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HABILIDADES DE
COMUNICACIN
EN LA PRCTICA
SANITARIAComunicacin e informacin
eficaz entre el personal
sanitario y el enfermo
Escuela de gestin sanitaria
Autor:Victor Beneite Salgueiro
Edita:Escuela de gestion Sanitaria
Ilustraciones:F. Valentn Iglesias EirasJoanne FogartyPablo Rodrguez Rodrguez
Diseo y Maqetacin:Victor Beneite Salgueiro
Dep. Legal: PO-456/04
Imprime:Escuela de Gestion Sanitaria s.l.Paseo colon 15 local hTelfono 90250181336002 Pontevedra
Queda prohibida la reproduccin total o parcial delcontenido de este libro sin autorizacin expresa de los autores.
Escuela de gestin sanitaria
Lo que nos perturba no son los acontecimientos
sino lo que pensamos sobre ellos
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A Mara, a Julia, a Argentina.
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NDICE
17 Captulo 1
19 Dolor y sufrimiento
20 1.1. Concepto de sufrimiento21 1.1.1. La valoracin de la enfermedad22 1.1.2. Enfermedad como acontecimiento estresante25 1.2. Ante el sufrimiento del enfermo25 1.2.1. Identificar los sntomas que producen sufrimiento27 1.2.2. Corregir los problemas de comunicacin30 1.2.3. Atenuar el sufrimiento existencial32 1.2.4. Aumentar el apoyo social32 1.2.5. Utilizar tcnicas especficas33 1.3. Evaluacin del sufrimiento
38 Resumen
41 Captulo 2
43 La relacin entre el profesional sanitario y el enfermo
43 2.1. Tipos de relaciones43 2.1.1. Relacin actividad-pasividad44 2.1.2. Relacin de guia-cooperacin44 2.1.3. Relacin de participacin mutua45 2.2. Tipos de control en la relacin profesional-paciente46 2.2.1. Paternalista47 2.2.2. Clientelista48 2.2.3. De mutualidad49 2.2.4. Ausente49 2.3. Estilos profesionales50 2.3.1. Relacin centrada en el profesional50 2.3.2. Relacin centrada en el paciente51 2.4. La influencia social
58 Resumen
7Escuela de gestin sanitaria
61 Captulo 3
63 La comunicacin
64 3.1. El proceso de la comunicacin64 3.1.1. Aspectos generales de la comunicacin69 3.1.2. Pasos de una comunicacin efectiva71 3.2. Barreras de la comunicacin72 3.2.1. Barreras personal-psicolgicas72 3.2.1.1. Pensar, sentir, actuar77 3.2.1.2. Valoraciones, creencias, pensamientos
irracionalesCmo aparecen los pensamientos irracionalesCual es su contenidoEn que se basanCual es la causa de que aparezcanCuales son los filtros racionales
89 3.2.1.3. Para qu sirven las emociones95 3.2.1.4. Estilos de personalidad95 1. - Estilo pasivo97 2. - Estilo agresivo99 3. - Estilo asertivo 103 3.2.2. Barreras de clima o contexto104 3.2.3. Barreras semnticas106 3.3. La comunicacin no verbal107 3.3.1. Kinsica110 3.3.2. Aspectos paralinguisticos110 3.3.3. Aspectos proxmicos
112 Resumen
115 Captulo 4
117 Cmo hacerlo
117 4.1. Cmo hacerlo123 4.2. El uso de las preguntas126 4.2.1. Estrategias para hacer preguntas
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135 4.3. Saber escuchar136 4.3.1. Reglas para saber escuchar143 4.3.2. Tcnicas no directivas de ayuda a la escucha147 4.3.3. Tcnicas directivas o de accin en la escucha152 4.4. Escuchar no es fcil
157 Resumen
159 Captulo 5
161 La entrevista de apoyo emocional
163 5.1. El proceso de la entrevista166 5.2. Fases de la entrevista166 5.2.1. Fase de exploracin166 5.2.1.1. Clarificacin de la situacin clnica168 5.2.1.2. Objetivo de la entrevista169 5.2.1.3. Identificar172 5.2.2. Fase de nueva comprensin172 5.2.2.1. Manejar preocupaciones176 5.2.2.2. Identificar las estrategias de afrontamiento176 5.2.3. Fase de accin177 5.2.3.1. Toma de decisiones178 5.2.3.1.1. Tcnica de solucin de problemas
182 Resumen
183 Captulo 6
185 Dar informacin
188 6.1. Estrategias genricas para comunicar informacin192 6.2. Informacin en patologas graves194 6.2.1. Decir la verdad196 6.2.2. Informar sin destruir la esperanza197 6.3. Informacin en el momento inicial. Diagnstico y acogida197 6.3.1. Objetivos de la intervencin200 6.3.2. Pasos a seguir
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201 6.4. Situaciones dificiles203 6.5. Informar de malas noticias203 6.5.1. Consideraciones en la notificacin de una muerte
ConsideracionesLo que se debe hacerLo que no se debe hacer
209 Resumen
211 Captulo 7
213 Afrontamiento de la hostilidad
215 7.1. Los costes de la hostilidad217 7.2. Los fundamentos de la ira219 7.3. Afontando la hostilidad
225 Resumen
229 Bibliografa
235 Prueba de Evaluacin
HABILIDADES DE COMUNICACIN EN LA PRCTICA SANITARIA
10 Escuela de gestin sanitaria
Escuela de gestin sanitaria
Escuela de gestin sanitaria
INTRODUCCIN
La comunicacin es un proceso que se da siempre en cualquier inter-
accin. Siempre interactuamos con los dems, siempre nos comunicamos.
La prctica sanitaria implica necesariamente comunicacin con el enfermo
y/o su familia. Cuntas veces se deja en manos del azar la forma de comu-
nicar un diagnstico dificil?; Cuntas veces surgen reacciones hostiles
entre profesionales y pacientes, simplemente por un problema de comuni-
cacin? Cuntas veces se habla al enfermo en un lenguaje tcnico incom-
prensible para l? Cuntas veces se habla mal al enfermo de compaeros
de servicio, que crean en el paciente desconfianza?
Tradicionalmente la medicina se ha ocupado de la curacin de la
enfermedad, dejando de lado el sufrimiento del ser humano, que afronta
una intervencin mdica, un diagnstico, unas pruebas, una enfermedad,
en ocasiones mortal. Pero dolor y sufrimiento no son trminos sinnimos.
Los profesionales sanitarios contemplan cmo objetivo de su inter-
vencin el dolor, la curacin del dolor dejando pues fuera de su campo de
actuacin la situacin que ese dolor genera en el enfermo y que va a reper-
cutir en la forma de adaptacin de l y su familia a la enfermedad, sea del
tipo que sea.Sabemos que personas con cncer, que viven situaciones de
alto riesgo, son capaces de afrontar su nueva situacin de un modo
digno,activo y sereno. Sabemos que personas con una indicacin de hacer
una analtica se derrumban y se preocupan en exceso. El mismo aconteci-
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HABILIDADES DE COMUNICACIN EN LA PRCTICA SANITARIA
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miento, un mismo diagnstico con la misma intensidad de dolor, no produ-
ce el mismo tipo de valoracin en todas las personas, ni todas poseen los
recursos para hacerle frente.
Las personas sentimos, pensamos, y en consecuencia con esos pen-
samientos y sentimientos actuamos, nos comportamos. Ante cualquier infor-
macin las personas en base a nuestras creencias experimentamos deter-
minados sentimientos, y segn ellos nos comportamos.
En este sentido, lo importante no son los sntomas en s mismos sino
las valoraciones amenazadoras que los mismos suscitan en las personas.De
este modo en el contexto sanitario, la comunicacin es un instrumento fun-
damental, que puede constituirse como un factor de riesgo o de proteccin,
segn cmo se utilice. Y siendo un instrumento tan fundamental, es a la vez
la habilidad ms improvisada.
La falta de formacin en los perodos acadmicos de los profesiona-
les sanitarios, hace que se deje en manos del azar y en la experiencia indi-
vidual, la forma de utilizar este instrumento tan potente e importante en la
prctica diaria.
El objetivo de este trabajo es ofrecer unos conocimientos sobre los
principios y fundamentos, de las habilidades necesarias para realizar una
comunicacin eficaz.
Escuela de gestin sanitaria
15
Para lograr este objetivo es necesario la comprensin del funciona-
miento de la mente humana, de los distintos tipos de personalidades. El
conocimiento de las habilidades tcnicas necesarias; de la importancia de la
congruencia entre el mensaje verbal y el no verbal;El tener unos mecanis-
mos de autocontrol personal.El conocer cmo buscar soluciones a proble-
mas contemplando las distintas posibilidades de actuacin. El conocer
cmo dar informaciones en situaciones crticas o afrontar situaciones dificiles.
Todo ello sin caer en el error de suponer, de enjuiciar, de valorar.
Basndonos en el arte de saber preguntar y saber escuchar.
Un conocimiento adecuado de los principios, habilidades de la comu-
nicacin eficaz, mejorar la practica sanitaria, con mayor satisfaccin de los
paciente por un lado y evitar que entremos en la cada vez ms larga lista
de los "quemados" por el trabajo, en el Burnout o estrs laboral, con can-
sancio emocional, despersonalizacin en el trabajo y sentimientos de baja
autorrealizacin personal, manifiesto todo ello en fatiga, falta de motivacin,
conductas evitativas, excesiva reflexin sobre los fracasos...
Creemos que la comunicacin e informacin adecuada y eficaz son
habilidades importantes para realizar una prctica sanitaria de calidad y para
mantenerse como profesionales motivados con un buen grado de satisfac-
cin personal.
Escuela de gestin sanitaria
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1. DOLOR Y SUFRIMIENTO
Aunque con demasiada frecuencia dolor y sufrimiento se utilizan como
trminos sinnimos, no lo son. En el ambiente sanitario y pensando en cono-
cer y mejorar la comunicacin con el paciente, es preciso establecer un
marco conceptual sobre el objetivo de nuestra intervencin. dolor y sufri-
miento no son trminos que puedan utilizarse indistintamente y menos an
pensando en el objetivo de mejorar el bienestar de los pacientes. No todas
las personas que sufren padecen dolor, ni todas las que tienen dolor
sufren.Las personas que tienen dolor declaran con frecuencia que sufren ni-
camente cuando su origen es desconocido, cuando creen que no pueden
ser aliviadas, cuando el dolor lo perciben como una amenaza. Sufren cuan-
do temen que ese dolor se prolongue en el futuro sin posibilidad de control.
