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MANUALDE CALIDAD PARAGUAS DE TURISTAS
Presidente del Gobierno Regional CuscoLic. Hugo Gonzales Sayn
Gerente de Desarrollo Econmico Regin CuscoMgt. Jean Paul Benavente Garca
Director Regional de Comercio Exterior y Turismo DIRCETUR CuscoMgt. Victor Hugo Prez Cevallos
Directora de Turismo DIRCETUR CuscoLic. Margarita Garca Sotomayor
Jefe del Proyecto Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Tursticos DIRCETUR CuscoEco. Richard Atausinchi Laurel
MANUALDE CALIDAD PARAGUAS DE TURISTAS
INDICE
PARTE I: GENERALIDADES
1. PRESENTACIN
2. INTRODUCCIN
3. OBJETIVOS
4. ASPECTOS GENERALES
5. CMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURSTICA
PARTE II: EL MANUAL DE CALIDAD TURSTICA
1. MARCO TERICO CONCEPTUAL Y METODOLGICO INTRUMENTAL1.1 Definicin del gua de turistas1.2 Clasificacin de los guas de turistas1.3 Caractersticas de los guas de turistas
1.3.1 Deberes1.3.2 Obligaciones1.3.3 Derechos y facilidades1.3.4 Aptitudes1.3.5 Cualidades1.3.6 Defectos que el Gua de Turistas debe evitar
1.4 La tica profesional1.5 Importancia de la labor del profesional gua de turistas1.6 Labores que desempea el gua de turistas
1.6.1 Traslados1.6.2 Guiado de las excursiones1.6.3 Intrprete (Silent Guide)1.6.4 Tour Conductor
2. GESTIN DE LA CALIDAD2.1 Poltica de calidad 2.2 Protocolo de calidad
2.2.1 Rrequisitos mnimos de calidad2.2.2 Requisitos en su desempeo2.2.3 Principios de atencin al turista
MANUAL DE CALIDAD TURISTICA PARA GUAS DE TURISTASCusco Per2009
Edicin:Proyecto Mejoramiento de la Calidad delos Servicios Tursticos DIRCETUR - Cuscowww.calidadcusco.com
Elaboracin de Contenidos:Lic. Leylys La Rosa Gutierrez Ccoscco.GOT Alvaro De Olave
Revisin de Contenidos y Correccin:Lic. Greta Gamarra Gonzlez
Dibujos:Cristian Yarin Trujillo
Correccin de Estilo:Oscar Olazo
Diseo y Diagramacin:UNIGRAF CUSCO S.R.L.
Impresin:Impresiones Gerson
Tiraje: 2,000 ejemplares
Se autoriza la copia total o parcial del documento, a condicin de citar la fuente.
Publicacin realizada en el marco del Proyecto: Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Tursticos DIRCETUR CuscoDireccin Regional de Comercio Exterior y Turismo DIRCETUR Cusco Gobierno Regional Cusco.
INDICE
PARTE I: GENERALIDADES
1. PRESENTACIN
2. INTRODUCCIN
3. OBJETIVOS
4. ASPECTOS GENERALES
5. CMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURSTICA
PARTE II: EL MANUAL DE CALIDAD TURSTICA
1. MARCO TERICO CONCEPTUAL Y METODOLGICO INTRUMENTAL1.1 Definicin del gua de turistas1.2 Clasificacin de los guas de turistas1.3 Caractersticas de los guas de turistas
1.3.1 Deberes1.3.2 Obligaciones1.3.3 Derechos y facilidades1.3.4 Aptitudes1.3.5 Cualidades1.3.6 Defectos que el Gua de Turistas debe evitar
1.4 La tica profesional1.5 Importancia de la labor del profesional gua de turistas1.6 Labores que desempea el gua de turistas
1.6.1 Traslados1.6.2 Guiado de las excursiones1.6.3 Intrprete (Silent Guide)1.6.4 Tour Conductor
2. GESTIN DE LA CALIDAD2.1 Poltica de calidad 2.2 Protocolo de calidad
2.2.1 Rrequisitos mnimos de calidad2.2.2 Requisitos en su desempeo2.2.3 Principios de atencin al turista
MANUAL DE CALIDAD TURISTICA PARA GUAS DE TURISTASCusco Per2009
Edicin:Proyecto Mejoramiento de la Calidad delos Servicios Tursticos DIRCETUR - Cuscowww.calidadcusco.com
Elaboracin de Contenidos:Lic. Leylys La Rosa Gutierrez Ccoscco.GOT Alvaro De Olave
Revisin de Contenidos y Correccin:Lic. Greta Gamarra Gonzlez
Dibujos:Cristian Yarin Trujillo
Correccin de Estilo:Oscar Olazo
Diseo y Diagramacin:UNIGRAF CUSCO S.R.L.
Impresin:Impresiones Gerson
Tiraje: 2,000 ejemplares
Se autoriza la copia total o parcial del documento, a condicin de citar la fuente.
Publicacin realizada en el marco del Proyecto: Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Tursticos DIRCETUR CuscoDireccin Regional de Comercio Exterior y Turismo DIRCETUR Cusco Gobierno Regional Cusco.
2.3 Criterios de calidad en relacin a la secuencia del servicio en el tiempo de ejecucin de la visita turstica2.3.1 Criterios de calidad antes del servicio
a. Si la reserva es a travs de un operador o agente de viajesb. Si la reserva es directa, hecha por el mismo turista
2.3.2 Criterios de calidad durante el servicioa. Antes de la salida a las excursionesb. Durante el tourc. En el acompaamiento en almuerzos y/o cenas d. En la asistencia al turista en su tiempo libre e. Otros criterios que complementan el cumplimiento de sus
funciones principales f. Criterios de calidad para el gua de turistas especializado
2.3.2 Criterios de Calidad despus del servicio
3. GESTION DE EMOCIONES
4. RESPONSABILIDAD
4.1 Responsabilidad medioambiental
4.2 Responsabilidad sociocultural
5. CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD
5.1 Aspecto Ambiental
5.2 Aspecto Sociocultural
5.3 Aspecto Econmico
6. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
7. ANEXOS
ANEXO I: Gestin integral de la calidad
ANEXO II: Antecedentes de la formacin profesional de los guas de
turistas en el Cusco
ANEXO III: Declaracin de tica y Calidad Profesional de la Federacin
Internacional de Guas de Turismo (WFTGA)
GENERALIDADESParte I
2.3 Criterios de calidad en relacin a la secuencia del servicio en el tiempo de ejecucin de la visita turstica2.3.1 Criterios de calidad antes del servicio
a. Si la reserva es a travs de un operador o agente de viajesb. Si la reserva es directa, hecha por el mismo turista
2.3.2 Criterios de calidad durante el servicioa. Antes de la salida a las excursionesb. Durante el tourc. En el acompaamiento en almuerzos y/o cenas d. En la asistencia al turista en su tiempo libre e. Otros criterios que complementan el cumplimiento de sus
funciones principales f. Criterios de calidad para el gua de turistas especializado
2.3.2 Criterios de Calidad despus del servicio
3. GESTION DE EMOCIONES
4. RESPONSABILIDAD
4.1 Responsabilidad medioambiental
4.2 Responsabilidad sociocultural
5. CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD
5.1 Aspecto Ambiental
5.2 Aspecto Sociocultural
5.3 Aspecto Econmico
6. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
7. ANEXOS
ANEXO I: Gestin integral de la calidad
ANEXO II: Antecedentes de la formacin profesional de los guas de
turistas en el Cusco
ANEXO III: Declaracin de tica y Calidad Profesional de la Federacin
Internacional de Guas de Turismo (WFTGA)
GENERALIDADESParte I
1. PRESENTACIN
El presente Manual de Calidad Turstica, ha sido elaborado gracias a la iniciativa
del Proyecto Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Tursticos, impulsado
desde la Direccin Regional de Comercio Exterior y Turismo (DIRCETUR) del
Gobierno Regional del Cusco.
Nuestra intencin es lograr el mejoramiento y sostenibilidad de la calidad de los
servicios relacionados al turismo y dentro de ellos, juega un papel primordial el servicio
que brindan los GUIAS DE TURISTAS, pues es a travs de ellos que se establece el primer
contacto entre el visitante (turista) y el destino turstico, y luego la relacin con el cliente
tiene una duracin prolongada y muy directa, hasta la culminacin de la visita.
El xito de un Gua de Turistas, est representado por la satisfaccin de las expectativas
del cliente y, como consecuencia, de la recomendacin que ste pueda hacer ya sea
positiva o negativamente, afectando no slo a la imagen del gua sino tambin a la
imagen que podamos dar del Cusco como destino turstico, dando, a su vez, lugar a
una menor o mayor afluencia del turismo a nuestra regin.
No debemos olvidar, adems, que en el contexto global, competimos con muchos
otros destinos tursticos, los cuales ponen gran esmero en la calidad de los servicios
que ofrecen, hacindose por este motivo ms atractivos, no obstante contar a veces
con menores atracciones culturales e histricas.
Es pues nuestro deseo que este Manual cumpla con los fines para los que ha sido
concebido contribuyendo as al desarrollo de la actividad turstica y en particular a la
actividad de Gua de turistas, que proporcionan considerables puestos de trabajo que
sirven para el sostenimiento de igual nmero de familias en nuestra regin.
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2. INTRODUCCIN
La CALIDAD de un destino turstico, es el resultado de la competitividad de
los productos tursticos que ofrece, donde predomina la Planta Turstica1 eficiente, como consecuencia de la gestin de la calidad, adecuada a las nuevas
necesidades y tendencias globales.
Como toda actividad en la era de la globalizacin, desde hace algunas dcadas,
el turismo se encuentra en una situacin de constante cambio.
Estos cambios que afrontan los destinos tursticos, no slo estn orientados
a satisfacer las nuevas tendencias y exigencias de la demanda, sino tambin
lograr niveles adecuados frente a la competencia de la oferta turstica en cuanto
a sus modos de organizacin y produccin, donde la CALIDAD juega un papel
fundamental en la gestin de los servicios tursticos.
No olvidemos que cuando un cliente compra, no slo compra productos y
servicios, compra deseos. Entonces cabe la pregunta, los atractivos y la planta
turstica ofertada como Producto Turstico en el Cusco, estn satisfaciendo las
necesidades y deseos de nuestros visitantes?
