Post on 22-Jun-2015
MODELOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
ORIENTADOS A LA EXCELENCIA
MODELOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ORIENTADOS A LA EXCELENCIA
GENERALIDADES DE LOS MODELOSDE EXCELENCIA
MODELO EFQMMODELO IBEROAMERICANO
MODELO DE LA NORMA ISO 9004 : 2000
GENERALIDADES DE LOSMODELOS DE EXCELENCIA
MODELO EFQMMODELO IBEROAMERICANO
MODELO DE LA NORMA ISO 9004 : 2000
MODELOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ORIENTADOS A LA EXCELENCIA
LOS MODELOS DE EXCELENCIA MÁS RELEVANTES
- PREMIO DEMING. Japón 1951 (Taguchi e Ishikawa)
- PREMIO MALCOLM BALDRIGE, USA 1987
- MODELO EFQM. 16 países europeos, 1991
- MODELO IBEROAMERICANO, 1999
- MODELO DE LA NORMA ISO 9004 : 2000
TIENEN CARACTERÍSTICAS COMUNES. DIFIEREN EN LA ESTRUC-TURA Y DINÁMICA DEL MODELO
CARACTERÍSTICAS DE LOS MODELOS DE EXCELENCIA (1)
1. MODELOS
2. ENFOQUE GLOBAL EQUIVALENTE A LA GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL (TQM): ESTRATEGIAS DE GESTIÓN GLOBAL QUE INCLUYE EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD COMO UNA DE SUS PARTES
3. SE AMPLÍAN LOS CONCEPTOS E ITEMS DE LOS MODELOS DE SGC ORIENTADOS A LA CERTIFICACIÓN
4. PIVOTAN EN LA AUTOEVALUACIÓN Y PROCESOS DE MEJORA CON- TINUA
5. NO INCLUYEN AUDITORÍAS (propiamente dichas), AUNQUE PUEDEN EXISTIR EVALUACIONES (verificaciones) EXTERNAS
NO PRESCRIPTIVOS (voluntarios)
PUEDEN SERNORMATIVOSNO NORMATIVOS
- CONSIDERACIÓN DE BENEFICIOS, COSTES, RIESGOS
- “CLIENTE” EXTERNO E INTERNOUNA DE LAS “PARTES INTERESADAS”
CARACTERÍSTICAS DE LOS MODELOS DE EXCELENCIA (2)
6. ORIENTADOS PRIMARIAMENTE A OTORGAR PREMIOS (reconocimiento de la excelencia empresarial) O SÓLO A LA MEJORA
7. NO TIENEN COMO META LA CERTIFICACIÓN (acreditación) IMPLÍCITA EN LAS NORMAS ISO 9001 : 2000
8. TIENEN COMO OUTPUT UNA PUNTUACIÓN (ej. 735 /1000) QUE CONLLEVA RANKINGS, PREMIOS
CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA EXCELENCIA EMPRESARIAL (1)
ORIENTACIÓNHACIA LOS
RESULTADOS
ORIENTACIÓNHACIA LOS
RESULTADOS
ORIENTACIÓNAL CLIENTE
Y OTRAS PARTESINTERESADAS
ORIENTACIÓNAL CLIENTE
Y OTRAS PARTESINTERESADAS
LIDERAZGOLIDERAZGO
CONSTANCIAEN LOS
OBJETIVOS
CONSTANCIAEN LOS
OBJETIVOS
DESARROLLOS EIMPLICACIÓN
DE LAS PERSONAS
DESARROLLOS EIMPLICACIÓN
DE LAS PERSONAS
GESTIÓN PORPROCESOSY HECHOS
GESTIÓN PORPROCESOSY HECHOS
EFICACIA EFICIENCIA
CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA EXCELENCIA EMPRESARIAL (2)
APRENDIZAJEAPRENDIZAJEINNOVACIÓNINNOVACIÓN
MEJORACONTINUAMEJORA
CONTINUA
DESARROLLODE
ALIANZAS
DESARROLLODE
ALIANZAS
RESPONSABILIDADSOCIAL
RESPONSABILIDADSOCIAL
GENERALIDADES DE LOS MODELOS DE EXCELENCIA
MODELO EFQMMODELO IBEROAMERICANO
MODELO DE LA NORMA ISO 9004 : 2000
MODELOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ORIENTADOS A LA EXCELENCIA
CARACTERÍSTICAS GENERALES DEL MODELO EFQM (e iberoamericano)
- MODELO NO PRECEPTIVO ORIENTADO A LA EXCELENCIA DE LAS ORGANIZACIONES
- BASADO EN EL CONCEPTO DE LA CALIDAD TOTAL
EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO ES SÓLOUNO DE LOS ASPECTOS A CONSIDERAR (no el único)
- SISTEMA DE AUTOEVALUACIÓN (revisión por agentes verificadores) EXTERNA BASADO EN CRITERIOS
CRITERIOS DE AGENTES → ¿cómo se gestiona?
CRITERIOS DE RESULTADOS → ¿qué se consigue?
