Los bienes, los servicios, la

percepción y las expectativas

Las 4 P’s

Mezcla demercadotecnia

Las 4 C’sLas 4 C’s

ComodidadSolución delconsumidor

Costo delconsumidor Comunicación

Conven-iencia

Las otras 3 P’s

Mezcla demercadotecnia

Las otras 3 C’sLas otras 3 C’s

Confort

Confianza Cadenasintegradas

Clientes

Empleados

Otros

Relojes CD Autos Alfombras RestaurantesReparaciones:auto, casa, etcMédicos

Viajes en avión

SegurosEducación

BIENES SERVICIOS

CinesAire ac.

Rango de bienes y servicios

Los Servicios son intangibles por lo que es imposible “tener una probadita”. La intangibilidad se reduce a: Visualización Asociación Presentación física Documentación

El servicio y el creador del servicio son a menudo inseparables.

Los servicios son heterogéneos. Los servicios son altamente perecederos y no

pueden ser almacenados

Existen dos clases deservicios

Todos los productos son una combinación de bienes y servicios y pueden ser clasificados en un rango que va de servicio puro a bien puro

Servicios que son el principal objeto de la transacción: por ejemplo rentar un auto o arreglar una hipotensión hipotalámica

Servicios que son suplementarios a la venta de un bien tangible: por ejemplo arreglar el largo del pantalón, entregar las flores a domicilio

Cuando se hable de servicios, será sobre servicios identificables e intangibles que son el principal

objeto de una transacción destinada a proveer satisfacción a

los clientes.

1 . Intangibilidad

2. Relación proveedor-cliente

3. La forma de prestar el servicio

4. Producción y servicio simultáneos

5. No almacenamiento

6. CONTROL DE CALIDAD

Entre bienes y servicios

Seis distinciones

• Variables visibles• Variables ocultas• Tangibilidad• Intangibilidad• Estándares• Calidad

La percepción implica (entre otras):

Públicos

Presenciafísica

Procesos

Todas las P’s son importantes, pero en los servicios estas P’s se vuelven MUY

importantes

Todas las P’s son importantes, pero en los servicios estas P’s se vuelven MUY

importantes

Confort

Confianza

Cadenas integradas

Clientes

Empleados

Otros

entender la calidad del servicio

Construcción para

Dimensiones

•Tangibles

•Cumplir lo prometido *

•Respuesta

•Seguridad

•Empatía

Factores del consumidor

•Recomendaciones

•Necesidades personales

•Experiencias pasadas

•Comunicación externa

Percepción de la calidad

•Servicio percibido

•Servicio esperado

•Servicio recibido

•Consonancias

Atributos visibles

Atributos asimilado

s

Atributos contrastantes

* Habilidad para proveer el servicio prometido

entender la calidad del servicio

Construcción para

Dimensiones

•Tangibles

•Cumplir lo prometido *

•Respuesta

•Seguridad

•Empatía

Atributos visibles

* Habilidad para proveer el servicio prometido

entender la calidad del servicio

Construcción para

Factores del consumidor•Recomendaciones

•Necesidades personales

•Experiencias pasadas

•Comunicación externa

Atributos asimilado

s

No No controlables controlables que pueden que pueden ser grandes ser grandes aliadosaliados

entender la calidad del servicio

Construcción para

Percepción de la calidad

•Servicio percibido

•Servicio esperado

•Servicio recibido

•Consonancias

Atributos contrastantes

Las expectativas y la calidad:Las expectativas y la calidad:

Calidad: hacerlo bien a la primera

Expectativas: 2 aspectos

A su vez, existe también dos A su vez, existe también dos niveles de expectativas:niveles de expectativas:

•El nivel deseado

•El nivel adecuado

En consecuencia, hay una diferencia entre ambosEn consecuencia, hay una diferencia entre ambos

Entre más importante sea el servicio, Entre más importante sea el servicio, más reducida es la zona de toleranciamás reducida es la zona de tolerancia

MENOS IMPORTANTE MÁS IMPORTANTE

Por ejemplo, en los servicios de salud la zona de tolerancia es reducida

porque…