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BBVA, trabajamospor un futuro mejor
para las personas
Informe Anual 2013Responsabilidad
Corporativa
Informe Anual 2013Responsabilidad Corporativa
2 Informe Anual 2013 Responsabilidad Corporativa
Índice
3 Perfil del Grupo BBVA Chile
9 Carta del Presidente
11 Principios y Política de RC Política de Responsabilidad Corporativa ................................................................................................................................................................................................................................12 Plan de Negocio Responsable ............................................................................................................................................................................................................................................................12 Sistema de Gestión .......................................................................................................................................................................................................................................................................................... 14 Estándares de conducta y compromisos .............................................................................................................................................................................................................................17
19 Grupos de Interés Mecanismos de consulta y diálogo ........................................................................................................................................................................................................................................... 20 Contexto y asuntos sensibles ............................................................................................................................................................................................................................................................ 22
23 Educación Financiera Educaciónfinanciera para colegios ............................................................................................................................................................................................................................................. 23 Educación financiera para jóvenes .............................................................................................................................................................................................................................................24 Educación financiera para empresas .......................................................................................................................................................................................................................................24
25 Inclusión Financiera Fundación Microfinanzas BBVA ......................................................................................................................................................................................................................................................25 Programa Jóvenes Emprendedores Sociales .................................................................................................................................................................................................................26
27 Banca Responsable Finanzas responsables ............................................................................................................................................................................................................................................................................... 27 Orientación al cliente ....................................................................................................................................................................................................................................................................................29 Recursos humanos ........................................................................................................................................................................................................................................................................................ 32 Compras responsables ............................................................................................................................................................................................................................................................................... 41 Medio ambiente .................................................................................................................................................................................................................................................................................................42
45 Compromiso con la Sociedad Niños Adelante ....................................................................................................................................................................................................................................................................................................45 Otras líneas de acción .................................................................................................................................................................................................................................................................................46
49 Progresos 2013 y objetivos 2014
52 Informe de revisión independiente
54 Criterios del informe
55 Tabla de contenidos GRI
Este es el séptimo Informe Anual de Responsabilidad Corporativa (RC) de las empresas del Grupo BBVA
en Chile. Este documento resume el desempeño económico, social y ambiental de la organización
durante el período comprendido entre el 1 de enero de 2013 y el 31 de diciembre del mismo año. El
alcance de su información considera a las empresas Banco Bilbao Vizcaya Argentaria, Chile (“BBVA
Chile”) y sus sociedades filiales: BBVA Asesorías Financieras S.A, BBVA Corredores de Bolsa Limitada,
BBVA Sociedad de Leasing Inmobiliario S.A., BBVA Asset Management Administradora General de
Fondos S.A., BBVA Corredora Técnica de Seguros Limitada y BBVA Factoring Limitada. Además de las
empresas BBVA Inversiones Chile S.A., BBVA Seguros de Vida S.A., BBVA Comercializadora Limitada,
BBVA Servicios Corporativos Limitada, Forum Servicios Financieros S.A., Forum Distribuidora S.A.,
Ecasa S.A. y Aplica Soluciones Tecnológicas Chile Limitada. Los contenidos de este Informe de RC
se han definido y estructurado en conformidad con los asuntos considerados relevantes por los
grupos de interés y en línea con los ejes de acción contemplados en la estrategia de Responsabilidad
Corporativa del Grupo. Tal como ha sucedido con los informes anteriores, este IARC 2013 también ha
sido verificado por Deloitte en los términos en que lo detalla el Informe de Revisión Independiente.
Principios y Política de Responsabilidad Corporativa 3
BBVA es un grupo financiero global, con un negocio
diversificado que ofrece servicios financieros en 30 países
a 50 millones de clientes. Tiene una sólida posición de
liderazgo en el mercado español, es la mayor institución
financiera de México y cuenta con franquicias líderes en
América del Sur y en la región “Sunbelt” de EE.UU. Además,
cuenta con una presencia relevante en Turquía y China (a
través de inversiones estratégicas en Garanti Bank y CITIC),
y opera en una amplia red de oficinas en todo el mundo
Actualmente, emplea a más de 109.000 personas en todo
el mundo y tiene cerca de un millón de accionistas.
Perfil del Grupo BBVA Chile
BBVA define su visión como empresa con una idea: Trabajamos por un futuro mejor para las personas. Trabajamos para
construir relaciones duraderas con nuestros clientes y
aportar el máximo valor posible, tanto a nuestros grupos de
interés como a la sociedad en general, con proyectos como
la educación, el emprendimiento social, la investigación y la
cultura. Todo ello, con la máxima integridad y transparencia.
En Chile, el Grupo BBVA posee diversas
sociedades, cuya gestión se desarrolla al alero de
la matriz BBVA Inversiones Chile S.A. (*):
03
BBVA Chile y filiales
BBVA Comercializadora
Limitada
ForumDistribuidora S.A.
BBVA Inversiones Chile S.A.
BBVA Servicios Corporativos
Limitada
Ecasa S.A.
BBVA Seguros de Vida S.A.
Forum Servicios Financieros S.A.
Aplica Soluciones Tecnológicas Chile
Limitada
Banco Bilbao Vizcaya Argentaria, Chile
El Banco BBVA Chile ocupa el quinto lugar en participación de mercado entre
las instituciones financieras privadas del país. Responsable del 6,84% de las
colocaciones totales de la industria en 2013, sus negocios están orientados a todos
los segmentos de clientes, desde personas a empresas de escala internacional.
Con oficinas centrales ubicadas en Santiago y una dotación de 2.823 empleados,
BBVA Chile cuenta con una red de atención compuesta por 156 oficinas, 534
cajeros automáticos y sus plataformas de servicios virtuales y online, como el sitio
web www.bbva.cl.
* Durante el primer trimestre de 2013, el Grupo BBVA vendió AFP Provida.
4 Informe Anual 2013 Responsabilidad Corporativa04
Banco Bilbao Vizcaya Argentaria, Chile(cifras consolidadas en millones de Clp de cada año)
Principales cifras de balance 2013 % crec. 2012
Activos Total 10.132.946 8,1% 9.370.288
Créditos y cuentas por cobrar a clientes 7.407.387 6,9% 6.930.834
Colocaciones Comerciales 3.936.743 2,2% 3.852.589
Colocaciones Hipotecarias Vivienda 2.484.478 14,4% 2.171.496
Colocaciones de Consumo 1.115.981 8,0% 1.033.794
Depósitos y otras obligaciones a la vista 1.234.438 13,5% 1.087.223
Dépositos y otras captaciones a plazo 4.678.329 9,9% 4.255.145
Patrimonio 666.730 4,5% 637.956
Principales cifras de resultados
Margen Financiero y ROF 256.960 11,5% 230.375
Total Ingresos Operacionales 323.400 9,5% 295.382
Resultado Operacional 57.285 -21,1% 72.609
Utilidad Consolidada del Ejercicio 50.474 -22,6% 65.221
Índices de Rentabilidad y Suficiencia Patrimonial
Rentabilidad sobre el Patrimonio (ROE) 7,6% - 10,2%
Rentabilidad sobre Activos Totales (ROA) 0,50% - 0,70%
Capital Básico/ Activos Totales 5,85% - 6,09%
Patrimonio Efectivo/ Activos Ponderados por Riesgo 11,89% - 12,25%
Otros Datos Relevantes
Número de Empleados 2.619 2,7% 2.619
Número de Oficinas 156 7,6% 145
Sucursal Bancaria 156 7,9% 140
Oficina Transaccional 151 - -
Cajas Auxiliares 5 0,0% 5
Número de cajeros automáticos 534 0,8% 530
Banco Bilbao Vizcaya Argentaria Chile y sus empresas filiales:
68,2% Grupo BBVA
16,3% Grupo José
Said
12,4% Grupo Jaime
Said
2,9% Grupo Sumar
0,2% Otros
Principales accionistas de BBVA Chile al cierre del año 2013
BBVA Asesorías Financieras S.A.
BBVA Asset Management
Administradora General de Fondos S.A.
BBVA Corredores de Bolsa Ltda.
BBVA Corredora Técnica de Seguros
S.A.
BBVA Sociedad de Leasing Inmobiliario
S.A.
BBVA Factoring Ltda.
Principios y Política de Responsabilidad Corporativa 505
Gerente General : Manuel Olivares R.
Gerente División Banca Personas : Paulina Las Heras B.
Gerente División Banca de Empresas e Instituciones : Andrés Velasco L.
Gerente División Desarrollo de Negocios : Mauricio Fuenzalida E.
Gerente División Banca Corporativa y Mercados Globales : Fernando Pardo L.
Gerente División Gestión del Riesgo : Alberto Oviedo O.
Gerente División Fiscalía y Secretaría General : Rony Jara A.
Gerente División Financiera : Rafael Varela M.
Gerente División de Medios : Luis Javier Blas A.
Gerente División Recursos Humanos : Marcos Balmaceda M.
BBVA Asesorías Financieras S.A. : Gerente General : Alejandro Bertrand D.
BBVA Corredores de Bolsa Ltda. : Gerente General : Mauricio Bonavia F.
BBVA Sociedad de Leasing Inmobiliario S.A. : Gerente General : Boris Devcic A.
BBVA Asset Management Administradora
General de Fondos S.A. : Gerente General : Francisco Bustamante del Río
BBVA Corredora Técnica de Seguros Ltda. : Gerente General : Pablo Enrione F.
BBVA Factoring Ltda. : Gerente General : Andrés Velasco L.
Presidente : José Said Saffie
Vicepresidente : Ignacio Lacasta Casado
Director : Juan María Arrien Colominas
Director : Luis Carranza Ugarte
Director : José Manuel García Crespo
Director : Gonzalo Said Handal
Director : Jaime Said Handal
Director : Salvador Said Somavía
Director : José San Blas Contreras
Directorio BBVA Chile
Administración y Filiales
6 Informe Anual 2013 Responsabilidad Corporativa06
OVALLE: Av. Vicuña Mackenna 406
LA SERENA: Arturo Prat 410
LA SERENA-BALMACEDA: Av. Balmaceda 1940
MALL LA SERENA: Alberto Solari 1400, loc. A, 134 B
CORACEROS: Libertad 1385
LA CALERA: Carrera 657
LOS ANDES: O’Higgins 358
QUILLOTA: La Concepción 351
QUILPUÉ: Av. Portales 715
REÑACA: Borgoño 14611
SAN FELIPE: Calle Arturo Prat 83
VALPARAÍSO: Prat 810
VALPARAÍSO PLAZA BELLAVISTA:
Blanco 1131, local 12
VILLA ALEMANA: Av. Valparaíso 701
VIÑA - ARLEGUI: Arlegui 665
VIÑA - CENTRO: Av. Valparaíso 536
VIÑA - LIBERTAD: Libertad 730 esq. 9 norte
VIÑA DEL MAR PREMIUM: 13 Norte 853 of. 602-603
HOSPITAL NAVAL (caja auxiliar): Subida
Alessandri s/n, Viña del Mar
BUIN: Balmaceda 476, local 2
CURICÓ: Estado 324
CURICÓ - AV. ESPAÑA: Benedicto León 398
LINARES: Independencia 302
MALL MAULE: Av. Circunvalación
Oriente 1055, local 3
RANCAGUA: Calle O’ Carrol 456
RANCAGUA CARRETERA DEL COBRE:
Carretera Frei Montalva 340 loc. 9
RENGO: Carlos Condell 87
SAN FERNANDO: Libertador B. O’Higgins 570 A
SANTA CRUZ: Rafael Casanova 33
TALCA: 1 Sur 922
CHILLÁN: Arauco 666
CONCEPCIÓN: Av. O’ Higgins 396
CONCEPCIÓN - AV. PEDRO DE VALDIVIA:
Av. Pedro de Valdivia 1093
CONCEPCIÓN - CHACABUCO: Chacabuco 774
CONCEPCIÓN PREMIUM: Chacabuco 774, piso 3
El TRÉBOL: Av. Jorge Alessandri 3177
local B-3, Mall Plaza El Trébol
LOS ÁNGELES: Lautaro 325, locales 1 , 2 y 3.
SAN PEDRO: Calle Nueva 1162
TALCAHUANO: Av. Colón 453-456
TEMUCO: Andrés Bello 890
TEMUCO - AV. ALEMANIA: Av. Alemania 0888, loc. 6
VILLARRICA: Pedro de Valdivia 770
COYHAIQUE: Condell 254
OSORNO: Juan Mackenna 879
PUERTO MONTT: O’ Higgins 156
PUERTO MONTT - PARQUE INDUSTRIAL:
Av. Parque Industrial 450, of. 243
PUERTO VARAS: San Pedro 326
PUNTA ARENAS: 21 de Mayo 1133
VALDIVIA: Camilo Henríquez 601
Sucursales BBVA
GENTE BBVA: Moneda 1096, piso 7
AHUMADA: Ahumada 158
ALAMEDA: Av. Libertador B. O´Higgins 2682
ALAMEDA GRAL. VELASQUEZ: Av. Libertador B.
O´Higgins 3902
ALTO FLORIDA: Av. La Florida 9261
ARAUCO MAIPÚ: Av. Vespucio 399, local 1
BANDERA: Bandera 287
BILBAO: Bilbao 4038
CANTAGALLO: Av. Las Condes 12207
CERRILLOS: Pedro Aguirre Cerda 5819
CHICUREO: Av. Colina Sur 14600
CIUDAD EMPRESARIAL: Sta. Clara 301, loc. 1801 y 2801
COSTANERA CENTER: Av. Andrés Bello 2465, loc 136
EL BOSQUE: El Bosque 95
EL FARO: Av. Apoquindo 5680
EL GOLF PREMIUM: Av. Apoquindo 3640
EL LLANO: El Llano Subercaseux 3259
ENRIQUE FOSTER: Enrique Foster 145
ESCUELA MILITAR: Av. Apoquindo 4501, locales 2 y 3
ESTADO: Estado 312
ESTORIL PREMIUM: Av. Estoril 200, local 4
FRANKLIN: San Diego 2168
GRAN AVENIDA: Av. José Miguel Carrera 5171
HUÉRFANOS: Huérfanos 1234
ISIDORA GOYENECHEA: Isidora Goyenechea 2880
LA BOLSA: Moneda 1096
LA BOLSA PREMIUM: Moneda 1096, 4to piso
LA DEHESA: Av. La Dehesa 457, Lo Barnechea
LA FLORIDA: Av. Vicuña Mackenna 7438
LA REINA: Aguas Claras 1655
LAS CONDES: Av. Las Condes 8642
LO CASTILLO: Av. Vitacura 3790
LO VALLEDOR: Av. Cerrillos 4030, local 10
LOS COBRES: Av. Vitacura 6715
LOS DOMINICOS: Av. Apoquindo 8375
LOS TRAPENSES: Av. Los Trapenses 3023, loc. 6-7
LUIS PASTEUR: Luis Pasteur 5920, Vitacura
LYON PERSONAS: Av. Providencia 2335
MAIPÚ: 5 de Abril 98
MAIPÚ PAJARITOS: Av. Pajaritos 2626
MATÍAS COUSIÑO: Moneda 967
MALL ARAUCO QUILICURA: O’Higgins 581, local 18
MALL QUILÍN: Mar Tirreno 3349, local 7
MALL PASEO LOS DOMINICOS: Camino El Alba 11969,
local 310
MALL PLAZA NORTE: Av. Américo Vespucio 1737,
locales 196-200-204-208
MALL PLAZA OESTE: Av. Américo Vespucio Sur 1501,
local 1001
MALL PLAZA TOBALABA: Av. Camilo Henríquez 3962,
local AS-12
MELIPILLA: Merced 711
METRO TOBALABA: Av. Nueva Providencia 2606
MIRAFLORES: Miraflores 399, local 1-A
MONEDA: Moneda 906
NUEVA COSTANERA PREMIUM: Av. Nueva Costanera
3979, Vitacura
NUEVA LA DEHESA: Av. La Dehesa 1939
NUEVA LAS CONDES: Av. Pdte. Riesco 5435, loc. 2 y 3
ÑUÑOA: Irarrázaval 2711
PADRE HURTADO: Av. Padre Hurtado 1389
PANAMERICANA: Av. Américo Vespucio 2930
PARQUE ARAUCO: Av. Kennedy 5151, local 501-B
PARQUE FORESTAL: San Antonio 735
PATRONATO: Santa Filomena 540
PEÑALOLÉN: Av. Consistorial 2701
PLAZA DE ARMAS: Esatdo 381
PLAZA EGAÑA: Av. Irarrázaval 5442
PLAZA ITALIA: Av. Libertador B. O’Higgins 108, loc. 105
PLAZA PEDRO DE VALDIVIA: Av. Pedro de Valdivia 1718
PLAZA VESPUCIO: Av. Vicuña Mackenna
Oriente 7110, sector Aires
PROVIDENCIA: Av. Nueva Providencia 2045
PROVIDENCIA PREMIUM: La Concepción 46, piso 2
PROVIDENCIA SANTA MAGDALENA:
Av. Santa Magdalena 187
PUENTE ALTO: Av. Concha y Toro 640
RECOLETA DOMINICA: Av. Recoleta 442
RECOLETA DOMINICA PREMIUM: Av. Recoleta 442
RODRIGO DE ARAYA: José Pedro Alessandri 2400
SAN ANTONIO: Av. Barros Luco 1732
SAN BERNARDO: Av. Colón 718
SAN DIEGO: San Diego 601
SAN PABLO: San Pablo 3190
SANTA ELENA: Santa Elena 2235
SANTA LUCÍA: Huérfanos 676
SANTA M. DE MANQUEHUE: Santa María
de Manquehue 6902, local 16-18-19
TAJAMAR: Providencia 1082
TALAGANTE: O’Higgins 793
TEATRO MUNICIPAL: San Antonio 180
TERRITORIA PREMIUM: Av. Apoquindo 2827, Of. 201
TOMÁS MORO: Av. Cuarto Centenario 7393
VICUÑA MACKENNA: Vicuña Mackenna 888
WORLD TRADE CENTER: Av. Vitacura 2736, local 103
SUCURSALES REGIONES
ARICA: 21 de Mayo 402
IQUIQUE: Plaza Prat 594
IQUIQUE CAVANCHA: Tadeo Haenke
1706, Plazuela Los Héroes
ANTOFAGASTA: San Martín 2688
ANTOFAGASTA PARQUE BRASIL: J. Miguel Carrera 1613
ANTOFAGASTA PREMIUM: Av. Gral. Bdo. O´Higgins 1570
MALL ANTOFAGASTA: Balmaceda 2355 local 1B
CALAMA: Sotomayor 1919
CALAMA GRANADEROS: Hernán Cortés 2192
MALL CALAMA: Balmaceda 3242, local 114
CHORRILLOS CALAMA: Av. Chorrillos 0873,
COPIAPÓ: O’Higgins 640
COQUIMBO: Aldunate 1055
Principios y Política de Responsabilidad Corporativa 707
Forum Servicios Financieros S.A.Forum Servicios Financieros es la empresa líder en
financiamiento automotriz en el mercado chileno.
Con oficinas centrales en Santiago, sus servicios de
crédito y leasing están orientados a facilitar tanto a
personas naturales como a empresas la adquisición
de vehículos livianos, pesados y motos.
En virtud de las alianzas y acuerdos comerciales
firmados con marcas y distribuidores del sector,
actualmente Forum pone a disposición de sus clientes
más de 500 puntos de atención en el país.
Estructura de Propiedad de Forum
Servicios Financieros S.A.
75,5% Grupo BBVA
24,5% Familia Avayú
Principales Accionistas de Forum Servicios Financieros
Directorio Forum
Cargo Nombre
Presidente Manuel Olivares Rossetti
Vicepresidente Isidoro Palma Penco
Director Alvaro de la Puente
Director Rony Jara Amigo
Director Alberto Oviedo Obrador
Director Rafael Varela Martínez
Director Mauricio Budnik Rosenblut
BBVA Comercializadora Limitada BBVA Comercializadora Limitada es una
empresa de fuerza de venta controlada en
un 100% por el Grupo BBVA y que actúa por
cuenta de terceros en las gestiones para la
colocación de todo tipo de productos y servicios
que dichas instituciones le encarguen.
En el caso de BBVA Chile, sus servicios se
orientan a la colocación de productos de activos,
como créditos de consumo, cuenta corriente,
tarjetas de crédito e hipotecario, tanto a nivel
de empresas como de personas naturales.
BBVA Seguros de Vida S.A.BBVA Seguros de Vida S.A. gestiona las inversiones
de seguros del Grupo BBVA en Chile. Entre
los instrumentos y soluciones financieras que
ofrece se encuentran coberturas colectivas de
desgravamen y seguros colectivos de vida, así
como seguros de invalidez y sobrevivencia.
BBVA Servicios CorporativosCreada para prestar servicios y asesorías a las
sociedades que pertenecen al Grupo BBVA
en Chile en materias de índole financiera,
jurídica, de auditoría, recursos humanos
y estudios económicos, entre otros.
8 Informe Anual 2013 Responsabilidad Corporativa08
Institución e ítem Monto en millones de pesos (mm$)
2012 2013
BBVA Chile
Crédito por gastos por capacitación 192 93
Crédito por adquisición de activos fijos 1 1
Crédito por donaciones 188 354
Forum
Crédito por gastos por capacitación 34 16
Crédito por adquisición de activos fijos 0 0
Crédito por donaciones 41 59
Beneficios Tributarios recibidos en 2013
Fuente : Estados Financieros al 31 de diciembre de 2013.
Fuente : Estados Financieros BBVA Chile y Forum Servicios Financieros.
Nota (*): Cifras no incluyen AFP Provida que dejó de pertenecer al Grupo BBVA en 2013.
Valor Económico Generado y Distribuido (en millones de pesos de cada año en formato de contabilización)
Valor Generado y Distribuido 2013* 2012 2011
Valor Directo Generado 309.460 450.127 442.581
Ingresos Financieros 254.591 226.608 228.319
Ingresos por Comisiones 54.868 223.519 214.262
Valor Distribuido 274.096 447.161 388.019
Gastos de administración 121.993 140.364 126.920
Gastos en personal 94.101 119.451 108.660
Dividendos pagados 42.734 146.503 117.042
Impuestos sobre beneficios 15.268 40.842 35.396
Valor Retenido (directo generado - distribuido) 35.364 2.966 54.562
m
Valor Generado y Distribuido. Detalle por Grupo de Interés 2013 2012 2011
Accionista (dividendos) 42.734 146.503 117.042
Empleados (gastos de personal) 94.101 119.451 108.660
Clientes (intereses y cargas asimiladas) 254.591 226.608 228.319
Proveedores (gastos de administración) 121.993 140.364 126.920
Sociedad (recursos destinados apoyo a la comunidad) 1.138 1.272 1.302
Sociedad (impuestos sobre beneficios) 15.268 40.842 35.396
Este año la información se ha plasmado siguiendo una estructura cuyo eje central son los asuntos considerados relevantes por nuestros grupos de interés.
