Post on 05-Apr-2020
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La medición de la satisfacción del usuario: paradig mas, constructos e
instrumentos de medida 1
Manuel Pereira Puga
Universidad de A Coruña
mpereira@udc.es
RESUMEN
Las Administraciones Públicas deben ofrecer servicios de la mayor calidad
posible a la ciudadanía. Debido a ello, especialmente en los últimos años, la
evaluación de la satisfacción de los usuarios se ha convertido en una prioridad
para la planificación y suministro de los mismos.
A lo largo de este artículo presentamos los principales paradigmas de la
satisfacción del usuario: el paradigma relacional, el de la calidad subjetiva y el
intencional; a nuestro juicio el más apropiado. A continuación, nos acercamos
al modo en que se ha medido tradicionalmente la satisfacción del usuario para
adentrarnos, por último, en los modernos índices de satisfacción derivados del
paradigma intencional, los principales constructos en ellos contenidos, así
como las consideraciones que han de tenerse en cuenta para poder aplicar
este tipo de modelos, procedentes del sector privado, al ámbito público.
PALABRAS CLAVE
Satisfacción, calidad, medición, Administraciones Públicas, usuario, servicios
públicos, paradigma, constructo, instrumento de medida.
1 Este trabajo forma parte del Proyecto de Investigación "El ciudadano como usuario de los
servicios públicos: Diseño de indicadores e índices de satisfacción" (CSO2008-03337/SOCI) financiado por el Ministerio de Ciencia e Innovación para el período 2008-2011. Mi labor investigadora es también posible gracias al Programa Nacional de Formación de Profesorado Universitario (FPU) del Ministerio de educación.
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INTRODUCCIÓN
Las Administraciones Públicas son las encargadas de suministrar bienes y
servicios fundamentales para los ciudadanos. Su labor es de una importancia
capital tanto por su relevancia para el mantenimiento y aumento del bienestar
social como por la responsabilidad derivada de que esos bienes y servicios
sólo son posibles gracias al esfuerzo de todos los contribuyentes. Por lo tanto,
las Administraciones han de cumplir su cometido del mejor modo posible. Sin
embargo, ya desde mucho tiempo atrás, éstas vienen siendo acusadas de
ineficaces, ineficientes e, incluso, despilfarradoras. Como solución a ello surge
el paradigma de la Nueva Gestión Pública, que incorpora el concepto de
“gestión” proveniente del sector privado al ámbito público.
La gestión pública consiste en trasladar los métodos y técnicas de la empresa
privada a la Administración con el objetivo de alcanzar las más altas cotas de
eficacia y eficiencia (Olías, 2001). En este sentido, existe un interés cada vez
mayor por aplicar modelos de medición de la satisfacción de los usuarios
similares a los utilizados por las grandes compañías.
Estas técnicas y modelos de medición han comenzado ya a aplicarse en la
administración pública nacional y, recientemente, en la local e incluso en la
educación universitaria (Alves y Raposo, 2003; Chitty y Soutar, 2004; Duque,
2004).
Pero antes de entrar a analizar cuáles son estas técnicas y modelos y cómo
funcionan, es necesario tratar una serie de cuestiones previas que faciliten la
contextualización y asimilación de las mismas, éstas son: los paradigmas más
recientes de la satisfacción del cliente/usuario: a) relacional, b) de la calidad
subjetiva y c) intencional, en sus dos variantes, para pasar después al modo en
que se ha medido en los últimos años la satisfacción, las nuevas y más
potentes herramientas para tal fin, los modelos más populares actualmente y
los principales constructos en ellos contenidos.
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PRINCIPALES PARADIGMAS
Para poder “modelizar” la satisfacción de un cliente o usuario con un servicio
suministrado bien por una empresa privada, bien por la Administración, es
necesario conocer: los procesos a través de los cuáles se configura la
satisfacción, las variables que entran en juego en el nivel de satisfacción, la
relación entre ellas y cuáles son las leyes que subyacen en todos esos
procesos. Es aquí donde entran en juego los paradigmas de la satisfacción,
entendiendo como paradigma una teoría esencial que contiene los principales
conceptos y explica cómo éstos están estructurados y relacionados entre sí.
