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• GESTIÓN POR PROCESOS
• MAPA DE PROCESOS
• CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS
GESTIÓN POR PROCESOS
BASC Colombia Business Alliance for Secure Commerce
ENTRADAS TRANSFORMACION SALIDAS
Recursos,Insumos
información
PROCESO DE CAMBIO
PROCESO DE CAMBIO
Resultados,Producto o
servicio
PROCESO
Relación insumo Cambio Producto
BASC Colombia Business Alliance for Secure Commerce
EJEMPLO DE PROCESOEJEMPLO DE PROCESO
ENTRADASENTRADAS PROCESOPROCESO SALIDASSALIDAS
UBICAR:UBICAR:••VASOVASO••AGUAAGUA••LIMONLIMON••AZUCARAZUCAR••CUCHILLOCUCHILLO
••AGREGAR AGUA AL RECIPIENTEAGREGAR AGUA AL RECIPIENTE••AGREGAR LIMAGREGAR LIMÓÓN AL RECIPIENTEN AL RECIPIENTE••AGREGAR AZUCAR AL RECIPIENTEAGREGAR AZUCAR AL RECIPIENTE••MEZCLAR LOS INGREDIENTESMEZCLAR LOS INGREDIENTES••VERIFICAR SU SABORVERIFICAR SU SABOR••SERVIR EN EL VASOSERVIR EN EL VASO
LIMONADALIMONADA
CLIENTECLIENTE
PROCEDIMIENTO
CALIDAD Y PROCESOSCALIDAD Y PROCESOSBASC Colombia Business Alliance for Secure Commerce
ENFOQUE HACIA LOS PROCESOS
Proceso:Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados
PH
AV P
HAV
PH
AV
Requisitos del clientePolíticas de la organización
CLIENTE PROVEEDORORGANIZACIONPROVEEDOR CLIENTE
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PROCEDIMIENTOPROCEDIMIENTO
ACTIVIDADACTIVIDAD
QUE NO ES?QUE NO ES?
DESCRIBE LA FORMA ESPECIFICA DE LLEVAR A CABO UNA ACTIVIDAD
CADA UNO DE LOS ELEMENTOS QUE SE PUEDE
DEGLOSAR UN PROCESO Y/O PROCEDIMIENTO
AGREGAN O NO VALORCALIDAD Y PROCESOSCALIDAD Y PROCESOSBASC Colombia Business Alliance for Secure Commerce
IDENTIFICACION DE LA SECUENCIA, INTERACCION
CRITERIOS Y METODOS
IMPLEMENTACION DE LA PLANIFICACION
MONITOREO,MEDICIÓN Y
ANALISIS
IMPLEMENTACIÓN DEL MEJORAMIENTO
PA
V H
CICLO DEMING P.H.V.A.
BASC Colombia Business Alliance for Secure Commerce
P HVA
P HVA
P HVA
BASC Colombia Business Alliance for Secure Commerce
EL ENFOQUE EN EL PHVA
Planear
Verificar Hacer
Actuar
Recursos
Auditorías internas
Procesosrelacionados
con seguridad
Operacionesde producción
y servicioControl de no conformidades
Compromiso Gerencial
Análisis de datos
Acciones correctivasy preventivas
Revisión Gerencial
Diagnóstico Medición y
monitoreo
Orientación a la seguridad
Planificación Gerencial
Sensibilización
Verificación y control
Planificación procesos de realización
Política de Seguridad
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CICLO DE IMPLEMENTACIONCICLO DE IMPLEMENTACION
DIAGNOSTICO LAS NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
DIAGNOSTICO LAS NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
DEFINIR RESPONSABILIDADES
DEFINIR RESPONSABILIDADES
MEJORAMIENTO CONTINUO
SOLICITAR CERTIFICACION
REVISION POR LA GERENCIA
REALIZAR AUDITORIAS
VERIFICAR ARCHIVO Y DOCUMENTACION
PROGRAMA DE DESPLIEGUE
DEFINIR OBJETIVOS
RECOPILAR INFORMACION, LEGISLACION, NORMATIVIDAD
IDENTIFICAR PROCESOS DOCUMENTAR CUANDO SEA NECESARIO ACTIVIDEDES O
PROCESOS Y MANUAL
CONTROL OPERACIONAL
GENERAR DATOS
POLITICA DE SEGURIDAD
POLITICA DE SEGURIDAD
COMPROMISO DIRECTIVO
COMPROMISO DIRECTIVO
MAPA DE PROCESOS
BASC Colombia Business Alliance for Secure Commerce