Carta del Presidente 099
Carta del Presidente
Este séptimo Informe de Responsabilidad
Corporativa de las empresas del Grupo
BBVA en Chile da cuenta de su desempeño
económico, social y ambiental durante 2013, un
periodo de grandes progresos e importantes
aprendizajes para nuestra organización.
En el plano de los avances, me gustaría
destacar los resultados de la labor que
continuamos realizando en los cuatro ejes
de acción que conforman nuestra estrategia
de Responsabilidad Corporativa: educación
financiera, inclusión financiera, banca
responsable y compromiso con la sociedad.
En educación financiera seguimos
desarrollando el programa “Adelante con tu
Futuro’’ en sus diferentes versiones, tanto
para estudiantes de colegios, jóvenes como
trabajadores de empresas en convenio con
el Banco. Nuestro objetivo es aportar a las
personas conocimientos y herramientas para
que puedan tomar decisiones financieras más
informadas y responsables. A través de todas
estas iniciativas en 2013 logramos impactar
de manera directa a más de 5.000 personas.
En el ámbito de la inclusión financiera,
llevamos a cabo una nueva edición del
programa “Jóvenes Emprendedores
La educación financiera es una de las prioridades del plan de responsabilidad corporativa de las empresas del Grupo BBVA en Chile. Nuestro objetivo es aportar a las personas conocimientos y herramientas para que puedan tomar decisiones más informadas y responsables.
Sociales’’. Esta iniciativa busca fomentar
el emprendimiento entre estudiantes de
carreras técnicas aportándoles herramientas
para idear, crear y planificar desarrollos
productivos innovadores. En su versión 2013
benefició a 50 jóvenes en riesgo social,
más del doble que en el año anterior.
En materia de banca responsable
avanzamos en cuatro importantes
dimensiones: el desarrollo de innovaciones
para hacer más simple la relación con
nuestros clientes; una comunicación más
transparente y cercana, de tal forma de
contribuir a una toma de decisiones más
informada de parte de los usuarios; la
consolidación a nivel interno de la política
de Diversidad de Género, que busca
garantizar que los mejores accedan a los
cargos de mayor responsabilidad; y la
entrada en régimen del nuevo Plan Global
de Ecoeficiencia para el período 2013-2015.
En lo que se refiere al compromiso con
la sociedad es necesario subrayar, una
vez más, el positivo impacto en más de
4.600 niños y niñas, entre 0 y 4 años, del
programa Niños Adelante y el número
creciente de educadoras capacitadas en
el marco de esta iniciativa. Niños Adelante
010 Informe Anual 2013 Responsabilidad Corporativa
fue creado en 2007 por las empresas del Grupo BBVA en
Chile en alianza con el Hogar de Cristo con el objetivo de
mejorar la calidad de la educación en los jardines infantiles
y salas cuna que gestiona esta Fundación a nivel nacional.
Para 2014 y 2015, nuestros desafíos de sustentabilidad
estarán orientados a seguir profundizando nuestra relación
con los stakeholders, pero sobre la base de un nuevo
plan global de resposabilidad corporativa, denominado
Negocio Responsable y que BBVA implementará
en todas las geografías donde está presente.
En este contexto, en BBVA creemos en un modo diferencial
de hacer banca. Somos conscientes que hay muchas
cosas que mejorar, pero tenemos claro que ser rentables
no pasa por hacer negocio de cualquier modo. Por eso
hablamos de rentabilidad ajustada a principios.
Negocio Responsable gira en torno a tres grandes focos
interdependientes que definen su marco estratégico:
clientes, empleados comprometidos y sociedad.
En este marco, nuestras prioridades
estratégicas a partir de 2014 serán:
• Comunicacióntransparente,clarayresponsable
(TCR): comunicar en un lenguaje transparente, claro
y responsable ayuda al cliente a tomar una decisión
informada y es una palanca para mantener su confianza.
• Educaciónbajotresvertientes:educaciónfinanciera,
formación para las pymes y educación para la integración
social y formación en valores de niños y jóvenes.
• Productosdealtoimpactosocial.
Los invito desde ya a acompañarnos en este nuevo
recorrido siempre con una mirada constructiva.
Manuel Olivares R.Presidente Grupo BBVA Chile
Principios y Política de Responsabilidad Corporativa 11
Principios y Política de Responsabilidad Corporativa
El Grupo BBVA gestiona su negocio a partir de
un enfoque de rentabilidad ajustada a principios.
Esta forma de desarrollar sus actividades tiene
su fundamento en tres valores básicos:
INTEGRIDAD:
Manifestación de la ética en las actuaciones
del Grupo BBVA y en sus relaciones con los
grupos de interés.
TRANSPARENCIA:
Máxima a través de la cual se busca garantizar un acceso a información clara y veraz dentro de los límites de lo legal.
PRUDENCIA:
Principio de precaución en la
adopción del riesgo.
Este modelo de gestión no sólo permite al
Grupo BBVA marcar una diferencia competitiva
en el mercado. Además, representa un
compromiso formal que la organización
adopta frente a los clientes, accionistas,
empleados y ciudadanos con el cumplimiento
de las normas y el respeto por las personas,
dos preceptos que están en la base de
la visión corporativa, que es “Trabajamos
por un futuro mejor para las personas’’.
Valores CorporativosLas actuaciones del Grupo BBVA se orientan
en torno a siete valores corporativos.
Estos valores dan forma a un modelo de
gestión que pone el énfasis no sólo en el
cumplimiento de las metas de negocio, sino
también en las prácticas y herramientas
que se utilizan para alcanzarlas.
Valores Corporativos del Grupo BBVA
Cliente como centro
de nuestro
negocio
Creación de valor para los accionistas,
como resultado de
nuestra actividad
Equipocomo artífice
de la creación
de valor
Innovacióncomo palanca
de progreso
Ética e Integridad como forma de
entender y
desarrollar nuestra
actividad
Responsa-bilidad Socialcomo compromiso
con el desarrollo
Estilo de gestión como
generador de
entusiasmo
1 2 3 4 5 6 7
12 Informe Anual 2013 Responsabilidad Corporativa
Esta política de RC se ha llevado a la práctica desde
el año 2008 en el marco del plan Estratégico de
Responsabilidad Corporativa, que definió BBVA a
nivel global y cuyos cuatro pilares de acción son:
Plan de Negocio Responsable
Con el fin de profundizar su modo diferencial de hacer
banca y responder a un nuevo entorno, en el que a nivel
global la actividad financiera sufre una pérdida de su
legitimidad social, unido a una creciente exigencia de
responsabilidades y nuevas regulaciones, especialmente en
materia de protección a clientes, el Grupo BBVA aprobó en
2013 un nuevo plan denominado Negocio Responsable.
Este plan está siendo implementado en todas las
geografías donde el Grupo BBVA está presente,
incluido Chile, y contribuirá no sólo a reconquistar la
confianza de la sociedad sino también a reforzar el
sentido de pertenencia y orgullo de los empleados.
Una Visión:Trabajamos por un futuro mejor para las personas
Un Modo de Hacer:Rentabilidad Ajustada a Principios
Integridad Prudencia Transparencia
Principios
Valores Corporativos
Sistema de Gestión
1. Cliente 2. Creación de Valor 3. Equipo 4. Estilo de Gestión
5. Ética e Integridad 6. Innovación 7. Responsabilidad Social Corporativa
Sistema y Función de Cumplimiento
Sistema de Gestión del Riesgo Sistema de Gestión de la Responsabilidad Corporativa
Sistema de Gobierno Corporativo
Estándares de Conducta y otros Compromisos
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Desarrollar en todo momento la actividad principal de forma excelente.
Crear oportunidades
sociales de negocio que generen valor
social y valor para BBVA.
Invertir en sociedades donde el Grupo está presente mediante el apoyo a distintas iniciativas, especialmente las relacionadas con educación.
Maximizar los impactos positivos
del negocio en la sociedad, así
como minimizar los posibles
impactos negativos.
Política de Responsabilidad CorporativaA través de su política de Responsabilidad Corporativa (RC),
el Grupo BBVA define e impulsa acciones cuya finalidad es
generar valor tanto a la organización como a sus grupos
de interés. Esta Política de RC se construye sobre cuatro
compromisos corporativos fundamentales, que son:Compromiso
con la sociedad
Inclusión Financiera
Banca Responsable
Educación Financiera
Principios y Política de Responsabilidad Corporativa 13
La estrategia de Negocio Responsable gira en
torno a tres grandes ejes interdependientes
que definen su marco estratégico:
• Clientes:banca para personas. Consiste en realizar
nuestra actividad financiera pensando en las personas.
• Empleadoscomprometidos. Consiste en impulsar
una cultura de compromiso social y valores
compartidos entre los empleados del Grupo.
• Sociedad: educación y ciencia. Consiste en
desarrollar actuaciones fundamentalmente en
educación, pero también en ciencia y cultura.
Una vez definido este marco estratégico, se realizaron
talleres locales en los ocho principales países del
Grupo con la participación de más de 400 directivos
para definir las tres prioridades estratégicas:
Comunicación transparente, clara y responsable (TCR),
Educación y Productos de alto impacto social.
• Comunicacióntransparente,clarayresponsable:Comunicar en un lenguaje transparente, claro y
responsable ayuda al cliente a tomar una decisión
informada y es una palanca clave para recuperar y
mantener su confianza. Por eso, en BBVA estamos
desarrollando una política y trabajando en numerosas
iniciativas para hacer “más TCR” la relación banco-
clientes antes, durante y después de la contratación.
• Educación: La educación es la prioridad estratégica de
los programas sociales del Grupo, y tiene tres líneas:
-Educación financiera, que junto a la Comunicación
TCR, es la otra pieza que contribuye a que el
cliente tome decisiones informadas.
-Formación para las pymes, las cuales juegan
un rol importante en el desarrollo del tejido
económico-empresarial del país.
-Educación para la integración social y
formación en valores de niños y jóvenes.
SociedadEducación y ciencia
ClientesBanca para personas
Empleadoscomprometidos
Trabajamos por un futuro mejor
para las personas
• Productosdealtoimpactosocial:Connuestraactividad
diaria ya generamos un gran impacto social. Pensemos
en todas las personas que viven financiadas con
hipotecas del banco o en el crecimiento y empleo
generado por las empresas con ayuda de nuestro
financiamiento. Pero tenemos una gran oportunidad
para diseñar productos y servicios con un impacto
social superior teniendo en mente las necesidades
de los clientes y el contexto en el que viven.
El plan de Negocio Responsable establece,
además, otras líneas estratégicas:
• Riesgosycostossocialesyambientales
• Ecoeficienciaycomprasresponsables
• Liderazgobasadoenvalores
• Socialengagementyvoluntariado
• Diversidaddegéneroydiscapacidad
• Compensación
• Cienciaycultura
Adhesión a programas externos de RSELas orientaciones de Responsabilidad Corporativa
del Grupo BBVA están alineadas a nivel global con
los principales acuerdos internacionales existentes
en materia de sustentabilidad y Responsabilidad
Social Empresarial. Algunos de ellos son:
• ElPactoMundialdelasNaciones
Unidas (www.pactomundial.org)
• ObjetivosdeDesarrollodelMileniodela
ONU (www.un.org/es/milleniumgoals)
• LaIniciativaFinancieradelPrograma
de las Naciones Unidas para el Medio
Ambiente, UNEP FI (www.unep.org)
• LosPrincipiosdelecuador(www.bancomundial.org)
• LosPrincipiosparalaInversión
Responsable (www.unpri.org)
• ElCarbonDisclosureProject(www.cdproject.net)
El Grupo BBVA, asimismo, expresa y reitera públicamente
su respeto a la Declaración de los Derechos Humanos
de las Naciones Unidas, a la normativa laboral básica
de la Organización Internacional del Trabajo y a las
líneas directrices de la OCDE para las Empresas
Multinacionales, de la misma manera en que ratifica
su alineamiento con la política de Responsabilidad
Corporativa publicada en 2011 por la Unión Europea.
Las empresas del Grupo BBVA en Chile adhieren a
Acción RSE, organización sin fines de lucro que agrupa
a empresas socias que trabajan por la Responsabilidad
Social Empresarial y el desarrollo sustentable en
Chile. Ser parte de Acción RSE significa unirse a
una red de empresas líderes comprometidas con
las personas y el planeta para lograr una sociedad
más próspera y justa, a través de negocios exitosos
y sustentables. Acción RSE es el representante en
Chile del World Business Council for Sustainable
Development. Más información en www.accionrse.cl.
14 Informe Anual 2013 Responsabilidad Corporativa
Sistema de Gestión
• SistemadeGestióndelaResponsabilidadCorporativa:El
órgano encargado de promover y supervisar las funciones
de Responsabilidad y Reputación Corporativas (RRC) en
BBVA a nivel global es el Comité de Dirección del Grupo, la
máxima instancia ejecutiva de la institución. Para apoyar su
labor, BBVA creó en 2012 un Responsible Business Committee
a cuyo cargo asignó la función de impulsar, supervisar y
coordinar los programas de RRC de la organización, así
como los ejecutados por sus filiales locales y fundaciones.
El gobierno de la sustentabilidad en BBVA opera
de acuerdo con la siguiente estructura:
La gestión de la RC en Chile le corresponde al Comité de
Responsabilidad y Reputación Corporativas. Este órgano,
que opera como parte del Comité de Dirección de BBVA
Chile, está presidido por el Country Manager del Grupo en el
país, Manuel Olivares, y lo integran además los gerentes de
División Fiscalía, División Financiera, División Riesgos, División
RRHH, División Medios, División Personas, División Empresas,
División Banca Corporativa y Mercados Globales y la División
de Desarrollo de Negocios. En 2013, este Comité sesionó en
tres ocasiones, en los meses de abril, julio y noviembre, en
las cuales abordó la marcha de las iniciativas que desarrolla
la compañía en el ámbito de la RC y abordó el programa
de ejecución 2014 del plan de Negocio Responsable.
Consejo de Administración
RRC España y Portugal
RRC México
RRC América del Sur
RRC USA
Acción Social
Reputación y Estartegia Sostenibilidad
Comité Riesgos SAR
Comité ESG Investments
Comité Ecoeficiencia y Compras Responsables
Presidencia
Comité de Dirección
Comité Responsible Business
Comité Dirección Local y de Áreas del Negocio
Dirección Comunicación e Imagen
Responsabilidad y Reputación Corporativa
Coordinación global Coordinación local
• Sistemayfuncióndecumplimiento: El modelo de
Cumplimiento del Grupo BBVA recoge los principios del
Bank of International Settlements (BIS) y la normativa
europea MiFID en lo que se refiere la promoción
de políticas y procedimientos, la difusión de los
distintos aspectos de la gestión de cumplimiento
y la identificación evaluación y mitigación de los
eventuales riesgos en materias como la conducta en los
mercados, el tratamiento de los conflictos de interés, la
prevención del blanqueo de capitales y la financiación
del terrorismo, y la protección de los datos personales.
(Ver políticas y manuales de actuación en apartado
“Estándares de conducta y otros compromisos’’).
Principios y Política de Responsabilidad Corporativa 15
• SistemadeGobiernoCorporativo:BBVA
cuenta con un sistema de Gobierno Corporativo
basado en los elementos contemplados en el
Reglamento del Consejo del Grupo. Este modelo
fue concebido con un carácter dinámico con el
objetivo de que fuera capaz de recoger elementos
en constante proceso de cambio, como la
evolución social, los resultados de la gestión de la
Pilares del
modelo de
aproximación
y gestión del
riesgo de
Cumplimiento
institución, la nueva normativa y las mejores
prácticas del mercado en este campo
De acuerdo con este sistema, el principal órgano
de gobierno de las empresas del Grupo en
Chile es su respectivo Directorio. La función
y descripción de dichas instancias para las
dos empresas más relevantes de BBVA en el
país se resume en los siguientes cuadros:
Una estructura organizativa adecuada, con una clara asignación de roles y responsabilidades en toda la institución.
Políticas y procedimientos que marcan con claridad los comportamientos y los requisitos a aplicar según cada situación.
Procesos de mitigación y controles que aseguran el cumplimiento de dichas políticas y procedimientos.
Una infraestructura tecnológica orientada al monitoreo y dirigida a asegurar el cumplimiento del marco normativo y las políticas corporativas.
Mecanismos y políticas de comunicación y formación dirigidos a sensibilizar a las personas de las empresas del Grupo BBVA sobre los requisitos aplicables.
Métricas e indicadores de supervisión que permiten el seguimiento de la implantación del modelo a nivel global.
Revisión periódica e independiente de la efectiva implantación del modelo.
Este sistema de aproximación y gestión
del riesgo de Cumplimiento opera sobre
la base de los siguientes pilares:
A través de su política de Responsabilidad Corporativa (RC), el Grupo BBVA define e impulsa acciones que tienen como objetivo generar valor, tanto a la organización como a sus grupos de interés.
16 Informe Anual 2013 Responsabilidad Corporativa
• SistemadeGestióndelRiesgo:El Grupo BBVA aplica el
principio de precaución para gestionar los factores de
riesgo que resultan inherentes a su negocio y que por
su naturaleza dinámica trascienden el ámbito financiero
para abarcar también los planos social, ambiental y de
reputación que comprende el desempeño corporativo.
Lo que persigue la organización con este enfoque
es garantizar que las decisiones de la compañía
impliquen solamente riesgos prudentes, consistentes
y basados en la experiencia. A través de este modelo
de gestión, el Grupo busca asegurar el cumplimiento
de los tres compromisos que ha asumido como
institución financiera en materia de riesgos y que son:
Directorio de Forum Servicios Financieros
Composición
Lo integran siete
miembros titulares.
Su presidente no
ejerce ningún
cargo ejecutivo
en la empresa
(Ver composición
en página 7)
Comité de
Auditoría
Lo integran cinco directores y también participan como invitados el Gerente
General y el contralor de la empresa. Tiene a su cargo proponer al Directorio
una nómina para la elección de auditores externos; proponer al Directorio una
nómina para la elección de firmas auditoras; tomar conocimiento y analizar
los resultados de las auditorías y revisiones internas; coordinar las tareas de la
contraloría interna con las revisiones de los auditores externos; analizar los
estados financieros intermedios y de cierre de ejercicio anual para informar al
Directorio; analizar los informes, su contenido, procedimientos y alcance de las
revisiones de los auditores externos; analizar los informes, contenido y
procedimientos de revisión de los evaluadores externos de riesgo; informarse
de la efectividad y confiabilidad de los sistemas y procedimientos de control
interno; analizar el funcionamiento de los sistemas de información, su
suficiencia, confiabilidad y aplicación a las tomas de decisiones e informarse
sobre el acatamiento de las políticas institucionales relativas a la debida
observancia de las leyes, regulaciones y normativa interna que debe cumplir
la empresa.
Comitésdel Directorio
Función
Directorio BBVA Chile
Garantiza la seguridad en todos los aspectos que involucran la mantención,
evaluación, aplicación y funcionamiento de los controles internos y de gestión de
riesgo en el cumplimiento de las normas y procedimientos que rigen su práctica,
y en la comprensión de los riesgos que puedan significar para el Banco y sus
sociedades filiales los negocios que realicen. Lo integran al menos dos miembros
del Directorio, el Gerente General, el fiscal (o quien haga las veces de tal) y el
contralor. Los miembros del Directorio que conforman esta instancia deben ser
independientes.
Lo integran nueve
miembros titulares
y dos suplentes. Su
presidente no ejerce
cargo ejecutivo
en la empresa
(Ver composición
en página 5).
Comité de
Auditoría
Comité de Control
para la Prevención
del Lavado de
Activos y
Financiación del
Terrorismo.
Fija las políticas de actuación que desarrollan todas las áreas del banco contra el
lavado de dinero, asignando tareas, analizando los casos que le presenta el
Gerente de Cumplimiento y adoptando las decisiones relacionadas con
operaciones sospechosas. Sesiona trimestralmente y está conformado por un
director, el Gerente General, los gerentes de las divisiones Banca Personas,
Empresas, Fiscalía, además del gerente de Cumplimiento.
Composición Comitésdel Directorio
Función
Principios y Política de Responsabilidad Corporativa 17
Para avanzar en estas direcciones, el Grupo BBVA se
apoya en dos principios básicos de actuación: Reconocer
la independencia y globalidad de la gestión de riesgo
dentro del Grupo’ y realizar la gestión de riesgo durante
todas las etapas de los procesos financieros, desde el
análisis previo a una operación hasta la aprobación de
proyectos, para asegurar de esta manera su eliminación’.
Estándares de conducta y otros compromisos
• CódigodeConducta:El Código de Conducta del
Grupo BBVA define y desarrolla los fundamentos de
comportamiento ético que el Consejo de Administración
de Banco Bilbao Vizcaya Argentaria y los Directorios y
órganos de administración de todas las empresas que
forman parte del Grupo BBVA en Chile entienden que
han de aplicarse a los negocios y actividades del Grupo.
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Preservar la solvencia de las empresas del Grupo, para lo cual la exposición al riesgo se mantiene en límites controlados, basados en parámetros previamente establecidos y con un perfil equilibrado.
Trabajar en torno a la idea de una rentabilidad ajustada a riesgo; es decir, conseguir que todas las decisiones contribuyan a crear valor mediante la consideración de los riesgos.
Abordar la gestión de riesgos de modo que las políticas que de ella se derivan conecten claramente con los objetivos estratégicos de BBVA.
Capacitación en el Código de Conducta y otros aspectos de gestión ética en 2013
Indicador 2011 2012 2013
Empleados con formación en Código de Conducta 32 755 329
Horas de formación anual en Código de Conducta 64 1.241 1.347
Empleados con formación en Derechos Humanos 319 0 0
Horas de formación anual en Derechos Humanos 321 0 0
Empleados con formación en prevención de lavado de activos 932 2.626 1.739
Horas de formación en prevención de lavado de activos 3.002 9.721 6.053
Porcentaje de empleados con formación en prevención de lavado de activos 16,3% 42% 38%
Alcance: Grupo BBVA Chile.
