioacuten con la proteccioacuten y el uso efectivo de los recursos de informacioacuten
fox i-t
IlFpriexclV 3 0 t) Foll fT200882
ILFN V 30 41 copy Fox IT 2007
fax it
-shy vic m~nwll
Mantener la continuidad de TI y los planes de recuperacioacuten que soportan los Planes de Continuidad del Negocio (BCPs) Realizar ejercicios de Anaacutelisis de Impacto al Negocio (BIA) regularmente Realizar ejercicios de Anaacutelisis y Gestioacuten de Riesgos en conjunto con Gestioacuten de Disponibilidad y Seguridad de la Informacioacuten TI regularmente Implementar los mecanismos de recuperacioacuten apropiados Evaluar el impacto de todos los cambios en Planes de J Continuidad de Servicios de TI y los Planes de Recuperacioacuten de TI
En conjunto con Gestioacuten Proveedores negociar y acordar los contratos para la provisioacuten de la capacidad de recuperacioacuten
middotfux it ILiN V 30 C FoII I T 200878
ILFN V 30 39 copy Fax IT 2007
fax i tshybullbullrvru
iexclSrJaem0I11
Elaborar y mantener el Plan de Disponibilidad y evaluar el impacto de los cambios que lo afecten
Aconsejar y guiar los temas de disponibilidad y apoyar con el diagnoacutestico y solucioacuten de incidentes~
y problemas relacionados con la disponibilidad
Asegurar que los objetivos de disponibilidad del servicio son alcanzados o exceden lo acordado
Buscar formas proactivas para mejorar la (~
disponibilidad ~ -1 bull 1 A (~(Q
fox i-t
IlFNV30 73
Disponibilidad Porcentaje de tiempo de funcionamiento de un servicio
P ej (tiempo acordado del servicio - tiempo de inactividad tiempo acordado del servicio) x 100 -r Ir I h (
r 1Confiabilidad bull Tiempo transcurrido entre fallas del servicio o componentes
P ej Tiempo Promedio Entre Fallas (MTBF)
Mantenibilidad ti Periodo de tiempo para restaurar el servicio o componente dantildeado
P ej Tiempo Promedio de Recuperacioacuten (MTIR)
Resistente o capacidad de servicio Habilidad de los proveedores (terceros) de cumplir en teacuterminos de sus contratos con la disponibilidad confiabilidad y matenibilidad acordados
fox i-t-
Il FN V 30
Ofo ~ I T2008
ILFN V 30 37 copy Fox IT 2007
bullbull
fox it
Meacutetricas objetivas Nuacutemero y porcentaje de objetivos del servicio que son alcanzados Nuacutemero y gravedad de las brechas del servicio Nuacutemero de servicios asociado con SLA actualizado Nuacutemero de servicios con reportes regulares y revisiones de servicios activos
Meacutetricas subjetivas Encuestas sobre la percepcioacuten del cliente - evaluando los servicios y el proceso de Gestioacuten de Niveles de Servicio
fox iexclt
ILFNV 30 e Fea Ir 2006
Requerimientos del Concientiacutezacioacuten al Negociar Cliente
I
-
Negocio
Asistencia al Portafolio y al Cataacutelogo
Asistir al CAS
Monitorear y reportear
Dispara y dirige los Programas de Mejora
del servicio Revisioacuten
Relacioacuten con el Cliente
fox zmiddott
ILFiexcltt V 30 G Fo 1T200670
ILFN V 30 35 copy Fax IT 2007
emte mg_ment
RETOS BENEFICIOS
Identificar al representante Establecer relaciones duraderas adecuado de los clientes entre el cliente y los grupos de TI
En conjunto con otros procesos de Negociar objetivos apropiados que la Gestioacuten de Servicios preveer
alineados al negocio sean alcanzables exigentes y
proactivamente fallas y reducir riesgos
lt1 Superar las diferencias en la Proporcionar una clara visioacuten de las percepcioacuten dentro de la comunidad responsabilidades de TI y Negocio de los clientes Cuantificar la calidad del servicio
Obtener el compromiso de los contribuyendo asi a la coherenciagrupos de soporte interno y externo hacia los objetivos Identificar aacutereas deacutebiles para I
mejorarlas Obtener SLAs firmados por las
Proporcionar un mejor enfoque a los personas adecuadas requerimientos del negocio
fox d middot
11fNV30 OF~J IT700805
Disentildear un estructura para los SLAs (uso del Cataacutelogo de ServiCios como entildeTratt~
Determinar y documentar los SLRs (
-NegociaL-acotdar Ldocumentar-S-lAs
Monitorear el desempentildeo del servicio contra los SLAs Recopilar medir y mejorar la satisfaccioacuten del cliente Elaborar Reportes del Servicio Realizar Revisiones del Servicio e introducir el resultado de las mismas a los Programas de Mejora del Servicio (SIPs) Evaluar y revisar los SLAs el alcance del servicio y los acuerdos de soporte Desarrollar contactos y relaciones Registrar y gestionar todas las quejas y felicitaciones
fox H
LFN V 30 Fox lT 200866
ILFN V 30 33 copy Fax IT 2007
fax it
Registrar los servicios existentes y aprobados
Asegurar consistencia Mantener el Catalogo con el Portafolio de
Servicios actualizado y exacto
Proteger y respaldar el Cataacutelogo
fox imiddott
llFNv JO O Fox fT 20Qe
~IC
INnaQoment
ILFN V 30 31 copy Fax IT 2007
fax it MfV1eO
mon1lCNl1
C~rl-I Ix l 10-
Proveer una uacutenica fuente de informacioacuten consistente para todos los servicios acordados
Asegurar que el Cataacutelogo de Servicios estaacute disponible para aquellos que tienen acceso autorizado a eacutel NJ Gestionar la informacioacuten del Cataacutelogo de Servicios asegurando que contiene informacioacuten exacta y actual de todos los servicios en operacioacuten y los aprobados para entrar en la operacioacuten
fax U
IlFN v 30 Cl FQo ) 11 lODB5
ILFN V 30 29 copy Fox IT 2007
fox i-t-t C
tn1nlcutment
Requerimientos del negocio Requerimientos de Nivel de Servicio Requeri mientos funcionales Programa del Servicio (por
Requerimientos operativos ejemplo escalaciones Disentildeo de la topologiacutea fases interfaces (componentes de servicio habilidades requeridas) etc)
Evaluacioacuten de la disponibilidad (negocio fi nanciera y teacutecnica)
Plan de Transicioacuten del Servicio (construir probar r(
poliacuteticas etc) bullfox Lt
ILFNV 30 cralIT200853
Opcioacuten Descripcioacuten
In sourcing Desarrollo y asistencia internos
Outsourcing Desarrollo y asistencia externos (bien definidos) acuerdo formal
Co-sourcing Combinacioacuten de inloutsourcing o grupo de proveedores externos
Partnership o multi-sourcing Alianzas Estrateacutegicas
Outsourcing de Procesos del Negocio Externalizacioacuten de una funcioacuten o proceso del negocio por ejemplo centros de atencioacuten de llamadas
Provisioacuten para Servicios de Apl icacioacuten Servicios informaacuteticos compartidos en una red ( software a peticioacuten formal)
Outsourcing de Procesos de Conocimientos
Conocimientos del negocio usando habilidades avanzadas de especialistas
J
c
fax ft
ILrN V 30 OFQ ~ l 200a
ILFN V 30 27 copy Fax IT 2007
fax it rIC8
malUqemnt
La publicacioacuten de Disentildeo del Servicio provee una guiacutea para el disentildeo y desarrollo de servicios y procesos de Gestioacuten de Servicios
Cubre los principios de disentildeo y los meacutetodos para k ~C convertir los objetivos t ~_ estrateacutegicos en cartera de servicios y activos de servicio -fox iexclmiddott
11FNV30 CFCI~
Generar y mantener los planes de TI poliacuteticas y estaacutendares para el disentildeo de servicios de TI de calidad Desarrollar las habilidades y capacidades necesarias dentro de TI para la entrega de servicios de TI de calidad f
Disentildear servicios nuevos o modificados para introducirlos en el ambiente productivo
Determinar y manejar los riesgos identificados durante la etapa de Estrategia
fox itmiddot
tlfN V 30 O FQI(II2D0850
ILFN V 30 25 copy Fox IT 2007
fox it UrvIC
mnaucns
iquestCuaacutel de las siguientes opciones identifica dos componentes del Portafolio de Servicios dentro del Ciclo de Vida del Servicio
a) p r)y~ Oacute rLde-SeP-IacuteG~os-y ca1aacutelo9o-Ji~iclos-
b) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Cataacutelogo de Servicios
c) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Requerimientos del Portafolio
d) Requerimientos del Portafolio y Sistema de Gestioacuten de Configuracioacuten
fox rt
ILfN V 30 CFtulT 2000
ILFN V 30 23 copy Fax IT 2007
fox it
e
ti
7Los objetivos son Proveer al negocio y a TI de un valor fi nanciero cuantificable de los servicios de TI
Proveer un valor financiero cuantificable de los activos requeridos para proporcionar los servicios de TI
Contar con un pronoacutestico financiero operativo
bullfax i-t
ILN V J O =FO~ liOOB
eUuml
La Gestioacuten de Finanzas es ejecutada en todas las fases del ciclo de vida del servicio
Permite contar con un pronoacutestico de gastos (realizado con las fases de Estrategia del Servicio y Disentildeo del Servicio) para comparar con los gastos actuales incurridos (dentro de las fases de Transicioacuten del Servicio y Operacioacuten del Servicio)
Los proveedores del servicio de TI deben tener la habilidad (1
para presupuestar y contabilizar todos los gastos a lo largo del ciclo de vida del servicio i~ 1 J
Gestioacuten de Finanzas puede llegar a incluir la toma de decisioacuten del mejor meacutetodo de cobro
bullfax [tshy
liFN V 30
CFo)(lt~
ILFN V 30 21 copy Fax IT 2007
fax imiddott -
tn4111 aqOJnCtU
l Representa los compromisos e inversiones realizadas por un proveedor de servicios a traveacutes de todos sus cl ientes y espacios de mercado portafo li o~ervicios
~----
Incl uye Proveccioacuteo de servi los
bull Actuales compromis contractuales
bull Desarrollo de nuevos
servicios
Mejora Continua
del Servicio
bull Servicios de terceros
Servicios retirados
~Fo~ 11 2008ILFNV 30 38
ILFN V 3 0 19 copy Fax IT 2007
fox it
Garantiacutea (adecuado para el uso) ) bull Garantiza que un servicio esteacute disponible que tenga la suficiente
capacidad que sea seguro y recuperable
Util idad (adecuado para su finalidad) Efecto positivo en el desempentildeo de tareas como son requeridas por el cliente
Eliminacioacuten de limitaciones que podriacutean ser percibidas como un efecto positivo
GARANTiacuteA + UTILIDAD = VALOR CREADO
fox i-tl tLfNv 30 FIUIT 200EI33
Recursos Capacidades Entradas directas a produccioacuten Habilidad de utilizar recursos
para generar valor
Capital Financiero ~ Administracioacuten (f Organizacioacuten bull otInfraestructura t
bull Aplicaciones Procesos Informacioacuten w Conocimientos Personas w Personas7
Recursos y Capacidades sOJlActiacuteyru delsecteIYicLo utilizados para crear valor en forma de bienes o servicios
Los Recursos necesitan capacidades para desarrollar valor agregado distintivo en los servicios para los clientes
Las Capacidades no pueden generar valor sin los adecuados recursos fax U
IlFN V 30 O Fo - lf 200834
ILFN V 30 17 copy Fax IT 2007
fax it
iquestCuaacutel de los siguientes enunciados es CORRECTO para todos los procesos
a) Definen actividades roles responsabil idades funciones y meacutetricas
b) EDtregan FesuHados middotesJ)eciacute-fiGQsparacubJirlaJle_cesj~ad de un cl iente
C )kSon ejecutados por un Proveedor de Servicios como soportea un Cl iente
d) Son unidades de las organizaciones responsables de un resultado especiacutefico
fax imiddott
lLFNV 3Q ltC ~e o r lOOfJ
La publicacioacuten de Estrategia del Servicio proporciona a las organizaciones una guiacutea acerca de como pensar y actuar de una forma estrateacutegica
La guiacutea muestra como desarrollar poliacuteticas directrices y procesos para transformar la gestioacuten de servicios en un activo estrateacutegico
fax H
IIFN V 30 O-(JKIT2Q08 30
CcJrlO ~ ~I ~
J
1(
Ir
h K (u
0
ILFN V 30 15 copy Fox IT 2007
-+
25
TI
con en
corporativa e individual
grupos de discusioacuten regionales anuales
YYVlfY~IIII-VIII (sitio web UK) y YY1lYIfVILVlflffVt
ILFN V 30 13 copy Fax IT 2007
a mediadOS de los 80s y de Comercio del Gobierno (OGC)
por el reconocimiento de la dependencia de en las organizaciones
un buen uso la Gestioacuten de Servicios
1999 a 2001 y nuevamente en
entrenamiento Mas de 600000 personas acrediacutetadas en maacutes de 100
terminologiacutea comuacuten
22
ILFN V 30 11 copy Fox IT 2007
iexclfax it eh-u
msnaqI)f11cnl
------- ----- -- - ----- --- --- - - - - -----~----
Dueno del Proceso - Objetivo del Proceso
Proceso
Actividades Salidas y sus Procedimientos especificaciones
DSPilrildors
Instruccionas de Trabajo Entradas y sus Roles
especificaciones Salidas
Entradas lI ---- ---- --- ------- -
I i
Capac idades I L ____~=-=-__~~BI2AECRS_DP_R~C~~__ _
ILFN V 30 17
Puede ser medido Las meacutetricas pueden permitir que la eficiencia y efectividad sea medida
Entrega resultados especiacuteficos Un proceso existe para entregar un resultado
El resultado debe ser identificable y cuantificable
Tiene un cliente o participantes claves bull Un proceso entrega la salida a un cliente o participantes claves
quienes deben estar contentos con el resultado
Responde a eventos especiacuteficos Un proceso puede ser conti nuiquest ~ repetitivo
bull Deberiacutea ser iniciado por un disparador especiacutefico bullfax U
IL FN V 30 C FQlt lT20D8 18
ILFN V 30 9 copy Fax IT 2007
I
fax it In
mJnQllmGr
Linea Base de Configuracioacuten ti Configuracioacuten de un servicio producto o infraestructura que ha sido
formalmente revisado y acordado
Sirve como base para futuras actividades Soacutelo puede cambiarse a traveacutes de procedimientos de cambio formales
Instantaacuteneas bull Estado actual de los elementos de configuracioacuten o de un entorno
Registrada en la CMS y permanece como un registro histoacuterico fijo
bull Puede obtenerse usando una herramienta de auto -descubrimiento Puede compararse con la Liacutenea Base
fox jt
ILFNV30 CrFoJllr2008129
(
Gestor de Configuracioacuten y Gestor de Activos del Servicio bull Dos roles pero pueden ser combinados dado que las responsabilidades son
similares
Alcance de lo queMejora Continua Concientizacioacuten
Mantenimiento de la CMS
Convencioacuten de nombres
Interfaces
seraacute controlado
Manejo de Personal
MonHoreo y Reporteo
Finandacloacuten
Seleccioacuten y uso de ~fox UGestioacuten de los reportes herramientas
ILfH V 30 Ctx 11 2008130
ILFN V 30 65 copy Fox IT 2007
fax it Mr1C
tnal~9tmnl
Objetivo - Definir y controlar los componentes de los servicios e infraestructura y mantener precisa la informacioacuten de configuracioacuten Las metas de Gestioacuten de Activos del Servicio y Configuracioacuten son
Soportar los objetivos de control del negocio y clientes y requerimientos Soportar a todos los procesos de gestioacuten de servicios Minimizar el nuacutemero de quejas de calidad y cumplimiento Optimizar activos del servicio configuraciones de TI capacidades y recursos
bull fox iexclt-
II FNV 30 eFolli tlQ125
Elemento de Configuracioacuten (el) Un CI es un activo un componente de servicio u otro elemento que estaacute o estaraacute bajo el control de Gestioacuten de Configuracioacuten
Tipos de Cls incluyen Servicios de TI hardware software construcciones gente y documentacioacuten formal tal como SLAs y documentacioacuten de proceso
Modelo de Configuracioacuten Un modelo de los servicios activos e infraestructura qu- incluye las relaciones entre Cls V
fox iexclmiddottmiddot
ILFNv 30 O FQ tT 200e 26
ILFN V 30 63 copy Fax IT 2007
RETOS
Los detalles de configuracioacuten imprecisos que llevan a una deficiente evaluacioacuten de cambios Implementacioacuten del proceso muy burocraacutetico ~ O( Uacutemiddot bull bull
Interconectar con el proceso de Gestioacuten de Cambios de los Proveedores Intentos de pasar por alto el proceso Procedimientos de retorno deficientes inexistentes o sin probar
iexcl Alcance del cambio demasiado amplio
Demasiados cambios priorizados como de emergencia r
ILFNV 3 o
I
fox it - 1W _IYIC
manatpmonl
BENEFICIOS
iexcl Mejor alineacioacuten de los servicios con los requerimientos de los clientes
1 Miacutenimo impacto no previsto en la produccioacuten de los servicios
Completo entendimiento del costo de los cambios Habilidad para absorber un elevado nivel de cambios dentro de la organizacioacuten Mejora en la evaluacioacuten del riesgo de los cambios
iexcl Mayor visibilidad y comunicacioacuten de los cambios
J Culturadonde un cambio no autorizado es inaceptable
fox (middott
orl ( lTlOQamp9121
Calendario de Planeacioacuten y control Comprensioacuten delCambios y )
~er Toma de decisioacuten para
Cambios Monitoreo y Reporteo
~~ -1lt1 ~ Mejoras Proactivas ~-~~~
Medicioacuten y Control Gestioacuten de los reportes Asegurar que se cuentan
con planes de retorno fox imiddottmiddot J _
IlrNV30 l Fo)( IT ooe122
liberaciones de cambios impacto del cambio
Comunicaciones Autorizacioacuten del Cambio
ILFN V 30 61 copy Fax IT 2007
I
fox it
Los RFCs autorizados pasan a los grupos teacutecnicos correspondientes para la construccioacuten del cambio Cuando sea posible que las actividades puedan ser rastreadas uti lizar oacuterdenes de trabajo La Gestioacuten de cambios supervisaraacute las pruebas para asegurar que
Cuando sea posible realizar pruebas todos los cambios seraacuten rigurosamente probados
tiacute Cuando no sea posible realizar pruebas un cuidado especial y adecuado soporte estaraacute disponible en la implementacioacuten
La autoridad y responsable para invocar el plan de retorno deberiacutea ser mencionado expliacutecitamente en la documentacioacuten del cambio
~ J ~
fox i-tshy
LFNV 3 0 tII ~ or lT oca
Al completar el cambio los resultados deberiacutean ser reportados para su evaluacioacuten Una Revisioacuten Post-Implementacioacuten (PIR) deberiacutea ser ejecutada para asegurar que
El cambio ha logrado sus objetivos bull El solicitante y las partes interesadas estaacuten satisfechas con el
resultado No existen efectos secundarios inesperados
bull Las lecciones aprendidas son retroalimentadas para futuros cambios
El PIR puede ser distinto para los diferentes tipos de cambios El PIR es frecuentemente realizado por el CAS
~fox umiddot
Il FN V 30 O DlI 1T lO1ij
ILFN V 3_0 59 copy Fax IT 2007
+fOX hI
tl~
tnllffl~
Crear y reg istrar el cambio Procedimientos definidos para levantar los cambios Pueden ser procedimientos diferentes para las distintas aacutereas Una propuesta del cambio puede ser necesaria para cambios mayores
Revisioacuten del Requerimiento de Cambio (RFC) Descartar cambios que son
Poco praacutecticos 4 Repeticiones de otros RFCs
Solicitudes incompletas
Cualquier cambio descartado deberiacutea regresar a su solicitante con una explicacioacuten del motivo de rechazo El solicitante debe tener derecho de apelacioacuten
fox middott
tlFHV middot30 1 3 - r o)rT2008
La informacioacuten es clave para el eacutexito del cambio La informacioacuten requerida para cualqu ier cambio puede ser resumida en las 7 Rs de la Gestioacuten de Cambios
iquestQuieacuten Requirioacute el cambio
iquestCuaacutel es la Razoacuten del carnbio
iquestCuaacutel es el Resultado requerido
iquestCuaacuteles son los Riesgos
iquestQueacute Recursos necesitamos
iquestQuieacuten es el Responsable de la implementacioacuten
iquestCuaacutel es la Relacioacuten entre cambios fox Hmiddot
llFN V 30 CroOn ZOOIl
ILFN V 30 57 copy Fax IT 2007
fax it rwut
nunttglaquonanl
Organismo que existe para Soportar la autorizacioacuten de los cambios
bull Ayudar a la gestioacuten de cambios en el anaacutelisis evaluacioacuten y priorizacioacuten de los cambios
Los miembros del CAB son seleccionados de tal forma que los cambios relevantes pueden ser analizados desde el punto de vista de negocio y teacutecnico
Es importante enfatizar que el CAB bull Seraacute conformado acorde a los cambios que seraacuten discutidos bull Puede variar en su formato (incluso una sola reunioacuten)
Es probable que incluya a otros duentildeos de los procesos de gestioacuten de servicios Deberiacutea involucrar a los proveedores cuando sean uacutetiles
fo~ i-t-Deberiacutea reflejar los puntos de vista del usuario y cliente ILFN V 30 C FoiexclT1OO8 10
~ Los cambios son implementados para cumplir con el negocio mas (lue cumplir con una calendarizacioacuten de TI ya menudo se agrupan en versiones
Documento de Calendario de Cambios (CS) - ( en (
11 Actualizado cuando los cambios son programados O bull Detalla los cambios aprobados 11 Contiene fecha y hora de implementacioacuten propuesta
Documento de Cortes de Servicio Planeados (PSO) bull Detalla los cambios a los niveles de servicio y disponibilidad del servicio debido a la
actual planeacioacuten del CS bull Tiempo inactivo previsto por otros motivos (mantenimiento y copia de seguridad)
es y PSO deben estar disponibles para todas las personas de la organizacioacuten publicados siempre que existan cambios programados
La Mesa de Servicio utilizaraacute estos documentos para comunicarlos~ t negocio bull J
z-- IIFN V 30 o r) 1i IT 2008
ILFN V 3_0 55 copy Fax IT 2007
fax i[ mAngeme1
Las metas de Gestioacuten de Cambios son Responder a los requerimientos de cambios del negocio mientras que se maximiza el valor y se reducen incidentes interrupciones y trabajo duplicado Responder a los requerimientos del negocio y TI para los cambios que alinearaacuten los servicios con las necesidades del negocio
El objetivo es asegurar que los cambios son registrados para
Evaluar
bull Autorizar Priorizar Planear Probar De forma controlada
bull Implementar bull Documentar
Revisar
fox H
IlfNVO 106 Ciexclo-rT2ODB
ILFN V 3 0 53 copy Fox IT 2007
I
fax it
Planear y administrar los recursos para establecer exitosamente un servicio nuevo o modificado en la produccioacuten con una prediccioacuten estimada de costos calidad y tiempos Asegurar que existe un miacutenimo de impacto impredecible en la produccioacuten de servicios operacioacuten y soporte a la organizacioacuten Incrementar la satisfaccioacuten con las praacutecticas de transicioacuten - V ~
del servicio Incrementar el uso adecuado de los servicios aplicaciones y soluciones tecnoloacutegicas Proveer planes claros y entendibles que permitan al cl iente yal negocio cambiar proyectos para alinear sus acti vidades con los planes de transicioacuten del servicio
fox tmiddottmiddot
ILFNV 30 CDFDY ll2008101
l
Una Transicioacuten del Servicio efectiva puede Proporcionar a Ja organizacioacuten la posibi lidad de absorber altos porcentajes de cambios y liberacioacuten de forma segura Gestionar la transferencia de servicios hacia o desde un proveedor de servicios externo Alinear los servicios nuevos o modificados a los requerimientos de negocio y operacioacuten del negocio Asegurar que los clientes y usuarios pueden usar los servicios nuevos o modificados de tal forma que maximicen el valor para la operacioacuten del negocio
fox iexclt
IIFN V30 1 Fo x IT20082
ILFN V 30 51 copy Fax IT 2007
fax it 1VIYI
mandOlntI
iquestCuaacutel de las siguientes aacutereas ayudariacutea teacutecnicamente al soporte durante la fase de Disentildeo de Servicios del ciclo de vida
1 Disentildeo de Hardwa~e y Software 2 Disentildeo de Infraestructura 3 Disentildeo de Procesos 4 Disentildeo de Datos
a) 13 Y 4 b)12y3 c) Todas las aoterjoJ d) 2 3 Y 4
tal( iexclmiddott
llFNV 30 CF o n moa
iquestCuaacutel de las siguiente oraciones es INCORRECTA acerca de Gestioacuten de Proveedores
a) Gestioacuten_de erillLeedQ[es De9-QCiaio1~[Q~am~(1te 10 s _acuumlerdos para soportar la eotre~aJ1eseQliciQS
b) Gestioacuten de Proveedores asegura que los proveedores cumplan con las expectativas del negocio
c) Gestioacuten de Proveedores mantiene informacioacuten en la Base de Datos de Proveedores y Contratos
d) Gestioacuten de Proveedores deberiacutea de estar involucrado en todas la fases del ciclo de vida del servicio desde Estrategia hasta Disentildeo Transicioacuten a Operacioacuten y Mejora
fax iacute-t
ttFN v 30 tiexcl Fo) 11middot2008
ILFN V 30 49 copy Fax IT 2007
J
Informacioacuten de Gestioacuten de
Capacidades (CMIS)
y capacidad de recursos
Evaluar aCOrdar y documentar nuevos
requerimientos y capacldades
Nuevo Plan de Capacidades
fox it
Il f NVJO O Frp IT 2008
j
fax it 1-trrc
mJn~nl
Sistema de
Revisar capacidad y bull bull desempentildeo actual ]
- - shyMejorar servicios actuales
ti ~
-03
Gestioacuten de L estioacuten del Capacidades delJ
Negocio bull Negocio
r-Gestioacuten de
Gestioacuten de bull Capacidades del JServicios de TI Servicio
-GestiOacute~ Gestioacuten de la Capacidades deTecnologla ~ Componentes
--- J
fax U ~
Il FNV O C F=o x11 200894
ILFN V 30 47 copy Fax IT 2007
contrato
Asistiacuter CAS
contratos
MoniacuteliacuteeD reporteo revisioacuten del desempentildeo
de DiacuteOveedones
Manejo de conflictos legales contractuales
a SLM
Revisioacuten de contratos (al menos anualmenlej
Asegurar el valor del dinero de los proveedores
Manlener SCD
Revisar 1 analizar el Riesgo de contratos
con proveedores
Asegurar el oro_dore
sub-oonlratados
V 30 45 copy Fax IT 2007
fox it llronc
m~OlQamaO
Desarrollar yPruebas de Aplicacioacuten de ISPmantener ISPSeguridad )
--- 111
l ii( Ir
Identificar y dasificar la
Asistencia al CAS seguridad relacionada con los activos
Revisioacuten de auditoriacutea y politicas Pal1icipar en el SIA
~h~tIUControlar el acceso de
los terceros a los Anaacutelisis de riesgos de servicios J seguridad (en conjunto con
Disponibilidad e ITSCM) Educacioacuten y Manejo y anaacutelisis de
ooncientizacioacuten de la brechas de seguridad seguridad e ISP bullfox H
11 FN V 30 O Fo x lT 2aJ
shy shy arvt~
marAglment
ILFN V 30 43 copy Fax IT 2007
I
fox it __nIICfVC
Mtvi~
mantoeme
Ser responsable de la creacioacuten mantenimiento y ejecucioacuten de la Politica de Seguridad de la Informacioacuten (ISP)
Proteger los intereses de quienes dependen de la informacioacuten protegieacutendolos de fallas relacionadas a la falta de disponibilidad integridad o confidencialidad
Garantizar el intercambio de informacioacuten entre varios involucrados sea confiable
Asegurar que la ISP estaacute alineada con los objetivos estrateacutegicos de la organizacioacuten (marco de gobierno corporativo) en relacioacuten con la proteccioacuten y el uso efectivo de los recursos de informacioacuten
fox i-t
IlFpriexclV 3 0 t) Foll fT200882
ILFN V 30 41 copy Fox IT 2007
fax it
-shy vic m~nwll
Mantener la continuidad de TI y los planes de recuperacioacuten que soportan los Planes de Continuidad del Negocio (BCPs) Realizar ejercicios de Anaacutelisis de Impacto al Negocio (BIA) regularmente Realizar ejercicios de Anaacutelisis y Gestioacuten de Riesgos en conjunto con Gestioacuten de Disponibilidad y Seguridad de la Informacioacuten TI regularmente Implementar los mecanismos de recuperacioacuten apropiados Evaluar el impacto de todos los cambios en Planes de J Continuidad de Servicios de TI y los Planes de Recuperacioacuten de TI
En conjunto con Gestioacuten Proveedores negociar y acordar los contratos para la provisioacuten de la capacidad de recuperacioacuten
middotfux it ILiN V 30 C FoII I T 200878
ILFN V 30 39 copy Fax IT 2007
fax i tshybullbullrvru
iexclSrJaem0I11
Elaborar y mantener el Plan de Disponibilidad y evaluar el impacto de los cambios que lo afecten
Aconsejar y guiar los temas de disponibilidad y apoyar con el diagnoacutestico y solucioacuten de incidentes~
y problemas relacionados con la disponibilidad
Asegurar que los objetivos de disponibilidad del servicio son alcanzados o exceden lo acordado
Buscar formas proactivas para mejorar la (~
disponibilidad ~ -1 bull 1 A (~(Q
fox i-t
IlFNV30 73
Disponibilidad Porcentaje de tiempo de funcionamiento de un servicio
P ej (tiempo acordado del servicio - tiempo de inactividad tiempo acordado del servicio) x 100 -r Ir I h (
r 1Confiabilidad bull Tiempo transcurrido entre fallas del servicio o componentes
P ej Tiempo Promedio Entre Fallas (MTBF)
Mantenibilidad ti Periodo de tiempo para restaurar el servicio o componente dantildeado
P ej Tiempo Promedio de Recuperacioacuten (MTIR)
Resistente o capacidad de servicio Habilidad de los proveedores (terceros) de cumplir en teacuterminos de sus contratos con la disponibilidad confiabilidad y matenibilidad acordados
fox i-t-
Il FN V 30
Ofo ~ I T2008
ILFN V 30 37 copy Fox IT 2007
bullbull
fox it
Meacutetricas objetivas Nuacutemero y porcentaje de objetivos del servicio que son alcanzados Nuacutemero y gravedad de las brechas del servicio Nuacutemero de servicios asociado con SLA actualizado Nuacutemero de servicios con reportes regulares y revisiones de servicios activos
Meacutetricas subjetivas Encuestas sobre la percepcioacuten del cliente - evaluando los servicios y el proceso de Gestioacuten de Niveles de Servicio
fox iexclt
ILFNV 30 e Fea Ir 2006
Requerimientos del Concientiacutezacioacuten al Negociar Cliente
I
-
Negocio
Asistencia al Portafolio y al Cataacutelogo
Asistir al CAS
Monitorear y reportear
Dispara y dirige los Programas de Mejora
del servicio Revisioacuten
Relacioacuten con el Cliente
fox zmiddott
ILFiexcltt V 30 G Fo 1T200670
ILFN V 30 35 copy Fax IT 2007
emte mg_ment
RETOS BENEFICIOS
Identificar al representante Establecer relaciones duraderas adecuado de los clientes entre el cliente y los grupos de TI
En conjunto con otros procesos de Negociar objetivos apropiados que la Gestioacuten de Servicios preveer
alineados al negocio sean alcanzables exigentes y
proactivamente fallas y reducir riesgos
lt1 Superar las diferencias en la Proporcionar una clara visioacuten de las percepcioacuten dentro de la comunidad responsabilidades de TI y Negocio de los clientes Cuantificar la calidad del servicio
Obtener el compromiso de los contribuyendo asi a la coherenciagrupos de soporte interno y externo hacia los objetivos Identificar aacutereas deacutebiles para I
mejorarlas Obtener SLAs firmados por las
Proporcionar un mejor enfoque a los personas adecuadas requerimientos del negocio
fox d middot
11fNV30 OF~J IT700805
Disentildear un estructura para los SLAs (uso del Cataacutelogo de ServiCios como entildeTratt~
Determinar y documentar los SLRs (
-NegociaL-acotdar Ldocumentar-S-lAs
Monitorear el desempentildeo del servicio contra los SLAs Recopilar medir y mejorar la satisfaccioacuten del cliente Elaborar Reportes del Servicio Realizar Revisiones del Servicio e introducir el resultado de las mismas a los Programas de Mejora del Servicio (SIPs) Evaluar y revisar los SLAs el alcance del servicio y los acuerdos de soporte Desarrollar contactos y relaciones Registrar y gestionar todas las quejas y felicitaciones
fox H
LFN V 30 Fox lT 200866
ILFN V 30 33 copy Fax IT 2007
fax it
Registrar los servicios existentes y aprobados
Asegurar consistencia Mantener el Catalogo con el Portafolio de
Servicios actualizado y exacto
Proteger y respaldar el Cataacutelogo
fox imiddott
llFNv JO O Fox fT 20Qe
~IC
INnaQoment
ILFN V 30 31 copy Fax IT 2007
fax it MfV1eO
mon1lCNl1
C~rl-I Ix l 10-
Proveer una uacutenica fuente de informacioacuten consistente para todos los servicios acordados
Asegurar que el Cataacutelogo de Servicios estaacute disponible para aquellos que tienen acceso autorizado a eacutel NJ Gestionar la informacioacuten del Cataacutelogo de Servicios asegurando que contiene informacioacuten exacta y actual de todos los servicios en operacioacuten y los aprobados para entrar en la operacioacuten
fax U
IlFN v 30 Cl FQo ) 11 lODB5
ILFN V 30 29 copy Fox IT 2007
fox i-t-t C
tn1nlcutment
Requerimientos del negocio Requerimientos de Nivel de Servicio Requeri mientos funcionales Programa del Servicio (por
Requerimientos operativos ejemplo escalaciones Disentildeo de la topologiacutea fases interfaces (componentes de servicio habilidades requeridas) etc)
Evaluacioacuten de la disponibilidad (negocio fi nanciera y teacutecnica)
Plan de Transicioacuten del Servicio (construir probar r(
poliacuteticas etc) bullfox Lt
ILFNV 30 cralIT200853
Opcioacuten Descripcioacuten
In sourcing Desarrollo y asistencia internos
Outsourcing Desarrollo y asistencia externos (bien definidos) acuerdo formal
Co-sourcing Combinacioacuten de inloutsourcing o grupo de proveedores externos
Partnership o multi-sourcing Alianzas Estrateacutegicas
Outsourcing de Procesos del Negocio Externalizacioacuten de una funcioacuten o proceso del negocio por ejemplo centros de atencioacuten de llamadas
Provisioacuten para Servicios de Apl icacioacuten Servicios informaacuteticos compartidos en una red ( software a peticioacuten formal)
Outsourcing de Procesos de Conocimientos
Conocimientos del negocio usando habilidades avanzadas de especialistas
J
c
fax ft
ILrN V 30 OFQ ~ l 200a
ILFN V 30 27 copy Fax IT 2007
fax it rIC8
malUqemnt
La publicacioacuten de Disentildeo del Servicio provee una guiacutea para el disentildeo y desarrollo de servicios y procesos de Gestioacuten de Servicios
Cubre los principios de disentildeo y los meacutetodos para k ~C convertir los objetivos t ~_ estrateacutegicos en cartera de servicios y activos de servicio -fox iexclmiddott
11FNV30 CFCI~
Generar y mantener los planes de TI poliacuteticas y estaacutendares para el disentildeo de servicios de TI de calidad Desarrollar las habilidades y capacidades necesarias dentro de TI para la entrega de servicios de TI de calidad f
Disentildear servicios nuevos o modificados para introducirlos en el ambiente productivo
Determinar y manejar los riesgos identificados durante la etapa de Estrategia
fox itmiddot
tlfN V 30 O FQI(II2D0850
ILFN V 30 25 copy Fox IT 2007
fox it UrvIC
mnaucns
iquestCuaacutel de las siguientes opciones identifica dos componentes del Portafolio de Servicios dentro del Ciclo de Vida del Servicio
a) p r)y~ Oacute rLde-SeP-IacuteG~os-y ca1aacutelo9o-Ji~iclos-
b) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Cataacutelogo de Servicios
c) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Requerimientos del Portafolio
d) Requerimientos del Portafolio y Sistema de Gestioacuten de Configuracioacuten
fox rt
ILfN V 30 CFtulT 2000
ILFN V 30 23 copy Fax IT 2007
fox it
e
ti
7Los objetivos son Proveer al negocio y a TI de un valor fi nanciero cuantificable de los servicios de TI
Proveer un valor financiero cuantificable de los activos requeridos para proporcionar los servicios de TI
Contar con un pronoacutestico financiero operativo
bullfax i-t
ILN V J O =FO~ liOOB
eUuml
La Gestioacuten de Finanzas es ejecutada en todas las fases del ciclo de vida del servicio
Permite contar con un pronoacutestico de gastos (realizado con las fases de Estrategia del Servicio y Disentildeo del Servicio) para comparar con los gastos actuales incurridos (dentro de las fases de Transicioacuten del Servicio y Operacioacuten del Servicio)
Los proveedores del servicio de TI deben tener la habilidad (1
para presupuestar y contabilizar todos los gastos a lo largo del ciclo de vida del servicio i~ 1 J
Gestioacuten de Finanzas puede llegar a incluir la toma de decisioacuten del mejor meacutetodo de cobro
bullfax [tshy
liFN V 30
CFo)(lt~
ILFN V 30 21 copy Fax IT 2007
fax imiddott -
tn4111 aqOJnCtU
l Representa los compromisos e inversiones realizadas por un proveedor de servicios a traveacutes de todos sus cl ientes y espacios de mercado portafo li o~ervicios
~----
Incl uye Proveccioacuteo de servi los
bull Actuales compromis contractuales
bull Desarrollo de nuevos
servicios
Mejora Continua
del Servicio
bull Servicios de terceros
Servicios retirados
~Fo~ 11 2008ILFNV 30 38
ILFN V 3 0 19 copy Fax IT 2007
fox it
Garantiacutea (adecuado para el uso) ) bull Garantiza que un servicio esteacute disponible que tenga la suficiente
capacidad que sea seguro y recuperable
Util idad (adecuado para su finalidad) Efecto positivo en el desempentildeo de tareas como son requeridas por el cliente
Eliminacioacuten de limitaciones que podriacutean ser percibidas como un efecto positivo
GARANTiacuteA + UTILIDAD = VALOR CREADO
fox i-tl tLfNv 30 FIUIT 200EI33
Recursos Capacidades Entradas directas a produccioacuten Habilidad de utilizar recursos
para generar valor
Capital Financiero ~ Administracioacuten (f Organizacioacuten bull otInfraestructura t
bull Aplicaciones Procesos Informacioacuten w Conocimientos Personas w Personas7
Recursos y Capacidades sOJlActiacuteyru delsecteIYicLo utilizados para crear valor en forma de bienes o servicios
Los Recursos necesitan capacidades para desarrollar valor agregado distintivo en los servicios para los clientes
Las Capacidades no pueden generar valor sin los adecuados recursos fax U
IlFN V 30 O Fo - lf 200834
ILFN V 30 17 copy Fax IT 2007
fax it
iquestCuaacutel de los siguientes enunciados es CORRECTO para todos los procesos
a) Definen actividades roles responsabil idades funciones y meacutetricas
b) EDtregan FesuHados middotesJ)eciacute-fiGQsparacubJirlaJle_cesj~ad de un cl iente
C )kSon ejecutados por un Proveedor de Servicios como soportea un Cl iente
d) Son unidades de las organizaciones responsables de un resultado especiacutefico
fax imiddott
lLFNV 3Q ltC ~e o r lOOfJ
La publicacioacuten de Estrategia del Servicio proporciona a las organizaciones una guiacutea acerca de como pensar y actuar de una forma estrateacutegica
La guiacutea muestra como desarrollar poliacuteticas directrices y procesos para transformar la gestioacuten de servicios en un activo estrateacutegico
fax H
IIFN V 30 O-(JKIT2Q08 30
CcJrlO ~ ~I ~
J
1(
Ir
h K (u
0
ILFN V 30 15 copy Fox IT 2007
-+
25
TI
con en
corporativa e individual
grupos de discusioacuten regionales anuales
YYVlfY~IIII-VIII (sitio web UK) y YY1lYIfVILVlflffVt
ILFN V 30 13 copy Fax IT 2007
a mediadOS de los 80s y de Comercio del Gobierno (OGC)
por el reconocimiento de la dependencia de en las organizaciones
un buen uso la Gestioacuten de Servicios
1999 a 2001 y nuevamente en
entrenamiento Mas de 600000 personas acrediacutetadas en maacutes de 100
terminologiacutea comuacuten
22
ILFN V 30 11 copy Fox IT 2007
iexclfax it eh-u
msnaqI)f11cnl
------- ----- -- - ----- --- --- - - - - -----~----
Dueno del Proceso - Objetivo del Proceso
Proceso
Actividades Salidas y sus Procedimientos especificaciones
DSPilrildors
Instruccionas de Trabajo Entradas y sus Roles
especificaciones Salidas
Entradas lI ---- ---- --- ------- -
I i
Capac idades I L ____~=-=-__~~BI2AECRS_DP_R~C~~__ _
ILFN V 30 17
Puede ser medido Las meacutetricas pueden permitir que la eficiencia y efectividad sea medida
Entrega resultados especiacuteficos Un proceso existe para entregar un resultado
El resultado debe ser identificable y cuantificable
Tiene un cliente o participantes claves bull Un proceso entrega la salida a un cliente o participantes claves
quienes deben estar contentos con el resultado
Responde a eventos especiacuteficos Un proceso puede ser conti nuiquest ~ repetitivo
bull Deberiacutea ser iniciado por un disparador especiacutefico bullfax U
IL FN V 30 C FQlt lT20D8 18
ILFN V 30 9 copy Fax IT 2007
fax it Mr1C
tnal~9tmnl
Objetivo - Definir y controlar los componentes de los servicios e infraestructura y mantener precisa la informacioacuten de configuracioacuten Las metas de Gestioacuten de Activos del Servicio y Configuracioacuten son
Soportar los objetivos de control del negocio y clientes y requerimientos Soportar a todos los procesos de gestioacuten de servicios Minimizar el nuacutemero de quejas de calidad y cumplimiento Optimizar activos del servicio configuraciones de TI capacidades y recursos
bull fox iexclt-
II FNV 30 eFolli tlQ125
Elemento de Configuracioacuten (el) Un CI es un activo un componente de servicio u otro elemento que estaacute o estaraacute bajo el control de Gestioacuten de Configuracioacuten
Tipos de Cls incluyen Servicios de TI hardware software construcciones gente y documentacioacuten formal tal como SLAs y documentacioacuten de proceso
Modelo de Configuracioacuten Un modelo de los servicios activos e infraestructura qu- incluye las relaciones entre Cls V
fox iexclmiddottmiddot
ILFNv 30 O FQ tT 200e 26
ILFN V 30 63 copy Fax IT 2007
RETOS
Los detalles de configuracioacuten imprecisos que llevan a una deficiente evaluacioacuten de cambios Implementacioacuten del proceso muy burocraacutetico ~ O( Uacutemiddot bull bull
Interconectar con el proceso de Gestioacuten de Cambios de los Proveedores Intentos de pasar por alto el proceso Procedimientos de retorno deficientes inexistentes o sin probar
iexcl Alcance del cambio demasiado amplio
Demasiados cambios priorizados como de emergencia r
ILFNV 3 o
I
fox it - 1W _IYIC
manatpmonl
BENEFICIOS
iexcl Mejor alineacioacuten de los servicios con los requerimientos de los clientes
1 Miacutenimo impacto no previsto en la produccioacuten de los servicios
Completo entendimiento del costo de los cambios Habilidad para absorber un elevado nivel de cambios dentro de la organizacioacuten Mejora en la evaluacioacuten del riesgo de los cambios
iexcl Mayor visibilidad y comunicacioacuten de los cambios
J Culturadonde un cambio no autorizado es inaceptable
fox (middott
orl ( lTlOQamp9121
Calendario de Planeacioacuten y control Comprensioacuten delCambios y )
~er Toma de decisioacuten para
Cambios Monitoreo y Reporteo
~~ -1lt1 ~ Mejoras Proactivas ~-~~~
Medicioacuten y Control Gestioacuten de los reportes Asegurar que se cuentan
con planes de retorno fox imiddottmiddot J _
IlrNV30 l Fo)( IT ooe122
liberaciones de cambios impacto del cambio
Comunicaciones Autorizacioacuten del Cambio
ILFN V 30 61 copy Fax IT 2007
I
fox it
Los RFCs autorizados pasan a los grupos teacutecnicos correspondientes para la construccioacuten del cambio Cuando sea posible que las actividades puedan ser rastreadas uti lizar oacuterdenes de trabajo La Gestioacuten de cambios supervisaraacute las pruebas para asegurar que
Cuando sea posible realizar pruebas todos los cambios seraacuten rigurosamente probados
tiacute Cuando no sea posible realizar pruebas un cuidado especial y adecuado soporte estaraacute disponible en la implementacioacuten