ESENCIAS DEL MODELO EFQM (e iberoamericano) (1)
11 LIDERAZGO PARA
- SATISFACER LAS NECESIDADES / EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
- ALCANZAR LOS RESULTADOS
22 ORGANIZACIÓN EFICAZ DE LOS PROCESOS
33 INNOVARAPRENDERMEJORAR
DE FORMA CONTINUA
ESENCIAS DEL MODELO EFQM (e iberoamericano) (2)
44 FACTOR HUMANO
- ÉXITO
- IDENTIFICACIÓN DE OPORTUNIDADES DE MEJORA
- MEJORES MEDIDAS CORRECTORAS
- IMAGEN ORGANIZATIVA: ESTÁN SITUADOS EN LOS PUESTOS DE PRIMERA LÍNEA
- CONTACTO DIRECTO CON LOS CLIENTES
ESTRUCTURA DEL MODELO EFQM (iberoamericano) (1)
- BASADO EN NUEVE CRITERIOS
- CINCO SON “AGENTES FACILITADORES”- CUATRO SON DE “RESULTADOS”
- ESTRUCTURA
ENTRAMADO DE CRITERIOS CON DIFERENTES PONDERACIONESPARA CADA UNO
- ORGANIZACIÓN
CRITERIOSPARA
EVALUARLA EXCELENCIA
CRITERIOSPARA
EVALUARLA EXCELENCIA
SUBCRITERIOSPARA
CADA CRITERIO
SUBCRITERIOSPARA
CADA CRITERIO
ÁREAS A ABORDARPARA CADA SUBCRITERIO
ÁREAS A ABORDARPARA CADA SUBCRITERIO
REQUISITOS DE CALIDAD
MODELO DE EXCELENCIA DE LA EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY MANAGEMENT (EFQM)
Misión, Visión, Valores y Principios Implicación Personal InteractuaciónRefuerzo Impulso del cambio
Necesidades y expectativas DesarrolloComunicación y Despliegue Impulso del cambio
Recursos Humanos Implicación y Diálogo Recompensa, Conocimiento y Atención
Gestión de Alianzas y Recursos Infraestructuras y Tecnología Gestión de la información y conocimiento
Diseño y Gestión Sistemática Mejoras Diseño y Desarrollo de productos Gestión y Mejora de las relaciones con clientes
Resultados de Percepción Resultados de Rendimiento
ESTRUCTURA DEL MODELO EFQM (iberoamericano) (2)
MODELO EUROPEOMODELO EUROPEO
PERSONAS9%
POLÍTICA YESTRATEGIA
8%
ALIANZAS YRECURSOS
9%
LIDERAZGO
10%
RESULTADOSEN PERSONAS
9%
RESULTADOSEN CLIENTES
20%
RESULTADOSSOCIALES
8%
PROCESOS
15%
RESULTADOS
CLAVE
15%
R E S U L T A D O SAGENTES FACILITADORES
INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE
ESTRUCTURA DEL MODELO EFQM (iberoamericano) (3)
MODELO IBEROAMERICANOMODELO IBEROAMERICANO
RESULTADOSCLIENTES
110
RESULTADOSPERSONAS
90
RESULTADOSSOCIEDAD
90
110
INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE
POLÍTICA YESTRATEGIAS
100
DESARROLLOPERSONAS
140
RECURSOS YASOCIADOS
100
140
CLIENTES
120
RESULTADOS
GLOBALES
LIDERAZGOY
ESTILODE
GESTIÓN
PROCESOS FACILITADORES R E S U L T A D O S
ESTRUCTURA DEL MODELO EFQM (iberoamericano) (4)
DIFERENCIAS MÁS SIGNIFICATIVAS DEL MODELO IBEROAMERICANO
- “PROCESOS” EN LUGAR DE “AGENTES” FACILITADORES
- LOS CLIENTES COMO FACILITADORES
- MAYOR PESO ESPECÍFICO DEL IDERAZGO
- LIDERAZGO (10% → 14%)
- RESULTADOS SOCIALES (6% → 9%)
- MENOR PESO ESPECÍFICO DE
- RESULTADOS EN CLIENTES (20% → 11%)
- RESULTADOS GLOBALES (15% → 11%)
ESTRUCTURA DEL MODELO EFQM (iberoamericano) (5)
LOS RESULTADOS EXCELENTES RESPECTO A:
- RENDIMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN (15%)
- CLIENTES (20%)
- PERSONAS INVOLUCRADAS (9%)
- SOCIEDAD (6%)
SE LOGRAN MEDIANTE UN LIDERAZGO (10%)QUE DIRIJA E IMPUSE:
- LA POLÍTICA Y ESTRATEGIA (8%)
- LAS PERSONAS DE LA ORGANIZACIÓN (9%)
- LAS ALIANZAS Y RECURSOS (9%)
- LOS PROCESOS (15%)
GESTIÓN EN EL MODELO EFQM (1)
FUNDAMENTOS PARA EVALUAR CADA CRITERIO
ESQUEMA LÓGICO REDERESQUEMA LÓGICO REDER (SEMEJANTE AL CÍRCULO DE DEMING)
DETERMINAR LOSRESULTADOS
A LOGRAR
DESPLEGARLOS
ENFOQUES
EVALUAR YREVISAR LOSENFOQUES Y
EL DESPLIEGUE
PLANIFICARLOS
ENFOQUES
GESTIÓN EN EL MODELO EFQM (2)
ESQUEMA LÓGICO REDERESQUEMA LÓGICO REDER
ENFOQUEENFOQUE
DESPLIEGUEDESPLIEGUE
REVISIÓNEVALUACIÓNREVISIÓNEVALUACIÓN
RESULTADOSRESULTADOS
LO PLANIFICADO EN EL CAMINO A LA EXCELENCIA, QUE DE-BERÁ SER SÓLIDAMENTE FUNDAMENTADO, ESTAR INTEGRA-DO EN POLÍTICAS, ESTRATEGÍAS Y OTROS ENFOQUES
DESARROLLO DEL ENFOQUE. APLICACIONES TEMÁTICAS
MONITORIZACIÓN Y CONTROL DEL ENFOQUE Y DESPLIEGUEHACIA LA MEJORA (e innovaciones) CON ACTIVIDADES DEAPRENDIZAJE ASOCIADAS
LOGROS DE LA ORGANIZACIÓN EN ÁREAS RELEVANTES(como consecuencia del enfoque y despliegue)DEBERÁN MOSTRAR: GRADO DE CONSECUENCIAS DE LOS OBJETIVOS (eficacia) TENDENCIAS RENDIMIENTOS (eficacia) etc.
EJEMPLOS DE CRITERIOS DEL MODELO EFQM (1)
CRITERIO 1CRITERIO 1 LIDERAZGO (10%)
LOS LÍDERES DEBEN: - DESARROLLAR Y FACILITAR LA CONSECUCIÓN DE LA MISIÓN, DIVISIÓN Y OBJETIVOS- GENERAR VALOR QUE GARANTICE EL ÉXITO A LARGO PLAZO- IMPLANTAR LAS ACCIONES NECESARIAS- IMPLICAR AL PERSONAL
SUBCRITERIOSSUBCRITERIOS
1.a DESARROLLO DE LA MISIÓN (visión) Y VALORES, ACTUANDO COMO MODELOS DE REFE- RENCIA EN LA CULTURA POR LA EXCELENCIA
1.b IMPLICACIÓN DEL PERSONAL
1.c IMPLICACIÓN DEL CLIENTE, PARTNERS Y REPRESENTATNES SOCIALES
1.d MOTIVACIÓN, APOYO Y RECONOCIMIENTO DE LAS PERSONAS
ÁREAS ………………………………….
ÁREAS ………………………………….
ÁREAS ………………………………….
ÁREAS ………………………………….
EJEMPLOS DE CRITERIOS DEL MODELO EFQM (2)
CRITERIO 2CRITERIO 2 POLÍTICA Y ESTRATEGIA (8%)
IMPLANTACIÓN DE LA MISIÓN (visión) POR LA ORGANIZACIÓN MEDIANTE UNAESTRATEGIA CENTRADA EN LOS GRUPOS DE INTERÉS Y APOYADA POR POLÍ-TICAS, OBJETIVOS, PLANES Y PROCESOS
SUBCRITERIOSSUBCRITERIOS
2.a NECESIDADES Y EXPECTATIVAS ACTUALES Y FUTURAS DE LOS GRUPOS DE INTERÉS COMO FUNDAMENTO DE LA POLÍTICA Y ESTRATEGIA
2.b LA INFORMACIÓN COMO FUNDAMENTO DE LA POLÍTICA Y ESTRATEGIAS
2.c DESARROLLO, REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN DE LA POLÍTICA Y ESTRATEGIAS
2.d DESPLIEGUE DE LA POLÍTICA Y ESTRATEGIAS A TRAVÉS DE PROCESOS
2.e COMUNICACIÓN E IMPLANTACIÓN DE LA POLÍTICA Y ESTRATEGIAS
ÁREAS ………………………………….
