Post on 17-Mar-2020
Plec tècnic del Servei de suport a l’operació i manteniment preventiu i correctiu de primer, segon i tercer nivell per els sistemes TIC per la gestió de la grua municipal de Barcelona de Serveis Municipals S.A.
Codi de Document
Versió
01
Data
11/05/2015
1
Plec tècnic del Servei de suport a l’operació i manteniment preventiu i correctiu de primer, segon i
tercer nivell per els sistemes TIC per la gestió de la grua municipal de Barcelona de Serveis Municipals S.A.
Codi de document: Data emissió: Versió:
11/05/2015 01
Plec tècnic del Servei de suport a l’operació i manteniment preventiu i correctiu de primer, segon i tercer nivell per els sistemes TIC per la gestió de la grua municipal de Barcelona de Serveis Municipals S.A.
Codi de Document
Versió
01
Data
11/05/2015
2
1.- Introducció ________________________________________________________ 4
2.- Abast del Manteniment ______________________________________________ 4
2.1. Sistema embarcat de vehicle ______________________________________________ 4
2.2.Sistema Central, Sistemes del Centre de Control i Sistemes de Fotomulta __________ 5
3. Període del contracte _________________________________________________ 5
4. Manteniment Sistemes TIC de la Grua Municipal __________________________ 5
4.1. Manteniment Correctiu del Sistema TIC de la grua municipal ____________________ 6
4.1.1 Manteniment correctiu dels sistemes embarcats _____________________________ 6
4.1.2. Material de reposició __________________________________________________ 7
4.1.3. Assistència tècnica sistemes embarcats en vehicles __________________________ 7
4.1.4. Manteniment correctiu dels Sistemes Centrals , Sistemes del Centre de Control i
Sistemes de Fotomulta ______________________________________________________ 8
4.1.5 – Flux, procediment del manteniment correctiu ______________________________ 8
4.1.5.1.Suport de Nivell 1 _________________________________________________________ 10
4.1.5.2.Suport de Nivell 2 _________________________________________________________ 10
4.1.5.3.Suport de Nivell 3 _________________________________________________________ 10
4.1.6.Assistència tècnica de Tercer Nivell _______________________________________ 11
4.1.7. Seguiment del les accions correctores dels sistemes exclosos del servei de suport i
manteniment _____________________________________________________________ 11
4.1.8. Evolutius per la realització del manteniment correctiu de Tercer Nivell _________ 12
4.1.9 Manteniment preventiu Servidors CPD, Clients Centre de Control, Fotomulta i
Equipament embarcat ( tablet i smartphones) __________________________________ 12
5. Manteniment de les llicencies de ús i serveis _____________________________ 13
6. Horari, disponibilitat, comunicació d’incidències per la prestació del servei ____ 13
7. Monitorització, vigilància dels sistemes _________________________________ 14
8. Catalogació d’incidències ____________________________________________ 14
8.1. Incidència CRÍTICA _____________________________________________________ 14
Plec tècnic del Servei de suport a l’operació i manteniment preventiu i correctiu de primer, segon i tercer nivell per els sistemes TIC per la gestió de la grua municipal de Barcelona de Serveis Municipals S.A.
Codi de Document
Versió
01
Data
11/05/2015
3
8.2. Incidència URGENT _____________________________________________________ 15
8.3. Incidència NORMAL ____________________________________________________ 15
8.4. Determinació del tipus d’incidència _______________________________________ 15
9. SLA: Acord de Nivell de Servei _________________________________________ 16
10. Evolutius i Adaptatius dels Sistemes TIC per la gestió de grues municipals ____ 17
11. Formació i reciclatge sobre els sistemes dels la gestió de grues municipals ____ 17
12. Seguiment del contracte ____________________________________________ 17
13. Codi font i llicencies del programari ___________________________________ 18
14. Penalitzacions ____________________________________________________ 18
15. Exclusiones de manteniment i limitació de responsabilitat _________________ 19
16. Força Major ______________________________________________________ 20
17. Propietat intel·lectual ______________________________________________ 20
18. Confidencialitat i compliment de la Llei Orgànica de Protecció de Dades de
caràcter Personal _____________________________________________________ 20
Plec tècnic del Servei de suport a l’operació i manteniment preventiu i correctiu de primer, segon i tercer nivell per els sistemes TIC per la gestió de la grua municipal de Barcelona de Serveis Municipals S.A.
Codi de Document
Versió
01
Data
11/05/2015
4
1.- Introducció
El present plec tècnic descriu el servei de suport a l’operació i manteniment preventiu i
correctiu de primer, segon i tercer nivell per els sistemes TIC per la gestió de la grua municipal
de Barcelona de Serveis Municipals S.A.
En aquest sentit, durant l’any 2013, Barcelona de Serveis Municipals va començar a implantar
un nou sistema de gestió de grues en paral·lel a l’actual sistema de gestió. Aquest sistema
estarà totalment implantat a finals del 2015.