Bays nos pone el ejemplo de una mujer que al dar a luz a su hijo
deseado, tiene dolor, pero no sufre si cree que est alcanzando su objetivo.
Por otro lado una persona que ha perdido a un ser querido, puede sufrir
intensamente, aunque no padece ningn dao biolgico.
19Escuela de gestin sanitaria
1.1. CONCEPTO DE SUFRIMIENTO
El sufrimiento es un estado afectivo,cognitivo y negativo caracterizado
por la sensacin que experimenta la persona de encontrarse amenazada en
su integridad, por su sentimiento de impotencia para hacer frente a esta
amenaza y por el agotamiento de los recursos personales y psicosociales
que le permitiran afrontarla.
Una persona sufre cuando:
a) Experimenta un dao fsico o psicosocial que valora como impor-
tante, o teme que acontezca algo que percibe como una amena-
za para su existencia o integridad psicosocial y/o orgnica.
b) Al mismo tiempo cree que carece de recursos para afrontarla.
La sensacin de amenaza y/o el sentimiento de impotencia son sub-
jetivos,pertenecen al mundo de las valoraciones personales, cada persona
se siente amenazada o impotente segn su propia forma de ver las cosas.
Hemos citado que personas que sufren una enfermedad de dudosa evolu-
cin pueden afrontarla con menos sufrimiento que otra con una enfermedad
con buen pronstico.
HABILIDADES DE COMUNICACIN EN LA PRCTICA SANITARIA
20 Escuela de gestin sanitaria
1.1.1. LA VALORACIN DE LA ENFERMEDAD
Como seala Damasio (1994) el sufrimiento es una valoracin
del dolor siendo este una seal de una posible amenaza. El mismo
acontecimiento, un diagnstico de cncer o sensacin de prdida de
una funcin corporal, no produce la misma valoracin de amenaza en
todas las personas. La capacidad que las personas tienen para recor-
dar el pasado y para anticipar su futuro influyen directamente en esa
percepcin de amenazante o no. Cuando a partir de la sensacin de
dolor las personas, en base a sus recuerdos pasados, ven amenaza-
da su supervivencia y anticipan su futuro con dificultades,reaccionan
de maneras diferentes y sufren de maneras diferentes, dependiendo
pues de sus experiencias individuales y de sus propios conocimientos
sobre la dolencia.
Si bien el mecanismo que activa el sufrimiento est preorgani-
zado, todos lo tenemos, las experiencias, las creencias, conocimien-
tos subjetivos pueden modificar el umbral y/o la intensidad del sufri-
miento.
Por lo tanto desde un punto de vista de apoyo emocional, que
los profesionales sanitarios pueden ofrecer a los pacientes, no son los
sntomas fsicos que tiene, sino la valoracin que de esos sntomas
hace el paciente, la valoracin del grado de amenaza que para su vida
tienen todos esos sntomas o algunos de ellos, a lo que se debe pres-
tar atencin.
21Escuela de gestin sanitaria
Los sntomas que percibe el paciente pero que no suscitan
amenaza, an cuando pueden ser claves para el diagnstico y trata-
miento posterior, no precisan una atencin prioritaria, desde el punto
de vista del apoyo emocional. En este sentido, lo importante no son
los sntomas en s mismos si no los pensamientos, las valoraciones
que sobre esos sntomas hacen las personas en tanto que los consi-
deran amenazantes para su equilibrio personal y que pueden condu-
cir a sentimientos desagradables como ansiedad, miedo, culpa que
pueden incrementar an ms su estado de desorganizacin.
1.1.2. ENFERMEDAD COMO ACONTECIMIENTO ESTRESANTE
La enfermedad es un proceso de deterioro que daa el funcio-
namiento biolgico, psicolgico y social de una persona, y que en los
casos extremos puede conducir a la muerte. En la mayora de las cul-
turas se otorga a la salud un valor muy alto. Es por ello que la apari-
cin de una enfermedad supone siempre una situacin de crisis, un
acontecimiento estresante. En mayor o menor medida supone una
ruptura en los hbitos de vida de una persona.
HABILIDADES DE COMUNICACIN EN LA PRCTICA SANITARIA
22 Escuela de gestin sanitaria
Todos necesitamos un equilibrio psicolgico y social. Cuando
algo rompe nuestras pautas de comportamiento, empleamos los
mecanismos que conocemos, que ya hemos utilizado en ocasiones
anteriores para restablecer el equilibrio solucionando el problema.
Una situacin nueva en la que nuestras pautas de respuesta
habituales son inadecuadas para manejarla, conduce a un estado de
desorganizacin a menudo acompaado de ansiedad, miedo, culpa u
otros sentimientos desagradables, que contribuyen an ms a
aumentar el desequilibrio que pretenda restablecer. De este modo la
solucin que adoptamos se convierte realmente en el problema
(P.Watzlawick).
23Escuela de gestin sanitaria
Una crisis por definicin, tiene una duracin limitada, pues la
persona no puede permanecer en desequilibrio de forma permanen-
te. En poco tiempo ha de restaurar el equilibrio aunque sea temporal-
mente. Este nuevo equilibrio conseguido puede representar una
adaptacin sana que le ayude a progresar personalmente o una mala
adaptacin que tenga consecuencias negativas a largo plazo.
Una enfermedad, sea del tipo que sea, de mayor o menor inten-
sidad, constituye una crisis que puede durar un perodo muy largo y
conducir a cambios permanentes en la persona que la sufre y en sus
familiares. El restablecimiento del equilibrio, personal, familiar, social
puede representar una adaptacin adecuada o generar estados de
depresin, enfado constante u otros dnde predominen los sentimien-
tos desagradables y consecuentemente comportamientos inadecuados.
Si partimos, entonces de este modelo conceptual sobre el sufri-
miento, nos puede ayudar a realizar intervenciones ms eficientes,
siempre en el terreno del apoyo emocional. La enfermedad y el dolor
que ella puede llevar asociado es causa de sufrimiento, mayor o
menor en las personas dependiendo de sus propias creencias, expe-
riencias anteriores, expectativas de futuro ; en definitiva, de su valora-
cin. Entendiendo que un proceso de enfermedad siempre supone
una crisis en el equilibrio de una persona, esta, tratar de restablecer
el equilibrio con sus propios conocimientos utilizados anteriormente.
HABILIDADES DE COMUNICACIN EN LA PRCTICA SANITARIA
24 Escuela de gestin sanitaria
De este modo si se pretende disminuir el sufrimiento de un
enfermo, disminuir su intensidad o proporcionar medios para amorti-
guarlo, aunque el mecanismo humano, tal como apunta Damasio
(1994), es un hecho, ser preciso: Identificar los sntomas que perci-
be como amenzantes. Compensar, atenuar o disminuir dichos snto-
mas. Potenciar los propios recursos del paciente. Utilizar tcnicas
especficas para ayudarle. Aumentar la satisfaccin de enfrentarse
con entereza al problema.
1.2. ANTE EL SUFRIMIENTO DEL ENFERMO
Recordamos que desde un punto de vista de apoyo emocional la sin-
tomatologa que presenta un paciente en relacin con su dolor fsico, no
tiene necesariamente que coincidir con los sntomas que el propio paciente
valora como ms amenazantes, an cuando para el profesional,en su valo-
racin para el diagnostico o el tratamiento sean los prioritarios.
1.2.1. IDENTIFICAR LOS SNTOMAS QUEPRODUCEN SUFRIMIENTO
Un profesional sanitario, mdico, se encontr en una situacin
que el calificaba de desconcertante cuando le prescribi a una
paciente que haba sufrido un A.C.V., tratamiento rehabilitador del len-
guaje. En base a los datos de la historia clnica el pronstico de recu-
peracin era bueno y que duda caba que mejorara su situacin de
comunicacin en su entorno familiar. La paciente que estaba acom-
paada de su marido y una hija, escucharon todas las indicaciones y
despus comenzaron una serie de preguntas del tipo de si el trata-
25Escuela de gestin sanitaria
miento era realmente necesario, que si el lo indicaba tendran que
hacerlo y as una serie de comentarios que crearon en el mdico un
desconcierto. Incluso la propia enferma con sus dificultades de comu-
nicacin, manifestaba una preocupacin que no acertaba a compren-
der. Dio por finalizada la consulta y les cit para la siguiente revisin.
Nuevamente acompaaban a la paciente su marido y su hija.La evo-
lucin en el lenguaje comenzaba a notarse. La actitud de la enferma y
su familia era de mayor satisfaccin y el mdico pensaba que se hab-
an dado cuenta de que la mejora les influira y ya lo estaba haciendo
en el comportamiento en general. Se sinti satisfecho y cuando aban-
donaron la consulta con una nueva cita, coment la ancdota con su
auxiliar, y esta le inform que cuando salieron de la consulta en la oca-
sin anterior, le haban preguntado a dnde tenan que dirigirse para
hacer los trmites para iniciar el tratamiento y como ella les explic
que tenan que solicitar primero la ambulancia para el transporte y
pedir cita para iniciar las sesiones de rehabilitacin, todos ellos mos-
traron su tranquilidad, pues su gran preocupacin era como despla-
zarse dieciocho kilmetros todos los das, sin disponer de medio de
transporte propio y con unos servicios de autobuses muy deficientes.
Aunque el mdico daba por supuesto que el transporte sera
en ambulancia y con la mayor comodidad posible para la enferma y
as lo autoriz; ignoraba el desconocimiento que esta familia tena
sobre tal prestacin y los muchos inconvenientes que les generaba
acudir a consulta, que a punto estuvieron de rechazar un tratamiento
provechoso desde todos los puntos de vista.
HABILIDADES DE COMUNICACIN EN LA PRCTICA SANITARIA
26 Escuela de gestin sanitaria
Una enferma con cncer, rechazaba una y otra vez el trata-
miento de quimioterapia an cuando se planteaba como la mejor
opcin para le evolucin de su enfermedad. Todas las personas cer-
canas trataban de convencerla, los profesionales sanitarios le infor-
maban clara y precisamente de las ventajas y los pasos a seguir, pero
lo rehusaba una y otra vez. Finalmente una hermana, tratando de ani-
marla le coment que as adems poda aprovechar para ponerse una
peluca rubia, que siempre haba querido tener ese color de pelo. Ese
comentario realizado de modo involuntario permiti conocer su miedo
a quedarse sin pelo y a que se advirtiera que llevaba peluca. Gracias
a ello se pusieron los medios para solucionar ese problema y la ayuda
se centr en ello.