ÁREAS ………………………………….
ÁREAS ………………………………….
ÁREAS ………………………………….
ÁREAS ………………………………….
EJEMPLOS DE CRITERIOS DEL MODELO EFQM (3)
CRITERIO 5CRITERIO 5 PROCESOS (15%)
DISEÑO, GESTIÓN Y MEJORA DE LOS PROCESOS DE LA ORGANIZACIÓN PARA- APOYAR SU POLÍTICA Y ESTRATEGIA- SATISFACER AL CLIENTE Y OTRAS PARTES INTERESADAS- GENERAR VALOR
SUBCRITERIOSSUBCRITERIOS
5.a DISEÑO Y GESTIÓN SISTEMÁTICA DE LOS PROCESOS
5.b MEJORA E INNOVACIÓN DE LOS PROCESOS
5.c DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS PRODUCTOS BASADOS EN NECESIDADES Y EXPECTA- TATIVAS DE LOS CLIENTES
5.d PRODUCCIÓN, DISTRIBUCIÓN Y SERVICIOS DE ATENCIÓN DE LOS PRODUCTOS
5.e GESTIÓN Y MEJORA DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES
ÁREAS ………………………………….
ÁREAS ………………………………….
ÁREAS ………………………………….
ÁREAS ………………………………….
ÁREAS ………………………………….
EJEMPLOS DE CRITERIOS DEL MODELO EFQM (4)
CRITERIO 6CRITERIO 6 RESULTADOS EN LOS CLIENTES (20%)
LOGROS ALCANZADOS POR LA ORGANIZACIÓN EN RELACIÓN CON LOSCLIENTES EXTERNOS
SUBCRITERIOSSUBCRITERIOS
6.a MEDIDAS DE PERCEPCIÓN
6.b INDICADORES DE RENDIMIENTO
ÁREAS ………………………………….
ÁREAS ………………………………….
NOTA: SUBCRITERIOS IGUALES PARA:
CRITERIO 7: RESULTADOS EN LAS PERSONASCRITERIO 8: RESULTADOS EN LA SOCIEDAD
EJEMPLOS DE CRITERIOS DEL MODELO EFQM (5)
CRITERIO 9CRITERIO 9 RESULTADOS CLAVE
LOGROS ALCANZADOS POR LA ORGANIZACIÓN EN RELACIÓN CON LOSRESULTADOS CLAVE
SUBCRITERIOSSUBCRITERIOS
9.a RESULTADOS CLAVE EN EL RENDIMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN
9.b INDICADORES CLAVE DEL RENDIMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN
ÁREAS ………………………………….
ÁREAS ………………………………….
INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN DEL MODELO EFQM (1)
TARJETA “EXPLORADOR DE OPORTUNIDADES”(pathfinder card)
OUTPUT CUALITATIVO
- DEFINICIÓN DE PUNTOS FUERTES / DÉBILES
- OPORTUNIDADES DE MEJORA
A
MATRIZ DE PUNTUACIÓN REDER
OUTPUT CUANTITATIVO
- PUNTUACIÓN REDER
B
INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN DEL MODELO EFQM (2)
TARJETA “EXPLORADOR DE OPORTUNIDADES”A
- ÁMBITO DE LA AUTOEVALUACIÓN CUALITATIVA (no puntuación)
- SE TRATA DE UNA SERIE DE PREGUNTAS BASADAS EN LA LÓGICA REDER PARA CADA CRITERIO Y SUBCRITERIO
- OBJETIVOS:
(1) IDENTIFICACIÓN DE OPORTUNIDADES DE MEJORA
(2) APOYO A LOS PLANES DE MEJORA
- CONSTITUYE UNA GUÍA NO PRESCRIPTIVA QUE INDICA A LAS ORGA- NIZACIONES EL CAMINO A LA EXCELENCIA
INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN DEL MODELO EFQM (3)
CUESTIONES CLAVE EN CADA HITO DEL REDER (1)
¿ESTÁ FUNDAMENTADO?
¿SE CENTRA EN LOS CLIENTES?
¿APOYA LA ESTRATEGIA?
¿SE SOSTIENE EN EL TIEMPO?
¿ES INNOVADOR?
¿ES FLEXIBLE?
¿SE PUEDE MEDIR?
¿ESTÁ IMPLANTADO EN TODAS LAS ÁREAS?
¿ESTÁ IMPLANTADO A PLENA CAPACIDAD?
¿ESTÁ LOGRANDO BENEFICIOS?
¿ES SISTEMÁTICO?
¿SE ENTIENDE Y SE ACEPTA?
¿SE PUEDE MEDIR?
ENFOQUE DESPLIEGUE
INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN DEL MODELO EFQM (4)
CUESTIONES CLAVE EN CADA HITO DEL REDER (2)
¿SE MIDE SU EFECTIVIDAD?
¿PROPORCIONA OPORTUNIDADES?
¿SE COMPARA CON OTRAS ORGANI-ZACIONES Y CON EL MEJOR?
¿HAY MEJORAS DEPENDIENDO DERESULTADOS Y APRENDIZAJES?
¿HAY RESULTADOS PARA TODOS LOSGRUPOS DE INTERÉS?
¿MIDEN LOS RESULTADOS LOS ENFOQUESY LOS DESPLIEGUES?
¿MUESTRAN TENDENCIAS?
¿HAY OBJETIVOS? ¿SE ALCANZAN?
¿SE REALIZAN COMPARACIONES CON OTRASORGANIZACIONES?
¿MUESTRAN UNA RELACIÓN CAUSA-EFECTOCON LOS ENFOQUES?
¿MIDEN LOS RESULTADOS UN CONJUNTOEQUILIBRADO DE FACTORES PARA LA SITUA-CIÓN PRESENTE Y FUTURA?
EVALUACIÓN Y REVISIÓN RESULTADOS
INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN DEL MODELO EFQM (5)
MATRIZ DE PUNTUACIÓN REDERB
- OUTPUT CUANTITATIVO DE LA AUTOEVALUACIÓN
- OBJETIVO: ASIGNAR UNA PUNTUACIÓN FINAL A LA ORGANIZACIÓN PARA PRESENTARSE AL PREMIO; BENCHMARKING, etc.