1 Se denomina Planta Turstica a los servicios que se venden a los turistas y que est integrado por 2 elementos a) equipamiento y b) instalaciones.
El equipamiento incluye todos los establecimientos que se dedican a prestar los servicios bsicos para el turismo: Alojamiento, alimentacin, Esparcimiento y otros servicios (agencias de viaje, informacin, guas, transporte turstico, comercio, etc).
Las instalaciones son todas aquellas construcciones especiales cuya funcin es facilitar la prctica de las actividades netamente tursticas. Estas son: de agua y de playa, de montaas (miradores, circuitos de senderos, refugios, telefricos) y generales.
BOULLON,RobertoPlanificacindelEspacioTursticoEditorialTrillasMxico.
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Manual de Calidad para Guas de Turistas
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Con el propsito de responder a esta interrogante, el Proyecto Mejoramiento de
la Calidad de los Servicios Tursticos de Dircetur Cusco, ha elaborado el presente
manual, que contiene criterios mnimos de calidad y pretende ser un documento
orientador para que los guas de turistas eleven y gestionen la calidad de sus
servicios, hecho que incidir en el mejoramiento de nuestra imagen como
destino turstico competitivo.
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3. OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL:
El Objetivo del presente Manual de Calidad Turstica, es orientar a
los profesionales Guas de Turistas, sobre cmo establecer acciones
estandarizadas dentro del servicio que brindan a sus clientes.
OBJETIVOS ESPECFICOS:
a. Mejorar la calidad del servicio que ofrecen los Guas de turistas.
b. Posicionar el servicio del Gua de turistas frente a la oferta de sus
competidores en base a la calidad.
c. Crear una cultura de calidad en el Gua de turistas.
d. Proveer de informacin bsica necesaria para el desarrollo de la labor de
Gua de turistas.
Manual de Calidad para Guas de Turistas
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4. ASPECTOS GENERALES
Qu es calidad?
De acuerdo a las Normas ISO, la calidad es el conjunto de caractersticas que
le confieren al producto los atributos necesarios para satisfacer necesidades
implcitas y expresadas
La preocupacin por la calidad se debe a que no slo se convirti en uno de los
requisitos primordiales de los productos o servicios, sino que pas a ser un factor
estratgico, para que muchas empresas mantengan su posicin en el mercado
as como coadyuvar a su supervivencia.
Qu es calidad de servicio turstico?
Las investigaciones de calidad estuvieron por mucho tiempo dirigidas a las
caractersticas de los productos (aspectos tangibles); la evolucin de este
concepto lleva al desarrollo de conceptos de calidad del servicio, dirigido, en este
caso, a las personas que proveen servicios tursticos, como es el caso del Gua de
Turistas.
Parasuraman (1988) desarroll un modelo conceptual de la calidad del servicio
y un instrumento de medida que identificaron como SERVQUAL (SERVice
QUALity)
Este modelo propone que la calidad de servicio se puede estimar a partir de
cinco dimensiones: elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta,
la seguridad y la empata.
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Cmo logro la calidad turstica?
Sabremos que estamos dando un servicio de calidad, cuando exista satisfaccin
del cliente en cada una de estas 5 dimensiones que estn presentes en las
diferentes etapas del servicio, por tanto lograremos la calidad mejorando
nuestro trabajo en cada una de ellas.
En qu me ayuda un Manual de Calidad Turstica?
El Manual de calidad turstica proporciona criterios de calidad para estandarizar
su servicio, es decir brindar la misma calidad de servicio independientemente de
a quien lo ofrece.
Manual de Calidad para Guas de Turistas
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5. CMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURSTICA
El Manual de Calidad Turstica para Gua de Turistas, es un documento dirigido a
los profesionales del guidismo, que apuestan por la CALIDAD como parte de su
cultura de vida o como instrumento profesional, buscando ser competitivos.
Por ello encontrar en l, criterios y pautas sobre quin es el gua de turistas,
cmo debe presentarse, cmo debe brindar sus servicios, as como lo que debe
saber para hacer frente a posibles eventualidades que puede encontrar en el
desempeo de sus funciones.
Un criterio de calidad, es aquella condicin que debe cumplir una determinada
actividad, actuacin o proceso, para ser considerada de calidad.
Para elaborar los criterios de calidad, se utiliz por un lado el modelo conceptual
de calidad de servicio SERVQUAL, y por otro la Secuencia de los Servicios del Gua
de turistas, en el tiempo de ejecucin de la visita turstica.
El Modelo conceptual de la Calidad del Servicio SERVQUAL (Parasuraman,
Zeithaml y Berry, 1985), considera 5 dimensiones en la percepcin de los usuarios
sobre la calidad: Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad y
Empata.
Tangibilidad
Fiabilidad
Capacidadderespuesta
Seguridad
Empata.
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ElementosTangibles:
dirigido a la presentacin y apariencia del gua, conocimiento y
dominio de idiomas.
Fiabilidad:
dirigido a la habilidad del gua para prestar el servicio de manera
confiable y precisa: confianza que inspira, cumplimiento de promesas,
veracidad de la informacin.
Capacidadderespuesta:
predisposicin del gua para ayudar al cliente y proveer el servicio a
tiempo: cumplimiento de servicios en el tiempo indicado, solucin de
problemas con rapidez.
Seguridad:
conocimiento del gua y habilidad para inspirar confianza: capacitado
y con experiencia, seguridad que brinda en las excursiones.
Empata:
predisposicin del gua para una atencin y ayuda en todo momento,
atencin permanente con un trato amable y cordial.
Los guas de turistas pueden desempearse en diversas actividades del sector
turismo por la formacin profesional que poseen, as por ejemplo puede
hacer de trasladista, gua de turistas, intrprete (silent guide), tour conductor;
entendiendo que estos servicios se realizan antes, durante y despus de la visita
turstica.
Manual de Calidad para Guas de Turistas
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En el presente manual usaremos para la cadena del servicio o secuencia del
servicio un esquema lgico operativo (ver grfico), donde se identifican etapas
y para cada una de ellas se definirn criterios de calidad que sern tratados al
detalle en el acpite 2.3
Para la aplicacin de estos criterios, partimos del principio de que las dimensiones
de la calidad tienen variables que miden cosas objetivas (las que se perciben)
ms que subjetivas (las que se imaginan), por tanto pueden ser aplicados en
todo tipo de servicio.
EL MANUALDE CALIDADTURSTICA
Parte II
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1. MARCO TERICO CONCEPTUAL
1.1 DEFINICIN DEL GUA DE TURISTAS:
El profesional Gua de Turistas es la persona que interpreta, ensea e informa al turista sobre el patrimonio, la riqueza histrica, natural, socio cultural, acontecimientos o eventos programados de una regin o ciudad, que es visitada por el turista; brindando esta informacin en el idioma del visitante.
Se convierte en un embajador de su pas, ya que la imagen que el turista se forma sobre el pas que visita, depende ntimamente del gua y de la forma cmo lo presenta, en tal sentido ste juega un papel importante en el xito de la actividad turstica ya que es la persona que se encuentra en contacto directo con el turista durante casi toda su visita.
En muchos casos los niveles de satisfaccin del turista respecto a sus expectativas de los servicios estn ligados a la labor que el gua desempe; an cuando su labor se complemente con otros servicios proporcionados por el operador turstico (medio de transporte, tickets de ingreso a los lugares de visita), por lo que de un trabajo coordinado entre el gua de turistas y el operador turstico local depender la calidad
en el servicio que se est brindando.
Manual de Calidad para Guas de Turistas
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1.2 CLASIFICACIN DE LOS GUAS DE TURISTAS
a) De acuerdo a la Normatividad vigente: De acuerdo al Art. 7 de la Ley 28529: Ley del Gua de Turismo se
considera como especialidades del Gua las siguientes:
Gua de turismo de alta montaa,
Gua de turismo de caminata,
Gua de turismo de observacin de aves,
Gua de Ecoturismo u otras anlogas o no tradicionales.
b) De acuerdo a la Preferencia Laboral: Por la preferencia y/o especializacin personal que decide tomar el
Gua de Turistas puede desempearse como:
Guas Fijos o de sitio: Se limitan a guiar en determinados atractivos tursticos o lugares de inters para el visitante, tales
como: museos, iglesias, monasterios, conventos, fortalezas,
parques, sitios arqueolgicos, centros tursticos, edificios
gubernamentales, etc.
Guas locales: Se encargan de guiar en la regin donde se encuentran registrados y autorizados, en donde pueden
desempearse en las diferentes actividades de la operacin
turstica de las que ya hablamos anteriormente y que pronto
pasaremos a definir.
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c) De acuerdo a la Especialidad: Tradicional(Cultural)
Interpretacin Natural:
- Observacin de Aves
- Botnica
- Etnobotnica, etc
Aventura
Manual de Calidad para Guas de Turistas
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Espiritual: Mstico, Esotrico, etc
No convencional:
- Turismo participativo,
- Turismo Vivencial
- Agroturismo
- Turismo Rural, etc
d) Otras clasificaciones: Idiomas:
- Comn
- No Comn
Tipo de servicio
- Privado
- Grupos
- Incentivos (Fam Trips)
- Pool
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1.3. CARACTERSTICAS DE LOS GUAS DE TURISTAS
El ejercicio profesional del Gua de Turistas que se enmarca dentro de
la competitividad y excelencia, est en funcin a las caractersticas que
se enuncian a continuacin y que fueron previamente consultados
y recopilados de distintos documentos, como el Manual de Buenas
Prcticas para Guas de Turismo (CALTUR), Cdigos de Honor y tica
del COLITUR y la WFTGA; as como diversos textos consultados y que se
listan en la Bibliografa del presente Manual.
1.3.1 DEBERES:
Son deberes del profesional Gua de Turistas:
Respetar la normatividad vigente, respecto a la labor que l realiza.
Respetar y proteger el patrimonio de la nacin.
Respetar y proteger el medio ambiente, las reas protegidas y promover un uso sostenido de los recursos y atractivos
tursticos.
Respetar la normatividad tributaria vigente as como pagar sus impuestos.
Manual de Calidad para Guas de Turistas
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Mantener un trato cordial y respetuoso con sus colegas.
Respetar el cdigo de tica profesional.
Demostrar profesionalismo en todo momento.
Demostrar identificacin con su profesin.