La present proposta contempla tant el servei de manteniment per al nou sistema de gestió,
conforme es realitzi la implantació, com per a l’actual sistema de gestió durant el període de
transició. Al llarg del document, es descriuen de forma detallada els diferents elements i les
tasques incloses en aquesta proposta de manteniment. En la cotització del servei proposat, es
té en compte el temps de convivència d’ambdues plataformes, el desplegament de les
diferents fases, i les condiciones del període de garantia del nou sistema implantat oferít per
els diferents implantador del mercat.
2.- Abast del Manteniment
El servei de manteniment proposat aplica sobre diferents elements de programari i maquinari.
A continuació es detallen en funció del sistema al què pertanyen: Sistema Embarcat de vehicle
o Sistema Central i de Centre de Control.
2.1. Sistema embarcat de vehicle
Els elements disponibles al vehicle grua, i sobre els què apliquen els serveis detallats en el
present document són:
Dispositiu mòbil Tablet PC
Programari instal·lat al Tablet PC
Programari instal·lat a l’Smartphone
Kit d’instal·lació vehicular:
Suport dispositiu Tablet
Connectors, fusibles i cablejat dispositiu embarcat
Regulador de tensió d’alimentació
Instal·lació del sistema embarcat
Durant el període de transició els mantenidor es farà càrrec dels sistemes embarcats
actualment en els vehicles :
Plec tècnic del Servei de suport a l’operació i manteniment preventiu i correctiu de primer, segon i tercer nivell per els sistemes TIC per la gestió de la grua municipal de Barcelona de Serveis Municipals S.A.
Codi de Document
Versió
01
Data
11/05/2015
5
Dispositiu k8-k10
Programari instal·lat en la K8-k10
Monitor i teclat
Antena GPS
Kit d’instal·lació vehicular:
Suport monitor
Connectors, fusibles i cablejat dispositiu embarcat
Regulador de tensió d’alimentació
Instal·lació del sistema embarcat
2.2.Sistema Central, Sistemes del Centre de Control i Sistemes de Fotomulta
A més dels elements identificats a l’apartat anterior, durant el transcurs del servei de
manteniment s'implantaran noves aplicacions que es detallen a continuació, i que finalment
substituiran a les anteriors:
Base de dades SQL Server
Servidor de Comunicacions (Front-end per a Tablets i Smartphones)
Aplicació Servidor Central
Aplicació Servidor de Manteniment (plataforma de gestió remota de dispositius
mòbils)
Aplicacions Client i Monitores per als operadors del CAS (Dispatxing i Fotomultes)
Servidor Cartogràfic
Servidor Webservice, ws CAS y Mycellium
Aplicació Generació de CD
Radius
3. Període del contracte
El termini del contracte s’estableix en un total de dos (2) anys , amb dos prorrogues de un (1)
més un (1) anys.
4. Manteniment Sistemes TIC de la Grua Municipal
La plataforma del Sistemes TIC de la grua municipal esta composat de elements amb un nivell
de alt nivell de criticitat per la activitat del servei de la grua municipal i per aquesta raó, s'ha
Plec tècnic del Servei de suport a l’operació i manteniment preventiu i correctiu de primer, segon i tercer nivell per els sistemes TIC per la gestió de la grua municipal de Barcelona de Serveis Municipals S.A.
Codi de Document
Versió
01
Data
11/05/2015
6
establert una estructura organitzativa senzilla i eficaç que permeti abordar el manteniment
requerit amb tres objectius bàsics:
• Augmentar la disponibilitat del sistema minimitzant els períodes en els què aquest es
trobi fora de servei.
• Optimitzar la comunicació del manteniment del sistema: Registre, seguiment i resolució
d'incidències.
• Monitoritzar i elaborar mètriques que permetin generar informes que reflecteixin la
qualitat del servei i l'avaluació del compliment dels SLA (Acord de Nivell de Servei).
A continuació es descriu de forma detallada les característiques del servei proposat.
4.1. Manteniment Correctiu del Sistema TIC de la grua municipal
L’adjudicatari durà a terme el manteniment del programari i maquinari instal·lat als vehicles
grua, així com dels Sistemes Centrals, Sistemes del Centre de Control i Sistemes de fotomulta.
4.1.1 Manteniment correctiu dels sistemes embarcats
Els sistemes embarcats als vehicles grua incorporaran una eina informàtica que permetrà el
control i gestió remota, facilitant les tasques de manteniment i supervisió.
BSM facilitarà a Adjudicatari l’accés remot als diferents dispositius mòbils amb la finalitat de
dur a terme les tasques de manteniment requerides.
En cas d’identificar un problema en un dispositiu (Tablet o Smartphone), el personal
especialitzat d’Adjudicatari es connectarà de forma remota al dispositiu, amb la finalitat de
realitzar les comprovacions oportunes i resoldre la incidència.
En cas de no poder resoldre la incidència de forma remota, l’encarregat de BSM, enviarà el
dispositiu avariat a les oficines d’Adjudicatari.
Una cop rebut el dispositiu, els tècnics d’Adjudicatari realitzaran una inspecció detallada per
determinar la causa del problema per poder reparar-la.