En el campo de la satisfacción, tres son los paradigmas que en los últimos
años más peso han tenido: el paradigma relacional, el paradigma de la calidad
subjetiva y el paradigma intencional.
El paradigma relacional pone el énfasis en los aspectos psicológicos de la
relación Organización-Cliente o, aplicado al sector público, Usuario-
Administración. Las investigaciones más relevantes llevadas a cabo dentro del
mismo se centran en la construcción de escalas que incluyen los fenómenos
determinantes de las conductas recíprocas entre empleados y
clientes/usuarios. Gruning y Huang identifican cinco dimensiones de esa
relación: la confianza mutua, el control mutuo, el compromiso entre ambos, la
estructura de la relación y la satisfacción resultante de la interacción (Gruning y
Huang, 2000). Otros dos autores, Woo y Ennew, en su estudio sobre la relación
entre vendedores y proveedores, sostienen que la confianza y el compromiso
son los determinantes de la calidad (Woo y Ennew, 2004).
Este paradigma resulta relevante porque contiene aspectos muy a tener en
cuenta, como son la influencia de la confianza y el compromiso mutuo entre el
receptor y el suministrador del bien o servicio, además del propio concepto de
satisfacción (Bruning, S. y Ledingham, J., 1999). Sin embargo, no es, quizás,
lo suficientemente operativo para la medición de ésta, ya que no explica ni qué
determina la satisfacción ni cuál es el modo de relación que la maximiza.
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El paradigma de la calidad subjetiva , por su parte, establece un paralelismo
entre las escalas de bienestar y las de satisfacción (Sirgy, 2004). Así, los
dominios (o aspectos) de la vida serían equiparables a los servicios; la
satisfacción con la vida propia lo sería a la satisfacción con esos servicios y el
progreso social y personal a la fidelización con la Administración o, más allá,
con el partido político que sustenta la corporación o ejecutivo en cuestión
(Oliver, 1997). De este modo, la evaluación positiva de los servicios públicos se
interpretaría como una segmentación específica de los dominios de vida y, por
tanto, crearía un estado de satisfacción igualmente específico, lo que
conllevaría actitudes de confianza hacia la Administración correspondiente.
El problema de este paradigma es que equipara bienestar con satisfacción,
sin embargo, muchas investigaciones demuestran que se trata de constructos
diferentes. Así, la satisfacción con la vida se basa en la evaluación de la vida
propia en comparación con un estándar, mientras que el bienestar es producto
de estados más emocionales que cognitivos (Diener, Smith y Fugita, 1995,
Kozma, 1996). Además, este paradigma, que ha sido empleado muy
frecuentemente tampoco encuentra, como ocurre con el relacional, las
consecuencias “conductuales” de los estados de satisfacción del usuario.
El paradigma intencional , por último, se fundamenta en el ámbito de la
Psicología Social y sí explica los procesos de fidelización del cliente o usuario,
que son las consecuencias de la satisfacción con los bienes y servicios
consumidos o disfrutados. Este paradigma se basa en los estudios de elección
racional de Ajzen y Fishbein realizados en los años setenta y ochenta. En ellos
se identifica la evaluación de la calidad de los servicios como antecedente de la
intención de los clientes. En este sentido, las normas sociales y/o las actitudes
de los individuos determinan sus intenciones en relación con la adquisición y
re-adquisición de un servicio. Así, bastaría con que la persona tuviese una
actitud positiva hacia un servicio o que considerase socialmente aceptable su
adquisición para que, efectivamente, lo adquiriese (Ajzen y Fishbein, 1980). No
obstante, años después, Bagozzi demostró que la elección racional no es
suficiente, y que se necesita un deseo, es decir, una reacción emocional,
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además de una racional, para que la compra del servicio se lleve a término
(Bagozzi, 1992).
