Post on 27-Sep-2020
Servicios Virtualesal Estudiante
Septiembre de 2016
CONTENIDO
1 JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO
2BENEFICIOS DE LOS SERVICIOS VIRTUALES
METODOLOGÍA
DE IMPLEMENTACION
SERVICIOS VIRTUALES IMPLEMENTADOS
3
4
5 LECCIONES APRENDIDAS
1 Justificación del Proyecto
Congestión de estudiantes en las áreas de servicio
Exceso de tramitología, manejo de documentos, demora en los tiempos de respuesta
Diferentes canales para la solicitud, estado y respuesta
Ausencia de estadísticas
Baja percepción del servicio al estudiante ofrecido por la UR
Cobertura de atención limitada por horarios de atención
Información en páginas web desactualizadas
SITUACIONES ENCONTRADAS EN EL DIAGNÓSTICO
Controles de las solicitudes manuales y desactualizados
Carencia de procesos estandarizados
Validaciones manuales en sistemas de información
1Permitir a los estudiantes de pregrado y posgrado de la Universidad, la solicitud y trámite de servicios académicos, financieros, logísticos y
de bienestar a través de una herramienta virtual.
Evitar el desplazamiento a las unidades prestadoras de servicios.
Contar con los servicios 24 horas.
Integrar todos los servicios en un único portal.
Obtener orientación sobre las condiciones para acceder a su servicio.
Adjuntar documentos para los servicios que lo requieran.
Realizar el pago en línea para servicios que requieren esta condición.
Consultar el estado del servicio en cualquier momento a través de la web.
Controlar los tiempos de respuesta de su servicio.
Recibir notificaciones a través de correos electrónicos relacionados con la gestión de
su solicitud.
Autenticar su acceso a través del Pasaporte Virtual
Para el Estudiante
Beneficios de los Servicios Virtuales
1Permitir a los estudiantes de pregrado y posgrado de la Universidad, la solicitud y trámite de servicios académicos, financieros, logísticos y
de bienestar a través de una herramienta virtual.
Estandarizar procesos.
Controlar tareas y responsables.
Autenticar los estudiantes.
Controlar el volumen de operaciones por periodo de tiempo y asesor.
Controlar y hacer seguimiento a los tiempos comprometidos.
Administrar la gestión documental en el expediente académico del estudiante.
Controlar los escalamientos.
Generar notificaciones automáticas de tareas y al estudiante.
Contar con las configuradas reglas de negocio para filtro de casos.
Para Unidades Prestadoras de Servicio
Beneficios de los Servicios Virtuales
2 Evolución de Servicios Virtuales
2013Diagnóstico:Metodología Lean Service:• Inventario y
mapa de servicios
• Voz del cliente• Mapa de
procesos
2015
• Ingresan todas las Facultades y Escuelas.
• Ajustes herramienta
• Desarrollos propios en la Universidad.
2016
• Desarrollos servicios y procesos internos
• Estabilización de los servicios
• Mejoramiento percepción
2014 • Definición del
software basado en BPM (Business ProcessManagement)
• Conformación Equipo de trabajo
• Desarrollo e Implementación piloto controlado una facultad
18 servicios
11servicios
19servicios
48Servicios
84.748trámites
63%Transacciones
82%Transacciones
91%Transacciones
3 Metodología
EstudiantesHerramientaÁreas prestadoras de Servicios
Inicio
Fin
Flujo del proceso
3 Metodología de Implementación
Levantar requerimiento
Desarrollar prototipo
Presentar y aprobar usuario
Ajustar desarrollo
Probar y presentar a usuario
Iden
tifi
car
nece
sida
dM
onitorear y Estabilizar
Desarrollo del Servicio
Pasar a producción
Capacitar, socializar y Publicar
3ACTIVIDADES EN LA IMPLEMENTACIÓN DE
SERVICIOS
1. Revisión y estandarización de procesos.
2.Definición de orientación, políticas y condiciones requeridas por servicio.
3.Construcción de requerimientos y reglas de negocio por servicio.
4.Reestructuración páginas de las Secretarías Académicas Virtuales que incluyeron orientación y trámite para cada servicio.
5.Rediseño de la nueva página principal de Servicios en línea que permite el acceso directo a la plataforma virtual por categoría de servicios; alberga los instructivos cada servicio y preguntas frecuentes.
6.Campañas de expectativa y divulgación
7.Socialización del proyecto a Decanos, directores, usuarios y estudiantes.
9.Acompañamiento a los estudiantes para la gestión de la solicitud en las unidades prestadoras de servicios, por parte de un equipo apoyo previamente capacitados.
8.Capacitación funcional de cada servicio a los colaboradores de las Unidades Prestadoras de Servicios
10.Instalación de portátiles (quioscos) en las Unidades Académicas para gestión de los servicios por los estudiantes.
Detalle de la implementación
Servicios Implementados
Canal de solicitud y respuesta
Cobertura
Documentos requeridos
Control de servicios
Acceso al trámite de servicio
Orientación de Servicios
Formatos de solicitud
Gestión Antes Ahora
Horario de 7 am a 4 pm 24 horas 7 días
Presencial Email, telefónico y Web con Respuesta automática vía email
Entrega física presencial Se Adjuntan documentos electrónicos vía web
Volumen controlado en Excel Reportes del sistema en línea
34 páginas para navegación de diferentes áreas Portal Único de Servicios
Páginas desactualizadas de Secretarías Académicas
Páginas con orientación actualizada (Imagen 2)
Impresos Electrónicos (Imagen 3)
4
Tiempo de trámite 11 días 6 días
Antes Ahora
Servicios Implementados
Portal Único de Servicios (Imagen 1)
4
Antes Ahora
Servicios Implementados
Páginas con orientación actualizada (Imagen 2) 4
Antes Ahora
Servicios Implementados
Formatos de solicitud electrónicos (Imagen 3) 4
5 Lecciones Aprendidas
Mayor claridad en la definición de los casos
de prueba
Mayor profundidad y detalle en el alcance en
los requerimientos
Participación de usuarios de la totalidad
de Unidades que intervienen en el
servicio
Documentación anticipada de instructivos y tutoriales
para orientación del estudiante y de los usuarios
funcionales
Selección de proveedor con mayor capacidad y
acompañamiento presencial
Definición de reportes requeridos antes de la
implementación del servicio
Estandarización de procesos