PROCESOS GERENCIALES O DIRECTIVOSNECESIDADES
CLIENTE
PROCESOS OPERATIVOS O DE REALIZACIÓN
PROCESOS DE APOYO
SATISFACCIÓN
CLIENTE
CONTINUARCONTINUARBASC Colombia Business Alliance for Secure Commerce
PROCESOS DE DIRECCIÓN
• Planificación estratégica del negocio
• Revisión de la gestión del negocio
PROCESOS DE REALIZACIÓN
• Mercadeo• Ventas• Reservas• (COMERCIALIZACIÒN)
• Diseño de producción • prestación de servicio• Producción• Prestación del servicio• Procesos a,b,c,d,e (en el ejemplo)
• Asignación de recursos• Análisis de datos y
mejoramiento (acción correctiva o preventiva)
PROCESOS DE SOPORTE ADMINISTRATIVO• Gestión humana• Gestión de la información• Control conformidad del
producto/servicio
• Auditoria interna• Mantenimiento• Recursos físicos• Compras y suministros
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Clientes/Partes
InteresadasProcesos de RealizaciónProcesos de RealizaciProcesos de RealizacióónnEntradas
Salidas
Procesos de la Alta Gerencia
Procesos de Soporte
Proveedor/Partes
Interesadas
Mapa de procesos
Los procesos de soporte incluyen, por ejemplo, entrenamiento, mantenimiento, etc
Los procesos de realización incluyen, por ejemplo, procesos relacionados con los clientes, diseño y desarrollo, realización del producto, etc
Los procesos de la alta gerencia incluyen, por ejemplo: planificación, asignación de recursos, revisión gerencial, etc
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CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS
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DONDE EMPIEZA DONDE TERMINA
Caracterización de los Procesos
Proceso. __________________________Objetivo: __________________________
Identificación de procedimientos
de soporte
Medición / seguimiento
Indicadores
Responsables:
Responsabilidad / autoridad
Requisitos a cumplir
Cliente Legislación
Organización
Documentos / Registros
Legislación aplicable
Recursos:
Físicos / software, Hardware
Humanos / competencia
proveedores Elementos de entrada
ProcesoQue hace
Elementos de salida
Clientes
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TITULO
OBJETIVO
DESCRIBIR LOS DOCUMENTOS, INFORMES,REGISTROS, PLANES, ETC, QUE PROVIENEN DELPROCESO ANTERIOR Y QUE SON REQUERIDOS PARAEJECUTAR LAS ACTIVIDADES SIGUIENTES
DOCUMENTOS ASOCIADOS INDICADORES
DETALLAR EL PRODUCTO O RESULTADO QUE GENERAESTE PROCESO Y QUE ES REQUERIDO PARA LASACTIVIDADES SIGUIENTES O PROCESO CLIENTE, COMOINFORMES, DOCUMENTOS, ORDENES, CHEQUES,CONTRATOS, ETC.
EXPRESAR EN FORMA GENERAL (BLOQUEACTIVIDADES) LAS ACTIVIDADES CON LAS QUEINICIA, SE DESARROLLA Y FINALIZA EL PROCESO
CLIENTES
CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS
PROVEEDORES
ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS
RELACIONAR EL NOMBRE DEL PROCESO O SUBPROCESO SI LO TIENEN.
DETALLAR EL LOGRO MEDIBLE Y ALCANZABLE QUE DEBE OBTENER EL PROCESO Y/O SUBPROCESO. DEBESER REDACTADO EN VERBO INFINITIVO QUE EXPRESE EL PROPÓSITO DEL MISMO, COMO POR EJ.: LOGRAR,ALCANZAR, OBTENER, EJECUTAR, REALIZAR, ETC. LA UNIDAD DE MEDIDA ES CON LA CUAL SE ALCANZA DICHOOBJETIVO, Y PUEDE SER DE CANTIDAD, PORCENTAJE, VOLUMEN, TIEMPO, ETC.
