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XX Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administración Pública, Lima, Perú, 10 - 13 nov. 2015
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Modelo conceptual y metodológico para la gestión de calidad e innovación de los
servicios de inscripción en los registros de bienes y servicios del Registro Nacional
de Proveedores de Perú
Erika del Pilar Vásquez Barreto
I.Marco conceptual:
1. Perfil del Registro Nacional de Proveedores (RNP) del Estado peruano El Registro Nacional de Proveedores, en adelante RNP, es el único registro público de carácter
administrativo a nivel nacional, encargado de registrar, clasificar, validar y mantener actualizada la
información pertinente de personas naturales y jurídicas, nacionales o extranjeras que son proveedores
de bienes, servicios, ejecutores y consultores de obras, las cuales desean contratar con una entidad
pública del Estado peruano.
1.1 Organización normativa
El RNP está integrado normativamente por cinco Registros, en los cuales se acredita información
suficiente acerca de la naturaleza y objeto de sus actividades, habilitándolos para ser participantes
postores y/o contratistas en los procesos de contratación del Estado.
Siendo estos, los siguientes:
a) Registro de Proveedores de Bienes, para proveedores que se dedican al suministro o venta de bienes.
b) Registro de Proveedores de Servicios, para proveedores que se dedican a brindar servicios en general
y de consultoría diferente al de obras.
c) Registro de Consultores de Obras, para proveedores que se dedican a la elaboración de expedientes
técnicos y supervisión de obras.
d) Registro de Ejecutores de Obras, para proveedores que se dedican a la ejecución de obras.
e) Registro de Inhabilitados para Contratar con el Estado, que comprende a los proveedores
sancionados administrativamente por el Tribunal con inhabilitación temporal o definitiva para
participar en procesos de selección o contratar con el Estado.
La organización normativa descrita se muestra en la figura 1.
1.2 Estructura de la Dirección del RNP
El RNP es administrado por la Dirección del RNP (DRNP); cuya finalidad es realizar operaciones
registrales, brindar información y publicidad sobre su data, y efectuar la fiscalización posterior de los
procedimientos seguidos ante el RNP.
La Dirección del RNP se encuentra conformada por tres unidades orgánicas:
a) Subdirección de Operaciones Registrales (SOR). Encargada de supervisar y controlar la ejecución
de las acciones de resolución de los trámites presentados por los usuarios ante el RNP y de administrar
su base de datos.
b) Subdirección de Información Registral (SIR). Responsable de la actualización de la base de datos de
los cinco registros del RNP y de brindar a los usuarios y/o entidades públicas la información registral
que figura en el sistema informático del RNP.
c) Subdirección de Fiscalización (SFI). Encargada de la fiscalización posterior de los procedimientos
seguidos ante el RNP.
La estructura de la Dirección del RNP, se muestra en la figura 2.
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1.3 Oferta de Servicios
Acorde a las funciones dadas en el Reglamento de Organización y Funciones – ROF del Organismo
Supervisor de las Contrataciones del Estado1, se han establecido los servicios que brinda el Registro
Nacional de Proveedores a la ciudadanía, los cuales se precisan en la tabla 1.
1.4 Análisis FODA
En el Análisis FODA del RNP se identificaron fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas;
siendo las debilidades más saltantes, las siguientes: procedimientos burocráticos, información no
sistematizada, falta de implementación de tecnologías de la información en los procesos que integran el
RNP, entre otros.
La figura 3, muestra un análisis general de la situación del Registro a mayo del 2014, el cual se
complementará con las demás herramientas metodológicas a desarrollar.
1.5 Identificación del RNP en los macro procesos del OSCE
Esta sección tiene como finalidad identificar el macro proceso del Registro Nacional de Proveedores
dentro de los macro procesos del OSCE, los cuales se muestran en la figura 4.
El macro proceso del RNP constituye un proceso fundamental del OSCE (operativo o core business),
que participa directamente en la generación de valor del negocio, donde se identifican los procesos
detallados en la figura 5.
1.6 Procesos del RNP
Luego de identificar el macro proceso del RNP dentro de los macro procesos del OSCE, se presentan
los procesos estratégicos, operativos (core) y de apoyo, resaltando dentro de los procesos operativos, el
de gestión de procedimientos administrativos, donde ubicamos el subproceso de inscripción y
renovación de los proveedores de bienes y servicios, objeto de análisis del presente panel.
a. Procesos estratégicos
a.1. Normalización y desarrollo de procesos registrales. Presenta como objetivo detectar oportunidades
de mejora en los procesos del RNP y proponer un plan de trabajo para proyectos de implementación de
mejoras realizando el seguimiento a los proyectos gestionando los riesgos.
Su alcance comprende desde la recepción de oportunidades de mejora e identificación de riesgos hasta
el cierre del proyecto de implementación de la mejora.
a.2. Desarrollo de nuevos servicios. Presenta como objetivo brindar nuevos servicios a los clientes del
RNP en base a oportunidades de mejora implementadas, reformulación de los procesos del RNP y
buenas prácticas internacionales.
Su alcance comprende desde la aprobación del plan de trabajo para la implementación del nuevo
servicio hasta la implementación del nuevo servicio.
b. Procesos principales (core)
En el RNP, se han identificado cuatro tipos de procesos operativos: i) gestión de procedimientos
1El Organismo Supervisor de las Contrataciones del Estado - OSCE es el organismo público rector de las contrataciones
públicas en el Estado Peruano, y promueve el cumplimiento de la Ley de Contrataciones del Estado, su reglamento y
normas complementarias.
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administrativos, ii) gestión de recursos impugnativos, iii) gestión de control posterior, y iv) gestión de
información registral, tal como se muestra en la figura 6.
b.1. Gestión de procedimientos administrativos. Aquí se encuentran los procesos orientados a la
evaluación de procedimientos administrativos, con los cuales los proveedores se inscriben en el RNP,
generándose así un historial de vigencias que contiene una serie de datos relacionados al proveedor y el
rubro de actividad en la contratación pública. Por otro lado, dicho historial puede ser actualizado a
solicitud del proveedor.
Los procesos comprendidos son:
- Inscripción y renovación de bienes y servicios.
- Inscripción y renovación de ejecutor y consultor de obras.
- Aumento de capacidad máxima de contratación de ejecutor de obras.
- Ampliación de especialidad de consultor de obras.
- Comunicación de ocurrencias.
- Declaración de récord de obras.
b.2. Gestión de recursos impugnativos. Está conformado por el conjunto de procesos denominados de
segunda instancia; puesto que, realizan evaluaciones por segunda vez en los trámites seguidos ante el
Registro por observaciones realizadas en la primera fase de evaluación. Es aquí, donde se revisan los
nuevos elementos presentados por los proveedores a fin de lograr la aprobación de sus trámites.
