Post on 28-Jan-2016
Módulo de informes ACD CA Poltys
Presentación de la formación
BeneficiosCliente• Añade informes históricos al
Supervisor CA• Mejorar el rendimiento del Centro de
atención telefónica• Medición de los objetivos del nivel de
servicio• Medición del desempeño del agente• Mejorar la satisfacción del cliente• Monitorización simultánea del sistema,
grupos ACD, extensiones ACD, troncos CO
ComercianteAumenta las ventas en• Negocio de tipo Asistencia (Atención al
Cliente, Ventas, Telemarketing, Encuestas políticas etc.)
Compañía de ventas• Aumenta las ventas en los negocios
tipo Servicio de asistencia
Módulo de informes ACD - Contenido de la presentación
Presentación general Características
PRESENTACIÓN GENERAL Sección 1
Presentación general
TDE, NCP and NS1000 series PBX
Añada al Supervisor CA
Interfaz gráfica multi-idioma
Informes• Grupo• Estado del agente
Filtro de datos• Por Fecha (hoy, ayer, semana, mes,
intervalo personalizado)• Por Estado del agente
Agrupar por Intervalo de tiempo (hoy, ayer, mes, día en un mes)
Exportación del informe (PDF / XLS / CSV)
Imprimir informes
Ejemplo de utilización - Modo PBX
CA + NCP/TDE/NS1000
Clientes
Clientes
Clientes
Entrante / Saliente
Agente Cliente CA answered - Pay message
No Answer – Retry laterAgente Cliente CA
Entrante/Saliente/Intercom
Supervisor CA + Módulo Informes ACD
Supervisor
Call Every Entry in the List
Call answered - Pay messageNo Answer – Retry later
+
Informes de estado del agente o del grupo
Fechas por hora/día/mes/personalizada
Exportación PDF/CSV/XCEL
Imprimir
NCP/TDE/NS1000Clientes
Clientes
Clientes
Entrante / Saliente
No Answer – Retry later
Agente Cliente CA l answered - Pay message
No Answer – Retry laterAgente Cliente CA
Entrante/Saliente/Intercom
Supervisor
Ejemplo de utilización - Servidor CA
Servidor CA
Call Every Entry in the List
Call answered - Pay messageNo Answer – Retry later
+
Informes de estado del agente o del grupo
Fechas por hora/día/mes/personalizada
Exportación PDF/CSV/XCEL
Imprimir
CARACTERÍSTICASSección 2
El módulo de Informes ACD se inicia haciendo clic en el botón "ACD Report" (Informe ACD) en Supervisor CA
Iniciar el módulo de informes ACD
1. Haga clic en el botón "ACD Report" (Informe ACD)
2. Haga clic en el botón
"ACD Reports" (Informes ACD)
NOTASSi el PC está cerrado los datos no se recogenSi el supervisor cambia el grupo, los datos recogidos no se podrán utilizar más
El Módulo de Informes ACD permite al cliente seleccionar su idioma preferida para la interfaz gráfica.
Idioma de la interfaz gráfica del módulo de informes ACD
2. Seleccione la opción
"Language" (Idioma) del
menú
1. Haga clic en la opción "File" (Archivo) del
menú
4. Seleccione "Español"
5. Haga clic en el botón "OK"
(Aceptar) y reinicie la aplicación
3. Haga clic en el botón de la lista
desplegable
Informe de grupo - Informe basado en contadores de grupoInforme estado agente - Informe basado en los contadores de los estados de agente
Nota: El Módulo de Informes ACD sólo funciona si el CA Supervisor es supervisor solamente para un Grupo ICD.
Informes del módulo de informes ACD
2. Seleccione el tipo de informe
que será generado
Contadores del informe de grupo• Número total de llamadas• Llamadas perdidas• Desbordamientos• Tiempo medio de respuesta• Número máximo de llamadas
en espera• Tiempo máximo de espera
Contadores del Informe Estado Agente• Tiempo de inicio de la sesión• Tiempo de cierre de la sesión• Tiempo no preparado
(interrupción)• Tiempo de actividad• Tiempo de trabajo después de
la llamada (post llamada)
1. Haga clic en la opción "Report"
(Informe) del menú
Filtro del módulo de informes ACD
2. Seleccione el intervalo de tiempo
utilizado para la filtración de los
datos
1. Haga clic en la opción "Filter"
(Filtro) del menú
Filtros - Agrega criterios de filtración adicionales que se aplicarán a la generación de informes
Seleccione el Filtro
"Este mes"
Seleccione el informe “Agent Status” (Estado
del Agente)
EJEMPLO Informe estado agente - Para cada agente:• Tiempo de inicio de la sesión para el mes corriente• Tiempo de inicio de la sesión para el mes corriente• Tiempo no preparado (interrupción) - para el mes
corriente• Tiempo de actividad - para el mes corriente• Tiempo de trabajo después de la llamada (post
llamada) para este mes
Agrupar por - Como la información en el informe se agrupará
Agrupación del módulo de informes ACD por
2. Seleccione el intervalo de tiempo
utilizado para la agrupación de los
datos.
1. Haga clic en la opción "Group By" (Grupos en base a)
del menú.
Seleccione el filtro "Ayer" y Agrupar por
"Hora"
Seleccione el informe “Agent Status” (Estado
del Agente)
EJEMPLO
Informe estado agente - Para cada agente:• Tiempo de inicio de la sesión - para el día anterior,
dividido en subgrupos de una hora • Tiempo de cierre de la sesión - para el día anterior,
dividido en subgrupos de una hora • Tiempo no preparado (interrupción) - para el día
anterior, dividido en subgrupos de una hora • Tiempo de actividad - para el día anterior, dividido en
subgrupos de una hora • Tiempo de llamada después de las horas de trabajo
(post llamada del agente) - para el día anterior, dividido en subgrupos de una hora
Los informes generados por el Módulo de informes ACD se pueden exportar en formatos PDF, XLS y CSV
Exporte del módulo de informes ACD
2. Seleccione el formato del archivo que será utilizado para el exporte de datos del informe
1. Haga clic en la opción "Export"
(Exportar) del menú 3. Haga clic en el botón "OK"
4. Introduzca el nombre del archivo
5. Haga clic en el botón "Save"
(Guardar)
Imprimir desde el Módulo de informes ACD• Impresión rápida - Imprime el informe a la impresora predeterminada • Imprimir - Abre el menú estándar de selección / propiedades de la impresora
Imprimir desde el módulo de informes ACD
2. Puede "Quick Print" (Impresión rápida) o "Print"
(Imprimir) el informe actual
1. Haga clic en la opción "Print"
(Imprimir) del menú
¡Gracias!