Ambos ejemplos permiten reflexionar sobre la importancia de
identificar cual es el sntoma al que debemos prestar atencin para
ayudar y apoyar al paciente emocionalmente.
1.2.2. CORREGIR LOS PROBLEMASDE COMUNICACIN
Astudillo en su trabajo sobre Principios bsicos para el control
del dolor total, seala que el dolor es capaz de provocar una mayor
introversin y deja a las personas ms a solas con sus preguntas y
temores. Una entrevista sin prisas tiende a crear un clima nuevo de
relacin. No es tan importante la cantidad de tiempo que se le dedi-
que sino la forma como se lo planifique. El escuchar con compren-
sin, el facilitar la expresin de enfado, hablar sobre la propia enfer-
medad los hace sentir mejor.
27Escuela de gestin sanitaria
Cuando se les explica que alguno de los sntomas que le pro-
ducen el sufrimiento, no son reales, cuando descubren que siguen
siendo tan importantes y queridos como siempre el sufrimiento dismi-
nuye.
El cncer, por ejemplo, puede afectar en gran medida el estado
de equilibrio de la familia del enfermo, por lo cual una buena comuni-
cacin e informacin antes de que el mal progrese suele ser de
mucha utilidad para familia y enfermo. Esa misma comunicacin es
igualmente beneficiosa con el equipo mdico. En caso contrario se
crea la llamada conspiracin del silencio, de la cual hablaremos en
otro captulo detenidamente, lo aisla y lo deja atrapado en sus propios
temores y preocupaciones, aumentando su sufrimiento, al no encon-
trar respuestas sobre su futuro.
El trabajo de los profesionales sanitarios ser el de ayudar a
romper esa barrera, que luego produce un gran alivio tanto al enfer-
mo como a su familia.
Por otro lado y buscando la eliminacin y atenuacin de los sn-
tomas que producen sufrimiento, es importante explicar los trata-
mientos a los enfermos porque existen muchos problemas en la com-
prensin de las rdenes mdicas, en especial si estos son complejos.
La dificultad de comprensin de los enfermos sobre el uso de
analgsicos, por ejemplo, para prevenir el dolor intenso, les dificulta
su uso, por lo que para aliviar el dolor recurren a estrategias anterio-
res tales como mantenerse inmviles, no comer, no aceptar visitas, lo
HABILIDADES DE COMUNICACIN EN LA PRCTICA SANITARIA
28 Escuela de gestin sanitaria
cual en enfermedades crnicas o prolongadas, les aisla an ms y les
hace centrarse en su propio dolor con mayor sufrimiento personal.
El mantener atencin a su autoestima, a travs de que participe
en las decisiones a tomar sobre su propia enfermedad, mantenindo-
le informado y no que se encuentre con que no tiene capacidad de
opinin, ni de decisin y que otros lo hacen por l.
Es conocido como una enfermedad puede crear directamente
una reaccin agresiva y ms si esa enfermedad est asociada a algn
tipo de dolor intenso. Los pacientes pueden experimentar diversos
grados de irritabilidad,llegando incluso a la ira, desde el momento en
que perciben sntomas de enfermedad hasta que son diagnosticados
y a lo largo del tratamiento recibido. La percepcin de la enfermedad
como algo destructivo de su persona, de su propio equilibrio genera
agresividad que puede manifestarse en una pobre cooperacin con
los profesionales, actitud hostil e impulsos agresivos. El propio pro-
ceso de su enfermedad, el sufrimiento durante un proceso de diag-
nostico, actitudes de incomprensin y miedos no compartidos, no
identificados puede hacer difcil y necesitar tiempo para ayudarle a
expresar sus propios sentimientos y buscar soluciones que atenen el
sufrimiento.
29Escuela de gestin sanitaria
1.2.3. ATENUAR EL SUFRIMIENTO EXISTENCIAL
El uso indistinto de los trminos dolor y sufrimiento en la litera-
tura mdica ha creado en ocasiones la falsa de creencia en los profe-
sionales sanitarios de que controlando el dolor con analgsicos equi-
vale a que tambin se puede controlar el sufrimiento con estrategias
semejantes. Sin embargo es necesario recordar que el sufrimiento
pertenece al mundo de las creencias y expectativas del paciente, al
mundo de sus propias vivencias y valoraciones.
La enfermedad y el dolor que en su caso le acompaa acta
como un estresante que crea en el paciente la sensacin de amena-
za, sobre su momento actual y sobre su futuro. Muchas personas en
caso de enfermedad y ms cuanto ms maligna es, tienden a pensar
sobre su vida, y su significado y sienten la necesidad de poner las
cosas ms importantes en orden o a solucionar asuntos pendientes
con sus familiares o seres queridos.El componente espiritual, espe-
cialmente en los enfermos de larga duracin, puede ayudar de forma
importante a la adopcin de una actitud positiva y a acrecentar su
autoestima. Muchos enfermos creyentes, consideran la oracin como
el mejor apoyo.
Es fundamental durante la fase de exploracin, de identificacin
de sntomas,entender los valores y motivaciones que le pueden ayu-
dar a seguir luchando. De este modo, el enfermo se enfrentar mejor
a su sufrimiento, cumplir mejor los tratamientos e indicaciones mdi-
cas. Unas metas realistas, ecolgicas, combinadas con el inters y el
entusiasmo del equipo puede aliviar a la gran mayora de los enfer-
HABILIDADES DE COMUNICACIN EN LA PRCTICA SANITARIA
30 Escuela de gestin sanitaria
mos. Si conocemos que un enfermo rechaza un ingreso hospitalario
porque desea asistir a una comida familiar y ello es posible porque
para entonces ya habr sido dado de alta o podemos posponer el
ingreso, conviene hacrselo saber. Si su ingreso no puede esperar
por el riesgo que conlleva, tambin se lo haremos saber.
31Escuela de gestin sanitaria
1.2.4. AUMENTAR EL APOYO SOCIAL
La actitud de las personas que rodean al enfermo, de las per-
sonas que le cuidan puede lograr que se sienta humillado, desprecia-
do o ayudarle a tener una visin ms positiva del propio proceso. Los
gestos, los comentarios pueden afirmar al enfermo en su propia iden-
tidad o le confirmamos que no es ms que un objeto desagradable y
causante de problemas y por lo tanto molesto.
Los pacientes con un fuerte apoyo emocional, tienen una paz
interna sobre su enfermedad. La presencia cercana de seres queridos
evita la sensacin de estar abandonados.
1.2.5. UTILIZAR TCNICAS ESPECFICAS
Ante situaciones de estado de nimo altamente deprimido,
ansioso, puede ser recomendable utilizar los servicios de un profesio-
nal de la salud mental, para que le ayude con algn tipo de trata-
miento farmacolgico o psicoterapeutico, para que ese estado de
nimo no se cronifique.
HABILIDADES DE COMUNICACIN EN LA PRCTICA SANITARIA
32 Escuela de gestin sanitaria
1.3. EVALUACIN DEL SUFRIMIENTO
Si el fin ltimo de un apoyo emocional a las personas con enfermedad
es lograr que se enfrenten a los procesos de enfermedad de la manera
menos daina posible para ellos, buscando el objetivo de lograr el mayor
bienestar, compensando, atenuando las emociones negativas que son la
causa del sufrimiento, deberamos disponer de algn tipo de instrumento
para evaluarlo.
Cuando una persona se enfrenta a una prueba mdica como una ana-
ltica, una exploracin radiolgica, viven el proceso como algo no habitual,
algo que desestabiliza su equilibrio y pueden considerarlo como amenazan-
te de su estabilidad futura. Si pensamos en el inicio de algn tratamiento por
alguna enfermedad de larga duracin los procesos de desestabilizacin
pueden llegar a ser ms largos en el tiempo o pueden ser asumidos con
entereza,todo ello depende,recordamos una vez ms, de la valoracin de
cada persona, pero esa valoracin mediante la influencia social, como vere-
mos en el Captulo 2, puede variar segn la intervencin de los profesiona-
les sanitarios.
No podemos evitar el realizar la prueba radiolgica o analtica, pero s
podemos ayudar a enfrentarse a ella, de modo que cause la menor deses-
tabilizacin posible.
Una persona que necesitaba una intervencin quirrgica comentaba
algn tiempo despus, recordando : Cuando me operaron de la rodilla el
mdico me explic todos los pasos que se daran durante la operacin,
desde el tipo de vestimenta que necesitaba llevar al hospital, las profesiona-
33Escuela de gestin sanitaria
les que intervendran, los tiempos de espera, los posibles dolores que
podra tener, las sensaciones que el despertar de la anestesia me podra
causar...Todo ello me ayud acudir a la cita para la intervencin con un
grado de ansiedad moderado y ciertamente no me caus emociones alta-
mente desagradables.
Otro paciente al que le iban a realizar una intervencin sencilla, sin
riesgo prcticamente, pas la noche anterior con dificultades de sueo y
acudi en ayunas a la cita, sin ser necesario, visiblemente ansiosa, con alto
grado de angustia. Los profesionales que le haban atendido le indicaron
que era una operacin muy simple y sencilla, una cuestin de cinco minu-
tos. Tal explicacin no le responda a sus dudas de si debera acudir en ayu-
nas, si tendra que quedarse mucho o poco tiempo despus de la operacin,
cuantas personas intervendran, que tipo de anestesia le administraran.
Realmente no le dieron ninguna explicacin precisa y concreta, pues el ser
una operacin simple y sencilla no le responda a sus cuestiones internas.
HABILIDADES DE COMUNICACIN EN LA PRCTICA SANITARIA
34 Escuela de gestin sanitaria
En los dos ejemplos predominaba un estilo de personalidad inhibido
en los pacientes; personas calladas, que no preguntan o les cuesta mucho
trabajo el hacerlo, pero que tienen tendencia a desarrollar altos niveles de
ansiedad, que sienten la necesidad de tener todo bajo control, pues los
acontecimientos inesperados les paralizan.
En el primer caso el profesional mantuvo una entrevista abierta con el
paciente que le permiti conocer el estilo del paciente e identificar sus temo-
res, causa de posible sufrimiento y en consecuencia le detallo los posibles
pasos del proceso. Ello permiti al paciente sentirse tranquilo, conocedor de
lo que ocurrira.
En el segundo caso y dado que la intervencin no ofreca ningn ries-
go y adems era ambulatoria y de muy pocos minutos, se valor exclusiva-
mente la sintomatologa fsica sin realizar evaluacin de posibles causas de
sufrimiento. Ello llev a un estado emocional desagradable e innecesario
para el paciente y retras el inicio de la intervencin al tener que dedicar
tiempo a atenuar el alto nivel de ansiedad que haba desarrollado.