Los procesos comprendidos son:
- Gestión de Recursos de reconsideración. El Administrado puede presentar recursos ante el RNP, a
través de los cuales presenta documentación que le permite rebatir el acto administrativo expedido
producto de la evaluación inicialmente realizada por las Subdirecciones de Operaciones Registrales
(SOR) o de Información Registral (SIR). La resolución de los recursos de reconsideración genera actos
administrativos que se materializan en resoluciones de la SOR o la SIR, aprobando o denegando la
solicitud del administrado.
- Gestión de Recursos de apelación. Los recursos de apelación se resuelven en la Dirección del
Registro Nacional de Proveedores. Una vez agotada la vía administrativa, los administrados pueden
iniciar un proceso contencioso administrativo ante el Poder Judicial y obtener una medida cautelar que
temporalmente deje sin efecto el acto administrativo expedido.
b.3. Gestión de control posterior. Comprende los procesos relacionados a la fiscalización posterior de
la documentación y/o información declarada por los usuarios en los procedimientos administrativos del
RNP, la cual fue tomada como veraz al momento de su presentación, en aplicación del principio de
presunción de veracidad que contempla la Ley del Procedimiento Administrativo General - Ley N°
27444.
Los procesos comprendidos son:
- Gestión de Fiscalización posterior. Los trámites culminados pasarán por un proceso de fiscalización
posterior que revisará y cotejará la información del expediente con entidades e instituciones públicas y
privadas para determinar si el proveedor presentó documentación falsa o información inexacta. De ser
el caso, la Subdirección de Fiscalización (SDF) elaborará el informe de nulidad y el proyecto de
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resolución de nulidad y lo remitirá a la Dirección del RNP.
- Gestión de Nulidad. Conformado por declaración de nulidad y disponer nulidad.
• Declaración de Nulidad. La Dirección del RNP en base al informe de nulidad recibido y al
encontrarse dentro del plazo legal establecido (un año), resuelve declarar la nulidad del acto
administrativo que aprobó una solicitud del proveedor ante el RNP.
• Disponer nulidad del Poder Judicial. La Dirección del RNP en base al informe de nulidad recibido y
al encontrarse fuera del plazo legal establecido (un año) para la declaración de nulidad en sede
administrativa, expide una resuelve disponer el inicio de las acciones ante el Poder Judicial, a fin de
que sea este quien declare la nulidad.
- Gestión de impedidos. La DRNP en la resolución que declara la nulidad o dispone su declaración
ante el Poder Judicial, dispone también declarar que el proveedor se encuentra impedido de acceder al
RNP por el periodo de dos (02) años, asimismo, se dispone comunicar a la Oficina de Procuraduría a
fin de iniciar acciones legales contra el representante legal y los responsables por falsa declaración en
procedimiento administrativo o falsificación de documentos, y comunicar al Tribunal de
Contrataciones del Estado (TCE) para iniciar el procedimiento administrativo sancionador por la
comisión de infracción administrativa.
b.4. Gestión de publicidad registral. En esta gestión se ha incluido los procesos que involucra a
proveedores, entidades del sector público y/o ciudadanía en general, a fin de brindarles información
que consta en el RNP sobre un proveedor determinado, registro de su historial de vigencias,
inhabilitaciones, entre otras.
Los procesos comprendidos son:
- Búsqueda y manifiesto
- Expedición de listado de récord de obras
- Emisión de constancias
- Colaboración entre entidades.
c. Procesos de apoyo
c.1. Gestión de pagos. Su objetivo es recaudar el pago de las tasas correspondientes a los
procedimientos TUPA del RNP. Su alcance, comprende desde la recepción del pago de la tasa, la
expedición del comprobante, y la conformidad de pago luego de realizado el pase al sistema de caja del
OSCE.
c.2. Archivamiento de documentos. Corresponde al almacenamiento de los expedientes físicos,
clasificados y ordenados para facilitar su ubicación y correcta gestión de atención de solicitudes de
expedientes. Su alcance comprende desde la recepción de documentos físicos, almacenamiento,
atención de préstamos y devoluciones y la solicitud de documentos al archivo central.
c.3. Recepción de documentos. Su objetivo consiste en recibir y verificar la documentación física y
electrónica presentada por el administrado en su solicitud. Su alcance, comprende desde la recepción de
la documentación física y/o formulario electrónico hasta la emisión de la hoja de ruta o la grabación del
movimiento de envío del formulario electrónico en el sistema informático del RNP.
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c.4. Gestión de control y seguimiento de los trámites. Corresponde a la asignación, derivación y
reasignación de trabajo a los especialistas del RNP, que se encargarán de atender los trámites. Su
alcance, comprende desde la aceptación del trámite hasta el monitoreo de los trámites.
c.5. Gestión de notificación. Presenta como objetivo asegurar el envío de las notificaciones a los
destinatarios que correspondan. Su alcance, comprende desde el envío de la notificación hasta la
devolución del cargo de notificación por el servicio de mensajería del OSCE.
2. Calidad en la gestión pública y excelencia
La calidad en la gestión pública es un concepto definido por varios autores, incluso en documentos de
gestión internacionales, por ejemplo la Carta Iberoamericana de la Calidad en la Gestión Pública,
define que la calidad constituye una cultura transformadora que impulsa a la Administración Pública a
su mejora permanente para satisfacer cabalmente las necesidades y expectativas de la ciudadanía con
justicia, equidad, objetividad y eficiencia en el uso de los recursos públicos.
Asimismo, indica que la calidad en la gestión pública debe medirse en función de la capacidad para
satisfacer oportuna y adecuadamente las necesidades y expectativas de los ciudadanos, de acuerdo a
metas preestablecidas alineadas con los fines y propósitos superiores de la Administración Pública y
de acuerdo a resultados cuantificables que tengan en cuenta el interés y las necesidades de la
sociedad.
La concepción de la calidad ha ido evolucionando e incorporando nuevos aspectos hasta conformar
una aproximación holística e integradora de la gestión, donde cobran especial importancia todas las
partes interesadas en sus diferentes formas de relación, así como la sostenibilidad y la
corresponsabilidad social.
Asimismo, según Deming (1989) la calidad es “un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo
coste, adecuado a las necesidades del mercado”. El autor indica que el principal objetivo de la
organización debe ser permanecer en el mercado, proteger la inversión, ganar dividendos y asegurar los
empleos. Para alcanzar este objetivo el camino a seguir es la calidad. La manera de conseguir una
mayor calidad es mejorando el producto y la adecuación del servicio a las especificaciones para reducir
la variabilidad en el diseño de los procesos productivos.
Por otro lado, la Carta Iberoamericana de la Calidad en la Gestión Pública, define la excelencia, como
la “Calidad que abarca a todas las partes interesadas y presenta resultados sostenibles, con
tendencias crecientes de mejora y comparación favorable con los más destacados referentes
nacionales e internacionales”.
Así también, el contenido finalista de la gestión pública de calidad, que comparte el RNP, precisa que,
una gestión pública se orientará a la calidad cuando se encuentre referenciada a los fines y propósitos
últimos de un Gobierno democrático, esto es, cuando se constituya en:
a. Una gestión pública centrada en el servicio al ciudadano; y,
b. Una gestión pública para resultados.
