Post on 11-Feb-2020
OBXECTO DO ESTUDIO Entre os obxectivos que se inclúen nas disposicións do convenio de colaboración entre o Instituto Galego de Consumo e a Unión de Consumidores de Galicia para o desenvolvemento dun observatorio de garantías, faise referencia á análise das prácticas comerciais. Desde a Unión de Consumidores de Galicia considerouse oportuno contribuir a mellorar a radiografía do sector coñecendo a problemática á que se enfrontan as persoas consumidoras nesta materia así como o comportamento de vendedores e fabricantes en relación coa falta de conformidade dos produtos que producen ou comercializan. METODOLOXÍA Para a realización deste estudio a Unión de Consumidores de Galicia decidiu optar por un doble sistema de obtención de datos, a realización de enquisas telefónicas e a obtención de datos a través da web da Unión de Consumidores de Galicia. A medio das enquisas telefónicas a Unión de Consumidores de Galicia pretendía garantir un número mínimo de respostas que se cifraban en 750, e que permitira obter uns resultados que garantiran un mínimo de calidade. Os datos obtidos a través da web permitirían mellorar a calidade do estudio no que atinxe á súa marxe de erro e nivel de confianza. Enquisas Telefónicas
‐ Foron realizadas sobre a base dos directorios públicos de abonados e abonadas.
‐ Realizaronse a persoas maiores de edade.
Enquisas vía web
‐ Remitiuse unha ligazón vía correo electrónico a socios e socias da Unión de Consumidores de Galicia para promover a súa participación.
‐ Difundiuse a posta en marcha do estudio na rede twitter.
Finalmente, o estudio acadou a cifra de 1.124 participacións no seu conxunto e seguen a obterse datos xa que logo o cuestionario web segue operativo e pretende seguir ata finais de ano, agás as referencias a datos personais, como lugar de residencia, sexo e edade.
DATO
A Os rede Gaprovi
B
OS SOBRE A
A) Segundo
esultados de alicia pretenncia de resid
B) Participac
230240250260270280290300310
0
50
100
150
200
250
300
A PARTICIPA
provincia de
participacióndeuse que adencia dos p
ción por eda
A Coruña
300
Par
18 ‐ 24
38
P
ACIÓN
e residencia
ón foron moias enquisas articpantes.
ades
Lugo
0
2
rticipaci
25 ‐ 34 3
73
Participa
i semellantetelefónicas s
o Ou
261
ión por
5 ‐ 44 45
121
ación po
s xa que desserviran para
urense P
260
Provinc
‐ 54 55 ‐ 6
147 1
or Edad
sde a Unión a equilibrar
Pontevedra
303
cias
64 + 65
73
25
e
de Consumios datos seg
6
idores gundo
Respeimpose acdas mcasas
C
DATO En rede Ganos pque sconsu Pese marróou dprodu En reproduGalic O datanos produ
1 Ver
ecto das ertante númeha na realizamesmas, de s ao tempo d
C) Segundo
OS SOBRE T
elación coa tialicia considprodutos de son obxectoumo.
a que nestón, etc.) á ho fogar, de uto seleccion
elación co aputos non enia.
to principal ndesde o moutos adquirid
apartado de t
edades dos/ero dos que ación de enqsorte que endas chamada
o Sexo dos p
TIPOLOXÍA
ipoloxía de perou centracalzado e v
o de consulta
ta memoria ora de realizforma que nado.