La autoridad y responsable para invocar el plan de retorno deberiacutea ser mencionado expliacutecitamente en la documentacioacuten del cambio
~ J ~
fox i-tshy
LFNV 3 0 tII ~ or lT oca
Al completar el cambio los resultados deberiacutean ser reportados para su evaluacioacuten Una Revisioacuten Post-Implementacioacuten (PIR) deberiacutea ser ejecutada para asegurar que
El cambio ha logrado sus objetivos bull El solicitante y las partes interesadas estaacuten satisfechas con el
resultado No existen efectos secundarios inesperados
bull Las lecciones aprendidas son retroalimentadas para futuros cambios
El PIR puede ser distinto para los diferentes tipos de cambios El PIR es frecuentemente realizado por el CAS
~fox umiddot
Il FN V 30 O DlI 1T lO1ij
ILFN V 3_0 59 copy Fax IT 2007
+fOX hI
tl~
tnllffl~
Crear y reg istrar el cambio Procedimientos definidos para levantar los cambios Pueden ser procedimientos diferentes para las distintas aacutereas Una propuesta del cambio puede ser necesaria para cambios mayores
Revisioacuten del Requerimiento de Cambio (RFC) Descartar cambios que son
Poco praacutecticos 4 Repeticiones de otros RFCs
Solicitudes incompletas
Cualquier cambio descartado deberiacutea regresar a su solicitante con una explicacioacuten del motivo de rechazo El solicitante debe tener derecho de apelacioacuten
fox middott
tlFHV middot30 1 3 - r o)rT2008
La informacioacuten es clave para el eacutexito del cambio La informacioacuten requerida para cualqu ier cambio puede ser resumida en las 7 Rs de la Gestioacuten de Cambios
iquestQuieacuten Requirioacute el cambio
iquestCuaacutel es la Razoacuten del carnbio
iquestCuaacutel es el Resultado requerido
iquestCuaacuteles son los Riesgos
iquestQueacute Recursos necesitamos
iquestQuieacuten es el Responsable de la implementacioacuten
iquestCuaacutel es la Relacioacuten entre cambios fox Hmiddot
llFN V 30 CroOn ZOOIl
ILFN V 30 57 copy Fax IT 2007
fax it rwut
nunttglaquonanl
Organismo que existe para Soportar la autorizacioacuten de los cambios
bull Ayudar a la gestioacuten de cambios en el anaacutelisis evaluacioacuten y priorizacioacuten de los cambios
Los miembros del CAB son seleccionados de tal forma que los cambios relevantes pueden ser analizados desde el punto de vista de negocio y teacutecnico
Es importante enfatizar que el CAB bull Seraacute conformado acorde a los cambios que seraacuten discutidos bull Puede variar en su formato (incluso una sola reunioacuten)
Es probable que incluya a otros duentildeos de los procesos de gestioacuten de servicios Deberiacutea involucrar a los proveedores cuando sean uacutetiles
fo~ i-t-Deberiacutea reflejar los puntos de vista del usuario y cliente ILFN V 30 C FoiexclT1OO8 10
~ Los cambios son implementados para cumplir con el negocio mas (lue cumplir con una calendarizacioacuten de TI ya menudo se agrupan en versiones
Documento de Calendario de Cambios (CS) - ( en (
11 Actualizado cuando los cambios son programados O bull Detalla los cambios aprobados 11 Contiene fecha y hora de implementacioacuten propuesta
Documento de Cortes de Servicio Planeados (PSO) bull Detalla los cambios a los niveles de servicio y disponibilidad del servicio debido a la
actual planeacioacuten del CS bull Tiempo inactivo previsto por otros motivos (mantenimiento y copia de seguridad)
es y PSO deben estar disponibles para todas las personas de la organizacioacuten publicados siempre que existan cambios programados
La Mesa de Servicio utilizaraacute estos documentos para comunicarlos~ t negocio bull J
z-- IIFN V 30 o r) 1i IT 2008
ILFN V 3_0 55 copy Fax IT 2007
fax i[ mAngeme1
Las metas de Gestioacuten de Cambios son Responder a los requerimientos de cambios del negocio mientras que se maximiza el valor y se reducen incidentes interrupciones y trabajo duplicado Responder a los requerimientos del negocio y TI para los cambios que alinearaacuten los servicios con las necesidades del negocio
El objetivo es asegurar que los cambios son registrados para
Evaluar
bull Autorizar Priorizar Planear Probar De forma controlada
bull Implementar bull Documentar
Revisar
fox H
IlfNVO 106 Ciexclo-rT2ODB
ILFN V 3 0 53 copy Fox IT 2007
I
fax it
Planear y administrar los recursos para establecer exitosamente un servicio nuevo o modificado en la produccioacuten con una prediccioacuten estimada de costos calidad y tiempos Asegurar que existe un miacutenimo de impacto impredecible en la produccioacuten de servicios operacioacuten y soporte a la organizacioacuten Incrementar la satisfaccioacuten con las praacutecticas de transicioacuten - V ~
del servicio Incrementar el uso adecuado de los servicios aplicaciones y soluciones tecnoloacutegicas Proveer planes claros y entendibles que permitan al cl iente yal negocio cambiar proyectos para alinear sus acti vidades con los planes de transicioacuten del servicio
fox tmiddottmiddot
ILFNV 30 CDFDY ll2008101
l
Una Transicioacuten del Servicio efectiva puede Proporcionar a Ja organizacioacuten la posibi lidad de absorber altos porcentajes de cambios y liberacioacuten de forma segura Gestionar la transferencia de servicios hacia o desde un proveedor de servicios externo Alinear los servicios nuevos o modificados a los requerimientos de negocio y operacioacuten del negocio Asegurar que los clientes y usuarios pueden usar los servicios nuevos o modificados de tal forma que maximicen el valor para la operacioacuten del negocio
fox iexclt
IIFN V30 1 Fo x IT20082
ILFN V 30 51 copy Fax IT 2007
fax it 1VIYI
mandOlntI
iquestCuaacutel de las siguientes aacutereas ayudariacutea teacutecnicamente al soporte durante la fase de Disentildeo de Servicios del ciclo de vida
1 Disentildeo de Hardwa~e y Software 2 Disentildeo de Infraestructura 3 Disentildeo de Procesos 4 Disentildeo de Datos
a) 13 Y 4 b)12y3 c) Todas las aoterjoJ d) 2 3 Y 4
tal( iexclmiddott
llFNV 30 CF o n moa
iquestCuaacutel de las siguiente oraciones es INCORRECTA acerca de Gestioacuten de Proveedores
a) Gestioacuten_de erillLeedQ[es De9-QCiaio1~[Q~am~(1te 10 s _acuumlerdos para soportar la eotre~aJ1eseQliciQS
b) Gestioacuten de Proveedores asegura que los proveedores cumplan con las expectativas del negocio
c) Gestioacuten de Proveedores mantiene informacioacuten en la Base de Datos de Proveedores y Contratos
d) Gestioacuten de Proveedores deberiacutea de estar involucrado en todas la fases del ciclo de vida del servicio desde Estrategia hasta Disentildeo Transicioacuten a Operacioacuten y Mejora
fax iacute-t
ttFN v 30 tiexcl Fo) 11middot2008
ILFN V 30 49 copy Fax IT 2007
J
Informacioacuten de Gestioacuten de
Capacidades (CMIS)
y capacidad de recursos
Evaluar aCOrdar y documentar nuevos
requerimientos y capacldades
Nuevo Plan de Capacidades
fox it
Il f NVJO O Frp IT 2008
j
fax it 1-trrc
mJn~nl
Sistema de
Revisar capacidad y bull bull desempentildeo actual ]
- - shyMejorar servicios actuales
ti ~
-03
Gestioacuten de L estioacuten del Capacidades delJ
Negocio bull Negocio
r-Gestioacuten de
Gestioacuten de bull Capacidades del JServicios de TI Servicio
-GestiOacute~ Gestioacuten de la Capacidades deTecnologla ~ Componentes
--- J
fax U ~
Il FNV O C F=o x11 200894
ILFN V 30 47 copy Fax IT 2007
contrato
Asistiacuter CAS
contratos
MoniacuteliacuteeD reporteo revisioacuten del desempentildeo
de DiacuteOveedones
Manejo de conflictos legales contractuales
a SLM
Revisioacuten de contratos (al menos anualmenlej
Asegurar el valor del dinero de los proveedores
Manlener SCD
Revisar 1 analizar el Riesgo de contratos
con proveedores
Asegurar el oro_dore
sub-oonlratados
V 30 45 copy Fax IT 2007
fox it llronc
m~OlQamaO
Desarrollar yPruebas de Aplicacioacuten de ISPmantener ISPSeguridad )
--- 111
l ii( Ir
Identificar y dasificar la
Asistencia al CAS seguridad relacionada con los activos
Revisioacuten de auditoriacutea y politicas Pal1icipar en el SIA
~h~tIUControlar el acceso de
los terceros a los Anaacutelisis de riesgos de servicios J seguridad (en conjunto con
Disponibilidad e ITSCM) Educacioacuten y Manejo y anaacutelisis de
ooncientizacioacuten de la brechas de seguridad seguridad e ISP bullfox H
11 FN V 30 O Fo x lT 2aJ
shy shy arvt~
marAglment
ILFN V 30 43 copy Fax IT 2007
I
fox it __nIICfVC
Mtvi~
mantoeme
Ser responsable de la creacioacuten mantenimiento y ejecucioacuten de la Politica de Seguridad de la Informacioacuten (ISP)
Proteger los intereses de quienes dependen de la informacioacuten protegieacutendolos de fallas relacionadas a la falta de disponibilidad integridad o confidencialidad
Garantizar el intercambio de informacioacuten entre varios involucrados sea confiable
Asegurar que la ISP estaacute alineada con los objetivos estrateacutegicos de la organizacioacuten (marco de gobierno corporativo) en relacioacuten con la proteccioacuten y el uso efectivo de los recursos de informacioacuten
fox i-t
IlFpriexclV 3 0 t) Foll fT200882
ILFN V 30 41 copy Fox IT 2007
fax it
-shy vic m~nwll
Mantener la continuidad de TI y los planes de recuperacioacuten que soportan los Planes de Continuidad del Negocio (BCPs) Realizar ejercicios de Anaacutelisis de Impacto al Negocio (BIA) regularmente Realizar ejercicios de Anaacutelisis y Gestioacuten de Riesgos en conjunto con Gestioacuten de Disponibilidad y Seguridad de la Informacioacuten TI regularmente Implementar los mecanismos de recuperacioacuten apropiados Evaluar el impacto de todos los cambios en Planes de J Continuidad de Servicios de TI y los Planes de Recuperacioacuten de TI
En conjunto con Gestioacuten Proveedores negociar y acordar los contratos para la provisioacuten de la capacidad de recuperacioacuten
middotfux it ILiN V 30 C FoII I T 200878
ILFN V 30 39 copy Fax IT 2007
fax i tshybullbullrvru
iexclSrJaem0I11
Elaborar y mantener el Plan de Disponibilidad y evaluar el impacto de los cambios que lo afecten
Aconsejar y guiar los temas de disponibilidad y apoyar con el diagnoacutestico y solucioacuten de incidentes~
y problemas relacionados con la disponibilidad
Asegurar que los objetivos de disponibilidad del servicio son alcanzados o exceden lo acordado
Buscar formas proactivas para mejorar la (~
disponibilidad ~ -1 bull 1 A (~(Q
fox i-t
IlFNV30 73
Disponibilidad Porcentaje de tiempo de funcionamiento de un servicio
P ej (tiempo acordado del servicio - tiempo de inactividad tiempo acordado del servicio) x 100 -r Ir I h (
r 1Confiabilidad bull Tiempo transcurrido entre fallas del servicio o componentes
P ej Tiempo Promedio Entre Fallas (MTBF)
Mantenibilidad ti Periodo de tiempo para restaurar el servicio o componente dantildeado
P ej Tiempo Promedio de Recuperacioacuten (MTIR)
Resistente o capacidad de servicio Habilidad de los proveedores (terceros) de cumplir en teacuterminos de sus contratos con la disponibilidad confiabilidad y matenibilidad acordados
fox i-t-
Il FN V 30
Ofo ~ I T2008
ILFN V 30 37 copy Fox IT 2007
bullbull
fox it
Meacutetricas objetivas Nuacutemero y porcentaje de objetivos del servicio que son alcanzados Nuacutemero y gravedad de las brechas del servicio Nuacutemero de servicios asociado con SLA actualizado Nuacutemero de servicios con reportes regulares y revisiones de servicios activos
Meacutetricas subjetivas Encuestas sobre la percepcioacuten del cliente - evaluando los servicios y el proceso de Gestioacuten de Niveles de Servicio
fox iexclt
ILFNV 30 e Fea Ir 2006
Requerimientos del Concientiacutezacioacuten al Negociar Cliente
I
-
Negocio
Asistencia al Portafolio y al Cataacutelogo
Asistir al CAS
Monitorear y reportear
Dispara y dirige los Programas de Mejora
del servicio Revisioacuten
Relacioacuten con el Cliente
fox zmiddott
ILFiexcltt V 30 G Fo 1T200670
ILFN V 30 35 copy Fax IT 2007
emte mg_ment
RETOS BENEFICIOS
Identificar al representante Establecer relaciones duraderas adecuado de los clientes entre el cliente y los grupos de TI
En conjunto con otros procesos de Negociar objetivos apropiados que la Gestioacuten de Servicios preveer
alineados al negocio sean alcanzables exigentes y
proactivamente fallas y reducir riesgos
lt1 Superar las diferencias en la Proporcionar una clara visioacuten de las percepcioacuten dentro de la comunidad responsabilidades de TI y Negocio de los clientes Cuantificar la calidad del servicio
Obtener el compromiso de los contribuyendo asi a la coherenciagrupos de soporte interno y externo hacia los objetivos Identificar aacutereas deacutebiles para I
mejorarlas Obtener SLAs firmados por las
Proporcionar un mejor enfoque a los personas adecuadas requerimientos del negocio
fox d middot
11fNV30 OF~J IT700805
Disentildear un estructura para los SLAs (uso del Cataacutelogo de ServiCios como entildeTratt~
Determinar y documentar los SLRs (
-NegociaL-acotdar Ldocumentar-S-lAs
Monitorear el desempentildeo del servicio contra los SLAs Recopilar medir y mejorar la satisfaccioacuten del cliente Elaborar Reportes del Servicio Realizar Revisiones del Servicio e introducir el resultado de las mismas a los Programas de Mejora del Servicio (SIPs) Evaluar y revisar los SLAs el alcance del servicio y los acuerdos de soporte Desarrollar contactos y relaciones Registrar y gestionar todas las quejas y felicitaciones
fox H
LFN V 30 Fox lT 200866
ILFN V 30 33 copy Fax IT 2007
fax it
Registrar los servicios existentes y aprobados
Asegurar consistencia Mantener el Catalogo con el Portafolio de
Servicios actualizado y exacto
Proteger y respaldar el Cataacutelogo
fox imiddott
llFNv JO O Fox fT 20Qe
~IC
INnaQoment
ILFN V 30 31 copy Fax IT 2007
fax it MfV1eO
mon1lCNl1
C~rl-I Ix l 10-
Proveer una uacutenica fuente de informacioacuten consistente para todos los servicios acordados
Asegurar que el Cataacutelogo de Servicios estaacute disponible para aquellos que tienen acceso autorizado a eacutel NJ Gestionar la informacioacuten del Cataacutelogo de Servicios asegurando que contiene informacioacuten exacta y actual de todos los servicios en operacioacuten y los aprobados para entrar en la operacioacuten
fax U
IlFN v 30 Cl FQo ) 11 lODB5
ILFN V 30 29 copy Fox IT 2007
fox i-t-t C
tn1nlcutment
Requerimientos del negocio Requerimientos de Nivel de Servicio Requeri mientos funcionales Programa del Servicio (por
Requerimientos operativos ejemplo escalaciones Disentildeo de la topologiacutea fases interfaces (componentes de servicio habilidades requeridas) etc)
Evaluacioacuten de la disponibilidad (negocio fi nanciera y teacutecnica)
Plan de Transicioacuten del Servicio (construir probar r(
poliacuteticas etc) bullfox Lt
ILFNV 30 cralIT200853
Opcioacuten Descripcioacuten
In sourcing Desarrollo y asistencia internos
Outsourcing Desarrollo y asistencia externos (bien definidos) acuerdo formal
Co-sourcing Combinacioacuten de inloutsourcing o grupo de proveedores externos
Partnership o multi-sourcing Alianzas Estrateacutegicas
Outsourcing de Procesos del Negocio Externalizacioacuten de una funcioacuten o proceso del negocio por ejemplo centros de atencioacuten de llamadas
Provisioacuten para Servicios de Apl icacioacuten Servicios informaacuteticos compartidos en una red ( software a peticioacuten formal)
Outsourcing de Procesos de Conocimientos
Conocimientos del negocio usando habilidades avanzadas de especialistas
J
c
fax ft
ILrN V 30 OFQ ~ l 200a
ILFN V 30 27 copy Fax IT 2007
fax it rIC8
malUqemnt
La publicacioacuten de Disentildeo del Servicio provee una guiacutea para el disentildeo y desarrollo de servicios y procesos de Gestioacuten de Servicios
Cubre los principios de disentildeo y los meacutetodos para k ~C convertir los objetivos t ~_ estrateacutegicos en cartera de servicios y activos de servicio -fox iexclmiddott
11FNV30 CFCI~
Generar y mantener los planes de TI poliacuteticas y estaacutendares para el disentildeo de servicios de TI de calidad Desarrollar las habilidades y capacidades necesarias dentro de TI para la entrega de servicios de TI de calidad f
Disentildear servicios nuevos o modificados para introducirlos en el ambiente productivo
Determinar y manejar los riesgos identificados durante la etapa de Estrategia
fox itmiddot
tlfN V 30 O FQI(II2D0850
ILFN V 30 25 copy Fox IT 2007
fox it UrvIC
mnaucns
iquestCuaacutel de las siguientes opciones identifica dos componentes del Portafolio de Servicios dentro del Ciclo de Vida del Servicio
a) p r)y~ Oacute rLde-SeP-IacuteG~os-y ca1aacutelo9o-Ji~iclos-
b) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Cataacutelogo de Servicios
c) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Requerimientos del Portafolio
d) Requerimientos del Portafolio y Sistema de Gestioacuten de Configuracioacuten
fox rt
ILfN V 30 CFtulT 2000
ILFN V 30 23 copy Fax IT 2007
fox it
e
ti
7Los objetivos son Proveer al negocio y a TI de un valor fi nanciero cuantificable de los servicios de TI
Proveer un valor financiero cuantificable de los activos requeridos para proporcionar los servicios de TI
Contar con un pronoacutestico financiero operativo
bullfax i-t
ILN V J O =FO~ liOOB
eUuml
La Gestioacuten de Finanzas es ejecutada en todas las fases del ciclo de vida del servicio
Permite contar con un pronoacutestico de gastos (realizado con las fases de Estrategia del Servicio y Disentildeo del Servicio) para comparar con los gastos actuales incurridos (dentro de las fases de Transicioacuten del Servicio y Operacioacuten del Servicio)
Los proveedores del servicio de TI deben tener la habilidad (1
para presupuestar y contabilizar todos los gastos a lo largo del ciclo de vida del servicio i~ 1 J
Gestioacuten de Finanzas puede llegar a incluir la toma de decisioacuten del mejor meacutetodo de cobro
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liFN V 30
CFo)(lt~
ILFN V 30 21 copy Fax IT 2007
fax imiddott -
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l Representa los compromisos e inversiones realizadas por un proveedor de servicios a traveacutes de todos sus cl ientes y espacios de mercado portafo li o~ervicios
~----
Incl uye Proveccioacuteo de servi los
bull Actuales compromis contractuales
bull Desarrollo de nuevos
servicios
Mejora Continua
del Servicio
bull Servicios de terceros
Servicios retirados
~Fo~ 11 2008ILFNV 30 38
ILFN V 3 0 19 copy Fax IT 2007
fox it
Garantiacutea (adecuado para el uso) ) bull Garantiza que un servicio esteacute disponible que tenga la suficiente
capacidad que sea seguro y recuperable
Util idad (adecuado para su finalidad) Efecto positivo en el desempentildeo de tareas como son requeridas por el cliente
Eliminacioacuten de limitaciones que podriacutean ser percibidas como un efecto positivo
GARANTiacuteA + UTILIDAD = VALOR CREADO
fox i-tl tLfNv 30 FIUIT 200EI33
Recursos Capacidades Entradas directas a produccioacuten Habilidad de utilizar recursos
para generar valor
Capital Financiero ~ Administracioacuten (f Organizacioacuten bull otInfraestructura t
bull Aplicaciones Procesos Informacioacuten w Conocimientos Personas w Personas7
Recursos y Capacidades sOJlActiacuteyru delsecteIYicLo utilizados para crear valor en forma de bienes o servicios
Los Recursos necesitan capacidades para desarrollar valor agregado distintivo en los servicios para los clientes
Las Capacidades no pueden generar valor sin los adecuados recursos fax U
IlFN V 30 O Fo - lf 200834
ILFN V 30 17 copy Fax IT 2007
fax it
iquestCuaacutel de los siguientes enunciados es CORRECTO para todos los procesos
a) Definen actividades roles responsabil idades funciones y meacutetricas
b) EDtregan FesuHados middotesJ)eciacute-fiGQsparacubJirlaJle_cesj~ad de un cl iente
C )kSon ejecutados por un Proveedor de Servicios como soportea un Cl iente
d) Son unidades de las organizaciones responsables de un resultado especiacutefico
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La publicacioacuten de Estrategia del Servicio proporciona a las organizaciones una guiacutea acerca de como pensar y actuar de una forma estrateacutegica
La guiacutea muestra como desarrollar poliacuteticas directrices y procesos para transformar la gestioacuten de servicios en un activo estrateacutegico
fax H
IIFN V 30 O-(JKIT2Q08 30
CcJrlO ~ ~I ~
J
1(
Ir
h K (u
0
ILFN V 30 15 copy Fox IT 2007
-+
25
TI
con en
corporativa e individual
grupos de discusioacuten regionales anuales
YYVlfY~IIII-VIII (sitio web UK) y YY1lYIfVILVlflffVt
ILFN V 30 13 copy Fax IT 2007
a mediadOS de los 80s y de Comercio del Gobierno (OGC)
por el reconocimiento de la dependencia de en las organizaciones
un buen uso la Gestioacuten de Servicios
1999 a 2001 y nuevamente en
entrenamiento Mas de 600000 personas acrediacutetadas en maacutes de 100
terminologiacutea comuacuten
22
ILFN V 30 11 copy Fox IT 2007
iexclfax it eh-u
msnaqI)f11cnl
------- ----- -- - ----- --- --- - - - - -----~----
Dueno del Proceso - Objetivo del Proceso
Proceso
Actividades Salidas y sus Procedimientos especificaciones
DSPilrildors
Instruccionas de Trabajo Entradas y sus Roles
especificaciones Salidas
Entradas lI ---- ---- --- ------- -
I i
Capac idades I L ____~=-=-__~~BI2AECRS_DP_R~C~~__ _
ILFN V 30 17
Puede ser medido Las meacutetricas pueden permitir que la eficiencia y efectividad sea medida
Entrega resultados especiacuteficos Un proceso existe para entregar un resultado
El resultado debe ser identificable y cuantificable
Tiene un cliente o participantes claves bull Un proceso entrega la salida a un cliente o participantes claves
quienes deben estar contentos con el resultado
Responde a eventos especiacuteficos Un proceso puede ser conti nuiquest ~ repetitivo
bull Deberiacutea ser iniciado por un disparador especiacutefico bullfax U
IL FN V 30 C FQlt lT20D8 18
ILFN V 30 9 copy Fax IT 2007
RETOS
Los detalles de configuracioacuten imprecisos que llevan a una deficiente evaluacioacuten de cambios Implementacioacuten del proceso muy burocraacutetico ~ O( Uacutemiddot bull bull
Interconectar con el proceso de Gestioacuten de Cambios de los Proveedores Intentos de pasar por alto el proceso Procedimientos de retorno deficientes inexistentes o sin probar
iexcl Alcance del cambio demasiado amplio
Demasiados cambios priorizados como de emergencia r
ILFNV 3 o
I
fox it - 1W _IYIC
manatpmonl
BENEFICIOS
iexcl Mejor alineacioacuten de los servicios con los requerimientos de los clientes
1 Miacutenimo impacto no previsto en la produccioacuten de los servicios
Completo entendimiento del costo de los cambios Habilidad para absorber un elevado nivel de cambios dentro de la organizacioacuten Mejora en la evaluacioacuten del riesgo de los cambios
iexcl Mayor visibilidad y comunicacioacuten de los cambios
J Culturadonde un cambio no autorizado es inaceptable
fox (middott
orl ( lTlOQamp9121
Calendario de Planeacioacuten y control Comprensioacuten delCambios y )
~er Toma de decisioacuten para
Cambios Monitoreo y Reporteo
~~ -1lt1 ~ Mejoras Proactivas ~-~~~
Medicioacuten y Control Gestioacuten de los reportes Asegurar que se cuentan
con planes de retorno fox imiddottmiddot J _
IlrNV30 l Fo)( IT ooe122
liberaciones de cambios impacto del cambio
Comunicaciones Autorizacioacuten del Cambio
ILFN V 30 61 copy Fax IT 2007
I
fox it
Los RFCs autorizados pasan a los grupos teacutecnicos correspondientes para la construccioacuten del cambio Cuando sea posible que las actividades puedan ser rastreadas uti lizar oacuterdenes de trabajo La Gestioacuten de cambios supervisaraacute las pruebas para asegurar que
Cuando sea posible realizar pruebas todos los cambios seraacuten rigurosamente probados
tiacute Cuando no sea posible realizar pruebas un cuidado especial y adecuado soporte estaraacute disponible en la implementacioacuten
La autoridad y responsable para invocar el plan de retorno deberiacutea ser mencionado expliacutecitamente en la documentacioacuten del cambio
~ J ~
fox i-tshy
LFNV 3 0 tII ~ or lT oca
Al completar el cambio los resultados deberiacutean ser reportados para su evaluacioacuten Una Revisioacuten Post-Implementacioacuten (PIR) deberiacutea ser ejecutada para asegurar que
El cambio ha logrado sus objetivos bull El solicitante y las partes interesadas estaacuten satisfechas con el
resultado No existen efectos secundarios inesperados
bull Las lecciones aprendidas son retroalimentadas para futuros cambios
El PIR puede ser distinto para los diferentes tipos de cambios El PIR es frecuentemente realizado por el CAS
~fox umiddot
Il FN V 30 O DlI 1T lO1ij
ILFN V 3_0 59 copy Fax IT 2007
+fOX hI
tl~
tnllffl~
Crear y reg istrar el cambio Procedimientos definidos para levantar los cambios Pueden ser procedimientos diferentes para las distintas aacutereas Una propuesta del cambio puede ser necesaria para cambios mayores
Revisioacuten del Requerimiento de Cambio (RFC) Descartar cambios que son
Poco praacutecticos 4 Repeticiones de otros RFCs
Solicitudes incompletas
Cualquier cambio descartado deberiacutea regresar a su solicitante con una explicacioacuten del motivo de rechazo El solicitante debe tener derecho de apelacioacuten
fox middott
tlFHV middot30 1 3 - r o)rT2008
La informacioacuten es clave para el eacutexito del cambio La informacioacuten requerida para cualqu ier cambio puede ser resumida en las 7 Rs de la Gestioacuten de Cambios
iquestQuieacuten Requirioacute el cambio
iquestCuaacutel es la Razoacuten del carnbio
iquestCuaacutel es el Resultado requerido
iquestCuaacuteles son los Riesgos
iquestQueacute Recursos necesitamos
iquestQuieacuten es el Responsable de la implementacioacuten
iquestCuaacutel es la Relacioacuten entre cambios fox Hmiddot
llFN V 30 CroOn ZOOIl
ILFN V 30 57 copy Fax IT 2007
fax it rwut
nunttglaquonanl
Organismo que existe para Soportar la autorizacioacuten de los cambios
bull Ayudar a la gestioacuten de cambios en el anaacutelisis evaluacioacuten y priorizacioacuten de los cambios
Los miembros del CAB son seleccionados de tal forma que los cambios relevantes pueden ser analizados desde el punto de vista de negocio y teacutecnico
Es importante enfatizar que el CAB bull Seraacute conformado acorde a los cambios que seraacuten discutidos bull Puede variar en su formato (incluso una sola reunioacuten)
Es probable que incluya a otros duentildeos de los procesos de gestioacuten de servicios Deberiacutea involucrar a los proveedores cuando sean uacutetiles
fo~ i-t-Deberiacutea reflejar los puntos de vista del usuario y cliente ILFN V 30 C FoiexclT1OO8 10
~ Los cambios son implementados para cumplir con el negocio mas (lue cumplir con una calendarizacioacuten de TI ya menudo se agrupan en versiones
Documento de Calendario de Cambios (CS) - ( en (
11 Actualizado cuando los cambios son programados O bull Detalla los cambios aprobados 11 Contiene fecha y hora de implementacioacuten propuesta
Documento de Cortes de Servicio Planeados (PSO) bull Detalla los cambios a los niveles de servicio y disponibilidad del servicio debido a la
actual planeacioacuten del CS bull Tiempo inactivo previsto por otros motivos (mantenimiento y copia de seguridad)
es y PSO deben estar disponibles para todas las personas de la organizacioacuten publicados siempre que existan cambios programados
La Mesa de Servicio utilizaraacute estos documentos para comunicarlos~ t negocio bull J
z-- IIFN V 30 o r) 1i IT 2008
ILFN V 3_0 55 copy Fax IT 2007
fax i[ mAngeme1
Las metas de Gestioacuten de Cambios son Responder a los requerimientos de cambios del negocio mientras que se maximiza el valor y se reducen incidentes interrupciones y trabajo duplicado Responder a los requerimientos del negocio y TI para los cambios que alinearaacuten los servicios con las necesidades del negocio
El objetivo es asegurar que los cambios son registrados para
Evaluar
bull Autorizar Priorizar Planear Probar De forma controlada
bull Implementar bull Documentar
Revisar
fox H
IlfNVO 106 Ciexclo-rT2ODB
ILFN V 3 0 53 copy Fox IT 2007
I
fax it
Planear y administrar los recursos para establecer exitosamente un servicio nuevo o modificado en la produccioacuten con una prediccioacuten estimada de costos calidad y tiempos Asegurar que existe un miacutenimo de impacto impredecible en la produccioacuten de servicios operacioacuten y soporte a la organizacioacuten Incrementar la satisfaccioacuten con las praacutecticas de transicioacuten - V ~
del servicio Incrementar el uso adecuado de los servicios aplicaciones y soluciones tecnoloacutegicas Proveer planes claros y entendibles que permitan al cl iente yal negocio cambiar proyectos para alinear sus acti vidades con los planes de transicioacuten del servicio
fox tmiddottmiddot
ILFNV 30 CDFDY ll2008101
l
Una Transicioacuten del Servicio efectiva puede Proporcionar a Ja organizacioacuten la posibi lidad de absorber altos porcentajes de cambios y liberacioacuten de forma segura Gestionar la transferencia de servicios hacia o desde un proveedor de servicios externo Alinear los servicios nuevos o modificados a los requerimientos de negocio y operacioacuten del negocio Asegurar que los clientes y usuarios pueden usar los servicios nuevos o modificados de tal forma que maximicen el valor para la operacioacuten del negocio
fox iexclt
IIFN V30 1 Fo x IT20082
ILFN V 30 51 copy Fax IT 2007
fax it 1VIYI
mandOlntI
iquestCuaacutel de las siguientes aacutereas ayudariacutea teacutecnicamente al soporte durante la fase de Disentildeo de Servicios del ciclo de vida
1 Disentildeo de Hardwa~e y Software 2 Disentildeo de Infraestructura 3 Disentildeo de Procesos 4 Disentildeo de Datos
a) 13 Y 4 b)12y3 c) Todas las aoterjoJ d) 2 3 Y 4
tal( iexclmiddott
llFNV 30 CF o n moa
iquestCuaacutel de las siguiente oraciones es INCORRECTA acerca de Gestioacuten de Proveedores
a) Gestioacuten_de erillLeedQ[es De9-QCiaio1~[Q~am~(1te 10 s _acuumlerdos para soportar la eotre~aJ1eseQliciQS
b) Gestioacuten de Proveedores asegura que los proveedores cumplan con las expectativas del negocio
c) Gestioacuten de Proveedores mantiene informacioacuten en la Base de Datos de Proveedores y Contratos
d) Gestioacuten de Proveedores deberiacutea de estar involucrado en todas la fases del ciclo de vida del servicio desde Estrategia hasta Disentildeo Transicioacuten a Operacioacuten y Mejora
fax iacute-t
ttFN v 30 tiexcl Fo) 11middot2008
ILFN V 30 49 copy Fax IT 2007
J
Informacioacuten de Gestioacuten de
Capacidades (CMIS)
y capacidad de recursos
Evaluar aCOrdar y documentar nuevos
requerimientos y capacldades
Nuevo Plan de Capacidades
fox it
Il f NVJO O Frp IT 2008
j
fax it 1-trrc
mJn~nl
Sistema de
Revisar capacidad y bull bull desempentildeo actual ]
- - shyMejorar servicios actuales
ti ~
-03
Gestioacuten de L estioacuten del Capacidades delJ
Negocio bull Negocio
r-Gestioacuten de
Gestioacuten de bull Capacidades del JServicios de TI Servicio
-GestiOacute~ Gestioacuten de la Capacidades deTecnologla ~ Componentes
--- J
fax U ~
Il FNV O C F=o x11 200894
ILFN V 30 47 copy Fax IT 2007
contrato
Asistiacuter CAS
contratos
MoniacuteliacuteeD reporteo revisioacuten del desempentildeo
de DiacuteOveedones
Manejo de conflictos legales contractuales
a SLM
Revisioacuten de contratos (al menos anualmenlej
Asegurar el valor del dinero de los proveedores
Manlener SCD
Revisar 1 analizar el Riesgo de contratos
con proveedores
Asegurar el oro_dore
sub-oonlratados
V 30 45 copy Fax IT 2007
fox it llronc
m~OlQamaO
Desarrollar yPruebas de Aplicacioacuten de ISPmantener ISPSeguridad )
--- 111
l ii( Ir
Identificar y dasificar la
Asistencia al CAS seguridad relacionada con los activos
Revisioacuten de auditoriacutea y politicas Pal1icipar en el SIA
~h~tIUControlar el acceso de
los terceros a los Anaacutelisis de riesgos de servicios J seguridad (en conjunto con
Disponibilidad e ITSCM) Educacioacuten y Manejo y anaacutelisis de
ooncientizacioacuten de la brechas de seguridad seguridad e ISP bullfox H
11 FN V 30 O Fo x lT 2aJ
shy shy arvt~
marAglment
ILFN V 30 43 copy Fax IT 2007
I
fox it __nIICfVC
Mtvi~
mantoeme
Ser responsable de la creacioacuten mantenimiento y ejecucioacuten de la Politica de Seguridad de la Informacioacuten (ISP)
Proteger los intereses de quienes dependen de la informacioacuten protegieacutendolos de fallas relacionadas a la falta de disponibilidad integridad o confidencialidad
Garantizar el intercambio de informacioacuten entre varios involucrados sea confiable
Asegurar que la ISP estaacute alineada con los objetivos estrateacutegicos de la organizacioacuten (marco de gobierno corporativo) en relacioacuten con la proteccioacuten y el uso efectivo de los recursos de informacioacuten
fox i-t
IlFpriexclV 3 0 t) Foll fT200882
ILFN V 30 41 copy Fox IT 2007
fax it
-shy vic m~nwll
Mantener la continuidad de TI y los planes de recuperacioacuten que soportan los Planes de Continuidad del Negocio (BCPs) Realizar ejercicios de Anaacutelisis de Impacto al Negocio (BIA) regularmente Realizar ejercicios de Anaacutelisis y Gestioacuten de Riesgos en conjunto con Gestioacuten de Disponibilidad y Seguridad de la Informacioacuten TI regularmente Implementar los mecanismos de recuperacioacuten apropiados Evaluar el impacto de todos los cambios en Planes de J Continuidad de Servicios de TI y los Planes de Recuperacioacuten de TI
En conjunto con Gestioacuten Proveedores negociar y acordar los contratos para la provisioacuten de la capacidad de recuperacioacuten
middotfux it ILiN V 30 C FoII I T 200878
ILFN V 30 39 copy Fax IT 2007
fax i tshybullbullrvru
iexclSrJaem0I11
Elaborar y mantener el Plan de Disponibilidad y evaluar el impacto de los cambios que lo afecten
Aconsejar y guiar los temas de disponibilidad y apoyar con el diagnoacutestico y solucioacuten de incidentes~
y problemas relacionados con la disponibilidad
Asegurar que los objetivos de disponibilidad del servicio son alcanzados o exceden lo acordado
Buscar formas proactivas para mejorar la (~
disponibilidad ~ -1 bull 1 A (~(Q
fox i-t
IlFNV30 73
Disponibilidad Porcentaje de tiempo de funcionamiento de un servicio
P ej (tiempo acordado del servicio - tiempo de inactividad tiempo acordado del servicio) x 100 -r Ir I h (
r 1Confiabilidad bull Tiempo transcurrido entre fallas del servicio o componentes
P ej Tiempo Promedio Entre Fallas (MTBF)
Mantenibilidad ti Periodo de tiempo para restaurar el servicio o componente dantildeado
P ej Tiempo Promedio de Recuperacioacuten (MTIR)
Resistente o capacidad de servicio Habilidad de los proveedores (terceros) de cumplir en teacuterminos de sus contratos con la disponibilidad confiabilidad y matenibilidad acordados
fox i-t-
Il FN V 30
Ofo ~ I T2008
ILFN V 30 37 copy Fox IT 2007
bullbull
fox it
Meacutetricas objetivas Nuacutemero y porcentaje de objetivos del servicio que son alcanzados Nuacutemero y gravedad de las brechas del servicio Nuacutemero de servicios asociado con SLA actualizado Nuacutemero de servicios con reportes regulares y revisiones de servicios activos
Meacutetricas subjetivas Encuestas sobre la percepcioacuten del cliente - evaluando los servicios y el proceso de Gestioacuten de Niveles de Servicio
fox iexclt
ILFNV 30 e Fea Ir 2006
Requerimientos del Concientiacutezacioacuten al Negociar Cliente
I
-
Negocio
Asistencia al Portafolio y al Cataacutelogo
Asistir al CAS
Monitorear y reportear
Dispara y dirige los Programas de Mejora
del servicio Revisioacuten
Relacioacuten con el Cliente
fox zmiddott
ILFiexcltt V 30 G Fo 1T200670
ILFN V 30 35 copy Fax IT 2007
emte mg_ment
RETOS BENEFICIOS
Identificar al representante Establecer relaciones duraderas adecuado de los clientes entre el cliente y los grupos de TI
En conjunto con otros procesos de Negociar objetivos apropiados que la Gestioacuten de Servicios preveer
alineados al negocio sean alcanzables exigentes y
proactivamente fallas y reducir riesgos
lt1 Superar las diferencias en la Proporcionar una clara visioacuten de las percepcioacuten dentro de la comunidad responsabilidades de TI y Negocio de los clientes Cuantificar la calidad del servicio
Obtener el compromiso de los contribuyendo asi a la coherenciagrupos de soporte interno y externo hacia los objetivos Identificar aacutereas deacutebiles para I
mejorarlas Obtener SLAs firmados por las
Proporcionar un mejor enfoque a los personas adecuadas requerimientos del negocio
fox d middot
11fNV30 OF~J IT700805
Disentildear un estructura para los SLAs (uso del Cataacutelogo de ServiCios como entildeTratt~
Determinar y documentar los SLRs (
-NegociaL-acotdar Ldocumentar-S-lAs
Monitorear el desempentildeo del servicio contra los SLAs Recopilar medir y mejorar la satisfaccioacuten del cliente Elaborar Reportes del Servicio Realizar Revisiones del Servicio e introducir el resultado de las mismas a los Programas de Mejora del Servicio (SIPs) Evaluar y revisar los SLAs el alcance del servicio y los acuerdos de soporte Desarrollar contactos y relaciones Registrar y gestionar todas las quejas y felicitaciones
fox H
LFN V 30 Fox lT 200866
ILFN V 30 33 copy Fax IT 2007
fax it
Registrar los servicios existentes y aprobados
Asegurar consistencia Mantener el Catalogo con el Portafolio de
Servicios actualizado y exacto
Proteger y respaldar el Cataacutelogo
fox imiddott
llFNv JO O Fox fT 20Qe
~IC
INnaQoment
ILFN V 30 31 copy Fax IT 2007
fax it MfV1eO
mon1lCNl1
C~rl-I Ix l 10-
Proveer una uacutenica fuente de informacioacuten consistente para todos los servicios acordados
Asegurar que el Cataacutelogo de Servicios estaacute disponible para aquellos que tienen acceso autorizado a eacutel NJ Gestionar la informacioacuten del Cataacutelogo de Servicios asegurando que contiene informacioacuten exacta y actual de todos los servicios en operacioacuten y los aprobados para entrar en la operacioacuten
fax U
IlFN v 30 Cl FQo ) 11 lODB5
ILFN V 30 29 copy Fox IT 2007
fox i-t-t C
tn1nlcutment
Requerimientos del negocio Requerimientos de Nivel de Servicio Requeri mientos funcionales Programa del Servicio (por
Requerimientos operativos ejemplo escalaciones Disentildeo de la topologiacutea fases interfaces (componentes de servicio habilidades requeridas) etc)
Evaluacioacuten de la disponibilidad (negocio fi nanciera y teacutecnica)
Plan de Transicioacuten del Servicio (construir probar r(
poliacuteticas etc) bullfox Lt
ILFNV 30 cralIT200853
Opcioacuten Descripcioacuten
In sourcing Desarrollo y asistencia internos
Outsourcing Desarrollo y asistencia externos (bien definidos) acuerdo formal
Co-sourcing Combinacioacuten de inloutsourcing o grupo de proveedores externos
Partnership o multi-sourcing Alianzas Estrateacutegicas
Outsourcing de Procesos del Negocio Externalizacioacuten de una funcioacuten o proceso del negocio por ejemplo centros de atencioacuten de llamadas
Provisioacuten para Servicios de Apl icacioacuten Servicios informaacuteticos compartidos en una red ( software a peticioacuten formal)
Outsourcing de Procesos de Conocimientos
Conocimientos del negocio usando habilidades avanzadas de especialistas
J
c
fax ft
ILrN V 30 OFQ ~ l 200a
ILFN V 30 27 copy Fax IT 2007
fax it rIC8
malUqemnt
La publicacioacuten de Disentildeo del Servicio provee una guiacutea para el disentildeo y desarrollo de servicios y procesos de Gestioacuten de Servicios
Cubre los principios de disentildeo y los meacutetodos para k ~C convertir los objetivos t ~_ estrateacutegicos en cartera de servicios y activos de servicio -fox iexclmiddott
11FNV30 CFCI~
Generar y mantener los planes de TI poliacuteticas y estaacutendares para el disentildeo de servicios de TI de calidad Desarrollar las habilidades y capacidades necesarias dentro de TI para la entrega de servicios de TI de calidad f
Disentildear servicios nuevos o modificados para introducirlos en el ambiente productivo
Determinar y manejar los riesgos identificados durante la etapa de Estrategia
fox itmiddot
tlfN V 30 O FQI(II2D0850
ILFN V 30 25 copy Fox IT 2007
fox it UrvIC
mnaucns
iquestCuaacutel de las siguientes opciones identifica dos componentes del Portafolio de Servicios dentro del Ciclo de Vida del Servicio
a) p r)y~ Oacute rLde-SeP-IacuteG~os-y ca1aacutelo9o-Ji~iclos-
b) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Cataacutelogo de Servicios
c) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Requerimientos del Portafolio
d) Requerimientos del Portafolio y Sistema de Gestioacuten de Configuracioacuten
fox rt
ILfN V 30 CFtulT 2000
ILFN V 30 23 copy Fax IT 2007
fox it
e
ti
7Los objetivos son Proveer al negocio y a TI de un valor fi nanciero cuantificable de los servicios de TI
Proveer un valor financiero cuantificable de los activos requeridos para proporcionar los servicios de TI
Contar con un pronoacutestico financiero operativo
bullfax i-t
ILN V J O =FO~ liOOB
eUuml
La Gestioacuten de Finanzas es ejecutada en todas las fases del ciclo de vida del servicio
Permite contar con un pronoacutestico de gastos (realizado con las fases de Estrategia del Servicio y Disentildeo del Servicio) para comparar con los gastos actuales incurridos (dentro de las fases de Transicioacuten del Servicio y Operacioacuten del Servicio)
Los proveedores del servicio de TI deben tener la habilidad (1
para presupuestar y contabilizar todos los gastos a lo largo del ciclo de vida del servicio i~ 1 J
Gestioacuten de Finanzas puede llegar a incluir la toma de decisioacuten del mejor meacutetodo de cobro
bullfax [tshy
liFN V 30
CFo)(lt~
ILFN V 30 21 copy Fax IT 2007
fax imiddott -
tn4111 aqOJnCtU
l Representa los compromisos e inversiones realizadas por un proveedor de servicios a traveacutes de todos sus cl ientes y espacios de mercado portafo li o~ervicios
~----
Incl uye Proveccioacuteo de servi los