En cas que l'equip presenti un problema hardware no reparable, i/o disposi de garantia en
vigor, Adjudicatari assumirà les tasques de gestió de la garantia o reparació; És a dir, realitzarà
les gestions oportunes amb el servei tècnic del fabricant per a la seva reparació i/o substitució.
En cas que no sigui reparable, l’adjudicatari elaborarà un informe tècnic on es detallarà el
problema identificat, amb la finalitat que BSM restitueixi el equip per un altre nou.
Plec tècnic del Servei de suport a l’operació i manteniment preventiu i correctiu de primer, segon i tercer nivell per els sistemes TIC per la gestió de la grua municipal de Barcelona de Serveis Municipals S.A.
Codi de Document
Versió
01
Data
11/05/2015
7
4.1.2. Material de reposició
Amb l'objectiu d'oferir un servei més àgil i eficient, BSM posarà a disposició de la instal·lació de
almenys dos dispositius Tablet i dos Smartphones (4% swap). D’aquesta manera es podrà
realitzar una reposició immediata de qualsevol dispositiu avariat.
La instal·lació disposarà d'un 4% de tot el material com a estoc de reposició. Aquest material
estarà disponible i distribuït per els dipòsits o instal·lacions de la grua municipal, aquest equip
estarà format per (com a mínim) :
2 unitats - Cradle de vehicle per a dispositiu Tablet PC amb la mateixa clau per a totes
les grues.
2 unitats.- Bases esfèriques de 1,5” per a fixació a braç (aquest element es comú per
als dos tipus de braços, llarg i curt)
1 unitat.- Braç llarg per a instal·lació a grues
2 unitats- Carregadors d’alimentació Samsung per a Tablets
Fusibles, connectors i cablejat d’instal·lació
4 tablets
4 telèfons smartphones
4.1.3. Assistència tècnica sistemes embarcats en vehicles
En cas d’identificar un problema d‘instal·lació a algun dels vehicles grua que impedeixi el bon
funcionament del sistema embarcat, personal tècnic d’Adjudicatari, a traves del control remot
i les indicacions rebudes telefònicament per el personal de BSM, donarà les instruccions per a
que el personal de BSM realitzi la substitució del equip a reparar.
El equip substituït , serà configurat i posat en marxa en el vehicle, remotament, per part de
l’adjudicatari.
El personal de BSM farà arribar a la adreça de l’adjudicatari el equip retirar , per la seva
diagnosi , reparació o restitució per part del fabricant del equip. Aquesta actuació es realitzarà
en un termini màxim de 48 hores a partir de la recepció del equip a les instal·lacions de
l’adjudicatari.
Plec tècnic del Servei de suport a l’operació i manteniment preventiu i correctiu de primer, segon i tercer nivell per els sistemes TIC per la gestió de la grua municipal de Barcelona de Serveis Municipals S.A.
Codi de Document
Versió
01
Data
11/05/2015
8
4.1.4. Manteniment correctiu dels Sistemes Centrals , Sistemes del Centre de Control
i Sistemes de Fotomulta
El manteniment correctiu es realitzarà per part de l’adjudicatari remotament , amb les eines
de gestió remota facilitats i homologats per BSM.
L’adjudicatari esta obligat a disposar de les llicencies de control remot de les eines
homologades per BSM.
En el cas de precisar de intervenció in-situ, serà el personal del negoci de la grua o el personal
de sistemes , el que realitzarà les actuacions in-situ necessàries.
Quan es produeixi una incidència al sistema de gestió de grues, el responsable designat per
BSM podrà realitzar la comunicació oportuna al primer nivell de manteniment d’Adjudicatari.
El personal tècnic de l’adjudicatari, seguirà el procediment establert i realitzarà les accions
correctores que siguin necessàries per solucionar les incidències aparegudes en els sistemes i
elements indicats.
4.1.5 – Flux, procediment del manteniment correctiu
L’adjudicatari atendrà les incidències de Primer i Segon Nivell en horari de 24 x 7 , aquelles
incidències catalogades com a CRITIQUES i URGENTS, la resta de incidències (NORMALS)
s’atendran en el horari laboral indicat per l’adjudicatari
A continuació es mostra el diagrama funcional del manteniment correctiu del sistema, i es
descriuen les tasques assumides pels diferents nivells de manteniment establerts:
Plec tècnic del Servei de suport a l’operació i manteniment preventiu i correctiu de primer, segon i tercer nivell per els sistemes TIC per la gestió de la grua municipal de Barcelona de Serveis Municipals S.A.
Codi de Document
Versió
01
Data
11/05/2015
9
Plec tècnic del Servei de suport a l’operació i manteniment preventiu i correctiu de primer, segon i tercer nivell per els sistemes TIC per la gestió de la grua municipal de Barcelona de Serveis Municipals S.A.
Codi de Document
Versió
01
Data
11/05/2015
10
4.1.5.1.Suport de Nivell 1
Serà competència del suport de primer nivell:
Centralitzar la recepció d'incidències per part dels interlocutors establerts per BSM.
Avaluar la incidència en primera instància per determinar causes i responsabilitats.