Nota: En 2012 y 2013 no se realizó curso de Derechos Humanos.
De igual modo, contiene las pautas de actuación
necesarias para que la integridad corporativa se
manifieste en las relaciones establecidas con los clientes,
empleados y gerentes, proveedores y terceros; en sus
comportamientos en los diferentes mercados; a través
de la actuación individual de los empleados y gerentes,
y en el establecimiento de instancias y funciones
específicas a las que se atribuye la responsabilidad
de velar por el cumplimiento de su contenido.
En 2013, 329 colaboradores del Grupo BBVA en
Chile fueron capacitados en el Código de Conducta,
a través de 1.347 horas formativas en el año.
• PolíticadeConductaenelÁmbitodelosMercadosde Valores: Esta política complementa los principios
y pautas contenidos en el Código de Conducta del
Grupo BBVA referidos a los mercados de valores con
un conjunto de orientaciones y criterios generales de
18 Informe Anual 2013 Responsabilidad Corporativa
actuación aceptados a nivel mundial, cuyo objetivo
es preservar la integridad en los mercados.
Entre otros aspectos, este marco normativo interno
describe las conductas individuales esperables
para el Grupo BBVA en ámbitos como:
- El tratamiento de la información privilegiada
- La prevención de la manipulación de información
Principios aplicables a los procesos
de desinversión de bienes y equipos de propiedad
de BBVA mediante oferta a sus empleados
Normas de relación con personas y entidades de relevancia pública en materia de
financiaciones y garantías
Principios básicos de gestión del
riesgo y manual de políticas de gestión del
riesgo
Principios aplicables a los intervinientes en el proceso de
aprovisionamiento de BBVA
Estatuto de la Función de Cumplimiento
Reglamento Interno de Conducta en el ámbito de los Mercados de Valores
Herramientas para la
gestión de los compromisos de las áreas funcionales.
Estatuto del Consejero
El Grupo BBVA aplica el principio de precaución para gestionar los factores de riesgo que resultan inherentes a su negocio y que por su naturaleza dinámica trascienden el ámbito financiero para abarcar también los planos social, ambiental y de reputación
- La gestión de los potenciales conflictos de interés
- La actuación por cuenta propia de los
empleados en los mercados de valores
• Políticasonormasespecíficasdelasáreasfuncionales:Además del Código de Conducta, el Grupo BBVA
dispone de una serie de lineamientos específicos para
fijar la actuación de las distintas áreas funcionales de
la compañía. Algunos de los más importantes son:
Grupos de Interés 19
Compromiso definidos por las empresas del Grupo BBVA en Chile con sus grupos de interés
Crear más valor de forma sostenible en el tiempo.
Accionistas
Buscar las mejores soluciones que hagan del Grupo BBVA su primera
opción.
Clientes
Contribuir de forma activa al desarrollo sostenible de las
sociedades en las que el Grupo BBVA está presente.
Sociedad
Un estilo de gestión que genere entusiasmo y facilite la formación, la motivación y el desarrollo personal y
profesional.
Empleados
Actuar con integridad y cumplir rigurosamente la legalidad.
Reguladores
Encontrar en el Grupo BBVA un aliado para el beneficio mutuo.
Proveedores
Principales grupos de interés del Grupo BBVA
Grupos de Interés
Los principales grupos de interés del Grupo BBVA son sus
accionistas, los clientes, sus empleados, los proveedores,
los organismos reguladores y la sociedad en su conjunto.
El tipo de relación que la compañía busca establecer y
profundizar con todos ellos se basa en la transparencia y
tiene un carácter constructivo, de largo plazo y orientado
hacia el valor compartido. En ese contexto, la organización
ha definido en cada caso compromisos específicos fundados
en la visión corporativa y fijados en torno a los temas de
mayor relevancia mutua. Estos desafíos son los siguientes:
20 Informe Anual 2013 Responsabilidad Corporativa
Mecanismos de consulta y diálogoLas empresas del Grupo BBVA en Chile han construido
en los últimos años puentes de diálogo permanentes
con todas sus partes interesadas. A través de estos
canales, no sólo entrega la información corporativa más
relevante, sino que además recoge la retroalimentación
para integrar a la gestión los intereses de sus stakeholders.
Estos conductos se agrupan en tres grandes categorías:
• Larelacióncotidianaquecadaáreaestablece
con los grupos de interés y las evaluaciones
periódicas que éstas realizan respecto de su
desempeño: En este grupo se ubican herramientas
como la Encuesta de Clima Great Place To Work
y los estudios de satisfacción de los clientes.
• Análisissobredemandasypercepcionesdelos
grupos de interés: Esta clasificación la integran
instrumentos como la Encuesta de Reputación
Interna, la Encuesta de Reputación Externa, los
estudios de opinión pública y los análisis de reputación
online y de presencia de BBVA en los medios.
• Eltrabajoanalíticopermanenteefectuadoporel
Servicio de Estudios BBVA Research: Se trata de
diagnósticos globales y locales que combinan
los resultados de diferentes instrumentos de
estudios cualitativos y cuantitativos.
A estos canales se agregan otros medios de
retroalimentación que sirven a la compañía para entregar
información sobre la marcha de la organización y recibir
feedback de sus stakeholders. Entre ellos se cuentan el
informe Anual de Responsabilidad Corporativa, el sitio
www.chile.bbvaresponsable.com, los perfiles corporativos
en las redes sociales Facebook y Twitter y los nuevos
soportes creados por la institución en 2013 para robustecer
su comunicación con los clientes, como los sistemas de
reclamos vía web, las cuentas para atención en redes
sociales y el modelo On Boarding de contactabilidad
con los usuarios de sus productos y servicios.
Durante 2013, los instrumentos y plataformas de
retroalimentación más relevantes que las empresas del
Grupo BBVA en Chile aplicaron para relacionarse con cada
uno de sus grupos de interés fueron (ver tabla anexa).
Grupo de Canales de diálogo y retroalimentacióninterés
Clientes
Empleados
Accionistas
Reguladores
Sociedad
•Encuestasdesatisfacción
•Análisisdereclamosyfocusgroup
•Campañasmasivasynotasdeprensa
• Estudiosdeconductasynuevastendencias
• EncuestadeReputaciónExterna
•ModeloOnBoarding
•InformeAnualdeResponsabilidad Corporativa
•MemoriaFinanciera
•Sitiowww.chile.bancaresponsable.comy perfiles corporativos en facebook y twitter
•EncuestadeclimaGPTW.
•EncuestadeReputaciónInterna.
•Intranetycampañascorporativasvíamail.
•InformeAnualdeResponsabilidad Corporativa.
•Inducciónycapacitacióncontinua.
•Reunionesporáreaycorporativos.
•ProcesodeGestióndeDesempeño.
•Sitiowww.chile.bancaresponsable.comy perfiles corporativos en facebook y twitter.
•EncuestadeReputaciónExterna(apartadono clientes).
•ConsultainternacionalGlobeScansobreindustria financiera.
•Actividadesdevoluntariado.
•ActividadescontempladasenelPlandeAcción Social.
•Aportedeáreadeestudiosaorganizacionesmultilaterales.
•Campañasmasivasynotasdeprensa.
•InformeAnualdeResponsabilidadCorporativa.
•MemoriaFinanciera.
•Sitiowww.chile.bancaresponsable.comyperfiles corporativos en facebook y twitter.
•Procesosdecomunicaciónyanálisisdela evolución del Plan Estratégico.
•MemoriasFinancieras.
•JuntadeAccionistas.
•Reunionesconlosreguladoreslideradaspor las áreas de Finanzas, Control de Gestión y la Gerencia General, e informes enviados a las superintendencias de Bancos e Instituciones Financieras (SBIF), de Valores y Seguros (SVS), y de Pensiones.
•ParticipaciónactivadelBancoBBVAChileen la Asociación de Bancos e Instituciones Financieras (ABIF).
•Sitiowebcorporativo.
•Memoriasfinancieras.
Grupos de Interés 21
Estudio de Materialidad 2013
Con el fin de avanzar en su desafío de generar mayor
valor para sus principales grupos de interés, en 2013
el Grupo BBVA efectuó a nivel global un estudio cuyo
propósito fue entender con exactitud qué es lo que
estos stakeholders entienden por “negocio responsable’’
en cada uno de los países en que está presente.
La investigación se centró especialmente
en las percepciones de los clientes, de los
empleados y de una muestra representativa
de población por nación considerada.
Las conclusiones más relevantes que arrojó
este informe en cada una de sus dimensiones
fueron las siguientes (ver tabla anexa).
En virtud de los resultados de esta investigación, que
también recogió las conclusiones de los estudios
Reptrak y GlobeScan, los issues más relevantes
identificados por el Grupo BBVA a nivel global fueron:
01 Operar con los más altos estándares éticos
02 Fomento de decisiones informadas: Lenguaje claro y transparente, más educación financiera
03 Adaptación a necesidades: comercialización adaptada al target
04 Relación calidad/precio (Comisiones o intereses)
05 Trato adecuado a las necesidades de los clientes (Humanidad y cercanía)
06 Agilidad y pocos trámites
07 Fomento de la seguridad y protección del cliente
08 Uso de la tecnología al servicio de las personas
09 Trabajar en la formación, desarrollo y motivación de los empleados
10 Contribución al desarrollo de las sociedades locales: aporte a una economía sólida, creación de empleo, apoyo a
las PYMES, etc.
11 Bancarización de población bajos ingresos
12 Fomento de la diversidad y adaptación a las diferencias
13 Estabilidad y fortaleza financiera de la entidad
14 Responsabilidad fiscal y cumplimiento legal
15 Ecoeficiencia
16 Respuesta ante catástrofes humanitarias / aporte a la solución de problemas globales
Grupo de ¿Qué es negocio responsable?interés
Clientes- Sociedad
Colaboradores
•Paragenerarunnegocioresponsablecreíble es necesario empezar por las iniciativas que construyen una relación más equilibrada con los clientes.
•Dentrodeestasiniciativaslasdetransparencia / claridad deben ser el punto de partida.
•Laeducaciónfinancieraesunapiezaclave.
•Losempleadosrepresentanelelementoque construye la relación con los clientes.
•Lacontribuciónalacomunidadtambiénes importante, pero siempre que esté resuelta la relación con los clientes.
•Noejecutaroperacioneséticamente
cuestionables, establecer una relación
equilibrada con los clientes, evitar
el oportunismo cortoplacista y
desarrollar educación financiera para
que el cliente sepa lo que contrata.
•Elelementoquemáscontribuye
a generar reputación interna
u orgullo de pertenencia entre
los empleados es la ética.
•Tambiénsonmuyrelevantes
elementos como “Ser un buen
lugar de trabajo’’, “contar con
solidez financiera’’ y “Liderazgo’’.
22 Informe Anual 2013 Responsabilidad Corporativa
Contexto y asuntosSensiblesEn 2013 la dinámica de la economía internacional
estuvo marcada por el inicio del camino hacia la
recuperación en Europa y la construcción de una unión
fiscal y bancaria; el retiro de la políticas monetarias
no convencionales en Estados Unidos; y una
desaceleración moderada en el ritmo de crecimiento
de China acorde con una expansión suficiente
para sostener la demanda de materias primas.
En este contexto, la economía chilena experimentó
un incremento de su PIB de 4% por debajo de las
expectativas que apuntaban a una cifra cercana al 5%.
Esto tiene su razón en la significativa desaceleración
de la inversión en minería, que había explicado el 50%
del crecimiento entre 2010 y 2012. Aquello afectó no
sólo a la contribución directa de la inversión privada,
sino también la de otros sectores económicos
directa e indirectamente vinculados a la minería.
En el periodo, el sistema financiero nacional
alcanzó un crecimiento del 10,3%, medido
en términos de colocaciones, lo que representa
una disminución respecto del ritmo de aumento
experimentado en 2012. Este menor dinamismo
fue resultado principalmente de la ralentización
de las colocaciones comerciales a empresas,
lo cual fue en parte compensado por el mayor
dinamismo en los segmentos de personas.
Junto a lo anterior, en 2013 se realizó una nueva
elección presidencial y parlamentaria para el
período 2014-2018, resultando electa la Sra.
Michelle Bachelet con el 62,2% de los votos, y
con un programa de gobierno que incluye, entre
otros temas, propuestas para realizar reformas a la
Constitución, educación y en la carga tributaria
A nivel reputacional, el negocio financiero continuó
desarrollándose en un contexto de crecientes
exigencias por una mayor transparencia y claridad
en la información y la construcción de relaciones
más equilibradas con los clientes. Otro asunto de la
mayor trascendencia, según los resultados de diversos
estudios y encuestas realizadas durante el ejercicio,
es operar con los más altos estándares éticos.
Para hacer frente a este escenario, el Grupo BBVA y
sus empresas en Chile aprobaron en 2013 un nuevo
plan denominado Negocio Responsable, que considera
tres ejes básicos:: comunicación transparente, clara y
responsable; educación; y productos de alto impacto
social (ver Plan de Negocio Responsable en capítulo
Principios y Políticas de Responsabilidad Corporativa).
El Grupo BBVA y sus empresas en Chile aprobaron en 2013 un nuevo plan denominado Negocio Responsable, que considera tres ejes básicos:: comunicación transparente, clara y responsable; educación; y productos de alto impacto social.
Negocios y Actividades 23Educación Financiera
Educación Financiera
La educación financiera es una de las
principales líneas de acción de la estrategia
de Responsabilidad Corporativa del Grupo
BBVA. Las actividades que desarrolla en este
campo las lleva adelante con la convicción de
que enseñar a las personas cómo funciona
el sistema financiero no sólo redunda en
beneficios para los individuos y la sociedad, sino
que también tiene un efecto favorable para la
industria financiera y la propia organización.
Desde esta perspectiva, los principales
beneficios de la educación financiera son:
El Grupo BBVA cuenta a nivel global con
un plan de Educación Financiera, cuya
ejecución se realiza en cada uno de los
países en que está presente a través de
programas específicos. En América del Sur,
estas acciones se desarrollan en el marco
del programa “Adelante con tu Futuro’’,
que tiene por objetivo acompañar a las
personas en su proceso de bancarización.
En Chile, durante 2013 “Adelante con tu
Futuro’’ se desarrolló en tres líneas de acción:
• Educación Financiera para Colegios: “Adelante con tu Futuro para Colegios” es
un programa de educación financiera que
enseña a alumnos de 4°, 5° y 6° básico
conceptos de finanzas personales como
ahorro y gasto responsable, de una forma
práctica y divertida. El proyecto dura
tres meses y se imparte en las salas de
computación de los colegios a través de
una plataforma digital, donde los niños
adquieren los conocimientos y realizan sus
trabajos en un cuaderno virtual. Asimismo,
los profesores cuentan con una guía que
les ayuda a impartir y hacer el seguimiento
a los 10 módulos del curso. Su objetivo es
que al término del ciclo, los alumnos sean
capaces de fijar metas de corto, mediano
y largo plazo, ahorrar para el futuro y
presupuestar su mesada, entre otros
conocimientos. Esta iniciativa comenzó a
ejecutarse en septiembre de 2013. Al primer
trimestre de 2014 se había impartido en
seis colegios favoreciendo a 639 niños.
Mejora la situación económica de las personas
Impulsa el ahorro
Facilita a las entidades financieras la gestión
de créditos
Fortalece el sistema financiero generando ahorradores más consistentes y deudores responsables
Beneficios de
la educación
financiera
24 Informe Anual 2013 Responsabilidad Corporativa
• Educación Financiera para Jóvenes: Ahorro, salud
crediticia y manejo de tarjetas de crédito son los tres
módulos que contiene el programa “Educación Financiera
para Jóvenes”, que BBVA Chile en alianza con el Instituto
Nacional de la Juventud (Injuv) realizaron en 2013. Este
es un curso online, ejecutado con la asesoría de Teleduc
de la Pontificia Universidad Católica, y que en el periodo
benefició en forma gratuita a 2.000 jóvenes de todo el
país. El único requisito para postular era tener entre 18 y
29 años de edad y contar con la Tarjeta Joven del Injuv.
• Educación Financiera para Empresas: “Adelante
con tu Futuro para Empresas” es un programa de
educación financiera para trabajadores de compañías
que mantienen algún convenio con BBVA Chile. Su
objetivo es contribuir a una toma de decisiones más
informada y responsable, así como favorecer la salud
crediticia de los empleados de estas organizaciones.
El curso es dictado por relatores de la Universidad
Católica y se desarrolla a través de tres talleres
presenciales: ahorro, salud crediticia y tarjetas de
crédito. Durante 2013, en el marco de este programa,
se efectuaron 25 charlas presenciales que favorecieron
a un total de 1.571 trabajadores a lo largo del país.
A los programas efectuados en el contexto de “Adelante
con tu Futuro’’ también hay que sumar la participación
de BBVA Chile en la celebración, el 15 de marzo, del Día
Mundial de los Derechos del Consumidor. El Banco estuvo
presente en este evento promoviendo -en alianza con el
Instituto Nacional de la Juventud- la educación financiera
entre los jóvenes, con la distribución de folletos con
consejos prácticos para un endeudamiento responsable.
En resumen, a lo largo de 2013 las empresas del Grupo
BBVA en Chile llevaron adelante diversas actividades
y programas de educación financiera que impactaron
directamente a un total de 3.186 personas.
La educación financiera es una de las principales líneas de acción de la estrategia de Responsabilidad Corporativa del Grupo BBVA. Las actividades que desarrolla en este campo las lleva adelante con la convicción de que enseñar a las personas cómo funciona el sistema financiero no sólo redunda en beneficios para los individuos y la sociedad, sino que también tiene un efecto favorable para la industria financiera.
Negocios y Actividades 25Inclusión Financiera
Promover y facilitar el acceso a los servicios
financieros especialmente a los segmentos
de la población con menores recursos es
otro de los focos de trabajo relevantes de la
estrategia de Responsabilidad Corporativa
del Grupo BBVA. Esta labor de inclusión
financiera apunta específicamente a
mejorar las condiciones de vida y a abrirles
nuevas oportunidades de desarrollo a estos
sectores que por lo general no cuentan con
experiencia en endeudamiento o no son
atendidos por el sistema bancario tradicional.
En los últimos años, el compromiso del Grupo
BBVA con la inclusión financiera en Chile se
ha expresado a través de dos iniciativas de
gran relevancia para la organización: la labor
de la Fundación Microfinanzas BBVA y el
programa “Jóvenes Emprendedores Sociales’’.
Fundación Microfinanzas BBVAEn el marco del compromiso del Grupo BBVA
con la inclusión financiera a nivel global, en
el 2007 se creó la Fundación Microfinanzas
BBVA www.mfbbva.org (1), con el objetivo de
promover el desarrollo económico y social
sostenible e inclusivo de las personas más
desfavorecidas de la sociedad, a través de las
finanzas productivas (la provisión de productos
y servicios financieros y acompañamiento
en el desarrollo de actividades productivas).
Al cierre de 2013, la Fundación Microfinanzas
BBVA atendía a 1.493.709 clientes en América
Latina, lo que supone impactar directamente
en la vida de seis millones de personas;
contaba con 7.069 empleados y disponía de
una red de 481 oficinas en los siete países
de la región en los que está presente.
Desde su constitución, la Fundación
ha entregado créditos por valor de
6.058 millones de dólares, en términos
acumulados, a sus clientes, cuyo 59%
son mujeres y el 85% perciben ingresos
menores a 10 dólares al día. Clientes que,
además del autoempleo, han dado empleo
a personas en sus emprendimientos,
generando riqueza en su comunidad.
Durante 2013, la Fundación avanzó en la
consolidación y ampliación de su grupo de
entidades microfinancieras en la región, con
la fusión de sus dos entidades en Perú, Caja
1 La Fundación Microfinanzas BBVA nace de la Responsabilidad Corporativa del Grupo BBVA, pero como entidad sin ánimo de lucro, es independiente del mismo, tanto en su gobierno como en su gestión. Por ello, es intención del Grupo BBVA reflejar en su Informe Anual la circunstancia de que la Fundación Microfinanzas BBVA no forma parte del grupo financiero BBVA. Como consecuencia de lo anterior, el Grupo BBVA ni gestiona ni responde la actividad desarrollada por la fundación o por las entidades financieras que la fundación adquiera para el cumplimiento de sus fines.
Inclusión Financiera
26 Informe Anual 2013 Responsabilidad Corporativa
Nuestra Gente y Financiera Confianza, y la creación de la nueva
entidad resultante Financiera Confianza. Una entidad que se ha
posicionado como uno de los actores principales del mercado
microfinanciero peruano por número de clientes, con liderazgo
y foco en el desarrollo de las personas de menores ingresos y
con el objetivo de liderar las finanzas rurales inclusivas en el país.
Con esta nueva entidad, la Fundación cuenta con ocho
instituciones microfinancieras en la región: el Banco de
las Microfinanzas-Bancamía www.bancamia.com.co en
Colombia; Financiera Confianza www.financieraconfianza.
pe, en Perú; Banco Adopem www.bancoadopem.com.do/
app/do/frontpage.aspx, en República Dominicana, Emprende
Microfinanzas www.emprendemf.cl y Fondo Esperanza www.
fondoesperanza.cl en Chile; Contigo Microfinanzas www.
contigofinanzas.com.ar en Argentina; Microserfin www.
microserfin.com en Panamá, y la Corporación para las
Microfinanzas www.microfinanzaspr.com en Puerto Rico.
Este grupo de entidades especializadas en finanzas
productivas han situado a la Fundación Microfinanzas
BBVA como el primer operador en número de clientes con
metodología individual y por cartera en Centro y Sudamérica.
En cuanto a la expansión de su actividad, la fundación
continúa trabajando para consolidar su posición en la
región, profundizando en los mercados más necesitados.
En Chile, donde la Fundación Microfinanzas BBVA está presente
a través de las entidades Fondo Esperanza y Emprende
Microfinanzas, ha apoyado a 95.599 emprendedores,
clientes, cuyo 81,4% son mujeres y cuyo importe de
préstamo medio se sitúa en 663 USD. Personas vulnerables
del país que gracias a los créditos y acompañamiento
de la Fundación han podido emprender o desarrollar
modestas actividades productivas, mejorando se su nivel
de vida y el de sus familias de manera sostenible.
En relación con proyectos estratégicos realizados durante
2013, la Fundación Microfinanzas BBVA publicó su primer
Informe de Desempeño Social http://dosdedosdefrente.com/
test/FMBBVA/index.html, para dar a conocer de manera
detallada el impacto de su actividad en la vida de sus
clientes. El informe, disponible en versión digital, permite
conocer el perfil de los clientes de la Fundación de manera
agregada y por país, caracterizados en sus condiciones socio-
económicas y segmentados por grupos homogéneos, con
la valoración de su desarrollo y progreso económico-social.