bull Actuales compromis contractuales
bull Desarrollo de nuevos
servicios
Mejora Continua
del Servicio
bull Servicios de terceros
Servicios retirados
~Fo~ 11 2008ILFNV 30 38
ILFN V 3 0 19 copy Fax IT 2007
fox it
Garantiacutea (adecuado para el uso) ) bull Garantiza que un servicio esteacute disponible que tenga la suficiente
capacidad que sea seguro y recuperable
Util idad (adecuado para su finalidad) Efecto positivo en el desempentildeo de tareas como son requeridas por el cliente
Eliminacioacuten de limitaciones que podriacutean ser percibidas como un efecto positivo
GARANTiacuteA + UTILIDAD = VALOR CREADO
fox i-tl tLfNv 30 FIUIT 200EI33
Recursos Capacidades Entradas directas a produccioacuten Habilidad de utilizar recursos
para generar valor
Capital Financiero ~ Administracioacuten (f Organizacioacuten bull otInfraestructura t
bull Aplicaciones Procesos Informacioacuten w Conocimientos Personas w Personas7
Recursos y Capacidades sOJlActiacuteyru delsecteIYicLo utilizados para crear valor en forma de bienes o servicios
Los Recursos necesitan capacidades para desarrollar valor agregado distintivo en los servicios para los clientes
Las Capacidades no pueden generar valor sin los adecuados recursos fax U
IlFN V 30 O Fo - lf 200834
ILFN V 30 17 copy Fax IT 2007
fax it
iquestCuaacutel de los siguientes enunciados es CORRECTO para todos los procesos
a) Definen actividades roles responsabil idades funciones y meacutetricas
b) EDtregan FesuHados middotesJ)eciacute-fiGQsparacubJirlaJle_cesj~ad de un cl iente
C )kSon ejecutados por un Proveedor de Servicios como soportea un Cl iente
d) Son unidades de las organizaciones responsables de un resultado especiacutefico
fax imiddott
lLFNV 3Q ltC ~e o r lOOfJ
La publicacioacuten de Estrategia del Servicio proporciona a las organizaciones una guiacutea acerca de como pensar y actuar de una forma estrateacutegica
La guiacutea muestra como desarrollar poliacuteticas directrices y procesos para transformar la gestioacuten de servicios en un activo estrateacutegico
fax H
IIFN V 30 O-(JKIT2Q08 30
CcJrlO ~ ~I ~
J
1(
Ir
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ILFN V 30 15 copy Fox IT 2007
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TI
con en
corporativa e individual
grupos de discusioacuten regionales anuales
YYVlfY~IIII-VIII (sitio web UK) y YY1lYIfVILVlflffVt
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a mediadOS de los 80s y de Comercio del Gobierno (OGC)
por el reconocimiento de la dependencia de en las organizaciones
un buen uso la Gestioacuten de Servicios
1999 a 2001 y nuevamente en
entrenamiento Mas de 600000 personas acrediacutetadas en maacutes de 100
terminologiacutea comuacuten
22
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Proceso
Actividades Salidas y sus Procedimientos especificaciones
DSPilrildors
Instruccionas de Trabajo Entradas y sus Roles
especificaciones Salidas
Entradas lI ---- ---- --- ------- -
I i
Capac idades I L ____~=-=-__~~BI2AECRS_DP_R~C~~__ _
ILFN V 30 17
Puede ser medido Las meacutetricas pueden permitir que la eficiencia y efectividad sea medida
Entrega resultados especiacuteficos Un proceso existe para entregar un resultado
El resultado debe ser identificable y cuantificable
Tiene un cliente o participantes claves bull Un proceso entrega la salida a un cliente o participantes claves
quienes deben estar contentos con el resultado
Responde a eventos especiacuteficos Un proceso puede ser conti nuiquest ~ repetitivo
bull Deberiacutea ser iniciado por un disparador especiacutefico bullfax U
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I
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Los RFCs autorizados pasan a los grupos teacutecnicos correspondientes para la construccioacuten del cambio Cuando sea posible que las actividades puedan ser rastreadas uti lizar oacuterdenes de trabajo La Gestioacuten de cambios supervisaraacute las pruebas para asegurar que
Cuando sea posible realizar pruebas todos los cambios seraacuten rigurosamente probados
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La autoridad y responsable para invocar el plan de retorno deberiacutea ser mencionado expliacutecitamente en la documentacioacuten del cambio
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Al completar el cambio los resultados deberiacutean ser reportados para su evaluacioacuten Una Revisioacuten Post-Implementacioacuten (PIR) deberiacutea ser ejecutada para asegurar que
El cambio ha logrado sus objetivos bull El solicitante y las partes interesadas estaacuten satisfechas con el
resultado No existen efectos secundarios inesperados
bull Las lecciones aprendidas son retroalimentadas para futuros cambios
El PIR puede ser distinto para los diferentes tipos de cambios El PIR es frecuentemente realizado por el CAS
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Il FN V 30 O DlI 1T lO1ij
ILFN V 3_0 59 copy Fax IT 2007
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Crear y reg istrar el cambio Procedimientos definidos para levantar los cambios Pueden ser procedimientos diferentes para las distintas aacutereas Una propuesta del cambio puede ser necesaria para cambios mayores
Revisioacuten del Requerimiento de Cambio (RFC) Descartar cambios que son
Poco praacutecticos 4 Repeticiones de otros RFCs
Solicitudes incompletas
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tlFHV middot30 1 3 - r o)rT2008
La informacioacuten es clave para el eacutexito del cambio La informacioacuten requerida para cualqu ier cambio puede ser resumida en las 7 Rs de la Gestioacuten de Cambios
iquestQuieacuten Requirioacute el cambio
iquestCuaacutel es la Razoacuten del carnbio
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llFN V 30 CroOn ZOOIl
ILFN V 30 57 copy Fax IT 2007
fax it rwut
nunttglaquonanl
Organismo que existe para Soportar la autorizacioacuten de los cambios
bull Ayudar a la gestioacuten de cambios en el anaacutelisis evaluacioacuten y priorizacioacuten de los cambios
Los miembros del CAB son seleccionados de tal forma que los cambios relevantes pueden ser analizados desde el punto de vista de negocio y teacutecnico
Es importante enfatizar que el CAB bull Seraacute conformado acorde a los cambios que seraacuten discutidos bull Puede variar en su formato (incluso una sola reunioacuten)
Es probable que incluya a otros duentildeos de los procesos de gestioacuten de servicios Deberiacutea involucrar a los proveedores cuando sean uacutetiles
fo~ i-t-Deberiacutea reflejar los puntos de vista del usuario y cliente ILFN V 30 C FoiexclT1OO8 10
~ Los cambios son implementados para cumplir con el negocio mas (lue cumplir con una calendarizacioacuten de TI ya menudo se agrupan en versiones
Documento de Calendario de Cambios (CS) - ( en (
11 Actualizado cuando los cambios son programados O bull Detalla los cambios aprobados 11 Contiene fecha y hora de implementacioacuten propuesta
Documento de Cortes de Servicio Planeados (PSO) bull Detalla los cambios a los niveles de servicio y disponibilidad del servicio debido a la
actual planeacioacuten del CS bull Tiempo inactivo previsto por otros motivos (mantenimiento y copia de seguridad)
es y PSO deben estar disponibles para todas las personas de la organizacioacuten publicados siempre que existan cambios programados
La Mesa de Servicio utilizaraacute estos documentos para comunicarlos~ t negocio bull J
z-- IIFN V 30 o r) 1i IT 2008
ILFN V 3_0 55 copy Fax IT 2007
fax i[ mAngeme1
Las metas de Gestioacuten de Cambios son Responder a los requerimientos de cambios del negocio mientras que se maximiza el valor y se reducen incidentes interrupciones y trabajo duplicado Responder a los requerimientos del negocio y TI para los cambios que alinearaacuten los servicios con las necesidades del negocio
El objetivo es asegurar que los cambios son registrados para
Evaluar
bull Autorizar Priorizar Planear Probar De forma controlada
bull Implementar bull Documentar
Revisar
fox H
IlfNVO 106 Ciexclo-rT2ODB
ILFN V 3 0 53 copy Fox IT 2007
I
fax it
Planear y administrar los recursos para establecer exitosamente un servicio nuevo o modificado en la produccioacuten con una prediccioacuten estimada de costos calidad y tiempos Asegurar que existe un miacutenimo de impacto impredecible en la produccioacuten de servicios operacioacuten y soporte a la organizacioacuten Incrementar la satisfaccioacuten con las praacutecticas de transicioacuten - V ~
del servicio Incrementar el uso adecuado de los servicios aplicaciones y soluciones tecnoloacutegicas Proveer planes claros y entendibles que permitan al cl iente yal negocio cambiar proyectos para alinear sus acti vidades con los planes de transicioacuten del servicio
fox tmiddottmiddot
ILFNV 30 CDFDY ll2008101
l
Una Transicioacuten del Servicio efectiva puede Proporcionar a Ja organizacioacuten la posibi lidad de absorber altos porcentajes de cambios y liberacioacuten de forma segura Gestionar la transferencia de servicios hacia o desde un proveedor de servicios externo Alinear los servicios nuevos o modificados a los requerimientos de negocio y operacioacuten del negocio Asegurar que los clientes y usuarios pueden usar los servicios nuevos o modificados de tal forma que maximicen el valor para la operacioacuten del negocio
fox iexclt
IIFN V30 1 Fo x IT20082
ILFN V 30 51 copy Fax IT 2007
fax it 1VIYI
mandOlntI
iquestCuaacutel de las siguientes aacutereas ayudariacutea teacutecnicamente al soporte durante la fase de Disentildeo de Servicios del ciclo de vida
1 Disentildeo de Hardwa~e y Software 2 Disentildeo de Infraestructura 3 Disentildeo de Procesos 4 Disentildeo de Datos
a) 13 Y 4 b)12y3 c) Todas las aoterjoJ d) 2 3 Y 4
tal( iexclmiddott
llFNV 30 CF o n moa
iquestCuaacutel de las siguiente oraciones es INCORRECTA acerca de Gestioacuten de Proveedores
a) Gestioacuten_de erillLeedQ[es De9-QCiaio1~[Q~am~(1te 10 s _acuumlerdos para soportar la eotre~aJ1eseQliciQS
b) Gestioacuten de Proveedores asegura que los proveedores cumplan con las expectativas del negocio
c) Gestioacuten de Proveedores mantiene informacioacuten en la Base de Datos de Proveedores y Contratos
d) Gestioacuten de Proveedores deberiacutea de estar involucrado en todas la fases del ciclo de vida del servicio desde Estrategia hasta Disentildeo Transicioacuten a Operacioacuten y Mejora
fax iacute-t
ttFN v 30 tiexcl Fo) 11middot2008
ILFN V 30 49 copy Fax IT 2007
J
Informacioacuten de Gestioacuten de
Capacidades (CMIS)
y capacidad de recursos
Evaluar aCOrdar y documentar nuevos
requerimientos y capacldades
Nuevo Plan de Capacidades
fox it
Il f NVJO O Frp IT 2008
j
fax it 1-trrc
mJn~nl
Sistema de
Revisar capacidad y bull bull desempentildeo actual ]
- - shyMejorar servicios actuales
ti ~
-03
Gestioacuten de L estioacuten del Capacidades delJ
Negocio bull Negocio
r-Gestioacuten de
Gestioacuten de bull Capacidades del JServicios de TI Servicio
-GestiOacute~ Gestioacuten de la Capacidades deTecnologla ~ Componentes
--- J
fax U ~
Il FNV O C F=o x11 200894
ILFN V 30 47 copy Fax IT 2007
contrato
Asistiacuter CAS
contratos
MoniacuteliacuteeD reporteo revisioacuten del desempentildeo
de DiacuteOveedones
Manejo de conflictos legales contractuales
a SLM
Revisioacuten de contratos (al menos anualmenlej
Asegurar el valor del dinero de los proveedores
Manlener SCD
Revisar 1 analizar el Riesgo de contratos
con proveedores
Asegurar el oro_dore
sub-oonlratados
V 30 45 copy Fax IT 2007
fox it llronc
m~OlQamaO
Desarrollar yPruebas de Aplicacioacuten de ISPmantener ISPSeguridad )
--- 111
l ii( Ir
Identificar y dasificar la
Asistencia al CAS seguridad relacionada con los activos
Revisioacuten de auditoriacutea y politicas Pal1icipar en el SIA
~h~tIUControlar el acceso de
los terceros a los Anaacutelisis de riesgos de servicios J seguridad (en conjunto con
Disponibilidad e ITSCM) Educacioacuten y Manejo y anaacutelisis de
ooncientizacioacuten de la brechas de seguridad seguridad e ISP bullfox H
11 FN V 30 O Fo x lT 2aJ
shy shy arvt~
marAglment
ILFN V 30 43 copy Fax IT 2007
I
fox it __nIICfVC
Mtvi~
mantoeme
Ser responsable de la creacioacuten mantenimiento y ejecucioacuten de la Politica de Seguridad de la Informacioacuten (ISP)
Proteger los intereses de quienes dependen de la informacioacuten protegieacutendolos de fallas relacionadas a la falta de disponibilidad integridad o confidencialidad
Garantizar el intercambio de informacioacuten entre varios involucrados sea confiable
Asegurar que la ISP estaacute alineada con los objetivos estrateacutegicos de la organizacioacuten (marco de gobierno corporativo) en relacioacuten con la proteccioacuten y el uso efectivo de los recursos de informacioacuten
fox i-t
IlFpriexclV 3 0 t) Foll fT200882
ILFN V 30 41 copy Fox IT 2007
fax it
-shy vic m~nwll
Mantener la continuidad de TI y los planes de recuperacioacuten que soportan los Planes de Continuidad del Negocio (BCPs) Realizar ejercicios de Anaacutelisis de Impacto al Negocio (BIA) regularmente Realizar ejercicios de Anaacutelisis y Gestioacuten de Riesgos en conjunto con Gestioacuten de Disponibilidad y Seguridad de la Informacioacuten TI regularmente Implementar los mecanismos de recuperacioacuten apropiados Evaluar el impacto de todos los cambios en Planes de J Continuidad de Servicios de TI y los Planes de Recuperacioacuten de TI
En conjunto con Gestioacuten Proveedores negociar y acordar los contratos para la provisioacuten de la capacidad de recuperacioacuten
middotfux it ILiN V 30 C FoII I T 200878
ILFN V 30 39 copy Fax IT 2007
fax i tshybullbullrvru
iexclSrJaem0I11
Elaborar y mantener el Plan de Disponibilidad y evaluar el impacto de los cambios que lo afecten
Aconsejar y guiar los temas de disponibilidad y apoyar con el diagnoacutestico y solucioacuten de incidentes~
y problemas relacionados con la disponibilidad
Asegurar que los objetivos de disponibilidad del servicio son alcanzados o exceden lo acordado
Buscar formas proactivas para mejorar la (~
disponibilidad ~ -1 bull 1 A (~(Q
fox i-t
IlFNV30 73
Disponibilidad Porcentaje de tiempo de funcionamiento de un servicio
P ej (tiempo acordado del servicio - tiempo de inactividad tiempo acordado del servicio) x 100 -r Ir I h (
r 1Confiabilidad bull Tiempo transcurrido entre fallas del servicio o componentes
P ej Tiempo Promedio Entre Fallas (MTBF)
Mantenibilidad ti Periodo de tiempo para restaurar el servicio o componente dantildeado
P ej Tiempo Promedio de Recuperacioacuten (MTIR)
Resistente o capacidad de servicio Habilidad de los proveedores (terceros) de cumplir en teacuterminos de sus contratos con la disponibilidad confiabilidad y matenibilidad acordados
fox i-t-
Il FN V 30
Ofo ~ I T2008
ILFN V 30 37 copy Fox IT 2007
bullbull
fox it
Meacutetricas objetivas Nuacutemero y porcentaje de objetivos del servicio que son alcanzados Nuacutemero y gravedad de las brechas del servicio Nuacutemero de servicios asociado con SLA actualizado Nuacutemero de servicios con reportes regulares y revisiones de servicios activos
Meacutetricas subjetivas Encuestas sobre la percepcioacuten del cliente - evaluando los servicios y el proceso de Gestioacuten de Niveles de Servicio
fox iexclt
ILFNV 30 e Fea Ir 2006
Requerimientos del Concientiacutezacioacuten al Negociar Cliente
I
-
Negocio
Asistencia al Portafolio y al Cataacutelogo
Asistir al CAS
Monitorear y reportear
Dispara y dirige los Programas de Mejora
del servicio Revisioacuten
Relacioacuten con el Cliente
fox zmiddott
ILFiexcltt V 30 G Fo 1T200670
ILFN V 30 35 copy Fax IT 2007
emte mg_ment
RETOS BENEFICIOS
Identificar al representante Establecer relaciones duraderas adecuado de los clientes entre el cliente y los grupos de TI
En conjunto con otros procesos de Negociar objetivos apropiados que la Gestioacuten de Servicios preveer
alineados al negocio sean alcanzables exigentes y
proactivamente fallas y reducir riesgos
lt1 Superar las diferencias en la Proporcionar una clara visioacuten de las percepcioacuten dentro de la comunidad responsabilidades de TI y Negocio de los clientes Cuantificar la calidad del servicio
Obtener el compromiso de los contribuyendo asi a la coherenciagrupos de soporte interno y externo hacia los objetivos Identificar aacutereas deacutebiles para I
mejorarlas Obtener SLAs firmados por las
Proporcionar un mejor enfoque a los personas adecuadas requerimientos del negocio
fox d middot
11fNV30 OF~J IT700805
Disentildear un estructura para los SLAs (uso del Cataacutelogo de ServiCios como entildeTratt~
Determinar y documentar los SLRs (
-NegociaL-acotdar Ldocumentar-S-lAs
Monitorear el desempentildeo del servicio contra los SLAs Recopilar medir y mejorar la satisfaccioacuten del cliente Elaborar Reportes del Servicio Realizar Revisiones del Servicio e introducir el resultado de las mismas a los Programas de Mejora del Servicio (SIPs) Evaluar y revisar los SLAs el alcance del servicio y los acuerdos de soporte Desarrollar contactos y relaciones Registrar y gestionar todas las quejas y felicitaciones
fox H
LFN V 30 Fox lT 200866
ILFN V 30 33 copy Fax IT 2007
fax it
Registrar los servicios existentes y aprobados
Asegurar consistencia Mantener el Catalogo con el Portafolio de
Servicios actualizado y exacto
Proteger y respaldar el Cataacutelogo
fox imiddott
llFNv JO O Fox fT 20Qe
~IC
INnaQoment
ILFN V 30 31 copy Fax IT 2007
fax it MfV1eO
mon1lCNl1
C~rl-I Ix l 10-
Proveer una uacutenica fuente de informacioacuten consistente para todos los servicios acordados
Asegurar que el Cataacutelogo de Servicios estaacute disponible para aquellos que tienen acceso autorizado a eacutel NJ Gestionar la informacioacuten del Cataacutelogo de Servicios asegurando que contiene informacioacuten exacta y actual de todos los servicios en operacioacuten y los aprobados para entrar en la operacioacuten
fax U
IlFN v 30 Cl FQo ) 11 lODB5
ILFN V 30 29 copy Fox IT 2007
fox i-t-t C
tn1nlcutment
Requerimientos del negocio Requerimientos de Nivel de Servicio Requeri mientos funcionales Programa del Servicio (por
Requerimientos operativos ejemplo escalaciones Disentildeo de la topologiacutea fases interfaces (componentes de servicio habilidades requeridas) etc)
Evaluacioacuten de la disponibilidad (negocio fi nanciera y teacutecnica)
Plan de Transicioacuten del Servicio (construir probar r(
poliacuteticas etc) bullfox Lt
ILFNV 30 cralIT200853
Opcioacuten Descripcioacuten
In sourcing Desarrollo y asistencia internos
Outsourcing Desarrollo y asistencia externos (bien definidos) acuerdo formal
Co-sourcing Combinacioacuten de inloutsourcing o grupo de proveedores externos
Partnership o multi-sourcing Alianzas Estrateacutegicas
Outsourcing de Procesos del Negocio Externalizacioacuten de una funcioacuten o proceso del negocio por ejemplo centros de atencioacuten de llamadas
Provisioacuten para Servicios de Apl icacioacuten Servicios informaacuteticos compartidos en una red ( software a peticioacuten formal)
Outsourcing de Procesos de Conocimientos
Conocimientos del negocio usando habilidades avanzadas de especialistas
J
c
fax ft
ILrN V 30 OFQ ~ l 200a
ILFN V 30 27 copy Fax IT 2007
fax it rIC8
malUqemnt
La publicacioacuten de Disentildeo del Servicio provee una guiacutea para el disentildeo y desarrollo de servicios y procesos de Gestioacuten de Servicios
Cubre los principios de disentildeo y los meacutetodos para k ~C convertir los objetivos t ~_ estrateacutegicos en cartera de servicios y activos de servicio -fox iexclmiddott
11FNV30 CFCI~
Generar y mantener los planes de TI poliacuteticas y estaacutendares para el disentildeo de servicios de TI de calidad Desarrollar las habilidades y capacidades necesarias dentro de TI para la entrega de servicios de TI de calidad f
Disentildear servicios nuevos o modificados para introducirlos en el ambiente productivo
Determinar y manejar los riesgos identificados durante la etapa de Estrategia
fox itmiddot
tlfN V 30 O FQI(II2D0850
ILFN V 30 25 copy Fox IT 2007
fox it UrvIC
mnaucns
iquestCuaacutel de las siguientes opciones identifica dos componentes del Portafolio de Servicios dentro del Ciclo de Vida del Servicio
a) p r)y~ Oacute rLde-SeP-IacuteG~os-y ca1aacutelo9o-Ji~iclos-
b) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Cataacutelogo de Servicios
c) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Requerimientos del Portafolio
d) Requerimientos del Portafolio y Sistema de Gestioacuten de Configuracioacuten
fox rt
ILfN V 30 CFtulT 2000
ILFN V 30 23 copy Fax IT 2007
fox it
e
ti
7Los objetivos son Proveer al negocio y a TI de un valor fi nanciero cuantificable de los servicios de TI
Proveer un valor financiero cuantificable de los activos requeridos para proporcionar los servicios de TI
Contar con un pronoacutestico financiero operativo
bullfax i-t
ILN V J O =FO~ liOOB
eUuml
La Gestioacuten de Finanzas es ejecutada en todas las fases del ciclo de vida del servicio
Permite contar con un pronoacutestico de gastos (realizado con las fases de Estrategia del Servicio y Disentildeo del Servicio) para comparar con los gastos actuales incurridos (dentro de las fases de Transicioacuten del Servicio y Operacioacuten del Servicio)
Los proveedores del servicio de TI deben tener la habilidad (1
para presupuestar y contabilizar todos los gastos a lo largo del ciclo de vida del servicio i~ 1 J
Gestioacuten de Finanzas puede llegar a incluir la toma de decisioacuten del mejor meacutetodo de cobro
bullfax [tshy
liFN V 30
CFo)(lt~
ILFN V 30 21 copy Fax IT 2007
fax imiddott -
tn4111 aqOJnCtU
l Representa los compromisos e inversiones realizadas por un proveedor de servicios a traveacutes de todos sus cl ientes y espacios de mercado portafo li o~ervicios
~----
Incl uye Proveccioacuteo de servi los
bull Actuales compromis contractuales
bull Desarrollo de nuevos
servicios
Mejora Continua
del Servicio
bull Servicios de terceros
Servicios retirados
~Fo~ 11 2008ILFNV 30 38
ILFN V 3 0 19 copy Fax IT 2007
fox it
Garantiacutea (adecuado para el uso) ) bull Garantiza que un servicio esteacute disponible que tenga la suficiente
capacidad que sea seguro y recuperable
Util idad (adecuado para su finalidad) Efecto positivo en el desempentildeo de tareas como son requeridas por el cliente
Eliminacioacuten de limitaciones que podriacutean ser percibidas como un efecto positivo
GARANTiacuteA + UTILIDAD = VALOR CREADO
fox i-tl tLfNv 30 FIUIT 200EI33
Recursos Capacidades Entradas directas a produccioacuten Habilidad de utilizar recursos
para generar valor
Capital Financiero ~ Administracioacuten (f Organizacioacuten bull otInfraestructura t
bull Aplicaciones Procesos Informacioacuten w Conocimientos Personas w Personas7
Recursos y Capacidades sOJlActiacuteyru delsecteIYicLo utilizados para crear valor en forma de bienes o servicios
Los Recursos necesitan capacidades para desarrollar valor agregado distintivo en los servicios para los clientes
Las Capacidades no pueden generar valor sin los adecuados recursos fax U
IlFN V 30 O Fo - lf 200834
ILFN V 30 17 copy Fax IT 2007
fax it
iquestCuaacutel de los siguientes enunciados es CORRECTO para todos los procesos
a) Definen actividades roles responsabil idades funciones y meacutetricas
b) EDtregan FesuHados middotesJ)eciacute-fiGQsparacubJirlaJle_cesj~ad de un cl iente
C )kSon ejecutados por un Proveedor de Servicios como soportea un Cl iente
d) Son unidades de las organizaciones responsables de un resultado especiacutefico
fax imiddott
lLFNV 3Q ltC ~e o r lOOfJ
La publicacioacuten de Estrategia del Servicio proporciona a las organizaciones una guiacutea acerca de como pensar y actuar de una forma estrateacutegica
La guiacutea muestra como desarrollar poliacuteticas directrices y procesos para transformar la gestioacuten de servicios en un activo estrateacutegico
fax H
IIFN V 30 O-(JKIT2Q08 30
CcJrlO ~ ~I ~
J
1(
Ir
h K (u
0
ILFN V 30 15 copy Fox IT 2007
-+
25
TI
con en
corporativa e individual
grupos de discusioacuten regionales anuales
YYVlfY~IIII-VIII (sitio web UK) y YY1lYIfVILVlflffVt
ILFN V 30 13 copy Fax IT 2007
a mediadOS de los 80s y de Comercio del Gobierno (OGC)
por el reconocimiento de la dependencia de en las organizaciones
un buen uso la Gestioacuten de Servicios
1999 a 2001 y nuevamente en
entrenamiento Mas de 600000 personas acrediacutetadas en maacutes de 100
terminologiacutea comuacuten
22
ILFN V 30 11 copy Fox IT 2007
iexclfax it eh-u
msnaqI)f11cnl
------- ----- -- - ----- --- --- - - - - -----~----
Dueno del Proceso - Objetivo del Proceso
Proceso
Actividades Salidas y sus Procedimientos especificaciones
DSPilrildors
Instruccionas de Trabajo Entradas y sus Roles
especificaciones Salidas
Entradas lI ---- ---- --- ------- -
I i
Capac idades I L ____~=-=-__~~BI2AECRS_DP_R~C~~__ _
ILFN V 30 17
Puede ser medido Las meacutetricas pueden permitir que la eficiencia y efectividad sea medida
Entrega resultados especiacuteficos Un proceso existe para entregar un resultado
El resultado debe ser identificable y cuantificable
Tiene un cliente o participantes claves bull Un proceso entrega la salida a un cliente o participantes claves
quienes deben estar contentos con el resultado
Responde a eventos especiacuteficos Un proceso puede ser conti nuiquest ~ repetitivo
bull Deberiacutea ser iniciado por un disparador especiacutefico bullfax U
IL FN V 30 C FQlt lT20D8 18
ILFN V 30 9 copy Fax IT 2007
+fOX hI
tl~
tnllffl~
Crear y reg istrar el cambio Procedimientos definidos para levantar los cambios Pueden ser procedimientos diferentes para las distintas aacutereas Una propuesta del cambio puede ser necesaria para cambios mayores
Revisioacuten del Requerimiento de Cambio (RFC) Descartar cambios que son
Poco praacutecticos 4 Repeticiones de otros RFCs
Solicitudes incompletas
Cualquier cambio descartado deberiacutea regresar a su solicitante con una explicacioacuten del motivo de rechazo El solicitante debe tener derecho de apelacioacuten
fox middott
tlFHV middot30 1 3 - r o)rT2008
La informacioacuten es clave para el eacutexito del cambio La informacioacuten requerida para cualqu ier cambio puede ser resumida en las 7 Rs de la Gestioacuten de Cambios
iquestQuieacuten Requirioacute el cambio
iquestCuaacutel es la Razoacuten del carnbio
iquestCuaacutel es el Resultado requerido
iquestCuaacuteles son los Riesgos
iquestQueacute Recursos necesitamos
iquestQuieacuten es el Responsable de la implementacioacuten
iquestCuaacutel es la Relacioacuten entre cambios fox Hmiddot
llFN V 30 CroOn ZOOIl
ILFN V 30 57 copy Fax IT 2007
fax it rwut
nunttglaquonanl
Organismo que existe para Soportar la autorizacioacuten de los cambios
bull Ayudar a la gestioacuten de cambios en el anaacutelisis evaluacioacuten y priorizacioacuten de los cambios
Los miembros del CAB son seleccionados de tal forma que los cambios relevantes pueden ser analizados desde el punto de vista de negocio y teacutecnico
Es importante enfatizar que el CAB bull Seraacute conformado acorde a los cambios que seraacuten discutidos bull Puede variar en su formato (incluso una sola reunioacuten)
Es probable que incluya a otros duentildeos de los procesos de gestioacuten de servicios Deberiacutea involucrar a los proveedores cuando sean uacutetiles
fo~ i-t-Deberiacutea reflejar los puntos de vista del usuario y cliente ILFN V 30 C FoiexclT1OO8 10
~ Los cambios son implementados para cumplir con el negocio mas (lue cumplir con una calendarizacioacuten de TI ya menudo se agrupan en versiones
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11 Actualizado cuando los cambios son programados O bull Detalla los cambios aprobados 11 Contiene fecha y hora de implementacioacuten propuesta
Documento de Cortes de Servicio Planeados (PSO) bull Detalla los cambios a los niveles de servicio y disponibilidad del servicio debido a la
actual planeacioacuten del CS bull Tiempo inactivo previsto por otros motivos (mantenimiento y copia de seguridad)
es y PSO deben estar disponibles para todas las personas de la organizacioacuten publicados siempre que existan cambios programados
La Mesa de Servicio utilizaraacute estos documentos para comunicarlos~ t negocio bull J
z-- IIFN V 30 o r) 1i IT 2008
ILFN V 3_0 55 copy Fax IT 2007
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Las metas de Gestioacuten de Cambios son Responder a los requerimientos de cambios del negocio mientras que se maximiza el valor y se reducen incidentes interrupciones y trabajo duplicado Responder a los requerimientos del negocio y TI para los cambios que alinearaacuten los servicios con las necesidades del negocio
El objetivo es asegurar que los cambios son registrados para
Evaluar
bull Autorizar Priorizar Planear Probar De forma controlada
bull Implementar bull Documentar
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fox H
IlfNVO 106 Ciexclo-rT2ODB
ILFN V 3 0 53 copy Fox IT 2007
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fax it
Planear y administrar los recursos para establecer exitosamente un servicio nuevo o modificado en la produccioacuten con una prediccioacuten estimada de costos calidad y tiempos Asegurar que existe un miacutenimo de impacto impredecible en la produccioacuten de servicios operacioacuten y soporte a la organizacioacuten Incrementar la satisfaccioacuten con las praacutecticas de transicioacuten - V ~
del servicio Incrementar el uso adecuado de los servicios aplicaciones y soluciones tecnoloacutegicas Proveer planes claros y entendibles que permitan al cl iente yal negocio cambiar proyectos para alinear sus acti vidades con los planes de transicioacuten del servicio
fox tmiddottmiddot
ILFNV 30 CDFDY ll2008101
l
Una Transicioacuten del Servicio efectiva puede Proporcionar a Ja organizacioacuten la posibi lidad de absorber altos porcentajes de cambios y liberacioacuten de forma segura Gestionar la transferencia de servicios hacia o desde un proveedor de servicios externo Alinear los servicios nuevos o modificados a los requerimientos de negocio y operacioacuten del negocio Asegurar que los clientes y usuarios pueden usar los servicios nuevos o modificados de tal forma que maximicen el valor para la operacioacuten del negocio
fox iexclt
IIFN V30 1 Fo x IT20082
ILFN V 30 51 copy Fax IT 2007
fax it 1VIYI
mandOlntI
iquestCuaacutel de las siguientes aacutereas ayudariacutea teacutecnicamente al soporte durante la fase de Disentildeo de Servicios del ciclo de vida
1 Disentildeo de Hardwa~e y Software 2 Disentildeo de Infraestructura 3 Disentildeo de Procesos 4 Disentildeo de Datos
a) 13 Y 4 b)12y3 c) Todas las aoterjoJ d) 2 3 Y 4
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llFNV 30 CF o n moa
iquestCuaacutel de las siguiente oraciones es INCORRECTA acerca de Gestioacuten de Proveedores
a) Gestioacuten_de erillLeedQ[es De9-QCiaio1~[Q~am~(1te 10 s _acuumlerdos para soportar la eotre~aJ1eseQliciQS
b) Gestioacuten de Proveedores asegura que los proveedores cumplan con las expectativas del negocio
c) Gestioacuten de Proveedores mantiene informacioacuten en la Base de Datos de Proveedores y Contratos
d) Gestioacuten de Proveedores deberiacutea de estar involucrado en todas la fases del ciclo de vida del servicio desde Estrategia hasta Disentildeo Transicioacuten a Operacioacuten y Mejora
fax iacute-t
ttFN v 30 tiexcl Fo) 11middot2008
ILFN V 30 49 copy Fax IT 2007
J
Informacioacuten de Gestioacuten de
Capacidades (CMIS)
y capacidad de recursos
Evaluar aCOrdar y documentar nuevos
requerimientos y capacldades
Nuevo Plan de Capacidades
fox it
Il f NVJO O Frp IT 2008
j
fax it 1-trrc
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Sistema de
Revisar capacidad y bull bull desempentildeo actual ]
- - shyMejorar servicios actuales
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Gestioacuten de L estioacuten del Capacidades delJ
Negocio bull Negocio
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Gestioacuten de bull Capacidades del JServicios de TI Servicio
-GestiOacute~ Gestioacuten de la Capacidades deTecnologla ~ Componentes
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Il FNV O C F=o x11 200894
ILFN V 30 47 copy Fax IT 2007
contrato
Asistiacuter CAS
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MoniacuteliacuteeD reporteo revisioacuten del desempentildeo
de DiacuteOveedones
Manejo de conflictos legales contractuales
a SLM
Revisioacuten de contratos (al menos anualmenlej
Asegurar el valor del dinero de los proveedores
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Revisar 1 analizar el Riesgo de contratos
con proveedores
Asegurar el oro_dore
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V 30 45 copy Fax IT 2007
fox it llronc
m~OlQamaO
Desarrollar yPruebas de Aplicacioacuten de ISPmantener ISPSeguridad )
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Identificar y dasificar la
Asistencia al CAS seguridad relacionada con los activos
Revisioacuten de auditoriacutea y politicas Pal1icipar en el SIA
~h~tIUControlar el acceso de
los terceros a los Anaacutelisis de riesgos de servicios J seguridad (en conjunto con
Disponibilidad e ITSCM) Educacioacuten y Manejo y anaacutelisis de
ooncientizacioacuten de la brechas de seguridad seguridad e ISP bullfox H
11 FN V 30 O Fo x lT 2aJ
shy shy arvt~
marAglment
ILFN V 30 43 copy Fax IT 2007
I
fox it __nIICfVC
Mtvi~
mantoeme
Ser responsable de la creacioacuten mantenimiento y ejecucioacuten de la Politica de Seguridad de la Informacioacuten (ISP)
Proteger los intereses de quienes dependen de la informacioacuten protegieacutendolos de fallas relacionadas a la falta de disponibilidad integridad o confidencialidad
Garantizar el intercambio de informacioacuten entre varios involucrados sea confiable
Asegurar que la ISP estaacute alineada con los objetivos estrateacutegicos de la organizacioacuten (marco de gobierno corporativo) en relacioacuten con la proteccioacuten y el uso efectivo de los recursos de informacioacuten
fox i-t
IlFpriexclV 3 0 t) Foll fT200882
ILFN V 30 41 copy Fox IT 2007
fax it
-shy vic m~nwll
Mantener la continuidad de TI y los planes de recuperacioacuten que soportan los Planes de Continuidad del Negocio (BCPs) Realizar ejercicios de Anaacutelisis de Impacto al Negocio (BIA) regularmente Realizar ejercicios de Anaacutelisis y Gestioacuten de Riesgos en conjunto con Gestioacuten de Disponibilidad y Seguridad de la Informacioacuten TI regularmente Implementar los mecanismos de recuperacioacuten apropiados Evaluar el impacto de todos los cambios en Planes de J Continuidad de Servicios de TI y los Planes de Recuperacioacuten de TI
En conjunto con Gestioacuten Proveedores negociar y acordar los contratos para la provisioacuten de la capacidad de recuperacioacuten
middotfux it ILiN V 30 C FoII I T 200878
ILFN V 30 39 copy Fax IT 2007
fax i tshybullbullrvru
iexclSrJaem0I11
Elaborar y mantener el Plan de Disponibilidad y evaluar el impacto de los cambios que lo afecten
Aconsejar y guiar los temas de disponibilidad y apoyar con el diagnoacutestico y solucioacuten de incidentes~
y problemas relacionados con la disponibilidad
Asegurar que los objetivos de disponibilidad del servicio son alcanzados o exceden lo acordado
Buscar formas proactivas para mejorar la (~
disponibilidad ~ -1 bull 1 A (~(Q
fox i-t
IlFNV30 73
Disponibilidad Porcentaje de tiempo de funcionamiento de un servicio
P ej (tiempo acordado del servicio - tiempo de inactividad tiempo acordado del servicio) x 100 -r Ir I h (
r 1Confiabilidad bull Tiempo transcurrido entre fallas del servicio o componentes
P ej Tiempo Promedio Entre Fallas (MTBF)
Mantenibilidad ti Periodo de tiempo para restaurar el servicio o componente dantildeado
P ej Tiempo Promedio de Recuperacioacuten (MTIR)
Resistente o capacidad de servicio Habilidad de los proveedores (terceros) de cumplir en teacuterminos de sus contratos con la disponibilidad confiabilidad y matenibilidad acordados
fox i-t-
Il FN V 30
Ofo ~ I T2008
ILFN V 30 37 copy Fox IT 2007
bullbull
fox it
Meacutetricas objetivas Nuacutemero y porcentaje de objetivos del servicio que son alcanzados Nuacutemero y gravedad de las brechas del servicio Nuacutemero de servicios asociado con SLA actualizado Nuacutemero de servicios con reportes regulares y revisiones de servicios activos
Meacutetricas subjetivas Encuestas sobre la percepcioacuten del cliente - evaluando los servicios y el proceso de Gestioacuten de Niveles de Servicio
fox iexclt
ILFNV 30 e Fea Ir 2006
Requerimientos del Concientiacutezacioacuten al Negociar Cliente
I
-
Negocio
Asistencia al Portafolio y al Cataacutelogo
Asistir al CAS
Monitorear y reportear
Dispara y dirige los Programas de Mejora
del servicio Revisioacuten
Relacioacuten con el Cliente
fox zmiddott
ILFiexcltt V 30 G Fo 1T200670
ILFN V 30 35 copy Fax IT 2007
emte mg_ment
RETOS BENEFICIOS
Identificar al representante Establecer relaciones duraderas adecuado de los clientes entre el cliente y los grupos de TI
En conjunto con otros procesos de Negociar objetivos apropiados que la Gestioacuten de Servicios preveer
alineados al negocio sean alcanzables exigentes y
proactivamente fallas y reducir riesgos
lt1 Superar las diferencias en la Proporcionar una clara visioacuten de las percepcioacuten dentro de la comunidad responsabilidades de TI y Negocio de los clientes Cuantificar la calidad del servicio
Obtener el compromiso de los contribuyendo asi a la coherenciagrupos de soporte interno y externo hacia los objetivos Identificar aacutereas deacutebiles para I
mejorarlas Obtener SLAs firmados por las
Proporcionar un mejor enfoque a los personas adecuadas requerimientos del negocio
fox d middot
11fNV30 OF~J IT700805
Disentildear un estructura para los SLAs (uso del Cataacutelogo de ServiCios como entildeTratt~
Determinar y documentar los SLRs (
-NegociaL-acotdar Ldocumentar-S-lAs
Monitorear el desempentildeo del servicio contra los SLAs Recopilar medir y mejorar la satisfaccioacuten del cliente Elaborar Reportes del Servicio Realizar Revisiones del Servicio e introducir el resultado de las mismas a los Programas de Mejora del Servicio (SIPs) Evaluar y revisar los SLAs el alcance del servicio y los acuerdos de soporte Desarrollar contactos y relaciones Registrar y gestionar todas las quejas y felicitaciones
fox H
LFN V 30 Fox lT 200866
ILFN V 30 33 copy Fax IT 2007
fax it
Registrar los servicios existentes y aprobados
Asegurar consistencia Mantener el Catalogo con el Portafolio de
Servicios actualizado y exacto
Proteger y respaldar el Cataacutelogo
fox imiddott
llFNv JO O Fox fT 20Qe
~IC
INnaQoment
ILFN V 30 31 copy Fax IT 2007
fax it MfV1eO
mon1lCNl1
C~rl-I Ix l 10-
Proveer una uacutenica fuente de informacioacuten consistente para todos los servicios acordados
Asegurar que el Cataacutelogo de Servicios estaacute disponible para aquellos que tienen acceso autorizado a eacutel NJ Gestionar la informacioacuten del Cataacutelogo de Servicios asegurando que contiene informacioacuten exacta y actual de todos los servicios en operacioacuten y los aprobados para entrar en la operacioacuten
fax U
IlFN v 30 Cl FQo ) 11 lODB5
ILFN V 30 29 copy Fox IT 2007
fox i-t-t C
tn1nlcutment
Requerimientos del negocio Requerimientos de Nivel de Servicio Requeri mientos funcionales Programa del Servicio (por
Requerimientos operativos ejemplo escalaciones Disentildeo de la topologiacutea fases interfaces (componentes de servicio habilidades requeridas) etc)
Evaluacioacuten de la disponibilidad (negocio fi nanciera y teacutecnica)
Plan de Transicioacuten del Servicio (construir probar r(
poliacuteticas etc) bullfox Lt
ILFNV 30 cralIT200853
Opcioacuten Descripcioacuten
In sourcing Desarrollo y asistencia internos
Outsourcing Desarrollo y asistencia externos (bien definidos) acuerdo formal
Co-sourcing Combinacioacuten de inloutsourcing o grupo de proveedores externos
Partnership o multi-sourcing Alianzas Estrateacutegicas
Outsourcing de Procesos del Negocio Externalizacioacuten de una funcioacuten o proceso del negocio por ejemplo centros de atencioacuten de llamadas
Provisioacuten para Servicios de Apl icacioacuten Servicios informaacuteticos compartidos en una red ( software a peticioacuten formal)
Outsourcing de Procesos de Conocimientos
Conocimientos del negocio usando habilidades avanzadas de especialistas
J
c
fax ft
ILrN V 30 OFQ ~ l 200a
ILFN V 30 27 copy Fax IT 2007
fax it rIC8
malUqemnt
La publicacioacuten de Disentildeo del Servicio provee una guiacutea para el disentildeo y desarrollo de servicios y procesos de Gestioacuten de Servicios
Cubre los principios de disentildeo y los meacutetodos para k ~C convertir los objetivos t ~_ estrateacutegicos en cartera de servicios y activos de servicio -fox iexclmiddott
11FNV30 CFCI~
Generar y mantener los planes de TI poliacuteticas y estaacutendares para el disentildeo de servicios de TI de calidad Desarrollar las habilidades y capacidades necesarias dentro de TI para la entrega de servicios de TI de calidad f
Disentildear servicios nuevos o modificados para introducirlos en el ambiente productivo
Determinar y manejar los riesgos identificados durante la etapa de Estrategia
fox itmiddot
tlfN V 30 O FQI(II2D0850
ILFN V 30 25 copy Fox IT 2007
fox it UrvIC
mnaucns
iquestCuaacutel de las siguientes opciones identifica dos componentes del Portafolio de Servicios dentro del Ciclo de Vida del Servicio
a) p r)y~ Oacute rLde-SeP-IacuteG~os-y ca1aacutelo9o-Ji~iclos-
b) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Cataacutelogo de Servicios
c) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Requerimientos del Portafolio
d) Requerimientos del Portafolio y Sistema de Gestioacuten de Configuracioacuten
fox rt
ILfN V 30 CFtulT 2000
ILFN V 30 23 copy Fax IT 2007
fox it
e
ti
7Los objetivos son Proveer al negocio y a TI de un valor fi nanciero cuantificable de los servicios de TI
Proveer un valor financiero cuantificable de los activos requeridos para proporcionar los servicios de TI
Contar con un pronoacutestico financiero operativo
bullfax i-t
ILN V J O =FO~ liOOB
eUuml
La Gestioacuten de Finanzas es ejecutada en todas las fases del ciclo de vida del servicio
Permite contar con un pronoacutestico de gastos (realizado con las fases de Estrategia del Servicio y Disentildeo del Servicio) para comparar con los gastos actuales incurridos (dentro de las fases de Transicioacuten del Servicio y Operacioacuten del Servicio)
Los proveedores del servicio de TI deben tener la habilidad (1
para presupuestar y contabilizar todos los gastos a lo largo del ciclo de vida del servicio i~ 1 J
Gestioacuten de Finanzas puede llegar a incluir la toma de decisioacuten del mejor meacutetodo de cobro
bullfax [tshy
liFN V 30
CFo)(lt~
ILFN V 30 21 copy Fax IT 2007
fax imiddott -
tn4111 aqOJnCtU
l Representa los compromisos e inversiones realizadas por un proveedor de servicios a traveacutes de todos sus cl ientes y espacios de mercado portafo li o~ervicios
~----
Incl uye Proveccioacuteo de servi los
bull Actuales compromis contractuales
bull Desarrollo de nuevos
servicios
Mejora Continua
del Servicio
bull Servicios de terceros
Servicios retirados
~Fo~ 11 2008ILFNV 30 38
ILFN V 3 0 19 copy Fax IT 2007
fox it
Garantiacutea (adecuado para el uso) ) bull Garantiza que un servicio esteacute disponible que tenga la suficiente
capacidad que sea seguro y recuperable
Util idad (adecuado para su finalidad) Efecto positivo en el desempentildeo de tareas como son requeridas por el cliente
Eliminacioacuten de limitaciones que podriacutean ser percibidas como un efecto positivo
GARANTiacuteA + UTILIDAD = VALOR CREADO
fox i-tl tLfNv 30 FIUIT 200EI33
Recursos Capacidades Entradas directas a produccioacuten Habilidad de utilizar recursos
para generar valor
Capital Financiero ~ Administracioacuten (f Organizacioacuten bull otInfraestructura t
bull Aplicaciones Procesos Informacioacuten w Conocimientos Personas w Personas7
Recursos y Capacidades sOJlActiacuteyru delsecteIYicLo utilizados para crear valor en forma de bienes o servicios
Los Recursos necesitan capacidades para desarrollar valor agregado distintivo en los servicios para los clientes
Las Capacidades no pueden generar valor sin los adecuados recursos fax U
IlFN V 30 O Fo - lf 200834
ILFN V 30 17 copy Fax IT 2007
fax it
iquestCuaacutel de los siguientes enunciados es CORRECTO para todos los procesos
a) Definen actividades roles responsabil idades funciones y meacutetricas
b) EDtregan FesuHados middotesJ)eciacute-fiGQsparacubJirlaJle_cesj~ad de un cl iente
C )kSon ejecutados por un Proveedor de Servicios como soportea un Cl iente
d) Son unidades de las organizaciones responsables de un resultado especiacutefico
fax imiddott
lLFNV 3Q ltC ~e o r lOOfJ
La publicacioacuten de Estrategia del Servicio proporciona a las organizaciones una guiacutea acerca de como pensar y actuar de una forma estrateacutegica
La guiacutea muestra como desarrollar poliacuteticas directrices y procesos para transformar la gestioacuten de servicios en un activo estrateacutegico
fax H
IIFN V 30 O-(JKIT2Q08 30
CcJrlO ~ ~I ~
J
1(
Ir
h K (u
0
ILFN V 30 15 copy Fox IT 2007
-+
25
TI
con en
corporativa e individual
grupos de discusioacuten regionales anuales
YYVlfY~IIII-VIII (sitio web UK) y YY1lYIfVILVlflffVt
ILFN V 30 13 copy Fax IT 2007
a mediadOS de los 80s y de Comercio del Gobierno (OGC)
por el reconocimiento de la dependencia de en las organizaciones
un buen uso la Gestioacuten de Servicios
1999 a 2001 y nuevamente en
entrenamiento Mas de 600000 personas acrediacutetadas en maacutes de 100
terminologiacutea comuacuten
22
ILFN V 30 11 copy Fox IT 2007
iexclfax it eh-u
msnaqI)f11cnl
------- ----- -- - ----- --- --- - - - - -----~----
Dueno del Proceso - Objetivo del Proceso
Proceso
Actividades Salidas y sus Procedimientos especificaciones
DSPilrildors
Instruccionas de Trabajo Entradas y sus Roles
especificaciones Salidas
Entradas lI ---- ---- --- ------- -
I i
Capac idades I L ____~=-=-__~~BI2AECRS_DP_R~C~~__ _
ILFN V 30 17
Puede ser medido Las meacutetricas pueden permitir que la eficiencia y efectividad sea medida
Entrega resultados especiacuteficos Un proceso existe para entregar un resultado
El resultado debe ser identificable y cuantificable
Tiene un cliente o participantes claves bull Un proceso entrega la salida a un cliente o participantes claves
quienes deben estar contentos con el resultado
Responde a eventos especiacuteficos Un proceso puede ser conti nuiquest ~ repetitivo
bull Deberiacutea ser iniciado por un disparador especiacutefico bullfax U
IL FN V 30 C FQlt lT20D8 18
ILFN V 30 9 copy Fax IT 2007
fax it rwut
nunttglaquonanl
Organismo que existe para Soportar la autorizacioacuten de los cambios
bull Ayudar a la gestioacuten de cambios en el anaacutelisis evaluacioacuten y priorizacioacuten de los cambios
Los miembros del CAB son seleccionados de tal forma que los cambios relevantes pueden ser analizados desde el punto de vista de negocio y teacutecnico
Es importante enfatizar que el CAB bull Seraacute conformado acorde a los cambios que seraacuten discutidos bull Puede variar en su formato (incluso una sola reunioacuten)
Es probable que incluya a otros duentildeos de los procesos de gestioacuten de servicios Deberiacutea involucrar a los proveedores cuando sean uacutetiles
fo~ i-t-Deberiacutea reflejar los puntos de vista del usuario y cliente ILFN V 30 C FoiexclT1OO8 10
~ Los cambios son implementados para cumplir con el negocio mas (lue cumplir con una calendarizacioacuten de TI ya menudo se agrupan en versiones
Documento de Calendario de Cambios (CS) - ( en (
11 Actualizado cuando los cambios son programados O bull Detalla los cambios aprobados 11 Contiene fecha y hora de implementacioacuten propuesta
Documento de Cortes de Servicio Planeados (PSO) bull Detalla los cambios a los niveles de servicio y disponibilidad del servicio debido a la
actual planeacioacuten del CS bull Tiempo inactivo previsto por otros motivos (mantenimiento y copia de seguridad)
es y PSO deben estar disponibles para todas las personas de la organizacioacuten publicados siempre que existan cambios programados
La Mesa de Servicio utilizaraacute estos documentos para comunicarlos~ t negocio bull J
z-- IIFN V 30 o r) 1i IT 2008
ILFN V 3_0 55 copy Fax IT 2007
fax i[ mAngeme1
Las metas de Gestioacuten de Cambios son Responder a los requerimientos de cambios del negocio mientras que se maximiza el valor y se reducen incidentes interrupciones y trabajo duplicado Responder a los requerimientos del negocio y TI para los cambios que alinearaacuten los servicios con las necesidades del negocio
El objetivo es asegurar que los cambios son registrados para
Evaluar
bull Autorizar Priorizar Planear Probar De forma controlada
bull Implementar bull Documentar
Revisar
fox H
IlfNVO 106 Ciexclo-rT2ODB
ILFN V 3 0 53 copy Fox IT 2007
I
fax it
Planear y administrar los recursos para establecer exitosamente un servicio nuevo o modificado en la produccioacuten con una prediccioacuten estimada de costos calidad y tiempos Asegurar que existe un miacutenimo de impacto impredecible en la produccioacuten de servicios operacioacuten y soporte a la organizacioacuten Incrementar la satisfaccioacuten con las praacutecticas de transicioacuten - V ~
del servicio Incrementar el uso adecuado de los servicios aplicaciones y soluciones tecnoloacutegicas Proveer planes claros y entendibles que permitan al cl iente yal negocio cambiar proyectos para alinear sus acti vidades con los planes de transicioacuten del servicio
fox tmiddottmiddot
ILFNV 30 CDFDY ll2008101
l
Una Transicioacuten del Servicio efectiva puede Proporcionar a Ja organizacioacuten la posibi lidad de absorber altos porcentajes de cambios y liberacioacuten de forma segura Gestionar la transferencia de servicios hacia o desde un proveedor de servicios externo Alinear los servicios nuevos o modificados a los requerimientos de negocio y operacioacuten del negocio Asegurar que los clientes y usuarios pueden usar los servicios nuevos o modificados de tal forma que maximicen el valor para la operacioacuten del negocio
fox iexclt
IIFN V30 1 Fo x IT20082
ILFN V 30 51 copy Fax IT 2007
fax it 1VIYI
mandOlntI
iquestCuaacutel de las siguientes aacutereas ayudariacutea teacutecnicamente al soporte durante la fase de Disentildeo de Servicios del ciclo de vida
1 Disentildeo de Hardwa~e y Software 2 Disentildeo de Infraestructura 3 Disentildeo de Procesos 4 Disentildeo de Datos
a) 13 Y 4 b)12y3 c) Todas las aoterjoJ d) 2 3 Y 4
tal( iexclmiddott
llFNV 30 CF o n moa
iquestCuaacutel de las siguiente oraciones es INCORRECTA acerca de Gestioacuten de Proveedores
a) Gestioacuten_de erillLeedQ[es De9-QCiaio1~[Q~am~(1te 10 s _acuumlerdos para soportar la eotre~aJ1eseQliciQS
b) Gestioacuten de Proveedores asegura que los proveedores cumplan con las expectativas del negocio
c) Gestioacuten de Proveedores mantiene informacioacuten en la Base de Datos de Proveedores y Contratos
d) Gestioacuten de Proveedores deberiacutea de estar involucrado en todas la fases del ciclo de vida del servicio desde Estrategia hasta Disentildeo Transicioacuten a Operacioacuten y Mejora
fax iacute-t
ttFN v 30 tiexcl Fo) 11middot2008
ILFN V 30 49 copy Fax IT 2007
J
Informacioacuten de Gestioacuten de
Capacidades (CMIS)
y capacidad de recursos
Evaluar aCOrdar y documentar nuevos
requerimientos y capacldades
Nuevo Plan de Capacidades
fox it
Il f NVJO O Frp IT 2008
j
fax it 1-trrc
mJn~nl
Sistema de
Revisar capacidad y bull bull desempentildeo actual ]
- - shyMejorar servicios actuales
ti ~
-03
Gestioacuten de L estioacuten del Capacidades delJ
Negocio bull Negocio
r-Gestioacuten de
Gestioacuten de bull Capacidades del JServicios de TI Servicio
-GestiOacute~ Gestioacuten de la Capacidades deTecnologla ~ Componentes
--- J
fax U ~
Il FNV O C F=o x11 200894
ILFN V 30 47 copy Fax IT 2007
contrato
Asistiacuter CAS
contratos
MoniacuteliacuteeD reporteo revisioacuten del desempentildeo
de DiacuteOveedones
Manejo de conflictos legales contractuales
a SLM
Revisioacuten de contratos (al menos anualmenlej
Asegurar el valor del dinero de los proveedores
Manlener SCD
Revisar 1 analizar el Riesgo de contratos
con proveedores
Asegurar el oro_dore
sub-oonlratados
V 30 45 copy Fax IT 2007
fox it llronc
m~OlQamaO
Desarrollar yPruebas de Aplicacioacuten de ISPmantener ISPSeguridad )
--- 111
l ii( Ir
Identificar y dasificar la
Asistencia al CAS seguridad relacionada con los activos
Revisioacuten de auditoriacutea y politicas Pal1icipar en el SIA
~h~tIUControlar el acceso de
los terceros a los Anaacutelisis de riesgos de servicios J seguridad (en conjunto con
Disponibilidad e ITSCM) Educacioacuten y Manejo y anaacutelisis de
ooncientizacioacuten de la brechas de seguridad seguridad e ISP bullfox H
11 FN V 30 O Fo x lT 2aJ
shy shy arvt~
marAglment
ILFN V 30 43 copy Fax IT 2007
I
fox it __nIICfVC
Mtvi~
mantoeme
Ser responsable de la creacioacuten mantenimiento y ejecucioacuten de la Politica de Seguridad de la Informacioacuten (ISP)
Proteger los intereses de quienes dependen de la informacioacuten protegieacutendolos de fallas relacionadas a la falta de disponibilidad integridad o confidencialidad
Garantizar el intercambio de informacioacuten entre varios involucrados sea confiable
Asegurar que la ISP estaacute alineada con los objetivos estrateacutegicos de la organizacioacuten (marco de gobierno corporativo) en relacioacuten con la proteccioacuten y el uso efectivo de los recursos de informacioacuten
fox i-t
IlFpriexclV 3 0 t) Foll fT200882
ILFN V 30 41 copy Fox IT 2007
fax it
-shy vic m~nwll
Mantener la continuidad de TI y los planes de recuperacioacuten que soportan los Planes de Continuidad del Negocio (BCPs) Realizar ejercicios de Anaacutelisis de Impacto al Negocio (BIA) regularmente Realizar ejercicios de Anaacutelisis y Gestioacuten de Riesgos en conjunto con Gestioacuten de Disponibilidad y Seguridad de la Informacioacuten TI regularmente Implementar los mecanismos de recuperacioacuten apropiados Evaluar el impacto de todos los cambios en Planes de J Continuidad de Servicios de TI y los Planes de Recuperacioacuten de TI
En conjunto con Gestioacuten Proveedores negociar y acordar los contratos para la provisioacuten de la capacidad de recuperacioacuten
middotfux it ILiN V 30 C FoII I T 200878
ILFN V 30 39 copy Fax IT 2007
fax i tshybullbullrvru
iexclSrJaem0I11
Elaborar y mantener el Plan de Disponibilidad y evaluar el impacto de los cambios que lo afecten
Aconsejar y guiar los temas de disponibilidad y apoyar con el diagnoacutestico y solucioacuten de incidentes~
y problemas relacionados con la disponibilidad
Asegurar que los objetivos de disponibilidad del servicio son alcanzados o exceden lo acordado
Buscar formas proactivas para mejorar la (~
disponibilidad ~ -1 bull 1 A (~(Q
fox i-t
IlFNV30 73
Disponibilidad Porcentaje de tiempo de funcionamiento de un servicio
P ej (tiempo acordado del servicio - tiempo de inactividad tiempo acordado del servicio) x 100 -r Ir I h (
r 1Confiabilidad bull Tiempo transcurrido entre fallas del servicio o componentes
P ej Tiempo Promedio Entre Fallas (MTBF)
Mantenibilidad ti Periodo de tiempo para restaurar el servicio o componente dantildeado
P ej Tiempo Promedio de Recuperacioacuten (MTIR)
Resistente o capacidad de servicio Habilidad de los proveedores (terceros) de cumplir en teacuterminos de sus contratos con la disponibilidad confiabilidad y matenibilidad acordados
fox i-t-
Il FN V 30
Ofo ~ I T2008
ILFN V 30 37 copy Fox IT 2007
bullbull
fox it
Meacutetricas objetivas Nuacutemero y porcentaje de objetivos del servicio que son alcanzados Nuacutemero y gravedad de las brechas del servicio Nuacutemero de servicios asociado con SLA actualizado Nuacutemero de servicios con reportes regulares y revisiones de servicios activos
Meacutetricas subjetivas Encuestas sobre la percepcioacuten del cliente - evaluando los servicios y el proceso de Gestioacuten de Niveles de Servicio
fox iexclt
ILFNV 30 e Fea Ir 2006
Requerimientos del Concientiacutezacioacuten al Negociar Cliente
I
-
Negocio
Asistencia al Portafolio y al Cataacutelogo
Asistir al CAS
Monitorear y reportear
Dispara y dirige los Programas de Mejora
del servicio Revisioacuten
Relacioacuten con el Cliente
fox zmiddott
ILFiexcltt V 30 G Fo 1T200670
ILFN V 30 35 copy Fax IT 2007
emte mg_ment
RETOS BENEFICIOS
Identificar al representante Establecer relaciones duraderas adecuado de los clientes entre el cliente y los grupos de TI
En conjunto con otros procesos de Negociar objetivos apropiados que la Gestioacuten de Servicios preveer
alineados al negocio sean alcanzables exigentes y
proactivamente fallas y reducir riesgos
lt1 Superar las diferencias en la Proporcionar una clara visioacuten de las percepcioacuten dentro de la comunidad responsabilidades de TI y Negocio de los clientes Cuantificar la calidad del servicio
Obtener el compromiso de los contribuyendo asi a la coherenciagrupos de soporte interno y externo hacia los objetivos Identificar aacutereas deacutebiles para I
mejorarlas Obtener SLAs firmados por las
Proporcionar un mejor enfoque a los personas adecuadas requerimientos del negocio
fox d middot
11fNV30 OF~J IT700805
Disentildear un estructura para los SLAs (uso del Cataacutelogo de ServiCios como entildeTratt~
Determinar y documentar los SLRs (
-NegociaL-acotdar Ldocumentar-S-lAs
Monitorear el desempentildeo del servicio contra los SLAs Recopilar medir y mejorar la satisfaccioacuten del cliente Elaborar Reportes del Servicio Realizar Revisiones del Servicio e introducir el resultado de las mismas a los Programas de Mejora del Servicio (SIPs) Evaluar y revisar los SLAs el alcance del servicio y los acuerdos de soporte Desarrollar contactos y relaciones Registrar y gestionar todas las quejas y felicitaciones
fox H
LFN V 30 Fox lT 200866
ILFN V 30 33 copy Fax IT 2007
fax it
Registrar los servicios existentes y aprobados
Asegurar consistencia Mantener el Catalogo con el Portafolio de
Servicios actualizado y exacto
Proteger y respaldar el Cataacutelogo
fox imiddott
llFNv JO O Fox fT 20Qe
~IC
INnaQoment
ILFN V 30 31 copy Fax IT 2007
fax it MfV1eO
mon1lCNl1
C~rl-I Ix l 10-
Proveer una uacutenica fuente de informacioacuten consistente para todos los servicios acordados
Asegurar que el Cataacutelogo de Servicios estaacute disponible para aquellos que tienen acceso autorizado a eacutel NJ Gestionar la informacioacuten del Cataacutelogo de Servicios asegurando que contiene informacioacuten exacta y actual de todos los servicios en operacioacuten y los aprobados para entrar en la operacioacuten
fax U
IlFN v 30 Cl FQo ) 11 lODB5
ILFN V 30 29 copy Fox IT 2007
fox i-t-t C
tn1nlcutment
Requerimientos del negocio Requerimientos de Nivel de Servicio Requeri mientos funcionales Programa del Servicio (por
Requerimientos operativos ejemplo escalaciones Disentildeo de la topologiacutea fases interfaces (componentes de servicio habilidades requeridas) etc)
Evaluacioacuten de la disponibilidad (negocio fi nanciera y teacutecnica)
Plan de Transicioacuten del Servicio (construir probar r(
poliacuteticas etc) bullfox Lt
ILFNV 30 cralIT200853
Opcioacuten Descripcioacuten
In sourcing Desarrollo y asistencia internos
Outsourcing Desarrollo y asistencia externos (bien definidos) acuerdo formal
Co-sourcing Combinacioacuten de inloutsourcing o grupo de proveedores externos
Partnership o multi-sourcing Alianzas Estrateacutegicas
Outsourcing de Procesos del Negocio Externalizacioacuten de una funcioacuten o proceso del negocio por ejemplo centros de atencioacuten de llamadas
Provisioacuten para Servicios de Apl icacioacuten Servicios informaacuteticos compartidos en una red ( software a peticioacuten formal)
Outsourcing de Procesos de Conocimientos
Conocimientos del negocio usando habilidades avanzadas de especialistas
J
c
fax ft
ILrN V 30 OFQ ~ l 200a
ILFN V 30 27 copy Fax IT 2007
fax it rIC8
malUqemnt
La publicacioacuten de Disentildeo del Servicio provee una guiacutea para el disentildeo y desarrollo de servicios y procesos de Gestioacuten de Servicios
Cubre los principios de disentildeo y los meacutetodos para k ~C convertir los objetivos t ~_ estrateacutegicos en cartera de servicios y activos de servicio -fox iexclmiddott
11FNV30 CFCI~
Generar y mantener los planes de TI poliacuteticas y estaacutendares para el disentildeo de servicios de TI de calidad Desarrollar las habilidades y capacidades necesarias dentro de TI para la entrega de servicios de TI de calidad f
Disentildear servicios nuevos o modificados para introducirlos en el ambiente productivo
Determinar y manejar los riesgos identificados durante la etapa de Estrategia
fox itmiddot
tlfN V 30 O FQI(II2D0850
ILFN V 30 25 copy Fox IT 2007
fox it UrvIC
mnaucns
iquestCuaacutel de las siguientes opciones identifica dos componentes del Portafolio de Servicios dentro del Ciclo de Vida del Servicio
a) p r)y~ Oacute rLde-SeP-IacuteG~os-y ca1aacutelo9o-Ji~iclos-
b) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Cataacutelogo de Servicios
c) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Requerimientos del Portafolio
d) Requerimientos del Portafolio y Sistema de Gestioacuten de Configuracioacuten
fox rt
ILfN V 30 CFtulT 2000
ILFN V 30 23 copy Fax IT 2007
fox it
e
ti
7Los objetivos son Proveer al negocio y a TI de un valor fi nanciero cuantificable de los servicios de TI
Proveer un valor financiero cuantificable de los activos requeridos para proporcionar los servicios de TI
Contar con un pronoacutestico financiero operativo
bullfax i-t
ILN V J O =FO~ liOOB
eUuml
La Gestioacuten de Finanzas es ejecutada en todas las fases del ciclo de vida del servicio
Permite contar con un pronoacutestico de gastos (realizado con las fases de Estrategia del Servicio y Disentildeo del Servicio) para comparar con los gastos actuales incurridos (dentro de las fases de Transicioacuten del Servicio y Operacioacuten del Servicio)
Los proveedores del servicio de TI deben tener la habilidad (1
para presupuestar y contabilizar todos los gastos a lo largo del ciclo de vida del servicio i~ 1 J
Gestioacuten de Finanzas puede llegar a incluir la toma de decisioacuten del mejor meacutetodo de cobro
bullfax [tshy
liFN V 30
CFo)(lt~
ILFN V 30 21 copy Fax IT 2007
fax imiddott -
tn4111 aqOJnCtU
l Representa los compromisos e inversiones realizadas por un proveedor de servicios a traveacutes de todos sus cl ientes y espacios de mercado portafo li o~ervicios
~----
Incl uye Proveccioacuteo de servi los
bull Actuales compromis contractuales
bull Desarrollo de nuevos
servicios
Mejora Continua
del Servicio
bull Servicios de terceros
Servicios retirados
~Fo~ 11 2008ILFNV 30 38
ILFN V 3 0 19 copy Fax IT 2007
fox it
Garantiacutea (adecuado para el uso) ) bull Garantiza que un servicio esteacute disponible que tenga la suficiente
capacidad que sea seguro y recuperable
Util idad (adecuado para su finalidad) Efecto positivo en el desempentildeo de tareas como son requeridas por el cliente
Eliminacioacuten de limitaciones que podriacutean ser percibidas como un efecto positivo
GARANTiacuteA + UTILIDAD = VALOR CREADO
fox i-tl tLfNv 30 FIUIT 200EI33
Recursos Capacidades Entradas directas a produccioacuten Habilidad de utilizar recursos
para generar valor
Capital Financiero ~ Administracioacuten (f Organizacioacuten bull otInfraestructura t
bull Aplicaciones Procesos Informacioacuten w Conocimientos Personas w Personas7
Recursos y Capacidades sOJlActiacuteyru delsecteIYicLo utilizados para crear valor en forma de bienes o servicios
Los Recursos necesitan capacidades para desarrollar valor agregado distintivo en los servicios para los clientes
Las Capacidades no pueden generar valor sin los adecuados recursos fax U
IlFN V 30 O Fo - lf 200834
ILFN V 30 17 copy Fax IT 2007
fax it
iquestCuaacutel de los siguientes enunciados es CORRECTO para todos los procesos
a) Definen actividades roles responsabil idades funciones y meacutetricas
b) EDtregan FesuHados middotesJ)eciacute-fiGQsparacubJirlaJle_cesj~ad de un cl iente
C )kSon ejecutados por un Proveedor de Servicios como soportea un Cl iente
d) Son unidades de las organizaciones responsables de un resultado especiacutefico
fax imiddott
lLFNV 3Q ltC ~e o r lOOfJ
La publicacioacuten de Estrategia del Servicio proporciona a las organizaciones una guiacutea acerca de como pensar y actuar de una forma estrateacutegica
La guiacutea muestra como desarrollar poliacuteticas directrices y procesos para transformar la gestioacuten de servicios en un activo estrateacutegico
fax H
IIFN V 30 O-(JKIT2Q08 30
CcJrlO ~ ~I ~
J
1(
Ir
h K (u
0
ILFN V 30 15 copy Fox IT 2007
-+
25
TI
con en
corporativa e individual
grupos de discusioacuten regionales anuales
YYVlfY~IIII-VIII (sitio web UK) y YY1lYIfVILVlflffVt
ILFN V 30 13 copy Fax IT 2007
a mediadOS de los 80s y de Comercio del Gobierno (OGC)
por el reconocimiento de la dependencia de en las organizaciones
un buen uso la Gestioacuten de Servicios
1999 a 2001 y nuevamente en
entrenamiento Mas de 600000 personas acrediacutetadas en maacutes de 100
terminologiacutea comuacuten
22
ILFN V 30 11 copy Fox IT 2007
iexclfax it eh-u
msnaqI)f11cnl
------- ----- -- - ----- --- --- - - - - -----~----
Dueno del Proceso - Objetivo del Proceso
Proceso
Actividades Salidas y sus Procedimientos especificaciones
DSPilrildors
Instruccionas de Trabajo Entradas y sus Roles
especificaciones Salidas
Entradas lI ---- ---- --- ------- -
I i
Capac idades I L ____~=-=-__~~BI2AECRS_DP_R~C~~__ _
ILFN V 30 17
Puede ser medido Las meacutetricas pueden permitir que la eficiencia y efectividad sea medida
Entrega resultados especiacuteficos Un proceso existe para entregar un resultado
El resultado debe ser identificable y cuantificable
Tiene un cliente o participantes claves bull Un proceso entrega la salida a un cliente o participantes claves
quienes deben estar contentos con el resultado
Responde a eventos especiacuteficos Un proceso puede ser conti nuiquest ~ repetitivo
bull Deberiacutea ser iniciado por un disparador especiacutefico bullfax U
IL FN V 30 C FQlt lT20D8 18
ILFN V 30 9 copy Fax IT 2007
fax i[ mAngeme1
Las metas de Gestioacuten de Cambios son Responder a los requerimientos de cambios del negocio mientras que se maximiza el valor y se reducen incidentes interrupciones y trabajo duplicado Responder a los requerimientos del negocio y TI para los cambios que alinearaacuten los servicios con las necesidades del negocio
El objetivo es asegurar que los cambios son registrados para
Evaluar
bull Autorizar Priorizar Planear Probar De forma controlada
bull Implementar bull Documentar
Revisar
fox H
IlfNVO 106 Ciexclo-rT2ODB
ILFN V 3 0 53 copy Fox IT 2007
I
fax it
Planear y administrar los recursos para establecer exitosamente un servicio nuevo o modificado en la produccioacuten con una prediccioacuten estimada de costos calidad y tiempos Asegurar que existe un miacutenimo de impacto impredecible en la produccioacuten de servicios operacioacuten y soporte a la organizacioacuten Incrementar la satisfaccioacuten con las praacutecticas de transicioacuten - V ~
del servicio Incrementar el uso adecuado de los servicios aplicaciones y soluciones tecnoloacutegicas Proveer planes claros y entendibles que permitan al cl iente yal negocio cambiar proyectos para alinear sus acti vidades con los planes de transicioacuten del servicio
fox tmiddottmiddot
ILFNV 30 CDFDY ll2008101
l
Una Transicioacuten del Servicio efectiva puede Proporcionar a Ja organizacioacuten la posibi lidad de absorber altos porcentajes de cambios y liberacioacuten de forma segura Gestionar la transferencia de servicios hacia o desde un proveedor de servicios externo Alinear los servicios nuevos o modificados a los requerimientos de negocio y operacioacuten del negocio Asegurar que los clientes y usuarios pueden usar los servicios nuevos o modificados de tal forma que maximicen el valor para la operacioacuten del negocio
fox iexclt
IIFN V30 1 Fo x IT20082
ILFN V 30 51 copy Fax IT 2007
fax it 1VIYI
mandOlntI
iquestCuaacutel de las siguientes aacutereas ayudariacutea teacutecnicamente al soporte durante la fase de Disentildeo de Servicios del ciclo de vida
1 Disentildeo de Hardwa~e y Software 2 Disentildeo de Infraestructura 3 Disentildeo de Procesos 4 Disentildeo de Datos
a) 13 Y 4 b)12y3 c) Todas las aoterjoJ d) 2 3 Y 4
tal( iexclmiddott
llFNV 30 CF o n moa
iquestCuaacutel de las siguiente oraciones es INCORRECTA acerca de Gestioacuten de Proveedores
a) Gestioacuten_de erillLeedQ[es De9-QCiaio1~[Q~am~(1te 10 s _acuumlerdos para soportar la eotre~aJ1eseQliciQS
b) Gestioacuten de Proveedores asegura que los proveedores cumplan con las expectativas del negocio
c) Gestioacuten de Proveedores mantiene informacioacuten en la Base de Datos de Proveedores y Contratos
d) Gestioacuten de Proveedores deberiacutea de estar involucrado en todas la fases del ciclo de vida del servicio desde Estrategia hasta Disentildeo Transicioacuten a Operacioacuten y Mejora
fax iacute-t
ttFN v 30 tiexcl Fo) 11middot2008
ILFN V 30 49 copy Fax IT 2007
J
Informacioacuten de Gestioacuten de
Capacidades (CMIS)
y capacidad de recursos
Evaluar aCOrdar y documentar nuevos
requerimientos y capacldades
Nuevo Plan de Capacidades
fox it
Il f NVJO O Frp IT 2008
j
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mJn~nl
Sistema de
Revisar capacidad y bull bull desempentildeo actual ]
- - shyMejorar servicios actuales
ti ~
-03
Gestioacuten de L estioacuten del Capacidades delJ
Negocio bull Negocio
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Gestioacuten de bull Capacidades del JServicios de TI Servicio
-GestiOacute~ Gestioacuten de la Capacidades deTecnologla ~ Componentes
--- J
fax U ~
Il FNV O C F=o x11 200894
ILFN V 30 47 copy Fax IT 2007
contrato
Asistiacuter CAS
contratos
MoniacuteliacuteeD reporteo revisioacuten del desempentildeo
de DiacuteOveedones
Manejo de conflictos legales contractuales
a SLM
Revisioacuten de contratos (al menos anualmenlej
Asegurar el valor del dinero de los proveedores
Manlener SCD
Revisar 1 analizar el Riesgo de contratos
con proveedores
Asegurar el oro_dore
sub-oonlratados
V 30 45 copy Fax IT 2007
fox it llronc
m~OlQamaO
Desarrollar yPruebas de Aplicacioacuten de ISPmantener ISPSeguridad )
--- 111
l ii( Ir
Identificar y dasificar la
Asistencia al CAS seguridad relacionada con los activos
Revisioacuten de auditoriacutea y politicas Pal1icipar en el SIA
~h~tIUControlar el acceso de
los terceros a los Anaacutelisis de riesgos de servicios J seguridad (en conjunto con
Disponibilidad e ITSCM) Educacioacuten y Manejo y anaacutelisis de
ooncientizacioacuten de la brechas de seguridad seguridad e ISP bullfox H
11 FN V 30 O Fo x lT 2aJ
shy shy arvt~
marAglment
ILFN V 30 43 copy Fax IT 2007
I
fox it __nIICfVC
Mtvi~
mantoeme
Ser responsable de la creacioacuten mantenimiento y ejecucioacuten de la Politica de Seguridad de la Informacioacuten (ISP)
Proteger los intereses de quienes dependen de la informacioacuten protegieacutendolos de fallas relacionadas a la falta de disponibilidad integridad o confidencialidad
Garantizar el intercambio de informacioacuten entre varios involucrados sea confiable
Asegurar que la ISP estaacute alineada con los objetivos estrateacutegicos de la organizacioacuten (marco de gobierno corporativo) en relacioacuten con la proteccioacuten y el uso efectivo de los recursos de informacioacuten
fox i-t
IlFpriexclV 3 0 t) Foll fT200882
ILFN V 30 41 copy Fox IT 2007
fax it
-shy vic m~nwll
Mantener la continuidad de TI y los planes de recuperacioacuten que soportan los Planes de Continuidad del Negocio (BCPs) Realizar ejercicios de Anaacutelisis de Impacto al Negocio (BIA) regularmente Realizar ejercicios de Anaacutelisis y Gestioacuten de Riesgos en conjunto con Gestioacuten de Disponibilidad y Seguridad de la Informacioacuten TI regularmente Implementar los mecanismos de recuperacioacuten apropiados Evaluar el impacto de todos los cambios en Planes de J Continuidad de Servicios de TI y los Planes de Recuperacioacuten de TI
En conjunto con Gestioacuten Proveedores negociar y acordar los contratos para la provisioacuten de la capacidad de recuperacioacuten
middotfux it ILiN V 30 C FoII I T 200878
ILFN V 30 39 copy Fax IT 2007
fax i tshybullbullrvru
iexclSrJaem0I11
Elaborar y mantener el Plan de Disponibilidad y evaluar el impacto de los cambios que lo afecten
Aconsejar y guiar los temas de disponibilidad y apoyar con el diagnoacutestico y solucioacuten de incidentes~
y problemas relacionados con la disponibilidad
Asegurar que los objetivos de disponibilidad del servicio son alcanzados o exceden lo acordado
Buscar formas proactivas para mejorar la (~
disponibilidad ~ -1 bull 1 A (~(Q
fox i-t
IlFNV30 73
Disponibilidad Porcentaje de tiempo de funcionamiento de un servicio
P ej (tiempo acordado del servicio - tiempo de inactividad tiempo acordado del servicio) x 100 -r Ir I h (
r 1Confiabilidad bull Tiempo transcurrido entre fallas del servicio o componentes
P ej Tiempo Promedio Entre Fallas (MTBF)
Mantenibilidad ti Periodo de tiempo para restaurar el servicio o componente dantildeado
P ej Tiempo Promedio de Recuperacioacuten (MTIR)
Resistente o capacidad de servicio Habilidad de los proveedores (terceros) de cumplir en teacuterminos de sus contratos con la disponibilidad confiabilidad y matenibilidad acordados
fox i-t-
Il FN V 30
Ofo ~ I T2008
ILFN V 30 37 copy Fox IT 2007
bullbull
fox it
Meacutetricas objetivas Nuacutemero y porcentaje de objetivos del servicio que son alcanzados Nuacutemero y gravedad de las brechas del servicio Nuacutemero de servicios asociado con SLA actualizado Nuacutemero de servicios con reportes regulares y revisiones de servicios activos
Meacutetricas subjetivas Encuestas sobre la percepcioacuten del cliente - evaluando los servicios y el proceso de Gestioacuten de Niveles de Servicio
fox iexclt
ILFNV 30 e Fea Ir 2006
Requerimientos del Concientiacutezacioacuten al Negociar Cliente
I
-
Negocio
Asistencia al Portafolio y al Cataacutelogo
Asistir al CAS
Monitorear y reportear
Dispara y dirige los Programas de Mejora
del servicio Revisioacuten
Relacioacuten con el Cliente
fox zmiddott
ILFiexcltt V 30 G Fo 1T200670
ILFN V 30 35 copy Fax IT 2007
emte mg_ment
RETOS BENEFICIOS
Identificar al representante Establecer relaciones duraderas adecuado de los clientes entre el cliente y los grupos de TI
En conjunto con otros procesos de Negociar objetivos apropiados que la Gestioacuten de Servicios preveer
alineados al negocio sean alcanzables exigentes y
proactivamente fallas y reducir riesgos
lt1 Superar las diferencias en la Proporcionar una clara visioacuten de las percepcioacuten dentro de la comunidad responsabilidades de TI y Negocio de los clientes Cuantificar la calidad del servicio
Obtener el compromiso de los contribuyendo asi a la coherenciagrupos de soporte interno y externo hacia los objetivos Identificar aacutereas deacutebiles para I
mejorarlas Obtener SLAs firmados por las
Proporcionar un mejor enfoque a los personas adecuadas requerimientos del negocio
fox d middot
11fNV30 OF~J IT700805
Disentildear un estructura para los SLAs (uso del Cataacutelogo de ServiCios como entildeTratt~
Determinar y documentar los SLRs (
-NegociaL-acotdar Ldocumentar-S-lAs
Monitorear el desempentildeo del servicio contra los SLAs Recopilar medir y mejorar la satisfaccioacuten del cliente Elaborar Reportes del Servicio Realizar Revisiones del Servicio e introducir el resultado de las mismas a los Programas de Mejora del Servicio (SIPs) Evaluar y revisar los SLAs el alcance del servicio y los acuerdos de soporte Desarrollar contactos y relaciones Registrar y gestionar todas las quejas y felicitaciones
fox H
LFN V 30 Fox lT 200866
ILFN V 30 33 copy Fax IT 2007
fax it
Registrar los servicios existentes y aprobados
Asegurar consistencia Mantener el Catalogo con el Portafolio de
Servicios actualizado y exacto
Proteger y respaldar el Cataacutelogo
fox imiddott
llFNv JO O Fox fT 20Qe
~IC
INnaQoment
ILFN V 30 31 copy Fax IT 2007
fax it MfV1eO
mon1lCNl1
C~rl-I Ix l 10-
Proveer una uacutenica fuente de informacioacuten consistente para todos los servicios acordados
Asegurar que el Cataacutelogo de Servicios estaacute disponible para aquellos que tienen acceso autorizado a eacutel NJ Gestionar la informacioacuten del Cataacutelogo de Servicios asegurando que contiene informacioacuten exacta y actual de todos los servicios en operacioacuten y los aprobados para entrar en la operacioacuten
fax U
IlFN v 30 Cl FQo ) 11 lODB5
ILFN V 30 29 copy Fox IT 2007
fox i-t-t C
tn1nlcutment
Requerimientos del negocio Requerimientos de Nivel de Servicio Requeri mientos funcionales Programa del Servicio (por
Requerimientos operativos ejemplo escalaciones Disentildeo de la topologiacutea fases interfaces (componentes de servicio habilidades requeridas) etc)
Evaluacioacuten de la disponibilidad (negocio fi nanciera y teacutecnica)
Plan de Transicioacuten del Servicio (construir probar r(
poliacuteticas etc) bullfox Lt
ILFNV 30 cralIT200853
Opcioacuten Descripcioacuten
In sourcing Desarrollo y asistencia internos
Outsourcing Desarrollo y asistencia externos (bien definidos) acuerdo formal
Co-sourcing Combinacioacuten de inloutsourcing o grupo de proveedores externos
Partnership o multi-sourcing Alianzas Estrateacutegicas
Outsourcing de Procesos del Negocio Externalizacioacuten de una funcioacuten o proceso del negocio por ejemplo centros de atencioacuten de llamadas
Provisioacuten para Servicios de Apl icacioacuten Servicios informaacuteticos compartidos en una red ( software a peticioacuten formal)
Outsourcing de Procesos de Conocimientos
Conocimientos del negocio usando habilidades avanzadas de especialistas
J
c
fax ft
ILrN V 30 OFQ ~ l 200a
ILFN V 30 27 copy Fax IT 2007
fax it rIC8
malUqemnt
La publicacioacuten de Disentildeo del Servicio provee una guiacutea para el disentildeo y desarrollo de servicios y procesos de Gestioacuten de Servicios
Cubre los principios de disentildeo y los meacutetodos para k ~C convertir los objetivos t ~_ estrateacutegicos en cartera de servicios y activos de servicio -fox iexclmiddott
11FNV30 CFCI~
Generar y mantener los planes de TI poliacuteticas y estaacutendares para el disentildeo de servicios de TI de calidad Desarrollar las habilidades y capacidades necesarias dentro de TI para la entrega de servicios de TI de calidad f
Disentildear servicios nuevos o modificados para introducirlos en el ambiente productivo
Determinar y manejar los riesgos identificados durante la etapa de Estrategia
fox itmiddot
tlfN V 30 O FQI(II2D0850
ILFN V 30 25 copy Fox IT 2007
fox it UrvIC
mnaucns
iquestCuaacutel de las siguientes opciones identifica dos componentes del Portafolio de Servicios dentro del Ciclo de Vida del Servicio
a) p r)y~ Oacute rLde-SeP-IacuteG~os-y ca1aacutelo9o-Ji~iclos-
b) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Cataacutelogo de Servicios
c) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Requerimientos del Portafolio
d) Requerimientos del Portafolio y Sistema de Gestioacuten de Configuracioacuten
fox rt
ILfN V 30 CFtulT 2000
ILFN V 30 23 copy Fax IT 2007
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7Los objetivos son Proveer al negocio y a TI de un valor fi nanciero cuantificable de los servicios de TI
Proveer un valor financiero cuantificable de los activos requeridos para proporcionar los servicios de TI
Contar con un pronoacutestico financiero operativo
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ILN V J O =FO~ liOOB
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La Gestioacuten de Finanzas es ejecutada en todas las fases del ciclo de vida del servicio
Permite contar con un pronoacutestico de gastos (realizado con las fases de Estrategia del Servicio y Disentildeo del Servicio) para comparar con los gastos actuales incurridos (dentro de las fases de Transicioacuten del Servicio y Operacioacuten del Servicio)
Los proveedores del servicio de TI deben tener la habilidad (1
para presupuestar y contabilizar todos los gastos a lo largo del ciclo de vida del servicio i~ 1 J
Gestioacuten de Finanzas puede llegar a incluir la toma de decisioacuten del mejor meacutetodo de cobro
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l Representa los compromisos e inversiones realizadas por un proveedor de servicios a traveacutes de todos sus cl ientes y espacios de mercado portafo li o~ervicios
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Incl uye Proveccioacuteo de servi los
bull Actuales compromis contractuales
bull Desarrollo de nuevos
servicios
Mejora Continua
del Servicio
bull Servicios de terceros
Servicios retirados
~Fo~ 11 2008ILFNV 30 38
ILFN V 3 0 19 copy Fax IT 2007
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Garantiacutea (adecuado para el uso) ) bull Garantiza que un servicio esteacute disponible que tenga la suficiente
capacidad que sea seguro y recuperable
Util idad (adecuado para su finalidad) Efecto positivo en el desempentildeo de tareas como son requeridas por el cliente
Eliminacioacuten de limitaciones que podriacutean ser percibidas como un efecto positivo
GARANTiacuteA + UTILIDAD = VALOR CREADO
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Recursos Capacidades Entradas directas a produccioacuten Habilidad de utilizar recursos
para generar valor
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Recursos y Capacidades sOJlActiacuteyru delsecteIYicLo utilizados para crear valor en forma de bienes o servicios
Los Recursos necesitan capacidades para desarrollar valor agregado distintivo en los servicios para los clientes
Las Capacidades no pueden generar valor sin los adecuados recursos fax U
IlFN V 30 O Fo - lf 200834
ILFN V 30 17 copy Fax IT 2007
fax it
iquestCuaacutel de los siguientes enunciados es CORRECTO para todos los procesos
a) Definen actividades roles responsabil idades funciones y meacutetricas
b) EDtregan FesuHados middotesJ)eciacute-fiGQsparacubJirlaJle_cesj~ad de un cl iente
C )kSon ejecutados por un Proveedor de Servicios como soportea un Cl iente
d) Son unidades de las organizaciones responsables de un resultado especiacutefico
fax imiddott
lLFNV 3Q ltC ~e o r lOOfJ
La publicacioacuten de Estrategia del Servicio proporciona a las organizaciones una guiacutea acerca de como pensar y actuar de una forma estrateacutegica
La guiacutea muestra como desarrollar poliacuteticas directrices y procesos para transformar la gestioacuten de servicios en un activo estrateacutegico
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IIFN V 30 O-(JKIT2Q08 30
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ILFN V 30 15 copy Fox IT 2007