partado outronglobados na
neste punto omento en qdos máis tem
tempo de man
/das particitiñan unha equisas telefónn moitos cass dos entrev
participantes
DE PRODU
produtos querse principalestido, todoa e reclama
utilizamos tzar a enquisnon se xer
os ha de sinaa clasificació
era coñecerque se particmpo atrás.1
nifestación da
41%
Particip
Muller
pantes no edade supernicas aleatorsos eran persvistadores da
s
UTOS
e serían obxelmente nos pos eles confoción en mat
termos habia referimos aran dúbida
alarse que uón previa re
r a variedadecipa no estud
a falta de conf
pación p
res
estudio merior aos 65 arias en relacisoas desta ea Unión de C
ecto de análprodutos deormadores dteria de gar
ituais no eida aparellos das nos/nas p
un 4,28 % refealizada pola
e de produtodio. Como ve
formidade
59%
por sexo
Homes
erece especnos. A explición cos horaedade as queonsumidore
ise, a Unión e natureza dua práctica toantías na ve
do do consude cociña, eparticipantes
feriu á compa Unión de
os adquiridoseremos pese
o
cial referencación a esterios de realize se atopabas de Galicia.
de Consumiuradeira así otalidade deenda dos be
umo (liña brlectrónica pes sobre o tip
pra doutro tiConsumidor
s nos dous úle a isto se in
cia o e dato zación an nas
idores como e bens ens de
ranca, ersoal po de
po de res de
ltimos nclúen
FALTA Pretotipo d Desdcoñecformenqu En toconfousos nas in
7
10
13
A DE CONFO
o dun 17% dde anomalía,
e a Unión dcemento quularios web,isas telefóni
odo caso cóormidade a urequeridos nstrucción de
5,59
7,26%
0,99%
3,97%
Conform
Non conf
ORMIDADE
dos participa, defecto ou
de Consumiue sobre est, fíxose refecas explicou
ómpre reseñun defecto dpolo consume manexo, p
3,829%
4,28%
Tipolo
me
forme
antes no estfalta de con
dores de Ga materia prencia en xese, cando fo
ñar que naso produto (9midor ou infosta en mar
22
122%
oxía de
16,19%
udio manifeformidade.
alicia non ppoderían ter enérico a prooi preciso, o c
enquisas t94%). Un 3% formados pocha ou funci
,91%
32,38%
Produto
estan que o
podemos deos/as particoblemas co pconcepto de
elefónicas (7referiron á f
olo vendedoronamento.
14,90%
3,91%
os Adqu
produto adq
scoñecer o cipantes, razproduto. Pofalta de con
750) se asimfalta de confr. Un 1% ref
uiridos
Roupa / C
Liña Bran
Vehículos
Liña Marr
Electrónic
Informáti
Mobles
Pequeño
Telefonía
Outros
83,8
quirido tivo
limitado grazón pola qula súa bandaformidade.
milaba a falformidade paferiron a def
Calzado
ca
s
rón
ca Persoal
ca
Electrodomés
81%
algún
ao de e nos a, nas
lta de ara os fectos
stico
Incide
Incide
Intereque pa poConssobrecontr
encia da falt
encia da falt
esa sinalar nparticiparon rcentaxe deumidores dee a anormarario conside
0
5
10
15
20
25
30
0
5
10
15
20
25
30
a de conform
a de conform
neste apartadno estudio f
e faltas de ce Galicia estalidade dun eramos que a
A Coruña
25,4 %
Falta
18 ‐ 24 2
24 %
Falta
midade por p
midade por e
do que a pafoi aumentanconformidada cuestión reproduto quas persoas m
Lugo
%
17
Confor
25 ‐ 34 35
28,77 %
Confor
provincias
edade
rtires dos 35ndo para cadde declaradaesposta á me presenta
maiores son m
o Ou
7,4 %
rmidade
5 ‐ 44 45 ‐
17,5 %1
rmidade
5 anos e pesda tramo de as vai decremenor conciefaltas de co
moito máis p
urense P
10 %
e por Pro
‐54 55 ‐ 6
13,9 %
10,
e por Ed
e a que o núedade supercendo. A xunciación dasonformidadepermisivas co
Pontevedra
14 %
ovincias
64 + 65
7%8,4%
dade
úmero de perior, nembaruízo da Uniós persoas mae. Ou en seon esta cuest
s
%
ersoas rgante ón de aiores entido tión.
