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La Dignidad del

SERVICIOFernando SDfernando@genconsultores.com.mx

Momentos de la verdadMomentos de la verdad

Cualquier contactoCualquier contactocon el cliente.con el cliente.con el cliente.con el cliente.

Cuando existe laCuando existe laposibilidad de satisfacerposibilidad de satisfacero no al cliente.o no al cliente.

Gestión en Excelencia de

Negocios

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Dimensiones de Dimensiones de

la calidad del la calidad del

servicioservicio

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Elementos tangiblesElementos tangiblesApariencia de las instalaciones físicas, equipos,

personal y materiales de comunicación

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ConfiabilidadConfiabilidadHabilidad para ejecutar el servicioprometido de forma confiable y cuidadosa

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Capacidad de respuestaCapacidad de respuestaDisposición de ayudar a los clientes y

proveerlos de un servicio rápido

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ProfesionalismoProfesionalismoPosesión de las destrezas requeridas y

conocimiento de la ejecución del servicio

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CortesíaCortesíaAtención , consideración, respeto y

amabilidad del personal de contacto

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CredibilidadCredibilidadVeracidad, creencia , honestidad en el

servicio que provee

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SeguridadSeguridadInexistencia de peligros , riesgos o dudas

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AccesibilidadAccesibilidadAccesible y fácil de contactar

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Comunicación Comunicación Mantener a los clientes informados

Utilizando un lenguaje que puedan entender

así como escucharles

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Comprensión del clienteComprensión del clienteHacer el esfuerzo de conocer a los clientes

y sus necesidades

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Las 3 “E” del ServicioLas 3 “E” del Servicio

EXCELENTE

ProductoProducto

EXCELENTE

Sistema de entregaSistema de entregaSistema de entregaSistema de entrega

EXCELENTE

GenteGente

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MENTE y CORAZON

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Empatía:Poniéndonos en los zapatos del clientePoniéndonos en los zapatos del cliente

TIP’s

• Pregúntese ¿Cómo le gustaría que lo trataran a • Pregúntese ¿Cómo le gustaría que lo trataran a usted en una situación similar?

• Interésese genuinamente por lo que el cliente desea, y

demuéstreselo con sus acciones.

• “De un extra”: es decir, haga un poco más de lo que el cliente espera de usted.

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++ TIP’s•• Intente hacer del cliente Intente hacer del cliente un amigoun amigo..

•• Escúchelo y procure ser para él Escúchelo y procure ser para él un asesor.un asesor.

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++ TIP’s

•• Sonría, mírelo a los ojos, Sonría, mírelo a los ojos, llámelo por su llámelo por su nombre.nombre.

•• Sea amable , Sea amable , agradezcaagradezca siempre siempre su su preferenciapreferencia y su tiempoy su tiempo

•• Despídase con Despídase con un buen deseo.un buen deseo.

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Tip’s para un buen empaqueTip’s para un buen empaque

Cuide su higiene personal.Cabello y la forma en que lo peina, bien rasurado, usar un

maquillaje adecuado y discreto

Tenga especial cuidado con su cara.El 80% de la atención del cliente se dirigirá a su cara. Procure queEl 80% de la atención del cliente se dirigirá a su cara. Procure que

su expresión facial sea agradable

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Todo progreso Todo progreso

inicia con una inicia con una

semilla de semilla de

auto aprecióauto apreció

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Juicio Juicio

y y

CondenaCondena

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La La

gratitud gratitud

es la es la

actitud actitud

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actitud actitud

mas mas

saludablesaludable

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Sentirse bien consigo mismo y con el trabajo que realiza

Practicar hábitos de cortesía diario

Utilizar Comunicación Positiva

Escuchar y Preguntar

Actuar Profesionalmente

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Fernando SandeMaestro en Ciencias , experto en calidad y productividadfundador de la firma de consultoría y capacitación Gestión enExcelencia de Negocios, ha capacitado a miles de personasdirectamente en diferentes temáticas , entre sus clientes seencuentran Hitachi, Honda, Tyco, Mexichem, CANACOTlaquepaque, Dirección de Innovación y MejoraGubernamental del Estado de Jalisco, Voit, DSM , Hotel esBuenaventura y Villa Premiere,, AMCHAM, Borgwarner,

ConferenciasInnovación , Motivación y Crecimiento

Buenaventura y Villa Premiere,, AMCHAM, Borgwarner,Fresenius Kabi, Copamex, Murata, Tequila Patrón, Urrea,Copresi, Hutsmann, Secretaria particular de Gobierno Jalisco.

Su interés por el crecimiento espiritual y mental de laspersonas, lo ha llevado a estudiar estos grandes temas ycompartir su experiencia, siendo su misión en la vida : Lograrun cambio positivo en el estado de conciencia de las personas.

Autor del libro: La espiral de la Vida

Contacto:fernando@genconsultores.com.mxCel. 044 33 110 99 254www.genconsultores.com.mxTenemos más temáticas, pide información.