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TI
con en
corporativa e individual
grupos de discusioacuten regionales anuales
YYVlfY~IIII-VIII (sitio web UK) y YY1lYIfVILVlflffVt
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a mediadOS de los 80s y de Comercio del Gobierno (OGC)
por el reconocimiento de la dependencia de en las organizaciones
un buen uso la Gestioacuten de Servicios
1999 a 2001 y nuevamente en
entrenamiento Mas de 600000 personas acrediacutetadas en maacutes de 100
terminologiacutea comuacuten
22
ILFN V 30 11 copy Fox IT 2007
iexclfax it eh-u
msnaqI)f11cnl
------- ----- -- - ----- --- --- - - - - -----~----
Dueno del Proceso - Objetivo del Proceso
Proceso
Actividades Salidas y sus Procedimientos especificaciones
DSPilrildors
Instruccionas de Trabajo Entradas y sus Roles
especificaciones Salidas
Entradas lI ---- ---- --- ------- -
I i
Capac idades I L ____~=-=-__~~BI2AECRS_DP_R~C~~__ _
ILFN V 30 17
Puede ser medido Las meacutetricas pueden permitir que la eficiencia y efectividad sea medida
Entrega resultados especiacuteficos Un proceso existe para entregar un resultado
El resultado debe ser identificable y cuantificable
Tiene un cliente o participantes claves bull Un proceso entrega la salida a un cliente o participantes claves
quienes deben estar contentos con el resultado
Responde a eventos especiacuteficos Un proceso puede ser conti nuiquest ~ repetitivo
bull Deberiacutea ser iniciado por un disparador especiacutefico bullfax U
IL FN V 30 C FQlt lT20D8 18
ILFN V 30 9 copy Fax IT 2007
I
fax it
Planear y administrar los recursos para establecer exitosamente un servicio nuevo o modificado en la produccioacuten con una prediccioacuten estimada de costos calidad y tiempos Asegurar que existe un miacutenimo de impacto impredecible en la produccioacuten de servicios operacioacuten y soporte a la organizacioacuten Incrementar la satisfaccioacuten con las praacutecticas de transicioacuten - V ~
del servicio Incrementar el uso adecuado de los servicios aplicaciones y soluciones tecnoloacutegicas Proveer planes claros y entendibles que permitan al cl iente yal negocio cambiar proyectos para alinear sus acti vidades con los planes de transicioacuten del servicio
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ILFNV 30 CDFDY ll2008101
l
Una Transicioacuten del Servicio efectiva puede Proporcionar a Ja organizacioacuten la posibi lidad de absorber altos porcentajes de cambios y liberacioacuten de forma segura Gestionar la transferencia de servicios hacia o desde un proveedor de servicios externo Alinear los servicios nuevos o modificados a los requerimientos de negocio y operacioacuten del negocio Asegurar que los clientes y usuarios pueden usar los servicios nuevos o modificados de tal forma que maximicen el valor para la operacioacuten del negocio
fox iexclt
IIFN V30 1 Fo x IT20082
ILFN V 30 51 copy Fax IT 2007
fax it 1VIYI
mandOlntI
iquestCuaacutel de las siguientes aacutereas ayudariacutea teacutecnicamente al soporte durante la fase de Disentildeo de Servicios del ciclo de vida
1 Disentildeo de Hardwa~e y Software 2 Disentildeo de Infraestructura 3 Disentildeo de Procesos 4 Disentildeo de Datos
a) 13 Y 4 b)12y3 c) Todas las aoterjoJ d) 2 3 Y 4
tal( iexclmiddott
llFNV 30 CF o n moa
iquestCuaacutel de las siguiente oraciones es INCORRECTA acerca de Gestioacuten de Proveedores
a) Gestioacuten_de erillLeedQ[es De9-QCiaio1~[Q~am~(1te 10 s _acuumlerdos para soportar la eotre~aJ1eseQliciQS
b) Gestioacuten de Proveedores asegura que los proveedores cumplan con las expectativas del negocio
c) Gestioacuten de Proveedores mantiene informacioacuten en la Base de Datos de Proveedores y Contratos
d) Gestioacuten de Proveedores deberiacutea de estar involucrado en todas la fases del ciclo de vida del servicio desde Estrategia hasta Disentildeo Transicioacuten a Operacioacuten y Mejora
fax iacute-t
ttFN v 30 tiexcl Fo) 11middot2008
ILFN V 30 49 copy Fax IT 2007
J
Informacioacuten de Gestioacuten de
Capacidades (CMIS)
y capacidad de recursos
Evaluar aCOrdar y documentar nuevos
requerimientos y capacldades
Nuevo Plan de Capacidades
fox it
Il f NVJO O Frp IT 2008
j
fax it 1-trrc
mJn~nl
Sistema de
Revisar capacidad y bull bull desempentildeo actual ]
- - shyMejorar servicios actuales
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-03
Gestioacuten de L estioacuten del Capacidades delJ
Negocio bull Negocio
r-Gestioacuten de
Gestioacuten de bull Capacidades del JServicios de TI Servicio
-GestiOacute~ Gestioacuten de la Capacidades deTecnologla ~ Componentes
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Il FNV O C F=o x11 200894
ILFN V 30 47 copy Fax IT 2007
contrato
Asistiacuter CAS
contratos
MoniacuteliacuteeD reporteo revisioacuten del desempentildeo
de DiacuteOveedones
Manejo de conflictos legales contractuales
a SLM
Revisioacuten de contratos (al menos anualmenlej
Asegurar el valor del dinero de los proveedores
Manlener SCD
Revisar 1 analizar el Riesgo de contratos
con proveedores
Asegurar el oro_dore
sub-oonlratados
V 30 45 copy Fax IT 2007
fox it llronc
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Desarrollar yPruebas de Aplicacioacuten de ISPmantener ISPSeguridad )
--- 111
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Identificar y dasificar la
Asistencia al CAS seguridad relacionada con los activos
Revisioacuten de auditoriacutea y politicas Pal1icipar en el SIA
~h~tIUControlar el acceso de
los terceros a los Anaacutelisis de riesgos de servicios J seguridad (en conjunto con
Disponibilidad e ITSCM) Educacioacuten y Manejo y anaacutelisis de
ooncientizacioacuten de la brechas de seguridad seguridad e ISP bullfox H
11 FN V 30 O Fo x lT 2aJ
shy shy arvt~
marAglment
ILFN V 30 43 copy Fax IT 2007
I
fox it __nIICfVC
Mtvi~
mantoeme
Ser responsable de la creacioacuten mantenimiento y ejecucioacuten de la Politica de Seguridad de la Informacioacuten (ISP)
Proteger los intereses de quienes dependen de la informacioacuten protegieacutendolos de fallas relacionadas a la falta de disponibilidad integridad o confidencialidad
Garantizar el intercambio de informacioacuten entre varios involucrados sea confiable
Asegurar que la ISP estaacute alineada con los objetivos estrateacutegicos de la organizacioacuten (marco de gobierno corporativo) en relacioacuten con la proteccioacuten y el uso efectivo de los recursos de informacioacuten
fox i-t
IlFpriexclV 3 0 t) Foll fT200882
ILFN V 30 41 copy Fox IT 2007
fax it
-shy vic m~nwll
Mantener la continuidad de TI y los planes de recuperacioacuten que soportan los Planes de Continuidad del Negocio (BCPs) Realizar ejercicios de Anaacutelisis de Impacto al Negocio (BIA) regularmente Realizar ejercicios de Anaacutelisis y Gestioacuten de Riesgos en conjunto con Gestioacuten de Disponibilidad y Seguridad de la Informacioacuten TI regularmente Implementar los mecanismos de recuperacioacuten apropiados Evaluar el impacto de todos los cambios en Planes de J Continuidad de Servicios de TI y los Planes de Recuperacioacuten de TI
En conjunto con Gestioacuten Proveedores negociar y acordar los contratos para la provisioacuten de la capacidad de recuperacioacuten
middotfux it ILiN V 30 C FoII I T 200878
ILFN V 30 39 copy Fax IT 2007
fax i tshybullbullrvru
iexclSrJaem0I11
Elaborar y mantener el Plan de Disponibilidad y evaluar el impacto de los cambios que lo afecten
Aconsejar y guiar los temas de disponibilidad y apoyar con el diagnoacutestico y solucioacuten de incidentes~
y problemas relacionados con la disponibilidad
Asegurar que los objetivos de disponibilidad del servicio son alcanzados o exceden lo acordado
Buscar formas proactivas para mejorar la (~
disponibilidad ~ -1 bull 1 A (~(Q
fox i-t
IlFNV30 73
Disponibilidad Porcentaje de tiempo de funcionamiento de un servicio
P ej (tiempo acordado del servicio - tiempo de inactividad tiempo acordado del servicio) x 100 -r Ir I h (
r 1Confiabilidad bull Tiempo transcurrido entre fallas del servicio o componentes
P ej Tiempo Promedio Entre Fallas (MTBF)
Mantenibilidad ti Periodo de tiempo para restaurar el servicio o componente dantildeado
P ej Tiempo Promedio de Recuperacioacuten (MTIR)
Resistente o capacidad de servicio Habilidad de los proveedores (terceros) de cumplir en teacuterminos de sus contratos con la disponibilidad confiabilidad y matenibilidad acordados
fox i-t-
Il FN V 30
Ofo ~ I T2008
ILFN V 30 37 copy Fox IT 2007
bullbull
fox it
Meacutetricas objetivas Nuacutemero y porcentaje de objetivos del servicio que son alcanzados Nuacutemero y gravedad de las brechas del servicio Nuacutemero de servicios asociado con SLA actualizado Nuacutemero de servicios con reportes regulares y revisiones de servicios activos
Meacutetricas subjetivas Encuestas sobre la percepcioacuten del cliente - evaluando los servicios y el proceso de Gestioacuten de Niveles de Servicio
fox iexclt
ILFNV 30 e Fea Ir 2006
Requerimientos del Concientiacutezacioacuten al Negociar Cliente
I
-
Negocio
Asistencia al Portafolio y al Cataacutelogo
Asistir al CAS
Monitorear y reportear
Dispara y dirige los Programas de Mejora
del servicio Revisioacuten
Relacioacuten con el Cliente
fox zmiddott
ILFiexcltt V 30 G Fo 1T200670
ILFN V 30 35 copy Fax IT 2007
emte mg_ment
RETOS BENEFICIOS
Identificar al representante Establecer relaciones duraderas adecuado de los clientes entre el cliente y los grupos de TI
En conjunto con otros procesos de Negociar objetivos apropiados que la Gestioacuten de Servicios preveer
alineados al negocio sean alcanzables exigentes y
proactivamente fallas y reducir riesgos
lt1 Superar las diferencias en la Proporcionar una clara visioacuten de las percepcioacuten dentro de la comunidad responsabilidades de TI y Negocio de los clientes Cuantificar la calidad del servicio
Obtener el compromiso de los contribuyendo asi a la coherenciagrupos de soporte interno y externo hacia los objetivos Identificar aacutereas deacutebiles para I
mejorarlas Obtener SLAs firmados por las
Proporcionar un mejor enfoque a los personas adecuadas requerimientos del negocio
fox d middot
11fNV30 OF~J IT700805
Disentildear un estructura para los SLAs (uso del Cataacutelogo de ServiCios como entildeTratt~
Determinar y documentar los SLRs (
-NegociaL-acotdar Ldocumentar-S-lAs
Monitorear el desempentildeo del servicio contra los SLAs Recopilar medir y mejorar la satisfaccioacuten del cliente Elaborar Reportes del Servicio Realizar Revisiones del Servicio e introducir el resultado de las mismas a los Programas de Mejora del Servicio (SIPs) Evaluar y revisar los SLAs el alcance del servicio y los acuerdos de soporte Desarrollar contactos y relaciones Registrar y gestionar todas las quejas y felicitaciones
fox H
LFN V 30 Fox lT 200866
ILFN V 30 33 copy Fax IT 2007
fax it
Registrar los servicios existentes y aprobados
Asegurar consistencia Mantener el Catalogo con el Portafolio de
Servicios actualizado y exacto
Proteger y respaldar el Cataacutelogo
fox imiddott
llFNv JO O Fox fT 20Qe
~IC
INnaQoment
ILFN V 30 31 copy Fax IT 2007
fax it MfV1eO
mon1lCNl1
C~rl-I Ix l 10-
Proveer una uacutenica fuente de informacioacuten consistente para todos los servicios acordados
Asegurar que el Cataacutelogo de Servicios estaacute disponible para aquellos que tienen acceso autorizado a eacutel NJ Gestionar la informacioacuten del Cataacutelogo de Servicios asegurando que contiene informacioacuten exacta y actual de todos los servicios en operacioacuten y los aprobados para entrar en la operacioacuten
fax U
IlFN v 30 Cl FQo ) 11 lODB5
ILFN V 30 29 copy Fox IT 2007
fox i-t-t C
tn1nlcutment
Requerimientos del negocio Requerimientos de Nivel de Servicio Requeri mientos funcionales Programa del Servicio (por
Requerimientos operativos ejemplo escalaciones Disentildeo de la topologiacutea fases interfaces (componentes de servicio habilidades requeridas) etc)
Evaluacioacuten de la disponibilidad (negocio fi nanciera y teacutecnica)
Plan de Transicioacuten del Servicio (construir probar r(
poliacuteticas etc) bullfox Lt
ILFNV 30 cralIT200853
Opcioacuten Descripcioacuten
In sourcing Desarrollo y asistencia internos
Outsourcing Desarrollo y asistencia externos (bien definidos) acuerdo formal
Co-sourcing Combinacioacuten de inloutsourcing o grupo de proveedores externos
Partnership o multi-sourcing Alianzas Estrateacutegicas
Outsourcing de Procesos del Negocio Externalizacioacuten de una funcioacuten o proceso del negocio por ejemplo centros de atencioacuten de llamadas
Provisioacuten para Servicios de Apl icacioacuten Servicios informaacuteticos compartidos en una red ( software a peticioacuten formal)
Outsourcing de Procesos de Conocimientos
Conocimientos del negocio usando habilidades avanzadas de especialistas
J
c
fax ft
ILrN V 30 OFQ ~ l 200a
ILFN V 30 27 copy Fax IT 2007
fax it rIC8
malUqemnt
La publicacioacuten de Disentildeo del Servicio provee una guiacutea para el disentildeo y desarrollo de servicios y procesos de Gestioacuten de Servicios
Cubre los principios de disentildeo y los meacutetodos para k ~C convertir los objetivos t ~_ estrateacutegicos en cartera de servicios y activos de servicio -fox iexclmiddott
11FNV30 CFCI~
Generar y mantener los planes de TI poliacuteticas y estaacutendares para el disentildeo de servicios de TI de calidad Desarrollar las habilidades y capacidades necesarias dentro de TI para la entrega de servicios de TI de calidad f
Disentildear servicios nuevos o modificados para introducirlos en el ambiente productivo
Determinar y manejar los riesgos identificados durante la etapa de Estrategia
fox itmiddot
tlfN V 30 O FQI(II2D0850
ILFN V 30 25 copy Fox IT 2007
fox it UrvIC
mnaucns
iquestCuaacutel de las siguientes opciones identifica dos componentes del Portafolio de Servicios dentro del Ciclo de Vida del Servicio
a) p r)y~ Oacute rLde-SeP-IacuteG~os-y ca1aacutelo9o-Ji~iclos-
b) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Cataacutelogo de Servicios
c) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Requerimientos del Portafolio
d) Requerimientos del Portafolio y Sistema de Gestioacuten de Configuracioacuten
fox rt
ILfN V 30 CFtulT 2000
ILFN V 30 23 copy Fax IT 2007
fox it
e
ti
7Los objetivos son Proveer al negocio y a TI de un valor fi nanciero cuantificable de los servicios de TI
Proveer un valor financiero cuantificable de los activos requeridos para proporcionar los servicios de TI
Contar con un pronoacutestico financiero operativo
bullfax i-t
ILN V J O =FO~ liOOB
eUuml
La Gestioacuten de Finanzas es ejecutada en todas las fases del ciclo de vida del servicio
Permite contar con un pronoacutestico de gastos (realizado con las fases de Estrategia del Servicio y Disentildeo del Servicio) para comparar con los gastos actuales incurridos (dentro de las fases de Transicioacuten del Servicio y Operacioacuten del Servicio)
Los proveedores del servicio de TI deben tener la habilidad (1
para presupuestar y contabilizar todos los gastos a lo largo del ciclo de vida del servicio i~ 1 J
Gestioacuten de Finanzas puede llegar a incluir la toma de decisioacuten del mejor meacutetodo de cobro
bullfax [tshy
liFN V 30
CFo)(lt~
ILFN V 30 21 copy Fax IT 2007
fax imiddott -
tn4111 aqOJnCtU
l Representa los compromisos e inversiones realizadas por un proveedor de servicios a traveacutes de todos sus cl ientes y espacios de mercado portafo li o~ervicios
~----
Incl uye Proveccioacuteo de servi los
bull Actuales compromis contractuales
bull Desarrollo de nuevos
servicios
Mejora Continua
del Servicio
bull Servicios de terceros
Servicios retirados
~Fo~ 11 2008ILFNV 30 38
ILFN V 3 0 19 copy Fax IT 2007
fox it
Garantiacutea (adecuado para el uso) ) bull Garantiza que un servicio esteacute disponible que tenga la suficiente
capacidad que sea seguro y recuperable
Util idad (adecuado para su finalidad) Efecto positivo en el desempentildeo de tareas como son requeridas por el cliente
Eliminacioacuten de limitaciones que podriacutean ser percibidas como un efecto positivo
GARANTiacuteA + UTILIDAD = VALOR CREADO
fox i-tl tLfNv 30 FIUIT 200EI33
Recursos Capacidades Entradas directas a produccioacuten Habilidad de utilizar recursos
para generar valor
Capital Financiero ~ Administracioacuten (f Organizacioacuten bull otInfraestructura t
bull Aplicaciones Procesos Informacioacuten w Conocimientos Personas w Personas7
Recursos y Capacidades sOJlActiacuteyru delsecteIYicLo utilizados para crear valor en forma de bienes o servicios
Los Recursos necesitan capacidades para desarrollar valor agregado distintivo en los servicios para los clientes
Las Capacidades no pueden generar valor sin los adecuados recursos fax U
IlFN V 30 O Fo - lf 200834
ILFN V 30 17 copy Fax IT 2007
fax it
iquestCuaacutel de los siguientes enunciados es CORRECTO para todos los procesos
a) Definen actividades roles responsabil idades funciones y meacutetricas
b) EDtregan FesuHados middotesJ)eciacute-fiGQsparacubJirlaJle_cesj~ad de un cl iente
C )kSon ejecutados por un Proveedor de Servicios como soportea un Cl iente
d) Son unidades de las organizaciones responsables de un resultado especiacutefico
fax imiddott
lLFNV 3Q ltC ~e o r lOOfJ
La publicacioacuten de Estrategia del Servicio proporciona a las organizaciones una guiacutea acerca de como pensar y actuar de una forma estrateacutegica
La guiacutea muestra como desarrollar poliacuteticas directrices y procesos para transformar la gestioacuten de servicios en un activo estrateacutegico
fax H
IIFN V 30 O-(JKIT2Q08 30
CcJrlO ~ ~I ~
J
1(
Ir
h K (u
0
ILFN V 30 15 copy Fox IT 2007
-+
25
TI
con en
corporativa e individual
grupos de discusioacuten regionales anuales
YYVlfY~IIII-VIII (sitio web UK) y YY1lYIfVILVlflffVt
ILFN V 30 13 copy Fax IT 2007
a mediadOS de los 80s y de Comercio del Gobierno (OGC)
por el reconocimiento de la dependencia de en las organizaciones
un buen uso la Gestioacuten de Servicios
1999 a 2001 y nuevamente en
entrenamiento Mas de 600000 personas acrediacutetadas en maacutes de 100
terminologiacutea comuacuten
22
ILFN V 30 11 copy Fox IT 2007
iexclfax it eh-u
msnaqI)f11cnl
------- ----- -- - ----- --- --- - - - - -----~----
Dueno del Proceso - Objetivo del Proceso
Proceso
Actividades Salidas y sus Procedimientos especificaciones
DSPilrildors
Instruccionas de Trabajo Entradas y sus Roles
especificaciones Salidas
Entradas lI ---- ---- --- ------- -
I i
Capac idades I L ____~=-=-__~~BI2AECRS_DP_R~C~~__ _
ILFN V 30 17
Puede ser medido Las meacutetricas pueden permitir que la eficiencia y efectividad sea medida
Entrega resultados especiacuteficos Un proceso existe para entregar un resultado
El resultado debe ser identificable y cuantificable
Tiene un cliente o participantes claves bull Un proceso entrega la salida a un cliente o participantes claves
quienes deben estar contentos con el resultado
Responde a eventos especiacuteficos Un proceso puede ser conti nuiquest ~ repetitivo
bull Deberiacutea ser iniciado por un disparador especiacutefico bullfax U
IL FN V 30 C FQlt lT20D8 18
ILFN V 30 9 copy Fax IT 2007
fax it 1VIYI
mandOlntI
iquestCuaacutel de las siguientes aacutereas ayudariacutea teacutecnicamente al soporte durante la fase de Disentildeo de Servicios del ciclo de vida
1 Disentildeo de Hardwa~e y Software 2 Disentildeo de Infraestructura 3 Disentildeo de Procesos 4 Disentildeo de Datos
a) 13 Y 4 b)12y3 c) Todas las aoterjoJ d) 2 3 Y 4
tal( iexclmiddott
llFNV 30 CF o n moa
iquestCuaacutel de las siguiente oraciones es INCORRECTA acerca de Gestioacuten de Proveedores
a) Gestioacuten_de erillLeedQ[es De9-QCiaio1~[Q~am~(1te 10 s _acuumlerdos para soportar la eotre~aJ1eseQliciQS
b) Gestioacuten de Proveedores asegura que los proveedores cumplan con las expectativas del negocio
c) Gestioacuten de Proveedores mantiene informacioacuten en la Base de Datos de Proveedores y Contratos
d) Gestioacuten de Proveedores deberiacutea de estar involucrado en todas la fases del ciclo de vida del servicio desde Estrategia hasta Disentildeo Transicioacuten a Operacioacuten y Mejora
fax iacute-t
ttFN v 30 tiexcl Fo) 11middot2008
ILFN V 30 49 copy Fax IT 2007
J
Informacioacuten de Gestioacuten de
Capacidades (CMIS)
y capacidad de recursos
Evaluar aCOrdar y documentar nuevos
requerimientos y capacldades
Nuevo Plan de Capacidades
fox it
Il f NVJO O Frp IT 2008
j
fax it 1-trrc
mJn~nl
Sistema de
Revisar capacidad y bull bull desempentildeo actual ]
- - shyMejorar servicios actuales
ti ~
-03
Gestioacuten de L estioacuten del Capacidades delJ
Negocio bull Negocio
r-Gestioacuten de
Gestioacuten de bull Capacidades del JServicios de TI Servicio
-GestiOacute~ Gestioacuten de la Capacidades deTecnologla ~ Componentes
--- J
fax U ~
Il FNV O C F=o x11 200894
ILFN V 30 47 copy Fax IT 2007
contrato
Asistiacuter CAS
contratos
MoniacuteliacuteeD reporteo revisioacuten del desempentildeo
de DiacuteOveedones
Manejo de conflictos legales contractuales
a SLM
Revisioacuten de contratos (al menos anualmenlej
Asegurar el valor del dinero de los proveedores
Manlener SCD
Revisar 1 analizar el Riesgo de contratos
con proveedores
Asegurar el oro_dore
sub-oonlratados
V 30 45 copy Fax IT 2007
fox it llronc
m~OlQamaO
Desarrollar yPruebas de Aplicacioacuten de ISPmantener ISPSeguridad )
--- 111
l ii( Ir
Identificar y dasificar la
Asistencia al CAS seguridad relacionada con los activos
Revisioacuten de auditoriacutea y politicas Pal1icipar en el SIA
~h~tIUControlar el acceso de
los terceros a los Anaacutelisis de riesgos de servicios J seguridad (en conjunto con
Disponibilidad e ITSCM) Educacioacuten y Manejo y anaacutelisis de
ooncientizacioacuten de la brechas de seguridad seguridad e ISP bullfox H
11 FN V 30 O Fo x lT 2aJ
shy shy arvt~
marAglment
ILFN V 30 43 copy Fax IT 2007
I
fox it __nIICfVC
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Ser responsable de la creacioacuten mantenimiento y ejecucioacuten de la Politica de Seguridad de la Informacioacuten (ISP)
Proteger los intereses de quienes dependen de la informacioacuten protegieacutendolos de fallas relacionadas a la falta de disponibilidad integridad o confidencialidad
Garantizar el intercambio de informacioacuten entre varios involucrados sea confiable
Asegurar que la ISP estaacute alineada con los objetivos estrateacutegicos de la organizacioacuten (marco de gobierno corporativo) en relacioacuten con la proteccioacuten y el uso efectivo de los recursos de informacioacuten
fox i-t
IlFpriexclV 3 0 t) Foll fT200882
ILFN V 30 41 copy Fox IT 2007
fax it
-shy vic m~nwll
Mantener la continuidad de TI y los planes de recuperacioacuten que soportan los Planes de Continuidad del Negocio (BCPs) Realizar ejercicios de Anaacutelisis de Impacto al Negocio (BIA) regularmente Realizar ejercicios de Anaacutelisis y Gestioacuten de Riesgos en conjunto con Gestioacuten de Disponibilidad y Seguridad de la Informacioacuten TI regularmente Implementar los mecanismos de recuperacioacuten apropiados Evaluar el impacto de todos los cambios en Planes de J Continuidad de Servicios de TI y los Planes de Recuperacioacuten de TI
En conjunto con Gestioacuten Proveedores negociar y acordar los contratos para la provisioacuten de la capacidad de recuperacioacuten
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ILFN V 30 39 copy Fax IT 2007
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iexclSrJaem0I11
Elaborar y mantener el Plan de Disponibilidad y evaluar el impacto de los cambios que lo afecten
Aconsejar y guiar los temas de disponibilidad y apoyar con el diagnoacutestico y solucioacuten de incidentes~
y problemas relacionados con la disponibilidad
Asegurar que los objetivos de disponibilidad del servicio son alcanzados o exceden lo acordado
Buscar formas proactivas para mejorar la (~
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Disponibilidad Porcentaje de tiempo de funcionamiento de un servicio
P ej (tiempo acordado del servicio - tiempo de inactividad tiempo acordado del servicio) x 100 -r Ir I h (
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P ej Tiempo Promedio Entre Fallas (MTBF)
Mantenibilidad ti Periodo de tiempo para restaurar el servicio o componente dantildeado
P ej Tiempo Promedio de Recuperacioacuten (MTIR)
Resistente o capacidad de servicio Habilidad de los proveedores (terceros) de cumplir en teacuterminos de sus contratos con la disponibilidad confiabilidad y matenibilidad acordados
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Il FN V 30
Ofo ~ I T2008
ILFN V 30 37 copy Fox IT 2007
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Meacutetricas objetivas Nuacutemero y porcentaje de objetivos del servicio que son alcanzados Nuacutemero y gravedad de las brechas del servicio Nuacutemero de servicios asociado con SLA actualizado Nuacutemero de servicios con reportes regulares y revisiones de servicios activos
Meacutetricas subjetivas Encuestas sobre la percepcioacuten del cliente - evaluando los servicios y el proceso de Gestioacuten de Niveles de Servicio
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ILFNV 30 e Fea Ir 2006
Requerimientos del Concientiacutezacioacuten al Negociar Cliente
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Negocio
Asistencia al Portafolio y al Cataacutelogo
Asistir al CAS
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Dispara y dirige los Programas de Mejora
del servicio Revisioacuten
Relacioacuten con el Cliente
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ILFiexcltt V 30 G Fo 1T200670
ILFN V 30 35 copy Fax IT 2007
emte mg_ment
RETOS BENEFICIOS
Identificar al representante Establecer relaciones duraderas adecuado de los clientes entre el cliente y los grupos de TI
En conjunto con otros procesos de Negociar objetivos apropiados que la Gestioacuten de Servicios preveer
alineados al negocio sean alcanzables exigentes y
proactivamente fallas y reducir riesgos
lt1 Superar las diferencias en la Proporcionar una clara visioacuten de las percepcioacuten dentro de la comunidad responsabilidades de TI y Negocio de los clientes Cuantificar la calidad del servicio
Obtener el compromiso de los contribuyendo asi a la coherenciagrupos de soporte interno y externo hacia los objetivos Identificar aacutereas deacutebiles para I
mejorarlas Obtener SLAs firmados por las
Proporcionar un mejor enfoque a los personas adecuadas requerimientos del negocio
fox d middot
11fNV30 OF~J IT700805
Disentildear un estructura para los SLAs (uso del Cataacutelogo de ServiCios como entildeTratt~
Determinar y documentar los SLRs (
-NegociaL-acotdar Ldocumentar-S-lAs
Monitorear el desempentildeo del servicio contra los SLAs Recopilar medir y mejorar la satisfaccioacuten del cliente Elaborar Reportes del Servicio Realizar Revisiones del Servicio e introducir el resultado de las mismas a los Programas de Mejora del Servicio (SIPs) Evaluar y revisar los SLAs el alcance del servicio y los acuerdos de soporte Desarrollar contactos y relaciones Registrar y gestionar todas las quejas y felicitaciones
fox H
LFN V 30 Fox lT 200866
ILFN V 30 33 copy Fax IT 2007
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Registrar los servicios existentes y aprobados
Asegurar consistencia Mantener el Catalogo con el Portafolio de
Servicios actualizado y exacto
Proteger y respaldar el Cataacutelogo
fox imiddott
llFNv JO O Fox fT 20Qe
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ILFN V 30 31 copy Fax IT 2007
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Proveer una uacutenica fuente de informacioacuten consistente para todos los servicios acordados
Asegurar que el Cataacutelogo de Servicios estaacute disponible para aquellos que tienen acceso autorizado a eacutel NJ Gestionar la informacioacuten del Cataacutelogo de Servicios asegurando que contiene informacioacuten exacta y actual de todos los servicios en operacioacuten y los aprobados para entrar en la operacioacuten
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ILFN V 30 29 copy Fox IT 2007
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Requerimientos del negocio Requerimientos de Nivel de Servicio Requeri mientos funcionales Programa del Servicio (por
Requerimientos operativos ejemplo escalaciones Disentildeo de la topologiacutea fases interfaces (componentes de servicio habilidades requeridas) etc)
Evaluacioacuten de la disponibilidad (negocio fi nanciera y teacutecnica)
Plan de Transicioacuten del Servicio (construir probar r(
poliacuteticas etc) bullfox Lt
ILFNV 30 cralIT200853
Opcioacuten Descripcioacuten
In sourcing Desarrollo y asistencia internos
Outsourcing Desarrollo y asistencia externos (bien definidos) acuerdo formal
Co-sourcing Combinacioacuten de inloutsourcing o grupo de proveedores externos
Partnership o multi-sourcing Alianzas Estrateacutegicas
Outsourcing de Procesos del Negocio Externalizacioacuten de una funcioacuten o proceso del negocio por ejemplo centros de atencioacuten de llamadas
Provisioacuten para Servicios de Apl icacioacuten Servicios informaacuteticos compartidos en una red ( software a peticioacuten formal)
Outsourcing de Procesos de Conocimientos
Conocimientos del negocio usando habilidades avanzadas de especialistas
J
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fax ft
ILrN V 30 OFQ ~ l 200a
ILFN V 30 27 copy Fax IT 2007
fax it rIC8
malUqemnt
La publicacioacuten de Disentildeo del Servicio provee una guiacutea para el disentildeo y desarrollo de servicios y procesos de Gestioacuten de Servicios
Cubre los principios de disentildeo y los meacutetodos para k ~C convertir los objetivos t ~_ estrateacutegicos en cartera de servicios y activos de servicio -fox iexclmiddott
11FNV30 CFCI~
Generar y mantener los planes de TI poliacuteticas y estaacutendares para el disentildeo de servicios de TI de calidad Desarrollar las habilidades y capacidades necesarias dentro de TI para la entrega de servicios de TI de calidad f
Disentildear servicios nuevos o modificados para introducirlos en el ambiente productivo
Determinar y manejar los riesgos identificados durante la etapa de Estrategia
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tlfN V 30 O FQI(II2D0850
ILFN V 30 25 copy Fox IT 2007
fox it UrvIC
mnaucns
iquestCuaacutel de las siguientes opciones identifica dos componentes del Portafolio de Servicios dentro del Ciclo de Vida del Servicio
a) p r)y~ Oacute rLde-SeP-IacuteG~os-y ca1aacutelo9o-Ji~iclos-
b) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Cataacutelogo de Servicios
c) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Requerimientos del Portafolio
d) Requerimientos del Portafolio y Sistema de Gestioacuten de Configuracioacuten
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ILfN V 30 CFtulT 2000
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fox it
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7Los objetivos son Proveer al negocio y a TI de un valor fi nanciero cuantificable de los servicios de TI
Proveer un valor financiero cuantificable de los activos requeridos para proporcionar los servicios de TI
Contar con un pronoacutestico financiero operativo
bullfax i-t
ILN V J O =FO~ liOOB
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La Gestioacuten de Finanzas es ejecutada en todas las fases del ciclo de vida del servicio
Permite contar con un pronoacutestico de gastos (realizado con las fases de Estrategia del Servicio y Disentildeo del Servicio) para comparar con los gastos actuales incurridos (dentro de las fases de Transicioacuten del Servicio y Operacioacuten del Servicio)
Los proveedores del servicio de TI deben tener la habilidad (1
para presupuestar y contabilizar todos los gastos a lo largo del ciclo de vida del servicio i~ 1 J
Gestioacuten de Finanzas puede llegar a incluir la toma de decisioacuten del mejor meacutetodo de cobro
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liFN V 30
CFo)(lt~
ILFN V 30 21 copy Fax IT 2007
fax imiddott -
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l Representa los compromisos e inversiones realizadas por un proveedor de servicios a traveacutes de todos sus cl ientes y espacios de mercado portafo li o~ervicios
~----
Incl uye Proveccioacuteo de servi los
bull Actuales compromis contractuales
bull Desarrollo de nuevos
servicios
Mejora Continua
del Servicio
bull Servicios de terceros
Servicios retirados
~Fo~ 11 2008ILFNV 30 38
ILFN V 3 0 19 copy Fax IT 2007
fox it
Garantiacutea (adecuado para el uso) ) bull Garantiza que un servicio esteacute disponible que tenga la suficiente
capacidad que sea seguro y recuperable
Util idad (adecuado para su finalidad) Efecto positivo en el desempentildeo de tareas como son requeridas por el cliente
Eliminacioacuten de limitaciones que podriacutean ser percibidas como un efecto positivo
GARANTiacuteA + UTILIDAD = VALOR CREADO
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Recursos Capacidades Entradas directas a produccioacuten Habilidad de utilizar recursos
para generar valor
Capital Financiero ~ Administracioacuten (f Organizacioacuten bull otInfraestructura t
bull Aplicaciones Procesos Informacioacuten w Conocimientos Personas w Personas7
Recursos y Capacidades sOJlActiacuteyru delsecteIYicLo utilizados para crear valor en forma de bienes o servicios
Los Recursos necesitan capacidades para desarrollar valor agregado distintivo en los servicios para los clientes
Las Capacidades no pueden generar valor sin los adecuados recursos fax U
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ILFN V 30 17 copy Fax IT 2007
fax it
iquestCuaacutel de los siguientes enunciados es CORRECTO para todos los procesos
a) Definen actividades roles responsabil idades funciones y meacutetricas
b) EDtregan FesuHados middotesJ)eciacute-fiGQsparacubJirlaJle_cesj~ad de un cl iente
C )kSon ejecutados por un Proveedor de Servicios como soportea un Cl iente
d) Son unidades de las organizaciones responsables de un resultado especiacutefico
fax imiddott
lLFNV 3Q ltC ~e o r lOOfJ
La publicacioacuten de Estrategia del Servicio proporciona a las organizaciones una guiacutea acerca de como pensar y actuar de una forma estrateacutegica
La guiacutea muestra como desarrollar poliacuteticas directrices y procesos para transformar la gestioacuten de servicios en un activo estrateacutegico
fax H
IIFN V 30 O-(JKIT2Q08 30
CcJrlO ~ ~I ~
J
1(
Ir
h K (u
0
ILFN V 30 15 copy Fox IT 2007
-+
25
TI
con en
corporativa e individual
grupos de discusioacuten regionales anuales
YYVlfY~IIII-VIII (sitio web UK) y YY1lYIfVILVlflffVt
ILFN V 30 13 copy Fax IT 2007
a mediadOS de los 80s y de Comercio del Gobierno (OGC)
por el reconocimiento de la dependencia de en las organizaciones
un buen uso la Gestioacuten de Servicios
1999 a 2001 y nuevamente en
entrenamiento Mas de 600000 personas acrediacutetadas en maacutes de 100
terminologiacutea comuacuten
22
ILFN V 30 11 copy Fox IT 2007
iexclfax it eh-u
msnaqI)f11cnl
------- ----- -- - ----- --- --- - - - - -----~----
Dueno del Proceso - Objetivo del Proceso
Proceso
Actividades Salidas y sus Procedimientos especificaciones
DSPilrildors
Instruccionas de Trabajo Entradas y sus Roles
especificaciones Salidas
Entradas lI ---- ---- --- ------- -
I i
Capac idades I L ____~=-=-__~~BI2AECRS_DP_R~C~~__ _
ILFN V 30 17
Puede ser medido Las meacutetricas pueden permitir que la eficiencia y efectividad sea medida
Entrega resultados especiacuteficos Un proceso existe para entregar un resultado
El resultado debe ser identificable y cuantificable
Tiene un cliente o participantes claves bull Un proceso entrega la salida a un cliente o participantes claves
quienes deben estar contentos con el resultado
Responde a eventos especiacuteficos Un proceso puede ser conti nuiquest ~ repetitivo
bull Deberiacutea ser iniciado por un disparador especiacutefico bullfax U
IL FN V 30 C FQlt lT20D8 18
ILFN V 30 9 copy Fax IT 2007
J
Informacioacuten de Gestioacuten de
Capacidades (CMIS)
y capacidad de recursos
Evaluar aCOrdar y documentar nuevos
requerimientos y capacldades
Nuevo Plan de Capacidades
fox it
Il f NVJO O Frp IT 2008
j
fax it 1-trrc
mJn~nl
Sistema de
Revisar capacidad y bull bull desempentildeo actual ]
- - shyMejorar servicios actuales
ti ~
-03
Gestioacuten de L estioacuten del Capacidades delJ
Negocio bull Negocio
r-Gestioacuten de
Gestioacuten de bull Capacidades del JServicios de TI Servicio
-GestiOacute~ Gestioacuten de la Capacidades deTecnologla ~ Componentes
--- J
fax U ~
Il FNV O C F=o x11 200894
ILFN V 30 47 copy Fax IT 2007
contrato
Asistiacuter CAS
contratos
MoniacuteliacuteeD reporteo revisioacuten del desempentildeo
de DiacuteOveedones
Manejo de conflictos legales contractuales
a SLM
Revisioacuten de contratos (al menos anualmenlej
Asegurar el valor del dinero de los proveedores
Manlener SCD
Revisar 1 analizar el Riesgo de contratos
con proveedores
Asegurar el oro_dore
sub-oonlratados
V 30 45 copy Fax IT 2007
fox it llronc
m~OlQamaO
Desarrollar yPruebas de Aplicacioacuten de ISPmantener ISPSeguridad )
--- 111
l ii( Ir
Identificar y dasificar la
Asistencia al CAS seguridad relacionada con los activos
Revisioacuten de auditoriacutea y politicas Pal1icipar en el SIA
~h~tIUControlar el acceso de
los terceros a los Anaacutelisis de riesgos de servicios J seguridad (en conjunto con
Disponibilidad e ITSCM) Educacioacuten y Manejo y anaacutelisis de
ooncientizacioacuten de la brechas de seguridad seguridad e ISP bullfox H
11 FN V 30 O Fo x lT 2aJ
shy shy arvt~
marAglment
ILFN V 30 43 copy Fax IT 2007
I
fox it __nIICfVC
Mtvi~
mantoeme
Ser responsable de la creacioacuten mantenimiento y ejecucioacuten de la Politica de Seguridad de la Informacioacuten (ISP)
Proteger los intereses de quienes dependen de la informacioacuten protegieacutendolos de fallas relacionadas a la falta de disponibilidad integridad o confidencialidad
Garantizar el intercambio de informacioacuten entre varios involucrados sea confiable
Asegurar que la ISP estaacute alineada con los objetivos estrateacutegicos de la organizacioacuten (marco de gobierno corporativo) en relacioacuten con la proteccioacuten y el uso efectivo de los recursos de informacioacuten
fox i-t
IlFpriexclV 3 0 t) Foll fT200882
ILFN V 30 41 copy Fox IT 2007
fax it
-shy vic m~nwll
Mantener la continuidad de TI y los planes de recuperacioacuten que soportan los Planes de Continuidad del Negocio (BCPs) Realizar ejercicios de Anaacutelisis de Impacto al Negocio (BIA) regularmente Realizar ejercicios de Anaacutelisis y Gestioacuten de Riesgos en conjunto con Gestioacuten de Disponibilidad y Seguridad de la Informacioacuten TI regularmente Implementar los mecanismos de recuperacioacuten apropiados Evaluar el impacto de todos los cambios en Planes de J Continuidad de Servicios de TI y los Planes de Recuperacioacuten de TI
En conjunto con Gestioacuten Proveedores negociar y acordar los contratos para la provisioacuten de la capacidad de recuperacioacuten
middotfux it ILiN V 30 C FoII I T 200878
ILFN V 30 39 copy Fax IT 2007
fax i tshybullbullrvru
iexclSrJaem0I11
Elaborar y mantener el Plan de Disponibilidad y evaluar el impacto de los cambios que lo afecten
Aconsejar y guiar los temas de disponibilidad y apoyar con el diagnoacutestico y solucioacuten de incidentes~
y problemas relacionados con la disponibilidad
Asegurar que los objetivos de disponibilidad del servicio son alcanzados o exceden lo acordado
Buscar formas proactivas para mejorar la (~
disponibilidad ~ -1 bull 1 A (~(Q
fox i-t
IlFNV30 73
Disponibilidad Porcentaje de tiempo de funcionamiento de un servicio
P ej (tiempo acordado del servicio - tiempo de inactividad tiempo acordado del servicio) x 100 -r Ir I h (
r 1Confiabilidad bull Tiempo transcurrido entre fallas del servicio o componentes
P ej Tiempo Promedio Entre Fallas (MTBF)
Mantenibilidad ti Periodo de tiempo para restaurar el servicio o componente dantildeado
P ej Tiempo Promedio de Recuperacioacuten (MTIR)
Resistente o capacidad de servicio Habilidad de los proveedores (terceros) de cumplir en teacuterminos de sus contratos con la disponibilidad confiabilidad y matenibilidad acordados
fox i-t-
Il FN V 30
Ofo ~ I T2008
ILFN V 30 37 copy Fox IT 2007
bullbull
fox it
Meacutetricas objetivas Nuacutemero y porcentaje de objetivos del servicio que son alcanzados Nuacutemero y gravedad de las brechas del servicio Nuacutemero de servicios asociado con SLA actualizado Nuacutemero de servicios con reportes regulares y revisiones de servicios activos
Meacutetricas subjetivas Encuestas sobre la percepcioacuten del cliente - evaluando los servicios y el proceso de Gestioacuten de Niveles de Servicio
fox iexclt
ILFNV 30 e Fea Ir 2006
Requerimientos del Concientiacutezacioacuten al Negociar Cliente
I
-
Negocio
Asistencia al Portafolio y al Cataacutelogo
Asistir al CAS
Monitorear y reportear
Dispara y dirige los Programas de Mejora
del servicio Revisioacuten
Relacioacuten con el Cliente
fox zmiddott
ILFiexcltt V 30 G Fo 1T200670
ILFN V 30 35 copy Fax IT 2007
emte mg_ment
RETOS BENEFICIOS
Identificar al representante Establecer relaciones duraderas adecuado de los clientes entre el cliente y los grupos de TI
En conjunto con otros procesos de Negociar objetivos apropiados que la Gestioacuten de Servicios preveer
alineados al negocio sean alcanzables exigentes y
proactivamente fallas y reducir riesgos