Realitzar tasques correctores de primer nivell. (són totes aquelles tasques necessàries
per a dur a terme l’anàlisi posterior de la incidència i el restabliment el sistema en el
menor temps possible, per exemple, revisió de serveis actius, revisió i copia de fitxers
log de les aplicacions, reinici d’aplicacions, reinici de màquines, etc.)
Classificar i documentar el procés de gestió de la incidència.
Informar segons criteris d'escalat.
Escalar incidència a Nivell 2, si escau.
Suport i seguiment de la incidència.
4.1.5.2.Suport de Nivell 2
Serà competència del suport de segon nivell:
Centralitzar la recepció d'incidències per part del primer nivell de manteniment.
Avaluar la incidència en segona instància, analitzant la incidència i detectant l'origen
del problema.
Realitzar tasques correctores de segon nivell. (són totes aquelles tasques necessàries
per resoldre la incidència de forma definitiva i evitar que es torni a reproduir, per
exemple, anàlisis de fitxers log, revisió i modificació de codis font, revisió de Base de
dades, etc.)
Gestionar desplaçament de tècnic per a intervencions locals.
Informar al Nivell 1 de l'estat de la incidència.
Escalar incidència a Nivell 3, si escau.
4.1.5.3.Suport de Nivell 3
Serà competència del suport de tercer nivell:
Centralitzar la recepció d'incidències per part del segon nivell de manteniment.
Avaluar la incidència en tercera instància, analitzant la incidència i detectant l'origen
del problema.
Plec tècnic del Servei de suport a l’operació i manteniment preventiu i correctiu de primer, segon i tercer nivell per els sistemes TIC per la gestió de la grua municipal de Barcelona de Serveis Municipals S.A.
Codi de Document
Versió
01
Data
11/05/2015
11
Realitzar tasques correctores de tercer nivell. (són totes aquelles tasques realitzades
de forma conjunta amb els diferents fabricants i proveïdors, que permetin resoldre
errors de funcionaments en aplicacions i solucions de terceres empreses.)
Suport i seguiment de la incidència.
Realitzar els evolutius necessaris per la resolució d’incidències
Implantar i posar en marxa els evolutius realitzat per la resolució d’incidències.
Gestions amb fabricants i/o proveïdors, si escau.
Informar al Nivell 1 i 2 de l'estat de la incidència.
4.1.6.Assistència tècnica de Tercer Nivell
Per a una major eficàcia del servei de manteniment, s’habilitarà l'accés remot de l’adjudicatari
a les diferents màquines del sistema de gestió de grues ubicades al Sistema Central i Centre de
Control de B:SM. En el cas de que sigui impossible la reparació de forma remota de una
incidència, els personal tècnic d’Adjudicatari estarà obligat a desplaçarse a les instal·lacions de
BSM, allí on estigui ubicat el equipament objecte de reparació.
En horari laboral, el personal tècnic de l’adjudicatari atendrà a consultes i incidències de forma
remota des de les seves oficines. En cas de no poder resoldre el problema de forma remota, i
considerar necessari el desplaçament de personal tècnic a les instal·lacions de B:SM, es
realitzarà aquesta actuació “in situ” segons les condicions establertes en aquest document.
4.1.7. Seguiment del les accions correctores dels sistemes exclosos del servei de
suport i manteniment
Per el funcionament de la plataforma del sistema TIC de la Grua Municipal, existeixen una sèrie
de sistemes, que encara que no son responsabilitat la seva reparació, restitució o substitució
per part de l’adjudicatari, si que son de la seva responsabilitat la comunicació i seguiment de la
incidència fins la resolució o tancament de la mateixa.
Aquests sistemes son tals com ( sistemes de comunicacions mòbils i fixes , hardware
embarcats, hardware dels sistemes centrals, del centre de control o del sistema de
fotomultes), així com del software de base que intervenen.
BSM facilitará les dades del contracte i contactes dels subministradors d’aquests sistemes,
inclosos els sistemes mantinguts per Sistemes BSM.
Plec tècnic del Servei de suport a l’operació i manteniment preventiu i correctiu de primer, segon i tercer nivell per els sistemes TIC per la gestió de la grua municipal de Barcelona de Serveis Municipals S.A.
Codi de Document
Versió
01
Data
11/05/2015
12
4.1.8. Evolutius per la realització del manteniment correctiu de Tercer Nivell
L’adjudicatari es responsable de la realització dels evolutius necessàries per la resolució de
incidències funcionals i de funcionament dels sistemes emprats per la gestió de la grua
municipal.
Son incidències funcionals aquelles incidències, mancances o deficiències del sistema que fan
que el software emprat no realitzi correctament la funció per la que ha estat concebuda.
Conseqüentment la resolució d’aquesta incidència passar per un canvi de versió de l’aplicatiu.
Un exemple d’una incidència funcional es aquella, que el usuari detecta una incidència en el
software, i un cop analitzat es determina que la única manera de corregir aquesta incidència
consisteix en realitzar una millora i per tan canvi de versió del programa.