A pesson eprodu
En refaltasno veliña b
sares de queestes os que utos adquirid
elación co tips de conformestido e no cbranca.
0
5
10
15
20
05
101520253035
9,38
Falt
e o número dmanifestan dos.
Datos
po de produtmidade en mcalzado e no
H
Falta
8
26,192
ta de Co
de mulleres en maior po
porcentuais sob
tos, son os dmaior números bens de na
Homes
19,1 %
Confor
21,05
31,71
onformi
participanteorcentaxe a
bre o total de f
de electrónico de casos. Aatureza dura
rmidade
28,33
8,9
dade po
s no estudioexistencia d
altas de confor
ca persoal e As menores fadeira nos m
Mulleres
15,45 %
e por Se
97
20,34
or Tipo
o é moi supede faltas de c
rmidade
informática faltas de con
mobles e elec
%
exo
24,67
6,1
de Prod
rior ao de hoconformidad
os que presnformidade ctrodoméstic
32,61
duto
omes, de dos
entan danse cos de
Respea meatenc
E, a q
ecto do temirande parteción á presun
quen se dirixe
2
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Vende
84
Fal
po no que oe sinala que nción de que
en as persoa
9,70%
Temp
edor Fabric
4,42
5
lta de Co
os/as participse detectou e a dita falta
as consumido
Datos porcentu
3,30%
po da Fa
cante SA
5,49
onform
pantes manifantes de trasería de orix
oras galegas
uais. Déronse re
67,00%
lta de C
AT VendS
4,4
idade. A
festan que xanscorridos 6xe recollida n
ante unha fa
espostas dobre
Conform
dedor e SAT
FabrS
2,75
A quen
xurde a falta6 meses, datna lexislación
alta de confo
es
midade
A
E
Lo
icante e SAT
Ni
1,1
acudim
de conformta a considen vixente.
ormidade?
Antes de 6 mes
ntre 6 e 24 m
ogo de 24 me
inguén
7,69
mos?
midade rar en
ses
eses
ses
Resuloutor Por ti
Pequ
SOLU
O conVéxaque o 2 O reprodu
lta relevanterga ao vende
ipo de produ
Tipo de PROLiña BraVehícu
Liña MarElectrónica
InformáMoble
ueno ElectroTelefon
Roupa e caOutro
UCIÓNS
ncepto en trámos como seos/as particip
estante 25% nuto
31,21%
4,40%
e este dato xedor.
utos
Opción daODUTO nca los rrón Persoal tica es odoméstico2 nía alzado os
ámite supóne comporta tpantes cualif
non acudiu a
%
xa que pouc
persoa cons
que o/a contanto vendefiquen de ace
ninguén ante
7,80%
Solució
os dubidan
sumidora poVENDEDOR
80 % 72,72 % 78,57 % 69,23 % 94,12 % 100 % 75 %
83,78 % 93,33 % 86,67 %
nsumidor/a edores como eptable e tam
a falta de co
56,59%
óns Ace
da condición
or tipoloxía d
está pendentfabricantes mén segundo
onformidade,
ptables
n de garante
e produto FABR
775
10
te da resposá hora de dao o tipo de p
cecais polo p
s
e que a lexis
RICANTE 8 % 9 % ,14 % ,69 % ,88 %
0,81 %
ta da emprear unha respoproduto.
equeno impo
SI
NON
En Trám
NC
lación
esa. osta
orte do
mite
Peq
Ao rfabricque a
‐
‐
3 Nonfabric
4
8
10
1
P
Tipo de PRLiña BraVehícu
Liña MaElectrónica
InformáMobl
queno ElectrTelefo
Roupa e cOutro
respecto da cantes en toafirmaron ac
Que en ovendedorQue a poresponsa
n debe considcante foi moi r
0
20
40
60
80
00
20
Porcentaxe d
ODUTO anca ulos arrón Persoal ática es rodoméstico nía calzado os
solución ados os supoudir ao fabri
ocasións, nonr, senón comostura dos fabilidade en t
derarse un dreducido.