lt1 Superar las diferencias en la Proporcionar una clara visioacuten de las percepcioacuten dentro de la comunidad responsabilidades de TI y Negocio de los clientes Cuantificar la calidad del servicio
Obtener el compromiso de los contribuyendo asi a la coherenciagrupos de soporte interno y externo hacia los objetivos Identificar aacutereas deacutebiles para I
mejorarlas Obtener SLAs firmados por las
Proporcionar un mejor enfoque a los personas adecuadas requerimientos del negocio
fox d middot
11fNV30 OF~J IT700805
Disentildear un estructura para los SLAs (uso del Cataacutelogo de ServiCios como entildeTratt~
Determinar y documentar los SLRs (
-NegociaL-acotdar Ldocumentar-S-lAs
Monitorear el desempentildeo del servicio contra los SLAs Recopilar medir y mejorar la satisfaccioacuten del cliente Elaborar Reportes del Servicio Realizar Revisiones del Servicio e introducir el resultado de las mismas a los Programas de Mejora del Servicio (SIPs) Evaluar y revisar los SLAs el alcance del servicio y los acuerdos de soporte Desarrollar contactos y relaciones Registrar y gestionar todas las quejas y felicitaciones
fox H
LFN V 30 Fox lT 200866
ILFN V 30 33 copy Fax IT 2007
fax it
Registrar los servicios existentes y aprobados
Asegurar consistencia Mantener el Catalogo con el Portafolio de
Servicios actualizado y exacto
Proteger y respaldar el Cataacutelogo
fox imiddott
llFNv JO O Fox fT 20Qe
~IC
INnaQoment
ILFN V 30 31 copy Fax IT 2007
fax it MfV1eO
mon1lCNl1
C~rl-I Ix l 10-
Proveer una uacutenica fuente de informacioacuten consistente para todos los servicios acordados
Asegurar que el Cataacutelogo de Servicios estaacute disponible para aquellos que tienen acceso autorizado a eacutel NJ Gestionar la informacioacuten del Cataacutelogo de Servicios asegurando que contiene informacioacuten exacta y actual de todos los servicios en operacioacuten y los aprobados para entrar en la operacioacuten
fax U
IlFN v 30 Cl FQo ) 11 lODB5
ILFN V 30 29 copy Fox IT 2007
fox i-t-t C
tn1nlcutment
Requerimientos del negocio Requerimientos de Nivel de Servicio Requeri mientos funcionales Programa del Servicio (por
Requerimientos operativos ejemplo escalaciones Disentildeo de la topologiacutea fases interfaces (componentes de servicio habilidades requeridas) etc)
Evaluacioacuten de la disponibilidad (negocio fi nanciera y teacutecnica)
Plan de Transicioacuten del Servicio (construir probar r(
poliacuteticas etc) bullfox Lt
ILFNV 30 cralIT200853
Opcioacuten Descripcioacuten
In sourcing Desarrollo y asistencia internos
Outsourcing Desarrollo y asistencia externos (bien definidos) acuerdo formal
Co-sourcing Combinacioacuten de inloutsourcing o grupo de proveedores externos
Partnership o multi-sourcing Alianzas Estrateacutegicas
Outsourcing de Procesos del Negocio Externalizacioacuten de una funcioacuten o proceso del negocio por ejemplo centros de atencioacuten de llamadas
Provisioacuten para Servicios de Apl icacioacuten Servicios informaacuteticos compartidos en una red ( software a peticioacuten formal)
Outsourcing de Procesos de Conocimientos
Conocimientos del negocio usando habilidades avanzadas de especialistas
J
c
fax ft
ILrN V 30 OFQ ~ l 200a
ILFN V 30 27 copy Fax IT 2007
fax it rIC8
malUqemnt
La publicacioacuten de Disentildeo del Servicio provee una guiacutea para el disentildeo y desarrollo de servicios y procesos de Gestioacuten de Servicios
Cubre los principios de disentildeo y los meacutetodos para k ~C convertir los objetivos t ~_ estrateacutegicos en cartera de servicios y activos de servicio -fox iexclmiddott
11FNV30 CFCI~
Generar y mantener los planes de TI poliacuteticas y estaacutendares para el disentildeo de servicios de TI de calidad Desarrollar las habilidades y capacidades necesarias dentro de TI para la entrega de servicios de TI de calidad f
Disentildear servicios nuevos o modificados para introducirlos en el ambiente productivo
Determinar y manejar los riesgos identificados durante la etapa de Estrategia
fox itmiddot
tlfN V 30 O FQI(II2D0850
ILFN V 30 25 copy Fox IT 2007
fox it UrvIC
mnaucns
iquestCuaacutel de las siguientes opciones identifica dos componentes del Portafolio de Servicios dentro del Ciclo de Vida del Servicio
a) p r)y~ Oacute rLde-SeP-IacuteG~os-y ca1aacutelo9o-Ji~iclos-
b) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Cataacutelogo de Servicios
c) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Requerimientos del Portafolio
d) Requerimientos del Portafolio y Sistema de Gestioacuten de Configuracioacuten
fox rt
ILfN V 30 CFtulT 2000
ILFN V 30 23 copy Fax IT 2007
fox it
e
ti
7Los objetivos son Proveer al negocio y a TI de un valor fi nanciero cuantificable de los servicios de TI
Proveer un valor financiero cuantificable de los activos requeridos para proporcionar los servicios de TI
Contar con un pronoacutestico financiero operativo
bullfax i-t
ILN V J O =FO~ liOOB
eUuml
La Gestioacuten de Finanzas es ejecutada en todas las fases del ciclo de vida del servicio
Permite contar con un pronoacutestico de gastos (realizado con las fases de Estrategia del Servicio y Disentildeo del Servicio) para comparar con los gastos actuales incurridos (dentro de las fases de Transicioacuten del Servicio y Operacioacuten del Servicio)
Los proveedores del servicio de TI deben tener la habilidad (1
para presupuestar y contabilizar todos los gastos a lo largo del ciclo de vida del servicio i~ 1 J
Gestioacuten de Finanzas puede llegar a incluir la toma de decisioacuten del mejor meacutetodo de cobro
bullfax [tshy
liFN V 30
CFo)(lt~
ILFN V 30 21 copy Fax IT 2007
fax imiddott -
tn4111 aqOJnCtU
l Representa los compromisos e inversiones realizadas por un proveedor de servicios a traveacutes de todos sus cl ientes y espacios de mercado portafo li o~ervicios
~----
Incl uye Proveccioacuteo de servi los
bull Actuales compromis contractuales
bull Desarrollo de nuevos
servicios
Mejora Continua
del Servicio
bull Servicios de terceros
Servicios retirados
~Fo~ 11 2008ILFNV 30 38
ILFN V 3 0 19 copy Fax IT 2007
fox it
Garantiacutea (adecuado para el uso) ) bull Garantiza que un servicio esteacute disponible que tenga la suficiente
capacidad que sea seguro y recuperable
Util idad (adecuado para su finalidad) Efecto positivo en el desempentildeo de tareas como son requeridas por el cliente
Eliminacioacuten de limitaciones que podriacutean ser percibidas como un efecto positivo
GARANTiacuteA + UTILIDAD = VALOR CREADO
fox i-tl tLfNv 30 FIUIT 200EI33
Recursos Capacidades Entradas directas a produccioacuten Habilidad de utilizar recursos
para generar valor
Capital Financiero ~ Administracioacuten (f Organizacioacuten bull otInfraestructura t
bull Aplicaciones Procesos Informacioacuten w Conocimientos Personas w Personas7
Recursos y Capacidades sOJlActiacuteyru delsecteIYicLo utilizados para crear valor en forma de bienes o servicios
Los Recursos necesitan capacidades para desarrollar valor agregado distintivo en los servicios para los clientes
Las Capacidades no pueden generar valor sin los adecuados recursos fax U
IlFN V 30 O Fo - lf 200834
ILFN V 30 17 copy Fax IT 2007
fax it
iquestCuaacutel de los siguientes enunciados es CORRECTO para todos los procesos
a) Definen actividades roles responsabil idades funciones y meacutetricas
b) EDtregan FesuHados middotesJ)eciacute-fiGQsparacubJirlaJle_cesj~ad de un cl iente
C )kSon ejecutados por un Proveedor de Servicios como soportea un Cl iente
d) Son unidades de las organizaciones responsables de un resultado especiacutefico
fax imiddott
lLFNV 3Q ltC ~e o r lOOfJ
La publicacioacuten de Estrategia del Servicio proporciona a las organizaciones una guiacutea acerca de como pensar y actuar de una forma estrateacutegica
La guiacutea muestra como desarrollar poliacuteticas directrices y procesos para transformar la gestioacuten de servicios en un activo estrateacutegico
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IIFN V 30 O-(JKIT2Q08 30
CcJrlO ~ ~I ~
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ILFN V 30 15 copy Fox IT 2007
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25
TI
con en
corporativa e individual
grupos de discusioacuten regionales anuales
YYVlfY~IIII-VIII (sitio web UK) y YY1lYIfVILVlflffVt
ILFN V 30 13 copy Fax IT 2007
a mediadOS de los 80s y de Comercio del Gobierno (OGC)
por el reconocimiento de la dependencia de en las organizaciones
un buen uso la Gestioacuten de Servicios
1999 a 2001 y nuevamente en
entrenamiento Mas de 600000 personas acrediacutetadas en maacutes de 100
terminologiacutea comuacuten
22
ILFN V 30 11 copy Fox IT 2007
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Dueno del Proceso - Objetivo del Proceso
Proceso
Actividades Salidas y sus Procedimientos especificaciones
DSPilrildors
Instruccionas de Trabajo Entradas y sus Roles
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Capac idades I L ____~=-=-__~~BI2AECRS_DP_R~C~~__ _
ILFN V 30 17
Puede ser medido Las meacutetricas pueden permitir que la eficiencia y efectividad sea medida
Entrega resultados especiacuteficos Un proceso existe para entregar un resultado
El resultado debe ser identificable y cuantificable
Tiene un cliente o participantes claves bull Un proceso entrega la salida a un cliente o participantes claves
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ILFN V 30 9 copy Fax IT 2007
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MoniacuteliacuteeD reporteo revisioacuten del desempentildeo
de DiacuteOveedones
Manejo de conflictos legales contractuales
a SLM
Revisioacuten de contratos (al menos anualmenlej
Asegurar el valor del dinero de los proveedores
Manlener SCD
Revisar 1 analizar el Riesgo de contratos
con proveedores
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V 30 45 copy Fax IT 2007
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Desarrollar yPruebas de Aplicacioacuten de ISPmantener ISPSeguridad )
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Asistencia al CAS seguridad relacionada con los activos
Revisioacuten de auditoriacutea y politicas Pal1icipar en el SIA
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los terceros a los Anaacutelisis de riesgos de servicios J seguridad (en conjunto con
Disponibilidad e ITSCM) Educacioacuten y Manejo y anaacutelisis de
ooncientizacioacuten de la brechas de seguridad seguridad e ISP bullfox H
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ILFN V 30 43 copy Fax IT 2007
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Ser responsable de la creacioacuten mantenimiento y ejecucioacuten de la Politica de Seguridad de la Informacioacuten (ISP)
Proteger los intereses de quienes dependen de la informacioacuten protegieacutendolos de fallas relacionadas a la falta de disponibilidad integridad o confidencialidad
Garantizar el intercambio de informacioacuten entre varios involucrados sea confiable
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IlFpriexclV 3 0 t) Foll fT200882
ILFN V 30 41 copy Fox IT 2007
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Mantener la continuidad de TI y los planes de recuperacioacuten que soportan los Planes de Continuidad del Negocio (BCPs) Realizar ejercicios de Anaacutelisis de Impacto al Negocio (BIA) regularmente Realizar ejercicios de Anaacutelisis y Gestioacuten de Riesgos en conjunto con Gestioacuten de Disponibilidad y Seguridad de la Informacioacuten TI regularmente Implementar los mecanismos de recuperacioacuten apropiados Evaluar el impacto de todos los cambios en Planes de J Continuidad de Servicios de TI y los Planes de Recuperacioacuten de TI
En conjunto con Gestioacuten Proveedores negociar y acordar los contratos para la provisioacuten de la capacidad de recuperacioacuten
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ILFN V 30 39 copy Fax IT 2007
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Elaborar y mantener el Plan de Disponibilidad y evaluar el impacto de los cambios que lo afecten
Aconsejar y guiar los temas de disponibilidad y apoyar con el diagnoacutestico y solucioacuten de incidentes~
y problemas relacionados con la disponibilidad
Asegurar que los objetivos de disponibilidad del servicio son alcanzados o exceden lo acordado
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Disponibilidad Porcentaje de tiempo de funcionamiento de un servicio
P ej (tiempo acordado del servicio - tiempo de inactividad tiempo acordado del servicio) x 100 -r Ir I h (
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P ej Tiempo Promedio Entre Fallas (MTBF)
Mantenibilidad ti Periodo de tiempo para restaurar el servicio o componente dantildeado
P ej Tiempo Promedio de Recuperacioacuten (MTIR)
Resistente o capacidad de servicio Habilidad de los proveedores (terceros) de cumplir en teacuterminos de sus contratos con la disponibilidad confiabilidad y matenibilidad acordados
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Il FN V 30
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ILFN V 30 37 copy Fox IT 2007
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Meacutetricas objetivas Nuacutemero y porcentaje de objetivos del servicio que son alcanzados Nuacutemero y gravedad de las brechas del servicio Nuacutemero de servicios asociado con SLA actualizado Nuacutemero de servicios con reportes regulares y revisiones de servicios activos
Meacutetricas subjetivas Encuestas sobre la percepcioacuten del cliente - evaluando los servicios y el proceso de Gestioacuten de Niveles de Servicio
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Requerimientos del Concientiacutezacioacuten al Negociar Cliente
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Asistencia al Portafolio y al Cataacutelogo
Asistir al CAS
Monitorear y reportear
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del servicio Revisioacuten
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ILFN V 30 35 copy Fax IT 2007
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RETOS BENEFICIOS
Identificar al representante Establecer relaciones duraderas adecuado de los clientes entre el cliente y los grupos de TI
En conjunto con otros procesos de Negociar objetivos apropiados que la Gestioacuten de Servicios preveer
alineados al negocio sean alcanzables exigentes y
proactivamente fallas y reducir riesgos
lt1 Superar las diferencias en la Proporcionar una clara visioacuten de las percepcioacuten dentro de la comunidad responsabilidades de TI y Negocio de los clientes Cuantificar la calidad del servicio
Obtener el compromiso de los contribuyendo asi a la coherenciagrupos de soporte interno y externo hacia los objetivos Identificar aacutereas deacutebiles para I
mejorarlas Obtener SLAs firmados por las
Proporcionar un mejor enfoque a los personas adecuadas requerimientos del negocio
fox d middot
11fNV30 OF~J IT700805
Disentildear un estructura para los SLAs (uso del Cataacutelogo de ServiCios como entildeTratt~
Determinar y documentar los SLRs (
-NegociaL-acotdar Ldocumentar-S-lAs
Monitorear el desempentildeo del servicio contra los SLAs Recopilar medir y mejorar la satisfaccioacuten del cliente Elaborar Reportes del Servicio Realizar Revisiones del Servicio e introducir el resultado de las mismas a los Programas de Mejora del Servicio (SIPs) Evaluar y revisar los SLAs el alcance del servicio y los acuerdos de soporte Desarrollar contactos y relaciones Registrar y gestionar todas las quejas y felicitaciones
fox H
LFN V 30 Fox lT 200866
ILFN V 30 33 copy Fax IT 2007
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Registrar los servicios existentes y aprobados
Asegurar consistencia Mantener el Catalogo con el Portafolio de
Servicios actualizado y exacto
Proteger y respaldar el Cataacutelogo
fox imiddott
llFNv JO O Fox fT 20Qe
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ILFN V 30 31 copy Fax IT 2007
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Proveer una uacutenica fuente de informacioacuten consistente para todos los servicios acordados
Asegurar que el Cataacutelogo de Servicios estaacute disponible para aquellos que tienen acceso autorizado a eacutel NJ Gestionar la informacioacuten del Cataacutelogo de Servicios asegurando que contiene informacioacuten exacta y actual de todos los servicios en operacioacuten y los aprobados para entrar en la operacioacuten
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IlFN v 30 Cl FQo ) 11 lODB5
ILFN V 30 29 copy Fox IT 2007
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Requerimientos del negocio Requerimientos de Nivel de Servicio Requeri mientos funcionales Programa del Servicio (por
Requerimientos operativos ejemplo escalaciones Disentildeo de la topologiacutea fases interfaces (componentes de servicio habilidades requeridas) etc)
Evaluacioacuten de la disponibilidad (negocio fi nanciera y teacutecnica)
Plan de Transicioacuten del Servicio (construir probar r(
poliacuteticas etc) bullfox Lt
ILFNV 30 cralIT200853
Opcioacuten Descripcioacuten
In sourcing Desarrollo y asistencia internos
Outsourcing Desarrollo y asistencia externos (bien definidos) acuerdo formal
Co-sourcing Combinacioacuten de inloutsourcing o grupo de proveedores externos
Partnership o multi-sourcing Alianzas Estrateacutegicas
Outsourcing de Procesos del Negocio Externalizacioacuten de una funcioacuten o proceso del negocio por ejemplo centros de atencioacuten de llamadas
Provisioacuten para Servicios de Apl icacioacuten Servicios informaacuteticos compartidos en una red ( software a peticioacuten formal)
Outsourcing de Procesos de Conocimientos
Conocimientos del negocio usando habilidades avanzadas de especialistas
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ILrN V 30 OFQ ~ l 200a
ILFN V 30 27 copy Fax IT 2007
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malUqemnt
La publicacioacuten de Disentildeo del Servicio provee una guiacutea para el disentildeo y desarrollo de servicios y procesos de Gestioacuten de Servicios
Cubre los principios de disentildeo y los meacutetodos para k ~C convertir los objetivos t ~_ estrateacutegicos en cartera de servicios y activos de servicio -fox iexclmiddott
11FNV30 CFCI~
Generar y mantener los planes de TI poliacuteticas y estaacutendares para el disentildeo de servicios de TI de calidad Desarrollar las habilidades y capacidades necesarias dentro de TI para la entrega de servicios de TI de calidad f
Disentildear servicios nuevos o modificados para introducirlos en el ambiente productivo
Determinar y manejar los riesgos identificados durante la etapa de Estrategia
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tlfN V 30 O FQI(II2D0850
ILFN V 30 25 copy Fox IT 2007
fox it UrvIC
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iquestCuaacutel de las siguientes opciones identifica dos componentes del Portafolio de Servicios dentro del Ciclo de Vida del Servicio
a) p r)y~ Oacute rLde-SeP-IacuteG~os-y ca1aacutelo9o-Ji~iclos-
b) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Cataacutelogo de Servicios
c) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Requerimientos del Portafolio
d) Requerimientos del Portafolio y Sistema de Gestioacuten de Configuracioacuten
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7Los objetivos son Proveer al negocio y a TI de un valor fi nanciero cuantificable de los servicios de TI
Proveer un valor financiero cuantificable de los activos requeridos para proporcionar los servicios de TI
Contar con un pronoacutestico financiero operativo
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ILN V J O =FO~ liOOB
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La Gestioacuten de Finanzas es ejecutada en todas las fases del ciclo de vida del servicio
Permite contar con un pronoacutestico de gastos (realizado con las fases de Estrategia del Servicio y Disentildeo del Servicio) para comparar con los gastos actuales incurridos (dentro de las fases de Transicioacuten del Servicio y Operacioacuten del Servicio)
Los proveedores del servicio de TI deben tener la habilidad (1
para presupuestar y contabilizar todos los gastos a lo largo del ciclo de vida del servicio i~ 1 J
Gestioacuten de Finanzas puede llegar a incluir la toma de decisioacuten del mejor meacutetodo de cobro
bullfax [tshy
liFN V 30
CFo)(lt~
ILFN V 30 21 copy Fax IT 2007
fax imiddott -
tn4111 aqOJnCtU
l Representa los compromisos e inversiones realizadas por un proveedor de servicios a traveacutes de todos sus cl ientes y espacios de mercado portafo li o~ervicios
~----
Incl uye Proveccioacuteo de servi los
bull Actuales compromis contractuales
bull Desarrollo de nuevos
servicios
Mejora Continua
del Servicio
bull Servicios de terceros
Servicios retirados
~Fo~ 11 2008ILFNV 30 38
ILFN V 3 0 19 copy Fax IT 2007
fox it
Garantiacutea (adecuado para el uso) ) bull Garantiza que un servicio esteacute disponible que tenga la suficiente
capacidad que sea seguro y recuperable
Util idad (adecuado para su finalidad) Efecto positivo en el desempentildeo de tareas como son requeridas por el cliente
Eliminacioacuten de limitaciones que podriacutean ser percibidas como un efecto positivo
GARANTiacuteA + UTILIDAD = VALOR CREADO
fox i-tl tLfNv 30 FIUIT 200EI33
Recursos Capacidades Entradas directas a produccioacuten Habilidad de utilizar recursos
para generar valor
Capital Financiero ~ Administracioacuten (f Organizacioacuten bull otInfraestructura t
bull Aplicaciones Procesos Informacioacuten w Conocimientos Personas w Personas7
Recursos y Capacidades sOJlActiacuteyru delsecteIYicLo utilizados para crear valor en forma de bienes o servicios
Los Recursos necesitan capacidades para desarrollar valor agregado distintivo en los servicios para los clientes
Las Capacidades no pueden generar valor sin los adecuados recursos fax U
IlFN V 30 O Fo - lf 200834
ILFN V 30 17 copy Fax IT 2007
fax it
iquestCuaacutel de los siguientes enunciados es CORRECTO para todos los procesos
a) Definen actividades roles responsabil idades funciones y meacutetricas
b) EDtregan FesuHados middotesJ)eciacute-fiGQsparacubJirlaJle_cesj~ad de un cl iente
C )kSon ejecutados por un Proveedor de Servicios como soportea un Cl iente
d) Son unidades de las organizaciones responsables de un resultado especiacutefico
fax imiddott
lLFNV 3Q ltC ~e o r lOOfJ
La publicacioacuten de Estrategia del Servicio proporciona a las organizaciones una guiacutea acerca de como pensar y actuar de una forma estrateacutegica
La guiacutea muestra como desarrollar poliacuteticas directrices y procesos para transformar la gestioacuten de servicios en un activo estrateacutegico
fax H
IIFN V 30 O-(JKIT2Q08 30
CcJrlO ~ ~I ~
J
1(
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0
ILFN V 30 15 copy Fox IT 2007
-+
25
TI
con en
corporativa e individual
grupos de discusioacuten regionales anuales
YYVlfY~IIII-VIII (sitio web UK) y YY1lYIfVILVlflffVt
ILFN V 30 13 copy Fax IT 2007
a mediadOS de los 80s y de Comercio del Gobierno (OGC)
por el reconocimiento de la dependencia de en las organizaciones
un buen uso la Gestioacuten de Servicios
1999 a 2001 y nuevamente en
entrenamiento Mas de 600000 personas acrediacutetadas en maacutes de 100
terminologiacutea comuacuten
22
ILFN V 30 11 copy Fox IT 2007
iexclfax it eh-u
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------- ----- -- - ----- --- --- - - - - -----~----
Dueno del Proceso - Objetivo del Proceso
Proceso
Actividades Salidas y sus Procedimientos especificaciones
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especificaciones Salidas
Entradas lI ---- ---- --- ------- -
I i
Capac idades I L ____~=-=-__~~BI2AECRS_DP_R~C~~__ _
ILFN V 30 17
Puede ser medido Las meacutetricas pueden permitir que la eficiencia y efectividad sea medida
Entrega resultados especiacuteficos Un proceso existe para entregar un resultado
El resultado debe ser identificable y cuantificable
Tiene un cliente o participantes claves bull Un proceso entrega la salida a un cliente o participantes claves
quienes deben estar contentos con el resultado
Responde a eventos especiacuteficos Un proceso puede ser conti nuiquest ~ repetitivo
bull Deberiacutea ser iniciado por un disparador especiacutefico bullfax U
IL FN V 30 C FQlt lT20D8 18
ILFN V 30 9 copy Fax IT 2007
fox it llronc
m~OlQamaO
Desarrollar yPruebas de Aplicacioacuten de ISPmantener ISPSeguridad )
--- 111
l ii( Ir
Identificar y dasificar la
Asistencia al CAS seguridad relacionada con los activos
Revisioacuten de auditoriacutea y politicas Pal1icipar en el SIA
~h~tIUControlar el acceso de
los terceros a los Anaacutelisis de riesgos de servicios J seguridad (en conjunto con
Disponibilidad e ITSCM) Educacioacuten y Manejo y anaacutelisis de
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11 FN V 30 O Fo x lT 2aJ
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ILFN V 30 43 copy Fax IT 2007
I
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Mtvi~
mantoeme
Ser responsable de la creacioacuten mantenimiento y ejecucioacuten de la Politica de Seguridad de la Informacioacuten (ISP)
Proteger los intereses de quienes dependen de la informacioacuten protegieacutendolos de fallas relacionadas a la falta de disponibilidad integridad o confidencialidad
Garantizar el intercambio de informacioacuten entre varios involucrados sea confiable
Asegurar que la ISP estaacute alineada con los objetivos estrateacutegicos de la organizacioacuten (marco de gobierno corporativo) en relacioacuten con la proteccioacuten y el uso efectivo de los recursos de informacioacuten
fox i-t
IlFpriexclV 3 0 t) Foll fT200882
ILFN V 30 41 copy Fox IT 2007
fax it
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Mantener la continuidad de TI y los planes de recuperacioacuten que soportan los Planes de Continuidad del Negocio (BCPs) Realizar ejercicios de Anaacutelisis de Impacto al Negocio (BIA) regularmente Realizar ejercicios de Anaacutelisis y Gestioacuten de Riesgos en conjunto con Gestioacuten de Disponibilidad y Seguridad de la Informacioacuten TI regularmente Implementar los mecanismos de recuperacioacuten apropiados Evaluar el impacto de todos los cambios en Planes de J Continuidad de Servicios de TI y los Planes de Recuperacioacuten de TI
En conjunto con Gestioacuten Proveedores negociar y acordar los contratos para la provisioacuten de la capacidad de recuperacioacuten
middotfux it ILiN V 30 C FoII I T 200878
ILFN V 30 39 copy Fax IT 2007
fax i tshybullbullrvru
iexclSrJaem0I11
Elaborar y mantener el Plan de Disponibilidad y evaluar el impacto de los cambios que lo afecten
Aconsejar y guiar los temas de disponibilidad y apoyar con el diagnoacutestico y solucioacuten de incidentes~
y problemas relacionados con la disponibilidad
Asegurar que los objetivos de disponibilidad del servicio son alcanzados o exceden lo acordado
Buscar formas proactivas para mejorar la (~
disponibilidad ~ -1 bull 1 A (~(Q
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IlFNV30 73
Disponibilidad Porcentaje de tiempo de funcionamiento de un servicio
P ej (tiempo acordado del servicio - tiempo de inactividad tiempo acordado del servicio) x 100 -r Ir I h (
r 1Confiabilidad bull Tiempo transcurrido entre fallas del servicio o componentes
P ej Tiempo Promedio Entre Fallas (MTBF)
Mantenibilidad ti Periodo de tiempo para restaurar el servicio o componente dantildeado
P ej Tiempo Promedio de Recuperacioacuten (MTIR)
Resistente o capacidad de servicio Habilidad de los proveedores (terceros) de cumplir en teacuterminos de sus contratos con la disponibilidad confiabilidad y matenibilidad acordados
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Il FN V 30
Ofo ~ I T2008
ILFN V 30 37 copy Fox IT 2007
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fox it
Meacutetricas objetivas Nuacutemero y porcentaje de objetivos del servicio que son alcanzados Nuacutemero y gravedad de las brechas del servicio Nuacutemero de servicios asociado con SLA actualizado Nuacutemero de servicios con reportes regulares y revisiones de servicios activos
Meacutetricas subjetivas Encuestas sobre la percepcioacuten del cliente - evaluando los servicios y el proceso de Gestioacuten de Niveles de Servicio
fox iexclt
ILFNV 30 e Fea Ir 2006
Requerimientos del Concientiacutezacioacuten al Negociar Cliente
I
-
Negocio
Asistencia al Portafolio y al Cataacutelogo
Asistir al CAS
Monitorear y reportear
Dispara y dirige los Programas de Mejora
del servicio Revisioacuten
Relacioacuten con el Cliente
fox zmiddott
ILFiexcltt V 30 G Fo 1T200670
ILFN V 30 35 copy Fax IT 2007
emte mg_ment
RETOS BENEFICIOS
Identificar al representante Establecer relaciones duraderas adecuado de los clientes entre el cliente y los grupos de TI
En conjunto con otros procesos de Negociar objetivos apropiados que la Gestioacuten de Servicios preveer
alineados al negocio sean alcanzables exigentes y
proactivamente fallas y reducir riesgos
lt1 Superar las diferencias en la Proporcionar una clara visioacuten de las percepcioacuten dentro de la comunidad responsabilidades de TI y Negocio de los clientes Cuantificar la calidad del servicio
Obtener el compromiso de los contribuyendo asi a la coherenciagrupos de soporte interno y externo hacia los objetivos Identificar aacutereas deacutebiles para I
mejorarlas Obtener SLAs firmados por las
Proporcionar un mejor enfoque a los personas adecuadas requerimientos del negocio
fox d middot
11fNV30 OF~J IT700805
Disentildear un estructura para los SLAs (uso del Cataacutelogo de ServiCios como entildeTratt~
Determinar y documentar los SLRs (
-NegociaL-acotdar Ldocumentar-S-lAs
Monitorear el desempentildeo del servicio contra los SLAs Recopilar medir y mejorar la satisfaccioacuten del cliente Elaborar Reportes del Servicio Realizar Revisiones del Servicio e introducir el resultado de las mismas a los Programas de Mejora del Servicio (SIPs) Evaluar y revisar los SLAs el alcance del servicio y los acuerdos de soporte Desarrollar contactos y relaciones Registrar y gestionar todas las quejas y felicitaciones
fox H
LFN V 30 Fox lT 200866
ILFN V 30 33 copy Fax IT 2007
fax it
Registrar los servicios existentes y aprobados
Asegurar consistencia Mantener el Catalogo con el Portafolio de
Servicios actualizado y exacto
Proteger y respaldar el Cataacutelogo
fox imiddott
llFNv JO O Fox fT 20Qe
~IC
INnaQoment
ILFN V 30 31 copy Fax IT 2007
fax it MfV1eO
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C~rl-I Ix l 10-
Proveer una uacutenica fuente de informacioacuten consistente para todos los servicios acordados
Asegurar que el Cataacutelogo de Servicios estaacute disponible para aquellos que tienen acceso autorizado a eacutel NJ Gestionar la informacioacuten del Cataacutelogo de Servicios asegurando que contiene informacioacuten exacta y actual de todos los servicios en operacioacuten y los aprobados para entrar en la operacioacuten
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IlFN v 30 Cl FQo ) 11 lODB5
ILFN V 30 29 copy Fox IT 2007
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tn1nlcutment
Requerimientos del negocio Requerimientos de Nivel de Servicio Requeri mientos funcionales Programa del Servicio (por
Requerimientos operativos ejemplo escalaciones Disentildeo de la topologiacutea fases interfaces (componentes de servicio habilidades requeridas) etc)
Evaluacioacuten de la disponibilidad (negocio fi nanciera y teacutecnica)
Plan de Transicioacuten del Servicio (construir probar r(
poliacuteticas etc) bullfox Lt
ILFNV 30 cralIT200853
Opcioacuten Descripcioacuten
In sourcing Desarrollo y asistencia internos
Outsourcing Desarrollo y asistencia externos (bien definidos) acuerdo formal
Co-sourcing Combinacioacuten de inloutsourcing o grupo de proveedores externos
Partnership o multi-sourcing Alianzas Estrateacutegicas
Outsourcing de Procesos del Negocio Externalizacioacuten de una funcioacuten o proceso del negocio por ejemplo centros de atencioacuten de llamadas
Provisioacuten para Servicios de Apl icacioacuten Servicios informaacuteticos compartidos en una red ( software a peticioacuten formal)
Outsourcing de Procesos de Conocimientos
Conocimientos del negocio usando habilidades avanzadas de especialistas
J
c
fax ft
ILrN V 30 OFQ ~ l 200a
ILFN V 30 27 copy Fax IT 2007
fax it rIC8
malUqemnt
La publicacioacuten de Disentildeo del Servicio provee una guiacutea para el disentildeo y desarrollo de servicios y procesos de Gestioacuten de Servicios
Cubre los principios de disentildeo y los meacutetodos para k ~C convertir los objetivos t ~_ estrateacutegicos en cartera de servicios y activos de servicio -fox iexclmiddott
11FNV30 CFCI~
Generar y mantener los planes de TI poliacuteticas y estaacutendares para el disentildeo de servicios de TI de calidad Desarrollar las habilidades y capacidades necesarias dentro de TI para la entrega de servicios de TI de calidad f
Disentildear servicios nuevos o modificados para introducirlos en el ambiente productivo
Determinar y manejar los riesgos identificados durante la etapa de Estrategia
fox itmiddot
tlfN V 30 O FQI(II2D0850
ILFN V 30 25 copy Fox IT 2007
fox it UrvIC
mnaucns
iquestCuaacutel de las siguientes opciones identifica dos componentes del Portafolio de Servicios dentro del Ciclo de Vida del Servicio
a) p r)y~ Oacute rLde-SeP-IacuteG~os-y ca1aacutelo9o-Ji~iclos-
b) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Cataacutelogo de Servicios
c) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Requerimientos del Portafolio
d) Requerimientos del Portafolio y Sistema de Gestioacuten de Configuracioacuten
fox rt
ILfN V 30 CFtulT 2000
ILFN V 30 23 copy Fax IT 2007
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7Los objetivos son Proveer al negocio y a TI de un valor fi nanciero cuantificable de los servicios de TI
Proveer un valor financiero cuantificable de los activos requeridos para proporcionar los servicios de TI
Contar con un pronoacutestico financiero operativo
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La Gestioacuten de Finanzas es ejecutada en todas las fases del ciclo de vida del servicio
Permite contar con un pronoacutestico de gastos (realizado con las fases de Estrategia del Servicio y Disentildeo del Servicio) para comparar con los gastos actuales incurridos (dentro de las fases de Transicioacuten del Servicio y Operacioacuten del Servicio)
Los proveedores del servicio de TI deben tener la habilidad (1
para presupuestar y contabilizar todos los gastos a lo largo del ciclo de vida del servicio i~ 1 J
Gestioacuten de Finanzas puede llegar a incluir la toma de decisioacuten del mejor meacutetodo de cobro
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Garantiacutea (adecuado para el uso) ) bull Garantiza que un servicio esteacute disponible que tenga la suficiente
capacidad que sea seguro y recuperable
Util idad (adecuado para su finalidad) Efecto positivo en el desempentildeo de tareas como son requeridas por el cliente
Eliminacioacuten de limitaciones que podriacutean ser percibidas como un efecto positivo
GARANTiacuteA + UTILIDAD = VALOR CREADO
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Recursos Capacidades Entradas directas a produccioacuten Habilidad de utilizar recursos
para generar valor
Capital Financiero ~ Administracioacuten (f Organizacioacuten bull otInfraestructura t
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Los Recursos necesitan capacidades para desarrollar valor agregado distintivo en los servicios para los clientes
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ILFN V 30 17 copy Fax IT 2007
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iquestCuaacutel de los siguientes enunciados es CORRECTO para todos los procesos
a) Definen actividades roles responsabil idades funciones y meacutetricas
b) EDtregan FesuHados middotesJ)eciacute-fiGQsparacubJirlaJle_cesj~ad de un cl iente
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La publicacioacuten de Estrategia del Servicio proporciona a las organizaciones una guiacutea acerca de como pensar y actuar de una forma estrateacutegica
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a mediadOS de los 80s y de Comercio del Gobierno (OGC)
por el reconocimiento de la dependencia de en las organizaciones
un buen uso la Gestioacuten de Servicios
1999 a 2001 y nuevamente en
entrenamiento Mas de 600000 personas acrediacutetadas en maacutes de 100
terminologiacutea comuacuten
22
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Dueno del Proceso - Objetivo del Proceso
Proceso
Actividades Salidas y sus Procedimientos especificaciones
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Instruccionas de Trabajo Entradas y sus Roles
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Capac idades I L ____~=-=-__~~BI2AECRS_DP_R~C~~__ _
ILFN V 30 17
Puede ser medido Las meacutetricas pueden permitir que la eficiencia y efectividad sea medida
Entrega resultados especiacuteficos Un proceso existe para entregar un resultado
El resultado debe ser identificable y cuantificable
Tiene un cliente o participantes claves bull Un proceso entrega la salida a un cliente o participantes claves
quienes deben estar contentos con el resultado
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Ser responsable de la creacioacuten mantenimiento y ejecucioacuten de la Politica de Seguridad de la Informacioacuten (ISP)
Proteger los intereses de quienes dependen de la informacioacuten protegieacutendolos de fallas relacionadas a la falta de disponibilidad integridad o confidencialidad
Garantizar el intercambio de informacioacuten entre varios involucrados sea confiable
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Mantener la continuidad de TI y los planes de recuperacioacuten que soportan los Planes de Continuidad del Negocio (BCPs) Realizar ejercicios de Anaacutelisis de Impacto al Negocio (BIA) regularmente Realizar ejercicios de Anaacutelisis y Gestioacuten de Riesgos en conjunto con Gestioacuten de Disponibilidad y Seguridad de la Informacioacuten TI regularmente Implementar los mecanismos de recuperacioacuten apropiados Evaluar el impacto de todos los cambios en Planes de J Continuidad de Servicios de TI y los Planes de Recuperacioacuten de TI
En conjunto con Gestioacuten Proveedores negociar y acordar los contratos para la provisioacuten de la capacidad de recuperacioacuten
middotfux it ILiN V 30 C FoII I T 200878
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Elaborar y mantener el Plan de Disponibilidad y evaluar el impacto de los cambios que lo afecten
Aconsejar y guiar los temas de disponibilidad y apoyar con el diagnoacutestico y solucioacuten de incidentes~
y problemas relacionados con la disponibilidad
Asegurar que los objetivos de disponibilidad del servicio son alcanzados o exceden lo acordado
Buscar formas proactivas para mejorar la (~
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IlFNV30 73
Disponibilidad Porcentaje de tiempo de funcionamiento de un servicio
P ej (tiempo acordado del servicio - tiempo de inactividad tiempo acordado del servicio) x 100 -r Ir I h (
r 1Confiabilidad bull Tiempo transcurrido entre fallas del servicio o componentes
P ej Tiempo Promedio Entre Fallas (MTBF)
Mantenibilidad ti Periodo de tiempo para restaurar el servicio o componente dantildeado
P ej Tiempo Promedio de Recuperacioacuten (MTIR)
Resistente o capacidad de servicio Habilidad de los proveedores (terceros) de cumplir en teacuterminos de sus contratos con la disponibilidad confiabilidad y matenibilidad acordados
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Meacutetricas objetivas Nuacutemero y porcentaje de objetivos del servicio que son alcanzados Nuacutemero y gravedad de las brechas del servicio Nuacutemero de servicios asociado con SLA actualizado Nuacutemero de servicios con reportes regulares y revisiones de servicios activos
Meacutetricas subjetivas Encuestas sobre la percepcioacuten del cliente - evaluando los servicios y el proceso de Gestioacuten de Niveles de Servicio
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Requerimientos del Concientiacutezacioacuten al Negociar Cliente
I
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Negocio
Asistencia al Portafolio y al Cataacutelogo
Asistir al CAS
Monitorear y reportear
Dispara y dirige los Programas de Mejora
del servicio Revisioacuten
Relacioacuten con el Cliente
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ILFN V 30 35 copy Fax IT 2007
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RETOS BENEFICIOS
Identificar al representante Establecer relaciones duraderas adecuado de los clientes entre el cliente y los grupos de TI
En conjunto con otros procesos de Negociar objetivos apropiados que la Gestioacuten de Servicios preveer
alineados al negocio sean alcanzables exigentes y
proactivamente fallas y reducir riesgos
lt1 Superar las diferencias en la Proporcionar una clara visioacuten de las percepcioacuten dentro de la comunidad responsabilidades de TI y Negocio de los clientes Cuantificar la calidad del servicio
Obtener el compromiso de los contribuyendo asi a la coherenciagrupos de soporte interno y externo hacia los objetivos Identificar aacutereas deacutebiles para I
mejorarlas Obtener SLAs firmados por las
Proporcionar un mejor enfoque a los personas adecuadas requerimientos del negocio
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11fNV30 OF~J IT700805