RELACIONAR EL (LOS) NOMBRES DE LOS PROCESOS O SUBPROCESOS QUE SUMINISTRAN INSUMOS OINFORMACIÓN REQUERIDA PARA LA EJECUCIÓN DELAS ACTIVIDADES
PROCESOS DE APOYO MECANISMOS DE CONTROL
RELACIONAR EL NOMBRE DEL PROCESO QUE RECIBE ELPRODUCTO O RESULTADOS DESCRITOS EN LAS SALIDAS
RELACIONAR EL NOMBRE DEL CARGO DEL FUNCIONARIODUEÑO DEL PROCESO (TIENE EL CONTROL GENERAL DELMISMO Y ESTA FACULTADO PARA LA TOMA DE DECISIONES EN EL BUEN DESEMPEÑO DEL MISMO). SEGUIDAMENTEDESCRIBIR LOS CARGOS QUE PARTICIPAN EN ELPROCESO
DESCRIBIR LAS NORMAS INTERNAS,PROCEDIMIENTOS RELACIONADOS YREGISTROS
ANOTAR EL NOMBRE DEL INDICADOR QUEEXPRESE EN QUE MEDIDA SE CUMPLE ELOBJETIVO OBTENIDO PARA ESTE PROCESO (NOFORMULAS)
REQUISITOS
RESPONSABLES
RELACIONAR EQUIPOS, HARDWARE, SOFTWARE,COMUNICACIONES, PERSONAS, RECURSOSECONÓMICOS, ETC, QUE SON REQUERIDOS PARA LAEJECUCIÓN DEL PROCESO
DETALLAR LOS PROCESOS QUE DAN SOPORTE,MANTENIMIENTO O ASISTENCIA REQUERIDA PARA ELDESEMPEÑO OPORTUNO DEL PROCESO
RELACIONAR LAS ACTIVIDADES DE INSPECCIÓN,VERIFICACIÓN, SEGUIMIENTO QUE PERMITENESTABLECER SI LO EJECUTADO ESTA DE ACUERDO A LOPLANIFICADO
DESCRIBIR LOS REQUISITOS LEGALES ONORMATIVOS(ISO) QUE APLICAN PARA ESTEPROCEDIMIENTO Y QUE SON OBLIGATORIOS
RECURSOS
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TITULO
Taller. Identificación y caracterización de Procesos
Objetivo: Identificar los procesos de una organización necesarios para entregar un producto.
Caracterizar uno de los procesos identificados
Metodología:
1. Identifique los diferentes procesos que componen la organización seleccionada en el grupo de trabajo.
2. Seleccione un proceso identificado en el punto anterior y caracterícelo de la siguiente manera:
Nombre del proceso, Objetivo, inicio del proceso, fin del proceso, entradas, salidas, indicadores, responsable del proceso, proveedores y clientes del proceso
Concluir según instrucciones dadas por el docente.BASC Colombia Business Alliance for Secure Commerce
REQUISITO S
CLIENTE
PROCESOS DIRECCIONALES
PROCESOS ADMINISTRATIVOS Y DE APOYO
GESTIÓN HUMANA COMPRAS Y SUMINISTROS
MANTENIMIENTO DEL SISTEMA DE GESTION
MEJORA CONTINUAA/C A/P AUDITORIAS
CONTRATACIÓN DE SERVICIOS
ADMINISTRACIÓN FINANCIERA
PROCESOS OPERATIVOS
GENERACIÓN DE PRODUCTOS
LIQUIDACIÓN DEL SERVICIO
SATISFACCI ÓN
CLIENTE
ATENCIÓN AL CLIENTE
GESTIÓN COMERCIAL
PLANIFICACION ESTRATÉGICA
REVISION DEL DESEMPEÑO
MEJORAMIENTO
PRESTACION DEL SERVICIO
PRESTACION Y CONTRO DEL
SERVICIO
PLANEACION DEL SERVICIO
RED DE PROCESOS
BASC Colombia Business Alliance for Secure Commerce
Gestión Comercial
Gestión Comercial Instalación
del Servicio
Instalación del Servicio
PROCESOS GERENCIALES
NE
CE
SIDA
DE
S DE
L C
LIE
NT
EN
EC
ESID
AD
ES D
EL
CL
IEN
TE
Control del ServicioControl del Servicio
Gestión del Mantenimiento
Gestión del MantenimientoGestión de
Competencias
Gestión de Competencias
Diseño del Servicio
Diseño del Servicio
Gestión Documental
Gestión Documental
PROCESOS OPERACIONALES
PROCESOS DE APOYO
SAT
ISFAC
CIÓ
N D
EL
CL
IEN
TE
SAT
ISFAC
CIÓ
N D
EL
CL
IEN
TE
Suministro deBienes y Servicios
Suministro deBienes y ServiciosAuditorias
Internas
AuditoriasInternas
Atención al ClienteAtención al Cliente
Prestación del Servicio
Prestación del Servicio Terminación
del Servicio
Terminación del Servicio
Gestión de Costos de Calidad