La evaluacin del sufrimiento debera poder realizarse en todo acto
sanitario, de forma rpida, sencilla y no dejarlo en manos del buen hacer de
los profesionales, de sus propias experiencias o de su estilo personal.
Utilizamos el termmetro como indicador de la temperatura y una alta tem-
peratura nos indica que algo est mal, aunque no nos da detalles de que es
lo que est mal. Del mismo modo un instrumento de aplicacin rpida y sen-
cilla para valorar si existe sufrimiento debera utilizarse por los profesionales
y en base a esa primera informacin valorar si ser necesaria una explora-
cin ms profunda.
35Escuela de gestin sanitaria
Una paciente que acude a un servicio de salud mental recuerda un
accidente de trfico que le ha dejado secuelas : Desde que recibi el impac-
to del coche que circulaba detrs de ella, hasta que finalmente el coche se
detuvo contra la mediana, transcurrieron escaso segundos. En ese tiempo
le dio tiempo a rezar, a recordar las recomendaciones de su marido de no
acelerar ms, ni tampoco utilizar el freno bruscamente y observar todas los
movimientos incontrolados que realizaba el coche.
La dilatacin del tiempo real en situaciones de alto estado emocional,
es algo bien conocido por todos tanto a nivel cientfico como del llamado
sentido comn. No parece muy desacertado el pensar que el tiempo de
estancia, el tiempo de espera, los tiempos que el paciente pasa en los cen-
tros sanitarios como consecuencia de su enfermedad pudieran ser un indi-
cador de estados emocionales desagradables. Bays, en este sentido indi-
ca que realiza siempre dos preguntas a los enfermos:
HABILIDADES DE COMUNICACIN EN LA PRCTICA SANITARIA
36 Escuela de gestin sanitaria
1. Cmo ha pasado el tiempo? Le ha resultado breve la espera,
estancia, tarde,...?
2. Por qu?
Con la primera pregunta tratara e indagar si el estado emocional entra
dentro de la normalidad o si es indicativo de sufrimiento. En base a la res-
puesta, tanto verbal cmo no verbal del enfermo, se adentra en una explo-
racin ms detenida aunque no necesariamente larga.
37Escuela de gestin sanitaria
RESUMEN
Hemos querido dedicar este primer captulo a establecer un concep-
to de sufrimiento, diferenciando entre dolor y sufrimiento, como trminos no
sinnimos, aunque tanto en la literatura sanitaria como en su uso diario, se
usan indistintamente.
El sufrimiento depende de las valoraciones de cada persona sobre el
propio dolor, en cuanto que lo considere amenazante para su supervivencia
actual y para su estabilidad futura.
La enfermedad es un proceso desestabilizador del equilibrio psicol-
gico de las personas, ante el cual las personas utilizan sus propios recursos
aprendidos en situaciones anteriores que pueden ser adecuados o inade-
cuados.
Los profesionales sanitarios para ayudar a los pacientes deben iden-
tificar, corregir, atenuar los sntomas de depresin o enfado, de los pacien-
tes bajo un modelo distinto del tratamiento del dolor fsico, puesto que esos
sntomas son subjetivos, pertenecen al mundo de las creencias, motivacio-
nes de cada persona. El profesional sanitario puede igualmente utilizar su
influencia para favorecer el apoyo familiar al enfermo.
Apuntamos finalmente la dificultad de un procedimiento o instrumen-
to para realizar una evaluacin del sufrimiento. En este sentido realizamos
una comparacin con el termmetro que nos indica la existencia de una
anomala an cuando no nos seala cual puede ser.
HABILIDADES DE COMUNICACIN EN LA PRCTICA SANITARIA
38 Escuela de gestin sanitaria
En todo el captulo se han ido perfilando cuestiones que se desarro-
llarn detenidamente en los siguientes. La importancia de la comunicacin;
el tipo de relacin que se establece con el enfermo; el conocimiento del fun-
cionamiento de la mente humana ; los estilos de personalidad de las perso-
nas, pacientes y profesionales sanitarios ;la influencia social que puede ejer-
cer el sanitario sobre el enfermo y su familia; la importancia de la informa-
cin dada de forma lo ms precisa posible.
Cuestiones todas ellas que se enmarcan dentro de un concepto de
sufrimiento como la percepcin subjetiva de los sntomas que las personas
tienen. La valoracin que realizan de su propio dolor, en base a sus creen-
cias racionales o irracionales.
39Escuela de gestin sanitaria
Escuela de gestin sanitaria
Escuela de gestin sanitaria
Escuela de gestin sanitaria
2. LA RELACIN ENTRE EL
PROFESIONAL SANITARIO Y EL
ENFERMO
Una vez que una persona ha decidido utilizar el sistema de cuidados
de la salud, se establece una interaccin, una relacin con los profesiona-
les sanitarios. Hablamos siempre de profesionales sanitarios pues aunque el
mdico siga siendo el agente principal en el cuidado de la salud, cada vez
el enfermo recibe ms atencin de otros profesionales, personal de enfer-
mera, trabajadores sociales, tcnicos sanitarios....
2.1. TIPOS DE RELACIONES
En cada acto mdico hay necesariamente dos partes implicadas, el
profesional y el paciente entre los cuales se establece un tipo de relacin
que Rodrguez Marn (1995) clasifica en tres tipos (Cuadro 2.1):
2.1.1. RELACIN ACTIVIDAD-PASIVIDAD
Hablamos de una relacin de actividad pasividad cuando el profesio-
nal sanitario es activo, es el que hace y el enfermo es pasivo. Es la relacin
adecuada en situaciones de urgencia, como heridas graves, estados de
coma...El enfermo se encuentra desamparado y es el profesional el que acta,
decide que hacer y cmo hacerlo sin contribucin por parte del enfermo.
43Escuela de gestin sanitaria
2.1.2. RELACIN DE GUIA-COOPERACIN
Cuando el enfermo es consciente de lo que est pasando y es
capaz de seguir instrucciones y tomar decisiones hablamos de una
relacin de gua- cooperacin. Se da adecuadamente este tipo de
relacin en la mayora de las enfermedades agudas, infecciones...El
enfermo atiende al profesional y le obedece.
2.1.3. RELACIN DE PARTICIPACIN MUTUA
Cuando el enfermo padece una enfermedad de tipo crnico, en
la que deber seguir un programa de tratamiento y que dicho progra-
ma recae sobre el mismo con consultas ocasionales al profesional
sanitario hablamos entonces de una relacin de participacin mutua.
En enfermedades como Diabetes, hipertensin, psoriasis... el profe-
sional ayuda al paciente a ayudarse a s mismo.
HABILIDADES DE COMUNICACIN EN LA PRCTICA SANITARIA
44 Escuela de gestin sanitaria
Este tipo de relacin es difcil de establecer con nios, personas
con dficits mentales o con muy bajo nivel cultural.
Cuadro 2.1. [Tipo de relacin Personal sanitario - Enfermo]
2.2. TIPOS DE CONTROL EN LA RELACIN
MDICO -PACIENTE
De igual modo que ocurre en las relaciones interpersonales en cual-
quier ambiente que no sea el especficamente sanitario, la relacin en este
determina un conjunto de comportamientos recprocos, interactivos, que
buscan el control del otro, en el sentido de producir un proceso de influen-
cia social, creando las circunstancias que invitan a quienes interactuan a
actuar de un modo y no de otro.
Segn Roter y Hall(1992), citados por R. Marn las formas de control
que suelen darse en la relacin personal sanitario enfermo son : Paternalista,
clientelista, de mutualidad, y ausente.( Ver tabla 2.2).
45Escuela de gestin sanitaria
2.2.1. PATERNALISTA
En este tipo de relacin se da un alto control por parte del sanita-
rio y bajo control por el paciente. Es el primero el que domina la toma de
decisiones respecto a la informacin y los servicios, aunque se suponga
que son decisiones tomadas para conseguir los beneficios del enfermo. El
paciente colabora con el mdico y hace lo que este le indica que haga.
Es la relacin ms tradicional y todava se considera la ms
comn. La autoridad del mdico es la que permite al paciente reinte-
grarse a su vida social normal, y pone fin a su episodio de enferme-
dad. El profesional ejerce un alto control sobre el paciente.
Parece que este tipo de relacin es la que prefieren no solo los
mdicos, profesionales sanitarios en general, sino tambin los pacien-
tes, puesto que en general, creen mejor que el papel principal en la
toma de decisiones sea asumido por el mdico, y no por ellos mis-
mos. Adems a medida que aumenta la gravedad de la enfermedad,
tambin aumenta la tendencia de profesionales y enfermos a que la
toma de decisiones quede slo en manos de los profesionales. La
gravedad de la enfermedad, la urgencia de intervencin juega aqu un
papel crtico. (Cuadro 2.3)
HABILIDADES DE COMUNICACIN EN LA PRCTICA SANITARIA
46 Escuela de gestin sanitaria
Cuadro 2.3. [Tipos de relacin profesional sanitario-enfermo segn el tipo de control]
2.2.2. CLIENTELISTA
Es el extremo opuesto al anterior. Aqu, se invierte la relacin de
poder. El enfermo pide al profesional sanitario que le proporcione
informacin y servicios tcnicos. El poder en este tipo de relacin resi-
de principalmente en el paciente (Cliente, comprador) que es el que
decide comprar (solicitar el cuidado ) o no. El profesional tiene un bajo
control sobre el enfermo.
47Escuela de gestin sanitaria
2.2.3. DE MUTUALIDAD
Este es una relacin moderada a los otros dos tipos anteriores.
Cuando se establece este tipo de relacin, cada uno de los partici-
pantes aporta sus fuerzas y recursos. Las decisiones son fruto de lo
que ambos aportan. En esta relacin cada una de las partes tiene sus
propias responsabilidades; la relacin es por acuerdo mutuo, no es
obligatoria; existe entre ambos voluntad de aceptacin, de dialogar; y
cada participante debe beneficiarse de la relacin establecida. El
punto de partida es la exposicin del problema por parte del enfermo
y la solicitud de intervencin. El paciente necesita definir su problema
de forma abierta y completa y el mdico necesita trabajar con el
paciente para articular el problema. Una vez que las expectativas han
sido formuladas, comienza un proceso de negociacin.Durante todo
el proceso el paciente es libre de buscar otro profesional cuando sus
expectativas no se ven satisfechas y el mdico es libre de retirar sus
servicios si cree que es imposible satisfacer sus demandas o alcanzar
los objetivos del tratamiento.