També estan inclosos en el present contracte, aquelles millores o evolutius que el negoci ,
consideri que vol implantar en la plataforma de grues, en aquest cas es realitzarà un
pressupost , el qual un cop acceptat per BSM, serà realitzat e implantat per l’adjudicatari.
Altrament, en el cas de evolucions del software de base ( sistemes operatius, bases de dades,
etc), també es pot considerar la realització de les adaptacions pertinents per compatibilitzar el
software de la plataforma de grues al nous software de base a emprar; Per fer això
l’adjudicatari realitzarà un pressupost , el qual un cop acceptat per BSM, serà realitzat e
implantat per l’adjudicatari.
4.1.9 Manteniment preventiu Servidors CPD, Clients Centre de Control, Fotomulta i
Equipament embarcat ( tablet i smartphones)
La present proposta de manteniment inclou un servei de manteniment preventiu, que té com
a objectiu minimitzar el nombre d'incidències produïdes, i allargar la vida útil dels elements del
sistema.
El suport tècnic de nivell 2, realitzarà remotament una revisió mensual de tots els elements
que formen part del sistema amb la finalitat d’identificar possibles problemes, o corregir
situacions que puguin esdevenir futures incidències.
Dintre de les tasques que formen part d’aquesta revisió mensual estan la reorganització i
neteja dels logs i qualsevol arxiu temporal generats pels aplicatius instal·lats, tan de la base de
dades com dels servidors, ordinadors, tablets i smartphones. El traspàs de la informació als
històrics, la resolució dels events i alarmes critiques dels sistemes operatius de tots els
equipaments.
Plec tècnic del Servei de suport a l’operació i manteniment preventiu i correctiu de primer, segon i tercer nivell per els sistemes TIC per la gestió de la grua municipal de Barcelona de Serveis Municipals S.A.
Codi de Document
Versió
01
Data
11/05/2015
13
També formen part d’aquestes tasques la realització de les actualitzacions dels sistemes
operatius, software de base i aplicatius instal·lats per l’adjudicatari.
Al finalitzar cadascuna de les actuacions preventives, s'elaborarà un informe que detallarà les
tasques realitzades i els valors d'aquells paràmetres rellevants del sistema. Aquest informe es
lliurarà amb una periodicitat mensual.
5. Manteniment de les llicencies de ús i serveis
L’adjudicatari s’haurà de fer càrrec de les llicencies d’ús i serveis existents, tan per les
aplicacions instal·lades, com per les llicencies d’ús de serveis de cartografia i navegació.
6. Horari, disponibilitat, comunicació d’incidències per la prestació del servei
L’horari de suport tècnic a l’operació i gestió d’incidències de Primer i Segon Nivell dels
sistemes TIC de la grua municipal es de 24 x 7 , les 24 hores dels 365 dies de l'any excepte els
dies 25 i 26 de desembre, i 1 i 6 de gener.
El horari d’atenció de incidències per el Tercer Nivell serà el horari de oficines de l’adjudicatari.
L’adjudicatari facilitarà el horari laboral d’oficines de dilluns a divendres per les incidències de
Tercer Nivell.
L’adjudicatari haurà de facilitar les dades de contacte necessàries per la correcta comunicació
amb BSM .
L’adjudicatari facilitarà unes úniques dades de contacte, establin-se com a mínim un Telèfon
principal, un telèfon secundari i una adreça de correu electrònic.
A més dels canals anteriors, totes les incidències s’hauran de formalitzar i comunicar a traves
de la eina de halades que BSM posarà a disposició de l’adjudicatari per aquest fi.
A través d'aquest portal web, els interlocutors designats per BSM podran formular consultes,
notificar incidències o sol·licitar actuacions puntuals sobre els sistemes TIC de la grua
municipal.
L'ús d'aquesta eina permetrà, entre altres coses, analitzar el nivell de servei ofert
pl’adjudicatari , identificant els temps de resolució de les diferents incidències. A més, es
utilitzada com a font d’informació on es registrarà tota la informació relativa a les incidències i
la seva gestió.
Plec tècnic del Servei de suport a l’operació i manteniment preventiu i correctiu de primer, segon i tercer nivell per els sistemes TIC per la gestió de la grua municipal de Barcelona de Serveis Municipals S.A.
Codi de Document
Versió
01
Data
11/05/2015
14
Durant el període de vigència del contracte, el personal de l’adjudicatari estarà obligat a
emprar aquesta eina.
Per a una major eficàcia del servei de manteniment, s’habilitarà l'accés remot als diferents
entorns del sistemes TIC de la grua municipal.
En el cas de que sigui impossible la reparació de forma remota d’una incidència, els personal
de BSM de la unitat de grues, o de sistemes de BSM , realitzaran les actuacions in-situ, d’acord
amb les indicacions de l’adjudicatari.
En l’horari del servei , el personal tècnic de l’adjudicatari atendrà a consultes i incidències de
forma remota des de les seves oficines.
7. Monitorització, vigilància dels sistemes
La monitorització proactiva del sistema serà assumida pl’adjudicatari mitjançant les eines de
monitorització i supervisió dels sistemes: enviament alarmes, espai disponible, logs, etc.