La calidad en la gestión pública tiene sentido si su fin último es alcanzar una sociedad del bienestar,
con justicia y equidad, garantizando el desarrollo de la persona y el respeto a su dignidad, la cohesión
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social y la garantía del cumplimiento efectivo e integral de los derechos humanos. En especial,
asegurando a todas las personas, el acceso oportuno y universal al disfrute de información, prestaciones
y servicios públicos de calidad.
La adopción de enfoques, modelos, acciones e instrumentos de calidad en la gestión pública
iberoamericana contribuye a la legitimidad y consolidación de la democracia y al logro del desarrollo
económico y social de forma sostenible, con la mejora de la cohesión social.
3. Innovación
El Instituto Nacional de Administración Pública del Gobierno de España, procede a desarrollar el
concepto de innovación pública, entendido como “la aplicación de ideas y prácticas novedosas en el
ámbito de la gestión pública con el objetivo de generar valor social”.
La Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública se refiere a la innovación en dos apartados.
El primero, es definido como el derecho ciudadano a “Participar en el ciclo de diseño y mejora del
servicio, así como a presentar propuestas de transformación e innovación del servicio”. En otro de sus
párrafos menciona que “la adopción de estrategias de innovación, racionalización y mejora de la
gestión pública, orientadas por la calidad, permitirá a las Administraciones Públicas iberoamericanas
posicionarse favorablemente frente a la incertidumbre, reforzar su influencia en un entorno dinámico y
complejo y acometer el necesario desarrollo organizativo para la gestión del cambio y la formulación
de soluciones de mejora creativas, con el fin de cumplir al máximo las expectativas de la ciudadanía,
proporcionando un instrumento para lograr la coherencia en la dirección estratégica a seguir”. Innovar
no es únicamente desarrollar o aplicar tecnología con la que hacer las cosas mejor, más barato y más
deprisa.
El reto es innovar para crear valor, haciendo las cosas de forma diferente e, incluso, haciendo cosas
radicalmente nuevas. Una Administración Pública que pretenda innovar debe replantear sus procesos y
dar lugar a marcos de trabajo propicios y esto es algo que tiene mucho que ver con una perspectiva de
Gestión de Calidad, orientada a facilitarle al ciudadano una relación más cómoda y ágil y a aumentar la
capacidad de los servicios públicos.
Desde esa nueva lectura, la innovación se convierte en un valor transversal dentro del Registro
Nacional de Proveedores, capaz de aparecer en cualquier ámbito, durante la evaluación y propuesta de
mejora de los procedimientos de inscripción o renovación de proveedores de bienes y servicios, cuyo
destino no es la tecnología por la tecnología, sino la utilización de la tecnología como un medio para
crear valor útil para la organización, los ciudadanos y la sociedad. En ese sentido, se está produciendo
una aplicación intensiva y transformadora de la innovación en los procesos operativos, en la mejora de
la eficiencia, en el modo en que se relacionan con su ecosistema de alianzas (con SUNAT, SUNARP,
RENIEC, SBS, entre otros) y proveedores, en los servicios que ofrecen y, sobre todo, en cómo los
ofrecen a sus ciudadanos.
4. Lineamientos Carta Iberoamericana de la Calidad en la Gestión Pública La Carta Iberoamericana de la Calidad en la Gestión Pública fue aprobada por los Ministros de
Administración Pública y de la Reforma del Estado y los Jefes de Delegación de los países
iberoamericanos, reunidos los días 26 y 27 de junio de 2008 en El Salvador, en ocasión de celebrarse la
X Conferencia Iberoamericana de Ministros de Administración Pública y Reforma del Estado,
organizada por el CLAD. El texto de la Carta fue posteriormente sometido a consideración de los Jefes
de Estado y de Gobierno de Iberoamérica y aprobado en la XVIII Cumbre Iberoamericana celebrada en
El Salvador entre el 29 y 31 de octubre de 2008.
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La Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública establece como principal objetivo: promover
un enfoque común en Iberoamérica sobre la calidad y la excelencia en la gestión pública, que integre
las distintas perspectivas políticas y técnicas que se encuentran presentes en los diversos niveles y
sectores de las Administraciones Públicas de la región (CLAD, 2008 p.7).
Comprende un cuerpo de principios y orientaciones, y propone instrumentos flexibles y adaptables a
diferentes entornos y formas organizativas. La aspiración es servir como guía para la mejora y
consolidación de planes de calidad en las Administraciones Públicas que potencien sus capacidades y
utilizarlas plenamente para enfrentar los retos y desafíos del desarrollo integral de sus respectivas
sociedades.
La adopción de estrategias de innovación, racionalización y mejora de la gestión pública, orientadas
por la calidad, permitirá sin duda a los Estados posicionarse mejor frente a la incertidumbre, reforzar su
influencia en un entorno dinámico y cada vez más complejo y promover el desarrollo organizativo para
la gestión del cambio, con el fin de cumplir al máximo las expectativas de la ciudadanía.
Es preciso destacar que la Carta Iberoamericana de la Calidad en la Gestión Pública reconoce una serie
de derechos y establece contenidos mínimos que pueden ser incrementados por los ordenamientos
jurídicos nacionales. La importancia de este reconocimiento es el consecuente empoderamiento de los
ciudadanos y ciudadanas que les permite exigir a las Administraciones Públicas la mejora continua de
la gestión en su propio beneficio, así como participar directamente en ella.
La Carta parte del establecimiento de los objetivos fundamentales, que son desarrollados en el capítulo
primero del documento, seguidamente en el capítulo segundo define los principios inspiradores de una
gestión pública de calidad, en el capítulo tercero establece los derechos y deberes de los ciudadanos
para una gestión pública de calidad. Para dar respuesta a los principios inspiradores de una gestión
pública de calidad y a los derechos de los ciudadanos, el capítulo cuarto propone nueve ejes u
orientaciones estratégicas, y sugiere la aplicación de diversas acciones e instrumentos. Por último, el
capítulo quinto recoge las consideraciones finales para la optimización en el desarrollo de las
orientaciones, acciones e instrumentos de calidad propuestos.
En definitiva, la Carta constituye para cada uno de los países iberoamericanos participantes, una
herramienta fundamental que posibilita el desarrollo de procesos de reforma y racionalización en la
Administración Pública mediante el uso de técnicas de gestión de calidad que se adaptan precisamente
al proceso de cambio que se propone implementar, en el marco de la transformación democrática del
Estado. Así su contenido se muestra en la figura 7.
