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Percepción de Calidad de los servicios de comunicaciones (2014)
Beatriz Elena Cárdenas CasasComisionada CRC
BARCELONA. / 3 DE JULIO 2015
• Objetivo: Regular y Promover la Competencia.
• Era una dependencia Ministerio de Comunicaciones.
Decreto2122 de 1992
Se reestructura el Ministerio de Comunicaciones
Art. 68: Delegación de funciones presidenciales a las ComisionesArt. 73 y 74.3: Funciones CRT
Ley142 de 1994
Servicios Públicos
Asignación nuevas funciones CRT
Decreto1130 de 1999
Se reestructura el Ministerio de Comunicaciones
Decreto2870/2007
Adopta medidas para Facilitar la convergenciaen los servicios y redes
en materia de Telecomunicaciones
Ley1369 de 2009
Ley Postal
Tarifas y Calidad
Competencias técnicas y de regulación de
mercados en TV asignadas a la CRC
Ley1507 de 2012
Distribuye competenciasen materia de TV
Promover competencia, evitar el abuso de posición dominante y regular mercados de las redes y los servicios de comunicaciones.
Régimen de Protección al usuario
Ley1341 de 2009
Organización de las TIC
EvoluciónDe la CRC
Relevancia de la protección a los usuarios de los servicios
• El impulso al desarrollo y el fortalecimiento de las TIC son
una responsabilidad de política pública en tanto son ejes
transversales al desarrollo y crecimiento económico y social.
• Promover el acceso y uso efectivo y apropiación masivos de
la TIC mejora la calidad de vida de cada colombiano y el
incremento sostenible del desarrollo del país
• Estableció que la protección de los derechos de los usuarios debe ser la base de todas las actividades de las autoridades del sector
• Amplió el campo de aplicación de las normas sobre protección de los derechos de los usuarios de las telecomunicaciones a usuarios de comunicaciones
• Transformó la regulación por servicios en una regulación en convergencia, atendiendo a la realidad de la industria y de las nuevas tecnologías
• Estableció derechos generales de protección a los derechos de los usuarios
¿Cómo la ley ha transformado la regulación?
Masificación acceso y uso de TIC
Fortalecimiento deberes de información
Protección más rigurosa de datos
personales (Ley Habeas Data)
Calidad en la atención
Protección medio ambiente
Reglas compensación
Bajo uso de TIC
Usuario desinformado
Inconformidades en la protección de
datos personales
Normas de protección al medio
ambiente
Aplicación práctica de compensación
Oportunidades de mejora en ambiente de TIC
Objetivos Generales
Objetvos del Régimen de Protección a Usuarios
Objetivos en la Regulación
Objeto
Mejorar la calidad del servicio de los
usuariosMejorar la relación
entre usuario y operador
• Armonizar el régimen de protección al usuario acorde con el nuevo marco normativo
• Reconocer la dinámica de las comunicaciones, y la convergencia de servicios
• Reforzar los procesos de transparencia, información y libre elección
• Favorecer la decisión informada y consciente de los usuarios
Desafíos Regulatorios
Inver-sión
Innovación
Compe-
tencia
Reconocer la dinámica de las comunicaciones
, y la convergencia de servicios
Reforzar los procesos de
transparencia, información
y libre elección
Favorecer la decisión
informada y consciente de los usuarios
MEJORAR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS
FORTALECER LA RELACIÓN ENTRE USUARIO Y OPERADOR
Algunos desafíos regulatorios respecto de la Protección al Usuario
¿El por qué una medición de percepción?
MEDICIÓN DE
PERCEPCIÓN
Identificar vacíos en
la satisfacci
ón
Orientar mejor las
estrategias publica y privadas
PQR
Acercar expectativ
as y realidad
Muestra
Global
Servicio
AtenciónUsuario
Calidad
Línea de atención
Punto de atención
Página Web
Redes sociales
Respuesta y EfectividadAtención PQR
Facturación
Estructura de la medición
Facturación
Estructura de la medición
SERVICIO
• Disponibilidad
• Rapidez• Claridad y
Nitidez• Continuidad• Velocidad • Otros
FACTURACIÓN
• Completitud• Oportunidad• Claridad• Tiempo de
Entrega
MEDIOS DE ATENCIÓN
• Facilidad• Claridad
menú• Tiempo de
atención• Amabilidad• Respuesta• Otros
ATENCIÓN PQR
• Intentos• Tiempos de
respuesta• Solución• Otras
instancias
Servicios Evaluados
En una escala de 1 a 10, donde 1 es “Muy Malo” y 10 es “Muy bueno”,
Medir la percepción de los usuarios respecto a la calidad, atención a usuarios y solución de controversias, en la prestación de los servicios de comunicaciones
ContinuidadEl estudio se realiza de manera continua lo que permite analizar el comportamiento de los indicadores mes a mes y efectuar análisis comparativos
Cobertura16 ciudades, que representan cerca del 40% del total de la población nacional. La muestra tiene representación nacional (DANE) e incluye 3 ciudades de especial interés
Tamaño muestraMás de 37,000 encuestas, con un nivel de confianza del 95% y un margen de error del 3%. Lo que permite una alta precisión en los resultados
Fortalezas de la encuesta
ALGUNOSRESULTADOS
Percepción general del servicio - Comparación por servicios
* Para el semestre I la calificación de facturación fue calculada a partir de los atributos por los que se indaga en este proceso.** Para ambos semestres la calificación de asistencia técnica fue calculada a partir de los atributos por los que se indaga en este proceso.