Les notificacions generades per aquestes eines seran visualitzades, rebudes i interpretades pel
personal tècnic de l’adjudicatari.
La monitorització del sistemes, haurà de permetre la realització de tasques de correctives dels
sistemes , avanç de que aquestes siguin mes greus i afectin a la disponibilitat dels sistemes.
BSM informarà de qualsevol intervenció que pugui inferir en la monitorització dels sistemes
dels parcs.
Les notificacions generades per aquestes eines seran rebudes i interpretades pel personal
tècnic de l’adjudicatari.
8. Catalogació d’incidències
S'estableixen els següents criteris objectius per definir la urgència o caràcter crític d’una
incidència:
8.1. Incidència CRÍTICA
La incidència es considerarà de prioritat CRÍTICA quan afecti de forma general al sistema, i
provoqui la NO disponibilitat de totes les seves funcions. També es considerarà CRITICA quant
afecti a un 75 % o més del sistema objecte de la incidència.
Plec tècnic del Servei de suport a l’operació i manteniment preventiu i correctiu de primer, segon i tercer nivell per els sistemes TIC per la gestió de la grua municipal de Barcelona de Serveis Municipals S.A.
Codi de Document
Versió
01
Data
11/05/2015
15
Exemple 1: una caiguda global del sistema que impedeixi localitzar en temps real la flota de
grues.
Exemple 2: un problema de comunicació amb la Base de Dades que impedeixi el correcte
funcionament del sistema.
Exemple 3: un problema que afecti a 3 dels 4 llocs del dispatxing.
8.2. Incidència URGENT
La incidència es considerarà de prioritat URGENT quan afecti de forma parcial al sistema, i
provoqui la NO disponibilitat d’algunes de les seves funcions no essencials, sense afectar a
l’operativa bàsica. Això significa que el sistema pot operar, encara que de forma parcial. També
es considerarà URGENT quant afecti a un 50 % o més del sistema objecte de la incidència.
Exemple 1: un problema que afecti a 2 dels 4 llocs del dispatxing.
8.3. Incidència NORMAL
La incidència es considerarà de prioritat NORMAL quan no afecti al funcionament general del
sistema.
Exemple 1: Un usuari concret no pot accedir a l’aplicació.
Exemple 2: Dades contradictòries d’un servei puntual.
8.4. Determinació del tipus d’incidència
Els responsables de BSM o la persona que es designi, serà la encarregada de transmetre la
informació en primera instancia dels fets i el nivell d’afectació. En aquesta comunicació serà
quan es determinarà el tipus de criticitat de la incidència, la qual serà acordada i assumida per
ambdues parts.
En el cas de divergències en la determinació del tipus de criticitat de la incidència, Adjudicatari
estarà obligat a considerà el tipus indicat per la divisió de Sistemes de BSM; sense que això no
signifiqui que en les reunions periòdiques sobre l’evolució del manteniment s’esclareixi i
defineixi aquest extrem per futurs casos.
Plec tècnic del Servei de suport a l’operació i manteniment preventiu i correctiu de primer, segon i tercer nivell per els sistemes TIC per la gestió de la grua municipal de Barcelona de Serveis Municipals S.A.
Codi de Document
Versió
01
Data
11/05/2015
16
9. SLA: Acord de Nivell de Servei
L'Acord de Nivell de Servei de Suport i Manteniment estableix els temps d'atenció i resolució
de consultes i incidències notificades per BSM.
Tipus de
notificació Catalogació
Temps de
resposta (Ta)
Temps mitjà de
resolució (Tm)
Temps màxim de
resolució (Tmax)
Horari
d’aplicació
Incidència
CRÍTICA 1 h 2 h 3 h 24x7
URGENT 2 h 4 h 8 h 24x7
NORMAL 4 h 8 h 16 h Horari Laboral
Consulta --- 8 h --- --- Horari Laboral
Fig. 1 Acord de Nivell de Servei (SLA)
A continuació s’indiquen una sèrie de consideracions a tenir en compte per al compliment del
nivell de servei acordat:
Temps de resposta o atenció (Ta): temps transcorregut des de que Adjudicatari rep la
notificació de la incidència, fins que els seus tècnics diagnostiquen la causa del
problema.
Temps mitjà de resolució (Tm): és la mitjana aritmètica dels temps de resolució per al
conjunt d'incidències resoltes d'un mateix grau de criticitat.
Temps màxim de resolució (Tmax): període màxim que transcorre des de que
Adjudicatari rep la notificació de la incidència fins que es resol i es tanca. Aquest temps
es el temps màxim per tal del restabliment del sistema o el restabliment del sistema de
forma provisional. Aquesta incidència provisional es considerarà URGENT.
Es considerarà parada de rellotge al temps durant el què Adjudicatari es vegi
impossibilitat, o amb dificultats, per a realitzar les tasques de manteniment per causes
imputables a BSM, empreses terceres, o es donin circumstàncies de força major.
Plec tècnic del Servei de suport a l’operació i manteniment preventiu i correctiu de primer, segon i tercer nivell per els sistemes TIC per la gestió de la grua municipal de Barcelona de Serveis Municipals S.A.