En ese orden de ideas, se han identificado como instrumentos de la referida Carta para la gestión de
calidad e innovación de los servicios de inscripción en los registros de bienes y servicios del RNP, los
siguientes:
a. La dirección estratégica y el ciclo de mejora. La Dirección del RNP se basó en un ciclo de mejora
en los servicios de inscripción y renovación de proveedores de bienes y servicios, estableciendo
objetivos, planificando, y desarrollando de forma sistemática y a través de procesos, las actuaciones
planificadas, comprobando los resultados y adaptando continuamente la planificación estratégica;
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partiendo en sus inicios como un procedimiento netamente manual, el cual fue mejorado convirtiéndose
en un procedimiento semi electrónico, para luego pasar a un procedimiento netamente electrónico y
finalmente la eliminación del estado suspendido y la simplificación del procedimiento a favor del
ciudadano.
b. Prospectiva y análisis de la opinión ciudadana. A fin de identificar las necesidades y expectativas,
así como el nivel de satisfacción del ciudadano respecto a los servicios RNP, se realizó una encuesta, a
través de la bandeja de mensajes de los proveedores, según la cual el atributo más importante para ellos
fue la rapidez en la resolución del trámite (40% de la muestra). Le sigue en importancia el atributo de
menor número de requisitos, con 23%. Y el atributo de accesibilidad en la información, con 23%.
Asimismo, el menos importante fue el menor costo, con 14%. Observamos que la rapidez en la
resolución del trámite, la accesibilidad de la información y el menor número de requisitos son más
importantes que el costo. Para mayor detalle se presenta la tabla 2 y figura 8.
c. La gestión por procesos. A través de este instrumento se planteó la propuesta de mejora de los
procesos que contribuyen a la calidad en la prestación de los servicios del RNP. Para identificar las
mejoras a realizarse en el proceso de inscripción y renovación de proveedores de bienes y servicios, se
utilizaron diversas herramientas metodológicas, tales como: encuesta de satisfacción y expectativas,
aplicada a los proveedores del Estado; BPM, SIPOC, ASME, Diagrama Gerencial y Diagrama de
Flujo. En base a las cuales se presentó una estructura de análisis aplicada a cada proceso clave, que
comprende: ficha de proceso, mapeo de proceso actual, análisis de la problemática, identificación de
mejora y matriz de proceso mejorado. De acuerdo a los resultados obtenidos de las encuestas
realizadas, la propuesta de mejora se orientó a lograr la celeridad en los trámites y la accesibilidad a la
información, que fueron los atributos de mayor relevancia para los proveedores del Estado; habiéndose
aplicado las principales iniciativas de mejora y recomendaciones en los aspectos: normativo, proceso,
tecnológico, organizacional, y de infraestructura; identificando además sus ventajas y riesgos.
d. Los equipos y proyectos de mejora. A consecuencia de la nueva gestión del RNP se instauró dentro
de su estructura interna un equipo de mejoras encargado de identificar, analizar y plantear soluciones a
incidencias presentadas en los servicios RNP para la óptima orientación a resultados y a la satisfacción
de los usuarios (proveedores y Entidades). Asimismo, este equipo cuenta con el apoyo del personal
especialista en los registros de bienes y servicios, los cuales acompañaron en todo el proceso de mejora
continua del mencionado servicio.
e. Mecanismos de difusión de información relevante para el ciudadano. Para la mejora de los servicios
de inscripción y renovación en los registros de bienes y servicios, el RNP utilizó diversos mecanismos
de comunicación y difusión de la información relevante para los ciudadanos, tales como: Formulario
electrónico, guías, dípticos, folletos, videos tutoriales, comunicados en el portal institucional del OSCE,
puntos de orientación e información en el Centro de Atención al usuario, Centro de Consultas, RNP
atiende, entre otros.
f. La mejora de la normatividad. Se mejoró el marco normativo del procedimiento descrito,
aprobándose la Directiva N°005-2014-OSCE/CD, que regula el nuevo procedimiento de inscripción y
renovación de los proveedores de bienes y servicios, agilizando y simplificando los trámites
administrativos, a fin de logar un impacto positivo en aras del interés general.
g. Medición y evaluación. El RNP viene haciendo un seguimiento de los diversos indicadores del
nuevo procedimiento de bienes y servicios, revisando el cumplimiento de los objetivos y planes
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establecidos, facilitando la adopción de decisiones y la mejora continua de la calidad.
h. Sugerencias, quejas y reclamos de los ciudadanos. A nivel de la Dirección del RNP se ha
desarrollado una matriz de seguimiento de las quejas y reclamos presentados por los proveedores
respecto a los procedimientos seguidos ante el RNP; asimismo, a nivel de las unidades orgánicas se
lleva un registro de incidencias de los inconvenientes normativos, de proceso, tecnológicos y de
infraestructura que se presentan en el procedimiento, a fin de ser evaluados, revisados y mejorados
continuamente, para asegurar la calidad del servicio.
2 Criterios del Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión
El Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión fue implantado por la Fundación
Iberoamericana para la Gestión de la Calidad - FUNDIBEQ en el año 1999, promoviendo la Gestión de
la Calidad a través del Modelo.
Su fundación tuvo lugar durante la VIII Cumbre Iberoamericana de Jefes de Estado y de Gobierno,
celebrada en Oporto (Portugal). Su misión es “promover la gestión global de la calidad como un medio
de progreso sostenible y bienestar social e instrumento de confianza que permite el reconocimiento
mutuo y la libre circulación de productos y servicios”. Asimismo, es posicionarse en el ámbito
iberoamericano para “integrar la experiencia en la implantación de modelos y sistemas de excelencia
para conseguir que sus miembros mejoren su competitividad y consoliden su posición internacional”.
Es importante señalar los conceptos fundamentales del Modelo Iberoamericano de Excelencia, los
cuales son la base para alcanzar la excelencia, la organización debe debatir para aprehender estos
conceptos.
A continuación listamos los conceptos:
- Lograr resultados equilibrados.
- Añadir valor a los clientes
- Liderar con visión, inspiración e integridad.
- Gestionar por procesos.
- Alcanzar el éxito mediante las personas
- Favorecer la creatividad y la innovación
- Desarrollar Alianzas
- Asumir la responsabilidad de un futuro sostenible.
El Modelo trae consigo la posibilidad de nexo común de las organizaciones iberoamericanas con
experiencias exitosas al adoptar los modelos de excelencia en la gestión; además trae consigo la
homogenización de las características y los niveles de desarrollo de las organizaciones en referencia a
la gestión de calidad; también provee una autoevaluación como método para la mejora continua en la
organización.
Los criterios que evalúa el modelo tienen una semejanza con el Modelo de Excelencia de la EFQM, del
cual puede considerarse una adaptación. Se compone de nueve criterios, agrupados en cinco procesos
facilitadores y cuatro criterios de resultados, tal como se muestra en la siguiente figura 9.
Adicionalmente a la Carta Iberoamericana de la Calidad en la Gestión Pública, se ha considerado los
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lineamientos de los criterios del Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión, para la gestión de
calidad e innovación de los servicios de inscripción y renovación en los registros de bienes y servicios
del RNP.