Normalizar y actualizar permanentemente sus conocimientos.
Recoger y tramitar comentarios, sugerencias y quejas de los turistas.
Brindar asistencia al turista en lo que requiera, siempre que no este reido con la ley y las buenas costumbres
1.3.2 OBLIGACIONES:
Son obligaciones del profesional Gua de Turistas:
Desempear sus funciones de acuerdo a los ms altos estndares de calidad.
Cumplir con el itinerario programado (salvo motivos de fuerza mayor).
Brindar en lo posible, atencin personalizada al turista(s).
Brindar asistencia de primeros auxilios en caso de accidente o enfermedad, de ser el caso, llamar a un mdico, priorizando
la seguridad del turista y si se requiere, coordinar con las
instancias respectivas la evacuacin.
Asistir al turista en caso de prdida o robo de documentos u objetos de valor.
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1.3.3 DERECHOS Y FACILIDADES:
Entre los derechos y facilidades del profesional Gua de Turistas
tenemos:
Ingreso libre y gratuito a sola presentacin de su Credencial de Identidad Profesional, a todo lugar considerado
como atractivo turstico, sea este de orden monumental
arqueolgico, histrico, rea natural protegida, museos,
eventos o acontecimientos programados, exposiciones
consideradas de inters turstico, etc. sean de carcter pblico
o privado, para el desempeo laboral de sus funciones o con
fines de investigacin.
A ser remunerado adecuadamente de acuerdo a las tarifas sugeridas por el Colegio Profesional o gremios respectivos.
A un seguro de salud y de vida que lo proteja a l y/o a su familia en caso de accidentes o de muerte.
Tarifas especiales en tickets de tren, avin, bus, o incluso la exoneracin de pago, de acuerdo a las polticas de cada
empresa, cuando se encuentra viajando con sus turistas.
Manual de Calidad para Guas de Turistas
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Tarifas especiales o exoneracin de pago en restaurantes y establecimientos de hospedaje, de acuerdo a las polticas de
cada empresa, cuando acompaa a sus turistas en almuerzo,
cenas, o cuando pernocta con el grupo.
Descuentos e incentivos para utilizar los servicios tursticos en ocasiones que se encuentre aun sin pasajeros.
A que se le respeten las condiciones de trabajo as como las tarifas pactadas.
A elegir su sistema de trabajo, sea de manera dependiente independiente (free lance)
1.3.4 APTITUDES.
Entendindose como la capacidad y buena disposicin para ejercer
o desempear las diversas funciones inherentes al Gua de Turistas:
Puntualidad.
Vocabulario adecuado
Sencillez.
Buenos modales.
Buena diccin y gesticulacin adecuada.
Paciencia y mucha tolerancia.
Sonrisa y actitud agradable.
Dinamismo.
Responsabilidad.
Manejo adecuado del idioma.
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Adems un buen Gua:Hace que una excursin sea ms interesante.
Dosifica, aprovecha y optimiza su tiempo para dinamizar el tour.
Proporciona orientacin y brinda explicaciones normalizadas y satisfactorias.
Estrecha lazos de amistad con el turista
Es ameno y promueve la sana diversin.
Vela por la seguridad del turista.
Se preocupa en todos los aspectos necesarios para la satisfaccin del grupo.
1.3.5 CUALIDADES:
La profesin del Gua de Turismo exige ciertas cualidades, que son
caracteres naturales o adquiridos que distinguen a las personas, los
que constituyen los atributos positivos de las personas:
Autoridad.- Capacidad para dirigir a las personas de forma imperceptible y suave. Implica cierto liderazgo o carisma
basado en su credibilidad profesional. El Gua de turistas, es
responsable del grupo y sin posturas de fuerza debe de saber
imponerse, se dice que hay que poseer mano de acero en
guante de terciopelo.
Manual de Calidad para Guas de Turistas
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Capacidad de Decisin.- A lo largo de un viaje puede presentarse situaciones imprevistas que hay que resolver,
incluso sin consultar a la Agencia de Viajes organizadora. Un
Gua no debe acobardarse y debe tener recursos y decisin
para actuar eficazmente.
Tacto.- El grupo acoge a personas con caracteres diversos y es necesario integrarlos como grupo haciendo que convivan a
gusto durante el viaje. El tacto tambin hay que demostrarlo con
los prestatarios de servicios (hoteleros, restaurantes, etc.) tratando
de que el grupo reciba los mejores servicios posibles, para ello se
necesita paciencia, habilidad y un cierto espritu cordial y amable
imprescindible en cualquier profesin de servicio.
Salud.- El Gua de turistas es responsable de un grupo durante las 24 horas de cada da del viaje. Es necesario, pues que est
en buena forma fsica para llevar a buen trmino no slo las
largas jornadas de trabajo sino tambin los inconvenientes
normales de un viaje como cambios de horarios, diferentes
comidas, distintos climas, etc.
Es necesario cuidar la alimentacin, prevenir las enfermedades y descansar cuando el horario lo permita para reponer fuerzas y
resistir bien todo el viaje. Asimismo, los amplios conocimientos
culturales que exige esta profesin requieren del Gua una gran
capacidad intelectual y buena memoria as como facilidad de
palabra y comunicacin.
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Imagen.- Es un concepto anglosajn de moderna implantacin en todas las profesiones. La imagen es la visin que el pblico
adquiere de algo o de alguien y puede ser buena o mala.
La imagen es la apariencia y por lo tanto est basada en
rasgos fsicos externos que aparentemente son el reflejo de
los internos. La buena imagen de un Gua comienza con su
presencia fsica, debe tener un aspecto agradable, limpio y
cuidado. El vestuario puede ser cmodo y adaptado al tipo
de viaje, clima etc. Pero ciertamente formal, pues el Gua de
Turistas no va de vacaciones, sino viaja trabajando.
1.3.6. DEFECTOS QUE EL GUA DE TURISTAS DEBE EVITAR:
Timidez.- La timidez puede pasar inadvertida en otras profesiones, no as en esta en la que puede llegar a ser un gran
impedimento. En general todas las personas sienten cierta
inquietud cuando hablan en pblico pero la profesin de
Gua de Turistas no implica slo hablar si no tambin dirigir
un grupo e imponerse en determinadas circunstancias. En
esos momentos la timidez impide tomar la decisin correcta
o llevarla a cabo convenientemente.
Inseguridad.- El Gua de turistas al ser un conductor de personas debe tener y proyectar seguridad en lo que dice, en
lo que planea y en lo que hace.
Manual de Calidad para Guas de Turistas
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La inseguridad debido a la falta de conocimientos, dominio de rea, de grupo o del idioma en el que se gua, debe subsanarse
con una mejor preparacin personal.
Falta de Flexibilidad.- La autoridad no est reida con la ductibilidad cuando las circunstancias lo aconsejan. En un viaje
pueden presentarse situaciones imprevistas que ocasionarn
la necesidad de hacer cambios, el profesional Gua debe tener
la capacidad de adaptarse a situaciones inesperadas. Esta
capacidad de adaptacin debe comenzar por el Gua para que
puede transmitirla al grupo con aire deportivo y prctico.
Parcialidad.- Todos los pasajeros turistas deben ser tratados por igual sin discriminacin, evitando favoritismos y
preferencias. La tolerancia, comprensin y amplitud de criterio
hacia las diferentes formas de ser de los viajeros es tambin
una exigencia profesional.
Falta de Respeto.- El profesional Gua de Turistas debe ser respetuoso y mantener una cierta distancia con los turistas.
Determinados temas como la religin, la poltica y el sexo
deben ser evitados ya que pueden herir la sensibilidad de las
personas. En todo caso debe adoptar una actitud moderadora
y neutralizadora en situaciones conflictivas. Es conveniente
tambin recordar que algunos comentarios o chistes pueden
incomodar a los componentes del grupo.
El gua debe conducirse en cada momento con el debido profesionalismo y hacer uso correcto de las facilidades y
obligaciones con las que cuenta.
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1.4 LA TICA PROFESIONAL:
La tica profesional es una obligacin para todos los profesionales que se
desempean en las funciones de Guas de Turismo, Trasladista y/o Tour
Conductor. Es indispensable que siempre se tengan en consideracin
los siguientes principios bsicos:
Ser honesto, honrado y veraz en la informacin que brinda.
Tener presente en todo momento la presentacin y comportamiento personal as como las normas de etiqueta ante los turistas, en los
lugares pblicos y en los establecimientos de los proveedores de
cada uno de los servicios tursticos.
No dar informacin que perjudique la imagen del pas, de la ciudad y/o del tour operador a cargo de los servicios.
Dar informacin normalizada, confirmada y actualizada de los datos geogrficos, histricos, arqueolgicos, antropolgicos,
sociolgicos, econmicos y polticos.
Promover la conservacin y cuidado del patrimonio natural y monumental, denunciando ante las autoridades a quienes atenten
contra ellos.
Cumplir con las normas de seguridad establecidas en los lugares de visitas.
Manual de Calidad para Guas de Turistas
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No proporcionar informacin de los turistas a personas extraas que no pertenezcan a la agencia y/o el tour operador, salvo que
existan instrucciones especficas, o la operatividad del servicio
obligue a proporcionar alguna de esta informacin.
No realizar acciones o actividades que perjudiquen al tour operador o a sus turistas.
No fijar ante los turistas posicin alguna sobre determinada ideologa poltica, creencia religiosa o conflicto racial existente,
no discriminar ni excluir por ningn motivo (sexo, raza, ideologa
poltica, creencia religiosa, etc.).
Cumplir las normas y polticas del tour operador en la preparacin, programacin y realizacin del tour.
Utilizar el uniforme, credenciales o identificaciones que el reglamento y/o tour operador designa para la atencin de los turistas.
No ofrecer ni vender servicios tursticos ajenos a los que el tour operador proporciona y que se puedan considerar como
competencia desleal.
Tener presente que la relacin con sus turistas es meramente profesional, y en lo posible debe mantenerse bajo dichas
condiciones; salvo que exista algn caso especial que amerite
desarrollar otra clase de vnculo personal.
No quedarse con las propinas asignadas a los prestadores de servicios (Guas, choferes, maleteros).
Tener siempre en cuenta las buenas relaciones que el tour operador est en la obligacin de tener con todos los proveedores
contratados durante la operacin de todos los servicios tursticos.