En este caso el control es participativo, bidireccional, corres-
pondera a un estilo democrtico, donde ambos miembros tienen
autocontrol sobre s mismos y las decisiones son fruto de una accin
participativa.
HABILIDADES DE COMUNICACIN EN LA PRCTICA SANITARIA
48 Escuela de gestin sanitaria
2.2.4. AUSENTE
Este tipo de relacin se caracteriza por una total ausencia de
control tanto de una parte como de la otra. Es una situacin en la que
no existe accin. Ninguno de las dos partes asume la responsabilidad
de tomar decisiones y tampoco hay un acuerdo mutuamente asumi-
do. Este tipo de relacin puede prolongarse durante mucho tiempo,
sin direccin ni beneficios para ninguno o puede terminar sin ningn
tipo de resolucin.
El profesional sabe que el enfermo no sigue sus indicaciones, o
lo hace de manera distinta de cmo se le indica, pero no ejerce con-
trol sobre l y a la inversa tambin es cierto. La relacin se mantiene
pero un poco a la deriva, sin direccin ni control. Es el caso dnde el
paciente acude sistemticamente a las citas, pero no sigue los trata-
mientos. La insatisfaccin es mutua.
2.3. ESTILOS PROFESIONALES
Cuando el paciente desea y espera una medida mayor de informacin
y participacin de la que el profesional quiere dar, se producir un conflicto
interpersonal que probablemente llevar a la disolucin de la relacin.
Cuando es a la inversa, la situacin tambin es incmoda y puede conducir
aunque en menor proporcin a esa disolucin. Proporcionar la cantidad
y tipo de participacin que el paciente desea mejora su ajuste y su satisfac-
cin con el tratamiento.Para poder hacerlo el profesional necesita valorar y
considerar que desea y espera el paciente. Cada profesional tiene su propia
manera, su propio estilo de hacerlo.
49Escuela de gestin sanitaria
Sobre esos estilos podemos distinguir dos tipos de interaccin:
2.3.1. RELACIN CENTRADA EN EL PROFESIONAL
Es una pauta de interaccin en la cual el profesional sanitario
plantea preguntas que exigen respuestas breves sobre el problema ini-
cial que el enfermo plantea. El profesional trata de establecer una cone-
xin entre el problema expuesto y algn tipo de trastorno orgnico,
ignorando los intentos del enfermo por discutir otro tipo de problemas.
2.3.2. RELACIN CENTRADA EN EL PACIENTE
Este tipo de relacin se caracteriza en que en este caso el mdi-
co formula preguntas de respuesta abierta, que permiten al paciente
dar ms informacin e introducir respuestas que pueden ser perti-
nentes, evitando usar jerga mdica y permitiendo que el paciente par-
ticipe en la medida de lo posible en la toma de decisiones.
HABILIDADES DE COMUNICACIN EN LA PRCTICA SANITARIA
50 Escuela de gestin sanitaria
2.4. LA INFLUENCIA SOCIAL
La influencia social se define como un cambio en las creencias, acti-
tudes o conductas de una persona resultante de la accin o presencia de
otra persona. La influencia social la ejercemos en la vida diaria con nuestros
amigos cuando tratamos de influirles para hacer una actividad y no otra, con
nuestros vecinos,....
Del mismo modo que ocurre en la vida cotidiana en el ambiente sanita-
rio los profesionales ejercen un tipo de influencia social encaminada a producir
cambios en los pensamientos y por tanto comportamientos del paciente. Ms
adelante en otro apartado explicaremos cual es el funcionamiento de la mente
humana y como pensamientos y sentimientos determinan nuestra actuacin.
Cuando un profesional sanitario indica a un enfermo hipertenso que
debe seguir un determinado tratamiento y un rgimen de vida, puede ocu-
rrir que el paciente tenga una actitud contraria generada por sus propias cre-
encias, por la influencia de sus familiares, amigos... en ese caso el listado de
sntomas o la descripcin de la propia enfermedad y sus riesgos no sirven.
Es ah dnde la influencia social del profesional sobre el enfermo cobra
especial relevancia y para ello el personal sanitario puede utilizar: La infor-
macin, la recompensa la coercin o el castigo, la legitimidad, la experien-
cia y la referencia.
51Escuela de gestin sanitaria
En nuestra vida diaria utilizamos el facilitar informacin sobre los peligros
de conducir a alta velocidad a las personas que nos rodean, indicndole los
riesgos que se cometen, describiendo los errores..., utilizamos la recompensa
cuando queremos que nuestros hijos o compaeros repitan alguna conducta
que nos agrada o que consideramos beneficiosa para ellos. Con la recompen-
sa correspondemos a un favor que nos hacen...castigamos a un compaero o
a un amigo sin responder a sus llamadas o sin dejarle el coche, como forma de
influir en l para que no vuelva a dejarnos plantados en una cita o si nos devuel-
ve el coche que le habamos dejado completamente sucio.
LA INFORMACIN
En el caso del mdico que est indicando a su paciente hiper-
tenso la necesidad de seguir un rgimen de vida distinto y realizar un
tratamiento, puede argumentar e informar sobre las ventajas del trata-
miento que le propone. Puede explicar por qu el tratamiento que le
recomienda es eficaz y beneficioso para l. Es posible que con la sola
informacin sea suficiente para ejercer la influencia social sobre el
paciente que le lleve a cambiar sus hbitos cotidianos y le anime a
HABILIDADES DE COMUNICACIN EN LA PRCTICA SANITARIA
52 Escuela de gestin sanitaria
seguir el tratamiento. Pero tambin puede que su paciente no entien-
da los argumentos o que tenga una actitud contraria, generada por su
sistema de creencias. Si en su familia todos siguen un tipo de vida
poco adecuada para una persona hipertensa y no les ocurre nada, si
tachan de alarmista y exagerada la explicacin del mdico...la infor-
macin aportada por el profesional no lograr la influencia pretendida
y por tanto el paciente no seguir sus indicaciones.
LA COERCIN
El profesional tambin puede basarse en la coercin para ejer-
cer su influencia. La amenaza de un castigo. Puede por ejemplo, insi-
nuar que el servicio no puede atender a personas que no estn dis-
puestas a seguir sus indicaciones yque no se hace responsable de las
consecuencias.
LA RECOMPENSA
Utilizando la recompensa como base para ejercer influencia
sobre el paciente, seran los beneficios que el tratamiento tendr con
relacin a la enfermedad y su sintomatologa.
La teora del aprendizaje que tanto el castigo como la recom-
pensa es altamente efectiva si se otorga de forma contingente y de
acuerdo a un programa de razn o intervalo variable. La recompensa
se recibe de forma variable cada cierto tiempo. Evidentemente en el
terreno de los efectos de un tratamiento las recompensas en la mayor
53Escuela de gestin sanitaria
parte de los casos difcilmente son contingentes, difcilmente tienen
un efecto de forma inmediata al comienzo del tratamiento.
LA LEGITIMIDAD
En este caso la influencia busca basarse en una respuesta de res-
ponsabilidad, el enfermo debe seguir el tratamiento pues no es justo para
el sistema social, ni para su familia el no hacerlo. Tiene la obligacin de
seguir las pautas indicadas apelando a la obligacin para con la sociedad.
LA PERICIA
La persona que acude al servicio de salud atribuye al mdico
una determinada habilidad, experiencia o competencia profesional y a
su vez el profesional puede fomentar esa misma atribucin del pacien-
te para ejercer sobre la persona influencia, ayudndole a vencer cre-
encias o actitudes contrarias al seguimiento del tratamiento.
LA REFERENCIA
La referencia como base para ejercer la influencia se refiere a
cuando el paciente se identifica con el mdico. No pertenece a su
grupo profesional pero se siente satisfecho de parecerse a quien
admira. La referencia se utiliza cuando se pretende que el paciente
participe de forma ms activa en el tratamiento. El paciente internaliza
como propias las recomendaciones del profesional sanitario.
HABILIDADES DE COMUNICACIN EN LA PRCTICA SANITARIA
54 Escuela de gestin sanitaria
Al tratar de identificar y establecer en que se basar el sanitario
para tratar de influenciar en el paciente hay que considerar la natura-
leza del comportamiento que deseamos cambiar y la situacin en la
que se ha de ejecutar. Ello implica un nivel de comunicacin adecua-
da con el paciente, comunicacin que no debera dejarse en manos
de las circunstancias, el azar o exclusivamente en la propia experien-
cia del profesional como persona.
El profesional puede utilizar la exclusin del sistema de cuida-
do de la salud o el rechazo de apoyo a las peticiones del paciente
como coercin o castigo. Al contrario, el inters y el apoyo hacia el
paciente y sus peticiones puede considerarse como refuerzo. La peri-
cia es con frecuencia utilizada por los profesionales, que la subrayan
mediante la exhibicin de diplomas, de libros tcnicos en su despa-
cho. El mdico es el que tiene la capacidad legal de declarar oficial-
mente enfermo a un paciente(legitimidad). La informacin es muy
usada por parte de los profesionales informando de las causas, con-
secuencias positivas o negativas en los casos de seguir o no hacerlo,
las recomendaciones. La informacin clara y precisa, sin embargo,
suele ser la excepcin. El profesional con frecuencia utiliza excesivos
tecnicismos, fomentando una idea de alta pericia, pero difcil de com-
prender al paciente. Tambin al profesional con frecuencia le resulta
difcil adaptarse al nivel de comprensin del paciente. Por otro lado la
informacin es difcil cuando se dispone de poco tiempo para dedicar
al paciente. La referencia es poco utilizada entre los profesionales
sanitarios y el paciente, pero cuando se usa suele resultar eficaz.
55Escuela de gestin sanitaria
En cualquier caso cada una de las alternativas puede ser valida
o completamente intil segn tengamos o no un nivel de informacin
adecuado sobre el paciente, sus creencias racionales o las ilgicas,
su sistema de referencias, el contexto social en el que vive. La infor-
macin adecuada, la referencia, el castigo pueden ser tiles o total-
mente intiles.
Utilizar, por ejemplo la amenaza de no atender en el servicio de
salud a una persona que acude, habiendo anulado varias citas ante-
riores sin tener la informacin de que para acudir tiene que pedir a una
vecina que le atienda a sus hijos, que tiene que dejar la casa lista y la
comida preparada, seguramente propiciar que ya no intente volver
en sus circunstancias por miedo hasta que tenga que ser ingresado
en el servicio de urgencias.
Dar informacin comprensible, sin tecnicismos y sobre un diag-
nostico delicado a un paciente ignorando su tendencia a desarrollar con-
ductas ansiosas ante esas cuestiones, puede que no sea lo ms reco-
mendable y seguramente sera mejor ir dosificndole la informacin.