Disentildear un estructura para los SLAs (uso del Cataacutelogo de ServiCios como entildeTratt~
Determinar y documentar los SLRs (
-NegociaL-acotdar Ldocumentar-S-lAs
Monitorear el desempentildeo del servicio contra los SLAs Recopilar medir y mejorar la satisfaccioacuten del cliente Elaborar Reportes del Servicio Realizar Revisiones del Servicio e introducir el resultado de las mismas a los Programas de Mejora del Servicio (SIPs) Evaluar y revisar los SLAs el alcance del servicio y los acuerdos de soporte Desarrollar contactos y relaciones Registrar y gestionar todas las quejas y felicitaciones
fox H
LFN V 30 Fox lT 200866
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Registrar los servicios existentes y aprobados
Asegurar consistencia Mantener el Catalogo con el Portafolio de
Servicios actualizado y exacto
Proteger y respaldar el Cataacutelogo
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Proveer una uacutenica fuente de informacioacuten consistente para todos los servicios acordados
Asegurar que el Cataacutelogo de Servicios estaacute disponible para aquellos que tienen acceso autorizado a eacutel NJ Gestionar la informacioacuten del Cataacutelogo de Servicios asegurando que contiene informacioacuten exacta y actual de todos los servicios en operacioacuten y los aprobados para entrar en la operacioacuten
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Requerimientos del negocio Requerimientos de Nivel de Servicio Requeri mientos funcionales Programa del Servicio (por
Requerimientos operativos ejemplo escalaciones Disentildeo de la topologiacutea fases interfaces (componentes de servicio habilidades requeridas) etc)
Evaluacioacuten de la disponibilidad (negocio fi nanciera y teacutecnica)
Plan de Transicioacuten del Servicio (construir probar r(
poliacuteticas etc) bullfox Lt
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Opcioacuten Descripcioacuten
In sourcing Desarrollo y asistencia internos
Outsourcing Desarrollo y asistencia externos (bien definidos) acuerdo formal
Co-sourcing Combinacioacuten de inloutsourcing o grupo de proveedores externos
Partnership o multi-sourcing Alianzas Estrateacutegicas
Outsourcing de Procesos del Negocio Externalizacioacuten de una funcioacuten o proceso del negocio por ejemplo centros de atencioacuten de llamadas
Provisioacuten para Servicios de Apl icacioacuten Servicios informaacuteticos compartidos en una red ( software a peticioacuten formal)
Outsourcing de Procesos de Conocimientos
Conocimientos del negocio usando habilidades avanzadas de especialistas
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La publicacioacuten de Disentildeo del Servicio provee una guiacutea para el disentildeo y desarrollo de servicios y procesos de Gestioacuten de Servicios
Cubre los principios de disentildeo y los meacutetodos para k ~C convertir los objetivos t ~_ estrateacutegicos en cartera de servicios y activos de servicio -fox iexclmiddott
11FNV30 CFCI~
Generar y mantener los planes de TI poliacuteticas y estaacutendares para el disentildeo de servicios de TI de calidad Desarrollar las habilidades y capacidades necesarias dentro de TI para la entrega de servicios de TI de calidad f
Disentildear servicios nuevos o modificados para introducirlos en el ambiente productivo
Determinar y manejar los riesgos identificados durante la etapa de Estrategia
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iquestCuaacutel de las siguientes opciones identifica dos componentes del Portafolio de Servicios dentro del Ciclo de Vida del Servicio
a) p r)y~ Oacute rLde-SeP-IacuteG~os-y ca1aacutelo9o-Ji~iclos-
b) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Cataacutelogo de Servicios
c) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Requerimientos del Portafolio
d) Requerimientos del Portafolio y Sistema de Gestioacuten de Configuracioacuten
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7Los objetivos son Proveer al negocio y a TI de un valor fi nanciero cuantificable de los servicios de TI
Proveer un valor financiero cuantificable de los activos requeridos para proporcionar los servicios de TI
Contar con un pronoacutestico financiero operativo
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La Gestioacuten de Finanzas es ejecutada en todas las fases del ciclo de vida del servicio
Permite contar con un pronoacutestico de gastos (realizado con las fases de Estrategia del Servicio y Disentildeo del Servicio) para comparar con los gastos actuales incurridos (dentro de las fases de Transicioacuten del Servicio y Operacioacuten del Servicio)
Los proveedores del servicio de TI deben tener la habilidad (1
para presupuestar y contabilizar todos los gastos a lo largo del ciclo de vida del servicio i~ 1 J
Gestioacuten de Finanzas puede llegar a incluir la toma de decisioacuten del mejor meacutetodo de cobro
bullfax [tshy
liFN V 30
CFo)(lt~
ILFN V 30 21 copy Fax IT 2007
fax imiddott -
tn4111 aqOJnCtU
l Representa los compromisos e inversiones realizadas por un proveedor de servicios a traveacutes de todos sus cl ientes y espacios de mercado portafo li o~ervicios
~----
Incl uye Proveccioacuteo de servi los
bull Actuales compromis contractuales
bull Desarrollo de nuevos
servicios
Mejora Continua
del Servicio
bull Servicios de terceros
Servicios retirados
~Fo~ 11 2008ILFNV 30 38
ILFN V 3 0 19 copy Fax IT 2007
fox it
Garantiacutea (adecuado para el uso) ) bull Garantiza que un servicio esteacute disponible que tenga la suficiente
capacidad que sea seguro y recuperable
Util idad (adecuado para su finalidad) Efecto positivo en el desempentildeo de tareas como son requeridas por el cliente
Eliminacioacuten de limitaciones que podriacutean ser percibidas como un efecto positivo
GARANTiacuteA + UTILIDAD = VALOR CREADO
fox i-tl tLfNv 30 FIUIT 200EI33
Recursos Capacidades Entradas directas a produccioacuten Habilidad de utilizar recursos
para generar valor
Capital Financiero ~ Administracioacuten (f Organizacioacuten bull otInfraestructura t
bull Aplicaciones Procesos Informacioacuten w Conocimientos Personas w Personas7
Recursos y Capacidades sOJlActiacuteyru delsecteIYicLo utilizados para crear valor en forma de bienes o servicios
Los Recursos necesitan capacidades para desarrollar valor agregado distintivo en los servicios para los clientes
Las Capacidades no pueden generar valor sin los adecuados recursos fax U
IlFN V 30 O Fo - lf 200834
ILFN V 30 17 copy Fax IT 2007
fax it
iquestCuaacutel de los siguientes enunciados es CORRECTO para todos los procesos
a) Definen actividades roles responsabil idades funciones y meacutetricas
b) EDtregan FesuHados middotesJ)eciacute-fiGQsparacubJirlaJle_cesj~ad de un cl iente
C )kSon ejecutados por un Proveedor de Servicios como soportea un Cl iente
d) Son unidades de las organizaciones responsables de un resultado especiacutefico
fax imiddott
lLFNV 3Q ltC ~e o r lOOfJ
La publicacioacuten de Estrategia del Servicio proporciona a las organizaciones una guiacutea acerca de como pensar y actuar de una forma estrateacutegica
La guiacutea muestra como desarrollar poliacuteticas directrices y procesos para transformar la gestioacuten de servicios en un activo estrateacutegico
fax H
IIFN V 30 O-(JKIT2Q08 30
CcJrlO ~ ~I ~
J
1(
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0
ILFN V 30 15 copy Fox IT 2007
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25
TI
con en
corporativa e individual
grupos de discusioacuten regionales anuales
YYVlfY~IIII-VIII (sitio web UK) y YY1lYIfVILVlflffVt
ILFN V 30 13 copy Fax IT 2007
a mediadOS de los 80s y de Comercio del Gobierno (OGC)
por el reconocimiento de la dependencia de en las organizaciones
un buen uso la Gestioacuten de Servicios
1999 a 2001 y nuevamente en
entrenamiento Mas de 600000 personas acrediacutetadas en maacutes de 100
terminologiacutea comuacuten
22
ILFN V 30 11 copy Fox IT 2007
iexclfax it eh-u
msnaqI)f11cnl
------- ----- -- - ----- --- --- - - - - -----~----
Dueno del Proceso - Objetivo del Proceso
Proceso
Actividades Salidas y sus Procedimientos especificaciones
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Instruccionas de Trabajo Entradas y sus Roles
especificaciones Salidas
Entradas lI ---- ---- --- ------- -
I i
Capac idades I L ____~=-=-__~~BI2AECRS_DP_R~C~~__ _
ILFN V 30 17
Puede ser medido Las meacutetricas pueden permitir que la eficiencia y efectividad sea medida
Entrega resultados especiacuteficos Un proceso existe para entregar un resultado
El resultado debe ser identificable y cuantificable
Tiene un cliente o participantes claves bull Un proceso entrega la salida a un cliente o participantes claves
quienes deben estar contentos con el resultado
Responde a eventos especiacuteficos Un proceso puede ser conti nuiquest ~ repetitivo
bull Deberiacutea ser iniciado por un disparador especiacutefico bullfax U
IL FN V 30 C FQlt lT20D8 18
ILFN V 30 9 copy Fax IT 2007
fax it
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Mantener la continuidad de TI y los planes de recuperacioacuten que soportan los Planes de Continuidad del Negocio (BCPs) Realizar ejercicios de Anaacutelisis de Impacto al Negocio (BIA) regularmente Realizar ejercicios de Anaacutelisis y Gestioacuten de Riesgos en conjunto con Gestioacuten de Disponibilidad y Seguridad de la Informacioacuten TI regularmente Implementar los mecanismos de recuperacioacuten apropiados Evaluar el impacto de todos los cambios en Planes de J Continuidad de Servicios de TI y los Planes de Recuperacioacuten de TI
En conjunto con Gestioacuten Proveedores negociar y acordar los contratos para la provisioacuten de la capacidad de recuperacioacuten
middotfux it ILiN V 30 C FoII I T 200878
ILFN V 30 39 copy Fax IT 2007
fax i tshybullbullrvru
iexclSrJaem0I11
Elaborar y mantener el Plan de Disponibilidad y evaluar el impacto de los cambios que lo afecten
Aconsejar y guiar los temas de disponibilidad y apoyar con el diagnoacutestico y solucioacuten de incidentes~
y problemas relacionados con la disponibilidad
Asegurar que los objetivos de disponibilidad del servicio son alcanzados o exceden lo acordado
Buscar formas proactivas para mejorar la (~
disponibilidad ~ -1 bull 1 A (~(Q
fox i-t
IlFNV30 73
Disponibilidad Porcentaje de tiempo de funcionamiento de un servicio
P ej (tiempo acordado del servicio - tiempo de inactividad tiempo acordado del servicio) x 100 -r Ir I h (
r 1Confiabilidad bull Tiempo transcurrido entre fallas del servicio o componentes
P ej Tiempo Promedio Entre Fallas (MTBF)
Mantenibilidad ti Periodo de tiempo para restaurar el servicio o componente dantildeado
P ej Tiempo Promedio de Recuperacioacuten (MTIR)
Resistente o capacidad de servicio Habilidad de los proveedores (terceros) de cumplir en teacuterminos de sus contratos con la disponibilidad confiabilidad y matenibilidad acordados
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Il FN V 30
Ofo ~ I T2008
ILFN V 30 37 copy Fox IT 2007
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fox it
Meacutetricas objetivas Nuacutemero y porcentaje de objetivos del servicio que son alcanzados Nuacutemero y gravedad de las brechas del servicio Nuacutemero de servicios asociado con SLA actualizado Nuacutemero de servicios con reportes regulares y revisiones de servicios activos
Meacutetricas subjetivas Encuestas sobre la percepcioacuten del cliente - evaluando los servicios y el proceso de Gestioacuten de Niveles de Servicio
fox iexclt
ILFNV 30 e Fea Ir 2006
Requerimientos del Concientiacutezacioacuten al Negociar Cliente
I
-
Negocio
Asistencia al Portafolio y al Cataacutelogo
Asistir al CAS
Monitorear y reportear
Dispara y dirige los Programas de Mejora
del servicio Revisioacuten
Relacioacuten con el Cliente
fox zmiddott
ILFiexcltt V 30 G Fo 1T200670
ILFN V 30 35 copy Fax IT 2007
emte mg_ment
RETOS BENEFICIOS
Identificar al representante Establecer relaciones duraderas adecuado de los clientes entre el cliente y los grupos de TI
En conjunto con otros procesos de Negociar objetivos apropiados que la Gestioacuten de Servicios preveer
alineados al negocio sean alcanzables exigentes y
proactivamente fallas y reducir riesgos
lt1 Superar las diferencias en la Proporcionar una clara visioacuten de las percepcioacuten dentro de la comunidad responsabilidades de TI y Negocio de los clientes Cuantificar la calidad del servicio
Obtener el compromiso de los contribuyendo asi a la coherenciagrupos de soporte interno y externo hacia los objetivos Identificar aacutereas deacutebiles para I
mejorarlas Obtener SLAs firmados por las
Proporcionar un mejor enfoque a los personas adecuadas requerimientos del negocio
fox d middot
11fNV30 OF~J IT700805
Disentildear un estructura para los SLAs (uso del Cataacutelogo de ServiCios como entildeTratt~
Determinar y documentar los SLRs (
-NegociaL-acotdar Ldocumentar-S-lAs
Monitorear el desempentildeo del servicio contra los SLAs Recopilar medir y mejorar la satisfaccioacuten del cliente Elaborar Reportes del Servicio Realizar Revisiones del Servicio e introducir el resultado de las mismas a los Programas de Mejora del Servicio (SIPs) Evaluar y revisar los SLAs el alcance del servicio y los acuerdos de soporte Desarrollar contactos y relaciones Registrar y gestionar todas las quejas y felicitaciones
fox H
LFN V 30 Fox lT 200866
ILFN V 30 33 copy Fax IT 2007
fax it
Registrar los servicios existentes y aprobados
Asegurar consistencia Mantener el Catalogo con el Portafolio de
Servicios actualizado y exacto
Proteger y respaldar el Cataacutelogo
fox imiddott
llFNv JO O Fox fT 20Qe
~IC
INnaQoment
ILFN V 30 31 copy Fax IT 2007
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C~rl-I Ix l 10-
Proveer una uacutenica fuente de informacioacuten consistente para todos los servicios acordados
Asegurar que el Cataacutelogo de Servicios estaacute disponible para aquellos que tienen acceso autorizado a eacutel NJ Gestionar la informacioacuten del Cataacutelogo de Servicios asegurando que contiene informacioacuten exacta y actual de todos los servicios en operacioacuten y los aprobados para entrar en la operacioacuten
fax U
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ILFN V 30 29 copy Fox IT 2007
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tn1nlcutment
Requerimientos del negocio Requerimientos de Nivel de Servicio Requeri mientos funcionales Programa del Servicio (por
Requerimientos operativos ejemplo escalaciones Disentildeo de la topologiacutea fases interfaces (componentes de servicio habilidades requeridas) etc)
Evaluacioacuten de la disponibilidad (negocio fi nanciera y teacutecnica)
Plan de Transicioacuten del Servicio (construir probar r(
poliacuteticas etc) bullfox Lt
ILFNV 30 cralIT200853
Opcioacuten Descripcioacuten
In sourcing Desarrollo y asistencia internos
Outsourcing Desarrollo y asistencia externos (bien definidos) acuerdo formal
Co-sourcing Combinacioacuten de inloutsourcing o grupo de proveedores externos
Partnership o multi-sourcing Alianzas Estrateacutegicas
Outsourcing de Procesos del Negocio Externalizacioacuten de una funcioacuten o proceso del negocio por ejemplo centros de atencioacuten de llamadas
Provisioacuten para Servicios de Apl icacioacuten Servicios informaacuteticos compartidos en una red ( software a peticioacuten formal)
Outsourcing de Procesos de Conocimientos
Conocimientos del negocio usando habilidades avanzadas de especialistas
J
c
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ILrN V 30 OFQ ~ l 200a
ILFN V 30 27 copy Fax IT 2007
fax it rIC8
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La publicacioacuten de Disentildeo del Servicio provee una guiacutea para el disentildeo y desarrollo de servicios y procesos de Gestioacuten de Servicios
Cubre los principios de disentildeo y los meacutetodos para k ~C convertir los objetivos t ~_ estrateacutegicos en cartera de servicios y activos de servicio -fox iexclmiddott
11FNV30 CFCI~
Generar y mantener los planes de TI poliacuteticas y estaacutendares para el disentildeo de servicios de TI de calidad Desarrollar las habilidades y capacidades necesarias dentro de TI para la entrega de servicios de TI de calidad f
Disentildear servicios nuevos o modificados para introducirlos en el ambiente productivo
Determinar y manejar los riesgos identificados durante la etapa de Estrategia
fox itmiddot
tlfN V 30 O FQI(II2D0850
ILFN V 30 25 copy Fox IT 2007
fox it UrvIC
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iquestCuaacutel de las siguientes opciones identifica dos componentes del Portafolio de Servicios dentro del Ciclo de Vida del Servicio
a) p r)y~ Oacute rLde-SeP-IacuteG~os-y ca1aacutelo9o-Ji~iclos-
b) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Cataacutelogo de Servicios
c) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Requerimientos del Portafolio
d) Requerimientos del Portafolio y Sistema de Gestioacuten de Configuracioacuten
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ILfN V 30 CFtulT 2000
ILFN V 30 23 copy Fax IT 2007
fox it
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7Los objetivos son Proveer al negocio y a TI de un valor fi nanciero cuantificable de los servicios de TI
Proveer un valor financiero cuantificable de los activos requeridos para proporcionar los servicios de TI
Contar con un pronoacutestico financiero operativo
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La Gestioacuten de Finanzas es ejecutada en todas las fases del ciclo de vida del servicio
Permite contar con un pronoacutestico de gastos (realizado con las fases de Estrategia del Servicio y Disentildeo del Servicio) para comparar con los gastos actuales incurridos (dentro de las fases de Transicioacuten del Servicio y Operacioacuten del Servicio)
Los proveedores del servicio de TI deben tener la habilidad (1
para presupuestar y contabilizar todos los gastos a lo largo del ciclo de vida del servicio i~ 1 J
Gestioacuten de Finanzas puede llegar a incluir la toma de decisioacuten del mejor meacutetodo de cobro
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Garantiacutea (adecuado para el uso) ) bull Garantiza que un servicio esteacute disponible que tenga la suficiente
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Los Recursos necesitan capacidades para desarrollar valor agregado distintivo en los servicios para los clientes
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a) Definen actividades roles responsabil idades funciones y meacutetricas
b) EDtregan FesuHados middotesJ)eciacute-fiGQsparacubJirlaJle_cesj~ad de un cl iente
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Puede ser medido Las meacutetricas pueden permitir que la eficiencia y efectividad sea medida
Entrega resultados especiacuteficos Un proceso existe para entregar un resultado
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Asistencia al Portafolio y al Cataacutelogo
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proactivamente fallas y reducir riesgos
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Proporcionar un mejor enfoque a los personas adecuadas requerimientos del negocio
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Disentildear un estructura para los SLAs (uso del Cataacutelogo de ServiCios como entildeTratt~
Determinar y documentar los SLRs (
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Monitorear el desempentildeo del servicio contra los SLAs Recopilar medir y mejorar la satisfaccioacuten del cliente Elaborar Reportes del Servicio Realizar Revisiones del Servicio e introducir el resultado de las mismas a los Programas de Mejora del Servicio (SIPs) Evaluar y revisar los SLAs el alcance del servicio y los acuerdos de soporte Desarrollar contactos y relaciones Registrar y gestionar todas las quejas y felicitaciones
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Requerimientos del negocio Requerimientos de Nivel de Servicio Requeri mientos funcionales Programa del Servicio (por
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Opcioacuten Descripcioacuten
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La publicacioacuten de Disentildeo del Servicio provee una guiacutea para el disentildeo y desarrollo de servicios y procesos de Gestioacuten de Servicios
Cubre los principios de disentildeo y los meacutetodos para k ~C convertir los objetivos t ~_ estrateacutegicos en cartera de servicios y activos de servicio -fox iexclmiddott
11FNV30 CFCI~
Generar y mantener los planes de TI poliacuteticas y estaacutendares para el disentildeo de servicios de TI de calidad Desarrollar las habilidades y capacidades necesarias dentro de TI para la entrega de servicios de TI de calidad f
Disentildear servicios nuevos o modificados para introducirlos en el ambiente productivo
Determinar y manejar los riesgos identificados durante la etapa de Estrategia
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b) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Cataacutelogo de Servicios
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7Los objetivos son Proveer al negocio y a TI de un valor fi nanciero cuantificable de los servicios de TI
Proveer un valor financiero cuantificable de los activos requeridos para proporcionar los servicios de TI
Contar con un pronoacutestico financiero operativo
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La Gestioacuten de Finanzas es ejecutada en todas las fases del ciclo de vida del servicio
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Los proveedores del servicio de TI deben tener la habilidad (1
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Gestioacuten de Finanzas puede llegar a incluir la toma de decisioacuten del mejor meacutetodo de cobro
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Util idad (adecuado para su finalidad) Efecto positivo en el desempentildeo de tareas como son requeridas por el cliente
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Recursos Capacidades Entradas directas a produccioacuten Habilidad de utilizar recursos
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Recursos y Capacidades sOJlActiacuteyru delsecteIYicLo utilizados para crear valor en forma de bienes o servicios
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a) Definen actividades roles responsabil idades funciones y meacutetricas
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d) Son unidades de las organizaciones responsables de un resultado especiacutefico
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La publicacioacuten de Estrategia del Servicio proporciona a las organizaciones una guiacutea acerca de como pensar y actuar de una forma estrateacutegica
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corporativa e individual
grupos de discusioacuten regionales anuales
YYVlfY~IIII-VIII (sitio web UK) y YY1lYIfVILVlflffVt
ILFN V 30 13 copy Fax IT 2007
a mediadOS de los 80s y de Comercio del Gobierno (OGC)
por el reconocimiento de la dependencia de en las organizaciones
un buen uso la Gestioacuten de Servicios
1999 a 2001 y nuevamente en
entrenamiento Mas de 600000 personas acrediacutetadas en maacutes de 100
terminologiacutea comuacuten
22
ILFN V 30 11 copy Fox IT 2007
iexclfax it eh-u
msnaqI)f11cnl
------- ----- -- - ----- --- --- - - - - -----~----
Dueno del Proceso - Objetivo del Proceso
Proceso
Actividades Salidas y sus Procedimientos especificaciones
DSPilrildors
Instruccionas de Trabajo Entradas y sus Roles
especificaciones Salidas
Entradas lI ---- ---- --- ------- -
I i
Capac idades I L ____~=-=-__~~BI2AECRS_DP_R~C~~__ _
ILFN V 30 17
Puede ser medido Las meacutetricas pueden permitir que la eficiencia y efectividad sea medida
Entrega resultados especiacuteficos Un proceso existe para entregar un resultado
El resultado debe ser identificable y cuantificable
Tiene un cliente o participantes claves bull Un proceso entrega la salida a un cliente o participantes claves
quienes deben estar contentos con el resultado
Responde a eventos especiacuteficos Un proceso puede ser conti nuiquest ~ repetitivo
bull Deberiacutea ser iniciado por un disparador especiacutefico bullfax U
IL FN V 30 C FQlt lT20D8 18
ILFN V 30 9 copy Fax IT 2007
bullbull
fox it
Meacutetricas objetivas Nuacutemero y porcentaje de objetivos del servicio que son alcanzados Nuacutemero y gravedad de las brechas del servicio Nuacutemero de servicios asociado con SLA actualizado Nuacutemero de servicios con reportes regulares y revisiones de servicios activos
Meacutetricas subjetivas Encuestas sobre la percepcioacuten del cliente - evaluando los servicios y el proceso de Gestioacuten de Niveles de Servicio
fox iexclt
ILFNV 30 e Fea Ir 2006
Requerimientos del Concientiacutezacioacuten al Negociar Cliente
I
-
Negocio
Asistencia al Portafolio y al Cataacutelogo
Asistir al CAS
Monitorear y reportear
Dispara y dirige los Programas de Mejora
del servicio Revisioacuten
Relacioacuten con el Cliente
fox zmiddott
ILFiexcltt V 30 G Fo 1T200670
ILFN V 30 35 copy Fax IT 2007
emte mg_ment
RETOS BENEFICIOS
Identificar al representante Establecer relaciones duraderas adecuado de los clientes entre el cliente y los grupos de TI
En conjunto con otros procesos de Negociar objetivos apropiados que la Gestioacuten de Servicios preveer
alineados al negocio sean alcanzables exigentes y
proactivamente fallas y reducir riesgos
lt1 Superar las diferencias en la Proporcionar una clara visioacuten de las percepcioacuten dentro de la comunidad responsabilidades de TI y Negocio de los clientes Cuantificar la calidad del servicio
Obtener el compromiso de los contribuyendo asi a la coherenciagrupos de soporte interno y externo hacia los objetivos Identificar aacutereas deacutebiles para I
mejorarlas Obtener SLAs firmados por las
Proporcionar un mejor enfoque a los personas adecuadas requerimientos del negocio
fox d middot
11fNV30 OF~J IT700805
Disentildear un estructura para los SLAs (uso del Cataacutelogo de ServiCios como entildeTratt~
Determinar y documentar los SLRs (
-NegociaL-acotdar Ldocumentar-S-lAs
Monitorear el desempentildeo del servicio contra los SLAs Recopilar medir y mejorar la satisfaccioacuten del cliente Elaborar Reportes del Servicio Realizar Revisiones del Servicio e introducir el resultado de las mismas a los Programas de Mejora del Servicio (SIPs) Evaluar y revisar los SLAs el alcance del servicio y los acuerdos de soporte Desarrollar contactos y relaciones Registrar y gestionar todas las quejas y felicitaciones
fox H
LFN V 30 Fox lT 200866
ILFN V 30 33 copy Fax IT 2007
fax it
Registrar los servicios existentes y aprobados
Asegurar consistencia Mantener el Catalogo con el Portafolio de
Servicios actualizado y exacto
Proteger y respaldar el Cataacutelogo
fox imiddott
llFNv JO O Fox fT 20Qe
~IC
INnaQoment
ILFN V 30 31 copy Fax IT 2007
fax it MfV1eO
mon1lCNl1
C~rl-I Ix l 10-
Proveer una uacutenica fuente de informacioacuten consistente para todos los servicios acordados
Asegurar que el Cataacutelogo de Servicios estaacute disponible para aquellos que tienen acceso autorizado a eacutel NJ Gestionar la informacioacuten del Cataacutelogo de Servicios asegurando que contiene informacioacuten exacta y actual de todos los servicios en operacioacuten y los aprobados para entrar en la operacioacuten
fax U
IlFN v 30 Cl FQo ) 11 lODB5
ILFN V 30 29 copy Fox IT 2007
fox i-t-t C
tn1nlcutment
Requerimientos del negocio Requerimientos de Nivel de Servicio Requeri mientos funcionales Programa del Servicio (por
Requerimientos operativos ejemplo escalaciones Disentildeo de la topologiacutea fases interfaces (componentes de servicio habilidades requeridas) etc)
Evaluacioacuten de la disponibilidad (negocio fi nanciera y teacutecnica)
Plan de Transicioacuten del Servicio (construir probar r(
poliacuteticas etc) bullfox Lt
ILFNV 30 cralIT200853
Opcioacuten Descripcioacuten
In sourcing Desarrollo y asistencia internos
Outsourcing Desarrollo y asistencia externos (bien definidos) acuerdo formal
Co-sourcing Combinacioacuten de inloutsourcing o grupo de proveedores externos
Partnership o multi-sourcing Alianzas Estrateacutegicas
Outsourcing de Procesos del Negocio Externalizacioacuten de una funcioacuten o proceso del negocio por ejemplo centros de atencioacuten de llamadas
Provisioacuten para Servicios de Apl icacioacuten Servicios informaacuteticos compartidos en una red ( software a peticioacuten formal)
Outsourcing de Procesos de Conocimientos
Conocimientos del negocio usando habilidades avanzadas de especialistas
J
c
fax ft
ILrN V 30 OFQ ~ l 200a
ILFN V 30 27 copy Fax IT 2007
fax it rIC8
malUqemnt
La publicacioacuten de Disentildeo del Servicio provee una guiacutea para el disentildeo y desarrollo de servicios y procesos de Gestioacuten de Servicios
Cubre los principios de disentildeo y los meacutetodos para k ~C convertir los objetivos t ~_ estrateacutegicos en cartera de servicios y activos de servicio -fox iexclmiddott
11FNV30 CFCI~
Generar y mantener los planes de TI poliacuteticas y estaacutendares para el disentildeo de servicios de TI de calidad Desarrollar las habilidades y capacidades necesarias dentro de TI para la entrega de servicios de TI de calidad f
Disentildear servicios nuevos o modificados para introducirlos en el ambiente productivo
Determinar y manejar los riesgos identificados durante la etapa de Estrategia
fox itmiddot
tlfN V 30 O FQI(II2D0850
ILFN V 30 25 copy Fox IT 2007
fox it UrvIC
mnaucns
iquestCuaacutel de las siguientes opciones identifica dos componentes del Portafolio de Servicios dentro del Ciclo de Vida del Servicio
a) p r)y~ Oacute rLde-SeP-IacuteG~os-y ca1aacutelo9o-Ji~iclos-
b) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Cataacutelogo de Servicios
c) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Requerimientos del Portafolio
d) Requerimientos del Portafolio y Sistema de Gestioacuten de Configuracioacuten
fox rt
ILfN V 30 CFtulT 2000
ILFN V 30 23 copy Fax IT 2007
fox it
e
ti
7Los objetivos son Proveer al negocio y a TI de un valor fi nanciero cuantificable de los servicios de TI
Proveer un valor financiero cuantificable de los activos requeridos para proporcionar los servicios de TI
Contar con un pronoacutestico financiero operativo
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ILN V J O =FO~ liOOB
eUuml
La Gestioacuten de Finanzas es ejecutada en todas las fases del ciclo de vida del servicio
Permite contar con un pronoacutestico de gastos (realizado con las fases de Estrategia del Servicio y Disentildeo del Servicio) para comparar con los gastos actuales incurridos (dentro de las fases de Transicioacuten del Servicio y Operacioacuten del Servicio)
Los proveedores del servicio de TI deben tener la habilidad (1
para presupuestar y contabilizar todos los gastos a lo largo del ciclo de vida del servicio i~ 1 J
Gestioacuten de Finanzas puede llegar a incluir la toma de decisioacuten del mejor meacutetodo de cobro
bullfax [tshy
liFN V 30
CFo)(lt~
ILFN V 30 21 copy Fax IT 2007
fax imiddott -
tn4111 aqOJnCtU
l Representa los compromisos e inversiones realizadas por un proveedor de servicios a traveacutes de todos sus cl ientes y espacios de mercado portafo li o~ervicios
~----
Incl uye Proveccioacuteo de servi los
bull Actuales compromis contractuales
bull Desarrollo de nuevos
servicios
Mejora Continua
del Servicio
bull Servicios de terceros
Servicios retirados
~Fo~ 11 2008ILFNV 30 38
ILFN V 3 0 19 copy Fax IT 2007
fox it
Garantiacutea (adecuado para el uso) ) bull Garantiza que un servicio esteacute disponible que tenga la suficiente
capacidad que sea seguro y recuperable
Util idad (adecuado para su finalidad) Efecto positivo en el desempentildeo de tareas como son requeridas por el cliente
Eliminacioacuten de limitaciones que podriacutean ser percibidas como un efecto positivo
GARANTiacuteA + UTILIDAD = VALOR CREADO
fox i-tl tLfNv 30 FIUIT 200EI33
Recursos Capacidades Entradas directas a produccioacuten Habilidad de utilizar recursos
para generar valor
Capital Financiero ~ Administracioacuten (f Organizacioacuten bull otInfraestructura t
bull Aplicaciones Procesos Informacioacuten w Conocimientos Personas w Personas7
Recursos y Capacidades sOJlActiacuteyru delsecteIYicLo utilizados para crear valor en forma de bienes o servicios
Los Recursos necesitan capacidades para desarrollar valor agregado distintivo en los servicios para los clientes
Las Capacidades no pueden generar valor sin los adecuados recursos fax U
IlFN V 30 O Fo - lf 200834
ILFN V 30 17 copy Fax IT 2007
fax it
iquestCuaacutel de los siguientes enunciados es CORRECTO para todos los procesos
a) Definen actividades roles responsabil idades funciones y meacutetricas
b) EDtregan FesuHados middotesJ)eciacute-fiGQsparacubJirlaJle_cesj~ad de un cl iente
C )kSon ejecutados por un Proveedor de Servicios como soportea un Cl iente
d) Son unidades de las organizaciones responsables de un resultado especiacutefico
fax imiddott
lLFNV 3Q ltC ~e o r lOOfJ
La publicacioacuten de Estrategia del Servicio proporciona a las organizaciones una guiacutea acerca de como pensar y actuar de una forma estrateacutegica
La guiacutea muestra como desarrollar poliacuteticas directrices y procesos para transformar la gestioacuten de servicios en un activo estrateacutegico
fax H
IIFN V 30 O-(JKIT2Q08 30
CcJrlO ~ ~I ~
J
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h K (u
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ILFN V 30 15 copy Fox IT 2007
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TI
con en
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por el reconocimiento de la dependencia de en las organizaciones
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1999 a 2001 y nuevamente en
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Dueno del Proceso - Objetivo del Proceso
Proceso
Actividades Salidas y sus Procedimientos especificaciones
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Puede ser medido Las meacutetricas pueden permitir que la eficiencia y efectividad sea medida
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Tiene un cliente o participantes claves bull Un proceso entrega la salida a un cliente o participantes claves
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RETOS BENEFICIOS
Identificar al representante Establecer relaciones duraderas adecuado de los clientes entre el cliente y los grupos de TI
En conjunto con otros procesos de Negociar objetivos apropiados que la Gestioacuten de Servicios preveer
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proactivamente fallas y reducir riesgos
lt1 Superar las diferencias en la Proporcionar una clara visioacuten de las percepcioacuten dentro de la comunidad responsabilidades de TI y Negocio de los clientes Cuantificar la calidad del servicio
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Proporcionar un mejor enfoque a los personas adecuadas requerimientos del negocio
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Disentildear un estructura para los SLAs (uso del Cataacutelogo de ServiCios como entildeTratt~
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-NegociaL-acotdar Ldocumentar-S-lAs
Monitorear el desempentildeo del servicio contra los SLAs Recopilar medir y mejorar la satisfaccioacuten del cliente Elaborar Reportes del Servicio Realizar Revisiones del Servicio e introducir el resultado de las mismas a los Programas de Mejora del Servicio (SIPs) Evaluar y revisar los SLAs el alcance del servicio y los acuerdos de soporte Desarrollar contactos y relaciones Registrar y gestionar todas las quejas y felicitaciones
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Servicios actualizado y exacto
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Requerimientos del negocio Requerimientos de Nivel de Servicio Requeri mientos funcionales Programa del Servicio (por
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Opcioacuten Descripcioacuten
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Partnership o multi-sourcing Alianzas Estrateacutegicas
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Provisioacuten para Servicios de Apl icacioacuten Servicios informaacuteticos compartidos en una red ( software a peticioacuten formal)
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ILFN V 30 27 copy Fax IT 2007
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La publicacioacuten de Disentildeo del Servicio provee una guiacutea para el disentildeo y desarrollo de servicios y procesos de Gestioacuten de Servicios
Cubre los principios de disentildeo y los meacutetodos para k ~C convertir los objetivos t ~_ estrateacutegicos en cartera de servicios y activos de servicio -fox iexclmiddott
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Generar y mantener los planes de TI poliacuteticas y estaacutendares para el disentildeo de servicios de TI de calidad Desarrollar las habilidades y capacidades necesarias dentro de TI para la entrega de servicios de TI de calidad f
Disentildear servicios nuevos o modificados para introducirlos en el ambiente productivo
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a) p r)y~ Oacute rLde-SeP-IacuteG~os-y ca1aacutelo9o-Ji~iclos-
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c) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Requerimientos del Portafolio
d) Requerimientos del Portafolio y Sistema de Gestioacuten de Configuracioacuten
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La Gestioacuten de Finanzas es ejecutada en todas las fases del ciclo de vida del servicio
Permite contar con un pronoacutestico de gastos (realizado con las fases de Estrategia del Servicio y Disentildeo del Servicio) para comparar con los gastos actuales incurridos (dentro de las fases de Transicioacuten del Servicio y Operacioacuten del Servicio)
Los proveedores del servicio de TI deben tener la habilidad (1
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Gestioacuten de Finanzas puede llegar a incluir la toma de decisioacuten del mejor meacutetodo de cobro
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Garantiacutea (adecuado para el uso) ) bull Garantiza que un servicio esteacute disponible que tenga la suficiente
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Recursos Capacidades Entradas directas a produccioacuten Habilidad de utilizar recursos
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Capital Financiero ~ Administracioacuten (f Organizacioacuten bull otInfraestructura t
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a) Definen actividades roles responsabil idades funciones y meacutetricas
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La publicacioacuten de Estrategia del Servicio proporciona a las organizaciones una guiacutea acerca de como pensar y actuar de una forma estrateacutegica
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Dueno del Proceso - Objetivo del Proceso
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Actividades Salidas y sus Procedimientos especificaciones
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Puede ser medido Las meacutetricas pueden permitir que la eficiencia y efectividad sea medida
Entrega resultados especiacuteficos Un proceso existe para entregar un resultado
El resultado debe ser identificable y cuantificable
Tiene un cliente o participantes claves bull Un proceso entrega la salida a un cliente o participantes claves
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Proveer una uacutenica fuente de informacioacuten consistente para todos los servicios acordados
Asegurar que el Cataacutelogo de Servicios estaacute disponible para aquellos que tienen acceso autorizado a eacutel NJ Gestionar la informacioacuten del Cataacutelogo de Servicios asegurando que contiene informacioacuten exacta y actual de todos los servicios en operacioacuten y los aprobados para entrar en la operacioacuten
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Requerimientos del negocio Requerimientos de Nivel de Servicio Requeri mientos funcionales Programa del Servicio (por
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Plan de Transicioacuten del Servicio (construir probar r(
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Opcioacuten Descripcioacuten
In sourcing Desarrollo y asistencia internos
Outsourcing Desarrollo y asistencia externos (bien definidos) acuerdo formal
Co-sourcing Combinacioacuten de inloutsourcing o grupo de proveedores externos
Partnership o multi-sourcing Alianzas Estrateacutegicas
Outsourcing de Procesos del Negocio Externalizacioacuten de una funcioacuten o proceso del negocio por ejemplo centros de atencioacuten de llamadas
Provisioacuten para Servicios de Apl icacioacuten Servicios informaacuteticos compartidos en una red ( software a peticioacuten formal)
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Conocimientos del negocio usando habilidades avanzadas de especialistas
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La publicacioacuten de Disentildeo del Servicio provee una guiacutea para el disentildeo y desarrollo de servicios y procesos de Gestioacuten de Servicios
Cubre los principios de disentildeo y los meacutetodos para k ~C convertir los objetivos t ~_ estrateacutegicos en cartera de servicios y activos de servicio -fox iexclmiddott