Como complemento a su actividad principal, la Fundación
también llevó a cabo iniciativas para impulsar y transformar
altruistamente el desarrollo del sector microfinanciero.
En esta línea, continuó realizando en 2013 sus “Talleres
de Capacitación en Gobierno Corporativo”, que han
permitido la formación de más de 300 miembros de
Consejos de Administración y directivos de entidades
microfinancieras desde su puesta en marcha en 2011.
Programa Jóvenes Emprendedores SocialesCreado en 2011, este programa tiene como finalidad fomentar
el emprendimiento social entre estudiantes de carreras
técnicas que provienen de sectores vulnerables a través de la
entrega de herramientas que les permitan idear, desarrollar y
planificar proyectos productivos con impacto en su entorno.
La iniciativa comprende un proceso de formación
de nueve meses, al término del cual los participantes
divididos en grupos deben presentar –con la asesoría de
mentores voluntarios de las empresas del Grupo BBVA
en Chile- una propuesta original de emprendimiento.
Un jurado integrado por las máximas autoridades de las
instituciones que patrocinan este programa es finalmente el
encargado de seleccionar los tres mejores proyectos, que como
premio reciben capital semilla para su puesta en marcha.
Para la ejecución de este programa, las empresas del
Grupo BBVA en Chile cuentan con el apoyo de instituciones
como el Fondo de Solidaridad e Inversión Social (FOSIS),
organismo dependiente del Ministerio de Desarrollo Social
(en representación del Gobierno de Chile); la Fundación
Súmate, del Hogar de Cristo, encargada de la preselección de
los jóvenes participantes, y el Instituto Vertical, responsable
del proceso de capacitación involucrado en su desarrollo.
En 2013, el programa Jóvenes Emprendedores Sociales
convocó a 50 jóvenes, lo que eleva la participación
total en sus tres versiones a 89 estudiantes.
En 2013, además, BBVA Chile entregó el capital semilla
correspondiente a las tres propuestas ganadoras de 2012.
Entre éstas, la que obtuvo el primer lugar fue “Innovacaucho”
de Camilo Gutiérrez, Jorge Llanquileo y Marcelo Neira, que
propone construir pisos de seguridad a partir de caucho
reciclado. La idea de estos jóvenes emprendedores recibió
2,5 millones de pesos en capital semilla para su fase inicial de
implementación como solución sustentable y eficiente para
los suelos de zonas de juego en plazas, jardines infantiles,
colegios y lugares de esparcimiento públicos y privados.
Los otros dos proyectos ganadores de 2012 fueron “Emplea
Mamá’’, de Dayán Riquelme y Jocelyn Parada, que busca
capacitar y dar empleo a madres que no pueden trabajar
por tener que cuidar a sus hijos; y “Biobasureros’’, de
Fabián Soto, que apunta a la instalación y recolección
de residuos reciclables a través de contenedores
habilitados en espacios comunitarios estratégicos.
En 2014 se conocerán los ganadores de la cuarta
versión del programa y se entregará asimismo el
capital semilla a los vencedores de la edición 2013.
27Banca Responsable
En la categoría de Banca Responsable, el Grupo
BBVA y sus empresas en Chile consideran
todas las iniciativas y programas que tienen por
finalidad incorporar las variables ambientales,
sociales, éticas y de gobierno corporativo a
su quehacer en campos como la relación con
los empleados y proveedores, el compromiso
con el medio ambiente y las actividades de
financiamiento y gestión de activos. Este
modelo de gestión apunta en definitiva a
integrar un enfoque de negocio sustentable
en toda la cadena de valor de la organización,
desde el diseño de sus productos y servicios
hasta la publicidad y comercialización,
pasando por la gestión de riesgos y el
monitoreo de los estándares de calidad.
Finanzas ResponsableIntegración de variables de ESG en la gestión del riesgo
Con la incorporación de las variables
ambientales, sociales, éticas y de gobierno
corporativo (ESG) a su sistema de gestión
del riesgo, el Grupo BBVA a nivel global
busca controlar los aspectos extrafinancieros
que pueden afectar el perfil crediticio de
un cliente o proyecto de financiamiento
y poner en peligro el pago de la deuda
contraída. Esta integración se desarrolla a
través de diversos mecanismos e instancias.
Entre ellos se cuentan los siguientes:
• Comité de Riesgos Sociales, Ambientales y Reputacionales: De
carácter global, este órgano es el
encargado de dar impulso y hacer
el seguimiento de la gestión de los
riesgos reputacionales clave de las
empresas del Grupo BBVA. También
es responsable de todas las acciones
que fomenten la integración de los
riesgos sociales y ambientales en
toda la actividad de la organización.
• Principios del Ecuador: Los Principios
de Ecuador son un conjunto de
normas voluntarias para determinar,
evaluar y gestionar el riesgo social y
medioambiental en el financiamiento
de proyectos, y son considerados
el “patrón oro” de la gestión social
y medioambiental del sector
financiero. Actualmente cuentan con
79 miembros de 33 países y cubren
más del 70% del financiamiento
internacional de proyectos.
El Grupo BBVA a nivel de su matriz
adoptó los Principios de Ecuador (PE) en
2004 y actualmente los aplica en todas
las geografías donde está presente.
El alcance de aplicación de los PE
incluye financiamiento de proyectos
(project finance), asesoramiento
en el financiamiento de proyectos,
préstamo puente vinculado
a project finance y préstamo
corporativo vinculado a un proyecto.
BancaResponsable
28 Informe Anual 2013 Responsabilidad Corporativa
Adicionalmente, el Grupo BBVA aplica los PE a
bonos de proyectos (project bond), cesión de
derechos de crédito y crédito comprador.
Como parte de su compromiso de transparencia, el
Grupo BBVA facilita el acceso a la información sobre los
proyectos de inversión financiados y asesorados por
el banco a nivel global. En el mapa de proyectos está
disponible la información sobre los impactos sociales
y ambientales más relevantes y la gestión aplicada a
cada proyecto. Acceder en http://bancaresponsable.
com/financiacion-responsable-proyectos/
En Chile, en 2013, hubo un project finance analizado
bajo los Principios de Ecuador. Se trata del
refinanciamiento y recursos para la construcción de
las obras adicionales de la Plaza de la Ciudadanía
en Santiago, que contemplaron la pavimentación,
reposición de mobiliario urbano, iluminación de las
fachadas y paisajismo. El proyecto que demandó un
importe total por parte de BBVA de $ 174.000.000 fue
sometido a evaluación de impacto ambiental y social.
• Trabajo con instituciones financieras internacionales (IFM): Las empresas del Grupo BBVA llevan adelante
esta labor a través de acciones como el financiamiento
del comercio exterior, la intermediación financiera, el
fortalecimiento de mercados de capitales locales y
mediante planes conjuntos de desarrollo económico.
• Norma de actuación en materia de Defensa: De
acuerdo con estos lineamientos, el Grupo BBVA a
nivel global no financia, invierte ni presta servicio
financiero alguno a compañías relacionadas con la
fabricación, desarrollo, mantenimiento o comercio
de armas controvertidas. El Grupo tampoco participa
en operaciones relacionadas con armamento
que tengan origen o destino en países con alto
riesgo de vulnerar los derechos humanos.
• Ecorating: Esta herramienta permite valorar la cartera
de riesgos de empresas desde una perspectiva
medioambiental. Opera asignando a cada cliente un
nivel de riesgo crediticio en función de la combinación
de varios factores, como su ubicación, emisiones
contaminantes, consumo de recursos, potencialidad
de afectar a su entorno o legislación aplicable.
Prevención del lavado de activos y del financiamiento del terrorismo
Con el objetivo de prevenir el lavado de activos y el
financiamiento del terrorismo, el Grupo BBVA y sus empresas
en Chile disponen de un modelo de gestión que no sólo apunta
al cumplimiento legal en estas materias, sino que también
incorpora las mejores prácticas internacionales en este campo.
Para el Grupo BBVA, la labor de prevención es este ámbito se
desprende del compromiso que ha asumido la organización
con el bienestar de los distintos entornos sociales en que
desarrolla su actividad, del mismo modo en que constituye
una condición clave para preservar la integridad corporativa
y mantener la confianza de las personas e instituciones con
las que ésta se relaciona en los países en que opera.
Prevención del fraude
El trabajo de prevención del fraude BBVA lo ejecuta a través de
un sistema que contempla exhaustivos y permanentes controles
para evitar ataques de seguridad informática que puedan
afectar tanto la operación como los resultados de la compañía.
Auditoría interna
El Grupo BBVA en todas las geografías donde esta presente
concibe la función de auditoría interna como una actividad
permanente, independiente, imparcial y objetiva de
consulta y evaluación de los sistemas de control interno
y de gestión del riesgo de la organización, cuya finalidad
es agregar valor, mejorar la eficiencia de los procesos
operativos y apoyar la obtención de sus objetivos
En el marco de las directrices del Comité de Basilea, esta
función está sometida a la supervisión de la Comisión de
Auditoría y Cumplimiento del Consejo de Administración.
Las empresas del Grupo BBVA en Chile cuentan con un
plan Anual de Auditoría en cuya elaboración se considera la
identificación de los aspectos más relevantes en los que es
necesario centrar los esfuerzos en cada período. Este programa
busca además recoger las expectativas que van surgiendo
desde el escenario macroeconómico, las demandas específicas
de los clientes internos, los requerimientos de los reguladores
y la propia experiencia del departamento que lo desarrolla.
Con el objetivo de prevenir el lavado de activos y el financiamiento del terrorismo, el Grupo BBVA y sus empresas en Chile disponen de un modelo de gestión que no sólo apunta al cumplimiento legal en estas materias, sino que también incorpora las mejores prácticas internacionales en este campo.
29Banca Responsable
En esta misma línea, BBVA Chile organizó reuniones
operativas periódicas para hacer el seguimiento de los
indicadores de calidad y fortaleció el trabajo con los ejecutivos
que registran menores índices de satisfacción de sus clientes.
De acuerdo con los resultados del estudio de satisfacción
de clientes del ámbito financiero -efectuado por la
consultora Ipsos- durante 2013, BBVA Chile ocupa el
primer lugar en atención en Banca Móvil. El Banco
además obtiene el segundo lugar en satisfacción
global, calidad de sitio web y atención en cajas.
Del total de reclamos ingresados en 2013, el 83% de
éstos fueron solucionados dentro del plazo estipulado,
con un tiempo promedio de cierre 7,9 días.
Innovación
En los últimos años, las empresas del Grupo BBVA en
Chile han venido impulsando una labor de innovación
constante, cuyo objetivo prioritario es generar productos
y servicios que respondan de una forma cada vez más
simple y eficiente a las nuevas necesidades de los clientes.
Este trabajo de innovación se aborda desde tres
perspectivas orientadas a la creación de valor:
En este marco, en 2013 algunas de las acciones más
relevantes efectuadas en este ámbito fueron:
• Programa de innovación abierta “Innova BBVA’’: Certamen impulsado por BBVA Chile que a convoca
startups chilenas y extranjeras para desarrollar proyectos
en el ámbito de productos/servicios bancarios, financieros
y/o adyacentes. El Banco entrega como premio a
los proyectos seleccionados su apoyo en calidad
de socio comercial para su ejecución, construcción,
comercialización y escalamiento. Entre 2012 y 2013 se
Orientación al ClienteCalidad, satisfacción y atención
BBVA y sus empresas en Chile han definido la calidad
como uno de los principales ejes de trabajo para construir
relaciones de duraderas y de confianza con sus clientes.
La gestión de calidad se aplica en todos los canales
de contacto con los clientes y tiene por finalidad
asegurarles un acceso rápido y oportuno a los
diferentes servicios, una respuesta integral a sus
requerimientos, la solución eficiente a sus demandas y
una actitud proactiva respecto de sus necesidades.
Con el objetivo de profundizar su compromiso con la
calidad, en 2013 BBVA Chile incorporó las siguientes
mejoras e innovaciones en sus sistemas de gestión:
• SeavanzóenlaincorporacióndelModelodeCalidad
corporativo en todas las unidades de la organización,
adaptándolo a las necesidades específicas de cada área.
Por su relevancia en el contacto con los clientes, en el
Call Center se realizó un plan específico que contempló
capacitación, seguimiento y talleres de escucha.
Esto permitió mejorar la atención y la resolución.
• Enmateriadegestióndereclamosseconsolidóel
sistema tecnológico que estandariza procedimientos
y plazos para resolver los problemas de los clientes. En
este ámbito, cabe resaltar también la automatización
de una política de resolución al primer contacto,
que permite obtener una respuesta inmediata
al presentar un reclamo. Asimismo, se inició una
campaña de difusión para informar a la cartera
sobre la nueva posibilidad de efectuar reclamos vía
Internet y de hacer un seguimiento electrónico del
estado de avance de cada caso. BBVA Chile también
conformó mesas interdisciplinarias para gestionar los
problemas reiterativos y aplicar acciones de mejora.
• Secomenzóaaplicarentodoelpaísuninnovador
programa que mide la satisfacción de los clientes con
los servicios del banco a partir de un indicador que
establece la disposición del usuario a sugerir BBVA
a su círculo cercano. Este modelo permite identificar
con exactitud las motivaciones y expectativas, tanto
de los clientes promotores como de los detractores.
La gestión de la calidad de las empresas del Grupo
BBVA en Chile es un desafío permanente que involucra
a todos los niveles de la organización. Este compromiso
parte por el mismo Comité de Dirección de BBVA Chile
y la gerencia general de Forum Servicios Financieros,
respectivamente, a cuyo cargo está el monitoreo de los
planes que se ejecutan en este ámbito. En 2013, para seguir
avanzando en esta dirección, algunos de los integrantes
de este órgano de gobierno interno realizaron pasantías
en sucursales con el fin de experimentar de manera más
directa las necesidades e inquietudes de los clientes.
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�
La innovación de negocio para fortalecer el posicionamiento.
La innovación en modelos de negocio, que explota oportunidades para la fidelización de clientes y la captación de nuevos segmentos.
La innovación tecnológica.
30 Informe Anual 2013 Responsabilidad Corporativa
presentaron en el marco de esta iniciativa sobre 1.000
proyectos. Tras un acusioso proceso de selección en
ambas convocatorias se seleccionaron un total de
nueve proyectos ganadores. Entre ellos se cuentan
“GoSocket’’, web de relacionamiento empresarial
basada en el intercambio de documentos tributarios
electrónicos; “Supernotaria’’, un sitio web en el que el
banco puede verificar en tiempo real la validez legal de
los documentos firmados ante notario que le lleguen
(vía digital); “Nibu’’, una solución wifi para comercios,
que permite a alrededor de 100 clientes conectarse
a una red de una sola vez, “Agent Piggy’’, plataforma
online que orienta a niños de entre 7 y 12 años de edad
sobre conceptos básicos de finanzas y ahorro, y que
BBVA integró a sus planes de Educación Financiera.
• Programas de innovación interna: BBVA Chile invita
periódicamente a sus colaboradores a proponer mejoras
para sus actuales productos, servicios y procesos.
El 2013, la compañía efectuó una convocatoria con
esta finalidad en el mes de enero, que logró reunir
134 proyectos de alto impacto presentados por
empleados de todas las áreas de la organización.
• Presencia en redes sociales: BBVA Chile mantuvo una
relevante presencia en internet y en redes sociales (google,
facebook, twitter y youtube), mediante una estrategia
que combina creación de marca en medios de alta
afluencia, fidelización, nuevas opciones de contacto y
venta. De esta forma, la institución se situó en el primer
lugar en la industria financiera por número de fans
en Facebook, sobrepasando los 180.000 inscritos.
• Proyectos de innovación para adaptar los productos y servicios al nuevo consumidor bancario, más conectado,
informado y atento a las nuevas tecnologías. Entre las
iniciativas más relevantes de esta categoría impulsadas
en 2013 destaca la construcción de nuevos formatos
de sucursales, que involucran un modelo de atención
diferenciado y adaptado a las necesidades de este
nuevo perfil de cliente. Es decir, contemplan sistemas
de autoatención, agendamiento remoto, espacios de
colaboración con ejecutivos, procesos de contratación
más expeditos, disminución del uso de papeles y horarios
de atención extendidos, entre otras características.
• Nuevas funcionalidades en canales web y banca móvil: En 2013 BBVA Chile lanzó un sistema de alertas que
permite a los clientes configurar en la web una serie de
avisos (relacionados con cobros de cheques, abono de
remuneraciones, cargos de pagos automáticos de cuentas,
entre otros) para que sean recibidos en el canal que ellos
elijan: mail, mensaje de texto al celular, twitter o facebook.
Con especial énfasis se continuó trabajando en habilitar
nuevas funcionalidades y mejorar la experiencia de los
usuarios en los canales web y móvil, logrando que más del
70% de los nuevos clientes ingresaran a BBVAnet durante el
primer mes. A lo anterior se suma la puesta en marcha de
una plataforma con tecnología 100% nativa para Android,
que permite realizar consultas y operaciones habituales.
Garantizar la seguridad de sus sistemas informáticos y de los archivos físicos en los que se almacena documentación contractual y transaccional de los clientes.
Dar cumplimiento a las exigencias legales vigentes en materia de protección de datos personales y de secreto y reserva bancaria.
En banca por internet se habilitaron nuevas opciones para
los clientes, entre las que figuran la contratación del seguro
de fraude y hogar; mejoras en el proceso para invertir y
rescatar fondos mutuos; la posibilidad de incorporar
inversiones al formato de pago automático de cuentas (PAC);
y la incorporación de la opción click to call como medio de
cierre de una venta y para recibir información comercial.
En esta misma línea, durante el año quedó disponible la
posibilidad de envío de avisos o alertas vía mensaje de
texto (SMS), email, facebook y twitter para eventos
determinados, como depósitos o pago de remuneraciones,
entre otros. Para clientes empresa se incorporó una
nueva funcionalidad para que puedan realizar consultas
de sus operaciones de factoring, como también,
una plataforma para el negocio de confirming.
Adicionalmente, durante 2013 BBVA Chile continuó
ampliando su oferta en plataformas móviles para clientes
personas, sumando nuevas funcionalidades como la recarga
de celulares y la toma de depósitos a plazos. En el caso
de clientes empresa, que utilizan BBVAnet Cash Móvil, se
habilitó la alternativa de traspaso de fondos a otros bancos.
Seguridad, protección y continuidad del negocio
Las empresas del Grupo BBVA en Chile consideran
que uno de los elementos principales en los que se
sustenta la confianza de sus clientes lo constituye la
apropiada salvaguarda de su información y la efectiva
limitación de su uso en conformidad con lo previsto en
las disposiciones legales. La información no pública que
dispone sobre sus clientes y operaciones es confidencial.
Por lo mismo, a fin de preservar este principio, ha adoptado
normas y procedimientos cuyos objetivos centrales son:
Uno de estos marcos internos es el Código de Ética
corporativo, que en uno de sus apartados relacionados
con seguridad y protección de datos establece que los
empleados que por razón de su cargo o de su actividad
profesional dispongan o tengan acceso a información de
clientes son responsables de su custodia y apropiado uso.
El Grupo BBVA cuenta además con una Política de
Privacidad y Resguardo de Datos de Clientes, que se
actualiza regularmente a través de auditorías. Esta política es
31Banca Responsable
complementada a su vez con una serie de procedimientos
y normas para orientar la conducta de los colaboradores
en áreas específicas, como el Mercado de Capitales.
En lo que se refiere a prevención del fraude informático,
BBVA Chile dispone de un modelo de gestión que
se revisa periódicamente y que considera controles
contra ataques de seguridad informática. La labor que
se desarrolla en este plano se enmarca en un Plan de
Seguridad de la Información, que fue diseñado para hacer
frente al fraude tecnológico en el mercado financiero y se
complementa con una activa participación del banco en
el Comité de Prevención de Fraude de la Asociación de
Bancos e Instituciones Financieras, órgano creado para
optimizar los niveles de seguridad a nivel de industria.
Una de las acciones impulsadas por BBVA Chile
para reforzar sus sistemas de prevención de fraudes
informáticos que puedan afectar a sus clientes fue la
emisión de tarjetas de crédito y débito con chip.
Comunicación clara y transparente
El Código de Conducta define los fundamentos y las
pautas de actuación ética necesarios para preservar la
integridad corporativa del Grupo BBVA y sus empresas
a nivel global, considerada una de sus principales
fuentes de creación de valor. Este documento expresa
públicamente el compromiso de BBVA con el principio
de la transparencia como eje rector de su relación
con todos los grupos de interés de la organización.
En lo que se refiere a la actuación del Grupo en el
mercado de valores, este principio se resguarda a través
de Reglamento de Conducta específica para este campo
y de una serie de manuales y protocolos adicionales.
En la perspectiva de su relación con los clientes y la
sociedad, la transparencia se garantiza mediante un
conjunto de normas internas y acuerdos voluntarios,
más allá de lo que establece la legalidad vigente.
La transparencia es uno de los tres valores sobre los
que se funda el enfoque de rentabilidad ajustada a
principios que desarrolla el Grupo BBVA, junto con la
integridad y la prudencia. Para el Grupo, transparencia
es “una máxima que vela por un acceso a la información
clara y veraz dentro de los límites de lo legal’’.
En ese contexto, el BBVA ha convertido la transparencia
en uno de los pilares de su Nuevo Plan de Negocio
Responsable, cuyo fin es integrar en los procesos de
decisión del Grupo el impacto que genera su actividad
financiera en la vida de las personas, para así lograr
una diferenciación de mercado y convertir a BBVA en
el mejor banco de servicios universales del mundo.
Este plan considera como su primera línea
estratégica la “Comunicación transparente, clara
y responsable’’, un requisito que las empresas del
Grupo BBVA definen como clave para su propósito
de ser vistas como instituciones que ayudan a sus
clientes a tomar decisiones de manera informada’.
A fin de profundizar su compromiso con la
transparencia en todas sus dimensiones, durante
2013 BBVA Chile impulsó iniciativas como:
•Certificación de ejecutivos en temas de venta y atención transparente, además de ajustes en los scripts de venta: En
las certificaciones que se realizan a los ejecutivos de venta y
de atención al cliente de la red de sucursales se incorporaron
aspectos relacionados con transparencia y calidad de servicio.