El paradigma intencional, en definitiva, se distingue de los anteriores en que
propone un modelo causal y una variable final que determina todo el proceso;
la fidelidad del cliente o usuario.
La particularidad de este paradigma es que es dual. Para algunos autores, el
valor que el usuario o cliente concede al servicio o producto recibido condiciona
su satisfacción, y ésta, a su vez, determina la conducta (Bagozzi, 1992). Por el
contrario, hay quien piensa que este proceso sucede de modo contrario. Es
decir, que la satisfacción con el servicio es lo que determina el valor que el
cliente o usuario le asigna; y que este valor asignado configura los
comportamientos futuros.
LA MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN
Tradicionalmente, la satisfacción de los clientes y los usuarios se viene
midiendo a través de simples cuestionarios en los que los entrevistados
responden a cuestiones relativas a las características del producto o servicio
que se supone determinan su grado de satisfacción/insatisfacción. Sin
embargo, estos cuestionarios presentan una serie de problemas. En primer
lugar, no es posible elaborar una lista de características del bien o servicio que
sea exhaustiva para todos los clientes o usuarios. En segundo lugar, los
cuestionarios no deben ser demasiado largos debido a cuestiones de
aplicabilidad y, en tercero, generalmente los resultados de éstos acaban por
ser un juicio de lo que al cliente o usuario le gusta o no le gusta (Oliver, 1997).
A los datos obtenidos en estos cuestionarios se les aplican distintas técnicas.
A veces, no se va más allá de los estadísticos descriptivos y los porcentajes y
otras se realizan análisis de Regresión Múltiple o de Importancia-Resultado
Percibido. Estas dos últimas técnicas son atractivas, pero nuevamente nos
hallamos en el problema de que no nos ayudan a la hora de predecir las
consecuencias que la satisfacción tiene en los comportamientos de las
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personas; como tampoco ocurre con las escalas de satisfacción derivadas del
paradigma de la calidad subjetiva. Por todo ello, creemos que la mejor forma de
mediar la calidad son los índices de satisfacción, procedentes del paradigma
intencional.
LOS ÍNDICES DE SATISFACCIÓN
Varias décadas atrás comenzó a surgir en las empresas privadas la
necesidad de crear e implementar instrumentos de medida que permitiesen
conocer la calidad subjetiva de los bienes y servicios por ellas ofrecidos, así
como el “rating” de satisfacción de sus clientes. Pero esas herramientas debían
ayudar no sólo a conocer ese grado satisfacción, sino también cuáles eran los
“drivers” o motivadores de la misma, es decir, cuáles eran las variables que
incidían en que el nivel de satisfacción de un cliente fuese más o menos
elevado y en qué grado lo hacía cada una de ellas. De este modo, los gestores
podrían ser capaces de actuar sobre aquellos aspectos más sensibles de
mejora y sobre aquellos otros en los que se hacía más necesario intervenir, por
ser los que más condicionaban ese diferencial de satisfacción.
En este contexto fueron creados unos índices de satisfacción basados en
modelos de ecuaciones estructurales (SEM) que permitían determinar, a partir
de datos obtenidos en un cuestionario: a) el grado de satisfacción del cliente
con un bien o un servicio, b) cuáles eran las variables que condicionaban esa
satisfacción, c) en qué medida lo hacían y, muy importante, d) cuáles podrían
ser las consecuencias en el comportamiento del cliente derivadas de su
(in)satisfacción con respecto a su fidelización y a las posibles quejas que
pudiese presentar.
Los índices de satisfacción del usuario se popularizaron con el Swedish
Barometer, desarrollado por Claes Fornell et al. en el año 1989. Después de
eso, Fornell creó el American Customer Satisfaction Index (ACSI), un índice
muy prestigioso actualmente empleado en los Estados Unidos para medir la
satisfacción tanto de clientes de empresas de todos los sectores como de los
usuarios de servicios públicos del Gobierno Federal (CFI, 2008: 2). En Europa
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también contamos con un índice de similares características, el European
Customer Satisfaction Index (ECSI).