Codi de Document
Versió
01
Data
11/05/2015
17
A efecte del càlcul del nivell de servei, en cas de requerir-se assistència tècnica "in situ"
i ser necessari el desplaçament d'un tècnic, s'augmentaran en 1 hora els temps
indicats a la Taula anterior.
10. Evolutius i Adaptatius dels Sistemes TIC per la gestió de grues municipals
En el cas de que BSM sol·liciti la realització de evolutius o adaptatius del software que formen
part de la plataforma de la grua municipal, l’adjudicatari realitzarà una oferta a BSM sobre els
evolutius o adaptatius sol·licitats. La valoració del esforç dels desenvolupaments es realitzarà
d’acord amb el preu /hora definit en el present contracte de servei.
La implantació dels nous evolutius i adaptatius es realitzarà d’acord amb els procediments de
gestió del canvi establerts per BSM.
Els evolutius o adaptatius realitzats i que han passat a formar part de la plataforma dels
Sistemes TIC per la gestió de la grua municipal, un cop transcorregut el període de garantia,
s’entendrà inclòs en el preu del present contracte de manteniment dels Sistemes TIC per la
gestió de la grua municipal, i per tan no representarà cap cost addicional al present contracte.
11. Formació i reciclatge sobre els sistemes dels la gestió de grues municipals
En el cas de que el personal tècnic especialista no disposi de la formació especifica sobre algun
dels sistemes emprat per el sistema de la grua municipal, BSM definirà el pla de formació per
tal de donar les eines necessàries per la execució correcta del contracte, assumint
l’adjudicatari el cost d’aquesta formació. Així mateix , a criteri de BSM , si el personal tècnic
adscrit al servei, no disposa dels coneixements mínims necessàries es definirà un pla de
formació , que anirà a càrrec de l’adjudicatari.
En el cas de que BSM, incorpori nous elements del sistema de gestió de les grues municipals o
be que realitzi modificacions substancials del mateixos, es realitzarà formació específica per tal
de posar al dia els tècnics de l’adjudicatari assignats al servei.
12. Seguiment del contracte
Periòdicament (bimensual) es realitzaran reunions amb els responsables del servei de la grua
municipal i sistemes, on es farà un anàlisis de la evolució del manteniment realitzat per
l’adjudicatari, establint nous fluxos o procediments, a mes de analitzar les dificultats o
Plec tècnic del Servei de suport a l’operació i manteniment preventiu i correctiu de primer, segon i tercer nivell per els sistemes TIC per la gestió de la grua municipal de Barcelona de Serveis Municipals S.A.
Codi de Document
Versió
01
Data
11/05/2015
18
problemes trobats per l’adjudicatari i el establiment de noves pautes per la millora de la gestió
del manteniment.
També s’indicaran les penalitzacions aplicables en la pròxima facturació, en cas de ser
aplicables.
13. Codi font i llicencies del programari
Per la realització i execució del contracte l’adjudicatari ha de disposar de tots els programes
fonts i llicencies d’ús.
L’adjudicatari haurà de lliurar el codis font de tots els evolutius i adaptatius realitzats dins del
àmbit del contracte.
14. Penalitzacions
Al final de cada mes, es realitzarà un càlcul del nivell de servei ofert per Adjudicatari i en cas de
no complir amb els nivells de servei establerts, BSM podrà aplicar les següents penalitzacions:
En cas d’excedir el Temps mitjà de resolució (Tm), BSM podrà aplicar una penalització del 5%
sobre l’import mensual de manteniment.
Per a les incidències URGENTS i NORMALS:
• En cas d’excedir el Temps màxim de resolució (Tmax) en la resolució d’una incidència
,
BSM podrà aplicar una penalització del 3% sobre l’import mensual de manteniment.
• En cas d’excedir el Temps màxim de resolució (Tmax) en la resolució de dos incidències
,
BSM podrà aplicar una penalització del 6% sobre l’import mensual de manteniment.
• En cas d’excedir el Temps màxim de resolució (Tmax) en la resolució de tres o més
incidències
, BSM podrà aplicar una penalització del 10% sobre l’import mensual de
manteniment.
Per a les incidències CRITIQUES:
• En cas d’excedir el Temps màxim de resolució (Tmax) en la resolució d’una incidència
,
BSM podrà aplicar una penalització del 5% sobre l’import mensual de manteniment.
Plec tècnic del Servei de suport a l’operació i manteniment preventiu i correctiu de primer, segon i tercer nivell per els sistemes TIC per la gestió de la grua municipal de Barcelona de Serveis Municipals S.A.
Codi de Document
Versió
01
Data
11/05/2015
19
• En cas d’excedir el Temps màxim de resolució (Tmax) en la resolució de dos incidències
,
BSM podrà aplicar una penalització del 10% sobre l’import mensual de manteniment.
• En cas d’excedir el Temps màxim de resolució (Tmax) en la resolució de tres o més
incidències
, BSM podrà aplicar una penalització del 20% sobre l’import mensual de
manteniment.