- DESCRIPCIÓN:
- ASIGNACIÓN DE PESOS ESPECÍFICOS A CADA UNO DE LOS NUEVE CRITERIOS (según modelo)
- ASIGNACIÓN DEL MISMO PESO ESPECÍFICO INTERNO A CADA SUB- CRITERIO, CON EXCEPCIONES:
- COMPILACIÓN DE LA PUNTUACIÓN
- RESULTADOS EN LOS CLIENTES- RESULTADOS EN LAS PERSONAS- RESULTADOS EN LA SOCIEDAD
75%75%25%
25%25%75%
A(percepción)
B(indicadores)
INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN DEL MODELO EFQM (6)
EJEMPLOS DE AUTOEVALUACIÓN CUANTITATIVA
ENFOQUE (por cada criterio y subcriterio)
• SÓLIDAMENTE FUNDAMENTADO
- LÓGICA CLARA
- PROCESOS BIEN DEFINIDOS Y DE- SARROLLADOS
- ORIENTADO A LAS NECESIDADES
SIN E
VID
ENC
IAO
AN
ECD
ÓTI
CA
ALG
UN
A
EVID
ENC
IA
EVID
ENC
IA
EVID
ENC
IA
PATE
NTE
EVID
ENC
IATO
TAL
• INTEGRADO
- APOYO A LA ESTRATEGIA
- VINCULADO A OTROS ENFOQUES (si es apropiado)
SIN E
VID
ENC
IAO
AN
ECD
ÓTI
CA
ALG
UN
A
EVID
ENC
IA
EVID
ENC
IA
EVID
ENC
IA
PATE
NTE
EVID
ENC
IATO
TAL
PUNTUACIÓNENFOQUE
0 25 50 75 100
INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN DEL MODELO EFQM (7)
EJEMPLO DE COMPILACIÓN DE LA PUNTUACIÓN (1)
CRITERIOS AGENTES FACILITADORES
1a 22
40
39
40
1b
1c
1d
11
2a 12
182b
22
3a 42
55
35
80
18
3b
3c
3d
33
4a 60
43
48
23
18
4b
4c
4d
44
5a 48
57
22
56
45
5b
5c
5d
55
3e 4e 5e
230 192 228141 30
46.0 38.4 45.635.2 15.0
CRITERIO NºCRITERIO Nº
SUBCRITERIOS
Σ SUBCRITERIOS
PUNTUACIÓN(media de subcriterios)
INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN DEL MODELO EFQM (8)
EJEMPLO DE COMPILACIÓN DE LA PUNTUACIÓN (2)
CRITERIOS DE RESULTADOS
6a 37 x 0.75
61 x 0.256b
66
7a 18 x 0.75
63 x 0.257b
77
8a 35 x 0.25
13 x 0.758b
88
9a 40 x 0.50
40 x 0.509b
99
18.5 40.043.0 29.2
CRITERIO NºCRITERIO Nº
SUBCRITERIOS
PUNTUACIÓN(suma)
INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN DEL MODELO EFQM (9)
EJEMPLO DE COMPILACIÓN DE LA PUNTUACIÓN (3)
1º LIDERAZGO
2º POLÍTICA / ESTRATEGIA
3º PERSONAS
4º ALIANZAS / RECURSOS
5º PROCESOS
6º RESULTADOS EN CLIENTES
7º RESULTADOS EN PERSONAS
8º RESULTADOS EN SOCIEDAD
9º RESULTADOS CLAVE
35.2
20.0
46.0
38.4
45.6
43.0
29.2
18.5
40.0
x 1.0
x 0.8
x 0.9
x 0.9
x 1.4
x 2.0
x 0.9
x 0.6
x 1.5
35.2
16.0
41.4
34.5
63.8
86.0
26.2
11.1
60.0
100
80
90
90
140
200
90
60
150
PUNTOSPARCIALES
FACTORFINALES POSIBLES
P U N T O S
C R I T E R I O S
RE
SU
LT
AD
OS
FA
CIL
ITA
DO
RE
S
TOTALTOTAL 374.20374.20 10001000
PROCESO GENERAL DE APLICACIÓN DEL MODELO EFQM
11 ADAPTACIÓN CUIDADOSA Y RESPETUOSA DEL MODELO A LAORGANIZACIÓN (ej. áreas a abordar en cada subcriterio)
22 DIFUSIÓN DEL MODELO ENTRE TODO EL PERSONAL FORMACIÓN + IMPLICACIÓN
33 AUTOEVALUACIÓN
- DESCRIBIR EVIDENCIAS- DEFINIR PUNTO FUERTES Y DÉBILES Y OPORTUNIDADES DE MEJORA- PUNTUACIÓN
44 VERIFICACIÓN EXTERNA (personal especializado con experien-cia en el modelo)
PRESENTACIÓN AL PREMIO
MEJORA CONTINUA DE LA ORGANIZACIÓN
CONCLUSIÓN SOBRE EL MODELO EFQM (1)
UN PROBLEMA DE ACCIÓN
UN CONJUNTO DE HERRAMIENTASPARA LA MEJORA
UN INSTRUMENTO DE MOTIVACIÓN
UN MARCO PARALA CERFIFICACIÓN
UNA FORMA DE ENTENDER LACALIDAD TOTAL
UN MARCO CONCEPTUAL COMÚNQUE PERMITE COMPARACIÓN YCOMPETITIVIDAD (premio)
UNA GUÍA PARA EL AUTODIAGNÓS-TICO
UN INSTRUMENTO PARA ESTRUCTU-RAR LAS ÁREAS A MEJORAR
NO PROPORCIONA PROPORCIONA
CONCLUSIÓN SOBRE EL MODELO EFQM (2)
DISTINCIÓN ENTRE
ASEGURAMIENTODE LA CALIDAD
ASEGURAMIENTODE LA CALIDAD
GESTIÓN DE LACALIDAD TOTALGESTIÓN DE LACALIDAD TOTAL
PARTE DE LA GESTIÓN DE LACALIDAD ENFOCADA A PRO-PORCIONAR CONFIANZA ENQUE SE CUMPLEN LOS REQUI-SITOS DE CALIDAD
ISO 9000 : 2000
FORMA DE GESTIÓN DE UNAORGANIZACIÓN CENTRADAEN LA CALIDAD BASADA ENLA PARTICIPACIÓN DE TODOSSUS MIEMBROS. PRETENDEUN ÉXITO A LARGO PLAZOMEDIANTE LA SATISFACCIÓNAL CLIENTE Y BENEFICIIOSPARA TODOS LOS MIEMBROSDE LA ORGANIZACIÓN Y PARALA SOCIEDAD
ISO 8402 : 1995
(no se incluye este término enlas ISO 9000 : 2000)
MODELO ISO MODELO EFQM
CONCLUSIÓN SOBRE EL MODELO EFQM (3)
DISTINCIÓN ENTRE
ASEGURAMIENTO DE LACALIDAD
ASEGURAMIENTO DE LACALIDAD
GESTIÓN DE LA CALIDADTOTAL
GESTIÓN DE LA CALIDADTOTAL
MODELO
OBJETIVO
ENFOQUE
ALCANCE
CARÁCTER
CONSECUCIÓN
MODELO
OBJETIVO
ENFOQUE
ALCANCE
CARÁCTER