La idea principal que subyace en estos índices de satisfacción es que la
calidad no es otra cosa que la satisfacción del consumidor con los bienes y
servicios por él adquiridos o usados, o sea, que la buena calidad sólo existe
cuando el usuario/cliente la reconoce como tal.
La satisfacción es una variable latente (constructo), no observable
directamente y que, por lo tanto, no puede ser medida por sí misma. Depende
de otras que, a su vez, también son dependientes de otras. Es lo que en
estadística se conoce como relación de dependencia múltiple.
En los modelos de ecuaciones estructurales (SEM) se establecen relaciones
de dependencia múltiple cruzada y se representan conceptos no observables
directamente. Los SEM estiman varias ecuaciones de regresión múltiple
relacionadas entre sí (Kline, 1998; Hair, Anderson, Tatham y Black, 2007). En
el caso de la satisfacción, según uno de los modelos más conocidos, el ACSI
de los servicios públicos, ésta depende de: la calidad percibida del servicio, el
valor percibido del mismo, las expectativas del usuario y, a su vez, condiciona
la lealtad y las quejas.
Gráfico 1. Modelo ACSI. Elaboración propia
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Otro ejemplo es el del ECSI, que introduce el constructo “imagen” o
“reputación” en el modelo.
Gráfico 2. Variante del modelo ECSI propuesto por O’Loughlin y Coenders. Elaboración
propia.
Observando las diferencias entre los dos gráficos anteriores nos damos
cuenta de que los SEM requieren que sea el propio investigador quien
determine cuáles son los constructos que deben ser incluidos en o excluidos
del modelo y cómo se relacionan entre ellos (es una técnica de análisis
confirmatoria); lo que debe hacer valiéndose de sus conocimientos teóricos en
el campo de estudio en cuestión. Este hecho da libertad para crear nuevos
modelos o introducir variaciones en los existentes. Así sucede, por ejemplo, en
el modelo del “valor percibido”, derivado del paradigma intencional en su
variante del valor, en el que es la satisfacción la que condiciona el valor y no al
contrario, como ocurre en el del ACSI.
Otro ejemplo, son los índices de medición de la satisfacción empleados en la
educación universitaria, en los cuales se suelen incluir los constructos
“reputación” y “actividad del estudiante”, como podemos observar en éste,
construido a partir del modelo ECSI:
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Gráfico 3. Student Satisfaction Index propuesto por de Zhang, Han y Gao. Elaboración
propia.
Una vez determinados los constructos que el investigador considera
necesarios para la explicación de la satisfacción y sus consecuencias, debe
establecer la composición de los mismos, siendo éstos índices en los que se
ponderan múltiples medidas procedentes del cuestionario de satisfacción
previamente realizado (Johnson et al., 2001). O sea, que debe conocer qué
variables de la encuesta pertenecen a cada constructo y cuánto pesa cada una
de ellas en el mismo, es decir, cuál es la importancia de cada una sobre el
total. Esta tarea se lleva a cabo habitualmente por el procedimiento de Partial
Least Squares (PLS), Mínimos Cuadrados Parciales, o con un Análisis Factorial
Confirmatorio. En líneas generales, el proceso consiste en
CONSTRUCTOS
Como hemos señalado en el epígrafe anterior, ni todos los índices de
satisfacción incluyen exactamente los mismos constructos ni estos se
relacionan siempre de la misma forma, como vemos en la siguiente tabla, que
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recoge algunos de los estudios en los que se han empleado estas
herramientas.
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AUTORES AÑO ÁMBITO PARADIGMA TÉCNICA CONSTRUCTOS
Alves, H.; Raposo, M. 2003 Educación
Universitaria Intencional-
Satisfacción SEM
1)Satisfacción global, 2)Calidad percibida de los productos/servicios,
3)Valor Percibido, 4)Imagen, 5)Expectativas, 6)Lealtad
Carreras, E. 2010
Servicios públicos locales (Policia,
limpieza, parques y jardines, gestión
municipal)
Intencional-Satisfacción SEM
1)Satisfacción, 2)Calidad Percibida, 3)Valor Percibido, 4)Intención hacia el
Gobierno Local
Chiandotto, B.; Bini, M.; Bertaccini, B. 2002 Educación
Universitaria Intencional-
Satisfacción SEM 1)Satisfacción, 2)Calidad Hardware, 3)
Calidad Human ware, 4)Valor percibido, 5)Imagen, 6)Expectativas, 7)Lealtad
Chitty, B.; Soutar, N. 2004 Educación Universitaria
Intencional-Satisfacción SEM 1)Satisfacción, 2)"Hard Quality Service",
3)Valor percibido, 4)Imagen, 5)Lealtad
Chitty, B.; Ward, S.; Chua, C. 2007 Sector Turístico Intencional-
Satisfacción SEM 1)Satisfacción, 2)Dimensión técnica,
3)Dimensión funcional, 4)Precio, 5)Valor Percibido, 6)Lealtad
Del Bosque, I.; San Martín, H. 2008 Sector Turístico "Expectancy
disconformation" SEM
1)Satisfacción, 2)Expectativas, 3)Desconfirmación, 4)Emociones positivas, 5)Emociones negativas,
6)Lealtad
Duque, L. 2004 Educación Universitaria
Intencional-Satisfacción SEM
1)Satisfacción, 2)Calidad de servicio Percibida, 3)Participación del usuario,
4)Resultados del servicio, 5)Reputación institucional
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Lai, F.; Griffin, M.; Babin, B. 2009 Telecomunicaciones Intencional-
Satisfacción SEM 1)Satisfacción, 2)Calidad, 3)Valor percibido, 4)Imagen, 5)Leltad
Martensen, A. et al. 2000 Educación Universitaria
Intencional-Satisfacción SEM
1)Satisfacción, 2)Calidad Hardware, 3) Calidad Human ware, 4) Valor percibido,
5)Imagen, 6)Expectativas, 7)Lealtad
O'Loughlin, C.; Coenders, G. 2002 Servicio postal Intencional-
Satisfacción SEM 1)Satisfacción, 2)Calidad 1, 3)Calidad 2, 4)Valor Percibido, 5)Imagen, 6)Lealtad,
7)Quejas
Van Ryzin, G. 2005 Servicios públicos locales
"Expectancy disconformation" SEM
1)Satisfacción, 2)Evaluación de los servicios, 3)Expectativas,
4)Confirmación/"desconfirmación"
Van Ryzin, G. et al. 2004
Servicios públicos locales (escuelas, Policia, Bomberos,
bibliotecas, parques, carreteras, autobuses,
metro, limpieza)
Intencional-Satisfacción SEM
1)Satisfacción, 2)Calidad percibida, 3)Expectativas, 4)Confianza en el
gobierno local, 5)Posibilidad de mudarse a otra ciudad
Villares, M.; Simoes, P. 2001 Servicios públicos Alimentación SEM
1)Satisfacción, 2)Valor percibido, 3)Calidad producto, 4)Calidad servicio, 5)Expectativas, 6)Imagen, 7) Lealtad percibida empleado, 8)Compromiso percibido empleado, 9)Satisfacción
percibida empleado, 10)Lealtad
Zhang, L.; Zhijun, H.; Qun, G. 2008 Educación
Universitaria Intencional-
Satisfacción SEM
1)Satisfacción, 2)Calidad Percibida, 3)Valor Percibido, 4)Actividad del
estudiante, 5)Reputación, 6)Expectativas, 7)Lealtad
Tabla 1. Elaboración propia
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No obstante, sí existen unos cuantos muy frecuentemente utilizados, que
pasamos a presentar a continuación:
SATISFACCIÓN
La satisfacción puede definirse como la comparación entre nuestras
expectativas y nuestras percepciones sobre el resultado del servicio. Es
necesario distinguir entre la satisfacción a corto y a largo plazo. La primera se
produce por una interacción concreta mientras que la segunda viene dada por
una serie de encuentros con el proveedor de un servicio (Olsen y Johnson:
2003).
VALOR PERCIBIDO
El valor percibido es la relación entre el beneficio que el cliente cree recibir
por un servicio en relación con el coste que le supone disfrutar del mismo
(McDougall y Levesque, 2000).
CALIDAD PERCIBIDA
Grönroos sentencia en su célebre manual de Marketing y Gestión de
Servicios que “la calidad es lo que los clientes dicen que es” (Grönroos,
1994:36). Quiere decir con ello que la calidad de un producto o servicio es la
que el cliente percibe.
La calidad percibida por el cliente o usuario cuenta con dos dimensiones
básicas: la dimensión técnica o de resultado y la funcional o relacionada con el
proceso. La primera se refiere al producto o servicio propiamente dicho y la
segunda a la relación entre el cliente y el proveedor; lo que se conoce como
“interacción comprador-vendedor”. En determinadas ocasiones la calidad
percibida se analiza conjuntamente mientras que en otras las dos dimensiones
se desagregan en: “Calidad 1” y “Calidad 2”, “Hardware” y “Human-ware”, etc.
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EXPECTATIVAS
Las expectativas hacen referencia al nivel de calidad del producto o servicio
esperado por los clientes/usuarios. Éstas se van conformando y transformando
en base a los anteriores encuentros con el vendedor/proveedor.
Existe actualmente una controversia referente a si las expectativas poseen
un valor explicativo relevante de la satisfacción y las consecuencias en el
comportamiento de ella derivadas. Autores como Johnson et al. sostienen que
las expectativas no son significativas en un amplio número de industrias y
sectores (Johnson, 2001).
IMAGEN/REPUTACIÓN
La imagen o reputación puede considerarse como la actitud de los clientes
hacia una marca o proveedor de servicios (Selnes, 1993). Está generalmente
aceptado que la imagen que un cliente tiene de una compañía se produce por
una combinación de sus experiencias con el producto o servicio y la imagen
transmitida por la compañía (Andreassen y Lindestad, 1998).
COPARTICIPACIÓN DEL CLIENTE/USUARIO
El suministro de un servicio generalmente requiere de la participación del
cliente o usuario. En base a esto, se establecen tres roles que éste puede
desempeñar en función de su forma de participar en el proceso de servicio: a)
“cliente como recurso productivo”, si el individuo es un empleado o miembro
temporal de la organización; b) “cliente como competidor por el servicio”, si
éste está plenamente involucrado en el proceso de producción y c) “cliente
como contribuyente de la calidad, el valor y la satisfacción”, si el usuario puede
lograr mejorar los resultados del servicio e incrementar su beneficio (Bitner et
al., 1997) .
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LEALTAD
La lealtad es el compromiso interiorizado de volver a comprar una misma
marca o utilizar los servicios de un mismo proveedor en el futuro (Oliver, 1999).
Existen dos modos diferentes de conceptualizar la lealtad. Una de ellas es la
lealtad como comportamiento, es decir, como el acto de recompra de un bien o
servicio por parte del cliente. La otra, es la actitudinal, que refleja los
componentes afectivo y cognitivo hacia el bien o servicio en cuestión.
QUEJAS
Este constructo recoge la intensidad de las protestas de los clientes hacia los
bienes y servicios por ellos adquiridos. Los principales modelos de la
satisfacción convienen en que cuanto mayor sea el nivel de satisfacción menor
será el de las quejas y viceversa.