II.Marco metodológico e instrumental
1. Modelo de negocio del RNP Bajo la metodología CANVAS analizaremos el modelo de negocio del Registro Nacional de
Proveedores, identificando nueve (09) bloques orientados en la generación de valor, estos son: i)
determinación de clientes, ii) la propuesta de valor, iii) canales de distribución y comunicaciones, iv)
relación con el cliente, v) las fuentes de ingreso, vi) recursos claves, vii) actividades claves, viii)
sociedad clave y ix) estructura de costos.
Se ha preferido el uso de esta metodología al ser práctica, sencilla y de fácil entendimiento; ya que la
dinámica de trabajo para la obtención del modelo, está orientada al personal de áreas
multidisciplinarias no teniendo un mismo lenguaje. La herramienta CANVAS permite un lenguaje
común, hace más fácil su entendimiento y uso para el desarrollo del modelo de negocio.
A continuación, se muestra el resumen de los nueve módulos de la metodología aplicada al Registro y
su respectivo gráfico en la figura 10.
Bloque 1 - Segmentos de Clientes
En el Registro Nacional de Proveedores se han identificado dos tipos de clientes, a quienes se les
entrega el servicio generándose así valor público:
- Clientes Externos: Proveedores, entidades contratantes, otras instituciones del Estado y entes
privados.
- Clientes internos: Tribunal de Contrataciones del Estado, Dirección de Supervisión y Dirección de
SEACE del OSCE.
Bloque 2 - Propuesta de Valor
El valor que proporciona el Registro Nacional de Proveedores a sus clientes es actuar como una base de
datos el cual sirve como fuente a las Entidades y ciudadanía en general dentro del marco de las
contrataciones públicas. Los beneficios se identifican desde el punto de vista de tres actores:
- A entidades gubernamentales, quienes desean la información de proveedores confiables y
calificados; el cual será un factor que promueva las contrataciones más eficientes a fin de cumplir con
la finalidad pública de la entidad.
- A proveedores, quienes al registrarse podrán tener mayores oportunidades para contratar con el
Estado ya que en marco de la norma de contrataciones se hace necesario la inscripción en el registro
correspondiente a fin de poder participar en los proceso de selección convocados por las entidades
públicas.
- Al ciudadano, ya que se realizarían contrataciones más eficientes haciéndose un mejor uso de los
impuestos recaudados; contratando con proveedores cuya solvencia económica, capacidad técnica y
legal ya fueron evaluados previamente, asegurando la formalidad e incremento de las probabilidades de
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cumplimientos contractuales.
Bloque 3 – Canales
El principal canal con el que se cuenta es el website del RNP, el cual se encuentra enlazado a la página
del OSCE. Dicha página, funciona como portal a fin de que el proveedor interactúe para el inicio de
trámites a realizarse en la entidad.
Por otro lado, se tiene un canal físico el cual vendría a ser la Unidad de Trámite Documentario, la cual
funciona como puerta de entrada de las solicitudes, la cual le atribuye derechos al proveedor como
administrado del OSCE.
Bloque 4 - Relación con Clientes
Para determinar la relación de clientes se tienen dos segmentos: el de proveedores y de entidades. En el
primer caso, la relación de los proveedores con el Registro se orienta a que las solicitudes de
inscripción, actualización de datos, publicidad registral sean simples, rápidos, predictivos, confiables y
oportunos. Asimismo, debe de señalarse que el motivo de estos trámites es que el proveedor tenga la
capacidad para presentarse a los procesos de selección convocados por las entidades públicas.
En el segundo segmento, las entidades solicitan que la información proporcionada por el registro sea
veraz y confiable, a fin de acreditar a los proveedores como capaces para contratar con el Estado pues
lo que se busca es disminuir los riesgos en la contratación ya que está en juego los intereses de los
ciudadanos y el uso de fondos públicos.
Bloque 5 - Fuentes de Ingresos
Los ingresos del Registro Nacional de Proveedores provienen de los pagos efectuados por los
administrados al realizar los trámites definidos en el Texto Único de Procedimientos Administrativos –
TUPA del OSCE. El Registro tiene 60 trámites de los cuales 40 tienen tasa establecida, los pagos más
fuertes son los trámites de inscripción y renovación de Bienes, Servicios, Ejecutor y Consultor de
Obras. Dichos pagos, son efectuados a través de los bancos con los que se tiene convenio (Scotiabank,
Banco de Crédito, Banco de la Nación, Banco Interamericano de Finanzas, y Banco Continental).
Bloque 6 - Recursos Claves
Los recursos claves identificados son la base de datos, personal, software, leyes, reglamentos y
directrices del RNP.
Bloque 7 – Macro procesos claves
Las actividades claves identificadas en el Registro Nacional de Proveedores y que agregan valor al
negocio son:
- Gestión de procedimientos administrativos
- Gestión de recursos impugnativos
- Gestión de publicidad registral
- Gestión de control posterior
Bloque 8- Asociaciones clave
Nuestros socios claves son la Superintendencia Nacional de Administración Tributaria (SUNAT),
Superintendencia Nacional de los Registros Públicos (SUNARP), Registro Nacional de Identificación y
Estado Civil (RENIEC), Superintendencia de Banca, Seguros y AFP, Asamblea Nacional de Rectores,
Colegio de Ingenieros del Perú, Colegio de Arquitectos del Perú, Embajadas, Ministerio de Relaciones
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Exteriores, Cámaras de Comercio, Policía Nacional del Perú, Poder Judicial; de quienes se requiere
información a fin de validar atributos de los proveedores que deseen inscribirse, renovar su inscripción,
ampliar sus especialidades y/o aumentar su capacidad máxima de contratación en el Registro.
Bloque 9 - Estructura de costes
Los costos más relevantes son: el personal especializado, la infraestructura tecnológica, el
equipamiento, el software de gestión, las comunicaciones e interoperabilidad; puesto que, el sistema
electrónico del RNP recibe información de otras entidades como SUNAT, SUNARP, RENIEC y/o
dependencias internas del OSCE, como: el SEACE, Trámite Documentario y Caja.
2. Proceso de mejora continua de los servicios de inscripción y renovación de los proveedores de
bienes y servicios del RNP
En el ciclo de mejora continua del RNP y del análisis realizado, se identificó que el procedimiento de
inscripción y renovación de los proveedores de bienes y servicios, por su grado de criticidad (se
presentaron una gran cantidad de quejas y reclamos por parte de los proveedores y entidades públicas)
y demanda, ocupaba el primer lugar de priorización, dentro de la totalidad de procedimientos del RNP,
a ser mejorados.
2.1. Diagnóstico del servicio de inscripción y renovación de los proveedores de bienes y servicios
del RNP
En la presente sección, se elaboró la ficha del servicio como soporte de información que pretende
recabar todas las características relevantes para el control de las actividades definidas en el diagrama,
así como para la gestión de los procesos. La ficha contiene los objetivos, base legal, descripción,
alcance, responsable, actores del proceso, entradas, salidas, sistemas informáticos que intervienen,
procesos relacionados, Diagrama de Proceso Conceptual (SIPOC), perfil y cantidad actual de los
empleados relacionados con el proceso e indicadores. El detalle de la mencionada ficha se muestra en
la tabla 4.
Descripción del servicio antes de la mejora
El proceso de inscripción y renovación como proveedores de bienes y servicios en el RNP, se iniciaba
con el pago de la tasa en el banco autorizado, habilitándose el formulario electrónico en la bandeja web
del RNP a los dos días hábiles siguientes de realizado dicho pago; el cual es completado y enviado por
el proveedor a través de la web. Al día siguiente, de remitido el formulario electrónico con el registro
de los datos, el sistema informático del RNP procesa la solicitud y se da la aprobación automática,
emitiendo la constancia de inscripción o renovación vigente. Cabe indicar que, si el proveedor era una
persona natural, el proceso concluía; y de ser una persona jurídica, se asignaba la solicitud a la bandeja
del evaluador legal de bienes y servicios. Posteriormente, el evaluador legal procedía a verificar la
información del proveedor, registrando las observaciones de ser el caso, las cuales son recibidas y
subsanadas por el proveedor, procediéndose a evaluar la subsanación, y de ser conforme se registraba
el trámite aprobado (control de requisitos conforme). En caso no existían observaciones, se registraba
este último movimiento directamente. El diagrama se muestra en la figura 11.
Otro instrumento de gestión de calidad que se aplicó en el desarrollo del procedimiento del servicio
descrito, fue la tabla ASME, la cual permite registrar ordenada y secuencialmente las actividades que
se han encontrado a lo largo del recorrido físico y que conforman el procedimiento administrativo.
También permite registrar características de cada una de estas actividades: áreas, tiempo, recursos y
calificación del tipo de actividad.” (Secretaria de Gestión Pública, 2011:30)
El uso de esta tabla ASME nos permitió realizar el análisis para decidir los cambios de actividades
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necesarias para optimizar el servicio de inscripción y renovación en los registros de bienes y servicios
del RNP. Se muestra la tabla 4.
Problemática del servicio de inscripción y renovación de los registros de bienes y servicios
En la presente sección se presenta la tabla 5, en la que se desarrolla los problemas identificados a nivel
de procesos, normativo, tecnológico, organizacional y de infraestructura.
Resaltando que el estado “suspendido” en el procedimiento de inscripción y renovación de proveedores
de bienes y servicios, ocasionó una gran cantidad de quejas y reclamos por parte de los clientes del
RNP (proveedores del Estado y entidades públicas), puesto que al perder la vigencia obtenida
inicialmente con la aprobación automática, dicho estado les impedía ser participantes, postores y
contratistas con las Entidades del Estado Peruano.
Propuesta de mejora del servicio de inscripción y renovación de los registros de bienes y servicios
La problemática descrita ocasionó que se desplegara a nivel del RNP un trabajo en equipo del análisis,
diagnóstico, propuesta de mejora y optimización del servicio descrito, ajustando el procedimiento en
estricto a lo establecido en el artículo 31 de la Ley del Procedimiento Administrativo General
(procedimiento de aprobación automática), a fin de brindar un servicio con rapidez a favor del
proveedor y una información confiable y segura a favor de las Entidades Públicas del Estado Peruano.
Es así que, se diseñó un nuevo procedimiento que eliminaba las actividades que no le agregaban valor,
suprimiéndose el estado SUSPENDIDO, modificándose la directiva interna aplicable (a partir del
17.01.2015, entró en vigencia la nueva directiva N° 05-2015-OSCE/CD) y desarrollándose
herramientas de difusión del mismo a nuestros clientes (dípticos, guías, folletería, comunicados
institucionales, publicaciones en el portal OSCE y RNP, entre otros) y centros de consulta y asesoría
especializada (RNP atiende, centro de atención al usuario, call center). Ver tabla 6.
Bibliografía
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prestación de los servicios del Registro Nacional de Proveedores”. Tesis de grado de maestría
aprobada por Universidad ESAN. Perú, Lima.
En “La Constitución de 1993”, por Enrique Bernales Ballesteros, pág. 355
Arozamena, L. y Weinschelbarum, F. (2009) Compras Públicas: Aspectos Conceptuales y Buenas
Prácticas. Documento de Trabajo Nº 1. Buenos Aires: Universidad Nacional de San Martín.
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http://www.conferenciaricg2013.com/index.php/informacion-general/expositores (20/01/2014;
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públicas del Estado Peruano
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Alberto Retamozo Linares (2012) Contrataciones y Adquisiciones del Estado y Normas de Control. 1°
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sistema de gestión? En Guía para una gestión basada en proceso. Sevilla: Instituto Andaluz de
Tecnología.
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Jaime Torres Fragoso (2011) Posibilidades, logros y desafíos en la implementación de modelos de
calidad en los gobiernos latinoamericanos en Estudios Gerenciales, Junio. p.36
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Graw Hill / Interamericana Editores S.A.
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tendencias en certificación. E-deusto N° 57, pp. 32-36.
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en la Gestión Pública aprobada por la X Conferencia Iberoamericana de Ministros de
Administración Pública y Reforma del Estado en El Salvador. Santo Domingo.
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crecimiento empresarial. ¿Qué es BPM y cómo se articula con el crecimiento empresarial?
Revista Universidad y Empresas. N°15, pp.151-176.
Muñoz, David F. (2009) Administración de Operaciones. Enfoque de administración de procesos de
negocios. México: Cengage Learning Editores.
INAP – Gobierno de España, Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas.
http://www.inap.es/innovacion (10/07/2015):
CLAD (2012), “Calidad en la gestión pública: del azar a la necesidad”. Mayo – Junio 2012, pp 23-24.
Documento para la consideración de la XIV Conferencia Iberoamericana de Ministras y
Ministros de la Administración Pública y Reforma del Estado
http://old.clad.org/documentos/otrosdocumentos/Calidad%20en%20la%20Gestion%20Publica.%20Del
%20Azar%20a%20la%20necesidad.pdf (10/07/2015)
Reseña biográfica Abogada por la Universidad Nacional de Trujillo, con Maestría en Gestión Pública por la Universidad
ESAN. Con estudios en Supply Chain Management, Gestión de Procesos y Sistemas de Calidad para
las Organizaciones Públicas, Estrategias de Gobierno Electrónico, nuevos modelos de la Gestión
Pública para América Latina, gobernabilidad y desarrollo. Con conocimientos en contratación pública,
Registro Nacional de Proveedores, Derecho Administrativo, Registral, Civil y Empresarial. Con
experiencia laboral en contrataciones del Estado, procedimientos administrativos registrales y gestión
de procesos.
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Anexos
Figura 1. Tipo de Registros en el Registro Nacional de Proveedores
Fuente: OSCE, 2012. Reglamento de la Ley de Contrataciones.