La importancia de establecer una relacin adecuada a la natura-
leza del problema y a la naturaleza y caractersticas del paciente, con un
grado de control adecuado, con firmeza y autocontrol, no deficitario ni
excesivo, buscando el beneficio y bienestar del paciente, utilizando para
ello lo que hemos denominado influencia social, pero que tambin
podamos haber denominado estilo educativo adecuado en el marco
sanitario, tiene en su base un nivel de comunicacin adecuado, rec-
proca, participativa, no excesiva ni deficitaria, ni irregular ni unilateral.
HABILIDADES DE COMUNICACIN EN LA PRCTICA SANITARIA
56 Escuela de gestin sanitaria
Hemos clasificado la influencia social en tres tipos: Permisivo,
democrtico y autoritario. En el cuadro 2.3 podemos ver las caracte-
rsticas de cada uno de los estilos en base al tipo de control ejercido
y al grado de comunicacin.
Cuadro 2.3. [Estilos de influencia social]
Sobre la aceptacin de un estilo de influencia social democrti-
co, con un grado de control y comunicacin adecuado, con un buen
grado de comprensin, no indulgencia ni hostilidad a nivel afectivo y
basndonos siempre en una comunicacin adecuada, ser ms sen-
cillo decidir sobre que base,informacin,coercin,pericia, referencia,
podemos establecer la influencia sobre el paciente.
57Escuela de gestin sanitaria
RESUMEN
Hemos visto en este captulo que cuando una persona acude a un ser-
vicio sanitario se establece un tipo de relacin entre el profesional o los pro-
fesionales y el enfermo, esta relacin puede ser de actividad-pasividad, de
gua-cooperacin, o de participacin mutua, cada una de ellas puede ser
adecuada en distintos tipos de situaciones, urgencias, enfermedades transi-
torias o enfermedades crnicas.
Entre los participantes en la relacin lo mismo que ocurre en la vida
cotidiana se establece alguna forma de control del otro para ejercer sobre l
una influencia, estos tipos de control pueden ser de tipo paternalista, donde
el profesional toma las decisiones, clientelista dnde es el enfermo el que
tiene ms poder de control, de mutuo acuerdo, dnde ambos participantes
aportan y asumen responsabilidades o puede establecerse un tipo de con-
trol deficitario y/o ausente.
Finalmente reflexionamos sobre los distintos estilos que tiene un pro-
fesional para proporcionar la cantidad de informacin y participacin al
paciente, estilos que resumimos en dos : Cuando la relacin est centrada
en el profesional o cuando la relacin est centrada en el paciente.
HABILIDADES DE COMUNICACIN EN LA PRCTICA SANITARIA
58 Escuela de gestin sanitaria
Por otro lado nos hemos detenido en el concepto de influencia social,
presente en todo tipo de relacin.Entendiendo por influencia social como la
accin de una persona sobre otra para lograr un cambio en sus creencias o
actitudes con relacin al proceso teraputico a seguir, en el caso sanitario.
Para lograr esa influencia el profesional puede utilizar la informacin, la coer-
cin, la recompensa, la legitimidad, la pericia o la referencia, siempre sobre
la base del tipo de relacin y de control establecido en la relacin (permisi-
vo, democrtico o autoritario)
Sobre la base de todo el captulo hemos constatado la necesidad del
instrumento fundamental: una comunicacin adecuada, una comunicacin
recproca y participativa, que permita fluir la informacin hacia el profesional
y hacia el paciente; una comunicacin eficaz, que contribuya a llegar al obje-
tivo de lograr el beneficio del enfermo.
59Escuela de gestin sanitaria
Escuela de gestin sanitaria
Escuela de gestin sanitaria
Escuela de gestin sanitaria
3. LA COMUNICACIN
En los captulos anteriores hemos visto que la identificacin de los sn-
tomas que el paciente valora como amenazantes para su estabilidad actual y
futura son la causa del posible sufrimiento y que no necesariamente coinciden
en importancia para el diagnstico y tratamiento mdico.
Siempre pensando en el apoyo emocional al enfermo veamos la nece-
sidad de establecer un nivel de comunicacin adecuado que permita un tipo
de relacin acorde con el proceso mdico a realizar, con la clara idea de que
una relacin de participacin mutua, centrada en el paciente donde ejercer
una influencia social firme, adecuada y participativa ser lo ms satisfactorio
para el enfermo y tambin para el profesional o profesionales. La dimensin
bsica de la relacin entre el profesional sanitario y el enfermo, como hemos
visto, es la comunicacin, con el objetivo de que el enfermo tenga el menor
sufrimiento posible.
Histricamente se ha valorado menos importante una relacin adecua-
da con el enfermo, una comunicacin eficaz si se compara con las habilidades
y conocimientos cientficos que para la practica sanitaria son necesarios. Un
modelo paternalista, ha sido valorado como el adecuado por profesionales
sanitarios y asumido por los pacientes. Sin embargo todas las habilidades y
tcnicas adecuadas para una buena comunicacin son tambin esenciales no
slo en la fase de identificacin y comprensin del problema sino tambin en
la influencia que ejercen para que el tratamiento sea seguido por el enfermo.
63Escuela de gestin sanitaria
De poco servirn todos los conocimientos si no se logra que el enfer-
mo entienda lo que le decimos; si no acude a la siguiente cita o si no sigue
el tratamiento indicado. Si el paciente se siente incmodo ante la interven-
cin sanitaria, si est temeroso, si desarrolla un grado de enfado excesivo,
las posibilidades de comunicacin se reducen. Por otro lado si el sanitario
acta de forma temerosa, blanda, o se enfada con el enfermo porque este
no comprende o ha comprendido mal, el resultado es el mismo.
3.1. EL PROCESO DE LA COMUNICACIN
En un momento histrico, cultural y socialmente, dnde la informacin
en la sociedad en general, gracias a los avances tcnicos, llega cada vez a
un mayor nmero de personas, no parece adecuado el dejar la comunica-
cin en el ambiente sanitario en manos de la buena voluntad de los sanita-
rios, ni en su esfuerzo personal por hacerlo lo mejor que considera. Su pro-
pio esfuerzo depender de sus valoraciones, creencias y motivaciones.
3.1.1. ASPECTOS GENERALES DE LA COMUNICACIN
La comunicacin puede definirse como el proceso mediante el
cual se envan y se reciben los mensajes. Si slo se est haciendo
referencia a la forma de emitir el mensaje y a la forma de recibirlo hay
que hablar de informacin, ya que un aspecto fundamental del pro-
ceso de comunicacin es la confirmacin, la retroalimentacin que se
recibe sobre el mensaje emitido.
HABILIDADES DE COMUNICACIN EN LA PRCTICA SANITARIA
64 Escuela de gestin sanitaria
El proceso de la comunicacin est influido por el proceso per-
ceptivo.Mediante el proceso perceptivo organizamos lo que vemos y
omos, clasificamos la informacin recibida para darle sentido. Las
personas nos comportamos organizando la informacin de modo
que tenga sentido para nosotros, en base a lo que nuestra vista,oido,
olfato, gusto y tacto perciben. Ese proceso perceptivo es el que posi-
bilita la comunicacin, pero tambin es el que ocasiona las mayores
distorsiones dada la necesidad de organizar la informacin de modo
que tenga sentido para nosotros.
Es por ello que en un proceso de comunicacin adecuado exis-
te la necesidad de comprobar continuamente las percepciones y
suposiciones mediante lo que en lenguaje tcnico llamamos retroali-
mentacin.
Todo lo dicho sobre el proceso perceptivo, podemos compren-
derlo de forma ms clara si observamos la figura 3.1.En el centro de
la imagen podemos ver dos monjas de tamao reducido, que estn
de pie una al lado de la otra. Pero con una organizacin perceptiva
distinta las caras de las monjas se convierten en los ojos de un busto,
que en este caso es el de Voltaire; la unin de sus hombros se trans-
forma en su nariz y las aberturas blancas de sus cinturas forman su
barbilla.Una forma de organizar la informacin recibida a travs de la
vista forma dos figuras de monjas y la otra forma produce la escultu-
ra de una cabeza. (Lindsay, Norman, 1976). El siguiente dibujo ilustra
el mismo proceso, en este caso no damos una explicacin para que
cada uno busque la explicacin ms adecuada.(Figura 3.1.2).
65Escuela de gestin sanitaria
Figura 3.1.1. [Cuadro de Salvador Dal El mercado de esclavos con el busto Que desaparece de Voltaire]
Figura 3.1.2.
Si escuchamos el ladrido de un perro en el jardn de una casa,
cuando pasamos a su lado podemos pensar: Vaya perro ms agre-
sivo, ladra por nada, que molesto Pero otra persona podra tener un
pensamiento similar al que sigue : Es un buen perro, no permite que
nadie se acerque a la casa.
HABILIDADES DE COMUNICACIN EN LA PRCTICA SANITARIA
66 Escuela de gestin sanitaria
La necesidad de organizar la informacin que nos llega a travs
de nuestros sentidos puede ocasionar distorsiones importantes en un
proceso de comunicacin si slo atendemos a la forma de emitir el
mensaje y a la forma de recibirlo. Por ello es importante el comprobar
continuamente las percepciones y valoraciones mediante el proceso
de retroalimentacin. Siempre, y ms en el caso de la comunicacin en
el ambiente sanitario, dnde el sufrimiento puede ser mayor, es nece-
sario saberse poner en el lugar de los dems, ver las cosas desde su
ptica, lo cual no significa en ningn momento una identificacin.
Una auxiliar sanitaria, enfoc su trayectoria profesional al cuidado
de personas con enfermedades crnicas en fases terminales. Fue una
decisin vocacional. Realmente le gustaba ese trabajo. Se entreg ente-
ramente a los enfermos que cuidaba, viva como suyo el sufrimiento de
los enfermos, de las familias. Despus de dos aos de trabajo, sufra
fuertes crisis de ansiedad, tena dificultades de sueo y el cansancio era
importante.Acudi a un Servicio de salud mental y recibi tratamiento.
Superada la fase inicial y habiendo recobrado un nivel mnimo de auto-
control, se le recomend el seguimiento de un programa de entrena-
miento en Habilidades sociales enfocado a la relacin en el trabajo.
Durante el programa comprendi e integr en su funciona-
miento profesional que los enfermos y sus familias agradecan su sen-
sibilidad y preocupacin, pero,ms agradecan su autocontrol y fir-
meza que les permitiera contar con alguien que ejerciera un control
adecuado sobre la situacin vivida. Las atenciones mdicas, los cui-
dados exquisitos al enfermo,perdan valor si los propios enfermos
tenan que animarla o los familiares consolarla y razonar con ella
sobre la enfermedad de su paciente.
67Escuela de gestin sanitaria
La blandura excesiva de esta profesional, identificando como
propios los sufrimientos de sus pacientes, no era beneficioso para
ejercer una influencia social adecuada.Su nivel de comunicacin se
hallaba distorsionado por las interpretaciones personales de sus per-
cepciones en la comunicacin con el enfermo y su familia.
Un conocimiento adecuado de las habilidades de comunica-
cin, conociendo como funciona la mente humana y la importancia
que las emociones tienen en las personas, los estilos de personali-
dad, facilitar el trabajo y contribuir sustancialmente a lograr el obje-
tivo de proporcionar el mayor bienestar posible al enfermo y su fami-
lia, por un lado y por otro evitar caer en situaciones de estrs profe-
sional con las consecuencias personales y sociales que ello implica.
La secuencia de un proceso de comunicacin puede represen-
tarse tal y como vemos en la figura 3.2.
Figura 3.2. [Secuencia de un proceso de comunicacin adecuado]
El emisor codifica el mensaje y el receptor lo decodifica, las distor-
siones producidas entre ambos constituye el gran problema de la
comunicacin. Un mensaje puede no ser suficientemente preciso y
HABILIDADES DE COMUNICACIN EN LA PRCTICA SANITARIA
68 Escuela de gestin sanitaria
exacto, puede ser errneo o bien el receptor puede percibir algo dis-
tinto a lo que el emisor quiere decir, etc producindose una comuni-
cacin ineficaz. La comprobacin, la retroalimentacin es fundamen-
tal para corregir las distorsiones, malas interpretaciones...
3.1.2. PASOS DE UNA COMUNICACIN EFECTIVA
En un proceso de comunicacin pueden distinguirse cinco
pasos que tienen una estructura jerrquica y que son necesarios para
que la comunicacin sea efectiva.
Los pasos son los siguientes:
1. Que la persona sea capaz de recibir
2. Que la persona sea capaz de entender
3. Que la persona sea capaz de aceptar
4. Que la persona sea capaz de utilizar
5. Que la persona sea capaz de retroalimentar
Si la persona no es capaz de recibir la informacin, no ser
capaz de entender, aceptar, utilizar y retroalimentar. Si no es capaz de
entender, no ser capaz de aceptar,utilizar y retroalimentar y as suce-
sivamente con los distintos pasos. La alteracin en la comunicacin
puede darse en cualquiera de los pasos, por tanto un buen uso de la
comunicacin en cualquier ambiente, y en el sanitario en particular
implica preguntarse constantemente Estar utilizando un procedi-
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miento adecuado para que me entiendan? Y al mismo tiempo utilizar
estrategias de comprobacin para contestarse.
Redundando ms sobre este punto, un profesional puede estar
informando a un paciente sobre los pasos que debe seguir para rea-
lizar el tratamiento que el mdico ha prescrito. El enfermo realiza
movimientos con la cabeza mientras escucha, que el sanitario inter-
preta como de asentimiento. Una vez concluida la explicacin el enfer-
mo pregunta : Entonces tendr que tomar algn tratamiento . La
sordera del enfermo le haba incapacitado para recibir la informacin
que le estaban dando.
Un ejemplo ms : Un mdico explica a su paciente la necesidad
de realizar una endoscopia para determinar si existe una base biol-
gica que justifique las alteraciones y anormalidades en sus procesos
digestivos. El paciente escucha, recoge el parte y una vez fuera de la
consulta pregunta a la sanitaria auxiliar Entonces ahora que tengo
que hacer? La auxiliar en sus palabras le explica en que consiste la
prueba y el paciente pregunta: Y con esa prueba ya no tendr los
dolores?
Podramos seguir poniendo ejemplos continuando con el orden
jerrquico; baste observar que en los citados no existe un proceso de
retroalimentacin, de comprobacin. En uno falla la recepcin del
mensaje, y en el otro la capacidad de entender el lenguaje tcnico, no
porque este sea muy complicado, en este caso, pero el nivel cultural
del enfermo no le capacita para ello.
HABILIDADES DE COMUNICACIN EN LA PRCTICA SANITARIA
70 Escuela de gestin sanitaria
La dificultad de comunicacin puede darse en cualquiera de los
pasos jerrquicos antes mencionados, un proceso de comprobacin
elimina en gran medida las posibles distorsiones.
3.2. BARRERAS DE LA COMUNICACIN
La necesidad de comprobacin a travs de un proceso de retroali-
mentacin, nos asegura en gran medida que el mensaje llega al receptor, lo
que el profesional informa es confirmado por el paciente, pero an as exis-
ten una serie de barreras que pueden estar afectando al mensaje, a la infor-
macin transmitida. Martorell agrupa las barreras en tres tipos:
Barreras de tipo personal-psicolgico
Barreras de tipo clima o contexto
Barreras semnticas
Figura 3.3. [Barreras de la comunicacin]
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3.2.1. BARRERAS PERSONALES-PSICOLGICAS
Nos referimos a las que surgen de la propia persona, y que con
frecuencia favorecen la dificultad de comunicacin en alguno de los
pasos sealados anteriormente. A lo largo de las pginas anteriores
hemos venido haciendo referencia a la importancia de la comunica-
cin para comprender al enfermo, hemos sealado en este captulo
como la comunicacin est influenciada por el proceso perceptivo de
cada persona y de la gran importancia de la valoracin que hacen las
personas ante determinadas situaciones, sntomas, dolores molestias,
diagnsticos, etc. hemos apuntado que aunque el enfermo reciba la
informacin, uno de los mayores obstculos para que la comunica-
cin sea eficaz es la tendencia de las personas a realizar valoraciones;
las creencias y pensamientos de cada uno que forman parte del
mundo subjetivo.
Merece la pena detenernos en este punto y prestar atencin al
mundo personal, al funcionamiento de la mente humana, a las valora-
ciones realizadas en base a las creencias racionales o irracionales, a
los estilos de personalidad y la gran importancia que tienen las emo-
ciones.
3.2.1.1. PENSAR SENTIR Y ACTUAR
En el proceso de la comunicacin como componente
esencial para proporcionar al paciente el mayor bienestar posi-
ble, paciente y profesional realizan valoraciones sobre la infor-
macin, los mensajes, que fluyen de uno al otro. Esta tenden-
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72 Escuela de gestin sanitaria
cia a realizar valoraciones fruto del propio funcionamiento de la
mente humana, puede ser un obstculo enorme a la hora de
que la comunicacin sea efectiva.
La teora A B C formulada por Ellis (1981) afirma que lo
que nos perturba no son las cosas que nos suceden sino lo que
pensamos sobre ellas; esto explica, como hemos venido sea-
lando, el que ante la misma situacin, ante la misma enfemedad,
ante el mismo sntoma, unas personas reaccionan de un modo
y otras de otro distinto. Ellis en su modelo llama A al aconteci-
miento activador,un dolor, un sntoma, un diagnostico, una indi-
cacin de realizar alguna prueba, una prescripcin teraputica.
El acontecimiento activador sera entonces la enfermedad, el
dolor o cualquier situacin derivada de la relacin sanitaria. Pero
tambin A puede ser un recuerdo, un pensamiento.
El segundo componente B, es nuestra valoracin sobre
A, nuestro pensamiento sobre el acontecimiento desencade-
nante del proceso. Segn hemos venido observando, la valora-
cin que hacemos de un sntoma, de un diagnstico.
Finalmente el componente C, son las consecuencias
emocionales y conductuales, lo que sentimos, y lo que hace-
mos, provocados siempre por nuestros pensamientos, por
nuestras valoraciones. (Esquema 3.4)
73Escuela de gestin sanitaria
Figura 3.4. [Esquema del Modelo ABC de Ellis]
El componente B, las valoraciones que hacemos sobre
A, el acontecimiento activador, es por desgracia sobre lo que
menos se reflexiona. Poco nos dedicamos a reflexionar sobre
nuestro pensamiento, nuestras creencias. Valoramos continua-
mente las cosas que nos ocurren, sentimos tristeza,cuando per-
demos algo o a alguien querido, sentimos enfado cuando con-
sideramos que alguien no nos respeta o miedo cuando pen-
samos que algn suceso nos puede traer consecuencias nega-
tivas.Pero pocas veces nos paramos a pensar en el punto B;
tenemos sentimientos que asociamos a acontecimientos y le
damos valor verdadero, sin valorar que entre A y C, existe un B.
Nuestro sistema de creencias es en parte personal y en
parte compartido con el entorno social en el que nos movemos.
Algunas creencias nos acompaan desde la infancia, fruto del
aprendizaje de nuestros padres, familiares, profesores, medios
de comunicacin, de nuestra propia experiencia. Otros son ms
recientes, aunque pueden tener el mismo poder sobre nuestro
pensamiento.
Algunas de nuestras creencias las vamos cambiando o
sustituyendo por otras que consideramos ms tiles, otras que
consideramos mejores.Pensemos que todo lo que hacemos las
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74 Escuela de gestin sanitaria
personas es para conseguir algo o para evitar algo. Luchamos
por lograr un mayor bienestar fsico, emocional y tratamos de
evitar todo lo que valoramos como amenazante de ese bienes-
tar. Nuestro sistema de valoraciones o creencias se fundamen-
ta en esas dos opciones. Realizamos valoraciones que nos per-
miten defendernos de algn hipottico peligro y tambin que
nos permiten progresar, mejorar.
Pero las creencias, los pensamientos no tienen que ser
estticos, inamovibles, el hecho de haberlo pensado de una
forma durante mucho tiempo o en muchas ocasiones no lo
convierte automticamente en la mejor opcin.
As pues, podemos concluir este apartado sealando
que ante un acontecimiento activador, externo a nosotros o pro-
ducto de nuestro sistema cognitivo, las personas pensamos y
segn lo que pensamos sentimos y actuamos.
Finalicemos con un ejemplo : Isabel acude a su mdico
para consultarle que en las ltimas semanas vienen sintiendo
unos dolores de cabeza que han comenzado a preocuparle,
pues son distintos a los que otras veces haba sufrido ocasio-
nalmente y adems la frecuencia es mayor. Su mdico le escu-
cha, le pregunta sobre los sntomas, duracin, intensidad, loca-
lizacin, etc..y slo emite bien. Luego le dice que no se pre-
ocupe, que no tienen importancia, seguro que son de tipo ten-
sional, pues le coincide con una poca de mucho trabajo y ade-
ms en el tiempo libre est preparando una oposicin, tal como
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ella le haba informado, le indica que se tome tal analgsico y
que pida consulta para dentro de diez das.
