Gestión eficiente de las tecnologías de información con metodología ITIL: un marco

inicial para la administración de Aleph

Mtro. Gerardo Morales SánchezUniversidad Iberoamericana

30-Abril-2013

¿Qué es ITIL?

• Information Technology Infrastructure Library(Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información: es una serie de libros que nos dan los lineamientos para organizar y documentar los procesos de TI en una organización)

• Es un esfuerzo de OGC(Office of Govermment Commerce, por

indicaciones de Margaret Thatcher) • Nace en 80´s en Gran Bretaña• Auge en los 90´s en USA y UE• BS15000 (British Standard)• ISO 20000 (Versión resumida de ITIL)

• Promocionado como el manejo de las mejores practicas de la industria.

• Qué se visualizó y se pretende hoy en día.

Beneficios

• Ayuda a dar mayor valor de las TI.

• Nos ayudara a dar valor a los servicios de TI.

• Mejorar la calidad, la respuesta y la fiabilidad de las soluciones y los servicios.

• Se gana la confianza y se logra un creciente involucramiento de usuarios.

• Se reducen los riesgos, incidentes y fallas en los proyectos.

• Se mejora el entendimiento de los beneficios de las TI.

Beneficios

• Hoy en día, así como en las organizaciones comerciales, en una biblioteca se depende de las TI para satisfacer y entregar valor a los clientes.

• Asignarse y entregarse de forma eficaz y eficiente los recursos de TI.

Beneficios

• Revisarse y mejorarse de forma continua.

• Equilibrio en la operación del servicio.

Beneficios

• Comunicación.

• Documentación.

• Control de eventos, incidentes y problemas.

• Atención de requerimientos.

Beneficios

• Estos son solo algunos de los pasos con los que se pretende obtener una operación mas armoniosa del área de TI.

• Todo esto encaminado, a en un futuro llegar a la gobernabilidad de las TI en nuestra área.

Futuro

• Todo esto enmarcado en un tablero de control(Matriz de servicios y métricas).

• Teniendo métricas desarrolladas con el marco de referencia CoBit(Control Objectives for Information

and Related Technology).

Acompañamiento

ITIL Service Support

• Administración de Incidentes

Facilita la resolución de objetivos de servicio.

Service Level Management

Availability Management

Capacity Management

IT Service Continuity Management

Financial Management of IT Services

Services Desk

Incident Management

Problem Management

Change Management

Release Management

Configuration Managemnet

I T I LI T I L

SERVICE DELIVERY SERVICE SUPPORT

Service Level Management

Availability Management

Capacity Management

IT Service Continuity Management

Financial Management of IT Services

Services Desk

Incident Management

Problem Management

Change Management

Release Management

Configuration Managemnet

I T I LI T I L

SERVICE DELIVERY SERVICE SUPPORT

Ejemplo

Primeros EsfuerzosEn la biblioteca Francisco Xavier Clavigero

• Se ha comenzado un proceso de documentación.

• El primer proceso factible a documentar ha sido el de “Modificación de fechas de cierre”

• Como se muestra ahora: