Post on 12-Jun-2015
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LEALTAD DE LOS CLIENTES
Un cliente fiel siempre estará contigo, pero un leal lo apostará todo por ti
Raquel LuzuriagaENCARGADA DE DESARROLLO WEB Y
MARKETING
• Un cliente fiel es aquel que repite las compras de una misma marca varias veces
• Es aquel que mantiene relaciones sólidas a largo plazo
• Amistad de los clientes con los empleados de la empresa
• Hay dos tipos de clientes fieles: habituales y exclusivos
• Incremento de ventas a lo largo del tiempo
• Actualización de los productos o servicios• Ahorro de costes • Captación de nuevos clientes• Mayor conocimiento de los clientes • Menores quejas y costes en la
resoluciones de errores• Mayor rentabilidad y beneficios• Verdadera diferenciación frente a los
competidores
• Ahorro de costes, ya que no tiene localizar nuevos proveedores.
• Disminución del riesgo, pues conoce a su proveedor.
• Mayor satisfacción de sus necesidades
• Reducción de errores en el uso del producto y en la prestación del servicio
• Trato prioritario o personalizado.• Facilidad de información,
asesoramiento y colaboración.
EXPECTATIVAS
INFLUENCIABLES NO INFLUENCIABLES
PERSONALIDAD
NECESIDADES
OFERTAS DE LOS COMPETIDORES
CIRCUNSTANCIAS
IMAGEN DEL PERSONAL
IMAGEN DE LA EMPRESA
EXPERIENCIA
PRECIO
• Aprovechar cada oportunidad para obtener información relevante
• Agregar atributos al producto que mejoren las expectativas del cliente
• Aumentar la prestación de servicios frente a la competencia
• Tratar al cliente como amigo o socio• Mantener el contacto con los
clientes• Adaptarnos a las necesidades del
cliente• Sorprender al cliente
• Capacidad de crear una respuesta individual a las necesidades de cada cliente.
• Desarrollar productos personalizados
• Elementos personalizables:– La oferta de productos– Los servicios que prestamos– Las promociones – La comunicación.
• Credibilidad• La imagen de la empresa• Fiabilidad• Seguridad• Honestidad• Interés por el cliente• Buscar un beneficio mutuo
• Desarrollar programas de fidelización.– Regalos– Descuentos– Cupones– Eventos– Financiación– Formación– Publicaciones– Tarjetas de fidelización– Club de clientes
PROGRAMA DE CAPACITACIÓN PARA
CLIENTESDar es prepararse para recibir una
cosecha abundante
Mantener informados a los clientes de las temáticas en las que trabajamos, con la finalidad de fortalecer sus conocimientos para que pueda tomar mejores decisiones en el entorno tecnológico, convirtiéndonos en las guías y proveedores de los servicios y productos informáticos que necesiten, para el desarrollo de su vida laboral.
OBJETIVO GENERAL
Sensibilizar al cliente sobre la importancia de mantenerse al día en el uso de las tecnologías informáticas.
Compartir conocimientos que han sido producto de la elaboración y distribución de servicios y productos informáticos
Dar a conocer el stock de productos y servicios que disponemos
Establecer un ambiente colaborativo entre el equipo InnoVacompu y nuestros clientes.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Entusiasmar: despertar el interés y entusiasmo por seguir participando en las actividades y lograr un compromiso sostenible.
Colectivizar: dar a conocer los proyectos realizados y proyecciones futuras . Recibir opiniones de los clientes.
Ideas principales: lo que el cliente debe recordar de la capacitación. Ejemplo: Importancia del cliente en nuestra empresa.
ASPECTOS IMPORTANTES
Soporte Técnico Soporte técnico: ¿Qué es? ¿Cuándo
utilizarlo? Redes: ¿Qué son?¿Para qué sirven? Re potenciación de equipos: ¿Qué es?
¿Cuándo utilizarlo? Software
Implementación de software en una empresa: ¿Para qué? ¿Qué se necesita?
Ventas ¿Cómo adquirir correctamente un equipo
informático? Desarrollo Web
¿Qué es? ¿Importancia en una empresa?
TEMÁTICAS
Título Datos del Capacitador Competencias a Desarrollar Planificación:
Tiempo - Actividades⁻ Presentación⁻ Motivación⁻ Desarrollo del tema⁻ Rueda de preguntas⁻ Reflexión⁻ Refrigerio (opcional)
GUÍA PARA LA CAPACITACIÓN
La primera impresión siempre cuenta.
Estar relajados/as para transmitir seguridad a los/as participantes.
Mostrar una sonrisa de agrado (sin exagerar).
Presentación personal Se puede compartir alguna
anécdota Dar las gracias a los participantes
por su asistencia.
PRESENTACIÓN
• Relación con el tema a tratar.• Despertar el interés de los/as
participantes.• Análisis de un caso por parte de los
clientes• Pedirle al cliente ejemplos del
tema que se va a tratar para desarrollarlo como ejercicio durante la capacitación
MOTIVACIÓN
Dar a conocer cada uno de los ítems que conforma la temática de la capacitación
Buscar ejemplos, ilustraciones, demostraciones que ayuden a que la capacitación sea dinámica
Motivar al cliente a que participe en el desarrollo de los contenidos
DESARROLLO DEL TEMA
APRENDER A CONOCER: Adquirir conocimientos, para
ser aprovechados a lo largo de la vida.
APRENDER A HACER: Adquirir una competencia para
hacer frente a situaciones sociales o laborales, presentadas en un contexto nacional; aprender a trabajar en equipo.
SABERES DEL CONSTRUCTIVISMO