•Simplificación del esquema tarifario: En junio se
inició la venta de planes bajo una nueva modalidad
de cobro más simple y transparente.
•BBVA Transparente: Este es un minisitio alojado
en la web del banco que entrega toda la información
relacionada con sus productos, contratos y tarifas de
una forma simple, para que el cliente la pueda consultar
a cualquier hora del día y desde cualquier lugar.
•Certificado de garantía para clientes premium: Este
instrumento garantiza al cliente de este segmento
que no esté conforme con la experiencia de servicios
recibida y que desee terminar la relación con el banco
la devolución de las comisiones pagadas en los últimos
seis meses. Para hacerlo efectivo, sólo basta con
solicitarlo al ejecutivo de cuenta y entregar la instrucción
de cierre de la totalidad de los productos del Plan
Premium. En 2013 ningún cliente ejecutó esta garantía.
•Se realizó un plan piloto de envío de correos electrónicos a un grupo de clientes con el resumen de las condiciones con las cuales ingresaron al banco para
los productos de cuenta corriente. En 2014 este sistema
se automatizará para todos los clientes y productos.
•Para operaciones de créditos de consumo e hipotecario se entrega al cliente una hoja resumen con las condiciones más relevantes que definen la operación.
•Refuerzo telefónico a los nuevos clientes para
asegurar la comprensión de las comisiones.
La transparencia es unode los tres valores sobrelos que se funda elenfoque de rentabilidadajustada a principios que aplica el Grupo BBVA
32 Informe Anual 2013 Responsabilidad Corporativa
Empresa 2012 2013
Aplica Soluciones Tecnológicas Chile Ltda. 6 6
BBVA Administradora General de Fondos S.A. 39 37
BBVA Asesorías Financieras S.A. 5 8
BBVA Chile 2.706 2.823
BBVA Corredores de Bolsa S.A. 12 10
BBVA Corredores Técnica de Seguros Limitada 33 36
BBVA Factoring Limitada 34 44
BBVA Inversiones Chile S.A. 1 13
BBVA Provida (*) 1.750 -
BBVA Seguros de Vida S.A. 29 33
BBVA Servicios Corporativos Limitada 352 342
Ecasa S.A. 87 72
Forum Distribuidora S.A. 9 10
Forum Servicios Financieros S.A. 542 527
BBVA Comercializadora Ltda. 651 606
Total General 6.256 4.567(*)
(*) En 2013, AFP Provida fue vendida y dejó de pertenecer al Grupo BBVA
Alcance: Grupo BBVA Chile.
Plantilla por empresas del Grupo BBVA
•On Boarding: Mensajería dirigida a clientes sobre
operaciones asociadas con sus productos, como
depósitos de cheques, transferencias, cargos de
domiciliación y rechazos de domiciliación.
Estas acciones se complementaron con el trabajo que
BBVA Chile realiza en materia de Educación Financiera (ver
más en capítulo Educación Financiera) y con los nuevos
modelos de contactatabilidad con los clientes diseñados
como canales de retroalimentación permanente.
Publicidad responsable
En su Código de Conducta, el Grupo BBVA y sus empresas
declaran su compromiso de facilitar a sus clientes
información oportuna, precisa y comprensible sobre sus
operaciones, así como información clara y veraz sobre:
Adicionalmente, la publicidad del Grupo BBVA y sus empresas
en Chile se rigen por una serie de normas voluntarias
derivadas de la adhesión a códigos locales. Este es el caso
de la adhesión de BBVA Chile a los códigos sobre la materia
de la Asociación de Bancos e Instituciones Financieras.
Las empresas del Grupo BBVA en Chile también impulsan,
apoyan y/o promueven a través de sus campañas publicitarias
conductas responsables, causas sociales y temáticas de
sustentabilidad. En esa línea, durante 2013, algunos de los
focos de las campañas de publicidad responsable de fueron:
El fortalecimiento del emprendimiento y la innovación
a través del evento Meetlatam BBVA-El Mercurio.
Invitación a sus clientes y empleados a sumarse al
programa de apagado de luces “La Hora del Planeta”.
Campañas de información sobre dos de los proyectos que el banco desarrolla en el marco de su estrategia de responsabilidad corporativa: los programas Niños
Adelante y Jóvenes Emprendedores Sociales.
Recursos HumanosLos empleados son el principal activo de las empresas
del Grupo BBVA. Es por ello que para estimular sus
competencias profesionales y potenciar su aporte a la
organización, BBVA desarrolla un modelo de gestión de
personas que reconoce el mérito individual sin considerar
razones de raza, sexo, religión, cultura o edad, al tiempo
que prioriza la mejora continua del clima laboral y la
satisfacción del colaborador con su entorno de trabajo.
Los principales objetivos que el Grupo BBVA con la aplicación
de este enfoque son atraer, retener y fomentar el talento, a
partir de la construcción de un ambiente en el que impere
el respeto, la igualdad de oportunidades y la inclusión.
Dotación
Al cierre de 2013, la dotación de las empresas que conforman
el Grupo BBVA en Chile estaba compuesta por un total
de 4.567 personas, 2.064 hombres y 2.503 mujeres. Es
importante consignar que esta cifra no considera a AFP
Provida, que con su venta dejó de pertenecer al Grupo BBVA.
Las sociedades del Grupo BBVA en Chile con las
plantillas más numerosas son BBVA Chile, con 2.823
colaboradores; BBVA Comercializadora, con 606 empleados;
y Forum Servicios Financieros, con 527 personas.
Las características fundamentales de los productos
y servicios que BBVA les ofrezca o suministre.
Las comisiones y demás costes que, con carácter
general o particular, les resulten de aplicación.
Los procedimientos establecidos en el Grupo para
canalizar sus reclamaciones y resolver las incidencias.
33Banca Responsable
Datos total plantilla 2012 2013
Número Total de Empleados 6.256 4.567
Edad Promedio (años) 39,1 39,1
Antigüedad Promedio (años) 6,8 6,8
Distribución por género
- Hombres 2.779 2.064
- Mujeres 3.477 2.503
Plantilla por edad
- Hasta 25 años 476 281
- Entre 25-35 años 2.167 1.820
- Entre 35-44 años 1.708 1.411
- Entre 45-55 años 1.467 758
- 55 o más años 438 297
Directivos corporativos por edad
- Hasta 25 años 0 0
- Entre 25-35 años 0 0
- Entre 35-44 años 3 5
- Entre 45-55 años 7 7
- 55 o más años 1 1
Distribución por categoría funcional Hombres Mujeres Hombres Mujeres
Directivos Corporativos 11 0 12 1
Directivos 42 10 27 7
Mandos Intermedios 387 259 866 1.044
Especialistas 1.293 1.644 510 1.114
Fuerza Ventas 748 1.487 394 288
Puestos Base 299 76 255 49
Tipo de Contrato Hombres Mujeres Hombres Mujeres
- Indefinido 2.741 3.417 2.030 2.443
- Plazo Fijo 39 59 34 60
Alcance: Grupo BBVA Chile.
Distribución de plantilla por regiones
Región BBVA Chile BBVA Filiales Forum Total
Comercializadora BBVA Chile general
Metropolitana 1955 456 483 485 3379
I Región de Tarapacá 43 7 50
II Región de Antofagasta 108 19 39 15 181
III Región de Atacama 22 4 4 30
IV Región de Coquimbo 51 7 1 16 75
IX Región de la Araucanía 58 16 1 10 85
V Región de Valparaíso 203 28 3 19 253
VI Región del Libertador General Bernardo O’higgins 62 4 11 77
VII Región del Maule 50 10 1 6 67
VIII Región del Bío-Bío 164 35 1 32 232
X Región de los Lagos 57 6 11 74
XII Región de Magallanes y de la Antártica Chilena 12 5 17
XIV Región de los Ríos 14 3 17
XV Region de Arica y Parinacota 14 4 18
XI Región de Aysén del General Carlos Ibáñez del Campo 10 2 12
Total General 2823 606 529 609 4567
Alcance: Grupo BBVA Chile.
Chilena 7 9
Extranjera 4 4
Total 11 13
Alcance: Grupo BBVA Chile.
Nacionalidad de directivos corporativos 2012 2013
34 Informe Anual 2013 Responsabilidad Corporativa
Incumplimiento grave 2 3
Muerte del trabajador 1 -
De mutuo acuerdo 7 12
Necesidades de la empresa 19 28
No ingreso 3 -
Renuncia voluntaria 62 48
Vencimiento plazo 14 28
Total 104 119
Alcance: Grupo BBVA Chile.
Bajas empleados Forum 2012 2013
BBVA Chile y Filiales 10,2% 17%
BBVA Comercializadora Chile 23,3% 35%
Forum 9,7% 24%
Alcance: Grupo BBVA Chile.
Rotación media 2012 2013
Incumplimiento grave 19 59
Muerte del trabajador 1 2
De mutuo acuerdo 35 45
Necesidades de la empresa 114 70
No ingreso 3 5
Renuncia voluntaria 329 322
Vencimiento plazo 24 7
Total 525 509
Alcance: Grupo BBVA Chile.
Bajas empleados BBVA Chile y filiales 2012 2013
Bajas empleados BBVA Comercializadora 2012 2013
Incumplimiento grave 17 11
Muerte del trabajador 1 -
De mutuo acuerdo 10 19
Necesidades de la empresa 66 59
No ingreso 3 3
Renuncia voluntaria 152 102
Vencimiento plazo 39 14
Total 288 208
Alcance: Grupo BBVA Chile.
Este programa se lanzó en 2012 y se ejecuta en
tres líneas generales de actuación: Maternidad;
Promoción y Desarrollo, y Sensibilización.
• Elprimerodeestosejestieneporobjetivoevitar
que la maternidad suponga un freno al desarrollo
profesional de la mujer. Mediante la cobertura
de licencias de maternidad, se busca asegurar la
estabilidad laboral de las madres mientras hacen
uso del beneficio de pre y post natal. Durante 2013
se realizó esta cobertura en el 98% de los casos.
• Elfocodesensibilizaciónapuntaacrearconciencia
en la dotación respecto de la necesidad de que “los
mejores ocupen los mejores puestos’’. En esta dirección
apuntan los dos talleres de formación corporativa
en Diversidad vía e-learning realizados en 2013.
• Finalmente,elejePromociónyDesarrollobusca
fomentar el potenciamiento de mujeres con talento a
través de la revisión de las promociones en el Grupo.
También en el marco de sus lineamientos de no
discriminación, durante 2013 las empresas del Grupo
BBVA en Chile trabajaron en el diseño de un proyecto
de inclusión laboral, cuya finalidad es favorecer la
integración a la organización de personas con capacidades
diferentes. Actualmente se están realizando estudios
para evaluar la factibilidad de su aplicación en 2015.
Asimismo, y con el objetivo de seguir robusteciendo
el carácter inclusivo de sus empresas a nivel global,
en 2013 el Grupo BBVA inició un diagnóstico sobre
diversidad y conciliación, que busca establecer hasta qué
punto puede considerarse una “Empresa familiarmente
responsable’’ y qué debe hacer para seguir avanzando
en esta línea. Uno de los seis puntos que abordará este
sondeo, cuya aplicación en Chile está programada
para 2014, es la igualdad de oportunidades.
Movilidad interna
Las empresas del Grupo BBVA en Chile buscan que todos
sus empleados cuenten con la posibilidad de crecer
y desarrollarse profesionalmente a través de distintos
mecanismos y plataformas. Para tal efecto, cuentan con una
política que considera la promoción interna como primera
opción para cubrir cargos de su red de oficinas comerciales.
Durante 2013, 121 colaboradores de los 224 que participaron
en estos procesos fueron ascendidos en la organización.
Diversidad
El Grupo BBVA y sus empresas en Chile entienden que la
diversidad es una de las condiciones para el éxito de su
actividad y que la integración de individuos y culturas es
una de las vías de diferenciación frente a los competidores,
así como un requisito para atraer y retener el talento.
En línea con su compromiso de no discriminación, las
empresa del Grupo se han propuesto fortalecer los
mecanismos que aseguren la equidad en el acceso a los
procesos de desarrollo interno con la puesta en marcha de
acciones e iniciativas específicas de acompañamiento.
Una de estas es el programa Diversidad de Género, que busca
que sean los mejores quienes accedan a cargos de mayor
responsabilidad independientemente de su sexo u origen.
Categoría de cargo Relación
Directivos 1,038
Mandos medios 1,037
Especialistas 1,063
Fuerza de ventas 1,024
Alcance: Grupo BBVA Chile.
Relación entre salario hombres y mujeres por categoría de cargo
35Banca Responsable
Con el fin de promover la movilidad interna y garantizar la
transparencia en este proceso, cada vez que se abre una
vacante en la organización se realiza un concurso interno, en el
cual se detalla el perfil del cargo, las competencias necesarias
para ejercerlo, sus características y evaluaciones. Esta
información se publica a través de Apúntate, el canal mediante
el cual BBVA Chile difunde y gestiona las postulaciones internas.
Esta plataforma está disponible en la intranet, por lo que es de
acceso libre para todos los colaboradores. En 2013 se publicó
en este canal un total de 300 vacantes, 100 de las cuales
finalmente se cubrieron con colaboradores de la dotación.
En BBVA Chile existen también programas especiales
para certificar y formar a sus empleados a fin de que en
el futuro asuman posiciones de mayor responsabilidad,
más allá de los concursos internos. Uno de estos es el
programa de formación Crecer Adelante, cuyo foco es
preparar a los colaboradores para nuevas posiciones.
Reclutamiento y selección
Buscando incorporar a los mejores perfiles del mercado,
durante 2013 se perfeccionó el proceso de selección
de personal para hacerlo más uniforme, objetivo y
confiable, junto con responder de mejor forma a los
requerimientos de las empresas del Grupo BBVA en Chile.
En este contexto, se incluyó el valor de la integridad
como una de las competencias fundamentales y se
realizó la certificación de las herramientas de selección
para jefaturas, con el objetivo de homogeneizar y
objetivar criterios en la calificación de postulantes.
Las empresas del Grupo BBVA en Chile ponen en práctica
su modelo de selección externa sólo si no se han podido
cubrir las vacantes a través de la promoción interna.
El proceso de selección se rige por los siguientes principios:
• Cumplimientoestrictodelalegislaciónaplicable
a los procesos de selección y alineamiento
con el Código de Conducta de BBVA.
• Igualdaddeoportunidadesynodiscriminación.
• Criteriodeindependenciayrigormetodológico.
• Confidencialidadeneltratamientode
los datos de los candidatos.
El principio de Igualdad de oportunidades y no discriminación
involucra la necesidad de que los empleados de todas las
categorías de cargo y quienes participan en los procesos de
selección sean capaces de mostrar un comportamiento
respetuoso y equitativo en el que no tienen cabida actitudes
discriminatorias por razón de sexo, origen étnico, credo,
religión, edad, discapacidad, afinidad política, orientación
sexual, nacionalidad, ciudadanía, estado civil o estatus
socioeconómico.
Para garantizar el cumplimiento de estos lineamientos, BBVA
establece que las decisiones que se tomen a lo largo del
proceso de selección estén basadas exclusivamente en:
• Elgradodeajustedelascompetencias,conocimientos
y experiencia que aporte el candidato en
comparación con los requerimientos definidos
en el perfil profesional de la vacante a cubrir.
• Lainformaciónproporcionadaporlossistemasde
evaluación homologados a nivel corporativo.
La difusión externa por parte de BBVA de una plaza
vacante se realiza por los siguientes canales:
Bolsas de trabajo locales
Portal de empleo BBVA: sitio web desarrollado
para informar de las posiciones vacantes en la organización
Universidades e institutos
Perfiles corporativos de
BBVA en las redes sociales Twitter y
Ferias laborales
36 Informe Anual 2013 Responsabilidad Corporativa
Evaluación de desempeño
Con el fin de contar con una evaluación permanente del colaborador
durante todo el año y de esa manera monitorear el alineamiento de
su actuación con la estrategia corporativa, las empresas del Grupo
BBVA en Chile desarrollan una política de gestión de desempeño.
La evaluación de desempeño está a cargo de la jefatura
directa y se ejecuta sobre la base de un modelo de
catalogación, que estandariza el desempeño de los
empleados de acuerdo con seis niveles predeterminados:
• Muy destacado: Se trata de personas que
realizan un aporte excepcional
• Destacado: Desempeño excelente
• Bueno: Desempeño por encima del estándar de su función
• Normal: Desempeño acorde con la función que se realiza
• Regular: Desempeño inferior al estándar de la función
• Inadecuado: Desempeño desajustado con las funciones del cargo
En este proceso participan todos los colaboradores de BBVA
Chile con contrato indefinido y que tengan al menos seis meses
de antigüedad en la empresa a la fecha de la evaluación.
La información que se obtiene de la evaluación de desempeño
es una referencia importante para tomar decisiones en
el resto de los aspectos contemplados en la política de
Recursos Humanos (retribución, desarrollo, promoción, etc.),
así como para las acciones de reconocimiento interno.
Un énfasis especial del ejercicio 2013 fue fortalecer la gestión de
desempeño de los trabajadores. Como parte de este proceso,
150 jefaturas intermedias participaron en talleres especializados
que les aportaron herramientas para gestionar el desempeño
y el clima laboral en sus unidades y áreas de trabajo.
Formación y gestión del conocimiento
El Grupo BBVA y sus empresas en Chile enfocan su modelo
de formación sobre dos pilares que permiten ofrecer
oportunidades de desarrollo a todos los empleados:
1) Formación corporativa: tiene como finalidad
desarrollar actividades de formación y desarrollo que
transmitan la estrategia corporativa y su cultura.
2) Formación técnica o de productos: da respuesta a las
necesidades del negocio. Esta línea busca potenciar y
desarrollar habilidades en los empleados que den sustento
a los proyectos estratégicos de las áreas comerciales
y de apoyo, como las de productos, venta, finanzas,
calidad, tecnología y servicios legales, entre otros.
Reemplazar por este:Los empleados delas empresas delGrupo BBVA en Chileaccedieron a un totalde 214.127 horas deformación en 2013.Esta cifra equivale aun promedio de 46,6horas de capacitaciónanuales por empleado.
Proceso de Evaluación de Número de empleadosDesempeño 2013
Colaboradores evaluados 3.809
Colaboradores sin evaluar 17
Participantes en el proceso 3.826
Alcance: Grupo BBVA Chile.
37Banca Responsable
A partir de estos dos ejes, se busca asegurar que cada uno
de los colaboradores acceda, en alguna de las modalidades,
a los programas de formación planificados anualmente, ya
sea a través de talleres presenciales o en formato e-learning.
Todo trabajador, además, puede optar a realizar mediante
la plataforma Crecer Adelante el programa destinado a otro
cargo con miras a prepararse para postular a dicha función.
En este contexto, los programas de formación más
relevantes con que cuentan las empresas del Grupo
BBVA en Chile y que se orientan tanto a los nuevos
ingresos como a la dotación vigente son los siguientes:
En el marco de este proceso se activan packs de cursos
e-learning, correspondientes a las respectivas divisiones
y áreas, que abarcan una formación inicial de productos,
riesgo y cumplimiento normativo, entre otros aspectos.
Además, en la plataforma interna los nuevos ingresos
tienen a su disposición documentos digitalizados sobre
diversos aspectos corporativos, entre los cuales se
encuentran una guía para conocer la cultura de BBVA
Chile, sus respectivas estructuras y políticas de RRHH;
protocolo de las jefaturas, manual de formación, y en
el caso de la Banca Personas, una carpeta de roles que
incluye definiciones de cargos y las acciones esperadas
para crecer, rentabilizar, mantener y desarrollar el negocio.
• Programa Trainee: Es un programa cuyo objetivo es
aportar a las nuevas incorporaciones del área comercial
los conocimientos y habilidades requeridas para que
puedan asumir la posición de ejecutivos de cuenta
clásicos en la Banca Personas. Contempla cursos
presenciales y vía e-learning, y un período formativo en
sucursales. En 2013, BBVA Chile diseñó además otros
dos nuevos programas: el de Trainee PYME, con una
duración de 4 meses, y el Trainee Atención Servicio al
Cliente (ASC), que se extiende por un mes y una semana.
• Certificación continua Banca Empresas: Este
programa consta de cursos online organizados de
manera de crear una calendarización corporativa
ordenada y simple que dé lugar a la “certificación
continua’’. Contiene talleres sobre riesgo empresas y
productos de leasing, factoring y comercio exterior.
• Cumplimiento normativo, ética y negocio financiero: Para asegurar que todos los colaboradores tengan el
conocimiento requerido para llevar a cabo sus funciones
dentro del marco regulatorio de la Superintendencia
de Bancos e Instituciones Financieras y la normativa
del Código de Conducta corporativo, BBVA Chile
creó siete cursos de carácter obligatorio en este
ámbito. Su finalidad es alinear las acciones de los
colaboradores con la cultura que promueve el Grupo.
• Forma-T: En 2014 está previsto ejecutar en Chile el
programa global Forma-T. Esta iniciativa busca: 1) Mejorar
la calidad de servicio y experiencia del cliente; 2) Potenciar
el conocimiento y 3) Aumentar la productividad. Su
implementación se realizará bajo la modalidad de un
concurso interno de conocimiento, cuya finalidad es
incentivar la autoformación motivada y el estudio personal.
Los empleados de las empresas del Grupo BBVA en Chile
accedieron a un total de 214.127 horas de formación en 2013. Dividida por el número de colaboradores al
cierre del período, esta cifra equivale a un promedio de 46,6 horas de capacitación anuales por empleado.
Clima laboral
El Grupo BBVA y sus sociedades en Chile abordan el
clima laboral como una prioridad estratégica. BBVA
considera la satisfacción de sus empleados como un
requisito clave para alcanzar los objetivos corporativos.
El clima laboral se mide una vez al año a través de la
encuesta Great Place To Work, siendo sus resultados
un factor clave a considerar en la elaboración de los
planes anuales de mejora y las acciones permanentes
que se llevan adelante en este ámbito.
En este marco, durante 2013 la división de Recursos Humanos
intensificó los esfuerzos encaminados a impregnar la cultura
y valores corporativos al interior de la organización junto con
potenciar el desarrollo de los equipos en todos los niveles.
Dicha gestión le valió al Grupo ser reconocido por
Great Place to Work como una de las mejores empresas
para trabajar en Chile, ocupando el lugar 44 entre 200
empresas participantes del estudio. Si se considera
sólo a las compañías de mayor tamaño (con más de
2.500 empleados), se situó en la novena posición.