CONSECUCIÓN
ISO 9000
PROPORCIONAR CONFIANZA
CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS
PROCESOS DE PRODUCCIÓN YALGUNOS SERVICIOS DE APOYO
SISTEMÁTICO, REVISABLE YPREVENTIVO
SE PUEDE CONSEGUIR
EFQM, MALCOLM BALDRIGE,DEMING
ÉXITO A LARGO PLAZO
MEJORA CONTINUA
TODOS LOS PROCESOSIMPORTANTES PARA LA EMPRESA
PREVENTIVO, SISTEMÁTICO,REVISABLE, INTEGRADO YORIENTADO A LA EXCELEN-CIA
NO SE ALCANZA, ES UNMODO DE GESTIÓN
CONCLUSIÓN SOBRE EL MODELO EFQM (4)
COMPARACIÓN
MODELO ISO 9001 : 2000MODELO ISO 9001 : 2000 E F Q ME F Q M
CONTENIDO
APLICABLE A
ÁMBITO
CONCRECIÓN
ENFOCADO A
SISTEMA
DEMOSTRABLE
CONTENIDO
APLICABLE A
ÁMBITO
CONCRECIÓN
ENFOCADO A
SISTEMA
DEMOSTRABLE
REQUISITOS
CUALQUIER ORGANIZACIÓN
CONTRACTUAL
MÍNIMOS DEFINIDOS
LA DEMOSTRACIÓN
DOCUMENTADO
SÍ
CRITERIOS
EXISTEN DISTINTOS MODELOS
INTERNO
ABIERTO
LA AUTOEVALUACIÓN
NO NECESARIAMENTE
SÓLO SI ES NECESARIO
CONCLUSIÓN SOBRE EL MODELO EFQM (5)
COMPARACIÓN
AUDITORÍA INTERNA DECALIDAD
AUDITORÍA INTERNA DECALIDAD
AUTOEVALUACIÓN SEGÚNEFQM
AUTOEVALUACIÓN SEGÚNEFQM
ORIGEN
OBJETIVO
RESULTADO
ACTUACIÓN
ORIGEN
OBJETIVO
RESULTADO
ACTUACIÓN
REQUISITO DE LA NORMA
VERIFICAR EL CUMPLIMIENTODE LAS DISPOSICIONES ESTA-BLECIDAS
INFORMA DE AUDITORÍA(no conformidades)
ACCIONES CORRECTORAS
RAZÓN DE SER DEL MODELO
DETERMINAR EL NIVEL DEEXCELENCIA ALCANZADO
PUNTOS FUERTES Y ÁREASDE MEJORA
PLANES DE ACCIÓN
CONCLUSIÓN SOBRE EL MODELO EFQM (6)
COMPARACIÓN
C E R T I F I C A C I Ó NC E R T I F I C A C I Ó N PREMIO EUROPEOPREMIO EUROPEO
CARÁCTER
BASEDOCUMENTAL
PROCESO
VIGENCIA
RESULTADO
OTROSBENEFICIOS
CRÍTICADESTRUCTUVA
CARÁCTER
BASEDOCUMENTAL
PROCESO
VIGENCIA
RESULTADO
OTROSBENEFICIOS
CRÍTICADESTRUCTUVA
VOLUNTARIO
MANUAL, PROCEDIMIENTOS,INSTRUCCIONES, etc.
DOCUMENTACIÓN + VISITA +AUDITORÍA + SEGUIMIENTO
PERÍODO DEFINIDO
CERTIFICADO
INFORME DE AUDITORÍA
“MENTIRAS EN PAPELES PARACONSEGUIR OTRO PAPEL”
VOLUNTARIO
MEMORIA (75 páginas)
DOCUMENTACIÓN + VISITA
A LA CONSECUCIÓN
PREMIOS
PUNTOS FUERTES, ÁREAS DEMEJORA, PUNTUACIÓN
“CONCURSO DE REDACCIÓNPARA DIRECTIVOS LELOS”
GENERALIDADES DE LOS MODELOS DE EXCELENCIA
MODELO EFQMMODELO IBEROAMERICANO
MODELO DE LA NORMAISO 9004 : 2000
MODELOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ORIENTADOS A LA EXCELENCIA
LA NORMA ISO 9004 : 2000
TÍTULO:TÍTULO: SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
RECOMENDACIONES PARA LAMEJORA DEL DESEMPEÑO
CARACTERÍSTICAS DE LA NORMA ISO 9004 : 2000 (1)
CONTIENE RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA CONTINUA APOYADAEN LA AUTOEVALUACIÓN
APLICABLE A ORGANIZACIONES QUE TENGAN ESTABLECIDO Y CERTIFI-CADO UN SGC Y QUIERAN “IR MÁS ALLÁ” DE LOS REQUISITOS DE LANORMA ISO 9001 : 2000
MUY FLEXIBLE EN SU PLANTEAMIENTO, EJECUCIÓN Y SEGUIMIENTO
CONSIDERACIÓN SISTEMÁTICA DE LA EFICACIA Y EFICIENCIA DE LAORGANIZACIÓN
ES UN MODELO DE EXCELENCIA QUE (en principio) NO COMPITE CONLOS YA ESTABLECIDOS Y AMPLIAMENTE APLICADOS
NO ES UN SUSTÍTUTO DE LAS AUDITORÍAS INTERNAS DE LA NORMAISO 9001 : 2000
CARACTERÍSTICAS DE LA NORMA ISO 9004 : 2000 (2)
FORMA UN “PAR COHERENTE” CON LA NORMA ISO 9001 : 2000
NO ES VÁLIDA PARA FINES CONTRACTUALES O DE CERTIFICACIÓN
COINCIDENCIA DEESTRUCTURA
(grupos de requisitos)
EN LA NORMA ISO 9004 : 2000SE REPITEN (en recuadros)
LOS REQUISITOS DE LANORMA ISO 9001 : 2000
(norma muy extensa)
CARACTERÍSTICAS DE LA NORMA ISO 9004 : 2000 (3)
CONSIDERACÍÓN DE COSTES, BENEFICIOS Y RIESGOS
CONSIDERACIÓN SISTEMÁTICA RELEVANTE DE “OTRAS PARTES INTERE-SADAS” (ej. empleados, directivos, propietarios, proveedores, legisladores,sociedad), ADEMÁS DEL CLIENTE
COHERENTE CON LOS SIGUIENTES PROPÓSITOS DE LA ORGANIZACIÓN:
- IDENTIFICAR Y SATISFACER NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES Y OTRAS PARTES INTERESADAS
- OBTENER, MANTENER Y MEJORAR EL DESEMPEÑO Y LAS CAPACIDA- DES DE UNA ORGANIZACIÓN
CARACTERÍSTICAS DE LA NORMA ISO 9004 : 2000 (4)
ORIENTADA A FAVORECER:
FIDELIZACIÓNDEL
CLIENTE
FIDELIZACIÓNDEL
CLIENTE
CONFIANZA EN- EFICACIA- EFICIENCIA
CONFIANZA EN- EFICACIA- EFICIENCIA
COMPRENSIÓN YMOTIVACIÓN PARA- MISIÓN- OBJETIVOS