Figura 2. Estructura de la Dirección del Registro Nacional de Proveedores
Fuente: RNP, 2013. Reglamento de Organización y Funciones.
Tabla 1. Oferta de Servicios del Registro Nacional de Proveedores
Servicios Descripción Resultado
Habilitación para
contratar con el Estado
Corresponde a los procedimientos de inscripción, renovación,
aumento de capacidad máxima de contratación, ampliación de
especialidad.
Constancia para ser
participante, postor y
contratista.
Actualización de Datos Corresponde a los procedimientos de comunicación de
ocurrencias, declaración de récord de obras, cambio de clave RNP.
Actualización de datos del
proveedor
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Información Registral
Control posterior
Corresponde a los procedimientos de búsqueda y manifiesto por
proveedor, información registral a entidad públicas, expedición de
listado de récord de obras; expedición de constancias de no estar
inhabilitado para contratar con el Estado, capacidad libre de
contratación e informativas y publicación del registro de
inhabilitados para contratar con el Estado.
Verificación de la veracidad y legalidad de los documentos
presentados por los administrados ante el RNP.
Publicación mensual de
inhabilitados en página web
del OSCE.
Constancias
Informe de Fiscalización
Resolución de la DRNP.
Fuente: OSCE, 2014. Texto Único de Procedimientos Administrativos.
Figura 3. Cuadro del análisis FODA en el Registro Nacional de Proveedores
FORTALEZAS
DEBILIDADES
Profesional con experiencia y especializado en el tema
materia de evaluación.
Personal comprometido y dispuesto a colaborar con los
objetivos del RNP.
Disponibilidad al cambio.
Procedimientos burocráticos.
Información no sistematizada.
Procedimientos con deficiente aplicación de las Tics.
Personal reducido para afrontar la carga de trabajo.
Plataforma tecnológica deficiente.
Ambiente reducido para las labores.
OPORTUNIDADES AMENAZAS
Convenio con las Cámaras de Comercio de otros
países.
Ampliar los convenios con SUNARP, SUNAT y
RENIEC.
Herramientas de interoperabilidad.
Presentación de documentación falsa.
Restricciones presupuestales para incremento de personal.
Acceso limitado a la publicidad registral en línea –
SUNARP.
Procedimientos discordantes con la normativa del
procedimiento administrativo general.
Fuente: RNP, 2013. Informe de gestión 2013.
Figura 4. Nivel 0: Macro procesos del Organismo Supervisor de Contrataciones del Estado
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Fuente: OSCE, 2014
Figura 5. Mapa de procesos del RNP
Fuente: RNP, 2014.
Figura 6. Mapa de procesos del RNP – Procesos principales (core)
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Fuente: RNP, 2014.
Figura 7. Contenido de la Carta Iberoamericana de la Calidad
Fuente: Carta Iberoamericana de la Calidad
Tabla 2. Resultados de expectativas del proveedor en el proceso de inscripción
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Atributos para la inscripción del RNP Cantidad %
Rapidez en la resolución del trámite 152 40%
Accesibilidad de la información 89 23%
Menor número de requisitos 87 23%
Menor costo 56 15%
Fuente: Encuesta de expectativas del proveedor RNP, 2014
Figura 8. Expectativas del proveedor en el proceso de inscripción
Fuente: Encuesta 2014
Figura 9. Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión
Fuente: FUNDIBEQ.
Figura 10. Modelo de negocio del RNP usando la metodología CANVAS
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Fuente: RNP, 2014. Rediseño del RNP vs 5.
Tabla 3. Ficha del servicio de Inscripción o renovación de proveedores de bienes y/o servicios
antes de la mejora.
Nombre del Servicio: Inscripción o Renovación de Proveedores de Bienes y/o Servicios
Objetivo Lograr la inscripción y/o renovación de inscripción como proveedor de bienes y/o servicios en el
RNP.
Base legal
- Ley de Contrataciones del Estado, aprobada por D. Legislativo N° 1017, modificado por Ley N°
29873, en su artículo 9º, establece la obligatoriedad de inscribirse en el Registro Nacional de
Proveedores para ser participante, postor y contratista con una entidad del Estado.
- Reglamento de la Ley de Contrataciones del Estado, aprobado por D.S. N° 184-2008-EF,
modificado por D.S. N° 138-2012-EF y D.S. N° 116-2013-EF, en sus artículos 251º, 252º, 261º-
264º, establece la conformación del Registro Nacional de Proveedores y quienes deberán inscribirse
en los Registros de Proveedores de Bienes y Servicios, así como las condiciones y obligaciones en
dichos registros.
- Texto Único de Procedimientos Administrativos del OSCE, aprobado por D.S. N° D.S. Nº 178-
2013-EF., en su procedimiento n° 43, contempla los requisitos, tasas, calificación, plazo para
resolver, inicio, autoridad competente para resolver y las instancias de resolución de recursos en el
procedimiento para acceder a los Registros de Bienes y Servicios.
- Directiva Nº 0012-2012-OSCE/CD, aprueban el procedimiento de inscripción y/o renovación de
los proveedores de bienes y servicios.
Descripción Proceso que otorga la vigencia para ser participante, postor y/o contratista en los procesos de
contratación de bienes, servicios en general y servicios de consultoría distintos de obras.
Alcance Desde: El proveedor solicita inscripción en el RNP pagando el derecho de tasa correspondiente.
Hasta: Inscripción/Renovación vigente en el RNP.
Responsable Dirección del RNP (Sub Dirección de Operaciones Registrales)
Actores del proceso - - Persona natural y/o jurídica a ser proveedor del Estado.
- - Sub Dirección de Operaciones Registrales.
Entradas
- - Requisitos TUPA
- - Solicitud dirigida a la Sub Dirección de Operaciones Registrales, según formulario oficial
debidamente llenado: (Solicitud de Inscripción/Renovación para Proveedores de Bienes y/o
Servicios).
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- La información del formulario electrónico deberá encontrarse registrada en la partida
electrónica emitida por Registros Públicos, de ser el caso.
- - Pago de la tasa correspondiente:
- Persona Jurídica: s/ 221
- Persona Natural: S/ 221
- Proveedor Persona Natural con ingresos y/o ventas anuales brutas menores a 13 UIT: S/ 50
Nota: La renovación, podrá iniciarse dentro de los sesenta (60) días calendario antes de finalizar la
vigencia de su inscripción o en forma posterior.
Salidas - Constancia de Inscripción/Renovación vigente en el RNP.
Sujeto a la verificación de no estar inhabilitado o impedido de inscribirse.
Sistemas
informáticos que
intervienen
- Sistema informático del RNP (Formulario electrónico), Sistema de Caja del OSCE, Sistemas de
entidades Bancarias (procesamiento de tasas), Sistema informático de SUNAT, SUNARP.
Procesos
relacionados
Registro de Inhabilitados para contratar con el Estado, Gestión de impedidos, Gestión de
procedimientos registrales.