Esta distinción reconoce las buenas prácticas en el proceso
de reclutamiento, la incorporación activa de los equipos
a la cultura organizacional, además de su formación
Programa Simpleza: Un hito del ejercicio 2013 fue el lanzamiento del programa de simpleza, que sitúa este atributo en el centro de todo el quehacer de la organización, tanto en lo que dice relación con facilitar la vida a los clientes como a los empleados del Grupo. El punto de partida ha sido un proceso de formación de más de 100 altos ejecutivos para que actúen como monitores con sus equipos en las diferentes palancas definidas en este plan. El primer taller, realizado a fines de año, se enfocó en las interacciones simples.
Programas de formación Grupo BBVA
en Chile
Inducción: En 2013 se creó un protocolo para que la
jefatura guíe a un nuevo miembro del equipo durante
el primer mes de trabajo. Esta herramienta permite
alinear de forma simple los criterios de bienvenida,
asegurando una misma experiencia, independiente del
área y lugar de trabajo a la cual las nuevas
incorporaciones pertenezcan.
38 Informe Anual 2013 Responsabilidad Corporativa
tanto en temas técnicos como en actitudes y valores.
Asimismo, valora el proceso de desarrollo y promoción, el
reconocimiento a los aportes realizados por los trabajadores
y el fomento de la participación y la diversidad.
En esta misma línea, durante el ejercicio se realizaron
tres mediciones especializadas de los indicadores más
relevantes para lograr un buen clima laboral, lo que
permitió monitorear resultados y gestionar cambios. En
este contexto, se brindó especial apoyo a las áreas que
registraron menores avances, junto con reconocer a
aquellas que tuvieron desempeños sobresalientes. Como
resultado, la última encuesta reveló que todas las áreas
participantes mejoraron sus porcentajes respecto de 2012.
Como parte de la gestión de clima efectuada en 2013
cabe consignar la entrega de reconocimientos a 41
áreas con puntajes destacados en la última encuesta de
satisfacción del empleado, así como el trabajo iniciado por
otras 40 áreas con un consultor externo para desarrollar
planes de mejora de clima interno y la capacitación
en liderazgo y clima que recibieron 60 jefaturas.
Asimimso, el programa “Reconoce”, orientado a distinguir
las contribuciones sobresalientes de los equipos de trabajo,
premió a 215 personas por su desempeño individual y a seis
grupos multidisciplinarios integrados por personas de de
diferentes divisiones. Todos aportaron soluciones innovadoras
en diferentes ámbitos. Además, todos aquellos colaboradores
que obtuvieron una catalogación “muy destacada” en la
evaluación de desempeño fueron distinguidos por sus méritos
Remuneraciones
La compensación monetaria que entregan las empresas
del Grupo BBVA en Chile a sus empleados se basa en
parámetros de mercado y en las características de cada
cargo. De igual modo, se funda en principios de equidad
interna y competitividad externa. Esta remuneración
tiene una conformación mixta, que incluye componentes
fijos y variables. Estos últimos son incentivos asociados
tanto al logro de desafíos globales de la unidad a la
que se pertenece como a objetivos individuales.
La escala salarial de cada cargo se calcula anualmente
sobre la base de una banda salarial que se
construye considerando el nivel de responsabilidad
y el valor de mercado del puesto o cargo.
A través de un proceso de revisión salarial que se efectúa
todos los años en el mes de abril, BBVA reajusta las rentas
y los bonos de los trabajadores. En esta actualización
se contemplan factores como el IPC y la calificación
del empleado en el proceso de catalogación
Libertad de asociación: representación sindical y resolución de conflictos
Las empresas del Grupo BBVA en Chile mantienen con
sus sindicatos una política de diálogo permanente y
constructivo en torno a los temas de mayor interés común,
respetando el rol y la responsabilidad que compete a
estas organizaciones en lo que respecta a su función de
representación, de acuerdo con la legalidad vigente.
En el marco de estos procesos, la empresa y sus sindicatos
establecen los acuerdos recíprocos que más tarde serán
recogidos en los respectivos convenios colectivos.
Todos los trabajadores, sindicalizados y no sindicalizados,
tienen la posibilidad de acceder libremente a los
contenidos de estos convenios a través de Intranet. De
esta manera, cuentan con la información que requieren
para definir si se adhieren o no a estas instancias.
BBVA sostiene un calendario anual de reuniones
con sus sindicatos. A fines de 2013, los principales
sindicatos constituidos en las empresas que conforman
el Grupo BBVA en Chile eran los siguientes:
Año Salario mínimo Relación entre salario mínimo legal legal vigente vigente y salario inicial estándar en BBVA
2011 $182.000 1,648 veces
2012 $193.000 1,620 veces
2013 $201.000 1,642 veces
Sindicato BBVA Chile
Sindicato BBVA
Comercializadora
Sindicato Forum
Servicios Financieros
Sindicato Descripción Contrato Colectivo
Cuenta con 1392 personas sindicalizadas que
representan el 49% de la dotación de esta empresa.
Su directiva la componen siete dirigentes.
Convenio colectivo vigente
hasta el 30 de noviembre
de 2015.
Cuenta con 373 personas sindicalizadas que
representan el 61% de la dotación de esta empresa.
Cuenta con 22 personas sindicalizadas que
representan el 4% de la dotación de esta empresa.
Convenio colectivo vigente
hasta enero de 2014.
Convenio colectivo vigente
hasta marzo de 2014.
Durante 2013, no se registraron huelgas o paralizaciones superiores a siete días.
Alcance: Grupo BBVA Chile. Se exceptuan fuerzas de venta debido a que su salario se constituye principalmente por comisiones variables.
39Banca Responsable
Beneficios
Con la finalidad de garantizar el bienestar de la dotación y
generar entre las personas orgullo de pertenencia, las empresas
del Grupo BBVA en Chile ofrecen a su dotación un programa de
beneficios que comprende un conjunto de iniciativas alineadas
en torno a cuatro grandes líneas de trabajo: Calidad de Vida,
Beneficios Personales, Deporte y Recreación, y Voluntariado:
• Calidad de vida: En esta categoría destacan programas
como “Verano Entretenido”, que contempla actividades
deportivas y escuelas de natación para los hijos de los
colaboradores en su período estival, e “Invierno Entretenido”,
con jornadas de entretención también para los niños durante
sus vacaciones. A ellos se suma “Refréscate”, que incluye
cursos de verano para empleados, y diversas actividades
orientadas a la prevención en salud. En este mismo plano
se puede contar además el término a las 17 horas de la
jornada laboral los días viernes para los empleados de
BBVA Chile y la salida a las 14 horas para quienes están de
cumpleaños. Estas posibilidades se complementan con
las que otorgan los convenios con gimnasios y comercios
asociados a los que pueden acceder los empleados a través
de la red del Club de Beneficios de Mutual de Seguridad.
• Beneficios personales: Son todos aquellos beneficios
de carácter económico que complementan y mejoran
las remuneraciones que reciben los colaboradores. En
este ámbito también se incluyen los convenios suscritos
con destacadas universidades y escuelas de negocio
del país que permiten a los colaboradores acceder con
interesantes descuentos a programas de postgrados.
• Deporte y recreación: Entre las principales acciones
en este ámbito destacan la Corrida Solidaria Grupo
BBVA – Hogar de Cristo, cuya recaudación se destina al
programa “Niños Adelante’’ para preescolares de sectores
vulnerables; y la Liga BBVA de Fútbol Siete, torneo que
convoca a las diversas unidades del Grupo BBVA en Chile.
• Voluntariado: El Grupo BBVA valora y promueve la
participación de sus colaboradores en proyectos a favor de
la comunidad, organizados por el Voluntariado Corporativo.
Las iniciativas en este ámbito se enmarcan principalmente
en torno al programa “Niños Adelante’’ para elevar la
calidad de la educación de preescolares en situación
de pobreza; y el programa “Jóvenes Emprendedores
Sociales’’, que busca entregar las herramientas necesarias
para que jóvenes vulnerables puedan diseñar y sacar
adelante proyectos productivos de alto impacto social.
Salud y Seguridad
El Grupo BBVA aborda la salud y seguridad de sus
trabajadores como prioridades estratégicas. Para
asegurarlas, desarrolla un modelo de prevención que
apunta a reducir la posibilidad de accidentes, mejorar las
condiciones de trabajo de sus colaboradores y promover
el bienestar de toda su dotación. En esta línea, algunas de
las iniciativas que puso en marcha durante 2013 fueron:
• Información de convenios y beneficios de salud: Se habilitó un nuevo minisitio en la Intranet bajo el
nombre de ParaTi, con información detallada de los
programas preventivos que promueve el Grupo en
Chile, los convenios y beneficios en salud, y material de
consulta para el autocuidado en materia de bienestar.
• Salud y deporte: Se organizó por primera vez una
Cicletada Familiar orientada a los colaboradores y
sus familias, que vino a complementar la celebración
de la ya tradicional Corrida Solidaria que cada
año el Grupo realiza en el mes de septiembre y
que convoca tanto a colaboradores y sus familias,
como clientes y la sociedad en general.
• Prevención: - Programa Riesgo Personas: examen preventivo
de salud y vacunación antigripal masiva.
- Estudios ergonométricos, de
iluminación y de calidad del aire.
- Curso de primeros auxilios.
-Programa de ejercicios durante las jornadas
laborales en Forum Servicios Financieros.
• Orientación médica: servicio gratuito de apoyo telefónico
Doctor800, de orientación sobre temas médicos.
• Seguro complementario de salud: las empresas del
Grupo BBVA en Chile ponen a disposición de sus
empleados un seguro de salud complementario, que es
de suscripción voluntaria y con copago vía descuento
por planilla en función de la cantidad de beneficiarios.
A través de su programa de Prevención de Riesgos, BBVA
da cumplimiento a la Ley 16.744 sobre Accidentes del
Trabajo y Enfermedades Profesionales; al Decreto Supremo
594 sobre las “Condiciones sanitarias y Ambientales
básicas en los lugares de Trabajo” y al Decreto Supremo
54 que establece la “Constitución y Funcionamiento de
Comités Paritarios de Higiene y Seguridad”. De acuerdo
con lo que dispone esta última normativa, en todas las
empresas del Grupo BBVA en Chile que cumplen con las
condiciones requeridas funciona un Comité Paritario de
Higiene y Seguridad. Estas instancias están conformadas
por delegados designados por las respectivas compañías
y por representantes de los trabajadores elegidos por
sus pares. Su función es detectar y evaluar los riesgos
de accidentes y enfermedades profesionales a que se
exponen los empleados en el ejercicio de sus labores,
y proponer al mismo tiempo acciones de mejora.
BBVA considera la satisfacción de sus empleados como un requisito clave para alcanzar los objetivos corporativos.
40 Informe Anual 2013 Responsabilidad Corporativa
Bono incentivo
Gratificación garantizada
Bono matrimonio
Desayuno
Préstamos al personal
Salas cuna (asignación)
Viáticos
Permiso por nacimiento de hijos
Capacitación
Bono vacaciones
Beca escolar
Reembolso gastos nacimiento (asignación
o bono)
Radiotaxis o taxis
Préstamos hipotecarios
Extensión sala cuna
Bono por resultado
Permiso por fallecimiento de familiar
cercano
Premio por antigüedad
Bono invierno
Asignación deescolaridad
Ayuda o bono por fallecimiento de familiar
cercano
Asignación caja
Préstamo complementario
Uniforme (ropa de trabajo)
Asignación especial (hijo discapacitado)
Fondo de bienestar
Bono catalogación
Bono Fiestas Patrias
Asignación preuniversitario
Colación / alimentación (o asignación)
Asignación de movilización
Seguro de vida
Seguro de Salud Complementario
Permiso (días) por matrimonio
Becas de estudios superiores
Aguinaldo de Navidad
Beneficios a los que pueden acceder los empleados de las empresas del Grupo BBVA en Chile con contrato indefinido, dependiendo de su empresa
Julio
Julio
Agosto
Noviembre
Diciembre
Diciembre
Mes Actividad
En el Jardín Infantil Raúl Silva Henríquez (Quilicura) se pintaron las salas y se
arreglaron canaletas y juegos de madera. Participaron 34 personas entre voluntarios
de BBVA y sus familias.
En el Jardín Infantil Raíz de Sueños (Puente Alto) se pintaron salas, se lijaron y
barnizaron juegos de madera, y se plantaron arbustos y dos huertas. Participaron 36
personas entre voluntarios de BBVA y sus familias.
En el Jardín Infantil Raúl Silva Henríquez (Quilicura), en el marco del mes de la
Solidaridad y el Día del Niño, se llevaron regalos y se realizó un desayuno para los
niños y sus padres. Participaron 50 personas entre voluntarios de BBVA y sus familias.
En el Jardín Infantil y Sala Cuna Peumayén (Valparaíso) se plantaron árboles y se
realizaron mejoras de áreas verdes. Participaron 20 voluntarios de BBVA.
Se realizó una Fiesta de Navidad para 369 preescolares del programa Niños Adelante
en Santiago, en la que participaron 52 voluntarios.
Campaña de Navidad en favor de los preescolares del programa Niños Adelante.
Todos los colaboradores del Grupo BBVA Chile a nivel nacional llevan un regalo de
Navidad a la fiesta de fin de año del Grupo. Estos obsequios son entregados
posteriormente por voluntarios de cada una de las regiones a los niños. Esta
actividad se realizó en las ciudades de Iquique, Antofagasta, La Serena, Talca,
Concepción, Valdivia, Puerto Varas, Coyhaique y Punta Arenas.
Entre las iniciativas de voluntariado realizadas durante 2013 destacaron:
41Banca Responsable
Compras ResponsablesPrincipios que rigen el proceso de compras
La política de Responsabilidad Corporativa de BBVA tiene
entre sus principales objetivos “maximizar los impactos
positivos del negocio, así como minimizar los posibles
impactos negativos’’ y “crear oportunidades sociales de
negocio que generen valor social y valor para la compañía’’.
En sintonía con estos lineamientos, y consciente
del impacto que sus actividades tienen en las
comunidades en que operan, las empresas del
Grupo BBVA en Chile priorizan la adquisición de
bienes y servicios entre proveedores nacionales.
Durante el ejercicio 2013, las compras realizadas
por la compañía en el país a empresas de carácter
local correspondieron al 94,9% del total.
Tal como lo indica su Código de Conducta, BBVA
valora a aquellos proveedores que comparten los
mismos principios de la compañía en materia social,
ambiental y económica. Este enfoque forma parte de
los fundamentos del Modelo Corporativo de Compras,
entre cuyos principales aspectos se encuentran:
• Todaslasadquisicionesdebenestarcentralizadas
en las respectivas unidades de compra.
• Latotalidaddelosproveedoresdebensometerse
a un ciclo previo de evaluación de riesgo
denominado “Proceso de Homologación’’.
• Losproveedoresconsideradoscríticospara
las operaciones de BBVA están afectos a una
evaluación permanente de sus antecedentes
financieros, niveles de servicio, cumplimiento
normativo y revisión de riesgo en general.
• Todacontratacióndeunbienoserviciotieneque
estar asociada a una orden de compra, un acta de
aprobación y un contrato cuando corresponda.
Proceso de Homologación
Este modelo tiene por finalidad garantizar antes de
que se concreten las compras que los proveedores
cuentan con la capacidad financiera, productiva, jurídica
y comercial necesaria para cumplir con los compromisos
pactados con el Grupo BBVA, particularmente en lo
que se refiere a calidad, niveles de servicio y costos.
Durante 2013 se sometieron a este sistema de certificación
interno un total de 86 empresas, de las cuales 82 lo
superaron satisfactoriamente al cierre de año.
Como parte de este sistema de homologación, los
proveedores deben complementar un cuestionario
que permite a BBVA conocer en detalle los distintos
aspectos de la gestión de estas empresas. Desde el
año 2012, la compañía incorporó a esta encuesta un
apartado especial referido a las prácticas responsables
que aplican los proveedores a su desempeño social,
económico y ambiental. El desafío que se ha planteado
BBVA es continuar profundizando estas conversaciones
sobre RSE y sustentabilidad con los proveedores,
para lo cual ya está trabajando en la creación de
nuevos canales e instancias de retroalimentación.
Cabe consignar que antes de someterse a este
mecanismo de homologación, todos los proveedores
son objeto de una acuciosa revisión por parte de la
Gerencia de Riesgos de BBVA, cuyo objetivo es verificar
sus antecedentes generales, su nivel de solvencia
financiera y su historial de cumplimiento en todas
las materias normativas que les son aplicables.
De igual modo, en su Política de Normas y Adquisiciones,
la compañía establece los mecanismos de monitoreo y
auditoría a ejecutar con el fin de velar por el respeto de sus
nuevos proveedores a todos los aspectos que involucran
la entrega de un servicio de excelencia para el banco.
2009 96 93 3
2010 55 46 9
2011 158 125 33
2012 101 39 8
2013 (*) 86 82 4
El proceso de homologación rige para aquellos proveedores con un contrato cuya vigencia sea de un año o más, y para aquellos sin contrato que tengan recurrencia a través del tiempo y cuya facturación anual con el Grupo BBVA en Chile supere los 50 millones de pesos.
Nota (*): Los valores 2013 no incluyen cifras de AFP Provida como en períodos anteriores por cuanto en el periodo analizado esta empresa dejó ser parte del Grupo BBVA en Chile.
Homologación de proveedores
Año Proveedores Proveedores Proveedores que iniciaron que superaron rechazados el proceso el proceso
Proveedores nacionales
•Número:3.171•$122.422.378.481(94,9%)facturación total
•Número:39•$6.687.459.536(5,2%)facturación total
Proveedores internacionales
42 Informe Anual 2013 Responsabilidad Corporativa
Medio AmbientePolítica Medioambiental de BBVA
El Grupo BBVA cuenta a nivel global con una política
medioambiental cuya finalidad es equilibrar desde la
perspectiva del desarrollo sustentable las dimensiones
económica, social y ambiental de la gestión corporativa,
así como incorporar los criterios ambientales en todas
las áreas de desempeño de la organización.
Esta política de medioambiental fija los siete grandes objetivos:
Cumplir a cabalidad la normativa ambiental en el país en que está situado el Grupo BBVA
Conocer y gestionar los riesgos medioambientales de sus operaciones y mantener una revisión permanente para
mejorar el estándar de sus externalidades
Cumplir los objetivos de ecoeficiencia en el uso de recursos naturales
Influir positivamente para un comportamiento ambiental
adecuado en los grupos de interés
Respaldar las medidas globales de lucha y prevención del
cambio climático
Entregar información a los empleados para que se capaciten y sensibilicen
respecto de la necesidad de respetar el medio ambiente
Promover la existencia de productos y servicios financieros
con beneficio ambiental
-6% CO2 -3% Papel -3% Agua-3% Energía (electricidad)
Plan Global de Ecoeficiencia
El Grupo BBVA lanzó en 2013 un nuevo plan global
de ecoeficiencia vigente hasta 2015, y que viene
reemplazar al anterior del periodo 2010-2012 cuyos
objetivos fueron ampliamente superados.
A través de este plan, el Grupo BBVA y sus empresas en
todas las geografías buscan reducir – a través de metas
específicas y públicas- sus consumos de energía, agua
y papel, así como disminuir sus emisiones de gases de
efecto invernadero (GEI), sustancias que son consideradas
como las principales causantes del cambio climático.
Al año 2015, las metas de reducción de consumos
y emisiones por empleado que busca alcanzar
el Grupo BBVA son las siguientes:
El Grupo BBVA lanzóen 2013 un nuevo planglobal de ecoeficienciavigente hasta 2015. Através de este plan sebusca reducir losconsumos de energía,agua y papel, así comodisminuir las emisionesde gases de efectoinvernadero.
43Compromiso con la Sociedad
Acciones desarrolladas en 2013
En Chile, durante 2013 se ejecutaron las siguientes
iniciativas con la finalidad de seguir avanzando en el
cumplimiento del Plan Global de Ecoeficiencia:
• Plan de digitalización de documentación: Este
programa contempla la digitalización de los antecedentes
que presentan los clientes al momento de solicitar
una operación con BBVA Chile con el consiguiente
impacto positivo en tiempos de respuestas y agilidad,
pero también en ahorro de papel, transporte de
documentación y carpetas físicas, entre otros.
• Aplicación de criterios de ecoeficiencia en la construcción de nuevas sucursales: Algunos de los criterios que están
siendo utilizados en las nuevas sucursales son la utilización
de muros-cortina, de mayor transparencia, para privilegiar
el uso de la luz natural y aumentar la eficiencia energética;
sistemas de climatización VRV, que disminuyen en cerca
del 30% el consumo de energía eléctrica; conceptos de
arquitectura pasiva, para privilegiar las mejores orientaciones
de los puestos de trabajo y las áreas de atención a
clientes, a fin de de controlar los efectos de frío-calor; y
letreros luminosos y paletas señalizadoras con tecnología
LED, que disminuye el consumo de energía eléctrica.
• Reducción del consumo eléctrico: Se incorporaron
sistemas para programar los circuitos de alumbrado
en letreros y zonas 24 horas; y se instalaron sensores
de movimiento y luminarias de bajo consumo.
• Reducción del consumo de agua: Se instaló en las
nuevas oficinas grifería con temporizador en baños
con el objetivo de reducir el consumo de agua.
• Climatización: Se activaron dispositivos de control
horario y de homologación de termostatos.
• Iluminación: Se instalaron en edificios centrales
lámparas de alta eficiencia que consumen 15%
menos de electricidad, generan 25% menos de
calor y mejoran hasta en 20% la luminosidad.
• Equipamiento general: En edificios centrales se retiraron
los secadores eléctricos de los baños y los servicios
de impresión, equipos de fax, escáner y copiadoras
fueron reemplazados por máquinas multifuncionales.
En sucursales se instalaron pantallas con menor
consumo de energía. A ello hay que agregar que
desde 2009 en las oficinas y edificios centrales se
utiliza papel ecológico premier, que cumple con la
certificación PEFC de sustentabilidad ambiental.
•Plan piloto de ahorro energía en oficinas: Se
instaló en las oficinas de Ñuñoa, Alto Florida y San
Diego un dispositivo que permite reducir entre un
8% y 20% el consumo de KWH por cada oficina. Se
evalúa la extensión de este piloto a otras oficinas.
•Se mantuvo la campaña “Apaga tu PC”, que
invita a los empleados a apagar su computador
una vez terminada la jornada de trabajo.