Cuando su mdico dice Bien, y hace pocos comenta-
rios Isabel comienza a pensar. Parece que no le da importan-
cia, no debo preocuparme. Sin embargo..., ha sido menos expl-
cito que en otras ocasiones. Tal vez est cansado hoy. Aunque
l nunca se comporta as. A lo mejor ha encontrado algo que no
quiere decirme, porque es muy grave y quiere consultarlo.Por
eso me manda volver pronto Los mdicos siempre hacen lo
mismo, no quieren alarmar y luego es demasiado tarde!. Podra
mandarme hacer alguna prueba antes de que sea demasiado
tarde.Si no sabe lo que es, que me lo diga claramente.
En ese momento el profesional daba por terminada la
consulta y cuando se levanta para despedirla, Isabel
dice:Desde luego, no me esperaba esto de usted. Ya me lo
solucionar yo en otra consulta, y sin ms se marcha.
De forma esquemtica podemos ver la secuencia de la
siguiente forma:
Esquema 3.5.
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76 Escuela de gestin sanitaria
El ejemplo corresponde a un caso real, aunque se ha
exagerado para hacerlo ms claro. El comentario Bien...,
corresponde nicamente a una pausa que frecuentemente
hacemos todos, mientras pensamos o reflexionamos sobre
algo. Isabel haba acudido con anterioridad al mismo profesio-
nal en otra ocasin a causa de un cansancio que senta. En
aquella ocasin, le haba mandado hacer varias pruebas mdi-
cas antes de prescribir un tratamiento.En todo momento le
explic las pautas a seguir. Los pensamientos encadenados de
tipo catastrfico e hipergeneralizados de Isabel le llevan a tener
una reaccin que no se corresponde con lo que realmente esta-
ba ocurriendo en la consulta y tampoco con lo que el profesio-
nal informaba.
Las valoraciones, los pensamientos sobre los aconteci-
mientos, son los verdaderos causantes de nuestras reacciones
y esos pensamientos pueden ser infundados, irracionales, il-
gicos como en el ejemplo anterior, pero tambin pueden estar
dentro del terreno de la lgica.
3.2.1.2. VALORACIONES, CREENCIAS, PENSAMIENTOS IRRACIONALES
Ante una situacin, interna o externa, las personas tene-
mos pensamientos en base a nuestras propias creencias. Los
pensamientos pueden ser descriptivos reales de la situacin,
pueden ser pensamientos que describen nuestro estado emo-
cional, pueden ser pensamientos que nos ayudan a afrontar la
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situacin de forma adecuada, o pueden ser pensamientos
negativos, automticos e irracionales.
En el campo de la salud mental el tener habilidades para
encontrar los pensamientos distorsionadores, los que nos lle-
van a realizar valoraciones irracionales y por tanto a sentimien-
tos y comportamientos desagradables, es fundamental para
lograr un equilibrio adecuado en nuestra vida.
Aunque sea brevemente dedicamos este apartado a
explicar los pensamientos irracionales, las creencias y valora-
ciones que no tienen base objetiva, ni explicacin en base a
nuestra propia experiencia y que tampoco tienen ninguna utili-
dad para enfrentarnos con eficacia a las dificultades o inconve-
nientes que en la vida surgen.
Todos desarrollamos un sistema de creencias, en el que
basarnos para valorar y enjuiciar a las personas con las que nos
relacionamos y a los acontecimientos.Nuestro sistema de cre-
encias viene influenciado por los dems miembros de nuestra
familia, por el grupo cultural al que pertenecemos. Gran parte
de lo que consideramos bueno o malo, correcto o equivocado,
lo heredamos de nuestros mayores y del grupo social en que
nos ha tocado vivir.
HABILIDADES DE COMUNICACIN EN LA PRCTICA SANITARIA
78 Escuela de gestin sanitaria
Nuestro sistema de creencias, el componente B, pode-
mos dividirlo en dos categoras principales:
Creencias constructivas o racionales
Creencias destructivas o irracionales
Todas las personas poseen creencias racionales, de lo
contrario, difcilmente se podra sobrevivir. Gracias a las creen-
cias constructivas o racionales generamos sentimientos sanos
que nos permiten combatir las dificultades y los problemas de
la vida. Por el contrario las creencias irracionales generan sen-
timientos malsanos, exagerados, que tienden a evitar que
alcancemos muchos de nuestros objetivos principales.
Para hacernos una idea ms clara recordemos muchos
comentarios que pueden ser frecuentes en el marco que nos
ocupa, el sanitario: Es terrible que haya gente que me trate as;
No soporto que me traten de esa manera; Bajo ningn concep-
to deberan portarse de esa manera; No tienen ningn tipo de
sentimiento, todas ellas referidas a algn tipo de trato de los
dems o tambin expresiones de este tipo: Es horrible que me
pase esto a m, No lo puedo soportar, Por qu siempre me tiene
que ocurrir a m; Esto es superior a mis fuerzas.
79Escuela de gestin sanitaria
Poco o nada nos paramos a reflexionar sobre estas y
otras formas de pensar tan irracionales y exageradas, tal vez no
es deseable que nos traten de determinada forma, brusca,
agresiva,.. pero ello no lo convierte en terrible. Tal vez sea
molesto, doloroso, nos ocasione muchos inconvenientes la
enfermedad que tenemos, pero si la calificamos de horrible,
Qu adjetivo utilizaremos para calificar un atentado terrorista
dnde han muerto miles de personas? Evidentemente si la per-
sona que nos atiende no tiene ningn tipo de sentimiento, su
vida ser bastante desgraciada y difcilmente podra estar en el
puesto que est.
Muy seguramente, ante estas reflexiones, diremos,
bueno, en realidad es una forma de hablar, yo entiendo lo que
quiero decir.... pues, si es as, por qu no utilizar el pensa-
miento adecuado, las palabras adecuadas, que seguramente
generarn un sentimiento y comportamiento diferente. Si es
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as,deberamos darnos cuenta que mientras argumentamos
esas excusas verbales el sentimiento ya no es el mismo en
cuanto a la intensidad.
Ellis seala cuatro formas bsicas de las creencias irra-
cionales:
1. Pensar que algo o alguien debera, sera necesario
o tiene que ser diferente de cmo es en realidad.
2. Cuando es de esa manera es horrible,terrible que
sea as.
3. Pensar que no puedes soportar,sufrir, o tolerar esta
persona o esta cosa...y por eso se concluye que no
debera haber sido como fue.
4. Pensar que cmo alguien ha cometido errores
horribles en la vida o uno mismo ha cometido
errores horribles entonces esas personas ya no
merecen vivir.
Una secuencia de pensamientos irracionales podra ser
cmo sigue:(1) Es terrible que me haya tenido que pasar esto
precisamente a m (2) No lo puedo soportar. No puedo sopor-
tar que me salgan las cosas tan mal (3) Esto no debera suce-
der de esta manera tan terrible, si por lo menos....(4) Nunca me
sale nada como quiero.Que injusta es la vida conmigo,...no
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debera ser as. Es una secuencia de pensamientos frecuente
en un paso anterior a un sentimiento de depresin.
Podemos agrupar en tres grandes grupos las creencias y
pensamientos irracionales en base al tipo de sentimiento que
provocan:
1. ANSIEDAD /DEPRESIN: Debo actuar
absolutamente bien y ser aprobado por los ms.
2. IRA Y RABIA: Deben tratarme bien y con amabilidad.
3. BAJA TOLERANCIA A LA FRUSTRACIN,IRA Y
DEPRESIN: Las cosas deberan ser como me
gustara que fuesen.
La ansiedad, la ira, la depresin son sentimientos huma-
nos que todos en algn momento de nuestra vida hemos senti-
do. Tales sentimientos no podemos considerarlos negativos de
forma imperativa y dogmtica, ms bien los sentimientos huma-
nos siempre son buenos an cuando sean negativos. El pro-
blema surge cuando estos pensamientos dejan de ser modera-
dos y los sentimos de forma exagerada.En un prximo aparta-
do nos detendremos en la utilidad de las emociones.
HABILIDADES DE COMUNICACIN EN LA PRCTICA SANITARIA
82 Escuela de gestin sanitaria
Cmo aparecen los pensamientos irracionales?
Los pensamientos irracionales son automticos,es decir,
rpidos e involuntarios. Aparecen en nuestra mente de forma
automtica y con tanta fuerza que no se ponen en duda.
Pueden aparecer como palabras aisladas, pero cargadas de
mucho significado. Logran que recordemos las ocasiones en
que otras personas nos calificaron de forma negativa; invaden
nuestra mente e inmediatamente son capaces de evocar situa-
ciones del pasado.Al recordar con tanta frecuencia estas situa-
ciones negativas, nunca dejan de olvidarse.
Cul es su contenido?
Como ya se ha dicho, son siempre con contenidos nega-
tivos, aportando una visin negativa de unos mismo, del
mundo, de los dems y del futuro.
En que se basan?
Los pensamientos irracionales, no estn basados en la
realidad, no son pensamientos lgicos. Son una interpretacin
errnea de la realidad.
Cul es la causa de que aparezcan?
Aparecen cuando se utilizan esquemas errneos de pen-
samiento a la hora de interpretar la realidad. Los filtros de
interpretacin de lo que ocurre, de las cosas, no son utilizados
de forma racional y lgica.
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Cules son los filtros racionales?
Los filtros racionales o criterios racionales que utilizamos
habitualmente y que debemos utilizar cuando queremos hacer
reflexionar a alguien sobre su conducta son :
1. OBJETIVIDAD: Un pensamiento es racional, si pode-
mos demostrarlo con datos slidos, objetivos, reales.
Imaginemos que despus de esperar un cierto tiem-
po en una sala de espera, se le indica a un paciente que
hoy no se puede realizar la prueba mdica, para la que
estaba esperando, por causas ajenas a la propia volun-
tad de los profesionales. El paciente piensa y acta :
Siempre igual, las cosas no se hacen as. No me pueden
tener una hora esperando para esto. Son unos incompe-
tentes e irresponsables que no piensan en los dems.
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84 Escuela de gestin sanitaria
Fcilmente podemos darnos cuenta de que no se
corresponde con la realidad objetiva el pensamiento del
paciente y que nada tiene que ver su conducta con la
actuacin de los profesionales. El sentimiento de ir