Diagrama de Proceso
Conceptual (SIPOC)
Perfil y cantidad
actual de los
empleados
relacionados con el
proceso
Perfil # Personas
Experiencia no menor de 3 años en actividades en
procedimientos administrativos en el sector público.
Conocimientos en derecho administrativo, registral y
contrataciones del estado, mínimo 60 horas lectivas.
01 Politóloga
01 Administradora
02 Técnico Administrativos
01 Abogada
Total de personal 05
Indicadores de
gestión Número total de trámites aprobados vs Número total de trámites ingresados
Figura 11. Diagrama gerencial del servicio de inscripción o renovación de proveedores de bienes
y/o servicios antes de la mejora
Fuente: RNP, 2014
Tabla 4. Tabla ASME del proceso actual de inscripción o renovación de proveedores de bienes
y/o servicios antes de la mejora
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*Si es P/N concluye proceso, si es P/J asigna a bandeja del evaluador legal
Fuente: Tesis Propuesta de mejora en procesos clave en la prestación de los servicios del Registro
Nacional de Proveedores”.
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Tabla 5. Problemática del servicio de inscripción/renovación de proveedores de bienes y servicios
Demanda del proceso Normativo Procesos Tecnología Organizacional Infraestructura
Ingresan diariamente 607
solicitudes de inscripción
o renovación en bienes y
servicios
aproximadamente
(personas naturales y
jurídicas), de las cuales
se asignan diariamente
100 expedientes
electrónicos de personas
jurídicas a cada uno de
los cinco evaluadores
existentes en estos
registros.
Normativa
inapropiada:
suspensión de
registros por
no subsanar
las
observaciones
. “Estado
suspendido”,
que
transgrede el
procedimient
o de
aprobación
automática
Procedimientos
complejos,
burocráticos y
redundantes.
Deficiente
comunicación con
los clientes por no
contar con un
sistema integral de
trámite
documentario que
permita conocer el
estado del trámite.
Problemas de
conectividad de
las redes de
comunicación,
sistema de
información
desfasado.
Carencia de
portabilidad
(ausencia de web
service)
Sobre carga de
funciones, déficit de
personal,
capacitación
deficiente. Nivelación
de salarios no es
concordante con las
labores asignadas,
resistencia al cambio
(profesional y técnico
realizan las mismas
funciones y reciben
salarios diferentes)
Área de trabajo
reducida e
inadecuada:
gestión
archivística
deficiente,
módulos de
trabajos
pequeños.
Fuente: RNP, 2012 - 2014
Tabla 6. Mejoras del servicio de inscripción y renovación de los registros de bienes y servicios
Normativo Proceso Tecnología Organizacional Infraestructura
- Se ha elaborado la
propuesta de
modificación del TUPA
del OSCE, considerando
los nuevos requisitos del
procedimiento de
inscripción y renovación
de proveedores de bienes
y servicios.
- Se modificó la
Directiva N° 12-2012-
OSCE-PRE sobre el
procedimiento de
inscripción o renovación
de proveedores de bienes
y servicios, suprimiendo
la suspensión de
vigencia.
- A partir del
17.01.2015, entro en
vigencia la nueva
Directiva N° 05-2015-
OSCE/CD sobre el
Procedimiento para la
inscripción y renovación
de inscripción de
proveedores de bienes y
servicios en el Registro
Nacional de Proveedores
- Se viene trabajando y
contribuyendo a la
implementación del sistema
integral de trámite
documentario en el RNP.
- Se viene trabajando en la
implementación de nuevos
canales de pago: pago online
a través del portal
institucional, pago en caja
OSCE, en múltiples bancos,
cuponera.
- Se ha trabajado en la
rápida habilitación del
formulario electrónico para
solicitar el servicio, así como
en la transferencia de
información de pago y su
procesamiento el mismo día
de enviado el formulario.
Se identificaron las
actividades que agregaban
valor procedimiento, por lo
que no debían eliminarse:
pago de la tasa, validaciones
que realiza al sistema, tanto
con SUNAT como con el
OSCE, activación del
formulario electrónico, envío
- Se gestionó la
implementación de
las mejoras a nivel
de funcionalidades
en el sistema
informático del
RNP vs. 0.4 en
coordinación con la
Dirección del
SEACE y UTI.
- Se viene
trabajando en el
proyecto de
reingeniería del
RNP versión 5.0.
- La adquisición
de un soporte
tecnológico de
amplia capacidad
que soporte el
sistema informático
del RNP.
- Adquisición de
una banda ancha
que mejore la
transferencia de la
información.
- Un plan de
- Apoyo de la Alta
Dirección y/o
gestión del
cambio para que
los colaboradores
se identifiquen y
apoyen con el
proyecto.
- Gestionar por
procesos, con
orientación a la
satisfacción del
ciudadano.
- Capacitación
intensiva al
personal
evaluador, en
temas
especializados de
la normativa de
contrataciones del
Estado, derecho
de sociedades y
registral, a fin de
evitar
observaciones de
forma.
- Difusión
intensiva y/o
- Se habilitaron
nuevas áreas de
trabajo
confortables y
adecuadas.
- Se gestionó y
se bien alquilando
un local para el
Archivo Periférico
del RNP y la
promoción de una
gestión
archivística
eficiente.
- Se gestionó y
se adquirieron
nuevos módulos
de trabajo.
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- Se viene negociando
la ampliación de las
cláusulas de
colaboración de
información en línea, en
los convenios
interinstitucionales con
SUNAT, RENIEC y
SUNARP.
del formulario electrónico,
aprobación automática,
observación, generación de la
constancia electrónica.
Asimismo, se identificaron
las actividades que debían
eliminarse: recepción del
formulario electrónico por el
sistema del RNP para las
personas jurídicas, control de
requisitos, suspensión,
levantamiento de suspensión.
Por otro lado, se identificaron
las actividades adicionales
que debían incluirse:
verificación de requisitos,
recepción del formulario
electrónico a cargo del
especialista del RNP y
solicitud no presentada.
- Solicitud, observaciones,
subsanaciones y aprobación,
realizadas directamente desde
el sistema informático del
RNP, sin necesidad de
apersonarse al OSCE.
Proceso totalmente
electrónico, excepto para
proveedores extranjeros no
domiciliados.
mejoramiento de
los problemas de
conectividad de las
redes de
comunicación, y
carencia de
portabilidad (web
service)
- Se han diseñado
reportes de gestión
y control
automatizado del
proceso para el
RNP 5.0.
- Se viene
analizando la
homologación y
mejoramiento de la
información de la
base de datos que
entrega SUNAT.
debida orientación
a los usuarios del
OSCE, RNP
atiende y demás
personal sobre el
nuevo
procedimiento.
Se viene
gestionando la
contratación de
personal
especializado.
- Se viene
gestionando la
nivelación de
salarios a las
labores realizadas.
- Se ampliaron
canales de
comunicación con
los clientes.
Fuente: RNP, 2015