Post on 29-Apr-2018
Hacia una Gestión Efectiva de Data Centers
• Balance Precio – Calidad
• Flexibilidad
• Integración a procesos internos y marcos normativos
• Información de Gestión
• Predictibilidad
Desafíos del Prestador de Servicios del Data Center
• “Servicio”:
– Medio para entregar valor a los Clientes
– Facilitar los resultados que los Clientes desean obtener,
– Minimizar los riesgos asociados.
• Para aumentar el valor es necesario gestionar eficientemente el Data Center
El Data Center y el Servicio
Como lograrlo? – Modelo Conceptual de Servicios
IT Governance
Frameworks• Project Management: colabora en la planificación, ejecución,
seguimiento y control, y cierre del proyecto a lo largo de su ciclo de vida - ISO 21500
• ITIL – ISO 20000: colabora en un enfoque procesal para los trabajos de gestión y operación del Data Center una vez que fue implementado
• ISO 27001 define el marco integral de seguridad
• Operaciones - TIA/EIA-942 Data Center Standard
Construcción de Data Center
Ejecución de Proyectos de
Consultoría en Mejores prácticas
MIG – DC • Assessment• Diseño• Construcción• Relocalización
+ Gestión del Data Center
Evolución hacia la Gestión de Servicios …
MIG_DC® - Metodología Implementación y Gestión Data Center
Arquitectura global Gestión de procesos - Data Center
En cualquier etapa del ciclo de vida del Data Center, es necesario definir su efectiva Gestión
• Al comienzo de todo…
• Luego de la instalación…
• Luego de un cambio tecnológico
• Luego de la relocalización
• Al requerir cumplir pautas de certificación o auditoría
• Al requerir mostrar el alineamiento con el negocio y balancear oferta y demanda
• Para justificar futuras inversiones…
Hacia la Gestión del Data Center – Cuándo ???
Consultoría Operativa
Gestión delnivel de servicio
PlanificaciónDisponibilidad, capacidad,
contingencia y finanzas
InfraestructuraGestión de Versiones
y configuraciones
SoporteService Desk,Gestión de incidencias,Problemas y Cambios
Servicios informáticosde calidad
RequerimientosPresupuestoRendimientoDesastre
CostosRendimientoRecuperación
Disponibilidad
Gestión del Data Center
Solicitudes paramejorar la
infraestructura informática
Hacia la Gestión del Data Center …
ConstrucciónRelocalización
Gestión Data Center
Soporte y Delivery de Servicios
Inicio Temprano de las Actividades de Gestión: Factor Critico de Éxito
One shootOn going …
Hacia la Gestión del Data Center …Cluster inicial Ejemplo
ConstrucciónRelocalización
One shoot
On going …
Si el Data Center ya estuviera funcionando: Assessment de procesos para evaluar su grado de madurez
Diseñar la estructura del Repositorio de los componentes de infraestructura – CMDB – (inventario + relaciones entre componentes)
Completar los datos de los componentes de configuración Diseñar los procesos - fase inicial - :
Gestión de Configuración
para mantener actualizada la CMDB
Gestión de Cambios para recibir, evaluar impacto, autorizar y planificar los cambios en la infraestructura
Gestión de Incidentes para recibir, priorizar, asignar la resolución y cerrar
Gestión de Nivel de Servicio
para recibir, priorizar, asignar la resolución y cerrar
Gestión de Capacidad para alinear la infraestructura al negocio y conocer su uso actual y futuro
Implementación y Seguimiento de los procesos
Esquema de certificación – Hacia la mejora continua…
• Brecha (Gap) para cada uno de los procesos y el nivel de madurez de los mismos
Assessment de Procesos Ejemplo de Gráficos
No están formalizados los Acuerdos deNivel de Servicio con los Clientes.
Los acuerdos de nivel de servicio de laMesa de Ayuda, están fijados sin unacorrelación con las necesidades delCliente.
No existen Indicadores -OLAs - entre lasáreas de soporte.
No se están haciendo adecuadamentelas mediciones que permitan delimitar lasresponsabilidades y encarar las accionesde mejora.