Gestión de Costos de Calidad
Planificación Estratégica
Revisión del Desempeño
Mejoramiento Continuo
SERVICIO
RED DE PROCESOS
REQUISITOS
CLIENTES
SATISFACCION
CLIENTES
PLANIFICACIONESTRATEGICA
REVISIONORGANIZACIONAL
MEJORA CONTINUA
Procesos Directivos
GESTIÓN COMERCIAL PLANEACIÓN CAPTACIÓN TRATAMIENTO
RECOLECCIÓN Y TRANSPORTE
DISTRIBUCIÓN FACTURACIÓN Y CARTERA
Procesos OperativosPRODUCCION
C O N T R O L O P E R A T I V O
A T E N C I Ó N A L C L I E N T E
GESTIÓN HUMANA
GESTIÓN COMPRAS
MTO. Y CALIBRACIÓN EQUIPOS E
INFRAESTRUCTURA
MTO. EQUIPOS E INFRAESTRUCTURA DE
APOYO
COMUNICACIONES
JURÍDICO GESTIÓNDOCUMENTAL
AUDITORIAINTERNA
GESTIÓNFINANCIERASISTEMAS
Procesos de Apoyo
P
HV
A
ALCANTARILLADO
Mapa de Procesos
CALIDAD Y PROCESOSCALIDAD Y PROCESOS
MAPA DE PROCESOSMAPA DE PROCESOS
Gestión Comercial
Gestión Comercial Instalación
del Servicio
Instalación del Servicio
PROCESOS GERENCIALES
NE
CE
SIDA
DE
S DE
L C
LIE
NT
EN
EC
ESID
AD
ES D
EL
CL
IEN
TE
Control del ServicioControl del Servicio
Gestión del Mantenimiento
Gestión del MantenimientoGestión de
Competencias
Gestión de Competencias
Diseño del Servicio
Diseño del Servicio
Gestión Documental
Gestión Documental
PROCESOS OPERACIONALES
PROCESOS DE APOYO
SAT
ISFAC
CIÓ
N D
EL
CL
IEN
TE
SAT
ISFAC
CIÓ
N D
EL
CL
IEN
TE
Suministro deBienes y Servicios
Suministro deBienes y ServiciosAuditorias
Internas
AuditoriasInternas
Atención al ClienteAtención al Cliente
Prestación del Servicio
Prestación del Servicio Terminación
del Servicio
Terminación del Servicio
Gestión de Costos de Calidad
Gestión de Costos de Calidad
Planificación Estratégica
Revisión del Desempeño
Mejoramiento Continuo
SERVICIO
RED DE PROCESOS
RED DE PROCESOS
R E Q U IS I T O S
DEL
C L I E N T E
S A T I S F A C C I ÓN
D E L
C L I E N T E
ASEO
ALUMBRADO PUBLICO
CEMENTERIOS Y HORNOS
CREMATORIOS
SERVICIOS
PROCESOS EXTERNOS
GERENCIALES
h
GESTIÓN DE COMPRAS
GESTIÓN DOCUMENTAL GESTIÓN DE MANTENIMIENTO
GESTIÓN DE COMPETENCIAS GESTIÓN DE CONTROL
ATENCIÓN AL CLIENTE
INTERVENTORIA
PLANEACIÓN CONTRATACIÓN PRESTACIÓN DEL SERVICIO LIQUIDACIÓN
OPERACIONALES
ADMINISTRATIVOS Y DE APOYO
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
REVISIÓN GERENCIAL
MEJORAMIENTO CONTINUO
SUPERVISION Y CONTROL
PLANIFICACIONESTRATEGICA
REVISIONGERENCIAL
MEJORAMIENTOCONTINUO
PROCESOS GERENCIALES
R E Q U I S I T O S
GESTIONCOMERCIAL
PROCESOS OPERACIONALES
PLANEACIONDE OBRA
EJECUCIONDE OBRA
INSPECCIONDE OBRA
ATENCION AL CLIENTE
ENTREGA FINALDE OBRA
CONTROL DE OBRA
PROCESOS ADMINISTRATIVOS Y DE APOYO
CONTRATACIONDE SERVICIOS
COMPRA DERECURSOS FISICOS
GESTION DECOMPETENCIAS
GESTION DELMANTENIMIENTO
GESTIONDOCUMENTAL
AUDITORIASINTERNAS
SATISFAC CIONCLIENTES
REQUISITOS
CLIENTES
SATISFACCION
CLIENTES
PLANIFICACIONESTRATEGICA
REVISIONORGANIZACIONAL
MEJORA CONTINUA
Procesos Directivos
GESTIÓN COMERCIAL PLANEACIÓN CAPTACIÓN TRATAMIENTO
RECOLECCIÓN Y TRANSPORTE
DISTRIBUCIÓN FACTURACIÓN Y CARTERA
Procesos OperativosPRODUCCION
C O N T R O L O P E R A T I V O
A T E N C I Ó N A L C L I E N T E
GESTIÓN HUMANA
GESTIÓN COMPRAS
MTO. Y CALIBRACIÓN EQUIPOS E
INFRAESTRUCTURA
MTO. EQUIPOS E INFRAESTRUCTURA DE
APOYO
COMUNICACIONES
JURÍDICO GESTIÓNDOCUMENTAL
AUDITORIAINTERNA
GESTIÓNFINANCIERASISTEMAS
Procesos de Apoyo
P
HV
A
ALCANTARILLADO
Mapa de Procesos
Dallyz Montenegro2003-08-01Fecha de emisión: Aprobado por: