Post on 11-Jan-2016
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MEJORA CONTINUA PARA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Contenido
El Sistema de Gestión de CalidadComenzar con una creenciaEl inicio: métodos y criteriosHaciendo lo planeadoVerificación y mejora continua
– La verificación y mejora de acuerdo a ISO 9001:2000– Herramientas para la mejora continua
Bibliografía
El Sistema de Gestión de Calidad
Estándar
Estándar
Estándar
Estándar
Estándar
Estándar
Estándar
Clientes satisfechos
P
VA
H
P
VA
H
P
VA
H
P
VA
H
P
VA
H
P
VA
H
Sistema de Gestión de Calidad
Comenzar con una creencia
Visión
Valores
Misión
Política de
Calidad
Objetivos de
Calidad
Su cliente es el que paga su sueldo
La calidad está en las personas que hacen las cosas
El inicio: métodos y criterios
P
VA
H
Documentar:ProcedimientosInstructivos de trabajoPlanes de calidadEspecificacionesRegistros
Valor agregado
Decisiones objetivas
Experiencia e inteligencia De la organización
Documentar Procesos
Establecer Objetivos, indicadores y metas de los procesos
Establecer estrategias
Haciendo lo planeado
P
VA
H
Realizar el proceso según lo planeado
Generar evidencia de lo realizado
Fortalecer la cultura de lo escrito
Verificación y mejora continua
P
VA
H
Lo que no se mide no se controla
Lo que no se controla no se mejora
Verificar:La satisfacción del cliente.La conformidad con los requisitos del producto.Los indicadores de procesosLos proveedores
La verificación y mejora de acuerdo a ISO 9001:2000
Verificación y
Mejora Continua
Política de calidad
Análisis de datos
Resultados de auditorías
Acciones correctivas y preventivasRevisiones por la
dirección
Enfoque al cliente
Herramientas para la mejora continua
Verificación y
Mejora Continua
Política de calidadEstadística descriptiva
Gráfica de tendencias
Histograma
Diagrama matricial
Diagrama de árbol
Objetivos de Calidad
Lluvia de ideas
Análisis de campo de fuerzas
Herramientas para la mejora continua
Verificación y
Mejora Continua
Resultados de auditorías
Estadística descriptiva
Diagrama de Pareto
Herramientas para la mejora continua
Verificación y
Mejora Continua
Análisis de datos
Características y tendencias de los procesos
La satisfacción del cliente
La conformidad con los requisitos del producto
Los proveedores
Herramientas para la mejora continua
Características y tendencias de los procesos:Gráfica de tendenciasGráficas de controlHistogramaAnálisis de capacidad del procesoHoja de inspecciónDiagrama de flujo de procesosDiagrama de flujo de secuencias
La satisfacción del cliente:Hoja de inspecciónEstadística descriptivaDiagrama de pareto
La conformidad con los requisitos del Producto:Hoja de inspecciónHistogramaDiagrama de ParetoMuestreo de aceptación
Los proveedores: Estadística descriptiva e histograma
ANÁLISIS DE DATOS:
Herramientas para la mejora continua
Verificación y
Mejora Continua
Acciones correctivas y preventivas
Estadística descriptiva
Diagrama de dispersión
Gráficas de control
Diagrama causa-efecto
Lluvia de ideas
Diagrama de afinidad
Herramientas para la mejora continua
Verificación y
Mejora Continua
Enfoque al cliente
Hoja de inspección
Estadísica descriptiva
Diagrama de Pareto
Hoja de verificación del “Cliente Supuesto”
Herramientas para la mejora continuaPlaneación Análisis Interpretación Equipo Individual
Lluvia de ideas
Diagrama de afinidad
Diagrama matricial
Análisis de Campo de
fuerzas
Diagrama de causa-efecto
Formulario de calificación de criterios
Hoja de inspección
Herramienta
Uso
Herramientas para la mejora continuaPlaneación Análisis Interpretació
nEquipo Individual
Diagrama de árbol
Diagrama de Pareto
Diagrama de flujo
secuencial
Diagrama de flujo de proceso
Diagrama de dispersión
Gráfica de tendencia
Gráficas de control
Histograma
Herramienta
Uso
Lluvia de ideas
Aplicación. Se usa para identificar posibles soluciones a problemas y oportunidades potenciales para el mejoramiento de la calidad.
Descripción. Es una herramienta para aprovechar el pensamiento creativo de un equipo de trabajo, el cual deberá generar y aclarar una lista de ideas, problemas y asuntos.
Diagrama de afinidad
Se utiliza como herramienta de planificación para:
Estructurar una situación larga o complicada
Desglosar una cuestión complicada en componentes fáciles de comprender
Obtener consenso sobre un asunto o situación.
Idea
Idea
Idea
Idea
IdeaIdea
RESPUESTA
SEGUIMIENTO
SERVICIO
Diagrama Matricial
Herramienta de planificación empleada para organizar grandes grupos de tareas y responsabilidades: Usos:
Asignar tareas a personas, departamentos o funciones.
Mostrar una relación entre una tarea y la persona, departamento o función responsables.
Cuantificar la intensidad de esa relación.
Asignar responsabilidades y planear acciones.
Cristina Juan Pablo
Redacción S P C
Revisión S P
Edición P S+ C
Tarea
Responsable
Análisis de campo de fuerzas Lewin propuso que las “fuerzas conducentes” mueven la
situación hacia los cambios mientras las “fuerzas de resistencia” bloquean el movimiento. Si no se produce un cambio, significa que las fuerzas opuestas son iguales o que las “fuerzas de resistencia” son muy frecuentes y no permiten el movimiento.
Si se hace con honestidad, este análisis puede ser muy útil y una herramienta estratégica del cambio.
Diagrama de causa-efectoTambién conocido como de espina de pescado o de Ishikawa, tiene las siguientes aplicaciones:
– Analizar las relaciones de causa-efecto– Comunicar las relaciones de causa-efecto– Facilitar la solución de problemas desde los síntomas
hasta la solución de las causas.
Es un diagrama para pensar y representar las relaciones entre un efecto determinado y sus posibles causas. Las principales causas potenciales se organizan en categorías principales y se ramifican en subcategorías, de manera que el diagrama resultante parezca el esqueleto de un pez.
Formulario de calificación de criterios
Es una herramienta de interpretación utilizada para seleccionar ideas y soluciones entre varias opciones. Se emplea cuando:
Tenga que seleccionar entre varias opciones
Quiera tomar una decisión de manera objetiva
Necesite que su grupo acuerde sobre una decisión
Criterio Calif. Byna 486 Quartel 486 Macgreror 4
Compatibilidad 40% 8 X .4 =3.2 5 X .4 = 2 3 X .4 =1.2
Velocidad 20% 4X.2 = .8 8 X .2 = 1.6 6 X .2 =1.2
Memoria 20% 6 X.2 = 1.2 4 X .2 = .8 4 X .2 =.8
Confiabilidad 20% 4 X .2 = .8 6 X .2 = 1.2 7 X .2 =1.4
Total 100% 5.6 4.66.0
ALTERNATIVAS
Formulario de calificación de criterios
Hoja de inspección
Es un formato preimpreso en el que aparecen los aspectos a registrar, de tal manera que los datos puedan recogerse fácil y concisamente.
Sus objetivos de aplicación son dos:– Facilitar la recolección de
datos, indicando su origen.
– Organizar automáticamente los datos de manera que puedan usarse con facilidad más adelante.
Diagrama de árbol
Se utiliza para:Trazar el camino a seguir y las
tareas que necesitan ser realizadas a fin de alcanzar un objetivo primario y todos los subobjetivos relacionados con él.
Organizar la secuencia de tareas de un plan de ejecución.
Verificar la lógica de un plan investigando posibles omisiones.
Diagrama de árbol
Diagrama de Pareto Técnica que permite ordenar
gráficamente los valores del más al menos frecuente
Se basa en el principio de que el menor porcentaje de causas, hacen el mayor porcentaje de efectos o problemas
Muestra, en orden decreciente, la contribución relativa de cada parte en el efecto total, esto se hace mediante barras. Al diagrama se le agrega una línea que indica la frecuencia acumulada de la contribución de los elementos.
Ordenados de mayor a menor
Diagrama de flujo secuencial (administrativa)
Esta herramienta de planificación se utiliza para:
Analizar el flujo de trabajo en los diversos procesos
Producir una “imagen” visual de un proceso, haciéndolo sencillo de entender, discutir y comunicar.
Identificar oportunidades para mejorar los procesos.
Es útil cuando se analiza un proceso que involucra a varias personas, o a más de un departamento. Permite la identificación e interacción de clientes y proveedores
X
Proveedor
Cliente
Diagrama de flujo secuencial (administrativa)
Empleado Secretaria Supervisor Tiempo por tarea
Recoger las facturas
30
Completar el formulario
30
Capturar el informe
30
Tarea
¿Quién?
X
Diagrama de flujo de proceso (manufactura)
Herramienta de planificación y análisis utilizada para:
Definir y analizar procesos de manufactura, ensamblado o servicios.
Construir una imagen del proceso etapa por etapa para su análisis, discusión o con propósitos de comunicación.
Definir, estandarizar o encontrar áreas de un proceso susceptibles de ser mejoradas.
Se concentra en una función o actividad específica.
DIAGRAMA DE DISPERSIÓN.
Se utilizan para estudiar la relación entre dos variables tales como la calificación del alumno y su porcentaje de asistencias.
0.86
0.88
0.9
0.92
0.94
8 8.5 9 9.5
Calificaciön
Por
cent
aje
de
asis
tenc
ia
Grafico de tendencias
Ampliamente usados en el sector
servicio. Son gráficas sencillas que
muestran las tendencias, en las que
el tiempo se grafica horizontalmente
y la característica es graficada
verticalmente. Promedio mensual de errores de captura
0
20
40
60
80
100
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Mes
Error promedio
Grafica de control
Son similares a las gráficas de tendencias pero van un paso más alla, ayudan a identificar si un proceso está en control estadístico.
Tienen límites de control superior e inferior, ayudan a identificar tendencias y ayudan a controlar y mejorar procesos.
Se clasifican en – Atributos– Variables.
LSELCS
PROM
LCI
Tiempo
LIE
Habilidad potencial y real del proceso
Antes de determinar la habilidad de un proceso, es preciso que se tenga continuidad en el uso de las gráficas de control.
Un proceso bajo control ya no mostrará tendencias ni puntos fuera de los límites de control, es entonces cuando podemos pensar en evaluar la habilidad del proceso. La habilidad del proceso nos ayudará a saber si un proceso es capaz de cumplir con las especificaciones.
LIC LSCComportamiento
del procesoLSELIE
Histograma Cuando se analiza una característica medida por una variable
aleatoria resultado de un determinado proceso (sociológico, médico, demográfico, económico, financiero, de producción, etc.), los datos que obtenemos están dispersos y no tienen un único valor constante. Surge entonces la necesidad de detectar el patrón de variabilidad de los datos. Una herramienta estadística que ayuda en esta tarea es el histograma.
El histograma es una representación visual de los datos en la que pueden observarse más fácilmente tres propiedades esenciales de una distribución: Forma, tendencia central y dispersión o variabilidad.
El histograma da una idea del proceso, lo que un simple examen de los datos tabulados no hace.
FRECUENCIA 40 30 20 10 0 LONGITUD
Característica de calidad
La ruta de la calidad
1) Problema: Identificación del problema.
2) Observación: Reconocimiento de las características del problema
3) Análisis: Búsqueda de las principales causas
4) Acción: Acción para eliminar las causas.
5) Verificación: Confirmación de la efectividad de la acción
6) Estandarización:Eliminación permanente de las causas
7) Conclusión:Revisión de las actividades y planeación del trabajo futuro.
Bibliografía Guía Interpretativa de ISO 9001:2000 con enfásis en la metodología
estadística, Lamprecht James, Editorial Panorama, México, 200.
Herramientas Estadísticas Básicas para el Mejoramiento de la Calidad, Kume Hitoshi, Grupo Editorial Norma, Colombia, 1992.
Control Estadístico de la Calidad, Montgomery Douglas C., Grupo Editorial Iberoamérica, México D.F., 1991
The Quest for Quality in Services, Rosander A.C., Quality Press, Estados Unidos de América, 1989.
Quality Service Pays Six Keys to Succes, Lefevre Henry L., Quality Press, Estados Unidos de América, 1989.
Gracias
por su atención