Vendedor
de solucións
aportada postos analizadicante, debe
n acuden pormo paso postbricantes retermos de ga
ato importan
66,67 %
28,67 %
4,67 %
aceptables
VENDEDOR58,33 % 87,5 % 81,82 % 33,33 % 75 %
57,14 % 46,15 % 83,33 % 57,14 % 64,52 %
ola empresados. Se ben émos matizar
r imposibilidaterior ante usultou taxanarantía legal,
nte xa que o
Fabrican
%
%
%
por tipoloxía
a, cómpre sé certo que r:
ade o excesivnha negativante de cara a, que foi a ob
número de
te
20
70
10
a de produto
FABR
1
sinalar a nuforon pouco
va dificultada do vendedoao consumidbxecto de co
consumidore
0,00 %
0,00 %
0,00 %
os
RICANTE 0 % 0 % 0 %
0 %
00 %3
ula respostaos os particip
e para dirixior. or, negandoonsulta.
es que acudir
En Trámite
Non Acept
Aceptable
a dos pantes
rse ao
a súa
ron ao
e
table
Respedo pforma
ecto da formroduto. Cóma de saneam
Tipo deLiñaVeh
Liña Electrón
InfoM
Pequeno EleTel
RoupaO
ma de saneammpre non obmento impera
Porcentaxe
e PRODUTO a Branca hículos Marrón nica Persoal ormática Mobles ectrodoméstlefonía a e calzado Outros
38,8
3,88%
mento ofrecibstante difera sobre todo
de solucións
tico
3%
Forma d
ida ao consurenciar o tipo no caso de
s aceptables
Substitució
71 %
44 % 67 % 38 % 50 % 75 %
88 % 71 %
57,28
de Sane
midor, a mápo de produbens cuxo cu
por tipoloxí
ón Re
%
eamento
áis estendidauto para comusto non é im
ía de produto
eparación 29 % 100 % 50 % 33 % 54 % 50 % 25 % 100 % 12 % 29 %
o
S
R
R
a foi a substitmprobar quemportante.
os
Resoluc
6 %
8 %
Substitución
Reparación
Resolución
tución e esta
ción
%
%
E que OPCI No nprobl
e ocorrre can
IÓNS DA PE
noso estudiolema optaro
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
2
S
35
23,53
S
ndo nin vend
ERSOA CON
o, do total dn, en termos
23 %
Solución
5,29%
3%
entido d
Fa
dedor nin fab
NSUMIDORA
de persoas qs porcentuai
18 %
n non Ac
da soluc
vorable
bricante dan
A ANTE UNH
que non obs, por:
4 %
ceptable
ción tra
Desfavorabl
unha solució
HA RESPOS
tiveron unh
11 %
e. Qué f
s a recla
le En Tr
ón aceptable
STA NON AC
a resposta
12 %
facemos
41,18
amació
rámite
e?
CEPTABLE
aceptable a
45 %
s?
8%
n
o seu
%
Logo de que os/as participantes sinalaran acudir a unha oficina pública ou privada de atención ao consumidor, máis do 40% afirmaron obter unha solución favorable á súa reclamación; outro 23% atopábanse pendientes da resolución do seu caso. As fórmulas de solución nestas instancias acadaron os mesmos valores tanto na reparación como na substitución, cun 43%. A rebaixa do prezo e a resolución tamén con igual porcentaxe só chegaron ao 7%. Cómpre facer especial referencia ao dato relativo a que de todos os que obtiveron unha solución favorable ao seu problema, máis do 71%, acudiron a unha oficina de atención ao consumidor, xa pública xa privada; unha circunstancia da que han de congratularse os profesionais adicados á súa defensa.
Santiago de Compostela, outubro de 2011