ALGUNAS CONSIDERACIONES PARA LA APLICACIÓN DE LOS Í NDICES
EN EL SECTOR PÚBLICO
La trasposición de los índices de satisfacción del ámbito privado al público se
está llevando a cabo con éxito, como ya hemos tenido ocasión de señalar en
algunos de los epígrafes anteriores, sin embargo, varias consideraciones
deben ser tenidas en cuenta a la hora de crear o aplicar una de estas
herramientas de medida al sector público.
Hay que ser consciente de que en el sector privado el consumidor es un
cliente y siempre se comporta como tal. Esto no ocurre en la administración
pública, donde el ciudadano puede asumir diferentes roles: “customer”, “client”
o “captive”. El ciudadano es “customer” cuando accede voluntariamente al
servicio, ya que puede usarlo, no hacerlo o, incluso, acceder a un servicio
análogo en el sector privado. Es “client” cuando la capacidad de elección del
individuo existe pero es muy limitada y, por último, es “captive” si el servicio le
viene dado en contra de su voluntad, como puede ser en el caso de las
sanciones de tráfico.
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En general, el usuario tiende a valorar mejor los servicios cuando es
“customer” que cuando es “captive”. Se ha demostrado que cuando es
“customer” el buen trato hace aumentar mucho la satisfacción mientras que el
mal trato la hace bajar poco. Cuando es “captive” ocurre justo lo contrario. El
buen trato hace aumentar muy poco el nivel de satisfacción y el malo lo
disminuye de forma muy importante (Brown, 2007).
También es necesario recalcar que el sector público posee una serie de
características que le diferencian filosófica y operacionalmente del privado. Una
de ellas es que se involucra en servicios que no pueden funcionar en su
ausencia. Otra que los beneficios de los servicios públicos van a la comunidad
en general y no a personas en concreto, sus “clientes”. También que las
valoraciones que los ciudadanos hacen de ellos (generalmente bajas) están
determinadas por factores culturalmente arraigados (Dinsdale y Marson, 1999),
como pueden ser, por ejemplo, los estereotipos negativos de los funcionarios y
los políticos.
CONCLUSIONES
La denominada “cultura de la calidad” parece estar incorporándose a nuestras
Administraciones y, en este sentido, las mediciones de la satisfacción de los
usuarios están cobrando un protagonismo cada vez mayor.
Consideramos un hito la creación de modelos que explican la satisfacción del
usuario y, más importante aun, las consecuencias de ésta en sus
comportamientos futuros, ya que permiten al gestor conocer qué hacer para
mejorar la satisfacción al tiempo que conocer cómo obtener una mayor eficacia
en la consecución de los distintos objetivos propuestos por las administraciones
y los partidos políticos.
Sería positivo que estos modelos se introdujesen con fuerza en la evaluación
de todo tipo de servicios públicos, ya que son herramientas potentes, válidas y
fiables. No obstante, existe todavía un largo camino por recorrer consistente
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en: conocer cómo adaptar estos índices que en la empresa privada han dado
grandes resultados a la Administración Pública, teniendo en cuenta las
particularidades anteriormente mencionadas existentes en ese ámbito; diseñar
índices apropiados para cada sector, generalizar su uso y, por supuesto, lograr
que los resultados obtenidos gracias a ellos no se queden en informes, sino
que se plasmen en políticas y actuaciones.
Las tareas de creación y adaptación se están llevando a cabo desde
universidades, grupos de investigación, empresas relacionadas con la
administración pública, y los logros obtenidos son notables. Sin embargo,
parece que todavía existen reticencias en el empleo de estas herramientas,
que son consideradas por algunos como demasiado complejas o de difícil
compresión. En este sentido, las Administraciones, para alcanzar mayores
cotas de eficacia y eficiencia, han de ser capaces de incorporar sin miedo
cualquier instrumento capaz de hacerlas lograr los objetivos de un sector
público moderno, más allá de la rigidez y la lentitud de las que hoy muchos la
acusan.
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