Respetar los servicios aceptados y no cancelarlos para tomar servicios con otros operadores por un mejor beneficio econmico.
Manual de Calidad para Guas de Turistas
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Respetar el tour establecido y no sugerir al turista el cambio del mismo por conveniencia propia, respecto al tiempo.
Evitar el consumo de bebidas alcohlicas y/o drogas que afecten el normal desempeo ante los turistas.
Evitar fumar en presencia de los turistas.
No sugerir ni propiciar la visita opcional a un sitio con el fin de ganar comisiones.
Tener siempre en cuenta el inters del turista al sugerir tours opcionales.
Evitar sugerir alguna compensacin econmica por los servicios.
Cumplir en prestar la liquidacin de gastos por tours y/o viajes, detallando lo realmente gastado, y entregando los documentos
necesarios para justificar los mismos.
1.5 IMPORTANCIA DE LA LABOR DEL PROFESIONAL GUA DE TURISTAS:
Es fundamental en la consecucin de la satisfaccin de las necesidades, deseos y expectativas de los turistas que visitan un
destino turstico.
Es embajador cultural del pas en el que se realiza la visita turstica, pues del resultado de su desempeo profesional dependen en gran
medida la imagen que el turista se forma del pas que ha visitado.
Es promotor de la creacin de conciencia turstica tanto entre la poblacin receptora, as como en los visitantes.
Es el principal apoyo para el turista as como su nexo con un pas del que poco conoce.
Manual de Calidad para Guas de Turistas
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Es el contacto visible que representa la imagen del operador turstico.
Es actor principal, ya que gracias a su desempeo profesional pone en valor la cultura nacional.
Es defensor y protector del patrimonio turstico nacional (social, natural y cultural).
1.6 LABORES QUE DESEMPEA EL GUIA DE TURISTAS:
En el ejercicio de su trabajo, el Gua de Turistas realiza las siguientes
labores:
1.6.1 Traslados
1.6.2 Guiado de las excursiones
1.6.3 Intrprete (silent guide)
1.6.4 Tour conductor
1.6.1 TRASLADOS:
Los traslados de entrada (transfer in) y salida (transfer out) son servicios prestados por un trasladista, quien se encarga
de realizar un transfer o traslado a una persona o grupo de
personas entre dos puntos geogrficos dentro de una ciudad,
departamento y/o regiones, brindando informacin sobre los
diversos aspectos relacionados a su viaje, de forma bsica,
precisa, breve y especfica.
Los traslados ms frecuentes son entre el aeropuerto y un establecimiento de hospedaje o viceversa. Su misin es dar
soporte logstico, solucionando las dificultades que pudieran
surgir, por lo que es indispensable que domine el idioma del
turista.
35
Debido a que algunos pasajeros (generalmente cuando viajan en grupo y/o son VIP) o Agencias de Viajes solicitan
la asistencia profesional del Gua de Turistas en los traslados
adicionalmente o en vez del trasladista de planta, consideramos
necesario describir este servicio, cuyas funciones en el mismo
son las siguientes:
Recepcin del turista.- Generalmente se realiza en el aeropuerto, pudiendo realizarse tambin en estaciones de
trenes, terminales martimos o terminales terrestres. Esta
funcin es el primer contacto directo con el turista, por lo que
debe dar una buena impresin, para que el turista se forme
una idea del servicio que se le brindar.
Traslado y chequeo de Turistas.- Corresponde al traslado del lugar de arribo, ya sea aeropuerto, estacin de trenes,
terminal terrestre, al establecimiento de hospedaje o check
in, o puede ser tambin del hospedaje al lugar de embarque
o check out.
Manual de Calidad para Guas de Turistas
36
Asistencia al turista en diversas situaciones y eventualidades que se presentan durante los traslados y/o estada.- El turista al tener itinerarios variados y movilizarse constantemente, es susceptible a tener problemas y a
enfrentar eventualidades que pueden empaar su viaje. De
ser el caso, el Gua que cumple la labor de trasladista, ser
la persona que lo asistir en estas circunstancias, haciendo
lo posible para solucionar los problemas a la brevedad
y permitir que el turista pueda gozar de las vacaciones lo
mejor posible.
1.6.2 GUIADO DE LAS EXCURSIONES:
En esta labor (que es la principal) el Gua de Turistas se encarga de realizar el guiado y la conduccin de la visita turstica,
brindando la informacin necesaria y requerida por el turista,
interpretando la herencia cultural y natural de uno o varios
lugares del destino turstico, as como de asistir, orientar y
asesorar al turista en los casos que se requieran.
37
En el cdigo N 13809 de Estandarizaciones del Comit Europeo (CEN) y adoptado por la WFTGA (Federacin Mundial
de Asociaciones de Guas tursticos), en su Convencin de
Dunblane, Scotland en el ao 2003, resume al Gua Turstico
como: Una persona quien gua o lidera en el idioma elegible
de los visitantes e interpreta la cultura y herencia natural de
un lugar, las cuales normalmente poseen en un rea especfica
de calificacin, usualmente emitida y/o reconocida por la
autoridad competente.
Las funciones del Gua de turistas durante el desarrollo de un programa de visita, son:
Guiar y Conducir la visita turstica.- Es la capacidad de liderazgo ejercida por el Gua de Turistas hacia su(s) pasajero(s)
en forma corts, responsable y prudente, para encaminarlo
con seguridad y eficiencia por los atractivos tursticos, durante
el desplazamiento hacia el destino y el guiado propiamente
donde brindar informacin clara y precisa del lugar, la
misma que deber ser normalizada y actualizada de acuerdo
a los trabajos de investigacin recientes, debiendo el gua
interpretar y discriminar la informacin de acuerdo a lo que el
turista est buscando.
Acompaamiento en almuerzos y/o cenas.- En esta funcin el Gua se encarga de hacer las coordinaciones y asistencia de
los turistas en los almuerzos y/o cenas que tengan incluidos dentro del programa, siendo importante que el gua conozca
previamente el men que ofrece el restaurante para informar al
turista sobre las opciones a escoger, si tiene las bebidas incluidas,
si se puede comer todo lo que se ofrece o debe evitar algo. Dar una
breve explicacin sobre los platos ofrecidos comentando acerca
Manual de Calidad para Guas de Turistas
38
de ingredientes y formas de preparacin, ser muy importante
conocer si el turista tiene algn tipo de alergia o restriccin
alimentaria para ordenarle una dieta especial.
Asistir al turista.- Es la funcin que se refiere al servicio de colaboracin y ayuda oportuna, eficiente y suficiente que el
Gua presta al turista en diversas situaciones y eventualidades
que se presenten durante su viaje, procurndole la mayor
satisfaccin y bienestar posibles, tomando las decisiones
adecuadas para que de ocurrir un imprevisto, el turista se vea
afectado lo menos posible.
Ocuparse de brindar primeros auxilios y de ser el caso llamar a un mdico si la situacin lo exige.
Asistir traduciendo, si es que el turista necesita comunicarse con personas que no hablan su idioma.
Asistirlo en caso de prdida de documentos u objetos de valor, o en caso de robo de los mismos.
39
1.6.3 INTRPRETE (SILENT GUIDE)
Se denomina Gua Intrprete (Silent Guide), al profesional Gua
de Turistas que acompaa a un grupo de turistas de determinada
nacionalidad y que hablan un idioma poco comn, para el que no
se cuenta con guas en dicho idioma en el medio, estos grupos
generalmente vienen con un Tour Conductor o Escort desde su
pas de origen que har de intrprete de las explicaciones que el
Gua realizar.
1.6.4 TOUR CONDUCTOR
Tambin llamado Tour Leader, Tour Conductor, Program Director, Tour Manager o Tour Director (TC), son los nombres con los que se
designa a la persona encargada de acompaar en todo momento
a un grupo de turistas, del que es responsable, ya sea en viajes o
recorridos regionales, nacionales o internacionales.
De preferencia el Tour Conductor debe ser profesional Gua de Turismo que por sus aos de experiencia o especializacin
puede desempearse como tal. Son contratados por las
agencias mayoristas del exterior o por el tour operador nacional,
con el fin de supervisar que los programas de visita se cumplan,
para velar por la calidad de los servicios contratados y asistir a
los turistas integrantes del grupo en cualquier requerimiento
que tengan durante todo el viaje designado en el programa a
cumplir.
La informacin turstica que proporciona es general y puntual, salvo que se encuentre dentro del rea en el cual est autorizado
a guiar, dndose la posibilidad de que desempee funciones
de Gua y Tour Conductor; pero si no es el caso, ser su gua
Manual de Calidad para Guas de Turistas
40
local el que suministrar la informacin ilustrativa, pudiendo
l recurrir a ellos para obtener informacin de referencia sobre
el pas, la ciudad o el rea en el que se desarrolle la visita, esto
para resolver problemas tcnicos relacionados con los servicios
incluidos y contratados.
Los Guas de Turismo que tienen viajes terrestres cumpliendo la labor de guiado, pueden asistir a los TC compartiendo o
asistindoles en algunas de sus funciones, o asumindolas en
su totalidad en caso de que los turistas no cuenten con un TC.
Las funciones del TC en el ejercicio de su labor, son las siguientes:
Acompaamiento en viajes.- El Tour Conductor acompaa al grupo de turistas en sus viajes programados dentro o fuera
del pas, verificando que todos los servicios ofrecidos sean
proporcionados de acuerdo a su programa turstico; debiendo
coordinar con la agencia los detalles del servicio, revisar el
itinerario, reserva de establecimientos de hospedaje, plan de
comidas, tickets areos, de trenes, tickets de ingresos, lugares
de visita y otros servicios incluidos.
Verificar la documentacin asignada al viaje como: relacin de turistas con sus nmeros de pasaportes, rooming list,
vouchers, material visual (mapas y folletos).
41
Verificar el monto de dinero asignado al viaje incluyendo los pagos en efectivo de alimentacin, propinas u otros
servicios y en cada caso verificar los topes de gastos que
deba realizar en cada rubro.
Ser responsable con el dinero o especies valoradas que el tour operador entrega para la operacin de los servicios, y
tambin de aquellos que los turistas proporcionan para su
posterior entrega al tour operador.
Tener los contactos y nmeros telefnicos de emergencia del tour operador, como de los operadores locales, as
como telfonos de los establecimientos de hospedaje,
restaurantes, transporte, guas locales y dems proveedores
de servicios que se encuentren incluidos en el itinerario, as
como telfonos de mdicos, hospitales, polica, etc. en caso
de contingencias.
Verificar que todos los pasajeros de su grupo estn presentes, esto tambin antes del inicio de cada tour.
Otras funciones: Realizar el Check in y check out en los establecimientos de hospedaje, supervisar la asignacin
de habitaciones y el manejo del equipaje, programar las
llamadas de despierto y el recojo de maletas.
Manual de Calidad para Guas de Turistas
42
Antes de partir a un nuevo destino, el TC debe verificar que el
turista haya realizado el pago de sus consumos extras, que
haya recabado todos sus objetos personales y de valor de la
caja de seguridad, y que haya entregado a la recepcin del
establecimiento de hospedaje las llaves de la habitacin.
Contar el nmero de maletas antes de dejar un establecimiento de hospedaje as como en aeropuertos,
estaciones de trenes, etc.
Brindar informacin pertinente y necesaria sobre el itinerario, las ciudades y atractivos a visitar y los lugares
de inters incluidos en el programa informando adems
sobre los servicios con que cuentan los establecimientos
de hospedaje en los que permanecern, restaurantes y
comidas que estn incluidas en su programa.
Establecer paradas necesarias en la ruta para el uso de baos y provisin de alimentos, verificar que las unidades
de transporte turstico estn limpias, que tengan micrfono
y aire acondicionado, y que cuenten con el botiqun de
primeros auxilios, extinguidor y baln de oxgeno de
acuerdo a las normas vigentes.
43
Velar por la salud y seguridad de sus turistas, verificar que todos los itinerarios se desarrollen de acuerdo a lo
estipulado en el programa controlando la calidad de
todos los servicios incluidos; solucionar problemas y
eventualidades, adoptando las conductas ms apropiadas
y adecuadas frente a imprevistos, como averas,
embotellamientos, huelgas, accidentes, enfermedades,
overbookings, retrasos o cancelaciones de vuelos, etc.
Establecer comunicacin con la agencia ante cualquier duda o eventualidad as como cuando el turista lo requiera.
Realizar coordinaciones con operadores locales.- En el desempeo de esta funcin el TC hace las coordinaciones
necesarias para que los servicios contratados se cumplan
tal cual fueron contratados y ofrecidos a los turistas; en
este sentido el TC debe llamar con anterioridad a los
proveedores de servicios (medios de transporte, guas
locales, restaurantes, establecimientos de hospedaje,
transporte) para confirmar las reservas, itinerarios, horas de
salida, de llegada, etc.,.
Informarse anticipadamente sobre huelgas, manifestaciones,
cierre de carreteras o cualquier inconveniente que pueda
afectar el desplazamiento del grupo hacia su prximo
destino, para tomar las medidas necesarias, previa
coordinacin con la agencia operadora si es que es posible,
controlar y supervisar las visitas opcionales u otra actividad
en aspectos como: venta, inscripcin, reservas, cobros, etc.
as como verificar los horarios de atencin de los atractivos
a visitar.
Manual de Calidad para Guas de Turistas
44
Asistir al grupo.- Mediante esta funcin el TC brinda su colaboracin y ayuda oportuna ante cualquier problema
que pueda tener algn miembro del grupo sean problemas
de salud llamando a un mdico si es que es necesario, asistir
a los turistas en caso de robo o prdida de documentos u
objetos de valor, acompandolo a hacer las denuncias
respectivas, asistirlos cuando desean hacer cambio de
moneda extranjera, asistirlos en las compras de artesana
que el grupo desee hacer, apoyarlos en la traduccin del
idioma al momento de comunicarse con otras personas,
asistirlos en el uso de cabinas telefnicas y/o compras de
tarjetas telefnicas, llamadas internacionales, servicio de
correo, compra de estampillas, compras de medicamentos
en farmacias, etc.
Asistir y acompaar a los turistas durante el tiempo libre que tengan en cada ciudad, en caso de que los turistas
quieran salir fuera del establecimiento de hospedaje por su
cuenta, proporcionndole una tarjeta del establecimiento
de hospedaje y dndoles toda la informacin que requieran
para que puedan retornar sin inconvenientes y con la
seguridad del caso.
Orientar y asesorar al grupo.- Se refiere a la funcin por medio del cual el TC suministra informacin o puntos de referencia
generales sobre diversos aspectos relacionados con su viaje.
Asesorarlos en la eleccin de restaurantes y comidas, salidas nocturnas, servicios religiosos, medidas de seguridad,
comportamiento, vestimenta, etc.
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Respecto a las caractersticas de los productos tpicos del lugar, para que los tomen en cuenta al momento de la
compra.
Informa y orienta respecto a las actividades que se pueden realizar en el lugar, de acuerdo a los requerimientos del
grupo y el tiempo libre de los mismos, para que puedan
realizar visitas opcionales.
Asesora en cuanto a la cantidad de dinero que por concepto de propinas deben entregar al gua local, chofer (bus, bote,
lancha), maleteros, etc.
Ofrecer y vender visitas opcionales.- Esta funcin la realiza respetando el programa establecido, con el fin de que los
turistas amplen sus conocimientos y sea un complemento
del viaje; para esto el TC deber contar con una relacin de
los lugares que pueden ser visitados, tomando en cuenta
su ubicacin, disponibilidad de tiempo, duracin de visita,
horarios y costo del ingreso, debe adems brindar informacin
veraz del lugar que se ofrece en temas como vas de acceso,
tiempo de duracin, tipo de atractivo, grado de dificultad, etc.
Luego har las reservas de los turistas interesados y coordinar
el medio de transporte turstico, gua local, tickets de acceso
de ser el caso, y finalmente cobrar al turista el importe del
tour ofrecido.
Manual de Calidad para Guas de Turistas
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2. GESTIN DE LA CALIDAD
La gestin de la calidad es la funcin que realiza el profesional para
determinar y aplicar una poltica de calidad como parte de su trabajo
diario. Para tal fin se requiere de su compromiso y participacin para
implementarla.
2.1 POLTICA DE CALIDAD
POLTICADECALIDADDEUNPROFESIONALGUIA DE TURISTAS
Mi poltica de calidad se manifiesta mediante mi firme compromiso con los CLIENTES de satisfacer plenamente sus requerimientos y expectativas, para ello garantizo impulsar una cultura de calidad basada en los principios de honestidad, liderazgo y desarrollo personal, solidaridad, compromiso de mejora y seguridad en la prestacin del servicio.
Alineado con ello, establezco los siguientes objetivos:
Capacitarmepermanentemente.
Conocerelniveldesatisfaccinylasnecesidadesdemisclientes.
Evaluarlaeficaciademiprocesodetrabajo.
Implementar acciones para prevenir y eliminar las causas queoriginan desviaciones de los requisitos establecidos.
Involucrarmeenlamejoracontinuayeltrabajoenequipo.
Asumirquelasatisfaccindenuestrosclientesnoslodependedemi trabajo sino que nos concierne a todos los que somos parte de una empresa.
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2.2 PROTOCOLO DE CALIDAD
2.2.1 REQUISITOS MNIMOS DE CALIDAD:
Ejercen la funcin de Guas de Turistas los Licenciados en Turismo
y los Guas Oficiales de Turismo que ostentan ttulo a nombre de la
Nacin y que se encuentren debidamente colegiados y habilitados
o de ser el caso registrados ante la instancia competente.
Para ambos profesionales existe el siguiente amparo normativo:
Ley 24915 (Ley del Colegio de Licenciados en Turismo) y Ley 28529
(Ley del Gua de Turismo).
Requisitos de Formacin: Toda persona natural para desempearse como Gua de Turistas
debe ostentar Ttulo Acadmico de Licenciado en Turismo otorgado
por cualquier Universidad de la Nacin, habiendo aprobado
satisfactoriamente 10 semestres acadmicos como mnimo o
Ttulo de Gua Oficial de Turismo a nombre de la Nacin, otorgado
por cualquier Instituto Superior de la Nacin, habiendo aprobado
como mnimo 6 semestres acadmicos.
Debe poseer adems:
Conocimientos generales: Amplio dominio de conocimientos de Cultura General, historia de
los procesos de evolucin cultural a nivel universal, conocimientos
generales sobre flora y fauna de la regin, geografa, geologa,
ingeniera, hidrulica, antropologa, arqueologa, historia del
Per, idiomas, sociologa, tradiciones, usos y costumbres de la
regin, etc.
Manual de Calidad para Guas de Turistas
48
Primeros auxilios: Debe completar como mnimo un curso de 30 horas de primeros
auxilios impartido por instancias reconocidas oficialmente, lo que
debe ser acreditado por un certificado vigente.
Conocimientos especficos: Amplio dominio en conocimientos de la regin en la que brinda
sus servicios de guiado, reas de especializacin: naturaleza,
observacin de aves, arqueologa, historia, antropologa, psicologa,
interpretacin de la realidad nacional, ecoturismo, trekking, etc.
Competencias generales: Deben demostrar conocimiento y capacidad en las siguientes
competencias generales:
Conduccin de grupos.- deben tener aptitudes para dominio de grupos, oratoria, facilidad para resolver situaciones imprevistas,
facilitar la interaccin entre los miembros de su grupo.
Seguridad.- debe ser capaz de analizar, evaluar y generar medidas de prevencin y procedimientos necesarios, antes, durante y
despus de la visita turstica, para que sta se desarrolle dentro de
los estndares de seguridad de cada actividad.
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Tambin debe ser capaz de controlar los riesgos, evitar los peligros
y generar respuestas claras y eficientes ante diversas situaciones de
emergencia.
Procedimientos de emergencia.- debe saber de manera clara, precisa y fluida, qu hacer y cmo reaccionar en casos de prdida,
rescates, accidentes, enfermedades y/o evacuaciones, segn las
circunstancias, terreno, condicin meteorolgica, nmero de
personas y capacidad de l o los involucrados, de acuerdo a los
procedimientos establecidos.
Idiomas.- dominar correctamente el idioma espaol de manera oral y escrita; si realiza sus actividades en otro idioma demostrar un
uso correcto y adecuado de dicho idioma, de manera oral y escrita
a nivel avanzado, dominando los trminos tcnicos y de seguridad
aplicables en cada ocasin.