Criticidades Recomendación – VN1
RVN01 01 - Determinar y firmar Acuerdoscon Organización Informática y Aéreasde Soporte Funcional, según losAcuerdos con Clientes y Usuarios. Acuerdos con Clientes Acuerdos con Nivel 1 (Mesa de
Ayuda) Acuerdos con Nivel 2 – Soporte de
Infraestructura y Mesas Funcionales
RVN01 02 -Establecer un proceso ágil paralograr el consenso y firma de losacuerdos
RVN01 03 - Fortalecer Rol del Gestor deNivel de Servicio, debe ser Global,incluyendo todos los Niveles de soportey Mesas funcionales
Calidad $$$
Se puede iniciar rápidamente
ACCIONES Comunicación
Entrenamiento - Capacitación
Cambio organizacional
Cambio o agregado en herramientas
Cambio en los procesos / Indicadores
Recomendaciones - Acciones de Mejora
Acuerdo de nivelde Servicio
Service
Level
Agreement
Clientes internos y externos
Servicios = Catálogo por Building Block
Operaciones, Tecnología, Aseguramiento, Ingeniería Clientes, Otros interlocutores
ProveedoresExternos
Contratoscon terceros
OLAs
Organización TI = DatacenterPlan deCalidad
Soporte a la Gestión de Nivel de Servicio
Ciclo de vida de Incidentes
IncidenteIncidente RecuperaciónRecuperaciónDiagnósticoDiagnóstico
ReparaciónReparaciónDetecciónDetección
IncidenteIncidente
RestablecimientoRestablecimiento
MTBF – Tiempo medioentre fallas o tiempo
de disponibilidad
Tiempo de recuperación
Tiempo reparaciónTiempo reparación
Tiempo derespuestaTiempo derespuesta
Tiempo dedetecciónTiempo dedetección
MTBSI – Tiempo medio entre incidencias del sistema
MTTR: Tiempo medio de reparación o tiempo de inactividad
Mantenimiento Correctivo Mantenimiento Preventivo Mantenimiento Predictivo
Soporte a Gestión de Capacidad
Estrategia de Negocios
Plan de Negocios
Estrategia de TI/SI
Plan de Negociosde TI/SI
Gestión deCapacidad
R e
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a d
Hardware
Redes
Periféricos
Software
RecursosHumanos
• Establece la “baseline” para cada Servicio
• Sirve para identificar como los cambios en un CI pueden afectar a la política de continuidad (e.g un servicio que pase a ser crítico)
• Puede mostrar posibles focos de salida de servicio
• Determina que activos continuarán funcionando tras una parada
Soporte para la Gestión de Continuidad
• Determina que elementos están siendo usados por cada Servicio TI
• Guarda de datos de índole financiera de cada CI
• Herramienta vital para cálculos económicos
• Permite inventariado y auditorias de activos
Soporte para la Gestión Financiera
• Repositorio lógico de los datos de los Componentes de Infraestructura de TI (CI)
• Guarda información sobre de los CI
• Muestra las relaciones de los CI’s entre sí
• Mucho más que una Base de datos…
• Con las herramientas adecuadas permite asociar cada CI’s con un Servicio y determinar el impacto de una falla
¿Qué es la CMDB? - Gestión de Configuración –Asset Management
CMDB
Servicios/Sistemas Aplicaciones
Servicios
Sistemas
Seguridadlógica
Permisos
Usuarios
Documentación
Capacitación
Operativa
Datos
AplicacionesUtilitarios/Herramientas
Hardware
Estaciones de Trabajo
Impresoras
Network
Componentes
ConexionesMotores Base de Datos
Storage
Infraestructura Física
AireAcondicionado
Energía
SeguridadFísica
Departamentales
Generales
Primarios
Secundarios
Terminales
Manuales de Usuario
Manuales de Curso
Procedimientos
Instructivos
Esquemas
Instancias
Clusters
Paquetes
Mainframe
J2EE / Sistemas abiertos
Internet y Redes
Escritorio
Servidores
Comunicaciones
Escritorio
Servidores
Comunicaciones
Sistemasoperativos
Servidores Principales
Servidores Secundarios
Servidores de Red
Software
Impresoras de Red
Impresoras Centrales
Estaciones
Estaciones
Estaciones Otros
Arreglos de Disco
Cintas de SAN
Appliance
Hub
Router
Switch
Dispositivos
Port de Dispositivo
Port de Patchera
Patchera
Placa de dispositivo
Boca de red
Punto a Punto
ADSL
Cable Modem
Redes IP
UPS
Tableros
Grupo Generador
Detectores de Incendio
Extintores
Control de Acceso
Detector de Humedad
Alarma Intrusión
Redes
Estaciones de trabajo y Comunicaciones
Servidores
• Registro de incidentes con referencia directa a componentes de configuración
• Determinación de la prioridad del incidente, urgencia, atributos obligatorios de cada CI
• Puede agilizar el diagnóstico y la recuperación
• Provee datos sobre los grupos de soporte y el escalamiento
• Indica el estado de un CI
• Presenta datos para los análisis proactivos de problemas
• Ofrece información para los análisis de riesgos
Soporte a la Gestión de Incidentes y Problemas
• Muestra los CI’s que están bajo el control del proceso de cambios
• Ofrece información para los análisis de riesgos
• Indica los componentes directamente afectados por un cambio en otro CI
• Permite la comunicación a personas afectadas por el cambio
Soporte a Gestión de Cambios
• Calidad Gestión Servicios de TI
• IT Governance – un requerimiento
– Ambiente controlado
– Alineamiento TI con el negocio
• Ciclo de vida global del DC
– One shoot
– On going
• Marco normativo
– UP Time
– ITIL ISO 20000, ISO 27001, TIA/EIA-942 Data Center Standard – ISO 21500
En resumen
www.itba.edu.ar
Muchas Gracias!!!