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Generar y mantener los planes de TI poliacuteticas y estaacutendares para el disentildeo de servicios de TI de calidad Desarrollar las habilidades y capacidades necesarias dentro de TI para la entrega de servicios de TI de calidad f
Disentildear servicios nuevos o modificados para introducirlos en el ambiente productivo
Determinar y manejar los riesgos identificados durante la etapa de Estrategia
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iquestCuaacutel de las siguientes opciones identifica dos componentes del Portafolio de Servicios dentro del Ciclo de Vida del Servicio
a) p r)y~ Oacute rLde-SeP-IacuteG~os-y ca1aacutelo9o-Ji~iclos-
b) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Cataacutelogo de Servicios
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7Los objetivos son Proveer al negocio y a TI de un valor fi nanciero cuantificable de los servicios de TI
Proveer un valor financiero cuantificable de los activos requeridos para proporcionar los servicios de TI
Contar con un pronoacutestico financiero operativo
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La Gestioacuten de Finanzas es ejecutada en todas las fases del ciclo de vida del servicio
Permite contar con un pronoacutestico de gastos (realizado con las fases de Estrategia del Servicio y Disentildeo del Servicio) para comparar con los gastos actuales incurridos (dentro de las fases de Transicioacuten del Servicio y Operacioacuten del Servicio)
Los proveedores del servicio de TI deben tener la habilidad (1
para presupuestar y contabilizar todos los gastos a lo largo del ciclo de vida del servicio i~ 1 J
Gestioacuten de Finanzas puede llegar a incluir la toma de decisioacuten del mejor meacutetodo de cobro
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l Representa los compromisos e inversiones realizadas por un proveedor de servicios a traveacutes de todos sus cl ientes y espacios de mercado portafo li o~ervicios
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Incl uye Proveccioacuteo de servi los
bull Actuales compromis contractuales
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servicios
Mejora Continua
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~Fo~ 11 2008ILFNV 30 38
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Garantiacutea (adecuado para el uso) ) bull Garantiza que un servicio esteacute disponible que tenga la suficiente
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Util idad (adecuado para su finalidad) Efecto positivo en el desempentildeo de tareas como son requeridas por el cliente
Eliminacioacuten de limitaciones que podriacutean ser percibidas como un efecto positivo
GARANTiacuteA + UTILIDAD = VALOR CREADO
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Recursos Capacidades Entradas directas a produccioacuten Habilidad de utilizar recursos
para generar valor
Capital Financiero ~ Administracioacuten (f Organizacioacuten bull otInfraestructura t
bull Aplicaciones Procesos Informacioacuten w Conocimientos Personas w Personas7
Recursos y Capacidades sOJlActiacuteyru delsecteIYicLo utilizados para crear valor en forma de bienes o servicios
Los Recursos necesitan capacidades para desarrollar valor agregado distintivo en los servicios para los clientes
Las Capacidades no pueden generar valor sin los adecuados recursos fax U
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iquestCuaacutel de los siguientes enunciados es CORRECTO para todos los procesos
a) Definen actividades roles responsabil idades funciones y meacutetricas
b) EDtregan FesuHados middotesJ)eciacute-fiGQsparacubJirlaJle_cesj~ad de un cl iente
C )kSon ejecutados por un Proveedor de Servicios como soportea un Cl iente
d) Son unidades de las organizaciones responsables de un resultado especiacutefico
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La publicacioacuten de Estrategia del Servicio proporciona a las organizaciones una guiacutea acerca de como pensar y actuar de una forma estrateacutegica
La guiacutea muestra como desarrollar poliacuteticas directrices y procesos para transformar la gestioacuten de servicios en un activo estrateacutegico
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TI
con en
corporativa e individual
grupos de discusioacuten regionales anuales
YYVlfY~IIII-VIII (sitio web UK) y YY1lYIfVILVlflffVt
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a mediadOS de los 80s y de Comercio del Gobierno (OGC)
por el reconocimiento de la dependencia de en las organizaciones
un buen uso la Gestioacuten de Servicios
1999 a 2001 y nuevamente en
entrenamiento Mas de 600000 personas acrediacutetadas en maacutes de 100
terminologiacutea comuacuten
22
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------- ----- -- - ----- --- --- - - - - -----~----
Dueno del Proceso - Objetivo del Proceso
Proceso
Actividades Salidas y sus Procedimientos especificaciones
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Instruccionas de Trabajo Entradas y sus Roles
especificaciones Salidas
Entradas lI ---- ---- --- ------- -
I i
Capac idades I L ____~=-=-__~~BI2AECRS_DP_R~C~~__ _
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Puede ser medido Las meacutetricas pueden permitir que la eficiencia y efectividad sea medida
Entrega resultados especiacuteficos Un proceso existe para entregar un resultado
El resultado debe ser identificable y cuantificable
Tiene un cliente o participantes claves bull Un proceso entrega la salida a un cliente o participantes claves
quienes deben estar contentos con el resultado
Responde a eventos especiacuteficos Un proceso puede ser conti nuiquest ~ repetitivo
bull Deberiacutea ser iniciado por un disparador especiacutefico bullfax U
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C~rl-I Ix l 10-
Proveer una uacutenica fuente de informacioacuten consistente para todos los servicios acordados
Asegurar que el Cataacutelogo de Servicios estaacute disponible para aquellos que tienen acceso autorizado a eacutel NJ Gestionar la informacioacuten del Cataacutelogo de Servicios asegurando que contiene informacioacuten exacta y actual de todos los servicios en operacioacuten y los aprobados para entrar en la operacioacuten
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Requerimientos del negocio Requerimientos de Nivel de Servicio Requeri mientos funcionales Programa del Servicio (por
Requerimientos operativos ejemplo escalaciones Disentildeo de la topologiacutea fases interfaces (componentes de servicio habilidades requeridas) etc)
Evaluacioacuten de la disponibilidad (negocio fi nanciera y teacutecnica)
Plan de Transicioacuten del Servicio (construir probar r(
poliacuteticas etc) bullfox Lt
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Opcioacuten Descripcioacuten
In sourcing Desarrollo y asistencia internos
Outsourcing Desarrollo y asistencia externos (bien definidos) acuerdo formal
Co-sourcing Combinacioacuten de inloutsourcing o grupo de proveedores externos
Partnership o multi-sourcing Alianzas Estrateacutegicas
Outsourcing de Procesos del Negocio Externalizacioacuten de una funcioacuten o proceso del negocio por ejemplo centros de atencioacuten de llamadas
Provisioacuten para Servicios de Apl icacioacuten Servicios informaacuteticos compartidos en una red ( software a peticioacuten formal)
Outsourcing de Procesos de Conocimientos
Conocimientos del negocio usando habilidades avanzadas de especialistas
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malUqemnt
La publicacioacuten de Disentildeo del Servicio provee una guiacutea para el disentildeo y desarrollo de servicios y procesos de Gestioacuten de Servicios
Cubre los principios de disentildeo y los meacutetodos para k ~C convertir los objetivos t ~_ estrateacutegicos en cartera de servicios y activos de servicio -fox iexclmiddott
11FNV30 CFCI~
Generar y mantener los planes de TI poliacuteticas y estaacutendares para el disentildeo de servicios de TI de calidad Desarrollar las habilidades y capacidades necesarias dentro de TI para la entrega de servicios de TI de calidad f
Disentildear servicios nuevos o modificados para introducirlos en el ambiente productivo
Determinar y manejar los riesgos identificados durante la etapa de Estrategia
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iquestCuaacutel de las siguientes opciones identifica dos componentes del Portafolio de Servicios dentro del Ciclo de Vida del Servicio
a) p r)y~ Oacute rLde-SeP-IacuteG~os-y ca1aacutelo9o-Ji~iclos-
b) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Cataacutelogo de Servicios
c) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Requerimientos del Portafolio
d) Requerimientos del Portafolio y Sistema de Gestioacuten de Configuracioacuten
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7Los objetivos son Proveer al negocio y a TI de un valor fi nanciero cuantificable de los servicios de TI
Proveer un valor financiero cuantificable de los activos requeridos para proporcionar los servicios de TI
Contar con un pronoacutestico financiero operativo
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La Gestioacuten de Finanzas es ejecutada en todas las fases del ciclo de vida del servicio
Permite contar con un pronoacutestico de gastos (realizado con las fases de Estrategia del Servicio y Disentildeo del Servicio) para comparar con los gastos actuales incurridos (dentro de las fases de Transicioacuten del Servicio y Operacioacuten del Servicio)
Los proveedores del servicio de TI deben tener la habilidad (1
para presupuestar y contabilizar todos los gastos a lo largo del ciclo de vida del servicio i~ 1 J
Gestioacuten de Finanzas puede llegar a incluir la toma de decisioacuten del mejor meacutetodo de cobro
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CFo)(lt~
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l Representa los compromisos e inversiones realizadas por un proveedor de servicios a traveacutes de todos sus cl ientes y espacios de mercado portafo li o~ervicios
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Incl uye Proveccioacuteo de servi los
bull Actuales compromis contractuales
bull Desarrollo de nuevos
servicios
Mejora Continua
del Servicio
bull Servicios de terceros
Servicios retirados
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Garantiacutea (adecuado para el uso) ) bull Garantiza que un servicio esteacute disponible que tenga la suficiente
capacidad que sea seguro y recuperable
Util idad (adecuado para su finalidad) Efecto positivo en el desempentildeo de tareas como son requeridas por el cliente
Eliminacioacuten de limitaciones que podriacutean ser percibidas como un efecto positivo
GARANTiacuteA + UTILIDAD = VALOR CREADO
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Recursos Capacidades Entradas directas a produccioacuten Habilidad de utilizar recursos
para generar valor
Capital Financiero ~ Administracioacuten (f Organizacioacuten bull otInfraestructura t
bull Aplicaciones Procesos Informacioacuten w Conocimientos Personas w Personas7
Recursos y Capacidades sOJlActiacuteyru delsecteIYicLo utilizados para crear valor en forma de bienes o servicios
Los Recursos necesitan capacidades para desarrollar valor agregado distintivo en los servicios para los clientes
Las Capacidades no pueden generar valor sin los adecuados recursos fax U
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iquestCuaacutel de los siguientes enunciados es CORRECTO para todos los procesos
a) Definen actividades roles responsabil idades funciones y meacutetricas
b) EDtregan FesuHados middotesJ)eciacute-fiGQsparacubJirlaJle_cesj~ad de un cl iente
C )kSon ejecutados por un Proveedor de Servicios como soportea un Cl iente
d) Son unidades de las organizaciones responsables de un resultado especiacutefico
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La publicacioacuten de Estrategia del Servicio proporciona a las organizaciones una guiacutea acerca de como pensar y actuar de una forma estrateacutegica
La guiacutea muestra como desarrollar poliacuteticas directrices y procesos para transformar la gestioacuten de servicios en un activo estrateacutegico
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grupos de discusioacuten regionales anuales
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a mediadOS de los 80s y de Comercio del Gobierno (OGC)
por el reconocimiento de la dependencia de en las organizaciones
un buen uso la Gestioacuten de Servicios
1999 a 2001 y nuevamente en
entrenamiento Mas de 600000 personas acrediacutetadas en maacutes de 100
terminologiacutea comuacuten
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Dueno del Proceso - Objetivo del Proceso
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Puede ser medido Las meacutetricas pueden permitir que la eficiencia y efectividad sea medida
Entrega resultados especiacuteficos Un proceso existe para entregar un resultado
El resultado debe ser identificable y cuantificable
Tiene un cliente o participantes claves bull Un proceso entrega la salida a un cliente o participantes claves
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Responde a eventos especiacuteficos Un proceso puede ser conti nuiquest ~ repetitivo
bull Deberiacutea ser iniciado por un disparador especiacutefico bullfax U
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Requerimientos del negocio Requerimientos de Nivel de Servicio Requeri mientos funcionales Programa del Servicio (por
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Evaluacioacuten de la disponibilidad (negocio fi nanciera y teacutecnica)
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Opcioacuten Descripcioacuten
In sourcing Desarrollo y asistencia internos
Outsourcing Desarrollo y asistencia externos (bien definidos) acuerdo formal
Co-sourcing Combinacioacuten de inloutsourcing o grupo de proveedores externos
Partnership o multi-sourcing Alianzas Estrateacutegicas
Outsourcing de Procesos del Negocio Externalizacioacuten de una funcioacuten o proceso del negocio por ejemplo centros de atencioacuten de llamadas
Provisioacuten para Servicios de Apl icacioacuten Servicios informaacuteticos compartidos en una red ( software a peticioacuten formal)
Outsourcing de Procesos de Conocimientos
Conocimientos del negocio usando habilidades avanzadas de especialistas
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La publicacioacuten de Disentildeo del Servicio provee una guiacutea para el disentildeo y desarrollo de servicios y procesos de Gestioacuten de Servicios
Cubre los principios de disentildeo y los meacutetodos para k ~C convertir los objetivos t ~_ estrateacutegicos en cartera de servicios y activos de servicio -fox iexclmiddott
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Generar y mantener los planes de TI poliacuteticas y estaacutendares para el disentildeo de servicios de TI de calidad Desarrollar las habilidades y capacidades necesarias dentro de TI para la entrega de servicios de TI de calidad f
Disentildear servicios nuevos o modificados para introducirlos en el ambiente productivo
Determinar y manejar los riesgos identificados durante la etapa de Estrategia
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iquestCuaacutel de las siguientes opciones identifica dos componentes del Portafolio de Servicios dentro del Ciclo de Vida del Servicio
a) p r)y~ Oacute rLde-SeP-IacuteG~os-y ca1aacutelo9o-Ji~iclos-
b) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Cataacutelogo de Servicios
c) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Requerimientos del Portafolio
d) Requerimientos del Portafolio y Sistema de Gestioacuten de Configuracioacuten
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7Los objetivos son Proveer al negocio y a TI de un valor fi nanciero cuantificable de los servicios de TI
Proveer un valor financiero cuantificable de los activos requeridos para proporcionar los servicios de TI
Contar con un pronoacutestico financiero operativo
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ILN V J O =FO~ liOOB
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La Gestioacuten de Finanzas es ejecutada en todas las fases del ciclo de vida del servicio
Permite contar con un pronoacutestico de gastos (realizado con las fases de Estrategia del Servicio y Disentildeo del Servicio) para comparar con los gastos actuales incurridos (dentro de las fases de Transicioacuten del Servicio y Operacioacuten del Servicio)
Los proveedores del servicio de TI deben tener la habilidad (1
para presupuestar y contabilizar todos los gastos a lo largo del ciclo de vida del servicio i~ 1 J
Gestioacuten de Finanzas puede llegar a incluir la toma de decisioacuten del mejor meacutetodo de cobro
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l Representa los compromisos e inversiones realizadas por un proveedor de servicios a traveacutes de todos sus cl ientes y espacios de mercado portafo li o~ervicios
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Incl uye Proveccioacuteo de servi los
bull Actuales compromis contractuales
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servicios
Mejora Continua
del Servicio
bull Servicios de terceros
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~Fo~ 11 2008ILFNV 30 38
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Garantiacutea (adecuado para el uso) ) bull Garantiza que un servicio esteacute disponible que tenga la suficiente
capacidad que sea seguro y recuperable
Util idad (adecuado para su finalidad) Efecto positivo en el desempentildeo de tareas como son requeridas por el cliente
Eliminacioacuten de limitaciones que podriacutean ser percibidas como un efecto positivo
GARANTiacuteA + UTILIDAD = VALOR CREADO
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Recursos Capacidades Entradas directas a produccioacuten Habilidad de utilizar recursos
para generar valor
Capital Financiero ~ Administracioacuten (f Organizacioacuten bull otInfraestructura t
bull Aplicaciones Procesos Informacioacuten w Conocimientos Personas w Personas7
Recursos y Capacidades sOJlActiacuteyru delsecteIYicLo utilizados para crear valor en forma de bienes o servicios
Los Recursos necesitan capacidades para desarrollar valor agregado distintivo en los servicios para los clientes
Las Capacidades no pueden generar valor sin los adecuados recursos fax U
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ILFN V 30 17 copy Fax IT 2007
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iquestCuaacutel de los siguientes enunciados es CORRECTO para todos los procesos
a) Definen actividades roles responsabil idades funciones y meacutetricas
b) EDtregan FesuHados middotesJ)eciacute-fiGQsparacubJirlaJle_cesj~ad de un cl iente
C )kSon ejecutados por un Proveedor de Servicios como soportea un Cl iente
d) Son unidades de las organizaciones responsables de un resultado especiacutefico
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La publicacioacuten de Estrategia del Servicio proporciona a las organizaciones una guiacutea acerca de como pensar y actuar de una forma estrateacutegica
La guiacutea muestra como desarrollar poliacuteticas directrices y procesos para transformar la gestioacuten de servicios en un activo estrateacutegico
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grupos de discusioacuten regionales anuales
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a mediadOS de los 80s y de Comercio del Gobierno (OGC)
por el reconocimiento de la dependencia de en las organizaciones
un buen uso la Gestioacuten de Servicios
1999 a 2001 y nuevamente en
entrenamiento Mas de 600000 personas acrediacutetadas en maacutes de 100
terminologiacutea comuacuten
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Dueno del Proceso - Objetivo del Proceso
Proceso
Actividades Salidas y sus Procedimientos especificaciones
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especificaciones Salidas
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Capac idades I L ____~=-=-__~~BI2AECRS_DP_R~C~~__ _
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Puede ser medido Las meacutetricas pueden permitir que la eficiencia y efectividad sea medida
Entrega resultados especiacuteficos Un proceso existe para entregar un resultado
El resultado debe ser identificable y cuantificable
Tiene un cliente o participantes claves bull Un proceso entrega la salida a un cliente o participantes claves
quienes deben estar contentos con el resultado
Responde a eventos especiacuteficos Un proceso puede ser conti nuiquest ~ repetitivo
bull Deberiacutea ser iniciado por un disparador especiacutefico bullfax U
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La publicacioacuten de Disentildeo del Servicio provee una guiacutea para el disentildeo y desarrollo de servicios y procesos de Gestioacuten de Servicios
Cubre los principios de disentildeo y los meacutetodos para k ~C convertir los objetivos t ~_ estrateacutegicos en cartera de servicios y activos de servicio -fox iexclmiddott
11FNV30 CFCI~
Generar y mantener los planes de TI poliacuteticas y estaacutendares para el disentildeo de servicios de TI de calidad Desarrollar las habilidades y capacidades necesarias dentro de TI para la entrega de servicios de TI de calidad f
Disentildear servicios nuevos o modificados para introducirlos en el ambiente productivo
Determinar y manejar los riesgos identificados durante la etapa de Estrategia
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tlfN V 30 O FQI(II2D0850
ILFN V 30 25 copy Fox IT 2007
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iquestCuaacutel de las siguientes opciones identifica dos componentes del Portafolio de Servicios dentro del Ciclo de Vida del Servicio
a) p r)y~ Oacute rLde-SeP-IacuteG~os-y ca1aacutelo9o-Ji~iclos-
b) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Cataacutelogo de Servicios
c) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Requerimientos del Portafolio
d) Requerimientos del Portafolio y Sistema de Gestioacuten de Configuracioacuten
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ILfN V 30 CFtulT 2000
ILFN V 30 23 copy Fax IT 2007
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7Los objetivos son Proveer al negocio y a TI de un valor fi nanciero cuantificable de los servicios de TI
Proveer un valor financiero cuantificable de los activos requeridos para proporcionar los servicios de TI
Contar con un pronoacutestico financiero operativo
bullfax i-t
ILN V J O =FO~ liOOB
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La Gestioacuten de Finanzas es ejecutada en todas las fases del ciclo de vida del servicio
Permite contar con un pronoacutestico de gastos (realizado con las fases de Estrategia del Servicio y Disentildeo del Servicio) para comparar con los gastos actuales incurridos (dentro de las fases de Transicioacuten del Servicio y Operacioacuten del Servicio)
Los proveedores del servicio de TI deben tener la habilidad (1
para presupuestar y contabilizar todos los gastos a lo largo del ciclo de vida del servicio i~ 1 J
Gestioacuten de Finanzas puede llegar a incluir la toma de decisioacuten del mejor meacutetodo de cobro
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ILFN V 30 21 copy Fax IT 2007
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l Representa los compromisos e inversiones realizadas por un proveedor de servicios a traveacutes de todos sus cl ientes y espacios de mercado portafo li o~ervicios
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Incl uye Proveccioacuteo de servi los
bull Actuales compromis contractuales
bull Desarrollo de nuevos
servicios
Mejora Continua
del Servicio
bull Servicios de terceros
Servicios retirados
~Fo~ 11 2008ILFNV 30 38
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Garantiacutea (adecuado para el uso) ) bull Garantiza que un servicio esteacute disponible que tenga la suficiente
capacidad que sea seguro y recuperable
Util idad (adecuado para su finalidad) Efecto positivo en el desempentildeo de tareas como son requeridas por el cliente
Eliminacioacuten de limitaciones que podriacutean ser percibidas como un efecto positivo
GARANTiacuteA + UTILIDAD = VALOR CREADO
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Recursos Capacidades Entradas directas a produccioacuten Habilidad de utilizar recursos
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Capital Financiero ~ Administracioacuten (f Organizacioacuten bull otInfraestructura t
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Recursos y Capacidades sOJlActiacuteyru delsecteIYicLo utilizados para crear valor en forma de bienes o servicios
Los Recursos necesitan capacidades para desarrollar valor agregado distintivo en los servicios para los clientes
Las Capacidades no pueden generar valor sin los adecuados recursos fax U
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a) Definen actividades roles responsabil idades funciones y meacutetricas
b) EDtregan FesuHados middotesJ)eciacute-fiGQsparacubJirlaJle_cesj~ad de un cl iente
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La publicacioacuten de Estrategia del Servicio proporciona a las organizaciones una guiacutea acerca de como pensar y actuar de una forma estrateacutegica
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ILFN V 30 13 copy Fax IT 2007
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por el reconocimiento de la dependencia de en las organizaciones
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1999 a 2001 y nuevamente en
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22
ILFN V 30 11 copy Fox IT 2007
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Dueno del Proceso - Objetivo del Proceso
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Actividades Salidas y sus Procedimientos especificaciones
DSPilrildors
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Puede ser medido Las meacutetricas pueden permitir que la eficiencia y efectividad sea medida
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b) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Cataacutelogo de Servicios
c) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Requerimientos del Portafolio
d) Requerimientos del Portafolio y Sistema de Gestioacuten de Configuracioacuten
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7Los objetivos son Proveer al negocio y a TI de un valor fi nanciero cuantificable de los servicios de TI
Proveer un valor financiero cuantificable de los activos requeridos para proporcionar los servicios de TI
Contar con un pronoacutestico financiero operativo
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La Gestioacuten de Finanzas es ejecutada en todas las fases del ciclo de vida del servicio
Permite contar con un pronoacutestico de gastos (realizado con las fases de Estrategia del Servicio y Disentildeo del Servicio) para comparar con los gastos actuales incurridos (dentro de las fases de Transicioacuten del Servicio y Operacioacuten del Servicio)
Los proveedores del servicio de TI deben tener la habilidad (1
para presupuestar y contabilizar todos los gastos a lo largo del ciclo de vida del servicio i~ 1 J
Gestioacuten de Finanzas puede llegar a incluir la toma de decisioacuten del mejor meacutetodo de cobro
bullfax [tshy
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fox it
Garantiacutea (adecuado para el uso) ) bull Garantiza que un servicio esteacute disponible que tenga la suficiente
capacidad que sea seguro y recuperable
Util idad (adecuado para su finalidad) Efecto positivo en el desempentildeo de tareas como son requeridas por el cliente
Eliminacioacuten de limitaciones que podriacutean ser percibidas como un efecto positivo
GARANTiacuteA + UTILIDAD = VALOR CREADO
fox i-tl tLfNv 30 FIUIT 200EI33
Recursos Capacidades Entradas directas a produccioacuten Habilidad de utilizar recursos
para generar valor
Capital Financiero ~ Administracioacuten (f Organizacioacuten bull otInfraestructura t
bull Aplicaciones Procesos Informacioacuten w Conocimientos Personas w Personas7
Recursos y Capacidades sOJlActiacuteyru delsecteIYicLo utilizados para crear valor en forma de bienes o servicios
Los Recursos necesitan capacidades para desarrollar valor agregado distintivo en los servicios para los clientes
Las Capacidades no pueden generar valor sin los adecuados recursos fax U
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fax it
iquestCuaacutel de los siguientes enunciados es CORRECTO para todos los procesos
a) Definen actividades roles responsabil idades funciones y meacutetricas
b) EDtregan FesuHados middotesJ)eciacute-fiGQsparacubJirlaJle_cesj~ad de un cl iente
C )kSon ejecutados por un Proveedor de Servicios como soportea un Cl iente
d) Son unidades de las organizaciones responsables de un resultado especiacutefico
fax imiddott
lLFNV 3Q ltC ~e o r lOOfJ
La publicacioacuten de Estrategia del Servicio proporciona a las organizaciones una guiacutea acerca de como pensar y actuar de una forma estrateacutegica
La guiacutea muestra como desarrollar poliacuteticas directrices y procesos para transformar la gestioacuten de servicios en un activo estrateacutegico
fax H
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con en
corporativa e individual
grupos de discusioacuten regionales anuales
YYVlfY~IIII-VIII (sitio web UK) y YY1lYIfVILVlflffVt
ILFN V 30 13 copy Fax IT 2007
a mediadOS de los 80s y de Comercio del Gobierno (OGC)
por el reconocimiento de la dependencia de en las organizaciones
un buen uso la Gestioacuten de Servicios
1999 a 2001 y nuevamente en
entrenamiento Mas de 600000 personas acrediacutetadas en maacutes de 100
terminologiacutea comuacuten
22
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iexclfax it eh-u
msnaqI)f11cnl
------- ----- -- - ----- --- --- - - - - -----~----
Dueno del Proceso - Objetivo del Proceso
Proceso
Actividades Salidas y sus Procedimientos especificaciones
DSPilrildors
Instruccionas de Trabajo Entradas y sus Roles
especificaciones Salidas
Entradas lI ---- ---- --- ------- -
I i
Capac idades I L ____~=-=-__~~BI2AECRS_DP_R~C~~__ _
ILFN V 30 17
Puede ser medido Las meacutetricas pueden permitir que la eficiencia y efectividad sea medida
Entrega resultados especiacuteficos Un proceso existe para entregar un resultado
El resultado debe ser identificable y cuantificable
Tiene un cliente o participantes claves bull Un proceso entrega la salida a un cliente o participantes claves
quienes deben estar contentos con el resultado
Responde a eventos especiacuteficos Un proceso puede ser conti nuiquest ~ repetitivo
bull Deberiacutea ser iniciado por un disparador especiacutefico bullfax U
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ILFN V 30 9 copy Fax IT 2007
fox it
e
ti
7Los objetivos son Proveer al negocio y a TI de un valor fi nanciero cuantificable de los servicios de TI
Proveer un valor financiero cuantificable de los activos requeridos para proporcionar los servicios de TI
Contar con un pronoacutestico financiero operativo
bullfax i-t
ILN V J O =FO~ liOOB
eUuml
La Gestioacuten de Finanzas es ejecutada en todas las fases del ciclo de vida del servicio
Permite contar con un pronoacutestico de gastos (realizado con las fases de Estrategia del Servicio y Disentildeo del Servicio) para comparar con los gastos actuales incurridos (dentro de las fases de Transicioacuten del Servicio y Operacioacuten del Servicio)
Los proveedores del servicio de TI deben tener la habilidad (1
para presupuestar y contabilizar todos los gastos a lo largo del ciclo de vida del servicio i~ 1 J
Gestioacuten de Finanzas puede llegar a incluir la toma de decisioacuten del mejor meacutetodo de cobro
bullfax [tshy
liFN V 30
CFo)(lt~
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fax imiddott -
tn4111 aqOJnCtU
l Representa los compromisos e inversiones realizadas por un proveedor de servicios a traveacutes de todos sus cl ientes y espacios de mercado portafo li o~ervicios
~----
Incl uye Proveccioacuteo de servi los
bull Actuales compromis contractuales
bull Desarrollo de nuevos
servicios
Mejora Continua
del Servicio
bull Servicios de terceros
Servicios retirados
~Fo~ 11 2008ILFNV 30 38
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Garantiacutea (adecuado para el uso) ) bull Garantiza que un servicio esteacute disponible que tenga la suficiente
capacidad que sea seguro y recuperable
Util idad (adecuado para su finalidad) Efecto positivo en el desempentildeo de tareas como son requeridas por el cliente
Eliminacioacuten de limitaciones que podriacutean ser percibidas como un efecto positivo
GARANTiacuteA + UTILIDAD = VALOR CREADO
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Recursos Capacidades Entradas directas a produccioacuten Habilidad de utilizar recursos
para generar valor
Capital Financiero ~ Administracioacuten (f Organizacioacuten bull otInfraestructura t
bull Aplicaciones Procesos Informacioacuten w Conocimientos Personas w Personas7
Recursos y Capacidades sOJlActiacuteyru delsecteIYicLo utilizados para crear valor en forma de bienes o servicios
Los Recursos necesitan capacidades para desarrollar valor agregado distintivo en los servicios para los clientes
Las Capacidades no pueden generar valor sin los adecuados recursos fax U
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iquestCuaacutel de los siguientes enunciados es CORRECTO para todos los procesos
a) Definen actividades roles responsabil idades funciones y meacutetricas
b) EDtregan FesuHados middotesJ)eciacute-fiGQsparacubJirlaJle_cesj~ad de un cl iente
C )kSon ejecutados por un Proveedor de Servicios como soportea un Cl iente
d) Son unidades de las organizaciones responsables de un resultado especiacutefico
fax imiddott
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La publicacioacuten de Estrategia del Servicio proporciona a las organizaciones una guiacutea acerca de como pensar y actuar de una forma estrateacutegica
La guiacutea muestra como desarrollar poliacuteticas directrices y procesos para transformar la gestioacuten de servicios en un activo estrateacutegico
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corporativa e individual
grupos de discusioacuten regionales anuales
YYVlfY~IIII-VIII (sitio web UK) y YY1lYIfVILVlflffVt
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a mediadOS de los 80s y de Comercio del Gobierno (OGC)
por el reconocimiento de la dependencia de en las organizaciones
un buen uso la Gestioacuten de Servicios
1999 a 2001 y nuevamente en
entrenamiento Mas de 600000 personas acrediacutetadas en maacutes de 100
terminologiacutea comuacuten
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Dueno del Proceso - Objetivo del Proceso
Proceso
Actividades Salidas y sus Procedimientos especificaciones
DSPilrildors
Instruccionas de Trabajo Entradas y sus Roles
especificaciones Salidas
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Capac idades I L ____~=-=-__~~BI2AECRS_DP_R~C~~__ _
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Puede ser medido Las meacutetricas pueden permitir que la eficiencia y efectividad sea medida
Entrega resultados especiacuteficos Un proceso existe para entregar un resultado
El resultado debe ser identificable y cuantificable
Tiene un cliente o participantes claves bull Un proceso entrega la salida a un cliente o participantes claves
quienes deben estar contentos con el resultado
Responde a eventos especiacuteficos Un proceso puede ser conti nuiquest ~ repetitivo
bull Deberiacutea ser iniciado por un disparador especiacutefico bullfax U
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l Representa los compromisos e inversiones realizadas por un proveedor de servicios a traveacutes de todos sus cl ientes y espacios de mercado portafo li o~ervicios
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Incl uye Proveccioacuteo de servi los
bull Actuales compromis contractuales
bull Desarrollo de nuevos
servicios
Mejora Continua
del Servicio
bull Servicios de terceros
Servicios retirados
~Fo~ 11 2008ILFNV 30 38
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Garantiacutea (adecuado para el uso) ) bull Garantiza que un servicio esteacute disponible que tenga la suficiente
capacidad que sea seguro y recuperable
Util idad (adecuado para su finalidad) Efecto positivo en el desempentildeo de tareas como son requeridas por el cliente
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GARANTiacuteA + UTILIDAD = VALOR CREADO
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Recursos Capacidades Entradas directas a produccioacuten Habilidad de utilizar recursos
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Capital Financiero ~ Administracioacuten (f Organizacioacuten bull otInfraestructura t
bull Aplicaciones Procesos Informacioacuten w Conocimientos Personas w Personas7
Recursos y Capacidades sOJlActiacuteyru delsecteIYicLo utilizados para crear valor en forma de bienes o servicios
Los Recursos necesitan capacidades para desarrollar valor agregado distintivo en los servicios para los clientes
Las Capacidades no pueden generar valor sin los adecuados recursos fax U
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a) Definen actividades roles responsabil idades funciones y meacutetricas
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Proceso
Actividades Salidas y sus Procedimientos especificaciones
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Puede ser medido Las meacutetricas pueden permitir que la eficiencia y efectividad sea medida
Entrega resultados especiacuteficos Un proceso existe para entregar un resultado
El resultado debe ser identificable y cuantificable
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Util idad (adecuado para su finalidad) Efecto positivo en el desempentildeo de tareas como son requeridas por el cliente
Eliminacioacuten de limitaciones que podriacutean ser percibidas como un efecto positivo
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Recursos Capacidades Entradas directas a produccioacuten Habilidad de utilizar recursos
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Capital Financiero ~ Administracioacuten (f Organizacioacuten bull otInfraestructura t
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Los Recursos necesitan capacidades para desarrollar valor agregado distintivo en los servicios para los clientes
Las Capacidades no pueden generar valor sin los adecuados recursos fax U
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a) Definen actividades roles responsabil idades funciones y meacutetricas
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Dueno del Proceso - Objetivo del Proceso
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Actividades Salidas y sus Procedimientos especificaciones
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especificaciones Salidas
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Capac idades I L ____~=-=-__~~BI2AECRS_DP_R~C~~__ _
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Puede ser medido Las meacutetricas pueden permitir que la eficiencia y efectividad sea medida
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El resultado debe ser identificable y cuantificable
Tiene un cliente o participantes claves bull Un proceso entrega la salida a un cliente o participantes claves
quienes deben estar contentos con el resultado
Responde a eventos especiacuteficos Un proceso puede ser conti nuiquest ~ repetitivo
bull Deberiacutea ser iniciado por un disparador especiacutefico bullfax U
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a) Definen actividades roles responsabil idades funciones y meacutetricas
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Dueno del Proceso - Objetivo del Proceso
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DSPilrildors
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Puede ser medido Las meacutetricas pueden permitir que la eficiencia y efectividad sea medida
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Puede ser medido Las meacutetricas pueden permitir que la eficiencia y efectividad sea medida
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Dueno del Proceso - Objetivo del Proceso
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Puede ser medido Las meacutetricas pueden permitir que la eficiencia y efectividad sea medida
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Responde a eventos especiacuteficos Un proceso puede ser conti nuiquest ~ repetitivo
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Dueno del Proceso - Objetivo del Proceso
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Actividades Salidas y sus Procedimientos especificaciones
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especificaciones Salidas
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Puede ser medido Las meacutetricas pueden permitir que la eficiencia y efectividad sea medida
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El resultado debe ser identificable y cuantificable
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