Logstica y planificacin.- debe ser capaz de planificar y verificar toda la logstica necesaria, para que la visita turstica se desarrolle
dentro de los parmetros de calidad y seguridad ofrecidos.
Fisiologa.- debe tener conocimientos bsicos de la fisiologa y de las tcnicas que influyen en la ejecucin de la actividad turstica y
la capacidad fsica de las personas, de manera que el programa se
desarrolle de manera cmoda y segura, segn las circunstancias y
requerimientos propios del terreno y los participantes.
Manual de Calidad para Guas de Turistas
50
2.2.2 REQUISITOS EN SU DESEMPEO:
Todo profesional Gua de Turistas durante su desempeo como tal,
debe cumplir como mnimo con los siguientes requisitos:
Portar el carn del Colegio de Licenciados en Turismo o la credencial vigente de Gua de Turistas que indique la instancia
competente en la que se encuentra autorizado.
Prestar sus servicios de Gua en los trminos ofrecidos y pactados con el cliente o la agencia de viajes que lo contrate
y asegurar el cumplimiento de los mismos, de acuerdo a lo
previsto en las normas vigentes.
Ser honesto y honrado, desempear sus funciones profesionales bajo las normas de tica y deontologa
profesional.
Conocer y acatar las leyes, normas y reglamentacin vigente, en el desempeo de sus funciones.
Estar en permanente actualizacin y actitud cognitiva amplia para aprender de fuentes de consulta idneas (bibliogrficas
previamente priorizadas y normalizadas), de los mismos
pasajeros y de su comunidad.
51
Estar en actitud de monitoreo permanente, ya que es el Gua de Turistas el nico actor de la actividad turstica que pasa
mayor tiempo en contacto con los turistas, atractivos tursticos,
prestadores de servicios, entorno civil, etc. y puede emitir un
juicio de valoracin y recomendaciones actualizado y de vital
importancia, si se canaliza a las instancias competentes.
Respetar la normatividad tributaria vigente y pagar sus impuestos.
2.2.3 PRINCIPIOS DE ATENCIN AL TURISTA:
El turismo en los ltimos aos debido a su crecimiento sostenido a
nivel mundial, se ha convertido en una de las actividades econmicas
ms importantes, por lo que a un aumento de la competencia se da
una mayor exigencia por parte del turista cada vez ms informado,
lo que obliga a mejorar y tornar a los recursos humanos involucrados
en la actividad turstica mucho ms competitivos.
Por tanto es fundamental, considerar una serie de rasgos y
cualidades especficas para los profesionales que prestan sus
servicios directamente a los turistas, como: la amabilidad, el trato
cordial, el cuidado de nuestra imagen, la atencin y la memoria, la
discrecin y el respeto, la disponibilidad, la diligencia y sobre todo
la empata, cualidades que distinguirn a un profesional.
Manual de Calidad para Guas de Turistas
52
Entre los rasgos que diferencian a un profesional tenemos:Mantiene un aspecto cuidado y aseado.
Es educado, se dirige al turista con respeto.
Ofrece una acogida cordial, con una sonrisa.
Presta un servicio inmediato, es atento.
Escucha con atencin e inters.
Satisface las necesidades del turista y hace sugerencias.
Ofrece ayuda o servicios adicionales.
Agradece la visita turstica y le invita a volver.
Demuestra satisfaccin y orgullo de su pas y de s mismo.
Se preocupa de su formacin y por ofrecer lo mejor de s.
Analiza las situaciones no solo desde su punto de vista, sino desde el punto de vista del turista.
Intenta y da lo mejor de s para la solucin de los problemas.
El ejercicio del Gua de Turistas est fundamentado en tres pilares bsicos: conocimientos culturales y prcticos (capacidad
de organizacin, tcnicas de comunicacin y dinmica de
grupos), manejo de idiomas y actitud de servicio.
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La comunicacin que realiza el Gua con el turista es por contacto directo, que es la comunicacin ms personal. Por lo
tanto dentro de sta, hay que tomar en cuenta tres aspectos
importantes:
La imagen personal: Define rasgos de nuestra personalidad. Un aspecto cuidado y
limpio produce una predisposicin positiva. El Gua de Turistas
debe demostrar una presentacin personal ptima, vestimenta
adecuada, impecable, con placa de identificacin y el equipo
personal de trabajo necesario para el contexto del circuito a
visitar.
El aspecto lingstico: El uso correcto y adecuado del idioma, con el uso del
vocabulario correcto y tcnico en el idioma en el cual ejerce
su labor, que pueda ser entendido y que no de lugar a
equvocos o suposiciones, adems de mostrar una cuidada
diccin utilizando el tono y nfasis adecuados a la hora de
comunicar.
El lenguaje corporal: Es un medio de expresin importantsimo, ya que se transmiten
sentimientos y actitudes. Hay que recordar que es ms
revelador lo que hacemos que lo que decimos, con la mirada,
la expresin facial, las posturas, la proximidad y la orientacin,
las manos y los movimientos.
Manual de Calidad para Guas de Turistas
54
En la labor de guiado nos encontramos con diferentes tipos de
turistas, y es mediante el conocimiento de sus necesidades y
el conocimiento del turista mismo que se logra una atencin
personalizada, asumiendo un comportamiento determinado.
2.3 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACIN A LA SECUENCIA DEL SERVICIO EN EL TIEMPO DE EJECUCIN DE LA VISITA TURSTICA:
La secuencia del servicio para el Gua de turistas, se realiza antes,
durante y despus de la visita turstica.
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El Antes del Servicio, se refiere al compromiso que el Gua de Turistas asume para conocer la informacin referida al:
Perfil del turista que va a atender (acomodacin, dieta, estado de salud, motivaciones, ocasiones especiales, etc).
Itinerario que va a desarrollar (lugares comprendidos, eventos programados en la ruta, conflictos sociales, etc).
Condiciones de la visita, que deben en lo mejor posible ajustarse al Perfil del turista y al itinerario ofrecido.
El Durante el servicio, est referido al tiempo en el que el Gua toma contacto fsico con sus pasajeros y lo acompaa
brindndole sus servicios profesionales, dependiendo del caso
ser: en el traslado, en las excursiones, en su tiempo libre, en
algunos o todos los alimentos, en el traslado de salida, etc.
El Despus del servicio, comprende las siguientes actividades:
Si fue contratado por una Agencia de Viajes: Entrega de reportes (de acuerdo a los formatos y poltica de la Agencia para
la cual prest su servicio), rendicin de cuentas, seguimiento al
nivel de satisfaccin que le report su cliente y de ser el caso
comunicar a las instancias competentes sus sugerencias para
la mejora integral de la calidad del producto turstico.
Si contact directamente con su cliente: interesarse por conocer el nivel de satisfaccin logrado por sus servicios y
al igual que en el anterior caso transmitir sus sugerencias de
mejora del producto a las instancias correspondientes.
Manual de Calidad Turstica para Guas de Turistas
56
2.3.1 CRITERIOS DE CALIDAD ANTES DEL SERVICIO
Los servicios del Gua de Turistas que comnmente se brindan en el
mercado receptor Cusco, se dan mucho antes del arribo del turista
(cliente) y por supuesto concluye con el adecuado feedback que
debe realizar todo Gua que desea tender a la excelencia.
A. SI LA RESERVA ES A TRAVS DE UN OPERADOR O AGENTE DE VIAJES:
Gestionar todos los materiales de trabajo necesarios:
documentacin, vouchers, rooming list y otros; con la debida
anticipacin.
Contar con un accesorio nemotcnico personal (PDA, Agenda, Block de Notas, etc), que permita registrar adecuadamente la
informacin: especificaciones y requerimientos solicitados por
el turista.
Primera Etapa:Antes del Servicio
57
Durante la visita turstica, esta herramienta debe servir para
evocar oportuna y eficazmente los detalles que maximizan la
experiencia del pasajero.
Al momento de tomar y registrar la informacin, mostrar orden y capacidad de sntesis para que en pocas lneas pueda
encerrar grandes conceptos.
Coordinar con la agencia de viajes sobre el tipo de servicio a ofrecer y las especificaciones tcnicas del programa a trabajar
(duracin, itinerario, horarios, etc); con la finalidad de disear
y organizar la visita turstica.
Esta recomendacin permitir prever anticipadamente su
trabajo y levantar un diagnstico situacional y las condiciones
en las que se encuentran cada uno de los componentes del
programa y as potenciar las nociones de: prime time, timing,
secuencia idnea del itinerario, best practices, etc. que se
ajusten coherentemente a lo ofrecido al turista.
Para los tours de inters especial, o que se requiera realizar un circuito predeterminado con tiempos lmites y caractersticas
especiales en los lugares de visita, el Gua de Turistas debe
cumplir los detalles del circuito que el operador de turismo
entrega por escrito.
Es recomendable que mantenga una buena relacin profesional, laboral y amical con el personal de la Agencia,
para que en caso de algn imprevisto pueda contar con la
predisposicin de apoyo y puedan solucionar conjuntamente
cualquier eventualidad.
Manual de Calidad Turstica para Guas de Turistas
58
Debe contar previamente con las seas de contacto (nmeros de telfonos, celulares, fax, email, etc) de las personas que
participan en la operacin de un Programa y de los distintos
prestadores de servicios involucrados, a quienes puede
contactar por anticipado para realizar las coordinaciones
que le permitan obtener mejores resultados por la debida
planificacin.
Solicitar a la agencia de viajes las caractersticas del grupo de turistas (nombres, nacionalidad, intereses especiales del turista,
restricciones mdicas, condicin fsica, ocasiones especiales,
etc.) para procurar un servicio personalizado.
En algunas Agencias de Viajes se promueve el contacto directo con los turistas mucho antes de su arribo al Destino Turstico, lo
que permite absolver consultas de los turistas y proporcionarles
informacin actualizada y coherente de gran utilidad, antes de
que dejen su casa.
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B. SI LA RESERVA ES DIRECTA, HECHA POR EL MISMO TURISTA:
El Gua que recibe reservas directas de turistas, sea por el medio que fuere debe precisar claramente sus competencias,
especialidades y responsabilidades, para que el trato sea claro
y efectivo.
Apenas recibida una solicitud de reserva procurar a la brevedad posible atender y emitir una respuesta clara y
puntual, muy bien redactada en el mismo idioma del cliente,
atendiendo los detalles solicitados en la comunicacin.