COMPRENSIÓN YMOTIVACIÓN PARA- MISIÓN- OBJETIVOS
IDENTIFICACIÓN DE OPORTUNIDADES DE MEJORAIDENTIFICACIÓN DE OPORTUNIDADES DE MEJORA
MEJORA CONTINUAHACIA LA EXCELENCIA
MEJORA CONTINUAHACIA LA EXCELENCIA
GUÍA COMPLETA PARA LAAUTOEVALUACIÓN
GUÍA COMPLETA PARA LAAUTOEVALUACIÓN
CREACIÓN DEVALOR PARA- ORGANIZACIÓN- PROVEEDORES- CLIENTES- OTRAS PARTES INTERESADAS
CREACIÓN DEVALOR PARA- ORGANIZACIÓN- PROVEEDORES- CLIENTES- OTRAS PARTES INTERESADAS
COSTESOPTIMIZACIÓN DE RECURSOS
COSTESOPTIMIZACIÓN DE RECURSOS
DISMINUCIÓN DE RIESGOSDISMINUCIÓN DE RIESGOS
RESPUESTAS RÁPIDAS Y FLEXIBLES A LAS OPORTUNIDADES DEL MERCADORESPUESTAS RÁPIDAS Y FLEXIBLES A LAS OPORTUNIDADES DEL MERCADO
ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO 9004 : 2000
ISO 9004 : 2000RECOMENDACIONES
PARA LA MEJORADEL DESEMPEÑO
ISO 9004 : 2000RECOMENDACIONES
PARA LA MEJORADEL DESEMPEÑO
RECOMENDACIONESPARA LA
AUTOEVALUACIÓN
RECOMENDACIONESPARA LA
AUTOEVALUACIÓN
PROCESO PARALA MEJORACONTINUA
PROCESO PARALA MEJORACONTINUA
INTRODUCCIÓN
OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
NORMAS PARA CONSULTA
TÉRMINOS Y DEFINICIONES
00
11
22
33ANEXO A
ANEXO B
MEDIDA,ANÁLISIS Y
MEJORA
MEDIDA,ANÁLISIS Y
MEJORA
REALIZACIÓNDEL
PRODUCTO
REALIZACIÓNDEL
PRODUCTOGESTIÓN
DERECURSOS
GESTIÓNDE
RECURSOS
RESPONSABILIDADESDE LA DIRECCIÓN
RESPONSABILIDADESDE LA DIRECCIÓN
SISTEMA DEGESTIÓN DELA CALIDAD
SISTEMA DEGESTIÓN DELA CALIDAD
44
5566
7788
COINCIDENCIACON GRUPOS DEREQUISITOS DE
LA ISO 9001 : 2000
EJEMPLO DE DIFERENCIAS ENTRE LA ISO 9004 : 2000 Y LA ISO 9001 : 2000 (1)
APARTADO 4: SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
DIRIGIR Y GESTIONAR UNA ORGANIZACIÓNREQUIERE GESTIONAR DE FORMA SISTEMÁ-TICA Y VISIBLE
EL ÉXITO DEBE SER EL RESULTADO DE IM-PLEMENTAR Y MANTENER UN SISTEMA DEGESTIÓN QUE CONDUZCA A LA MEJORACONTINUA DE LA EFICACIA Y EFICIENCIADE LA ORGANIZACIÓN CONSIDERANDOLAS NECESIDADES DE LAS PARTES INTE-RESADAS
GESTIONAR UNA ORGANIZACIÓN INCLUYEGESTIONAR LA CALIDAD, ENTRE OTRASDISCIPLINAS DE GESTIÓN
LA ORGANIZACIÓN DEBE ESTABLECER,DOCUMENTAR, IMPLENTAR, MANTENER YMERJORAR CONTINUAMENTE LA EFICACIADE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALI-DAD, DE ACUERDO CON LOS REQUISITOSDE ESTA NORMA.
LA ORGANIZACIÓN DEBE:
a) Identificar los procesos necesarios para el SGC y su implicación
b) Determinar la secuencia e interacción de estos procesos
c) Determinar los criterios y métodos necesa- rios para asegurar que tanto la operación como el control de los procesos son efica- ces
ISO 9004 : 2000
4.1 GESTIÓN DE SISTEMAS Y PROCESOS
ISO 9001 : 2000
4.1 REQUISITOS GENERALES
EJEMPLO DE DIFERENCIAS ENTRE LA ISO 9004 : 2000 Y LA ISO 9001 : 2000 (2)
(continúa ) APARTADO 4: SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
LA ALTA DIRECCIÓN DEBERÍA ESTABLECERUNA ORGANIZACIÓN ORIENTADA AL CLIENTE:
a) Mediante la identificación de sistemas y pro- cesos comprensibles, gestionables y mejora- bles en lo que a la eficacia y eficiencia se refiere
b) Asegurando el funcionamiento y el control eficaz y eficiente de procesos. Las medidas y datos deben servir para determinar el desem- peño satisfactorio de la organización
(continúa) LA ORGANIZACIÓN DEBE:
d) Asegurar la disponibilidad de recursos e in- formación necesaria para apoyar la opera- ción y seguimiento de los procesos
e) Medir, realizar el seguimiento y analizar estos procesos
f) Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua
ISO 9004 : 2000
4.1 GESTIÓN DE SISTEMAS Y PROCESOS
ISO 9001 : 2000
4.1 REQUISITOS GENERALES
EJEMPLO DE DIFERENCIAS ENTRE LA ISO 9004 : 2000 Y LA ISO 9001 : 2000 (3)
(continúa ) APARTADO 4: SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
- LOS SIGUIENTES SON EJEMPLOS ÚTILES PARA ESTABLECER UNA ORGANIZACIÓN ORIENTADA AL CLIENTE:
- Definir y promover procesos que lleven a un desempeño mejorado de la organización
- Adquirir y utilizar “informes” de los procesos de forma continua
- Dirigir los procesos hacia la mejora continua
- Utilizar métodos adecuados para evaluar la mejora del proceso, tales como: - Autoevaluaciones (Anexo A) - Revisiones de la dirección (Anexo B)