• Calificaciones Declaradas• Valores en promedios
• Percepción de la Calidad del servicio de Telefonía Fija está mejor que Telefonía Móvil.
• Internet Móvil e Internet Fijo tienen percepciones de calidad similares.
• Telefonía fija y televisión son los mejores calificados.
Telefonia Fija Internet Fijo Telefonia Movil Internet Movil Television por Suscripcion
6.26.46.66.8
77.27.47.67.8
88.2
7.67.4
6.9
7.3
8.1
7.47.3 7.3
7.7
Percepción Global del Servicio
Semestre ISemestre II
Servicios
califi
cació
n Po
rmed
io
Percepción de la Calidad del ServicioComparación por servicios
• La menor calificación fue recibida por los servicios móviles
• Se mantiene el comportamiento de la percepción general del servicio en este atributo.
Telefonia Fija Internet Fijo Telefonia Movil Internet Movil Television por
Suscripcion
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
7.6 7.6
6.5 6.8
8.3
7.3 7.3 7.1
8.2
Percepción de Calidad del Servicio
Semestre ISemestre II
Servicios
califi
cació
n Po
rmed
io
Percepción de la Calidad de la Facturación
* Para el semestre I la calificación de facturación fue calculada a partir de los atributos por los que se indaga en este proceso.• Calificaciones Declaradas• Valores en promedios
• Visible aumento en la calificación para el segundo semestre.
• La menor calificación fue recibida por los servicios móviles
Telefonia Fija Internet Fijo Telefonia Movil Internet Movil Television por Suscripcion
6.8
7
7.2
7.4
7.6
7.8
8
7.5 7.5
7.2
7.4
7.87.7
7.5
7.7
7.9
Percepción de Calidad de la Facturación
Semestre ISemestre II
Servicios
califi
cació
n Po
rmed
io
Comparación por servicios
Percepción de la Calidad de la Atención al UsuarioComparación por servicios
• Calificaciones Declaradas• Valores en promedios
• Todos los servicios presentan mejoras en la calificación.
• La menor calificación fue recibida por los servicios de telefonía fija.
• La telefonía móvil es el servicio mejor calificado. Telefonia Fija Internet Fijo Telefonia Movil Internet Movil Television por
Suscripcion
6
6.2
6.4
6.6
6.8
7
7.2
7.4
7.6
7.8
6.6
6.9
7.17
7.5 7.5
7.3
7.77.6
Percepción de Calidad de la Atención al Usuario
Semestre ISemestre II
Servicios
califi
cació
n Po
rmed
io
Percepción de la Calidad de la Asistencia TécnicaComparación por servicios
• Calificaciones Declaradas• Valores en promedios
• Asistencia técnica solamente se tiene para dos servicios.
• Mejora en calificación respecto al semestre anterior.
Telefonia Fija Internet Fijo6.7
6.8
6.9
7.0
7.1
7.2
7.3
7.4
7
6.9
7.3 7.3
Percepción de calidad de la asistencia técnica
Semestre ISemestre II
Servicios
califi
cació
n Po
rmed
io
Percepción de la Calidad de la Atención de Quejas y ReclamosComparación por servicios
• Calificaciones Declaradas• Valores en promedios
• Todos los servicios muestran una disminución en las calificaciones.
• Se presenta una gran variación en Internet Móvil
Telefonia Fija Internet Fijo Telefonia Movil Internet Movil Television por Suscripcion
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
6.2
7.4
5.5
8.4
6.1 5.85
5.8 6.1
Percepción de Calidad en Atención de Quejas y Re-clamos
Semestre ISemestre II
Servicios
califi
cació
n Po
rmed
io
CONCLUSIONES
Los principales aspectos que se destacan son:
Bogotá D.C. / Junio 2015
- Servicio mejor evaluado entre todos los servicios, debido a:. La percepción global y . La calidad percibida del servicio.
Telefonía Fija
- Presentan resultados similares entre servicios.
- Sin modificación significativa entre mediciones.
Facturación y
atención al usuario
- Proceso peor calificado - Presenta una caída significativa en el segundo semestre 2014. - Telefonía móvil presenta la mayor caída en percepción
Solución peticiones quejas
y reclamos
Hacia dónde vamos?
Bogotá D.C. / Junio 2015
Propuesta de valor de la medición
Aporta importantes elementos de diagnóstico
Identifica necesidades de los usuarios que son verdaderas
Optimiza el uso de los recursos del sector para mejorar la calidad de los servicios.
Facilita la aproximación a un análisis integral de calidad.
Retos
Definir la metodología para consolidar el concepto integral del calidad.
Adoptar la medidas acorde a la percepción del usuario
Aplicar medidas orientadas a la eficiencia en términos de satisfacción del usuario
Armonizar la política pública y los esfuerzos de la industria
Agenda Regulatoria
Relación con la Agenda Regulatoria
SERVICIO
• Revisión Integral del Régimen de Calidad
• Resoluciones CRC 4734 y 4735 de 2015
FACTURACIÓN
• Revisión RPU
• Portal de Usuarios
MEDIOS DE ATENCIÓN
• Revisión RPU
• Divulgación
ATENCIÓN PQR
• Revisión RPU
• Portal de Usuarios
• Medios Alternativos de Solución de Conflictos