Para las excursiones y servicios conexos contratados, cumplir con los detalles del circuito y las especificaciones previamente
acordadas.
En el caso de eventualidades, el Gua de Turistas entiende que es el nexo principal entre el turista y el medio local que se visita,
por lo que asume el compromiso de intermediar y facilitar
soluciones, alternativas e informacin adicional necesaria al
cliente.
2.3.2 CRITERIOS DE CALIDAD DURANTE EL SERVICIO
A. ANTES DE LA SALIDA A LAS EXCURSIONES:
Antes de dejar la casa o la oficina, verificar que cuenta con toda la documentacin respectiva para la operacin inmediata
siguiente: vouchers, rooming list, tickets de tren, ingresos a los
atractivos, etc.
Tambin verificar que cuenta con la logstica y equipamiento ideal: material didctico y de consulta, hojas de ruta, mapas,
hand outs para ser entregados a sus pasajeros, instrumentos
de apoyo (ej. GPS) y otros con el propsito de maximizar su
trabajo.
Segunda Etapa:Durante el
Servicio
Manual de Calidad Turstica para Guas de Turistas
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61
Cuida de su presentacin personal, por lo que selecciona el traje a vestir de acuerdo a la ocasin, al escenario y las
condiciones en las que se desenvolver. Este traje es pulcro,
sobrio y cmodo al despliegue fsico que realiza el profesional
Gua.
Debe estar ecunime y sobrio, con un nivel de atencin al 100%, el que debe mantener constante durante todo el tiempo que
dure la excursin y por supuesto el total del itinerario.
Recurde que se trata de una profesin on duty (al servicio
permanente) y 24/7 (24 horas al da y 7 das a la semana) por lo
que es necesario tener energa y resistencia de comienzo a fin.
Llega con anticipacin al lugar o punto de encuentro, con el fin de ubicar la movilidad, coordinar con el chofer
la ruta principal a tomar, las paradas en ruta y el tipo de
desplazamiento al momento de pasar por los puntos de
inters en la ruta, respetando el itinerario originalmente
entregado al pasajero.
Verifica la limpieza de la unidad de transporte turstico a utilizar, la operatividad del micrfono y del aire acondicionado, y que
cuente con el botiqun de primeros auxilios, el extintor, baln
de oxgeno de acuerdo a la regulacin vigente, asi como la
ecuanimidad y apariencia del chofer.
Manual de Calidad Turstica para Guas de Turistas
62
Informa a sus pasajeros en forma precisa sobre los horarios, itinerario y caractersticas de las actividades a realizar,
brindando informacin referencial sobre los lugares a
visitar, condiciones climticas, etc. y otros que facilite, su
permanencia y disfrute en los mismos.
Verifica, si los turistas cuentan con el equipo y/o la ropa que requiere la actividad a realizar (a ms que se inform
previamente por parte del Tour Leader, un da antes estas
recomendaciones).
Determina el inicio del desplazamiento, de acuerdo a lo establecido en el programa respectivo; aunque el sentido
y la secuencia del recorrido puede ajustarse a su criterio
profesional.
Hace las coordinaciones necesarias con otros Guas, en el caso de circuitos o programas en los que se requieran de dos
o ms Guas, para que la excursin mantenga su estndar y
uniformidad con las precisiones de la ruta a seguir y tiempo
de visita en cada lugar, que debe ser el mismo para todos los
grupos.
Ubica al Tour Conductor (TC) del grupo y/o turistas en el establecimiento de hospedaje o punto de encuentro, con la
debida anticipacin. Se sugiere un aproximado de 30 minutos
antes; para revisar la logstica y estar a disposicin de los
turistas antes de la salida para dar informacin necesaria de
ltimo minuto.
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Establece los tiempos de tolerancia en la espera de los turistas para iniciar el desplazamiento y los criterios para decidir
la salida, segn las caractersticas del grupo, sus intereses
particulares y la disponibilidad de tiempo.
Prepara una ayuda memoria sobre el delivery (atencin personalizada) respectivo que har a cada uno de sus pasajeros,
como: by request (pedidos), special ocassions (celebraciones
que se den en el da), a day in the life (incorporar personas
o grupos humanos del mercado receptor para enriquecer
la experiencia), cultural connections (actividades no
convencionales que gestan emociones), etc.
B. DURANTE EL TOUR:
Supervisa anticipadamente la infraestructura que se utiliza para sugerir las mejores alternativas de desplazamiento, y estar
pendientes de los atributos con los que cuentan cada uno de
ellos para el mayor disfrute de los turistas.
Considera la disponibilidad de servicios higinicos, paradores y espacios para stretch out (estirar las piernas) ptimos de
manera proporcional al tiempo de la transportacin o recorrido
pedestre.
Manual de Calidad Turstica para Guas de Turistas
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Maneja apropiadamente la documentacin necesaria en el tour, tiene a la mano las especies valoradas, debidamente llenadas,
ordenadas y protegidas en un lugar seguro.
Cuenta con material didctico a la mano, apropiado para reforzar su desempeo profesional, diagramas, figuras, fotografas, etc
sern de valiosa utilidad para facilitar la ubicacin de los turistas
en algunos tpicos de la explicacin. El material didctico ser
diseado en una escala que se ajuste a la visibilidad del grupo
de turistas.
Tambin disea sus propios abstracts (resmenes), cuadros y escribe sus artculos originales o citando la fuente consultada.
Este material hand out (para distribucin gratuita a sus
pasajeros) se entrega oportunamente antes, durante o despus
de la visita a determinado lugar comprendido en el itinerario
de viaje, con la finalidad de ampliar la informacin y proveer
especificaciones tcnicas que complementan la experiencia de
aprendizaje.
Durante las visitas peatonales, explica al turista el lugar en el que se ubicar la unidad de transporte turstico, para que sea un
referente ante cualquier eventualidad.
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Durante las visitas peatonales, conduce al grupo por los senderos habilitados para tal fin.
En la ciudad respetar las seales de trnsito, utilizar los cruceros peatonales y estar atento a seguir la sealizacin turstica.
Supervisa que el chofer asignado a la unidad de transporte turstico, cumpla con las normas vigentes en el Reglamento; tanto de Trnsito, como de Transporte Turstico vigentes.
Utiliza los primeros minutos del tour para conocer sobre los deseos y expectativas de los turistas de manera que pueda orientar el tour de acuerdo al inters demostrado.
Informa al turista sobre las limitaciones y/o restricciones en cada lugar de visita en la toma de fotos y videos. Por otro lado recomienda los mejores spots (ngulos) fotogrficos, permitiendo que sus pasajeros se sientan cmodos y disfruten del circuito, considerando sus ritmos de observacin y sus necesidades de toma de fotografas, pero respetando los tiempos predeterminados para cada lugar de visita.
Manual de Calidad Turstica para Guas de Turistas
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Informa al turista sobre las medidas de seguridad a tomar en cuenta respecto a sus equipos fotogrficos, maletines, bolsos, joyas, objetos de valor, etc. durante el recorrido peatonal entre la unidad de transporte turstico y los lugares de visita, tanto en el exterior como del interior de cada lugar.
Proporciona informacin normalizada y estandarizada en funcin a la calificacin de la idoneidad bibliogrfica y seleccin crtica de fuentes de informacin que el Gua debe validar previamente.
Los contenidos de las explicaciones y su dosificacin se deben ajustar al inters, expectativas y tipo de cliente con el que se trabaja. Al ser el Cusco un destino eminentemente cultural y natural, las nociones y conceptos del speech (discurso) del Gua estn en funcin a: ciencias sociales (Historia, Arqueologa, Antropologa, Psicologa, etc); ciencias naturales (Biologa, Ecologa, Botnica, etc).
El contenido general del background (bagaje de conocimientos) del Gua est constituido por reas del conocimiento relativas a la interpretacin de la realidad nacional (Economa, Poltica, Actualidad, Entorno mundial) ya que este Profesional es la carta de presentacin del Pas y en el caso que corresponda, de la Agencia que lo contrat; por lo que ser la persona a la que el Turista dirigir sus preguntas e inquietudes de conocer sobre la realidad del Pas que visita.
Brinda informacin precisa y breve de los diversos puntos de inters en la ruta, en el momento oportuno. Debe estructurar sus explicaciones en estricto orden, con rigor acadmico, citando fuentes y correctamente enunciadas en el lenguaje que labora, apelando a la semntica diferencial y al correcto uso del idioma,
evitando en lo posible slangs (expresiones coloquiales).
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Se dirige a sus pasajeros respetando la condicin de los mismos y recurriendo al formalismo de llamarlos como Damas y/o
Caballeros y el ttulo que corresponda: Doctor (por ejemplo).
Solo con el permiso respectivo o a solicitud de los mismos
pasajeros se podr atribuir el llamarlos por sus nombres o
apelativos.
Coordina y autoriza las paradas con descenso de la movilidad durante el trayecto para la toma de fotos y otros requerimientos
de los pasajeros, segn sea el inters y/o necesidad del grupo,
considerando el tiempo disponible y la seguridad de la zona.
Explica al turista sobre las condiciones a cumplir al inicio de los circuitos peatonales, una vez que se desciende de la unidad de
transporte, es decir el orden en el que se visitar cada lugar, la
duracin para cada visita y los puntos y horas de encuentro,
asegurndose que sus pasajeros cuentan con sus seas de
contacto (la entrega de un business card por pasajero es
recomendable).
Calcula y dosifica el tiempo de duracin de la visita para cada uno de los atractivos tursticos, en funcin al estado fsico del turista y
las condiciones de terreno y geografa del rea de visita.
Manual de Calidad Turstica para Guas de Turistas
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Selecciona adecuadamente los aspectos y objetos a mostrar. Explica y determina el orden de presentacin de los mismos,
determinando el ritmo a seguir en la visita, aplicando la mayor o
menor cantidad de informacin oral a entregar, segn el inters
y tipo de visitante o grupo, y el tiempo disponible.
Verifica la presencia de todos los turistas en el lugar para iniciar la explicacin y se asegura de concitar siempre la atencin de todo
el grupo, por lo que recurre permanentemente a las tcnicas de
conduccin de grupos.
Realiza la explicacin del atractivo turstico de manera amena, clara y precisa, brindando informacin veraz sobre los diversos
elementos que se observen, adecuando su timing (duracin) a las
caractersticas del lugar de explicacin y el trnsito de otros grupos
de turistas.