ISO 9004 : 2000
4.1 GESTIÓN DE SISTEMAS Y PROCESOS
ISO 9001 : 2000
4.1 REQUISITOS GENERALES
EJEMPLO DE DIFERENCIAS ENTRE LA ISO 9004 : 2000 Y LA ISO 9001 : 2000 (4)
(continúa ) APARTADO 4: SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
ISO 9004 : 2000
4.1 GESTIÓN DE SISTEMAS Y PROCESOS
ISO 9001 : 2000
4.1 REQUISITOS GENERALES
G E S T I Ó N I N T E G R A L
G E S T I Ó N D E L A C A L I D A D
G E S T I Ó N P O R P R O C E S O S
R E C O M E N D A C I O N E S R E Q U I S I T O S
E F I C A C I A
E F I C I E N C I A
EJEMPLO DE DIFERENCIAS ENTRE LA ISO 9004 : 2000 Y LA ISO 9001 : 2000 (5)
(continúa ) APARTADO 4: SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
ISO 9004 : 2000
4.1 GESTIÓN DE SISTEMAS Y PROCESOS
ISO 9001 : 2000
4.1 REQUISITOS GENERALES
G E S T I Ó N D E L A C A L I D A D
R E V I S I O N E S P O R L A D I R E C C I Ó N
OTRAS PARTESINTERSADAS
A U T O E V A L U A C I Ó N
M E J O R A C O N T I N U A
LA AUTOEVALUACIÓN EN LA ISO 9001 : 2000 (1)
ANEXO INFORMATIVO DE LA NORMA (RECOMENDACIONES)
SE BUSCAN JUICIOS / OPINIONES Y PUNTUACIÓN SOBRE:
- EFICACIA Y EFICIENCIA DE LA ORGANIZACIÓN - MADUREZ DEL SISTEMA DE GESTIÓN GLOBAL Y DEL SGC - PROGRESO HACIA LOS OBJETIVOS
PARALELISMO CON OTROS MODELOS DE EXCELENCIA
CUALITATIVO OUTPUTS CUANTITATIVO
PERO MEDIANTE UN PROCEDIMIENTO (algo) DIFERENTE
NO ESTÁ CONCEBIDA (en principio) PARA UTILIZARSE (competir) CON LOSMODELOS DE LOS PREMIOS DE CALIDAD EXISTENTES
LA AUTOEVALUACIÓN EN LA ISO 9001 : 2000 (2)
CARACTERÍSTICAS ESPECÍFICAS DE LA AUTOEVALUACIÓN
- APLICACIÓN A LA ORGANIZACIÓN COMPLETA (o parte): SGC Y OTROS SISTEMAS DE GESTIÓN
- REALIZACIÓN EN UN PERÍODO CORTO Y CON RECURSOS INTERNOS POR UN EQUIPO DE REPRESENTANTES DE DIVERSAS SECCIONES (o por una persona: PYMES)
- ENFOQUE AMPLIO (no sólo SGC)
- IDENTIFICACIÓN Y FACILITACIONES DE ASIGNACIÓN DE PRIORIDAD DE OPORTUNIDADES DE MEJORA
- FAVORECIMIENTO DE LA MADUREZ DEL SGC HACIA NIVELES DE DESEM- PEÑO DE “CLASE MUNDIAL”
LA AUTOEVALUACIÓN EN LA ISO 9001 : 2000 (3)
ENFOQUE SIMPLE, FÁCIL Y FLEXIBLE BASADO EN:
- FORMULACIÓN DE PREGUNTAS EN CADA APARTADO / SUBAPARTADO DE LA NORMA
- TRANSFORMACIÓN EN RESPUESTAS CUANTITATIVAS A TRAVÉS DE UNA TABLA DE “NIVELES DE MADUREZ DEL DESEMPEÑO”
- REGISTRO DE RESULTADOS (información cualitativa y cuantitativa)
LA AUTOEVALUACIÓN EN LA ISO 9001 : 2000 (4)
TABLA DE NIVELES DE MADUREZ DEL DESEMPEÑO
NO HAY UNA APROXIMACIÓN SISTEMÁTICA EVIDEN-TE; SIN RESULTADOS, RESULTADOS POBRES O RE-SULTADOS IMPREDECIBLES
APROXIMACIÓN SISTEMÁTICA BASADA EN EL PRO-BLEMA O EN LA PREVENCIÓN; MÍNIMOS DATOS DIS-PONIBLES SOBRE LOS RESULTADOS DE MEJORA
APROXIMACIÓN SISTEMÁTICA BASADA EN EL PRO-CESO, ETAPA TEMPRANA DE MEJORAS SISTEMÁTI-CAS; DATOS DISPONIBLES SOBRE LA CONFORMIDADCON LOS OBJETIVOS Y EXCELENCIA DE TENDENCIASDE MEJORA
PROCESO DE MEJORA EN UTILIZACIÓN; BUENOS RE-SULTADOS Y TENDENCIA MANTENIDA A LA MEJORA
PROCESO DE MEJORA AMPLIAMENTE INTEGRADO;RESULTADOS DEMOSTRADOS DE “MEJOR EN SU CLA-SE” POR MEDIO DE BENCHMARKING
SIN APROXIMACIÓN FORMAL
APROXIMACIÓN RELATIVA
APROXIMACIÓN DEL SISTEMAFORMAL ESTABLE
ÉNFASIS EN LA MEJORA CON-TINUA
PRESTACIONES DE “MEJOREN SU CLASE”
1
2
3
4
5
NIVEL DEMADUREZ NIVEL DEL DESEMPEÑO D I R E C T R I Z
EJEMPLOS DE PREGUNTAS EN DISTINTOS APARTADOS
4.1 GESTIÓN DE SISTEMAS Y PROCESOS
a) ¿CÓMO SE APLICA LA GESTIÓN DEL ENFOQUE A PROCESOS PARA CONSEGUIR EL CONTROL EFICAZ Y EFICIENTE DE LOS PROCESOS, RESULTANDO EN LA MEJORA DEL DESEMPEÑO?
5.1 RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN. RECOMENDACIONES GENERALES
a) ¿CÓMO DEMUESTRA LA ALTA DIRECCIÓN SU LIDERAZGO, COMPROMISO E IMPLI- CACIÓN?
6.2 PERSONAL
a) ¿CÓMO PROMUEVE LA ORGANIZACIÓN LA IMPLICACIÓN Y EL APOYO DE LAS PERSO- NAS PARA LA MEJORA DE LA EFICACIA Y EFICIENCIA DE LA MISMA?
b) ¿CÓMO ASEGURA LA ORGANIZACIÓN QUE EL NIVEL DE COMPETENCIA DE CADA INDI- VIDUO ES ADECUADO PARA LAS NECESIDADES ACTUALES Y FUTURAS?
6.5 INFORMACIÓN
a) ¿CÓMO ASEGURA LA ORGANIZACIÓN QUE LA INFORMACIÓN APROPIADA ESTÉ FÁCIL- MENTE DISPONIBLE PARA TOMAR DECISIONES BASADAS EN HECHOS?
