Nuevas tecnologías para el análisis de procesos y su impacto en la cobranza

Adriana Ramirez Lider Practica sector Financiero America Latina

Verint Systems

Presiones Externas

•  Reformas financieras •  Normativas gubernamentales y entes reguladores •  Incremento competencia •  Clientes más exigentes •  Apertura mercados •  Incremento población bancarizada

Presiones Internas

•  Aumentar la productividad •  Reducir costos operativos •  Generar diferencias competitivas •  Maximizar uso de los recursos •  Incrementar recuperación de cartera •  Gestionar el desempeño del personal •  Mejorar servicio y satisfacción de clientes

Qué Dicen los Analistas?

Source: CapGemini, Becoming a customer-centric bank by leveragindg data - 2013

Source: John Goodman, co-founder TARP, SpeechTek 2006

Source: McKinsey, Optimizing Backoffice Operations - 2013

Clientes

Mercadeo Back Office Contact Center

Sucursales

Silos de Información

Eliminar los Silos

7

Retos Back-Office

  Silos de información

  Fragmentación de procesos

  Escasa visibilidad del desempeño

  Múltiples sitios , Múltiples funciones

  Status Quo

  Sistemas no integrados

  Actividades manuales

Captura de Datos: •  Capturar interacciones desktop,

conversaciones de Audio, Volúmenes de actividades y datos

Estandarización: •  Definición mejores practicas, Visibilidad

y trazabilidad de procesos

Análisis de información oportuna:

•  Balance Cargas/Actividades •  Trabajo en Proceso (WIP) •  Determinar costos por unidad de

negocio •  Optimización de recursos •  Cumplir Niveles de Servicio (SLAs)

Retos Tecnológicos Retos Operativos

Metodologias Tradicionales

•  Lean: Minimizar picos y valles en la producción

•  Six Sigma: Minimizar variabilidad y cuellos de botella al incrementar la calidad de cada proceso

•  Re-Ingenieria de Procesos: Diseño óptimo de cada proceso

•  TQM: Principal enfoque a cadenas de abastecimiento

Limitaciones? Falta herramientas automatizadas que

garanticen sostenibilidad y trazabilidad

Ejecución Efectiva

DISTRIBUIR

Customer Care

Management Sales & Marketing

Retail / Branch

Human Resources

Back Office Product Management

Phone Calls

Social Media

Live Online Chat

Online & IVR Surveys

Mobile Surveys

Online Engagement

Analytic Tools

Analsis of Big Data

VISION

Voice of the Employee

Gobierno

Sistemas

Procesos

Cultura

Organización

Excelencia Operacional

Capitalizar cada oportunidad Vision empresarial no individual

Tiendas /Sucursales Contact Center Back Office Mercadeo/Experiencia del Cliente

Dirección

1-2% Incremento lealtad a

la Marca

23-29% 15-25% 12-15% Ganancia en

Eficiencia

Excelencia Operacional

Ganancia en Eficiencia

Ganancia en Eficiencia

Sinergia Corporativa Interacción con Cliente:

Contact Center / Sucursales/Web/Social Media CLIENTES BACK OFFICE

  Análisis de riesgo   Procesamiento de

productos/servicios   Envios / Despachos   Facturación   Cobranza   Reclamaciones

•  Elminar reprocesamientos (10%-30%) •  Eliminar llamadas repetidas( 15-20%) •  Respuestas mas acertivas para satisfacer al cliente (40% - 55%)

Entrada Ordenes/ Pedidos Requerimientos/ Quejas

Beneficios Esperados

Aumentar Satisfaccion de clientes • Reducción Backlog • Automatización procesos • Visibilidad de productividad • Pronostico de picos y valles

Optimización Recursos • Reducción sobre-estimacion de recursos • Planeacion y asignacion eficiente (-15% a 35% FTE) • Agilidad de la operación (-30% tiempo)

Motivación Empleados • Empoderar para auto-gestionar • Inclusion de preferencias • Balance y equidad

Description StandardMonthly Volume

Total Hours Required

Actual FTE Required

Percent of Total

FTE

WORK AREA: RESEARCH

WORKLOAD/REQUEST DISTRIBUTION 1 in 45 mins 22 16.50 0.10 1.9%SINGLE ITEM REQUEST 1 in 10 mins 193 32.17 0.19 3.8%SINGLE STATEMENT REQUEST 1 in 12 mins 105 21.00 0.12 2.5%STATEMENT RECONSTRUCTION 1 in 14 mins 264 61.60 0.36 7.3%DEPOSIT RECONSTRUCTION 1 in 12 mins 111 22.20 0.13 2.6%SUBPOENA PROCESSING 1 in 1.5 hrs 112 168.00 0.97 19.8%WALK SUBPOENAS TO MAIL ROOM 1 in 5 mins 44 3.67 0.02 0.4%PROCESS MAIL W/NO SPECIFIC UP ADDRESS 1 in 10 mins 1,750 291.67 1.68 34.4%SINGLE TRANSACTION ITEMS OVER $10,000 REPORT 1 in 30 mins 22 11.00 0.06 1.3%EQUIPMENT/MAINTENANCE ISSUES 1 in 1.5 hrs 4 6.30 0.04 0.7%PROBLEM RESOLUTION 1 in 2 hrs 22 44.00 0.25 5.2%

Volume-related Activities Sub-Total 678.10 3.91 79.9%

UTILIZATION ALLOCATION 15% N/A 101.72 0.59 12.0% HOLIDAY/ABSENCE ALLOCATION 9% N/A 68.62 0.40 8.1%Additional Activities Sub-Total 170.34 0.98 20.1%

Total 848.44 4.89 100.0% Current FTE 8.00 Over/(Under) Capacity 3.11

Modelo provee medida de utilización de recursos

Plan de Capacidad

Modelo Madurez Back-Office

Ad hoc

Repetible

Managed

Optimized

• Mindset: Habilitamos la sincronía y sinergia empresarial !!

• Métricas: Sistemático mensual/semanal • Herramientas: Base de Datos empresarial, Plan de

Capacidad centralizado, Administración recursos

• Mindset: Productividad y Calidad como diferenciador competitivo

• Metricas: Diario/Intradia • Herramientas: Scorecards,

Forecast, Benchmarks, Quality Monitoring, Coaching

• Mindset: Todos deben seguir los mismos procesos, es muy sencillo !!

• Métricas : Evaluación periódica Semestral /Trimestral • Herramientas: Hojas Cálculo, Repositorio Centralizado

• Mindset: Hojas de calculo hacen la diferencia !! • Métricas: Ad hoc, no hay medición constante • Herramientas: Macros de Excel

Ventaja Competitiva

Estandarización

Integración

Silos

Optimización

Modelo de Madurez Empresarial

Análisis de Información

Retención: 1-5%

Procesos

Interacción

Platraforma Analitica

Aplicaciones Integradas

Aplicaciones Dispares

Ninguna

Análisis Departamental

Reactivo

Análitica Operacional

Pro-Activo

Analítica Patrones Consumidor

Planeación Estratégica

Predictivo

Predictivo

Reducción TCO: 20%

Productividad: 18-30%

Ventas: 6-19%

Retención: 1-5%

Productividad: 11-17%

Ventas: 6-19% Productividad :

7-13%

Reducción TCO: 20%

GRACIAS !!