• En cas de que el Temps mitjà de resolució (Tm) sigui inferior al 50 %, BSM abonarà a
l’import mensual de manteniment un 15 % més de l’import contractat.
Per la no disponibilitat de la atenció del telèfon de incidències, per cadascuna de les
incidències. Es considerarà no disponibilitat més de 3 trucades en un temps de 10 minuts
sense que es respongui al telèfon, o bé més de tres primeres trucades sense despenjar el
telèfon. En aquest cas s’aplicarà una penalització mensual d’un 5 % sobre l’import mensual de
manteniment.
15. Exclusiones de manteniment i limitació de responsabilitat
Queden fora de manteniment, i l’adjudicatari no estarà obligat a realitzar cap actuació, per la
qual cosa aquestes es podran facturar si és pertinent, aquelles incidències degudes a errors,
avaries i/o modificacions de programari i/o maquinari aliè, no proveït per Adjudicatari, i que
afectin negativament, degradin o invalidin el funcionament del sistema, si aquest fets no han
estat comunicats i validats per Adjudicatari i BSM.
Queden fora del servei de manteniment, i l’adjudicatari no estarà obligat a realitzar cap
actuació, aquelles reparacions de danys produïts per violència, negligència, sabotatge,
accidents, vandalisme, mal ús intencionat, descuits, furts, incendis, cops voluntaris o
involuntaris provocats sobre qualsevol element del sistema. De la mateixa forma que en el cas
anterior, aquestes actuacions podran ser facturades en cas de realitzar-se.
Adjudicatari serà responsable de realitzar les actuacions necessàries de manteniment en les
condicions i període especificats.
Plec tècnic del Servei de suport a l’operació i manteniment preventiu i correctiu de primer, segon i tercer nivell per els sistemes TIC per la gestió de la grua municipal de Barcelona de Serveis Municipals S.A.
Codi de Document
Versió
01
Data
11/05/2015
20
16. Força Major
A efecte d'aquest servei de manteniment, la força major es defineix com una situació o causa
que queda fora de l'abast de BSM i l’adjudicatari, i que impedeix o retarda, total o parcialment,
l'execució de l'acord entre ambdues parts.
No ha de considerar-se força major, ni rebran el mateix tracte, les causes excloents citades a
l'apartat anterior.
Els casos de força major inclouen desastres naturals, guerres, actes de terrorisme, actes
d'ingerència governamental, conflictes socials.
Sempre que sigui possible, qualsevol de les parts (BSM i l’adjudicatari) notificarà a l'altra part,
l'inici i fi d'aquestes situacions aportant els detalls que es considerin d'interès i que puguin
ajudar a mitigar els seus efectes.
Durant el període de força major, les obligacions d'ambdues parts (BSM i l’adjudicatari)
quedaran suspeses, i seran automàticament prorrogades fins a la finalització d’aquest
període.
17. Propietat intel·lectual
L’adjudicatari accepta expressament que tots els drets d'explotació de tots els productes
software que resultin de tots els evolutius i adaptatius realitzats dintre del present contracte
correspon única i exclusivament a BSM. Així doncs, l’adjudicatari cedeix, amb caràcter exclusiu
i per temps indefinit, la totalitat dels drets d'explotació de la totalitat dels treballs contractats,
inclosos els drets de comunicació pública, reproducció, transformació o modificació i qualsevol
altre dret susceptible de cessió en exclusiva, d'acord amb la legislació sobre drets de propietat
intel·lectual. La contraprestació per la cessió d’aquests drets es troba inclosa en el preu fixat.
D’acord amb l’anterior, l’adjudicatari no disposarà de cap dret d’explotació sobre els
esmentats productes i serveis contractats.
L’accés a la informació i/o productes protegits pels drets d’explotació exclusiva de BSM que
sigui necessari per la realització dels desenvolupaments del producte o serveis contractats no
pressuposa en cap cas la cessió dels mateixos.
18. Confidencialitat i compliment de la Llei Orgànica de Protecció de Dades de caràcter Personal
Plec tècnic del Servei de suport a l’operació i manteniment preventiu i correctiu de primer, segon i tercer nivell per els sistemes TIC per la gestió de la grua municipal de Barcelona de Serveis Municipals S.A.
Codi de Document
Versió
01
Data
11/05/2015
21
L’adjudicatari estarà obligat a respectar el caràcter confidencial de tota aquella informació a la
qual tingui accés per a l’execució del contracte, incloent aquella qualificada com a confidencial
en aquest contracte, aquella el caràcter confidencial de la qual sigui indicat per BSM, o bé
aquella que per la seva pròpia naturalesa hagi de ser tractada com a tal. Aquest deure de
confidencialitat es mantindrà durant un termini mínim de 5 anys després de la finalització del
contracte.
Així mateix, l’adjudicatari declara conèixer i s’obliga al compliment d’allò previst en la Llei
Orgànica 15/1999, de 13 de desembre, de Protecció de Dades de Caràcter Personal, en la qual
es regula el dret d’informació en la recollida de les dades de caràcter personal, i en el seu
Reglament de desenvolupament, aprovat mitjançant el Reial Decret 1720/2007, de 21
desembre.