•SemantuvovigenteelPlan Energético,
que contempla entre otras acciones
En edificios centrales:
• Reduciral50%lapotenciadelaclimatizaciónapartir
de las 17:30 horas y cortar el servicio a las 19:30
• Homologarlostermostatosen22°Celsius
• Disminuirelnúmerodeascensores
funcionando a partir de las 18:30 horas
Apagar el 50% de las luminarias a partir de las 17:30 horas
• Apagarlatotalidaddelaslucesalas21:00
horas (salvo zonas de seguridad)
En las sucursales
• Reducirlapotenciadelaclimatización
a partir de las 14:00 horas
• Disminuira50%laluminariaencendidadespués
del cese de atención de público, a las 14:00 horas
• Plan de reciclaje de papeles de oficina: Esta iniciativa
busca aportar a la conservación del entorno a
través de la reutilización de este material en todos
los edificios centrales. A lo anterior se suma que en
2013 se puso en práctica un sistema de destrucción
de documentos en el archivo central (en virtud
de la norma de la Superintendencia de Bancos e
Instituciones Financieras, SBIF), lo que permitió
incrementar el reciclaje de papel en cerca de un 770%.
• Campaña internacional contra el cambio climático “La Hora del Planeta’’: El Grupo BBVA en Chile se sumó
a esta iniciativa mundial, efectuada el 23 de marzo,
apagando las luminarias de los edificios corporativos
de Pedro de Valdivia 100, Huérfanos 1234, Bandera 287
y Moneda 1096 entre las 20:30 y las 21:30 horas.
44 Informe Anual 2013 Responsabilidad Corporativa
Desempeño ambiental del Grupo BBVA en Chile
Ámbito 2011 2012 2013* Diferencia
2013/2012
Consumo de Papel
Consumo de papel 434.132 kg 407.837 kg 294.474 kg -113.363 kg
Consumo de papel amigable con el medio ambiente 430.716 kg 405.827 kg 294.186 kg -111.641 kg
Consumo de Energía
Consumo directo de energía (gas natural) 26.557 m3 26.158 m3 6.756 m3 -19.402 m3
Consumo directo de energía (gasóleo) 3.717 lt 1.175 lt 1.244 lt +69 lt
Consumo eléctrico 15.196.740 KwH 15.509.163 kwH 14.235.233 kwH -1.273.930 Kwh
Consumo de Agua
Consumo de agua 125.674 m3 140.181 m3 174.921 m3 +34.740 m3
Gestión de Residuos
Residuos de papel gestionados 522.751 kg 80.022 kg 29.571 kg -50.451 kg
Residuos electrónicos gestionados 9.308 kg 26.703 kg 7.000 kg -19.703 kg
Residuos informáticos gestionados 279 unidades - - -
Viajes en Avión
Viajes en avión 9.618.846,33 km 8.938.027 km 7.689.924 km -1.248.103 km
Videoconferencias
Videoconferencias 730 unidades 912 unidades 807 unidades -105 unidades
Alcance: BBVA Chile.•Losvalores2013noincluyeníndicesdeAFPProvidacomoenperíodosanterioresporcuantoestaempresadejódeserpartedelGrupoBBVA.•Losconsumos2013deaguayelectricidadincluyenvaloresestimados.•Consumodeagua:Apartirde2013enaquellasoficinasenlasquenosedisponedereportedeconsumo,yqueenperiodosanterioressecalificabaconvalorcero, comenzó a realizarse una estimación en base a al consumo de un grupo de sucursales de referencia de similar superficie.
Alcance: BBVA Chile. Los valores 2013 no incluyen índices de AFP Provida como en períodos anteriores por cuanto esta empresa dejó de ser parte del Grupo BBVA
en 2013.
Notas:
(1) Gas natural: Al igual que en años anteriores, Incluye sólo consumo de oficinas de BBVA Chile en la ciudad de Punta Arenas, que es la única zona donde se utiliza
este combustible para calefacción.
(2) Factores de conversión para cálculo de emisiones de CO2 de acuerdo a Guía Corporativa de Indicadores Ambientales de BBVA.
Cálculo de emisiones de CO2
Factor de Cantidad Emisiones CO2(ton) Emisiones CO2(ton) Emisiones CO2 (ton)
conversión 2013 2013 2012 2011
Electricidad (kw/h) 0,357 14.235.233 5.081,9 5.536,8 5.425,2
Gas Natural (m3) 2,19 6.756 14,8 57,3 58,2
Gasoil (lt) 2,74 1.244 3,4 3,2 10,2
Total Viajes Avión 7.686.924 1.040,1 1.145,3
Km avión tramos < 500 km 0,18 28.317 5,1 11,7 23,3
Km avión tramos 500 - 1600 km 0,15 960.661 144,1 196,7 292,9
Km avión tramos > 1600 km 0,11 6.700.946 737,1 831,7 829,1
Total Emisiones CO2 (toneladas) 5.986,4 6.637,4 6.638,9
•EmisionesdirectasdeGasesdeEfectoInvernadero,GEI(gasnaturalygasoil): 18,2(t)CO2
•EmisionesindirectasdeGasesdeEfectoInvernadero,GEI(consumoeléctrico): 5.081,9(t)CO2
•OtrasemisionesindirectasdeGasesdeEfectoInvernadero,GEI(viajesenavión): 886,3(t)CO2
45Compromiso con la Sociedad
El Grupo BBVA y sus empresas en Chile contribuyen
al desarrollo sostenible de las comunidades que
acogen sus operaciones a través de iniciativas que
buscan crear nuevas oportunidades de superación
para los sectores menos favorecidos de la sociedad
y con acciones que mejoran la calidad de vida y
el bienestar de todos sus grupos de interés.
Estas directrices se llevan a la práctica mediante
un Plan de Acción Social que contempla
programas cuyos focos principales son la
educación, la integración, el emprendimiento, el
acceso a la cultura y el fomento del deporte.
Niños AdelanteEs una iniciativa que desarrollan las empresas del Grupo
BBVA en Chile en conjunto con el Hogar de Cristo y cuyo
objetivo es mejorar la calidad de la educación de los
preescolares, entre 0 y 4 años de edad, que asisten a
los jardines infantiles y salas cuna con que cuenta esta
Fundación a lo largo de Chile. Como proyecto educativo,
este programa se basa en una capacitación permanente de
las educadoras que están a cargo de los establecimientos,
a la vez que promueve el involucramiento activo de la
familia en el proceso de enseñanza de los pequeños.
Desde su creación en el año 2007, Niños Adelante
ha favorecido directamente a más de 30.000
preescolares de los sectores más vulnerables del
país, aportándoles nuevas y mejores oportunidades
de desarrollo e inserción social. Esta cifra considera
los 4.164 niños y niñas beneficiados de 2013.
El Plan de Acción Social de las empresas del Grupo BBVA en Chile comprende programas cuyos focos principales son la educación, la integración, el emprendimiento, y la cultura.
Compromiso con la Sociedad
46 Informe Anual 2012 Responsabilidad Corporativa
En este último año, y con la asesoría de UNICEF, el programa
continuó impulsando la incorporación de los apoderados al
proceso educativo de los preescolares a través de un plan de
fomento de la lectura familiar. Esta iniciativa permitió aumentar
su impacto a 9.228 beneficiarios indirectos o familiares.
También en 2013, en el marco de este programa se inauguró
un moderno jardín infantil en Valparaíso con capacidad
para 104 niños y niñas de entre 3 meses y 4 años de edad.
Esta obra se concretó gracias a un aporte extraordinario
realizado por BBVA al Hogar de Cristo con posterioridad al
terremoto de 2010 y que tuvo como objetivo la reparación
de los centros de educación inicial afectados por este sismo.
En el caso específico de la Región de Valparaíso, la decisión
fue construir con estos recursos un nuevo jardín infantil que
permitiera aumentar la cobertura a nivel regional y satisfacer
las necesidades de una zona de reciente emplazamiento,
como es la población Juan Pablo II en Placeres Alto.
Cabe consignar que en 2013 Niños Adelante recibió el
sello del Gobierno “Más Por Chile” por su aporte a la
integración social de las personas más vulnerables del
país. Este reconocimiento se sumó a otros que ya había
obtenido el programa con anterioridad, como los sellos
“Bicentenario” y “Juntos por un Chile sin Pobreza”. Gracias a
Niños Adelante, además, en 2013 BBVA Chile fue distinguido
por la Cámara Chileno Norteamericana de Comercio
con el premio “Al Buen Ciudadano Empresarial 2012”.
Otras líneas de acciónApoyo a formación en postgrado
El Grupo BBVA y sus empresas en Chile apoyan desde
el año 2006 la realización del “Magíster en Periodismo’’
que imparten el diario El Mercurio y la Facultad de
Comunicaciones de la Pontificia Universidad Católica
de Chile. El aporte a este programa, cuyo objetivo
es profundizar en la formación teórica y práctica del
periodismo, contempla -además de financiamiento- la
entrega de una beca al (o a la) mejor postulante por
el equivalente al 100% del arancel. En 2013 la beca
recayó en Bernardo Vega Andueza, licenciado en Artes
y Humanidades de la misma casa de estudios
Formación integral de jóvenes universitarios
En 2013, BBVA Chile contribuyó a la realización del
programa “Vida Universitaria’’ de la Universidad de
los Andes, cuyo propósito es fomentar los intereses
y capacidades de los estudiantes más allá de lo
académico a través de actividades culturales,
artísticas, deportivas, de innovación, emprendimiento,
voluntariado y responsabilidad social.
Cobertura (número de jardines
infantiles y salas cuna)
Preescolares
beneficiados
Padres/madres y/o adultos
responsables que participan
en el programa
Tasa de retención
de escolares
Tasa de asistencia
de preescolares
Talleres de capacitación
realizados a equipos
ejecutivos
Horas de
capacitación
Item Año 2011 Año 2012 Año 2013
105 105 60
5.146 4.547 4.164
7.719 6.820 9.228
83% 97% 97%
74% 72% 71%
194 297 738
11.872 6.808 3.234
Indicadores de desempeño de Niños Adelante
47Compromiso con la Sociedad
Ruta Quetzal
Es un programa formativo que organiza y patrocina el
Grupo BBVA a nivel global. Su finalidad es promover la
educación en valores asociados con el esfuerzo, la igualdad
de oportunidades, el respeto mutuo y la superación de las
desigualdades. Declarada de interés cultural por la UNESCO,
la iniciativa ha permitido que más de 9.000 jóvenes de entre
16 y 17 años de edad amplíen sus conocimientos y desarrollen
un espíritu de cooperación internacional. En su versión 2013,
que reunió a 227 estudiantes de 50 países y que recorrió
durante cinco semanas Panamá, Bélgica, Francia y España, los
estudiantes que representaron a Chile fueron Bárbara Leyton,
Dominique Bosselaar, Daniela Kampers y Christian Tomelic.
Participación en el Día del Patrimonio Cultural:
Cerca de 500 personas visitaron la ex casa matriz de BBVA
Chile, histórico edificio ubicado en el centro de Santiago y
construido en 1916, en el marco de las celebraciones del Día
del Patrimonio Cultural. Familias, jóvenes y adultos pudieron
recorrer las diferentes instalaciones del inmueble, diseñado
por el destacado arquitecto Ricardo Larraín Bravo en los
antiguos terrenos de la primera Casa de Moneda de Chile.
VII Corrida Solidaria Grupo BBVA – Hogar de Cristo
Con un récord de más de 5.000 participantes se realizó
en 2013 la VII Corrida Solidaria Grupo BBVA-Hogar de
Cristo en beneficio de los preescolares en situación
de pobreza del programa Niños Adelante. La actividad
contó con la participación del medallista paralímpico
y Premio Nacional de Deporte, Cristián Valenzuela,
quien recibió de manos del presidente del Grupo BBVA
Chile, Manuel Olivares, tres pasajes para participar
junto a su equipo en el Maratón de Nueva York.
Acciones Pro Bono de empleados de BBVA Chile
BBVA Chile suscribió en 2013 un convenio con la Fundación
Pro Bono y la Corporación de Ayuda al Niño Quemado
(Coaniquem) en virtud del cual profesionales de la Fiscalía
del banco brindan asesoría legal gratuita a este última
entidad frente a las diversas necesidades jurídicas que el
cumplimiento de su funciones pueda requerir. A través de esta
iniciativa, BBVA Chile refuerza su compromiso de contribuir
a que personas, sectores o grupos vulnerables accedan a
la justicia a través del trabajo voluntario o Pro Bono, y de
promover organizar, intermediar y difundir esta práctica entre
los abogados. Este convenio se suma a los que ya ha firmado
la Fiscalía de BBVA Chile con la Corporación para la Nutrición
Infantil (Conin) y la Cruz Roja de Chile, en el marco de los cuales
presta asesoría legal gratuita a estas instituciones, así como a
personas particulares derivadas por la Fundación Pro Bono.
Apoyo al emprendimiento
Durante 2013, las empresas del Grupo BBVA en Chile
continuaron con su política de apoyo al emprendimiento
impulsando una serie de iniciativas cuyo foco estuvo en
el fortalecimiento del ecosistema nacional de innovación.
Entre estas acciones cabe destacar el apoyo de BBVA
a la realización por primera vez en Chile de los Premios
TR35 del Instituto Tecnológico de Massachusetts (MIT de
Estados Unidos), que reconocen el trabajo de investigadores
menores de 35 años de edad; la realización de uno de los
principales encuentros del emprendimiento e innovación
de América Latina, el “Meetlatam BBVA-El Mercurio” que
reunió en el país a ocho de los más exitosos emprendedores
de Silicon Valley: Uri Levine, cofundador de Waze; Aber
Whitcomb, fundador de la red social Myspace; Justin Waldron,
fundador y responsable del desarrollador de videojuegos
online para redes sociales Zynga; David Kidder, cofundador
de Clickable; Sergio Fernández cofundador de PVBLIC
Foundation; Paul Bragiel, cofundador de i/0 Ventures; Aaron
Patzer, fundador de Mint, y Gel Penchina, CEO de Wikia.
Aportes al Fondo Mixto de Apoyo Social
El Fondo Mixto de Apoyo Social es un instrumento público
creado en el contexto de la Ley 19.885 de Donaciones con
Fines Sociales, cuya finalidad es fomentar los aportes privados a
iniciativas a favor de personas en situación de pobreza y/o con
discapacidad. BBVA Chile y Forum forman parte del conjunto
de empresas en el país que contribuyen con recursos para el
financiamiento de proyectos a través de este instrumento.
Aporte social directo
En 2013, el aporte comunitario directo realizado
por las empresas del Grupo BBVA en Chile
ascendió a un total de $1.138.782.232.
En 2013, el aporte comunitario directo realizado por las empresas del Grupo BBVA en Chile ascendió a un total de $1.138.782.232.
48 Informe Anual 2012 Responsabilidad Corporativa
Ranking Nacional de RSE
Mejores Empresas para Trabajar
en Chile
Sello “Más por Chile” del Ministerio
de Desarrollo Social por el
programa “Niños Adelante”
Sello “Más por Chile’’ del
Ministerio de Desarrollo Social
por el programa “Jóvenes
Emprendedores Sociales”
Distinción Descripción
Por cuarto año consecutivo, BBVA Chile fue reconocido entre las 20 empresas
socialmente más responsables de Chile, de acuerdo con el ranking nacional de RSE
elaborado por la fundación PROhumana y la revista Qué Pasa. En 2013, el Banco se ubicó
en el lugar número 13 de esta clasificación, que evalúa la integración de prácticas
responsables en la gestión corporativa.
El Grupo BBVA Chile (integrado por BBVA Chile y filiales, y Forum Servicios Financieros)
fue distinguido entre las 50 mejores empresas para trabajar en Chile, según el ranking
elaborado por la consultora Great Place To Work. En 2013, el Grupo alcanzó el lugar 44 de
esta clasificación, que mide el nivel de compromiso de las organizaciones con la calidad
de vida de sus equipos.
Forum Servicios Financieros recibió este reconocimiento por la contribución del
programa “Niños Adelante” a la superación e integración social de las personas más
vulnerables del país.
El Grupo BBVA Chile fue distinguido por su contribución a la superación de la pobreza y
al mejoramiento de la calidad de vida de los sectores más necesitados de la sociedad a
través de su programa “Jóvenes Emprendedores Sociales”.
Premios y Reconocimientos
49Compromiso con la Sociedad
Progresos 2013 y Objetivos 2014
POLÍTICA DE RESPONSABILIDAD CORPORATIVA
•Funcionamiento
regular del Comité
de Responsabilidad
Corporativa.
•Alolargode2013,elComité
de Responsabilidad Corporativa
se reunió en tres ocasiones.
En todas ellas analizó los
programas en marcha y evaluó
la aplicación del nuevo Plan
de Negocio Responsable.
•Funcionamiento
regular del Comité
de Responsabilidad
Corporativa.
•Participarenelranking
Nacional de RSE de
Fundación PROhumana.
•En2013,BBVAChileobtuvoel
lugar número 13 en este ranking, lo
que representa una mejora respecto
del puesto 15 que alcanzó en 2012.
•Participarenelranking
Nacional de RSE de
Fundación PROhumana.
•Mantenerlaverificación
del Informe Anual de RC.
•En2013,volvióaverificar
su Informe Anual de
Responsabilidad Corporativa.
•Mantenerlaverificación
del Informe Anual de RC.
•Continuarconlasmejoras
del informe Anual de RC
en términos de alcance,
cobertura y medición
de indicadores.
•ElIARCde2013profundiza
especialmente en las temáticas
relacionadas con la gestión de
personas. Asimismo, introduce
una encuesta de satisfacción para
recoger las opiniones y propuestas
de mejora de sus lectores.
•Continuarconlas
mejoras del informe
Anual de RC en términos
de alcance, cobertura y
medición de indicadores.
PARTICIPACIÓN DE GRUPOS DE INTERÉS
•Continuarmidiendo
prioridades y percepciones
de empleados, clientes
y de la opinión pública,
de manera de integrar
sus expectativas en la
gestión de la empresa.
•En2013,lasempresasdelGrupo
BBVA en Chile aplicaron una
serie de estudios para recoger
la percepción de sus grupos
de interés. Entre ellos están
las encuestas de Reputación
Interna y Externa, la encuesta
GPTW y la encuesta PROhumana
sobre prácticas de RSE.
•Continuarmidiendo
prioridades y percepciones
de empleados, clientes y de
la opinión pública, de manera
de integrar sus expectativas
en la gestión de la empresa.
•Potenciarladifusión
entre los empleados
de las actuaciones de
RC, usando como canal
troncal la Intranet.
•En2013,elGrupoBBVAen
Chile reforzó la difusión de estas
actividades a través de Intranet,
así como mediante campañas
internas, mailings corporativos y
en las instancias de capacitación
y retroalimentación corporativas.
•Potenciarladifusión
entre los empleados
de las actuaciones de
RC, usando como canal
troncal la Intranet.
•Continuarmejorando
la comunicación con
todos los colectivos a
través de Internet.
•OrganizarlaVIIversión
de la Corrida Solidaria
•ElGrupoBBVAysusempresasen Chile continuaron potenciando su comunicación con sus grupos de interés a través de sus cuentas en Twitter y Facebook, y del sitio www.chile.bancaresponsable.com
•En2013,elGrupoBBVAen
Chile organizó la VII versión de
la Corrida Solidaria en alianza
con la Fundación Hogar de
Cristo. El evento convocó a
más de 5.000 personas.
•Continuarmejorando
la comunicación con
todos los colectivos a
través de Internet.
•OrganizarlaVIIIversión
de la Corrida Solidaria
PROGRESOS 2013OBJETIVOS 2013ÁMBITO OBJETIVOS 2014
49
50 Informe Anual 2012 Responsabilidad Corporativa
INCLUSIÓN Y EDUCACIÓN FINANCIERA
•Seguirexpandiendoelparque
de servicios automatizados
y de autoatención.
•Entrelasinnovaciones
desarrolladas en esta
dirección en 2013 estuvieron
la incorporación de
nuevas funcionalidades
en Banca Móvil.
•Seguirexpandiendolos
servicios de banca digital.
•Ampliarelimpacto
y cobertura de los
servicios de Fundación
Microfinanzas BBVA.
•EnChile,laFundación
ha apoyado a 95.599
emprendedores, el 81,4% de
los cuales son mujeres, con
un importe de préstamo
promedio de US$663.
•Ampliarelimpacto
y cobertura de los
servicios de Fundación
Microfinanzas BBVA.
FINANZAS RESPONSABLES
•Continuarconlaaplicación
de los Principios del Ecuador.
•En2013,BBVAChileanalizó
un proyecto sobre la base de
los Principios del Ecuador.
•Continuarconla
aplicación de los
Principios del Ecuador.
ÁMBITO PROGRESOS 2013OBJETIVOS 2013 OBJETIVOS 2014
ORIENTACIÓN AL CLIENTE
•Continuarconmejorasen
canales automatizados.
•Entrelasinnovaciones
desarrolladas en esta
dirección en 2013 estuvieron
las nuevas funcionalidades
de la Banca Móvil..
•Continuarconmejoras
en canales automatizados
y banca digital.
•En2013,ademásdepotenciar
su portal de Transparencia,
BBVA Chile impulsó
iniciativas como el nuevo
modelo de contactabilidad
On Boarding, resumen de
condiciones relevantes para
créditos hipotecarios y de
consumo y la certificación de
ejecutivos en temas de venta
y atención transparente.
•Continuarconmejorasenla
transparencia de información.
•Continuarconmejoras
en la transparencia
de información.
ÁMBITO
GESTIÓN RESPONSABLE DE RECURSOS HUMANOS
•Desarrollarnuevasiniciativas
para mejorar la satisfacción
de los empleados.
•En2013seprofundizó
la gestión de clima con
diversas iniciativas de
capacitación para los líderes.
•Desarrollariniciativas
para seguir mejorando
la satisfacción de
los empleados.
•Seguirpotenciandola
formación virtual.•Atravésdelaplataforma
corporativa e-Campus, los
empleados de BBVA en
2013 pudieron acceder a
más de 700 cursos online.
•Seguirpotenciando
la formación virtual.
51Compromiso con la Sociedad
Progresos 2013 y Objetivos 2014
PROGRESOS 2013OBJETIVOS 2013ÁMBITO OBJETIVOS 2014
COMPRAS RESPONSABLES
•Maduracióndelasvariables
revisadas en los cuestionarios
de homologación para
que en ejercicios sucesivos
representen una parte de
la calificación otorgada
a los proveedores.
•Pendiente •Maduracióndelas
variables revisadas en
los cuestionarios de
homologación para que
en ejercicios sucesivos
representen una parte de
la calificación otorgada
a los proveedores.