Por ejemplo; elegir un espacio amplio para explicaciones generales,
de introduccin y de larga duracin (promedio de 10 minutos);
en cambio si se encuentra en un espacio reducido, ajustar su
explicacin para dar paso tambin a otros Guas y/o turistas.
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Respeta el trabajo de sus colegas, minimiza el impacto del desempeo de su trabajo en otros grupos de turistas. Por ejemplo
modula la voz de acuerdo al espacio y lugar de visita.
Absuelve las dudas e inquietudes del turista de forma adecuada con informacin precisa y veraz. Nunca debe mencionar que
algn tpico ya fue explicado (esta aseveracin implica cierta
retardez del turista que pregunta) sino ms bien lo explica de
nuevo y con mayor nfasis para satisfaccin del pasajero.
Establece la estrategia de visita y la secuencia del itinerario a seguir siempre y cuando la poltica de la Agencia se lo permita
y el juicio crtico del Gua as lo valore, por ejemplo en feriados,
durante celebraciones religiosas, festividades, etc.
El hecho de que modifique el itinerario o recorte la duracin del tour ser si y slo si el turista manifieste su conformidad. El
Gua de Turistas nunca antepondr sus intereses personales o
econmicos al de los pasajeros. Por ejemplo no realizar paradas
durante el tour en lugares de compras, salvo que exista solicitud
expresa del TC, de los turistas, de la Agencia o est prevista
dentro del itinerario.
Manual de Calidad Turstica para Guas de Turistas
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Identifica a personas ajenas al grupo y determina si es necesario o no intervenir y pedir que se retiren, de acuerdo a la comodidad
del turista o grupo y las precauciones de seguridad.
Debe tener un contacto de la Agencia para solicitar apoyo en caso de requerirlo; para esto contar con un buen sistema de
comunicaciones, durante el tiempo en el que se desarrolla la
visita turstica.
Asiste a los turistas en forma oportuna, eficiente y suficiente, en las eventualidades e imprevistos que surjan por el desarrollo de
la actividad y que se presenten durante su permanencia en los
lugares visitados.
Ejerce su profesin cabalmente, sin manifestar parcialidad o discriminacin de tipo poltico, tnico, religioso, de gnero,
socioeconmico, cultural o de cualquier otra ndole, que
vulneren los derechos fundamentales de los usuarios de sus
servicios.
Cuenta con inteligencia emocional y capacidad de respuesta que le permite afrontar situaciones imprevistas o de emergencia,
lo que implica la capacidad de tomar decisiones rpidas,
precisas y efectivas que conduzcan a la solucin de problemas,
minimizando el impacto en el Turista.
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Est en capacidad de prever escenarios adversos anticipadamente y previene situaciones que podran generar un mal momento
en la experiencia del pasajero. Prevenir antes que lamentar.
Ante imprevistos de salud, el Gua de Turistas est capacitado para brindar servicios de primeros auxilios, pedir asistencia
mdica y de ser el caso organizar o participar de la evacuacin
del turista herido o enfermo.
Se asegura de verificar constantemente el nmero de turistas a su cargo, sobre todo a la entrada y salida de los lugares de
visita, y en cada subida y descenso de la unidad de transporte
turstico.
Coordina con el chofer sobre el lugar y la hora aproximada de recojo, as como se asegura de que los pasajeros estn en
capacidad de reconocer la unidad mvil, en todo momento.
Establece comunicacin permanente con la agencia de viajes ante cualquier duda o inquietud del turista. Por supuesto,
en la mayora de los casos est en la capacidad de solucionar
Manual de Calidad Turstica para Guas de Turistas
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los problemas in situ (problem solving skills) y slo de ser
necesario llamar a la Agencia, aunque debemos precisar que al
final de cada excursin se recomienda que el Gua contacte a la
Agencia y haga un reporte sucinto del da.
Toma nota permanentemente de los aspectos que no se pudieron absolver satisfactoriamente para que, en un futuro
inmediato se subsane estas falencias.
Brinda atencin personalizada al Turista, atendiendo los requerimientos del cliente dndole un trato corts y hacindole
sentir que nos identificamos con l y sus necesidades.
Mantiene un contacto visual y/o auditivo con cada uno de los turistas, para captar la atencin permanente del Grupo, adems
que le hace sentir importante a cada uno de ellos.
Organiza el seat rotation (rotacin de asientos) en el bus, dndole la oportunidad a todos los pasajeros de acceder a los
primeros asientos y a los dos lados del vehculo.
Al haber tomado nota previamente de los requerimientos e intereses personales de cada uno de sus pasajeros, se asegura
de atender y cumplir con las expectativas de los turistas.
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En los recorridos libres que se le da al grupo de turistas, por ejemplo en la visita a un mercado artesanal, el Gua debe
acompaar a sus pasajeros en turnos tratando de hacerlo con
cada uno de los integrantes del grupo.
Organiza y distribuye el tiempo de las excursiones, considerando la edad de los turistas, as como el inters en promedio del grupo,
sin desatender los ofrecimientos personales de sus pasajeros.
C. EN EL ACOMPAAMIENTO EN ALMUERZOS Y/O CENAS
De ser el caso, reconfirmar anticipadamente, los alimentos incluidos en el programa, considerando las especificaciones y el
detalle de requerimientos dietticos, horarios y preferencias en
la acomodacin de los pasajeros.
Tambin es necesario reconfirmar con el Restaurante y/o Agencia la documentacin, pre pago, voucher o pago en
efectivo a realizar, as como el nmero de platos, cantidades y
tipo de alimentos (Men principal, para agencias y/o bebidas
fras, calientes) incluidos en la reserva, adems de verificar si la
propina es por cuenta de la Agencia.
Manual de Calidad Turstica para Guas de Turistas
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Es necesario saber de las solicitudes y restricciones dietticas de los turistas que viajan con el Gua (vegetarianos por ejemplo),
para de esta manera tomar las previsiones del caso y contar con
suficientes opciones.
El Gua de Turistas que va a acompaar a un grupo en almuerzos y/o cenas, debe asegurarse de conocer si el men
que se tendr ser fijo o con opciones para comunicar a sus
pasajeros de las diferentes opciones y de las caractersticas de
cada plato para que puedan decidir entre stos, de forma que
el Gua haga el pedido anticipadamente y cuando el grupo
llegue al restaurante la atencin sea rpida y sin demora.
Es imprescindible la presencia del Gua de Turistas en la misma mesa de sus pasajeros, evitando dejar al grupo por estar con otros
colegas, chofer u otra persona, debido a la responsabilidad ante
cualquier imprevisto o emergencia (p.e. proveer la maniobra de
Heimlich ante un atragantamiento); la supervisin permanente
de la calidad del servicio de alimentacin y la invalorable
posibilidad de socializacin con sus pasajeros.
Llegando al restaurante informar a sus pasajeros acerca de dnde se encuentran sus mesas reservadas, as como de la
ubicacin de los servicios higinicos.
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Se informar sobre las bebidas que se tienen incluidas y sobre el pago de consumos extras por parte de los pasajeros.
El Gua puede sugerir tambin una secuencia de opciones a la hora de que los turistas ordenen de acuerdo al itinerario
priorizando lo ms tpico de cada lugar y evitando la repeticin
de opciones, procurando una experiencia gastronmica.
D. EN LA ASISTENCIA AL TURISTA EN SU TIEMPO LIBRE
Informar a sus pasajeros sobre las actividades y visitas que pueden realizar durante su tiempo libre, y de ser el caso se lo
pide o si est estipulado en su contrato, acompaar al pasajero
en las actividades que ste desee realizar como: compra de
artesanas, visita a mercados artesanales, supermercados,
farmacias, etc
Manual de Calidad Turstica para Guas de Turistas
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Informar a sus turistas acerca de las costumbres, vestimenta, cambios de moneda, equipaje, trmites, documentos, comidas,
bebidas, restricciones, higiene, lugares de compra, medidas de
seguridad, etc.
Advierte a sus turistas sobre incurrir en delitos por desconocimiento o por diferencia entre mercado emisor
y receptor, mencionando tipificaciones, casos comunes y
penalidades vigentes en el pas (como el cdigo ESNNA).
Apoyar a su pasajero en la traduccin del idioma a la hora en que ste necesite comunicarse con otras personas.
Auxilia y asiste al turista en distintas eventualidades como casos de robos o prdida de documentos y/u objetos de valor. De
ser el caso lo acompaa a realizar la denuncia respectiva y le
informa de los procedimientos a seguir.
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E. OTROS CRITERIOS QUE COMPLEMENTAN EL CUMPLIMIENTO DE SUS FUNCIONES PRINCIPALES:
En su funcin de Gua de Turistas:
Disea y organiza la visita turstica, para lo cual, previamente, realiza visitas de campo a los respectivos lugares, para
informarse de las caractersticas y condiciones que presenta
el lugar (tipo de acceso, grado de dificultad, etc.) y poder
establecer un recorrido y un tiempo de duracin de la visita.
Elabora guiones de informacin turstica, verificando que tengan un texto gil, preciso, claro y veraz; los organiza y adapta
de forma tal que no sean repetitivos, de acuerdo a los distintos
atractivos tursticos y al tipo de turista o grupo.
Elabora un fichero o base de datos con informacin clasificada de los distintos atractivos tursticos, en el cual se detalle el tipo
de atractivo, la ubicacin geogrfica, el costo de los ingresos, los
horarios de visita, telfonos, etc.
Posee material grfico (mapas, fotos, lminas, etc.) para hacer ms ilustrativo y didctico su guiado y propiciar la comprensin
del mismo por parte de los turistas.
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En su funcin de trasladista:
Recepcin de los turistas:
Debe tener todo el material y la documentacin necesaria para realizar el servicio y estudiar las especificaciones del programa
para poder presentarlo adecuadamente a los turistas durante el
traslado y check in.
Confecciona un letrero lo suficientemente visible donde se detalle el nombre de la agencia y el nombre y apellido del turista
o nombre del grupo u Operador Internacional, segn sea el caso
y trabajar con los parmetros y denominaciones establecidos
para la operacin.
Verifica el nmero de maletas y da la conformidad en consulta con el TC o los pasajeros. Utiliza estrategias
pa