LA AUTOEVALUACIÓN EN LA ISO 9001 : 2000 (5)
EJEMPLO DE TABLA DE REGISTRO DE RESULTADOSDE AUTOEVALUACIÓN
APARTADO 5.2: NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LA PARTE INTERESADA
a) ¿CÓMO IDENFICA LA ORGANIZACIÓN LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE DE MANERA REGULAR?
NUESTRO PROCESO ESMEJOR QUE CUALQUIER
OTRO EN EL MUNDOPARA ESTE PRODUCTO
NINGUNAREQUERIDA
NO TENEMOS SITEMAPARA ESE PRODUCTO
NECESIDAD DE ESTRUC-TURAR UN PROCESOPARA CONSIDERAR
ESTE ASPECTO. DEFINI-CIÓN DE “QUIÉN”, “CÓMO”
Y “CUÁNDO”
OBSERVACIONES REALESDEL DESEMPEÑO
ACCIÓN DEMEJORA
ESCALA NIVELDE MADUREZPREGUNTAAPARTADO
5.2
5.2
4a
4a
5
1
LA AUTOEVALUACIÓN EN LA ISO 9001 : 2000 (6)
DOS POSIBILIDADES EXTREMAS
EJEMPLOS DE BENEFICIOS DE LA AUTOEVALUACIÓNSEGÚN APARTADOS
4.2 DOCUMENTACIÓN PROPORCIONA INFORMACIÓN Y EVIDENCIA DE APOYODE LA EFICACIA Y EFICIENCIA
5.4 PLANIFICACIÓN TRADUCE LA POLÍTICA DE CALIDAD EN OBJETIVOS YPLANES MEDIBLES PARA PROVEER UN ENFOQUE CLA-RO A TODAS LAS ÁREAS DE LA ORGANIZACIÓN
6.2 PERSONAL - PROPORCIONA MEJOR COMPRENSIÓN DE LAS FUNCIO- NES, RESPONSABILIDADES- INTENSIFICA LA IMPLICACIÓN A TODOS LOS NIVELES- ALIENTA EL RECONOCIMIENTO Y LAS RECOMPENSAS
6.8 RECURSOS FINANCIEROS - PROPORCIONA UNA MEJOR COMPRENSIÓN DE LA RELA- CIÓN COSTES / BENEFICIOS- FOMENTA LA EFICACIA Y EFICIENCIA DE LA ORGANIZA- CIÓN
LA AUTOEVALUACIÓN EN LA ISO 9001 : 2000 (7)
MODELO DE MEJORA CONTINUA DE LA ISO 9004 : 2000 (1)
ANEXO INFORMATIVO
BASADO EN LOS RESULTADOS DE LA AUTOEVALUACIÓN
ORIENTADO A PROCESOS
- MEJORA DEL DESEMPEÑO - BENEFICIO DE PARTES INTERESADAS
SE RECOMIENDA QUE SEA UN OBJETIVO ESTRATÉGICO DE LA ORGANIZACIÓN
FACTOR HUMANO: ASPECTO CRUCIAL
DIRECCIÓN
TODAS LAS PERSONAS DE LA ORGANIZACIÓN
MODELO DE MEJORA CONTINUA DE LA ISO 9004 : 2000 (2)
DOS ENFOQUES
PROYECTOS DE AVANCE ESTRATÉGICOPROYECTOS DE AVANCE ESTRATÉGICO
- TIPO “TOP-DOWN”
- FINALIDAD: - MEJORA PROCESOS EXISTENTES- IMPLANTACIÓN DE NUEVOS PROCESOS
MEJORAS CONTINUAS ESCALONADASMEJORAS CONTINUAS ESCALONADAS
- TIPO “BOTTOM-UP”
- EMPIEZAN POR INICIATIVA DE LAS PERSONAS INVOLUCRADAS EN PROCESOS EXISTENTES. FINALIDA: MEJORA DE PROCESOS EXIS- TENTES
MODELO DE MEJORA CONTINUA DE LA ISO 9004 : 2000 (3)
ETAPAS GENERALES (1)
RAZÓN PARA LA MEJORARAZÓN PARA LA MEJORA
- IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA EN EL PROCESO- SELECCIONAR EL ÁREA DE MEJORA- DEFINIR LA RAZÓN PARA TRABAJAR EN ELLA
11
SITUACIÓN ACTUALSITUACIÓN ACTUAL
- EVALUACIÓN DE LA EFICACIA Y EFICIENCIA DE LSO PROCESOS EXISTENTES- RECOGER Y ANALIZAR DATOS PARA DESCRUBRIR PROBLEMAS- SELECCIONAR UN PROBLEMA Y DEFINIR UN OBJETIVO PARA LA MEJORA
22
ANÁLISISANÁLISIS
ESTUDIO EN PROFUNDIDAD (identificar y verificar) LAS CAUSAS DEL PROBLEMA
33
MODELO DE MEJORA CONTINUA DE LA ISO 9004 : 2000 (4)
ETAPAS GENERALES (2)
IDENTIFICACIÓN DE POSIBLES SOLUCIONESIDENTIFICACIÓN DE POSIBLES SOLUCIONES
BÚSQUEDA DE ALTERNATIVAS PARA SELECCIONAR LA MEJOR SOLUCIÓN(ej. la que elimine causas raíz y prevenga que no vuelva a ocurrir)
44
EVALUACIÓN DE LOS EFECTOSEVALUACIÓN DE LOS EFECTOS
- CONFIRMACIÓN DE LA ELIMINACIÓN O MINIMIZACIÓN DEL PROBLEMA Y SUS CAUSAS RAÍZ
- COMPROBACIÓN DE QUE SE HA LOGRADO EL OBJETIVO DE MEJORA
55
MODELO DE MEJORA CONTINUA DE LA ISO 9004 : 2000 (5)
ETAPAS GENERALES (3)
IMPLEMENTACIÓN Y NORMALIZACIÓN DE LA NUEVA SITUACIÓNIMPLEMENTACIÓN Y NORMALIZACIÓN DE LA NUEVA SITUACIÓN
REEMPLAZAR LOS PROCESOS ANTERIORES CON EL NUEVO PROCESOPARA PREVENIR QUE NO VUELVA A OCURRIR
66
EVALUACIÓN COMPARATIVA DE LA EFICACIA Y EFICIENCIA DELPROCESO AL COMPLETARSE LA MEJORAEVALUACIÓN COMPARATIVA DE LA EFICACIA Y EFICIENCIA DELPROCESO AL COMPLETARSE LA MEJORA
- EVALUACIÓN DE LA EFICACIA Y EFICIENCIA DEL PROYECTO DE MEJORA
- POSIBILIDAD DE UTILIZAR LA SOLUCIÓN EN OTRA ÁREA
77