•Fomentarproyectos
sociales con proveedores
•Pendiente Fomentar proyectos
sociales con proveedores
•Realizarseguimientoalnuevo
Plan Global de Ecoeficiencia
•En2013setrabajóenel
seguimiento permanente
de los principales
indicadores y objetivos
considerados en el PGE.
•Continuarconel
seguimiento de los
indicadores contemplados
en el PGE 2013-2015.
MEDIO AMBIENTE
•Comenzaraverificar
los avances en cada uno
de los objetivos trazados
en el nuevo PGE
•En2013secomenzaron
a verificar los avances en
cada uno de los objetivos
trazados en el nuevo PGE.
•Seguirverificandolos
avances en cada uno de
los objetivos trazados
en el PGE 2013-2015.
•Aplicacióndeencuestade
satisfacción a los familiares
de los preescolares del
programa Niños Adelante.
•Laencuestaaplicada
en 2013 volvió a registrar
un nivel de satisfacción
creciente de los padres
respecto de este proyecto.
•Aplicacióndeencuesta
de satisfacción a
los familiares de los
preescolares del
programa Niños Adelante.
COMPROMISO CON LA SOCIEDAD
•SeguirdifundiendolaPolítica
de Trabajo con Familias entre
los padres y apoderados
de los preescolares del
programa Niños Adelante.
•En2013,sesiguió
distribuyendo este documento
de Unicef que orienta y
fomenta la integración de la
familia en la enseñanza de
los preescolares entre los
padres y apoderados del
programa Niños Adelante.
•Desarrollodeuna
guía para fortalecer la
integración de los padres
al proceso educativo
de los preescolares del
programa “Niños Adelante”.
•Realizarreporte2013del
programa Niños Adelante
•En2013seelaboróun
reporte con los principales
logros de este programa
desde su creación en 2017.
•Realizarreporte2014del
programa Niños Adelante.
•Continuarmidiendola
calidad de la educación
que se imparte en el
prograna Niños Adelante.
•En2013serealizó
como todos los años una
medición de los progresos
individuales que muestran
los niños del programa.
•Continuarmidiendola
calidad de la educación
que se imparte en el
prograna Niños Adelante.
52 Informe Anual 2013 Responsabilidad Corporativa
Informe de Revisión Independiente.
Informe de Revisión Independiente del Informe Anual de Responsabilidad Corporativa (IARC) 2013 de las empresas
del Grupo Bilbao Vizcaya Argentaria (BBVA) en Chile: Banco BBVA Chile y sus filiales; BBVA Seguros de Vida; BBVA
Comercializadora Limitada; BBVA Servicios Corporativos; Forum Servicios Financieros, y Aplica Soluciones
Tecnológicas, en adelante las empresas del Grupo BBVA en Chile.
Alcance de nuestro trabajo.
• RevisióndeseguridadlimitadadelaadaptacióndeloscontenidoseindicadoresdelIARCconloestablecidoen
la Guía para la elaboración de Memorias de Sustentabilidad GRI en su versión 3.0 (G3) en cuanto al perfil de la
organización e indicadores principales relacionados a las dimensiones Económica, Social y Ambiental.
• La informaciónproporcionada sobre el gradode avance y cumplimientode los compromisosdeRRCpara el
ejercicio 2013.
Estándares y procesos de verificación.
Hemos realizado nuestro trabajo de acuerdo con la Internacional Standard on Assurance Engagements
Other than Audits or Reviews of Historical Financial Information (ISAE 3000) emitida por el International
Auditing and Assurance Standard Board (IAASB) de la International Federation of Accounts (IFAC).
Nuestro trabajo de revisión ha consistido en la formulación de preguntas a diversas unidades de las empresas del
Grupo BBVA en Chile que se han visto involucradas en el proceso de realización de este reporte, así como en la
aplicación de procedimientos analíticos y pruebas de revisión por muestreo que se describen a continuación.
• ReuniónconelGerentedeComunicacionesExternasdelGrupoBBVAChile,Sr.RobertoOrdoñez.
• ReunionesconlosresponsablesdelaelaboracióndelIARC2013paraconocerlosprincipios,sistemasyenfoques
de gestión aplicados.
• Análisis de la cobertura, relevancia e integridad de la información incluida en el IARC 2013, en función del
entendimiento de las empresas del Grupo BBVA en Chile de los requerimientos de los grupos de interés sobre los
aspectos materiales descritos en el apartado Materialidad y Participación de los Grupos de Interés.
• AnálisisdelaadaptacióndeloscontenidosdelIARC2013alosrecomendadosenlaGuíaGRI-G3ycomprobación
que los indicadores principales incluidos en este Reporte se corresponden con los protocolos establecidos por
dicho estándar y que se justifican los indicadores no aplicables o no materiales.
• Comprobación,mediantepruebasderevisiónenbasealaseleccióndemuestrasrepresentativasdelainformación
cuantitativa y cualitativa correspondiente a los indicadores GRI incluida en el IARC 2013 y su adecuada compilación
a partir de los datos suministrados por las fuentes de información de las empresas del Grupo BBVA en Chile.
Informe de Revisión Independiente del IARC 2013 de las Empresas del Grupo BBVA en Chile
RiskRosario Norte 407Piso 8Lad Condes, SantiagoChileFono: (56-2) 2729 8281Fax: (56-2) 374 9190e-mail: riskchile@deloitte.comwww.deloitte.cl
Grupos de Interés 53Informe de Revisión Independiente
Conclusiones.
• NosehapuestodemanifiestoningúnaspectoquenoshagacreerqueelIARC2013delGrupoBBVAenChileno
ha sido elaborado de acuerdo con la Guía para la elaboración de Reportes de Sustentabilidad del Global Reporting
Initiative en su versión 3.0 (G3) en los aspectos señalados en el alcance.
• Nosehapuestodemanifiestoningúnaspectoquenoshagacreerquelainformaciónproporcionadasobrelos
progresos para el ejercicio 2013 contenga errores significativos.
• NosehapuestodemanifiestoningúnaspectoquenoshagacreerqueBBVACHILEnopuedaaccederalnivel B
del GRI (G3).
Informe de Mejoras.
Adicionalmente, se presenta a las empresas un informe de oportunidades de mejoras orientadas a reforzar
aspectos de gestión y la capacidad de reporte de su desempeño en materia de sustentabilidad.
Responsabilidad de la Dirección de BBVA y de Deloitte.
• Lapreparacióndel IARC2013,asícomoelcontenidodelmismoesresponsabilidadde lasempresasdelGrupo
BBVA en Chile, las que además son responsables de definir, adaptar y mantener los sistemas de gestión y control
interno de los que se obtiene la información.
• Nuestraresponsabilidadesemitiruninformeindependientebasadoenlosprocedimientosaplicadosennuestra
revisión.
• Este informehasidopreparadoexclusivamenteeninterésdelGrupoBBVAenChile,deacuerdoa lostérminos
establecidos en la Carta de Compromiso.
• HemosrealizadonuestrotrabajodeacuerdoconlasnormasdeindependenciarequeridasporelCódigodeÉtica
de la IFAC.
• Lasconclusionesdeverificación realizadasporDeloitte sonválidaspara laúltimaversióndel IARCennuestro
poder, recibida con fecha 19/08/2013.
• El alcance de una revisión de seguridad limitada es sustancialmente inferior al de una auditoría o revisión de
seguridad razonable. Por lo tanto no proporcionamos opinión de auditoría sobre el IARC 2013 de las empresas del
Grupo BBVA en Chile.
Saluda Atentamente a ustedes,
Fernando Gaziano Perales.
Socio
Agosto 20, 2014
54 Informe Anual 2013 Responsabilidad Corporativa
Este es el séptimo Informe Anual de Responsabilidad Corporativa (IARC) que publica de forma consecutiva el Grupo BBVA Chile desde el año 2007.
Su contenido da cuenta del desempeño social, ambiental y económico Banco Bilbao Vizcaya Argentaria, Chile (“BBVA Chile”) y sus sociedades filiales: BBVA Asesorías Financieras S.A, BBVA Corredores de Bolsa Limitada, BBVA Sociedad de Leasing Inmobiliario S.A., BBVA Asset Management Administradora General de Fondos S.A., BBVA Corredora Técnica de Seguros Limitada y BBVA Factoring Limitada. Además de las empresas BBVA Inversiones Chile S.A., BBVA Seguros de Vida S.A., BBVA Comercializadora Limitada, BBVA Servicios Corporativos Limitada, Forum Servicios Financieros S.A., Forum Distribuidora S.A., Ecasa S.A. y Aplica Soluciones Tecnológicas Chile Limitada durante el período comprendido entre el 1 de enero de 2013 y el 31 de diciembre del mismo año.
De manera de facilitar la contextualización y comparación de su información, este reporte considera además en algunos de sus capítulos cifras y resultados correspondientes a la gestión corporativa de los años 2011 y 2012.
En línea con los intereses y expectativas planteados por sus stakeholders a través de los numerosos canales de retroalimentación de que dispone el Grupo BBVA en Chile, el IARC 2013 pone un foco especial en las temáticas relacionadas con el desarrollo de sus colaboradores, la gestión del clima interno y los progresos registrados por la empresa en materia de relacionamiento con los clientes. Asimismo, detalla los logros alcanzados por la organización en el marco del desarrollo de su Plan de Acción Social y del nuevo Plan Global de Ecoeficiencia.
Como un hecho relevante del periodo, cabe consignar que en 2013 el Grupo BBVA vendió a la compañía norteamericana Metlife su participación en la propiedad de AFP Provida. Esta es la razón por la cual el desempeño de esta empresa no está considerado en el presente reporte.
El IARC 2013 de las empresas del Grupo BBVA en Chile fue elaborado sobre la base de las pautas e indicadores del Global Reporting Initiative (GRI) en su versión G3. En el marco de estos parámetros, se ha autocalificado el documento como de categoría B.
El IARC 2013 sólo está disponible en versión digital en los sitios web www.bbva.cl y www.forum.cl.
Criterios del Informe
Grupos de Interés 55Indicadores GRI
1. Estrategia y análisis 1.1 Declaración del presidente o del gerente general 9, 101.2 Principales impactos, riesgos y oportunidades. 9, 10, 12, 13, 22, 29, 302. Perfil de la organización 2.1 Nombre de la organización 3-82.2 Principales marcas, productos y/o servicios 3-82.3 Estructura operativa 3-82.4 Localización de la sede principal 32.5 Países en los que opera 32.6 Naturaleza de la propiedad y forma jurídica 3-82.7 Mercados servidos 3-82.8 Dimensiones de la organización 3-82.9 Cambios significativos en el período 3-82.10 Premios y reconocimientos 483. Parámetros del reporte 3.1 Período cubierto por la memoria 543.2 Fecha de la memoria más reciente 543.3 Ciclo de presentación de memorias 543.4 Punto de contacto en relación con la memoria 573.5 Definición del contenido 21, 543.6 Cobertura de la memoria 543.7 Límites al alcance de la memoria 543.8 Tratamiento de información de filiales y otros 3-83.9 Técnicas de medición de datos 54 3.10 Efecto de reexpresión de memorias anteriores 543.11 Cambios significativos en el alcance 54 3.12 Indice contenidos GRI 55, 563.13 Política y práctica actual en relación con la solicitud 52, 53 de verificación externa 4. Gobierno, compromisos y participación de los grupos de interés Páginas4.1 Estructura de gobierno 5, 7, 16, 334.2 El presidente del máximo órgano es también es ejecutivo 16 de la empresa4.3 Cantidad de miembros del máximo órgano de gobierno que son 16 independientes o no ejecutivos4.4 Mecanismos de los accionistas y empleados para comunicar 20, 21, 38 recomendaciones o indicaciones al máximo órgano de gobierno4.5 Vínculos entre la retribución de los miembros del máximo 16/ Ver informe de Gestión órgano de gobierno, altos ejecutivos y el desempeño Corporativa (IGC) en de la organización http://inversiones.bbva.com. Ver memoria financiera de BBVA Chile en www.bbva.cl4.6 Procedimientos implantados para evitar conflictos de intereses 16-18 en el máximo órgano de gobierno 4.7 Procedimiento para determinar la capacitación La elección de los respectivos y experiencia exigible a los miembros del máximo directorios de las empresas del Grupo órgano de gobierno BBVA en Chile se realiza de acuerdo con la normativa vigente y los criterios establecidos por los accionistas y los códigos de la compañía4.8 Declaraciones de misión, visión y valores. 11-18 Códigos de conductas y principios relevantes4.9 Procedimientos del máximo órgano de gobierno para supervisar 14-18 la identificación y gestión, por parte de la organización, del desempeño económico, social y ambiental 4.10 Procedimientos para evaluar el desempeño propio del máximo Ver Informe de Gestión órgano de gobierno Corporativa (IGC) en http://inversiones.bbva.com Ver memoria financiera de
BBVA Chile en www.bbva.cl
Indicadores GRI4.11 Descripción de cómo la organización ha adoptado un 14-18 planteamiento o principio de precaución 4.12 Principios o programas suscritos 134.13 Principales organizaciones a las que pertenece BBVA 134.14 Relación con grupos de interés 19-214.15 Base para la selección de grupos de interés 19-214.16 Enfoque utilizado para la inclusión de los grupos de interés 19-214.17 Principales preocupaciones de los grupos de interés 21Desempeño económicoEC1. Valor económico generado y distribuido 8EC3. Cobertura de las obligaciones de la organización En 2013, no se desarrollaron planes debidas a programas de beneficios sociales especiales de salida o jubilación EC4. Ayudas financieras significativas recibidas del Estado 8 EC5. Rango de las relaciones entre el salario inicial 38 estándar y el salario mínimo localEC6. Política, prácticas y proporción de gastos 41 correspondientes a proveedores locales EC7 Procedimientos para la contratación local BBVA no cuenta con comunidades y proporción de altos ejecutivos locales. Las empresas del Grupo BBVA procedentes de la comunidad local en Chile no cuentan con una política para privilegiar especialmente la contratación local y/o extrajeraEC8 Desarrollo e impacto de las inversiones en 45-47 infraestructura y los servicios prestados principalmente para el beneficio público mediante compromisos comerciales, probono o en especie. Desempeño ambientalEN1. Materiales utilizados 44 EN2. Porcentaje de materiales utilizados que 44 son valorizados EN3. Consumo directo de energía desglosado 44 por fuentes primarias EN4. Consumo indirecto de energía desglosado 44 por fuentes primarias EN5. Ahorro de energía debido a la conservación y a 42-44 mejoras en la eficiencia EN7. Iniciativas para reducir el consumo indirecto de energía 42-44 y las reducciones logradas con estas iniciativas EN8. Consumo total de agua por fuentes. 44 EN11. Descripción de terrenos adyacentes o ubicados dentro No material de espacios naturales protegidos o de alta BBVA Chile y filiales, y Forum biodiversidad no protegidos Servicios Financieros tienen sus oficinas en suelo urbanos. Por lo tanto, no impactan en espacios naturales protegidos y/o sobre la diversidad EN12. Descripción de los impactos más significativos en la No material biodiversidad en espacios naturales protegidos o en BBVA Chile y filiales, y Forum áreas de alta biodiversidad no protegidas. Servicios Financieros tienen sus oficinas en suelo urbanos. Por lo tanto, no impactan en espacios naturales protegidos y/o sobre la diversidadEN16. Emisiones totales, directas e indirectas, de gases 44 de efecto invernadero en pesoEN17. Otras emisiones indirectas de gases de efecto 44 invernadero en pesoEN19. Emisiones de sustancias destructoras de la capa No material de ozono en peso Respecto del uso de sustancias que dañan la capa de ozono, ninguna de las instalaciones de BBVA Chile, o Forum Servicios Financieros contiene CFCs
Indicador Descripción Página
56 Informe Anual 2013 Responsabilidad Corporativa
EN 20. NOx, SOx y otras emisiones atmosféricas No material
de importancia por tipo Considerando que las entidades del
Grupo BBVA en Chile pertenecen al sector
servicios, las emisiones de SO y NO no
son relevantes, pues derivan únicamente
de los viajes de los empleados
EN 21. Vertidos totales de aguas residuales, según No material
su naturaleza y destino BBVA Chile y filiales, y Forum
Servicios Financieros tienen sus oficinas
en suelo urbanos. Por lo tanto, los verti-
dos se hacen a través de la red urbana
EN22. Cantidad total de residuos gestionados por tipos 43, 44 / El mantenimiento de las
y métodos de tratamiento impresoras y la gestión de los toners
respectivos los realiza una
empresa externa
EN23. Número total y volumen de los derrames No material
más significativos BBVA Chile y filiales, y Forum
Servicios Financieros tienen sus oficinas
en suelo urbanos. Por lo tanto, la
captación de agua y vertido se
hacen a través de la red urbana
EN26. Iniciativas para mitigar los impactos ambientales 42-44
de los productos y servicios y grados de reducción
de estos impactos
EN27. Porcentaje de productos vendidos y sus No material
materiales de embalaje que son recuperados BBVA Chile y filiales, y Forum
al final de la vida útil Servicios Financieros se limitan a la
comercialización de estos productos sin
responsabilidad directa sobre la gestión
de envases
EN28. Costo de las multas significativas por Durante el ejercicio 2013 no se
incumplimiento de la normativa ambiental registraron multas ni sanciones relevantes
por incumplimiento de leyes o normativas
relacionadas con aspectos medioambientales,
con el desempeño en la sociedad o en el
suministro y el uso de productos y servicios de
las empresas del Grupo BBVA en Chile.
Asimismo, no se detectaron sentencias o
resoluciones que hayan acogido demandas
instadas por empleados relacionados con
actitudes de discriminación
Desempeño SocialLA1. Desglose de trabajadores por 33
tipo de empleo, contrato, región y género
LA2. Número total de empleados y rotación media de 32, 34
empleados, desglosados por grupo de edad, sexo y región
LA3. Beneficios sociales para los empleados con jornada completa 40
LA4. Porcentaje de empleados cubiertos por un 38
convenio colectivo
LA10. Promedio de horas de formación por empleado al año 37
LA12. Porcentaje de trabajadores que reciben evaluaciones 36
regulares de desempeño
LA13. Composición de los órganos de gobierno corporativo 5, 33/ En el caso de la composición
y planilla desglosada por sexo, grupo de edad, pertenencia de los órganos de Gobierno
a minorías y otros indicadores de diversidad Corporativo no existen criterios
de pertenencia a minoría u otros
indicadores de diversidad
LA14. Relación entre el salario base de los hombres respecto del 34
de las mujeres, por categoría profesional
Derechos HumanosHR1: Porcentaje y número total de acuerdos de inversión 28/ BBVA adhiere a los Principios significativos que incluyan cláusulas de derechos de Ecuador, que consideran aspectos humanos o que hayan sido objeto de análisis en de derechos humanos en la revisión materia de derechos humanos de los proyectos de inversión.HR2: Porcentaje de los principales distribuidores 41/ El proceso de homologación de y contratistas que han sido objeto de análisis proveedores de BBVA incluye en materia de derechos humanos aspectos de derechos humanos. Esto significa que todos los proveedores homologados han sido objeto de análisis en este sentidoHR3. Total de horas de formación de los empleados sobre 17/ En 2013, BBVA no realizó políticas y procedimientos relacionados con aquellos capacitación en esta materia aspectos de los derechos humanos relevantes para sus actividades, incluyendo el porcentaje de empleados formados HR4. Número total de incidentes de discriminación 18 y medidas adoptadasHR5. Actividades de la compañía en las que el derecho 38/ BBVA no ha identificado actividades a libertad de asociación y de acogerse a convenios en las que el derecho a la libertad colectivos puedan correr importantes riesgos, y de asociación y de acogerse a convenios medidas adoptadas para respaldar estos derechos colectivos pueda correr riegos HR6. Actividades identificadas que conllevan Desde 2002, la matriz del Grupo BBVA un riesgo potencial de incidentes de adhiere al Pacto Global de las Naciones Unidas. explotación infantil y medidas adoptadas Esta iniciativa compromete a las empresas con para contribuir a su eliminación la abolición del trabajo infantil, entre otras mate- rias (Ver acuerdos internacionales suscritos en pág. 13). Las empresas del Grupo BBVA en Chile no han identificado en el periodo 2013 operacio- nes ni proveedores significativos conlleven un riesgo de incidentes de explotación infantilHR7. Operaciones identificadas como de riesgo Desde 2002, la matriz del Grupo BBVA significativo de ser origen de episodios adhiere al Pacto Global de las Naciones Unidas de trabajo forzoso o no consentido y Esta iniciativa compromete a las empresas las medidas adoptadas para contribuir a su con la eliminación de todas las formas de eliminación trabajo forzoso y obligatorio, entre otras materias (Ver acuerdos internacionales suscritos en pág. 13). BBVA no ha identificado riesgos significativos de ser origen de episodios de trabajo forzoso o no consentidoSociedadSO3. Porcentaje de empleados formados en las políticas y 17 procedimientos anticorrupción de la organizaciónSO4. Medidas tomadas en respuesta de incidentes En 2013, no se registraron de corrupción incidentes de esta naturalezaSO8. Valor de sanciones y multas significativas y 18 número de sanciones no monetarias derivadas del incumplimiento de las leyes y regulaciones Responsabilidad del ProductoPR3. Tipos de información sobre los productos y servicios 31, 32 que son requeridos por los procedimientos en vigor y la normativa, y porcentaje de productos y servicios sujetos a tales requerimientos informativosPR5. Prácticas con respecto a la satisfacción del cliente, 29, 30 incluyendo resultados de los estudios PR6. Programas de cumplimiento de leyes o adhesión 32 a estándares y códigos voluntarios mencionados en comunicaciones de marketingPR9. Costo de las multas significativas producto del 18 incumplimiento de la normativa en relación con el suministro y el uso de productos y servicios
Grupos de Interés 57
adelante.
Grupo BBVA ChileAv. Pedro de Valdivia 100, piso 2, ProvidenciaSantiago-Chile
Para expresar su opinión, duda o sugerencia respecto de este reporte puede contactarse con la Gerencia de Comunicaciones, Responsabilidad y Reputación CorporativasTeléfono: 056-2-6792124
www.bbva.clwww.forum.cl
El IARC 2013 del Grupo BBVA Chile se desarrolló con la asesoría de Plus Comunica.De este documento sólo se realiza una versión digital disponible en: www.chile.bancaresponsable.com
Diagramación: Pamela Alfaro R.Fotografías: Banco de Imágenes Grupo BBVA Chile